Estudo de caso - A GESTÃO DO CONHECIMENTO NA CENTRAL DE ATENDIMENTO

DA XbSAÚDE

1 Identifique no caso da empresa XbSAÚDE quais os principais fatores que levaram a decisão
de implantar um sistema que contribuísse de forma efetiva para a gestão do conhecimento.

Pelo que pude observar, a empresa tinha muitos dados, mas não sabiam utilizá-los e
torna-los em informação para que pudessem ampliar o conhecimento que tinha. Mas por ser
um empresa de planos de saúde e com o crescimento do mercado, ela tem a necessidade de se
estruturar para poder concorrer nesse ramo. E com a mudança do sistema de trabalho,
surgiram mais demandas dos clientes e a necessidade de atenderem tais demandas de forma
mais eficiente e satisfatória.

2 Por que pensar em gestão do conhecimento era necessário na empresa XbSAÚDE? Quais
melhorias são esperadas a partir da implantação do projeto detalhado no caso?

Como mencionado anteriormente, é necessário pensar em gestão de conhecimento,

pois tornaria a organização mais competitiva pela eficiência com que ela lida com a criação,
incorporação e utilização dos novos conhecimentos e, com isso, a empresa obteria
confiabilidade, velocidade e qualidade na prestação dos serviços.

3. É possível garantir a implantação de estratégias que visem à gestão do conhecimento nas

organizações sem que haja o envolvimento efetivo de todos os níveis hierárquicos?

Acredito que é necessário que haja uma mudança na cultura da empresa para que
possam criar contextos de troca de conhecimento entre todos os níveis da organização.

4. No caso da empresa XBSAÚDE, para criar o conhecimento necessário, tornando a

operação de atendimento mais eficaz, basta a criação ou a implantação de um software ou
ferramenta específica que agrupe os processos de trabalho mapeados? Apenas disponibilizar
as informações é suficiente?

Entendo que não seria o suficiente. É preciso incluir as pessoas na gestão de

conhecimento. É preciso capacitá-las para que possam poder prestar um serviço mais
humanizado.