MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO

SECRETARIA EXECUTIVA
Subsecretaria de Assuntos Administrativos
M E C

EDUCAÇÃO
COM QUALIDADE
CONTRIBUI PARA
UMA SOCIEDADE
MELHOR
BOLETIM DE SERVIÇO
Nº 50/2014
SUPLEMENTO
EDITADO, COMPOSTO E IMPRESSO PELA
Coordenação de Documentação e Gestão de Processos
Coordenação Geral de Gestão Administrativa
 SUMÁRIO
DIRETORIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Portaria nº 09 de 19.12.2014....................................................................................................................... 5

MEC CDGP/CGGA/MEC BOLETIM DE SERVIÇO Nº 50 DE 19/12/ 2014 SUPLEMENTO 3

 EXPEDIENTE

Boletim de Serviço Volume 24 nº 50

De 19.12.2014

SUPLEMENTO

Endereço: Av. N2 – Anexo II – 2º Andar Sala nº 209

Telefones: (061) 2022-7403 e 2022-7404
CEP: 70.047-900 – Brasília – DF

Editado e Composto pela

Coordenação de Documentação e Gestão de Processos
Coordenação Geral de Gestão Administrativa

4 MEC CDGP/CGGA/MEC BOLETIM DE SERVIÇO Nº 50 DE 19/12/ 2014 SUPLEMENTO

 DIRETORIA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

PORTARIA Nº 09, DE 19 DE DEZEMBRO DE 2014

Institucionaliza as Instruções e Procedimentos para

o Gerenciamento de Portifólio de Serviço, para os
serviços de Tecnologia da Informação no âmbito
do Ministério da Educação.

O DIRETOR DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO, no uso da competência que lhe foi delegada pela
Portaria de nº 660, de 14 de agosto de 2012, publicada no Diário Oficial da União nº 157, Seção 2, de 14 de agosto
de 2012,

RESOLVE:

Art. 1º - Institucionalizar as Instruções e Procedimentos para o Gerenciamento de Portifólio de Serviço,

para os serviços de Tecnologia da Informação no âmbito do Ministério da Educação.

Art. 2º - O documento de institucionalização define as políticas do processo, papéis e responsabilidades,

estabelece e define a matriz de decisão do processo de Gerenciamento de Portifólio de Serviço, considerando a
urgência e riscos envolvidos e estabelece os macrofluxos do processo.

Art. 3º - Esta Portaria entra em vigor a partir da data de sua publicação.

Merched Cheheb de Oliveira

Diretor de Tecnologia da Informação

MEC CDGP/CGGA/MEC BOLETIM DE SERVIÇO Nº 50 DE 19/12/ 2014 SUPLEMENTO 5

 INSTRUÇÕES E PROCEDIMENTOS
PARA O GERENCIAMENTO DE PORTIFÓLIO DE SERVIÇO NOS
SERVIÇOS E ATIVOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

SUMÁRIO

1. DESCRIÇÃO ................................................................................................................................... 08
2. OBJETIVO ...................................................................................................................................... 08
3. PÚBLICO ALVO ............................................................................................................................ 08
4. ESCOPO .......................................................................................................................................... 08
5. NÃO ESCOPO ................................................................................................................................ 08
6. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA .............................................................................................. 08
7. CONCEITOS E DEFINIÇÕES ....................................................................................................... 08
8. RETORNO E BENEFÍCIOS DO PROCESSO ............................................................................... 09
9. POLÍTICAS DO PROCESSO ......................................................................................................... 09
9.1. Política n° 1 - Tipos de serviços ............................................................................................ 09
9.1.1. Benefícios ................................................................................................................. 09
9.1.2. Razão ........................................................................................................................ 10
9.2. Política n° 2 – Atributos dos serviços ................................................................................... 10
9.2.1. Benefícios ................................................................................................................. 11
9.2.2. Razão ........................................................................................................................ 11
9.3. Política n° 3 – Ciclo de vida do serviço................................................................................. 11
9.3.1. Benefícios ................................................................................................................. 12
9.3.2. Razão ........................................................................................................................ 12
9.4. Política n° 4 – Serviços legados ............................................................................................ 13
9.4.1. Benefícios ................................................................................................................. 13
9.4.2. Razão ........................................................................................................................ 13
9.5. Política n° 5 – Termo do Serviço........................................................................................... 13
9.5.1. Benefícios ................................................................................................................. 13
9.5.2. Razão ........................................................................................................................ 14
9.6. Política n° 6 – Estudo da viabilidade ..................................................................................... 14
9.6.1. Benefícios ................................................................................................................. 14
9.6.2. Razão ........................................................................................................................ 14
9.7. Política n° 7 –Projeto e plano de ação de desativação ........................................................... 14
9.7.1. Benefícios ................................................................................................................. 15
9.7.2. Razão ........................................................................................................................ 15
10. PAPÉIS E RESPONSABILIDADES DO PROCESSO .................................................................. 15
10.1. Proprietário do processo ........................................................................................................ 15
10.1.1. Perfil ......................................................................................................................... 15
10.1.2. Objetivos ................................................................................................................... 15
10.1.3. Atividades ................................................................................................................. 15
10.1.4. Responsabilidades..................................................................................................... 15
10.2. Gerente do processo............................................................................................................... 15
10.2.1. Perfil ......................................................................................................................... 15
10.2.2. Objetivos ................................................................................................................... 16
10.2.3. Atividades ................................................................................................................. 16
10.2.4. Responsabilidades..................................................................................................... 16
10.3. Gerente de serviço ................................................................................................................. 16
10.3.1. Perfil ......................................................................................................................... 16
10.3.2. Objetivos ................................................................................................................... 16
10.3.3. Atividades ................................................................................................................. 16
10.3.4. Responsabilidades..................................................................................................... 16

