Requisitos do Sistema de Gestao da Qualidade ISO 9001:2015 MHe Grupo Interaction ‘worwiaction-plexs.com.br Interaction @, Plexus, > uman“ ° = a 5 z a a“ 1 in . ° N a ° 3 a fe) 2 180 9001:2018 — Requsistos do Sistema de Gestio da Qualidade Norma {SO 9001:2015 Introdugo 03 Abordagem se Processo 03.41 Generaldades xia Norma pronove a adogiio da abordagem de pracesso_ no. desenvolvimento, Implomentapsa @ nolhora da ofcdcia Jo um sistema de gestao da qualidade, para elovar {2 Balsfaedo do cfenfo polo afendimento dos requisios do cen. Requises especies ‘anstderados essencat adoga0 da abordagom de proceso esto inluldos om 4.4 Enlonder gorerciar processos intervolacionados como um sistema contibui para a fede ea elicénia da organtzopio om atngir seus resuflodos.protanddos. sta ‘honsagem habia a organieagso # contoar as info-relaptes e inlerdependéncias entra processes do sisema, de modo quo 0 desempenho global da organtzagso possa sor ‘teva A abordagem de prosesso envove a doinigdo © a gosto sstomatica de provessos para ‘tbangar 08 resutades prefendides do acordo com a poliea da qualtiade @ com 0 ‘roclonamento esatégieo da rganizagdo. A gesido dos process0s e do sistema camo lum todo pode se: conseguda usando 0 ciclo POCA (ver'0.312) com um foc0 geral na ‘monfalidade de sco (ver 0.3.3), vsando trar proveto das oporunkiades e preven resuladesindeseives ‘A apicago da abordagom de processo om um sistema da qualidade proporions: a) enlendmento e conssténcia no alendmento a requisites 5) a consiorago do processas em fermos de valor agregado, ©) @alingmonto do desempento efcas de process ‘2 molhora de processos boseada a avalingdo de dado @ infamaio. {A Figura 1 mosra uma rresentagio esquomtca de qualquer processo o das inforagdes ‘de sous elementos. Os pontos de medigso © montoramant, necessaries para o contol, ‘so especies de cada processo 6 varam dependendo dos isco relacionados. Figur 1~ apresentagsoEsquemtica dos elements de um process individual Trnacion Pann Waning Se era ©4180 8001:2015 — Roqusistos do Sistema clo Gestio da Qualidade, Comentarios Introdugao 0.3 Abordagem de Processo 0.3.1 Generalidedes ‘A Norma ISO 9001:2015 baseia-se na formulagso de um sistema de gestio da qualidade ‘que dspbe sobre 2 controle de processos dentro de uma organizagte, contol esto que, Parindo dos requsitos e expeciatvas do cent, levam 2 "ealzagto. do produto’ © & Satstapto do chen, A reaizagio do produto consiste em um sistema do processos mediante o qual a ened ‘de material, enenja e informagao obtdos de lentes ¢ oulias. pares Intreceadas relovantes, 6 tansormada per meio de alvidedes da orpenizagao, como as do produgso ‘ou outras em saidas de material, energae informagao os qualsatendem ss necessades 2 aos equistos das clientes. ‘principio, este conceto pode parecer uma aberdagem da gestéo da qualidade muito distinfa daquela chssicamente representada pelo "modelo baveado em elementos", No enlanto, um exame mais arofunado de um sistema da qualidade departamentalrevelara ‘que qualquer sistemas implementades sempre pretenderam gor a nteragdo das dvers0s \dopariamentos ou elementos, visando satstazer aos requislor defiidos pelos clones, Em ours palavas, 0 sistoma da qualdade geria os proceseos © integrava, seus resulados Contudo, @ sbordagem do processo ¢ conceltualmente diferente; por conseguinle 2s ‘exganizagbes precisam culdadosamente consiera como eles podem mehor mplementar © ullizar seus pons forese suas vantagens. Este & um movil elven modal que & ‘muito mas eficient> quando 6 implementado como um sistema comparada 3 abordagem cde departamento For departamento. A abordagem de processo que itlea uma rede Jo processes igads para formar um sistema total @ a ntengao da Norma ISO 80012015, CQualquer athidade ou oparacso que receba entada (material, energia,informacses] 0s ‘convertam em sales material, energa,informages] pode ser consderada um processo. (Quase todas a alvidades e operagdes envotvdas na manufatura de Um produto ou na prastacle de um servgo so procession, Pra que as organzagbes funcionem, & preciso que las deinam ¢ gorenciem indmeros Drocessos interigados. Com