QUALIDADE NO ATENDIMENTO

Noções de atendimento ao público

Quando falamos em atendimento pensamos apenas nos clientes externo, mas um bom atendimento atende igualmente o cliente
externo e o cliente interno (colaboradores)

Toda organização deve prestar muita atenção ao atendimento ao público, pois o atendimento reflete a imagem da empresa, pois
o cliente não falará mau do atendente e sim da empresa.

Uma empresa quando atende mal, tende a criar um ciclo com um impacto na empresa.

Explicando melhor, o cliente vai na empresa e recebe um mau atendimento, ele falará mal dela para várias pessoas e poderá ainda
comprar da concorrência.

Isto gera um prejuízo para a empresa, acarretando uma diminuição de seu faturamento, podendo gerar desemprego ou alta
rotatividade na empresa.

Mas o que é um atendimento de excelência

Podemos classificar um atendimento em três:

Mau atendimento: É quando o atendimento fica abaixo da expectativa do cliente

Bom atendimento: É quando o atendimento atende as expectativas do cliente

Excelente atendimento: É quando o atendimento supera as expectativas do cliente

Princípios do bom atendimento:

Foco no cliente: Fazer com que o cliente fique satisfeito.

Necessidade do cliente: Atender plenamente a necessidade real do cliente

Manutenção da qualidade de serviço: Manter sempre a qualidade no serviço para aumentar a confiabilidade dele em relação à
empresa.

Ações para um bom atendimento:

Identificar as necessidades do cliente, evitando informações conflitantes

Comunicação: Deve se comunicar de maneira simples, cordial e objetiva, evitando jargões técnicos que poderá transmitir
arrogância do atendente. Devemos evitar ruídos na comunicação que possam impedir que a mensagem seja claramente
entendida. Gestos como a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira, ajeitar papéis na mesa, responder com
irritação ou mesmo não responder podem indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer.

Cumprir prazos e horários

Para que seja realizado um atendimento com qualidade, são fatores importantes a percepção das necessidades do outro, a
empatia, que inclui a cortesia e o treinamento para a correta e eficiente execução do serviço.

Empatia: habilidade de se colocar no lugar do outro, a fim de compreender seus anseios e necessidades.

Assertividade: Dentro as qualidades necessárias para o bom atendimento ao público é necessário que o atendente seja assertivo,
ou seja, deve agir com clareza, objetividade e sinceridade.

Cortesia no atendimento: Um verdadeiro “Bom-dia”, “Boa-tarde”, “Sente-se, por favor”, ou “Aguarde um instante, por favor”.

Ser ético.

Informar e orientar com segurança;

Gírias: É recomendável que as gírias sejam evitadas no ambiente de trabalho. Claro que é compreensível falar uma ou outra gíria,
mas carregar o vocabulário com elas torna a fala inconveniente.
Para prestar um atendimento de qualidade é essencial ter boa vontade, profissionalismo e, acima de tudo, respeito ao público,
buscando sempre ouvir o que as pessoas têm a dizer.

Também é importante conhecer a estrutura organizacional e as atividades realizadas pelos funcionários. Tais informações são
fundamentais para tornar-se um atendimento eficiente.

Ao prestar atendimento, inicie a conversa com uma atitude amigável e prestativa, tenha paciência ao ouvir a pessoa e procure
sorrir, pois essa atitude demonstra abertura e disposição.

Trabalho em equipe: coopere com os outros colegas e mantenha relacionamentos positivos e produtivos com outros funcionários.

No atendimento de reclamações do público, é necessário atender o usuário com atenção, e deve-se desculpar pelas falhas.

Atender é uma arte. Para a realização de um bom atendimento é preciso demonstrar simpatia e facilitar o trabalho de todos,
agindo com rapidez e precisão.

O atendente deve saber da importância de estabelecer uma atmosfera positiva no relacionamento com o público. Ele deve
empenhar-se em esclarecer as dúvidas do cliente, manter a postura receptiva e não a defensiva, demonstrar empenho na
resolução do caso e cumprir com o que se comprometeu a fazer.

Um exemplo que pode gerar uma atmosfera negativa no relacionamento com o cliente é atender mecanicamente,
desconsiderando o ponto de vista do cliente.

Mau atendimento: arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição de poder tornam o
atendente intolerável, na percepção dos usuários.

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

No atendimento telefônico, o atendente tem que saber ouvir e atender as necessidades do interlocutor de maneira cordial, clara e
objetiva. Nas conversas telefônicas, é importante demonstrar uma atitude positiva e profissional como segurança, compromisso e
credibilidade.

O profissional é lotado do setor de atendimento ao público, deve estar atento às situações que se apresentam, conhecer as
normas da instituição em que trabalha, além de demonstrar sensatez, discrição e ponderação, a fim de que possa prestar um
atendimento de qualidade. Quando estiver em atendimento ao público, deverá ser equilibrado emocionalmente e atento na
maneira de agir e falar diante das situações que se apresentam.

É fundamentar evitar os ruídos na comunicação telefônica para que a comunicação seja clara.

O cliente bem atendido ao telefone terá uma imagem positiva da empresa.

Tenha acesso fácil as principais informações que são solicitadas para dar um atendimento rápido.

O que é um bom atendimento telefônico?

Atender rapidamente

Se identificar

Ouvir com atenção para entender a necessidade do interlocutor

Prestar a informação de forma objetiva e sem pressa e sem interromper o interlocutor.

Não negar informações e mantê-lo bem informado

Solucionar a demanda do interlocutor assumindo a responsabilidade pela resposta.

Agradecer o interlocutor por ter entrado em contato

Sorrir: O sorriso reflete na voz demonstrando sinceridade

Se interromper o atendimento, peça desculpa pela demora.

Manifeste comportamento ético na conversação e evite promessas que não poderão ser cumpridas.
Quando for transferir uma ligação telefônica e o ramal estiver ocupado deve-se usar a seguinte frase: – Deseja aguardar ou
prefere ligar mais tarde?

O servidor de um órgão público responsável pelo atendimento telefônico sabe que as informações prestadas a quem se encontra
do outro lado da linha são necessárias e importantes. Para fazer um bom atendimento ele deve:

 Se identificar e informar o nome do Setor para onde fora feita a ligação.