6 MEC CDGP/CGGA/MEC BOLETIM DE SERVIÇO Nº 50 DE 19/12/ 2014 SUPLEMENTO

 10.4. Comitê Gestor de TI .............................................................................................................. 17
10.4.1. Perfil ......................................................................................................................... 17
10.4.2. Objetivos ................................................................................................................... 17
10.4.3. Atividades ................................................................................................................. 17
10.4.4. Responsabilidades..................................................................................................... 17
10.5. Projetista de serviço ............................................................................................................... 17
10.5.1. Perfil ......................................................................................................................... 17
10.5.2. Objetivos ................................................................................................................... 17
10.5.3. Atividades ................................................................................................................. 17
10.5.4. Responsabilidades..................................................................................................... 17
10.6. Gerente de configuração e ativo de serviço ........................................................................... 18
10.6.1. Perfil ......................................................................................................................... 18
10.6.2. Objetivos ................................................................................................................... 18
10.6.3. Atividades ................................................................................................................. 18
10.6.4. Responsabilidades..................................................................................................... 18
10.7. Agente de implantação .......................................................................................................... 18
10.7.1. Perfil ......................................................................................................................... 18
10.7.2. Objetivos ................................................................................................................... 18
10.7.3. Atividades ................................................................................................................. 18
10.7.4. Responsabilidades..................................................................................................... 18
10.8. Governança de TI .................................................................................................................. 19
10.8.1. Perfil ......................................................................................................................... 19
10.8.2. Objetivos ................................................................................................................... 19
10.8.3. Atividades ................................................................................................................. 19
10.8.4. Responsabilidades..................................................................................................... 19
11. MATRIZ DE RESPONSABILIDADE DO PROCESSO (RACI) .................................................. 19
12. MACROFLUXO DO PROCESSO.................................................................................................. 20
12.1. Macrofluxo do processo - Ativação de serviço ..................................................................... 21
12.2. Macrofluxo do processo - Desativação do serviço ................................................................ 21
13. ATIVIDADES DO PROCESSO ..................................................................................................... 22
13.1. Registrar o item de configuração de serviço.......................................................................... 22
13.2. Definir o Termo do Serviço ................................................................................................... 22
13.3. Submeter o Termo do Serviço ............................................................................................... 22
13.4. Aprovar o Termo do Serviço ................................................................................................. 23
13.5. Realizar estudos de viabilidade ............................................................................................. 23
13.6. Submeter os estudos de viabilidade ....................................................................................... 23
13.7. Autorizar o desenvolvimento do serviço ............................................................................... 24
13.8. Desenvolver o Pacote de Desenho de Serviço ....................................................................... 24
13.9. Submeter o Pacote de Desenho de Serviço............................................................................ 25
13.10. Aprovar o Pacote de Desenho de Serviço............................................................................. 25
13.11. Solicitar a desativação do serviço .......................................................................................... 25
13.12. Aprovar a desativação do serviço .......................................................................................... 26
13.13. Projetar desativação ............................................................................................................... 26
13.14. Planejar ações de desativação ................................................................................................ 26
13.15. Realizar ações de desativação ................................................................................................ 26
14. INDICADORES DE DESEMPENHO DO PROCESSO ................................................................ 27
15. PRAZO DE REVISÃO .................................................................................................................... 27
16. RESPONSÁVEL PELA ATUALIZAÇÃO ..................................................................................... 27
17. VIGÊNCIA ...................................................................................................................................... 27

MEC CDGP/CGGA/MEC BOLETIM DE SERVIÇO Nº 50 DE 19/12/ 2014 SUPLEMENTO 7

 INSTRUÇÕES E PROCEDIMENTOS
PARA O GERENCIAMENTO DE PORTIFÓLIO DE SERVIÇO NOS
SERVIÇOS E ATIVOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

1. DESCRIÇÃO
Este documento apresenta o objetivo, políticas, atividades, agentes de processo, interfaces, responsabilidades e
demais aspectos do processo de Gerenciamento de Portifólio de Serviço, nos serviços e ativos da Diretoria de
Tecnologia da Informação do Ministério da Educação.

2. OBJETIVO
O objetivo deste documento é detalhar as características que determinam o modo de funcionamento do processo de
Gerenciamento de Portfólio de Serviço, de maneira a assegurar que os benefícios esperados sejam alcançados,
mantendo o Portfólio de Serviços para decidir como gerenciar os serviços existentes, sobre a implantação de novos
serviços e eventual retirada de serviços obsoletos, possibilitar melhores decisões e estabelecer um profundo
conhecimento sobre estes serviços, de que maneira os resultados alcançados atendam às necessidades das áreas de
negócio do MEC.
Desta forma, as definições descritas subsequentemente, servem de referência para todos os agentes do processo na
execução de suas atividades.

3. PÚBLICO ALVO
Agentes públicos lotados na Diretoria de Tecnologia da Informação, do Ministério da Educação.

4. ESCOPO
O escopo do processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviço são os serviços de TI, internos ou externos.

5. NÃO ESCOPO
Não são descritos ou tratados serviços de negócio sem relação com serviços de TI.

6. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA
 ITIL Service Strategy 2011 Edition.
 COBIT 5 – Process Reference Guide

7. CONCEITOS E DEFINIÇÕES
 Serviço de Tecnologia da Informação (TI)
É a automatização, através de sistema informatizado, de parte ou de todo um processo de negócio com a
finalidade de aumentar sua eficiência, segurança, confiabilidade ou eficácia.
 Portfólio de serviços
É o conjunto de todos os serviços disponibilizados pela TI, bem como os serviços em desenvolvimento e os
serviços já desativados. Ele possui informações sobre a evolução dos serviços, seus requisitos de negócio,
estudos de viabilidade e investimentos.
 Catálogo de serviços
Parte do portfólio de serviço que é acessível pelos clientes e usuários para obter informações sobre os serviços.
 DTI – Diretoria de Tecnologia da Informação
Diretoria de Tecnologia da Informação do Ministério da Educação.

8 MEC CDGP/CGGA/MEC BOLETIM DE SERVIÇO Nº 50 DE 19/12/ 2014 SUPLEMENTO

  CGI – Coordenação-Geral de Infraestrutura
Subárea da Diretoria de Tecnologia da Informação do Ministério da Educação responsável pela gestão,
gerenciamento e operação da infraestrutura de TI e operação dos serviços de TI do MEC.
 CGD – Coordenação-Geral de Desenvolvimento
Subárea da Diretoria de Tecnologia da Informação do Ministério da Educação, responsável pelo
desenvolvimento de sistemas de informação e gerenciamento de projetos de TI relacionados as áreas de
negócio do MEC.
 Ativo de serviço
Qualquer componente que faz parte de um serviço de TI e que dependa dele para funcionar corretamente.
 Itens de configuração
Qualquer serviço, componente ou outro ativo que precise ser gerenciado de forma a entregar um serviço de TI.
Eles incluem tipicamente hardware, software, prédios, pessoas e documentos formais tais como documentação
de processos e acordos de nível de serviço. Todos os itens de configuração estão sob o controle do processo de
Gerenciamento de Mudança.

8. RETORNO E BENEFÍCIOS DO PROCESSO

Abaixo estão listados alguns benefícios e resultados esperados com a implantação e operacionalização deste
processo:
 Melhoria da comunicação entre as áreas de negócio e a TI sobre estratégia e investimentos;
 Redução do risco e aumento do valor dos serviços durante seu ciclo de vida;
 Disponibilização de uma ferramenta confiável para tomada de decisões estratégicas;
 Melhoria da relação com órgãos de controle devido à maior transparência nas decisões e investimentos;
 Melhoria da Governança Corporativa e da Governança de TI.