frequéncia, a saida de um processo formars da mode dito, a entrada do process2 subsequente. A ienticagaosistemstic, o gorenciamenta dos varios rocessos ulizados dentro de uma organizagéo e, especialmente, as intrapses desses rocessos podem ser designadas como “abordagem de prosesso" apicada a gestao da ‘qualidade. ISO 9001:2015 - Requisitos "notion Pus Ps Taina Seam revo 6a ° = 2 5 x 0 a“ ; in o ° N = ° S a 9 9 130 9001:201 Norma ISO 9001:2015 uatidace, Requsistos do Sistema de Gestio 0.3.2 Giclo Plan Do~ Check — Act 0 ciclo POCA pote ser apiead para fodos os processos © para o sisioma db gustéo ‘da quolidade como um lado. A Figura 2 lust como os Sogdes 4 a 10 podom sor ‘agrypadas em religdo 20 ciclo POCA, Figum2—Reprosewagiodaastrutura desta Norma no clo POCA O cielo POCA pod serresumidamente descrito como a seguir — Plan (plane: stabelecer os objtives do sistema ¢ seus processos @ 0s recursos hecessériespara ontregar resultados do acordo com os requisites des clontos (0 com as polices de organizacéo, Bo (faze: inplementar 0 que fo planajad; = check (ehecar): moniorar¢ (onde apicavel) medir os processos 0 os produits @ sorigos resullantes em rlardo as policas, 208 objlves « 20s ‘requis, ereperia os resultados Act (agi: ercutar aes para malhorar o desemponto, conforme necessiro.ISO 9001:2015 - Requisitos $90 9001:2015 —Requslstos do Sistoma de Gestio da Qualidade Comentarios 0.3.2 Ciclo Plan Do ~ Check - Act ‘Uma vez implementado um sistema de gestdo da qualdade, o objetivo deste sistema & ‘aranlr a ‘salsfa;do do lente. Conforma andlise fella dos princes Ge. gesido da ualdade, a salistago do cent, na verdad, vem colocada na inicio © no fm do sistema ce uma orpanizacio. Ao aplear a “abordagem de processo’, toma-se claro que cada “ransformagao"iniviual de enrada em saidarosula em entrada paras transormagao subsequente A garanta de que 28 transfomagées ou processos individuals sto desenvohidos para ‘tender 88 necessdades, expeclatvas @ reuisitos defnides pelos clentes cia conanga no falo de que s omanizacio estaa promovendo a salitagao desses clentes,Nslo ous © fundamento do mtodelo de gorenciamento de processo” ‘A abordagem de processo aplicada € gestio da qualidade pod ser visualizada no geo ‘exposto na figure 2 Queiram notar que o sistema comera com os requisites definidos pelo cents, 0 contexto dda organizagdo zs necossidades das parte Interessadasrolovantes os quas podem ot ‘constderadas, Dentro da organizazao, com base no planejamento a organizagio realza o produto ou semigo usando os processos de suport e avatiaoresltado da performance do produto ou servigo entregue, da salisfagio do clenta © do. desempento do Sistema do Gestao da ‘Qualdade. Em fro dos resullados aleancads revea a realienta‘os procossos © ‘oma ag6es para melhora seu desempenho de forma continua, CConforme demonsta 0 grifico, todo o sistema, na verdada, & um processo para satisfazer {3 nevessidades, exgéncias e expacialvas dos clenlos © das partes nleressadas dent do context da oimanizapdo. Em vitude da modanga de qualquer uma dessas entradas 0 ‘slema de gestlo também dovo sor constantementesprinorado para garanli qu salsfapso do clntee dae pares inleressadas continue Ber slcangata $$isitos s x @ “ wo + o N = o ° Oo 3° 2 :0_9001:2015 - Requsistos do Sistema de Gestio da Qualldade Norma {SO 9001:2015 0.33 Mentalidade do Risco A mentalidado do isco (ver Sopto A.) 6 essencial para se conseguir um sistema de {esto da qualidade ofleaz O conceto de menfaidade de isco estavaimpicto nas Vorsdes. antofows desta Noma, includ, por exemple, a realizapso de acdes proventvas. pari olminar no conformidades.potenciis, anallsar qualsquer no onformidades que ocorram e tomar apo para preven recoréncias que jam apropiadas para eelos da no conformidsde. PPora estar confome com as rauisilos desta Norma, uma organizagso precisa planer © inplomontar apées pare aborsar 18228 © oporunidades. A abordagom de iscos @ ‘pounidadeseslaboloc ua base para 3 aumonvo di oficcia do sstoma de gestao da ‘qualdade, para 0 atingmonto de melhores resides © para 2 provengio Jo ofolos negatives. Cpartunidades podem