 Evitar frases negativas ao dar as informações iniciais
 Deve procurar resolver o problema, direcionando quando necessário para o Setor responsável.
 Ao ouvir a pessoa que ligou com atenção procura compreender o que está sendo perguntado para evitar ruído na
comunicação.

O Atendimento como matéria nos concursos públicos

Coisa boa é analisar um edital e lá constar: Atendimento. Esse tema tem sido cobrado por diversas bancas, como Cespe, Cesgranrio,
FCC, e nos mais variados órgãos, como Defensoria Pública da União, IBGE, prefeituras e bancos. Mas por que o atendimento
tornou-se matéria de concursos?

É importante contextualizar um pouco para entender essa questão. Não é à toa que as bancas incorporaram esse tema nas provas,
assim como o relacionamento interpessoal, que também tem sido frequentemente cobrado, até mesmo em provas para Tribunais.
Isso faz parte da evolução do serviço público.

Desde os anos 1990, começaram a surgir no Brasil reformas gerenciais, as quais introduziram conceitos de qualidade na gestão
pública. De lá para cá, alguns programas começaram a falar de qualidade no atendimento ao cidadão, da importância de fazer
pesquisas de satisfação e ter o foco no cidadão. Esse conceito, aliás, comunga da visão do Marketing, de “foco no cliente”, ou seja,
as decisões devem ser tomadas segundo o que o consumidor acha melhor. O cidadão, em última instância, é o “cliente” do Estado;
por isso, é sua função satisfazê-lo também, independentemente de fins lucrativos, porque o cidadão é a razão de existência do ente
público.

Procuro mostrar aos meus alunos que o atendimento envolve dois aspectos importantes: o pessoal e a gestão. Para que haja
qualidade no atendimento, é imprescindível que a equipe entenda de gente, goste de gente e compreenda as exigências da função.
São muitos aspectos comportamentais envolvidos, como a atenção, o respeito, a empatia, a linguagem adequada e a disposição. Por
outro lado, os aspectos ligados à gestão do atendimento precisam ser compreendidos, pois, sendo um processo complexo, o
atendimento depende de atividades que vão além da pessoa da ponta. Sem gestão, não há sorriso que resolva.

Como professora, fico encantada de ver meus alunos assimilando essas informações e concordando comigo: é função do Estado
trabalhar pelo que for melhor para o cidadão. Considero muito positivo que esse tema esteja cada vez mais presente nos editais, pois
já passou da hora de nosso país incorporar esse conceito de excelência, de gestão e, sobretudo, de foco no cidadão.

NOÇÕES DE CIDADANIA

A cidadania é o conjunto de direitos e deveres exercidos por um indivíduo que vive em sociedade, no que se refere ao seu poder e
grau de intervenção no usufruto de seus espaços e na sua posição em poder nele intervir e transformá-lo.
Essa expressão vem do latim civitas, que quer dizer cidade. Antigamente, cidadão era aquele que fazia parte da cidade, tendo
direitos e deveres por nela habitar. Atualmente, esse conceito extrapola os limites urbanos, podendo ser compreendido no espaço
rural.
Veja também: Conceito de Cidadania
A expressão da cidadania frequentemente está associada ao campo do Direito, em que existe uma série de legislações voltadas
para os direitos e deveres que o cidadão possui. Entre os deveres, destaca-se o voto eleitoral (que também é um direito), o zelo
pelo espaço e o cumprimento das leis. Entre os direitos, destaca-se o de ir e vir, bem como o de ter acesso à saúde, moradia,
alimentação e educação.
O conceito de cidadania também está relacionado à nacionalidade do indivíduo, isto é, à legalidade de sua permanência em um
determinado território administrado por um Estado Nacional. Fala-se, por exemplo, de cidadania brasileira, cidadania portuguesa
e cidadania americana.

Em casos de descumprimento aos deveres, o indivíduo poderá ter parte de sua cidadania cassada, a exemplo de presidiários que
possuem o direito de votar vetado, entre outras limitações impostas pela lei penal.

O Cidadão e o Direito ao Espaço

Se, no campo do direito, somos todos cidadãos, na prática, isso ocorre? Em outras palavras, sobre o benefício do uso do espaço
entre os nossos direitos, somos todos cidadãos? Infelizmente, nem todos. Existem muitos indivíduos que legalmente possuem
cidadania, mas que não dispõem de condições sociais, estruturais e materiais para exercê-la.

Existem muitos autores no âmbito da Filosofia e das Ciências Sociais, como Henri Lefebvre, Theodor Adorno e muitos outros, que
se portam de maneira crítica sob a pretensa ideia de que todos os indivíduos são cidadãos. Primeiramente, muitos são excluídos
socialmente em função das desigualdades geradas pelo sistema capitalista de produção. Em segundo lugar, ocorre, muitas vezes, a
reificação – isto é, a coisificação, a transformação do ser em mercadoria – da figura do cidadão na sociedade contemporânea.
O geógrafo Milton Santos – em sua obra O Espaço Cidadão – afirma que “Em lugar do cidadão formou-se um consumidor, que
aceita ser chamado de usuário”, ou seja, o processo de produção e reprodução capitalista transformou o indivíduo em consumidor
e as relações de cidadania, em disputas pelo espaço da cidade.

Muitas vezes, as pessoas deixam de observar seus próprios direitos ao exercerem seus papeis na sociedade. Com isso, elas acabam

atrapalhando não só a elas mesmas, mas também aos outros cidadãos. Mas é preciso lembrar sempre que ser cidadão é ter o

direito à liberdade, à igualdade e à propriedade, tudo isso respeitando as leis que regem o país, assim como cumprindo os

respectivos deveres.
Devemos nos lembrar ainda que ser cidadão vai além do exercício dos direitos civis. Ser cidadão, portanto, também é pensar no

próximo, uma tarefa que, por si mesma, já enaltece a visão de cidadania.

Hoje em dia ficou um pouco mais difícil pensar no próximo. Talvez isso ocorra pelo fato de a maioria das pessoas viverem uma

"vida corrida" ou pelo fato de, muitas vezes, não pensamos sequer em nós mesmos. Mas será que as mudanças pelas quais

passaram nossas vidas só contribuíram de maneira negativa?

Obviamente que não. Por exemplo, com a massificação da internet e, consequentemente, a disseminação das redes sociais,

conseguimos enxergar o outro ou aquilo que nos incomoda e nos identificamos. Conseguimos, por assim dizer, "socializar" a dor

alheia.

Pensando por esse lado, tal revolução moderna nos ajudou a ser mais cidadãos. Quando colocamos algo que cause, por exemplo,

certa indignação social, em redes sociais, ou nos envolvemos em postagens contundentes de outras pessoas, passamos a

reivindicar determinados direitos com muito mais ênfase.

E quais seriam os principais direitos que estão presentes em nossos dias, que favorecem o exercício da nossa cidadania?

Direito civil

Basicamente é o conjunto de regras que seguimos para que haja uma harmonia e boa convivência dentro da sociedade. Como

dissemos antes, quando deixamos um posicionamento nosso se tornar público e notório (seja usando redes sociais, outras mídias

ou seja no nosso próprio círculo menor de relacionamentos), estamos exercendo o direito civil. Assim, devemos pensar se estamos

atingindo o próximo de maneira positiva ou negativa.

Direito político

Esse direito faz com que os cidadãos participem dos processos políticos de um país. Quando chegam as eleições, nosso papel

como cidadão é votar para contribuir com as decisões que serão tomadas na coletividade.

Votar, por incrível que pareça, é um ato muito importante. Antes de tomarmos nossas decisões, exercendo nossa cidadania,

devemos ter certeza de qual dos candidatos merece que depositemos nossa confiança.

Direito social

São os direitos essenciais e básicos que todos devemos compartilhar em nossa sociedade. Em meio a tanta notícia de que os

direitos sociais estão sendo violados, precisamos ter pulso firme, enquanto cidadãos.

Um exemplo recorrente de violação de alguns direitos sociais é o conjunto de preconceitos que levam ao fortalecimento da

homofobia, do racismo ou da segregação por classe econômica.

Direitos humanos

Direitos que qualquer povo, raça, nacionalidade ou religião deve ter. Como o próprio nome diz: direitos que qualquer ser humano

possui dentro de uma sociedade.

Ser cidadão não é apenas saber da existência de todas as leis e códigos penais de seu país. É exercer seu papel na comunidade,

disseminando a ideia de que todos temos nosso espaço e podemos contribuir para o próprio bem-estar e dos demais à nossa

volta.
O mundo atual está impregnado da convicção de empoderamento de determinadas categorias sociais. Ou seja, até bem pouco

tempo, não eram tão comuns as lutas por alguns direitos humanos.

Um bom exemplo disso é a luta das mulheres contra a violência, a discriminação do sexo feminino no âmbito profissional e até

mesmo o simples direito social de a mulher ser o que ela quiser, sem que sofra perante a sociedade por suas escolhas.

Os idosos, por outro lado, começaram a se envolver com as redes sociais e passaram a interagir com outras tribos, mostrando que

nunca é tarde para se aprender.

Até mesmo os adolescentes promovem projetos que ajudam pessoas da mesma idade a saírem da depressão ou enfrentar

problemas em casa, problemas com a aceitação de quem eles realmente são.

COMUNICAÇÃO

A essência da palavra “Comunicação” se traduz em “Tornar comum”. É através do ato de se comunicar que os seres humanos
podem expressar seus sentimentos, pensamentos, e obter respostas, ou seja se relacionar com o meio em que vivem. Apesar da
fala ser um forte elemento na assimilação de informações e interação com o(s) outro(s) indivíduo(s), há outros recursos
importantes que uma pessoa utiliza para se comunicar, tais como gestos, sorrisos, cores, expressões faciais, olhares, sons e
melodias, choro... até mesmo a respiração fora do ritmo natural de uma pessoa pode trazer diversos significados. Curiosamente, a
maneira de uma pessoa se comunicar sem utilizar a fala, é conhecida por mestres em expressão corporal como “Ação Orgânica”
ou “Organicidade”.

Indícios de comunicação estão presentes desde os tempos de nossos mais remotos antepassados, que ao desenharem gravuras
nas rochas de cavernas ou interior de grutas, eles já expressavam a necessidade de registrar mensagens sobre seus costumes e
crenças. Esses registros são estudados até os dias atuais, e trazem valiosas informações sobre nossa própria espécie. A evolução
desses registros (na medida em que simples traços passaram a ter significados otimizando a troca de informações) é a escrita,
acompanhada de toda variante de idiomas, dialetos, símbolos e culturas de cada povo ou país do mundo, ela é reconhecidamente
um grande avanço para a transmissão de mensagem humana, sendo um recurso utilizado faz milhares de anos.

Foi em meados do século XX que a comunicação como ciência começou a ser discutida nos meios acadêmicos, alguns nomes que
se destacaram neste período foram: Theodor Adorno, Marshall McLuhan e Paul Lazarsfeld. E antes de ser reconhecida como
ciência à parte (e não como mero veículo para que outras ciências fossem aprofundadas), a Grécia Antiga já promovia o estudo da
Retórica, como uma habilidade de discursar e persuadir pessoas, fazendo parte da grade de disciplinas primordiais para os
estudantes.

A grande discussão acadêmica dos anos 90 foi um fenômeno chamado “Globalização”, quando o planeta aderia a rede global de
comunicações, e as informações eram passadas em tempo real para todos os habitantes que estivessem conectados ou ainda, o
impacto nas redes de televisão e jornais, entre outros veículos de comunicação de massa, onde já não era preciso esperar dias ou
até semanas para terem acesso a material para divulgação de uma notícia, devido às novas tecnologias. Apesar de alguns poucos
países do globo ainda não disponibilizarem internet para a população, e ainda, alguns países se encontrarem em faixa de pobreza
extrema – fato que deixa, por motivos óbvios, os investimentos em inclusão digital em segundo plano -  o processo tornou-se
irreversível, e em sua maioria, a internet torna-se cada dia mais acessível, e o uso de redes sociais revoluciona diversos segmentos:
por exemplo, a maioria das empresas passam a ter relação diferente com o consumidor (o diálogo entre consumidores parece
derrubar a barreira da propaganda enganosa), monitorando sistemas popularmente difundidos como Twitter e Facebook – até
que venha o próximo ícone da comunicação virtual.