9. POLÍTICAS DO PROCESSO
Políticas são intenções e/ou expectativas gerenciais documentadas formalmente. São utilizadas para direcionar
decisões e para garantir o desenvolvimento e a implantação consistente de processos, papéis e atividades refutando
a execução de atividades não planejadas.
A seguir são documentadas as políticas que orientam a execução do processo de Gerenciamento de Portifólio de
Serviço no âmbito do MEC:

9.1. Política nº 1 – Tipos de serviços

Os serviços são separados por 3 tipos:
 Serviço de negócio: É a automatização, por meio de sistema informatizado, de parte ou de todo um
processo de negócio com a finalidade de aumentar sua eficiência, segurança, confiabilidade ou eficácia;
 Serviço de apoio: Serviços que não são usados diretamente pelos clientes e usuários, mas que são
fundamentais para o provimento dos serviços de negócio;
 Serviço técnico: É a realização de procedimentos para atender requisições técnicas como suporte
técnico, operação de componente tecnológico, manutenção de equipamentos e aplicações, sustentação
ou desenvolvimento de sistemas de informação. O escopo das suas atividades não está ligado
diretamente aos processos de negócio.
9.1.1. Benefícios
 Melhoria na eficiência e eficácia da gestão dos serviços;
 Melhor priorização de incidentes, eventos, problemas e mudanças que impactem os serviços.

MEC CDGP/CGGA/MEC BOLETIM DE SERVIÇO Nº 50 DE 19/12/ 2014 SUPLEMENTO 9

 9.1.2. Razão
 Classificar adequadamente os serviços para organizar sua gestão;
 Permitir o entendimento amplo sobre o relacionamento, dependência e a importância dos
serviços.

9.2. Política nº 2 – Atributos dos serviços

Os atributos do item de configuração permitem a rápida divulgação das informações, o que é fundamental para
o portfólio e o catálogo de serviços. Assim, de maneira a manter os registros dos serviços de forma completa e
abrangente, os seguintes atributos para o item de configuração de serviço devem ser mantidos por todo o seu
ciclo de vida.

ITEM ATRIBUTO DESCRIÇÃO

1 Nome do serviço Declaração do nome do serviço.

2 Tipo de serviço
3 Descrição do serviço
4 Objetivos do serviço
Indicação de qual é o tipo de serviço, podendo ser:
 Serviço de TI;
 Serviço de Apoio;
 Serviço Técnico.
Exposição resumida do que o serviço faz e como ele é útil para
seus usuários e clientes.
Declaração dos objetivos do serviço.

5 Necessidades de negócio Listagem das necessidades de negócio que o serviço atende.

6 Resultados esperados Listagem de quais são os resultados esperados do serviço.
Descrição dos principais impactos que ocorrem em caso de
7 Impactos da indisponibilidade
indisponibilidade do serviço.
Processos de negócio Listagem dos processos de negócio que são apoiados pelo
8
relacionados serviço.
Indicação das seguintes partes interessadas do serviço:
 Dono do Serviço;
9 Partes interessadas  Gerente do Serviço;
 Clientes;
 Usuários.
Listagem dos objetivos estratégicos relacionados, podendo ser:
Objetivos estratégicos  Planejamento Estratégico Institucional,
10
relacionados  Planejamento Estratégico de TI;
 Plano Diretor de TI.
11 Requisitos negociais Listagem dos requisitos negociais que o serviço deve atender.
12 Requisitos funcionais Listagem dos requisitos funcionais que o serviço deve atender.
Listagem dos requisitos de nível de serviço que o serviço deve
13 Requisitos de nível de serviço
atender.
14 Riscos Listagem dos riscos envolvidos na entrega e operação do serviço.

15 Criticidade Indicação do nível de criticidade do serviço.

Padrão de atividade do Documento anexo que descreve o padrão de atividade do

16
negócio negócio.

10 MEC CDGP/CGGA/MEC BOLETIM DE SERVIÇO Nº 50 DE 19/12/ 2014 SUPLEMENTO

 ITEM ATRIBUTO DESCRIÇÃO
17 Documentos anexos que detalham os diferentes estudos de
Estudo de viabilidade
viabilidade realizados.
18 Localização do repositório onde estão os arquivos do projeto do
Projeto do serviço
serviço.
19 Indicação do telefone ou endereço de Internet/Intranet onde o
Aquisição do serviço
cliente ou usuário pode contratar o serviço.
20 Localização da política de uso do serviço.
Política de uso
21 Localização da página de perguntas frequentes sobre o serviço.
FAQ
22 Indicação das mudanças já aprovadas e relacionadas com o
Próximas manutenções
serviço.
9.2.1. Benefícios
 Documentar de maneira precisa e clara, as características e informações dos serviços;
 Comunicar sobre os serviços disponíveis e os meios para contratá-los.
9.2.2. Razão
 Garantir que todos os serviços sejam definidos adequadamente;
 Manter todas informações históricas sobre os serviços;
 Permitir a divulgação do catálogo de serviços de maneira mais eficiente.

9.3. Política nº 3 – Ciclo de vida do serviço

O processo passa por diferentes estágios, desde a sua definição até o seu encerramento. O ciclo de vida do
serviço é controlado pelos processos de Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço e Gerenciamento
de Mudança.
Entretanto cabe ao processo de Gerenciamento de Portifólio de Serviço, definir os requisitos para mudança de
status de um serviço.
ITEM STATUS DESCRIÇÃO ATRIBUTOS OBRIGATÓRIOS

É o status inicial de qualquer serviço.

1 Em definição
2 Definido
Pelo menos o nome e o tipo de serviço
 Nome do serviço;
devem ser definidos. Os demais
atributos do Termo do Serviço podem  Tipo de serviço;
ser preenchidos aos poucos.
Indica que o Termo do Serviço foi  Descrição do serviço;
preenchido completamente e pode ser  Objetivos do serviço;
submetido para aprovação do Comitê  Necessidades de negócio que
Gestor de TI. atende;
 Resultados esperados;
 Problemas causados pela falta
de serviços;
 Processos de negócio
relacionados;
 Partes interessadas:
 Dono do serviço;
 Gerente do serviço;
 Clientes;
 Usuários;
 Objetivos estratégicos
relacionados;

MEC CDGP/CGGA/MEC BOLETIM DE SERVIÇO Nº 50 DE 19/12/ 2014 SUPLEMENTO 11

2 Definido  Requisitos negociais;
 Requisitos funcionais;
 Requisitos de nível de serviço;
 Riscos;
 Criticidade;
 Padrão de atividade do
negócio.
Indica que o Comitê Gestor de TI  Estudo da viabilidade
3 Em análise aprovou o desenvolvimento de estudos
de viabilidade para o serviço
A viabilidade é considerada satisfatória  Nenhum atributo é necessário
4 Em projeto e o desenvolvimento do projeto do
serviço autorizado.
O projeto do serviço foi concluído. Ele  Projeto do serviço
será submetido à aprovação do Comitê
5 Projetado
Gestor de TI, da Gerência Operacional e
do Escritório de Projetos.
O projeto do serviço foi aprovado e  Nenhum atributo é necessário
6 Autorizado autorizado para a implantação do
serviço.
As ações de implantação foram iniciadas  Nenhum atributo é necessário
Em e estão em desenvolvimento. É nessa
7 fase do ciclo de vida do serviço que as
desenvolvimento
liberações ocorrem.
A implantação do serviço já está  Nenhum atributo é necessário
avançada o bastante para ser validada e
8 Em homologação ele se encontra em testes finais para
entrada em produção.
Indica que a implantação encerrou e que  Nenhum atributo é necessário
o serviço se encontra disponível para
uso dentro dos limites definidos nos
9 Ativo Acordos de Nível de Serviço. É neste
estado que o serviço pertence ao
Catálogo de Serviço.
Foi realizada e aprovada uma solicitação  Nenhum atributo é necessário
para desativar o serviço. Um projeto
10 Em desativação para sua retirada deve ser criado de
maneira a gerar o mínimo de impacto
para outros serviços.
A desativação foi concluída e o serviço  Nenhum atributo é necessário
11 Desativado estará completamente indisponível para
os clientes e usuários.