surgir como resutado de uma situa faverével 20 alingiento do tm resultado preendido, por exemplo, um canjunto de ceunstancias que pessbilto ‘organizagao ata clonies, dasenvolvr novos produlas © saviga, roduzr dosperdicio ‘ou melnorer a pradutvidade, Apes para aborder portindades podem lambem ili 8 Sonateraia deans ssocuten (Sea 6 eoiode mowocn © gulqey hea pode ter um feta postive ou regalo. Urn desvio postive provenianta do um sco pode oferecer uma oporunidade, mas nom fodos os efeas positives do isco resullam orm ‘portunidades. Trrecon Pons Peus rang S™ Beer180 $001:2015 — Requsistos do Sistoma de Gestio da Qualidade Comentarios 0.3.3 Mentalidade do Risco Na 80 8000-2018 a dofnigdo de risco em 37.96 Efeito de ncerteza NOTA 1: Um efoto & um desvo do esperado ~ posto ou negatvo, NOTA 2: Incerteza 6 0 estado, ainda que parcial, de defeéncia de informagao, de ‘compreensio ou e conhecimento rolacionado & um evento, sua consoquoncia eu sua probabiidade, NOTA: isco @ fequentemente caractrizado pela reeréncia a “eventos” potencials 1 "consequencias’ ou uma eembinagi dessa, NOTA 4: Risco 6 froquentomente expresso em terms de uma combinago das ‘consequence um event (includ madangas em eieunstanlas)¢ a" probabindad’ ‘ssociada de oconincl, NOTA 6: A pala isco ¢algumas vezos wllzada quando ha somente a possbiidade do consequencas nogatvas. Significados da palavra ISCO cotoauiat steuno oportinidede Perigo Incertera probabitdade tw pet ISO 9001:2015 - Requisitos "hoa Pen Pans Trang St Wren or =a ° = ie s s @ o 1 wo = °o oy = °o oS o ° = 9001201 Comentarios - Continuagao Garenciamento Jo riscos 6 um procesco quo visa, om um cendiio de incertea, ‘eterminar 9 apatite 30 risco deselado pela organizacao,alhado aos seus objetivos testratégicas na busca de ago de valor e crescent sustentével do negéco GGorenciarfscos ¢ @ abordagem da organizacto para avaliar © estabelecer cris para ‘considera isco como acalaval (ler ou assum isco) ou inacelivel (fomada de ago para afastar-se doriao aravés de sa elminagao ou milgaeso). © apetite 20 ris est ligado ao estabelecimento de nvels de aceitago ou reeicdo da prebebidade © de impacto de cada isco, PriorizacSo deve evar em conta 0 apette 20 reco e no os recursos dsponives para tatar ‘oe racos Kenta, Objetivos do Gerenciamento de Riscos: + Aumento da probabilidade de atinglr 0s objetivos definidos para a ‘rganizacao + Priorizagio no superte e implementacao de agbes mitigadoras, + Redugio de perdas financeiras © materiais resulanles da concretizagao dos iscos + Incorporagio da filosofia do custo x beneficio © adogio de solugées preventivas Traon Psu Phas Waning Syoar™ eer on FaProcesso PProcesso ¢ uma cideia de avidades que agregam valor para proporconar um produto ou servgo a um clots temo ou exemo) do processo, > Um processo possul um inicio e um fim definidos por dois mites ENTRADA SAIDA Nocossidede do Necessidade do clionte atendida lente SOC | (Coractertsteas da (€xpresso.om ‘aida atondo 08 “requisies) isles) >» uma cadea de atividades entre esses dos nites Passo] [Passo] [Paco] [rane Entrada sala ey 2 2 ‘QuakqverOrgarizaco ter tipicamente um grande nme de processos. Ser entao i {etn alguma forma de categoizagdo para entender os processose suas relacbes, YYamos discutr alguna possivl categotizacso dos process. ISO 9001:2015 - Requisitos Tnaraton Pe Pens Tang San wecor 2180 9001:2015 — Requsistos do Sistoma de Gestio da Qualidade Processo Orientado ao Cliente Interface interna/ externa entre uma organizagio ¢ um cliente s [sto¢um processo 7 + Uma interface de Entrada (© entre a Organizagao e © Ambiente Externo tos Uma inertace de Satta oe (Shen a Oranizagao © Organizagao Ambiente Exeme .,aplcagéo literal do Modelo de Proceso isi 3 s @ “ ' wo = o oY = o So oO ° 2 Tneracon Pens Pans Tang Soon Beer =$180 9001:2015 — Requsistos do Sistoma de Gesto da Qualidade ESTUDO DE CASO Uma Empresa de Pintura ~ Arco Iris AA ompresa Arc bis Pinturas Residenciis Lida, fundads em 2000 executa aviades de Pintura em geral (residoncial, industal, récios ete) para clantes pessoas Tisteas ou Jurieas. Hoje conta com arraxinadamente 20 funcionériosfxose