PORQUE INTERESSA UM SISTEMA DE

GESTÃO?

O primeiro Objectivo de toda a Empresa é, e

deve ser, “GANHAR DINHEIRO” hoje e no
futuro. Alcançar este Objetivo denomina-se
COMPETITIVIDADE.
 PORQUE INTERESSA UM SISTEMA DE
GESTÃO?

Um Sistema de Gestão permite alcançar a

Competitividade porque:
Reduz o desperdicios: custos desnecessários.
Óptimiza a utilização de todos os recursos.
Incrementa a Satisfação dos clientes.
Melhora a imagem da Empresa.
Reduz os riscos de erros e acidentes.
Permite alcançar novos e melhores Mercados.
Em conclusão: Incrementa os BENEFICIOS.
 GESTÃO DA QUALIDADE

Conjunto de actividades de função geral da gestão que determinam A

POLITICA DE QUALIDADE e que funcionam através de:

A PLANIFICAÇÃO DA QUALIDADE.

O DOMINIO DA QUALIDADE.

GARANTIR A QUALIDADE.

A MELHORIA CONTINUA.

Sempre dentro de um marco de um SISTEMA DE QUALIDADE

 POLITICA DE QUALIDADE

É o conjunto de principios, doutrinas e crenças

que servem de orientação geral para a conduta
empresarial em matéria de qualidade.
Podem estar “em mente” ou escritas
Podem-se redigir a vários niveis: Política de
qualidade de uma corporação, de uma divisão,
de uma função ou de um parámetro específico.
 PLANIFICAÇÃO DA
QUALIDADE

Processo mediante o qual se

estabelecem os objetivos e se
desenvolvem os meios (planos) para
os alcançar.
DOMINIO DA QUALIDADE

O domínio da qualidade compreende

as técnicas e as actividades com
carácter operacional utilizadas para
satisfazer as exigências da qualidade
GARANTIR A QUALIDADE
Conjunto das actividades pré-estabelecidas e
sistemáticas postas em funcionamento dentro
do marco do sistema de qualidade e
demonstradas, tantas vezes quanto
necessárias para dar a confiança apropriada
para que uma entidade satisfaça as exigências
da qualidade.
 MELHORIA CONTINUA
O ganho dos níveis mais elevados de
qualidade e de competitividade requere um
enfoque bem definido e executado para uma
melhoria continua.
Esta melhoria há-de formar parte de todas as
actividades das unidades de trabalho de uma
sociedade.
 MELHORIA CONTINUA

ACTUAR A P PLANIFICAR

ACTION PLAN

VERIFICAR C D EXECUTAR
CHECK DO
 Tipos de Melhorias
Acrescentar o valor do cliente mediante
produtos e serviços novos e/ou melhores.

Diminuir erros, defeitos e desperdícios.

Melhorar o interesse e o ciclo temporal de

desempenho.

Melhorar a produtividade e o uso eficaz dos

recursos.
 Processo de Melhoria
Continua
Para alcançar estes objetivos, o processo de
melhoria continua deve incluir ciclos regulares de:
• Planificação.
•Execução.
•Avaliação.
•Actuação
Tudo isto requer uma base, preferencialmente quantitativa, para avaliar o
progresso realizado e recolher informação para futuros ciclos de
melhoria
 O processo de melhoria da
qualidade
Mudança cultural
Ingredientes fundamentais para se trabalhar com
qualidade:

Atitude e espírito de fazer bem, à primeira e em

tempo.

Noção clara de quem são os clientes e

fornecedores internos e externos.

Objectivos comuns.
O Caminho para lá chegar é longo e cheio de vicis-
situdes naturais de qualquer processo de mudança.

A qualidade não é um fim em si mesmo.

Qualidade é uma filosofia ou estratégia de gestão.

A qualidade tem como finalidade transformar um conjunto

de meios nos resultados, imprescindíveis à manutenção da
competitividade da empresa.

Como o contexto que a rodeia é extremamente mutável e

incerto, a organização passa a funcionar como um
organismo vivo, que concentra em si mesmo a capacidade
de rapidamente se adaptar a essas mudanças.
 Como é fácil perceber,

“... transformar a empresa em organismo vivo,

que facilmente se adapte às exigências dos
seus clientes e ao contexto em que está
inserido, só se torna possível se no seu seio
existir uma atitude permanente de melhoria, por
um lado, e a capacidade de mobilização do
conjunto de intervenientes, por outro.”
 Atitude de permanente
melhoria:
Ouvir e compreender as necessidades e
expectativas dos clientes;

Melhorar os processos de trabalho;

Reduzir os custos e o tempo de resposta das

várias actividades desenvolvidas.
 Mobilização do conjunto de intervenientes:

Definir e divulgar um conjunto de objectivos estratégicos e

de padrões de comportamento que sirvam de referência à
actuação de todos os que participam na vida da empresa;

Garantir um comportamento e actuação eficazes por parte

dos seus lideres, isto é, consistente com os valores
partilhados, a atitude de melhoria continua e os resultados
que se pretendem atingir;

Incentivar a participação de todos os colaboradores na

discussão, análise e sugestão de propostas, que visem a
melhoria da qualidade e a concretização dos objectivos
acordados.
 Principais Sistemas de
Gestão

Existem “Referenciais” para

Sistemas de Gestão da Qualidade
ISO 9001

O que é a ISO 9001?

A “International Organization for Standardization”
(ISO), é uma federação mundial de organismos de
normalização, responsável pela preparação de
normas internacionais de estandardização. A
elaboração destas normas é da competência dos
comités técnicos da ISO e cada pais membro só pode
ter uma entidade filiada nesta federação. Em
Portugal, a entidade é o Instituto Português da
Qualidade (IPQ), ao qual cabe a conversão da norma
internacional para a língua portuguesa, sendo que
esta terá que ser, posteriormente, homologada e
publicada em Diário da Republica.
As normas da família ISO 9000 são referenciais para
a implementação de sistemas de gestão de qualidade
que representam um consenso internacional sobre
boas práticas de gestão e com o objectivo de
garantir, o fornecimento de produtos que satisfaçam
os requisitos dos clientes, bem como a prevenção de
problemas e a ênfase na melhoria continua.
 Princípios da Qualidade

PRINCIPIO 1: Foco no cliente

As organizações dependem dos seus

clientes e por tanto
devem identificar os seus clientes,
conhecer e compreender
as necessidades actuais e futuras
dos mesmos,
satisfazer os seus requisitos e
esforçar-se em exceder as suas
expectativas.
 Princípios da Qualidade

PRINCIPIO 2: Liderança
Os líderes estabelecem a
finalidade e a orientação da
organização. Convém que criem
e mantenham o ambiente
interno que permita o pleno
desenvolvimento das pessoas
para se atingirem os objectivos
da organização
 Princípios da Qualidade
PRINCIPIO 3: Envolvimento (Comprometimento)das
pessoas
O pessoal, em todos os níveis,
é a essência de uma
organização
e sua total implicação
possibilita que suas
habilidades
sejam usadas para o beneficio
da organização.
 Princípios da Qualidade
PRINCIPIO 4: Abordagem por processos

Entradas Saídas

Um resultado desejado alcança-se mais eficientemente

quando as actividades e os recursos relacionados
se destinam a um processo.
 Princípios da Qualidade
PRINCIPIO 4: Abordagem por processos

Entradas Saídas
Resultados consistentes e previsíveis são atingidos de modo mais
eficaz e eficiente quando as actividades são comprometidas e
geridas como processos inter-relacionados que funcionam como
um sistema coerente.
 Princípios da Qualidade

PRINCIPIO 5: Melhoria Continua A melhoria

continua no
desempenho
global
da organização
deveria ser um
objectivo
permanente
desta.

As organizações que têm sucesso estão permanentemente

focadas na melhoria.
 Princípios da Qualidade

PRINCIPIO 6:Abordagem à tomada de decisões

baseada em factos (evidências)
As decisões eficazes são baseadas na análise de dados
e de informações (são mais suscetiveis de produzir os
resultados desejados).
 Princípios da Qualidade

PRINCIPIO 7: Gestão de Relacionamentos

(Relações mutuamente benéficas
com os fornecedores)

Uma organização e os seus fornecedores são

interdependentes e uma relação de benefício mútuo
potencia a aptidão de ambas as partes para criar valor
Que produto é de maior qualidade, uma caneta
de ouro Montblanc ou uma caneta BIC???
Iniciativas Internacionais
para a promoção da
qualidade
MODELOS DE GESTÃO DE
QUALIDADE
 Definindo:

Um modelo de gestão de qualidade é um

conjunto de orientações que facilitam as
organizações no sentido de
desenvolverem e operarem os conceitos
da qualidade total .
Modelos de Gestão da Qualidade Total
Ø Deming Prize, é o Prémio Nacional de Qualidade do Japão, instituído no Japão
em 1951, foi criado pela JUSE (Japonese Union of Scientists and Engineers) cujo
nome foi dado em honra do Dr. Deming, como reconhecimento do seu trabalho na
difusão do controlo da qualidade;

Ø Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), é o Prémio Nacional da

Qualidade nos EUA e criou-se em 1987, em memória do secretário de estado do
comércio que o impulsionou;

Ø Modelo Iberoamericano, é o modelo Iberoamericano de Excelência em Gestão, e

foi implementado pela Fundación Iberoamericana para a Gestão da Qualidade, em
1999; e

Ø European Quality Award, criado pela EFQM (European Foundation for Quality
Management) em 1991, concedido segundo uma pontuação referente a níveis de
excelência (EFQM/BE- Business Excelence).
 Principais Modelos de
Qualidade Total no mundo
 Modelos e Prémios Internacionais para a
qualidade e os seus critérios
Nome Modelo Deming Modelo Modelo Modelo
Prize MBNQA EFQM/BE Iberoamericano
1.Politicas 1.Liderança 1.Lideança 1.Liderança e Estilo de
Critérios 2.Organização 2.Informação e 2.Politica e Gestão
3.Informação análise Estratégia 2.Politica Estratégica
4.Estandardização 3.Planeamento 3.Gestão das 3.Desenvolvimento das
5.Utilização e Estratégico pessoas pessoas
Formação de Recursos 4.Focalização nos 4.Parcerias e 4.Recursos e sócios
Humanos Recursos Humanos Recursos 5.Clientes
6.Actividades para 5.Processo de 5.Processos 6. Resultados de Clientes
assegurar a qualidade Gestão 6.Satisfação dos 7.Resultados do
7.Manutenção 6.Resultados colaboradores desenvolvimento das
8.Efeitos 7.Focalização no 7.Satisfação dos pessoas
9.Planeamento Futuro Cliente e no clientes 8.Resultados da sociedade
Mercado 8. Impacto na 9.Resultados Globais
Sociedade
9.Resultados do
Desempenho

Fonte própria, elaborado com base em: www.Deming.org;www.quality.nist.gov;www.EFQM.org;www.fundibeq.org

Modelo EFQM - European Foundation for
Quality Management

Conceitos
fundamentais:
 Modelo EFQM - European Foundation for
Quality Management
Critérios do
modelo:
 Modelo EFQM - European Foundation for
Quality Management

Enquanto ferramenta de gestão, permite:

• Avaliar o desempenho da organização e identificar pontos fortes e
áreas de melhoria;
• Integrar e alinhar os processos, procedimentos e ferramentas
existentes, eliminando as duplicações;
• Introduzir uma cultura de melhoria contínua;
• Identificar quais as ações que, na realidade, estão a ter um impacte
positivo nos resultados, que áreas necessitam de uma maior atenção e
que abordagens devem tornar-se redundantes.