MANUAL DE APOIO

CURSO /UNIDADE: FORMADOR/A:

Higienização de Espaços UFCD 3520 Manuela Fernandes

CÓDIGO DA UNIDADE: (SE APLICÁVEL) CARGA HORÁRIA:

Assertividade e Gestão de Conflitos 25 Horas

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 ÍNDICE

ÍNDICE .....................................................................................................................................................2
OBJETIVOS DO CURSO ................................................................................................................................3
Objetivo Geral ...............................................................................................................................................3
Objetivos Específicos .....................................................................................................................................3
CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS ...................................................................................................................4
INTRODUÇÃO ..............................................................................................................................................5
1. Comportamento ....................................................................................................................................6
1.2. Definição de comportamento ..................................................................................................................6
1.2. Estilos de comportamento ......................................................................................................................8
1.3. Fatores que influenciam o comportamento .............................................................................................. 11
2. Assertividade ..................................................................................................................................... 13
2.1. Assertividade no Relacionamento Interpessoal ................................................................................. 14
2.2. Assertividade no contexto socioprofissional ...................................................................................... 15
2.3. Como ser assertivo ..................................................................................................................... 17
3. Gestão de Conflitos ............................................................................................................................. 19
3.1. Comunicação Assertiva................................................................................................................ 19
3.2. Gestão de Conflitos ..................................................................................................................... 20
3.3. Caudas dos Conflitos .................................................................................................................. 20
3.4. Estratégia para lidar com os conflitos .............................................................................................. 21
CONCLUSÃO ............................................................................................................................................ 23
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................................................ 25

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 OBJETIVOS DO CURSO
Durante o decorrer de diversas atividades, verifica-se a acumulação dum conjunto de materiais
indesejáveis, entre os quais restos de alimentos, corpos estranhos, substâncias químicas do processo,
e microrganismos. Esta situação pode resultar do processo de produção normal, como é o caso da
adesão de restos de alimentos às superfícies de trabalho, ou de anomalias no processo, como por
exemplo, as resultantes de contaminação por deficiente manutenção dos equipamentos ou de
contaminação ambiental. Estes materiais indesejáveis, são habitualmente designados de “resíduos” ou
“sujidade”.
Dentro dos materiais indesejáveis mencionados, deve ser dada especial atenção à eliminação
e controlo dos microrganismos, sobretudo dos microrganismos causadores de doenças (patogénicos) e
dos que causam a deterioração do produto.
Assim sendo, o presente curso, tem como Objetivos:
 Aplicar as técnicas básicas de higienização de materiais e utensílios.

 Organizar o serviço de higienização dos espaços, em contexto institucional e no domicílio.

 Utilizar os principais tipos de equipamentos de higienização.

Objetivo Geral
 Compreender as relações interpessoais através de várias estratégias de comunicação, como a
utilização de expressões e comportamentos assertivos que conduzem a uma maior e melhor
produtividade, facilitando o contexto quer pessoal, quer profissional.

Objetivos Específicos
No final deste curso os formadores deverão ser capazes de:
 Identificar as mais-valias comunicacionais, no sentido de as ampliarem em processos
assertivos;
 Definir as ferramentas assertivas a utilizar com cada interlocutor e em cada contexto
específico;
 Distinguir a comunicação não-verbal com a oralidade, como forma de reforçar a intenção
assertiva;
 Aplicar competências de escuta ativa e empática;
 Descrever as causas e origens dos conflitos Organizacionais;
 Analisar os conflitos emergentes, estimando os seus prejuízos para a organização;
 Exemplificar as melhores ferramentas para cada tipo de conflito;
 Esquematizar estratégias de gestão de conflito.

