Modulo Sistemas de Calidad

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA
MÓDULOMÓDULO
DE SISTEMAS
DE SISTEMAS
DE CALIDAD
DE CALIDAD
MARÍA VICTORIA ROZO DE BOTERO
INGENIERÍA INDUSTRIAL DE ALIMENTOS Y TECNOLOGÍA DE ALIMENTOS

BOGOTÁ - 2005
Presidente del Consejo Superior:
Carlos Enrique Marín Vélez
Rector:
Dr. Fernando Laverde Mora
Vicerrector Académico:
Dr. Jesús Báez Aparicio
Vicerrector Administrativo:
Dra. Naliny Guerra Prieto
Director de Educación a Distancia:

Dra. Teresa Flórez Peña (E)
Secretaria General:
Dra. María Jetzabel Herrán Duarte
MÓDULO DE SISTEMAS DE CALIDAD

Serie Guías Académicas
Primera Edición, Julio de 2005.

© María Victoria Rozo de Botero
Ingeniería industrial de alimentos y tecnología de alimentos
© FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA
Calle 71 N° 13-21, Bogotá
http://www.areandina.edu.co/
Todos los derechos reservados. Está prohibida la reproducción total o parcial de esta obra ni su
tratamiento o transmisión por cualquier medio o método sin autorización escrita de la Fundación
Universitaria del Area Andina y sus autores.
Editor: Juan Manuel Silva
ISBN 958-97660-2-1
Producción:
Bogotá D.C., Colombia

CONTENIDO
CONTENIDO
Pag.
INTRODUCCIÓN 5
PRESENTACIÓN 7
UNIDAD 1
INTRODUCCIÓN 9
1.1 DESARROLLO DEL CONCEPTO DE CALIDAD 9

1.2 EL CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL 10
1.3 NORMAS ISO 9000 VERSIÓN 2000 13
1.4 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 14
1.5 DISCIPLINAS DE VALOR 15
BIBLIOGRAFÍA 16
REVISIÓN DE LECTURA SOBRE SISTEMAS DE CALIDAD 17
TALLER SOBRE CADENA DE VALORES 18
FORMATO DE AUTOEVALUACIÓN SOBRE LA INTRODUCCIÓN 18
UNIDAD 2
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD 19
2.1 ESTRUCTURA Y CONCEPTOS FUNDAMENTALES SEGÚN LA

NORMA NTC-ISO 9001: 2000 19
2.2 DESARROLLO DEL SISTEMA 20
2.2.1 Fases de implementación de un sistema de gestión de la calidad 23
2.3 GESTIÓN POR PROCESOS 25
2.3.1 Ciclo PHVA 25
2.3.2 Metodología de identificación de los procesos 26
2.4 INTRODUCCIÓN A LOS COSTOS DE LA CALIDAD 27
BIBLIOGRAFÍA 29
REVISIÓN DE LECTURA SOBRE LA NTC-ISO 9001:2000 30
TALLER NO. 1 SOBRE PROCESOS 32
TALLER NO. 2 SOBRE PROCESOS 33
UNIDAD No. 3
CONTROL DE CALIDAD DE LOS ALIMENTOS 35
3.1 NORMAS DEL CONTROL DE CALIDAD DE LOS ALIMENTOS 35

3.2 BUENAS PRÁCTICAS DE MANUFACTURA 36
3.2.1 Fuentes de contaminación de los alimentos 37
3.2.2 Instalaciones y equipo 37
3.2.3 Contaminación del personal 38
3.2.4 Etapas para la implementación de un programa de BPM 39
3.3 PROGRAMAS DE SANEAMIENTO BÁSICO 39
3.3.1 Parámetros de limpieza y desinfección 39
3.3.2 Manejo de residuos líquidos y sólidos 40
3.4 CONTROL DE CALIDAD 40
3.5 SISTEMA DE ANÁLISIS DE PELIGROS Y PUNTOS CRÍTICOS
DE CONTROL, HACCP 41
3.5.1 Etapa previa a la implementación 41
3.5.2 Principios del HACCP 41
BIBLIOGRAFÍA 45
REVISIÓN DE LECTURA SOBRE SISTEMAS DE BPM Y HACCP 46
TALLERES PARA EL DESARROLLO DEL HACCP
MATRIZ DE ANÁLISIS DE RIESGOS 49
UNIDAD No. 4
INTRODUCCIÓN A LA INTEGRACIÓN DE
DIFERENTES SISTEMAS DE CALIDAD 51
4.1 PARALELO ENTRE LOS SISTEMAS NTC-ISO 9001:2000, BPM Y

HACCP 51
4.2 INTEGRACIÓN DE LOS SISTEMAS ISO 9000, ISO 14000 Y
OHSAS 18000 54
4.3 CALIDAD INTEGRADA DENTRO DEL CONTEXTO DE LA
GLOBALIZACIÓN 59
4.3.1 Caso Colombia 60
BIBLIOGRAFÍA 60
TALLER SOBRE ISO-BPM-HACCP 61
TALLER SOBRE GLOBALIZACIÓN 61
GLOSARIO 63
INTRODUCCIÓN
INTRODUCCIÓN
D
entro del contexto de
globalización, es cada vez más
importante para las industrias
contar con sistemas de gestión de calidad que
avalen su competencia y preocupación por las
necesidades y expectativas de sus clientes.
Aunque a la vanguardia en el montaje de estos
sistemas están las industrias farmacéuticas, las
de alimentos no han sido ajenas a este contexto;
por el contrario, en nuestro país, se han venido dentro de un contexto internacional. Pensando
implantando sistemas de calidad como el de en la integración del comercio de las Américas,
buenas prácticas de manufactura, BPM, y que se propiciará, a través del ALCA, o por un
actualmente se propicia la implementación del tratado bilateral de libre comercio con EU,
sistema de puntos críticos de control, HACCP, abriendo paso a un régimen de libertad de
los cuales al complementarse se acercan a lo importaciones y exportaciones, con alta
establecido por el sistema de gestión de la competitividad en calidad y en precios.
calidad de la serie ISO 9000.
En esta guía pedagógica existe una
Por esto es importante conocer el desarrollo secuencia para que se avance de una manera
general de los sistemas de calidad y, ordenada hacia el objetivo final del
específicamente, el de estos tres sistemas, ISO conocimiento de estos tres importantes sistemas
9001, BPM y HACCP, con el fin de integrarlos de calidad. Así, en primer lugar, hay una
en un único sistema de gestión de calidad, PRESENTACIÓN que indica al estudiante el
teniendo como base el sistema dado por la NTC- desarrollo de la materia y los pasos en el
ISO: 9001, versión 2000. Lo cual daría a la desarrollo de la guía. Seguidamente se plantean
industria de alimentos facilidad para el los OBJETIVOS, determinando el alcance de los
reconocimiento de sus productos y servicios, logros del estudiante. Se muestran, también, las
COMPETENCIAS que se espera desarrollar en
el alumno para su desempeño en la
implementación de un sistema de calidad
dentro de una industria de alimentos. Para,
finalmente, desarrollar los CONTENIDOS,
enumerando los temas que se desarrollarán en
cada unidad, así como la METODOLOGÍA para
el desarrollo del aprendizaje, describiendo
actividades de autoformación, socialización y
tutoría, complementan cada unidad con un
sistema de evaluación y autoevaluación y,
finalmente, una BIBLIOGRAFÍA, en la cual se
relacionan los textos de cada unidad.
6 Fundación Universitaria del Área Andina
PRESENTACIÓN
PRESENTACIÓN
L
os conocimientos que se aportan brindan, primero, unos conceptos fundamentales sobre
el desarrollo de los sistemas de calidad y su filosofía, así como los principios que la
apoyan como teoría; en segundo lugar, los estudiantes tendrán el conocimiento de la
administración de calidad y de los costos de calidad; en tercer lugar, la aplicación dentro de los
procesos de calidad de productos, dentro del contexto de la NTC-ISO 9001: 2000 y servicios del
sistema HACCP, como una herramienta dentro de las buenas prácticas de manufactura para,
finalmente, hacer una aproximación a la integración de los diferentes sistemas de calidad vigentes
en el país y de aplicación en el área específica de alimentos.
Todo esto, porque es necesario que los estudiantes de Ingeniería Industrial de Alimentos, así
como los Tecnólogos de Alimentos, adquieran un aprendizaje significativo sobre los diferentes
sistemas de calidad y su desarrollo dentro del campo de la industria de alimentos. Dado que la
aplicación de los diferentes sistemas de calidad y, especialmente tomando como un componente
para las buenas prácticas de manufactura, el sistema de control de puntos críticos, conducirá a
que puedan desempeñar un papel activo en la calidad de los alimentos que se entregan al
consumidor.
La metodología de trabajo se implementará, teniendo en cuenta un proceso participativo del

estudiante, en el cual éste es el artífice de su propio aprendizaje, y en donde el docente es un
tutor y facilitador de dicho aprendizaje, desarrollándose los siguientes trabajos:
Autoevaluación pre-cognoscitiva: es un cuestionario en el cual se establece un paralelo entre

lo que se sabe, lo que se espera aprender y lo aprendido, sobre cada unidad de materia vista.
Además se deben elaborar revisiones o resúmenes sobre lecturas o audiovisuales, teniendo como
base la reflexión, el análisis, la comparación, la diferenciación y complementación del tema.
Trabajo de tutoría: en éste el estudiante se podrá contactar con el profesor como un tutor,
tanto de manera personal, telefónica o vía Internet, para resolver dudas y aclarar preguntas sobre
la materia y las investigaciones.
Trabajo colaborativo: se realiza con base en el aprendizaje en grupo socializado, en el cual el

estudiante tiene la oportunidad de debatir con sus compañeros los temas vistos, analizando e
intercambiando los conocimientos y vivencias que desarrollen su proceso de aprendizaje, a través
de talleres prácticos, con base en las mismas actividades que los estudiantes desarrollan dentro
de sus empresas.
Como conclusión, se harán relatorías grupales, con el consenso del grupo y la participación
de todos.
Este módulo de aprendizaje pretende contribuir a que el estudiante se apropie de conceptos

básicos sobre el control de la calidad, las buenas prácticas de manufactura y el análisis de puntos
7
críticos de control, a través de actitudes cuestionadoras, analíticas e interpretativas que conlleven
a niveles de pensamiento más complejo, comprometiéndolo con la búsqueda de soluciones
prácticas que propicien su interacción con otros profesionales. Por otra parte, se pretende que
mediante el abordaje de la problemática generada de manera particular por la industria alimentaria,
el estudiante pueda analizar su ejercicio, en estudios de casos, bajo los principios y normas morales,
éticas y legales, y en el marco de la normalización de la NTC-ISO 9001 y 9004, BPM y HACCP.
COMPETENCIAS FORMATIVAS Y PARA EL DESEMPEÑO

COMPETENCIA INTRODUCTIVA DE CONOCIMIENTOS FUNDAMENTALES DE LA
CALIDAD: para que el alumno adquiera los conocimientos de los principios que rigen el control
de la calidad, y lograr así que se integre más adelante en su aplicación, dentro de la administración
de los sistemas de calidad.
COMPETENCIA DE CONOCIMIENTOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD Y SUS

COSTOS: para que el alumno integre dentro de sus labores como Ingeniero Industrial de Alimentos
o Tecnólogo de Alimentos, cómo se hace la administración y gerencia de un sistema de gestión de
calidad, y cómo éste se integra para lograr una normalización dentro de sus procesos productivos.
COMPETENCIA DE CONOCIMIENTOS DEL SISTEMA DE CONTROL DE LA CALIDAD DE

LOS ALIMENTOS, BPM Y LA APLICACIÓN DEL SISTEMA HACCP: para que el alumno aplique
este método de análisis de puntos críticos, y lo integre como una herramienta para el sistema de
gestión de la calidad en los alimentos, dentro del contexto de las buenas prácticas de manufactura,
las cuales son de cumplimiento obligatorio para el sector alimentario.
COMPETENCIA DE CONOCIMIENTOS DE SISTEMAS INTEGRADOS DE LA CALIDAD: para

que el ingeniero industrial de alimentos tenga una aproximación a cómo se pueden integrar los
diferentes sistemas de la calidad ISO 9001: 2000, ISO 14000 e ISO 18000.
SISTEMA DE EVALUACIÓN POR COMPETENCIAS

• Capacidad de determinación de políticas y objetivos de calidad en una empresa, y
establecimiento de mapa de procesos y caracterización de procesos fundamentales con el enfoque
dentro de los sistemas de calidad.
• Capacidad de aplicar a un caso específico un sistema HACCP.
• Capacidad de interpretación de la aplicación de un sistema de calidad en sus diferentes

componentes.

UNIDAD 1
INTRODUCCIÓN
INTRODUCCIÓN
1.1 DESARROLLO DEL
CONCEPTO DE CALIDAD
D
final de línea, (calidad secundaria);
esde la prehistoria se encuentran preocupación por defectos en los productos,
antecedentes del concepto de (calidad como función supeditada a la
calidad, éste se puede remontar a producción); aseguramiento de los procesos;
los egipcios 1450 A. C., en la construcción de conceptos gerenciales estratégicos, y calidad en
las pirámides, y en el código de Hamurabi (215 el servicio.
A. C.), en donde se encuentran disposiciones
respecto a la calidad. Quien fabricaba en Fenicia Taylor (1856-1915), con su organización
un producto defectuoso perdía una mano. Ya científica del trabajo, desarrolla métodos de
en la era preindustrial los artesanos manejaban análisis de tareas, tiempos y movimientos
principios que hoy se consideran poniendo en manos de los ingenieros
fundamentales, tales como el contacto industriales la planeación, asignando el control
permanente con el cliente, la preocupación por de calidad a los supervisores. Sin embargo, se
el proceso, la capacitación y competencia, el exigen resultados en función de volúmenes de
orgullo por el trabajo y la satisfacción del cliente. producción.
A mediados del siglo XVIII, Honoré Le Blanc, En la década de los veinte, los laboratorios
armero francés, desarrolló un patrón estándar de las compañías Bell Telephone y la Western
para la fabricación de mosquetes, utilizando Electric en U.S.A., ejercen liderazgo en el control
piedras intercambiables, idea que llevó Thomás estadístico de la calidad, y con un grupo selecto
Jefferson a los Estados Unidos, para lo cual se de expertos: George Edward, Walter Shewhart y
hacía necesario un control de calidad de estas Joseph Juran , comienzan a delinear más
piezas. claramente los conceptos modernos de la
calidad.
Durante la revolución industrial, la
masificación de la producción hizo desaparecer Shewhart publica en 1931 su libro
los fundamentos de calidad de la era “Economic Control of Manufactured Product”,
preindustrial, por lo cual, a fin de garantizar que en el cual resumiendo se encuentra:
el producto ensamblado, cumpliera los
requisitos, se comienza, desde el s. XIX, a • Reconocimiento de variaciones en los
concebir la “calidad” como una función procesos.
separada de la producción. • Definición del control estadístico de
procesos.
En la era industrial moderna se dan, según • Formas de mejorar la calidad.
Mauricio Molano Camacho1, seis etapas de
evolución de la calidad: preocupación por la La segunda mitad del siglo XX se caracterizó
cantidad producida (no calidad); inspección por grandes cambios del concepto de la calidad;
1
MOLANO CAMACHO, Mauricio. De la calidad total a la calidad integral. Bogotá: Leasing Ganadero, 1992.
9
durante los años cincuenta y sesenta en los reconocimiento a la calidad. Sin embargo, en
Estados Unidos, los consumidores adquirían los esta misma década se empiezan a conocer e
productos de su país, porque la calidad de otros implementar los círculos de calidad.
procedentes de países como el Japón eran
inferiores. Pero en los años setenta se produjo Evento fundamental en el impulso de la
un vuelco, ya que Japón, influenciado por calidad en el país fue el seminario internacional
Eward Deming, logró sacar productos de altísima de Gestión de Calidad y Productividad
calidad. En 1980, la NBC difundió un programa celebrado en Cartagena en 1990, en el cual se
titulado “si Japón puede ¿por qué no nosotros?”, presentan experiencias de varias empresas
el cual puso de manifiesto el papel de Deming colombianas y se recibe asesoría de expertos
en el desarrollo del control de calidad japonés internacionales.
y llevó su liderazgo a varias empresas para
asesorarlas en control de calidad total. Por otra parte, no se puede desconocer el
papel del Icontec en la asesoría a las empresas
El concepto de calidad se ha definido desde para la implementación de sistemas de calidad
criterios basados en el juicio, en donde calidad bajo la serie de normas ISO 9000.
es sinónimo de superioridad o excelencia;
siendo éstos muy subjetivos y abstractos, hasta 1.2 EL CONCEPTO DE
el concepto de calidad basado en el producto
en función de variables especificas tales como:
CALIDAD TOTAL
· Criterios basados en los usuarios:
calidad definida por lo que el cliente desea. El concepto de calidad total no obedece a
· Criterios basados en el valor y la utilidad: un modelo único; sus orígenes se remontan
un producto tan útil como otros de la misma básicamente a cinco fuentes diversas y
gama pero de menor valor. complementarias, las cuales se examinan aquí,
· Criterios basados en el producto: pues son las más importantes:
resultados deseables de un proceso,
“cumplimiento de especificaciones”. Modelo de Armand V. Feigenbaum: “La
calidad se asegura con el control”2.
La calidad en Colombia
FEIGENBAUM
Ya desde 1956, una misión de asistencia
técnica asesora al país en el desarrollo de La calida se logra con
indicadores de productividad. En 1960 se crea
el Centro Nacional de Productividad y la
Asociación Nacional de Productividad. CONTROL
En 1980 sólo las grandes empresas Instrumento para

exportadoras de productos habían obtener
implementado un sistema de calidad. En la
mayoría de las empresas, los problemas de
calidad no se enfocan de una manera sistémica
Lo mejor para el Al nivel más económico
y el mundo académico no le da un adecuado consumidor
2
LÓPEZ, Juan Manuel; GUTIÉRREZ DE PIÑERES, Julia y CHOPERENA, Nora. Consideraciones teóricas sobre aspectos
culturales en la gestión de calidad total. En: Revista Escuela de Administración de Negocios. No. 21-22. (ene.-ago., 1994); p. 5.

