2008

ITIL - Information Technology Infrastructure Library

Professor Vicente Goetten Junior
Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2

1/9/2008

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Conteúdo
1. SERVICE DESK ...............................................................................................................7 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. 2. Objetivo ......................................................................................................................... 9 Escopo ......................................................................................................................... 10 Benefícios .................................................................................................................... 10 Atividades .................................................................................................................... 10 Relação entre processos ............................................................................................. 11 Indicadores .................................................................................................................. 12 Fatores Críticos de Sucesso ......................................................................................... 12 Papéis e responsabilidades ......................................................................................... 13

Gerenciamento de Incidentes ..................................................................................... 14 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.4.1 2.4.2 2.4.3 2.4.4 2.4.5 2.4.6 2.4.7 2.4.8 2.5. 2.6. 2.7. 2.8. 2.9. 2.10. 2.11. Objetivo ....................................................................................................................... 14 Escopo ......................................................................................................................... 14 Benefícios .................................................................................................................... 14 Atividades .................................................................................................................... 15 Aceite e Registro do Incidente ................................................................................ 15 Classificação e Suporte Inicial ................................................................................. 16 Requisição de Serviço .............................................................................................. 17 Comparação ............................................................................................................ 17 Investigação e Diagnóstico ...................................................................................... 17 Resolução e Recuperação ....................................................................................... 17 Encerramento .......................................................................................................... 17 Rastreamento e Monitoramento ............................................................................ 18 Entradas....................................................................................................................... 18 Saídas........................................................................................................................... 18 Relação entre processos ............................................................................................. 18 Indicadores .................................................................................................................. 19 Fatores Críticos de Sucesso ......................................................................................... 19 Termos Comuns....................................................................................................... 20 Papéis e responsabilidades ..................................................................................... 20

3.

Gerenciamento de Problemas..................................................................................... 21 3.1. 3.2. 3.3. Objetivo ....................................................................................................................... 21 Benefícios .................................................................................................................... 21 Atividades .................................................................................................................... 21 Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.goetten.org

3 3.3.1. 3.3.2. 3.4. 3.5. 3.6. 3.7. 3.8. 3.9. 3.10. 4. Controle de Problemas............................................................................................ 22 Controle de Erros .................................................................................................... 23 Entradas....................................................................................................................... 24 Saídas........................................................................................................................... 24 Relação entre processos ............................................................................................. 24 Indicadores .................................................................................................................. 25 Fatores Críticos de Sucesso ......................................................................................... 26 Termos Comuns........................................................................................................... 26 Papéis e responsabilidades ..................................................................................... 26

Gerenciamento da Configuração ................................................................................. 28 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. 4.7. 4.8. Objetivo ....................................................................................................................... 28 Escopo ......................................................................................................................... 28 Benefícios .................................................................................................................... 28 Atividades .................................................................................................................... 28 Relação entre processos ............................................................................................. 30 Indicadores .................................................................................................................. 31 Fatores Críticos de Sucesso ......................................................................................... 32 Papéis e responsabilidades ......................................................................................... 32

5.

Gerenciamento de Mudanças ..................................................................................... 34 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. 5.7. 5.8. 5.9. 5.10. Objetivo ....................................................................................................................... 34 Escopo ......................................................................................................................... 34 Benefícios .................................................................................................................... 34 Atividades .................................................................................................................... 35 Entradas....................................................................................................................... 39 Saídas........................................................................................................................... 39 Indicadores .................................................................................................................. 41 Fatores Críticos de Sucesso ......................................................................................... 41 Termos Comuns........................................................................................................... 42 Papéis e responsabilidades ..................................................................................... 42

6.

Gerenciamento da Liberação ...................................................................................... 43 6.1. 6.2. 6.3. 6.4. Objetivo ....................................................................................................................... 43 Benefícios .................................................................................................................... 43 Atividades .................................................................................................................... 44 Relação entre processos ............................................................................................. 44 Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.goetten.org

4 6.5. 6.6. 7. Indicadores .................................................................................................................. 45 Termos Comuns........................................................................................................... 45

Gerenciamento do Nível de Serviço ............................................................................ 47 7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5. 7.6. 7.7. 7.8. 7.9. Objetivo ....................................................................................................................... 47 Escopo ......................................................................................................................... 47 Benefícios .................................................................................................................... 47 Atividades .................................................................................................................... 48 Relação entre processos ............................................................................................. 48 Indicadores .................................................................................................................. 49 Fatores Críticos de Sucesso ......................................................................................... 50 Termos Comuns........................................................................................................... 50 Papéis e responsabilidades ......................................................................................... 51

8.

Gerenciamento Financeiro.......................................................................................... 52 8.1. 8.2. 8.3. 8.4. 8.5. 8.6. 8.7. 8.8. Objetivo ....................................................................................................................... 52 Benefícios .................................................................................................................... 52 Atividades .................................................................................................................... 53 Relação entre processos ............................................................................................. 55 Indicadores .................................................................................................................. 56 Fatores Críticos de Sucesso ......................................................................................... 56 Termos Comuns........................................................................................................... 56 Papéis e responsabilidades ......................................................................................... 58

9.

Gerenciamento da Capacidade ................................................................................... 59 9.1. 9.2. 9.3. 9.4. 9.5. 9.6. 9.7. 9.8. 9.9. 9.10. 9.11. Objetivo ....................................................................................................................... 59 Escopo ......................................................................................................................... 59 Benefícios .................................................................................................................... 59 Atividades .................................................................................................................... 60 Entradas....................................................................................................................... 63 Saídas........................................................................................................................... 63 Relação entre processos ............................................................................................. 64 Indicadores .................................................................................................................. 65 Fatores Críticos de Sucesso ......................................................................................... 65 Termos Comuns....................................................................................................... 65 Papéis e responsabilidades ..................................................................................... 66

10. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI.................................................... 67 Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.goetten.org

......................................4...............................goetten...... 10.............................................................. 69 Estratégia de continuidade do serviço de TI ...............................................3.....4...... 10..................................................2....................13. 68 Análise de impacto sobre o negócio ......... 75 Escopo ......................... 10.........................4......................... 10...............................................4.................................3.......... 10...........................................................................5....................................................4.................. 73 Indicadores ..........org .. 75 11........... 67 Benefícios ..............................................................................................................5.........6.10.6.............5 10...................................... 83 Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.....................9.... 10..........................................................................................12......... 74 Termos Comuns...... 10.................................................8.............................. 10...................... 74 Papéis e responsabilidades ................6................................................................. 10...............7................................................................ 11..................................... 10.............................................................................................. 81 Relação entre processos .........................................................7......... 10....... 73 Fatores Críticos de Sucesso ....................................... 77 Entradas.............................................8....................9............................... 73 Gerenciamento de mudanças ............ 68 Avaliação de risco ..........................................4...................... 10........................7. 82 Fatores Críticos de Sucesso .. 11....................... 71 Medidas de prevenção e opções de recuperação ..........4..................................................................................................... 10.. 81 Saídas.............. 68 Definição do âmbito do GCSTI........................................................................................................ 10................................... 10... Objetivo .......... 11........................................................................... 10...........2......4.................4......................... 83 Papéis e responsabilidades .............. 11.................................... 67 Escopo ...................................................................................................................................................................................................9......................... 74 11........1................... 73 Garantia ..........................3........................................................... Gerenciamento da Disponibilidade .......... 70 Planejamento da organização e da implementação ......................................................................................... Objetivo ........4............................11....... 10......................................... 10.... 10................ 11........1........................................... 11.......................4....................... 11.4..10.. 10..................................................... 10.........4..... 76 Atividades ....5................4.............8..................... 73 Treinamento e consciência .............................................. 73 Teste .4.............1....... 71 Desenvolvimento de planos e procedimentos para recuperação .......................................................2..................................... 82 Indicadores .................................. 75 Benefícios .. 73 Relação entre processos .... 67 Atividades ...... 11......................................................... 11... 72 Teste inicial .......... 73 Revisão e auditoria ....................4....................

6 Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.org .goetten.

Para atender aos objetivos do negócio e também dos clientes e usuários muitas organizações têm estabelecido pontos únicos de contato. gestão do nível de serviço. seguros. ferramentas. o grande benefício é o entendimento claro das necessidades locais das unidades. O Service Desk é o ponto de contato entre o cliente e o serviço. Tipos de Central de Serviços Central de Serviços Local Central de serviços em cada localidade da organização.org . É necessário que os mesmos padrões e políticas estejam estabelecidos em todas as centrais. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. permitindo que processos de negócio possam ser integrados no gerenciamento de serviços de infra-estrutura. mas sim uma função vital para todos os demais processos ITIL.7 1. A Central de Serviços não trata apenas de tratar e registrar incidentes e dúvidas. HelpDesk O objetivo principal é gerenciar. SERVICE DESK Diferentemente dos demais tópicos da ITIL o Service Desk não é um processo. nas requisições de mudanças feitas pelo usuário. etc. como televendas de serviços bancários. mas sim como uma interface para o usuário.’ Central de Serviços. O principal objetivo é tratar uma grande quantidade de chamados via telefone. esquecido ou ignorado. gestão da disponibilidade. A Central de Serviços por sua vez estende a gama de serviços e oferece uma aproximação mais global com o negócio. licenças de software. coordenar e resolver incidentes o mais rápido possível de forma que nenhum registro seja perdido. comumente conhecidos como: Call Center. etc. além disto. gestão da configuração. gestão financeira dos serviços de TI e gestão da continuidade dos serviços de TI. é responsável pelo controle dos Incidentes no Gerenciamento de Incidentes. manutenção de contratos.goetten. Utilizado para transações para serviços considerados como commodities. no entanto pode haver duplicação de esforços. como por exemplo.

org . prioridade. etc Normalizar relatórios Permitir a transferência de chamados entre centrais • • • • Central de Serviços Centralizada Todos os chamados são atendidos por uma Central de Serviços Centralizada.goetten. software e infra-estrutura de rede Utilizar o mesmo processo para: escalonar. impacto.8 Considerações • • Estabelecer processos comuns Tornar de conhecimento de todas as centrais as habilidades e conhecimentos das equipes das centrais e se possível permitir que estes recursos sejam compartilhados Garantir compatibilidade de hardware. localização. Benefícios: • • • Redução de custos operacionais Consolidação da visão gerencial Melhor uso dos recursos disponíveis Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. urgência. status.

A Central de Serviços depende de Pessoas.Objetivo Objetivos de Destaque da Central de Serviços: • • Prover um ponto único de contato para os clientes Facilitar a restauração da operação normal de um serviço com o mínimo de impacto para o negócio.org . A Central de Serviços é o representante do prestador de serviços para usuários internos e externos a organização. de acordo com os acordos estabelecidos e também as prioridades do negócio Demais objetivos: • • • • A Central de Serviços tem objetivo de ser o ponto único de contato entre o cliente.1. Processos e Tecnologia para entregar serviços de negócio. Benefícios • • • Redução dos custos operacionais Escopo para uma visão gerencial consolidada Melhor uso dos recursos disponíveis 1. etc.goetten. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.9 Central de Serviços Virtual Este modelo de Central de Serviços utiliza recursos de infra-estrutura de rede para definir qual a Central de Serviços a ser utilizada de acordo com o horário da requisição. usuários e a TI. Operam com o princípio de que a satisfação do usuário bem como a percepção de qualidade são aspectos fundamentais. origem da chamada.

10 Atuar como função estratégica para identificar e reduzir o custo do suporte Suportar a integração e a Gestão de Mudança nos negócios (cross).Escopo 1.3. comunicação e informação Maior qualidade e velocidade no atendimento as requisições dos usuários Melhorar o trabalho em equipe e comunicação Foco aprimorado e maior aproximação de um posicionamento pró-ativo Redução dos impactos negativos para o negócio Melhor controle e gerenciamento de infra-estrutura Melhor uso dos recursos do suporte de TI e aumento da produtividade de negócio (menor interrupção) Informações mais significativas para suportar decisões.Benefícios • • • • • • • • • Melhorar os serviços ao cliente. Atividades Resposta as chamadas Uma chamada é um contato do usuário com a Central de Serviços.4.org . percepção de qualidade e satisfação Aumentar a acessabilidade através de um ponto único de contato.goetten. Benefícios em monitorar os componentes de TI e registrar incidentes de forma automática: • • • • • • • Impacto para o cliente e o downtime são minimizados Tarefas manuais repetitivas são realizadas automaticamente Informações gerenciais são automaticamente coletadas para análise Incidentes. o Comunicação de Erro: Falhas reais e reclamações sobre serviços Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. e nos limites de tecnologia e processo Reduzir o custo do suporte usando de forma eficiente os recursos e tecnologia Suportar a otimização de investimentos e gerenciamento de serviços de suporte para o negócio Ajudar a obter a satisfação e retenção dos clientes Auxiliar na identificação de oportunidades de negócio • • • • • • 1.2. Estas chamadas podem ser: • Incidentes – essencialmente todas as chamadas. estarão sob controle da gestão de escalonamento Posicionamento pró-ativo para a Central de Serviços Disponibilidade e utilização do serviço é extendido Custos operacionais e de recursos são reduzidos 1. com exceção das relacionadas a mudanças padrão. uma vez registrados. Todas as chamadas devem ser registradas para facilitar a monitoração progressiva e fornecer métricas para o controle do processo.

isto para que a Central de Serviços tenha conhecimento sobre impacto de falhas. etc. para atividades de reparo. criar contas. Um pedido de mudanças segue o processo de Gestão de Mudança. Gerenciamento da Configuração Central pode verificar os detalhes de quem ligou/registrou recursos de TI associados. Gerenciamento de Liberação A Central de Serviços pode ter a responsabilidade de instalar software e hardware. estado de solicitações. Tarefas de Gerenciamento Operacional Fazer cópias de segurança e restaurações. checando-os com o BDGC. restauração de arquivos. ligações. Relacionamento com o Fornecedor A Central de Serviços é responsável por contatos com fornecedores de manutenção. autorizar e gerenciar senhas. solicitação de informações extraída de banco de dados. Monitoração da Infra-estrutura A Central de Serviços pode ter acesso a ferramentas que fazem parte do escopo do processo de Gerenciamento da Disponibilidade. pedidos de suprimentos. Mudanças – Relacionadas as mudanças não padrão. etc). estas atividades podem ser de responsabilidade da Central de Serviços. etc. o • Fornecimento de Informações A Central de Serviços deve servir como a principal fonte de informações para os usuários. Isso pode ser feito passivamente (quadro de avisos. pedido de geração de senha. ou ativamente (emails. que não são tratadas como Requisição de Serviço. operações em lotes. documentações e orientações. substituição de equipamentos.org .goetten.11 Requisição de Serviço: Solicitação de informações. Requisição de serviço engloba também as mudanças padrões.5. gerenciar espaço nos servidores locais.Relação entre processos Gerenciamento de Incidentes Muitos incidentes são registrados e monitorados pela Central de Serviços e muitos pedidos feitos para a Central referem-se a Incidentes. por exemplo). Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. fornecer conexões de rede. tendo desta forma relação com Liberação e Mudança. 1.

realocar desktops.6.7.goetten.org . usuário Total de chamadas para a Central de serviços por período Tempo médio de resolução de incidentes. por impacto Tempo médio para atendimento das requisições de serviços (tempo decorrido como também o tempo real gasto) Tempo de médio de resposta Número de chamados abandonados Duração média das chamadas 1. Central deve também informar os serviços que o usuário não possui direito e comunicar também o Gerenciamento do Nível de Serviço sobre esta situação. etc.12 Central pode atender a requisição de mudanças padrões como instalar pontos de rede. Gerenciamento do Nível de Serviço A Central pode informar aos usuários sobre produtos e serviços que estes têm direito. 1. Indicadores • • • • Tempo em que as chamadas são atendidas Tempo de encaminhamento das chamadas para o suporte de segundo nível Aderência da restauração do serviço de acordo com o ANS Usuários são alertados a tempo sobre mudanças e erros atuais e futuros? Indicadores obtidos através de pesquisas com usuários: • • Educação dos atendentes da Central de Serviços Orientações sobre como prevenir incidentes Relatórios Gerenciais: • • • • • • • • Porcentagem de incidentes encerrados sem necessidade de escalar outros níveis de suporte Número de chamadas tratadas por estação de trabalho. Fatores Críticos de Sucesso • • • • • • • • • • • Comprometimento gerencial Uma vontade de renunciar o controle Métricas de negócio são coletadas e utilizadas Processos de suporte são mantidos Facilidade de utilização e conteúdo de qualidade Comunicação Facilitar a acessibilidade a Central de Serviços para os usuários Não permitir o acesso direto ao suporte especialista Elevar o nível da Central de Serviços antes de qualquer campanha publicitária Bons ANS e ANOs estabelecidos Catálogo de serviços Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.

goetten. Pessoal da Central de Serviços • Central de atendimento – Unidade que apenas registra os chamados sem fornecer uma solução.Papéis e responsabilidades Para a maioria das organizações o papel principal da Central de Serviços é Registrar e Gerenciar todo o ciclo de vida de todos os incidentes que afetem a entrega dos serviços operacionais e os clientes. gerenciamento dos incidentes em nome dos usuários. Central de Serviços sem qualificação ou de registro de chamadas – Chamadas são registradas. Vantagens: registro padronizado de incidentes. descritas em termos gerais e em sua maioria imediatamente encaminhadas.org . Alto índice de resolução de incidentes já no primeiro nível. • • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Central de Serviços qualificada – Utiliza soluções documentadas. podendo resolver muitos incidentes. Desvantagem: Tempo maior para resolução e baixo de índice de solução no primeiro nível.8. monitoramento dos incidentes.13 1. Central de Serviços especialista – Possui conhecimento especializado de toda a infra-estrutura de TI e capacitação para resolver a maioria dos incidentes de forma independente. Encaminha para especialistas chamados que não consegue resolver.

Exemplos de categorias de incidentes: • Aplicação o Serviço não disponível o Erro na aplicação (bug) o Uso de disco com limite excedido • Hardware o Sistema não disponível o Alerta automático o Impressora não imprime o Configuração inacessível • Requisição de Serviços o Requisição para informação/documentação/etc o Senha esquecida O Gerenciamento de Incidentes compreende o atendimento de incidentes e requisição de serviços.14 2.1. permitindo que o desempenho confrontado com o ANS seja medido com mais precisão Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.Escopo Na ITIL um incidentes é definido como qualquer evento que não faz parta da operação e que causa ou pode causar uma interrupção ou diminuição da qualidade de um serviço.3. Gerenciamento de Incidentes 2. 2.Benefícios Benefícios para o Negócio: • • • • Resolução mais rápida dos incidentes e redução do impacto para o negócio Aumento da produtividade dos usuários Monitoração dos incidentes realizada de modo independente e concentrado no cliente Disponibilidade das informações sobre o gerenciamento do negócio conentradas no ANS Benefícios para a organização de TI: • Monitoração aprimorada.2. 2.Objetivo Retomada do nível de serviço normal (conforme estabelecido no ANS).goetten. fornecer informações adequadas para outros processos de gerenciamento de serviços e relatar o progresso. o mais brevemente possível e com o menor impacto possível na atividade do usuário e da organização. Manter registros eficientes de incidentes de forma a medir e melhorar o processo.org .

1 Aceite e Registro do Incidente O incidente é detectado ou comunicado e cria-se para ele um registro.goetten.4.15 Utilidade do gerenciamento e da comunicação do ANS com relação a qualidade do serviço Preenchimento correto das informações dos incidentes BDGC/CMDB mais preciso Mais satisfação do usuário e do cliente Especialistas sofrem menos interrupções • • • • • 2. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Atividades Atividades do Gerenciamento de Incidentes: 2.4.org .

hardware afetado. outros usuários e departamentos de gerenciamento devem ser alertados. etc. Modos que o incidente pode ser detectado: • • • • Por um usuário Por um sistema Por um funcionário da Central de Serviços Por alguém de outro departamento de TI. placa de rede. aplicação o Rede: roteador. etc.4. disponibilidade. O registro do Incidente deve ser feito imediatamente no momento em que este é reportado pelo usuário. requisição. tempo. localização. Complementação das informações sobre o incidentes – estas informações podem ser obtidas através de entrevista do usuário. backup manual o Organização e Procedimento: pedido. prioridade. ainda que apenas temporariamente. HD. comunicação Prioridade Após definir a categoria é determinada a prioridade do incidente. Serviço O ANS pertinente ao incidente deve ser identificado para determinar também os tempos de encaminhamento. usuário. suporte. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. pessoa que lida com a questão. etc. informações sobre o serviço.2 Classificação e Suporte Inicial O incidente é codificado por tipo. No registro do incidente deve-se procurar por incidentes relacionados para evitar redundâncias e para que sejam feitas associações Informações que esta atividade deve prover: • • Número do incidente Registro de informações essenciais para o diagnóstico. Questões referentes a classificação: • Categoria o Processamento central: acesso. ANS. capacidade. • • 2. etc. o Uso e funcionalidade: serviço. hub e endereço IP o Estação de trabalho: monitor. status. sintomas. consulta do BDGC/CMDB. drive de disco. segmento. A prioridade é obtida pela urgência x impacto.16 Na maioria dos casos os incidentes serão registrados pela Central de Serviços. O usuário pode receber sugestões para resolver ou contornar a questão.goetten. Alerta – Se o incidente for de alto impacto. urgência. como falha em um servidor importante. sistema.org • • . impacto.

goetten. Suspenso.4. Esta atividade é realizada pela Central de Serviços. • • • 2. o incidente é investigado por uma equipe que possui especialização para investigar e resolver o incidente.4. Para algumas soluções será preciso apresentar ao Gerenciamento de Mudanças uma RDM. que recebe o incidente após a devida resolução e recuperação.17 • Grupo de Suporte Se o incidente não pode ser resolvido pela central de serviço deve-se definir qual será o grupo de suporte que receberá o encaminhamento do incidente. Linha do tempo Com base na prioridade e no ANS.4.6 Resolução e Recuperação Depois de completar com sucesso a análise e a resolução do incidente. Encaminhamentos podem ocorrer também nesta atividade caso a equipe que o recebeu não tenha condições de resolvê-lo. por exemplo. Aceito. Se não for encontrada solução o incidente continuará aberto. Encerrado. Posição no fluxo de trabalho O status do incidente indica em que posição ele está no fluxo de trabalho.5 Investigação e Diagnóstico Se não há solução conhecida. bem como componentes afetados (ICs). o grupo de suporte de resolução faz o registro da solução no sistema. Número de referência do incidente Informa-se ao usuário o número do incidente para consultas futuras. Planejado. problema ou erro que esteja ocorrendo e se há uma solução ou solução de contorno. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Categorizado. 2. Novo.4 Comparação Faz-se uma verificação para saber se o incidente é conhecido.3 Requisição de Serviço Se a requisição refere-se a uma requisição de serviço inicia-se o procedimento para atendimento da requisição. Resolvido.4.7 Encerramento Pergunta-se ao usuário se ele está satisfeito com a resolução e então o incidente pode ser encerrado. 2. Ativo. 2.4.org . Durante o encerramento o incidente precisa ser atualizado para determinar a categoria e a prioridade final do incidente. 2. se ele está relacionado a um incidente. os usuários afetados serão informados sobre o prazo máximo para resolução do incidente.

6. etc. transferir usuário para outro servidor.Entradas Entradas para o processo de Gerenciamento de incidentes: • • • • • • • Detalhes dos incidentes da Central de Serviços (ou de outra fonte que tenha gerado o incidente) Detalhes dos ICs associados ao incidente Problemas e Erros Conhecidos associados Solução de contorno de incidentes associados Detalhes de solução Parâmetros do ANS Detalhes do CMDB 2.goetten. 2.org . como desviar uma fila de impressão. O CMDB é primordial para o Gerenciamento de Incidentes. permitindo o encaminhamento correto do incidente. auxilia a decidir com relação a solução de contornos adequados. Durante o registro do incidente fornece melhores informações sobre o erro. Saídas Saídas do processo de Gerenciamento de Incidentes: • • • • • • • • • • Informações para o usuário Dados do incidente para o Gerenciamento de Problemas RDM para resolução do incidente Solução de contorno para o incidente Atualização dos dados do incidente Dados do ICs relacionados atualizados Relatórios para o Gerenciamento da Configuração Relatórios para o Gerenciamento da Disponibilidade Relatórios para o Gerenciamento da Capacidade Relatórios para o Gerenciamento do Nível de Serviço 2. Relação entre processos Gerenciamento da Configuração. pois mostra quem é o responsável por um IC.8 Rastreamento e Monitoramento O ciclo de vida do incidente é monitorado e caso se evidencie que o incidente não pode ser resolvido a tempo ou com o nível de especialização existente o encaminhamento para outro nível ocorrerá.5. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.18 2. e auxilia na determinação do impacto do incidente para o negócio.4. Quando necessário o status dos ICs realcionados podem ser atualziados.7.

Para medir aspectos da disponibilidade dos serviços o Gerenciamento da disponibilidade usa o registro de incidentes e a monitoração do status fornecido pelo Gerenciamento da Configuração. Gerenciamento da disponibilidade. Essas informações poderiam ser passadas pelo usuário mas seriam menos precisas e muito subjetivas. para ajudar a calcular o impacto e urgência para o incidente. 2. Gerenciamento de Mudanças.goetten. O Gerenciamento de Mudanças prove para o Gerenciamento de Incidentes informações sobre mudanças programadas e seus status.9. por um gerente de sistema ou pelo próprio sistema. Gerenciamento do Nível de Serviço. Gerenciamento da Capacidade. O Gerenciamento de incidentes deve conhecer os acordos estabelecidos entre TI e a organização para que as informações possam ser usadas para quando houver comunicação com usuários.19 Gerenciamento de problemas. Esses incidentes podem ser informados ao processo de Gerenciamento de incidentes por um gerente de negócio.Fatores Críticos de Sucesso Fatores críticos de sucesso para o Gerenciamento de Incidentes: • Um CMDB atualizado.Indicadores Indicadores para o Processo de Gerenciamento de Incidentes: • • • • • • • • • • Número total de incidentes Tempo médio de resolução Tempo médio de resolução por prioridade Porcentagem de incidentes resolvidos dentro dos objetivos do ANS Porcentagem de incidentes resolvidos pelo suporte de primeiro nível Custo médio de suporte por incidente Incidentes resolvidos por estação de trabalho da Central de Serviços ou por integrante da equipe de Central de Serviços Incidentes solucionados sem visita ao usuário Número de incidentes (ou porcentagem) com classificação inicial correta Número de incidentes (ou porcentagem) direcionados corretamente 2. erros conhecidos.org . tais como incidentes causados por falta de espaço em disco ou por um tempo de resposta curto. Os registros de incidentes são usados para compor os relatórios do Gerenciamento do Nível de Serviço.8. Uma base de conhecimento Sistema automatizado satisfatório • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. soluções de contorno e reparos temporários. que quando ocorrer deve ser informado pela Gestão de Incidentes para a de Mudanças. Além disso mudanças mal implementadas podem gerar incidentes. Diz respeito aos incidentes que afetam a capacidade. Dá suporte para o Gerenciamento de Incidentes provendo informações sobre problemas.

Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. classificação. Suporte de primeiro. Responsabilidades: • • • • Controlar a eficiência e a eficácia do processo Controlar o trabalho dos grupos de suporte Fazer recomendações para aperfeiçoamento Desenvolver e manter o sistema de Gerenciamento de Incidentes Pessoal do grupo de suporte. Prioridade é o resultado do impacto x urgência.org . O suporte de primeiro nível é responsável pelo registro. segundo e enésimo nível – O encaminhamento para cada um dos níveis de suporte representa o encaminhamento funcional. direcionamento. juntamente com o ANS. Papéis e responsabilidades Gerente de Incidentes.10. ou pode causar. diagnóstico e a recuperação. 2. no entanto as mudanças pré-aprovadas pelo Gerenciamento de Mudanças podem ser implementadas no processo de Gestão de Incidentes. a sua interrupção ou redução da qualidade. onde cada avanço de nível do suporte representa um nível maior de especialização. que representará. Os outros grupos de suporte envolvem-se. Encaminhamento funcional – quando o incidentes é encaminhado para pessoas com mais habilidades especializadas. Termos Comuns Incidente é qualquer evento que não faz parte do funcionamento normal de um serviço e que causa. Requisição de Mudança é parte formal do processo de Gerenciamento de Mudanças. Pode ser atribuído também para o Gerente de Central de Serviços. Encaminhamento hierárquico – quando o incidente precisa ser encaminhado para um nível superior da hierarquia. informação. Urgência representa a demora aceitável para usuário ou para o processo do negócio referente a solução do incidente. Requisição de serviço que um usuário faz para ter suporte. qual deve ser o tempo de solução para o incidentes.11. comparação. medido pelo número de usuários ou de processos de negócios afetados.20 Estar alinhado ao Gerenciamento de Nível de Serviço para garantir prioridade adequada e tempos de resolução • 2.goetten. Impacto representa o desvio em relação ao nível normal do serviço. resolução e encerramento de incidentes. entrega. Somente poderão ser atendidas as requisições constantes no Catálogo de Serviços. orientação ou documentação sem que esteja havendo falha na intra-estrutura de TI. sobretudo com a investigação.

Fornecimento de informações Durante o processo de Gerenciamento de Problemas o Gerenciamento de incidentes deve ser informado sobre soluções de contorno e reparos temporários.Objetivo Resolver a causa raiz de incidentes e impedir que estes voltem a ocorrer. Atividades Gerenciamento Pró-Ativo de Problemas Ocupa-se da qualidade dos serviços e da infra-estrutura. Visa identificar a causa raiz de incidentes ocorridos e apresenta propostas para aperfeiçoamento ou retificação. Nessa atividade observa os componentes que estão fracos ou podem estar sobrecarregados. Gerenciamento de Problemas 3.1. identificando fragilidades na infra-estrutura e fazendo propostas para eliminá-las. O gerenciamento pró-ativo de problemas concentra-se na análise de tendências e na identificação de incidentes potenciais antes que estes ocorram.goetten.21 3. O Gerenciamento de Problemas utiliza o BDGC para verificar quais informações devem ser fornecidas e para quem.3. acompanhadas e resolvidas Os sintomas e as soluções permanentes ou temporárias para as falhas sejam documentadas Sejam apresentadas RDM para modificar a infra-estrutura Incidentes que podem ser evitados sejam prevenidos Relatórios sobre a qualidade da infra-estrutura e o processo de TI.2. O Gerenciamento de Problemas pode reduzir significativamente o número de incidentes e também a carga de trabalho da organização de TI: • • • • • • • Melhoria da qualidade e do gerenciamento do serviço de TI Maior produtividade dos usuários Maior produtividade do pessoal de suporte Melhor reputação dos serviços de TI Promoção do gerenciamento e aumento do conhecimento e do aprendizado operacional Aperfeiçoamento do registro de incidentes Índice mais alto de resolução de primeiro nível 3. 3. Inclui atividades reativas e pró-ativas.org . Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. O gerenciamento pró-ativo visa impedir a recorrência de incidentes.Benefícios O Gerenciamento de Problemas garante que: • • • • • As falhas sejam documentadas.

etc) Classificação e alocação do Problema Os problemas podem ser classificados por área (categoria). custos. Casos que podem identificar problemas: • • • • Análise de um incidente indica que ele se repete. desempenho. A classificação é acompanhada de uma análise de impacto.3.goetten. Em seguida atribui-se uma prioridade. que determina a gravidade do problema e seu efeito no serviço (impacto e urgência). levando a um volume significativo de incidentes Análise da infra-estrutura para identificação de áreas frágeis (pode ser realizada pela Gestão da Capacidade e Disponibilidade) Incidente grave que exige uma solução permanente Níveis de Serviços ameaçados (capacidade. • • • • • Categoria Impacto Urgência Prioridade Status Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. ou se há um único incidente significativo.org . bem como uma solução de contorno para os incidentes associados.22 3. Mas normalmente isso só vale se o Incidente ocorre recorrentemente ou se espera que ele se repita. A identificação indica os ICs de nível mais baixo que afetam o problema.1. Transforma os problemas em erros conhecidos. Investigação e registro do Problema Pode-se ligar a um problema todo incidente com causa desconhecida. Controle de Problemas Responsável pela identificação de problemas e pela investigação de sua causa raiz.

Esta solução de contorno identificada pode ser comunicada para o Gerenciamento de Incidentes. até que estes sejam resolvidos com sucesso. Caso seja necessário efetuar uma mudança na infra-estrutura. Avaliação de erro. investigação de uma solução Compara diferentes soluções. Reproduz-se o incidente em ambiente de teste. benefícios e o impacto e urgência da RDM. Nesta atividade é identificada a causa raiz do problema. o problema recebe o status de erro conhecido. ficando-se cada vez mais perto da solução desejada.3. registro da solução Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Determinação da solução escolhida.2. bem como os ICs associados é estabelecido o erro conhecido. Identificação e registro de Erros Uma vez que a causa raiz do problema é conhecida. levando em consideração o ANS. ocorrendo várias vezes.org .23 Investigação do Problema e Diagnóstico A fase de investigação é consistente. os ICs estão associados e uma solução de contorno foi identificada.goetten. Tendo identificado esta causa raiz. custos. Reparos Temporários Durante o processo de resolução do problema pode ser necessário realizar um reparo temporário para restabelecimento do serviço. caso estes ainda estejam abertos. 3. Necessário que existam recursos para monitorar os problemas/erros conhecidos e para determinar o seu status. Esta função é cumprida com uma RDM e avaliando se a mudança foi eficaz numa revisão pós-implementação (RPI). uma RDM deverá ser gerada. desde que uma solução de contorno aceitável tenha sido definida. Controle de Erros O controle de Erros gerencia e monitora todos os erros conhecidos.

ou ambos. enquanto a causa raiz não é eliminada. Decisão quanto a necessidade de uma solução temporária ou permanente. tais como registro da capacidade. Revisão Pós-Implementação (RPI) Uma vez que a mudança tenha sido implementada. etc. Saídas • • • • • Banco de dados de erros conhecidos – base de conhecimento Requisições de Mudança Registro de problemas atualizados Registros de problemas encerrados. Gerenciamento de Incidentes é comunicado para que os incidentes possam ser encerrados. ajustando a prioridade quando for necessário Monitora o progresso do diagnóstico e implementação de uma solução. Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. 3. erros conhecidos e incidentes associados podem ser encerrados. a RDM deve ser criada.6. Acompanhamento e Monitoração Monitora todo o ciclo de vida tanto do processo de controle de erro quanto de problema: • • Determina se o impacto ou a urgência do problema muda. O gerenciamento de problemas pode oferecer ao Gerenciamento de incidentes uma solução de contorno para o incidente. inclusive detalhes técnicos e os erros conhecidos destes produtos Catálogo de Serviços e ANS’s Detalhes sobre a infra-estrutura e o seu modo de se comportar.org . uma vez que as informações de incidentes são essenciais para a identificação de problemas. Uma vez encontrada a solução adequada. 3. quando se eliminou a causa raiz Informações gerenciais 3. monitorar o sucesso da RDM. inclusive soluções de contorno Detalhes da configuração – BDGC Detalhes do fornecedor sobre os produtos usados na infra-estrutura.Entradas • • • • • Detalhes de incidentes.goetten. medidas de desempenho. Se for bem sucedida. todos os problemas. relatórios de níveis de serviços. a Gestão de Problemas deve fazer uma revisão antes que os registros associados sejam encerrados.5. Relação entre processos Gerenciamento de Incidentes Importante fornecedor de informações para o Gerenciamento de Problemas.4. Registrar a decisão e comunicar a Gestão de Incidentes.24 Determinação da solução de negócio mais adequada para cada problema.

estimativa de recursos envolvidos. Gerenciamento da Capacidade Fornece ao Gerenciamento de Problemas informações essenciais que podem ser usadas para definir problemas. configurações de hardware e sofware. Gerenciamento do Nível de Serviço Fornece informações para o Gerenciamento de Problemas que são usadas na definição de problemas. avalia impacto. Este por sua vez avalia os recursos necessários. Este identifica e resolve problemas que podem afetar a disponibilidade dos serviços de TI.25 O Gerenciamento de Problemas faz RDM para o Gerenciamento de mudanças para que a causa raiz de um ou mais problemas possam ser eliminados. Gerenciamento da Disponibilidade O Gerenciamento da Disponibilidade visa planejar e realizar os níveis de disponibilidade acordados e fornece informações para o Gerenciamento de Problemas. Disso resulta a RPI que será feita pelo gerenciamento de problemas. Além disto informa o Gerenciamento de Problemas quanto ao andamento da RDM. serviços. 3.org .Indicadores Sucesso do Gerenciamento de Problemas é demonstrado por: • • • Redução no número de incidentes. Indicadores • • • • • Número de RDM e o impacto destas para a disponibilidade dos serviços cobertos Quantidade de tempo para trabalhar na investigação e diagnóstico por unidade organizacional ou fornecedor. Os procedimentos do Gerenciamento de Problemas dão suporte aos níveis de qualidade de serviço.7. O Gerenciamento de Configuração fornece também informações de relacionamento entre os componentes.goetten. O número e impacto de incidentes que ocorreram antes que a causa raiz do problema é fechada ou um erro conhecido é confirmado. etc. por tipo de problema. O Gerenciamento de Problemas dá suporte ao Gerenciamento da Capacidade identificando as causas dos problemas ligados a capacidade e corrigindo-as. Planos para resolução de problemas abertas com a Número de problemas e erros por: o Status Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. graças a resolução de problemas Uma redução do tempo necessário para resolver problemas e incidentes Um decréscimo no custo associado a resolução de falhas. Gerenciamento da Configuração Fornece informações essenciais sobre componentes de infra-estrutura. planeja e coordena a implementação da mudança. Trabalham em conjunto na Análise das Falhas de Serviço (AIS – Análise de Interrupção de Serviço).

3. Após esta revisão.26 o Serviço o Impacto o Categoria o Grupo de usuário Tempo total gasto para fechamento de problemas • 3.Fatores Críticos de Sucesso • • • Uma estrutura de processos bem definida e a clara determinação dos objetivos.10. Revisão Pós-Implementação. bem como determinada a solução de contorno. Papéis e responsabilidades Desenvolvimento e manutenção dos procedimentos do controle de problemas e controle de erros Avaliação da eficiência e eficácia do Controle de Problemas e Erros Fornecimento de informações do gerenciamento e utilização destas para evitar proativamente que falhas ocorram Gerenciar o pessoal Obter recursos para as atividades Desenvolver e aperfeiçoar os sistemas de Controle de Problemas e de Controle de Erros Comandar o “Post Mortems” ou Revisão de problemas graves Gerente de Problemas • • • • • • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Um problema para qual a causa raiz é conhecida.org . problemas e incidentes associados podem ser encerrados. Controle de Erros. Causa Raíz.Termos Comuns Problema Problema é a causa não conhecida para um ou mais incidentes. principal causador dos erros associados aos problema. Sub-processo do Gerenciamento de Problemas que tem como objetivo identificar a causa raiz do problema. Sub-processo do Gerenciamento de Problemas que tem como objetivo estruturar uma RDM para que a causa raiz do problema seja eliminada. Controle de Problemas. existentes ou não.8. Erro conhecido.goetten.9. os erros. Revisão realizada pelo Gerenciamento de Problemas após a implementação de uma mudança realizada pelo processo de Gerenciamento de Mudanças. interfaces e recursos dos projetos Um conjunto de procedimentos abrangentes e bem documentados Bons dados de Gerenciamento de Incidentes e uma cooperação eficiente entre os processos. 3. encontrar a solução de contorno e transformar o problema em erro conhecido.

goetten. • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.org .27 Analisar e avaliar a eficiência do Gerenciamento Pró-ativo de Problemas. • Suporte a problemas • Responsabilidades reativas o Identificar e registrar problemas por meio de análise de detalhes dos incidentes o Investigar e gerenciar problemas com base na sua prioridade o Criar RDMs o Monitorar a progressão de erros conhecidos o Orientar o Gerenciamento de Incidentes quanto a soluções de contorno e reparos temporários o Coordenar a revisão dos problemas graves Responsabilidades pró-ativas o Identificar tendências o Criar RDMs o Evitar que os problemas se espalhem para outros sistemas.

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4. Gerenciamento da Configuração
4.1.Objetivo
Visa auxiliar no controle do valor econômico dos serviços de TI mantendo um modelo lógico da infra-estrutura de TI e dos serviços de TI e oferecendo informações sobre elas para outros processos de negócio. • • • • • • Manter registros confiáveis de detalhes dos componentes de TI e dos serviços de TI fornecidos pela organização Oferecer informações precisas e documentação para dar suporte a outros processos do Gerenciamento de serviços. Manter todos os ativos de TI, as configurações e serviços Prover informações corretas sobre configurações e suas documentações para o suporte e também demais processos do Gerenciamento de Serviços Prover uma base para os processos de Gestão de Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberação Verificar a configuração do BDGC contra a infra-estrutura e corrigir as exceções

4.2.Escopo
Planejar, identificar, Controlar, Registros de Status, Verificação e Auditoria.

4.3.Benefícios
Contribui par a oferta de serviços de TI de alta qualidade: • • • • • • • • • • Controle dos componentes de TI Serviços de TI de alta qualidade Solução efetiva dos problemas Processamento mais rapido das mudanças Melhor controle do software e do hardware Maior segurança Obediência as exigências legais Planejamento dos gastos com mais precisão Melhor suporte para o Gerenciamento da Disponibilidad e Capacidade Base sólida para o Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI

4.4. Atividades
Planejamento Determina a estratégia, política e objetivos do processo, da análise das informações disponíveis, da identificação das ferramentas e recursos, da criação de interfaces com outros processos, de projetos, fornecedores, etc.

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29 Identificação Estabelece os procedimentos para manter AA base de dados atualizada. Suas atividades incluem o desenvolvimento de um modelo de dados para o reistro de todos os componentes da infra-estrutura de TI, dos realcionamentos entre eles e de informações sobre o proprietário ou a pessoa responsável por eles, estado e a documentação disponível. É preciso estabelecer também os procedimentos para os novos ICs e para mudanças nos ICs. Como os pedidos de informações estão mudanod continuamente o mesmo acontece com a identificação dos dados da configuração. Controle Garante que a atualização da BDGC seja feita unicamente com a admissão, registro e monitoração de ICs autorizados e identificados. O controle garante que nenhum IC será acrescentado, mudado, substituído ou retirado sem a devida documentação, por exemplo uma RDM aprovada com uma especificação atualizada. Registro e Histórico de Estado Armazena dados atuais e do passado sobre o estado dos ICs durante o seu ciclo de vida. Esse controle pode ser usado para identificar mudanças no estado, por exemplo: • • • • • Em desenvolvimento Sendo testado Estoque Em uso / produção A ser retirado

Verificação Verifica a BDGC por meio de auditoria na infra-estrutura de TI para confirmar a existência dos ICs registrados e garantir a precisão dos registros. Informação e relatórios Fornece informações para outros processos e comunica as tendências e evoluções no uso dos ICs.

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4.5.Relação entre processos

Gerenciamento de Incidentes O Gerenciamento de Incidentes precisa de informações de toda a infra-estrutura. Quando registra os incidentes, o Gerenciamento de Incidentes precisa acessar as informações sobre ICs, por exemplo para determinar a localização e o proprietário do IC, determinar se há um problema ou um erro conhecido com uma solução de contorno associada a esse IC, quais clientes e quais serviços sofrem impacto e o ANS pertinente. Gerenciamento de Problemas O Gerenciamento de Problemas precisa de informações sobre a complexidade da infraestrutura. Ele deve ser capaz de ligar ICs a problemas. A comparação da real configuração da infra-estrutura com a configuração autorizada que está na BDGC pode identificar desvios ou defeitos na infra-estrutura. Gerenciamento de Mudanças O Gerenciamento de Mudanças usa a BDGC para identificar o impacto das mudanças que serão implementadas. Autoriza mudanças e as relaciona aos ICs pertinentes. O Gerenciamento de Mudanças é responsável pelo registro de RDMs. Assim, o Gerenciamento de Mudanças proporciona a principal informação de entrada para atualização do BDGC.

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31 O Gerenciamento de Mudanças é essencial para a implementação bem sucedida do Gerenciamento da Configuração. Gerenciamento da Liberação O Gerenciamento de Liberação fornece informações sobre planos de liberação com as versões e o estado dos ICs envolvidos em liberações maiores ou menores. Oferece também informações sobre mudanças implementadas. Antes de implementar uma mudança ele solicita informações sobre ICs, como por exemplo local, estado e localização do código fonte na BSD. Gerenciamento do Nível do Serviço O Gerenciamento do Nível do Serviço precisa de informações sobre os serviços e também sobre os relacionamentos entre os serviços e os ICs da infra-estrutura subjacente. Os dados do GNS também podem ser armazenados na BDGC e relacionados aos ICs adequados. O nível de Serviço pode ser registrado no IC do serviço ou no IC do componente de hardware ou software. Gerenciamento Financeiro Precisa de informações sobre o uso dos serviços e dos ICs. Associa essas informações às informações do ANS para determinar os preços a serem cobrados. Esse processo também monitora os componentes de TI e seus investimentos. Gerenciamento da Disponibilidade Usa BDGC para identificar os ICs que contibuem para um serviço e também para fazer a Análise de Impact em Falhas de Componentes (AIFC). O Gerenciamento da Disponibilidade elabora planos de mudanças para corrigir as fragilidades identificadas. A disponibilidade de um serviço (cadeia de componentes da infra-estrutura) é aquela apresentada pelo seu componente mais fraco (elo da cadeia). O Gerenciamento da Configuração fornece informações sobre a composição da cadeia, assim como sobre cada um dos elementos. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI Usa as configurações padrão da BDGC (baseline) a fim de especificar as exigências para a recuperação em caso de desastre e verificar se essas configurações estão disponíveis no local de recuperação do desastre. Gerenciamento da Capacidade O Gerenciamento da Capacidade usa os dados da BDGC para planejar a otimização da infra-estrutura de TI, alocar a carta de trabalho e desenvolver um plano de capacidade.

4.6.Indicadores
• • Ocasiões em que a configuração está como não autorizada Incidentes e Problemas que puderam ser identificados quanto a mudanças realizadas de forma errada Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.goetten.org

tipo. status. • • • • • Implementação em estágios Evitar duplicação de registros Divulgar os benefícios do processo para a organização. para conquistar vitórias rápidas Alocar pessoal Disponibilizar o registro do processo para a equipe envolvida 4.Papéis e responsabilidades O Gerente de Configuração pode ser atribuído ao mesmo responsável pelo processo de Gerenciamento da Mudança.7.32 RDMs que não puderam ser implementadas com sucesso por falta de informação do BDGC. atrasos causados pelo processo (relacionados a mudança. Isso deve ser rigorosamente exigido do Gerenciamento de Mudanças e de Liberação.8. liberação.Fatores Críticos de Sucesso O principal fator crítico de sucesso para este processo é que as informações sejam atualizadas.org . Tarefas: • • • • • • • Propor mudanças no escopo e no nível de detalhe do Gerenciamento da Configuração Fornecer pessoal e treinamento para o processo Desenvolver o sistema de identificação e conversão de denominação Fornecer pessoal e treinamento Desenvolver o sistema de identificação e conveções de denominação Desenvolver a interface com outros processos Avaliar os sistemas existentes e implementar novos sistemas Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. pobre avaliação de impacto. etc Crescimento e informações relacionadas a capacidade Informações de Mudanças na BDS e BDGC “Backlog” de trabalho para o processo.goetten. além da existência obrigatória de um interessado para que a informação seja registrada. dados incorretos no BDGC ou fraco controle de versão O ciclo de tempo para se aprovar e implementar uma mudança Licenças não utilizadas Exceções detectadas durante auditorias Componentes de TI não autorizados mas em uso • • • • • Relatórios Gerenciais: • • • • • • • • Resultados de auditorias Informações sobre dados incorretos no BDGC ou a falta do registro do componente ICs por categoria. etc) e plano para melhorar Equipe etc 4.

org . conformidade e valor Organizar auditorias na configuração • • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.goetten.33 Planejar e implementar a carga inicial do BDGC Elaborar relatórios sobre efetividade.

goetten.Objetivo Administrar o processo de mudanças e. 5.Benefícios • • • • • Menor impacto adverso das mudanças na qualidade dos serviços de TI Mais precisão nas estimativas de mudanças revertidas e qualquer reversão necessária é executada com mais tranqüilidade Aumenta das informações gerenciais que podem ser obtidas sobre as mudanças. conseqüentemente. Garantir que métodos e procedimentos padrões são utilizados para tratar de forma eficiente todas as mudanças.1. limitar o surgimento de erros e com estes os incidentes relacionados às mudanças.Escopo 5. minimizando desta forma o impacto para a operação da organização.org . o que possibilita um diagnóstico melhor das áreas problemáticas Maior produtividade do usuário. que não é desviado do seu plano de trabalho em razão de mudanças urgentes ou de procedimentos de retrocesso de mudanças Maior capacidade de acomodar mudanças freqüentes sem criar um ambiente de TI instável • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Todas as mudanças devem poder ser rastreadas. graças a serviços de TI mais estáveis e melhores Maior produtividade do pessoal de TI.2.34 5.3. Gerenciamento de Mudanças 5.

Atividades Figura 8.org .a Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.35 5.4.3.goetten.

goetten.3.b Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.36 Figura 8.org .

org .37 Figura 8.goetten.4 Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.

goetten. Aceite Filtragem • e aceite das RDMs para posterior consideração.org .5 • Registro Garantir que todas as fontes de mudanças possam apresentar RDMs e sejam adequandamente registradas. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.38 Figura 8.

Por outro lado. e envolvimento do CCM onde se fizer necessário para conseguir o que foi mencionado. • • 5. bem como a análise de impacto. Gerenciamento de Incidentes Mudanças tratam de RDMs geradas pelo Gerenciamento de Incidentes para afastar o efeito de um incidente. • Impacto Máximo • Planejamento e Aprovação.Entradas • • • • RDMs Informações do BDGC (especificamente a análise do impacto das mudanças) Informações de outros processos (Banco de Dados da Capacidade.goetten. planejamento e aprovação do seu desenvolvimento e implementação. Alta e Máxima Categoria: Baixo impacto. Avaliação Determinação de todas as mudanças foram bem sucedidas e lições aprendidas para melhorar o processo. para poder identificar rapidamente se algum incidente relacionado a mudança e assim repará-lo. As pessoas envolvidas no processo de Incidentes precisam ser avisadas da implementação de mudanças. Normal. Coordenação Coordenação da construção. O Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. teste e da implementação da mudança. atas e itens de ação Relatórios do Gerenciamento de Mudanças.6. garantia de que os recursos exigidos estejam disponíveis. As mudanças no BDGC são realizadas pelo Gerenciamento da Configuração.5. recomendada a integração. Impacto Significativo.org . etc) Planejamento da mudança (Programação de Mudanças Futuras) 5. técnica e do negócio. Estes podem estar relacionados a uma implementação insatisfatória ou a usuários que não estavam adequadamente preparados para a mudança.39 Classificação Seleção das RDMs por categoria e prioridade Prioridade: Baixa. a implementação de mudanças pode levar a erros e assim a incidentes. informações sobre orçamento. Gerenciamento da Configuração Processos intimamente ligados. Aprovação financeira. Consolidação das mudanças. Saídas • • • • Planejamento atualizado de mudanças (Programação de Futuras Mudanças) Gatinhos para o Gerenciamento da Configuração e Liberação Agenda do Comite de Controle de Mudanças.

O Gerente de Nível de Serviço pode fazer parte também do CCM. oferecendo maior perfeição no teste e na comunicação. verifica se o aperfeiçoamento pretendido é de fato obtido. nesse relatório o Gerenciamento de Mudanças relaciona as mudanças nos ANSs e o impacto da Programação das Futuras Mudanças na disponibilidade dos serviços. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI As medidas e os planos de continuidade precisam ser sempre monitorados.goetten. Gerenciamento do Nível de Serviços Está envolvido na determinação do impacto de mudanças. Por outro lado se a mudança não for controlada adequadamente elas podem introduzir novos erros e problemas deles decorrentes. Com base no plano de capacidade. Além disto. o Gerenciamento da Capacidade proporá regularmente incrementos e mudanças na forma de RDMs para melhorar o uso da capacidade existente. assim como para ampliá-la. pois mudanças na infra-estrutura podem invalidá-los. nos serviços e nos processos de negócio. Gerenciamento da Capacidade O Gerente da Capacidade deve preocupar-se com o efeito cumulativo das mudanças durante um período longo. Gerenciamento da Disponibilidade Dá início as mudanças que visam melhorar a disponibilidade do serviço. uma vez que esse impacto pode afetar a disponibilidade do serviço. A implementação de novas implementações são controladas pelo Gerenciamento de Mudanças. Gerenciamento da Liberação Mudanças resultam no desenvolvimento e distribuição de um novo conjunto de aplicações ou infra-estrutura técnica que é submetido a Gestão da liberação. Gerenciamento de Problemas RDMs são geradas para corrigir erros e assim resolver problemas. O Gerenciamento de Mudanças precisam fazer com que o Gerenciamento da Continuidade tenha conhecimento de todas as mudanças que Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Além disso mudanças que afetam a mesma área de aplicações ou infra-estrutura de TI são agrupadas num pacote de liberação que é submetido ao Gerenciamento da Lieração.org . O Gerenciamento de Mudanças comunica-se com Nível de Serviço através de um relatório contendo a Disponibilidade Projetada de Serviço.40 Gerenciamento da Configuração identifica o relacionamento de ICs de uma mudança bem como componentes que poderão ser afetados. por exemplo um aumento do tempo de resposta e a necessidade de se ter maior capacidade de processamento de rede ou de armazenamento. Frequentemente ele se envolverá na avaliação do impacto potencial das mudanças.

41 eventualmente afetarão os planos de recuperação para que este possa tomar as medidas para garantir que a recuperação se complete. • • • • • • • Número de mudanças completas por unidade de tempo. 5. para garantir que eles aceitem o Gerenciamento de Mudanças e não tentem implementar mudanças sem coordenação Garantir que as mudanças sejam avaliadas e que as mudanças padrões sejam tratadas por modelos de mudanças eficientes que reduzem a carga de trabalho em todo o processo de RDM • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. • • • • • • Número de mudanças implementadas num período (geral e por categoria de IC) Relação das causas de mudanças e de RDMs Número de mudanças implementadas com sucesso Número de retrocessos e suas razões Número de Incidentes relacionados com as mudanças implementadas Gráficos e análise de tendência dos períodos pertinentes Indicadores de Desempenho – tratamento eficiente e eficaz das mudanças com menor impacto adverso possível no nível do serviço acordado.7.8.Fatores Críticos de Sucesso • • Garantir que todas as mudanças sigam o procedimento completo Comunicar-se com todo o pessoal de TI e com todos os fornecedores.org .goetten. por categoria Velocidade da implementação da Muança Número de mudanças rejeitadas Número de incidentes resultantes de mudanças Número de retrocessos relacionados com Mudanças Custo das mudanças implementadas Número de mudanças que estão dentro da estimativa de recursos e de tempo 5.Indicadores Relatórios Gerenciais – Equilíbrio entre flexibilidade e estabilidade.

Papéis e responsabilidades Gerente de Mudanças – filtragem. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.Termos Comuns Mudança RDM CCM CCM/CE RPI 5.goetten. Normalmente apenas mudanças mais importantes são apresentadas. priorizar e planejar mudanças. também por planejar e coordenar a implementação das mudanças.42 Trabalhar com o Gerenciamento da Configuração para garantir que mudanças de ICs sejam registradas no BDGC. Em grandes organizações pode ter o suporte de coordenadores de mudanças.org .10. • 5. Comitê de Controle de Mudanças (CCM) – Corpo consultivo que reúne-se regularmente para avaliar. Possíveis participantes do CCM: • • • • • • • • • Gerente de Mudanças (presidente do comitê) Gerente do Nível de Serviço Representante da Central de Serviços e do Gerenciamento de Problemas Gerentes das áreas de TI Gerentes de Negócio Representantes do grupo de usuários Representantes do desenvolvimento da aplicação Gerentes de aplicativos e de sistemas Representante s do fornecedor. Deve-se indicar um CE (Comitê de Emergência) do CCM com autoridade para tomar decisões de emergência. que o representam fazendo a ligação com as diversas áreas da organização. Responsável também por obter aprovação (administração de TI). aceite e classificação de todas as RDMs.9.

43 6.goetten. coordenar e implementar o software e o hardware Projetar e implementar procedimentos eficientes para a distribuição e a instalação de mudanças nos sistemas de TI Garantir que o hardware e o software relacionados com a mudanças possam ser acompanhados. dos quais depende bastante Menos implementações separadas e cada implementação seja meticulosamente testada. seguido de distribuição local O negócio possa padronizar as versões de softwares e de hardware nos vários locais para facilitar o suporte • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. A mesma coisa vale para o hardware que está na DHD.org . ou instalação de pesquisa e compra de suprimentos. tenham segurança.Objetivo • • • Planejar.2. o Gerenciamento da Liberação ajuda a garantir que: • • • • • • • • O Software e Hardware em uso possuem alta qualidade Risco de erros nas combinações de softwares e hardware e/ou liberação de uma versão incorreta sejam minimizados O negócio trate cuidadosamente dos seus investimentos em softwares.Benefícios Juntamente com um Gerenciamento da Configuração e de Mudanças eficientes. autorizadas e testadas Comunicar os usuários e considerar as expectativas deles durante o planejamento e implementação de novas liberações Determinar juntamente com o Gerenciamento de Mudanças a composição e o planejamento de uma implementação Implementar novas liberações de software e novo hardware na infra-estrutura operacional. sob o controle do Gerenciamento de Mudanças e com suporte do Gerenciamento da configuração Garantir que as cópias originais de softwares estejam armazenadas com segurança na BSD e que o BDGC seja atualizado. Gerenciamento da Liberação 6. • • • • 6. Redução de incidentes e erros conhecidos graças aos testes e controles da implementação Maior envolvimento dos usuários no teste de uma liberação Publique-se antecipadamente um calendário de liberações.1. e que sejam instaladas apenas versões corretas. de modo a se ter maior sintonia entre as expectativas do usuário e as liberações O negócio tenha um projeto e construção central de softwares e de hardware.

Um serviço de TI é composto do fornecimento de infra-estrutura de hardware e software. Em geral o Gerente de Liberação é responsável pela implementação das mudanças no software e no hardware e geralmente é membro integrante do CCM. Responsável pelo registro das versões de software e de hardware disponíveis no BDGC. • • 6.3.44 Reduza-se o risco de softwares ilegais e também o risco de incidentes e problemas devidos a introdução de versões de softwares ou de hardware erradas ou infectadas no ambiente de produção Copias não autorizadas e versões incorretas sejam detectadas com mais facilidade. Descreve os procedimentos para garantir que as mudanças sejam autorizadas. inclusive com análise de impacto e a análise dos recursos necessários. O controle de status fornecido pelo Gerenciamento da Configuração indica o status de cada IC. arquivado. construção e configuração da liberação Teste e aceite da liberação Planejamento da implementação Comunicação. Software incluído no BDS e Hardware na DHD são registrados também no BDGC com o nível de detalhe acordado. como “uso na produção”. “em desenvolvimento”. Atividades • • • • • • Política e planejamento da liberação (realizada a cada 6 meses) Projeto. “em testes”. Decide quantas mudanças podem ser agrupadas em uma liberação.4.goetten. Gerenciamento do Nível de Serviços. Responsável por garantir que o teste da liberação seja adequado.Relação entre processos Gerenciamento da Configuração. O gerenciamento de liberação é responsável por disponibilizar o hardware e o software e por administrá-los.org . Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. preparação e treinamento Distribuição e instalação da liberação 6. Gerenciamento de Mudanças.

6. Divididas em: • Liberações importantes – implementações importantes de hardware e software novos.Termos Comuns Liberação Uma liberação é um conjunto de ICs novos ou alterados que são testados e introduzidos juntos no ambiente de produção.Indicadores Relatórios Gerenciais • • • • Número de liberações maiores e menores por período Número de problemas no ambiente de produção associados a novas liberações Número de itens incluídos. DHD Depósito Hardware Definitivo.org . Liberações de menor importância – Aperfeiçoamentos de menor importância. Uma liberação é definida pelas RDMs que ela implementa. alterados ou excluídos na nova liberação Liberações realizadas dentro do prazo acordado. em geral com funcionalidade significativamente ampliada. Algumas podem ter sido anteriormente implementadas como reparos de emergência mas são agora tratadas abrangentemente na liberação. BSD Repositório seguro que armazena as versões autorizadas definitivas (cópias mestras) de todos os ICs de software. onde ficam armazenados os hardware sobressalentes que são mantidos no mesmo nível dos ICs equivalentes em produção. Essas liberações quase sempre eliminam vários erros conhecidos.45 6.5. inclusive soluções de contorno e reparos temporários.goetten. Pode estar fisicamente em muitos locais e se compor de muitos cofres seguros e à prova de fogo.6. Liberações Compreendem uma ou mais mudanças autorizadas. Essa • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.

Completa – Substituição de todos os itens que compõe a unidade de liberação.org . Reparos de Emergência – Normalmente implementadas como um reparo temporário para um problema ou erro conhecido. Associada a um reparo de emergência ou temporário. o ponto de partida de todos os testes. etc.46 liberação também garante a atualização do “Estado Anterior Confiável”. Ambientes: • • • • Desenvolvimento Teste Produção Arquivo Tipos de Liberação • Delta – Liberação parcial. Pacote – Agrupamento de liberações completas e/ou deltas • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Vantagem é que o ambiente de teste exige menos trabalho.goetten. • Unidade de Liberação. módulo. inclui apenas a troca de componentes de hardware e de software. inclusive aqueles que não serão alterados. por exemplo programa. Porção da infra-estrutura que normalmente é liberada em bloco para o controle e eficiência das mudanças feitas. Desvantagem é que nem sempre é possível testar todas as relações com o resto do ambiente e os módulos que não são mais chamados pelo software não são excluídos.

2. Criar uma relação de negócio eficaz entre TI e seus clientes.org .Objetivo do Nível de Negociar. a facilidade de uso pelo cliente e o custo dos serviços de TI. e com isso ele pode ser administrado e comunicado Se a organização de TI cobra dos clientes pelo uso dos seus serviços de TI. definir.goetten.47 7. Acordo. medir.1.Benefícios • • • Serviços de TI estruturados para atender às expectativas. isto já que TI pode especificar os serviços e componentes exigidos Melhor relacionamento com o cliente e maior satisfação deste Cliente e TI cientes de suas responsabilidades e atribuições. • • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Garantir que os serviços de TI sejam continuamente mantidos e aperfeiçoados. Gerenciamento Serviço 7. monitoração e comunicação. administrar e melhorar a qualidade dos serviços de TI a um custo aceitável. 7.3. eles podem concluir que há um equilíbrio entre a qualidade do serviço fornecido e seus custos Controle maior sobre a administração de recursos.Escopo 7. reduzindo assim custos a longo prazo. como está definido nos Requisitos de Níveis de Serviços O desempenho dos serviços pode ser medido. Encontrar um equilíbrio entre a oferta e a procura de qualidade.

Provê também informações para SLM sobre qualidade dos serviços percebidas pelos usuários. Gerenciamento da Capacidade. Ajuda também a definir os tempos de resposta e de resolução. CS é o ponto inicial de contato dos usuários.4. em relação aos custos envolvidos. Fornece informações sobre o impacto de um novo serviço ou da extensão de um serviço existente na capacidade total da infra-estrutura de TI. Comunicar regularmente ao cliente e à organização de TI os reais níveis de serviço. SLM provê informações para o Gerenciamento da Capacidade sobre as expectativas de uso atual e futura dos recursos de TI. Apoiar os ANSs com ANOs e CAs. O Gerenciamento da Capacidade também indica se o uso do que se faz de um serviço está dentro dos limites acordados. Comunicação Gerar relatórios de Nível de Serviços. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Monitoração monitorar os níveis de serviços. Compreender os processos de negócio e as necessidades do cliente. ou prestes a ser acordadas com o cliente. negociar com o cliente sobre o nível de serviço exigido. Atividades Identificação Identificar as necessidades do cliente (gerenciamento do relacionamento) e promover a organização de TI. O resultado disto pode ser ANSs novos ou revisados. Esses serviços são definidos nos Requisitos de Nível de Serviços e na Especificação do Serviço. Finalização Finalizar o contrato. Redigir ou rever o Catálogo de Serviços especificando os serviços disponíveis para o cliente. 7. Gerenciamento de Incidentes e Problemas. A resolução de incidentes e problemas é essencial ao fornecimento de serviço de alta qualidade. comparados aos ANSs. Pode-se dar início a um Programa de Aperfeiçoamento do Serviço. Definição Definir os serviços a serem fornecidos para atender às necessidades e exigências do cliente. Revisão Rever o serviço junto com o cliente para determinar oportunidades de aperfeiçoamento. Um Plano de Qualidade de Serviço será criado como resultado dessa atividade.48 7.goetten. Comunicar-se com o cliente sobre a experiências e idéias que se tenham sobre o serviço oferecido. e defini-lo nos Acordos de Nível de Serviço (ANS). visa recuperar o mais rápido possível os níveis de serviço acordados caso haja um erro. se for necessário.5.org .Relação entre processos Central de Serviço. O SLM usa informações constantes em relatórios providos por estes dois processos quando se relaciona com o cliente. e por meio do Gerenciamento de Incidentes. que foram acordadas.

O Gerenciamento de Segurança garante que as medidas de segurança acordadas sejam implementadas. Gerenciamento de Segurança. monitoradas e comunicadas ao processo de Gerenciamento de Nível de Serviço.6. A BDGC também é usada para registrar em relatório a qualidade dos ICs. Gerenciamento da Configuração.49 Gerenciamento de Mudanças. e também informações sobre métodos de pagamento são fornecidos pelo Gerenciamento Financeiro para o SLM. A criação ou modificação de um serviço altera o BDGC. de forma a capacitar o Gerenciamento do Nível de Serviço a prover um relatório sobre a qualidade do serviço oferecido. Já o SLM demonstra a qualidade do serviço de TI através dos relatórios gerados pelo processo de Liberação.org . Os acordos com relação a estes requisitos são definidos no SLA.Indicadores Indicadores de Performance: • • • • • Elementos de serviço incluídos no ANS Elementos dos ANSs respaldados pelo ANO e CAs Elementos dos ANSs que são monitorados e sobre os quais foram comunicadas deficiências Elementos dos ANSs que são regularmente revistos Elementos dos ANSs cujo nível de serviço foi atingido Relatórios de Gerenciamento • • • • Número de ANSs concluídos Número de vezes que um ANS não foi cumprido Custo de medir e monitorar ANSs Satisfação do cliente. Além disto detalhes com relação a contabilização. Gerenciamento de Liberação monitora os acordos feitos pelo SLM com relação ao fornecimento de equipamento e aplicativo. Tanto a organização de TI quanto o cliente tem requisitos de segurança. baseada nas queixas presentes na pesquisa Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI. A Central de Serviços usa o BDGC para determinar o impacto de um erro sobre os serviços e para conferir acordos sobre os tempos de resposta e de solução. Os acordos com relação a continuidade dos serviços são feitos no SLM. As mudanças no serviço e no ANS podem exigir a modificação dos procedimentos de continuidade definidos.goetten. Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI. Qualquer mudança ocorrida num serviço e no ANS é controlada pelo Gerenciamento de Mudança. 7. SLM pode definir as mudanças que podem ser solicitadas pela organização do cliente e os acordos para responder a essas mudanças. Gerenciamento de Liberação. Caso os serviços sejam cobrados dos cliente. Pode-se acordar que na eventualidade de um desastre os níveis de serviço não mais se aplicam ou são temporariamente alterados. Uma mudança pode afetar os níveis de serviços acordados. o processo de Gerenciamento Financeiro deve informar isto para o SLM.

Plano de Qualidade de Serviço (PQS). Requisito de Nível de Serviços.org . incluindo metas para cada processo. que detalhe o serviço a ser fornecido. define os parâmetros dos processos de Gerenciamento de Serviços e do gerenciamento operacional.Fatores Críticos de Sucesso • • • • Um gerente de Nível de Serviço capaz. Programa de Aperfeiçoamento de Serviços (PAS). autoridades e responsabilidades dentro do processo. Extraído das especificações externas e portanto deve ser escrito na linguagem do cliente. Especificação do Serviço. Documento que contém todas as informações necessárias ao gerenciamento da organização de TI. justamente com um resumo dos níveis de serviços associados que a organização de TI pode fornecer para seus clientes. problemas e mudanças Evolução das ações de aperfeiçoamento • • 7. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Catálogo de Serviços. fornecendo uma especificação detalhada do serviço.Termos Comuns Cliente Representante e uma organização que está autorizado a em nome desta organização fazer acordos sobre o uso dos serviços de TI Provedor Representante de uma organização que está autorizado a em nome dessa organização fazer acordos relacionados com o fornecimento dos serviços de TI. Descreve a relação entre a funcionalidade e a tecnologia. 7. O ANS define o que nós produzimos e o PQS está relacionado a maneira como nós produzimos. fases e marcos associados à melhoria de um serviço de TI. desenvolver a compressão e ganhar apoio Definição clara das tarefas. Normalmente tem uma estrutura hierárquica. Freqüentemente implementado como um projeto.8. na forma de KPIs.50 Estatísticas sobre incidentes. distinguindo-se entre controle do processo e tarefas operacionais. modificar e dar início aos serviços. e especializado tanto em TI quanto em administração e uma organização de suporte quando for necessário Missão e objetivos do processo bem definidos Campanha de esclarescimento para informar sobre o processo. Acordo entre a organização de TI e o cliente.goetten. ANS – Acordo de Nívelde Serviço. Oferece uma descrição detalhada dos serviços operacionais na linguagem do cliente. serve como padrão para medir e ajustar os serviços de TI. Descreve os serviços em termos não técnicos. Cobre as definições detalhadas das necessidades do cliente e são usados para desenvolver. define as atividades.7.

concluir e manter os ANSs. 7.51 Acordo de Nível Operacional (ANO). Contrato de Apoio (CA). Acordo com um departamento interno de TI e tem como objetivo detalhar o fornecimento de alguns elementos de um serviço.9. da estabilidade do serviço e da aceitabilidade dos custos.goetten. A qualidade percebida de um serviço depende das expectativas do cliente.org . Contrato com um provedor externo para dar sustentação ao ANS. ANOs e CAs Rever o desempenho da organização de TI e melhorá-lo quando for necessário. • • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.Papéis e responsabilidades Gerente de Nível de Serviço: • • Criar e atualizar o Catálogo de Serviços Definir e manter um processo eficiente de Gerenciamento de Nível de Serviço para a organização de TI. do gerenciamento contínuo das suas percepções. que inclui: o Estrutura do ANS o ANOs com fornecedores internos o CAs com fornecedores externos Atualizar o Programa de Aperfeiçoamento de Serviços Negociar.

um cliente que paga tem direitos de fazer exigências.Objetivo Ajudar a organização de TI interna com o gerenciamento a um custo compensador dos recursos de TI necessários para o fornecimento de serviços de TI.org .2. Processo visa decompor os custos do serviço de TI e associá-los aos diversos serviços de TI fornecidos. baseadas na eficiência do custo Adotar uma abordagem de negócio às decisões sobre serviços de TI e investimentos a eles relacionados Fornecer mais informações para dar suporte aos gastos. Esta atividade capacita o Gerenciamento dos Serviços de TI a: • • • Rever com uma perspectiva de negócio os serviços de TI a fazer planos de investimento baseados na recuperação dos custos Recuperar os custos de TI ligando-os ao uso feito dos serviços Influenciar o comportamento do cliente. Propiciam uma gestão com informações melhores sobre os custos do fornecimento dos serviços de TI. Essas informações capacitam o gerenciamento de TI a equilibrar custos e qualidade e assim fornecer um serviço financeiramente defensável. por exemplo cobrando preços mais altos durante os períodos de pico ou simplesmente fornecendo informações sobre o custo e a utilização dos serviços sobre os quais o gerenciamento atua. por exemplo mostrando os custos de se evitar os gastos estratégicos Desenvolver orçamento e planos com base em informações confiáveis Cobrança Principal vantagem é promover um relacionamento de negócio com o cliente.goetten. Dar suporte as decisões administrativas no tocante a investimento em TI e incentiva a consciência do custo no uso das instalações de TI. Ajudam o gerente de serviços de TI a: • • • • Tomar decisões para cada serviço.52 8.1.Benefícios Orçamento e Contabilidade. 8. mas também usará os recursos com mais cuidado por estar consciente da relação entre as exigências que faz e a remessa faturada que recebe. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Gerenciamento Financeiro 8.

Orçamento com base zero – Começa com uma folha de papel em branco. Ignora-se a experiência passada.Atividades Orçamento Planejar e controlar as atividades de uma organização. Os orçamentos definem os planos financeiros para os objetivos durante o período coberto pelo orçamento. • • Orçamento incremental – Os números do ano anterior são usados como base para o novo orçamento.53 8. a Base Zero.3.org .goetten. O planejamento corporativo e estratégico diz respeito aos objetivos de longo prazo de um negócio. Contabilidade Para que a organização de TI funcione como um negócio é fundamental identificar e conhecer todos os custos pelos quais a TI é responsável. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. É preciso determinar custos mesmo quando não há cobrança dos clientes. Esse período normalmente varia de um até cinco anos.

org .54 • • • • • • Traçar os custos atuais contra o orçamento Suportar a estratégia de investimento que reconheça e avalie a opção e flexibilidade disponíveis em tecnologias modernas Prover “custos alvos” para performance e entrega de serviços Facilitar a priorização do uso de recursos Tornar as decisões do dia-a-dia com total entendimento das implicações relacionadas a custos Suportar a introdução da cobrança Tipos de custos: • • • • • • • • Hardware Software Pessoas Acomodações Serviços externos Transferências Custo direto Custo indireto Elementos de Custo • Capital Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.goetten.

goetten. Capacita a organização de TI a adquirir experiência com o processo e corrigir algum eventual erro do sistema de cobrança. gás. Normalmente introduzida para recuperar todos os custos acarretados. Os custos acarretados para atender às exigências do cliente têm um grande impacto na forma e na escala dos serviços acordados com ele. O Gerente Financeiro de TI consulta Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. etc o Recuperação de desastres o Insumos • Cobrança Ferramenta eficaz para incentivar os usuários a utilizar com mais cuidado os recursos de TI. Cobrança nocional – Os custos são faturados mas não precisam ser pagos. Relação entre processos Gerenciamento do Nível de Serviço O ANS define as expectativas do cliente e as obrigações da organização de Gerenciamento de TI.55 o Equipamento de computador o Construir pacotes de software Operacional o Custo de equipe o Manutenção de hardware e software o Serviços de consultoria o Licenças de software o Custos de acomodação o Despesas administrativas o Eletricidade. Política de cobrança: • Comunicação da informação – os gerentes que lidam com os clientes são informados sobre os preços e podem comunicar a eles os custos do uso dos serviços de TI. água. Flexibilidade na determinação do preço – Pode existir uma clausula no contrato onde o fornecedor dos serviços de TI poderá aumentar o valor cobrado pelo serviço caso esteja faça investimentos adicionais para prover o serviço. funcionando como uma unidade de negócio.org . • • Políticas para determinação do preço: • • • • • Custo mais serviço Preço vigente Alvo de retorno Preço de mercado Preço de contrato negociado 8.4.

As informações sobre custo versus benefício para o negócio podem ajudar a decidir se se compra mais capacidade ou se melhor a disponibilidade. Gerenciamento da Configuração O Gerenciamento da Configuração específica.goetten.Termos Comuns Orçamento Envolve a previsão dos custos e o controle dos gastos. inclusive. aquelas sobre custo encontradas no BDGC. 8. O uso de informações. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. 8. facilita a coleta de dados do passado sobre custo. plataforma ou outra unidade pertinente de TI Custos associados ao sistema do Gerenciamento Financeiro Planejamento dos investimentos futuros Oportunidade de redução de custo.org . Ponto de partida é a preparação de um plano com a demanda prevista do cliente para os serviços e os custos a eles associados. Pode ser necessário discutir com o cliente ou o negócio todo o custo da oferta de mais capacidade e melhor disponibilidade.6.Fatores Críticos de Sucesso • • • • • • Os usuários precisam estar cientes de quais serviços estão sendo cobrados Os usuários precisam estar cientes dos métodos de cobrança O sistema de monitoração de custo precisa fornecer detalhes de comprovação de gasto O Gerenciamento de Serviços em TI precisa fornecer sistemas equilibrados que ofereçam serviços de TI eficazes a custo razoável O gerenciamento e TI deve estar plenamente ciente do impacto e dos custos da introdução do processo Gerenciamento da Configuração precisa prover informações pertinentes quanto a estrutura dos serviços para que se possa estabelecer um sistema de contabilidade adequado. identifica e registra todas as mudanças em todos os componentes da infra-estrutura. O Gerenciamento da configuração pode ser usado também para conciliar dados sobre ativos com dados de sistemas financeiros. Gerenciamento da Capacidade A oferta da capacidade e disponibilidade será influenciada pelas informações sobre custo.Indicadores Relatórios Gerenciais: • • • • • Custos totais e benefícios dos serviços de TI Análise de custo para cada departamento.56 o gerente de Nível de Serviço com relação a questões como os custos de atender as exigências atuais e futuras do negócio. 8.5.7.

prêmios de seguro. Exemplos: contratos de manutenção de hardware. hardware. etc. serviço. atividade. Categorias de custos • Custos diretos – relacionados especifica e exclusivamente a um serviço de TI.goetten. etc. licença. Custos variáveis – Níveis mudam de acordo com as mudanças no volume da produção Custos de capital – Referem-se a compra de ativos destinados ao uso a longo prazo dentro da organização Custos operacionais – Custos diários não ligados a recursos de produção tangíveis. software. Custos indiretos – custos que não se associam específica e exclusivamente a um serviço de TI. investimento em prédio. etc. Cobrança todas as atividades necessárias para pedir ao cliente o pagamento pelos serviços fornecidos.org . Inclui determinar os objetivos e também métodos para calcular os preços. Custos fixos – independentes do volume da produção.57 Contabilidade Monitorar o modo como a organização de TI gasta o dinheiro. • • • • • Tipos de custos • Unidade de Custo de Equipamento – todo o hardware de TI o Servidores o Comunicações e redes o Impressoras Unidade de Custo de Software o Software de sistema o Software de processamento da transação o Sistemas de gerenciamento de banco de dados o Sistemas de gerenciamento de sistemas o Sistemas de desenvolvimento de aplicações o Aplicações Unidade de Custo de Organização – custos diretos e indiretos com pessoal o Salários o Treinamentos o Custos de viagens Unidade de Custo de Acomodação – Todos os custos diretos e indiretos relacionados a acomodações o Salas para computador o Escritório • • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Exemplos: acomodações. É particularmente importante ser capaz de determinar os custos para cada cliente. software. custos administrativos. Exemplos: atividades e materiais associados a aluguel de linha telefônica para acesso a internet.

8. • • 8. contabilidade e cobrança. Orçamento • • • Gerenciar o orçamento da organização de TI Preparar o forecast do orçamento e auxiliar o cliente a incluir no seu orçamento os gastos com TI Reportar regularmente para gerentes de TI e clientes a conformidade com o orçamento Contabilidade • • • • Cobrança • • • • Outros • • • Prover informações para o SLM. que coopera com o gerenciamento de TI. etc Auxiliar o desenvolvimento de cases com custo-benefício para TI Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.org .Papéis e responsabilidades Pode ser definido um gerente financeiro para a organização de TI ou estabelecer-se um acordo com o departamento financeiro.goetten. especialmente durante o período orçamentário Recomendar escopo para auditorias internas Auxiliar auditores externos Identificar métodos de cobrança nas políticas da organização Prover justificativas e comparações para cobranças Preparar a conta para os usuários Preparar uma lista de preços para serviços Selecionar ferramentas para obter informações de custos Desenvolver o modelo de custos Acordo com as políticas de TI para depreciação. Gerente financeiro responsável pelo processo precisa trabalhar em condições de igualdade com o gerenciamento dos ouros processos e com o departamento financeiro a fim de elaborar diretrizes para os sistemas de orçamento. Capacidade e Gestão do Relacionamento com Negócio.58 o Outras instalações Unidade de Custo de Transferência – associados a bens e serviços fornecidos por outros departamentos Contabilidade de Custo – custos associados às próprias atividades de gerenciamento financeiro.

Este processo precisa conhecer as previsões de novidades do negócio e também avanços técnicos.2. pois os recursos são administrados com eficiência e o desempenho do equipamento é continuamente monitorado Redução dos riscos associados aos serviços novos ou modificados.org .59 9.Objetivo Fornecer regularmente e na hora certa os recursos de TI exigidos (quando eles o são) e a um preço razoável.Benefícios • Redução dos riscos associados aos serviços existentes. 9.goetten. pois o Dimensionamento da Aplicação exige que se conheça o impacto de serviços novos ou modificados sobre os sistemas existentes Redução dos custos. ajustado às exigências atuais e futuras do negócio. Gerenciamento da Capacidade 9.1.Escopo 9. pois os investimentos serão feitos na hora certa • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Possui papel importante na determinação do ROI e das defesas do custo.3.

do gasto associado à capacidade. Determinar e conhecer o uso da infraestrutura e dos componentes de TI.60 Redução dos transtornos para o negócio. graças ao equilíbrio entre demanda e oferta num estágio ainda inicial Administração. ou até mesmo redução. ou realizando-se análises de tendências. Os possíveis problemas precisam ser detectados com antecedência para que esses recursos sejam administrados com eficiência. pois esta é usada de modo mais eficiente.4. fornecidas por planos estratégicos ou planos de marketing. Conhecer as necessidades do negócio atuais e futuras. Determinar e conhecer o uso dos serviços de TI (produtos e serviços fornecidos aos clientes). Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.Atividades Gerenciamento da Capacidade do Negócio.goetten. relativamente à definição e negociação de acordos de serviços. graças ao envolvimento próximo com o Gerenciamento de Mudanças quando se determina o impacto sobre a capacidade de TI Previsões mais confiáveis propiciam uma resposta mais rápida e mais precisa sobre os pedidos dos clientes Maior eficiência. Gerenciamento da Capacidade de Serviços. • • • • 9. Tem ligação próxima com o SLM. O desempenho e as cargas de pico precisam ser conhecidos para garantir-se que se possa fazer e entregar acordos de serviço adequados. Isso se faz obtendo-se informações do cliente. Gerenciamento da Capacidade dos Recursos. A monitoração alerta das tendências também é uma atividade importante deste subprocesso.org . A organização precisa estar a par dos avanços técnicos. por exemplo. Esse subprocesso é principalmente pró-ativo. como largura da faixa da rede. capacidade de processamento e capacidade de disco.

goetten.61 Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.org .

etc.62 Desenvolvimento do Plano de Capacidade. Deve conter expectativas de desempenho. Provê subsídios importantes para redigir. Se isso implica em mudança. • • • • • • Método empírico Projeção linear Modelagem analítica Simulação Avaliação de referência Sistema real Dimensionamento de Aplicação. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. a implementação envolve o processo de Gerenciamento de Mudança. Implementação Introduzir a capacidade alterada ou nova.org . monitorar e ajustar o Plano de Capacidade e os ANSs. Implica em reuniar e atualizar as informações técnicas e as informações sobre o negócio. Descreve necessidades de capacidade presentes e futuras da infra-estrutura de TI e as mudanças esperadas na demanda por serviços de TI. e todas as demais informações pertinentes ao Gerenciamento da Capacidade. Considera os recursos exigidos para operar serviços novos ou modificados. ou recursos necessários e os custos. custos esperados para atualizações. Também compreende mudanças necessárias para atender aos ANSs a um custo aceitável. inclui informações sobre os níveis de desempenho esperados. pontos de atualização.goetten. Modelagem Prever o comportamento da infra-estrutura. Monitoração Garantir que os níveis de serviços acordados sejam atingidos. Pode-se usar análise de tendência para prever o crescimento futuro e identificar possíveis gargalos. Povoamento da Base de Dados da Capacidade. Influenciar a demanda por capacidade. Trata do controle e da influência sobre a demanda do usuário. Análise Análise dos dados monitorados. Gerenciamento da Demanda. Ajuste Otimiza os sistemas para a carga de trabalho real ou esperada com base nos dados de monitoração analisados e interpretados.

Saídas • Em outras partes do Processo de Gerenciamento da Capacidade. e auxilia o processo de Gestão Financeira identificando quando o orçamento deverá ser disponibilizado para compra do hardware ou software. Por outros processos do Gerenciamento de Serviços.6. revisão dos serviços e possíveis quebras dos ANSs Programação de Mudanças Futuras do Gerenciamento de Mudanças com a avaliação do impacto para a capacidade da infra-estrutura Agenda do time de operações de TI com toda a carga de trabalho necessária para rodar e informar as dependências entre os diferentes serviços.63 Previsões de Negócio Dados de Serviço Dados Técnicos Dados Financeiros BDC Relatórios de Gerenciamento Planos de Capacidade Relatórios Técnicos 9. e a interdependências entre um serviço.org .5.goetten. Por outras partes da organização. Para Garantir que os recursos são utilizados de forma eficiente e eficaz dentro da organização. • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.Entradas • • • • • Fornecedores externos de novas tecnologias Planejamento estratégico da organização. Por exemplo. Por exemplo. planos financeiros Estratégia e planos de TI e orçamento atual Informações dos processos de Gerenciamento de Problemas e Incidentes referentes a baixa performance Detalhes dos ANSs e Requisitos dos Níveis de Serviços do processo de SLM. os dados monitorados e coletados como parte dos Recursos e Serviços do Gerenciamento da Capacidade são usados para determinar qual o Hardware ou Software é necessário que seja realizado um upgrade e quando. bem como resultado dos monitoramentos dos ANSs. o Gerenciamento da Capacidade verifica novos requisitos de níveis de serviços. • • 9. O Banco de Dados da Capacidade mantém a informação necessária para todos os sub-processos do Gerenciamento da Capacidade.

64 9. É fundamental que o Plano de Capacidade seja coerente com todos os aspectos do planejamento financeiros e dos planos. As necessidades de capacidade do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI devem ser constantemente revistas. Gerenciamento da Capacidade dá suporte ao orçamento de investimento. Ele pode fornecer informações sobre a necessidade de capacidade e o impacto potencial que uma mudança causa na oferta do serviço. Ambos têm muitas ferramentas e Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. as informações. Gerenciamento da Disponibilidade. provalmente constituindo parte do BDGC. As informações fornecidas pelo Gerenciamento da Configuração são essenciais para o desenvolvimento do BDC eficiente. Gerenciamento da Capacidade dá suporte ao Gerenciamento de Problemas em suas atribuições reativas. Relação entre processos Gerenciamento de Incidentes. Informa ao Gerenciamento da Capacidade sobre incidentes registrados devido a questões de capacidade ou de desempenho. pois só assim se garante que elas irão refletir as mudanças diárias do ambiente operacional. O Gerenciamento da Capacidade deve integrar o CCM.goetten. As ferramentas. Gerenciamento Financeiro para os Serviços em TI. à análise de custo/benefício e às decisões sobre investimentos. os dois processos precisam ser eficientemente coordenados. O Gerenciamento da Capacidade orienta o Gerenciamento do Nível de Serviço quanto à viabilidade dos níveis de serviços. Em razão das várias dependências. Além disso fornece informações essenciais para a cobrança de serviços ligados à capacidade. e quando necessário. Gerenciamento da Capacidade pode fornecer para Incidentes roteiros que auxiliam no diagnóstico ou na solução de problemas de capacidade. Capacidade específica a capacidade mínima necessária para prosseguir com a oferta de serviço ou recuperá-la na eventualidade de um desastre. garantindo que em todas as áreas necessárias se disponha de capacidade suficiente. Gerenciamento de Problemas. O Gerenciamento da Capacidade mede e monitora os níveis de desempenho e fornece informações para checar. Gerenciamento do Nível de Serviço. como por exemplo o uso de capacidade de rede.org . Gerenciamento da Configuração. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI.7. o conhecimento e a especialização do Gerenciamento da Capacidade podem ser usados para ajudar o Gerenciamento de Problemas em diversas atividades. Problemas e no desempenho e na capacidade podem resultar em serviços de TI de baixa qualidade. As informações sobre mudanças também oferecem um valioso subsídio para o Plano de Capacidade. O Gerenciamento da Capacidade também pode apresentar RDMs durante a implementação do plano. alterar os níveis de serviço acordados e os relatórios que se ligam a eles. Gerenciamento de Mudanças. Gerenciamento da Capacidade dá suporte ao planejamento da distribuição quando os servidores da rede e d distribuição são usados para distribuição automática ou manual. Existe uma ligação próxima entre o BDC e o BDGC. Gerenciamento da Liberação.

monitoração e ajuste do desempenho dos componentes da infra-estrutura de TI.9.goetten. a fim de otimizar o desempenho. Responder a pergunta: “E se. Dimensionamento de Aplicação.10.8. o ritmo da implementação a nova tecnologia e a capacidade de atender sempre aos acordos registrados nos ANS.65 técnicas em comum. • • • Relatórios de Gerenciamento • • • • • Discrepâncias entre a capacidade real e a planejada Tendências nas discrepâncias Impacto sobre os níveis de serviços Aumento/redução esperado na capacidade e na utilização tanto a curso quanto a longo prazo Limiares que se atingidos exigirão a possível compra de mais capacidade. 9. 9. e elaboração de planos de investimento num estágio ainda inicial Operações – redução do número de incidentes devidos a questões de desempenho ou capacidade. Mensuração.org . Termos Comuns Gerenciamento do Desempenho.” Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. possibilidade de atender à demanda do cliente em todas as ocasiões e seriedade do processo de Gerenciamento da Capacidade..Indicadores • Previsibilidade da demanda do cliente – Identificação das conjunturas e tendências de carga de trabalho ao longo do tempo e rigor do Plano de Capacidade Tecnologia – Opções para medir todos os serviços de TI. desnecessária ou dispendiosa. como por exemplo a Análise de Impacto em Falhas de Componentes (AIFC) e a Análise de Tolerância a Falhas (ATF). de simulação ou de tendência para estabelecer as exigências de capacidade de serviços e determinação das melhores soluções para a capacidade.Fatores Críticos de Sucesso • • • • • Previsões e expectativas precisas sobre o negócio Conhecimento da estratégia e do planejamento de TI e clarividência quanto a eles Conhecimento das tecnologias atuais e futuras Cooperação com outros processos Capacidade de demonstrar eficiência em custos. Custo – redução do número de compras feitas às pressas. Modelagem Uso de modelos analíticos. redução da capacidade em exagero. 9.. Definição da capacidade de hardware ou de rede necessária para dar suporte a serviços novos ou modificados e determinação da carga de trabalho prevista para o futuro.

66 Gerenciamento da Carga de Trabalho. Além de serem responsáveis por auxiliar na otimização dos recursos em suas próprias áreas. Desenvolvimento de um Plano de Capacidade. baseado num Banco de Dados da Capacidade. análise da situação atual e previsão do uso futuro da infra-estrutura de TI e dos recursos necessários para atender à demanda esperada pelos serviços de TI (usando cenários.11. Os gerentes de sistemas.goetten. Papéis e responsabilidades Gerente de Capacidade tem a atribuição de administrar o processo para garantir que o Plano de Capacidade seja desenvolvido e mantido. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. 9. Conhecer o que estão fazendo os diversos impulsionadores do negócio e que recursos eles exigem. e também para assegurar que o BDC esteja sempre atualizado. Planejamento da Capacidade.org . de preferência). eles são convocados para oferecer orientação e assistência sobre questões técnicas dentro da sua área de conhecimento especializado. redes e aplicação têm um papel importante no processo de Gerenciamento de Capacidade.

O impacto de uma perda de um processo de negócio.Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI 10. • • • Benefícios Administrar a recuperação dos seus sistemas Perdem menos tempo de disponibilidade de serviço e oferecem melhor continuidade para os usuários Minimizam a interrupção das suas atividades.1. em termos dos serviços providos e como estes são desenvolvidos e alterados durante o tempo. preparar-se para e mitigar os efeitos de desastres ou reduzir o seu impacto Definir a abordagem a ser usada para restaurar os serviços Desenvolver. Escopo Desastre: um acontecimento que afeta de tal forma um serviço ou um sistema que a restauração do seu nível de desempenho original exige um considerável esforço.2. perda de imagem. são mensuradas através de uma análise de impacto para o negócio.org . cultura e direção estratégica. 10. estar e manter um plano de recuperação suficientemente detalhado para sobrevivier a um desastre e restaurar os serviços normais de um período definido. Foco nos serviços de TI necessários para suportar os processos críticos de negócio. Precisa ter o seu âmbito definido com base nos objetivos do negócio. ou quebra de uma regulamentação.67 10. O processo é responsável por: • • • • • • Avaliar o risco e o impacto da ruptura dos serviços de TI depois de um desastre Identificar os serviços que são cruciais para o negócio e exigem medidas de prevenção adicionais Definir períodos dentro dos quais os serviços precisam ser restaurados Tomar medidas para prevenir. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. 10. detectar. como uma perda financeira. As técnicas e serviços específicos requeridas são suportadas pela ITSCM. que termina o requisitos críticos mínimos. O escopo do ITSCM em uma organização é determinado pela estrutura da organização. inclusive o suporte e a Central de Serviços possam ser restaurados dentro de limites de tempo especificados.3.goetten. Objetivo Dar suporte a todo o Gerenciamento da Continuidade do Negócio (GCN) com a garantia de que depois de um desastre a infra-estrutura de TI e os serviços de TI exigidos.

como os da série ISO 9000.4. estratégia do processo para tratar os desastres Alocação de recursos .1. e princípios gerais de política do negócio são usados para selecionar a abordagem e os métodos ara avaliação do risco e para a Análise de Impacto sobre o Negócio. responsabilidades. Definição do âmbito do GCSTI Realizar as seguintes atividades: • • Definir a política – consciência da necessidade da GCSTI Definição do âmbito e das áreas pertinentes – exigências de garantias. padrões de qualidade. padrões de gerenciamento de segurança. PMP) • • 10.2. Identificam-se também a estrutura de gerenciamento adequada.68 10.4. Atividades 10. etc Preparo da organização do projeto – ter um método forma de projetos (Prince 2.treinamentos.4.org . Análise de impacto sobre o negócio Identificar quais são os impactos caso ocorra uma possível ruptura dos serviços de TI para os negócios da empresa.goetten. Razões para incluir a GCSTI: • • Proteção dos processos de negócio Proteção contra brechas na lei Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.

A identificação eficiente dos ativos exige que o proprietário e o objetivo de todos os componentes sejam documentados Analisar as ameaças a esses ativos e também as suas dependências. e avaliar a probabilidade (alta.goetten.4. • • • • Identificar os componentes de TI pertinentes – construções. deve-se analisar quais são os serviços essenciais de TI para o negócio e que precisam estar disponíveis conforme o ANS. as ameaças e vulnerabilidades são avaliadas no contexto dos componentes de TI.org . dados. sistemas. Em seguida as vulnerabilidades desses ativos são identificadas e classificadas (altas. desde a perda inicial até a restauraç 10. Avaliação de risco Identificar os riscos a que um negócio está exposto.69 Recuperação rápida do serviço Sobrevivência em face da competição Manutenção da fatia de mercado Manutenção da lucratividade Proteção da reputação percebida pelos clientes • • • • • Análise do serviço Após identificadas as razões pelas quais deve-se implementar a GCSTI. É preciso definir por quanto tempo estes serviços podem sofrer rupturas. Infra-estrutura A análise de serviço é seguida por uma avaliação das dependências entre serviços e recursos de TI.3. Finalmente. Proporciona ao gerenciamento informações valiosas ao identificar ameaças e por outro lado medidas preventivas pertinentes. média. As informações do Gerenciamento da Disponibilidade são utilizadas para analisar quanto os recursos de TI desempenham uma função decisiva no suporte aos serviços de TI. O Gerenciamento da Capacidade fornece informações sobre a capacidade necessária. médias e baixas). Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. etc. baixa) da ocorrência de um desastre. para que se possa ter uma estimativa do nível dos riscos.

Recuperação gradual – Pode ser aplicada em organizações de TI que podem funcionar sem os serviços de TI por um período de tempo. por exemplo 72h. interrupções do fornecimento de energia ou assaltos. com alta dificuldades em reproduzi-los em um curto espaço de tempo. Consiste em uma sala disponível com infra-estrutura básica. Abordagem da Fortaleza Adequada para centros com grandes computadores. Talvez os sistemas baseados em papel não estejam mais disponíveis. Escolha de opções de recuperação Se persistirem riscos que não foram eliminados pelas medidas de prevenção. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Para garantir a continuidade do negócio. incêndios. Estratégia de continuidade do serviço de TI A maioria das empresas irá ser esforçar para conseguir um equilíbrio entre a redução do risco e o planejamento da recuperação. podendo ser fornecida sobre um contrato externo. eles precisarão ser tratados pelo planejamento de recuperação. Medidas de prevenção As medidas devem ser tomadas levando-se em consideração a análise de risco. Avaliar os aspectos de distância da instalação. Volta a um sistema manual (baseado em papel) – normalmente inaceitável para serviços essenciais ao negócio. tempo de disponibilidade. vazamentos. deixando-se que outros riscos sejam cobertos pelo plano de recuperação. Deve-se avaliar se o serviço em questão não é realmente primordial para a organização. os custos e os níveis dos riscos que estão sendo evitados.goetten. Exemplos medidas contra poeira.4.70 10. temperaturas excessivamente altas ou baixas. Preparativos recíprocos – Duas organizações que possuem hardware semelhante concordam em que na eventualidade de um desastre fornecerão recursos uma à outra. demora para entrega do hardware necessário e também a rede.4. cuja complexidade inviabiliza um plano de recuperação. as opções de recuperação terão de ser preparadas de acordo com o seguinte: • • • • • Pessoal e acomodações Sistemas de TI e redes Serviços de suporte Arquivos Serviços de terceiros Opções para a recuperação rápida dos serviços de TI • • Não fazer nada – Provavelmente denuncia uma opinião mal informada.org • • .

ativa-se o nível seguinte de planos: • • • • • • Plano de acomodação e serviços Plano de sistema de computador e de rede Plano de telecomunicações Plano de sergurança Plano de pessoal Planos financeiros e administrativos 10. coordenação e equipes de recuperação para cada serviço. por exemplo em menos de 24h. e provavelmente também o processo de produção. caso a decisão seja afirmativa. • • • Uso de serviços de entrega rápida e fornecimento de energia reserva Sistemas tolerantes a falhas Armazenagem fora do local e sistemas RAID Negociar acordos: Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.6. O nível mais alto deve terum plano total que trate das seguintes questões: • • • • • Plano de resposta à emergência Plano de avaliação do dano Plano de recuperação Plano de registros vitais (o que fazer com os dados. Combinação de opções – Combinação dos itens tratados anteriormente.org . Em seguida é preciso resolver se o processo de recuperação do negócio deve ser iniciado e então. Isso pode ser conseguido providenciando-se um ambiente de produção idêntico e duplicando-se os dados. Ela pode incluir um gerenciamento.goetten. inclusive os registros em papéis) Gerenciamento da crise e Plano de Recuperação Todos estes planos são usados para avaliar emergências e reagir a elas. Será preciso criar uma organização para implementar o processo de GCSTI. Medidas de prevenção e opções de recuperação Medidas de prevenção e as opções de recuperação identificadas são postas em prática.4. Planejamento da organização e da implementação Depois que se determinou a estratégia do negócio e fizeram-se as escolhas é preciso implementar o GCSTI e desenvolver em detalhe os planos para as instalações de TI.5. Existem três versões desta opção: o Interna o Externa o Móvel Recuperação imediata – oferece uma recuperação imediata ou muito rápida dos serviços. • • • 10.4.71 Recuperação intermediária – Acesso a um ambiente operacional semelhante onde os serviços podem continuar normalmente depois de um breve período de mudança total (24 a 72h).

7. seguindo simplesmente os procedimentos. Plano de recuperação Um plano deve conter: • • • Apresentação – descreve a estrutura do plano e instalações de recuperações consideradas Atualização – discute os procedimentos e acordos para a manutenção do plano e acompanha mudanças na infra-estrutura Lista de encaminhamento – o plano é dividido em sessões. semana. limitados.4.72 Negociar com terceiros instalações de recuperação em outro local Manter e equipar a instalação de recuperação Comprar e instalar hardware de reserva Administrar contratos inativos • • • • 10. segurança e transporte o Restauração – procedimentos para restaurar o serviço padrão. graves) Sessões especializadas o Administração – como e quando ocorre o plano.goetten. média.org . Desenvolvimento de planos e procedimentos para recuperação Precisam ser detalhados e submetidos ao controle forma do Gerenciamento de Mudança e precisam identificar todos os procedimentos necessários ao seu suporte. duração (dia. dos bancos de dados e dos dados Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. A lista de encaminhamento mostra qual sessão deve ser mandada para qual pessoa Recurso à recuperação – descreve quando e em que condições se deve recorrer ao plano Classificação da contingência – classificar a contingência com relação à sua gravidade (pequena. Estes devem tratar de: • • Instalação e teste dos componentes do hardware e da rede Restauração das aplicações. cada uma delas especificando as ações a serem realizadas por um grupo específico. pessoal com funções específicas. software e telecomunicações a serem fornecidas o Pessoal o Segurança o Locais de recuperação – informações sobre contratos. gerentes e pessoal envolvidos. etc o Infra-estrutura de TI – hardware. semanas) e danos (pequenos. • • • Procedimentos Detalhamento de todos os procedimentos de forma que qualquer pessoa possa realizar a recuperação. centro de controle. grande).

