Nesse exercício é apresentado um estudo de caso que trata da realização de melhorias em uma

organização. Leia atentamente o estudo de caso e depois responda às seguintes questões:

Questões a serem respondidas sobre o Estudo de Caso

1. Escreva um contrato para esse projeto.

2. Elabore um SIPOC do processo descrito nesse projeto.

3. Quais indicadores foram utilizados para verificar se as mudanças foram melhorias? (faça uma
árvore CTQ).

4. Foram utilizados ciclos PDSA? Quantos você identificou?

5. As mudanças foram testadas antes da implementação?

6. É possível dizer que houve integração entre os responsáveis pelo serviço? Justifique brevemente.

7. Você concorda que houve uma melhoria no serviço? Qual ferramenta permitiu concluir que a
mudança foi uma melhoria?

8. Quais foram os aprendizados do estudo de caso?

Estudo de Caso: Melhorando o Processo de Coleta de Plasma Sanguíneo
O principal negócio da Plasma S.A. era a coleta de plasma sanguíneo. O plasma coletado era fornecido para
outra empresa, que o usava para a fabricação de drogas. Essas drogas, eram utilizadas para tratar pacientes
que sofriam de doenças tais como choque hemorrágico, queimaduras e hemofilia.

Essa organização, possui oito centros de coleta de plasma. Nestes centros, um biomédico extrai o sangue
dos doadores, retirando de setecentos a oitocentos gramas de plasma líquido. O principal objetivo do
coletor de plasma é minimizar o trauma no tecido da pele, maximizando o montante de sangue coletado.
O principal problema, acontecia em pacientes com veias inadequadas, o que ocasionava a retirada de uma
quantidade menor do que 700 gramas de plasma, resultando na em uma retirada defeituosa chamada de
parcial. Uma vez que uma tentativa de puncionar um doador tinha sido feita, a pessoa era paga mesmo se
o resultado fosse uma parcial.

Dados sobre reclamações foram coletados nos oito centros. Esses dados indicavam que a maioria das
reclamações vinha de novos doadores. As principais reclamações eram relacionadas ao tempo de espera e
aos problemas na extração de sangue. Um time foi formado para executar um projeto de melhoria com o
objetivo de eliminar os problemas de qualidade no processo de coleta de plasma sanguíneo. O foco foi na
redução de parciais.

O que estamos tentando realizar?

Reduzir o número de parciais e o número de reclamações dos potenciais doadores.

Como saberemos que uma mudança é uma melhoria?

Quando o número de parciais e o número de reclamações forem significativamente reduzidos.

Que mudanças podemos fazer que resultarão em melhorias?

Orientações do patrocinador:

1. Considerar a segurança do doador e o montante de plasma sanguíneo coletado de cada doador;

2. Reduzir o número de parciais em pelo menos 50%;

3. Considerar a interação entre os biomédicos, os médicos e outros membros da administração;

4. Testar mudanças em um centro e expandir depois para os outros.

Ciclo 1: Coletar dados sobre parciais e reclamações.

Dados de reclamações e parciais foram coletados durante 12 dias e colocados em gráficos de tendência.
 Time Series Plot of N reclam.

15.0

12.5

N reclam.
10.0

7.5

5.0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Dia

Time Series Plot of N parciais

17.5

15.0

12.5
N parciais

10.0

7.5

5.0

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Dia

Figura 1: Gráficos de tendência.

Ciclo 2: Conhecer o processo.

Alguns doadores ficavam no centro por mais de uma hora antes de serem atendidos pelo biomédico. Com
isso o biomédico sentia-se pressionado para fazer pelo menos uma tentativa para a retirada do plasma, a
qual poderia resultar em uma parcial e num crescente número de repicadas, o qual era uma grande fonte
de reclamação. Para concluir com êxito a meta de redução em 50% nas “parciais”, era necessário focar no
processo de seleção de novos doadores de sangue. O fluxo atual deste processo até o ponto do
funcionamento da veia foi mapeado por meio de um fluxograma. A partir do contato com os outros centros,
percebeu-se que os mesmos tinham um processo similar.
 Doador é As veias do
Avaliação pelo Doador vai Biomédico
Doador entrevistado e Doador são
médico é para a sala de verifica as
chega preenche verificadas na
realizada doação veias
formulário sala de espera

Sim
Não Sim Não
Doador Veias Saúde Doador Veias
rejeitado OK? OK? rejeitado OK?

Não Sim

Doador Plasma é
rejeitado extraido do
doador

Figura 8.1 -Figura 2: Fluxograma

Fluxograma do processo
do Processo inicial
de Seleção de extração
de Novos do plasma.
Doadores de Sangue

Ciclo 3: Análise do Fluxograma.

Algumas informações adicionais vieram à luz quando o fluxograma foi revisado:

1. No processo atual aproximadamente dezesseis pessoas avaliavam se os novos doadores possuíam

veias adequadas. Havia uma grande variabilidade entre suas decisões.

2. Uma avaliação médica, feita pelo próprio médico, era realizada sobre todos os novos doadores.
Frequentemente havia uma demora para que o médico pudesse fazer essa avaliação.

3. O procedimento para funcionamento da veia era muito preciso. Acreditava-se que o número de
anos de experiência do biomédico era muito importante para realizar o procedimento
satisfatoriamente.

Ciclo 4: Desenvolver mudanças.

Baseado na documentação do processo e no uso dos conceitos de mudança da categoria “melhore o fluxo
de trabalho”, o time desenvolveu algumas mudanças.

O novo fluxograma é mostrado na Figura 3. A maior mudança foi conseguir que o médico, o biomédico e
outros funcionários no centro, trabalhassem juntos. Um grupo de biomédicos experientes também foi
selecionado para fazer as inspeções nas veias usando procedimentos documentados. Estes biomédicos
usavam smartphones para que pudessem responder rapidamente. O time usou vários ciclos para testar e
implementar as mudanças.
 Figura 3: Fluxograma do novo processo para extração de plasma.

Ciclo 5: testar as mudanças no processo de seleção de novos doadores.

Planejar
Objetivo: estar mudanças no processo de seleção de novos doadores.

Questões e predições:
Q1: As mudanças nos procedimentos para verificação de novos doadores com veias adequadas reduzirão
o número de parciais?

P1: Sim, as mudanças devem quase eliminar parciais porque a maioria das parciais origina-se
quando o puncionamento das veias é tentado em pessoas com veias inadequadas. A ocorrência
de tais tentativas deve diminuir porque as mudanças permitirão que o médico, o biomédico e
outros funcionários no centro trabalhem juntos para avaliar os pacientes adequadamente.

Q2: As mudanças nos procedimentos para verificação de novos doadores com veias adequadas
diminuirão o número de reclamações de clientes?

P2: Sim, o montante do desconforto dos pacientes e o tempo de espera serão reduzidos.

Quem, O que, Onde, Quando, Como

1. Os biomédicos, médicos e assistentes usarão o novo fluxograma.

2. As pessoas que trabalham no centro serão convocadas para participarem de uma

reunião no dia 13 de junho para debaterem e comentarem as mudanças;

3. O novo processo será usado no começo da semana de 20 de Junho;

4. O time coletará dados sobre o número de parciais e o número de reclamações dos

doadores. Esses dados serão anotados diariamente no gráfico de controle anterior com
os dados coletados antes das mudanças.
 5. O teste terá duração de treze dias.

Fazer
Os dados coletados estão apresentados nos gráficos das figuras 4 e figura 5. Nenhum problema foi
encontrado enquanto os dados estavam sendo coletados.

Time Series Plot of N reclam.

16 fase
antes
depois
14

12

10
N reclam.

2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24
Index

Figura 4: número de reclamações antes e depois das mudanças.

Time Series Plot of N parciais

fase
16
antes
depois
14

12

10
N parciais

0
2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24
Index

Figura 5: número de parciais antes e depois das mudanças.

Estudar
Analise os dados. O que foi aprendido? Qual a resposta para as questões do Planejar?

Agir
O novo fluxograma será parte do livro de procedimentos e políticas.
Os biomédicos experientes documentarão as melhores práticas para puncionamento das veias. Eles
desenvolverão uma lista de itens de verificação. Esses procedimentos tornar-se-ão a base para treinamento
da equipe atual e, para o treinamento de novos empregados.

Para monitorar o processo, dados sobre o número de parciais e reclamações de clientes serão coletados e
marcados num gráfico de tendência para análise posterior. Os biomédicos coletarão e marcarão os dados
sobre as parciais e o gerente administrativo coletará e marcará os dados sobre reclamações.

No próximo ciclo, o processo será testado em outro centro. Os centros restantes serão informados dos
progressos dos testes.

Ciclo 6: testar o novo processo no Centro 2.

O objetivo deste ciclo era testar o novo processo de seleção de doadores no Centro 2. O centro foi
selecionado porque tinha um dos maiores índices de reclamações dos clientes. Informações sobre o novo
processo, o treinamento e os resultados dos testes foram fornecidos pelo Centro 1. Os biomédicos no
Centro 2 fizeram algumas pequenas modificações para melhorar o puncionamento da veia. Os biomédicos
do Centro 1 concordaram com essas mudanças. O teste no Centro 2 teve a duração de três meses.

Levou mais de um mês para que as reclamações de clientes e o número de parciais começassem a declinar.
Nas últimas seis semanas do teste, os resultados foram similares àqueles conseguidos no Centro 1. Por essa
razão, foi decidido implementar o novo processo em todos os centros no próximo ciclo.

Ciclo 7: implementar o novo processo nos centros restantes.

O objetivo deste ciclo era implementar a mudança nos seis centros restantes, para conseguir uma
cobertura de 100%. Informações sobre o novo processo, o treinamento e os resultados dos dois testes
foram fornecidos para todos os centros. Os dois centros que testaram o novo processo estavam disponíveis
para responder qualquer questão que surgisse. Alguns dos centros fizeram mudanças no novo processo
para melhor se adequarem às suas situações. Resultados foram favoráveis em todos os centros. Cada
centro continuará a coletar dados sobre o número de parciais e reclamações de clientes e, marcarão os
dados num gráfico de tendência para análise.
Discussão sobre o estudo de caso
1. Ideias que removam a complexidade do processo ou sistema devem ser aplicadas no desenvolvimento
de mudanças. A complexidade é geralmente adicionada quando mudanças são desenvolvidas a partir do
conceito “mais que o mesmo” (mais pessoas, mais dinheiro, mais etapas, mais inspeções e assim por
diante). Esses tipos de mudanças devem ser evitados. Quando a complexidade existe, mudanças devem
ser desenvolvidas para simplificar o processo ou o sistema. Neste estudo de caso, o time construiu um
fluxograma do processo existente para seleção de novos doadores. Uma revisão no fluxograma indicou que
havia três estágios no processo onde um potencial doador poderia ser rejeitado. O excesso de inspeção
inseria mais complexidade no processo e não beneficiava os doadores. Uma mudança foi desenvolvida para
que uma completa avaliação do doador fosse executada em um estágio do processo.

2. Melhorias geralmente acontecem se todas as pessoas envolvidas se considerarem elas próprias parte do
mesmo sistema. Este conceito de mudança está focado em conseguir com que haja maior interação entre
pessoas para que cooperarem uma com as outras. No processo original da seleção de doadores de sangue,
o médico, o biomédico e outros funcionários do centro consideravam os seus trabalhos de forma isolada e
somente focavam a sua parte do processo. Uma mudança foi desenvolvida que os trouxe juntos em um
estágio anterior do processo com a finalidade de melhorar os cuidados com o paciente.

3. Se inspeção é utilizada, ela deve ser feita antes da restrição. A capacidade de um sistema é determinada
pela capacidade da restrição. Portanto, os recursos da restrição não devem ser usados para trabalhar sobre
alguma coisa que será rejeitada mais tarde no processo. A restrição neste processo era a avaliação médica
feita pelo próprio médico. No processo original, alguns doadores eram rejeitados depois que a avaliação
era feita. Com o biomédico verificando as veias dos doadores antes da avaliação médica, permitiu-se que
os doadores fossem rejeitados antes de alcançar a restrição.

4. Coletar dados sobre indicadores é uma boa forma de aprender sobre o processo. Neste estudo, dados
foram coletado antes e depois das mudanças. A informação sobre a variação e a média do processo antes
e depois das mudanças permite separar impacto de variação e aumentar a convicção de que as mudanças
efetuadas causaram impacto positivo sobre os indicadores.

5. Ciclos devem ser usados para implementar mudanças bem sucedidas. Não é suficiente que melhorias
apareçam durante o teste da mudança. Melhorias devem ser mantidas. Para que isso aconteça, a mudança
deve ser implementada. Neste estudo de caso, documentação, treinamento e monitoramento das
mudanças foram conduzidas durante o ciclo de implementação.
CONTRATO DO PROJETO
1. O que queremos realizar?

Descrição do incomodo ou oportunidade:

Importância para o negócio:

Objetivo do projeto:

2. Como saberemos que uma mudança é uma melhoria

(Indicadores devem estar diretamente conectados aos objetivos – para cada objetivo pelo
menos um indicador).

3. Restrições para as atividades

SIPOC

S I P O C

➔ ➔ ➔ ➔