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 CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS
A formação em Assertividade e Gestão de Conflitos aborda os seguintes domínios:
1. O comportamento
1.1. Definição de comportamento
1.2. Estilos de comportamento
1.3. Fatores que influenciam o comportamento

2. Assertividade
2.1. Assertividade no relacionamento interpessoal
2.2. Assertividade no contexto socioprofissional
2.3. Como ser assertivo

3. Gestão de conflitos
3.1. Comunicação assertiva
3.2. Causas dos conflitos
3.3. Estratégias para lidar com os conflitos

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 INTRODUÇÃO
Vivemos atualmente na era da globalização e reestruturação competitiva, na qual as empresas
que se preocupam com as pessoas revelam-se mais capazes de competir com sucesso e conseguem
obter, não apenas a satisfação e a motivação dos seus profissionais, mas também resultados
compensadores nos seus negócios. É neste contexto de mudança contínua que as pessoas e o seu
desempenho nas organizações se tornam vitais para as mesmas terem sustentabilidade e serem
competitivas. O ser humano deixa de ser encarado apenas como prestador de esforço físico e passa a
assumir uma importância como ser que pensa, com capacidades para inovar e avançar com novas
soluções. Deste modo, as organizações são constituídas por indivíduos com uma diversidade cada vez
maior, o que propicia mais o aparecimento de conflito.
Um dos desafios que se coloca às organizações no momento em que vivemos prende-se com
a gestão de conflitos e a satisfação dos trabalhadores. Estes temas permitem às organizações garantir
um nível de competitividade face ao mercado cada vez mais exigente. A sobrevivência e evolução das
empresas estão cada vez mais dependentes da sua capacidade de adotar e aperfeiçoar condutas
marcadas pela seriedade, humildade, justiça e pela preservação da integridade e dos direitos das
pessoas. É fundamental gerir conflitos de forma a produzir bons resultados em vez de um ambiente de
trabalho hostil e pouco produtivo, pouco motivador ou mesmo improdutivo.
Deste modo, a seguinte formação pretende fornecer ferramentas necessárias de comportamento, de
comunicação e formas de estar assertivas na sociedade, de forma a melhorar as relações interpessoais
no ambiente de trabalho e diminuir os conflitos.

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 1. Comportamento
1.2. Definição de comportamento
É a forma que as pessoas ou organismos procedem perante os estímulos em relação ao
entorno, mas também, de acordo com as diversas convenções sociais existentes, onde a sociedade
espera que as pessoas devem agir de acordo com os padrões em determinadas situações. Ou seja, o
comportamento é o modo de se comportar, de proceder, de agir diante de algo ou alguém
O comportamento determina:
 Personalidade;
 Pensamento;
 Gestos;
 Postura;
 Atitudes;
 Direção da vida.

Assim sendo, o comportamento divide-se em 3 áreas:

 Mente (Ex. pensamentos, sonhos);
 Corpo (Ex. comer, falar);
 Mundo Externo (Ex. conversa, grupo de amigos).

Para conhecermos verdadeiramente uma pessoa, é necessário conhecer o comportamento dessa

mesma, pois só assim conseguimos construir um vínculo.

 Comportamento Psicológico:

Este está dividido em três factores:

 Subconsciente;
 Inconsciente;
 Consciente.

.
Subconsciente:

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  O subconsciente não pensa, não tem noção de tempo e não sabe diferenciar o certo do errado.
 É a parte da nossa mente, que não temos capacidade de controlar e onde ficam armazenadas
todas as nossas memórias.

Inconsciente:
 É expressado por lacunas que podemos encontrar no consciente e que se apresentam sob a
forma de histeria e outras perturbações psíquicas.

Consciente:
 É aquele realizado logo após um processo de pensamento. Ex. Quando cumprimentamos
alguém que conhecemos ao encontrar com esta pessoa na rua.

 Comportamento organizacional:

Está relacionado ao comportamento e atitudes do trabalhador no ambiente de trabalho e como

esse trabalhador interage com seus colegas de trabalho e como a organização se relaciona com seus
colaboradores.
Para sobreviver no mundo do trabalho é inevitável que o trabalhador desenvolva:
 Habilidades;
 Competências;
 Compreender o ambiente de trabalho.

O mercado de trabalho está cada vez mais competitivo e as organizações selecionam profissionais:
 Perfil de liderança
 Espírito de empreendedor
 Com iniciativa
 Honesto
 Ética

Noutro ponto de vista, os líderes devem ter valores que influenciam a equipe, valores esses como:
 Respeito
 Disciplina
 Força de caráter
 Lealdade
 Perseverança

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 1.2. Estilos de comportamento

No que diz respeito ao comportamento, existem quatro tipos de comportamento:

 Manipulador;
 Agressivo;
 Passivo:
 Assertivo.

Estilo Agressivo:
 Implica a defesa dos direitos pessoais e expressão dos pensamentos, sentimentos e opiniões
de maneira exagerada.
 Esta forma de se expressar é desonesta e inapropriada, e viola os direitos das outras pessoas.

O comportamento agressivo, manifesta-se:

• Ofensas
• Insultos
• Ameaças
• Comentários hostis e humilhantes
• Olhares intensos
• Ataques físicos
• Gestos

Características de um comportamento agressivo:

• Expressa sentimentos negativos de forma imprópria;
• Persevera sem avaliar as consequência;
• Discorda com o grupo;
• Valoriza-se, ferindo o outro;
• Move-se através do sentimento de raiva e vingança;
• Pode sentir-se bem ou mal consigo mesma;
• Tem dificuldade em aceitar outras opiniões.

Por sua vez, o submisso:

• Oculta as suas ideias;
• Tem dificuldades para se manifestar;
• Não reconhece o valor da sua opinião;

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 • Inseguro.

Estilo Passivo:
 Violação dos próprios direitos, na medida em que o individuo que age de modo não assertivo
não é capaz de expressar honestamente seus sentimentos, pensamentos e opiniões.
 A expressão dos pensamentos e sentimentos é de forma derrotista, com desculpas e falta de
confiança.

O comportamento passivo, manifesta-se:

• Evita olhar
• Fala treme
• Baixo volume da voz
• Postura corporal tensa
• Movimentos nervosos

Características de um comportamento passivo:

• Expressa sentimentos negativos;
• Raramente atinge os objetivos;
• Quase sempre concorda com o grupo;
• Desvaloriza-se;
• Gera sentimentos de pena, irritação e desprezo;
• Sente-se mal, consigo mesmo;
• Usa termos (talvez, acho, quem sabe);

Podemos também encontrar um comportamento misto, ou seja, um comportamento Agressivo –

Passivo.
Este tipo de comportamento é um traço de personalidade que se manifesta como uma resistência
difusa em satisfazer expectativas de relações interpessoais ou envolvendo o cumprimento de tarefas,
caracterizado por atitudes negativas indiretas e oposição velada.
O seguiste comportamento, manifesta-se através da:
• Vitimização
• Teimosia
• Ressentimento
• Falas repetidas

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 As careteristicas presentes num indivíduo, Agressivo – Passivo, são:
• Fala enigmática como forma de instilar um sentimento de insegurança nos outros;
• Atrasos e esquecimentos constantes, que funcionam como controle ou de punir;
• Medo de intimidade, que funciona como manifestação de raiva. A desconfiança impede o
passivo-agressivo de se tornar íntimos de alguém;
• Forma confusões planejadas;
• Desanima as pessoas ao redor a pedir coisas;
• Respostas vitimizadoras.

Estilo Manipulador:
 Interage através da manipulação ou distração dos sentimentos dos outros.
 Estas pessoas não falam claramente dos seus objetivos, são pessoas muito “teatrais”,
adaptam o seu discurso mediante os interlocutores a quem se dirigem.

O comportamento, manifesta-se por uma:

• Linguagem com disfarce
• Dissimulado
• Elogia
• Usa o “NÓS” e não o “EU”

Carateristicas de um individuo manipulador:

• Desvaloriza as pessoas;
• Emite a informação que lhe foi transmitida;
• Manipula à maneira dele;
• Fala por meias palavras e é perito no “diz que disse”;
• Criando conflitos em vez de reduzir as tensões;
• Apresentar-se sempre cheio de boas intenções;
• Faz chantagem moral.
•
Estilo Assertivo:
 É o estilo de comportamento mais adequado.
 Leva o individuo a controlar melhor o seu ambiente e a si mesmo, e a expressar de forma
honestamente sem sentimentos de ansiedade e de culpa.
 A mensagem é dita sem dominar, humilhar ou degradar o outro.
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 O comportamento manifesta-se, através:
• Expressão direta (opiniões, sentimentos)
• Respeito por si e pelo outro
• Diminui ansiedade
• Maior respeito
• Adaptação social
• Honesto
Carateristicas de individuo assertivo:
• Procura atingir o objetivo, preservando a relação;
• Avalia o próprio comportamento;
• Consegue discordar com o grupo;
• Defende os seus direitos e respeita os dos outros;
• Faz as próprias escolhas, considerando outras opiniões;
• Satisfeito consigo próprio;
• Usa expressões (sim, não, quero, vamos resolver);
• Mantém o contato visual e fala fluentemente.

1.3. Fatores que influenciam o comportamento

Os fatores que influenciam o comportamento são:

• Psicológicos
• Ambientais
• Biológicos
• Socioeconómicos
• Cultuais

Fatores Culturais:
 São aqueles que são influenciados pela cultura ou por um povo.
 O comportamento da pessoa é condicionado ao grupo social na qual fazem parte.
 Por exemplo, quando o jovem faz parte de um determinado grupo, o seu modo de vestir, de
falar e de se comportar de forma geral são influenciadas pelo grupo no qual estes jovens estão
inseridos.

Fatores Socioeconómicos:
 Pessoas com melhores condições financeiras estão constantemente mais preocupadas com
seu bem-estar e melhor qualidade de vida.
 Pessoas pobres tendem a viver privados de uma vida com mais qualidade.
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 Fatores Biológicos:
 O estado físico influência as atitudes e comportamentos humanos, o estado de saúde, os
hormônios e estado mental.

Fatores Ambientais:
 Estão relacionados com os locais onde as pessoa moram, trabalham ou frequentam.
 Ex. Cidades com mais sol e calor possuem moradores mais alegres, leves e recetivos, e
cidades com clima mais frio possuem moradores mais individualistas e sóbrios.

Fatores Psicológicos:
 Dependendo da criação recebida durante a infância, as pessoas desenvolvem
comportamentos e temperamentos que combinam com a autoestima, com a disciplina, com a
capacidade de resolver problemas de forma menos conflituante ou não.

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 2. Assertividade

Pode ser definido como aquele que envolve a expressão direta, pela pessoa, das suas
necessidades ou preferências, emoções e opiniões sem que, ao fazê-lo, ela experiencie ansiedade
indevida ou excessiva, e sem ser hostil para o interlocutor. Ou seja, permite defender os próprios
direitos sem violar os direitos dos outros.

Assertividade não é uma caraterística inata, mas sim, umas aprendizagens que ocorrem
durante a vida de alguém só assim, vamos ter conhecimento, se a pessoa tem ou não a capacidade de
se comportar de forma assertiva habilidade que melhoram com a prática.
Neste ponto de vista, a assertividade varia conforme as pessoas e a situações. NINGUÉM é
100% assertivo com todas as pessoas e em todas as situações. Tudo depende da pessoa a quem
esse comportamento se dirige (pais, professores, amigos, namorado/a, crianças) e da situação em que
se encontra (auto afirmação, expressão de sentimentos positivos, expressão de sentimentos
negativos).
Assim sendo, os fatores que influenciam assertividade são:
• Incerteza relativamente aos próprios direitos
• Padrões culturais e crenças pessoais
• Falta de oportunidade
• Modelagem
• Reforço
• Punição

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 2.1. Assertividade no Relacionamento Interpessoal

O relacionamento interpessoal faz parte de todas as áreas da vida e, por isso, é essencial que
essas relações aconteçam de forma positiva e construtiva.
Cada pessoa tem uma forma diferente de se comportar e se relacionar, e é ela que define o
seu estilo de comportamento.
Assim sendo, o Relacionamento Interpessoal, significa a relação entre uma ou mais pessoas.
O seguinte relacionamento é marcado pelo contexto onde a pessoa está inserida, como:
• Contexto familiar
• Contexto escolar
• Contexto de trabalho
• Comunidade em si

No fundo é a forma de melhorar o nosso relacionamento com os outros, e connosco próprios,

investindo num modelo de comunicação assertiva.
O problema é que a maior parte das pessoas, confunde o termo assertivo, com a forma de impor e
defender as suas ideias, de dizem o que se pensam de forma inequívoca. Ou seja, a assertividade no
relacionamento interpessoal, reflete a capacidade de defendermos os nossos pontos de vista e ao
mesmo tempo respeitarmos os pontos de vista dos outros.

Ser Assertivo ou ser Autoafirmativo

As pessoas que assumem um estilo de comportamento assertivo, são capazes de construir
relações interpessoais construtivas e eficazes, o que é bastante positivo, não só nas relações de
carácter profissional, como de carácter pessoal. Exprimirem os seus pensamentos, sentimentos e
pontos de vista de forma clara, honesta e apropriada.
Esta forma de comunicar implica:
• O respeito do indivíduo por si próprio, ao exprimir os seus gostos, interesses, desejos e
direitos;
• O respeito pelos outros, pelos seus gostos, ideias, necessidades e direitos.

Dificuldade em comunicar de forma Assertiva

Ao longo da nossa escolaridade e vivência social não fomos motivados para desenvolver a
capacidade de exprimirmos os nossos pensamentos e os nossos sentimentos.
Neste sentido, o comportamento assertivo é capaz de construir relações eficazes e de
estabelecer uma atitude negociadora em situações de conflito e de constróir uma comunicação interna
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 saudável na sociedade. Saudável porque as pessoas passam encarar os problemas do quotidiano com
naturalidade.
A importância de perceber a assertividade e aplicá-la no, seu dia a dia, é assim crucial para o
bem-estar do nossos relacionamentos. Pensar na forma como fala para as outras pessoas, sobretudo
quem lhe é querido e perceba como, através da comunicação, pode melhorar todas as suas relações
pessoais.

2.2. Assertividade no contexto socioprofissional

Trata-se de uma pessoa que se pronuncia de forma clara, objetiva e construtiva. Aquele que se
afirma deste modo desenvolve em profundidade as suas competências relacionais privilegiando a
responsabilidade individual de forma clara e construtiva.

O objetivo do estilo assertivo pretende minimizar as tensões interpessoais, através:

• Estabelecendo a sua própria escala de prioridades;
• Dizendo “não” sem ter necessidade de se justificar;
• Procurar aquilo que realmente deseja;
• Pedir explicações sempre que não percebeu alguma coisa;
• Tentar saber qual a imagem que os outros têm de si próprio.

Situações que requerem uma atitude de assertividade no trabalho:

• Pedir um aumento salarial, uma promoção ou um dia livre;
• Admitir que não foi capaz de executar uma tarefa que lhe tinha sido pedida;
• Repreender um subordinado.

Assertividade no trabalho
Muitas vezes a assertividade pode soar a agressividade para com terceiros.
Para a grande maioria das pessoas ser assertivo pode ser um verdadeiro desafio, requer
diplomacia, para evitar ser rude ou transpor a linha para o lado da agressividade.
Assim sendo, é importante aplicar, técnicas assertivas no contexto socioprofissional, tais como:
• Esclarecimento
• Consequente
• Sentimentos negativos
• Discrepante

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 • Empático
• Básico

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 2.3. Como ser assertivo

Ninguém é obrigada agir de forma assertiva, esta forma de comunicação, não garante a não
ocorrência de conflitos entre duas pessoas. Contudo, poderá vir a diminuir / acabar com o conflito.
Cada um é responsável pelo próprio comportamento.
Um indivíduo assertivo lida melhor com os confrontos, tem menos stress, é mais autoconfiante,
sabe agir, melhora a credibilidade, lida melhor com as tentativas de manipulação e chantagem
emocional.
No fundo, é a forma de se sentir melhor e contribuir para que os outros também se sintam melhor.
Para nos tornarmos uma pessoa assertiva, terá de haver:
 Mudança é interna
 Defender os nossos direitos
 Linguagem corporal adequada

Mudança Interna
 Passa por adquirir conhecimento dos direitos que lhe assistem (e, igualmente, a cada uma das
pessoas que te rodeiam).

Exemplos:
• Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual;
• Eu tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opiniões.
• Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e de pedir o que quero;
• Eu tenho o direito de dizer não sem me sentir culpado por isso;
• Eu tenho o direito de me sentir bem comigo próprio sem dar justificações.

Defender os nossos direitos

 De uma forma que seja eficaz. O que requer a aquisição e treino de um conjunto de aptidões.
 Ser claro, consigo e especifico
 Usar frases na 1ª pessoa
 Empatia
 Respeitar os outros
 Pedir mudança de comportamento
 Oferecer ajuda

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 Linguagem corporal adequada

Em forma de conclusão, para nos tornarmos uma pessoa Assertiva é essencial:

1°NÃO GRITE!
2°NÃO SEJA SARCÁSTICO!
3°SAIBA OUVIR!
4°FALE PELA FRENTE!
5°PENSE NINGUEM É MAIS QUE NINGUEM!
6°RESPEITE OS OUTROS!
7°APRENDA A DIZER NÃO!
8°EXPRESSESSE DE FORMA POSITIVA!
9°DÊ VOZ AS SUAS NECESSIDADES!
10°EVITE O CONFLITO!

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 3. Gestão de Conflitos
3.1. Comunicação Assertiva

Comunicação
 É a ação, efeito ou meio de entrar em relação com o outro.
 Um processo que realiza a transmissão interpessoal de ideias, sentimentos e atitudes entre
dois (ou mais) indivíduos ou organizações.
 Permite a troca de informação e garante a dinâmica de grupo e a dinâmica social.

Modelo convencionado do processo de comunicação

Na comunicação assertiva estão presentes duas variáveis, que se completam:

 Comunicação verbal;
 Comunicação não verbal.

Na comunicação verbal
 É tudo aquilo que dizemos por palavras e as conversas que temos com o outro;
 Constrói uma pequena parte da quilo que transmitir-mos.

Na comunicação não verbal

 Comunicamos muito mais através de atitudes, comportamentos, tom de voz, expressões,
postura corporal, gestos e olhares;
 Transmite mensagens que, muitas vezes, não estão de acordo com o que estamos a dizer e
mostram emoções como desconforto ou nervosismo;
 É grande parte da nossa comunicação.

A mesma pessoa tem tendência a adotar diferentes estilos comunicacionais em graus diferentes,
consoante o contexto e estado emocional.
Para uma comunicação assertiva é necessário:

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 3.2. Gestão de Conflitos

É mais que um desacordo, que uma divergência entre os membros de um grupo pois.
Implica um envolvimento na situação, a emergência de uma intensidade de emoções e a perceção da
existência de oposição e de tensão entre as partes.
No fundo, a gestão de conflitos é uma divergência, percebida como geradora de tensão em, pelo
menos uma das partes envolvidas no processo conflitual, e que pode ou não traduzir-se numa
incompatibilidade de objetivos.

3.3. Caudas dos Conflitos

O conflito é o resultado de divergências de interesses, objetivos e/ou opiniões entre pessoas ou

grupos. Existem dois tipos de conflitos:
 Conflito Construtivo
 Quando a informação flui facilmente entre todos os elementos da equipa
 Conflito Destrutivo
 Quando a informação não flui entre todos os elementos da equipa.

Como possíveis causas de conflitos temos:

• Mentes / objetivos diferentes
• Diferença personalidade
• Falta de comunicação
• Experiência de frustração de uma ou ambas as partes
• Mudança

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 Fases de um conflito:
• Fase 1 - Oposição Potencial
• Fase 2 - Percecionar e sentir
• Fase 3 - Intenção de agir
• Fase 4 - Ação
• Fase 5 - Resultados

Fase 1 – Oposição Potencial

 Problemas de comunicação, conotação em relação as palavras

Fase 2 – Percecionar e sentir

 Perceção e consciência do conflito

Fase 3 – Intenção de agir

 Caracteriza-se pela decisão que cada uma das partes adota relativamente à forma de atuar no
processo de conflito

Fase 4 – Ação
 Representa o comportamento e
 Reação das partes no conflito

Fase 5 – Resultados
 Resultado de um processo de conflito, que contribui para a sua avaliação

3.4. Estratégia para lidar com os conflitos

Para uma resolução eficaz dos conflitos é necessário obedecer a uma sequência de etapas,
conhecer e aplicar alguns saberes e também, definir o estilo a ser adotado.
 Criar uma atmosfera afetiva;
 Esclarecer as perceções;
 Focalizar em necessidades individuais e compartilhá-las;
 Construir um poder positivo e compartilhado;
 Gerar opções de ganhos mútuos.

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 Diagnosticar a natureza de um conflito

Inicialmente, deve-se saber se o problema nos afeta, de facto, e se tem consequências

pessoais, ou seja, se este resulta de divergências a nível de valores, de interesses, ou diferenças a
nível dos factos ou situações. A esta primeira fase, chama-se – Momento de clarificar o problema.
Num segundo momento, as partes tem que perceber qual deve ser o momento mais adequado
para se encontrarem. Deve haver disponibilidade de parte a parte, vontade e empenho na resolução. –
Momento de Envolvimento no conflito.
De seguida, as partes têm que se ouvir mutuamente, pelo que devem exprimir a sua opinião e
desacordo, o que é fundamental para a exploração dos valores e atitudes – Momento de escuta.
E por ultimo, após o período da apresentação das soluções e da sua análise, escolhe-se
aquela que melhor satisfaça os interesse se as necessidades de todos – Momento de resolução do
problema.

Aspetos positivos de um conflito:

• Gera motivação e energia para executar melhor as tarefas;
• Facilita a inovação, a mudança e a adaptação;
• Torna o clima organizacional mais interessante;
• Reduza “preguiça social”;
• As pode melhorar a qualidade das decisões;
• Permite libertar tensões.

Aspetos negativos de um conflito:

• Induz cada adversário a fazer atribuições hostis ao outro;
• Provoca dificuldade e atrasos no processo decisório;
• Produz um decréscimo nos níveis de satisfação;
• Reduzo empenhamento organizacional;
• Destrói a moral dos grupos e organizações.
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 CONCLUSÃO

A assertividade está no meio-termo entre não expressar suas necessidades legítimas e utilizar
agressão para consegui-las. O grande diferencial da assertividade vem do respeito para com o outro (e
seus direitos), da autoconfiança, honestidade e objetividade, gerando empatia e aumentado o número
de relações onde ambos saem ficam satisfeitos. Além de servir como um ótimo exemplo a seguir por
outras pessoas, gerando cada vez mais consequências reforçadoras do mesmo comportamento.
Quando as pessoas fazem uso da assertividade em suas vidas podem adquirir benefícios e
vantagens como:
 Lidam com os confrontos como mais facilidade e satisfação;

 Sentem-se menos estressadas;

 Adquirem autoconfiança;

 Agem com mais zelo em suas relações;

 Melhoram sua imagem e credibilidade;

 Expressam seu desacordo de modo convincente, mas sem prejudicar o relacionamento;

 Resistem às tentativas de manipulação, ameaças, chantagem emocional, bajulação, etc.;

 Sentem-se melhor e fazem com que os outros também se sintam melhor;

Pensando nos relacionamentos do trabalho, cada indivíduo pode se sentir participante dos
assuntos e decisões da empresa, pois um ambiente com comunicação mais assertiva cultua a
liberdade de expressão com respeito e honestidade por parte de todos. Outro grande ganho é a clareza
obtida quanto às expectativas do próprio funcionário e às expectativas da empresa para com ele. Tudo
isso gera transparência e pessoas trabalhando de acordo com um objetivo em comum, mais
conscientes e satisfeitas, podendo reconhecer seus pontos fortes e pontos a melhorar. Devido à
melhora nos relacionamentos, obtém-se um trabalho em equipe mais produtivo, com cooperação,
confiança e facilidade na comunicação. Para a empresa, nota-se melhor desempenho e resultado,
levando ao crescimento e vantagem competitiva no mercado.

Sugere-se a inserção e promoção do comportamento assertivo nas empresas não somente por
parte dos líderes, pois a comunicação deve ser tratada de forma sistêmica, podendo vir e surgir de
qualquer nível hierárquico. Dessa maneira, aos poucos, a comunicação assertiva e efetiva pode

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 influenciar a todos por meio de seus resultados positivos, trazendo cada vez mais motivação e ótimo
clima organizacional, com menos conflitos e prejuízos e mais união e lucro.

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