Processos e Produção de Serviços-1

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O seu compartilhamento infringe as políticas do Centro Universitário UNINTER e poderá implicar
sanções disciplinares, com possibilidade de desligamento do quadro de alunos do Centro
Universitário, bem como responder ações judiciais no âmbito cível e criminal.
Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços

De forma básica, o serviço não tem forma, não é palpável, por ser abstrato, sendo
assim, intangível. Sobre a patente de serviços podemos afirmar:
.
Nota: 0.0
A Devido a intangibilidade, os serviços são difíceis de serem patenteados.

AULA 1 - PÁG. 11
B Apesar da intangibilidade dos serviços, eles não podem ser copiados.
C Concorrentes não podem copiar os serviços e cobrar de forma parcial por valores mais baixo
D Apesar da intangibilidade, os serviços são patenteados sem dificuldades.

Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3.
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser
examinada no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente
e a percepção do serviço prestado.
Verifique abaixo, qual definição corresponde a lacuna de comunicações:
Nota: 0.0
A Diferença entre a prestação de serviço através das especificações da qualidade estabeleci

equipamento;
B Diferença entre qualidade real do serviço e a qualidade divulgada nas comunicações externas
AULA 3 - PÁG. 11
C Diferença entre o que os clientes esperam do serviço e aquilo que os gestores percebem que o
D Diferença entre a percepção da gerência sobre o que os clientes desejam e as especificações d

No material disponível na rota de aprendizagem, podemos verificar que o autor
Chiavenato (2003, p. 155) que eficácia e a eficiência deverão estar juntas nas
empresas. O importante no estudo desses conceitos é que as empresas muitas
vezes se perdem em seus processos e esquecem o objetivo a ser atingido bem
como o preço para se chegar ao objetivo proposto.
Sobre a efetividade, podemos afirmar que:
I. Para alcançar a efetividade é necessário somente a eficácia, sendo a eficiência

uma consequência da eficácia.
II. É atingir os objetivos da empresa, da melhor forma possível.
III. Deverá ocorrer o equilíbrio entre a eficácia e eficiência, considerando o
comportamento econômico da empresa e do mercado em que está inserida.
Nota: 0.0
A Somente a proposição I está correta;
B Somente as proposições I e II estão corretas;
C Somente as proposições II, III estão corretas;

Material para impressão disponível na rota de aprendizagem da aula 1 tema 5 - Pg. 17
D Somente as proposições I, III e estão corretas.

A análise SWOT continua a ser um instrumento útil na organização do
planejamento estratégico. Por intermédio dela, pode-se relacionar metodicamente
as forças, as fraquezas, as ameaças e as oportunidades que rondam a empresa.
Sobre essa metodologia podemos afirmar:
Nota: 0.0
A Apresenta a personalidade e o caráter da empresa, reflete suas aspirações e crenças.
B Corresponde à elaboração, à coleta, à análise e à edição de relatórios sistemáticos de da

marketing.
C É nessa etapa do sumário executivo, que é importante apresentarmos os rumos que a empres
encontra através de um diagnóstico realizado no período desejado.
D Com essa ferramenta, pode-se entender o cenário atual da empresa e preparar prospecções pa
possível de variáveis estudadas.
Material Impresso: Aula 4 - p. 13

Reativo ou Proativo? Apesar de apresentar um conceito simples, essa postura deve
ser bem entendida por todos os componentes de uma organização.
Verifique nas proposições abaixo, quais são sobre REATIVIDADE:
I. Traz a ideia de reação a alguma situação;

II. Traz a ideia de que se deve antever o máximo de cenários que se puder
prospectar a fim de que as respostas ao cliente possam ser preparadas e sejam
oferecidas de forma imediatas;
III. É entendida como uma iniciativa em relação a situação que ocorre de forma
não costumeira.
IV. É preciso saber agir, pois o cliente quer respostas, mesmo que a empresa não
possa prever tudo;
Nota: 0.0
A Somente as proposições I e II estão corretas;
B Somente as proposições I, II e III estão corretas;
C Somente a proposição I, III e IV estão corretas;

