FATEC / SP

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Prof. Ricardo Andreucci
Depto. de Soldagem

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EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE Para permitir completa compreensão dos conceitos utilizados na gestão da qualidade , é necessário conhecer um pouco sobre a evolução histórica do controle da qualidade, através do quadro abaixo. 1900 O artesão projeta, fabrica e vende seus produtos. ( O artesão recebe diretamente do cliente a retroalimentação da qualidade dos seus produtos)

Revolução Industrial O mestre controla a qualidade do trabalho de seus operadores (Neste período, não é mais a mesma pessoa que identifica a necessidade do cliente . O caminho da informação sobre a qualidade é fragmentado.

Os inspetores controlam a qualidade (A abordagem é corretiva, com ênfase na detecção dos defeitos e segregação dos itens defeituosos.)

1950 Introdução do Controle Estatístico da Qualidade ( A qualidade é tida como algo mais abrangente, surgem os primeiros sistemas da qualidade. A responsabilidade pela qualidade passa por níveis hierárquicos mais altos, até a presidência )

1960 Teoria dos Sistemas ( A abordagem passa a ser preventiva com ênfase à prevenção de defeitos)

Controle Total da Qualidade

1987 Sistema da Qualidade Publicação ISO 9000 Gestão da Qualidade Total

após 2000 Foco no Cliente , Abordagem por processo, Melhoria Contínua.

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CAPÍTULO I Elementos do Sistema da Qualidade

1. Introdução sobre a ISO A necessidade de padrões internacionais de engenharia no período pós-guerra, levou a criação em 1947, de um organismo capaz de facilitar a coordenação internacional e a unificação dos padrões internacionais. Esta entidade foi denominada ISO - International Oraganization Standardization, tendo sua sede em Genebra na Suíça. O nome, derivado do grego ISOS que significa igual, que identifica com os objetivos da organização de padronizar as normas. O propósito fundamental da ISO e de promover normas que traduzam o consenso dos diferentes países no mundo para facilitar o comercio internacional. Cada país é representado pela sua organização normativa, no caso do Brasil a ABNT-Associação brasileira de Normas Técnicas. Somente em 1987, foi emitida a norma ISO da série 9000 que ganhou uma audiência muito grande pois se referia à comunidade internacional empresarial como um todo, como também se tratava de uma norma genérica e não específica relacionada com sistema de gerenciamento e não com produtos.Mais tarde, em 1997 foi editada a norma ISO 14000 que enfoca o gerenciamento dos processos com ênfase na preservação do meio ambiente, tratando de minimizar os efeitos nocivos que certas atividades profissionais pudessem causar. Hoje na empresa moderna , fornecedora de produtos ou serviços , um dos principais temas de debate entre a alta administração e outros setores da empresa , tem sido “Qualidade”. Pelas mais variadas razões, quer seja por necessidade de aumento da produtividade , padronização das atividades ligadas à qualidade do produto ou serviço, marketing , competitividade no mercado, e até mesmo por “status” empresarial , são muitas as empresas que implantaram ou estão em processo de implementação de um Programa ou Sistema da Qualidade, que hoje por razões inerentes à globalização da economia ( Mercado Comum Europeu / Mercosul ) , adotou-se o modelo da série de normas ISO 9000, ou sua equivalente no Brasil ABNT NBR ISO 9000:2000 , onde destacamos:
• • • • • • Brasil – 7.866 empresas América do Sul: 21646 empresas América do Norte: 59663 empresas Europa : 386742 empresas América Central: 842 empresas Ásia: 288090 empresas

Perfil das Certificações ISO no Brasil
(fonte-Inmetro/2005)

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Evolução das Certificações ISO 9001 no Brasil

( Fonte: dados estatísticos do CB-25 da ABNT )

Benefícios ao Fabricante A certificação garante a implantação eficaz dos sistemas de controle e garantia da qualidade nas empresas, diminuindo a perda de produtos e o custo da produção. Deste modo aumenta a competitividade das empresas certificadas frente às empresas que não certificadas. A certificação também aumenta a satisfação do cliente e facilita a venda de produtos e a introdução destes em novos mercados já que são comprovadamente projetados e fabricados de acordo com as expectativas do mercado consumidor.

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Benefícios ao Exportador Quando a certificação é feita por um Organismo de Certificação, possui acordos de reconhecimento com outros países, evita a necessidade de certificação pelo país de destino e assim se as normas nacionais a serem aplicadas são equivalentes às normas dos países de destino ou às internacionais, a certificação de acordo com estas normas protege o exportador de barreiras técnicas ao comércio. Benefícios ao Consumidor O produto certificado dá maior confiança e é um meio eficaz através do qual o consumidor pode identificar os produtos que são controlados e testados conforme as normas nacionais e internacionais. A certificação assegura uma relação favorável entre qualidade e preço, proporciona a garantia de troca e consertos e permite a comparação de ofertas, auxiliando a escolha dos produtos por parte dos consumidores. Se a marca é conhecida e procurada, se evita a competição desleal, impedindo a importação e consumo de produtos de má qualidade. Benefícios ao Governo A certificação é um instrumento que o governo pode utilizar para criar uma infra-estrutura técnica adequada que auxilie o desenvolvimento tecnológico, melhorando o nível de qualidade dos produtos industriais nacionais. A certificação evita também o estabelecimento de controles obrigatórios desnecessários e, por outro lado, pode auxiliar o desenvolvimento de políticas de proteção ao consumidor A família de normas ISO 9000 Ed.2000 são as que seguem: • • • ISO 9000 - Sistema de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário (substitui a ISO 8402 , ISO 9000-1 e ISO-9002-2) ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade - Requisitos ( Substitui a ISO 9001 , ISO 9002 e ISO 9003) ISO 9004 - Sistema de Gestão da Qualidade - Diretrizes para Melhorias de Desempenho - Fornece diretrizes para melhoria de desempenho e determina a extensão da aplicação de cada um dos elementos do Sistema da Qualidade (Substitui as ISO 9004-1 , ISO 9004-2 , ISO 9004-3)

Proposta / Contrato Assistência técnica Projeto Distribuição dos Documentos Registros e Documentação Compras de Materiais Armagenamento e Manuseio

Fornecimentos do Cliente

Controle e Solução das Falhas

Identificação dos componentes

Controle da Situação de Inspeção Controle dos Equipamentos de Medição

Treinamento

Inspeção

Processos de Fabricação e Ensaios

Fig. 1 - Ciclo do Produto ou Serviço

A figura acima mostra de forma didática a correlação existente entre o ciclo administrativo de um negócio, podendo ser fabricação de um bem ou serviço , e os vários elementos da qualidade recomendados pela NBR ISO 9000.

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Analisando a figura 1 acima, podemos concluir que as fases necessárias de gerenciamento de um negócio, desde da fase de proposta até a conclusão e assistência ao Cliente, está absolutamente harmonizado com as recomendações da NBR ISO 9000 , com a diferença que todas as fases do ciclo deverão estar formalmente documentadas e organizadas. Este material didático, tem a finalidade de apresentar os elementos principais e essenciais do Sistema e Controle da Qualidade, com base nas normas NBR ISO 9001:2000, que estão transcritos a seguir nos quadros sombreados, a título de estudo dirigido. Os subitens mencionados são os adotados pela norma em referência. As organizações atuais, credenciadas a certificar sistemas da qualidade pertencentes ao SBC - Sistema Brasileiro de Certificação são:
• • • • • • • • • • • ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas ABS QE - American Bureau of Shipping Quality Evaluations BSI - British Standards Institution-Quality Assurance BVQI - Bureau Veritas Quality International FCAV - Fundação Carlos A.Vansolini IBQN - Instituto Brasileiro da Qualidade Nuclear ( BRTUV ) IRAM - Instituto Argentino de Racionalizacion de Materiales SGS ICS - Certificadora Ltda UCIEE - União Certificadora da Indústria Eletro Eletrônica LRQA - Lloyd’s Register Quality Assurance DNV - Det Bureau Veritas Classification

• • • • • • • •

As organizações atuais , credenciadas a certificar sistemas da qualidade não pertencentes ao SBCSistema Brasileiro de Certificação são:
AFAQ - Association Française Pour L’Assurance de La Qualité DQS do Brasil S/C Ltda TUV Sudwest Underwriters Laboratories Inc. - UL CICS - Ceramic Industry Certification Scheme Ltda GERM - Lloyd , Germanischer Lloyd do Brasil Ltda NSAI - National Standards Authority of Ireland SQS - Schweiz Vereiningung for Qualitatssicherungzertifikate Industriestras

Pesquisa sobre os Principais Motivos que levaram à Necessidade na Obtenção da ISO-9001
(fonte: Inmetro/2005)

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Dificuldades e Vantagens na obtenção da Certificação do sistema de Gestão da Qualidade
(fonte: Inmetro/2005)

Pesquisa acima foi realizada em 2927 empresas, no período 01 a 08/04/2005. Os resultados obtidos após a implementação do sistema de gestão da qualidade é representada no gráfico abaixo

%

%

%

(fonte: Inmetro/2005)

Os 8 Princípios da Gestão da Qualidade 10 – Foco no Cliente: Qualidade focada no cliente é um conceito estratégico voltado para a manutenção dos clientes e para a conquista e novos mercados e negócios. 20 – Liderança: Os diretores da empresa tem como papel estabelecer e direcionar o rumo da empresa, e portanto cabem a essas pessoas tornar realidade sua política e seus objetivos 30 – Envolvimento das pessoas: O sucesso da organização dependem das habilidades, da motivação, e da criatividade de sua equipe de trabalho. Portanto é importante que a empresa invista no envolvimento das pessoas por meio de treinamento, educação, e oportunidades de crescimento profissional.

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40- Abordagem por Processo: Durante anos as empresas tinham conceito departamental, o que gerou visões distorcidas ausência de uniformidade, institucionalização de feudos. Enfoque nos processos e não por departamentos, constitui um avanço. O ciclo PDCA é uma ferramenta importante dessa abordagem. O Ciclo PDCA Uma empresa é um macro-sistema e dentro dele existem vários sistemas, e compondo estes se têm diversos processos. Existem controles que objetivam avaliar o desempenho do todo, enquanto outros se destinam a mensurar partes, processos, e até certas atividades que compõem um determinado processo. A mensuração leva ao conhecimento, mas não à melhoria. Controlar um processo significa mantê-lo estável, estatisticamente falando. No entanto, para melhorá-lo necessita-se saber localizar problemas, analisar e eliminar a causa, padronizar e estabelecer controles e ações preventivas. A melhoria só é obtida através de alguma metodologia específica - o PDCA, representado por um ciclo com quatro quadrantes. O Ciclo PDCA teve seu nome originado das quatro palavras ( Plan / Do / Check / Action) que compõe suas quatro fases. Os significados são os seguintes: P - Plan - Planejar: Estabelecer um plano , definindo as metas e os métodos que permitirão atingi-las; D - Do - Desenvolver: Realizar o treinamento para execução das tarefas previstas no plano. Realizar as tarefas previstas C - Check - Conferir: Comparar a meta realizada com a planejada, através da coleta de dados. A - Action - Agir: Fazer as correções necessárias no caso de detecção de desvios em relação ao padrão (rotina). Alterar o padrão, se for o caso, após a identificação da causa fundamental que originou o problema (melhoria).

A
Atuar Corretivamente

Definir metas

P

Definir os métodos que permitirão chegar às metas

Educar e Treinar Verificar os resultados da tarefa executada Executar a Tarefa (coletar dados)

C

D

O Ciclo deve ser interpretado dinamicamente, pois aplicado continuamente levará ao aprimoramento das pessoas, das tarefas dos processos e dos sistemas, e portanto da empresa. O método PDCA pode ser utilizado tanto para consolidar resultados , como para melhorá-los. O PDCA é uma metodologia para obter-se melhorias, enquanto que as Ferramentas da Qualidade servem para potencializar o uso da metodologia. Esse é um dos erros que mais comumente observamos nas empresas: acreditar que o simples uso das Ferramentas e cartas de controle vão surtir alguma melhoria na qualidade ou na produtividade.

