Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
El contacto directo con la gente es el alma del servicio al cliente. Ya sea comprando o
vendiendo medias o centrales nucleares, a la gente le gusta tratar con la gente.
Cualesquiera que sean los negocios y sea cual sea la empresa, en último término serán
las relaciones persona-persona entre el suministrador y el cliente las que los llevarán a
efecto o los desharán. Los catálogos, cartas, teléfonos y otros medios de comunicación
pueden servir de ayuda, pero al final, las partes necesitarán tratar cara a cara. Si el
contacto cara a cara no funciona, incluso el mejor de los productos tiene muy pocas
probabilidades de obtener la satisfacción del cliente; pero cuando los contactos cara a
cara son buenos, incluso un producto que sea mediocre puede ser sumamente
apreciado.
Los factores derivados de los fallos de gestión y que originan un mal servicio cara a
cara son:
Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene
otros problemas más profundos. Cualquier acción que se ejecute para corregir los fallos
importantes en el trato directo con el cliente debe basarse en un examen exhaustivo y en
la consiguiente rectificación de las causas subyacentes, sean las que sean, y sólo
después de ello es cuando podrán abordarse los problemas de comportamiento del
personal con algunas esperanzas de que el éxito sea duradero. Una empresa que
considere a su personal de trato directo con el cliente como a los últimos del montón no
puede quejarse si ellos atienden mal a los clientes.
Desafortunadamente, esta es la situación exacta en muchas empresas ya que, como ya
se ha indicado, el personal que atiende a los clientes frecuentemente está situado en los
niveles más inferiores de la escala empresarial. En muchos casos, se recluta a personas
que poseen escasas cualificaciones, se les da muy poca o ninguna formación sobre el
comportamiento a seguir y tienen escasas o nulas perspectivas de promoción. Puede que
sean personas contratadas por horas o con contratos temporales y, probablemente, son
propensas a cambiarse enseguida a otro trabajo, si lo encuentran. Es imperativo utilizar
todas las buenas técnicas de gestión que estén a nuestro alcance, incluyendo en especial
las ya mencionadas como el reclutamiento, la selección, la formación y el control del
personal eficaces. Se pueden también buscar otros medios para transmitir el mensaje
general de que el personal de cara al público es una de las claves del éxito conjunto de
la empresa y que la contribución que ellos aportan con su propia personalidad se
reconoce y se valora. Asimismo, los métodos, los equipos y las condiciones en que el
personal tenga que trabajar, sirven de muestra para expresar el grado de estima en que la
empresa los tiene. Los uniformes o el vestuario subrayan, mejorando o empeorando,
este aspecto.