Material impresso: Aula 4 - p. 5
D Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas;

Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor
Robson Seleme, cita outros autores para definir o termo “serviços”. Mas, podemos
observar algumas características comuns na maioria das definições.
Sobre a eficiência dos serviços, podemos identificar como a correta segundo Kon
(2004):
Nota: 0.0
A A eficiência pode ser intangível e sem significado;
B A eficiência é passageira, com prazo determinado;
C A eficiência depende exclusivamente da localização para ficar mais próxima do consumidor;
D As medidas de eficiência do serviço são subjetivas, o controle de qualidade envolve o consum

Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao cl

Conforme Maximiano (2011, p. 63), decisão trata de “uma escolha entre
alternativas ou possibilidades. São usadas para resolver problemas ou aproveitar
oportunidades”. Corrobora ainda, Gianesi e Correia (2007, p. 53), que os
tomadores de decisão em seus níveis de atuação, sejam estratégicos, gerenciais
ou operacionais, devem entender que seus esforços precisam ser criteriosos e
coerentes com o plano estratégico.
Considerando o autor Maximiano (2011, p. 63), relacione a coluna da direita com a

coluna da esquerda seguindo a sequência correta que corresponde com suas
definições.
Nota: 0.0
A A–B–C
B C–A–B
C B–A–C
D A–C–B
No material disponível na rota de aprendizagem, o professor Marlon Gil Lopes,
nos indica que o Corrêa e Caon (2012, p.50) tem definições sobre a diferença entre
serviço e produto.
Considerando os autores acima, verifique quais são as suas definições sobre essas
diferenças:
I. Serviços devem ser produzidos e consumidos simultaneamente enquanto que
produtos não;
II. Serviços necessitam da presença do cliente para sua produção e produtos não
necessitam dessa presença;
III. Serviços são intangíveis e produtos são tangíveis.
IV. Os bens puros são predominantemente tangíveis, ao passo que os serviços
puros são predominantemente intangíveis.
Nota: 0.0
A Somente a proposição I estão corretas;

Material para impressão disponível na rota de aprendizagem da aula 1 tema 2 - Pg. 04.
C Somente as proposições I, II e IV estão corretas;
D
Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas.

Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser
examinada no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente
e a percepção do serviço prestado. Considerando esses autores, relacione a
coluna A com a coluna B seguindo a sequência correta que corresponde com suas
definições.
Nota: 0.0
A A–B–C–D
B D–B–C–A
C C–D–A–B
AULA 3 - PÁG. 11
D B–A–D–C

No livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson
Seleme, fala sobre a classificação de serviços realizada pela Standard Industrial
Classification of Enconomic Activities (1968), onde é possível identificar quatro
categorias: Serviços distributivos, serviços sem fins lucrativos, serviços às
empresas e serviços ao consumidor.
Podemos considerar que serviços distributivos são:
Nota: 0.0
A Comércio varejista e atacadista, transportes e comunicação.

Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no atendimento ao cli
B Administração pública, sindicatos, templos religiosos e clubes.
C Atividades financeiras, contábeis, assessoria legal, informática, corretagem de imóveis, entre
D Serviços de saúde, educação, alimentação, lazer entre outros.

Disciplina(s):
Processos e Produção de Serviços
Data de início: 14/04/2021 17:17
Prazo máximo entrega: -
Data de entrega: 14/04/2021 17:17

Atenção. Este gabarito é para uso exclusivo do aluno e não deve ser publicado ou compartilhado em redes
O seu compartilhamento infringe as políticas do Centro Universitário UNINTER e poderá implicar sanções di
Centro Universitário, bem como responder ações judiciais no âmbito cível e criminal.