9.3.1. Benefícios
 Acompanhar a evolução do serviço de maneira precisa;
 Maior controle e precisão sobre as informações dos serviços.
9.3.2. Razão
 Controlar a evolução dos serviços;

12 MEC CDGP/CGGA/MEC BOLETIM DE SERVIÇO Nº 50 DE 19/12/ 2014 SUPLEMENTO

  Possuir registros amplos sobre os serviços.

9.4. Política nº 4 – Serviços legados

Os serviços legados seguirão um ciclo de vida diferente e terão critérios diferentes para a sua inclusão no
Portfólio de Serviços. Assim que descoberto, um serviço de TI deve ser registrado dentro do Sistema de
Gerenciamento da Configuração com seu status “Definido” e diretamente ser alterado para “Ativo”.
Um processo de investigação deverá ser realizado de forma que a DTI possua o mesmo nível de conhecimento
sobre os serviços legados e os novos serviços.
9.4.1. Benefícios
 Integrar rapidamente os antigos serviços no novo modo de gerenciamento de serviços.

9.4.2. Razão
 Formalizar os serviços já disponíveis;
 Permitir a organização gradual dos serviços legados.

9.5. Política nº 5 – Termo do Serviço

O Termo do Serviço é o documento que especifica a relação do serviço com os processos de negócio. Ele é a
principal base de informações sobre a utilidade e os requisitos do serviço para o cliente. É através de seus
registros que os estudos de viabilidade e projeto do serviço serão desenvolvidos. Todos os serviços constantes
do Portifólio de Serviços devem conter um Termo do Serviço.
O Termo do Serviço é formado pelos seguintes atributos do serviço:

ITEM ATRIBUTO
1 Nome do serviço
2 Tipo de serviço
3 Descrição do serviço
4 Objetivos do serviço
5 Necessidades de negócio
6 Resultados esperados
7 Impactos da indisponibilidade
8 Processos de negócio relacionados
9 Partes interessadas
10 Objetivos estratégicos relacionados
11 Requisitos negociais
12 Requisitos funcionais
13 Requisitos de nível de serviço
14 Riscos
15 Criticidade
16 Padrão de atividade do negócio

9.5.1. Benefícios
 Comunicar claramente os atributos do novo serviço que foi solicitado;

MEC CDGP/CGGA/MEC BOLETIM DE SERVIÇO Nº 50 DE 19/12/ 2014 SUPLEMENTO 13

  Desenvolver conhecimento a respeito dos serviços.

9.5.2. Razão
 Dar ao Comitê Gestor de TI, todas as informações necessárias para tomar as decisões sobre os
investimentos em serviços;
 Manter informações sobre a relação de todos os serviços com os processos e objetivos de
negócio;
 Possibilitar que todo o processo de desenvolvimento, transição e operação do serviço tenha as
necessidades de negócio como prioridade.

9.6. Política n° 6 - Estudo da viabilidade

A entrega dos resultados de um serviço e o atendimento dos seus requisitos podem ser realizados de diversas
formas. Os diferentes cenários viáveis para o desenvolvimento, implantação e operação do serviço devem ser
avaliados para que haja confiança na tomada de decisão sobre os investimentos a serem realizados.
O entendimento sobre os variados cenários deve ser desenvolvido em estudos de viabilidade. É importante que
a visão apresentada seja abrangente, incluindo até mesmo a possibilidade de não se entregar o serviço. Além
de serem úteis para a tomada de decisão e para o desenvolvimento do serviço, estes estudos permitirão
acompanhar de maneira precisa a evolução do serviço durante sua operação.
A descrição de cada cenário possível deve ser composta de ao menos os seguintes tópicos:
 Descrição da solução proposta;
 Análise do Termo do Serviço;
 Limitações e restrições;
 Premissas;
 Riscos;
 Recursos humanos;
 Recursos tecnológicos;
 Aspectos da implantação;
 Investimentos;
 Resultados esperados;
 Recomendações.

9.6.1. Benefícios
 Aumento do conhecimento sobre os serviços;
 Melhores decisões sobre os investimentos nos serviços de TI.

9.6.2. Razão
 Dar ao Comitê Gestor de TI, um conhecimento amplo sobre os diversos aspectos do serviço,
antes da tomada de decisões;
 Permitir o acompanhamento da evolução do serviço comparando-o com os cenários previstos;
 Permitir a revisão de decisões tomadas;
 Realizar a comparação dos resultados alcançados com os estudos de viabilidade definidos.

9.7. Política nº 7 – Projeto e plano de ação de desativação

Devido a todas as integrações que são criadas nos serviços entre si e entre os serviços e os processos de
negócio, a desativação de um serviço, é uma atividade muito complexa. Além da natural dificuldade da tarefa,
muitas ações são irreversíveis. Portanto, é preciso planejar e comunicar adequadamente cada passo.

14 MEC CDGP/CGGA/MEC BOLETIM DE SERVIÇO Nº 50 DE 19/12/ 2014 SUPLEMENTO

 De maneira a realizar um planejamento adequado, um projeto de desativação deve ser desenvolvido para
garantir que os aspectos técnicos e negociais sejam atendidos. Assim, o projeto determina as diretrizes,
premissas e restrições que devem ser observados durante a desativação do serviço.
Contudo, o projeto não tem aspecto prático, apenas determinando a estratégia a ser seguida. Portanto, um
plano de ação deve ser criado para detalhar como se dará a desativação. Sua execução deve ser por meio de
requisições de mudança, de maneira a assegurar a correta comunicação e planejamento. Requisições de serviço
só podem ser utilizadas para se obter informações.

9.7.1. Benefícios
 Maior controle sobre a desativação de serviços;
 Menor impacto nas atividades de negócio;
 Envolvimento ativo das áreas de negócio e da DTI.

9.7.2. Razão
 Garantir a correta comunicação e planejamento sobre as ações de desativação;
 Reduzir os incidentes e seus impactos nos processos de negócio;
 Produzir ações que sejam reversíveis e seguras, sempre que possível.

10. PAPÉIS E RESPONSABILIDADES DO PROCESSO

10.1. Proprietário do processo

10.1.1. Perfil
Profissional com perfil de gestão e autoridade funcional instituída para alocar recursos bem como
definir a visão e os objetivos de negócio do processo;
Sugere-se que esse papel seja exercido por servidor público.

10.1.2. Objetivos
Garantir a sustentabilidade do processo de Gerenciamento de Portifólio de Serviço.

10.1.3. Atividades
 Promover ações de melhoria no processo;
 Reportar sobre os resultados do processo;
 Prover os recursos para o funcionamento do processo.

10.1.4. Responsabilidades
 Garantir que o processo seja adequado ao seu propósito;
 Deliberar sobre a visão e os objetivos de negócio do processo;
 Deliberar sobre a alocação de recursos no processo;
 Identificar atividades ou etapas do processo que estão interferindo na velocidade exigida pelo
negócio e propor melhorias.
 Patrocínio, desenho e gerenciamento de mudança e melhoria contínua do processo e suas
métricas.

10.2. Gerente do processo

10.2.1. Perfil
Profissional com experiência em gerenciamento e coordenação de equipes de operações de TI,
preferencialmente com certificação ITIL Expert ou certificação Intermediate - SOA;

MEC CDGP/CGGA/MEC BOLETIM DE SERVIÇO Nº 50 DE 19/12/ 2014 SUPLEMENTO 15

 10.2.2. Objetivos
Acompanhar e coordenar a execução do processo de Gerenciamento de Portifólio de Serviço.

10.2.3. Atividades
 Aprovar o Termo do Serviço;
 Autorizar o desenvolvimento do serviço;
 Aprovar o Pacote de Desenho do Serviço;
 Aprovar a desativação do serviço.

10.2.4. Responsabilidades
 Promover o uso correto do processo dentro do MEC;
 Acompanhar a qualidade do atendimento dos chamados;
 Representar o processo no relacionamento da DTI com a organização e fornecedores;
 Acordar as metas de atendimento de chamados para a organização;
 Reportar as métricas alcançadas pelo processo;
 Promover ações de melhoria no processo;
 Gerenciar o Portfólio de Serviços da DTI;
 Garantir que as informações do Portfólio de Serviços são precisas e corretas;
 Divulgar o Portfólio de Serviços em todo o MEC;
 Observar o trâmite correto e aprovações para a implantação de novos serviços;
 Responder questionamentos sobre os serviços e sua relação com os clientes e processos de
negócio;
 Participar das reuniões do Comitê Gestor de TI;
 Acompanhar todo o ciclo de vida dos serviços.

10.3. Gerente de serviço

10.3.1. Perfil
Profissional com boa habilidade de comunicação e relacionamento interpessoal. Deve ter conhecimento
amplo sobre tecnologia da informação e dos processos de negócio envolvidos com os seus serviços.
Sugere-se que esse papel seja exercido por Servidor Público.

10.3.2. Objetivos
Acompanhar todo o ciclo de vida dos serviços, atuando ativamente em todas as interações dos
processos de gerenciamento de TI e de negócio.

10.3.3. Atividades
 Definir o Termo do Serviço;
 Submeter o Termo do Serviço;
 Submeter os estudos de viabilidade;
 Solicitar a desativação do serviço.

10.3.4. Responsabilidades
 Representar os serviços em todo o Ministério da Educação;
 Definir todas as informações do Termo do Serviço;
 Apresentar o novo serviço para o Comitê Gestor de TI;
 Interagir com as áreas de negócio, projetistas de serviço e gerentes de processo a respeito do
desenvolvimento, operação e desativação dos seus serviços;
 Assegurar uma comunicação eficiente entre a DTI e áreas de negócio;

16 MEC CDGP/CGGA/MEC BOLETIM DE SERVIÇO Nº 50 DE 19/12/ 2014 SUPLEMENTO

  Identificar oportunidades de melhorias e de aumento de valor para os serviços;
 Representar o serviço nos comitês e processos de gerenciamento de serviços.
 Participar das decisões sobre investimentos e alocação de recurso para os serviços;
 Responder pelos resultados alcançados pelos serviços;
 Acordar as metas de nível de serviço;
 Acompanhar os indicadores de nível de serviço e contratos relacionados.

10.4. Comitê Gestor de TI

10.4.1. Perfil
Comitê formado por gestores de negócio, representantes das áreas de negócio do MEC, Diretor de TI e
equipe de Governança de TI. Devem possuir autoridade para tomar decisões sobre investimentos e
projetos.

10.4.2. Objetivos
Garantir que os investimentos realizados nos serviços retornem os benefícios esperados.

10.4.3. Atividades
 Aprovar o Termo do Serviço;
 Autorizar o desenvolvimento do serviço;
 Aprovar o Pacote de Desenho do Serviço;
 Aprovar a desativação do serviço.

10.4.4. Responsabilidades
 Aprovar e autorizar os investimentos e estudos sobre novos serviços de TI ou suas mudanças
significativas;
 Aprovar e autorizar a desativação de serviços;
 Acompanhar os resultados entregues pelos serviços.

10.5. Projetista de serviço

10.5.1. Perfil
Profissional de TI com grande experiência no desenvolvimento de serviços de TI, tanto em aspectos de
infraestrutura como de software. Capacidade de criar modelos, topologias, arquiteturas e estruturas de
tecnologia da informação. Conhecimentos sobre equipamentos e produtos de tecnologia.

10.5.2. Objetivos
Garantir que o serviço possua a organização, estrutura e recursos necessários para atender os requisitos
de nível de serviço acordados.

10.5.3. Atividades
 Realizar estudos de viabilidade;
 Desenvolver o Pacote de Desenho do Serviço;
 Submeter o Pacote de Desenho do Serviço;
 Projetar desativação.

10.5.4. Responsabilidades
 Desenvolver os estudos de viabilidade para orientar o Comitê Gestor de TI sobre as
possibilidades de entrega dos serviços;

MEC CDGP/CGGA/MEC BOLETIM DE SERVIÇO Nº 50 DE 19/12/ 2014 SUPLEMENTO 17

  Desenvolver os Pacotes de Desenho de Serviço de maneira a assegurar que os serviços
atenderão os requisitos de negócio e de TI, entregando assim os benefícios desejados;
 Definir projeto para a desativação de serviços.

10.6. Gerente de configuração e ativo de serviços

10.6.1. Perfil
Profissional com experiência em gerenciamento e coordenação de equipes de operações de TI,
preferencialmente com Certificação ITIL Expert ou Certificação ITIL Intermediate - RCV;
Sugere-se que este papel seja atribuído a um Servidor Público, porém, pode ser desempenhado por
colaboradores terceirizados, tendo em vista a natureza repetitiva e continuada das atividades.

10.6.2. Objetivos
Garantir, acompanhando e coordenando, a execução das políticas do processo de Gerenciamento de
Configuração e Ativo de Serviço.

