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Índice

Introdução ....................................................................... 03

Capítulo 1: A porta de entrada .......................................... 05

Capítulo 2: Conhecimento a partir da qualificação..... 09

Capítulo 3: Sorrir é o melhor remédio ............................ 12

Capítulo 4: Detalhes que fazem a diferença ................. 15

Capítulo 5: Você é o seu consultório ............................. 22

Como lidar com clientes que podem


Capítulo 6:
criar situações especiais .............................................. 25

Sobre o autor .................................................................. 35

Sobre a Dental Cremer ................................................ 37

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Introdução

Oi pessoal, tudo bem?

Sou a Jess e trabalho na área de Comunicação e Marketing


Digital da Dental Cremer.

Se você chegou até aqui, já tenho a certeza de que procura


sempre dar o seu máximo para alcançar os seus objetivos e
garantir a excelência do atendimento aos seus pacientes, e
se ainda não está lá, falta muito pouco e nós vamos te ajudar
nesta missão.

O que todos nós queremos é uma equipe alinhada com


os objetivos de nosso consultório e o atendimento ao
cliente, certo? E este com certeza é o principal motivador
deste e-Book, feito em parceria com Francisco Camargo,
especialista em gestão na área da saúde odontológica.

Se o cliente tiver uma má impressão do atendimento já na


recepção ou até mesmo antes disso, ao telefone, o cirurgião-
dentista pode fazer o melhor trabalho do mundo que isso
não irá reverter a impressão do atendimento que este
cliente recebeu no seu primeiro contato. Certamente ele irá
comentar sobre esta situação aos seus amigos, e não sobre
o novo e lindo sorriso, pode ter certeza disto; é próprio do
ser humano este comportamento.

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Portanto, é fato de que este alinhamento é de extrema
importância para garantir o encantamento do seu paciente e
neste e-Book, você vai encontrar algumas instruções básicas,
mas muito importantes e essenciais para a sua equipe sobre
marketing de relacionamento.

Ao integrar uma nova pessoa ao seu time, procure oferecer a


ela um momento para a leitura deste conteúdo. Assim, você
terá a certeza de que ela dedicou um tempo para alinhar os
seus conhecimentos com os valores do seu consultório e
fazer um trabalho ainda melhor.

E é claro, renovar os conhecimentos é algo que faz muito


bem para a mente. Quantas coisas a gente sabe sobre isso,
mas no dia a dia acabam se perdendo, não é mesmo? Chegou
a hora de refrescar a memória.

Eu e toda a equipe da Dental Cremer desejamos muito


sucesso para você! Aproveite este conteúdo que foi feito
com tanto carinho, e qualquer dúvida conte com a gente
através das nossas redes sociais.

Boa leitura!
Um grande beijo,

4
Capítulo 1

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A porta de entrada

A recepção é literalmente a porta de entrada da clínica e


representa muito em termos de imagem da sua marca.
Um ambiente em que o paciente se sinta confortável, bem
recebido e que possa esperar pela consulta ou tirar suas
dúvidas antes mesmo de marcá-la com certeza fazem total
diferença.

O que isso quer dizer? Abaixo citamos aspectos importantes


na recepção, quanto à sensação de bem-estar do paciente:

Iluminação:
Equilibrada, sem excessos, mas
facilitando a leitura;

Acomodações:
Suficientes e confortáveis, em especial
nos horários de pico;

Ordenação:
Manutenção constante do espaço,
evitando desordem nas áreas de
revistas e chás;

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Distrações:
Uma música calma e/ou televisão com
uma programação bacana sempre
ajudam o paciente a relaxar. Ah, evite
programas de notícias ou agressivos e
conheça o canal da Dental Cremer no
Spotify. Lá você vai encontrar playlists
para todos os gostos #ficaadica;

Movimentação:
Evite grandes períodos sem movimento
ou conversa. Quebre a monotonia.

Cada ponto deste faz parte de uma somatória de boas


sensações.
"
O seu conjunto gera uma agradável
sensação de conforto e são nos
pequenos detalhes que você e sua equipe
mostram que se importam com o seu
paciente.
"
Algumas vezes o clínico, em função de sua intensa rotina,
não tem tempo de monitorar e identificar necessidades no
ambiente da clínica. Fazer pequenas mudanças periódicas
no ambiente, como a assinatura de uma revista, a troca de
posição dos móveis, ou pequenas reformas nos períodos de
férias quebram o ritmo e surpreende o cliente.