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Utilizar o método do PDCA exige que suas etapas sejam rigorosa e seqüencialmente cumpridas. É nessa simplicidade aparente que a maioria das empresas falha, por não agir com a devida persistência; e aí está um dos erros mais comuns que percebemos: pular a primeira etapa - planejar detalhadamente, estabelecendo metas etc..- e partir logo para a segunda etapa - que é o fazer. Com certeza este comportamento ainda é fruto remanescente da cultura equivocada de que o importante é o fazer, sem planejar; e depois criticam a metodologia, e não a si mesmos por não a seguirem. Implantar o PDCA de forma correta e fazer uso intenso dessa metodologia traz realmente enormes e mensuráveis benefícios à organização - acredite. A força do PDCA só é descoberta na medida em que é utilizado. Há quem o critique pela sua simplicidade, mas e nessa simplicidade que reside seu valor. Ao rodar o ciclo PDCA consegue-se estabelecer uma estratégia de melhoria contínua, que ao longo do tempo fará a diferença. 50 – Abordagem Sistêmica para a Gestão: A visão sistêmica é enxergar as relações entre as partes, suas ligações, entradas e saídas. 60 – Melhoria Contínua: A competitividade da organização é conseguida por ações constantes de melhorias na sua Qualidade e Produtividade. A melhoria contínua é alcançada por metodologias, gráficos, relatórios, etc.. 70 – Abordagem Factual para Tomada de Decisões: As decisões corretas são baseadas em fatos e dados, que são essenciais para planejamento, análise de desempenho, e evitar polemicas. Com certeza as informações corretas e a comunicação adequada impedem que a política do medo se instale na organização, oferecendo segurança quem toma as decisões e quem as recebe. 80 –Benefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores: Iniciativas de desenvolver e treinar fornecedores podem oferecer uma oportunidade para melhoria do desempenho e da qualidade de ambos, assim estabeler parcerias com fornecedores melhora o atendimento das metas da organização.

QUESTÕES PARA ESTUDO:

1. Cite um benefício associado a uma empresa com certificação ISO-9001. Explique

2. Qual a principal razão que leva a certificação ISO-9000 de uma empresa ? Explique

3. Cite dois princípios em que norma ISO 9001 está fundamentada. Comente

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2. Hierarquia Básica do Sistema da Qualidade Para o desenvolvimento e implementação de um sistema da qualidade , a organização deve preparar um conjunto de documentos que tem por finalidade de apoiar o Sistema em três níveis de hierarquia conforme mostrado na figura abaixo:

NÍVEL 1 Manual da Qualidade

NÍVEL 2 Procedimentos Documentados do Sistema da Qualidade

NÍVEL 3 Outros documentos do sistema (instruções de trabalho, formulários, relatórios , etc..)

NÍVEL 4 Registros e Relatórios

Os documentos no nível 1, descreve o sistema da qualidade de acordo com a recomendação NBR ISO 9000, e contém a descrição de todos os elementos da qualidade. Os documentos no nível 2 descrevem as atividades funcionais individuais necessárias para implementar os elementos do sistema da qualidade, tais como procedimentos de soldagem, tratamento térmico, ensaios, etc.. Os documentos no nível 3 , consistem em documentos de trabalho detalhados ou específicos , como por exemplo critérios de aceitação específicos, o nível 3 os formulários para relatório de ensaios, e registros.

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Figura 1 - Estrutura de um Sistema da Qualidade

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3. Glossário de Termos de Gestão da Qualidade (em ordem alfabética) AÇAO CORRETIVA: ação para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou outra situação indesejável. AÇÃO PREVENTIVA.- ação para eliminar a causa de um potencial não-conformidade ou outra situação potencialmente indesejável. Nota: ações preventivas são usadas para evitar ocorrências, enquanto ações corretivas evitam nova ocorrência. ALTA DIREÇÃO: pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização no Mais alto nível. AMBIENTE DE TRABALHO: conjunto de condições sob as quais um trabalho é realizado. Nota: As condições incluem os fatores físicos, sociais, psicológicos e ambientais (tais como temperatura, formas de reconhecimento, ergonomia e composição atmosférica). ANÁLISE CRÍTICA. atividade realizada para determinar a pertinência, a adequação e a eficácia do que está sendo examinado, para alcançar os objetivos estabelecidos. AUDITORIA.- processo sistemático, documentado e independente para obter de evidencia da auditoria e avalia-Ia objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de auditoria são atendidos. Nota: os critérios de auditoria são um conjunto de políticas, procedimentos ou requisitos usados como referência. CAPACIDADE: aptidão de uma organização, sistema ou processo de realizar um produto que irá atender aos requisitos para este produto. CLIENTE: organização ou pessoa que recebe um produto. CONCESSÃO: permissão para usar ou liberar um produto que atende a requisitos especificados. COMPROVAÇAO METROLOGICA: conjunto de operações necessárias para assegurar que um equipamento de medição atende aos requisitos para seu uso pretendido Nota 1: a comprovação metrológica normalmente inclui: - aferição ou verificação; - qualquer ajuste ou reparo necessário, e subseqüente re-aferição; - comparação com os requisitos metrológicos para uso pretendido do equipamento; - qualquer etiqueta ou lacre necessário. Nota 2: a confirmação metrológica não é alcançada, até que a adequação do equipamento de medição para o uso pretendido tenha sido demonstrada e documentadaNota 3. os requisitos para o uso pretendido incluem considerações tais como: amplitude, resolução e em máximo permitido, etc. Nota 4: os requisitos de comprovação metrológica são normalmente distintos dos requisitos do produto e não estão especificados nestes requisitos. CONFORMIDADE: atendimento a um requisito

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CONTROLE DA QUALIDADE: parte da gestão da qualidade focada no atendimento dos requisitos da qualidade. CORREÇAO: ação para eliminar uma não-conformidade identificadaNota: Uma correção pode envolver um reparo, ou um retrabalho ou uma reclassificação. DEFEITO: não atendimento a um requisito relacionado a um uso pretendido ou especificado. DOCUMENTO: informação e o meio no qual ela está contida. Nota: O meio físico pode ser papel, magnético, disco de computador de leitura ótica ou eletrônica, fotografia, ou amostra padrão, ou uma combinação destes EFICÁCIA: extensão no qual atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados. EFICIENCIA: relação entre o resultado alcançado e os recursos utilizados. ESPECIFICAÇÃO: documento que estabelece requisitos. EVIDENCIA OBJETIVA: dados que apóiam a existência ou verdade de alguma coisa. FORNECEDOR: organização ou pessoa que fornece um produto. GARANTIA DA QUALIDADE: parte da gestão da qualidade focada no atendimento dos requisitos da qualidade. GESTÃO DA QUA.LIDADE: atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade. Nota 1: a direção e o controle com respeito à qualidade incluem, tipicamente, o estabelecimento da política da qualidade e dos objetivos da qualidade, o planejamento da qualidade, o controle da qualidade, a garantia da qualidade e a melhoria da qualidade. MELHORIA DA QUALIDADE: parte da gestão da qualidade focada no aumento da capacidade de atender os requisitos da qualidade. MELHORIA CONTÍNUA: atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos. NAO-CONFORMIDADE: o não atendimento a um requisito. OBJETIVO DA QUALIDADE-. aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à qualidade. Nota 1: Objetivos da qualidade são geralmente baseados numa política da qualidade da organização Nota 2: Objetivos da qualidade são geralmente especulados para as funções e níveis relevantes na organização.. PARTE INTERESSADA. pessoa ou grupo que tem um interesse no desempenho ou no sucesso de uma organização. Exemplos: clientes, proprietários, empregados, fornecedores, sindicatos, sócios ou a sociedade em geral, agentes financeiros, PLANEJAMENTO DA QUALIDADE.- parte da gestão da qualidade locada no estabelecimento dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais necessários para atender a estes objetivos. Nota: um grupo pode compor uma organização, parte dela ou mais de uma organização.

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PLANO DA QUALIDADE: documento que específica quais os procedimentos e recursos associados devem ser aplicados, por quem e quando, a um empreendimento, produto, processo ou contrato específicos. Nota 1: estes procedimentos compreendem, geralmente, aqueles que referem aos processos de gestão da qualidade e aos processos de realização de produto. Nota 2: um plano da qualidade faz, com freqüência, referência a partes do manual da qualidade ou a documentos de procedimentos. Nota 3: um plano da qualidade é, geralmente, um dos resultados do planejamento da qualidade. POLÍTICA DA QUALIDADE: Intenções e diretrizes globais de uma organização relativas à qualidade, formalmente expressas pela alta direção. Nota 1: A "política da qualidade" geralmente é consistente com a política geral da organização e fornece uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade. Nota 2: Os princípios de gestão da qualidade apresentados nesta norma podem formar uma base para o estabelecimento da política de uma qualidade. PROCEDIMENTO: forma especificada de executar uma atividade ou um processo. Nota 1: procedimentos podem ser documentado ou não; Nota 2: quando um procedimento é documentado o termo "procedimento escrito" ou "procedimento documentado" é frequentemente usado. PROCESSO: conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). PRODUTO: resultado de um processo. Nota. existem quatro categorias genéricas de produto: - serviços (por exemplo- transporte); - informações (por exemplo: programa de computador, dicionário) - materiais e equipamentos (por exemplo: parte mecânica de um motor) - materiais processados (por exemplo: lubrificante) PROJETO E DESENVOLVIMENTO: conjunto de processos que transformam requisitos em características especificadas ou na especificação de um produto, processo ou sistema. QUALIDADE: grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. RASTREABIDADE: capacidade de recuperar o histórico, a aplicação ou a localização daquilo que está sendo considerado REGISTRO: documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidencias de atividades realizadas. REPARO: ação sobre um produto não conforme, a fim de torná-lo aceitável para o uso pretendido. REQUISITO: necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória. RETRABALHO: ação sobre um produto não conforme, a fim de tomá-lo conforme os requisitos. SISTEMA. conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE: sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização, no que diz respeito à qualidade.

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4. Descrição e Análise dos Elementos do Sistema da Qualidade: • Requisito 4.1 - REQUISITOS GERAIS

A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia de acordo com os requisitos desta Norma Internacional.

Objetivo:

Assegurar que o produto atende aos requisitos especificados

Como alcançar os objetivos: a) identificar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e suas aplicações ao longo da organização, b) determinam à seqüência e interação destes processos, c) determinar critérios e métodos necessários para assegurar que tanto a operação como o controle destes processos sejam eficazes, d) assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias para suportar a operação e monitoramento destes processos, e) monitorar, medir e analisar estes processos, e implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria continua destes processos, f) implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua destes processos. Quando a organização optar por adquirir externamente algum processo que afete a conformidade do produto em relação aos requisitos, a organização deve assegurar o controle deste processo. O controle de tais processos deve ser identificado no sistema de gestão da qualidade. Este requisito tem por objetivo assegurar que os processos terceirizados sejam controlados. Assim deve-se Identificar e controlar os processos terceirizados que afetam a conformidade do produto, abordandoos no sistema de gestão da qualidade •

Requisito 4.2- REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO

4.2.1 A documentação do sistema de gestão da qualidade deve incluir: a) declarações documentadas de uma política da qualidade e de objetivos da qualidade, b) um manual da qualidade, c) procedimentos documentados requeridos pela ISO 9001, ( 5 procedimentos) d) documentos que a organização necessitar para assegurar o efetivo planejamento operação e controle de seus processos, e e) registros da qualidade requeridos pela ISO 9001 (ver 4.2.4)

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Objetivo: a) Documentar procedimentos consistentes com esta Norma e com a política da qualidade do fornecedor; b) Implementar os procedimentos e o sistema de gestão da qualidade

Como alcançar: • Elaborar os procedimentos conforme estratégia e metodologia definidas, descrevendo processos necessários para garantir a conformidade do produto aos requisitos propostos • Implementar os procedimentos conforme estratégia e metodologia definidas. • A estrutura mostrada na pág. 8 item 2 acima, pode ser utilizada como guia prático. • Requisito 4.2.2 - MANUAL DA QUALIDADE

A organização deve estabelecer e manter um Manual da Qualidade que inclua; a) o escopo do sistema de gestão da qualidade, detalhando e justificando qualquer exclusão, se houver b) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão da qualidade ou referência a eles; c) descrever a seqüência e interação dos processos incluídos no sistema de gestão da qualidade.