No material disponível na rota de aprendizagem, podemos verificar que o autor Chiav
juntas nas empresas. O importante no estudo desses conceitos é que as empresas
objetivo a ser atingido bem como o preço para se chegar ao objetivo proposto.
I. Para alcançar a efetividade é necessário somente a eficácia, sendo a eficiência uma con
III. Deverá ocorrer o equilíbrio entre a eficácia e eficiência, considerando o comporta
inserida.
Nota: 0.0


No material disponível na rota de aprendizagem, o professor Marlon Gil Lopes, nos ind
diferença entre serviço e produto.
Considerando os autores acima, verifique quais são as suas definições sobre essas difer
I. Serviços devem ser produzidos e consumidos simultaneamente enquanto que produto
II. Serviços necessitam da presença do cliente para sua produção e produtos não necess
IV. Os bens puros são predominantemente tangíveis, ao passo que os serviços puros são
Nota: 0.0

D

Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser ex
expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. Considerando esses autores
correta que corresponde c
Nota: 0.0
A A–B–C–D
B D–B–C–A
C C–D–A–B
AULA 3 - PÁG. 11
D B–A–D–C

De forma básica, o serviço não tem forma, não é palpável, por ser abstrato, sendo assim
.
Nota: 0.0

AULA 1 - PÁG. 11
C Concorrentes não podem copiar os serviços e cobrar de forma parcial por valore

Reativo ou Proativo? Apesar de apresentar um conceito simples, essa postura dev
organização.

II. Traz a ideia de que se deve antever o máximo de cenários que se puder prospectar a
sejam oferecidas de forma imediatas;
III. É entendida como uma iniciativa em relação a situação que ocorre de forma não cost
IV. É preciso saber agir, pois o cliente quer respostas, mesmo que a empresa não possa
Nota: 0.0


As decisões devem ser preparadas e executadas por todos os escalões de uma organiza
situação atual para uma situação favorável.
Sobre Decisão, podemos afirmar:
Nota: 0.0
A Preocupa-se menos com processos individuais e detalhados e mais com o proces
B Trata-se de uma escolha entre alternativas e possibilidades. São usadas para reso
Aula 4 p. 6
C É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivo
D Pode ser entendida como as formas de uma empresa realizar suas atividades e a

Conforme Maximiano (2011, p. 63), decisão trata de “uma escolha entre alternativas
aproveitar oportunidades”. Corrobora ainda, Gianesi e Correia (2007, p. 53), que os
estratégicos, gerenciais ou operacionais, devem entender que seus esforços precis
Considerando o autor Maximiano (2011, p. 63), relacione a coluna da direita com

corresponde com suas definições.
Nota: 0.0
A A–B–C
B C–A–B
C B–A–C
D A–C–B

Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robso
Mas, podemos observar algumas características comuns na maioria das definições.
Sobre a eficiência dos serviços, podemos identificar como a correta segundo Kon (2004):
Nota: 0.0
A A eficiência pode ser intangível e sem significado;
B A eficiência é passageira, com prazo determinado;
C A eficiência depende exclusivamente da localização para ficar mais próxima do
D As medidas de eficiência do serviço são subjetivas, o controle de qualidade envo

Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso no aten

No livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme,
Industrial Classification of Enconomic Activities (1968), onde é possível identificar quatro c
serviços às empresas e serviços ao consumidor.
Nota: 0.0

C Atividades financeiras, contábeis, assessoria legal, informática, corretagem de im

A análise SWOT continua a ser um instrumento útil na organização do planejamento est
metodicamente as forças, as fraquezas, as ameaças e as oportunidades que rondam a e
Nota: 0.0
A Apresenta a personalidade e o caráter da empresa, reflete suas aspirações e cren
B Corresponde à elaboração, à coleta, à análise e à edição de relatórios sistem

marketing.
C É nessa etapa do sumário executivo, que é importante apresentarmos os rumos

D Com essa ferramenta, pode-se entender o cenário atual da empresa e preparar pr

Disciplina(s):
Data de início: 14/04/2021 17:17
Data de entrega: 14/04/2021 17:17


Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm alcanç
de serviços uma ferramenta valiosa para sua expansão empresarial e econômica.
Normalmente, a ferramenta que auxilia essa prática é o benchmarking. Sobre essa ferram
Nota: 0.0
A Apresenta um processo contínuo e sistemático de pesquisa a fim de avaliar

mostram as melhores práticas, com o propósito de aprimoramento organizaciona
Aula 2 -Pág. 7
B Serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. Portanto,

melhoria;
D Essa ferramenta tem o objetivo de observar os ambientes internos e externos ten

(ENADE / 2018)
Uma empresa de pequeno porte do ramo de sorvetes comercializa uma variedade de

30 sabores de sorvete de massa, além de 10 sabores de picolé, todos com boa aceita
marcas locais e regionais, sua infraestrutura limita a distribuição. Para se aproxi
considerando gostos e preferências que variam segundo os modismos do mercado. C
produtos de baixa rentabilidade, a empresa realizou uma pesquisa junto aos clientes,
novo tipo de sabor à lista atual da empresa.
Entretanto, para inserir o novo sabor, a empresa terá de retirar um dos sabores j
fabricação, quanto de exposição do produto, bem como a necessidade de fazer uma aç
vendas.
Nessa situação hipotética, dada a matriz BCG apresentada, para que o sabor a ser retir
empresa, ele deve corresponder ao estágio de ciclo de vida
Nota: 0.0
A De maturidade, pois o produto já contribuiu com as vendas da empresa e não há

impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Abacaxi.
B De maturidade, pois os custos da introdução de novos sabores estão sendo ab

enquadrado, na matriz, como Interrogação.
C Introdutório, pois haverá menos impacto junto aos clientes, devendo-se retirar
Abacaxi.
D De declínio, pois o produto tem rejeição por parte dos clientes, devendo-se re
como Interrogação.
E De declínio, pois o produto representa um baixo impacto para clientes e re

enquadrado, na matriz, como Abacaxi.
http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/provas/2018/tecnologia_em_gest
Tema disponível no livro base da disciplina: Pág. 123.

inserida.
Nota: 0.0


Nota: 0.0
A A–B–C–D
B D–B–C–A
C C–D–A–B
AULA 3 - PÁG. 11
D B–A–D–C

Nota: 0.0

marketing.



Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robso
Sendo que ele mesmo fez sua própria exposição sobre o assunto.
Verifique nas proposições abaixo, quais são do autor do livro base:
I. É complexa a elaboração de uma definição de serviço, uma vez que há muitas variávei
II. Outro fator considerável é que os serviços podem ser fornecidos sozinhos ou combina
III. O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos tan
IV. Serviços são ações, processo e atuações.
V. Serviço é o ato ou desempenho de criar benefícios para clientes por meio de mudança
Nota: 0.0

B Somente as proposições III, IV estão corretas;
C Somente as proposições III, V e estão corretas;
D Somente as proposições III, IV e V estão corretas;

expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado.
Nota: 0.0
A Diferença entre a prestação de serviço através das especificações da qualida

equipamento;
B Diferença entre qualidade real do serviço e a qualidade divulgada nas comunica

AULA 3 - PÁG. 11
C Diferença entre o que os clientes esperam do serviço e aquilo que os gestores pe
D Diferença entre a percepção da gerência sobre o que os clientes desejam e as esp

.
Nota: 0.0

AULA 1 - PÁG. 11

Reativo ou Proativo? Apesar de apresentar um conceito simples, essa postura dev
organização.

II. Traz a ideia de que se deve antever o máximo de cenários que se puder prospectar a
sejam oferecidas de forma imediatas;
III. É entendida como uma iniciativa em relação a situação que ocorre de forma não cost
IV. É preciso saber agir, pois o cliente quer respostas, mesmo que a empresa não possa
Nota: 0.0


Nota: 0.0

D
Disciplina(s):
Data de início: 14/04/2021 17:17
Data de entrega: 14/04/2021 17:17