em fungo da demand contrat ‘fee lancer no mercado para determinadas obras. Um clenie entou em contato hoje pelo teefone com a Aco his Pinturase solctou um ‘orgamento para pinura da sua casa, ‘A Arco tis pedi infommagées sobre © tamanho da casa, mero de cémodos e rea ‘exlema para defn o custo da pntua.O clenteinformou que gostaria de comprar a tna Bois tom um aingo que consogue usual com um prego muito bom. A Arco Is intra ficou de passar 0 oreamonto om até 2ahorae, No dia sequin o' envad © oreamento da pintura com 2 valores, um inclldo a tints @ ‘iro sem a tna, mas defnindo 2 quanidade de tina neceeaéis, © cliente fechou © podide @ informou que foneceria a tnia na quantidade defnita no ‘orgamento ‘A Aco és enviou na data acordada 2 pintores, sendo que um dels era funciona © 0 ‘lr um contrat para essa obra. O prazo presto para a conclisto da intra or oo Todas. ‘Ao longo do period) previo por 2 vezes nenhum dos pntoes fol a0 abalho @ em outa da somente o contatato compareceu a obva, pols 0 pintr funcondro fol deslocado para ‘outra obra. Com esses Inconveniontes e por um baixo rendmento na pnlura a bra ‘rasa cs, ‘A968 5 das de sertiga a Arco Iris soletou ao cllente que comprasse mals 3 lata de tna ois alguma coisa linha saldo ertado ¢ eles estavam gastando mais tna, O cients 36 Tecusou a comprar pos a quantdade fo! especiieada no momento do fechamento do Contato e ea fh, qualquer gasto a mals sea de responcabildade da Ao is, © cente por 2 vazes ou na Aco Kis Pinturas recamando das fatas pedindo Providencias para qu fossem compensa e que essa falas ni resltassem erm alaeo fa conclusso da pintura, A Arco Ins Informou nas 2 vezes que ieeo era normal de scontecere quo ole recyperaram olempo perdido sem compromele 0 prazo fine ‘Ao final do prazo 0 cisnte quis alegar que © contrato nao foi cumprido devido ao alraso ‘mas vedfeou-se quanto existianonfuma penalidade no cantata por atraso eo tempo de 10 dias para obra era estimado podende ter vaiagao, sondo assim setuou 0 pagarmento conform contrat, ‘Ao termine da pina 0 client aprovou a qualidade da pinta mas reciamou muito do alrasoe da slctagio de mais tina, apesar de nao er compra. ISO 9001:2015 - Requisitosisitos s 3 a wo = °o oy c= °o °o o ° 2 ‘Arco Ils Pinturas Enrada (Wecessidade) ‘Salida Wecessidade atendia) (verbo expressando a ativdade) Sua OrganizagaoGrafico da Abordagem de Processo Do Arco lis Pinturas ~ ponto de vista do cliente ‘Giiento que quar comprar atta L_____ Conte recabe o ‘organ (3) pinta sua asa (E) Giente ave recabe ‘otgamento com tina (8) lente. que quer | pintura (2) onto que tovo ‘sua casa pinlada 8) (0 cierto’ nfo esta Satsto durante 3 come SAG da eo Ii ISO 9001:2015 - Requisitos9001201 xoqusistos do Sisto Lista Genérica de Processos Orientados ao Cliente POCs sugeridos: 0s doz POCS sequintes certamente nio so 08 tnicos que um observador poderia fencontrar em uma organizacio, mas s8o sucentements universal para serir como pponto de comparagto; com a adigéo de ouvos segundo as necessidades, com base na ‘organizago suas operagdes. + Anilise de Mercado / Necessidades do cliente + Licitagées | Propostas + Pedidos | Requisi¢bes + Projeto do produto @ do proceso + Validagso do Produto © Processo + Produgae do Produto + Entrega + Pagamento + Garantia / Servigo / Assisténcia Técnica + Service Pés-Venda Novant, ito pode ou no refer as interagBes que sua orgaizagdo supota os seus clientes. a ° = 2 s s oa a 1 wo r= °o OY = So oS oO 3° 7fe Gesto da Qualidado, Definindo uma “Abordagem de Processo Unica/Unificada” de uma Organizagao ‘Como uma organzaco expica todos os seus processos em uma abordagem de processo ‘ica unificada, compreensivel? Como vocd vi alé aq, sugeu-se que (a abordagem POG @ sugerida; nio 6 exigida) uma abordagem de processo que suporte um conceito simples e unfeade ¢ uma abordagem que ulliza © Model de Processo da 'SO, Prem, como woot pode ter rapiamento percebldo, nem todo © processo de uma ‘otganizagao pode ser defiido como um POG; Na verdade, poucos processos de uma ‘organizago podem ser deinidos como POG's, Os POC's 880 poues em quanidade Porque ees, por denio, sto