Es éste el primer autor en acuñar el término Este ingeniero americano da otro paso
Control de Calidad, en el año 1956, importante dentro de la evolución del concepto
considerando que con este nuevo enfoque se de Control Total de Calidad, considerando que
traerían como beneficios el mejoramiento de la los miembros de las organizaciones deben
calidad, del diseño y del producto; la reducción dedicar tiempo para aprender sobre la
de los costos de operación y de las pérdidas; el planeación de la calidad, pues de lo contrario
mejoramiento en la moral del trabajador, y la se incurre en pérdidas de ventas, costos
reducción de tropiezos en las líneas de elevados por mala calidad y amenazas a la
producción. sociedad; en su visión, la gestión de la calidad
total se realiza mediante tres procesos
Fiegenbaum define el Control Total de complementarios: la planificación, el control y
Calidad como: “Un conjunto de esfuerzos la mejora de la calidad.
efectivos de los diferentes grupos de la
organización para la integración del desarrollo, Su definición de calidad es “adecuación
del mantenimiento y de la superación de la para el uso”, por lo cual su orientación es hacia
calidad de un producto, con el fin de hacer el cliente, desglosando esta adecuación para el
posibles fabricación y servicios con la uso, a su vez, en cuatro elementos: calidad del
satisfacción completa del consumidor y al nivel diseño, control de calidad, disponibilidad y
más económico”. Resaltando dos aspectos servicio postventa. Contempló también el
fundamentales: la calidad, entendida como lo concepto de cliente interno dentro de los
“mejor” para el consumidor, dentro de ciertas procesos de la compañía; los clientes internos
condiciones, y el control, entendido como el trabajan también para la satisfacción del cliente
“instrumento” que abarca cuatro aspectos: externo.
establecimiento de estándares de calidad,
estimación de su concordancia, proyectos para
el mejoramiento de los mismos e integración Modelo de W. Edward Deming: “La
del control total de la calidad dentro de un calidad se logra con mejoramiento”4 .
programa administrativo general.
Modelo de Joseph Juran: “La calidad se DEMING

obtiene con planeación”3.
JURAN calidad es
calida se logra con

M E J O R A M I E N TO
PLANEACIÓN
con
para teniendo en cuenta

CAPACITACIÓN
UTILIZACIÓN DEL
CICLO PHVA
ADECUACIÓN CLIENTE
PARA EL USO INTERNO
3
Ibíd. p. 6.
4
Ibíd. p. 6.
11
El Dr. Edward Deming justifica la mejora de por lo cual, terminada la guerra, para su
la calidad, porque los costos decrecen en la recuperación hace énfasis en la calidad más allá
medida en que haya menos reprocesamientos, de la inspección y del control estadístico de
menos equivocaciones y menos retrasos. Para procesos.
él “los defectos no salen gratis”, y populariza el
ciclo PHVA, para la gestión por procesos, con Se organizan intercambios sobre calidad y
capacitación y participación de todo el personal, en 1948 se funda la JUSE (Unión de Científicos
de tal forma que los procesos vayan hacia un e Ingenieros), que promueve los conceptos de
mejoramiento continuo. calidad y organiza, formando una llave con el
sector productivo, el público y el universitario,
Modelo de Philip B. Crosby: “Calidad un Comité de Investigación del Control de la
obtenida por medio del cambio”5. Calidad. En 1949 se expide la ley sobre
normalización industrial. Es dentro de este
contexto que surge Ishikawa.
CROSBY
Para el Dr. Ishikawa , las principales

calidad es
características del control de calidad japonés
son: participación de todos sus miembros,
capacitación y educación en control de calidad,
PREVENCIÓN actividades de los círculos de calidad, auditorías
de control de calidad, utilización de métodos
estadísticos y actividades de promoción de
control de calidad a escala nacional.
para lograr
CERO DEFECT OS
DEFECTOS
CUMPLIR
R E Q U I S I TO S
C A P A C I TTA
ACIÓN
Este autor entiende la calidad en términos

de “cumplir con los requisitos”. Hace énfasis en
la prevención y no en la verificación, resaltando C
la importancia de tener “cero defectos” como A
L
estándar. Para entender la administración de la M É TO D O S I CÍRCULOS DE
E S TA D Í S T I C O S CALIDAD
calidad describe un proceso que denomina D
A
“cuadro de madurez”, en donde muestra una D
serie de etapas por las cuales pasan los directivos
de un empresa, antes de lograr una verdadera
administración de la calidad.
A UDIT ORIAS DE
UDITORIAS
CALIDAD
El modelo japonés
En los años cuarenta el Japón estaba a las
puertas del mundo industrializado, sin embargo,
su alianza con Alemania e Italia en la segunda
guerra mundial lo llevó a la debacle económica,
5
Ibíd. p. 6.

comités técnicos (TC), las cuales tienen como

1.3 NORMAS ISO 9000 objetivo el evitar, a través del consenso entre
VERSIÓN 2000 6 los países miembros, obstáculos técnicos al
comercio para las empresas que obtengan la
Su origen está en las normas británicas BS certificación del cumplimiento de las normas
5750, de aplicación al campo nuclear; aunque elaboradas por estos comités.
ya existían normas similares de aplicación militar
anteriores a ésta, como la MOD 05/25 y la AQAP El objetivo de las normas ISO de calidad es
149. En 1985 se edita el primer borrador de la asegurar que exista un sistema de calidad y que
normas ISO 9001, 9002, 9003 (tres modelos éste se está siguiendo. Para ello se requieren dos
para el Aseguramiento de la Calidad), acciones básicas: establecer controles
publicándose por primera vez en 1987, adecuados de gestión de calidad y documentar
desarrollándose plenamente la primera versión dichos controles. La norma no define el sistema
en 1994, versión que fue reformada en el año de calidad que aplicarán las empresas, lo que
2000, quedando de las iniciales 9001, 9002, hace es describir los requisitos a los que debe
9003 y 9004; la 9001 y la 9004, dado que la dar respuesta dicho sistema de calidad.
9001 agrupó la 9002 y la 9003, quedando la
9001 como la única norma que establece los Estas normas se utilizan como herramientas
requisitos para el establecimiento de un sistema de gestión interna para el aseguramiento de la
de gestión, avalada en Colombia como NTC- calidad, y como herramientas de gestión externa
9001 2000 y la 9004 como una guía para para obtener la satisfacción de las necesidades
mejorar el desempeño del sistema de gestión del cliente y obtener una certificación.
bajo la norma ISO 9001.
Su propósito es asegurar que existe un
El organismo encargado de la realización de Sistema de Calidad y que éste está
estas normas es ISO (International Organization implementado y se mantiene a través del
for Standardization), a través de su Comité tiempo dentro de un proceso de mejoramiento
técnico TC/176. ISO es una Federación Mundial continuo, teniendo como herramientas básicas
de Organismos Nacionales de Normalización, los principios de la gestión de la calidad, el ciclo
creada en 1947, con sede en Ginebra (Suiza). PHVA, la documentación del sistema y el
La serie ISO 9000 surge para armonizar la gran establecimiento de controles adecuados a la
cantidad de normas sobre gestión de calidad que gestión. Aunque no necesariamente es su
estaban apareciendo en distintos países del objetivo, ya que éste debe satisfacer las
mundo. Actualmente son utilizadas en todo el necesidades y expectativas de los clientes, sí es
mundo. recomendable, para entrar a competir dentro
del comercio internacional, obtener la
La Organización Internacional de certificación del cumplimiento de requisitos,
Normalización (ISO), que tiene su sede en dado por las entidades certificadoras, entre las
Ginebra, Suiza, es una federación mundial de cuales se encuentra el Icontec.
entidades nacionales de normalización que
cuenta actualmente con aproximadamente 90 La norma no define el Sistema de Calidad
países miembros. Su objetivo principal es la que deben aplicar las empresas, lo que hace es
elaboración de acuerdos internacionales a través describir los requisitos a los que debe dar
del desarrollo de normas técnicas elaboradas por respuesta dicho Sistema de Calidad. Pero,
6
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. ISO 9000:2000. Guía para las pequeñas
empresas. Bogotá: Icontec, 2001.
13
¿cómo se demuestra que una empresa cumple los requisitos de la norma? Mediante la certificación,
que es un procedimiento que avala que un producto o servicio se ajusta a las normas, expidiéndose
para ello un acto o marca de conformidad, en la cual se da fe del cumplimiento de los requisitos
exigidos por la norma correspondiente. El examen lo hace la entidad certificadora a través de
auditorias.
1.4 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD7

Organización enfocada al cliente.
Esto implica una actitud de apertura hacia el cliente, en contraste con una actitud de apertura
hacia el interior de la compañía. Lo principal aquí es conocer y satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes.
Pero para lograr esto hay que tener en cuenta que se debe:
• Satisfacer al cliente.
• Conseguir una mayor satisfacción que la de la competencia.
• Conservar los clientes a largo plazo.
Para ello es necesario conocer que la satisfacción del cliente depende de la calidad percibida,
así como se ve en el gráfico del modelo de la ACSI (índice estandarizado de satisfacción del cliente),
establecido en 1994 por la Universidad de Michigan.
CALIDAD PERCIBIDA
Valor percibido
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE
CALIDAD PERCIBIDA = CALIDAD REAL - CALIDAD ESPERADA
Necesidades y expectativas reales

de los clientes
Identificación de necesidades y expectativas
RESULTADOS (Calidad real) especificaciones de calidad del producto
7
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS. Sistema de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.
Bogotá: Icontec, 2000. ( NTC-ISO 9000).

LIDERAZGO: el liderazgo implica visión, RELACIONES MUTUAMENTE BENEFI-

misión y acción. Los líderes arrastran porque la CIOSAS CON EL PROVEEDOR: la compañía no
gente les cree. Hay lideres naturales y hay estilos puede ser independiente de sus proveedores,
de liderazgo, estos últimos fijarán los estilos de debe establecer relaciones de beneficio mutuo
gerencia. El líder establece unidad de propósito para lograr una materia prima que conlleve a
y dirección para la empresa. un producto final que satisfaga las necesidades
y expectativas del cliente.
PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL:
participar es tomar decisiones, no es
simplemente estar informado. 1.5 DISCIPLINAS DE VALOR
ENFOQUE POR PROCESOS: en el Es la capacidad que tiene una compañía
enfoque por procesos hay que identificar los de satisfacer las expectativas de los clientes. Las
procesos claves de la compañía y buscar sus disciplinas de valor corresponden a tres tipos
interrelaciones, clasificarlos y, en general, diferentes de expectativas de los clientes; los
elaborar el mapa de procesos, dedicando el líderes de los mercados derrotan la competencia
máximo tiempo a los procesos que agregan enfocándose en una de ellas.
valor. Los procesos son transversales y no
propiedad de un área determinada, se debe LIDERAZGO DEL PRODUCTO: las
comenzar teniendo en cuenta las necesidades compañías que siguen esta disciplina de valor,
y expectativas de los clientes y su satisfacción y, ofrecen a sus clientes productos del más alto
por otra parte, desarrollar de manera constante desempeño. Continuamente están innovando,
el ciclo PHVA. por lo que el proceso de desarrollo de nuevos
productos es fundamental, están a la vanguardia
ENFOQUE DEL SISTEMA HACIA LA en tecnologías de punta, y al mismo tiempo
GESTIÓN: en este enfoque, la gestión consiste buscan ofrecer niveles de precios competitivos.
en dirigir la red de procesos hacia un logro Sus fortalezas están en la invención, el desarrollo
común que es el mismo para toda la compañía. de productos y la explotación del mercado.
Sony es un ejemplo de este tipo de compañías.
MEJORA CONTINUA: consiste en mejorar
lo que ya está bien, incrementar los niveles ya · Son inventivas por naturaleza, enfatizan
logrados. No es arreglar problemas, si bien es la imaginación.
cierto que se experimenta mejora al hacerlo, · Comienzan con una visión y luego tratan
tiene que ver básicamente con acciones de convertir esa visión en realidad.
preventivas. Debe existir un procedimiento de · No crean estructuras operativas
mejora continua. opresivas.
· Brindan productos de la más alta
ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA calidad en el mercado.
LA TOMA DE DECISIONES: consiste en tomar
decisiones basadas en datos, y estos datos no CONOCIMIENTO PROFUNDO DEL
se pueden tener si no existen registros y estos CLIENTE: las compañías que conocen
registros son confiables, suficientes y enfocados profundamente el cliente desarrollan relaciones
a los procesos, los productos, los servicios y la estrechas con ellos y buscan ofrecerles
atención al cliente. Los datos no sirven si con soluciones totales a sus problemas. El servicio y
ellos no se pueden tomar decisiones que lleven la atención personalizada son sus componentes
a un mejoramiento continuo. claves, pueden garantizar que sus clientes
15
reciben exactamente lo que desean y necesitan. y efectivos para asegurar comodidad, y a precios
Generalmente, en esta disciplina se integran la relativamente bajos. McDonald’s es el prototipo
mayoría de las grandes compañías de de este tipo de compañías.
prestación de servicios.
Éstas ofrecen:
• No ofrecen a sus clientes lo último en
innovaciones, ni los precios más bajos. • El costo más bajo posible en un
• Ofrecen soluciones a sus clientes de producto.
forma personalizada. • Incluye en el costo la duración del
• Ayudan a sus clientes a sacar el máximo producto.
provecho de sus productos. • La entrega del servicio es rápida y
• Requieren organizaciones descentraliza- confiable, por lo cual el suministro y
das con empleados que tengan autoridad. distribución son de gran importancia.
• Son pioneros en las buenas relaciones
TRIÁNGULO DEL SERVICIO con sus proveedores.
E S T R AT E G I A
BIBLIOGRAFÍA
CROSBY, Philip. Calidad total. México: McGraw Hill,
1994.
EVANS, James R. La administración y el control de

la calidad. México: International Thomson Editores, 2000.
CLIENTE 4a. Ed.
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS

GENTE SISTEMA
TÉCNICAS. ISO 9000: 2000. Guía para las pequeñas
Hay que fijar la estrategia del servicio al
________. Sistema de gestión de la calidad.
cliente desde la gerencia, seleccionar, capacitar Fundamentos y vocabulario. Bogotá: Icontec, 2000. (NTC-
al personal, dentro de un clima organizacional ISO 9000).
satisfactorio, para que se logre el
empoderamiento de los empleados con KAROU, Ishikawa. Qué es el control total de la
relación al buen servicio al cliente y todo esto calidad. Bogotá: Norma, 1988.
dentro de un sistema de gestión de la calidad. LÓPEZ, Juan Manuel; GUTIÉRREZ DE PIÑERES, Julia
y CHOPERENA, Nora. Consideraciones teóricas sobre
Excelencia operacional. Estas compañías no aspectos culturales en la gestión de calidad total. En: Revista
son innovadoras de productos o servicios, ni Escuela de Administración de negocios. No. 21-22. (ene.-
cultivan relaciones de uno a uno con sus ago., 1994).
clientes. Su fortaleza clave es que se MARIÑO, Hernando. Calidad, lecciones aprendidas.
desempeñan bien en sus sistemas de Bogotá: Alfaomega/ Uniandes, 2002.
manufactura y entrega, y para tener éxito en esta
disciplina de valor, hay que diseñar la compañía MOLANO CAMACHO, Mauricio. De la calidad total
de tal forma que todos sus procesos, estructura a la calidad integral. Bogotá: Leasing Ganadero, 1992.
de negocios, sistemas gerenciales y cultura están MORGAN, Gereth. Imágenes de la Organización.
coordinados y enfocados hacia la satisfacción México: Alfaomega, 1999.
del valor seleccionado. Sus servicios son ágiles

REVISIÓN DE LECTURA SOBRE SISTEMAS DE CALIDAD

1- ¿En qué se diferencia el concepto de calidad de Armand Feigenbaum del de Joseph Juran?
2.- ¿En qué se complementan el modelo occidental de control de la calidad y el modelo japonés?
3.- El enfoque correcto de la garantía de la calidad hace énfasis en:
a) La inspección de los productos.

b) El control de procesos.
c) En dejar de producir artículos defectuosos.
d) En las expectativas y necesidades del consumidor.
e) a y c.
f) b y d.
g) Todas las anteriores.
4.- En cuanto al enfoque al cliente, se puede decir que:
1. Es uno de los principios de la gestión por procesos.

2. Es uno de los principios de la gestión de la calidad.
3. Se mide con la atención de quejas.
4. Se mide con la satisfacción del cliente.
Si 1 y 4 son correctas, rellene el óvalo A.
Si 2 y 3 son correctas, rellene el óvalo B.
Si 3 y 4 son correctas, rellene el óvalo C.
Si 2 y 4 son correctas, rellene el óvalo D.
Si 1 y 3 son correctas, rellene el óvalo E.
5.- Las características del control de calidad japonés son:
a) Educación y capacitación en control de calidad.

b) Énfasis en la inspección en línea.
c) Utilización de métodos estadísticos.
d) Auditoría de control de calidad.
e) a y d.
f) b y c.
17
TALLER SOBRE CADENA DE VALORES
OBJETIVO: con un ejemplo práctico mirar el tipo de cadena de valores que rige dentro de las
empresas y determinar su visión, misión y políticas.
METODOLOGÍA: constituir grupos de tres o cuatro estudiantes y tomar alguna de las industrias
que conocen por trabajar en ella, por hacer uso de sus servicios o por otras fuentes; designar un
relator para las conclusiones del análisis.
PREGUNTAS:
1)De acuerdo con los parámetros descritos sobre disciplina de valores dé ejemplos de
empresas que se puedan catalogar dentro de cada una de las disciplinas de valor, explicando por
qué.
2) En la empresa en la cual usted trabaja, ¿qué disciplina de valor se maneja y cómo se expresa
esto?
RESULTADO: con base en la cadena de valores, visión y misión de la empresa, elaborar

política de calidad.
FORMATO DE AUTOEVALUACIÓN SOBRE LA INTRODUCCIÓN
Fecha de inicio: Fecha de terminación:

TEMAS TRATADOS:
¿Qué sabía del tema? ¿Qué esperaba aprender? ¿Qué aprendí?
Observaciones y sugerencias:
Éste puede ser utilizado para evaluar cada una de las unidades(Footnotes)

UNIDAD 2
ADMINISTRACIÓN
ADMINISTRACIÓN
DE CALIDAD
DE CALIDAD
2.1 ESTRUCTURA Y
CONCEPTOS
FUNDAMENTALES SEGÚN 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y
COMUNICACIÓN.
LA NORMA NTC-ISO 9001: 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
2000
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS.
A continuación siguen los numerales 6.1 PROVISIÓN DE LOS RECURSOS.
conforme a la norma: 6.2 RECURSOS HUMANOS.
6.3 INFRAESTRUCTURA.
0. INTRODUCCIÓN. 6.4 AMBIENTE DE TRABAJO.
Generalidades, enfoque basado en procesos,
relación con la norma ISO 9004 y 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO.
compatibilidad con otros sistemas de gestión. 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO.
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN. 7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL
CLIENTE.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS. 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO.
7.4 COMPRAS.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES. 7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL
SERVICIO.
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. 7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE
4.1 REQUISITOS GENERALES. SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN.
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN:
• Procedimientos documentados. 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.
• Control de documentos. 8.1 GENERALIDADES.
• Control de registros. 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN:
• Auditoría interna. • Satisfacción del cliente.
• Control del producto no conforme. • Auditoría interna.
• Acciones correctivas y preventivas. • Seguimiento y medición de procesos y
productos.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. 8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN. CONFORME.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE. 8.4 ANÁLISIS DE DATOS.
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD. 8.5 MEJORA:
5.4 PLANIFICACIÓN. • Mejora continua.
• Acciones correctivas y preventivas.
19
2.2 DESARROLLO DEL • Anuncio a todos los niveles de la
organización del compromiso adquirido
SISTEMA por la dirección.
• Crear un comité de calidad (si se cree
El desarrollo del sistema consiste en poner necesario).
en práctica lo que se ha descrito en los
procedimientos. Aquí se ponen de manifiesto Independientemente de la creación de este
las virtudes y defectos de los documentos comité, debe haber un responsable de la
redactados, y surgen las necesidades de cambios implementación y mantenimiento del sistema,
en dichos documentos. el representante de la dirección (Ver NTC-ISO
9001: 2000, 4.1.2.3).
El responsable de calidad debe coordinar
estas actividades comunicando los cambios El representante de la dirección (también
entre todo el personal involucrado, y llamado a veces, responsable de calidad), o en
asegurándose de que se llevan a cabo las su caso el comité de calidad, tienen las
revisiones y aprobaciones correspondientes. siguientes tareas:
• Coordinar desde el inicio hasta el final
El responsable de calidad debe mantener el proyecto de implementación del sistema.
informado al Comité de Calidad de la marcha • Revisar y aprobar, por consenso, el
de estas actividades. manual de calidad y los procedimientos
operativos (en ISO 9001, Apdo. 4.2).
Es en el funcionamiento del sistema en • Efectuar revisiones periódicas del estado
donde se pondrán de manifiesto los defectos de desarrollo del plan de implementación.
de éste. En esta etapa de implementación es
importante tener en cuenta las opiniones y b. Formación del equipo interno. La
comentarios de los involucrados en el sistema. empresa debe llevar a cabo la formación
Al ponerse en marcha los procedimientos, en materia de calidad, del personal
comenzará la generación de registros, como se involucrado en ésta, como son:
evidencia de las actividades realizadas. • los miembros del comité de calidad (si
existe),
Antes de comenzar con la implementación • representantes de las distintas áreas, y
de un sistema de aseguramiento de la calidad, • el personal implicado en el sistema.
es importante considerar los siguientes aspectos:
c. Ayuda externa. Para la implementación
a. Concientización de la dirección. La de un sistema de calidad es bueno contar con
práctica pone de manifiesto que es un asesor en calidad, que aporte los
fundamental, para la buena marcha de un conocimientos y la experiencia necesarios para
proyecto de implementación de un sistema de el correcto desarrollo del proyecto. Sin esta
aseguramiento de la calidad, que la dirección ayuda, el proceso puede alargarse demasiado,
de la empresa esté convencida de la necesidad e incluso fracasar.
de este sistema, y de que su puesta en marcha
va a redundar en un mejor funcionamiento de Para el desarrollo e implementación de un
la organización. Durante esta etapa, además, sistema de aseguramiento de la calidad, existen
se realizarán las siguientes acciones: tres reglas básicas que hay que cumplir:
• Elección del modelo de sistema de 1. Decir lo que se hace.
aseguramiento de la calidad que se quiere 2. Hacer lo que se dice.
implantar. 3. Poder demostrarlo.

Elementos para la implementación de un sistema de gestión de la calidad.
Planificación: hay una exigencia de las normas de un proceso formal para identificar y
comunicar la forma en que los diferentes métodos, estrategias y recursos se combinan para satisfacer
las necesidades del cliente. Por lo tanto, debe existir evidencia escrita de que la compañía ha
llevado a cabo la planeación de la calidad, lo cual suele hacerse a través de los llamados planes
de calidad. Los cuales fijan las estrategias, el tiempo y el alcance. Hay planes estratégicos y tácticos
a largo y mediano alcance, y hay planes operativos a corto plazo.
La planificación de la calidad debe partir de un análisis del entorno, el cual puede hacerse a
través de la matriz de debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas, conocido usualmente
bajo la sigla DOFA, y del establecimiento de la política de calidad, la cual naturalmente debe
estar en armonía con la misión de la empresa.
La política de calidad dará las directrices sobre qué debe hacerse y cómo debe hacerse,
teniendo en cuenta quiénes son, qué son y dónde están los clientes. Qué productos o servicios
necesitan y cuándo. Cuáles son las intenciones de los competidores y quiénes deben estar
involucrados en el desarrollo de la política.
Además, la planeación debe estar aterrizada en unos objetivos de calidad que se puedan
medir, que se puedan determinar y que sean concretos. Objetivos diseñados con base en datos
actuales y pasados, en las necesidades del cliente, y en estándares ya establecidos, y teniendo,
naturalmente, en cuenta la competencia.
Documentación. Aunque la norma exige documentar únicamente la política y objetivos de

la calidad, los procesos de control de documentos, (numeral 4.2.3. de la norma NTC-ISO 9001:
2000); control de registros, (numeral 4.2.4. de la norma); acciones preventivas y correctivas,
(numerales 8.5.2 y 8.5.3. de la norma), y el de auditoría, (numeral 8.2.2. de la norma); los primeros
se hacen a través del manual de calidad, numeral 4.2.2. de la norma. Si toda la documentación
no está dentro de una estructura, no es viable hacer la identificación y trazabilidad del producto,
por lo cual es aconsejable tener una norma fundamental que determine esta estructura y la forma
en que se escribirán los procedimientos, formatos y demás documentación del sistema.
PLANIFICACIÓN
Misión
Visión DOFA
Po l í t i c a
Especificaciones Establecimiento
de los procesos de objetivos Recursos
PLAN DE CALIDAD
SA TISF
SATISF
TISFAA CCIÓN DEL CLIENTE
21
CONTROL DE PROCESO: se hace El gráfico se diseña usando las
necesario identificar, planear y controlar todos especificaciones de diseño (tolerancias) o los
los procesos de la compañía que se hallen grupos de datos recogidos en las muestras, a los
involucrados en la satisfacción de los requisitos que se les asignan posiciones en el gráfico,
del cliente. determinando los límites de control y los límites
operacionales (ver Glosario).
Esto implica tener además un control
estadístico del proceso, lo cual significa la ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVEN-
adopción de técnicas basadas en una valoración TIVAS: este requisito exige un proceso de
matemática para asegurarse de que el producto investigación y análisis sobre las causas reales y
o el servicio está diseñado con el mínimo de potenciales de la no conformidad, las acciones
gastos. Implica la medición de datos acerca de que se hace necesario emprender, y la
la variación en un proceso. confirmación de la efectividad de las soluciones
tomadas, además de fijar los responsables de
Ejemplos de medidas de calidad en la dichas acciones. Para comprender este proceso,
elaboración de un producto: se hace necesario comprender estos
• Tasa de defectos x miles de un producto. conceptos 8: conformidad, no conformidad,
• Tasa de defectos x muestra. acción preventiva y correctiva, reproceso,
• Tasa de defectos en productos reclasificación, reparación, desecho, concesión,
entregados al cliente. permiso de desviación y liberación, los cuales
• % de cambios en las especificaciones del se encontrarán en el glosario de términos.
diseño.
AUDITORÍAS INTERNAS DE CALIDAD: los
Ejemplos de medidas de calidad en los auditores internos actúan como delegados de
servicios: la alta dirección y de los clientes, con el fin de
• % de tiempo de inactividad de la evaluar el grado de conformidad del sistema de
producción. gestión de calidad con la norma, y tiene como
• Tasa de defectos de errores de objetivo final el lograr el mejoramiento
procedimiento. continuo.
• % de órdenes procesadas.
• Tiempo de entrega del producto o CAPACITACIÓN: una capacitación y
servicio. calificación de las competencias de los
• Tiempo de respuesta a una orden. empleados son fundamentales, como apoyo,
dentro de un sistema de gestión de calidad.
Este control de procesos debe visualizarse
por medio de gráficos de control estadístico, los En la capacitación es muy importante tener
cuales son una comparación gráfica de los datos en cuenta la motivación del personal. Para ello,
de ejecución del proceso, con unos límites de se hace necesario conocer sus expectativas. Una
control calculados que se dibujan como una teoría de la motivación dice que si las
línea límite del gráfico (Juran y Gryna, 1993). expectativas, de esfuerzo rendimiento y valía
También se pueden definir como una son altas, la motivación del personal también
representación gráfica de una característica de será alta (ver Glosario).
la calidad que haya sido medida o calculada a
partir de una muestra.
8
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS. Sistema de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.
Bogotá: Icontec, 2000. ( NTC-ISO 9000).