Conforme Maximiano (2011, p. 63), decisão trata de “uma escolha entre alternativas
aproveitar oportunidades”. Corrobora ainda, Gianesi e Correia (2007, p. 53), que os
estratégicos, gerenciais ou operacionais, devem entender que seus esforços precis
Considerando o autor Maximiano (2011, p. 63), relacione a coluna da direita com

corresponde com suas definições.
Nota: 0.0
A A–B–C
B C–A–B
C B–A–C
D A–C–B
No livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor Robson Seleme,
Industrial Classification of Enconomic Activities (1968), onde é possível identificar quatro c
serviços às empresas e serviços ao consumidor.
Nota: 0.0

C Atividades financeiras, contábeis, assessoria legal, informática, corretagem de im

As decisões devem ser preparadas e executadas por todos os escalões de uma organiza
situação atual para uma situação favorável.
Sobre Decisão, podemos afirmar:
Nota: 0.0
A Preocupa-se menos com processos individuais e detalhados e mais com o proces
B Trata-se de uma escolha entre alternativas e possibilidades. São usadas para reso
Aula 4 p. 6
D Pode ser entendida como as formas de uma empresa realizar suas atividades e a

Nota: 0.0

Aula 2 -Pág. 7

melhoria;

Nota: 0.0
A A–B–C–D
B D–B–C–A
C C–D–A–B
AULA 3 - PÁG. 11
D B–A–D–C

(ENADE / 2018)
Uma empresa de pequeno porte do ramo de sorvetes comercializa uma variedade de

30 sabores de sorvete de massa, além de 10 sabores de picolé, todos com boa aceita
marcas locais e regionais, sua infraestrutura limita a distribuição. Para se aproxi
considerando gostos e preferências que variam segundo os modismos do mercado. C
produtos de baixa rentabilidade, a empresa realizou uma pesquisa junto aos clientes,
novo tipo de sabor à lista atual da empresa.
Entretanto, para inserir o novo sabor, a empresa terá de retirar um dos sabores j
fabricação, quanto de exposição do produto, bem como a necessidade de fazer uma aç
vendas.
Nessa situação hipotética, dada a matriz BCG apresentada, para que o sabor a ser retir
empresa, ele deve corresponder ao estágio de ciclo de vida
Nota: 0.0
A De maturidade, pois o produto já contribuiu com as vendas da empresa e não há

impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Abacaxi.
B De maturidade, pois os custos da introdução de novos sabores estão sendo ab

enquadrado, na matriz, como Interrogação.
C Introdutório, pois haverá menos impacto junto aos clientes, devendo-se retirar
Abacaxi.
D De declínio, pois o produto tem rejeição por parte dos clientes, devendo-se re
como Interrogação.
E De declínio, pois o produto representa um baixo impacto para clientes e re

enquadrado, na matriz, como Abacaxi.
http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/provas/2018/tecnologia_em_gest
Tema disponível no livro base da disciplina: Pág. 123.

expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado.
Nota: 0.0
A Diferença entre a prestação de serviço através das especificações da qualida

equipamento;
B Diferença entre qualidade real do serviço e a qualidade divulgada nas comunica

AULA 3 - PÁG. 11
C Diferença entre o que os clientes esperam do serviço e aquilo que os gestores pe
D Diferença entre a percepção da gerência sobre o que os clientes desejam e as esp

Nota: 0.0

marketing.



Conforme Maximiano (2011, p. 101), o entendimento de estratégia ocorre quando uma
para isso, escolhe maneiras de alcança-los, além de tratar com atenção aos vários cenár
Sobre estratégia empresarial, podemos afirmar:
Nota: 0.0
A Pode ser entendida como as formas de uma empresa realizar suas atividades e a
Material Impresso - Aula 4 pag. 3
B É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivo
C É a existência da empresa ou organização.
D É o que a empresa deseja ser e em quanto tempo, sem deixar de observar como