Como alcançar os objetivos: • Estabelecer e manter um manual da qualidade que contenha a política da qualidade, mencione os procedimentos e relacionamento entre eles e o divulgue adequadamente.

QUESTÕES PARA ESTUDO:

Marque um "X" na alternativa mais correta. 1. O Manual da Qualidade : a) não precisa estar necessariamente escrito , mas deve ser difundido pela organização b) pode ser um conjunto de procedimentos sistêmicos e operacionais c) deve vir assinado pela alta direção da empresa d) as alternativas (b) e ( c ) são corretas. 2. O Manual da Qualidade pode estar documentado : a) em papel b) sob a forma de arquivo eletrônico c) em vídeo d) todas alternativas estão corretas

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Requisito 4.2.3 - CONTROLE DE DOCUMENTOS

Os documentos requeridos pelo sistema de gestão da qualidade devem ser controlados. Registros são um tipo especial de documento e devem ser controlados de acordo com os requisitos apresentados em 4.2.4

Objetivos: a) aprovar documentos quanto a sua adequação antes da emissão; b) analisar criticamente, atualizar quando necessário e reaprovar documentos; c) identificar alterações e a situação da revisão atual dos documentos; d) assegurar que versões atualizadas de documentos aplicáveis estejam disponíveis nos pontos de uso; e) assegurar que os documentos permaneçam legíveis e prontamente identificáveis; assegurar que documentos de origem externa sejam identificados e tenham sua distribuição controlada; f) prevenir o uso não intencional de documentos obsoletos e aplicar uma identificação apropriada se forem retidos por algum propósito. Como alcançar os objetivos: • • • • Definir e classificar os tipos de documentos que necessitam ser controlados. Definir o nível de controle de cada tipo de documento. Definir o fluxograma de elaboração, aprovação, distribuição, arquivo e retorno de documentos. Definir a sistemática de codificação, indexação e formatação dos documentos. Documentar o fluxograma para o controle de documentos em forma de procedimentos e instruções.

QUESTÕES PARA ESTUDO:

Marque um "X" na alternativa mais correta. 1. Um eletricista possui uma pasta de instruções de trabalho , mantendo os documentos atualizados na última revisão e também as revisões ultrapassadas , neste caso esta prática: a) é recomendada pois mostra que o colaborador é organizado. b) é recomendada desde que a pasta tenha divisões específicas para cada documento. c) não é recomendada, pois os documentos ultrapassados não podem ser utilizados em Nelma hipótese e devem ser devolvidos ao setor emitente ou destruídos se possível. d) é recomendada, mas o colaborador deve ter sob seu controle a pasta , e impedir que a mesma seja utilizada por outros. 2. Um serviço urgente de montagem de uma tubulação industrial foi solicitado pelo cliente e entregue à empresa na própria obra, um desenho isométrico aprovado pelo cliente. Como o serviço era urgente , o mesmo foi passado à montagem , que iniciou o trabalho com base no desenho. Em sua opinião, esta prática: a) não há nenhuma irregularidade, pois se o cliente aprovou o desenho significa que o trabalho pode ser executado, no sentido de dar maior agilidade às necessidades do cliente b) pode ser aplicada, desde que pelo menos o engenheiro da obra verifique o desenho antes do início dos trabalhos de montagem c) pode ser aplicada, desde que o cliente assuma toda a responsabilidade pelo serviço a ser feito d) não é recomendada, pois o documento do cliente deve ser encaminhado para a garantia da qualidade para análise crítica, verificações e distribuição formal.

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3. É necessário que os procedimentos mostrem o número da revisão ? a) Sim , somente quando se tratar de documentos do sistema da qualidade da empresa. b) Não c) Sim , para todos os procedimentos e instruções da empresa d) nenhuma das alternativas 4. Um soldador recebeu uma instrução de trabalho aprovada e regularmente distribuída. Quando do seu uso, o soldador alterou alguns parâmetros com base na sua experiência e para maior qualidade da soldagem. Em sua opinião este soldador agiu corretamente ? a) sim, pois a experiência do soldador não pode substituída pela instrução de trabalho. b) não, pois deveria ter anotado na cópia da instrução de trabalho as modificações introduzidas. c) sim, desde que o resultado final da soldagem fosse satisfatória. d) não, pois qualquer alteração de procedimento, instrução ou documento deve ser encaminhado ao setor emitente para revisão , aprovação e distribuição. 5. Se um cliente ou prestadores de serviços necessitarem de um documento do sistema da qualidade da empresa para consulta temporária , então: a) uma cópia pode ser fornecida desde que tenha um carimbo "Cópia Controlada". b) uma cópia pode ser fornecida desde que tenha um carimbo "Cópia Não Controlada". c) não pode ser fornecido nenhum documento do sistema da qualidade d) uma cópia pode ser fornecida sem nenhuma preocupação adicional • Requisito 4.2.4 - CONTROLE DE REGISTROS Registros devem ser estabelecidos e mantidos para prover evidências da conformidade com os requisitos da operação eficaz do sistema de gestão da qualidade . Registros devem ser mantidos legíveis , prontamente recuperáveis. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles necessários para identificação, armazenamento, proteção , tempo de retenção e descarte dos registros. Como alcançar o objetivo • Definir quais os registros necessários para comprovar a execução das atividades da qualidade. • Estabelecer um procedimento documentado para identificação, armazenamento, recuperação, proteção, tempo de retenção e descarte dos registros da qualidade. Entende-se por: • Recuperação = arquivar, indexar e ter acesso • Proteção= manter • Descarte = disposição • Requisito 5 - RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO

5.1 Comprometimento da Direção: A alta direção da organização deve demonstrar o seu compromisso com o desenvolvimento e melhoria continua da eficácia do sistema de gestão da qualidade por meio de: a) comunicando à organização da importância em atender aos requisitos do cliente, assim como aos regulamentados e estatutários; b) estabelecendo a política da qualidade; e) garantindo o estabelecimento dos objetivos da qualidade; d) conduzindo as análises críticas pela Administração; e) assegurando a disponibilidade de recursos necessários.

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Objetivo: Assegurar que a organização tenha consciência da importância do atendimento dos requisitos do cliente e da qualidade do produto, dando como exemplo a sua própria Administração. Mostrar as responsabilidades e compromissos da alta administração da empresa com relação à implantação do sistema da qualidade.

Requisito 5.2 - FOCO NO CLIENTE

A alta direção deve assegurar que os requisitos do cliente sejam determinados e atendidos com o propósito de aumentar a satisfação do cliente.

Como atingir este objetivo • • identificar completamente as necessidades e expectativas dos clientes identificar os requisitos regulamentares e legais manter atualizados os pontos acima e procurar exceder as expectativas dos clientes conscientizar toda a organização que ela depende da satisfação dos clientes para a sua sobrevivência.

Requisito 5.3 - POLÍTICA DA QUALIDADE

A alta direção deve estabelecer a política da qualidade da organização, assegurando: a) b) c) d) Estabelecer e divulgar uma Política da Qualidade compatível com a organização Incluir um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade Desdobrar a Política da Qualidade em objetivos e metas para cada nível. Seguir/monitorar os objetivos e metas. Conseguir o comprometimento de todos quanto ao atendimento aos requisitos do cliente Comunicar a política da qualidade e fazer com que ela seja entendida em toda a organizaçãoAnalisar criticamente a política, visando à sua adequação e melhoria contínuas.

e)

Objetivo: a) mostrar claramente qual o rumo a seguir no tocante à qualidade b) facilitar o entendimento de todos a respeito das intenções da administração quanto à qualidade

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QUESTÕES PARA ESTUDO:

Marque um "X" na alternativa mais correta. 1. Qual alternativa deve ser levada em consideração para o estabelecimento da Política da Qualidade a) A política da qualidade deve ser expressa numa linguagem simples b) Os objetivos da política da qualidade devem ser exeqüíveis c) A política da qualidade deve ser entendida por todos da organização d) todas as alternativas são corretas. 2. Com relação à política da qualidade , a alta administração da empresa deve: a) não aceitar desvios ou desperdício de recursos que afetem a qualidade b) apoiar a implementação do sistema da qualidade c) demonstrar seu compromisso de maneira visível e ativa d) todas as alternativas são corretas.

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3. Quem deve ser o responsável pela Política da Qualidade ? a) o Gerente da Qualidade b) o principal executivo da empresa c) o responsável pela direção d) nenhuma das anteriores •

Requisito 5.4 - PLANEJAMENTO

5.4 1 - Objetivos da qualidade Assegurar que a organização tenha objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para atender aos requisitos do produto, sejam estabelecidos para todos os seus níveis e funções. Os objetivos devem ser mensuráveis, coerentes com a política da qualidade e incluir os que forem necessários para o atendimento aos requisitos do produto.

Objetivo: Estabelecimento de objetivos da qualidade aplicáveis a toda a organização, para que ela toda caminhe no mesmo sentido. Os objetivos da qualidade, compatíveis com os demais objetivos da organização, devem ser bem entendidos por todos. Como atingir este objetivo: • • • cada nível (aplicável) da estrutura organizacional e atividade deve ter objetivos mensuráveis compatíveis com a política da qualidade e desdobrados a partir dela; os objetivos devem ser acompanhados e analisados criticamente; conseguir o compromisso de todos, a começar pela administração.

5.4.2 Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade A Alta Administração deve assegurar que : a) o planejamento do sistema de gestão da qualidade é realizada de forma a satisfazer aos requisitos citados em 4.1 , bem como aos objetivos da qualidade; b) a integrinidade do sistema da qualidade é mantida quando mudanças no sistema de gestão da qualidade são planejadas e implementadas.

Objetivo: a) Planejar como os requisitos para a qualidade serão atendidos. b) Fazer com que a organização tenha uma vida sob controle e que mesmo em situações de mudança a integridade do sistema de gestão da qualidade seja mantida.

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Como atingir os objetivos: • Incluir o planejamento dos processos do sistema de gestão da qualidade; Planejar os recursos necessários • Incluir a melhoria contínua do sistema • Identificar os recursos, as atividades. os controles, as normas técnicas, etc., necessários ao cumprimento dos requisitos; • Fazer o planejamento e documentá-lo. • Requisito 5.5 - RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO

5.5.1 - Responsabilidade e autoridade A alta Direção deve assegurar que as responsabilidades e autoridades são definidas e comunicadas na organização

Objetivo: a) Facilitar a efetiva gestão do sistema de gestão da qualidade. b) Definir quem tem a responsabilidade sobre o que. c) Evitar que haja atividades sem responsabilidade definida ou sobreposição de responsabilidades.

MATRIZ DE RESPONSABILIDADES (EXEMPLO) Cargo Autoridades Engenheiro Responsável - Validar resultados da calibração -Assinar certificado de calibração -Aprovar requisição de serviços - Controlar manutenção / calibração Engenheiro Residente - Validar resultados da calibração -Assinar certificado de calibração -Aprovar requisição de serviços - Controlar manutenção / calibração Assistente Técnico/Almoxarife/Auxiliar de Almoxarifado - Elaborar e atualizar ficha de cadastro -Controlar prazo de Calibração - Armazenar -Controlar entrega e devolução -Elaborar requisição de serviços

Responsabilidades Cargo Autoridades

Responsabilidades Cargo

Responsabilidades

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5.5.2 - Representante da Direção A alta Direção deve designar membro da organização que tenha responsabilidade e autoridade sobre a implementação e manutenção do sistema de gestão da qualidade.

Objetivo a) Assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos; b) Facilitar o conhecimento da administração sobre o desempenho do Sistema de gestão da qualidade e necessidade de melhoria; c) Promover a conscientização dos requisitos do cliente em todos os níveis da organização.