Por otra parte, la equidad y la fijación de garantizar la inversión; para ello hay que
objetivos, también son un medio para crear identificar y esclarecer prioridades, y definir
motivación. claramente el proyecto de implementación y su
alcance (hasta dónde se va a ir con la
Directrices para lograr una implantación implementación, tanto en los procesos como
exitosa: en las etapas: hasta la certificación ).
• Es esencial un compromiso visible y Fase 2. Planear y organizar:

continuo por parte de la alta dirección. 1. Evaluación del estado actual del sistema,
• Debe realizarse solamente aquello que para lo cual, primero se debe hacer un análisis
sea lógico a largo plazo para la empresa. de discrepancias, o sea, el cumplimiento del
• Hay que planificar bien y con tiempo. sistema actual de acuerdo con los requisitos de
• Hay que utilizar, en la medida de lo la norma.
posible, aquello que ya se tiene. 2. Elaboración de una matriz comparativa,
• Documente todo lo que se haga. si existe otro sistema de calidad implementado.
• Ajuste los planes a medida que se 3. Aplicar lista de chequeo de acuerdo con
avanza. los requisitos de la norma, o normas, si se va a
• Involucre a los empleados. aplicar un sistema integrado.
4. Evaluación del ambiente de trabajo en
Deficiencias más comunes en la el cual deberá operar el sistema.
implementación del sistema. 5. Establecer la estructura del proyecto:
Problemas con el enfoque general del • Líder del proyecto, equipo que lo
proyecto, principalmente: acompañará.
• Falta de compromiso por parte de la • Capacitar al equipo.
dirección. • Elaborar el plan del proyecto.
• Falta de participación de los empleados. • Elaborar guías sobre el diseño del sistema
• Evaluación incompleta o imprecisa de los de calidad.
procesos y procedimientos. 6.- Documentar el sistema.
• Falta de voluntad para reconocer los 7.- Seleccionar al organismo certificador.
problemas.
• Capacitación deficiente. Fase 3. Definir y analizar los procesos:
• Cobertura o implantación inadecuada 1. Elaborar mapa de procesos.
de los elementos del sistema. 2. Caracterizar los procesos que tienen
ingerencia en el sistema de gestión de la calidad.
2. Implementar los procesos.
3. Evaluar su implementación.
2.2.1 Fases de implementación 4. Modificar, si es necesario, los procesos.
de un sistema de gestión de la
calidad Fase 4. Elaborar los planes de calidad:
El objetivo es crear y documentar un
Fase 1. Lograr el compromiso: panorama integrado en todos las áreas de la
Sus objetivos son lograr un nivel adecuado organización, sobre la forma específica en que
de confianza para que la alta dirección las prácticas, los recursos y las actividades se
considere que el sistema de calidad, establecido combinan para cumplir los requisitos del cliente.
por la NTC-ISO 9001/2000, es lo
suficientemente importante como para
23
Fase 5. Diseñar los elementos del sistema de calidad:
Hay que recordar que de la norma, la única exclusión en el caso de las empresas que no
tenga diseño de productos, es el elemento 7.3 sobre Diseño y Desarrollo.
Fase 6. Documentar los elementos del sistema de calidad:

Básicamente la norma habla de los siguientes documentos obligatorios:
• Control de documentos.
• Control de registros.
• Auditoría interna.
• Control de producto no conforme.
• Acción correctiva.
• Acción preventiva.
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Responsabilidad
de la dirección
CLIENTES Y CLIENTES Y
OTRAS OTRAS
PARTES PARTES
INTERESADAS INTERESADAS
Gestión de los recursos

Medición, análisis y mejora
E
S
Realización del producto
Requisitos
PRODUCTO
FIGURA 1. Fuente: INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS. ISO 9000:2000. Guía para las pequeñas

Fase 7. Implementar los elementos del • Todos los procesos tienen que tener
sistema de calidad: indicadores que permitan visualizar de forma
Teniendo en cuenta a todo el personal que gráfica la evolución de los mismos. Tienen que
participa en el sistema de calidad. Para ello es ser planificados en la fase P, tienen que
importante que primero se parta de la asegurarse su cumplimiento en la fase H, tienen
implementación de un modelo piloto en uno que servir para realizar el seguimiento en la fase
de los procesos o áreas, con el objeto de V, y tiene que utilizarse la fase A para ajustar y/
detectar posibles fallas y posibilidades de o establecer objetivos, dentro de un proceso de
mejoramiento dentro del proceso. mejora continua.
Fase 8. Valide la implementación del

sistema de calidad: a través de auditorías 2.3.1 Ciclo PHVA
internas.
Planear:
En el planear se deben establecer metas.
2.3. GESTIÓN POR Es un QUÉ, lo cual implica fijar responsabili-
PROCESOS dades en cuanto a personas (QUIÉN); tiempo
(CUÁNDO); espacio (DÓNDE) y forma (CÓMO)
¿Por qué la gestión por procesos?: de desarrollarlas. También describe el porqué
Porque las empresas y/o las organizaciones debe realizarse dicha actividad y cómo debe
son tan eficientes como lo son sus procesos. La ejecutarse para garantizar el cumplimiento del
mayoría de las empresas y las organizaciones plan que se pone en marcha.
que han tomado conciencia de esto han
reaccionado ante la ineficiencia que Hacer:
representan las organizaciones departamen- En el hacer se debe brindar capacitación a
tales, con sus nichos de poder y su inercia los implicados para que lleven a cabo las
excesiva ante los cambios, potenciando el actividades definidas del proceso, así como el
concepto del proceso, con un foco común y análisis de los resultados de ese HACER.
trabajando con una visión de objetivo en el
cliente. Verificar:
Se debe realizar un seguimiento
La gestión por procesos es la forma de permanente con los indicadores definidos para
gestionar toda la organización basándose en los cada proceso; debe hacerse de forma sistemática
procesos; entendiendo éstos como una y con una periodicidad definida, que permita
secuencia de actividades orientadas a generar conocer de manera oportuna, si se está
un valor añadido sobre una ENTRADA para logrando o no el resultado deseado.
conseguir un resultado, y una SALIDA que a su
vez satisfaga los requerimientos del cliente. Actuar:
Es un actuar para el mejoramiento
Requisitos básicos de un proceso: continuo, de lo contrario de nada sirve el
• Todos los procesos tienen que tener un proceso.
responsable designado, que asegure su
cumplimiento y eficacia continuados. Se habla realmente de proceso si cumple
• Todos los procesos tienen que ser las siguientes características o condiciones:
capaces de satisfacer el ciclo PHVA del gráfico
adjunto.
25
MEJORA CONTINUA
A: Actuar. P: Planear.
Aplicar los resultados Prever, programar y plani-
obtenidos para conti- ficar las actividades que se
nuar estudiando nuevas van a emprender
mejoras y para reajustar
objetivos. A P
V H
V: Verificar.
Comprobar si las
actividades se han
resuelto bien, y si los H: Hacer.
resultados obtenidos se Implantar, ejecutar las
corresponden con los actividades propuestas..
objetivos. CALIDAD DE LOS SERVICIOS
y DE LOS PRODUCTOS
FIGURA 2: CICLO P H V A
• Se pueden describir las ENTRADAS y las • La totalidad de las actividades

SALIDAS. desarrolladas en el área de la organización
• El proceso cruza uno o varios límites deben estar incluidas en alguno de los procesos
organizativos funcionales. listados. En caso contrario, deben tender a
• Una de las características significativas de desaparecer.
los procesos es que son capaces de cruzar • Se recomienda que el número de
vertical y horizontalmente la organización. procesos no sea inferior a 10 ni superior a 25.
• Se requiere hablar de metas y fines en Esto es solo una aproximación que dependerá
vez de acciones y medios. Un proceso responde del tipo de empresa. Como regla general se
a la pregunta “QUÉ”, no al “CÓMO”. puede afirmar que si se identifican pocos o
• El proceso tiene que ser fácilmente demasiados procesos se incrementa la dificultad
comprendido por cualquier persona de la de su gestión posterior.
organización. • La forma más sencilla de identificar los
• El nombre asignado a cada proceso debe procesos propios es tomar como referencia otras
sugerir los conceptos y actividades incluidos en listas afines al sector en el cual nos movemos, y
el mismo. trabajar sobre las mismas aportando las
particularidades de cada uno.
2.3.2 Metodología de • Las políticas de calidad y sus objetivos
estratégicos.
identificación de los procesos • Los requisitos y características de un
proceso anterior.
En esta fase se recogerán en una lista todos
los procesos, subprocesos y actividades que se Identificación de procesos claves:
desarrollan en el área, teniendo en cuenta las Un proceso, como ya se dijo, está formado
siguientes premisas: por los pasos que se realizan de forma
• El nombre asignado a cada proceso debe secuencial para conseguir elaborar productos o
ser representativo de lo que conceptualmente servicios (outputs) a partir de determinados
representa o se pretende representar.

aportes (inputs). Dentro de este apartado los pasos a seguir son:

a. Identificación de procesos estratégicos, fundamentales y de soporte.
b. Construcción del mapa de procesos.
c. Asignación de los procesos claves a sus responsables.
Se puede hablar de tres tipos de procesos:

• Procesos estratégicos: son aquellos que proporcionan directrices a todos los demás
procesos, y son realizados por la dirección o por otras entidades. Se suelen referir a las leyes,
normativas, etc., aplicables al producto o servicio, y que no son controladas por el mismo. Los
procesos estratégicos de gestión y control de la calidad son: planeación y mercadeo, presupuesto,
talento humano, etc.
• Procesos claves o fundamentales: atañen a diferentes áreas del producto o servicio, y que
tienen impacto en el cliente, creando valor para éste. Por ejemplo, en una industria de alimentos,
son los procesos de producción; en una de comercialización son los de venta de los productos;
en un restaurante los servicios de preparación de comidas y la atención al cliente.
• Procesos de soporte: dan apoyo a los procesos fundamentales que se realizan, así, por
ejemplo, el proceso de mantenimiento de maquinaria, el proceso de compras, etc.
Teniendo en cuenta esta clasificación, y sus interrelaciones se puede elaborar el mapa de procesos
de una empresa. El mapa de procesos, una empresa lo puede elaborar como lo desee, y la
clasificación de los diferentes tipos de procesos también lo determina ella. Por eso el esquema
que se da a continuación, en la figura 3, es apenas una idea para utilizar, cuando se tiene que
partir de cero.
E = Procesos estratégicos C = Procesos claves S = Procesos de soporte
FIGURA 3: MAPA DE PROCESOS
2. 4 INTRODUCCIÓN A LOS COSTOS DE LA CALIDAD9

EFECTOS DE LA CALIDAD EN LOS INGRESOS Y EGRESOS: los efectos de la calidad no son
fácilmente visualizados para la alta dirección, por lo cual es un deber del equipo y el asesor de
control de calidad, mostrar los beneficios que sobre el sistema financiero de la empresa tiene el
implementar un sistema de calidad, para ello es necesario establecer las unidades de costos
correspondientes y saber cómo influye en los ingresos y egresos una buena calidad, así como una
calidad deficiente.
9
PERDOMO, Álvaro. Administración de los costos de la calidad. Bogotá: Icontec, 2001.
27
Así mismo, conocer cuales son los costos generados por la calidad para que no haya lugar a
malas interpretaciones y se conozca realmente cuánto puede costar mantener un sistema eficiente
de calidad, con la seguridad de que hecho bien el análisis, los costos de la calidad son menores
que los de la no calidad.
• BUENA CALIDAD:
INGRESOS EGRESOS
Más clientes. Reducción en el costo de producción.
Fidelidad de los clientes. Reducción en el costo de inspección.
Mayores ventas. Reducción en el capital de trabajo, por medio de la reducción
Continuidad en los negocios. de inventarios.
Ventajas competitivas. Disminución de las devoluciones y los descuentos en ventas
Mayor margen de utilidad. por mala calidad.
Crecimiento del mercado. Reducción de los costos de las garantías.
Mayor rentabilidad.
• CALIDAD DEFICIENTE:
INGRESOS EGRESOS
Pérdida de negocios. Costos de desperdicios y reprocesos.
Pérdida de clientes. Costos de las garantías.
Pérdida de mercado. Costos de reclasificación.
Multas por entregas o servicios tardíos. Costos de devoluciones.Indemnizaciones.
Pagos parciales o tardíos debido a la insatisfacción del cliente.
CLASIFICACIÓN DE COSTOS EN EL SISTEMA DE CALIDAD:
• COSTOS DE LA CALIDAD:
COSTOS DE LA PREVENCIÓN COSTOS DE DETECCIÓN Y EVALUACIÓN
Personal y equipo para el sistema de calidad. Personal y equipos para el control.
Auditorías de calidad. Ensayos e inspecciones.
Educación y capacitación del personal.
• COSTOS DE LA NO CALIDAD:
COSTOS DE FALLAS INTERNAS COSTOS DE FALLAS EXTERNAS
Desperdicios no reprocesables. Quejas y compensaciones.
Reprocesos, reparaciones. Reclamos por garantías.
Reinspección. Productos rechazados.
Diagnóstico de defectos. Descuentos en productos entregados.
Paradas de producción. Pérdidas de ventas y de clientes.
Descuentos y segundas. Pérdidas de imagen.
Costos por retiro de productos.
COSTOS DE LA CONFORMIDAD: la NTC-4203, los tipifica como aquellos que son necesarios
para hacer funcionar en forma eficaz el proceso tal como está especificado en un 100%,
entendiéndose por conformidad del proceso el que éste se ejecute de acuerdo con los requisitos
especificados, acordados y establecidos con el cliente y llevados a un proceso de planeación.
• Costos mínimos de proceso: costos generados por la satisfacción de todas las necesidades
y expectativas del cliente en ausencia de fallas.
• Costos de valor agregado: aquellos directos o indirectos, necesarios para la producción de
un bien o servicio, cuya inversión debe ser directamente proporcional a la satisfacción del cliente,
al cumplimiento de requisitos y a la generación de beneficios para el proveedor.

COSTOS DE LA NO CONFORMIDAD: la BIBLIOGRAFÍA

misma norma NTC-4203, los define así: “Son
los costos de la ineficiencia dentro del proceso INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS
especificado, es decir el exceso de uso de TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. ISO 9000: 2000.
recursos o costos excesivos de recursos Guía para las pequeñas empresas. Bogotá:
humanos, materiales y equipos que surgen Icontec, 2001.
debido a entradas insatisfactorias en el proceso,
errores cometidos, salidas rechazadas y otras JAMES, Paul. La gestión de la calidad total.
diversas modalidades de desperdicio. Estos se Madrid: Prentice, 2000.
consideran como costos del proceso no
esenciales”. MARIÑO, Hernando. Calidad, lecciones
aprendidas. Bogotá: Alfaomega/ Uniandes.
Ejemplos: 2002.
• Costos de fallas.
• Exceso de uso de recursos. MEJÍA, Braulio. Gerencia de procesos.
• Errores de entrada. Bogotá: Taller Editorial, 1998.
• Salidas rechazadas.
• Desperdicios. PERDOMO, Álvaro. Administración de los
costos de la calidad. Bogotá: Icontec, 2001.
COSTOS DE PROCESOS NO ESENCIALES:
costos que no agregan valor al producto, ni
afectan su calidad ni la satisfacción del cliente,
por lo tanto al ser eliminados aumentan el
margen de utilidad y la rentabilidad del producto
final.
FLUJOGRAMA DE PROCESO PARA ADMINISTRACIÓN DE COSTOS
DENTIFICACIÓN DE LOS COSTOS
CLASIFICACIÓN
INCLUSIÓN EN EL SISTEMA CONTABLE
DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE MECANISMOS DE

PROCESAMIENTO DE COSTOS
CREACIÓN DEL CENTRO DE COSTOS
UTILIZACIÓN DEL SISTEMA
Fuente: PERDOMO, Álvaro. Administración de los costos de la calidad. Bogotá: Icontec, 2001.
29
REVISIÓN DE LECTURA SOBRE EL SISTEMA DE CALIDAD
BAJO LA NORMA NTC- ISO 9001
NOMBRE:
CÓDIGO:
• Selección múltiple con múltiple respuesta.
I. En una empresa la política y los objetivos de calidad:
1. Están asociados con la cadena de valores de la empresa.

2. Están asociados con los manuales de procedimientos.
3. No se pueden auditar si no tienen indicadores de calidad.
4. No se pueden auditar si no tienen indicadores de efectividad.
Respuesta:
II. En cuanto al enfoque al cliente se puede decir que:
1. Es uno de los principios de la gestión por procesos.

3. Se miden con la atención de quejas.
4. Se mide con la satisfacción del cliente.
Respuesta:

III. En el enfoque por procesos se tiene:
1. Procesos por áreas.

2. Procesos transversales.
3. Aplicación del ciclo PHVA.
4. Aplicación del mejoramiento continuo.
Respuesta:
IV. La responsabilidad y la autoridad se necesitan para liderar un proceso e implica que la alta
dirección dará los recursos necesarios para ejercitarla.
Respuesta:
Si la afirmación y la razón son VERDADERAS y la razón es una explicación

CORRECTA de la afirmación, rellene el óvalo (A).
Si la afirmación y la razón son VERDADERAS, pero la razón NO es una

explicación CORRECTA de la afirmación, rellene el óvalo (B).
Si la afirmación es VERDADERA, pero la razón es una proposición FALSA,

rellene el óvalo (C).
Si la afirmación es FALSA, pero la razón es una proposición VERDADERA,

rellene el óvalo (D).
Si tanto la afirmación como la razón son proposiciones FALSAS, rellene el

óvalo (E).
V. ¿Qué insumos de entrada se necesitan para el proceso de planeación, tanto del sistema de
gestión de calidad como de un proceso?
31
TALLER No. 1 SOBRE PROCESOS
OBJETIVO: elaborar mapa de procesos.
METODOLOGÍA: taller por grupos de dos o tres estudiantes.