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Para maior assertividade nessas modificações, faça uma
pesquisa de opinião com seus clientes. Escolha de 2 a 3
assuntos de seu interesse, elabore de 10 a 15 perguntas,
preferencialmente fechadas, e deixe um espaço para elogios,
sugestões e críticas.

Devemos prezar pela excelência no


atendimento, para que o cliente saia do
consultório, não somente com uma boa
impressão, mas sim, encantado com todos
os aspectos da clínica.

Você mesmo deve se recordar de um agradecimento ou


elogio que recebeu de um paciente e isso fez você ganhar
o seu dia, não é mesmo? Essas sensações não precisam ser
raras, basta você e sua equipe transformarem isso em um
desafio constante.

Entretanto, para se obter esse reconhecimento, uma


das atividades mais importantes do seu consultório e de
cirurgiões-dentistas de todo mundo é reverter a ansiedade do
paciente antes de um procedimento clínico em tranquilidade
depois de terminado. Sabemos que o bom atendimento
influencia diretamente nesse processo, fazendo com que
o cliente perceba qualidade no serviço prestado e assim,
gerando novas indicações de pacientes. Como se vivencia
no dia a dia, o “boca a boca” é uma das melhores ferramentas
de divulgação.

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Capítulo 2

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Conhecimento a partir
da qualificação
O atendimento moderno exige uma postura diferente do
profissional, que deve constantemente avaliar o cliente
(processo chamado de qualificar), de maneira natural é claro, e
transformar pequenas ações de encantamento, direcionadas
para a personalidade de cada paciente, em rotina.

Listamos aqui algumas formas de como fazer isto na prática,


especialmente para a equipe da recepção:

• Ao telefone, durante o agendamento,


procurar perceber a personalidade do
paciente;
• Observar o paciente desde o momento
em que ele entra na recepção: seu andar,
sua expressão facial. Ele já vai se mostrar
tenso, relaxado, etc.;
• Ser gentil no primeiro contato e deixar ele falar o máximo
possível, tendo assim a chance de conhecê-lo melhor;
• Observar o cliente aguardando na recepção, seus sinais
de calma ou aflição, por exemplo.
• Transmitir as informações mais importantes ao resto da
equipe.

Além disto, informações de casos frustrantes anteriores


podem ser colocadas pelos pacientes e o profissional saberá
justamente o que evitar.

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Há um equilíbrio entre deixar o cliente à vontade e conversar
com ele: e a medida é o bom senso!
Existem pessoas mais recatadas que gostam de silêncio e há
aquelas que sentem mais confortadas ao conversar. Levando
em conta o que já foi colocado, identifique cada paciente e
atue de forma personalizada, ele vai perceber e valorizar essa
atitude. Algumas orientações práticas:

• Aproxime-se através do oferecimento de


água ou uma revista, por exemplo, e sinta a
“resposta“ do clien­te. A partir daí, oriente
sua ação;
• Troque inicialmente algumas palavras e
novamente observe sua reação;
• Se já conhecer o paciente, procure
assuntos leves e positivos, que certamente
irão agradá-lo.

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Capítulo 3

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Sorrir é o melhor remédio

Uma vez alguém já disse que “sorrir é o melhor remédio” e,


de certa forma, é verdade.

Estudos científicos afirmam que pessoas que sorriem têm sua


expectativa de vida ampliada, ou seja, vivem
mais. Troque sorrisos com seus clientes;
eles e você se sentirão melhor. Além disso,
mantenha toda a sua equipe de trabalho
sempre alegre, através da ajuda mútua:
quando uma pessoa não está bem a outra
a apoia e vice-versa.

Você sabia que facilmente uma pessoa percebe


quando a outra está sorrindo até mesmo ao telefone? O
encantamento ao atender é algo que vem de dentro de
você. Quando você quer de verdade isso, é natural perceber.

Outro ponto importante é a fase do tratamento do paciente.