QUESTÕES PARA ESTUDO:

Marque um "X" na alternativa mais correta. 1. Uma empresa selecionou um grupo de executivos para compor um Comitê representante da administração para assuntos da Qualidade. Este procedimento confirme a ISO-9001:2000: a) está correto, pois um Comitê pode ser aceito como representante da Qualidade b) poderá ser aceito se estiver documentado por carta pela Alta Administração da Empresa c) não pode ser aceito, pois a ISO-9001 prevê uma pessoa e não um grupo. d) pode ser aceito se os executivos forem funcionários da empresa e ocuparem cargos de gerência 2. Com relação ao RD – Representante da Direção, qual das afirmações é verdadeira ? a) O RD é o responsável pela qualidade na empresa b) O RD deve ser o diretor da empresa c) O RD é a ligação entre a alta administração da empresa e os gerentes para assuntos relacionados à qualidade. d) É a pessoa escolhida para responder pela qualidade da empresa junto aos Clientes •

Requisito 5.5.3 - COMUNICAÇÃO INTERNA A Alta Direção deve assegurar e estabelecer na organização os processos de comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade.

Objetivo: Assegurar que toda a organização esteja ciente da eficácia do sistema de gestão da qualidade e promover o envolvimento das pessoas quanto ao atendimento dos objetivos da qualidade. Com este requisito a organização assegura a comunicação entre os diversos níveis para eficácia do sistema.

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Como alcançar o objetivo: Documentar o processo de comunicação no manual da qualidade. Colocar em prática um sistema eficaz de comunicação interna que inclua, entre outras 'ferramentas', reuniões de conscientização de equipes, quadros, painéis, boletins internos, meios eletrônicos e audiovisuais de divulgação, pesquisas com empregados. •

Requisito 5.6 - ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO 5.6.1 Generalidades A Alta Direção deve analisar criticamente o sistema de gestão da qualidade da organização, a intervalos planejados, para assegurar sua contínua pertinência, adequação e eficácia. Essa análise crítica deve incluir a avaliação de oportunidades para melhoria e necessidades de mudanças no sistema de gestão da qualidade, incluindo a política da qualidade e os objetivos da qualidade.

Objetivos: Assegurar a contínua conveniência, adequação e eficácia do sistema da qualidade, assim como seu contínuo aperfeiçoamento Como alcançar os objetivos • • • Treinar a administração em Qualidade, técnicas de auditoria e coleta de dados. Estabelecer programas de reuniões ou eventos para revisão do SGQ. Com base nos resultados estabelecer planos de ação e implementar as melhorias.

QUESTÕES PARA ESTUDO:

Marque um "X" na alternativa mais correta. 1. A análise crítica do Sistema da Qualidade deve ser feita: a) a cada ano b) a cada 6 meses c) sempre que o representante da qualidade achar conveniente e necessário d) em período regular indicado pela administração da empresa. 2. Uma das finalidades da análise crítica do sistema é: a) verificar se a política da qualidade está sendo implementada b) verificar a qualidade alcançada no produto final c) verificar se a estrutura organizacional e equipe da qualidade está adequada d) todas as alternativas são corretas. 3. Qual a função indispensável que deve participar da reunião para análise crítica do sistema da qualidade ? a) o gerente da qualidade b) o representante da direção c) a alta direção d) o gerente da produção

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RELATÓRIO DE DESEMPENHO - ANÁLISE CRÍTICA (EXEMPLO)

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Requisito 5.6.2 - ENTRADAS PARA ANÁLISE CRÍTICA

As entradas para a análise crítica pela direção devem incluir informações sobre; Incluir dados, pelo menos relativos a: a) resultados de auditorias; b) feedback do cliente; c) desempenho do processo e do produto; d) situação das ações preventivas e corretivas; e) ações de acompanhamento de análises críticas anteriores; f) mudanças que poderiam afetar o sistema de gestão da qualidade; g) recomendações para melhoria.

Adicionalmente podem ser incluídos dados sobre: • • • • • • • estado e resultados de atividades de melhoria resultados de programas de auto-avaliação da organização; medidas da satisfação dos clientes; avaliação da posição no mercado; aspectos financeiros das atividades relacionadas com a qualidade e seus efeitos; impacto causado por alterações de leis e regulamentos pertinentes.

Requisito 5.6.3 - SAÍDAS DA ANÁLISE CRÍTICA

As saídas da análise crítica pela direção devem incluir quaisquer decisões e ações relacionadas a: a) melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e seus processos ; b) melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente c) necessidades de recursos

Como alcançar os objetivos: Instituir ações relativas a, pelo menos: • melhoria do sistema de gestão da qualidade e de seus processos; • melhoria do produto com relação aos requisitos do cliente; • necessidades de recursos.

Requisito 6 - GESTÃO DE RECURSOS

Requisito 6. 1 - Provisão de recursos A organização deve proporcionar os recursos necessários para todas as atividades do sistema de gestão da qualidade, incluindo: a) implementar e manter o sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente sua eficácia b) aumentar a satisfação dos clientes mediante o atendimento aos seus requisitos

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Como alcançar o objetivo • • • • considerar a dotação oportuna dos recursos necessários, em face das oportunidades e restrições; realização de orçamentos cuidadosos; planejamento estratégico; uso de sistemas de informações gerenciais; consideração do uso de recursos naturais e seu impacto no ambiente; planejamento de recursos futuros.

Requisito 6.2 - RECURSOS HUMANOS

Requisito 6.2.1 Generalidades O pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto, deve ser competente com base em escolaridade, treinamento, habilidades e experiência apropriados.

Objetivos: Atingir os objetivos da qualidade através das pessoas e seu envolvimento ético e estimular a inovação, mesmo entre o pessoal subcontratado ou temporário. Como alcançar os objetivos • • • • • • • identificar as necessidades de competência para cada atividade do processo-, selecionar as pessoas com base na escolaridade, treinamento, habilidades e experiência aplicáveis. Definir responsabilidades e autoridades; Facilitar os canais de comunicação entre as pessoas de todos os níveis da empresa; Criar condições para a inovação; Facilitar o envolvimento no estabelecimento de objetivos e tomada de decisões; Assegurar a possibilidade de trabalho em equipe; Usar avaliações periódicas da satisfação das pessoas. Requisito 6.2.2 - Competência, Conscientização e Treinamento A organização deve: a) determinar as competência necessárias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto ; b) fornecer treinamento ou tomar outras ações para satisfazer essas necessidades de competência; c) avaliar a eficácia das ações tomadas d) assegurar que seu pessoal está consciente quanto à pertinência e importância de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade ; e e) manter registros apropriados de instrução, treinamento, habilidades, e experiência. Objetivos: Identificar a competência necessária as pessoas que executam atividades que afetam a qualidade e proporcionar o treinamento adequado para satisfazer estas necessidades. Assegurar que as pessoas que executam atividades que afetam a qualidade do produto estejam devidamente preparadas para tal.

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Como alcançar o objetivo • Identificar competências; • Identificar as necessidades de treinamento através da avaliação periódica das pessoas e de seus deslocamentos na empresa (admissão, transferência, promoção, plano de carreira) • Fornecer treinamento ou tomar outras ações para satisfazer as necessidades de competência; • Avaliar a eficácia das ações tomadas; • assegurar que as pessoas estão conscientizadas da relevância e importância de suas atividades e como elas contribuem para o cumprimento dos objetivos da qualidade; • manter registros apropriados de escolaridade, experiência, treinamento e habilidades. •

Requisito 6.3 - INFRA-ESTRUTURA

A organização deve determinar, fornecer e manter a infra-estrutura necessária para obter a conformidade aos requisitos do produto. Infra-estrutura inclui, por exemplo: a) estrutura , local de trabalho e instalações facilidades associadas; b) equipamento de processo, hardware e software; c) serviços de apoio, tais como transporte ou comunicação.

Objetivos Atingir a conformidade do produto. Como alcançar o objetivo: Definir adequadamente: - o espaço de trabalho e as instalações associadas; - equipamento, hardware e software; - serviços de apoio, especialmente a manutenção dos equipamentos e outros recursos envolvidos; - avaliar as instalações considerando as necessidades e expectativas das partes interessadas.

QUESTÕES PARA ESTUDO:

Marque um "X" na alternativa mais correta. 1. Se um funcionário da Organização reclama de que suas atribuições não estão sendo feitas de forma adequada por falta de tempo e em razão do último corte de pessoal na empresa, neste caso: a) a empresa deve substituir o funcionário, pela sua incapacidade de administrar as suas atribuições b) a administração da empresa deve avaliar seu sistema da qualidade e prover meios para que o funcionário cumpra suas atividades de forma adequada. c) a empresa deve contratar mais pessoas para auxiliar o funcionário d) NDA 2. Quais das alternativas abaixo representa "recursos " como elemento da qualidade ? a) computador b) cronograma de trabalho c) normas técnicas d) todas as alternativas são corretas.

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Requisito 6.4 - AMBIENTE DE TRABALHO A organização deve determinar e gerenciar o ambiente de trabalho necessário para obter a conformidade aos requisitos do produto.

Objetivo: Identificar e administrar os fatores humanos e físicos do ambiente de trabalho para que estes ajudem a obtenção da conformidade com os requisitos do produto. Como alcançar o objetivo: Analisar e planejar as atividades componentes dos processos, incluindo: - segurança pessoal e dos equipamentos (EPI) , incluindo os equipamentos de proteção necessários; - ergonomia, métodos de trabalho ; - instalações especiais eventualmente necessárias; - regulamentos e legislação aplicáveis ao processo e instalações - Saúde, higiene e condições de trabalho - ruído, calor, iluminação, poeira, umidade • Requisito 7 - REALIZAÇÃO DO PRODUTO

7.1 Planejamento de realização do produto A organização deve planejar e desenvolver os processos necessários para a realização de produto. O planejamento da realização do produto deve ser consistente com os requisitos dos outros processos do sistema de gestão da qualidade (ver 4. 1 ).

No planejamento da realização do produto a organização deve determinar o seguinte, como apropriado: a) objetivos da qualidade e requisitos para o produto; b ) a necessidade de estabelecer processos, documentos, e fornecer recursos específicos para o produto; c) atividades requeridas de verificação, validação, monitoramento, inspeção e ensaios específicos para o produto e os critérios para aceitação do produto; d) os registros que são necessários para fornecer evidência que os processos de realização e o produto resultante atende aos requisitos (ver 4.2.4.). A saída deste planejamento deve ser em uma forma adequada em relação ao método de operação da organização. NOTA 1: Documentação especificando os processos do sistema de gestão da qualidade (incluindo os processo- de realização do produto) e os recursos necessários a serem aplicados para um produto, projeto ou contrato específico pode ser referida como um plano da qualidade NOTA 2: A organização também pode aplicar os requisitos definidos no elemento 7.3. para o desenvolvimento dos processos de realização do produto. Objetivos Realizar o produto de forma a satisfazer as necessidades dos clientes e outras partes interessadas.

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Como alcançar o objetivo definir objetivos da qualidade para o produto, projeto ou contrato; verificar a necessidade de estabelecer processos e documentação e prover recursos e instalações específicas para o produto; determinar as atividades de verificação e validação e critérios de aceitabilidade; determinar os registros que são necessários para propiciar confiança de conformidade dos processos e do produto resultante.

Requisito 7.2 - PROCESSOS RELACIONADOS AO CLIENTE

7.2.1 Determinação dos requisitos relacionados ao produto. A organização deve determinar: a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo requisitos de entrega e de atividade pós-entrega; b) os requisitos do produto não especificados pelo cliente, porém necessários para o uso especificado, conhecido ou pretendido; c) requisitos regulamentares e legais relacionados ao produto, e d) quaisquer requisitos adicionais determinados pela organização.

Objetivos Cumprir todos os requisitos identificados e atingir a satisfação do cliente. Como alcançar o objetivo Incluir nesta identificação: - requisitos do produto especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades de pós-entrega; - requisitos do produto não especificados pelo cliente mas necessários para o uso pretendido ou especificado; - obrigações relativas ao produto, incluindo requisitos regulamentares e estatutários; - qualquer requisito adicional determinado pela organização.

7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto A organização deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto. Esta análise crítica deve ser conduzida antes do compromisso da organização em fornecer um produto ao cliente (por exemplo, submissão de uma proposta, aceitação de um contrato ou pedido, aceitação de alterações em contratos ou pedidos) e deve assegurar que: a.) os requisitos do produto estão definidos; b) os requisitos de contrato ou pedido que diferem dos previamente expressos estão resolvidos, e c) a organização tem capacidade em atender aos requisitos definidos.