En la siguiente matriz de los procesos y/o subprocesos de su empresa, de acuerdo a la
clasificación dada de estratégicos, claves y de soporte, determinen los procedimientos, actividades
y responsables.
PROCESO Y/0
ACTIVIDADES DOCUMENTOS RESPONSABLE
SUBPROCESO
Elabore el mapa de procesos.

TALLER No. 2 SOBRE PROCESOS

OBJETIVO: caracterización de procesos.
Metodología: en grupos de dos o tres estudiantes, tomar uno de los procesos claves de la
empresa que se ha venido trabajando y caracterizarlo, para lo cual puede utilizar la siguiente
matriz:
1. OBJETIVOS, INDICADORES Y FORMATOS
NOMBRE DEL PROCESO:
INDICADORES
ACTIVIDAD OBJETIVOS META FORMATOS
DE CALIDAD
2. CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS
Nombre del proceso:

Dueño del proceso (con autoridad y responsabilidad):
Objetivos:
Indicadores:
Personas que intervienen:
Recursos: (legales, de la organización, del cliente / humanos, físicos, tecnológicos,
documentales):
Procesos relacionados:
3. HAGA EL FLUJOGRAMA DEL PROCESO. UTILIZANDO SIMBOLOGÍA DADA POR EL

COMPUTADOR PARA DIAGRAMAS DE FLUJO
33
UNIDAD 3
CONTROL DE CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
DE LOS ALIMENTOS
DE LOS ALIMENTOS
3.1 NORMAS DEL CONTROL
DE CALIDAD DE LOS
ALIMENTOS
alimentos, sus condiciones generales y
Tomando como base el Códex específicas, y sus condiciones de instalación y
Alimentarius, el país ha elaborado una serie de funcionamiento.
normas sobre control de alimentos, de las cuales
las más aplicables a cualquier tipo de industria El capítulo tercero está dedicado a los
son: requisitos para los manipuladores de alimentos:
su estado de salud; su educación y
Ley 60/2002. Reglamentación de HACCP capacitación; las prácticas higiénicas y medidas
en la industria de alimentos. de protección que deben adoptar para la
elaboración de los alimentos, entre ellas la
Decreto 3075/97. Reglamentación para la limpieza y desinfección de las áreas de trabajo,
industria de alimentos, Minsalud. En este último, el uso de dotación que proteja de
todo el Título II habla sobre las condiciones contaminación los alimentos, los buenos
básicas de higiene para los alimentos, hábitos higiénicos como el lavado de manos y,
definiendo el término de buenas prácticas de en general, todas aquellas normas que impidan
manufactura, BPM, como: “Las actividades de la contaminación causada por los trabajadores
fabricación, procesamiento, envase, en las áreas de alimentos.
almacenamiento, transporte, distribución y
comercialización de alimentos”, las cuales “se El capítulo cuarto habla sobre los requisitos
ceñirán a los principios de las Buenas Prácticas higiénicos de fabricación de los alimentos: las
de Manufactura estipuladas en el título II del condiciones generales; los requisitos para
presente decreto”10. materias primas e insumos, tanto en su
obtención como en su almacenamiento; las
El capítulo primero está dedicado a las condiciones que deben reunir los envases; las
condiciones sanitarias de las edificaciones e condiciones que deben cumplir las operaciones
instalaciones, su abastecimiento de agua, la de fabricación, haciendo énfasis en los puntos
disposición de residuos líquidos y sólidos, las de control de las operaciones; la prevención de
condiciones específicas de las áreas de proceso, la contaminación cruzada, y, finalmente, habla
su iluminación y ventilación. sobre los requisitos que deben cumplir las
condiciones de envasado.
En el capítulo segundo se habla de las
condiciones que deben reunir los equipos y El capítulo quinto habla sobre el
utensilios que se utilizan en la industria de aseguramiento y control de la calidad,
10
COLOMBIA. MINISTERIO DE SALUD. Decreto 3075/97. Bogotá: Minsalud, 1998.
35
definiendo a este último como: “Todas las • Cárnicos.
operaciones de fabricación, procesamiento, • Lácteos.
envase, almacenamiento y distribución de los • Derivados de la pesca.
alimentos”, las cuales “deben estar sujetas a los
controles de calidad apropiados. Los Además de normas específicas sobre
procedimientos de control deben prevenir los requisitos que deben cumplir diferentes tipos
defectos evitables y reducir los defectos naturales de productos.
o inevitables a niveles tales que no represente
riesgo para la salud. Estos controles variarán
según el tipo de alimento y las necesidades de 3.2 BUENAS PRÁCTICAS DE
la empresa y deberán rechazar todo alimento
que no sea apto para el consumo humano”11.
MANUFACTURA
También, este capítulo habla sobre los A finales de la década de 1960, la Food and
aspectos mínimos que deben considerar el Drugs Administration (EE. UU.) publicó varias
sistema de control y aseguramiento de la calidad normas en forma de “Good Manufacturing
como son: especificaciones sobre materias Practices (GMPs)” o “Buenas Prácticas de
primas y productos terminados; documentación Fabricación (BPFs), o Buenas Prácticas de
sobre instalaciones, equipos y procesos, y planes Manufactura (BPM)”, y tomando en cuenta los
de muestreo que se tienen establecidos, Códigos de Practicas Higiénicas preparados por
recomendándose que éste no se limite a las el Comité de Higiene de los Alimentos de la
procedimientos de laboratorio, sino que se Comisión del Codex Alimentarius FAO/OMS, se
recomienda la implantación de un análisis de llegó a un conjunto de normas para orientar al
peligros y puntos críticos de control. fabricante de alimentos.
Las Buenas Prácticas de Fabricación o
El capítulo sexto habla sobre los aspectos Manufacturación han sido recomendadas por
de saneamiento, disponiendo que como el Codex Alimentarius y, además, tomadas como
mínimo se deben tener los siguientes normativas por el Ministerio de Salud, en su
programas: Decreto 3075/97.
• Programa de limpieza y desinfección. ¿QUÉ SON? Son procedimientos de higiene

y manipulación que constituyen los requisitos
• Programa de desechos sólidos. básicos indispensables para obtener un
certificado de adecuadas condiciones sanitarias
• Programa de control de plagas. en un establecimiento que produzca alimentos,
fármacos o cosméticos. El énfasis se centra en
Finalmente, el capítulo séptimo habla de la prevención de la contaminación del
las condiciones que deben cumplir los producto, garantizando la seguridad y sanidad
procedimientos de almacenamiento, de los mismos.
distribución y transporte de alimentos.
Las BPM deben asegurar que los productos
Existen, además, otras normas específicas se fabriquen en forma uniforme y controlada;
en alimentos que reglamentan las condiciones de acuerdo a normas de calidad para el uso de
higiénico-sanitarias que se deben tener en dichos productos; y conforme a las condiciones
cuenta para el procesamiento, comercialización exigidas para los mismos.
y distribución de productos, tales como:
11
Ibíd. art. 22.

¿QUÉ INCLUYEN LAS BPM? Las fuentes internas son aquellas que
• Higiene personal. emanan del interior de la fábrica misma y que
• Limpieza y desinfección. deben estar sujetas a estrictos programas de
• Normas de fabricación o estándares de control. El aire y las personas son fuentes
producción, incluyendo especificaciones potenciales de contaminación tanto dentro
de materia prima, procedimientos de como fuera de la fábrica.
fabricación, controles y especificaciones del
producto final. Por otra parte, en las buenas prácticas de
• Equipos e instalaciones. manufactura, de acuerdo con lo establecido por
• Control de almacenamiento. la ley, se deben considerar los siguientes
• Control de plagas. aspectos:
• Saneamiento básico.
3.2.2 Instalaciones y equipos
El control de calidad en BPM se refiere al
muestreo, especificaciones y ensayo, y no se Si se parte de instalaciones existentes, se
limita al control en laboratorio, en el cual los debe efectuar una revisión del tipo de
métodos de ensayo deben estar validados, sino construcción y de los materiales empleados
también al control del proceso, todo sustentado para la misma, así como de lo equipos y sus
con sus registros correspondientes. características constructivas.
3.2.1 Fuentes de contaminación Instalaciones: todas las instalaciones deben

de los alimentos ser construidas de manera tal que faciliten la
limpieza y el mantenimiento de la higiene.
Si analizamos las posibles fuentes de Deben tomarse las medidas necesarias para
contaminación de los productos, vemos que la evitar la entrada de insectos, roedores y otros
contaminación cruzada, por ejemplo, en una animales a la planta, para lo cual se requiere la
industria de productos lácteos, después de un colocación de las protecciones adecuadas en
proceso de tratamiento térmico (con el las puertas y ventanas que comuniquen con el
subsiguiente desarrollo microbiológico), exterior.
probablemente represente el mayor riesgo de
un fracaso en la higiene, así tenemos: Pisos: se construirán de materiales
resistentes al tránsito; impermeables, fácilmente
• Fuentes internas: instalaciones, tráfico lavables, no porosos y antideslizantes. Deberán
interno, utensilios, equipo nuevo, obras en estar libres de grietas y tener pendientes
construcción, contaminación cruzada. adecuadas, a fin de evitar el estancamiento del
• Fuentes potenciales en ambas partes: agua de lavado.
aire y personas.
• Fuentes externas: aire, agua, clima, obras Paredes: se construirán o revestirán con
en construcción, tráfico vehicular, y materias materiales no porosos y lavables, y serán,
primas. preferiblemente, de color claro; hasta una altura
apropiada para las operaciones; deberán ser
Las fuentes externas a la fábrica representan lisas y sin grietas, fáciles de limpiar y desinfectar.
los elementos a partir de los cuales las fábricas
deben estar protegidas. Los ángulos entre las paredes y los pisos,
entre las paredes y los techos o cielorrasos
deberán ser de fácil limpieza.
37
Techos: deberán estar construidos y/o Estos son algunos de los puntos sobre los
acabados de manera que se impida la que se deberá trabajar en la capacitación:
acumulación de suciedad, se reduzca al mínimo • El personal no debe ser un foco de
la condensación, la formación de mohos y contaminación durante la elaboración.
deberán ser fáciles de limpiar. • El personal debe realizar sus tareas de
acuerdo con las instrucciones recibidas.
Además, las ventanas y otras aberturas • La ropa debe depositarse en un lugar
deben ser construidas de manera tal que eviten separado del área de manipulación.
la acumulación de suciedad. Las puertas • Los empleados deben lavar sus manos
deberán ser de material no poroso y de fácil ante cada cambio de actividad, sobre todo al
limpieza. salir y volver a entrar al área de manipulación.
• Se debe usar la vestimenta de trabajo
En todas las instalaciones se debe evitar el adecuada.
uso de material que no se pueda limpiar y • No hay que fumar, salivar ni comer en
desinfectar adecuadamente. las áreas de manipulación de alimentos.
• El personal que está en contacto con
3.2.3 Contaminación del materias primas o semielaboradas no debe
tratar con el producto final, a menos que se
personal tomen las medidas higiénicas correspondientes..
• Se deben tomar medidas similares para
Teniendo en cuenta que la base del éxito evitar que los visitantes se conviertan en un foco
de un programa de calidad es la capacitación de contaminación: vestimenta adecuada, no
del personal, resulta adecuado comenzar a ingerir alimentos durante el recorrido, etc.
implementar las medidas que necesiten de su
participación. Se debe enfatizar la importancia Frases para el personal:
que tiene el personal en los procesos de • Quítese pulseras, cadenas, y todo
elaboración de un producto, concientizando a adorno antes de comenzar a trabajar.
los empleados acerca del papel primordial que • Deje la ropa de calle en los vestuarios.
juegan en la elaboración del alimento. • Use ropa de trabajo adecuada: cofia,
calzado antideslizante, guantes de colores
Lo mismo ocurre con la capacitación sobre claros.
la higiene en la manipulación de alimentos, y • Si usa guantes, no olvide cambiarlos o
con los controles del estado de salud de los limpiarlos como si se tratara de sus propias
empleados, para evitar que quienes tengan manos.
enfermedades contagiosas o heridas entren en • No fume, no coma ni salive en su puesto
contacto con los alimentos. de trabajo..
• En caso de tener alguna herida cúbrala
También es conveniente que la empresa con material impermeable.
facilite la ropa de trabajo para el personal, y que • Lave sus manos a conciencia cada vez
se encargue de la limpieza de la misma al final que entre al sector de trabajo.
de cada jornada. En cuanto al personal, lo • Realice el lavado de sus manos con agua
esperado es un cambio de actitud como caliente y jabón.
consecuencia de haber comprendido el porqué • Si tocó materia prima, lávese las manos
de los cuidados que es necesario tener en antes de tocar producto semielaborado o
cuenta para garantizar la calidad alimentaria. terminado.

Las buenas prácticas de manufactura deben puede eliminarse con cepillos o raspado
expresarse en un manual que hable de: manual, no se deben emplear abrasivos que
a. Datos generales de la empresa, visión, puedan dañar la superficie de los equipos. Se
misión y políticas de calidad. pueden utilizar también chorros a presión.
b. Condiciones generales de las
instalaciones de la fábrica. Perfil sanitario. Lavado con detergentes: los detergentes
c. Equipos. que se vayan a utilizar tienen que tener
d. Almacenamiento y transporte. características tales como:
e. Personal: planes de capacitación y • Solubles en agua y estables a
condiciones de salud. temperaturas necesarias.
f. Saneamiento básico de la planta. • No ser corrosivos ni tóxicos.
• Inodoros e insípidos.
Adicionalmente deben tenerse manuales • Biodegradables.
complementarios de: • Económicos.
i. Limpieza y desinfección. • Efectivos para todo tipo de suciedad.
ii. Control de vectores.
Clasificación de los detergentes:
3.2.4 Etapas para la • Álcalis inorgánicos: el más conocido es
implementación de un el hidróxido de sodio que es el más fuerte y el
programa de buenas prácticas más barato. Posee excelentes propiedades
disolventes y es bactericida. Pero es muy
de manufactura corrosivo.
• Ácidos inorgánicos y orgánicos: poco se
Etapa preliminar: diagnóstico. emplean en la industria de alimentos por lo
Etapa I: capacitación en BPM y elaboración corrosivos y la falta de versatilidad para
de plan de trabajo. combinarlos con otros agentes de limpieza,
Etapa II: caracterización de procesos, ejemplo el ácido clorhídrico.
productos y materia prima. • Agentes surfactantes: se llaman así
Etapa III: documentación: manual de BPM. porque una parte de sus moléculas atraen el
Etapa IV: implementación. agua y la otra la repele pero atrae las grasas y
Etapa V: evaluación del plan. aceites, por lo cual son utilizados en la industria
como emulsificantes, no son corrosivos y son
arrastrados fácilmente por el agua. Ejemplo: el
3.3 PROGRAMAS DE Perfex (EO4).
SANEAMIENTO BÀSICO
Desinfección: es el proceso de destrucción
de los microorganismos. Al desinfectante hay
3.3.1 Parámetros de limpieza y que dejarlo actuar por varios minutos para que
desinfección su acción sea adecuada, antes de proceder a la
siguiente etapa. Sus principales características
Eliminar suciedad grosera: ésta es una etapa deseables son:
importante que consiste en una limpieza • Destruir rápidamente los microor-
preliminar, en que se eliminan la partículas más ganismos.
grandes, bien sea en el piso, con un barrido, o • Estables en presencia de materia
en las piezas de los equipos, por inmersión en orgánica.
agua fría o caliente. La suciedad más persistente • No corrosivos ni tóxicos.
39
• Inodoros e incoloros. totales y sólidos suspendidos y otras variables
• Fácilmente solubles en agua y que consideren las autoridades ambientales.
arrastrables por el enjuague. • Sistema de drenaje: alcantarillado
• Económicos y biodegradables. separado industrial y doméstico, tipos de rejillas,
desniveles, etc.
Clasificación de los desinfectantes: • Métodos de tratamiento de aguas
• Compuestos que liberan cloro: El más residuales: así sea una sencilla trampagrasas,
conocido es el hipoclorito de sodio, de muy hasta sistemas de tratamiento biológicos o
amplio espectro, pero muy corrosivo de químicos.
superficies.
• Compuestos de amonio cuaternario: Son Residuos sólidos:
bactericidas muy activos de bacterias
grampositivas y tiene efecto residual para éstas. • Clasificación de los residuos sólidos.
Son más caros que los anteriores, pero no son • Volúmenes de producción.
corrosivos y se pueden almacenar mucho • Métodos de almacenamiento. Códigos
tiempo sin que pierdan estabilidad. Por de colores.
ejemplo: el SANIT 10. • Instalaciones para el almacenamiento.
• Compuestos iodóforos: son mezclas • Políticas de reciclaje.
solubles de yodo con un surfactante, tienen
amplio espectro, son costosos, no son
corrosivos, ni irritantes pero tienen un ligero 3.4 CONTROL DE CALIDAD
olor.
Se debe tener en la planta cualquier
Enjuague: etapa necesaria para eliminar sistema de calidad que garantice la inocuidad
olores y sabores y posibilidad de corrosión de de los alimentos, el cual debe estar
equipos y superficies. documentado, la norma aconseja el sistema de
análisis de peligros y puntos críticos de control.
Lo ideal es llevar un cuadro que contenga
los parámetros de limpieza y desinfección, Las buenas prácticas de manufactura deben
incluyendo el área o equipos de aplicación, el expresarse en un manual que hable de:
procedimiento a seguir, el tipo de detergente
utilizado, el tipo de desinfectante, la frecuencia 1. Datos generales de la empresa, visión,
y el responsable. misión y políticas de calidad.
2. Condiciones generales de las
3.3.2 Manejo de residuos instalaciones de la fábrica. Perfil sanitario.
líquidos y sólidos 3. Equipos.
4. Almacenamiento y transporte.
Objetivo: caracterizar los residuos líquidos 5. Personal: planes de capacitación y
y sólidos que se producen dentro de una planta condiciones de salud.
y controlar su vertimiento a través de métodos 6. Saneamiento básico de la planta.
de control autorizados por las autoridades
ambientales correspondientes. Adicionalmente debe tenerse manuales
Residuos líquidos: complementarios de:
• Limpieza y desinfección.
• Caracterización a través de la medición • Control de vectores.
de su pH, su D.B.O., su contenido en sólidos

