Faculdade: Estácio de Sá.

Curso: Administração / Sala 2211

Disciplina: Gestão de Serviços
Professor: Renata Zimmer
Aluno: Bruno Pereira de Oliveira

ESTUDO DE CASO
VILLAGE VOLVO

1. Descreva o pacote de serviços da Village Volvo.

R: Instalações de apoio: prédio, sala de espera, escritório, estoque, área de espera,

ferramentas, máquinas, poltronas confortáveis e televisão. Bens facilitadores: peças de
reposição, óleo, café, máquina de refrigerante, jornais e revistas. Serviços explícitos:
conserto do carro, orçamento, garantia e atendimento personalizado. Serviços implícitos:
limpeza, aspiragem, ccvd, agenda de atendimento, ambiente agradável, contato
personalizado, transparência e test-drive.

2. Como as características de uma firma de serviço são ilustradas pela Village Volvo?

R: A falta de informação sobre a compra de um serviço cria uma impressão de risco para
muitos clientes. A falta de conhecimento ou autoconfiança a respeito de serviços como
manutenção de automóveis faz com que os clientes procurem um prestador de serviços
que tenha tempo para explicar o trabalho a ser realizado (cliente e mecânico discutem o
problema existente, podendo ser feito um teste rápido de campo para se certificar que
ambos entenderam o problema, após o gerente de serviços é que mantêm contato com
o cliente), instalações limpas, organizadas e confortáveis (como a sala de espera
equipada com televisão, bebidas, revistas e jornais) e que garanta um trabalho de
qualidade (enquanto o conserto é feito, o mecânico procura qualquer outro problema que
necessita alguma atenção, as peças substituídas ficam a disposição do cliente em uma
caixa dentro do carro para inspeção, existe um cuidado para manter o carro sempre
limpo durante a manutenção e após o seu interior é aspirado e por fim realiza-se um
rápido test-drive).

3. Caracterize a Village Volvo em relação à natureza do ato de serviços, relação com os

clientes, customização e julgamento, natureza da demanda e do fornecimento e método
da prestação dos serviços.

R: A Village Volvo em relação à natureza do ato de serviços está enquadrada dentro das
medidas tangíveis, isso é, dirigidas aos bens do cliente. Em relação aos clientes e a
customização e julgamento a Village Volvo projetou suas operações para proporcionar
um serviço de manutenção de carros não disponível na autorizada Volvo local. Os
clientes podem agendar horários específicos para realizar serviços de rotina, e enquanto
esperam podem ficar numa sala equipada com poltronas confortáveis, televisão,
bebidas, revista e jornais. Outra medida adotada foi o dossiê de cuidados do carro, que
é um arquivo contendo informações para ajudar o mecânico a diagnosticar possíveis
problemas e também proporciona um registro útil, fazendo com que a empresa possa
lembrar o cliente que os procedimentos de manutenção de rotina podem ser oportunos,
gerando assim um grau de fidelidade empresa x cliente. A natureza da demanda e do
fornecimento é estreita, quando existe a demanda de pico normalmente ela pode ser
atendida sem um atraso importante, pois a Village Volvo oferece um agendamento de
horários. Quando a prestação de serviços a Village Volvo presta serviços de
manutenção que a Volvo local não oferece, se tornando única.

4. Como a Village Volvo poderia gerenciar suas operações de retaguarda (por exemplo,
operações de conserto) como uma fabrica?

R: Através da Padronização dos processos, tabela de indicadores de desempenho por

funcionário, gestão de estoques. Também permitindo o acesso dos clientes aos serviços
prestados para aumentar a credibilidade (por exemplo, algumas oficinas de automóveis
permitem a observação do conserto, por janelas, nas áreas de espera).

5. Como a Village Volvo se diferencia dos distribuidores Volvo?

R: Através do pacote de serviços diferenciado oferecido, à natureza do ato de serviços, a

relação com os clientes, a customização e julgamento, a natureza da demanda e do
fornecimento e o método da prestação dos serviços fazem com que a Village Volvo se
diferencie dos distribuidores Volvo.