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Registros dos resultados da análise crítica e ações resultantes da análise crítica devem ser mantidos (ver 4.2.4). Quando o cliente não fornecer declaração por escrito dos requisitos, os requisitos do cliente devem ser confirmados pela organização antes da aceitação. Quando os requisitos do produto são alterados, a organização deve assegurar que a documentação relevante é alterada e o pessoal relevante esteja consciente dos requisitos alterados. NOTA: Em algumas situações, tais como vendas por Internet, uma análise crítica formal é impraticável para cada pedido. No lugar dessa análise por pedido, a análise crítica pode cobrir as informações relevantes sobre o produto, tais como catálogos ou material de publicidade. Objetivos. a) b) c) d) e) f) Definir e documentar as condições contratuais antes da execução. Resolver discrepâncias entre proposta e contrato. Assegurar que os requisitos contratuais possam ser cumpridos: Capacidade e recursos devem existir e estar disponíveis. Assegurar que as informações contratuais sejam transmitidas antes da execução, assim como as mudanças durante a execução. Obter as informações necessárias sobre o produto, condições de sua realização e referências de excelência de eventuais competidores.

Como alcançar o objetivo Estabelecer um fluxo do processo incluindo as interfaces internas e com o cliente. Para reduzir o risco de erros posteriores, é aconselhável incluir a parte do processo que se refere à elaboração dos contratos. Definir os registros para documentar as informações trocadas e as revisões realizadas. Definir os critérios de análise. Definir responsabilidades sobre as atividades. Definir a forma de transmitir as informações para as partes envolvidas, no começo e durante a execução.

-

QUESTÕES PARA ESTUDO:

Marque um "X" na alternativa mais correta. 1. Uma simples proposta de fornecimento , deve ser analisada criticamente ? a) sim, somente se for uma minuta de contrato b) não , pois o serviço pode não ser contratado c) sim , em qualquer condição d) NDA 2. A finalidade da análise crítica do contrato é : a) para saber se o preço do contrato está correto b) para assegurar que o produto ofertado é exatamente aquele que o Cliente pediu. c) para assegurar que todos os envolvidos assinaram o contrato d) todas as alternativas são corretas 3. Em alguns casos não é possível executar a análise crítica do contrato, por exemplo venda por internet. Neste caso a análise pode ser substituída por: a) informações e catálogos dos produtos ou material de publicidade. b) informação por e-mail c) foto do produto d) todas as anteriores

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7.2.3 Comunicação do cliente A organização deve identificar e implementar arranjos eficazes para comunicação com os clientes relacionada a: a) informações sobre produto; b) pesquisas, contratos ou pedido, incluindo emendas (alterações); c) "feedback" do cliente, incluindo reclamações.

Objetivos. a) Facilitar a troca de informações sobre o produto; b) Encaminhar questionamentos e tratamento de contratos ou pedidos, inclusive emendas; c) Receber o 'feedback" do cliente, incluindo reclamações. Como alcançar o objetivo Estabelecer processos e procedimentos de comunicação com o cliente e demais partes interessadas, incluindo o treinamento das pessoas que deles participarão. • Requisito 7.3 - PROJETO E DESENVOLVIMENTO 7.3.1 Planejamento do projeto e desenvolvimento A organização deve planejar e controlar o projeto e desenvolvimento do produto. Durante o planejamento de projeto e desenvolvimento, a organização deve determinar: a) estágios do processo de projeto e desenvolvimento; b) atividades de análise crítica, verificação e validação apropriadas a cada estágio do projeto e desenvolvimento, e c) responsabilidades e autoridades para atividades de projeto e desenvolvimento A organização deve gerenciar as interfaces entre diferentes grupos envolvidos em projeto e desenvolvimento com a intuito de garantir a comunicação eficaz e clareza de responsabilidades. A saída do planejamento deve ser atualizada, como apropriado, com o progresso do projeto e desenvolvimento.

Objetivos: a) Ter um fluxo de trabalho definido. b) Ter os recursos humanos e materiais adequados. c) Ter uma organização estabelecida, incluindo todos os grupos que se interagem no processo de projeto

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Como alcançar o objetivo Estabelecer um fluxograma das atividades de projeto, que se inicia com a identificação de um projeto e termina com a validação, incluindo alterações. Determinar os estágios previstos no projeto e desenvolvimento; Determinar as atividades de análise critica, verificação e validação que forem apropriadas a cada etapa do projeto e desenvolvimento; Definir responsabilidades e autoridades: Definir a organização, quais são os grupos que se interagem, incluindo clientes e fornecedores, e como devem ser as interfaces.

7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento As entradas relacionadas aos requisitos do produto devem ser determinadas e devem ser mantidos registros (ver 4.2.4.) Estas entradas devem incluir: a) b) d) d) requisitos funcionais e de desempenho; requisitos legais aplicáveis; informações derivadas de projetos similares anteriores, onde aplicável, e outros requisitos essenciais para o projeto e desenvolvimento.

Essas entradas devem ser analisadas criticamente quanto à adequação. Requisitos não devem ser incompletos, ambíguos ou conflitantes.

Objetivos Ter todos os dados necessários corretos e disponíveis. Como alcançar o objetivo Definir as fontes de informação Definir como avaliar a validade das informações, analisar se estão completas e claras. Definir as linhas de comunicação internas e externas e os métodos de obter os dados. Definir os requisitos funcionais e de desempenho que devem ser cumpridos, incluindo características do produto, regulamentos, condições de produção, ensaio e uso, segurança, etc. Obter informações aplicáveis provenientes de projetos similares anteriores e quaisquer outros requisitos essenciais para o projeto e desenvolvimento.

7.3.3 Saídas de projeto e desenvolvimento As saídas do processo de projeto e desenvolvimento devem ser fornecidas num formato que possibilite a verificação em comparação aos requisitos de entrada de projeto e desenvolvimento e devem ser aprovadas antes da liberação. A saída de projeto e desenvolvimento deve: a) atender aos requisitos de entrada de projeto e desenvolvimento; b) fornecer informação apropriada para aquisição, produção e serviços associados; c) conter ou fazer referência a critérios de aceitação de produto; d) especificar as características do produto que sejam essenciais a seu uso seguro e apropriado.

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Objetivos Ter disponíveis e documentadas todas as informações que se referem ao projeto, à produção, ao controle e ao uso do produto. Como alcançar o objetivo - atender aos requisitos de entrada do projeto e desenvolvimento; - prover informações apropriadas para as operações de produção e serviço; - conter ou referenciar os critérios de aceitação para o produto; definir as características do produto que são essenciais para seu uso seguro e apropriado - estabelecer os tipos de documentos gerados, sua classificação e controle para produção, verificação e uso do produto - Definir a forma de transmitir as informações para os interessados internos e externos

7.3.4 Análise crítica de projeto e desenvolvimento Em estágios adequados, análises críticas desenvolvimento devem ser conduzidas para: sistemáticas de projeto e

a) avaliar a capacidade dos resultados de projeto e desenvolvimento em atender aos requisitos, e b) identificar quaisquer problemas e propor ações necessárias. Os participantes de tais análises críticas devem incluir representantes de funções relacionadas com o estágio de projeto e desenvolvimento que esteja sendo analisado criticamente. Registros dos resultados das análises críticas e de quaisquer ações necessárias devem ser mantidos (ver 4.2.4).

Objetivos a) avaliar a capacidade em atender plenamente aos requisitos; b) identificar problemas e propor ações de acompanhamento. c) atuar de forma preventiva para eliminar não-conformidades potenciais.

Como alcançar o objetivo Incluir na equipe de análise, representantes de todas as funções que se interagem no projeto e outros especialistas, se necessário; Registrar os resultados das análises.

7.3.5 Verificação de projeto e desenvolvimento A verificação deve ser realizada para garantir que as saídas de projeto e desenvolvimento satisfaçam aos requisitos de entrada. Registros dos resultados da verificação e de quaisquer ações necessárias devem ser mantidos (ver 4.2.4).

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7.3.6 Validação de projeto e desenvolvimento A validação de projeto e desenvolvimento deve ser realizada de acordo com as disposições planejadas (ver 7.3.1) para garantir que o produto resultante é capaz de atender aos requisitos para um uso ou aplicação especificado ou conhecido. Sempre que praticável, a validação deve ser completada antes da entrega ou implementação do produto. Registros dos resultados da validação e de quaisquer ações necessárias devem ser mantidos (ver 4.2.4).

A empresa deve estabelecer procedimento escrito de controle e verificação de todas as fases do projeto , assim como a responsabilidade pelo planejamento do projeto (identificação das atividades e desenvolvimento , requisitos de pessoal qualificado e responsável para cada atividade). A atualização do projeto deve estar evidenciado , assim como sua aprovação e controle. Os dados de entrada para o projeto deve estar de acordo com os requisitos especificados, com a legislação em vigor. Os dados resultantes devem estar documentados , e devem estar de acordo com os requisitos de entrada, devem mencionar os critérios de aceitação. Os procedimentos para controle do projeto deve especificar claramente que: • devem obedecer aos requisitos do cliente e objetivos do projeto; • segurança dos requisitos; • requisitos em conformidade com a legislação em vigor. As atividades de verificação do projeto tem por finalidade assegurar que a saída do projeto atende aos requisitos de entrada do estágio do projeto , podem ser mediante check-list , testes de qualificação do projeto, comparação com outros projetos similares , realização de ensaios e demonstrações , execução de cálculos alternativos. Validação do Projeto: A validação do projeto ocorre após a verificação bem sucedida do projeto, sob condições de operação definidas geralmente no produto final, antes da entrega , quando praticável. O esquema abaixo demonstra o que deve ser confrontado na verificação e na validação VERIFICAÇÃO

Requisitos para o uso pretendido

Entrada

Projeto

Saída

Desenvolvimento

Processo

Produto VALIDAÇÃO

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7.3.7 Controle de alterações de projeto e desenvolvimento As alterações de projeto e desenvolvimento devem ser identificadas e registradas. As alterações devem ser analisadas criticamente, verificadas e validadas, como apropriado, e aprovadas antes da implementação. A análise crítica das alterações de projeto e desenvolvimento devem incluir a avaliação dos efeitos das alterações naquelas partes componentes e produtos entregues Registros dos resultados da análise crítica das alterações e de quaisquer ações necessárias devem ser mantidos (ver 4.2.4.).

Modificações no projeto: Devem ser analisadas pelo mesmo pessoal que elaborou o projeto original , mediante a uma sistemática de aprovação de alterações , controlado e autorizado. Pode incluir análise pelo cliente de possíveis modificações,se necessário ou requerido. As alterações devem ser informadas ao pessoal / funções envolvidas. Como alcançar o objetivo • Definir a forma e processo de modificação do projeto Documentar o processo em forma de procedimento e registros

Requisito 7.4 - AQUISIÇÃO 7.4.1 Processo de Aquisição A organização deve assegurar que os produtos adquiridas estão em conformidade aos requisitos de compra especificados. O tipo e alcance do controle aplicado sobre o fornecedor e sobre o produto comprado deve depender do efeito do produto adquirido na subseqüente realização do produto ou no produto final. A organização deve avaliar e selecionar fornecedores com base em sua capacidade de fornecimento de produtos de acordo com os requisitos da organização. Critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem ser estabelecidos. Registros dos resultados das avaliações e de quaisquer ações necessárias resultantes da avaliação devem ser mantidos (ver 4.2.4).

Objetivos. a) Assegurar que o produto adquirido esteja em conformidade com os requisitos. b) Evitar que se comprem produtos ou serviços de fornecedores não capacitados. Como alcançar o objetivo Possíveis fornecedores devem ser selecionados e ter sua capacidade avaliada através de auditoria e/ou outros meios de verificação. Definir os meios de avaliação inicial. Definir e manter os registros dos resultados das avaliações.

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7.4.2 Informações para aquisição A informação para aquisição deve descrever o produto a ser adquirido, incluindo onde apropriado: a) requisitos para aprovação do produto, procedimentos, processos e equipamento; b) requisitos para qualificação de pessoal c) requisitos do sistema de gestão da qualidade A organização deve garantir a adequação dos requisitos de aquisição especificados antes de sua comunicação ao fornecedor.