10.6.3. Atividades
 Nenhuma atividade no processo

10.6.4. Responsabilidades
 Garantir que o ciclo de vida, informações, atributos, relacionamentos e linha de base dos itens
de configuração do serviço sejam corretas e precisas.
10.7. Agente de implantação
10.7.1. Perfil
Profissional com experiência em gerência de projetos, planejamento de atividades, conhecimento gerais
sobre tecnologias, equipamentos e metodologias de TI. Boa capacidade de comunicação e
relacionamento interpessoal. Preferencialmente com Certificação ITIL Intermediate – RCV.

10.7.2. . Objetivos
Garantir que a implantação de um novo serviço, suas mudanças ou desativação sejam corretamente
planejadas, executadas e que tragam o benefício esperado, com o mínimo de impacto possível.

10.7.3. Atividades
 Planejar ações de desativação;
 Realizar ações de desativação.

10.7.4. Responsabilidades
 Planejar, submeter e coordenar as requisições associadas com a desativação de serviços;
 Realizar revisão pós-implementação das requisições de mudança em que atua como líder de
mudança;
 Comunicar ao Gerente de Portfólio de Serviço e ao Gerente de Serviço sobre o andamento da
desativação.

18 MEC CDGP/CGGA/MEC BOLETIM DE SERVIÇO Nº 50 DE 19/12/ 2014 SUPLEMENTO

 10.8. Governança de TI
10.8.1. Perfil
Capacidade analítica. Ser realista, imparcial e organizado. Compreender o papel dos agentes auditados,
o objetivo do processo, suas atividades, métricas e metas. Preferencialmente certificado em Governança
de TI.

10.8.2. Objetivos
Observar se as atividades realizadas e resultados obtidos pelo processo correspondem
à sua política, e aos requisitos organizacionais, legais e contratuais.

10.8.3. Atividades
 Nenhuma atividade no processo

10.8.4. Responsabilidades
 Convocar reuniões periódicas para análise das métricas, metas e controles do processo;
 Definir e acordar metas de melhoria para o processo;
 Auxiliar o proprietário do processo nas ações de melhoria do processo;
 Realizar análises de maturidade do processo;
 Conduzir auditoria sobre os relatórios e informações fornecidos;
 Verificar os resultados dos investimentos realizados.

11. MATRIZ DE RESPONSABILIDADE DO PROCESSO (RACI)

A matriz RACI abaixo documenta a relação existente entre as atividades e os papéis do processo:

PAPÉIS
COMITÊ GESTOR DE TI
GERENTE DE SERVIÇO

GOVERNANÇA DE TI
ATIVO DE SERVIÇO
PROPRIETÁRIO DO

CONFIGURAÇÃO E
PROJETISTA DE

IMPLANTAÇÃO
GERENTE DO

GERENTE DE

AGENTE DE
PROCESSO

PROCESSO

SERVIÇO

ATIVIDADES

Registrar o item de configuração do serviço. A/R I

Definir o Termo do serviço. A/R I

Submeter o Termo do Serviço. I A/R I

Aprovar o Termo do Serviço. I R C/I A/R

A/
Realizar estudos de viabilidade. C/I
R
Submeter os estudos de viabilidade. A/R

MEC CDGP/CGGA/MEC BOLETIM DE SERVIÇO Nº 50 DE 19/12/ 2014 SUPLEMENTO 19

 Autorizar o desenvolvimento do serviço. I R A/R
A/
Desenvolver o Pacote de Desenho do Serviço. C
R

Submeter o Pacote de Desenho do Serviço. I A/R I

Aprovar o Pacote de Desenho do Serviço. I R C A/R C

Solicitar a desativação do serviço. I A/R

Aprovar a desativação do serviço. R A/R I

A/
Projetar desativação. C I
R

Planejar ações de desativação. I A R

Realizar ações de desativação. I I A R

Promover ações de melhoria no processo. A/R C C/I I

Reportar sobre os resultados do processo. A/R C C/I I

Prover os recursos para o funcionamento do

A/R C/I C/I I
processo.

Responsável – R; Responsabilizado – A; Consultado – C; Informado – I.

12. MACROFLUXO DO PROCESSO

A matriz a seguir documenta em linhas gerais os elementos utilizados para o mapeamento do processo:

ELEMENTO SÍMBOLO DESCRIÇÃO

 Representam atividades, tarefas ou passos do processo que
Atividade precisam ser executadas;
 Consomem recursos, exigem gerenciamento, tempo e atenção.
 Ativam funções/atividades;
 São ativados por resultado das funções/atividades;
 Representam os estados e/ou marcos que o processo alcança;
Evento
 Pode ser uma pré-condição ou uma pós-condição para uma
função/atividade;
 Não consome tempo nem recursos por si só.

Interface com outros  Servem para indicar a ligação entre dois processos;
processos  Devem ser usadas para processos do mesmo nível.

20 MEC CDGP/CGGA/MEC BOLETIM DE SERVIÇO Nº 50 DE 19/12/ 2014 SUPLEMENTO

 ELEMENTO SÍMBOLO DESCRIÇÃO
Início e fim do
 Marca o início ou o fim do processo.
processo

 Determina um momento de tomada de decisão;

Decisão
 Muda a sequência de acontecimentos do processo.

12.1. Macrofluxo do processo - Ativação de serviço.

12.2. Macrofluxo do processo – Desativação de Serviço.

MEC CDGP/CGGA/MEC BOLETIM DE SERVIÇO Nº 50 DE 19/12/ 2014 SUPLEMENTO 21

13. ATIVIDADES DO PROCESSO

13.1. Registrar o item de configuração de serviço.

Realizar o registro inicial do novo serviço no Sistema de Gerenciamento de

Objetivo:
Configuração.
Início: Na identificação da necessidade de um novo serviço;
Entradas: Informações sobre o serviço;
Saídas: Termo do Serviço em definição.
Descrição das tarefas e  Registrar o novo item de configuração de serviço;
fluxos de informação:  Definir o nome do serviço.
Resultado da
Item de configuração de serviço registrado e Serviço em status “Em definição”.
Atividade:

13.2. Definir o Termo do Serviço

Estabelecer o entendimento sobre o serviço, seu objetivo, atributos, requisitos,

Objetivo:
padrões e demais características.
Início: Após o registro do item de configuração de serviço.
Informações sobre o serviço;
Requisitos funcionais, negociais e de nível de serviço;
Entradas:
Relacionamento do serviço com processos de negócio.
Item de configuração de serviço em status “Em definição”.
Saídas: Termo do Serviço definido.
 Descrever a necessidade de negócio;
 Descrever o objetivo do serviço ou da mudança;
 Identificar os seguintes pontos do serviço:
 Requisitos negociais, funcionais e de nível de serviço;
 Padrão de atividade do negócio;
Descrição das tarefas e  Quais os objetivos estratégicos de TI e de negócio são atendidos;
fluxos de informação:  Público alvo e demais partes interessadas;
 Resultados esperados;
 Riscos envolvidos;
 Impactos previstos pela indisponibilidade do serviço.
 Registrar todas as informações no Termo do Serviço no item de
configuração do serviço.
Resultado da
Termo do Serviço definido e serviço em status “Definido”.
Atividade:

13.3. Submeter o Termo do Serviço

Objetivo: Divulgar as características do serviço para o Comitê Gestor de TI.

Início: Após a conclusão do Termo do Serviço.
Entradas: Serviço em status “Definido”.
Saídas: Requisição de mudança para aprovação do Termo do Serviço.
 Abrir requisição de mudança para aprovação do Termo do Serviço;
 A mudança deve ser do tipo normal. A aprovação da requisição de mudança
Descrição das tarefas e
permitirá a apresentação do novo serviço ao Comitê Gestor de TI;
fluxos de informação:
 O aprovador desta mudança deve ser o Coordenador da Área de
Gerenciamento de Serviços.
Resultado da
Termo do Serviço encaminhado para aprovação.
Atividade:

22 MEC CDGP/CGGA/MEC BOLETIM DE SERVIÇO Nº 50 DE 19/12/ 2014 SUPLEMENTO

13.4. Aprovar o termo do serviço

Revisar o Termo do Serviço e decidir se estudos de viabilidade serão

Objetivo:
desenvolvidos para analisar mais detalhadamente a necessidade do serviço.
Início: Na data programada na requisição de mudança.
Serviço em status “Definido”.
Entradas:
Requisição de mudança aprovada.
Saídas: Aprovação ou rejeição do Termo do Serviço.
 Apresentar necessidade de negócio ao Comitê Gestor de TI;
 O Comitê deve deliberar se os estudos de viabilidade devem ser
desenvolvidos para detalhar melhor as necessidades de negócio e
Descrição das tarefas e possibilidades da entrega do serviço;
fluxos de informação:  Se aprovado, o item de configuração do serviço deve ter seu status alterado
para "Em análise" e a mudança é encerrada com sucesso.
 A ata da reunião do Comitê Gestor de TI, com a aprovação ou rejeição, deve
ser registrada.
Resultado da
Termo do Serviço aprovado ou rejeitado.
Atividade:

13.5. Realizar estudos de viabilidade

Definir a viabilidade do serviço e apresentar alternativas para sua

Objetivo:
implementação.
Após a aprovação do Termo do Serviço e a abertura de um chamado para a
Início:
realização dos estudos de viabilidade.
Termo do Serviço definido.
Entradas:
Serviço em status “Em análise”.
Saídas: Estudos de viabilidade concluídos.
 Desenvolver estudos de viabilidade técnica e financeira;
 Validar os requisitos e alinhamento estratégico;
 Os estudos de viabilidade devem conter, ao menos, os seguintes tópicos:
 Descrição da solução proposta;
 Análise do Termo do Serviço;
 Limitações e restrições;
Descrição das tarefas e  Premissas;
fluxos de informação:  Riscos;
 Recursos humanos;
 Recursos tecnológicos;
 Aspectos da implantação;
 Investimentos;
 Resultados esperados;
 Recomendações.
Resultado da
Estudos de viabilidade concluídos.
Atividade:

13.6. Submeter os estudos de viabilidade

Objetivo: Obter a aprovação do Comitê Gestor de TI para a implantação do serviço.

Início: Após a conclusão dos estudos de viabilidade.
Estudos de viabilidade;
Entradas: Termo do Serviço;
Serviço em status “Em análise”.
Saídas: Requisição de mudança para aprovação implantação do serviço.

MEC CDGP/CGGA/MEC BOLETIM DE SERVIÇO Nº 50 DE 19/12/ 2014 SUPLEMENTO 23

  Abrir requisição de mudança para aprovação da viabilidade do serviço;
 A mudança deve ser do tipo normal. A aprovação da requisição de mudança
Descrição das tarefas e permitirá a apresentação da viabilidade e possíveis cenários para a
fluxos de informação: implantação do novo serviço ao Comitê Gestor de TI;
 O aprovador desta mudança deve ser o Coordenador da Área de
Gerenciamento de Serviços.
Resultado da
Estudos de viabilidade encaminhados para aprovação.
Atividade:

13.7. Autorizar o desenvolvimento do serviço

Determinar a estratégia de desenvolvimento do serviço e autorizar os

Objetivo:
investimentos.
Início: Na data programada na requisição de mudança.
Termo do Serviço definido;
Estudos de viabilidade;
Entradas:
Serviço em status “Em análise”;
Requisição de mudança aprovada.
Saídas: Serviço considerado viável ou inviável.
 Apresentar os estudos de viabilidade ao Comitê Gestor de TI;
 O comitê deve deliberar se há viabilidade de se desenvolver o serviço e qual
das alternativas apresentadas será seguida.
Descrição das tarefas e
 Se aprovado, o item de configuração do serviço deve ter seu status alterado
fluxos de informação:
para "Em projeto" e a mudança é encerrada com sucesso.
 A ata da reunião do Comitê Gestor de TI, com a autorização ou rejeição,
deve ser registrada.
Resultado da Viabilidade do serviço aprovada ou rejeitada;
Atividade: Serviço em status “Em projeto” se aprovado.

13.8. Desenvolver o Pacote de Desenho de Serviço

Projetar o serviço seguindo o Termo do Serviço e estratégia de implantação

Objetivo:
determinada.
Após a aprovação da viabilidade do serviço e a abertura de um chamado para a
Início:
construção do Pacote de Desenho do Serviço.
Termo do Serviço definido.
Entradas: Estudo de viabilidade aprovado.
Serviço em status “Em projeto”.
Saídas: Pacote de Desenho do Serviço definido.
 Desenvolver e detalhar estudo de viabilidade aprovado. Todos os aspectos
determinados pelos processos de desenho do serviço devem ser atendidos;
 Se houver algum impedimento ou alteração a respeito do estudo de
Descrição das tarefas e
viabilidade aprovado, um novo estudo deve ser desenvolvido e aprovado
fluxos de informação:
antes da criação do Pacote de Desenho do Serviço. Em nenhuma hipótese um
pacote de desenho deve ser criado a partir de um estudo de viabilidade
alterado sem aprovação.
Resultado da
Pacote de Desenho do Serviço definido.
Atividade:

24 MEC CDGP/CGGA/MEC BOLETIM DE SERVIÇO Nº 50 DE 19/12/ 2014 SUPLEMENTO

13.9. Submeter o Pacote de Desenho de Serviço

Objetivo: Obter a aprovação das partes interessadas envolvidas na implantação do serviço.

Início: Com a conclusão do Pacote de Desenho do Serviço.
Estudos de viabilidade;
Termo do Serviço;
Entradas:
Pacote de Desenho do Serviço;
Serviço em status “Em projeto”.
Saídas: Requisição de mudança para aprovação da implantação do serviço.
 Abrir Requisição de Mudança para aprovação do Pacote de Desenho do
Serviço;
Descrição das tarefas e  A mudança deve ser normal. A aprovação da Requisição de Mudança
fluxos de informação: permitirá a apresentação das informações para a implantação do serviço;
 Os aprovadores da mudança devem ser os Gerentes de Transição do Serviço,
Gerentes de Operação do serviço e o Escritório de Projetos.
Resultado da
Pacote de Desenho do Serviço encaminhado para aprovação.
Atividade:

13.10. Aprovar o Pacote de Desenho de Serviço

Determinar se o Pacote de Desenho do Serviço atende todos os requisitos e que

Objetivo:
autorizar sua implantação.
Início: Na data programada na Requisição de Mudança.
Termo do Serviço definido;
Estudos de viabilidade;
Entradas:
Serviço em status “Em projeto”;
Requisição de mudança aprovada.
Saídas: Pacote de Desenho do Serviço aprovado ou rejeitado.
 Apresentar o Pacote de Desenho do Serviço para os Gerentes de Transição
do Serviço, Gerentes de Operação do Serviço e o Escritório de Projetos;
Descrição das tarefas e  Se aprovado, muda o item de configuração do serviço deve ter seu status
fluxos de informação: alterado para "Projetado" e a mudança é encerrada com sucesso.
 A ata da reunião do Comitê Gestor de TI, com a aprovação ou rejeição, deve
ser anexada ao item de configuração do serviço.
Resultado da Pacote de Desenho do Serviço aprovado ou rejeitado.
Atividade: Serviço em status “Projetado” se aprovado.

13.11. Solicitar a desativação do serviço

Objetivo: Formalizar a necessidade de desativação de um serviço.

Início: Com a identificação da necessidade de desativar um serviço.
Entradas: Identificação do serviço a ser desativado.
Saídas: Solicitação para desativação encaminhada para aprovação.
 Abrir requisição de mudança para aprovação da desativação do serviço;
 A mudança deve ser normal. A aprovação da requisição de mudança
Descrição das tarefas e
permitirá a apresentação das razões para desativar o serviço ao Comitê
fluxos de informação:
Gestor de TI;
 Os aprovadores de uma mudança são os membros do Comitê Gestor de TI.
Resultado da
Desativação do serviço encaminhada para aprovação.
Atividade:

MEC CDGP/CGGA/MEC BOLETIM DE SERVIÇO Nº 50 DE 19/12/ 2014 SUPLEMENTO 25

13.12. Aprovar a desativação do serviço

Objetivo: Aprovar ou rejeitar a desativação do serviço.

Início: Na data programada na requisição de mudança.
Entradas: Requisição de mudança aprovada.
Saídas: Desativação do serviço aprovada ou rejeitada.
 Apresentar os motivos para desativação do serviço para Comitê Gestor de TI;
 Se aprovado, o item de configuração do serviço deve ter seu status alterado
Descrição das tarefas e
para "Em desativação" e a mudança é encerrada com sucesso;
fluxos de informação:
 A ata da reunião do Comitê Gestor de TI, com a aprovação ou rejeição, deve
ser registrada.
Resultado da Desativação do serviço aprovada ou rejeitada;
Atividade: Serviço em status “Em desativação” se aprovado.

13.13. Projetar desativação

Objetivo: Desenvolver um projeto para desativar o serviço.

Após a aprovação da desativação do serviço e a abertura de um chamado para a
Início:
construção do Pacote de Desenho do Serviço.
Entradas: Serviço em status “Em desativação”.
Saídas: Projeto de desativação.
 Devem ser verificados os impactos da desativação do serviço;
 Definir a destinação dos recursos liberados na desativação;
Descrição das tarefas e
 Se necessário, definir a migração de clientes para novos serviços;
fluxos de informação:
 É importante declarar premissas e condições para a desativação, como
prazos, quarentenas, verificações e confirmações.
Resultado da
Projeto de desativação concluído.
Atividade:

13.14. Planejar ações de desativação

Determinar um plano de ação para realizar a desativação do serviço com o

Objetivo:
mínimo de impacto para os clientes e usuários de todos os serviços.
Após a definição do projeto de desativação do serviço e a abertura de um
Início:
chamado para a construção do plano de ações de desativação.
Entradas: Projeto de desativação.
Saídas: Plano de desativação.
 Levando em consideração os elementos do projeto de desativação, deve ser
Descrição das tarefas e definido um plano de ação. Este plano deve considerar que algumas ações
fluxos de informação: são irreversíveis e comunicar adequadamente todos envolvidos;
 As ações devem ser implementadas através de mudanças.
Resultado da
Plano de desativação definido.
Atividade:

13.15. Realizar ações de desativação

Objetivo: Desativar o serviço.

Início: Definição do plano de ações de desativação.

26 MEC CDGP/CGGA/MEC BOLETIM DE SERVIÇO Nº 50 DE 19/12/ 2014 SUPLEMENTO

 Entradas: Plano de ação de desativação.
Saídas: Serviço desativado.
 Executar as ações definidas para a desativação;
 É importante lembrar que impactos não previstos podem ocorrer e que ações
de desativação podem ser irreversíveis, portanto recomenda-se sempre
Descrição das tarefas e realizar ações reversíveis ou que sejam realizados testes ou validações antes
fluxos de informação: de ações irreversíveis;
 Os clientes do serviço a ser desativado devem ser comunicados sobre o
andamento do plano de desativação, bem como sobre os procedimentos para
aderirem a novos serviços.
Resultado da
Serviço em status “Desativado”.
Atividade:

14. INDICADORES DE DESEMPENHO DO PROCESSO

Um indicador desempenho (Key Performance Indicator - KPI) é uma métrica utilizada para auxiliar no
gerenciamento de um determinado processo, medindo a sua eficiência ao longo do tempo de sua aplicação.
Abaixo estão relacionados os indicadores de desempenho iniciais para o processo de Gerenciamento de Portifólio
de Serviço:
 Percentual dos serviços não-legados com informações do portfólio completas;
 Percentual das autorizações e aprovações registradas em ata;
 Quantidade de desativações de serviço paralisadas;
 Nível de satisfação dos clientes com o processo;
 Volume de investimentos realizados por autorização realizada dentro do processo;
 Percentual de resultados esperados que foram realmente alcançados pelos serviços;
 Grau de satisfação do Comitê Gestor de TI com os estudos de viabilidade;
 Quantidade de rejeições de estudos de viabilidade;
 Quantidade de rejeições de pacotes de desenho do serviço.

15. PRAZO DE REVISÃO

Este documento deve ser revisado semestralmente, a partir da data de sua publicação, ou sempre que necessários
por força de leis e regulamentos vigentes, e adaptação às necessidades de TI e negócio.

16. RESPONSÁVEL PELA ATUALIZAÇÃO

A Área de Gerenciamento de Serviços é responsável pela revisão, manutenção e atualização deste documento.
Toda alteração deve ser registrada em nova versão e estar sob controle do Gerenciamento de Mudança.

17. VIGÊNCIA
Este documento entra em vigor a partir da data de sua publicação.

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