3.5 SISTEMA DE ANÁLISIS DE 1. Diagnóstico de:

• Instalaciones.
PELIGROS Y PUNTOS • Equipos y utensilios.
CRÍTICOS DE CONTROL, • Procesos de producción.
HACCP • Estándares de procesos.
• Recurso humano.
RESEÑA HISTÓRICA. Inicialmente
desarrollado para el control de alimentos de los 2. Programas y planes que se tengan, entre
astronautas de los Estados Unidos, por la Cía. otros:
Pillsbury, conjuntamente con la NASA y los • De buenas prácticas de manufactura.
laboratorios del ejército, basándose en una • De capacitación del personal.
diagnóstico de lo que puede ir mal en cada • De saneamiento básico.
etapa del proceso, antes de entrar a diseñar • De salud ocupacional.
mecanismos de control. • De mantenimiento preventivo.
• De control de vectores.
Por tanto, el sistema HACCP busca los • De calibración de equipos.
riesgos que pueden afectar la seguridad de los • Atención al cliente.
alimentos, para establecer mecanismos de
control que garanticen la inocuidad de ellos 3. Elaboración de mapa de riesgos. ( Se puede
para el consumidor, sobre todo modificando los hacer una plano de la planta).
procedimientos de inspección puntual por un
control por procesos; por lo cual este sistema
se constituye en una herramienta de trabajo 3.5.2 Principios del HACCP12
para los profesionales del área de los alimentos.
Dentro de sus sistemas de control de la calidad, PRINCIPIO 1. ELABORACIÓN DEL
es recomendado por el Codex alimentarius, la ANÁLISIS DE RIESGOS, IDENTIFICANDO
FDA, la Comunidad Europea, la Organización RIESGOS POTENCIALES EN EL PROCESO
Mundial de la Salud y la FAO, entre otras
autoridades mundiales de alimentos. Es un ANALICE LOS RIESGOS: hay que evaluar
sistema versátil, aplicable a todo tipo de sistemáticamente un alimento específico, sus
industrias de alimentos. materias primas e ingredientes y el proceso
industrial a que se ha sometido, con el fin de
3.5.1 Etapa previa a la identificar los peligros potenciales a nivel físico,
químico o biológico, en cada una de las
implementación operaciones de la cadena productiva.
Estimando el riesgo o probabilidad de que tales
Antes que proceder a la implementación peligros se presenten y la severidad de las
de un sistema de análisis de riesgos y puntos consecuencias que tal fenómeno puedan
críticos de control, lo primero que se debe hacer acarrear en la salud del consumidor.
es un diagnóstico de la fábrica de alimentos, en
el cual se contemplen los siguientes aspectos: Prepare una lista de los pasos del proceso
donde ocurran riesgos significantes y describa
las posibles medidas preventivas.
12
COLOMBIA. MINISTERIO DE SALUD. Sistema de análisis de riesgos y puntos críticos de control, HACCP, en la industria
de alimentos. Bogotá: Minsalud, 1997.
41
Los riesgos se refieren a condiciones o suelen ser genèricos y generalmente basados en
contaminantes en alimentos que pueden causar las buenas prácticas de manufactura.
enfermedad o lesiones a quienes los consuman.
Un riesgo será significante en la medida en LOS SÍMBOLOS DE BRYAN: Frank Bryan
que: publicó en varios artículos, una serie de
símbolos para ser usados en los flujogramas de
• Sea razonablemente posible que ocurra. HACCP, los cuales sirven para estudiar
• Resulte un peligro inaceptable para el sistemáticamente, a todo lo largo del diagrama
consumidor. de flujo, las posibles fuentes de contaminación
de los alimentos, así como los momentos de
CLASIFICACIÓN DE RIESGOS: el Codex eliminación, recontaminación, supervivencia y
alimentario define seis clases de riesgos, en metabolismo de los microorganismos.
función de:
MEDICIONES FÍSICAS, QUÍMICAS Y
• El consumidor. SENSORIALES: especialmente los riesgos
• Los ingredientes de la formulación. microbiológicos requieren de verificar las
• La naturaleza de las operaciones temperaturas promedios de los alimentos
involucradas en el proceso de almacenamiento, almacenados; las combinaciones de tiempo/
transporte, producción, distribución y consumo. temperatura durante los procesos térmicos; la
evolución de la temperatura durante periodos
Así los clasifica en seis categorías: de enfriamiento de productos tratados con
1. Productos no estériles, diseñados para calor; y así, también variables como el pH, la
ser consumidos por población de alto riesgo. acidez titulable, el color, el olor, el sabor, la
2. Productos que contienen ingredientes textura, arrojan información fundamental sobre
que los hacen sensibles a ser afectados o el producto y el desarrollo de los procesos.
vehiculizadores de algún riesgo físico, químico
o microbiológico. MUESTREOS MICROBIOLÓGICOS: se
3. El proceso del producto no tiene una utilizan con el objeto de verificar hipótesis
etapa controlada que garantice la destrucción surgidas en el análisis de riesgos, no como
o eliminación de agentes contaminantes. instrumento para punto critico de control.
4. El proceso puede estar sujeto a
recontaminación en etapas posteriores a los CAPACIDAD DE PROCESO: se entiende
puntos críticos de control, PCC, y previas al como capacidad de proceso, la cantidad de
empaque (Flujos cruzados). materia prima, producto en proceso y/o
5. Hay posibilidades de que el producto terminado manipulable en forma segura desde
sufra un manejo inadecuado en el proceso de el punto de vista tecnológico, es decir, sin
almacenamiento, distribución y consumo. exceder la capacidad de procesamiento de los
6. No hay proceso terminal previo al equipos o la capacidad de almacenamiento,
consumo. especialmente si este necesita refrigeración y/o
congelación. Desde el punto de vista estadístico
TÉCNICAS PARA ANÁLISIS DE RIESGOS se conoce como capacidad de proceso un valor
numérico que valora la posibilidad que tiene
FORMULARIOS DE INSPECCIÓN: un sistema productivo de cumplir de manera
constituyen una excelente ayuda para observar regular con las especificaciones de operación y
los procesos. Para su diseño se necesita una producción de un producto.
amplia experiencia en el control de procesos,

PRINCIPIO 2. IDENTIFICACIÓN DE PUNTOS PRINCIPIO 3. ESPECIFICACIÓN DE LÍMITES

CRÍTICOS Y DE MEDIDAS PREVENTIVAS CRÍTICOS DE CONTROL (LC)
Un PCC13 es un punto especifico o etapa Un limite critico representa los márgenes o

del proceso en cual puede ser aplicada una rangos utilizados para asegurar que la operación
medida de seguridad que prevenga, elimine o produce alimentos seguros. Cada PCC debe
reduzca niveles inaceptables de riesgos. Por cada tener uno o más limites críticos para cada riesgo
riesgo significativo identificado durante el significativo. Cuando el proceso se desvía del
análisis de riesgos, debe haber uno o más PCC limite crítico se deben tomar acciones correctivas
en que el riesgo pueda ser controlado. Los PCC para asegurar la inocuidad de los alimentos.
son los puntos en el proceso en los que ocurrirán
actividades de control del HACCP. Algunos límites criticos:
• pH.
Un PCC múltiple es aquel en el que se • Temperatura.
controla más de un RIESGO. Hay puntos que • Tiempo.
se pueden calificar como PCCs cuando se • Color.
pueden evitar los riesgos, porque: • Sabor.
• Textura.
• Se puede prevenir la introducción de • Humedad.
patógenos o residuos contaminantes en la etapa • Cloro disponible.
de recibo, por ejemplo, con la declaración del
proveedor. No es muy práctico fijar un limite de
• Se puede evitar un riesgo químico microbios como limite critico para un PCC en
controlando la formulación y adición de proceso; los límites microbiológicos son difíciles
productos. de monitorear y las pruebas para determinar
• Se puede evitar el crecimiento de desviaciones en los limites críticos pueden
patógenos ajustando el pH o adicionando tomar varios días. Por tanto, los límites
conservantes. microbiológicos no se pueden monitorear
• Se puede controlar el crecimiento de continuamente. Los límites operacionales son
patógenos o la formación de toxinas, por criterios más estrictos que los límites críticos, y
ejemplo, con almacenamiento refrigerado. se utilizan para reducir los peligros de
desviación.
Hay puntos que se pueden identificar como
PCCs cuando se pueden eliminar los riesgos, El control de los límites críticos permite
porque: tomar medidas preventivas; si permitimos que
• Se pueden destruir los patógenos los límites críticos sean violados entonces
durante la cocción. tendremos que tomar acciones correctivas.
• Se pueden detectar fragmentos
metálicos con el detector de metales, y se
pueden eliminar removiendo el producto
contaminado de la línea de proceso.
• Se pueden destruir los parásitos al
congelar el producto.
13
Ibíd. p. 106.
43
PRINCIPIO 4: ESTABLECIMIENTO DE PRINCIPIO 6: ESTABLECIMIENTO DE
PROCEDIMIENTOS DE MONITOREO PARA SISTEMAS EFECTIVOS DE REGISTRO, QUE
PUNTOS CRÍTICOS DOCUMENTEN EL PLAN HACCP
PROPÓSITO: DOCUMENTOS:
• Identificar desviaciones en los PCCs. 1. De soporte del plan HACCP.

• Identificar tendencias en los límites • Diagnóstico situacional.
críticos. • Plan.
• Seguir procesos de operación. • Listado del equipo.
• Documentar los procesos con • Resumen de todas las etapas del plan o
indicadores. planes complementarios; por ejemplo, de BPM.
QUÉ: lo que se monitorea: 2. Plan HACCP propiamente dicho, que

• Características del producto y del conste de:
proceso. Ejemplo: la temperatura y el pH. • Generalidades de la empresa.
• Verificación de las medidas preventivas • Proceso, diagrama PHVA.
en los PCCs. Ejemplo: la exigencia de • Instalaciones.
certificados sanitarios. • Equipos.
• Prácticas higiénicas.
CÓMO: cómo son monitoreados los LC y las • Saneamiento básico.
medidas preventivas; por ejemplo, termómetros • Control de plagas y roedores.
e higrómetros, debidamente calibrados. • Capacitación.
• Control de calidad.
CUÁNDO: continuo, discontinuo (frecuencia). • Análisis de costos de calidad.
PRINCIPIO 5: APLICACIÓN DE ACCIONES 3. Registros de monitoreo:

CORRECTIVAS CUANDO HAY DESVIACIÓN • Título.
DE LOS LÍMITES CRÍTICOS DE CONTROL. • Nombre de la empresa.
• Fecha y hora.
OBJETIVOS: • Identificación del producto.
• Observaciones y medidas tomadas.
1. Ajustar el proceso para mantener y • Límites críticos.
prevenir desviaciones en un LC. Determinar • Métodos y equipos utilizados.
acciones a realizar después de la desviación • Firma del responsable.
de un PCC (acciones preventivas). • Firma del supervisor.
2. Determinar acciones a realizar después • Fecha de revisión.
de la desviación de un PCC (No
conformidad, entonces, correcciones y 4. Registro de acciones correctivas.
acciones correctivas).
3. Determinar la causa de las desviaciones. 5. Registros de verificación:
4. Determinar el procedimiento a seguir • Modificación del plan HACCP.
con el producto no conforme. • Registros de auditorías.
• Verificación de calibración de equipos.
• Resultados de laboratorio.
• Resultados de evaluaciones.

PRINCIPIO 7: VERIFICACIÓN PARA 3ª. Fase:

ASEGURAR QUE EL HACCP FUNCIONA • Difusión y ajuste del plan HACCP.
CORRECTAMENTE • Puesta en marcha del plan HACCP.
PROCEDIMIENTOS: 4ª. Fase: Actualización y seguimiento del plan.

• Revisión del plan HACCP.
• Revisión de la conformidad con los PCCs
establecidos. BIBLIOGRAFÍA
• Confirmación de que los procedimientos
de tratamientos de las desviaciones COLOMBIA. MINISTERIO DE SALUD. Sistema
(acciones correctivas), están de acuerdo con de análisis de riesgos y puntos críticos de
lo establecido. control. HACCP en la industria de alimentos.
• Verificación de registros. Bogotá: Minsalud, 1997.
• Inspección visual de las operaciones del
proceso. ____________Decreto 3075/97. Título II.
• Registros de verificación.
____________Decreto 60 de 2002. Sobre
HERRAMIENTAS: HACCP
• Auditorías internas.
• Calibración de equipos de medición y __________Resolución 1090 de 1998. Sobre
verificación de estos registros. capacitación a manipuladotes de alimentos.
• Análisis de laboratorio.
_________Resolución 0127 de 2001. Sobre
VALIDACIÓN: capacitación a manipuladotes de alimentos.
Comprobación de la eficacia del sistema
con evidencias objetivas, a través de soportes.
A través de auditorías de segunda parte. ROMERO, Jairo. Puntos críticos. El sistema de
análisis de peligros de puntos críticos. Aplicación
paso a paso para el aseguramiento de la calidad.
FASES PARA EL DESARROLLO DE UN PLAN Bogotá: Corporación Colombia Internacional,
HACCP 14 1996.
1ª. Fase:
• Decisión gerencial.
• Definición de políticas de calidad.
• Formulación del proyecto HACCP.
• Integración del equipo HACCP.
• Capacitación inicial.
2ª. Fase:
• Análisis de riesgos.
• Rediseño de procesos.
• Identificación de puntos críticos de control.
• Preparación de dispositivos de control.
14
ROMERO, Jairo. Puntos críticos. El sistema de análisis de peligros de puntos críticos. Aplicación paso a paso para el
aseguramiento de la calidad. Bogotá: Corporación Colombia Internacional, 1996.
45
REVISIÓN DE LECTURA SOBRE SISTEMAS DE BPM Y HACCP
NOMBRE:
CURSO:
Selección múltiple.
I.- En el manual de las buenas prácticas de manufactura se debe implementar: (Marque con una
x ).
a) Capacitación del personal ( ).
b) Control de vectores ( ).
c) Saneamiento básico ( ).
d) Mantenimiento de maquinaria ( ).
e) a y c ( ).
f) Todas las anteriores ( ).
II. En cuanto a las buenas prácticas de manufactura, se puede decir que:
1. Es uno de los sistemas de la gestión de la calidad.

