A PACCAR COMPANY DRIVEN BY QUALITY

GE3/2 – Metodologia de
Diagnóstico DAF

Instrutor: Geovani Roberto Kreling

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 Objetivos

• Garantir uma forma estruturada e lógica de resolver os problemas dos

caminhões DAF;

• Facilitar a detecção e a reparação de avarias em sistemas elétricos, eletrônicos

e mecânicos;

• Padronizar o diagnóstico e o reparo em todas as oficinas da rede DAF;

• Aumentar a acertividade e diminuir o tempo de diagnóstico;

• Diagnosticar corretamente desde a primeira vez;

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 Efeitos de um diagnóstico correto:

• Nos processos da oficina:

• É possível continuar o trabalho de outros colegas, pois suas ações no
processo são claras;
• É possível ver o que os colegas já realizaram e em que passo estão. Se
surgir alguma dúvida ou questão, sabem o que já foi feito e que contatar;

• Fazer certo na primeira vez:

• Um diagnóstico correto ajuda a realizar o reparo correto já na primeira vez,
reduzindo o tempo de parada do veículo;

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 Efeitos de um diagnóstico correto:

• Explicação clara do trabalho realizado:

• Se a Metodologia de Diagnóstico DAF for aplicada corretamente, cada passo
no processo é documentado, o que também simplifica de faturação e a
explicação do cliente;

• Satifação do cliente:
• A qualidade do feedback ao cliente melhora, por que o consultor de serviços
detêm informações detalhadas relativas ao problema e as soluções adotadas
para resolução do mesmo;

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 PROBLEMA:
• Certificar-se que a informação de diagnóstico é relevante e
especifica deste veículo;
• Compreender e registrar o problema do cliente e ser capaz
de o reproduzir;

CAUSA:
• Confirmar se o veículo funciona da forma prevista;
•
•
Identificar se existem problemas;
Verificar se existe um boletim de serviço disponível para
A Metodologia de
•
este problema específico;
Verificar se existem procedimentos disponíveis
Diagnóstico DAF está
relacionados com o problema e utilizá-los; dividida em três fases:

CORREÇÃO:
• Verificar se o problema foi resolvido;
• Dar feedback ao cliente;
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 Problema
P
R O primeiro passo a tomar
O Identificar o veículo quando um cliente tem um
B
L problema é identificar o
E veículo. Este passo é
M
A
importante para verificar se o
problema é possível este
veículo especifico.
É necessário comparar
os dados do veículo com
o veículo real. Esta ação O que e onde procurar...
serve para se certificar
de que a informação
No RMI: Entrada de reclamação do
especifica do veículo é
• Cartão ID do veículo; concessionário:
relevante e adequada a • Ações de Campo de Assistência • Estado da garantia;
este veículo. Técnica; • Programa de Manutenção;
• Programa de Assistência e • Contrato específicos do
Multissuporte; cliente;
• Aplicações no veículo;

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 Problema

• Informações importantes a serem registradas neste passo:

• Nome do cliente;
• Data;
• Número do Chassi;
• Modelo;
• Tipo de Carroceria;
• Quilometragem;
• Descrição do Problema (Passo 2);
• Nome do condutor;
• Dados de contato do condutor/cliente;

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 Problema
P
R
O Identificar o veículo
B Cartão ID não
corresponde ao veículo Cartão ID corresponde
L ao veículo
E
M Compreender e Verificar o Problema
do Cliente
A

É necessário
atualizar o cartão
ID através de
solicitação no
RMI.

Fornecer Feedback ao cliente sobre

as conclusões

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 Problema
P
R É um requisito da Metodologia de
O Identificar o veículo Diagnóstico DAF e tem como objetivo
B Cartão ID não
corresponde ao veículo Cartão ID corresponde compreender minuciosamente o
L
E
ao veículo
problema e registrar informações em
M Compreender e Verificar o Problema um FICHEIRO DE INFORMAÇÕES DE
do Cliente
A DIAGNÓSTICO DO VEÍCULO.

É necessário
atualizar o cartão
ID através de É muito importante Em muitos casos de
solicitação no
recolher todas as uma avaria do veículo
RMI.
informações possíveis que necessite de
relativas ao problema, diagnóstico, existem
para poder diagnosticar informações que apenas
com a maior o condutor detêm.
especificidade possível.

