Curso: Engenharia e Gestão de Processos de Negócio :: UF3

Edição: 8ª (2019-2020)

Projecto de Melhoria

Americo Azevedo
ala@fe.up.pt

Conteúdo

1. Melhorar Processos

2. Metodologia de intervenção

3. Ferramentas
Abordagens à melhoria dos processos

Re-Engenharia

Business Process
Mangement
Gestão da Gestão do
Qualidade Workflow

Em qualquer uma das abordagens, a elaboração do modelo do processo

é sempre o primeiro passo para lidar com o problema em mãos.
No entanto, os modelos utilizados em cada caso são diferentes …

Estratégias de melhoria de processos

Desempenho

estabilizar

Melhoria Melhoria
incremental Radical

Tempo

Desempenho
ALVO
D = Desvio
= desperdício,
Abordagem Quantitativa

variabilidade,
= resposta, flexibilidade,…
Six Sigma

Lean Desempenho Ciclo de Expôr D

ATUAL Melhoria • disseminar
• gestão visual

Abordagem Qualita6va

Reduzir D
• Análise de Causas e Metodologias de
resolução de problemas
• Eliminação de Desperdício
• Redução Variabilidade
Kaizen Blitz

The Kaizen
Blitz (or Kaizen Event) is a
focused, short-term project
to improve a process. It
includes training followed
by a analysis, design, and,
often, re-arrangement of a
product line or area.
Process and Value Stream
Mapping are important
tools. The
usual Kaizen Event takes
2-10 days.

Da modelação ...à melhoria do processo

§ Como já vimos, a análise dos processos está diretamente relacionada

com a modelação …

Modelar, Gerir e Melhorar

Objectivo:
Optimizar o
Criar uma representação
funcionamento do
gráfica (i.e., um modelo) do
processo
processo.
Objectivo: Garantir o
funcionamento dos
processo.
 1. Melhorar Processos

Do foco nos recursos ao foco no cliente

Fonte: Niklas Modig (2019)

Eficiência de Recursos à utilização de recursos

Recurso: MRI scanner Eficiência do Fluxo: VAT /

Tempo utilização: 6h LT
Tempo disponível: 24h Ex:
Eficiência recurso: 25% 2h/1008h = 0,2% !!! Fonte: Niklas Modig (2019)

Resultados diferentes!
Motivação: Tempos de atravessamento elevados!

© 2011 Deloitte MCS Limited

Tempos de atravessamento elevados, excesso de ‘desperdício’!

Motivação: eliminar “desperdício”

§ Três momentos onde se repete a análise da encomenda.

Exemplo
Exemplo

Melhorar Processos

Fonte: Eduardo Santos (PBS) (adaptado)

B
Por onde começar?

Os processos são complexos!

Gestão
Feedback

Entradas Saídas
Produtos & Serviços

Recursos
Dos Processos ‘AS-IS’ ao ‘TO-BE’

r ! É o que
ze
p o sto Fa 80/20
su
o q ue é ito – regra
Não é ENTE é fe
M
REAL

• Análise de tempos de atravessamento, tempos de

espera, re-trabalho, tempos de preparação,
movimentações, número de ‘em-curso’, reclamações,
desempenho do serviço, ....
• Eliminar constrangimentos
• Ferramenta SIPOC, 5W, VSM

Melhorar processos, exige que sejam primeiro ‘mapeados’ os

processos alvo

• Como pensamos que se

§ Mapear o processo alvo
trabalha ...
§ Identificar e eliminar
desperdícios
§ Identificar problemas
§ Identificar e priorizar
• Como se trabalha ...
causas
§ Apontar potenciais
soluções
§ Avaliar o custo-benefício
• Como poderia ser... § Redesenhar o processo
Porquê “tempos de atravessamento” tão elevados?

PROCESSO 1

… …

Problemas comuns
 2. Metodologia de Intervenção

Estratégias de melhoria de processos

Desempenho

Controlo
Estatístico de
Melhoria Melhoria Processo
incremental Radical

Tempo Desempenho
ALVO
D = Desvio
= desperdício, variabilidade,
= resposta, flexibilidade,…
Abordagem Quantitativa

Six Sigma
Desempenho Ciclo de Expôr D
Lean ATUAL Melhoria • disseminar
• gestão visual

Abordagem Qualita>va Reduzir D

• Análise de Causas e Metodologias de
resolução de problemas
• Eliminação de Desperdício
• Redução Variabilidade
Modelos AS IS e TO BE

Levantamento Análise
do processo do processo

Modelo Modelo
AS-IS TO-BE

O processo tal como O processo tal como se

ele é atualmente pretende que seja

Como melhorar?
Qual a metodologia para intervenção?