ELEENTOS DA COMUNICAÇÃO

Os elementos da comunicação são divididos em seis diferentes tipos. Para que uma comunicação seja estabelecida, é
imprescindível que os seis estejam presentes. A comunicação está diretamente interligada à linguagem e à interação. Dessa forma,
ambas exigirão os elementos da comunicação para compor uma situação de inter-relação. Por meio disso, elas serão parte
intermediária da troca de mensagens entre um emissor e receptor – igualmente presentes como elementares.

Compondo seis diferentes tipos, os elementos necessários para determinar uma comunicação são:

 Emissor;
 Receptor;
 Mensagem;
 Canal;
 Contexto;
 Código;

Todo e qualquer ato de comunicação exige um emissor (quem emite) e um receptor (quem recebe). Enquanto ao receptor está a
responsabilidade de elaboração do texto, ao receptor está a de compreender. Assim, seja uma opinião, uma solicitação ou uma
reivindicação, será necessária a compreensão de quem recebe para que se configure. A mensagem assim configurada pode ser em
linguagem verbal e não-verbal.
Os seis diferentes elementos da comunicação

Para uma comunicação efetiva ocorrer, é fundamental que seis elementos componham uma interlocução. De forma a estabelecer
uma troca de mensagens, diferentes elementos da comunicação são fundamentais. Como supracitados, eles são seis: emissor,
receptor, mensagem, canal, contexto e código. Sem um deles, dificilmente a mensagem sairá com clareza da linguagem do
emissor e chegará com coerência ao receptor.

Pensando nisso, veja como identificar os seis elementos da comunicação:

Emissor

Denominado igualmente por locutor, ou ainda falante, este é dos elementos da comunicação, o mais importante. Isso porque ele
tratará de dar início ao estabelecimento de uma atividade comunicativa. Ao emissor corresponde a função de emitir uma
determinada mensagem. Esta, por sua vez, será destinada a um ou vários receptores. As situações podem ser desde um diálogo
interpessoal até mesmo uma palestra.

Mensagem

É o recurso utilizado dentro da comunicação. Ela é a representação verbal ou não-verbal do conteúdo a ser entregue. É, portanto,
o conjunto de informações emitidas pelo falante.

Canal

O canal de comunicação abrange o local onde (ou por onde) a mensagem será transmitida. Podendo ser, por exemplo, por um
telefone, em um jornal, uma revista, televisão ou blog.

Código

O código nada mais é que o conjunto de signos a serem utilizados para transmissão da mensagem. Podem ser signos gráficos,
como palavras, ou ainda signos imagéticos, como representação de cores para significar uma fala.

Contexto

O contexto é a situação comunicativa a qual se encontram emissor e receptor(es). É o ambiente a qual estão inseridos, podendo
ser chamado, inclusive, de referente.

Receptor

O receptor é aquele que recebe uma mensagem, por um determinado canal, sob um determinado código em um específico
contexto. Por fim, é o interlocutor, o ouvinte, a quem a mensagem chega.

Quando não há comunicação

Uma comunicação só é efetivamente realizada quando há compreensão por parte do interlocutor. Sem que haja a recepção, uma
mensagem emitida de nada serve. A isso se chama ruído na comunicação. Este ruído ocorre quando a mensagem não é
decodificada corretamente pelo receptor.

São vários os fatores que podem atrapalhar na identificação dos elementos da comunicação. Desde a voz baixa do locutor até o
barulho de um ambiente ou ainda um código de signos desconhecidos pelo receptor. Por esse motivo, a comunicação só será
efetiva quando houver decodificação. Sem ela, o locutor é apenas um mero emissor sem significante.
PROTOCOLOS EM GERAL

O Protocolo compreende um conjunto de operações que possibilita o controle do fluxo documental (local por onde passa os
documentos no órgão/instituição), viabilizando a sua recuperação e o acesso à informação. Portanto, Protocolo é o setor
responsável pelo recebimento, registro, distribuição, tramitação e expedição de documentos.

Esta definição caiu no concurso da Câmara de Nova Odessa-SP em 2018 elaborada pela VUNESP.

O protocolo pode ser Centralizado e descentralizado

Centralizado: Os documentos e atividades de controle ficam em um único local na organização

Descentralizado: Os documentos e atividades de controle ficam dentro de cada departamento. A descentralização dos arquivos
correntes obedece basicamente a dois critérios: centralização das atividades de controle (protocolo) e descentralização de
arquivos; e descentralização das atividades de controle (protocolo) e dos arquivos.

Vamos ver separadamente cada atividade de controle:

Recebimento:

Como o próprio nome diz, é onde se recebe os documentos e onde se separa o que é oficial e o que é pessoal.

Os pessoais são encaminhados aos seus destinatários.

Já os oficiais podem sem ostensivos e sigilosos. Os ostensivos são abertos e analisados, anexando mais informações e assim
encaminhados aos seus destinos e os sigilosos são enviados diretos para seus destinatários.

Registro:

Todos os documentos recebidos devem ser registrados eletronicamente  com seu número, nome do remetente, data, assunto
dentre outras informações.

Depois do registro o documento é numerado (autuado) em ordem de chegada.

Depois de analisado o documento ele é classificado em uma categoria de assunto  para que possam ser achados. Neste momento
pode-se ate dar um código a ele.

Distribuição:

Também conhecido como movimentação, é a entrega para seus destinatários internos da empresa. Caso fosse para fora da
empresa seria feita pela expedição.

Tramitação:

A tramitação são procedimentos formais definidas pela empresa.  É o caminho que o documento percorre desde sua entrada na
empresa até chegar ao seu destinatário (cumprir sua função).Todas as etapas devem ser seguidas sem erro para que o protocolo
consiga localizar o documento. Quando os dados são colocados corretamente, como datas e setores em que o documento
caminhou por exemplo, ajudará a  agilizar a sua localização.