10. 10.4. Garantia Garantia significa confirmar que a qualidade do processo e de seus resultados é adequada para atender às necessidades do negócio na companhia.4.4.10. Revisão e auditoria Os planos devem ser revistos e auditados regularmente para que a sua atualização fique garantida.6. Quando ocorrer mudanças de estratégia. Teste inicial Os testes devem ser realizados sobre cenários definidos e devem ter objetivos claros e critérios de sucesso. 10. • • 10. Gerenciamento de mudanças Tem um papel importante na atualização de todos os planos do GCSTI e na garantia de que o impacto de qualquer mudança no plano da recuperação será analisado.73 10. Gerenciamento de Mudanças: Garante que todos os planos do GCSTI estejam corretos e atualizados graças ao envolvimento do GCSTI em todas as mudanças que podem afetar as medidas de prevenção e os planos de recuperação. toda vez que ocorrer uma mudança substancial em sua infraestrutura deve ocorrer uma revisão e auditoria. seja de negócio ou mesmo de TI.13. como se fosse o treinamento de teste de um navio. Devem ser realizados testes sempre que mudanças importantes ocorrerem e pelo menos uma vez por ano.org . Teste O plano de recuperação deve ser testado regularmente. Gerenciamento da Capacidade: Garante que as exigência do negócio tenham todo o suporte dos recursos de TI adequados.4. deve-=se auditar os planos da GCSTI. 10. • • • Relação entre processos Gerenciamento do Nível de Serviço: Fornece informações sobre as obrigações dos serviços de TI Gerenciamento da Disponibilidade: Dá suporte ao GCSTI desenvolvendo e implementando medidas de prevenção Gerenciamento da Configuração: Define configurações de referência e a infraestrutura de TI para oferecer ao GCSTI as informações sobre o que é preciso restaurar depois de um desastre. Se todos tiverem que estudar o plano quando ocorrer um desastre provavelmente a empresa enfrentará muitos problemas. 10.12.9. Treinamento e consciência O treinamento do pessoal de TI e demais envolvidos bem como a consciência de toda a organização é primordial para o sucesso do processo da GCSTI. 10.goetten.4. Em TI.8.4. • • • Indicadores Número de deficiências identificadas nos planos de recuperação Renda perdida depois de um desastre Custo do processo Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.5.11.

goetten.Integrar o GCSTI ao GCN .Definir a autoridade do processo .Comunicar e manter o conhecimento .Administrar testes.Implementar testes. • • • • • Fatores Críticos de Sucesso Eficiência no processo de Gerenciamento da Configuração Suporte e empenho de toda a organização Ferramentas eficientes e atualizadas Treinamento específico para todos os que estão envolvidos no processo Testes regulares do plano de recuperação Possíveis problemas: • • • • • • • • • • • Recursos Compromisso Acesso às instalações de recuperação Cálculo de danos Elaboração do orçamento Falta de empenho do gerente do negócio Eterna espera Confiança na caixa preta Departamento de TI Conhecimento do negócio Desconheicmento 10.Melhorar e implementar procedimentos Gerenciamento sênior Gerenciamento Distribuir os trabalhos entre os chefes e os membros da equipe .Alocar pessoal e recursos .9. recursos e financiamento .Tomar decisões corporativas/do negócio . etc . 10.Administrar o processo de GCSTI ao GCN .Redigir contratos .Realizar análise de risco . avaliações e relatórios .Recorrer a mecanismos de recuperação e continuidade . relatórios de testes.8.Negociar serviços .74 10.Melhorar o resultado .org .Implementar o plano de recuperação Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.coordenar e arbitrar .Gerenciamento da crise .Dar início ao GCN .Dirigir as equipes .Aceitar planos. avaliações e relatórios . Atribuição Conselho Termos Comuns Papéis e responsabilidades Responsabilidade condições normais durante Responsabilidade durante condições de crise .Definir resultados .7.Fornecer pessoal.Comunicar .Definir políticas .

• • • • • Garantir que os serviços de TI são projetados para entregar os níveis de disponibilidade requeridos pelo negócio Prover relatórios de disponibilidade para garantir que acordos de disponibilidade. Isto é alcançado pela determinação dos requisitos de disponibilidade do negócio e associados a capacidade da infra-estrutura de TI. Escopo Disponibilidade Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. O Gerenciamento da Disponibilidade é altamente responsável por uma resposta profissional a essas situações indesejáveis Exige conhecimento dos processos de TI e dos negócios do cliente. Quando há qualquer desalinhamento entre o requerido e a capacidade. O gerenciamento da disponibilidade garante que o negócio é provido com disponibilidades alternativas associadas a opções de custos.2. Objetivo Fornecer com eficiência de custo um determinado nível de disponibilidade do serviço de TI que capacite o negócio a atingir seus objetivos.75 11. • • 11.goetten.org . A disponibilidade e a confiabilidade determinam em grande parte como os clientes percebem o serviço fornecido por uma organização Sempre haverá falhas. Gerenciamento da Disponibilidade 11.1. confiabilidade e manutenibilidade são medidos e monitorados Otimizar a disponibilidade da infra-estrutura de TI para entregar melhorias com custo benefício Alcançar sobre um período de tempo a redução na freqüência e duração de incidentes que impactam a disponibilidade de TI Essencial para obter um alto grau de satisfação do cliente.

org .76 Alta disponibilidade significa que o serviço de TI está continuamente disponível para o cliente. 11. Abrange as seguintes atividades: • • • • • • Adotar medidas para evitar falhas Detectar falhas Fazer um diagnóstico. Os contratos definem o suporte a ser fornecido para os serviços terceirizados. havendo pouco downtime e recuperação rápida. A disponibilidade de um serviço depende de: • • • • • Complexidade da arquitetura da infra-estrutura de TI Confiabilidade dos componentes Capacidade de reagir rápida e eficientemente a às falhas Qualidade da manutenção feita por organizações de suporte e fornecedores Qualidade e âmbito dos processos de gerenciamento operacional. Benefícios Serviço de TI que é planejado. Demais benefícios: • • • Existe apenas um contato e um pessoal responsável pela disponibilidade dos produtos e serviços Novos produtos e serviços satisfazem às exigências e ao padrão de disponibilidade acordas com o cliente Os custos associados são aceitáveis Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.goetten. Confiabilidade Significa que o serviço estará disponível sem interrupções durante um período. inclusive o diagnóstico automático feito pelos próprios componentes Solucionar uma falha Recuperar depois de uma falha Restaurar o serviço. Inclui também a resiliência. Fatores: • • • Confiabilidade dos componentes usados para oferecer o serviço Capacidade de um serviço ou componente operar eficientemente apesar da falha de um ou mais sub-sistemas Manutenção preventiva para evitar downtime Sustentabilidade Diz respeito às atividades necessárias para manter o serviço em operação e restaurá-lo em caso de falha. Oficiosidade do Serviço Refere-se às obrigações contratuais dos fornecedores de serviço externos. implementado e gerenciado satisfaz às necessidades de disponibilidade acordadas.3.

O status do incidente é então comunicado. Quando um serviço está indisponível se executa a ação adequada A ocorrência e a duração da indisponibilidade são reduzidas A ênfase é deslocada da correção das falhas para o aperfeiçoamento do serviço A organização de TI tem mais facilidade de comprovar o seu valor agregado. • • • • • 11.org .4. O tempo levado até aqui é determinado como tempo de detecção. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. Atividades Planejamento • • • • • • Determina as necessidades da disponibilidade Elaborar o projeto de disponibilidade Elaborar o projeto de capacidade de recuperação Questões de segurança Gerenciamento da manutenção Desenvolvimento do plano de Disponibilidade Monitoração • Medir e comunicar Ciclo de vida de um incidente: • • Ocorrência do incidente: O tempo durante o qual o usuário toma conhecimento da falha ou durante o qual a falha é identificada por outros meios. Detecção: O provedor é informado da falha.goetten.77 Os padrões de disponibilidade são monitorados continuamente e aperfeiçoados quando necessário.

que definia o relacionamento entre os serviços e recursos de produção. que pode ser seguido pelo reparo. Faz-se um diagrama separado para cada serviço usando-se símbolos booleanos. Um BDGC eficiente. ANÁLISE DE TOLERÂNCIA A FALHAS (ATF) É uma técnica utilizada para identificar a cadeia de acontecimentos que leva à falha de um serviço de TI. Eventos: • Eventos Básicos: dados de entrada do diagrama (círculos). Esses eventos não são investigados Eventos Resultantes: nodos do diagrama. e o serviço é restaurado para o usuário. • • • ANÁLISE DE IMPACTO EM FALHAS DE COMPONENTES (AIFC) Utiliza uma matriz de disponibilidade com os componentes estratégicos e suas atribuições em cada serviço. Isso inclui atividades como a configuração e a inicialização.org • . Reparo: O provedor de serviço restaura o serviço ou os componentes que causam as falhas Recuperação do serviço: O serviço é restaurado. Este tempo é conhecido como tempo de resposta e é usado para o diagnóstico. O diagrama é percorrido da base ao topo.goetten. pode ser extremamente útil quando se desenvolve esta matriz. tais como interrupção do fornecimento de energia e erro do operador. resultantes de um combinação de eventos anteriores Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.78 Resposta: O provedor de serviços precisa de tempo para reagir.

79 Eventos Condicionais: eventos que exigem certas condições. Eventos Gatilhos: eventos que causam outros eventos.goetten. • • MÉTODO DE ANÁLISE DE RISCO E GERENCIAMENTO CCTA – CRAMM Descreve um meio de indentificar contramedidas para proteger a confidencialidade.org . Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. a integridade e a disponibilidade da infra-estrutura de TI. por exemplo uma falha no ar-condicionado. tais como uma paralisação automática iniciada por uma UPS.

Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.96%. ((1–0.org . Fórmula: • % Disponibilidade = ((Tempo de serviço acordado – Downtime)/Tempo de Serviço acordado) * 100%. • • • Âmbito amplo Questões devem ser consideradas pelo ponto de vista do cliente Implementação pelos representas do cliente e a organização de TI conjuntamente. investigar a eficiência da organização de TI e de seus processos e apresentar e implementar propostas de aperfeiçoamento.98)) = 0. Infra-estrutura serial Para obter a disponibilidade do serviço multiplica-se a disponibilidade de cada um dos componentes.98)*(1–0. Infra-estrutura paralela Para os componentes que possuem backup utilizar a seguinte fórmula: Disponibilidade = 1– Disponibilidade do Hosting = 99.80 CÁLCULO DE DISPONIBILIDADE Utilizada para concluir com o cliente acordos sobre disponibilidade do serviço. ANÁLISE DE INTERRUPÇÃO DE SERVIÇO Utilizada para identificar as causas de falhas.goetten.9996 Após encontrar a disponibilidade do item que possui redundância aplicar a mesma fórmula para encontrar a disponibilidade da infra-estrutura serial.

goetten. Entradas • • • • • • Necessidades de disponibilidade do negócio Avaliação de impacto para todos os processos do negócio que têm suporte da TI Necessidades de disponibilidade. confiabilidade e sustentabilidade para os componentes de TI da infra-estrutura Dados sobre falhas que afetam serviços ou componentes. Esse método é adequado quando o suporte fornecido pelas ferramentas rotineiras é insuficiente. comparados com os níveis de serviços acordados para todos os serviços cobertos pelo ANS.org .6.5. 11. geralmente na forma de registro de relatórios de incidentes e de problemas Dados de configuração e monitoração dos serviços e componentes Níveis de serviços alcançados. 11.81 PONTOS DE OBSERVAÇÃO TÉCNICO Equipe de especialistas de TI vpoltada exclusivamente para ele se concentra num único aspecto da disponibilidade. confiabilidade e sustentabilidade dos componentes da infra-estrutura necessários para o serviço de TI Relatórios sobre disponibilidade. O POT também pode associar especialização de projetistas e gerentes de sistemas. • • • • • • Saídas Critérios de projeto de disponibilidade e recuperação para serviços de TI novos e aperfeiçoados Tecnologia necessária à obtenção da resiliência da infra-estrutura exigida para a redução ou eliminação do impacto de componentes falhos da infra-estrutura Garantias de disponibilidade. confiabilidade e sustentabilidade alcançadas Necessidades de monitoração da disponibilidade. da confiabilidade e da sustentabilidade Um plano de disponibilidade para o aperfeiçoamento proativo da infra-estrutura de TI. Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.

Gerenciamento da Configuração.7. Faz-se necessário definir quais serão os critérios de segurança para o Gerenciamento da Disponibilidade. • • • Indicadores Porcentagem da disponibilidade (uptime) por serviço ou grupo de usuários Duração do downtime Freqüência do downtime Relatórios gerenciais: • • • Tempos de detecção Tempos de resposta Tempos de reparo Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www. desenvolvido pelo Gerenciamento de Mudanças. Estas informações são utilizadas para determinar a disponibilidade obtida. Gerenciamento da Capacidade. Fornece relatórios com informações sobre tempos de recuperação.goetten.org . Envolve-se diretamente na identificação e resolução das causas dos problemas de disponibilidade potenciais ou reais. este cabe ao Gerenciamento da Continuidade. dos quais a disponibilidade é um dos elementos mais importantes. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI. As alterações na capacidade freqüentemente afetam a disponibilidade de um serviço e as alterações na disponibilidade afetam a capacidade. que fornece ao Gerenciamento da Disponibilidade informações sobre processos cruciais para o negócio. Disponibilidade informa ao Gerenciamento de Mudanças sobre questões de manutenção relacionadas com os seus novos serviços e elementos e dá início ao processo de implementação das mudanças necessárias às medidas de disponibilidade. 11. Gerenciamento de Problemas. Além disso. Responsável por negociar e administrar os acrodos de Nível de Serviço. Gerenciamento da Segurança.8.82 11. Especifica como os incidentes devem ser resolvidos. etc. O Gerenciamento de Mudanças informa o Gerenciamento de mudanças sobre mudanças programadas (FSC). O Gerenciamento da Disponibilidade não é responsável pela restauração dos processos do negócio depois de um desastre. Relação entre processos Gerenciamento do Nível de Serviço. tempos de reparo. Questões básicas do Gerenciamento da Segurança: • • • Confidencialidade Integridade Disponibilidade Gerenciamento de Mudanças. na prática muitas medidas tomadas para melhorar a Disponibilidade também melhoram a Continuidade dos Serviços de TI e vice-versa. Gerenciamento de Incidentes. Possui ligações próximas com o Gerenciamento da Disponibilidade. Tem informações sobre a infra-estrutura e pode fornecer informações valiosas para o Gerenciamento da disponibilidade.

• • • • Fatores Críticos de Sucesso O negócio precisa ter objetivos e aspirações de disponibilidade claramente definidos O gerenciamento do Nível de Serviço precisa estar estabelecido para formalizar acordos Os dois lados precisam usar as mesmas definições de disponibilidade e downtime Tanto o negócio quanto a organização de TI precisam estar cientes dos benefícios do Gerenciamento da Disponibilidade Custos: • • • • Implementação Pessoal Instalações Ferramentas de medição e comunicação 11.9. e capacidade de recuperação) e os níveis de serviço acordados. oficiosidade do serviço.org . CRAMM. sustentabilidade. Papéis e responsabilidades Gerente de Disponibilidade responsável pelos seguintes elementos: • • Definir e desenvolver o processo na organização Garantir que os serviços de TI são projetados de moda que haja uma correspondência entre os níveis de serviço atingidos (relativamente à disponibilidade. Comunicar Otimizar a disponibilidade da infra-estrutura de TI de oferecer ao negócio um aperfeiçoamento do serviço fornecido que seja eficiente e tenha um custo compensador. AIS) Âmbito da implementação do processo: serviços. • • • 11.83 Tempos de recuperação Uso bem-sucedido de métodos adequados (AIFC.10. ANSs e grupos de clientes cobertos pelos ANSs. • • Gerenciamento dos Serviços de TI baseado no ITIL – V2 | www.goetten. confiabilidade.

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