apenas aqueles processos dirtamente igados a um cients ‘extomo por entrads sal, Conseqventemente, uma organizagio poders perguntar — Quais seriam os oultos Processos necessétios a organizagée? AMbm do mais, 2a Keniicar esse conju de Drocessos ~ Camo nos asseguramos de que © conjurto desses procossos forma Um sistema que atenda & necessidade da organizacto, de sous elontes au de cuts partes exitentes? As pginas sepuintes deinem eases processos, ISO 9001:2015 - Requisitos OOLTS) L{_ewouns | osses0ig ans. ap osseo0ig, auodng ep osse201g Processo de Gestao Processo Orientado ao Cliente suodng 9p ossea0ig Plane 10 9001:2015 — Requsistos do Sistema de Gestio da Qualdade Abordagem de Processo sozisinboy - SL0Z:L006 OSI180 9001:2015 — Requsistos do Sistema de Gestio da Qualidade Abordagem de Processo Exemplo CLEC) Gestao do Negocio opdeuuojuy 9p ewaysis s0}Ue;y aipedxg seo, aeyefuy seidwiog, Produzir sejuoweuiey @ seuinbew saquey | sefoueig ejougjeduiog se109 bo eee) Soysinbay - GLOZ:L006 OSI130 9001-2015, Loqusistos do Sistoma, Revisao Se nés ponsamce sobre os nila fundamantais de funcionaento de ma orpaizacio, ‘os poderomos cnchie que nossa andiseapesar deter encaca dois nivotsunconais ‘ve Oneniago a0 Clete e nivel de Suporte, oul cacsicando de aula manor, Poderiamos der que les sto os niels de Sista © Operag. Est prososos ot ves de process Contam mas para o quo anapira de uma orgarizag, mae no 8 ido, ‘so uma ada atgoria de Process que Geo Categorias de Processo Poe: + Requisitos de Clientes Externos ‘+ Medigao da Safisfacao do Cliente Extemo SUPORTE: ‘+ Requisits de Clientes intemos ‘+ Mecigdo de Performance ‘+ Medigao da Satistagao do Ciiente Interna ‘= Alua em cestio dos recursos GESTAO: ‘Satisfagdo dos Clientes Intemos © Externos. Gerencia as Mudangas/ Decisdo! Diregao, Gerencia Sonexdes Gerencia 9 atingimento dos objetives da organizacdo @ os dos clentes a ° = ty 5 z 0 a“ 1 rr) - ° N a So ° a ° 2Estudo de Caso (Com base no deseitivo da Arco ifs Pintura preencha nos quadros abaixo os processos do suport e gest ientiicados: Arco Iris Pinturas ~ Suporte nada ‘aida Nome do Processo (ecessidade) | (Mocossidadeatenaiday | (V*PB2 exPressando Arco Iris Pinturas - Gestéo Entrada ‘Sala Nor (verbo exprossando ecessidade) | (Wocessidadeatendia) | “ ISO 9001:2015 - Requisitos TT "nasion Pes Penn anna Seen eRe or2015 - Requisitos ISO 9001: 10.9001:2015 - Requslstos do Sistema de Gestio da Qualidad Gestao de Risco © Pensamento haseado no Risco + © pensamanto baseado no rico faz parte da acto preventive do planejamento estatégice = isco & muitas vozes consderado apenas no sentido negative. O ponsamento bbaseudo om isco também pod ajudar a kentiar oportunidad. Este pode ser ‘onsideraco coma sendo 0 lado postvo dese. Risco X Secées [Na Norma 1S09001:2015 0 Pensamento de Risto aparece a0 longo de vatias clausulas Introdugio: oconceito de pensamento baseade em aco &explicad. Segio 4 *Andlise das quest6es externas eitomas da ergaizacso; + Andlise das necessidades e expectativas das paris interessadas. ‘Segto 6: compromatimento da alta dogo com a abordagem baseada em Hscos. Segto 6: obriga a organizagéo a tomar agBes para identifica soos @ oportunidades. Sept 7: dsponbiizagso de todo 0 Suporte para que os processos e iscos possam sor goroncades; Segio &: a reanizagdo 6 requetida a implomentarprocessos para tratar oso, Segdo 9: a ocanizago 6 requeida a menitray, medi, anal oportunidad. Seg 10: a eganizagdo 6 requerda a melorar,respondendo a mudangas no isco.Descrigao de Risco RISCO GoMEA Atel eap| NEA mp eoncet0 Tey RISCO =funeao da probabilidade e gravidade da conscquéncia Modelo genérico para determinagie dos riscos Como pode acontecer? (exphcagies) © que pode acontecer? 777 oo ro me sistema de gestdo Modo vx da qualidade a ° = cy s 6 1 ") = So N rc ° oe o 5° 2 Trevor ™5 s @ a“ 1 wo = So N ISO 9001 .qusistos do Slatoma de Gostio da Qualidade Atividade No caso da Aco Irs Pinturas Mentiique os ritcos ligados 20 processo de compra da tina: ‘Como pode acontecer? (eplcagses) 0 que pode acontecer? Fontes de + ~ | Tisacin Pen Pena Taney Sl Beer oF =£30 2001:2015 ~ Roquststos do Sistema de Gestio da Qualidade Estudo de Caso Seu instutordesignaré um processo da Aco lis a woot. Idnbique os isos associados ‘Quanticagio doRisco isitos s a a“ ' oa = o N = ° So oO ° aoO ° = 2 5 3 a“ ; w . ° N = ° ° e 5 2 {180 9001:2016 - Requsstos do Sistoma de Gestio da Qualidade Norma (SO 9001:2015 Introducgao (04 Rolactonar sla Norma emproga a estrutura_desomvoWvia pela ISO para melhorar 0 ‘lament entre suas Normas para sistomas do gosto (ver Seg8o A.) Esto Norma habia uma onganzapéo a usar a abordogem de procosso, combinads com ‘O.cklo POCA e a mentaldade dors, para alnhar au negrar seu sstoma de gesio da ‘qlee como requis do ouas normas dessiemas de gosto. Esta Norma se relaciona com as ISO $000 ¢ IS 9004 camo a seguir — 4180 9000 Sistomas do gosto da qualllade ~ Fundamentos e vocabuliio prové 1 base essencial para © enandimonto © @ implomentagdo apropisdos desta ‘Norms; 2150 9004 Gestto para 0 sucoseo sustontads de uma omganizagtio ~ Uma ‘abontagam do gasiso 9 qualidade prove dietizes para organizagées que ‘escolhom progedralém dos requisios desta Norma, (0 Anoxo B proud detatos de outras Nonnas sobre gestdo da qualiede @ sistemas de ‘esto da quaidad que foram desenvolvdas peo ISO/TC176, Esta Norma nto inc requistos especiicos para autos sislomas de gestio, como ‘aqueles para gestéo ambontal, gestao da saldo ocupaconal © sequranca ou gestio financoira ‘Nonmas de sistemas de gestéo de qualidade do selores especifios, baseadas nos requisites desta Norma, foram desenvolvdas para alversos solores. Algumas dessas hnormas especicam requisos adeionais do sistemas de gesldo do quale, nquanio outa 80 imiam a prover drelrizes para a spicacdo da Norma nosse selor particular Uma matic mosiando a corolagio entre as sepdes desta od¢o desta Nonna o at edges "antonores (ISO 2001:2008) pode ser” encontrada no. site do ISOMTCIT6/SC2 om: wunuiso cre 176/Sc02fpube nfo com outras normas de sistema de gestéo ‘naraion Pans Pons Waning Seen error 7$180 9001:2015 ~ Requsistos do Sistoma de Gestio da Qualidade Comentarios Introdugao (04 Rolago com outras normas do sistema de gestiio CConforme Anexo A ds 50 9001:2016 tos Estrutura e terminologia A estrutura da segses (por exorplo, squincia de sages) algumas das terminologias ‘esta edgdo desta Norma, em comparagao com a edigto anterior (SO 9001 2008), foram ‘ateradas para melhoraro alishamento com outta norma de sistas de gestto. NNto hi roquisio nesta Norma para sua estulura © terminologia a ser aplcado a Jnformagao documentada do sistoma de gesto da quatdade de uma oranzagso. ‘A estutura do segs tem a intongdo de prover uma apresenlacSo coerente de requis, fem vez de um mdelo para documentar as poleas, objthos © processos, de. Us ‘raanizagdo. A estulura 6 0 contaido de nfermagso documentada olive 8 sister de gosto da qualitade podem requentemente ser mals prtinentes para seus usuios, se estivoem relacionados aos processos operados pela ofganizagso a inormacso ‘mania para outros proposto, Nao ha requisto para 0s termos usados por ums organizagio serem substuides polos {eros usados nests Norma para especiion requstos de sista de gestSo da qualvade, COrganizagses podem escolher usar termos apropriados para suas opefagtes (por ‘exemple, usar “egos”, “documentagdo™ ou “pretocolos"; em vex de ilonak documentada’; ou “supsidor’, “parca” ou Tornecodor em vez do "provedorexletnoy A Tabela A.1 mostra es principals cierencas em lerminolgia ene esa edi cesta Norma ea edigdo antarior. 1508001:2008 15090072075 Prods Produiba 6 Servigos| No usado. Excuse (er clausula 5 para escarecimento ‘is apleablidade) ‘No Usd (responsabidades ¢ autorcades Representante da Diego simares 880 atibuiéas, mae no ha Fequisio para um Un repesentante L | da vreeso) DDocuentagso, manual a= ‘qualidag, procedmentoe Informago documentada documentados,reisras _ - Ambiente de trabalho ee ge | Equlpamento de monforamento @ | Recursos para monforamento © medigao medigso Produtocomprado Produlon © saves prow ISO 9001:2015 - Requisitos fexternamente — ovo: exter do pede Tnirston Pons Pen arin So Reon Eyisitos 5 z @ a 1 19 ° N a ° ° a 5 2 180 901-2015 Roussos do Sista do Gest da Quatade Comentarios - Continuagao ‘Anexo B — Outras normas internacionais de Gestio da qualidade e sistema de gestdo da qualidade desenvolvida pela ISOITC 176 ‘As normas descitas neste Anexo foram deserwolvidas polo ISOITC 176 para prover Informagdes de apoio para as oxganizagdes apicarom esta Norma, © para prover fientagbes. para oxGanizagbes que escoham avangar sim da Sous. roqUss, Crientagdes ou requstos conios nos documentos Itados neste anexo nio adsonam ‘ou modificamoe equstos deste Norma ‘A Tabela 8.1 mostra a retagdo entre estas nor desta Norma, EsteAnexono ell eferéncia ds normas de sisiomas de gestio da qualidade de selores specifics, desenvolvidas pelo ISO/TC 176, Esta Norma 6 una das és normas princpais dasenvolvidas pelo 'sOmTC 176, — 150 9000, Sfemas de gestéo da quatade ~ Fundamenios © vocebuiério: prove uma base fara a compreenséo © implementag3o apropriada desta Norma. Os Pincpios de gestio da qualdade so descios detanadamente na ISO 9000 foram consiorados durante a elabracso desta Norma, Estes princpios nfo so Tequstos em 8, mas eles formam o fundamento dos requistos.especiticados por feta Norm, A180 9000 também define os termos, defnigoes coneeltos ‘tlizados nesta Norma, — 180 9001 (esta Noma}: especifiea os rquisitos destnados essenciaimente a dar ‘conflanga aes produto egenigosfo7necidos por uma erganizagaoe, ass, elevando 1 satistagao do cente. E esperada também quo sua implemeniagae apropriada Taga outros benefiioe organizacionais, como uma comunieagio intema melhorada, melhor compreensae e controle dos processos da oranizacso. — 180 9004, Geatto para 0 sucesso sustentado de uma organizagdo ~ Uma fbordagem da gestio da qualidade: prove crentagdo para que. ormanizagoes fseolvam avangar além dos requis desia Norma, para abordar uma gama mais fanpa de tpleos. que podem evar a melhoria do desempenho. goral da ‘rgenizagto. A 1S0 9004 inclu oventagdes sobre uma metodologia de auto fvaliagao pera que a organizagio soja capaz de avalar 0 nlvel de matuidade de 's0u sistema de gestio da qualidade, ‘As Normas desctas 2 sogur podam prover astctincia 36 orgaizagdes, quando elas ‘stio estabelecend ou buscando molhorar seus sistemas de gestio Ja qualidade, ‘seus processes ou suas avidades. 25 sopbes petinenies ‘raacion Pn Phas Wang Seen™ Barer or$80 9001:2018 — Requsistos do Sistema de Gestso da Qualidade Comentarios - Continuagéo 180 10001, Sestio da qualidade ~ Satisfagao do clenta- Diretrizes pare codigos ‘do condula para organizapbes: pové erentagso para ina organizagdo delerminar que suas dsposigies sobre satstarao do clte. atandem as expociavas © ecossdades do cente. Sua ulizagao pode elovar a conianga do chen em uma ‘oxganizagio e methorar a comproensio do lento sobre 0 que esperar de uma organizagdo desta forma, reduzindo a probabiidade de. desentendimentos. & redlamagéoe — 180 10002, Gesldo da qualdado ~ Satstagio do clente ~ Ditetizes paca 0 \ratamento de reclamagdes nas orgarizagSes: prov® oreniacdo sobre os proceso de wetamenlo do reciamacies pelo reconhecimento’ e abordagem das necessidades © expectatvas dos reclamantes, o solugdo de qualquer reciamagao Tecebida. Es prov® um processo de reclamagSes abero, flee © Tcl de user, 'ncuindo o teinamento de pessoas, Ela lamioém prove exontagdes para pequenes nogéces. — 180 10003, Gestto da qualidade ~ Satsagso do clente — Ditetrees para a Tesolugio excama de liigios das rganizagios: prove otleniagio pare resoluga0 ‘externa deitbios efeaze ficients para reclamagSes rlacionadss aos produtos, A Fesolupdo de ligios forece uma via de reparagso quando organizagdes, no solucionam una reclamacao internaments, A malor parle das reclamaghes pode Set soliconada com sucesso dentro da oiganizagao, sem procedimentos contrarterioe| — 180 10004, Gestdo da qualidade - Satisfagto do cfento - Diretiees para ‘monitorament> © medio: prov’ orentagao para ages para elvar a salisfacho o cliente © identiicar oportunidades de melhora dos produtos, processos © ‘atnbutos que tennam valor para © consumidor, Tals agdes podem Tortlecet 9 fileidade do efente e sjudar a rater clentes. — 180 10005, Sislomas de gosto da qualidade - Dretizes para planos do qualidade: Prov ovientacio para o estabelecmenio e uilzago de panos da qualidade como eis de relasionar os requisites de provesso, produto, projlo ou contrat, pars lrabathar métodose praicas que apoiom arealzaeso do produit. Os beneticos de ih a0 ) proveja ums estutur para 0 stabolocimento ds objatvos a qualiode ©) inclus um comprometinento em satisazerraquisos aplcsves ‘© incua um compromotinento com @ methoria continua do sistema de gestio da qualia. 5.2.2 Comunicardo a politica da qualidade A politica da qualiside dove: 4) estar cspontrte ser manila como informago documentad ») sercomuncada, onlenda © aplicada na organizagso ©) sar cisponte para pate inforossadas perinenes, como apropiado,ISO 9001:2016 — Requsistos do Sistema de Gestio da Qualidade Comentarios 6 Lideranca 5.2 Politica 5.2.1 Desenvolvendo a politica de qualidade ‘A Ala regio dine a poica da qualidade © a comunica levando em consiteragao 0 propésite@. context da arganizapso. 5.2.2. Comunicando a politica da qualidade © concelto & que a Poltica da Qualidade deve ser decumentada @ manda contolada came outs documentos. Deve estar dspon ele ser compraendida apicada pola Organiza e deve tambm ser ‘comunicada para as partes relevantes lentifeadas o ° = e 5 > o a“ ; rr) . ° N . ° ° a fe] 20 ° = C = @ « 1 wo = i=] oY + °o So o ° = jesto da Qualidade Requsistos do Sistema Norma ISO 9001:2015 5 Lideranca 5.3 Papéis, responsabilidades e autorldades organizacionais ‘A Alta Dirogdo deve assegurar quo as responsabildades © autortades para papsis ‘prtnentessojam abuldes, comunicadaso anfanls na organizagto, ‘A Alla Diego dove albu a responsabilidad a autokdado para: 2) assogurar qu 0 sistema de gosto da qualidade estela conforma com os equisios desta Norma b)_assegurar ue os processos entrequom suas sadas pretendas ©) alr o desempento do sistoma de gestéo da quatlade @ as oportunidedes para ‘methoria (ver 10-7), 2m parteulr para a Alte Dog, 9 assegurar a promogio do foco no conte a organzacio; ©) assegurar que a intograde do sistema do gestio da qualidade soja mantdo ‘quando frem planejadas © implementades madancas no sistoma do gestso da ‘uate. SSisitos 5 x @ “ 1 wo <= oS N Iso 9001 Comentarios 6 Lidoranca 5.3 Papéis, responsabilidades © autoridades organizacionals, ‘A alta rego deve defn € diuigar as rosponsabiidades e auloridades para os papels relevantes. Deve caantr@ adequadoentendimento dessas tunes. Nesta revsto da norma no existe a fgura do representante da dreco, mas as fungbes Anteiormente preisas para este repcosentante devem ser defnidas eatibuids.. Estas fungSes podem ser exeeutadas por mais do uma pessoa, Tractor Pens Phas Tang Sem™ Teor @stoma de Gest da Qu Norma ISO 9001:2015 6 Planejamento 6.1 Acbes para abordar riscos @ oportunidades 6.1.1 Ao planejar 0 sistema de gestio da qualidade, a organizagdo deve consdorar at ‘quesides referidas em 4.1 0 08 requisites referidos om 4.2, © delemminar os rscos ‘oporunidades queprectsam ser abondods para 2) assequrar quo 0 sistema de gestéo da quailade passe alcangar sous resuitados pretends, 0) olevar efeitos cesojéves ©) provonr, ou reduz, efeitos indesolads; ) sleangar moti, 6.1.2 A organizacao deve planojer: 4) apGes para aberdar ess0s isos @ oportunkads: ») como: 1) integrare inplemontar as ages nos processos do sou sstoma de gestio de ‘nualodo (vor 44); 2) avalaraoficicia dossas apes ‘Agbes tomadas para abordarriscos © oportunidades devem ser apropriadas a0 impacto polencial sobre a conformidade de produlas@ senigos. [NOTA 1: Opeties para abordsr riscos podem incur Basoadas em informapses, evar 0 ‘isco, assumir osc para persequiruma oportunidad, eliminar a fonte de sco, mudar @ robeblade ou as consequéneias, compartinarorsco ou deci, retero risca. NOTA 2: Opartunidades podem lovar& adogdo de novas prética,langamonto do novos rodutes, abertura de noves mercades, abordagem Jo novos chiens, construgso de Parceras, uso de noves tecnologias e oulras possibildades desejiveis @ vdvels para ‘abordar as nocessiades da organizagdo ou de seus clones. 2015 - Requisitos ISO 9001 OS