Expedição de documentos:

A expedição é por onde sai o documento. Deve-se verificar se faltam folhas ou anexos. Também deve numerar e datar a
correspondência no original e nas cópias, pois as cópias são o acompanhamento da tramitação do documento na empresa e serão
encaminhadas ao arquivo. As originais são expedidas para seus destinatários.

O QUE É RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

De acordo com a Psicologia e a Sociologia, podemos definir Relacionamento Interpessoal como a ligação, conexão ou vínculo
entre duas ou mais pessoas dentro de um determinado contexto. Este, por sua vez, pode ser o ambiente de trabalho, familiar,
social, religioso, amoroso ou educacional, por exemplo. Neste sentido, segundo o psiquiatra austríaco Sigmund Freud, considerado
o pai da Psicanálise, o homem é, em sua essência, um ser relacional. Isso quer dizer que eu, você e as pessoas ao nosso redor
temos esta característica nata.

Por isso mesmo, é da natureza do ser humano se relacionar. Para isso, busca sempre estar vinculado a alguém e alimentar uma
intensa troca de energia, conhecimentos e emoções com outras pessoas. Portanto, quanto melhores e mais positivos forem os
nossos relacionamentos interpessoais, maiores são as chances de construirmos conexões verdadeiras com as pessoas com as
quais convivemos. Para isso, elementos como empatia e respeito são fundamentais.
A Importância de um Bom Relacionamento Interpessoal
Sabia que um bom relacionamento interpessoal é o resultado de um bom relacionamento intrapessoal? Ou seja, reflexo da forma
como nos relacionamos com nós mesmos. Se internamente estamos bem-resolvidos com nossas questões pessoais e profissionais,
nossas relações exteriores tendem a ser melhores também. Por outro lado, quando algo, em nossa mente ou coração, não vai bem
e padecemos de algum tipo de dor emocional acabamos refletindo este mal estar na forma como tratamos as outras pessoas e a
nós.

Na maioria das vezes, este desconforto pode revelar atitudes negativas, agressivas, errôneas e altamente sabotadoras.  Portanto,
não é por acaso que vemos líderes e colegas de trabalho que, por conta de seus problemas pessoais, às vezes, acabam tratando
com rispidez todos com quem se relacionam em seu dia a dia. No trânsito, nos locais públicos ou mesmo no trabalho ninguém lhes
escapa.

Em casa não é diferente, pois quando um dos membros da família não está satisfeito ou feliz com algo, logo acaba tendo
comportamentos nocivos, que tanto podem afastar como ferir e magoar profundamente os seus familiares. Portanto, para ter um
bom relacionamento interpessoal com os demais, antes de tudo, a pessoa precisa estar em paz consigo mesma.

Neste sentido, eu quero convidar você a fazer o exercício poderoso de começar a observar com mais atenção às atitudes das
pessoas ao seu redor e também as suas. Note que quando algo não vai bem, não raro, nós tendemos a externalizar nossa
insatisfação por meio do mau humor, da tristeza, do isolamento ou mesmo da agressividade.

Perceber isso é muito importante, especialmente nas relações de trabalho e familiares, pois quando o outro não está bem e nos
trata de forma hostil ou afrontosa, geralmente tendemos a levar isso para o pessoal e a achar que o problema dele é conosco. O
mesmo acontece na visão dos outros em relação a nós. Saiba que na maioria das vezes não é pessoal e, que seu comportamento,
na real, é o reflexo de uma insatisfação interna, passageira ou constante.

Claro, agredir alguém verbalmente não é a melhor forma de resolver um problema. Contudo, este é um aprendizado que apenas a
vida e o tempo pode nos proporcionam. De sua parte, o que pode fazer quando isso acontecer com você é exercitar o não
julgamento. Não se apresse em dar um diagnóstico para o que o outro sente, pois se nem ele mesmo está convicto disso ou
entende de fato pelo que está passando naquele momento, não cabe a nenhum de nós julgarmos seus motivos.

Ter esta consciência nos faz exercitar a capacidade de empatia, que o ato de se colocar no lugar do outro para tentar entender
suas ideias, sentimentos, motivações ou mesmo as suas dores. Ser empático é o primeiro passo para aprender a respeitar as
pessoas com as quais convivemos e um elemento essencial na construção de relacionamentos interpessoais mais positivos.

Relacionamento Interpessoal no Trabalho

Empresas são os resultados de pessoas. Como tal, quanto melhor for à relação dos colaboradores de uma organização, mais
produtiva será a sua convivência. Profissionais que fazem parte de grupos harmônicos trabalham em maior sintonia também, pois
se conhecem e se respeitam mutuamente, o que torna o desempenho individual e o trabalho em equipe muito mais proveitoso.

Por outro lado, quando os colaboradores não se dão bem, os departamentos não se comunicam com efetividade e os profissionais
não cooperam para o alcance efetivo das metas; a empresa acaba perdendo muito de sua capacidade produtiva e,
consequentemente, seus investimentos. Isso acontece porque num ambiente onde as relações pessoais não são auspiciosas, a
organização perde sua força máxima. Logo, o lema: “juntos somos mais fortes”, não é apenas uma expressão. Na prática, isso
realmente faz muita diferença!

Fazendo mais uma vez uma autoanálise, convido você a relembrar pelo menos de uma situação onde isso ficou claro em seu
trabalho. Pode ser um projeto importante em que um colega não entregava nunca a sua parte; uma demanda emperrada pela
falta de colaboração de outro departamento ou ainda pela dificuldade do líder de comunicar ao grupo suas ideias, metas e
decisões.

Ainda que estes sejam apenas exemplos de circunstâncias hipotéticas, saiba que estes problemas acontecem com bastante
frequência nas empresas. No dia a dia, estes são também alguns dos motivos que fazem com que o relacionamento interpessoal
entre seus profissionais seja minando. Para virar este jogo e construir relações profissionais melhores: respeito; empatia; trabalho
em equipe; visão sistêmica; paciência; cooperação e uma liderança positiva; são verdadeiramente palavras-chave.