Objetivo Evitar que sejam adquiridos produtos que não correspondam aos requisitos estabelecidos. Como alcançar o objetivo • • • • • • Definir o fluxograma do processo de compra a partir da necessidade de comprar alguma coisa, até a entrega do pedido ao fornecedor. Assegurar, antes da liberação, que os requisitos especificados no documento de compra estejam adequados. Documentar o fluxograma em procedimento. Definir os documentos de compra. Definir a sistemática para verificação dos requisitos de projetos para os documentos de compra. Definir todas as condições de compra: técnicas, comerciais, embalagens, transportes, prazos.

7.4.3 Verificação do Produto Adquirido A organização deve estabelecer e implementar as atividades de inspeção ou outras atividades necessárias para assegurar que o produto adquirido atende aos requisitos de compra especificados. Quando a organização ou seu cliente pretender realizar verificação nas instalações do fornecedor, a organização deve declarar nas informações de aquisição, as providencias de verificação, bem como o método de liberação de produto.

Objetivos. a) Assegurar a conformidade do produto recebido com os requisitos especificados. b) Evitar que materiais/produtos que não cumprem os requisitos entrem em produção. Como alcançar o objetivo • • Estabelecer planos da qualidade que definam que tipo de verificação e ensaio ou análises devem ser executados antes do seu uso na produção. Onde não for possível esperar os resultados dos ensaios análises para liberar o uso, estabelecer procedimentos de identificação que permitam substituir itens não-conformes em etapas posteriores.

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Este requisito estabelece ainda que, quando a organização ou seu cliente se propuser a executar atividades de verificação nas instalações do fornecedor, a organização deve especificar nas informações de aquisição as disposições de verificação pretendidas e o método de liberação do produto. A empresa deve estabelecer procedimentos para garantir que as aquisições consideradas críticas para a qualidade final do produto/serviço sejam verificadas criticamente pelos responsáveis e estejam corretamente especificados nos pedidos de compra e que atendam aos requisitos contratuais. Nos dados de compra podem estar identificados os seguintes: • • • • • especificações do produto adquirido, tipo , grau ; normas e edições aplicáveis , quando possível ; instruções para inspeção; padrão de qualidade (certificados, etc); níveis de qualidade aceitáveis .

Os documentos de compra devem permitir rastreabilidade de todos os itens adquiridos, onde aplicável, que possam influenciar na qualidade. Deve também estabelecer um procedimento para qualificação de subfornecedores , envolvendo o departamento de compras na verificação do desempenho dos subfornecedores,por meio de: auditorias in loco, histórico de fornecimento , avaliações de amostras do produto, resultados de ensaios de produtos similares, experiência divulgada de outros usuários. Fornecedores com certificados de sistema da qualidade emitidos por organizações reconhecidas, podem dispensar a sua qualificação. O procedimento deve contemplar a garantia do cliente em poder verificar a qualidade do produto ou serviço adquirido durante o recebimento,no fornecedor ou durante sua produção.

QUESTÕES PARA ESTUDO:

Marque um "X" na alternativa mais correta. 1. Ao comprador da empresa é permitido que: a) efetive as compras de produtos que afetem a qualidade do fornecedor com menor preço b) efetive as compras de produtos que afetem a qualidade do fornecedor de sua confiança c) efetive as compras de produtos que afetem a qualidade de fornecedores qualificados. d) efetive as compras de produtos que afetem a qualidade de fornecedores indicados pelo próprio usuário do produto 2. Pessoal subcontratado podem ser avaliados: a) por análise do desempenho b) por registros da qualidade que evidenciem sua capacidade c) com base numa norma ou recomendação reconhecida d) todas as alternativas são possíveis. • Requisito 7.5 - PRODUÇÃO E PRESTAÇÃO DE SERVIÇO 7.5.1 Controle de produção e prestação de serviço A organização deve planejar e conduzir sua produção e prestação de serviço sobre condições controladas. Condições controladas devem incluir, quando aplicável : a) b) c) d) e) f) a disponibilidade de informações que descrevam as características do produto; a disponibilidade de instruções de trabalho; o uso de equipamento adequado; a disponibilidade e uso de dispositivos de medição e monitoramento; a implementação de medição e monitoramento; a implementação de atividades de liberação, entrega e atividades aplicáveis de pós entrega.

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Objetivos. Manter sob controle todos os parâmetros de produção que influenciem qualquer característica do produto final e assegurar, assim, a sua qualidade. Como alcançar o objetivo • • • definir os processos através de fluxogramas; definir a execução das etapas do processo e outras atividades através de procedimentos e instruções para trabalho; manter os recursos sob controle; executar atividades de verificação ao longo do processo.

7.5.2 Validação de processos para produção e prestação de serviço A organização deve validar quaisquer processos de produção ou prestação de serviço onde o resultado obtido não possa ser verificado por subseqüente monitoramento ou medição. Isto inclui quaisquer processos onde as deficiências possam se tomar aparentes apenas após o uso do produto ou após o serviço prestado. A organização deve estabelecer arranjos para esses processos incluindo, quando aplicável: a) critérios definidos para análise crítica e aprovação dos processos; b) aprovação de equipamento e qualificação do pessoal; c) uso de métodos específicos e procedimentos; d) requisitos para registros (ver 4.2.4), e e) revalidação

Objetivos. Assegurar que, em processos cujos resultados não podem ser verificados totalmente mediante inspeção ou ensaio do produto final, os produtos cumprem os requisitos especificados, através de qualificação de operadores e/ou monitoramento e controle contínuos de parâmetros do processo. Como alcançar o objetivo Usar meios de validação tais como: - definição de critérios para analise crítica e aprovação de processos; - aprovação de equipamentos e qualificação pessoal; - uso de métodos e procedimentos específicos; - requisitos para registros; - revalidação O pessoal que executa as atividades de inspeção ou processos especiais, controle, verificação devem ser qualificados como requerido pela empresa (por exemplo END,soldagem,etc..) .

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PLANO DE INSPEÇÃO
Data: 05.01.99 Nr. Ordem de Serviço Equipamento Pag. 01/02

PI Nr.

42-1045 / 1

Cliente

PETROBRAS 42 - 1045
Componente Ag. Inspeção

Trocador de Calor

Desenho

PB - 67.300.900
Documentos Aplicáveis Empresa Inspeção Cliente IA Registros

Tampo + Cilindro

DNV - BR

Marque um "X" na alternativa mais correta.

SEQ.

Descrição da Sequência

QUESTÕES PARA ESTUDO:

01

Inspeção do Tampo Torisférico - Pos..220

IT - 1235 IT - 1344 IT - 1522 Rev 00 NR NR

Rev 02 Rev 01

ER

HP

NR

02

Inspeção da Soldagem do tampo no Cilindro

NR

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Pos. 220 + 201

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00

05.01.99

CQ

CQ

G.Qualidade

1. Condições controladas significa que: a) o inspetor da qualidade deve acompanhar todo o estágio de fabricação b) o ambiente da fábrica deve estar controlado c) os processos de fabricação e inspeção estão documentados e implementados. d) todas as alternativas são corretas

EXEMPLO DE PLANO DE INSPEÇÃO (EXEMPLO)

Legendas: HP = Hold Point ( espera ) NR = Não Requerido ER = Emissão de Relatório NA = Não Aplicável Rev Data Emissão

Verificação

Aprovação

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7.5.3 Identificação e rastreabilidade Onde apropriado, a organização deve identificar o produto por meios adequados em toda a realização do produto. A organização deve identificar a situação do produto com relação aos requisitos de medição e monitoramento Onde a rastreabilidade for um requisito, a organização deve controlar e registrar a identificação única do produto (ver 4.2.4).

NOTA: Em alguns setores industriais, o gerenciamento da configuração é um meio pelo qual a identificação e a rastreabilidade são mantidas.

Objetivos: Possibilitar o correto reconhecimento do produto e facultar, para um componente importante, correlacionar suas características, contidas nos registros de ensaios e analises, com sua localização física, através de uma identificação própria e única (rastreabilidade). Como alcançar o objetivo Definir as peças, componentes e produtos que necessitam ser identificados. Definir os métodos de identificação das partes e dos registros pertinentes.

Nas figuras seguintes, apresentam algumas formas usuais de identificar a situação do produto com relação à qualidade.

MODELOS DE ETIQUETAS PARA CONTROLE DO STATUS DA INSPEÇÃO (EXEMPLOS)

Etiqueta Verde

Etiqueta Amarela

Etiqueta Vermelha

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QUESTÕES PARA ESTUDO:

Marque um "X" na alternativa mais correta. 1. Peças com características idênticas , porém provenientes de diferentes fornecedores devem ser identificadas: a) individualmente b) por lote. c) por obra d) de acordo com a utilização no desenho 2. A rastreabilidade de um serviço pode ser entendida como sendo: a) o procedimento que identifica quem foi o responsável pelo serviço b) a sistemática que permite reconstituir a história , a aplicação e a localização do serviço pela identificação registrada. c) o procedimento que permite identificar as peças utilizadas no serviço. d) a sistemática que permite rastrear ou localizar o cliente nos documentos envolvidos. 3. Uma peça fornecida pelo cliente: a) não necessita de identificação tampouco rastreabilidade b) precisa ser identificada mas não rastreável c) necessita ser identificada e rastreável d) necessita ser rastreável mas não identificada 4. Se um tubo de aço encontra-se disponível no almoxarifado da obra devidamente identificado e rastreável , e será necessário cortar uma seção do mesmo para atendimento do desenho de montagem, então: a) o corte pode ser feito normalmente, uma vez que o tubo já está identificado e rastreável. b) não poderá ser utilizado parte deste tubo, somente no seu comprimento total. c) o corte poderá ser feito, desde que seja feita uma transferência de identificação do tubo original para a seção cortada. d) o corte pode ser feito normalmente desde que o cliente presencie a operação.

7.5.4 Propriedade do cliente Em adição, a organização deve avaliar e registrar a validade dos resultados de medição anterior quando o equipamento não estiver conforme aos requisitos. A organização deve tomar a ação apropriada sobre o equipamento e sobre qualquer produto afetado. Registros e resultados da calibração e verificação devem ser mantidos (ver 4.2.4). NOTA: Propriedade do Cliente pode incluir propriedade intelectual. Objetivos: a) Produtos recebidos do cliente devem ser verificados pelo fornecedor se cumprem os requisitos. b) Estes produtos devem ser protegidos contra perdas e danos. c) Evitar que os produtos inadequados sejam integrados ao produto final.

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Como alcançar o objetivo Estabelecer procedimentos que estabeleçam como o produto recebido do cliente deve ser verificado quando recebido, movimentado e armazenado. Estabelecer meios de comunicação para informar ao cliente qualquer irregularidade.

7.5.5 Preservação do produto A organização deve preservar a conformidade do produto durante o processamento interno e a entrega ao destino pretendido. Isto deve incluir identificação, manuseio, embalagem armazenamento e proteção. Isto também se aplica às partes componentes do produto.

Objetivos. Evitar que o produto sofra perdas e danos em todas as etapas do processo de produção e de entrega. Como alcançar o objetivo Estabelecer procedimentos que assegurem que nestas etapas os produtos não sofram perdas e danos.

Requisito 7.6 - CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIÇÃO E MONITORAMENTO

A organização deve determinar o monitoramento e as medições a serem feitas e os dispositivos de monitoramento e medição necessárias para fomecer evidências da conformidade do produto aos requisitos determinados (ver 7.2. 1). A organização deve estabelecer processos para assegurar que o monitoramento e a medição podem ser e são realizados de maneira consistente com os requisitos de monitoramento e medição. Onde necessário , para assegurar resultados válidos, os equipamentos de medição devem: a) ser calibrados ou verificados em intervalos ou antes do uso, contra padrões de medição rastreados a padrões nacionais ou internacionais, onde não existirem tais padrões , deve se registrar a base utilizada para calibração ou verificação b) ser ajustados ou reajustados, quando necessário; c) ser identificados para permitir a determinação da situação da calibração; d) ser salvaguardados de ajustes que possam invalidar o resultado da medição; e) ser protegidos de danos e deterioração durante o manuseio, manutenção e armazenamento. Em adição, a organização deve avaliar e registrar a validade dos resultados de medição anterior quando o equipamento não estiver conforme aos requisitos. A organização deve tomar a ação apropriada sobre o equipamento e sobre qualquer produto afetado. Registros dos resultados da calibração e verificação devem ser mantidos (ver 4.2.4).