3. Se evalúa con el perfil sanitario.
4. Se evalúa con la satisfacción del cliente.
Respuestas:
III. Del sistema de HACCP se puede decir que:
1. Es de obligatorio cumplimiento para las empresas de alimentos.

2. No es de obligatorio cumplimiento para las empresas de alimentos.
3. Se aplica en el ciclo PHVA.
4. En él no aplica el mejoramiento continuo.

Respuestas:
De razón y proporción.
Los puntos críticos de control son etapas o procedimientos en los cuales se pueden controlar
factores de riesgo, porque se puede aplicar una medida que prevenga, elimine o reduzca el riesgo
a niveles aceptables.
Respuesta
Si la afirmación y la razón son VERDADERAS y la razón es una

explicación CORRECTA de la afirmación, rellene el óvalo (A).
Si la afirmación y la razón son VERDADERAS, pero la razón NO es una

explicación CORRECTA de la afirmación, rellene el óvalo (B).
Si la afirmación es VERDADERA, pero la razón es una proposición

FALSA, rellene el óvalo (C).
Si la afirmación es FALSA, pero la razón es una proposición

VERDADERA, rellene el óvalo (D).
Si tanto la afirmación como la razón son proposiciones FALSAS, rellene

el óvalo (E).
V. En su opinión, cómo podría integrar los dos sistemas de BMP y HACCP.
47
ÁRBOL DE DECISIONES SOBRE PCC

TALLERES PARA EL DESARROLLO DEL HACCP

MATRIZ DE ANÁLISIS DE RIESGOS
OBJETIVO: conocer cómo se hace una análisis de peligros y puntos críticos de control.
METODOLOGÍA: en grupos de dos o tres estudiantes y teniendo en cuenta el proceso que ya

se caracterizó en la anterior unidad, desarrollar las siguientes matrices.
MATRIZ No. 1
Nombre de la empresa:
Método de almacenamiento y distribución del producto:
Uso y modo de consumo:
Etapas del Riesgo Factor

Significancia Es PCC Medidas preventivas
proceso identificado de riesgo
F Q M SÍ NO SÍ NO
PCC: lugar, etapa o procedimiento en el que puede ser aplicada una medida preventiva que
elimine o reduzca el riesgo.
49
MATRIZ NO. 2
NOMBRE DE LA EMPRESA:
Proceso:
Método de almacenamiento y distribución del producto:
Uso adecuado del producto:
Monitoreo
Límite
Actividad
Crítico Acciones
qué cómo cuándo quién Registro
correctivas
Existencia de
Ej. Recepción certificado de Canastilla Visual
sanidad.temp. Al recibo Operario Decomiso
de carnes de la carne termómetro
de Recepción: o
Fecha:
Límite crítico: rango que se debe aplicar para cada medida preventiva asociada con PCC.
Acciones correctivas: retención, decomiso, muestreo, reutilización, reproceso, otra destinación,

liberación después de muestreo.

UNIDAD 4
INTRODUCCIÓN A LA
INTRODUCCIÓN A LA
INTEGRACIÓN DE
INTEGRACIÓN DE
DIFERENTES SISTEMAS
DIFERENTES SISTEMAS
DE CALIDAD
DE CALIDAD
4.1 PARALELO ENTRE LOS
SISTEMAS NTC-ISO 9001:
2000, BPM Y HACCP
Es importante buscar la integración de estos Esta integración debe partir de una
tres sistemas, dado que, como se puede ver en diagnóstico que es común a todos los tres
el siguiente esquema, tienen elementos sistemas, considerando, naturalmente, en cada
comunes, tales como el establecimiento de una uno de ellos, los elementos propios; por lo
política de calidad, el énfasis en los procesos, la tanto, este diagnóstico debe contemplar:
necesidad de documentar los objetivos, planes
y programas, las mediciones y monitoreos • Instalaciones, considerando sus
confiables y la vigilancia a través de auditorías, condiciones higiénico y sanitarias.
cumpliendo el ciclo PHVA: planear, hacer, • Procesos y procedimientos, con énfasis
verificar y actuar; entendiendo esta ciclo como especial en aquellos procesos de valor agregado
un proceso hacia un mejoramiento continuo y y que tengan que ver con la satisfacción del
partiendo, en todos los casos, de una diagnóstico cliente o usuario del producto.
situacional y de una decisión y compromiso • Sistemas de calidad que se tengan ya
gerencial. establecidos o en incubación.
• Los elementos de las normas que se
La implementación de estos tres sistemas: deben considerar.
BPM, HACCP, ISO 9001, conlleva, además, un • La cadena de valores que tiene la
importante ahorro de recursos humanos, empresa y que, naturalmente, determinará su
técnicos y financieros, que en momentos de crisis visión, misión, políticas y objetivos de calidad.
como el actual, optimiza la inversión que se • La política de calidad que debe
hace necesaria para implementar un sistema de comprender el cumplimiento y mantenimiento
gestión de calidad, más aún, hacia el futuro. de los tres sistemas.
Podría pensarse en la integración también con
los sistemas de gestión ambiental y de salud
ocupacional, lo cual daría a la industria
alimentaria una calificación de excelencia
dentro de su entorno de desarrollo.
51
IMPLEMENTACIÓN DE ISO 9001:2000, TENIENDO EN CUENTA LOS SIGUIENTES PRINCIPIOS
DE ESTE SISTEMA
• SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: teniendo en cuenta sus necesidades y expectivas.

• PROCESOS, CICLO PHVA: aplicación de este ciclo para el proceso, empezando por la
planeación, seguido de la ejecución, la evaluación y el actuar en función del mejoramiento
continuo.
• MEJORAMIENTO CONTINUO: esto significa no conformarse con el cumplimiento de
requisitos de un proceso, sino superar estos, y buscar límites, indicadores y metas más exigentes.
Este mejoramiento no se puede ver sino a través del estudio de los indicadores.

• REVISIÓN DEL SISTEMA: para analizar TODO ELLO CON UNA ADECUADA
el cumplimiento de metas y planear el PLANEACIÓN, ELECCIÓN DE EQUIPO,
mejoramiento del sistema, se hace a través de CAPACITACIÓN Y EVALUACIÓN A TRAVÉS
la revisión por la gerencia y las auditorías. DE AUDITORÍAS INTERNAS
A P
BPM, TENIENDO EN CUENTA:
• CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS
MEJORAMIENTO CONTINUO
HIGIÉNICO SANITARIOS. De acuerdo a lo
establecido en la Decreto 3075, para el
entorno; las instalaciones locativas; los equipos H
V
e implementos; las condiciones de saneamiento
básico, incluyendo la limpieza y desinfección, y DOCUMENTACIÓN
el manejo de residuos líquidos y sólidos; el
almacenamiento, transporte y expendio de los
alimentos.
• CONDICIONES DE LOS PROCESOS DE
ALIMENTOS.
• CAPACITACIÓN DEL PERSONAL QUE
MANIPULA LOS ALIMENTOS.
• CONTROL DE INSECTOS-VECTORES Y MANUAL DE CALIDAD: que incluya una
ROEDORES PLAGA. política de calidad que tenga en cuenta el
• CONTROL DE CALIDAD. cumplimiento de los requisitos esenciales para
los tres sistemas, y objetivos de calidad con metas
HACCP, TENIENDO EN CUENTA: e indicadores para verificar el cumplimiento de
los tres sistemas.
• PRINCIPIOS DEL HACCP. Análisis de
riesgos y de puntos críticos de control, MANUAL DE BPM Y ANEXOS: manual de
establecimiento de monitoreo, establecimiento limpieza y desinfección, y manual de control de
de acciones correctivas y preventivas. insectos-vectores y roedores plaga.
• INOCUIDAD DEL PRODUCTO. En este
sistema se tiene en cuenta que el producto no PLAN HACPP: incluyendo listado del
presente ningún riesgo sanitario para el equipo y resumen de todas las etapas
consumidor. desarrolladas.
• ADECUADO ANÁLISIS DE PCC. Con
estudio de riesgos, por alguna de las siguientes PERFIL SANITARIO: porcentaje de
técnicas; por ejemplo análisis causa-efecto por cumplimiento de las normas higiénicas
medio del método de espina de pescado, o sanitarias establecidas por el decreto 3075/97,
cualquier otro sistema. emitido por el Ministerio de Salud.
• ESTABLECIMIENTO DE LC. A través de
cartas de control, que ojalá tengan en cuenta MAPA DE PROCESOS: ubicación de los
no solamente los límites de control, sino los procesos estratégicos, fundamentales y de apoyo
límites de operación. de la empresa en una vista general que visualice
• REVISIÓN DEL SISTEMA. sus interrelaciones.
CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS QUE

ENTRAN EN EL SISTEMA INTEGRADO: fijación
53
de nombre, objetivos, responsable del proceso, cambiarla, así como la forma como se debe
entradas, salidas, indicadores y procesos conservar y archivar.
relacionados.
CONTROL DE REGISTROS: con copia de
MATRICES PARA EL ANÁLISIS DE PCC: en los formatos necesarios para la aplicación de los
las cuales se hace el análisis de las actividades tres sistemas.
en las cuales se pueden aplicar medidas
preventivas y aplicar controles de calidad de un PROCEDIMIENTOS PARA ACCIONES
proceso, para minimizar impacto significativo de CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS: son aquellos
peligros. en los cuales se fijan las actividades que se
deben desarrollar cuando se presenta una no
CARTAS DE CONTROL: son aquellas en conformidad de un proceso o un producto, o
que se fijan valores base, superiores e inferiores se estudian las que potencialmente se pueden
de un indicador de control de proceso, con el llegar a producir.
objeto de determinar si éste se halla
estandarizado. PROCEDIMIENTO Y PLAN DE
AUDITORÍAS INTERNAS: diseño tanto de la
FICHAS TÉCNICAS DE LOS PRODUCTOS: forma como se van a llevar a cabo las auditorías,
ficha en la cual se fijan las características del así como la planeación que se va a seguir para
producto tales como: organoléptica, físico- su ejecución.
químicas, microbiológicas, empaque, embalaje,
tiempo de conservación y uso adecuado por PLAN DE CAPACITACIÓN EN BPM, ISO
parte del consumidor. Normalmente va 9001 Y HACCP: incluyendo los diferentes temas
acompañada de una foto del producto. a tratar dentro de la capacitación, los cuales,
naturalmente, deben incluir una introducción
PLAN OPERATIVO PARA LA a los sistemas de calidad, y los principios y
IMPLEMENTACIÓN: es el producto del proceso elementos principales de cada unos de los
de planeación en el cual se establecen los sistemas, las fases de su implementación y la
objetivos, indicadores, metas, estrategias para documentación, haciendo énfasis en aquella
alcanzar el plan, responsables, cronograma de que es común, para que ésta no se repita.
cumplimiento y recursos físicos, humanos,
tecnológicos y financieros que se necesitan para
su cumplimiento. 4.2 INTEGRACIÓN DE LOS
CONTROL DEL PRODUCTO NO
SISTEMAS ISO 9000, ISO
CONFORME: proceso por el cual se fijan las 14000 Y OHSAS 18000
maneras de disponer de un producto que no
cumple los requisitos, bien sea para ¿QUÉ ES UN SISTEMA INTEGRADO DE
reprocesarlo, rechazarlo, reclasificarlo o pedir GESTIÓN?
una concesión por no cumplir especificaciones.
Una combinación de los procesos,
CONTROL DE DOCUMENTOS: proceso procedimientos y prácticas usadas dentro de una
en el cual se fija como se va a implementar la organización para implementar las políticas y
trazabilidad de la documentación, fijar la objetivos, logrando con esta integración una
responsabilidad de emitirla, revisarla y mayor eficiencia en sus procesos y utilización
de sus recursos.

BENEFICIOS DE LA INTEGRACIÓN:
· Optimización de recursos y costos.
· Mejora de imagen interna y externa.
· Mejoramiento del desempeño.
· Satisfacción del cliente.
· Satisfacción de partes interesadas.
· Cumplimiento de requisitos legales.
· Optimización de procesos productivos.
· Fomenta la participación a todos los niveles.
CONSIDERACIONES: para la aplicación de un sistema integrado de gestión se debe tener en

cuenta:
• Mayor formación del personal involucrado.
• Mayor esfuerzo en información y organización.
• Que se pueden presentar conflictos entre varias dependencias, cuando hay
responsabilidades separadas.
• Mayor complejidad en sectores con fuerte impacto sobre el medio ambiente.
• Tamaño y estructura de la organización.
• Experiencia en implantación de sistemas de calidad.
NUMERALES COMUNES:
• Liderazgo y compromiso.
• Gestión y mejora.
• Políticas.
• Planificación.
• Comunicación y documentación.
• Procesos.
• Auditorías.
• Medición y evaluación.
ISO 9000 ISO 14000 0HSAS 18000

SGC SAA SGS y SO
Enfoque Por procesos Por procesos Por procesos
Identificación de aspectos
Campo de acción 8 Principios fundamentales. Identificación de peligros,
ambientales, evaluación y control
evaluación y control de riesgos.
de impactos.
Seguridad y salud de los

Resultado Satisfacción Clientes. Protección medio ambiente. trabajadores.
PARTES INTERESADAS.
55
CORRESPONDENCIA DE SISTEMAS INTEGRALES
• NORMAS DE ADMINISTRACIÓN AMBIENTAL.
• SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN AMBIENTAL:

• Evaluación del desempeño ambiental.
• Auditoría ambiental.
• EVALUACIÓN DEL CICLO DE VIDA:

• Etiquetado ambiental.
• Aspectos ambientales en las normas del producto.
ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 14001:
La norma ISO 14001 es una estructura administrativa para la planeación, elaboración e

implementación de estrategias ambientales y programas relacionados en una organización. Esta
estructura incluye:
• Una política que postula un compromiso para lograr un nivel específico de desempeño
ambiental y la cual debe, a diferencia de otras políticas de calidad, ser comunicada a la comunidad.
• Un proceso de planeación y una estrategia para alcanzar el compromiso de desempeño
indicado.
• Una estructura organizacional adecuada para ejecutar la estrategia.
• Objetivos y metas específicos, de acuerdo a los impactos significativos que cause la
organización sobre el medio ambiente.
• Programas específicos de implantación y herramientas de apoyo afines para asistir en el
logro de los objetivos postulados, con un énfasis sobre los métodos de evaluación del impacto
ambiental.
• Comunicaciones y programas de capacitación para cumplir con el compromiso de la política.
ELEMENTOS DE LA NORMA ISO 14001:
· Compromiso de la dirección y política ambiental.

· Enfoque por procesos.
· Planeación.
· Implementación de un programa de administración ambiental.
· Verificación y acción correctiva.

ESTRUCTURA DEL SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN AMBIENTAL
NTC OHSAS 18001:
La Unidad Sectorial de Normalización en Seguridad y Salud Ocupacional, coordinada por el

Consejo Colombiano de Seguridad CCS, lideró en Colombia la adopción de OHSAS 18001, como
Norma Técnica Colombiana (NTC), expedida por el ICONTEC como NTC – OHSAS 18001 y
publicada en noviembre 22 del 2000. La norma NTC 18002, es la guía para la implementación,
permitiendo a las organizaciones controlar proactivamente sus peligros y riesgos asociados en S y
SO y demostrar a terceros su cumplimiento mediante la obtención de una certificación o bien por
autodeclaraciones voluntarias.
Parte del sistema de gestión total, que facilita la administración de los riesgos de S y SO
asociados con el negocio de la organización, incluye la estructura organizacional, actividades de
planificación, responsabilidades, prácticas, procedimientos, procesos y recursos, para desarrollar,
implementar, cumplir, revisar y mantener la política y objetivos de S y SO.
57
Esta norma tiene una estructura parecida a • Asegurar su conformidad con su política
la de las otras normas, su enfoque también está declarada de seguridad y salud ocupacional.
basado en procesos y cumple el ciclo P H V A, • Buscar certificación de su sistema.
en función del mejoramiento continuo.
REQUISITOS DEL SISTEMA:
La serie incluye las OHSAS 18001, que
establece el sistema de gestión, y la guía de • Política de prevención.
implementación OSAS 18002, las cuales tienen • Sistema de gestión.
como objetivo asegurar el mejoramiento • Responsabilidades.
continuo en seguridad y salud ocupacional, • Evaluación de los riesgos.
dentro de un proceso sistemático y • Planificación de la prevención.
estructurado, que sea compatible con otros • Documentación del sistema.
sistemas de gestión. • Auditoría interna.
• Preparación y respuesta ante
Sus ventajas incluyen: emergencias.
• No necesita prerrequisitos para su
aplicación. IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA
• Aplica a todo tipo de empresa. INTEGRADO:
• Son complementarias con otros sistemas
de gestión. Para poder implementar un sistema
• Corresponden a actividades sistemáticas integrado de gestión se deben tener en cuenta
que aseguran mejoramiento continuo. los siguientes pasos:
• Involucra a todos los actores de la
prevención en riesgos profesionales. • Hacer un diagnóstico integrado de
• Aseguran que la legislación vigente se cumplimiento de requisitos de las normas
cumpla. respectivas.
• Fortalecen la imagen de la compañía. • Desarrollar una política integrada de
• Permiten ser competitivos. calidad, teniendo en cuenta los puntos
• Pueden ser certificables. comunes y no comunes.
• Desarrollar objetivos y metas.
OBJETIVOS DE LA OHSAS-18001: • Desarrollar un manual del sistema
integrado.
Dar los requisitos para implantar un sistema • Desarrollar documentación que pueda
de administración de salud ocupacional y servir a los diferentes sistemas considerados.
seguridad, permitiendo a la organización • Desarrollar programa de auditoría
controlar sus riesgos y mejorar su desempeño. combinada, contado para ello con expertos en
los diferentes campos.
Es aplicable a organizaciones que desean: • Formular un modelo que una los
• Establecer un sistema de administración sistemas que se van a integrar.
que minimice los riesgos para sus empleados y • Capacitar al personal.
otras partes interesadas que se puedan ver • Revisarlo e implementarlo.
expuestas a dichos riesgos. • Auditar el sistema integrado.
• Implementar, mantener y mejorar
continuamente un sistema de administración en
seguridad y salud ocupacional.

ESQUEMA DE SISTEMAS INTEGRADOS 9001- ajeno al proceso. Los países desarrollados han
14001 Y 18001 aumentado su nivel de ingreso y su expectativa
de vida en un porcentaje muy alto, y aunque
los países en desarrollo también lo han hecho,
la brecha entre los dos grupos es cada vez mayor.
La liberación de los mercados es un gran

ISO 9001 ISO 14001 desafío para los países latinoamericanos y, por
supuesto, para Colombia; los países
consumidores demandan cada vez más
seguridad y nutrición en los productos
alimenticios; con una excelente calidad y una
entrega a tiempo durante todo el año, lo cual
OHSAS 18001
hace que ante este gran mercado competitivo,
y el bajo nivel de infraestructura y tecnología
con que cuentan nuestros países, éstos tengan
que implementar estrategias como el montaje
de sistemas de calidad y la colaboración dentro
de los diferentes integrantes de una cadena
4.3 CALIDAD INTEGRADA productiva, aplicando el concepto de relaciones
mutuamente provechosas entre proveedores de
DENTRO DEL CONTEXTO DE que habla la NTC-ISO9001:2000.
LA GLOBALIZACIÓN
Por otra parte, el proceso de globalización
Se conoce como globalización a la es un proceso muy complejo y, por ende, como
integración creciente de los mercados de bienes, todo sistema que tiene estas características, es
servicios, capital y tecnología. Es un concepto muy fácil de ser alterado por pequeños factores
macroeconómico que no es un fenómeno aparentemente no relacionados, es decir, el
nuevo, ya que desde el descubrimiento de llamado efecto mariposa en la teoría del caos.
América se incrementó la producción y Y aunque no se puede decir que sea un proceso
comercialización mundial de alimentos; sin irreversible, ya que nada lo es, sí existen varias
embargo, se habla del periodo comprendido razones por las cuales es muy difícil que eche
entre 1850 y 1914, como una primera etapa marcha atrás, entre ellas, el aumento del
de la globalización; al haber movilidad de fuerza comercio y los mercados financieros mundiales,
de trabajo y de productos. Lo que distingue la la revolución de la informática y las
actual etapa de globalización es la revolución comunicaciones, el aumento de la ingerencia
en el proceso de las comunicaciones, con el en los gobiernos de organismos internacionales,
Internet a la cabeza. Por ende, el capital el desafío de la pobreza mundial y de la
intelectual se está convirtiendo en capital digital contaminación del medio ambiente, y los
y han surgido nuevos modelos de organización conflictos transculturales.
empresarial; en los que la competitividad de las
empresas tiene mucho que ver con la forma Debido a su complejidad, presenta flujos
como se maneja su capital intelectual. muy rápidos de capital y volatilidad financiera
mundial, como lo han demostrado la depresión
Aquellos países que no han logrado de los treinta, las crisis asiáticas de 1997, el
integrarse a la economía mundial están colapso de las empresas de Internet en el 2000/
pagando altos costos y no hay país que sea 2001 y más recientemente la crisis Argentina.
59
Dentro de este contexto de globalización, BIBLIOGRAFÍA
el hecho de tener en las empresas una calidad
total, en la cual se consideren los diferentes GONZÁLEZ, Óscar. Estrategias de la
principios y aspectos de la calidad, hacen que cadena de valor. Bogotá: La República, Serie de
las empresas pueden competir dentro de este Mangement, 2003.
mercado global, disminuyendo la posibilidad de
que en los diferentes países a los cuales deseen PIZANO, Diego. La globalización. Desafíos
exportar sus productos, encuentren obstáculos y oportunidades. Bogotá: Alfaomega, 2002.
técnicos al comercio, al certificar sus procesos y
productos bajo alguna o varias de las normas
auspiciados por organismos internacionales,
como la ISO.
4.3.1 Caso Colombia.
Hasta 1995, el país registraba una tasa de

crecimiento anual del 5%, pero a partir de 1999
empezó a decrecer y no ha sido posible su
recuperación por el aumento del déficit fiscal,
lo cual ha llevado a niveles crecientes de
desempleo y aumento de la pobreza. Algunos
autores piensan que ha incidido en esto el
proceso de globalización, sin embargo,
Colombia no ha entrado de lleno en éste. Otros
factores determinantes pueden ser la expansión
exagerada del gasto público, la ausencia de
reformas institucionales, la insuficiente inversión
en capital humano, asociado a una baja calidad
de la educación. En este momento, con las
posibilidades de acceder a mercados
internacionales, las empresas se hallan en la
tarea de conseguir su certificación, por lo menos
bajo la norma NTC-ISO 9001, y algunas, que
consideran su expansión a mercados más allá
del ALCA, certificaciones bajo las normas de
gestión ambiental, y, seguridad y salud
ocupacional, dinamizando los procesos con las
exportaciones que pueden realizar las
empresas, las cuales incrementan el Producto
Interno Bruto y contribuyen al crecimiento y
desarrollo del país.

TALLER SOBRE ISO-BPM-HACCP

• Definir la política de calidad teniendo en cuenta los tres sistemas.
• De acuerdo a los diagnósticos, que ya se han hecho, definir objetivos de calidad para el
cumplimiento de los tres sistemas.
• Diseñar un plan operativo para el cumplimiento de estos objetivos.
PLAN OPERATIVO INTEGRAL
OBJETIVO META INDICADOR ACTIVIDAD RESPONSABLE RECURSOS CRONOGRAMA
DE ISO
9001:2000
DE BPM
DE HACCP
TALLER SOBRE GLOBALIZACIÓN

OBJETIVO: Analizar el proceso de globalización.
METODOLOGÍA: en grupos de máximo tres estudiantes entrar a discutir los beneficios y

costos de globalización y hacer una relatoría de las conclusiones.
Costos y beneficios de la globalización económica.
Beneficios:
· Aceleración de la tasa de crecimiento de los países en desarrollo y de la economía mundial,
difusión de nuevas tecnologías y generación de empleo.
· Disminución de la pobreza.
· Aumento de la calidad y cantidad de productos.
· Disminución de las trabas al comercio.
· Mejoramiento de la distribución del ingreso.
· Posibilidad de reducción de conflictos internacionales.
Costos:
· Aumento de la inestabilidad macroeconómica.
· Marginalización de países no preparados para asumir el reto.
· Homogenización cultural.
· Transnacionalización del narcotráfico y el terrorismo.
· Contaminación del medio ambiente por los países más desarrollados.
INVESTIGACIÓN: averigua quién integra, cuáles son sus objetivos y el estado actual de
mercados como: Mercado Común Europeo, ALCA, Mercosur, CAN y otros mercados que nos
afectan. Prepara una relatoría.
61
GLOSARIO
GLOSARIO
ACCIÓN CORRECTIVA: acción tomada para
eliminar la causa de una no conformidad ya
detectada. conformidad, en la que se da fe documental del
cumplimiento de todos los requisitos exigidos
ACCIÓN PREVENTIVA: acción tomada para en dichas normas.
eliminar la causa de una no conformidad.
CONCESIÓN: autorización para utilizar o liberar
ANÁLISIS DE PELIGROS: proceso sistemático y un producto que no es conforme con los
científico, mediante el cual se identifican los requisitos especificados (la concesión la hace el
riesgos potenciales y se caracterizan los riesgos cliente).
de eventos adversos asociados con tales
peligros, tanto en forma cualitativa como CONFORMIDAD: cumplimiento de requisitos.
cuantitativa.
CORRECCIÓN: acción tomada para eliminar
ÁRBOL DE DECISIONES: ayuda metodológica una no conformidad detectada.
ideada por el Codex Alimentarius (1993), para
facilitar la identificación de los puntos críticos DESECHO: acción tomada sobre un producto
de control en un proceso. no conforme para impedir su uso inicialmente
previsto; por ejemplo: reciclaje, destrucción.
AUDITORÍA: conjunto de procedimientos que
se emplean para verificar un sistema de calidad, DESVIACIÓN: falla en la satisfacción de límites
independiente de lo auditado y debidamente críticos, en puntos críticos de control.
documentado.
DIAGRAMA DE FLUJO: secuencia de
CALIDAD: grado en el cual un conjunto de operaciones que componen el proceso de
características de un producto o servicio, cumple elaboración de un producto o servicio.
con los requisitos de una norma.
DISPOSITIVO DE CONTROL: mecanismo a
CALIDAD SANITARIA: concepto de calidad través del cual el sistema consigue garantizar la
asociado con la inocuidad del producto calidad del producto o servicio.
alimentario.
ESFUERZO: se evalúa la probabilidad de que
CATEGORÍA DE RIESGO: clasificación del riesgo los esfuerzos que se realizan llevarán a un
de un producto alimenticio, producto de la rendimiento aceptable, evaluándose la propia
aplicación de la tabla de categorización oficial capacidad para desarrollar una tarea y su
norteamericana. naturaleza.
CERTIFICACIÓN: es la actividad que consiste FACTOR DE RIESGO: cualquier situación,

en atestiguar que un producto o servicio se condición o práctica que eleva la probabilidad
ajusta a determinadas normas, con la de que se altere la calidad de un producto o
expedición de un acta o una marca de servicio.
63
LIBERACIÓN: autorización para proseguir con conforme con otros requisitos que difieren de
la siguiente etapa de un proceso. los iniciales.
LÍMITE DE CONTROL CENTRAL: Media de REDISEÑO DE PROCESOS: reestructuración del

todos las muestras individuales. sistema de producción o servicio, con el objeto
de incorporar medidas preventivas identificadas
LÍMITE DE CONTROL INFERIOR: nivel por en el análisis de riesgo.
debajo del cual se asume que el proceso está
fuera de control. RENDIMIENTO: se evalúa si la ejecución
correcta de la tarea llevará a los resultados
LÍMITE DE CONTROL SUPERIOR: el nivel esperados, dando lugar a recompensas,
sobre el cual se asume que el proceso está fuera obtención de logros y estatus.
de control.
REPARACIÓN: acción tomada sobre un
MEJORA CONTINUA: actividad recurrente para producto no conforme para convertirlo en
aumentar la capacidad para cumplir los aceptable para su utilización prevista (al
requisitos de una norma de calidad. contrario del reproceso puede afectar o cambiar
partes del producto no conforme).
NO CONFORMIDAD: incumplimiento de un
requisito. RIESGO SIGNIFICATIVO: factor que eleva
considerablemente la posibilidad de que se
PELIGRO: desde el punto de vista del plan presente una alteración de calidad.
HACCP, es un agente capaz de alterar la calidad
de un alimento. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: percepción del
cliente sobre el grado en el cual se ha cumplido
PERMISO DE DESVIACIÓN: autorización para con los requisitos establecidos.
apartarse de los requisitos originalmente
especificados de un producto antes de su SISTEMA DE GESTIÓN: sistema para establecer
realización. la política y los objetivos de una empresa u
organización, que conlleve a su logro.
PLAN HACCP: documento escrito que reúne
todos los procedimientos concernientes a un SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:
determinado proceso, delineados en sistema para dirigir y controlar una organización
concordancia con la aplicación del HACCP. con referencia a un sistema de calidad.
POLÍTICA DE CALIDAD: es el marco de VALÍA: evalúa el valor que se le da a los

referencia para establecer y revisar los objetivos resultados esperados, en función de la
de calidad. Debe estar de acuerdo con la visión, recompensa esperada.
misión y cadena de valores de la empresa.
VARIABLES DE CONTROL: cada una de las
REPROCESO: acción tomada sobre un propiedades físicas, químicas u organolépticas
producto no conforme para que cumpla con los propias del proceso productivo o del alimento
requisitos. mismo, empleadas para la definición de límites
críticos en puntos críticos de control.
RECLASIFICACIÓN: variación de la clase de un
producto no conforme, de tal forma que sea

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1.1 DESARROLLO DEL CONCEPTO DE CALIDAD 9

2.1 ESTRUCTURA Y CONCEPTOS FUNDAMENTALES SEGÚN LA

3.1 NORMAS DEL CONTROL DE CALIDAD DE LOS ALIMENTOS 35

4.1 PARALELO ENTRE LOS SISTEMAS NTC-ISO 9001:2000, BPM Y

La metodología de trabajo se implementará, teniendo en cuenta un proceso participativo del

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3.- El enfoque correcto de la garantía de la calidad hace énfasis en:

a) La inspección de los productos.

4.- En cuanto al enfoque al cliente, se puede decir que:

1. Es uno de los principios de la gestión por procesos.

Si 1 y 4 son correctas, rellene el óvalo A.

Si 2 y 3 son correctas, rellene el óvalo B.

Si 3 y 4 son correctas, rellene el óvalo C.

Si 2 y 4 son correctas, rellene el óvalo D.

Si 1 y 3 son correctas, rellene el óvalo E.

5.- Las características del control de calidad japonés son:

a) Educación y capacitación en control de calidad.

RESULTADO: con base en la cadena de valores, visión y misión de la empresa, elaborar

FORMATO DE AUTOEVALUACIÓN SOBRE LA INTRODUCCIÓN

Fecha de inicio: Fecha de terminación:

¿Qué sabía del tema? ¿Qué esperaba aprender? ¿Qué aprendí?

18 Fundación Universitaria del Área Andina

20 Fundación Universitaria del Área Andina

Elementos para la implementación de un sistema de gestión de la calidad.

Documentación. Aunque la norma exige documentar únicamente la política y objetivos de