Grupo: Alan Neves Pereira; Turma: 2020.17.

Gabriel da Conceição Silva Rezende;

Larissa Alves dos Santos Graça;
Marcela dos Santos Magalhães.

MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DA RECEPÇÃO

E ATENDIMENTO.

1-RECEPÇÃO E ATENDIMENTO.
A Recepção e o atendimento ao cliente são pontos chaves para o
desenvolvimento e sucesso de qualquer trabalho direcionado ao público. O
funcionário que inicia o atendimento ao cliente da forma correta consegue
fidelizar, gerar confiança e construir uma base para próximos serviços. A
recepção é o primeiro contato do cliente com a empresa; qualquer
dificuldade ou falta de credibilidade pode ser o fracasso de um negócio.
O atendimento tem papel estratégico na conquista de novos clientes.
Durante a primeira visita é fundamental demonstrar interesse e
preocupação em entender as suas necessidades. O profissional que atua na
recepção é a primeira forma de contato que seu negócio terá com esse
potencial cliente.
Alguns fatores são fundamentais e devem ser observados tanto pela equipe
de atendimento quanto pelos gestores responsáveis, tais como atenção,
empatia e agilidade.

2- CRM: CUSTUMER RELATIONSHIP MANEGEMENT.

Além de organização, o CRM é também um meio para economizar,

visando assim não ter gastos desnecessários e menos custo. Visa melhorar e
estabelecer um meio de contato com os clientes.
Algumas vantagens são:
Visualização de cadastro completo a qualquer momento;
Centralização de informações do cadastro, agenda, atendimento, financeiro
em apenas um
lugar;
Acesso fácil às informações ao utilizar um dispositivo com navegador e
internet;
Otimização do tempo, pois todos os contatos e a possibilidade de filtros
para selecionar em
qual focar sem precisar criar uma planilha;
Monitoração da equipe de vendas, para prever problemas de feedback, para
melhorar a
produtividade quando necessário etc.
Relação mais próxima com os contatos, de forma que lida com eles em
tempo real;
A fidelização do cliente por meio de estratégias que despertem sua atenção.

3- CONTROLE DE CHAVES.

NOME SETOR HORÁRIO DATA DE

RETIRADA
João Cozinha 16:30 22/04/2021
Camila Estoque 18:00 24/04/2021
Cleber Cozinha 16:00 26/04/2021
Ana Área de 22:00 27/04/2021
descanço

DATA DE ENTREGA ASSINATURA DO

RESPONÁVEL
22/04/2021
25/04/2021
26/04/2021
27/04/2021
4- CRONOGRAMA DA ROTINA DIÁRIA DE TRABALHO DE
ACORDO COM CADA TIPO DE ATENDIMENTO .

Atendimento Pessoal:
PASSO 1- Entenda as necessidades específicas de cada pessoa:
Compreender as necessidades e desejos do cliente, de fato, é uma atitude
que o levará a ter uma experiência otimizada.
PASSO 2- Dê atenção exclusiva ao cliente no atendimento: O foco deve
estar totalmente voltado para um cliente específico, garantindo uma
experiência única. É importante evitar atender mais de uma pessoa ao
mesmo tempo ou demorar para responder, pois um atendimento ágil é um
dos maiores desejos dos clientes.
PASSO 3- Invista em um relacionamento com o cliente: O relacionamento
com o cliente tem um papel fundamental em todas as etapas do processo de
vendas. O próprio atendimento individual é uma das bases para o início de
uma relação duradoura que deve levar à fidelização do cliente.

Atendimento Virtual:
PASSO 1- Nunca deixe o cliente esperando: Não deixar o cliente esperando
configura uma das principais boas práticas para não gerar uma má
experiência ao cliente.
PASSO 2- Ofereça uma ótima experiência em todos os canais: Oferecer o
mesmo padrão de excelência em todos os canais do atendimento online
pode representar um diferencial à empresa.
PASSO 3- Colha feedbacks: Uma das melhores maneiras de saber se o seu
atendimento virtual está fluindo bem é colhendo feedbacks com os
clientes. Para isso, é possível enviar a eles pesquisas de satisfação, como a
metodologia NPS, por exemplo.

Atendimento Telefônico:
PASSO 1- Apresentar-se corretamente: Pronunciar as palavras
corretamente e com calma é fundamental para que haja uma boa e clara
comunicação com o cliente.
PASSO 2- Demostrar interesse em ajudar: Outra dica importante é
demostrar ao cliente o seu interesse em ajudá-lo e que está escutando
atentamente o que ele diz.
PASSO 3- Feedback: Perguntar ao cliente se houve grande satisfação em
serviço, se o mesmo pode ajudá-lo em mais alguma coisa, solucionando
outros casos.

Tratando-se de atendimento, uma das habilidades mais importantes é ser

atencioso. Não economize na atenção que você dá ao cliente, é muito
gratificante quando paramos para conversar com alguém e percebemos que
a pessoa realmente entendeu tudo o que falamos durante a conversa, que
não fomos simplesmente ignorados e perdemos nosso tempo falando sobre
algo. Dedicando ao atendimento, mostrando estar disposto a ajudar o
mesmo em solucionar o que o cliente espera, oferecendo assim um
atendimento de qualidade e satisfação. Ter empatia e cativar a comunicação
também são importantes na hora do atendimento, pois demostra ao cliente
comprometimento com o que está fazendo e, também o faz mesmo se sentir
seguro e bem-vindo para falar sobre suas necessidades.
Um atendimento ao cliente diferenciado é capaz de abrir portas, mas, não é
o suficiente para o sucesso. É preciso ter um controle total da parte
financeira, investir no marketing, estar sempre inovando e gerando no
cliente o interesse; é preciso também motivar a equipe sempre para que o
trabalho venha ser bem executado, levar em consideração todos os
feedbacks e trabalhar com base neles para a melhoria constante.
Estabelecer um padrão de qualidade e cuidar da imagem são apenas mais
alguma tópicos que devem ser cumpridos. Transformar esse padrão em
algo que se assemelhe a realidade é de suma importância, pois então irá
passar uma mensagem confiável e verdadeira para os consumidores.
Cada detalhe, ao mínimo que seja, contribui para o sucesso ou fracasso.
Sendo assim, aprofundar-se em busca de melhorias, visando que qualidade
e preços justos andem lado a lado farão toda a diferença.