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Objetivos a) assegurar a conformidade dos produtos com os requisitos especificados; b) assegurar que os resultados dos ensaios, inspeções e medições sejam confiáveis. Como alcançar o objetivo Selecionar dispositivo de medição e monitoramento de forma que possa: - ser calibrado e ajustado periodicamente ou antes do uso, contra padrões rastreáveis a padrões internacionais ou nacionais; quando não existirem tais padrões, a base utilizada para calibração deve ser registrada; - ser ajustado ou reajustado, como necessário; - ser identificado para possibilitar que a situação da calibrarão seja determinada; - ser protegido contra ajustes que invalidariam o resultado da medição; - ser protegido contra dano e deterioração durante o manuseio, manutenção e armazenamento; - ter os resultados de suas calibrações registrados; - ser reavaliados quanto à validade dos resultados anteriores quando eles forem subsequentemente encontrados fora de calibração, e tomar ação apropriada. Além disto, convém estabelecer procedimentos que assegurem que ensaios e calibrações sejam executados sob condições ambientais apropriadas. Os 'software' usados para medição e/ou monitoramento de requisitos específicos devem ser validados antes do uso..

QUESTÕES PARA ESTUDO:

Marque um "X" na alternativa mais correta. 1. Qual das alternativas abaixo podem ser consideradas instrumentos de medição ? a) votação b) levantamento estatístico c) manômetro d) todas as alternativas são possíveis. 2. Quanto ao requisito 7.6 da norma NBR ISO 9001:2000 , a empresa deve: a) assegurar que todos os instrumentos sejam calibrados b) assegurar a capacidade dos sistemas de medição em controlar adequadamente a produção e a inspeção do produto. c) controlar seus equipamentos de medição d) NDA • Requisito 8 - MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

8.1 Generalidades A organização deve planejar e implementar os processos de monitoramento, medição, análise e melhoria necessários para: a) demonstrar conformidade do produto; b) assegurar conformidade do sistema de gestão da qualidade, e c) melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade. Isto deve incluir a determinação de métodos aplicáveis , incluindo técnicas estatísticas, e a extensão do uso.

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Objetivos: a) Assegurar que o SGQ e seus processos, produtos e/ou serviços cumpram os requisitos. b) Fornecer subsídios para as análises críticas da alta administração. Como alcançar o objetivo • Definir o tipo, local, momento e freqüência das medições e registros a serem efetuados. Pesquisar e definir a metodologia mais adequada para o acompanhamento de cada processo. Avaliar periodicamente a eficácia das medições adotadas.

Requisito 8.2 - MONITORAMENTO DA MEDIÇÃO 8.2.1 Satisfação do cliente Como uma das medidas de desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorar as informações sobre a percepção do cliente se a organização atendeu aos seus requisitos. Os métodos para obtenção e utilização de tais informações devem ser determinados. As evidências de conformidade com os critérios de aceitação devem ser mantidas. Registros devem indicar a(s) pessoa(s) que autorizou(aram) a liberação do produto (ver 4.2.4). Objetivos. a) Avaliar o desempenho do sistema de gestão da qualidade; b) Subsidiar a análise crítica do desempenho do sistema de gestão da qualidade feita pela alta administração. Como alcançar o objetivo - Definir a metodologia para obtenção e uso destas informações. 8.2.2 Auditoria Interna A organização deve conduzir auditorias internas, a intervalos planejados, a fim de determinar se o sistema de gestão da qualidade: a) está em conformidade com as disposições planejadas (ver 7.1) , com os requisitos deste padrão internacional e com os requisitos do sistema de gestão da qualidade estabelecidos pela organização e b) está eficazmente implementado e mantido. Deve ser feito um planejamento da programação de auditoria, levando em consideração a situação atual e importância dos processos e áreas a serem auditados, assim como os resultados de auditorias anteriores. O critério de auditoria, escopo, freqüência e metodologias devem ser definidos. A seleção de auditores e a condução das auditorias deve assegurar objetividade e imparcialidade do processo de auditoria. Os auditores não devem auditar seu próprio trabalho. Um procedimento do documentado deve definir as responsabilidades e requisitos para planejamento e condução de auditorias, registro dos resultados e manutenção dos registros (ver 4.2.4). A administração responsável pela área sendo auditada deve assegurar que as ações são tomadas sem atrasos para eliminar as não conformidades detectadas suas causas. Atividades de "follow-up" devem incluir a verificação das ações tomadas e o registro dos resultados da verificação (ver 8.5.2)-

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A empresa deve ter um procedimento interno descrevendo a maneira como as auditorias da qualidade são conduzidas, a sistemática para correção de deficiências, a periodicidade e cronograma das auditorias, treinamento dos auditores, registros das auditorias realizadas a seleção dos auditores para garantir a independência dos mesmos em relação às áreas a serem auditadas. Objetivos. a) está em conformidade com as disposições planejadas, com os requisitos desta Norma e com os requisitos do sistema de gestão da qualidade; b) está efetivamente implementado e mantido; c) subsidiar a análise crítica feita pela alta administração; d) identificar oportunidades de melhoria. Como alcançar o objetivo Estabelecer programas de auditoria que levem todos os aspectos do Sistema de gestão da qualidade em consideração. Estabelecer procedimentos que definam as responsabilidades sobre as atividades de auditoria, como executá-las e as ações de acompanhamento. Documentar os resultados das auditorias e comunicá-los aos responsáveis da área e à gerência. Designar auditores internos independentes da área a ser auditada. PROGRAMA DE AUDITORIA (EXEMPLO)

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8.2.3 Medição e monitoramento de processos A organização deve aplicar métodos adequados de medição e monitoramento e, onde aplicável, a medição dos processos do sistema de gestão da qualidade. Estes métodos devem demonstrar a capacidade dos processos em atender aos resultados planejados. Quando os resultados planejados não são atingidos, correção e ação corretiva devem ser tomadas, como apropriado, para assegurar a conformidade do produto.

Objetivos: a) Confirmar a contínua capacidade de cada processo em cumprir seus propósitos pretendidos. b) Obter subsídios para a melhoria dos processos. Como alcançar o objetivo Definir a metodologia para obtenção e uso destas informações, inclusive através de técnicas estatísticas. Tomar correções e ações corretivas, quando os resultados planejados não são alcançados.

8.2.4 Medição e monitoramento de produto A organização deve monitorar e medir as características do produto de modo a verificar se os requisitos do produto são atendidos. Isto deve ser conduzido no estágio apropriado do processo de realização do produto, de acordo com a conformidade do produto. As evidências de conformidade com os critérios de aceitação devem ser mantidas. Registros devem indicar a(s) pessoa(s) que autorizou(aram) a liberação do produto (ver 4.2.4). A liberação do produto e do serviço não deve ser feita até que todas as disposições planejadas (ver 7,1) tenham sido satisfatoriamente completadas, a menos que de outra forma aprovado por uma autoridade relevante e, onde aplicável, pelo cliente.

Objetivos a) Verificar se os requisitos para o produto estão sendo atendidos. b) Documentar as evidências de conformidade com os critérios de aceitação. Como alcançar o objetivo • • • • • Estabelecer planos da qualidade no processo; Estabelecer pontos de medição e critérios de aceitação Executar as medições e ensaios previstos Identificar os itens aprovados e reprovados Reter itens ainda não aprovados antes de seguir no processo

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Requisito 8.3 - CONTROLE DO PRODUTO NÃO CONFORME A organização deve assegurar que o produto que não esteja de acordo com os requisitos, seja identificado e controlado de modo a evitar uso ou entrega não intencional. Os controles e as responsabilidades e autoridades relacionadas ao tratamento do produto não-conforrne devem ser definidos em um procedimento documentado. A organização pode tratar o produto não-conforme de uma ou mais das seguintes maneiras a) tomar ação para eliminar a não-conformidade detectada; b) autorizar seu uso, liberação ou aceitação sobre concessão por um autoridade relevante e, onde aplicável, pelo cliente, e c) tomar ação para evitar seu uso ou aplicação inicial pretendida. Registros da natureza das não-conformidades e quaisquer subseqüentes ações tomadas, incluindo obtenção da concessão devem ser mantidos (ver 4.2.4). Quando o produto não conforme for corrigido este deve estar sujeito à reverificação para demonstrar conformidade aos requisitos. Quando a não conformidade do produto é detectada depois da entrega ou início de seu uso, a organização deve tomar ações apropriadas em relação às conseqüências, reais ou potenciais, da não-conformidade.

Objetivo a) Evitar o uso ou entrega não intencional de produto não conforme b) Estabelecer o tratamento para o produto não conforme Como alcançar o objetivo • Estabelecer Procedimentos que definam a identificação,. o registro, a avaliação, a segregação e a disposição do produto não-conforme. • • Definir o fluxo de comunicação sobre o produto não-conforme. Definir responsabilidades e autoridades para os destinos do produto não-conforme: - Retrabalho para cumprir os requisitos ou reparo para torná-lo aceitável. - Aceitar com ou sem reparo mediante autorização do cliente. - Reclassificação para outras aplicações. - Rejeição ou sucata.

• Estabelecer um processo de nova inspeção depois de reparar ou retrabalhar. • Documentar em registros a não-conformidade que tenha sido aceita e os reparos executados Para indicar a condição real do produto. • Se for requerido, a retificação proposta para o produto não conforme deve ser reportada, Para fins de concessão, ao cliente, ao usuário final, organismo regulamentador ou outras • corporações.

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RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE (EXEMPLO)

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QUESTÕES PARA ESTUDO:

1. Com base no caso descrito a seguir, preencha o Relatório de Não Conformidade ( RNC ) , conforme modelo da folha seguinte : "Durante a fabricação de um cilindro conforme desenho IGQ 14920 de aço carbono, foi constatado pelo pessoal da inspeção do C.Q que as soldas foram executadas por soldadores não qualificados conforme o Código ASME Sec. IX. A responsabilidade da qualificação dos soldadores é da Inspeção da Fabricação e verificado pelo Controle da Qualidade. O plano de Inspeção é o de Nr. PI-078 e o Pedido do Cliente é de Nr. OS-4213"

RELATÓRIO DE NÃO CONFORMIDADE Nr: .....................
Registro da Não Conformidade
Etapa do Processo Usinagem Fabricação Soldagem Recebimento Compras Outros.........................

Nr.Pedido: Descrição da Não Conformidade:

Nr. Documento:

Nr. do Desenho:

Elaborado por:

Disposição sobre a Não Conformidade
usar como está Retrabalhar Reparar Rejeitar Outros..................................

Descrição / Justificativa:

AÇÃO CORRETIVA

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Requisito 8.4 - ANÁLISE DE DADOS

A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e para avaliar onde pode ser feita a melhoria continua do sistema de gestão da qualidade. Isto inclui dados gerados pelas atividades de monitoramento e medição e por outras fontes relevantes. A análise de dados deve fornecer informações sobre: a) satisfação do cliente (ver 8.2.1); b) conformidade como os requisitos do produto (ver 7.2.1); c) características e tendências de processos e produtos, incluindo oportunidades para ação preventiva, e d) fornecedores

Objetivo a) Determinar a adequação e eficácia do sistema de gestão da qualidade e identificar melhorias que podem ser feitas. b) Fornecer subsídios para a análise crítica do sistema da qualidade pela alta administração Como alcançar o objetivo Analisar estes dados para proporcionar informações sobre: - satisfação e/ou insatisfação do cliente; - conformidade com os requisitos do cliente; - características de processos, produtos e suas tendências; - fornecedores. •

Requisito 8.5 - MELHORIA 8.5.1 - Melhoria Contínua A Organização deve continuamente melhorar a eficácia do sistema de gestão da qualidade através do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditoria, análise de dados, ação corretiva e preventiva, além da análise crítica da administração.

Obietivos. Facilitar a obtenção da melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade. Como alcançar o objetivo Através do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditoria, análise de dados, ação corretiva e preventiva e análise crítica pela Administração; Atividades de natureza sistemática e projetos específicos de médio e longo prazos. Através da pesquisa de oportunidades de melhoria, em vez de esperar que elas apareçam ou aconteça algum problema.

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8.5.2 - Ação Corretiva A organização deve tomar ações para eliminar a causa de não-conformidades a fim de prevenir a recorrência. Ações corretivas devem ser apropriadas às conseqüências das não-confomidades encontradas. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os requisitos quanto a: a) análise crítica de não conformidades (incluindo reclamações de cliente); b) determinação das causas das não-conformidades ; c) avaliação da necessidade de ações com o intuito de garantir a não reincidência de não-conformidade; d) determinação e implementação das ações necessárias, e) registro dos resultados das ações tomadas (ver 4.2.4), e f) análise critica da ação corretiva tomada.

Objetivos: a) Implementação de sistemática de solução de problemas detectados para impedir nova ocorrência deles. b) Eliminação da causa dos problemas. c) Subsidiar a analise critica do sistema da qualidade feita pela alta administração. Como alcançar o objetivo - Identificar as não-conformidade (incluindo reclamações de cliente); - determinar as causas de não-conformidades; - avaliar a necessidade de ações para assegurar que não-conformidades não tornem a ocorrer; - determinar e implementar a ação corretiva necessária; - registrar os resultados das ações tomadas; • fazer a análise crítica da ação corretiva tomada; • utilizar fontes de informação tais como: - reclamações de clientes - relatórios de não-conformidades - relatórios de auditorias e de exercícios de auto-avaliação - resultados de análises de dados - resultados de pesquisas de satisfação das partes interessadas. Os procedimentos para ação corretiva devem ter no mínimo : • descrição da não conformidade • investigação e registro da causa da não conformidade • aplicação de controles que assegurem a eficácia da ação corretiva proposta • responsável pelo estabelecimento da ação corretiva e aprovação da mesma A investigação das causas é importante para evitar repetição. Isto pode incluir análise crítica dos métodos freqüência , treinamento de pessoal, etc.. As ações corretivas podem ser originadas de auditorias , RNC , dados de mercado , reclamações de clientes.

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8.5.3 Ação Preventiva A organização deve determinar ações para eliminar as causas de nãoconformidades potenciais a fim de prevenir sua ocorrência. Ações preventivas devem ser apropriadas às conseqüências dos problemas potenciais. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para definir requisitos para: a) determinar não-conformidades potenciais e suas causas ; b) avaliar a necessidade de ações para prevenir a ocorrência de nãoconformidades; c) determinação e implementação da ação necessária ; d) registro dos resultados da ação tomada (ver 4.2.4) ; e) análise crítica da ação preventiva tomada.

Objetivos: a) Eliminar as causas de não-conformidades potenciais para prevenir sua ocorrência. b) Subsidiar a analise crítica do sistema da qualidade feita pela alta administração. Como alcançar o objetivo • identificar as não-conformidades potenciais e suas causas; • determinar e assegurar a implementação da ação preventiva necessária; • registrar os resultados das ações adotadas; • análise critica da ação preventiva adotada. • usar fontes de inflação sobre ações preventivas, tais como: - necessidades e expectativas dos clientes - análises de mercado; - resultados de análises críticas feitas pela administração; - resultados de análise de dados; - medições de processo - resultados de processos de auto-avaliação - processos que propiciem uma informação sobre a possibilidade de ocorrência de condições operacionais fora de controle e que avaliem riscos de ocorrência de não- conformidades.

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EXEMPLO DE UM CERTIFICADO DE CONFORMIDADE DE SISTEMA DA QUALIDADE CONFORME NBR ISO-9001: 2000

COMPOTEC INSTRUMENTOS LTDA
Rua Nestor de Barros, 558 São Paulo – SP Brasil

Validade do Certificado: O certificado tem validade por 3 anos, após este prazo precisa ser renovado. Além disso a cada 6 a 12 meses o sistema deve passar por uma auditoria de acompanhamento para verificar se ele continua a atender aos requisitos da norma. O certificado poderá não ser revalidado se a empresa deixar de cumprir requisitos julgados críticos para o sistema.

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CAPÍTULO II

Custos da Qualidade
1. Introdução: Para conquistar 1292 certificados da Qualidade de acordo com a norma ISO 9001, as empresas brasileiras investiram cerca de R$ 1 bilhão entre 1992 e 1996. Pesquisas realizadas junto a 900 empresas pelo INMETRO , órgão de fiscalização do processo de certificação , concluiu que 50% das empresas gastaram menos que R$ 100.000,00 no processo e que 13% das empresas gastaram menos que R$ 10.000,00. A maioria das empresas consultadas ( 97%) , obtiveram o certificado por exigências institucionais , pois elas sabiam que a qualidade conta mais no mundo globalizado. No Brasil , empresas com certificado ISO 9000 , possuem benefícios tais como: linhas de crédito especial fornecida pelo BNDES ( Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social) para compra de máquinas e equipamentos , elevando em 10% do valor da máquina o valor a ser financiado, por exemplo uma máquina de custo US$ 70.000,00 poderá ter seu financiamento elevado para US$ 77.000,00 ; outro benefício é a redução em 25% da taxa de juros do Finame no BNDES ( dados extraídos do Jornal Folha de São Paulo de Ago./96 ) Portanto , em todo este esforço economico-financeiro em busca de produtos e serviços com maior qualidade e competitividade , estão associados custos denominados custos da qualidade existentes no planejamento , projeto, fabricação, distribuição, serviços pós-vendas e funções administrativas. 2. Classificação dos Custos da Qualidade: 2.1-Custos de Prevenção: São despesas e investimentos incorridos para a prevenção ou redução da ocorrência de não conformidades nas fases de planejamento, projeto, compras, fabricação e utilização do produto ou serviço. São considerados custos de prevenção: • Revisões de desenhos, especificações e procedimentos para assegurar que estes atendam aos requisitos do Cliente ; • Planejamento da Inspeção e testes dos produtos fornecidos para garantir a adequação dos mesmos ; • Manutenção preventiva de máquinas e ferramentas ; • Programas de treinamento de pessoal de operação , fabricação , marketing e usuários ; • Auditorias da qualidade , ações corretivas e preventivas ; • Programas planejamento e administração da qualidade ; • Avaliação de fornecedores • Pesquisa de mercado • Alterações de projeto 2.2-Custos de Avaliação: São custos oriundos de despesas resultantes das inspeções , medições , avaliações , conferências para avaliar se um produto ou serviço está em conformidade com os requisitos especificados pelo Cliente. São considerados custos de avaliação: • Ensaios não destrutivos e destrutivos ; • Reparos , manutenção e calibração de instrumentos ; • Ações de disposição de uma não conformidade ; • Tempo de preparação e inspeção de peças ; • Testes de Qualificação ; • Projeto de equipamento especial de inspeção ou testes ; • Testes finais de equipamentos

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2.3-Custos de Não Conformidades devido a Falhas Internas: São custos associados com falhas e defeitos encontrados antes do produto ou serviço ser liberado da empresa. São exemplos de custos internos: • • • • • • • • Material refugado ; Mão de obra e encargos adicionais decorrentes de falhas de pessoal operacional ; Produtos e serviços rejeitados por não atender aos requisitos especificados ; Retrabalho , reparos e reinspeções ; Tempo de parada , ociosidade de fábrica para corrigir falta ou falha de material ou máquina ; Multas por atraso na entrega do produto ou serviço Correção de projeto Atrasos e buscas por informações incompletas ou perdidas

2.4-Custos de Não Conformidades devido a Falhas Externas: São custos decorrentes de não conformidades encontradas após o produto ou serviço estar liberado ou em operação no Cliente. São exemplos de não conformidades externas: • Erro de engenharia ; • Acidentes devido a falha ou erro de operação ; • Reclamações de Clientes ; • Viagens, estadias, inspeções e medições no Cliente ; • Erro de fabricação • Produtos devolvidos • Perdas de vendas • Concessões ao Cliente (extensões de garantia, descontos em vendas......) • Recall 3. Distribuição dos Custos da Qualidade:

10% Falha Externa

2% Prevenção

23% Avaliação

65% Falha interna

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4. Relação entre Categorias de Custos da Qualidade Através do estudo e da observação das relações entre as categorias de Custos da Qualidade mostrados acima, procura-se inferir o ponto de ótimo de investimento em Qualidade. O outro propósito seria a descoberta da melhor relação custo-benefício , ou seja , aumentando-se os gastos com Prevenção qual seria a economia de custos obtida na diminuição das falhas. Além do aspecto monetário , fator decisivo do gasto em Prevenção é a imagem da Qualidade do produto ou serviço, que poderá significar expansão no volume de vendas ou no próprio preço unitário do produto. Na prática, se comprova que gastos iniciais de Prevenção podem significar diminuição no Custo Total da Qualidade. A configuração clássica das relações dos Custos da Qualidade , normalmente é apresentada pelo gráfico a seguir. A visualização do gráfico abaixo mostra que ao nível baixo de investimento em Prevenção e Avaliação o Custo decorrente das Falhas é alto em relação ao Custo Total da Qualidade. Supondo-se gasto zero em Prevenção e Avaliação o Custo das Falhas retrata que o produto pode estar 100% defeituoso. Por outro lado , quando a produção está 100% boa , é possível que o Custo com Prevenção e Avaliação seja bem elevado. Assim o diagrama abaixo mostra três zonas distintas de trabalho: Zona de Melhoria, é aquela em que o custo decorrente das falhas é alto em relação ao Custo Total da Qualidade ( superior a 70% ) e o gasto com prevenção é menor que 10% ; Zona de Operação ou Ótimo é aquela em que o custo decorrente das falhas é razoável em relação ao Custo Total da Qualidade , igual a 50% , e o com prevenção é de 10% ; Zona de Altos Custos da Avaliação ou Perfeccionismo é aquela em que se gasta muito em avaliação ( acima de 50%) obtendo um baixo custo decorrente das falhas , inferior a 40% .
Porcentagem de peças com defeitos 100% 50% 0%

Custo Total
Custo Unitário do Produto Bom Zona de Operação
Custos de Prevenção + Avaliação

Zona de Melhoria Zona de Perfeccionismo Alto índice de Defeitos Baixo índice de Defeitos

Custos de Falhas Internas + Falhas Externas

Nível de Qualidade

Excelente

Investimento $
Fonte: JURAN, J.M Controle da Qualidade Handbook - São Paulo , MacGraw Hill 1991

5. Inter-Relacionamento das Categorias de Custos Outras comparações podem ser feitas a partir da inter-relação existente entre as categorias de custo distribuídas no tempo.

R.Andreucci

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No gráfico abaixo podemos observar os seguintes pontos: a) Inicialmente a tendência é investir em avaliações b) Esse investimento inicial em avaliação representa um aumento de custo de falhas internas, uma vez que se detecta maior número de itens defeituosos c) Em paralelo, podemos investir também na prevenção para evitar que defeitos aconteçam d) A partir de um tempo, os custos de falhas externas começam a cair como conseqüência dos investimentos feitos na avaliação e prevenção e) Como balanço final tem-se a redução do custo total da qualidade

QUESTÕES PARA ESTUDO:

1. Um operador de solda de arco submerso por razões de manutenção na máquina de solda , teve que aguardar o reparo para reiniciar seu trabalho. Este custo das horas paradas pode ser classificado como: a) custo de prevenção b) custo de avaliação c) custo devido a falhas internas d) custo devido a falhas externas 2. O gerente da qualidade de uma empresa solicitou que fosse feita uma auditoria em todos os fornecedores de serviços de soldagem para verificar problemas nesta área. Este custo pode ser classificado como: a) custo de prevenção b) custo de avaliação c) custo devido a falhas internas d) custo devido a falhas externas

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OBRAS CONSULTADAS

1. Norma ISO 9001 ( International Organization for Standarization) , Ed. 2000 2. Norma ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas , NBR ISO 9001 , Ed. 2000; 3. Yoshinaga , Akira - Apostila Controle da Qualidade I - Fatec/SP 4. Apostila de controle de qualidade de recursos industriais da FATEC 5. Kume, Hitoshi , "Métodos Estatísticos para a Melhoria da Qualidade", São Paulo, Editora Gente, 1993 6. Zacharias, Oceano ; "ISO 9000:2000 Conhecendo e Aprendendo" , São Paulo, Associação Religiosa Imprensa da Fé , Mar./2000 7. NBS Consulting Group , "Auditores Internos da Qualidade - N-IP-031" , São Paulo, Rev.6

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