Como Melhorar suas Relações Interpessoais na Empresa

Como diz um velho ditado – “Quando um não quer; dois não brigam.” E esta ideia se aplica também as relações interpessoais no
trabalho e na vida de modo geral, pois quando, por exemplo, você não quer entrar em discussões ou criar problemas com seus
colegas, não tem porque perder seu tempo fazendo isso. Portanto, para criar um bom ambiente profissional, familiar ou social,
todos os envolvidos precisam colaborar e fazer a sua parte pelo bem de todos.

Como o ser humano é imprevisível, em sua rotina diária na empresa existem muitas situações que realmente vão testar a sua
paciência. Contudo, estes são os momentos ideais para exercitar a sua inteligência emocional e relacional, e para buscar resolver
qualquer tipo de ocorrência por meio do diálogo pacífico.  O mau humor do chefe; a insatisfação do cliente; aquele colega que
está insatisfeito com seu emprego e retardando o trabalho do grupo… Seja qual for o problema, é a forma como você reage a eles
que definirá a qualidade das suas relações.

Quando sabemos nos comunicar com efetividade e temos um relacionamento interpessoal positivo com as pessoas com as quais
convivemos, isso facilita a que possamos resolver as pendências e superar os momentos de crise com muito mais sabedoria e
agilidade. Logo, podemos usar estes atributos para dialogar positivamente com os envolvidos em qualquer questão ou problema e
alcançar efetivamente a conciliação dos interesses de todas as partes.  

Para isso, eu quero que você, aproveitando a leitura deste artigo, pare também para refletir sobre os seus comportamentos atuais.
A intenção é que assim tenha a oportunidade de avaliar como as suas atitudes afetam positiva ou negativamente a qualidade dos
seus relacionamentos interpessoais na organização onde atua em específico. Vamos às perguntas poderosas, pense a respeito e
seja sincero nas respostas.

 De 0 a 10, o quanto suas atitudes têm facilitado ou dificultado suas relações interpessoais no trabalho?
  De 0 a 10, o quanto colabora para uma boa comunicação com seus colegas, com a empresa e os clientes?
 Comunica-se sempre de forma respeitosa e amigável ou não?
 Busca voluntariamente construir bons relacionamentos ou está constantemente em conflito com alguém?
 Foca sempre em dar o seu melhor ou sua insatisfação atual é tão gritante e evidente que não permite que você se
relacione bem com as pessoas e conquiste seu respeito e sua cooperação?

Reflita a respeito e, caso seja preciso, comece a rever os seus comportamentos e permita-se mudá-los a partir de agora!

Dicas para Melhorar o Relacionamento Interpessoal No Trabalho

Desenvolver atitudes positivas é essencial para construir bons relacionamentos com as pessoas que as quais convivemos. Para
isso, conheça algumas ações que podem ajudar neste sentido:

Desenvolva a Empatia
Sem empatia é quase impossível construir um bom relacionamento interpessoal em qualquer área da vida e, no trabalho, não é
diferente. A empatia é o que permite a uma pessoa se colocar no lugar da outra, compreender melhor os seus sentimentos e
atitudes e evitar julgamentos apressados sobre sua forma de ser, pensar e agir.

Assim como nós, cada um tem sua história e seus motivos para ser como é. Claro que isso não justifica nenhum mau
comportamento. Contudo, saber se colocar no lugar do outro além de uma demonstração de compaixão e respeito, evita que
julguemos nossos colegas, clientes e chefes, sem ao menos dar-lhes a chance de mostrar o outro lado da moeda. Portanto,
exercita mais a empatia!

Mantenha o Respeito
Seja qual for o problema, jamais perca o respeito pelas pessoas com as quais convive ou se deixe levar pela raiva ou pela
insatisfação. O respeito ao próximo é à base de todo relacionamento interpessoal e uma prova de civilidade e humanidade. Não
faça aos outros, o que não gostaria que fizessem contigo, pois tudo que vai, volta e alimentar um ciclo de desrespeito só gera mais
falta de entendimento. Portanto, partir para a briga ou para qualquer tipo de agressão pessoal são caminhos que devem ser
evitados veementemente.

Se você está aborrecido com algo ou com alguém, por exemplo, lembre-se sempre de que isso não te dá o direito de ser mal
educado ou de agir de forma inadequada. Do mesmo modo, não libera seus chefes, clientes ou colegas a te tratarem mal. Quando
todos entendem isso, todos ganham, pois o respeito é a chave para a construção de relações positivas e duradouras.

Tenha uma Comunicação Efetiva

A comunicação, seja ela verbal ou não verbal, é o que gera o vínculo entre as pessoas e os grupos aos quais fazem parte. Portanto,
saber se comunicar, além de uma qualidade indispensável na carreira, é um atributo essencial à construção de relacionamentos
interpessoais positivos. Representa ouvir e ser ouvido, criar um ambiente de respeito, onde as pessoas são capazes de trocar
ideias, conhecimentos e experiências de forma recíproca.

Quando as pessoas querem se comunicar efetivamente umas com as outras, elas se abrem a ouvir, na essência, o que o outro
tem a dizer, a decodificar as informações e intenções contidas ali, bem como se sentem mais seguras e confortáveis para expor o
que pensam e dialogar com seus colegas de trabalho, amigos ou familiares. Por isso, prezar por uma boa comunicação faz toda
diferença para que as relações interpessoais sejam sempre construtivas.

Respeite a Diversidade
Assim como nós, cada pessoa tem sua origem e sua história, que merece ser sempre honrada e respeitada. Como tal, para que
possamos elevar a qualidade do nosso relacionamento interpessoal no trabalho e nos demais ambiente onde vivemos, devemos
sempre buscar evoluir como seres humanos e defender o respeito às diferenças sejam elas quais forem.

Na prática, isso quer dizer que independente do credo, origem, cor, orientação sexual, nacionalidade, time, religião, cultura ou
ideologia política, devemos sempre lutar para que o espaço de todos seja respeitado, assim como queremos que o nosso seja. Por
mais diferente que o seu colega seja de você, isso não quer dizer que ele seja pior, apenas que tem outra mentalidade.

Contudo, ao contrário do que muitos pensam, entender estas diferenças e também buscar seus pontos em comum, pode trazer
muitos aprendizados e crescimentos para ambos. Permita-se!

