Controle Da Qualidade I - Ricardo Andreucci - Jan-2008

FATEC / SP
Guia de Aula
Prof. Ricardo Andreucci

Depto. de Soldagem
R.Andreucci Guia de Aula - CQ-1 Teoria Jan/ 2008 02
EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE
Para permitir completa compreensão dos conceitos utilizados na gestão da qualidade , é necessário conhecer
um pouco sobre a evolução histórica do controle da qualidade, através do quadro abaixo.
1900
O artesão projeta, fabrica e vende seus produtos.
( O artesão recebe diretamente do cliente a
retroalimentação da qualidade dos seus produtos)
Revolução Industrial
O mestre controla a qualidade do trabalho de seus
operadores
(Neste período, não é mais a mesma pessoa que
identifica a necessidade do cliente . O caminho da
informação sobre a qualidade é fragmentado.
Os inspetores controlam a qualidade

(A abordagem é corretiva, com ênfase na detecção
dos defeitos e segregação dos itens defeituosos.)
1950
Introdução do Controle Estatístico da Qualidade
( A qualidade é tida como algo mais abrangente,
surgem os primeiros sistemas da qualidade. A
responsabilidade pela qualidade passa por níveis
hierárquicos mais altos, até a presidência )
1960
Teoria dos Sistemas
( A abordagem passa a ser preventiva com ênfase à
prevenção de defeitos)
Controle Total da Qualidade
1987
Sistema da Qualidade Publicação ISO 9000
Gestão da Qualidade Total
após 2000
Foco no Cliente , Abordagem por processo,
Melhoria Contínua.
CAPÍTULO I
Elementos do Sistema da Qualidade
1. Introdução sobre a ISO
A necessidade de padrões internacionais de engenharia no período pós-guerra, levou a criação em 1947,

de um organismo capaz de facilitar a coordenação internacional e a unificação dos padrões internacionais.
Esta entidade foi denominada ISO - International Oraganization Standardization, tendo sua sede em
Genebra na Suíça. O nome, derivado do grego ISOS que significa igual, que identifica com os objetivos da
organização de padronizar as normas. O propósito fundamental da ISO e de promover normas que
traduzam o consenso dos diferentes países no mundo para facilitar o comercio internacional. Cada país é
representado pela sua organização normativa, no caso do Brasil a ABNT-Associação brasileira de Normas
Técnicas. Somente em 1987, foi emitida a norma ISO da série 9000 que ganhou uma audiência muito
grande pois se referia à comunidade internacional empresarial como um todo, como também se tratava de
uma norma genérica e não específica relacionada com sistema de gerenciamento e não com produtos.Mais
tarde, em 1997 foi editada a norma ISO 14000 que enfoca o gerenciamento dos processos com ênfase na
preservação do meio ambiente, tratando de minimizar os efeitos nocivos que certas atividades profissionais
pudessem causar.
Hoje na empresa moderna , fornecedora de produtos ou serviços , um dos principais temas de debate entre
a alta administração e outros setores da empresa , tem sido “Qualidade”. Pelas mais variadas razões, quer
seja por necessidade de aumento da produtividade , padronização das atividades ligadas à qualidade do
produto ou serviço, marketing , competitividade no mercado, e até mesmo por “status” empresarial , são
muitas as empresas que implantaram ou estão em processo de implementação de um Programa ou
Sistema da Qualidade, que hoje por razões inerentes à globalização da economia ( Mercado Comum
Europeu / Mercosul ) , adotou-se o modelo da série de normas ISO 9000, ou sua equivalente no Brasil
ABNT NBR ISO 9000:2000 , onde destacamos:
• Brasil – 7.866 empresas

• América do Sul: 21646 empresas
• América do Norte: 59663 empresas
• Europa : 386742 empresas
• América Central: 842 empresas
• Ásia: 288090 empresas
Perfil das Certificações ISO no Brasil

(fonte-Inmetro/2005)
Evolução das Certificações ISO 9001 no Brasil
( Fonte: dados estatísticos do CB-25 da ABNT )
Benefícios ao Fabricante
A certificação garante a implantação eficaz dos sistemas de controle e garantia da qualidade nas empresas,
diminuindo a perda de produtos e o custo da produção. Deste modo aumenta a competitividade das empresas
certificadas frente às empresas que não certificadas. A certificação também aumenta a satisfação do cliente e
facilita a venda de produtos e a introdução destes em novos mercados já que são comprovadamente
projetados e fabricados de acordo com as expectativas do mercado consumidor.
Benefícios ao Exportador
Quando a certificação é feita por um Organismo de Certificação, possui acordos de reconhecimento com
outros países, evita a necessidade de certificação pelo país de destino e assim se as normas nacionais a
serem aplicadas são equivalentes às normas dos países de destino ou às internacionais, a certificação de
acordo com estas normas protege o exportador de barreiras técnicas ao comércio.
Benefícios ao Consumidor
O produto certificado dá maior confiança e é um meio eficaz através do qual o consumidor pode identificar os
produtos que são controlados e testados conforme as normas nacionais e internacionais. A certificação
assegura uma relação favorável entre qualidade e preço, proporciona a garantia de troca e consertos e
permite a comparação de ofertas, auxiliando a escolha dos produtos por parte dos consumidores. Se a marca
é conhecida e procurada, se evita a competição desleal, impedindo a importação e consumo de produtos de
má qualidade.
Benefícios ao Governo
A certificação é um instrumento que o governo pode utilizar para criar uma infra-estrutura técnica adequada
que auxilie o desenvolvimento tecnológico, melhorando o nível de qualidade dos produtos industriais
nacionais.
A certificação evita também o estabelecimento de controles obrigatórios desnecessários e, por outro lado,
pode auxiliar o desenvolvimento de políticas de proteção ao consumidor
A família de normas ISO 9000 Ed.2000 são as que seguem:
• ISO 9000 - Sistema de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário (substitui a ISO 8402 , ISO
9000-1 e ISO-9002-2)
• ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade - Requisitos ( Substitui a ISO 9001 , ISO 9002 e ISO 9003)
• ISO 9004 - Sistema de Gestão da Qualidade - Diretrizes para Melhorias de Desempenho - Fornece
diretrizes para melhoria de desempenho e determina a extensão da aplicação de cada um dos elementos
do Sistema da Qualidade (Substitui as ISO 9004-1 , ISO 9004-2 , ISO 9004-3)
Proposta / Contrato
Projeto
Assistência técnica
Distribuição dos Documentos

Registros e Documentação
Compras de Materiais
Armagenamento e
Fornecimentos do
Manuseio
Cliente
Identificação dos
Controle e Solução
componentes
das Falhas
Controle da Situação Treinamento

de Inspeção
Controle dos Equipamentos

de Medição Processos de Fabricação
Inspeção
e Ensaios
Fig. 1 - Ciclo do Produto ou Serviço
A figura acima mostra de forma didática a correlação existente entre o ciclo administrativo de um negócio,
podendo ser fabricação de um bem ou serviço , e os vários elementos da qualidade recomendados pela NBR
ISO 9000.
Analisando a figura 1 acima, podemos concluir que as fases necessárias de gerenciamento de um negócio,
desde da fase de proposta até a conclusão e assistência ao Cliente, está absolutamente harmonizado com as
recomendações da NBR ISO 9000 , com a diferença que todas as fases do ciclo deverão estar formalmente
documentadas e organizadas.
Este material didático, tem a finalidade de apresentar os elementos principais e essenciais do Sistema e
Controle da Qualidade, com base nas normas NBR ISO 9001:2000, que estão transcritos a seguir nos
quadros sombreados, a título de estudo dirigido. Os subitens mencionados são os adotados pela norma em
referência.
As organizações atuais, credenciadas a certificar sistemas da qualidade pertencentes ao SBC - Sistema

Brasileiro de Certificação são:
• ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas

• ABS QE - American Bureau of Shipping Quality Evaluations
• BSI - British Standards Institution-Quality Assurance
• BVQI - Bureau Veritas Quality International
• FCAV - Fundação Carlos A.Vansolini
• IBQN - Instituto Brasileiro da Qualidade Nuclear ( BRTUV )
• IRAM - Instituto Argentino de Racionalizacion de Materiales
• SGS ICS - Certificadora Ltda
• UCIEE - União Certificadora da Indústria Eletro Eletrônica
• LRQA - Lloyd’s Register Quality Assurance
• DNV - Det Bureau Veritas Classification
As organizações atuais , credenciadas a certificar sistemas da qualidade não pertencentes ao SBC-

Sistema Brasileiro de Certificação são:
• AFAQ - Association Française Pour L’Assurance de La Qualité
• DQS do Brasil S/C Ltda
• TUV Sudwest
• Underwriters Laboratories Inc. - UL
• CICS - Ceramic Industry Certification Scheme Ltda
• GERM - Lloyd , Germanischer Lloyd do Brasil Ltda
• NSAI - National Standards Authority of Ireland
• SQS - Schweiz Vereiningung for Qualitatssicherungzertifikate Industriestras
Pesquisa sobre os Principais Motivos que levaram à Necessidade na Obtenção da ISO-9001

(fonte: Inmetro/2005)
Dificuldades e Vantagens na obtenção da Certificação do sistema de Gestão da Qualidade

Pesquisa acima foi realizada em 2927 empresas, no período 01 a 08/04/2005. Os resultados obtidos após a
implementação do sistema de gestão da qualidade é representada no gráfico abaixo
% % %
Os 8 Princípios da Gestão da Qualidade
10 – Foco no Cliente: Qualidade focada no cliente é um conceito estratégico voltado para a manutenção dos
clientes e para a conquista e novos mercados e negócios.
20 – Liderança: Os diretores da empresa tem como papel estabelecer e direcionar o rumo da empresa, e
portanto cabem a essas pessoas tornar realidade sua política e seus objetivos
30 – Envolvimento das pessoas: O sucesso da organização dependem das habilidades, da motivação, e da

criatividade de sua equipe de trabalho. Portanto é importante que a empresa invista no envolvimento das
pessoas por meio de treinamento, educação, e oportunidades de crescimento profissional.
40- Abordagem por Processo: Durante anos as empresas tinham conceito departamental, o que gerou
visões distorcidas ausência de uniformidade, institucionalização de feudos. Enfoque nos processos e não
por departamentos, constitui um avanço. O ciclo PDCA é uma ferramenta importante dessa abordagem.
O Ciclo PDCA
Uma empresa é um macro-sistema e dentro dele existem vários sistemas, e compondo estes se têm
diversos processos.
Existem controles que objetivam avaliar o desempenho do todo, enquanto outros se destinam a mensurar
partes, processos, e até certas atividades que compõem um determinado processo.
A mensuração leva ao conhecimento, mas não à melhoria. Controlar um processo significa mantê-lo
estável, estatisticamente falando. No entanto, para melhorá-lo necessita-se saber localizar problemas,
analisar e eliminar a causa, padronizar e estabelecer controles e ações preventivas. A melhoria só é obtida
através de alguma metodologia específica - o PDCA, representado por um ciclo com quatro quadrantes.
O Ciclo PDCA teve seu nome originado das quatro palavras ( Plan / Do / Check / Action) que compõe suas
quatro fases. Os significados são os seguintes:
P - Plan - Planejar: Estabelecer um plano , definindo as metas e os métodos que permitirão atingi-las;
D - Do - Desenvolver: Realizar o treinamento para execução das tarefas previstas no plano. Realizar as
tarefas previstas
C - Check - Conferir: Comparar a meta realizada com a planejada, através da coleta de dados.
A - Action - Agir: Fazer as correções necessárias no caso de detecção de desvios em relação ao padrão
(rotina). Alterar o padrão, se for o caso, após a identificação da causa fundamental que originou o
problema (melhoria).
A Definir metas
P
Atuar
Corretivamente Definir os
métodos que
permitirão chegar
às metas
Educar e Treinar
Verificar os resultados
da tarefa executada
Executar
a Tarefa
C (coletar dados)
D
O Ciclo deve ser interpretado dinamicamente, pois aplicado continuamente levará ao aprimoramento das
pessoas, das tarefas dos processos e dos sistemas, e portanto da empresa. O método PDCA pode ser
utilizado tanto para consolidar resultados , como para melhorá-los.
O PDCA é uma metodologia para obter-se melhorias, enquanto que as Ferramentas da Qualidade servem
para potencializar o uso da metodologia. Esse é um dos erros que mais comumente observamos nas
empresas: acreditar que o simples uso das Ferramentas e cartas de controle vão surtir alguma melhoria
na qualidade ou na produtividade.
Utilizar o método do PDCA exige que suas etapas sejam rigorosa e seqüencialmente cumpridas. É nessa
simplicidade aparente que a maioria das empresas falha, por não agir com a devida persistência; e aí está
um dos erros mais comuns que percebemos: pular a primeira etapa - planejar detalhadamente,
estabelecendo metas etc..- e partir logo para a segunda etapa - que é o fazer. Com certeza este
comportamento ainda é fruto remanescente da cultura equivocada de que o importante é o fazer, sem
planejar; e depois criticam a metodologia, e não a si mesmos por não a seguirem.
Implantar o PDCA de forma correta e fazer uso intenso dessa metodologia traz realmente enormes e
mensuráveis benefícios à organização - acredite. A força do PDCA só é descoberta na medida em que é
utilizado. Há quem o critique pela sua simplicidade, mas e nessa simplicidade que reside seu valor.
Ao rodar o ciclo PDCA consegue-se estabelecer uma estratégia de melhoria contínua, que ao longo do
tempo fará a diferença.
50 – Abordagem Sistêmica para a Gestão: A visão sistêmica é enxergar as relações entre as partes, suas
ligações, entradas e saídas.
60 – Melhoria Contínua: A competitividade da organização é conseguida por ações constantes de melhorias

na sua Qualidade e Produtividade. A melhoria contínua é alcançada por metodologias, gráficos, relatórios,
etc..
70 – Abordagem Factual para Tomada de Decisões: As decisões corretas são baseadas em fatos e dados,
que são essenciais para planejamento, análise de desempenho, e evitar polemicas. Com certeza as
informações corretas e a comunicação adequada impedem que a política do medo se instale na
organização, oferecendo segurança quem toma as decisões e quem as recebe.
80 –Benefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores: Iniciativas de desenvolver e treinar

fornecedores podem oferecer uma oportunidade para melhoria do desempenho e da qualidade de ambos,
assim estabeler parcerias com fornecedores melhora o atendimento das metas da organização.
QUESTÕES PARA ESTUDO:
1. Cite um benefício associado a uma empresa com certificação ISO-9001. Explique
2. Qual a principal razão que leva a certificação ISO-9000 de uma empresa ? Explique
3. Cite dois princípios em que norma ISO 9001 está fundamentada. Comente
2. Hierarquia Básica do Sistema da Qualidade
Para o desenvolvimento e implementação de um sistema da qualidade , a organização deve preparar um

conjunto de documentos que tem por finalidade de apoiar o Sistema em três níveis de hierarquia conforme
mostrado na figura abaixo:
NÍVEL 1
Manual da
Qualidade
NÍVEL 2
Procedimentos Documentados
do Sistema da Qualidade
NÍVEL 3
Outros documentos do sistema (instruções
de trabalho, formulários, relatórios , etc..)
NÍVEL 4
Registros e Relatórios
Os documentos no nível 1, descreve o sistema da qualidade de acordo com a recomendação NBR ISO 9000,
e contém a descrição de todos os elementos da qualidade. Os documentos no nível 2 descrevem as atividades
funcionais individuais necessárias para implementar os elementos do sistema da qualidade, tais como
procedimentos de soldagem, tratamento térmico, ensaios, etc.. Os documentos no nível 3 , consistem em
documentos de trabalho detalhados ou específicos , como por exemplo critérios de aceitação específicos, o
nível 3 os formulários para relatório de ensaios, e registros.
al
anu
M
tos
en
dim
ce
Pro
es
truçõ
Ins
Figura 1 - Estrutura de um Sistema da Qualidade

3. Glossário de Termos de Gestão da Qualidade (em ordem alfabética)
AÇAO CORRETIVA: ação para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou outra situação
indesejável.
AÇÃO PREVENTIVA.- ação para eliminar a causa de um potencial não-conformidade ou outra situação
potencialmente indesejável.
Nota: ações preventivas são usadas para evitar ocorrências, enquanto ações corretivas evitam nova
ocorrência.
ALTA DIREÇÃO: pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização no Mais alto nível.
AMBIENTE DE TRABALHO: conjunto de condições sob as quais um trabalho é realizado.
Nota: As condições incluem os fatores físicos, sociais, psicológicos e ambientais (tais como temperatura,
formas de reconhecimento, ergonomia e composição atmosférica).
ANÁLISE CRÍTICA. atividade realizada para determinar a pertinência, a adequação e a eficácia do que está
sendo examinado, para alcançar os objetivos estabelecidos.
AUDITORIA.- processo sistemático, documentado e independente para obter de evidencia da

auditoria e avalia-Ia objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são
atendidos.
Nota: os critérios de auditoria são um conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos usados como
referência.
CAPACIDADE: aptidão de uma organização, sistema ou processo de realizar um produto que irá atender
aos requisitos para este produto.
CLIENTE: organização ou pessoa que recebe um produto.
CONCESSÃO: permissão para usar ou liberar um produto que atende a requisitos especificados.
COMPROVAÇAO METROLOGICA: conjunto de operações necessárias para assegurar que um equipamento

de medição atende aos requisitos para seu uso pretendido
Nota 1: a comprovação metrológica normalmente inclui:

- aferição ou verificação;
- qualquer ajuste ou reparo necessário, e subseqüente re-aferição;
- comparação com os requisitos metrológicos para uso pretendido do equipamento;
- qualquer etiqueta ou lacre necessário.
Nota 2: a confirmação metrológica não é alcançada, até que a adequação do equipamento
de medição para o uso pretendido tenha sido demonstrada e documentada-
Nota 3. os requisitos para o uso pretendido incluem considerações tais como: amplitude, resolução e em
máximo permitido, etc.
Nota 4: os requisitos de comprovação metrológica são normalmente distintos dos requisitos do produto e não
estão especificados nestes requisitos.
CONFORMIDADE: atendimento a um requisito

CONTROLE DA QUALIDADE: parte da gestão da qualidade focada no atendimento dos requisitos da

qualidade.
CORREÇAO: ação para eliminar uma não-conformidade identificada-
Nota: Uma correção pode envolver um reparo, ou um retrabalho ou uma reclassificação.
DEFEITO: não atendimento a um requisito relacionado a um uso pretendido ou especificado.
DOCUMENTO: informação e o meio no qual ela está contida.
Nota: O meio físico pode ser papel, magnético, disco de computador de leitura ótica ou eletrônica, fotografia,
ou amostra padrão, ou uma combinação destes
EFICÁCIA: extensão no qual atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados.
EFICIENCIA: relação entre o resultado alcançado e os recursos utilizados.
ESPECIFICAÇÃO: documento que estabelece requisitos.
EVIDENCIA OBJETIVA: dados que apóiam a existência ou verdade de alguma coisa.
FORNECEDOR: organização ou pessoa que fornece um produto.
GARANTIA DA QUALIDADE: parte da gestão da qualidade focada no atendimento dos requisitos da

qualidade.
GESTÃO DA QUA.LIDADE: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização, no que diz
respeito à qualidade.
Nota 1: a direção e o controle com respeito à qualidade incluem, tipicamente, o estabelecimento da política
da qualidade e dos objetivos da qualidade, o planejamento da qualidade, o controle da qualidade, a garantia
da qualidade e a melhoria da qualidade.
MELHORIA DA QUALIDADE: parte da gestão da qualidade focada no aumento da capacidade de atender

os requisitos da qualidade.
MELHORIA CONTÍNUA: atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos.
NAO-CONFORMIDADE: o não atendimento a um requisito.
OBJETIVO DA QUALIDADE-. aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à qualidade.
Nota 1: Objetivos da qualidade são geralmente baseados numa política da qualidade da organização
Nota 2: Objetivos da qualidade são geralmente especulados para as funções e níveis relevantes na
organização..
PARTE INTERESSADA. pessoa ou grupo que tem um interesse no desempenho ou no sucesso de uma
organização.
Exemplos: clientes, proprietários, empregados, fornecedores, sindicatos, sócios ou a sociedade em geral,

agentes financeiros,
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE.- parte da gestão da qualidade locada no estabelecimento dos

objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessários para atender a
estes objetivos.
Nota: um grupo pode compor uma organização, parte dela ou mais de uma organização.
PLANO DA QUALIDADE: documento que específica quais os procedimentos e recursos associados devem
ser aplicados, por quem e quando, a um empreendimento, produto, processo ou contrato específicos.
Nota 1: estes procedimentos compreendem, geralmente, aqueles que referem aos processos de gestão da
qualidade e aos processos de realização de produto.
Nota 2: um plano da qualidade faz, com freqüência, referência a partes do manual da qualidade ou a
documentos de procedimentos.
Nota 3: um plano da qualidade é, geralmente, um dos resultados do planejamento da qualidade.
POLÍTICA DA QUALIDADE: Intenções e diretrizes globais de uma organização relativas à qualidade,

formalmente expressas pela alta direção.
Nota 1: A "política da qualidade" geralmente é consistente com a política geral da organização e fornece
uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade.
Nota 2: Os princípios de gestão da qualidade apresentados nesta norma podem formar uma base para o
estabelecimento da política de uma qualidade.
PROCEDIMENTO: forma especificada de executar uma atividade ou um processo.
Nota 1: procedimentos podem ser documentado ou não;

Nota 2: quando um procedimento é documentado o termo "procedimento escrito" ou "procedimento
documentado" é frequentemente usado.
PROCESSO: conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas)

em produtos (saídas).
PRODUTO: resultado de um processo.
Nota. existem quatro categorias genéricas de produto:

- serviços (por exemplo- transporte);
- informações (por exemplo: programa de computador, dicionário)
- materiais e equipamentos (por exemplo: parte mecânica de um motor)
- materiais processados (por exemplo: lubrificante)
PROJETO E DESENVOLVIMENTO: conjunto de processos que transformam requisitos em características

especificadas ou na especificação de um produto, processo ou sistema.
QUALIDADE: grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.
RASTREABIDADE: capacidade de recuperar o histórico, a aplicação ou a localização daquilo que está sendo
considerado
REGISTRO: documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidencias de atividades realizadas.
REPARO: ação sobre um produto não conforme, a fim de torná-lo aceitável para o uso pretendido.
REQUISITO: necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória.
RETRABALHO: ação sobre um produto não conforme, a fim de tomá-lo conforme os requisitos.
SISTEMA. conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos.
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE: sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização, no que
diz respeito à qualidade.
4. Descrição e Análise dos Elementos do Sistema da Qualidade:
• Requisito 4.1 - REQUISITOS GERAIS
A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um

sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia de
acordo com os requisitos desta Norma Internacional.
Objetivo: Assegurar que o produto atende aos requisitos especificados
Como alcançar os objetivos:
a) identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e suas aplicações ao

longo da organização,
b) determinam à seqüência e interação destes processos,
c) determinar critérios e métodos necessários para assegurar que tanto a operação como o controle
destes processos sejam eficazes,
d) assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para suportar a operação e
monitoramento destes processos,
e) monitorar, medir e analisar estes processos, e implementar ações necessárias para atingir os
resultados planejados e a melhoria continua destes processos,
f) implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua destes
processos.
Quando a organização optar por adquirir externamente algum processo que afete a conformidade do
produto em relação aos requisitos, a organização deve assegurar o controle deste processo. O
controle de tais processos deve ser identificado no sistema de gestão da qualidade. Este requisito
tem por objetivo assegurar que os processos terceirizados sejam controlados. Assim deve-se
Identificar e controlar os processos terceirizados que afetam a conformidade do produto, abordando-
os no sistema de gestão da qualidade
• Requisito 4.2- REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO
4.2.1 A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir:
a) declarações documentadas de uma política da qualidade e de objetivos da

qualidade,
b) um manual da qualidade,
c) procedimentos documentados requeridos pela ISO 9001, ( 5 procedimentos)
d) documentos que a organização necessitar para assegurar o efetivo planejamento
operação e controle de seus processos, e
e) registros da qualidade requeridos pela ISO 9001 (ver 4.2.4)
Objetivo:
a) Documentar procedimentos consistentes com esta Norma e com a política da qualidade do

fornecedor;
b) Implementar os procedimentos e o sistema de gestão da qualidade
Como alcançar:
• Elaborar os procedimentos conforme estratégia e metodologia definidas, descrevendo processos

necessários para garantir a conformidade do produto aos requisitos propostos
• Implementar os procedimentos conforme estratégia e metodologia definidas.
• A estrutura mostrada na pág. 8 item 2 acima, pode ser utilizada como guia prático.
• Requisito 4.2.2 - MANUAL DA QUALIDADE
A organização deve estabelecer e manter um Manual da Qualidade que inclua;
a) o escopo do sistema de gestão da qualidade, detalhando e justificando qualquer

exclusão, se houver
b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão da
qualidade ou referência a eles;
c) descrever a seqüência e interação dos processos incluídos no sistema de gestão
da qualidade.
• Estabelecer e manter um manual da qualidade que contenha a política da qualidade, mencione os

procedimentos e relacionamento entre eles e o divulgue adequadamente.
Marque um "X" na alternativa mais correta.
1. O Manual da Qualidade :
a) não precisa estar necessariamente escrito , mas deve ser difundido pela organização
b) pode ser um conjunto de procedimentos sistêmicos e operacionais
c) deve vir assinado pela alta direção da empresa
d) as alternativas (b) e ( c ) são corretas.
2. O Manual da Qualidade pode estar documentado :

a) em papel
b) sob a forma de arquivo eletrônico
c) em vídeo
d) todas alternativas estão corretas
• Requisito 4.2.3 - CONTROLE DE DOCUMENTOS
Os documentos requeridos pelo sistema de gestão da qualidade devem ser

controlados. Registros são um tipo especial de documento e devem ser controlados
de acordo com os requisitos apresentados em 4.2.4
Objetivos:
a) aprovar documentos quanto a sua adequação antes da emissão;

b) analisar criticamente, atualizar quando necessário e reaprovar documentos;
c) identificar alterações e a situação da revisão atual dos documentos;
d) assegurar que versões atualizadas de documentos aplicáveis estejam disponíveis nos pontos de
uso;
e) assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente identificáveis; assegurar que
documentos de origem externa sejam identificados e tenham sua distribuição controlada;
f) prevenir o uso não intencional de documentos obsoletos e aplicar uma identificação apropriada se
forem retidos por algum propósito.
• Definir e classificar os tipos de documentos que necessitam ser controlados. Definir o nível de
controle de cada tipo de documento.
• Definir o fluxograma de elaboração, aprovação, distribuição, arquivo e retorno de documentos.
• Definir a sistemática de codificação, indexação e formatação dos documentos.
• Documentar o fluxograma para o controle de documentos em forma de procedimentos e
instruções.
1. Um eletricista possui uma pasta de instruções de trabalho , mantendo os documentos atualizados

na última revisão e também as revisões ultrapassadas , neste caso esta prática:
a) é recomendada pois mostra que o colaborador é organizado.
b) é recomendada desde que a pasta tenha divisões específicas para cada documento.
c) não é recomendada, pois os documentos ultrapassados não podem ser utilizados em Nelma
hipótese e devem ser devolvidos ao setor emitente ou destruídos se possível.
d) é recomendada, mas o colaborador deve ter sob seu controle a pasta , e impedir que a mesma
seja utilizada por outros.
2. Um serviço urgente de montagem de uma tubulação industrial foi solicitado pelo cliente e entregue
à empresa na própria obra, um desenho isométrico aprovado pelo cliente. Como o serviço era
urgente , o mesmo foi passado à montagem , que iniciou o trabalho com base no desenho. Em
sua opinião, esta prática:
a) não há nenhuma irregularidade, pois se o cliente aprovou o desenho significa que o trabalho
pode ser executado, no sentido de dar maior agilidade às necessidades do cliente
b) pode ser aplicada, desde que pelo menos o engenheiro da obra verifique o desenho antes do
início dos trabalhos de montagem
c) pode ser aplicada, desde que o cliente assuma toda a responsabilidade pelo serviço a ser feito
d) não é recomendada, pois o documento do cliente deve ser encaminhado para a garantia da
qualidade para análise crítica, verificações e distribuição formal.
3. É necessário que os procedimentos mostrem o número da revisão ?

a) Sim , somente quando se tratar de documentos do sistema da qualidade da empresa.
b) Não
c) Sim , para todos os procedimentos e instruções da empresa
d) nenhuma das alternativas
4. Um soldador recebeu uma instrução de trabalho aprovada e regularmente distribuída. Quando do

seu uso, o soldador alterou alguns parâmetros com base na sua experiência e para maior
qualidade da soldagem. Em sua opinião este soldador agiu corretamente ?
a) sim, pois a experiência do soldador não pode substituída pela instrução de trabalho.
b) não, pois deveria ter anotado na cópia da instrução de trabalho as modificações introduzidas.
c) sim, desde que o resultado final da soldagem fosse satisfatória.
d) não, pois qualquer alteração de procedimento, instrução ou documento deve ser encaminhado
ao setor emitente para revisão , aprovação e distribuição.
5. Se um cliente ou prestadores de serviços necessitarem de um documento do sistema da

qualidade da empresa para consulta temporária , então:
a) uma cópia pode ser fornecida desde que tenha um carimbo "Cópia Controlada".
b) uma cópia pode ser fornecida desde que tenha um carimbo "Cópia Não Controlada".
c) não pode ser fornecido nenhum documento do sistema da qualidade
d) uma cópia pode ser fornecida sem nenhuma preocupação adicional
• Requisito 4.2.4 - CONTROLE DE REGISTROS
Registros devem ser estabelecidos e mantidos para prover evidências da

conformidade com os requisitos da operação eficaz do sistema de gestão da
qualidade . Registros devem ser mantidos legíveis , prontamente recuperáveis. Um
procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles
necessários para identificação, armazenamento, proteção , tempo de retenção e
descarte dos registros.
Como alcançar o objetivo
• Definir quais os registros necessários para comprovar a execução das atividades da qualidade.
• Estabelecer um procedimento documentado para identificação, armazenamento, recuperação,
proteção, tempo de retenção e descarte dos registros da qualidade.
Entende-se por:
• Recuperação = arquivar, indexar e ter acesso
• Proteção= manter
• Descarte = disposição
• Requisito 5 - RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
5.1 Comprometimento da Direção:
A alta direção da organização deve demonstrar o seu compromisso com o

desenvolvimento e melhoria continua da eficácia do sistema de gestão da qualidade
por meio de:
a) comunicando à organização da importância em atender aos requisitos do cliente,
assim como aos regulamentados e estatutários;
b) estabelecendo a política da qualidade;
e) garantindo o estabelecimento dos objetivos da qualidade;
d) conduzindo as análises críticas pela Administração;
e) assegurando a disponibilidade de recursos necessários.
Objetivo:
Assegurar que a organização tenha consciência da importância do atendimento dos requisitos do

cliente e da qualidade do produto, dando como exemplo a sua própria Administração.
Mostrar as responsabilidades e compromissos da alta administração da empresa com relação à

implantação do sistema da qualidade.
• Requisito 5.2 - FOCO NO CLIENTE
A alta direção deve assegurar que os requisitos do cliente sejam determinados e

atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente.
Como atingir este objetivo
• identificar completamente as necessidades e expectativas dos clientes identificar os requisitos

regulamentares e legais
• manter atualizados os pontos acima e procurar exceder as expectativas dos clientes conscientizar
toda a organização que ela depende da satisfação dos clientes para a sua sobrevivência.
• Requisito 5.3 - POLÍTICA DA QUALIDADE
A alta direção deve estabelecer a política da qualidade da organização, assegurando:
a) Estabelecer e divulgar uma Política da Qualidade compatível com a organização

b) Incluir um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a
melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade
c) Desdobrar a Política da Qualidade em objetivos e metas para cada nível.
Seguir/monitorar os objetivos e metas.
d) Conseguir o comprometimento de todos quanto ao atendimento aos requisitos
do cliente Comunicar a política da qualidade e fazer com que ela seja entendida
em toda a organização-
e) Analisar criticamente a política, visando à sua adequação e melhoria contínuas.
Objetivo:
a) mostrar claramente qual o rumo a seguir no tocante à qualidade

b) facilitar o entendimento de todos a respeito das intenções da administração quanto à qualidade
1. Qual alternativa deve ser levada em consideração para o estabelecimento da Política da

Qualidade
a) A política da qualidade deve ser expressa numa linguagem simples
b) Os objetivos da política da qualidade devem ser exeqüíveis
c) A política da qualidade deve ser entendida por todos da organização
d) todas as alternativas são corretas.
2. Com relação à política da qualidade , a alta administração da empresa deve:

a) não aceitar desvios ou desperdício de recursos que afetem a qualidade
b) apoiar a implementação do sistema da qualidade
c) demonstrar seu compromisso de maneira visível e ativa
3. Quem deve ser o responsável pela Política da Qualidade ?

a) o Gerente da Qualidade
b) o principal executivo da empresa
c) o responsável pela direção
d) nenhuma das anteriores
• Requisito 5.4 - PLANEJAMENTO
5.4 1 - Objetivos da qualidade
Assegurar que a organização tenha objetivos da qualidade, incluindo aqueles

necessários para atender aos requisitos do produto, sejam estabelecidos para todos
os seus níveis e funções. Os objetivos devem ser mensuráveis, coerentes com a
política da qualidade e incluir os que forem necessários para o atendimento aos
requisitos do produto.
Objetivo:
Estabelecimento de objetivos da qualidade aplicáveis a toda a organização, para que ela toda
caminhe no mesmo sentido. Os objetivos da qualidade, compatíveis com os demais objetivos da
organização, devem ser bem entendidos por todos.
Como atingir este objetivo:
• cada nível (aplicável) da estrutura organizacional e atividade deve ter objetivos mensuráveis
compatíveis com a política da qualidade e desdobrados a partir dela;
• os objetivos devem ser acompanhados e analisados criticamente;
• conseguir o compromisso de todos, a começar pela administração.
5.4.2 Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade
A Alta Administração deve assegurar que :
a) o planejamento do sistema de gestão da qualidade é realizada de forma a

satisfazer aos requisitos citados em 4.1 , bem como aos objetivos da qualidade;
b) a integrinidade do sistema da qualidade é mantida quando mudanças no sistema
de gestão da qualidade são planejadas e implementadas.
Objetivo:
a) Planejar como os requisitos para a qualidade serão atendidos.

b) Fazer com que a organização tenha uma vida sob controle e que mesmo em situações de
mudança a integridade do sistema de gestão da qualidade seja mantida.
Como atingir os objetivos:
• Incluir o planejamento dos processos do sistema de gestão da qualidade; Planejar os recursos

necessários
• Incluir a melhoria contínua do sistema
• Identificar os recursos, as atividades. os controles, as normas técnicas, etc., necessários ao
cumprimento dos requisitos;
• Fazer o planejamento e documentá-lo.
• Requisito 5.5 - RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO
5.5.1 - Responsabilidade e autoridade
A alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades são definidas

e comunicadas na organização
Objetivo:
a) Facilitar a efetiva gestão do sistema de gestão da qualidade.

b) Definir quem tem a responsabilidade sobre o que.
c) Evitar que haja atividades sem responsabilidade definida ou sobreposição de responsabilidades.
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES (EXEMPLO)
Cargo Engenheiro Responsável

- Validar resultados da calibração
Autoridades -Assinar certificado de calibração
-Aprovar requisição de serviços
Responsabilidades - Controlar manutenção / calibração
Cargo Engenheiro Residente

- Validar resultados da calibração
Autoridades -Assinar certificado de calibração
-Aprovar requisição de serviços
Responsabilidades - Controlar manutenção / calibração
Cargo Assistente Técnico/Almoxarife/Auxiliar de Almoxarifado
- Elaborar e atualizar ficha de cadastro

Responsabilidades -Controlar prazo de Calibração
- Armazenar
-Controlar entrega e devolução
-Elaborar requisição de serviços
5.5.2 - Representante da Direção
A alta Direção deve designar membro da organização que tenha responsabilidade

e autoridade sobre a implementação e manutenção do sistema de gestão da
qualidade.
Objetivo
a) Assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade sejam

estabelecidos, implementados e mantidos;
b) Facilitar o conhecimento da administração sobre o desempenho do Sistema de gestão da
qualidade e necessidade de melhoria;
c) Promover a conscientização dos requisitos do cliente em todos os níveis da organização.
1. Uma empresa selecionou um grupo de executivos para compor um Comitê representante da

administração para assuntos da Qualidade. Este procedimento confirme a ISO-9001:2000:
a) está correto, pois um Comitê pode ser aceito como representante da Qualidade
b) poderá ser aceito se estiver documentado por carta pela Alta Administração da Empresa
c) não pode ser aceito, pois a ISO-9001 prevê uma pessoa e não um grupo.
d) pode ser aceito se os executivos forem funcionários da empresa e ocuparem cargos de
gerência
2. Com relação ao RD – Representante da Direção, qual das afirmações é verdadeira ?

a) O RD é o responsável pela qualidade na empresa
b) O RD deve ser o diretor da empresa
c) O RD é a ligação entre a alta administração da empresa e os gerentes para assuntos
relacionados à qualidade.
d) É a pessoa escolhida para responder pela qualidade da empresa junto aos Clientes
• Requisito 5.5.3 - COMUNICAÇÃO INTERNA
A Alta Direção deve assegurar e estabelecer na organização os processos de

comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade.
Objetivo:
Assegurar que toda a organização esteja ciente da eficácia do sistema de gestão da qualidade e
promover o envolvimento das pessoas quanto ao atendimento dos objetivos da qualidade.
Com este requisito a organização assegura a comunicação entre os diversos níveis para eficácia do
sistema.
Como alcançar o objetivo:
Documentar o processo de comunicação no manual da qualidade. Colocar em prática um sistema eficaz

de comunicação interna que inclua, entre outras 'ferramentas', reuniões de conscientização de equipes,
quadros, painéis, boletins internos, meios eletrônicos e audiovisuais de divulgação, pesquisas com
empregados.
• Requisito 5.6 - ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO
5.6.1 Generalidades
A Alta Direção deve analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade da

organização, a intervalos planejados, para assegurar sua contínua pertinência,
adequação e eficácia. Essa análise crítica deve incluir a avaliação de oportunidades
para melhoria e necessidades de mudanças no sistema de gestão da qualidade,
incluindo a política da qualidade e os objetivos da qualidade.
Objetivos:
Assegurar a contínua conveniência, adequação e eficácia do sistema da qualidade, assim como seu
contínuo aperfeiçoamento
Como alcançar os objetivos
• Treinar a administração em Qualidade, técnicas de auditoria e coleta de dados.

• Estabelecer programas de reuniões ou eventos para revisão do SGQ.
• Com base nos resultados estabelecer planos de ação e implementar as melhorias.
1. A análise crítica do Sistema da Qualidade deve ser feita:

a) a cada ano
b) a cada 6 meses
c) sempre que o representante da qualidade achar conveniente e necessário
d) em período regular indicado pela administração da empresa.
2. Uma das finalidades da análise crítica do sistema é:

a) verificar se a política da qualidade está sendo implementada
b) verificar a qualidade alcançada no produto final
c) verificar se a estrutura organizacional e equipe da qualidade está adequada
3. Qual a função indispensável que deve participar da reunião para análise crítica do sistema da
qualidade ?
a) o gerente da qualidade
b) o representante da direção
c) a alta direção
d) o gerente da produção
RELATÓRIO DE DESEMPENHO - ANÁLISE CRÍTICA (EXEMPLO)

• Requisito 5.6.2 - ENTRADAS PARA ANÁLISE CRÍTICA
As entradas para a análise crítica pela direção devem incluir informações sobre;
Incluir dados, pelo menos relativos a:

a) resultados de auditorias;
b) feedback do cliente;
c) desempenho do processo e do produto;
d) situação das ações preventivas e corretivas;
e) ações de acompanhamento de análises críticas anteriores;
f) mudanças que poderiam afetar o sistema de gestão da qualidade;
g) recomendações para melhoria.
Adicionalmente podem ser incluídos dados sobre:
• estado e resultados de atividades de melhoria

• resultados de programas de auto-avaliação da organização;
• medidas da satisfação dos clientes;
• avaliação da posição no mercado;
• aspectos financeiros das atividades relacionadas com a qualidade e seus efeitos;
• impacto causado por alterações de leis e regulamentos pertinentes.
• Requisito 5.6.3 - SAÍDAS DA ANÁLISE CRÍTICA
As saídas da análise crítica pela direção devem incluir quaisquer decisões e ações
relacionadas a:
a) melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e seus processos ;
b) melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente
c) necessidades de recursos
Instituir ações relativas a, pelo menos:

• melhoria do sistema de gestão da qualidade e de seus processos;
• melhoria do produto com relação aos requisitos do cliente;
• necessidades de recursos.
• Requisito 6 - GESTÃO DE RECURSOS
Requisito 6. 1 - Provisão de recursos
A organização deve proporcionar os recursos necessários para todas as atividades

do sistema de gestão da qualidade, incluindo:
a) implementar e manter o sistema de gestão da qualidade e melhorar
continuamente sua eficácia
b) aumentar a satisfação dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos
• considerar a dotação oportuna dos recursos necessários, em face das oportunidades e restrições;
• realização de orçamentos cuidadosos; planejamento estratégico;
• uso de sistemas de informações gerenciais;
• consideração do uso de recursos naturais e seu impacto no ambiente; planejamento de recursos
futuros.
• Requisito 6.2 - RECURSOS HUMANOS
Requisito 6.2.1 Generalidades
O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto, deve ser
competente com base em escolaridade, treinamento, habilidades e experiência
apropriados.
Objetivos:
Atingir os objetivos da qualidade através das pessoas e seu envolvimento ético e estimular a inovação,
mesmo entre o pessoal subcontratado ou temporário.
Como alcançar os objetivos
• identificar as necessidades de competência para cada atividade do processo-,

• selecionar as pessoas com base na escolaridade, treinamento, habilidades e experiência
aplicáveis.
• Definir responsabilidades e autoridades;
• Facilitar os canais de comunicação entre as pessoas de todos os níveis da empresa; Criar
condições para a inovação;
• Facilitar o envolvimento no estabelecimento de objetivos e tomada de decisões;
• Assegurar a possibilidade de trabalho em equipe;
• Usar avaliações periódicas da satisfação das pessoas.
Requisito 6.2.2 - Competência, Conscientização e Treinamento
A organização deve:
a) determinar as competência necessárias para o pessoal que executa trabalhos
que afetam a qualidade do produto ;
b) fornecer treinamento ou tomar outras ações para satisfazer essas necessidades
de competência;
c) avaliar a eficácia das ações tomadas
d) assegurar que seu pessoal está consciente quanto à pertinência e importância
de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da
qualidade ; e
e) manter registros apropriados de instrução, treinamento, habilidades, e
experiência.
Objetivos:
Identificar a competência necessária as pessoas que executam atividades que afetam a qualidade e
proporcionar o treinamento adequado para satisfazer estas necessidades.
Assegurar que as pessoas que executam atividades que afetam a qualidade do produto estejam
devidamente preparadas para tal.
• Identificar competências;
• Identificar as necessidades de treinamento através da avaliação periódica das pessoas e de seus
deslocamentos na empresa (admissão, transferência, promoção, plano de carreira)
• Fornecer treinamento ou tomar outras ações para satisfazer as necessidades de competência;
• Avaliar a eficácia das ações tomadas;
• assegurar que as pessoas estão conscientizadas da relevância e importância de suas atividades e
como elas contribuem para o cumprimento dos objetivos da qualidade;
• manter registros apropriados de escolaridade, experiência, treinamento e habilidades.
• Requisito 6.3 - INFRA-ESTRUTURA
A organização deve determinar, fornecer e manter a infra-estrutura necessária para

obter a conformidade aos requisitos do produto. Infra-estrutura inclui, por exemplo:
a) estrutura , local de trabalho e instalações facilidades associadas;
b) equipamento de processo, hardware e software;
c) serviços de apoio, tais como transporte ou comunicação.
Objetivos
Atingir a conformidade do produto.

Definir adequadamente:
- o espaço de trabalho e as instalações associadas;
- equipamento, hardware e software;
- serviços de apoio, especialmente a manutenção dos equipamentos e outros recursos envolvidos;
- avaliar as instalações considerando as necessidades e expectativas das partes interessadas.
1. Se um funcionário da Organização reclama de que suas atribuições não estão sendo feitas de
forma adequada por falta de tempo e em razão do último corte de pessoal na empresa, neste
caso:
a) a empresa deve substituir o funcionário, pela sua incapacidade de administrar as suas
atribuições
b) a administração da empresa deve avaliar seu sistema da qualidade e prover meios para que o
funcionário cumpra suas atividades de forma adequada.
c) a empresa deve contratar mais pessoas para auxiliar o funcionário
d) NDA
2. Quais das alternativas abaixo representa "recursos " como elemento da qualidade ?
a) computador
b) cronograma de trabalho
c) normas técnicas
• Requisito 6.4 - AMBIENTE DE TRABALHO
A organização deve determinar e gerenciar o ambiente de trabalho necessário para

obter a conformidade aos requisitos do produto.
Objetivo:
Identificar e administrar os fatores humanos e físicos do ambiente de trabalho para que estes ajudem
a obtenção da conformidade com os requisitos do produto.
Analisar e planejar as atividades componentes dos processos, incluindo:

- segurança pessoal e dos equipamentos (EPI) , incluindo os equipamentos de proteção necessários;
- ergonomia, métodos de trabalho ;
- instalações especiais eventualmente necessárias;
- regulamentos e legislação aplicáveis ao processo e instalações
- Saúde, higiene e condições de trabalho - ruído, calor, iluminação, poeira, umidade
• Requisito 7 - REALIZAÇÃO DO PRODUTO
7.1 Planejamento de realização do produto
A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a

realização de produto. O planejamento da realização do produto deve ser
consistente com os requisitos dos outros processos do sistema de gestão da
qualidade (ver 4. 1 ).
No planejamento da realização do produto a organização deve determinar o seguinte, como

apropriado:
a) objetivos da qualidade e requisitos para o produto;

b ) a necessidade de estabelecer processos, documentos, e fornecer recursos específicos para o
produto;
c) atividades requeridas de verificação, validação, monitoramento, inspeção e ensaios específicos
para o produto e os critérios para aceitação do produto;
d) os registros que são necessários para fornecer evidência que os processos de realização e o
produto resultante atende aos requisitos (ver 4.2.4.).
A saída deste planejamento deve ser em uma forma adequada em relação ao método de operação
da organização.
NOTA 1: Documentação especificando os processos do sistema de gestão da qualidade (incluindo os

processo- de realização do produto) e os recursos necessários a serem aplicados para um produto,
projeto ou contrato específico pode ser referida como um plano da qualidade
NOTA 2: A organização também pode aplicar os requisitos definidos no elemento 7.3. para o
desenvolvimento dos processos de realização do produto.
Objetivos
Realizar o produto de forma a satisfazer as necessidades dos clientes e outras partes interessadas.
- definir objetivos da qualidade para o produto, projeto ou contrato;

- verificar a necessidade de estabelecer processos e documentação e prover recursos e instalações
específicas para o produto;
- determinar as atividades de verificação e validação e critérios de aceitabilidade;
- determinar os registros que são necessários para propiciar confiança de conformidade dos
processos e do produto resultante.
• Requisito 7.2 - PROCESSOS RELACIONADOS AO CLIENTE
7.2.1 Determinação dos requisitos relacionados ao produto.
A organização deve determinar:

a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo requisitos de entrega e de
atividade pós-entrega;
b) os requisitos do produto não especificados pelo cliente, porém necessários para
o uso especificado, conhecido ou pretendido;
c) requisitos regulamentares e legais relacionados ao produto, e
d) quaisquer requisitos adicionais determinados pela organização.
Objetivos
Cumprir todos os requisitos identificados e atingir a satisfação do cliente.
Incluir nesta identificação:

- requisitos do produto especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para
atividades de pós-entrega;
- requisitos do produto não especificados pelo cliente mas necessários para o uso pretendido ou
especificado;
- obrigações relativas ao produto, incluindo requisitos regulamentares e estatutários;
- qualquer requisito adicional determinado pela organização.
7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto
A organização deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto.

Esta análise crítica deve ser conduzida antes do compromisso da organização em
fornecer um produto ao cliente (por exemplo, submissão de uma proposta,
aceitação de um contrato ou pedido, aceitação de alterações em contratos ou
pedidos) e deve assegurar que:
a.) os requisitos do produto estão definidos;

b) os requisitos de contrato ou pedido que diferem dos previamente expressos
estão resolvidos, e
c) a organização tem capacidade em atender aos requisitos definidos.
Registros dos resultados da análise crítica e ações resultantes da análise crítica devem ser mantidos
(ver 4.2.4).
Quando o cliente não fornecer declaração por escrito dos requisitos, os requisitos do cliente devem
ser confirmados pela organização antes da aceitação.
Quando os requisitos do produto são alterados, a organização deve assegurar que a documentação
relevante é alterada e o pessoal relevante esteja consciente dos requisitos alterados.
NOTA: Em algumas situações, tais como vendas por Internet, uma análise crítica formal é
impraticável para cada pedido. No lugar dessa análise por pedido, a análise crítica pode cobrir as
informações relevantes sobre o produto, tais como catálogos ou material de publicidade.
Objetivos.
a) Definir e documentar as condições contratuais antes da execução.

b) Resolver discrepâncias entre proposta e contrato.
c) Assegurar que os requisitos contratuais possam ser cumpridos:
d) Capacidade e recursos devem existir e estar disponíveis.
e) Assegurar que as informações contratuais sejam transmitidas antes da execução, assim como as
mudanças durante a execução.
f) Obter as informações necessárias sobre o produto, condições de sua realização e referências de
excelência de eventuais competidores.
- Estabelecer um fluxo do processo incluindo as interfaces internas e com o cliente. Para reduzir o
risco de erros posteriores, é aconselhável incluir a parte do processo que se refere à elaboração
dos contratos.
- Definir os registros para documentar as informações trocadas e as revisões realizadas.
- Definir os critérios de análise.
- Definir responsabilidades sobre as atividades.
- Definir a forma de transmitir as informações para as partes envolvidas, no começo e durante a
execução.
1. Uma simples proposta de fornecimento , deve ser analisada criticamente ?

a) sim, somente se for uma minuta de contrato
b) não , pois o serviço pode não ser contratado
c) sim , em qualquer condição
d) NDA
2. A finalidade da análise crítica do contrato é :

a) para saber se o preço do contrato está correto
b) para assegurar que o produto ofertado é exatamente aquele que o Cliente pediu.
c) para assegurar que todos os envolvidos assinaram o contrato
d) todas as alternativas são corretas
3. Em alguns casos não é possível executar a análise crítica do contrato, por exemplo venda por
internet. Neste caso a análise pode ser substituída por:
a) informações e catálogos dos produtos ou material de publicidade.
b) informação por e-mail
c) foto do produto
d) todas as anteriores
7.2.3 Comunicação do cliente
A organização deve identificar e implementar arranjos eficazes para comunicação

com os clientes relacionada a:
a) informações sobre produto;
b) pesquisas, contratos ou pedido, incluindo emendas (alterações);
c) "feedback" do cliente, incluindo reclamações.
Objetivos.
a) Facilitar a troca de informações sobre o produto;

b) Encaminhar questionamentos e tratamento de contratos ou pedidos, inclusive emendas;
c) Receber o 'feedback" do cliente, incluindo reclamações.
Estabelecer processos e procedimentos de comunicação com o cliente e demais partes interessadas,

incluindo o treinamento das pessoas que deles participarão.
• Requisito 7.3 - PROJETO E DESENVOLVIMENTO
7.3.1 Planejamento do projeto e desenvolvimento
A organização deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento do produto.

Durante o planejamento de projeto e desenvolvimento, a organização deve
determinar:
a) estágios do processo de projeto e desenvolvimento;
b) atividades de análise crítica, verificação e validação apropriadas a cada estágio do
projeto e desenvolvimento, e
c) responsabilidades e autoridades para atividades de projeto e desenvolvimento
A organização deve gerenciar as interfaces entre diferentes grupos envolvidos em

projeto e desenvolvimento com a intuito de garantir a comunicação eficaz e clareza
de responsabilidades.
A saída do planejamento deve ser atualizada, como apropriado, com o progresso do
projeto e desenvolvimento.
Objetivos:
a) Ter um fluxo de trabalho definido.

b) Ter os recursos humanos e materiais adequados.
c) Ter uma organização estabelecida, incluindo todos os grupos que se interagem no processo de
projeto
- Estabelecer um fluxograma das atividades de projeto, que se inicia com a identificação de um

projeto e termina com a validação, incluindo alterações.
- Determinar os estágios previstos no projeto e desenvolvimento;
- Determinar as atividades de análise critica, verificação e validação que forem apropriadas a cada
etapa do projeto e desenvolvimento;
- Definir responsabilidades e autoridades:
- Definir a organização, quais são os grupos que se interagem, incluindo clientes e fornecedores, e
como devem ser as interfaces.
7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento
As entradas relacionadas aos requisitos do produto devem ser determinadas e

devem ser mantidos registros (ver 4.2.4.) Estas entradas devem incluir:
a) requisitos funcionais e de desempenho;

b) requisitos legais aplicáveis;
d) informações derivadas de projetos similares anteriores, onde aplicável, e
d) outros requisitos essenciais para o projeto e desenvolvimento.
Essas entradas devem ser analisadas criticamente quanto à adequação. Requisitos
não devem ser incompletos, ambíguos ou conflitantes.
Objetivos
Ter todos os dados necessários corretos e disponíveis.
- Definir as fontes de informação

- Definir como avaliar a validade das informações, analisar se estão completas e claras.
- Definir as linhas de comunicação internas e externas e os métodos de obter os dados.
- Definir os requisitos funcionais e de desempenho que devem ser cumpridos, incluindo
características do produto, regulamentos, condições de produção, ensaio e uso, segurança, etc.
- Obter informações aplicáveis provenientes de projetos similares anteriores e quaisquer outros
requisitos essenciais para o projeto e desenvolvimento.
7.3.3 Saídas de projeto e desenvolvimento
As saídas do processo de projeto e desenvolvimento devem ser fornecidas num

formato que possibilite a verificação em comparação aos requisitos de entrada de
projeto e desenvolvimento e devem ser aprovadas antes da liberação.
A saída de projeto e desenvolvimento deve:

a) atender aos requisitos de entrada de projeto e desenvolvimento;
b) fornecer informação apropriada para aquisição, produção e serviços
associados;
c) conter ou fazer referência a critérios de aceitação de produto;
d) especificar as características do produto que sejam essenciais a seu uso seguro
e apropriado.
Objetivos
Ter disponíveis e documentadas todas as informações que se referem ao projeto, à produção, ao

controle e ao uso do produto.
- atender aos requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento;

- prover informações apropriadas para as operações de produção e serviço;
- conter ou referenciar os critérios de aceitação para o produto;
- definir as características do produto que são essenciais para seu uso seguro e apropriado
- estabelecer os tipos de documentos gerados, sua classificação e controle para produção,
verificação e uso do produto
- Definir a forma de transmitir as informações para os interessados internos e externos
7.3.4 Análise crítica de projeto e desenvolvimento
Em estágios adequados, análises críticas sistemáticas de projeto e

desenvolvimento devem ser conduzidas para:
a) avaliar a capacidade dos resultados de projeto e desenvolvimento em atender

aos requisitos, e
b) identificar quaisquer problemas e propor ações necessárias.
Os participantes de tais análises críticas devem incluir representantes de funções

relacionadas com o estágio de projeto e desenvolvimento que esteja sendo
analisado criticamente. Registros dos resultados das análises críticas e de
quaisquer ações necessárias devem ser mantidos (ver 4.2.4).
Objetivos
a) avaliar a capacidade em atender plenamente aos requisitos;

b) identificar problemas e propor ações de acompanhamento.
c) atuar de forma preventiva para eliminar não-conformidades potenciais.
- Incluir na equipe de análise, representantes de todas as funções que se interagem no projeto e

outros especialistas, se necessário;
- Registrar os resultados das análises.
7.3.5 Verificação de projeto e desenvolvimento
A verificação deve ser realizada para garantir que as saídas de projeto e

desenvolvimento satisfaçam aos requisitos de entrada. Registros dos resultados da
verificação e de quaisquer ações necessárias devem ser mantidos (ver 4.2.4).
7.3.6 Validação de projeto e desenvolvimento
A validação de projeto e desenvolvimento deve ser realizada de acordo com as

disposições planejadas (ver 7.3.1) para garantir que o produto resultante é capaz de
atender aos requisitos para um uso ou aplicação especificado ou conhecido.
Sempre que praticável, a validação deve ser completada antes da entrega ou
implementação do produto. Registros dos resultados da validação e de quaisquer
ações necessárias devem ser mantidos (ver 4.2.4).
A empresa deve estabelecer procedimento escrito de controle e verificação de todas as fases do

projeto , assim como a responsabilidade pelo planejamento do projeto (identificação das atividades e
desenvolvimento , requisitos de pessoal qualificado e responsável para cada atividade). A atualização
do projeto deve estar evidenciado , assim como sua aprovação e controle. Os dados de entrada para
o projeto deve estar de acordo com os requisitos especificados, com a legislação em vigor. Os dados
resultantes devem estar documentados , e devem estar de acordo com os requisitos de entrada,
devem mencionar os critérios de aceitação.
Os procedimentos para controle do projeto deve especificar claramente que:

• devem obedecer aos requisitos do cliente e objetivos do projeto;
• segurança dos requisitos;
• requisitos em conformidade com a legislação em vigor.
As atividades de verificação do projeto tem por finalidade assegurar que a saída do projeto atende
aos requisitos de entrada do estágio do projeto , podem ser mediante check-list , testes de
qualificação do projeto, comparação com outros projetos similares , realização de ensaios e
demonstrações , execução de cálculos alternativos.
Validação do Projeto: A validação do projeto ocorre após a verificação bem sucedida do projeto, sob
condições de operação definidas geralmente no produto final, antes da entrega , quando praticável.
O esquema abaixo demonstra o que deve ser confrontado na verificação e na validação
VERIFICAÇÃO
Requisitos
para o uso Entrada Projeto Saída
pretendido
Desenvolvimento
Processo
Produto
VALIDAÇÃO
7.3.7 Controle de alterações de projeto e desenvolvimento
As alterações de projeto e desenvolvimento devem ser identificadas e registradas.

As alterações devem ser analisadas criticamente, verificadas e validadas, como
apropriado, e aprovadas antes da implementação. A análise crítica das alterações de
projeto e desenvolvimento devem incluir a avaliação dos efeitos das alterações
naquelas partes componentes e produtos entregues
Registros dos resultados da análise crítica das alterações e de quaisquer ações

necessárias devem ser mantidos (ver 4.2.4.).
Modificações no projeto: Devem ser analisadas pelo mesmo pessoal que elaborou o projeto original ,
mediante a uma sistemática de aprovação de alterações , controlado e autorizado. Pode incluir
análise pelo cliente de possíveis modificações,se necessário ou requerido. As alterações devem ser
informadas ao pessoal / funções envolvidas.
- Definir a forma e processo de modificação do projeto

- Documentar o processo em forma de procedimento e registros
• Requisito 7.4 - AQUISIÇÃO
7.4.1 Processo de Aquisição
A organização deve assegurar que os produtos adquiridas estão em conformidade

aos requisitos de compra especificados. O tipo e alcance do controle aplicado
sobre o fornecedor e sobre o produto comprado deve depender do efeito do
produto adquirido na subseqüente realização do produto ou no produto final.
A organização deve avaliar e selecionar fornecedores com base em sua

capacidade de fornecimento de produtos de acordo com os requisitos da
organização. Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser
estabelecidos. Registros dos resultados das avaliações e de quaisquer ações
necessárias resultantes da avaliação devem ser mantidos (ver 4.2.4).
Objetivos.
a) Assegurar que o produto adquirido esteja em conformidade com os requisitos.

b) Evitar que se comprem produtos ou serviços de fornecedores não capacitados.
- Possíveis fornecedores devem ser selecionados e ter sua capacidade avaliada através de
auditoria e/ou outros meios de verificação.
- Definir os meios de avaliação inicial.
- Definir e manter os registros dos resultados das avaliações.
7.4.2 Informações para aquisição
A informação para aquisição deve descrever o produto a ser adquirido, incluindo

onde apropriado:
a) requisitos para aprovação do produto, procedimentos, processos e equipamento;

b) requisitos para qualificação de pessoal
c) requisitos do sistema de gestão da qualidade
A organização deve garantir a adequação dos requisitos de aquisição especificados
antes de sua comunicação ao fornecedor.
Objetivo
Evitar que sejam adquiridos produtos que não correspondam aos requisitos estabelecidos.
• Definir o fluxograma do processo de compra a partir da necessidade de comprar alguma coisa,

até a entrega do pedido ao fornecedor.
• Assegurar, antes da liberação, que os requisitos especificados no documento de compra estejam
adequados.
• Documentar o fluxograma em procedimento.
• Definir os documentos de compra.
• Definir a sistemática para verificação dos requisitos de projetos para os documentos de compra.
• Definir todas as condições de compra: técnicas, comerciais, embalagens, transportes, prazos.
7.4.3 Verificação do Produto Adquirido
A organização deve estabelecer e implementar as atividades de inspeção ou outras

atividades necessárias para assegurar que o produto adquirido atende aos
requisitos de compra especificados.
Quando a organização ou seu cliente pretender realizar verificação nas instalações

do fornecedor, a organização deve declarar nas informações de aquisição, as
providencias de verificação, bem como o método de liberação de produto.
Objetivos.
a) Assegurar a conformidade do produto recebido com os requisitos especificados.

b) Evitar que materiais/produtos que não cumprem os requisitos entrem em produção.
• Estabelecer planos da qualidade que definam que tipo de verificação e ensaio ou análises devem
ser executados antes do seu uso na produção.
• Onde não for possível esperar os resultados dos ensaios análises para liberar o uso, estabelecer
procedimentos de identificação que permitam substituir itens não-conformes em etapas
posteriores.
Este requisito estabelece ainda que, quando a organização ou seu cliente se propuser a executar
atividades de verificação nas instalações do fornecedor, a organização deve especificar nas
informações de aquisição as disposições de verificação pretendidas e o método de liberação do
produto.
A empresa deve estabelecer procedimentos para garantir que as aquisições consideradas críticas
para a qualidade final do produto/serviço sejam verificadas criticamente pelos responsáveis e estejam
corretamente especificados nos pedidos de compra e que atendam aos requisitos contratuais. Nos
dados de compra podem estar identificados os seguintes:
• especificações do produto adquirido, tipo , grau ;

• normas e edições aplicáveis , quando possível ;
• instruções para inspeção;
• padrão de qualidade (certificados, etc);
• níveis de qualidade aceitáveis .
Os documentos de compra devem permitir rastreabilidade de todos os itens adquiridos, onde

aplicável, que possam influenciar na qualidade.
Deve também estabelecer um procedimento para qualificação de subfornecedores , envolvendo o
departamento de compras na verificação do desempenho dos subfornecedores,por meio de:
auditorias in loco, histórico de fornecimento , avaliações de amostras do produto, resultados de
ensaios de produtos similares, experiência divulgada de outros usuários. Fornecedores com
certificados de sistema da qualidade emitidos por organizações reconhecidas, podem dispensar a sua
qualificação.
O procedimento deve contemplar a garantia do cliente em poder verificar a qualidade do produto ou

serviço adquirido durante o recebimento,no fornecedor ou durante sua produção.
1. Ao comprador da empresa é permitido que:

a) efetive as compras de produtos que afetem a qualidade do fornecedor com menor preço
b) efetive as compras de produtos que afetem a qualidade do fornecedor de sua confiança
c) efetive as compras de produtos que afetem a qualidade de fornecedores qualificados.
d) efetive as compras de produtos que afetem a qualidade de fornecedores indicados pelo próprio
usuário do produto
2. Pessoal subcontratado podem ser avaliados:

a) por análise do desempenho
b) por registros da qualidade que evidenciem sua capacidade
c) com base numa norma ou recomendação reconhecida
d) todas as alternativas são possíveis.
• Requisito 7.5 - PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO
7.5.1 Controle de produção e prestação de serviço
A organização deve planejar e conduzir sua produção e prestação de serviço sobre

condições controladas. Condições controladas devem incluir, quando aplicável :
a) a disponibilidade de informações que descrevam as características do produto;

b) a disponibilidade de instruções de trabalho;
c) o uso de equipamento adequado;
d) a disponibilidade e uso de dispositivos de medição e monitoramento;
e) a implementação de medição e monitoramento;
f) a implementação de atividades de liberação, entrega e atividades aplicáveis de
pós entrega.
Objetivos.
Manter sob controle todos os parâmetros de produção que influenciem qualquer característica do
produto final e assegurar, assim, a sua qualidade.
• definir os processos através de fluxogramas;

• definir a execução das etapas do processo e outras atividades através de procedimentos e
instruções para trabalho; manter os recursos sob controle;
• executar atividades de verificação ao longo do processo.
7.5.2 Validação de processos para produção e prestação de serviço
A organização deve validar quaisquer processos de produção ou prestação de

serviço onde o resultado obtido não possa ser verificado por subseqüente
monitoramento ou medição. Isto inclui quaisquer processos onde as deficiências
possam se tomar aparentes apenas após o uso do produto ou após o serviço
prestado.
A organização deve estabelecer arranjos para esses processos incluindo, quando

aplicável:
a) critérios definidos para análise crítica e aprovação dos processos;
b) aprovação de equipamento e qualificação do pessoal;
c) uso de métodos específicos e procedimentos;
d) requisitos para registros (ver 4.2.4), e
e) revalidação
Objetivos.
Assegurar que, em processos cujos resultados não podem ser verificados totalmente mediante
inspeção ou ensaio do produto final, os produtos cumprem os requisitos especificados, através de
qualificação de operadores e/ou monitoramento e controle contínuos de parâmetros do processo.
Usar meios de validação tais como:

- definição de critérios para analise crítica e aprovação de processos;
- aprovação de equipamentos e qualificação pessoal;
- uso de métodos e procedimentos específicos;
- requisitos para registros;
- revalidação
O pessoal que executa as atividades de inspeção ou processos especiais, controle, verificação

devem ser qualificados como requerido pela empresa (por exemplo END,soldagem,etc..) .
R.Andreucci
PI Nr. 42-1045 / 1
PLANO DE INSPEÇÃO
Data: 05.01.99 Pag. 01/02
Cliente Nr. Ordem de Serviço Equipamento
PETROBRAS Trocador de Calor
42 - 1045
Desenho Componente Ag. Inspeção
PB - 67.300.900 Tampo + Cilindro DNV - BR
SEQ. Descrição da Sequência Documentos Aplicáveis Registros Inspeção

1. Condições controladas significa que:
d) todas as alternativas são corretas
Empresa Cliente IA
01 Inspeção do Tampo Torisférico - Pos..220 IT - 1235 Rev 02 ER HP NR

IT - 1344 Rev 01
02 Inspeção da Soldagem do tampo no Cilindro IT - 1522 Rev 00 NR NR NR

b) o ambiente da fábrica deve estar controlado
Pos. 220 + 201

Guia de Aula - CQ-1 Teoria
Legendas:
Jan/ 2008
HP = Hold Point ( espera )

NR = Não Requerido 00 05.01.99 CQ CQ G.Qualidade
ER = Emissão de Relatório
NA = Não Aplicável Rev Data Emissão Verificação Aprovação
EXEMPLO DE PLANO DE INSPEÇÃO (EXEMPLO)
a) o inspetor da qualidade deve acompanhar todo o estágio de fabricação
c) os processos de fabricação e inspeção estão documentados e implementados.

39
7.5.3 Identificação e rastreabilidade

Onde apropriado, a organização deve identificar o produto por meios adequados em
toda a realização do produto.
A organização deve identificar a situação do produto com relação aos requisitos de

medição e monitoramento
Onde a rastreabilidade for um requisito, a organização deve controlar e registrar a

identificação única do produto (ver 4.2.4).
NOTA: Em alguns setores industriais, o gerenciamento da configuração é um meio pelo qual a

identificação e a rastreabilidade são mantidas.
Objetivos:
Possibilitar o correto reconhecimento do produto e facultar, para um componente importante,

correlacionar suas características, contidas nos registros de ensaios e analises, com sua localização
física, através de uma identificação própria e única (rastreabilidade).
- Definir as peças, componentes e produtos que necessitam ser identificados.

- Definir os métodos de identificação das partes e dos registros pertinentes.
Nas figuras seguintes, apresentam algumas formas usuais de identificar a situação do produto com
relação à qualidade.
MODELOS DE ETIQUETAS PARA CONTROLE DO STATUS DA INSPEÇÃO (EXEMPLOS)
Etiqueta Verde Etiqueta Amarela Etiqueta Vermelha

1. Peças com características idênticas , porém provenientes de diferentes fornecedores devem ser
identificadas:
a) individualmente
b) por lote.
c) por obra
d) de acordo com a utilização no desenho
2. A rastreabilidade de um serviço pode ser entendida como sendo:

a) o procedimento que identifica quem foi o responsável pelo serviço
b) a sistemática que permite reconstituir a história , a aplicação e a localização do serviço pela
identificação registrada.
c) o procedimento que permite identificar as peças utilizadas no serviço.
d) a sistemática que permite rastrear ou localizar o cliente nos documentos envolvidos.
3. Uma peça fornecida pelo cliente:

a) não necessita de identificação tampouco rastreabilidade
b) precisa ser identificada mas não rastreável
c) necessita ser identificada e rastreável
d) necessita ser rastreável mas não identificada
4. Se um tubo de aço encontra-se disponível no almoxarifado da obra devidamente identificado e

rastreável , e será necessário cortar uma seção do mesmo para atendimento do desenho de
montagem, então:
a) o corte pode ser feito normalmente, uma vez que o tubo já está identificado e rastreável.
b) não poderá ser utilizado parte deste tubo, somente no seu comprimento total.
c) o corte poderá ser feito, desde que seja feita uma transferência de identificação do tubo original
para a seção cortada.
d) o corte pode ser feito normalmente desde que o cliente presencie a operação.
7.5.4 Propriedade do cliente

Em adição, a organização deve avaliar e registrar a validade dos resultados de
medição anterior quando o equipamento não estiver conforme aos requisitos. A
organização deve tomar a ação apropriada sobre o equipamento e sobre qualquer
produto afetado. Registros e resultados da calibração e verificação devem ser
mantidos (ver 4.2.4).
NOTA: Propriedade do Cliente pode incluir propriedade intelectual.
Objetivos:
a) Produtos recebidos do cliente devem ser verificados pelo fornecedor se cumprem os requisitos.
b) Estes produtos devem ser protegidos contra perdas e danos.
c) Evitar que os produtos inadequados sejam integrados ao produto final.
- Estabelecer procedimentos que estabeleçam como o produto recebido do cliente deve ser
verificado quando recebido, movimentado e armazenado.
- Estabelecer meios de comunicação para informar ao cliente qualquer irregularidade.
7.5.5 Preservação do produto
A organização deve preservar a conformidade do produto durante o processamento

interno e a entrega ao destino pretendido. Isto deve incluir identificação, manuseio,
embalagem armazenamento e proteção. Isto também se aplica às partes
componentes do produto.
Objetivos.
Evitar que o produto sofra perdas e danos em todas as etapas do processo de produção e de
entrega.
Estabelecer procedimentos que assegurem que nestas etapas os produtos não sofram perdas e
danos.
• Requisito 7.6 - CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIÇÃO E MONITORAMENTO
A organização deve determinar o monitoramento e as medições a serem feitas e os

dispositivos de monitoramento e medição necessárias para fomecer evidências da
conformidade do produto aos requisitos determinados (ver 7.2. 1).
A organização deve estabelecer processos para assegurar que o monitoramento e a

medição podem ser e são realizados de maneira consistente com os requisitos de
monitoramento e medição.
Onde necessário , para assegurar resultados válidos, os equipamentos de medição

devem:
a) ser calibrados ou verificados em intervalos ou antes do uso, contra padrões de
medição rastreados a padrões nacionais ou internacionais, onde não existirem tais
padrões , deve se registrar a base utilizada para calibração ou verificação
b) ser ajustados ou reajustados, quando necessário;
c) ser identificados para permitir a determinação da situação da calibração;
d) ser salvaguardados de ajustes que possam invalidar o resultado da medição;
e) ser protegidos de danos e deterioração durante o manuseio, manutenção e
armazenamento.
Em adição, a organização deve avaliar e registrar a validade dos resultados de
medição anterior quando o equipamento não estiver conforme aos requisitos. A
organização deve tomar a ação apropriada sobre o equipamento e sobre qualquer
produto afetado. Registros dos resultados da calibração e verificação devem ser
mantidos (ver 4.2.4).
Objetivos
a) assegurar a conformidade dos produtos com os requisitos especificados;

b) assegurar que os resultados dos ensaios, inspeções e medições sejam confiáveis.
Selecionar dispositivo de medição e monitoramento de forma que possa:

- ser calibrado e ajustado periodicamente ou antes do uso, contra padrões rastreáveis a padrões
internacionais ou nacionais; quando não existirem tais padrões, a base utilizada para calibração
deve ser registrada;
- ser ajustado ou reajustado, como necessário;
- ser identificado para possibilitar que a situação da calibrarão seja determinada;
- ser protegido contra ajustes que invalidariam o resultado da medição;
- ser protegido contra dano e deterioração durante o manuseio, manutenção e armazenamento;
- ter os resultados de suas calibrações registrados;
- ser reavaliados quanto à validade dos resultados anteriores quando eles forem subsequentemente
encontrados fora de calibração, e tomar ação apropriada.
Além disto, convém estabelecer procedimentos que assegurem que ensaios e calibrações sejam
executados sob condições ambientais apropriadas.
Os 'software' usados para medição e/ou monitoramento de requisitos específicos devem ser
validados antes do uso..
1. Qual das alternativas abaixo podem ser consideradas instrumentos de medição ?

a) votação
b) levantamento estatístico
c) manômetro
d) todas as alternativas são possíveis.
2. Quanto ao requisito 7.6 da norma NBR ISO 9001:2000 , a empresa deve:

a) assegurar que todos os instrumentos sejam calibrados
b) assegurar a capacidade dos sistemas de medição em controlar adequadamente a produção e a
inspeção do produto.
c) controlar seus equipamentos de medição
d) NDA
• Requisito 8 - MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA
8.1 Generalidades
A organização deve planejar e implementar os processos de monitoramento,

medição, análise e melhoria necessários para:
a) demonstrar conformidade do produto;
b) assegurar conformidade do sistema de gestão da qualidade, e
c) melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade.
Isto deve incluir a determinação de métodos aplicáveis , incluindo técnicas

estatísticas, e a extensão do uso.
Objetivos:
a) Assegurar que o SGQ e seus processos, produtos e/ou serviços cumpram os requisitos.
b) Fornecer subsídios para as análises críticas da alta administração.
- Definir o tipo, local, momento e freqüência das medições e registros a serem efetuados.
- Pesquisar e definir a metodologia mais adequada para o acompanhamento de cada processo.
- Avaliar periodicamente a eficácia das medições adotadas.
• Requisito 8.2 - MONITORAMENTO DA MEDIÇÃO
8.2.1 Satisfação do cliente
Como uma das medidas de desempenho do sistema de gestão da qualidade, a

organização deve monitorar as informações sobre a percepção do cliente se a
organização atendeu aos seus requisitos. Os métodos para obtenção e utilização
de tais informações devem ser determinados.
As evidências de conformidade com os critérios de aceitação devem ser mantidas.

Registros devem indicar a(s) pessoa(s) que autorizou(aram) a liberação do produto
(ver 4.2.4).
Objetivos.
a) Avaliar o desempenho do sistema de gestão da qualidade;

b) Subsidiar a análise crítica do desempenho do sistema de gestão da qualidade feita pela alta
administração.

- Definir a metodologia para obtenção e uso destas informações.
8.2.2 Auditoria Interna
A organização deve conduzir auditorias internas, a intervalos planejados, a fim de

determinar se o sistema de gestão da qualidade:
a) está em conformidade com as disposições planejadas (ver 7.1) , com os

requisitos deste padrão internacional e com os requisitos do sistema de gestão
da qualidade estabelecidos pela organização e
b) está eficazmente implementado e mantido.
Deve ser feito um planejamento da programação de auditoria, levando em

consideração a situação atual e importância dos processos e áreas a serem
auditados, assim como os resultados de auditorias anteriores. O critério de
auditoria, escopo, freqüência e metodologias devem ser definidos. A seleção de
auditores e a condução das auditorias deve assegurar objetividade e imparcialidade
do processo de auditoria. Os auditores não devem auditar seu próprio trabalho.
Um procedimento do documentado deve definir as responsabilidades e requisitos

para planejamento e condução de auditorias, registro dos resultados e manutenção
dos registros (ver 4.2.4).
A administração responsável pela área sendo auditada deve assegurar que as ações
são tomadas sem atrasos para eliminar as não conformidades detectadas suas
causas. Atividades de "follow-up" devem incluir a verificação das ações tomadas e
o registro dos resultados da verificação (ver 8.5.2)-
A empresa deve ter um procedimento interno descrevendo a maneira como as auditorias da

qualidade são conduzidas, a sistemática para correção de deficiências, a periodicidade e cronograma
das auditorias, treinamento dos auditores, registros das auditorias realizadas a seleção dos auditores
para garantir a independência dos mesmos em relação às áreas a serem auditadas.
Objetivos.
a) está em conformidade com as disposições planejadas, com os requisitos desta Norma e com os
requisitos do sistema de gestão da qualidade;
b) está efetivamente implementado e mantido;
c) subsidiar a análise crítica feita pela alta administração;
d) identificar oportunidades de melhoria.
- Estabelecer programas de auditoria que levem todos os aspectos do Sistema de gestão da

qualidade em consideração.
- Estabelecer procedimentos que definam as responsabilidades sobre as atividades de auditoria,
como executá-las e as ações de acompanhamento.
- Documentar os resultados das auditorias e comunicá-los aos responsáveis da área e à gerência.
- Designar auditores internos independentes da área a ser auditada.
PROGRAMA DE AUDITORIA (EXEMPLO)

8.2.3 Medição e monitoramento de processos

A organização deve aplicar métodos adequados de medição e monitoramento e,
onde aplicável, a medição dos processos do sistema de gestão da qualidade. Estes
métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em atender aos resultados
planejados.
Quando os resultados planejados não são atingidos, correção e ação corretiva

devem ser tomadas, como apropriado, para assegurar a conformidade do produto.
Objetivos:
a) Confirmar a contínua capacidade de cada processo em cumprir seus propósitos pretendidos.

b) Obter subsídios para a melhoria dos processos.
- Definir a metodologia para obtenção e uso destas informações, inclusive através de técnicas
estatísticas.
- Tomar correções e ações corretivas, quando os resultados planejados não são alcançados.
8.2.4 Medição e monitoramento de produto
A organização deve monitorar e medir as características do produto de modo a verificar se

os requisitos do produto são atendidos. Isto deve ser conduzido no estágio apropriado do
processo de realização do produto, de acordo com a conformidade do produto.
As evidências de conformidade com os critérios de aceitação devem ser mantidas.

Registros devem indicar a(s) pessoa(s) que autorizou(aram) a liberação do produto (ver
4.2.4).
A liberação do produto e do serviço não deve ser feita até que todas as disposições
planejadas (ver 7,1) tenham sido satisfatoriamente completadas, a menos que de outra
forma aprovado por uma autoridade relevante e, onde aplicável, pelo cliente.
Objetivos
a) Verificar se os requisitos para o produto estão sendo atendidos.

b) Documentar as evidências de conformidade com os critérios de aceitação.
• Estabelecer planos da qualidade no processo;

• Estabelecer pontos de medição e critérios de aceitação
• Executar as medições e ensaios previstos
• Identificar os itens aprovados e reprovados
• Reter itens ainda não aprovados antes de seguir no processo
• Requisito 8.3 - CONTROLE DO PRODUTO NÃO CONFORME
A organização deve assegurar que o produto que não esteja de acordo com os
requisitos, seja identificado e controlado de modo a evitar uso ou entrega não
intencional. Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas ao
tratamento do produto não-conforrne devem ser definidos em um procedimento
documentado.
A organização pode tratar o produto não-conforme de uma ou mais das seguintes
maneiras
a) tomar ação para eliminar a não-conformidade detectada;
b) autorizar seu uso, liberação ou aceitação sobre concessão por um autoridade
relevante e, onde aplicável, pelo cliente, e
c) tomar ação para evitar seu uso ou aplicação inicial pretendida.
Registros da natureza das não-conformidades e quaisquer subseqüentes ações
tomadas, incluindo obtenção da concessão devem ser mantidos (ver 4.2.4).
Quando o produto não conforme for corrigido este deve estar sujeito à reverificação
para demonstrar conformidade aos requisitos.
Quando a não conformidade do produto é detectada depois da entrega ou início de

seu uso, a organização deve tomar ações apropriadas em relação às
conseqüências, reais ou potenciais, da não-conformidade.
Objetivo
a) Evitar o uso ou entrega não intencional de produto não conforme

b) Estabelecer o tratamento para o produto não conforme
• Estabelecer Procedimentos que definam a identificação,. o registro, a avaliação, a segregação e a

disposição do produto não-conforme.
• Definir o fluxo de comunicação sobre o produto não-conforme.
• Definir responsabilidades e autoridades para os destinos do produto não-conforme:
- Retrabalho para cumprir os requisitos ou reparo para torná-lo aceitável.
- Aceitar com ou sem reparo mediante autorização do cliente.
- Reclassificação para outras aplicações.
- Rejeição ou sucata.
• Estabelecer um processo de nova inspeção depois de reparar ou retrabalhar.
• Documentar em registros a não-conformidade que tenha sido aceita e os reparos executados Para
indicar a condição real do produto.
• Se for requerido, a retificação proposta para o produto não conforme deve ser reportada, Para fins
de concessão, ao cliente, ao usuário final, organismo regulamentador ou outras
• corporações.
RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE (EXEMPLO)

1. Com base no caso descrito a seguir, preencha o Relatório de Não Conformidade ( RNC ) ,
conforme modelo da folha seguinte :
"Durante a fabricação de um cilindro conforme desenho IGQ 14920 de aço carbono, foi constatado
pelo pessoal da inspeção do C.Q que as soldas foram executadas por soldadores não qualificados
conforme o Código ASME Sec. IX. A responsabilidade da qualificação dos soldadores é da Inspeção
da Fabricação e verificado pelo Controle da Qualidade. O plano de Inspeção é o de Nr. PI-078 e o
Pedido do Cliente é de Nr. OS-4213"
RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE

Nr: .....................
Registro da Não Conformidade
Etapa do Processo
Usinagem Fabricação Soldagem Recebimento Compras Outros.........................
Nr.Pedido: Nr. Documento: Nr. do Desenho:
Descrição da Não Conformidade:
Elaborado por:
Disposição sobre a Não Conformidade
usar como está Retrabalhar Reparar Rejeitar Outros..................................
Descrição / Justificativa:
AÇÃO CORRETIVA
• Requisito 8.4 - ANÁLISE DE DADOS
A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para

demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e para avaliar
onde pode ser feita a melhoria continua do sistema de gestão da qualidade. Isto
inclui dados gerados pelas atividades de monitoramento e medição e por outras
fontes relevantes.
A análise de dados deve fornecer informações sobre:

a) satisfação do cliente (ver 8.2.1);
b) conformidade como os requisitos do produto (ver 7.2.1);
c) características e tendências de processos e produtos, incluindo oportunidades
para ação preventiva, e
d) fornecedores
Objetivo
a) Determinar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e identificar melhorias que

podem ser feitas.
b) Fornecer subsídios para a análise crítica do sistema da qualidade pela alta administração
Analisar estes dados para proporcionar informações sobre:

- satisfação e/ou insatisfação do cliente;
- conformidade com os requisitos do cliente;
- características de processos, produtos e suas tendências;
- fornecedores.
• Requisito 8.5 - MELHORIA
8.5.1 - Melhoria Contínua

A Organização deve continuamente melhorar a eficácia do sistema de gestão da
qualidade através do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade,
resultados de auditoria, análise de dados, ação corretiva e preventiva, além da
análise crítica da administração.
Obietivos.
Facilitar a obtenção da melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.
- Através do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditoria, análise

de dados, ação corretiva e preventiva e análise crítica pela Administração;
- Atividades de natureza sistemática e projetos específicos de médio e longo prazos.
- Através da pesquisa de oportunidades de melhoria, em vez de esperar que elas apareçam ou
aconteça algum problema.
8.5.2 - Ação Corretiva
A organização deve tomar ações para eliminar a causa de não-conformidades a fim

de prevenir a recorrência. Ações corretivas devem ser apropriadas às
conseqüências das não-confomidades encontradas.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os requisitos

quanto a:
a) análise crítica de não conformidades (incluindo reclamações de cliente);
b) determinação das causas das não-conformidades ;
c) avaliação da necessidade de ações com o intuito de garantir a não reincidência
de não-conformidade;
d) determinação e implementação das ações necessárias,
e) registro dos resultados das ações tomadas (ver 4.2.4), e
f) análise critica da ação corretiva tomada.
Objetivos:
a) Implementação de sistemática de solução de problemas detectados para impedir nova ocorrência

deles.
b) Eliminação da causa dos problemas.
c) Subsidiar a analise critica do sistema da qualidade feita pela alta administração.

- Identificar as não-conformidade (incluindo reclamações de cliente);
- determinar as causas de não-conformidades;
- avaliar a necessidade de ações para assegurar que não-conformidades não tornem a ocorrer;
- determinar e implementar a ação corretiva necessária;
- registrar os resultados das ações tomadas;
• fazer a análise crítica da ação corretiva tomada;

• utilizar fontes de informação tais como:
- reclamações de clientes
- relatórios de não-conformidades
- relatórios de auditorias e de exercícios de auto-avaliação
- resultados de análises de dados
- resultados de pesquisas de satisfação das partes interessadas.
Os procedimentos para ação corretiva devem ter no mínimo :

• descrição da não conformidade
• investigação e registro da causa da não conformidade
• aplicação de controles que assegurem a eficácia da ação corretiva proposta
• responsável pelo estabelecimento da ação corretiva e aprovação da mesma
A investigação das causas é importante para evitar repetição. Isto pode incluir análise crítica dos
métodos freqüência , treinamento de pessoal, etc.. As ações corretivas podem ser originadas de
auditorias , RNC , dados de mercado , reclamações de clientes.
8.5.3 Ação Preventiva
A organização deve determinar ações para eliminar as causas de não-

conformidades potenciais a fim de prevenir sua ocorrência. Ações preventivas
devem ser apropriadas às conseqüências dos problemas potenciais.
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir requisitos para:

a) determinar não-conformidades potenciais e suas causas ;
b) avaliar a necessidade de ações para prevenir a ocorrência de não-
conformidades;
c) determinação e implementação da ação necessária ;
d) registro dos resultados da ação tomada (ver 4.2.4) ;
e) análise crítica da ação preventiva tomada.
Objetivos:
a) Eliminar as causas de não-conformidades potenciais para prevenir sua ocorrência.

b) Subsidiar a analise crítica do sistema da qualidade feita pela alta administração.
• identificar as não-conformidades potenciais e suas causas;

• determinar e assegurar a implementação da ação preventiva necessária;
• registrar os resultados das ações adotadas;
• análise critica da ação preventiva adotada.
• usar fontes de inflação sobre ações preventivas, tais como:
- necessidades e expectativas dos clientes
- análises de mercado;
- resultados de análises críticas feitas pela administração;
- resultados de análise de dados;
- medições de processo
- resultados de processos de auto-avaliação
- processos que propiciem uma informação sobre a possibilidade de ocorrência de condições
operacionais fora de controle e que avaliem riscos de ocorrência de não- conformidades.
EXEMPLO DE UM CERTIFICADO DE CONFORMIDADE

DE SISTEMA DA QUALIDADE CONFORME NBR ISO-9001: 2000
COMPOTEC INSTRUMENTOS LTDA

Rua Nestor de Barros, 558
São Paulo – SP
Brasil
Validade do Certificado:
O certificado tem validade por 3 anos, após este prazo precisa ser renovado. Além disso a cada 6
a 12 meses o sistema deve passar por uma auditoria de acompanhamento para verificar se ele
continua a atender aos requisitos da norma. O certificado poderá não ser revalidado se a empresa
deixar de cumprir requisitos julgados críticos para o sistema.
CAPÍTULO II
Custos da Qualidade
1. Introdução:
Para conquistar 1292 certificados da Qualidade de acordo com a norma ISO 9001, as empresas brasileiras
investiram cerca de R$ 1 bilhão entre 1992 e 1996. Pesquisas realizadas junto a 900 empresas pelo
INMETRO , órgão de fiscalização do processo de certificação , concluiu que 50% das empresas gastaram
menos que R$ 100.000,00 no processo e que 13% das empresas gastaram menos que R$ 10.000,00. A
maioria das empresas consultadas ( 97%) , obtiveram o certificado por exigências institucionais , pois elas
sabiam que a qualidade conta mais no mundo globalizado. No Brasil , empresas com certificado ISO 9000 ,
possuem benefícios tais como: linhas de crédito especial fornecida pelo BNDES ( Banco Nacional de
Desenvolvimento Econômico e Social) para compra de máquinas e equipamentos , elevando em 10% do
valor da máquina o valor a ser financiado, por exemplo uma máquina de custo US$ 70.000,00 poderá ter
seu financiamento elevado para US$ 77.000,00 ; outro benefício é a redução em 25% da taxa de juros do
Finame no BNDES
( dados extraídos do Jornal Folha de São Paulo de Ago./96 )
Portanto , em todo este esforço economico-financeiro em busca de produtos e serviços com maior
qualidade e competitividade , estão associados custos denominados custos da qualidade existentes no
planejamento , projeto, fabricação, distribuição, serviços pós-vendas e funções administrativas.
2. Classificação dos Custos da Qualidade:
2.1-Custos de Prevenção:
São despesas e investimentos incorridos para a prevenção ou redução da ocorrência de não conformidades
nas fases de planejamento, projeto, compras, fabricação e utilização do produto ou serviço. São
considerados custos de prevenção:
• Revisões de desenhos, especificações e procedimentos para assegurar que estes atendam aos
requisitos do Cliente ;
• Planejamento da Inspeção e testes dos produtos fornecidos para garantir a adequação dos mesmos ;
• Manutenção preventiva de máquinas e ferramentas ;
• Programas de treinamento de pessoal de operação , fabricação , marketing e usuários ;
• Auditorias da qualidade , ações corretivas e preventivas ;
• Programas planejamento e administração da qualidade ;
• Avaliação de fornecedores
• Pesquisa de mercado
• Alterações de projeto
2.2-Custos de Avaliação:
São custos oriundos de despesas resultantes das inspeções , medições , avaliações , conferências para
avaliar se um produto ou serviço está em conformidade com os requisitos especificados pelo Cliente. São
considerados custos de avaliação:
• Ensaios não destrutivos e destrutivos ;
• Reparos , manutenção e calibração de instrumentos ;
• Ações de disposição de uma não conformidade ;
• Tempo de preparação e inspeção de peças ;
• Testes de Qualificação ;
• Projeto de equipamento especial de inspeção ou testes ;
• Testes finais de equipamentos
2.3-Custos de Não Conformidades devido a Falhas Internas:
São custos associados com falhas e defeitos encontrados antes do produto ou serviço ser liberado da
empresa. São exemplos de custos internos:
• Material refugado ;
• Mão de obra e encargos adicionais decorrentes de falhas de pessoal operacional ;
• Produtos e serviços rejeitados por não atender aos requisitos especificados ;
• Retrabalho , reparos e reinspeções ;
• Tempo de parada , ociosidade de fábrica para corrigir falta ou falha de material ou máquina ;
• Multas por atraso na entrega do produto ou serviço
• Correção de projeto
• Atrasos e buscas por informações incompletas ou perdidas
2.4-Custos de Não Conformidades devido a Falhas Externas:
São custos decorrentes de não conformidades encontradas após o produto ou serviço estar liberado ou em
operação no Cliente. São exemplos de não conformidades externas:
• Erro de engenharia ;
• Acidentes devido a falha ou erro de operação ;
• Reclamações de Clientes ;
• Viagens, estadias, inspeções e medições no Cliente ;
• Erro de fabricação
• Produtos devolvidos
• Perdas de vendas
• Concessões ao Cliente (extensões de garantia, descontos em vendas......)
• Recall
3. Distribuição dos Custos da Qualidade:
10% 2%
Falha Externa Prevenção
23%
Avaliação
65%
Falha interna
4. Relação entre Categorias de Custos da Qualidade
Através do estudo e da observação das relações entre as categorias de Custos da Qualidade mostrados
acima, procura-se inferir o ponto de ótimo de investimento em Qualidade. O outro propósito seria a
descoberta da melhor relação custo-benefício , ou seja , aumentando-se os gastos com Prevenção qual
seria a economia de custos obtida na diminuição das falhas. Além do aspecto monetário , fator decisivo do
gasto em Prevenção é a imagem da Qualidade do produto ou serviço, que poderá significar expansão no
volume de vendas ou no próprio preço unitário do produto. Na prática, se comprova que gastos iniciais de
Prevenção podem significar diminuição no Custo Total da Qualidade. A configuração clássica das relações
dos Custos da Qualidade , normalmente é apresentada pelo gráfico a seguir.
A visualização do gráfico abaixo mostra que ao nível baixo de investimento em Prevenção e Avaliação o
Custo decorrente das Falhas é alto em relação ao Custo Total da Qualidade. Supondo-se gasto zero em
Prevenção e Avaliação o Custo das Falhas retrata que o produto pode estar 100% defeituoso. Por outro
lado , quando a produção está 100% boa , é possível que o Custo com Prevenção e Avaliação seja bem
elevado.
Assim o diagrama abaixo mostra três zonas distintas de trabalho: Zona de Melhoria, é aquela em que o
custo decorrente das falhas é alto em relação ao Custo Total da Qualidade ( superior a 70% ) e o gasto com
prevenção é menor que 10% ; Zona de Operação ou Ótimo é aquela em que o custo decorrente das falhas
é razoável em relação ao Custo Total da Qualidade , igual a 50% , e o com prevenção é de 10% ; Zona de
Altos Custos da Avaliação ou Perfeccionismo é aquela em que se gasta muito em avaliação ( acima de
50%) obtendo um baixo custo decorrente das falhas , inferior a 40% .
Porcentagem de peças com defeitos
100% 50% 0%
Custo Total
Zona de
Custo Unitário do Produto Bom
Operação
Custos de Prevenção + Avaliação
Zona de Melhoria
Zona de Perfeccionismo
Alto índice de Defeitos
Baixo índice de Defeitos
Custos de Falhas Internas +

Falhas Externas
Má Nível de Qualidade Excelente

Investimento $
Fonte: JURAN, J.M Controle da Qualidade Handbook - São Paulo , MacGraw Hill 1991
5. Inter-Relacionamento das Categorias de Custos
Outras comparações podem ser feitas a partir da inter-relação existente entre as categorias de custo
distribuídas no tempo.
No gráfico abaixo podemos observar os seguintes pontos:
a) Inicialmente a tendência é investir em avaliações
b) Esse investimento inicial em avaliação representa um aumento de custo de falhas internas, uma vez que
se detecta maior número de itens defeituosos
c) Em paralelo, podemos investir também na prevenção para evitar que defeitos aconteçam
d) A partir de um tempo, os custos de falhas externas começam a cair como conseqüência dos
investimentos feitos na avaliação e prevenção
e) Como balanço final tem-se a redução do custo total da qualidade
1. Um operador de solda de arco submerso por razões de manutenção na máquina de solda , teve que
aguardar o reparo para reiniciar seu trabalho. Este custo das horas paradas pode ser classificado como:
a) custo de prevenção
b) custo de avaliação
c) custo devido a falhas internas
d) custo devido a falhas externas
2. O gerente da qualidade de uma empresa solicitou que fosse feita uma auditoria em todos os
fornecedores de serviços de soldagem para verificar problemas nesta área. Este custo pode ser
classificado como:
a) custo de prevenção
b) custo de avaliação
c) custo devido a falhas internas
d) custo devido a falhas externas
OBRAS CONSULTADAS
1. Norma ISO 9001 ( International Organization for Standarization) , Ed. 2000
2. Norma ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas , NBR ISO 9001 , Ed. 2000;
3. Yoshinaga , Akira - Apostila Controle da Qualidade I - Fatec/SP
4. Apostila de controle de qualidade de recursos industriais da FATEC
5. Kume, Hitoshi , "Métodos Estatísticos para a Melhoria da Qualidade", São Paulo, Editora Gente, 1993
6. Zacharias, Oceano ; "ISO 9000:2000 Conhecendo e Aprendendo" , São Paulo, Associação Religiosa
Imprensa da Fé , Mar./2000
7. NBS Consulting Group , "Auditores Internos da Qualidade - N-IP-031" , São Paulo, Rev.6

Controle Da Qualidade I - Ricardo Andreucci - Jan-2008

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FATEC / SP

Prof. Ricardo Andreucci

EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE

Os inspetores controlam a qualidade

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1. Introdução sobre a ISO

A necessidade de padrões internacionais de engenharia no período pós-guerra, levou a criação em 1947,

• Brasil – 7.866 empresas

Perfil das Certificações ISO no Brasil

Evolução das Certificações ISO 9001 no Brasil

( Fonte: dados estatísticos do CB-25 da ABNT )

A família de normas ISO 9000 Ed.2000 são as que seguem:

Distribuição dos Documentos

Controle da Situação Treinamento

Controle dos Equipamentos

Fig. 1 - Ciclo do Produto ou Serviço

As organizações atuais, credenciadas a certificar sistemas da qualidade pertencentes ao SBC - Sistema

• ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas

As organizações atuais , credenciadas a certificar sistemas da qualidade não pertencentes ao SBC-

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Dificuldades e Vantagens na obtenção da Certificação do sistema de Gestão da Qualidade

Os 8 Princípios da Gestão da Qualidade

30 – Envolvimento das pessoas: O sucesso da organização dependem das habilidades, da motivação, e da

60 – Melhoria Contínua: A competitividade da organização é conseguida por ações constantes de melhorias

80 –Benefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores: Iniciativas de desenvolver e treinar

QUESTÕES PARA ESTUDO:

1. Cite um benefício associado a uma empresa com certificação ISO-9001. Explique

2. Hierarquia Básica do Sistema da Qualidade

Para o desenvolvimento e implementação de um sistema da qualidade , a organização deve preparar um

Figura 1 - Estrutura de um Sistema da Qualidade

3. Glossário de Termos de Gestão da Qualidade (em ordem alfabética)

AMBIENTE DE TRABALHO: conjunto de condições sob as quais um trabalho é realizado.

AUDITORIA.- processo sistemático, documentado e independente para obter de evidencia da

CLIENTE: organização ou pessoa que recebe um produto.

COMPROVAÇAO METROLOGICA: conjunto de operações necessárias para assegurar que um equipamento

Nota 1: a comprovação metrológica normalmente inclui:

CONFORMIDADE: atendimento a um requisito

CONTROLE DA QUALIDADE: parte da gestão da qualidade focada no atendimento dos requisitos da

CORREÇAO: ação para eliminar uma não-conformidade identificada-

Nota: Uma correção pode envolver um reparo, ou um retrabalho ou uma reclassificação.

DEFEITO: não atendimento a um requisito relacionado a um uso pretendido ou especificado.

DOCUMENTO: informação e o meio no qual ela está contida.

EFICIENCIA: relação entre o resultado alcançado e os recursos utilizados.

ESPECIFICAÇÃO: documento que estabelece requisitos.

EVIDENCIA OBJETIVA: dados que apóiam a existência ou verdade de alguma coisa.

FORNECEDOR: organização ou pessoa que fornece um produto.

GARANTIA DA QUALIDADE: parte da gestão da qualidade focada no atendimento dos requisitos da

MELHORIA DA QUALIDADE: parte da gestão da qualidade focada no aumento da capacidade de atender

MELHORIA CONTÍNUA: atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos.

NAO-CONFORMIDADE: o não atendimento a um requisito.

Exemplos: clientes, proprietários, empregados, fornecedores, sindicatos, sócios ou a sociedade em geral,

PLANEJAMENTO DA QUALIDADE.- parte da gestão da qualidade locada no estabelecimento dos

POLÍTICA DA QUALIDADE: Intenções e diretrizes globais de uma organização relativas à qualidade,

PROCEDIMENTO: forma especificada de executar uma atividade ou um processo.

Nota 1: procedimentos podem ser documentado ou não;

PROCESSO: conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas)

PRODUTO: resultado de um processo.

Nota. existem quatro categorias genéricas de produto:

PROJETO E DESENVOLVIMENTO: conjunto de processos que transformam requisitos em características

QUALIDADE: grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.

REQUISITO: necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória.

SISTEMA. conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos.

4. Descrição e Análise dos Elementos do Sistema da Qualidade: