Projeto de Pesquisa - CAEO - Priscila Final

CORPO DE BOMBEIROS MILITAR DO DISTRITO FEDERAL
DEPARTAMENTO DE ENSINO, PESQUISA, CIÊNCIA E TECNOLOGIA

DIRETORIA DE ENSINO
CENTRO DE ESTUDOS DE POLÍTICA, ESTRATÉGIA E DOUTRINA
CURSO DE ALTOS ESTUDOS PARA OFICIAIS COMBATENTES
MAJ QOBM/Comb. PRISCILA CRUZ TEMPONE
A GESTÃO DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO DO DESEG: ESTUDO

DAS MANIFESTAÇÕES NA OUVIDORA DO CBMDF PARA
OTIMIZAÇÃO DOS SERVIÇOS DE ANÁLISE DE PROJETOS E
VISTORIA
BRASÍLIA
2018
MAJ QOBM/Comb. PRISCILA CRUZ TEMPONE
A GESTÃO DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO DO DESEG: ESTUDO

DAS MANIFESTAÇÕES NA OUVIDORA DO CBMDF PARA
OTIMIZAÇÃO DOS SERVIÇOS DE ANÁLISE DE PROJETOS E
VISTORIA
Projeto de Pesquisa apresentado à disciplina

Elaboração do Projeto do Trabalho de Conclusão
de Curso (EPTCC) como requisito para conclusão
do Curso de Altos Estudos para Oficiais (CAEO) do
Corpo de Bombeiros Militar do Distrito Federal
(CBMDF).
Orientador: Ten-Cel QOBM/Comb. SANDRO GOMES SANTOS DA SILVA
BRASÍLIA
2018
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 – Índice de Confiança Social ....................................................................... 20

Figura 2 – Organograma da análise e vistoria do DESEG ........................................ 27
Figura 3 – Gráfico de Pareto da frequência de atendimento de 2016 ....................... 37
Figura 4 – Cronograma de execução da monografia ................................................ 42
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
ASTEC Assessoria Técnica

CAEO Curso de Altos Estudos para Oficiais
CEPED Centro de Estudos de Política, Estratégia e Doutrina
CBMDF Corpo de Bombeiros Militar do Distrito Federal
CAU Conselho de arquitetura e Urbanismo
CGU Controladoria Geral da União
CREA Conselho Regional de Engenharia e Agronomia
DESEG Departamento de Segurança Contra Incêndio
DIEAP Diretoria de Estudos e Análises de Projetos
DINVI Diretoria de Investigação de Incêndio
DIVIS Diretoria de Vistorias
DITIC Diretoria de Tecnologia da Informação e Comunicação
DODF Diário Oficial do Distrito Federal
e-SIC Sistema Eletrônico do Serviço de Informação ao Cidadão
GDF Governo do Distrito Federal
GESPÚBLICA Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização
IBOPE Instituto Brasileiro de Opinião e Estatística
ICS Índice de Confiança Social
OUV-DF Sistema de Ouvidoria do Distrito Federal
RSIP-DF Regulamento de Segurança Contra Incêndio e Pânico do DF
SCIPWeb Segurança Contra Incêndio e Pânico Web
SEAAD Seção de Apoio Administrativo
SEANP Seção de Análise de Projetos
SEAPE Seção de Aplicação de Penalidades
SeCI Sistema Eletrônico de Prevenção de Conflito de Interesses
SECON Seção de Consulta Prévia
SEGES Seção de Geoprocessamento e Estatística
SEI Sistema Eletrônico de Informações
SECRE Seção de Credenciamento
SEFIS Seção de Fiscalização
SEHUR Seção de Hidrante Urbano
SETEC Seção de Estudos Técnicos
SUAAV Subseção de Atendimento Avançado
SUANA Subseção de Análise
SUARQ Subseção de Arquivo
SUATE Subseção de Acervo Técnico de Estudos e Projetos
SUCAT Subseção de Capacitação e Treinamento
SUCOP Subseção de Controle Processual
SUDES Subseção de Dados Estatísticos
SUEST Subseção de Estudos
SUEXP Subseção de Expediente
SUGEO Subseção de Dados de Geoprocessamento
SUOPE Subseção de Operações
SUPRO Subseção de Protocolo
SUSEG Subseção de Dados de Segurança Contra Incêndio
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 7
2 DELIMITAÇÃO DO TEMA ...................................................................................... 9
3 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA............................................................................... 12
4 JUSTIFICATIVA ................................................................................................... 14
5 OBJETIVOS.......................................................................................................... 16
5.1 Objetivo geral..................................................................................................... 16
5.2 Objetivos específicos ......................................................................................... 16
6 REVISÃO DE LITERATURA ................................................................................ 17

6.1 Comunicação na era da informação .................................................................. 17
6.2 GESPÚBLICA .................................................................................................... 19
6.3 Confiança........................................................................................................... 20
6.4 Satisfação .......................................................................................................... 20
6.5 Reclamação ....................................................................................................... 21
6.6 Legislação sobre o acesso à informação ........................................................... 22
6.7 Legislação sobre os direitos do usuário dos serviços públicos .......................... 22
6.8 Legislação de conflito de interesse .................................................................... 24
6.9 Legislação de segurança contra incêndio e pânico no Distrito Federal ............. 25
6.9.1 Política de Segurança contra incêndio e Pânico ............................................. 25
6.9.2 Organização e competência orgânica do DESEG .......................................... 26
6.9.3 Instruções Normativas das atividades realizadas pela DIVIS e DIEAP ........... 28
6.10 Canais de atendimento do DESEG ................................................................... 31
6.10.1 Postos de atendimento presencial do DESEG ................................................ 31
6.10.2 Canais de Atendimento da DIVIS .................................................................... 32
6.10.3 Rede de Ouvidorias do GDF e CBMDF .......................................................... 32
6.10.4 Sistema Eletrônico de Informações (SEI)........................................................ 34
6.10.5 SCIPweb ......................................................................................................... 35
6.11 Anuário Estatístico de Atendimentos do CBMDF do ano de 2016..................... 36
6.12 Ciclo PDCA ........................................................................................................ 37
6.13 Ferramentas da Qualidade ................................................................................ 38
6.13.1 Diagrama de Pareto ........................................................................................ 38
6.13.2 Brainstorming .................................................................................................. 38
6.13.3 Diagrama de causa e efeito ............................................................................ 38
6.13.4 Método de investigação 5 Porquês ................................................................. 39
7 METODOLOGIA ................................................................................................... 40
8 CRONOGRAMA ................................................................................................... 42
9 DEFINIÇÃO DE TERMOS .................................................................................... 43
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 44
7
1 INTRODUÇÃO
À medida que as organizações evoluem, dados e a análise se tornam

um recurso primordial para subsidiar a tomada de decisões.
A interação do público com a ouvidoria gera um importante banco de

dados informacionais que permite análise das oscilações da imagem
da organização. Essas informações chegam como dados para análise
e formulação de novas informações, a critério da ouvidoria. Portanto,
as informações agora processadas são diferentes daquelas recebidas
dos usuários. É um novo produto informacional, com finalidade
diferenciada que irá compor bancos de dados capazes de subsidiar a
tomada de decisões da organização. (IASBECK et al, 2012, p.41).
A Ouvidoria do Corpo de Bombeiros Militar do Distrito Federal (CBMDF)

é uma ouvidoria especializada coordenada pela Ouvidoria-Geral do DF que atua em
sua área específica de trabalho, com autonomia para cadastrar, analisar e tramitar as
manifestações recebidas: reclamações, sugestões, elogios, informações e denúncias.
Ela ainda atende a solicitação de ocorrências que foram realizadas pelo CBMDF em
todo DF e presta o Atendimento Pré-Hospitalar (APH) realizado nas dependências dos
postos Na Hora, localizados no Pistão Sul de Taguatinga, Rodoviária de Brasília,
Shopping do Gama e Shopping Popular da Ceilândia.
As informações sobre as manifestações registradas pelo cidadão junto a

Ouvidoria possibilitarão identificar necessidades da sociedade que proporcionarão
direcionamentos importantes para que se promova o aperfeiçoamento dos serviços
prestados e a racionalização dos gastos públicos.
É também de fundamental importância compreender que o atendimento

ao usuário/cidadão com qualidade não se resume apenas em tratá-lo bem, com
cortesia, mas sim, significa acrescentar benefícios aos serviços, objetivando superar
as suas expectativas.
O Departamento de Segurança Contra Incêndio (DESEG), como

qualquer outro setor de órgão público, deve buscar alternativas mais adequadas e
eficientes de atender o público, orientando o cidadão e procurando se desenvolver
dentro dos princípios norteadores da Administração Pública, dos quais um deles é a
eficiência.
8
A finalidade deste trabalho será a de apresentar um estudo de caso, em

que será delimitado como prioridade a análise das demandas manifestadas junto à
Ouvidora do CBMDF nos últimos três anos, relacionadas ao serviço de análise de
projetos e vistorias que subsidiarão a otimização da gestão do atendimento ao público
do DESEG, que por sua vez fomentarão a manutenção da prevenção contra incêndio
e pânico nas edificações do Distrito Federal.
9
2 DELIMITAÇÃO DO TEMA
O Corpo de Bombeiros Militar do Distrito Federal, fundamentado nos

termos dos §§ 5o e 6o do art. 144 da Constituição Federal, destina-se à execução de
serviços de perícia, prevenção e combate a incêndios; de busca e salvamento; de
atendimento pré-hospitalar, conforme reza o art. 2º da Lei n. 8.255, de 20 de novembro
de 1991, alterada pela Lei 12.086, de 2009.
O Departamento de Segurança Contra Incêndio (DESEG) é o órgão de

direção-geral responsável pela execução da política e diretrizes estratégicas
relacionadas à segurança contra incêndio e pânico no Distrito Federal, planejando,
orientando, coordenando e controlando as atividades de credenciamento e
fiscalização, serviço de hidrante urbano, proposição de normas, programas e
diretrizes, análise de projetos de instalações de proteção contra incêndio e pânico,
análise de projetos de arquitetura, prevenção e proteção contra incêndio e pânico e
investigação de incêndio, conforme o Regimento do Departamento de Segurança
Contra Incêndio, publicado no Boletim Geral do CBMDF n.º 173, de 13 set. 2011
Neste mesmo Regimento, divide-se o DESEG em três diretorias, cada

uma responsável por sua área de atuação: a Diretoria de Vistorias (DIVIS), a Diretoria
de Estudos e Análise de Projetos (DIEAP) e a Diretoria de Investigação de Incêndio
(DINVI).
A DIVIS é responsável pelo planejamento, a coordenação, a execução,

o controle e a fiscalização das políticas de Segurança Contra Incêndio e Pânico
relacionados a: vistorias técnicas, credenciamento de empresas e brigadistas,
emissão e aprovação de laudos e pareceres técnicos, manutenção de hidrantes
urbanos e aplicação de penalidades; além de elaboração de normas e estudos
técnicos relacionados.
A DIEAP é responsável pelo planejamento, a coordenação, a execução,

o controle e a fiscalização das políticas de segurança contra incêndio e pânico
relacionados à projetos de instalações de segurança contra incêndio e pânico e o que
inclui: análise, consulta prévia, emissão de laudos, pareceres; além de elaboração de
normas e estudos técnicos relacionados à análise de projetos.
10
A DINVI é responsável pelo planejamento, a coordenação, a execução,

o controle e a fiscalização das políticas de segurança contra incêndio e pânico
relacionados à investigação de incêndios e avaliação das atividades preventivas e
operacionais em face das técnicas empregadas.
O documento do CBMDF que melhor destaca o Ciclo Operacional é o

Plano de Emprego do CBMDF: “tem o objetivo de propiciar melhoria contínua ao
processo de prevenção e combate a incêndio” (CBMDF, 2011). O Ciclo Operacional
do Plano de Emprego de 2011 do CBMDF já apresenta conceitos e fases relacionados
aos respectivos órgãos e setores do CBMDF conforme nova estrutura do CBMDF,
além de firmar a ideia de retroalimentação.
Para garantir a segurança pública e cumprir suas competências legais,

a Corporação desenvolve um processo de gestão, que pode ser representado pelo
ciclo operacional. O DESEG participa como principal ator de três das quatro fases do
ciclo operacional.
Na fase normativa do ciclo operacional, a legislação relacionada as

atividades preventivas e ﬁscalizatórias, de forma a evitar ocorrência do incêndio. O
DESEG permite a corporação exigir a adequação das instalações das edificações com
condições mínimas de segurança, impor sanções e assegurar a manutenção da
prevenção contra incêndio e pânico nas edificações do Distrito Federal.
Na fase passiva, que se tem como objetivo restringir ou minimizar, com

prontidão, as consequências e os danos de um sinistro, que não podem ser evitados;
projetos, dos sistemas e dos dispositivos de segurança contra incêndio e pânico;
critérios para construção de unidades; distribuição, dimensionamento e alocação do
poder operacional.
Na fase investigativa, a DINVI trabalha na elucidação da causa de

surgimento do caso real de sinistro, ocorrência, surgimento de vítimas e respectivos
prejuízos, para retroalimentação das demais fases do ciclo operacional. Entretanto,
esta diretoria e esta etapa do ciclo não serão objetos de estudo desta pesquisa.
Saindo da delimitação da estrutura orgânica do CBMDF, voltando para

o objeto de estudo desta pesquisa, serão analisadas as manifestações demandadas
na Ouvidoria do CBMDF, relacionadas aos serviços do DESEG. O cidadão dispõe de
diferentes canais de acesso à Ouvidoria do CBMDF, pode-se citar o presencial em
11
postos de atendimentos e não presenciais: Sistema Eletrônico do Serviço de

Informação ao Cidadão (e-SIC) e Sistema de Ouvidoria do Distrito Federal (OUV-DF).
As reclamações, sugestões, elogios, informações e denúncias recebidos pela
Ouvidoria são encaminhados às diversas áreas da Corporação, para conhecimento e
providências cabíveis e devolvidos a esta instância, para análise e envio de respostas
aos cidadãos. As denúncias contra os servidores militares são encaminhadas à
Corregedoria para a devida apuração.
A pesquisa realizada será uma análise das demandas manifestadas na

Ouvidoria do CBMDF, num horizonte temporal dos últimos três anos, relacionadas às
fases normativas e passivas do ciclo operacional das atividades desenvolvidas pela
DIVIS e DIEAP do DESEG. Serão analisadas todas as manifestações “relacionadas”
e não as “destinadas” ao DESEG, fato que implica na inclusão de manifestações que
possuem como objeto os serviços do DESEG, mas que podem também ser tratadas
em outros setores da Corporação, como no caso de denúncia contra servidores.
12
3 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA
No Distrito Federal, o Corpo de Bombeiros Militar do Distrito Federal é o

órgão principal de execução de políticas e ações de segurança contra incêndio. Sua
atuação se dá por meio dos respondedores (serviço de urgência e emergência de
combate a incêndios), investigadores de incêndios (atividade de perícia de incêndio)
e pelo setor de prevenção, normatização e fiscalização e respectivos agentes
fiscalizadores.
No final do ano de 2017, o CBMDF publicou a Portaria nº 34 no DODF

nº 224/18, sobre as Políticas de Segurança Contra Incêndio e Pânico, que traz como
dever do CBMDF recepcionar as demandas do cidadão e dar o tratamento e a
resposta nos prazos legais e proporcionar ao cidadão informação completa, clara e
precisa sobre os serviços de segurança contra incêndio e pânico, resguardados os
casos previstos em lei.
Dentre os objetivos da Política de Segurança Contra Incêndio, estão

elencados o aprimoramento da gestão em segurança contra incêndio e pânico no
âmbito do CBMDF e melhoria na qualidade da prestação dos serviços aos atores do
sistema de segurança contra incêndio e pânico do CBMDF.
Neste contexto, Azevedo (2003, p. 38) definiu que “política pública é tudo
o que um governo faz e deixa de fazer, com todos os impactos de suas ações e de
suas omissões”.
Dando seguimento, para Azevedo (2003) política pública é para o

governo. Ele afirma que a sociedade civil, ou melhor, o povo, não é responsável direto
e nem agente implementador de políticas públicas. No entanto, Azevedo enfatiza que
é importante dizer que os grupos de interesse, organizados socialmente, traçam
estratégias políticas para pressionaram o governo a fim de que políticas públicas
sejam tomadas em seu favor. Como exemplo, pode-se citar diversos órgãos ligados a
construção civil no DF, como os Conselhos Regionais de Engenharia, Agronomia e
Arquitetura (CREA e CAU) e o Sindicato da Indústria da Construção Civil do Distrito
Federal (Sinduscon-DF).
13
Desta forma, caso a política não seja traçada pelo governo, será pelo
povo. Nesse sentindo, pode-se refletir sobre a importância de se definir políticas
públicas com objetivo de realizar mudanças para se atender as necessidades da
sociedade civil.
Mais importante do que isso, o CBMDF como governo não deveria focar
somente no questionamento do que não está fazendo e que deveria fazer, mas sim
focar mais no que está fazendo e que não deveria fazer, a fim de liberar recursos e
energia para se orientar na direção e no sentido do que realmente importa. Mas para
isso, faz-se necessário conhecer quais são os anseios dos usuários dos serviços do
DESEG.
Segundo Balsanelli e Jerico (2005):
A busca pela excelência nas ações aparece como condição essencial

nos dias atuais. Atender os anseios dos clientes superando suas
expectativas torna-se prioridade para as organizações. Logo
qualidade consiste em alcançar os resultados desejados pela empresa
e simultaneamente encantar aqueles que consomem nossos produtos
e/ou serviços (grifo nosso).
Nesse sentido, analisar as manifestações junto à Ouvidora do CBMDF

possibilitará a pesquisa orientada do cidadão-usuário de serviços públicos que são
prestados pela corporação, permitindo uma melhor compreensão das demandas das
fases normativa e passiva do ciclo operacional de incêndio que compreende uma das
missões-fins da corporação e, consequentemente, o subsídio ao processo de tomada
de decisão organizacional, visando à melhoria interna da organização e a otimização
do serviço de proteção contra incêndio.
Enfim, faz-se necessário realizar a pergunta que norteará essa pesquisa:

Quais são as manifestações apresentadas na Ouvidora do CBMDF relacionadas
aos serviços de análise de projetos e vistoria do DESEG?
14
4 JUSTIFICATIVA
O Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização

(GESPÚBLICA), instituído pelo Decreto no 5.378, de 23 de fevereiro de 2005, tem
buscado continuamente a melhoria na qualidade da gestão da administração pública
brasileira, que tem por objetivo estimular e apoiar os órgãos e entidades públicos a
implementarem medidas de fortalecimento em sua gestão interna, a fim de oferecerem
serviços de melhor qualidade aos cidadãos.
O CBMDF está alinhado à orientação do Ministério do Planejamento e,

desta forma, tem como um de seus objetivos permanentes “melhorar continuamente
a qualidade dos serviços prestados à sociedade” e “obter excelência nos serviços
prestados à comunidade”. (CBMDF, 2013b).
A Corporação, por meio da gestão estratégica, vem direcionando

esforços das pessoas, recursos, processos e tecnologia no desenvolvimento
corporativo, com foco estratégico em todos os setores e no cidadão, alinhando as
estratégias institucionais às estratégias do DF e União.
O objetivo estratégico do CBMDF, do Plano Estratégico 2017-2024, sob

o tema Operacional, compreende os resultados produzidos pela organização para a
sociedade, no cumprimento da missão e busca ampliar a segurança pública com
ações preventivas contra incêndio e incidentes. As boas práticas de gestão pública
estão sendo acompanhadas pelo CBMDF, fato que fica evidente, a partir da
elaboração e aplicação do seu Planejamento Estratégico. (CBMDF, 2013b)
Para De Sordi (2015, p. 13) “informação é a interpretação de um conjunto

de dados segundo um propósito relevante e de consenso para o público-alvo”. O uso
racional da informação permite a tomada de decisões e a resolução de problemas na
medida em que se torna a base do conhecimento.
Esta oficial vivenciou desde 2011, ao exercer a atividade de analista de

projetos no atendimento ao público do DESEG até o presente ano, diversas
dificuldades enfrentadas pelos interessados nos serviços prestados pelo DESEG na
esfera da análise e da vistoria, advindas principalmente da falta de informação e da
demanda reprimida que o serviço possui. Tal experiência agregada permitiu perceber
15
a necessidade de se estudar as demandas manifestadas junto a Ouvidoria do CBMDF

relacionadas aos serviços do DESEG para melhorar a gestão do atendimento ao
público do DESEG.
No trabalho monográfico realizado por Matos (2016) foi realizada uma

pesquisa de satisfação com o usuário da Seção de Fiscalização (SEFIS). Neste
estudo, Matos afirma que o mais interessante foi revelar o grau de entendimento dos
militares do DESEG com relação às necessidades do Usuário. Em destaque, tempo-
resposta, informações e agendamento.
Ainda neste estudo de Matos (2016) foi concluído que a “busca pela
satisfação do usuário da SEFIS trilha o mesmo caminho que leva ao cumprimento da
norma por este usuário”. Matos (2016) afirma ainda que “as mesmas variáveis que
aumentam essa satisfação, contribuem pelo aumento do esforço autodeclarado em
cumprir as normas e, em alguns casos, à comprovada redução na quantidade de
reprovações”. Uma dessas variáveis é a informação.
Partindo do pressuposto que a Corporação compreende a importância

da atividade de segurança contra incêndio e pânico e reconhece a necessidade de
priorização na excelência de prestação do atendimento ao público, é necessário que
o CBMDF busque, por meio do DESEG, uma melhoria a gestão do atendimento ao
público do DESEG. Para tanto, se faz necessário que esta mudança ocorra em
consonância com o planejamento estratégico institucional, sem abrir mão de novos
conceitos de gestão, seja em qualidade de serviços, seja na otimização de suas
atividades de prevenção e fiscalização.
16
5 OBJETIVOS
Nesta pesquisa, os objetivos estão apresentados e subdivididos em

geral e específicos.
5.1 Objetivo geral
Identificar quais são as demandas manifestadas na Ouvidora do CBMDF

relacionadas ao DESEG para otimização do serviço de análise de projetos e vistoria.
5.2 Objetivos específicos
• Conhecer diretrizes que versam sobre a qualidade no atendimento ao

usuário dos serviços da administração pública;
• Descrever as competências do DESEG, modalidades de serviços

prestadas na análise de projetos e vistoria, além da estrutura
administrativa implementada no serviço de atendimento ao público
deste Departamento;
• Identificar as demandas manifestadas na Ouvidora do CBMDF

relacionadas ao DESEG, nos últimos três anos de atendimento da
Ouvidoria.
17
6 REVISÃO DE LITERATURA
A fundamentação desta pesquisa se iniciará com uma breve exposição

de diretrizes que versam sobre a qualidade no atendimento ao usuário dos serviços
da administração pública e, em seguida, uma apresentação de informações da
legislação aplicada à segurança contra incêndio e pânico no CBMDF, de sua estrutura
legal, bem como a implementada pelo CBMDF.
Ao final, serão apresentadas ferramentas da gestão de qualidade para

análise das manifestações da Ouvidoria.
6.1 Comunicação na era da informação
A quarta Revolução Industrial é chamada da revolução do conhecimento

e da comunicação. As organizações que tiverem conhecimento diferenciado vão se
sobressair. Silva (2018) afirma que tudo deve se comunicar de forma simples, objetiva
e sem excesso, pois este excesso pode ser o erro. “A tecnologia liga, mas não
comunica”.
Ainda para Silva (2018), organizações padecem por falta de

comunicação eficaz, de uma comunicação sem ruído. Profissionais da mesma forma
devem ter amplo conhecimento, ser bom não basta mais, tem que ser diferente, tem
que agregar conhecimento à estrutura da organização.
Para Perasso (2016) é também chamada de 4.0, a revolução acontece

após três processos históricos transformadores.
A primeira marcou o ritmo da produção manual à mecanizada, entre

1760 e 1830. A segunda, por volta de 1850, trouxe a eletricidade e
permitiu a manufatura em massa. E a terceira aconteceu em meados
do século 20, com a chegada da eletrônica, da tecnologia da
informação e das telecomunicações. A quarta revolução tem o
potencial de elevar os níveis globais de rendimento e melhorar a
qualidade de vida de populações inteiras. São as mesmas populações
que se beneficiaram com a chegada do mundo digital e a possibilidade
de fazer pagamentos, escutar e pedir um táxi a partir de um celular
antigo e barato. Obviamente, o processo de transformação só
beneficiará quem for capaz de inovar e se adaptar. (PERASSO, 2016).
18
Antunes (2016) afirma que a ouvidoria é o instrumento que facilita o

acesso do cidadão à organização. Não se pode considerá-la a única responsável pela
solução dos problemas apresentados. Seu papel é intermediar as soluções cuja
responsabilidade é de toda a organização. A ouvidoria, ao desempenhar seu papel de
comunicar a todos os setores as sugestões e necessidades dos cidadãos atua de
forma complementar e não paralela, constituindo-se uma aliada interna e não uma
concorrente ou adversária dos demais setores da organização.
Iasbeck (2010) afirma:
“Essa é a outra parte do trabalho da ouvidoria: buscar respostas e

soluções para problemas que lhe chegarem, articulando os dois polos
do processo comunicativo: o emissor e o receptor, proporcionando
uma troca de papéis coordenada e sincronizada entre eles”
(IASBECK, 2010, p. 18).
O desempenho da ouvidoria pode ser avaliado pelo atingimento de sua

principal meta que é o nível de satisfação de seu público. Essa análise leva-se a
concluir que, a ouvidoria se bem exercida, é uma ferramenta valiosa para possibilitar
a participação democrática e fazer fluir a comunicação entre as organizações e seu
público, possibilitando fazer do usuário de seus serviços um aliado e um forte
colaborador que contribui para melhora contínua dos processos e procedimentos de
gestão, garantindo dessa forma, o bom funcionamento das organizações públicas e a
satisfação do cidadão.
A interação do público com a ouvidoria gera um importante banco de

dados informacionais que permite análise das oscilações da imagem
da organização. Essas informações chegam como dados para análise
e formulação de novas informações, a critério da ouvidoria. Portanto,
as informações agora processadas são diferentes daquelas recebidas
dos usuários. É um novo produto informacional, com finalidade
diferenciada que ira “compor bancos de dados capazes de subsidiar a
tomada de decisões da organização” (IASBECK et al, 2012, p.41).
A otimização dos fluxos de comunicação na era da informação, e o

exercício de convivência dos diferentes, revelam-se um grande desafio para
organizações contemporâneas, que são obrigadas a reestruturar sua comunicação,
no esforço de aproximar suas ações de seu discurso institucional. A excelência no
atendimento aos clientes, deve ser um dos fundamentos da existência de uma
organização, e seu ambiente interno, um processo permanente de auto
19
aperfeiçoamento direcionado por estratégias nascidas da escuta externa e de suas

próprias críticas e sugestões. Para IASBEC, as organizações podem ser vistas como
espaços de conversação, mesclados aos processos, práticas e estruturas. “Espaços
interacionais em cuja essência se aloja o diálogo” (IASBECK, et al, 2012, p.78).
No trabalho monográfico realizado por Matos (2016) foi realizada uma

pesquisa de satisfação com o usuário da SEFIS. Neste estudo afirma-se que:
(...) o melhor caminho a ser tomado é o da informação. Melhorar o acesso e

a qualidade da informação recebida pelo usuário e cidadão. Tanto para
aumentar a transparência dos processos internos, focando no aumento da
percepção de imparcialidade quanto para medidas educativas para aumentar
a importância dada ao cumprimento das normas. Essas foram variáveis
importantes da confiança que são altamente correlacionadas às informações.
(MATOS, 2016).
Iasbeck (2012) considera ainda que os processos de ouvidoria, internos

e externos como espaços de construção da interlocução entre as organizações e seus
inúmeros atores sociais. A ouvidoria, como meio de comunicação, é capaz de prover
a organização com dados e informações sobre a imagem e nível de excelência
perante seus públicos. A eficiência da comunicação traz benefícios as mais diversas
áreas da empresa, pois a informação facilita a tomada de decisões em direção a
efetividade dos serviços prestados.
6.2 GESPÚBLICA
O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização

(GESPÚBLICA) foi instituído pelo Decreto nº 5.378, de 23 de fevereiro de 2005, com
a finalidade de contribuir para:
• A melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos;
• O aumento da competitividade do país.
O GESPÚBLICA deverá contemplar a formulação e implementação de

medidas integradas em agenda de transformações da gestão, necessárias à
consolidação da administração pública profissional voltada ao interesse do cidadão e
aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais.
20
6.3 Confiança
Segundo o Índice de Confiança Social (ICS), indicador calculado pelo

IBOPE Inteligência em julho de 2017, o brasileiro confia mais no Corpo de Bombeiros
e na Igreja do que nos partidos políticos e no presidente da República. A pesquisa de
confiança listou 20 instituições e o Corpo de Bombeiros, que ocupa a primeira posição
desde 2009, permanece no topo do ranking e registra evolução na confiança da
população, passando de 83 em 2016 para 86 pontos neste ano.
Figura 1 – Índice de Confiança Social
Fonte: IBOPE Inteligência (2017).
6.4 Satisfação
Diferentemente da confiança, em que há uma percepção por parte da

população sobre um serviço ou instituição, sem contudo ter necessariamente
21
usufruído de seus serviços, a satisfação pode ser pesquisada junto ao cidadão/usuário

que fez uso do serviço.
Segundo consta no Guia Metodológico de Pesquisa de Satisfação do

Programa GESPÚBLICA, o recurso à pesquisa não deve ser visto como um fim em si,
mas como um meio para apoiar o processo de tomada de decisão ao longo de todas
as etapas da cadeia de valor público. De fato, as pesquisas podem subsidiar, no
decorrer das diversas etapas da cadeia de valor, os processos de tomada de decisão,
trazendo informações e dados acerca dos públicos-alvo, suas necessidades, grau de
satisfação, imagem e confiança institucional, entre outros aspectos. (Ministério do
Planejamento, Orçamento e Gestão. Secretaria de Gestão Pública, 2013b).
Ainda conforme o Guia, os administradores públicos podem recorrer a

pesquisas do tipo survey ou grupos de discussão para definir padrões de atendimento,
detectar necessidades e levantar expectativas do público alvo ou para avaliar a
satisfação com a qualidade de prestação do serviço. Em outras palavras, as pesquisas
são apenas um meio que se ajusta a várias finalidades de investigação que podem
auxiliar o processo de tomada de decisão do gestor público, ao longo de vários
momentos da cadeia de valor. (Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão.
Secretaria de Gestão Pública, 2013b).
6.5 Reclamação
Com relação à reclamação, de acordo com Lovelock e Wright (2001), os

clientes que reclamam dão à empresa a oportunidade para corrigir problemas,
restabelecer relações com o reclamante e melhorar a qualidade do atendimento para
todos.
Segundo Bateson e Hoffman (2001), para cada reclamação que uma

empresa recebe, há outros 19 clientes insatisfeitos. Clientes que reclamam estão
dizendo à empresa que ela tem alguns problemas operacionais ou gerenciais que
precisam ser corrigidos.
Para Santos e Fernandes (2008), com a reclamação, a empresa tem o

potencial de restaurar a satisfação, evitar a propaganda boca-a-boca negativa,
22
reforçar a lealdade e minimizar uma situação insatisfatória que poderia motivar o

cliente a transferir suas transações para uma empresa concorrente.
6.6 Legislação sobre o acesso à informação
A Lei de Acesso à Informação, Lei 12.527/2011, determina que as

informações sobre as atividades do Estado são públicas. Esta lei regulamenta o direito
à informação garantido pelo inciso XXXIII do art. 5º da Constituição Federal em que:
"[...] todos têm direito a receber dos órgãos públicos informações de seu
interesse particular, ou de interesse coletivo ou geral, que serão prestadas no
prazo da lei, sob pena de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujo sigilo
seja imprescindível à segurança da sociedade e do Estado." (Brasil, 1998).
No âmbito nacional, o Decreto Lei 7.724/2012 que regulamenta a Lei

12.527/2011, que regula o aceso a informações. Já no DF, o Decreto nº 34.276/2013
regulamenta a Lei nº 4.990/2012, que dispõe sobre o acesso a informações previsto
no inciso XXXIII do art. 5º, no inciso II do §3º do art. 37 e no §2º do art. 216, todos da
Constituição Federal de 1988.
O objetivo da norma é facilitar o acesso às informações quer seja em

atendimento a solicitações específicas, por meio de requerimento, quer seja pela
divulgação de informações de interesse coletivo e geral. Esta transparência ativa
prevê, sobretudo, a disponibilidade de informações por meio do portal oficial da
instituição.
6.7 Legislação sobre os direitos do usuário dos serviços públicos
A Lei nº 13.460/2017 dispõe sobre participação, proteção e defesa dos

direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública. Em seu art. 2º,
consideram-se:
I - usuário - pessoa física ou jurídica que se beneficia ou utiliza, efetiva ou

potencialmente, de serviço público;
II - serviço público - atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta
de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da
administração pública;
III - administração pública - órgão ou entidade integrante da administração
pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal
e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública;
23
IV - agente público - quem exerce cargo, emprego ou função pública, de

natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração; e
V - manifestações - reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais
pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de
serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização
de tais serviços.
Parágrafo único. O acesso do usuário a informações será regido pelos termos
da Lei no 12.527, de 18 de novembro de 2011.
Segundo ainda o Art. 4º da Lei nº 13.460/2017, os serviços públicos e o

atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os
princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade,
generalidade, transparência e cortesia.
No Capítulo II, Dos Direitos Básicos e Deveres dos Usuários da mesma

Lei, cito os artigos 5º e 6º:
Art. 5º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos

serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos
observar as seguintes diretrizes:
I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos
usuários;
II - presunção de boa-fé do usuário;
III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e
aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as
prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às
lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;
IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências,
obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;
V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de
discriminação;
VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;
VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis
com o bom atendimento ao usuário;
VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos
usuários;
IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos
originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento
de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e
adequadas ao serviço e ao atendimento;
XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou
social seja superior ao risco envolvido;
XII - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias
categorias de agentes públicos;
XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e
procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições
para o compartilhamento das informações;
XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de
siglas, jargões e estrangeirismos; e
XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em
documentação válida apresentada.
Art. 6º São direitos básicos do usuário:
24
I - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos

serviços;
II - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os
meios oferecidos e sem discriminação;
III - acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de
registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do caput do
art. 5º da Constituição Federal e na Lei nº 12.527, de 18 de novembro de
2011;
IV - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei nº 12.527, de
18 de novembro de 2011;
V - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e
documentos comprobatórios de regularidade; e
VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de
prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet,
especialmente sobre:
a) horário de funcionamento das unidades administrativas;
b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a
indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;
c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber
manifestações;
d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como
interessado; e
e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo
informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.
6.8 Legislação de conflito de interesse
A Administração Pública tem o poder-dever de gerenciar os bens

públicos sempre em prol da coletividade, assim “a Administração não tem a livre
disposição dos bens e interesses públicos, porque atua em nome de terceiros”
(CARVALHO FILHO, 2007, p. 28).
A Lei 12.813/2013 dispõe sobre o conflito de interesses no exercício de

cargo ou emprego do Poder Executivo Federal e impedimentos posteriores ao
exercício do cargo ou emprego. No inciso I do art. 3º desta Lei, considera-se o conflito
de interesses a situação gerada pelo confronto entre interesses públicos e privados,
que possa comprometer o interesse coletivo ou influenciar, de maneira imprópria, o
desempenho da função pública.
Para receber consultas formais dos demais empregados, no que se

refere a situações que possam envolver a existência de conflito de interesses nos
termos da Lei 12.813/2013, a Controladoria Geral da União (CGU) estruturou um
sistema eletrônico de consultas, a ser utilizado por toda a administração pública,
denominado Sistema Eletrônico de Prevenção de Conflito de Interesses (SeCI), que
25
pode ser acessado pelos colaboradores via intranet ou no endereço eletrônico,

disponível em: <https://seci.cgu.gov.br/SeCI/Login/Externo.aspx?ReturnUrl=/SeCI/>.
6.9 Legislação de segurança contra incêndio e pânico no Distrito Federal
Desde da mudança para o Distrito Federal, o Corpo de Bombeiros

sempre manteve um setor voltado para a atividade de prevenção contra incêndio.
Diversas legislações específicas para atender a atividade de segurança contra
incêndio e pânico criadas, iniciando pelo Decreto n.º 595, de 08 de março de 1967,
que aprova o Regulamento para Instalações e Aparelhamento Contra Incêndio do
Distrito Federal, posteriormente o Decreto n.º 11.258, de 16 de setembro de 1988, que
aprova o Regulamento de Segurança Contra Incêndio e Pânico, e atualmente em
vigor, o Decreto n.º 21.361, para aprovação do RSIP-DF, a Lei n.º 2.747/2001, e sua
regulamentação, o Decreto n.º 23.154, de 09 de agosto de 2002.
Como preceitua o Decreto n.º 21.361/2000, o RSIP-DF é a legislação

que regulamenta a segurança contra incêndio e pânico no âmbito Distrito Federal,
resultando, a partir deste, todas as normas e procedimentos adotados pelo CBMDF
para realização das ações de prevenção e proteção contra incêndio, conforme o art.
4º do Decreto:
Art. 4º - Ao Corpo de Bombeiros Militar do Distrito Federal, por intermédio de

seu órgão próprio, compete estudar, elaborar normas técnicas, analisar,
planejar, fiscalizar e fazer cumprir as atividades atinentes à segurança contra
incêndio e pânico, bem como, realizar vistorias e emitir pareceres técnicos
com possíveis consequências de penalidades por infração ao regulamento,
na forma da legislação específica (DISTRITO FEDERAL, 2000).
6.9.1 Política de Segurança contra incêndio e Pânico
No final do ano de 2017, o CBMDF publicou a Portaria nº 34 no DODF

nº 224, sobre as Políticas de Segurança Contra Incêndio e Pânico, que traz como
dever do CBMDF recepcionar as demandas do cidadão e dar o tratamento e a
resposta nos prazos legais e proporcionar ao cidadão informação completa, clara e
precisa sobre os serviços de segurança contra incêndio e pânico, resguardados os
casos previstos em lei.
26
Dentre os objetivos da Política de Segurança Contra Incêndio, estão

elencados o aprimoramento da gestão em segurança contra incêndio e pânico no
âmbito do CBMDF e melhoria na qualidade da prestação dos serviços aos atores do
sistema de segurança contra incêndio e pânico do CBMDF.
6.9.2 Organização e competência orgânica do DESEG
Em meio às diversas alterações da legislação que trata da estrutura do

CBMDF, a Presidência da República, por meio do Decreto n.º 7.163/2010, alterou a
organização básica da corporação, inclusive com a reestruturação do DESEG. O
Regimento do Departamento de Segurança Contra Incêndio, publicado em Boletim
Geral do CBMDF de n.º 173, de 13 set. 2011, no que concerne sua organização e
atribuições, especifica a competência desse Departamento em relação à prevenção e
proteção contra incêndio e pânico:
Art. 2º Para o desempenho de suas atribuições, o Departamento de

Segurança Contra Incêndio (DESEG) está organizado da seguinte forma:
I - Chefia do DESEG:
a) Seção de Apoio Administrativo (SEAAD);
1) Subseção de Expediente (SUEXP);
2) Subseção de Protocolo (SUPRO);
3) Subseção de Arquivo (SUARQ);
b) Assessoria Técnica (ASTEC);
II - Diretoria de Vistorias (DIVIS);
III - Diretoria de Estudos e Análise de Projetos (DIEAP);
IV - Diretoria de Investigação de Incêndio (DINVI).
Art. 3° Ao Departamento de Segurança Contra Incêndio compete:
(...)
e) prevenção e proteção contra incêndio e pânico;
(...)(CBMDF, 2011).
27
Figura 2 – Organograma da análise e vistoria do DESEG
DESEG
ASTEC SEAAD
SUARQ SUPRO SUEXP
DIVIS DIEAP
SEHUR SEAPE SEFIS SECRE SECON SEANP SEGES SETEC
SUAAV SUOPE SUANA SUANA SUGEO SUCAT
SUCOP SUCOP SUDES SUEST
SUSEG SUATE
Fonte: O autor. De acordo com CBMDF (2011).
Fundamentado no que prescreve o Decreto n.º 7.163/2010, o Regimento

do DESEG especifica as atribuições descritas no Decreto e as distribui entre as
Diretorias subordinadas, a DIEAP e a DIVIS no que abrange o serviço na área
preventiva.
Como já descrito, a DIEAP é subordinada ao DESEG e possui sua

estrutura organizada de acordo com o art. 43 do Regimento do DESEG, publicado no
Boletim Geral n.º 173, de 13 de setembro de 2011. Esta estrutura pode ser melhor
observada na Figura 1.
Art. 43 Para o desempenho de suas atribuições, a DIEAP está organizada da

seguinte forma:
I - Direção;
II - Seção de Estudos Técnicos (SETEC):
a) Subseção de Capacitação e Treinamento (SUCAT);
b) Subseção de Estudos (SUEST);
c) Subseção de Acervo Técnico de Estudos e Projetos (SUATE);
III - Seção de Geoprocessamento e Estatística (SEGES):
a) Subseção de Dados de Geoprocessamento (SUGEO);
b) Subseção de Dados Estatísticos (SUDES);
c) Subseção de Dados de Segurança Contra Incêndio (SUSEG);
IV - Seção de Análise de Projetos (SEANP):
a) Subseção de Análise (SUANA);
28
b) Subseção de Controle Processual (SUCOP);

V - Seção de Consulta Prévia (SECON):
a) Subseção de Análise (SUANA);
b) Subseção de Controle Processual (SUCOP).
(CBMDF, 2011).
E a DIVIS, também subordinada ao DESEG, possui sua estrutura

organizada de acordo com o Regimento desse Departamento, conforme publicado no
Boletim Geral n.º 173, de 13 de setembro de 2011:
Art. 22 Para o desempenho de suas atribuições, a DIVIS está organizada da

seguinte forma:
I - Direção;
II - Seção de Fiscalização (SEFIS):
a) Subseção de Operações (SUOPE);
b) Subseção de Atendimento Avançado (SUAAV);
III - Seção de Aplicação de Penalidades (SEAPE);
IV - Seção de Hidrante Urbano (SEHUR);
V - Seção de Credenciamento (SECRE)
(CBMDF, 2011).
Além da descrição do art. 22 do Regimento do DESEG, a estrutura da

DIVIS pode ser observada, também, pela figura 1.
6.9.3 Instruções Normativas das atividades realizadas pela DIVIS e DIEAP
De acordo com a Instrução Normativa n.º 01/2015 - DIVIS/DESEG1, a

atividade de fiscalização realizada pela DIVIS compreende as vistorias técnicas das
condições de segurança contra incêndio e pânico, a aplicação de penalidades
referentes às infrações à legislação de segurança contra incêndio e pânico e o
credenciamento de empresas e profissionais da área de segurança contra incêndio e
pânico2. Com este entendimento, as Seções da DIVIS responsáveis pelas atividades
relacionadas à fiscalização são a SEFIS, a SEAPE, e a SECRE.
A Instrução Normativa n.º 02/2015 - DIVIS/DESEG3 estabelece os

procedimentos básicos que devem ser adotados pelos agentes fiscalizadores para
realização de vistorias técnicas das condições de segurança contra incêndio e pânico
e identifica, também, quais são os tipos de vistorias técnicas realizadas pelo CBMDF,
da forma como se segue:
1 Gestão das atividades de fiscalização da Diretoria de Vistorias.

2 A SEHUR não possui relação com a atividade fiscalização.
3 Vistoria técnica das condições de segurança contra incêndio e pânico - procedimentos.
29
a) Vistoria a pedido;
b) Vistoria inopinada;
c) Vistoria mediante denúncia;
d) Vistoria para concessão da Licença de Funcionamento;
e) Vistoria para emissão do Laudo para Habite-se;
f) Retorno de vistoria (CBMDF, 2015b).
Existem procedimentos de vistoria técnica que são atrelados a

legislações distritais, já citadas anteriormente, no que se refere à emissão do Laudo
de Habite-se e à concessão de Licenças de Funcionamento.
A Instrução Normativa n.º 03/2016 - DIVIS/DESEG4 estabelece

detalhadamente os procedimentos que devem ser adotados pelos agentes
fiscalizadores do CBMDF, em atenção ao que prescreve a Lei n.º 2.747/2001 e o
Decreto n.º 23.154/2002, Esta Instrução Normativa descreve também as
responsabilidades da SEAPE, da SEFIS, da SECRE e do Diretor de Vistorias, no
processo de aplicação de penalidades.
A Instrução Normativa nº 06/2015 - DIVIS/DESEG5 institui o Laudo de

Aprovação das Condições de Segurança Contra Incêndio e Pânico do Corpo de
Bombeiros Militar do Distrito Federal (CBMDF) e estabelece os procedimentos a
serem adotados pelos Agentes Fiscalizadores do CBMDF e pelos proprietários,
responsáveis ou representantes das edificações quando da concessão do Laudo de
Aprovação das Condições de Segurança Contra Incêndio e Pânico do CBMDF.
A Instrução Normativa nº 07/2015 - DIVIS/DESEG6 estabelece os

procedimentos a serem adotados pelos agentes do Corpo de Bombeiros Militar do
Distrito Federal (CBMDF) para avaliação e aprovação dos Planos de Prevenção
Contra Incêndios (PPCI) submetidos à Seção de /credenciamento (SECRE) da
Diretoria de Vistorias (DIVIS).
A Instrução Normativa nº 008/2016 - DIVIS/DESEG7 tem por objetivo

estabelecer os requisitos necessários de fiscalização no âmbito da segurança contra
incêndio e pânico dos Food Trucks, para permitir o funcionamento seguro destes até
4 Aplicação de penalidades referentes às infrações à legislação de segurança contra incêndio e pânico

- procedimentos.
5 Laudo de Aprovação das condições de segurança contra incêndio e pânico - Procedimentos.
6 Plano de Prevenção contra Incêndio e Pânico - Procedimentos.
7 Segurança Contra Incêndio e Pânico em Food Trucks - Fiscalização.
30
a emissão de Norma Técnica específica, além de permitir a minimização de riscos em

uma eventual situação de incêndio ou pânico, e da mesma forma facilitar as operações
ações de combate a incêndio e salvamento do CBMDF, atendendo ao previsto no
Regulamento de Segurança Contra Incêndio e Pânico do Distrito Federal (RSIP-DF),
aprovado pelo Decreto n.º 21.361, de 20 de julho de 2000.
A Instrução Normativa nº 09/2017 - DIVIS/DESEG8 define

procedimentos administrativos a serem adotados pela Diretoria de Vistorias do
CBMDF e pelo usuário dos serviços desta, quanto ao protocolo e retirada remotos de
documentos, via SEI, e-mail, WhatsApp ou outros meios eletrônicos. Esta Instrução
Normativa define ainda procedimentos administrativos a serem adotados pela
Diretoria de Vistorias do CBMDF no exercício da fiscalização, lavratura de notificações
e de autos de infrações.
A Instrução Normativa n.º 01/2016 - DIEAP/DESEG9 tem como objetivo

estabelecer os procedimentos a serem adotados pelos analistas de projetos da
Diretoria de Estudos e Análise de Projetos (DIEAP) no exercício das atividades de
análise dos projetos de arquitetura e de instalação contra incêndio e pânico
apresentados pelos autores de projetos, responsáveis técnicos e proprietários das
edificações; bem como, normatizar as atividades de análise dos projetos de
arquitetura e de instalação contra incêndio e pânico, previstos no Art. 16, 23 e 24 do
Regulamento de Segurança Contra Incêndio e Pânico do Distrito Federal, aprovado
pelo Decreto n.º 21.361, de 20 de julho de 2000, e identifica, também, as modalidades
de Análise de Projetos, da forma como se segue:
a) Projeto de Arquitetura, em Consulta Prévia

b) Projeto de instalações contra incêndio e pânico
c) Alteração de Projeto de Instalação Contra Incêndio e Pânico (CBMDF,
2016a).
A Instrução Normativa n.º 02/2016 - DIEAP/DESEG10 tem como

objetivo estabelecer os procedimentos a serem adotados pelos analistas de projetos
da Diretoria de Estudos e Análise de Projetos (DIEAP) no exercício das atividades de
8 Protocolo e retirada remotos de documentos, via sei, e-mail, whatsapp ou outros meios eletrônicos e
de procedimentos de lavratura de notificação e auto de infração adotados pela diretoria de vistorias.
9 Análise de Projetos de Arquitetura e de Instalação Contra Incêndio e Pânico – Procedimentos.
10 Procedimentos para Análise de Projetos de Arquitetura e de Instalação Contra Incêndio e Pânico em
Edificações Antigas e Tombadas.
31
análise dos projetos de arquitetura e de instalação contra incêndio e pânico para

edificações antigas e tombadas, conforme definições constantes no item 04. As
edificações não contempladas na presente Instrução Normativa deverão ter seus
processos de análise verificados conforme procedimentos definidos, na Instrução
Normativa n.º 001/2016 – DIEAP/DESEG; bem como, normatizar as atividades de
análise dos projetos de arquitetura e de instalação contra incêndio e pânico, previstos
no Art. 16, 23 e 24 do Regulamento de Segurança Contra Incêndio e Pânico do Distrito
Federal, aprovado pelo Decreto n.º 21.361, de 20 de julho de 2000, e identifica,
também, as modalidades de Análise de Projetos para edificações antigas e tombadas,
da forma como se segue:
a) Projeto de Arquitetura, em Consulta Prévia

b) Projeto de instalações contra incêndio e pânico
c) Alteração de Projeto de Instalação Contra Incêndio e Pânico (CBMDF,
2016b).
6.10 Canais de atendimento do DESEG
Todos os processos administrativos do Governo do Distrito Federal

devem utilizar o Sistema Integrado de Controle de Processos (SICOP), instituído pelo
Decreto n.º 19.86611, de 7 dezembro de 1998, que tem por finalidade cadastrar e
controlar as informações dos processos protocolados junto aos órgãos do Distrito
Federal, inclusive os processos administrativos referentes à aplicação de penalidades
pelo CBMDF.
6.10.1 Postos de atendimento presencial do DESEG
O atendimento presencial pode ser realizado em dois postos de

atendimento. Instituído pelo Decreto nº 22.125, de 11 de maio de 2001, o Na Hora
reúne em um único local, representações de órgãos públicos federais e distritais, de
forma articulada, para a prestação de serviços públicos aos cidadãos. O Na Hora tem
como finalidade facilitar o acesso do cidadão aos serviços públicos, simplificar as
obrigações de natureza burocrática, assim como ampliar os canais de comunicação
entre o Estado e o Cidadão. Os postos que possuem atendimento do DESEG são os
11Institui no âmbito do Distrito Federal o Sistema Integrado de Controle de Processos - SICOP, e dá

outras providências.
32
postos do Na Hora da Rodoviária do Plano Piloto e do Na Hora do Riacho Fundo I, no

Riacho Mall.
6.10.2 Canais de Atendimento da DIVIS
No ano de 2017 com a edição da Instrução Normativa nº 09/2017 -

DIVIS/DESEG12, qualquer documento, requerimento, pedido de vistoria, impugnação
de Termo de Notificação, pedido de Dilação de Prazo, recurso de penalidade, ofício
de qualquer teor para a DIVIS pode ser protocolado via versão impressa nos
protocolos do DESEG, por e-mail, envio por WhatsApp ou outros meios eletrônicos.
A partir de setembro de 2017, o interessado em serviços da DIVIS pode

digitalizar toda a documentação em formato PDF e enviar para o e-mail:
divis@cbm.df.gov.br. Após recebimento do e-mail, um processo eletrônico via SEI é
aberto e o solicitante recebe o acesso externo para acompanhamento. Infelizmente a
mesma pratica não fora adotada pela DIEAP que permaneceu sendo presencial, fato
que esta em mudança com a implantação do Segurança Contra Incêndio e Pânico
Web (SCIPWeb) que será apresentado nesta pesquisa.
6.10.3 Rede de Ouvidorias do GDF e CBMDF
Ao atender o cidadão, o governo promove a participação popular, a

transparência e a eficiência na prestação dos serviços públicos. Serve para que os
cidadãos registrem manifestações (reclamações, sugestões, elogios, informações e
denúncias), representando seus interesses perante o Governo de forma democrática.
A rede a rede de Ouvidorias do Governo do Distrito Federal é composta

pela Ouvidoria-Geral do Distrito Federal - OGDF e as ouvidorias especializadas,
conforme previsto no Sistema Integrado de Gestão de Ouvidorias – SIGO (Lei
4.896/2012). A OGDF é uma Subsecretaria da Controladoria Geral do Distrito Federal
que coordena tecnicamente os trabalhos das ouvidorias especializadas.
12 Protocolo e retirada remotos de documentos, via sei, e-mail, whatsapp ou outros meios eletrônicos
e de procedimentos de lavratura de notificação e auto de infração adotados pela diretoria de vistorias.
33
Uma Ouvidoria Especializada atua em sua área específica de trabalho.

Cada órgão ou entidade conta uma ouvidoria que tem autonomia para cadastrar,
analisar e tramitar as manifestações recebidas, acompanhando seu andamento até a
resposta final.
As Ouvidorias especializadas registram também os pedidos de

informação sobre ações, programas, despesas, contratos, servidores, entre outros
temas previstos na com base na Lei Distrital de Acesso à Informação nº 4.990/2012.
Os canais de atendimento disponíveis ao cidadão junto a Ouvidoria do

CBMDF são via internet, telefone ou presencial.
Via internet pela página do CBMDF que direciona à página do Sistema

Eletrônico do Serviço de Informações ao Cidadão (e-SIC) em que se pode registrar e
acompanhar as manifestações, que já é utilizado pelo Governo Federal, passa a ser
utilizado também pelo Governo do Distrito Federal. O sistema permite que qualquer
pessoa, física ou jurídica, encaminhe pedidos de acesso à informação para órgãos e
entidades do Poder Executivo distrital. Também é possível acompanhar o prazo pelo
número de protocolo gerado e receber a resposta da solicitação por e-mail, entrar com
recursos, apresentar reclamações em caso de demora na resposta e consultar as
respostas recebidas.
A Central de Atendimento do GDF, pelo número 162, gratuita para

ligações realizadas de telefone fixo e pelo celular, exclusiva e para assuntos de
ouvidoria, como reclamações, sugestões, elogios, denúncias e informações de caráter
geral sobre serviços da administração pública, tais como horários de funcionamento,
números de telefone, endereços, entre outras.
Já o atendimento presencial pode ser realizado em diversos postos de

atendimento. Os postos que possuem atendimento do CBMDF são os seguintes:
• Posto Na Hora da Rodoviária do Plano Piloto;
• Posto Na Hora do Riacho Fundo I, no Riacho Mall;
• Posto Na Hora do Gama, no Shopping do Gama;

34
• Posto Na Hora de Taguatinga, no Pistão Sul;
• Posto Na Hora da Ceilândia, no Shopping Popular;
• Sede da Ouvidoria no Edifício Excellence Business Center - SIA

Trecho 6, lote 25/35, 1° Andar.
As atividades relacionadas à Ouvidoria do CBMDF são:
• Registro de manifestações, tais como: elogios, reclamações,

solicitações, sugestões e denúncias e informações de caráter geral sobre serviços da
administração pública, tais como horários de funcionamento, números de telefone,
endereços, entre outras;
• Informações gerais sobre o CBMDF: pareceres, consultas, concursos,

etc;
• Informações básicas para obtenção de vistorias, alvarás e habite-se,

conforme legislação pertinente;
• Relatório de Ocorrências (Acidentes automobilístico) – Qualquer

ocorrência;
• Ações básicas de primeiros socorros, voltada para os usuários e

servidores, desde que, dentro das dependências do Na Hora;
• Ações preventivas de combate a incêndio nas dependências do Na

Hora.
6.10.4 Sistema Eletrônico de Informações (SEI)
No ano de 2014, o DESEG começou a utilizar o Sistema Eletrônico de

Informações (SEI) 13, um sistema de gestão de processos e documentos eletrônicos
que está sendo implantado em todo o CBMDF. O sistema permite que os antigos
13Produto do projeto Processo Eletrônico Nacional (PEN), iniciativa conjunta de órgãos e entidades de
diversas esferas da Administração Pública, com o intuito de construir uma infraestrutura pública de
processos e documentos administrativos eletrônicos. Coordenado pelo Ministério do Planejamento,
Orçamento e Gestão (BRASIL, 2015).
35
processos administrativos sejam digitalizados e os novos já iniciem em formato digital,

não utilizando mais o papel como suporte físico para os documentos autuados
(BRASIL, 2015).
6.10.5 SCIPweb
Desde do ano de 2014, o CBMDF, por meio da fábrica de software

gerenciada pela DITIC, vem trabalhando o atendimento via internet pelo o
DESEGWeb, atualmente o SCIPWeb.
O Corpo de Bombeiros Militar do Distrito Federal implementou o

Segurança Contra Incêndio e Pânico Web – SCIPWeb. O lançamento desta
ferramenta aconteceu no dia 26 de junho de 2017, no Auditório do CREA-DF.
Conforme consta na página do CBMDF, trata-se de um projeto

estratégico do GDF, que atende ao objetivo de aumentar a sensação de segurança
mediante a modernização do Sistema de segurança contra incêndio e pânico. O
SCIPWeb é parte do Acordo de Resultados de 2017 entre o CBMDF e GDF. Consiste
na implantação de um sistema informatizado, inicialmente denominado DESEGWeb,
para aumentar a efetividade e modernizar a prevenção de incêndio. A modernização
dos serviços serão realizados na Consulta Prévia de projetos de arquitetura, Análise
de Projetos de Incêndio e Vistorias.
De acordo com a previsão inicial na época do lançamento, foram

apontados como benefícios dentro de um ano:
• Serviços solicitados on-line.
• Redução e até mesmo eliminação das filas presenciais, nos postos

Na Hora Empresarial;
• Diminuição no prazo de aprovação;
• Edificações e atividades econômicas aprovadas mais rápido. A meta

é entregar 80% dos projetos analisados em até 15 dias úteis. Os demais 20%
correspondem a projetos de alta complexidade, que requerem maior tempo de análise;
36
• Simulação da edificação;
• Permite alterar as características da edificação e verificar as

exigências resultantes.
• Otimiza a concepção da edificação e seus custos, sem precisar requer

e pagar o serviço de análise;
• Transparência;
• Exigências e prazos acompanhados e respondidos pelo sistema.

Melhora na Comunicação entre projetistas e a corporação. Eliminação de ruídos.
E nessa mesma previsão inicial na época do lançamento, foram

apontados como benefícios dentro de período de cinco anos:
• Acesso aos projetos de incêndio durante as emergências;
• O arquivo digital dos projetos de incêndio permitirá às equipes de

socorro do CBMDF saber quais os sistemas preventivos instalados e as saídas de
emergência disponíveis;
• Acessando a edificação rapidamente. Salvando mais vidas.

Combatendo incêndios com maior eficiência.
Entretanto, de acordo com informações da equipe que se encontra

implementado o sistema, começou o cadastramento de usuários ainda no ano de
2017, mas somente em março de 2018 se iniciou o cadastro das consultas prévias
com área total até três mil metros quadrados e a partir de maio, os acima de três mil
metros quadrados pelo sistema, dessa forma o usuário realiza todo o cadastro via
internet e apresenta os projetos físicos ao posto avançado de atendimento presencial
Na Hora.
6.11 Anuário Estatístico de Atendimentos do CBMDF do ano de 2016
O Anuário Estatístico de Atendimentos do CBMDF do ano de 2016

possui dados e informações do Sistema de Gerenciamento de Ocorrências – SGO da
37
SSPDF em função da atuação das viaturas operacionais do Comando Operacional do

CBMDF (COMOP), bem como dados sobre atendimentos feitos pelo Departamento
de Segurança Contra Incêndio e Assessoria de Programas Sociais.
Conforme Anuário do CBMDF, no ano de 2016 foram registrados

310.943 atendimentos: sendo 74.885 de respostas a emergências, apoio e prevenção;
20.555 em segurança contra incêndio; 17.451 com programas sociais com atuação
do CBMDF e 198.052 domicílios visitados durante a Operação Integrada para
Minimização dos Efeitos da Dengue, Chikungunya e Zica Vírus, sejam dentro do
Distrito Federal ou atuando em outras unidades da federação.
Figura 3 – Gráfico de Pareto da frequência de atendimento de 2016
Fonte: Anuário Estatístico de Atendimentos do CBMDF (2017a).
6.12 Ciclo PDCA
Dentre os métodos consagrados e difundidos, destaca-se, na visão de

Ferreira (2013), o ciclo PDCA, método para fins de uso gerencial, na tomada de
decisões. Segundo o autor, o PDCA é um instrumento de gestão aplicável a qualquer
processo organizacional, do mais simples ao mais complexo. A sigla PDCA é formada
pelas iniciais das palavras em inglês Plan (planejar), Do (executar), Check (verificar)
e Action (agir corretivamente), que definem as suas fases ou etapas.
38
6.13 Ferramentas da Qualidade
Na fase de planejamento do Ciclo de PDCA, as Ferramentas da

Qualidade podem ser empregadas como técnicas para mensurar, definir, analisar e
propor soluções para os problemas que interferem no bom desempenho dos
processos de trabalho. Elas permitem o maior controle dos processos ou melhorias
na tomada de decisões.
Cabe aos gestores definirem qual ou quais as melhores ferramentas de

análise de problemas a serem aplicadas dentro de suas respectivas realidades. Neste
trabalho monográfico serão apresentadas quatro ferramentas de como fazer análise
de causa raiz.
6.13.1 Diagrama de Pareto
O Diagrama de Pareto está relacionado com a Lei de Pareto, conhecida

como princípio 80-20, isto é, 80% das consequências decorrem de 20% das causas.
Assim, então, se 20% das causas fundamentais forem exploradas, 80% do problema
estará resolvido (BRASIL, 2015).
6.13.2 Brainstorming
Uma das formas de identificar as causas do problema estudado antes

de montar o Diagrama de Ishikawa é a realização do Brainstorming, que segundo
Minicucci (2011) é uma técnica de geração de ideias. Consiste nas etapas de
exposição do problema, em que se aponta o objetivo, exposição das ideias, onde são
lançadas todas as ideias, e a fase onde são selecionadas as melhores ideias para se
implantar. O autor destaca que é importante considerar todas as ideias sem críticas,
e que é possível associá-las e selecionar a melhor delas.
6.13.3 Diagrama de causa e efeito
O Diagrama de Causa e Efeito, de Ishikawa ou Diagrama Espinha de

Peixe, criado por Kaoru Ishikawa, também conhecido como espinha de peixe, auxilia
na investigação, identificação e categorização das prováveis causas de um problema
39
identificado ou efeito indesejado de um processo, permitindo uma atuação mais eficaz

diante da situação apresentada (BRASIL, 2016).
6.13.4 Método de investigação 5 Porquês
O Método dos 5 Porquês é uma abordagem científica, utilizada no

sistema Toyota de Produção, para se chegar à verdadeira causa raiz do problema,
que geralmente está escondida através de sintomas óbvios (Ohno, 1997). O método
consiste em perguntar o por quê de um problema sucessivas vezes, para se encontrar
a sua causa raiz. Terner (2008) defende que os 5 por quês é um método importante
para a análise da causa raiz, pois permite que através de múltiplos questionamentos
se separe a causa do efeito, contribuindo para a construção de hipóteses plausíveis
para a causa raiz do problema.
40
7 METODOLOGIA
Esta pesquisa será feita de acordo com o método de abordagem

dedutivo, que parte do geral para o específico (GIL, 2008 p. 9).
A classificação desta pesquisa, quanto à finalidade, será aplicada. Gil

(2008) descreve como característica fundamental da pesquisa aplicada o interesse na
aplicação, utilização e consequências práticas dos conhecimentos.
O estudo será predominantemente exploratório, pois pretende

desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e ideias (GIL, 2008 p. 27) e descritivo,
pois objetiva descrever características de determinado fenômeno, podendo servir para
uma nova visão do problema, o que aproxima da pesquisa exploratória (GIL, 2008 p.
28).
Para este trabalho quanto à natureza das varíáveis e ao objetivo geral,

será realizada uma pesquisa qualitativa de caráter exploratório. De acordo com Gil
(GIL, 2010, p.27) “as pesquisas exploratórias têm como objetivo proporcionar maior
familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito”. Esse tipo de
pesquisa busca toda variedade de abordagens sobre o assunto pesquisado e permite
várias fontes.
As pesquisas exploratórias, quanto aos procedimentos técnicos

realizados, envolvem levantamento de campo, bibliográfico (livros, pesquisas
científicas, dentre outros), documental (legislações e documentos internos ao
CBMDF) e estudos de caso, com a análise das manifestações junto a Ouvidoria do
CBMDF relacionadas aos serviços de análise de projetos e vistoria do DESEG.
Destaca-se na utilização do estudo de campo que “o pesquisador realiza

a maior parte do trabalho pessoalmente, pois é enfatizada a importância de o
pesquisador ter tido ele mesmo uma experiência direta com a situação de estudo”
(GIL, 2002, p. 53). Fato que ocorre nesta pesquisa, já que esta oficial, como já tratado,
possui conhecimento dos procedimentos de análise de projetos e vistoria, uma vez
que trabalhou no DESEG e na DIEAP em período recente.
41
Cabe ainda a utilização, após os procedimentos técnicos listados, das

ferramentas de qualidade, que por sua vez estão descritas na Revisão de Literatura.
As ferramentas de qualidade, inicialmente, utilizarão informações

obtidas por meio de estudo de caso, das manifestações demandadas na Ouvidoria do
CBMDF, a ser utilizada como técnica análise de dados neste estudo.
42
8 CRONOGRAMA
Esta pesquisa está sendo e continuará sendo desenvolvida tendo como

base o cronograma apresentado na Figura 2.
Figura 4 – Cronograma de execução da monografia
2018
Atividades
Abr. Mai. Jul. Ago. Set. Out. Nov.
Entrega do Tema da pesquisa 17

Elaboração projeto de pesquisa 18 10
Entrega do projeto de pesquisa 10
Entrega da minuta de introdução 17
Entrega da minuta de revisão da literatura 19
Entrega da minuta da metodologia do
02
estudo
Entrega da minuta da dos resultados e 06
discussão
Entrega da minuta da conclusão e 13
recomendações
Entrega da monografia 21
Defesa oral da monografia 16 01
Versão final corrigida 15

Fonte: O autor.
43
9 DEFINIÇÃO DE TERMOS
Para um melhor entendimento do trabalho se faz necessária à exposição

de termos-chaves presentes na pesquisa. Por conseguinte, estes foram os termos
identificados:
• Denúncia: ato ou efeito de denunciar, acusar, delatar uma ação

contrária à ética do Bombeiro Militar.
• Denúncia para Vistoria: fiscalizações a serem realizadas em

edificações.
• Elogio: ato de referenciar o Bombeiro Militar ou a Corporação pelos

bons serviços prestados.
• Pesquisas do tipo survey: é a obtenção de informações

quantitativas sobre um determinado grupo de pessoas.
• Reclamação: manifestação de descontentamento perante as

atividades desenvolvidas no âmbito do CBMDF.
• Solicitação: tem por objeto a promoção dos diversos serviços que

são disponibilizados pelo CBMDF.
• Sugestão: meio pelo qual o CBMDF acolhe as sugestões da

população relativas a atividades de Bombeiro Militar.
• WhatsApp: é um aplicativo multiplataforma de mensagens

instantâneas e chamadas de voz para smartphones. Além de
mensagens de texto, os usuários podem enviar imagens, vídeos e
documentos em PDF, além de fazer ligações grátis por meio de uma
conexão com a internet.
44
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Projeto de Pesquisa - CAEO - Priscila Final

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CORPO DE BOMBEIROS MILITAR DO DISTRITO FEDERAL

DEPARTAMENTO DE ENSINO, PESQUISA, CIÊNCIA E TECNOLOGIA

MAJ QOBM/Comb. PRISCILA CRUZ TEMPONE

A GESTÃO DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO DO DESEG: ESTUDO

A GESTÃO DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO DO DESEG: ESTUDO

Projeto de Pesquisa apresentado à disciplina

Orientador: Ten-Cel QOBM/Comb. SANDRO GOMES SANTOS DA SILVA

Figura 1 – Índice de Confiança Social ....................................................................... 20

ASTEC Assessoria Técnica

2 DELIMITAÇÃO DO TEMA ...................................................................................... 9

6 REVISÃO DE LITERATURA ................................................................................ 17

9 DEFINIÇÃO DE TERMOS .................................................................................... 43

À medida que as organizações evoluem, dados e a análise se tornam

A interação do público com a ouvidoria gera um importante banco de

A Ouvidoria do Corpo de Bombeiros Militar do Distrito Federal (CBMDF)

As informações sobre as manifestações registradas pelo cidadão junto a

É também de fundamental importância compreender que o atendimento

O Departamento de Segurança Contra Incêndio (DESEG), como

A finalidade deste trabalho será a de apresentar um estudo de caso, em

O Corpo de Bombeiros Militar do Distrito Federal, fundamentado nos

O Departamento de Segurança Contra Incêndio (DESEG) é o órgão de

Neste mesmo Regimento, divide-se o DESEG em três diretorias, cada

A DIVIS é responsável pelo planejamento, a coordenação, a execução,

A DIEAP é responsável pelo planejamento, a coordenação, a execução,

A DINVI é responsável pelo planejamento, a coordenação, a execução,

O documento do CBMDF que melhor destaca o Ciclo Operacional é o

Para garantir a segurança pública e cumprir suas competências legais,

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