Seja Cooperativo
Todo relacionamento interpessoal envolve troca, pois quando cada um dá o seu melhor, as relações se fortalecem e se tornam
positivas para todos. O que isso significa? Que você deve não deve se furtar de contribuir com seus conhecimentos, habilidades e
experiências para ajudar as pessoas ao seu redor a solucionarem os problemas, aprender e crescer continuamente também. Do
mesmo modo, esteja sempre aberto a receber tudo isso!

No seu trabalho, por exemplo, é importante que entenda a importância da cooperação entre os colaboradores e departamentos,
dê valor ao senso de grupo e ao poder as ações individuais e coletivas, pois quando cada um faz corretamente a sua parte, todos
são beneficiados por excelentes resultados.

Coopere sempre, pois nada pior do que alguém que não ajuda e ainda por cima atrapalha os demais em suas funções. Não queira
ser este tipo de profissional que não contribui! Foque em ser aquele colaborador que sabe trabalhar em equipe e que tem
humildade para ensinar e aprender.

Você já perguntou a si mesmo se é verdadeiramente feliz?

Clique aqui e descubra qual é o grau da sua felicidade!

Melhore seu Relacionamento Interpessoal com o Coaching

Se você tem muitas dificuldades em se relacionar e confiar nas pessoas e, inclusive, já recebeu muitos feedbacks em relação a isso,
mas não conseguiu avançar e mudar, sozinho, esta situação, saiba que o Coaching pode te ajudar a virar definitivamente esta
chave e a construir relacionamentos interpessoais mais positivos. Para isso, é essencial trabalhar no desenvolvimento de aspectos
importantes e que são:

Comunicação: foco no desenvolvimento de habilidades de intercomunicação, diálogo positivo, na competência de falar com

clareza e de ouvir na essência, de modo que a pessoa sinta-se capacitada a interagir e expor suas ideias.

Interação: o objetivo aqui, além de abrir espaço para que se expresse, é apoiar a que desenvolva a capacidade de criar vínculos e
conexões positivas e verdadeiras com os demais, de modo que o ato de interagir seja bom para ela e gere relações confiáveis para
sua vida.

Percepção: trabalha para que o indivíduo consiga superar suas crenças limitadoras e experiências negativas em relação ao ser
humano. Ou seja, a que assim possa perceber também o que há de bom nas pessoas ao seu redor e, fazer com que também vejam
suas qualidades, talentos e competências.

Aproximação: o foco aqui é quebrar os bloqueios e medos, tanto internos com externos, que impedem a pessoa de se relacionar e
fazer com que se sinta confortável o suficiente para construir seus relacionamentos interpessoais sem colocar tantas barreiras e
restrições.

Por meio de técnicas e ferramentas e de perguntas poderosas de Coaching, que geram reflexão e mudança de mindset, o processo
confere o apoio que a pessoa precisa para identificar as razões que dificultam o seu relacionamento interpessoal, bem como para
desenvolver estratégias efetivas para superar o problema e ir além em suas relações.

Muitas vezes, as respostas para esta lacuna, estão em situações do passado que não foram ressignificadas ou em decepções ainda
não superadas relativas a algum acontecimento ou pessoa. Pode ser ainda fruto de bloqueios emocionais, de uma timidez
excessiva ou de uma introspectividade que impede o indivíduo de abrir-se para o outro. Logo, não consegue sentir-se seguro para
criar vínculos mais positivos e duradouros com aqueles com os quais convive.

Contudo, seja qual for à razão, o processo de Coaching é um excelente aliado à superação deste obstáculo, que pode tanto
comprometer a carreira como as relações familiares, afetivas e sociais. O método ajuda a pessoa a encontrar as respostas para sua
dificuldade de se relacionar, a superar crenças limitantes e a traçar estratégias efetivas para vencer seu problema definitivamente.

Além disso, também lhe auxilia a que desenvolva uma melhor comunicação interpessoal, vença os medos e bloqueios que
impedem a pessoa de se relacionar e a que, deste modo, conquiste maior qualidade de vida em suas relações interpessoais em
todos os sentidos. Maravilhoso, não é mesmo?

Portanto, se você também busca construir e melhorar seu relacionamento interpessoal no trabalho e na vida pessoal, minha dica é
– invista em Coaching e aprenda a construir relações mais construtivas, produtivas, bem-sucedidas e extraordinárias!

Para entendermos com clareza as funções da linguagem, é bom primeiramente conhecermos as etapas da comunicação.

Ao contrário do que muitos pensam, a comunicação não acontece somente quando falamos, estabelecemos um diálogo ou
redigimos um texto, ela se faz presente em todos (ou quase todos) os momentos.
Comunicamo-nos com nossos colegas de trabalho, com o livro que lemos, com a revista, com os documentos que manuseamos,
através de nossos gestos, ações, até mesmo através de um beijo de “boa-noite”.

É o que diz Bordenave quando se refere à comunicação:

A comunicação confunde-se com a própria vida. Temos tanta

consciência de que comunicamos como de que respiramos ou

andamos. Somente percebemos a sua essencial importância

quando, por acidente ou uma doença, perdemos a capacidade

de nos comunicar. (Bordenave, 1986. p.17-9)

No ato de comunicação, percebemos a existência de alguns elementos, são eles:

a) emissor: é aquele que envia a mensagem (pode ser uma única pessoa ou um grupo de pessoas).
b) mensagem: é o contéudo (assunto) das informações que ora são transmitidas. 

c) receptor: é aquele a quem a mensagem é endereçada (um indivíduo ou um grupo), também conhecido como destinatário.
d) canal de comunicação: é o meio pelo qual a mensagem é transmitida.

e) código: é o conjunto de signos e de regras de combinação desses signos utilizado para elaborar a mensagem: o emissor codifica
aquilo que o receptor irá decodificar.
f) contexto: é o objeto ou a situação a que a mensagem se refere.

Partindo desses seis elementos, Roman Jakobson, linguista russo, elaborou estudos acerca das funções da linguagem, os quais são
muito úteis para a análise e produção de textos. As seis funções são:

1. Função referencial: referente é o objeto ou situação de que a mensagem trata. A função referencial privilegia justamente o
referente da mensagem, buscando transmitir informações objetivas sobre ele. Essa função predomina nos textos de caráter
científico e é privilegiado nos textos jornalísticos.

2. Função emotiva: através dessa função, o emissor imprime no texto as marcas de sua atitude pessoal: emoções, avaliações,
opiniões. O leitor sente no texto a presença do emissor.

3. Função conativa: essa função procura organizar o texto de forma que se imponha sobre o receptor da mensagem, persuadindo-
o, seduzindo-o. Nas mensagens em que predomina essa função, busca-se envolver o leitor com o conteúdo transmitido, levando-o
a adotar este ou aquele comportamento.

4.Função fática: a palavra fático significa “ruído, rumor”. Foi utilizada inicialmente para designar certas formas usadas para
chamar a atenção (ruídos como psiu, ahn, ei). Essa função ocorre quando a mensagem se orienta sobre o canal de comunicação ou
contato, buscando verificar e fortalecer sua eficiência.
5. Função metalinguística: quando a linguagem se volta sobre si mesma, transformando-se em seu próprio referente, ocorre a
função metalinguística.

6. Função poética: quando a mensagem é elaborada de forma inovadora e imprevista, utilizando combinações sonoras ou
rítmicas, jogos de imagem ou de ideias, temos a manifestação da função poética da linguagem. Essa função é capaz de despertar
no leitor prazer estético e surpresa. É explorado na poesia e em textos publicitários.

Essas funções não são exploradas isoladamente; de modo geral, ocorre a superposição de várias delas. Há, no entanto, aquela que
se sobressai, assim podemos identificar a finalidade principal do texto.

Comunicar-se. Eis uma aptidão nata do ser humano. O tempo todo estamos tentando estabelecer contato com as pessoas, seja
por meio da fala, seja por meio da escrita. A interação com o outro acontece antes mesmo de aprendermos nossa língua materna,
e desde a tenra idade, através de expressões faciais e até mesmo de sons incompreensíveis, lançamo-nos à incrível arte da
comunicação.

Cada texto produzido, oral ou escrito, apresenta uma intencionalidade. Não pense que os atos de fala são desprovidos de um
objetivo. Há um objetivo até mesmo nas famosas conversas de elevador, quando as pessoas, entediadas, travam um diálogo que
muitas vezes parece ser pouco produtivo ou até mesmo dispensável. Pois bem, as funções da linguagem estão aí para nos explicar
as minúcias de cada tipo de discurso e conhecê-las aprimora a comunicação, bem como o entendimento da finalidade de um
texto. Mas você sabe quais são as funções da linguagem e para que servem? Bom, são seis as funções da linguagem, sendo que
cada uma delas cumpre um objetivo bem específico em diferentes contextos comunicacionais. Vejamos:
♦ Função emotiva: Nos textos em que a função emotiva predomina, percebemos que o discurso é construído na primeira pessoa,
ressaltando assim a subjetividade da linguagem. O objetivo é conquistar a adesão do interlocutor por meio de uma mensagem que
contempla o ponto de vista daquele que a emite:
“ […] Mas quem sou eu para censurar os culpados? O pior é que preciso perdoá-los. É
necessário chegar a tal nada que indiferentemente se ame ou não se ame o criminoso
que nos mata. Mas não estou seguro de mim mesmo: preciso amar aquele que me
trucida e perguntar quem de vós me trucida. E minha vida, mais forte do que eu,
responde que quer porque quer vingança e responde que devo lutar como quem se
afoga, mesmo que eu morra depois. Se assim é, que assim seja [...]”. (Fragmento de A
hora da estrela, de Clarice Lispector)
♦ Função referencial: Com um discurso construído na 3ª pessoa e ausência de expressões que evidenciem a opinião do emissor, a
função referencial tem como objetivo informar o interlocutor através de uma linguagem clara e objetiva:
“ […] Reunindo toda esta gama de trabalhos, o 1º Festival Percurso - Periferia e Cultura
em Rede Solidária será realizado no 21 de junho no Capão Redondo, zona sul de São
Paulo. Com o tema "Juventude periférica gerando renda, trabalho e desenvolvimento
local", o festival terá exposição e venda de serviços e produtos dos empreendimentos
econômicos solidários que fazem parte da “Rede de Empreendimentos Culturais
Solidários da Periferia Urbana da Zona Sul de São Paulo [...]”. (Fragmento de uma
notícia, disponível em Carta Capital)
♦ Função conativa: Nos tipos de textos em que a função conativa predomina, é possível perceber o uso da 2ª pessoa como
maneira de interpelar alguém, além do emprego dos verbos no imperativo para convencer o interlocutor:

♦ Função fática: Tipo de mensagem cujo objetivo é prolongar ou interromper uma conversa. Nela, o emissor utiliza procedimentos
para manter contato físico ou psicológico com o interlocutor:
“(...) Olá, como vai ?

Eu vou indo e você, tudo bem ?

Tudo bem eu vou indo correndo

Pegar meu lugar no futuro, e você ?

Tudo bem, eu vou indo em busca

De um sono tranquilo, quem sabe …

Quanto tempo... pois é...

Quanto tempo...

Me perdoe a pressa

É a alma dos nossos negócios

Oh! Não tem de quê

Eu também só ando a cem

Quando é que você telefona ?

Precisamos nos ver por aí (…)”.

(Trecho da música Sinal Fechado, de Paulinho da Viola).

♦ Função metalinguística: Linguagem utilizada para falar, explicar ou descrever o próprio código: esse é o principal objetivo da
função metalinguística. Nas situações em que ela é empregada, geralmente na poesia e na publicidade, a atenção está voltada
para o próprio código:
♦ Função poética: Muito encontrada na Literatura, especialmente na poesia, a função poética apresenta um texto no qual a
função está centrada na própria mensagem, rompendo com o modo tradicional com o qual vemos a palavra.

É importante lembrar que as funções da linguagem estão centradas nos elementos da comunicação (emissor, receptor, código,
canal de comunicação e contexto) e cada uma delas assume um objetivo específico na comunicação. Entender o funcionamento
da linguagem pode melhorar em muito nossas habilidades linguísticas.