Normalmente existe uma acomodação natural na atenção
ao cliente, nas suas mudanças de comportamento e nas
suas necessidades. Para que isso não aconteça, mantenha
atenção constante:

• Sempre motive o paciente durante o tratamento, inclusive


para que os resultados sejam mais eficientes;

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• Mostre a ele a evolução do caso, com dados de exames,
imagens, uso do espelho etc.
"
Lembre-se: tão importante quanto
o paciente ir uma vez à clínica, é
ir novamente e indicá-la a outros
pacientes. A motivação e a satisfação são
fundamentais neste processo.
"
Avalie aspectos importantes relacionados à satisfação do
cliente no que diz respeito a sua postura. Você costuma
“qualificar” o cliente antes de começar a atendê-lo? Está
atento para pequenos detalhes de comportamento dele?
Preste atenção no seu ambiente de trabalho, você o mantém
sempre agradável? Dialoga regularmente com a equipe e
identifica situações e pontos a melhorar?

Trata-se de uma “rede” de pequenas ações, nenhumas delas


muito difícil de ser realizada, mas que juntas colaboram na
adaptação e na satisfação do consumidor.

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Capítulo 4

15
Detalhes que fazem a
diferença

Etiqueta
Esta é uma palavra que chega a soar formal
e chata demais, não é mesmo? Mas não
é bem assim.
A função da equipe de atendimento,
embora de forma não explícita em
sua descrição, traz embutida em seus
requisitos para o sucesso um forte
componente de relacionamento
humano, mediante o qual pessoas são
conquistadas e os clientes se tornam fiéis.
Dentre as coisas que não são percebidas numa
primeira análise está a forma de atendimento ao público,
incluindo noções de etiqueta e comportamento perante os
pacientes e o profissional.

Image
Se a primeira impressão é a que fica,
e as demais são as que marcam, é
importante que a equipe se preocupe
todos os dias com o seu visual. Não
precisa serem todos candidatos à
modelo, mas não podemos nos levar

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a dar sinais de desleixo. Antes de iniciar seu dia de trabalho,
olhe-se no espelho com olhos cuidadosos. Se usar uniforme,
verifique se o mesmo está completo e limpo em todas as
suas peças, principalmente os sapatos que, se vistos por baixo
da mesa, podem causar a impressão de falta de cuidado,
mesmo que a sujeira seja ocasional.

Postura ao falar
Uma das tarefas mais frequentes neste trabalho é a de falar
com os pacientes. Procure se policiar ou pedir
para que alguém de confiança lhe informe
se seu tom de voz é o ideal.. Algumas
pessoas falam muito alto e, por isso,
irritam mesmo que não seja essa a
intenção; outras falam baixo demais,
fazendo com que, muitas vezes, haja
a necessidade de repetir o que foi
dito.

Se isto acontecer com frequência, treine


e se policie para falar um pouco mais alto,
procurando virar o rosto para a pessoa a quem
você está se dirigindo. Havendo música no ambiente, cuide
para que ela esteja um pouco abaixo de seu tom de voz
e, como regra, procure falar num tom um pouco acima do
da música. Evite conversas particulares mais demoradas ao
telefone quando houver paciente na recepção (denominação
melhor para sala de espera, que dá uma idéia de que se terá

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de esperar), mesmo que você fale baixo; inclusive porque,
neste caso, o paciente poderá pensar que está falando baixo
porque ele não deve saber do que você está falando.

Gestos complementares
Se a conversação com o seu paciente for sobre assuntos
objetivos e definidos, procure complementá-
la com gestos e alternar o olhar entre a
pessoa com quem está falando e o
motivo da conversação. Por exemplo,
ao marcar uma consulta ou entrevista,
quando estiver junto com o cliente
escolhendo o horário, aponte os
horários disponíveis. Se for oferecer
uma caneta para preenchimento de
algum documento, sinalize-a com a
mão ou a alcance. Mesmo ao oferecer
uma revista nova para leitura, ofereça-a usando a mão
para complementar, indicando-a. Ao chamar o cliente para
o atendimento, mesmo que sua função não seja de levá-
lo até dentro da sala clínica ou escritório, faça menção de
acompanhá-lo, indicando inclusive a direção da mesma, de
preferência abrindo a porta para que ele entre.

Criando relacionamento
O lado social do seu trabalho é tão importante quanto toda
sua rotina diária. A criação de laços de amizade com os

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clientes ajuda na fidelidade que estes vão ter para com o
consultório ou escritório e aumenta a possibilidade de que
indiquem novos clientes. Para isso, você não precisa ser
um “tagarela”, que fica o tempo todo contando a sua vida
particular ou todo o capítulo anterior da novela.

É muito mais produtivo, quando o objetivo é envolver o


cliente, procurar saber um pouco mais sobre a vida dele, suas
preferências, e também as coisas de que não gosta, as quais
deverão sempre ser informadas ao profissional, na
ausência do cliente. Evite intromissões ou
tentar saber detalhes, contentando-se,
nessa área, em saber somente aquilo
que ele espontaneamente revelar.
Se ele lhe confidenciar alguma
doença de um parente, pergunte
a respeito nas consultas seguintes,
demonstrando interesse, carinho e
apreço pelo seu bem-estar. Na dúvida,
pergunte ao cliente sobre o que ele gosta
de conversar, quais são seus assuntos prediletos. Algumas
preferências poderão ser anotadas na ficha do paciente, fora
do acesso deste, de forma que o profissional saiba também
como agradá-lo neste sentido como o estilo musical que ele
gosta, programação de tv, etc.

Se nome é a melhor palavra


Os nomes são mágicos. Procure lembrar o nome completo

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do seu paciente. Quando ele tiver filhos,
irmãos, outros parentes e amigos que
também sejam pacientes, pergunte
por eles ou comente que um deles
esteve aí recentemente. Se algum
deles deixar lembranças para o
outro, não confie na memória. Anote
imediatamente na ficha do destinatário
da mensagem e, assim que este tiver uma
nova consulta, dê o recado. Procure saber mais da família do
cliente, pois isso ajuda a conquistar novos clientes e o induz
a pensar neles no consultório ou escritório e, eventualmente,
por associação de ideias, lembrar do profissional quando
estiver falando com eles. Se o cliente falar de filho ou mãe e
estes não forem clientes, convide-os a conhecer o consultório
em uma próxima vinda. Se vierem, avise ao profissional de
sua presença, para que ele venha cumprimentá-los.

Aé logo
Mesmo que o cliente seja antigo, considerado da casa, não
deixe de levantar assim que ele for sair. Faça os procedimentos
de rotina, como a marcação da próxima consulta ou entrevista,
lembrá-lo do pagamento, oferecer-lhe um táxi (se for o caso)
e mais um chá ou café. Isto feito, dirija-se com ele até à porta,
tendo o cuidado de se posicionar sempre do lado certo, de
forma a abri-la sem ficar diretamente na frente do cliente e
ter de se movimentar, após a porta estar aberta, para facilitar
a sua saída. Em tom profissional, deseje “bom dia” e diga “até

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a próxima”. Mesmo que esteja fazendo
outra coisa importante, lembre-se:
nada é mais importante do que o
cliente, nem mesmo um serviço
solicitado pelo profissional, que se
avisado do motivo, entenderá. Esta
última impressão é a que fica e a que
ele guardará até a próxima consulta.

Lembre-se de que um simples “tchau”, sentada


em sua cadeira é o mesmo que dar a entender, porque ele
está indo, já não é mais tão importante. Isso significa para
o cliente o mesmo que sentimos quando um vendedor se
esforça em efetuar uma venda e, depois de conseguir, pouco
se importa com a demora na entrega ou com o pacote mal
feito.

21
Capítulo 5

22
Você é o seu consultório

O ingrediente mais importante do serviço profissional é tratar


os clientes como pessoas especiais, dessa forma todos saem
ganhando: o cliente, a clínica e você.

Prestar um bom serviço é, em grande parte,


uma questão de bom relacionamento
entre as duas partes. Estabelecer um clima
de confiança é condição essencial para um
relacionamento de sucesso. Perceber as
necessidades dos clientes os encoraja a
voltar; atender seus desejos, também.

Não é o que você diz, mas o modo como diz que determina
a imagem que mostra aos clientes. Ao conversar, você
utiliza também uma linguagem visual. Mesmo que não seja
consciente, se estiver com a postura relaxada, ou com os
braços cruzados, transmitirá a ideia de aborrecimento e
má vontade. Um sorriso, olhar nos olhos e dar atenção
constituem bons exemplos de uma linguagem corporal
positiva, que cria laços efetivos.

Clientes desejam ser ouvidos e compreendidos. Concentre-


se no cliente e não se distraia. Seja educado e demonstre,
através de pequenos sinais corporais e de linguagem, que
está interessado no que ele diz. Infelizmente, são muitas
as pessoas que veem os clientes como intrusos. Em vez

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de os considerar como aborrecimentos, trate-os como os
responsáveis pelo seu lucro e sucesso.