1ª Fase: Definir e Conhecer o Processo

2º Fase: Representar o Processo Actual (“as-is”)
3ª Fase: Identificar Oportunidades de Melhoria
4ª Fase: Modelo Futuro (“to-be”)
5ª Fase: Implementar
Metodologia de intervenção:
1ª Parte – definir e conhecer

# Fase Propósito / Finalidade Ferramenta

Selecionar o Processo
1
Caracterizar o Processo
2 quando termina; Identificar
Quantificar os grandes
números
3
Definir objectivos para o
4 projecto de melhoria
Precorrer o terreno de
5 operação
Clarificar o objectivo e Ficha de
âmbito do processo Processo
Definir quando inicia e Ficha de
Processo
entradas e saídas
Conhecer a capacidade, a
eficácia (perspectiva
cliente), a eficiência
(perspectiva recursos)
Qual o problema e o que é A3
que se pretende garantir
com a melhoria?
Ver o ambiente de “gemba walk”
operação; precorrer o
ambiente dos actores

Metodologia de intervenção:
2ª Parte – representar o processo
op
worksh
# Fase Propósito / Finalidade Ferramenta
Caracterizar situação actual Inventariar as principais Template de
actividades e intervenientes Análise de
6
envolvidos; identificar Processos
grandes fases
Mapear situação actual Quem faz o quê? Qual é o Matriz de
7 tipo de envolvimento? Responsabilidade
(RACI)
Detalhar situação actual Quais as baselines? Que Matriz de
8 suporte tecnológico está Responsabilidade
envolvido? (RACI)
Quantificar e confirmar no Qual o tempo de “gemba walk” e
terreno situação actual processamento (touch- Template de
9
time)? Qual o tempo de Análise de
resposta? (real ou estimado) Processos
Metodologia de intervenção:
3ª Parte – Identificar oportunidades de melhoria

or kshop
w
# Fase Propósito / Finalidade Ferramenta
Modelar fluxo Representar fluxos físicos e VSM ou
de informação; Calcular o swimlane
10 desempenho actual em
termos de tempo de
resposta e de valor.
Identificar oportunidades Identificar problemas; Brainstorming,
Detectar desperdício, lista de ideias de
estrangulamentos, melhoria,
11
interfaces (hands-off); diagramas causa-
identificar causas de efeito, 5W,...
problemas
Quantificar potencial de Como poderíamos VSM
melhoria trabalhar? Que tempo de
12
resposta poderemos
garantir?

Metodologia de intervenção:
4ª Parte – Modelo ‘to-be’

# Fase Propósito / Finalidade Ferramenta

Priorizar melhoria Análise custo-benefício das Matriz de
13 ideias de melhoria Impacto-
Dificuldade
Mapear processo futuro Identificar problemas; VSM; 5W, 4M,
Detectar desperdício, 7W...
14
estrangulamentos,
interfaces (hands-off)
Planear Acções O quê? Como? Quem? OPPM; Gantt
15
Quando?

Executar Plano ... Verificar Passar de ‘as-is’ a ‘to-be’ Formação de

operadores;
16
OPPM; A3
Report
...no entanto, não esquecer...

Um processo tem sempre por objetivo criar valor.

§ Por isso, ao iniciar a análise de um processo, é fundamental

começar por refletir sobre os seus objetivos.

§ Esses objetivos nem sempre são evidentes...

3. Ferramentas
Ficha do Processo

§ Identificação, nome
§ Objectivo / Propósito / Missão
§ O âmbito de aplicação do processo
§ O evento que dispara o processo e o
resultado que se pretende alcançar no
final
§ As entradas e as saídas do processo
§ As fases na execução do processo e o
principal responsável por cada fase
§ As interações e dependências para os
outros processos

Template análise de processos

Matriz RACI, Swimlane…

VSM
Análise das oportunidades de melhoria: matriz custo-benefício

OPPM
A3 Report

A3: exemplo