Hoffman e Bateson (2008, p. 357) afirmam que é “necessário distinguir entre medição d
No entendimento dos estudiosos, a medição será diferenciada da seguinte forma:
I. Satisfação do cliente;
II. Qualidade de serviço.
Sobre o assunto, podemos afirmar:
Nota: 0.0
A Estas duas formas de conceituação estão intrincadas, sem uma explicação clara
AULA 3 - PÁG. 10
B Estas duas formas de conceituação podem se tornar intricadas, apesar da explica
C Estas duas formas de conceituação podem e devem ser independentes uma da ou
D Estas duas formas de conceituação são independentes uma da outra, cada qual c
Disciplina(s):
Data de início: 03/05/2021 11:17
Data de entrega: 03/05/2021 11:29


Serviço é uma atividade que trará benefícios aos clientes e que somente poderão ser av
Conforme Gianesi e Correia (2007, p. 32), “serviços são experiências que o cliente vivenc
possuídas.”
Das características abaixo destacadas, assinale qual representa esta abstração dos servi
Nota: 10.0
A Capacidade
B Estabilidade
C Estocabilidade
D Intangibilidade
Você acertou!
Pg. 3 do texto de apoio da Aula 1
E Simultaneidade

Nota: 0.0
A A–B–C–D
B D–B–C–A
C C–D–A–B
AULA 3 - PÁG. 11
D B–A–D–C

Conforme Corrêa e Caon (2012, p. 72), os estágios de serviço possuem certas característ
gerenciamento de operações. São descritos como serviços de massa, serviços profission
de massa e lojas de serviço.
Associe as colunas abaixo de acordo para um bom gerenciamento de operações:
Assinale abaixo a alternativa que corresponde à associação correta:

Nota: 10.0
A I – IV – III – V - II
B V – I – II – IV – III
C II – IV – III – V – I
Você acertou!
Pgs. 12 e 13 do texto de apoio da Aula 1
D III – V – I – II - IV
E II – I – III – V – IV

.
Nota: 0.0
AULA 1 - PÁG. 11

Conforme Hoffman e Bateson (2008, p. 5), “Os bens puros são predominantemente tang
predominantemente intangíveis.”
Isso implicará que o cliente poderá avaliar determinado produto, fazendo testes de dese
que quantidade fará a sua aquisição. Em relação ao serviço, o cliente não terá a opção d
informações sobre ele com outros clientes que fizeram sua aquisição, tendo o entendim
Analise as alternativas abaixo quanto a sua validade ou não em relação ao texto acima:
( I ) Serviços e produtos devem ser produzidos e consumidos simultaneamente;
( I I ) Serviços necessitam da presença do cliente para sua produção e produtos não nece
( III ) Serviços são tangíveis e produtos são intangíveis
( IV ) Devido a sua perecibilidade os serviços podem ser mais facilmente estocáveis
Com relação às alternativas acima, assinale a alternativa correta:
Nota: 10.0
A Apenas a alternativa I é verdadeira
B Apenas a alternativa II é verdadeira

Você acertou!
C As alternativas I e III são verdadeiras
D As alternativas III e IV são verdadeiras
E Todas as alternativas são verdadeiras

Defende Chiavenato (2003, p. 155) que a eficácia e a eficiência deverão estar juntas nas e
empresas muitas vezes se perdem em seus processos e esquecem o objetivo a ser ating
I. Não adianta apenas trabalhar bem, com mostra de comprometimento legítimo, se a e
Da mesma forma:
II. Apenas o atingir seus objetivos sem entender os procedimentos para isso, poderá des
continuem a ser atingidas, pois ocorre o desconhecimento de critérios em que ocorreu a
Com respeito às duas asserções acima pode-se afirmar que:
Nota: 10.0
A As assertivas I e II são falsas.
B As assertivas I e II são proposições excludentes.
C A assertiva I é uma proposição falsa e a II é a verdadeira.
D A assertiva II não complementa a ideia expressa na assertiva I.
E As duas assertivas são verdadeiras e a segunda afirmativa complementa a prime

Você acertou!

Nota: 10.0

Você acertou!
Aula 2 -Pág. 7

melhoria;

inserida.
Nota: 10.0

Você acertou!