Fornecer Feedback ao cliente sobre

as conclusões

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 Problema
Compreender e Verificar o Problema do Cliente

Envolver o cliente: Faça o maior número de questões abertas possível:

• Os problemas do cliente
têm de ser sempre • Ao colocar questões abertas o
tratados de forma séria; cliente é incentivado a responder
• Um cliente pode • Uma questão aberta contém uma com respostas bem fundamentadas
considerar que uma expressão de interrogação e são em vez de responder apenas “SIM”
característica do geralmente frases que começam ou “NÃO”.
produto constitui uma por: QUEM, O QUE, ONDE,
falha; QUANDO, COMO, HÁ QUANTO
TEMPO, COM QUE FREQUÊNCIA, • Faça apenas uma pergunta de cada
PORQUÊ etc. vez para evitar que o cliente
responda já pensando na resposta
da questão seguinte.

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 Causa
P
R
O Identificar o veículo
B
L
E
M Compreender e Verificar o Problema
do Cliente
A Não é possível
reproduzir a É possível reproduzir a
reclamação do cliente reclamação do cliente

Incompatibilidade com as expectativas

C do Cliente
A
U
S
A

Fornecer Feedback ao cliente sobre

as conclusões

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 Causa
P
R
O Identificar o veículo
B Tem como objetivo examinar se o
L veículo funciona como o esperado ou
E
M Compreender e Verificar o Problema se o motivo do problema é a falta de
A Não é possível do Cliente compreensão por parte do cliente.
reproduzir a
reclamação do cliente
É possível reproduzir a
reclamação do cliente
Talvez a configuração do veículo não
seja adequada para a utilização
Incompatibilidade com as expectativas
C do Cliente pretendida.
A
U
S É muito importante estar Antes de avançar ao próximo passo da
A informado acerca dos diferentes Metodologia de Diagnóstico, certifique-se:
sistemas, configurações e funções • Excluir a possibilidade de o cliente não ter
dos veículos e ter um conhecimento de uma característica do
entendimento perfeito sobre o veículo;
funcionamento destes sistemas. • Excluir possíveis erros do cliente na utilização;

Fornecer Feedback ao cliente sobre

as conclusões

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 Causa
Incompatibilidade com as expectativas
Veículo funciona como do Cliente
previsto Veículo não funciona
como previsto

Verificações visuais e de
funcionamento
C
A
U
S
A

Fornecer Feedback ao cliente sobre

as conclusões

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 Causa
Incompatibilidade com as expectativas Tem como objetivo impedir que
do Cliente
Veículo funciona como
previsto Veículo não funciona
defeitos simples responsáveis pela
como previsto ocorrência do problema sejam
Verificações visuais e de ignorados, evitando tempo de
C
funcionamento inatividade e custos desnecessários
A
U
S Antes de iniciar um processo de diagnóstico, Há também verificações menos simples, mas
A medições ou substituições de peças, que também podem ser realizadas
existem várias verificações visuais e de rapidamente pelo técnico, dependendo do
funcionamento simples, como: problema, como:
• Conectores soltos; • Estado das ligações à massa;
• Níveis dos líquidos baixos; • Estado das ligações de alimentação de
• Peças incorretas; energia;
• Defeitos mecânicos; • Ligações corroídas;
• Vazamentos; • Fusíveis queimados;

Fornecer Feedback ao cliente sobre

as conclusões

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 Causa
Incompatibilidade com as expectativas
do Cliente

Verificações visuais e de
Encontrada alguma funcionamento
C anomalia
Não encontrada
A qualquer anomalia
U
S Verificação rápida de diagnóstico
A

Validar a solução e
Reparar

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 Causa
Incompatibilidade com as expectativas
do Cliente

Verificações visuais e de
Encontrada alguma funcionamento Tem como objetivo Investigar
C anomalia
Não encontrada
A qualquer anomalia
convergências nas falhas e nas
U mensagens de aviso, além de definir
S Verificação rápida de diagnóstico
prioridades para identificar a causa.
A

É efetuada com ajuda do DAVIE 4 e utilizada A verificação rápida de diagnóstico

para obter uma descrição completa do proporciona uma descrição de:
estado do veículo e de seus sistemas de • Todas as ECUss;
comunicação. Também é possível verificar a • A topologia de todas as ECU’s;
existência de boletins de serviço • ECU’s que conseguem se comunicar com
relacionados aos DTC’s registrados. o DAVIE;
• DTC’s armazendas nas ECU’s;
Validar a solução e
Reparar

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 Causa
Verificação rápida de diagnóstico

Identificar o tipo, ocorrência e Definir prioridades dentro do

estado de cada DTC. mesmo tipo de problema com
base em:
• Estado;
• Primeira ocorrência;
Definir prioridades baseadas no • Número de ocorrências;
tipo de problema, independente • Última ocorrência;
do estado dos DTC’s • Aviso gerado;

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 Causa
1 – Estado do DTC (ativo,
inativo, pendente etc.)

2 – Contador de ocorrências;

3 – Data e hora em que o DTC

ocorreu pela primeira vez;

4 – Data e hora em que o DTC

ocorreu pela última vez;

5 – Aviso MIL;

6 – Botão de Informações do
DTC;

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 Causa
Incompatibilidade com as expectativas
do Cliente

Verificações visuais e de
funcionamento
C
A É importante verificar a existência de
U
S Verificação rápida de diagnóstico
Boletins relevantes (relacionados ao
A problema). O problema do cliente
pode ser um problema conhecido
Verificação de Boletins de Serviço para o qual já estejam disponíveis
relevantes boletins com soluções.

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 Causa
Verificação rápida de diagnóstico

Verificação de Boletins de Serviço

Existe um Boletim relevantes
C disponível
Não existe um Boletim
A disponível
U
S Identificar a Causa
A

Validar a solução e
Reparar

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 Causa
Verificação rápida de diagnóstico Para identificar a causa do problema de
forma eficiente, é importante definir o
tipo de causa, o que ajudará à:
Verificação de Boletins de Serviço
• Definir prioridades no caso de
Existe um Boletim relevantes existirem vários problemas ou DTC’s;
C disponível • Pesquisar informações corretas para
Não existe um Boletim
A disponível resolver o problema;
U
S Identificar a Causa
• Determinar ações de
A acompanhamento e a sequência de
ações para resolver o problema;
• Determinar se o tipo de falha ou DTC
detectado está relacionado com o
Com esse passo, será possível chegar problema do cliente;
uma conclusão sobre o problema.

Validar a solução e
Reparar

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 Causa
Um DTC tipo Racionalidade é
Identificar a Causa registrado caso o valor do sinal ou a
alimentação de energia esteja acima ou
abaixo de critérios de funcionamento.
DTC tipo
Racionalidade É orientado para o componente e, portanto, as
informações no RMI também são direcionadas para
o componente, proporcionando uma descrição
clara sobre onde como pode ser identificado a
causa do problema.

EXEMPLOS: Um DTC tipo Racionalidade resulta de um cabo

partido, de um cabo com curto-circuito ou de um
componente avariado, por exemplo...

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 Causa
Um DTC tipo Racionalidade é
Identificar a Causa registrado caso o valor do sinal ou a
alimentação de energia esteja acima ou
abaixo de critérios de funcionamento.
DTC tipo
Racionalidade É orientado para o componente e, portanto, as
informações no RMI também são direcionadas para
o componente, proporcionando uma descrição
clara sobre onde como pode ser identificado a
causa do problema.

EXEMPLOS: Um DTC tipo Racionalidade resulta de um cabo

partido, de um cabo com curto-circuito ou de um
componente avariado, por exemplo...

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 Causa
Um DTC tipo plausibilidade é utilizado
Identificar a Causa para:
• Falhas em que a ECU compara dois
ou mais parâmetros de entre para
DTC tipo efeitos de plausibilidade;
Racionalidade DTC tipo
Plausibilidade • A ECU compara um único parâmetro
com ela própria em termos de tempo
ou inibe o funcionamento devido a
uma falha reportada por esse
circuito.

EXEMPLO:

A ECU do PCI detecta que o sinal do sensor do

Virabrequim não corresponde ao sinal do sensor
do Comando de Válvulas depois de algumas
rotações.

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 Causa
Um DTC tipo plausibilidade é utilizado
Identificar a Causa para:
• Falhas em que a ECU compara dois
ou mais parâmetros de entre para
DTC tipo efeitos de plausibilidade;
Racionalidade DTC tipo
Plausibilidade • A ECU compara um único parâmetro
com ela própria em termos de tempo
ou inibe o funcionamento devido a
uma falha reportada por esse
circuito.

EXEMPLO:

A ECU do PCI detecta que o sinal do sensor do

Virabrequim não corresponde ao sinal do sensor
do Comando de Válvulas depois de algumas
rotações.

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 Causa
Identificar a Causa

DTC tipo
Os problemas de comunicação ou DTC
Racionalidade DTC tipo
Plausibilidade
Problema de resultam numa avaria de comunicação
Comunicação
ou DTC na rede de comunicação do veículo.

EXEMPLO:

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 Causa
Identificar a Causa

DTC tipo
Os problemas de comunicação ou DTC
Racionalidade DTC tipo
Plausibilidade
Problema de resultam numa avaria de comunicação
Comunicação
ou DTC na rede de comunicação do veículo.

EXEMPLO:

A PACCAR COMPANY DRIVEN BY QUALITY

 Causa
Identificar a Causa
Depois de analisar a informação obtida
e a informação relacionada com
DTC tipo
Racionalidade DTC tipo Problema de
diagnóstico no RMI, o sintoma tem de
Plausibilidade Comunicação
ou DTC
Sintoma
sem DTC
ser reproduzido efetuando testes e
medições.

EXEMPLO:

Existem informação de diagnóstico disponível para

o sintoma “DIREÇÃO PESADA PARA UM LADO” no
RMI para guiar a resolução de problemas;

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 Causa
Identificar a Causa
Depois de analisar a informação obtida
e a informação relacionada com
DTC tipo
Racionalidade DTC tipo Problema de
diagnóstico no RMI, o sintoma tem de
Plausibilidade Comunicação
ou DTC
Sintoma
sem DTC
ser reproduzido efetuando testes e
medições.

EXEMPLO:

Existem informação de diagnóstico disponível para

o sintoma “DIREÇÃO PESADA PARA UM LADO” no
RMI para guiar a resolução de problemas;

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 Causa
Identificar a Causa

O problema do cliente é desconhecido

DTC tipo ou não está documentado. A causa
Racionalidade DTC tipo
Plausibilidade
Problema de
Comunicação Sintoma
deve ser identificada com a ajuda do
Nenhum
ou DTC sem DTC diagnóstico registro do problema do cliente e
publicado
através de testes e medições

Registre sempre no Ficheiro de informações de Diagnóstico

do Veículo os seguintes dados de diagnóstico:
• As ideias geradas e/ou as possíveis causas relacionadas
com o problema;
• Os passos que pretende dar para efetuar o diagnóstico;
• Os valores medidos e/ou as observações efetuadas;
• Os dados obtidos a partir do RMI relacionados com os
passos do diagnóstico.

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 Correção
Verificação de Boletins de Serviço
relevantes

C Identificar a Causa
A
U
S
A
DTC tipo
DTC tipo Problema de
Racionalidade
Plausibilidade Comunicação Sintoma Nenhum
ou DTC sem DTC diagnóstico
publicado

C
O Validar a solução e
R Reparar Este passo serve para corrigir a causa do problema,
R reparar os danos resultantes e tomar medidas
E preventivas para prevenir a sua repetição.
Ç
Ã
O

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 Correção
Verificação de Boletins de Serviço
relevantes

C Identificar a Causa
A
U
S
A
DTC tipo
DTC tipo Problema de
Racionalidade
Plausibilidade Comunicação Sintoma Nenhum
ou DTC sem DTC diagnóstico
publicado

C
O Validar a solução e
R Reparar Este passo serve para corrigir a causa do problema,
R reparar os danos resultantes e tomar medidas
E preventivas para prevenir a sua repetição.
Ç
Ã
O

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 Correção
Verificação de Boletins de Serviço
relevantes

C Identificar a Causa
A
U
S
A
DTC tipo
DTC tipo Problema de
Racionalidade
Plausibilidade Comunicação Sintoma Nenhum
ou DTC sem DTC diagnóstico
publicado

C
O Validar a solução e
Reparar
R
R
E
Ç
Ã
O

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 Correção
P
R
O A informação registrada no
B ficheiro de informações de
L diagnóstico do veículo e o
E formulário de problema têm de ser
M Compreender e Verificar o Problema
do Cliente
analisados para determinar onde
A ocorreu o erro no processo de
diagnóstico.
Caso o problema não seja resolvido nos passos
anteriores, todos os passos a partir do passo 2 devem
ser revistos. Talvez algo tenha sido omitido ou foram
Se o processo de diagnóstico não
tiradas conclusões erradas. permitiu identificar a causa de um
Problema não resolvido
problema ou uma reparação
C realizada não resolveu o problema,
O Validar a solução e Voltar a Analisar o
Reparar Problema do Cliente
é possível contatar a Assistência
R Técnica.
R
E
Ç
Ã
O

A PACCAR COMPANY DRIVEN BY QUALITY

 Correção
P
R
O A informação registrada no
B ficheiro de informações de
L diagnóstico do veículo e o
E formulário de problema têm de ser
M Compreender e Verificar o Problema
do Cliente
analisados para determinar onde
A ocorreu o erro no processo de
diagnóstico.
Caso o problema não seja resolvido nos passos
anteriores, todos os passos a partir do passo 2 devem
ser revistos. Talvez algo tenha sido omitido ou foram
Se o processo de diagnóstico não
tiradas conclusões erradas. permitiu identificar a causa de um
Problema não resolvido
problema ou uma reparação
C realizada não resolveu o problema,
O Validar a solução e Voltar a Analisar o
Reparar Problema do Cliente
é possível contatar a Assistência
R Técnica.
R
E
Ç
Ã
O

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 Correção

Considera-se que a reparação e a validação estão concluídas se: Avalie a Abordagem do

• A reparação for efetuada corretamente; diagnóstico
• O problema for resolvido • Considere se o método e os
• Todos os DTC’s relacionados forem eliminados; passos para o diagnóstico que
• O funcionamento correto for verificado através de teses e/ou utilizou foram eficientes para
medições; identificar e resolver a causa
• Forem tomadas medidas preventivas para evitar sua repetição; do problema;
• Todas as conclusões forem documentadas no Ficheiro de • Identifique o que correu bem e
Informação de Diagnóstico do Veículo; o que pode ser melhorado
• Partilhe esta experiência com
os seus colegas;
• Se aplicável, forneça feedback
Problema não resolvido
C à DAF;
O Validar a solução e Voltar a Analisar o
Reparar Problema do Cliente
R
R Problema Resolvido
E
Ç Fornecer Feedback ao cliente sobre
à as conclusões
O

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 Correção

Considera-se que a reparação e a validação estão concluídas se: Avalie a Abordagem do

• A reparação for efetuada corretamente; diagnóstico
• O problema for resolvido • Considere se o método e os
• Todos os DTC’s relacionados forem eliminados; passos para o diagnóstico que
• O funcionamento correto for verificado através de teses e/ou utilizou foram eficientes para
medições; identificar e resolver a causa
• Forem tomadas medidas preventivas para evitar sua repetição; do problema;
• Todas as conclusões forem documentadas no Ficheiro de • Identifique o que correu bem e
Informação de Diagnóstico do Veículo; o que pode ser melhorado
• Partilhe esta experiência com
os seus colegas;
• Se aplicável, forneça feedback
Problema não resolvido
C à DAF;
O Validar a solução e Voltar a Analisar o
Reparar Problema do Cliente
R
R Problema Resolvido
E
Ç Fornecer Feedback ao cliente sobre
à as conclusões
O

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 Correção
A qualquer momento durante o processo de
diagnóstico, pode ser necessário fornecer
feedback ao cliente. Este é um aspecto muito
importante que tem muita influência sobre a
satisfação do cliente.
O feedback ao cliente deve ser dado mesmo que
não ocorram reparações e/ou substituições
• Explique ao cliente os passos de diagnóstico e as
reparações efetuadas;
• Utilize o ficheiro de informações de diagnóstico do
veículo;
• Explique ao cliente que, depois da reparação, o
veículo ficará em conformidade com os padrões da
DAF;
• Se for o caso, informe o cliente sobre o
procedimento adequado para evitar a repetição do
problema;
• Qualquer incompatibilidade com as expectativa do
cliente têm de ser totalmente explicadas;

Problema não resolvido

C
O Validar a solução e Voltar a Analisar o
Reparar Problema do Cliente
R
R Problema Resolvido
E
Ç Fornecer Feedback ao cliente sobre
à as conclusões
O

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