Cada paciente é único, e trate-o para que ele se sinta assim.


"
Fornecer serviços na medida de cada
cliente é um passo fundamental em
direção ao profissionalismo.
"
Um serviço que adiciona valor para os clientes é fazer algo
por eles além do normal.

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Capítulo 6

25
Como lidar com clientes
que podem criar situações
especiais
Situações especiais constituem uma oportunidade que os
clientes nos oferecem para que os fidelizemos, antes de
procurarem outra empresa. Com efeito, uma das razões
mais frequentes da perda de clientes é um atendimento
ineficiente. A inexistência de reclamações não deve ser
considerada sinônimo de que tudo vai bem.

Estudos realizados mostram que:

• Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam;


• A cada reclamação recebida, existem 26 outras que não
são feitas, das quais, 6 são graves;
• Dos clientes insatisfeitos que não reclamam, entre 65%
e 90% nunca mais voltarão e também não nos darão
qualquer oportunidade de saber o que ocorreu;
• Dos clientes que reclamam, quando a reclamação é
tratada satisfatoriamente, 54% mantêm-se como clientes.
Se o atendimento for rápido e eficiente, a porcentagem
sobe para 90% ou 95%;
• Mesmo que a reclamação não seja atendida prontamente,
10% dos clientes voltarão. Isso significa que só a
possibilidade de reclamar já ajuda.

As pessoas retêm mais facilmente os aspectos negativos e


serão esses que tenderão a comunicar a outras pessoas.
Foi exatamente essa a conclusão provada num estudo que

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mostrou que, em média, comunicamos nossa satisfação
para um grupo de cerca de oito pessoas no nosso círculo de
relações, mas, se estivermos descontentes, nossa insatisfação
será comunicada a qualquer pessoa disposta a ouvir (cerca
de 22 pessoas, em média).
"
Esteja seguro de uma coisa: mesmo que
tenha todo cuidado e atenção no seu
atendimento, eles nunca serão perfeitos
para todos os clientes, por isso, é melhor
estar consciente de que as reclamações
podem surgir. Mas, quanto menos,
melhor.
"
Sendo profissionais preparados, nos primeiros 15 segundos
conseguimos identificar o cliente. Se ele é jovem ou idoso;
se está calmo ou nervoso; agitado ou tranquilo. Se ainda
não treinou essa habilidade no trabalho, comece hoje. Isso
facilita o atendimento e permite que você se adapte a todo
tipo de cliente.

Vamos analisar a seguir alguns casos especiais?

Clientes apressados: esse é o mundo


onde parte dos clientes está inserida. O
cliente quer tudo para ontem. Quem
não atender bem e rapidamente, terá
problemas sérios, por isso, profissionais
rápidos tendem a ser mais valorizados.

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Como resolver: não deixe para fazer em um minuto aquilo
que pode ser feito já. Elimine definitivamente o hábito de
adiar a resolução das coisas. “Daqui a pouco” não é “já”.
Resolva agora. O cliente apressado agradecerá!

Clientes irritados: os clientes acham que têm todo o


direito de serem irritados, ansiosos, estressados. Quem o
atende, não. Muitas vezes eles não ficaram
irritados conosco, já vieram assim de outras
experiências e nossa missão é reverter
isso.

Como resolver: quanto mais irritado for


o cliente, mais competentes, confiantes e
seguros devemos ser. Ter propriedade nas
palavras mostra o quão interessados também
estamos de proporcionar a ele a melhor experiência.

Clientes nervosos: às vezes, eles têm mesmo razão para


estar assim. Chegam alterados, mas vão se acalmando
aos poucos. As manifestações de um cliente
nervoso podem ser evidentes (falar alto, gritar
e gesticular) ou mais contidas (trêmulo,
ofegante e com dificuldade de se expressar),
mas ambos merecem a mesma atenção.

Como resolver: não interrompa a fala do


cliente, deixe-o liberar o nervosismo. Acima de
tudo, mantenha-se calmo e não entre na “onda” do cliente.

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Jamais peça que fique calmo; o pior que você pode fazer
é lembrá-lo de que está nervoso, pois ficará mais nervoso
ainda.

Use um tom de voz normal e calmo. Há frases que ajudam


acalmar as pessoas, como:

• Farei tudo para resolver seu problema;


• Conte comigo;
• Imagino como está se sentindo;

A melhor atitude para atender clientes nervosos é:

• Escutar atenciosamente e com interesse;


• Pensar como se sentiria se estivesse no lugar dele;
• Fazer perguntas de forma que exijam do cliente uma
reflexão;
• Repetir sua percepção a respeito do problema dele;
• Desculpar-se sem fazer censura à atitude dele;
• Solucionar o problema de forma rápida.

Clientes desconfiados: num mercado


competitivo e com disputas acirradas, é
natural que o cliente exija que credibilidade
seja um fator importante no atendimento.
Pensam: “Será que esse profissional é
confiável?” ou “Posso acreditar no que diz?”

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Como resolver: aja com sinceridade e transparência. Se
tiver dados que possa demonstrar ao cliente, use-os. Ética
é um atributo em falta atualmente, mas que faz diferença
quando o cliente encontra. Faça o cliente ver que você é
verdadeiro e confiável em suas ações.

Clientes mal-educados: há uma série deles espalhados


por aí. Alguns inconvenientes, outros “engraçadinhos”
e outros desagradáveis e grosseiros.

Como resolver: não seja mal-educado


também! Nunca leve o assunto para o campo
pessoal. Lembre-se de que o problema do
cliente não é com você e sim com a clínica.
Reaja com mais cortesia e suavidade. Se você
reagir de forma positiva e sem retornar às agressões, transfere
para o cliente uma pressão psicológica que o incita a também
agir de forma positiva.

Clientes idosos: no Brasil cresce o número de


pessoas idosas a cada ano; No entanto não se
tem feito nada para orientar os profissionais que
vão atendê-los. Há diversos tipos de idosos:
os longevos com boa saúde física e mental
e que se recusam serem tratados como tais
(pois, na verdade, sua idade cronológica é
uma, mas a mental é muito mais jovem); os
longevos cuja saúde física ou mental não são tão
boas; e longevos com saúde física e mental debilitada

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e que, ainda por cima, estão sozinhos (ou se sentem assim).

Como resolver: para os idosos com boa saúde, trate-os


de forma positiva; estimule a jovialidade e o bom humor.
Use-o como exemplo para si e para outros, que podem se
espelhar em seu comportamento. Para aqueles cuja saúde
mental e física não são tão boas, estimule-os com palavras e
atitudes positivas; elogie sua aparência pessoal e ouça seus
problemas. Para os idosos sozinhos, dê-lhes um pouco do seu
tempo e amizade. Sem comprometer seu trabalho, converse
sobre amenidades e estimule que ele faça novas amizades
e alguma atividade física. Você vai prestar um excelente
serviço à comunidade. Ofereça, se possível, uma cadeira para
sentar-se. Preste atenção ao que dizem, incluindo detalhes.
Há algumas orientações que devem ser repetidas, tais como:

• Seguir os horários e quantidades do medicamento


indicado pelo profissional;
• Não utilizar produtos prescritos para outras pessoas;
"
Lembre-se novamente: ética e carinho
são atributos indispensáveis para o
atendimento ao público, principalmente
para com os idosos.
"
Todo profissional de atendimento tem casos a relatar de
pessoas impossíveis de satisfazer: são clientes apressados,
indecisos e criadores de caso. Entretanto, você já reparou
que o mesmo cliente que “rodou a baiana” e fez escândalo

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com um atendente mostra-se calmo e cordato diante de
outro? Qual será o motivo? Mudou o cliente ou mudou o
atendente?
Observe! toda equipe tem um atendente que diz: “Não sei o
que acontece, mas todos os clientes complicados são meus”.

Será que o problema está apenas com os clientes ou há algo


na atitude do atendente que provoca reações indesejáveis
nos clientes? Todo adulto conserva traços emocionais
da criança que foi um dia. Quando um cliente exterioriza
irritação, agressividade, etc., está reproduzindo padrões de
comportamento desenvolvidos na infância. Se o atendente
também reagir de forma emocional, o conflito tende a
crescer e a situação pode fugir do controle. Seja qual for
o tipo de cliente difícil, existem algumas atitudes a serem
tomadas pela equipe de atendimento que podem trazê-lo
de volta a um comportamento racional e adulto.

Para isso, aí vão algumas dicas importantes:

• Seja flexível. A rigidez do atendente reforça a atitude


infantil do cliente;
• Faça perguntas lógicas, que estimulem o cliente a
raciocinar. Assim, o cliente será atraído para um estado
racional, atenuando o clima emocional;
• Não se defenda. Quem atende precisa entender que
críticas e ofensas não são pessoais, mas à organização.

Em qualquer caso, para lidar bem com clientes, o profissional

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de atendimento deve manter sua autoestima em alta,
orgulhando-se de si mesmo e tendo consciência do valor
social do trabalho que faz. Se não acreditar em si mesmo,
como pode inspirar confiança nos outros? Também é
indispensável desenvolver a capacidade de se comunicar
clara e objetivamente. Quem é confuso, semeia confusão.

Recuperar relacionamentos com todos esses tipos de clientes


é muito mais difícil que estabelecê-los. Por esse motivo, evite
perdê-los. Clientes problemáticos não são necessariamente
ex clientes.
"
Em caso de atendimento inadequado,
admita o erro imediatamente, corrija-o e
aprenda com ele. Faça perguntas para se

"
esclarecer.

Quando descobrir a causa do erro, explique-a ao cliente


calmamente, oferecendo soluções adequadas. Se sua
empresa tiver o hábito de registrar esses acontecimentos,
utilize os formulários próprios, que lhe permitirão não só
acompanhar a solução final, a cada mês, como pesquisar
quantas ocorrências aconteceram, quais os tipos de clientes
mais atingidos e quais os assuntos mais frequentes que
originam essas ocorrências. Dessa forma, poderá efetuar
mudanças que diminuirão as ocorrências.

Com uma equipe bem alinhada onde todos caminham para


alcançar um objetivo em comum, não há dúvidas que o

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sucesso é garantido. Passos simples, como escrever qual
o papel de cada pessoa para que essa meta seja alcançada,
acompanhamento de todo o processo são muito importantes.

Não tenha medo de errar! isso faz parte do processo de


inovação. Você vai errar várias vezes e isso vai ajudar você e
seu negócio a crescer.

Sucesso para você e toda sua equipe!

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Sobre o autor

Francisco Camargo
Formado em Administração de Empresas, por cerca de 30
anos trilhou sua carreira como: Consultor de Organização
Sistemas e Métodos, Analista de Negócios, Empresário e
Diretor de Projetos em Sistemas e Métodos em grandes
empresas do setor Financeiro.

Desde 2005 vem se dedicando à Gestão e Marketing na


área da saúde Odontológica, porque ao se casar com a
cirurgiã dentista Carolina Saran, observou que o dentista
não tem em sua formação acadêmica os conceitos de
Gestão e Marketing, e começou a implantar na clínica seus
conhecimentos de administração. Fundador da Odontoland,
criou a Metodologia “Evento Odonto – Caixa Rápido” (para
captação de pacientes), lançou o eBook “Manual do Dentista
e da Equipe” e ainda acrescentou a seu Currículo:

• Curso de Dental Designer (DSD)


• Curso de Enceramento Diagnóstico e Cerâmica – Emax
e Feldspática;
• Fotografia Odontológica com Dudu Medeiros;
• MBA Compacto de Gestão e Mercado em Saúde –
Grupo Caproni;

35
• Cursos de Gestão e Marketing com Weder Carneiro,
Celso Orth e
Olímpio Araújo;
• Google para consultórios com Rafael Baggio;
• Marketing de Mídias Sociais com Ana Tex e Camila
Porto;
• Gestor da Clinica Saran – www.clinicasaran.com.br;
• CEO da Odontoland – www.facebook.com/odontoland

Quer saber mais sobre o Manual do Dentista e da Equipe?


Conheça: http://manual-odontoland.contato.site/mni-
odontoland-ebook

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Sobre a Dental Cremer

Somos líderes em vendas de produtos odontológicos


e atuamos para desenvolver e fortalecer o mercado
odontológico, pois o seu sucesso também é o nosso.

Além disso, nos preocupamos muito com a veiculação de


informações relacionadas à odontologia e sabemos o quanto
manter-se atualizado com o dia a dia da profissão são um
dos maiores desafios do profissional odontológico.

Por isso, desde 2013 você encontra no Blog Dental Cremer


artigos, casos clínicos, e-books, dicas de gestão, marketing,
finanças e novidades do mercado odontológico. Tudo para
você se manter atualizado.

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