Conforme descrevem Hoffman e Bateson (2008, p. 60), as empresas que empreenderam
práticas que ocorrem no cenário mundial, deixando de se limitar a seus próprios cenário
corporativas, a saber:
a) Empresas podem aprender com empresas de setores diferentes, buscando as adapta
b) Saber criar valor no melhoramento contínuo dos processos, em geral no melhoramen
c) Observar as melhores práticas das demais empresas e fazer adoção destas para a me
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm alcança
de serviço uma ferramenta valiosa para sua expansão empresarial e econômica.
Normalmente, qual é a ferramenta que auxilia a prática, cuja aplicação consiste na obse
adaptação das práticas apuradas com a realidade das prestadoras de serviço, a fim de s
Nota: 10.0
A Outsourcing
B Benchmarking
Você acertou!
C Reengenharia
D Melhoria contínua
E Espionagem industrial

Nota: 10.0

Você acertou!
D

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Processos e Produção de Serviços-1

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Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços

A Devido a intangibilidade, os serviços são difíceis de serem patenteados.

B Apesar da intangibilidade dos serviços, eles não podem ser copiados.

D Apesar da intangibilidade, os serviços são patenteados sem dificuldades.

Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços

A Diferença entre a prestação de serviço através das especificações da qualidade estabeleci

D Diferença entre a percepção da gerência sobre o que os clientes desejam e as especificações d

Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços

I. Para alcançar a efetividade é necessário somente a eficácia, sendo a eficiência

A Somente a proposição I está correta;

B Somente as proposições I e II estão corretas;

C Somente as proposições II, III estão corretas;

D Somente as proposições I, III e estão corretas.

Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços

A Apresenta a personalidade e o caráter da empresa, reflete suas aspirações e crenças.

B Corresponde à elaboração, à coleta, à análise e à edição de relatórios sistemáticos de da

Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços

I. Traz a ideia de reação a alguma situação;

A Somente as proposições I e II estão corretas;

B Somente as proposições I, II e III estão corretas;

C Somente a proposição I, III e IV estão corretas;

D Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas;

Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços

A A eficiência pode ser intangível e sem significado;

B A eficiência é passageira, com prazo determinado;

C A eficiência depende exclusivamente da localização para ficar mais próxima do consumidor;

D As medidas de eficiência do serviço são subjetivas, o controle de qualidade envolve o consum

Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços

Considerando o autor Maximiano (2011, p. 63), relacione a coluna da direita com a

A Somente a proposição I estão corretas;

B Somente as proposições I, II e III estão corretas;

C Somente as proposições I, II e IV estão corretas;

Questão 9/10 - Processos e Produção de Serviços

Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços

A Comércio varejista e atacadista, transportes e comunicação.

B Administração pública, sindicatos, templos religiosos e clubes.

C Atividades financeiras, contábeis, assessoria legal, informática, corretagem de imóveis, entre

D Serviços de saúde, educação, alimentação, lazer entre outros.

Data de início: 14/04/2021 17:17

Prazo máximo entrega: -

Data de entrega: 14/04/2021 17:17

Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços

A Somente a proposição I está correta;

B Somente as proposições I e II estão corretas;

C Somente as proposições II, III estão corretas;

D Somente as proposições I, III e estão corretas.

Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços

A Somente a proposição I estão corretas;

B Somente as proposições I, II e III estão corretas;

C Somente as proposições I, II e IV estão corretas;

Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços

Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços

A Devido a intangibilidade, os serviços são difíceis de serem patenteados.

B Apesar da intangibilidade dos serviços, eles não podem ser copiados.

D Apesar da intangibilidade, os serviços são patenteados sem dificuldades.

Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços

I. Traz a ideia de reação a alguma situação;

A Somente as proposições I e II estão corretas;

B Somente as proposições I, II e III estão corretas;

C Somente a proposição I, III e IV estão corretas;

D Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas;

Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços

A Preocupa-se menos com processos individuais e detalhados e mais com o proces

C É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivo

Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços