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EDITAL Nº 01 - 2021/001 BB, DE 23 DE JUNHO DE 2021
 DICA

Como passar em um concurso público?

Todos nós sabemos que é um grande desafio ser aprovado em concurso público, dessa maneira é muito importante o concurseiro
estar focado e determinado em seus estudos e na sua preparação.
É verdade que não existe uma fórmula mágica ou uma regra de como estudar para concursos públicos, é importante cada pessoa
encontrar a melhor maneira para estar otimizando sua preparação.
Algumas dicas podem sempre ajudar a elevar o nível dos estudos, criando uma motivação para estudar. Pensando nisso, a Solução
preparou este artigo com algumas dicas que irão fazer toda a diferença na sua preparação.

Então mãos à obra!

• Esteja focado em seu objetivo: É de extrema importância você estar focado em seu objetivo: a aprovação no concurso. Você vai ter
que colocar em sua mente que sua prioridade é dedicar-se para a realização de seu sonho.
• Não saia atirando para todos os lados: Procure dar atenção a um concurso de cada vez, a dificuldade é muito maior quando você
tenta focar em vários certames, pois as matérias das diversas áreas são diferentes. Desta forma, é importante que você defina uma
área e especializando-se nela. Se for possível realize todos os concursos que saírem que englobe a mesma área.
• Defina um local, dias e horários para estudar: Uma maneira de organizar seus estudos é transformando isso em um hábito,
determinado um local, os horários e dias específicos para estudar cada disciplina que irá compor o concurso. O local de estudo não
pode ter uma distração com interrupções constantes, é preciso ter concentração total.
• Organização: Como dissemos anteriormente, é preciso evitar qualquer distração, suas horas de estudos são inegociáveis. É
praticamente impossível passar em um concurso público se você não for uma pessoa organizada, é importante ter uma planilha
contendo sua rotina diária de atividades definindo o melhor horário de estudo.
• Método de estudo: Um grande aliado para facilitar seus estudos, são os resumos. Isso irá te ajudar na hora da revisão sobre o assunto
estudado. É fundamental que você inicie seus estudos antes mesmo de sair o edital, buscando editais de concursos anteriores. Busque
refazer a provas dos concursos anteriores, isso irá te ajudar na preparação.
• Invista nos materiais: É essencial que você tenha um bom material voltado para concursos públicos, completo e atualizado. Esses
materiais devem trazer toda a teoria do edital de uma forma didática e esquematizada, contendo exercícios para praticar. Quanto mais
exercícios você realizar, melhor será sua preparação para realizar a prova do certame.
• Cuide de sua preparação: Não são só os estudos que são importantes na sua preparação, evite perder sono, isso te deixará com uma
menor energia e um cérebro cansado. É preciso que você tenha uma boa noite de sono. Outro fator importante na sua preparação, é
tirar ao menos 1 (um) dia na semana para descanso e lazer, renovando as energias e evitando o estresse.

Se prepare para o concurso público

O concurseiro preparado não é aquele que passa o dia todo estudando, mas está com a cabeça nas nuvens, e sim aquele que se
planeja pesquisando sobre o concurso de interesse, conferindo editais e provas anteriores, participando de grupos com enquetes sobre
seu interesse, conversando com pessoas que já foram aprovadas, absorvendo dicas e experiências, e analisando a banca examinadora do
certame.
O Plano de Estudos é essencial na otimização dos estudos, ele deve ser simples, com fácil compreensão e personalizado com sua
rotina, vai ser seu triunfo para aprovação, sendo responsável pelo seu crescimento contínuo.
Além do plano de estudos, é importante ter um Plano de Revisão, ele que irá te ajudar na memorização dos conteúdos estudados até
o dia da prova, evitando a correria para fazer uma revisão de última hora.
Está em dúvida por qual matéria começar a estudar? Vai mais uma dica: comece por Língua Portuguesa, é a matéria com maior
requisição nos concursos, a base para uma boa interpretação, indo bem aqui você estará com um passo dado para ir melhor nas outras
disciplinas.

Vida Social
Sabemos que faz parte algumas abdicações na vida de quem estuda para concursos públicos, mas sempre que possível é importante
conciliar os estudos com os momentos de lazer e bem-estar. A vida de concurseiro é temporária, quem determina o tempo é você,
através da sua dedicação e empenho. Você terá que fazer um esforço para deixar de lado um pouco a vida social intensa, é importante
compreender que quando for aprovado verá que todo o esforço valeu a pena para realização do seu sonho.
Uma boa dica, é fazer exercícios físicos, uma simples corrida por exemplo é capaz de melhorar o funcionamento do Sistema Nervoso
Central, um dos fatores que são chaves para produção de neurônios nas regiões associadas à aprendizagem e memória.
 DICA

Motivação
A motivação é a chave do sucesso na vida dos concurseiros. Compreendemos que nem sempre é fácil, e às vezes bate aquele desânimo
com vários fatores ao nosso redor. Porém tenha garra ao focar na sua aprovação no concurso público dos seus sonhos.
Caso você não seja aprovado de primeira, é primordial que você PERSISTA, com o tempo você irá adquirir conhecimento e experiência.
Então é preciso se motivar diariamente para seguir a busca da aprovação, algumas orientações importantes para conseguir motivação:
• Procure ler frases motivacionais, são ótimas para lembrar dos seus propósitos;
• Leia sempre os depoimentos dos candidatos aprovados nos concursos públicos;
• Procure estar sempre entrando em contato com os aprovados;
• Escreva o porquê que você deseja ser aprovado no concurso. Quando você sabe seus motivos, isso te da um ânimo maior para seguir
focado, tornando o processo mais prazeroso;
• Saiba o que realmente te impulsiona, o que te motiva. Dessa maneira será mais fácil vencer as adversidades que irão aparecer.
• Procure imaginar você exercendo a função da vaga pleiteada, sentir a emoção da aprovação e ver as pessoas que você gosta felizes
com seu sucesso.

Como dissemos no começo, não existe uma fórmula mágica, um método infalível. O que realmente existe é a sua garra, sua dedicação
e motivação para realizar o seu grande sonho de ser aprovado no concurso público. Acredite em você e no seu potencial.
A Solução tem ajudado, há mais de 36 anos, quem quer vencer a batalha do concurso público. Se você quer aumentar as suas chances
de passar, conheça os nossos materiais, acessando o nosso site: www.apostilasolucao.com.br

Vamos juntos!
 ÍNDICE

Língua Portuguesa
1. Compreensão de textos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Ortografia oficial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
3. Classe e emprego de palavras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
4. Emprego do acento indicativo de crase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
5. Sintaxe da oração e do período . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
6. Emprego dos sinais de pontuação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
7. Concordância verbal e nominal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
8. Regência verbal e nominal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
9. Colocação pronominal dos pronomes oblíquos átonos (próclise, mesóclise e ênclise) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Língua Inglesa
1. Conhecimento de um vocabulário fundamental e dos aspectos gramaticais básicos para a compreensão de textos . . . . . . . . . . . . 01

Matemática
1. Números inteiros, racionais e reais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Problemas de contagem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 05
3. Sistema legal de medidas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
4. Razões e proporções; divisão proporcional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
5. Regras de três simples e compostas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
6. Porcentagens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
7. Lógica proposicional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
8. Noções de conjuntos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
9. Relações e funções; Funções polinomiais; Funções exponenciais e logarítmicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
10. Matrizes. Determinantes. Sistemas lineares . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
11. Sequências. Progressões aritméticas e progressões geométricas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

Atualidades do Mercado Financeiro

1. Os bancos na Era Digital: Atualidade, tendências e desafios. Internet banking. Mobile banking. Open banking. Novos modelos de
negócios. Fintechs, startups e big techs. Sistema de bancos-sombra (Shadow banking) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Funções da moeda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
3. O dinheiro na era digital: blockchain, bitcoin e demais criptomoedas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
4. Marketplace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
5. Correspondentes bancários . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
6. Arranjos de pagamentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
7. Sistema de pagamentos instantâneos (PIX) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
8. Segmentação e interações digitais. Transformação digital no Sistema Financeiro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01

Matemática Financeira
1. Conceitos Gerais - O Conceito Do Valor Do Dinheiro No Tempo; Capital, Juros, Taxas De Juros; Capitalização, Regimes De Capitalização;
Fluxos De Caixa E Diagramas De Fluxo De Caixa; Equivalência Financeira. Juros Simples - Cálculo Do Montante, Dos Juros, Da Taxa De
Juros, Do Principal E Do Prazo Da Operação Financeira. Juros Compostos - Cálculo Do Montante, Dos Juros, Da Taxa De Juros, Do Prin-
cipal E Do Prazo Da Operação Financeira. Sistemas De Amortização - Sistema Price; Sistema Sac . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01

Conhecimentos Bancários
1. Sistema Financeiro Nacional: Estrutura do Sistema Financeiro Nacional; Órgãos normativos e instituições supervisoras, executoras e
operadoras. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Mercado financeiro e seus desdobramentos (mercados monetário, de crédito, de capitais e cambial). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
3. Moeda e política monetária: Políticas monetárias convencionais e nãoconvencionais (Quantitative Easing); Taxa SELIC e operações
compromissadas; O debate sobre os depósitos remunerados dos bancos comerciais no Banco Central do Brasil. . . . . . . . . . . . . . . 05
 ÍNDICE

4. Orçamento público, títulos do Tesouro Nacional e dívida pública. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06

5. Produtos Bancários: Noções de cartões de crédito e débito, crédito direto ao consumidor, crédito rural, poupança, capitalização, prev-
idência, consórcio, investimentos e seguros. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
6. Noções de Mercado de capitais. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
7. Noções de Mercado de Câmbio: Instituições autorizadas a operar e operações básicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
8. Regimes de taxas de câmbio fixas, flutuantes e regimes intermediários. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
9. Taxas de câmbio nominais e reais; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
10. Impactos das taxas de câmbio sobre as exportações e importações. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
11. Diferencial de juros interno e externo, prêmios de risco, fluxo de capitais e seus impactos sobre as taxas de câmbio. . . . . . . . . . . 14
12. Dinâmica do Mercado: Operações no mercado interbancário. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
13. Mercado bancário: Operações de tesouraria, varejo bancário e recuperação de crédito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
14. Taxas de juros de curto prazo e a curva de juros; taxas de juros nominais e reais. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
15. Garantias do Sistema Financeiro Nacional: aval; fiança; penhor mercantil; alienação fiduciária; hipoteca; fianças bancárias.. . . . . 16
16. Crime de lavagem de dinheiro: conceito e etapas; Prevenção e combate ao crime de lavagem de dinheiro: Lei nº 9.613/98 e suas al-
teraçõeS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
17. Circular nº 3.978, de 23 de janeiro de 2020 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
18. Carta Circular nº 4.001, de 29 de janeiro de 2020 e suas alterações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
19. Autorregulação bancária . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
20. Sigilo Bancário: Lei Complementar nº 105/2001 e suas alterações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
21. Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD): Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 e suas alterações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
22. Legislação anticorrupção: Lei nº 12.846/2013 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
23. Decreto nº 8.420/2015 e suas alterações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
24. Segurança cibernética: Resolução CMN nº 4.658, de 26 de abril de 2018 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
25. Ética aplicada: ética, moral, valores e virtudes; noções de ética empresarial e profissional. A gestão da ética nas empresas públicas e
privadas. Código de Ética do Banco do Brasil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
26. Política de Responsabilidade Socioambiental do Banco do Brasil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

Conhecimentos de Informática
1. Noções De Sistemas Operacionais – Windows 10 (32-64 Bits) E Ambiente Linux (Suse Sles 15 Sp2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Edição De Textos, Planilhas E Apresentações (Ambientes Microsoft Office – Word, Excel E Powerpoint - Versão O365) . . . . . . . 04
3. Segurança Da Informação: Fundamentos, Conceitos E Mecanismos De Segurança.proteção De Estações De Trabalho: Controle De
Dispostivos Usb, Hardening, Antimalware E Firewall Pessoal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
4. Conceitos De Organização E De Gerenciamento De Informações, Arquivos, Pastas E Programas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
5. Redes De Computadores: Conceitos Básicos, Ferramentas, Aplicativos E Procedimentos De Internet E Intranet. Navegador Web (Microsoft
Edge Versão 91 E Mozilla Firefox Versão 78 Esr), Busca E Pesquisa Na Web. Correio Eletrônico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
6. Grupos De Discussão, Fóruns E Wikis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
7. Redes Sociais (Twitter, Facebook, Linkedin, Whatsapp, Youtube, Instagram E Telegram . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
8. Visão Geral Sobre Sistemas De Suporte À Decisão E Inteligência De Negócio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
9. Fundamentos Sobre Análise De Dados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
10. Conceitos De Educação A Distância . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
11. Conceitos De Tecnologias E Ferramentas Multimídia, De Reprodução De Áudio E Vídeo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
12. Ferramentas De Produtividade E Trabalho A Distância (Microsoft Teams, Cisco Webex, Google Hangout, Google Drive E Skype) . 42

Vendas e Negociação
1. Noções de estratégia empresarial: análise de mercado, forças competitivas, imagem institucional, identidade e posicionamento 01
2. Segmentação de mercado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02
3. Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
4. Gestão da experiência do cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 05
5. Aprendizagem e sustentabilidade organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
6. Características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
7. Gestão da qualidade em serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
8. Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
9. Noções de marketing digital: geração de leads; técnica de copywriting; gatilhos mentais; Inbound marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
10. Ética e conduta profissional em vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
11. Padrões de qualidade no atendimento aos clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
12. Utilização de canais remotos para vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
13. Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
 ÍNDICE

14. Política de Relacionamento com o Cliente: Resolução n°. 4.539 de 24 de novembro de 2016 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
15. Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020 que dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacio-
nal de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil . . . . . . 26
16. Resolução CMN nº 3.694/2009 e alterações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
17. Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Estatuto da Pessoa com Deficiência): Lei nº 13.146, de 06 de julho de 2015 29
18. Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão atualizada) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
 LÍNGUA PORTUGUESA
1. Compreensão de textos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Ortografia oficial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
3. Classe e emprego de palavras . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
4. Emprego do acento indicativo de crase . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
5. Sintaxe da oração e do período . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
6. Emprego dos sinais de pontuação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
7. Concordância verbal e nominal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
8. Regência verbal e nominal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
9. Colocação pronominal dos pronomes oblíquos átonos (próclise, mesóclise e ênclise) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
 LÍNGUA PORTUGUESA
COMPREENSÃO DE TEXTOS
Compreensão e interpretação de textos
Chegamos, agora, em um ponto muito importante para todo o
seu estudo: a interpretação de textos. Desenvolver essa habilidade
é essencial e pode ser um diferencial para a realização de uma boa
prova de qualquer área do conhecimento.
Mas você sabe a diferença entre compreensão e interpretação?
A compreensão é quando você entende o que o texto diz de
forma explícita, aquilo que está na superfície do texto.
Quando Jorge fumava, ele era infeliz.
Por meio dessa frase, podemos entender que houve um tempo
que Jorge era infeliz, devido ao cigarro.
A interpretação é quando você entende o que está implícito,
nas entrelinhas, aquilo que está de modo mais profundo no texto
ou que faça com que você realize inferências.
Quando Jorge fumava, ele era infeliz.
Já compreendemos que Jorge era infeliz quando fumava, mas
podemos interpretar que Jorge parou de fumar e que agora é feliz.
Percebeu a diferença?
Tipos de Linguagem
Existem três tipos de linguagem que precisamos saber para que
facilite a interpretação de textos.
• Linguagem Verbal é aquela que utiliza somente palavras. Ela
pode ser escrita ou oral.
• Linguagem não-verbal é aquela que utiliza somente imagens,
fotos, gestos... não há presença de nenhuma palavra.
• Linguagem Mista (ou híbrida) é aquele que utiliza tanto as
palavras quanto as imagens. Ou seja, é a junção da linguagem
verbal com a não-verbal.
1
Além de saber desses conceitos, é importante sabermos
identificar quando um texto é baseado em outro. O nome que
damos a este processo é intertextualidade.
Interpretação de Texto
Interpretar um texto quer dizer dar sentido, inferir, chegar
a uma conclusão do que se lê. A interpretação é muito ligada ao
subentendido. Sendo assim, ela trabalha com o que se pode deduzir
de um texto.
A interpretação implica a mobilização dos conhecimentos
prévios que cada pessoa possui antes da leitura de um determinado
texto, pressupõe que a aquisição do novo conteúdo lido estabeleça
uma relação com a informação já possuída, o que leva ao
crescimento do conhecimento do leitor, e espera que haja uma
apreciação pessoal e crítica sobre a análise do novo conteúdo lido,
afetando de alguma forma o leitor.
Sendo assim, podemos dizer que existem diferentes tipos de
leitura: uma leitura prévia, uma leitura seletiva, uma leitura analítica
e, por fim, uma leitura interpretativa.
É muito importante que você:
- Assista os mais diferenciados jornais sobre a sua cidade,
estado, país e mundo;
- Se possível, procure por jornais escritos para saber de notícias
(e também da estrutura das palavras para dar opiniões);
- Leia livros sobre diversos temas para sugar informações
ortográficas, gramaticais e interpretativas;
- Procure estar sempre informado sobre os assuntos mais
polêmicos;
- Procure debater ou conversar com diversas pessoas sobre
qualquer tema para presenciar opiniões diversas das suas.
Dicas para interpretar um texto:
– Leia lentamente o texto todo.
No primeiro contato com o texto, o mais importante é tentar
compreender o sentido global do texto e identificar o seu objetivo.
– Releia o texto quantas vezes forem necessárias.
Assim, será mais fácil identificar as ideias principais de cada
parágrafo e compreender o desenvolvimento do texto.
– Sublinhe as ideias mais importantes.
Sublinhar apenas quando já se tiver uma boa noção da ideia
principal e das ideias secundárias do texto.
– Separe fatos de opiniões.
O leitor precisa separar o que é um fato (verdadeiro, objetivo
e comprovável) do que é uma opinião (pessoal, tendenciosa e
mutável).
 LÍNGUA PORTUGUESA
– Retorne ao texto sempre que necessário. zade começou há uns 12 mil anos, no tempo em que as pessoas
Além disso, é importante entender com cuidado e atenção os precisavam caçar para se alimentar. Os cachorros perceberam que,
enunciados das questões. se não atacassem os humanos, podiam ficar perto deles e comer a
comida que sobrava. Já os homens descobriram que os cachorros
– Reescreva o conteúdo lido. podiam ajudar a caçar, a cuidar de rebanhos e a tomar conta da
Para uma melhor compreensão, podem ser feitos resumos, casa, além de serem ótimos companheiros. Um colaborava com o
tópicos ou esquemas. outro e a parceria deu certo.

Além dessas dicas importantes, você também pode grifar Ao ler apenas o título “Cachorros”, você deduziu sobre o pos-
palavras novas, e procurar seu significado para aumentar seu sível assunto abordado no texto. Embora você imagine que o tex-
vocabulário, fazer atividades como caça-palavras, ou cruzadinhas to vai falar sobre cães, você ainda não sabia exatamente o que ele
são uma distração, mas também um aprendizado. falaria sobre cães. Repare que temos várias informações ao longo
Não se esqueça, além da prática da leitura aprimorar a do texto: a hipótese dos zoólogos sobre a origem dos cães, a asso-
compreensão do texto e ajudar a aprovação, ela também estimula ciação entre eles e os seres humanos, a disseminação dos cães pelo
nossa imaginação, distrai, relaxa, informa, educa, atualiza, melhora mundo, as vantagens da convivência entre cães e homens.
nosso foco, cria perspectivas, nos torna reflexivos, pensantes, além As informações que se relacionam com o tema chamamos de
de melhorar nossa habilidade de fala, de escrita e de memória. subtemas (ou ideias secundárias). Essas informações se integram,
Um texto para ser compreendido deve apresentar ideias ou seja, todas elas caminham no sentido de estabelecer uma unida-
seletas e organizadas, através dos parágrafos que é composto pela de de sentido. Portanto, pense: sobre o que exatamente esse texto
ideia central, argumentação e/ou desenvolvimento e a conclusão fala? Qual seu assunto, qual seu tema? Certamente você chegou à
do texto. conclusão de que o texto fala sobre a relação entre homens e cães.
O primeiro objetivo de uma interpretação de um texto é Se foi isso que você pensou, parabéns! Isso significa que você foi
a identificação de sua ideia principal. A partir daí, localizam-se capaz de identificar o tema do texto!
as ideias secundárias, ou fundamentações, as argumentações,
ou explicações, que levem ao esclarecimento das questões Fonte: https://portuguesrapido.com/tema-ideia-central-e-ideias-se-
apresentadas na prova. cundarias/
Compreendido tudo isso, interpretar significa extrair um
significado. Ou seja, a ideia está lá, às vezes escondida, e por isso IDENTIFICAÇÃO DE EFEITOS DE IRONIA OU HUMOR EM
o candidato só precisa entendê-la – e não a complementar com TEXTOS VARIADOS
algum valor individual. Portanto, apegue-se tão somente ao texto, e
nunca extrapole a visão dele. Ironia
Ironia é o recurso pelo qual o emissor diz o contrário do que
IDENTIFICANDO O TEMA DE UM TEXTO está pensando ou sentindo (ou por pudor em relação a si próprio ou
O tema é a ideia principal do texto. É com base nessa ideia com intenção depreciativa e sarcástica em relação a outrem).
principal que o texto será desenvolvido. Para que você consiga A ironia consiste na utilização de determinada palavra ou ex-
identificar o tema de um texto, é necessário relacionar as diferen- pressão que, em um outro contexto diferente do usual, ganha um
tes informações de forma a construir o seu sentido global, ou seja, novo sentido, gerando um efeito de humor.
você precisa relacionar as múltiplas partes que compõem um todo Exemplo:
significativo, que é o texto.
Em muitas situações, por exemplo, você foi estimulado a ler um
texto por sentir-se atraído pela temática resumida no título. Pois o
título cumpre uma função importante: antecipar informações sobre
o assunto que será tratado no texto.
Em outras situações, você pode ter abandonado a leitura por-
que achou o título pouco atraente ou, ao contrário, sentiu-se atraí-
do pelo título de um livro ou de um filme, por exemplo. É muito
comum as pessoas se interessarem por temáticas diferentes, de-
pendendo do sexo, da idade, escolaridade, profissão, preferências
pessoais e experiência de mundo, entre outros fatores.
Mas, sobre que tema você gosta de ler? Esportes, namoro, se-
xualidade, tecnologia, ciências, jogos, novelas, moda, cuidados com
o corpo? Perceba, portanto, que as temáticas são praticamente in-
finitas e saber reconhecer o tema de um texto é condição essen-
cial para se tornar um leitor hábil. Vamos, então, começar nossos
estudos?
Propomos, inicialmente, que você acompanhe um exercício
bem simples, que, intuitivamente, todo leitor faz ao ler um texto:
reconhecer o seu tema. Vamos ler o texto a seguir?

CACHORROS

Os zoólogos acreditam que o cachorro se originou de uma

espécie de lobo que vivia na Ásia. Depois os cães se juntaram aos
seres humanos e se espalharam por quase todo o mundo. Essa ami-

2
 LÍNGUA PORTUGUESA
Na construção de um texto, ela pode aparecer em três modos:
ironia verbal, ironia de situação e ironia dramática (ou satírica).
Ironia verbal
Ocorre quando se diz algo pretendendo expressar outro sig-
nificado, normalmente oposto ao sentido literal. A expressão e a
intenção são diferentes.
Exemplo: Você foi tão bem na prova! Tirou um zero incrível!
Ironia de situação
A intenção e resultado da ação não estão alinhados, ou seja, o
resultado é contrário ao que se espera ou que se planeja.
Exemplo: Quando num texto literário uma personagem planeja
uma ação, mas os resultados não saem como o esperado. No li-
vro “Memórias Póstumas de Brás Cubas”, de Machado de Assis, a
personagem título tem obsessão por ficar conhecida. Ao longo da
vida, tenta de muitas maneiras alcançar a notoriedade sem suces-
so. Após a morte, a personagem se torna conhecida. A ironia é que
planejou ficar famoso antes de morrer e se tornou famoso após a
morte.
Ironia dramática (ou satírica)
A ironia dramática é um dos efeitos de sentido que ocorre nos
textos literários quando a personagem tem a consciência de que
suas ações não serão bem-sucedidas ou que está entrando por um
caminho ruim, mas o leitor já tem essa consciência.
Exemplo: Em livros com narrador onisciente, que sabe tudo o
que se passa na história com todas as personagens, é mais fácil apa-
recer esse tipo de ironia. A peça como Romeu e Julieta, por exem-
plo, se inicia com a fala que relata que os protagonistas da história
irão morrer em decorrência do seu amor. As personagens agem ao
longo da peça esperando conseguir atingir seus objetivos, mas a
plateia já sabe que eles não serão bem-sucedidos.
Humor
Nesse caso, é muito comum a utilização de situações que pare-
çam cômicas ou surpreendentes para provocar o efeito de humor.
Situações cômicas ou potencialmente humorísticas comparti-
lham da característica do efeito surpresa. O humor reside em ocor-
rer algo fora do esperado numa situação.
Há diversas situações em que o humor pode aparecer. Há as ti-
rinhas e charges, que aliam texto e imagem para criar efeito cômico;
há anedotas ou pequenos contos; e há as crônicas, frequentemente
acessadas como forma de gerar o riso.
Os textos com finalidade humorística podem ser divididos em
quatro categorias: anedotas, cartuns, tiras e charges.
3
Exemplo:
ANÁLISE E A INTERPRETAÇÃO DO TEXTO SEGUNDO O GÊ-
NERO EM QUE SE INSCREVE
Compreender um texto trata da análise e decodificação do que
de fato está escrito, seja das frases ou das ideias presentes. Inter-
pretar um texto, está ligado às conclusões que se pode chegar ao
conectar as ideias do texto com a realidade. Interpretação trabalha
com a subjetividade, com o que se entendeu sobre o texto.
Interpretar um texto permite a compreensão de todo e qual-
quer texto ou discurso e se amplia no entendimento da sua ideia
principal. Compreender relações semânticas é uma competência
imprescindível no mercado de trabalho e nos estudos.
Quando não se sabe interpretar corretamente um texto pode-
-se criar vários problemas, afetando não só o desenvolvimento pro-
fissional, mas também o desenvolvimento pessoal.
Busca de sentidos
Para a busca de sentidos do texto, pode-se retirar do mesmo
os tópicos frasais presentes em cada parágrafo. Isso auxiliará na
apreensão do conteúdo exposto.
Isso porque é ali que se fazem necessários, estabelecem uma
relação hierárquica do pensamento defendido, retomando ideias já
citadas ou apresentando novos conceitos.
Por fim, concentre-se nas ideias que realmente foram explici-
tadas pelo autor. Textos argumentativos não costumam conceder
espaço para divagações ou hipóteses, supostamente contidas nas
entrelinhas. Deve-se ater às ideias do autor, o que não quer dizer
que o leitor precise ficar preso na superfície do texto, mas é fun-
damental que não sejam criadas suposições vagas e inespecíficas.
Importância da interpretação
A prática da leitura, seja por prazer, para estudar ou para se
informar, aprimora o vocabulário e dinamiza o raciocínio e a inter-
pretação. A leitura, além de favorecer o aprendizado de conteúdos
específicos, aprimora a escrita.
Uma interpretação de texto assertiva depende de inúmeros fa-
tores. Muitas vezes, apressados, descuidamo-nos dos detalhes pre-
sentes em um texto, achamos que apenas uma leitura já se faz sufi-
ciente. Interpretar exige paciência e, por isso, sempre releia o texto,
pois a segunda leitura pode apresentar aspectos surpreendentes
que não foram observados previamente. Para auxiliar na busca de
sentidos do texto, pode-se também retirar dele os tópicos frasais
presentes em cada parágrafo, isso certamente auxiliará na apreen-
são do conteúdo exposto. Lembre-se de que os parágrafos não es-
tão organizados, pelo menos em um bom texto, de maneira aleató-
ria, se estão no lugar que estão, é porque ali se fazem necessários,
estabelecendo uma relação hierárquica do pensamento defendido,
retomando ideias já citadas ou apresentando novos conceitos.
 LÍNGUA PORTUGUESA
Concentre-se nas ideias que de fato foram explicitadas pelo au-
tor: os textos argumentativos não costumam conceder espaço para
divagações ou hipóteses, supostamente contidas nas entrelinhas.
Devemos nos ater às ideias do autor, isso não quer dizer que você
precise ficar preso na superfície do texto, mas é fundamental que
não criemos, à revelia do autor, suposições vagas e inespecíficas.
Ler com atenção é um exercício que deve ser praticado à exaustão,
assim como uma técnica, que fará de nós leitores proficientes.
Diferença entre compreensão e interpretação
A compreensão de um texto é fazer uma análise objetiva do
texto e verificar o que realmente está escrito nele. Já a interpreta-
ção imagina o que as ideias do texto têm a ver com a realidade. O
leitor tira conclusões subjetivas do texto.
Gêneros Discursivos
Romance: descrição longa de ações e sentimentos de perso-
nagens fictícios, podendo ser de comparação com a realidade ou
totalmente irreal. A diferença principal entre um romance e uma
novela é a extensão do texto, ou seja, o romance é mais longo. No
romance nós temos uma história central e várias histórias secun-
dárias.
Conto: obra de ficção onde é criado seres e locais totalmente
imaginário. Com linguagem linear e curta, envolve poucas perso-
nagens, que geralmente se movimentam em torno de uma única
ação, dada em um só espaço, eixo temático e conflito. Suas ações
encaminham-se diretamente para um desfecho.
Novela: muito parecida com o conto e o romance, diferencia-
do por sua extensão. Ela fica entre o conto e o romance, e tem a
história principal, mas também tem várias histórias secundárias. O
tempo na novela é baseada no calendário. O tempo e local são de-
finidos pelas histórias dos personagens. A história (enredo) tem um
ritmo mais acelerado do que a do romance por ter um texto mais
curto.
Crônica: texto que narra o cotidiano das pessoas, situações que
nós mesmos já vivemos e normalmente é utilizado a ironia para
mostrar um outro lado da mesma história. Na crônica o tempo não
é relevante e quando é citado, geralmente são pequenos intervalos
como horas ou mesmo minutos.
Poesia: apresenta um trabalho voltado para o estudo da lin-
guagem, fazendo-o de maneira particular, refletindo o momento,
a vida dos homens através de figuras que possibilitam a criação de
imagens.
Editorial: texto dissertativo argumentativo onde expressa a
opinião do editor através de argumentos e fatos sobre um assunto
que está sendo muito comentado (polêmico). Sua intenção é con-
vencer o leitor a concordar com ele.
Entrevista: texto expositivo e é marcado pela conversa de um
entrevistador e um entrevistado para a obtenção de informações.
Tem como principal característica transmitir a opinião de pessoas
de destaque sobre algum assunto de interesse.
Cantiga de roda: gênero empírico, que na escola se materiali-
za em uma concretude da realidade. A cantiga de roda permite as
crianças terem mais sentido em relação a leitura e escrita, ajudando
os professores a identificar o nível de alfabetização delas.
4
Receita: texto instrucional e injuntivo que tem como objetivo
de informar, aconselhar, ou seja, recomendam dando uma certa li-
berdade para quem recebe a informação.
DISTINÇÃO DE FATO E OPINIÃO SOBRE ESSE FATO
Fato
O fato é algo que aconteceu ou está acontecendo. A existência
do fato pode ser constatada de modo indiscutível. O fato pode é
uma coisa que aconteceu e pode ser comprovado de alguma manei-
ra, através de algum documento, números, vídeo ou registro.
Exemplo de fato:
A mãe foi viajar.
Interpretação
É o ato de dar sentido ao fato, de entendê-lo. Interpretamos
quando relacionamos fatos, os comparamos, buscamos suas cau-
sas, previmos suas consequências.
Entre o fato e sua interpretação há uma relação lógica: se apon-
tamos uma causa ou consequência, é necessário que seja plausível.
Se comparamos fatos, é preciso que suas semelhanças ou diferen-
ças sejam detectáveis.
Exemplos de interpretação:
A mãe foi viajar porque considerou importante estudar em ou-
tro país.
A mãe foi viajar porque se preocupava mais com sua profissão
do que com a filha.
Opinião
A opinião é a avaliação que se faz de um fato considerando um
juízo de valor. É um julgamento que tem como base a interpretação
que fazemos do fato.
Nossas opiniões costumam ser avaliadas pelo grau de coerên-
cia que mantêm com a interpretação do fato. É uma interpretação
do fato, ou seja, um modo particular de olhar o fato. Esta opinião
pode alterar de pessoa para pessoa devido a fatores socioculturais.
Exemplos de opiniões que podem decorrer das interpretações
anteriores:
A mãe foi viajar porque considerou importante estudar em ou-
tro país. Ela tomou uma decisão acertada.
A mãe foi viajar porque se preocupava mais com sua profissão
do que com a filha. Ela foi egoísta.
Muitas vezes, a interpretação já traz implícita uma opinião.
Por exemplo, quando se mencionam com ênfase consequên-
cias negativas que podem advir de um fato, se enaltecem previsões
positivas ou se faz um comentário irônico na interpretação, já esta-
mos expressando nosso julgamento.
É muito importante saber a diferença entre o fato e opinião,
principalmente quando debatemos um tema polêmico ou quando
analisamos um texto dissertativo.
Exemplo:
A mãe viajou e deixou a filha só. Nem deve estar se importando
com o sofrimento da filha.
ESTRUTURAÇÃO DO TEXTO E DOS PARÁGRAFOS
Uma boa redação é dividida em ideias relacionadas entre si
ajustadas a uma ideia central que norteia todo o pensamento do
texto. Um dos maiores problemas nas redações é estruturar as
ideias para fazer com que o leitor entenda o que foi dito no texto.
Fazer uma estrutura no texto para poder guiar o seu pensamento
e o do leitor.
 LÍNGUA PORTUGUESA
Parágrafo
O parágrafo organizado em torno de uma ideia-núcleo, que é
desenvolvida por ideias secundárias. O parágrafo pode ser forma-
do por uma ou mais frases, sendo seu tamanho variável. No texto
dissertativo-argumentativo, os parágrafos devem estar todos rela-
cionados com a tese ou ideia principal do texto, geralmente apre-
sentada na introdução.
Embora existam diferentes formas de organização de parágra-
fos, os textos dissertativo-argumentativos e alguns gêneros jornalís-
ticos apresentam uma estrutura-padrão. Essa estrutura consiste em
três partes: a ideia-núcleo, as ideias secundárias (que desenvolvem
a ideia-núcleo) e a conclusão (que reafirma a ideia-básica). Em pa-
rágrafos curtos, é raro haver conclusão.
Introdução: faz uma rápida apresentação do assunto e já traz
uma ideia da sua posição no texto, é normalmente aqui que você
irá identificar qual o problema do texto, o porque ele está sendo
escrito. Normalmente o tema e o problema são dados pela própria
prova.
Desenvolvimento: elabora melhor o tema com argumentos e
ideias que apoiem o seu posicionamento sobre o assunto. É possí-
vel usar argumentos de várias formas, desde dados estatísticos até
citações de pessoas que tenham autoridade no assunto.
Conclusão: faz uma retomada breve de tudo que foi abordado
e conclui o texto. Esta última parte pode ser feita de várias maneiras
diferentes, é possível deixar o assunto ainda aberto criando uma
pergunta reflexiva, ou concluir o assunto com as suas próprias con-
clusões a partir das ideias e argumentos do desenvolvimento.
Outro aspecto que merece especial atenção são  os conecto-
res. São responsáveis pela coesão do texto e tornam a leitura mais
fluente, visando estabelecer um encadeamento lógico entre as
ideias e servem de ligação entre o parágrafo, ou no interior do pe-
ríodo, e o tópico que o antecede.
Saber usá-los com precisão, tanto no interior da frase, quanto
ao passar de um enunciado para outro, é uma exigência também
para a clareza do texto.
Sem os conectores (pronomes relativos, conjunções, advér-
bios, preposições, palavras denotativas) as ideias não fluem, muitas
vezes o pensamento não se completa, e o texto torna-se obscuro,
sem coerência.
Esta estrutura é uma das mais utilizadas em textos argumenta-
tivos, e por conta disso é mais fácil para os leitores.
Existem diversas formas de se estruturar cada etapa dessa es-
trutura de texto, entretanto, apenas segui-la já leva ao pensamento
mais direto.
NÍVEIS DE LINGUAGEM
Definição de linguagem
Linguagem é qualquer meio sistemático de comunicar ideias
ou sentimentos através de signos convencionais, sonoros, gráficos,
gestuais etc. A linguagem é individual e flexível e varia dependendo
da idade, cultura, posição social, profissão etc. A maneira de arti-
cular as palavras, organizá-las na frase, no texto, determina nossa
linguagem, nosso estilo (forma de expressão pessoal).
As inovações linguísticas, criadas pelo falante, provocam, com
o decorrer do tempo, mudanças na estrutura da língua, que só as
incorpora muito lentamente, depois de aceitas por todo o grupo
social. Muitas novidades criadas na linguagem não vingam na língua
e caem em desuso.
5
Língua escrita e língua falada
A língua escrita não é a simples reprodução gráfica da língua
falada, por que os sinais gráficos não conseguem registrar grande
parte dos elementos da fala, como o timbre da voz, a entonação, e
ainda os gestos e a expressão facial. Na realidade a língua falada é
mais descontraída, espontânea e informal, porque se manifesta na
conversação diária, na sensibilidade e na liberdade de expressão
do falante. Nessas situações informais, muitas regras determinadas
pela língua padrão são quebradas em nome da naturalidade, da li-
berdade de expressão e da sensibilidade estilística do falante.
Linguagem popular e linguagem culta
Podem valer-se tanto da linguagem popular quanto da lingua-
gem culta. Obviamente a linguagem popular é mais usada na fala,
nas expressões orais cotidianas. Porém, nada impede que ela esteja
presente em poesias (o Movimento Modernista Brasileiro procurou
valorizar a linguagem popular), contos, crônicas e romances em que
o diálogo é usado para representar a língua falada.
Linguagem Popular ou Coloquial
Usada espontânea e fluentemente pelo povo. Mostra-se quase
sempre rebelde à norma gramatical e é carregada de vícios de lin-
guagem (solecismo – erros de regência e concordância; barbarismo
– erros de pronúncia, grafia e flexão; ambiguidade; cacofonia; pleo-
nasmo), expressões vulgares, gírias e preferência pela coordenação,
que ressalta o caráter oral e popular da língua. A linguagem popular
está presente nas conversas familiares ou entre amigos, anedotas,
irradiação de esportes, programas de TV e auditório, novelas, na
expressão dos esta dos emocionais etc.
A Linguagem Culta ou Padrão
É a ensinada nas escolas e serve de veículo às ciências em que
se apresenta com terminologia especial. É usada pelas pessoas ins-
truídas das diferentes classes sociais e caracteriza-se pela obediên-
cia às normas gramaticais. Mais comumente usada na linguagem
escrita e literária, reflete prestígio social e cultural. É mais artificial,
mais estável, menos sujeita a variações. Está presente nas aulas,
conferências, sermões, discursos políticos, comunicações científi-
cas, noticiários de TV, programas culturais etc.
Gíria
A gíria relaciona-se ao cotidiano de certos grupos sociais como
arma de defesa contra as classes dominantes. Esses grupos utilizam
a gíria como meio de expressão do cotidiano, para que as mensa-
gens sejam decodificadas apenas por eles mesmos.
Assim a gíria é criada por determinados grupos que divulgam
o palavreado para outros grupos até chegar à mídia. Os meios de
comunicação de massa, como a televisão e o rádio, propagam os
novos vocábulos, às vezes, também inventam alguns. A gíria pode
acabar incorporada pela língua oficial, permanecer no vocabulário
de pequenos grupos ou cair em desuso.
Ex.: “chutar o pau da barraca”, “viajar na maionese”, “galera”,
“mina”, “tipo assim”.
Linguagem vulgar
Existe uma linguagem vulgar relacionada aos que têm pouco
ou nenhum contato com centros civilizados. Na linguagem vulgar
há estruturas com “nóis vai, lá”, “eu di um beijo”, “Ponhei sal na
comida”.
Linguagem regional
Regionalismos são variações geográficas do uso da língua pa-
drão, quanto às construções gramaticais e empregos de certas pala-
vras e expressões. Há, no Brasil, por exemplo, os falares amazônico,
nordestino, baiano, fluminense, mineiro, sulino.
 LÍNGUA PORTUGUESA
Tipos e genêros textuais
Os tipos textuais configuram-se como modelos fixos e abran-
gentes que objetivam a distinção e definição da estrutura, bem
como aspectos linguísticos de narração, dissertação, descrição e
explicação. Eles apresentam estrutura definida e tratam da forma
como um texto se apresenta e se organiza. Existem cinco tipos clás-
sicos que aparecem em provas: descritivo, injuntivo, expositivo (ou
dissertativo-expositivo) dissertativo e narrativo. Vejamos alguns
exemplos e as principais características de cada um deles.
Tipo textual descritivo
A descrição é uma modalidade de composição textual cujo
objetivo é fazer um retrato por escrito (ou não) de um lugar, uma
pessoa, um animal, um pensamento, um sentimento, um objeto,
um movimento etc.
Características principais:
• Os recursos formais mais encontrados são os de valor adje-
tivo (adjetivo, locução adjetiva e oração adjetiva), por sua função
caracterizadora.
• Há descrição objetiva e subjetiva, normalmente numa enu-
meração.
• A noção temporal é normalmente estática.
• Normalmente usam-se verbos de ligação para abrir a defini-
ção.
• Normalmente aparece dentro de um texto narrativo.
• Os gêneros descritivos mais comuns são estes: manual, anún-
cio, propaganda, relatórios, biografia, tutorial.
Exemplo:
Era uma casa muito engraçada
Não tinha teto, não tinha nada
Ninguém podia entrar nela, não
Porque na casa não tinha chão
Ninguém podia dormir na rede
Porque na casa não tinha parede
Ninguém podia fazer pipi
Porque penico não tinha ali
Mas era feita com muito esmero
Na rua dos bobos, número zero
(Vinícius de Moraes)
TIPO TEXTUAL INJUNTIVO
A injunção indica como realizar uma ação, aconselha, impõe,
instrui o interlocutor. Chamado também de texto instrucional, o
tipo de texto injuntivo é utilizado para predizer acontecimentos e
comportamentos, nas leis jurídicas.
Características principais:
• Normalmente apresenta frases curtas e objetivas, com ver-
bos de comando, com tom imperativo; há também o uso do futuro
do presente (10 mandamentos bíblicos e leis diversas).
• Marcas de interlocução: vocativo, verbos e pronomes de 2ª
pessoa ou 1ª pessoa do plural, perguntas reflexivas etc.
Exemplo:
Impedidos do Alistamento Eleitoral (art. 5º do Código Eleito-
ral) – Não podem alistar-se eleitores: os que não saibam exprimir-se
na língua nacional, e os que estejam privados, temporária ou defi-
nitivamente dos direitos políticos. Os militares são alistáveis, desde
que oficiais, aspirantes a oficiais, guardas-marinha, subtenentes ou
suboficiais, sargentos ou alunos das escolas militares de ensino su-
perior para formação de oficiais.
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Tipo textual expositivo
A dissertação é o ato de apresentar ideias, desenvolver racio-
cínio, analisar contextos, dados e fatos, por meio de exposição,
discussão, argumentação e defesa do que pensamos. A dissertação
pode ser expositiva ou argumentativa.
A dissertação-expositiva é caracterizada por esclarecer um as-
sunto de maneira atemporal, com o objetivo de explicá-lo de ma-
neira clara, sem intenção de convencer o leitor ou criar debate.
Características principais:
• Apresenta introdução, desenvolvimento e conclusão.
• O objetivo não é persuadir, mas meramente explicar, infor-
mar.
• Normalmente a marca da dissertação é o verbo no presente.
• Amplia-se a ideia central, mas sem subjetividade ou defesa
de ponto de vista.
• Apresenta linguagem clara e imparcial.
Exemplo:
O texto dissertativo consiste na ampliação, na discussão, no
questionamento, na reflexão, na polemização, no debate, na ex-
pressão de um ponto de vista, na explicação a respeito de um de-
terminado tema.
Existem dois tipos de dissertação bem conhecidos: a disserta-
ção expositiva (ou informativa) e a argumentativa (ou opinativa).
Portanto, pode-se dissertar simplesmente explicando um as-
sunto, imparcialmente, ou discutindo-o, parcialmente.
Tipo textual dissertativo-argumentativo
Este tipo de texto — muito frequente nas provas de concur-
sos — apresenta posicionamentos pessoais e exposição de ideias
apresentadas de forma lógica. Com razoável grau de objetividade,
clareza, respeito pelo registro formal da língua e coerência, seu in-
tuito é a defesa de um ponto de vista que convença o interlocutor
(leitor ou ouvinte).
Características principais:
• Presença de estrutura básica (introdução, desenvolvimento
e conclusão): ideia principal do texto (tese); argumentos (estraté-
gias argumentativas: causa-efeito, dados estatísticos, testemunho
de autoridade, citações, confronto, comparação, fato, exemplo,
enumeração...); conclusão (síntese dos pontos principais com su-
gestão/solução).
• Utiliza verbos na 1ª pessoa (normalmente nas argumentações
informais) e na 3ª pessoa do presente do indicativo (normalmente
nas argumentações formais) para imprimir uma atemporalidade e
um caráter de verdade ao que está sendo dito.
• Privilegiam-se as estruturas impessoais, com certas modali-
zações discursivas (indicando noções de possibilidade, certeza ou
probabilidade) em vez de juízos de valor ou sentimentos exaltados.
• Há um cuidado com a progressão temática, isto é, com o
desenvolvimento coerente da ideia principal, evitando-se ro-
deios.
Exemplo:
A maioria dos problemas existentes em um país em desenvol-
vimento, como o nosso, podem ser resolvidos com uma eficiente
administração política (tese), porque a força governamental certa-
mente se sobrepõe a poderes paralelos, os quais – por negligência
de nossos representantes – vêm aterrorizando as grandes metró-
poles. Isso ficou claro no confronto entre a força militar do RJ e os
traficantes, o que comprovou uma verdade simples: se for do desejo
dos políticos uma mudança radical visando o bem-estar da popula-
ção, isso é plenamente possível (estratégia argumentativa: fato-
 LÍNGUA PORTUGUESA
-exemplo). É importante salientar, portanto, que não devemos ficar Dissertativo-argumentativo Editorial Jornalístico
de mãos atadas à espera de uma atitude do governo só quando o Carta de opinião
caos se estabelece; o povo tem e sempre terá de colaborar com uma Resenha
cobrança efetiva (conclusão). Artigo
Ensaio
Tipo textual narrativo Monografia, dissertação de
O texto narrativo é uma modalidade textual em que se conta mestrado e tese de doutorado
um fato, fictício ou não, que ocorreu num determinado tempo e lu-
gar, envolvendo certos personagens. Toda narração tem um enredo, Narrativo Romance
personagens, tempo, espaço e narrador (ou foco narrativo). Novela
Crônica
Características principais: Contos de Fada
• O tempo verbal predominante é o passado. Fábula
• Foco narrativo com narrador de 1ª pessoa (participa da his- Lendas
tória – onipresente) ou de 3ª pessoa (não participa da história –
onisciente). Sintetizando: os tipos textuais são fixos, finitos e tratam da for-
• Normalmente, nos concursos públicos, o texto aparece em ma como o texto se apresenta. Os gêneros textuais são fluidos, infi-
prosa, não em verso. nitos e mudam de acordo com a demanda social.

Exemplo: INTERTEXTUALIDADE
Solidão A  intertextualidade  é um recurso realizado entre textos, ou
João era solteiro, vivia só e era feliz. Na verdade, a solidão era seja, é a influência e relação que um estabelece sobre o outro. As-
o que o tornava assim. Conheceu Maria, também solteira, só e fe- sim, determina o fenômeno relacionado ao processo de produção
liz. Tão iguais, a afinidade logo se transforma em paixão. Casam-se. de textos que faz referência (explícita ou implícita) aos elementos
Dura poucas semanas. Não havia mesmo como dar certo: ao se uni- existentes em outro texto, seja a nível de conteúdo, forma ou de
rem, um tirou do outro a essência da felicidade. ambos: forma e conteúdo.
Nelson S. Oliveira Grosso modo, a intertextualidade é o diálogo entre textos, de
Fonte: https://www.recantodasletras.com.br/contossur- forma que essa relação pode ser estabelecida entre as produções
reais/4835684 textuais que apresentem diversas linguagens (visual, auditiva, escri-
ta), sendo expressa nas artes (literatura, pintura, escultura, música,
GÊNEROS TEXTUAIS dança, cinema), propagandas publicitárias, programas televisivos,
Já os gêneros textuais (ou discursivos) são formas diferentes provérbios, charges, dentre outros.
de expressão comunicativa. As muitas formas de elaboração de um
texto se tornam gêneros, de acordo com a intenção do seu pro- Tipos de Intertextualidade
dutor. Logo, os gêneros apresentam maior diversidade e exercem • Paródia: perversão do texto anterior que aparece geralmen-
funções sociais específicas, próprias do dia a dia. Ademais, são te, em forma de crítica irônica de caráter humorístico. Do grego (paro-
passíveis de modificações ao longo do tempo, mesmo que preser- dès), a palavra “paródia” é formada pelos termos “para” (semelhante)
vando características preponderantes. Vejamos, agora, uma tabela e “odes” (canto), ou seja, “um canto (poesia) semelhante a outro”. Esse
que apresenta alguns gêneros textuais classificados com os tipos recurso é muito utilizado pelos programas humorísticos.
textuais que neles predominam. • Paráfrase: recriação de um texto já existente mantendo a
mesma ideia contida no texto original, entretanto, com a utilização
de outras palavras. O vocábulo “paráfrase”, do grego (paraphrasis),
Tipo Textual Predominante Gêneros Textuais
significa a “repetição de uma sentença”.
Descritivo Diário • Epígrafe: recurso bastante utilizado em obras e textos cientí-
Relatos (viagens, históricos, etc.) ficos. Consiste no acréscimo de uma frase ou parágrafo que tenha
Biografia e autobiografia alguma relação com o que será discutido no texto. Do grego, o ter-
Notícia mo “epígrafhe” é formado pelos vocábulos “epi” (posição superior)
Currículo e “graphé” (escrita).
Lista de compras • Citação: Acréscimo de partes de outras obras numa produção
Cardápio textual, de forma que dialoga com ele; geralmente vem expressa
Anúncios de classificados entre aspas e itálico, já que se trata da enunciação de outro autor.
Injuntivo Receita culinária Esse recurso é importante haja vista que sua apresentação sem re-
Bula de remédio lacionar a fonte utilizada é considerado “plágio”. Do Latim, o termo
Manual de instruções “citação” (citare) significa convocar.
Regulamento • Alusão: Faz referência aos elementos presentes em outros
Textos prescritivos textos. Do Latim, o vocábulo “alusão” (alludere) é formado por dois
termos: “ad” (a, para) e “ludere” (brincar).
Expositivo Seminários • Outras formas de intertextualidade menos discutidas são
Palestras o pastiche, o sample, a tradução e a bricolagem.
Conferências
Entrevistas ARGUMENTAÇÃO
Trabalhos acadêmicos O ato de comunicação não visa apenas transmitir uma informa-
Enciclopédia ção a alguém. Quem comunica pretende criar uma imagem positiva
Verbetes de dicionários de si mesmo (por exemplo, a de um sujeito educado, ou inteligente,

7
 LÍNGUA PORTUGUESA
ou culto), quer ser aceito, deseja que o que diz seja admitido como
verdadeiro. Em síntese, tem a intenção de convencer, ou seja, tem
o desejo de que o ouvinte creia no que o texto diz e faça o que ele
propõe.
Se essa é a finalidade última de todo ato de comunicação, todo
texto contém um componente argumentativo. A argumentação é o
conjunto de recursos de natureza linguística destinados a persuadir
a pessoa a quem a comunicação se destina. Está presente em todo
tipo de texto e visa a promover adesão às teses e aos pontos de
vista defendidos.
As pessoas costumam pensar que o argumento seja apenas
uma prova de verdade ou uma razão indiscutível para comprovar a
veracidade de um fato. O argumento é mais que isso: como se disse
acima, é um recurso de linguagem utilizado para levar o interlocu-
tor a crer naquilo que está sendo dito, a aceitar como verdadeiro o
que está sendo transmitido. A argumentação pertence ao domínio
da retórica, arte de persuadir as pessoas mediante o uso de recur-
sos de linguagem.
Para compreender claramente o que é um argumento, é bom
voltar ao que diz Aristóteles, filósofo grego do século IV a.C., numa
obra intitulada “Tópicos: os argumentos são úteis quando se tem de
escolher entre duas ou mais coisas”.
Se tivermos de escolher entre uma coisa vantajosa e uma des-
vantajosa, como a saúde e a doença, não precisamos argumentar.
Suponhamos, no entanto, que tenhamos de escolher entre duas
coisas igualmente vantajosas, a riqueza e a saúde. Nesse caso, pre-
cisamos argumentar sobre qual das duas é mais desejável. O argu-
mento pode então ser definido como qualquer recurso que torna
uma coisa mais desejável que outra. Isso significa que ele atua no
domínio do preferível. Ele é utilizado para fazer o interlocutor crer
que, entre duas teses, uma é mais provável que a outra, mais pos-
sível que a outra, mais desejável que a outra, é preferível à outra.
O objetivo da argumentação não é demonstrar a verdade de
um fato, mas levar o ouvinte a admitir como verdadeiro o que o
enunciador está propondo.
Há uma diferença entre o raciocínio lógico e a argumentação.
O primeiro opera no domínio do necessário, ou seja, pretende
demonstrar que uma conclusão deriva necessariamente das pre-
missas propostas, que se deduz obrigatoriamente dos postulados
admitidos. No raciocínio lógico, as conclusões não dependem de
crenças, de uma maneira de ver o mundo, mas apenas do encadea-
mento de premissas e conclusões.
Por exemplo, um raciocínio lógico é o seguinte encadeamento:
A é igual a B.
A é igual a C.
Então: C é igual a A.
Admitidos os dois postulados, a conclusão é, obrigatoriamente,
que C é igual a A.
Outro exemplo:
Todo ruminante é um mamífero.
A vaca é um ruminante.
Logo, a vaca é um mamífero.
Admitidas como verdadeiras as duas premissas, a conclusão
também será verdadeira.
No domínio da argumentação, as coisas são diferentes. Nele,
a conclusão não é necessária, não é obrigatória. Por isso, deve-se
mostrar que ela é a mais desejável, a mais provável, a mais plau-
sível. Se o Banco do Brasil fizer uma propaganda dizendo-se mais
confiável do que os concorrentes porque existe desde a chegada
da família real portuguesa ao Brasil, ele estará dizendo-nos que um
banco com quase dois séculos de existência é sólido e, por isso, con-
fiável. Embora não haja relação necessária entre a solidez de uma
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instituição bancária e sua antiguidade, esta tem peso argumentati-
vo na afirmação da confiabilidade de um banco. Portanto é provável
que se creia que um banco mais antigo seja mais confiável do que
outro fundado há dois ou três anos.
Enumerar todos os tipos de argumentos é uma tarefa quase
impossível, tantas são as formas de que nos valemos para fazer as
pessoas preferirem uma coisa a outra. Por isso, é importante enten-
der bem como eles funcionam.
Já vimos diversas características dos argumentos. É preciso
acrescentar mais uma: o convencimento do interlocutor, o auditó-
rio, que pode ser individual ou coletivo, será tanto mais fácil quanto
mais os argumentos estiverem de acordo com suas crenças, suas
expectativas, seus valores. Não se pode convencer um auditório
pertencente a uma dada cultura enfatizando coisas que ele abomi-
na. Será mais fácil convencê-lo valorizando coisas que ele considera
positivas. No Brasil, a publicidade da cerveja vem com frequência
associada ao futebol, ao gol, à paixão nacional. Nos Estados Unidos,
essa associação certamente não surtiria efeito, porque lá o futebol
não é valorizado da mesma forma que no Brasil. O poder persuasivo
de um argumento está vinculado ao que é valorizado ou desvalori-
zado numa dada cultura.
Tipos de Argumento
Já verificamos que qualquer recurso linguístico destinado a fa-
zer o interlocutor dar preferência à tese do enunciador é um argu-
mento. Exemplo:
Argumento de Autoridade
É a citação, no texto, de afirmações de pessoas reconhecidas
pelo auditório como autoridades em certo domínio do saber, para
servir de apoio àquilo que o enunciador está propondo. Esse recur-
so produz dois efeitos distintos: revela o conhecimento do produtor
do texto a respeito do assunto de que está tratando; dá ao texto a
garantia do autor citado. É preciso, no entanto, não fazer do texto
um amontoado de citações. A citação precisa ser pertinente e ver-
dadeira. Exemplo:
“A imaginação é mais importante do que o conhecimento.”
Quem disse a frase aí de cima não fui eu... Foi Einstein. Para
ele, uma coisa vem antes da outra: sem imaginação, não há conhe-
cimento. Nunca o inverso.
Alex José Periscinoto.
In: Folha de S. Paulo, 30/8/1993, p. 5-2
A tese defendida nesse texto é que a imaginação é mais impor-
tante do que o conhecimento. Para levar o auditório a aderir a ela,
o enunciador cita um dos mais célebres cientistas do mundo. Se
um físico de renome mundial disse isso, então as pessoas devem
acreditar que é verdade.
Argumento de Quantidade
É aquele que valoriza mais o que é apreciado pelo maior nú-
mero de pessoas, o que existe em maior número, o que tem maior
duração, o que tem maior número de adeptos, etc. O fundamento
desse tipo de argumento é que mais = melhor. A publicidade faz
largo uso do argumento de quantidade.
Argumento do Consenso
É uma variante do argumento de quantidade. Fundamenta-se
em afirmações que, numa determinada época, são aceitas como
verdadeiras e, portanto, dispensam comprovações, a menos que o
objetivo do texto seja comprovar alguma delas. Parte da ideia de
que o consenso, mesmo que equivocado, corresponde ao indiscu-
tível, ao verdadeiro e, portanto, é melhor do que aquilo que não
 LÍNGUA PORTUGUESA
desfruta dele. Em nossa época, são consensuais, por exemplo, as
afirmações de que o meio ambiente precisa ser protegido e de que
as condições de vida são piores nos países subdesenvolvidos. Ao
confiar no consenso, porém, corre-se o risco de passar dos argu-
mentos válidos para os lugares comuns, os preconceitos e as frases
carentes de qualquer base científica.
Argumento de Existência
É aquele que se fundamenta no fato de que é mais fácil aceitar
aquilo que comprovadamente existe do que aquilo que é apenas
provável, que é apenas possível. A sabedoria popular enuncia o ar-
gumento de existência no provérbio “Mais vale um pássaro na mão
do que dois voando”.
Nesse tipo de argumento, incluem-se as provas documentais
(fotos, estatísticas, depoimentos, gravações, etc.) ou provas concre-
tas, que tornam mais aceitável uma afirmação genérica. Durante
a invasão do Iraque, por exemplo, os jornais diziam que o exérci-
to americano era muito mais poderoso do que o iraquiano. Essa
afirmação, sem ser acompanhada de provas concretas, poderia ser
vista como propagandística. No entanto, quando documentada pela
comparação do número de canhões, de carros de combate, de na-
vios, etc., ganhava credibilidade.
Argumento quase lógico
É aquele que opera com base nas relações lógicas, como causa
e efeito, analogia, implicação, identidade, etc. Esses raciocínios são
chamados quase lógicos porque, diversamente dos raciocínios lógi-
cos, eles não pretendem estabelecer relações necessárias entre os
elementos, mas sim instituir relações prováveis, possíveis, plausí-
veis. Por exemplo, quando se diz “A é igual a B”, “B é igual a C”, “en-
tão A é igual a C”, estabelece-se uma relação de identidade lógica.
Entretanto, quando se afirma “Amigo de amigo meu é meu amigo”
não se institui uma identidade lógica, mas uma identidade provável.
Um texto coerente do ponto de vista lógico é mais facilmente
aceito do que um texto incoerente. Vários são os defeitos que con-
correm para desqualificar o texto do ponto de vista lógico: fugir do
tema proposto, cair em contradição, tirar conclusões que não se
fundamentam nos dados apresentados, ilustrar afirmações gerais
com fatos inadequados, narrar um fato e dele extrair generalizações
indevidas.
Argumento do Atributo
É aquele que considera melhor o que tem propriedades típi-
cas daquilo que é mais valorizado socialmente, por exemplo, o mais
raro é melhor que o comum, o que é mais refinado é melhor que o
que é mais grosseiro, etc.
Por esse motivo, a publicidade usa, com muita frequência, ce-
lebridades recomendando prédios residenciais, produtos de beleza,
alimentos estéticos, etc., com base no fato de que o consumidor tende
a associar o produto anunciado com atributos da celebridade.
Uma variante do argumento de atributo é o argumento da
competência linguística. A utilização da variante culta e formal da
língua que o produtor do texto conhece a norma linguística social-
mente mais valorizada e, por conseguinte, deve produzir um texto
em que se pode confiar. Nesse sentido é que se diz que o modo de
dizer dá confiabilidade ao que se diz.
Imagine-se que um médico deva falar sobre o estado de saúde
de uma personalidade pública. Ele poderia fazê-lo das duas manei-
ras indicadas abaixo, mas a primeira seria infinitamente mais ade-
quada para a persuasão do que a segunda, pois esta produziria certa
estranheza e não criaria uma imagem de competência do médico:
- Para aumentar a confiabilidade do diagnóstico e levando em
conta o caráter invasivo de alguns exames, a equipe médica houve
por bem determinar o internamento do governador pelo período
de três dias, a partir de hoje, 4 de fevereiro de 2001.
9
- Para conseguir fazer exames com mais cuidado e porque al-
guns deles são barrapesada, a gente botou o governador no hospi-
tal por três dias.
Como dissemos antes, todo texto tem uma função argumen-
tativa, porque ninguém fala para não ser levado a sério, para ser
ridicularizado, para ser desmentido: em todo ato de comunicação
deseja-se influenciar alguém. Por mais neutro que pretenda ser, um
texto tem sempre uma orientação argumentativa.
A orientação argumentativa é uma certa direção que o falante
traça para seu texto. Por exemplo, um jornalista, ao falar de um
homem público, pode ter a intenção de criticá-lo, de ridicularizá-lo
ou, ao contrário, de mostrar sua grandeza.
O enunciador cria a orientação argumentativa de seu texto
dando destaque a uns fatos e não a outros, omitindo certos episó-
dios e revelando outros, escolhendo determinadas palavras e não
outras, etc. Veja:
“O clima da festa era tão pacífico que até sogras e noras troca-
vam abraços afetuosos.”
O enunciador aí pretende ressaltar a ideia geral de que noras
e sogras não se toleram. Não fosse assim, não teria escolhido esse
fato para ilustrar o clima da festa nem teria utilizado o termo até,
que serve para incluir no argumento alguma coisa inesperada.
Além dos defeitos de argumentação mencionados quando tra-
tamos de alguns tipos de argumentação, vamos citar outros:
- Uso sem delimitação adequada de palavra de sentido tão am-
plo, que serve de argumento para um ponto de vista e seu contrá-
rio. São noções confusas, como paz, que, paradoxalmente, pode ser
usada pelo agressor e pelo agredido. Essas palavras podem ter valor
positivo (paz, justiça, honestidade, democracia) ou vir carregadas
de valor negativo (autoritarismo, degradação do meio ambiente,
injustiça, corrupção).
- Uso de afirmações tão amplas, que podem ser derrubadas por
um único contra exemplo. Quando se diz “Todos os políticos são
ladrões”, basta um único exemplo de político honesto para destruir
o argumento.
- Emprego de noções científicas sem nenhum rigor, fora do con-
texto adequado, sem o significado apropriado, vulgarizando-as e
atribuindo-lhes uma significação subjetiva e grosseira. É o caso, por
exemplo, da frase “O imperialismo de certas indústrias não permite
que outras crescam”, em que o termo imperialismo é descabido,
uma vez que, a rigor, significa “ação de um Estado visando a reduzir
outros à sua dependência política e econômica”.
A boa argumentação é aquela que está de acordo com a situa-
ção concreta do texto, que leva em conta os componentes envolvi-
dos na discussão (o tipo de pessoa a quem se dirige a comunicação,
o assunto, etc).
Convém ainda alertar que não se convence ninguém com mani-
festações de sinceridade do autor (como eu, que não costumo men-
tir...) ou com declarações de certeza expressas em fórmulas feitas
(como estou certo, creio firmemente, é claro, é óbvio, é evidente,
afirmo com toda a certeza, etc). Em vez de prometer, em seu texto,
sinceridade e certeza, autenticidade e verdade, o enunciador deve
construir um texto que revele isso. Em outros termos, essas quali-
dades não se prometem, manifestam-se na ação.
A argumentação é a exploração de recursos para fazer parecer
verdadeiro aquilo que se diz num texto e, com isso, levar a pessoa a
que texto é endereçado a crer naquilo que ele diz.
Um texto dissertativo tem um assunto ou tema e expressa um
ponto de vista, acompanhado de certa fundamentação, que inclui
a argumentação, questionamento, com o objetivo de persuadir. Ar-
gumentar é o processo pelo qual se estabelecem relações para che-
 LÍNGUA PORTUGUESA
gar à conclusão, com base em premissas. Persuadir é um processo
de convencimento, por meio da argumentação, no qual procura-se
convencer os outros, de modo a influenciar seu pensamento e seu
comportamento.
A persuasão pode ser válida e não válida. Na persuasão váli-
da, expõem-se com clareza os fundamentos de uma ideia ou pro-
posição, e o interlocutor pode questionar cada passo do raciocínio
empregado na argumentação. A persuasão não válida apoia-se em
argumentos subjetivos, apelos subliminares, chantagens sentimen-
tais, com o emprego de “apelações”, como a inflexão de voz, a mí-
mica e até o choro.
Alguns autores classificam a dissertação em duas modalidades,
expositiva e argumentativa. Esta, exige argumentação, razões a fa-
vor e contra uma ideia, ao passo que a outra é informativa, apresen-
ta dados sem a intenção de convencer. Na verdade, a escolha dos
dados levantados, a maneira de expô-los no texto já revelam uma
“tomada de posição”, a adoção de um ponto de vista na disserta-
ção, ainda que sem a apresentação explícita de argumentos. Desse
ponto de vista, a dissertação pode ser definida como discussão, de-
bate, questionamento, o que implica a liberdade de pensamento, a
possibilidade de discordar ou concordar parcialmente. A liberdade
de questionar é fundamental, mas não é suficiente para organizar
um texto dissertativo. É necessária também a exposição dos fun-
damentos, os motivos, os porquês da defesa de um ponto de vista.
Pode-se dizer que o homem vive em permanente atitude argu-
mentativa. A argumentação está presente em qualquer tipo de dis-
curso, porém, é no texto dissertativo que ela melhor se evidencia.
Para discutir um tema, para confrontar argumentos e posições,
é necessária a capacidade de conhecer outros pontos de vista e
seus respectivos argumentos. Uma discussão impõe, muitas ve-
zes, a análise de argumentos opostos, antagônicos. Como sempre,
essa capacidade aprende-se com a prática. Um bom exercício para
aprender a argumentar e contra-argumentar consiste em desenvol-
ver as seguintes habilidades:
- argumentação: anotar todos os argumentos a favor de uma
ideia ou fato; imaginar um interlocutor que adote a posição total-
mente contrária;
- contra-argumentação: imaginar um diálogo-debate e quais os
argumentos que essa pessoa imaginária possivelmente apresenta-
ria contra a argumentação proposta;
- refutação: argumentos e razões contra a argumentação oposta.
A argumentação tem a finalidade de persuadir, portanto, ar-
gumentar consiste em estabelecer relações para tirar conclusões
válidas, como se procede no método dialético. O método dialético
não envolve apenas questões ideológicas, geradoras de polêmicas.
Trata-se de um método de investigação da realidade pelo estudo de
sua ação recíproca, da contradição inerente ao fenômeno em ques-
tão e da mudança dialética que ocorre na natureza e na sociedade.
Descartes (1596-1650), filósofo e pensador francês, criou o mé-
todo de raciocínio silogístico, baseado na dedução, que parte do
simples para o complexo. Para ele, verdade e evidência são a mes-
ma coisa, e pelo raciocínio torna-se possível chegar a conclusões
verdadeiras, desde que o assunto seja pesquisado em partes, co-
meçando-se pelas proposições mais simples até alcançar, por meio
de deduções, a conclusão final. Para a linha de raciocínio cartesiana,
é fundamental determinar o problema, dividi-lo em partes, ordenar
os conceitos, simplificando-os, enumerar todos os seus elementos
e determinar o lugar de cada um no conjunto da dedução.
A lógica cartesiana, até os nossos dias, é fundamental para a
argumentação dos trabalhos acadêmicos. Descartes propôs quatro
regras básicas que constituem um conjunto de reflexos vitais, uma
série de movimentos sucessivos e contínuos do espírito em busca
da verdade:
10
- evidência;
- divisão ou análise;
- ordem ou dedução;
- enumeração.
A enumeração pode apresentar dois tipos de falhas: a omissão
e a incompreensão. Qualquer erro na enumeração pode quebrar o
encadeamento das ideias, indispensável para o processo dedutivo.
A forma de argumentação mais empregada na redação acadê-
mica é o silogismo, raciocínio baseado nas regras cartesianas, que
contém três proposições: duas premissas, maior e menor, e a con-
clusão. As três proposições são encadeadas de tal forma, que a con-
clusão é deduzida da maior por intermédio da menor. A premissa
maior deve ser universal, emprega todo, nenhum, pois alguns não
caracteriza a universalidade.
Há dois métodos fundamentais de raciocínio: a dedução (silo-
gística), que parte do geral para o particular, e a indução, que vai do
particular para o geral. A expressão formal do método dedutivo é o
silogismo. A dedução é o caminho das consequências, baseia-se em
uma conexão descendente (do geral para o particular) que leva à
conclusão. Segundo esse método, partindo-se de teorias gerais, de
verdades universais, pode-se chegar à previsão ou determinação de
fenômenos particulares. O percurso do raciocínio vai da causa para
o efeito. Exemplo:
Todo homem é mortal (premissa maior = geral, universal)
Fulano é homem (premissa menor = particular)
Logo, Fulano é mortal (conclusão)
A indução percorre o caminho inverso ao da dedução, baseia-
se em uma conexão ascendente, do particular para o geral. Nesse
caso, as constatações particulares levam às leis gerais, ou seja, par-
te de fatos particulares conhecidos para os fatos gerais, desconheci-
dos. O percurso do raciocínio se faz do efeito para a causa. Exemplo:
O calor dilata o ferro (particular)
O calor dilata o bronze (particular)
O calor dilata o cobre (particular)
O ferro, o bronze, o cobre são metais
Logo, o calor dilata metais (geral, universal)
Quanto a seus aspectos formais, o silogismo pode ser válido
e verdadeiro; a conclusão será verdadeira se as duas premissas
também o forem. Se há erro ou equívoco na apreciação dos fatos,
pode-se partir de premissas verdadeiras para chegar a uma conclu-
são falsa. Tem-se, desse modo, o sofisma. Uma definição inexata,
uma divisão incompleta, a ignorância da causa, a falsa analogia são
algumas causas do sofisma. O sofisma pressupõe má fé, intenção
deliberada de enganar ou levar ao erro; quando o sofisma não tem
essas intenções propositais, costuma-se chamar esse processo de
argumentação de paralogismo. Encontra-se um exemplo simples de
sofisma no seguinte diálogo:
- Você concorda que possui uma coisa que não perdeu?
- Lógico, concordo.
- Você perdeu um brilhante de 40 quilates?
- Claro que não!
- Então você possui um brilhante de 40 quilates...
Exemplos de sofismas:
Dedução
Todo professor tem um diploma (geral, universal)
Fulano tem um diploma (particular)
Logo, fulano é professor (geral – conclusão falsa)
 LÍNGUA PORTUGUESA
Indução
O Rio de Janeiro tem uma estátua do Cristo Redentor. (parti-
cular)
Taubaté (SP) tem uma estátua do Cristo Redentor. (particular)
Rio de Janeiro e Taubaté são cidades.
Logo, toda cidade tem uma estátua do Cristo Redentor. (geral
– conclusão falsa)
Nota-se que as premissas são verdadeiras, mas a conclusão
pode ser falsa. Nem todas as pessoas que têm diploma são profes-
sores; nem todas as cidades têm uma estátua do Cristo Redentor.
Comete-se erro quando se faz generalizações apressadas ou infun-
dadas. A “simples inspeção” é a ausência de análise ou análise su-
perficial dos fatos, que leva a pronunciamentos subjetivos, basea-
dos nos sentimentos não ditados pela razão.
Tem-se, ainda, outros métodos, subsidiários ou não fundamen-
tais, que contribuem para a descoberta ou comprovação da verda-
de: análise, síntese, classificação e definição. Além desses, existem
outros métodos particulares de algumas ciências, que adaptam os
processos de dedução e indução à natureza de uma realidade par-
ticular. Pode-se afirmar que cada ciência tem seu método próprio
demonstrativo, comparativo, histórico etc. A análise, a síntese, a
classificação a definição são chamadas métodos sistemáticos, por-
que pela organização e ordenação das ideias visam sistematizar a
pesquisa.
Análise e síntese são dois processos opostos, mas interligados;
a análise parte do todo para as partes, a síntese, das partes para o
todo. A análise precede a síntese, porém, de certo modo, uma de-
pende da outra. A análise decompõe o todo em partes, enquanto a
síntese recompõe o todo pela reunião das partes. Sabe-se, porém,
que o todo não é uma simples justaposição das partes. Se alguém
reunisse todas as peças de um relógio, não significa que reconstruiu
o relógio, pois fez apenas um amontoado de partes. Só reconstruiria
todo se as partes estivessem organizadas, devidamente combina-
das, seguida uma ordem de relações necessárias, funcionais, então,
o relógio estaria reconstruído.
Síntese, portanto, é o processo de reconstrução do todo por
meio da integração das partes, reunidas e relacionadas num con-
junto. Toda síntese, por ser uma reconstrução, pressupõe a análise,
que é a decomposição. A análise, no entanto, exige uma decompo-
sição organizada, é preciso saber como dividir o todo em partes. As
operações que se realizam na análise e na síntese podem ser assim
relacionadas:
Análise: penetrar, decompor, separar, dividir.
Síntese: integrar, recompor, juntar, reunir.
A análise tem importância vital no processo de coleta de ideias
a respeito do tema proposto, de seu desdobramento e da criação
de abordagens possíveis. A síntese também é importante na esco-
lha dos elementos que farão parte do texto.
Segundo Garcia (1973, p.300), a análise pode ser formal ou in-
formal. A análise formal pode ser científica ou experimental; é ca-
racterística das ciências matemáticas, físico-naturais e experimen-
tais. A análise informal é racional ou total, consiste em “discernir”
por vários atos distintos da atenção os elementos constitutivos de
um todo, os diferentes caracteres de um objeto ou fenômeno.
A análise decompõe o todo em partes, a classificação estabe-
lece as necessárias relações de dependência e hierarquia entre as
partes. Análise e classificação ligam-se intimamente, a ponto de se
confundir uma com a outra, contudo são procedimentos diversos:
análise é decomposição e classificação é hierarquisação.
Nas ciências naturais, classificam-se os seres, fatos e fenôme-
nos por suas diferenças e semelhanças; fora das ciências naturais, a
classificação pode-se efetuar por meio de um processo mais ou me-
11
nos arbitrário, em que os caracteres comuns e diferenciadores são
empregados de modo mais ou menos convencional. A classificação,
no reino animal, em ramos, classes, ordens, subordens, gêneros e
espécies, é um exemplo de classificação natural, pelas caracterís-
ticas comuns e diferenciadoras. A classificação dos variados itens
integrantes de uma lista mais ou menos caótica é artificial.
Exemplo: aquecedor, automóvel, barbeador, batata, caminhão,
canário, jipe, leite, ônibus, pão, pardal, pintassilgo, queijo, relógio,
sabiá, torradeira.
Aves: Canário, Pardal, Pintassilgo, Sabiá.
Alimentos: Batata, Leite, Pão, Queijo.
Mecanismos: Aquecedor, Barbeador, Relógio, Torradeira.
Veículos: Automóvel, Caminhão, Jipe, Ônibus.
Os elementos desta lista foram classificados por ordem alfabé-
tica e pelas afinidades comuns entre eles. Estabelecer critérios de
classificação das ideias e argumentos, pela ordem de importância, é
uma habilidade indispensável para elaborar o desenvolvimento de
uma redação. Tanto faz que a ordem seja crescente, do fato mais
importante para o menos importante, ou decrescente, primeiro
o menos importante e, no final, o impacto do mais importante; é
indispensável que haja uma lógica na classificação. A elaboração
do plano compreende a classificação das partes e subdivisões, ou
seja, os elementos do plano devem obedecer a uma hierarquização.
(Garcia, 1973, p. 302304.)
Para a clareza da dissertação, é indispensável que, logo na in-
trodução, os termos e conceitos sejam definidos, pois, para expres-
sar um questionamento, deve-se, de antemão, expor clara e racio-
nalmente as posições assumidas e os argumentos que as justificam.
É muito importante deixar claro o campo da discussão e a posição
adotada, isto é, esclarecer não só o assunto, mas também os pontos
de vista sobre ele.
A definição tem por objetivo a exatidão no emprego da lingua-
gem e consiste na enumeração das qualidades próprias de uma
ideia, palavra ou objeto. Definir é classificar o elemento conforme a
espécie a que pertence, demonstra: a característica que o diferen-
cia dos outros elementos dessa mesma espécie.
Entre os vários processos de exposição de ideias, a definição
é um dos mais importantes, sobretudo no âmbito das ciências. A
definição científica ou didática é denotativa, ou seja, atribui às pa-
lavras seu sentido usual ou consensual, enquanto a conotativa ou
metafórica emprega palavras de sentido figurado. Segundo a lógica
tradicional aristotélica, a definição consta de três elementos:
- o termo a ser definido;
- o gênero ou espécie;
- a diferença específica.
O que distingue o termo definido de outros elementos da mes-
ma espécie. Exemplo:
Na frase: O homem é um animal racional classifica-se:
Elemento especie diferença
a ser definido específica
É muito comum formular definições de maneira defeituosa,
por exemplo: Análise é quando a gente decompõe o todo em par-
tes. Esse tipo de definição é gramaticalmente incorreto; quando é
advérbio de tempo, não representa o gênero, a espécie, a gente é
forma coloquial não adequada à redação acadêmica. Tão importan-
 LÍNGUA PORTUGUESA
te é saber formular uma definição, que se recorre a Garcia (1973,
p.306), para determinar os “requisitos da definição denotativa”.
Para ser exata, a definição deve apresentar os seguintes requisitos:
- o termo deve realmente pertencer ao gênero ou classe em
que está incluído: “mesa é um móvel” (classe em que ‘mesa’ está
realmente incluída) e não “mesa é um instrumento ou ferramenta
ou instalação”;
- o gênero deve ser suficientemente amplo para incluir todos os
exemplos específicos da coisa definida, e suficientemente restrito
para que a diferença possa ser percebida sem dificuldade;
- deve ser obrigatoriamente afirmativa: não há, em verdade,
definição, quando se diz que o “triângulo não é um prisma”;
- deve ser recíproca: “O homem é um ser vivo” não constitui
definição exata, porque a recíproca, “Todo ser vivo é um homem”
não é verdadeira (o gato é ser vivo e não é homem);
- deve ser breve (contida num só período). Quando a definição,
ou o que se pretenda como tal, é muito longa (séries de períodos
ou de parágrafos), chama-se explicação, e também definição expan-
dida;d
- deve ter uma estrutura gramatical rígida: sujeito (o termo) +
cópula (verbo de ligação ser) + predicativo (o gênero) + adjuntos (as
diferenças).
As definições dos dicionários de língua são feitas por meio de
paráfrases definitórias, ou seja, uma operação metalinguística que
consiste em estabelecer uma relação de equivalência entre a pala-
vra e seus significados.
A força do texto dissertativo está em sua fundamentação. Sem-
pre é fundamental procurar um porquê, uma razão verdadeira e
necessária. A verdade de um ponto de vista deve ser demonstrada
com argumentos válidos. O ponto de vista mais lógico e racional do
mundo não tem valor, se não estiver acompanhado de uma funda-
mentação coerente e adequada.
Os métodos fundamentais de raciocínio segundo a lógica clás-
sica, que foram abordados anteriormente, auxiliam o julgamento
da validade dos fatos. Às vezes, a argumentação é clara e pode reco-
nhecer-se facilmente seus elementos e suas relações; outras vezes,
as premissas e as conclusões organizam-se de modo livre, mistu-
rando-se na estrutura do argumento. Por isso, é preciso aprender a
reconhecer os elementos que constituem um argumento: premis-
sas/conclusões. Depois de reconhecer, verificar se tais elementos
são verdadeiros ou falsos; em seguida, avaliar se o argumento está
expresso corretamente; se há coerência e adequação entre seus
elementos, ou se há contradição. Para isso é que se aprende os pro-
cessos de raciocínio por dedução e por indução. Admitindo-se que
raciocinar é relacionar, conclui-se que o argumento é um tipo espe-
cífico de relação entre as premissas e a conclusão.
Procedimentos Argumentativos: Constituem os procedimentos
argumentativos mais empregados para comprovar uma afirmação:
exemplificação, explicitação, enumeração, comparação.
Exemplificação: Procura justificar os pontos de vista por meio
de exemplos, hierarquizar afirmações. São expressões comuns nes-
se tipo de procedimento: mais importante que, superior a, de maior
relevância que. Empregam-se também dados estatísticos, acompa-
nhados de expressões: considerando os dados; conforme os dados
apresentados. Faz-se a exemplificação, ainda, pela apresentação de
causas e consequências, usando-se comumente as expressões: por-
que, porquanto, pois que, uma vez que, visto que, por causa de, em
virtude de, em vista de, por motivo de.
Explicitação: O objetivo desse recurso argumentativo é expli-
car ou esclarecer os pontos de vista apresentados. Pode-se alcançar
esse objetivo pela definição, pelo testemunho e pela interpreta-
ção. Na explicitação por definição, empregamse expressões como:
quer dizer, denomina-se, chama-se, na verdade, isto é, haja vista,
12
ou melhor; nos testemunhos são comuns as expressões: conforme,
segundo, na opinião de, no parecer de, consoante as ideias de, no
entender de, no pensamento de. A explicitação se faz também pela
interpretação, em que são comuns as seguintes expressões: parece,
assim, desse ponto de vista.
Enumeração: Faz-se pela apresentação de uma sequência de
elementos que comprovam uma opinião, tais como a enumeração
de pormenores, de fatos, em uma sequência de tempo, em que são
frequentes as expressões: primeiro, segundo, por último, antes, de-
pois, ainda, em seguida, então, presentemente, antigamente, de-
pois de, antes de, atualmente, hoje, no passado, sucessivamente,
respectivamente. Na enumeração de fatos em uma sequência de
espaço, empregam-se as seguintes expressões: cá, lá, acolá, ali, aí,
além, adiante, perto de, ao redor de, no Estado tal, na capital, no
interior, nas grandes cidades, no sul, no leste...
Comparação: Analogia e contraste são as duas maneiras de
se estabelecer a comparação, com a finalidade de comprovar uma
ideia ou opinião. Na analogia, são comuns as expressões: da mesma
forma, tal como, tanto quanto, assim como, igualmente. Para esta-
belecer contraste, empregam-se as expressões: mais que, menos
que, melhor que, pior que.
Entre outros tipos de argumentos empregados para aumentar
o poder de persuasão de um texto dissertativo encontram-se:
Argumento de autoridade: O saber notório de uma autoridade
reconhecida em certa área do conhecimento dá apoio a uma afir-
mação. Dessa maneira, procura-se trazer para o enunciado a credi-
bilidade da autoridade citada. Lembre-se que as citações literais no
corpo de um texto constituem argumentos de autoridade. Ao fazer
uma citação, o enunciador situa os enunciados nela contidos na li-
nha de raciocínio que ele considera mais adequada para explicar ou
justificar um fato ou fenômeno. Esse tipo de argumento tem mais
caráter confirmatório que comprobatório.
Apoio na consensualidade: Certas afirmações dispensam expli-
cação ou comprovação, pois seu conteúdo é aceito como válido por
consenso, pelo menos em determinado espaço sociocultural. Nesse
caso, incluem-se
- A declaração que expressa uma verdade universal (o homem,
mortal, aspira à imortalidade);
- A declaração que é evidente por si mesma (caso dos postula-
dos e axiomas);
- Quando escapam ao domínio intelectual, ou seja, é de nature-
za subjetiva ou sentimental (o amor tem razões que a própria razão
desconhece); implica apreciação de ordem estética (gosto não se
discute); diz respeito a fé religiosa, aos dogmas (creio, ainda que
parece absurdo).
Comprovação pela experiência ou observação: A verdade de
um fato ou afirmação pode ser comprovada por meio de dados con-
cretos, estatísticos ou documentais.
Comprovação pela fundamentação lógica: A comprovação se
realiza por meio de argumentos racionais, baseados na lógica: cau-
sa/efeito; consequência/causa; condição/ocorrência.
Fatos não se discutem; discutem-se opiniões. As declarações,
julgamento, pronunciamentos, apreciações que expressam opi-
niões pessoais (não subjetivas) devem ter sua validade comprova-
da, e só os fatos provam. Em resumo toda afirmação ou juízo que
expresse uma opinião pessoal só terá validade se fundamentada na
evidência dos fatos, ou seja, se acompanhada de provas, validade
dos argumentos, porém, pode ser contestada por meio da contra-
-argumentação ou refutação. São vários os processos de contra-ar-
gumentação:
Refutação pelo absurdo: refuta-se uma afirmação demonstran-
do o absurdo da consequência. Exemplo clássico é a contraargu-
mentação do cordeiro, na conhecida fábula “O lobo e o cordeiro”;
 LÍNGUA PORTUGUESA
Refutação por exclusão: consiste em propor várias hipóteses
para eliminá-las, apresentando-se, então, aquela que se julga ver-
dadeira;
Desqualificação do argumento: atribui-se o argumento à opi-
nião pessoal subjetiva do enunciador, restringindo-se a universali-
dade da afirmação;
Ataque ao argumento pelo testemunho de autoridade: consis-
te em refutar um argumento empregando os testemunhos de auto-
ridade que contrariam a afirmação apresentada;
Desqualificar dados concretos apresentados: consiste em de-
sautorizar dados reais, demonstrando que o enunciador baseou-se
em dados corretos, mas tirou conclusões falsas ou inconsequentes.
Por exemplo, se na argumentação afirmou-se, por meio de dados
estatísticos, que “o controle demográfico produz o desenvolvimen-
to”, afirma-se que a conclusão é inconsequente, pois baseia-se em
uma relação de causa-feito difícil de ser comprovada. Para con-
traargumentar, propõese uma relação inversa: “o desenvolvimento
é que gera o controle demográfico”.
Apresentam-se aqui sugestões, um dos roteiros possíveis para
desenvolver um tema, que podem ser analisadas e adaptadas ao
desenvolvimento de outros temas. Elege-se um tema, e, em segui-
da, sugerem-se os procedimentos que devem ser adotados para a
elaboração de um Plano de Redação.
Tema: O homem e a máquina: necessidade e riscos da evolução
tecnológica
- Questionar o tema, transformá-lo em interrogação, responder
a interrogação (assumir um ponto de vista); dar o porquê da respos-
ta, justificar, criando um argumento básico;
- Imaginar um ponto de vista oposto ao argumento básico e
construir uma contra-argumentação; pensar a forma de refutação
que poderia ser feita ao argumento básico e tentar desqualificá-la
(rever tipos de argumentação);
- Refletir sobre o contexto, ou seja, fazer uma coleta de ideias
que estejam direta ou indiretamente ligadas ao tema (as ideias po-
dem ser listadas livremente ou organizadas como causa e conse-
quência);
- Analisar as ideias anotadas, sua relação com o tema e com o
argumento básico;
- Fazer uma seleção das ideias pertinentes, escolhendo as que
poderão ser aproveitadas no texto; essas ideias transformam-se em
argumentos auxiliares, que explicam e corroboram a ideia do argu-
mento básico;
- Fazer um esboço do Plano de Redação, organizando uma se-
quência na apresentação das ideias selecionadas, obedecendo às
partes principais da estrutura do texto, que poderia ser mais ou
menos a seguinte:
Introdução
- função social da ciência e da tecnologia;
- definições de ciência e tecnologia;
- indivíduo e sociedade perante o avanço tecnológico.
Desenvolvimento
- apresentação de aspectos positivos e negativos do desenvol-
vimento tecnológico;
- como o desenvolvimento científico-tecnológico modificou as
condições de vida no mundo atual;
- a tecnocracia: oposição entre uma sociedade tecnologica-
mente desenvolvida e a dependência tecnológica dos países sub-
desenvolvidos;
- enumerar e discutir os fatores de desenvolvimento social;
- comparar a vida de hoje com os diversos tipos de vida do pas-
sado; apontar semelhanças e diferenças;
13
- analisar as condições atuais de vida nos grandes centros ur-
banos;
- como se poderia usar a ciência e a tecnologia para humanizar
mais a sociedade.
Conclusão
- a tecnologia pode libertar ou escravizar: benefícios/conse-
quências maléficas;
- síntese interpretativa dos argumentos e contra-argumentos
apresentados.
Naturalmente esse não é o único, nem o melhor plano de reda-
ção: é um dos possíveis.
Coesão e coerência fazem parte importante da elaboração de
um texto com clareza. Ela diz respeito à maneira como as ideias são
organizadas a fim de que o objetivo final seja alcançado: a com-
preensão textual. Na redação espera-se do autor capacidade de
mobilizar conhecimentos e opiniões, argumentar de modo coeren-
te, além de expressar-se com clareza, de forma correta e adequada.
Coerência
É uma rede de sintonia entre as partes e o todo de um texto.
Conjunto de unidades sistematizadas numa adequada relação se-
mântica, que se manifesta na compatibilidade entre as ideias. (Na
linguagem popular: “dizer coisa com coisa” ou “uma coisa bate com
outra”).
Coerência é a unidade de sentido resultante da relação que se
estabelece entre as partes do texto. Uma ideia ajuda a compreen-
der a outra, produzindo um sentido global, à luz do qual cada uma
das partes ganha sentido. Coerência é a ligação em conjunto dos
elementos formativos de um texto.
A coerência não é apenas uma marca textual, mas diz respeito
aos conceitos e às relações semânticas que permitem a união dos
elementos textuais.
A coerência de um texto é facilmente deduzida por um falante
de uma língua, quando não encontra sentido lógico entre as propo-
sições de um enunciado oral ou escrito. É a competência linguística,
tomada em sentido lato, que permite a esse falante reconhecer de
imediato a coerência de um discurso.
A coerência:
- assenta-se no plano cognitivo, da inteligibilidade do texto;
- situa-se na subjacência do texto; estabelece conexão concei-
tual;
- relaciona-se com a macroestrutura; trabalha com o todo, com
o aspecto global do texto;
- estabelece relações de conteúdo entre palavras e frases.
Coesão
É um conjunto de elementos posicionados ao longo do texto,
numa linha de sequência e com os quais se estabelece um vínculo
ou conexão sequencial. Se o vínculo coesivo se faz via gramática,
fala-se em coesão gramatical. Se se faz por meio do vocabulário,
tem-se a coesão lexical.
A coesão textual é a ligação, a relação, a conexão entre pala-
vras, expressões ou frases do texto. Ela manifesta-se por elementos
gramaticais, que servem para estabelecer vínculos entre os compo-
nentes do texto.
Existem, em Língua Portuguesa, dois tipos de coesão: a lexical,
que é obtida pelas relações de sinônimos, hiperônimos, nomes ge-
néricos e formas elididas, e a gramatical, que é conseguida a partir
do emprego adequado de artigo, pronome, adjetivo, determinados
advérbios e expressões adverbiais, conjunções e numerais.
 LÍNGUA PORTUGUESA
A coesão: • É facultativo o uso do acento circunflexo para diferenciar as
- assenta-se no plano gramatical e no nível frasal; palavras forma/fôrma.
- situa-se na superfície do texto, estabele conexão sequencial;
- relaciona-se com a microestrutura, trabalha com as partes Uso de hífen
componentes do texto; Regra básica:
- Estabelece relações entre os vocábulos no interior das frases. Sempre se usa o hífen diante de h: anti-higiênico, super-ho-
mem.

Outros casos
ORTOGRAFIA OFICIAL 1. Prefixo terminado em vogal:
– Sem hífen diante de vogal diferente: autoescola, antiaéreo.
ORTOGRAFIA OFICIAL – Sem hífen diante de consoante diferente de r e s: anteprojeto,
• Mudanças no alfabeto: O alfabeto tem 26 letras. Foram rein- semicírculo.
troduzidas as letras k, w e y. – Sem hífen diante de r e s. Dobram-se essas letras: antirracis-
O alfabeto completo é o seguinte: A B C D E F G H I J K L M N O mo, antissocial, ultrassom.
PQRSTUVWXYZ – Com hífen diante de mesma vogal: contra-ataque, micro-on-
• Trema: Não se usa mais o trema (¨), sinal colocado sobre a das.
letra u para indicar que ela deve ser pronunciada nos grupos gue,
gui, que, qui. 2. Prefixo terminado em consoante:
– Com hífen diante de mesma consoante: inter-regional, sub-
Regras de acentuação -bibliotecário.
– Não se usa mais o acento dos ditongos abertos éi e ói das – Sem hífen diante de consoante diferente: intermunicipal, su-
palavras paroxítonas (palavras que têm acento tônico na penúltima persônico.
sílaba) – Sem hífen diante de vogal: interestadual, superinteressante.

Observações:
Como era Como fica
• Com o prefixo sub, usa-se o hífen também diante de palavra
alcatéia alcateia iniciada por r: sub-região, sub-raça. Palavras iniciadas por h perdem
apóia apoia essa letra e juntam-se sem hífen: subumano, subumanidade.
• Com os prefixos circum e pan, usa-se o hífen diante de pala-
apóio apoio vra iniciada por m, n e vogal: circum-navegação, pan-americano.
• O prefixo co aglutina-se, em geral, com o segundo elemento,
Atenção: essa regra só vale para as paroxítonas. As oxítonas mesmo quando este se inicia por o: coobrigação, coordenar, coope-
continuam com acento: Ex.: papéis, herói, heróis, troféu, troféus. rar, cooperação, cooptar, coocupante.
• Com o prefixo vice, usa-se sempre o hífen: vice-rei, vice-al-
– Nas palavras paroxítonas, não se usa mais o acento no i e no mirante.
u tônicos quando vierem depois de um ditongo. • Não se deve usar o hífen em certas palavras que perderam
a noção de composição, como girassol, madressilva, mandachuva,
Como era Como fica pontapé, paraquedas, paraquedista.
• Com os prefixos ex, sem, além, aquém, recém, pós, pré, pró,
baiúca baiuca usa-se sempre o hífen: ex-aluno, sem-terra, além-mar, aquém-mar,
bocaiúva bocaiuva recém-casado, pós-graduação, pré-vestibular, pró-europeu.

Atenção: se a palavra for oxítona e o i ou o u estiverem em Viu? Tudo muito tranquilo. Certeza que você já está dominando
posição final (ou seguidos de s), o acento permanece. Exemplos: muita coisa. Mas não podemos parar, não é mesmo?!?! Por isso
tuiuiú, tuiuiús, Piauí. vamos passar para mais um ponto importante.

– Não se usa mais o acento das palavras terminadas em êem

CLASSE E EMPREGO DE PALAVRAS
e ôo(s).

CLASSES DE PALAVRAS
Como era Como fica
abençôo abençoo Substantivo
crêem creem São as palavras que atribuem nomes aos seres reais ou imagi-
nários (pessoas, animais, objetos), lugares, qualidades, ações e sen-
timentos, ou seja, que tem existência concreta ou abstrata. 
– Não se usa mais o acento que diferenciava os pares pára/
para, péla(s)/ pela(s), pêlo(s)/pelo(s), pólo(s)/polo(s) e pêra/pera.
Classificação dos substantivos
Atenção:
• Permanece o acento diferencial em pôde/pode. SUBSTANTIVO SIMPLES: Olhos/água/
• Permanece o acento diferencial em pôr/por. apresentam um só radical em muro/quintal/caderno/
• Permanecem os acentos que diferenciam o singular do plural sua estrutura. macaco/João/sabão
dos verbos ter e vir, assim como de seus derivados (manter, deter,
reter, conter, convir, intervir, advir etc.).

14
 LÍNGUA PORTUGUESA

SUBSTANTIVOS COMPOSTOS: Macacos-prego/ • Grau: Podem apresentar-se no grau aumentativo e no grau

são formados por mais de um porta-voz/ diminutivo.
radical em sua estrutura. pé-de-moleque – Grau aumentativo sintético: casarão, bocarra.
– Grau aumentativo analítico: casa grande, boca enorme.
SUBSTANTIVOS PRIMITIVOS: Casa/ – Grau diminutivo sintético: casinha, boquinha
são os que dão origem a mundo/ – Grau diminutivo analítico: casa pequena, boca minúscula. 
outras palavras, ou seja, ela é população
a primeira. /formiga Adjetivo
SUBSTANTIVOS DERIVADOS: Caseiro/mundano/ É a palavra invariável que especifica e caracteriza o substanti-
são formados por outros populacional/formigueiro vo: imprensa livre, favela ocupada. Locução adjetiva é expressão
radicais da língua. composta por substantivo (ou advérbio) ligado a outro substantivo
por preposição com o mesmo valor e a mesma função que um ad-
SUBSTANTIVOS PRÓPRIOS: Rodrigo jetivo: golpe de mestre (golpe magistral), jornal da tarde (jornal
designa determinado ser /Brasil vespertino).
entre outros da mesma /Belo Horizonte/Estátua da
espécie. São sempre iniciados Liberdade Flexão do Adjetivos
por letra maiúscula. • Gênero:
SUBSTANTIVOS COMUNS: biscoitos/ruídos/estrelas/ – Uniformes: apresentam uma só para o masculino e o femini-
referem-se qualquer ser de cachorro/prima no: homem feliz, mulher feliz.
uma mesma espécie. – Biformes: apresentam uma forma para o masculino e outra
para o feminino: juiz sábio/ juíza sábia, bairro japonês/ indústria
SUBSTANTIVOS CONCRETOS: Leão/corrente
japonesa, aluno chorão/ aluna chorona. 
nomeiam seres com existência /estrelas/fadas
própria. Esses seres podem /lobisomem
• Número:
ser animadoso ou inanimados, /saci-pererê
– Os adjetivos simples seguem as mesmas regras de flexão de
reais ou imaginários.
número que os substantivos: sábio/ sábios, namorador/ namorado-
SUBSTANTIVOS ABSTRATOS: Mistério/ res, japonês/ japoneses.
nomeiam ações, estados, bondade/ – Os adjetivos compostos têm algumas peculiaridades: luvas
qualidades e sentimentos que confiança/ branco-gelo, garrafas amarelo-claras, cintos da cor de chumbo.
não tem existência própria, ou lembrança/
seja, só existem em função de amor/ • Grau:
um ser. alegria – Grau Comparativo de Superioridade: Meu time é mais vito-
SUBSTANTIVOS COLETIVOS: Elenco (de atores)/ rioso (do) que o seu.
referem-se a um conjunto acervo (de obras artísticas)/ – Grau Comparativo de Inferioridade: Meu time é menos vito-
de seres da mesma espécie, buquê (de flores) rioso (do) que o seu.
mesmo quando empregado – Grau Comparativo de Igualdade: Meu time é tão vitorioso
no singular e constituem um quanto o seu.
substantivo comum. – Grau Superlativo Absoluto Sintético: Meu time é famosíssi-
mo.
NÃO DEIXE DE PESQUISAR A REGÊNCIA DE OUTRAS PALAVRAS – Grau Superlativo Absoluto Analítico: Meu time é muito fa-
QUE NÃO ESTÃO AQUI! moso.
– Grau Superlativo Relativo de Superioridade: Meu time é o
Flexão dos Substantivos mais famoso de todos.
• Gênero: Os gêneros em português podem ser dois: masculi- – Grau Superlativo Relativo de Inferioridade; Meu time é me-
no e feminino. E no caso dos substantivos podem ser biformes ou nos famoso de todos.
uniformes
– Biformes: as palavras tem duas formas, ou seja, apresenta Artigo
uma forma para o masculino e uma para o feminino: tigre/tigresa, o É uma palavra variável em gênero e número que antecede o
presidente/a presidenta, o maestro/a maestrina substantivo, determinando de modo particular ou genérico.
– Uniformes: as palavras tem uma só forma, ou seja, uma única • Classificação e Flexão do Artigos
forma para o masculino e o feminino. Os uniformes dividem-se em – Artigos Definidos: o, a, os, as.
epicenos, sobrecomuns e comuns de dois gêneros. O menino carregava o brinquedo em suas costas.
a) Epicenos: designam alguns animais e plantas e são invariá- As meninas brincavam com as bonecas.
veis: onça macho/onça fêmea, pulga macho/pulga fêmea, palmeira – Artigos Indefinidos: um, uma, uns, umas.
macho/palmeira fêmea. Um menino carregava um brinquedo.
b) Sobrecomuns: referem-se a seres humanos; é pelo contexto Umas meninas brincavam com umas bonecas.
que aparecem que se determina o gênero: a criança (o criança), a
testemunha (o testemunha), o individuo (a individua). Numeral
c) Comuns de dois gêneros: a palavra tem a mesma forma tanto É a palavra que indica uma quantidade definida de pessoas ou
para o masculino quanto para o feminino: o/a turista, o/a agente, coisas, ou o lugar (posição) que elas ocupam numa série.
o/a estudante, o/a colega. • Classificação dos Numerais
• Número: Podem flexionar em singular (1) e plural (mais de 1). – Cardinais: indicam número ou quantidade:
– Singular: anzol, tórax, próton, casa. Trezentos e vinte moradores.
– Plural: anzóis, os tórax, prótons, casas. – Ordinais: indicam ordem ou posição numa sequência:

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Quinto ano. Primeiro lugar.
– Multiplicativos: indicam o número de vezes pelo qual uma quantidade é multiplicada:
O quíntuplo do preço.
– Fracionários: indicam a parte de um todo:
Dois terços dos alunos foram embora.

Pronome
É a palavra que substitui os substantivos ou os determinam, indicando a pessoa do discurso.
• Pronomes pessoais vão designar diretamente as pessoas em uma conversa. Eles indicam as três pessoas do discurso.

Pronomes Retos Pronomes Oblíquos

Pessoas do Discurso
Função Subjetiva Função Objetiva
1º pessoa do singular Eu Me, mim, comigo
2º pessoa do singular Tu Te, ti, contigo
3º pessoa do singular Ele, ela,  Se, si, consigo, lhe, o, a
1º pessoa do plural Nós Nos, conosco
2º pessoa do plural Vós Vos, convosco
3º pessoa do plural Eles, elas Se, si, consigo, lhes, os, as

• Pronomes de Tratamento são usados no trato com as pessoas, normalmente, em situações formais de comunicação.

Pronomes de Tratamento Emprego

Você Utilizado em situações informais.
Senhor (es) e Senhora (s) Tratamento para pessoas mais velhas.
Vossa Excelência Usados para pessoas com alta autoridade
Vossa Magnificência Usados para os reitores das Universidades.
Vossa Senhoria Empregado nas correspondências e textos escritos.
Vossa Majestade Utilizado para Reis e Rainhas
Vossa Alteza Utilizado para príncipes, princesas, duques.
Vossa Santidade Utilizado para o Papa
Vossa Eminência Usado para Cardeais.
Vossa Reverendíssima Utilizado para sacerdotes e religiosos em geral.

• Pronomes Possessivos referem-se às pessoas do discurso, atribuindo-lhes a posse de alguma coisa.

Pessoa do Discurso Pronome Possessivo

1º pessoa do singular
2º pessoa do singular
3º pessoa do singular
1º pessoa do plural
2º pessoa do plural
3º pessoa do plural
Meu, minha, meus, minhas
teu, tua, teus, tuas
seu, sua, seus, suas
Nosso, nossa, nossos, nossas
Vosso, vossa, vossos, vossas
Seu, sua, seus, suas

• Pronomes Demonstrativos são utilizados para indicar a posição de algum elemento em relação à pessoa seja no discurso, no tempo
ou no espaço.

Pronomes Demonstrativos Singular Plural

Feminino esta, essa, aquela estas, essas, aquelas
Masculino este, esse, aquele estes, esses, aqueles

• Pronomes Indefinidos referem-se à 3º pessoa do discurso, designando-a de modo vago, impreciso, indeterminado. Os pronomes
indefinidos podem ser variáveis (varia em gênero e número) e invariáveis (não variam em gênero e número).

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Classificação Pronomes Indefinidos
algum, alguma, alguns, algumas, nenhum,
nenhuma, nenhuns, nenhumas, muito, mui-
ta, muitos, muitas, pouco, pouca, poucos,
poucas, todo, toda, todos, todas, outro, ou-
Variáveis tra, outros, outras, certo, certa, certos, cer-
tas, vário, vária, vários, várias, tanto, tanta,
tantos, tantas, quanto, quanta, quantos,
quantas, qualquer, quaisquer, qual, quais,
um, uma, uns, umas.
quem, alguém, ninguém, tudo, nada, ou-
Invariáveis
trem, algo, cada.
• Pronomes Interrogativos são palavras variáveis e invariáveis
utilizadas para formular perguntas diretas e indiretas.
Classificação Pronomes Interrogativos
qual, quais, quanto, quantos,
Variáveis
quanta, quantas.
Invariáveis quem, que.
• Pronomes Relativos referem-se a um termo já dito anterior-
mente na oração, evitando sua repetição. Eles também podem ser
variáveis e invariáveis.
Classificação Pronomes Relativos
o qual, a qual, os quais, as quais, cujo, cuja,
Variáveis cujos, cujas, quanto, quanta, quantos, quan-
tas.
Invariáveis quem, que, onde.
Verbos
São as palavras que exprimem ação, estado, fenômenos me-
teorológicos, sempre em relação ao um determinado tempo.
• Flexão verbal
Os verbos podem ser flexionados de algumas formas.
– Modo: É a maneira, a forma como o verbo se apresenta na
frase para indicar uma atitude da pessoa que o usou. O modo é
dividido em três: indicativo (certeza, fato), subjuntivo (incerteza,
subjetividade) e imperativo (ordem, pedido).
– Tempo: O tempo indica o momento em que se dá o fato ex-
presso pelo verbo. Existem três tempos no modo indicativo: pre-
sente, passado (pretérito perfeito, imperfeito e mais-que-perfeito)
e futuro (do presente e do pretérito). No subjuntivo, são três: pre-
sente, pretérito imperfeito e futuro.
– Número: Este é fácil: singular e plural.
– Pessoa: Fácil também: 1ª pessoa (eu amei, nós amamos); 2º
pessoa (tu amaste, vós amastes); 3ª pessoa (ele amou, eles ama-
ram).
• Formas nominais do verbo
Os verbos têm três formas nominais, ou seja, formas que exer-
cem a função de nomes (normalmente, substantivos). São elas infi-
nitivo (terminado em -R), gerúndio (terminado em –NDO) e particí-
pio (terminado em –DA/DO).
• Voz verbal
É a forma como o verbo se encontra para indicar sua relação
com o sujeito. Ela pode ser ativa, passiva ou reflexiva.
17
– Voz ativa: Segundo a gramática tradicional, ocorre voz ativa
quando o verbo (ou locução verbal) indica uma ação praticada pelo
sujeito. Veja:
João pulou da cama atrasado
– Voz passiva: O sujeito é paciente e, assim, não pratica, mas
recebe a ação. A voz passiva pode ser analítica ou sintética. A voz
passiva analítica é formada por:
Sujeito paciente + verbo auxiliar (ser, estar, ficar, entre outros)
+  verbo principal da ação conjugado no particípio  + preposição
por/pelo/de + agente da passiva.
A casa foi aspirada pelos rapazes
A voz passiva sintética, também chamada de voz passiva prono-
minal (devido ao uso do pronome se) é formada por:
Verbo conjugado na 3.ª pessoa (no singular ou no plu-
ral) + pronome apassivador «se» + sujeito paciente.
Aluga-se apartamento.
Advérbio
É a palavra invariável que modifica o verbo, adjetivo, outro ad-
vérbio ou a oração inteira, expressando uma determinada circuns-
tância. As circunstâncias dos advérbios podem ser:
– Tempo: ainda, cedo, hoje, agora, antes, depois, logo, já, ama-
nhã, tarde, sempre, nunca, quando, jamais, ontem, anteontem,
brevemente, atualmente, à noite, no meio da noite, antes do meio-
-dia, à tarde, de manhã, às vezes, de repente, hoje em dia, de vez
em quando, em nenhum momento, etc.
– Lugar: Aí, aqui, acima, abaixo, ali, cá, lá, acolá, além, aquém,
perto, longe, dentro, fora, adiante, defronte, detrás, de cima, em
cima, à direita, à esquerda, de fora, de dentro, por fora, etc.
– Modo: assim, melhor, pior, bem, mal, devagar, depressa, rapi-
damente, lentamente, apressadamente, felizmente, às pressas, às
ocultas, frente a frente, com calma, em silêncio, etc.
– Afirmação: sim, deveras, decerto, certamente, seguramente,
efetivamente, realmente, sem dúvida, com certeza, por certo, etc. 
– Negação: não, absolutamente, tampouco, nem, de modo al-
gum, de jeito nenhum, de forma alguma, etc.
– Intensidade: muito, pouco, mais, menos, meio, bastante, as-
saz, demais, bem, mal, tanto, tão, quase, apenas, quanto, de pouco,
de todo, etc.
– Dúvida: talvez, acaso, possivelmente, eventualmente, por-
ventura, etc.
Preposição
É a palavra que liga dois termos, de modo que o segundo com-
plete o sentido do primeiro. As preposições são as seguintes:
 LÍNGUA PORTUGUESA
Conjunção
É palavra que liga dois elementos da mesma natureza ou uma EMPREGO DO ACENTO INDICATIVO DE CRASE
oração a outra. As conjunções podem ser coordenativas (que ligam
orações sintaticamente independentes) ou subordinativas (que li- A crase é a fusão de duas vogais idênticas. A primeira vogal a
gam orações com uma relação hierárquica, na qual um elemento é é uma preposição, a segunda vogal a é um artigo ou um pronome
determinante e o outro é determinado). demonstrativo.
a (preposição) + a(s) (artigo) = à(s)
• Conjunções Coordenativas
• Devemos usar crase:
Tipos Conjunções Coordenativas – Antes palavras femininas:
Iremos à festa amanhã
Aditivas e, mas ainda, mas também, nem... Mediante à situação.
contudo, entretanto, mas, não obstante, no O Governo visa à resolução do problema.
Adversativas
entanto, porém, todavia...
– Locução prepositiva implícita “à moda de, à maneira de”
já…, já…, ou, ou…, ou…, ora…, ora…, quer…, Devido à regra, o acento grave é obrigatoriamente usado nas
Alternativas
quer… locuções prepositivas com núcleo feminino iniciadas por a:
assim, então, logo, pois (depois do verbo), por Os frangos eram feitos à moda da casa imperial.
Conclusivas
conseguinte, por isso, portanto... Às vezes, porém, a locução vem implícita antes de substanti-
pois (antes do verbo), porquanto, porque, vos masculinos, o que pode fazer você pensar que não rola a crase.
Explicativas Mas... há crase, sim!
que...
Depois da indigestão, farei uma poesia à Drummond, vestir-
-me-ei à Versace e entregá-la-ei à tímida aniversariante.
• Conjunções Subordinativas
– Expressões fixas
Tipos Conjunções Subordinativas Existem algumas expressões em que sempre haverá o uso de
Causais Porque, pois, porquanto, como, etc. crase:
à vela, à lenha, à toa, à vista, à la carte, à queima-roupa, à von-
Embora, conquanto, ainda que, tade, à venda, à mão armada, à beça, à noite, à tarde, às vezes, às
Concessivas
mesmo que, posto que, etc. pressas, à primeira vista, à hora certa, àquela hora, à esquerda, à
Se, caso, quando, conquanto que, direita, à vontade, às avessas, às claras, às escuras, à mão, às escon-
Condicionais didas, à medida que, à proporção que.
salvo se, sem que, etc.
• NUNCA devemos usar crase:
Conforme, como (no sentido de – Antes de substantivos masculinos:
Conformativas conforme), segundo, consoante, Andou a cavalo pela cidadezinha, mas preferiria ter andado a
etc. pé.
Para que, a fim de que, porque (no
Finais
sentido de que), que, etc. – Antes de substantivo (masculino ou feminino, singular ou
À medida que, ao passo que, à plural) usado em sentido generalizador:
Proporcionais Depois do trauma, nunca mais foi a festas.
proporção que, etc.
Não foi feita menção a mulher, nem a criança, tampouco a homem.
Quando, antes que, depois que, até
Temporais
que, logo que, etc. – Antes de artigo indefinido “uma”
Que, do que (usado depois de mais, Iremos a uma reunião muito importante no domingo.
Comparativas
menos, maior, menor, melhor, etc.
– Antes de pronomes
Que (precedido de tão, tal, tanto), Obs.: A crase antes de pronomes possessivos é facultativa.
Consecutivas
de modo que, De maneira que, etc.
Integrantes Que, se. Fizemos referência a Vossa Excelência, não a ela.
A quem vocês se reportaram no Plenário?
Interjeição Assisto a toda peça de teatro no RJ, afinal, sou um crítico.
É a palavra invariável que exprime ações, sensações, emoções,
apelos, sentimentos e estados de espírito, traduzindo as reações – Antes de verbos no infinitivo
das pessoas. A partir de hoje serei um pai melhor, pois voltei a trabalhar.
• Principais Interjeições
Oh! Caramba! Viva! Oba! Alô! Psiu! Droga! Tomara! Hum!
SINTAXE DA ORAÇÃO E DO PERÍODO
Dez classes de palavras foram estudadas agora. O estudo delas
é muito importante, pois se você tem bem construído o que é e a Agora chegamos no assunto que causa mais temor em muitos
função de cada classe de palavras, não terá dificuldades para enten- estudantes. Mas eu tenho uma boa notícia para te dar: o estudo
der o estudo da Sintaxe. da sintaxe é mais fácil do que parece e você vai ver que sabe muita
coisa que nem imagina. Para começar, precisamos de classificar al-
gumas questões importantes:

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 LÍNGUA PORTUGUESA
• Frase: Enunciado que estabelece uma comunicação de sentido completo. 
Os jornais publicaram a notícia.
Silêncio! 

• Oração: Enunciado que se forma com um verbo ou com uma locução verbal.
Este filme causou grande impacto entre o público.
A inflação deve continuar sob controle.

• Período Simples: formado por uma única oração.

O clima se alterou muito nos últimos dias.

• Período Composto: formado por mais de uma oração.

O governo prometeu/ que serão criados novos empregos.

Bom, já está a clara a diferença entre frase, oração e período. Vamos, então, classificar os elementos que compõem uma oração:
• Sujeito: Termo da oração do qual se declara alguma coisa.
O problema da violência preocupa os cidadãos.
• Predicado: Tudo que se declara sobre o sujeito.
A tecnologia permitiu o resgate dos operários.
• Objeto Direto: Complemento que se liga ao verbo transitivo direto ou ao verbo transitivo direto e indireto sem o auxílio da prepo-
sição.
A tecnologia tem possibilitado avanços notáveis.
Os pais oferecem ajuda financeira ao filho.
• Objeto Indireto: Complemento que se liga ao verbo transitivo indireto ou ao verbo transitivo direto e indireto por meio de preposi-
ção. 
Os Estados Unidos resistem ao grave momento.
João gosta de beterraba.
• Adjunto Adverbial: Termo modificador do verbo que exprime determinada circunstância (tempo, lugar, modo etc.) ou intensifica um
verbo, adjetivo ou advérbio.
O ônibus saiu à noite quase cheio, com destino a Salvador.
Vamos sair do mar.
• Agente da Passiva: Termo da oração que exprime quem pratica a ação verbal quando o verbo está na voz passiva.
Raquel foi pedida em casamento por seu melhor amigo.
• Adjunto Adnominal: Termo da oração que modifica um substantivo, caracterizando-o ou determinando-o sem a intermediação de
um verbo.
Um casal de médicos eram os novos moradores do meu prédio.
• Complemento Nominal: Termo da oração que completa nomes, isto é, substantivos, adjetivos e advérbios, e vem preposicionado.
A realização do torneio teve a aprovação de todos.
• Predicativo do Sujeito: Termo que atribui característica ao sujeito da oração.
A especulação imobiliária me parece um problema.
• Predicativo do Objeto: Termo que atribui características ao objeto direto ou indireto da oração.
O médico considerou o paciente hipertenso.
• Aposto: Termo da oração que explica, esclarece, resume ou identifica o nome ao qual se refere (substantivo, pronome ou equivalen-
tes). O aposto sempre está entre virgulas ou após dois-pontos.
A praia do Forte, lugar paradisíaco, atrai muitos turistas.
• Vocativo: Termo da oração que se refere a um interlocutor a quem se dirige a palavra.
Senhora, peço aguardar mais um pouco.

Tipos de orações
As partes de uma oração já está fresquinha aí na sua cabeça, não é?!?! Estudar os tipos de orações que existem será moleza, moleza.
Vamos comigo!!!
Temos dois tipos de orações: as coordenadas, cuja as orações de um período são independentes (não dependem uma da outra para
construir sentido completo); e as subordinadas, cuja as orações de um período são dependentes (dependem uma da outra para construir
sentido completo).
As orações coordenadas podem ser sindéticas (conectadas uma a outra por uma conjunção) e assindéticas (que não precisam da
conjunção para estar conectadas. O serviço é feito pela vírgula).

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Tipos de orações coordenadas

Orações Coordenadas Sindéticas Orações Coordenadas Assindéticas

Aditivas Fomos para a escola e fizemos o exame final. • Lena estava triste, cansada, decepcionada.
Adversativas Pedro Henrique estuda muito, porém não passa •
no vestibular. • Ao chegar à escola conversamos, estudamos, lan-
chamos.
Alternativas Manuela  ora  quer comer hambúrguer,  ora  quer
comer pizza. Alfredo está chateado, pensando em se mudar.
Conclusivas Não gostamos do restaurante,  portanto não
iremos mais lá. Precisamos estar com cabelos arrumados, unhas feitas.

Explicativas Marina não queria falar,  ou seja, ela estava de João Carlos e Maria estão radiantes, alegria que dá inveja.
mau humor.

Tipos de orações subordinadas

As orações subordinadas podem ser substantivas, adjetivas e adverbiais. Cada uma delas tem suas subclassificações, que veremos
agora por meio do quadro seguinte.

Orações Subordinadas
Subjetivas É certo que ele trará os a sobremesa do
Exercem a função de sujeito jantar.
Completivas Nominal Estou convencida de que ele é solteiro.
Exercem a função de complemento
nominal
Predicativas O problema é que ele não entregou a
Orações Subordinadas Substantivas Exercem a função de predicativo refeição no lugar.
Apositivas Eu lhe disse apenas isso: que não se
Exercem a função de aposto aborrecesse com ela.
Objetivas Direta Espero que você seja feliz.
Exercem a função de objeto direto
Objetivas Indireta Lembrou-se da dívida que tem com ele.
Exercem a função de objeto indireto
Explicativas Os alunos, que foram mal na prova de
Explicam um termo dito anteriormente. quinta, terão aula de reforço.
SEMPRE serão acompanhadas por
vírgula.
Orações Subordinadas Adjetivas
Restritivas Os alunos que foram mal na prova de quinta
Restringem o sentido de um termo terão aula de reforço.
dito anteriormente. NUNCA serão
acompanhadas por vírgula.

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 LÍNGUA PORTUGUESA

Causais Estou vestida assim porque vou sair.

Assumem a função de advérbio de causa
Consecutivas Falou tanto que ficou rouca o resto do dia.
Assumem a função de advérbio de
consequência
Comparativas A menina comia como um adulto come.
Assumem a função de advérbio de
comparação
Condicionais Desde que ele participe, poderá entrar na
Assumem a função de advérbio de reunião.
condição
Conformativas O shopping fechou, conforme havíamos
Assumem a função de advérbio de previsto.
Orações Subordinadas Adverbiais
conformidade
Concessivas Embora eu esteja triste, irei à festa mais
Assumem a função de advérbio de tarde.
concessão
Finais Vamos direcionar os esforços para que todos
Assumem a função de advérbio de tenham acesso aos benefícios.
finalidade
Proporcionais Quanto mais eu dormia, mais sono tinha.
Assumem a função de advérbio de
proporção
Temporais Quando a noite chega, os morcegos saem de
Assumem a função de advérbio de suas casas.
tempo

Olha como esse quadro facilita a vida, não é?! Por meio dele, conseguimos ter uma visão geral das classificações e subclassificações
das orações, o que nos deixa mais tranquilos para estudá-las.

EMPREGO DOS SINAIS DE PONTUAÇÃO

Pontuação
Com Nina Catach, entendemos por pontuação um “sistema de reforço da escrita, constituído de sinais sintáticos, destinados a organi-
zar as relações e a proporção das partes do discurso e das pausas orais e escritas. Estes sinais também participam de todas as funções da
sintaxe, gramaticais, entonacionais e semânticas”. (BECHARA, 2009, p. 514)
A partir da definição citada por Bechara podemos perceber a importância dos sinais de pontuação, que é constituída por alguns sinais
gráficos assim distribuídos: os separadores (vírgula [ , ], ponto e vírgula [ ; ], ponto final [ . ], ponto de exclamação [ ! ], reticências [ ...
]), e os de comunicação ou “mensagem” (dois pontos [ : ], aspas simples [‘ ’], aspas duplas [ “ ” ], travessão simples [ – ], travessão duplo
[ — ], parênteses [ ( ) ], colchetes ou parênteses retos [ [ ] ], chave aberta [ { ], e chave fechada [ } ]).

Ponto ( . )
O ponto simples final, que é dos sinais o que denota maior pausa, serve para encerrar períodos que terminem por qualquer tipo de
oração que não seja a interrogativa direta, a exclamativa e as reticências.
Estaremos presentes na festa.

Ponto de interrogação ( ? )
Põe-se no fim da oração enunciada com entonação interrogativa ou de incerteza, real ou fingida, também chamada retórica.
Você vai à festa?

Ponto de exclamação ( ! )
Põe-se no fim da oração enunciada com entonação exclamativa.
Ex: Que bela festa!

Reticências ( ... )
Denotam interrupção ou incompletude do pensamento (ou porque se quer deixar em suspenso, ou porque os fatos se dão com breve
espaço de tempo intervalar, ou porque o nosso interlocutor nos toma a palavra), ou hesitação em enunciá-lo.
Ex: Essa festa... não sei não, viu.

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 LÍNGUA PORTUGUESA
Dois-pontos ( : )
Marcam uma supressão de voz em frase ainda não concluída.
Em termos práticos, este sinal é usado para: Introduzir uma citação
(discurso direto) e introduzir um aposto explicativo, enumerativo,
distributivo ou uma oração subordinada substantiva apositiva.
Ex: Uma bela festa: cheia de alegria e comida boa.
Ponto e vírgula ( ; )
Representa uma pausa mais forte que a vírgula e menos que o
ponto, e é empregado num trecho longo, onde já existam vírgulas,
para enunciar pausa mais forte, separar vários itens de uma enume-
ração (frequente em leis), etc.
Ex: Vi na festa os deputados, senadores e governador; vi tam-
bém uma linda decoração e bebidas caras.
Travessão ( — )
Não confundir o travessão com o traço de união ou hífen e com
o traço de divisão empregado na partição de sílabas (ab-so-lu-ta-
-men-te) e de palavras no fim de linha. O travessão pode substituir
vírgulas, parênteses, colchetes, para assinalar uma expressão inter-
calada e pode indicar a mudança de interlocutor, na transcrição de
um diálogo, com ou sem aspas.
Ex: Estamos — eu e meu esposo — repletos de gratidão.
Parênteses e colchetes ( ) – [ ]
Os parênteses assinalam um isolamento sintático e semântico
mais completo dentro do enunciado, além de estabelecer maior in-
timidade entre o autor e o seu leitor. Em geral, a inserção do parên-
tese é assinalada por uma entonação especial. Intimamente ligados
aos parênteses pela sua função discursiva, os colchetes são utiliza-
dos quando já se acham empregados os parênteses, para introduzi-
rem uma nova inserção.
Ex: Vamos estar presentes na festa (aquela organizada pelo go-
vernador)
Aspas ( “ ” )
As aspas são empregadas para dar a certa expressão sentido
particular (na linguagem falada é em geral proferida com entoação
especial) para ressaltar uma expressão dentro do contexto ou para
apontar uma palavra como estrangeirismo ou gíria. É utilizada, ain-
da, para marcar o discurso direto e a citação breve.
Ex: O “coffe break” da festa estava ótimo.
Vírgula
São várias as regras que norteiam o uso das vírgulas. Eviden-
ciaremos, aqui, os principais usos desse sinal de pontuação. Antes
disso, vamos desmistificar três coisas que ouvimos em relação à
vírgula:
1º – A vírgula não é usada por inferência. Ou seja: não “senti-
mos” o momento certo de fazer uso dela.
2º – A vírgula não é usada quando paramos para respirar. Em
alguns contextos, quando, na leitura de um texto, há uma vírgula, o
leitor pode, sim, fazer uma pausa, mas isso não é uma regra. Afinal,
cada um tem seu tempo de respiração, não é mesmo?!?!
3º – A vírgula tem sim grande importância na produção de tex-
tos escritos. Não caia na conversa de algumas pessoas de que ela é
menos importante e que pode ser colocada depois.
Agora, precisamos saber que a língua portuguesa tem uma or-
dem comum de construção de suas frases, que é Sujeito > Verbo >
Objeto > Adjunto, ou seja, (SVOAdj).
Maria foi à padaria ontem.
Sujeito Verbo Objeto Adjunto
22
Perceba que, na frase acima, não há o uso de vírgula. Isso ocor-
re por alguns motivos:
1) NÃO se separa com vírgula o sujeito de seu predicado.
2) NÃO se separa com vírgula o verbo e seus complementos.
3) Não é aconselhável usar vírgula entre o complemento do
verbo e o adjunto.
Podemos estabelecer, então, que se a frase estiver na ordem
comum (SVOAdj), não usaremos vírgula. Caso contrário, a vírgula
é necessária:
Ontem, Maria foi à padaria.
Maria, ontem, foi à padaria.
À padaria, Maria foi ontem.
Além disso, há outros casos em que o uso de vírgulas é neces-
sário:
• Separa termos de mesma função sintática, numa enumera-
ção.
Simplicidade, clareza, objetividade, concisão são qualidades a
serem observadas na redação oficial.
• Separa aposto.
Aristóteles, o grande filósofo, foi o criador da Lógica.
• Separa vocativo.
Brasileiros, é chegada a hora de votar.
• Separa termos repetidos.
Aquele aluno era esforçado, esforçado.
• Separa certas expressões explicativas, retificativas, exempli-
ficativas, como: isto é, ou seja, ademais, a saber, melhor dizendo,
ou melhor, quer dizer, por exemplo, além disso, aliás, antes, com
efeito, digo.
O político, a meu ver, deve sempre usar uma linguagem clara,
ou seja, de fácil compreensão.
• Marca a elipse de um verbo (às vezes, de seus complemen-
tos).
O decreto regulamenta os casos gerais; a portaria, os particula-
res. (= ... a portaria regulamenta os casos particulares)
• Separa orações coordenadas assindéticas.
Levantava-me de manhã, entrava no chuveiro, organizava as
ideias na cabeça...
• Isola o nome do lugar nas datas.
Rio de Janeiro, 21 de julho de 2006.
• Isolar conectivos, tais como: portanto, contudo, assim, dessa
forma, entretanto, entre outras. E para isolar, também, expressões
conectivas, como: em primeiro lugar, como supracitado, essas infor-
mações comprovam, etc.
Fica claro, portanto, que ações devem ser tomadas para ame-
nizar o problema.
CONCORDÂNCIA VERBAL E NOMINAL
Concordância Nominal
Os adjetivos, os pronomes adjetivos, os numerais e os artigos
concordam em gênero e número com os substantivos aos quais se
referem.
Os nossos primeiros contatos começaram de maneira amisto-
sa.
 LÍNGUA PORTUGUESA
Casos Especiais de Concordância Nominal Regência de algumas palavras
• Menos e alerta são invariáveis na função de advérbio:
Colocou menos roupas na mala./ Os seguranças continuam Esta palavra combina com Esta preposição
alerta.
Acessível a
• Pseudo e todo são invariáveis quando empregados na forma- Apto a, para
ção de palavras compostas:
Cuidado com os pseudoamigos./ Ele é o chefe todo-poderoso. Atencioso com, para com
Coerente com
• Mesmo, próprio, anexo, incluso, quite e obrigado variam de
Conforme a, com
acordo com o substantivo a que se referem:
Elas mesmas cozinhavam./ Guardou as cópias anexas. Dúvida acerca de, de, em, sobre
Empenho de, em, por
• Muito, pouco, bastante, meio, caro e barato variam quando
pronomes indefinidos adjetivos e numerais e são invariáveis quan- Fácil a, de, para,
do advérbios: Junto a, de
Muitas vezes comemos muito./ Chegou meio atrasada./
Usou meia dúzia de ovos. Pendente de
Preferível a
• Só varia quando adjetivo e não varia quando advérbio:
Próximo a, de
Os dois andavam sós./ A respostas só eles sabem.
Respeito a, com, de, para com, por
• É bom, é necessário, é preciso, é proibido variam quando o Situado a, em, entre
substantivo estiver determinado por artigo:
É permitida a coleta de dados./ É permitido coleta de dados. Ajudar (a fazer algo) a
Aludir (referir-se) a
Concordância Verbal
O verbo concorda com seu sujeito em número e pessoa: Aspirar (desejar, pretender) a
O público aplaudiu o ator de pé./ A sala e quarto eram enor- Assistir (dar assistência) Não usa preposição
mes. Deparar (encontrar) com
Concordância ideológica ou silepse Implicar (consequência) Não usa preposição
• Silepse de gênero trata-se da concordância feita com o gêne- Lembrar Não usa preposição
ro gramatical (masculino ou feminino) que está subentendido no
contexto. Pagar (pagar a alguém) a
Vossa Excelência parece satisfeito com as pesquisas. Precisar (necessitar) de
Blumenau estava repleta de turistas.
Proceder (realizar) a
• Silepse de número trata-se da concordância feita com o nú-
mero gramatical (singular ou plural) que está subentendido no con- Responder a
texto. Visar ( ter como objetivo a
O elenco voltou ao palco e [os atores] agradeceram os aplau- pretender)
sos.
• Silepse de pessoa trata-se da concordância feita com a pes- NÃO DEIXE DE PESQUISAR A REGÊNCIA DE OUTRAS PALAVRAS
soa gramatical que está subentendida no contexto. QUE NÃO ESTÃO AQUI!
O povo temos memória curta em relação às promessas dos po-
líticos.
COLOCAÇÃO PRONOMINAL DOS PRONOMES OBLÍ-
REGÊNCIA VERBAL E NOMINAL QUOS ÁTONOS (PRÓCLISE, MESÓCLISE E ÊNCLISE)

• Regência Nominal  A colocação do pronome átono está relacionada à harmonia da

A regência nominal estuda os casos em que nomes (substan-
tivos, adjetivos e advérbios) exigem outra palavra para completar-
-lhes o sentido. Em geral a relação entre um nome e o seu comple-
mento é estabelecida por uma preposição.
• Regência Verbal
A regência verbal estuda a relação que se estabelece entre o
verbo (termo regente) e seu complemento (termo regido).  formal, usa-se “Encontrei-me’’ com ele.
Isto pertence a todos.
frase. A tendência do português falado no Brasil é o uso do prono-
me antes do verbo – próclise. No entanto, há casos em que a norma
culta prescreve o emprego do pronome no meio – mesóclise – ou
após o verbo – ênclise.
De acordo com a norma culta, no português escrito não se ini-
cia um período com pronome oblíquo átono. Assim, se na lingua-
gem falada diz-se “Me encontrei com ele”, já na linguagem escrita,
Sendo a próclise a tendência, é aconselhável que se fixem bem
as poucas regras de mesóclise e ênclise. Assim, sempre que estas
não forem obrigatórias, deve-se usar a próclise, a menos que preju-
dique a eufonia da frase.

23
 LÍNGUA PORTUGUESA
Próclise
Na próclise, o pronome é colocado antes do verbo.
Palavra de sentido negativo: Não me falou a verdade.
Advérbios sem pausa em relação ao verbo: Aqui te espero pa-
cientemente.
Havendo pausa indicada por vírgula, recomenda-se a ênclise:
Ontem, encontrei-o no ponto do ônibus.
Pronomes indefinidos: Ninguém o chamou aqui.
Pronomes demonstrativos: Aquilo lhe desagrada.
Orações interrogativas: Quem lhe disse tal coisa?
Orações optativas (que exprimem desejo), com sujeito ante-
posto ao verbo: Deus lhe pague, Senhor!
Orações exclamativas: Quanta honra nos dá sua visita!
Orações substantivas, adjetivas e adverbiais, desde que não se-
jam reduzidas: Percebia que o observavam.
Verbo no gerúndio, regido de preposição em: Em se plantando,
tudo dá.
Verbo no infinitivo pessoal precedido de preposição: Seus in-
tentos são para nos prejudicarem.
Ênclise
Na ênclise, o pronome é colocado depois do verbo.
Verbo no início da oração, desde que não esteja no futuro do
indicativo: Trago-te flores.
Verbo no imperativo afirmativo: Amigos, digam-me a verdade!
Verbo no gerúndio, desde que não esteja precedido pela pre-
posição em: Saí, deixando-a aflita.
Verbo no infinitivo impessoal regido da preposição a. Com
outras preposições é facultativo o emprego de ênclise ou próclise:
Apressei-me a convidá-los.
Mesóclise
Na mesóclise, o pronome é colocado no meio do verbo.
É obrigatória somente com verbos no futuro do presente ou no
futuro do pretérito que iniciam a oração.
Dir-lhe-ei toda a verdade.
Far-me-ias um favor?
Se o verbo no futuro vier precedido de pronome reto ou de
qualquer outro fator de atração, ocorrerá a próclise.
Eu lhe direi toda a verdade.
Tu me farias um favor?
Colocação do pronome átono nas locuções verbais
Verbo principal no infinitivo ou gerúndio: Se a locução verbal
não vier precedida de um fator de próclise, o pronome átono deve-
rá ficar depois do auxiliar ou depois do verbo principal.
Exemplos:
Devo-lhe dizer a verdade.
Devo dizer-lhe a verdade.
Havendo fator de próclise, o pronome átono deverá ficar antes
do auxiliar ou depois do principal.
Exemplos:
Não lhe devo dizer a verdade.
Não devo dizer-lhe a verdade.
Verbo principal no particípio: Se não houver fator de próclise,
o pronome átono ficará depois do auxiliar.
Exemplo: Havia-lhe dito a verdade.
24
Se houver fator de próclise, o pronome átono ficará antes do
auxiliar.
Exemplo: Não lhe havia dito a verdade.
Haver de e ter de + infinitivo: Pronome átono deve ficar depois
do infinitivo.
Exemplos:
Hei de dizer-lhe a verdade.
Tenho de dizer-lhe a verdade.
Observação
Não se deve omitir o hífen nas seguintes construções:
Devo-lhe dizer tudo.
Estava-lhe dizendo tudo.
Havia-lhe dito tudo.
EXERCÍCIOS
1. Levando-se em consideração os conceitos de frase, oração
e período, é correto afirmar que o trecho abaixo é considerado um
(a):
“A expectativa é que o México, pressionado pelas mudanças
americanas, entre na fila.”
(A) Frase, uma vez que é composta por orações coordenadas e
subordinadas.
(B) Período, composto por três orações.
(C) Oração, pois possui sentido completo.
(D) Período, pois é composto por frases e orações.
2. (AOCP – PREF. DE CATU/BA – MECÂNICO DE VEÍCULOS –
2007) Leia a seguinte sentença: Joana tomou um sonífero e não
dormiu. Assinale a alternativa que classifica corretamente a segun-
da oração.
(A) Oração coordenada assindética aditiva.
(B) Oração coordenada sindética aditiva.
(C) Oração coordenada sindética adversativa.
(D) Oração coordenada sindética explicativa.
(E) Oração coordenada sindética alternativa.
3. (AOCP – PREF. DE CATU/BA – BIBLIOTECÁRIO – 2007) Leia a
seguinte sentença: Não precisaremos voltar ao médico nem fazer
exames. Assinale a alternativa que classifica corretamente as duas
orações.
(A) Oração coordenada assindética e oração coordenada
adversativa.
(B) Oração principal e oração coordenada sindética aditiva.
(C) Oração coordenada assindética e oração coordenada
aditiva.
(D) Oração principal e oração subordinada adverbial consecu-
tiva.
(E) Oração coordenada assindética e oração coordenada
adverbial consecutiva.
4. (EMPASIAL – TJ/SP – ESCREVENTE JUDICIÁRIO – 1999) Anali-
se sintaticamente a oração em destaque:
“Bem-aventurados os que ficam, porque eles serão recompen-
sados” (Machado de Assis).
(A) oração subordinada substantiva completiva nominal.
(B) oração subordinada adverbial causal.
(C) oração subordinada adverbial temporal desenvolvida.
(D) oração coordenada sindética conclusiva.
(E) oração coordenada sindética explicativa.
 LÍNGUA PORTUGUESA
5. (FGV – SENADO FEDERAL – TÉCNICO LEGISLATIVO – ADMI-
NISTRAÇÃO – 2008) “Mas o fato é que transparência deixou de ser
um processo de observação cristalina para assumir um discurso de
políticas de averiguação de custos engessadas que pouco ou quase
nada retratam as necessidades de populações distintas.”.
A oração grifada no trecho acima classifica-se como:
(A) subordinada substantiva predicativa;
(B) subordinada adjetiva restritiva;
(C) subordinada substantiva subjetiva;
(D) subordinada substantiva objetiva direta;
(E) subordinada adjetiva explicativa.
6. (FUNCAB – PREF. PORTO VELHO/RO – MÉDICO – 2009) No
trecho abaixo, as orações introduzidas pelos termos grifados são
classificadas, em relação às imediatamente anteriores, como:
“Não há dúvida de que precisaremos curtir mais o dia a dia,
mas nunca à custa de nossos filhos...”
(A) subordinada substantiva objetiva indireta e coordenada
sindética adversativa;
(B) subordinada adjetiva restritiva e coordenada sindética
explicativa;
(C) subordinada adverbial conformativa e subordinada adver-
bial concessiva;
(D) subordinada substantiva completiva nominal e coordenada
sindética adversativa;
(E) subordinada adjetiva restritiva e subordinada adverbial
concessiva.
7. (ACEP – PREF. QUIXADÁ/CE – PSICÓLOGO – 2010) No perío-
do “O essencial é o seguinte: //nunca antes neste país houve um
governo tão imbuído da ideia // de que veio // para recomeçar a
história.”, a oração sublinhada é classificada como:
(A) coordenada assindética;
(B) subordinada substantiva completiva nominal;
(C) subordinada substantiva objetiva indireta;
(D) subordinada substantiva apositiva.
8. (PREFEITURA DE PIRACICABA - SP - PROFESSOR - EDUCA-
ÇÃO INFANTIL - VUNESP - 2020)
Escola inclusiva
É alvissareira a constatação de que 86% dos brasileiros concor-
dam que há melhora nas escolas quando se incluem alunos com
deficiência.
Uma década atrás, quando o país aderiu à Convenção sobre
os Direitos das Pessoas com Deficiência e assumiu o dever de uma
educação inclusiva, era comum ouvir previsões negativas para tal
perspectiva generosa. Apesar das dificuldades óbvias, ela se tornou
lei em 2015 e criou raízes no tecido social.
A rede pública carece de profissionais satisfatoriamente qualifi-
cados até para o mais básico, como o ensino de ciências; o que dizer
então de alunos com gama tão variada de dificuldades.
Os empecilhos vão desde o acesso físico à escola, como o en-
frentado por cadeirantes, a problemas de aprendizado criados por
limitações sensoriais – surdez, por exemplo – e intelectuais.
Bastaram alguns anos de convívio em sala, entretanto, para
minorar preconceitos. A maioria dos entrevistados (59%), hoje, dis-
corda de que crianças com deficiência devam aprender só na com-
panhia de colegas na mesma condição.
Tal receptividade decerto não elimina o imperativo de contar
com pessoal capacitado, em cada estabelecimento, para lidar com
necessidades específicas de cada aluno. O censo escolar indica 1,2
milhão de alunos assim categorizados. Embora tenha triplicado o
25
número de professores com alguma formação em educação espe-
cial inclusiva, contam-se não muito mais que 100 mil deles no país.
Não se concebe que possa haver um especialista em cada sala de
aula.
As experiências mais bem-sucedidas criaram na escola uma es-
trutura para o atendimento inclusivo, as salas de recursos. Aí, ao
menos um profissional preparado se encarrega de receber o aluno
e sua família para definir atividades e de auxiliar os docentes do
período regular nas técnicas pedagógicas.
Não faltam casos exemplares na rede oficial de ensino. Compe-
te ao Estado disseminar essas iniciativas exitosas por seus estabele-
cimentos. Assim se combate a tendência ainda existente a segregar
em salas especiais os estudantes com deficiência – que não se con-
funde com incapacidade, como felizmente já vamos aprendendo.
(Editorial. Folha de S.Paulo, 16.10.2019. Adaptado)
Assinale a alternativa em que, com a mudança da posição do
pronome em relação ao verbo, conforme indicado nos parênteses,
a redação permanece em conformidade com a norma-padrão de
colocação dos pronomes.
(A) ... há melhora nas escolas quando se incluem alunos com
deficiência. (incluem-se)
(B) ... em educação especial inclusiva, contam-se  não muito
mais que 100 mil deles no país. (se contam)
(C) Não se concebe que possa haver um especialista em cada
sala de aula. (concebe-se)
(D) Aí, ao menos um profissional preparado  se  encarrega de
receber o aluno... (encarrega-se)
(E) ... que não se confunde com incapacidade, como felizmente
já vamos aprendendo. (confunde-se)
9. (PREFEITURA DE CARANAÍBA - MG - AGENTE COMUNITÁ-
RIO DE SAÚDE - FCM - 2019)
Dieta salvadora
A ciência descobre um micróbio adepto de um
alimento abundante: o lixo plástico no mar.
O ser humano revelou-se capaz de dividir o átomo, derrotar o
câncer e produzir um “Dom Quixote”. Só não consegue dar um des-
tino razoável ao lixo que produz. E não se contenta em brindar os
mares, rios e lagoas com seus próprios dejetos. Intoxica-os também
com garrafas plásticas, pneus, computadores, sofás e até carcaças
de automóveis. Tudo que perde o uso é atirado num curso d’água,
subterrâneo ou a céu aberto, que se encaminha inevitavelmente
para o mar. O resultado está nas ilhas de lixo que se formam, da
Guanabara ao Pacífico.
De repente, uma boa notícia. Cientistas da Grécia, Suíça, Itália,
China e dos Emirados Árabes descobriram em duas ilhas gregas um
micróbio marinho que se alimenta do carbono contido no plástico
jogado ao mar. Parece que, depois de algum tempo ao sol e atacado
pelo sal, o plástico, seja mole, como o das sacolas, ou duro, como o
das embalagens, fica quebradiço – no ponto para que os micróbios,
de guardanapo ao pescoço, o decomponham e façam a festa. Os
cientistas estão agora criando réplicas desses micróbios, para que
eles ajudem os micróbios nativos a devorar o lixo. Haja estômago.
Em “A Guerra das Salamandras”, romance de 1936 do tcheco
Karel Čapek (pronuncia-se tchá-pek), um explorador descobre na
costa de Sumatra uma raça de lagartos gigantes, hábeis em colher
pérolas e construir diques submarinos. Em troca das pérolas que as
salamandras lhe entregam, ele lhes fornece facas para se defende-
rem dos tubarões. O resto, você adivinhou: as salamandras se re-
produzem, tornam-se milhões, ocupam os litorais, aprendem a falar
e inundam os continentes. São agora bilhões e tomam o mundo.
 LÍNGUA PORTUGUESA
Não quero dizer que os micróbios comedores de lixo podem
se tornar as salamandras de Čapek. É que, no livro, as salamandras
aprendem a gerir o mundo melhor do que nós. Com os micróbios
no comando, nossos mares, pelo menos, estarão a salvo.
Ruy Castro, jornalista, biógrafo e escritor brasileiro. Folha de S. Paulo.
Caderno Opinião, p. A2, 20 mai. 2019.
Os pronomes pessoais oblíquos átonos, em relação ao verbo,
possuem três posições: próclise (antes do verbo), mesóclise (no
meio do verbo) e ênclise (depois do verbo).
Avalie as afirmações sobre o emprego dos pronomes oblíquos
nos trechos a seguir.
I – A próclise se justifica pela presença da palavra negativa: “E
não se contenta em brindar os mares, rios e lagoas com seus pró-
prios dejetos.”
II – A ênclise ocorre por se tratar de oração iniciada por verbo:
“Intoxica-os também com garrafas plásticas, pneus, computadores,
sofás e até carcaças de automóveis.”
III – A próclise é sempre empregada quando há locução verbal:
“Não quero dizer que os micróbios comedores de lixo podem se
tornar as salamandras de Čapek.”
IV – O sujeito expresso exige o emprego da ênclise: “O ser hu-
mano revelou-se capaz de dividir o átomo, derrotar o câncer e pro-
duzir um ‘Dom Quixote’”.
Está correto apenas o que se afirma em
(A) I e II.
(B) I e III.
(C) II e IV.
(D) III e IV.
10. (PREFEITURA DE BIRIGUI - SP - EDUCADOR DE CRECHE
- VUNESP - 2019)
Certo discurso ambientalista tradicional recorrentemente bus-
ca indícios de que o problema ambiental seja universal (e de fato
é), atemporal (nem tanto) e generalizado (o que é desejável). Algu-
ma ingenuidade conceitual poderia marcar o ambientalismo apo-
logético; haveria dilemas ambientais em todos os lugares, tempos,
culturas. É a bambificação(*) da natureza. Necessária, no entanto,
como condição de sobrevivência. Há quem tenha encontrado nor-
mas ambientais na Bíblia, no Direito grego, e até no Direito romano.
São Francisco de Assis, nessa linha, prosaica, seria o santo padroeiro
das causas ambientais; falava com plantas e animais.
A proteção do meio ambiente seria, nesse contexto, instintiva,
predeterminando objeto e objetivo. Por outro lado, e este é o meu
argumento, quando muito, e agora utilizo uma categoria freudiana,
a pretensão de proteção ambiental seria pulsional, dado que resiste
a uma pressão contínua, variável na intensidade. Assim, numa di-
mensão qualitativa, e não quantitativa, é que se deveria enfrentar
a questão, que também é cultural. E que culturalmente pode ser
abordada.
O problema, no entanto, é substancialmente econômico. O
dilema ambiental só se revela como tal quando o meio ambiente
passa a ser limite para o avanço da atividade econômica. É nesse
sentido que a chamada internalização da externalidade negativa
exige justificativa para uma atuação contra-fática.
Uma nuvem de problematização supostamente filosófica tam-
bém rondaria a discussão. Antropocêntricos acreditam que a prote-
ção ambiental seria narcisística, centrada e referenciada no próprio
homem. Os geocêntricos piamente entendem que a natureza deva
ser protegida por próprios e intrínsecos fundamentos e característi-
cas. Posições se radicalizam.
26
A linha de argumento do ambientalista ingênuo lembra-nos o
“salto do tigre” enunciado pelo filósofo da cultura Walter Benjamin,
em uma de suas teses sobre a filosofia da história. Qual um tigre
mergulhamos no passado, e apenas apreendemos o que interessa
para nossa argumentação. É o que se faz, a todo tempo.
(Arnaldo Sampaio de Moraes Godoy. Disponível em: https://www.
conjur.com.br/2011. Acesso em: 10.08.2019. Adaptado)
(*) Referência ao personagem Bambi, filhote de cervo conhe-
cido como “Príncipe da Floresta”, em sua saga pela sobrevivência
na natureza. 
Assinale a alternativa que reescreve os trechos destacados em-
pregando pronomes, de acordo com a norma-padrão de regência e
colocação.
Uma nuvem de problematização supostamente filosófica tam-
bém rondaria a discussão. / Alguma ingenuidade conceitual pode-
ria marcar o ambientalismo apologético.
(A) ... lhe rondaria ... o poderia marcar
(B) ... rondá-la-ia ... poderia marcar ele
(C) ... rondaria-a ... podê-lo-ia marcar
(D) ... rondaria-lhe ... poderia o marcar
(E) ... a rondaria ... poderia marcá-lo
11. (PREFEITURA DE CABO DE SANTO AGOSTINHO - PE -
TÉCNICO EM SANEAMENTO - IBFC - 2019)
Vou-me embora pra Pasárgada,
lá sou amigo do Rei”.
(M.Bandeira)
Quanto à regra de colocação pronominal utilizada, assinale a
alternativa correta.
(A) Ênclise: em orações iniciadas com verbos no presente ou
pretérito afirmativo, o pronome oblíquo deve ser usado pos-
posto ao verbo.
(B) Próclise: em orações iniciadas com verbos no presente ou
pretérito afirmativo, o pronome oblíquo deve ser usado pos-
posto ao verbo.
(C) Mesóclise: em orações iniciadas com verbos no presente ou
pretérito afirmativo, o pronome oblíquo deve ser usado pos-
posto ao verbo.
(E) Próclise: em orações iniciadas com verbos no imperativo
afirmativo, o pronome oblíquo deve ser usado posposto ao
verbo.
12. (PREFEITURA DE PERUÍBE - SP - INSPETOR DE ALUNOS
- VUNESP - 2019)
Pelo fim das fronteiras
Imigração é um fenômeno estranho. Do ponto de vista pura-
mente racional, ela é a solução para vários problemas globais. Mas,
como o mundo é um lugar menos racional do que deveria, pessoas
que buscam refúgio em outros países costumam ser recebidas com
desconfiança quando não com violência, o que diminui o valor da
imigração como remédio multiuso.
No plano econômico, a plena mobilidade da mão de obra se-
ria muito bem-vinda. Segundo algumas estimativas, ela faria o PIB
mundial aumentar em até 50%. Mesmo que esses cálculos estejam
inflados, só uma fração de 10% já significaria um incremento da or-
dem de US$ 10 trilhões (uns cinco Brasis).
Uma das principais razões para o mundo ser mais pobre do
que poderia é que enormes contingentes de humanos vivem sob
sistemas que os impedem de ser produtivos. Um estudo de 2016
 LÍNGUA PORTUGUESA
de Clemens, Montenegro e Pritchett estimou que só tirar um tra-
balhador macho sem qualificação de seu país pobre de origem e
transportá-lo para os EUA elevaria sua renda anual em US$ 14 mil.
A imigração se torna ainda mais tentadora quando se considera
que é a resposta perfeita para países desenvolvidos que enfrentam
o problema do envelhecimento populacional.
Não obstante tantas virtudes, imigrantes podem ser maltrata-
dos e até perseguidos quando cruzam a fronteira, especialmente
se vêm em grandes números. Isso está acontecendo até no Brasil,
que não tinha histórico de xenofobia. Desconfio de que estão em
operação aqui vieses da Idade da Pedra, tempo em que membros
de outras tribos eram muito mais uma ameaça do que uma solução.
De todo modo, caberia às autoridades incentivar a imigração,
tomando cuidado para evitar que a chegada dos estrangeiros dê
pretexto para cenas de barbárie. Isso exigiria recebê-los com inte-
ligência, minimizando choques culturais e distribuindo as famílias
por regiões e cidades em que podem ser mais úteis. É tudo o que
não estamos fazendo.
(Hélio Schwartsman. Disponível em: https://www1.folha.uol.com.br/
colunas/.28.08.2018. Adaptado)
Considere as frases:
• países desenvolvidos que enfrentam o problema do envelhe-
cimento populacional. (4º parágrafo)
• ... minimizando choques culturais e distribuindo  as famí-
lias por regiões e cidades em que podem ser mais úteis. (6º pará-
grafo)
A substituição das expressões em destaque por pronomes está
de acordo com a norma-padrão de emprego e colocação em:
(A) enfrentam-no; distribuindo-lhes.
(B) o enfrentam; lhes distribuindo.
(C) o enfrentam; distribuindo-as.
(D) enfrentam-no; lhes distribuindo.
(E) lhe enfrentam; distribuindo-as.
13. (PREFEITURA DE PERUÍBE - SP – SECRETÁRIO DE ESCOLA
- VUNESP - 2019)
Considere a frase a seguir. Como as crianças são naturalmente
agitadas, cabe aos adultos impor às crianças limites que garantam
às crianças um desenvolvimento saudável. Para eliminar as repeti-
ções da frase, as expressões destacadas devem ser substituídas, em
conformidade com a norma-padrão da língua, respectivamente, por
(A) impor-nas ... lhes garantam
(B) impor-lhes ... as garantam
(C) impô-las ... lhes garantam
(D) impô-las ... as garantam
(E) impor-lhes ... lhes garantam
14. (PREFEITURA DE BLUMENAU - SC - PROFESSOR - GEO-
GRAFIA – MATUTINO - FURB – 2019)
O tradicional desfile do aniversário de Blumenau, que completa
169 anos de fundação nesta segunda-feira, teve outra data especial
para comemorar: os 200 anos de nascimento do Doutor Hermann
Blumenau. __________ 15 mil pessoas que estiveram na Rua XV de
Novembro nesta manhã acompanhando o desfile, de acordo com
estimativa da Fundação Cultural, conheceram um pouco mais da
vida do fundador do município. [...] O desfile também apresentou
aspectos da colonização alemã no Vale do Itajaí. Dessa forma, as
bandeiras e moradores das 42 cidades do território original de Blu-
menau, que foi fundado por Hermann, também estiveram repre-
sentadas na Rua XV de Novembro. [...]
Disponível em: <https://www.nsctotal.com.br/noticias/desfile-em-blu-
menau-comemora-o-aniversario-da-cidade-e-os-200-anos-do-funda-
dor>.Acesso em: 02 set. 2019.[adaptado]
27
No mesmo excerto “Dessa forma, as bandeiras e moradores
das 42 cidades do território original de Blumenau, que foi fundado
por Hermann, também estiveram representadas na Rua XV de No-
vembro.”, a palavra destacada pertence à classe gramatical:
(A) conjunção
(B) pronome
(C) preposição
(D) advérbio
(E) substantivo
15. (PREFEITURA DE BLUMENAU - SC - PROFESSOR - PORTU-
GUÊS – MATUTINO - FURB – 2019)
Determinado, batalhador, estudioso, dedicado e inquieto. Mui-
tos são os adjetivos que encontramos nos livros de história para
definir Hermann Blumenau. Desde os primeiros anos da colônia, es-
teve determinado a construir uma casa melhor para viver com sua
família, talvez em um terreno que lhe pertencia no morro do aipim.
Infelizmente, nunca concretizou este sonho, porém, nunca deixou
de zelar por tudo aquilo que lhe dizia respeito.[...]
Disponível em: <https://www.blumenau.sc.gov.br/secretarias/funda-
cao-cultural/fcblu/memaoria-digital-ao-comemoraacaao-200-anos-dr-
-blumenau85>. Acesso em: 05 set. 2019. [adaptado]
Sobre a colocação dos pronomes átonos nos excertos: “...talvez
em um terreno que lhe pertencia no morro do aipim.” e “...zelar por
tudo aquilo que  lhe  dizia respeito.”, podemos afirmar que ambas
as próclises estão corretas, pois o verbo está precedido de palavras
que atraem o pronome para antes do verbo. Assinale a alternativa
que identifica essas palavras atrativas dos excertos:
(A) palavras de sentido negativo
(B) advérbios
(C) conjunções subordinativas
(D) pronomes demonstrativos
(E) pronomes relativos
16. (CESGRANRIO – FINEP – TÉCNICO – 2011) A vírgula pode
ser retirada sem prejuízo para o significado e mantendo a norma
padrão na seguinte sentença:
(A) Mário, vem falar comigo depois do expediente.
(B) Amanhã, apresentaremos a proposta de trabalho.
(C) Telefonei para o Tavares, meu antigo chefe.
(D) Encomendei canetas, blocos e crachás para a reunião.
(E) Entrou na sala, cumprimentou a todos e iniciou o discurso.
17. (CESGRANRIO – PETROBRAS – TÉCNICO DE ENFERMAGEM
DO TRABALHO – 2011) Há ERRO quanto ao emprego dos sinais de
pontuação em:
(A) Ao dizer tais palavras, levantou-se, despediu-se dos convi-
dados e retirou-se da sala: era o final da reunião.
(B) Quem disse que, hoje, enquanto eu dormia, ela saiu sorra-
teiramente pela porta?
(C) Na infância, era levada e teimosa; na juventude, tornou-se
tímida e arredia; na velhice, estava sempre alheia a tudo.
(D) Perdida no tempo, vinham-lhe à lembrança a imagem
muito branca da mãe, as brincadeiras no quintal, à tarde, com
os irmãos e o mundo mágico dos brinquedos.
(E) Estava sempre dizendo coisas de que mais tarde se arre-
penderia. Prometia a si própria que da próxima vez, tomaria
cuidado com as palavras, o que entretanto, não acontecia.
 LÍNGUA PORTUGUESA
18. (FCC – INFRAERO – ADMINISTRADOR – 2011) Está inteira-
mente correta a pontuação do seguinte período:
(A) Os personagens principais de uma história, responsáveis
pelo sentido maior dela, dependem, muitas vezes, de peque-
nas providências que, tomadas por figurantes aparentemente
sem importância, ditam o rumo de toda a história.
(B) Os personagens principais, de uma história, responsáveis
pelo sentido maior dela, dependem muitas vezes, de peque-
nas providências que tomadas por figurantes, aparentemente
sem importância, ditam o rumo de toda a história.
(C) Os personagens principais de uma história, responsáveis
pelo sentido maior dela dependem muitas vezes de pequenas
providências, que, tomadas por figurantes aparentemente,
sem importância, ditam o rumo de toda a história.
(D) Os personagens principais, de uma história, responsáveis
pelo sentido maior dela, dependem, muitas vezes de peque-
nas providências, que tomadas por figurantes aparentemente
sem importância, ditam o rumo de toda a história.
(E) Os personagens principais de uma história, responsáveis,
pelo sentido maior dela, dependem muitas vezes de pequenas
providências, que tomadas por figurantes, aparentemente,
sem importância, ditam o rumo de toda a história.
19. (FDC – PROFESSOR DE PORTUGUÊS II – 2005) Marque a
série em que o hífen está corretamente empregado nas cinco pa-
lavras:
(A) pré-nupcial, ante-diluviano, anti-Cristo, ultra-violeta, infra-
-vermelho.
(B) vice-almirante, ex-diretor, super-intendente, extrafino,
infra-assinado.
(C) anti-alérgico, anti-rábico, ab-rupto, sub-rogar, antihigiêni-
co.
(D) extraoficial, antessala, contrassenso, ultrarrealismo, con-
trarregra.
(E) co-seno, contra-cenar, sobre-comum, sub-humano, infra-
-mencionado.
20. (ESAF – SRF – AUDITOR-FISCAL DA RECEITA FEDERAL –
2003) Indique o item em que todas as palavras estão corretamente
empregadas e grafadas.
(A) A pirâmide carcerária assegura um contexto em que o
poder de infringir punições legais a cidadãos aparece livre de
qualquer excesso e violência.
(B) Nos presídios, os chefes e subchefes não devem ser exata-
mente nem juízes, nem professores, nem contramestres, nem
suboficiais, nem “pais”, porém avocam a si um pouco de tudo
isso, num modo de intervenção específico.
(C) O carcerário, ao homogeinizar o poder legal de punir e o
poder técnico de disciplinar, ilide o que possa haver de violen-
to em um e de arbitrário no outro, atenuando os efeitos de
revolta que ambos possam suscitar.
(D) No singular poder de punir, nada mais lembra o antigo po-
der do soberano iminente que vingava sua autoridade sobre o
corpo dos supliciados.
(E) A existência de uma proibição legal cria em torno dela um
campo de práticas ilegais, sob o qual se chega a exercer con-
trole e aferir lucro ilícito, mas que se torna manejável por sua
organização em delinqüência.
21. (FCC – METRÔ/SP – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO JÚNIOR
– 2012) A frase que apresenta INCORREÇÕES quanto à ortografia é:
(A) Quando jovem, o compositor demonstrava uma capacida-
de extraordinária de imitar vários estilos musicais.
(B) Dizem que o músico era avesso à ideia de expressar senti-
mentos pessoais por meio de sua música.
28
(C) Poucos estudiosos se despõem a discutir o empacto das
composições do músico na cultura ocidental.
(D) Salvo algumas exceções, a maioria das óperas do compositor
termina em uma cena de reconciliação entre os personagens.
(E) Alguns acreditam que o valor da obra do compositor se
deve mais à árdua dedicação do que a arroubos de inspiração.
22. (CESGRANRIO – BNDES – ADVOGADO – 2004) No título do
artigo “A tal da demanda social”, a classe de palavra de “tal” é:
(A) pronome;
(B) adjetivo;
(C) advérbio;
(D) substantivo;
(E) preposição.
23. Assinale a alternativa que apresenta a correta classificação
morfológica do pronome “alguém” (l. 44).
(A) Pronome demonstrativo.
(B) Pronome relativo.
(C) Pronome possessivo.
(D) Pronome pessoal.
(E) Pronome indefinido.
24. Em relação à classe e ao emprego de palavras no texto, na
oração “A abordagem social constitui-se em um processo de traba-
lho planejado de aproximação” (linhas 1 e 2), os vocábulos subli-
nhados classificam-se, respectivamente, em
(A) preposição, pronome, artigo, adjetivo e substantivo.
(B) pronome, preposição, artigo, substantivo e adjetivo.
(C) conjunção, preposição, numeral, substantivo e pronome.
(D) pronome, conjunção, artigo, adjetivo e adjetivo.
(E) conjunção, conjunção, numeral, substantivo e advérbio.
25. (FGV – SENADO FEDERAL – POLICIAL LEGISLATIVO FEDERAL
– 2008) Assinale a alternativa em que se tenha optado corretamen-
te por utilizar ou não o acento grave indicativo de crase.
(A) Vou à Brasília dos meus sonhos.
(B) Nosso expediente é de segunda à sexta.
(C) Pretendo viajar a Paraíba.
(D) Ele gosta de bife à cavalo.
26. (FDC – MAPA – ANALISTA DE SISTEMAS – 2010) Na oração
“Eles nos deixaram À VONTADE” e no trecho “inviabilizando o ata-
que, que, naturalmente, deveria ser feito À DISTÂNCIA”, observa-se
a ocorrência da crase nas locuções adverbiais em caixa-alta. Nas
locuções das frases abaixo também ocorre a crase, que deve ser
marcada com o acento, EXCETO em:
(A) Todos estavam à espera de uma solução para o problema.
(B) À proporção que o tempo passava, maior era a angústia do
eleitorado pelo resultado final.
(C) Um problema à toa emperrou o funcionamento do siste-
ma.
(D) Os técnicos estavam face à face com um problema insolú-
vel.
(E) O Tribunal ficou à mercê dos hackers que invadiram o
sistema.
27. (FEMPERJ – VALEC – JORNALISTA – 2012) Intertextualidade
é a presença de um texto em outro; o pensamento abaixo que NÃO
se fundamenta em intertextualidade é:
(A) “Se tudo o que é bom dura pouco, eu já deveria ter morri-
do há muito tempo.”
(B) “Nariz é essa parte do corpo que brilha, espirra, coça e se
mete onde não é chamada.”
 LÍNGUA PORTUGUESA
(C) “Une-te aos bons e será um deles. Ou fica aqui com a
gente mesmo!”
(D) “Vamos fazer o feijão com arroz. Se puder botar um ovo,
tudo bem.”
(E) “O Neymar é invendável, inegociável e imprestável.”
Leia o texto abaixo para responder a questão.
A lama que ainda suja o Brasil
Fabíola Perez(fabiola.perez@istoe.com.br)
A maior tragédia ambiental da história do País escancarou um
dos principais gargalos da conjuntura política e econômica brasilei-
ra: a negligência do setor privado e dos órgãos públicos diante de
um desastre de repercussão mundial. Confirmada a morte do Rio
Doce, o governo federal ainda não apresentou um plano de recu-
peração efetivo para a área (apenas uma carta de intenções). Tam-
pouco a mineradora Samarco, controlada pela brasileira Vale e pela
anglo-australiana BHP Billiton. A única medida concreta foi a aplica-
ção da multa de R$ 250 milhões – sendo que não há garantias de
que ela será usada no local. “O leito do rio se perdeu e a calha pro-
funda e larga se transformou num córrego raso”, diz Malu Ribeiro,
coordenadora da rede de águas da Fundação SOS Mata Atlântica,
sobre o desastre em Mariana, Minas Gerais. “O volume de rejeitos
se tornou uma bomba relógio na região.”
Para agravar a tragédia, a empresa declarou que existem ris-
cos de rompimento nas barragens de Germano e de Santarém. Se-
gundo o Departamento Nacional de Produção Mineral, pelo menos
16 barragens de mineração em todo o País apresentam condições
de insegurança. “O governo perdeu sua capacidade de aparelhar
órgãos técnicos para fiscalização”, diz Malu. Na direção oposta
Ao caminho da segurança, está o projeto de lei 654/2015,
do senador Romero Jucá (PMDB-RR) que prevê licença única em um
tempo exíguo para obras consideradas estratégicas. O novo marco
regulatório da mineração, por sua vez, também concede priorida-
de à ação de mineradoras. “Ocorrerá um aumento dos conflitos ju-
diciais, o que não será interessante para o setor empresarial”, diz
Maurício Guetta, advogado do Instituto Sócio Ambiental (ISA). Com
o avanço dessa legislação outros danos irreversíveis podem ocorrer.
FONTE: http://www.istoe.com.br/reportagens/441106_A+LA MA+-
QUE+AINDA+SUJA+O+BRASIL
28. Observe as assertivas relacionadas ao texto lido:
I. O texto é predominantemente narrativo, já que narra um
fato.
II. O texto é predominantemente expositivo, já que pertence ao
gênero textual editorial.
III. O texto é apresenta partes narrativas e partes expositivas, já
que se trata de uma reportagem.
IV. O texto apresenta partes narrativas e partes expositivas, já
se trata de um editorial.
Analise as assertivas e responda:
(A) Somente a I é correta.
(B) Somente a II é incorreta.
(C) Somente a III é correta
(D) A III e IV são corretas.
29. Observe as assertivas relacionadas ao texto “A lama que
ainda suja o Brasil”:
I- O texto é coeso, mas não é coerente, já que tem problemas
no desenvolvimento do assunto.
II- O texto é coerente, mas não é coeso, já que apresenta pro-
blemas no uso de conjunções e preposições.
III- O texto é coeso e coerente, graças ao bom uso das classes
de palavras e da ordem sintática.
29
IV- O texto é coeso e coerente, já que apresenta progressão
temática e bom uso dos recursos coesivos.
Analise as assertivas e responda:
(A) Somente a I é correta.
(B) Somente a II é incorreta.
(C) Somente a III é correta.
(D) Somente a IV é correta.
Leia o texto abaixo para responder as questões.
UM APÓLOGO
Machado de Assis.
Era uma vez uma agulha, que disse a um novelo de linha:
— Por que está você com esse ar, toda cheia de si, toda enrola-
da, para fingir que vale alguma coisa neste mundo?
— Deixe-me, senhora.
— Que a deixe? Que a deixe, por quê? Porque lhe digo que está
com um ar insuportável? Repito que sim, e falarei sempre que me
der na cabeça.
— Que cabeça, senhora? A senhora não é alfinete, é agulha.
Agulha não tem cabeça. Que lhe importa o meu ar? Cada qual tem
o ar que Deus lhe deu. Importe-se com a sua vida e deixe a dos
outros.
— Mas você é orgulhosa.
— Decerto que sou.
— Mas por quê?
— É boa! Porque coso. Então os vestidos e enfeites de nossa
ama, quem é que os cose, senão eu?
— Você? Esta agora é melhor. Você é que os cose? Você ignora
que quem os cose sou eu, e muito eu?
— Você fura o pano, nada mais; eu é que coso, prendo um pe-
daço ao outro, dou feição aos babados…
— Sim, mas que vale isso? Eu é que furo o pano, vou adiante,
puxando por você, que vem atrás, obedecendo ao que eu faço e
mando…
— Também os batedores vão adiante do imperador.
— Você é imperador?
— Não digo isso. Mas a verdade é que você faz um papel su-
balterno, indo adiante; vai só mostrando o caminho, vai fazendo o
trabalho obscuro e ínfimo. Eu é que prendo, ligo, ajunto…
Estavam nisto, quando a costureira chegou à casa da baronesa.
Não sei se disse que isto se passava em casa de uma baronesa, que
tinha a modista ao pé de si, para não andar atrás dela. Chegou a
costureira, pegou do pano, pegou da agulha, pegou da linha, en-
fiou a linha na agulha, e entrou a coser. Uma e outra iam andando
orgulhosas, pelo pano adiante, que era a melhor das sedas, entre
os dedos da costureira, ágeis como os galgos de Diana — para dar a
isto uma cor poética. E dizia a agulha:
— Então, senhora linha, ainda teima no que dizia há pouco?
Não repara que esta distinta costureira só se importa comigo; eu é
que vou aqui entre os dedos dela, unidinha a eles, furando abaixo
e acima…
A linha não respondia nada; ia andando. Buraco aberto pela
agulha era logo enchido por ela, silenciosa e ativa, como quem sabe
o que faz, e não está para ouvir palavras loucas. A agulha vendo que
ela não lhe dava resposta, calou-se também, e foi andando. E era
tudo silêncio na saleta de costura; não se ouvia mais que o plic-pli-
c-plic-plic da agulha no pano. Caindo o sol, a costureira dobrou a
costura, para o dia seguinte; continuou ainda nesse e no outro, até
que no quarto acabou a obra, e ficou esperando o baile.
Veio a noite do baile, e a baronesa vestiu-se. A costureira, que
a ajudou a vestir-se, levava a agulha espetada no corpinho, para
dar algum ponto necessário. E enquanto compunha o vestido da
 LÍNGUA PORTUGUESA
bela dama, e puxava a um lado ou outro, arregaçava daqui ou dali,
alisando, abotoando, acolchetando, a linha, para mofar da agulha,
perguntou-lhe:
— Ora agora, diga-me, quem é que vai ao baile, no corpo da
baronesa, fazendo parte do vestido e da elegância? Quem é que
vai dançar com ministros e diplomatas, enquanto você volta para
a caixinha da costureira, antes de ir para o balaio das mucamas?
Vamos, diga lá.
Parece que a agulha não disse nada; mas um alfinete, de ca-
beça grande e não menor experiência, murmurou à pobre agulha:
— Anda, aprende, tola. Cansas-te em abrir caminho para ela e ela é
que vai gozar da vida, enquanto aí ficas na caixinha de costura. Faze
como eu, que não abro caminho para ninguém. Onde me espetam,
fico.
Contei esta história a um professor de melancolia, que me dis-
se, abanando a cabeça: — Também eu tenho servido de agulha a
muita linha ordinária!
(D) intensidade e dimensão;
(E) pejoratividade e afetividade.
32. Em um texto narrativo como “Um Apólogo”, é muito co-
mum uso de linguagem denotativa e conotativa. Assinale a alterna-
tiva cujo trecho retirado do texto é uma demonstração da expressi-
vidade dos termos “linha” e “agulha” em sentido figurado.
(A) “- É boa! Porque coso. Então os vestidos e enfeites de
nossa ama, quem é que os cose, senão eu?” (L.11)
(B) “- Que cabeça, senhora? A senhora não é alfinete, é agu-
lha. Agulha não tem cabeça.” (L.06)
(C) “- Você fura o pano, nada mais; eu é que coso, prendo um
pedaço ao outro, dou feição aos babados...” (L.13)
(D) “- Também eu tenho servido de agulha a muita linha ordi-
nária!” (L.43)
(E) “- Então, senhora linha, ainda teima no que dizia há pou-
co?” (L.25)

30. De acordo com o texto “Um Apólogo” de Machado de Assis
e com a ilustração abaixo, e levando em consideração as persona-
gens presentes nas narrativas tanto verbal quanto visual, indique
a opção em que a fala não é compatível com a associação entre os
elementos dos textos:
33. De acordo com a temática geral tratada no texto e, de modo
metafórico, considerando as relações existentes em um ambiente
de trabalho, aponte a opção que NÃO corresponde a uma ideia pre-
sente no texto:
(A) O texto sinaliza que, normalmente, não há uma relação
equânime em ambientes coletivos de trabalho;
(B) O texto sinaliza que, normalmente, não há uma relação
equânime em ambientes coletivos de trabalho;
(C) O texto indica que, em um ambiente coletivo de trabalho,
cada sujeito possui atribuições próprias.
(D) O texto sugere que o reconhecimento no ambiente cole-
tivo de trabalho parte efetivamente das próprias atitudes do
sujeito.
(E) O texto revela que, em um ambiente coletivo de trabalho,
frequentemente é difícil lidar com as vaidades individuais.

GABARITO

1 B
(A) “- Por que está você com esse ar, toda cheia de si, toda en-
rolada, para fingir que vale alguma coisa neste mundo?” (L.02) 2 C
(B) “- Que cabeça, senhora? A senhora não é alfinete, é 3 C
agulha. Agulha não tem cabeça. Que lhe importa o meu ar?”
(L.06) 4 E
(C) “- Sim, mas que vale isso? Eu é que furo o pano, vou adian- 5 A
te, puxando por você, que vem atrás, obedecendo ao que eu
6 D
faço e mando...” (L.14-15)
(D) “- Então, senhora linha, ainda teima no que dizia há 7 B
pouco? Não repara que esta distinta costureira só se importa 8 D
comigo; eu é que vou aqui entre os dedos dela, unidinha a
eles, furando abaixo e acima.” (L.25-26) 9 A
(E) “- Anda, aprende, tola. Cansas-te em abrir caminho para 10 E
ela e ela é que vai gozar da vida, enquanto aí ficas na caixinha
de costura. Faze como eu, que não abro caminho para nin- 11 A
guém. Onde me espetam, fico.” (L.40-41) 12 C
13 E
31. O diminutivo, em Língua Portuguesa, pode expressar outros
valores semânticos além da noção de dimensão, como afetividade, 14 B
pejoratividade e intensidade. Nesse sentido, pode-se afirmar que 15 E
os valores semânticos utilizados nas formas diminutivas “unidi-
nha”(L.26) e “corpinho”(L.32), são, respectivamente, de: 16 B
(A) dimensão e pejoratividade; 17 E
(B) afetividade e intensidade;
(C) afetividade e dimensão; 18 A

30
 LÍNGUA PORTUGUESA

19 D ANOTAÇÕES
20 B
21 C ______________________________________________________
22 A ______________________________________________________
23 E
______________________________________________________
24 B
25 A ______________________________________________________
26 D ______________________________________________________
27 E
______________________________________________________
28 C
______________________________________________________
29 D
30 E ______________________________________________________
31 D ______________________________________________________
32 D
______________________________________________________
33 D
______________________________________________________

______________________________________________________
ANOTAÇÕES ______________________________________________________

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31
 LÍNGUA PORTUGUESA

ANOTAÇÕES ANOTAÇÕES

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32
 LÍNGUA INGLESA
1. Conhecimento de um vocabulário fundamental e dos aspectos gramaticais básicos para a compreensão de textos . . . . . . . . . . . . 01
 LÍNGUA INGLESA
CONHECIMENTO DE UM VOCABULÁRIO FUNDAMEN-
TAL E DOS ASPECTOS GRAMATICAIS BÁSICOS PARA A
COMPREENSÃO DE TEXTOS
Reading Comprehension
Interpretar textos pode ser algo trabalhoso, dependendo do
assunto, ou da forma como é abordado. Tem as questões sobre o
texto. Mas, quando o texto é em outra língua? Tudo pode ser mais
assustador.
Se o leitor manter a calma, e se embasar nas estratégias do
Inglês Instrumental e ter certeza que ninguém é cem por cento leigo
em nada, tudo pode ficar mais claro.
Vejamos o que é e quais são suas estratégias de leitura:
Inglês Instrumental
Também conhecido como Inglês para Fins Específicos - ESP, o
Inglês Instrumental fundamenta-se no treinamento instrumental
dessa língua. Tem como objetivo essencial proporcionar ao aluno,
em curto prazo, a capacidade de ler e compreender aquilo que for
de extrema importância e fundamental para que este possa desem-
penhar a atividade de leitura em uma área específica.
Estratégias de leitura
• Skimming: trata-se de uma estratégia onde o leitor vai buscar
a ideia geral do texto através de uma leitura rápida, sem apegar-se
a ideias mínimas ou específicas, para dizer sobre o que o texto trata.
• Scanning: através do scanning, o leitor busca ideias especí-
ficas no texto. Isso ocorre pela leitura do texto à procura de um
detalhe específico. Praticamos o scanning diariamente para encon-
trarmos um número na lista telefônica, selecionar um e-mail para
ler, etc.
• Cognatos: são palavras idênticas ou parecidas entre duas
línguas e que possuem o mesmo significado, como a palavra “ví-
rus” é escrita igualmente em português e inglês, a única diferença
é que em português a palavra recebe acentuação. Porém, é preciso
atentar para os chamados falsos cognatos, ou seja, palavras que são
escritas igual ou parecidas, mas com o significado diferente, como
“evaluation”, que pode ser confundida com “evolução” onde na ver-
dade, significa “avaliação”.
• Inferência contextual: o leitor lança mão da inferência, ou
seja, ele tenta adivinhar ou sugerir o assunto tratado pelo texto, e
durante a leitura ele pode confirmar ou descartar suas hipóteses.
• Reconhecimento de gêneros textuais: são tipo de textos que
se caracterizam por organização, estrutura gramatical, vocabulário
específico e contexto social em que ocorrem. Dependendo das mar-
cas textuais, podemos distinguir uma poesia de uma receita culiná-
ria, por exemplo.
• Informação não-verbal: é toda informação dada através de
figuras, gráficos, tabelas, mapas, etc. A informação não-verbal deve
ser considerada como parte da informação ou ideia que o texto de-
seja transmitir.
• Palavras-chave: são fundamentais para a compreensão do
texto, pois se trata de palavras relacionadas à área e ao assunto
abordado pelo texto. São de fácil compreensão, pois, geralmente,
aparecem repetidamente no texto e é possível obter sua ideia atra-
vés do contexto.
• Grupos nominais: formados por um núcleo (substantivo) e
um ou mais modificadores (adjetivos ou substantivos). Na língua
inglesa o modificador aparece antes do núcleo, diferente da língua
portuguesa.
1
• Afixos: são prefixos e/ou sufixos adicionados a uma raiz, que
modifica o significado da palavra. Assim, conhecendo o significado
de cada afixo pode-se compreender mais facilmente uma palavra
composta por um prefixo ou sufixo.
• Conhecimento prévio: para compreender um texto, o leitor
depende do conhecimento que ele já tem e está armazenado em
sua memória. É a partir desse conhecimento que o leitor terá o
entendimento do assunto tratado no texto e assimilará novas in-
formações. Trata-se de um recurso essencial para o leitor formular
hipóteses e inferências a respeito do significado do texto.
O leitor tem, portanto, um papel ativo no processo de leitura
e compreensão de textos, pois é ele que estabelecerá as relações
entre aquele conteúdo do texto e os conhecimentos de mundo que
ele carrega consigo. Ou mesmo, será ele que poderá agregar mais
profundidade ao conteúdo do texto a partir de sua capacidade de
buscar mais conhecimentos acerca dos assuntos que o texto traz e
sugere.
Não se esqueça que saber interpretar textos em inglês é muito
importante para ter melhor acesso aos conteúdos escritos fora do
país, ou para fazer provas de vestibular ou concursos.
Regular and irregular plural of nouns: To form the plural of the
nouns is very easy, but you must practice and observe some rules.
Regular plural of nouns
• Regra Geral: forma-se o plural dos substantivos geralmente
acrescentando-se “s” ao singular.
Ex.: Motherboard – motherboards
Printer – printers
Keyboard – keyboards
• Os substantivos terminados em y precedido de vogal seguem
a regra geral: acrescentam s ao singular.
Ex.: Boy – boys Toy – toys
Key – keys
• Substantivos terminados em s, x, z, o, ch e sh, acrescenta-se
es.
Ex.: boss – bosses tax – taxes bush – bushes
• Substantivos terminados em y, precedidos de consoante, tro-
cam o y pelo i e acrescenta-se es. Consoante + y = ies
Ex.: fly – flies try – tries curry – curries
Irregular plurals of nouns
There are many types of irregular plural, but these are the most
common:
• Substantivos terminados em f e trocam o f pelo v e acrescen-
ta-se es.
Ex.: knife – knives
life – lives
wife – wives
• Substantivos terminados em f trocam o f pelo v; então, acres-
centa-se es.
Ex.: half – halves wolf – wolves loaf – loaves
• Substantivos terminados em o, acrescenta-se es.
Ex.: potato – potatoes tomato – tomatoes volcano – volcanoes
• Substantivos que mudam a vogal e a palavra.
Ex.: foot – feet child – children person – people tooth – teeth
mouse – mice
 LÍNGUA INGLESA
Countable and Uncountable nouns

• Contáveis são os substantivos que podemos enumerar e contar, ou seja, que podem possuir tanta forma singular quanto plural. Eles
são chamados de countable nouns em inglês.
Por exemplo, podemos contar orange. Podemos dizer one orange, two oranges, three oranges, etc.

• Incontáveis são os substantivos que não possuem forma no plural. Eles são chamados de uncountable nouns, de non-countable
nouns em inglês. Podem ser precedidos por alguma unidade de medida ou quantificador. Em geral, eles indicam substâncias, líquidos, pós,
conceitos, etc., que não podemos dividir em elementos separados. Por exemplo, não podemos contar “water”. Podemos contar “bottles
of water” ou “liters of water”, mas não podemos contar “water” em sua forma líquida.
Alguns exemplos de substantivos incontáveis são: music, art, love, happiness, advice, information, news, furniture, luggage, rice, sugar,
butter, water, milk, coffee, electricity, gas, power, money, etc.

Veja outros de countable e uncountable nouns:

Definite Article

THE = o, a, os, as

• Usos

– Antes de substantivos tomados em sentido restrito.

THE coffee produced in Brazil is of very high quality.
I hate THE music they’re playing.

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 LÍNGUA INGLESA
– Antes de nomes de países no plural ou que contenham as They went to THE movies last night.
palavras Kingdom, Republic, Union, Emirates.
THE United States Indefinite Article
THE Netherlands A / AN = um, uma
THE United Kingdom
THE Dominican Republic •A

– Antes de adjetivos ou advérbios no grau superlativo. – Antes de palavras iniciadas por consoantes.
John is THE tallest boy in the family. A boy, A girl, A woman

– Antes de acidentes geográficos (rios, mares, oceanos, cadeias – Antes de palavras iniciadas por vogais, com som consonantal.
de montanhas, desertos e ilhas no plural), mesmo que o elemento A uniform, A university, A European
geográfico tenha sido omitido.
THE Nile (River) • AN
THE Sahara (Desert)
– Antes de palavras iniciadas por vogais.
– Antes de nomes de famílias no plural. AN egg, AN orange, AN umbrella
THE Smiths have just moved here.
– Antes de palavras iniciadas por H mudo (não pronunciado).
– Antes de adjetivos substantivados. AN hour, AN honor, AN heir
You should respect THE old.
• Usos
– Antes de numerais ordinais.
He is THE eleventh on the list. – Para se dar ideia de representação de um grupo, antes de
substantivos.
– Antes de nomes de hotéis, restaurantes, teatros, cinemas, A chicken lays eggs. (Todas as galinhas põem ovos.)
museus.
THE Hilton (Hotel) – Antes de nomes próprios no singular, significando “um tal de”.
A Mr. Smith phoned yesterday.
– Antes de nacionalidades.
THE Dutch – No modelo:
WHAT + A / AN = adj. + subst.
– Antes de nomes de instrumentos musicais.
She plays THE piano very well. What A nice woman!

– Antes de substantivos seguidos de preposição. – Em algumas expressões de medida e frequência.

THE Battle of Trafalgar A dozen
A hundred
• Omissões Twice A year
– Antes de substantivos tomados em sentido genérico.
Roses are my favorite flowers. - Em certas expressões.
It’s A pity, It’s A shame, It’s AN honor...
–Antes de nomes próprios no singular.
She lives in South America. – Antes de profissão ou atividades.
James is A lawyer.
–Antes de possessivos. Her sister is A physician.
My house is more comfortable than theirs.
• Omissão
– Antes de nomes de idiomas, não seguidos da palavra langua-
ge. – Antes de substantivos contáveis no plural.
She speaks French and English. (Mas: She speaks THE French Lions are wild animals.
language.)
– Antes de nomes de estações do ano. – Antes de substantivos incontáveis.
Summer is hot, but winter is cold. Water is good for our health.
• Casos especiais * Em alguns casos, podemos usar SOME antes dos substanti-
– Não se usa o artigo THE antes das palavras church, school, vos.
prison, market, bed, hospital, home, university, college, market,
quando esses elementos forem usados para seu primeiro propósito. Em Inglês utilizamos adjetivos para comparar duas coisas ou
She went to church. (para rezar) mais. Eles podem ser classificados em dois graus: comparativo e
She went to THE church. (talvez para falar com alguém) superlativo.
O grau comparativo é usado para comparar duas coisas. Já o
– Sempre se usa o artigo THE antes de office, cathedral, cine- superlativo, usamos para dizer que uma coisa se destaca num grupo
ma, movies e theater. de três ou mais.
Let’s go to THE theater.

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 LÍNGUA INGLESA
3. Usamos os prefixos more e most com adjetivos de mais de
duas sílabas.
Exemplos:
More comfortable than = mais confortável que
More careful than = mais cuidadoso que
The most comfortable = o mais confortável
The most careful = o mais cuidadoso

4. Usamos os prefixos more e most com advérbios de duas sí-

labas.
Exemplos:
More afraid than = mais amedrontado que
More asleep than = mais adormecido que
The most afraid = o mais amedrontado
The most asleep = o mais adormecido

5. Usamos os prefixos more e most com qualquer adjetivo ter-

Exemplos: minado em –ed, –ing, –ful, –re, –ous.
As cold as = tão frio quanto Exemplos:
Not so (as) cold as = não tão frio quanto tired – more tired than – the most tired (cansado)
Less cold than = menos frio que charming – more charming than – the most charming (char-
The least cold = o menos frio moso)
As expensive as = tão caro quanto hopeful – more hopeful than – the most hopeful (esperançoso)
Not so (as) expensive as = não tão caro quanto sincere – more sincere than – the most sincere (sincero)
Less expensive than = menos caro que famous – more famous than – the most famous (famoso)
The least expensive = o menos caro
Variações ortográficas
– Adjetivos monossilábicos terminados em uma só consoante,
precedida de uma só vogal dobram a consoante final antes de rece-
berem –er ou –est.
Exemplos:
fat – fatter than – the fattest (gordo)
thin – thinner than – the thinnest (magro)

– Adjetivos terminados em Y, precedido de vogal, trocam o Y

por I antes do acréscimo de –er ou –est:
Exemplos:
angry – angrier than – the angriest (zangado)
happy – happier than – the happiest (feliz)
Exceção
shy - shyer than - the shyest (tímido)

– Adjetivos terminados em E recebem apenas –r ou –st.

Exemplos:
nice – nicer than – the nicest (bonito, simpático)
Observações: brave – braver than – the bravest (corajoso)
1. Usamos os sufixos –er ou –est com adjetivos / advérbios de
uma só sílaba. Formas irregulares
Exemplos: Alguns adjetivos e advérbios têm formas irregulares no compa-
taller than = mais alto que / the tallest = o mais alto rativo e superlativo de superioridade.
bigger than = maior que / the biggest = o maior
good (bom / boa)
2. Usamos os sufixos –er ou –est com adjetivos de duas sílabas. better than - the best
well (bem)
Exemplos:
happier than = mais feliz que bad (ruim / mau)
- the worst
cleverer than = mais esperto que badly (mal)
the happiest = o mais feliz little (pouco) less than - the least
the cleverest = o mais esperto

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 LÍNGUA INGLESA
Alguns adjetivos e advérbios têm mais de uma forma no comparativo e superlativo de superioridade.

far (longe)
farther than – the farthest (distância)
further (than) – the furthest (distância / adicional)
old (velho)
older than – the oldest
elder – the eldest (só para elementos da mesma família)
late (tarde)
the latest (o mais recente)
the last (o último da série)

O estudo dos pronomes é algo simples e comum. Em inglês existe apenas uma especificidade, que pode causar um pouco de estra-
nheza, que é o pronome “it”, o qual não utilizamos na língua portuguesa; mas, com a prática, você vai conseguir entender e aprender bem
rápido.

Subject Pronouns

I (eu) I am a singer.
YOU (você, tu, vocês) You are a student.
HE (ele) He is a teacher.
SHE (ela) She is a nurse.
IT (ele, ela) It is a dog/ It is a table.
WE (nós) We are friends.
THEY (eles) They are good dancers.

O pronome pessoal (subject pronoun) é usado apenas no lugar do sujeito (subject), como mostra o exemplo abaixo:
Mary is intelligent = She is intelligent.

Uso do pronome “it”

– To refer an object, thing, animal, natural phenomenon.

Example: The dress is ugly. It is ugly.
The pen is red. It is red.
The dog is strong. It is strong.

– Attention
a) If you talk about a pet use HE or SHE
Dick is the name of my little dog. He’s very intelligent!
b) If you talk about a baby/children that you don’t know if is a girl or a boy.
The baby is in tears. It is in tears. The child is happy. It is happy.

Object Pronous
São usados como objeto da frase. Aparecem sempre depois do verbo.

ME
YOU
HIM
HER
IT
US
YOU
THEM
Exemplos:
They told me the news.
She loves him so much.

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 LÍNGUA INGLESA
Demonstrative Pronouns
Os pronomes demonstrativos são utilizados para demonstrar alguém ou alguma coisa que está perto ou longe da pessoa que fala ou
de quem se fala, ou seja, indica posição em relação às pessoas do discurso.
Veja quais são em inglês:

SINGULAR PLURAL SINGULAR PLURAL

THIS THESE THAT THOSE
Este/esta/isto Estes/estas Aquele/aquela/aquilo Aqueles/aquelas

Usa-se o demonstrativo THIS/THESE para indicar seres que estão perto de quem fala. Observe o emprego dos pronomes demonstra-
tivos nas frases abaixo:
This method will work.
These methods will work.

O pronome demonstrativo THAT/THOSE é usado para indicar seres que estão distantes da pessoa que fala. Observe:
That computer technology is one of the most fundamental disciplines of engineering.
Those computers technology are the most fundamental disciplines of engineering.

Possessive Adjectives and Possessive Pronouns

Em inglês há, também, dois tipos de pronomes possessivos, os Possessive Adjectives e os Possessive Pronouns.

POSSESSIVE ADJECTIVES POSSESSIVE PRONOUNS

My Mine
Your Yours
His His
Her Hers
Its Its
Our Ours
Your Yours
Their Theirs

• Possessive Adjectives são usados antes de substantivos, precedidos ou não de adjetivos.

Exemplos:
Our house is close.
I want to know your name.

• Possessive Pronouns são usados para substituir a construção possessive adjective + substantivo, evitando assim a repetição.
Exemplo:
My house is yellow and hers is white.
Theirs is the most beautiful car in the town.
Infinitive

A forma infinitiva do inglês é to + verbo

Usos:
- após numerais ordinais
He was the first to answer the prohne.

- com too e enough

This house is too expensive for me to buy.
He had bought food enough to feed a city!

- após o verbo want

I want you to translate the message.

- após os verbos make, let e have (sem to)

This makes me feel happy.
Let me know if you need any information.

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 LÍNGUA INGLESA
- após o verbo help (com ou sem to) She runs – Ela corre
She helped him (to) choose a new car. It runs – Ele/ela corre

Observações: Para verbos que têm algumas terminações específicas com “o”,
Certos verbos admitem o gerund ou infinitive sem alteração “s”, “ss”, “sh”, “ch” “x” ou “z”, deve-se acrescentar “es” no final:
de sentido. He goes – Ele vai
It started raining. / It started to rain. She does – Ela faz
It watches – Ele/ela assiste
He began to clean the house. / He began cleaning the house.
Quando o verbo termina com consoantes e “y” no final. Por
O verbo STOP admite tanto o gerund quanto o infinitive com exemplo, os verbos study, try e cry e têm consoantes antes do “y”.
alteração de sentido. Nesses casos, você deve tirar o “y” e acrescentar “ies” no lugar. Veja
o exemplo:
He stopped smoking. He studies – Ele estuda
(= Ele parou de fumar.) She tries – Ela tenta
It cries – Ele/ela chora
He stopped to smoke.
(= Ele parou para fumar.) Com verbos que também terminam com “y” e têm uma vogal
antes, permanece a regra geral da maioria dos verbos: acrescentar
Imperative apenas o “s” ao final da palavra.
He enjoys – Ele gosta
O imperativo, é usado para dar ordens, instruções, fazer pedi- She stays – Ela fica
dos e até mesmo aconselhar alguém. É uma forma verbal utilizada It plays – Ele/ela brinca
diariamente e que muita gente acaba não conhecendo.
Formas afirmativa, negativa e interrogativa
A forma afirmativa sempre inicia com o verbo.
Exemplos:
Eat the salad. – Coma a salada.
Sit down! – Sente-se
Help me! – Me ajude!
Tell me what you want. – Me diga o que você quer.
Be careful! – Tome cuidado!
Turn the TV down. – Desligue a televisão.
Complete all the sentences. – Complete todas as sentenças.
Be quiet, please! – Fique quieto, por favor!

Frases na forma negativa sempre acrescentamos o Don’t antes

do verbo.
Exemplos:
Don’t be late! – Não se atrase!
Don’t yell in the church! – Não grite na igreja!
Don’t be scared. – Não se assuste. Present Continuous
Don’t worry! – Não se preocupe!
Don’t drink and drive. – Não beba e dirija. - Usamos o Present Continuous para ações ou acontecimentos
ocorrendo no momento da fala com as expressões now, at present,
Simple Present at this moment, right now e outras.
Exemplo:
O Simple Present é a forma verbal simples do presente. O você She is running at the park now.
precisa fazer para usar o Simple Present é saber os verbos na sua
forma mais simples. Por exemplo “to go” que significa ir, é usado em - Usamos também para ações temporárias.
“I go” para dizer eu corro. Exemplos:
Exemplos de Simple Present: He is sleeping on a sofá these days because his bed is broken.
I run – Eu corro
You run – Você corre/Vocês correm - Futuro próximo.
We run – Nós corremos Exemplo:
They run – Eles correm The train leaves at 9 pm.

Regras do Simple Present Observações:

As únicas alterações que acontecem nos verbos se limitam aos
pronomes he, she e it. De modo geral, quando vamos usar o Simple
Present para nos referirmos a ele, ela e indefinido, a maioria dos
verbos recebe um “s” no final:
He runs – Ele corre
- Alguns verbos não são normalmente usados nos tempos con-
tínuos. Devemos usá-los, preferencialmente, nas formas simples:
see, hear, smell, notice, realize, want, wish, recognize, refuse, un-
derstand, know, like, love, hate, forget, belong, seem, suppose,
appear, have (= ter, possuir), think (= acreditar).

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 LÍNGUA INGLESA
- Verbos monossilábicos terminados em uma só consoante, precedida de uma só vogal, dobram a consoante final antes do acréscimo
de –ing.
Exemplos:
Run → running
swim → swimming

- Verbos dissilábicos terminados em uma só consoante, precedida de uma só vogal, dobram a consoante final somente se o acento
tônico incidir na segunda sílaba.
Exemplos:
prefer → preferring
admit → admitting
listen → listening
enter → entering

- Verbos terminados em –e perdem o –e antes do acréscimo de –ing, mas os terminados em –ee apenas acrescentam –ing.
Exemplos:
make → making
dance → dancing
agree → agreeing
flee → fleeing

- Verbos terminados em –y recebem –ing, sem perder o –y.

Exemplos:
study → studying
say → saying

- Verbos terminados em –ie, quando do acréscimo de –ing, perdem o –ie e recebem –ying.
Exemplos:
lie → lying
die → dying
Porém, os terminados em –ye não sofrem alterações.
dye → dyeing

Formas afirmativa, negativa e interrogativa

Immediate Future

O simple future é um das formas usadas para expressar ações futuras. Em geral vem acompanhado de palavras que indicam futuro,
como: tomorrow, next. Geralmente, usamos a palavra “will”. Posteriormente, você verá que também podemos utilizar “be going to” para
formar o futuro e a diferença de utilização entre eles.
Example:

Affirmative: What will you study?

Negative: I will study English.
Interrogative: I won’t study English.

Note: we use the auxiliary verb WILL + verbs in infinitive (without “to” ).

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 LÍNGUA INGLESA
Forma contraída
I will study - I’ll study
You will travel - You’ll travel
He will / She will eat - He’ll / She’ll eat
It will happen - It’ll happen
We will work - We’ll work
You will dance - You’ll dance
They will do - They’ll do

Simple Past

With most verbs, the simple past is created simply by adding “ED”. That form belongs for all to the people, not varying in the 3rd
person.
Simple past is used to indicate an accomplished action and totally finished in the past, corresponding in Portuguese, the perfect pre-
terite as imperfect preterite.
Ex.: Santos Dumont lived in France. He created the 14 Bis.

Regra geral Acrescenta-se “ed” Play – played

Verbos terminados em “e” Acrescenta-se “d” Like – liked
Verbos terminados em y precedido de consoante Mudam o y para i e acrescentam “ed” Study – studied

Example:
To work
I worked
You worked
He worked
She worked
It worked
We worked
They worked

Simple past – negative and interrogative form

Usos:
– ações definidas no passa do com yesterday, ...ago, last night (week,month etc) e expressõesque indiquem ações completamente
terminadas no passado.
Exemplos:
Peter flew to London last night.
Cabral discovered Brazil in 1500.

– ações habituais no passado com as mesmas expressões e advérbios que indicam ações habituais no presente.
Exemplos:
They visited rarely visited their grandparents.
She often got up at 6.

– após as if e as though (= como se) e após o verbo wish.

Exemplos:
She behaves as if she knew him.

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 LÍNGUA INGLESA
I wish I had more time to study.

– No caso do verbo BE, todas as pessoas terão a mesma forma

(were).
Exemplos:
She acts as though she were a queen.
I wish I were younger.

– após if only (= se ao menos)

Exemplos:
If only I knew the truth.
If only he understood me.

OBSERVAÇÕES
1. As regras de “dobra” de consoantes existentes para o acrés- Present Perfect
cimo de -ing aplicam-se quando acrescentarmos -ed.
stop → stopped Usos:
prefer → preferred – ação indefinida no passado, sem marca de tempo. Isso o dife-
rencia do Simple Past.
2. Verbos terminados em -y perdem o -y e recebem o acrés- We have finished our homework.
cimo de -ed quando o -y aparecer depois de umaconsoante. Caso Jane has traveled to London.
contrário, o -y permanece. They have accepted the job offer.
rely → relied
play → played – com os advérbios EVER, NEVER, ALREADY, YET, JUST, SO FAR,
LATELY, RECENTLY e expressões como ONCE, TWICE, MANY TIMES,
FEW TIMES etc.

Have you EVER seen a camel?

She has NEVER been to Greece.
The students have ALREADY written their compositions.
The bell hasn’t rung YET.
Our cousins have JUST arrived.
We have read five chapters SO FAR.
She has traveled a lot LATELY.
Have you seen any good films RECENTLY?
I have flown on an airplane MANY TIMES.

– com SINCE (= desde) e FOR (= há, faz)

She has lived in New York SINCE 2013.
She has lived in New York FOR 7 years.

Past Continuous

Usos:
– ação que estava ocorrendo no passado quando outra ação
passada começou.
Exemplos:
They were having a bath when the phone rang.
She was watching TV when Stanley arrived.

– ação ou acontecimento que continuou por algum tempo no

passado.
Exemplos: O verbo can geralmente significa poder e/ou conseguir e é usa-
This time last year I was living in London. do para indicar várias situações:
I saw you last night. You were waiting for a bus. – Possibilidade
– Capacidade/habilidade
– Permissão
– Pedido

Capacidade, habilidade
She can speak five languages. (present)
She could play tennis when she was younger. (past)
She will be able to translate the text. (future)

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 LÍNGUA INGLESA
Permissão
You can use my car.
She can sit anywhere.

O verbo can é sempre acompanhado do verbo principal no infinitivo sem o to. Ele pode ser usado para construir frases afirmativas,
negativas e interrogativas.

AFFIRMATIVE NEGATIVE INTERROGATIVE

I can dance I can’t/cannot dance Can I dance?
You can dance You can’t/cannot dance Can you dance?
He/she/it can dance He/she/it can’t/cannot dance Can he/she/it dance?
We can dance We can’t/cannot dance Can we dance?
You can dance You can’t/cannot dance Can you dance?
They can dance They can’t/cannot dance Can they dance?

Advérbios de frequência (OFTEN, GENERALLY, SOMETIMES, NEVER, SELDOM, ALWAYS...) são colocados, de preferência, ANTES do
verbo principal ou APÓS o verbo auxiliar ou o verbo to be.

They USUALLY watch TV in the evenings.

She is ALWAYS late.
These curtains have NEVER been cleaned.

Expressões adverbiais de freqüência são colocadas no final ou no início de uma oração.

They watch TV EVERY EVENING.
ONCE A WEEK they go swimming.

Advérbios de probabilidade (POSSIBLY, PROBABLY, CERTAINLY...) são colocados antes do verbo principal mas após be ou um verbo
auxiliar.
He PROBABLY knows her phone number.
He is CERTAINLY at home now.

PERHAPS e MAYBE aparecem normalmente no começo de uma oração.

PERHAPS I’ll see her later.
MAYBE you’re right.
Advérbios de tempo (TODAY, TOMORROW, NOW, SOON, LATELY...) são colocados no final ou no início de uma oração.
He bought a new camera YESTERDAY.
ON MONDAY I’m going to London.

Advérbios de modo (SLOWLY, QUICKLY, GENTLY, SOFTLY, WELL...) aparecem normalmente no final da oração. Alguns advérbios podem
também aparecer no início de uma oração se quisermos enfatizá-los.
She entered the room SLOWLY.
SLOWLY she entered the room.

Grande parte dos advérbios de modo é formada pelo acréscimo de LY ao adjetivo.

serious – seriousLY
careful – carefulLY
quiet – quietLY
heavy – heaviLY
bad – badLY

Porém, nem todas as palavras terminadas em LY são advérbios.

lonely = solitário (adjetivo)

lovely = encantador (adjetivo)
silly = tolo (adjetivo)
elderly = idoso (adjetivo)

Advérbios de lugar (HERE, THERE, EVERYWHERE...) são usados no início ou no final de orações.

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 LÍNGUA INGLESA
You’ll find what you want HERE.
THERE comes the bus.
Modo, lugar, tempo
A posição normal dos advérbios em uma oração é:

He did his job CAREFULLYAT HOMEYESTERDAY.

MODO LUGAR TEMPO

Lugar, modo, tempo

Com verbos de movimento, a posição normal é:

She traveled TO LONDONBY PLANELAST WEEK.

LUGAR MODO TEMPO

As preposições são muito utilizadas na estrutura das frases. Em inglês não poderia ser diferente. As preposições expressam lugar ou
posição, direção, tempo, maneira (modo), e agente (ou instrumento).

The keyboard is on the desk - (lugar ou posição).

Raphaelran toward the hotel - (direção).
The plane arrived at eleveno’clock - (tempo).
David travels by train - (maneira ou modo).
The computer was broken by him - (agente).

PREPOSIÇÕES
Horas The airplane will arrive at five o’clock.
Datas We have a big party at Christmas.
Lugares He is at the drugstore.
AT
Cidades pequenas She lives at Barcelos.
Períodos do dia She works at night.(noon,night, midnight, dawn)
Endereços completosFabrizio lives at 107 Boulevard Street.
Períodos do diaMarcus works in the morning. (exceto noon, night, midnight e dawn)
Meses The case will arrive in March.
IN
Estações do ano It’s very hot in summer.
Anos David graduaded in 2008.
Séculos Manaus was created in 18th century.
Expressões do tempo The computer will be working in few days.
Expressões de lugar (dentro) The memory is in the CPU.
August lives in São Paulo.
Estados, Cidades grandes, Países, Continentes
There are many developed countries in Europe.
“sobre” Our bags are on the reception desk.
Dias da semana He has class on Friday.

Datas He has class on Friday.

ON
Transportes coletivos There are a lot of people on that plane.
Nomes de ruas ou avenidas The CETAM is on Djalma Street.
“floor” Gabriel lives on the 8th floor.

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 LÍNGUA INGLESA
Prepositions of Place

Vestimentas

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 LÍNGUA INGLESA
T-shirt = camiseta High school = Ensino médio
Sweatshirt = Blusa de moletom College/University = Faculdade/universidade
Shirt = camisa
Suit = terno Subjects
Pants:calça
Tie = gravata Inglês: English
Wedding dress = vestido de noiva Matemática: Mathematics (Math)
Jacket = jaqueta História: History
Skirt = saia Geografia: Geography
Coat = casaco Química: Chemistry
Shorts = Bermuda Física: Physics
Dress = vestido Ciência: Science
Underpants = cueca Biologia: Biology
Panties = calcinha Educação Física: Physical Education (P.E.)
Bra = sutiã Artes: Arts
Nightgown = camisola Música: Music
Pajamas = pijama Literatura: Literature
Robe = roupão Redação: Writing
Scarf = cachecol Português: Portuguese
Uniform = uniforme Espanhol: Spanish
Singlet = regata
Swimming Trunks = sunga Diversão e mídia
Swimsuit = maiô
Bikini = biquíni Movies/cinema = cnema
Theater = teatro
Cotidiano Bar/Pub = bar
Restaurant = restaurante
U.S. Money Café = lanchonete
Park = parque
US$ 1 Dollar = 100 cents Concert = show
bills - $1, $5, $10, $20, $50, $100 Play = peça de teatro
Coins – 1c, 5c, 10c, 25c, $1
Penny = 1 cent Tecnologia
Nickel = 5 cents
Dime = 10 cents Cellphone/mobile phone = celular
Quarter = 25 cents Laptop = notebook
Personal computer(PC) = Computador
Ways to pay Printer = impressora
Keyboard = teclado
Check = cheque Mouse = mouse
Cash = em dinheiro Television = televisão
Note/bill = nota
Coin = moeda Meio ambiente
Credit card = cartão de crédito
Environment = meio ambiente
Materials Ozone layer = camada de ozônio
Water = água
Acrylic = acrílico Tree = árvore
Cotton = algodão Weather = clima
Denim = brim Animals = animais
Fleece/wool = lã Air = ar
Gold = ouro Wind = vento
Leather = couro Rain = chuva
Linen = linho Snow = neve
Plastic= plástico Fog = neblina
Rubber = borracha Hurricane = furacão
Silk = seda Storm = tempestade
Silver = prata Lightning = relâmpago
Thunder = trovão
Educação
Comida e bebida
Nursery School = pré-escola
Elementary school ou Primary School = Ensino fundamental I Bread — Pão
Secondary school = Ensino fundamental II Butter — Manteiga

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 LÍNGUA INGLESA
Cake — Bolo Sirloin — Lombo
Cheese — Queijo Smoked sausage — salsicha defumada
Chicken — Frango Squid — Lula
Chips — Salgadinhos Steak — Bife
Chocolate — Chocolate Stew meat — Guisado de carne
Corn flakes — Cereal T-bone steak — Bife t-bone
Egg — Ovo Tenderloin — Filé mignon
Fish — Peixe Tuna — Atum
French fries — Batata-frita Turkey — Peru
Ham — Presunto Veal — Vitela
Ice cream — Sorvete
Jam — Geleia Vegetables (vegetais)
Jello — Gelatina
Margarine — Margarina Anise — Anis
Mashed potatoes — Purê de batatas Asparagus — Espargos
Meat — Carne Beans — Feijão
Pancacke — Panqueca Beet — Beterraba
Pasta — Macarrão Broccoli — Brócolis
Peanut — Amendoim Cabbage — Repolho
Peanut butter — pasta de amendoim Carrot — Cenoura
Pepper — Pimenta Cauliflower — Couve-flor
Pie — Torta Celery — Aipo/Salsão
Pizza — Pizza Corn — Milho
Popsicle — Picolé Cucumbers — Pepinos
Potato chips — Batata-frita Eggplant — Berinjela
Rice — Arroz Garlic — Alho
Salt — Sal Ginger — Gengibre
Sandwich — Sanduíche Green onion — Cebolinha verde
Sliced bread — Pão fatiado Heart of Palms — Palmito
Soup — Sopa Leeks — Alho-poró
Sugar — Açúcar Lettuce — Alface
Toast — Torrada Manioc — Mandioca
Water cracker — Bolacha de água e sal Mushroom — Cogumelo
Okra — Quiabo
Meat (carne) Olives — Azeitonas
Onion — Cebola
Bacon — Bacon Pepper — Pimenta
Barbecue — Churrasco Pickles — Picles
Beef — Carne de vaca Potato — Batata
Beef Jerky — Carne seca Pumpkin — Abóbora
Blood sausage —Chouriço Radish — Rabanete
Carp — Carpa Rucola — Rúcula
Chicken — Frango Snow pea — Ervilha
Chicken legs — Pernas de Frango Spinach — Espinafre
Chicken wings — Asas de Frango Sweet potato — Batata doce
Cod — Bacalhau Tomato — Tomate
Crab — Caranguejo Turnip — Nabo
Duck — Pato Watercress — Agrião
Fish — Peixe Yams — Inhame
Grilled fish — Peixe grelhado
Ground beef — Carne moída Fruits (frutas)
Hamburger — Hambúrguer
Lobster — Lagosta Apple — Maçã
Meatball — Almôndega Apricots — Damascos
Mortadella — Mortadela Avocado — Abacate
Pork chops — Costeletas de porco Banana — Banana
Pork legs — Pernas de porco Blackberry — Amora
Pork loin — Lombo de porco Blueberry — Mirtilo
Rib cuts — Costela Cashew nut — Castanha de Cajú
Roast chicken — Frango assado Cherry — Cereja
Salami — Salame Coconut — Coco
Salmon — Salmão Figs — Figos
Sausage — Linguiça Grapes — Uvas
Shrimp — Camarão Guava — Goiaba

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 LÍNGUA INGLESA
Honeydew melon — Melão Jogging = corrida
Jackfruit — Jaca Knitting = tricotar
Kiwi — Kiwi Mountaineering = escalar montanhas
Lemon — Limão Painting = pintar
Mango — Manga Photography = fotografia
Orange — Laranja Playing video games = jogar vídeo games
Papaya — Mamão Reading = leitura
Passion fruit — Maracujá Riding a bike = andar de bicicleta
Peach — Pêssego Sculpting = esculpir
Pear — Pera Sewing = costurar
Pineapple — Abacaxi Singing = cantar
Plum — Ameixa Skating = andar de patins ou skate
Prune — Ameixa-seca Skiing = esquiar
Start fruit — Carambola Stamp collecting = colecionar selos
Strawberry — Morango Surfing = surfar
Tamarind — Tamarindo Working out = malhar
Tangerine — Tangerina
Watermelon — Melancia Saúde e exercícios

Drinks (bebidas)

Beer — Cerveja
Brandy — Aguardente
Champagne — Champanhe
Chocolate — Chocolate
Cocktail — Coquetel
Coffee — Café
Coffee-and-milk — Café-com-leite
Draft beer — Chope
Gin — Gim
Hot chocolate — Chocolate quente
Juice — Suco
Lime juice — Limonada
Liqueur — Licor
Milk — Leite
Mineral water — Água mineral
Red wine — Vinho tinto
Rum — Rum Health Problems and Diseases (problemas de saúde e doen-
Soda — Refrigerante ças)
Sparkling mineral water — Água mineral com gás
Still mineral water — Água mineral sem gás Skin occurrences (Ocorrências na pele)
Tonic water — Água tônica Blemish – mancha
Vodka — Vodca Bruise - contusão
Water — Água Dandruff - caspa
Whiskey —Uísque Freckle – sarda
White wine —Vinho branco Itching – coceira
Yogurt — Iogurte Pimple – espinha
Rasch – erupção da pele
Tempo livre, “hobbies” e lazer Scar - cicatriz
Spot – sinal, marca
Bowling = boliche Wart – verruga
Camping = acampar Wound - ferida
Canoeing = canoagem Wrinkle – ruga
Card games = jogos de baralho
Chess = xadrez Aches (Dores)
Cooking = cozinhar Backache – dor nas costas
Crossword puzzl = palavras cruzadas Earache – dor de ouvido
Dancing = dançar Headache – dor de cabeça
Drawing = desenhar Heartache – dor no peito
Embroidery = bordado stomachache – dor de estômago
Fishing = pesca Toothache – dor de dente
Gardening = jardinagem
Hiking = caminhar Cold and Flu (Resfriado e Gripe)
Hunting = caçar Cough – tosse

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 LÍNGUA INGLESA
Fever – febre
Running nose – nariz entupido
Sneeze – espirro
Sore throat – garganta inflamada
Tonsilitis – amigdalitis

Other Diseases (Outras doenças)

Aneurism - aneurisma
Appendicitis - apendicite
Asthma – asma
Bronchitis – bronquite
Cancer – câncer
Cirrhosis - cirrose
Diabetes – diabetes
Hepatitis – hepatite
High Blood Pressure – hipertensão (pressão alta)
Pneumonia – pneumonia
Rheumatism – reumatismo
Tuberculosis – tuberculose
Moradia;

Povos e línguas

Sentimentos, opiniões e experiências

Happy = feliz
Afraid = com medo
Sad = triste
Hot = com calor
Amused = divertido
Bored = entediado
Anxious = ansioso
Confident = confiante
Cold = com frio
Suspicious = suspeito
Surprised = surpreso
Loving= amoroso
Curious = curioso
Envious = invejoso
Jealous = ciumento
Miserable = miserável
Confused = confuso
Stupid = burro
Angry = com raiva
Sick = enjoado/doente
Ashamed = envergonhado
Indifferent = indiferente
Determined = determinado
Crazy = louco
Depressed = depressivo

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 LÍNGUA INGLESA
Frightened = assustado Building – Edifício ou Prédio
Interested = interessado Bus station – Rodoviária
Shy = tímido Bus stop – Ponto de ônibus
Hopeful = esperançoso Butcher shop – Açougue
Regretful = arrependido Cabstand ou Taxi stand – Ponto de taxi
Scared = assustado Capital – Capital
Stubborn = teimoso Cathedral – Catedral
Thirsty = com sede Cemetery – Cemitério
Guilty = culpado Chapel – Capela
Nervous = nervoso Church – Igreja
Embarrassed = envergonhado Circus – Circo
Disgusted = enojado City – Cidade
Proud = orgulhoso Clothing store – Loja de roupas
Lonely = solitário Club – Clube
Frustrated = frustrado Coffee shop – Cafeteria
Hurt= magoado College – Faculdade
Hungry = com fome Computer store – Loja de informática
Tired= cansado Concert hall – Casa de espetáculos ou Sala de concertos
Thoughtful = pensativo Convenience store – Loja de conveniência
Optimistic = otimista Corner – Esquina
Relieved = aliviado Costume store – Loja de Fantasia
Shocked = chocado Court – Quadra de esportes ou pode ser Tribunal ou comumen-
Sleepy = com sono te chamado de Fórum, depende do contexto.
Excited = animado Crosswalk/Pedestrian crossing/Zebra crossing – Faixa de pe-
Bad = mal destres
Worried = preocupado Cul-de-sac ou Dead end street – Beco ou Rua sem saída
City hall – Prefeitura
Identificação pessoal Dental clinic – Clinica dentária ou Consultório Odontológico
Downtown – Centro da cidade
First name = Primeiro nome Driving school – Auto escola
Middle name = Nome do meio Drugstore – Farmácia ou Drogaria
Last name = Último nome Factory – Fábrica
Full name = Nome completo Field – Campo
Date of Birth = Data de nascimento Fire station – Posto ou Quartel de bombeiros
Age = Idade Fishmonger’s – Peixaria
Sex = Sexo Flower show – Floricultura
Place of Birth = Local de nascimento Food Truck – Food Truck ou Caminhão que vende comida
Nationality = Nacionalidade Gas station – Posto de gasolina
Occupation = Ocupação/profissão Glasses store ou Optical store – Loja de Ótica
Address = Endereço Greengrocer – Quitanda
City = Cidade Grocery store – Mercearia
Country = País Gym – Academia de ginástica
Zip code/Post code = Código postal (CEP) Hair salon – Cabeleireiro
Phone number = Número de telefone Hardware store – Loja de ferramentas
E-mail address = Endereço de e-mail Health Clinic/Center – Clinica ou Posto de saúde
Hospital – Hospital
Lugares e edificações Hotel – Hotel
House – Casa
Airport – Aeroporto Ice Cream Shop/Parlor – Sorveteria
Amusement park – Parque de diversões Intersection ou Crossroad – Cruzamento
Aquarium – Aquário Jail ou Prison – Cadeia ou Prisão
Art gallery – Galeria de arte Jewelry store – Joalheria
ATM (Automatic Teller Machine) – Caixa eletrônico Kiosk – Quiosque
Auto repair shop ou Garage – Oficina mecânica Lake – Lago
Avenue – Avenida Laundromat ou Laundry – Lavanderia
Baby store – Loja infantil ou bebê Library – Biblioteca
Barber shop – Barbearia Lottery retailer ou Lottery kiosk – Casa lotérica
Bakery – Padaria Mall – Shopping center
Bank – Banco Metropolis – metrópole
Beach – Praia Monument – Monumento
Beauty salon/parlor/shop – Salão de beleza Mosque – Mesquita
Block – Quarteirão Movie theater – Cinema
Bookstore ou Bookshop – Livraria Museum – Museu
Bridge – Ponte Neighborhood – Bairro

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 LÍNGUA INGLESA
Newsstand – Banca de jornal Nephew – sobrinho
Office – Escritório Niece – sobrinha
One-way street – Rua de mão única ou sentido único Grandparents – avós
Outskirts ou Suburb – Periferia ou Subúrbio Grandfather – avô
Park – Parque Grandmother – avó
Parking lot – Estacionamento Grandson – neto
Penitentiary – Presídio ou Penitenciária Granddaughter – neta
Perfume shop – Perfumaria Great grandfather – bisavô
Pet Shop – Pet Shop Great grandmother – bisavó
Pizzeria – Pizzaria Great grandson – bisneto
Place – Lugar Great granddaughter – bisneta
Playground – Parque infantil Father-in-law – sogro
Police station – Delegacia de polícia Mother-in-law – sogra
Port – Porto Brother-in-law – cunhado
Post office – Agência de correios Sister-in-law – cunhada
Pub – Bar Stepfather – padrasto
Real estate agency – Imobiliária Stepmother – madrasta
Reference point ou Landmark – Ponto de referência Stepson – enteado
Restaurant – Restaurante Stepdaughter – enteada
River – Rio Foster parents – pais adotivos
Road – Estrada Foster father – pai adotivo
Rotary ou Roundabout – Rotatória Foster mother – mãe adotiva
School – Escola
Shoe store – Sapataria Transporte e serviços
Sidewalk – Calçada
Snack bar – Lanchonete Airliner: Avião comercial (Aviões maiores geralmente chama-
Square – Praça dos de boeing)
Stadium – Estádio Airplane ou apenas plane: Avião
Station – Estação Bike: Bicicleta
Stationery store – Papelaria Boat: Barco ou bote
Steak House – Churrascaria Bus: Ônibus
Store – Loja
Canoe: Canoa
Street – Rua
Car: Carro
Subway station – Estação de metrô
Carriage: Carruagem
Supermarket – Supermercado
Cruiser: Cruzeiro
Synagogue – Sinagoga
Ferry: Balsa
Temple – Templo
Glider: Planador
Town – Cidade pequena ou Município
Helicopter ou chopper (informal): Helicóptero
Toy store ou Toy shop – Loja de brinquedos
Jet: Jato ou como falamos às vezes, jatinho
Train station – Estação de trem
Travel agency – Agência de viagens Moped ou scooter: Motocicleta ou mobilete (Patinete também
University – Universidade pode ser chamado de scooter)
Zoo – Zoológico Motorbike: Motocicleta ou simplesmente moto
Motorboat: Lancha
Relacionamento com outras pessoas Ocean liner: Transatlântico
On foot: A pé
Parents – pais Pickup truck: Caminhonete
Father – pai Raft: Jangada
Mother – mãe Roller skates: Patins
Son – filho Sailboat: Veleiro ou barco à vela
Daughter – filha School bus: Ônibus escolar
Siblings – irmãos Ship: Navio
Brother – irmão Skateboard: Skate
Sister – irmã Streetcar ou trolley: Bonde
Halfbrother – meio-irmão Subway ou metro (inglês americano) ou The underground ou
Halfsister – meia-irmã informalmente the tube (inglês britânico): Metrô
Only child – filho único Taxi ou cab: Táxi
Wife – esposa Train: Trem
Husband – esposo Truck: Caminhão
Fiancé – noivo Van: Furgão ou van
Bride – noiva
Uncle – tio Compras
Aunt – tia Algumas placas com informações importantes:
Cousin – primo e prima Out to lunch – Horário de almoço

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 LÍNGUA INGLESA
Buy one get one free – Pague um, leve dois. Outras formas de Synchronized Swimming - Nado Sincronizado
passar essa mesma ideia são: BOGOF (sigla para a mesma expres- Volleyball - Vôlei
são) e two for one (dois por um). Water Polo - Polo Aquático
Clearance sale/Reduced to clear/Closing down sale – Liquida-
ção Mundo natural

Conversando com atendentes Animais em inglês: principais animais domésticos (pets)

Excuse me, I’m looking for… – Licença, eu estou procurando
por… Bird: Pássaro;
I’m just looking/browsing, thanks. – Estou só olhando, obri- Bunny: Coelhinho;
gado(a). Cat: Gato;
Do you have this in… – Você tem isso em…Complete com o que Dog: Cachorro;
você precisa que mude na peça: A bigger size (um tamanho maior)? GuineaPig: Porquinho da Índia;
/ Yellow (amarelo)? / Pink (rosa)? Mouse: Rato/Camundongo;
Could I return this? – Eu poderia devolver isso? Parrot: Papagaio;
Could I try this on? – Posso provar? Rabbit: Coelho;
What are the store’s opening hours? – Qual o horário em que Turtle: Tartaruga.
a loja abre?
Animais em inglês: principais nomes de aves
Esporte Chicken: Galinha;
Individual Sports - Esportes Individuais Rooster: Galo;
Pigeon: Pomba;
Athletics - Atletismo Peacock: Pavão;
Automobilism - Automobilismo Hawk: Falcão;
Artistic Gymnastics - Ginástica Artística Swan: Cisne;
Boxing - Boxe Sparrow: Pardal;
Bowling - Boliche Duck: Pato.
Canoeing - Canoagem
Cycling - Ciclismo Animais em inglês: principais animais selvagens
Equestrianism - Hipismo
Fencing - Esgrima Alligator: Jacaré;
Golf - Golfe Bat: Morcego;
Jiujitsu - Jiu-Jítsu Bear: Urso;
Judo - Judô Crocodile: Crocodilo;
Karate - Caratê Deer: Viado;
Motorcycling - Motociclismo Elephant: Elefante;
Mountaineering - Alpinismo Eagle: Águia;
Olympic Diving - Salto Ornamental Giraffe: Girafa;
Skiing - Esqui Hippo: Hipopótamo;
Sumo - Sumô Kangaroo: Canguru;
Surfing - Surfe Lion: Leão;
Swimming - Natação Monkey: Macaco;
Table tennis - Tênis de mesa/Pingue-pongue Owl: curuja;
Taekwon-Do - Taekwon-Do Pig: Porco;
Tennis - Tênis Snake: Cobra;
Triathlon - Triatlo Squirrel: Esquilo;
Weightlifting - Halterofilismo Stag: Cervo;
Tiger: Tigre;
Team Sports - Esportes Coletivos Zebra: Zebra;
Wolf: Lobo.
Badminton – Badminton
Baseball - Beisebol Animais em inglês: principais insetos
Basketball - Basquete Ant: Formiga;
Beach Soccer - Futebol de Areia Mite: Ácaro;
Beach Volleyball - Vôlei de Praia Bee: Abelha;
Football – Futebol Americano Beetle: Besouro;
Footvolley - Futevôlei Butterfly: Borboleta;
Futsal - Futsal Caterpillar: Lagarta;
Handball - Handebol Cockroach: Barata;
Hockey - Hóquei Cricket: Grilo;
Polo - Polo Fly: Mosca;
Rhythmic Gymnastics - Ginástica Rítmica Flea: Pulga;
Rugby - Rúgbi Firefly: Vagalume;
Soccer - Futebol Grasshoper: Grilo;

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 LÍNGUA INGLESA
Ladybug: Joaninha;
canela cinnamon
Louseorlice: Piolho;
Mosquito: Pernilongo/Mosquito; carvalho oak
Snail: Caracol;
Spider: Aranha; horse chestnut
castanheiro
Tick: Carrapato; tree
Termite: Cupim.
caule stem
Animais em inglês: principais animais marítimos
cebola onion
Crab: Caranguejo; cebolinha green onion
Dolphin: Golfinho;
Fish: Peixe; cedro cedar
Octopus: Polvo;
Penguin: Pinguim; cerejeira cherry tree
Seal: Foca;
coentro cilantro
Shark: Tubarão;
Whale: Baleia. colorau red spice mix

Animais em inglês: principais tipos de peixes cominho cumin

Carp: Carpa; coqueiro coconut tree

Dogfish: Cação; cravo clove
Dried Salted Cod: Bacalhau;
Flounder: Linguado; erva herb
Hake: Pescada;
Scabbardfish: PeixeEspada; ervas finas fine herbs
Tuna: Atum;
Tilapia: Tilápia; figueira fig tree
Trout: Truta. folha de
bay leaves
louro
Animais brasileiros em inglês
Capivara: Capybara; gengibre ginger
Boto Cor-de-rosa: Pink Dolphin;
Lobo guará: Maned Wolf; girassol sunflower
Mico Leão Dourado: Golden Lion Tamarin;
Onça Pintada: Jaguar; grama grass
Tamanduá Bandira: Giantanteater; lírio lily
Tatu: Armadilo;
Tucano: Toucan; macieira apple tree
Quati: Coati.
manjericão basil
Plantas em inglês
margarida daisy

PORTUGUÊS INGLÊS melissa melissa

árvore tree musgo moss

alecrim rosemary noz mos-

nutmeg
cada
ameixieira plum tree
oliveira olive tree
arbusto bush / shrub
orquídea orchid
azaleia azalea
orégano oregano
azevinho holly
papoula poppy
açafrão turmeric
pereira pear tree
bordo maple
pinheiro pine tree
bromélia bromeliads
planta plant
bétula birch
páprica paprika

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 LÍNGUA INGLESA
Coisas para fazer nas férias
rosa rose

salgueiro willow Read. — Ler.

Read. — Leu. (Só muda a pronúncia)
salsa parsley Go swimming. — Ir nadar ou nadar.
Went swimming. — Fui ou foi nadar.
samambaia fern Play beach soccer. — Jogar futebol de areia ou de praia.
Played beach soccer. — Jogou futebol de areia.
tulipa tulip
Make a bonfire. — Fazer uma fogueira.
violeta violet Made a bonfire. — Fez uma fogueira
Play the guitar. — Tocar violão.
vitória-régia waterlily Played the guitar. — Tocou violão.
Throw a bonfire party. — Dar uma festa com fogueira.
Viagens e férias Threw a bonfire party. — Deu uma festa com fogueira.
Write messages in the sand. — Escrever mensagens na areia.
Vocabulário Wrote messages in the sand. — Escreveu mensagens na areia.
Walk on the boardwalk. — Caminhar no calçadão de madeira.
Time off. — Tempo fora do trabalho. Walked on the boardwalk. — Caminhou no calçadão de ma-
Day off. — Dia de folga. deira.
Vacation. — Férias. atch free summer concerts. — Assistir shows de verão gratuito.
Go away. — Ir viajar. Watched free summer concerts. — Assistiu shows de verão gra-
Travel. — Viajar. tuito.
Take a trip. — Fazer uma viagem. Have a picnic. — Ter um piquenique.
Take time off. — Tirar um tempo fora do trabalho. Had a picnic. — Teve um piquenique.
Go to the beach. — Ir para a praia. Play frisbee. — Jogar frisbee.
Go to the country. — Ir para o interior. Played frisbee. — Jogou frisbee.
Look for seashells. — Procurar por conchas do mar.
Como foram suas férias Looked for seashells. — Procurou por conchas do mar.
Watch the sunset. — Assistir o pôr-do-sol.
How was your vacation? — Como foram as suas férias? Watched the sunset. — Assistiu o pôr-do-sol.
It was good. — Foram boas. Search for historic sites. — Procurar por lugares históricos.
It was amazing. — Foram demais. Searched for historic sites. — Procurou por lugares históricos.
It was very relaxing. — Foi muito relaxante. Get a tan. — Pegar um bronzeado.
Got a tan. — Pegou um bronzeado.
Para onde você foi Go sunbathing ou go tanning. — Ir tomar banho de sol, se bron-
zear.
Where did you go? — Onde você foi? Went sunbathing. — Foi se bronzear.
We went to the beach. — Nós fomos para a praia. Get a sunburn. — Pegar uma queimadura do sol.
I went to the country with my family. — Eu fui para o interior Got a sunburn. — Pegou uma queimadura do sol.
com minha família. Get sunburn. — Se queimar, ser queimado pelo sol.
We took a trip to Hawaii. — Nós fizemos uma viagem para o Got sunburn. — Se queimou do sol.
Hawaii. Wear sunscreen ou wear sunblock. — Usar protetor solar.
We went to visit our family in France. — Nós fomos visitar a Wore sunscreen. — Usou protetor solar.
nossa família na França. Use tanning lotion. — Usar bronzeador.
Who did you go with? — Com quem você foi? Used tanning lotion. — Usou bronzeador.
I went with my sister and brother. — Eu fui com a minha irmã
e meu irmão. Tempo
I went with my husband and kids. — Eu fui com meu marido, As horas em inglês podem vir acompanhadas de algumas ex-
esposo e crianças. pressões de tempo como:
I went with my wife and kids. — Eu fui com a minha esposa e Day: dia
crianças. Today: hoje
I went with my classmates. — Eu fui com os meus colegas de Yesterday: ontem
aula. The day before yesterday: anteontem
Tomorrow: amanhã
Como você viajou The day after tomorrow: depois de amanhã
Morning: manhã
How did you go? — Como que você foi? Afternoon: tarde
We went by plane. — Nós fomos de avião. Evening: noite
We went by car. — Nós fomos de carro. Night: noite
Tonight: esta noite
Midday: meio-dia
At noon: ao meio-dia
Midnight: meia noite
At midnight: à meia-noite

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 LÍNGUA INGLESA
Barista = barista (quem tira café em casas especializadas)
Bartender = barman
Bellhop, bellboy = mensageiro (em hotel)
Biologist = biólogo
Biomedical scientist = biomédico
Blacksmith = ferreiro
Bricklayer, mason = pedreiro
Broker = corretor (de seguros, de investimentos etc., menos de
imóveis)
Butcher = açougueiro
Butler, major-domo = mordomo
Buyer = comprador
Cabdriver, cab driver, taxi driver, cabby, cabbie = taxista
Cabinet-maker = marceneiro
Carpenter = carpinteiro
Cartoonist = cartunista
Cattle breeder, cattle raiser, cattle farmer, cattle rancher = pe-
cuarista
Para informar as horas em inglês usa-se o “it is” ou “it’s” e os Cashier = caixa
números correspondentes (da hora e dos minutos): Chef = chef
Exemplo: 4:35 – It is four thirty-five. Chemist (bre) = farmacêutico
Chemist (ame) = químico
A expressão “o’clock” é utilizada para indicar as horas exatas: Civil Servant = servidor público, funcionário público
Exemplo: 3:00 – It is three o’clock. Clerk = auxiliar de escritório
Coach = treinador, técnico esportivo
A expressão “past” é usada para indicar os minutos antes do Cobbler = sapateiro
30: Comedian = comediante
Exemplo: 6:20 – It is six twenty ou It is twenty past six. Commentator = comentarista (rádio e TV)
Composer = compositor
A expressão “a quarter” é usada para indicar um quarto de Computer programmer = programador
hora (15 minutos): Conference interpreter = intérprete de conferência
Exemplo: 3:15 – It is three fifteen ou It is a quarter past three. Contractor = empreiteiro
Consultant = consultor
A expressão “half past” é usada para indicar meia hora (30 mi- Cook = cozinheiro
nutos): Dancer = dançarino
Exemplo: 8:30 – It is eight thirty ou It is half past eight. Dentist = dentista
Designer = designer, projetista, desenhista
Note que depois dos 30 minutos, em vez da expressão “past”, Diplomat = diplomata
utilizamos o “to”: Doctor, medical doctor, physician = médico
Exemplo: 8.45 – It is eight forty-five ou It is a quarter to nine. Doorman = porteiro
Driver = motorista, piloto de automóvel
Utilizamos as expressões a.m. e p.m. para indicar quando o ho- Economist = economista
rário em inglês ocorre antes ou depois de meio-dia. Editor = editor; revisor
a.m. – antes do meio-dia Electrician = eletricista
p.m. – depois do meio-dia Engineer = engenheiro, maquinista
Farmer = fazendeiro; produtor rural; agricultor
Trabalho e empregos Filmmaker = cineasta, produtor de cinema, diretor de cinema
Accountant = contador Firefighter, fireman = bombeiro
Actor = ator Fisherman = pescador
Actress = atriz Flight attendant = comissário de bordo
Administrator = administrador Foreman = capataz; encarregado
Agronomist = agrônomo Garbageman (ame); dustman (bre) = lixeiro
Anthropologist = antropólogo Gardener = jardineiro
Archaeologist / archeologist = arqueólogo Geographer = geógrafo
Architect = arquiteto Geologist = geólogo Geographer Geógrafo(a)
Astronaut = astronauta Glazer = vidraceiro
Astronomer = astrônomo Graphic designer = designer gráfico
Athlete = atleta Gravedigger = coveiro
Babysitter, baby-sitter, sitter, nanny (ame) = babá Guide = guia
Baker = padeiro Hairdresser, hairstylist = cabeleireiro
Bank clerk = bancário Headmaster, principal (ame) = diretor (de escola)
Banker = banqueiro; bancário Historian = historiador
Bank teller = caixa de banco Housewife = dona de casa
Barber = barbeiro Illustrator = ilustrador

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 LÍNGUA INGLESA
Interior designer = designer de interiores, decorador Secretary = secretária
Interpreter = intérprete Shopkeeper (ame), storekeeper (bre), shop owner, merchant =
Jailer = carcereiro lojista, comerciante
Janitor, superintendent, custodian = zelador Singer, vocalist = cantor
Journalist = jornalista Social worker = assistente social
Jeweller (bre), Jeweler (ame) = joalheiro Speech therapist = fonoaudiólogo
Judge = juiz (de direito) Statistician = estatístico
Lawyer = advogado Systems analyst = analista de sistemas
Librarian = bibliotecário Tailor = alfaiate
Lifeguard = salva-vidas, guarda-vidas Teacher = professor
Locksmith = serralheiro; chaveiro Operator = operador
Maid = empregada doméstica Operator, telephone operator = telefonista
Male nurse = enfermeiro Teller = caixa (geralmente de banco)
Manager = gerente Trader = trader, operador (em bolsa de valores)
Mathematician = matemático Translator = tradutor
Mechanic = mecânico Travel agent = agente de viagens
Medic = militar do Serviço de Saúde; médico Treasurer = tesoureiro
Meteorologist = meteorologista Valet = manobrista
Midwife = parteira Vet, veterinarian = veterinário
Miner = mineiro Waiter* = garçom
Milkman = leiteiro Waitress* = garçonete
model = modelo Welder = soldador
Musician = músico Writer = escritor
Nanny (ame) = babá Zoologist = zoólogo
Nurse = enfermeiro, enfermeira
Occupational therapist = terapeuta ocupacional A Marinha
Optician, optometrist = oculista Proa = Bow
Painter = pintor Popa = Stern \ astern
Paleontologist = paleontólogo Bombordo = port
Paramedic = paramédico Boreste = starboard
Personal TRAINER = personal Convés = deck
Pharmacist = farmacêutico (ame) Cf. CHEMIST Linha d aqua = water line
Philosopher = filósofo Castelo de Proa = forecastle
Photographer = fotógrafo Boca = beans
Physicist = físico Comprimento (LOA) = length overall
Physiotherapist = fisioterapeuta Obras Vivas = botton
Pilot = piloto (menos de automóvel), prático Obras Mortas = topsides
Playwright = dramaturgo Pontal = depth
Plumber = encanador, bombeiro (RJ) Calado de Vante = Draught forward
Poet = poeta Tombadilho = Fanny
Police officer, officer, constable = policial Calado a ré = draught forward
Politician = político Costado = ribcage
Porter = porteiro Plano diametral = diametral plane
Postman, mailman = carteiro Bochecha = tack
Producer = produtor (em geral artístico) Alheta = wing \ quarter
Professor = professor (universitário) Passadisso = gangway \ bridge
Proofreader = revisor Casco = hull
Psychiatrist = psiquiatra Borda livre = free board
Psychologist = psicólogo Displacement = tonelagem
Publisher = editor Notice to marine = aviso aos navegantes
Real estate agent, realtor = corretor de imóveis List of Lights = lista de faróis
Receptionist = recepcionista Full Load = plena carga
Referee = árbitro, juiz (esportes), perito (responsável por análi- Fuel = combustível
se de artigos científicos) Cruising speed = velocidade de cruzeiro
Reporter = repórter Draft = projeto
Researcher = pesquisador Length = comprimento
Sailor, seaman = marinheiro Inland Waters = águas interiores
Salesman* = vendedor Bússula = compass
Sales representative, sales rep = vendedor Ship = navio
Saleswoman* = vendedora Ocean liner = navio transatlântico
Scientist = cientista Tug = rebocador
Screenwriter = roteirista Gross Tonnage = arqueação bruta
Sculptor = escultor Tanker Ship = Navio Petroleiro
Seamstress = costureira Plataform Ship = navio plataforma

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 LÍNGUA INGLESA
Vessel = navio embarcação Coast Guard = guarda costeira
Broken = quebrado Watch Tower = posto de vigia
Rope = cabo Life Boat Station = Estação de Salva Vidas
Boom = pau de carga
Starboard = boreste Dependências a bordo
Port = bombordo Galley = cozinha
Speed = velocidade Crew Mess = refeitório da tripulação
Ahead = a frente Stateroom = cabine de dormir
Crew = tripulação
Stern = popa Amarração de cabos
Fire = fogo Rope = cabo \ corda
Fireman = bombeiro Dock line = cabo de amarração
Hose = mangueira Warp = lais de guia
Fire Hose = mangueira de incêndio Reef Knot = nó direito
Tonnage Length = comprimento tonelagem Volta do Fiel = clove hitch
Scend = Caturro Fisherman’s Bend = volta do Anete
Heel = adernar (mesmo que banda) Kink = coca (nó na mangueira)
Bulkhead = Antepara Yarn = fibra
Flush Deck = convés corrido Order = ordem
Hold = porão Anchor = ancora
Bollard = cabeço no cais
Bitt = cabeço no navio Estivagem de carga
Rope Sling = linga de cabo
Profissões a bordo no navio Bags Balles = bolsas de fardos
Captain of Long Haul = capitão de longo curso Steel plates = chapas de aço
Auxiliary Health = auxiliar de saúde Homem ao mar = man over board
Steward = taifeiro Merchant Ship = Navio mercante
Cook = cozinheiro
Pumpman = bombeiro (trabalha com bombas) Chamadas e comunicações
Nurse = enfermeiro Não especificado = unspecified
Officer = oficial Explosion = explosão
Skipper = patrão Alagado = flooding
Helmsman = timoneiro Collision = colisão
Bo’sun = mestre ou contra mestre Grounding = encalhando
Seaman = homem do mar Adernado = listing
Sailor = marinheiro Capsizing = emborcando
Engineer = chefe de máquinas Sin King = naufragando
Mid Ship = meio navio Disabled = sem governo
Ship’s Articles = rol de equipagem Adrift = a deriva
Ship’s Log = diário de bordo Abandonar o navio = abandoning ship
Insurance Certificate = certificado de seguro Piracy = pirataria
Customs Clearance = aduaneiro Ataque armado = armed attack
Charter Party = Fretamento Grande = big
Bill of Health = certificado de saúde
Charts = cartas hidrográficas Os Interrogativos (Question Words) são usados para se obter
International Convention for the Safety of Live at Sea = conven- informações específicas. As perguntas elaboradas com eles são
ção internacional de salvaguarda da vida humana no mar. (Solas) chamadas wh-questions, pois todos os interrogativos, com exceção
STCW = Standards of training certification and watchkeeping = apenas de how (como), começam com as letras wh.
convenção internacional sobre normas de formação certificação e Há perguntas em inglês iniciadas por pronomes interrogativos
service de quarto para marinheiro. para se obter informações do tipo: “quem, o que, como, quando,
EPP = personal projective equipament = EPI equipamento de onde”.
proteção individual.
Fire Extinguisher = extintor de incêndio WHAT = (o) que, qual
Rudder = leme
Helm = timão Funciona como sujeito ou objeto da oração.
Bosun’s Locker = paiol do mestre
Oars = remos What makes you happy? (sujeito)
Buoy = boia
Fire Alarm = alarme de incêndio verbo objeto
Rope Ladder = escada de quebra peito principal
Gangway = passadiço
Ports = portos
What did you say? (objeto)
Port Captaincy = capitania dos portos
Yacht Harbours = docas de recreio auxiliar sujeito verbo

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 LÍNGUA INGLESA

principal - HOW
HOW FAR = Qual é a distância?
WHO = quem HOW DEEP = Qual é a profundidade?
HOW LONG = Qual é o comprimento? Quanto tempo?
Funciona como sujeito ou objeto da oração. HOW WIDE = Qual é a largura?
HOW TALL = Qual é a altura? (pessoas)
HOW HIGH = Qual é a altura? (coisas)
Who arrived late yesterday? (sujeito) HOW OLD = Qual é a idade?
verbo principal HOW MUCH = Quanto(a)?
HOW MANY = Quantos(as)?
HOW OFTEN = Com que frequência?
Who does she love? (objeto)
HOW FAST = A que velocidade?
auxiliar sujeito verbo
principal A estrutura básica das frases em inglês é semelhante à nossa,
no português. Ela segue um esquema que chamamos SVO, ou seja
WHOM = quem Sujeito-Verbo-Objeto. O mesmo vale para frases negativas, em que
simplesmente se adiciona ao verbo auxiliar a forma negativa not a
Funciona só como objeto de oração ou é usado após preposi- essa estrutura afirmativa. Do mesmo jeito que, no português, usa-
ções. mos um advérbio de negação, como “não”.
Formar uma frase interrogativa em inglês também não é com-
plicado, embora os componentes da frase mudem um pouco de
Whom did you talk to yesterday? (objeto)
posição em relação ao português. O mesmo vale para frases excla-
verbo sujeito verbo mativas.
auxiliar principal Para formar frases afirmativas, o inglês usa o mesmo esquema
Sujeito-Verbo-Objeto que usamos no português. Já para frases ne-
To whom did you talk? gativas devemos apenas adicionar o not a essa estrutura afirmati-
va — exatamente como fazemos em nosso idioma — mas também
WHICH = que, qual, quais - Indica escolha ou opção. inserir um verbo auxiliar em inglês.
Which shirt do you prefer: the blue one or the red one? Já para interrogações e exclamações, os componentes das fra-
Which of those ladies is your mother? ses em inglês mudam um pouco, em relação aos do português.
Tradução literal não tem como funcionar porque cada língua é
WHERE = onde parte de uma cultura e as culturas são completamente diferentes.
Where are you going tonight? Fica fácil não cometer mais este erro se você lembrar que as
frases em Inglês sempre precisam ter um sujeito (considerando so-
WHY = por que mente a frase central). As únicas que começam direto do verbo são
Why don’t you come to the movies with us? as imperativas como tell me, stand up e ask her.
Entender a estrutura de um idioma é muito mais importante do
WHEN = quando que tentar traduzir tudo ao pé-da-letra.
“When were you born?” “In 1970.”
Sujeito
HOW = como
“How is his sister?” “Fine.” O sujeito, que sempre ocupa a primeira posição na frase, con-
trário ao que ocorre na língua portuguesa, nunca é omitido. O su-
WHOSE = de quem jeito pode ser representado por um ou vários substantivos ou por
“Whose dictionary is this?” “John’s.” pronomes pessoais.

Formas compostas de WHAT e HOW Verbo

- WHAT Como se pode observar nos exemplos anteriores, o verbo ou a

locução verbal (sublinhados) ocupa a segunda posição na estrutura
WHAT + to be + like? = como é...? frasal inglesa.
“What is your boyfriend like?” Na poesia, na música ou no inglês falado coloquial, pode-se en-
“He’s tall and slim.” contrar exemplos em que esta regra não é observada.
Entretanto, em linguagem técnico-científica, como no inglês
WHAT about...? = Que tal, o que você acha de...? computacional, o formato S+V+C é usado rigorosamente.
What about having lunch now?
Complementos
WHAT do you call...? = como se chama...? qual é o nome...?
What do you call this device? Os complementos são palavras ou frases inteiras que detalham
ou completam as informações estabelecidas pelo sujeito e o verbo,
- WHAT ... FOR? = por que, para que? que são os únicos termos essenciais da oração.
What are you doing this for?

26
 LÍNGUA INGLESA
Analisemos estas frases: “A secretária chegou”, “O ônibus saiu”,
“O avião caiu”. Sintaticamente, já temos os dois elementos indis-
pensáveis: O sujeito que determina quem está envolvido na exe-
cução de uma determinada ação e o verbo que responde pelo ato
executado
EXERCÍCIOS
1. (COLÉGIO PEDRO II - PROFESSOR – INGLÊS - COLÉGIO PE-
DRO II – 2019)
TEXT 6
“Probably the best-known and most often cited dimension of
the WE (World Englishes) paradigm is the model of concentric cir-
cles: the ‘norm-providing’ inner circle, where English is spoken as
a native language (ENL), the ‘norm-developing’ outer circle, where
it is a second language (ESL), and the ‘norm-dependent’ expanding
circle, where it is a foreign language (EFL). Although only ‘tentati-
vely labelled’ (Kachru, 1985, p.12) in earlier versions, it has been
claimed more recently that ‘the circles model is valid in the senses
of earlier historical and political contexts, the dynamic diachronic
advance of English around the world, and the functions and stan-
dards to which its users relate English in its many current global
incarnations’ (Kachru and Nelson, 1996, p. 78).”
PENNYCOOK, A. Global Englishes and Transcultural Flows. New
York: Routledge, 2007, p. 21.
According to the text, it is possible to say that the “circles
model” established by Kachru
(A) represents a standardization of the English language.
(B) helps to explain the historicity of the English language.
(C) establishes the current standards of the English language.
(D) contributes to the expansion of English as a foreign langua-
ge.
2. (COLÉGIO PEDRO II - PROFESSOR – INGLÊS - COLÉGIO PE-
DRO II – 2019)
TEXT 5
“In other words, there are those among us who argue that the
future of English is dependent on the likelihood or otherwise of the
U.S. continuing to play its hegemonic role in world affairs. Since that
possibility seems uncertain to many, especially in view of the mu-
ch-talked-of ascendancy of emergent economies, many are of the
opinion that English will soon lose much of its current glitter and
cease to be what it is today, namely a world language. And there are
those amongst us who further speculate that, in fifty or a hundred
years’ time, we will all have acquired fluency in, say, Mandarin, or,
if we haven’t, will be longing to learn it. […] Consider the following
argument: a language such as English can only be claimed to have
attained an international status to the very extent it has ceased to
be national, i.e., the exclusive property of this or that nation in par-
ticular (Widdowson). In other words, the U.K. or the U.S.A. or who-
soever cannot have it both ways. If they do concede that English is
today a world language, then it only behooves them to also recog-
nize that it is not their exclusive property, as painful as this might
indeed turn out to be. In other words, it is part of the price they
have to pay for seeing their language elevated to the status of a
world language. Now, the key word here is “elevated”. It is precisely
in the process of getting elevated to a world status that English or
what I insist on referring to as the “World English” goes through a
process of metamorphosis.”
27
RAJAGOPALAN, K. The identity of “World English”. New Chal-
lenges in Language and Literature. Belo Horizonte: FALE/UFMG,
2009, p. 99-100.
The author’s main purpose in this paragraph is to
(A) talk about the growing role of some countries in the spread
of English in world affairs.
(B) explain the process of changing which occurs when a lan-
guage becomes international.
(C) raise questions about the consequences posed to a langua-
ge when it becomes international.
(D) alert to the imminent rise of emergent countries and the
replacement of English as a world language.
3. (PREFEITURA DE CUIABÁ - MT - PROFESSOR DE ENSINO
FUNDAMENTAL - LETRAS/ INGLÊS - SELECON – 2019)
Texto III
Warnock (2009) stated that the first reason to teach writing
online is that the environment can be purely textual. Students are
in a rich, guided learning environment in which they express them-
selves to a varied audience with their written words. The electronic
communication tools allow students to write to the teacher and to
each other in ways that will open up teaching and learning oppor-
tunities for everyone involved. Besides, writing teachers have a
unique opportunity because writing-centered online courses allow
instructors and students to interact in ways beyond content deli-
very. They allow students to build a community through electronic
means. For students whose options are limited, these electronic
communities can build the social and professional connections that
constitute some of education’s real value (Warnock, 2009).
Moreover, Melor (2007) pointed out that social interaction te-
chnologies have great benefits for lifelong education environments.
The social interaction can help enhancing the skills such as the abili-
ty to search, to evaluate, to interact meaningfully with tools, and so
on. Education activities can usually take place in the classroom whi-
ch teacher and students will face to face, but now, it can be carried
out through the social network technologies including discussion
and assessment. According to Kamarul Kabilan, Norlida Ahmad and
Zainol Abidin (2010), using Facebook affects learner motivation and
strengthens students’ social networking practices. What is more,
according to Munoz and Towner (2009), Facebook also increases
the level of web-based interaction among both teacher-student
and student-student. Facebook assists the teachers to connect with
their students outside of the classroom and discuss about the assig-
nments, classroom events and useful links.
Hence, social networking services like Facebook can be chosen
as the platform to teach ESL writing. Social networking services can
contribute to strengthen relationships among teachers as well as
between teachers and students. Besides, they can be used for tea-
chers and students to share the ideas, to find the solutions and to
hold an online forum when necessary. Using social networking ser-
vices have more options than when using communication tools whi-
ch only have single function, such as instant messaging or e-mail.
The people can share interests, post, upload variety kinds of media
to social networking services so that their friends could find useful
information (Wikipedia, 2010).
(Adapted from: YUNUS, M. D.; SALEHI, H.; CHENZI, C. English
Language Teaching; Vol. 5, No. 8; 2012.)
 LÍNGUA INGLESA
Das opções a seguir, aquela que se configura como o melhor De acordo com o texto: The diversion of the rivers has reduced
título para o Texto III é: the volume of the Aral..., assinale a alternativa correta.
(A) Advantages of Integrating SNSs into ESL Writing Classroom (A) by 60 percent
(B) Using Communication Tools Which Only Have Single Func- (B) by 70 percent
tion (C) by 75 percent
(C) Facebook Assists the Teachers to Connect with Their Stu- (D) by 66,100 kilometers
dents
(D) Using Social Networking Services to Communicate with Col- 6. (PREF. DE TERESINA - PI - PROFESSOR DE EDUCAÇÃO BÁSI-
leagues CA - LÍNGUA INGLESA - NUCEPE – 2019)

4. (PREFEITURA DE CABO DE SANTO AGOSTINHO - PE - PRO- The plural form of brother-in-law, foot and candy is
FESSOR II – INGLÊS - IBFC – 2019) (A) brothers-in-laws, feet ,candys.
(B) brothers-in-law, feet, candies.
Leia a tira em quadrinhos e analise as afirmativas abaixo. (C) brother-in-laws, feet, candies.
(D) brothers-in-law, foots, candies.
(E) brother-ins-law, foots, candys.

7. (SEDF - PROFESSOR SUBSTITUTO – INGLÊS - QUADRIX –

2018)

I. No primeiro quadrinho Hagar consultou o velho sábio para

saber sobre o segredo da felicidade.
II. No segundo quadrinho as palavras that e me se referem, res-
pectivamente, ao “velho sábio” e a “Hagar”.
III. As palavras do velho sábio no último quadrinho são de que
é melhor dar que receber.

Assinale a alternativa correta.

(A) Apenas as afirmativas I e III estão corretas
(B) Apenas as afirmativas II e III estão corretas
(C) As afirmativas I, II e III estão corretas
(D) Apenas a afirmativa I está correta

5. (PREFEITURA DE CABO DE SANTO AGOSTINHO - PE - PRO-

FESSOR II – INGLÊS - IBFC – 2019)

THE ARAL: A DYING SEA

The Aral Sea was once the fourth biggest landlocked sea in the
world – 66,100 square kilometers of surface. With abundant fishing
resources, the Sea provided a healthy life for thousands of people.
The Aral receives its waters from two rivers – the Amu Dar’ya
and the Syr Dar’ya. In 1918, the Soviet government decided to di-
vert the two rivers and use their water to irrigate cotton planta-
tions. These diversions dramatically reduced the volume of the Aral. Based on the text, judge the following items.
As a result, the concentration of salt has doubled and impor- The final “s” in “ideas” (line 2) and “brains” (line 8) is pronoun-
tant changes have taken place: fishing industry and other enterpri- ced in the same way.
ses have ceased: salt concentration in the soil has reduced the area ( ) Certo
available for agriculture and pastures; unemployment has risen dra- ( ) Errado
matically; quality of drinking water has been declining because of
increasing salinity, and bacteriological contamination; the health of 8. I normally have two long ________ a year.
the people, animal and plant life have suffered as well. (A) holiday
In the past few decades, the Aral Sea volume has decreased by (B) holidays
75 percent. This is a drastic change and it is human induced. During (C) holidaies
natural cycles, changes occur slowly, over hundreds of years. (D) holidayes
The United Nations Environment Program has recently created
the International Fund for Saving the Aral Sea. Even if all steps are
taken, a substantial recovery might be achieved only with 20 years.
(From: https://www.unenvironment.org/)

28
 LÍNGUA INGLESA
9. They have four ________, all girls. 13. (PREFEITURA DE SALVADOR - BA - PROFESSOR LÍNGUA ES-
(A) childs TRANGEIRA – INGLÊS - FGV - 2019)
(B) childes
(C) childen TEXT III
(D) children

10. You must remember to brush your _____ after eating.

(A) tooths
(B) toothes
(C) teeth
(D) teeths

11. (PREFEITURA DE BLUMENAU - SC - PROFESSOR - INGLÊS –

MATUTINO - FURB – 2019)

What is the sequence that presents the correct example asses-

sment items with their grammatical focus listed below?

Grammatical focus:
A superlative
B past simple
C gerunds and infinitives
D relative pronouns
E present simple passive
F second conditional

Example assessment items: (Source: https://pt.wikipedia.org/wiki/Green_Book)

1) Complete the sentences with the correct word(s). I ..........
there for six years before moving to Budapest.
2) Complete the descriptions with who or which. This is a kind
of cheese .......... is made from goat’s milk not cow’s milk.
3) Rewrite the sentences using the correct form of the verbs in
brackets. Where (you/fly) if (you/be) a bird?
4) Complete the sentences with the correct form of the verbs
in brackets. Coffee (grow) in Brazil. It (export) to many countries in
the world.
5) Complete the sentences with ... +ing or to + ... . I decided
(send) a letter to my friend.
6) Complete the sentences with an appropriate adjective.
Shanghai is the .......... city in the world.
Mark the alternative that presents the correct sequence:
(A) B – D – F – E – C – A.
(B) F – E – C – A – D – B.
(C) A – C – B – E – D – F.
(D) A – F – B – D – E.
(E) B – E – D –C – F – A.
12. (PREFEITURA DE SÃO MIGUEL DO OESTE - SC - PROFESSOR
- LÍNGUA INGLESA - AMEOSC – 2019)
Analyze the sentences below:
I. She can read music much more quickly then I can;
II. Until 2005, the film had made the most money that any Bri-
tish film had ever made;
III. A lot of people behaved badly at the party, but she behaved
worst of all.
Indicate the correct alternative according to the comparative
form.
(A) The items I and II, only.
(B) The items II and III, only.
(C) The item III, only.
(D) The items I, II, and III.
Here are six reviews on Green Book:
1. The screenplay essentially turns Shirley into a black man who
thematically shapeshifts into whoever will make the story appealing
to white audiences - and that’s inexcusable.
Lawrence Ware New York Times
2. Green Book is effective and affecting while being careful to
avoid overdosing its audience on material that some might deem
too shocking or upsetting.
James Berardinelli ReelViews
3. In a world that seems to get uglier every day, this movie’s
gentle heart and mere humanity feel like a salve.
Leah Greenblatt Entertainment Weekly
4. A bizarre fish-out-of-water comedy masquerading as a se-
rious awards-season contender by pretending to address the deep
wound of racial inequality while demonstrating its profound inabili-
ty, intellectually and dramatically, to do that.
Kevin Maher Times (UK)
5. Sometimes life is stranger than art, sometimes art imitates
life, and sometimes life imitates art. If life starts imitating hopeful
art - that’s uplifting. That’s the goal of art, as I see it. “Green Book”
uplifts.
Mark Jackson Epoch Times
6. There’s not much here you haven’t seen before, and very
little that can’t be described as crude, obvious and borderline offen-
sive, even as it tries to be uplifting and affirmative.
A.O. Scott New York Times
(Source: https://www.rottentomatoes.com/m/green_book/
reviews/)
In the sentence “to get uglier every day” (#3), “uglier” is to
“more beautiful” as
(A) faster is to quicker.
(B) lighter is to darker.
(C) tougher is to harder.
(D) sadder is to more unhappy.
(E) freer is to more independent.

29
 LÍNGUA INGLESA
14. (PREFEITURA DE CABO DE SANTO AGOSTINHO - PE - PRO-
FESSOR II – INGLÊS - IBFC – 2019)
ANOTAÇÕES
O tempo verbal utilizado para descrever fatos que aconteceram ______________________________________________________
em tempo não determinado chama-se _____. Assinale a alternativa
que preencha corretamente a lacuna. ______________________________________________________
(A) Past continuous
(B) Past simple ______________________________________________________
(C) Present simple
(D) Present perfect ______________________________________________________

______________________________________________________
15. (PREFEITURA DE SÃO JOSÉ DO CEDRO - SC - PROFESSOR
–INGLÊS - AMEOSC – 2019) ______________________________________________________
Did you _____________ that Pilates was born in prison and ins- ______________________________________________________
pired by cats?
______________________________________________________
Identify the best alternative that completes the context.
(A) Knew. ______________________________________________________
(B) Know.
______________________________________________________
(C) Told them.
(D) Brought. ______________________________________________________

______________________________________________________
GABARITO
______________________________________________________

______________________________________________________
1 B ______________________________________________________
2 C
______________________________________________________
3 A
4 A ______________________________________________________
5 C ______________________________________________________
6 B
______________________________________________________
7 CERTO
8 B ______________________________________________________
9 D ______________________________________________________
10 C
______________________________________________________
11 A
12 B ______________________________________________________

13 B _____________________________________________________
14 D
_____________________________________________________
15 B
______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

30
 MATEMÁTICA
1. Números inteiros, racionais e reais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Problemas de contagem . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 05
3. Sistema legal de medidas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
4. Razões e proporções; divisão proporcional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
5. Regras de três simples e compostas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
6. Porcentagens . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
7. Lógica proposicional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
8. Noções de conjuntos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
9. Relações e funções; Funções polinomiais; Funções exponenciais e logarítmicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
10. Matrizes. Determinantes. Sistemas lineares . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
11. Sequências. Progressões aritméticas e progressões geométricas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
 MATEMÁTICA
Subconjuntos do conjunto :
NÚMEROS INTEIROS, RACIONAIS E REAIS 1)Conjunto dos números inteiros excluindo o zero

Números Naturais {...-2, -1, 1, 2, ...}

Os números naturais são o modelo matemático necessário
para efetuar uma contagem. 2) Conjuntos dos números inteiros não negativos
Começando por zero e acrescentando sempre uma unidade,
obtemos o conjunto infinito dos números naturais {0, 1, 2, ...}

3) Conjunto dos números inteiros não positivos

- Todo número natural dado tem um sucessor {...-3, -2, -1}

a) O sucessor de 0 é 1.
b) O sucessor de 1000 é 1001. Números Racionais
c) O sucessor de 19 é 20. Chama-se de número racional a todo número que pode ser ex-
presso na forma , onde a e b são inteiros quaisquer, com b≠0
Usamos o * para indicar o conjunto sem o zero. São exemplos de números racionais:
-12/51
{1,2,3,4,5,6... . } -3
-(-3)
- Todo número natural dado N, exceto o zero, tem um anteces- -2,333...
sor (número que vem antes do número dado).
Exemplos: Se m é um número natural finito diferente de zero. As dízimas periódicas podem ser representadas por fração,
a) O antecessor do número m é m-1. portanto são consideradas números racionais.
b) O antecessor de 2 é 1. Como representar esses números?
c) O antecessor de 56 é 55.
d) O antecessor de 10 é 9. Representação Decimal das Frações
Temos 2 possíveis casos para transformar frações em decimais
Expressões Numéricas
Nas expressões numéricas aparecem adições, subtrações, mul- 1º) Decimais exatos: quando dividirmos a fração, o número de-
tiplicações e divisões. Todas as operações podem acontecer em cimal terá um número finito de algarismos após a vírgula.
uma única expressão. Para resolver as expressões numéricas utili-
zamos alguns procedimentos:

Se em uma expressão numérica aparecer as quatro operações,

devemos resolver a multiplicação ou a divisão primeiramente, na
ordem em que elas aparecerem e somente depois a adição e a sub-
tração, também na ordem em que aparecerem e os parênteses são
resolvidos primeiro.

Exemplo 1
10 + 12 – 6 + 7 2º) Terá um número infinito de algarismos após a vírgula, mas
22 – 6 + 7 lembrando que a dízima deve ser periódica para ser número racio-
16 + 7 nal
23 OBS: período da dízima são os números que se repetem, se
não repetir não é dízima periódica e assim números irracionais, que
Exemplo 2 trataremos mais a frente.
40 – 9 x 4 + 23
40 – 36 + 23
4 + 23
27

Exemplo 3
25-(50-30)+4x5
25-20+20=25

Números Inteiros
Podemos dizer que este conjunto é composto pelos números
naturais, o conjunto dos opostos dos números naturais e o zero. Representação Fracionária dos Números Decimais
Este conjunto pode ser representado por: 1ºcaso) Se for exato, conseguimos sempre transformar com o
denominador seguido de zeros.
O número de zeros depende da casa decimal. Para uma casa,
um zero (10) para duas casas, dois zeros(100) e assim por diante.

1
 MATEMÁTICA

Exemplo: : = = 2 e 2 é um número racional.

– O produto de dois números irracionais, pode ser um número

racional.

Exemplo: . = = 7 é um número racional.

Exemplo: radicais( a raiz quadrada de um número na-

tural, se não inteira, é irracional.

Números Reais

2ºcaso) Se dízima periódica é um número racional, então como

podemos transformar em fração?

Exemplo 1
Transforme a dízima 0, 333... .em fração
Sempre que precisar transformar, vamos chamar a dízima dada
de x, ou seja
X=0,333...

Se o período da dízima é de um algarismo, multiplicamos por

10.
10x=3,333...

E então subtraímos:
10x-x=3,333...-0,333... Fonte: www.estudokids.com.br
9x=3
X=3/9 Representação na reta
X=1/3

Agora, vamos fazer um exemplo com 2 algarismos de período.

Exemplo 2
Seja a dízima 1,1212...
Façamos x = 1,1212...
100x = 112,1212... .
Intervalos limitados
Subtraindo: Intervalo fechado – Números reais maiores do que a ou iguais a
100x-x=112,1212...-1,1212... e menores do que b ou iguais a b.
99x=111
X=111/99

Números Irracionais
Intervalo:[a,b]
Identificação de números irracionais Conjunto: {x ϵ R|a≤x≤b}
– Todas as dízimas periódicas são números racionais.
– Todos os números inteiros são racionais. Intervalo aberto – números reais maiores que a e menores que
– Todas as frações ordinárias são números racionais. b.
– Todas as dízimas não periódicas são números irracionais.
– Todas as raízes inexatas são números irracionais.
– A soma de um número racional com um número irracional é
sempre um número irracional.
– A diferença de dois números irracionais, pode ser um número Intervalo:]a,b[
racional. Conjunto:{xϵR|a<x<b}
– Os números irracionais não podem ser expressos na forma ,
com a e b inteiros e b≠0. Intervalo fechado à esquerda – números reais maiores que a ou
iguais a A e menores do que B.
Exemplo: - = 0 e 0 é um número racional.

– O quociente de dois números irracionais, pode ser um núme-

ro racional.

2
 MATEMÁTICA
Intervalo:{a,b[
Conjunto {x ϵ R|a≤x<b}

Intervalo fechado à direita – números reais maiores que a e 3) Todo número negativo, elevado ao expoente par, resulta em
menores ou iguais a b. um número positivo.

Intervalo:]a,b]
Conjunto:{x ϵ R|a<x≤b} 4) Todo número negativo, elevado ao expoente ímpar, resulta
em um número negativo.
Intervalos Ilimitados
Semirreta esquerda, fechada de origem b- números reais me-
nores ou iguais a b.

5) Se o sinal do expoente for negativo, devemos passar o sinal

para positivo e inverter o número que está na base.
Intervalo:]-∞,b]
Conjunto:{x ϵ R|x≤b}

Semirreta esquerda, aberta de origem b – números reais me-

nores que b.

6) Toda vez que a base for igual a zero, não importa o valor do
expoente, o resultado será igual a zero.
Intervalo:]-∞,b[
Conjunto:{x ϵ R|x<b}

Semirreta direita, fechada de origem a – números reais maiores

ou iguais a A.
Propriedades
1) (am . an = am+n) Em uma multiplicação de potências de mesma
base, repete-se a base e soma os expoentes.

Intervalo:[a,+ ∞[ Exemplos:
Conjunto:{x ϵ R|x≥a} 24 . 23 = 24+3= 27
(2.2.2.2) .( 2.2.2)= 2.2.2. 2.2.2.2= 27
Semirreta direita, aberta, de origem a – números reais maiores
que a.

2) (am: an = am-n). Em uma divisão de potência de mesma base.

Intervalo:]a,+ ∞[ Conserva-se a base e subtraem os expoentes.
Conjunto:{x ϵ R|x>a}
Exemplos:
Potenciação 96 : 92 = 96-2 = 94
Multiplicação de fatores iguais

2³=2.2.2=8

Casos 3) (am)n Potência de potência. Repete-se a base e multiplica-se

1) Todo número elevado ao expoente 0 resulta em 1. os expoentes.

Exemplos:
(52)3 = 52.3 = 56

2) Todo número elevado ao expoente 1 é o próprio número.

3
 MATEMÁTICA
4) E uma multiplicação de dois ou mais fatores elevados a um Raiz quadrada de frações ordinárias
expoente, podemos elevar cada um a esse mesmo expoente.
(4.3)²=4².3² 1 1
2 2 2 2 2
2
5) Na divisão de dois fatores elevados a um expoente, podemos Observe: =  = 1 =
elevar separados. 3 3 3
32
a na
* *
De modo geral, se a ∈ R+ , b ∈ R , n ∈ N , então: n =
+
b nb
O radical de índice inteiro e positivo de um quociente indicado
Radiciação é igual ao quociente dos radicais de mesmo índice dos termos do
Radiciação é a operação inversa a potenciação radicando.

Raiz quadrada números decimais

Técnica de Cálculo Operações

A determinação da raiz quadrada de um número torna-se mais
fácil quando o algarismo se encontra fatorado em números primos.
Veja:

64 2
32 2 Operações
16 2
8 2 Multiplicação
4 2
2 2 Exemplo
1

64=2.2.2.2.2.2=26
Divisão
Como é raiz quadrada a cada dois números iguais “tira-se” um
e multiplica.

Exemplo

Observe:
Adição e subtração
1 1 1
3.5 = (3.5) = 3 .5 = 3. 5
2 2 2
Para fazer esse cálculo, devemos fatorar o 8 e o 20.

De modo geral, se 8 2 20 2
a ∈ R+ , b ∈ R+ , n ∈ N * , 4 2 10 2
2 2 5 5
Então:
1 1
n
a.b = n a .n b

O radical de índice inteiro e positivo de um produto indicado é

igual ao produto dos radicais de mesmo índice dos fatores do radi-
Caso tenha:
cando.
Não dá para somar, as raízes devem ficar desse modo.

4
 MATEMÁTICA
Racionalização de Denominadores Exemplo
Normalmente não se apresentam números irracionais com Usando somente algarismos 5, 6 e 7. Quantos números de 2
radicais no denominador. Ao processo que leva à eliminação dos algarismos distintos podemos formar?
radicais do denominador chama-se racionalização do denominador.
1º Caso: Denominador composto por uma só parcela

2º Caso: Denominador composto por duas parcelas.

Devemos multiplicar de forma que obtenha uma diferença de

quadrados no denominador: Observe que os números obtidos diferem entre si:
Pela ordem dos elementos: 56 e 65
Pelos elementos componentes: 56 e 67
Cada número assim obtido é denominado arranjo simples dos
3 elementos tomados 2 a 2.

Indica-se A3,2
PROBLEMAS DE CONTAGEM

Análise Combinatória
A Análise Combinatória é a área da Matemática que trata dos
problemas de contagem. Permutação Simples
Chama-se permutação simples dos n elementos, qualquer
Princípio Fundamental da Contagem agrupamento(sequência) de n elementos distintos de E.
Estabelece o número de maneiras distintas de ocorrência de O número de permutações simples de n elementos é indicado
um evento composto de duas ou mais etapas. por Pn.
Se uma decisão E1 pode ser tomada de n1 modos e, a decisão E2 Pn = n!
pode ser tomada de n2 modos, então o número de maneiras de se
tomarem as decisões E1 e E2 é n1.n2. Exemplo
Quantos anagramas tem a palavra CHUVEIRO?
Exemplo Solução
A palavra tem 8 letras, portanto:
P8 = 8! = 8 . 7 . 6 . 5 . 4 . 3 . 2 . 1 = 40320

Permutação com elementos repetidos

De modo geral, o número de permutações de n objetos, dos
quais n1 são iguais a A, n2 são iguais a B, n3 são iguais a C etc.

O número de maneiras diferentes de se vestir é:2(calças).

3(blusas)=6 maneiras Exemplo
Quantos anagramas tem a palavra PARALELEPÍPEDO?
Fatorial
É comum nos problemas de contagem, calcularmos o produto Solução
de uma multiplicação cujos fatores são números naturais consecu- Se todos as letras fossem distintas, teríamos 14! Permutações.
tivos. Para facilitar adotamos o fatorial. Como temos uma letra repetida, esse número será menor.
n! = n(n - 1)(n - 2)... 3 . 2 . 1, (n ϵ N)
Temos 3P, 2A, 2L e 3 E
Arranjo Simples
Denomina-se arranjo simples dos n elementos de E, p a p, toda
sequência de p elementos distintos de E.

5
 MATEMÁTICA
Combinação Simples
Dado o conjunto {a1, a2, ..., an} com n objetos distintos, podemos formar subconjuntos com p elementos. Cada subconjunto com i
elementos é chamado combinação simples.

Exemplo
Calcule o número de comissões compostas de 3 alunos que podemos formar a partir de um grupo de 5 alunos.

Solução

Números Binomiais
O número de combinações de n elementos, tomados p a p, também é representado pelo número binomial .

Binomiais Complementares
Dois binomiais de mesmo numerador em que a soma dos denominadores é igual ao numerador são iguais:

Relação de Stifel

Triângulo de Pascal

LINHA 0 1
LINHA 1 1 1
LINHA 2 1 2 1
LINHA 3 1 3 3 1
LINHA 4 1 4 6 4 1
LINHA 5 1 5 10 10 5 1
LINHA 6 1 6 15 20 15 6 1

6
 MATEMÁTICA
Binômio de Newton
Denomina-se binômio de Newton todo binômio da forma (a + b)n, com n ϵ N. Vamos desenvolver alguns binômios:
n = 0 → (a + b)0 = 1
n = 1 → (a + b)1 = 1a + 1b
n = 2 → (a + b)2 = 1a2 + 2ab +1b2
n = 3 → (a + b)3 = 1a3 + 3a2b +3ab2 + b3

Observe que os coeficientes dos termos formam o triângulo de Pascal.

SISTEMA LEGAL DE MEDIDAS

UNIDADES DE COMPRIMENTO
km hm dam m dm cm mm
Quilômetro Hectômetro Decâmetro Metro Decímetro Centímetro Milímetro
1000m 100m 10m 1m 0,1m 0,01m 0,001m

Os múltiplos do metro são utilizados para medir grandes distâncias, enquanto os submúltiplos, para pequenas distâncias. Para medi-
das milimétricas, em que se exige precisão, utilizamos:

mícron (µ) = 10-6 m angströn (Å) = 10-10 m

Para distâncias astronômicas utilizamos o Ano-luz (distância percorrida pela luz em um ano):
Ano-luz = 9,5 · 1012 km

Exemplos de Transformação
1m=10dm=100cm=1000mm=0,1dam=0,01hm=0,001km
1km=10hm=100dam=1000m

Ou seja, para transformar as unidades, quando “ andamos” para direita multiplica por 10 e para a esquerda divide por 10.

Superfície
A medida de superfície é sua área e a unidade fundamental é o metro quadrado(m²).

Para transformar de uma unidade para outra inferior, devemos observar que cada unidade é cem vezes maior que a unidade imedia-
tamente inferior. Assim, multiplicamos por cem para cada deslocamento de uma unidade até a desejada.

UNIDADES DE ÁREA
km 2
hm 2
dam 2
m2 dm2 cm2 mm2
Quilômetro Hectômetro Decâmetro Metro Decímetro Centímetro Milímetro
Quadrado Quadrado Quadrado Quadrado Quadrado Quadrado Quadrado
1000000m2 10000m2 100m2 1m2 0,01m2 0,0001m2 0,000001m2

Exemplos de Transformação
1m²=100dm²=10000cm²=1000000mm²
1km²=100hm²=10000dam²=1000000m²

Ou seja, para transformar as unidades, quando “ andamos” para direita multiplica por 100 e para a esquerda divide por 100.

Volume
Os sólidos geométricos são objetos tridimensionais que ocupam lugar no espaço. Por isso, eles possuem volume. Podemos encontrar
sólidos de inúmeras formas, retangulares, circulares, quadrangulares, entre outras, mas todos irão possuir volume e capacidade.

7
 MATEMÁTICA

UNIDADES DE VOLUME
km 3
hm 3
dam3 m3 dm3 cm3 mm3
Quilômetro Hectômetro Decâmetro Metro Decímetro Centímetro Milímetro
Cúbico Cúbico Cúbico Cúbico Cúbico Cúbico Cúbico
1000000000m3 1000000m3 1000m3 1m3 0,001m3 0,000001m3 0,000000001m3

Capacidade
Para medirmos a quantidade de leite, sucos, água, óleo, gasolina, álcool entre outros utilizamos o litro e seus múltiplos e submúltiplos,
unidade de medidas de produtos líquidos.
Se um recipiente tem 1L de capacidade, então seu volume interno é de 1dm³

1L=1dm³

UNIDADES DE CAPACIDADE
kl hl dal l dl cl ml
Quilolitro Hectolitro Decalitro Litro Decilitro Centilitro Mililitro
1000l 100l 10l 1l 0,1l 0,01l 0,001l

Massa

Unidades de Capacidade
kg hg dag g g dg cg mg
Quilograma Hectograma Decagrama Grama Grama Decigrama Centigrama Miligrama
1000g 100g 10g 1g 0,1g 0,1g 0,01g 0,001

Toda vez que andar 1 casa para direita, multiplica por 10 e quando anda para esquerda divide por 10.
E uma outra unidade de massa muito importante é a tonelada
1 tonelada=1000kg

Tempo
A unidade fundamental do tempo é o segundo(s).
É usual a medição do tempo em várias unidades, por exemplo: dias, horas, minutos

Transformação de unidades
Deve-se saber:
1 dia=24horas
1hora=60minutos
1 minuto=60segundos
1hora=3600s

Adição de tempo
Exemplo: Estela chegou ao 15h 35minutos. Lá, bateu seu recorde de nado livre e fez 1 minuto e 25 segundos. Demorou 30 minutos
para chegar em casa. Que horas ela chegou?

15h 35 minutos
1 minutos 25 segundos
30 minutos
--------------------------------------------------
15h 66 minutos 25 segundos

Não podemos ter 66 minutos, então temos que transferir para as horas, sempre que passamos de um para o outro tem que ser na
mesma unidade, temos que passar 1 hora=60 minutos
Então fica: 16h6 minutos 25segundos
Vamos utilizar o mesmo exemplo para fazer a operação inversa.

8
 MATEMÁTICA
Subtração Proporção
Vamos dizer que sabemos que ela chegou em casa as 16h6 mi- Proporção é a igualdade entre duas razões. A proporção entre
nutos 25 segundos e saiu de casa às 15h 35 minutos. Quanto tempo A/B e C/D é a igualdade:
ficou fora?

11h 60 minutos
16h 6 minutos 25 segundos Propriedade fundamental das proporções
-15h 35 min Numa proporção:
--------------------------------------------------

Não podemos tirar 6 de 35, então emprestamos, da mesma for-

ma que conta de subtração. Os números A e D são denominados extremos enquanto os nú-
1hora=60 minutos meros B e C são os meios e vale a propriedade: o produto dos meios
é igual ao produto dos extremos, isto é:
15h 66 minutos 25 segundos
AxD=BxC
15h 35 minutos
-------------------------------------------------- Exemplo: A fração 3/4 está em proporção com 6/8, pois:
0h 31 minutos 25 segundos

Multiplicação
Pedro pensou em estudar durante 2h 40 minutos, mas demo-
rou o dobro disso. Quanto tempo durou o estudo? Exercício: Determinar o valor de X para que a razão X/3 esteja
em proporção com 4/6.
2h 40 minutos Solução: Deve-se montar a proporção da seguinte forma:
x2
----------------------------
4h 80 minutos OU
5h 20 minutos

Divisão Segunda propriedade das proporções

5h 20 minutos : 2 Qualquer que seja a proporção, a soma ou a diferença dos dois
primeiros termos está para o primeiro, ou para o segundo termo,
assim como a soma ou a diferença dos dois últimos termos está
5h 20 minutos 2 para o terceiro, ou para o quarto termo. Então temos:
1h 20 minutos 2h 40 minutos
80 minutos
0

1h 20 minutos, transformamos para minutos :60+20=80minu- Ou

tos

RAZÕES E PROPORÇÕES; DIVISÃO PROPORCIONAL

Ou
Razão
Chama-se de razão entre dois números racionais a e b, com b
0, ao quociente entre eles. Indica-se a razão de a para b por a/bou
a : b.

Exemplo: Ou
Na sala do 1º ano de um colégio há 20 rapazes e 25 moças.
Encontre a razão entre o número de rapazes e o número de moças.
(lembrando que razão é divisão)

9
 MATEMÁTICA
Terceira propriedade das proporções 10 100
Qualquer que seja a proporção, a soma ou a diferença dos an-
tecedentes está para a soma ou a diferença dos consequentes, as- 16 62,5
sim como cada antecedente está para o seu respectivo consequen- 20 50
te. Temos então:
Quanto MAIOR a velocidade MENOS tempo??
Inversamente proporcional
Se eu dobro a velocidade, eu faço o tempo pela metade.

Diretamente Proporcionais
Ou Para decompor um número M em partes X1, X2, ..., Xn direta-
mente proporcionais a p1, p2, ..., pn, deve-se montar um sistema
com n equações e n incógnitas, sendo as somas X1+X2+...+Xn=M e
p1+p2+...+pn=P.

Ou

A solução segue das propriedades das proporções:

Ou

Grandezas Diretamente Proporcionais
Duas grandezas variáveis dependentes são diretamente pro-
porcionais quando a razão entre os valores da 1ª grandeza é igual a
razão entre os valores correspondentes da 2ª, ou de uma maneira
mais informal, se eu pergunto:
Quanto mais.....mais....
Exemplo
Carlos e João resolveram realizar um bolão da loteria. Carlos
entrou com R$ 10,00 e João com R$ 15,00. Caso ganhem o prêmio
de R$ 525.000,00, qual será a parte de cada um, se o combinado
entre os dois foi de dividirem o prêmio de forma diretamente pro-
porcional?

Exemplo
Distância percorrida e combustível gasto

DISTÂNCIA (KM) COMBUSTÍVEL (LITROS)

13 1
26 2
39 3 Carlos ganhará R$210000,00 e Carlos R$315000,00.

52 4 Inversamente Proporcionais
Para decompor um número M em n partes X1, X2, ..., Xn inver-
Quanto MAIS eu ando, MAIS combustível? samente proporcionais a p1, p2, ..., pn, basta decompor este número
Diretamente proporcionais M em n partes X1, X2, ..., Xn diretamente proporcionais a 1/p1, 1/p2,
Se eu dobro a distância, dobra o combustível ..., 1/pn. A montagem do sistema com n equações e n incógnitas,
assume que X1+X2+...+ Xn=M e além disso
Grandezas Inversamente Proporcionais
Duas grandezas variáveis dependentes são inversamente pro-
porcionais quando a razão entre os valores da 1ª grandeza é igual
ao inverso da razão entre os valores correspondentes da 2ª.
Quanto mais....menos...

Exemplo cuja solução segue das propriedades das proporções:

Velocidade x Tempo a tabela abaixo:

VELOCIDADE (M/S) TEMPO (S)

5 200
8 125

10
 MATEMÁTICA

REGRAS DE TRÊS SIMPLES E COMPOSTAS HORAS CAMINHÕES VOLUME

8↑ ----- 20 ↓ ----- 160 ↑
Regra de três simples 5↑ ----- X↓ ----- 125 ↑
Regra de três simples é um processo prático para resolver pro-
blemas que envolvam quatro valores dos quais conhecemos três A seguir, devemos comparar cada grandeza com aquela onde
deles. Devemos, portanto, determinar um valor a partir dos três já está o x.
conhecidos.
Observe que:
Passos utilizados numa regra de três simples: Aumentando o número de horas de trabalho, podemos dimi-
1º) Construir uma tabela, agrupando as grandezas da mesma nuir o número de caminhões. Portanto a relação é inversamente
espécie em colunas e mantendo na mesma linha as grandezas de proporcional (seta para cima na 1ª coluna).
espécies diferentes em correspondência. Aumentando o volume de areia, devemos aumentar o número
2º) Identificar se as grandezas são diretamente ou inversamen- de caminhões. Portanto a relação é diretamente proporcional (seta
te proporcionais. para baixo na 3ª coluna). Devemos igualar a razão que contém o
3º) Montar a proporção e resolver a equação. termo x com o produto das outras razões de acordo com o sentido
das setas.
Um trem, deslocando-se a uma velocidade média de 400Km/h, Montando a proporção e resolvendo a equação temos:
faz um determinado percurso em 3 horas. Em quanto tempo faria
esse mesmo percurso, se a velocidade utilizada fosse de 480km/h? HORAS CAMINHÕES VOLUME
Solução: montando a tabela: 8↑ ----- 20 ↓ ----- 160 ↓
5↑ ----- X↓ ----- 125 ↓
1) Velocidade (Km/h) Tempo (h)
Obs.: Assim devemos inverter a primeira coluna ficando:
400 ----- 3
480 ----- X HORAS CAMINHÕES VOLUME
8 ----- 20 ----- 160
2) Identificação do tipo de relação:
5 ----- X ----- 125

VELOCIDADE Tempo
400 ↓ ----- 3↑
480 ↓ ----- X↑
Logo, serão necessários 25 caminhões
Obs.: como as setas estão invertidas temos que inverter os nú-
meros mantendo a primeira coluna e invertendo a segunda coluna
ou seja o que está em cima vai para baixo e o que está em baixo na
segunda coluna vai para cima PORCENTAGENS

VELOCIDADE Tempo Porcentagem é uma fração cujo denominador é 100, seu sím-
400 ↓ ----- 3↓ bolo é (%). Sua utilização está tão disseminada que a encontramos
nos meios de comunicação, nas estatísticas, em máquinas de cal-
480 ↓ ----- X↓ cular, etc.

480x=1200 Os acréscimos e os descontos é importante saber porque ajuda

X=25 muito na resolução do exercício.

Regra de três composta Acréscimo

Regra de três composta é utilizada em problemas com mais de Se, por exemplo, há um acréscimo de 10% a um determinado va-
duas grandezas, direta ou inversamente proporcionais. lor, podemos calcular o novo valor apenas multiplicando esse valor por
1,10, que é o fator de multiplicação. Se o acréscimo for de 20%, multi-
Exemplos: plicamos por 1,20, e assim por diante. Veja a tabela abaixo:
1) Em 8 horas, 20 caminhões descarregam 160m³ de areia. Em
5 horas, quantos caminhões serão necessários para descarregar
125m³? ACRÉSCIMO OU LUCRO FATOR DE MULTIPLICAÇÃO
10% 1,10
Solução: montando a tabela, colocando em cada coluna as
15% 1,15
grandezas de mesma espécie e, em cada linha, as grandezas de es-
pécies diferentes que se correspondem: 20% 1,20
47% 1,47
67% 1,67

11
 MATEMÁTICA
Exemplo: Aumentando 10% no valor de R$10,00 temos:
LÓGICA PROPOSICIONAL
10 x 1,10 = R$ 11,00
As sequências podem ser formadas por números, letras, pes-
Desconto soas, figuras, etc. Existem várias formas de se estabelecer uma se-
No caso de haver um decréscimo, o fator de multiplicação será: quência, o importante é que existem pelo menos três elementos
Fator de Multiplicação =1 - taxa de desconto (na forma decimal) que caracterize a lógica de sua formação, entretanto algumas séries
Veja a tabela abaixo: necessitam de mais elementos para definir sua lógica1. Um bom co-
nhecimento em Progressões Algébricas (PA) e Geométricas (PG), fa-
DESCONTO FATOR DE MULTIPLICAÇÃO zem com que deduzir as sequências se tornem simples e sem com-
plicações. E o mais importante é estar atento a vários detalhes que
10% 0,90 elas possam oferecer. Exemplos:
25% 0,75
Progressão Aritmética: Soma-se constantemente um mesmo
34% 0,66 número.
60% 0,40
90% 0,10

Exemplo: Descontando 10% no valor de R$10,00 temos:

10 X 0,90 = R$ 9,00
Progressão Geométrica: Multiplica-se constantemente um
Chamamos de lucro em uma transação comercial de compra e
mesmo número.
venda a diferença entre o preço de venda e o preço de custo.
Lucro=preço de venda -preço de custo

Podemos expressar o lucro na forma de porcentagem de duas

formas:

Sequência de Figuras: Esse tipo de sequência pode seguir o

mesmo padrão visto na sequência de pessoas ou simplesmente so-
frer rotações, como nos exemplos a seguir. Exemplos:

Exemplos:
Analise a sequência a seguir:
Exemplo
(DPE/RR – Analista de Sistemas – FCC/2015) Em sala de aula
com 25 alunos e 20 alunas, 60% desse total está com gripe. Se x%
das meninas dessa sala estão com gripe, o menor valor possível
para x é igual a
(A) 8.
(B) 15.
Admitindo-se que a regra de formação das figuras seguintes
(C) 10.
permaneça a mesma, pode-se afirmar que a figura que ocuparia a
(D) 6.
277ª posição dessa sequência é:
(E) 12.

Resolução
45------100%
X-------60%
X=27

O menor número de meninas possíveis para ter gripe é se to-

dos os meninos estiverem gripados, assim apenas 2 meninas estão.
Resolução:
A sequência das figuras completa-se na 5ª figura. Assim, conti-
nua-se a sequência de 5 em 5 elementos. A figura de número 277
ocupa, então, a mesma posição das figuras que representam núme-
ro 5n + 2, com n N. Ou seja, a 277ª figura corresponde à 2ª figura,
que é representada pela letra “B”.
Resposta: C.
Resposta: B

1 https://centraldefavoritos.com.br/2017/07/21/sequencias-com-numeros-
-com-figuras-de-palavras/

12
 MATEMÁTICA
(CÂMARA DE ARACRUZ/ES - AGENTE ADMINISTRATIVO E LEGISLATIVO - IDECAN) A sequência formada pelas figuras representa as
posições, a cada 12 segundos, de uma das rodas de um carro que mantém velocidade constante. Analise-a.

Após 25 minutos e 48 segundos, tempo no qual o carro permanece nessa mesma condição, a posição da roda será:

Resolução:
A roda se mexe a cada 12 segundos. Percebe-se que ela volta ao seu estado inicial após 48 segundos.
O examinador quer saber, após 25 minutos e 48 segundos qual será a posição da roda. Vamos transformar tudo para segundos:
25 minutos = 1500 segundos (60x25)
1500 + 48 (25m e 48s) = 1548
Agora é só dividir por 48 segundos (que é o tempo que levou para roda voltar à posição inicial)
1548 / 48 = vai ter o resto “12”.
Portanto, após 25 minutos e 48 segundos, a roda vai estar na posição dos 12 segundos.
Resposta: B

NOÇÕES DE CONJUNTOS

Conjunto está presente em muitos aspectos da vida, sejam eles cotidianos, culturais ou científicos. Por exemplo, formamos conjuntos
ao organizar a lista de amigos para uma festa agrupar os dias da semana ou simplesmente fazer grupos.
Os componentes de um conjunto são chamados de elementos.
Para enumerar um conjunto usamos geralmente uma letra maiúscula.

Representações
Pode ser definido por:
-Enumerando todos os elementos do conjunto: S={1, 3, 5, 7, 9}
-Simbolicamente: B={x>N|x<8}, enumerando esses elementos temos:
B={0,1,2,3,4,5,6,7}

– Diagrama de Venn

Há também um conjunto que não contém elemento e é representado da seguinte forma: S = c ou S = { }.

13
 MATEMÁTICA
Quando todos os elementos de um conjunto A pertencem tam- c) singular quando é formado por um único elemento
bém a outro conjunto B, dizemos que: d) vazio quando não tem elementos
A é subconjunto de B
Ou A é parte de B Exemplos
A está contido em B escrevemos: A ⊂ B N é um conjunto infinito (O cardinal do conjunto N (#N) é infi-
nito (∞));
Se existir pelo menos um elemento de A que não pertence a A = {½, 1} é um conjunto finito (#A = 2);
B: A ⊄ B B = {Lua} é um conjunto singular (#B = 1)
{ } ou ∅ é o conjunto vazio (#∅ = 0)
Símbolos
∈: pertence Pertinência
∉: não pertence O conceito básico da teoria dos conjuntos é a relação de perti-
⊂: está contido nência representada pelo símbolo ∈. As letras minúsculas designam
⊄: não está contido os elementos de um conjunto e as maiúsculas, os conjuntos. Assim,
⊃: contém o conjunto das vogais (V) é:
⊅: não contém V={a,e,i,o,u}
/: tal que A relação de pertinência é expressa por: a∈V
⟹: implica que A relação de não-pertinência é expressa por:b∉V, pois o ele-
⇔: se,e somente se mento b não pertence ao conjunto V.
∃: existe
∄: não existe Inclusão
∀: para todo(ou qualquer que seja) A Relação de inclusão possui 3 propriedades:
∅: conjunto vazio Propriedade reflexiva: A⊂A, isto é, um conjunto sempre é sub-
N: conjunto dos números naturais conjunto dele mesmo.
Z: conjunto dos números inteiros Propriedade antissimétrica: se A⊂B e B⊂A, então A=B
Q: conjunto dos números racionais Propriedade transitiva: se A⊂B e B⊂C, então, A⊂C.
Q’=I: conjunto dos números irracionais
R: conjunto dos números reais Operações

Igualdade União
Propriedades básicas da igualdade Dados dois conjuntos A e B, existe sempre um terceiro formado
Para todos os conjuntos A, B e C,para todos os objetos x ∈ U, pelos elementos que pertencem pelo menos um dos conjuntos a
temos que: que chamamos conjunto união e representamos por: A∪B.
(1) A = A. Formalmente temos: A∪B={x|x ∈ A ou x ∈ B}
(2) Se A = B, então B = A.
(3) Se A = B e B = C, então A = C. Exemplo:
(4) Se A = B e x ∈ A, então x∈ B. A={1,2,3,4} e B={5,6}
Se A = B e A ∈ C, então B ∈ C. A∪B={1,2,3,4,5,6}

Dois conjuntos são iguais se, e somente se, possuem exata- Interseção
mente os mesmos elementos. Em símbolo: A interseção dos conjuntos A e B é o conjunto formado pelos
Para saber se dois conjuntos A e B são iguais, precisamos saber elementos que são ao mesmo tempo de A e de B, e é representada
apenas quais são os elementos. por : A∩B. Simbolicamente: A∩B={x|x∈A e x∈B}
Não importa ordem:
A={1,2,3} e B={2,1,3}

Não importa se há repetição:

A={1,2,2,3} e B={1,2,3}

Classificação
Definição
Chama-se cardinal de um conjunto, e representa-se por #, ao
número de elementos que ele possui.
Exemplo:
Exemplo A={a,b,c,d,e} e B={d,e,f,g}
Por exemplo, se A ={45,65,85,95} então #A = 4. A∩B={d,e}

Definições Diferença
Dois conjuntos dizem-se equipotentes se têm o mesmo cardi- Uma outra operação entre conjuntos é a diferença, que a cada
nal. par A, B de conjuntos faz corresponder o conjunto definido por:
Um conjunto diz-se A – B ou A\B que se diz a diferença entre A e B ou o comple-
a) infinito quando não é possível enumerar todos os seus ele- mentar de B em relação a A.
mentos A este conjunto pertencem os elementos de A que não perten-
b) finito quando é possível enumerar todos os seus elementos cem a B.

14
 MATEMÁTICA
A\B = {x : x∈A e x∉B}. Não importa se há repetição:
A={1,2,2,3} e B={1,2,3}

Relação de Pertinência
Relacionam um elemento com conjunto. E a indicação que o
elemento pertence (∈) ou não pertence (∉)
Exemplo: Dado o conjunto A={-3, 0, 1, 5}
0∈A
2∉A

Relações de Inclusão
Relacionam um conjunto com outro conjunto.
Simbologia: ⊂(está contido), ⊄(não está contido), ⊃(contém),
⊅ (não contém)

Exemplo: A Relação de inclusão possui 3 propriedades:

A = {0, 1, 2, 3, 4, 5} e B = {5, 6, 7}
Então os elementos de A – B serão os elementos do conjunto A Exemplo:
menos os elementos que pertencerem ao conjunto B. {1, 3,5}⊂{0, 1, 2, 3, 4, 5}
Portanto A – B = {0, 1, 2, 3, 4}. {0, 1, 2, 3, 4, 5}⊃{1, 3,5}

Complementar Aqui vale a famosa regrinha que o professor ensina, boca aber-
Sejam A e B dois conjuntos tais que A⊂B. Chama-se comple- ta para o maior conjunto.
mentar de A em relação a B, que indicamos por CBA, o conjunto
cujos elementos são todos aqueles que pertencem a B e não per- Subconjunto
tencem a A. O conjunto A é subconjunto de B se todo elemento de A é tam-
A⊂B⇔ CBA={x|x∈B e x∉A}=B-A bém elemento de B.

Exemplo Exemplo: {2,4} é subconjunto de {x∈N|x é par}

A={1,2,3} B={1,2,3,4,5}
CBA={4,5} Operações

Representação União
-Enumerando todos os elementos do conjunto: S={1, 2, 3, 4, 5} Dados dois conjuntos A e B, existe sempre um terceiro formado
-Simbolicamente: B={x∈ N|2<x<8}, enumerando esses elemen- pelos elementos que pertencem pelo menos um dos conjuntos a
tos temos: que chamamos conjunto união e representamos por: A∪B.
B={3,4,5,6,7} Formalmente temos: A∪B={x|x ∈A ou x∈B}

- por meio de diagrama: Exemplo:

A={1,2,3,4} e B={5,6}
A∪B={1,2,3,4,5,6}

Quando um conjunto não possuir elementos chama-se de con- Interseção

junto vazio: S=∅ ou S={ }. A interseção dos conjuntos A e B é o conjunto formado pelos
elementos que são ao mesmo tempo de A e de B, e é representada
Igualdade por : A∩B.
Dois conjuntos são iguais se, e somente se, possuem exata- Simbolicamente: A∩B={x|x ∈A e x ∈B}
mente os mesmos elementos. Em símbolo:

Para saber se dois conjuntos A e B são iguais, precisamos saber

apenas quais são os elementos.
Não importa ordem:
A={1,2,3} e B={2,1,3}

15
 MATEMÁTICA
Exemplo: Exemplo
A={a,b,c,d,e} e B={d,e,f,g} (MANAUSPREV – Analista Previdenciário – FCC/2015) Em um
A∩B={d,e} grupo de 32 homens, 18 são altos, 22 são barbados e 16 são care-
cas. Homens altos e barbados que não são carecas são seis. Todos
Diferença homens altos que são carecas, são também barbados. Sabe-se que
Uma outra operação entre conjuntos é a diferença, que a cada existem 5 homens que são altos e não são barbados nem carecas.
par A, B de conjuntos faz corresponder o conjunto definido por: Sabe-se que existem 5 homens que são barbados e não são altos
A – B ou A\B que se diz a diferença entre A e B ou o comple- nem carecas. Sabe-se que existem 5 homens que são carecas e não
mentar de B em relação a A. são altos e nem barbados. Dentre todos esses homens, o número
A este conjunto pertencem os elementos de A que não perten- de barbados que não são altos, mas são carecas é igual a
cem a B. (A) 4.
(B) 7.
A\B = {x : x ∈A e x∉B}. (C) 13.
(D) 5.
(E) 8.

Primeiro, quando temos 3 diagramas, sempre começamos pela

interseção dos 3, depois interseção a cada 2 e por fim, cada um

B-A = {x : x ∈B e x∉A}.

Exemplo:
A = {0, 1, 2, 3, 4, 5} e B = {5, 6, 7} Se todo homem careca é barbado, não teremos apenas homens
Então os elementos de A – B serão os elementos do conjunto A carecas e altos.
menos os elementos que pertencerem ao conjunto B. Homens altos e barbados são 6
Portanto A – B = {0, 1, 2, 3, 4}.

Complementar
O complementar do conjunto A( ) é o conjunto formado pelos
elementos do conjunto universo que não pertencem a A.

Sabe-se que existem 5 homens que são barbados e não são

altos nem carecas. Sabe-se que existem 5 homens que são carecas
e não são altos e nem barbados

Fórmulas da união
n(A ∪B)=n(A)+n(B)-n(A∩B)
n(A ∪B∪C)=n(A)+n(B)+n(C)+n(A∩B∩C)-n(A∩B)-n(A∩C)-n(B C)

Essas fórmulas muitas vezes nos ajudam, pois ao invés de fazer

todo o diagrama, se colocarmos nessa fórmula, o resultado é mais
rápido, o que na prova de concurso é interessante devido ao tempo.
Mas, faremos exercícios dos dois modos para você entender
melhor e perceber que, dependendo do exercício é melhor fazer de
uma forma ou outra.

16
 MATEMÁTICA
Sabemos que 18 são altos Resolução
A nossa primeira conta, deve ser achar o número de candidatos
que não são físicos, biólogos e nem químicos.
n (F ∪B∪Q)=n(F)+n(B)+n(Q)+n(F∩B∩Q)-n(F∩B)-n(F∩Q)-
-n(B∩Q)
n(F ∪B∪Q)=80+90+55+8-32-23-16=162
Temos um total de 250 candidatos
250-162=88
Resposta: A.

RELAÇÕES E FUNÇÕES; FUNÇÕES POLINOMIAIS; FUN-

ÇÕES EXPONENCIAIS E LOGARÍTMICAS
Quando somarmos 5+x+6=18
X=18-11=7 Diagrama de Flechas

Carecas são 16

Gráfico Cartesiano

7+y+5=16
Y=16-12
Y=4

Então o número de barbados que não são altos, mas são care-
cas são 4.
Nesse exercício ficará difícil se pensarmos na fórmula, ficou
grande devido as explicações, mas se você fizer tudo no mesmo dia-
grama, mas seguindo os passos, o resultado sairá fácil.

Exemplo
(SEGPLAN/GO – Perito Criminal – FUNIVERSA/2015) Suponha
que, dos 250 candidatos selecionados ao cargo de perito criminal:
1) 80 sejam formados em Física;
2) 90 sejam formados em Biologia;
3) 55 sejam formados em Química;
4) 32 sejam formados em Biologia e Física;
5) 23 sejam formados em Química e Física;
6) 16 sejam formados em Biologia e Química;
7) 8 sejam formados em Física, em Química e em Biologia.
Considerando essa situação, assinale a alternativa correta.
(A) Mais de 80 dos candidatos selecionados não são físicos
nem biólogos nem químicos.
(B) Mais de 40 dos candidatos selecionados são formados ape-
nas em Física.
(C) Menos de 20 dos candidatos selecionados são formados
apenas em Física e em Biologia.
(D) Mais de 30 dos candidatos selecionados são formados
apenas em Química.
(E) Escolhendo-se ao acaso um dos candidatos selecionados,
a probabilidade de ele ter apenas as duas formações, Física e
Química, é inferior a 0,05.
Muitas vezes nos deparamos com situações que envolvem uma
relação entre grandezas. Assim, o valor a ser pago na conta de luz
depende do consumo medido no período; o tempo de uma viagem
de automóvel depende da velocidade no trajeto.
Como, em geral, trabalhamos com funções numéricas, o domí-
nio e a imagem são conjuntos numéricos, e podemos definir com
mais rigor o que é uma função matemática utilizando a linguagem
da teoria dos conjuntos.
Definição: Sejam A e B dois conjuntos não vazios e f uma rela-
ção de A em B.
Essa relação f é uma função de A em B quando a cada elemen-
to x do conjunto A está associado um e apenas um elemento y do
conjunto B.
Notação: f: A→B (lê-se função f de A em B)
Domínio, contradomínio, imagem
O domínio é constituído por todos os valores que podem ser
atribuídos à variável independente. Já a imagem da função é forma-
da por todos os valores correspondentes da variável dependente.

17
 MATEMÁTICA
O conjunto A é denominado domínio da função, indicada por D.
O domínio serve para definir em que conjunto estamos trabalhan-
do, isto é, os valores possíveis para a variável x.
O conjunto B é denominado contradomínio, CD.
Cada elemento x do domínio tem um correspondente y no con-
tradomínio. A esse valor de y damos o nome de imagem de x pela
função f. O conjunto de todos os valores de y que são imagens de
valores de x forma o conjunto imagem da função, que indicaremos
por Im.
Função 1º grau
Exemplo A função do 1° grau relacionará os valores numéricos obtidos
Com os conjuntos A={1, 4, 7} e B={1, 4, 6, 7, 8, 9, 12}criamos de expressões algébricas do tipo (ax + b), constituindo, assim, a fun-
a função f: A→B. definida por f(x) = x + 5 que também pode ser ção f(x) = ax + b.
representada por y = x + 5. A representação, utilizando conjuntos,
desta função, é: Estudo dos Sinais
Definimos função como relação entre duas grandezas repre-
sentadas por x e y. No caso de uma função do 1º grau, sua lei de
formação possui a seguinte característica: y = ax + b ou f(x) = ax +
b, onde os coeficientes a e b pertencem aos reais e diferem de zero.
Esse modelo de função possui como representação gráfica a figura
de uma reta, portanto, as relações entre os valores do domínio e da
imagem crescem ou decrescem de acordo com o valor do coeficien-
te a. Se o coeficiente possui sinal positivo, a função é crescente, e
caso ele tenha sinal negativo, a função é decrescente.

Função Crescente: a > 0

No nosso exemplo, o domínio é D = {1, 4, 7}, o contradomínio é De uma maneira bem simples, podemos olhar no gráfico que os
= {1, 4, 6, 7, 8, 9, 12} e o conjunto imagem é Im = {6, 9, 12} valores de y vão crescendo.

Classificação das funções

Injetora: Quando para ela elementos distintos do domínio
apresentam imagens também distintas no contradomínio.

Sobrejetora: Quando todos os elementos do contradomínio fo- Função Decrescente: a < 0

rem imagens de pelo menos um elemento do domínio. Nesse caso, os valores de y, caem.

Bijetora: Quando apresentar as características de função inje-

tora e ao mesmo tempo, de sobrejetora, ou seja, elementos dis-
tintos têm sempre imagens distintas e todos os elementos do con-
tradomínio são imagens de pelo menos um elemento do domínio. Raiz da função
Calcular o valor da raiz da função é determinar o valor em que a
reta cruza o eixo x, para isso consideremos o valor de y igual a zero,
pois no momento em que a reta intersecta o eixo x, y = 0. Observe a
representação gráfica a seguir:

18
 MATEMÁTICA
Discriminante(∆)
∆ = b²-4ac
∆>0

A parábola y=ax²+bx+c intercepta o eixo x em dois pontos dis-

tintos, (x1,0) e (x2,0), onde x1 e x2 são raízes da equação ax²+bx+c=0

∆=0

Quando ∆=0 , a parábola y=ax²+bx+c é tangente ao eixo x, no

Podemos estabelecer uma formação geral para o cálculo da raiz ponto
de uma função do 1º grau, basta criar uma generalização com base
na própria lei de formação da função, considerando y = 0 e isolando
o valor de x (raiz da função).
X=-b/a

Dependendo do caso, teremos que fazer um sistema com duas Repare que, quando tivermos o discriminante ∆ = 0, as duas
equações para acharmos o valor de a e b. raízes da equação ax²+bx+c=0 são iguais
∆<0
Exemplo:
Dado que f(x)=ax+b e f(1)=3 e f(3)=5, ache a função. A função não tem raízes reais

F(1)=1a+b
3=a+b
F(3)=3a+b
5=3a+b

Isolando a em I
a=3-b Raízes
Substituindo em II

3(3-b)+b=5
9-3b+b=5
-2b=-4
b=2

Portanto,
a=3-b
a=3-2=1
Assim, f(x)=x+2

Função Quadrática ou Função do 2º grau

Em geral, uma função quadrática ou polinomial do segundo
grau tem a seguinte forma: Vértices e Estudo do Sinal
f(x)=ax²+bx+c, onde a≠0 Quando a > 0, a parábola tem concavidade voltada para cima e
f(x)=a(x-x1)(x-x2) um ponto de mínimo V; quando a < 0, a parábola tem concavidade
voltada para baixo e um ponto de máximo V.
É essencial que apareça ax² para ser uma função quadrática e
deve ser o maior termo. Em qualquer caso, as coordenadas de V são .

Concavidade
A concavidade da parábola é para cima se a>0 e para baixo se
a<0

19
 MATEMÁTICA
Veja os gráficos: Solução

Função exponencial
A expressão matemática que define a função exponencial é
uma potência. Nesta potência, a base é um número real positivo e
diferente de 1 e o expoente é uma variável.

Função crescente
Se a > 1 temos uma função exponencial crescente, qualquer
que seja o valor real de x.
No gráfico da função ao lado podemos observar que à medida
que x aumenta, também aumenta f(x) ou y. Graficamente vemos
que a curva da função é crescente.

Equação Exponencial
É toda equação cuja incógnita se apresenta no expoente de
uma ou mais potências de bases positivas e diferentes de 1.
Exemplo
Resolva a equação no universo dos números reais.
Função decrescente
Se 0 < a < 1 temos uma função exponencial decrescente em
todo o domínio da função.
Neste outro gráfico podemos observar que à medida que x au-
menta, y diminui. Graficamente observamos que a curva da função
é decrescente.

20
 MATEMÁTICA
A Constante de Euler Consequências da Definição
É definida por :
e = exp(1)

O número e é um número irracional e positivo e em função da

definição da função exponencial, temos que:
Ln(e) = 1

Este número é denotado por e em homenagem ao matemático

suíço Leonhard Euler (1707-1783), um dos primeiros a estudar as
propriedades desse número.

O valor deste número expresso com 10 dígitos decimais, é:

e = 2,7182818284

Se x é um número real, a função exponencial exp(.) pode ser

escrita como a potência de base e com expoente x, isto é: Propriedades
ex = exp(x)

Propriedades dos expoentes

Se a, x e y são dois números reais quaisquer e k é um número
racional, então:
- ax ay= ax + y
- ax / ay= ax - y
- (ax) y= ax.y
- (a b)x = ax bx
- (a / b)x = ax / bx
- a-x = 1 / ax

Logaritmo
Considerando-se dois números N e a reais e positivos, com a
≠1, existe um número c tal que:

Mudança de Base

A esse expoente c damos o nome de logaritmo de N na base a

Exemplo
Ainda com base na definição podemos estabelecer condições Dados log 2=0,3010 e log 3=0,4771, calcule:
de existência: a) log 6
b) log1,5
c) log 16

Solução
Exemplo a) Log 6=log 2⋅3=log2+log3=0,3010+0,4771=0,7781

Função Logarítmica

Uma função dada por , em que a constante

a é positiva e diferente de 1, denomina-se função logarítmica.

21
 MATEMÁTICA
Exemplo
(PM/SE – Soldado 3ª Classe – FUNCAB) A matriz abaixo regis-
tra as ocorrências policiais em uma das regiões da cidade durante
uma semana.

Sendo M=(aij)3x7 com cada elemento aij representando o núme-

ro de ocorrência no turno i do dia j da semana.
O número total de ocorrências no 2º turno do 2º dia, somando
como 3º turno do 6º dia e com o 1º turno do 7º dia será:
(A) 61
MATRIZES. DETERMINANTES. SISTEMAS LINEARES (B) 59
(C) 58
Matriz (D) 60
Uma matriz é uma tabela de números reais dispostos segundo (E) 62
linhas horizontais e colunas verticais.
O conjunto ordenado dos números que formam a tabela, é de- Resolução:
nominado matriz, e cada número pertencente a ela é chamado de Turno i –linha da matriz
elemento da matriz. Turno j- coluna da matriz
2º turno do 2º dia – a22=18
Tipo ou ordem de uma matriz 3º turno do 6º dia-a36=25
As matrizes são classificadas de acordo com o seu número de 1º turno do 7º dia-a17=19
linhas e de colunas. Assim, a matriz representada a seguir é deno- Somando:18+25+19=62
minada matriz do tipo, ou ordem, 3 x 4 (lê-se três por quatro), pois Resposta: E.
tem três linhas e quatro colunas. Exemplo:
Igualdade de matrizes
Duas matrizes A e B são iguais quando apresentam a mesma
ordem e seus elementos correspondentes forem iguais.

Operações com matrizes

Adição: somamos os elementos correspondentes das matri-
zes, por isso, é necessário que as matrizes sejam de mesma ordem.
A=[aij]m x n; B = [bij]m x n, portanto C = A + B ⇔ cij = aij + bij.
Representação genérica de uma matriz
Costumamos representar uma matriz por uma letra maiúscula
(A, B, C...), indicando sua ordem no lado inferior direito da letra.
Quando desejamos indicar a ordem de modo genérico, fazemos uso
de letras minúsculas. Exemplo: Am x n.
Da mesma maneira, indicamos os elementos de uma matriz
pela mesma letra que a denomina, mas em minúscula. A linha e a Exemplo
coluna em que se encontra tal elemento é indicada também no lado (PM/SP – SARGENTO CFS – CETRO) Considere a seguinte sen-
inferior direito do elemento. Exemplo: a11. tença envolvendo matrizes:

Diante do exposto, assinale a alternativa que apresenta o valor

de y que torna a sentença verdadeira.
(A) 4.
(B) 6.
(C) 8.
(D) 10.

22
 MATEMÁTICA
Resolução:

y=10
Resposta: D.

Multiplicação por um número real: sendo k ∈ R e A uma matriz de ordem m x n, a matriz k . A é obtida multiplicando-se todos os
elementos de A por k.

Subtração: a diferença entre duas matrizes A e B (de mesma ordem) é obtida por meio da soma da matriz A com a oposta de B.

Multiplicação entre matrizes: consideremos o produto A . B = C. Para efetuarmos a multiplicação entre A e B, é necessário, antes de
mais nada, determinar se a multiplicação é possível, isto é, se o número de colunas de A é igual ao número de linhas de B, determinando
a ordem de C: Am x n x Bn x p = Cm x p, como o número de colunas de A coincide com o de linhas de B(n) então torna-se possível o produto, e a
matriz C terá o número de linhas de A(m) e o número de colunas de B(p)

De modo geral, temos:

Exemplo:
(CPTM – ALMOXARIFE – MAKIYAMA) Assinale a alternativa que apresente o resultado da multiplicação das matrizes A e B abaixo:

(A)

(B)

(C)

(D)

23
(E)
 (B)

(C) MATEMÁTICA

(D)

(E)

Resolução:

Resposta: B.

Casos particulares
Matriz identidade ou unidade: é a matriz quadrada que possui os elementos de sua diagonal principal iguais a 1 e os demais elemen-
tos iguais a 0. Indicamos a matriz identidade de Ιn, onde n é a ordem da matriz.

Matriz transposta: é a matriz obtida pela troca ordenada de linhas por colunas de uma matriz. Dada uma matriz A de ordem m x n,
obtém-se uma outra matriz de ordem n x m, chamada de transposta de A. Indica-se por At.

Exemplo:
(CPTM – ANALISTA DE COMUNICAÇÃO JÚNIOR – MAKIYAMA) Para que a soma de uma matriz e sua respectiva matriz transposta At
em uma matriz identidade, são condições a serem cumpridas:
(A) a=0 e d=0
(B) c=1 e b=1
(C) a=1/c e b=1/d
(D) a²-b²=1 e c²-d²=1
(E) b=-c e a=d=1/2

Resolução:

2a=1
a=1/2
b+c=0
b=-c
2d=1
D=1/2
Resposta: E.

Matriz inversa: dizemos que uma matriz quadrada A, de ordem n, admite inversa se existe uma matriz A-1, tal que:

24
 MATEMÁTICA
Determinantes
Determinante é um número real associado a uma matriz quadrada. Para indicar o determinante, usamos barras. Seja A uma matriz
quadrada de ordem n, indicamos o determinante de A por:

Determinante de uma matriz de 1ª- ordem

A matriz de ordem 1 só possui um elemento. Por isso, o determinante de uma matriz de 1ª ordem é o próprio elemento.

Determinante de uma matriz de 2ª- ordem

Em uma matriz de 2ª ordem, obtém-se o determinante por meio da diferença do produto dos elementos da diagonal principal pelo
produto dos elementos da diagonal secundária.

Exemplo:
(PM/SP – SARGENTO CFS – CETRO) É correto afirmar que o determinante é igual a zero para x igual a
(A) 1.
(B) 2.
(C) -2.
(D) -1.

Resolução:
D = 4 - (-2x)
0 = 4 + 2x
x=-2
Resposta: C.

Regra de Sarrus
Esta técnica é utilizada para obtermos o determinante de matrizes de 3ª ordem. Utilizaremos um exemplo para mostrar como aplicar
a regra de Sarrus. A regra de Sarrus consiste em:
a) Repetir as duas primeiras colunas à direita do determinante.
b) Multiplicar os elementos da diagonal principal e os elementos que estiverem nas duas paralelas a essa diagonal, conservando os
sinais desses produtos.
c) Efetuar o produto dos elementos da diagonal secundária e dos elementos que estiverem nas duas paralelas à diagonal e multipli-
cá-los por -1.
d) Somar os resultados dos itens b e c. E assim encontraremos o resultado do determinante.

Simplificando temos:

25
 MATEMÁTICA
Exemplo:
(PREF. ARARAQUARA/SP – AGENTE DA ADMINISTRAÇÃO DOS SERVIÇOS DE SANEAMENTO – CETRO)

Dada a matriz , onde , assinale a alternativa que apresenta o valor do determinante de A é

(A) -9.
(B) -8.
(C) 0.
(D) 4.

Resolução:

detA = - 1 – 4 + 2 - (2 + 2 + 2) = - 9
Resposta: A.

Teorema de Laplace
Para matrizes quadradas de ordem n ≥ 2, o teorema de Laplace oferece uma solução prática no cálculo dos determinantes. Pelo teo-
rema, o determinante de uma matriz quadrada A de ordem n (n ≥ 2) é igual à soma dos produtos dos elementos de uma linha ou de uma
coluna qualquer, pelos respectivos co-fatores.

Exemplo:
Dada a matriz quadrada de ordem 3, , vamos calcular det A usando o teorema de Laplace.

Podemos calcular o determinante da matriz A, escolhendo qualquer linha ou coluna. Por exemplo, escolhendo a 1ª linha, teremos:
det A = a11. A11 + a12. A12 + a13. A13

Portanto, temos que:

det A = 3. (-21) + 2. 6 + 1. (-12) ⇒ det A = -63 + 12 – 12 ⇒ det A = -63

Exemplo:
(TRANSPETRO – ENGENHEIRO JÚNIOR – AUTOMAÇÃO – CESGRANRIO) Um sistema dinâmico, utilizado para controle de uma rede
automatizada, forneceu dados processados ao longo do tempo e que permitiram a construção do quadro abaixo.

1 3 2 0
3 1 0 2
2 3 0 1
0 2 1 3

A partir dos dados assinalados, mantendo-se a mesma disposição, construiu-se uma matriz M. O valor do determinante associado à
matriz M é
(A) 42

26
 MATEMÁTICA
(B) 44
(C) 46
(D) 48
(E) 50

Resolução:

Como é uma matriz 4x4 vamos achar o determinante através do teorema de Laplace. Para isso precisamos, calcular os cofatores.
Dica: pela fileira que possua mais zero. O cofator é dado pela fórmula: Para o determinante é usado os números que
sobraram tirando a linha e a coluna.

A13=2.23=46

A43=1.2=2
D = 46 + 2 = 48
Resposta: D.

Determinante de uma matriz de ordem n > 3

Para obtermos o determinante de matrizes de ordem n > 3, utilizamos o teorema de Laplace e a regra de Sarrus. Exemplo:

Escolhendo a 1ª linha para o desenvolvimento do teorema de Laplace. Temos então:

det A = a11. A11 + a12. A12 + a13. A13 + a14. A14

27
 MATEMÁTICA
Como os determinantes são, agora, de 3ª ordem, podemos Em que:
aplicar a regra de Sarrus em cada um deles. Assim:
det A= 3. (188) - 1. (121) + 2. (61) ⇒ det A = 564 - 121 + 122 ⇒
det A = 565

Propriedades dos determinantes

a) Se todos os elementos de uma linha ou de uma coluna são
nulos, o determinante é nulo.

Sistema Linear 2 x 2
Chamamos de sistema linear 2 x 2 o con­junto de equações li-
neares a duas incógnitas, consideradas simultaneamente.
Todo sistema linear 2 x 2 admite a forma geral abaixo:

a1 x + b1 y = c1

b) Se uma matriz A possui duas linhas ou duas colunas iguais, a2 + b2 y = c2
então o determinante é nulo.
Sistema Linear 3x3

c) Em uma matriz cuja linha ou coluna foi multiplicada por um

número k real, o determinante também fica multiplicado pelo mes- Sistemas Lineares equivalentes
mo número k. Dois sistemas lineares que admitem o mesmo conjunto solução
são ditos equivalentes. Por exemplo:

São equivalentes, pois ambos têm o mesmo conjunto solução

S={(1,2)}
Denominamos solução do sistema linear toda sequência or-
denada de números reais que verifica, simultaneamente, todas as
d) Para duas matrizes quadradas de mesma ordem, vale a se- equações do sistema.
guinte propriedade: Dessa forma, resolver um sistema significa encontrar todas as
det (A. B) = det A + det B. sequências ordenadas de números reais que satisfaçam as equa-
ções do sistema.
e) Uma matriz quadrada A será inversível se, e somente se, seu
determinante for diferente de zero. Matriz Associada a um Sistema Linear
Dado o seguinte sistema:
Sistema de equações lineares
Um sistema de equações lineares mxn é um conjunto de m
equações lineares, cada uma delas com n incógnitas.

Matriz incompleta

Classificação

1. Sistema Possível e Determinado

28
 MATEMÁTICA
O par ordenado (2, 1) é solução da equação, pois
Como não existe outro par que satisfaça simultaneamente as
duas equações, dizemos que esse sistema é SPD(Sistema Possível e
Determinado), pois possui uma única solução.
2. Sistema Possível e Indeterminado
Esse tipo de sistema possui infinitas soluções, os valores de x
e y assumem inúmeros valores. Observe o sistema a seguir, x e y
podem assumir mais de um valor, (0,4), (1,3), (2,2), (3,1) e etc.
3. Sistema Impossível
Não existe um par real que satisfaça simultaneamente as duas
equações. Logo o sistema não tem solução, portanto é impossível.
Sistema Escalonado
Sistema Linear Escalonado é todo sistema no qual as incógnitas
das equações lineares estão escritas em uma mesma ordem e o 1º
coeficiente não-nulo de cada equação está à direita do 1º coeficien-
te não-nulo da equação anterior.
Exemplo
Sistema 2x2 escalonado.
Sistema 3x3
A primeira equação tem três coeficientes não-nulos, a segunda
tem dois e a terceira, apenas um.
Sistema 2x3
Resolução de um Sistema Linear por Escalonamento
Podemos transformar qualquer sistema linear em um outro
equivalente pelas seguintes transformações elementares, realiza-
das com suas equações:
– Trocas as posições de duas equações
29
– Multiplicar uma das equações por um número real diferente
de 0.
– Multiplicar uma equação por um número real e adicionar o
resultado a outra equação.
Exemplo
Inicialmente, trocamos a posição das equações, pois é conve-
niente ter o coeficiente igual a 1 na primeira equação.
Depois eliminamos a incógnita x da segunda equação
Multiplicando a equação por -2:
Somando as duas equações:
Sistemas com Número de Equações Igual ao Número de In-
cógnitas
Quando o sistema linear apresenta nº de equações igual ao nº
de incógnitas, para discutirmos o sistema, inicialmente calculamos
o determinante D da matriz dos coeficientes (incompleta), e:
– Se D ≠ 0, o sistema é possível e determinado.
– Se D = 0, o sistema é possível e indeterminado ou impossível.
Para identificarmos se o sistema é possível, indeterminado ou
impossível, devemos conseguir um sistema escalonado equivalente
pelo método de eliminação de Gauss.
Exemplos
- Discutir, em função de a, o sistema:
Resolução
1 3
D= = a−6
2 a
D = 0⇒ a−6 = 0⇒ a = 6
Assim, para a ≠ 6, o sistema é possível e determinado.
Para a ≠ 6, temos:
 MATEMÁTICA
r > 0, PA crescente
x + 3 y = 5
 x + 3 y = 5 r = 0, PA constante
2 x + 6 y = 1 ~
 ← −2 0 x + 0 y = −9
 Propriedades das Progressões Aritméticas
-Qualquer termo de uma PA, a partir do segundo, é a média
Que é um sistema impossível. aritmética entre o anterior e o posterior.
Assim, temos:
a ≠ 6 → SPD (Sistema possível e determinado)
a = 6 → SI (Sistema impossível)

Regra de Cramer -A soma de dois termos equidistantes dos extremos é igual à

soma dos extremos.
Consideramos os sistema . a1 + an = a2 + an-1 = a3 + an-2

Suponhamos que a ≠ 0. Observamos que a matriz incompleta Termo Geral da PA

Podemos escrever os elementos da PA(a1, a2, a3, ..., an,...) da
desse sistema é , cujo determinante é indicado por D =
seguinte forma:
ad – bc.
a2 = a1 + r
a3 = a2 + r = a1 + 2r
Se substituirmos em M a 2ª coluna (dos coeficientes de y) pela
a4 = a3 + r = a1 + 3r
coluna dos coeficientes independentes, obteremos ,cujo de-
terminante é indicado por Dy = af – ce.
Observe que cada termo é obtido adicionando-se ao primeiro
número de razões r igual à posição do termo menos uma unidade.
Assim, .
an = a1 + (n - 1)r
Substituindo esse valor de y na 1ª equação de (*) e consideran-
Soma dos Termos de uma Progressão Aritmética
do a matriz , cujo determinante é indicado por Dx = ed – bf,
Considerando a PA finita (6,10, 14, 18, 22, 26, 30, 34).
obtemos , D ≠ 0.
6 e 34 são extremos, cuja soma é 40

SEQUÊNCIAS. PROGRESSÕES ARITMÉTICAS E PRO-

GRESSÕES GEOMÉTRICAS

Numa PA finita, a soma de dois termos equidistantes dos extre-

Sequências
mos é igual à soma dos extremos.
Sempre que estabelecemos uma ordem para os elementos de
um conjunto, de tal forma que cada elemento seja associado a uma
Soma dos Termos
posição, temos uma sequência.
Usando essa propriedade, obtemos a fórmula que permite cal-
O primeiro termo da sequência é indicado por a1,o segundo por
cular a soma dos n primeiros termos de uma progressão aritmética.
a2, e o n-ésimo por an.

Termo Geral de uma Sequência

Algumas sequências podem ser expressas mediante uma lei de
formação. Isso significa que podemos obter um termo qualquer da
sequência a partir de uma expressão, que relaciona o valor do ter-
Sn - Soma dos primeiros termos
mo com sua posição.
a1 - primeiro termo
Para a posição n(n ϵ N*), podemos escrever an=f(n)
an - enésimo termo
n - número de termos
Progressão Aritmética
Denomina-se progressão aritmética(PA) a sequência em que
Exemplo
cada termo, a partir do segundo, é obtido adicionando-se uma
Uma progressão aritmética finita possui 39 termos. O último é
constante r ao termo anterior. Essa constante r chama-se razão da
igual a 176 e o central e igual a 81. Qual é o primeiro termo?
PA.
an = an-1 + r(n ≥ 2)
Solução
Como esta sucessão possui 39 termos, sabemos que o termo
Exemplo
central é o a20, que possui 19 termos à sua esquerda e mais 19 à sua
A sequência (2,7,12) é uma PA finita de razão 5:
direita. Então temos os seguintes dados para solucionar a questão:
a1 = 2
a2 = 2 + 5 = 7
a3 = 7 + 5 = 12

Classificação
As progressões aritméticas podem ser classificadas de acordo
com o valor da razão r.
r < 0, PA decrescente

30
 MATEMÁTICA
Sabemos também que a soma de dois termos equidistantes 2º Caso: q≠1
dos extremos de uma P.A. finita é igual à soma dos seus extremos.
Como esta P.A. tem um número ímpar de termos, então o termo
central tem exatamente o valor de metade da soma dos extremos.
Em notação matemática temos:
Exemplo
Dada a progressão geométrica (1, 3, 9, 27,..) calcular:
a) A soma dos 6 primeiros termos
b) O valor de n para que a soma dos n primeiros termos seja
29524

Solução:
a1 = 1; q = 3; n = 6

Assim sendo:
O primeiro termo desta sucessão é igual a -14.

Progressão Geométrica
Denomina-se progressão geométrica(PG) a sequência em que
se obtém cada termo, a partir do segundo, multiplicando o anterior
por uma constante q, chamada razão da PG.

Exemplo
Dada a sequência: (4, 8, 16)
a1 = 4
a2 = 4 . 2 = 8
a3 = 8 . 2 = 16

Classificação
As classificações geométricas são classificadas assim:
- Crescente: Quando cada termo é maior que o anterior. Isto Soma dos Termos de uma Progressão Geométrica Infinita
ocorre quando a1 > 0 e q > 1 ou quando a1 < 0 e 0 < q < 1.
- Decrescente: Quando cada termo é menor que o anterior. Isto 1º Caso:-1 < q < 1
ocorre quando a1 > 0 e 0 < q < 1 ou quando a1 < 0 e q > 1.
- Alternante: Quando cada termo apresenta sinal contrário ao
do anterior. Isto ocorre quando q < 0.
- Constante: Quando todos os termos são iguais. Isto ocorre
quando q = 1. Uma PG constante é também uma PA de razão r = 0. Quando a PG infinita possui soma finita, dizemos que a série é
A PG constante é também chamada de PG estacionaria. convergente.
- Singular: Quando zero é um dos seus termos. Isto ocorre
quando a1 = 0 ou q = 0. 2º Caso: |q| > 1
A PG infinita não possui soma finita, dizemos que a série é di-
Termo Geral da PG vergente
Pelo exemplo anterior, podemos perceber que cada termo é
obtido multiplicando-se o primeiro por uma potência cuja base é 3º Caso: |q| = 1
a razão. Note que o expoente da razão é igual à posição do termo Também não possui soma finita, portanto divergente
menos uma unidade.
Produto dos termos de uma PG finita
a2 = a1 . q2-1
a3 = a1 . q3-1

Portanto, o termo geral é:

an = a1 . qn-1

Soma dos Termos de uma Progressão Geométrica Finita

Seja a PG finita (a1, a1q, a1q2, ...)de razão q e de soma dos ter-
mos Sn:

1º Caso: q=1
Sn = n . a 1

31
 MATEMÁTICA
5. (MPE/GO – OFICIAL DE PROMOTORIA – MPEGO/2017)
EXERCÍCIOS João estuda à noite e sua aula começa às 18h40min. Cada aula tem
duração de 45 minutos, e o intervalo dura 15 minutos. Sabendo-se
1. (PREFEITURA DE SALVADOR /BA - TÉCNICO DE NÍVEL que nessa escola há 5 aulas e 1 intervalo diariamente, pode-se afir-
SUPERIOR II - DIREITO – FGV/2017) Em um concurso, há 150 can- mar que o término das aulas de João se dá às:
didatos em apenas duas categorias: nível superior e nível médio. (A) 22h30min
Sabe-se que: (B) 22h40min
• dentre os candidatos, 82 são homens; (C) 22h50min
• o número de candidatos homens de nível superior é igual ao (D) 23h
de mulheres de nível médio; (E) Nenhuma das anteriores
• dentre os candidatos de nível superior, 31 são mulheres.
6. (IBGE – AGENTE CENSITÁRIO ADMINISTRATIVO-
O número de candidatos homens de nível médio é FGV/2017) Quando era jovem, Arquimedes corria 15km em
(A) 42. 1h45min. Agora que é idoso, ele caminha 8km em 1h20min.
(B) 45. Para percorrer 1km agora que é idoso, comparado com a época
(C) 48. em que era jovem, Arquimedes precisa de mais:
(D) 50. (A) 10 minutos;
(E) 52. (B) 7 minutos;
(C) 5 minutos;
2. (SAP/SP - AGENTE DE SEGURANÇA PENITENCIÁRIA - MS- (D) 3 minutos;
CONCURSOS/2017) Raoni, Ingrid, Maria Eduarda, Isabella e José (E) 2 minutos.
foram a uma prova de hipismo, na qual ganharia o competidor que
obtivesse o menor tempo final. A cada 1 falta seriam incrementados 7. (IPRESB/SP – AGENTE PREVIDENCIÁRIO – VUNESP/2017)
6 segundos em seu tempo final. Ingrid fez 1’10” com 1 falta, Maria A tabela, onde alguns valores estão substituídos por letras, mostra
Eduarda fez 1’12” sem faltas, Isabella fez 1’07” com 2 faltas, Raoni os valores, em milhares de reais, que eram devidos por uma empre-
fez 1’10” sem faltas e José fez 1’05” com 1 falta. Verificando a colo- sa a cada um dos três fornecedores relacionados, e os respectivos
cação, é correto afirmar que o vencedor foi: valores que foram pagos a cada um deles.
(A) José
(B) Isabella FORNECEDOR A B C
(C) Maria Eduarda
(D) Raoni VALOR PAGO 22,5 X 37,5
VALOR DEVIDO Y 40 z
3. (IF/ES – ADMINISTRADOR – IFES/2017) Seis livros diferen-
tes estão distribuídos em uma estante de vidro, conforme a figura Sabe-se que os valores pagos foram diretamente proporcionais
abaixo: a cada valor devido, na razão de 3 para 4. Nessas condições, é cor-
reto afirmar que o valor total devido a esses três fornecedores era,
antes dos pagamentos efetuados, igual a
(A) R$ 90.000,00.
(B) R$ 96.500,00.
(C) R$ 108.000,00.
(D) R$ 112.500,00.
(E) R$ 120.000,00.

8. (DPE/RS - ANALISTA - FCC/2017) A razão entre as alturas de

Considerando-se essa mesma forma de distribuição, de quan- dois irmãos era 3/4 e, nessa ocasião, a altura do irmão mais alto era
tas maneiras distintas esses livros podem ser organizados na estan- 1,40 m. Hoje, esse irmão mais alto cresceu 10 cm. Para que a razão
te? entre a altura do irmão mais baixo e a altura do mais alto seja hoje,
(A) 30 maneiras igual a 4/5 , é necessário que o irmão mais baixo tenha crescido,
(B) 60 maneiras nesse tempo, o equivalente a
(C) 120 maneiras (A) 13,5 cm.
(D) 360 maneiras (B) 10,0 cm.
(E) 720 maneiras (C) 12,5 cm.
(D) 14,8 cm.
4. (UTFPR - TÉCNICO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO – (E) 15,0 cm.
UTFPR/2017) Em um carro que possui 5 assentos, irão viajar 4 pas-
sageiros e 1 motorista. Assinale a alternativa que indica de quantas 9. (CRMV/SC – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO – IESES/2017)
maneiras distintas os 4 passageiros podem ocupar os assentos do Trabalhando durante 6 dias, 5 operários produzem 600 peças. De-
carro. termine quantas peças serão produzidas por sete operários traba-
(A) 13. lhando por 8 dias:
(B) 26. (A) 1120 peças
(C) 17. (B)952 peças
(D) 20. (C) 875 peças
(E) 24. (D) 1250 peças

32
 MATEMÁTICA
10. (MPE/SP – OFICIAL DE PROMOTORIA I – VUNESP/2016) (C) 6 horas e 25 minutos.
Para organizar as cadeiras em um auditório, 6 funcionários, todos (D) 5 horas e 25 minutos.
com a mesma capacidade de produção, trabalharam por 3 horas. (E) 5 horas e 15 minutos.
Para fazer o mesmo trabalho, 20 funcionários, todos com o mesmo
rendimento dos iniciais, deveriam trabalhar um total de tempo, em 15. (ARTESP – AGENTE DE FISCALIZAÇÃO À REGULAÇÃO
minutos, igual a DE TRANSPORTE – FCC/2017) Em um experimento, uma planta
(A) 48. recebe a cada dia 5 gotas a mais de água do que havia recebido no
(B) 50. dia anterior. Se no 65° dia ela recebeu 374 gotas de água, no 1° dia
(C) 46. do experimento ela recebeu
(D) 54. (A) 64 gotas.
(E) 52. (B) 49 gotas.
(C) 59 gotas.
11. (CRF/MT - AGENTE ADMINISTRATIVO – QUADRIX/2017) (D) 44 gotas.
Num grupo de 150 jovens, 32 gostam de música, esporte e leitura; (E) 54 gotas.
48 gostam de música e esporte; 60 gostam de música e leitura; 44
gostam de esporte e leitura; 12 gostam somente de música; 18 gos- 16. (ARTESP – AGENTE DE FISCALIZAÇÃO À REGULAÇÃO
tam somente de esporte; e 10 gostam somente de leitura. Ao esco- DE TRANSPORTE – FCC/2017) Mantido o mesmo padrão na se-
lher ao acaso um desses jovens, qual é a probabilidade de ele não quência infinita 5, 6, 7, 8, 9, 7, 8, 9, 10, 11, 9, 10, 11, 12, 13, 11, 12,
gostar de nenhuma dessas atividades? 13, 14, 15, . . . , a soma do 19° e do 31° termos é igual a :
(A) 1/75 (A) 42.
(B) 39/75 (B) 31.
(C) 11/75 (C) 33.
(D) 40/75 (D) 39.
(E) 76/75 (E) 36.

12. (CRMV/SC – RECEPCIONISTA – IESES/2017) Sabe-se que

17% dos moradores de um condomínio tem gatos, 22% tem cachor-
GABARITO
ros e 8% tem ambos (gatos e cachorros). Qual é o percentual de
condôminos que não tem nem gatos e nem cachorros?
(A) 53 1. Resposta: B.
(B) 69 150-82=68 mulheres
(C) 72 Como 31 mulheres são candidatas de nível superior, 37 são de
(D) 47 nível médio.
Portanto, há 37 homens de nível superior.
13. (CONSANPA – TÉCNICO INDUSTRIAL – FADESP/2017) 82-37=45 homens de nível médio.
Um reservatório em formato de cilindro é abastecido por uma fonte
a vazão constante e tem a altura de sua coluna d’água (em metros), 2. Resposta: D.
em função do tempo (em dias), descrita pelo seguinte gráfico: Como o tempo de Raoni foi 1´10” sem faltas, ele foi o vencedor.

3. Resposta: E.
P6=6!=6.5.4.3.2.1=720

4. Resposta: E.
P4=4!= 4.3.2.1=24

5. Resposta: B.
5⋅45=225 minutos de aula
225/60=3 horas 45 minutos nas aulas mais 15 minutos de in-
Sabendo que a altura do reservatório mede 12 metros, o nú-
tervalo=4horas
mero de dias necessários para que a fonte encha o reservatório ini-
cialmente vazio é 18:40+4h=22h:40
(A) 18
(B) 12 6. Resposta: D.
(C) 8 1h45min=60+45=105 minutos
(D) 6 15km-------105
1--------------x
14. (TRT – 14ªREGIÃO -TÉCNICO JUDICIÁRIO – FCC/2016) X=7 minutos
Carlos presta serviço de assistência técnica de computadores em 1h20min=60+20=80min
empresas. Ele cobra R$ 12,00 para ir até o local, mais R$ 25,00 por 8km----80
hora de trabalho até resolver o problema (também são cobradas 1-------x
as frações de horas trabalhadas). Em um desses serviços, Carlos re- X=10minutos
solveu o problema e cobrou do cliente R$ 168,25, o que permite A diferença é de 3 minutos
concluir que ele trabalhou nesse serviço
(A) 5 horas e 45 minutos.
(B) 6 horas e 15 minutos.

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 MATEMÁTICA
7. Resposta: E ↑ FUNCIONÁRIOS Minutos ↑
6 ----- X
20 ----- 180

Y=90/3=30 20x=6.180
20x=1040
X=54 minutos

11. Resposta: C
X=120/4=30

Z=150/3=50
Portanto o total devido é de: 30+40+50=120000

8. Resposta: E

X=1,05

Se o irmão mais alto cresceu 10cm, está com 1,50

32+10+12+18+16+28+12+x=150
X=22 que não gostam de nenhuma dessas atividades
X=1,20 P=22/150=11/75
Ele cresceu: 1,20-1,05=0,15m=15cm
12. Resposta: B
9. Resposta: A

↑ DIAS ↑ OPERÁRIOS PEÇAS ↑

6 ----- 5 ----- 600
8 ----- 7 ----- X

30x=33600
X=1120

10. Resposta: D
Como o exercício pede em minutos, vamos transformar 3 horas
em minutos 9+8+14+x=100
X=100-31
3x60=180 minutos X=69%

↑ FUNCIONÁRIOS Minutos ↓ 13. Resposta: A.

6 ----- 180
20 ----- X
2x=36
As Grandezas são inversamente proporcionais, pois quanto X=18
mais funcionários, menos tempo será gasto.
Vamos inverter os minutos 14.Resposta: B.
F(x)=12+25x
X=hora de trabalho

34
 MATEMÁTICA
168,25=12+25x
25x=156,25
ANOTAÇÕES
X=6,25 horas
1hora---60 minutos ______________________________________________________
0,25-----x
X=15 minutos ______________________________________________________

Então ele trabalhou 6 horas e 15 minutos ______________________________________________________

15. Resposta: E ______________________________________________________

a65 = a1 + 64r
______________________________________________________
374 = a1 + 64 . 5
______________________________________________________
A1 = 374-320
A1 = 54 ______________________________________________________

16. Resposta: B ______________________________________________________

Observe os números em negrito:
9, 11, 13, 15,... ______________________________________________________

São os números ímpares, a partir do 9 e a cada 5 números.
Ou seja, o 9 está na posição 5
O 11 está na posição 10 e assim por diante.
O 19º termo, já temos na sequência que é o 14
______________________________________________________
______________________________________________________
______________________________________________________

Seguindo os termos: ______________________________________________________

25º termo é o 17
30º termo é 19 ______________________________________________________

Como o número seguinte a esses, abaixa duas unidades ______________________________________________________

O 31º termo é o 17.
______________________________________________________
14+17=31
______________________________________________________
ANOTAÇÕES ______________________________________________________

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 MATEMÁTICA
ANOTAÇÕES
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ANOTAÇÕES
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 ATUALIDADES DO MERCADO FINANCEIRO
1. Os bancos na Era Digital: Atualidade, tendências e desafios. Internet banking. Mobile banking. Open banking. Novos modelos de ne-
gócios. Fintechs, startups e big techs. Sistema de bancos-sombra (Shadow banking) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Funções da moeda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
3. O dinheiro na era digital: blockchain, bitcoin e demais criptomoedas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
4. Marketplace . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
5. Correspondentes bancários . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
6. Arranjos de pagamentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
7. Sistema de pagamentos instantâneos (PIX) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 03
8. Segmentação e interações digitais. Transformação digital no Sistema Financeiro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
 ATUALIDADES DO MERCADO FINANCEIRO
OS BANCOS NA ERA DIGITAL: ATUALIDADE, TEN-
DÊNCIAS E DESAFIOS-INTERNET BANKING.MOBILE
BANKING. OPEN BANKING. NOVOS MODELOS DE NE-
GÓCIOS.FINTECHS, STARTUPS E BIG TECHS.SISTEMA
DE BANCOS-SOMBRA (SHADOW BANKING).O DINHEI-
RO NA ERA DIGITAL: BLOCKCHAIN, BITCOIN E DEMAIS
CRIPTOMOEDAS.SEGMENTAÇÃO E INTERAÇÕES DIGI-
TAIS. TRANSFORMAÇÃO DIGITAL NO SISTEMA FINAN-
CEIRO
Presente, tendências e desafios
Os bancos “tradicionais” já utilizam a tecnologia para oferecer
serviços e facilidades aos seus clientes. Seja através de internet
banking ou móbile banking. No entanto, esses bancos precisam ino-
var tecnologicamente o mais rápido possível, caso contrário, serão
substituídos pelos bancos digitais.
O maior desafio de um banco digital no Brasil é transformar
uma cultura de muitos anos de contatos diretos com atendentes,
gerentes e pagamentos via operadores de caixa em agências físi-
cas para o atendimento virtual. Pois ainda existe a desconfiança de
muitos clientes, principalmente aqueles com idades mais elevadas;
inclusive a dificuldade e insegurança para o acesso.
Para conquistarem mais clientes, os bancos digitais inovam
cada vez mais em tecnologia e resolução de problemas de forma
mais simples e rápido, trazendo um conceito de valor e utilidade
para seus usuários.
Internet banking, banco virtual e “dinheiro de plástico”
Internet Banking
É a plataforma bancária que utiliza a tecnologia como sua alia-
da. É o ambiente que fica na internet em que os clientes realizam
operações bancárias, em ambiente fora da agência.
No site do banco, os clientes podem realizar operações de ex-
tratos, saldos, pagamentos, empréstimos, etc.; permitindo que as
movimentações sejam realizadas com mais conforto e comodidade,
pois não há necessidade de se deslocar até uma agência.
Banco virtual
São plataformas tecnológicas, também conhecidas como finte-
chs (empresas que inovaram no modelo de negócios e operação) do
Sistema Financeiro Nacional.
Foram criados para com a intenção de permitir o acesso ao siste-
ma bancário aos brasileiros que não tem acesso aos bancos comuns.
Toda sua operação é realizada de modo virtual, sem agências fí-
sicas abertas. Desde a abertura de contas até as movimentações de
pagamentos, consultas diversas, transferências são realizadas por
meio de sites ou aplicativos.
“Dinheiro de plástico”
É o meio físico de pagamento, mais conhecido como “cartão”,
utilizado para pagamentos, saques e diversas movimentações em
caixas eletrônicos.
Facilitam na rapidez e no sentido de evitar idas nas agências, ape-
nas para tais serviços. Promove também o conforto e a segurança do
cliente que não necessita da utilização de dinheiro em espécie para
suas operações financeiras. Reduz custos para as instituições financei-
ras e promove a garantia do recebimento para os comerciantes.
Os cartões mais utilizados são:
• Cartões de débito – Débito automático na conta do cliente
do valor referente a compra. Segurança também para o estabele-
cimento, pois tem a certeza que o pagamento já saiu da conta do
cliente.
1
• Cartão de crédito – Incentiva o consumo, pois o pagamento
de suas compras ocorrerá apenas no vencimento da fatura, inclusi-
ve em parcelas.
• Cartões múltiplos – Que exercem duas funções simultâneas
(débito e crédito).
Mobile banking
É a tecnologia do banco voltada para a tela do celular ou outros
dispositivos móveis, 365 dias por ano, permitindo a realização de
diversas transações financeiras através de aplicativos que são bai-
xados em smartphones, relógios inteligentes, etc.
Possibilita aos clientes rapidez e comodidade, devido acesso
em qualquer localidade e sem a necessidade de idas as agências
físicas; o que também reduz custos das instituições financeiras.
Open banking e o modelo de bank as a service
Open Banking
É um conjunto de práticas que torna o cliente detentor de seus
dados financeiros, como por exemplo, datas e valores de transfe-
rências, pagamentos, ou produtos que selecionou para investimen-
tos. O que proporciona inovação e concorrência entre os serviços
financeiros.
Em abril de 2019, o Banco Central do Brasil, iniciou a imple-
mentação do Open Banking no Brasil.
Essas novas ações possibilitam que o consumidor tenha o po-
der de escolha de transferir seus dados do banco A para o banco
B; pois acredita, por exemplo, que no segundo banco terá melhor
condições de taxas de juros, tarifas ou até mesmo, melhor atendi-
mento.
Assim, o usuário tem a propriedade de seus dados e escolhe
com quem compartilhá-los.
Modelo de bank as a service
Também conhecido por “banco como serviço”, é uma solução
que tem o potencial de ampliar a competitividade e a colaboração
na prestação de serviços financeiros.
Com o bank as a service, empresas de qualquer segmento de
mercado, passam a ter condições de oferecer serviços bancários de
uma forma simples e rápida.
Os grandes benefícios para o consumidor é a variedade de em-
presas oferecendo serviços bancários, as filas em bancos ficam ape-
nas na lembrança, pois tudo é realizado por meio digital.
O comportamento do consumidor na relação com o banco
Cada vez mais ligados as tecnologias, consumidores tem bus-
cado facilidade, comodidade e rapidez nos serviços em geral. Em
relação aos serviços bancários não seria diferente.
Os bancos digitais preencheram grande parte dessas necessi-
dades, através da redução de burocracia, fim das filas e idas em
agências físicas dos bancos tradicionais. Com essas instituições já é
possível abrir contas, realizar aplicações, obter financiamentos por
aplicativos de forma rápida e segura.
Desde a entrada dos bancos virtuais, os clientes mudaram o
relacionamento e o comportamento com os bancos, deixando a de-
pendência física das agências, passando a se comunicar pelo inter-
net banking e móbile banking na utilização dos serviços financeiros.
A experiência do usuário
A experiência do usuário (user experience – UX) é o termo uti-
lizado para mencionar a relação de uma pessoa com um produto,
serviço, objeto, etc. Essa relação de utilidade vai definir se a expe-
riência foi boa ou ruim.
 ATUALIDADES DO MERCADO FINANCEIRO
Os bancos digitais tem concentrado todos os esforços para que
a experiências de seus clientes seja a melhor possível. Para isso, de-
senvolvem a todo momento, produtos e serviços que atendam às
necessidades dos usuários, tanto na forma de redução de burocra-
cia de atendimento, facilidade e rapidez na solução de problemas,
realização de tarefas de maneira mais ágil.
São produtos e serviços cada vez mais inovadores e tecnológi-
cos, que proporcionam aos clientes e as empresas geração de valor.
Segmentação e interações digitais
Devido a facilidade de interação com a tecnologia, os usuários
que mais crescem entre os clientes dos bancos digitais, são os jo-
vens. Público que antigamente não se importava por assuntos de
dinheiro, tem se mostrado cada vez mais interessados nos produtos
e serviços dos bancos digitais, que prezam pela resolução de pro-
blemas.
Diferente dos bancos tradicionais, os virtuais trazem rapidez,
inovação e inclusive linguagens mais fáceis de entendimento.
Com o objetivo de ampliar o acesso de muitas pessoas a ser-
viços financeiros, essas instituições identificaram espaços para in-
clusão de produtos e serviços, inclusive para quem não tem vínculo
com os bancos. Por exemplo, cartão de crédito pré-pago.
Ou seja, o segmento de seus clientes é muito variado, embora
os mais jovens sejam “mais simpáticos” e confiantes com serviços
prestados de forma virtual.
Além da qualidade dos serviços oferecidos, os bancos digitais
atraem seus clientes pelas tarifas bem mais baixas que os demais
bancos e a simplicidade e comodidade de ter um banco acessível a
qualquer momento e lugar.
Inteligência artificial cognitiva
É a utilização da inteligência de computadores (robôs) que
adquirem conhecimento com o passar do tempo. Ao utilizar essa
tecnologia em seus serviços, as instituições financeiras tem como
objetivo principal, a eficácia, rapidez no atendimento. E personali-
zação dos serviços oferecidos.
A cada acesso, o computador é abastecido com as informações
do cliente, percebendo suas necessidades e preferências, por isso
que o sistema fica cada vez mais inteligente; por exemplo, ao aces-
sar o internet banking. É a tecnologia em constante desenvolvimen-
to.
Essa tecnologia é utilizada principalmente no atendimento te-
lefônico das instituições, nos caixas eletrônicos através da leitura
biométrica e também na internet e móbile banking.
Banco digitalizado versus banco digital
Banco digitalizado é a modalidade já conhecida de bancos
“tradicionais” (Caixa Econômica Federal, Banco do Brasil, etc.) que
utilizaram a tecnologia para modernizar o atendimento e inovar o
modo como seus clientes realizam as transações. Através da digita-
lização, conseguiram mudar o foco das agências para internet ban-
king e móbile banking.
Porém, mesmo passando por essa inovação, não são totalmen-
te digitais e ainda possuem agências físicas para apoio presencial
com operadores de caixa, atendentes e gerentes.
Os bancos digitais são aqueles totalmente virtuais, não pos-
suem atendimento em agências físicas, por exemplo, Nubank e
Neon.
Já foram criados nesse novo conceito e seus clientes utilizam
100% de internet banking e móbile banking para realizar operações
como pagamentos, transferências, consultas, etc.; o saque ocorre
em caixas eletrônicos espalhados por estabelecimentos diversos.
Para abrir uma conta nos bancos digitais, todo o processo é via
ambiente virtual. O interessado se cadastra, faz a solicitação e após
aprovação; envia os documentos e assinatura digitalizados.
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Fintechs, Startups e Big Techs
As fintechs (finanças + tecnologia) são startups que trabalham
para otimizar o processo tradicional dos serviços financeiros e tam-
bém resolver através da tecnologia, problemas específicos de pes-
soas físicas ou jurídicas.
Em geral, trazem produtos altamente inovadores, simples e
muito eficientes. Muitas vezes, analisando e preenchendo espaços
que deveriam ser dos bancos tradicionais, atendendo um público
que em muitos casos, não tem acesso as instituições financeiras
comuns.
Big Techs são grandes empresas de tecnologia que dominam o
mercado, moldam como as pessoas compra, vendem, consomem e
trabalham. Tem como motor a inovação, sempre definindo novas
tecnologias e serviços. Entre as principais estão a Apple, Amazon e
Microsoft.
Soluções mobile e service design
Soluções Mobile
Utilização de aplicativos na tecnologia da resolução das ne-
cessidades dos clientes. Para que esse processo ocorra de maneira
mais eficaz, é necessário identificar quais serviços e produtos os
usuários mais precisam.
No sistema bancário, são os aplicativos que permitem abertura
de conta e a realização de todas as transações bancárias e atendi-
mento ao cliente no local em que estiver, através de um smartpho-
ne.
Service Design
Serviço capaz de oferecer aos clientes utilidade, eficiência, efi-
cácia, ou seja, o serviço que é reconhecido pelos clientes a ponto de
gerar valor para ambas as partes.
No setor financeiro, os bancos digitais procuram oferecer servi-
ços de qualidade, otimizando tempo e custos de clientes e trazendo
soluções simples e rápidas para problemas financeiros.
O dinheiro na era digital: blockchain, bitcoin e demais cripto-
moedas
Blockchain
É a tecnologia que permite o registro de informações de forma
segura. Através dela, ocorre a transferência de valores digitalmente
mesmo sem a intermediação de instituições financeiras. Devido seu
nível de segurança, não há necessidade da confiança entre terceiros
para as transações.
Essa tecnologia pode ter outras funções, como a utilização na
indústria, para que a cadeia produtiva seja mais passível de rastrea-
mento e suas informações fiquem registradas de forma imutável e,
ainda, para que seus dados seu se percam.
Tudo pode ser registrado na blockchain, pois sua composição
se assemelha a uma grande biblioteca e a chave pública pode ser
comparada a pastas de arquivos.
Para utilizar seus recursos, os usuários devem possuir um ende-
reço na própria blockchain.
Bitcoin
Bitcoin é uma moeda em forma de código, que não existe fisi-
camente e não tem um banco central que organize sua organização.
Ou seja, só existe no mundo virtual.
Ela surgiu em 2008, tendo sua criação associada a um grupo de
a um grupo de programadores, usando um pseudônimo de Satoshi
Nakamoto. Para isso, seus criadores utilizaram a soma do processa-
mento de seus computadores para acelerar tal ação; pois um com-
putador apenas levaria aproximadamente um ano para a realização
de uma fração de bitcoin.
 ATUALIDADES DO MERCADO FINANCEIRO
Para ser dono de bitcoins é necessário possuir uma carteira vir-
tual, representada por um aplicativo em que fica armazenado uma
sequência de letras, que representa o dinheiro do comprador. Caso
esse código seja perdido, o resultado será a perda do investimento.
Atualmente existem diversas corretoras que trabalham com a
venda de bitcoins.
Demais criptomoedas
As principais criptomoedas negociadas são:
• XRP Ripple – Criptomoeda centralizada, projetada para au-
xiliar instituições financeirasa movimentar dinheiro de forma mais
rápida, global e também com redução de custos.
• Litecan – Criptomoeda criada para transações mais rápidas e
com menos custos que a bitcoin, para ser utilizada em pagamentos
do dia a dia.
• Bitcoin Cash – Projetada para transações mais rápidas e roti-
neiras, com taxas mais baixas.
• Ethereum – Blockchain que permite o armazenamento de
contratos inteligentes e aplicativos em sua rede. Utiliza como crip-
tomoeda a Ether, lançada em 2017.
Sistema de bancos-sombra (shadow banking)
É um conjunto de operações não-regulamentadas de inter-
mediários financeiros, que fornecem crédito no sistema finan-
ceiro global de forma “informal”. Ou seja, de forma indireta, sem
passar por supervisão ou regulamentação bancária, algumas
instituições conseguem realizar financiamentos e empréstimos
com suas atividades paralelas ao sistema bancário tradicional.
Operações desse tipo oferecem maiores riscos de mercado,
visto que, na maior parte das vezes, não possuem uma garantia
de capital reserva, o que não impediu seu crescimento à nível
global, de modo que se estima que há que quase 100 trilhões
de dólares circulam em ativos financeiros desse tipo, tornando-
-o importante e relevante na estrutura financeira global, como
fornecedor de capital e crédito para investidores e corporações.
Contudo, observa-se um papel crítico atender esse tipo de
demanda, de modo que muitos argumentam que esses merca-
dos paralelos colaboraram para grandes crises financeiras, como
a de 2008 nos Estados Unidos, por isso tenta-se desde então
aprovar uma série de medidas para regular ou limitar esse tipo
de operação, visto que seus números alavancados e sem garan-
tia seguem expondo os sistemas financeiros do mundo todo em
risco.
FUNÇÕES DA MOEDA
Funções da moeda
Moeda é definida com base em suas três funções básicas: re-
serva de valor, meio de troca e unidade de conta.
No que diz respeito à função de “meio de troca”, ela serve para
eliminar a necessidade de dupla coincidência de desejos em uma
transação comercial. Antes, numa economia de escambo, depen-
dia-se desse desejo comum relacionado a produtos para um merca-
do funcionar, porém com a moeda, um objeto único para esse fim,
a economia se descomplicou nesse sentido.
Como reserva de valor, nos referimos à capacidade que de-
terminados bens possuem de preservar o poder de compra com o
tempo. Quem troca algum bem pela moeda pode usar tal moeda
em troca de outros bens, é claro que muitos ativos também servem
como reserva de valor, inclusive a moeda em si tende a se desvalo-
rizar por não pagar juros, ficando atrás da inflação, mas ela tem a
vantagem de ser universalmente aceita em transações.
3
Por fim, como unidade de conta, disse-se que a moeda é utiliza-
da como base para medir o preço dos demais bens. Ou seja, no caso
da nossa moeda, os bens em si passam a ser medidos e avaliados
em “quantos reais” são necessários para adquiri-los.
MARKETPLACE
Marketplace
É uma plataforma online que conecta ofertas de produtos
e serviços. Ela reúne vendedores e prestadores de serviço em
um único lugar onde clientes pode acessar e fazer suas compras.
Basicamente, Marketplace é um shopping center online.
Um Marketplace oferece vantagens para todos os envolvi-
dos. Primeiramente o fornecedor da plataforma vende produ-
tos sem precisar se preocupar em possuir tais produtos, visto
que recebe comissão sobre a vende dos lojistas cadastrados;
em segundo os lojistas e fornecedores têm acesso a uma vitrine
online, com preços acessíveis de assinatura, onde podem expor
seu produtos para o Brasil e o mundo, excluindo muitas vezes
a necessidade de lojas físicas, por exemplo, e eliminando boa
parte dos custos; e por fim, o cliente tem acesso a um universo
de possibilidades nesses shoppings centers no conforto do lar.
As plataformas de venda do tipo revolucionaram a maneira de
se fazer compras e vender online.
CORRESPONDENTES BANCÁRIOS
Correspondentes bancários
São empresas contratadas por instituições financeiras auto-
rizadas pelo Banco Central para prestar serviços para seus clien-
tes. São como agentes intermediários entre as instituições ban-
cárias e clientes que buscam crédito. Entre as mais conhecidas
estão lotéricas, fintechs, lojas de crédito e empréstimo pessoal,
ou seja, não são bancos, mas prestadores de serviços financei-
ros diversos e regulamentados para simplificar processos tradi-
cionais.
ARRANJOS DE PAGAMENTOS
Arranjos de pagamentos
Conjunto de procedimentos e regras que regem e discipli-
nam a prestação de serviços de pagamento ao público. Essas
regras simplificam as transações financeiras que usam dinhei-
ro eletrônico, por exemplo, um cliente só consegue pagar uma
conta com o cartão de determinada bandeira de crédito, pois o
fornecedor possui uma máquina que aceita tal bandeira.
SISTEMA DE PAGAMENTOS INSTANTÂNEOS (PIX)
Sistema de pagamentos e transferências desenvolvido pelo
Banco Central do Brasil. As transações realizadas através dele são
instantâneas, acontecendo no máximo em 10 segundos.
Funciona 24 por dia, todos os dias do ano, inclusive finais de
semana e feriados.
As transações podem ocorrer entre pessoas físicas, pessoas fí-
sicas e jurídicas, pessoas jurídicas e entre órgãos públicos para pa-
gamentos de impostos e taxas.
 ATUALIDADES DO MERCADO FINANCEIRO
A intenção é integrar o sistema bancário, assim as transferên-
cias poderão ocorrer entre diferentes instituições.
Para fazer um PIX é necessário ter uma conta aberta em ban-
co, numa fintech ou em uma instituição de pagamento. Será criada
uma chave com alguns dados, utilizados dentro da própria conta
bancária.
• Diferença entre Pix e outros meios de transferência e de pa-
gamento
O Pix foi criado para ser um meio de pagamento bastante am-
plo. Qualquer pagamento ou transferência que hoje é feito usando
diferentes meios (TED, cartão, boleto etc.), poderá ser feito com o
Pix, simplesmente com o uso do aparelho celular.
As transferências tradicionais no Brasil são entre contas da
mesma instituição (transferência simples) ou entre contas de insti-
tuições diferentes (TED e DOC). O Pix é mais uma opção disponível
à população que convive com os tipos tradicionais. A diferença é
que, com o Pix, não é necessário saber onde a outra pessoa tem
conta. Você realiza a transferência a partir, por exemplo, de um te-
lefone na sua lista de contatos, usando a Chave Pix. Outra diferença
é que o Pix não tem limite de horário, nem de dia da semana e os
recursos são disponibilizados ao recebedor em poucos segundos. O
Pix funciona 24 horas, 7 dias por semana, entre quaisquer bancos,
de banco para fintech, de fintech para instituição de pagamento,
entre outros.
As transações de pagamento por meio de boleto exigem a lei-
tura de código de barras, enquanto o Pix pode fazer a leitura de um
QR Code. A diferença é que, no Pix a liquidação é em tempo real, o
pagador e o recebedor são notificados a respeito da conclusão da
transação e o pagamento pode ser feito em qualquer dia e horário.
As transações de pagamento utilizando cartão de débito exi-
gem uso de maquininhas ou instrumento similar. Com Pix, as tran-
sações podem ser iniciadas por meio do telefone celular, sem a ne-
cessidade de qualquer outro instrumento.
O Pix tende a ter um custo de aceitação menor por sua estrutu-
ra ter menos intermediários.
Mais detalhes sobre a diferenciação entre o Pix e os demais
meios de transferência e de pagamento podem ser visualizadas na
FAQ do Pix.
• Com quem é possível fazer um Pix
O Pix pode ser utilizado para transferências e pagamentos:
— entre pessoas (transações P2P, person to person);
— entre pessoas e estabelecimentos comerciais, incluindo co-
mércio eletrônico (transações P2B, person to business);
— entre estabelecimentos, como pagamentos de fornecedo-
res, por exemplo (transações B2B, business to business);
— para transferências envolvendo entes governamentais,
como pagamentos de taxas e impostos (transações P2G e B2G, per-
son to government e business to government).
• Limite de valor nas transações
Não há limite mínimo para pagamentos ou transferências via
Pix. Isso quer dizer que você pode fazer transações a partir de
R$0,01. Em geral, também não há limite máximo de valores. Entre-
tanto, as instituições que ofertam o Pix poderão estabelecer limites
máximos de valor baseados em critérios de mitigação de riscos de
fraude e de critérios de prevenção à lavagem de dinheiro e ao finan-
ciamento do terrorismo.”
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EXERCÍCIOS
1. (BRB – ESCRITURÁRIO – MÉDIO – IADES – 2019) O sistema
bancário vem passando por um processo acelerado de transforma-
ção digital. Entretanto, o nível de maturidade digital varia de banco
para banco. A respeito desse assunto, assinale a alternativa correta.
(A) Uma característica do banco digital é a realização de
processos não presenciais, como o envio de informações e
documentos por meio digital e a coleta eletrônica de assinatu-
ra para a abertura de contas.
(B) Um banco digital é o mesmo que um banco digitalizado,
visto que ambos apresentam o mesmo nível de automação
dos processos.
(C) A oferta de canais de acesso virtual representa o mais alto
nível de maturidade digital.
(D) O banco digitalizado dispensa o atendimento presencial e
o fluxo físico de documentos.
(E) Por questão de segurança, o banco digital permite a con-
sulta de produtos e serviços financeiros por meio de canais
eletrônicos, mas ainda não permite a contratação.
2. (BRB – ESCRITURÁRIO – MÉDIO – IADES – 2019) Quanto às
diferenças entre bancos digitalizados e bancos digitais, assinale a
alternativa correta.
(A) Um banco digital pode permitir que o próprio cliente ajus-
te o respectivo limite de transferência ou do cartão de crédito
e, por medida de segurança, demandar que tal cliente dirija-se
a um caixa eletrônico ou agência para concluir o processo.
(B) Permitir que o cliente abra a própria conta corrente sem
precisar sair de casa e não cobrar taxa de manutenção da
conta são os únicos requisitos obrigatórios que diferenciam
um banco digital de um banco digitalizado.
(C) Para que um banco seja considerado digital, basta que
disponibilize um ambiente de internet banking e aplicativos
móveis, mesmo que, por medida de segurança, seja neces-
sário instalar softwares de segurança adicionais que possam
comprometer a experiência do cliente.
(D) Demandar que o cliente se dirija a um caixa eletrônico para
desbloquear o respectivo cartão ou senha de internet é aceitá-
vel para bancos digitalizados, mas não para bancos digitais.
(E) Disponibilizar serviços gratuitos e pacotes padronizados de
serviços, tais como os exigidos pela Resolução no 3.919, art.
2o , inciso I, do Banco Central, é o que define um banco como
digital.
3. (BRB – ESCRITURÁRIO – MÉDIO – IADES – 2019) A respeito
das definições de startups e dos respectivos tipos e nichos de atua-
ção, assinale a alternativa correta.
(A) Startups B2B são as que têm outras empresas como con-
sumidores finais e, para se manterem competitivas, precisam
evitar que o respectivo modelo de negócio seja repetível.
(B) Startups são empresas nascentes escaláveis ou não, desde
que atuem com negócios digitais inovadores e em cenários
minimamente estáveis.
(C) Toda empresa no respectivo estágio inicial pode ser consi-
derada uma startup, exceto franqueadas, por se tratarem, na
verdade, de filiais de empresas cuja marca já é consolidada.
(D) Fintechs são bancos digitais que aproveitam o alcance da
internet para ofertarem serviços financeiros a um custo menor
e nos quais o foco está na experiência do usuário. (E) Startups
B2B2C são as que atuam com modelos de negócio repetível e
escalável em parceria com outras empresas, visando à realiza-
ção de vendas para o cliente final.
 ATUALIDADES DO MERCADO FINANCEIRO
4. (BRB – ESCRITURÁRIO – MÉDIO – IADES – 2019) Acerca de
conceitos e aplicações do design de serviços no contexto bancário,
assinale a alternativa correta.
(A) O foco do design de serviços é aprimorar apenas a expe-
riência em serviços digitais, como aplicativos móveis, internet
banking e outros.
(B) Queixas recorrentes de clientes são indicativos de que o
design de serviço poderia ser aprimorado.
(C) A aplicação correta da metodologia sugere que os espe-
cialistas devem se reunir e projetar um design que, posterior-
mente, deverá ser seguido por toda a organização.
(D) Um dos princípios do design de serviços é ser centrado
no ser humano. Entende-se, com isso, que o design deve se
concentrar apenas na experiência do cliente.
(E) Soluções móveis devem aplicar apenas o design da expe-
riência do usuário (ux design), e não o design de serviço.
5. (BRB – ESCRITURÁRIO – MÉDIO – IADES – 2019) A pesquisa
Febraban de Tecnologia Bancária 2019 revelou que, entre 2017 e
2018, as transações realizadas por meio de canais digitais cresce-
ram 16%, totalizando 60% das transações bancárias. A respeito do
uso dos canais digitais, assinale a alternativa correta.
(A) O aumento das transações com movimentação financeira
nos canais digitais evidencia o aumento da confiança do clien-
te na segurança do canal.
(B) A abertura de conta por meio de canal digital somente
pode ser efetuada pelo internet banking.
(C) O mobile banking somente pode ser usado para transações
sem movimentação financeira.
(D) São considerados canais digitais o internet banking, o
mobile banking e os correspondentes no País.
(E) Internet banking e mobile banking são canais digitais
mutuamente excludentes, ou seja, o cliente tem que informar
ao banco qual canal quer usar para acessar as transações
bancárias.
6. (BRB – ESCRITURÁRIO – MÉDIO – IADES – 2019) Por meio
do Comunicado no 33.455/2019, o Banco Central aprovou os re-
quisitos fundamentais para a implementação do Sistema Financeiro
Aberto (open banking) no Brasil. De acordo com o modelo propos-
to, o conceito de open banking refere-se à (ao)
(A) integração de plataformas e infraestruturas de sistemas
de informação para fins de compartilhamento de produtos
e serviços entre as instituições financeiras, sendo vedada a
identificação do cliente.
(B) atribuição de uma nota de crédito ao cliente (credit score),
que poderá ser consultada por qualquer instituição financeira,
mediante prévio consentimento.
(C) compartilhamento de dados cadastrais, produtos e ser-
viços pelas instituições financeiras, mediante prévia autori-
zação, por meio de sistemas de informações integrados que
garantam uma experiência simples e segura ao cliente.
(D) inclusão do nome do cliente em um cadastro positivo para
fins de compartilhamento de dados, produtos e serviços pelas
instituições financeiras, garantindo ao cliente acesso a taxas
de juros menores.
(E) implementação de uma interface de integração digital para
compartilhamento de dados entre instituições financeiras,
com base no princípio de que os dados pertencem às institui-
ções, e não aos usuários.
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7. (BANESTES – TÉCNICO BANCÁRIO – MÉDIO – FGV – 2018) O
cartão de crédito é um meio de pagamento que permite ao cliente
pagar compras ou serviços até um limite de crédito previamente
definido no contrato de uso do cartão. O ideal é que o cliente sem-
pre pague suas faturas nas datas acordadas – o valor inteiro ou pelo
menos um percentual do valor devido. Esse procedimento evita:
(A) o cancelamento do cartão de crédito;
(B) o cancelamento da conta-corrente do cliente;
(C) a entrada no crédito rotativo;
(D) a entrada no Sistema de Proteção ao Crédito (SPC);
(E) um processo junto ao Banco Central.
8. (BANESTES – TÉCNICO BANCÁRIO – MÉDIO – FGV – 2018)
Acerca dos riscos ligados às chamadas criptomoedas ou moedas
virtuais, o Banco Central do Brasil, em comunicado de novembro
de 2017, alertou para questões relacionadas à conversibilidade e ao
lastro de tais ativos, destacando que não é responsável por regular,
autorizar ou supervisionar o seu uso. Assim, é correto afirmar que
seu valor:
(A) decorre da garantia de conversão em moedas soberanas;
(B) decorre da emissão e garantia por conta de autoridades
monetárias;
(C) decorre de um lastro em ativos reais;
(D) é associado ao tamanho da base monetária;
(E) decorre exclusivamente da confiança conferida pelos indi-
víduos ao seu emissor.
9. (POLÍCIA FEDERAL – PERITO CRIMINAL FEDERAL – SUPE-
RIOR – CESPE – 2018) Acerca das consequências que poderão advir
no caso de um cliente não liquidar integralmente, na data do ven-
cimento, o saldo devedor da fatura do seu cartão de crédito, julgue
os itens a seguir.
A parcela não quitada do saldo devedor poderá ser financiada
por meio da modalidade de crédito rotativo, com prazo de vigência
de até doze meses, contados da data do vencimento da fatura não
paga integralmente.
( ) CERTO
( ) ERRADO
10. (POLÍCIA FEDERAL – PERITO CRIMINAL FEDERAL – SUPE-
RIOR – CESPE – 2018) Acerca das consequências que poderão advir
no caso de um cliente não liquidar integralmente, na data do ven-
cimento, o saldo devedor da fatura do seu cartão de crédito, julgue
os itens a seguir.
É permitida a cobrança de juros remuneratórios sobre o saldo
devedor não quitado pelo cliente, além de multa e juros de mora,
nos termos da legislação em vigor.
( ) CERTO
( ) ERRADO
11. (POLÍCIA FEDERAL – PERITO CRIMINAL FEDERAL – SUPE-
RIOR – CESPE – 2018) Acerca das consequências que poderão advir
no caso de um cliente não liquidar integralmente, na data do ven-
cimento, o saldo devedor da fatura do seu cartão de crédito, julgue
os itens a seguir.
Além do crédito rotativo, que permite ao cliente liquidar parcial
ou integralmente o seu débito a qualquer momento, outras mo-
dalidades de crédito em condições mais favoráveis poderão ser-lhe
oferecidas a qualquer tempo, antes do vencimento da fatura sub-
sequente, com vistas a financiar o saldo devedor remanescente do
cartão de crédito.
( ) CERTO
( ) ERRADO
 ATUALIDADES DO MERCADO FINANCEIRO
12. (CÂMARA MUNICIPAL DE PÉROLA D’OESTE/PR – CONTA- 15. (TRF/3ª. REGIÃO – JUIZ FEDERAL SUBSTITUTO – SUPERIOR
DOR – SUPERIOR – FAUEL – 2018) Considere a seguinte análise – TRF/3ª. REGIÃO – 2018) Sobre bitcoin, assinale a alternativa COR-
sobre um interessante aspecto econômico e tecnológico da atua- RETA:
lidade e assinale a alternativa que lhe corresponde. “Trata-se de (A) É moeda eletrônica.
uma moeda, assim como o real ou o dólar, mas bem diferente dos (B) Não é regulada pelo Bacen (Banco Central do Brasil).
exemplos citados. O primeiro motivo é que não é possível mexer (C) As empresas que negociam ou guardam as chamadas
no bolso da calça e encontrar uma delas esquecida. Ela não existe moedas virtuais em nome dos usuários, pessoas naturais ou
fisicamente: é totalmente virtual. O outro motivo é que sua emissão jurídicas, são autorizadas a funcionar pelo Bacen.
não é controlada por um Banco Central. Ela é produzida de forma (D) É valor mobiliário.
descentralizada por milhares de computadores, mantidos por pes-
soas que ‘emprestam’ a capacidade de suas máquinas para criá-las 16. (TRANSERP/SP– AGENTE ADMINISTRATIVO – MÉDIO – VU-
e registrar todas as transações feitas”. (Exame, 06/02/18, com adap- NESP – 2019) . Após a black friday, no fim de novembro, a empresa
tações). de entregas Rappi e a varejista Dafiti passarão a aceitar a moeda
(A) Bitcoin. virtual como forma de pagamento. Quem está nessa cruzada para
(B) GPS. ampliar esse cenário comercial é a fintech brasileira Warp Exchan-
(C) Iene. ge, que criou a tecnologia de pagamento que recebe e converte a
(D) Wifi. moeda virtual em reais em até 2 horas. (Revista Exame. 31.10.2018.
Adaptado)
13. (FUNPAPA – ARTE EDUCADOR – MÉDIO – AOCP – 2018) A moeda virtual a que se refere a notícia é
“Bitcoin é uma bolha envolta em misticismo tecnológico e termi- (A) o boleto flash.
nará em desastre.” “Bitcoin recua 7% com reguladores colocando (B) o hipercard.
contra a parede uma das maiores exchanges do mundo.” Recente- (C) os bitcoins.
mente, manchetes como as dispostas, ganharam destaque no ce- (D) o e-commerce.
nário internacional. Sobre o assunto, assinale a alternativa correta. (E) o pague seguro.
(A) Bitcoin é a denominação da moeda de uso oficial em
diversos países, impressa pelo Sistema de Reserva Federal dos
Estados Unidos, destacando-se por ter o maior nível de moeda
circulante no mundo. GABARITO
(B) Bitcoins são papéis que representam uma pequena parte
do capital social de uma empresa, podendo ser classificados
como ordinários ou preferenciais. 1 A
(C) A Bitcoin foi criada há 12 anos e sua origem está associada
à mineração de cálculos matemáticos. No Brasil, sua emissão é 2 D
controlada pelo Banco Central. 3 E
(D) Apesar da resistência de alguns países, a Bitcoin é conside-
rada um moeda digital, que pode ser recebida e enviada pela 4 B
internet. Sua emissão é realizada de forma descentralizada, 5 A
ou seja, sem o controle de uma instituição financeira ou de
6 C
bancos.
(E) Bitcoin é um sistema de crédito que ocorre a partir da 7 C
validação de um banco ou de uma processadora de cartão de 8 E
crédito.
9 ERRADO
14. (PREFEITURA DE SERTÃOZINHO/SP – AUXILIAR DE SAÚDE 10 CERTO
BUCAL – MÉDIO – VUNESP – 2018) Leia o trecho da matéria. Na
quinta-feira (11.01) o bitcoin, registrou queda significativa após o 11 CERTO
Governo da Coreia do Sul anunciar que discute um plano para ba- 12 A
ni-lo do mercado local, um dos mais importantes do mundo. Nesta
13 D
sexta-feira (12.01), foi a vez de instituições do Brasil entrarem na
lista das autoridades mundiais que estão buscando formas para 14 D
regulamentar um ativo cujos preços dispararam no ano passado. 15 B
(goo.gl/n2hQWt. Adaptado) Bitcoin é
(A) uma letra de câmbio emitida pelo governo brasileiro. 16 C
(B) uma ação comercializada nas bolsas de valores da China.
(C) um investimento baseado na cotação do ouro no mercado
internacional.
(D) uma moeda digital, criada por computadores e que circula
apenas na internet.
(E) um fundo de ações controlado pelo Banco Central alemão.

6
 MATEMÁTICA FINANCEIRA
1. Conceitos Gerais - O Conceito Do Valor Do Dinheiro No Tempo; Capital, Juros, Taxas De Juros; Capitalização, Regimes De Capitalização;
Fluxos De Caixa E Diagramas De Fluxo De Caixa; Equivalência Financeira. Juros Simples - Cálculo Do Montante, Dos Juros, Da Taxa De
Juros, Do Principal E Do Prazo Da Operação Financeira. Juros Compostos - Cálculo Do Montante, Dos Juros, Da Taxa De Juros, Do Prin-
cipal E Do Prazo Da Operação Financeira. Sistemas De Amortização - Sistema Price; Sistema Sac . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
 MATEMÁTICA FINANCEIRA
Resolução:
CONCEITOS GERAIS - O CONCEITO DO VALOR DO DI- Montante = Capital + juros, ou seja: j = M – C , que fica: j =
NHEIRO NO TEMPO; CAPITAL, JUROS, TAXAS DE JU- 3900 – C ( I )
ROS; CAPITALIZAÇÃO, REGIMES DE CAPITALIZAÇÃO; Agora, é só substituir ( I ) na fórmula do juros simples:
FLUXOS DE CAIXA E DIAGRAMAS DE FLUXO DE CAIXA;
EQUIVALÊNCIA FINANCEIRA. JUROS SIMPLES - CÁLCU-
LO DO MONTANTE, DOS JUROS, DA TAXA DE JUROS,
DO PRINCIPAL E DO PRAZO DA OPERAÇÃO FINANCEI-
RA.JUROS COMPOSTOS - CÁLCULO DO MONTANTE,
DOS JUROS, DA TAXA DE JUROS, DO PRINCIPAL E DO
PRAZO DA OPERAÇÃO FINANCEIRA. SISTEMAS DE
AMORTIZAÇÃO - SISTEMA PRICE; SISTEMA SAC
390000 – 100.C = 2,5 . 8 . C
Juros simples (ou capitalização simples) – 100.C – 20.C = – 390000 . (– 1)
Os juros são determinados tomando como base de cálculo o 120.C = 390000
capital da operação, e o total do juro é devido ao credor (aquele C = 390000 / 120
que empresta) no final da operação. Devemos ter em mente: C = R$ 3250,00
– Os juros são representados pela letra J*. Resposta: C
– O dinheiro que se deposita ou se empresta chamamos de
capital e é representado pela letra C (capital) ou P(principal) ou Juros compostos (capitalização composta)
VP ou PV (valor presente) *. A taxa de juros incide sobre o capital de cada período. Tam-
– O tempo de depósito ou de empréstimo é representado bém conhecido como “juros sobre juros”.
pela letra t ou n.* Usamos a seguinte fórmula:
– A taxa de juros é a razão centesimal que incide sobre um
capital durante certo tempo. É representado pela letra i e utili-
zada para calcular juros.
*Varia de acordo com a bibliografia estudada.

ATENÇÃO: Devemos sempre relacionar a taxa e o tempo na

mesma unidade para efetuarmos os cálculos.

Usamos a seguinte fórmula:

O (1+i)t ou (1+i)n é chamado de fator de acumulação de ca-

pital.

ATENÇÃO: as unidades de tempo referentes à taxa de juros

(i) e do período (t), tem de ser necessariamente iguais.

Em juros simples:
– O capital cresce linearmente com o tempo;
– O capital cresce a uma progressão aritmética de razão: J=C.i
– A taxa i e o tempo t devem ser expressos na mesma uni-
dade.
– Devemos expressar a taxa i na forma decimal.
– Montante (M) ou FV (valor futuro) é a soma do capital
com os juros, ou seja:
M=C+J
M = C.(1+i.t)

Exemplo:
(PRODAM/AM – Assistente – FUNCAB) Qual é o capital que,
investido no sistema de juros simples e à taxa mensal de 2,5 %, O crescimento do principal (capital) em:
produzirá um montante de R$ 3.900,00 em oito meses? – juros simples é LINEAR, CONSTANTE;
(A) R$ 1.650,00 – juros compostos é EXPONENCIAL, GEOMÉTRICO e, portan-
(B) R$ 2.225,00 to tem um crescimento muito mais “rápido”;
(C) R$ 3.250,00 Observe no gráfico que:
(D) R$ 3.460,00 – O montante após 1º tempo é igual tanto para o regime de
(E) R$ 3.500,00 juros simples como para juros compostos;

1
 MATEMÁTICA FINANCEIRA
– Antes do 1º tempo o montante seria maior no regime de juros simples;
– Depois do 1º tempo o montante seria maior no regime de juros compostos.

Exemplo:
(PREF. GUARUJÁ/SP – SEDUC – PROFESSOR DE MATEMÁTICA – CAIPIMES) Um capital foi aplicado por um período de 3 anos,
com taxa de juros compostos de 10% ao ano. É correto afirmar que essa aplicação rendeu juros que corresponderam a, exatamente:
(A) 30% do capital aplicado.
(B) 31,20% do capital aplicado.
(C) 32% do capital aplicado.
(D) 33,10% do capital aplicado.

Resolução:

Como, M = C + j , ou seja , j = M – C , temos:

j = 1,331.C – C = 0,331 . C
0,331 = 33,10 / 100 = 33,10%
Resposta: D

Juros Compostos utilizando Logaritmos

Algumas questões que envolvem juros compostos, precisam de conceitos de logaritmos, principalmente aquelas as quais pre-
cisamos achar o tempo/prazo. Normalmente as questões informam os valores do logaritmo, então não é necessário decorar os
valores da tabela.

Exemplo:
(FGV-SP) Uma aplicação financeira rende juros de 10% ao ano, compostos anualmente. Utilizando para cálculos a aproximação
de , pode-se estimar que uma aplicação de R$ 1.000,00 seria resgatada no montante de R$ 1.000.000,00 após:
(A) Mais de um século.
(B) 1 século
(C) 4/5 de século
(D) 2/3 de século
(E) ¾ de século

Resolução:
A fórmula de juros compostos é M = C(1 + i)t e do enunciado temos que M = 1.000.000, C = 1.000, i = 10% = 0,1:
1.000.000 = 1.000(1 + 0,1)t

(agora para calcular t temos que usar logaritmo nos dois lados da equação para pode utilizar a propriedade
, o expoente m passa multiplicando)

t.0,04 = 3

2
 MATEMÁTICA FINANCEIRA

Resposta: E

Taxas de juros
Índices fundamentais no estudo da matemática financeira, sendo incorporadas sempre ao capital. São elas:

Taxa efetiva: são aquelas onde a taxa da unidade de tempo coincide com a unidade de tempo do período de capitalização(va-
lorização). Exemplo: Uma taxa de 13% ao trimestre com capitalização trimestral.

ATENÇÃO: Quando no enunciado não estiver citando o período de capitalização, a mesma vai coincidir com unidade da taxa.
Em outras palavras iremos trabalhar com taxa efetiva!!!

Taxa nominal: são aquelas cujas unidade de tempo NÂO coincide com as unidades de tempo do período de capitalização.

Exemplo:
(TJ/PE- ANALISTA JUDICIÁRIO-CONTADOR-FCC) Uma taxa de juros nominal de 21% ao trimestre, com juros capitalizados men-
salmente, apresenta uma taxa de juros efetiva, trimestral de, aproximadamente,
(A) 21,7%.
(B) 22,5%.
(C) 24,8%.
(D) 32,4%.
(E) 33,7%.

Resolução:
21% a. t capitalizados mensalmente (taxa nominai), como um trimestre tem 3 meses, 21/3 = 7% a.m(taxa efetiva).
im = taxa ao mês
it= taxa ao trimestre.
(1+im)3 = (1+it)  (1+0,07)3 = 1+it  (1,07)3 = 1+it  1,225043 = 1+it  it= 1,225043-1  it = 0,225043 x 100  it= 22,5043%
Resposta: B

ATENÇÃO: Para resolução de questões com taxas nominais devemos primeiramente descobri a taxa efetiva (multiplicando ou
dividindo a taxa)

Toda taxa nominal traz implícita uma taxa efetiva que deve ser calculada proporcionalmente.

Taxas proporcionais (regime de juros simples): são taxas em unidade de tempo diferente que aplicadas sobre o mesmo capi-
tal ao mesmo período de tempo irão gerar o mesmo montante.

Exemplo:
(PREF. FLORIANÓPOLIS/SC – AUDITOR FISCAL – FEPESE) A taxa de juros simples mensais de 4,25% equivalente à taxa de:
(A) 12,5% trimestral.
(B) 16% quadrimestral.
(C) 25,5% semestral.
(D) 36,0% anual.
(E) 52% anual.

Resolução:
Sabemos que taxas a juros simples são ditas taxas proporcionais ou lineares. Para resolução das questões vamos avaliar item a
item para sabermos se está certo ou errado:
4,25% a.m
Trimestral = 4,25 .3 = 12,75 (errada)
Quadrimestral = 4,25 . 4 = 17% (errada)
Semestral= 4,25 . 6 = 25,5 % (correta)
Anual = 4,25.12 = 51% (errada)
Resposta: C

Taxas equivalentes (regime de juros compostos): as taxas de juros se expressam também em função do tempo da operação,
porém não de forma proporcional, mas de forma exponencial, ou seja, as taxas são ditas equivalentes.

3
 MATEMÁTICA FINANCEIRA
Exemplo:

Taxa Real, Aparente e Inflação

– Taxa real (ir) = taxa que considera os efeitos da inflação e seus ganhos.
– Taxa aparente (ia) = taxa que não considera os efeitos da inflação (são as taxas efetivas/nominais).
– Taxa de inflação (ii) = a inflação representa a perda do poder de compra.

Escrevendo todas as taxas em função uma das outras, temos:

(1+ia) = (1+ir).(1+ii)

, independe da quantidade de períodos e do regime de

juros.

Descontos
É a diferença entre o valor título (valor nominal) e o valor recebido (valor atual).

D=N–A

Onde:
D = desconto
N = valor nominal
A = valor atual

ATENÇÃO: Comparando com o regime de juros, observamos que:

– o Valor Atual, ou valor futuro (valor do resgate) nos dá ideia de Montante;
– o Valor Nominal, nome do título (valor que resgatei) nos dá ideia de Capital;
– e o Desconto nos dá ideia de Juros.
Os descontos podem ser:

Desconto racional simples (por dentro): nos passa a ideia de “honesto”, pois todas a taxas são cobradas em cima do valor atual
(A) do título. Associando com os juros simples teremos:

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 MATEMÁTICA FINANCEIRA

Também podemos escrever a seguinte fórmula:

Exemplo:
(ASSAF NETO) Seja um título de valor nominal de R$ 4.000,00 vencível em um ano, que está sendo liquidado 3 meses antes
de seu vencimento. Sendo de 42% a.a. a taxa nominal de juros corrente, pede-se calcular o desconto e o valor descontado desta
operação.
N = 4 000
t = 3 meses
i = 42% a.a = 42 / 12 = 3,5% a.m = 0,035
D=?
Vd = ?

Vd = 4 000 – 380,10 = 3 619,90

Desconto comercial simples ou bancário (por fora): nos passa a ideia de que alguém está “levando” um por fora, pois, todas as
taxas são cobradas em cima do valor nominal (N) do título. O valor nominal é sempre maior e é justamente onde eles querem ganhar.

• Desconto comercial (bancário) acrescido de uma taxa pré-fixada: quando se utiliza taxas pré-fixadas aos títulos, que são as
taxas de despesas bancárias/administrativas (comissões, taxas de serviços, ...) cobradas sobre o valor nominal (N). Fazemos uso da
seguinte formula:

Dc = N. (i.t + h)

Onde:
Dc = desconto comercial ou bancário
N = valor nominal
i = taxa de juros cobrada
t = tempo ou período
h = taxa de despesas administrativas ou bancárias.

5
 MATEMÁTICA FINANCEIRA
Exemplo:
Um banco ao descontar notas promissórias, utiliza o desconto comercial a uma taxa de juros simples de 12% a.m.. O banco
cobra, simultaneamente uma comissão de 4% sobre o valor nominal da promissória. Um cliente do banco recebe R$ 300.000,00
líquidos, ao descontar uma promissória vencível em três meses. O valor da comissão é de:

Resolução:
h = 0,04
t=3
iB = 0,12 . 3
AB = N . [1 - (iB + h)]
300 000 = N . [1 - (0,12.3 + 0,04)]
300 000 = N . [1 – 0,4]
N = 500 000
Vc = 0,04 . N
Vc = 0,04 . 500 000
Vc = 20 000

Resposta: 200 000

– Relação entre Desconto Comercial (Dc) e Desconto Racional (Dr): para sabermos o valor do desconto caso fosse utilizado o
desconto comercial e precisássemos saber o desconto racional e vice-versa, utilizamos a seguinte relação: Dc = Dr . (1 + i.t)

Desconto Racional Composto (por dentro): as fórmulas estão associando com os juros compostos, assim teremos:

Desconto Comercial Composto (por fora): como a taxa incide sobre o Valor Nominal (maior valor), trocamos na fórmula o N
pelo A e vice-versa, mudando o sinal da taxa (de positivo para negativo).

Exemplo:
(PREFEITURA DE SÃO PAULO/SP - AUDITOR FISCAL MUNICIPAL – CETRO) Com adiantamento de dois meses do vencimento,
um título de valor nominal de R$30.000,00 é descontado a uma taxa composta de 10% a.m.. A diferença entre o desconto racional
composto e o desconto comercial composto será de:
(A) R$246,59.
(B) R$366,89.
(C) R$493,39.
(D) R$576,29.
(E) R$606,49.

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 MATEMÁTICA FINANCEIRA
Resolução:
N = 30000
t = 2 meses
i = 10% am = 0,10
Vamos utilizar a formula do Drc:
N = A(1 + i)t  30.000= A (1+ 0,1)2  30000 = A (1,1)2 
30000 = A.1,21
A = 30000 / 1,21 = 24793,39
Como D = N – A
D = 30000 – 24793,39
Drc = 30.000 - 24.793,39 = 5206,61
Para o desconto comercial composto (lembre-se que a taxa
recaí sobre o nominal, então trocamos na formula o A pelo N e
vice e versa e mudamos o sinal), temos:
A = N.(1 - i)t
A = 30000 . (1 - 0,1)2
A = 30000 . 0,81
A = 24300
Como D = N – A
D = 30000 – 24300 = 5700, que é o desconto comercial com-
posto
A diferença será dada pelo módulo, uma vez que sabemos
que o Desconto Comercial é maior que o racional: |Drc - Dcc|
|5.206,61 - 5.700 | = 493,39
Resposta: C
Equivalência de capitais
Dois ou mais capitais que se encontram em datas diferentes,
são chamados de equivalentes quando, levados para uma mes-
ma data, nas mesmas condições, apresentam o mesmo VALOR
nessa data.
• Equação de Valor
Va1 + Va2 + Va3 + … = Vaa + Vab + Vac + …
• Resolução de Problemas de Equivalência
1. leia o problema todo;
2. construa, a partir do enunciado do problema, um diagra-
ma de fluxo de caixa esquemático, colocando na parte de cima
o plano original de pagamento e na parte de baixo o plano alter-
nativo proposto, indicando todos os valores envolvidos, as datas
respectivas e as incógnitas a serem descobertas – esse diagrama
é importante porque permite visualizar os grupos de capitais
equivalentes e estabelecer facilmente a equação de valor para
resolução do problema;
3. observe se os prazos de vencimento dos títulos e compro-
missos estão na mesma unidade de medida de tempo periodici-
dade da taxa; se não estiverem, faça as transformações neces-
sárias (ou você expressa a taxa na unidade de tempo do prazo
ou expressa o prazo na unidade de tempo da taxa – escolha a
transformação que torne os cálculos mais simples);
4. leve todos os valores para a data escolhida para a ne-
gociação (data focal), lembrando sempre que capitais exigíveis
antes da data focal deverão ser capitalizados através da fórmula
do montante M = C (1 + in), dependendo da modalidade de des-
conto utilizada;
5. tendo transportado todos os capitais para a data focal e
com base no diagrama de fluxo de caixa que você esquematizou,
monte a EQUAÇÃO DE VALOR, impondo que a soma dos valores
dos títulos (transportados para a data focal) da parte de cima
do diagrama de fluxo de caixa seja igual à soma dos valores dos
títulos (transportados para a data focal) da parte de baixo do
diagrama de fluxo de caixa;
7
6. resolva a equação de valor;
7. releia a PERGUNTA do problema e verifique se o valor que
você encontrou corresponde ao que o problema está pedindo
(às vezes, devido à pressa, o candidato se perde nos cálculos,
encontra um resultado intermediário e assinala a alternativa
que o contém, colocada ali para induzi-lo em erro, quando se-
ria necessário ainda uma passo a mais para chegar ao resultado
final correto).
Exemplo:
A aplicação de R$ 2.000,00 foi feita pelo prazo de 9 meses,
contratando-se a taxa de juros de 28% a.a. Além dessa aplica-
ção, existe outra de valor nominal R$ 7.000,00 com vencimento
a 18 meses. Considerando-se a taxa de juros de 18% a.a., o cri-
tério de desconto racional e a data focal 12 meses, a soma das
aplicações é, em R$:
Resolução:
Inicialmente, precisamos calcular o valor nominal da primei-
ra aplicação. Considerando n = 9 meses = 0,75 anos, temos que:
N = C (1 + in)
N = 2.000 (1 + 0,28 . 0,75) = 2.000 (1,21) = 2.420
Observando o diagrama de fluxo de caixa, vemos que, para
serem transportados à data doze, o título de 2.420 terá que
ser capitalizado de três meses, ao passo que o título de 7.000
terá que ser descapitalizado de 6 meses. Além disso, a taxa de
18% a.a., considerando-se capitalização simples, é equivalente
a 1,5% a.m. = 0,015 a.m. Desta forma, podemos escrever que:
2.420 (1 + 0,015 . 3) + 7.000/1 + 0,015 . 6 = x
2.420 (1,045) + 7.000/1,09 = x
2.528,9 + 6.422,02 = x
x = 8.950,92
Anuidades
Séries Financeiras também conhecidas como Rendas Certas
ou Anuidades. São séries de depósitos ou prestações periódi-
cas ou não periódicas, em datas de previamente estabelecidas,
por um determinado período de tempo. Os depósitos ou presta-
ções podem ser uniformes quando todos são iguais ou variáveis
quando os valores são diferentes.
Quando as séries financeiras que tem como objetivo de acu-
mular capital ou produzir certo montante temos uma Capitaliza-
ção e quando as séries financeiras têm como objetivo pagar ou
amortizar uma dívida temos uma Amortização.
Elementos das séries financeiras
– Valor presente (VP) = Numa série de pagamentos, defini-
mos VALOR ATUAL como sendo a parcela única que equivale (ou
que substitui) a todos os termos (devidamente descapitalizados)
até o início do fluxo. É a soma dos valores atuais de todos os
termos que compõe a série.
– Valor futuro (VF) = Numa série de pagamentos, definimos
MONTANTE como sendo a parcela única, que equivale (ou subs-
titui) a todos os termos (devidamente capitalizados) até o final
do fluxo. É a soma dos montantes de todos os termos que com-
põe a série.
– Prestações (P) = Numa série de pagamentos, definimos
Prestações como sendo o valor que é pago (ou recebido) a cada
período de capitalização de uma Série Pagamentos.
 MATEMÁTICA FINANCEIRA
– Número de prestações (n) = número de Parcelas, Depósitos ou Pagamentos.
– Taxa efetiva de juro (i)= com capitalização na periodicidade das Prestações.

Séries financeiras postecipadas

São aquelas em que as prestações, pagamentos ou depósitos são efetuados no final de cada período.

Valor Futuro Postecipado (VFp)

O Valor Futuro (VF) produzido por uma série de n prestações P postecipadas, iguais e periódicas, aplicadas a uma taxa de juros
i, na forma unitária, no mesmo período das prestações, será igual à soma de todos esses depósitos capitalizados para uma mesma
data focal, coincidindo com o último depósito.

Fazemos uso da seguinte fórmula:

O valor capitalizado de cada um dos termos da Série de Pagamentos forma uma Progressão Geométrica (PG) cuja soma resulta
na seguinte expressão:

Fator de Capitalização Postecipado

Valor Presente postecipado (VPp)

O Valor Presente (VP) produzido por uma série de n prestações P, iguais e periódicas, aplicadas a uma taxa de juros i, na forma uni-
tária, no mesmo período das prestações, será igual à soma de todos esses depósitos descapitalizados para uma mesma data focal 0.

8
 MATEMÁTICA FINANCEIRA

O valor descapitalizado de cada um dos termos de uma Série de Financeira postecipada forma uma Progressão Geométrica (PG)
cuja soma resulta na seguinte expressão:

Fator de Descapitalização Postecipado

Séries financeiras antecipadas

São aquelas em que o depósito ou pagamento é efetuado no início de cada período e o valor futuro é obtido em um período de
tempo após o último depósito ou pagamento da última prestação.

Valor Futuro antecipado (VFa)

O Valor Futuro de uma série financeira é obtido fazendo-se a capitalização da entrada e de cada um dos pagamentos, realizan-
do-se a soma destes valores no final, conforme a seguir:

O valor capitalizado de cada uma das prestações de uma Série de Pagamentos forma uma Progressão Geométrica (PG) cuja
soma resulta na seguinte expressão:

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 MATEMÁTICA FINANCEIRA

Fator de Capitalização Antecipado

O valor da prestação é obtido isolando-se a P na equação anterior.

Valor Presente antecipado (VPa)

O Valor Presente de uma série financeira antecipada é obtido fazendo-se a descapitalização de cada uma das prestações, so-
mando-se no final a entrada e cada um destes valores, conforme a seguir:

O valor descapitalizado de cada um dos termos de uma Série de Financeira forma uma Progressão Geométrica cuja soma resulta
na seguinte expressão:

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 MATEMÁTICA FINANCEIRA
O Fator de Descapitalização Antecipado

Séries financeiras diferidas ou com carência

Uma série de pagamentos possui DIFERIMENTO INICIAL quando ANTES do início do primeiro pagamento, é dado um prazo de
dois ou mais períodos, nos quais não ocorrem pagamentos pertencentes à série.
Uma série de pagamentos possui DIFERIMENTO FINAL quando APÓS o último pagamento, é dado um prazo de dois ou mais
períodos, nos quais não ocorrem pagamentos pertencentes à série.

Valor Presente com diferimento inicial

Podemos calcular o Valor Presente de duas maneiras: postecipado ou antecipado.

Cálculo do Valor Presente postecipado com diferimento inicial (VPpdi)

Numa série de pagamentos com diferimento inicial, vamos primeiro calcular o valor presente da série financeira postecipada,
em seguida, vamos efetuar a descapitalização deste valor a juros compostos até o início do prazo da contratação (data focal 0).

CÁLCULO DO VP DA SÉRIE CÁLCULO DA DESCAPITALIZAÇÃO CÁLCULO DIRETO DO VPA COM

ANTECIPADA: DO PERÍODO DE DIFERIMENTO: D DIFERIMENTO INICIAL:

Valor futuro com diferimento final

Podemos calcular o Valor Futuro de duas maneiras: postecipado ou antecipado.

Cálculo do Valor Futuro postecipado com diferimento final (VFpdf)

Numa série de pagamento com diferimento final, vamos primeiro calcular o valor futuro da série financeira postecipada, onde
esse valor futuro é obtido logo após o último pagamento.
Já o cálculo com o diferimento final, temos que efetuar a capitalização desse valor, a juros compostos, até o prazo final do pe-
ríodo de carência. Pode ocorrer que no período de carência a taxa de juros não seja a mesma da série financeira.

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 MATEMÁTICA FINANCEIRA

O VALOR FUTURO DA SÉRIE DE CAPITALIZAÇÃO DO PERÍODO DE CÁLCULO DIRETO DO VFP COM

PAGAMENTOS POSTECIPADA CARÊNCIA DIFERIMENTO FINAL

Cálculo do Valor Futuro antecipado com diferimento final (VFadf)

Numa série de pagamento com diferimento final, vamos primeiro calcular o valor futuro da série financeira antecipada, onde
esse valor futuro é obtido um período após o último pagamento.
Já o cálculo com o diferimento final, temos que efetuar a capitalização desse valor, a juros compostos, até o prazo final do pe-
ríodo de carência. Pode ocorrer que no período de carência a taxa de juros não seja a mesma da série financeira.

O VALOR FUTURO DA SÉRIE DE CAPITALIZAÇÃO DO PERÍODO DE CÁLCULO DIRETO DO VFA COM

PAGAMENTOS ANTECIPADA CARÊNCIA DIFERIMENTO FINAL

Exemplo:
Uma máquina é vendida a prazo através de oito prestações mensais de $4.000,00 sendo que o primeiro pagamento só irá ocor-
rer após três meses da compra. Determine o preço à vista, dada uma taxa de 5% ao mês.

Resolução:
R = $4.000,00
i = 5% a.m.
n = 8 meses
m = 2 meses

Pd = $23.449,30

Sistema de amortização
Visam liquidar uma dívida mediante de pagamentos periódicos e sucessivos.

Principais conceitos
Sempre que efetuamos um pagamento estamos pagando parte do valor relativo aos juros, que são calculados sobre o saldo
devedor e outra parte chamada de amortização, que faz com que o saldo devedor diminua.

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 MATEMÁTICA FINANCEIRA
– Saldo devedor: é o valor nominal do empréstimo ou financiamento ou simplesmente o Valor Presente (VP) na data focal 0,
que é diminuído da parcela de amortização a cada período.
– Amortização: é a parcela que é deduzida do saldo devedor a cada pagamento.
– Juros: é o valor calculado a partir do saldo devedor e posteriormente somado à parcela de amortização.
– Prestação: é o pagamento efetuado a cada período, composto pela parcela de juros mais a amortização: PRESTAÇÃO = JUROS
+ AMORTIZAÇÃO

Existem diversos sistemas de amortização de financiamentos e empréstimos, dos quais os mais usados são:
– Sistema de Amortização Francês (Tabela Price):
– Sistema de Amortização Constante (SAC):
– Sistema de Amortização Crescente (SACRE) ou Sistema de Amortização Misto (SAM).

Sistema de Amortização Francês (SAF)

Este sistema utiliza a chamada TABELA PRICE que consiste no cálculo do fator de descapitalização postecipado representado por
fdp(i%,n) e é normalmente usada para financiamento em geral de bens de consumo, tipo: carros, eletrodomésticos, empréstimos
bancários de curto prazo, etc.
O SAF caracteriza-se por PRESTAÇÕES CONSTANTES E IGUAIS, normalmente mensais e decrescentes, com isso, as parcelas de
amortizações são crescentes. Isto é, o valor amortizado é crescente ao longo do tempo, ao contrário dos juros, que decrescem
proporcionalmente ao saldo devedor.
Logo, as principais características do SAF são:
a) A prestação é constante durante todo o período de financiamento;
b) A parcela de amortização aumenta a cada período;
c) Os juros diminuem a cada período;
d) O percentual de prestações pagas não é igual ao percentual de quitação da dívida, pois no início das prestações os juros são
maiores que as amortizações, sendo que do meio para o final das prestações esta situação é invertida.
e) Nos juros, temos uma PG (Progressão geométrica) de razão descrente.

Utilizamos as seguintes fórmulas:

Com isso podemos reescrever da seguinte forma, sabendo que :

Sistema de Amortização Constante (SAC)

O SAC foi bastante usado pelo Sistema Financeiro de Habitação no início dos anos 70 e, atualmente, é amplamente utilizado
para financiamentos bancários de longo prazo de imóveis.
O tomador do empréstimo pagará uma prestação decrescente em cada período, a qual é composta por duas parcelas: a amor-
tização e os juros.
As principais características do SAC são:
a) A parcela de amortização é constante em todo período de financiamento;
b) A prestação é decrescente durante todo o período;
c) Os juros diminuem uniformemente a cada período;
d) O percentual de prestações pagas é igual ao percentual de quitação da dívida.
e) Nos Juros e nas Prestações observa-se de uma PA (Progressão Aritmética) de razão decrescente.

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 MATEMÁTICA FINANCEIRA
Fórmulas do Cálculo da Prestação (Séries Postecipadas)

UTILIZANDO O CAPITAL UTILIZANDO O MONTANTE

CASO O EXPOENTE SEJA NEGATIVO, UTILIZA-SE:

Para séries antecipadas (com entrada), basta multiplicar o valor da prestação por .

Sistema de Amortização Crescente (SACRE) ou Sistema de Amortização Misto (SAM)

No Sistema de Amortização Crescente ou Sistema de Amortização Misto, cada prestação é a média aritmética das prestações
nos sistemas Francês (Tabela Price) e Sistema de Amortização Constante (SAC), quando a proporção for de 50% para o Sistema de
Amortização Frances (SAF) e 50% para o Sistema de Amortização Constante (SAC), com isto as primeiras prestações são maiores
que no SAF e menores que no SAC, sendo que a partir da metade do período do financiamento a situação é invertida. As parcelas
de juros, das amortizações e dos saldos devedores de cada período também são obtidas pela média aritmética dos dois sistemas.

Exemplos:
(UFGD – ANALISTA ADMINISTRATIVO – ECONOMIA – AOCP) O sistema que consiste no plano de amortização de uma dívida em
prestações periódicas, sucessivas e decrescentes, em progressão aritmética, denomina-se:
(A) Sistema de Amortização Misto.
(B) Sistema Price.
(C) Sistema de Amortização Constante.
(D) Sistema Americano com fundo de amortização.
(E) Sistema Alemão.

Resolução:
Como vimos no estudo dos tipos de Amortização, a única que apresenta esta característica é o Sistema de Amortização Cons-
tante (SAC).
Resposta: C

(PREF. FLORIANÓPOLIS/SC – AUDITOR FISCAL DE TRIBUTOS MUNICIPAIS – FEPESE) Uma pessoa financiou 100% de um imóvel
no valor de R$ 216.000,00 em 9 anos. O pagamento será em prestações mensais e o sistema de amortização é o sistema de amor-
tização constante (SAC).
Sabendo que o valor da terceira prestação é de R$2.848,00, a taxa de juros mensal cobrada é de:
(A) 0,2%.
(B) 0,4%.
(C) 0,5%.
(D) 0,6%.
(E) 0,8%.

Resolução:
Sabemos que no SAC Amortizações são constantes:
Sabemos que E = 216.000
n = 9 anos x 12(mensal) = 108 parcelas
A=?

14
 MATEMÁTICA FINANCEIRA
Com a cota de amortização, podemos calcular o Saldo Devedor para todos os períodos:

PERÍODO SALDO DEVEDOR AMORTIZAÇÃO JUROS PRESTAÇÃO

0 216.000 - - -
1 216.000 – 2.000 = 214.000 2.000
2 214.000 – 2.000 = 212.000 2.000
3 212.000 – 2.000 = 210.000 2.000
...

Sabemos a prestação do período 3 que é R$ 2.848,00. Lembrando que P = A + J, temos que para o período 3:
P = A + J  2 848 = 2 000 + J  J = 2 848 – 2 000 = 848. Os juros incidem sobre o capital do período anterior que neste caso é
o 2.O tempo é 1
J = C.i.t  848 = 212 000.i.1  i = 848 / 212 000  i = 0,004 x 100%  i = 0,4%
Resposta: B

ANOTAÇÕES

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 MATEMÁTICA FINANCEIRA
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 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
1. Sistema Financeiro Nacional: Estrutura do Sistema Financeiro Nacional; Órgãos normativos e instituições supervisoras, executoras e
operadoras. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Mercado financeiro e seus desdobramentos (mercados monetário, de crédito, de capitais e cambial). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
3. Moeda e política monetária: Políticas monetárias convencionais e nãoconvencionais (Quantitative Easing); Taxa SELIC e operações
compromissadas; O debate sobre os depósitos remunerados dos bancos comerciais no Banco Central do Brasil. . . . . . . . . . . . . . . 05
4. Orçamento público, títulos do Tesouro Nacional e dívida pública. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
5. Produtos Bancários: Noções de cartões de crédito e débito, crédito direto ao consumidor, crédito rural, poupança, capitalização, pre-
vidência, consórcio, investimentos e seguros. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 07
6. Noções de Mercado de capitais. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
7. Noções de Mercado de Câmbio: Instituições autorizadas a operar e operações básicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
8. Regimes de taxas de câmbio fixas, flutuantes e regimes intermediários. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
9. Taxas de câmbio nominais e reais; . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
10. Impactos das taxas de câmbio sobre as exportações e importações. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
11. Diferencial de juros interno e externo, prêmios de risco, fluxo de capitais e seus impactos sobre as taxas de câmbio. . . . . . . . . . . 14
12. Dinâmica do Mercado: Operações no mercado interbancário. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
13. Mercado bancário: Operações de tesouraria, varejo bancário e recuperação de crédito . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
14. Taxas de juros de curto prazo e a curva de juros; taxas de juros nominais e reais. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
15. Garantias do Sistema Financeiro Nacional: aval; fiança; penhor mercantil; alienação fiduciária; hipoteca; fianças bancárias.. . . . . 16
16. Crime de lavagem de dinheiro: conceito e etapas; Prevenção e combate ao crime de lavagem de dinheiro: Lei nº 9.613/98 e suas alte-
raçõeS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
17. Circular nº 3.978, de 23 de janeiro de 2020 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
18. Carta Circular nº 4.001, de 29 de janeiro de 2020 e suas alterações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
19. Autorregulação bancária . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
20. Sigilo Bancário: Lei Complementar nº 105/2001 e suas alterações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
21. Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD): Lei nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 e suas alterações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
22. Legislação anticorrupção: Lei nº 12.846/2013 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
23. Decreto nº 8.420/2015 e suas alterações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
24. Segurança cibernética: Resolução CMN nº 4.658, de 26 de abril de 2018 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
25. Ética aplicada: ética, moral, valores e virtudes; noções de ética empresarial e profissional. A gestão da ética nas empresas públicas e
privadas. Código de Ética do Banco do Brasil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
26. Política de Responsabilidade Socioambiental do Banco do Brasil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS

SISTEMA FINANCEIRO NACIONAL: ESTRUTURA DO SISTEMA FINANCEIRO NACIONAL; ÓRGÃOS NORMATIVOS E INS-
TITUIÇÕES SUPERVISORAS, EXECUTORAS E OPERADORAS

Sistema Financeiro Nacional (SFN)

De acordo com o BACEN:
“O Sistema Financeiro Nacional (SFN) é formado por um conjunto de entidades e instituições que promovem a intermediação finan-
ceira, isto é, o encontro entre credores e tomadores de recursos. É por meio do sistema financeiro que as pessoas, as empresas e o governo
circulam a maior parte dos seus ativos, pagam suas dívidas e realizam seus investimentos.
O SFN é organizado por agentes normativos, supervisores e operadores. Os órgãos normativos determinam regras gerais para o bom
funcionamento do sistema. As entidades supervisoras trabalham para que os integrantes do sistema financeiro sigam as regras definidas
pelos órgãos normativos. Os operadores são as instituições que ofertam serviços financeiros, no papel de intermediários”.

* Dependendo de suas atividades corretoras e distribuidoras também são fiscalizadas pela CVM.
** As Instituições de Pagamento não compõem o SFN, mas são reguladas e fiscalizadas pelo BCB, conforme diretrizes estabelecidas
pelo CMN.

Conselho monetário nacional (CMN)

É a autoridade máxima do Sistema Financeiro Nacional. Sendo órgão normativo, apenas define normas e diretrizes para execução do
BACEM e da CVM.
Conforme definição do Banco Central do Brasil:
“O Conselho Monetário Nacional (CMN) é o órgão superior do Sistema Financeiro Nacional (SFN) e tem a responsabilidade de formu-
lar a política da moeda e do crédito. Seu objetivo é a estabilidade da moeda e o desenvolvimento econômico e social do país.

1 Fonte: https://www.bcb.gov.br/estabilidadefinanceira/sfn

1
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Como funciona o CMN
Os membros do CMN reúnem-se uma vez por mês para deli-
berar sobre assuntos como adaptar o volume dos meios de paga-
mento às reais necessidades da economia; regular o valor interno e
externo da moeda e o equilíbrio do balanço de pagamentos; orien-
tar a aplicação dos recursos das instituições financeiras; propiciar o
aperfeiçoamento das instituições e dos instrumentos financeiros;
zelar pela liquidez e solvência das instituições financeiras; e coor-
denar as políticas monetária, creditícia, orçamentária e da dívida
pública interna e externa.
Em casos extraordinários, pode acontecer mais de uma reunião
por mês. As matérias aprovadas são regulamentadas por meio de
Resoluções CMN divulgadas no Diário Oficial da União (DOU) e no
Busca de normas do Conselho e do Banco Central (BC).
Composição do CMN
— Ministro da Economia (presidente do Conselho)
— Presidente do Banco Central
— Secretário Especial de Fazenda do Ministério da Economia
O CMN foi criado junto com o Banco Central, pela Lei nº 4.595,
de 31 de dezembro de 1964. O Conselho deu início às suas ativida-
des 90 dias depois, em 31 de março de 1965”.
Banco Central do Brasil (BACEN)
Conhecido como BACEN, Banco Central do Brasil ou mesmo,
Banco Central, é uma autarquia federal, vinculada ao Ministério da
Economia, com sua sede em Brasília.
Possui autonomia para executar medidas que favoreçam a eco-
nomia do país.
Conforme definição própria:
“O Banco Central (BC) é o guardião dos valores do Brasil. O BC é
uma autarquia federal, vinculada - mas não subordinada - ao Minis-
tério da Economia, e foi criado pela Lei nº 4.595/1964.
Sua missão é assegurar à sociedade a estabilidade do poder
de compra da moeda e um sistema financeiro sólido, eficiente e
competitivo.
Múltiplas atividades
As tarefas a cargo do Banco Central são bastante diversas. En-
tenda no detalhe:
Inflação baixa​e estável
Manter a inflação sob controle, ao redor da meta, é objetivo
fundamental do BC.
A estabilidade dos preços preserva o v​alor do dinheiro, man-
tendo o poder de compra da moeda​. ​Para alcançar esse objetivo, o
BC utiliza a política monetária, política que se refere às ações do BC
que visam afetar o custo do dinheiro (taxas de juros) e a quantidade
de dinheiro (condições de liquidez) na economia.
Sistema financeiro seguro e eficiente
Faz parte da missão do BC assegurar que o sistema financeiro
seja sólido (tenha capital suficiente para arcar com seus compro-
missos) e eficiente.
Banco do governo
O BC detém as contas mais importantes do governo e é o depo-
sitório das reservas internacionais do país
Banco dos bancos
As instituições financeiras precisam manter contas no BC. Essas
contas são monitoradas para que as transações financeiras acon-
teçam com fluidez e para que as próprias contas não fechem o dia
com saldo negativo.
2
Emissor do dinheiro​
O BC gerencia o meio circulante, que nada mais é do que ga-
rantir, para a população, o fornecimento adequado de dinheiro em
espécie”.
Comissão de valores mobiliários (CVM)
Autarquia federal, vinculada ao Ministério da Economia. Possui
autoridade executora e reguladora, ou seja, cria normas e regras
através da Instrução Normativa CVM. Todas as informações relacio-
nadas ao mercado de capitais estão reguladas nesse conjunto de
instruções.
Conforme o Ministério da Economia:
“A Comissão de Valores Mobiliários (CVM) foi criada em
07/12/1976 pela Lei 6.385/76, com o objetivo de fiscalizar, norma-
tizar, disciplinar e desenvolver o mercado de valores mobiliários no
Brasil.
A CVM é uma entidade autárquica em regime especial, vin-
culada ao Ministério da Economia, com personalidade jurídica e
patrimônio próprios, dotada de autoridade administrativa inde-
pendente, ausência de subordinação hierárquica, mandato fixo e
estabilidade de seus dirigentes, e autonomia financeira e orçamen-
tária.
Desenvolvimento do mercado
Estimular a formação de poupança e a sua aplicação em valores
mobiliários; promover a expansão e o funcionamento eficiente e re-
gular do mercado de ações; e estimular as aplicações permanentes
em ações do capital social de companhias abertas sob controle de
capitais privados nacionais (Lei 6.385/76, art. 4º, incisos I e II).
Eficiência e funcionamento do mercado
Assegurar o funcionamento eficiente e regular dos mercados
da bolsa e de balcão; assegurar a observância de práticas comer-
ciais equitativas no mercado de valores mobiliários; e assegurar a
observância, no mercado, das condições de utilização de crédito
fixadas pelo Conselho Monetário Nacional (Lei 6.385/76, art. 4º,
incisos III, VII e VIII).
Proteção dos investidores
Proteger os titulares de valores mobiliários e os investidores do
mercado contra emissões irregulares de valores mobiliários; atos
ilegais de administradores e acionistas controladores das compa-
nhias abertas, ou de administradores de carteira de valores mobi-
liários; e o uso de informação relevante não divulgada no mercado
de valores mobiliários. Evitar ou coibir modalidades de fraude ou
manipulação destinadas a criar condições artificiais de demanda,
oferta ou preço dos valores mobiliários negociados no mercado (Lei
6.385/76, art. 4º, incisos IV e V).
Acesso à informação adequada
Assegurar o acesso do público a informações sobre os valores
mobiliários negociados e as companhias que os tenham emitido, re-
gulamentando a Lei e administrando o sistema de registro de emis-
sores, de distribuição e de agentes regulados (Lei 6.385/76, art. 4º,
inciso VI, e art. 8º, incisos I e II).
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Fiscalização e punição
Fiscalizar permanentemente as atividades e os serviços do
mercado de valores mobiliários, bem como a veiculação de infor-
mações relativas ao mercado, às pessoas que dele participam e aos
valores nele negociados, e impor penalidades aos infratores das
Leis 6.404/76 e 6.385/76, das normas da própria CVM ou de leis es-
peciais cujo cumprimento lhe incumba fiscalizar (Lei 6.385/76, art.
8º, incisos III e V, e art. 11)”.
Conselho de recursos do sistema financeiro nacional (CRSFN)
Tem como função principal, revisar as decisões administrativas
e de primeira instância do Sistema Financeiro Nacional, principal-
mente do BACEN, da CVM e do COAF (Conselho de controle de Ati-
vidades Financeiras).
A Secretaria Especial da Fazenda define:
“O Conselho de Recursos do Sistema Financeiro Nacional (CRS-
FN) é um órgão colegiado, de segundo grau, integrante da estrutura
do Ministério da Economia e tem por finalidade julgar, em última
instância administrativa, os recursos contra as sanções aplicadas
pelo BCB e CVM e, nos processos de lavagem de dinheiro, as san-
ções aplicadas pelo COAF, SUSEP e demais autoridades competen-
tes”.
Bancos comerciais
É o banco mais popular entre as instituições financeiras. Foi o
primeiro banco comercial a oferecer a tão conhecida conta corren-
te (conta de depósito à vista), além de outros serviços bancárias
como; recebimento e pagamento de títulos, operações de crédito,
conta poupança, vendas de seguros, etc.
É a principal instituição financeira intermediária, tendo o poder
da geração de moeda na economia brasileira. Atende pessoas físi-
cas e jurídicas.
Caixas econômicas
É uma instituição financeira que oferece todos os serviços de
um banco comercial, porém, apenas a caixa tem desempenha o pa-
pel de banco social, participando diretamente dos programas do
governo. Inclusive os cidadãos que não são clientes, podem usufruir
desses serviços.
Cooperativas de crédito
Representa um grupo de pessoas com a mesma intenção,
prestar serviços financeiros, como; abertura de contas, aplicações
financeiras, emissão de cartão de crédito, etc. O diferencial é que na
cooperativa, o cliente como associados, é também um dos donos.
Essas instituições estão localizadas também longe dos grandes
centros, como em pequenos bairros ou comunidades.
Contam com a proteção do Fundo Garantidor do Cooperativis-
mo de Crédito, para casos em que o dinheiro deva ser devolvido
aos clientes.
Bancos comerciais cooperativos
São bancos instituídos como cooperativas, porém, tiveram
que se modificar com o passar do tempo devido seu crescimento.
Juntam-se três centrais cooperativas e constituem uma Sociedade
Anônima de capital fechado, em que 51% de seu capital deve per-
manecer em poder das controladoras.
Os bancos comerciais cooperativos devem ter uma carteira co-
mercial e funcionar como um banco comercial. Suas atividades fi-
cam restritas apenas no estado em que estejam seus controladores.
3
Bancos de investimento
São instituições financeiras privadas que captam e adminis-
tram recursos na forma de fundos de investimento, emprestando
no mercado a médios e longos prazos. Executam alguns serviços
dos bancos comerciais, mas não abrem contas correntes.
Sua forma de constituição é a Sociedade Anônima.
Bancos de desenvolvimento
São bancos públicos que oferecem crédito para projetos que
desenvolvimento econômico e social do país. No Brasil, o principal é
o Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES).
Sociedades de crédito, financiamento e investimento
São instituições financeiras privadas, mais conhecidas como fi-
nanceiras; que fornecem empréstimos e financiamentos para aqui-
sição de bens, serviços, capitas de giro, etc.
São constituídas como Sociedades Anônimas e devem manter
em sua denominação social a expressão “crédito, financiamento e
investimento”.
Podem ser independentes, sem vínculos com outras institui-
ções ou ligadas a ligados a diversos tipos de conglomerado, tais
como, financeiros, estabelecimentos comerciais, grupos indústrias
(montadoras).
Sua captação de recurso ocorre principalmente por Letras de
câmbio e RDB.
Sociedades de arrendamento mercantil
São empresas que operam as carteiras de leasing, não são con-
sideradas como instituições financeiras.
Oferecem serviços de arrendamento de bens móveis e imóveis
próprios, segundo as especificações do arrendatário (cliente).
São fiscalizadas pelo Banco Central do Brasil e realizam opera-
ções com idênticas a financiamentos.
Sociedades corretoras de títulos e valores mobiliários
São instituições que atuam na intermediação de títulos e va-
lores mobiliários (recursos captados pelas empresas para suprir as
necessidades de caixa) nos mercados financeiro e de capitais.
Possuem autorização de funcionamento pelo Banco Central do
Brasil e compõem o Sistema Financeiro Nacional.
Sociedades distribuidoras de títulos e valores mobiliários e
sociedades de crédito imobiliário
São as principais instituições que operam na Bolsa de Valores,
também atuando no mercado de câmbio. Constituídas sob a forma
de Sociedades Anônimas ou sociedades por quotas de responsabi-
lidade limitada. São fiscalizadas pelo Banco Central do Brasil e pela
Comissão de Valores Mobiliários.
Sua administração é realizada por pessoas naturais, residentes
no Brasil, que cumprem exigências pelo Banco Central do Brasil,
com relação a sua formação e conhecimento. Cumprem funções
auxiliares no Sistema Financeiro Nacional.
São capacitadas para:
Encarregar-se da administração de carteira de custódia de títu-
los e valores mobiliários.
— Exercer funções de agente fiduciário.
— Instituir, organizar e administrar fundos de investimentos e
clubes de investimento.
— Constituir sociedades de investimentos de capital estrangei-
ro e administrar a respectiva carteira de títulos e valores mobiliá-
rios.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Bolsas de valores
A Bolsa de Valores é o ponto de encontro entre vendedores e
compradores de produtos financeiros e foi constituída para organi-
zar essas negociações que ocorrem em grande número e aconte-
cem em questão de segundos devido a tecnologia da plataforma
da Bolsa.
A Bolsa estabelece regras de negociações com o objetivo de
tornar o ambiente transparente e seguro para todas as partes en-
volvidas.
O produto mais popular negociado na Bolsa é a ação, que re-
presenta uma pequena parte de uma empresa, então, ao adquirir
uma ação o comprador se torna um acionista (pequeno sócio) do
negócio.
A popularidade da Bolsa se deve a compra e venda de ações,
porém, há outros seguimentos na estrutura da bolsa:
• Mercados à vista.
• Derivativos listados.
• Derivativos de balcão.
• Ativos de renda fixa.
• Crédito imobiliário
• Financiamento de veículos.
Todos esses empréstimos devem ter sua garantia registrada em
um sistema de liquidação financeira.
As Bolsas de Valores estão presentes em todo o mundo. Entre
as maiores do mundo estão a de New York, a Nasdaq, a de Tóquio,
a de Londres, etc.
Aqui no Brasil, temos a Bolsa que se chama [B]3. Até 2008,
eram duas Bolsas, a BM&F e Bovespa, no entanto, neste mesmo
ano, houve a unificação e se tornou a BM&F Bovespa. Em 2017, se
juntou a esta a CETIP (Central de Custódia e Liquidação Financeira
de Títulos), formando a [B]3 (Brasil, Bolsa e Balcão).
O IBOVESPA é o principal índice da Bolsa, sendo composto pe-
las ações mais negociadas e por isso tem maior representatividade
no mercado brasileiro de ações. É revisado a cada quatro meses,
assim, são alteradas suas ações e também seus percentuais.
Mas existem outros índices, conhecidos como setoriais, por
exemplo: índice de energia, índice de mercado imobiliário, etc.
A praticidade é um dos atrativos de investir na Bolsa, já que são
investimentos são realizados totalmente de forma on-line. Também
a rentabilidade chama a atenção, especialmente no cenário de ju-
ros baixos do Brasil. Há ainda, os proventos que fazem parte dos
lucros das companhias, repassado aos acionistas. É possível inves-
tir na Bolsa com poucos recursos. Porém, o investimento só ocorre
através de uma corretora de valores.
Bolsas de mercadorias e de futuros
Bolsa em que eram negociados contratos futuros de commodi-
ties; como soja, milho, água, energia, ouro, gás natural.
Em 2008, a BM&F e a BOVESPA se unificaram, dando início a
BM&F BOVESPA. Em 2017, ocorreu outra fusão, dessa vez com a
CETIP, dando origem a [B]3 Brasil, Bolsa e Balcão; que é agora a única
Bolsa de Valores do Brasil.
Sistema especial de liquidação e custódia (SELIC)
Conhecida como a Taxa Básica de Juros, é um indicador que
serve de referência para diversas outras taxas.
A SELIC é de responsabilidade do Comitê de Política Monetária
(COPOM), que organiza reuniões a cada 45 dias para definir qual
será a meta para a taxa. Após cada reunião, o COPOM disponibiliza
uma ata com seu parecer e o resultado da taxa SELIC que pode ser
de aumento, redução ou mesmo manutenção da taxa (quando per-
manece inalterada).
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A SELIC pode ser considerada também, um mecanismo de con-
trole da inflação. Quando está a inflação está alta, o COPOM tende
a escolher aumentar a taxa de juros e conter esse processo. Com o
aumento, fica mais difícil a obtenção de crédito, reduzindo o consu-
mo, a elevação dos preços; o resultado é a queda da inflação. Se a
inflação estiver controlada, a tendência é que o COPOM promova a
redução na SELIC, como consequência, temos um aumento na libe-
ração de crédito e maior investimento nas empresas.
CETIP S.A.
Central de Liquidação e Custódia de Operações Financeiras foi
uma empresa privada do mercado financeiro.
Iniciou suas atividades em 1986, atuando com serviços de re-
gistro, central de depositária, negociação e liquidação de ativos e
títulos. Em 2017 houve a fusão com a BM&F BOVESPA, formando a
atual Bolsa de Valores no país, a [B]3 Brasil, Bolsa e Balcão.
Associações de poupança e empréstimo (APE)
Instituições não consideradas financeiras, mas sim sociedades
civis. Tem como finalidade captação de poupança e financiamento
da casa própria.
São regulamentadas pela Lei nº 6.855/80, pertencem ao Siste-
ma Financeiro Nacional, devendo seguir as regras do BACEN e do
COPOM. Pertencem também ao Sistema Financeiro da Habitação
(SFH).
A Poupex é a única APE em atividade no Brasil nos dias de hoje,
atuando para captar recursos da poupança e financiamento de ha-
bitação para seus associados.
Os associados são aqueles que depositam para formar poupan-
ças e também os que adquirem financiamento imobiliário.
Suas operações quanto a aplicação de dinheiro consistem em
direcionar os recursos para o mercado imobiliário, incluindo o SFH.
As operações para captar recursos, além dos depósitos de
poupança, são constituídas por: Letras hipotecárias, repasses e re-
financiamentos contraídos no país, empréstimos e financiamentos
contraídos no exterior, letras de crédito imobiliário, letra financeira
e depósitos interfinanceiros.
MERCADO FINANCEIRO E SEUS DESDOBRAMENTOS
(MERCADOS MONETÁRIO, DE CRÉDITO, DE CAPITAIS E
CAMBIAL)
Mercado Monetário
O mercado monetário é um dos mercados que faz parte do
mercado financeiro e do Sistema Financeiro Nacional (SFN). Logo,
é regulamentado e supervisionado pelo CMN e Banco Central do
Brasil.
O mercado monetário é caracterizado pelas negociações de tí-
tulos públicos do Tesouro Nacional (LTN LFN) e privados (CDB), de
curto e curtíssimo prazo, e tem desempenho fundamental com a
liquidez monetária, que por sua vez influencia toda economia, atra-
vés da inflação e a taxa de juros. É por meio dos títulos públicos que
o Banco Central atua neste mercado visando atingir os objetivos do
governo quanto à inflação e a taxa de juros, visto que ao comprar
títulos públicos, ele aumenta a oferta de moeda no sistema, geran-
do uma baixa na taxa de juros e uma alta na inflação e, ao vender
títulos públicos, ele diminui a oferta de moeda no sistema, gerando
uma alta na taxa de juros e uma baixa na inflação.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Mercado de Crédito
O mercado de crédito é aquele onde se encontram os agentes
econômicos tomadores e tomadores de recursos. Os agentes eco-
nômicos são as pessoas físicas e jurídicas e as instituições financei-
ras, que buscam e oferecem recursos e financiamentos.
As principais operações são:
• Pessoa física - crédito ao consumidor, crédito consignado,
cheque especial, cartão de crédito, leasing, etc.
• Pessoa jurídica - empréstimo para capital de giro, financia-
mento de máquinas e equipamentos, financiamento de projetos,
etc.
Essas relações tem algumas características que precisam ser
definidas em contrato, que se fundamentam em normas e fiscaliza-
ções do mercado financeiro para que possam ser realizadas, como
os períodos que podem ser de curto, médio ou longo prazo; valor,
forma de liquidação, taxa de juros, riscos, garantias e destinação
dos recursos.
Mercado de Capitais
É o ambiente composto por empresas e investidores. Muitas
vezes as empresas necessitam de recursos para projetos diversos e
buscam os investidores, que são as pessoas com recursos e interes-
se disponíveis.
Sua principal função é possibilitar aos investidores boas opor-
tunidades de investimento através de empresas que estão dispos-
tas a aceitar novos sócios.
No mercado de capitais a empresa assume o compromisso de
retorno com o investidor, através da emissão de títulos e ações, dis-
ponibilizadas no mercado. Dessa forma o mercado de capitais sur-
giu para aproximar aqueles investidores que gostariam de investir
em empresas e de empresas que precisam de recursos para proje-
tos de investimento.
Mercado Cambial
É um dos principais mercados existentes dentro mercado finan-
ceiro, fazendo parte do Sistema Financeiro Nacional, sendo norma-
tizado e supervisionado pelo CMN e pelo Banco Central.
É o local em que ocorrem as transações envolvendo moedas de
diversos países (divisas internacionais). Essas operações consistem
na troca de uma moeda base por outra moeda cotada, como paga-
mentos, recebimentos, transferências, investimentos, etc.
Por ser globalizado, este mercado, tem seu funcionamento du-
rante 24 horas em cinco dias da semana; tendo ainda a facilidade
de ser descentralizado e eletrônico. É dividido em duas partes, sen-
do o mercado primário aquele que realiza transações por turistas,
importadores e exportadores, e o secundário, em que ocorrem as
transações autorizadas pelo Banco Central. Ou seja, mercado cam-
bial, é onde as moedas dos países são negociadas, possibilitando o
comércio, turismo e investimentos internacionais.
MOEDA E POLÍTICA MONETÁRIA: POLÍTICAS MONE-
TÁRIAS CONVENCIONAIS E NÃOCONVENCIONAIS
(QUANTITATIVE EASING); TAXA SELIC E OPERAÇÕES
COMPROMISSADAS; O DEBATE SOBRE OS DEPÓSITOS
REMUNERADOS DOS BANCOS COMERCIAIS NO BAN-
CO CENTRAL DO BRASIL
Políticas monetárias convencionais
Política monetária convencional é um dos instrumentos para
manter a economia em plena estabilidade. Esse tipo de política
monetária é utilizado quando apenas os instrumentos básicos são
capazes de equilibrar o mercado.
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Sendo assim, é por meio dela que se dá o controle da oferta de
dinheiro no país. Suas diretrizes são determinadas pelo Conselho
monetário Nacional (CMN).
Para controlar a oferta de dinheiro no país, a política monetária
atua utilizando as seguintes ferramentas:
• Depósito Compulsório – É o valor mínimo que cada ban-
co deve ter guardado em seus cofres ao final do dia, mesmo com
grande movimento de saque por parte dos clientes, este valor é
uma espécie de reserva dos bancos. Existe um percentual de de-
pósito compulsório, porém, não é fixo. Quando o governo quer que
os bancos emprestem mais recursos, esse valor é reduzido; para o
caso de menos dinheiro circulando, há um aumento desse percen-
tual.
• Compra e venda de títulos públicos – Quando o governo
tem a necessidade de tirar dinheiro da economia, vende títulos pú-
blicos ao mercado com uma taxa atrativa, mantendo o valor arreca-
dado em caixa. No caso contrário, o governo recompra esses títulos
públicos e permite uma oferta maior de crédito. É uma operação
realizada pelo Banco Central, mantendo o equilíbrio de moeda na
economia.
• Redesconto bancário – É a taxa cobrada pelo emprésti-
mo de dinheiro aos bancos que não conseguiram manter ao final
do dia, o valor do depósito compulsório determinado pelo Banco
Central. Essa taxa é que vai determinar se ao longo do expediente
os bancos emprestaram mais ou menos recursos; pois quando está
baixa é mais favorável pegar dinheiro com o Banco Central para su-
prir o depósito compulsório.
O governo pode também, através da política monetária, atuar
de forma expansionista, deixando mais dinheiro na economia. Para
isso, basta diminuir o depósito compulsório, comprar títulos públi-
cos e diminuir a taxa de redesconto.
Já, para reduzir a quantidade de recursos na economia e atuar
de forma expansionista, faz o processo inverso, aumentando o valor
do depósito compulsório, vendendo títulos e elevando a taxa de
redesconto.
Políticas monetárias não convencionais (Quantitative Easing)
Quantative Easing (QE) são formas de políticas monetárias não
convencionais. Apesar de não muito usuais, tem função de estimu-
lar a economia. Utilizados quando a economia está em crise, com
inflação muito baixa, taxas de juros também muito baixas; em que
o Banco Central já praticamente esgotou todas as formas conven-
cionais da política monetária.
Sãos medida em que o Banco Central compra títulos do gover-
no ou demais títulos do mercado para reduzir as taxas de juros e
aumentar a oferta de dinheiro na economia. Alguns especialistas
consideram essas ações como políticas artificias de criação de moe-
da, pois o dinheiro é circulado apenas de forma eletrônica.
Num cenário de possível recessão, apesar da demanda por cré-
dito, as instituições financeiras irão se resguardar e manter dinheiro
em seus caixas. Assim, é necessário que o Banco Central estimule a
economia utilizando opções não convencionais.
Esse aumento de liquidez impacta a economia, por exemplo,
estimulando o consumo, investimentos e financiamentos; a moeda
perde o valor, aumentando a inflação até a sua meta; queda da taxa
de juros mais longas, proporcionando maior oferta de crédito.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Taxa SELIC
A SELIC é a taxa básica de juros da economia e o principal ins-
trumento de política monetária aplicado pelo Banco Central do
Brasil. Ela é utilizada pelos bancos e outras instituições financeiras.
Quando um banco está precisando de dinheiro para fechar a conta
do dia, ele pode pegar um empréstimo com outro banco, dando
como garantia títulos emitidos pelo Governo. A taxa Selic é a refe-
rência para as demais taxas de juros da economia, ou seja, é a base
para definir o custo do crédito no Brasil.
Quando um banco pega dinheiro emprestado pagando a SELIC
de juros para sustentar seu negócio, ele vai emprestar esse dinheiro
para seus clientes cobrando no mínimo, a SELIC mais seus custos.
Por isso que as taxas de juros cobradas nos empréstimos, financia-
mentos, cheque especial, ou no cartão de crédito são maiores que
a SELIC; pois as instituições incluem no valor principal custos opera-
cionais; o risco de inadimplência, a taxa de impostos e o seu lucro.
Quando a SELIC sobe, todas as outras taxas de juros aumen-
tam. Com juros mais altos as pessoas pegam menos empréstimos e
financiamentos. Esse movimento desestimula o consumo e favore-
ce a queda da inflação. Quando a SELIC é reduzida, as outras taxas
de juros tendem a cair também, estimulando o consumo. Quem
decide a Taxa Selic é o COPOM (Comitê de Política Monetária). O
COPOM é formado pelo Presidente e pelos diretores do Banco Cen-
tral. Eles se reúnem oito vezes ao ano, a cada 45 dias, na sede do
Banco Central em Brasília. Nessa reunião é definido se a Taxa SELIC
aumenta, diminui ou se mantém. A taxa SELIC é uma meta defini-
da pelo COPOM, portanto ela não é cumprida por força de norma,
e sim da compra e venda de títulos públicos do Governo Federal,
uma operação que busca aproximar a taxa real da meta definida
pelo COPOM. E esses títulos são negociados em um sistema admi-
nistrado pelo próprio Banco Central, chamado Sistema Especial de
Liquidação e Custódia, por isso, o nome da Taxa Selic.
Operações Compromissadas
Trata-se de uma operação de compra e venda através de ban-
co ou outra instituição financeira, que é feita com o compromisso
de ser refeita, porém, ao contrário, envolvendo ativos financeiros,
como títulos públicos, por exemplo.
Assim, o vendedor assume o compromisso de recompra do tí-
tulo, enquanto o comprador compromete-se a vender esse título
com a mesma instituição da primeira operação, em data menciona-
das pelas partes em contrato.
As negociações ocorrem em duas etapas, a primeira chamada
“ida”, pois é quando a instituição vende o título; a segunda chama-
da “volta”, quando há a recompra do mesmo título. No momento
da negociação, deverão constar em contrato, algumas informações,
como a data da recompra e o valor, que geralmente é o mesmo.
Podem adquirir títulos nessas condições qualquer pessoa física
ou jurídica, no entanto, só poderá vender instituições autorizadas
para este tipo de serviço e que sigam as normas previstas na Re-
solução 3.339/20076, emitida pelo Conselho Monetário Nacional.
O debate sobre os depósitos remunerados dos bancos comer-
ciais do Banco Central do Brasil
Foi aprovado em 22/06/2021, o Projeto de Lei nº 3.877/2020,
autorizando o Banco Central a receber das instituições financeiras
depósitos voluntários, mediante remuneração. Segue agora para
sanção do Presidente.
O objetivo é que o Banco Central disponha de mais um instru-
mento para controlar a quantidade de moeda que circula na econo-
mia e também a inflação, sem aumentar a dívida pública.
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Atualmente o Banco Central utiliza como principal ferramenta
de controle de liquidez as operações compromissadas, porém esta
faz a dívida pública aumentar, pois é incluída diretamente em seu
total.
ORÇAMENTO PÚBLICO, TÍTULOS DO TESOURO NACIO-
NAL E DÍVIDA PÚBLICA
Orçamento Público
Orçamento público é m planejamento público financeiro que
detalha o quanto haverá de entradas e saídas de dinheiro do gover-
no para manter os serviços públicos funcionando em equilíbrio com
as contas públicas.
Existem três instrumentos importantes que devem ser conside-
rados no momento da definição desse orçamento nas esferas muni-
cipal, estadual e federal:
• Plano Plurianual (PPA) – Documento que prevê metas e
objetivos de médio prazo para o governo. Considerado um planeja-
mento estratégico de grandes investimentos. Contém a realização
de obras grandiosas, como a manutenção ou construção de rodo-
vias, hidrelétricas, aeroportos etc. Além disso, o PPA é elaborado e
discutido a cada quatro anos.
• Lei de Diretrizes Orçamentárias (LDO) – É elabora e dis-
cutida anualmente para definir as prioridades de curto prazo do
governo, além de orientar a maneira que serão executadas no ano
seguinte, como reajuste do salário-mínimo, tributos, o quanto o go-
verno deve poupar para pagar a própria dívida, investimentos em
agências de fomento etc. O Presidente da República tem até a data
de 15 de abril para enviar esse documento para a Comissão Mista de
Orçamento, que é formada com o intuito de analisar essa proposta,
seguindo para a votação no Congresso. Essa votação deve ocorrer
até a data de 07 de julho; prazos definidos pela Constituição.
• Lei Orçamentária Anual (LOA) – Plano de ação apresen-
tado e discutido sempre no final do ano, com base nos objetivos
do PPA e nas prioridades da LDO. Nela estão descritas receitas e
despesas. O Presidente da República tem até o dia 3 de agosto para
encaminhar esse documento à Comissão Mista de Orçamento, se-
guindo depois para o plenário do Congresso, onde será votado até
o dia 22 de dezembro.
Segundo a Constituição, esse é o caminho que o orçamento pú-
blico deve percorrer, passando pelas etapas do PPA, LDO e LOA, de
forma organizada e planejada.
Títulos do Tesouro Nacional
O Tesouro Direto é o Programa do Tesouro Nacional, em parce-
ria com a B3. Ao investir nesses títulos, os recursos serão empres-
tados para o governo federal aumentar investimentos em saúde,
educação, segurança etc. Em troca, o investidor recebe será remu-
nerado, através do principal mais juros.
São investimentos considerados com o menor risco do merca-
do, pois estão 100% garantidos pelo Tesouro Nacional. A rentabili-
dade varia conforme o título escolhido e se a remuneração é pré ou
pós-fixada; e se será recebido em parcelas semestrais ou acumula-
dos no vencimento.
Existem títulos de curto, médio e longo prazos, e todos pos-
suem liquidez diária; assim, o resgate antecipado pode ocorrer con-
forme a necessidade do investidor, pois a recompra dos títulos é ga-
rantida pelo governo. O Tesouro Nacional pagará o valor pelo qual o
título está sendo negociado na data; valor este que não é fixo.
Como os demais investimentos, existem as taxas de administra-
ção da instituição financeira e a taxa de custódia da B3, além de IR e
IOF. Antes de investir é importante observar qual o título que possui
as melhores condições conforme o objetivo do investidor.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Os títulos do Tesouro Nacional são:
• Tesouro prefixado - Esse título vence em 01/07/2024. Tí-
tulo prefixado, ou seja, no momento da compra, você já sabe exata-
mente quanto irá receber no futuro (sempre R$ 1.000 por unidade
de título). Atualmente sua rentabilidade anual é de 8,14%, com in-
vestimento mínimo de R$ 31,63.
• Tesouro IPCA+ - Esse título vence em 15/08/2026. Título
pós-fixado, uma vez que parte do seu rendimento acompanha a va-
riação da taxa de inflação (IPCA). Sua rentabilidade atual é de 3,74%
e seu investimento mínimo é de R$ 59,02.
• Tesouro SELIC - Esse título vence em 01/09/2024. Título
com rentabilidade diária vinculada à taxa de juros da economia
(taxa Selic). Isso significa que se a taxa Selic aumentar a sua rentabi-
lidade aumenta e se a taxa Selic diminuir, sua rentabilidade diminui.
Rentabilidade atual de 0,2323%, com investimento mínimo de R$
108,12.
Dívida Pública
É o conjunto de títulos emitidos pelo governo para obter di-
nheiro de seus cidadãos, de outros países ou do mercado financeiro
e custear suas despesas. Na venda desses títulos, o governo se com-
promete em receber o título e devolver o valor pago, acrescido de
juros, na data de seu vencimento.
O governo recorre a venda de títulos e se endivida, pois mui-
tas vezes, o valor da arrecadação de impostos não é suficiente para
cobrir todas as despesas e custos com serviços oferecidos a popu-
lação, compra de bens e serviços e com o pagamento de seus ser-
vidores.
PRODUTOS BANCÁRIOS: NOÇÕES DE CARTÕES DE
CRÉDITO E DÉBITO, CRÉDITO DIRETO AO CONSUMI-
DOR, CRÉDITO RURAL, POUPANÇA, CAPITALIZAÇÃO,
PREVIDÊNCIA, CONSÓRCIO, INVESTIMENTOS E SEGU-
ROS
Cartões de crédito e débito
Cartões de crédito
Para a utilização de cartões de crédito não é necessário ter di-
nheiro em conta, pois as compras vêm para pagamento através de
uma fatura com prazo de vencimento de até 40 dias após o consu-
mo, ou em várias parcelas.
É uma espécie de empréstimo, com a administradora ou ins-
tituição financeira, pois os comerciantes recebem em poucos dias
após a compra, mas o pagamento ocorre em um período posterior.
Caso a fatura não seja paga na data, ocorrerão acréscimos de
multas e juros. Se for paga na data do vencimento, com valor menor
que o total, o cliente utilizará o crédito rotativo.
Cartões de débito
Ao realizar pagamentos utilizando os cartões de débito, o des-
conto será automático do saldo de conta corrente (saldo positivo ou
cheque especial). É considerado sempre como pagamento à vista,
pois utiliza o dinheiro que já disponível.
Rede de aceitação (adquirências)
As adquirentes são as redes de aceitação de cartões, como a
Cielo, Rede, GetNet, etc. São responsáveis por fazer a comunicação
da bandeira do cartão.
Elas irão processar os dados e após alguns dias farão o repasse
do valor das compras aos lojistas, mediante taxa de transação.
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As adquirentes vão garantir algumas vantagens como, facilida-
de na cobrança e menor taxa na transação. Porém, também podem
trazer alguns problemas, como falta de comunicação por alguns
instantes; nesse caso o lojista fica impossibilitado de receber suas
vendas. Além do fato de, no caso algum serviço complementar ser
necessário, deverá em muitos casos, optar pela contratação a parte,
o que aumenta a burocracia para lojistas de pequeno porte.
Com o tempo, foram criadas as subadquirentes, que são in-
termediárias de pagamentos, fazendo a mediação entre lojistas e
adquirentes. Capazes também de aprovar transações, além de ter
serviços antifraudes.
Existem também as empresas conhecidas como gateways,
que atuam apenas no mundo virtual, da mesma maneira que as
“maquininhas” de recebimento, porém, apenas nas empresas de
e-commerce.
Bandeiras de cartão
Empresas como Visa, Mastercard, Elo, etc. representam as
bandeiras dos cartões. Elas trabalham para definir onde os cartões
serão aceitos, pois também indicam as máquinas dos estabeleci-
mentos.
Visa e Mastercard são as bandeiras mais aceitas no mundo; a
Elo é uma bandeira nacional, ainda aceita apenas no Brasil.
Além da aceitação, a bandeira é responsável pela comunicação
entre ela, a empresa da máquina e o emissor do cartão no momen-
to em que ocorre a compra para a conclusão da transação.
A bandeira pode oferecer também promoções, descontos, se-
guros e vantagens exclusivas para seus clientes. Quanto melhor a
modalidade do cartão, melhores serão os benefícios oferecidos.
Depósitos à vista, depósitos a prazo (CDB e RDB) e letras de
câmbio
Depósitos à vista
Conhecidos como depósitos em conta corrente, representam a
entrega de valores as instituições financeiras, para que sejam guar-
dados ou aplicados, com resgate total ou parcial no momento em
que o cliente necessitar.
Também é uma forma de captação de recursos pelos bancos,
porém, sem remuneração, já que possuem liquidez imediata.
Depósitos a prazo
Investimentos em que o cliente deve aguardar o prazo de ven-
cimento para resgatá-lo, conforme contrato.
Certificado de Depósito bancário (CDB) e Recibo de Depósito
Bancário (RDB) são os principais instrumentos de depósitos a prazo.
Considerados investimentos, pois são aplicados em troca de remu-
neração de juros.
CDB – Possui liquidez diária e pode ser regatado a qualquer
momento (sob aviso prévio). Tem emissão digital e física. Suscetí-
veis a incidência de IR e IOF, possuem garantia pelo Fundo Garanti-
dor de Crédito em até R$ 250.000,00 por título, (limitado a quatro
por CPF ou CNPJ).
RDB – Título de renda fixa emitido pelas instituições finan-
ceiras. Nesse investimento o cliente empresta dinheiro para uma
instituição financeira e no vencimento tem o retorno do capital in-
vestido mais o rendimento. Sofre incidência de IR e de IOF apenas
quando resgatado num prazo menor que 30 dias após a aplicação.
Tem a segurança do Fundo Garantidor de Crédito nas mesmas con-
dições do CDB.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Letras de câmbio LC’s)
São títulos de renda fixa que permitem que o dinheiro seja em-
prestado a uma financeira. Podem ser pré e pós fixadas ou híbridas.
Pré fixada: Indicam a rentabilidade final no momento da apli-
cação inicial.
Pós fixada: A rentabilidade total será apresentada apenas no
vencimento do título.
Híbrida: Parte do valor está na modalidade pré e a outra meta-
de na pós fixada.
São asseguradas pelo Fundo Garantidor de Crédito (FGC), no
valor de até R$ 250.000,00, com um limite total de R$ 1.000.000,00.
Sofrem incidência de IOF e também de IR.
Cobrança e pagamento de títulos e carnês
A movimentação de títulos e carnês tem objetivo de processar
e controlar as operações realizadas com títulos e carnês enviados as
instituições financeiras por empresas ou pessoas físicas.
Boleto
Título de cobrança regulamentado pelo BACEN. É muito popu-
lar, podendo ser emitido por pessoas físicas e jurídicas, inclusive
para pessoas que não possuem vínculo com algum banco, porém,
seu emissor dever ter conta corrente para que os valores recebidos
sejam por lá, depositados. Seu pagamento pode ocorrer em esta-
belecimentos variados, como supermercados, lotéricas, etc. O valor
estará disponível em conta, um dia após a sua liquidação. Tem a
facilidade de ser pago em supermercados, lotéricas, etc.
Para a realização deste serviço, os bancos estão autorizados a
cobrar tarifas conforme o contrato da conta corrente do cliente.
Carnê
Também um título de cobrança, representa a união de vários
boletos. São emitidos para compras parceladas, formalizando uma
relação de crédito concedido entre vendedor e consumidor. Antes
de sua emissão, é necessário análise dos dados do cliente, com a fi-
nalidade de determinar se este tem condições de pagar pelo objeto
de compra.
Transferência automática de fundos
Prestação de serviços em que a instituição financeira movimen-
ta recursos de uma ou mais contas correntes para um ou mais fun-
dos. Para isso, o cliente antecipadamente autoriza o banco o movi-
mentar suas contas.
É um serviço sem cobrança adicional para o cliente, além de
ser considerada uma maneira de gerenciar recursos do cliente, pois
dada a autorização, o banco pode também fazer o resgate de va-
lores (resgate automático), transferindo-os da conta de aplicação
para a conta corrente quando houver necessidade da cobertura de
possíveis valores que não estejam disponíveis.
Commercial papers
São títulos de crédito emitidos por empresas não financeiras
da modalidade Sociedades Anônimas (S.A’s), com necessidade de
captar recursos no mercado interno para financiar suas necessida-
des de fluxo de caixa.
Tem um prazo de mínimo de 30 dias e máximo de 180 ou 360.
Para S.A’s de capital fechado é de até 180 e com capital aberto de
até 360.
É uma operação considerada alternativa para empréstimos
bancários convencionais, possibilitando redução nas taxas de juros
devida eliminação da intermediação financeira e também mais ra-
pidez e simplicidade na negociação entre tomadores e investidores.
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Arrecadação de tributos e tarifas públicas
Toda a arrecadação de tributos e tarifas públicas, obrigatoria-
mente transita pelas instituições financeiras para seu pagamento.
São serviços prestados através de convênios específicos de arreca-
dação e repasse.
Geralmente, o poder público mantém um banco preferencial
conveniado para centralizar suas arrecadações e identificar paga-
mento dos contribuintes.
Tributo: Cobrança coercitiva, realizada pelo agente público
(união, estados e municípios) em relação à pessoa física e jurídica
(impostos, taxas e contribuições).
Tarifas Públicas: Pagamento de serviços realizados por conces-
sionárias (água, luz, telefone e gás).
Home/office banking e remote banking
Home/Office Banking: Tecnologia desenvolvida para que os
clientes realizem operações bancárias fora das agências, através
dos recursos da internet, permitindo economia de tempo. Esse sis-
tema favorece também a redução de custos e expansão de serviços
para as instituições financeiras.
Remote Banking: Serviços disponíveis para que o cliente tenha
acesso a todo tipo de acesso fora de uma agência. Objetiva reduzir
custos de operação e geração de eficiência na relação entre ban-
co e cliente. Ex. Banco 24 horas, atendimento telefônico, aplicati-
vos para celular e computadores diversos, atendimento via chat e
WhatsApp.
Corporate finance
É a prestação de serviços de instituições financeiras de inves-
timento, para grandes empresas em negociações de aquisições, ci-
sões, fusões, incorporações, etc.
Os bancos, através de seus profissionais especialistas, auxiliam
na análise de cálculo do valor das empresas envolvidas (valuation),
pesquisas de mercado para assegurar a justificativa da operação.
Além desse serviço, o banco concede, em muitos casos, em-
préstimos ou apoio na captação de recursos internos ou externos
para a realização da operação. É cobrada uma comissão sobre a
operação, geralmente uma taxa fixa, acordada em contrato.
Fundos mútuos de investimento
São fundos de investimentos gerenciados por profissionais es-
pecialistas no mercado financeiro. Os fundos gerenciam recursos de
um grupo de investidores, em carteiras diversificadas de títulos e
valores mobiliários, com divisão de recursos (cotas de participação)
em partes iguais para todos.
Os fundos são individuais, cada um com seu grau de risco e
custo de serviços definidos desde o início. Os recursos arrecadados
com as vendas das cotas são investidos em títulos, que resultarão
na rentabilidade dos fundos
A Comissão de Valores Mobiliários (CVM) é o órgão responsá-
vel por normas, registros, autorizações, e supervisão dos fundos.
Hotmoney
São empréstimos de curtíssimo prazo (de 1 a 29 dias), desti-
nados as pessoas jurídicas para financiar o capital de giro. Nesse
sistema, os recursos são transferidos entre mercados, com rapidez
e eficiência referente aos ganhos. No entanto, suas taxas de juros
são altas e seus prazos de pagamento, muito pequenos.
As empresas optantes pelo hotmoney contratam o serviço
através de instituição financeira e celebração de contrato.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Contas garantidas
É uma linha de crédito disponível na conta corrente para utili-
zação no curtíssimo prazo. Está vinculada a uma garantia, como al-
gum recebível ou garantia real (hipoteca, penhor, anticrese). Após a
realização do contrato entre cliente e instituição financeira, o limite
estabelecido é disponibilizado.
Costumam ter taxas de juros mais baixas e limite de crédito
mais elevado devido as garantias.
Crédito rotativo
Modalidade de crédito muito utilizada para pagamento de car-
tões de créditos, porém, também para cheque especial, caução de
duplicatas. Pessoas físicas e jurídica podem contar com este recur-
so.
O limite de crédito é utilizado em um período curto, mediante
o pagamento com juros.
Ex. Fatura do cartão de crédito no valor de R$ 5.000,00; com
pagamento mínimo obrigatório de R$ 1.000,00; pagamento reali-
zado de R$ 800,00. O saldo restante a pagar de R$ 4.200,00 é o
crédito rotativo.
Descontos de títulos
Modalidade de crédito, conhecida como a antecipação de re-
cebíveis que o cliente tem e já apresentou a instituição financeira
como forma de garantia (nota promissória, cheques, etc.).
Por essa antecipação, o banco cobra uma taxa, chamada de
taxa de redesconto, definida a partir de um percentual sobre o valor
nominal ou futuro do título. Nessa antecipação de recurso incide o
IOF; e outros encargos bancários contratuais.
É geralmente utilizado por pessoas jurídicas, mas pessoas físi-
cas também tem acesso.
Financiamento de capital de giro
O financiamento do capital de giro pode ocorrer de duas for-
mas:
a) Quando o capital de giro não está vinculado a algum gasto
exclusivo.
b) Quando está vinculado a compra de insumos ou material de
estoque.
A movimentação dos recursos ocorre através de transferência
para a conta do tomador.
O limite de financiamento é determinado pela análise de crédi-
to do cliente e sua capacidade de pagamento. Os pagamentos po-
dem variar conforme a necessidade da empresa.
Os bancos comerciais costumam ter muitas opções para finan-
ciamento de capital de giro quanto a prazos, taxas, garantias. Po-
rém, ocorre dessa modalidade de financiamento ter taxas de juros
mais baixas. Os recursos liberados podem ocorrer de forma isolada
ou associada a investimentos fixos e possuem incidência de IOF.
As garantias para essa linha de crédito incluem alienação fidu-
ciária, penhora de recebíveis, hipoteca, etc.
Vendor Finance e Compror Finance
Vendor finance: É a operação de financiamento em que a ins-
tituição financeira intercede por meio de convênio à negociação de
compra de venda entre duas empresas.
A negociação é formalizada em contrato com a empresa ven-
dedora, mencionando que o banco financiará recursos para a com-
pradora, realizando o pagamento da compra à vista, mediante des-
conto.
Neste caso, apenas a empresa vendedora é cliente do banco,
por isso, celebra o contrato, a empresa compradora, que recebe o
crédito não precisa ser correntista.
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Compror finance: É a operação de financiamento em que a ins-
tituição financeira intermedia através de convênio uma negociação
de compra e venda entre duas empresas. Nesta situação, a empre-
sa compradora, cliente do banco firma contrato para aquisição de
mercadorias a vista, sendo financiada pela instituição financeira.
Não há necessidade do envolvimento da vendedora. O paga-
mento acontecerá em data futura, acordado em contrato.
Leasing (tipos, funcionamento, bens)
Leasing é um arrendamento mercantil. Neste processo, exis-
tem duas partes envolvidas, que podem ser tanto pessoas físicas
como jurídicas.
O arrendatário é que tem o direito da posse de uso temporário
de um bem, em troca do pagamento de parcelas mensais a empresa
que fez o arrendamento. É uma forma de desfrutar do bem, sem ne-
cessidade de comprá-lo. Para que essa relação aconteça, é preciso
do arrendador (empresa).
Existem três tipos de leasing:
a) Leasing financeiro: de longo prazo, em que o cliente manifes-
ta o interesse na aquisição do bem. Ao finalizar o contrato, o bem já
terá sido pago. Caso não haja interesse em permanecer com o bem,
este será vendido e se o recebido for menor que o valor de aqui-
sição, o arrendatário pagará por essa diferença; sendo este valor
maior, receberá o valor correspondente; chamado de Valor Residual
Garantido (VRG). Para os bens com vida útil de até cinco anos, o pra-
zo do contrato será de dois anos. Já os bens com vida útil superior a
cinco anos, o contrato deverá ser de no mínimo, três anos.
b) Leasing operacional: de curto prazo, em que o arrendatá-
rio manifesta logo de início sua opção por não obrigatoriedade em
adquirir o bem. São três opções ao final desse contrato: adquirir o
bem, renovar o bem, ou não renovar. Nessa modalidade, não existe
o VRG. Prazo mínimo de contrato, por 90 dias, não podendo ultra-
passar 75% da vida útil do bem.
c) Sale and leaseback: modalidade em que o arrendatário ven-
de o bem a um terceiro, no entanto, continua fazendo uso deste por
meio de aluguel, formalizado em contrato.
Todos os contratos de leasing podem ter bens móveis e imó-
veis.
Financiamento de capital fixo
As instituições financeiras não tem muita opção para crédito
quando se trata de capital fixo. Esse capital geralmente necessita
de valores muito altos, o que gera muita insegurança nos bancos,
quanto ao cumprimento dessa obrigação, pelo volume de recursos
e pelo período de amortização muito longo.
Os recursos são liberados para financiar itens que contribuam
para o crescimento e desenvolvimento e funcionamento das em-
presas, como máquinas e equipamentos, instalações, etc.
Assim, as instituições governamentais se dispõem com maior
facilidade a financiar em longo prazo, o capital fixo; como o Banco
Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES).
As modalidades de crédito são:
Crédito Direto ao Consumidor (CDC): Concedidos por bancos e
financeiras, as pessoas físicas e jurídicas, na aquisição de bens e ser-
viços. Com pagamentos geralmente realizado em prestações men-
sais. Com incidência de juros, IOF e taxas de abertura de crédito.
CDC com Interveniência (CDCI): Liberados apenas para empre-
sas exclusivos intermediários de seus clientes, garantindo o paga-
mento. Tem os mesmos prazos e taxas do CDC, porém, menores;
pois não há risco por parte do cliente, mas sim, do seu intervenien-
te.
Crédito Direto (CD): Semelhante ao CDCI, em que a instituição
se apropria da carteira dos lojistas e assume os riscos do crédito.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Crédito Automático por Cheque: Concedido aos clientes espe-
ciais, como um cheque especial. Com pagamento parcelado, com
taxas de juros pré fixadas ou flutuantes, aceitas pelos clientes e
acordadas em contratos.
As garantias para essa linha de crédito incluem alienação fidu-
ciária, penhora de recebíveis, hipoteca, etc.
Crédito direto ao consumidor
Linha de crédito, também conhecida como empréstimo pesso-
al; destinada geralmente a pessoas físicas. Realizado por instituição
bancária ou instituição particular (como lojas de departamento). Os
juros são considerados altos, devido a poucas garantias, pois o valor
é descontado diretamente da conta corrente.
Crédito rural
Crédito destinado aos produtores rurais, cooperativas de pro-
dutores rurais, associação de produtores rurais, etc. Os recursos são
disponibilizados por instituições financeiras, considerados especiais
por terem taxas de juros abaixo do mercado.
Seu objetivo é estimular o crescimento da área rural, incenti-
vando e fortalecendo pequenos produtores, desenvolvendo as ati-
vidades florestais e pecuárias, aumentando a produção através de
métodos eficazes; estimulando a geração de renda e a mão de obra
para agricultura familiar e aquisição de equipamentos.
Financia as atividades de custeio, investimento e beneficia-
mento ou industrialização. Serve também para o custeio de despe-
sas de produção, investimento na produção e custeio das despesas
pós produção.
Por ser um programa do governo tem algumas, devem ser obe-
decidas algumas exigências:
• Idoneidade
• Orçamento do Projeto e viabilidade econômica
• Acompanhamento do cronograma indicado no projeto
• Fiscalização do financiador
• Cumprimento das regras de zoneamento.
Pode ser concedido para pessoas físicas ou jurídicas, inclusive
para quem não é produtor rural; desde que esteja vinculado a ativi-
dades pertinentes a agricultura, pecuária, pesquisa, etc.
São necessárias garantias como penhor, aval, fiança, hipoteca,
etc.
A lei que define o crédito rural é a Lei nº 4.829, de 05/12/1965.
O pagamento será realizado conforme seu valor original e po-
derá ser desde uma única parcela, ou amortizações conforme con-
trato.
Cadernetas de poupança
A aplicação mais popular, devido sua segurança e facilidade e
liquidez imediata.
Pode ter resgate em qualquer momento, porém a remunera-
ção só ocorrer para valores que ficam parados a partir de 30 dias.
Para cálculos de juros, será observado o índice de 0,5% a.m., sem-
pre que a taxa SELIC for maior que 8,5% a.a.; se a meta for inferior
ou igual a 8,5% a.a., o índice corresponderá a 70% do valor da meta.
A poupança foi criada para estimular o sistema habitacional do
país.
Não há limite de aplicação ou de resgate. Está isenta da tri-
butação do IR e IOF. Os bancos não cobram pela manutenção das
cadernetas de poupança.
10
Financiamento à importação e à exportação: repasses de re-
cursos do BNDES
Importação
O Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BN-
DES) é uma empresa pública e um dos maiores bancos de desenvol-
vimento do mundo.
Por se tratar de um banco público e instrumento principal da
União para financiamento e investimento de longo prazo; antes de
conceder crédito, avalia o impacto que esse recurso causará nos
setores socioambiental e econômico do Brasil.
Assim, antes de conceder financiamentos para a importação
fará uma análise minuciosa para identificar se o bem a ser adquirido
não possui semelhança ou equivalência a outro produzido interna-
mente. Pois, a importação desse item permitiria concorrência para
a produção daquele já existente, causando prejuízos e danos eco-
nômicos a economia e ao desenvolvimento sustentável da nação.
Conforme o BNDES:
“O apoio à importação de bens ficará condicionado à compro-
vação de inexistência de similar nacional, utilizando-se, para essa
comprovação, um dos seguintes documentos:
a) Resolução da Câmara de Comércio Exterior (CAMEX) com a
lista de bens contemplados pelo regime de Ex-tarifário, constando
o bem a ser financiado. A Resolução deverá estar em vigor na data
da aprovação e da contratação da operação;
b) Anotação realizada pelo Departamento de Comércio Exte-
rior (DECEX) na própria licença de importação do bem financiado,
atestando a inexistência de similar nacional;
c) Atestado de entidade representativa ou de classe, de âmbito
nacional e que já prestem serviço semelhante para a Secretaria de
Comércio Exterior, de inexistência
de produção ou similar nacional.
Em caso de oposição das partes interessadas (Postulante, In-
tervenientes, dentre outros) em relação ao referido atestado, será
solicitado ainda laudo técnico emitido por entidade tecnológica de
reconhecida idoneidade e competência técnica, preferencialmente
contendo os seguintes fatores: produtividade, qualidade, prazo de
entrega usual para o equipamento, fornecimentos anteriores, con-
sumo de energia e de matérias-primas e outros fatores de desem-
penho específicos do caso;
d) Comprovação de credenciamento do Beneficiário perante
o CNPq, mediante publicação do respectivo certificado no D.O.U.,
e (ii) da apresentação da licença de importação dos bens deferida
pelo CNPq, extraída do Sistema Integrado de Comércio Exterior –
SISCOMEX, nos casos de dispensa de exame de similaridade previs-
tos na Lei 8.010, de 1990.
Observações
Os critérios mencionados serão observados, no que couber,
para o financiamento de serviços importados.
No que se refere ao item “c” anterior, o BNDES:
I. terá a faculdade de acolher ou não a indicação, feita pelas
partes interessadas, de entidade representativa ou entidade tec-
nológica como responsáveis pela comprovação da inexistência de
produção ou similar nacional;
II. não ficará vinculado ao entendimento constante dos docu-
mentos apresentados pelas referidas entidades sobre a inexistência
de similar nacional;
O BNDES poderá, caso entenda necessário e em caráter com-
plementar, consultar os fabricantes nacionais sobre a existência de
produção ou similar nacional”.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Exportação
O BNDES financia as exportações, atuando no pré embarque,
com apoio a produção e no pós embarque, quando a produção já
está sendo comercializada. Esse crédito permite a competitividade
das empresas em âmbito internacional, trazendo retornos positivos
na economia interna.
De acordo com o BNDES:
“Pré-embarque – financiamento à produção para exportação
O produto BNDES Exim Pós-embarque compreende as seguin-
tes linhas de financiamento: BNDES Exim Pós-embarque Bens, BN-
DES Exim Pós-embarque Serviços, BNDES Exim Pós-embarque Aero-
naves e BNDES Exim Automático.
No produto pós-embarque, o objeto do financiamento é a
comercialização de bens e serviços brasileiros. Nesse caso, o BN-
DES antecipa à empresa brasileira exportadora o valor dos bens ou
serviços devidos pelo importador estrangeiro. Esse desembolso de
recursos se dá em reais no Brasil, e o importador estrangeiro passa
a dever ao BNDES. Portanto, não há remessa de divisas ao exte-
rior. O pagamento do financiamento pelo importador estrangeiro
é realizado por intermédio de banco mandatário, que entre outras
atribuições, fecha o câmbio e repassa o valor em reais ao BNDES.
O financiamento à comercialização pode ser realizado por meio
de duas modalidades operacionais: supplier credit ou buyer credit,
além da linha BNDES Exim Automático.
Supplier credit
Refinanciamento ao exportador por meio do desconto de títu-
los. Veja como funciona:
• O exportador concede ao importador financiamento por
meio de carta de crédito, letras de câmbio ou notas promissórias.
Esses títulos deverão ser cedidos ou endossados pelo exportador
ao BNDES.
• O BNDES realiza o refinanciamento mediante o desconto dos
instrumentos de pagamento, e desembolsa os recursos ao exporta-
dor, à vista, em reais, no Brasil.
• O importador pagará ao BNDES no prazo definido.
• O banco mandatário realiza as transferências de recursos e
documentos relativos à operação.
Fluxo Operacional – BNDES Exim Pós-embarque Supplier Cre-
dit
1. Após aprovada pelo BNDES a operação na modalidade Su-
pplier Credit, o Exportador pode embarcar os produtos/executar os
serviços para o Importador.
2. O Importador apresenta títulos ou cartas de crédito emitidos
em favor do Exportador.
3. O Exportador realiza o endosso dos títulos ou a cessão das
cartas de crédito em favor do BNDES.
4. O Banco Mandatário envia ao BNDES a documentação com-
probatória da exportação e o pedido de liberação de recursos.
5. O BNDES analisa a documentação e, caso esteja em boa or-
dem, realiza o desembolso de recursos ao Banco Mandatário.
6. Em seguida, o Banco Mandatário repassa os recursos ao Ex-
portador.
7. Após o término da carência de principal do financiamento, o
Importador inicia a amortização das prestações, via Banco Manda-
tário, até a total liquidação financeira do contrato.
8. Em seguida, o Banco Mandatário repassa os pagamentos ao
BNDES, até a total liquidação do financiamento.
11
Buyer credit
Financiamento à exportação mediante celebração de contrato
com o importador, com interveniência do exportador. Operações
mais complexas e que envolvem diretamente o importador es-
trangeiro são em geral realizadas por meio desta modalidade. Veja
como funciona:
• O BNDES concede ao importador financiamento mediante a
celebração de contrato de financiamento, firmado entre o BNDES e
o importador, ou entre o BNDES e o devedor, com a interveniência
do exportador.
• O BNDES desembolsa os recursos ao exportador, em reais,
no Brasil.
• O importador ou o devedor pagará ao BNDES no prazo defi-
nido.
• O banco mandatário realiza as transferências de recursos e
documentos relativos à operação.
Fluxo Operacional – BNDES Exim Pós-embarque Buyer Credit
1. O Exportador firma um contrato comercial com o Importa-
dor, para entrega futura de bens/serviços.
2. O Exportador encaminha ao BNDES a consulta prévia, com
informações sobre a operação de exportação. O BNDES avalia, de
acordo com parâmetros previamente estabelecidos, e aprova a
operação, que é formalizada por meio de um contrato de financia-
mento com o Importador/devedor, com interveniência do Expor-
tador.
3. O Exportador embarca os produtos/executa os serviços ao
Importador.
4. O Exportador envia documentos comprobatórios da exporta-
ção e quaisquer outros relacionados no contrato de financiamento
para o Banco Mandatário.
5. O Banco Mandatário envia ao BNDES a documentação e o
pedido de liberação de recursos.
6. O BNDES analisa a documentação e, caso esteja em boa or-
dem, realiza o desembolso de recursos ao Banco Mandatário.
7. Em seguida, o Banco Mandatário repassa os recursos ao Ex-
portador.
8. Após o término da carência de principal do financiamento, o
Importador inicia a amortização das prestações, até a total liquida-
ção financeira do contrato.
BNDES Exim Automático
Apoio à comercialização no exterior de bens de fabricação na-
cional mediante a abertura de linha de crédito a instituições finan-
ceiras no exterior. O importador terá acesso ao financiamento do
BNDES para adquirir bens brasileiros, por meio de bancos no seu
próprio país. O desembolso de recursos pelo BNDES ao exporta-
dor, por intermédio do banco mandatário, é realizado em reais, no
Brasil. Por sua vez, o banco no exterior, responsável pelo risco da
operação, efetua os pagamentos via banco mandatário ao BNDES.
Fluxo Operacional – BNDES Exim Automático
1. O Exportador realiza uma negociação comercial com o Im-
portador, para entrega futura de bens.
2. O Banco no exterior aprova o crédito do Importador.
3. O Exportador encaminha ao BNDES o pedido de financia-
mento, com informações sobre a operação de exportação. O BNDES
avalia, de acordo com parâmetros previamente estabelecidos, e ho-
mologa a operação.
4. O Exportador embarca os bens ao Importador envia docu-
mentos comprobatórios da exportação para o Banco Mandatário,
que envia ao BNDES a documentação e o pedido de liberação de
recursos.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
5. O BNDES analisa a documentação e, caso esteja em boa or-
dem, realiza o desembolso de recursos ao Banco Mandatário.
6. Em seguida, o Banco Mandatário libera os recursos ao Ex-
portador.
7. Após o término da carência de principal do financiamento,
o Banco no exterior inicia a amortização das prestações, até a total
liquidação do financiamento”.
Cartões de crédito
Modalidade de crédito que beneficia o consumidor no mo-
mento da compra de um produto ou serviço, já que o vencimento
da fatura (documento que detalhas as despesas) ocorrerá em data
posterior, inclusive com situações de parcelamento. Por isso, não é
necessário dispor de dinheiro no momento da aquisição.
No entanto, o vendedor/prestador receber em poucos dias
através da instituição financeira ou da administradora de cartões.
Caso o valor não seja pago com atrasos ou em data diferente do
vencimento, há incidência de juros conforme contrato.
Títulos de capitalização
Título de crédito, regulamentado pela Superintendência de
Seguros Privados (SUSEP) com prazo e regras estabelecidos em
contrato. É conhecido popularmente como uma forma segura de
guardar dinheiro e concorrer sorteio de prêmios.
O capital é separado em três partes:
1ª. É acumulada com juros corrigidos ao longo do tempo.
2ª. Destinada para custear os sorteios.
3ª. Reservada para custear as despesas administrativas.
Além de ser vendido em agências bancárias, pode ser encon-
trado em lotéricas, correios, etc. Suas principais características são:
• Prazo de vigência – mínimo de 12 meses, organizadas em sé-
ries visíveis no próprio título, com emissão de ao menos, 10.000
unidades.
• Forma de pagamento – mensal, periódico ou único.
Muitas vezes, o título de capitalização pode ser confundido
com uma espécie de poupança com premiação através de sorteios,
porém, no final do contrato, o valor resgatado é menor que o valor
inicial investido. Sua rentabilidade mínima oferecida deve ser a par-
tir do valor da Taxa Referencial (TR), somada a 20% da taxa de juros
mensal aplicada a caderneta de poupança.
Não possui liquidez imediata e de acordo com o contrato, po-
derá ou não ser resgatada antes do vencimento. Sendo possível, o
valor será menor do que o valor total pago até o momento.
Planos de aposentadoria e pensão privados.
Plano de previdência privada é um tipo de produto financeiro,
uma forma de seguro em que o investidor acumula capital, remune-
rado conforme as aplicações escolhidas pelo administrador do pla-
no. O fundo de previdência é o canal de investimento dos planos.
A Previdência privada foi criada com o objetivo de complemen-
tar a previdência social, porém, também, como um seguro para os
trabalhadores que não contribuem para o INSS.
Os principais planos são PGBL e VGBL, que se diferenciam pela
tributação. No VGBL, a incidência do IR ocorre apenas sobre os ren-
dimentos; no PGBL o IR incide sobre o valor resgatado ou no rece-
bimento da renda.
Conforme a SUSEP:
“VGBL (Vida Gerador de Benefícios Livres) e PGBL (Plano Gera-
dor de Benefícios Livres) são planos por sobrevivência (de seguro
de pessoas e de previdência complementar aberta, respectivamen-
te) que, após um período de acumulação de recursos (período de
diferimento), proporcionam aos investidores (segurados e partici-
pantes) uma renda mensal - que poderá ser vitalícia ou por período
12
determinado - ou um pagamento único. O primeiro (VGBL) é clas-
sificado como seguro de pessoa, enquanto o segundo (PGBL) é um
plano de previdência complementar.
No caso do PGBL, os participantes que utilizam o modelo com-
pleto de declaração de ajuste anual do I.R.P.F podem deduzir as
contribuições do respectivo exercício, no limite máximo de 12%
de sua renda bruta anual. Os prêmios/contribuições pagos a pla-
nos VGBL não podem ser deduzidos na declaração de ajuste anual
do I.R.P.F e, portanto, este tipo de plano seria mais adequado aos
consumidores que utilizam o modelo simplificado de declaração de
ajuste anual do I.R.P.F ou aos que já ultrapassaram o limite de 12%
da renda bruta anual para efeito de dedução dos prêmios e ainda
desejam contratar um plano de acumulação para complementação
de renda”.
Planos de seguros
Seguro é toda situação em que o segurador tem é obrigado
a indenizar o segurado na ocorrência de um sinistro, em troca do
prêmio de seguro. Os seguros são acionados por diversas ocasiões,
por isso existem os planos de seguro.
Os planos de seguros fazem parte do Sistema Nacional de Se-
guros Privados; instituído pelo Decreto Lei nº 73/1.966. Constituído
pelo Conselho Nacional de Seguros Privados – CNSP; pela Superin-
tendência de Seguros Privados – SUSEP; pelos resseguradores; por
sociedades autorizadas a operar em seguros privados; e por corre-
tores habilitados.
Um plano de seguro é um serviço oferecido por empresas pri-
vadas que disponibilizam atendimentos para situações de sinistro.
Os planos são individualizados para atender cada cliente conforme
suas necessidades. Para isso, é necessário formalizar o plano atra-
vés de um contrato chamado apólice.
A apólice é o contrato da cobertura com direitos e obrigações
para as partes envolvidas. Nela devem constar todas as informa-
ções sobre o objeto do seguro, como dados do segurado e do bem
a ser coberto, período de contratação, localização do bem, riscos
envolvidos, prêmio, tipos de sinistros, valor e condições gerais da
indenização, franquia. Os planos de seguro são contratados como
forma de prevenção, no entanto podem não se concretizar, caso
não haja sinistros.
NOÇÕES DE MERCADO DE CAPITAIS
É o ambiente onde são negociados os títulos que representam
o capital das empresas (ações) ou títulos de dívidas (debêntures).
Neste local se encontram empresas e investidores (pessoas físicas e
jurídicas). As empresas estão em busca de alavancar seu capital de
giro ou fixo através da emissão de títulos. São operações geralmen-
te de longo prazo, sem a intermediação de instituições financeiras,
porém, as instituições responsáveis pela negociação entre empre-
sas e investidores devem estar autorizadas a operar no Sistema Fi-
nanceiro Nacional.
As ações são os títulos mais negociados no mercado de capi-
tais. Podem ser ordinárias (com direito a votos) ou preferenciais
(preferência na distribuição de resultados).
O mercado de capitais é constituído por:
• Bolsa de Valores – Local onde as companhias são listadas.
• Corretoras – Responsáveis pelo intermédio entre Bolsas e
investidores.
• Bancos – Responsáveis pelos estudos de viabilidade das
empresas.
• CVM – Comissão de Valores Mobiliários, órgão regulador
desse mercado.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
O mercado de capitais está dividido em outros dois mercados:
 Mercado primário –Quando uma empresa lança pela pri-
meira vez um título.
 Mercado secundário – Quando um título já está em poder
de um investidor, porém, este o oferece no mercado, devido a ne-
cessidade de liquidez.
 mento da competitividade entre produtos nacionais e estrangeiros.
NOÇÕES DE MERCADO DE CÂMBIO: INSTITUIÇÕES
AUTORIZADAS A OPERAR E OPERAÇÕES BÁSICAS
Instituições Autorizadas a operar
As instituições que operam neste mercado são os bancos múlti-
plos, bancos comerciais, caixas econômicas, bancos de investimen-
to, bancos de câmbio (realizam todas as operações previstas para o
mercado de câmbio).
Os bancos de desenvolvimento, agências de fomento e as so-
ciedades de crédito, financiamento e investimento; podem execu-
tar apenas algumas operações autorizadas pelo BACEN.
As sociedades corretoras de títulos e valores mobiliários, socie-
dades distribuidoras de títulos e valores mobiliários e sociedades
de câmbio; realizam operações de câmbio com clientes para liqui-
dação de até US$ 100 mil ou em moedas de outras nacionalidades e
operações no mercado interbancário, arbitragens no país e através
de banco autorizado a operar no mercado de câmbio e arbitragem
com o exterior.
Operações Básicas
Qualquer modalidade de pagamentos ou recebimentos em
moeda estrangeira, inclusive, aplicações no mercado financeiro ex-
terno, transferências.
Todas as operações de câmbio são formalizadas e registradas
no sistema de câmbio – Sistema Integrado de Registro de Opera-
ções de Câmbio.
Características de Contratos de Câmbio
Operações que envolvem a movimentação de valores para o
exterior. Implica uma negociação de troca de moedas, regulamen-
tado pelo BACEN, através da circular nº 3591, de 16/12/2013. Nesse
contrato, devem constar as partes interessadas, ou seja, a institui-
ção que está autorizada a operar o câmbio, a parte que está no Bra-
sil e a parte que se encontra no exterior.
É necessário, discriminar no documento; o custo da operação,
a taxa de câmbio, o prazo para liquidação da operação, o intermedi-
ário (casa de câmbio) e a taxa da comissão de corretagem.
Taxas de Câmbio
Processo da relação de troca entre moedas. É possível quan-
tificar como o montante de Real necessário para trocar por dólar,
euro, etc.
A relação entre a taxa de Câmbio surge entre a demanda e a
oferta pelas demais moedas em relação ao Real.
Exemplo: Os exportadores compram produtos no Brasil e ven-
dem para o resto do mundo, logo, recebem dos compradores em
dólar que entram na economia brasileira. Enquanto isso, no Bra-
sil, os fornecedores precisam receber em Real. Já, os importadores
compram mercadorias no exterior e trazem para o país, vendem
e recebem em Real; porém, os fornecedores estrangeiros querem
levar dólares para o exterior. Temos assim, a relação de oferta e de-
manda, com exportadores ofertando dólares e precisando de reais
e importadores oferecendo reais e precisando de dólares. Assim de-
manda e oferta se igualam, criando um equilíbrio, a chamada taxa
de câmbio.
13
Taxa de câmbio alta desestimula importações, pois produtos
e insumos importados ficam mais caros e com isso, uma possível
redução da oferta de produtos no mercado interno. A inflação ten-
de a se elevar e as demandas internacionais por bens e serviços
aumentam.
Quando a taxa de câmbio está baixa, há um estímulo as impor-
tações de produtos e insumos importados mais baratos. Ocorre au-
A tendência da inflação é diminuir demandas internacionais por
bens e serviços.
Remessas
Representam uma forma segura do envio de dinheiro para fora
do país, sendo muito semelhante a uma transferência entre contas.
Por ocorrer entre países diferentes, possuem regras específicas, por
exemplo, na compra é necessário a comprovação de uma fatura pró
forma, documento que registra e formaliza a intenção da compra e
venda; com o objetivo de rastrear a origem das transações, evitan-
do fraudes e evasão de divisas de um país para outro.
Dados pessoais e bancários são necessários para ajudar os go-
vernos dos países envolvidos na transação e identificar origem da
saída e destino desse envio.
É preciso contar com uma instituição financeira para interme-
diar esse processo.
O motivo do envio também deve ser explicado, para que se
adeque ao enquadramento de câmbio do BACEN do Brasil.
A remessa internacional é uma operação sujeita ao IOF e tam-
bém outros impostos sobre o valor, dependendo do enquadramen-
to do BACEN. Os enquadramentos mais comuns são: pagamento de
cursos, manutenção de residências e compra de imóveis no exterior.
Além disso, uma taxa de envio deve ser paga a instituição que
viabiliza a transação; o valor muda de instituição para instituição.
SISCOMEX
Programa integrado de comércio exterior que possibilita as
operações de compra e venda no mercado internacional.
Foi criado em 1992, iniciando suas operações na exportação no
ano seguinte; e em 1997 foi implantado seu módulo de importação.
Integra todo o país na área de comércio exterior, sendo ope-
racionalizado pela rede SERPRO. Para sua utilização, é necessário o
cadastro da empresa na Receita Federal, para os processamentos
de registros na importação e exportação.
Seu objetivo é simplificar e padronizar as operações de comér-
cio exterior, agilizando as operações de embarque de mercadoria,
diminuindo o período de liberação dos importados, dispondo de
controle automático, gerando dados confiáveis, inibindo possíveis
fraudes, ampliando atendimentos, motivando a entrada de novas
empresas do comércio exterior.
REGIMES DE TAXAS DE CÂMBIO FIXAS, FLUTUANTES E
REGIMES INTERMEDIÁRIOS
Regimes de taxas de câmbio fixas
Quando o governo do país estabelece uma paridade fixa entre
sua moeda e a moeda estrangeira.
Regime de câmbio flutuante
Quando o preço da moeda é estabelecido pela competição
ente a oferta e a demanda da mesma no mercado doméstico.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Regimes intermediários
Também chamada de flutuante suja, pois o Banco Central tem
interferência frequente nesta cotação, ou seja, se entrou muito dó-
lar no país e a taxa de câmbio tende a cair muito, o Banco Cen-
tral faz a compra dessa moeda, para assim, tirá-la da economia,
mantendo seu preço. A situação contrária também ocorre, quando
saem muitos dólares da economia, fazendo com que o preço fique
muito elevado, o Banco Central normalmente vende a quantidade
dessa moeda que tem em caixa, para segurar seu preço.
Banda cambiais, nesse caso a taxa de câmbio pode variar den-
tro de um limite pré-estabelecido pelo Banco Central. Foi adotado
durante um período no Plano Real.
TAXAS DE CÂMBIO NOMINAIS E REAIS
Taxas de câmbio nominais
Conceito mais frequente e utilizado entre as taxas de câmbio. É
o valor da moeda em referência a outra.
Taxas de câmbio reais
É a taxa de câmbio nominal corrigida pela diferença de inflação
entre os dois países. Quando referência ao dólar, será uma correção
de inflação entre Brasil e Estados Unidos, por exemplo.
IMPACTOS DAS TAXAS DE CÂMBIO SOBRE AS EXPOR-
TAÇÕES E IMPORTAÇÕES
Quando a taxa de câmbio está alta e o real desvalorizado, são
necessários muitos reais para comprar um dólar.
Por exemplo, no caso de um produtor de soja que exportará
sua mercadoria que é cotada em dólar, por se tratar de uma com-
moditie; haverá necessidade de multiplicar o preço em dólar por
muitos reais. Assim, será uma ótima oportunidade para essa ex-
portação. As exportações então, estarão estimuladas, com isso o
produtor brasileiro ganhará dinheiro. No entanto, as importações
serão desestimuladas, pois será necessário comprar em dólares,
nessa conversão, multiplicar o valor em dólar por uma taxa de câm-
bio muito alta, pagando muito caro pela mercadoria importada.
O contrário ocorrerá quando o real estiver valorizado. As expor-
tações serão desestimuladas e as importações estimuladas.
DIFERENCIAL DE JUROS INTERNO E EXTERNO, PRÊ-
MIOS DE RISCO, FLUXO DE CAPITAIS E SEUS IMPACTOS
SOBRE AS TAXAS DE CÂMBIO
Diferencial de juros internos e externos
Houve um certo momento no Brasil, que o regime de câmbio
foi praticamente fixo. Isso aconteceu na década de 90, quando a
diferença de juros interno e externo era uma variável fundamen-
tal para a política monetária interna. Os juros altos atraíam capitais
estrangeiros e mantinham o câmbio fixo, suportando também a in-
flação.
Ao ser adotado regime de metas de inflação, em 1999, os ju-
ros internos passaram ser fixos apenas com o objetivo controlar a
inflação.
14
Atualmente a diferença entre os juros internos e externos ain-
da é importante para o equilíbrio da economia e para o câmbio,
pois quando os juros internos estão baixos, os capitais buscam in-
vestimentos fora do país, e quando os juros internos estão altos,
capitais nacionais permanecem e entram recursos estrangeiros bus-
cando rendimentos.
Prêmio de risco
É a relação entre o risco e o rendimento que se espera de um
investimento. Pode ser considerado como a diferença entre o re-
torno de um investimento com risco comparado a um investimento
sem risco.
Por exemplo, ao comparar duas aplicações financeiras, a pri-
meira tem o rendimento de 10% a.a. garantido e a segunda, pode
dar 15%a.a., porém, sem garantias. Nesse caso, o prêmio de risco é
representado através dos 5% de expectativa de retorno, em função
do risco que se corre, por não haver garantias desse recebimento.
Fluxo de capitais e seus impactos sobre as taxas de câmbio
As taxas de câmbio sofrem influências de diversas variáveis,
mas o fluxo de capitais é o principal deles. Quanto mais investimen-
tos, mais recursos de diversas transações circularão na economia.
Esse aumento de dinheiro, incluindo moedas estrangeiras permite
que o câmbio diminua e o real seja valorizado.
No entanto, essa economia deve estar fortalecida e ter atrati-
vos para atrair e manter internamente capital externo. Juros altos
são atrativos, mas também impedimento ao desenvolvimento pro-
dutivo interno, e muitas vezes trazem apenas capitais especulativos.
Essa volatilidade dos fluxos de capital representa instabilidade
e afeta diretamente a taxa de câmbio que permanece elevada, cola-
borando para a desvalorização do real.
DINÂMICA DO MERCADO: OPERAÇÕES NO MERCADO
INTERBANCÁRIO
Operações no mercado interbancário
As operações no mercado interbancário ou mercado secundá-
rio, fazem parte da estrutura do mercado cambial. As negociações
são realizadas entre bancos e demais agentes autorizados pelo Ban-
co Central.
Não há necessidade do registro de entrada e saída de moeda
estrangeira, já que esse fluxo ocorre entre instituições financeiras
apenas; excluindo assim, turismo e importações por exemplo.
Conforme o Regulamento do Mercado de câmbio e Capitais In-
ternacionais do Banco Central do Brasil:
− As operações no mercado interbancário podem ser cele-
bradas para liquidação pronta, futura ou a termo, vedados o cance-
lamento, a baixa, a prorrogação ou a liquidação antecipada delas.
− As operações de câmbio interbancárias a termo têm as
seguintes características: a) a taxa de câmbio é livremente pactu-
ada entre as partes e deve espelhar o preço negociado da moeda
estrangeira para a data da liquidação da operação de câmbio; b)
possuem código de natureza de operação específico;
c) são celebradas para liquidação em data futura, com entrega
efetiva e simultânea das moedas, nacional e estrangeira, na data da
liquidação das operações de câmbio;
d) não são admitidos adiantamentos das moedas.
− As operações no mercado interbancário são realizadas
com ou sem intermediação de câmara ou prestador de serviços de
compensação e de liquidação cujo sistema tenha sido autorizado
pelo Banco Central do Brasil para liquidação de operações de câm-
bio.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS

MERCADO BANCÁRIO: OPERAÇÕES DE TESOURARIA, VAREJO BANCÁRIO E RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO

Operações de tesouraria
A equipe de tesouraria das instituições financeiras auxilia os clientes na redução de riscos financeiros resultantes de suas atividades.
Após uma análise detalhada, são oferecidos produtos que controlam e reduzem riscos para os clientes, focando principalmente a exposi-
ção de moeda, taxa de juros etc.; sempre protegendo as finanças. Os produtos utilizados para maior proteção são swaps, hedge, termo de
moedas, opções, combinação de derivativos etc.

Varejo bancário
Caracteriza-se pelo atendimento de muitos clientes, ou seja, o público em geral, composto por pessoas físicas e jurídicas, com situa-
ções financeiras diversificadas. Oferece produtos, independente da necessidade do cliente, visando o lucro.
Não há seletividade entre os clientes, o atendimento é geral, sem gerente específico para as contas; os clientes podem ser atendidos
por quem estiver disponível.
Os serviços oferecidos são diversos, incluindo abertura de contas, pagamento de contas e títulos, transferências etc.

Recuperação de crédito
É um processo realizado por empresas especializadas no recebimento de dívidas, que são contratadas por instituições financeiras.
Em muitos casos, as empresas recuperadoras de crédito compram as dívidas das instituições, ficando responsáveis pela cobrança e rece-
bimento das contas atrasadas.
Quando a dívida passa para a empresa recuperadora, o valor não muda; porém, as formas de negociação podem ser alteradas, atra-
vés de desconto ou parcelamento. Para a recuperação de crédito, a empresa responsável contata o cliente para negociar somente dívidas
negativadas, incluindo um valor que fique confortável ao cliente quitar. Pois além de receber, a empresa quer que o cliente tenha o nome
“limpo” com crédito recuperado.

TAXAS DE JUROS DE CURTO PRAZO E A CURVA DE JUROS; TAXAS DE JUROS NOMINAIS E REAIS

11. TAXAS DE JUROS DE CURTO PRAZO E A CURVA DE JUROS; TAXAS DE JUROS NOMINAIS E REAIS

Taxa de juros de curto prazo

Apesar da grandeza tempo ser a grande diferença entre uma taxa de juros de curto e longo prazo, para as instituições financeiras,
quanto menor o prazo, menores serão os juros; principalmente pelo seu fator risco.
Ao projetar cenários futuros, fica mais viável prever juros que serão menos afetados por decisões diversas, no caso, os de curto prazo;
pois a economia é influenciada no curto prazo de maneiras distintas do que no longo prazo.
Políticas monetárias utilizam os juros de curto prazo para gerar resultados rápidos (quase que imediatos) na economia.
As partes interessadas, tomadoras e credoras, tem consciência de quanto menor tempo o valor ficar emprestado, menor será o custo
desse dinheiro.

Curva de juros
A curva de juros representa os diversos tipos de taxas de juros para os diversos vencimentos. É a expectativa da taxa SELIC para os
próximos anos.
Supondo que a expectativa da SELIC para o final de 2022 seja de 6,5%; para final de 2023 seja 7%. Caso esses valores sejam colocados
num gráfico, será formada uma curva. Isto significa que se um empréstimo for solicitado para 2022.
Como a curva é apenas uma expectativa par aos próximos anos, então não é fixa, podendo ser alterada de acordo com questões que
podem ser de eventos econômicos e até de cenários políticos.
As ações de abertura e fechamento da curva se devem exatamente a mudanças de expectativas. Abertura é para situações de aumen-
to e fechamento para casos de redução da taxa de juros.

Taxa de juros nominais e reais

Para conceituar as taxas nominais e reais, é necessário antes conhecer as duas situações, de devedor e de credor.

Taxa de juros nominal Taxa de juros real

Devedor Devedor
É a taxa que as instituições financeiras divulgam. É a taxa que considera o custo efetivo total (CET), incluindo
A taxa que considera apenas o custo básico do di- impostos, taxas, etc.
nheiro. A taxa de juros real é > que a taxa de juros nominal.
Credor Credor
É a taxa que se recebe ao aplicar o dinheiro em É a taxa de retorno real do dinheiro, já que a taxa de juros
determinado investimento. A taxa que considera menos os custos administrativos, inflação, impostos, etc.
apenas o retorno do dinheiro investido. Taxa de juros nominal > que a Taxa de juros real.

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 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Segue exemplo:

Taxa de juros nominal Taxa de juros real

Devedor Devedor
Empréstimo: 4,5% a.m. Empréstimo: 4,5% a.m. + IOF + Tx. Adm. = 5 % a.m.
Taxa de juros nominal > que a Taxa de juros real
Credor Credor
Fundo de R.F.: 1,7% a.m. Fundo de R.F.: 1,7% - IR – IP – Tx. Adm. = 1,1% a.m.
Taxa de juros nominal > que a Taxa de juros real

GARANTIAS DO SISTEMA FINANCEIRO NACIONAL: AVAL; FIANÇA; PENHOR MERCANTIL; ALIENAÇÃO FIDUCIÁRIA;
HIPOTECA; FIANÇAS BANCÁRIAS

São obrigações assumidas por meio do oferecimento do patrimônio para garantir uma dívida.
Aval: Declaração unilateral através da qual o avalista assume as obrigações previstas no título.
Fiança: O fiador garante satisfazer o credor através da quitação da dívida, caso o devedor não o faça.
Penhor mercantil: Válido para as negociações comerciais. Garantia real sobre bens móveis. Estabelecido em favor do credor para que
haja mais certeza que o seu direito será realizado. O devedor transfere para o credor a posse de um bem (estoque, veículos, joias) móvel
até que sua dívida seja quitada, desta forma o se devolve a posse do bem para seu dono.
Alienação fiduciária: Transferência da posse de um bem à instituição financeira. É realizado principalmente, nos contratos de financia-
mento de veículos e imóveis. A informação de que o comparador tem direito de usufruir do bem, mas juridicamente pertence a instituição
que concedeu o crédito até seu pagamento total.
Hipoteca: Na contratação de um crédito se oferece um bem imóvel de sua propriedade que ficará e caso não ocorra o pagamento,
o bem poderá ser tomado pelo credor.
Fiança bancária: Garantia concedida pela instituição financeira quando o cliente não possui outro tipo de fiador.
Fundo Garantidor de Crédito (FGC): Instituição sem fins lucrativos, criada em 1995, com a finalidade de proteger o investidor em
eventuais riscos nas empresas administradores desses recursos. Alguns produtos são cobertos pelas garantias de até R$ 250.000,00, como
depósitos a vista, depósitos de poupança, Letras de Câmbio, Letras hipotecárias, depósitos a prazo, com ou sem emissão de CDB e RDB,
etc.

Segundo o FGC, quanto ao limite da garantia de até R$ 1 milhão:

“O Conselho Monetário Nacional (CMN) aprovou, em 21 de dezembro de 2017, a alteração promovida no Regulamento do Fundo
Garantidor de Créditos (FGC), que estabelece teto de R$ 1 milhão, a cada período de 4 anos, para garantias pagas para cada CPF ou CNPJ.
Teto para investidor vale para cada período de 4 anos, por CPF ou CNPJ. Após 4 anos, o teto é restabelecido.
A contagem do período de 4 anos se inicia na data da liquidação ou intervenção em instituição financeira onde o investidor detenha
valor garantido pelo FGC.
Permanece inalterado o limite de R​ $ 250 mil por CPF ou CNPJ e conglomerado financeiro.
Aos investimentos contratados ou repactuados até 21 de dezembro de 2017 não se aplica o teto de R$ 1 milhão a cada período de 4
anos”.

COMO ERA COMO FICOU

Garantia de até R$ 250 mil por CPF/CNPJ e con-
glomerado financeiro, em depósitos cobertos pelo
Limite permanece inalterado.
Fundo Garantidor de Créditos e emitidos por insti-
tuições associadas à entidade.
Teto de R$ 1 milhão por CPF ou
Não havia teto para garantia paga pelo FGC por
CNPJ, a cada período de 4 anos, para a
CPF ou CNPJ em qualquer período.
garantia paga pelo FGC.
Investidores não-residentes pas-
Investidores não-residentes não contavam com
sam a contar com a garantia, para in-
a garantia do FGC.
vestimentos elegíveis.

Fonte: https://www.fgc.org.br/garantia-fgc/fgc-nova-garantia

16
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
AUTORREGULAÇÃO BANCÁRIA
A Autorregulação bancária é um conjunto de normas criado
em 2007 pela FEBRABAN, com aprovação e publicação em 2008,
para que o setor tenha serviços prestados com mais qualidade e
satisfação para os clientes e também a redução de reclamações nos
órgãos de proteção ao consumidor, incluindo ações judiciais.
Desde sua aprovação, a Autorregulação incluiu em seu siste-
ma de atuação, temas como Prevenção e Combate à Lavagem de
Dinheiro e ao Financiamento do Terrorismo e a Responsabilidade
Socioambiental.
A última alteração na Autorregulação bancária, ocorreu a partir
de 23/03/2021, em que todos os contratos novos e refinanciamen-
tos com agregação de margem, serão consultados no sistema do
SRCC (Serviço de Registro de Crédito Consignado) após a averbação
do contrato. Realizada a consulta, o sistema retorna ao banco com
a informação se a comissão sobre a operação pode ou não ser paga.
A finalidade principal da Autorregulação é promover a padro-
nização nas ações de todas as instituições financeiras participantes.
Referências
Disponível em: https://www.bcb.gov.br/controleinflacao/taxa-
selic, acesso em 25-06-2021.
Disponível em: https://www.bcb.gov.br/detalhenoticia/186/
noticia, acesso em 25-06-2021.
Disponível em: https://www.bcb.gov.br/content/estabilidade-
financeira/cambiocapitais/normas_cambio/rmcci/RMCCI-1-04.pdf,
acesso em 25-06-2021.
Disponível em: https://www.autorregulacaobancaria.com.br/
pagina/43/23/pt-br/consignado-apresentacao, acesso em 26-06-
2021.
Disponível em: https://www.autorregulacaobancaria.com.br/
pagina/52/34/pt-br/apresentacao-portabilidade-credito, acesso
em 26-06-2021.
Disponível em: https://www.autorregulacaobancaria.com.br/
paginas/16/pt-br/normativos#, acesso em 26-06-2021.
Disponível em: https://www.camara.leg.br/noticias/
706698-camara-vai-analisar-permissao-para-banco-central-rece-
ber-por-depositos-voluntarios, acesso em 25-06-2021.
Disponível em: https://www.investidor.gov.br/menu/Menu_In-
vestidor/Old/Valores_Mobiliarios/Titulos_publicos.html, acesso
em 27-06-2021.
Disponível em: https://www.tesourodireto.com.br/titulos/ti-
pos-de-tesouro.htm, acesso em 27-06-2021.
17
CRIME DE LAVAGEM DE DINHEIRO: CONCEITO E ETA-
PAS; PREVENÇÃO E COMBATE AO CRIME DE LAVAGEM
DE DINHEIRO: LEI Nº 9.613/98 E SUAS ALTERAÇÕES
LEI Nº 9.613, DE 3 DE MARÇO DE 1998.
Dispõe sobre os crimes de “lavagem” ou ocultação de
bens, direitos e valores; a prevenção da utilização do sistema
financeiro para os ilícitos previstos nesta Lei; cria o Conselho
de Controle de Atividades Financeiras - COAF, e dá outras pro-
vidências.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso
Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
CAPÍTULO I
DOS CRIMES DE “LAVAGEM” OU OCULTAÇÃO DE BENS,
DIREITOS E VALORES
Art. 1oOcultar ou dissimular a natureza, origem, localização,
disposição, movimentação ou propriedade de bens, direitos ou
valores provenientes, direta ou indiretamente, de infração pe-
nal. (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
I - (revogado);(Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
II - (revogado); (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
III - (revogado); (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
IV - (revogado); (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
V - (revogado); (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
VI - (revogado); (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
VII - (revogado); (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
VIII - (revogado). (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
Pena: reclusão, de 3 (três) a 10 (dez) anos, e multa.(Redação
dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 1oIncorre na mesma pena quem, para ocultar ou dissimu-
lar a utilização de bens, direitos ou valores provenientes de in-
fração penal: (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
I - os converte em ativos lícitos;
II - os adquire, recebe, troca, negocia, dá ou recebe em ga-
rantia, guarda, tem em depósito, movimenta ou transfere;
III - importa ou exporta bens com valores não correspon-
dentes aos verdadeiros.
§ 2oIncorre, ainda, na mesma pena quem:(Redação dada
pela Lei nº 12.683, de 2012)
I - utiliza, na atividade econômica ou financeira, bens, di-
reitos ou valores provenientes de infração penal;(Redação dada
pela Lei nº 12.683, de 2012)
II - participa de grupo, associação ou escritório tendo conhe-
cimento de que sua atividade principal ou secundária é dirigida à
prática de crimes previstos nesta Lei.
§ 3º A tentativa é punida nos termos do parágrafo único do
art. 14 do Código Penal.
§ 4oA pena será aumentada de um a dois terços, se os cri-
mes definidos nesta Lei forem cometidos de forma reiterada ou
por intermédio de organização criminosa. (Redação dada pela
Lei nº 12.683, de 2012)
§ 5oA pena poderá ser reduzida de um a dois terços e ser
cumprida em regime aberto ou semiaberto, facultando-se ao
juiz deixar de aplicá-la ou substituí-la, a qualquer tempo, por
pena restritiva de direitos, se o autor, coautor ou partícipe cola-
borar espontaneamente com as autoridades, prestando esclare-
cimentos que conduzam à apuração das infrações penais, à iden-
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
tificação dos autores, coautores e partícipes, ou à localização
dos bens, direitos ou valores objeto do crime. (Redação dada
pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 6º Para a apuração do crime de que trata este artigo, ad-
mite-se a utilização da ação controlada e da infiltração de agen-
tes.(Incluído pela Lei nº 13.964, de 2019)
CAPÍTULO II
DISPOSIÇÕES PROCESSUAIS ESPECIAIS
Art. 2º O processo e julgamento dos crimes previstos nesta
Lei:
I – obedecem às disposições relativas ao procedimento co-
mum dos crimes punidos com reclusão, da competência do juiz
singular;
II - independem do processo e julgamento das infrações pe-
nais antecedentes, ainda que praticados em outro país, cabendo
ao juiz competente para os crimes previstos nesta Lei a decisão
sobre a unidade de processo e julgamento;(Redação dada pela
Lei nº 12.683, de 2012)
III - são da competência da Justiça Federal:
a) quando praticados contra o sistema financeiro e a ordem
econômico-financeira, ou em detrimento de bens, serviços ou
interesses da União, ou de suas entidades autárquicas ou em-
presas públicas;
b) quando a infração penal antecedente for de competência
da Justiça Federal. (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 1oA denúncia será instruída com indícios suficientes da
existência da infração penal antecedente, sendo puníveis os
fatos previstos nesta Lei, ainda que desconhecido ou isento de
pena o autor, ou extinta a punibilidade da infração penal antece-
dente. (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 2oNo processo por crime previsto nesta Lei, não se aplica
o disposto no art. 366 do Decreto-Lei nº 3.689, de 3 de outubro
de 1941 (Código de Processo Penal), devendo o acusado que não
comparecer nem constituir advogado ser citado por edital, pros-
seguindo o feito até o julgamento, com a nomeação de defensor
dativo.(Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
Art. 3º(Revogado pela Lei nº 12.683, de 2012)
Art. 4oO juiz, de ofício, a requerimento do Ministério Públi-
co ou mediante representação do delegado de polícia, ouvido o
Ministério Público em 24 (vinte e quatro) horas, havendo indí-
cios suficientes de infração penal, poderá decretar medidas as-
securatórias de bens, direitos ou valores do investigado ou acu-
sado, ou existentes em nome de interpostas pessoas, que sejam
instrumento, produto ou proveito dos crimes previstos nesta Lei
ou das infrações penais antecedentes. (Redação dada pela Lei nº
12.683, de 2012)
§ 1oProceder-se-á à alienação antecipada para preservação
do valor dos bens sempre que estiverem sujeitos a qualquer
grau de deterioração ou depreciação, ou quando houver dificul-
dade para sua manutenção. (Redação dada pela Lei nº 12.683,
de 2012)
§ 2oO juiz determinará a liberação total ou parcial dos bens,
direitos e valores quando comprovada a licitude de sua origem,
mantendo-se a constrição dos bens, direitos e valores neces-
sários e suficientes à reparação dos danos e ao pagamento de
prestações pecuniárias, multas e custas decorrentes da infração
penal. (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 3oNenhum pedido de liberação será conhecido sem o
comparecimento pessoal do acusado ou de interposta pessoa a
que se refere o caput deste artigo, podendo o juiz determinar a
18
prática de atos necessários à conservação de bens, direitos ou
valores, sem prejuízo do disposto no § 1o. (Redação dada pela
Lei nº 12.683, de 2012)
§ 4oPoderão ser decretadas medidas assecuratórias sobre
bens, direitos ou valores para reparação do dano decorrente
da infração penal antecedente ou da prevista nesta Lei ou para
pagamento de prestação pecuniária, multa e custas. (Redação
dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
Art. 4o-A.A alienação antecipada para preservação de va-
lor de bens sob constrição será decretada pelo juiz, de ofício, a
requerimento do Ministério Público ou por solicitação da parte
interessada, mediante petição autônoma, que será autuada em
apartado e cujos autos terão tramitação em separado em rela-
ção ao processo principal.(Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 1oO requerimento de alienação deverá conter a relação
de todos os demais bens, com a descrição e a especificação de
cada um deles, e informações sobre quem os detém e local onde
se encontram. (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 2oO juiz determinará a avaliação dos bens, nos autos
apartados, e intimará o Ministério Público.(Incluído pela Lei nº
12.683, de 2012)
§ 3oFeita a avaliação e dirimidas eventuais divergências so-
bre o respectivo laudo, o juiz, por sentença, homologará o valor
atribuído aos bens e determinará sejam alienados em leilão ou
pregão, preferencialmente eletrônico, por valor não inferior a
75% (setenta e cinco por cento) da avaliação. (Incluído pela Lei
nº 12.683, de 2012)
§ 4oRealizado o leilão, a quantia apurada será depositada
em conta judicial remunerada, adotando-se a seguinte discipli-
na:(Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
I - nos processos de competência da Justiça Federal e da
Justiça do Distrito Federal: (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
a) os depósitos serão efetuados na Caixa Econômica Fede-
ral ou em instituição financeira pública, mediante documento
adequado para essa finalidade; (Incluída pela Lei nº 12.683, de
2012)
b) os depósitos serão repassados pela Caixa Econômica Fe-
deral ou por outra instituição financeira pública para a Conta
Única do Tesouro Nacional, independentemente de qualquer
formalidade, no prazo de 24 (vinte e quatro) horas; e(Incluída
pela Lei nº 12.683, de 2012)
c) os valores devolvidos pela Caixa Econômica Federal ou
por instituição financeira pública serão debitados à Conta Única
do Tesouro Nacional, em subconta de restituição; (Incluída pela
Lei nº 12.683, de 2012)
II - nos processos de competência da Justiça dos Estados:
(Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
a) os depósitos serão efetuados em instituição financeira
designada em lei, preferencialmente pública, de cada Estado ou,
na sua ausência, em instituição financeira pública da União;(In-
cluída pela Lei nº 12.683, de 2012)
b) os depósitos serão repassados para a conta única de cada
Estado, na forma da respectiva legislação. (Incluída pela Lei nº
12.683, de 2012)
§ 5oMediante ordem da autoridade judicial, o valor do de-
pósito, após o trânsito em julgado da sentença proferida na ação
penal, será: (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
I - em caso de sentença condenatória, nos processos de
competência da Justiça Federal e da Justiça do Distrito Federal,
incorporado definitivamente ao patrimônio da União, e, nos
processos de competência da Justiça Estadual, incorporado ao
patrimônio do Estado respectivo; (Incluído pela Lei nº 12.683,
de 2012)
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
II - em caso de sentença absolutória extintiva de punibili-
dade, colocado à disposição do réu pela instituição financeira,
acrescido da remuneração da conta judicial. (Incluído pela Lei nº
12.683, de 2012)
§ 6oA instituição financeira depositária manterá contro-
le dos valores depositados ou devolvidos. (Incluído pela Lei nº
12.683, de 2012)
§ 7oSerão deduzidos da quantia apurada no leilão todos os
tributos e multas incidentes sobre o bem alienado, sem prejuízo
de iniciativas que, no âmbito da competência de cada ente da
Federação, venham a desonerar bens sob constrição judicial da-
queles ônus. (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 8oFeito o depósito a que se refere o § 4o deste artigo, os
autos da alienação serão apensados aos do processo principal.
(Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 9oTerão apenas efeito devolutivo os recursos interpostos
contra as decisões proferidas no curso do procedimento previs-
to neste artigo. (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 10.Sobrevindo o trânsito em julgado de sentença penal
condenatória, o juiz decretará, em favor, conforme o caso, da
União ou do Estado: (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
I - a perda dos valores depositados na conta remunerada e
da fiança; (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
II - a perda dos bens não alienados antecipadamente e da-
queles aos quais não foi dada destinação prévia; e(Incluído pela
Lei nº 12.683, de 2012)
III - a perda dos bens não reclamados no prazo de 90 (noven-
ta) dias após o trânsito em julgado da sentença condenatória,
ressalvado o direito de lesado ou terceiro de boa-fé.(Incluído
pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 11.Os bens a que se referem os incisos II e III do § 10 deste
artigo serão adjudicados ou levados a leilão, depositando-se o
saldo na conta única do respectivo ente. (Incluído pela Lei nº
12.683, de 2012)
§ 12.O juiz determinará ao registro público competente que
emita documento de habilitação à circulação e utilização dos
bens colocados sob o uso e custódia das entidades a que se re-
fere o caput deste artigo. (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 13.Os recursos decorrentes da alienação antecipada de
bens, direitos e valores oriundos do crime de tráfico ilícito de
drogas e que tenham sido objeto de dissimulação e ocultação
nos termos desta Lei permanecem submetidos à disciplina de-
finida em lei específica. (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
Art. 4o-B.A ordem de prisão de pessoas ou as medidas as-
securatórias de bens, direitos ou valores poderão ser suspensas
pelo juiz, ouvido o Ministério Público, quando a sua execução
imediata puder comprometer as investigações.(Incluído pela Lei
nº 12.683, de 2012)
Art. 5oQuando as circunstâncias o aconselharem, o juiz,
ouvido o Ministério Público, nomeará pessoa física ou jurídica
qualificada para a administração dos bens, direitos ou valores
sujeitos a medidas assecuratórias, mediante termo de compro-
misso.(Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
Art. 6oA pessoa responsável pela administração dos
bens:(Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
I - fará jus a uma remuneração, fixada pelo juiz, que será
satisfeita com o produto dos bens objeto da administração;
II - prestará, por determinação judicial, informações peri-
ódicas da situação dos bens sob sua administração, bem como
explicações e detalhamentos sobre investimentos e reinvesti-
mentos realizados.
19
Parágrafo único.Os atos relativos à administração dos bens
sujeitos a medidas assecuratórias serão levados ao conhecimen-
to do Ministério Público, que requererá o que entender cabível.
(Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
CAPÍTULO III
DOS EFEITOS DA CONDENAÇÃO
Art. 7º São efeitos da condenação, além dos previstos no
Código Penal:
I - a perda, em favor da União - e dos Estados, nos casos de
competência da Justiça Estadual -, de todos os bens, direitos e
valores relacionados, direta ou indiretamente, à prática dos cri-
mes previstos nesta Lei, inclusive aqueles utilizados para prestar
a fiança, ressalvado o direito do lesado ou de terceiro de boa-
-fé;(Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
II - a interdição do exercício de cargo ou função pública de
qualquer natureza e de diretor, de membro de conselho de ad-
ministração ou de gerência das pessoas jurídicas referidas no
art. 9º, pelo dobro do tempo da pena privativa de liberdade apli-
cada.
§ 1oA União e os Estados, no âmbito de suas competências,
regulamentarão a forma de destinação dos bens, direitos e va-
lores cuja perda houver sido declarada, assegurada, quanto aos
processos de competência da Justiça Federal, a sua utilização
pelos órgãos federais encarregados da prevenção, do combate,
da ação penal e do julgamento dos crimes previstos nesta Lei,
e, quanto aos processos de competência da Justiça Estadual, a
preferência dos órgãos locais com idêntica função. (Incluído pela
Lei nº 12.683, de 2012)
§ 2oOs instrumentos do crime sem valor econômico cuja
perda em favor da União ou do Estado for decretada serão inu-
tilizados ou doados a museu criminal ou a entidade pública,
se houver interesse na sua conservação. (Incluído pela Lei nº
12.683, de 2012)
CAPÍTULO IV
DOS BENS, DIREITOS OU VALORES ORIUNDOS DE CRIMES
PRATICADOS NO ESTRANGEIRO
Art. 8oO juiz determinará, na hipótese de existência de tra-
tado ou convenção internacional e por solicitação de autoridade
estrangeira competente, medidas assecuratórias sobre bens, di-
reitos ou valores oriundos de crimes descritos no art. 1o pratica-
dos no estrangeiro.(Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 1º Aplica-se o disposto neste artigo, independentemente
de tratado ou convenção internacional, quando o governo do
país da autoridade solicitante prometer reciprocidade ao Brasil.
§ 2oNa falta de tratado ou convenção, os bens, direitos
ou valores privados sujeitos a medidas assecuratórias por soli-
citação de autoridade estrangeira competente ou os recursos
provenientes da sua alienação serão repartidos entre o Estado
requerente e o Brasil, na proporção de metade, ressalvado o di-
reito do lesado ou de terceiro de boa-fé. (Redação dada pela Lei
nº 12.683, de 2012)
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
CAPÍTULO V
(REDAÇÃO DADA PELA LEI Nº 12.683, DE 2012)
DAS PESSOAS SUJEITAS AO MECANISMO DE CONTROLE
(REDAÇÃO DADA PELA LEI Nº 12.683, DE 2012)
Art. 9oSujeitam-se às obrigações referidas nos arts. 10 e 11
as pessoas físicas e jurídicas que tenham, em caráter permanen-
te ou eventual, como atividade principal ou acessória, cumula-
tivamente ou não: (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
I - a captação, intermediação e aplicação de recursos finan-
ceiros de terceiros, em moeda nacional ou estrangeira;
II – a compra e venda de moeda estrangeira ou ouro como
ativo financeiro ou instrumento cambial;
III - a custódia, emissão, distribuição, liqüidação, negocia-
ção, intermediação ou administração de títulos ou valores mo-
biliários.
Parágrafo único. Sujeitam-se às mesmas obrigações:
I – as bolsas de valores, as bolsas de mercadorias ou futuros
e os sistemas de negociação do mercado de balcão organizado;
(Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
II - as seguradoras, as corretoras de seguros e as entidades
de previdência complementar ou de capitalização;
III - as administradoras de cartões de credenciamento ou
cartões de crédito, bem como as administradoras de consórcios
para aquisição de bens ou serviços;
IV - as administradoras ou empresas que se utilizem de car-
tão ou qualquer outro meio eletrônico, magnético ou equivalen-
te, que permita a transferência de fundos;
V - as empresas de arrendamento mercantil (leasing), as em-
presas de fomento comercial (factoring) e as Empresas Simples
de Crédito (ESC); (Redação dada pela Lei Complementar nº 167,
de 2019)
VI - as sociedades que efetuem distribuição de dinheiro ou
quaisquer bens móveis, imóveis, mercadorias, serviços, ou, ain-
da, concedam descontos na sua aquisição, mediante sorteio ou
método assemelhado;
VII - as filiais ou representações de entes estrangeiros que
exerçam no Brasil qualquer das atividades listadas neste artigo,
ainda que de forma eventual;
VIII - as demais entidades cujo funcionamento dependa de
autorização de órgão regulador dos mercados financeiro, de
câmbio, de capitais e de seguros;
IX - as pessoas físicas ou jurídicas, nacionais ou estrangeiras,
que operem no Brasil como agentes, dirigentes, procuradoras,
comissionárias ou por qualquer forma representem interesses
de ente estrangeiro que exerça qualquer das atividades referi-
das neste artigo;
X - as pessoas físicas ou jurídicas que exerçam atividades de
promoção imobiliária ou compra e venda de imóveis; (Redação
dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
XI - as pessoas físicas ou jurídicas que comercializem jóias,
pedras e metais preciosos, objetos de arte e antigüidades.
XII - as pessoas físicas ou jurídicas que comercializem bens
de luxo ou de alto valor, intermedeiem a sua comercialização ou
exerçam atividades que envolvam grande volume de recursos
em espécie; (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
XIII - as juntas comerciais e os registros públicos;(Incluído
pela Lei nº 12.683, de 2012)
XIV - as pessoas físicas ou jurídicas que prestem, mesmo que
eventualmente, serviços de assessoria, consultoria, contadoria,
auditoria, aconselhamento ou assistência, de qualquer nature-
za, em operações: (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
20
a) de compra e venda de imóveis, estabelecimentos comer-
ciais ou industriais ou participações societárias de qualquer na-
tureza; (Incluída pela Lei nº 12.683, de 2012)
b) de gestão de fundos, valores mobiliários ou outros ativos;
(Incluída pela Lei nº 12.683, de 2012)
c) de abertura ou gestão de contas bancárias, de poupan-
ça, investimento ou de valores mobiliários; (Incluída pela Lei nº
12.683, de 2012)
d) de criação, exploração ou gestão de sociedades de qual-
quer natureza, fundações, fundos fiduciários ou estruturas aná-
logas; (Incluída pela Lei nº 12.683, de 2012)
e) financeiras, societárias ou imobiliárias; e (Incluída pela
Lei nº 12.683, de 2012)
f) de alienação ou aquisição de direitos sobre contratos re-
lacionados a atividades desportivas ou artísticas profissionais;
(Incluída pela Lei nº 12.683, de 2012)
XV - pessoas físicas ou jurídicas que atuem na promoção,
intermediação, comercialização, agenciamento ou negociação
de direitos de transferência de atletas, artistas ou feiras, exposi-
ções ou eventos similares; (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
XVI - as empresas de transporte e guarda de valores; (Inclu-
ído pela Lei nº 12.683, de 2012)
XVII - as pessoas físicas ou jurídicas que comercializem bens
de alto valor de origem rural ou animal ou intermedeiem a sua
comercialização; e (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
XVIII - as dependências no exterior das entidades menciona-
das neste artigo, por meio de sua matriz no Brasil, relativamente
a residentes no País. (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
CAPÍTULO VI
DA IDENTIFICAÇÃO DOS CLIENTES
E MANUTENÇÃO DE REGISTROS
Art. 10. As pessoas referidas no art. 9º:
I - identificarão seus clientes e manterão cadastro atualiza-
do, nos termos de instruções emanadas das autoridades com-
petentes;
II - manterão registro de toda transação em moeda nacional
ou estrangeira, títulos e valores mobiliários, títulos de crédito,
metais, ou qualquer ativo passível de ser convertido em dinhei-
ro, que ultrapassar limite fixado pela autoridade competente e
nos termos de instruções por esta expedidas;
III - deverão adotar políticas, procedimentos e controles in-
ternos, compatíveis com seu porte e volume de operações, que
lhes permitam atender ao disposto neste artigo e no art. 11, na
forma disciplinada pelos órgãos competentes;(Redação dada
pela Lei nº 12.683, de 2012)
IV - deverão cadastrar-se e manter seu cadastro atualizado
no órgão regulador ou fiscalizador e, na falta deste, no Conselho
de Controle de Atividades Financeiras (Coaf), na forma e con-
dições por eles estabelecidas; (Incluído pela Lei nº 12.683, de
2012)
V - deverão atender às requisições formuladas pelo Coaf
na periodicidade, forma e condições por ele estabelecidas, ca-
bendo-lhe preservar, nos termos da lei, o sigilo das informações
prestadas. (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 1º Na hipótese de o cliente constituir-se em pessoa jurídi-
ca, a identificação referida no inciso I deste artigo deverá abran-
ger as pessoas físicas autorizadas a representá-la, bem como
seus proprietários.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
§ 2º Os cadastros e registros referidos nos incisos I e II deste
artigo deverão ser conservados durante o período mínimo de
cinco anos a partir do encerramento da conta ou da conclusão
da transação, prazo este que poderá ser ampliado pela autori-
dade competente.
§ 3º O registro referido no inciso II deste artigo será efe-
tuado também quando a pessoa física ou jurídica, seus entes
ligados, houver realizado, em um mesmo mês-calendário, ope-
rações com uma mesma pessoa, conglomerado ou grupo que,
em seu conjunto, ultrapassem o limite fixado pela autoridade
competente.
Art. 10A. O Banco Central manterá registro centralizado for-
mando o cadastro geral de correntistas e clientes de instituições
financeiras, bem como de seus procuradores. (Incluído pela Lei
nº 10.701, de 2003)
CAPÍTULO VII
DA COMUNICAÇÃO DE OPERAÇÕES FINANCEIRAS
Art. 11. As pessoas referidas no art. 9º:
I - dispensarão especial atenção às operações que, nos ter-
mos de instruções emanadas das autoridades competentes, pos-
sam constituir-se em sérios indícios dos crimes previstos nesta
Lei, ou com eles relacionar-se;
II - deverão comunicar ao Coaf, abstendo-se de dar ciência
de tal ato a qualquer pessoa, inclusive àquela à qual se refira a
informação, no prazo de 24 (vinte e quatro) horas, a proposta ou
realização: (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
a) de todas as transações referidas no inciso II do art. 10,
acompanhadas da identificação de que trata o inciso I do men-
cionado artigo; e(Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
b) das operações referidas no inciso I;(Redação dada pela
Lei nº 12.683, de 2012)
III - deverão comunicar ao órgão regulador ou fiscalizador
da sua atividade ou, na sua falta, ao Coaf, na periodicidade, for-
ma e condições por eles estabelecidas, a não ocorrência de pro-
postas, transações ou operações passíveis de serem comunica-
das nos termos do inciso II.(Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
§ 1º As autoridades competentes, nas instruções referidas
no inciso I deste artigo, elaborarão relação de operações que,
por suas características, no que se refere às partes envolvidas,
valores, forma de realização, instrumentos utilizados, ou pela
falta de fundamento econômico ou legal, possam configurar a
hipótese nele prevista.
§ 2º As comunicações de boa-fé, feitas na forma prevista
neste artigo, não acarretarão responsabilidade civil ou adminis-
trativa.
§ 3oO Coaf disponibilizará as comunicações recebidas com
base no inciso II do caput aos respectivos órgãos responsáveis
pela regulação ou fiscalização das pessoas a que se refere o art.
9o. (Redação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
Art. 11-A.As transferências internacionais e os saques em
espécie deverão ser previamente comunicados à instituição fi-
nanceira, nos termos, limites, prazos e condições fixados pelo
Banco Central do Brasil. (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
CAPÍTULO VIII
DA RESPONSABILIDADE ADMINISTRATIVA
Art. 12. Às pessoas referidas no art. 9º, bem como aos ad-
ministradores das pessoas jurídicas, que deixem de cumprir as
obrigações previstas nos arts. 10 e 11 serão aplicadas, cumula-
tivamente ou não, pelas autoridades competentes, as seguintes
sanções:
21
I - advertência;
II - multa pecuniária variável não superior: (Redação dada
pela Lei nº 12.683, de 2012)
a) ao dobro do valor da operação; (Incluída pela Lei nº
12.683, de 2012)
b) ao dobro do lucro real obtido ou que presumivelmente
seria obtido pela realização da operação; ou(Incluída pela Lei nº
12.683, de 2012)
c) ao valor de R$ 20.000.000,00 (vinte milhões de reais); (In-
cluída pela Lei nº 12.683, de 2012)
III - inabilitação temporária, pelo prazo de até dez anos,
para o exercício do cargo de administrador das pessoas jurídicas
referidas no art. 9º;
IV - cassação ou suspensão da autorização para o exercício
de atividade, operação ou funcionamento.(Redação dada pela
Lei nº 12.683, de 2012)
§ 1º A pena de advertência será aplicada por irregularidade
no cumprimento das instruções referidas nos incisos I e II do
art. 10.
§ 2oA multa será aplicada sempre que as pessoas referidas
no art. 9o, por culpa ou dolo:(Redação dada pela Lei nº 12.683,
de 2012)
I – deixarem de sanar as irregularidades objeto de advertên-
cia, no prazo assinalado pela autoridade competente;
II - não cumprirem o disposto nos incisos I a IV do art. 10;(Re-
dação dada pela Lei nº 12.683, de 2012)
III - deixarem de atender, no prazo estabelecido, a requisi-
ção formulada nos termos do inciso V do art. 10;(Redação dada
pela Lei nº 12.683, de 2012)
IV - descumprirem a vedação ou deixarem de fazer a comu-
nicação a que se refere o art. 11.
§ 3º A inabilitação temporária será aplicada quando forem
verificadas infrações graves quanto ao cumprimento das obri-
gações constantes desta Lei ou quando ocorrer reincidência es-
pecífica, devidamente caracterizada em transgressões anterior-
mente punidas com multa.
§ 4º A cassação da autorização será aplicada nos casos de
reincidência específica de infrações anteriormente punidas com
a pena prevista no inciso III do caput deste artigo.
Art. 13. (Revogado pela Lei nº 13.974, de 2020)
CAPÍTULO IX
DO CONSELHO DE CONTROLE
DE ATIVIDADES FINANCEIRAS
Art. 14.Fica criado, no âmbito do Ministério da Economia,
o Conselho de Controle de Atividades Financeiras - Coaf, com a
finalidade de disciplinar, aplicar penas administrativas, receber,
examinar e identificar as ocorrências suspeitas de atividades ilí-
citas previstas nesta Lei, sem prejuízo das competências de ou-
tros órgãos e entidades. (Redação dada pela Medida Provisória
nº 886, de 2019)
§ 1º As instruções referidas no art. 10 destinadas às pessoas
mencionadas no art. 9º, para as quais não exista órgão próprio
fiscalizador ou regulador, serão expedidas pelo COAF, competin-
do-lhe, para esses casos, a definição das pessoas abrangidas e a
aplicação das sanções enumeradas no art. 12.
§ 2º O COAF deverá, ainda, coordenar e propor mecanismos
de cooperação e de troca de informações que viabilizem ações
rápidas e eficientes no combate à ocultação ou dissimulação de
bens, direitos e valores.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
§ 3o O COAF poderá requerer aos órgãos da Administração
Pública as informações cadastrais bancárias e financeiras de
pessoas envolvidas em atividades suspeitas. (Incluído pela Lei
nº 10.701, de 2003)
Art. 15. O COAF comunicará às autoridades competentes
para a instauração dos procedimentos cabíveis, quando concluir
pela existência de crimes previstos nesta Lei, de fundados indí-
cios de sua prática, ou de qualquer outro ilícito.
Art. 16. (Revogado pela Lei nº 13.974, de 2020)
Art. 17. (Revogado pela Lei nº 13.974, de 2020)
CAPÍTULO X
(INCLUÍDO PELA LEI Nº 12.683, DE 2012)
DISPOSIÇÕES GERAIS
(INCLUÍDO PELA LEI Nº 12.683, DE 2012)
Art. 17-A.Aplicam-se, subsidiariamente, as disposições do
Decreto-Lei nº 3.689, de 3 de outubro de 1941 (Código de Pro-
cesso Penal), no que não forem incompatíveis com esta Lei. (In-
cluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
Art. 17-B.A autoridade policial e o Ministério Público terão
acesso, exclusivamente, aos dados cadastrais do investigado que
informam qualificação pessoal, filiação e endereço, independen-
temente de autorização judicial, mantidos pela Justiça Eleitoral,
pelas empresas telefônicas, pelas instituições financeiras, pelos
provedores de internet e pelas administradoras de cartão de
crédito. (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
Art. 17-C.Os encaminhamentos das instituições financei-
ras e tributárias em resposta às ordens judiciais de quebra ou
transferência de sigilo deverão ser, sempre que determinado,
em meio informático, e apresentados em arquivos que possibi-
litem a migração de informações para os autos do processo sem
redigitação. (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
Art. 17-D.Em caso de indiciamento de servidor público, este
será afastado, sem prejuízo de remuneração e demais direitos
previstos em lei, até que o juiz competente autorize, em decisão
fundamentada, o seu retorno. (Incluído pela Lei nº 12.683, de
2012)
Art. 17-E.A Secretaria da Receita Federal do Brasil conser-
vará os dados fiscais dos contribuintes pelo prazo mínimo de 5
(cinco) anos, contado a partir do início do exercício seguinte ao
da declaração de renda respectiva ou ao do pagamento do tribu-
to. (Incluído pela Lei nº 12.683, de 2012)
Art. 18. Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
CIRCULAR Nº 3.978, DE 23 DE JANEIRO DE 2020
CIRCULAR Nº 3.978, DE 23 DE JANEIRO DE 2020
Dispõe sobre a política, os procedimentos e os controles
internos a serem adotados pelas instituições autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil visando à prevenção da
utilização do sistema financeiro para a prática dos crimes de
“lavagem” ou ocultação de bens, direitos e valores, de que tra-
ta a Lei nº 9.613, de 3 de março de 1998, e de financiamento do
terrorismo, previsto na Lei nº 13.260, de 16 de março de 2016.
A Diretoria Colegiada do Banco Central do Brasil, em sessão
realizada em 22 de janeiro de 2020, com base nos arts. 9º da Lei
nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, 10, 11 e 11-A da Lei nº
9.613, de 3 de março de 1998, 6º e 7º, inciso III, da Lei nº 11.795,
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de 8 de outubro de 2008, e 15 da Lei nº 12.865, de 9 de outubro
de 2013, e tendo em vista o disposto na Lei nº 13.260, de 16 de
março de 2016, na Convenção contra o Tráfico Ilícito de Entor-
pecentes e Substâncias Psicotrópicas, promulgada pelo Decreto
nº 154, de 26 de junho de 1991, na Convenção das Nações Uni-
das contra o Crime Organizado Transnacional, promulgada pelo
Decreto nº 5.015, de 12 de março de 2004, na Convenção Inte-
ramericana contra o Terrorismo, promulgada pelo Decreto nº
5.639, de 26 de dezembro de 2005, na Convenção Internacional
para Supressão do Financiamento do Terrorismo, promulgada
pelo Decreto nº 5.640, de 26 de dezembro de 2005, e na Con-
venção das Nações Unidas contra a Corrupção, promulgada pelo
Decreto nº 5.687, de 31 de janeiro de 2006, resolve:
CAPÍTULO I
DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO
Art. 1º Esta Circular dispõe sobre a política, os procedimen-
tos e os controles internos a serem adotados pelas instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil visando à
prevenção da utilização do sistema financeiro para a prática dos
crimes de “lavagem” ou ocultação de bens, direitos e valores, de
que trata a Lei nº 9.613, de 3 de março de 1998, e de financia-
mento do terrorismo, previsto na Lei nº 13.260, de 16 de março
de 2016.
Parágrafo único. Para os fins desta Circular, os crimes refe-
ridos no caput serão denominados genericamente “lavagem de
dinheiro” e “financiamento do terrorismo”.
CAPÍTULO II
DA POLÍTICA DE PREVENÇÃO À LAVAGEM DE DINHEIRO E
AO FINANCIAMENTO DO TERRORISMO
Art. 2º As instituições mencionadas no art. 1º devem imple-
mentar e manter política formulada com base em princípios e
diretrizes que busquem prevenir a sua utilização para as práticas
de lavagem de dinheiro e de financiamento do terrorismo.
Parágrafo único. A política de que trata o caput deve ser
compatível com os perfis de risco:
I - dos clientes;
II - da instituição;
III - das operações, transações, produtos e serviços; e
IV - dos funcionários, parceiros e prestadores de serviços
terceirizados.
Art. 3º A política referida no art. 2º deve contemplar, no
mínimo:
I - as diretrizes para:
a) a definição de papéis e responsabilidades para o cumpri-
mento das obrigações de que trata esta Circular;
b) a definição de procedimentos voltados à avaliação e à
análise prévia de novos produtos e serviços, bem como da utili-
zação de novas tecnologias, tendo em vista o risco de lavagem
de dinheiro e de financiamento do terrorismo;
c) a avaliação interna de risco e a avaliação de efetividade
de que tratam os arts. 10 e 62;
d) a verificação do cumprimento da política, dos procedi-
mentos e dos controles internos de que trata esta Circular, bem
como a identificação e a correção das deficiências verificadas;
e) a promoção de cultura organizacional de prevenção à la-
vagem de dinheiro e ao financiamento do terrorismo, contem-
plando, inclusive, os funcionários, os parceiros e os prestadores
de serviços terceirizados;
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
f) a seleção e a contratação de funcionários e de prestado-
res de serviços terceirizados, tendo em vista o risco de lavagem
de dinheiro e de financiamento do terrorismo; e
g) a capacitação dos funcionários sobre o tema da preven-
ção à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terrorismo,
incluindo os funcionários dos correspondentes no País que pres-
tem atendimento em nome das instituições mencionadas no art.
1º;
II - as diretrizes para implementação de procedimentos:
a) de coleta, verificação, validação e atualização de informa-
ções cadastrais, visando a conhecer os clientes, os funcionários,
os parceiros e os prestadores de serviços terceirizados;
b) de registro de operações e de serviços financeiros;
c) de monitoramento, seleção e análise de operações e situ-
ações suspeitas; e
d) de comunicação de operações ao Conselho de Controle
de Atividades Financeiras (Coaf); e
III - o comprometimento da alta administração com a efeti-
vidade e a melhoria contínua da política, dos procedimentos e
dos controles internos relacionados com a prevenção à lavagem
de dinheiro e ao financiamento do terrorismo.
Art. 4º Admite-se a adoção de política de prevenção à la-
vagem de dinheiro e ao financiamento do terrorismo única por
conglomerado prudencial e por sistema cooperativo de crédito.
Parágrafo único. As instituições que não constituírem polí-
tica própria, em decorrência do disposto no caput, devem for-
malizar a opção por essa faculdade em reunião do conselho de
administração ou, se inexistente, da diretoria da instituição.
Art. 5º As instituições mencionadas no art. 1º devem asse-
gurar a aplicação da política referida no art. 2º em suas unidades
situadas no exterior.
Parágrafo único. Na hipótese de impedimento ou limitação
legal à aplicação da política referida no caput à unidade da insti-
tuição situada no exterior, deverá ser elaborado relatório justifi-
cando o impedimento ou a limitação.
Art. 6º A política referida no art. 2º deve ser divulgada aos
funcionários da instituição, parceiros e prestadores de serviços
terceirizados, mediante linguagem clara e acessível, em nível
de detalhamento compatível com as funções desempenhadas e
com a sensibilidade das informações.
Art. 7º A política referida no art. 2º deve ser:
I - documentada;
II - aprovada pelo conselho de administração ou, se inexis-
tente, pela diretoria da instituição; e
III - mantida atualizada.
CAPÍTULO III
DA GOVERNANÇA DA POLÍTICA DE PREVENÇÃO À LAVA-
GEM DE DINHEIRO E AO FINANCIAMENTO DO TERRORIS-
MO
Art. 8º As instituições mencionadas no art. 1º devem dispor
de estrutura de governança visando a assegurar o cumprimento
da política referida no art. 2º e dos procedimentos e controles
internos de prevenção à lavagem de dinheiro e ao financiamen-
to do terrorismo previstos nesta Circular.
Art. 9º As instituições referidas no art. 1º devem indicar for-
malmente ao Banco Central do Brasil diretor responsável pelo
cumprimento das obrigações previstas nesta Circular.
§ 1º O diretor mencionado no caput pode desempenhar
outras funções na instituição, desde que não haja conflito de
interesses.
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§ 2º A responsabilidade mencionada no caput deve ser ob-
servada em cada instituição, mesmo no caso de opção pela fa-
culdade estabelecida nos arts. 4º, 11, 42, 46 e 52.
CAPÍTULO IV
DA AVALIAÇÃO INTERNA DE RISCO
Art. 10. As instituições referidas no art. 1º devem realizar
avaliação interna com o objetivo de identificar e mensurar o ris-
co de utilização de seus produtos e serviços na prática da lava-
gem de dinheiro e do financiamento do terrorismo.
§ 1º Para identificação do risco de que trata o caput, a ava-
liação interna deve considerar, no mínimo, os perfis de risco:
I - dos clientes;
II - da instituição, incluindo o modelo de negócio e a área
geográfica de atuação;
III - das operações, transações, produtos e serviços, abran-
gendo todos os canais de distribuição e a utilização de novas
tecnologias; e
IV - das atividades exercidas pelos funcionários, parceiros e
prestadores de serviços terceirizados.
§ 2º O risco identificado deve ser avaliado quanto à sua pro-
babilidade de ocorrência e à magnitude dos impactos financeiro,
jurídico, reputacional e socioambiental para a instituição.
§ 3º Devem ser definidas categorias de risco que possibi-
litem a adoção de controles de gerenciamento e de mitigação
reforçados para as situações de maior risco e a adoção de con-
troles simplificados nas situações de menor risco.
§ 4º Devem ser utilizadas como subsídio à avaliação interna
de risco, quando disponíveis, avaliações realizadas por entida-
des públicas do País relativas ao risco de lavagem de dinheiro e
de financiamento do terrorismo.
Art. 11. A avaliação interna de risco pode ser realizada de
forma centralizada em instituição do conglomerado prudencial
e do sistema cooperativo de crédito.
Parágrafo único. As instituições que optarem por realizar a
avaliação interna de risco na forma do caput devem formalizar
essa opção em reunião do conselho de administração ou, se ine-
xistente, da diretoria da instituição.
Art. 12. A avaliação interna de risco deve ser:
I - documentada e aprovada pelo diretor referido no art. 9º;
II - encaminhada para ciência:
a) ao comitê de risco, quando houver;
b) ao comitê de auditoria, quando houver; e
c) ao conselho de administração ou, se inexistente, à direto-
ria da instituição; e
III - revisada a cada dois anos, bem como quando ocorrerem
alterações significativas nos perfis de risco mencionados no art.
10, § 1º.
CAPÍTULO V
DOS PROCEDIMENTOS DESTINADOS
A CONHECER OS CLIENTES
SEÇÃO I
DOS PROCEDIMENTOS
Art. 13. As instituições mencionadas no art. 1º devem im-
plementar procedimentos destinados a conhecer seus clientes,
incluindo procedimentos que assegurem a devida diligência na
sua identificação, qualificação e classificação.
§ 1º Os procedimentos referidos no caput devem ser com-
patíveis com:
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
I - o perfil de risco do cliente, contemplando medidas refor-
çadas para clientes classificados em categorias de maior risco,
de acordo com a avaliação interna de risco referida no art. 10;
II - a política de prevenção à lavagem de dinheiro e ao finan-
ciamento do terrorismo de que trata o art. 2º; e
III - a avaliação interna de risco de que trata o art. 10.
§ 2º Os procedimentos mencionados no caput devem ser
formalizados em manual específico.
§ 3º O manual referido no § 2º deve ser aprovado pela dire-
toria da instituição e mantido atualizado.
Art. 14. As informações obtidas e utilizadas nos procedi-
mentos referidos no art. 13 devem ser armazenadas em siste-
mas informatizados e utilizadas nos procedimentos de que trata
o Capítulo VII.
Art. 15. Os procedimentos previstos neste Capítulo devem
ser observados sem prejuízo do disposto na regulamentação
que disciplina produtos e serviços específicos.
SEÇÃO II
DA IDENTIFICAÇÃO DOS CLIENTES
Art. 16. As instituições referidas no art. 1º devem adotar
procedimentos de identificação que permitam verificar e validar
a identidade do cliente.
§ 1º Os procedimentos referidos no caput devem incluir a
obtenção, a verificação e a validação da autenticidade de infor-
mações de identificação do cliente, inclusive, se necessário, me-
diante confrontação dessas informações com as disponíveis em
bancos de dados de caráter público e privado.
§ 2º No processo de identificação do cliente devem ser co-
letados, no mínimo:
I - o nome completo, o endereço residencial e o número de
registro no Cadastro de Pessoas Físicas (CPF), no caso de pessoa
natural; e
II - a firma ou denominação social, o endereço da sede e
o número de registro no Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica
(CNPJ), no caso de pessoa jurídica.
§ 3º No caso de cliente pessoa natural residente no exterior
desobrigada de inscrição no CPF, na forma definida pela Secre-
taria da Receita Federal do Brasil, admite-se a utilização de do-
cumento de viagem na forma da Lei, devendo ser coletados, no
mínimo, o país emissor, o número e o tipo do documento.
§ 4º No caso de cliente pessoa jurídica com domicílio ou
sede no exterior desobrigada de inscrição no CNPJ, na forma de-
finida pela Secretaria da Receita Federal do Brasil, as instituições
devem coletar, no mínimo, o nome da empresa, o endereço da
sede e o número de identificação ou de registro da empresa no
respectivo país de origem.
Art. 17. As informações referidas no art. 16 devem ser man-
tidas atualizadas.
SEÇÃO III
DA QUALIFICAÇÃO DOS CLIENTES
Art. 18. As instituições mencionadas no art. 1º devem adotar
procedimentos que permitam qualificar seus clientes por meio da
coleta, verificação e validação de informações, compatíveis com o
perfil de risco do cliente e com a natureza da relação de negócio.
§ 1º Os procedimentos de qualificação referidos no caput
devem incluir a coleta de informações que permitam avaliar a
capacidade financeira do cliente, incluindo a renda, no caso de
pessoa natural, ou o faturamento, no caso de pessoa jurídica.
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§ 2º A necessidade de verificação e de validação das infor-
mações referidas no § 1º deve ser avaliada pelas instituições de
acordo com o perfil de risco do cliente e com a natureza da re-
lação de negócio.
§ 3º Nos procedimentos de que trata o caput, devem ser
coletadas informações adicionais do cliente compatíveis com o
risco de utilização de produtos e serviços na prática da lavagem
de dinheiro e do financiamento do terrorismo.
§ 4º A qualificação do cliente deve ser reavaliada de forma
permanente, de acordo com a evolução da relação de negócio e
do perfil de risco.
§ 5º As informações coletadas na qualificação do cliente de-
vem ser mantidas atualizadas.
§ 6º O Banco Central do Brasil poderá divulgar rol de infor-
mações a serem coletadas, verificadas e validadas em procedi-
mentos específicos de qualificação de clientes.
Art. 19. Os procedimentos de qualificação referidos no art.
18 devem incluir a verificação da condição do cliente como pes-
soa exposta politicamente, nos termos do art. 27, bem como a
verificação da condição de representante, familiar ou estreito
colaborador dessas pessoas.
§ 1º Para os fins desta Circular, considera-se:
I - familiar, os parentes, na linha reta ou colateral, até o se-
gundo grau, o cônjuge, o companheiro, a companheira, o ente-
ado e a enteada; e
II - estreito colaborador:
a) pessoa natural conhecida por ter qualquer tipo de estrei-
ta relação com pessoa exposta politicamente, inclusive por:
1. ter participação conjunta em pessoa jurídica de direito
privado;
2. figurar como mandatária, ainda que por instrumento par-
ticular da pessoa mencionada no item 1; ou
3. ter participação conjunta em arranjos sem personalidade
jurídica; e
b) pessoa natural que tem o controle de pessoas jurídicas ou
de arranjos sem personalidade jurídica, conhecidos por terem
sido criados para o benefício de pessoa exposta politicamente.
§ 2º Para os clientes qualificados como pessoa exposta po-
liticamente ou como representante, familiar ou estreito cola-
borador dessas pessoas, as instituições mencionadas no art. 1º
devem:
I - adotar procedimentos e controles internos compatíveis
com essa qualificação;
II - considerar essa qualificação na classificação do cliente
nas categorias de risco referidas no art. 20; e
III - avaliar o interesse no início ou na manutenção do rela-
cionamento com o cliente.
§ 3º A avaliação mencionada no § 2º, inciso III, deve ser
realizada por detentor de cargo ou função de nível hierárquico
superior ao do responsável pela autorização do relacionamento
com o cliente.
SEÇÃO IV
DA CLASSIFICAÇÃO DOS CLIENTES
Art. 20. As instituições mencionadas no art. 1º devem classi-
ficar seus clientes nas categorias de risco definidas na avaliação
interna de risco mencionada no art. 10, com base nas informa-
ções obtidas nos procedimentos de qualificação do cliente refe-
ridos no art. 18.
Parágrafo único. A classificação mencionada no caput deve
ser:
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
I - realizada com base no perfil de risco do cliente e na natu-
reza da relação de negócio; e
II - revista sempre que houver alterações no perfil de risco
do cliente e na natureza da relação de negócio.
SEÇÃO V
DISPOSIÇÕES COMUNS À IDENTIFICAÇÃO, À QUALIFICA-
ÇÃO E À CLASSIFICAÇÃO DOS CLIENTES
Art. 21. As instituições referidas no art. 1º devem adotar os
procedimentos de identificação, de qualificação e de classifica-
ção previstos neste Capítulo para os administradores de clientes
pessoas jurídicas e para os representantes de clientes.
Parágrafo único. Os procedimentos referidos no caput de-
vem ser compatíveis com a função exercida pelo administrador
e com a abrangência da representação.
Art. 22. Os critérios utilizados para a definição das informa-
ções necessárias e dos procedimentos de verificação, validação
e atualização das informações para cada categoria de risco de-
vem ser previstos no manual de que trata o art. 13, § 2º.
Art. 23. É vedado às instituições referidas no art. 1º iniciar
relação de negócios sem que os procedimentos de identificação
e de qualificação do cliente estejam concluídos.
Parágrafo único. Admite-se, por um período máximo de trin-
ta dias, o início da relação de negócios em caso de insuficiência
de informações relativas à qualificação do cliente, desde que
não haja prejuízo aos procedimentos de monitoramento e sele-
ção de que trata o art. 39.
SEÇÃO VI
DA IDENTIFICAÇÃO E DA QUALIFICAÇÃO DO BENEFICIÁRIO
FINAL
Art. 24. Os procedimentos de qualificação do cliente pessoa
jurídica devem incluir a análise da cadeia de participação socie-
tária até a identificação da pessoa natural caracterizada como
seu beneficiário final, observado o disposto no art. 25.
§ 1º Devem ser aplicados à pessoa natural referida no caput,
no mínimo, os procedimentos de qualificação definidos para a
categoria de risco do cliente pessoa jurídica na qual o beneficiá-
rio final detenha participação societária.
§ 2º É também considerado beneficiário final o representan-
te, inclusive o procurador e o preposto, que exerça o comando
de fato sobre as atividades da pessoa jurídica.
§ 3º Excetuam-se do disposto no caput as pessoas jurídicas
constituídas sob a forma de companhia aberta ou entidade sem
fins lucrativos e as cooperativas, para as quais as informações
coletadas devem abranger as informações das pessoas naturais
autorizadas a representá-las, bem como seus controladores, ad-
ministradores e diretores, se houver.
Art. 25. As instituições mencionadas no art. 1º devem es-
tabelecer valor mínimo de referência de participação societária
para a identificação de beneficiário final.
§ 1º O valor mínimo de referência de participação societária
de que trata o caput deve ser estabelecido com base no risco e
não pode ser superior a 25% (vinte e cinco por cento), conside-
rada, em qualquer caso, a participação direta e a indireta.
§ 2º O valor de referência de que trata o caput deve ser jus-
tificado e documentado no manual de procedimentos referido
no art. 13, § 2º.
Art. 26. No caso de relação de negócio com cliente residente
no exterior, que também seja cliente de instituição do mesmo
grupo no exterior, fiscalizada por autoridade supervisora com a
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qual o Banco Central do Brasil mantenha convênio para a troca
de informações, admite-se que as informações relativas ao be-
neficiário final sejam obtidas da instituição no exterior, desde
que assegurado ao Banco Central do Brasil o acesso às informa-
ções e aos procedimentos adotados.
SEÇÃO VII
DA QUALIFICAÇÃO COMO PESSOA EXPOSTA POLITICA-
MENTE
Art. 27. As instituições mencionadas no art. 1º devem im-
plementar procedimentos que permitam qualificar seus clientes
como pessoa exposta politicamente.
§ 1º Consideram-se pessoas expostas politicamente:
I - os detentores de mandatos eletivos dos Poderes Executi-
vo e Legislativo da União;
II - os ocupantes de cargo, no Poder Executivo da União, de:
a) Ministro de Estado ou equiparado;
b) Natureza Especial ou equivalente;
c) presidente, vice-presidente e diretor, ou equivalentes, de
entidades da administração pública indireta; e
d) Grupo Direção e Assessoramento Superiores (DAS), nível
6, ou equivalente;
III - os membros do Conselho Nacional de Justiça, do Su-
premo Tribunal Federal, dos Tribunais Superiores, dos Tribunais
Regionais Federais, dos Tribunais Regionais do Trabalho, dos Tri-
bunais Regionais Eleitorais, do Conselho Superior da Justiça do
Trabalho e do Conselho da Justiça Federal;
IV - os membros do Conselho Nacional do Ministério Públi-
co, o Procurador-Geral da República, o Vice-Procurador-Geral da
República, o Procurador-Geral do Trabalho, o Procurador-Geral
da Justiça Militar, os Subprocuradores-Gerais da República e os
Procuradores-Gerais de Justiça dos Estados e do Distrito Fede-
ral;
V - os membros do Tribunal de Contas da União, o Procu-
rador-Geral e os Subprocuradores-Gerais do Ministério Público
junto ao Tribunal de Contas da União;
VI - os presidentes e os tesoureiros nacionais, ou equivalen-
tes, de partidos políticos;
VII - os Governadores e os Secretários de Estado e do Distri-
to Federal, os Deputados Estaduais e Distritais, os presidentes,
ou equivalentes, de entidades da administração pública indireta
estadual e distrital e os presidentes de Tribunais de Justiça, Tri-
bunais Militares, Tribunais de Contas ou equivalentes dos Esta-
dos e do Distrito Federal; e
VIII - os Prefeitos, os Vereadores, os Secretários Municipais,
os presidentes, ou equivalentes, de entidades da administração
pública indireta municipal e os Presidentes de Tribunais de Con-
tas ou equivalentes dos Municípios.
§ 2º São também consideradas expostas politicamente as
pessoas que, no exterior, sejam:
I - chefes de estado ou de governo;
II - políticos de escalões superiores;
III - ocupantes de cargos governamentais de escalões supe-
riores;
IV - oficiais-generais e membros de escalões superiores do
Poder Judiciário;
V - executivos de escalões superiores de empresas públicas;
ou
VI - dirigentes de partidos políticos.
§ 3º São também consideradas pessoas expostas politica-
mente os dirigentes de escalões superiores de entidades de di-
reito internacional público ou privado.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
§ 4º No caso de clientes residentes no exterior, para fins do
disposto no caput, as instituições mencionadas no art. 1º devem
adotar pelo menos duas das seguintes providências:
I - solicitar declaração expressa do cliente a respeito da sua
qualificação;
II - recorrer a informações públicas disponíveis; e
III - consultar bases de dados públicas ou privadas sobre
pessoas expostas politicamente.
§ 5º A condição de pessoa exposta politicamente deve ser
aplicada pelos cinco anos seguintes à data em que a pessoa dei-
xou de se enquadrar nas categorias previstas nos §§ 1º, 2º, e 3º.
§ 6º No caso de relação de negócio com cliente residente
no exterior que também seja cliente de instituição do mesmo
grupo no exterior, fiscalizada por autoridade supervisora com
a qual o Banco Central do Brasil mantenha convênio para troca
de informações, admite-se que as informações de qualificação
de pessoa exposta politicamente sejam obtidas da instituição
no exterior, desde que assegurado ao Banco Central do Brasil o
acesso aos respectivos dados e procedimentos adotados.
CAPÍTULO VI
DO REGISTRO DE OPERAÇÕES
SEÇÃO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 28. As instituições referidas no art. 1º devem manter
registros de todas as operações realizadas, produtos e serviços
contratados, inclusive saques, depósitos, aportes, pagamentos,
recebimentos e transferências de recursos.
§ 1º Os registros referidos no caput devem conter, no míni-
mo, as seguintes informações sobre cada operação:
I - tipo;
II - valor, quando aplicável;
III - data de realização;
IV - nome e número de inscrição no CPF ou no CNPJ do titu-
lar e do beneficiário da operação, no caso de pessoa residente
ou sediada no País; e
V - canal utilizado.
§ 2º No caso de operações envolvendo pessoa natural resi-
dente no exterior desobrigada de inscrição no CPF, na forma de-
finida pela Secretaria da Receita Federal do Brasil, as instituições
devem incluir no registro as seguintes informações:
I - nome;
II - tipo e número do documento de viagem e respectivo país
emissor; e
III - organismo internacional de que seja representante para
o exercício de funções específicas no País, quando for o caso.
§ 3º No caso de operações envolvendo pessoa jurídica com
domicílio ou sede no exterior desobrigada de inscrição no CNPJ,
na forma definida pela Secretaria da Receita Federal do Brasil, as
instituições devem incluir no registro as seguintes informações:
I - nome da empresa; e
II - número de identificação ou de registro da empresa no
respectivo país de origem.
Art. 29. Os registros de que trata este Capítulo devem ser
realizados inclusive nas situações em que a operação ocorrer no
âmbito da mesma instituição.
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SEÇÃO II
DO REGISTRO DE OPERAÇÕES DE PAGAMENTO, DE RECEBI-
MENTO E DE TRANSFERÊNCIA DE RECURSOS
Art. 30. No caso de operações relativas a pagamentos, re-
cebimentos e transferências de recursos, por meio de qualquer
instrumento, as instituições referidas no art. 1º devem incluir
nos registros mencionados no art. 28 as informações necessárias
à identificação da origem e do destino dos recursos.
§ 1º A origem mencionada no caput refere-se à instituição
pagadora, sacada ou remetente e à pessoa sacada ou remetente
dos recursos, bem como ao instrumento de transferência ou de
pagamento utilizado na transação.
§ 2º O destino mencionado no caput refere-se à instituição
recebedora ou destinatária e à pessoa recebedora ou destinatá-
ria dos recursos, bem como ao instrumento de transferência ou
de pagamento utilizado na transação.
§ 3º Para fins do cumprimento do disposto no caput, devem
ser incluídas no registro das operações, no mínimo, as seguintes
informações, quando couber:
I - nome e número de inscrição no CPF ou no CNPJ do reme-
tente ou sacado;
II - nome e número de inscrição no CPF ou no CNPJ do rece-
bedor ou beneficiário;
III - códigos de identificação, no sistema de liquidação de
pagamentos ou de transferência de fundos, das instituições en-
volvidas na operação; e
IV - números das dependências e das contas envolvidas na
operação.
§ 4º No caso de transferência de recursos por meio de che-
que, as instituições mencionadas no art. 1º devem incluir no re-
gistro da operação, além das informações referidas no § 3º, o
número do cheque.
Art. 31. Caso as instituições referidas no art. 1º estabeleçam
relação de negócio com terceiros não sujeitos a autorização para
funcionar do Banco Central do Brasil, participantes de arranjo
de pagamento do qual a instituição também participe, deve ser
estipulado em contrato o acesso da instituição à identificação
dos destinatários finais dos recursos, para fins de prevenção à
lavagem de dinheiro e do financiamento do terrorismo.
Parágrafo único. O disposto no caput se aplica inclusive no
caso de relação de negócio que envolva a interoperabilidade
com arranjo de pagamento não sujeito a autorização pelo Banco
Central do Brasil, do qual as instituições referidas no art. 1º não
participem.
Art. 32. No caso de transferência de recursos por meio da
compensação interbancária de cheque, a instituição sacada
deve informar à instituição depositária, e a instituição depositá-
ria deve informar à instituição sacada, os números de inscrição
no CPF ou no CNPJ dos titulares da conta sacada e da conta de-
positária, respectivamente.
SEÇÃO III
DO REGISTRO DAS OPERAÇÕES EM ESPÉCIE
Art. 33. No caso de operações com utilização de recursos em
espécie de valor individual superior a R$2.000,00 (dois mil re-
ais), as instituições referidas no art. 1º devem incluir no registro,
além das informações previstas nos arts. 28 e 30, o nome e o res-
pectivo número de inscrição no CPF do portador dos recursos.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Art. 34. No caso de operações de depósito ou aporte em
espécie de valor individual igual ou superior a R$50.000,00 (cin-
quenta mil reais), as instituições referidas no art. 1º devem in-
cluir no registro, além das informações previstas nos arts. 28 e
30:
I - o nome e o respectivo número de inscrição no CPF ou no
CNPJ, conforme o caso, do proprietário dos recursos;
II - o nome e o respectivo número de inscrição no CPF do
portador dos recursos; e
III - a origem dos recursos depositados ou aportados.
Parágrafo único. Na hipótese de recusa do cliente ou do por-
tador dos recursos em prestar a informação referida no inciso III
do caput, a instituição deve registrar o fato e utilizar essa infor-
mação nos procedimentos de monitoramento, seleção e análise
de que tratam os art. 38 a 47.
Art. 35. No caso de operações de saque, inclusive as realiza-
das por meio de cheque ou ordem de pagamento, de valor indi-
vidual igual ou superior a R$50.000,00 (cinquenta mil reais), as
instituições referidas no art. 1º devem incluir no registro, além
das informações previstas nos arts. 28 e 30:
I - o nome e o respectivo número de inscrição no CPF ou no
CNPJ, conforme o caso, do destinatário dos recursos;
II - o nome e o respectivo número de inscrição no CPF do
portador dos recursos;
III - a finalidade do saque; e
IV - o número do protocolo referido no art. 36, § 2º, inciso II.
Parágrafo único. Na hipótese de recusa do cliente ou do por-
tador dos recursos em prestar a informação referida no inciso III
do caput, a instituição deve registrar o fato e utilizar essa infor-
mação nos procedimentos de monitoramento, seleção e análise
de que tratam os art. 38 a 47.
Art. 36. As instituições mencionadas no art. 1º devem re-
querer dos sacadores clientes e não clientes solicitação de pro-
visionamento com, no mínimo, três dias úteis de antecedência,
das operações de saque, inclusive as realizadas por meio de
cheque ou ordem de pagamento, de valor igual ou superior a
R$50.000,00 (cinquenta mil reais).
§ 1º As operações de saque de que trata o caput devem ser
consideradas individualmente, para efeitos de observação do li-
mite previsto no caput.
§ 2º As instituições referidas no caput devem:
I - possibilitar a solicitação de provisionamento por meio do
sítio eletrônico da instituição na internet e das agências ou Pos-
tos de Atendimento;
II - emitir protocolo de atendimento ao cliente ou ao saca-
dor não cliente, no qual devem ser informados o valor da opera-
ção, a dependência na qual deverá ser efetuado o saque e a data
programada para o saque; e
III - registrar, no ato da solicitação de provisionamento, as
informações indicadas no art. 35, conforme o caso.
§ 3º No caso de saque em espécie a ser realizado por meio
de cheque por sacador não cliente, a solicitação de provisiona-
mento de que trata o caput deve ser realizada exclusivamente
em agências ou em Postos de Atendimento.
§ 4º O disposto neste artigo deve ser observado sem preju-
ízo do art. 2º da Resolução nº 3.695, de 26 de março de 2009.
Art. 37. As instituições referidas no art. 1º devem manter
registro específico de recebimentos de boleto de pagamento pa-
gos com recursos em espécie.
Parágrafo único. A instituição que receber boleto de paga-
mento que não seja de sua emissão deve remeter à instituição
emissora a informação de que o boleto foi pago em espécie.
27
CAPÍTULO VII
DO MONITORAMENTO, DA SELEÇÃO E DA ANÁLISE DE OPE-
RAÇÕES E SITUAÇÕES SUSPEITAS
SEÇÃO I
DOS PROCEDIMENTOS DE MONITORAMENTO, SELEÇÃO E
ANÁLISE DE OPERAÇÕES E SITUAÇÕES SUSPEITAS
Art. 38. As instituições referidas no art. 1º devem imple-
mentar procedimentos de monitoramento, seleção e análise de
operações e situações com o objetivo de identificar e dispensar
especial atenção às suspeitas de lavagem de dinheiro e de finan-
ciamento do terrorismo.
§ 1º Para os fins desta Circular, operações e situações sus-
peitas referem-se a qualquer operação ou situação que apresen-
te indícios de utilização da instituição para a prática dos crimes
de lavagem de dinheiro e de financiamento do terrorismo.
§ 2º Os procedimentos de que trata o caput devem ser apli-
cados, inclusive, às propostas de operações.
§ 3º Os procedimentos mencionados no caput devem:
I - ser compatíveis com a política de prevenção à lavagem de
dinheiro e ao financiamento do terrorismo de que trata o art. 2º;
II - ser definidos com base na avaliação interna de risco de
que trata o art. 10;
III - considerar a condição de pessoa exposta politicamente,
nos termos do art. 27, bem como a condição de representante,
familiar ou estreito colaborador da pessoa exposta politicamen-
te, nos termos do art. 19; e
IV - estar descritos em manual específico, aprovado pela di-
retoria da instituição.
SEÇÃO II
DO MONITORAMENTO E DA SELEÇÃO DE OPERAÇÕES E
SITUAÇÕES SUSPEITAS
Art. 39. As instituições referidas no art. 1º devem implemen-
tar procedimentos de monitoramento e seleção que permitam
identificar operações e situações que possam indicar suspeitas
de lavagem de dinheiro e de financiamento do terrorismo, es-
pecialmente:
I - as operações realizadas e os produtos e serviços contra-
tados que, considerando as partes envolvidas, os valores, as
formas de realização, os instrumentos utilizados ou a falta de
fundamento econômico ou legal, possam configurar a existência
de indícios de lavagem de dinheiro ou de financiamento do ter-
rorismo, inclusive:
a) as operações realizadas ou os serviços prestados que,
por sua habitualidade, valor ou forma, configurem artifício que
objetive burlar os procedimentos de identificação, qualificação,
registro, monitoramento e seleção previstos nesta Circular;
b) as operações de depósito ou aporte em espécie, saque
em espécie, ou pedido de provisionamento para saque que
apresentem indícios de ocultação ou dissimulação da natureza,
da origem, da localização, da disposição, da movimentação ou
da propriedade de bens, direitos e valores;
c) as operações realizadas e os produtos e serviços con-
tratados que, considerando as partes e os valores envolvidos,
apresentem incompatibilidade com a capacidade financeira do
cliente, incluindo a renda, no caso de pessoa natural, ou o fatu-
ramento, no caso de pessoa jurídica, e o patrimônio;
d) as operações com pessoas expostas politicamente de na-
cionalidade brasileira e com representantes, familiares ou es-
treitos colaboradores de pessoas expostas politicamente;
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
e) as operações com pessoas expostas politicamente estran-
geiras;
f) os clientes e as operações em relação aos quais não seja
possível identificar o beneficiário final;
g) as operações oriundas ou destinadas a países ou territó-
rios com deficiências estratégicas na implementação das reco-
mendações do Grupo de Ação Financeira (Gafi); e
h) as situações em que não seja possível manter atualizadas
as informações cadastrais de seus clientes; e
II - as operações e situações que possam indicar suspeitas
de financiamento do terrorismo.
Parágrafo único. O período para a execução dos procedi-
mentos de monitoramento e de seleção das operações e situ-
ações suspeitas não pode exceder o prazo de quarenta e cinco
dias, contados a partir da data de ocorrência da operação ou da
situação.
Art. 40. As instituições referidas no art. 1º devem assegurar
que os sistemas utilizados no monitoramento e na seleção de
operações e situações suspeitas contenham informações deta-
lhadas das operações realizadas e das situações ocorridas, in-
clusive informações sobre a identificação e a qualificação dos
envolvidos.
§ 1º As instituições devem manter documentação detalhada
dos parâmetros, variáveis, regras e cenários utilizados no moni-
toramento e seleção de operações e situações que possam in-
dicar suspeitas de lavagem de dinheiro e de financiamento do
terrorismo.
§ 2º Os sistemas e os procedimentos utilizados no monito-
ramento e na seleção de operações e situações suspeitas devem
ser passíveis de verificação quanto à sua adequação e efetivi-
dade.
Art. 41. Devem ser incluídos no manual referido no art. 38,
§ 3º, inciso IV:
I - os critérios de definição da periodicidade de execução
dos procedimentos de monitoramento e seleção para os dife-
rentes tipos de operações e situações monitoradas; e
II - os parâmetros, as variáveis, as regras e os cenários uti-
lizados no monitoramento e seleção para os diferentes tipos de
operações e situações.
Art. 42. Os procedimentos de monitoramento e seleção re-
feridos no art. 39 podem ser realizados de forma centralizada
em instituição do conglomerado prudencial e do sistema coope-
rativo de crédito.
Parágrafo único. As instituições que optarem por realizar os
procedimentos de monitoramento e seleção na forma do caput
devem formalizar essa opção em reunião do conselho de admi-
nistração ou, se inexistente, da diretoria da instituição.
SEÇÃO III
DOS PROCEDIMENTOS DE ANÁLISE DE OPERAÇÕES E SITU-
AÇÕES SUSPEITAS
Art. 43. As instituições referidas no art. 1º devem imple-
mentar procedimentos de análise das operações e situações
selecionadas por meio dos procedimentos de monitoramento e
seleção de que trata o art. 39, com o objetivo de caracterizá-las
ou não como suspeitas de lavagem de dinheiro e de financia-
mento do terrorismo.
§ 1º O período para a execução dos procedimentos de aná-
lise das operações e situações selecionadas não pode exceder
o prazo de quarenta e cinco dias, contados a partir da data da
seleção da operação ou situação.
28
§ 2º A análise mencionada no caput deve ser formalizada
em dossiê, independentemente da comunicação ao Coaf refe-
rida no art. 48.
Art. 44. É vedada:
I - a contratação de terceiros para a realização da análise
referida no art. 43; e
II - a realização da análise referida no art. 43 no exterior.
Parágrafo único. A vedação mencionada no caput não inclui
a contratação de terceiros para a prestação de serviços auxilia-
res à análise referida no art. 43.
Art. 45. As instituições referidas no art. 1º devem dispor, no
País, de recursos e competências necessários à análise de ope-
rações e situações suspeitas referida no art. 43.
Art. 46. Os procedimentos de análise referidos no art. 43
podem ser realizados de forma centralizada em instituição do
conglomerado prudencial e do sistema cooperativo de crédito.
Parágrafo único. As instituições que optarem por realizar os
procedimentos de análise na forma do caput devem formalizar
a opção em reunião do conselho de administração ou, se inexis-
tente, da diretoria da instituição.
SEÇÃO IV
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 47. No caso de contratação de serviços de processa-
mento e armazenamento de dados e de computação em nuvem
utilizados para monitoramento e seleção de operações e situa-
ções suspeitas, bem como de serviços auxiliares à análise dessas
operações e situações, as instituições referidas no art. 1º devem
observar:
I - o disposto no Capítulo III da Circular nº 3.909, de 16 de
agosto de 2018, e, no que couber, nos Capítulos IV e V da referi-
da Circular, no caso de instituições de pagamento; e
II - o disposto no Capítulo III da Resolução nº 4.658, de 26 de
abril de 2018, e, no que couber, nos Capítulos IV e V da referida
Resolução, no caso de instituições financeiras e demais institui-
ções autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
CAPÍTULO VIII
DOS PROCEDIMENTOS DE COMUNICAÇÃO AO COAF
SEÇÃO I
DA COMUNICAÇÃO DE OPERAÇÕES E SITUAÇÕES SUSPEI-
TAS
Art. 48. As instituições referidas no art. 1º devem comunicar
ao Coaf as operações ou situações suspeitas de lavagem de di-
nheiro e de financiamento do terrorismo.
§ 1º A decisão de comunicação da operação ou situação ao
Coaf deve:
I - ser fundamentada com base nas informações contidas no
dossiê mencionado no art. 43, § 2º;
II - ser registrada de forma detalhada no dossiê mencionado
no art. 43, § 2º; e
III - ocorrer até o final do prazo de análise referido no art.
43, § 1º.
§ 2º A comunicação da operação ou situação suspeita ao
Coaf deve ser realizada até o dia útil seguinte ao da decisão de
comunicação.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
SEÇÃO II
DA COMUNICAÇÃO DE OPERAÇÕES EM ESPÉCIE
Art. 49. As instituições mencionadas no art. 1º devem co-
municar ao Coaf:
I - as operações de depósito ou aporte em espécie ou saque
em espécie de valor igual ou superior a R$50.000,00 (cinquenta
mil reais);
II - as operações relativas a pagamentos, recebimentos e
transferências de recursos, por meio de qualquer instrumen-
to, contra pagamento em espécie, de valor igual ou superior a
R$50.000,00 (cinquenta mil reais); e
III - a solicitação de provisionamento de saques em espécie
de valor igual ou superior a R$50.000,00 (cinquenta mil reais) de
que trata o art. 36.
Parágrafo único. A comunicação mencionada no caput deve
ser realizada até o dia útil seguinte ao da ocorrência da opera-
ção ou do provisionamento.
SEÇÃO III
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 50. As instituições referidas no art. 1º devem realizar
as comunicações mencionadas nos arts. 48 e 49 sem dar ciência
aos envolvidos ou a terceiros.
Art. 51. As comunicações alteradas ou canceladas após o
quinto dia útil seguinte ao da sua realização devem ser acompa-
nhadas de justificativa da ocorrência.
Art. 52. As comunicações podem ser realizadas de forma
centralizada por meio de instituição do conglomerado pruden-
cial e de sistema cooperativo de crédito, em nome da instituição
na qual ocorreu a operação ou a situação.
Parágrafo único. As instituições que optarem por realizar as
comunicações de forma centralizada, nos termos do caput, de-
vem formalizar a opção em reunião do conselho de administra-
ção ou, se inexistente, da diretoria da instituição.
Art. 53. As comunicações referidas nos arts. 48 e 49 devem
especificar, quando for o caso, se a pessoa objeto da comunica-
ção:
I - é pessoa exposta politicamente ou representante, fami-
liar ou estreito colaborador dessa pessoa;
II - é pessoa que, reconhecidamente, praticou ou tenha in-
tentado praticar atos terroristas ou deles participado ou facilita-
do o seu cometimento; e
III - é pessoa que possui ou controla, direta ou indiretamen-
te, recursos na instituição, no caso do inciso II.
Art. 54. As instituições de que trata o art. 1º que não tive-
rem efetuado comunicações ao Coaf em cada ano civil deverão
prestar declaração, até dez dias úteis após o encerramento do
referido ano, atestando a não ocorrência de operações ou situa-
ções passíveis de comunicação.
Art. 55. As instituições referidas no art. 1º devem se habi-
litar para realizar as comunicações no Sistema de Controle de
Atividades Financeiras (Siscoaf), do Coaf.
29
CAPÍTULO IX
DOS PROCEDIMENTOS DESTINADOS A CONHECER FUNCIO-
NÁRIOS, PARCEIROS E PRESTADORES DE SERVIÇOS TERCEI-
RIZADOS
Art. 56. As instituições mencionadas no art. 1º devem im-
plementar procedimentos destinados a conhecer seus funcioná-
rios, parceiros e prestadores de serviços terceirizados, incluindo
procedimentos de identificação e qualificação.
Parágrafo único. Os procedimentos referidos no caput de-
vem ser compatíveis com a política de prevenção à lavagem de
dinheiro e ao financiamento do terrorismo de que trata o art. 2º
e com a avaliação interna de risco de que trata o art. 10.
Art. 57. Os procedimentos referidos no art. 56 devem ser
formalizados em documento específico aprovado pela diretoria
da instituição.
Parágrafo único. O documento mencionado no caput deve
ser mantido atualizado.
Art. 58. As instituições referidas no art. 1º devem classificar
as atividades exercidas por seus funcionários, parceiros e pres-
tadores de serviços terceirizados nas categorias de risco defini-
das na avaliação interna de risco, nos termos do art. 10.
§ 1º A classificação em categorias de risco mencionada no
caput deve ser mantida atualizada.
§ 2º Os critérios para a classificação em categorias de risco
referida no caput devem estar previstos no documento mencio-
nado no art. 57.
§ 3º As informações relativas aos funcionários, parceiros e
prestadores de serviços terceirizados devem ser mantidas atua-
lizadas, considerando inclusive eventuais alterações que impli-
quem mudança de classificação nas categorias de risco.
Art. 59. As instituições referidas no art. 1º, na celebração
de contratos com instituições financeiras sediadas no exterior,
devem:
I - obter informações sobre o contratado que permitam
compreender a natureza de sua atividade e a sua reputação;
II - verificar se o contratado foi objeto de investigação ou
de ação de autoridade supervisora relacionada com lavagem de
dinheiro ou com financiamento do terrorismo;
III - certificar que o contratado tem presença física no país
onde está constituído ou licenciado;
IV - conhecer os controles adotados pelo contratado relati-
vos à prevenção à lavagem de dinheiro e ao financiamento do
terrorismo;
V - obter a aprovação do detentor de cargo ou função de
nível hierárquico superior ao do responsável pela contratação; e
VI - dar ciência do contrato de parceria ao diretor mencio-
nado no art. 9º.
Parágrafo único. O disposto no caput aplica-se inclusive às
relações de parceria estabelecidas com bancos correspondentes
no exterior.
Art. 60. As instituições referidas no art. 1º, na celebração
de contratos com terceiros não sujeitos a autorização para fun-
cionar do Banco Central do Brasil, participantes de arranjo de
pagamento do qual a instituição também participe, devem:
I - obter informações sobre o terceiro que permitam com-
preender a natureza de sua atividade e a sua reputação;
II - verificar se o terceiro foi objeto de investigação ou de
ação de autoridade supervisora relacionada com lavagem de di-
nheiro ou com financiamento do terrorismo;
III - certificar que o terceiro tem licença do instituidor do
arranjo para operar, quando for o caso;
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
IV - conhecer os controles adotados pelo terceiro relativos
à prevenção à lavagem de dinheiro e ao financiamento do ter-
rorismo; e
V - dar ciência do contrato ao diretor mencionado no art. 9º.
CAPÍTULO X
DOS MECANISMOS DE ACOMPANHAMENTO E DE CONTROLE
Art. 61. As instituições mencionadas no art. 1º devem insti-
tuir mecanismos de acompanhamento e de controle de modo a
assegurar a implementação e a adequação da política, dos pro-
cedimentos e dos controles internos de que trata esta Circular,
incluindo:
I - a definição de processos, testes e trilhas de auditoria;
II - a definição de métricas e indicadores adequados; e
III - a identificação e a correção de eventuais deficiências.
Parágrafo único. Os mecanismos de que trata o caput de-
vem ser submetidos a testes periódicos pela auditoria interna,
quando aplicáveis, compatíveis com os controles internos da
instituição.
CAPÍTULO XI
DA AVALIAÇÃO DE EFETIVIDADE
Art. 62. As instituições referidas no art. 1º devem avaliar a
efetividade da política, dos procedimentos e dos controles inter-
nos de que trata esta Circular.
§ 1º A avaliação referida no caput deve ser documentada
em relatório específico.
§ 2º O relatório de que trata o § 1º deve ser:
I - elaborado anualmente, com data-base de 31 de dezem-
bro; e
II - encaminhado, para ciência, até 31 de março do ano se-
guinte ao da data-base:
a) ao comitê de auditoria, quando houver; e
b) ao conselho de administração ou, se inexistente, à dire-
toria da instituição.
Art. 63. O relatório referido no art. 62, § 1º, deve:
I - conter informações que descrevam:
a) a metodologia adotada na avaliação de efetividade;
b) os testes aplicados;
c) a qualificação dos avaliadores; e
d) as deficiências identificadas; e
II - conter, no mínimo, a avaliação:
a) dos procedimentos destinados a conhecer clientes, in-
cluindo a verificação e a validação das informações dos clientes
e a adequação dos dados cadastrais;
b) dos procedimentos de monitoramento, seleção, análise e
comunicação ao Coaf, incluindo a avaliação de efetividade dos
parâmetros de seleção de operações e de situações suspeitas;
c) da governança da política de prevenção à lavagem de di-
nheiro e ao financiamento do terrorismo;
d) das medidas de desenvolvimento da cultura organizacio-
nal voltadas à prevenção da lavagem de dinheiro e ao financia-
mento do terrorismo;
e) dos programas de capacitação periódica de pessoal;
f) dos procedimentos destinados a conhecer os funcioná-
rios, parceiros e prestadores de serviços terceirizados; e
g) das ações de regularização dos apontamentos oriundos
da auditoria interna e da supervisão do Banco Central do Brasil.
30
Art. 64. Admite-se a elaboração de um único relatório de
avaliação de efetividade nos termos do art. 62, § 1º, relativo às
instituições do conglomerado prudencial e do sistema coopera-
tivo de crédito.
Parágrafo único. As instituições que optarem por realizar o
relatório de avaliação de efetividade na forma do caput devem
formalizar a opção em reunião do conselho de administração ou,
se inexistente, da diretoria da instituição.
Art. 65. As instituições referidas no art. 1º devem elaborar
plano de ação destinado a solucionar as deficiências identifica-
das por meio da avaliação de efetividade de que trata o art. 62.
§ 1º O acompanhamento da implementação do plano de
ação referido no caput deve ser documentado por meio de rela-
tório de acompanhamento.
§ 2º O plano de ação e o respectivo relatório de acompanha-
mento devem ser encaminhados para ciência e avaliação, até 30
de junho do ano seguinte ao da data-base do relatório de que
trata o art. 62, § 1º:
I - do comitê de auditoria, quando houver;
II - da diretoria da instituição; e
III - do conselho de administração, quando existente.
CAPÍTULO XII
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 66. Devem permanecer à disposição do Banco Central
do Brasil:
I - o documento de que trata o art. 7º, inciso I, relativo à
política de prevenção à lavagem de dinheiro e ao financiamento
do terrorismo de que trata o art. 2º;
II - a ata de reunião do conselho de administração ou, na sua
inexistência, da diretoria da instituição, no caso de ser formali-
zada a opção de que trata o caput do art. 4º;
III - o relatório de que trata o art. 5º, parágrafo único, se
existente;
IV - o documento relativo à avaliação interna de risco de
que trata o art. 12, inciso I, juntamente com a documentação de
suporte à sua elaboração;
V - o contrato referido no art. 31;
VI - a ata de reunião do conselho de administração ou, na
sua inexistência, da diretoria da instituição, no caso de serem
formalizadas as opções mencionadas nos arts. 11, 42, 46, 52 e
64;
VII - o relatório de avaliação de efetividade de que trata o
art. 62, § 1º;
VIII - as versões anteriores da avaliação interna de risco de
que trata o art. 10;
IX - o manual relativo aos procedimentos destinados a co-
nhecer os clientes referido no art. 13, § 2º;
X - o manual relativo aos procedimentos de monitoramento,
seleção e análise de operações e situações suspeitas menciona-
do no art. 38, § 3º, inciso IV;
XI - o documento relativo aos procedimentos destinados a
conhecer os funcionários, parceiros e prestadores de serviços
terceirizados mencionado no art. 57;
XII - as versões anteriores do relatório de avaliação de efeti-
vidade de que trata o art. 62, § 1º;
XIII - os dados, os registros e as informações relativas aos
mecanismos de acompanhamento e de controle de que trata o
art. 61; e
XIV - os documentos relativos ao plano de ação e ao respec-
tivo relatório de acompanhamento mencionados no art. 65.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
§ 1º O contrato referido no inciso V do caput deve perma-
necer à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo
de cinco anos após o encerramento da relação contratual.
§ 2º Os documentos e informações referidos nos incisos VIII
a XIV do caput devem permanecer à disposição do Banco Central
do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos.
Art. 67. As instituições referidas no art. 1º devem manter à
disposição do Banco Central do Brasil e conservar pelo período
mínimo de dez anos:
I - as informações coletadas nos procedimentos destinados
a conhecer os clientes de que tratam os arts. 13, 16 e 18, con-
tado o prazo referido no caput a partir do primeiro dia do ano
seguinte ao término do relacionamento com o cliente;
II - as informações coletadas nos procedimentos destinados
a conhecer os funcionários, parceiros e prestadores de serviços
terceirizados de que trata o art. 56, contado o prazo referido no
caput a partir da data de encerramento da relação contratual;
III - as informações e registros de que tratam os arts. 28 a
37, contado o prazo referido no caput a partir do primeiro dia do
ano seguinte ao da realização da operação; e
IV - o dossiê referido no art. 43, § 2º.
Art. 68. A Circular nº 3.691, de 16 de dezembro de 2013,
passa a vigorar com as seguintes alterações:
“Art. 18. Os agentes autorizados a operar no mercado de
câmbio devem verificar a legalidade das operações, as respon-
sabilidades das partes envolvidas, bem como identificar seus
clientes previamente à realização das operações no mercado de
câmbio na forma prevista pela regulamentação sobre a política,
os procedimentos e os controles internos na prevenção à prá-
tica dos crimes de ‘lavagem’ ou ocultação de bens, direitos e
valores, previstos na Lei nº 9.613, de 3 de março de 1998, e de
financiamento do terrorismo, de que trata a Lei nº 13.260, de 16
de março de 2016.” (NR)
“Art. 135. As instituições autorizadas a operar no mercado
de câmbio devem desenvolver mecanismos que permitam evitar
a prática de operações que visem a burlar os limites e outros
requerimentos estabelecidos nesta Circular.” (NR)
“Art. 139. As instituições autorizadas a operar no mercado
de câmbio devem certificar-se da qualificação de seus clientes,
mediante documentação em meio físico ou eletrônico e me-
diante a realização, entre outras providências pertinentes, de
avaliação de desempenho, de procedimentos comerciais e de
capacidade financeira.” (NR)
Art. 69. Ficam revogados:
I - a Circular nº 3.461, de 24 de julho de 2009;
II - a Circular nº 3.517, de 7 de dezembro de 2010;
III - a Circular nº 3.583, de 12 de março de 2012;
IV - a Circular nº 3.654, de 27 de março de 2013;
V - a Circular nº 3.839, de 28 de junho de 2017;
VI - a Circular nº 3.889, de 28 de março de 2018;
VII - os arts. 6º, 6º-A e 6º-B da Circular nº 3.680, de 4 de
novembro de 2013;
VIII - o § 2º do art. 11 da Circular nº 3.691, de 2013;
IX - o parágrafo único do art. 19 da Circular nº 3.691, de
2013;
X - o art. 32 da Circular nº 3.691, de 2013;
XI - o inciso IV do art. 32-A da Circular nº 3.691, de 2013;
XII - os incisos I e II do art. 139 da Circular nº 3.691, de 2013;
XIII - o art. 166 da Circular nº 3.691, de 2013;
XIV - o art. 170 da Circular nº 3.691, de 2013;
XV - o art. 213 da Circular nº 3.691, de 2013;
31
XVI - o art. 2º da Circular nº 3.727, de 6 de novembro de
2014;
XVII - o art. 3º da Circular nº 3.780, de 21 de janeiro de 2016; e
XVIII - o art. 18 da Circular nº 3.858, de 14 de novembro de
2017.
Art. 70. Esta Circular entra em vigor em 1º de julho de 2020.
CARTA CIRCULAR Nº 4.001, DE 29 DE JANEIRO DE 2020
E SUAS ALTERAÇÕES
CARTA CIRCULAR Nº 4.001, DE 29 DE JANEIRO DE 2020
Divulga relação de operações e situações que podem con-
figurar indícios de ocorrência dos crimes de “lavagem” ou ocul-
tação de bens, direitos e valores, de que trata a Lei nº 9.613,
de 3 de março de 1998, e de financiamento ao terrorismo, pre-
vistos na Lei nº 13.260, de 16 de março de 2016, passíveis de
comunicação ao Conselho de Controle de Atividades Financei-
ras (Coaf).
A Chefe do Departamento de Supervisão de Conduta (De-
con), no uso da atribuição que lhe confere o art. 23, inciso I, alí-
nea “a”, do Regimento Interno do Banco Central do Brasil, anexo
à Portaria nº 105.173, de 24 de outubro de 2019, resolve:
Art. 1º As operações ou as situações descritas a seguir
exemplificam a ocorrência de indícios de suspeita para fins dos
procedimentos de monitoramento e seleção previstos na Circu-
lar nº 3.978, de 23 de janeiro de 2020:
I - Situações relacionadas com operações em espécie em
moeda nacional com a utilização de contas de depósitos ou de
contas de pagamento:
a) depósitos, aportes, saques, pedidos de provisionamento
para saque ou qualquer outro instrumento de transferência de
recursos em espécie, que apresentem atipicidade em relação à
atividade econômica do cliente ou incompatibilidade com a sua
capacidade financeira;
b) movimentações em espécie realizadas por clientes cujas
atividades possuam como característica a utilização de outros
instrumentos de transferência de recursos, tais como cheques,
cartões de débito ou crédito;
c) aumentos substanciais no volume de depósitos ou apor-
tes em espécie de qualquer pessoa natural ou jurídica, sem cau-
sa aparente, nos casos em que tais depósitos ou aportes forem
posteriormente transferidos, dentro de curto período de tempo,
a destino não relacionado com o cliente;
d) fragmentação de depósitos ou outro instrumento de
transferência de recurso em espécie, inclusive boleto de paga-
mento, de forma a dissimular o valor total da movimentação;
e) fragmentação de saques em espécie, a fim de burlar limi-
tes regulatórios de reportes;
f) depósitos ou aportes de grandes valores em espécie, de
forma parcelada, principalmente nos mesmos caixas ou termi-
nais de autoatendimento próximos, destinados a uma única con-
ta ou a várias contas em municípios ou agências distintas;
g) depósitos ou aportes em espécie em contas de clientes
que exerçam atividade comercial relacionada com negociação
de bens de luxo ou de alto valor, tais como obras de arte, imó-
veis, barcos, joias, automóveis ou aeronaves;
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
h) saques em espécie de conta que receba diversos depósi-
tos por transferência eletrônica de várias origens em curto pe-
ríodo de tempo;
i) depósitos ou aportes em espécie com cédulas úmidas,
malcheirosas, mofadas, ou com aspecto de que foram arma-
zenadas em local impróprio ou ainda que apresentem marcas,
símbolos ou selos desconhecidos, empacotadas em maços de-
sorganizados e não uniformes;
j) depósitos, aportes ou troca de grandes quantidades de
cédulas de pequeno valor, por pessoa natural ou jurídica, cuja
atividade ou negócio não tenha como característica recebimen-
tos de grandes quantias de recursos em espécie;
k) saques no período de cinco dias úteis em valores inferio-
res aos limites estabelecidos, de forma a dissimular o valor total
da operação e evitar comunicações de operações em espécie;
l) dois ou mais saques em espécie no caixa no mesmo dia,
com indícios de tentativa de burla para evitar a identificação do
sacador;
m) dois ou mais depósitos em terminais de autoatendimen-
to em espécie, no período de cinco dias úteis, com indícios de
tentativa de burla para evitar a identificação do depositante;
n) depósitos em espécie relevantes em contas de servidores
públicos e de qualquer tipo de Pessoas Expostas Politicamente
(PEP), conforme elencados no art. 27 da Circular nº 3.978, de
2020, bem como seu representante, familiar ou estreito cola-
borador.
II - Situações relacionadas com operações em espécie e car-
tões pré-pagos em moeda estrangeira e cheques de viagem:
a) movimentações de moeda estrangeira em espécie ou de
cheques de viagem denominados em moeda estrangeira, que
apresentem atipicidade em relação à atividade econômica do
cliente ou incompatibilidade com a sua capacidade financeira;
b) negociações de moeda estrangeira em espécie ou de che-
ques de viagem denominados em moeda estrangeira, que não
apresentem compatibilidade com a natureza declarada da ope-
ração;
c) negociações de moeda estrangeira em espécie ou de che-
ques de viagem denominados em moeda estrangeira, realizadas
por diferentes pessoas naturais, não relacionadas entre si, que
informem o mesmo endereço residencial, telefone de contato
ou possuam o mesmo representante legal;
d) negociações envolvendo taxas de câmbio com variação
significativa em relação às praticadas pelo mercado;
e) negociações de moeda estrangeira em espécie envolven-
do cédulas úmidas, malcheirosas, mofadas, ou com aspecto de
terem sido armazenadas em local impróprio, ou ainda que apre-
sentem marcas, símbolos ou selos desconhecidos, empacotadas
em maços desorganizados e não uniformes;
f) negociações de moeda estrangeira em espécie ou troca
de grandes quantidades de cédulas de pequeno valor, realizadas
por pessoa natural ou jurídica, cuja atividade ou negócio não
tenha como característica o recebimento desse tipo de recurso;
g) utilização, carga ou recarga de cartão pré-pago em valor
não compatível com a capacidade financeira, atividade ou perfil
do cliente;
h) utilização de diversas fontes de recursos para carga e re-
carga de cartões pré-pagos;
i) carga e recarga de cartões pré-pagos seguidas imediata-
mente por saques em caixas eletrônicos.
III - Situações relacionadas com a identificação e qualifica-
ção de clientes:
32
a) resistência ao fornecimento de informações necessárias
para o início de relacionamento ou para a atualização cadastral;
b) oferecimento de informação falsa;
c) prestação de informação de difícil ou onerosa verificação;
d) abertura, movimentação de contas ou realização de ope-
rações por detentor de procuração ou de qualquer outro tipo de
mandato;
e) ocorrência de irregularidades relacionadas aos procedi-
mentos de identificação e registro das operações exigidos pela
regulamentação vigente;
f) cadastramento de várias contas em uma mesma data, ou
em curto período, com depósitos de valores idênticos ou aproxi-
mados, ou com outros elementos em comum, tais como origem
dos recursos, titulares, procuradores, sócios, endereço, número
de telefone, etc;
g) operações em que não seja possível identificar o benefi-
ciário final, observados os procedimentos definidos na regula-
mentação vigente;
h) representação de diferentes pessoas jurídicas ou orga-
nizações pelos mesmos procuradores ou representantes legais,
sem justificativa razoável para tal ocorrência;
i) informação de mesmo endereço residencial ou comercial
por pessoas naturais, sem demonstração da existência de rela-
ção familiar ou comercial;
j) incompatibilidade da atividade econômica ou faturamen-
to informados com o padrão apresentado por clientes com o
mesmo perfil;
k) registro de mesmo endereço de e-mail ou de Internet
Protocol (IP) por diferentes pessoas jurídicas ou organizações,
sem justificativa razoável para tal ocorrência;
l) registro de mesmo endereço de e-mail ou Internet Proto-
col (IP) por pessoas naturais, sem justificativa razoável para tal
ocorrência;
m) informações e documentos apresentados pelo cliente
conflitantes com as informações públicas disponíveis;
n) sócios de empresas sem aparente capacidade financeira
para o porte da atividade empresarial declarada.
IV - Situações relacionadas com a movimentação de contas
de depósito e de contas de pagamento em moeda nacional, que
digam respeito a:
a) movimentação de recursos incompatível com o patrimô-
nio, a atividade econômica ou a ocupação profissional e a capa-
cidade financeira do cliente;
b) transferências de valores arredondados na unidade de
milhar ou que estejam um pouco abaixo do limite para notifica-
ção de operações;
c) movimentação de recursos de alto valor, de forma contu-
maz, em benefício de terceiros;
d) manutenção de numerosas contas destinadas ao acolhi-
mento de depósitos em nome de um mesmo cliente, cujos valo-
res, somados, resultem em quantia significativa;
e) movimentação de quantia significativa por meio de conta
até então pouco movimentada ou de conta que acolha depósito
inusitado;
f) ausência repentina de movimentação financeira em conta
que anteriormente apresentava grande movimentação;
g) utilização de cofres de aluguel de forma atípica em rela-
ção ao perfil do cliente;
h) dispensa da faculdade de utilização de prerrogativas
como recebimento de crédito, de juros remuneratórios para
grandes saldos ou, ainda, de outros serviços bancários especiais
que, em circunstâncias normais, sejam valiosas para qualquer
cliente;
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
i) mudança repentina e injustificada na forma de movimen-
tação de recursos ou nos tipos de transação utilizados;
j) solicitação de não observância ou atuação no sentido de
induzir funcionários da instituição a não seguirem os procedi-
mentos regulamentares ou formais para a realização de uma
operação;
k) recebimento de recursos com imediata compra de instru-
mentos para a realização de pagamentos ou de transferências a
terceiros, sem justificativa;
l) operações que, por sua habitualidade, valor e forma, con-
figurem artifício para burla da identificação da origem, do desti-
no, dos responsáveis ou dos destinatários finais;
m) existência de contas que apresentem créditos e débitos
com a utilização de instrumentos de transferência de recursos
não característicos para a ocupação ou o ramo de atividade de-
senvolvida pelo cliente;
n) recebimento de depósitos provenientes de diversas ori-
gens, sem fundamentação econômico-financeira, especialmente
provenientes de regiões distantes do local de atuação da pessoa
jurídica ou distantes do domicílio da pessoa natural;
o) pagamentos habituais a fornecedores ou beneficiários
que não apresentem ligação com a atividade ou ramo de negó-
cio da pessoa jurídica;
p) pagamentos ou transferências por pessoa jurídica para
fornecedor distante de seu local de atuação, sem fundamenta-
ção econômico-financeira;
q) depósitos de cheques endossados totalizando valores sig-
nificativos;
r) existência de conta de depósitos à vista ou de conta de
pagamento de organizações sem fins lucrativos cujos saldos ou
movimentações financeiras não apresentem fundamentação
econômica ou legal ou nas quais pareça não haver vinculação
entre a atividade declarada da organização e as outras partes
envolvidas nas transações;
s) movimentação habitual de recursos financeiros de ou
para qualquer tipo de PEP, conforme elencados no art. 27 da
Circular nº 3.978, de 2020, bem como seu representante, fami-
liar ou estreito colaborador, não justificada por eventos econô-
micos;
t) existência de contas em nome de menores ou incapazes,
cujos representantes realizem grande número de operações e/
ou operações de valores relevantes;
u) transações significativas e incomuns por meio de contas
de depósitos ou de contas de pagamento de investidores não
residentes constituídos sob a forma de trust;
v) recebimentos de valores relevantes no mesmo terminal
de pagamento (Point of Sale - POS), que apresentem indícios de
atipicidade ou de incompatibilidade com a capacidade financei-
ra do estabelecimento comercial credenciado;
w) recebimentos de valores relevantes no mesmo terminal
de pagamento (Point of sale - POS), que apresentem indícios de
atipicidade ou de incompatibilidade com o perfil do estabeleci-
mento comercial credenciado;
x) desvios frequentes em padrões adotados por cada admi-
nistradora de cartões de credenciamento ou de cartões de crédi-
to, verificados no monitoramento das compras de seus titulares;
y) transações em horário considerado incompatível com a
atividade do estabelecimento comercial credenciado;
z) transações em terminal (Point of sale - POS) realizadas em
localização geográfica distante do local de atuação do estabele-
cimento comercial credenciado;
33
aa) operações atípicas em contas de clientes que exerçam
atividade comercial relacionada com negociação de bens de luxo
ou de alto valor, tais como obras de arte, imóveis, barcos, joias,
automóveis ou aeronaves;
ab) utilização de instrumento financeiro de forma a ocultar
patrimônio e/ou evitar a realização de bloqueios judiciais, inclu-
sive cheque administrativo;
ac) movimentação de valores incompatíveis com o fatura-
mento mensal das pessoas jurídicas;
ad) recebimento de créditos com o imediato débito dos va-
lores;
ae) movimentações de valores com empresas sem atividade
regulamentada pelos órgãos competentes.
V - Situações relacionadas com operações de investimento
no País:
a) operações ou conjunto de operações de compra ou de
venda de ativos financeiros a preços incompatíveis com os pra-
ticados no mercado ou quando realizadas por pessoa natural ou
jurídica cuja atividade declarada e perfil não se coadunem ao
tipo de negociação realizada;
b) operações atípicas que resultem em elevados ganhos
para os agentes intermediários, em desproporção com a nature-
za dos serviços efetivamente prestados;
c) investimentos significativos em produtos de baixa renta-
bilidade e liquidez;
d) investimentos significativos não proporcionais à capaci-
dade financeira do cliente, ou cuja origem não seja claramente
conhecida;
e) resgates de investimentos no curtíssimo prazo, indepen-
dentemente do resultado auferido.
VI - Situações relacionadas com operações de crédito no
País:
a) operações de crédito no País liquidadas com recursos apa-
rentemente incompatíveis com a situação financeira do cliente;
b) solicitação de concessão de crédito no País incompatível
com a atividade econômica ou com a capacidade financeira do
cliente;
c) operação de crédito no País seguida de remessa de re-
cursos ao exterior, sem fundamento econômico ou legal, e sem
relacionamento com a operação de crédito;
d) operações de crédito no País, simultâneas ou consecuti-
vas, liquidadas antecipadamente ou em prazo muito curto;
e) liquidação de operações de crédito ou assunção de dívida
no País por terceiros, sem justificativa aparente;
f) concessão de garantias de operações de crédito no País
por terceiros não relacionados ao tomador;
g) operação de crédito no País com oferecimento de garan-
tia no exterior por cliente sem tradição de realização de opera-
ções no exterior;
h) aquisição de bens ou serviços incompatíveis com o objeto
da pessoa jurídica, especialmente quando os recursos forem ori-
ginados de crédito no País.
VII - Situações relacionadas com a movimentação de recur-
sos oriundos de contratos com o setor público:
a) movimentações atípicas de recursos por agentes públi-
cos, conforme definidos no art. 2º da Lei nº 8.429, de 2 de junho
de 1992;
b) movimentações atípicas de recursos por pessoa natural
ou jurídica relacionadas a patrocínio, propaganda, marketing,
consultorias, assessorias e capacitação;
c) movimentações atípicas de recursos por organizações
sem fins lucrativos;
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
d) movimentações atípicas de recursos por pessoa natural
ou jurídica relacionadas a licitações.
VIII - Situações relacionadas a consórcios:
a) existência de consorciados detentores de elevado núme-
ro de cotas, incompatível com sua capacidade financeira ou com
o objeto da pessoa jurídica;
b) aumento expressivo do número de cotas pertencentes a
um mesmo consorciado;
c) oferecimento de lances incompatíveis com a capacidade
financeira do consorciado;
d) oferecimento de lances muito próximos ao valor do bem;
e) pagamento antecipado de quantidade expressiva de pres-
tações vincendas, não condizente com a capacidade financeira
do consorciado;
f) aquisição de cotas previamente contempladas, seguida de
quitação das prestações vincendas;
g) utilização de documentos falsificados na adesão ou tenta-
tiva de adesão a grupo de consórcio;
h) pagamentos realizados em localidades diferentes ao do
endereço do cadastro;
i) informe de conta de depósito à vista ou de poupança para
pagamento de crédito em espécie, em agência/localidade dife-
rente da inicialmente fornecida ou remessa de eventual Ordem
de Pagamento (OP) para conta de depósito à vista ou de pou-
pança divergente da inicialmente fornecida.
IX - Situações relacionadas a pessoas ou entidades suspeitas
de envolvimento com financiamento ao terrorismo e a prolifera-
ção de armas de destruição em massa:
a) movimentações financeiras envolvendo pessoas ou enti-
dades relacionadas a atividades terroristas listadas pelo Conse-
lho de Segurança das Nações Unidas (CSNU);
b) operações ou prestação de serviços, de qualquer valor, a
pessoas ou entidades que reconhecidamente tenham cometido
ou intentado cometer atos terroristas, ou deles participado ou
facilitado o seu cometimento;
c) existência de recursos pertencentes ou controlados, dire-
ta ou indiretamente, por pessoas ou entidades que reconhecida-
mente tenham cometido ou intentado cometer atos terroristas,
ou deles participado ou facilitado o seu cometimento;
d) movimentações com indícios de financiamento ao terro-
rismo;
e) movimentações financeiras envolvendo pessoas ou enti-
dades relacionadas à proliferação de armas de destruição em
massa listadas pelo CSNU;
f) operações ou prestação de serviços, de qualquer valor,
a pessoas ou entidades que reconhecidamente tenham come-
tido ou intentado cometer crimes de proliferação de armas de
destruição em massa, ou deles participado ou facilitado o seu
cometimento;
g) existência de recursos pertencentes ou controlados, dire-
ta ou indiretamente, por pessoas ou entidades que reconhecida-
mente tenham cometido ou intentado cometer crimes de proli-
feração de armas de destruição em massa, ou deles participado
ou facilitado o seu cometimento;
h) movimentações com indícios de financiamento da proli-
feração de armas de destruição em massa.
X - Situações relacionadas com atividades internacionais:
a) operação com pessoas naturais ou jurídicas, inclusive so-
ciedades e instituições financeiras, situadas em países que não
apliquem ou apliquem insuficientemente as recomendações do
Grupo de Ação contra a Lavagem de Dinheiro e o Financiamento
do Terrorismo (Gafi), ou que tenham sede em países ou depen-
34
dências com tributação favorecida ou regimes fiscais privilegia-
dos, ou em locais onde seja observada a prática contumaz dos
crimes previstos na Lei nº 9.613, de 3 de março de 1998, não
claramente caracterizadas em sua legalidade e fundamentação
econômica;
b) operações complexas e com custos mais elevados que vi-
sem a dificultar o rastreamento dos recursos ou a identificação
da natureza da operação;
c) pagamentos de importação e recebimentos de expor-
tação, antecipados ou não, por empresa sem tradição ou cuja
capacidade financeira seja incompatível com o montante nego-
ciado;
d) pagamentos a terceiros não relacionados a operações de
importação ou de exportação;
e) transferências unilaterais que, pela habitualidade, valor
ou forma, não se justifiquem ou apresentem atipicidade;
f) transferências internacionais, inclusive a título de dispo-
nibilidade no exterior, nas quais não se justifique a origem dos
fundos envolvidos ou que se mostrem incompatíveis com a ca-
pacidade financeira ou com o perfil do cliente;
g) exportações ou importações aparentemente fictícias ou
com indícios de superfaturamento ou subfaturamento, ou ainda
em situações que não seja possível obter informações sobre o
desembaraço aduaneiro das mercadorias;
h) existência de informações na carta de crédito com discre-
pâncias em relação a outros documentos da operação de comér-
cio internacional;
i) pagamentos ao exterior após créditos em reais efetuados
nas contas de depósitos dos titulares das operações de câmbio
por pessoas naturais ou jurídicas que não demonstrem a exis-
tência de vínculo comercial ou econômico;
j) movimentações decorrentes de programa de repatria-
ção de recursos que apresentem inconsistências relacionadas à
identificação do titular ou do beneficiário final, bem como au-
sência de informações confiáveis sobre a origem e a fundamen-
tação econômica ou legal;
k) pagamentos de frete ou de outros serviços que apresen-
tem indícios de atipicidade ou de incompatibilidade com a ativi-
dade ou capacidade econômico-financeira do cliente;
l) transferências internacionais por uma ou mais pessoas na-
turais ou jurídicas com indícios de fragmentação, como forma de
ocultar a real origem ou destino dos recursos;
m) transações em uma mesma data, ou em curto período,
de valores idênticos ou aproximados, ou com outros elementos
em comum, tais como origem ou destino dos recursos, titulares,
procuradores, endereço, número de telefone, que configurem
artificio de burla do limite máximo de operação;
n) transferência via facilitadora de pagamentos ou com a
utilização do cartão de crédito de uso internacional, que, pela
habitualidade, valor ou forma, não se justifiquem ou apresen-
tem atipicidade;
o) transferências relacionadas a investimentos não conven-
cionais que, pela habitualidade, valor ou forma, não se justifi-
quem ou apresentem atipicidade;
p) pagamento de frete internacional sem amparo em docu-
mentação que evidencie vínculo com operação comercial.
XI - Situações relacionadas com operações de crédito con-
tratadas no exterior:
a) contratação de operações de crédito no exterior com
cláusulas que estabeleçam condições incompatíveis com as pra-
ticadas no mercado, como juros destoantes da prática ou prazo
muito longo;
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
b) contratação, no exterior, de várias operações de crédito
consecutivas, sem que a instituição tome conhecimento da qui-
tação das anteriores;
c) contratação, no exterior, de operações de crédito que
não sejam quitadas por intermédio de operações na mesma ins-
tituição;
d) contratação, no exterior, de operações de crédito, quita-
das sem explicação aparente para a origem dos recursos;
e) contratação de empréstimos ou financiamentos no exte-
rior, oferecendo garantias em valores ou formas incompatíveis
com a atividade ou capacidade financeira do cliente ou em valo-
res muito superiores ao valor das operações contratadas ou cuja
origem não seja claramente conhecida;
f) contratação de operações de crédito no exterior, cujo
credor seja de difícil identificação e sem que exista relação ou
fundamentação para a operação entre as partes.
XII - Situações relacionadas com operações de investimento
externo:
a) recebimento de investimento externo direto, cujos re-
cursos retornem imediatamente a título de disponibilidade no
exterior;
b) recebimento de investimento externo direto, com reali-
zação quase imediata de remessas de recursos para o exterior a
título de lucros e dividendos;
c) remessas de lucros e dividendos ao exterior em valores
incompatíveis com o valor investido;
d) remessas ao exterior a título de investimento em mon-
tantes incompatíveis com a capacidade financeira do cliente;
e) remessas de recursos de um mesmo investidor situado no
exterior para várias empresas no País;
f) remessas de recursos de vários investidores situados no
exterior para uma mesma empresa no País;
g) recebimento de aporte de capital desproporcional ao por-
te ou à natureza empresarial do cliente, ou em valores incompa-
tíveis com a capacidade financeira dos sócios;
h) retorno de investimento feito no exterior sem comprova-
ção da remessa que lhe tenha dado origem.
XIII - Situações relacionadas com funcionários, parceiros e
prestadores de serviços terceirizados:
a) alteração inusitada nos padrões de vida e de comporta-
mento do empregado, do parceiro ou de prestador de serviços
terceirizados, sem causa aparente;
b) modificação inusitada do resultado operacional da pes-
soa jurídica do parceiro, incluído correspondente no País, sem
causa aparente;
c) qualquer negócio realizado de modo diverso ao procedi-
mento formal da instituição por funcionário, parceiro, incluído
correspondente no País, ou prestador de serviços terceirizados;
d) fornecimento de auxílio ou informações, remunerados ou
não, a cliente em prejuízo do programa de prevenção à lavagem
de dinheiro e ao financiamento do terrorismo da instituição, ou
de auxílio para estruturar ou fracionar operações, burlar limites
regulamentares ou operacionais.
XIV - Situações relacionadas a campanhas eleitorais:
a) recebimento de doações, em contas (eleitorais ou não)
de candidatos, contas de estreito colaborador dessas pessoas
ou em contas de partidos políticos, de valores que desrespeitem
as vedações ou extrapolem os limites definidos na legislação em
vigor;
b) uso incompatível com as exigências regulatórias do fundo
de caixa do partido eleitoral;
35
c) recebimento de doações, em contas de candidatos, de
valores que desrespeitem as vedações ou extrapolem os limites
definidos na legislação em vigor, inclusive mediante uso de ter-
ceiros e/ou de contas de terceiros;
d) transferências, a partir das contas de candidatos, para
pessoas naturais ou jurídicas cuja atividade não guarde aparente
relação com contas de campanha.
XV - Situações relacionadas a BNDU e outros ativos não fi-
nanceiros:
a) negociação de BNDU ou outro ativo não financeiro para
pessoas naturais ou jurídicas sem capacidade financeira;
b) negociação de BNDU ou outro ativo não financeiro me-
diante pagamento em espécie;
c) negociação de BNDU ou outro ativo não financeiro por
preço significativamente superior ao de avaliação;
d) negociação de outro ativo não financeiro em benefício
de terceiros.
XVI - Situações relacionadas com a movimentação de contas
correntes em moeda estrangeira (CCME):
a) movimentação de recursos incompatível com a atividade
econômica e a capacidade financeira do cliente;
b) recebimentos ou pagamentos de/para terceiros cujas
movimentações financeiras não apresentem fundamentação
econômica ou legal ou nas quais pareça não haver vinculação
entre a atividade declarada do titular da CCME e as outras partes
envolvidas nas transações;
c) movimentação de recursos, em especial nas contas titu-
ladas por agentes autorizados a operar no mercado de câmbio,
que denotem inobservância a limites por operação cambial ou
qualquer outra situação em que não se justifiquem ou apresen-
tem atipicidade, pela habitualidade, valor, forma ou ausência de
aderência às normas cambiais;
d) transações atípicas em CCME de movimentação restrita.
Exemplos: contas de agências de turismo e contas de adminis-
tradoras de cartão de crédito.
XVII - Situações relacionadas com operações realizadas em
municípios localizados em regiões de risco:
a) operação atípica em municípios localizados em regiões
de fronteira;
b) operação atípica em municípios localizados em regiões de
extração mineral;
c) operação atípica em municípios localizados em outras re-
giões de risco.
§ 1º As operações ou as situações referidas no caput devem
ser comunicadas, nos termos da referida Circular, somente nos
casos em que os indícios forem confirmados ao término da exe-
cução dos procedimentos de análise de operações e situações
suspeitas.
§ 2º. Os procedimentos referidos no § 1º devem considerar
todas as informações disponíveis, inclusive aquelas obtidas por
meio dos procedimentos destinados a conhecer clientes, funcio-
nários, parceiros e prestadores de serviços terceirizados.
Art. 2º Esta Carta-Circular entra em vigor em 1º de julho de
2020, quando fica revogada a Carta-Circular nº 3.542, de 12 de
março de 2012.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
SIGILO BANCÁRIO: LEI COMPLEMENTAR Nº 105/2001
E SUAS ALTERAÇÕES
LEI COMPLEMENTAR Nº 105, DE 10 DE JANEIRO DE 2001.
Dispõe sobre o sigilo das operações de instituições finan-
ceiras e dá outras providências.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso
Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei Complementar:
Art. 1o As instituições financeiras conservarão sigilo em
suas operações ativas e passivas e serviços prestados.
§ 1o São consideradas instituições financeiras, para os efei-
tos desta Lei Complementar:
I – os bancos de qualquer espécie;
II – distribuidoras de valores mobiliários;
III – corretoras de câmbio e de valores mobiliários;
IV – sociedades de crédito, financiamento e investimentos;
V – sociedades de crédito imobiliário;
VI – administradoras de cartões de crédito;
VII – sociedades de arrendamento mercantil;
VIII – administradoras de mercado de balcão organizado;
IX – cooperativas de crédito;
X – associações de poupança e empréstimo;
XI – bolsas de valores e de mercadorias e futuros;
XII – entidades de liquidação e compensação;
XIII – outras sociedades que, em razão da natureza de suas
operações, assim venham a ser consideradas pelo Conselho Mo-
netário Nacional.
§ 2o As empresas de fomento comercial ou factoring, para
os efeitos desta Lei Complementar, obedecerão às normas apli-
cáveis às instituições financeiras previstas no § 1o.
§ 3o Não constitui violação do dever de sigilo:
I – a troca de informações entre instituições financeiras,
para fins cadastrais, inclusive por intermédio de centrais de ris-
co, observadas as normas baixadas pelo Conselho Monetário
Nacional e pelo Banco Central do Brasil;
II - o fornecimento de informações constantes de cadastro
de emitentes de cheques sem provisão de fundos e de devedo-
res inadimplentes, a entidades de proteção ao crédito, obser-
vadas as normas baixadas pelo Conselho Monetário Nacional e
pelo Banco Central do Brasil;
III – o fornecimento das informações de que trata o § 2o do
art. 11 da Lei no 9.311, de 24 de outubro de 1996;
IV – a comunicação, às autoridades competentes, da prática
de ilícitos penais ou administrativos, abrangendo o fornecimen-
to de informações sobre operações que envolvam recursos pro-
venientes de qualquer prática criminosa;
V – a revelação de informações sigilosas com o consenti-
mento expresso dos interessados;
VI – a prestação de informações nos termos e condições
estabelecidos nos artigos 2o, 3o, 4o, 5o, 6o, 7o e 9 desta Lei
Complementar.
VII - o fornecimento de dados financeiros e de pagamen-
tos, relativos a operações de crédito e obrigações de pagamento
adimplidas ou em andamento de pessoas naturais ou jurídicas,
a gestores de bancos de dados, para formação de histórico de
crédito, nos termos de lei específica. (Incluído pela Lei
Complementar nº 166, de 2019) (Vigência)
36
§ 4o A quebra de sigilo poderá ser decretada, quando neces-
sária para apuração de ocorrência de qualquer ilícito, em qual-
quer fase do inquérito ou do processo judicial, e especialmente
nos seguintes crimes:
I – de terrorismo;
II – de tráfico ilícito de substâncias entorpecentes ou drogas
afins;
III – de contrabando ou tráfico de armas, munições ou mate-
rial destinado a sua produção;
IV – de extorsão mediante seqüestro;
V – contra o sistema financeiro nacional;
VI – contra a Administração Pública;
VII – contra a ordem tributária e a previdência social;
VIII – lavagem de dinheiro ou ocultação de bens, direitos e
valores;
IX – praticado por organização criminosa.
Art. 2o O dever de sigilo é extensivo ao Banco Central do
Brasil, em relação às operações que realizar e às informações
que obtiver no exercício de suas atribuições.
§ 1o O sigilo, inclusive quanto a contas de depósitos, aplica-
ções e investimentos mantidos em instituições financeiras, não
pode ser oposto ao Banco Central do Brasil:
I – no desempenho de suas funções de fiscalização, com-
preendendo a apuração, a qualquer tempo, de ilícitos pratica-
dos por controladores, administradores, membros de conselhos
estatutários, gerentes, mandatários e prepostos de instituições
financeiras;
II – ao proceder a inquérito em instituição financeira subme-
tida a regime especial.
§ 2o As comissões encarregadas dos inquéritos a que se
refere o inciso II do § 1o poderão examinar quaisquer docu-
mentos relativos a bens, direitos e obrigações das instituições
financeiras, de seus controladores, administradores, membros
de conselhos estatutários, gerentes, mandatários e prepostos,
inclusive contas correntes e operações com outras instituições
financeiras.
§ 3o O disposto neste artigo aplica-se à Comissão de Valo-
res Mobiliários, quando se tratar de fiscalização de operações e
serviços no mercado de valores mobiliários, inclusive nas insti-
tuições financeiras que sejam companhias abertas.
§ 4o O Banco Central do Brasil e a Comissão de Valores Mo-
biliários, em suas áreas de competência, poderão firmar convê-
nios:
I - com outros órgãos públicos fiscalizadores de instituições
financeiras, objetivando a realização de fiscalizações conjuntas,
observadas as respectivas competências;
II - com bancos centrais ou entidades fiscalizadoras de ou-
tros países, objetivando:
a) a fiscalização de filiais e subsidiárias de instituições fi-
nanceiras estrangeiras, em funcionamento no Brasil e de filiais e
subsidiárias, no exterior, de instituições financeiras brasileiras;
b) a cooperação mútua e o intercâmbio de informações para
a investigação de atividades ou operações que impliquem apli-
cação, negociação, ocultação ou transferência de ativos finan-
ceiros e de valores mobiliários relacionados com a prática de
condutas ilícitas.
§ 5o O dever de sigilo de que trata esta Lei Complementar
estende-se aos órgãos fiscalizadores mencionados no § 4o e a
seus agentes.
§ 6o O Banco Central do Brasil, a Comissão de Valores Mo-
biliários e os demais órgãos de fiscalização, nas áreas de suas
atribuições, fornecerão ao Conselho de Controle de Atividades
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Financeiras – COAF, de que trata o art. 14 da Lei no 9.613, de 3
de março de 1998, as informações cadastrais e de movimento
de valores relativos às operações previstas no inciso I do art. 11
da referida Lei.
Art. 3o Serão prestadas pelo Banco Central do Brasil, pela
Comissão de Valores Mobiliários e pelas instituições financeiras
as informações ordenadas pelo Poder Judiciário, preservado o
seu caráter sigiloso mediante acesso restrito às partes, que de-
las não poderão servir-se para fins estranhos à lide.
§ 1o Dependem de prévia autorização do Poder Judiciário a
prestação de informações e o fornecimento de documentos sigi-
losos solicitados por comissão de inquérito administrativo desti-
nada a apurar responsabilidade de servidor público por infração
praticada no exercício de suas atribuições, ou que tenha relação
com as atribuições do cargo em que se encontre investido.
§ 2o Nas hipóteses do § 1o, o requerimento de quebra de
sigilo independe da existência de processo judicial em curso.
§ 3o Além dos casos previstos neste artigo o Banco Central
do Brasil e a Comissão de Valores Mobiliários fornecerão à Ad-
vocacia-Geral da União as informações e os documentos neces-
sários à defesa da União nas ações em que seja parte.
Art. 4o O Banco Central do Brasil e a Comissão de Valores
Mobiliários, nas áreas de suas atribuições, e as instituições fi-
nanceiras fornecerão ao Poder Legislativo Federal as informa-
ções e os documentos sigilosos que, fundamentadamente, se
fizerem necessários ao exercício de suas respectivas competên-
cias constitucionais e legais.
§ 1o As comissões parlamentares de inquérito, no exercí-
cio de sua competência constitucional e legal de ampla investi-
gação, obterão as informações e documentos sigilosos de que
necessitarem, diretamente das instituições financeiras, ou por
intermédio do Banco Central do Brasil ou da Comissão de Valo-
res Mobiliários.
§ 2o As solicitações de que trata este artigo deverão ser pre-
viamente aprovadas pelo Plenário da Câmara dos Deputados, do
Senado Federal, ou do plenário de suas respectivas comissões
parlamentares de inquérito.
Art. 5o O Poder Executivo disciplinará, inclusive quanto à pe-
riodicidade e aos limites de valor, os critérios segundo os quais
as instituições financeiras informarão à administração tributária
da União, as operações financeiras efetuadas pelos usuários de
seus serviços. (Regulamento)
§ 1o Consideram-se operações financeiras, para os efeitos
deste artigo:
I – depósitos à vista e a prazo, inclusive em conta de pou-
pança;
II – pagamentos efetuados em moeda corrente ou em che-
ques;
III – emissão de ordens de crédito ou documentos asseme-
lhados;
IV – resgates em contas de depósitos à vista ou a prazo, in-
clusive de poupança;
V – contratos de mútuo;
VI – descontos de duplicatas, notas promissórias e outros
títulos de crédito;
VII – aquisições e vendas de títulos de renda fixa ou variável;
VIII – aplicações em fundos de investimentos;
IX – aquisições de moeda estrangeira;
X – conversões de moeda estrangeira em moeda nacional;
XI – transferências de moeda e outros valores para o exte-
rior;
XII – operações com ouro, ativo financeiro;
37
XIII - operações com cartão de crédito;
XIV - operações de arrendamento mercantil; e
XV – quaisquer outras operações de natureza semelhante
que venham a ser autorizadas pelo Banco Central do Brasil, Co-
missão de Valores Mobiliários ou outro órgão competente.
§ 2o As informações transferidas na forma do caput deste
artigo restringir-se-ão a informes relacionados com a identifica-
ção dos titulares das operações e os montantes globais mensal-
mente movimentados, vedada a inserção de qualquer elemento
que permita identificar a sua origem ou a natureza dos gastos a
partir deles efetuados.
§ 3o Não se incluem entre as informações de que trata este
artigo as operações financeiras efetuadas pelas administrações
direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos
Municípios.
§ 4o Recebidas as informações de que trata este artigo, se
detectados indícios de falhas, incorreções ou omissões, ou de
cometimento de ilícito fiscal, a autoridade interessada poderá
requisitar as informações e os documentos de que necessitar,
bem como realizar fiscalização ou auditoria para a adequada
apuração dos fatos.
§ 5o As informações a que refere este artigo serão conserva-
das sob sigilo fiscal, na forma da legislação em vigor.
Art. 6o As autoridades e os agentes fiscais tributários da
União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios somen-
te poderão examinar documentos, livros e registros de institui-
ções financeiras, inclusive os referentes a contas de depósitos e
aplicações financeiras, quando houver processo administrativo
instaurado ou procedimento fiscal em curso e tais exames se-
jam considerados indispensáveis pela autoridade administrativa
competente. (Regulamento)
Parágrafo único. O resultado dos exames, as informações e
os documentos a que se refere este artigo serão conservados em
sigilo, observada a legislação tributária.
Art. 7o Sem prejuízo do disposto no § 3o do art. 2o, a Comis-
são de Valores Mobiliários, instaurado inquérito administrativo,
poderá solicitar à autoridade judiciária competente o levanta-
mento do sigilo junto às instituições financeiras de informações
e documentos relativos a bens, direitos e obrigações de pessoa
física ou jurídica submetida ao seu poder disciplinar.
Parágrafo único. O Banco Central do Brasil e a Comissão de
Valores Mobiliários, manterão permanente intercâmbio de in-
formações acerca dos resultados das inspeções que realizarem,
dos inquéritos que instaurarem e das penalidades que aplica-
rem, sempre que as informações forem necessárias ao desem-
penho de suas atividades.
Art. 8o O cumprimento das exigências e formalidades pre-
vistas nos artigos 4o, 6o e 7o, será expressamente declarado pe-
las autoridades competentes nas solicitações dirigidas ao Banco
Central do Brasil, à Comissão de Valores Mobiliários ou às insti-
tuições financeiras.
Art. 9o Quando, no exercício de suas atribuições, o Banco
Central do Brasil e a Comissão de Valores Mobiliários verifica-
rem a ocorrência de crime definido em lei como de ação pública,
ou indícios da prática de tais crimes, informarão ao Ministério
Público, juntando à comunicação os documentos necessários à
apuração ou comprovação dos fatos.
§ 1o A comunicação de que trata este artigo será efetua-
da pelos Presidentes do Banco Central do Brasil e da Comissão
de Valores Mobiliários, admitida delegação de competência, no
prazo máximo de quinze dias, a contar do recebimento do pro-
cesso, com manifestação dos respectivos serviços jurídicos.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
§ 2o Independentemente do disposto no caput deste artigo,
o Banco Central do Brasil e a Comissão de Valores Mobiliários co-
municarão aos órgãos públicos competentes as irregularidades e
os ilícitos administrativos de que tenham conhecimento, ou indí-
cios de sua prática, anexando os documentos pertinentes.
Art. 10. A quebra de sigilo, fora das hipóteses autorizadas
nesta Lei Complementar, constitui crime e sujeita os responsá-
veis à pena de reclusão, de um a quatro anos, e multa, aplican-
do-se, no que couber, o Código Penal, sem prejuízo de outras
sanções cabíveis.
Parágrafo único. Incorre nas mesmas penas quem omitir, re-
tardar injustificadamente ou prestar falsamente as informações
requeridas nos termos desta Lei Complementar.
Art. 11. O servidor público que utilizar ou viabilizar a utili-
zação de qualquer informação obtida em decorrência da quebra
de sigilo de que trata esta Lei Complementar responde pessoal e
diretamente pelos danos decorrentes, sem prejuízo da respon-
sabilidade objetiva da entidade pública, quando comprovado
que o servidor agiu de acordo com orientação oficial.
Art. 12. Esta Lei Complementar entra em vigor na data de
sua publicação.
Art. 13. Revoga-se o art. 38 da Lei no 4.595, de 31 de dezem-
bro de 1964.
LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS (LGPD): LEI Nº
13.709, DE 14 DE AGOSTO DE 2018 E SUAS ALTERAÇÕES
LEI Nº 13.709, DE 14 DE AGOSTO DE 2018.
Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). (Redação
dada pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso
Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
Art. 1º Esta Lei dispõe sobre o tratamento de dados pes-
soais, inclusive nos meios digitais, por pessoa natural ou por
pessoa jurídica de direito público ou privado, com o objetivo de
proteger os direitos fundamentais de liberdade e de privacidade
e o livre desenvolvimento da personalidade da pessoa natural.
Parágrafo único. As normas gerais contidas nesta Lei são de
interesse nacional e devem ser observadas pela União, Estados,
Distrito Federal e Municípios. (Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019) Vigência
Art. 2º A disciplina da proteção de dados pessoais tem como
fundamentos:
I - o respeito à privacidade;
II - a autodeterminação informativa;
III - a liberdade de expressão, de informação, de comunica-
ção e de opinião;
IV - a inviolabilidade da intimidade, da honra e da imagem;
V - o desenvolvimento econômico e tecnológico e a inova-
ção;
VI - a livre iniciativa, a livre concorrência e a defesa do con-
sumidor; e
VII - os direitos humanos, o livre desenvolvimento da per-
sonalidade, a dignidade e o exercício da cidadania pelas pessoas
naturais.
38
Art. 3º Esta Lei aplica-se a qualquer operação de tratamento
realizada por pessoa natural ou por pessoa jurídica de direito
público ou privado, independentemente do meio, do país de sua
sede ou do país onde estejam localizados os dados, desde que:
I - a operação de tratamento seja realizada no território na-
cional;
II - a atividade de tratamento tenha por objetivo a oferta
ou o fornecimento de bens ou serviços ou o tratamento de da-
dos de indivíduos localizados no território nacional; ou (Redação
dada pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
III - os dados pessoais objeto do tratamento tenham sido
coletados no território nacional.
§ 1º Consideram-se coletados no território nacional os da-
dos pessoais cujo titular nele se encontre no momento da coleta.
§ 2º Excetua-se do disposto no inciso I deste artigo o trata-
mento de dados previsto no inciso IV do caput do art. 4º desta
Lei.
Art. 4º Esta Lei não se aplica ao tratamento de dados pes-
soais:
I - realizado por pessoa natural para fins exclusivamente
particulares e não econômicos;
II - realizado para fins exclusivamente:
a) jornalístico e artísticos; ou
b) acadêmicos, aplicando-se a esta hipótese os arts. 7º e 11
desta Lei;
III - realizado para fins exclusivos de:
a) segurança pública;
b) defesa nacional;
c) segurança do Estado; ou
d) atividades de investigação e repressão de infrações pe-
nais; ou
IV - provenientes de fora do território nacional e que não
sejam objeto de comunicação, uso compartilhado de dados com
agentes de tratamento brasileiros ou objeto de transferência in-
ternacional de dados com outro país que não o de proveniência,
desde que o país de proveniência proporcione grau de proteção
de dados pessoais adequado ao previsto nesta Lei.
§ 1º O tratamento de dados pessoais previsto no inciso III
será regido por legislação específica, que deverá prever medi-
das proporcionais e estritamente necessárias ao atendimento
do interesse público, observados o devido processo legal, os
princípios gerais de proteção e os direitos do titular previstos
nesta Lei.
§ 2º É vedado o tratamento dos dados a que se refere o
inciso III do caput deste artigo por pessoa de direito privado,
exceto em procedimentos sob tutela de pessoa jurídica de direi-
to público, que serão objeto de informe específico à autoridade
nacional e que deverão observar a limitação imposta no § 4º
deste artigo.
§ 3º A autoridade nacional emitirá opiniões técnicas ou re-
comendações referentes às exceções previstas no inciso III do
caput deste artigo e deverá solicitar aos responsáveis relatórios
de impacto à proteção de dados pessoais.
§ 4º Em nenhum caso a totalidade dos dados pessoais de
banco de dados de que trata o inciso III do caput deste artigo po-
derá ser tratada por pessoa de direito privado, salvo por aquela
que possua capital integralmente constituído pelo poder públi-
co. (Redação dada pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
Art. 5º Para os fins desta Lei, considera-se:
I - dado pessoal: informação relacionada a pessoa natural
identificada ou identificável;
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
II - dado pessoal sensível: dado pessoal sobre origem racial
ou étnica, convicção religiosa, opinião política, filiação a sindi-
cato ou a organização de caráter religioso, filosófico ou político,
dado referente à saúde ou à vida sexual, dado genético ou bio-
métrico, quando vinculado a uma pessoa natural;
III - dado anonimizado: dado relativo a titular que não possa
ser identificado, considerando a utilização de meios técnicos ra-
zoáveis e disponíveis na ocasião de seu tratamento;
IV - banco de dados: conjunto estruturado de dados pesso-
ais, estabelecido em um ou em vários locais, em suporte eletrô-
nico ou físico;
V - titular: pessoa natural a quem se referem os dados pes-
soais que são objeto de tratamento;
VI - controlador: pessoa natural ou jurídica, de direito pú-
blico ou privado, a quem competem as decisões referentes ao
tratamento de dados pessoais;
VII - operador: pessoa natural ou jurídica, de direito públi-
co ou privado, que realiza o tratamento de dados pessoais em
nome do controlador;
VIII - encarregado: pessoa indicada pelo controlador e ope-
rador para atuar como canal de comunicação entre o controla-
dor, os titulares dos dados e a Autoridade Nacional de Proteção
de Dados (ANPD); (Redação dada pela Lei nº 13.853, de 2019)
Vigência
IX - agentes de tratamento: o controlador e o operador;
X - tratamento: toda operação realizada com dados pes-
soais, como as que se referem a coleta, produção, recepção,
classificação, utilização, acesso, reprodução, transmissão, distri-
buição, processamento, arquivamento, armazenamento, elimi-
nação, avaliação ou controle da informação, modificação, comu-
nicação, transferência, difusão ou extração;
XI - anonimização: utilização de meios técnicos razoáveis e
disponíveis no momento do tratamento, por meio dos quais um
dado perde a possibilidade de associação, direta ou indireta, a
um indivíduo;
XII - consentimento: manifestação livre, informada e ine-
quívoca pela qual o titular concorda com o tratamento de seus
dados pessoais para uma finalidade determinada;
XIII - bloqueio: suspensão temporária de qualquer operação
de tratamento, mediante guarda do dado pessoal ou do banco
de dados;
XIV - eliminação: exclusão de dado ou de conjunto de dados
armazenados em banco de dados, independentemente do pro-
cedimento empregado;
XV - transferência internacional de dados: transferência de
dados pessoais para país estrangeiro ou organismo internacio-
nal do qual o país seja membro;
XVI - uso compartilhado de dados: comunicação, difusão,
transferência internacional, interconexão de dados pessoais
ou tratamento compartilhado de bancos de dados pessoais por
órgãos e entidades públicos no cumprimento de suas compe-
tências legais, ou entre esses e entes privados, reciprocamente,
com autorização específica, para uma ou mais modalidades de
tratamento permitidas por esses entes públicos, ou entre entes
privados;
XVII - relatório de impacto à proteção de dados pessoais:
documentação do controlador que contém a descrição dos pro-
cessos de tratamento de dados pessoais que podem gerar riscos
às liberdades civis e aos direitos fundamentais, bem como medi-
das, salvaguardas e mecanismos de mitigação de risco;
39
XVIII - órgão de pesquisa: órgão ou entidade da adminis-
tração pública direta ou indireta ou pessoa jurídica de direito
privado sem fins lucrativos legalmente constituída sob as leis
brasileiras, com sede e foro no País, que inclua em sua missão
institucional ou em seu objetivo social ou estatutário a pesquisa
básica ou aplicada de caráter histórico, científico, tecnológico
ou estatístico; e (Redação dada pela Lei nº 13.853, de 2019) Vi-
gência
XIX - autoridade nacional: órgão da administração pública
responsável por zelar, implementar e fiscalizar o cumprimento
desta Lei em todo o território nacional. (Redação dada pela Lei
nº 13.853, de 2019) Vigência
Art. 6º As atividades de tratamento de dados pessoais deve-
rão observar a boa-fé e os seguintes princípios:
I - finalidade: realização do tratamento para propósitos le-
gítimos, específicos, explícitos e informados ao titular, sem pos-
sibilidade de tratamento posterior de forma incompatível com
essas finalidades;
II - adequação: compatibilidade do tratamento com as fi-
nalidades informadas ao titular, de acordo com o contexto do
tratamento;
III - necessidade: limitação do tratamento ao mínimo neces-
sário para a realização de suas finalidades, com abrangência dos
dados pertinentes, proporcionais e não excessivos em relação às
finalidades do tratamento de dados;
IV - livre acesso: garantia, aos titulares, de consulta facili-
tada e gratuita sobre a forma e a duração do tratamento, bem
como sobre a integralidade de seus dados pessoais;
V - qualidade dos dados: garantia, aos titulares, de exati-
dão, clareza, relevância e atualização dos dados, de acordo com
a necessidade e para o cumprimento da finalidade de seu trata-
mento;
VI - transparência: garantia, aos titulares, de informações
claras, precisas e facilmente acessíveis sobre a realização do tra-
tamento e os respectivos agentes de tratamento, observados os
segredos comercial e industrial;
VII - segurança: utilização de medidas técnicas e administra-
tivas aptas a proteger os dados pessoais de acessos não autori-
zados e de situações acidentais ou ilícitas de destruição, perda,
alteração, comunicação ou difusão;
VIII - prevenção: adoção de medidas para prevenir a ocor-
rência de danos em virtude do tratamento de dados pessoais;
IX - não discriminação: impossibilidade de realização do tra-
tamento para fins discriminatórios ilícitos ou abusivos;
X - responsabilização e prestação de contas: demonstração,
pelo agente, da adoção de medidas eficazes e capazes de com-
provar a observância e o cumprimento das normas de proteção
de dados pessoais e, inclusive, da eficácia dessas medidas.
CAPÍTULO II
DO TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS
SEÇÃO I
DOS REQUISITOS PARA O TRATAMENTO DE DADOS PESSO-
AIS
Art. 7º O tratamento de dados pessoais somente poderá ser
realizado nas seguintes hipóteses:
I - mediante o fornecimento de consentimento pelo titular;
II - para o cumprimento de obrigação legal ou regulatória
pelo controlador;
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
III - pela administração pública, para o tratamento e uso
compartilhado de dados necessários à execução de políticas
públicas previstas em leis e regulamentos ou respaldadas em
contratos, convênios ou instrumentos congêneres, observadas
as disposições do Capítulo IV desta Lei;
IV - para a realização de estudos por órgão de pesquisa, ga-
rantida, sempre que possível, a anonimização dos dados pesso-
ais;
V - quando necessário para a execução de contrato ou de
procedimentos preliminares relacionados a contrato do qual
seja parte o titular, a pedido do titular dos dados;
VI - para o exercício regular de direitos em processo judi-
cial, administrativo ou arbitral, esse último nos termos da Lei nº
9.307, de 23 de setembro de 1996 (Lei de Arbitragem) ;
VII - para a proteção da vida ou da incolumidade física do
titular ou de terceiro;
VIII - para a tutela da saúde, exclusivamente, em procedi-
mento realizado por profissionais de saúde, serviços de saúde
ou autoridade sanitária; (Redação dada pela Lei nº 13.853, de
2019) Vigência
IX - quando necessário para atender aos interesses legítimos
do controlador ou de terceiro, exceto no caso de prevalecerem
direitos e liberdades fundamentais do titular que exijam a pro-
teção dos dados pessoais; ou
X - para a proteção do crédito, inclusive quanto ao disposto
na legislação pertinente.
§ 1º (Revogado). (Redação dada pela Lei nº 13.853, de 2019)
Vigência
§ 2º (Revogado). (Redação dada pela Lei nº 13.853, de 2019)
Vigência
§ 3º O tratamento de dados pessoais cujo acesso é público
deve considerar a finalidade, a boa-fé e o interesse público que
justificaram sua disponibilização.
§ 4º É dispensada a exigência do consentimento previsto no
caput deste artigo para os dados tornados manifestamente pú-
blicos pelo titular, resguardados os direitos do titular e os prin-
cípios previstos nesta Lei.
§ 5º O controlador que obteve o consentimento referido no
inciso I do caput deste artigo que necessitar comunicar ou com-
partilhar dados pessoais com outros controladores deverá obter
consentimento específico do titular para esse fim, ressalvadas
as hipóteses de dispensa do consentimento previstas nesta Lei.
§ 6º A eventual dispensa da exigência do consentimento
não desobriga os agentes de tratamento das demais obrigações
previstas nesta Lei, especialmente da observância dos princípios
gerais e da garantia dos direitos do titular.
§ 7º O tratamento posterior dos dados pessoais a que se
referem os §§ 3º e 4º deste artigo poderá ser realizado para no-
vas finalidades, desde que observados os propósitos legítimos e
específicos para o novo tratamento e a preservação dos direitos
do titular, assim como os fundamentos e os princípios previstos
nesta Lei. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
Art. 8º O consentimento previsto no inciso I do art. 7º desta
Lei deverá ser fornecido por escrito ou por outro meio que de-
monstre a manifestação de vontade do titular.
§ 1º Caso o consentimento seja fornecido por escrito, esse
deverá constar de cláusula destacada das demais cláusulas con-
tratuais.
§ 2º Cabe ao controlador o ônus da prova de que o consen-
timento foi obtido em conformidade com o disposto nesta Lei.
§ 3º É vedado o tratamento de dados pessoais mediante ví-
cio de consentimento.
40
§ 4º O consentimento deverá referir-se a finalidades deter-
minadas, e as autorizações genéricas para o tratamento de da-
dos pessoais serão nulas.
§ 5º O consentimento pode ser revogado a qualquer mo-
mento mediante manifestação expressa do titular, por procedi-
mento gratuito e facilitado, ratificados os tratamentos realiza-
dos sob amparo do consentimento anteriormente manifestado
enquanto não houver requerimento de eliminação, nos termos
do inciso VI do caput do art. 18 desta Lei.
§ 6º Em caso de alteração de informação referida nos incisos
I, II, III ou V do art. 9º desta Lei, o controlador deverá informar
ao titular, com destaque de forma específica do teor das altera-
ções, podendo o titular, nos casos em que o seu consentimento
é exigido, revogá-lo caso discorde da alteração.
Art. 9º O titular tem direito ao acesso facilitado às informa-
ções sobre o tratamento de seus dados, que deverão ser dis-
ponibilizadas de forma clara, adequada e ostensiva acerca de,
entre outras características previstas em regulamentação para o
atendimento do princípio do livre acesso:
I - finalidade específica do tratamento;
II - forma e duração do tratamento, observados os segredos
comercial e industrial;
III - identificação do controlador;
IV - informações de contato do controlador;
V - informações acerca do uso compartilhado de dados pelo
controlador e a finalidade;
VI - responsabilidades dos agentes que realizarão o trata-
mento; e
VII - direitos do titular, com menção explícita aos direitos
contidos no art. 18 desta Lei.
§ 1º Na hipótese em que o consentimento é requerido, esse
será considerado nulo caso as informações fornecidas ao titu-
lar tenham conteúdo enganoso ou abusivo ou não tenham sido
apresentadas previamente com transparência, de forma clara e
inequívoca.
§ 2º Na hipótese em que o consentimento é requerido, se
houver mudanças da finalidade para o tratamento de dados pes-
soais não compatíveis com o consentimento original, o contro-
lador deverá informar previamente o titular sobre as mudanças
de finalidade, podendo o titular revogar o consentimento, caso
discorde das alterações.
§ 3º Quando o tratamento de dados pessoais for condição
para o fornecimento de produto ou de serviço ou para o exercí-
cio de direito, o titular será informado com destaque sobre esse
fato e sobre os meios pelos quais poderá exercer os direitos do
titular elencados no art. 18 desta Lei.
Art. 10. O legítimo interesse do controlador somente pode-
rá fundamentar tratamento de dados pessoais para finalidades
legítimas, consideradas a partir de situações concretas, que in-
cluem, mas não se limitam a:
I - apoio e promoção de atividades do controlador; e
II - proteção, em relação ao titular, do exercício regular de
seus direitos ou prestação de serviços que o beneficiem, respei-
tadas as legítimas expectativas dele e os direitos e liberdades
fundamentais, nos termos desta Lei.
§ 1º Quando o tratamento for baseado no legítimo interesse
do controlador, somente os dados pessoais estritamente neces-
sários para a finalidade pretendida poderão ser tratados.
§ 2º O controlador deverá adotar medidas para garantir a
transparência do tratamento de dados baseado em seu legítimo
interesse.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
§ 3º A autoridade nacional poderá solicitar ao controlador
relatório de impacto à proteção de dados pessoais, quando o
tratamento tiver como fundamento seu interesse legítimo, ob-
servados os segredos comercial e industrial.
SEÇÃO II
DO TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS SENSÍVEIS
Art. 11. O tratamento de dados pessoais sensíveis somente
poderá ocorrer nas seguintes hipóteses:
I - quando o titular ou seu responsável legal consentir, de
forma específica e destacada, para finalidades específicas;
II - sem fornecimento de consentimento do titular, nas hipó-
teses em que for indispensável para:
a) cumprimento de obrigação legal ou regulatória pelo con-
trolador;
b) tratamento compartilhado de dados necessários à execu-
ção, pela administração pública, de políticas públicas previstas
em leis ou regulamentos;
c) realização de estudos por órgão de pesquisa, garantida,
sempre que possível, a anonimização dos dados pessoais sen-
síveis;
d) exercício regular de direitos, inclusive em contrato e em
processo judicial, administrativo e arbitral, este último nos ter-
mos da Lei nº 9.307, de 23 de setembro de 1996 (Lei de Arbitra-
gem) ;
e) proteção da vida ou da incolumidade física do titular ou
de terceiro;
f) tutela da saúde, exclusivamente, em procedimento rea-
lizado por profissionais de saúde, serviços de saúde ou autori-
dade sanitária; ou (Redação dada pela Lei nº 13.853, de 2019)
Vigência
g) garantia da prevenção à fraude e à segurança do titular,
nos processos de identificação e autenticação de cadastro em
sistemas eletrônicos, resguardados os direitos mencionados no
art. 9º desta Lei e exceto no caso de prevalecerem direitos e
liberdades fundamentais do titular que exijam a proteção dos
dados pessoais.
§ 1º Aplica-se o disposto neste artigo a qualquer tratamen-
to de dados pessoais que revele dados pessoais sensíveis e que
possa causar dano ao titular, ressalvado o disposto em legisla-
ção específica.
§ 2º Nos casos de aplicação do disposto nas alíneas “a” e “b”
do inciso II do caput deste artigo pelos órgãos e pelas entidades
públicas, será dada publicidade à referida dispensa de consenti-
mento, nos termos do inciso I do caput do art. 23 desta Lei.
§ 3º A comunicação ou o uso compartilhado de dados pes-
soais sensíveis entre controladores com objetivo de obter van-
tagem econômica poderá ser objeto de vedação ou de regula-
mentação por parte da autoridade nacional, ouvidos os órgãos
setoriais do Poder Público, no âmbito de suas competências.
§ 4º É vedada a comunicação ou o uso compartilhado entre
controladores de dados pessoais sensíveis referentes à saúde
com objetivo de obter vantagem econômica, exceto nas hipó-
teses relativas a prestação de serviços de saúde, de assistência
farmacêutica e de assistência à saúde, desde que observado o §
5º deste artigo, incluídos os serviços auxiliares de diagnose e te-
rapia, em benefício dos interesses dos titulares de dados, e para
permitir: (Redação dada pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
I - a portabilidade de dados quando solicitada pelo titular;
ou (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
41
II - as transações financeiras e administrativas resultantes
do uso e da prestação dos serviços de que trata este parágrafo.
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
§ 5º É vedado às operadoras de planos privados de assistên-
cia à saúde o tratamento de dados de saúde para a prática de
seleção de riscos na contratação de qualquer modalidade, assim
como na contratação e exclusão de beneficiários. (Incluído pela
Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
Art. 12. Os dados anonimizados não serão considerados
dados pessoais para os fins desta Lei, salvo quando o processo
de anonimização ao qual foram submetidos for revertido, utili-
zando exclusivamente meios próprios, ou quando, com esforços
razoáveis, puder ser revertido.
§ 1º A determinação do que seja razoável deve levar em
consideração fatores objetivos, tais como custo e tempo neces-
sários para reverter o processo de anonimização, de acordo com
as tecnologias disponíveis, e a utilização exclusiva de meios pró-
prios.
§ 2º Poderão ser igualmente considerados como dados pes-
soais, para os fins desta Lei, aqueles utilizados para formação
do perfil comportamental de determinada pessoa natural, se
identificada.
§ 3º A autoridade nacional poderá dispor sobre padrões e
técnicas utilizados em processos de anonimização e realizar ve-
rificações acerca de sua segurança, ouvido o Conselho Nacional
de Proteção de Dados Pessoais.
Art. 13. Na realização de estudos em saúde pública, os ór-
gãos de pesquisa poderão ter acesso a bases de dados pessoais,
que serão tratados exclusivamente dentro do órgão e estrita-
mente para a finalidade de realização de estudos e pesquisas e
mantidos em ambiente controlado e seguro, conforme práticas
de segurança previstas em regulamento específico e que inclu-
am, sempre que possível, a anonimização ou pseudonimização
dos dados, bem como considerem os devidos padrões éticos re-
lacionados a estudos e pesquisas.
§ 1º A divulgação dos resultados ou de qualquer excerto do
estudo ou da pesquisa de que trata o caput deste artigo em ne-
nhuma hipótese poderá revelar dados pessoais.
§ 2º O órgão de pesquisa será o responsável pela segurança
da informação prevista no caput deste artigo, não permitida, em
circunstância alguma, a transferência dos dados a terceiro.
§ 3º O acesso aos dados de que trata este artigo será obje-
to de regulamentação por parte da autoridade nacional e das
autoridades da área de saúde e sanitárias, no âmbito de suas
competências.
§ 4º Para os efeitos deste artigo, a pseudonimização é o tra-
tamento por meio do qual um dado perde a possibilidade de
associação, direta ou indireta, a um indivíduo, senão pelo uso de
informação adicional mantida separadamente pelo controlador
em ambiente controlado e seguro.
SEÇÃO III
DO TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS DE CRIANÇAS E DE
ADOLESCENTES
Art. 14. O tratamento de dados pessoais de crianças e de
adolescentes deverá ser realizado em seu melhor interesse, nos
termos deste artigo e da legislação pertinente.
§ 1º O tratamento de dados pessoais de crianças deverá ser
realizado com o consentimento específico e em destaque dado
por pelo menos um dos pais ou pelo responsável legal.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
§ 2º No tratamento de dados de que trata o § 1º deste arti-
go, os controladores deverão manter pública a informação sobre
os tipos de dados coletados, a forma de sua utilização e os pro-
cedimentos para o exercício dos direitos a que se refere o art.
18 desta Lei.
§ 3º Poderão ser coletados dados pessoais de crianças sem
o consentimento a que se refere o § 1º deste artigo quando a
coleta for necessária para contatar os pais ou o responsável le-
gal, utilizados uma única vez e sem armazenamento, ou para sua
proteção, e em nenhum caso poderão ser repassados a terceiro
sem o consentimento de que trata o § 1º deste artigo.
§ 4º Os controladores não deverão condicionar a partici-
pação dos titulares de que trata o § 1º deste artigo em jogos,
aplicações de internet ou outras atividades ao fornecimento de
informações pessoais além das estritamente necessárias à ati-
vidade.
§ 5º O controlador deve realizar todos os esforços razoáveis
para verificar que o consentimento a que se refere o § 1º deste
artigo foi dado pelo responsável pela criança, consideradas as
tecnologias disponíveis.
§ 6º As informações sobre o tratamento de dados referidas
neste artigo deverão ser fornecidas de maneira simples, clara
e acessível, consideradas as características físico-motoras, per-
ceptivas, sensoriais, intelectuais e mentais do usuário, com uso
de recursos audiovisuais quando adequado, de forma a propor-
cionar a informação necessária aos pais ou ao responsável legal
e adequada ao entendimento da criança.
SEÇÃO IV
DO TÉRMINO DO TRATAMENTO DE DADOS
Art. 15. O término do tratamento de dados pessoais ocorre-
rá nas seguintes hipóteses:
I - verificação de que a finalidade foi alcançada ou de que os
dados deixaram de ser necessários ou pertinentes ao alcance da
finalidade específica almejada;
II - fim do período de tratamento;
III - comunicação do titular, inclusive no exercício de seu di-
reito de revogação do consentimento conforme disposto no § 5º
do art. 8º desta Lei, resguardado o interesse público; ou
IV - determinação da autoridade nacional, quando houver
violação ao disposto nesta Lei.
Art. 16. Os dados pessoais serão eliminados após o término
de seu tratamento, no âmbito e nos limites técnicos das ativi-
dades, autorizada a conservação para as seguintes finalidades:
I - cumprimento de obrigação legal ou regulatória pelo con-
trolador;
II - estudo por órgão de pesquisa, garantida, sempre que
possível, a anonimização dos dados pessoais;
III - transferência a terceiro, desde que respeitados os requi-
sitos de tratamento de dados dispostos nesta Lei; ou
IV - uso exclusivo do controlador, vedado seu acesso por
terceiro, e desde que anonimizados os dados.
CAPÍTULO III
DOS DIREITOS DO TITULAR
Art. 17. Toda pessoa natural tem assegurada a titularidade
de seus dados pessoais e garantidos os direitos fundamentais de
liberdade, de intimidade e de privacidade, nos termos desta Lei.
Art. 18. O titular dos dados pessoais tem direito a obter do
controlador, em relação aos dados do titular por ele tratados, a
qualquer momento e mediante requisição:
42
I - confirmação da existência de tratamento;
II - acesso aos dados;
III - correção de dados incompletos, inexatos ou desatuali-
zados;
IV - anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desne-
cessários, excessivos ou tratados em desconformidade com o
disposto nesta Lei;
V - portabilidade dos dados a outro fornecedor de serviço
ou produto, mediante requisição expressa, de acordo com a
regulamentação da autoridade nacional, observados os segre-
dos comercial e industrial; (Redação dada pela Lei nº 13.853, de
2019) Vigência
VI - eliminação dos dados pessoais tratados com o consenti-
mento do titular, exceto nas hipóteses previstas no art. 16 desta
Lei;
VII - informação das entidades públicas e privadas com as
quais o controlador realizou uso compartilhado de dados;
VIII - informação sobre a possibilidade de não fornecer con-
sentimento e sobre as consequências da negativa;
IX - revogação do consentimento, nos termos do § 5º do art.
8º desta Lei.
§ 1º O titular dos dados pessoais tem o direito de peticionar
em relação aos seus dados contra o controlador perante a auto-
ridade nacional.
§ 2º O titular pode opor-se a tratamento realizado com fun-
damento em uma das hipóteses de dispensa de consentimento,
em caso de descumprimento ao disposto nesta Lei.
§ 3º Os direitos previstos neste artigo serão exercidos me-
diante requerimento expresso do titular ou de representante
legalmente constituído, a agente de tratamento.
§ 4º Em caso de impossibilidade de adoção imediata da pro-
vidência de que trata o § 3º deste artigo, o controlador enviará
ao titular resposta em que poderá:
I - comunicar que não é agente de tratamento dos dados e
indicar, sempre que possível, o agente; ou
II - indicar as razões de fato ou de direito que impedem a
adoção imediata da providência.
§ 5º O requerimento referido no § 3º deste artigo será aten-
dido sem custos para o titular, nos prazos e nos termos previstos
em regulamento.
§ 6º O responsável deverá informar, de maneira imediata,
aos agentes de tratamento com os quais tenha realizado uso
compartilhado de dados a correção, a eliminação, a anonimiza-
ção ou o bloqueio dos dados, para que repitam idêntico proce-
dimento, exceto nos casos em que esta comunicação seja com-
provadamente impossível ou implique esforço desproporcional.
(Redação dada pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
§ 7º A portabilidade dos dados pessoais a que se refere o
inciso V do caput deste artigo não inclui dados que já tenham
sido anonimizados pelo controlador.
§ 8º O direito a que se refere o § 1º deste artigo também
poderá ser exercido perante os organismos de defesa do con-
sumidor.
Art. 19. A confirmação de existência ou o acesso a dados
pessoais serão providenciados, mediante requisição do titular:
I - em formato simplificado, imediatamente; ou
II - por meio de declaração clara e completa, que indique a
origem dos dados, a inexistência de registro, os critérios utiliza-
dos e a finalidade do tratamento, observados os segredos co-
mercial e industrial, fornecida no prazo de até 15 (quinze) dias,
contado da data do requerimento do titular.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
§ 1º Os dados pessoais serão armazenados em formato que
favoreça o exercício do direito de acesso.
§ 2º As informações e os dados poderão ser fornecidos, a
critério do titular:
I - por meio eletrônico, seguro e idôneo para esse fim; ou
II - sob forma impressa.
§ 3º Quando o tratamento tiver origem no consentimento
do titular ou em contrato, o titular poderá solicitar cópia ele-
trônica integral de seus dados pessoais, observados os segredos
comercial e industrial, nos termos de regulamentação da auto-
ridade nacional, em formato que permita a sua utilização subse-
quente, inclusive em outras operações de tratamento.
§ 4º A autoridade nacional poderá dispor de forma diferen-
ciada acerca dos prazos previstos nos incisos I e II do caput deste
artigo para os setores específicos.
Art. 20. O titular dos dados tem direito a solicitar a revi-
são de decisões tomadas unicamente com base em tratamento
automatizado de dados pessoais que afetem seus interesses,
incluídas as decisões destinadas a definir o seu perfil pessoal,
profissional, de consumo e de crédito ou os aspectos de sua per-
sonalidade. (Redação dada pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
§ 1º O controlador deverá fornecer, sempre que solicitadas,
informações claras e adequadas a respeito dos critérios e dos
procedimentos utilizados para a decisão automatizada, observa-
dos os segredos comercial e industrial.
§ 2º Em caso de não oferecimento de informações de que
trata o § 1º deste artigo baseado na observância de segredo co-
mercial e industrial, a autoridade nacional poderá realizar au-
ditoria para verificação de aspectos discriminatórios em trata-
mento automatizado de dados pessoais.
§ 3º (VETADO). (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019) Vi-
gência
Art. 21. Os dados pessoais referentes ao exercício regular de
direitos pelo titular não podem ser utilizados em seu prejuízo.
Art. 22. A defesa dos interesses e dos direitos dos titulares
de dados poderá ser exercida em juízo, individual ou coletiva-
mente, na forma do disposto na legislação pertinente, acerca
dos instrumentos de tutela individual e coletiva.
CAPÍTULO IV
DO TRATAMENTO DE DADOS
PESSOAIS PELO PODER PÚBLICO
SEÇÃO I
DAS REGRAS
Art. 23. O tratamento de dados pessoais pelas pessoas jurí-
dicas de direito público referidas no parágrafo único do art. 1º
da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à
Informação) , deverá ser realizado para o atendimento de sua
finalidade pública, na persecução do interesse público, com o
objetivo de executar as competências legais ou cumprir as atri-
buições legais do serviço público, desde que:
I - sejam informadas as hipóteses em que, no exercício de
suas competências, realizam o tratamento de dados pessoais,
fornecendo informações claras e atualizadas sobre a previsão
legal, a finalidade, os procedimentos e as práticas utilizadas para
a execução dessas atividades, em veículos de fácil acesso, prefe-
rencialmente em seus sítios eletrônicos;
II - (VETADO); e
III - seja indicado um encarregado quando realizarem ope-
rações de tratamento de dados pessoais, nos termos do art. 39
desta Lei; e (Redação dada pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
43
IV - (VETADO). (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigên-
cia
§ 1º A autoridade nacional poderá dispor sobre as formas de
publicidade das operações de tratamento.
§ 2º O disposto nesta Lei não dispensa as pessoas jurídicas
mencionadas no caput deste artigo de instituir as autoridades
de que trata a Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de
Acesso à Informação) .
§ 3º Os prazos e procedimentos para exercício dos direitos
do titular perante o Poder Público observarão o disposto em le-
gislação específica, em especial as disposições constantes da Lei
nº 9.507, de 12 de novembro de 1997 (Lei do Habeas Data) , da
Lei nº 9.784, de 29 de janeiro de 1999 (Lei Geral do Processo
Administrativo) , e da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011
(Lei de Acesso à Informação) .
§ 4º Os serviços notariais e de registro exercidos em caráter
privado, por delegação do Poder Público, terão o mesmo trata-
mento dispensado às pessoas jurídicas referidas no caput deste
artigo, nos termos desta Lei.
§ 5º Os órgãos notariais e de registro devem fornecer aces-
so aos dados por meio eletrônico para a administração pública,
tendo em vista as finalidades de que trata o caput deste artigo.
Art. 24. As empresas públicas e as sociedades de econo-
mia mista que atuam em regime de concorrência, sujeitas ao
disposto no art. 173 da Constituição Federal , terão o mesmo
tratamento dispensado às pessoas jurídicas de direito privado
particulares, nos termos desta Lei.
Parágrafo único. As empresas públicas e as sociedades de
economia mista, quando estiverem operacionalizando políticas
públicas e no âmbito da execução delas, terão o mesmo trata-
mento dispensado aos órgãos e às entidades do Poder Público,
nos termos deste Capítulo.
Art. 25. Os dados deverão ser mantidos em formato intero-
perável e estruturado para o uso compartilhado, com vistas à
execução de políticas públicas, à prestação de serviços públicos,
à descentralização da atividade pública e à disseminação e ao
acesso das informações pelo público em geral.
Art. 26. O uso compartilhado de dados pessoais pelo Poder
Público deve atender a finalidades específicas de execução de
políticas públicas e atribuição legal pelos órgãos e pelas enti-
dades públicas, respeitados os princípios de proteção de dados
pessoais elencados no art. 6º desta Lei.
§ 1º É vedado ao Poder Público transferir a entidades priva-
das dados pessoais constantes de bases de dados a que tenha
acesso, exceto:
I - em casos de execução descentralizada de atividade públi-
ca que exija a transferência, exclusivamente para esse fim espe-
cífico e determinado, observado o disposto na Lei nº 12.527, de
18 de novembro de 2011 (Lei de Acesso à Informação) ;
II - (VETADO);
III - nos casos em que os dados forem acessíveis publica-
mente, observadas as disposições desta Lei.
IV - quando houver previsão legal ou a transferência for res-
paldada em contratos, convênios ou instrumentos congêneres;
ou (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
V - na hipótese de a transferência dos dados objetivar ex-
clusivamente a prevenção de fraudes e irregularidades, ou pro-
teger e resguardar a segurança e a integridade do titular dos
dados, desde que vedado o tratamento para outras finalidades.
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
§ 2º Os contratos e convênios de que trata o § 1º deste arti-
go deverão ser comunicados à autoridade nacional.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Art. 27. A comunicação ou o uso compartilhado de dados
pessoais de pessoa jurídica de direito público a pessoa de direito
privado será informado à autoridade nacional e dependerá de
consentimento do titular, exceto:
I - nas hipóteses de dispensa de consentimento previstas
nesta Lei;
II - nos casos de uso compartilhado de dados, em que será
dada publicidade nos termos do inciso I do caput do art. 23 desta
Lei; ou
III - nas exceções constantes do § 1º do art. 26 desta Lei.
Parágrafo único. A informação à autoridade nacional de que
trata o caput deste artigo será objeto de regulamentação. (Inclu-
ído pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
Art. 28. (VETADO).
Art. 29. A autoridade nacional poderá solicitar, a qualquer
momento, aos órgãos e às entidades do poder público a reali-
zação de operações de tratamento de dados pessoais, informa-
ções específicas sobre o âmbito e a natureza dos dados e ou-
tros detalhes do tratamento realizado e poderá emitir parecer
técnico complementar para garantir o cumprimento desta Lei.
(Redação dada pela Lei nº 13.853, de 2019) Vigência
Art. 30. A autoridade nacional poderá estabelecer normas
complementares para as atividades de comunicação e de uso
compartilhado de dados pessoais.
SEÇÃO II
DA RESPONSABILIDADE
Art. 31. Quando houver infração a esta Lei em decorrência
do tratamento de dados pessoais por órgãos públicos, a autori-
dade nacional poderá enviar informe com medidas cabíveis para
fazer cessar a violação.
Art. 32. A autoridade nacional poderá solicitar a agentes do
Poder Público a publicação de relatórios de impacto à proteção
de dados pessoais e sugerir a adoção de padrões e de boas prá-
ticas para os tratamentos de dados pessoais pelo Poder Público.
CAPÍTULO V
DA TRANSFERÊNCIA INTERNACIONAL DE DADOS
Art. 33. A transferência internacional de dados pessoais so-
mente é permitida nos seguintes casos:
I - para países ou organismos internacionais que proporcio-
nem grau de proteção de dados pessoais adequado ao previsto
nesta Lei;
II - quando o controlador oferecer e comprovar garantias de
cumprimento dos princípios, dos direitos do titular e do regime
de proteção de dados previstos nesta Lei, na forma de:
a) cláusulas contratuais específicas para determinada trans-
ferência;
b) cláusulas-padrão contratuais;
c) normas corporativas globais;
d) selos, certificados e códigos de conduta regularmente
emitidos;
III - quando a transferência for necessária para a cooperação
jurídica internacional entre órgãos públicos de inteligência, de
investigação e de persecução, de acordo com os instrumentos
de direito internacional;
IV - quando a transferência for necessária para a proteção
da vida ou da incolumidade física do titular ou de terceiro;
V - quando a autoridade nacional autorizar a transferência;
44
VI - quando a transferência resultar em compromisso assu-
mido em acordo de cooperação internacional;
VII - quando a transferência for necessária para a execução
de política pública ou atribuição legal do serviço público, sendo
dada publicidade nos termos do inciso I do caput do art. 23 desta
Lei;
VIII - quando o titular tiver fornecido o seu consentimento
específico e em destaque para a transferência, com informação
prévia sobre o caráter internacional da operação, distinguindo
claramente esta de outras finalidades; ou
IX - quando necessário para atender as hipóteses previstas
nos incisos II, V e VI do art. 7º desta Lei.
Parágrafo único. Para os fins do inciso I deste artigo, as pes-
soas jurídicas de direito público referidas no parágrafo único do
art. 1º da Lei nº 12.527, de 18 de novembro de 2011 (Lei de
Acesso à Informação) , no âmbito de suas competências legais,
e responsáveis, no âmbito de suas atividades, poderão requerer
à autoridade nacional a avaliação do nível de proteção a dados
pessoais conferido por país ou organismo internacional.
Art. 34. O nível de proteção de dados do país estrangeiro
ou do organismo internacional mencionado no inciso I do caput
do art. 33 desta Lei será avaliado pela autoridade nacional, que
levará em consideração:
I - as normas gerais e setoriais da legislação em vigor no país
de destino ou no organismo internacional;
II - a natureza dos dados;
III - a observância dos princípios gerais de proteção de da-
dos pessoais e direitos dos titulares previstos nesta Lei;
IV - a adoção de medidas de segurança previstas em regu-
lamento;
V - a existência de garantias judiciais e institucionais para o
respeito aos direitos de proteção de dados pessoais; e
VI - outras circunstâncias específicas relativas à transferên-
cia.
Art. 35. A definição do conteúdo de cláusulas-padrão con-
tratuais, bem como a verificação de cláusulas contratuais espe-
cíficas para uma determinada transferência, normas corporati-
vas globais ou selos, certificados e códigos de conduta, a que se
refere o inciso II do caput do art. 33 desta Lei, será realizada pela
autoridade nacional.
§ 1º Para a verificação do disposto no caput deste artigo,
deverão ser considerados os requisitos, as condições e as garan-
tias mínimas para a transferência que observem os direitos, as
garantias e os princípios desta Lei.
§ 2º Na análise de cláusulas contratuais, de documentos
ou de normas corporativas globais submetidas à aprovação da
autoridade nacional, poderão ser requeridas informações su-
plementares ou realizadas diligências de verificação quanto às
operações de tratamento, quando necessário.
§ 3º A autoridade nacional poderá designar organismos de
certificação para a realização do previsto no caput deste artigo,
que permanecerão sob sua fiscalização nos termos definidos em
regulamento.
§ 4º Os atos realizados por organismo de certificação pode-
rão ser revistos pela autoridade nacional e, caso em desconfor-
midade com esta Lei, submetidos a revisão ou anulados.
§ 5º As garantias suficientes de observância dos princípios
gerais de proteção e dos direitos do titular referidas no caput
deste artigo serão também analisadas de acordo com as medi-
das técnicas e organizacionais adotadas pelo operador, de acor-
do com o previsto nos §§ 1º e 2º do art. 46 desta Lei.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Art. 36. As alterações nas garantias apresentadas como su-
ficientes de observância dos princípios gerais de proteção e dos
direitos do titular referidas no inciso II do art. 33 desta Lei deve-
rão ser comunicadas à autoridade nacional.
CAPÍTULO VI
DOS AGENTES DE TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS
SEÇÃO I
DO CONTROLADOR E DO OPERADOR
Art. 37. O controlador e o operador devem manter registro
das operações de tratamento de dados pessoais que realizarem,
especialmente quando baseado no legítimo interesse.
Art. 38. A autoridade nacional poderá determinar ao contro-
lador que elabore relatório de impacto à proteção de dados pes-
soais, inclusive de dados sensíveis, referente a suas operações
de tratamento de dados, nos termos de regulamento, observa-
dos os segredos comercial e industrial.
Parágrafo único. Observado o disposto no caput deste arti-
go, o relatório deverá conter, no mínimo, a descrição dos tipos
de dados coletados, a metodologia utilizada para a coleta e para
a garantia da segurança das informações e a análise do controla-
dor com relação a medidas, salvaguardas e mecanismos de miti-
gação de risco adotados.
Art. 39. O operador deverá realizar o tratamento segundo
as instruções fornecidas pelo controlador, que verificará a ob-
servância das próprias instruções e das normas sobre a matéria.
Art. 40. A autoridade nacional poderá dispor sobre padrões
de interoperabilidade para fins de portabilidade, livre acesso
aos dados e segurança, assim como sobre o tempo de guarda
dos registros, tendo em vista especialmente a necessidade e a
transparência.
SEÇÃO II
DO ENCARREGADO PELO TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS
Art. 41. O controlador deverá indicar encarregado pelo tra-
tamento de dados pessoais.
§ 1º A identidade e as informações de contato do encar-
regado deverão ser divulgadas publicamente, de forma clara e
objetiva, preferencialmente no sítio eletrônico do controlador.
§ 2º As atividades do encarregado consistem em:
I - aceitar reclamações e comunicações dos titulares, prestar
esclarecimentos e adotar providências;
II - receber comunicações da autoridade nacional e adotar
providências;
III - orientar os funcionários e os contratados da entidade a
respeito das práticas a serem tomadas em relação à proteção de
dados pessoais; e
IV - executar as demais atribuições determinadas pelo con-
trolador ou estabelecidas em normas complementares.
§ 3º A autoridade nacional poderá estabelecer normas com-
plementares sobre a definição e as atribuições do encarregado,
inclusive hipóteses de dispensa da necessidade de sua indica-
ção, conforme a natureza e o porte da entidade ou o volume de
operações de tratamento de dados.
§ 4º (VETADO). (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019) Vi-
gência
45
SEÇÃO III
DA RESPONSABILIDADE E DO RESSARCIMENTO DE DANOS
Art. 42. O controlador ou o operador que, em razão do exer-
cício de atividade de tratamento de dados pessoais, causar a
outrem dano patrimonial, moral, individual ou coletivo, em vio-
lação à legislação de proteção de dados pessoais, é obrigado a
repará-lo.
§ 1º A fim de assegurar a efetiva indenização ao titular dos
dados:
I - o operador responde solidariamente pelos danos causa-
dos pelo tratamento quando descumprir as obrigações da le-
gislação de proteção de dados ou quando não tiver seguido as
instruções lícitas do controlador, hipótese em que o operador
equipara-se ao controlador, salvo nos casos de exclusão previs-
tos no art. 43 desta Lei;
II - os controladores que estiverem diretamente envolvidos
no tratamento do qual decorreram danos ao titular dos dados
respondem solidariamente, salvo nos casos de exclusão previs-
tos no art. 43 desta Lei.
§ 2º O juiz, no processo civil, poderá inverter o ônus da pro-
va a favor do titular dos dados quando, a seu juízo, for verossí-
mil a alegação, houver hipossuficiência para fins de produção de
prova ou quando a produção de prova pelo titular resultar-lhe
excessivamente onerosa.
§ 3º As ações de reparação por danos coletivos que tenham
por objeto a responsabilização nos termos do caput deste artigo
podem ser exercidas coletivamente em juízo, observado o dis-
posto na legislação pertinente.
§ 4º Aquele que reparar o dano ao titular tem direito de
regresso contra os demais responsáveis, na medida de sua parti-
cipação no evento danoso.
Art. 43. Os agentes de tratamento só não serão responsabi-
lizados quando provarem:
I - que não realizaram o tratamento de dados pessoais que
lhes é atribuído;
II - que, embora tenham realizado o tratamento de dados
pessoais que lhes é atribuído, não houve violação à legislação de
proteção de dados; ou
III - que o dano é decorrente de culpa exclusiva do titular
dos dados ou de terceiro.
Art. 44. O tratamento de dados pessoais será irregular quan-
do deixar de observar a legislação ou quando não fornecer a
segurança que o titular dele pode esperar, consideradas as cir-
cunstâncias relevantes, entre as quais:
I - o modo pelo qual é realizado;
II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se espe-
ram;
III - as técnicas de tratamento de dados pessoais disponíveis
à época em que foi realizado.
Parágrafo único. Responde pelos danos decorrentes da vio-
lação da segurança dos dados o controlador ou o operador que,
ao deixar de adotar as medidas de segurança previstas no art. 46
desta Lei, der causa ao dano.
Art. 45. As hipóteses de violação do direito do titular no âm-
bito das relações de consumo permanecem sujeitas às regras de
responsabilidade previstas na legislação pertinente.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
CAPÍTULO VII
DA SEGURANÇA E DAS BOAS PRÁTICAS
SEÇÃO I
DA SEGURANÇA E DO SIGILO DE DADOS
Art. 46. Os agentes de tratamento devem adotar medidas de
segurança, técnicas e administrativas aptas a proteger os dados
pessoais de acessos não autorizados e de situações acidentais
ou ilícitas de destruição, perda, alteração, comunicação ou qual-
quer forma de tratamento inadequado ou ilícito.
§ 1º A autoridade nacional poderá dispor sobre padrões téc-
nicos mínimos para tornar aplicável o disposto no caput deste
artigo, considerados a natureza das informações tratadas, as
características específicas do tratamento e o estado atual da
tecnologia, especialmente no caso de dados pessoais sensíveis,
assim como os princípios previstos no caput do art. 6º desta Lei.
§ 2º As medidas de que trata o caput deste artigo deverão
ser observadas desde a fase de concepção do produto ou do ser-
viço até a sua execução.
Art. 47. Os agentes de tratamento ou qualquer outra pessoa
que intervenha em uma das fases do tratamento obriga-se a ga-
rantir a segurança da informação prevista nesta Lei em relação
aos dados pessoais, mesmo após o seu término.
Art. 48. O controlador deverá comunicar à autoridade nacio-
nal e ao titular a ocorrência de incidente de segurança que possa
acarretar risco ou dano relevante aos titulares.
§ 1º A comunicação será feita em prazo razoável, conforme
definido pela autoridade nacional, e deverá mencionar, no mí-
nimo:
I - a descrição da natureza dos dados pessoais afetados;
II - as informações sobre os titulares envolvidos;
III - a indicação das medidas técnicas e de segurança utiliza-
das para a proteção dos dados, observados os segredos comer-
cial e industrial;
IV - os riscos relacionados ao incidente;
V - os motivos da demora, no caso de a comunicação não ter
sido imediata; e
VI - as medidas que foram ou que serão adotadas para re-
verter ou mitigar os efeitos do prejuízo.
§ 2º A autoridade nacional verificará a gravidade do inciden-
te e poderá, caso necessário para a salvaguarda dos direitos dos
titulares, determinar ao controlador a adoção de providências,
tais como:
I - ampla divulgação do fato em meios de comunicação; e
II - medidas para reverter ou mitigar os efeitos do incidente.
§ 3º No juízo de gravidade do incidente, será avaliada even-
tual comprovação de que foram adotadas medidas técnicas ade-
quadas que tornem os dados pessoais afetados ininteligíveis, no
âmbito e nos limites técnicos de seus serviços, para terceiros
não autorizados a acessá-los.
Art. 49. Os sistemas utilizados para o tratamento de dados
pessoais devem ser estruturados de forma a atender aos requisi-
tos de segurança, aos padrões de boas práticas e de governança
e aos princípios gerais previstos nesta Lei e às demais normas
regulamentares.
SEÇÃO II
DAS BOAS PRÁTICAS E DA GOVERNANÇA
Art. 50. Os controladores e operadores, no âmbito de suas
competências, pelo tratamento de dados pessoais, individual-
mente ou por meio de associações, poderão formular regras de
46
boas práticas e de governança que estabeleçam as condições
de organização, o regime de funcionamento, os procedimen-
tos, incluindo reclamações e petições de titulares, as normas de
segurança, os padrões técnicos, as obrigações específicas para
os diversos envolvidos no tratamento, as ações educativas, os
mecanismos internos de supervisão e de mitigação de riscos e
outros aspectos relacionados ao tratamento de dados pessoais.
§ 1º Ao estabelecer regras de boas práticas, o controlador e
o operador levarão em consideração, em relação ao tratamento
e aos dados, a natureza, o escopo, a finalidade e a probabilidade
e a gravidade dos riscos e dos benefícios decorrentes de trata-
mento de dados do titular.
§ 2º Na aplicação dos princípios indicados nos incisos VII e
VIII do caput do art. 6º desta Lei, o controlador, observados a
estrutura, a escala e o volume de suas operações, bem como a
sensibilidade dos dados tratados e a probabilidade e a gravidade
dos danos para os titulares dos dados, poderá:
I - implementar programa de governança em privacidade
que, no mínimo:
a) demonstre o comprometimento do controlador em ado-
tar processos e políticas internas que assegurem o cumprimen-
to, de forma abrangente, de normas e boas práticas relativas à
proteção de dados pessoais;
b) seja aplicável a todo o conjunto de dados pessoais que
estejam sob seu controle, independentemente do modo como
se realizou sua coleta;
c) seja adaptado à estrutura, à escala e ao volume de suas
operações, bem como à sensibilidade dos dados tratados;
d) estabeleça políticas e salvaguardas adequadas com base
em processo de avaliação sistemática de impactos e riscos à pri-
vacidade;
e) tenha o objetivo de estabelecer relação de confiança com
o titular, por meio de atuação transparente e que assegure me-
canismos de participação do titular;
f) esteja integrado a sua estrutura geral de governança e
estabeleça e aplique mecanismos de supervisão internos e ex-
ternos;
g) conte com planos de resposta a incidentes e remediação;
e
h) seja atualizado constantemente com base em informa-
ções obtidas a partir de monitoramento contínuo e avaliações
periódicas;
II - demonstrar a efetividade de seu programa de governan-
ça em privacidade quando apropriado e, em especial, a pedido
da autoridade nacional ou de outra entidade responsável por
promover o cumprimento de boas práticas ou códigos de condu-
ta, os quais, de forma independente, promovam o cumprimento
desta Lei.
§ 3º As regras de boas práticas e de governança deverão ser
publicadas e atualizadas periodicamente e poderão ser reconhe-
cidas e divulgadas pela autoridade nacional.
Art. 51. A autoridade nacional estimulará a adoção de pa-
drões técnicos que facilitem o controle pelos titulares dos seus
dados pessoais.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
CAPÍTULO VIII
DA FISCALIZAÇÃO
SEÇÃO I
DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS
Art. 52. Os agentes de tratamento de dados, em razão das
infrações cometidas às normas previstas nesta Lei, ficam sujei-
tos às seguintes sanções administrativas aplicáveis pela autori-
dade nacional: (Vigência)
I - advertência, com indicação de prazo para adoção de me-
didas corretivas;
II - multa simples, de até 2% (dois por cento) do faturamen-
to da pessoa jurídica de direito privado, grupo ou conglomerado
no Brasil no seu último exercício, excluídos os tributos, limitada,
no total, a R$ 50.000.000,00 (cinquenta milhões de reais) por
infração;
III - multa diária, observado o limite total a que se refere o
inciso II;
IV - publicização da infração após devidamente apurada e
confirmada a sua ocorrência;
V - bloqueio dos dados pessoais a que se refere a infração
até a sua regularização;
VI - eliminação dos dados pessoais a que se refere a infra-
ção;
VII - (VETADO);
VIII - (VETADO);
IX - (VETADO).
X - suspensão parcial do funcionamento do banco de dados
a que se refere a infração pelo período máximo de 6 (seis) me-
ses, prorrogável por igual período, até a regularização da ati-
vidade de tratamento pelo controlador; (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
XI - suspensão do exercício da atividade de tratamento dos
dados pessoais a que se refere a infração pelo período máximo
de 6 (seis) meses, prorrogável por igual período; (Incluído pela
Lei nº 13.853, de 2019)
XII - proibição parcial ou total do exercício de atividades re-
lacionadas a tratamento de dados. (Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)
§ 1º As sanções serão aplicadas após procedimento admi-
nistrativo que possibilite a oportunidade da ampla defesa, de
forma gradativa, isolada ou cumulativa, de acordo com as pe-
culiaridades do caso concreto e considerados os seguintes parâ-
metros e critérios:
I - a gravidade e a natureza das infrações e dos direitos pes-
soais afetados;
II - a boa-fé do infrator;
III - a vantagem auferida ou pretendida pelo infrator;
IV - a condição econômica do infrator;
V - a reincidência;
VI - o grau do dano;
VII - a cooperação do infrator;
VIII - a adoção reiterada e demonstrada de mecanismos e
procedimentos internos capazes de minimizar o dano, voltados
ao tratamento seguro e adequado de dados, em consonância
com o disposto no inciso II do § 2º do art. 48 desta Lei;
IX - a adoção de política de boas práticas e governança;
X - a pronta adoção de medidas corretivas; e
XI - a proporcionalidade entre a gravidade da falta e a inten-
sidade da sanção.
47
§ 2º O disposto neste artigo não substitui a aplicação de san-
ções administrativas, civis ou penais definidas na Lei nº 8.078,
de 11 de setembro de 1990, e em legislação específica. (Redação
dada pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 3º O disposto nos incisos I, IV, V, VI, X, XI e XII do caput des-
te artigo poderá ser aplicado às entidades e aos órgãos públicos,
sem prejuízo do disposto na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de
1990, na Lei nº 8.429, de 2 de junho de 1992, e na Lei nº 12.527,
de 18 de novembro de 2011. (Promulgação partes vetadas)
§ 4º No cálculo do valor da multa de que trata o inciso II do
caput deste artigo, a autoridade nacional poderá considerar o
faturamento total da empresa ou grupo de empresas, quando
não dispuser do valor do faturamento no ramo de atividade em-
presarial em que ocorreu a infração, definido pela autoridade
nacional, ou quando o valor for apresentado de forma incomple-
ta ou não for demonstrado de forma inequívoca e idônea.
§ 5º O produto da arrecadação das multas aplicadas pela
ANPD, inscritas ou não em dívida ativa, será destinado ao Fundo
de Defesa de Direitos Difusos de que tratam o art. 13 da Lei nº
7.347, de 24 de julho de 1985, e a Lei nº 9.008, de 21 de março
de 1995. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 6º As sanções previstas nos incisos X, XI e XII do caput des-
te artigo serão aplicadas: (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
I - somente após já ter sido imposta ao menos 1 (uma) das
sanções de que tratam os incisos II, III, IV, V e VI do caput des-
te artigo para o mesmo caso concreto; e (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
II - em caso de controladores submetidos a outros órgãos e
entidades com competências sancionatórias, ouvidos esses ór-
gãos. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 7º Os vazamentos individuais ou os acessos não autoriza-
dos de que trata o caput do art. 46 desta Lei poderão ser objeto
de conciliação direta entre controlador e titular e, caso não haja
acordo, o controlador estará sujeito à aplicação das penalidades
de que trata este artigo. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Art. 53. A autoridade nacional definirá, por meio de regula-
mento próprio sobre sanções administrativas a infrações a esta
Lei, que deverá ser objeto de consulta pública, as metodologias
que orientarão o cálculo do valor-base das sanções de multa.
(Vigência)
§ 1º As metodologias a que se refere o caput deste artigo
devem ser previamente publicadas, para ciência dos agentes
de tratamento, e devem apresentar objetivamente as formas e
dosimetrias para o cálculo do valor-base das sanções de multa,
que deverão conter fundamentação detalhada de todos os seus
elementos, demonstrando a observância dos critérios previstos
nesta Lei.
§ 2º O regulamento de sanções e metodologias correspon-
dentes deve estabelecer as circunstâncias e as condições para a
adoção de multa simples ou diária.
Art. 54. O valor da sanção de multa diária aplicável às infra-
ções a esta Lei deve observar a gravidade da falta e a extensão
do dano ou prejuízo causado e ser fundamentado pela autorida-
de nacional. (Vigência)
Parágrafo único. A intimação da sanção de multa diária de-
verá conter, no mínimo, a descrição da obrigação imposta, o pra-
zo razoável e estipulado pelo órgão para o seu cumprimento e
o valor da multa diária a ser aplicada pelo seu descumprimento.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
CAPÍTULO IX
DA AUTORIDADE NACIONAL DE PROTEÇÃO DE DADOS
(ANPD) E DO CONSELHO NACIONAL DE PROTEÇÃO DE DA-
DOS PESSOAIS E DA PRIVACIDADE
SEÇÃO I
DA AUTORIDADE NACIONAL DE PROTEÇÃO DE DADOS
(ANPD)
Art. 55. (VETADO).
Art. 55-A. Fica criada, sem aumento de despesa, a Autori-
dade Nacional de Proteção de Dados (ANPD), órgão da adminis-
tração pública federal, integrante da Presidência da República.
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 1º A natureza jurídica da ANPD é transitória e poderá ser
transformada pelo Poder Executivo em entidade da administra-
ção pública federal indireta, submetida a regime autárquico es-
pecial e vinculada à Presidência da República. (Incluído pela Lei
nº 13.853, de 2019)
§ 2º A avaliação quanto à transformação de que dispõe o
§ 1º deste artigo deverá ocorrer em até 2 (dois) anos da data
da entrada em vigor da estrutura regimental da ANPD. (Incluído
pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 3º O provimento dos cargos e das funções necessários à
criação e à atuação da ANPD está condicionado à expressa au-
torização física e financeira na lei orçamentária anual e à per-
missão na lei de diretrizes orçamentárias. (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
Art. 55-B. É assegurada autonomia técnica e decisória à
ANPD. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Art. 55-C. A ANPD é composta de: (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
I - Conselho Diretor, órgão máximo de direção; (Incluído
pela Lei nº 13.853, de 2019)
II - Conselho Nacional de Proteção de Dados Pessoais e da
Privacidade; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
III - Corregedoria; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
IV - Ouvidoria; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
V - órgão de assessoramento jurídico próprio; e (Incluído
pela Lei nº 13.853, de 2019)
VI - unidades administrativas e unidades especializadas ne-
cessárias à aplicação do disposto nesta Lei. (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
Art. 55-D. O Conselho Diretor da ANPD será composto de
5 (cinco) diretores, incluído o Diretor-Presidente. (Incluído pela
Lei nº 13.853, de 2019)
§ 1º Os membros do Conselho Diretor da ANPD serão esco-
lhidos pelo Presidente da República e por ele nomeados, após
aprovação pelo Senado Federal, nos termos da alínea ‘f’ do in-
ciso III do art. 52 da Constituição Federal, e ocuparão cargo em
comissão do Grupo-Direção e Assessoramento Superiores - DAS,
no mínimo, de nível 5. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 2º Os membros do Conselho Diretor serão escolhidos
dentre brasileiros que tenham reputação ilibada, nível supe-
rior de educação e elevado conceito no campo de especialidade
dos cargos para os quais serão nomeados. (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
§ 3º O mandato dos membros do Conselho Diretor será de 4
(quatro) anos. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 4º Os mandatos dos primeiros membros do Conselho Di-
retor nomeados serão de 2 (dois), de 3 (três), de 4 (quatro), de
5 (cinco) e de 6 (seis) anos, conforme estabelecido no ato de
nomeação. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
48
§ 5º Na hipótese de vacância do cargo no curso do manda-
to de membro do Conselho Diretor, o prazo remanescente será
completado pelo sucessor. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Art. 55-E. Os membros do Conselho Diretor somente per-
derão seus cargos em virtude de renúncia, condenação judicial
transitada em julgado ou pena de demissão decorrente de pro-
cesso administrativo disciplinar. (Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019)
§ 1º Nos termos do caput deste artigo, cabe ao Ministro de
Estado Chefe da Casa Civil da Presidência da República instaurar
o processo administrativo disciplinar, que será conduzido por
comissão especial constituída por servidores públicos federais
estáveis. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 2º Compete ao Presidente da República determinar o afas-
tamento preventivo, somente quando assim recomendado pela
comissão especial de que trata o § 1º deste artigo, e proferir o
julgamento. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Art. 55-F. Aplica-se aos membros do Conselho Diretor, após
o exercício do cargo, o disposto no art. 6º da Lei nº 12.813, de 16
de maio de 2013. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Parágrafo único. A infração ao disposto no caput deste arti-
go caracteriza ato de improbidade administrativa. (Incluído pela
Lei nº 13.853, de 2019)
Art. 55-G. Ato do Presidente da República disporá sobre a
estrutura regimental da ANPD. (Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019)
§ 1º Até a data de entrada em vigor de sua estrutura regi-
mental, a ANPD receberá o apoio técnico e administrativo da
Casa Civil da Presidência da República para o exercício de suas
atividades. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 2º O Conselho Diretor disporá sobre o regimento interno
da ANPD. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Art. 55-H. Os cargos em comissão e as funções de confiança
da ANPD serão remanejados de outros órgãos e entidades do
Poder Executivo federal. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Art. 55-I. Os ocupantes dos cargos em comissão e das fun-
ções de confiança da ANPD serão indicados pelo Conselho Dire-
tor e nomeados ou designados pelo Diretor-Presidente. (Incluí-
do pela Lei nº 13.853, de 2019)
Art. 55-J. Compete à ANPD: (Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019)
I - zelar pela proteção dos dados pessoais, nos termos da
legislação; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
II - zelar pela observância dos segredos comercial e indus-
trial, observada a proteção de dados pessoais e do sigilo das
informações quando protegido por lei ou quando a quebra do
sigilo violar os fundamentos do art. 2º desta Lei; (Incluído pela
Lei nº 13.853, de 2019)
III - elaborar diretrizes para a Política Nacional de Proteção
de Dados Pessoais e da Privacidade; (Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)
IV - fiscalizar e aplicar sanções em caso de tratamento de
dados realizado em descumprimento à legislação, mediante pro-
cesso administrativo que assegure o contraditório, a ampla de-
fesa e o direito de recurso; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
V - apreciar petições de titular contra controlador após com-
provada pelo titular a apresentação de reclamação ao controla-
dor não solucionada no prazo estabelecido em regulamentação;
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
VI - promover na população o conhecimento das normas e
das políticas públicas sobre proteção de dados pessoais e das
medidas de segurança; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
VII - promover e elaborar estudos sobre as práticas nacio-
nais e internacionais de proteção de dados pessoais e privacida-
de; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
VIII - estimular a adoção de padrões para serviços e produ-
tos que facilitem o exercício de controle dos titulares sobre seus
dados pessoais, os quais deverão levar em consideração as espe-
cificidades das atividades e o porte dos responsáveis; (Incluído
pela Lei nº 13.853, de 2019)
IX - promover ações de cooperação com autoridades de pro-
teção de dados pessoais de outros países, de natureza interna-
cional ou transnacional; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
X - dispor sobre as formas de publicidade das operações de
tratamento de dados pessoais, respeitados os segredos comer-
cial e industrial; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XI - solicitar, a qualquer momento, às entidades do poder
público que realizem operações de tratamento de dados pesso-
ais informe específico sobre o âmbito, a natureza dos dados e os
demais detalhes do tratamento realizado, com a possibilidade
de emitir parecer técnico complementar para garantir o cumpri-
mento desta Lei; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XII - elaborar relatórios de gestão anuais acerca de suas ati-
vidades; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XIII - editar regulamentos e procedimentos sobre proteção
de dados pessoais e privacidade, bem como sobre relatórios de
impacto à proteção de dados pessoais para os casos em que o
tratamento representar alto risco à garantia dos princípios ge-
rais de proteção de dados pessoais previstos nesta Lei; (Incluído
pela Lei nº 13.853, de 2019)
XIV - ouvir os agentes de tratamento e a sociedade em ma-
térias de interesse relevante e prestar contas sobre suas ativida-
des e planejamento; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XV - arrecadar e aplicar suas receitas e publicar, no relatório
de gestão a que se refere o inciso XII do caput deste artigo, o
detalhamento de suas receitas e despesas; (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
XVI - realizar auditorias, ou determinar sua realização, no
âmbito da atividade de fiscalização de que trata o inciso IV e
com a devida observância do disposto no inciso II do caput des-
te artigo, sobre o tratamento de dados pessoais efetuado pelos
agentes de tratamento, incluído o poder público; (Incluído pela
Lei nº 13.853, de 2019)
XVII - celebrar, a qualquer momento, compromisso com
agentes de tratamento para eliminar irregularidade, incerteza
jurídica ou situação contenciosa no âmbito de processos admi-
nistrativos, de acordo com o previsto no Decreto-Lei nº 4.657,
de 4 de setembro de 1942; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XVIII - editar normas, orientações e procedimentos simpli-
ficados e diferenciados, inclusive quanto aos prazos, para que
microempresas e empresas de pequeno porte, bem como inicia-
tivas empresariais de caráter incremental ou disruptivo que se
autodeclarem startups ou empresas de inovação, possam ade-
quar-se a esta Lei; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XIX - garantir que o tratamento de dados de idosos seja efe-
tuado de maneira simples, clara, acessível e adequada ao seu
entendimento, nos termos desta Lei e da Lei nº 10.741, de 1º
de outubro de 2003 (Estatuto do Idoso); (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
XX - deliberar, na esfera administrativa, em caráter termina-
tivo, sobre a interpretação desta Lei, as suas competências e os
casos omissos; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XXI - comunicar às autoridades competentes as infrações pe-
nais das quais tiver conhecimento; (Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)
49
XXII - comunicar aos órgãos de controle interno o descum-
primento do disposto nesta Lei por órgãos e entidades da admi-
nistração pública federal; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XXIII - articular-se com as autoridades reguladoras públicas
para exercer suas competências em setores específicos de ati-
vidades econômicas e governamentais sujeitas à regulação; e
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XXIV - implementar mecanismos simplificados, inclusive por
meio eletrônico, para o registro de reclamações sobre o trata-
mento de dados pessoais em desconformidade com esta Lei. (In-
cluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 1º Ao impor condicionantes administrativas ao tratamen-
to de dados pessoais por agente de tratamento privado, sejam
eles limites, encargos ou sujeições, a ANPD deve observar a exi-
gência de mínima intervenção, assegurados os fundamentos,
os princípios e os direitos dos titulares previstos no art. 170 da
Constituição Federal e nesta Lei. (Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019)
§ 2º Os regulamentos e as normas editados pela ANPD de-
vem ser precedidos de consulta e audiência públicas, bem como
de análises de impacto regulatório. (Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)
§ 3º A ANPD e os órgãos e entidades públicos responsáveis
pela regulação de setores específicos da atividade econômica e
governamental devem coordenar suas atividades, nas corres-
pondentes esferas de atuação, com vistas a assegurar o cumpri-
mento de suas atribuições com a maior eficiência e promover o
adequado funcionamento dos setores regulados, conforme le-
gislação específica, e o tratamento de dados pessoais, na forma
desta Lei. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 4º A ANPD manterá fórum permanente de comunicação,
inclusive por meio de cooperação técnica, com órgãos e entida-
des da administração pública responsáveis pela regulação de se-
tores específicos da atividade econômica e governamental, a fim
de facilitar as competências regulatória, fiscalizatória e punitiva
da ANPD. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 5º No exercício das competências de que trata o caput
deste artigo, a autoridade competente deverá zelar pela preser-
vação do segredo empresarial e do sigilo das informações, nos
termos da lei. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 6º As reclamações colhidas conforme o disposto no inciso
V do caput deste artigo poderão ser analisadas de forma agre-
gada, e as eventuais providências delas decorrentes poderão ser
adotadas de forma padronizada. (Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019)
Art. 55-K. A aplicação das sanções previstas nesta Lei com-
pete exclusivamente à ANPD, e suas competências prevalece-
rão, no que se refere à proteção de dados pessoais, sobre as
competências correlatas de outras entidades ou órgãos da admi-
nistração pública. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Parágrafo único. A ANPD articulará sua atuação com outros
órgãos e entidades com competências sancionatórias e normati-
vas afetas ao tema de proteção de dados pessoais e será o órgão
central de interpretação desta Lei e do estabelecimento de nor-
mas e diretrizes para a sua implementação. (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
Art. 55-L. Constituem receitas da ANPD: (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
I - as dotações, consignadas no orçamento geral da União,
os créditos especiais, os créditos adicionais, as transferências
e os repasses que lhe forem conferidos; (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
II - as doações, os legados, as subvenções e outros recursos
que lhe forem destinados; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
III - os valores apurados na venda ou aluguel de bens móveis
e imóveis de sua propriedade; (Incluído pela Lei nº 13.853, de
2019)
IV - os valores apurados em aplicações no mercado finan-
ceiro das receitas previstas neste artigo; (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
V - (VETADO); (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
VI - os recursos provenientes de acordos, convênios ou con-
tratos celebrados com entidades, organismos ou empresas, pú-
blicos ou privados, nacionais ou internacionais; (Incluído pela Lei
nº 13.853, de 2019)
VII - o produto da venda de publicações, material técnico,
dados e informações, inclusive para fins de licitação pública. (In-
cluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
Art. 56. (VETADO).
Art. 57. (VETADO).
SEÇÃO II
DO CONSELHO NACIONAL DE PROTEÇÃO DE DADOS PESSO-
AIS E DA PRIVACIDADE
Art. 58. (VETADO).
Art. 58-A. O Conselho Nacional de Proteção de Dados Pes-
soais e da Privacidade será composto de 23 (vinte e três) repre-
sentantes, titulares e suplentes, dos seguintes órgãos: (Incluído
pela Lei nº 13.853, de 2019)
I - 5 (cinco) do Poder Executivo federal; (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
II - 1 (um) do Senado Federal; (Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)
III - 1 (um) da Câmara dos Deputados; (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
IV - 1 (um) do Conselho Nacional de Justiça; (Incluído pela
Lei nº 13.853, de 2019)
V - 1 (um) do Conselho Nacional do Ministério Público; (In-
cluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
VI - 1 (um) do Comitê Gestor da Internet no Brasil; (Incluído
pela Lei nº 13.853, de 2019)
VII - 3 (três) de entidades da sociedade civil com atuação
relacionada a proteção de dados pessoais; (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
VIII - 3 (três) de instituições científicas, tecnológicas e de
inovação; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
IX - 3 (três) de confederações sindicais representativas das
categorias econômicas do setor produtivo; (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
X - 2 (dois) de entidades representativas do setor empresa-
rial relacionado à área de tratamento de dados pessoais; e (In-
cluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
XI - 2 (dois) de entidades representativas do setor laboral.
(Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 1º Os representantes serão designados por ato do Presi-
dente da República, permitida a delegação. (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
§ 2º Os representantes de que tratam os incisos I, II, III, IV, V
e VI do caput deste artigo e seus suplentes serão indicados pelos
titulares dos respectivos órgãos e entidades da administração
pública. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 3º Os representantes de que tratam os incisos VII, VIII, IX,
X e XI do caput deste artigo e seus suplentes: (Incluído pela Lei
nº 13.853, de 2019)
50
I - serão indicados na forma de regulamento; (Incluído pela
Lei nº 13.853, de 2019)
II - não poderão ser membros do Comitê Gestor da Internet
no Brasil; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
III - terão mandato de 2 (dois) anos, permitida 1 (uma) re-
condução. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
§ 4º A participação no Conselho Nacional de Proteção de
Dados Pessoais e da Privacidade será considerada prestação de
serviço público relevante, não remunerada. (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
Art. 58-B. Compete ao Conselho Nacional de Proteção de
Dados Pessoais e da Privacidade: (Incluído pela Lei nº 13.853,
de 2019)
I - propor diretrizes estratégicas e fornecer subsídios para a
elaboração da Política Nacional de Proteção de Dados Pessoais
e da Privacidade e para a atuação da ANPD; (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
II - elaborar relatórios anuais de avaliação da execução das
ações da Política Nacional de Proteção de Dados Pessoais e da
Privacidade; (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
III - sugerir ações a serem realizadas pela ANPD; (Incluído
pela Lei nº 13.853, de 2019)
IV - elaborar estudos e realizar debates e audiências públi-
cas sobre a proteção de dados pessoais e da privacidade; e (In-
cluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
V - disseminar o conhecimento sobre a proteção de dados
pessoais e da privacidade à população. (Incluído pela Lei nº
13.853, de 2019)
Art. 59. (VETADO).
CAPÍTULO X
DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
Art. 60. A Lei nº 12.965, de 23 de abril de 2014 (Marco Civil
da Internet) , passa a vigorar com as seguintes alterações:
“Art. 7º ..................................................................
.......................................................................................
X - exclusão definitiva dos dados pessoais que tiver forne-
cido a determinada aplicação de internet, a seu requerimento,
ao término da relação entre as partes, ressalvadas as hipóteses
de guarda obrigatória de registros previstas nesta Lei e na que
dispõe sobre a proteção de dados pessoais;
..............................................................................” (NR)
“Art. 16. .................................................................
.......................................................................................
II - de dados pessoais que sejam excessivos em relação à
finalidade para a qual foi dado consentimento pelo seu titular,
exceto nas hipóteses previstas na Lei que dispõe sobre a prote-
ção de dados pessoais.” (NR)
Art. 61. A empresa estrangeira será notificada e intimada
de todos os atos processuais previstos nesta Lei, independente-
mente de procuração ou de disposição contratual ou estatutária,
na pessoa do agente ou representante ou pessoa responsável
por sua filial, agência, sucursal, estabelecimento ou escritório
instalado no Brasil.
Art. 62. A autoridade nacional e o Instituto Nacional de Es-
tudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira (Inep), no âmbito
de suas competências, editarão regulamentos específicos para
o acesso a dados tratados pela União para o cumprimento do
disposto no § 2º do art. 9º da Lei nº 9.394, de 20 de dezembro de
1996 (Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional) , e aos re-
ferentes ao Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior
(Sinaes), de que trata a Lei nº 10.861, de 14 de abril de 2004 .
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Art. 63. A autoridade nacional estabelecerá normas sobre
a adequação progressiva de bancos de dados constituídos até a
data de entrada em vigor desta Lei, consideradas a complexida-
de das operações de tratamento e a natureza dos dados.
Art. 64. Os direitos e princípios expressos nesta Lei não ex-
cluem outros previstos no ordenamento jurídico pátrio relacio-
nados à matéria ou nos tratados internacionais em que a Repú-
blica Federativa do Brasil seja parte.
Art. 65. Esta Lei entra em vigor: (Redação dada pela Lei nº
13.853, de 2019)
I - dia 28 de dezembro de 2018, quanto aos arts. 55-A, 55-B,
55-C, 55-D, 55-E, 55-F, 55-G, 55-H, 55-I, 55-J, 55-K, 55-L, 58-A e
58-B; e (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
I-A – dia 1º de agosto de 2021, quanto aos arts. 52, 53 e 54;
(Incluído pela Lei nº 14.010, de 2020)
II - 24 (vinte e quatro) meses após a data de sua publicação,
quanto aos demais artigos. (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019)
LEGISLAÇÃO ANTICORRUPÇÃO: LEI Nº 12.846/2013
LEI Nº 12.846, DE 1º DE AGOSTO DE 2013.
Dispõe sobre a responsabilização administrativa e civil de
pessoas jurídicas pela prática de atos contra a administração
pública, nacional ou estrangeira, e dá outras providências.
A PRESIDENTA DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso
Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º Esta Lei dispõe sobre a responsabilização objetiva
administrativa e civil de pessoas jurídicas pela prática de atos
contra a administração pública, nacional ou estrangeira.
Parágrafo único. Aplica-se o disposto nesta Lei às socieda-
des empresárias e às sociedades simples, personificadas ou não,
independentemente da forma de organização ou modelo socie-
tário adotado, bem como a quaisquer fundações, associações de
entidades ou pessoas, ou sociedades estrangeiras, que tenham
sede, filial ou representação no território brasileiro, constituídas
de fato ou de direito, ainda que temporariamente.
Art. 2º As pessoas jurídicas serão responsabilizadas objeti-
vamente, nos âmbitos administrativo e civil, pelos atos lesivos
previstos nesta Lei praticados em seu interesse ou benefício,
exclusivo ou não.
Art. 3º A responsabilização da pessoa jurídica não exclui a
responsabilidade individual de seus dirigentes ou administrado-
res ou de qualquer pessoa natural, autora, coautora ou partícipe
do ato ilícito.
§ 1º A pessoa jurídica será responsabilizada independente-
mente da responsabilização individual das pessoas naturais re-
feridas no caput .
§ 2º Os dirigentes ou administradores somente serão res-
ponsabilizados por atos ilícitos na medida da sua culpabilidade.
Art. 4º Subsiste a responsabilidade da pessoa jurídica na
hipótese de alteração contratual, transformação, incorporação,
fusão ou cisão societária.
§ 1º Nas hipóteses de fusão e incorporação, a responsa-
bilidade da sucessora será restrita à obrigação de pagamento
de multa e reparação integral do dano causado, até o limite do
51
patrimônio transferido, não lhe sendo aplicáveis as demais san-
ções previstas nesta Lei decorrentes de atos e fatos ocorridos
antes da data da fusão ou incorporação, exceto no caso de simu-
lação ou evidente intuito de fraude, devidamente comprovados.
§ 2º As sociedades controladoras, controladas, coligadas ou,
no âmbito do respectivo contrato, as consorciadas serão solida-
riamente responsáveis pela prática dos atos previstos nesta Lei,
restringindo-se tal responsabilidade à obrigação de pagamento
de multa e reparação integral do dano causado.
CAPÍTULO II
DOS ATOS LESIVOS À ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA NACIO-
NAL OU ESTRANGEIRA
Art. 5º Constituem atos lesivos à administração pública, na-
cional ou estrangeira, para os fins desta Lei, todos aqueles pra-
ticados pelas pessoas jurídicas mencionadas no parágrafo único
do art. 1º , que atentem contra o patrimônio público nacional ou
estrangeiro, contra princípios da administração pública ou con-
tra os compromissos internacionais assumidos pelo Brasil, assim
definidos:
I - prometer, oferecer ou dar, direta ou indiretamente, van-
tagem indevida a agente público, ou a terceira pessoa a ele re-
lacionada;
II - comprovadamente, financiar, custear, patrocinar ou de
qualquer modo subvencionar a prática dos atos ilícitos previstos
nesta Lei;
III - comprovadamente, utilizar-se de interposta pessoa físi-
ca ou jurídica para ocultar ou dissimular seus reais interesses ou
a identidade dos beneficiários dos atos praticados;
IV - no tocante a licitações e contratos:
a) frustrar ou fraudar, mediante ajuste, combinação ou
qualquer outro expediente, o caráter competitivo de procedi-
mento licitatório público;
b) impedir, perturbar ou fraudar a realização de qualquer
ato de procedimento licitatório público;
c) afastar ou procurar afastar licitante, por meio de fraude
ou oferecimento de vantagem de qualquer tipo;
d) fraudar licitação pública ou contrato dela decorrente;
e) criar, de modo fraudulento ou irregular, pessoa jurídica
para participar de licitação pública ou celebrar contrato admi-
nistrativo;
f) obter vantagem ou benefício indevido, de modo fraudu-
lento, de modificações ou prorrogações de contratos celebrados
com a administração pública, sem autorização em lei, no ato
convocatório da licitação pública ou nos respectivos instrumen-
tos contratuais; ou
g) manipular ou fraudar o equilíbrio econômico-financeiro
dos contratos celebrados com a administração pública;
V - dificultar atividade de investigação ou fiscalização de ór-
gãos, entidades ou agentes públicos, ou intervir em sua atuação,
inclusive no âmbito das agências reguladoras e dos órgãos de
fiscalização do sistema financeiro nacional.
§ 1º Considera-se administração pública estrangeira os ór-
gãos e entidades estatais ou representações diplomáticas de
país estrangeiro, de qualquer nível ou esfera de governo, bem
como as pessoas jurídicas controladas, direta ou indiretamente,
pelo poder público de país estrangeiro.
§ 2º Para os efeitos desta Lei, equiparam-se à administração
pública estrangeira as organizações públicas internacionais.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
§ 3º Considera-se agente público estrangeiro, para os fins
desta Lei, quem, ainda que transitoriamente ou sem remune-
ração, exerça cargo, emprego ou função pública em órgãos, en-
tidades estatais ou em representações diplomáticas de país es-
trangeiro, assim como em pessoas jurídicas controladas, direta
ou indiretamente, pelo poder público de país estrangeiro ou em
organizações públicas internacionais.
CAPÍTULO III
DA RESPONSABILIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
Art. 6º Na esfera administrativa, serão aplicadas às pessoas
jurídicas consideradas responsáveis pelos atos lesivos previstos
nesta Lei as seguintes sanções:
I - multa, no valor de 0,1% (um décimo por cento) a 20%
(vinte por cento) do faturamento bruto do último exercício ante-
rior ao da instauração do processo administrativo, excluídos os
tributos, a qual nunca será inferior à vantagem auferida, quando
for possível sua estimação; e
II - publicação extraordinária da decisão condenatória.
§ 1º As sanções serão aplicadas fundamentadamente, iso-
lada ou cumulativamente, de acordo com as peculiaridades do
caso concreto e com a gravidade e natureza das infrações.
§ 2º A aplicação das sanções previstas neste artigo será pre-
cedida da manifestação jurídica elaborada pela Advocacia Pú-
blica ou pelo órgão de assistência jurídica, ou equivalente, do
ente público.
§ 3º A aplicação das sanções previstas neste artigo não ex-
clui, em qualquer hipótese, a obrigação da reparação integral do
dano causado.
§ 4º Na hipótese do inciso I do caput , caso não seja pos-
sível utilizar o critério do valor do faturamento bruto da pes-
soa jurídica, a multa será de R$ 6.000,00 (seis mil reais) a R$
60.000.000,00 (sessenta milhões de reais).
§ 5º A publicação extraordinária da decisão condenatória
ocorrerá na forma de extrato de sentença, a expensas da pessoa
jurídica, em meios de comunicação de grande circulação na área
da prática da infração e de atuação da pessoa jurídica ou, na sua
falta, em publicação de circulação nacional, bem como por meio
de afixação de edital, pelo prazo mínimo de 30 (trinta) dias, no
próprio estabelecimento ou no local de exercício da atividade,
de modo visível ao público, e no sítio eletrônico na rede mundial
de computadores.
§ 6º (VETADO).
Art. 7º Serão levados em consideração na aplicação das san-
ções:
I - a gravidade da infração;
II - a vantagem auferida ou pretendida pelo infrator;
III - a consumação ou não da infração;
IV - o grau de lesão ou perigo de lesão;
V - o efeito negativo produzido pela infração;
VI - a situação econômica do infrator;
VII - a cooperação da pessoa jurídica para a apuração das
infrações;
VIII - a existência de mecanismos e procedimentos internos
de integridade, auditoria e incentivo à denúncia de irregulari-
dades e a aplicação efetiva de códigos de ética e de conduta no
âmbito da pessoa jurídica;
IX - o valor dos contratos mantidos pela pessoa jurídica com
o órgão ou entidade pública lesados; e
X - (VETADO).
52
Parágrafo único. Os parâmetros de avaliação de mecanis-
mos e procedimentos previstos no inciso VIII do caput serão es-
tabelecidos em regulamento do Poder Executivo federal.
CAPÍTULO IV
DO PROCESSO ADMINISTRATIVO DE RESPONSABILIZAÇÃO
Art. 8º A instauração e o julgamento de processo adminis-
trativo para apuração da responsabilidade de pessoa jurídica
cabem à autoridade máxima de cada órgão ou entidade dos
Poderes Executivo, Legislativo e Judiciário, que agirá de ofício
ou mediante provocação, observados o contraditório e a ampla
defesa.
§ 1º A competência para a instauração e o julgamento do
processo administrativo de apuração de responsabilidade da
pessoa jurídica poderá ser delegada, vedada a subdelegação.
§ 2º No âmbito do Poder Executivo federal, a Controlado-
ria-Geral da União - CGU terá competência concorrente para
instaurar processos administrativos de responsabilização de
pessoas jurídicas ou para avocar os processos instaurados com
fundamento nesta Lei, para exame de sua regularidade ou para
corrigir-lhes o andamento.
Art. 9º Competem à Controladoria-Geral da União - CGU a
apuração, o processo e o julgamento dos atos ilícitos previstos
nesta Lei, praticados contra a administração pública estrangeira,
observado o disposto no Artigo 4 da Convenção sobre o Comba-
te da Corrupção de Funcionários Públicos Estrangeiros em Tran-
sações Comerciais Internacionais, promulgada pelo Decreto nº
3.678, de 30 de novembro de 2000.
Art. 10. O processo administrativo para apuração da res-
ponsabilidade de pessoa jurídica será conduzido por comissão
designada pela autoridade instauradora e composta por 2 (dois)
ou mais servidores estáveis.
§ 1º O ente público, por meio do seu órgão de representa-
ção judicial, ou equivalente, a pedido da comissão a que se re-
fere o caput , poderá requerer as medidas judiciais necessárias
para a investigação e o processamento das infrações, inclusive
de busca e apreensão.
§ 2º A comissão poderá, cautelarmente, propor à autorida-
de instauradora que suspenda os efeitos do ato ou processo ob-
jeto da investigação.
§ 3º A comissão deverá concluir o processo no prazo de 180
(cento e oitenta) dias contados da data da publicação do ato que
a instituir e, ao final, apresentar relatórios sobre os fatos apu-
rados e eventual responsabilidade da pessoa jurídica, sugerindo
de forma motivada as sanções a serem aplicadas.
§ 4º O prazo previsto no § 3º poderá ser prorrogado, me-
diante ato fundamentado da autoridade instauradora.
Art. 11. No processo administrativo para apuração de res-
ponsabilidade, será concedido à pessoa jurídica prazo de 30
(trinta) dias para defesa, contados a partir da intimação.
Art. 12. O processo administrativo, com o relatório da co-
missão, será remetido à autoridade instauradora, na forma do
art. 10, para julgamento.
Art. 13. A instauração de processo administrativo específico
de reparação integral do dano não prejudica a aplicação imedia-
ta das sanções estabelecidas nesta Lei.
Parágrafo único. Concluído o processo e não havendo paga-
mento, o crédito apurado será inscrito em dívida ativa da fazen-
da pública.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Art. 14. A personalidade jurídica poderá ser desconsiderada
sempre que utilizada com abuso do direito para facilitar, enco-
brir ou dissimular a prática dos atos ilícitos previstos nesta Lei
ou para provocar confusão patrimonial, sendo estendidos todos
os efeitos das sanções aplicadas à pessoa jurídica aos seus admi-
nistradores e sócios com poderes de administração, observados
o contraditório e a ampla defesa.
Art. 15. A comissão designada para apuração da responsa-
bilidade de pessoa jurídica, após a conclusão do procedimento
administrativo, dará conhecimento ao Ministério Público de sua
existência, para apuração de eventuais delitos.
CAPÍTULO V
DO ACORDO DE LENIÊNCIA
Art. 16. A autoridade máxima de cada órgão ou entidade
pública poderá celebrar acordo de leniência com as pessoas jurí-
dicas responsáveis pela prática dos atos previstos nesta Lei que
colaborem efetivamente com as investigações e o processo ad-
ministrativo, sendo que dessa colaboração resulte:
I - a identificação dos demais envolvidos na infração, quan-
do couber; e
II - a obtenção célere de informações e documentos que
comprovem o ilícito sob apuração.
§ 1º O acordo de que trata o caput somente poderá ser ce-
lebrado se preenchidos, cumulativamente, os seguintes requi-
sitos:
I - a pessoa jurídica seja a primeira a se manifestar sobre seu
interesse em cooperar para a apuração do ato ilícito;
II - a pessoa jurídica cesse completamente seu envolvimento
na infração investigada a partir da data de propositura do acor-
do;
III - a pessoa jurídica admita sua participação no ilícito e
coopere plena e permanentemente com as investigações e o
processo administrativo, comparecendo, sob suas expensas,
sempre que solicitada, a todos os atos processuais, até seu en-
cerramento.
2º A celebração do acordo de leniência isentará a pessoa
jurídica das sanções previstas no inciso II do art. 6º e no inciso
IV do art. 19 e reduzirá em até 2/3 (dois terços) o valor da multa
aplicável.
§ 3º O acordo de leniência não exime a pessoa jurídica da
obrigação de reparar integralmente o dano causado.
§ 4º O acordo de leniência estipulará as condições necessá-
rias para assegurar a efetividade da colaboração e o resultado
útil do processo.
§ 5º Os efeitos do acordo de leniência serão estendidos às
pessoas jurídicas que integram o mesmo grupo econômico, de
fato e de direito, desde que firmem o acordo em conjunto, res-
peitadas as condições nele estabelecidas.
§ 6º A proposta de acordo de leniência somente se tornará
pública após a efetivação do respectivo acordo, salvo no interes-
se das investigações e do processo administrativo.
§ 7º Não importará em reconhecimento da prática do ato
ilícito investigado a proposta de acordo de leniência rejeitada.
§ 8º Em caso de descumprimento do acordo de leniência,
a pessoa jurídica ficará impedida de celebrar novo acordo pelo
prazo de 3 (três) anos contados do conhecimento pela adminis-
tração pública do referido descumprimento.
§ 9º A celebração do acordo de leniência interrompe o prazo
prescricional dos atos ilícitos previstos nesta Lei.
53
§ 10. A Controladoria-Geral da União - CGU é o órgão com-
petente para celebrar os acordos de leniência no âmbito do Po-
der Executivo federal, bem como no caso de atos lesivos pratica-
dos contra a administração pública estrangeira.
Art. 17. A administração pública poderá também celebrar
acordo de leniência com a pessoa jurídica responsável pela prá-
tica de ilícitos previstos na Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993,
com vistas à isenção ou atenuação das sanções administrativas
estabelecidas em seus arts. 86 a 88.
CAPÍTULO VI
DA RESPONSABILIZAÇÃO JUDICIAL
Art. 18. Na esfera administrativa, a responsabilidade da pes-
soa jurídica não afasta a possibilidade de sua responsabilização
na esfera judicial.
Art. 19. Em razão da prática de atos previstos no art. 5º des-
ta Lei, a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios,
por meio das respectivas Advocacias Públicas ou órgãos de re-
presentação judicial, ou equivalentes, e o Ministério Público, po-
derão ajuizar ação com vistas à aplicação das seguintes sanções
às pessoas jurídicas infratoras:
I - perdimento dos bens, direitos ou valores que represen-
tem vantagem ou proveito direta ou indiretamente obtidos da
infração, ressalvado o direito do lesado ou de terceiro de boa-fé;
II - suspensão ou interdição parcial de suas atividades;
III - dissolução compulsória da pessoa jurídica;
IV - proibição de receber incentivos, subsídios, subvenções,
doações ou empréstimos de órgãos ou entidades públicas e de
instituições financeiras públicas ou controladas pelo poder pú-
blico, pelo prazo mínimo de 1 (um) e máximo de 5 (cinco) anos.
§ 1º A dissolução compulsória da pessoa jurídica será deter-
minada quando comprovado:
I - ter sido a personalidade jurídica utilizada de forma habi-
tual para facilitar ou promover a prática de atos ilícitos; ou
II - ter sido constituída para ocultar ou dissimular interesses
ilícitos ou a identidade dos beneficiários dos atos praticados.
§ 2º (VETADO).
§ 3º As sanções poderão ser aplicadas de forma isolada ou
cumulativa.
§ 4º O Ministério Público ou a Advocacia Pública ou órgão
de representação judicial, ou equivalente, do ente público po-
derá requerer a indisponibilidade de bens, direitos ou valores
necessários à garantia do pagamento da multa ou da reparação
integral do dano causado, conforme previsto no art. 7º , ressal-
vado o direito do terceiro de boa-fé.
Art. 20. Nas ações ajuizadas pelo Ministério Público, pode-
rão ser aplicadas as sanções previstas no art. 6º , sem prejuízo
daquelas previstas neste Capítulo, desde que constatada a omis-
são das autoridades competentes para promover a responsabi-
lização administrativa.
Art. 21. Nas ações de responsabilização judicial, será adota-
do o rito previsto na Lei nº 7.347, de 24 de julho de 1985.
Parágrafo único. A condenação torna certa a obrigação de
reparar, integralmente, o dano causado pelo ilícito, cujo valor
será apurado em posterior liquidação, se não constar expressa-
mente da sentença.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
CAPÍTULO VII
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 22. Fica criado no âmbito do Poder Executivo federal o
Cadastro Nacional de Empresas Punidas - CNEP, que reunirá e
dará publicidade às sanções aplicadas pelos órgãos ou entidades
dos Poderes Executivo, Legislativo e Judiciário de todas as esfe-
ras de governo com base nesta Lei.
§ 1º Os órgãos e entidades referidos no caput deverão in-
formar e manter atualizados, no Cnep, os dados relativos às san-
ções por eles aplicadas.
§ 2º O Cnep conterá, entre outras, as seguintes informações
acerca das sanções aplicadas:
I - razão social e número de inscrição da pessoa jurídica ou
entidade no Cadastro Nacional da Pessoa Jurídica - CNPJ;
II - tipo de sanção; e
III - data de aplicação e data final da vigência do efeito limi-
tador ou impeditivo da sanção, quando for o caso.
§ 3º As autoridades competentes, para celebrarem acordos
de leniência previstos nesta Lei, também deverão prestar e man-
ter atualizadas no Cnep, após a efetivação do respectivo acordo,
as informações acerca do acordo de leniência celebrado, salvo
se esse procedimento vier a causar prejuízo às investigações e
ao processo administrativo.
§ 4º Caso a pessoa jurídica não cumpra os termos do acordo
de leniência, além das informações previstas no § 3º , deverá
ser incluída no Cnep referência ao respectivo descumprimento.
§ 5º Os registros das sanções e acordos de leniência serão
excluídos depois de decorrido o prazo previamente estabelecido
no ato sancionador ou do cumprimento integral do acordo de
leniência e da reparação do eventual dano causado, mediante
solicitação do órgão ou entidade sancionadora.
Art. 23. Os órgãos ou entidades dos Poderes Executivo, Le-
gislativo e Judiciário de todas as esferas de governo deverão
informar e manter atualizados, para fins de publicidade, no Ca-
dastro Nacional de Empresas Inidôneas e Suspensas - CEIS, de
caráter público, instituído no âmbito do Poder Executivo federal,
os dados relativos às sanções por eles aplicadas, nos termos do
disposto nos arts. 87 e 88 da Lei no 8.666, de 21 de junho de
1993.
Art. 24. A multa e o perdimento de bens, direitos ou valores
aplicados com fundamento nesta Lei serão destinados preferen-
cialmente aos órgãos ou entidades públicas lesadas.
Art. 25. Prescrevem em 5 (cinco) anos as infrações previstas
nesta Lei, contados da data da ciência da infração ou, no caso
de infração permanente ou continuada, do dia em que tiver ces-
sado.
Parágrafo único. Na esfera administrativa ou judicial, a pres-
crição será interrompida com a instauração de processo que te-
nha por objeto a apuração da infração.
Art. 26. A pessoa jurídica será representada no processo ad-
ministrativo na forma do seu estatuto ou contrato social.
§ 1º As sociedades sem personalidade jurídica serão repre-
sentadas pela pessoa a quem couber a administração de seus
bens.
§ 2º A pessoa jurídica estrangeira será representada pelo
gerente, representante ou administrador de sua filial, agência
ou sucursal aberta ou instalada no Brasil.
Art. 27. A autoridade competente que, tendo conhecimento
das infrações previstas nesta Lei, não adotar providências para a
apuração dos fatos será responsabilizada penal, civil e adminis-
trativamente nos termos da legislação específica aplicável.
54
Art. 28. Esta Lei aplica-se aos atos lesivos praticados por
pessoa jurídica brasileira contra a administração pública estran-
geira, ainda que cometidos no exterior.
Art. 29. O disposto nesta Lei não exclui as competências do
Conselho Administrativo de Defesa Econômica, do Ministério da
Justiça e do Ministério da Fazenda para processar e julgar fato
que constitua infração à ordem econômica.
Art. 30. A aplicação das sanções previstas nesta Lei não afe-
ta os processos de responsabilização e aplicação de penalidades
decorrentes de:
I - ato de improbidade administrativa nos termos da Lei nº
8.429, de 2 de junho de 1992 ; e
II - atos ilícitos alcançados pela Lei nº 8.666, de 21 de junho
de 1993, ou outras normas de licitações e contratos da adminis-
tração pública, inclusive no tocante ao Regime Diferenciado de
Contratações Públicas - RDC instituído pela Lei nº 12.462, de 4
de agosto de 2011.
Art. 31. Esta Lei entra em vigor 180 (cento e oitenta) dias
após a data de sua publicação.
DECRETO Nº 8.420/2015 E SUAS ALTERAÇÕES
DECRETO Nº 8.420, DE 18 DE MARÇO DE 2015
Regulamenta a Lei nº 12.846, de 1º de agosto de 2013, que
dispõe sobre a responsabilização administrativa de pessoas
jurídicas pela prática de atos contra a administração pública,
nacional ou estrangeira e dá outras providências.
A PRESIDENTA DA REPÚBLICA , no uso da atribuição que lhe
confere o art. 84, caput , inciso IV, da Constituição, e tendo em
vista o disposto na Lei nº 12.846, de 1º de agosto de 2013,
DECRETA:
Art. 1º Este Decreto regulamenta a responsabilização ob-
jetiva administrativa de pessoas jurídicas pela prática de atos
contra a administração pública, nacional ou estrangeira, de que
trata a Lei nº 12.846, de 1º de agosto de 2013 .
CAPÍTULO I
DA RESPONSABILIZAÇÃO ADMINISTRATIVA
Art. 2º A apuração da responsabilidade administrativa de
pessoa jurídica que possa resultar na aplicação das sanções pre-
vistas no art. 6º da Lei nº 12.846, de 2013 , será efetuada por
meio de Processo Administrativo de Responsabilização - PAR.
Art. 3º A competência para a instauração e para o julgamen-
to do PAR é da autoridade máxima da entidade em face da qual
foi praticado o ato lesivo, ou, em caso de órgão da administra-
ção direta, do seu Ministro de Estado.
Parágrafo único. A competência de que trata o caput será
exercida de ofício ou mediante provocação e poderá ser delega-
da, sendo vedada a subdelegação.
Art. 4º A autoridade competente para instauração do PAR,
ao tomar ciência da possível ocorrência de ato lesivo à adminis-
tração pública federal, em sede de juízo de admissibilidade e
mediante despacho fundamentado, decidirá:
I - pela abertura de investigação preliminar;
II - pela instauração de PAR; ou
III - pelo arquivamento da matéria.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
§ 1º A investigação de que trata o inciso I do caput terá ca-
ráter sigiloso e não punitivo e será destinada à apuração de in-
dícios de autoria e materialidade de atos lesivos à administração
pública federal.
§ 2º A investigação preliminar será conduzida por comissão
composta por dois ou mais servidores efetivos.
§ 3º Em entidades da administração pública federal cujos
quadros funcionais não sejam formados por servidores estatu-
tários, a comissão a que se refere o § 2º será composta por dois
ou mais empregados públicos.
§ 4º O prazo para conclusão da investigação preliminar não
excederá sessenta dias e poderá ser prorrogado por igual perío-
do, mediante solicitação justificada do presidente da comissão à
autoridade instauradora.
§ 5º Ao final da investigação preliminar, serão enviadas à
autoridade competente as peças de informação obtidas, acom-
panhadas de relatório conclusivo acerca da existência de indí-
cios de autoria e materialidade de atos lesivos à administração
pública federal, para decisão sobre a instauração do PAR.
Art. 5º No ato de instauração do PAR, a autoridade designa-
rá comissão, composta por dois ou mais servidores estáveis, que
avaliará fatos e circunstâncias conhecidos e intimará a pessoa
jurídica para, no prazo de trinta dias, apresentar defesa escrita e
especificar eventuais provas que pretende produzir.
§ 1º Em entidades da administração pública federal cujos
quadros funcionais não sejam formados por servidores estatu-
tários, a comissão a que se refere o caput será composta por
dois ou mais empregados públicos, preferencialmente com no
mínimo três anos de tempo de serviço na entidade.
§ 2º Na hipótese de deferimento de pedido de produção de
novas provas ou de juntada de provas julgadas indispensáveis
pela comissão, a pessoa jurídica poderá apresentar alegações
finais no prazo de dez dias, contado da data do deferimento ou
da intimação de juntada das provas pela comissão.
§ 3º Serão recusadas, mediante decisão fundamentada, pro-
vas propostas pela pessoa jurídica que sejam ilícitas, imperti-
nentes, desnecessárias, protelatórias ou intempestivas.
§ 4º Caso a pessoa jurídica apresente em sua defesa infor-
mações e documentos referentes à existência e ao funciona-
mento de programa de integridade, a comissão processante de-
verá examiná-lo segundo os parâmetros indicados no Capítulo
IV, para a dosimetria das sanções a serem aplicadas.
Art. 6º A comissão a que se refere o art. 5º exercerá suas
atividades com independência e imparcialidade, assegurado o
sigilo, sempre que necessário à elucidação do fato e à preserva-
ção da imagem dos envolvidos, ou quando exigido pelo interesse
da administração pública, garantido o direito à ampla defesa e
ao contraditório.
Art. 7º As intimações serão feitas por meio eletrônico, via
postal ou por qualquer outro meio que assegure a certeza de ci-
ência da pessoa jurídica acusada, cujo prazo para apresentação
de defesa será contado a partir da data da cientificação oficial,
observado o disposto no Capítulo XVI da Lei nº 9.784, de 29 de
janeiro de 1999 .
§ 1º Caso não tenha êxito a intimação de que trata o caput
, será feita nova intimação por meio de edital publicado na im-
prensa oficial, em jornal de grande circulação no Estado da fede-
ração em que a pessoa jurídica tenha sede, e no sítio eletrônico
do órgão ou entidade pública responsável pela apuração do PAR,
contando-se o prazo para apresentação da defesa a partir da
última data de publicação do edital.
55
§ 2º Em se tratando de pessoa jurídica que não possua sede,
filial ou representação no País e sendo desconhecida sua repre-
sentação no exterior, frustrada a intimação nos termos do caput
, será feita nova intimação por meio de edital publicado na im-
prensa oficial e no sítio eletrônico do órgão ou entidade público
responsável pela apuração do PAR, contando-se o prazo para
apresentação da defesa a partir da última data de publicação
do edital.
Art. 8º A pessoa jurídica poderá acompanhar o PAR por
meio de seus representantes legais ou procuradores, sendo-lhes
assegurado amplo acesso aos autos.
Parágrafo único. É vedada a retirada dos autos da reparti-
ção pública, sendo autorizada a obtenção de cópias mediante
requerimento.
Art. 9º O prazo para a conclusão do PAR não excederá cento
e oitenta dias, admitida prorrogação por meio de solicitação do
presidente da comissão à autoridade instauradora, que decidirá
de forma fundamentada.
§ 1º O prazo previsto no caput será contado da data de pu-
blicação do ato de instauração do PAR.
§ 2º A comissão, para o devido e regular exercício de suas
funções, poderá:
I - propor à autoridade instauradora a suspensão cautelar
dos efeitos do ato ou do processo objeto da investigação;
II - solicitar a atuação de especialistas com notório conhe-
cimento, de órgãos e entidades públicos ou de outras organiza-
ções, para auxiliar na análise da matéria sob exame; e
III - solicitar ao órgão de representação judicial ou equiva-
lente dos órgãos ou entidades lesados que requeira as medidas
necessárias para a investigação e o processamento das infra-
ções, inclusive de busca e apreensão, no País ou no exterior.
§ 3º Concluídos os trabalhos de apuração e análise, a co-
missão elaborará relatório a respeito dos fatos apurados e da
eventual responsabilidade administrativa da pessoa jurídica, no
qual sugerirá, de forma motivada, as sanções a serem aplicadas,
a dosimetria da multa ou o arquivamento do processo.
§ 4º O relatório final do PAR será encaminhado à autoridade
competente para julgamento, o qual será precedido de mani-
festação jurídica, elaborada pelo órgão de assistência jurídica
competente.
§ 5º Caso seja verificada a ocorrência de eventuais ilícitos a
serem apurados em outras instâncias, o relatório da comissão
será encaminhado, pela autoridade julgadora:
I - ao Ministério Público;
II - à Advocacia-Geral da União e seus órgãos vinculados,
no caso de órgãos da administração pública direta, autarquias e
fundações públicas federais; ou
III - ao órgão de representação judicial ou equivalente no
caso de órgãos ou entidades da administração pública não
abrangidos pelo inciso II.
§ 6º Na hipótese de decisão contrária ao relatório da comis-
são, esta deverá ser fundamentada com base nas provas produ-
zidas no PAR.
Art. 10. A decisão administrativa proferida pela autorida-
de julgadora ao final do PAR será publicada no Diário Oficial da
União e no sítio eletrônico do órgão ou entidade público respon-
sável pela instauração do PAR.
Art. 11. Da decisão administrativa sancionadora cabe pedi-
do de reconsideração com efeito suspensivo, no prazo de dez
dias, contado da data de publicação da decisão.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
§ 1º A pessoa jurídica contra a qual foram impostas sanções
no PAR e que não apresentar pedido de reconsideração deverá
cumpri-las no prazo de trinta dias, contado do fim do prazo para
interposição do pedido de reconsideração.
§ 2º A autoridade julgadora terá o prazo de trinta dias para
decidir sobre a matéria alegada no pedido de reconsideração e
publicar nova decisão.
§ 3º Mantida a decisão administrativa sancionadora, será
concedido à pessoa jurídica novo prazo de trinta dias para cum-
primento das sanções que lhe foram impostas, contado da data
de publicação da nova decisão.
Art. 12. Os atos previstos como infrações administrativas
à Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993 , ou a outras normas
de licitações e contratos da administração pública que também
sejam tipificados como atos lesivos na Lei nº 12.846, de 2013 ,
serão apurados e julgados conjuntamente, nos mesmos autos,
aplicando-se o rito procedimental previsto neste Capítulo.
§ 1º Concluída a apuração de que trata o caput e havendo
autoridades distintas competentes para julgamento, o processo
será encaminhado primeiramente àquela de nível mais elevado,
para que julgue no âmbito de sua competência, tendo precedên-
cia o julgamento pelo Ministro de Estado competente.
§ 2º Para fins do disposto no caput , o chefe da unidade
responsável no órgão ou entidade pela gestão de licitações e
contratos deve comunicar à autoridade prevista no art. 3º sobre
eventuais fatos que configurem atos lesivos previstos no art. 5º
da Lei nº 12.846, de 2013.
Art. 13. A Controladoria-Geral da União possui, no âmbito
do Poder Executivo federal, competência:
I - concorrente para instaurar e julgar PAR; e
II - exclusiva para avocar os processos instaurados para
exame de sua regularidade ou para corrigir-lhes o andamento,
inclusive promovendo a aplicação da penalidade administrativa
cabível.
§ 1º A Controladoria-Geral da União poderá exercer, a qual-
quer tempo, a competência prevista no caput , se presentes
quaisquer das seguintes circunstâncias:
I - caracterização de omissão da autoridade originariamente
competente;
II - inexistência de condições objetivas para sua realização
no órgão ou entidade de origem;
III - complexidade, repercussão e relevância da matéria;
IV - valor dos contratos mantidos pela pessoa jurídica com o
órgão ou entidade atingida; ou
V - apuração que envolva atos e fatos relacionados a mais de
um órgão ou entidade da administração pública federal.
§2º Ficam os órgãos e entidades da administração pública
obrigados a encaminhar à Controladoria-Geral da União todos
os documentos e informações que lhes forem solicitados, incluí-
dos os autos originais dos processos que eventualmente estejam
em curso.
Art. 14. Compete à Controladoria-Geral da União instaurar,
apurar e julgar PAR pela prática de atos lesivos à administração
pública estrangeira, o qual seguirá, no que couber, o rito proce-
dimental previsto neste Capítulo.
56
CAPÍTULO II
DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS E DOS ENCAMINHAMEN-
TOS JUDICIAIS
SEÇÃO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 15. As pessoas jurídicas estão sujeitas às seguintes san-
ções administrativas, nos termos do art. 6º da Lei nº 12.846, de
2013 :
I - multa; e
II - publicação extraordinária da decisão administrativa san-
cionadora.
Art. 16. Caso os atos lesivos apurados envolvam infrações
administrativas à Lei nº 8.666, de 1993 , ou a outras normas de
licitações e contratos da administração pública e tenha ocorrido
a apuração conjunta prevista no art. 12, a pessoa jurídica tam-
bém estará sujeita a sanções administrativas que tenham como
efeito restrição ao direito de participar em licitações ou de cele-
brar contratos com a administração pública, a serem aplicadas
no PAR.
SEÇÃO II
DA MULTA
Art. 17. O cálculo da multa se inicia com a soma dos valores
correspondentes aos seguintes percentuais do faturamento bru-
to da pessoa jurídica do último exercício anterior ao da instaura-
ção do PAR, excluídos os tributos:
I - um por cento a dois e meio por cento havendo continui-
dade dos atos lesivos no tempo;
II - um por cento a dois e meio por cento para tolerância
ou ciência de pessoas do corpo diretivo ou gerencial da pessoa
jurídica;
III - um por cento a quatro por cento no caso de interrup-
ção no fornecimento de serviço público ou na execução de obra
contratada;
IV - um por cento para a situação econômica do infrator com
base na apresentação de índice de Solvência Geral - SG e de Li-
quidez Geral - LG superiores a um e de lucro líquido no último
exercício anterior ao da ocorrência do ato lesivo;
V - cinco por cento no caso de reincidência, assim definida
a ocorrência de nova infração, idêntica ou não à anterior, tipifi-
cada como ato lesivo pelo art. 5º da Lei nº 12.846, de 2013 , em
menos de cinco anos, contados da publicação do julgamento da
infração anterior; e
VI - no caso de os contratos mantidos ou pretendidos com o
órgão ou entidade lesado, serão considerados, na data da práti-
ca do ato lesivo, os seguintes percentuais:
a) um por cento em contratos acima de R$ 1.500.000,00 (um
milhão e quinhentos mil reais);
b) dois por cento em contratos acima de R$ 10.000.000,00
(dez milhões de reais);
c) três por cento em contratos acima de R$ 50.000.000,00
(cinquenta milhões de reais);
d) quatro por cento em contratos acima de R$ 250.000.000,00
(duzentos e cinquenta milhões de reais); e
e) cinco por cento em contratos acima de R$ 1.000.000.000,00
(um bilhão de reais).
Art. 18. Do resultado da soma dos fatores do art. 17 serão
subtraídos os valores correspondentes aos seguintes percentu-
ais do faturamento bruto da pessoa jurídica do último exercício
anterior ao da instauração do PAR, excluídos os tributos:
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
I - um por cento no caso de não consumação da infração;
II - um e meio por cento no caso de comprovação de ressar-
cimento pela pessoa jurídica dos danos a que tenha dado causa;
III - um por cento a um e meio por cento para o grau de cola-
boração da pessoa jurídica com a investigação ou a apuração do
ato lesivo, independentemente do acordo de leniência;
IV - dois por cento no caso de comunicação espontânea pela
pessoa jurídica antes da instauração do PAR acerca da ocorrên-
cia do ato lesivo; e
V - um por cento a quatro por cento para comprovação de
a pessoa jurídica possuir e aplicar um programa de integridade,
conforme os parâmetros estabelecidos no Capítulo IV.
Art. 19. Na ausência de todos os fatores previstos nos art.
17 e art. 18 ou de resultado das operações de soma e subtração
ser igual ou menor a zero, o valor da multa corresponderá, con-
forme o caso, a:
I - um décimo por cento do faturamento bruto do último
exercício anterior ao da instauração do PAR, excluídos os tribu-
tos; ou
II - R$ 6.000,00 (seis mil reais), na hipótese do art. 22.
Art. 20. A existência e quantificação dos fatores previstos
nos art. 17 e art. 18, deverá ser apurada no PAR e evidenciada
no relatório final da comissão, o qual também conterá a estima-
tiva, sempre que possível, dos valores da vantagem auferida e
da pretendida.
§ 1º Em qualquer hipótese, o valor final da multa terá como
limite:
I - mínimo, o maior valor entre o da vantagem auferida e o
previsto no art. 19; e
II - máximo, o menor valor entre:
a) vinte por cento do faturamento bruto do último exercício
anterior ao da instauração do PAR, excluídos os tributos; ou
b) três vezes o valor da vantagem pretendida ou auferida.
§ 2º O valor da vantagem auferida ou pretendida equivale
aos ganhos obtidos ou pretendidos pela pessoa jurídica que não
ocorreriam sem a prática do ato lesivo, somado, quando for o
caso, ao valor correspondente a qualquer vantagem indevida
prometida ou dada a agente público ou a terceiros a ele rela-
cionados.
§ 3º Para fins do cálculo do valor de que trata o § 2º, serão
deduzidos custos e despesas legítimos comprovadamente exe-
cutados ou que seriam devidos ou despendidos caso o ato lesivo
não tivesse ocorrido.
Art. 21. Ato do Ministro de Estado Chefe da Controladoria-
-Geral da União fixará metodologia para a apuração do fatura-
mento bruto e dos tributos a serem excluídos para fins de cálcu-
lo da multa a que se refere o art. 6º da Lei nº 12.846, de 2013.
Parágrafo único. Os valores de que trata o caput poderão
ser apurados, entre outras formas, por meio de:
I - compartilhamento de informações tributárias, na forma
do inciso II do § 1º do art. 198 da Lei nº 5.172, de 25 de outubro
de 1966 ; e
II - registros contábeis produzidos ou publicados pela pes-
soa jurídica acusada, no país ou no estrangeiro.
Art. 22. Caso não seja possível utilizar o critério do valor do
faturamento bruto da pessoa jurídica no ano anterior ao da ins-
tauração ao PAR, os percentuais dos fatores indicados nos art.
17 e art. 18 incidirão:
I - sobre o valor do faturamento bruto da pessoa jurídica, ex-
cluídos os tributos, no ano em que ocorreu o ato lesivo, no caso
de a pessoa jurídica não ter tido faturamento no ano anterior ao
da instauração ao PAR;
57
II - sobre o montante total de recursos recebidos pela pes-
soa jurídica sem fins lucrativos no ano em que ocorreu o ato
lesivo; ou
III - nas demais hipóteses, sobre o faturamento anual esti-
mável da pessoa jurídica, levando em consideração quaisquer
informações sobre a sua situação econômica ou o estado de
seus negócios, tais como patrimônio, capital social, número de
empregados, contratos, dentre outras.
Parágrafo único. Nas hipóteses previstas no caput , o valor
da multa será limitado entre R$ 6.000,00 (seis mil reais) e R$
60.000.000,00 (sessenta milhões de reais).
Art. 23. Com a assinatura do acordo de leniência, a multa
aplicável será reduzida conforme a fração nele pactuada, obser-
vado o limite previsto no § 2º do art. 16 da Lei nº 12.846, de
2013 .
§ 1º O valor da multa previsto no caput poderá ser inferior
ao limite mínimo previsto no art. 6º da Lei nº 12.846, de 2013 .
§ 2º No caso de a autoridade signatária declarar o descum-
primento do acordo de leniência por falta imputável à pessoa
jurídica colaboradora, o valor integral encontrado antes da re-
dução de que trata o caput será cobrado na forma da Seção IV,
descontando-se as frações da multa eventualmente já pagas.
SEÇÃO III
DA PUBLICAÇÃO EXTRAORDINÁRIA DA DECISÃO ADMINIS-
TRATIVA SANCIONADORA
Art. 24. A pessoa jurídica sancionada administrativamente
pela prática de atos lesivos contra a administração pública, nos
termos da Lei nº 12.846, de 2013 , publicará a decisão adminis-
trativa sancionadora na forma de extrato de sentença, cumula-
tivamente:
I - em meio de comunicação de grande circulação na área
da prática da infração e de atuação da pessoa jurídica ou, na sua
falta, em publicação de circulação nacional;
II - em edital afixado no próprio estabelecimento ou no local
de exercício da atividade, em localidade que permita a visibilida-
de pelo público, pelo prazo mínimo de trinta dias; e
III - em seu sítio eletrônico, pelo prazo de trinta dias e em
destaque na página principal do referido sítio.
Parágrafo único. A publicação a que se refere o caput será
feita a expensas da pessoa jurídica sancionada.
SEÇÃO IV
DA COBRANÇA DA MULTA APLICADA
Art. 25. A multa aplicada ao final do PAR será integralmen-
te recolhida pela pessoa jurídica sancionada no prazo de trinta
dias, observado o disposto nos §§ 1º e 3º do art. 11.
§ 1º Feito o recolhimento, a pessoa jurídica sancionada apre-
sentará ao órgão ou entidade que aplicou a sanção documento
que ateste o pagamento integral do valor da multa imposta.
§ 2º Decorrido o prazo previsto no caput sem que a multa
tenha sido recolhida ou não tendo ocorrido a comprovação de
seu pagamento integral, o órgão ou entidade que a aplicou en-
caminhará o débito para inscrição em Dívida Ativa da União ou
das autarquias e fundações públicas federais.
§ 3º Caso a entidade que aplicou a multa não possua Dívida
Ativa, o valor será cobrado independentemente de prévia ins-
crição.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
SEÇÃO V
DOS ENCAMINHAMENTOS JUDICIAIS
Art. 26. As medidas judiciais, no País ou no exterior, como a
cobrança da multa administrativa aplicada no PAR, a promoção
da publicação extraordinária, a persecução das sanções referi-
das nos incisos I a IV do caput do art. 19 da Lei nº 12.846, de
2013 , a reparação integral dos danos e prejuízos, além de even-
tual atuação judicial para a finalidade de instrução ou garantia
do processo judicial ou preservação do acordo de leniência, se-
rão solicitadas ao órgão de representação judicial ou equivalen-
te dos órgãos ou entidades lesados.
Art. 27. No âmbito da administração pública federal dire-
ta, a atuação judicial será exercida pela Procuradoria-Geral da
União, com exceção da cobrança da multa administrativa apli-
cada no PAR, que será promovida pela Procuradoria-Geral da
Fazenda Nacional.
Parágrafo único. No âmbito das autarquias e fundações pú-
blicas federais, a atuação judicial será exercida pela Procurado-
ria-Geral Federal, inclusive no que se refere à cobrança da multa
administrativa aplicada no PAR, respeitadas as competências
específicas da Procuradoria-Geral do Banco Central.
CAPÍTULO III
DO ACORDO DE LENIÊNCIA
Art. 28. O acordo de leniência será celebrado com as pesso-
as jurídicas responsáveis pela prática dos atos lesivos previstos
na Lei nº 12.846, de 2013 , e dos ilícitos administrativos previs-
tos na Lei nº 8.666, de 1993 , e em outras normas de licitações e
contratos, com vistas à isenção ou à atenuação das respectivas
sanções, desde que colaborem efetivamente com as investiga-
ções e o processo administrativo, devendo resultar dessa cola-
boração:
I - a identificação dos demais envolvidos na infração admi-
nistrativa, quando couber; e
II - a obtenção célere de informações e documentos que
comprovem a infração sob apuração.
Art. 29. Compete à Controladoria-Geral da União celebrar
acordos de leniência no âmbito do Poder Executivo federal e nos
casos de atos lesivos contra a administração pública estrangeira.
Art. 30. A pessoa jurídica que pretenda celebrar acordo de
leniência deverá:
I - ser a primeira a manifestar interesse em cooperar para a
apuração de ato lesivo específico, quando tal circunstância for
relevante;
II - ter cessado completamente seu envolvimento no ato le-
sivo a partir da data da propositura do acordo;
III - admitir sua participação na infração administrativa
IV - cooperar plena e permanentemente com as investiga-
ções e o processo administrativo e comparecer, sob suas ex-
pensas e sempre que solicitada, aos atos processuais, até o seu
encerramento; e
V - fornecer informações, documentos e elementos que
comprovem a infração administrativa.
§ 1º O acordo de leniência de que trata o caput será propos-
to pela pessoa jurídica, por seus representantes, na forma de
seu estatuto ou contrato social, ou por meio de procurador com
poderes específicos para tal ato, observado o disposto no art. 26
da Lei nº 12.846, de 2013 .
§ 2º A proposta do acordo de leniência poderá ser feita até
a conclusão do relatório a ser elaborado no PAR.
58
Art. 31. A proposta de celebração de acordo de leniência
poderá ser feita de forma oral ou escrita, oportunidade em que
a pessoa jurídica proponente declarará expressamente que foi
orientada a respeito de seus direitos, garantias e deveres legais
e de que o não atendimento às determinações e solicitações da
Controladoria-Geral da União durante a etapa de negociação im-
portará a desistência da proposta.
§ 1º A proposta apresentada receberá tratamento sigiloso
e o acesso ao seu conteúdo será restrito aos servidores espe-
cificamente designados pela Controladoria-Geral da União para
participar da negociação do acordo de leniência, ressalvada a
possibilidade de a proponente autorizar a divulgação ou com-
partilhamento da existência da proposta ou de seu conteúdo,
desde que haja anuência da Controladoria-Geral da União.
§ 2º Poderá ser firmado memorando de entendimentos
entre a pessoa jurídica proponente e a Controladoria-Geral da
União para formalizar a proposta e definir os parâmetros do
acordo de leniência.
§ 3º Uma vez proposto o acordo de leniência, a Controla-
doria-Geral da União poderá requisitar os autos de processos
administrativos em curso em outros órgãos ou entidades da
administração pública federal relacionados aos fatos objeto do
acordo.
Art. 32. A negociação a respeito da proposta do acordo de
leniência deverá ser concluída no prazo de cento e oitenta dias,
contado da data de apresentação da proposta.
Parágrafo único. A critério da Controladoria-Geral da União,
poderá ser prorrogado o prazo estabelecido no caput , caso pre-
sentes circunstâncias que o exijam.
Art. 33. Não importará em reconhecimento da prática do
ato lesivo investigado a proposta de acordo de leniência rejeita-
da, da qual não se fará qualquer divulgação, ressalvado o dispos-
to no § 1º do art. 31.
Art. 34. A pessoa jurídica proponente poderá desistir da pro-
posta de acordo de leniência a qualquer momento que anteceda
a assinatura do referido acordo.
Art. 35. Caso o acordo não venha a ser celebrado, os do-
cumentos apresentados durante a negociação serão devolvidos,
sem retenção de cópias, à pessoa jurídica proponente e será
vedado seu uso para fins de responsabilização, exceto quando
a administração pública federal tiver conhecimento deles inde-
pendentemente da apresentação da proposta do acordo de le-
niência.
Art. 36. O acordo de leniência estipulará as condições para
assegurar a efetividade da colaboração e o resultado útil do pro-
cesso, do qual constarão cláusulas e obrigações que, diante das
circunstâncias do caso concreto, reputem-se necessárias.
Art. 37. O acordo de leniência conterá, entre outras disposi-
ções, cláusulas que versem sobre:
I - o compromisso de cumprimento dos requisitos previstos
nos incisos II a V do caput do art. 30;
II - a perda dos benefícios pactuados, em caso de descum-
primento do acordo;
III - a natureza de título executivo extrajudicial do instru-
mento do acordo, nos termos do inciso II do caput do art. 585 da
Lei nº 5.869, de 11 de janeiro de 1973 ; e
IV - a adoção, aplicação ou aperfeiçoamento de programa
de integridade, conforme os parâmetros estabelecidos no Ca-
pítulo IV.
Art. 38. A Controladoria-Geral da União poderá conduzir e
julgar os processos administrativos que apurem infrações admi-
nistrativas previstas na Lei nº 12.846, de 2013 , na Lei nº 8.666,
de 1993 , e em outras normas de licitações e contratos, cujos
fatos tenham sido noticiados por meio do acordo de leniência.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Art. 39. Até a celebração do acordo de leniência pelo Minis-
tro de Estado Chefe da Controladoria-Geral da União, a identida-
de da pessoa jurídica signatária do acordo não será divulgada ao
público, ressalvado o disposto no § 1º do art. 31.
Parágrafo único. A Controladoria-Geral da União manterá
restrito o acesso aos documentos e informações comercialmen-
te sensíveis da pessoa jurídica signatária do acordo de leniência.
Art. 40. Uma vez cumprido o acordo de leniência pela pes-
soa jurídica colaboradora, serão declarados em favor da pessoa
jurídica signatária, nos termos previamente firmados no acordo,
um ou mais dos seguintes efeitos:
I - isenção da publicação extraordinária da decisão adminis-
trativa sancionadora;
II - isenção da proibição de receber incentivos, subsídios,
subvenções, doações ou empréstimos de órgãos ou entidades
públicos e de instituições financeiras públicas ou controladas
pelo Poder Público;
III - redução do valor final da multa aplicável, observado o
disposto no art. 23; ou
IV - isenção ou atenuação das sanções administrativas pre-
vistas nos art. 86 a art. 88 da Lei nº 8.666, de 1993 , ou de outras
normas de licitações e contratos.
Parágrafo único. Os efeitos do acordo de leniência serão es-
tendidos às pessoas jurídicas que integrarem o mesmo grupo
econômico, de fato e de direito, desde que tenham firmado o
acordo em conjunto, respeitadas as condições nele estabeleci-
das.
CAPITULO IV
DO PROGRAMA DE INTEGRIDADE
Art. 41. Para fins do disposto neste Decreto, programa de
integridade consiste, no âmbito de uma pessoa jurídica, no con-
junto de mecanismos e procedimentos internos de integridade,
auditoria e incentivo à denúncia de irregularidades e na aplica-
ção efetiva de códigos de ética e de conduta, políticas e diretri-
zes com objetivo de detectar e sanar desvios, fraudes, irregula-
ridades e atos ilícitos praticados contra a administração pública,
nacional ou estrangeira.
Parágrafo Único. O programa de integridade deve ser estru-
turado, aplicado e atualizado de acordo com as características e
riscos atuais das atividades de cada pessoa jurídica, a qual por
sua vez deve garantir o constante aprimoramento e adaptação
do referido programa, visando garantir sua efetividade.
Art. 42. Para fins do disposto no § 4º do art. 5º, o programa
de integridade será avaliado, quanto a sua existência e aplica-
ção, de acordo com os seguintes parâmetros:
I - comprometimento da alta direção da pessoa jurídica, in-
cluídos os conselhos, evidenciado pelo apoio visível e inequívo-
co ao programa;
II - padrões de conduta, código de ética, políticas e proce-
dimentos de integridade, aplicáveis a todos os empregados e
administradores, independentemente de cargo ou função exer-
cidos;
III - padrões de conduta, código de ética e políticas de inte-
gridade estendidas, quando necessário, a terceiros, tais como,
fornecedores, prestadores de serviço, agentes intermediários e
associados;
IV - treinamentos periódicos sobre o programa de integri-
dade;
V - análise periódica de riscos para realizar adaptações ne-
cessárias ao programa de integridade;
59
VI - registros contábeis que reflitam de forma completa e
precisa as transações da pessoa jurídica;
VII - controles internos que assegurem a pronta elaboração
e confiabilidade de relatórios e demonstrações financeiros da
pessoa jurídica;
VIII - procedimentos específicos para prevenir fraudes e ilí-
citos no âmbito de processos licitatórios, na execução de contra-
tos administrativos ou em qualquer interação com o setor públi-
co, ainda que intermediada por terceiros, tal como pagamento
de tributos, sujeição a fiscalizações, ou obtenção de autoriza-
ções, licenças, permissões e certidões;
IX - independência, estrutura e autoridade da instância in-
terna responsável pela aplicação do programa de integridade e
fiscalização de seu cumprimento;
X - canais de denúncia de irregularidades, abertos e ampla-
mente divulgados a funcionários e terceiros, e de mecanismos
destinados à proteção de denunciantes de boa-fé;
XI - medidas disciplinares em caso de violação do programa
de integridade;
XII - procedimentos que assegurem a pronta interrupção de
irregularidades ou infrações detectadas e a tempestiva remedia-
ção dos danos gerados;
XIII - diligências apropriadas para contratação e, conforme o
caso, supervisão, de terceiros, tais como, fornecedores, presta-
dores de serviço, agentes intermediários e associados;
XIV - verificação, durante os processos de fusões, aquisições
e reestruturações societárias, do cometimento de irregularida-
des ou ilícitos ou da existência de vulnerabilidades nas pessoas
jurídicas envolvidas;
XV - monitoramento contínuo do programa de integridade
visando seu aperfeiçoamento na prevenção, detecção e comba-
te à ocorrência dos atos lesivos previstos no art. 5º da Lei nº
12.846, de 2013 ; e
XVI - transparência da pessoa jurídica quanto a doações
para candidatos e partidos políticos.
§ 1º Na avaliação dos parâmetros de que trata este artigo,
serão considerados o porte e especificidades da pessoa jurídica,
tais como:
I - a quantidade de funcionários, empregados e colabora-
dores;
II - a complexidade da hierarquia interna e a quantidade de
departamentos, diretorias ou setores;
III - a utilização de agentes intermediários como consultores
ou representantes comerciais;
IV - o setor do mercado em que atua;
V - os países em que atua, direta ou indiretamente;
VI - o grau de interação com o setor público e a importância
de autorizações, licenças e permissões governamentais em suas
operações;
VII - a quantidade e a localização das pessoas jurídicas que
integram o grupo econômico; e
VIII - o fato de ser qualificada como microempresa ou em-
presa de pequeno porte.
§ 2º A efetividade do programa de integridade em relação
ao ato lesivo objeto de apuração será considerada para fins da
avaliação de que trata o caput .
§ 3º Na avaliação de microempresas e empresas de peque-
no porte, serão reduzidas as formalidades dos parâmetros pre-
vistos neste artigo, não se exigindo, especificamente, os incisos
III, V, IX, X, XIII, XIV e XV do caput .
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
§ 4º Caberá ao Ministro de Estado Chefe da Controladoria-
-Geral da União expedir orientações, normas e procedimentos
complementares referentes à avaliação do programa de integri-
dade de que trata este Capítulo.
§ 5º A redução dos parâmetros de avaliação para as micro-
empresas e empresas de pequeno porte de que trata o § 3º po-
derá ser objeto de regulamentação por ato conjunto do Ministro
de Estado Chefe da Secretaria da Micro e Pequena Empresa e do
Ministro de Estado Chefe da Controladoria-Geral da União.
CAPÍTULO V
DO CADASTRO NACIONAL DE EMPRESAS INIDÔNEAS E
SUSPENSAS E DO CADASTRO NACIONAL DE EMPRESAS PU-
NIDAS
Art. 43. O Cadastro Nacional de Empresas Inidôneas e Sus-
pensas - CEIS conterá informações referentes às sanções admi-
nistrativas impostas a pessoas físicas ou jurídicas que impliquem
restrição ao direito de participar de licitações ou de celebrar
contratos com a administração pública de qualquer esfera fede-
rativa, entre as quais:
I - suspensão temporária de participação em licitação e im-
pedimento de contratar com a administração pública, conforme
disposto no inciso III do caput do art. 87 da Lei nº 8.666, de 1993 ;
II - declaração de inidoneidade para licitar ou contratar
com a administração pública, conforme disposto no inciso IV do
caput do art. 87 da Lei nº 8.666, de 1993 ;
III - impedimento de licitar e contratar com União, Estados,
Distrito Federal ou Municípios, conforme disposto no art. 7º da
Lei nº 10.520, de 17 de julho de 2002 ;
IV - impedimento de licitar e contratar com a União, Esta-
dos, Distrito Federal ou Municípios, conforme disposto no art.
47 da Lei nº 12.462, de 4 de agosto de 2011 ;
V - suspensão temporária de participação em licitação e im-
pedimento de contratar com a administração pública, conforme
disposto no inciso IV do caput do art. 33 da Lei nº 12.527, de 18
de novembro de 2011 ; e
VI - declaração de inidoneidade para licitar ou contratar
com a administração pública, conforme disposto no inciso V do
caput do art. 33 da Lei nº 12.527, de 2011.
Art. 44. Poderão ser registradas no CEIS outras sanções que
impliquem restrição ao direito de participar em licitações ou de
celebrar contratos com a administração pública, ainda que não
sejam de natureza administrativa.
Art. 45. O Cadastro Nacional de Empresas Punidas - CNEP
conterá informações referentes:
I - às sanções impostas com fundamento na Lei nº 12.846,
de 2013 ; e
II - ao descumprimento de acordo de leniência celebrado
com fundamento na Lei nº 12.846, de 2013 .
Parágrafo único. As informações sobre os acordos de leniên-
cia celebrados com fundamento na Lei nº 12.846, de 2013 , se-
rão registradas no CNEP após a celebração do acordo, exceto se
causar prejuízo às investigações ou ao processo administrativo.
Art. 46. Constarão do CEIS e do CNEP, sem prejuízo de ou-
tros a serem estabelecidos pela Controladoria-Geral da União,
dados e informações referentes a:
I - nome ou razão social da pessoa física ou jurídica sancio-
nada;
II - número de inscrição da pessoa jurídica no Cadastro Na-
cional da Pessoa Jurídica - CNPJ ou da pessoa física no Cadastro
de Pessoas Físicas - CPF;
60
III - tipo de sanção;
IV - fundamentação legal da sanção;
V - número do processo no qual foi fundamentada a sanção;
VI - data de início de vigência do efeito limitador ou impedi-
tivo da sanção ou data de aplicação da sanção;
VII - data final do efeito limitador ou impeditivo da sanção,
quando couber;
VIII - nome do órgão ou entidade sancionador; e
IX - valor da multa, quando couber.
Art. 47. A exclusão dos dados e informações constantes do
CEIS ou do CNEP se dará:
I - com fim do prazo do efeito limitador ou impeditivo da
sanção; ou
II -mediante requerimento da pessoa jurídica interessada,
após cumpridos os seguintes requisitos, quando aplicáveis:
a) publicação da decisão de reabilitação da pessoa jurídica
sancionada, nas hipóteses dos incisos II e VI do caput do art. 43;
b) cumprimento integral do acordo de leniência;
c) reparação do dano causado; ou
d) quitação da multa aplicada.
Art. 48. O fornecimento dos dados e informações de que
tratam os art. 43 a art. 46, pelos órgãos e entidades dos Poderes
Executivo, Legislativo e Judiciário de cada uma das esferas de
governo, será disciplinado pela Controladoria-Geral da União.
CAPÍTULO VI
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 49. As informações referentes ao PAR instaurado no
âmbito dos órgãos e entidades do Poder Executivo federal serão
registradas no sistema de gerenciamento eletrônico de proces-
sos administrativos sancionadores mantido pela Controladoria-
-Geral da União, conforme ato do Ministro de Estado Chefe da
Controladoria-Geral da União.
Art. 50. Os órgãos e as entidades da administração pública,
no exercício de suas competências regulatórias, disporão sobre
os efeitos da Lei nº 12.846, de 2013, no âmbito das atividades
reguladas, inclusive no caso de proposta e celebração de acordo
de leniência.
Art. 51. O processamento do PAR não interfere no segui-
mento regular dos processos administrativos específicos para
apuração da ocorrência de danos e prejuízos à administração
pública federal resultantes de ato lesivo cometido por pessoa
jurídica, com ou sem a participação de agente público.
Art. 52. Caberá ao Ministro de Estado Chefe da Controlado-
ria-Geral da União expedir orientações e procedimentos com-
plementares para a execução deste Decreto.
Art. 53. Este Decreto entra em vigor na data de sua publi-
cação.
SEGURANÇA CIBERNÉTICA: RESOLUÇÃO CMN
Nº 4.658, DE 26 DE ABRIL DE 2018
RESOLUÇÃO Nº 4.658, DE 26 DE ABRIL DE 2018
Dispõe sobre a política de segurança cibernética e sobre os
requisitos para a contratação de serviços de processamento e
armazenamento de dados e de computação em nuvem a serem
observados pelas instituições financeiras e demais instituições
autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº
4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna público que o Conse-
lho Monetário Nacional, em sessão realizada em 26 de abril de
2018, com base nos arts. 4º, inciso VIII, da referida Lei, 9º da Lei
nº 4.728, de 14 de julho de 1965, 7º e 23, alínea “a”, da Lei nº
6.099, de 12 de setembro de 1974, 1º, inciso II, da Lei nº 10.194,
de 14 de fevereiro de 2001, e 1º, § 1º, da Lei Complementar nº
130, de 17 de abril de 2009, resolve:
CAPÍTULO I
DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO
Art. 1º Esta Resolução dispõe sobre a política de segurança
cibernética e sobre os requisitos para a contratação de serviços
de processamento e armazenamento de dados e de computação
em nuvem a serem observados pelas instituições financeiras e
demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central
do Brasil.
CAPÍTULO II
DA POLÍTICA DE SEGURANÇA CIBERNÉTICA
SEÇÃO I
DA IMPLEMENTAÇÃO DA POLÍTICA DE SEGURANÇA CIBER-
NÉTICA
Art. 2º As instituições referidas no art. 1º devem implemen-
tar e manter política de segurança cibernética formulada com
base em princípios e diretrizes que busquem assegurar a confi-
dencialidade, a integridade e a disponibilidade dos dados e dos
sistemas de informação utilizados.
§ 1º A política mencionada no caput deve ser compatível
com:
I - o porte, o perfil de risco e o modelo de negócio da insti-
tuição;
II - a natureza das operações e a complexidade dos produ-
tos, serviços, atividades e processos da instituição; e
III - a sensibilidade dos dados e das informações sob respon-
sabilidade da instituição.
§ 2º Admite-se a adoção de política de segurança ciberné-
tica única por:
I - conglomerado prudencial; e
II - sistema cooperativo de crédito.
§ 3º As instituições que não constituírem política de segu-
rança cibernética própria em decorrência do disposto no § 2º
devem formalizar a opção por essa faculdade em reunião do
conselho de administração ou, na sua inexistência, da diretoria
da instituição.
Art. 3º A política de segurança cibernética deve contemplar,
no mínimo:
I - os objetivos de segurança cibernética da instituição;
II - os procedimentos e os controles adotados para reduzir a
vulnerabilidade da instituição a incidentes e atender aos demais
objetivos de segurança cibernética;
III - os controles específicos, incluindo os voltados para a
rastreabilidade da informação, que busquem garantir a seguran-
ça das informações sensíveis;
IV - o registro, a análise da causa e do impacto, bem como o
controle dos efeitos de incidentes relevantes para as atividades
da instituição;
V - as diretrizes para:
a) a elaboração de cenários de incidentes considerados nos
testes de continuidade de negócios;
61
b) a definição de procedimentos e de controles voltados à
prevenção e ao tratamento dos incidentes a serem adotados por
empresas prestadoras de serviços a terceiros que manuseiem
dados ou informações sensíveis ou que sejam relevantes para a
condução das atividades operacionais da instituição;
c) a classificação dos dados e das informações quanto à re-
levância; e
d) a definição dos parâmetros a serem utilizados na avalia-
ção da relevância dos incidentes;
VI - os mecanismos para disseminação da cultura de segu-
rança cibernética na instituição, incluindo:
a) a implementação de programas de capacitação e de ava-
liação periódica de pessoal;
b) a prestação de informações a clientes e usuários sobre
precauções na utilização de produtos e serviços financeiros; e
c) o comprometimento da alta administração com a melho-
ria contínua dos procedimentos relacionados com a segurança
cibernética; e
VII - as iniciativas para compartilhamento de informações
sobre os incidentes relevantes, mencionados no inciso IV, com
as demais instituições referidas no art. 1º.
§ 1º Na definição dos objetivos de segurança cibernética re-
feridos no inciso I do caput, deve ser contemplada a capacidade
da instituição para prevenir, detectar e reduzir a vulnerabilidade
a incidentes relacionados com o ambiente cibernético.
§ 2º Os procedimentos e os controles de que trata o inciso
II do caput devem abranger, no mínimo, a autenticação, a crip-
tografia, a prevenção e a detecção de intrusão, a prevenção de
vazamento de informações, a realização periódica de testes e
varreduras para detecção de vulnerabilidades, a proteção con-
tra softwares maliciosos, o estabelecimento de mecanismos de
rastreabilidade, os controles de acesso e de segmentação da
rede de computadores e a manutenção de cópias de segurança
dos dados e das informações.
§ 3º Os procedimentos e os controles citados no inciso II
do caput devem ser aplicados, inclusive, no desenvolvimento de
sistemas de informação seguros e na adoção de novas tecnolo-
gias empregadas nas atividades da instituição.
§ 4º O registro, a análise da causa e do impacto, bem como o
controle dos efeitos de incidentes, citados no inciso IV do caput,
devem abranger inclusive informações recebidas de empresas
prestadoras de serviços a terceiros.
§ 5º As diretrizes de que trata o inciso V, alínea “b”, do
caput devem contemplar procedimentos e controles em níveis
de complexidade, abrangência e precisão compatíveis com os
utilizados pela própria instituição.
SEÇÃO II
DA DIVULGAÇÃO DA POLÍTICA DE SEGURANÇA CIBERNÉTICA
Art. 4º A política de segurança cibernética deve ser divulga-
da aos funcionários da instituição e às empresas prestadoras de
serviços a terceiros, mediante linguagem clara, acessível e em
nível de detalhamento compatível com as funções desempenha-
das e com a sensibilidade das informações.
Art. 5º As instituições devem divulgar ao público resumo
contendo as linhas gerais da política de segurança cibernética.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
SEÇÃO III
DO PLANO DE AÇÃO E DE RESPOSTA A INCIDENTES
Art. 6º As instituições referidas no art. 1º devem estabele-
cer plano de ação e de resposta a incidentes visando à imple-
mentação da política de segurança cibernética.
Parágrafo único. O plano mencionado no caput deve abran-
ger, no mínimo:
I - as ações a serem desenvolvidas pela instituição para ade-
quar suas estruturas organizacional e operacional aos princípios
e às diretrizes da política de segurança cibernética;
II - as rotinas, os procedimentos, os controles e as tecnolo-
gias a serem utilizados na prevenção e na resposta a incidentes,
em conformidade com as diretrizes da política de segurança ci-
bernética; e
III - a área responsável pelo registro e controle dos efeitos
de incidentes relevantes.
Art. 7º As instituições referidas no art. 1º devem designar
diretor responsável pela política de segurança cibernética e pela
execução do plano de ação e de resposta a incidentes.
Parágrafo único. O diretor mencionado no caput pode de-
sempenhar outras funções na instituição, desde que não haja
conflito de interesses.
Art. 8º As instituições referidas no art. 1º devem elaborar
relatório anual sobre a implementação do plano de ação e de
resposta a incidentes, mencionado no art. 6º, com data-base de
31 de dezembro.
§ 1º O relatório de que trata o caput deve abordar, no mí-
nimo:
I - a efetividade da implementação das ações descritas no
art. 6º, parágrafo único, inciso I;
II - o resumo dos resultados obtidos na implementação das
rotinas, dos procedimentos, dos controles e das tecnologias a
serem utilizados na prevenção e na resposta a incidentes descri-
tos no art. 6º, parágrafo único, inciso II;
III - os incidentes relevantes relacionados com o ambiente
cibernético ocorridos no período; e
IV - os resultados dos testes de continuidade de negócios, con-
siderando cenários de indisponibilidade ocasionada por incidentes.
§ 2º O relatório mencionado no caput deve ser:
I - submetido ao comitê de risco, quando existente; e
II - apresentado ao conselho de administração ou, na sua
inexistência, à diretoria da instituição até 31 de março do ano
seguinte ao da data-base.
Art. 9º A política de segurança cibernética referida no art. 2º
e o plano de ação e de resposta a incidentes mencionado no art.
6º devem ser aprovados pelo conselho de administração ou, na
sua inexistência, pela diretoria da instituição.
Art. 10. A política de segurança cibernética e o plano de
ação e de resposta a incidentes devem ser documentados e revi-
sados, no mínimo, anualmente.
CAPÍTULO III
DA CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE PROCESSAMENTO E AR-
MAZENAMENTO DE DADOS E DE COMPUTAÇÃO EM NUVEM
Art. 11. As instituições referidas no art. 1º devem assegurar
que suas políticas, estratégias e estruturas para gerenciamento
de riscos previstas na regulamentação em vigor, especificamen-
te no tocante aos critérios de decisão quanto à terceirização de
serviços, contemplem a contratação de serviços relevantes de
processamento e armazenamento de dados e de computação
em nuvem, no País ou no exterior.
62
Art. 12. As instituições mencionadas no art. 1º, previamente
à contratação de serviços relevantes de processamento e arma-
zenamento de dados e de computação em nuvem, devem adotar
procedimentos que contemplem:
I - a adoção de práticas de governança corporativa e de ges-
tão proporcionais à relevância do serviço a ser contratado e aos
riscos a que estejam expostas; e
II - a verificação da capacidade do potencial prestador de
serviço de assegurar:
a) o cumprimento da legislação e da regulamentação em vi-
gor;
b) o acesso da instituição aos dados e às informações a se-
rem processados ou armazenados pelo prestador de serviço;
c) a confidencialidade, a integridade, a disponibilidade e a
recuperação dos dados e das informações processados ou arma-
zenados pelo prestador de serviço;
d) a sua aderência a certificações exigidas pela instituição
para a prestação do serviço a ser contratado;
e) o acesso da instituição contratante aos relatórios ela-
borados por empresa de auditoria especializada independente
contratada pelo prestador de serviço, relativos aos procedimen-
tos e aos controles utilizados na prestação dos serviços a serem
contratados;
f) o provimento de informações e de recursos de gestão
adequados ao monitoramento dos serviços a serem prestados;
g) a identificação e a segregação dos dados dos clientes da
instituição por meio de controles físicos ou lógicos; e
h) a qualidade dos controles de acesso voltados à proteção
dos dados e das informações dos clientes da instituição.
§ 1º Na avaliação da relevância do serviço a ser contratado,
mencionada no inciso I do caput, a instituição contratante deve
considerar a criticidade do serviço e a sensibilidade dos dados e
das informações a serem processados, armazenados e gerencia-
dos pelo contratado, levando em conta, inclusive, a classificação
realizada nos termos do art. 3º, inciso V, alínea “c”.
§ 2º Os procedimentos de que trata o caput, inclusive as
informações relativas à verificação mencionada no inciso II, de-
vem ser documentados.
§ 3º No caso da execução de aplicativos por meio da inter-
net, referidos no inciso III do art. 13, a instituição deve assegurar
que o potencial prestador dos serviços adote controles que mi-
tiguem os efeitos de eventuais vulnerabilidades na liberação de
novas versões do aplicativo.
§ 4º A instituição deve possuir recursos e competências ne-
cessários para a adequada gestão dos serviços a serem contra-
tados, inclusive para análise de informações e uso de recursos
providos nos termos da alínea “f” do inciso II do caput.
Art. 13. Para os fins do disposto nesta Resolução, os ser-
viços de computação em nuvem abrangem a disponibilidade à
instituição contratante, sob demanda e de maneira virtual, de
ao menos um dos seguintes serviços:
I - processamento de dados, armazenamento de dados,
infraestrutura de redes e outros recursos computacionais que
permitam à instituição contratante implantar ou executar sof-
twares, que podem incluir sistemas operacionais e aplicativos
desenvolvidos pela instituição ou por ela adquiridos;
II - implantação ou execução de aplicativos desenvolvidos
pela instituição contratante, ou por ela adquiridos, utilizando
recursos computacionais do prestador de serviços; ou
III - execução, por meio da internet, dos aplicativos implan-
tados ou desenvolvidos pelo prestador de serviço, com a utili-
zação de recursos computacionais do próprio prestador de ser-
viços.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Art. 14. A instituição contratante dos serviços mencionados
no art. 12 é responsável pela confiabilidade, pela integridade,
pela disponibilidade, pela segurança e pelo sigilo em relação aos
serviços contratados, bem como pelo cumprimento da legisla-
ção e da regulamentação em vigor.
Art. 15. A contratação de serviços relevantes de processa-
mento, armazenamento de dados e de computação em nuvem
deve ser previamente comunicada pelas instituições referidas
no art. 1º ao Banco Central do Brasil.
§ 1º A comunicação de que trata o caput deve conter as
seguintes informações:
I - a denominação da empresa a ser contratada;
II - os serviços relevantes a serem contratados; e
III - a indicação dos países e das regiões em cada país onde
os serviços poderão ser prestados e os dados poderão ser ar-
mazenados, processados e gerenciados, definida nos termos do
inciso III do art. 16, no caso de contratação no exterior.
§ 2º A comunicação de que trata o caput deve ser realizada,
no mínimo, sessenta dias antes da contratação dos serviços.
§ 3º As alterações contratuais que impliquem modificação
das informações de que trata o § 1º devem ser comunicadas ao
Banco Central do Brasil, no mínimo, sessenta dias antes da alte-
ração contratual.
Art. 16. A contratação de serviços relevantes de processa-
mento, armazenamento de dados e de computação em nuvem
prestados no exterior deve observar os seguintes requisitos:
I - a existência de convênio para troca de informações entre
o Banco Central do Brasil e as autoridades supervisoras dos paí-
ses onde os serviços poderão ser prestados;
II - a instituição contratante deve assegurar que a prestação
dos serviços referidos no caput não cause prejuízos ao seu regu-
lar funcionamento nem embaraço à atuação do Banco Central
do Brasil;
III - a instituição contratante deve definir, previamente à
contratação, os países e as regiões em cada país onde os servi-
ços poderão ser prestados e os dados poderão ser armazenados,
processados e gerenciados; e
IV - a instituição contratante deve prever alternativas para
a continuidade dos negócios, no caso de impossibilidade de ma-
nutenção ou extinção do contrato de prestação de serviços.
§ 1º No caso de inexistência de convênio nos termos do inci-
so I do caput, a instituição contratante deverá solicitar autoriza-
ção do Banco Central do Brasil para a contratação, observando
o prazo e as informações requeridas nos termos do art. 15 desta
Resolução.
§ 2º Para atendimento aos incisos II e III do caput, as insti-
tuições deverão assegurar que a legislação e a regulamentação
nos países e nas regiões em cada país onde os serviços poderão
ser prestados não restringem nem impedem o acesso das insti-
tuições contratantes e do Banco Central do Brasil aos dados e às
informações.
§ 3º A comprovação do atendimento aos requisitos de que
tratam os incisos I a IV do caput e o cumprimento da exigência
de que trata o § 2º devem ser documentados.
Art. 17. Os contratos para prestação de serviços relevantes
de processamento, armazenamento de dados e computação em
nuvem devem prever:
I - a indicação dos países e da região em cada país onde os
serviços poderão ser prestados e os dados poderão ser armaze-
nados, processados e gerenciados;
II - a adoção de medidas de segurança para a transmissão e
armazenamento dos dados citados no inciso I;
63
III - a manutenção, enquanto o contrato estiver vigente, da
segregação dos dados e dos controles de acesso para proteção
das informações dos clientes;
IV - a obrigatoriedade, em caso de extinção do contrato, de:
a) transferência dos dados citados no inciso I ao novo pres-
tador de serviços ou à instituição contratante; e
b) exclusão dos dados citados no inciso I pela empresa con-
tratada substituída, após a transferência dos dados prevista na
alínea “a” e a confirmação da integridade e da disponibilidade
dos dados recebidos;
V - o acesso da instituição contratante a:
a) informações fornecidas pela empresa contratada, visan-
do a verificar o cumprimento do disposto nos incisos I a III;
b) informações relativas às certificações e aos relatórios de
auditoria especializada, citados no art. 12, inciso II, alíneas “d”
e “e”; e
c) informações e recursos de gestão adequados ao moni-
toramento dos serviços a serem prestados, citados no art. 12,
inciso II, alínea “f”;
VI - a obrigação de a empresa contratada notificar a institui-
ção contratante sobre a subcontratação de serviços relevantes
para a instituição;
VII - a permissão de acesso do Banco Central do Brasil aos
contratos e aos acordos firmados para a prestação de servi-
ços, à documentação e às informações referentes aos serviços
prestados, aos dados armazenados e às informações sobre seus
processamentos, às cópias de segurança dos dados e das infor-
mações, bem como aos códigos de acesso aos dados e às infor-
mações;
VIII - a adoção de medidas pela instituição contratante, em
decorrência de determinação do Banco Central do Brasil; e
IX - a obrigação de a empresa contratada manter a institui-
ção contratante permanentemente informada sobre eventuais
limitações que possam afetar a prestação dos serviços ou o cum-
primento da legislação e da regulamentação em vigor.
Parágrafo único. O contrato mencionado no caput deve pre-
ver, para o caso da decretação de regime de resolução da insti-
tuição contratante pelo Banco Central do Brasil:
I - a obrigação de a empresa contratada conceder pleno e
irrestrito acesso do responsável pelo regime de resolução aos
contratos, aos acordos, à documentação e às informações refe-
rentes aos serviços prestados, aos dados armazenados e às in-
formações sobre seus processamentos, às cópias de segurança
dos dados e das informações, bem como aos códigos de acesso,
citados no inciso VII do caput, que estejam em poder da empre-
sa contratada; e
II - a obrigação de notificação prévia do responsável pelo
regime de resolução sobre a intenção de a empresa contratada
interromper a prestação de serviços, com pelo menos trinta dias
de antecedência da data prevista para a interrupção, observado
que:
a) a empresa contratada obriga-se a aceitar eventual pedido
de prazo adicional de trinta dias para a interrupção do serviço,
feito pelo responsável pelo regime de resolução; e
b) a notificação prévia deverá ocorrer também na situação
em que a interrupção for motivada por inadimplência da con-
tratante.
Art. 18. O disposto nos arts. 11 a 17 não se aplica à con-
tratação de sistemas operados por câmaras, por prestadores de
serviços de compensação e de liquidação ou por entidades que
exerçam atividades de registro ou de depósito centralizado.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
CAPÍTULO IV
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 19. As instituições referidas no art. 1º devem assegurar
que suas políticas para gerenciamento de riscos previstas na re-
gulamentação em vigor disponham, no tocante à continuidade
de negócios, sobre:
I - o tratamento dos incidentes relevantes relacionados com
o ambiente cibernético de que trata o art. 3º, inciso IV;
II - os procedimentos a serem seguidos no caso da interrup-
ção de serviços relevantes de processamento e armazenamento
de dados e de computação em nuvem contratados, abrangendo
cenários que considerem a substituição da empresa contratada
e o reestabelecimento da operação normal da instituição; e
III - os cenários de incidentes considerados nos testes de
continuidade de negócios de que trata o art. 3º, inciso V, alínea
“a”.
Art. 20. Os procedimentos adotados pelas instituições para
gerenciamento de riscos previstos na regulamentação em vigor
devem contemplar, no tocante à continuidade de negócios:
I - o tratamento previsto para mitigar os efeitos dos inciden-
tes relevantes de que trata o inciso IV do art. 3º e da interrupção
dos serviços relevantes de processamento, armazenamento de
dados e de computação em nuvem contratados;
II - o prazo estipulado para reinício ou normalização das
suas atividades ou dos serviços relevantes interrompidos, cita-
dos no inciso I; e
III - a comunicação tempestiva ao Banco Central do Brasil
das ocorrências de incidentes relevantes e das interrupções dos
serviços relevantes, citados no inciso I, que configurem uma si-
tuação de crise pela instituição financeira, bem como das provi-
dências para o reinício das suas atividades.
Art. 21. As instituições de que trata o art. 1º devem instituir
mecanismos de acompanhamento e de controle com vistas a as-
segurar a implementação e a efetividade da política de seguran-
ça cibernética, do plano de ação e de resposta a incidentes e dos
requisitos para contratação de serviços de processamento e ar-
mazenamento de dados e de computação em nuvem, incluindo:
I - a definição de processos, testes e trilhas de auditoria;
II - a definição de métricas e indicadores adequados; e
III - a identificação e a correção de eventuais deficiências.
§ 1º As notificações recebidas sobre a subcontratação de
serviços relevantes descritas no art. 17, inciso VI, devem ser con-
sideradas na definição dos mecanismos de que trata o caput.
§ 2º Os mecanismos de que trata o caput devem ser subme-
tidos a testes periódicos pela auditoria interna, quando aplicá-
vel, compatíveis com os controles internos da instituição.
Art. 22. Sem prejuízo do dever de sigilo e da livre concorrên-
cia, as instituições mencionadas no art. 1º devem desenvolver
iniciativas para o compartilhamento de informações sobre os
incidentes relevantes de que trata o art. 3º, inciso IV.
§ 1º O compartilhamento de que trata o caput deve abran-
ger informações sobre incidentes relevantes recebidas de em-
presas prestadoras de serviços a terceiros.
§ 2º As informações compartilhadas devem estar disponí-
veis ao Banco Central do Brasil.
CAPÍTULO V
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 23. Devem ficar à disposição do Banco Central do Brasil
pelo prazo de cinco anos:
64
I - o documento relativo à política de segurança cibernética,
de que trata o art. 2º;
II - a ata de reunião do conselho de administração ou, na sua
inexistência, da diretoria da instituição, no caso de ser formali-
zada a opção de que trata o art. 2º, § 2º;
III - o documento relativo ao plano de ação e de resposta a
incidentes, de que trata o art. 6º;
IV - o relatório anual, de que trata o art. 8º;
V - a documentação sobre os procedimentos de que trata o
art. 12, § 2º;
VI - a documentação de que trata o art. 16, § 3º, no caso de
serviços prestados no exterior;
VII - os contratos de que trata o art. 17, contado o prazo
referido no caput a partir da extinção do contrato; e
VIII - os dados, os registros e as informações relativas aos
mecanismos de acompanhamento e de controle de que trata o
art. 21, contado o prazo referido no caput a partir da implemen-
tação dos citados mecanismos.
Art. 24. O Banco Central do Brasil poderá adotar as medi-
das necessárias para cumprimento do disposto nesta Resolução,
bem como estabelecer:
I - os requisitos e os procedimentos para o compartilhamen-
to de informações, nos termos do art. 22;
II - a exigência de certificações e outros requisitos técnicos
a serem requeridos das empresas contratadas, pela instituição
financeira contratante, na prestação dos serviços de que trata
o art. 12;
III - os prazos máximos, de que trata o art. 20, inciso II, para
reinício ou normalização das atividades ou dos serviços relevan-
tes interrompidos; e
IV - os requisitos técnicos e procedimentos operacionais a
serem observados pelas instituições para o cumprimento desta
Resolução.
Art. 25. As instituições referidas no art. 1º que, na data de
entrada em vigor desta Resolução, já tiverem contratado a pres-
tação de serviços relevantes de processamento, armazenamen-
to de dados e de computação em nuvem devem apresentar ao
Banco Central do Brasil, no prazo máximo de cento e oitenta
dias, contados a partir da data de entrada em vigor desta Reso-
lução, cronograma para adequação:
I - ao cumprimento do disposto no art. 16, incisos I, II, IV e §
2º, no caso de serviços prestados no exterior; e
II - ao disposto nos arts. 15, § 1º, e 17.
Parágrafo único. O prazo previsto no cronograma para ade-
quação mencionado no caput não pode ultrapassar 31 de de-
zembro 2021.
Art. 26. A aprovação da política de segurança cibernética,
referida no art. 2º, e do plano de ação e de resposta a inciden-
tes, referido no art. 6º, deve ser realizada, na forma do art. 9º,
até 6 de maio de 2019.
Art. 27. O Banco Central do Brasil poderá vetar ou impor
restrições para a contratação de serviços de processamento e
armazenamento de dados e de computação em nuvem quando
constatar, a qualquer tempo, a inobservância do disposto nesta
Resolução, bem como a limitação à atuação do Banco Central
do Brasil, estabelecendo prazo para a adequação dos referidos
serviços.
Art. 28. Esta Resolução entra em vigor na data de sua pu-
blicação.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
ÉTICA APLICADA: ÉTICA, MORAL, VALORES E VIRTU-
DES; NOÇÕES DE ÉTICA EMPRESARIAL E PROFISSIO-
NAL. A GESTÃO DA ÉTICA NAS EMPRESAS PÚBLICAS E
PRIVADAS CÓDIGO DE ÉTICA DO BANCO DO BRASIL
O Código de Ética do Banco do Brasil é o instrumento de for-
malização da visão, dos valores, do propósito e dos princípios da
Organização, o qual apresenta os compromissos e diretrizes do
Banco em relação ao seu público de relacionamento (clientes e
usuários; alta administração, funcionários e colaboradores; for-
necedores; acionistas, investidores e credores; parceiros; con-
correntes; governo; comunidades e órgãos reguladores).
Rege, também, os deveres e indica os comportamentos con-
siderados desejáveis no ambiente de trabalho. O documento
contempla diretrizes específicas relacionadas a conflito de inte-
resses; presentes e favores; ambiente de trabalho; boas práticas
de relacionamento; bens e recursos do Banco do Brasil; segu-
rança e tratamento da informação; envolvimento com a comu-
nidade e sustentabilidade; uso responsável das mídias digitais;
tomada de decisão; responsabilidade do segmento gerencial e
responsabilidade da alta administração.
A principal função destes direcionadores é promover os
princípios éticos e orientar as ações da alta administração, dos
funcionários (no Brasil e no exterior), dos colaboradores, e da-
queles que estejam atuando ou prestando serviços em nome ou
para o Banco do Brasil cabendo-lhes conhecer e zelar pelos pre-
ceitos contidos nos documentos. Tratam-se, portanto de refe-
renciais que, obrigatoriamente, devem ser cumpridos por todos.
O Código de Ética é revisado periodicamente para que for-
neça as diretrizes sobre como a Empresa deve agir perante os
desafios da atualidade. Além disso, integra o conteúdo progra-
mático das seleções externas, e os procedimentos pré-admissio-
nais. O documento possui versões em inglês, espanhol, alemão,
japonês e mandarim. Todos os funcionários no Brasil e no ex-
terior, estagiários e aprendizes são incentivados a realizar sua
leitura anualmente.
MENSAGEM DO PRESIDENTE
Olá,
Você está diante da nova versão do Código de Ética do Ban-
co do Brasil.
A solidez e a perenidade do BB no mercado só são possíveis
com o comprometimento de seus colaboradores no cumprimen-
to dos padrões de conduta e princípios contidos nas suas Po-
líticas, no Código de Governança Corporativa, no Programa de
Compliance e nos normativos e regulamentos internos.
O compromisso e o engajamento de cada um contribuem
para o alcance do Propósito e Visão do Banco do Brasil, bem
como dos pilares que constituem sua Estratégia.
O Código de Ética é um documento que consolida o que o BB
espera do seu corpo funcional.
Suas revisões periódicas visam torná-lo mais representati-
vo, reforçando conceitos e orientações para o relacionamento
com colaboradores, clientes e fornecedores dentre outros pú-
blicos com os quais o BB se relaciona.
Para que tenhamos êxito, o documento corporativo deve
ser norteador de sua conduta. Pautar suas atividades e compor-
tamentos pelos princípios éticos é fundamental.
Portanto, a leitura e o registro de ciência do Código de Éti-
ca não é apenas um procedimento administrativo. Conhecer a
ética corporativa e aplicá-la no dia a dia são ações que agregam
65
valor à organização, à sua imagem e impacto na sociedade. O
agir ético fortalece o BB enquanto empresa íntegra e confiável.
Aos funcionários sugiro que, em caso de dúvida, não hesitem
em conversar com o seu gestor ou consultar o Comitê de Ética
do seu Estado. Todos somos responsáveis pelo BB e somos pro-
tagonistas na sua perenidade.
“A CONFIANÇA, TÃO VALIOSA NA ATIVIDADE BANCÁRIA,
É O RESULTADO DA CONSTRUÇÃO DE UMA CULTURA DE ÉTI-
CA NA EMPRESA, E O COMPROMISSO ÉTICO DO CORPO FUN-
CIONAL ENVOLVE TANTO PEQUENAS ATITUDES NO DIA A DIA
QUANTO DECISÕES COMPLEXAS.”
Fausto de Andrade Ribeiro
Presidente
PROPÓSITO, VISÃO E VALORES
Propósito: “Cuidar do que é valioso para as pessoas”.
Visão: “Ser a empresa que proporciona a melhor experiên-
cia para a vida das pessoas e promove o desenvolvimento da
sociedade de forma inovadora, eficiente e sustentável.”
Valores: Foco no Cliente: Estamos sempre atentos àquilo
que é valioso para nossos clientes. Inovação: Somos movidos
pela inovação e agentes da transformação.
Ética: Adotamos a ética como fundamento de nossa prática
empresarial.
Senso de Dono: Assumimos a responsabilidade por empre-
ender soluções de excelência e atuamos com protagonismo.
Confiabilidade: Somos comprometidos com a transparência
e a solidez de nossas ações.
Eficiência: Otimizamos os recursos disponíveis para criar va-
lor aos nossos públicos de relacionamento.
Espírito Público: Consideramos o interesse coletivo na to-
mada de nossas decisões.
PRINCÍPIOS DO CÓDIGO DE ÉTICA
• HONESTIDADE
• RESPONSABILIDADE
• TRANSPARÊNCIA
• RESPEITO
SÃO OS PRINCÍPIOS QUE DITAM A DIREÇÃO QUE DEVEMOS
TOMAR, PRINCIPALMENTE QUANDO VIVENCIAMOS DILEMAS
ÉTICOS E PRECISAMOS TOMAR DECISÕES ADERENTES ÀS EX-
PECTATIVAS DO BANCO, AINDA QUE NÃO TENHAM SIDO PRE-
VISTAS EM NORMAS ESPECÍFICAS.
PÚBLICO ALVO
O CÓDIGO DE ÉTICA É APLICADO :
À ALTA ADMINISTRAÇÃO
– Conselheiros, Presidente, VicePresidentes e Diretores, in-
clusive de empresas controladas
AOS FUNCIONÁRIOS
– lotados no Brasil e no exterior
AOS COLABORADORES
– estagiários, aprendizes, dirigentes e empregados de em-
presas contratadas
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
DEMAIS
– Àqueles que estejam atuando ou prestando serviços em
nome do Banco do Brasil ou para o Banco do Brasil.
PRINCÍPIOS do Código de Ética
Cada um de nós tem o desafio de transformar princípios éti-
cos em parte essencial de nossas responsabilidades.
São princípios que ditam a direção que devemos tomar,
principalmente quando vivenciamos dilemas éticos e precisa-
mos tomar decisões aderentes às expectativas do Banco, ainda
que não tenham sido previstas em normas específicas.
Honestidade: O Banco espera que a conduta de seus fun-
cionários tenha como padrão a honestidade. Devemos fazer
somente aquilo que é correto, devemos agir de boa-fé, com in-
tegridade e sinceridade nos assuntos que afetam deveres e in-
teresses do Banco.
Responsabilidade: Cada membro do Banco é responsável
por suas ações e decisões. Devemos, independentemente da
posição que ocupamos, ser responsáveis pela criação de um am-
biente transparente, respeitoso e seguro, a fim de que os negó-
cios sejam éticos e sustentáveis. Também é nossa responsabili-
dade zelar para que atos irregulares não ocorram no Banco.
Transparência: O Banco zela pela transparência de suas
ações. As informações devem ser completas, precisas e claras. A
confiança de nossos parceiros está ligada ao livre acesso que o
Banco dá às informações de seus relatórios, prestações de con-
tas e tomadas de decisão. O sigilo e a confidencialidade das in-
formações permeiam e são exigidos em nossas ações no Banco.
Entretanto, ações executadas deliberadamente às escondidas
não são éticas.
Respeito: O Banco do Brasil não tolera desrespeito à dig-
nidade, à igualdade, à diversidade e à privacidade das pessoas.
O ambiente de trabalho deve ser um local de profissionalismo,
em que se respeitam as diferentes culturas e compreensões de
mundo e onde o respeito às leis e aos regulamentos internos do
BB são prioridade.
O que esses princípios significam na prática?
• Respeito é um dever, é bom e todo mundo gosta.
• Faça o que é certo.
• Você é responsável pelas consequências de suas atitudes.
• Cuide do Banco! O que afeta ele, afeta você.
• Se você precisa esconder a sua ação, ela não é ética.
• Não basta ser ético; é necessário também parecer ético.
• Na dúvida sobre como agir, pare e procure ajuda
Quais são os ganhos e os benefícios de manter-se uma pos-
tura ética?
A postura ética de cada um colabora decisivamente para
o desenvolvimento de uma cultura organizacional saudável. O
ambiente de trabalho se torna seguro e as pessoas se sentem
engajadas. Com a postura ética de seus funcionários, a Empresa
ganha respeito nos seus negócios e aprovação da comunidade.
CAPÍTULO 1
RESPEITO AO INDIVÍDUO
1.1. Respeitamos a diversidade das pessoas que formam o
ambiente de trabalho e que mantêm relacionamento com o Ban-
co do Brasil.
1.2. Encorajamos a cultura de respeito e repudiamos a vio-
lência.
66
1.3 Devemos zelar pelo estabelecimento de um ambiente
de trabalho digno e saudável, pautando as relações pelo respei-
to e cordialidade, independentemente da posição exercida na
organização.
Exemplo Ilustrativo - Desrespeito no ambiente de trabalho:
Um colega, no ambiente de trabalho, rotineiramente, faz
piadas inconvenientes diante dos colegas. Embora tenham con-
versado sobre isso, ele não cessa esse tipo de comportamento,
gerando uma sensação de desconforto e constrangimento nos
demais.
Posicionamento do BB
O Banco do Brasil não tolera atos de desrespeito ou discri-
minação. Se isso ocorrer, procure seu gestor e setores compe-
tentes para manifestar seu desconforto.
”PARA MIM, ÉTICA É A SEMENTE; RESPEITO À DIVERSIDA-
DE É O NOSSO FRUTO.”
Raysa Gonzaga - funcionária
1.4 Devemos pautar nossas relações pelo respeito às dife-
renças, sendo elas físicas, raciais, culturais, religiosas, de orien-
tação sexual, sociais, linguísticoregionais, etárias, de ideias, de
origem, de capacidade, de aparência, de classe, de estado civil
ou de identidade de gênero.
1.5 Devemos respeitar as normas sociais e culturais da co-
munidade em que atuamos, apresentando-nos e nos compor-
tando de maneira adequada e alinhada à posição exercida.
1.6 Devemos prevenir constrangimentos e prejuízos à ima-
gem do Banco e de seus funcionários.
1.7 Desautorizamos que se inicie ou divulgue, em qualquer
meio - interno ou externo - críticas ofensivas à honra ou calúnias
que exponham a imagem do BB ou de quaisquer de nossas áreas
ou funcionários.
CAPÍTULO 2
BOAS PRÁTICAS DE RELACIONAMENTO
Ambiente de Trabalho Presencial, Remoto ou Contingencial
2.1 Primamos pela confiança, honestidade e ética em nossas
práticas comerciais, atuando de forma transparente, imparcial
e íntegra.
2.2 Devemos oferecer produtos e serviços, bem como, pres-
tar atendimento com honestidade, diligência e ética.
2.3 Devemos nos comprometer com o bom clima de traba-
lho, pautando nossas condutas pelo respeito e tolerância.
2.4 Devemos manter a comunicação respeitosa e profissio-
nal com nossos pares, gestores, subordinados, clientes internos
e externos
2.5 Desautorizamos a emissão ou reprodução de comentá-
rios que possam prejudicar a convivência harmoniosa no am-
biente de trabalho.
2.6 Devemos desenvolver atividades com responsabilidade,
autonomia e comprometimento.
2.7 Devemos realizar as atividades que nos são confiadas,
assumindo a responsabilidade pela tarefa.
2.8 Devemos desenvolver nosso trabalho diário observando
as orientações de segurança.
2.9 Consideramos a segurança e a saúde no trabalho pilares
institucionais.
2.10 Devemos cumprir as normas de segurança e saúde do
trabalho.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
2.11 Proibimos que se trabalhe embriagado e/ou sob efeito
de drogas ilícitas.
2.12 Devemos contribuir, nas nossas atividades diárias, para
a manutenção do caráter laico e apartidário da Empresa.
2.13 Repudiamos condutas que possam caracterizar assédio
de qualquer natureza
“O trabalho remoto é, ao mesmo tempo, um privilégio e
um desafio, pois o sucesso nessa modalidade de trabalho re-
quer adaptar rotinas do funcionário e das pessoas que coabi-
tam”
Céssia Freitas de Figueiredo - funcionária
TODA CONDUTA INADEQUADA QUE GERE DESENTENDI-
MENTO PODE SER CONSIDERADA ASSÉDIO MORAL?
Entende-se por assédio moral toda conduta abusiva, a
exemplo de gestos, palavras e atitudes que se repitam de forma
sistemática, atingindo a dignidade ou integridade psíquica ou fí-
sica do trabalhador.
Fonte: Cartilha de Prevenção ao Assédio Moral - Pare e Re-
pare – Por um Ambiente de Trabalho mais Positivo - Secretaria
de Comunicação Social do TST.
O assédio moral é uma forma de violência grave e que tem
como objetivo desestabilizar emocional e profissionalmente a
pessoa de forma direta – acusações, insultos, ofensas, hostili-
dade, gritos, humilhações públicas – ou indireta – propagação
de boatos, isolamento, recusa na comunicação, exclusão social.
O sofrimento gerado impacta a autoestima, gera desmotivação,
podendo evoluir para a incapacidade laboral e/ou quadros de
adoecimento.
Condutas pontuais ou isoladas não caracterizam assédio
moral.
QUAIS AS CARACTERÍSTICAS DO ASSÉDIO SEXUAL?
2.14 Repudiamos condutas que possam caracterizar discri-
minação ou sua indução; coação, perseguição ou constrangi-
mento; desrespeito às atribuições funcionais; desqualificação
pública, ofensa ou ameaça.
2.15 Orientamos que funcionários mantenham situação
econômicofinanceira compatível com a ocupação e a renda
comprovadas.
2.16 Devemos supervisionar e adotar medidas inibidoras de
irregularidades.
O assédio sexual no trabalho caracteriza-se, em regra, pela
conduta que viola a liberdade sexual de alguém
A definição está descrita no art.
216-A do Código Penal:
“Constranger alguém com o intuito de obter vantagem ou
favorecimento sexual, prevalecendo-se o agente da sua condi-
ção de superior hierárquico ou ascendência inerentes ao exer-
cício de emprego, cargo ou função”. Também são considerados
como assédio sexual: atos, insinuações, contatos físicos força-
dos, convites impertinentes como condição clara para manter
o emprego; influir nas promoções da carreira do assediado ou
prejudicar o rendimento profissional, humilhar, insultar ou inti-
midar a vítima
2.17 Esperamos que nossos líderes promovam o desenvol-
vimento e inspirem suas equipes, estimulando o engajamento e
buscando formar sucessores para desafios atuais e futuros.
67
2.18 Esperamos que os nossos líderes construam uma relação
sólida com os clientes, fornecendo soluções adequadas para eles.
2.19 Esperamos que nossos líderes atuem com visão e pro-
pósito, apresentando a estratégia do BB de uma perspectiva as-
sertiva para obter o apoio e o comprometimento dos liderados.
2.20 Exigimos que os nossos líderes sejam éticos, referência
de postura adequada e incentivadores do trabalho em equipe
como prática de colaboração e de compartilhamento de conhe-
cimentos e experiências.
LÍDERES
2.21 Determinamos que a comunicação dos nossos líderes
esteja alinhada à estratégia do Banco, buscando o equilíbrio en-
tre pessoas, processos e resultados, demonstrando cuidado com
clientes, funcionários, sociedade e acionistas.
2.22 Esperamos dos nossos líderes coragem para ousar e
que desenvolvam adaptabilidade, resiliência e sabedoria frente
a circunstâncias desafiadoras, fazendo constantemente a gestão
dos riscos.
2.23 Recomendamos que os nossos líderes tenham empatia,
controle emocional e respeito à individualidade dos liderados.
2.24 Esperamos que nossos líderes sejam promotores do
diálogo com respeito, boa educação e assertividade, colocando
em prática a Comunicação Não Violenta e a escuta ativa.
2.25 Esperamos que os nossos líderes contribuam para o de-
senvolvimento dos liderados, incentivando a autonomia, a ino-
vação e a transformação cultural.
2.26 Desejamos que os nossos líderes valorizem vitórias e
conquistas da equipe como incentivo à continuidade dos bons
resultados.
2.27 Esperamos dos nossos líderes conhecimento de pro-
cessos mais eficazes e eficientes, antecipando e adotando inicia-
tivas inovadoras no desenvolvimento de soluções digitais para
obter resultados consistentes.
2.28 Esperamos dos nossos líderes, além da conduta ética, a
disseminação dos valores da organização e preceitos do Código
de Ética, contribuindo para a aplicação deste documento.
LIDERADOS
2.29 Exigimos que os nossos liderados respeitem o Código
de Ética e a Política de Relacionamento com Clientes e Usuários.
2.30 Esperamos que os nossos liderados tenham respeito,
tolerância, controle emocional e maturidade, colocando em prá-
tica a Comunicação Não Violenta e a escuta ativa.
2.31 Esperamos que os nossos liderados sejam protagonis-
tas da sua carreira e promovam seu autodesenvolvimento, de-
monstrando iniciativa e comprometimento, além de capacidade
de adaptação a mudanças de cenário.
2.32 Esperamos dos nossos liderados a parceria com a ges-
tão, com foco nas boas práticas de relacionamento e na condu-
ção dos processos.
2.33 Esperamos que os nossos liderados desenvolvam o
pensamento estratégico, a destreza digital, a leitura de cenário,
a criatividade e inovação.
MEU GESTOR ME MANDOU FAZER ALGO QUE FERE O CÓDI-
GO DE ÉTICA. O QUE EU FAÇO?
Converse com seu gestor e verifique se não houve proble-
ma de comunicação. Se você perceber algo que fere o Código
de Ética, busque ajuda na Ouvidoria Interna ou em outro canal
do Banco. Você não pode ser conivente com atos que violam o
Código de Ética.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
PARCEIROS
2.34 Orientamos parcerias com agentes que assegurem va-
lores como: integridade, ética, idoneidade e respeito à comuni-
dade e ao meio ambiente.
2.35 Exigimos que os impactos socioambientais sejam me-
didos e considerados na realização de parcerias, convênios,
protocolos de intenções e de cooperação técnicofinanceira com
entidades externas privadas ou públicas.
2.36 Orientamos que contatos e negócios com clientes se-
jam pautados pelo respeito, idoneidade e profissionalismo e que
os produtos e serviços oferecidos sejam adequados ao perfil dos
clientes e de acordo com a legislação.
2.37 Orientamos que entidades ligadas ao Banco do Brasil
pautem seus direcionamentos estratégicos e de negócios por
princípios éticos.
2.38 Respeitamos a liberdade de associação sindical e bus-
camos conciliar, de forma transparente, interesses da empresa
com interesses de funcionários e de nossas entidades represen-
tativas tendo a negociação como prática permanente.
FORNECEDORES
SE VOCÊ PERCEBER IRREGULARIDADE OU INCONSISTÊNCIA
POR PARTE DE FORNECEDORES, DEVE COMUNICAR O FATO A SEU
SUPERIOR E À UNIDADE RESPONSÁVEL PELA ADMINISTRAÇÃO
DE CONTRATOS PELO E-MAIL CESUP.ADCON@BB.COM.BR OU, SE
PREFERIR, REGISTRAR DEMANDA NA OUVIDORIA INTERNA.
2.39 Devemos conduzir processos de licitação, contratação
e formalização de acordos, convênios e parcerias com lisura, éti-
ca, integridade e imparcialidade.
2.40 Devemos adotar ações e procedimentos para prevenir
fraudes e ilícitos nos processos licitatórios, na execução e acom-
panhamento de contratos administrativos ou em interação com
o setor público.
2.41 Orientamos que critérios de seleção, contratação e
avaliação devem ser determinados de forma imparcial e trans-
parente, permitindo pluralidade e concorrência entre fornece-
dores.
2.42 Devemos exigir de fornecedores:
•cumprimento da legislação trabalhista, previdenciária e
fiscal;
• cumprimento da legislação e das regulamentações relati-
vas à prevenção e ao combate à corrupção;
• não utilização de trabalho infantil ou escravo;
• adoção de boas práticas de preservação ambiental;
• não adoção de atos de corrupção contra governos e a ad-
ministração pública brasileira ou estrangeira.
Exemplo ilustrativo
Relação com fornecedores
No cafezinho, a copeira revela a um funcionário que não re-
cebeu seu salário.
Posicionamento do BB
O Banco do Brasil deve zelar para que seus fornecedores
cumpram a legislação, pois, além da questão ética, o Banco po-
derá responder pelo descumprimento.
2.43 Orientamos os fornecedores a seguir as diretrizes deste
Código de Ética.
68
ACIONISTAS, INVESTIDORES E CREDORES
2.44 Somos transparentes e ágeis no fornecimento de infor-
mações, observando regras de sigilo e confidencialidade.
2.45 Elaboramos demonstrações financeiras em conformi-
dade com a lei, princípios e normas de contabilidade para repre-
sentar adequadamente o resultado das operações, os fluxos de
caixa e a posição patrimonial e financeira da Empresa.
2.46 ADOTAMOS PROCEDIMENTOS E CONTROLES INTER-
NOS PARA ASSEGURAR O DETALHAMENTO, A VERACIDADE E A
TRANSPARÊNCIA DAS DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS DO BB.
CONCORRENTES
2.47 Definimos que a ética, a integridade e a civilidade de-
vem ser princípios norteadores das nossas relações com a con-
corrência. Trocas de informações só podem ocorrer de maneira
lícita, transparente e fidedigna, preservando os princípios do
sigilo bancário e os interesses da Empresa.
2.48 Desaprovamos a emissão de juízo de valor sobre a con-
corrência ou a depreciação de seus produtos e serviços.
2.49 Proibimos práticas inadequadas na oferta de produtos
e serviços, inclusive a imposição na efetivação de negócios.
GOVERNOS
2.50 Somos parceiros do poder público na implementação
de políticas, projetos e programas socioeconômicos voltados
para o desenvolvimento sustentável do Brasil e dos países em
que atuamos.
2.51 Articulamos interesses e necessidades da Administra-
ção Pública com segmentos econômicos das sociedades com as
quais nos relacionamos.
2.52 Devemos atuar nas relações com o poder público em
conformidade com diretrizes internacionais no que diz respeito
prevenção e combate à evasão fiscal, à corrupção, à lavagem de
dinheiro e ao financiamento do terrorismo.
2.53 Repudiamos atos de corrupção praticados contra go-
vernos e a administração pública brasileira ou estrangeira,
como, por exemplo:
• garantir, prometer, oferecer ou dar, direta ou indireta-
mente, qualquer vantagem indevida a agente público ou a ter-
ceiro a ele relacionado;
• financiar, custear, patrocinar ou de qualquer modo sub-
vencionar prática de ato ilícito;
• induzir a realizar ou deixar de realizar ação em violação às
obrigações legais;
• obter, manter ou direcionar negócios de maneira indevi-
da;
• praticar sonegação de impostos, evasão de divisas e de-
mais crimes fiscais;
• afetar ou influenciar ato ou decisão;
• utilizar intermediário - pessoa física ou jurídica - para
ocultar ou dissimular interesse ou identidade de beneficiários
de atos praticados;
• frustrar, fraudar, obter vantagem ou benefício indevido,
impedir, perturbar ou manipular caráter competitivo de proce-
dimento licitatório;
• dificultar atividade de investigação ou fiscalização ou in-
tervir em nossa atuação.
2.54 Devemos estabelecer independentemente de convic-
ções ideológicas individuais, relacionamento cortês com o poder
público brasileiro e com o dos países em que atuamos.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
2.55 Proibimos o financiamento de partidos políticos ou
candidatos a cargos públicos no Brasil e nos países em que atu-
amos.
2.56 Proibimos dar, oferecer, prometer ou autorizar que se
dê qualquer coisa de valor a funcionário do governo brasileiro
ou estrangeiro, diretamente ou por meio de intermediário, a fim
de influenciar ação para obter vantagem indevida.
CAPÍTULO 3
NECESSIDADE DA OBEDIÊNCIA AO QUE É LEGAL
3.1 Pautamos nossa atuação pelos princípios da legalidade,
impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência.
3.2 Repudiamos práticas ilícitas, principalmente fraude, su-
borno, extorsão, corrupção, propina, agiotagem, lavagem de di-
nheiro, evasão de divisas e financiamento do terrorismo.
EXEMPLO ILUSTRATIVO
CORRUPÇÃO
Uma funcionária que trabalhava com agricultores familia-
res e pequenos pecuaristas visitou a assistência técnica de um
cliente, que lhe pediu que direcionasse as demandas por pro-
jetos rurais para a empresa dele. A funcionária passou, então,
a indicar a empresa do cliente e, em troca do “favor”, recebia
depósitos em sua conta-corrente originados da empresa da as-
sistência técnica.
Posicionamento BB
Nunca se deve direcionar negócios nem receber valor/pre-
sente/ brinde/hospitalidade de terceiro como pagamento de
“comissão” pelos serviços prestados pelo Banco.
CONFORMIDADE
3.3 Ratificamos a necessidade de todos os funcionários e os
membros da alta administração possuírem conhecimentos so-
bre as Políticas do Banco, a legislação e a regulamentação em
vigor inerentes às suas atividades.
3.4 Devemos atuar em conformidade com os normativos in-
ternos, as leis e normas de ordenamento jurídico brasileiro e dos
países onde atuamos.
ATENÇÃO
3.5 Vedamos o relacionamento negocial com pessoas e or-
ganizações envolvidas em atividades ilícitas.
ATENÇÃO
3.6 Desautorizamos a prática de ato que possa acarretar
ação cível ou trabalhista ou que cause prejuízo ao Banco.
3.7 Proibimos a formalização de decisões relativas a opera-
ções sem prévia e formal autorização do cliente.
3.8 Proibimos a comercialização e o consumo de drogas ilíci-
tas no ambiente de trabalho.
3.9 Devemos atender às solicitações de órgãos externos de
regulamentação e fiscalização e de auditorias externa e interna
nos prazos estabelecidos.
TUDO QUE NÃO ESTÁ ESCRITO NOS NORMATIVOS É PER-
MITIDO?
Os normativos do Banco são bons condutores de nossas
ações. Se você, porém, estiver diante de situação em que não
encontra nos normativos explicação clara de como deve agir,
peça ajuda ao seu gestor e pelos canais de atendimento. Se de-
terminada situação não está prevista nos normativos, não signi-
fica que é permitida.
69
“É IMPORTANTE ZELAR PELA ÉTICA E DENUNCIAR ATOS IN-
CORRETOS, MESMO QUANDO NOS SENTIMOS PRESSIONADOS
A FAZER O CONTRÁRIO.”
Duílio Benício e Silva - funcionário
ATENÇÃO
3.10 Devemos assegurar informação legítima, objetiva, atu-
al e clara em divulgações públicas, relatórios e documentos dis-
ponibilizados aos órgãos reguladores de países onde atuamos.
3.11 Orientamos os funcionários e os membros da alta ad-
ministração a realizarem anualmente capacitação sobre ética
disseminando os preceitos contidos neste Código e na Trilha da
Ética e sobre as Políticas associadas à gestão de riscos.
3.12 Orientamos os funcionários, estagiários e aprendizes a
registrar ciência do Código de Ética do BB a cada campanha de
leitura.
ALTA ADMINISTRAÇÃO
Um diretor do Banco recebeu uma proposta para assumir de
imediato o cargo de CEO de uma fintech de pagamentos digitais .
Posicionamento BB
Nesse caso, o diretor deverá cumprir a quarentena que con-
siste no período de interdição de quatro meses, a partir da data
de exoneração.
3.13 Orientamos a Alta Administração a observar normas
jurídicas que lhe são aplicáveis no exercício da função, inclusive
as de direito público.
3.14 Orientamos os Estatutários a seguir, além deste Código
de Ética, o Código de Conduta da Alta Administração Federal,
que dispõe, entre outros assuntos, sobre:
• conflito de interesses;
• sigilo e comunicação de informações relevantes obtidas
em razão da função ocupada;
• quarentena estatutária
QUEM DEVE DECIDIR SOBRE O CUMPRIMENTO OU NÃO DA
QUARENTENA? COMO SE DEVE PROCEDER?
“Compete à Comissão de Ética Pública – CEP avaliar cada si-
tuação. O estatutário deverá consultar previamente a CEP sobre
as atividades e serviços que pretenda exercer ou prestar duran-
te o período de quarentena.”
Fonte: Código de Conduta da Alta Administração Federal
CAPÍTULO 4
Conflito de Interesses
4.1 Compreendemos que há conflito quando um funcioná-
rio tem interesses privados que influenciam no desempenho de
seus deveres e responsabilidades no Banco.
4.2 Entendemos que a forma correta de evitar o conflito de
interesses é buscando a imparcialidade. Agir de forma imparcial
significa, por vezes, declarar-se impedido de realizar determina-
das atividades.
4.3 Devemos exercer nossa atividade de forma isenta, exi-
mindo-nos de usar a condição de funcionário para obter van-
tagens para nós ou para terceiros. É dever de cada um evitar a
ocorrência de conflito de interesses
4.4 Devemos comunicar, de forma imediata, casos de con-
flito de interesses ou presunção de sua existência ao superior
hierárquico ou à Ouvidoria Interna.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
4.5 Devemos apoiar e participar de estratégias de preven-
ção organizadas pelo BB que busquem alertar a ocorrência de
conflito de interesses.
EXEMPLO ILUSTRATIVO CONFLITO DE INTERESSES
Um funcionário do Banco monitora os leilões de imóveis re-
alizados pelo Banco e indica a compra desses imóveis para seus
clientes, recebendo uma “comissão” pela indicação, atuando
como um “corretor de imóveis”.
Posicionamento BB
Não podemos utilizar informação interna para realizar ne-
gócios pessoais com terceiros, como clientes, fornecedores,
prestadores de serviços, parceiros de negócios, corresponden-
tes, etc.
4.6 Advertimos que as ações exemplificadas a seguir confi-
guram conflito de interesses:
•Deliberar sobre assuntos de interesse conflitante com o do
Banco.
•Celebrar contrato administrativo ou celebrar contrato em
nome do Banco, excetuada contratação de operações bancárias,
desde que observados os limites dispostos nos termos da legis-
lação, regulamentações aplicáveis bem como nas Políticas Espe-
cificas de Transações com Partes Relacionadas (TPR) e Políticas
de Credito do Banco, com pessoa que tenha relação de paren-
tesco até o terceiro grau com:
a) dirigente do BB;
b) empregado do BB cujas atribuições envolvam atuação na
área responsável pela licitação ou contratação;
c) autoridade de ente público a que o BB está vinculado.
• Manter sob subordinação hierárquica direta cônjuge,
companheiro(a) ou parente em linha reta ou colateral, por con-
sanguinidade ou afinidade, até o 3º grau.
Exemplo Ilustrativo I
A empresa promotora de eventos, que tem como sócia a
esposa do diretor BB, demonstra interesse em fechar contrato
com o Banco para a promoção dos eventos institucionais.
Posicionamento BB
Essa situação configura conflito de interesses, porque é ve-
dado celebrar contrato administrativo com parente ate o tercei-
ro grau de dirigente do BB.
Exemplo Ilustrativo II
A empresa promotora de eventos, que tem como sócia a
esposa do diretor BB, pretende solicitar um financiamento junto
ao Banco, para renovar a frota de automóveis da empresa.
Posicionamento BB
A celebração de contrato de operações com parente de di-
rigente do BB, não configura conflito de interesses, desde que
observados os limites dispostos nos termos da legislação, regu-
lamentações aplicáveis, bem como na Políticas Especificas de
Transações com Partes Relacionadas (TPR) e Políticas de Crédito
do Banco.
• Conduzir assuntos ou negócios com agente público com
poder decisório no âmbito dos órgãos e entidades do governo
com o qual tenha relação de parentesco, em linha reta ou cola-
teral, por consanguinidade ou afinidade, até 3º grau.
• Permitir que atividades internas extrapolem o ambiente
restrito, afetando interesses do Banco.
70
• Utilizar a condição de funcionário para obter empréstimo
pecuniário de cliente, fornecedor ou prestador de serviços.
• Utilizar informação privilegiada sobre ato ou fato relevan-
te ainda não divulgado no mercado a que tenha tido acesso em
razão de cargo ou função.
Em função das atividades desenvolvidas no BB, um funcio-
nário obtém informações de determinada empresa listada em
bolsa de valores. Ciente da valorização de seus papéis, adquire
elevada quantidade, a fim de lucrar com o movimento.
Posicionamento BB
Funcionários devem se abster de realizar negócios a partir
de informações obtidas em função das atividades desenvolvidas
no Banco ainda não divulgadas ao mercado, além de mantê-las
sob sigilo até que sejam de conhecimento público.
Somente a alta administração tem acesso a informações
privilegiadas?
NÃO. Informação privilegiada envolve conhecimentos e da-
dos que todos nós possuímos dentro do Banco em decorrência
das atividades que desempenhamos - em maior ou menor grau.
São informações estratégicas ou que podem gerar algum impac-
to nos negócios e processos internos.
Por exemplo:
-orientar alguém a aguardar para fazer um investimento por
saber que o Banco lançará um novo produto no mercado (ainda
não divulgado);
-desobedecer a quarentena estatutária e passar a atuar em
empresa com atividade concorrente ao Banco, utilizando-se de
informações que detinha no BB;
-usar acessos em ambientes corporativos - físicos ou virtuais
- para obtenção de informações para uso particular;
-compartilhar com terceiros informações, ainda não públi-
cas, de clientes, as quais obteve em função da prestação de con-
sultoria;
-divulgar informação sigilosa a respeito de estudos sobre
eventual parceria estratégica ou operação societária de partici-
pações do Banco a terceiros.
• Utilizar informação interna para realizar negócios pessoais
com terceiros, como clientes, fornecedores, prestadores de ser-
viços, parceiros de negócios, correspondentes, etc.
• Utilizar o nome do Banco do Brasil no exercício de seus
direitos políticos.
• Conduzir carreira no Banco recorrendo à intermediação
de terceiros.
• Usar de sua posição e poder para nomear, contratar ou
favorecer um ou mais parentes em detrimento de pessoas e em-
presas com perfil e competências mais adequados, configurando
prática de nepotismo.
• Desempenhar atividades externas que possam constituir
prejuízo ou concorrência para o Banco.
EXEMPLO ILUSTRATIVO INTERFERÊNCIA NO TAO
Funcionário tem uma trajetória exemplar no Banco, desem-
penho satisfatório e é considerado apto para assumir novas fun-
ções na empresa.
Entretanto, nas concorrências no TAO não figura entre os
classificados.
Esse funcionário pode contatar os demais inscritos e solici-
tar-lhes que retirem suas concorrências para que ele melhore
sua classificação?
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Posicionamento BB
Não! O funcionário deve pesquisar os parâmetros das opor-
tunidades em que está inscrito (Pessoal 43-05) e envidar esfor-
ços na melhoria de sua pontuação, por exemplo, fazendo os
cursos UniBB e certificações indicados. Fazer contato com cole-
ga melhor pontuado é antiético, fragiliza o processo e pode ser
analisado sob aspecto disciplinar.
Funcionário deseja abrir empresa de consultoria financeira.
Posicionamento BB
Neste caso, configura-se Conflito de Interesses, porque a
atividade de consultoria financeira concorre com a atividade
bancária.
4.7 Vedamos a realização de Transações com Partes Relacio-
nadas (TPR) em condições diversas às de mercado.
ATENÇÃO
Casos de conflito de interesses envolvendo os integrantes
da Diretoria Executiva (Presidente, Vice-presidentes e Diretores)
deverão ser encaminhados à análise da Comissão de Ética Públi-
ca da Presidência da República.
CAPÍTULO 5
TOMADA DE DECISÃO
A ética atrapalha o lucro?
A ética não atrapalha o lucro, ela traz confiança. A confiabili-
dade é um dos maiores bens do mercado. Empresa transparente
e ética atrai investidores e clientes. A ética cria senso de perten-
cimento nos funcionários. Investir em ética é investir no maior
bem da empresa: a confiança no seu nome.
“NUMA DECISÃO DE TRABALHO, SEMPRE QUE VOCÊ DER
PREFERÊNCIA A UM INTERESSE PESSOAL, REPENSE, POIS PODE
HAVER UM CONFLITO DE INTERESSES.”
MÁRCIA DOSI - FUNCIONÁRIA
CAPÍTULO 6
PRESENTES,BRINDES, HOSPITALIDADE E FAVORES
6.1 As regras a seguir referem-se ao relacionamento do Ban-
co do Brasil com terceiros, como cliente, fornecedor, prestador
de serviço, parceiro de negócios, correspondente, etc
6.2 Vedamos o recebimento pelo funcionário do BB de qual-
quer valor em espécie como benefício próprio.
6.3 Proibimos o recebimento e solicitação de benefício ou
remuneração em retorno por serviço prestado na realização de
nossas atividades na qualidade de funcionários do BB
71
6.4 Desaprovamos o recebimento ou a oferta de presentes
ou brindes que comprometam a percepção de profissionalismo
e de imparcialidade da empresa, independentemente do valor
EXEMPLO ILUSTRATIVO -PRESENTES E BRINDES
Um cliente de uma agência trouxe uma garrafa de vinho de
presente para seu gerente. Durante o atendimento, foi identifi-
cado que ele gostaria de ter benefícios anteriormente negados,
como, por exemplo, o aumento de seu limite de crédito.
Posicionamento BB
Nunca se deve aceitar presentes que configurem troca de
favores, independentemente do valor. O Banco não autoriza ato
que possa ser entendido como suborno, propina ou vantagem
indevida.
“PARECER ÉTICO É TÃO IMPORTANTE QUANTO SER ÉTICO!”
SYLVIA REJANE - FUNCIONÁRIA
6.5 Autorizamos aceitar presente ou brinde avaliado em até
100 reais, desde que não caracterize manipulação de processos
decisórios ou obtenção de vantagens indevidas.
6.6 Orientamos a doação à Fundação Banco do Brasil ou à
instituição beneficente sem fins lucrativos presentes recebidos
em desacordo com este Código cuja devolução não seja possí-
vel. A doação deve ser comunicada no Portal Pessoas (dipes.bb.
com.br) > Crachá > Você > Atuação > Presentes/Brindes > Incluir
Novo Item.
6.7Orientamos que, para oferecer brindes e presentes em
nome do BB para agente público, sejam observados os limites
estabelecidos na legislação local, na legislação que trata de su-
borno transnacional e nas regras e políticas da instituição da-
quele que receberá a cortesia.
Se você ainda estiver em dúvida se deve ou não receber
presentes, consulte o seu gestor.
CAPÍTULO 7
BENS E RECURSOS DO BANCO DO BRASIL
7.1 Proibimos o uso de recursos físicos, tecnológicos, bens e
serviços exclusivos ao desempenho de nossas atribuições, para
fins particulares.
7.2Devemos nos limitar a instalar, usar ou permitir o uso de
programa de computador (software) licenciados ou autorizados.
7.3 Devemos preservar a identidade institucional, evitando
usar o nome da Empresa, marcas e símbolos privativos sem au-
torização.
7.4 Devemos observar a competência restrita dos porta-vo-
zes para atender demanda de informações pela mídia, conforme
diretrizes do discurso institucional.
7.5 Proibimos o uso de instalações, equipamentos, materiais
de trabalho e rede eletrônica de comunicações para assuntos
políticopartidários, religiosos ou de interesse comercial próprio
ou Fon de terceiros.
7.6 Devemos zelar pelo patrimônio e imagem do BB e disse-
minar este cuidado
São porta-vozes do BB os gerentes gerais, superintendentes,
gerentes executivos, diretores e integrantes do Conselho Diretor
Um funcionário usou a logo do Banco como foto de seu per-
fil em rede social.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Frequentemente, ele se manifesta sobre questões político-
-partidárias atuais. Isso é correto?
A utilização da logo do Banco exige, previamente, avaliação
criteriosa da área gestora da marca. Além disso, a vinculação da
marca a manifestações político-partidárias é vedada pelo Banco.
CAPÍTULO 8
PROPRIEDADE INTELECTUAL E PROPRIEDADE DA INFORMAÇÃO
8.1 Preservamos a segurança da informação, pois a infor-
mação corporativa é um ativo e possui valor para a organização.
8.2 Devemos estar cientes da responsabilidade no trata-
mento das informações corporativas durante todo o seu ciclo
de vida.
8.3 Devemos observar normas da propriedade intelectual
de livros, textos, imagens e outros produtos protegidos por di-
reito autoral.
8.4 Devemos observar diretrizes e políticas de segurança da
informação do BB, atentando-nos para a criticidade das infor-
mações.
8.5 Proibimos que funcionários tratem de assuntos sigilosos
e de uso interno em salas de conversação, redes sociais e apli-
cativos com acesso pela internet não autorizados pelo Banco.
8.6 DEVEMOS PROTEGER INFORMAÇÕES DE PROPRIEDADE
DO BANCO DO BRASIL COMO FORMA DE GARANTIR INTEGRIDA-
DE, CONFIDENCIALIDADE E DISPONIBILIDADE. NÃO PODERÃO
SER DIVULGADOS SEM PRÉVIA AUTORIZAÇÃO ESTUDOS, METO-
DOLOGIAS, TÉCNICAS, MATERIAIS OU MODELOS DESENVOLVI-
DOS PARA O BANCO.
8.7 Devemos consultar o cadastro e as informações de pro-
dutos e serviços de funcionários e correntistas apenas por ne-
cessidade do serviço, preservando o sigilo cadastral, bancário,
empresarial e profissional.
8.8 Devemos resguardar o sigilo de informação do Banco do
Brasil, relativas a ato ou fato relevante às quais tenham acesso
privilegiado em razão da posição ou função que ocupamos.
ÉTICA
8.9 Devemos prestar esclarecimentos fidedignos e tempes-
tivos quando solicitados pelo Banco, mesmo quando estivermos
em situação de disponibilidade para outra empresa ou cedido
para órgão externo.
8.10 Devemos assegurar que registros contábeis e demons-
trações financeiras sejam verdadeiros, completos, precisos, cla-
ros e estejam em conformidade com a legislação, os princípios e
as normas de contabilidade e controles internos
Uso Ético dos Dados
8.11 Tratamos de maneira responsável e ética os dados in-
ternos e externos coletados, de acordo com a legislação, duran-
te todo o ciclo de vida da informação.
8.12 Utilizamos mecanismos de segurança para proteção de
dados e informações de clientes, fornecedores, parceiros e de-
mais intervenientes.
8.13 Devemos realizar nossas atividades respeitando a pri-
vacidade do cliente e a legislação relativa ao assunto, inclusive
no uso e tratamento de bases de dados analíticas.
Exemplo ilustrativo - Propriedade da Informação
Um funcionário contou em uma reunião de família que o
Banco está desenvolvendo uma nova estratégia de captação de
clientes. Falou, inclusive, da metodologia a ser utilizada para im-
pactar o mercado.
72
Somente mais tarde se deu conta de que um de seus pa-
rentes que estava presente tem amigos em banco concorrente.
Posicionamento BB
Cada um de nós é responsável pelo sigilo e uso adequado
das informações do Banco. Às vezes, o dano pode ser irreparável
para a Instituição.
CAPÍTULO 9
ENVOLVIMENTO COM A COMUNIDADE E SUSTENTABILIDADE
9.1 Adotamos a responsabilidade socioambiental na defini-
ção de políticas, normas e procedimentos de prevenção e com-
bate à corrupção, bem como à lavagem de dinheiro e ao finan-
ciamento do terrorismo.
9.2 Estimulamos ações empreendedoras com parceiros que
abordam proativamente impactos ambientais.
9.3 Repudiamos o trabalho degradante: infantil, forçado e
escravo.
Sustentabilidade é uma questão de atitude e espírito pú-
blico.
9.4 Valorizamos vínculos estabelecidos com as comunida-
des nas quais atuamos e respeitamos seus valores culturais pois
reconhecemos a necessidade de retribuir à comunidade parcela
do valor agregado aos negócios.
9.5 Apoiamos iniciativas de desenvolvimento sustentável e
participamos de empreendimentos voltados à melhoria das con-
dições sociais da população.
Por que a sustentabilidade ética é uma responsabilidade
do Banco?
A sustentabilidade é pautada por três aspectos indissociá-
veis: ambiental, social e econômico. Esse tripé determina que os
negócios do Banco causem o menor impacto ao meio ambiente
e agreguem valor à sociedade.
CAPÍTULO 10
USO RESPONSÁVEL DAS MÍDIAS DIGITAIS
10.1 Entendemos que a comunicação interna deve contri-
buir para o fortalecimento
da relação entre a Empresa e os funcionários.
10.2 Primamos pela comunicação inclusiva e que cria condi-
ções favoráveis à ação negocial e à realização do trabalho, com
foco na transparência, clareza e objetividade.
10.3 Devemos usar de forma responsável as mídias digitais
e aplicar boas práticas de comunicação alinhadas aos princípios
de integridade, transparência e respeito.
EXEMPLO ILUSTRATIVO - MÍDIAS DIGITAIS
Um colega faz comentários depreciativos sobre um setor do
Banco e colegas que lá trabalham. Mesmo que o tenha feito em
grupo fechado, suas mensagens podem gerar prejuízos pessoais
e profissionais.
Posicionamento BB
Em grupos fechados, mensagens são públicas. Elas se espa-
lham rapidamente e de maneira fácil. O descontrole e a impossi-
bilidade de remoção das mensagens podem gerar danos irrepa-
ráveis às pessoas e à instituição.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
PROTAGONISMO E DEBATE COLABORATIVO
10.4 Valorizamos manifestações no ambiente digital que
respeitem a diversidade de ideias e o posicionamento da Em-
presa.
10.5 Proibimos a vinculação do Banco do Brasil a comen-
tários e postagens de informações ou imagens ofensivos e/ou
que violem a privacidade de funcionários e terceiros em mídias
digitais e redes sociais.
10.6 Proibimos a emissão ou compartilhamento de informa-
ções de caráter discriminatório ou ofensivo que exponha a ima-
gem do Banco, de seus funcionários e do Conglomerado.
#cuidardoqueévaliosoparaaspessoas
Antes de escrever nas redes sociais, lembre-se de que todo
conteúdo é público. Pense no impacto na sua vida profissional,
na sua privacidade e na dos outros
Minhas ações na esfera privada podem gerar consequên-
cias no Banco?
Sempre que você, na vida privada, envolve o nome do Banco
em ações ilegais e/ou não éticas, gera consequências danosas
para o Banco e para si. Ações que suscitem repulsa ou repro-
vação, ainda que não vinculadas diretamente ao nome do BB,
podem ser tratadas administrativamente – inclusive sob aspecto
ético e/ou disciplinar.
CAPÍTULO 11
DÚVIDAS E DENÚNCIAS
11.1 Valorizamos sua manifestação. Se perceber algo que
fira o Código de Ética do Banco do Brasil, é seu dever denunciar
11.2 Repudiamos qualquer tipo de retaliação ao autor de
denúncias
Denúncias devem ser encaminhadas para a Ouvidoria In-
terna, mesmo de forma anônima. O sigilo da fonte e a confi-
dencialidade são premissas da Ouvidoria Interna.
Casos desta natureza serão avaliados sob aspecto ético e
podem ser encaminhados para tratamento disciplinar.
11.3 Entendemos que o descumprimento das diretrizes des-
te Código de Ética representa grave manifestação contra a ética
e contra princípios administrativos do Banco do Brasil. Quem
descumprir o Código de Ética está sujeito às penalidades das
instruções normativas e poderá ser responsabilizado na Fon es-
fera judicial
Fazer uma denúncia é ser “dedo-duro”?
NÃO.
Fazer uma denúncia é cumprir com seu dever ético e re-
presenta cuidado com a nossa empresa. Deixar de denunciar
comportamento inadequado é ser conivente com o erro. A de-
núncia representa respeito aos princípios e condutas defendidas
pelo Banco. Permanecer em silêncio pode ser considerado ato
de honra em determinadas culturas, porém jamais poderá ser
considerado ato ético. Nem a honra está acima dos princípios
éticos. É considerado conflito de interesses defender, proteger
ou acobertar pessoas ou grupos em detrimento dos interesses
do Banco. Lembre-se de que o sentimento de culpa não deve
ser do denunciante, mas daquele que praticou a ação incorreta.
73
As denúncias são conduzidas por instâncias autônomas e
especializadas.
A OUVIDORIA INTERNA pode ser contatada pelos seguintes
canais:
E-mail: ouvidoriainterna@bb.com.br
Telefone: (61) 3108-7488
Intranet: aba “ouvidoria interna” Carta e Atendimento pre-
sencial: SAUN Quadra 5, Bloco B, Torre Central, 5º andar, Asa
Norte - CEP: 70.040-912 Brasília-DF
A OUVIDORIA EXTERNA pode ser contatada pelos seguintes
canais:
SAC: 0800 729 0722
Ouvidoria Externa: 0800 729 5678
Deficientes Auditivos: 0800 729 0088
COMO FAZER UMA DENÚNCIA ÀOUVIDORIA INTERNA?
Toda denúncia deve ser formalizada. No registro, procure
responder às seguintes perguntas: Quem está sendo denuncia-
do? O que ele fez? (se possível, identifique qual item do Código
foi descumprido) Como aconteceu? Quando ocorreu o fato? Há
testemunhas ou provas? (indique-as)
11.4 Orientamos comunicar à Diretoria de Controles Inter-
no-Dicoi/DF indício de corrupção, por meio do Canal de Denún-
cia de Ilícitos, disponível no Portal BB, inclusive de maneira anô-
nima.
11.5 Recomendamos que, em caso de dúvida quanto ao
exercício de atividade laboral remunerada ou não, paralela ao
Banco, o funcionário encaminhe consulta por meio do Sistema
Eletrônico de Prevenção de Conflito de Interesses (SeCI), dispo-
nível no site da Controladoria-Geral da União - CGU.
11.6 Sugerimos que, em caso de dúvida quanto à aplicação
do Código de Ética, converse com seu gestor ou consulte o Comi-
tê Estadual de Ética, por meio de registro no Portal da Ouvidoria
Interna, na intranet.
Qual é a finalidade e a importância do Comitê de Ética?
O Comitê de Ética atua principalmente na prevenção de pro-
blemas éticos e investe em ações de educação; responde a con-
sultas e dúvidas de funcionários sobre como se deve agir; busca
minimizar conflitos e também age quando há descumprimento
do Código de Ética. O Comitê de Ética é um parceiro do funcio-
nário no seu dia a dia.
CARTA DE ENCERRAMENTO
Este Código de Ética foi elaborado pela Diretoria Gestão da
Cultura e de Pessoas com a participação de vários colegas, va-
lidado por todas as Unidades Estratégicas do BB, pelo Comitê
Executivo Pessoas e Cultura Organizacional, Conselho Diretor e
Conselho de Administração do BB. Essa construção colaborativa
retrata que a ética faz parte da cultura do Banco do Brasil.
O documento deve ser revisado a cada três anos ou, extra-
ordinariamente, a qualquer tempo.
A Diretoria Gestão da Cultura e de Pessoas é a área respon-
sável pela estruturação, atualização, disseminação e implemen-
tação deste Código.
Para facilitar seu entendimento, utilizou-se linguagem sim-
ples e clara. Exemplos, perguntas e respostas foram construídos
com o objetivo de ilustrar a aplicação da ética no dia a dia de
trabalho.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
Além de ser um instrumento que orienta os funcionários na
tomada de decisões, o Código de Ética apresenta condutas espe-
radas pelo BB e as que são expressamente vedadas, indicando,
de forma objetiva e prática, as responsabilidades dos colabora-
dores, inclusive da Alta Administração, a fim de contribuir para
credibilidade, idoneidade e perenidade de nossa Organização.
Os pressupostos e orientações constantes no Código de
Ética do Banco do Brasil devem ser observados com atenção,
cuidado e visão de protagonismo, pois a responsabilidade pela
aplicação e disseminação é de todos nós.
AFINAL, SOMOS TODOS RESPONSÁVEIS POR CUIDAR DO
QUE É VALIOSO PARA AS PESSOAS.
CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO E CONSELHO DIRETOR
Membros CA
Presidente: Iêda Aparecida de Moura Cagni
Vice-Presidente: Walter Eustáquio Ribeiro
Membro: Fausto de Andrade Ribeiro
Membro: Rachel de Oliveira Maia
Membro: Débora Cristina Fonseca
Membro: Waldery Rodrigues Júnior
Membro: Paulo Roberto Evangelista de Lima
Membro: Aramis Sá de Andrade
Membros CD
Presidente: Fausto de Andrade Ribeiro
Vifin: José Ricardo Fagonde Forni
Vivar: Carlos Motta dos Santos
Vicri: Ana Paula Teixeira
Vitec: Gustavo de Souza Fosse
Vigov: João Pinto Rabelo Júnior
Vicor: Ênio Mathias Ferreira
Vipat: João Carlos de Nobrega Pecego
GLOSSÁRIO
Ética: Palavra de origem grega. Significa costume ou hábito.
É uma parte da filosofia que se dedica a responder como deve-
ríamos agir.
Moral: Tradução latina da palavra ética, do grego. Com o
passar do tempo, a literatura especializada optou por definir
como moral todo sistema público de regras próprio de diferen-
tes grupos sociais.
Código de Ética do Banco do Brasil: Conjunto de princípios
e regras que orientam como devemos agir no ambiente de tra-
balho. É ferramenta de educação para a Ética.
Cultura da Ética: Se caracteriza pela busca diária dos funcio-
nários pelo desenvolvimento de bons hábitos de comportamen-
to ético, pensando sempre no outro e na instituição, antes de
agir, colaborando pelo desenvolvimento de boas práticas. Cons-
titui-se cultura por tratar-se de preocupação comum, de algo
que se torna valor de todos.
Compromisso com a Ética: Cada um tem uma parte de
responsabilidade pela efetivação da ética que é só sua. Com-
promisso é a responsabilidade individual que nos vincula com
a necessidade de colocarmos os princípios da ética como parte
integrante da vida pessoal e da vida institucional.
74
Educação para a Ética: É a formação de bons hábitos sob
orientação de regras e princípios éticos, que oferece fundamen-
tação necessária para escolha correta de nossa conduta social.
Prevenção de Problemas Éticos: Prevenir é a melhor estra-
tégia de desenvolvimento de ambientes saudáveis. É o ato de
sermos guardiões de nossas próprias ações, de zelarmos por to-
dos e pela instituição.
Conflito de Interesses: O conflito de interesses surge quan-
do uma pessoa se encontra envolvida em processo decisório
em que ela tenha o poder de influenciar o resultado final, asse-
gurando ganho para si, algum familiar, ou terceiro com o qual
esteja envolvido, ou ainda que possa interferir na capacidade
de julgamento, sem isenção. Há conflito de interesses quando
alguém não é independente em relação à matéria em discussão,
e pode influenciar ou tomar decisões motivadas por interesses
distintos daqueles da organização.
Quarentena estatutária: É o período de interdição, conta-
dos a partir da data de exoneração, no qual o estatutário fica
impedido de realizar atividade incompatível com o cargo ante-
riormente exercido.
Subordinação Hierárquica Direta: Caracteriza-se pela vincu-
lação direta entre o funcionário e o seu superior hierárquico e
materializa-se pela sujeição do funcionário e ordens diretas, à
avaliação de desempenho - GDP - validação de ponto eletrônico,
despacho de férias, autorizações e deferimentos diversos, entre
outras situações.
O QUE MUDOU NO CÓDIGO DE ÉTICA?
Numeração das páginas do Código de Ética.
Alteração da numeração dos itens de acordo com o capítulo.
Atualização da mensagem do Presidente.
Alteração da imagem da contra-capa.
Alteração da imagem do verso da página da carta do Presi-
dente.
Alteração da imagem (pág. 8).
Inclusão do item 2.4 (pág. 11).
Inclusão dos itens 2.6; 2.7 e 2.8 (pág. 11).
Inclusão dos itens 2.18, 2.19, 2.22 e 2.23 (pág 14).
Inclusão dos itens 2.25, 2.26, 2.27, 2.29, 2.30, 2.31, 2.32 e
2.33 (pág. 15).
Inclusão de exemplos (págs. 24 e 26).
Migração do item 2.38 do subtítulo “Governos” para “Par-
ceiros” (pág. 37).
Inclusão do item 3.3 (pág. 23).
Inclusão no item 4.6 de exemplo do conflito de interesse
(págs. 26 e 27)
Exclusão no texto do trecho: “Mais exemplos de conflito de
interesses:”
Alteração das imagens das págs: 7, 8, 9, 11, 14, 17, 19, 20,
24, 25 e 37.
Alteração da citação da pág. 11.
Inclusão do subtítulo “Liderado” (pág. 15).
Inclusão no glossário o item “Subordinação Hierárquica Di-
reta” (pág. 44).
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS

POLÍTICA DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL

DO BANCO DO BRASIL

Política de Responsabilidade Socioambiental *

Abrangência: Esta política orienta o comportamento do
Banco do Brasil, que pautado pelos princípios da relevância,
proporcionalidade e da eficiência, se compromete a envidar es-
forços para colaborar com as empresas controladas, coligadas e
simples participações, a fim de que definam seus direcionamen-
tos a partir destas orientações, considerando as necessidades
específicas e os aspectos legais e regulamentares a que estão
sujeitas.
Regulamentação: Resolução do Conselho Monetário Na-
cional 4.327, de 25/04/2014 e Normativo SARB nº 14, de
28/08/2014 (Autorregulação FEBRABAN)
Introdução: Esta política orienta o comportamento do Ban-
co do Brasil em relação à responsabilidade socioambiental e
seus princípios também se encontram inseridos em políticas es-
pecíficas.
1. Pautamos a atuação em responsabilidade socioambiental
pelas nossas definições estratégicas, alinhadas às leis e normas
que disciplinam o assunto.
2. Adotamos e difundimos princípios de atuação em bases
social e ambientalmente responsáveis, considerando:
a) a ética, a promoção dos direitos humanos, dos direitos
fundamentais do trabalho, meio ambiente e o desenvolvimento
sustentável e a contribuição para a universalização dos direitos
sociais e da cidadania;
b) o respeito e a valorização da diversidade e da equidade
nas relações;
c) a contribuição para que o potencial dos funcionários e
demais colaboradores possa ser aproveitado pela sociedade;
d) o estímulo, a difusão e a implementação de práticas de
desenvolvimento sustentável;

75
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
e) a melhoria contínua de nosso desempenho socioambien-
tal;
f) o desenvolvimento de ações voltadas para a ecoeficiência
e para a prevenção da poluição e das emissões de carbono em
produtos, serviços e processos, bem como o zelo pela adequada
destinação dos resíduos gerados.
g) o apoio a iniciativas que visem à redução da emissão ou
à estabilização da concentração de gases de efeito estufa na at-
mosfera.
3. Adotamos estrutura de governança da responsabilidade
socioambiental e gestão de riscos socioambientais compatíveis
com o nosso porte, a natureza do negócio, a complexidade dos
produtos e serviços, e as relações estabelecidas com os diversos
públicos de interesse.
4. Engajamos e capacitamos a alta administração e o nosso
público interno, em todos os seus níveis, para o cumprimento
desta Política.
5. Estimulamos a participação dos nossos públicos de inte-
resse no desenvolvimento desta Política.
6. Atuamos em conjunto com empresas, governos e socie-
dade na definição de iniciativas voltadas à redução de riscos e
ao aproveitamento de oportunidades relacionadas às questões
socioambientais, inclusive às mudanças climáticas.
7. Buscamos, por meio da nossa atuação negocial, favore-
cer a inclusão e a educação financeira, a geração de emprego e
renda e a melhoria contínua das condições de vida para clientes
e sociedade.
8. Buscamos o alinhamento entre o investimento social pri-
vado e a nossa atuação negocial, considerando práticas ambien-
talmente corretas.
9. Adotamos estrutura de gerenciamento de riscos que tem
por objetivo identificar, classificar, avaliar, monitorar, mitigar e
controlar o risco socioambiental.
10. Avaliamos, atualizamos e publicamos sistematicamente
nossos desafios e ações em sustentabilidade, bem como o re-
porte dos resultados alcançados, de acordo com padrões reco-
nhecidos pelo mercado.
EXERCÍCIOS
1. (BANESTES – TÉCNICO EM SEGURANÇA DO TRABALHO – MÉ-
DIO – FGV – 2018) O Sistema Financeiro Nacional (SFN) é dividido
em segmentos especializados e um dos ramos de maior importân-
cia é o Mercado de Crédito, responsável por:
(A) fornecer recursos para o consumo das pessoas em geral e
para o funcionamento das empresas;
(B) fornecer à economia papel-moeda e moeda escritural,
aquela depositada em conta-corrente;
(C) permitir às empresas em geral captar recursos de terceiros
e, portanto, compartilhar os ganhos e os riscos;
(D) facilitar a compra e a venda de moeda estrangeira;
(E) permitir operações em mercados futuros.
2. (BANESTES – TÉCNICO BANCÁRIO – MÉDIO – FGV – 2018) O
mercado de capitais é um sistema de distribuição de valores mo-
biliários que visa proporcionar liquidez aos títulos de emissão de
empresas e viabilizar seu processo de capitalização. É constituído
pelas bolsas, corretoras e outras instituições financeiras autoriza-
das, e seus produtos principais incluem:
(A) certificados de depósitos bancários e letras financeiras;
(B) títulos emitidos pelo Tesouro Nacional;
76
(C) cartas de fiança e garantias;
(D) empréstimos-ponte e financiamentos de projetos; (E) ações
e debêntures.
3. (TRANSPETRO – PROFISSIONAL DE COMUNICAÇÃO/JORNA-
LISMO – SUPERIOR – CESGRANRIO – 2018) No contexto recente da
economia brasileira a valorização cambial vem sendo utilizada como
instrumento no combate à inflação. Mas a conservação desta política,
contudo, tende a expor setores econômicos mais voltados ao mercado
interno a um grau de concorrência crescente com empresas interna-
cionais, o que pode vir a acarretar em queda do emprego e da renda
internos. Um contexto de valorização cambial, no Brasil:
(A) Reduzirá a dívida externa em dólar.
(B) Trará importações mais baratas.
(C) Valorizará os termos de troca.
(D) Propicia o acesso de capitais internacionais.
4. (BANESTES – TÉCNICO EM SEGURANÇA DO TRABALHO – MÉ-
DIO – FGV – 2018) É competência do Comitê de Política Monetária
– Copom a fixação:
(A) da taxa do CDI;
(B) da taxa Selic diária;
(C) da meta para a taxa Selic;
(D) da Taxa de Juros de Longo Prazo;
(E) do superávit primário.
5. (BANESTES – TÉCNICO BANCÁRIO – MÉDIO – FGV – 2018) Em
referência aos papéis exercidos pelo Copom e pela mesa de opera-
ções do mercado aberto do Banco Central do Brasil, com relação à
taxa Selic, é estabelecido que:
(A) a mesa de operações determina a meta para a Selic e o Co-
pom é responsável por manter a taxa diária próxima da meta;
(B) o Copom determina a meta para a Selic e é também respon-
sável por manter a taxa diária próxima da meta;
(C) o Copom determina a meta para a Selic e a mesa de opera-
ções é responsável por manter a taxa diária próxima da meta;
(D) a mesa de operações determina a meta para a Selic e é tam-
bém responsável por manter a taxa diária próxima da meta;
(E) o Copom persegue uma meta estabelecida pelo Conselho
Monetário Nacional (CMN).
6. (SETRABES – ADMINISTRADOR – SUPERIOR – UERR - 2018)
Sobre o Plano Plurianual - PPA de que trata o art. 165 da Constitui-
ção Federal marque a alternativa incorreta:
(A) A duração atual é de quatro anos.
(B) Estabelece, de forma regionalizada, as diretrizes, objetivos
e metas da Administração Pública para as despesas de capital.
(C) A elaboração dá-se no primeiro ano do mandato do gover-
nante.
(D) Estabelece um conjunto de metas de política governamen-
tal que envolve programas de duração prolongada.
(E) O Plano Plurianual é a lei que define as prioridades do exe-
cutivo para o ano seguinte ao de sua aprovação, e que devem
ser observadas na elaboração da lei Orçamentária Anual.
7. (SETRABES – ADMINISTRADOR – SUPERIOR – UERR - 2018) So-
bre a Lei de Diretrizes Orçamentárias (CF/1988 e Lei nº 4.320/1964),
analise as assertivas:
I - A concessão de qualquer vantagem ou aumento de remu-
neração, pelos órgãos e entidades da administração direta ou in-
direta, inclusive fundações instituídas e mantidas pelo poder pú-
blico, só poderão ser feitas se houver prévia dotação orçamentária
suficiente para atender às projeções de despesa de pessoal e aos
acréscimos dela decorrentes e, ressalvadas as empresas públicas e
as sociedades de economia mista, autorização específica presente.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
II- A proibição de aquisição de veículos de representação, cons-
tante na lei de diretrizes orçamentárias vigente, em face da auto-
nomia administrativa e financeira dos Poderes da República, não
vincula o Poder Judiciário.
III- De acordo com a Constituição Federal, foi reservada à Lei
de Diretrizes Orçamentárias a função de dispor sobre alterações na
legislação tributária. Assinale a alternativa correta:
(A) se todas as afirmativas estiverem corretas.
(B) se apenas as afirmativas II e III estiverem corretas.
(C) se apenas as afirmativas I e II estiverem corretas.
(D) se apenas a afirmativa II estiver correta.
(E) se apenas as afirmativas I e III estiverem corretas.
8. (SETRABES – ADMINISTRADOR – SUPERIOR – UERR - 2018)
Marque a alternativa correta. Todas as receitas e despesas consta-
rão pelos seus totais, vedadas quaisquer deduções. Esta afirmação
refere-se à:
(A) LRF- Lei de Responsabilidade Fiscal.
(B) LOA- Lei Orçamentária Anual.
(C) LDO- Lei de Diretrizes Orçamentárias.
(D) LTF- Lei de Transparência Fiscal.
(E) PPA- Plano Plurianual
9. (BANESTES – TÉCNICO EM SEGURANÇA DO TRABALHO –
MÉDIO – FGV – 2018) O Sistema Financeiro Nacional (SFN) possui
órgãos normativos, supervisores e executores, com papéis bem de-
finidos. A supervisão do mercado de capitais é responsabilidade:
(A) do Conselho Monetário Nacional (CMN);
(B) do Banco Central do Brasil;
(C) da Bolsa de Valores;
(D) do Ministério da Fazenda;
(E) da Comissão de Valores Mobiliários (CVM).
10. (CRO/AC – ANALISTA FINANCEIRO – SUPERIOR – QUADRIX –
2019) Julgue os itens, relativos à gestão financeira das empre
sas. O mercado de capitais compreende todos os mercados de
recursos financeiros edeintermediaçãodeoperações de crédito do
sistema econômico
( ) CERTO (
) ERRADO
11. (BANPARÁ – TÉCNICO BANCÁRIO – MÉDIO – FADESP –
2018) O Mercado Secundário é onde ocorre a negociação contínua
dos papéis (ações) emitidos no passado. Sendo assim, um investi-
dor que queira operar nesse mercado deve
(A) pedir autorização para Comissão de Valores Mobiliários
(CVM).
(B) dirigir-se a uma sociedade corretora membro de uma bolsa
de valores, na qual receberá orientações e esclarecimentos na
seleção dos investimentos.
(C) procurar um banco, uma corretora ou uma distribuidora de
valores mobiliários, que participem do lançamento das ações
pretendidas.
(D) solicitar autorização no Banco Central do Brasil, o qual é
o responsável pela gestão financeira do mercado de capitais
brasileiro.
(E) entrar em contato direto com a empresa da qual tenha inte-
resse em adquirir ações.
77
12. (AL/APA – ECONOMISTA – SUPERIOR – FCC – 2020) O com-
portamento do balanço de pagamentos é sensível ao regime cam-
bial adotado pelo país. Assim, em um regime de
(A) taxa de câmbio flutuante, a política monetária é eficaz em
determinar a taxa de câmbio real, muito embora não tenha
controle sobre a taxa nominal de câmbio. (B) flutuação suja ou
controlada, a taxa de câmbio nominal é mantida fixa de sorte a
atrair capitais estrangeiros interessados em carry trade.
(C) câmbio fixo, o crescimento sustentado da economia basea-
do em déficits em transações correntes torna o equilíbrio das
contas externas diretamente dependente da liquidez no mer-
cado financeiro internacional.
(D) câmbio fixo, aumenta a eficácia da política monetária ao
isolar a economia de variações nos preços internacionais dos
bens importados.
(E) câmbio fixo, é maior o espaço de decisão à política mone-
tária doméstica, razão pela qual é preferível ao regime de flu-
tuação.
13. (GASBRASILIANO – ECONOMISTA JR. – SUPERIOR – IESES
– 2017) Quando a taxa de câmbio nominal é predominantemente
determinada pela lei da oferta e da procura de mercado, estamos
diante de um regime cambial de taxas ___________.
(A) Sujas.
(B) Fixas.
(C) Flutuantes.
(D) Mistas.
14. (PREFEITURA DE VIANA/ES – AUDITOR FISCAL DE TRIBU-
TOS/ECONOMIA – SUPERIOR – CONSULPLAN – 2019) O regime
cambial de uma economia é a estrutura na qual a taxa de câmbio é
gerada. Dentro de um modelo simplificado podemos dizer que um
regime cambial pode ser fixo ou flutuante. No primeiro caso, o Ban-
co Central estipula um valor fixo para a taxa de câmbio, vide início
do Plano Real no Brasil, já no segundo, regime flutuante, a taxa de
câmbio variará de acordo com as conjunturas de mercado. Saindo
do modelo simplificado, dentro desses dois regimes, existem ainda
tipos específicos. Sobre o comportamento dos regimes cambiais,
NÃO podemos afirmar que:
(A) O regime flutuante de moeda que apresenta mediações es-
porádicas por parte do Banco Central com a intenção de atenu-
ar as oscilações especulativas da taxa de câmbio é conhecido
por flutuação suja.
(B) O maior benefício do regime fixo de câmbio é o de ele sim-
plificar a tomada de decisão por parte dos agentes econômicos.
(C) A taxa de câmbio nominal é o instrumento usado nas tran-
sações internacionais de troca de bens e serviços de uma nação
por bens e serviços de outra nação.
(D) No regime puro de flutuação das taxas de câmbio o Banco
Central não executa operações de compra e venda de moedas
estrangeiras.
15. (BANCO DA AMAZÔNIA – TÉCNICO CIENTÍFICO – SUPERIOR
– CESGRANRIO – 2021) De acordo com os dados do Banco Central
do Brasil, entre dezembro de 2019 e outubro de 2020, a taxa de
câmbio aumentou, em média, de R$4,11/US$ para R$5,63/US$,
representando uma depreciação de 37% da moeda brasileira, em
termos nominais, e de 35%, em termos reais. Considerando os fa-
tores que determinam as alterações na taxa de câmbio ao longo do
tempo, a depreciação observada no período assinalado refletiu a(o)
(A) entrada líquida expressiva de dólares no Brasil.
(B) venda de reservas internacionais por parte do Banco Cen-
tral do Brasil.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
(C) fuga de capitais, diante da incerteza com respeito aos im-
pactos da crise pandêmica. (D) aumento do diferencial entre as
taxas de juros internas e externas.
(E) aumento das posições compradas da moeda brasileira nos
mercados futuros de câmbio
16. (CRQ/4ª. REGIÃO – TÉCNICO ADMINISTRATIVO – MÉDIO –
QUADRIX – 2018) Julgue os itens, relativos à aplicação da matemáti-
ca financeira e ao financiamento do sistema bancário. Os juros reais
são os juros resultantes, após a subtração da taxa de crescimento
da economia, dos juros nominais.
( ) CERTO
( ) ERRADO
17.(BRB – ESCRITURÁRIO – MÉDIO – IADES – 2019) As entida-
des representativas das instituições financeiras, a exemplo da Fe-
deração Brasileira de Bancos (Febraban), têm envidado esforços
para a criação e o aprimoramento contínuo de sistemas de autor-
regulação destinados a reforçar publicamente o compromisso do
setor financeiro com a observância dos princípios da integridade,
equidade, transparência, sustentabilidade e confiança, orientando,
no relacionamento com o consumidor, o atendimento das necessi-
dades e dos interesses deste de forma justa, digna e cortês, a fim de
garantir a respectiva liberdade de escolha e a tomada de decisões
conscientes, sem prejuízo da adoção de políticas e medidas volta-
das à responsabilidade socioambiental, prevenção de situações de
conflitos de interesse e de fraude, além da prevenção e do combate
à corrupção, à lavagem de dinheiro e ao financiamento do terroris-
mo. No que se refere aos sistemas de Autorregulação mencionados,
assinale a alternativa correta.
(A) Podem ser revogados por ato do Banco Central do Brasil.
(B) São aplicáveis a todas as instituições financeiras e demais
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Bra-
sil, independentemente de vínculo associativo ou adesão vo-
luntária.
(C) Decorrem de lei.
(D) Constituem-se de recomendações sem força obrigatória,
não havendo previsão de aplicação de sanções em caso de des-
cumprimento.
(E) A criação, a organização e o funcionamento desses sistemas
não dependem de autorização do Banco Central do Brasil.
18. Lei Complementar n.º 105/2001
Art. 6.º As autoridades e os agentes fiscais tributários da
União, dos estados, do Distrito Federal e dos municípios somen-
te poderão examinar documentos, livros e registros de institui-
ções financeiras, inclusive os referentes a contas de depósitos e
aplicações financeiras, quando houver processo administrativo
instaurado ou procedimento fiscal em curso e tais exames fo-
rem considerados indispensáveis pela autoridade administrativa
competente.
Conforme o entendimento do STF, o dispositivo anterior-
mente transcrito
(A) fere o direito à privacidade e à intimidade.
(B) é inconstitucional, pois o acesso a dados bancários pelo fis-
co depende de autorização judicial.
(C) não ofende o direito ao sigilo bancário.
(D) trata especificamente da quebra de sigilo bancário.
(E) baseia-se no princípio da transparência dos tributos.
78
19. Acerca da Lei Complementar nº 105/2001, que dispõe
quanto ao sigilo das operações de instituições financeiras, assi-
nale a alternativa correta.
(A) O dever de sigilo não é aplicável à BRB Distribuidora de Tí-
tulos e Valores Mobiliários, tendo em vista que ela não é consi-
derada instituição financeira.
(B) O Fisco não pode requisitar diretamente ao BRB informa-
ções a respeito da movimentação bancária dos respectivos
clientes, independentemente de autorização judicial.
(C) Mediante a decisão fundamentada do respectivo presiden-
te, uma CPI da Câmara Legislativa do Distrito Federal pode re-
quisitar ao BRB informações a respeito da movimentação ban-
cária de clientes da instituição financeira.
(D) As operações financeiras que envolvam recursos públicos
não estão abrangidas pelo sigilo de que trata a referida lei com-
plementar de acordo com jurisprudência do STJ.
(E) O dever de sigilo não é aplicável às empresas de fomento
mercantil (factoring), tendo em vista que elas não são conside-
radas instituições financeiras.
20. De acordo com a Lei Complementar n.º 105/2001, as
instituições financeiras devem conservar o sigilo de suas opera-
ções, sendo uma violação desse dever
(A) a revelação de informações sigilosas, ainda que com o con-
sentimento expresso do interessado.
(B) a comunicação, às autoridades competentes, da prática de
ilícitos penais ou administrativos, sem ordem judicial.
(C) a troca de informações entre instituições financeiras, para
fins cadastrais, ainda que observadas as normas do Banco Cen-
tral e do Conselho Monetário Nacional.
(D) o fornecimento, a gestores de bancos de dados, de informa-
ções financeiras relativas a operações de crédito adimplidas,
para formação de histórico de crédito.
(E) a transferência, à autoridade tributária, de informações re-
lativas a operações com cartão de crédito que permitam iden-
tificar a natureza dos gastos efetuados.
21. Considerando os crimes praticados contra a Administra-
ção Pública e a Lei 9.613/96, marque a alternativa CORRETA.
(A) Aquele que solicitar, exigir, cobrar ou obter, para si ou para
outrem, vantagem ou promessa de vantagem, a pretexto de
influir em ato praticado por funcionário público no exercício da
função, pratica o crime de exploração de prestígio.
(B) Aquele que solicitar ou receber dinheiro ou qualquer outra
utilidade, a pretexto de influir em juiz, jurado, órgão do Minis-
tério Público, funcionário de justiça, perito, tradutor, intérprete
ou testemunha, pratica o crime de tráfico de influência.
(C) Aquele que patrocinar, direta ou indiretamente, interesse
privado perante a administração pública, valendo-se da qua-
lidade de funcionário, pratica o crime de tráfico de influência.
(D) No que se refere à Lei 9.613/98 (Lavagem de Dinheiro), alte-
rada pela Lei 12.683/12, é correto afirmar que atualmente não
é possível a prática de “lavagem” ou ocultação de bens, direitos
e valores na modalidade tentada.
(E) É crime praticado por funcionário público contra a admi-
nistração em geral, dar às verbas ou rendas públicas aplicação
diversa da estabelecida em lei.
22. A lei que dispõe sobre o crime de lavagem ou ocultação
de bens, direitos e valores
(A) adotou o modelo legislativo de segunda geração de comba-
te ao crime de lavagem de dinheiro, visto prever rol taxativo de
crimes antecedentes.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
(B) permite ao Juiz reduzir ou deixar de aplicar a pena ao autor
que colaborar espontaneamente, prestando esclarecimentos
que conduzam à identificação de autores, coautores e partíci-
pes, a qualquer tempo.
(C) permite à Autoridade Policial e ao Ministério Público o aces-
so direto a documentos relativos a movimentações bancárias
de investigados por crime de lavagem de dinheiro.
(D) estabelece ser de competência da Justiça Federal a apura-
ção e julgamento do crime de lavagem de dinheiro.
(E) prevê a modalidade da lavagem de dinheiro culposa.
23. A Lei Geral de Proteção de Dados considera como dados
pessoais sensíveis os dados sobre
(A) contas bancárias.
(B) viagens realizadas.
(C) formação acadêmica.
(D) origem racial ou étnica.
(E) numeração de documentos.
24. Nos termos da Lei Brasileira que trata da Proteção de
Dados, Lei nº 13.709/2018, a respeito da Autoridade Nacional de
Proteção de Dados (ANPD), assinale a alternativa correta.
(A) A natureza jurídica da ANPD é permanente, podendo ser
transformada pelo Poder Executivo em entidade da administra-
ção pública federal indireta, submetida a regime autárquico es-
pecial e vinculada à Presidência da República.
(B) Ato do Ministro da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comuni-
cações disporá sobre a estrutura regimental da ANPD.
(C) Não é da competência da ANDP apreciar petições de titular
contra controlador após comprovada pelo titular a apresentação
de reclamação ao controlador não solucionada no prazo estabe-
lecido em regulamentação.
(D) Os valores apurados na venda ou no aluguel de bens móveis
e imóveis de sua propriedade não constituem receitas da ANDP.
(E) Os cargos em comissão e as funções de confiança da ANPD
serão remanejados de outros órgãos e entidades do Poder Exe-
cutivo federal.
25. Em relação à responsabilização objetiva, administrativa
e civil de pessoas jurídicas pela prática de atos contra a Admi-
nistração Pública, de acordo com a Lei nº 12.846/13, assinale a
afirmativa correta.
(A) A responsabilização da pessoa jurídica exclui a responsabili-
dade individual de seus dirigentes e administradores.
(B) Quando há cisão, as sucessoras serão responsabilizadas
somente pelo pagamento da muita devida, na proporção do
patrimônio líquido.
(C) As pessoas jurídicas serão responsabilizadas pelos atos con-
tra a Administração Pública apenas quando estes foram prati-
cados exclusivamente em seu benefício.
(D) Quando há fusão e incorporação, a sucessora será respon-
sabilizada e sobre ela serão aplicadas as sanções previstas em
Lei e o pagamento da multa devida, quando aplicável.
(E) As sociedades controladoras, controladas e coligadas se-
rão solidariamente responsáveis pela prática dos atos contra
a Administração Pública, restringindo-se tal responsabilidade à
obrigação de pagamento de multa e à reparação integral do
dano causado.
79
26. Assinale a alternativa correta de acordo com a Lei Anti-
corrupção no 12.846, de 1o de agosto de 2013, que dispõe sobre
a responsabilização administrativa e civil de pessoas jurídicas
pela prática de atos contra a administração pública, nacional ou
estrangeira.
(A) Não será levada em consideração na aplicação das sanções
a consumação ou não da infração, nem a cooperação da pessoa
jurídica para a apuração das infrações.
(B) As pessoas jurídicas somente serão responsabilizadas por
atos ilícitos na medida da sua culpabilidade, enquanto os dirigen-
tes ou administradores serão responsabilizados objetivamente.
(C) O acordo de leniência não exime a pessoa jurídica da obriga-
ção de reparar integralmente o dano causado.
(D) Na esfera administrativa, será aplicada multa à pessoa jurídi-
ca considerada responsável pelas práticas ilícitas, no valor de 1 a
50% do faturamento bruto.
(E) A responsabilidade da pessoa jurídica na esfera administra-
tiva afasta a possibilidade de sua responsabilização na esfera
judicial.
27. De acordo com o Decreto nº 8.420/2015, consiste, no
âmbito de uma pessoa jurídica, no conjunto de mecanismos e
procedimentos internos de integridade, auditoria e incentivo à
denúncia de irregularidades e na aplicação efetiva de códigos de
ética e de conduta, políticas e diretrizes com objetivo de detec-
tar e sanar desvios, fraudes, irregularidades e atos ilícitos prati-
cados contra a administração pública, nacional ou estrangeira. A
que termo se refere a descrição acima?
(A) Sistema de Controles Internos.
(B) Sistema de Combate a Atos Ilícitos Contra a Administração
Pública.
(C) Programa de Integridade.
(D) Política de Governança Corporativa.
(E) Processo Administrativo de Responsabilização.
28. De acordo com o Decreto no 8.420/2015, a apuração
da responsabilidade administrativa de pessoa jurídica que possa
resultar na aplicação das sanções previstas no art. 6o da Lei no
12.846, de 2013, será efetuada por meio de Processo Adminis-
trativo de
(A) Especialização
(B) Fixação
(C) Contribuição
(D) Responsabilização
(E) Proporcionalização
29. Certa pessoa jurídica privada é acusada de praticar ato
lesivo a autarquia municipal de Boituva consistente em fraudar
o caráter competitivo de procedimento licitatório público e ofe-
recer vantagem indevida a agente público. Levando em conta o
caso hipotético e considerado o disposto na Lei n° 12.846/2013,
assinale a alternativa correta:
(A) É possível a responsabilização, na esfera administrativa, da
empresa em questão, o que afasta a possibilidade de responsa-
bilização na esfera judicial.
(B) Caso ocorra a responsabilização da empresa na esfera admi-
nistrativa, com a imposição de multa em percentual do fatura-
mento, estará a empresa automaticamente desobrigada com
relação à reparação integral do dano causado.
(C) A responsabilização da empresa na esfera administrativa
afasta a possibilidade de responsabilização individual dos diri-
gentes ou administradores partícipes dos atos ilícitos.
 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
(D) A lei prevê a possibilidade de celebração de acordo de le-
niência, com identificação dos envolvidos e obtenção de infor-
ANOTAÇÕES
mações, o que implica na isenção das sanções e exime a pessoa
jurídica da obrigação de reparação dos danos causados. ______________________________________________________
(E) É possível a propositura de ação judicial com vistas à aplica-
ção, dentre outras, das sanções de suspensão ou interdição par- ______________________________________________________
cial das atividades e dissolução compulsória da pessoa jurídica.
______________________________________________________

______________________________________________________
GABARITO
______________________________________________________

1 A ______________________________________________________
2 E
______________________________________________________
3 B
______________________________________________________
4 C
5 C ______________________________________________________
6 E ______________________________________________________
7 E
______________________________________________________
8 B
9 E ______________________________________________________
10 E ______________________________________________________
11 B
______________________________________________________
12 C
13 C ______________________________________________________
14 C ______________________________________________________
15 C
______________________________________________________
16 C
17 E ______________________________________________________
18 C ______________________________________________________
19 D
______________________________________________________
20 E
21 E ______________________________________________________
22 B ______________________________________________________
23 D
______________________________________________________
24 E
25 E _____________________________________________________
26 C _____________________________________________________
27 C
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29 E ______________________________________________________

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 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS

ANOTAÇÕES ANOTAÇÕES

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 CONHECIMENTOS BANCÁRIOS

ANOTAÇÕES ANOTAÇÕES

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 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
1. Noções De Sistemas Operacionais – Windows 10 (32-64 Bits) E Ambiente Linux (Suse Sles 15 Sp2) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01
2. Edição De Textos, Planilhas E Apresentações (Ambientes Microsoft Office – Word, Excel E Powerpoint - Versão O365) . . . . . . . 04
3. Segurança Da Informação: Fundamentos, Conceitos E Mecanismos De Segurança.proteção De Estações De Trabalho: Controle De
Dispostivos Usb, Hardening, Antimalware E Firewall Pessoal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
4. Conceitos De Organização E De Gerenciamento De Informações, Arquivos, Pastas E Programas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
5. Redes De Computadores: Conceitos Básicos, Ferramentas, Aplicativos E Procedimentos De Internet E Intranet. Navegador Web (Microsoft
Edge Versão 91 E Mozilla Firefox Versão 78 Esr), Busca E Pesquisa Na Web. Correio Eletrônico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
6. Grupos De Discussão, Fóruns E Wikis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
7. Redes Sociais (Twitter, Facebook, Linkedin, Whatsapp, Youtube, Instagram E Telegram . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
8. Visão Geral Sobre Sistemas De Suporte À Decisão E Inteligência De Negócio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
9. Fundamentos Sobre Análise De Dados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
10. Conceitos De Educação A Distância . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
11. Conceitos De Tecnologias E Ferramentas Multimídia, De Reprodução De Áudio E Vídeo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
12. Ferramentas De Produtividade E Trabalho A Distância (Microsoft Teams, Cisco Webex, Google Hangout, Google Drive E Skype) . 42
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
Área de trabalho
NOÇÕES DE SISTEMAS OPERACIONAIS – WINDOWS
10 (32-64 BITS) E AMBIENTE LINUX (SUSE SLES 15 SP2)

WINDOWS 10

Conceito de pastas e diretórios

Pasta algumas vezes é chamada de diretório, mas o nome
“pasta” ilustra melhor o conceito. Pastas servem para organi-
zar, armazenar e organizar os arquivos. Estes arquivos podem
ser documentos de forma geral (textos, fotos, vídeos, aplicativos
diversos).
Lembrando sempre que o Windows possui uma pasta com o
nome do usuário onde são armazenados dados pessoais.
Dentro deste contexto temos uma hierarquia de pastas. Área de transferência
A área de transferência é muito importante e funciona em
segundo plano. Ela funciona de forma temporária guardando vá-
rios tipos de itens, tais como arquivos, informações etc.
– Quando executamos comandos como “Copiar” ou “Ctrl +
C”, estamos copiando dados para esta área intermediária.
– Quando executamos comandos como “Colar” ou “Ctrl +
V”, estamos colando, isto é, estamos pegando o que está grava-
do na área de transferência.

Manipulação de arquivos e pastas

A caminho mais rápido para acessar e manipular arquivos e
pastas e outros objetos é através do “Meu Computador”. Pode-
mos executar tarefas tais como: copiar, colar, mover arquivos,
criar pastas, criar atalhos etc.

No caso da figura acima temos quatro pastas e quatro ar-

quivos.

Arquivos e atalhos
Como vimos anteriormente: pastas servem para organiza-
ção, vimos que uma pasta pode conter outras pastas, arquivos
e atalhos.
• Arquivo é um item único que contém um determinado
dado. Estes arquivos podem ser documentos de forma geral
(textos, fotos, vídeos e etc..), aplicativos diversos, etc.
• Atalho é um item que permite fácil acesso a uma determi-
nada pasta ou arquivo propriamente dito.

1
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
Uso dos menus
Programas e aplicativos e interação com o usuário
Vamos separar esta interação do usuário por categoria para
entendermos melhor as funções categorizadas.
– Música e Vídeo: Temos o Media Player como player nativo
para ouvir músicas e assistir vídeos. O Windows Media Player é
uma excelente experiência de entretenimento, nele pode-se ad-
ministrar bibliotecas de música, fotografia, vídeos no seu com-
putador, copiar CDs, criar playlists e etc., isso também é válido
para o media center.
– Ferramentas do sistema
• A limpeza de disco é uma ferramenta importante, pois o
próprio Windows sugere arquivos inúteis e podemos simples-
mente confirmar sua exclusão.
• O desfragmentador de disco é uma ferramenta muito im-
portante, pois conforme vamos utilizando o computador os ar-
quivos ficam internamente desorganizados, isto faz que o com-
putador fique lento. Utilizando o desfragmentador o Windows
2
se reorganiza internamente tornando o computador mais rápido
e fazendo com que o Windows acesse os arquivos com maior
rapidez.
• O recurso de backup e restauração do Windows é muito
importante pois pode ajudar na recuperação do sistema, ou até
mesmo escolher seus arquivos para serem salvos, tendo assim
uma cópia de segurança.
Inicialização e finalização
Quando fizermos login no sistema, entraremos direto no
Windows, porém para desligá-lo devemos recorrer ao e:
LINUX
O Linux não é um ambiente gráfico como o Windows, mas
podemos carregar um pacote para torná-lo gráfico assumindo
assim uma interface semelhante ao Windows. Neste caso vamos
carregar o pacote Gnome no Linux. Além disso estaremos tam-
bém usando a distribuição Linux Ubuntu para demonstração,
pois sabemos que o Linux possui várias distribuições para uso.
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
Arquivos e atalhos
Como vimos anteriormente: pastas servem para organiza-
ção, vimos que uma pasta pode conter outras pastas, arquivos
e atalhos.
• Arquivo é um item único que contém um determinado
dado. Estes arquivos podem ser documentos de forma geral
(textos, fotos, vídeos e etc..), aplicativos diversos, etc.
• Atalho é um item que permite fácil acesso a uma determi-
nada pasta ou arquivo propriamente dito.
Vamos olhar abaixo o
No caso do Linux temos que criar um lançador que funciona
Linux Ubuntu em modo texto: como um atalho, isto é, ele vai chamar o item indicado.

Linux Ubuntu em modo gráfico (Área de trabalho):

Perceba que usamos um comando para criar um lançador,

mas nosso objetivo aqui não é detalhar comandos, então a for-
ma mais rápida de pesquisa de aplicativos, pastas e arquivos é
através do botão:

Conceito de pastas e diretórios

Pasta algumas vezes é chamada de diretório, mas o nome “pas-
ta” ilustra melhor o conceito. Pastas servem para organizar, arma-
zenar e organizar os arquivos. Estes arquivos podem ser documen-
tos de forma geral (textos, fotos, vídeos, aplicativos diversos).

Dentro deste contexto temos uma hierarquia de pastas.

Desta forma já vamos direto ao item desejado

Área de transferência
Perceba que usando a interface gráfica funciona da mesma
forma que o Windows.
A área de transferência é muito importante e funciona em
segundo plano. Ela funciona de forma temporária guardando vá-
rios tipos de itens, tais como arquivos, informações etc.
– Quando executamos comandos como “Copiar” ou “Ctrl +
C”, estamos copiando dados para esta área intermediária.
– Quando executamos comandos como “Colar” ou “Ctrl +
V”, estamos colando, isto é, estamos pegando o que está grava-
do na área de transferência.

No caso da figura acima temos quatro pastas e quatro ar-

quivos.

3
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
Manipulação de arquivos e pastas
No caso da interface gráfica as funcionalidades são seme- EDIÇÃO DE TEXTOS, PLANILHAS E APRESENTAÇÕES
lhantes ao Windows como foi dito no tópico acima. Entretanto, (AMBIENTES MICROSOFT OFFICE – WORD, EXCEL E
podemos usar linha de comando, pois já vimos que o Linux origi- POWERPOINT - VERSÃO O365)
nalmente não foi concebido com interface gráfica.
Microsoft Office

Na figura acima utilizamos o comando ls e são listadas as

pastas na cor azul e os arquivos na cor branca.

Uso dos menus

Como estamos vendo, para se ter acesso aos itens do Linux
são necessários diversos comandos. Porém, se utilizarmos uma
interface gráfica a ação fica mais intuitiva, visto que podemos
utilizar o mouse como no Windows. Estamos utilizando para fins
de aprendizado a interface gráfica “GNOME”, mas existem diver-
sas disponíveis para serem utilizadas.

O Microsoft Office é um conjunto de aplicativos essenciais

para uso pessoal e comercial, ele conta com diversas ferramen-
tas, mas em geral são utilizadas e cobradas em provas o Editor
de Textos – Word, o Editor de Planilhas – Excel, e o Editor de
Apresentações – PowerPoint. A seguir verificamos sua utilização
mais comum:

Word
O Word é um editor de textos amplamente utilizado. Com
ele podemos redigir cartas, comunicações, livros, apostilas, etc.
Vamos então apresentar suas principais funcionalidades.

• Área de trabalho do Word

Nesta área podemos digitar nosso texto e formata-lo de
acordo com a necessidade.

Programas e aplicativos
Dependendo da distribuição Linux escolhida, esta já vem
com alguns aplicativos embutidos, por isso que cada distribui-
ção tem um público alvo. O Linux em si é puro, mas podemos
destacar duas bem comuns:
• Firefox (Navegador para internet);
• Pacote LibreOffice (Pacote de aplicativos semelhante ao
Microsoft Office).

4
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
• Iniciando um novo documento • Marcadores
Muitas vezes queremos organizar um texto em tópicos da
seguinte forma:

Podemos então utilizar na página inicial os botões para ope-

rar diferentes tipos de marcadores automáticos:

A partir deste botão retornamos para a área de trabalho do

Word, onde podemos digitar nossos textos e aplicar as formata-
ções desejadas. • Outros Recursos interessantes:

• Alinhamentos GUIA ÍCONE FUNÇÃO

Ao digitar um texto, frequentemente temos que alinhá-lo
para atender às necessidades. Na tabela a seguir, verificamos os - Mudar Forma
alinhamentos automáticos disponíveis na plataforma do Word. - Mudar cor de
Página inicial Fundo
- Mudar cor do
GUIA PÁGINA TECLA DE texto
ALINHAMENTO
INICIAL ATALHO
Justificar (arruma a direito
e a esquerda de acordo Ctrl + J - Inserir Tabelas
Inserir
com a margem - Inserir Imagens

Alinhamento à direita Ctrl + G

Centralizar o texto Ctrl + E Verificação e cor-

Revisão
reção ortográfica
Alinhamento à esquerda Ctrl + Q

• Formatação de letras (Tipos e Tamanho)

Presente em Fonte, na área de ferramentas no topo da área Arquivo Salvar
de trabalho, é neste menu que podemos formatar os aspectos
básicos de nosso texto. Bem como: tipo de fonte, tamanho (ou
Excel
pontuação), se será maiúscula ou minúscula e outros itens nos
O Excel é um editor que permite a criação de tabelas para
recursos automáticos.
cálculos automáticos, análise de dados, gráficos, totais automá-
ticos, dentre outras funcionalidades importantes, que fazem
parte do dia a dia do uso pessoal e empresarial.
São exemplos de planilhas:
– Planilha de vendas;
GUIA PÁGINA INICIAL FUNÇÃO – Planilha de custos.
Tipo de letra Desta forma ao inserirmos dados, os valores são calculados
automaticamente.
Tamanho
• Mas como é uma planilha de cálculo?
– Quando inseridos em alguma célula da planilha, os dados
Aumenta / diminui tamanho são calculados automaticamente mediante a aplicação de fór-
mulas específicas do aplicativo.
Recursos automáticos de caixa-altas – A unidade central do Excel nada mais é que o cruzamento
e baixas entre a linha e a coluna. No exemplo coluna A, linha 2 ( A2 )

Limpa a formatação

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 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
• Fórmulas de comum interesse

MÉDIA (em um intervalo de

=MEDIA(célula X:célulaY)
células)
MÁXIMA (em um intervalo
=MAX(célula X:célulaY)
de células)
MÍNIMA (em um intervalo
=MIN(célula X:célulaY)
de células)

– Podemos também ter o intervalo A1..B3
PowerPoint
O PowerPoint é um editor que permite a criação de apresen-
tações personalizadas para os mais diversos fins. Existem uma
série de recursos avançados para a formatação das apresenta-
ções, aqui veremos os princípios para a utilização do aplicativo.

• Área de Trabalho do PowerPoint

– Para inserirmos dados, basta posicionarmos o cursor na

célula, selecionarmos e digitarmos. Assim se dá a iniciação bási-
ca de uma planilha. Nesta tela já podemos aproveitar a área interna para escre-
ver conteúdos, redimensionar, mover as áreas delimitadas ou
• Formatação células até mesmo excluí-las. No exemplo a seguir, perceba que já mo-
vemos as caixas, colocando um título na superior e um texto
na caixa inferior, também alinhamos cada caixa para ajustá-las
melhor.

• Fórmulas básicas
Perceba que a formatação dos textos é padronizada. O mes-
ADIÇÃO =SOMA(célulaX;célulaY) mo tipo de padrão é encontrado para utilizarmos entre o Po-
werPoint, o Word e o Excel, o que faz deles programas bastante
SUBTRAÇÃO =(célulaX-célulaY) parecidos, no que diz respeito à formatação básica de textos.
MULTIPLICAÇÃO =(célulaX*célulaY) Confira no tópico referente ao Word, itens de formatação básica
DIVISÃO =(célulaX/célulaY) de texto como: alinhamentos, tipos e tamanhos de letras, guias
de marcadores e recursos gerais.

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 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
Especificamente sobre o PowerPoint, um recurso ampla-
mente utilizado a guia Design. Nela podemos escolher temas
que mudam a aparência básica de nossos slides, melhorando a
experiência no trabalho com o programa.
Com o primeiro slide pronto basta duplicá-lo, obtendo vá-
rios no mesmo formato. Assim liberamos uma série de miniatu-
ras, pelas quais podemos navegador, alternando entre áreas de
trabalho. A edição em cada uma delas, é feita da mesma manei-
ra, como já apresentado anteriormente.
Percebemos agora que temos uma apresentação com qua-
tro slides padronizados, bastando agora editá-lo com os textos
que se fizerem necessários. Além de copiar podemos mover
cada slide de uma posição para outra utilizando o mouse.
As Transições são recursos de apresentação bastante utili-
zados no PowerPoint. Servem para criar breves animações au-
tomáticas para passagem entre elementos das apresentações.
7
Tendo passado pelos aspectos básicos da criação de uma
apresentação, e tendo a nossa pronta, podemos apresentá-la
bastando clicar no ícone correspondente no canto inferior di-
reito.
Um último recurso para chamarmos atenção é a possibili-
dade de acrescentar efeitos sonoros e interativos às apresenta-
ções, levando a experiência dos usuários a outro nível.
Office 2013
A grande novidade do Office 2013 foi o recurso para explo-
rar a navegação sensível ao toque (TouchScreen), que está dis-
ponível nas versões 32 e 64. Em equipamentos com telas sensí-
veis ao toque (TouchScreen) pode-se explorar este recurso, mas
em equipamentos com telas simples funciona normalmente.
O Office 2013 conta com uma grande integração com a nu-
vem, desta forma documentos, configurações pessoais e aplica-
tivos podem ser gravados no Skydrive, permitindo acesso atra-
vés de smartfones diversos.
• Atualizações no Word
– O visual foi totalmente aprimorado para permitir usuários
trabalhar com o toque na tela (TouchScreen);
– As imagens podem ser editadas dentro do documento;
– O modo leitura foi aprimorado de modo que textos ex-
tensos agora ficam disponíveis em colunas, em caso de pausa
na leitura;
– Pode-se iniciar do mesmo ponto parado anteriormente;
– Podemos visualizar vídeos dentro do documento, bem
como editar PDF(s).
• Atualizações no Excel
– Além de ter uma navegação simplificada, um novo conjun-
to de gráficos e tabelas dinâmicas estão disponíveis, dando ao
usuário melhores formas de apresentar dados.
– Também está totalmente integrado à nuvem Microsoft.
• Atualizações no PowerPoint
– O visual teve melhorias significativas, o PowerPoint do
Office2013 tem um grande número de templates para uso de
criação de apresentações profissionais;
– O recurso de uso de múltiplos monitores foi aprimorado;
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
– Um recurso de zoom de slide foi incorporado, permitindo
o destaque de uma determinada área durante a apresentação;
– No modo apresentador é possível visualizar o próximo sli-
de antecipadamente;
– Estão disponíveis também o recurso de edição colaborati-
va de apresentações.

Office 2016
O Office 2016 foi um sistema concebido para trabalhar jun-
tamente com o Windows 10. A grande novidade foi o recurso
que permite que várias pessoas trabalhem simultaneamente
em um mesmo projeto. Além disso, tivemos a integração com
outras ferramentas, tais como Skype. O pacote Office 2016 tam-
bém roda em smartfones de forma geral.

• Atualizações no Word
– No Word 2016 vários usuários podem trabalhar ao mesmo
tempo, a edição colaborativa já está presente em outros pro- – Outro recurso que foi implementado foi o “Ler em voz
dutos, mas no Word agora é real, de modo que é possível até alta”. Ao clicar no botão o Word vai ler o texto para você.
acompanhar quando outro usuário está digitando;
– Integração à nuvem da Microsoft, onde se pode acessar os
documentos em tablets e smartfones;
– É possível interagir diretamente com o Bing (mecanismo
de pesquisa da Microsoft, semelhante ao Google), para utilizar a
pesquisa inteligente;
– É possível escrever equações como o mouse, caneta de
toque, ou com o dedo em dispositivos touchscreen, facilitando
assim a digitação de equações.

• Atualizações no Excel
– O Excel do Office 2016 manteve as funcionalidades dos an-
teriores, mas agora com uma maior integração com dispositivos • Atualizações no Excel
móveis, além de ter aumentado o número de gráficos e melho- – Foram adicionadas novas fórmulas e gráficos. Tendo como
rado a questão do compartilhamento dos arquivos. destaque o gráfico de mapas que permite criar uma visualização
de algum mapa que deseja construir.
• Atualizações no PowerPoint
– O PowerPoint 2016 manteve as funcionalidades dos ante-
riores, agora com uma maior integração com dispositivos mo-
veis, além de ter aumentado o número de templates melhorado
a questão do compartilhamento dos arquivos;
– O PowerPoint 2016 também permite a inserção de objetos
3D na apresentação.

Office 2019
O OFFICE 2019 manteve a mesma linha da Microsoft, não
houve uma mudança tão significativa. Agora temos mais mode-
los em 3D, todos os aplicativos estão integrados como dispositi-
vos sensíveis ao toque, o que permite que se faça destaque em
documentos.

• Atualizações no Word
– Houve o acréscimo de ícones, permitindo assim um me-
lhor desenvolvimento de documentos;

8
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
• Atualizações no PowerPoint
– Foram adicionadas a ferramenta transformar e a ferra-
menta de zoom facilitando assim o desenvolvimento de apre-
sentações;
– Inclusão de imagens 3D na apresentação.
Office 365
O Office 365 é uma versão que funciona como uma assina-
tura semelhante ao Netflix e Spotif. Desta forma não se faz ne-
cessário sua instalação, basta ter uma conexão com a internet e
utilizar o Word, Excel e PowerPoint.
Observações importantes:
– Ele é o mais atualizado dos OFFICE(s), portanto todas as
melhorias citadas constam nele;
– Sua atualização é frequente, pois a própria Microsoft é
responsável por isso;
– No nosso caso o Word, Excel e PowerPoint estão sempre
atualizados.
SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO: FUNDAMENTOS, CON-
CEITOS E MECANISMOS DE SEGURANÇA.PROTEÇÃO
DE ESTAÇÕES DE TRABALHO: CONTROLE DE DISPOS-
TIVOS USB, HARDENING, ANTIMALWARE E FIREWALL
PESSOAL
SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
Segurança da informação é o conjunto de ações para prote-
ção de um grupo de dados, protegendo o valor que ele possui,
seja para um indivíduo específico no âmbito pessoal, seja para
uma organização1.
É essencial para a proteção do conjunto de dados de uma
corporação, sendo também fundamentais para as atividades do
negócio.
Quando bem aplicada, é capaz de blindar a empresa de ata-
ques digitais, desastres tecnológicos ou falhas humanas. Porém,
qualquer tipo de falha, por menor que seja, abre brecha para
problemas.
1 https://ecoit.com.br/seguranca-da-informacao/
9
A segurança da informação se baseia nos seguintes pilares2:
– Confidencialidade: o conteúdo protegido deve estar dis-
ponível somente a pessoas autorizadas.
– Disponibilidade: é preciso garantir que os dados estejam
acessíveis para uso por tais pessoas quando for necessário, ou
seja, de modo permanente a elas.
– Integridade: a informação protegida deve ser íntegra, ou
seja, sem sofrer qualquer alteração indevida, não importa por
quem e nem em qual etapa, se no processamento ou no envio.
– Autenticidade: a ideia aqui é assegurar que a origem e
autoria do conteúdo seja mesmo a anunciada.
Existem outros termos importantes com os quais um profis-
sional da área trabalha no dia a dia.
Podemos citar a legalidade, que diz respeito à adequação
do conteúdo protegido à legislação vigente; a privacidade, que
se refere ao controle sobre quem acessa as informações; e a
auditoria, que permite examinar o histórico de um evento de
segurança da informação, rastreando as suas etapas e os res-
ponsáveis por cada uma delas.
Alguns conceitos relacionados à aplicação dos pilares
– Vulnerabilidade: pontos fracos existentes no conteúdo
protegido, com potencial de prejudicar alguns dos pilares de se-
gurança da informação, ainda que sem intenção
– Ameaça: elemento externo que pode se aproveitar da
vulnerabilidade existente para atacar a informação sensível ao
negócio.
– Probabilidade: se refere à chance de uma vulnerabilidade
ser explorada por uma ameaça.
– Impacto: diz respeito às consequências esperadas caso o
conteúdo protegido seja exposto de forma não autorizada.
– Risco: estabelece a relação entre probabilidade e impacto,
ajudando a determinar onde concentrar investimentos em segu-
rança da informação.
Tipos de ataques
Cada tipo de ataque tem um objetivo específico, que são
eles3:
– Passivo: envolve ouvir as trocas de comunicações ou gra-
var de forma passiva as atividades do computador. Por si só, o
ataque passivo não é prejudicial, mas a informação coletada du-
rante a sessão pode ser extremamente prejudicial quando utili-
zada (adulteração, fraude, reprodução, bloqueio).
– Ativos: neste momento, faz-se a utilização dos dados co-
letados no ataque passivo para, por exemplo, derrubar um sis-
tema, infectar o sistema com malwares, realizar novos ataques
a partir da máquina-alvo ou até mesmo destruir o equipamento
(Ex.: interceptação, monitoramento, análise de pacotes).
Política de Segurança da Informação
Este documento irá auxiliar no gerenciamento da segurança
da organização através de regras de alto nível que representam
os princípios básicos que a entidade resolveu adotar de acordo
com a visão estratégica da mesma, assim como normas (no nível
tático) e procedimentos (nível operacional). Seu objetivo será
manter a segurança da informação. Todos os detalhes definidos
nelas serão para informar sobre o que pode e o que é proibido,
incluindo:
2 https://bit.ly/2E5beRr
3 https://www.diegomacedo.com.br/modelos-e-mecanismos-de-seguranca-da-
-informacao/
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
• Política de senhas: define as regras sobre o uso de senhas nos recursos computacionais, como tamanho mínimo e máximo,
regra de formação e periodicidade de troca.
• Política de backup: define as regras sobre a realização de cópias de segurança, como tipo de mídia utilizada, período de re-
tenção e frequência de execução.
• Política de privacidade: define como são tratadas as informações pessoais, sejam elas de clientes, usuários ou funcionários.
• Política de confidencialidade: define como são tratadas as informações institucionais, ou seja, se elas podem ser repassadas
a terceiros.

Mecanismos de segurança
Um mecanismo de segurança da informação é uma ação, técnica, método ou ferramenta estabelecida com o objetivo de pre-
servar o conteúdo sigiloso e crítico para uma empresa.
Ele pode ser aplicado de duas formas:
– Controle físico: é a tradicional fechadura, tranca, porta e qualquer outro meio que impeça o contato ou acesso direto à infor-
mação ou infraestrutura que dá suporte a ela
– Controle lógico: nesse caso, estamos falando de barreiras eletrônicas, nos mais variados formatos existentes, desde um antivírus,
firewall ou filtro anti-spam, o que é de grande valia para evitar infecções por e-mail ou ao navegar na internet, passa por métodos de en-
criptação, que transformam as informações em códigos que terceiros sem autorização não conseguem decifrar e, há ainda, a certificação
e assinatura digital, sobre as quais falamos rapidamente no exemplo antes apresentado da emissão da nota fiscal eletrônica.

Todos são tipos de mecanismos de segurança, escolhidos por profissional habilitado conforme o plano de segurança da infor-
mação da empresa e de acordo com a natureza do conteúdo sigiloso.

Criptografia
É uma maneira de codificar uma informação para que somente o emissor e receptor da informação possa decifrá-la através de
uma chave que é usada tanto para criptografar e descriptografar a informação4.
Tem duas maneiras de criptografar informações:
• Criptografia simétrica (chave secreta): utiliza-se uma chave secreta, que pode ser um número, uma palavra ou apenas uma
sequência de letras aleatórias, é aplicada ao texto de uma mensagem para alterar o conteúdo de uma determinada maneira. Tanto
o emissor quanto o receptor da mensagem devem saber qual é a chave secreta para poder ler a mensagem.
• Criptografia assimétrica (chave pública):tem duas chaves relacionadas. Uma chave pública é disponibilizada para qualquer
pessoa que queira enviar uma mensagem. Uma segunda chave privada é mantida em segredo, para que somente você saiba.

Qualquer mensagem que foi usada a chave púbica só poderá ser descriptografada pela chave privada.
Se a mensagem foi criptografada com a chave privada, ela só poderá ser descriptografada pela chave pública correspondente.
A criptografia assimétrica é mais lenta o processamento para criptografar e descriptografar o conteúdo da mensagem.
Um exemplo de criptografia assimétrica é a assinatura digital.
• Assinatura Digital: é muito usado com chaves públicas e permitem ao destinatário verificar a autenticidade e a integridade da
informação recebida. Além disso, uma assinatura digital não permite o repúdio, isto é, o emitente não pode alegar que não realizou
a ação. A chave é integrada ao documento, com isso se houver alguma alteração de informação invalida o documento.
• Sistemas biométricos: utilizam características físicas da pessoa como os olhos, retina, dedos, digitais, palma da mão ou voz.

Firewall
Firewall ou “parede de fogo” é uma solução de segurança baseada em hardware ou software (mais comum) que, a partir de
um conjunto de regras ou instruções, analisa o tráfego de rede para determinar quais operações de transmissão ou recepção de
dados podem ser executadas. O firewall se enquadra em uma espécie de barreira de defesa. A sua missão, por assim dizer, consiste
basicamente em bloquear tráfego de dados indesejado e liberar acessos bem-vindos.

Representação de um firewall.5
4 https://centraldefavoritos.com.br/2016/11/19/conceitos-de-protecao-e-seguranca-da-informacao-parte-2/
5 Fonte: https://helpdigitalti.com.br/o-que-e-firewall-conceito-tipos-e-arquiteturas/#:~:text=Firewall%20%C3%A9%20uma%20solu%C3%A7%C3%A3o%20
de,de%20dados%20podem%20ser%20executadas.

10
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
Formas de segurança e proteção • Firewall
– Controles de acesso através de senhas para quem acessa, Firewall, no caso, funciona como um filtro na rede. Ele de-
com autenticação, ou seja, é a comprovação de que uma pessoa termina o que deve passar em uma rede, seja ela local ou cor-
que está acessando o sistema é quem ela diz ser6. porativa, bloqueando entradas indesejáveis e protegendo assim
– Se for empresa e os dados a serem protegidos são extre- o computador. Pode ter regras simples ou complexas, depen-
mamente importantes, pode-se colocar uma identificação bio- dendo da implementação, isso pode ser limitado a combinações
métrica como os olhos ou digital. simples de IP / porta ou fazer verificações completas.
– Evitar colocar senhas com dados conhecidos como data de
nascimento ou placa do seu carro.
– As senhas ideais devem conter letras minúsculas e maiús- • Antispyware
culas, números e caracteres especiais como @ # $ % & *. Spyware é um software espião, que rouba as informações,
– Instalação de antivírus com atualizações constantes. em contrário, o antispyware protege o computador funcionando
– Todos os softwares do computador devem sempre estar como o antivírus em todos os sentidos, conforme relatado aci-
atualizados, principalmente os softwares de segurança e siste- ma. Muitos antivírus inclusive já englobam tais funções em sua
ma operacional. No Windows, a opção recomendada é instalar especificação.
atualizações automaticamente.
– Dentre as opções disponíveis de configuração qual opção
é a recomendada. CONCEITOS DE ORGANIZAÇÃO E DE GERENCIAMENTO
– Sempre estar com o firewall ativo. DE INFORMAÇÕES, ARQUIVOS, PASTAS E PROGRAMAS 
– Anti-spam instalados.
– Manter um backup para caso de pane ou ataque. Pasta
– Evite sites duvidosos. São estruturas que dividem o disco em várias partes de ta-
– Não abrir e-mails de desconhecidos e principalmente se manhos variados as quais podem pode armazenar arquivos e
tiver anexos (link). outras pastas (subpastas)7.
– Evite ofertas tentadoras por e-mail ou em publicidades.
– Tenha cuidado quando solicitado dados pessoais. Caso
seja necessário, fornecer somente em sites seguros.
– Cuidado com informações em redes sociais.
– Instalar um anti-spyware.
– Para se manter bem protegido, além dos procedimentos
anteriores, deve-se ter um antivírus instalado e sempre atuali-
zado.

NOÇÕES DE VÍRUS, ANTIVÍRUS

Noções de vírus, worms e pragas virtuais (Malwares) Arquivo

– Malwares (Pragas): São programas mal intencionados, É a representação de dados/informações no computador
isto é, programas maliciosos que servem pra danificar seu siste- os quais ficam dentro das pastas e possuem uma extensão que
ma e diminuir o desempenho do computador; identifica o tipo de dado que ele representa.
– Vírus: São programas maliciosos que, para serem inicia-
dos, é necessária uma ação (por exemplo um click por parte do
usuário);
– Worms: São programas que diminuem o desempenho do
sistema, isto é, eles exploram a vulnerabilidade do computador
se instalam e se replicam, não precisam de clique do mouse por
parte do usuário ou ação automática do sistema.

Aplicativos para segurança (antivírus, firewall, antispywa-

re etc.)

• Antivírus
O antivírus é um software que encontra arquivos e progra-
mas maléficos no computador. Nesse sentido o antivírus exerce
um papel fundamental protegendo o computador. O antivírus
evita que o vírus explore alguma vulnerabilidade do sistema ou
até mesmo de uma ação inesperada em que o usuário aciona
um executável que contém um vírus. Ele pode executar algumas
medidas como quarentena, remoção definitiva e reparos.
O antivírus também realiza varreduras procurando arquivos
potencialmente nocivos advindos da Internet ou de e-mails e
toma as medidas de segurança.
6 https://centraldefavoritos.com.br/2016/11/19/conceitos-de-protecao-e-se- 7 https://docente.ifrn.edu.br/elieziosoares/disciplinas/informatica/aula-05-ma-
guranca-da-informacao-parte-3/ nipulacao-de-arquivos-e-pastas

11
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
Extensões de arquivos

Existem vários tipos de arquivos como arquivos de textos, arquivos de som, imagem, planilhas, etc. Alguns arquivos são univer-
sais podendo ser aberto em qualquer sistema. Mas temos outros que dependem de um programa específico como os arquivos do
Corel Draw que necessita o programa para visualizar. Nós identificamos um arquivo através de sua extensão. A extensão são aquelas
letras que ficam no final do nome do arquivo.
Exemplos:
.txt: arquivo de texto sem formatação.
.html: texto da internet.
.rtf: arquivo do WordPad.
.doc e .docx: arquivo do editor de texto Word com formatação.

É possível alterar vários tipos de arquivos, como um documento do Word (.docx) para o PDF (.pdf) como para o editor de texto
do LibreOffice (.odt). Mas atenção, tem algumas extensões que não são possíveis e caso você tente poderá deixar o arquivo inuti-
lizável.

Nomenclatura dos arquivos e pastas

Os arquivos e pastas devem ter um nome o qual é dado no momento da criação. Os nomes podem conter até 255 caracteres
(letras, números, espaço em branco, símbolos), com exceção de / \ | > < * : “ que são reservados pelo sistema operacional.

Bibliotecas
Criadas para facilitar o gerenciamento de arquivos e pastas, são um local virtual que agregam conteúdo de múltiplos locais em
um só.
Estão divididas inicialmente em 4 categorias:
– Documentos;
– Imagens;
– Músicas;
– Vídeos.

12
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

Windows Explorer
O Windows Explorer é um gerenciador de informações, arquivos, pastas e programas do sistema operacional Windows da Mi-
crosoft8.
Todo e qualquer arquivo que esteja gravado no seu computador e toda pasta que exista nele pode ser vista pelo Windows
Explorer.
Possui uma interface fácil e intuitiva.
Na versão em português ele é chamado de Gerenciador de arquivo ou Explorador de arquivos.
O seu arquivo é chamado de Explorer.exe
Normalmente você o encontra na barra de tarefas ou no botão Iniciar > Programas > Acessórios.

Na parte de cima do Windows Explorer você terá acesso a muitas funções de gerenciamento como criar pastas, excluir, reno-
mear, excluir históricos, ter acesso ao prompt de comando entre outras funcionalidades que aparecem sempre que você selecionar
algum arquivo.
A coluna do lado esquerdo te dá acesso direto para tudo que você quer encontrar no computador. As pastas mais utilizadas são
as de Download, documentos e imagens.

Operações básicas com arquivos do Windows Explorer

• Criar pasta: clicar no local que quer criar a pasta e clicar com o botão direito do mouse e ir em novo > criar pasta e nomear
ela. Você pode criar uma pasta dentro de outra pasta para organizar melhor seus arquivos. Caso você queira salvar dentro de uma
mesma pasta um arquivo com o mesmo nome, só será possível se tiver extensão diferente. Ex.: maravilha.png e maravilha.doc
Independente de uma pasta estar vazia ou não, ela permanecerá no sistema mesmo que o computador seja reiniciado
• Copiar: selecione o arquivo com o mouse e clique Ctrl + C e vá para a pasta que quer colar a cópia e clique Ctrl +V. Pode
também clicar com o botão direito do mouse selecionar copiar e ir para o local que quer copiar e clicar novamente como o botão
direito do mouse e selecionar colar.
• Excluir: pode selecionar o arquivo e apertar a tecla delete ou clicar no botão direito do mouse e selecionar excluir
• Organizar: você pode organizar do jeito que quiser como, por exemplo, ícones grandes, ícones pequenos, listas, conteúdos,
lista com detalhes. Estas funções estão na barra de cima em exibir ou na mesma barra do lado direito.
• Movimentar: você pode movimentar arquivos e pastas clicando Ctrl + X no arquivo ou pasta e ir para onde você quer colar o
arquivo e Clicar Ctrl + V ou clicar com o botão direito do mouse e selecionar recortar e ir para o local de destino e clicar novamente
no botão direito do mouse e selecionar colar.

Localizando Arquivos e Pastas

No Windows Explorer tem duas:
Tem uma barra de pesquisa acima na qual você digita o arquivo ou pasta que procura ou na mesma barra tem uma opção de
Pesquisar. Clicando nesta opção terão mais opções para você refinar a sua busca.

8 https://centraldefavoritos.com.br/2019/06/05/conceitos-de-organizacao-e-de-gerenciamento-de-informacoes-arquivos-pastas-e-programas/

13
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

Arquivos ocultos
São arquivos que normalmente são relacionados ao sistema. Eles ficam ocultos (invisíveis) por que se o usuário fizer alguma
alteração, poderá danificar o Sistema Operacional.
Apesar de estarem ocultos e não serem exibido pelo Windows Explorer na sua configuração padrão, eles ocupam espaço no
disco.

REDES DE COMPUTADORES: CONCEITOS BÁSICOS, FERRAMENTAS, APLICATIVOS E PROCEDIMENTOS DE INTERNET E

INTRANET. NAVEGADOR WEB (MICROSOFT EDGE VERSÃO 91 E MOZILLA FIREFOX VERSÃO 78 ESR), BUSCA E PESQUI-
SA NA WEB. CORREIO ELETRÔNICO

Tipos de rede de computadores

• LAN: Rele Local, abrange somente um perímetro definido. Exemplos: casa, escritório, etc.

14
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
• MAN: Rede Metropolitana, abrange uma cidade, por
exemplo.
• WAN: É uma rede com grande abrangência física, maior
que a MAN, Estado, País; podemos citar até a INTERNET para
entendermos o conceito.
Navegação e navegadores da Internet
• Internet
É conhecida como a rede das redes. A internet é uma cole-
ção global de computadores, celulares e outros dispositivos que
se comunicam.
• Procedimentos de Internet e intranet
Através desta conexão, usuários podem ter acesso a diver-
sas informações, para trabalho, laser, bem como para trocar
mensagens, compartilhar dados, programas, baixar documentos
(download), etc.
15
• Sites
Uma coleção de páginas associadas a um endereço www. é
chamada web site. Através de navegadores, conseguimos aces-
sar web sites para operações diversas.
• Links
O link nada mais é que uma referência a um documento,
onde o usuário pode clicar. No caso da internet, o Link geral-
mente aponta para uma determinada página, pode apontar para
um documento qualquer para se fazer o download ou simples-
mente abrir.
Dentro deste contexto vamos relatar funcionalidades de al-
guns dos principais navegadores de internet: Microsoft Internet
Explorer, Mozilla Firefox e Google Chrome.
Internet Explorer 11
• Identificar o ambiente
O Internet Explorer é um navegador desenvolvido pela Mi-
crosoft, no qual podemos acessar sites variados. É um navega-
dor simplificado com muitos recursos novos.
Dentro deste ambiente temos:
– Funções de controle de privacidade: Trata-se de funções
que protegem e controlam seus dados pessoais coletados por
sites;
– Barra de pesquisas: Esta barra permite que digitemos um
endereço do site desejado. Na figura temos como exemplo: ht-
tps://www.gov.br/pt-br/
– Guias de navegação: São guias separadas por sites aberto.
No exemplo temos duas guias sendo que a do site https://www.
gov.br/pt-br/ está aberta.
– Favoritos: São pastas onde guardamos nossos sites favo-
ritos
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
– Ferramentas: Permitem realizar diversas funções tais como: imprimir, acessar o histórico de navegação, configurações, dentre
outras.

Desta forma o Internet Explorer 11, torna a navegação da internet muito mais agradável, com textos, elementos gráficos e
vídeos que possibilitam ricas experiências para os usuários.

• Características e componentes da janela principal do Internet Explorer

À primeira vista notamos uma grande área disponível para visualização, além de percebemos que a barra de ferramentas fica
automaticamente desativada, possibilitando uma maior área de exibição.

Vamos destacar alguns pontos segundo as indicações da figura:

1. Voltar/Avançar página
Como o próprio nome diz, clicando neste botão voltamos página visitada anteriormente;

2. Barra de Endereços
Esta é a área principal, onde digitamos o endereço da página procurada;

3. Ícones para manipulação do endereço da URL

Estes ícones são pesquisar, atualizar ou fechar, dependendo da situação pode aparecer fechar ou atualizar.

4. Abas de Conteúdo
São mostradas as abas das páginas carregadas.

5. Página Inicial, favoritos, ferramentas, comentários

6. Adicionar à barra de favoritos

Mozila Firefox

Vamos falar agora do funcionamento geral do Firefox, objeto de nosso estudo:

16
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
A barra de endereços é o local em que se digita o link da pá-
gina visitada. Uma outra função desta barra é a de busca, sendo
que ao digitar palavras-chave na barra, o mecanismo de busca
do Google é acionado e exibe os resultados.

Vejamos de acordo com os símbolos da imagem:

1 Botão Voltar uma página

2 Botão avançar uma página

3 Botão atualizar a página

4 Voltar para a página inicial do Firefox

Vejamos de acordo com os símbolos da imagem:
5 Barra de Endereços

6 Ver históricos e favoritos

1 Botão Voltar uma página
Mostra um painel sobre os favoritos (Barra,
7
Menu e outros) 2 Botão avançar uma página
Sincronização com a conta FireFox (Vamos
8 3 Botão atualizar a página
detalhar adiante)

9 Mostra menu de contexto com várias opções 4 Barra de Endereço.

– Sincronização Firefox: Ato de guardar seus dados pessoais
na internet, ficando assim disponíveis em qualquer lugar. Seus
dados como: Favoritos, históricos, Endereços, senhas armazena-
das, etc., sempre estarão disponíveis em qualquer lugar, basta
estar logado com o seu e-mail de cadastro. E lembre-se: ao uti-
lizar um computador público sempre desative a sincronização
para manter seus dados seguros após o uso.
Google Chrome
5 Adicionar Favoritos
6 Usuário Atual
Exibe um menu de contexto que iremos relatar
7
seguir.
O que vimos até aqui, são opções que já estamos acostu-
mados ao navegar na Internet, mesmo estando no Ubuntu, per-
cebemos que o Chrome é o mesmo navegador, apenas está ins-
talado em outro sistema operacional. Como o Chrome é o mais
comum atualmente, a seguir conferimos um pouco mais sobre
suas funcionalidades.

O Chrome é o navegador mais popular atualmente e dispo-
nibiliza inúmeras funções que, por serem ótimas, foram imple-
mentadas por concorrentes.
Vejamos:
• Favoritos
No Chrome é possível adicionar sites aos favoritos. Para
adicionar uma página aos favoritos, clique na estrela que fica à
direita da barra de endereços, digite um nome ou mantenha o
sugerido, e pronto.
Por padrão, o Chrome salva seus sites favoritos na Barra de
Favoritos, mas você pode criar pastas para organizar melhor sua
lista. Para removê-lo, basta clicar em excluir.

• Sobre as abas
No Chrome temos o conceito de abas que são conhecidas
também como guias. No exemplo abaixo temos uma aba aber-
ta, se quisermos abrir outra para digitar ou localizar outro site,
temos o sinal (+).

17
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

• Histórico
O Histórico no Chrome funciona de maneira semelhante ao
Firefox. Ele armazena os endereços dos sites visitados e, para
acessá-lo, podemos clicar em Histórico no menu, ou utilizar ata-
lho do teclado Ctrl + H. Neste caso o histórico irá abrir em uma
nova aba, onde podemos pesquisá-lo por parte do nome do site
ou mesmo dia a dia se preferir.
• Sincronização
Uma nota importante sobre este tema: A sincronização é
importante para manter atualizadas nossas operações, desta
forma, se por algum motivo trocarmos de computador, nossos
dados estarão disponíveis na sua conta Google.
Por exemplo:
– Favoritos, histórico, senhas e outras configurações esta-
rão disponíveis.
– Informações do seu perfil são salvas na sua Conta do Goo-
gle.

No canto superior direito, onde está a imagem com a foto

do usuário, podemos clicar no 1º item abaixo para ativar e de-
sativar.

• Pesquisar palavras
Muitas vezes ao acessar um determinado site, estamos em
busca de uma palavra ou frase específica. Neste caso, utilizamos
o atalho do teclado Ctrl + F para abrir uma caixa de texto na qual
podemos digitar parte do que procuramos, e será localizado.

• Salvando Textos e Imagens da Internet Safari

Vamos navegar até a imagem desejada e clicar com o botão
direito do mouse, em seguida salvá-la em uma pasta.

• Downloads
Fazer um download é quando se copia um arquivo de algum
site direto para o seu computador (texto, músicas, filmes etc.).
Neste caso, o Chrome possui um item no menu, onde podemos
ver o progresso e os downloads concluídos.

O Safari é o navegador da Apple, e disponibiliza inúmeras

funções implementadas.
Vejamos:

18
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
• Guias

– Para abrirmos outras guias podemos simplesmente teclar CTRL + T ou

Vejamos os comandos principais de acordo com os símbolos da imagem:

1 Botão Voltar uma página

2 Botão avançar uma página

3 Botão atualizar a página

4 Barra de Endereço.

5 Adicionar Favoritos

6 Ajustes Gerais

7 Menus para a página atual.

8 Lista de Leitura

Perceba que o Safari, como os outros, oferece ferramentas bastante comuns.

Vejamos algumas de suas funcionalidades:

• Lista de Leitura e Favoritos

No Safari é possível adicionar sites à lista de leitura para posterior consulta, ou aos favoritos, caso deseje salvar seus endereços.
Para adicionar uma página, clique no “+” a que fica à esquerda da barra de endereços, digite um nome ou mantenha o sugerido e
pronto.
Por padrão, o Safari salva seus sites na lista de leitura, mas você pode criar pastas para organizar melhor seus favoritos. Para
removê-lo, basta clicar em excluir.

19
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
• Histórico e Favoritos
• Pesquisar palavras
Muitas vezes, ao acessar um determinado site, estamos em
busca de uma palavra ou frase específica. Neste caso utilizamos
o atalho do teclado Ctrl + F, para abrir uma caixa de texto na qual
podemos digitar parte do que procuramos, e será localizado.
• Salvando Textos e Imagens da Internet
Vamos navegar até a imagem desejada e clicar com o botão
direito do mouse, em seguida salvá-la em uma pasta.
• Downloads
Fazer um download é quando se copia um arquivo de um
algum site direto para o seu computador (texto, músicas, filmes
etc.). Neste caso, o Safari possui um item no menu onde pode-
mos ver o progresso e os downloads concluídos.
20
Correio Eletrônico
O correio eletrônico, também conhecido como e-mail, é
um serviço utilizado para envio e recebimento de mensagens
de texto e outras funções adicionais como anexos junto com a
mensagem.
Para envio de mensagens externas o usuário deverá estar
conectado a internet, caso contrário ele ficará limitado a sua
rede local.
Abaixo vamos relatar algumas características básicas sobre
o e-mail
– Nome do Usuário: é o nome de login escolhido pelo usuá-
rio na hora de fazer seu e-mail. Exemplo: joaodasilva, no caso
este é nome do usuário;
– @ : Símbolo padronizado para uso em correios eletrôni-
cos;
– Nome do domínio a que o e-mail pertence, isto é, na maio-
ria das vezes, a empresa;
Vejamos um exemplo: joaodasilva@gmail.com.br / @hot-
mail.com.br / @editora.com.br
– Caixa de Entrada: Onde ficam armazenadas as mensagens
recebidas;
– Caixa de Saída: Onde ficam armazenadas as mensagens
ainda não enviadas;
– E-mails Enviados: Como o próprio nome diz, é onde ficam
os e-mails que foram enviados;
– Rascunho: Guarda as mensagens que você ainda não ter-
minou de redigir;
– Lixeira: Armazena as mensagens excluídas.
Ao escrever mensagens, temos os seguintes campos:
– Para: é o campo onde será inserido o endereço do desti-
natário do e-mail;
– CC: este campo é usado para mandar cópias da mesma
mensagem. Ao usar esse campo os endereços aparecerão para
todos os destinatários envolvidos;
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
– CCO: sua funcionalidade é semelhante ao campo anterior, • Boas práticas para anexar arquivos à mensagem
no entanto os endereços só aparecerão para os respectivos do- – E-mails tem limites de tamanho, não podemos enviar coi-
nos da mensagem; sas que excedem o tamanho, estas mensagens irão retornar;
– Assunto: campo destinado ao assunto da mensagem; – Deveremos evitar arquivos grandes pois além do limite do
– Anexos: são dados que são anexados à mensagem (ima- e-mail, estes demoram em excesso para serem carregados.
gens, programas, música, textos e outros); Computação de nuvem (Cloud Computing)
– Corpo da Mensagem: espaço onde será escrita a mensa-
gem. • Conceito de Nuvem (Cloud)

• Uso do correio eletrônico

– Inicialmente o usuário deverá ter uma conta de e-mail;
– Esta conta poderá ser fornecida pela empresa ou criada
através de sites que fornecem o serviço. As diretrizes gerais so-
bre a criação de contas estão no tópico acima;
– Uma vez criada a conta, o usuário poderá utilizar um clien-
te de e-mail na internet ou um gerenciador de e-mail disponível;
– Atualmente existem vários gerenciadores disponíveis no
mercado, tais como: Microsoft Outlook, Mozila Thunderbird,
Opera Mail, Gmail, etc.;
– O Microsoft outlook é talvez o mais conhecido gerenciador
de e-mail, dentro deste contexto vamos usá-lo como exemplo A “Nuvem”, também referenciada como “Cloud”, são os ser-
nos tópicos adiante, lembrando que todos funcionam de formas viços distribuídos pela INTERNET que atendem as mais variadas
bastante parecidas. demandas de usuários e empresas.

• Preparo e envio de mensagens

• Boas práticas para criação de mensagens

– Uma mensagem deverá ter um assunto. É possível enviar
mensagem sem o Assunto, porém não é o adequado;
– A mensagem deverá ser clara, evite mensagens grandes ao
extremo dando muitas voltas;
– Verificar com cuidado os destinatários para o envio corre-
to de e-mails, evitando assim problemas de envios equivocados.
• Anexação de arquivos
A internet é a base da computação em nuvem, os servidores
remotos detêm os aplicativos e serviços para distribuí-los aos
usuários e às empresas.
A computação em nuvem permite que os consumidores
aluguem uma infraestrutura física de um data center (provedor
de serviços em nuvem). Com acesso à Internet, os usuários e
as empresas usam aplicativos e a infraestrutura alugada para
acessarem seus arquivos, aplicações, etc., a partir de qualquer
computador conectado no mundo.
Desta forma todos os dados e aplicações estão localizadas
em um local chamado Data Center dentro do provedor.
A computação em nuvem tem inúmeros produtos, e esses
produtos são subdivididos de acordo com todos os serviços em
nuvem, mas os principais aplicativos da computação em nuvem
estão nas áreas de: Negócios, Indústria, Saúde, Educação, Ban-
cos, Empresas de TI, Telecomunicações.

Uma função adicional quando criamos mensagens é de ane-

xar um documento à mensagem, enviando assim juntamente
com o texto.

21
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
• Armazenamento de dados da nuvem (Cloud Storage)

A ideia de armazenamento na nuvem ( Cloud Storage ) é simples. É, basicamente, a gravação de dados na Internet.
Este envio de dados pode ser manual ou automático, e uma vez que os dados estão armazenados na nuvem, eles podem ser
acessados em qualquer lugar do mundo por você ou por outras pessoas que tiverem acesso.
São exemplos de Cloud Storage: DropBox, Google Drive, OneDrive.
As informações são mantidas em grandes Data Centers das empresas que hospedam e são supervisionadas por técnicos respon-
sáveis por seu funcionamento. Estes Data Centers oferecem relatórios, gráficos e outras formas para seus clientes gerenciarem seus
dados e recursos, podendo modificar conforme a necessidade.
O armazenamento em nuvem tem as mesmas características que a computação em nuvem que vimos anteriormente, em ter-
mos de praticidade, agilidade, escalabilidade e flexibilidade.
Além dos exemplos citados acima, grandes empresas, tais como a IBM, Amazon, Microsoft e Google possuem serviços de nuvem
que podem ser contratados.

OUTLOOK
O Microsoft Outlook é um gerenciador de e-mail usado principalmente para enviar e receber e-mails. O Microsoft Outlook
também pode ser usado para administrar vários tipos de dados pessoais, incluindo compromissos de calendário e entradas, tarefas,
contatos e anotações.

Funcionalidades mais comuns:

PARA FAZER ISTO ATALHO CAMINHOS PARA EXECUÇÃO

1 Entrar na mensagem Enter na mensagem fechada ou click Verificar coluna atalho
2 Fechar Esc na mensagem aberta Verificar coluna atalho
3 Ir para a guia Página Inicial Alt+H Menu página inicial
4 Nova mensagem Ctrl+Shift+M Menu página inicial => Novo e-mail

22
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

5 Enviar Alt+S Botão enviar

6 Delete Excluir (quando na mensagem fechada) Verificar coluna atalho
7 Pesquisar Ctrl+E Barra de pesquisa
8 Responder Ctrl+R Barra superior do painel da mensagem
9 Encaminhar Ctrl+F Barra superior do painel da mensagem
10 Responder a todos Ctrl+Shift+R Barra superior do painel da mensagem
11 Copiar Ctrl+C Click direito copiar
12 Colar Ctrl+V Click direito colar
13 Recortar Ctrl+X Click direito recortar
14 Enviar/Receber Ctrl+M Enviar/Receber (Reatualiza tudo)
15 Acessar o calendário Ctrl+2 Canto inferior direito ícone calendário
16 Anexar arquivo ALT+T AX Menu inserir ou painel superior
17 Mostrar campo cco (cópia oculta) ALT +S + B Menu opções CCO

Endereços de e-mail
• Nome do Usuário – é o nome de login escolhido pelo usuário na hora de fazer seu e-mail. Exemplo: joaodasilva, no caso este
é nome do usuário;
• @ – Símbolo padronizado para uso;
• Nome do domínio – domínio a que o e-mail pertence, isto é, na maioria das vezes, a empresa. Vejamos um exemplo real:
joaodasilva@solucao.com.br;
• Caixa de Entrada – Onde ficam armazenadas as mensagens recebidas;
• Caixa de Saída – Onde ficam armazenadas as mensagens ainda não enviadas;
• E-mails Enviados – Como próprio nome diz, e aonde ficam os e-mails que foram enviados;
• Rascunho – Guarda as mensagens que ainda não terminadas;
• Lixeira – Armazena as mensagens excluídas;

Escrevendo e-mails
Ao escrever uma mensagem, temos os seguintes campos:
• Para – é o campo onde será inserido o endereço do destinatário do e-mail;
• CC – este campo é usado para mandar cópias da mesma mensagem. Ao usar este campo os endereços aparecerão para todos
os destinatários envolvidos.
• CCO – sua funcionalidade é semelhante ao campo anterior, no entanto os endereços só aparecerão para os respectivos donos;
• Assunto – campo destinado ao assunto da mensagem.
• Anexos – são dados que são anexados à mensagem (imagens, programas, música, textos e outros.)
• Corpo da Mensagem – espaço onde será escrita a mensagem.

Contas de e-mail
É um endereço de e-mail vinculado a um domínio, que está apto a receber e enviar mensagens, ou até mesmo guarda-las
conforme a necessidade.

Adicionar conta de e-mail

Siga os passos de acordo com as imagens:

23
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

Encaminhar e responder e-mails

A partir daí devemos seguir as diretrizes sobre nomes de
e-mail, referida no item “Endereços de e-mail”.
Criar nova mensagem de e-mail
Funcionalidades importantes no uso diário, você responde a
e-mail e os encaminha para outros endereços, utilizando os bo-
tões indicados. Quando clicados, tais botões ativam o quadros
de texto, para a indicação de endereços e digitação do corpo do
e-mail de resposta ou encaminhamento.

Ao clicar em novo e-mail é aberto uma outra janela para

digitação do texto e colocar o destinatário, podemos preencher
também os campos CC (cópia), e o campo CCO (cópia oculta),
porém esta outra pessoa não estará visível aos outros destina-
tários.

Adicionar, abrir ou salvar anexos

A melhor maneira de anexar e colar o objeto desejado no
corpo do e-mail, para salvar ou abrir, basta clicar no botão cor-
respondente, segundo a figura abaixo:

Enviar
De acordo com a imagem a seguir, o botão Enviar fica em
evidência para o envio de e-mails.

24
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
Adicionar assinatura de e-mail à mensagem
Um recurso interessante, é a possibilidade de adicionarmos
assinaturas personalizadas aos e-mails, deixando assim definida
a nossa marca ou de nossa empresa, de forma automática em
cada mensagem.

GRUPOS DE DISCUSSÃO, FÓRUNS E WIKIS

Grupos de discussão
Grupos de discussão são ferramentas gerenciáveis pela In-
ternet que permitem que um grupo de pessoas troque mensa-
gens via e-mail entre todos os membros do grupo. Essas men-
sagens, geralmente, são de um tema de interesse em comum,
onde as pessoas expõem suas opiniões, sugestões, críticas e ti-
ram dúvidas. Como é um grupo onde várias pessoas podem par-
ticipar sem, geralmente, ter um pré- requisito, as informações
nem sempre são confiáveis.
Existem sites gratuitos, como o Google Groups, o Grupos.
com.br, que auxiliam na criação e uso de grupos de discussão,
mas um grupo pode ser montado independentemente, onde
pessoas façam uma lista de e – mails e troquem informações.

Para conhecer um pouco mais sobre este assunto, vamos

criar um grupo de discussão no Google Groups. Para isso, alguns
passos serão necessários:
1º) Temos que ter um cadastro no Google, como fizemos
quando estudamos os sites de busca.
2º) Acessar o site do Google (www.google.com.br) e clicar
no menu “Mais” e no item “Ainda mais”.
3º) Entre os diversos produtos que serão expostos, clicar em
“Grupos”.

!
Grupos

Imprimir uma mensagem de e-mail

Por fim, um recurso importante de ressaltar, é o que nos
possibilita imprimir e-mails, integrando-os com a impressora
ligada ao computador. Um recurso que se assemelha aos apre-
sentados pelo pacote Office e seus aplicativos.

25
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
Na próxima tela, teremos os passos necessários para criar
um grupo, onde clicaremos no botão “Criar um grupo...”
Passo 2 – Criando um grupo
Seguiremos alguns passos propostos pelo website.
Daremos um nome ao nosso grupo. Neste caso o nome é Pro-
fale. Conforme digitamos o nome do grupo, o campo endereço de
e – mail do grupo e endereço do grupo na web vão sendo auto-
maticamente preenchidos. Podemos inserir uma descrição grupo,
que servirá para ajudar as pessoas a saberem do que se trata esse
grupo, ou seja, qual sua finalidade e tipo de assunto abortado.
Após a inserção do comentário sobre as intenções do gru-
po, podemos selecionar se este grupo pode ter conteúdo adulto,
nudez ou material sexualmente explícito. Antes de entrar nesse
grupo é necessário confirmar que você é maior de 18 anos.
Escolheremos também, o nível de acesso entre:
“Público – Qualquer pessoa pode ler os arquivos. Qualquer
pessoa pode participar, mas somente os membros podem postar
mensagens.” “Somente para anúncios – Qualquer pessoa pode
ler os arquivos. Qualquer pessoa pode participar, mas somente
os administradores podem postar mensagens.”
“Restrito – Para participar, ler e postar mensagens é pre-
ciso ser convidado. O seu grupo e os respectivos arquivos não
aparecem nos resultados de pesquisa públicos do Google nem
no diretório.”
!
Configurar grupo
26
Após este passo, teremos que adicionar os membros do
grupo e faremos isto através de um convite que será enviado
aos e – mails que digitaremos em um campo especial para esta
finalidade. Cada destinatário dos endereços cadastrados por nós
receberá um convite e deverá aceitá-lo para poder receber as
mensagens e participar do nosso grupo.
A mensagem do convite também será digitada por nós, mas
o nome, o endereço e a descrição do grupo, serão adicionados
automaticamente. Nesta página teremos o botão “Convidar”.
Quando clicarmos nele, receberemos a seguinte mensagem:
!
Finalização do processo de criação do grupo
Os convidados a participarem do grupo receberão o convite
em seus endereços eletrônicos. A etapa do convite pode ser rea-
lizada depois da criação do grupo. Vale lembrar, que em muitos
casos, as mensagens de convite são identificadas pelos servido-
res de mensagens como Spams e por esse motivo são automati-
camente enviadas para a pasta Spam dos destinatários.
O proprietário do grupo terá acesso a uma tela onde pode-
rá: visualizar os membros do grupo, iniciar um novo tópico de
discussão, convidar ou adicionar membros, e ajustar as configu-
rações do seu grupo.
Quando o proprietário optar por iniciar um novo tópico
de discussão, será aberta uma página semelhante a de criação
de um e – mail. A linha “De”, virá automaticamente preenchi-
da com o nome do proprietário e o endereço do grupo. A linha
“Para”, também será preenchida automaticamente com o nome
do grupo. Teremos que digitar o assunto e a mensagem e clicar
no botão “Postar mensagem”.
A mensagem postada pode ser vista no site do grupo, onde
as pessoas podem debater sobre ela (igualando-se assim a um
fórum) ou encaminha via e-mail para outras pessoas.
O site grupos.com.br funciona de forma semelhante. O pro-
prietário também tem que se cadastrar e inserir informações
como nome do grupo, convidados, descrição e outras, mas am-
bas as ferramentas acabam tornado o grupo de discussão mui-
to semelhante ao fórum. Para criar um grupo de discussão da
maneira padrão, sem utilizar ferramentas de gerenciamento, as
pessoas podem criar um e – mail para o grupo e a partir dele
criar uma lista de endereços dos convidados, possibilitando a
troca de informações via e – mail.
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
REDES SOCIAIS (TWITTER, FACEBOOK, LINKEDIN,
WHATSAPP, YOUTUBE, INSTAGRAM E TELEGRAM)
Redes sociais são estruturas formadas dentro ou fora da in-
ternet, por pessoas e organizações que se conectam a partir de
interesses ou valores comuns9. Muitos confundem com mídias
sociais, porém as mídias são apenas mais uma forma de criar
redes sociais, inclusive na internet.
O propósito principal das redes sociais é o de conectar pes-
soas. Você preenche seu perfil em canais de mídias sociais e
interage com as pessoas com base nos detalhes que elas leem
sobre você. Pode-se dizer que redes sociais são uma categoria
das mídias sociais.
Mídia social, por sua vez, é um termo amplo, que abrange
diferentes mídias, como vídeos, blogs e as já mencionadas re-
des sociais. Para entender o conceito, pode-se olhar para o que
compreendíamos como mídia antes da existência da internet:
rádio, TV, jornais, revistas. Quando a mídia se tornou disponível
na internet, ela deixou de ser estática, passando a oferecer a
possibilidade de interagir com outras pessoas.
No coração das mídias sociais estão os relacionamentos,
que são comuns nas redes sociais — talvez por isso a confusão.
Mídias sociais são lugares em que se pode transmitir informa-
ções para outras pessoas.
Estas redes podem ser de relacionamento, como o Face-
book, profissionais, como o Linkedin ou mesmo de assuntos es-
pecíficos como o Youtube que compartilha vídeos.
As principais são: Facebook, WhatsApp, Youtube, Insta-
gram, Twitter, Linkedin, Pinterest, Snapchat, Skype e agora mais
recentemente, o Tik Tok.
Facebook
Seu foco principal é o compartilhamento de assuntos pes-
soais de seus membros.
O Facebook é uma rede social versátil e abrangente, que
reúne muitas funcionalidades no mesmo lugar. Serve tanto para
gerar negócios quanto para conhecer pessoas, relacionar-se
com amigos e família, informar-se, dentre outros10.
WhatsApp
É uma rede para mensagens instantânea. Faz também liga-
ções telefônicas através da internet gratuitamente.
9 https://resultadosdigitais.com.br/especiais/tudo-sobre-redes-sociais/
10 https://bit.ly/32MhiJ0
27
A maioria das pessoas que têm um smartphone também o
têm instalado. Por aqui, aliás, o aplicativo ganhou até o apelido
de “zap zap”.
Para muitos brasileiros, o WhatsApp é “a internet”. Algumas
operadoras permitem o uso ilimitado do aplicativo, sem debitar
do consumo do pacote de dados. Por isso, muita gente se infor-
ma através dele.
YouTube
Rede que pertence ao Google e é especializada em vídeos.
O YouTube é a principal rede social de vídeos on-line da
atualidade, com mais de 1 bilhão de usuários ativos e mais de 1
bilhão de horas de vídeos visualizados diariamente.
Instagram
Rede para compartilhamento de fotos e vídeos.
O Instagram foi uma das primeiras redes sociais exclusivas
para acesso por meio do celular. E, embora hoje seja possível
visualizar publicações no desktop, seu formato continua sendo
voltado para dispositivos móveis.
É possível postar fotos com proporções diferentes, além de
outros formatos, como vídeos, stories e mais.
Os stories são os principais pontos de inovação do aplica-
tivo. Já são diversos formatos de post por ali, como perguntas,
enquetes, vídeos em sequência e o uso de GIFs.
Em 2018, foi lançado o IGTV. E em 2019 o Instagram Cenas,
uma espécie de imitação do TikTok: o usuário pode produzir ví-
deos de 15 segundos, adicionando música ou áudios retirados
de outro clipezinho. Há ainda efeitos de corte, legendas e so-
breposição para transições mais limpas – lembrando que esta
é mais uma das funcionalidades que atuam dentro dos stories.
Twitter
Rede social que funciona como um microblog onde você
pode seguir ou ser seguido, ou seja, você pode ver em tempo
real as atualizações que seus contatos fazem e eles as suas.
O Twitter atingiu seu auge em meados de 2009 e de lá para
cá está em declínio, mas isso não quer dizer todos os públicos
pararam de usar a rede social.
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
A rede social é usada principalmente como segunda tela em
que os usuários comentam e debatem o que estão assistindo na
TV, postando comentários sobre noticiários, reality shows, jogos
de futebol e outros programas.
Nos últimos anos, a rede social acabou voltando a ser mais
utilizada por causa de seu uso por políticos, que divulgam infor-
mações em primeira mão por ali.
LinkedIn
Voltada para negócios. A pessoa que participa desta rede
quer manter contatos para ter ganhos profissionais no futuro,
como um emprego por exemplo.
A maior rede social voltada para profissionais tem se tor-
nado cada vez mais parecida com outros sites do mesmo tipo,
como o Facebook.
A diferença é que o foco são contatos profissionais, ou seja:
no lugar de amigos, temos conexões, e em vez de páginas, te-
mos companhias. Outro grande diferencial são as comunidades,
que reúnem interessados em algum tema, profissão ou mercado
específicos.
É usado por muitas empresas para recrutamento de profis-
sionais, para troca de experiências profissionais em comunida-
des e outras atividades relacionadas ao mundo corporativo
Pinterest
Rede social focada em compartilhamento de fotos, mas
também compartilha vídeos.
O Pinterest é uma rede social de fotos que traz o concei-
to de “mural de referências”. Lá você cria pastas para guardar
suas inspirações e também pode fazer upload de imagens assim
como colocar links para URLs externas.
Os temas mais populares são:
– Moda;
– Maquiagem;
– Casamento;
– Gastronomia;
– Arquitetura;
– Faça você mesmo;
– Gadgets;
– Viagem e design.
Seu público é majoritariamente feminino em todo o mundo.
28
Snapchat
Rede para mensagens baseado em imagens.
O Snapchat é um aplicativo de compartilhamento de fotos,
vídeos e texto para mobile. Foi considerado o símbolo da pós-
-modernidade pela sua proposta de conteúdos efêmeros co-
nhecidos como snaps, que desaparecem algumas horas após a
publicação.
A rede lançou o conceito de “stories”, despertando o inte-
resse de Mark Zuckerberg, CEO do Facebook, que diversas vezes
tentou adquirir a empresa, mas não obteve sucesso. Assim, o
CEO lançou a funcionalidade nas redes que já haviam sido ab-
sorvidas, criando os concorrentes WhatsApp Status, Facebook
Stories e Instagram Stories.
Apesar de não ser uma rede social de nicho, tem um público
bem específico, formado por jovens hiperconectados.
Skype
O Skype é um software da Microsoft com funções de video-
conferência, chat, transferência de arquivos e ligações de voz.
O serviço também opera na modalidade de VoIP, em que é pos-
sível efetuar uma chamada para um telefone comum, fixo ou
celular, por um aparelho conectado à internet
O Skype é uma versão renovada e mais tecnológica do extin-
to MSN Messenger.
Contudo, o usuário também pode contratar mais opções de
uso – de forma pré-paga ou por meio de uma assinatura – para
realizar chamadas para telefones fixos e chamadas com vídeo
em grupo ou até mesmo enviar SMS.
É possível, no caso, obter um número de telefone por meio
próprio do Skype, seja ele local ou de outra região/país, e fazer
ligações a taxas reduzidas.
Tudo isso torna o Skype uma ferramenta válida para o mun-
do corporativo, sendo muito utilizado por empresas de diversos
nichos e tamanhos.
Tik Tok
O TikTok, aplicativo de vídeos e dublagens disponível para
iOS e Android, possui recursos que podem tornar criações de
seus usuários mais divertidas e, além disso, aumentar seu nú-
mero de seguidores11.
11 https://canaltech.com.br/redes-sociais/tiktok-dicas-e-truques/
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
Além de vídeos simples, é possível usar o TikTok para postar
duetos com cantores famosos, criar GIFs, slideshow animado e
sincronizar o áudio de suas dublagens preferidas para que pare-
ça que é você mesmo falando.
O TikTok cresceu graças ao seu apelo para a viralização. Os
usuários fazem desafios, reproduzem coreografias, imitam pes-
soas famosas, fazem sátiras que instigam o usuário a querer par-
ticipar da brincadeira — o que atrai muito o público jovem.
VISÃO GERAL SOBRE SISTEMAS DE SUPORTE À DECI-
SÃO E INTELIGÊNCIA DE NEGÓCIO
Business Intelligence é um conjunto de processos de coleta,
análise e organização, tudo isso voltado para a gestão e suporte
a negócios.
O conceito de Business Intelligence atua em todas as ca-
madas de dados, visualização de informações, geração de rela-
tórios, funções analíticas e integrações, Datamining, etc. É um
guarda-chuva que envolve toda a manipulação de dados voltada
a inteligência de negócios.
▪ Abrangência do BI:
A gestão eletrônica de documentos (GED) é um conjunto de
técnicas e procedimentos que envolvem a criação, recebimento,
manuseio, tramitação, guarda e descarte bem como sua racio-
nalização e eficiência em meios digitais.
▪ Vantagens da GED
• Redução do volume de papel;
• Localização mais rápida;
• Transporte mais fácil;
• Maior controle de aceso;
• Maior rastreabilidade;
• Redução de risco de perda;
• Redução de deterioração;
• Ganho em todo o processo.
▪ Requisitos para a GED
• Garantir a integridade (escolha da mídia);
• Garantir a legibilidade ao longo do tempo (escolha da mí-
dia);
• Garantir a segurança da informação.
▪ Pontos jurídicos sobre a GED
• Todo o arcabouço legal já está construído para o GED;
• Já existe a premissa que podemos fazer o translado do
físico para o eletrônico;
29
• Já temos como valida a contratação eletrônica;
• Já temos a equiparação da assinatura digital com a assina-
tura com firma reconhecida.
A gestão eletrônica de documentos é um caminho sem vol-
ta, pois a sociedade atual está avançando neste sentido. Por isso
é importante à observação de aspectos relevantes sobre o tema.
Portal Coorporativo
Portal coorporativo é uma aplicação via internet cuja função
é informar, organizar e compartilhar informações de interesse
para funcionários em único local.
O portal coorporativo é um sistema onde os funcionários
tem acesso à configurações variadas, portanto seu acesso é limi-
tado a funcionários e o perfil é configurado para a segurança das
informações de acordo com nível hierárquico do funcionário.
▪ Vantagens do uso de portais colaborativos
• Notícias (comunicações internas);
• Interatividade (demonstrativos de processos);
• Transparência (admissões, transferências, desligamentos,
promoções, etc...);
• Melhor ambiente organizacional (aniversariantes, etc...);
• É considerado um Portal Intranet onde estão
disponibilizados link diversos para outros portais, aplicações,
etc.
Portal Colaborativo
O portal colaborativo é um ambiente virtual onde os indiví-
duos podem produzir, compartilhar e interagir conteúdos, tais
como: textos, arquivos, notícias, links, atividades, etc. Através
de um portal colaborativo os usuários podem interagir entre si
e participar de grupos categorizados por temas conforme a ne-
cessidade.
▪ Benefícios do uso de um portal colaborativo
• Comunicação integrada;
• Ferramentas de colaboração;
• Compartilhamento de conteúdo;
• Compartilhamento de atividades;
• Criação de grupos;
• Postagens de conteúdo.
FUNDAMENTOS SOBRE ANÁLISE DE DADOS
Conceito de SGBD
Banco de dados é uma organização de dados dentro de um
contexto. Por exemplo, em um banco de dados de uma institui-
ção de ensino temos variadas tabelas, views, controles de aces-
sos, permissões, limites, etc.
Gerenciador de banco de dados é um sistema que gerencia
banco de dados, isto é, administra o armazenamento, a segu-
rança, a auditoria, enfim, é um sistema que controla todos os
aspectos relacionados.
Segue um exemplo de modelagem de banco de dados forne-
cido pela Microsoft para estudo.
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

Modelagem de dados
No tocante a modelagem de dados, o diagrama MER (Modelo de entidade e relacionamento) representa a relação entre as
tabelas. Vejamos a representação abaixo:

Na figura acima temos que N produtos podem pertencer a um tipo. Segundo a figura do modelo “MER” acima temos o exemplo:

PRODUTO TIPO
Violão Instrumento musical
Teclado Instrumento musical

Entidades
Entidade é uma representação de um conjunto de informações sobre um determinado objeto. Por exemplo, na figura abaixo
temos várias tabelas, que são entidades de banco de dados.

30
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

Atributos
Atributos são os campos de uma determinada tabela, se fizermos uma analogia com EXCEL, os atributos são as colunas da pla-
nilha.

Vejamos a tabela de produtos do banco de dados NORTWIND:

Relacionamentos
São ligações entre entidades. Por exemplo:

Na figura acima temos um relacionamento entre categorias e produtos, neste caso, ao cadastrar um produto podemos classi-
ficá-lo pertencente a uma categoria

Cardinalidade
Cardinalidade de uma entidade em um relacionamento, é o número de ocorrências da entidade associada com uma ocorrência
da entidade origem.

31
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
▪ Tipos de cardinalidades em relacionamentos

1:1 Um para Um Exemplo: Pessoa   CPF

1:N Um para muitos

N:1 Muitos para um Idem ao anterior, apenas invertendo os lados da figura direito para esquerdo.
Autor   Livro
N:N Muito para Muitos Um autor escreve vários livros
Um livro pode ser escrito por vários autores

Exemplos :

Relacionamento: Exemplo:
Nome: José da Silva tem o CPF: 11111.2
1:1 (um para um)
Neste caso temos: Uma pessoa tem um CPF associado, e um CPF é associado somente a uma pessoa.

1:N

Neste caso temos que o departamento técnico tem os funcionários João, José e Maria

E cada funcionário pertence somente a um departamento.

Livros e Autores:

Existem casos em que um mesmo livro tem diversos autores e

existem casos que um mesmo autor escreve vários livros.

Exemplo:

N:N

32
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
Noções e característica – Tamanho do banco de dados: para criar um sistema mais
Data Mining (Mineração de dados) é o processo de exami- poderoso, mais dados são necessários para serem processados​​
nar grandes quantidades de dados para encontrar padrões con- e mantidos.
sistentes. – Complexidade da consulta: é importante definir a com-
Uma vez encontrados, esses padrões precisam passar por plexidade de cada consulta. Afinal, quanto maior o número de
um processo de validação para serem considerados informação consultas, mais poderoso deve ser o sistema usado.
útil.
Claramente, devido à quantidade quase infinita de dados a
serem avaliados, a mineração não pode ser feita de forma efi-
ciente apenas com a ação humana.
Portanto, esse é um dos fatores que tornam a transforma-
ção digital tão importante para o desenvolvimento das empre-
sas.
Com o uso automatizado de algoritmos de aprendizagem,
em um tempo razoável, o Data Mining consegue evidenciar ten-
dências de consumo e interação apresentadas por potenciais
clientes da empresa.
Então, como veremos ao longo do texto, ele acaba sendo
um excelente aliado para a equipe de marketing.
Assim, o Data Mining nada mais é do que um conjunto de
técnicas que permite filtrar do Big Data as informações conside-
radas relevantes para o propósito almejado.

Etapas
O processo do Data Mining é composto por uma série de
etapas que precisam interagir entre si:
• Primeira etapa: é a definição do problema, ou seja, é pre-
ciso traçar as metas a serem atingidas e a expectativa geral em
relação aos resultados do processo.
• Segunda etapa: busca reduzir a incidência de dados du-
plicados ou redundantes. Para isso, é realizada uma integração
entre todos os dados coletados, independentemente de sua
origem. As fontes de informação, por sua vez, são analisadas
separadamente, integrando aquelas que são consideradas mais
pertinentes.
• Terceira etapa: é um esforço para excluir pontos que se-
jam irrelevantes aos objetivos estabelecidos na primeira etapa.
• Quarta etapa: é a limpeza de dados. Tem como propósito
fazer uma avaliação nos dados selecionados no terceiro passo e
limpar aqueles que apresentarem algum tipo de problema.
Assim, a limpeza dá atenção às seguintes situações:
– Dados inseridos erroneamente;
– Dados com nomes duplicados;
– Informações conflituosas.
Passos do Data Mining.
Principais técnicas no Data Mining
O Data Mining (DM) descende fundamentalmente de 3 li-
nhagens12:
– Estatística clássica: sem a estatística não seria possível
termos o DM, visto que a mesma é a base da maioria das tecno-
logias a partir das quais o DM é construído.
– Inteligência Artificial (IA): essa disciplina, que é construí-
da a partir dos fundamentos da heurística, em oposto à estatís-
tica, tenta imitar a maneira como o homem pensa na resolução
dos problemas estatísticos.
– Machine Learning (Aprendizado de Máquina): pode ser
melhor descrita como o casamento entre a estatística e a Inteli-
gência Artificial.

Após a limpeza, ainda é preciso um cuidado: garantir que
as informações sejam, de fato, mineráveis. Para isso, diversas
técnicas podem ser utilizadas.
Com as informações já selecionadas, filtradas e tratadas,
utilizamos uma série de técnicas — que abordaremos logo mais
— para identificar os padrões, relacionamentos e correlações
dentro da base de dados.
Depois, essas relações são avaliadas de acordo com os obje-
tivos definidos na primeira etapa. É aqui que são identificados os
padrões que realmente podem ser utilizados de forma útil pela
empresa ou organização.
A partir daqui, paramos de lidar com dados para, oficialmen-
te, contar com informações sólidas que podem ser apresentadas
para as partes interessadas.
Enquanto a Inteligência Artificial não se transformava em
sucesso comercial, suas técnicas foram sendo largamente co-
optadas pela machine learning, que foi capaz de se valer das
sempre crescentes taxas de preço/performance oferecidas pe-
los computadores nos anos 80 e 90, conseguindo mais e mais
aplicações devido às suas combinações entre heurística e aná-
lise estatística.
Machine learning é uma disciplina científica que se preocu-
pa com o design e desenvolvimento de algoritmos que permitem
que os computadores aprendam com base em dados, como a
partir de dados do sensor ou bancos de dados. Um dos princi-
pais focos da Machine Learnig é automatizar o aprendizado para
reconhecer padrões complexos e tomar decisões inteligentes
baseadas em dados.

Para minerar dados é preciso contar com uma certa infraes- 12 https://www.devmedia.com.br/conceitos-e-tecnicas-sobre-data-mi-
trutura tecnológica: ning/19342

33
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
O Data Mining é um campo que compreende atualmente
muitas ramificações importantes. Cada tipo de tecnologia tem
suas próprias vantagens e desvantagens, do mesmo modo que
nenhuma ferramenta consegue atender todas as necessidades
em todas as aplicações.
Existem inúmeras ramificações de Data Mining, sendo algu-
mas delas:
– Redes neurais: são sistemas computacionais baseados
numa aproximação à computação baseada em ligações. Nós
simples (ou «neurões”, “neurônios”, “processadores” ou “unida-
des”) são interligados para formar uma rede de nós - daí o termo
“rede neural”. A inspiração original para esta técnica advém do
exame das estruturas do cérebro, em particular do exame de
neurônios. Exemplos de ferramentas: SPSS Neural Connection,
IBM Neural Network Utility, NeuralWare NeuralWork Predict.
– Indução de regras: a Indução de Regras, ou Rule Induction,
refere-se à detecção de tendências dentro de grupos de dados,
ou de “regras” sobre o dado. As regras são, então, apresentadas
aos usuários como uma lista “não encomendada”. Exemplos de
ferramentas: IDIS da Information Discovey e Knowledge Seeker
da Angoss Software.
– Árvores de decisão: baseiam-se numa análise que traba-
lha testando automaticamente todos os valores do dado para
identificar aqueles que são fortemente associados com os itens
de saída selecionados para exame. Os valores que são encontra-
dos com forte associação são os prognósticos chaves ou fato-
res explicativos, usualmente chamados de regras sobre o dado.
Exemplos de ferramentas: Alice d’Isoft, Business Objects Busi-
nessMiner, DataMind.
– Análise de séries temporais: a estatística é a mais antiga
tecnologia em DM, e é parte da fundação básica de todas as
outras tecnologias. Ela incorpora um envolvimento muito for-
te do usuário, exigindo engenheiros experientes, para construir
modelos que descrevem o comportamento do dado através dos
métodos clássicos de matemática. Interpretar os resultados dos
modelos requer “expertise” especializada. O uso de técnicas de
estatística também requer um trabalho muito forte de máqui-
nas/engenheiros. A análise de séries temporais é um exemplo
disso, apesar de frequentemente ser confundida como um gêne-
ro mais simples de DM chamado “forecasting” (previsão). Exem-
plos de ferramentas: S+, SAS, SPSS.
– Visualização: mapeia o dado sendo minerado de acordo
com dimensões especificadas. Nenhuma análise é executada
pelo programa de DM além de manipulação estatística básica. O
usuário, então, interpreta o dado enquanto olha para o monitor.
O analista pode pesquisar a ferramenta depois para obter dife-
rentes visões ou outras dimensões. Exemplos de ferramentas:
IBM Parallel Visual Explorer, SAS System, Advenced Visual Sys-
tems (AVS) Express - Visualization Edition.
Noções de aprendizado de máquina
Machine Learning, ou o aprendizado automático, como tam-
bém é conhecido, é um subcampo da ciência da computação.
Evoluiu do estudo de reconhecimento de padrões e da teoria do
aprendizado computacional em inteligência artificial.
De acordo com Arthur Samuel (1959), o aprendizado de má-
quina é o “campo de estudo que dá aos computadores a ha-
bilidade de aprender sem serem explicitamente programados”.
Além disso, explora a construção de algoritmos que podem
aprender com seus erros e fazer previsões sobre dados a par-
tir de duas abordagens de aprendizagem: supervisionada, não
supervisionada e por reforço. Isso permite produzir decisões e
resultados confiáveis e repetíveis.
34
Tais algoritmos podem fazer previsões a partir de amostras
ou tomar decisões guiadas unicamente por dados, sem qualquer
tipo de programação. Embora semelhante, em certos aspectos,
da estatística computacional, que faz previsões com o uso dos
computadores, o aprendizado de máquina é usado em tarefas
computacionais onde criação e programação de algoritmos ex-
plícitos é impraticável.
Entre os exemplos de aplicações temos:
– Processamento de linguagem natural;
– Filtragem de SPAM;
– Reconhecimento de fala e de escrita;
– Visão computacional;
– Diagnóstico médico;
– Sistemas de busca.
CONCEITOS DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA E TECNOLOGIAS EDUCACIONAIS
Diagnóstico
No processo de universalização e democratização do ensi-
no, especialmente no Brasil, onde os déficits educativos e as de-
sigualdades regionais são tão elevados, os desafios educacionais
existentes podem ter, na educação a distância, um meio auxiliar
de indiscutível eficácia. Além do mais, os programas educativos
podem desempenhar um papel inestimável no desenvolvimento
cultural da população em geral.
O País já conta com inúmeras redes de televisão e rádio edu-
cativas no setor público. Paralelamente, há que se considerar
a contribuição do setor privado, que tem produzido programas
educativos de boa qualidade, especialmente para a televisão.
Há, portanto, inúmeras iniciativas neste setor.
Ainda são incipientes, no entanto, aquelas que concretizam
um trabalho em regime de cooperação, capaz de elevar a qua-
lidade e aumentar o número de programas produzidos e apre-
sentados. O sistema também se ressente da falta de uma rede
informatizada que permita o acesso generalizado aos programas
existentes. Entretanto a regulamentação constante na Lei de Di-
retrizes e Bases é o reconhecimento da construção de um novo
paradigma da educação a distância.
À União cabe o credenciamento das instituições autoriza-
das a oferecer cursos de educação a distância, assim como o
estabelecimento dos requisitos para a realização de exames e
o registro de diplomas (art. 87, §§ 1º e 2º); são de responsabili-
dade dos sistemas de ensino as normas para produção, controle
e avaliação dos programas, assim como a autorização para sua
implementação (art. 87, § 3º).
Ao introduzir novas concepções de tempo e espaço na edu-
cação, a educação a distância tem função estratégica: contribui
para o surgimento de mudanças significativas na instituição
escolar e influi nas decisões a serem tomadas pelos dirigentes
políticos e pela sociedade civil na definição das prioridades edu-
cacionais.
As possibilidades da educação a distância são particular-
mente relevantes quando analisamos o crescimento dos índices
de conclusão do ensino fundamental e médio. Cursos a distân-
cia ou semipresenciais podem desempenhar um papel crucial na
oferta de formação equivalente ao nível fundamental e médio
para jovens e adultos insuficientemente escolarizados.
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
O Ministério da Educação, nesse setor, tem dado prioridade
à atualização e aperfeiçoamento de professores para o ensino
fundamental e ao enriquecimento do instrumental pedagógico
disponível para esse nível de ensino. A TV Escola e o fornecimen-
to, aos estabelecimentos escolares, do equipamento tecnológi-
co necessário constituem importantes iniciativas. Além disso, a
TV Escola deverá revelar-se um instrumento importante para
orientar os sistemas de ensino quanto à adoção das Diretrizes
Curriculares Nacionais para o ensino fundamental e os Parâme-
tros Curriculares. Estão também em fase inicial os treinamen-
tos que orientam os professores a utilizar sistematicamente a
televisão, o vídeo, o rádio e o computador como instrumentos
pedagógicos de grande importância.
O Ministério da Educação, a União e os Estados são parcei-
ros necessários para o desenvolvimento da informática nas es-
colas de ensino fundamental e médio.
Diretrizes
Ao estabelecer que o Poder Público incentivará o desenvol-
vimento de programas de educação a distância, em todos os ní-
veis e modalidades de ensino, a Lei de Diretrizes e Bases da Edu-
cação Nacional introduziu uma abertura de grande alcance para
a política educacional. É preciso ampliar o conceito de educação
a distância para poder incorporar todas as possibilidades que as
tecnologias de comunicação possam propiciar a todos os níveis
e modalidades de educação, seja por meio de correspondência,
transmissão radiofônica e televisiva, programas de computador,
internet, seja por meio dos mais recentes processos de utiliza-
ção conjugada de meios como a telemática e a multimídia.
O material escrito, parte integrante e essencial para a eficá-
cia desta modalidade de educação, deverá apresentar a mesma
qualidade dos materiais audiovisuais.
No conjunto da oferta de programas para formação a distân-
cia, há certamente que permitir-se a multiplicação de iniciativas.
Os programas educativos e culturais devem ser incentivados
dentro do espírito geral da liberdade de imprensa, consagrada
pela Constituição Federal, embora sujeitos a padrões de quali-
dade que precisam ser objeto de preocupação não só dos órgãos
governamentais, mas também dos próprios produtores, por
meio de um sistema de auto-regulamentação. Quando se trata,
entretanto, de cursos regulares, que dêem direito a certificados
ou diplomas, a regulamentação e o controle de qualidade por
parte do Poder Público são indispensáveis e devem ser rigoro-
sos.
Há, portanto, que distinguirem-se claramente as políticas
dirigidas para o incentivo de programas educativos em geral e
aquelas formuladas para controlar e garantir a qualidade dos
programas que levam à certificação ou diploma.
A Lei de Diretrizes e Bases considera a educação a distância
como um importante instrumento de formação e capacitação de
professores em serviço. Numa visão prospectiva, de prazo ra-
zoavelmente curto, é preciso aproveitar melhor a competência
existente no ensino superior presencial para institucionalizar a
oferta de cursos de graduação e iniciar um projeto de universi-
dade aberta que dinamize o processo de formação de profissio-
nais qualificados, de forma a atender as demandas da sociedade
brasileira.
As tecnologias utilizadas na educação a distância não po-
dem, entretanto, ficar restritas a esta finalidade. Elas constituem
hoje um instrumento de enorme potencial para o enriquecimen-
to curricular e a melhoria da qualidade do ensino presencial.
Para isto, é fundamental equipar as escolas com multimeios, ca-
35
pacitar os professores para utilizá-los, especialmente na Escola
Normal, nos cursos de Pedagogia e nas Licenciaturas, e integrar
a informática na formação regular dos alunos.
A televisão, o vídeo, o rádio e o computador constituem
importantes instrumentos pedagógicos auxiliares, não devendo
substituir, no entanto, as relações de comunicação e interação
direta entre educador e educando.
Só será permitida a celebração de contratos onerosos para a
retransmissão de programa de Educação à Distância com redes
de televisão e de rádio quando não houver cobertura da Tele-
visão e de Rádio Educativa, bem como a elaboração dos pro-
gramas será realizada pelas Secretarias Estaduais, Municipais ou
pelo Ministério da Educação.
Objetivos e Metas
1. A União deverá estabelecer, dentro de um ano, normas
para credenciamento das instituições que ministram cursos a
distância .
2. Estabelecer, dentro de 2 anos, em cooperação da União
com os Estados e Municípios, padrões éticos e estéticos median-
te os quais será feita a avaliação da produção de programas de
educação a distância.*
3. Utilizar os canais educativos televisivos e radiofônicos, as-
sim como redes telemáticas de educação, para a disseminação
de programas culturais e educativos, assegurando às escolas e à
comunidade condições básicas de acesso a esses meios.**
4. Garantir a integração de ações dos Ministérios da Educa-
ção, da Cultura, do Trabalho, da Ciência e Tecnologia e das Co-
municações para o desenvolvimento da educação a distância no
País, pela ampliação da infra-estrutura tecnológica e pela redu-
ção de custos dos serviços de comunicação e informação, crian-
do, em dois anos, um programa que assegure essa colaboração.
5. Enviar ao Congresso Nacional, no prazo de um ano, pro-
posta de regulamentação da reserva de tempo mínimo, sem
ônus para o Poder Público, para transmissão de programas edu-
cativos pelos canais comerciais de rádio e televisão, inclusive em
horários nobres.*
6. Fortalecer e apoiar o Sistema Nacional de Rádio e Televi-
são Educativa, comprometendo-o a desenvolver programas que
atendam as metas propostas neste capítulo.
7. Promover imagens não estereotipadas de homens e mu-
lheres na Televisão Educativa, incorporando em sua programa-
ção temas que afirmem pela igualdade de direitos entre homens
e mulheres, assim como a adequada abordagem de temas refe-
rentes à etnia e portadores de necessidades especiais.*
8. Ampliar a oferta de programas de formação a distância
para a educação de jovens e adultos, especialmente no que diz
respeito à oferta de ensino fundamental, com especial conside-
ração para o potencial dos canais radiofônicos e para o atendi-
mento da população rural.
9. Promover, em parceria com o Ministério do Trabalho, as
empresas, os serviços nacionais de aprendizagem e as escolas
técnicas federais, a produção e difusão de programas de forma-
ção profissional a distância.**
10. Promover, com a colaboração da União e dos Estados e
em parceria com instituições de ensino superior, a produção de
programas de educação a distância de nível médio.**
11. Iniciar, logo após a aprovação do Plano, a oferta de cur-
sos a distância, em nível superior, especialmente na área de for-
mação de professores para a educação básica.**
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
12. Ampliar, gradualmente, a oferta de formação a distância
em nível superior para todas as áreas, incentivando a partici-
pação das universidades e das demais instituições de educação
superior credenciadas.**
13. Incentivar, especialmente nas universidades, a formação
de recursos humanos para educação a distância.**
14. Apoiar financeira e institucionalmente a pesquisa na
área de educação a distância.**
15. Assegurar às escolas públicas, de nível fundamental e
médio, o acesso universal à televisão educativa e a outras re-
des de programação educativo-cultural, com o fornecimento do
equipamento correspondente, promovendo sua integração no
projeto pedagógico da escola.*
16. Capacitar, em cinco anos, pelo menos 500.000 profes-
sores para a utilização plena da TV Escola e de outras redes de
programação educacional.**
17. Instalar, em dez anos, 2.000 núcleos de tecnologia edu-
cacional, os quais deverão atuar como centros de orientação
para as escolas e para os orgãos administrativos dos sistemas
de ensino no acesso aos programas informatizados e aos vídeos
educativos.**
18. Instalar, em cinco anos, 500.000 computadores em
30.000 escolas públicas de ensino fundamental e médio, promo-
vendo condições de acesso à internet.*
19. Capacitar, em dez anos, 12.000 professores multiplica-
dores em informática da educação.**
20. Capacitar, em cinco anos, 150.000 professores e 34.000
técnicos em informática educativa e ampliar em 20% ao ano a
oferta dessa capacitação.**
21. Equipar, em dez anos, todas as escolas de nível médio
e todas as escolas de ensino fundamental com mais de 100 alu-
nos, com computadores e conexões internet que possibilitem a
instalação de uma Rede Nacional de Informática na Educação e
desenvolver programas educativos apropriados, especialmente
a produção de softwares educativos de qualidade.**
22. Observar, no que diz respeito à educação a distância e às
novas tecnologias educacionais, as metas pertinentes incluídas
nos capítulos referentes à educação infantil, à formação de pro-
fessores, à educação de jovens e adultos, à educação indígena e
à educação especial.
CONCEITOS DE TECNOLOGIAS E FERRAMENTAS MUL-
TIMÍDIA, DE REPRODUÇÃO DE ÁUDIO E VÍDEO
Multimídia é a combinação, controlada por computador
(computador pessoal, periférico e dispositivo móvel), de pelo
menos um tipo de mídia estática (texto, fotografia, gráfico), com
pelo menos um tipo de mídia dinâmica (vídeo,áudio,animação)
(Chapman & Chapman 2000 e Fluckiger 1995). Quando se afirma
que a apresentação ou recuperação da informação se faz de
maneira multissensorial, quer-se dizer que mais de um sentido
humano está envolvido no processo, fato que pode exigir a
utilização de meios de comunicação que, até há pouco tempo,
raramente eram empregados de maneira coordenada, como:
• Som (voz humana,música,efeitos especiais)
• Fotografia (imagem estática)
• Vídeo (imagens em pleno movimento)
• Animação (desenho animado)
• Gráficos
• Textos (incluindo números, tabelas, etc.)
36
O termo multimídia refere-se portanto a tecnologias com
suporte digital para criar, manipular, armazenar e pesquisar
conteúdos. Os conteúdos multimídia estão associados nor-
malmente a um computador pessoal que inclui suportes para
grandes volumes de dados como os discos ópticos CDs e DVDs,
abrange também nas ferramentas de informática a utilização de
arquivos digitais para a criação de apresentações empresariais,
catálogos de produtos,exposição de eventos e para catálogos
eletrônicos com mais facilidade e economia. Privilegiando o uso
dos diversos sentidos visão, audição e tato este tipo de tecnolo-
gia abrange diversas áreas da informática em que todo o tipo de
informação possa ser representada, armazenada, transmitida e
processada digitalmente.
O desenvolvimento dos computadores e também da Inter-
net tem contribuído para melhorar a comunicação, visto que os
primeiros terminais só permitiam informações do tipo texto,
entretanto foram evoluindo até chegar aos dias atuais com uma
diversidade de dispositivos pessoais que fornecem informações
contendo som, figuras, vídeos etc. a baixo custo e alto desem-
penho. Nesse contexto podemos definir:
• Multimídia é qualquer combinação de texto, arte gráfi-
ca, som, animação e vídeo transmitidos pelo computador.
• Multimídia Interativa, quando se permite ao usuário o
controle de quando e quais elementos serão transmitidos.
• Hipermídia, estrutura de elementos vinculados pela
qual o usuário pode mover se.
A maior diferença entre as mídias tradicionais tais como
rádio e televisão e a multimídia digital é a noção de interativ-
idade. Os dispositivos permitem aos usuários a interação com
os programas. Essa interação é tão importante que pode ser
considerada como parte integrante da multimídia.
Existem 4 características que definem Sistemas Multimídia
1. Os Sistemas Multimídia tem de ser controlados por com-
putador, o que implica à partida a existência de pelo menos um
computador.
2. São integrados. Significa que utilizam o menor número de
dispositivos diferentes possível - um exemplo é usar apenas um
monitor para apresentar todo o tipo de informação visual.
3. A informação que eles manuseiam tem de ser representa-
da digitalmente.
4. A interface com o usuário deve permitir interatividade, o
que significa que o utilizador possui uma certa forma de controle
sobre o que se está sendo executado, ao contrário do que acon-
tece quando se vê um filme no cinema.
Multimídia local e em rede
Multimídia local. Refere-se a aplicações que não fazem
uso de recursos extra além daqueles já presentes no sistema
local para fornecer os serviços multimídia. Assim, o sistema
local fornece todo o poder de processamento necessário. Está
completamente equipado, como apropriado, com todos os
dispositivos analógicos necessários como microfones ou uma
máquina fotográfica. Alguns exemplos de campos de aplicação
ajudarão a esclarecer a ideia:
a) Individual computer-based training (CBT) (treino
profissional). Técnicos e engenheiros aprendem operações de
manutenção ou procedimentos operacionais através de docu-
mentação multimídia e de computadores pessoais isolados, em
que o documento está gravado localmente, como por exemplo
num CD-ROM.
b) Individual computer-based education (CBE). Estudantes
seguem cursos ou praticam usando aplicações multimídia em
computadores pessoais isolados.
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
c) Multimídia authoring. Autores podem desenvolver
documentos multimídia comerciais, ou apenas algumas apre-
sentações multimídia para uso privado.
Exemplos de aplicações locais: jogos, filmes, catálogos/
publicidade/manuais, enciclopédias/EAC (Ensino Assistido por
Computador – equivalente a CBT, em inglês).
Multimídia em rede. Existem duas razões principais que
podem justificar o uso de multimídia em rede. A primeira é que
certas aplicações são para correr genuinamente em rede, já que
o seu objetivo é mesmo permitir que pessoas comuniquem à
distância, como acontece como a teleconferência. Segundo,
por razões práticas e/ou econômicas, pode ser mais vantajoso
centralizar o armazenamento massivo de informação em serv-
idores. O posterior acesso remoto a esses servidores será então
feito através de redes.
Exemplos de aplicações em rede: Vídeo Conferência, TV
Interativa, VoD (Videoon Demand), CSCW (Computer Support
Cooperative Work).
O que é uma Aplicação Multimídia
Uma aplicação multimídia é o uso específico, por um usuário
único ou grupo de utilizadores, de um dado sistema multimídia
que oferece uma função particular ou conjunto de funções.
Embora a definição possa parecer um pouco abstrata, vamos
clarificar com um exemplo. Uma workstation equipada com
dispositivos áudio e vídeo pode oferecer, como função, comu-
nicação audiovisual em tempo real. Este sistema quando usado
num escritório poderá suportar videofone individual, ou quando
instalado numa sala de reuniões poderá suportar a distribuição
em tempo real de palestras. Videofone e distribuição ao vivo
de palestras são exemplos de aplicações multimídia. Uma das
partes constituintes das aplicações multimídia são os programas
de aplicação (software que deverá ser instalado para suportar
a aplicação multimídia em questão). O campo de aplicação é
a área, tipo de atividade ou mesmo segmento da indústria no
qual uma dada aplicação multimídia é usada. Como exemplo, o
“sharedwhiteboard” é uma aplicação multimídia que pode ser
utilizada no campo do design mecânico colaborativo, e uma
aplicação de imagem partilhada pode ser utilizada no campo dos
diagnósticos médicos.
O que é uma Aplicação Hipermídia
Hipermídia (hipertexto + multimídia) é um conceito para
a apresentação, acesso, estruturação e armazenamento de
documentação multimídia. É uma aplicação do conceito de
hipertexto aos documentos multimídia. Hipertexto é texto
com links. Os documentos hipertexto não são estritamente
sequenciais. Podem conter links, i.e., referências para outras
partes do mesmo documento ou outros documentos. Os links
são ponteiros entre documentos que contêm toda a informação
necessária para aceder ao documento target. Um documento
hipermídia é composto por partes interligadas que podem ser
qualquer combinação de texto, gráficos, imagens, som e ima-
gens em movimento. Um documento hipermídia tem também
de descrever as relações de timing entre as várias partes.
Os documentos não são necessariamente armazenados no
sistema local. Quando um link é ativado, o documento pode vir
de outro sistema exterior que pode estar em qualquer lugar do
mundo. A maior parte dos títulos multimídia interativos que são
distribuídos em CD-ROM usam técnicas hipermídia para criar
uma estrutura interna lógica com flexibilidade suficiente para
fornecer boa interatividade. Grande parte dos documentos mul-
timídia disponíveis em servidores e acessíveis por rede, utilizam
estruturas hipermídia.
37
Renderização
Renderização é o processo pelo qual pode-se obter o pro-
duto final de um processamento digital qualquer. Este processo
aplica-se essencialmente em programas de modelagem 2D e 3D
bem como áudio e vídeo.
O processo de tratamento digital de imagens e sons consome
muitos recursos dos processadores, e pode tornar-se pesado
de forma que sua realização em tempo real fica inviável. Neste
caso, os softwares trabalham em um modo de baixa resolução
para poder mostrar uma visão prévia do resultado. Quando o
projeto está concluído, ou em qualquer momento que se queira
fazer uma aferição de qual será o resultado final, faz-se a “ren-
derização” do trabalho.
A renderização é muito aplicada para objetos 3D, fazendo a
conversão de um 3D para uma representação em 2D, seja para
obter uma imagem estática, seja para obter imagens foto-re-
alísticas em vídeo (animação 3D).
O termo “renderizar” (do inglês to render) vem sendo usado
na computação gráfica, significando converter uma série de
símbolos gráficos num arquivo visual, ou seja, “fixar” as imagens
num vídeo, convertendo-as de um tipo de arquivo para outro, ou
ainda “traduzir” de uma linguagem para outra.
Para renderizar uma cena é necessário, entre outras coi-
sas, definir um tipo de textura para os objetos existentes, sua
cor, transparência e reflexão, localizar um ou mais pontos de
iluminação e um ponto de vista sob o qual os objetos serão
visualizados. Ao renderizar, o programa calcula a perspectiva do
plano, as sombras e a luz dos objetos. Ao longo da história da
computação gráfica, o ato de renderizar sempre exigiu grande
capacidade computacional.
Com o áudio em geral, trata-se do processamento de efeitos
para torná-los permanentes em um segmento de áudio digital.
Alguns programas de computador permitem editar áudio digital
para realizar tarefas como normalização, adição de ambiência
(reverb), adição de efeitos (distorções, delays, ecos, etc). Na
maioria dos programas, estes efeitos são “não destrutivos”, ou
seja, processam o áudio em tempo real, possibilitando a aferição
do resultado final. Após obter o resultado desejado, pode-se
então “Renderizar” o trabalho, o que neste caso quer dizer
torná-lo permanente.
Streaming
A tecnologia streaming é uma forma de transmissão in-
stantânea de dados de áudio e vídeo através de redes. Por meio
do serviço, é possível assistir a filmes ou escutar música sem
a necessidade de fazer download, o que torna mais rápido o
acesso aos conteúdos online.
O streaming se desenvolveu no Brasil nos últimos anos prin-
cipalmente pela melhora em um dos seus principais pré-requisi-
tos: a melhora na velocidade das conexões com a Internet. Com
isso, os dados são armazenados temporariamente na máquina e
vão sendo exibidos ao usuário em velocidade quase instantânea.
A execução é imediata da origem, onde os dados estão
hospedados, até o player que executa o conteúdo na máquina
do usuário.
Os serviços de streaming on-demand possibilitam que o
usuário esteja no controle do que vai assistir, quando e onde.
Ele acessa os dados ao mesmo tempo em que os recebe, sem a
necessidade de esperar um download ou de ocupar espaço em
seu HD com o armazenamento de conteúdo. Também é possível
controlar a exibição, pausando, avançando ou retrocedendo o
vídeo ou a música.
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
Um exemplo do uso do streaming com funções on-demand é
um provedor de filmes com milhares de filme a sua disposição e
que cobra uma assinatura mensal e disponibiliza filmes e séries
que podem ser assistidos em diversos dispositivos a qualquer
hora. Vários sites oferecem este tipo de serviço e possibilitam
o streaming de músicas. Da mesma forma, muitas redes de tel-
evisão já disponibilizam sua programação online por streaming.
Reprografia
É o conjunto de meios e/ou processos ou mesmo o depar-
tamento de reprodução de documentos encontrado em institu-
ições de ensino e empresas públicas e privadas, para serviços
como: fotocópia, microfilmagem, xerografia, heliografia, etc.
Protocolos
RTSP (RFC 2326) – Real Time Streaming Protocol
Esse é um protocolo de nível de aplicativo, que foi criado es-
pecificamente para controlar a entrega de dados em tempo real,
como, por exemplo, conteúdo de áudio e vídeo. É implementado
por um protocolo de transporte orientado para correção. Supor-
ta ações de controle do player como parar, pausar, retroceder e
avançar arquivos indexados do Windows Media. É possível usar
o protocolo RTSP para transmitir o conteúdo para computadores
com o Windows Media Player 9 Series ou superior ou o Windows
Media Services 9Series ou superior em execução. O RTSP é um
protocolo de controle que trabalha em série com o protocolo
RTP (Real Time Protocol) de entrega de dados, para fornecer
conteúdo aos clientes.
• Protocolo que permite ao usuário interagir com a apli-
cação
• Permite controle do Player Play/pause/rewind/fastfor-
ward/slow
• RTSP não faz:
• Definir compressão para as mídias
• Definir encapsulamento
• Definir entre TCP ou UDP
• Definir buferização
• É protocolo out ofband – como ftp
• Controles são mandados fora da banda (porta 544)
• Mídia mandada em banda (TCP ou UDP)
• Escolha por diferentes qualidades de mídia disponíveis(-
lo-fi/hi-hi) para se transmitir.
Se a URL de conexão usa o protocolo RTSP, o protocolo RTSP
negocia automaticamente o melhor mecanismo de transmissão
do conteúdo. Ele direciona o protocolo RTP para transmitir
conteúdo de streaming usando UDP ou usando um protocolo
baseado em TCP em uma rede que não oferece suporte a UDP.
RTP (RFC 1889) – Real Time Protocol
É um protocolo de transporte implementado na camada de
aplicação. Para aplicações multimídia em tempo real foi criado
um protocolo genérico para as diversas aplicações de áudio e
vídeo.
O objetivo do RTP é fornecer um meio uniforme para trans-
mitir em IP dados sujeitos a constrangimentos de tempo real
(áudio, vídeos,…). O papel principal do RTP consiste em aplicar
números de sequência de pacotes IP para reconstituir as infor-
mações de voz ou de vídeo, ainda que a rede subjacente altere
a ordem dos pacotes.
O RTP é executado sobre o UDP, que é um protocolo de
transmissão rápido, simples, sem conexão e que combinado com
o RTP é capaz de multiplexar os diversos fluxos de informações
multimídia, sobre um único fluxo de pacotes UDP. O RTP é um
38
protocolo que provê o transporte fim-a-fim das informações
multimídia, fazendo uma interface entre a camada de aplicação
e de transporte do modelo OSI.
A combinação RTP e RTCP não garante a entrega de pacotes
e nenhum mecanismo de qualidade de serviço, no entanto
possibilita o controle da qualidade observada na rede. Permite
acompanhar o fluxo de bits, a quebra dos blocos de dados em
pacotes, a transmissão pela rede, a reprodução do fluxo de bits
no receptor e, para minimizar o número de pacotes perdidos, o
protocolo transporta informações de temporização possibilitan-
do que o receptor tente compensar o atraso.
RTCP (RFC 1889) – RTP ControlProtocol
Esse protocolo não transporta quaisquer dados e a sua
principal função é fornecer feedback sobre as informações de
propriedade de rede (controle de fluxo e congestionamento)
para os participantes de uma conferência multimídia.
Os pacotes de controle carregam uma identificação (CNAME
– canonical name) que associa os dados transferidos aos seus
participantes. Para tornar o controle mais eficiente todos os
participantes da conferência enviam pacotes RTCP periodica-
mente, sendo que o consumo de banda desses pacotes não deve
superar 5% da banda consumida pela sessão.
O RTCP usa o mesmo método de envio dos pacotes RTP,
porém em porta UDP diferente. Esse protocolo envia periodica-
mente aos participantes de uma sessão as informações de con-
trole. As fontes RTP podem usar essa informação para ajustar
a sua taxa de comunicação, enquanto que outros receptores
podem determinar se os problemas na qualidade do serviço são
locais ou gerais.
O RTP (RealtimeTransportProtocol) e o seu companheiro
RTCP (Realtime TransportControl Protocol) permitem respec-
tivamente transportar e controlar ondas de dados que têm
propriedades “tempo-real”. O RTP e o RTCP são protocolos que
se situam a nível da aplicação e utilizam os protocolos subja-
centes de transporte TCP ou UDP. Mas a utilização de RTP/RTCP
faz-se geralmente acima o UDP. O RTP e o RTCP podem utilizar
o modo Unicast (ponto a ponto) assim como o modo Multicast
(multiponto). Cada um deles utiliza uma porta separada de um
par de portas. O RTP utiliza a porta par e o RTCP a porta ímpar
imediatamente superior.
SRP – SelectiveRetransmissionProtocol
• Desenhado para melhorar a performance de aplicações
multimídia
• Balancear altas perdas do UDP e latência do TCP
• Usa algoritmo de decisão para retransmitir ou não um
pacote
• Nível de aplicação
• Suas mensagens são em UDP
Durante o streaming, se uma aplicação percebe falta de um
pacote, o algoritmo de decisão decide se ela pedirá ou não o
pacote novamente. O algoritmo leva em consideração o quanto
de perda e latência a aplicação pode suportar e o quanto disso
está acontecendo. Caso seja feito novo pedido pelo pacote
perdido, quaisquer outras mensagens recebidas são buferizadas
e a aplicação aguardará a chegada do pedido. Se a resposta não
chegar, novo pedido é feito.
Este protocolo tenta equilibrar o elevado potencial de perda
encontrado em UDP com o potencial de alta latência encontrado
em TCP.
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
SDP – SessionDescriptionProtocol
• Descreve sessões multimídia.
• Não possui mecanismo próprio de transporte (utiliza
protocolos como SIP, SAP, RTSP, etc...).
• Informações contidas: tipo de mídia, protocolo de
transporte, formato da mídia, endereço de destino, porta de
recepção e URIs (Identificadores Universais de Recursos).
O SDP teve como propósito original descrever sessões
multicast, portanto, vários de seus campos tem uso limitado (ou
nenhum uso) para as sessões unicast estabelecidas atualmente
com o SIP, mas foram mantidos na sua nova definição do proto-
colo para garantir a compatibilidade.
Este protocolo carrega algumas informações sobre a seção
de multimídia que está sendo transmitida. Algumas das princi-
pais informações são: endereço IP (IPv4 ou IPv6) ou nome de
host, perfil RTP (tipicamente “RTP/AVP”), número da porta que
será usada para troca de fluxo de mídia, tipo de mídia a ser
trocada (vídeo, áudio, texto e etc.) e esquema de codificação
de mídia.
Similarmente ao SIP, o SDP é um protocolo textual cujas
mensagens são compostas por campos. Cada linha da mensagem
é um campo e começa com uma letra minúscula.
ST-II – Internet StreamProtocol
• Criado para substituir o IP (por isso também é chamado
de IPv5).
• Armazena características de performance e alocação
de recursos da rede.
• Suporta protocolos como: PVP, NVP, TCP e outros.
• Pode ser encapsulado em IP.
• Contém uma camada superior destinada ao controle
chamada de SCPM que permite o re-roteamento.
O ST-II, Protocolo de Fluxo (transmissão) Internet – versão
2, foi criado para substituir o IP. Devido a esta proposta, foi
comumente designado de IPv5 (IP versão 5). O ST-II funciona
trocando informações com os roteadores por onde passa.
Entre estas informações, ele recebe dados importantes sobre
as condições da rede como características de performance e
alocação de recursos.
O ST-II tem suporte a serviços como ftp com TCP (porta 21)
para garantir uma maior robustez na entrega dos dados. Além
disto, o ST-II tem suporte a outros protocolos de transporte
como: PVP (Protocolo de Vídeo em Pacote), NVP (Protocolo de
Voz em Rede), TCP, VMTP (Protocolo Versátil de Transação de
Mensagem), entre outros.
Os pacotes ST-II podem ser encapsulados em IP para dar
conectividade e/ou segurança aos dados. Isto permite uma in-
teroperabilidade com os sistemas anteriores baseados em IPv4,
principalmente por parte dos roteadores.
SIP – SessionInitiationProtocol
• Alta mobilidade.
• Conexão de duas ou mais pessoas com transmissão de
áudio e vídeo que utilizando codecs diferentes.
• Mensagens se assemelham com as de HTTP.
• Utiliza pacotes UDP ou TCP.
Ele foi criado para conectar duas (ou mais) pessoas com
transmissão de vídeo e áudio de maneira que os aplicativos
fossem executados em qualquer aparelho com um endereço IP
na Internet (podendo ser um celular, um palmtop, computador,
etc...) e o próprio protocolo provê mecanismos para se descobrir
qual é o IP do aparelho que os usuários estão usando no mo-
mento. Para estabelecer uma conexão SIP o aplicativo envia uma
mensagem de convite (que se assemelha com uma mensagem
39
de pedido de HTTP) utilizando pacotes UDP ou TCP. Nessa men-
sagem inicial estará anexado o endereço do outro aplicativo (do
usuário a ser contatado), o IP do usuário que está contatando, os
codecs de áudio e vídeo que ele deseja que o contatado utilize
e a porta para qual devem ser enviados os pacotes UDP ou TCP.
H.323
Uma alternativa ao SIP é o H.323. Ele é um padrão popular
para conferencia em tempo real entre end-systems na Internet.
Este padrão também cobre como end-systems na Internet se
comunicam com telefones conectados a redes de comutação
por circuito convencionais.
O H.323 inclui as seguintes especificações:
• especificação para como os endpoints negociam
codificações para áudio/vídeo comuns. Como ele suporta uma
variedade de codificações padrão, um protocolo é necessário
para um consenso num determinado padrão num momento.
• especificação para como os pedaços de áudio/vídeo
são encapsulados e mandados à rede. Particularmente, H.323
escolhe o RTP para este fim.
• especificação sobre como os telefones na Internet
se comunicam com os telefones nas redes de comutação por
circuito.
RSVP – ReservationProtocol
Um tipo diferente de algoritmo que pode ser utilizado para
controlar fatores relacionados a multimídia é o Protocolo de
Reservas. Ao invés de tentar identificar certos tipos de fluxos
assim que eles entram na fila, RSVP explicitamente aloca bandas
para cada fluxo específico. Aplicações podem requisitar a quan-
tidade de banda prevista para ser usada por elas. O roteador
pode, então, gerenciar a quantidade de banda disponível e a que
cada aplicação precisa. Para ser implementado, deve haver uma
parte RSVP em clientes, servidores e roteadores. Ele provê as
reservas de banda em árvores multicast e é orientado ao recep-
tor (o receptor é quem inicia e mantém a reserva de recursos
para um fluxo).
Entretanto, ele não especifica como a rede proverá a res-
erva. Também não age como um protocolo que roteador. Este
protocolo é usado para garantir a QoS (qualidade de serviço) em
várias aplicações numa rede.
Ferramentas Multimídia
Os aplicativos de multimídia do Windows são divididos em
pacotes e podem ser habilitados/desabilitados em “Ativar ou
desativar recursos do Windows” acessado na mesma tela que
desinstala programas no Windows.
Basta habilitar ou desabilitar os recurso conforme necessi-
dade e gosto.
Edição de Áudio
Ferramentas de Áudio e Vídeo do Windows:
• Gravador de Som: Você pode usar o Gravador de Som
para gravar um som e salvá-lo como um arquivo de áudio no seu
computador. É disponibilizado no pacote de instalação padrão
do Windows.
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
• Windows Live MovieMaker: Com o programa é possível
criar filmes e apresentações de slides com fotos e vídeos e de-
pois compartilha-las com os amigos e a família.
• Windows Media Player.
Gravador de Som: Você pode usar o Gravador de Som para
gravar um som e salvá-lo como um arquivo de áudio no seu
computador. Você pode gravar sons de dispositivos de áudio
diferentes, como um microfone que esteja conectado à placa de
som do computador. Os tipos de fontes de entrada de áudio que
podem ser gravadas dependem dos dispositivos de áudio que
você possui e as fontes de entrada na placa de som.
Windows Live MovieMaker: O Windows Live MovieMaker
é um programa distribuído no pacote de programas e serviços
Windows Live que pode ser instalado gratuitamente no seu
sistema operacional Windows, e que permite transformar seus
vídeos e fotos em filmes e compartilhar seus vídeos com outras
pessoas. Estas são algumas coisas que você pode fazer no Mov-
ieMaker:
i. Adicione vídeos e fotos.
ii. Personalize seu filme. Adicione transições, efeitos de
panorama e zoom, efeitos visuais, títulos, créditos, legendas e
outros.
iii. Adicione música a seus filmes para usar como trilha
sonora.
iv. Faça um filme rapidamente usando temas de Filme Au-
tomático. Depois de adicionar vídeos e fotos, escolha um tema
de Filme Automático e faça um filme com apenas alguns cliques.
Os temas de Filme Automático adicionam título, créditos, tran-
sições e efeitos para você automaticamente.
v. Visualize a qualquer momento. Exiba seu projeto intei-
ro a qualquer momento da edição para ver como ficará o filme
concluído. Ou simplesmente exiba um único item do projeto,
como um vídeo, uma foto ou um item de texto.
vi. Publique seu filme na Web. Compartilhe seu filme com
familiares e amigos publicando-o em sites populares, como You-
Tube ou Facebook. Você também pode baixar outros plug-ins de
publicação para publicar seu filme em outros sites populares.
vii. Salve o filme no computador para compartilhá-lo
depois. Salve seu filme no computador para reproduzi-lo ou
compartilhá-lo. Você pode, por exemplo, enviar o filme em uma
mensagem de email ou transferi-lo para um dispositivo portátil
ou celular posteriormente. Você poderá gravar o filme direta-
mente em DVD usando o Windows MovieMaker. É necessário
possuir instalado o Windows DVD Maker, disponível nas versões
Windows Vista e 7.
A linha do tempo e o Storyboard
Storyboard: é a visualização padrão para o espaço de tra-
balho. Nessa visualização, você pode ver a sequência ou ordem
dos clipes do projeto e reorganizá-las facilmente se necessário.
Também é possível, de forma mais prática, adicionar os efeitos
visuais e de transição. Diferentemente da visualização linha do
tempo, os clipes de áudio e textos adicionados ao projeto atual
não são mostrados nessa exibição.
Linha do Tempo: por meio dela você pode visualizar seu
projeto de forma cronológica, podendo revisar ou modificar
o tempo dos clipes, ampliar ou reduzir a régua cronológica da
linha do tempo e fazer a sincronização com os clipes de áudio e
textos adicionados ao projeto.
Para usarmos arquivos (filmes, fotos e músicas) na edição
de um filme, devemos primeiramente importá-los para a área de
coleções do Windows MovieMaker. Para importar um arquivo
devemos seguir os seguintes passos:
40
01- Clique no botão “Tarefas” localizado na barra de ferra-
mentas.
02- Abrirá uma coluna no lado esquerdo com três opções de
tarefas. Clique na tarefa “Capturar Vídeo”.
03- Aparecerá 4 opções de captura de vídeo:
Capturar do dispositivo de vídeo: Ele captura um vídeo de
uma câmera de vídeo (web cam) que esteja ligada ao computa-
dor.
Importar vídeo: Ele importa um vídeo que já esteja salvo no
computador.
Importar imagens: Ele importa uma imagem que já esteja
salva no computador.
Importar áudio ou música: Ele importa um áudio ou música
que já esteja salvo no computador.
04- Após selecionarmos o arquivo a ser importado ele apa-
recera na área de coleções. Exceto quando utilizamos a primeira
opção que é uma gravação da câmera webcam.
Abrindo/Salvando projetos:
Para abrirmos ou salvarmos um projeto, devemos ir da bar-
ra de menu, e clicar em “Arquivo”, irá aparecer opções como:
Novo Projeto, Abrir Projeto ou Salvar Projeto; Assim sempre
que quisermos salvar ou abrir um projeto devemos seguir esse
caminho e escolher a opção desejada.
Adicionando vídeos no Storyboard
Com o arquivo já adicionado na área de coleções iremos
aprender a adicioná-lo no Storyboard.
01- Selecione um vídeo da área de coleções e arraste-o até
um dos quadros em branco na Storyboard;
02- Para adicionar outro vídeo na sequência, é só arrasta-lo
até o próximo quadro em branco.
Obs. Também é possível adicionar, clicando com o botão
direito no vídeo na área de coleções e depois clicando em adi-
cionar ao Storyboard.
Adicionando vídeos na linha do tempo
01- Selecione um vídeo na área de coleções e arraste-o até
a trilha “Vídeo” da linha do tempo;
02- Para adicionar outro vídeo na sequência, é só arrastá-lo
após o primeiro na trilha “Vídeo”.
Obs. Também é possível adicionar, clicando com o botão
direito no vídeo na área de coleções e depois clicando em adi-
cionar à Linha do tempo.
Movendo, duplicando e excluindo clipes de vídeos
Movendo: Após adicionarmos vídeos a linha do tempo,
iremos aprender como mover um vídeo para alterar a sequência
do projeto.
01- Selecione o vídeo na linha do tempo que você quer
mover e arraste-o até o local onde você deseja colocar.
Obs. Também é possível mover, clicando com o botão direi-
to sobre o vídeo a ser movido e selecionando recortar;
Depois, clique com o botão direito novamente sobre outro
vídeo e selecione colar para posicionar o vídeo recortado antes
dele.
Duplicando: Para duplicar um clipe, arraste-o mantendo a
tecla “Ctrl” pressionada, ou então, clique com o botão direito
sobre o vídeo a ser copiado e clique em copiar, depois, clique
com o botão direito novamente sobre outro vídeo e selecione
colar para posicionar o vídeo copiado antes dele.
Excluindo: Para excluir um vídeo selecione-o e pressione a
tecla “Delete” do teclado, ou então clique com o botão direito
sobre o vídeo a ser excluído e clique em excluir.
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
Dividindo clipes
É útil para quando desejarmos excluir partes indesejáveis
de um vídeo, para fazer isso, é preciso dividi-lo e excluir a parte
que não será exibida.
01- Selecione o vídeo a ser dividido.
02- Use as opções do monitor de amostra: “Quadro ante-
rior” e “Próximo quadro” para selecionar com precisão a parte
de corte.
03- Depois de selecionado clique no botão “Divisor”.
04- Agora teremos um clipe dividido em duas partes, então
selecione a parte indesejável e exclua.
Inserindo Título e textos
Para inserir o título do filme, clique em “Criar títulos ou
créditos”. Escolha a opção “Adicionar título ao início do filme”.
Para inserir telas de texto em seu filme, clique em “Criar títulos
ou créditos”. Controle as cores e animação do mesmo modo que
fez com o título do filme.
Criando Slide Shows em vídeo
Adicionando imagens no Storyboard e na linha do tempo
Até agora aprendemos a adicionar apenas vídeos a linha
do tempo e ao Storyboard, agora aprenderemos a adicionar
imagens, que basicamente é o mesmo processo.
Storyboard:
01- Selecione uma imagem da área de coleções e arraste-a
até um dos quadros em branco.
02- Para adicionar outra imagem na sequência, é só arras-
ta-la até o próximo quadro em branco.
Obs. Também é possível adicionar, clicando com o botão
direito na imagem na área de coleções e depois clicando em
adicionar ao Storyboard.
Linha do Tempo:
01- Selecione uma imagem na área de coleções e arraste-a
até a trilha “Vídeo” da linha do tempo:
02- Para adicionar outra imagem na sequência, é só ar-
rastá-la após a primeira na trilha “Vídeo”.
Obs. Também é possível adicionar, clicando com o botão
direito na imagem na área de coleções e depois clicando em
adicionar a Linha do tempo.
Alterando a duração de exibição das fotos
Ao adicionar uma sequência de imagens no Storyboard ou
na Linha do tempo para a criação de um Slide show, cada foto
terá uma duração de 5 segundos de exibição, essa duração pode
ser alterada dessa forma:
01- Entre no modo de visualização Linha do tempo.
02- Selecione a imagem que você quer altera a duração.
03- Clique e segure com o botão esquerdo na borda direita
da imagem na linha do tempo e arraste-a até a duração desejada.
Obs. Para ver a duração em Segundos da imagem, pouse o
mouse sobre ela na linha do tempo.
Adicionando transições e efeitos especiais
Podemos adicionar transições entre as imagens e efeitos
especiais sobre elas:
Transições:
01- Entre no modo de visualização Storyboard.
02- Clique no botão localizado na barra de ferramentas.
03- Abrirá uma coluna no lado esquerdo com três opções
de tarefas:
04- Clique na tarefa “Editar Filme”.
05- Aparecerá 5 opções de Edição de filme, selecione “Exibir
transições de vídeo”.
41
06- Aparecerá na área de coleções diversos tipos de tran-
sições de vídeo, para vê-los clique 2 vezes com o botão esquerdo
sobre um deles, o efeito irá aparecer no monitor de amostras.
Para adicioná-lo entre 2 imagens, selecione o efeito e arraste-o
até o espaço que fica entre as imagens.
Obs. Quando uma transição de vídeo é adicionada, o tempo
total do seu projeto diminui.
Efeitos especiais:
01- Entre no modo de visualização Storyboard.
02- Clique no botão localizado na barra de ferramentas.
03- Abrirá uma coluna no lado esquerdo com três opções
de tarefas:
04- Clique na tarefa “Editar Filme”
05- Aparecerá 5 opções de Edição de filme, selecione “Exibir
efeitos de vídeo”.
06- Aparecerá na área de coleções diversos tipos de efeitos
de vídeo, para vê-los clique 2 vezes com o botão esquerdo sobre
um deles, o efeito irá aparecer no monitor de amostras. Para
adicioná-lo a uma imagem, selecione o efeito e arraste-o até o
espaço que fica no canto inferior esquerdo da imagem.
Adicionando música e narração
Pode ser incluído ao projeto uma música de fundo ou uma
narração.
Música:
01- Importe uma música para a área de coleções.
02- Mude o modo de visualização para Linha do tempo.
03- Selecione a música na área de coleções a arraste-a para a
trilha “áudio/música” da linha do tempo, ou então, clique com o
botão direito na música e selecione Adicionar a linha do tempo.
04- Se for necessário reduza a duração da música (do mesmo
modo da alteração da duração de imagens) para coincidir com o
final da exibição de imagens.
Narração:
01- Mude o modo de visualização para Linha do tempo.
02- Clique no botão “Narrar linha do tempo” localizado no
canto esquerdo.
03- Selecione a opção “Iniciar Narração”.
04- Narre pelo microfone enquanto acompanha o seu pro-
jeto pelo monitor de amostras, após terminar, clique em “Parar
narração”.
05- Irá abrir uma tela para salvar a narração em um local,
após salvar, importe essa narração para a área de coleções e
adicione a linha do tempo.
Adicionando textos (títulos, créditos e legendas)
01- Mude o modo de visualização para Linha do tempo.
02- Clique no botão localizado na barra de ferramentas.
03- Abrirá uma coluna no lado esquerdo com três opções
de tarefas:
04- Clique na tarefa “Editar Filme”.
05- Apareceu 5 opções de Edição de filme, selecione “Criar
títulos ou créditos”.
06- Selecione o tipo de texto que você quer adicionar ao
filme:
Salvando como arquivo de filme
Para salvar como arquivo de filme no computador ou em
um CD, clique em arquivo localizado na barra de menu. Escolha
a opção “Salvar Arquivo de filme”, irá aparecer 5 opções: Meu
computador, Mídia gravável, E-mail, WEB e Câmera de vídeo. Es-
colha a opção que deseja, e clique em avançar. A partir daí é só
seguir avançando conforme as instruções dadas pelo assistente
para Salvar o filme.
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
Windows Media Player:
O Windows Media Player oferece uma interface intuitiva e
fácil de usar para executar arquivos de mídia digital, organizar
sua coleção de mídia digital, gravar CDs das suas músicas favori-
tas, copiar músicas de CDs, sincronizar arquivos de mídia digital
com um dispositivo portátil e comprar conteúdo de mídia digital
em lojas online. Na Biblioteca do Player, você pode acessar e
organizar sua coleção de mídia digital. No painel de navegação,
você pode escolher uma categoria, como Músicas, Imagens ou
Vídeos, para exibir no painel de detalhes. Por exemplo, para ver
todas as músicas organizadas por gênero, clique duas vezes em
Músicas e clique em Gênero. Em seguida, arraste os itens do
painel de detalhes para o painel de lista, a fim de criar listas
de reprodução, gravar CDs ou DVDs ou sincronizar com disposi-
tivos, como players de música portáteis. À medida que se move
entre as várias exibições na Biblioteca do Player, você pode usar
os botões Voltar e Avançar no canto superior esquerdo do Player
para refazer o seu caminho. Use a Biblioteca do Player para
executar qualquer um dos procedimentos a seguir:
1. Executar um arquivo de áudio ou vídeo
2. Localizar itens na Biblioteca do Windows Media Player
3. Adicionar itens à Biblioteca do Windows Media Player
4. Remover itens da Biblioteca do Windows Media Player
5. Criar ou alterar uma lista de reprodução automática no
Windows Media Player
6. Adicionar ou editar informações sobre mídia no Windows
Media Player
Em execução: No modo Em execução, é possível exibir DVDs
e vídeos ou ver a música que está sendo executada no mo-
mento. Você pode optar por exibir apenas o item em execução
no momento ou pode clicar com o botão direito do mouse no
Player e clicar em Mostrar lista para exibir uma seleção de itens
disponíveis.
Executar da barra de tarefas: Você também pode controlar
o Player quando ele está minimizado. Você pode executar ou
pausar o item atual, avançar para o próximo item e retornar ao
item anterior usando os controles na visualização de miniatura.
A visualização de miniatura aparece quando você aponta para o
ícone do Windows Media Player na barra de tarefas.
Aprimoramentos
Os aprimoramentos, como o próprio nome sugere, são
recursos adicionais que servem para aprimorar a qualidade do
som, vídeo e da própria interface do programa. Para facilitar a
configuração deles, acesse o menu Exibir, aponte para Aprimo-
ramentos e clique em Mostrar Aprimoramentos.
Na guia Em Execução, uma nova caixa será exibida. Eis os
aprimoramentos! Utilize as setas no canto superior esquerdo
dela para navegar entre os recursos.
Seletor de cores: altera a cor da janela do Windows Media
Player.
Fading Cruzado e Nivelamento de Volume Automático: este
faz com que o volume não se altere de uma música para outra. Já
o Fading Cruzado, faz com que a transição entre as músicas seja
suave, diminuindo gradativamente o volume da música que está
acabando e, em seguida, aumentando gradativamente o volume
da que está começando.
Equalizador Gráfico: permite equalizar as diferentes
frequências de áudio, deixando o som mais limpo e agradável.
Se preferir, utilize um dos esquemas predefinidos clicando em
Padrão.
Link de Mídia para E-mail: possibilita enviar trechos de
músicas a outros usuários em rede, desde que a música esteja
compartilhada entre eles.
42
Configurações de Velocidade de Execução: permite alterar
a velocidade de execução das músicas.
Modo Silencioso: quando ativado, reduz a diferença de
volume entre sons altos e suaves em uma mesma música (so-
mente para arquivos codificados com o Windows Media Áudio 9
Lossless ou do Windows Media Áudio 9 Professional).
Efeito SRS WOW: altera o baixo e o estéreo do áudio.
Configurações de Vídeo: serve para ajustar a qualidade de
exibição dos vídeos, com controles de brilho, contraste, matiz e
saturação.
Visualizações
Você deve ter notado que, ao executar uma música, a janela
fica com imenso espaço inutilizado, apenas com a cor preta. Para
contornar isso, o programa oferece as chamadas Visualizações,
cores e formas geométricas que ficam em movimento pela tela
conforme a execução da música. Para adicioná-las, basta clicar
com o botão direito do mouse sobre a região vazia, apontar para
o tipo de visualização que deseja e selecionar uma delas.
Embora sejam bonitas, essas imagens costumam consumir
recursos moderáveis do sistema. Como alternativa, você pode
selecionar a opção Arte do Álbum (necessita conexão com a
Internet).
Plug-ins
São pequenas extensões que ampliam as funções e a
compatibilidade do Windows Media Player, como a exibição
de músicas na mensagem pessoal do Windows Live Messenger,
por exemplo. Para encontrar/baixar plugin, clique sobre o menu
Exibir → Plug-ins → Localizar na Web.
Seletor de capas
Que tal mudar radicalmente o visual do player? Também
no menu Exibir, há a opção Seletor de Capas. Nela, você tem a
disposição outros temas (skins) para aplicar ao visual do Win-
dows Media Player. Para utilizar qualquer um deles, basta um
clique duplo do mouse e pronto! Caso queira mais, clique sobre
o botão Mais Capase baixe aquelas que gostar para o diretório
C:\Arquivos de programas\Windows Media Player\Skins\.
Biblioteca
A biblioteca de mídia é um dos recursos que caracterizam o
Windows Media Player. Toda a organização dos seus arquivos de
mídia digital é feita nela, incluindo a criação das indispensáveis
playlists (listas de reprodução). Como você irá notar,a biblioteca
oferece uma variedade de informações e recursos. No entanto,
utilizá-la é muito mais simples do que parece.
Sincronizar
A guia Sincronizar foi feita especialmente para os usuários
que não ficam longe das suas músicas e vídeos, levando-os
consigo em dispositivos portáteis como pendrives, MP3 Players
e iPods. Nela, basta conectar o dispositivo ao computador, criar
a lista dos arquivos a serem sincronizados e iniciar o processo
de sincronização. Ideal para manter o seu dispositivo portátil
sempre atualizado.
FERRAMENTAS DE PRODUTIVIDADE E TRABALHO A
DISTÂNCIA (MICROSOFT TEAMS, CISCO WEBEX, GOO-
GLE HANGOUT, GOOGLE DRIVE E SKYPE).
Definição
Vídeoconferência é uma tecnologia que permite o contato
sonoro e visual entre os participantes. Estes participantes estão
distantes entre si, mas estabelecem uma interação através de
imagens, áudio, textos, arquivos, etc.
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
Atualmente existem vários programas que podemos instalar para realizarmos uma videoconferência, sendo assim podemos
realizar reuniões e estabelecer interações de qualquer lugar do mundo.
Vamos a seguir detalhar alguns dos principais aplicativos :
• Microsoft Teams
• Zoom Cloud Meetings
• Google Duo
• Google Meet
• Blue Jeans Video Conferencing
• Skype
• Cisco Webex Meetings

A forma mais simples de participar de uma reunião é através de um link enviado pelo organizador para o nosso e-mail. Clican-
do nesse link a sala da reunião já é aberta para a participação.
Todos as tecnologias também existem na versão mobile, para sua utilização deveremos instalar os respectivos apps da Play
Store ou App Store para Iphones. Vamos aos aplicativos.

Microsoft Teams

Inicialmente precisamos entrar no Microsoft Teams. Podemos utilizar a versão WEB (Direto pela internet), podemos baixar o
Teams para o nosso computador, ou podemos baixar o aplicativo para o nosso celular se for necessário.

Vamos precisar de uma conta Microsoft para entrar no Team. Se forem utilizados algum desses serviços, você já possui
uma conta Microsoft: Outlook, Office 365, Skype, OneDrive, Hotmail, Xbox Live, MSN ou outros serviços da microsoft. Sua conta
Microsoft permite um gerenciamento único.
Caso o usuário não possua uma conta Microsoft será solicitada a sua criação para, a partir daí, criarmos uma conta no Microsoft
teams.

43
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

Para dar continuidade e para fins didáticos vamos utilizar a

versão WEB (Diretamente da Internet) conforme figura abaixo.

• Como agendar uma reunião no Microsoft Teams.

Uma reunião pode ser feita imediatamente ou é possível
agenda-la, as opções abaixo poderão ser escolhidas de acordo
com o objetivo.

A tela abaixo é aberta, nos dando a possibilidade de partici-

par de uma vídeoconferência.
• Como participar de uma reunião do Microsoft Teams
Podemos simplesmente ir até o calendário e selecionar o
agendamento da reunião, ou ainda clicar no link enviado via
e-mail. Ao clicar nesse link o usuário é direcionado diretamente
para a sala da reunião.

• Dentro da sala de reunião

Na imagem aproximada a seguir, podemos verificar a barra

de ferramentas básicas do aplicativo.

1 – Ativar/Desativar a sua câmera;

2 – Ativar/Desativar mudo;
3 – Compartilhar: É possível compartilhar a tela do compu-
tador, e ainda arquivos de diferentes naturezas, seja uma apre-
sentação em PowerPoint, planilha Excel, gráficos, tabelas, Word,
PDF, imagens, vídeos, entre outros;

44
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
4 – Mais opções de configuração de reunião;
5 – Mostrar conversa. A qualquer momento da aula os par-
ticipantes podem escrever mensagens no chat;
6 – Ocultar participante;
7 – Desligar;
8 – Copiar informações de ingresso. (copiar link para convi-
dar participante ou digitar endereço do participante).
Zoom Meetings
1 – Ativar/Desativar mudo;
2 – Ativar/Desativar a sua câmera;
3 – Segurança (Concede permissões para ações na sala);
4 – Mostra os participantes da sala;
5 – Abre uma caixa de texto, onde podemos enviar mensa-
gens de texto;
6 – Permite compartilhar nossa tela;
7 – Permite a inserção de ícones animados;
8 – Mais opções de configuração da sala, além do comparti-
lhamento do link da chamada.

• Como agendar uma reunião no zoom.

Uma reunião pode ser agendada por você, a partir daí é pos-
sível enviar o link da reunião para os convidados.

Passo 1 - Site

• Como participar de uma reunião no zoom.

1 - Clique no link da reunião enviado. Exem-
plo: https://us04web.zoom.us/j/3453003829?p-
w d = b G Z 5 V G J U N 2 d n U H R z c D V N K 0 d U
Ou acesse o site join.zoom.us (Site da Zoom);
2 - Clique em Entrar.

Passo 2 – Copiar Link

Inicialmente precisamos entrar na sala de Reunião. Pode-

mos acessar pela WEB (Direto pela internet), podemos acessar
diretamente o link enviado, podemos entrar no site mencionado
acima ou podemos baixar o aplicativo para o nosso celular se for
necessário.
Vamos precisar de uma conta de e-mail. Esta conta de e-mail
deverá estar com o organizador que ira agendar esta reunião e
nos enviará o convite.
Para dar continuidade e para fins didáticos vamos utilizar a
versão WEB (Diretamente da Internet), conforme figura acima.
A tela abaixo é aberta logo ao entrarmos, nos dando a pos-
sibilidade de participar da vídeo conferência.
Google Duo
• Dentro da sala de reunião

• Como fazer uma chamada de vídeo

45
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
• Como participar de uma reunião
A maneira mais simples e rápida de utilizar o Meet é:
1 – Acessar sua conta Gmail
2 – Escolher a opção de Criar uma Reunião ou então partici-
par de uma através de um link.

Abra o aplicativo instalado e click conforme abaixo: No computador:

Após ter clicado no botão, irão aparecer os contatos onde

podemos adiciona-los para início da vídeochamada.
É importante lembrar que o Google Duo é um aplicativo
para smartphone, portanto deverá ser baixado da Play Store
(Android) ou App Store (Iphones). Além disso, esse aplicativo
tem o limite de 32 pessoas conectadas, se for sua escolha de
uso, fique atento a isso.

• Dentro da sala de reunião

Ou pelo Celular, no aplicativo do Gmail.

Nos pequenos botões, da esquerda para a direita, temos:

1 – Ativar/Desativara a câmera;
2 – Ativar/Desativar o microfone;
3 – Encerrar;
4 – Girar a tela;
5- Opcões relacionadas a imagem.

Google Meet

46
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

Se você for o organizador, receberá um link para enviar aos seus contatos. Se não, você deve colar um link recebido na caixa
disponibilizada, para então acessar a reunião clicando em Participar.

• Dentro da sala de reunião

Percebemos que temos o link da reunião na figura, este é o link que todo participante que acessou ou precisa para acessar a
reunião.
Vamos analisar os números de acordo com a figura.
1 – Ativar/Desativar mudo;
2 – Encerrar;
3 – Ativar/Desativar a sua câmera.;
4 – Podemos visualizar os participantes, adicionar novos participantes e conversar via chat (textos);
5 — Um recurso é que podemos compartilhar a tela com participantes, de acordo com a figura abaixo:

47
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
• Como criar uma reunião no google meet. A partir deste momento já podemos:
No computador: • Convidar participantes através do link da reunião
• Iniciar a reunião agora
• Agendar a Reunião.

BlueJeans Video Conferencing

• Como participar de uma reunião.

O site para acesso do Blue é https://www.bluejeans.com e
acessa-lo é o primeiro passo de tudo. Lá criamos nossa conta e
então fazemos login.

No celular:
1.

Neste cadastro temos a opção de cadastrar um Meeting ID,

é este o código que iremos usar para acessar as reuniões.

• Informações relevantes da conta cadastrada

A seguir você confere o acesso a diversas informações im-
portantes na utilização do BlueJeans.
2.
1.

2.

48
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
3.

4.

A seguinte tela irá abrir e deve ser selecionada de acordo

com seu uso pessoal:

Vamos precisar do Meeting ID e do PassCode de acordo

com as figuras acima. Com estes números iremos acessar as re-
uniões.
Ao clicar em <Enter Meeting> , será feito o download abai-
xo: Na sequência então, utilizamos outra vez nosso Meeting ID
para termos acesso à sala de reunião, como ilustram as imagens
a seguir:

1.

Devemos instalar o arquivo baixado para enfim termos aces-

so à plataforma:

49
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
2.

Ao entrar na sala de reunião temos funções similares a outras tecnologias do gênero: Desligar e Ligar Câmeras e áudio, compar-
tilhar telas, encerrar, além de menus de chat e caixas de opções para melhorar a experiência com configurações.

• Como criar uma reunião no BlueJeans Video Conferencing

1 – Clique em My BlueJeans

2 – Clique para Schedule Meeting e siga as instruções da plataforma

É importante salientar que conhecimentos em Língua Inglesa podem melhorar a sua experiência na utilização da plataforma
oficial do BlueJeans.

50
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
Skype

A forma mais simples de participar de uma reunião é através de um link enviado pelo organizador para o nosso e-mail. Clican-
do neste link a sala da reunião já é aberta para a participação.
Mas vamos explicar utilizando a plataforma, para o nosso entendimento.
O procedimento poder ser feito pelo Skype Web ou pelo aplicativo instalado. Aqui vamos utilizar o aplicativo instalado no com-
putador. No caso do celular deveremos baixar o SKYPE pela Play Store ou App Store, no caso de Iphone.
As ferramentas de uso são bastante parecidas com qualquer aplicativo de vídeochamada, com botões como Desligar e Ligar
Câmeras e áudio, compartilhar telas, encerrar, além de menus de chat e caixas de opções para melhorar a experiência com configu-
rações. É possível ainda estabelecer chats sem vídeo ou algo, utilizando o aplicativo como uma ferramenta de conversa por texto.
A seguir, verificamos como iniciar chamadas no aplicativo:

Ao clicarmos em reunião temos duas opções: Organizar ou Ingressar numa reunião. Ao clicarmos em “organizar” a tela abaixo
será exibida, se clicarmos em ingressar em uma reunião iremos direto para a sala de reunião, como mostra a imagem 2.

1.

51
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
2.

Cisco Webex Meetings

• Como participar de uma reunião no Cisco Webex Meetings

A forma mais simples é através de um link enviado pelo organizador para o nosso e-mail. Clicando neste link a sala da reunião
já é aberta para a participação. Agora, utilizando a plataforma temos o seguinte:
Após feito o cadastro criamos um link que usaremos para participar e agendar reuniões.
Na plataforma:

Podemos participar também clicando em iniciar a reunião conforme o botão verde na imagem acima, mas para fins didáticos
vamos utilizar o navegador (Neste caso o chome).
No navegador:

52
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA

A sala de reunião é mostrada de acordo com a imagem acima, as funções disponíveis são semelhantes outros aplicativos. Botões
como Desligar e Ligar Câmeras e áudio, compartilhar telas, encerrar, além de menus de chat e caixas de opções para melhorar a
experiência com configurações.

• Como criar uma reunião no Cisco Webex Meetings

Como indica a imagem a seguir, na tela básica do aplicativo clique em Agendar

Neste caso é aberta uma tela onde o organizador vai digitar a sua senha e pode cadastrar a hora desejada e os e-mails dos
convidados.

EXERCÍCIOS

1. (FGV-SEDUC -AM) O dispositivo de hardware que tem como principal função a digitalização de imagens e textos, convertendo
as versões em papel para o formato digital, é denominado
(A) joystick.
(B) plotter.
(C) scanner.
(D) webcam.
(E) pendrive.

2. (CKM-FUNDAÇÃO LIBERATO SALZANO) João comprou um novo jogo para seu computador e o instalou sem que ocorressem
erros. No entanto, o jogo executou de forma lenta e apresentou baixa resolução. Considerando esse contexto, selecione a alterna-
tiva que contém a placa de expansão que poderá ser trocada ou adicionada para resolver o problema constatado por João.

53
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
(A) Placa de som (C) Apagar o e-mail, sem abri-lo.
(B) Placa de fax modem (D) Armazenar o e-mail na área de backup, para fins de moni-
(C) Placa usb toramento.
(D) Placa de captura (E) Enviar o e-mail suspeito para a pasta de spam, visando a
(E) Placa de vídeo analisá-lo posteriormente.

3. (CKM-FUNDAÇÃO LIBERATO SALZANO) Há vários tipos de
periféricos utilizados em um computador, como os periféricos
de saída e os de entrada. Dessa forma, assinale a alternativa que
apresenta um exemplo de periférico somente de entrada.
(A) Monitor
(B) Impressora
(C) Caixa de som
(D) Headphone
(E) Mouse
4. (VUNESP-2019 – SEDUC-SP) Na rede mundial de compu-
tadores, Internet, os serviços de comunicação e informação são
disponibilizados por meio de endereços e links  com formatos
padronizados URL (Uniform Resource Locator). Um exemplo de
formato de endereço válido na Internet é:
(A) http:@site.com.br
(B) HTML:site.estado.gov
(C) html://www.mundo.com
(D) https://meusite.org.br
(E) www.#social.*site.com
5. (IBASE PREF. DE LINHARES – ES) Quando locamos servido-
res e armazenamento compartilhados, com software disponível
e localizados em Data-Centers remotos, aos quais não temos
acesso presencial, chamamos esse serviço de:
(A) Computação On-Line.
(B) Computação na nuvem.
(C) Computação em Tempo Real.
(D) Computação em Block Time.
(E) Computação Visual
6. (CESPE – SEDF) Com relação aos conceitos básicos e mo-
dos de utilização de tecnologias, ferramentas, aplicativos e pro-
cedimentos associados à Internet, julgue o próximo item.
Embora exista uma série de ferramentas disponíveis na
Internet para diversas finalidades, ainda não é possível extrair
apenas o áudio de um vídeo armazenado na Internet, como, por
exemplo, no Youtube (http://www.youtube.com).
( ) Certo
( ) Errado
7. (CESP-MEC WEB DESIGNER) Na utilização de um browser,
a execução de JavaScripts ou de programas Java hostis pode pro-
vocar danos ao computador do usuário.
( ) Certo
( ) Errado
8. (FGV – SEDUC -AM) Um Assistente Técnico recebe um
e-mail com arquivo anexo em seu computador e o antivírus acu-
sa existência de vírus.
Assinale a opção que indica o procedimento de segurança a
ser adotado no exemplo acima.
(A) Abrir o e-mail para verificar o conteúdo, antes de enviá-lo
ao administrador de rede.
(B) Executar o arquivo anexo, com o objetivo de verificar o tipo
de vírus.
9. (CESPE – PEFOCE) Entre os sistemas operacionais Win-
dows 7, Windows Vista e Windows XP, apenas este último não
possui versão para processadores de 64 bits.
( ) Certo
( ) Errado
10. (CPCON – PREF, PORTALEGRE) Existem muitas versões
do Microsoft Windows disponíveis para os usuários. No entanto,
não é uma versão oficial do Microsoft Windows
(A) Windows 7
(B) Windows 10
(C) Windows 8.1
(D) Windows 9
(E) Windows Server 2012
11. (MOURA MELO – CAJAMAR) É uma versão inexistente
do Windows:
(A) Windows Gold.
(B) Windows 8.
(C) Windows 7.
(D) Windows XP.
12. (QUADRIX CRN) Nos sistemas operacionais Windows 7 e
Windows 8, qual, destas funções, a Ferramenta de Captura não
executa?
(A) Capturar qualquer item da área de trabalho.
(B) Capturar uma imagem a partir de um scanner.
(C) Capturar uma janela inteira
(D) Capturar uma seção retangular da tela.
(E) Capturar um contorno à mão livre feito com o mouse ou
uma caneta eletrônica
13. (IF-PB) Acerca dos sistemas operacionais Windows 7 e 8,
assinale a alternativa INCORRETA:
(A) O Windows 8 é o sucessor do 7, e ambos são desenvol-
vidos pela Microsoft.
(B) O Windows 8 apresentou uma grande revolução na in-
terface do Windows. Nessa versão, o botão “iniciar” não está
sempre visível ao usuário.
(C) É possível executar aplicativos desenvolvidos para Win-
dows 7 dentro do Windows 8.
(D) O Windows 8 possui um antivírus próprio, denominado
Kapersky.
(E) O Windows 7 possui versões direcionadas para computa-
dores x86 e 64 bits.
14. (CESPE BANCO DA AMAZÔNIA) O Linux, um sistema mul-
titarefa e multiusuário, é disponível em várias distribuições, en-
tre as quais, Debian, Ubuntu, Mandriva e Fedora.
( ) Certo
( ) Errado
15. (FCC – DNOCS) - O comando Linux que lista o conteúdo
de um diretório, arquivos ou subdiretórios é o
(A) init 0.
(B) init 6.

54
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
(C) exit
(D) ls. GABARITO
(E) cd.

16. (SOLUÇÃO) O Linux faz distinção de letras maiúsculas ou 1 C

minúsculas
( ) Certo 2 E
( ) Errado 3 E
4 D
17. (CESP -UERN) Na suíte Microsoft Office, o aplicativo
(A) Excel é destinado à elaboração de tabelas e planilhas eletrô- 5 B
nicas para cálculos numéricos, além de servir para a produção 6 ERRADO
de textos organizados por linhas e colunas identificadas por nú-
7 CERTO
meros e letras.
(B) PowerPoint oferece uma gama de tarefas como elaboração 8 C
e gerenciamento de bancos de dados em formatos .PPT. 9 CERTO
(C) Word, apesar de ter sido criado para a produção de texto, é
útil na elaboração de planilhas eletrônicas, com mais recursos 10 D
que o Excel. 11 A
(D) FrontPage é usado para o envio e recebimento de mensa- 12 B
gens de correio eletrônico.
(E) Outlook é utilizado, por usuários cadastrados, para o envio 13 D
e recebimento de páginas web. 14 CERTO
15 D
18. (FUNDEP – UFVJM-MG) Assinale a alternativa que apre-
senta uma ação que não pode ser realizada pelas opções da aba 16 CERTO
“Página Inicial” do Word 2010. 17 A
(A) Definir o tipo de fonte a ser usada no documento.
18 D
(B) Recortar um trecho do texto para incluí-lo em outra parte
do documento. 19 CERTO
(C) Definir o alinhamento do texto. 20 CERTO
(D) Inserir uma tabela no texto

19. (CESPE – TRE-AL) Considerando a janela do PowerPoint

2002 ilustrada abaixo julgue os itens a seguir, relativos a esse ANOTAÇÕES
aplicativo.
A apresentação ilustrada na janela contém 22 slides ?.
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( ) Certo ______________________________________________________
( ) Errado
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20. (CESPE – CAIXA) O PowerPoint permite adicionar efeitos ______________________________________________________
sonoros à apresentação em elaboração.
( ) Certo ______________________________________________________
( ) Errado
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55
 CONHECIMENTOS DE INFORMÁTICA
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56
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
1. Noções de estratégia empresarial: análise de mercado, forças competitivas, imagem institucional, identidade e posicionamento 01
2. Segmentação de mercado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 02
3. Ações para aumentar o valor percebido pelo cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 04
4. Gestão da experiência do cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 05
5. Aprendizagem e sustentabilidade organizacional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 06
6. Características dos serviços: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08
7. Gestão da qualidade em serviços . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09
8. Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
9. Noções de marketing digital: geração de leads; técnica de copywriting; gatilhos mentais; Inbound marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
10. Ética e conduta profissional em vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
11. Padrões de qualidade no atendimento aos clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
12. Utilização de canais remotos para vendas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
13. Comportamento do consumidor e sua relação com vendas e negociação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
14. Política de Relacionamento com o Cliente: Resolução n°. 4.539 de 24 de novembro de 2016 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
15. Resolução CMN nº 4.860, de 23 de outubro de 2020 que dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacio-
nal de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil . . . . . . 26
16. Resolução CMN nº 3.694/2009 e alterações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
17. Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência (Estatuto da Pessoa com Deficiência): Lei nº 13.146, de 06 de julho de 2015 29
18. Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão atualizada) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
NOÇÕES DE ESTRATÉGIA EMPRESARIAL: ANÁLISE DE
MERCADO, FORÇAS COMPETITIVAS, IMAGEM INSTI-
TUCIONAL, IDENTIDADE E POSICIONAMENTO
— Análise de mercado
A análise de mercado é um dos componentes do plano de ne-
gócios que está relacionado ao marketing da organização. Ela apre-
senta o entendimento do mercado da empresa, seus clientes, seus
concorrentes e quanto a empresa conhece, em dados e informa-
ções, o mercado onde atua1.
A análise do mercado permite ainda se conhecer de perto o
ambiente onde o produto/serviço se encontra. O mercado está
composto pelo ambiente onde a empresa e produto se localizam,
pela concorrência e pelo perfil do consumidor.
A definição do mercado leva em conta:
→ Análise da Indústria/Setor
A análise da indústria deve apresentar as informações a respei-
to do tamanho, crescimento e estrutura da indústria/setor em que
sua organização está inserida. Inicia-se com a coleta de informação
do setor ao qual pertence o produto/serviço.
Essa informação é geralmente discriminada em termos dos ob-
jetivos e pode estar relacionada com a estrutura da indústria e do
setor em termos estatísticos, práticas de marketing e o composto
de marketing. Também pode ser usada para monitorar mudanças
no setor e aproveitar as oportunidades decorrentes dessas mudan-
ças em nichos específicos.
→ Descrição do Segmento de Mercado
O segmento de mercado é definido a partir das características
do produto, estilo de vida do consumidor (idade, sexo, renda, pro-
fissão, família, personalidade, etc.) e outros fatores que afetam de
uma maneira direta o consumo do produto, como localização geo-
gráfica por exemplo.
Geralmente, para segmentar um mercado é necessário ter um
conhecimento mais abrangente, não somente qualitativo, mas tam-
bém quantitativo do mesmo.
Um segmento de mercado é um conjunto de clientes que tem
necessidades e desejos em comum. Ao agrupar clientes semelhan-
tes, pode-se satisfazer suas necessidades específicas de forma mais
eficaz.
→ Análise SWOT do Produto/Serviço
Os pontos fortes e fracos dos principais concorrentes em rela-
ção ao produto/serviço devem ser avaliados, de maneira a se tentar
eliminar as ameaças dos concorrentes e os riscos envolvidos.
→ Análise da Concorrência
A concorrência deve ser avaliada em relação a produtos/servi-
ços e à organização (nesse caso, sua análise já ocorreu na etapa de
planejamento estratégico).
— Forças competitivas
Na luta por participação de mercado, a competição não se ma-
nifesta apenas através dos demais concorrentes. Pelo contrário, a
competição de um setor industrial tem suas raízes em sua respecti-
va economia subjacente e existem forças competitivas que vão bem
além do que esteja representado unicamente pelos concorrentes
estabelecidos nesse setor em particular2.
1 https://www.fca.unesp.br/Home/Instituicao/Departamentos/Gestaoetecno-
logia/analise-de-mercado.pdf
2 MONTGOMERY, Cynthia; PORTER, Michael (org.). Estratégia: a busca da vanta-
gem competitiva. 7ª edição. Rio de Janeiro: Campus, 1992.
1
Os clientes, os fornecedores, os novos entrantes em potencial
e os produtos substitutos são todos competidores que podem ser
mais ou menos proeminentes ou ativos, dependendo do setor in-
dustrial.
O estado de competição em um segmento industrial depende
de cinco forças básicas, que estão esquematizadas na figura abaixo.
O vigor coletivo destas forças determina o lucro potencial máximo
de um setor industrial, variando de intenso e suave.
FORÇAS QUE GOVERNAM A COMPETIÇÃO EM UM SETOR
INDUSTRIAL
O conhecimento dessas fontes básicas de pressão competitiva
propicia o trabalho preliminar para uma agenda estratégica de ação.
Elas acentuam os esforços críticos e os pontos fracos da empresa, dão
vida ao posicionamento da empresa no setor, tornam claras as áreas
onde as mudanças estratégias possam oferecer maiores vantagens e
acentuam os lugares onde as tendências do setor prometem ser da
maior importância, seja como oportunidade, seja como ameaça.
Entender essas fontes passa a ser também uma forma de aju-
da quando forem consideradas áreas para diversificação. As forças
mais competitivas determinam a lucratividade de um setor e, por-
tanto, são da maior importância na formulação estratégica.
— Imagem institucional
A Imagem Institucional é formada pelo conjunto de ações que
formam a reputação da empresa. Acredita-se que a imagem institu-
cional de uma empresa é positiva quando a comunicação bilateral
tem eficiência. Ou seja, o cliente consegue obter respostas que sa-
tisfaçam as dúvidas.
A imagem se refere ao conjunto de representações mentais
atribuídas a uma organização, construídas por um indivíduo ou gru-
po a partir de percepções e experiências concretas, informações e
influências recebidas por terceiros ou da mídia. Todas as práticas
da organização são importantes e influenciam como a sua imagem
é percebida pelos stakeholders (agentes interessados e envolvidos
direta e indiretamente com a organização).
Define-se como Imagem Corporativa, o conjunto das percep-
ções em relação a uma empresa, tanto junto a seus consumidores
como a outros grupos de pessoas e ao mercado como um todo. Es-
sas percepções são a visão externa em relação a diversos aspectos
da empresa.
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Ou seja, a imagem corporativa pode ser percebida de várias
formas de acordo com a subjetividade de cada público em particu-
lar. Imagem corporativa é como a empresa é vista, percebida pelos
públicos de interesse.
Comunicação Empresarial
Durante muitos anos a comunicação empresarial clássica se
segmentou em três conjuntos de esforços:
1) Comunicação de Marketing: para cuidar da marca, dos pro-
dutos e serviços, voltada para clientes e consumidores;
2) Comunicação Institucional: refere-se à empresa e é voltada
para formadores de opinião e à opinião da sociedade em geral;
3) Comunicação Interna: voltada para funcionários e seus fa-
miliares.
Esse tipo de trabalho é ainda muito encontrado no mercado e
faz com que a empresa tenha processos internos diferentes para
cada segmento acima citado. Na maioria das vezes, os departamen-
tos estão isolados e possuem estratégias individuais e diferentes.
Para o melhor desempenho de comunicação de uma organi-
zação, é fundamental que se aplique o Processo Único de Comuni-
cação Empresarial (PUC). Este integra todas as funções e departa-
mentos voltados à comunicação, como marketing, vendas, recursos
humanos, relações públicas, advogados, serviço de atendimento ao
cliente, telemarketing, agências de publicidade, entre outros, e faz
com que todos trabalhem sob o mesmo processo de comunicação.
Nada impede que as funções tenham suas estratégias próprias,
mas, no momento da comunicação empresarial, as ações devem
ser coordenadas. Outro aspecto relevante a se abordar, é que a au-
ditoria de imagem compreende o estudo, a pesquisa e a análise da
imagem e/ou reputação de uma organização junto aos seus públi-
cos de interesse (stakeholders).
Em outras palavras, é uma atividade que tem como objetivo ve-
rificar de que forma os veículos e os públicos avaliam uma empresa,
entidade ou pessoa.
— Identidade e posicionamento
Identidade
A Identidade Corporativa, diferentemente da imagem ou da
reputação, representa o conjunto de produtos, significados, valo-
res, marcas e princípios de uma organização e que contribui para
distingui-la do mercado, inclusive dos seus concorrentes.
A identidade incorpora a sua missão e visão, sua forma de ges-
tão, o seu capital intelectual, e também a sua identidade visual.
Identidade corporativa é quem de fato ela é, ou seja, crenças, va-
lores, cultura.
Posicionamento
O marketing direcionado também abrange o posicionamento
de mercado pretendido pela empresa em relação ao mercado alvo
e à concorrência. O posicionamento permite evidenciar a empresa
no cenário competitivo, pela oferta de um produto destacado pe-
rante o consumidor, que se baseia na satisfação mais plena de sua
necessidade para decidir a sua preferência.
A doutrina majoritária define duas conceituações para posicio-
namento de mercado, quais sejam:
1) Valoriza-se a análise da concorrência para se definir o posi-
cionamento, pois é a imagem que os clientes têm de um produto,
especialmente em relação aos concorrentes3;
3 SIMPSON, P. M. Segmentação de Mercado e Mercados-alvo. Porto Alegre:
Bookman: 2001.
2
2) Entende-se a importância do registro de uma marca específi-
ca na mente dos consumidores, ao destacar que o posicionamento,
é o ato de desenvolver a oferta e a imagem da empresa, de manei-
ra que ocupem uma posição competitiva distinta e significativa nas
mentes dos consumidores-alvos4.
Agrupando-se ambas as definições, tem-se um entendimento
generalizado de qualquer tipo de planejamento, a saber: onde esta-
mos, para onde queremos ir, como chegarmos e, no caso específico
do posicionamento de mercado, qual a posição do produto frente à
concorrência. A partir do momento que a empresa tenha definido
seu mercado-alvo, é necessário posicionar o produto nesse merca-
do.
O Posicionamento de Produto significa conseguir que um pro-
duto ocupe um lugar claro, distinto e desejável, em relação aos pro-
dutos concorrentes na mente dos consumidores-alvo. A estratégia
de posicionamento do produto é fundamental para desenvolver o
composto de marketing adequado.
O Posicionamento da Oferta é composto por um complexo
grupo de percepções, impressões e sentimentos. Os profissionais
de Marketing devem planejar a posição da oferta de forma que dê
o maior lucro possível.
Estratégias de Posicionamento
Por mais comoditizado5 que seja o produto para o cliente, as
empresas devem converter um produto indiferenciado em uma
oferta diferenciada. Os profissionais podem posicionar a oferta de
várias maneiras, seguindo as principais estratégias de posiciona-
mento elencadas abaixo:
- Atributos específicos do produto (desempenho);
- Benefícios do produto;
- Ocasiões de uso dos produtos;
- Classes de usuários;
- Contra os concorrentes (comparação de uma empresa com
outra direta ou indiretamente);
- Em contraste aos concorrentes, (na contramão dos concor-
rentes);
- Classes de produtos;
- Preço/qualidade (enfatiza o valor derivado do produto seja
em termos de qualidade ou de preço);
- Símbolo (as empresas utilizam um símbolo ou ícone para po-
sicionar o seu produto nas mentes dos consumidores, assim, ao
longo do tempo, o símbolo torna-se um sinônimo da empresa ou
do produto).
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
A Segmentação de Mercado significa escolher um grupo de
consumidores, com necessidades homogêneas, para o qual a or-
ganização poderá fazer uma oferta mercadológica. O processo de
segmentação requer que sejam identificados os fatores que afetam
as decisões de compras dos consumidores6.
O seguimento deve ser:
- Identificável;
- Mensurável;
4 KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. 7. ed. São Paulo: Pearson
Prentice Hall,1998.
5 A palavra comoditização vem da palavra inglesa “commodity”. Em uma defi-
nição clara, significa dizer, que aos olhos de um cliente não há diferença entre o
produto A, B ou C. Se não existe diferença para o cliente, o mesmo certamente
irá escolher aquele que lhe ofereça o menor preço ou a melhor oferta.
6 https://pt.surveymonkey.com/mp/market-segmentation/
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
- Acessível;
- Rentável;
- Estável.
Segmentação de mercado refere-se à divisão de um mercado
em grupos de compradores potenciais que tenham semelhantes
necessidades e desejos, percepções de valores ou comportamentos
de compra. Os mercados se diferem de várias formas, quanto aos
desejos, recursos, localidades, atitudes e práticas de compra, ou
seja, eles podem ser segmentados de várias maneiras7.
Quando uma organização segmenta o mercado, torna-se mais
fácil satisfazer suas necessidades e desejos, pois o composto de
marketing será desenvolvido atendendo às necessidades específi-
cas daquele segmento. Desenvolver um composto dirigido a gran-
des mercados, formado por consumidores com diferentes necessi-
dades, se torna mais trabalhoso e bem mais difícil, por esta razão
que a segmentação do mercado facilita à organização, desenvolver
e comercializar produtos que se aproximem cada vez mais à satisfa-
ção das necessidades de seus consumidores.
Com a segmentação, a organização poderá obter muitas van-
tagens, como realizar melhor trabalhos frente a concorrência, de-
dicando-se às fatias de mercado que tenha melhores condições
de atender. Para tanto, é necessário estimar o tamanho atual do
mercado, identificar os concorrentes e respectivas participações, e
o potencial de crescimento deste mercado.
Logo após, é necessário separar os consumidores em grupos,
de tal modo que a necessidade genérica a ser atendida tenha ma-
tizes específicas, que são semelhantes para os que pertencem ao
mesmo grupo e diferentes dos demais grupos. Essa divisão pode
ocorrer segundo critérios geográficos, demográficos, psicográficos
ou comportamentais.
Os segmentos resultantes desta divisão devem ser avaliados
segundo o tamanho, potencial de crescimento e atratividade, em
relação aos objetivos e recursos da empresa. Por fim, se escolhe
um ou mais segmentos a serem atendidos, que é o mercado alvo ou
target, que serão objeto de estudos, planos e ações de marketing,
envolvendo o posicionamento da oferta na mente do consumidor
em relação aos concorrentes.
Níveis de Segmentação de Mercado
A segmentação é um esforço para o aumento de precisão de
alvo de uma empresa, podendo as organizações adotarem cinco ní-
veis, quais sejam8:
1) Marketing de Massa: a organização se preocupa em produ-
ção, distribuição e promoção de massa de um produto para todos
os compradores. A vantagem desse nível de marketing é que com
ele, pode-se criar um maior potencial de mercado, custos menores
e automaticamente margens maiores;
2) Marketing de Segmento: o segmento de mercado é formado
por um grande grupo de compradores identificáveis em um merca-
do. As pessoas diferem em seus desejos, poder de compra, localiza-
ções geográficas, atitudes e hábitos de compra;
3) Marketing de Nicho: é o processo de se direcionar para um
segmento de mercado relativamente pequeno com um composto
de marketing especializado. Nicho é um grupo mais restrito de com-
pradores, as organizações identificam nichos dividindo um segmen-
to em vários subsegmentos;
4) Marketing Local: entende-se como marketing local, o volta-
do para as características regionais e locais dos consumidores, com
programas e produtos preparados sob medidas conforme a neces-
sidade e desejos de grupos de comunidades locais;
7 CHURCHILL, G. A. e PETER, J. Paul. Marketing: criando valor para os clientes.
São Paulo: Saraiva, 2000.
8 KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios de marketing. 7. ed. São Paulo: Pearson
Prentice Hall,1998.
3
5) Marketing Individual: é o direcionamento à consumidores
individuais, ou seja, esse tipo visa individualizar e personalizar os
esforços para cada um deles. Este é o segmento mais subdividido
que se possa existir.
O marketing individual engloba o auto marketing, onde o con-
sumidor assume mais responsabilidade para determinar que pro-
dutos e marcas comprar, como por exemplo a compra pela internet.
A segmentação de mercado é realizada das seguintes formas:
→ Segmentação Geográfica: trata-se de uma divisão do mer-
cado em diferentes unidades geográficas, como países, estados,
regiões, cidades ou bairros. Essa segmentação divide um mercado
global em grupos homogêneos, e as organizações podem optar por
atuar em um ou mais mercados geográficos;
→ Segmentação Demográfica: são as bases mais populares e
fáceis de serem avaliadas, para segmentação dos grupos de con-
sumo, uma vez que as necessidades e desejos variam conforme as
mudanças demográficas. A maioria das empresas segmenta o mer-
cado combinando duas ou mais variáveis demográficas, por exem-
plo, sexo e idade;
→ Segmentação Psicográfica ou Socioeconômica: são seg-
mentos que levam em consideração o estilo de vida dos diferentes
consumidores, ou seja, ele segmenta os grupos na classe social, na
personalidade, nas atitudes e na percepção. Esse tipo de segmen-
tação produz uma descrição muito mais rica de um mercado-alvo
potencial do que seria possível de outro modo;
→ Segmentação Comportamental: é o melhor ponto de parti-
da para segmentar o mercado. São segmentos tomando como pon-
to de partida seu conhecimento, atitude, uso ou resposta para um
determinado produto;
→ Segmentação por Multiatributos: é o segmento que parte
do princípio de conglomerados geográficos que proporcionam in-
formações mais ricas sobre os consumidores;
→ Segmentação baseada em Comportamento de Compra: os
profissionais de marketing podem segmentar o mercado de acordo
com o comportamento de compra do consumidor. A segmentação
baseada no comportamento dos consumidores geralmente centra-
-se em alguma combinação de frequência de uso, situação de leal-
dade e situação de usuário;
→ Segmentação de Mercados Industriais: os mercados in-
dustriais podem ser segmentados utilizando muitas das formas de
segmentação de consumidores, como Segmentação Demográfica,
Segmentação por Variáveis Operacionais, Segmentação por Abor-
dagens de Compra, Segmentação por fatores Situacionais, Segmen-
tação por Características Pessoais;
→ Segmentação dos Mercados Internacionais: podem ser seg-
mentados através de uma única variável ou de uma combinação
delas;
→ Segmentação Inter mercado: são consumidores com hábi-
tos semelhantes, mas em regiões diferentes.
Por fim, a avaliação dos diversos segmentos de mercado envol-
ve dois critérios básicos. Vejamos:
Atratividade do Segmento: tamanho, taxa de crescimento,
lucratividade, economias de escala, risco, etc. A organização deve
estar voltada para segmentos que valham a pena, e devem ser ava-
liados os vários fatores estruturais importantes que afetam a lucra-
tividade;
Objetivos da empresa e recursos disponíveis: compatibilida-
de entre o investimento necessário para atingir o segmento, e as
competências, recursos e objetivos (curto, médio e longo prazos)
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
organizacionais. Estão ligados os objetivos da empresa quanto ao
mercado, se atrativo, mas, se contrário aos objetivos da empresa,
este segmento está descartado.
AÇÕES PARA AUMENTAR O VALOR PERCEBIDO PELO
CLIENTE
A satisfação dos clientes é cada vez mais exigida nas organi-
zações, pois se torna um diferencial importante para as empresas
que trabalham tanto com produtos como com serviços. A tendência
atual é que as organizações busquem atender às necessidades de
seus clientes, para obter sucesso e até mesmo garantir a sobrevi-
vência e continuidade do negócio no longo prazo.
Para suprir as expectativas dos clientes, não é só a qualidade do
produto que interessa, mas também a qualidade dos serviços pres-
tados pela organização, o bom atendimento e uma boa informação.
Se buscar a maior satisfação dos clientes é algo muito importante,
pois os consumidores se deparam com um vasto universo de produ-
tos, marcas, preços e fornecedores pelos quais optar9.
A satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamen-
to resultante da comparação do desempenho (ou resultado) per-
cebido de um produto em relação às expectativas do comprador10.
As expectativas se baseiam nas experiências de compras ante-
riores do cliente, na opinião de amigos e parceiros, e também nas
informações e promessas de profissionais de marketing com quem
tenham tido contato.
Considerando que a finalidade da empresa é gerar e manter
clientes, a partir do momento em que ela consegue satisfazê-los to-
talmente em seus desejos, necessidades e expectativas, tem a seu
favor todas as condições fundamentais para mantê-los ativos em
seus negócios. Isso precisa ser percebido com clareza por emprega-
dos, gerentes e corpo diretivo da empresa.
Deste modo, fica evidente que as empresas, de maneira geral,
deveriam ter como foco atingir a máxima satisfação dos clientes.
Pois um cliente satisfeito mantém com a empresa um relaciona-
mento saudável e de longa duração (eles ficam retidos), e ambos,
de alguma maneira, são mutuamente beneficiados.
No que se refere ao perfil do cliente altamente satisfeito, atri-
buem-se os seguintes aspectos:
a) Permanece fiel por mais tempo;
b) Compra mais à medida que a empresa lança novos produtos
ou aperfeiçoa produtos existentes;
c) Fala favoravelmente da empresa e de seus produtos;
d) Presta menos atenção a marcas e propagandas concorrentes
e é menos sensível a preço;
e) Oferece ideias sobre produtos ou serviços à empresa;
f) Custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma
vez que as transações são roteirizadas.
A partir dessa ótica, as empresas, necessariamente, devem
buscar a capacitação que lhes garantirá conquistar preferência de
seus clientes.
Retenção de Clientes
O objetivo da empresa não é apenas conseguir novos clientes,
mas também o que é ainda mais importante: retê-los, a fim de que
seja possível manter a sobrevivência do negócio, aumentar os lu-
cros e garantir o seu crescimento.
9 CESTARI, T.; GIMENEZ, E. L. L. A importância da satisfação dos clientes: um
estudo de caso na envelopex artes gráficas, 2013.
10 KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo milênio. SP:
Prentice Hall, 2000.
4
A retenção de clientes é a consequência de atitudes estraté-
gicas que devem estar nas bases do modelo de negócio de cada
empresa, com a função de manter os clientes satisfeitos. Para que
haja retenção de clientes é preciso, sobretudo, respeitar e seguir
uma premissa básica, ao qual se relaciona a manter os clientes sa-
tisfeitos.
O marketing de relacionamento é a chave para isso, o que en-
volve o fornecimento de benefícios financeiros e sociais, bem como
recursos estruturais que auxiliem os clientes.
Além disso, para manter os clientes satisfeitos, é recomendável
utilizar três atividades internas que se complementam:
1. Análise contínua do comportamento de consumo e do perfil
dos clientes;
2. Análise da adequação do produto consumido versus perfil
do cliente;
3. Atuação ativa e transparente no intuito de aprimorar essa
adequação do produto.
As empresas devem decidir quanto devem investir em mar-
keting de relacionamento nos diferentes segmentos de mercado e
clientes individuais, partindo do marketing básico, reativo, respon-
sável, proativo, até o de parceria. São tipos de marketing que in-
fluenciam na retenção de clientes:
→ Básico: o vendedor da empresa vende o produto, mas não
oferece acompanhamento de forma alguma;
→ Reativo: o vendedor vende o produto e pede ao cliente que
o chame se chegar a ter alguma dúvida ou problema;
→ Responsável: o vendedor chama o cliente, pouco depois da
venda, para saber se o produto está atendendo às suas expectati-
vas. Além disso, pede sugestões ao cliente para melhorar o produto;
→ Proativo: o vendedor ou alguma outra pessoa da empresa
chama o cliente, de tempos em tempos, para lhe falar dos usos
aperfeiçoados do produto ou de produtos novos que poderiam ser
úteis;
→ Societário (Partnership): a empresa trabalha de forma sus-
tentada com aquele cliente e também com demais, para encontrar
a forma de proporcionar-lhes mais valor (qualidade).
Avaliação da Satisfação para a Retenção de Clientes
Os níveis de satisfação dos clientes podem ser avaliados de inú-
meras maneiras, como:
Sistemas de reclamações e sugestões (SAC, 0800);
Pesquisas de satisfação de clientes;
Compras simuladas (ou comprador oculto/disfarçado);
Análise de clientes perdidos (por que pararam de comprar?).
Número de indicação de novos clientes por clientes atuais
(Para isso é válido saber dos novos clientes como eles chegaram até
a empresa, se houve indicação de algum cliente ou não.)
Fidelização dos Clientes
Entende-se que o cliente fiel é aquele que está satisfeito com
o atendimento e que se torna parceiro comercial da empresa, de-
vido ao grau de satisfação com as atividades executadas. Em outras
palavras, pode-se definir fidelização como sendo um compromisso
profundo de comprar ou recomendar repetidamente certo produto
ou serviço.
A fidelização constitui realmente uma estratégia cuja finalida-
de é prolongar mais e mais o relacionamento entre a empresa e
o cliente, não o satisfazendo apenas em dado momento, mas ob-
tendo sua satisfação permanente com a loja, com seus serviços e
produtos. Trata-se de conquistar a fidelidade do consumidor ao seu
negócio, fazendo dele efetivamente um cliente.
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Para que haja fidelização, é preciso que se conheça bem o geram o conhecimento corporativo, refletindo nos produtos e servi-
cliente, identificando suas características, desejos e necessidades ços explorados pelas empresas, que visam atender às necessidades
e utilizando essas informações para estreitar ainda mais o relacio- específicas dos clientes11.
namento com ele, estabelecendo um elo de confiança, facilitando a Assim, surgindo o conhecimento da condensação de dados e
sua vida e reduzindo as possibilidades de que ele venha a trocar sua informações, faz-se necessário o entendimento destes três termos:
loja por outra (favorecendo a retenção), já que a concorrente teria
que começar o relacionamento do zero. Dados
Pesquisas apontam que clientes atuais (já clientes), são de cin- Dados referem-se ao registro estruturado de transações, po-
co a sete vezes mais rentáveis do que os novos, e que é bem mais dendo ser definido como um conjunto de fatos distintos e objetivos,
econômico manter clientes antigos do que conquistar pessoas que relativos a eventos.
ainda não conhecem a empresa. É informação bruta, descrição exata de algo ou de algum even-
O quadro abaixo demonstra as principais diferenças entre re- to. Os dados em si não são dotados de relevância, propósito e sig-
tenção e fidelização de clientes: nificado, mas são importantes porque compõem a matéria-prima
essencial para a criação da informação;
PRINCIPAIS DIFERENÇAS ENTRE RETENÇÃO E FIDELIZAÇÃO DE Informações
CLIENTES As informações são dados interpretados, dotados de relevância
Retenção Fidelização e propósito. Referem-se ao fluxo de mensagens, capazes e necessá-
rio para se gerar conhecimento12;
Trata-se de um ponto de par- Engloba um programa de
tida e, ao mesmo tempo, um estratégias;
Conhecimento
resultado a ser obtido; O conhecimento é uma mistura de elementos, fluido, formal-
Pode envolver um momento; Envolve longo prazo; mente estruturado e intuitivo, portanto, difícil de ser colocado em
palavras ou de ser plenamente entendido em termos lógicos. Os
Implica em ações para evitar Trata da valorização do cliente,
valores e as crenças integram o conhecimento, pois determinam,
a saída do cliente (começa no prolongando o relacionamen-
em grande parte, o que o conhecedor vê, absorve e conclui a partir
primeiro contato com o cliente to com ele e incrementando
das suas observações.
e permanece, destacando-se as possibilidades de retorno
sempre em momentos especí- financeiro.
Como visto acima, o conhecimento deriva da informação, e,
ficos, durante todo o relacio-
por seu turno a informação deriva dos dados.
namento). O conhecimento divide-se em duas espécies, quais sejam:
→ Conhecimento Tácito: É aquele difícil de ser articulado na
Cadeia de Valor e a Satisfação do Cliente linguagem formal. Refere-se ao conhecimento pessoal incorporado
Visando criar a satisfação dos clientes, as empresas devem ge- à experiência individual e envolve fatores intangíveis como crenças
renciar sua cadeia de valor, bem como seu sistema de entrega de pessoais, perspectivas, sistema de valor, insights, intuições, emo-
valor, com o foco no cliente. A Cadeia de Valor é usada como uma ções, habilidades;
ferramenta para identificar maneiras para criar mais valor. → Conhecimento Explícito: É aquele que pode ser articulado
Na Cadeia de Valor existem 9 atividades criadoras de valor. Ve- na linguagem formal, inclusive em afirmações gramaticais, expres-
jamos: sões matemáticas, especificações, manuais, etc., sendo facilmente
1 – Infraestrutura da empresa; transmitido, sistematizado e comunicado.
2 – Administração de recursos humanos;
3 – Desenvolvimento de tecnologia; O Conhecimento é utilizado como Recurso Estratégico, para
4 – Compras. isso, a visão da empresa baseada em conhecimento considera como
hipóteses gerais as premissas abaixo:
Essas quatro primeiras atividades são chamadas de Atividades → O conhecimento é um recurso gerador de diferencial com-
de apoio (ou atividades-meio). As cinco abaixo são as chamadas petitivo;
Atividades principais (ou atividades fins), que interferirão direta- → As características dos diferentes tipos de conhecimentos de-
mente no índice de satisfação dos clientes: vem ser consideradas para a sua transferência;
5 – Logística de entrada; → Os indivíduos são os principais agentes de conhecimento.
6 – Operações;
7 – Logística de saída; Gestão de Capital Intelectual
8 – Marketing e vendas; Denomina-se como capital intelectual, o conjunto de ativos
9 – Serviços de pós-vendas. intangíveis composto por diversos fatores, tais como: qualidade e
coerência do relacionamento entre empresa (clientes e fornecedo-
res) talentos, ideias e insights apresentados por todos os envolvi-
dos no contexto organizacional, entre outros. Esses fatores, quando
GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE combinados e trabalhados em um sistema gerencial eficiente ali-
nhado aos objetivos organizacionais, geram conhecimentos, capa-
A Gestão da Experiência do Cliente ou Gestão do Conheci- zes de promover a inovação e reestruturação contínua dos proces-
mento Empresarial refere-se à coleta de dados e informações, que, sos, gerando resultados eficazes13.
quando processados ao longo do tempo, geram conhecimento, en- 11 STEWART, Thomas A. Capital Intelectual: A nova vantagem competitiva. RJ:
globando expertise (qualidades próprias, ou Know-how adquirido) Campus, 1998.
e insight (discernimento da situação, capacidade de solução) ofe- 12 DRUCKER, Peter. Desafios Gerenciais para o Século XXI. São Paulo: Pioneira,
1999.
recidos pelos indivíduos. Este ato de conhecer, oferecido pelo indi-
13 STEWART, Thomas A. A riqueza do conhecimento: O capital intelectual e a
víduo, quando segregado e alinhado aos objetivos organizacionais, nova organização. RJ: Campus, 2002.

5
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
O Capital Intelectual é integrado composto por: Capital Huma-
no, Capital Estrutural e Capital de Clientes.
Capital de Clientes
O Capital de Clientes fundamenta-se em um processo que con-
siste em:
a) Selecionar clientes, identificando os segmentos mais atraen-
tes para a empresa, procurando avaliar o valor que estes clientes
atribuem à mesma, e inovando os processos utilizados de forma a
criar uma imagem forte que atraia e mantenha os clientes;
b) Conquistar cliente através da comunicação de uma imagem
positiva dos negócios da empresa;
c) Reter clientes através da garantia da qualidade e correção
dos problemas, inovando os processos objetivando minimizar pro-
blemas, assegurando a satisfação dos mesmos;
d) Aplicar o conhecimento em marketing, vendas e pós-vendas,
de modo a assegurar a qualidade nos processos e garantir a satisfa-
ção real dos clientes;
e) Cultivar e manter o bom relacionamento, por meio da rela-
ção interpessoal com os clientes, o que contribui para o aumento da
participação da empresa nas atividades de compra do público alvo.
Toda empresa possui capital de clientes e este é o mais valioso
para a organização, pelo fato de que provém deles o capital finan-
ceiro que financia as atividades organizacionais. O estudo de capi-
tal de clientes deve estar voltado para o conhecimento destes, sua
lealdade, a disposição de comprar, a valorização do produto, dentre
outros, de tal forma que a organização consiga direcionar o desejo
dos clientes através das atividades desenvolvidas para se atingir os
objetivos organizacionais.
APRENDIZAGEM E SUSTENTABILIDADE ORGANIZACIO-
NAL
Aprendizagem Organizacional
A Aprendizagem não consiste em separar as atividades que
ocorrem antes ou mesmo durante as atividades diárias no trabalho
e expô-las em aulas eventuais. Nem é uma atividade reservada ao
grupo gerencial.
Os comportamentos que definem a aprendizagem são aqueles
que definem a produtividade. Assim, a aprendizagem é o coração
da atividade produtiva, ou seja, a nova forma de trabalho14.
As organizações tendem a evoluir por meio de aprendizagem,
e por isso, assemelham-se muito a um ser vivo. A partir da análise
da cultura organizacional, verifica-se que esta, interfere muito no
aprendizado das empresas, fazendo com que elas aprendam com
maior rapidez ou lentidão e, consequentemente, pode ser que se
destaquem ou não no mercado competitivo.
A interação, tanto intrínseca quanto extrínseca, possibilita à
empresa desenvolver o conhecimento organizacional, permitindo-
-lhe, utilizá-lo para adequar-se ao cenário cada vez mais vulnerá-
vel no qual está inserida. O comprometimento e a capacidade de
compartilhamento, apresentados pelas pessoas envolvidas nos pro-
cessos organizacionais, permitem a rotatividade do conhecimento,
viabilizam a aprendizagem em equipe, e consequentemente, o co-
nhecimento organizacional, transformando-se em uma importante
ferramenta de diferenciação.
O macroambiente, em que as empresas estão inseridas, sofre
continuamente modificações em função das alterações no esti-
lo de vida social, o que reflete de modo significativo no ambiente
interno das organizações; que deverão desenvolver estratégias, a
14 MARQUARDT, M. J. Building The Learning Organization. McGraw-Hill, New
York, 1996.
6
fim de adequar-se às tendências do mercado. Fatores como avanço
tecnológico, conservação ambiental, responsabilidade social, entre
outros, impulsionam e manipulam as necessidades do público alvo,
que expressa a cada dia, uma necessidade maior de agilidade para
o atendimento de suas necessidades.
Diante do exposto, a competitividade corporativa está intima-
mente relacionada à capacidade da organização em desenvolver o
conhecimento e inovar os processos; através de estratégias inteligen-
tes para a adaptação a esse meio, para que melhore seu desempenho,
mantendo a superioridade diante dos concorrentes. Pode-se dizer, se-
gundo o entendimento de alguns autores, que as inovações surgem do
conflito entre o ambiente externo e interno da organização.
A percepção precoce das modificações nas variáveis exógenas,
mudanças econômicas, tecnológicas, ambientais, perfil de deman-
da, clientes, produtos, entre outros, permitem às empresas criar e
acumular o conhecimento organizacional, desenvolvendo a inova-
ção continuada em seus processos e produtos, assegurando, desse
modo, a excelência competitiva.
A aprendizagem organizacional pode ser vista como o alcance
de novos, múltiplos e contínuos conhecimentos sobre as dinâmicas
e demandas corporativas, seja de maneira direta e/ou indireta, den-
tro e fora da empresa. É um conceito intimamente relacionado ao
conhecimento empresarial15.
A aprendizagem organizacional é uma junção de conhecimen-
tos formais e informais, que permite à organização criar seus pró-
prios modelos de gestão, coerentes com as suas necessidades e
pautados no que ela precisa para alcançar os resultados, vejamos:
→ Experiências do Profissional: a partir das experiências po-
sitivas e negativas, o profissional pode compreender seus erros e
acertos, delimitar melhor suas próximas ações e criar estratégias
para impedir que estes erros continuem no futuro;
→ Aprendizagem Cultural: é aprendida através da cultura orga-
nizacional, da missão e dos valores adotados pela empresa;
→ Aprendizagem com o Líder: é realizada através das lideran-
ças, de seus exemplos e conhecimentos compartilhados com os
seus liderados;
→ Aprendizagem Prática/Ativa: refere-se à aquisição de co-
nhecimentos através da prática efetiva das tarefas e do seu desen-
volvimento contínuo;
→ Aprendizagem Sistêmica: refere-se ao entendimento am-
pliado de toda empresa e seus processos para oferecer soluções
não apenas para o departamento envolvido, mas para a organiza-
ção como um todo;
→ Compartilhamento de Informações: quanto melhor forem dis-
tribuídas as informações, maiores serão os conhecimentos sobre os
processos internos da empresa o que tornará mais assertiva as ações;
→ Benchmarking: consiste na observação de outras empresas e
na busca de boas práticas aplicadas para aplicar em sua organização.
No contexto da aprendizagem, é importante destacar a neces-
sidade de compartilhar insights, conhecimentos, crenças e metas
para que o coletivo prevaleça e a organização aprenda, isto é, para
que a empresa construa sua própria realidade e memória que ser-
virão de base para aprendizados futuros. Nesse momento, a apren-
dizagem individual é transformada em coletiva, o conhecimento
individual é incorporado às práticas organizacionais.
Portanto, organizações de aprendizagem (as quais realizam a
aprendizagem organizacional) são organizações que tem capaci-
dade sistemática de: aprender, renovar e inovar continuamente. E
seu principal conteúdo invoca a imagem de pessoas e grupos traba-
lhando para melhorar: a inteligência, a criatividade e a capacidade
organizacional.
15 MARQUES, J. R. O Que é Aprendizagem Organizacional. Instituto Brasileiro
de Coaching. 2006.
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Uma organização de aprendizagem é aquela que tem a habilidade de criar, adquirir e transferir conhecimento e de modificar seu com-
portamento para refletir sobre novos conhecimentos e ideias. Nas organizações de aprendizagem as pessoas não são treinadas para exer-
cer suas funções, mas sim: educadas a desempenhar com satisfação suas atividades, desenvolvendo o espírito de equipe e a criatividade.
A organização que aprende é um tipo ideal ao qual muitas organizações aspiram, mas não há um modelo a ser seguido. Cada empresa
deve buscar à sua maneira a melhor forma de enfrentar o ambiente em que está inserida.
Esta transformação não está restrita à organização e sim aos indivíduos. A aprendizagem individual não garante a aprendizagem orga-
nizacional, entretanto, sem ela, a aprendizagem organizacional não ocorreria.

Sustentabilidade Organizacional
Sabe-se que proposições relacionadas à sustentabilidade adquiriram destaque pela incorporação da promessa de evolução da socie-
dade rumo a um mundo mais harmonioso, no qual o meio natural e as conquistas culturais procuram ser preservados para as gerações
futuras. A confrontação entre crescimento econômico e igualdade social vem sendo discutida por anos, logo, a adição deste desafio na
capacidade global de desenvolver sustentavelmente os sistemas naturais atenua gradativamente a representatividade de cada um dos
agentes sociais inseridos nesta ambiência, que busca uma sustentabilidade sistêmica16.
O conceito de desenvolvimento sustentável tem suas origens na Conferência das Nações Unidas sobre o Homem e o Meio Ambiente,
realizada em Estocolmo em 1972. Entretanto, mesmo após a elaboração do Relatório de Brundtland, em 1987, o tema teve repercussão mundial
somente com a Comissão Mundial sobre Meio Ambiente e Desenvolvimento, realizada no Rio de Janeiro em 1992, palco de elaboração da Agen-
da 21, uma detalhada orientação para resolver o paradoxo da coexistência entre progresso tecnológico e aumento da miséria.
O relatório Nosso Futuro Comum, também reforçado no evento de 1992, introduziu a definição de desenvolvimento sustentável como
aquele que permite à geração atual suprir as suas necessidades, sem comprometer as condições de subsistência das gerações futuras.
Mediante esta definição, argumenta-se que não basta apenas haver crescimento econômico, avanços tecnológicos e instituições, mas
também uma revolução tecnológica e institucional que procure conciliar em seus processos decisórios interesses econômicos, preservação
ambiental e justiça social.
A aceitação dos lucros empresariais por esferas comunitárias cada vez mais amplas passa a ser condição necessária a fim de que tais
atores sociais não questionem e não promovam desordens no sistema econômico imperante. Por razões como esta, os administradores
mostram-se cada vez mais preocupados com a reavaliação das rotinas organizacionais, a fim de que a sustentabilidade de ações e decisões
proferidas pelas organizações seja assumida como condição prioritária.
Uma empresa é sustentável, quando gera lucro para os acionistas, protege o meio ambiente e melhora a vida das pessoas com as quais
mantém interações. Ações organizacionais sustentáveis são aquelas responsáveis por causar o menor impacto ambiental possível por meio
de atividades operacionais, simultaneamente preocupadas em promover desenvolvimento socioeconômico que propicie a sobrevivência
de gerações presentes e futuras, e totalmente dependentes das pessoas inseridas em ambientes sociais e organizacionais, já que por elas
são estabelecidas as decisões finais e validadoras de todas essas proposições.
Ao reconhecer que, para exercer suas atividades, as empresas consomem não só recursos financeiros, mas também ambientais e
sociais, desenvolveu-se a “teoria dos três pilares” (triple bottom line – TBL). Esta visão tripartite sugere que desenvolvimento econômico,
justiça ambiental e inserção social são igualmente relevantes para a compreensão da sustentabilidade.
O pilar econômico da sustentabilidade organizacional representa a geração de riqueza pela e para a sociedade, por meio do forneci-
mento de bens e serviços; o pilar ambiental refere-se à conservação e ao manejo dos recursos naturais e o pilar social diz respeito ao alcan-
ce da igualdade e a participação de todos os grupos sociais na construção e manutenção do equilíbrio do sistema pelo compartilhamento
de direitos e responsabilidades. Assim, uma visão equilibrada a respeito de como fazer uso dos recursos disponibilizados pela natureza é
essencial para se garantir às gerações futuras prosperidade, equidade, manutenção do patrimônio ambiental e melhor qualidade de vida.
A Figura abaixo ilustra melhor inter-relacionamentos propostos pelo triple bottom line. Vejamos:

Elementos da sustentabilidade

Conforme a Figura supracitada, os três pilares da sustentabilidade organizacional (social, ambiental e econômico) devem relacionar-se
de forma integrada para o alcance do desenvolvimento sustentável. A partir da integração entre desenvolvimento social e econômico,
promove-se a inserção social, entendida como o engajar da população (ou organização) em favor do coletivo, de modo que todos possam
ter acesso à informação, alimentação, saúde, educação, habitação, trabalho, renda e dignidade.
À medida que a inter-relação entre desenvolvimento econômico e preservação ambiental acontece, emerge o conceito de ecoefi-
ciência. Já a justiça socioambiental ocorre quando a organização consegue integrar de maneira simultânea o desenvolvimento social ao
capital natural, e passa a tratar da equalização da distribuição dos benefícios e dos constrangimentos impostos pela legislação ambiental,
ou mesmo pelos problemas ambientais, entre diferentes grupos sociais.
16 MUNCK, L.; DIAS, B. G.; SOUZA, R. B. de. Sustentabilidade organizacional. REBRAE. Revista Brasileira de Estratégia, Curitiba, v. 1, n. 3, p. 285-295, set./dez. 2008.

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 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
A estrutura do TBL capta a essência da sustentabilidade orga-
nizacional, ao medir o impacto das atividades operacionais das em-
presas. Quando o resultado apresenta-se positivo, reflete aumento
no valor da empresa, em termos de lucratividade e de contribuição
para a riqueza dos acionistas, bem como no aspecto de seu capital
social, humano e ambiental.
Vale ressaltar que a sustentabilidade organizacional não signi-
fica meramente boa cidadania empresarial, isto é, ser reconhecida
por reduzir as emissões de gases tóxicos ou por subsidiar benefícios
de assistência médica aos funcionários, e muito menos se trata de ape-
nas uma questão ética de negócios, ou filantropia. A sustentabilidade
é hoje, princípio fundamental da gestão inteligente, algo muito fácil de
ignorar ou assumir como inevitável, num mundo em que o resultado
financeiro geralmente é visto como a única medida de sucesso.
Enfim, sistemas políticos, instituições, tratados ou modelos de
gestão que vislumbrem o tratamento de problemáticas ambientais
e sociais pela abordagem sustentável devem ser capazes de trans-
por as barreiras físicas das organizações no intuito de obter maior
eficácia na resolução de calamidades. Logo, torna-se cada vez mais
necessária uma resposta institucional que objetive, em seu agir,
uma racionalidade que contemple a união estável entre os desen-
volvimentos econômico, social e ambiental.
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS: INTANGIBILIDADE,
INSEPARABILIDADE, VARIABILIDADE E PERECIBILIDA-
DE
Na área da administrativa um serviço é o conjunto de ativida-
des realizadas por uma organização para responder às expectativas
e necessidades dos clientes, posto isso, o serviço é definido como
sendo um bem não material. Esse conceito também permite fazer
referência aos serviços públicos que são pagos pelos contribuintes
através de taxas ou impostos, e ao fornecimento de serviços presta-
dos com vista a satisfazer alguma necessidade desde que não con-
sistam na produção de bens materiais.
Serviços são atividades, benefícios ou satisfações que são co-
locadas à venda ou proporcionados em conexão com a venda de
bens. Em outras palavras, o serviço pode ser entendido como as
transações de negócios que acontecem entre um provedor (presta-
dor de serviço) e um receptor (cliente) a fim de produzir um resul-
tado que satisfaça o cliente17.
Já os serviços de qualidade são aqueles que atendem perfeita-
mente, de forma confiável, acessível, segura e no tempo certo às ne-
cessidades dos clientes. Dessa forma a organização deve possuir um
esforço de compromisso com a qualidade do serviço que é ofertado18.
Características dos Serviços
Os serviços possuem algumas características específicas que os
diferenciam dos bens manufaturados e que devem ser considera-
das para uma gestão de serviços eficaz, tais características são elen-
cadas abaixo19:
→ Intangibilidade
Os serviços são intangíveis por natureza, ou seja, eles não po-
dem ser tocados ou possuídos pelo cliente como os bens manu-
faturados. Logo, o cliente vivencia o serviço que lhe é prestado, o
que torna mais difícil a avaliação do serviço pelo cliente, pois esta
assume um caráter subjetivo.
17 https://www.ama.org
18 CAMPOS, V. F.; Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Nova Lima:
INDG Tecnologia e Serviços LTDA, 2004.
19 http://www2.dbd.puc-rio.br/pergamum/tesesabertas/1013809_2012_
cap_2.pdf
8
Cabe observar que em relação às características intrínsecas
ao serviço, no que se refere à intangibilidade, embora um serviço
não seja palpável, ele possui diversos elementos tangíveis, perceptí-
veis. Por exemplo, em uma escola, o ambiente físico, as instalações, os
materiais utilizados em sala, livros e pessoas, são elementos tangíveis.
Mais ainda, todas as comunicações da escola são elementos
visíveis do serviço que, no mínimo, comunicam sobre ele. Os ele-
mentos tangíveis funcionam como evidências do serviço.
São sugestões de como ele deve ser. Assim, voltando ao exem-
plo da escola, se vê-se uma sala de aula moderna, bem iluminada,
com amplos recursos tecnológicos, apoiada em modernos concei-
tos pedagógicos, naturalmente, infere-se modernidade.
Na verdade, os elementos tangíveis do serviço, que podem ser
pessoas que nele trabalham, cumprem o papel de reduzir o nível de
dúvida sobre a qualidade do serviço, como dito popularmente, “todo
serviço é a compra de uma promessa”, isto é somente o consumidor
saberá se o serviço prometido foi cumprido após a experiência obtida
no decorrer do serviço. Neste sentido, os tangíveis são sinalizadores
para verificar se pode-se confiar ou não na promessa do serviço.
Citando um exemplo simples, muitas vezes julga-se a qualidade
do serviço de um supermercado pela aparência de seus ambien-
tes; um ambiente sujo, comunica má qualidade. Assim, os tangíveis
acabam funcionando como uma “embalagem” do serviço, e, como
para os produtos, traduzem muitas vezes a qualidade do que é ofer-
tado, o que será verificado apenas com a prestação do serviço;
→ Inseparabilidade
Pela característica da Inseparabilidade ou Produção e Consu-
mo Simultâneos, o cliente participa do processo de produção, po-
dendo não somente participar passivamente, mas também como
coautor do serviço. Nos serviços, o cliente é quem inicia o processo
de produção, pois o serviço só é produzido após sua solicitação/
contratação.
Assim, o grau de contato entre cliente e empresa é maior que
na produção de bens. A inseparabilidade aponta para a seguinte
questão: todo serviço tem um momento em que sua produção e
consumo são simultâneos, inseparáveis.
Como exemplo prático pode-se citar uma aula, ao mesmo tem-
po em que um professor produz sua aula, esta é consumida pelos
alunos. Ao mesmo tempo em que o médico produz sua consulta, o
paciente a consome, como cliente do serviço.
Nesses exemplos, produção e consumo são simultâneos, dife-
rentemente de uma empresa de produtos, em que claramente exis-
te um momento de produção e um momento de consumo;
→ Variabilidade
Os serviços são variáveis, isto é, os serviços variam e podem
variar conforme o prestador do serviço e o cliente. Esta também é
uma característica do serviço, a variabilidade, podendo ser vista sob
um prisma positivo quanto negativo.
Deste modo, uma organização tem pouco ou nenhum controle
sobre as ações e atitudes que o cliente assume ao participar da pro-
dução do serviço, somado a isto, os funcionários e os outros recur-
sos que interagem com o cliente podem variar significativamente
em diferentes ocasiões para diferentes ocasiões.
Por isto, muitos autores apontam a variabilidade como mais
uma característica específica dos serviços. O prisma positivo da va-
riabilidade é que ela permite a customização, a personalização, o
atendimento diferenciado às expectativas de grupos de clientes.
Como exemplos, um palestrante pode adaptar a sua palestra
a seu público, assim como um médico pode adaptar o seu serviço
ao tipo de paciente que está atendendo. O lado negativo da varia-
bilidade é que ela torna difícil o estabelecimento de um padrão de
serviço, de um desempenho padronizado, imune a erros;
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
→ Perecibilidade
Nos serviços, a produção ocorre ao mesmo tempo em que o consumo. Daí decorrem outras implicações, como o fato de os serviços
não poderem ser estocados e da necessidade do controle de qualidade ocorrer durante o processo, uma vez que não é possível serem fei-
tas inspeções como na indústria de manufatura. Eventuais erros que venham a ocorrer durante o processo são imediatamente percebidos
pelo cliente.
Pela perecividade, os serviços são perecíveis, isto é, não podem ser estocados, assim, são temporais, prestados num tempo e local
precisos. Neste sentido, há uma necessidade de se encontrar um ponto ótimo entre a oferta e a demanda do serviço, ou seja, um entrave
é como administrar a demanda de um serviço.
Por exemplo, num transporte aéreo com 100 lugares, se houver 1 ou 100 passageiros, o custo do voo é praticamente o mesmo, porém
caso existam lugares vazios quando o voo começar, então a empresa que oferece esse serviço não conseguirá a receita esperada, ficando
incapaz de recuperá-la. Ora, haverá momentos de altíssima demanda e outros de pequena, em todos eles, contudo, persistirá um alto
custo fixo, fazendo com que a empresa e se esforce em vender pelo menos ao nível do seu ponto de equilíbrio operacional.
Assim, encontrar o ponto ótimo entre oferta e demanda é crucial em serviços para não ocorrer um problema comum, que tanto não
pode conseguir atender o excesso de demanda (e perder clientes em função disso) quanto ter que suportar pesados custos operacionais
sem uma receita satisfatória, conseguida por uma demanda mínima.

GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS

Diante de um cenário de grande proliferação da concorrência, as empresas têm percebido a necessidade de dar mais atenção à quali-
dade dos produtos ou serviços que oferecem, a fim de obter vantagem competitiva no mercado. A implantação da gestão de qualidade é
capaz de promover identificação precisa dos fatores deficientes que precisam de mudanças e melhoria contínua, por meio de análises nos
processos de produção e consumo, estabelecendo um panorama focado no produto e em sua relação com o cliente e em sua experiência
a fim de o fidelizar.
De modo que esta otimização geral seja factível é imprescindível conhecer as ferramentas disponibilizadas pela gestão de qualidade,
ideais para não apenas entender processos referentes ao serviço ou produto em questão, mas também para fomentar soluções para os
problemas analisados através de ações preventivas que irão evitar que o mesmo problema se repita prejudicando a performance da em-
presa diante do mercado. São sete ferramentas úteis e aplicáveis dentro de qualquer organização aptas para beneficiar equipes inteiras.
Observe a seguir:

Fluxograma
O fluxograma, também conhecido como gráfico de procedimentos ou fluxograma de processos, tem a função de demonstrar o per-
curso existente durante a produção de determinado serviço/produto de modo real, ou seja, da forma como atualmente ocorre, e de modo
ideal, como deveria ocorrer, podendo haver diversas variáveis e correlações entre atividades e processos.

Esta ferramenta possibilita visualizar o início e o fim de um processo, as atividades pertinentes a ele, os pontos decisivos e o fluxo das
atividades. Através dele é possível identificar deficiências ou desvios no processo de produção. Sua representação se dá através de qua-
dros e formas geométricas que ilustram etapa a etapa o processo, além disso ele conta com elementos em símbolos, cuja representação
facilmente identificável permite a equipe uma visualização clara do passo a passo do processo produtivo de modo que possam identificar
a melhor rota para o produto ou serviço a que se refere, eliminando ou incluindo novas etapas que possam auxiliar a equipe a alcançar
melhores resultados.

Diagrama de Ishikawa
O Diagrama de Ishikawa, conhecido como Espinha de Peixe devido sua aparência, é um modo de representação gráfica documental
criado por Kaoku Ishikawa útil para indicar o que possivelmente seriam as causas de certos problemas na gestão e suas respectivas reper-
cussões, ele explora com profundidade as possíveis variáveis que influenciam negativamente o processo de produção de um produto ou
serviço, capazes de interferir em sua qualidade.

9
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO

A fim de aplicar o diagrama corretamente, estabelecem-se categorias em nível macro para levantar as possíveis causas de um proble-
ma, ou seja, o seu local de origem. Estes tópicos podem ser divididos em:
1) Mão-de-obra: pode ser a origem de algum problema quando se refere à ação de um funcionário ou colaborador da empresa.
2) Materiais: trata-se de quando o material usado não está adequado e pode se tornar o causador de problemas no trabalho.
3) Máquinas: quando há defeitos no maquinário da empresa.
4) Medidas: trata-se de quando uma medida tomada foi o causador do problema.
5) Métodos: refere-se ao uso de uma metodologia que não está adequada ao e possivelmente causará problemas.
6) Meio ambiente: trata-se de quando problemas no meio ambiente (como, poluição, aquecimento global, mudanças climáticas) são
causadoras de problemas.

A partir da identificação de um ou mais destes itens, é possível tomar medidas para atingir o resultado esperado a partir deste pa-
norama das possíveis causas e consequências que os problemas analisados podem sofrer caso não se tome ação, sendo assim uma útil
ferramenta para se visualizar relações de causa e efeito.

Folhas de verificação
Uma outra ferramenta aplicada em gestão de qualidade são as folhas de verificação, documentos comuns, como planilhas e tabelas,
feitos de modo simples, intuitivo e prático para agilizar a coleta de dados e a confirmação de informações pertinentes ao produto ou ser-
viço. As folhas de verificação servem para facilitar a compreensão da realidade do produto ou serviço, economizando tempo da equipe e
otimizando o entendimento dos processos produtivos no trabalho em prol da resolução de problemas e implementação de ideias e solu-
ções úteis para a otimização do produto.
As informações contidas nos documentos devem ser anteriormente estabelecidas para que nas folhas sejam registrados dados que
serão ticados, como em uma lista, sobre o andamento do processo de produção da empresa. Considere que os pontos mais relevantes a
se analisar quanto a determinado produto sejam seu funcionamento e sua aparência, sendo assim seleciona-se alguns tópicos (eficiência,
agilidade, tempo de uso, ergonomia, facilidade de manejar, entre outros) que poderão auxiliar na melhor visualização de seus pontos
positivos e negativos.

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 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Diagrama de Pareto

Este diagrama em forma de gráfico é capaz de identificar a concentração de uma variável, indicando as causas essenciais de um pro-
cesso. Por meio deste diagrama, o é possível compreender melhor e combater a raiz das causas de certos problemas de modo prioritário
a fim de assegurar alto índice de produção e produtividade.
O diagrama de Pareto baseia-se no princípio de Pareto que explica que 80% das consequências ou efeitos de uma ação tem relação
direta com 20% das causas. O gráfico numérico, então, computa dados precisos que, além de oferecer melhor visualização das relações en-
tre variáveis, facilita a visualização de pontos que precisam de melhoria para aumentar o desempenho da empresa quando aos processos
produtivos, pois redireciona o olhar para campos que de fato precisam de intervenção de modo prioritário.
Os dados do gráfico são específicos para cada empresa ou produto, de modo que não se pode aplicar exatamente os mesmos pontos
do diagrama de um produto a outro, pois cada qual possui suas próprias particularidades e especificidades. Por exemplo, a análise de um
serviço requer a presença de tópicos mais subjetivos como o tempo de permanência do cliente no espaço (caso seja um local), a satisfação
do cliente pós-serviço, relacionamento cliente e fornecedor, entre outros, enquanto um produto precisa incluir uma análise de seus aspec-
tos não apenas financeiros e ligados à experiência, mas a aspectos físicos e cognitivos em relação ao cliente.

Histograma

O histograma é também uma forma de representação gráfica cuja função é representar a distribuição de frequências de alguns dados em
determinado período de tempo, por meio de barras. Este recurso auxilia a compreensão da quantidade ou volume de produtos inadequados,
problemas ou conflitos quanto a medidas, entre outros itens como peso, largura, comprimento, tempo, temperatura, volume, preço, etc.
De modo claro, um histograma possibilita permite que a empresa saiba o número de vezes que algum dos itens ocorreu ao longo do
processo. Seu propósito está em facilitar a resolução de conflitos através da visualização de uma análise real do processo evolutivo e gra-
dativo de determinado produto ou serviço, identificando suas tendências.

11
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Diagrama de dispersão
O Diagrama de Dispersão ou gráfico de correlação, trata-se de uma ferramenta de representação gráfica dos valores de duas variáveis
relacionadas a um mesmo processo simultaneamente, o que possibilita eliminar interferências e interpretações erradas quanto demais
variáveis ou causas de um problema.

Este diagrama se baseia em variáveis independentes, ou seja, quando ações e situações não tem relação, e variáveis dependentes,
quando uma ação está diretamente ligada a outra; estas variáveis são identificadas e investigadas através de correlações que se estabele-
cem entre elas, podendo ser positivas (quando duas variáveis aumentam na mesma direção no gráfico), negativa (quando diminuem na
mesma direção ou nula (quando não há cruzamento de dados, eles ficam dispersos e, portanto não há correlação).

Cartas de controle
Cartas de controle são ferramentas utilizadas para identificar as estatísticas e tendências de certos desvios e mudanças de comportamento
quanto a alguns pontos de observação dentro de determinado tempo e espaço. Esta ferramenta é muito utilizada a fim de observar se o processo
está ocorrendo de maneira controlada e ordenada, sem alterações consideráveis que possam prejudicar o andamento do processo produtivo.

Os desvios ou alterações podem ser observados em linhas que divergem em pontos específicos e permitem um acompanhamento
geral da equipe quanto aos processos produtivos a fim de identificar pontos que podem ser preocupantes, e que por vezes passariam
despercebidos, e devem ser melhor trabalhados.

TÉCNICAS DE VENDAS: DA PRÉ-ABORDAGEM AO PÓS-VENDAS

De modo geral, as empresas, a partir de sua formação, geram custos constituídos por aluguéis de escritórios, instalações, salários de
funcionários, manutenção e várias outras despesas que formam os custos fixos e passam a existir quer a empresa tenha faturamento ou
não. É no mercado, através da utilização das ferramentas mercadológicas, que a empresa busca não só obter recursos para fazer frente a
todas essas despesas, como também alcançar objetivos financeiros20.
20 http://estacio.webaula.com.br/BiBlioTECA/Acervo/Complementar/Complementar_27148.pdf

12
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Para compreensão das atividades mercadológicas possíveis a
uma empresa, define-se marketing como a área do conhecimento
que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca,
orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consu-
midores, visando alcançar os objetivos da empresa e considerando
sempre o ambiente de atuação e o impacto que essas relações cau-
sam no bem-estar da sociedade.
A atividade de vendas exerce papel de extrema importância
para o faturamento das empresas. Note-se que a venda não é uma
atividade isolada; ela depende de uma estratégia de marketing bem
elaborada, que inclui produtos, preços, sistemas de distribuição e
outras atividades promocionais. Portanto, qualquer estudo de ven-
das exige compreensão das demais atividades mercadológicas e de
seus relacionamentos:
Marketing engloba todas as atividades concernentes às rela-
ções de troca
Em marketing, as trocas são realizadas para trazer satisfação
para ambas as partes, sendo a empresa uma das partes e os con-
sumidores outra. Assim, a relação deve ser benéfica para todos en-
volvidos.
Enquanto de uma parte, espera-se o poder aquisitivo e auto-
ridade para comprar, da outra espera-se produtos e serviços que
atenda suas necessidades. Além disso, é importante saber que cada
parte é livre para aceitar ou rejeitar a oferta.
O sentido proposto nessa definição é bastante amplo: nele está
incluído não somente o conceito de troca de mercadorias, mas tam-
bém de qualquer outra coisa em que haja objeto para permuta.
Relação de troca orientada para a satisfação dos desejos e ne-
cessidades dos consumidores
O que caracteriza a comercialização moderna é a aplicação do
conceito de marketing, o qual determina que as empresas devem
procurar satisfazer os desejos e as necessidades dos consumidores.
Através da aplicação deste conceito, as empresas poderão contar
com lucros a longo prazo pela formação de clientes satisfeitos. Por
isso, todas as atividades concernentes às realizações de troca de-
vem visar a esses objetivos.
Visando alcançar os objetivos da empresa
Além da orientação ao consumidor, a empresa terá outros ob-
jetivos. Eles poderão ser quantitativos, como obter lucros ou de-
terminada fatia de mercado, ou qualitativos, como projetar uma
imagem de competência.
O programa mercadológico deverá sempre ser adaptado a es-
ses objetivos preestabelecidos.
Considerando o meio de atuação
A aplicação de marketing é ainda mais complexa do que conhe-
cer o consumidor e, a partir dele, estabelecer um composto mer-
cadológico mais adequado. O ambiente em que as decisões devem
ser tomadas é bastante complexo.
Considerando o impacto que essas relações causam no bem-
-estar da sociedade
As práticas mercadológicas de algumas empresas às vezes afe-
tam o meio ambiente, como a poluição do ar e da água dos rios. Os
homens de marketing, entusiasmados com o sucesso de seus em-
preendimentos, deixam muitas vezes de pensar nos prejuízos que
podem causar à sociedade.
É responsabilidade dos profissionais da área desenvolver estra-
tégias sem causar prejuízo ao meio ambiente, ou ao bem-estar da
população.
13
Venda Pessoal
Percebe-se que dentro dos esforços de comunicação que uma
empresa pode estabelecer, a literatura de marketing (básica), ge-
ralmente, classifica vendas pessoais como uma das ferramentas de
comunicação disponíveis, como uma das formas da empresa levar
sua mensagem aos grupos de consumidores almejados por ela. A
venda pessoal é definida como um processo de comunicação pes-
soal em que um vendedor identifica e satisfaz às necessidades de
um comprador para o benefício de longo prazo de ambas as partes.
O processo de comunicação está na essência de uma venda, no
entanto o seu papel como “distribuidor” de produtos em diversos
momentos não pode ser ignorado. Salienta-se, dessa forma, a ques-
tão em relação a vendas pessoais como sendo um formato de canal
de distribuição, ou seja, eles são agentes responsáveis por levar os
produtos dos fabricantes aos clientes, tornando-os disponíveis.
Venda pessoal é o lado acentuado do marketing, porque ocorre
quando os representantes da empresa ficam frente a frente com os
compradores em potencial. A força de vendas funciona como um
elo entre a empresa e os clientes, sendo que a verdadeira diferença
está relacionada com o papel que a força de vendas pode ter em
uma empresa; ela pode ser um canal de comunicação ou distribui-
ção ou ambos, como ocorre na maioria das vezes.
Deve-se destacar a seguinte informação em relação aos tipos
de clientes (mercados-alvo): mercados industriais compostos por
outras empresas ou instituições são caracterizados por número me-
nor de compradores e, geralmente, estão concentrados geografi-
camente se comparados a empresas que vendem a consumidores
finais (vendedores de produtos de consumo como alimentos e ele-
trodomésticos). Isso torna mais viável e eficaz o uso de vendedo-
res para a realização de vendas ao invés de vendas por telefone ou
mesmo pela internet.
Em marketing industrial, vendas pessoais recebem uma impor-
tância muito grande, tornando-se muito mais do que simplesmente
uma ferramenta importante de comunicação ou um formato impor-
tante de canal de distribuição. A necessidade de aumentar a fideli-
zação de clientes valiosos tem feito com que estratégias de vendas
pessoais sejam utilizadas em conjunto com programas de relaciona-
mentos com clientes e automação de vendas, como os programas
de Customer Relationship Management (CRM).
Pré-abordagem
A Pré-abordagem faz parte das Etapas do processo de vendas.
O processo de vendas é uma sequência de etapas por meio da qual
os vendedores realizam a venda, conforme demonstrado a seguir21:
1. Prospecção e qualificação
O processo de vendas se inicia com a identificação dos clientes
potenciais. Os vendedores podem qualificar os clientes potenciais
por meio do exame de sua situação financeira, volume de negócios,
exigências especiais e em termos de sua probabilidade de continui-
dade no mercado, tendo de ser capazes de desenvolver suas pró-
prias indicações para reconhecimento dos clientes potenciais.
Os clientes devem ser classificados para se priorizar o atendi-
mento;
2. Pré - abordagem
Os clientes devem ser estudados o máximo possível (quais as
suas necessidades, quem está envolvido na decisão da compra)
para se decidir a melhor abordagem a ser empregada.
Deve-se também considerar o melhor momento para a aborda-
gem, pois muitos clientes estão ocupados em certas ocasiões;
21 http://estacio.webaula.com.br/BiBlioTECA/Acervo/Complementar/Comple-
mentar_27148.pdf
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
3. Abordagem
Inicialmente, o vendedor deve saber como saudar o comprador
para obter um bom começo de relacionamento. Deve-se mostrar
cortesia e evitar distração, como, não os interromper e olhar direta-
mente em seus olhos. A apresentação ao cliente deve ser agradável
e positiva.
Os tipos de abordagem de vendas classificam-se em: estímu-
los-resposta, estado mental, satisfação de necessidades e solução
de problemas;
A venda estímulo-resposta
A venda por meio deste tipo de abordagem estímulo-resposta
é uma das mais simples. O vendedor provoca estímulos no cliente
através de um repertório de palavras e ações destinadas a produzir
a resposta desejada, que é a compra.
Esse é um tipo de abordagem muito utilizada na “venda enlata-
da” em que o vendedor tem um texto decorado acompanhado de
uma série de dramatizações ensaiadas, visando comover o cliente.
Esse tipo de venda nem sempre é bem aceita pelo compra-
dor que prefere estabelecer diálogo com o vendedor. No entanto,
qualquer interrupção na representação de venda reduz o impacto
emocional.
A venda estado mental
A venda com base no estado mental é também conhecida com
AIDA, ou seja, venda que busca despertar no comprador atenção,
interesse, desejo e ação de compra. Nesse caso, a mensagem de
vendas deve prover a transição de um estado mental para outro e
esse é exatamente a maior dificuldade do método.
A venda de satisfação de necessidades
O pressuposto básico desse método é de que o cliente compra
produtos ou serviços para satisfazer a uma necessidade específica
ou a um elenco de necessidades. Nesse caso, a tarefa do vendedor
é identificar necessidades a serem satisfeitas.
Para tanto, o vendedor deve utilizar as técnicas de questiona-
mento para descobrir necessidades para, em seguida, oferecer ma-
neiras de satisfazê-las.
Nesta técnica é preciso que o vendedor crie um clima amistoso,
num ambiente de baixa pressão para obter a confiança do cliente.
Essa técnica é também chamada de “venda não manipulada”.
A venda de solução de problemas
Esta técnica inicia-se com a identificação dos problemas do
cliente, em seguida, deve ser feito um estudo para encontrar a me-
lhor solução e assim atender às expectativas do cliente.
4. Apresentação e demonstração
O vendedor, nesta fase, deve apresentar o produto ao compra-
dor de forma que atraia sua atenção e desperte o desejo de efetuar
a compra. Na apresentação, o vendedor deve realçar os benefícios
do produto e mostrar suas principais características que sejam evi-
dentes para a obtenção desses benefícios.
Três estilos diferentes de apresentação são os mais utilizados
pelos vendedores: o primeiro e mais antigo é do tipo abordagem
enlatada, na qual o vendedor já tem em mente toda a sua expo-
sição que se resume aos pontos básicos do produto, baseia-se no
princípio estímulo-resposta no qual o comprador é o agente passivo
que pode ser induzido a comprar pelo uso de palavras de estímulo,
imagens, termos e ações. Esse tipo de abordagem é utilizado princi-
palmente na venda porta a porta e por telefone.
A segunda abordagem planejada também é baseada no prin-
cípio estímulo-resposta, porém o vendedor identifica antecipada-
mente as necessidades e o estilo de compra do cliente para depois
abordá-lo com uma apresentação planejada.
14
A terceira é a abordagem de satisfação de necessidades que
busca as necessidades reais do cliente. Essa abordagem requer do
vendedor muita habilidade para ouvir e solucionar problemas.
Ele exerce o papel de um experiente consultor de negócios, es-
perando ajudar o cliente a economizar ou a ganhar mais dinheiro.
De maneira geral, as apresentações podem ser melhoradas com o
auxílio de folhetos, catálogos, slides, DVDs, amostras de produtos e
simulações baseadas em computador;
5. Superação de objeções
Os clientes, quase sempre, colocam objeções durante a apre-
sentação de vendas ou quando solicitados a assinar o pedido. A
resistência pode ser psicológica ou lógica. A resistência psicológica
pode incluir a preferência por outras marcas, apatia, associações
desagradáveis ao vendedor, ideias predeterminadas e aversão a to-
mar decisões.
A resistência lógica relaciona-se com a resistência ao preço
ou não concordância com o prazo de entrega. É necessário que o
vendedor treine exaustivamente suas técnicas de negociação para
superar essas objeções.
Para lidar melhor com as objeções deve-se atentar para os se-
guintes aspectos:
• Identificar o melhor produto ou serviço da empresa para
atender a necessidade do cliente;
• Preparar o roteiro de Apresentação da Solução enfatizando as
informações colhidas no cliente;
• Preparar a argumentação dos benefícios decorrentes da so-
lução apresentada;
• Preparar-se para as objeções do cliente.
Os principais tipos de objeção são referidos a seguir:
• Em relação ao vendedor – alguns clientes têm dificuldade em
se relacionar com determinados vendedores. Não vem ao caso que
está com a razão, cabe ao vendedor remover as objeções decorren-
tes do seu estilo de venda ou da sua postura frente ao cliente;
• Em relação ao produto/serviço – os clientes podem levantar
objeções por terem dúvidas se determinado produto/serviço real-
mente atenderá as suas necessidades. Cabe ao vendedor identificar os
benefícios que maior relevância terão para a decisão do cliente;
• Em relação ao preço – esta não é necessariamente uma objeção,
mas um dos fatores da negociação. O vendedor deve retardar ao máxi-
mo a discussão sobre o preço evitando falar em valores antes de expor
as vantagens e benefícios do produto/serviço ao cliente;
• Em relação a mudar de fornecedor – a troca de fornecedor
sempre representa um risco para o comprador e os decisores da
compra. As mudanças internas decorrentes podem afetar o desem-
penho da empresa e exigir um período de adaptação ao novo forne-
cedor. Para contornar esta objeção o vendedor precisa de credibili-
dade e cuidar pessoalmente para que as primeiras entregas estejam
de acordo com o que foi vendido ao cliente;
6. Fechamento
Neste estágio, o vendedor tenta fechar a venda, porém, alguns
não chegam ou não obtêm êxito nesse estágio. Por vezes, se sen-
tem sem confiança ou até desconfortáveis em pedir ao cliente que
assine o pedido.
Os agentes de vendas precisam saber como identificar ações
físicas, declarações ou comentários e perguntas dos compradores
que sinalizem a hora do fechamento. Existem várias técnicas de
fechamento, pode-se solicitar o pedido, recapitular os pontos do
entendimento, perguntar se o comprador tem preferência por A ou
B, ou até mesmo oferecer incentivos específicos ao comprador para
fecha a venda, como preço especial, quantidade extra sem cobrar
ou um brinde.
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
NOÇÕES DE MARKETING DIGITAL: GERAÇÃO DE LEA-
DS; TÉCNICA DE COPYWRITING; GATILHOS MENTAIS;
INBOUND MARKETING
— Geração de leads
Lead é uma pessoa que demonstrou interesse por algum con-
teúdo que uma empresa ofereceu. E, em troca, ela se dispôs a ceder
informações pessoais (como nome, e-mail, telefone, etc.), em troca
desse conteúdo22.
Se antes qualquer contato era visto como um potencial cliente,
com a geração de leads esse conceito mudou. A partir dos interes-
ses desse contato e das informações fornecidas, é possível focar os
esforços e recursos da equipe de vendas em pessoas que realmente
podem se tornar clientes, ou seja, gerar leads é o mesmo que gerar
contatos interessados, que serão classificados de acordo com o po-
tencial que eles têm de se tornarem consumidores.
Diversos canais digitais podem ser utilizados para gerar leads,
desde redes sociais até softwares mais complexos de automação
de marketing. Em qualquer um, a geração de leads tem como base
a utilização de informações disponíveis sobre o comportamento e
perfil demográfico dos usuários.
Importância da geração de leads
O processo de compra tem se transformado, e os profissionais
de marketing precisam achar novos caminhos para estabelecer uma
comunicação com o público em meio a tantas informações. Ao in-
vés de se ir de encontro aos consumidores somente com publicida-
de de massa, veiculadas em mídias como o rádio, TV e banners em
grandes sites, gerar leads faz o processo inverso, ou seja, faz com
que as pessoas se sintam atraídas pela marca específica.
Assim, empresa e consumidor aprendem a construir, continua-
mente, um relacionamento. Essa relação faz com que cada marca se
estabeleça não como mais uma no mercado, mas como uma autori-
dade e, consequentemente, um referencial.
Outra vantagem da geração de leads é a previsibilidade, pois
leads não surgem do nada. Canais como redes sociais e softwares
de automação de marketing, utilizados para geração de leads, per-
mitem que os resultados da estratégia sejam mensurados, e que o
retorno dos investimentos seja avaliado, para ser aplicado da me-
lhor maneira possível.
Por fim, atração de leads é resultado do interesse do usuário,
pois não se invadiu o espaço dele, ou o abordou de maneira intrusi-
va, o que tem incomodado muitos consumidores atuais. Por isso, a
relação passa a ser de empatia, e não de intolerância.
Formas de geração de leads
O processo de geração de leads se baseia em um intenso cuida-
do com o conteúdo. Para isso, é preciso investir em uma estratégia
que cative a atenção dos potenciais clientes. Se for produzido con-
teúdo de qualidade e que também seja relevante para a persona, as
pessoas vão demonstrar um interesse genuíno no respectivo negó-
cio, desenvolvendo uma relação direta com a empresa.
Assim, obter informações que possam facilitar a qualificação,
contato com os leads e fechar a compra será muito mais simples.
São formas de geração de leads:
→ Blog
Hoje em dia, ter uma boa presença online já deixou de ser uma
opção para empresas, tornou-se uma obrigação. Um bom começo
para aumentar a visibilidade de uma marca é ter um site.
No entanto, isso não é suficiente para gerar leads. Ter um blog
corporativo é essencial para interagir com uma audiência que traba-
lha, compra, vende e se relaciona online.
22 https://www.academia.edu/38646426
15
Com ele, se poderá criar conexões relevantes com os usuários
da Internet e gerar interesse nos produtos ou serviços.
Como gerar leads através de um blog
O principal responsável por atrair os leitores a um blog e fazer
com que eles voltem é, com certeza, o conteúdo. Por meio das pos-
tagens, os leads podem ser incentivados a assinar newsletters, co-
mentar, apresentar os interesses, curtir as páginas nas redes sociais
e compartilhar as publicações.
Além disso, elas podem ser direcionadas para landing pages,
com ofertas de materiais ricos, onde um visitante do blog poderá
virar um lead. Uma boa prática para gerar leads com os artigos do
seu blog é adicionar CTAs (Callto Action, ou Chamada Para a Ação,
em português) ao final de cada post.
Eles irão instigar o leitor a realizar uma ação, como fazer do-
wnload de um ebook ou conferir uma promoção que se está rea-
lizando.
→ Site corporativo
Já estando educado o lead, precisa-se apenas de algumas in-
formações necessárias para fazer a decisão de compra. O site é o
lugar ideal para divulgar informações que precisam ser facilmente
encontradas.
Como gerar leads com um site corporativo
Um site e um blog são como cartões de visita. Por isso, é muito
importante assegurar que a experiência do usuário será a melhor
possível e que todas as informações relevantes são de fácil acesso.
Algumas informações indispensáveis que deve se ter em um
site são:
Contato;
Redes sociais;
Informações institucionais;
Descrição de serviços e produtos;
Promoções ou ofertas.
→ Redes sociais
As redes sociais podem não ser o principal meio onde ocorre
a geração de leads, mas muitas oportunidades de negócios podem
ser geradas dentro delas. Elas também podem ser a origem de uma
longa relação entre consumidor e empresa.
Ideais para promover o negócio e conectá-lo aos consumidores
de uma forma mais personalizada, as mídias sociais se tornaram
muito mais do que plataformas para pessoas que desejam se en-
contrar e comunicar. A abundância de informações, a habilidade de
alcançar o máximo de pessoas e a facilidade de gerar engajamento
em torno de produtos e serviços são apenas alguns dos fatores que
tornam as mídias sociais um terreno tão fértil para a geração de
leads.
Como gerar leads através das redes sociais
Para se potencializar a geração de leads deve-se aprender a
aproveitar o melhor dessas ferramentas elencadas abaixo:
Definir a persona;
Descobrir as redes sociais ideais para a persona;
Explorar o potencial de cada rede social;
Gerar conteúdo rico para as personas;
Divulgar os conteúdos do blog nas redes sociais.
→ Mídias pagas
Muitas redes sociais possuem ferramentas de anúncios direcio-
nados. Em sites como o Facebook, por exemplo, o anunciante pode
criar um post patrocinado e segmentado.
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Com isso, as campanhas de geração de leads podem ter um im-
pacto maior nos resultados. Se houver interesse em se investir em
mídias pagas para aumentar o alcance, também pode se considerar
o AdSense.
Nesse caso, o anúncio é divulgado em vários sites de acordo
com o histórico na web de cada usuário.
Como investir em mídias pagas pode aumentar a geração de
leads
Deve-se investir em mídia paga quando se deseja impactar os
canais e lugares onde o público está. A disputa por atenção orgânica
é muito alta, e uma boa forma de se destacar nessa situação é atra-
vés de anúncios pagos.
Na hora de escolher em que investir, a melhor opção será sem-
pre aquela que gera melhores resultados com menores custos. E
os melhores resultados dependem tanto dos objetivos quanto da
persona a ser alcançada.
O uso de AdSense, por exemplo, pode ter o alcance limitado
caso a empresa lide com pessoas com maior conhecimento técnico,
uma vez que esse tipo de persona costuma investir em bloqueado-
res de anúncios na web. No entanto, os investimentos do Google na
plataforma de anúncios fizeram dela uma das ferramentas de maior
sucesso para quem pretende divulgar campanhas e ofertas em um
grande número de páginas simultaneamente.
Sites como o Twitter e o Facebook possuem modelos de anúncios
mais direcionados e que podem ter um engajamento direto com os
consumidores. Ao patrocinar um post, a empresa poderá definir a sua
segmentação por meio de fatores como faixa etária e renda média.
Assim, o crescimento da empresa em meios digitais será am-
pliado com a divulgação mais precisa de conteúdos e campanhas
voltadas para a web. Quanto mais alcance esses conteúdos possuí-
rem, maior a visibilidade da respectiva empresa e, consequente-
mente, as oportunidades de geração de leads.
→ Co-marketing
Criar parcerias com segmentos complementares ao negócio e
incentivar uma rede de divulgadores de links pode ser um passo
eficiente para o Link Building, ou seja, o conjunto de técnicas de SEO
que buscam conseguir links de outros sites. Estas ações aumentam
a autoridade da marca, melhoram o posicionamento nas pesquisas
e direcionam maior tráfego para os artigos do blog.
Como gerar leads utilizando co-marketing
O co-marketing é uma maneira de fazer marketing de forma
compartilhada. Isto ocorre quando duas empresas têm semelhan-
tes personas e alinham seus interesses e esforços para impactar o
potencial cliente de uma maneira a gerar benefícios para as duas
empresas envolvidas.
Esta estratégia faz sentido quando as empresas desejam cons-
truir autoridade, gerar tráfego orgânico e atingir mais pessoas. Isto
porque, em estratégias de co-marketing, se acessam novos poten-
ciais clientes, que não tinham contato com a marca.
A parceria pode acontecer a através de um conteúdo rico
(ebook, por exemplo) elaborado e divulgado pelas duas partes, ou
mesmo um artigo de blog escrito por uma empresa e publicado no
blog da empresa parceira. Através do co-marketing, se poderá atin-
gir a base de contatos do parceiro e gerar novas leads a partir desse
contato.
A melhor maneira para gerar leads com essa estratégia é por
meio da criação e divulgação de um material rico em conjunto, pois
já se receberá os dados de contatos do parceiro, que podem se tor-
nar potenciais clientes. No entanto, a troca de artigos de blog tam-
bém pode ser um ótimo começo para se tornar conhecido por essa
nova audiência, levar novos visitantes para o site, encantá-los com
o conteúdo e consequentemente gerar leads.
16
Formas alternativas de geração de leads
→ Gamificação
Pensando em como seria divertido gerar leads através de
conteúdos interativos e divertidos, profissionais de diversas áreas
buscaram na indústria dos jogos uma inspiração para envolver os
públicos em suas ações. A gamificação é uma estratégia de intera-
ção entre empresas e pessoas que se baseia no oferecimento de
incentivos capazes de estimular o engajamento do público com as
marcas de uma forma lúdica.
→ Pesquisas
Além de ser uma forma inovadora para a geração de leads,
pesquisas de mercado também trazem autoridade para uma marca.
Isto porque se está ajudando todo o mercado a entender as tendên-
cias e projeções da área.
→ Ferramentas
Criar uma ferramenta não é um processo fácil, pois geralmente
envolve processos técnicos e trabalhosos. Porém, ela é uma exce-
lente forma de geração de leads.
Deve-se oferecer algo que seja prático para o público através
do levantamento de problemas e questões enfrentados por ele.
→ Programas de indicação
Clientes felizes são um recurso poderoso para a reputação de
uma empresa. Deve-se criar programas de incentivo às indicações,
oferecendo descontos, produtos exclusivos e bônus.
Providenciar links de referência para que os consumidores pos-
sam engajar mais pessoas através das redes sociais.
→ Promoções
Para conquistar leads, é importante enviar conteúdos apropria-
dos para as demandas que elas têm. Afinal, o objetivo é ser útil para
os futuros clientes.
Deve-se usar títulos bem criativos, indo além das soluções tra-
dicionais. Promoções, por exemplo, são eficientes para atrair mais
pessoas.
Enquanto novos clientes usufruem de códigos de desconto ou
sorteios, clientes fiéis podem ganhar algumas regalias, como acesso
exclusivo a lançamentos, brindes, amostras de produtos e acesso a
eventos promocionais.
— Técnica de copywriting
A forma como se escreve um texto pode influenciar o leitor, es-
timulando a compra de um produto. Isso é possível de acordo com
uma técnica chamada “Copywriting”23.
As técnicas de copywriting consistem em criar conteúdos em
formas de “textos persuasivos” que podem fazer diferença na estra-
tégia de marketing e convencer os leitores a adquirirem um produto
ou serviço. A escrita é uma arte milenar e sempre foi usada para
diversos fins, e um desses fins é a publicidade.
O termo copywriting surgiu como redação publicitária, mas
veio se atualizando e, atualmente, com o advento da internet e do
marketing digital, tornou-se essencial com o objetivo de oferecer
um conteúdo para o cliente e conversar com ele, com o intuito de
convidá-lo para a ação, conduzindo-o para uma tomada de deci-
são. Ao se elaborar um texto bem estruturado poderá se conseguir
atrair clientes para comprar produtos.
Porém, antes de se começar a escrever o texto, existem algu-
mas premissas que irão fornecer o embasamento e as informações
necessárias para dar o pontapé inicial no argumento de vendas. Ve-
jamos:
23 https://pocketbook4you.com/pt/read/copywriting
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
→ Contexto
Sempre ao se escrever um texto, é preciso que se entenda o
contexto no qual o assunto se insere, qual público irá se interessar
por isso, as necessidades, preferências e qual produto pode ajudá-
-los a resolver esse problema.
Assim, o texto será redigido, levando em consideração todas as
características desse contexto, tornando mais fácil a identificação
do leitor com o assunto tratado.
→ Solução
O objetivo do copywriting é guiar o leitor rumo a uma tomada
de decisão e escolher a solução para o problema abordado.
→ Gancho
No copywriting se tem um curto espaço para convencer o
consumidor a ler o texto completo, ou seja, é preciso que haja um
gancho bem elaborado por meio de um título ou subtítulo que vai
capturar as pessoas, e fazer com que elas fiquem querendo saber a
resposta para o este gancho.
→ Promessa
Tendo o leitor já sido “fisgado”, a tarefa agora é de mantê-lo,
por isso a promessa é tão importante. A promessa é um compro-
misso que se vai estabelecer com o leitor.
Em outras palavras, é preciso que se mostre para o consumidor
que o texto vai oferecer alguma resposta para ele, que está atrela-
da ao questionamento feito no gancho. Ao fazer essa promessa, se
demonstra segurança de que a pergunta será respondida e cabe ao
escritor entregar, no decorrer do texto, o que foi prometido.
→ Persona
Para um texto eficaz, é crucial saber quem é o leitor, ou seja, sa-
ber quem é o cliente, quais suas necessidades e principais caracte-
rísticas. A persona é a representação do cliente e ajuda a identificar
o perfil das pessoas que interagem com o negócio.
→ Emoção
Um copywriting sem emoção tem grandes chances de falhar.
Deve-se utilizar algumas emoções que podemos sentir e que po-
dem ser usadas para tornar o texto ainda melhor, por exemplo, rai-
va, admiração, excitação, simpatia, triunfo, nostalgia, entre outras.
→ Estrutura
Com a estrutura correta e utilizando as melhores palavras no
texto, as chances de conversão serão altíssimas.
O Modelo AIDA
O modelo AIDA é considerado um dos maiores fundamentos de
propaganda e marketing, que descreve as etapas para se conseguir
atrair o cliente e convertê-lo para a venda. Essas etapas são:
Atenção: é onde o cliente vai conhecer a marca e saber que
ela existe. Isso é feito geralmente por meio de publicidade, onde o
objetivo é conquistar o interesse desse cliente;
Interesse: o cliente passa a se interessar pela marca e conhecer
mais sobre ela, entendendo seus benefícios e como ela pode resol-
ver seus problemas;
Desejo: conhecendo os detalhes da sua marca, o consumidor
passa a desejar o produto, ou seja, se conseguiu provocar a curiosi-
dade do cliente e instigá-lo a comprar o produto;
Ação: chegado à etapa final, é neste ponto que o cliente toma
a decisão e realiza a compra do produto.
Além das premissas e a estrutura do texto, faz-se necessário
entender alguns elementos que o formam, como título e call-to-ac-
tion. Vejamos:
17
→ Título
O título, ou headline, é a primeira conexão que se terá com os
leitores, por isso, causar uma boa impressão é essencial. Para que
se faça um excelente título, utiliza-se a fórmula dos 4 U’s:
Urgente
Um título urgente mostra para os leitores que existem questões
reais a serem observadas e que demandam urgência na resolução;
Único
Quando um cliente tem a sensação de que está vendo algo to-
talmente novo e que não existe em outros lugares ele com certeza
se sentirá interessado pelo produto;
Útil
Antes de ser único ou urgente, o título precisa ser útil. Afinal,
se o título não for útil, ele não vai agregar para o leitor, assim, se
deve atrair o leitor mostrando que aquilo que ele lerá realmente
terá algum impacto na vida dele;
Ultra específico
Quanto mais específico é um conteúdo, mais útil ele é. E quan-
to mais útil, mais atraente ele se torna.
Pode-se ser mais específico fornecendo mais detalhes para os
leitores, por exemplo, mostrando números que trarão dados reais,
detalhados e específicos sobre determinado assunto.
→ Call-to-action ou Chamada para Ação
Um convite ao leitor, uma chamada para ação ou, como é nor-
malmente chamado, call-to-action (CTA), tem como principal obje-
tivo, fazer o leitor tomar uma decisão. Um call-to-action poderoso é
formado pelos seguintes tópicos:
Contexto: o CTA deve estar incluído no contexto do copywri-
ting;
Especificidade: ser específico pode ajudar a despertar o inte-
resse do leitor;
Verbos: utilizar verbos no imperativo (exemplo: clique no link)
ou no infinitivo (exemplo: clicar no link), para induzir e estimular o
leitor a realizar a ação;
Escassez: a escassez pode ser um bom recurso a ser utilizado
para dar senso de urgência ao cliente e fazê-lo realizar a ação.
Existem ainda algumas Técnicas Simples e Eficazes ou Overview,
utilizadas no texto, que apesar de aparentarem serem simples, são
táticas que trazem grande retorno. Vejamos:
O Uso do “Você”
No contexto do copywriting, conexão é essencial. E na língua
portuguesa, uma das melhores formas de fazer isso é através de um
pronome pessoal de tratamento: “você”.
Quando se utiliza esse termo, se consegue criar essa conexão
com o leitor e fazer com que a mensagem seja melhor entendida
por ele.
Storytelling
Storytelling é uma forma de arte muito antiga e uma valiosa
forma de expressão humana usada de diversas maneiras, que signi-
fica contar histórias. Pessoas são movidas e conquistadas por histó-
rias bem contadas, principalmente aquelas que despertam gatilhos
mentais nas pessoas.
Grandes marcas fazem uso desse artifício, como a Coca-Cola,
por exemplo.
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
— Gatilhos mentais
Gatilhos mentais são os estímulos que o cérebro humano re-
cebe para a tomada de decisão. Quando se trabalha com vendas, é
essencial ter consciência desses gatilhos e entender quais e de que
forma podem ser usados nos momentos-chave da negociação24.
Tomar decisões exige muito esforço, mesmo que não se perce-
ba. Por causa disso, a mente adota “atalhos” na hora de fazer algu-
mas escolhas. Esses atalhos são chamados heurísticas, e envolvem
o focar em apenas um aspecto de um problema complexo, ignoran-
do todos os outros.
As heurísticas interferem diretamente na tomada de decisão.
Os gatilhos mentais são implicações que ativam as heurísticas. É
como se, em determinado momento de uma negociação, se ativas-
se o pensamento rápido no interlocutor ao implicar algo.
Abaixo seguem alguns exemplos de gatilhos mentais:
Escassez e Urgência
Gatilho utilizado quando houver necessidade de acelerar uma
negociação e gerar urgência. Exemplos: “Eu tenho disponível o
meu melhor consultor técnico para uma reunião amanhã; depois,
só daqui a duas semanas”; “Eu tenho apenas duas máquinas desse
modelo no meu estoque, e tenho pelo menos 3 empresas interes-
sadas”;
Autoridade
Gatilho utilizado no início de uma abordagem ou da jornada do
cliente. Exemplos: “Nós promovemos um aumento de 3x no fatura-
mento da empresa X com nosso método”; “Você está familiarizado
com o conceito de growth hacking? Na empresa Y nós somos auto-
ridade nesse assunto. Temos 10 publicações tratando do assunto;
Prova Social
Gatilho utilizado no início de uma abordagem ou da jornada
do cliente. Exemplos: “Hoje contamos com 189 clientes do seu seg-
mento, todos colhendo ótimos resultados”; “Temos 1.950 usuários
ativos na nossa base atualmente”;
Ancoragem e Ajustamento
Gatilho utilizado em negociações e apresentações de proposta.
Exemplos: “Eu tenho 3 opções de contratação para esse serviço.
Uma no valor de R$ 2.500, e outras duas nos valores de R$ 2.000 e
R$ 1.000”; “Estamos com uma promoção com 50% de desconto. O
valor passa de 2.000 para apenas 1.000”.
— Inbound marketing
O termo Inbound Marketing significa marketing de atração, e
consiste em um conjunto de estratégias que visa atrair voluntaria-
mente os consumidores para o site de uma empresa. Ao contrário
do marketing tradicional, baseia-se no relacionamento com o con-
sumidor em vez de propagandas e interrupções25.
A principal diferença entre o marketing tradicional, também
chamado de Outbound Marketing, e o Inbound é que, no segundo,
quem procura a empresa é o cliente e não o contrário. Assim, são
realizadas ações com o objetivo de atrair o potencial cliente para
um blog ou site e, a partir dessa atração, é feito todo um trabalho
de relacionamento com essa pessoa.
Esse relacionamento é desempenhado por meio de conteúdo
personalizado e autoral. Esse conteúdo é uma forma de educar a
audiência e potenciais clientes sobre o segmento de sua empresa,
transformar a empresa em referência em determinado assunto re-
lacionado a seu mercado e influenciar na decisão de compra de fu-
turos clientes.
24 https://www.exactsales.com.br/academia-exact-blog/gatilhos-mentais-nas-
-vendas
25 https://s3.amazonaws.com/rd-marketing-objects/ebook_guia-definitivo-
-marketing-digital/guia-definitivo-marketing-digital.pdf
18
Muitas pessoas acreditam que Inbound Marketing e Marke-
ting Digital são sinônimos, mas isso não é verdade, pois também é
possível fazer Outbound Marketing nos meios digitais. Contudo, o
Inbound Marketing utiliza-se das ferramentas de Marketing Digital
(site, blog, mídias sociais, mecanismos de busca etc.) para colocar
em prática as estratégias, e por isso os dois conceitos estão intima-
mente relacionados.
Uma vez que o processo de compra está mudando cada vez
mais, o Inbound Marketing é uma estratégia cada vez mais impor-
tante para atrair, converter e fidelizar clientes, sendo que reverte
a lógica de as empresas irem atrás dos clientes, e faz com que os
clientes procurem as empresas.
Em um contexto de Marketing Digital, onde as pessoas têm o
poder de buscar e encontrar as informações que precisam, o In-
bound Marketing está cada vez mais presente no Marketing Digital.
Afinal, não basta reproduzir o modelo de marketing tradicional nos
meios online; é preciso repensar a maneira como o cliente consome
na internet.
Sendo o principal objetivo do Inbound Marketing, a atração
e fidelização de possíveis clientes para a empresa, é necessário se
utilizar uma metodologia que é o diferencial do Inbound. A seguir,
serão explicados os passos desta metodologia:
→ Atrair
O pilar inicial do Inbound Marketing é a atração, afinal, um site
sem visitas não gera Leads. Sem os Leads não há vendas e, por con-
sequência, perde-se toda a razão para se trabalhar com essa estra-
tégia.
Assim, em vez de procurar pessoas que poderiam ter interesse
em determinado negócio/mercado, a empresa foca na construção
de algo digno de legítima atenção, e assim atrai pessoas que por es-
pontânea vontade se interessaram pelo assunto. O resultado disso
é um público muito mais engajado e propenso a realmente consu-
mir o produto.
Existem muitas formas de fazer isso, como por exemplo: produ-
zir conteúdo em blogs, otimizar esse conteúdo para os mecanismos
de busca (o chamado SEO ou Search Engine Optimization), fazer
anúncios pagos desse conteúdo (links patrocinados) e divulgar esse
conteúdo em redes sociais.
→ Converter
Em seguida, na etapa da conversão, os visitantes precisam vi-
rar Leads para poderem avançar no processo de compra. Quando
se fala em conversão, refere-se à ação do usuário de passar suas
informações em troca de uma recompensa ou benefício, como uma
oferta de um material.
É por isso que não se deve apenas atrair visitantes para um
site, mas criar oportunidades de convertê-lo em Leads. Uma das
principais formas é oferecer conteúdos em Landing Pages, ou seja,
páginas que são voltadas para a conversão.
Geralmente, essas páginas não possuem muito mais do que
uma explicação do que é o material ofertado e as vantagens de ob-
tê-lo, e o formulário que o visitante deve preencher para se tornar
um Lead. Entre as ofertas que se pode gerar para obter Leads, estão
as ofertas diretas (aquelas que estão mais diretamente voltadas à
compra, como pedidos de orçamento, demonstração de software,
teste gratuito, entre outras); e as indiretas (geralmente focadas em
estágios menos avançados da jornada de compra, ou seja, possuem
o objetivo de educar e resolver problemas específicos dos Leads.
Alguns formatos comuns de ofertas são eBooks, webinars, fer-
ramentas, etc.).
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
→ Relacionar
Pesquisas demonstram que nem todos os Leads gerados já es-
tão prontos para comprar. Por isso, é preciso continuar educando o
Lead até que ele esteja pronto para a compra.
É aí que entra a etapa de relacionamento no Inbound Marke-
ting: através de algumas estratégias, identificam-se os estágios em
que se encontram os Leads e se faz com que eles avancem na jorna-
da, ou seja, será acelerado o processo de compra.
Uma das principais formas de se relacionar com os Leads é o
E-mail Marketing. É por meio dele que se continua oferecendo con-
teúdo cada vez mais avançado para o Lead, até que perceba que ele
está maduro o suficiente para a compra.
Mas para fazer com que o relacionamento ocorra de forma di-
nâmica e não “esfrie”, é necessário automatizar o processo. Dessa
forma, se vai nutrindo os Leads com conteúdo de forma automáti-
ca, sem precisar enviar e-mails de forma manual.
Isso faz com que o processo ocorra mais rapidamente, aumen-
tando as vendas, melhorando a retenção de clientes e diminuindo
os custos de aquisição.
→ Vender
No final das contas, todo o trabalho de geração e relaciona-
mento com os Leads tem como objetivo gerar oportunidades de ne-
gócio para a uma empresa. Em alguns casos, o processo de vendas
acontece dentro do próprio website.
Em outros, é necessário o contato entre um vendedor e o po-
tencial cliente. De maneira geral, quanto mais complexo o produto
(maior o seu ticket), mais o processo de vendas tem de ser algo
consultivo, concluindo o papel da nutrição de Leads de concretizar
a venda.
Essa mudança de paradigmas, em que o Lead agora percorre
parte da jornada de compra antes de entrar em contato com o ven-
dedor, traz diversas implicações que estão transformando o mundo
das vendas. Entre elas, pode-se citar: Lead Scoring (pontuação au-
tomática de Leads com base em perfis e interesses); Inbound Sales
(vendas realizadas de dentro da própria empresa, uma vez que os
vendedores utilizam tecnologias que dispensam o trabalho in loco,
o que reduz custos e dinamiza o processo); e CRM (em inglês, Cus-
tomer Relationship Manager, ou seja, softwares que são capazes
de organizar, metrificar e guardar histórico de todas as negociações
feitas pelo vendedor, auxiliando no processo de venda).
→ Analisar
Por fim, entra-se na etapa de análise, que é extremamente im-
portante para o Inbound Marketing, já que permite avaliar quais
estratégias estão funcionando e quais não estão e comprovar ou
não o retorno dos investimentos, tudo sendo confirmado com base
em dados.
As métricas devem ser “descascadas” como uma cebola, do
mais geral (e estratégico) até a contribuição mais específica de cada
detalhe (operacional). É possível monitorar cada ação que ocorre
nas interações do público com os sites, posts e campanhas, o que
torna o trabalho mais inteligente.
Além disso, todo o processo pode ser otimizado detectando-se
as taxas que estão abaixo do esperado para direcionar os esforços
do time de marketing. Felizmente, toda essa capacidade analítica
do marketing é amplamente suportada por algumas ferramentas
disponíveis no mercado, como Web Analytics (sendo a mais conhe-
cida e utilizada o Google Analytics) e softwares de gestão, relaciona-
mento e monitoramento de Leads, como o RD Station.
19
ÉTICA E CONDUTA PROFISSIONAL EM VENDAS
Ética
Ética é uma palavra de origem grega “ethos”, que significa ca-
ráter. A ética é a ciência que busca estudar a melhor forma de con-
vívio humano. No convívio social se faz necessário a obediência de
certas normas que visam impedir conflitos e promover a paz social,
essas são as normas éticas.
Toda sociedade possui preceitos éticos e esses baseiam-se nos
valores e princípios dessa mesma sociedade e influenciam a forma-
ção do caráter individual do ser humano que nessa convive.
Tem-se como valores éticos aqueles sobre os quais o homem
exerceu atividade intelectual. Ao estabelecer juízo de valores sobre
determinadas situações ou coisas o homem está atribuindo a esses
conceitos morais.
Ética Profissional
A Ética profissional nada mais é do que proceder bem, correto,
justo, agir direito, sem prejudicar os outros, é estar tranquilo com a
consciência pessoal dentro do ambiente de trabalho. É também agir
de acordo com os valores morais de uma determinada sociedade.
A maioria das profissões possuem seu próprio Código de Ética. To-
dos os códigos de ética profissionais, trazem em seu texto a maioria dos
seguintes princípios: honestidade no trabalho, lealdade na empresa, alto
nível de rendimento, respeito à dignidade humana, segredo profissional,
observação das normas administrativas da empresa e muitos outros.
Agir corretamente hoje não é só uma questão de consciência.
É um dos quesitos fundamentais para quem quer ter uma carreira
longa e respeitada.
Em escolhas aparentemente simples, muitas carreiras brilhan-
tes podem ser jogadas fora. Atualmente, mais do que nunca, a ati-
tude dos profissionais em relação às questões éticas pode ser a di-
ferença entre o seu sucesso e o seu fracasso.
Ter um comportamento ético profissional é uma característica
fundamental, valorize a ética na sua vida e no ambiente de trabalho.
Ética e Conduta Profissional em Vendas
Frequentemente dilemas éticos se apresentam no cotidiano da
tomada de decisões. Quando se trata da prestação de serviços, é
bom lembrar que os recursos humanos são fundamentais, pois do
comprometimento das pessoas depende o sucesso do negócio26.
As próprias características dos serviços: a intangibilidade, a he-
terogeneidade e a inseparabilidade, abrem espaço para que opor-
tunidades antiéticas se manifestem colocando em prova o discerni-
mento dos profissionais deste setor. A intangibilidade diz respeito
ao fato de o consumidor não poder ver nem tocar o serviço.
Isso dificulta sua avaliação sobre a qualidade do serviço entre-
gue, pois não consegue vê-lo, senti-lo, nem tocá-lo, portanto fica
difícil comparar o prometido com o entregue. A heterogeneidade
acontece porque diferentes pessoas estão envolvidas no atendi-
mento aos consumidores e, portanto, oferecendo serviços de ma-
neiras diferentes apesar do treinamento e do controle de qualidade.
Assim, cada uma destas pessoas vai oferecer o serviço de acor-
do com sua percepção sobre ele, considerando seus hábitos, sua
cultura, a educação que trouxe da família, muito embora a empresa
ofereça treinamento buscando a padronização. A inseparabilidade
é a característica que indica a conexão entre o consumidor e o ser-
viço cuja prestação ele presencia.
Observe que isso não ocorre com um produto, pois não se as-
siste à fabricação do produto que consome, mas se vê a prestação
do serviço que adquiriu: o conserto do carro, a manutenção do
computador, o corte de cabelo, etc.
26 http://redeetec.mec.gov.br/images/stories/pdf/proeja/etica_rel_interp.pdf
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Condutas antiéticas em serviços
As características de serviços criam oportunidades para a con-
duta antiética das pessoas que trabalham neste setor. Abaixo se-
guem algumas fontes que originam esta conduta antiética:
• Reduzido número de atributos para que o consumidor ana-
lise
Num primeiro momento, os consumidores tomam a decisão
de compra com base nas opiniões de pessoas de sua confiança ou
nas informações do vendedor. Quando se trata da ética na venda
pessoal, aborda-se exatamente este tema, já que o vendedor é a
pessoa em quem o consumidor deseja confiar para decidir pela
compra;
• Especialização dos serviços
Quando se procura um advogado, médico, dentista ou outros
prestadores de serviços liberais, se acredita naquilo que eles pro-
fissionais dizem. Assim, antes de fazer a escolha por este ou aque-
le profissional, buscam-se informações com pessoas de confiança
para se certificar da idoneidade e credibilidade além da competên-
cia profissional;
• Tempo decorrido entre o serviço prestado e a avaliação do
consumidor
Imagine a seguinte situação: uma pessoa vai até a sua agência
bancária e pede para seu gerente uma orientação sobre um inves-
timento mensal que complemente sua aposentadoria. Ela só vai sa-
ber se o conselho do respectivo gerente foi bom quando utilizar o
rendimento do investimento e não antes disso;
• Falta de padronização no desempenho da prestação de ser-
viços
Imagine esta situação: uma mulher vai ao salão de beleza e
a pessoa com quem habitualmente corta seu cabelo não trabalha
mais lá. Contudo, um outro profissional é muito bem recomenda-
do e ela decide arriscar, tendo como resultado, um corte de cabelo
desastroso.
O que ela faz: corta mais ainda o cabelo? Usa um chapéu? Veja
que um profissional oferece o mesmo serviço de maneira diferente
de outro.
A falta de padrão implica um risco, portanto, a busca de infor-
mações é imprescindível antes escolha do profissional;
• Prestação do serviço fora do ambiente físico com o qual
profissionais mantêm vínculo
Utilizaremos a seguinte situação como exemplo: Alguém leva
seu computador para consertar em uma empresa especializada,
onde o técnico que fez o orçamento do equipamento se oferece
para fazer o serviço após o expediente, em sua residência, cobran-
do menos do que se fizesse pela empresa.
Inicialmente, acredita-se que se beneficiará, pois pagará me-
nos. Porém, quando o técnico chega à sua casa, ele encontra outros
problemas no computador, sugere troca de novas peças e novas
configurações.
Em pouco tempo, a pessoa precisa chamá-lo novamente. Em
geral, as empresas prestadoras de serviço têm um acordo ético com
seus funcionários para que isto não ocorra;
• Variabilidade do desempenho
A participação das pessoas que prestam serviços bem como do
próprio consumidor, fazem com que seja difícil sua a padronização
e o controle de qualidade. Por exemplo, em uma mesma oficina
mecânica encontram-se profissionais com a mesma formação, ex-
periência e treinamento, mas que executam o mesmo serviço de
diferentes maneiras e com disposição diferente;
20
• Recompensas oferecidas aos funcionários com base no re-
sultado e não na qualidade
Como exemplo, uma empresa de TV a cabo oferece bônus aos
funcionários que atenderem maior número de chamados corre
o risco de perder a qualidade do serviço prestado, pois os profis-
sionais vão preferir atender rapidamente um consumidor para ter
tempo de visitar outra residência. O nível de qualidade cai e, conse-
quentemente a satisfação do cliente também.
• Necessidade da participação do consumidor no serviço pres-
tado
Imagine que uma pessoa está indo comprar um computador.
Para escolher o melhor equipamento, ela depende das orientações
do vendedor.
Além disso, é preciso que ele a ensine a utilizar os benefícios
que este equipamento oferece. A pessoa vai para casa, mas tem
dúvidas e telefona.
De maneira nenhuma o vendedor pode acreditar que uma vez
entregue o computador, a venda está concluída, pois ele depende
das boas referências do cliente atendido para que efetue outras
vendas. Por outro lado, como o vendedor pode controlar a habilida-
de do consumidor em lidar com um computador?
Algumas pessoas têm mais facilidade, aprendem mais rápido.
Outras, precisam de mais dedicação e, neste caso, há mais proba-
bilidades de haver descontentamento se o vendedor não for muito
paciente.
PADRÕES DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO AOS
CLIENTES
Quando se trabalha com pessoas, é preciso ter em mente al-
guns comportamentos e requisitos importantes não apenas para
comunicar uma mensagem ao seu público, mas também para me-
diar, facilitar, agilizar e impactar positivamente a forma como este
recebe a mensagem através de seu emissor.
Muitos fatores impactam a vida de pessoas no atendimento ao
ciente, as experiências ruins podem perpetuar a má reputação de
uma corporação, mas um bom atendimento atrai e encanta, facili-
tando relacionamentos e auxiliando todo e qualquer empreendi-
mento.
Todo tipo de interação deve ser pensada e devidamente estu-
dada, antes mesmo de iniciar um primeiro contato com o público,
pois pequenos detalhes fazem a diferença, desde a forma como o
colaborador se porta, sua aparência física, sua dicção e comunica-
ção não-verbal até a sua atenção e cortesia, a objetividade de sua
mensagem e a empatia para com o outro.
Comunicabilidade
Comunicamos mensagens todos os dias, a todo momento aos
que estão ao redor. Seja através das expressões faciais, dos gestos,
de palavras ou de sons. Estas mensagens podem ser emitidas e
transmitidas de maneira intencional ou não-intencional, pois é algo
que realizamos naturalmente todos os dias. Pense da seguinte for-
ma: se alguém está de testa franzida e sobrancelhas arqueadas, de
expressão séria e áspera, a mensagem que o indivíduo transmite,
ainda que de forma não verbal, assemelha-se às emoções as quais
correlacionamos àquela expressão facial, raiva, tristeza, preocupa-
ção, entre outras do mesmo gênero. Por outro lado, estamos o tem-
po todo expressando e comunicando mensagens verbais àqueles
com quem convivemos de forma natural e cotidiana.
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
A comunicabilidade, porém, diz respeito a uma qualidade co-
municável, à facilidade de se expressar e transmitir uma mensagem
clara, a fim de que o receptor dela a compreenda. Pode ser entendi-
do como uma otimização do ato de comunicar em que a mensagem
em questão é realizada de maneira eficaz, correta e rápida.
A forma como as palavras são dispostas em uma frase, a ento-
nação usada, a dicção, a pronúncia das palavras e até o pouco co-
nhecimento de um idioma podem prejudicar a formulação de uma
mensagem, que dirá a compreensão desta uma vez que é comuni-
cada ao público. Um claro exemplo disto é a comunicação entre um
falante básico ou intermediário de espanhol ou inglês em relação à
um falante nativo; é provável que o primeiro vá encontrar dificulda-
de de se comunicar com o segundo não apenas por não dominar a
língua, mas por não saber como transmitir a mensagem adequada-
mente. O mesmo acontece com o próprio português quando não
usado de maneira adequada.
Seja na comunicação oral (fala), na comunicação escrita (tex-
tos, e-mails, chats) ou em termos de comunicação acessível (comu-
nicação adequada para surdos, mudos, deficientes etc), a efetiva
comunicabilidade de uma mensagem estabelece laços com o públi-
co, o qual se importa com transparência e veracidade das informa-
ções, bem como a clareza e concisão do que recebe.
Apresentação
Antes mesmo de apresentar-se diante do público, o indivíduo
deve se preparar. Uma presença marcante pode ter impactos ex-
tremamente positivos na comunicação com possíveis clientes e
colaboradores. A postura física, um corpo ereto, diz muito sobre
sua própria autoestima e confiança, o que influencia diretamente
na imagem da empresa a qual você representa. Uma boa aparên-
cia, um bom vestuário, adequado ao tipo de público e à empresa
em que se trabalha, bem como boa higiene pessoal (cuidados com
cabelos, barba, maquiagem, unhas, hálito etc) são imprescindíveis
para causar uma boa primeira impressão.
O nome próprio, as credenciais e demais informações passadas
pelo público são importantes, mas não passam de meras formalida-
des se não acompanhadas de cortesia, empatia e interesse mútuo.
Aprender o nome do outro, sorrir, ser simpático e cordial durante
uma apresentação entusiasmada é valoroso e pode conquistar o
público antes mesmo da mensagem principal ser veiculada, o que
diz muito sobre a percepção humana sobre o outro. Tratar as pes-
soas com respeito é básico, mas pode se fazer necessário adequar
à sua linguagem para não confundir ou gerar mal entendidos que
possam ser confundidos com ofensas ou depreciações; dependen-
do do ambiente, gírias e expressões mais informais não cabem, em
outros, porém, um linguajar mais informal aproxima o indivíduo de
seu público.
De todo modo, apresentar-se tem a ver com mais do que ape-
nas o “olá” inicial. Vai além do aperto de mão, que deve ser firme e
confiante. Vai além do sorriso e de uma boa aparência. Diz respeito
a importar-se com o outro a ponto de ser sua melhor versão e es-
tar em seu melhor estado. Um outro fator de extrema importância
é a pontualidade, ao chegar com antecedência, você se apresenta
como um indivíduo comprometido e sério que se importa com o
tempo disponibilizado pelo outro para ouvi-lo.
Atenção
Ser atento está ligado a ter olhos para os detalhes e ter ouvidos
abertos para o outro. Prestar atenção no que o outro diz, oferecer
ajuda, observar a forma como o público se comunica ou reage dian-
te do que você propõe é primordial para estabelecer relação e até
relacionamento com ele. Um atendente sempre fica em evidencia e
os olhos ou ouvidos se voltam para ele quase que completamente
21
durante seu trabalho. Sendo assim, olhar nos olhos e demonstrar
interesse no público, colocando-se em seu lugar e fazendo com que
ele perceba que ele está sendo compreendido, são técnicas que
ajudam o próprio colaborador ou atendente a identificar o que seu
público espera, deseja, sente e se ele está ou não aberto ao que se
está comunicando.
Uma boa comunicação é feita quando emissor e receptor da
mensagem invertem papéis em diversos momentos, tomando um
o lugar do outro diante da prática comunicativa. No entanto, duran-
te o atendimento ao público, é possível que uma parte seja muito
mais ativa que a outra neste processo. É, porém dever do atendente
mediar esta situação e tomar posição de falante ativo, quando ne-
cessário, mas recuando para ser um bom ouvinte das necessidades
do cliente, em outros momentos, a fim de ser um bom solucionador
de problemas. Estar atento ao andamento da conversa é de suma
importância.
Cortesia
A cortesia é um atributo de todo homem ou mulher civiliza-
do. E quanto ao termo civilizado, este não se propõe aqui como
um contraponto ao selvagem, pois até mesmo animais selvagens
sabem agir de forma cortês, mas sim à ideia da educação não es-
colar, ligada aos bons modos e à forma de se portar. A polidez no
trato, nas palavras e na maneira de pronunciar palavras e opiniões,
a amabilidade e a compreensão são adjetivos que qualificam um
excelente profissional.
Atender o público não é fácil; ouvem-se mil e uma histórias de
clientes rudes, grosseiros e hostis que fazem funcionários saírem
chorando diante de tamanha grosseria ou até chorando por conta
da pressão que pode existir neste trabalho. Deve-se, porém, ter em
mente que ainda que o outro lado, o lado do público, não se porte
de uma maneira adequada, o colaborador reflete a imagem da em-
presa e é responsável por parte de sua credibilidade. Ao ser cortês,
prestativo, educado e gentil, o indivíduo se coloca em uma posição
sublime que transpassa confiança capaz de rebater e constranger
emissores de grosserias e rudezas. Gentiliza gera gentileza.
Interesse
Atrelado à atenção, o interesse é expresso durante a comuni-
cação com o público. Um dos elementos cruciais a se atentar em
questão de interesse são as expressões faciais, elas demonstram
nossas emoções internas de modo involuntário e podem denunciar
uma atitude falsa ou errônea. Enquanto suas palavras dizem “claro,
você está certo, isto é super importante”, uma expressão facial ou
postura que claramente indicam descaso e desinteresse podem de-
nunciá-lo e colocar em jogo a confiabilidade da empresa, deixando
o cliente inseguro diante de suas necessidades, fazendo inclusive
com que ele se questione sobre a importância do que fala ou so-
bre o interesse da empresa diante de seu problema, contestação ou
descontentamento.
O interesse demonstrado pelo cliente não deve vir apenas
quando a empresa ou os colaboradores são cobertos de elogios,
mas em momentos de críticas também. As críticas e reclamações
são importantes para a evolução da empresa como um todo. De-
monstrar verdadeiro interesse e de fato atentar-se ao público é um
desafio que vale a pena. Não basta conhecer um produto ou um
serviço para realizar um bom atendimento, mas demonstrar inte-
resse no que seu público precisa e deseja.
Presteza
Ser proativo e prestativo ao realizar um serviço, ainda mais
quando se trata de seres humanos, é uma qualidade louvável. Tem-
pos de espera muito longos em salas de bate-papo, chats, telefone-
mas ou mesmo pessoalmente podem cansar o cliente e passar uma
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
má impressão de descaso. Servir café, chá, água, indicar e oferecer
comodidades dos espaços disponíveis, como banheiros, lavadou-
ros, cantinas, entre outros, podem fazer com que o cliente se sinta à
vontade e veja a forma ativa como o atendente se preta à atende-lo.
Eficiência
Trabalhar com eficiência significa ser capaz, competente, pro-
dutivo e conseguir bons resultados ou rendimentos de acordo com
o esperado, possivelmente ultrapassando as expectativas. Para ex-
ceder no atendimento ao público é necessário ser eficiente, ser prá-
tico na hora de comunicar e transmitir as informações, mas paciente
o suficiente a ponto de deixar o público confortável e tranquilo, sa-
bendo que está em boas mãos e pode se expressar honestamente.
A capacidade de atender e satisfazer muitos clientes é também
uma qualidade de quem trabalha com eficiência. Realizar uma ta-
refa com o menor número de recursos possíveis no menor inter-
valo de tempo, com o menor índice de investimento ou dinheiro é
eficiência ao máximo. Nem sempre é possível ticar todas as caixas
e ser cem por cento eficiente, isso por causa da inexperiência do
profissional ou porque cada caso é único e complexo e o público
vai se modificando, entretanto, quando se combina, conhecimento,
preparo e experiências as chances de se realizar um atendimento
eficiente e ágil são muito maiores.
Tolerância
A capacidade de tolerância de um atendente irá dizer muito a
respeito de sua profissionalidade e sua aptidão em exercer a função
a que foi designado. Nem sempre é fácil lidar com outras pessoas,
opiniões diferentes, insatisfações, problemas pessoais, tempera-
mento, entre outros aspectos perfeitamente naturais e humanos
do cotidiano podem interferir na forma como as pessoas se comuni-
cam e expressam suas necessidades. Ter em mente que as diferen-
ças não são impedimentos para realizar uma comunicação efetiva é
o primeiro passo para se tornar um ser humano e um profissional
tolerante e respeitoso.
Ainda que seja difícil se controlar diante de uma afirmação
equivocada por parte do cliente, deve-se ter em mente que para
ele esta pode ser a verdade e que não se deve perder a paciên-
cia, muito menos agir de forma grosseira ao corrigi-lo ou indicar
outras opções e alternativas, mas aceitar a realidade. Em muitas
empresas, adota-se o lema “eu entendo” entre os atendentes como
um exercício de empatia no atendimento, pois muitas vezes não é
possível compreender muito bem o cliente, mas é possível agir com
tolerância e aceitar o que o outro diz em prol da paz, evitando con-
flitos desnecessários onde eles se veem iminentes.
Discrição
Diante das informações trocadas ali entre cliente e atendente,
deve haver respeito. Por vezes, não se deve expor todos os proce-
dimentos da empresa ao cliente, pois existem processos que são
sigilosos, restritos aos funcionários e aos colaboradores. Do lado
do público, por sua vez, também existem informações e dados dos
clientes que devem ser sigilados ou resguardados, estabelecendo
uma relação de confiança entre empresa e cliente, sendo o aten-
dente o mediador desta relação.
Conduta
Conduta se refere ao modo de agir, ao comportamento de um
indivíduo. A maneira como o ser humano se porta, vive e age no tra-
balho deve ser adequada às normas, valores e ideias da empresa.
Se uma empresa espera que seus funcionários sejam pontuais e o
funcionário se atrasa para o trabalho todos os dias, sua conduta não
está adequada ao que a empresa espera dele.
22
A conduta de um colaborador, de um atendente, age como o
espelho da própria empresa, pois ele carrega a imagem física real
de uma marca, um nome ou um serviço, estes não possuem um
rosto, nem emoções, nem comportamentos, mas o funcionário sim
e por isso ele representa a instituição em que trabalha. O cliente
pode não fazer distinção entre uma má postura de um único funcio-
nário e de toda a empresa, o que pode manchar a sua reputação e
fazer com que ela perca clientes diante da sua falta de credibilidade,
tudo isso pois seu colaborador não se portou adequadamente, não
agiu de maneira correta, com boas intenções, com ética e de forma
respeitosa.
Objetividade
Para a comunicação entre duas partes ser feita de forma efetiva
é preciso que ela seja clara e objetiva. Objetividade diz respeito a
comunicar de tal modo que se atinja um alvo, sem rodeios. Esta é
uma característica que deve estar presente durante o atendimento
ao cliente pois guia a comunicação em direção a um objetivo.
Pense em um cliente que tem alguma insatisfação em relação
à um produto vendido por uma empresa. Este cliente, ao ligar para
um SAC (serviço de atendimento ao cliente), por exemplo, deseja
expressar a sua insatisfação à empresa não para desabafar seu des-
contentamento de forma gratuita, mas a fim de a empresa possa
intervir, compreendendo sua função como solucionadora de pro-
blemas, tendo em mente a necessidade de manter laços entre a
empresa e o consumidor em prol de suas vendas, de sua reputação
e seu sucesso.
Neste exemplo, o atendente, por sua vez, deve ter objetividade
enquanto comunica ao público as opções existentes e a disposição
da empresa a qual representa em solucionar a questão, de modo
que não restem dúvidas por parte do cliente, sem deixar nenhuma
mensagem ambígua, o que pode gerar um grande mal-entendido,
prejudicial para todas as partes. Quantas vezes não ouvimos falar
de informações erradas ou mal expressadas por parte de atenden-
tes que prejudicaram empresas inteiras? Este tipo de ocorrência
não deve acontecer de forma alguma, pois coloca em risco todo um
grupo de profissionais.
UTILIZAÇÃO DE CANAIS REMOTOS PARA VENDAS
Embora a Pandemia do COVID-19 ainda esteja ocasionando
uma grande reviravolta nos mercados, algumas novidades que ela
trouxe foram desafiadoras, porém, se mostram como oportunida-
des a serem aproveitadas. A comercialização, por exemplo, se mos-
trou ainda mais dinâmica por conta da forma de vender e entregar
produtos e serviços de forma remota27.
Canais de Vendas são meios que os negócios utilizam para co-
mercializar e entregar seus produtos e serviços aos clientes. São
muitas as possibilidades, mas algumas das mais conhecidas são:
loja física e virtual, quiosque em centro comercial, telefone, correio,
distribuidores, franquias, marketplaces, aplicativos, entre outros.
De forma geral, os canais remotos (à distância) foram os prin-
cipais protagonistas, que se destacaram com a Pandemia do CO-
VID-19. De fato, contar com a facilidade, flexibilidade e segurança
foi essencial para os consumidores experimentarem e adotarem
alguns deles.
Em especial, destacaram-se:
27 https://sebraeseunegocio.com.br/wp-content/uploads/ebook_canais_de_
vendas_v1.pdf?utm_campaign=Inbound+Mkt+2021&utm_content=E-book+-
Canais+de+Venda+2020+%281%29&utm_medium=email&utm_source=Email-
Marketing&utm_term=Inbound+Mkt+2021_MEI_Os+Canais+de+Vendas+que+-
se+Consagraram+em+2020
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
→ Marketplaces
Os Marketplaces podem ser considerados grandes shoppings
virtuais pois reúnem diversos fornecedores e os conectam direta-
mente com seus clientes. De formal geral, um marketplace reúne
diferentes tipos de produtos e serviços com o objetivo de atingir o
maior número de clientes possíveis.
Alguns dos mais conhecidos no Brasil são: Magazine Luiza,
Mercado Livre, Americanas, Netshoes, entre outros. Porém, exis-
tem também marketplaces especializados em determinados seg-
mentos, por exemplo: Elo 7 (produtos artesanais), Helpie e Get Nin-
jas (serviços gerais);
→ Whatsapp
Não se pode negar que esse aplicativo tornou a comunicação
entre pessoas muito mais fácil, veloz e versátil. Se antes mesmo da
Pandemia, o aplicativo de mensagens já era massivamente utiliza-
do, por conta do distanciamento social e medidas de restrição ao
atendimento presencial, estimularam ainda mais seu uso.
Além das próprias mensagens, o aplicativo oferece recursos
como chamada de voz, vídeo (individualmente ou em grupo), ver-
são para negócios, envio de arquivos, mensagens automáticas,
catálogo de produtos, entre tantas outras, inovando ainda mais,
recentemente, com a possiblidade de realização de pagamentos
através dele;
→ Lojas Virtuais
Muitas desenvolvedoras de plataformas criaram opções dire-
cionadas para pequenos negócios, com os principais serviços (ca-
dastro de produtos, preços, transação financeira, entre outros),
porém com preços mais acessíveis. Ter uma loja virtual própria se
tornou ainda mais possível para empreendedores de pequenas em-
presas;
→ Redes Sociais
Estar presente nelas é quase uma obrigação, mas adotá-las
como canais de vendas foi novidade para muitos empreendedores
em 2020. A maior parte delas passou a oferecer recursos de exposi-
ção, relacionamento e até mesmo para concretizar vendas.
As principais ainda continuam sendo Facebook, Instagram,
Youtube e Whatsapp. Mas uma nova rede vem ganhando cada vez
mais espaço, especialmente, entre os mais jovens, que o Tik Tok.
Essa talvez seja a melhor combinação: estar presente em todos
os momentos do consumidor. Foi possível notar que a integração
entre canais físicos e digitais chamaram muito atenção e aprimora-
ram a experiência de consumo.
Alguns exemplos interessantes foram: drive thru (comprar e
retirar sem sair do próprio carro), delivery (compra por aplicativo
ou telefone com recebimento no endereço informado) e o clique
e retire (compra através de loja virtual ou aplicativo e retirada em
algum ponto físico).
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E SUA RELAÇÃO
COM VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Observa-se a tamanha importância do comportamento do con-
sumidor ao se concluir que é o mesmo que determina a decisão de
compra de um cliente. E para que se atenda alguma necessidade
específica dos clientes, é necessário que se entenda corretamente
qual é essa necessidade.
Faz-se necessário se conhecer a fundo o que quer o público,
quais são suas aspirações, seus desejos, seus valores; em suma,
precisa se ter uma ideia bem precisa do comportamento do con-
23
sumidor. Porém, sabe-se que essa é uma tarefa que, nos tempos
atuais, de mudanças sociais, econômicas, culturais e tecnológicas que
ocorrem numa velocidade vertiginosa, vira um grande desafio, visto
que aquilo que funcionava ontem talvez já não seja efetivo hoje.
Mas felizmente também existem vários recursos que podem
auxiliar a acompanhar de perto o comportamento do consumidor.
Na atualidade é de extrema relevância conhecer, estudar e moni-
torar constantemente o comportamento dos consumidores, pois,
com essa preocupação, os profissionais de marketing e gestores
empresariais podem detectar oportunidades e ameaças aos seus
negócios com a possível insatisfação ou recusa de seus clientes28.
Na análise detalhada dos diversos comportamentos dos con-
sumidores, é possível visar as melhores estratégias de lançamento de
um produto ou a melhor forma de atacar na divulgação de um serviço,
para que com isso, aconteça a relação que dar sentido ao trabalho dos
profissionais da área de marketing, que dispõe da troca entre empresa
e cliente, de forma a satisfazer as necessidades de ambos. O intuito
principal é ter clientes envolvidos com o que se oferta.
Clientes envolvidos são menos sensíveis as variações dos pre-
ços, pois são consumidores que já conhecem o produto ou serviço
da empresa, sendo assim, de forma hipotética, se a organização au-
mentar o preço do produto que eles compram, por já conhecerem
esses produtos, estes consumidores envolvidos terão mais chances
de aceitar esse novo preço ofertado. Diferentemente de clientes
que estão em contato pela primeira vez com o mesmo produto que
por não conhecer, será mais sensível a essa variação de preço.
A análise do comportamento do consumidor é a investigação
detalhada do processo vivido pelos consumidores no momento em
que decidem empregar ou não recursos disponíveis na aquisição de
itens. É o estudo das motivações que levam as pessoas a consumir
um produto ou um serviço.
Em teoria, a análise leva em conta elementos da psicologia, da
sociologia, da economia e da antropologia social para tentar enten-
der o processo de tomada de decisão do comprador, seja individual-
mente, seja em grupo. Esta análise costuma ser realizada por meio
da observação de três questões mais centrais, vejamos:
→ Fator Cultural
Considera-se a cultura como a acumulação de significados,
rituais, normas e tradições compartilhadas entre os membros de
uma organização; é a lente através das quais as pessoas enxergam
os produtos. O convívio cultural é visto como a personalidade de
uma sociedade evidenciando e assimilando aprendizados, valores
percepções e preferências de uma organização ou sociedade.
Nela inclui-se grupos com seus próprios modos de compor-
tamento, e classe social, que são pessoas com valores, interesses
e comportamentos similares. Assim, um entendimento das várias
culturas, de uma sociedade, ajuda os profissionais de marketing a
prever a aceitação dos seus produtos/serviços pelo consumidor.
Os valores culturais são intensos, portanto, através de uma
compreensão cultural pode-se melhorar a eficácia das vendas e a
ascensão de produtos ao mercado. Assim sendo, os profissionais
de marketing têm maior probabilidade de sucesso quando agradam
aos valores culturais de grupos.
→ Fator Social
Determinados fatores como os grupos de referência, família,
amigos, papéis sociais e status exercem alto grau de influência sobre
as pessoas. Do ponto de vista de marketing os grupos de referência
servem como marco para atitudes ou comportamentos específicos
para indivíduos nas compras ou decisões de compra, permitindo
que pessoas ou grupos sirvam como ponto de comparação.
28 Carmen Beatriz Miranda Portela. O Marketing e o Comportamento do Con-
sumidor. PUC/SP – MBA EM MARKETING. Comportamento do consumidor: en-
tendê-lo bem significa entregar melhor, 2015.
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Uma das principais variáveis dos fatores sociais são os grupos
de referência e os mesmos se dividem em primários (família, ami-
gos, vizinhos e colegas de trabalho), secundários (grupos religiosos
e profissionais de classe), aspiração (grupos onde a pessoa espera
pertencer) e dissociação (grupos com valores ou comportamentos
que a pessoa rejeita). Dentre os grupos de referência, salienta-se
que talvez o grupo familiar seja o mais importante determinante de
comportamento do consumidor, devido à estreita e contínua inte-
ração entre os seus membros.
Uma pessoa participa de muitos grupos e a posição dessa pes-
soa em cada grupo pode ser definida em termos de papéis e status.
Dependendo da atividade que uma pessoa possui ou desenvolva
ela possui mais status que outras, sendo assim as pessoas escolhem
produtos que comunicam seus papéis e status na sociedade.
→ Fator Pessoal
As necessidades dos consumidores e a capacidade de satisfazer
essas necessidades mudam de acordo com as influências, mas a pe-
sar de suas limitações, o ciclo de vida pessoal é um ponto de partida
útil para identificar de que maneira as necessidades mudam, para
assim, utilizar disso como boas influências no processo de compra.
Cada consumidor reage de forma distinta sob estímulos idênticos.
A estrutura do conhecimento opinião ou crença, acerca do am-
biente e de si próprios, leva os consumidores a agir cada um de
maneira desigual. Pessoas originárias da mesma subcultura, classe
social e ocupação podem ter diferentes estilos de vida, portanto, ti-
pos de consumos diferentes. Ao profissional de marketing, exige-se,
está atento as características de seus clientes para assertividade no
ataque dos mesmos.
→ Fator Psicológico
O entendimento do comportamento humano se faz através do
diagnóstico de suas necessidades, visto que todo o processo de toma-
da de decisão baseia-se na percepção das necessidades satisfeitas. As
necessidades psicológicas surgem de estados de tensão psicológicos,
como necessidades de reconhecimento, valor ou integração.
Uma necessidade passa a ser um motivo quando alcança um
determinado nível de intensidade. Um motivo é uma necessidade
que é suficientemente importante para levar a pessoa a agir, a ma-
neira como ela age é influenciada pela percepção que ela tem da
situação.
→ Motivação
A motivação é uma força interior que se modifica a cada mo-
mento durante toda a vida, onde direciona e intensifica os objetivos
de um indivíduo. Dessa forma, quando se diz que a motivação é
algo interior, ou seja, que está dentro de cada pessoa de forma par-
ticular, erra-se em dizer que alguém nos motiva ou desmotiva, pois
ninguém é capaz de fazê-lo.
Existem pessoas que pregam a automotivação, mas tal termo é
erroneamente empregado, já que a motivação é uma força intrínse-
ca, ou seja, interior. O homem se motiva quando suas necessidades
são todas supridas de forma hierárquica.
As necessidades básicas devem ser saciadas primeiro, no alicer-
ce das necessidades antes de subir ao nível mais alto como a autor-
realização. Segundo a Pirâmide de Maslow, as pessoas necessitam
preencher um degrau de cada vez, porém, cada indivíduo pode sen-
tir necessidades acima das que está executando ou abaixo, o que
quer dizer que o processo não é engessado, e sim flexível.
Maslow entendia a motivação humana como uma pirâmide
hierárquica de cinco necessidades:
1. Necessidades básicas: na base da pirâmide se encontram as
necessidades fundamentais, aquelas que são necessárias para a so-
brevivência, como comer, dormir ou respirar;
24
2. Necessidades de segurança: no 2° degrau estão as neces-
sidades de estabilidade. Como por exemplo, se almejar uma vida
estável, um emprego, uma casa segura, um plano de saúde, etc.;
3. Necessidades afetivas: no próximo degrau da pirâmide está
a necessidade de aceitação. Deseja-se ser amado e acolhido, an-
seia-se por fazer parte de um grupo ou equipe, de ter amigos ou
alguém especial ao lado.
4. Necessidade de autoestima: no 4° degrau está a necessida-
de de reconhecimento pelo que se faz;
5. Necessidades de autorrealização: no topo da pirâmide se
encontra aquilo que se busca ter ou realizar.
Tomando a motivação para o âmbito da influência no ato da
compra, vê-se que, para que o processo de compra aconteça com
melhor precisão é preciso que o consumidor esteja motivado a
comprar ou que a compra lhe traga essa motivação.
Influência na Compra
Uma pessoa motivada está pronta para agir. A maneira como
uma pessoa motivada realmente age é influenciada pela percepção
que ela tem da situação.
Percepção é o processo por meio do qual alguém seleciona,
organiza e interpreta as informações recebidas para criar uma ima-
gem significativa do mundo. A percepção depende não apenas de
estímulos físicos, mas também da relação desses estímulos com o
ambiente e das condições internas da pessoa.
No Marketing, as percepções são mais importantes do que a
realidade, visto que é a percepção que de fato influencia o compor-
tamento de compra do consumidor. As pessoas podem ter diferen-
tes percepções do mesmo objeto devido a três processos: atenção
seletiva, distorção seletiva e retenção seletiva.
Estima-se que uma pessoa é exposta em média a mais de 1.500
anúncios ou comunicações de marca por dia, como não é possível
prestar atenção em todos, a maioria dos estímulos é filtrada, que
é o processo chamado atenção seletiva. Mesmo os estímulos que
chamam a atenção nem sempre atuam da forma como os emisso-
res da mensagem esperam.
A distorção seletiva é a tendência que se tem de transformar a
informação em significados pessoais e interpretá-la de modo que
se adapte aos prejulgamentos. As pessoas esquecem muito do que
veem, mas tendem a reter informações que confirmam suas cren-
ças e atitudes.
Por causa da retenção seletiva, todos são propensos a lembrar
os pontos positivos mencionados a respeito de um produto de que
gosta e a esquecer os pontos positivos expostos a respeito de pro-
dutos concorrentes.
O Processo de Decisão de Compra
Esse processo psicológico básico é de grande ajuda para en-
tender como os consumidores tomam suas decisões de compra.
Estudiosos do marketing desenvolvem um modelo de etapas para
o processo de decisão de compra, onde o consumidor passa pelas
cinco etapas elencadas abaixo:
• Reconhecimento do Problema: o processo de compra come-
ça quando o comprador reconhece um problema ou uma necessi-
dade. A necessidade pode ser provocada por estímulos internos ou
externos;
• Busca de Informações: o consumidor interessado tende a
buscar mais informações. Podendo distinguir entre dois níveis de
interesse, o de busca moderada ou de grande interesse;
• Avaliação de Alternativas: com base nas informações coleta-
das, os consumidores identificam e avaliam maneiras de satisfazer
suas necessidades e desejos;
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
• Decisão de Compra: depois de considerar as opções possí-
veis, os consumidores podem fazer uma compra. Essa etapa de de-
cisão de compra inclui decidir fazer ou não a compra e, no primeiro
caso, o que, onde, quando comprar e como pagar;
• Comportamento Pós-Compra: depois de adquirir o produto,
os consumidores avaliam formal e informalmente o resultado da
compra. Em particular, eles consideram se ficaram satisfeitos com
a experiência de compra e com o bem ou serviço que adquiriram.
A tentativa de entender o comportamento de compra recebe
vários nomes: mapeamento do sistema de consumo, do ciclo de
atividade do cliente ou do cenário do cliente. Entender o comporta-
mento do comprador em cada etapa, assim como as influências que
ele recebe é a obrigação do profissional de marketing.
Ver as atitudes dos outros, os fatores situacionais imprevistos
e o risco percebido podem afetar a decisão de compra, bem como
os níveis de satisfação pós-compra e as ações pós compra por parte
da empresa.
Comportamento do consumidor e a comunicação do Marke-
ting
O profissional de marketing deve compreender os elementos
fundamentais da comunicação eficaz. O processo de comunica-
ção compõe-se de nove elementos: emissor, receptor, mensagem,
meio, codificação, decodificação, feedback e ruído.
Para transmitir mensagens, os profissionais de marketing pre-
cisam codificar suas mensagens levando em consideração o modo
como o público-alvo as decodifica. Precisam também as transmitir
por meio de veículos de comunicação eficazes que alcancem o pú-
blico-alvo e desenvolver canais de feedback para monitorar a res-
posta.
A resposta do consumidor a uma comunicação pode quase
sempre ser configurada seguindo uma hierarquia de respostas e a
sequência: aprender, sentir e agir.
Os modelos do processo de comunicação servem para dinami-
zar os fatores de comunicação de forma eficaz, fazendo com que as
empresas consigam identificar a melhor forma de compreender as
necessidades do consumidor. A ampla gama de ferramentas de co-
municação, mensagens e públicos torna obrigatório que as empre-
sas se encaminhem para uma comunicação integrada de marketing.
É preciso adotar a visão do consumidor para compreender
plenamente todas as diferentes formas pelas quais a comunicação
pode influenciar seu comportamento cotidiano, e consequente-
mente obter o resultado planejado desde o início do processo de
divulgação do produto e/ou serviço.
POLÍTICA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE:
RESOLUÇÃO N°. 4.539 DE 24 DE NOVEMBRO DE 2016
RESOLUÇÃO BACEN Nº 4539 DE 24/11/2016
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595,
de 31 de dezembro de 1964, torna público que o Conselho Monetá-
rio Nacional, em sessão realizada em 24 de novembro de 2016, com
base no art. 4º, inciso VIII, da referida Lei,
Resolveu:
CAPÍTULO I
DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO
Art. 1º Esta Resolução dispõe sobre princípios a serem obser-
vados no relacionamento com clientes e usuários e sobre a elabo-
ração e implementação de política institucional de relacionamento
25
com clientes e usuários de produtos e de serviços pelas instituições
financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Ban-
co Central do Brasil.
§ 1º O disposto nesta Resolução não se aplica às administrado-
ras de consórcio e às instituições de pagamento, que devem seguir
as normas editadas pelo Banco Central do Brasil no exercício de sua
competência legal.
§ 2º Para efeito desta Resolução, o relacionamento com clien-
tes e usuários abrange as fases de pré-contratação, de contratação
e de pós-contratação de produtos e de serviços.
CAPÍTULO II
DOS PRINCÍPIOS
Art. 2º As instituições de que trata o art. 1º, no relacionamento
com clientes e usuários de produtos e de serviços, devem conduzir
suas atividades com observância de princípios de ética, responsabi-
lidade, transparência e diligência, propiciando a convergência de in-
teresses e a consolidação de imagem institucional de credibilidade,
segurança e competência.
Art. 3º A observância do disposto no art. 2º requer, entre ou-
tras, as seguintes providências:
I - promover cultura organizacional que incentive relaciona-
mento cooperativo e equilibrado com clientes e usuários;
II - dispensar tratamento justo e equitativo a clientes e usuá-
rios; e
III - assegurar a conformidade e a legitimidade de produtos e
de serviços.
Parágrafo único. O tratamento justo e equitativo a clientes e
usuários de que trata o inciso II do caput abrange, inclusive:
I - a prestação de informações a clientes e usuários de forma
clara e precisa, a respeito de produtos e serviços;
II - o atendimento a demandas de clientes e usuários de forma
tempestiva; e
III - a inexistência de barreiras, critérios ou procedimentos de-
sarrazoados para a extinção da relação contratual relativa a produ-
tos e serviços, bem como para a transferência de relacionamento
para outra instituição, a pedido do cliente.
CAPÍTULO III
DA POLÍTICA INSTITUCIONAL DE RELACIONAMENTO COM
CLIENTES E USUÁRIOS
SEÇÃO I
DA ELABORAÇÃO E IMPLEMENTAÇÃO DA POLÍTICA INSTI-
TUCIONAL DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES E USUÁRIOS
Art. 4º As instituições de que trata o art. 1º devem elaborar e
implementar política institucional de relacionamento com clientes
e usuários que consolide diretrizes, objetivos estratégicos e valores
organizacionais, de forma a nortear a condução de suas atividades
em conformidade com o disposto no art. 2º.
§ 1º A política de que trata o caput deve:
I - ser aprovada pelo conselho de administração ou, na sua au-
sência, pela diretoria da instituição;
II - ser objeto de avaliação periódica;
III - definir papéis e responsabilidades no âmbito da instituição;
IV - ser compatível com a natureza da instituição e com o perfil
de clientes e usuários, bem como com as demais políticas instituí-
das;
V - prever programa de treinamento de empregados e presta-
dores de serviços que desempenhem atividades afetas ao relacio-
namento com clientes e usuários;
VI - prever a disseminação interna de suas disposições; e
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
VII - ser formalizada em documento específico.
§ 2º Admite-se que a política de que trata o caput seja unifica-
da por:
I - conglomerado; ou
II - sistema cooperativo de crédito.
§ 3º As instituições que não constituírem política própria em
decorrência da faculdade prevista no § 2º devem formalizar a deci-
são em reunião do conselho de administração ou da diretoria.
§ 4º O documento de que trata o inciso VII do § 1º deve ser
mantido à disposição do Banco Central do Brasil.
SEÇÃO II
DO GERENCIAMENTO DA POLÍTICA INSTITUCIONAL DE
RELACIONAMENTO COM CLIENTES E USUÁRIOS
Art. 5º As instituições devem assegurar a consistência de ro-
tinas e de procedimentos operacionais afetos ao relacionamento
com clientes e usuários, bem como sua adequação à política insti-
tucional de relacionamento de que trata o art. 4º, inclusive quanto
aos seguintes aspectos:
I - concepção de produtos e de serviços;
II - oferta, recomendação, contratação ou distribuição de pro-
dutos ou serviços;
III - requisitos de segurança afetos a produtos e a serviços;
IV - cobrança de tarifas em decorrência da prestação de servi-
ços;
V - divulgação e publicidade de produtos e de serviços;
VI - coleta, tratamento e manutenção de informações dos clien-
tes em bases de dados;
VII - gestão do atendimento prestado a clientes e usuários, in-
clusive o registro e o tratamento de demandas;
VIII - mediação de conflitos;
IX - sistemática de cobrança em caso de inadimplemento de
obrigações contratadas;
X - extinção da relação contratual relativa a produtos e serviços;
XI - liquidação antecipada de dívidas ou de obrigações;
XII - transferência de relacionamento para outra instituição, a
pedido do cliente; e
XIII - eventuais sistemas de metas e incentivos ao desempenho
de empregados e de terceiros que atuem em seu nome.
§ 1º Com relação ao disposto nos incisos I e II do caput, e em
observância ao art. 3º, parágrafo único, inciso I, as instituições de-
vem estabelecer o perfil dos clientes que compõem o público-alvo
para os produtos e serviços disponibilizados, considerando suas ca-
racterísticas e complexidade.
§ 2º O perfil referido no § 1º deve incluir informações relevan-
tes para cada produto ou serviço.
Art. 6º Em relação à política institucional de relacionamento
com clientes e usuários, as instituições de que trata o art. 1º devem
instituir mecanismos de acompanhamento, de controle e de mitiga-
ção de riscos com vistas a assegurar:
I - a implementação das suas disposições;
II - o monitoramento do seu cumprimento, inclusive por meio
de métricas e indicadores adequados;
III - a avaliação da sua efetividade; e
IV - a identificação e a correção de eventuais deficiências.
§ 1º Os mecanismos de que trata o caput devem ser submeti-
dos a testes periódicos pela auditoria interna, consistentes com os
controles internos da instituição.
§ 2º Os dados, os registros e as informações relativas aos meca-
nismos de controle, processos, testes e trilhas de auditoria devem
ser mantidos à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo mí-
nimo de cinco anos.
26
CAPÍTULO IV
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 7º As instituições de que trata o art. 1º devem indicar dire-
tor responsável pela observância do disposto nesta Resolução.
Art. 8º Fica o Banco Central do Brasil autorizado a baixar as
normas e a adotar as medidas julgadas necessárias à execução do
disposto nesta Resolução.
Art. 9º Esta Resolução entra em vigor 360 (trezentos e sessen-
ta) dias após a data de sua publicação.
RESOLUÇÃO CMN Nº 4.860, DE 23 DE OUTUBRO DE
2020 QUE DISPÕE SOBRE A CONSTITUIÇÃO E O FUN-
CIONAMENTO DE COMPONENTE ORGANIZACIONAL
DE OUVIDORIA PELAS INSTITUIÇÕES FINANCEIRAS E
DEMAIS INSTITUIÇÕES AUTORIZADAS A FUNCIONAR
PELO BANCO CENTRAL DO BRASIL
RESOLUÇÃO CMN Nº 4.860, DE 23 DE OUTUBRO DE 2020
Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente
organizacional de ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcio-
nar pelo Banco Central do Brasil.
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595,
de 31 de dezembro de 1964, torna público que o Conselho Monetá-
rio Nacional, em sessão realizada em 22 de outubro de 2020, com
base no art. 4º, inciso VIII, da referida Lei, resolveu:
CAPÍTULO I
DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO
Art. 1º Esta Resolução disciplina a constituição e o funciona-
mento de componente organizacional de ouvidoria pelas institui-
ções que especifica.
Art. 2º O componente organizacional de ouvidoria deve ser
constituído pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil que tenham clientes pessoas naturais, inclusive
empresários individuais, ou pessoas jurídicas classificadas como
microempresas e empresas de pequeno porte, nos termos da Lei
Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006.
Parágrafo único. Ficam dispensados de constituir ouvidoria os
bancos comerciais sob controle societário de bolsas de valores, de
bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas de valores e de mer-
cadorias e futuros que desempenhem exclusivamente funções de
liquidante e custodiante central, prestando serviços às bolsas e aos
agentes econômicos responsáveis pelas operações nelas cursadas.
CAPÍTULO II
DA FINALIDADE
Art. 3º A ouvidoria tem por finalidade:
I - atender em última instância as demandas dos clientes e
usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas
nos canais de atendimento primário da instituição; e
II - atuar como canal de comunicação entre a instituição e os
clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação
de conflitos.
Parágrafo único. Para efeitos desta Resolução, considera-se pri-
mário o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou
canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o
Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de que trata o Decre-
to nº 6.523, de 31 de julho de 2008.
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
CAPÍTULO III
DA ORGANIZAÇÃO
Art. 4º A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a na-
tureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, proces-
sos e sistemas de cada instituição.
Parágrafo único. A ouvidoria não pode estar vinculada a com-
ponente organizacional da instituição que configure conflito de in-
teresses ou de atribuições, a exemplo das unidades responsáveis
por negociação de produtos e serviços, gestão de riscos, auditoria
interna e conformidade (compliance).
Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria pelas insti-
tuições, observadas as seguintes situações e regras:
I - a instituição integrante de conglomerado composto por pelo
menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central
do Brasil pode compartilhar a ouvidoria constituída em qualquer
das instituições autorizadas a funcionar;
II - a instituição não enquadrada no disposto no inciso I do
caput pode compartilhar a ouvidoria constituída:
a) em empresa ligada, conforme definição de que trata o § 1º;
ou
b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de va-
lores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de
mercadorias e futuros nas quais realize operações;
III - a cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa cen-
tral pode compartilhar a ouvidoria constituída na respectiva coope-
rativa central, confederação de cooperativas de crédito ou banco do
sistema cooperativo; e
IV - a cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa
central pode compartilhar a ouvidoria constituída em cooperativa
central, federação de cooperativas de crédito, confederação de coo-
perativas de crédito ou associação de classe da categoria.
§ 1º Para efeito do disposto no inciso II, alínea “a”, do caput,
consideram-se ligadas entre si as instituições autorizadas a funcio-
nar pelo Banco Central do Brasil e as empresas não autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil:
I - as quais uma participe com 10% (dez por cento) ou mais do
capital da outra, direta ou indiretamente; e
II - as quais acionistas com 10% (dez por cento) ou mais do ca-
pital de uma participem com 10% (dez por cento) ou mais do capital
da outra, direta ou indiretamente.
§ 2º O disposto no inciso II, alínea “b”, do caput, não se aplica
a bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, socieda-
des de crédito, financiamento e investimento, associações de pou-
pança e empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que
realizem operações de arrendamento mercantil financeiro.
§ 3º O disposto nos incisos II, alínea “b”, e IV, do caput, somente
se aplica a associação de classe ou bolsa que possuir código de ética
ou de autorregulação efetivamente implantado, ao qual a institui-
ção tenha aderido.
CAPÍTULO IV
DO FUNCIONAMENTO
Art. 6º As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes ati-
vidades:
I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal
e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e ser-
viços;
II - prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do anda-
mento das demandas, informando o prazo previsto para resposta;
III - encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo
previsto; e
27
IV - manter o conselho de administração, ou, na sua ausência,
a diretoria da instituição, informado sobre os problemas e defi-
ciências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre
o resultado das medidas adotadas pelos administradores para so-
lucioná-los.
§ 1º O atendimento prestado pela ouvidoria:
I - deve ser identificado por meio de número de protocolo, o
qual deve ser fornecido ao demandante;
II - deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando
realizado por meio de documento escrito ou por meio eletrônico,
arquivada a respectiva documentação; e
III - pode abranger:
a) excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicial-
mente pelos canais de atendimento primário; e
b) as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil,
por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas.
§ 2º O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapas-
sar dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de
forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o nú-
mero de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas
no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da
prorrogação.
Art. 7º As instituições referidas no art. 2º devem:
I - manter sistema de informações e de controle das demandas
recebidas pela ouvidoria, de forma a:
a) registrar o histórico de atendimentos, as informações utiliza-
das na análise e as providências adotadas; e
b) controlar o prazo de resposta;
II - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, sua
finalidade, suas atribuições e formas de acesso, inclusive nos canais
de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços;
III - garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao
atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, in-
clusive por telefone, cujo número deve ser:
a) divulgado e mantido atualizado em local visível ao público
no recinto das suas dependências e nas dependências dos corres-
pondentes no País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na
internet, acessível pela sua página inicial;
b) informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrôni-
cos, contratos, materiais de propaganda e de publicidade e demais
documentos que se destinem aos clientes e usuários; e
c) inserido e mantido permanentemente atualizado em siste-
ma de registro de informações do Banco Central do Brasil.
Parágrafo único. As informações relativas às demandas recebi-
das pela ouvidoria devem permanecer registradas no sistema men-
cionado no inciso I pelo prazo mínimo de cinco anos, contados da
data da protocolização da ocorrência.
CAPÍTULO V
DAS EXIGÊNCIAS FORMAIS
Art. 8º O estatuto ou o contrato social, conforme a natureza
jurídica da sociedade, deve dispor, de forma expressa, sobre os se-
guintes aspectos:
I - a finalidade, as atribuições e as atividades da ouvidoria;
II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor;
III - o tempo de duração do mandato do ouvidor, fixado em
meses; e
IV - o compromisso formal no sentido de:
a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvido-
ria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparên-
cia, independência, imparcialidade e isenção; e
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias
para a elaboração de resposta adequada às demandas recebidas,
com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e
documentos para o exercício de suas atividades no cumprimento
de suas atribuições.
§ 1º Os aspectos mencionados no caput devem ser incluídos
no estatuto ou no contrato social na primeira alteração que ocorrer
após a constituição da ouvidoria.
§ 2º As alterações estatutárias ou contratuais exigidas por esta
Resolução relativas às instituições que optarem pela faculdade pre-
vista no art. 5º, incisos I e III, podem ser promovidas somente pela
instituição que constituir a ouvidoria.
§ 3º As instituições que não constituírem ouvidoria própria em
decorrência da faculdade prevista no art. 5º, incisos II e IV, devem
ratificar a decisão na primeira assembleia geral ou na primeira reu-
nião de diretoria realizada após tal decisão.
Art. 9º As instituições referidas no art. 2º devem designar pe-
rante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor
responsável pela ouvidoria.
§ 1º O diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar
outras funções na instituição, inclusive a de ouvidor, exceto a de
diretor de administração de recursos de terceiros.
§ 2º Nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, cai-
xas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investi-
mento, associações de poupança e empréstimo e sociedades de
arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamen-
to mercantil financeiro, que estejam sujeitos à obrigatoriedade de
constituição de comitê de auditoria, na forma da regulamentação, o
ouvidor não poderá desempenhar outra função, exceto a de diretor
responsável pela ouvidoria.
§ 3º Nas situações em que o ouvidor desempenhe outra ativi-
dade na instituição, essa atividade não pode configurar conflito de
interesses ou de atribuições.
Art. 10. Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos I, III e IV, o
ouvidor deve:
I - responder por todas as instituições que compartilharem a
ouvidoria; e
II - integrar os quadros da instituição que constituir a ouvidoria.
Art. 11. Para cumprimento do disposto no caput do art. 9º, nas
hipóteses previstas no art. 5º, inciso II, as instituições referidas no
art. 2º devem:
I - designar perante o Banco Central do Brasil apenas o nome
do respectivo diretor responsável pela ouvidoria; e
II - informar o nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor da
associação de classe, da bolsa de valores, da bolsa de mercadorias
e futuros ou da bolsa de valores e de mercadorias e futuros, ou da
entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.
CAPÍTULO VI
DA PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÕES
Art. 12. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar re-
latório semestral quantitativo e qualitativo referente às atividades
desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31
de dezembro.
Parágrafo único. O relatório de que trata o caput deve ser en-
caminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando
constituído, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à
diretoria da instituição.
Art. 13. As instituições referidas no art. 2º devem divulgar se-
mestralmente, nos respectivos sítios eletrônicos na internet, as
informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria,
inclusive os dados relativos à avaliação direta da qualidade do aten-
dimento de que trata o art. 16.
28
Art. 14. O Banco Central do Brasil poderá estabelecer o conteú-
do, a forma, a periodicidade e o prazo de remessa de dados e de
informações relativos às atividades da ouvidoria.
CAPÍTULO VII
DA CERTIFICAÇÃO
Art. 15. As instituições referidas no art. 2º devem adotar provi-
dências para que os integrantes da ouvidoria que realizem as ativi-
dades mencionadas no art. 6º sejam considerados aptos em exame
de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade
técnica.
§ 1º O exame de certificação deve abranger, no mínimo, temas
relativos à ética, aos direitos do consumidor e à mediação de con-
flitos.
§ 2º A designação de integrantes da ouvidoria referidos no
caput fica condicionada à comprovação de aptidão no exame de
certificação, além do atendimento às demais exigências desta Re-
solução.
§ 3º As instituições referidas no caput devem assegurar a ca-
pacitação permanente dos integrantes da ouvidoria em relação aos
temas mencionados no § 1º.
§ 4º O diretor responsável pela ouvidoria sujeita-se à formali-
dade prevista no caput, caso exerça a função de ouvidor.
§ 5º Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos II e IV, aplica-se o
disposto neste artigo aos integrantes da ouvidoria da associação de
classe, entidade ou empresa que realize as atividades mencionadas
no art. 6º.
CAPÍTULO VIII
DA AVALIAÇÃO DIRETA DA QUALIDADE DO ATENDIMEN-
TO PRESTADO
Art. 16. As instituições referidas no art. 2º devem implementar
instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento pres-
tado pela ouvidoria a clientes e usuários.
Parágrafo único. O disposto no caput aplica-se somente aos
bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, cai-
xas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investi-
mento.
Art. 17. A avaliação direta da qualidade do atendimento de que
trata o art. 16 deve ser:
I - estruturada de forma a obter notas entre 1 e 5, sendo 1 o
nível de satisfação mais baixo e 5 o nível de satisfação mais alto;
II - disponibilizada ao cliente ou usuário em até um dia útil após
o encaminhamento da resposta conclusiva de que trata o art. 6º,
inciso III, e § 2º; e
III - concluída em até cinco dias úteis após o prazo de que trata
o inciso II.
Art. 18. Os dados relativos à avaliação mencionada no art. 16
devem ser:
I - armazenados de forma eletrônica, em ordem cronológica,
permanecendo à disposição do Banco Central do Brasil pelo prazo
de cinco anos, contados da data da avaliação realizada pelo cliente
ou usuário; e
II - remetidos ao Banco Central do Brasil, na forma por ele de-
finida.
CAPÍTULO IX
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 19. O relatório e a documentação relativos aos atendimen-
tos realizados, de que tratam os arts. 6º, § 1º, 7º e 12, bem como
a gravação telefônica do atendimento, devem permanecer à dispo-
sição do Banco Central do Brasil pelo prazo mínimo de cinco anos.
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Art. 20. O número do telefone para acesso gratuito à ouvidoria
e os dados relativos ao diretor responsável pela ouvidoria e ao ouvi-
dor devem ser inseridos e mantidos permanentemente atualizados
em sistema de registro de informações do Banco Central do Brasil.
Parágrafo único. O disposto no caput deve ser observado, inclu-
sive, pela instituição que não constituir componente de ouvidoria
próprio em decorrência da faculdade prevista no art. 5º.
Art. 21. O Banco Central do Brasil poderá adotar as medidas
necessárias à execução do disposto nesta Resolução.
Art. 22. Ficam revogadas:
I - a Resolução nº 4.433, de 23 de julho de 2015; e
II - a Resolução nº 4.629, de 25 de janeiro de 2018.
Art. 23. Esta Resolução entra em vigor em 1º de dezembro de
2020.
RESOLUÇÃO CMN Nº 3.694/2009 E ALTERAÇÕES
RESOLUÇÃO Nº 3.694
Dispõe sobre a prevenção de riscos na contratação de opera-
ções e na prestação de serviços por parte de instituições financeiras
e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central
do Brasil.
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595,
de 31 de dezembro de 1964, torna público que o Conselho Mone-
tário Nacional, em sessão realizada em 26 de março de 2009, com
base no art. 4º, inciso VIII, da referida lei,
RESOLVEU:
Art. 1º As instituições financeiras e demais instituições autori-
zadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, na contratação de
operações e na prestação de serviços, devem assegurar: (Redação
dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.)
I - a adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomen-
dados às necessidades, interesses e objetivos dos clientes e usuá-
rios; (Redação dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.)
II - a integridade, a confiabilidade, a segurança e o sigilo das
transações realizadas, bem como a legitimidade das operações con-
tratadas e dos serviços prestados; (Redação dada pela Resolução nº
4.283, de 4/11/2013.)
III - a prestação das informações necessárias à livre escolha e à
tomada de decisões por parte de clientes e usuários, explicitando,
inclusive, direitos e deveres, responsabilidades, custos ou ônus, pe-
nalidades e eventuais riscos existentes na execução de operações e
na prestação de serviços; (Redação dada pela Resolução nº 4.283,
de 4/11/2013.)
IV - o fornecimento tempestivo ao cliente ou usuário de contra-
tos, recibos, extratos, comprovantes e outros documentos relativos
a operações e a serviços; (Redação dada pela Resolução nº 4.283,
de 4/11/2013.)
V - a utilização de redação clara, objetiva e adequada à nature-
za e à complexidade da operação ou do serviço, em contratos, reci-
bos, extratos, comprovantes e documentos destinados ao público,
de forma a permitir o entendimento do conteúdo e a identificação
de prazos, valores, encargos, multas, datas, locais e demais condi-
ções; (Redação dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.)
VI - a possibilidade de tempestivo cancelamento de contratos;
(Redação dada pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.)
VII - a formalização de título adequado estipulando direi-
tos e obrigações para abertura, utilização e manutenção de con-
ta de pagamento pós-paga; (Incluído pela Resolução nº 4.283, de
4/11/2013.)
29
VIII - o encaminhamento de instrumento de pagamento ao
domicílio do cliente ou usuário ou a sua habilitação somente em
decorrência de sua expressa solicitação ou autorização; e (Incluído
pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.)
IX - a identificação dos usuários finais beneficiários de paga-
mento ou transferência em demonstrativos e faturas do pagador,
inclusive nas situações em que o serviço de pagamento envolver
instituições participantes de diferentes arranjos de pagamento. (In-
cluído pela Resolução nº 4.283, de 4/11/2013.)
Parágrafo único. Para fins do cumprimento do disposto no in-
ciso III, no caso de abertura de conta de depósitos ou de conta de
pagamento, deve ser fornecido também prospecto de informações
essenciais, explicitando, no mínimo, as regras básicas, os riscos
existentes, os procedimentos para contratação e para rescisão, as
medidas de segurança, inclusive em caso de perda, furto ou roubo
de credenciais, e a periodicidade e forma de atualização pelo clien-
te de seus dados cadastrais. (Incluído pela Resolução nº 4.283, de
4/11/2013, com produção de efeitos a partir de 2/5/2014.)
Art. 2º As instituições referidas no art. 1º devem divulgar, em
suas dependências e nas dependências dos estabelecimentos onde
seus produtos são ofertados, em local visível e em formato legível,
informações relativas a situações que impliquem recusa à realiza-
ção de pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de compensa-
ção, documentos, inclusive de cobrança, contas e outros.
Art. 3º É vedado às instituições referidas no art. 1º recusar ou
dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o
acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês
de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo
ou eletrônico.
§ 1º O disposto no caput não se aplica às dependências exclusi-
vamente eletrônicas nem à prestação de serviços de cobrança e de
recebimento decorrentes de contratos ou convênios que prevejam
canais de atendimento específicos.
§ 2º A opção pela prestação de serviços por meios alternati-
vos aos convencionais é admitida desde que adotadas as medidas
necessárias para preservar a integridade, a confiabilidade, a segu-
rança e o sigilo das transações realizadas, assim como a legitimida-
de dos serviços prestados, em face dos direitos dos clientes e dos
usuários, devendo as instituições informá-los dos riscos existentes.
Art. 4º Esta resolução entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 5º Ficam revogadas as Resoluções nºs 2.878, de 26 de julho
de 2001, e 2.892, de 27 de setembro de 2001.
Brasília, 26 de março de 2009.
LEI BRASILEIRA DE INCLUSÃO DA PESSOA COM DEFI-
CIÊNCIA (ESTATUTO DA PESSOA COM DEFICIÊNCIA):
LEI Nº 13.146, DE 06 DE JULHO DE 2015
LEI Nº 13.146, DE 6 DE JULHO DE 2015
Institui a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência
(Estatuto da Pessoa com Deficiência).
A PRESIDENTA DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso Na-
cional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
LIVRO I
PARTE GERAL
TÍTULO I
DISPOSIÇÕES PRELIMINARES
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1º É instituída a Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com
Deficiência (Estatuto da Pessoa com Deficiência), destinada a as-
segurar e a promover, em condições de igualdade, o exercício dos
direitos e das liberdades fundamentais por pessoa com deficiência,
visando à sua inclusão social e cidadania.
Parágrafo único. Esta Lei tem como base a Convenção sobre os
Direitos das Pessoas com Deficiência e seu Protocolo Facultativo,
ratificados pelo Congresso Nacional por meio do Decreto Legislativo
nº 186, de 9 de julho de 2008 , em conformidade com o procedi-
mento previsto no § 3º do art. 5º da Constituição da República Fe-
derativa do Brasil , em vigor para o Brasil, no plano jurídico externo,
desde 31 de agosto de 2008, e promulgados pelo Decreto nº 6.949,
de 25 de agosto de 2009 , data de início de sua vigência no plano
interno.
Art. 2º Considera-se pessoa com deficiência aquela que tem
impedimento de longo prazo de natureza física, mental, intelectual
ou sensorial, o qual, em interação com uma ou mais barreiras, pode
obstruir sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdade
de condições com as demais pessoas.
§ 1º A avaliação da deficiência, quando necessária, será biopsi-
cossocial, realizada por equipe multiprofissional e interdisciplinar e
considerará: (Vigência)
I - os impedimentos nas funções e nas estruturas do corpo;
II - os fatores socioambientais, psicológicos e pessoais;
III - a limitação no desempenho de atividades; e
IV - a restrição de participação.
§ 2º O Poder Executivo criará instrumentos para avaliação da
deficiência. (Vide Lei nº 13.846, de 2019)
Art. 3º Para fins de aplicação desta Lei, consideram-se:
I - acessibilidade: possibilidade e condição de alcance para uti-
lização, com segurança e autonomia, de espaços, mobiliários, equi-
pamentos urbanos, edificações, transportes, informação e comuni-
cação, inclusive seus sistemas e tecnologias, bem como de outros
serviços e instalações abertos ao público, de uso público ou priva-
dos de uso coletivo, tanto na zona urbana como na rural, por pessoa
com deficiência ou com mobilidade reduzida;
II - desenho universal: concepção de produtos, ambientes, pro-
gramas e serviços a serem usados por todas as pessoas, sem neces-
sidade de adaptação ou de projeto específico, incluindo os recursos
de tecnologia assistiva;
III - tecnologia assistiva ou ajuda técnica: produtos, equipa-
mentos, dispositivos, recursos, metodologias, estratégias, práticas
e serviços que objetivem promover a funcionalidade, relacionada à
atividade e à participação da pessoa com deficiência ou com mobili-
dade reduzida, visando à sua autonomia, independência, qualidade
de vida e inclusão social;
IV - barreiras: qualquer entrave, obstáculo, atitude ou compor-
tamento que limite ou impeça a participação social da pessoa, bem
como o gozo, a fruição e o exercício de seus direitos à acessibilida-
de, à liberdade de movimento e de expressão, à comunicação, ao
acesso à informação, à compreensão, à circulação com segurança,
entre outros, classificadas em:
a) barreiras urbanísticas: as existentes nas vias e nos espaços
públicos e privados abertos ao público ou de uso coletivo;
b) barreiras arquitetônicas: as existentes nos edifícios públicos
e privados;
30
c) barreiras nos transportes: as existentes nos sistemas e meios
de transportes;
d) barreiras nas comunicações e na informação: qualquer
entrave, obstáculo, atitude ou comportamento que dificulte ou
impossibilite a expressão ou o recebimento de mensagens e de
informações por intermédio de sistemas de comunicação e de tec-
nologia da informação;
e) barreiras atitudinais: atitudes ou comportamentos que im-
peçam ou prejudiquem a participação social da pessoa com defi-
ciência em igualdade de condições e oportunidades com as demais
pessoas;
f) barreiras tecnológicas: as que dificultam ou impedem o aces-
so da pessoa com deficiência às tecnologias;
V - comunicação: forma de interação dos cidadãos que abran-
ge, entre outras opções, as línguas, inclusive a Língua Brasileira de
Sinais (Libras), a visualização de textos, o Braille, o sistema de sina-
lização ou de comunicação tátil, os caracteres ampliados, os dispo-
sitivos multimídia, assim como a linguagem simples, escrita e oral,
os sistemas auditivos e os meios de voz digitalizados e os modos,
meios e formatos aumentativos e alternativos de comunicação, in-
cluindo as tecnologias da informação e das comunicações;
VI - adaptações razoáveis: adaptações, modificações e ajustes
necessários e adequados que não acarretem ônus desproporcional
e indevido, quando requeridos em cada caso, a fim de assegurar
que a pessoa com deficiência possa gozar ou exercer, em igualdade
de condições e oportunidades com as demais pessoas, todos os di-
reitos e liberdades fundamentais;
VII - elemento de urbanização: quaisquer componentes de
obras de urbanização, tais como os referentes a pavimentação, sa-
neamento, encanamento para esgotos, distribuição de energia elé-
trica e de gás, iluminação pública, serviços de comunicação, abaste-
cimento e distribuição de água, paisagismo e os que materializam
as indicações do planejamento urbanístico;
VIII - mobiliário urbano: conjunto de objetos existentes nas vias
e nos espaços públicos, superpostos ou adicionados aos elemen-
tos de urbanização ou de edificação, de forma que sua modifica-
ção ou seu traslado não provoque alterações substanciais nesses
elementos, tais como semáforos, postes de sinalização e similares,
terminais e pontos de acesso coletivo às telecomunicações, fontes
de água, lixeiras, toldos, marquises, bancos, quiosques e quaisquer
outros de natureza análoga;
IX - pessoa com mobilidade reduzida: aquela que tenha, por
qualquer motivo, dificuldade de movimentação, permanente ou
temporária, gerando redução efetiva da mobilidade, da flexibilida-
de, da coordenação motora ou da percepção, incluindo idoso, ges-
tante, lactante, pessoa com criança de colo e obeso;
X - residências inclusivas: unidades de oferta do Serviço de Aco-
lhimento do Sistema Único de Assistência Social (Suas) localizadas
em áreas residenciais da comunidade, com estruturas adequadas,
que possam contar com apoio psicossocial para o atendimento das
necessidades da pessoa acolhida, destinadas a jovens e adultos
com deficiência, em situação de dependência, que não dispõem de
condições de autossustentabilidade e com vínculos familiares fragi-
lizados ou rompidos;
XI - moradia para a vida independente da pessoa com deficiên-
cia: moradia com estruturas adequadas capazes de proporcionar
serviços de apoio coletivos e individualizados que respeitem e am-
pliem o grau de autonomia de jovens e adultos com deficiência;
XII - atendente pessoal: pessoa, membro ou não da família,
que, com ou sem remuneração, assiste ou presta cuidados básicos
e essenciais à pessoa com deficiência no exercício de suas ativida-
des diárias, excluídas as técnicas ou os procedimentos identificados
com profissões legalmente estabelecidas;
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
XIII - profissional de apoio escolar: pessoa que exerce ativida-
des de alimentação, higiene e locomoção do estudante com defi-
ciência e atua em todas as atividades escolares nas quais se fizer
necessária, em todos os níveis e modalidades de ensino, em insti-
tuições públicas e privadas, excluídas as técnicas ou os procedimen-
tos identificados com profissões legalmente estabelecidas;
XIV - acompanhante: aquele que acompanha a pessoa com de-
ficiência, podendo ou não desempenhar as funções de atendente
pessoal.
CAPÍTULO II
DA IGUALDADE E DA NÃO DISCRIMINAÇÃO
Art. 4º Toda pessoa com deficiência tem direito à igualdade de
oportunidades com as demais pessoas e não sofrerá nenhuma es-
pécie de discriminação.
§ 1º Considera-se discriminação em razão da deficiência toda
forma de distinção, restrição ou exclusão, por ação ou omissão, que
tenha o propósito ou o efeito de prejudicar, impedir ou anular o
reconhecimento ou o exercício dos direitos e das liberdades funda-
mentais de pessoa com deficiência, incluindo a recusa de adapta-
ções razoáveis e de fornecimento de tecnologias assistivas.
§ 2º A pessoa com deficiência não está obrigada à fruição de
benefícios decorrentes de ação afirmativa.
Art. 5º A pessoa com deficiência será protegida de toda forma
de negligência, discriminação, exploração, violência, tortura, cruel-
dade, opressão e tratamento desumano ou degradante.
Parágrafo único. Para os fins da proteção mencionada no caput
deste artigo, são considerados especialmente vulneráveis a criança,
o adolescente, a mulher e o idoso, com deficiência.
Art. 6º A deficiência não afeta a plena capacidade civil da pes-
soa, inclusive para:
I - casar-se e constituir união estável;
II - exercer direitos sexuais e reprodutivos;
III - exercer o direito de decidir sobre o número de filhos e de
ter acesso a informações adequadas sobre reprodução e planeja-
mento familiar;
IV - conservar sua fertilidade, sendo vedada a esterilização
compulsória;
V - exercer o direito à família e à convivência familiar e comu-
nitária; e
VI - exercer o direito à guarda, à tutela, à curatela e à adoção,
como adotante ou adotando, em igualdade de oportunidades com
as demais pessoas.
Art. 7º É dever de todos comunicar à autoridade competente
qualquer forma de ameaça ou de violação aos direitos da pessoa
com deficiência.
Parágrafo único. Se, no exercício de suas funções, os juízes e os
tribunais tiverem conhecimento de fatos que caracterizem as viola-
ções previstas nesta Lei, devem remeter peças ao Ministério Público
para as providências cabíveis.
Art. 8º É dever do Estado, da sociedade e da família assegurar
à pessoa com deficiência, com prioridade, a efetivação dos direitos
referentes à vida, à saúde, à sexualidade, à paternidade e à materni-
dade, à alimentação, à habitação, à educação, à profissionalização,
ao trabalho, à previdência social, à habilitação e à reabilitação, ao
transporte, à acessibilidade, à cultura, ao desporto, ao turismo, ao
lazer, à informação, à comunicação, aos avanços científicos e tecno-
lógicos, à dignidade, ao respeito, à liberdade, à convivência familiar
e comunitária, entre outros decorrentes da Constituição Federal, da
Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência e seu Pro-
tocolo Facultativo e das leis e de outras normas que garantam seu
bem-estar pessoal, social e econômico.
31
SEÇÃO ÚNICA
DO ATENDIMENTO PRIORITÁRIO
Art. 9º A pessoa com deficiência tem direito a receber atendi-
mento prioritário, sobretudo com a finalidade de:
I - proteção e socorro em quaisquer circunstâncias;
II - atendimento em todas as instituições e serviços de atendi-
mento ao público;
III - disponibilização de recursos, tanto humanos quanto tec-
nológicos, que garantam atendimento em igualdade de condições
com as demais pessoas;
IV - disponibilização de pontos de parada, estações e terminais
acessíveis de transporte coletivo de passageiros e garantia de segu-
rança no embarque e no desembarque;
V - acesso a informações e disponibilização de recursos de co-
municação acessíveis;
VI - recebimento de restituição de imposto de renda;
VII - tramitação processual e procedimentos judiciais e administra-
tivos em que for parte ou interessada, em todos os atos e diligências.
§ 1º Os direitos previstos neste artigo são extensivos ao acom-
panhante da pessoa com deficiência ou ao seu atendente pessoal,
exceto quanto ao disposto nos incisos VI e VII deste artigo.
§ 2º Nos serviços de emergência públicos e privados, a priori-
dade conferida por esta Lei é condicionada aos protocolos de aten-
dimento médico.
TÍTULO II
DOS DIREITOS FUNDAMENTAIS
CAPÍTULO I
DO DIREITO À VIDA
Art. 10. Compete ao poder público garantir a dignidade da pes-
soa com deficiência ao longo de toda a vida.
Parágrafo único. Em situações de risco, emergência ou estado de ca-
lamidade pública, a pessoa com deficiência será considerada vulnerável,
devendo o poder público adotar medidas para sua proteção e segurança.
Art. 11. A pessoa com deficiência não poderá ser obrigada a
se submeter a intervenção clínica ou cirúrgica, a tratamento ou a
institucionalização forçada.
Parágrafo único. O consentimento da pessoa com deficiência
em situação de curatela poderá ser suprido, na forma da lei.
Art. 12. O consentimento prévio, livre e esclarecido da pessoa
com deficiência é indispensável para a realização de tratamento,
procedimento, hospitalização e pesquisa científica.
§ 1º Em caso de pessoa com deficiência em situação de cura-
tela, deve ser assegurada sua participação, no maior grau possível,
para a obtenção de consentimento.
§ 2º A pesquisa científica envolvendo pessoa com deficiência
em situação de tutela ou de curatela deve ser realizada, em cará-
ter excepcional, apenas quando houver indícios de benefício direto
para sua saúde ou para a saúde de outras pessoas com deficiência e
desde que não haja outra opção de pesquisa de eficácia comparável
com participantes não tutelados ou curatelados.
Art. 13. A pessoa com deficiência somente será atendida sem
seu consentimento prévio, livre e esclarecido em casos de risco de
morte e de emergência em saúde, resguardado seu superior inte-
resse e adotadas as salvaguardas legais cabíveis.
CAPÍTULO II
DO DIREITO À HABILITAÇÃO E À REABILITAÇÃO
Art. 14. O processo de habilitação e de reabilitação é um direito
da pessoa com deficiência.
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Parágrafo único. O processo de habilitação e de reabilitação
tem por objetivo o desenvolvimento de potencialidades, talentos,
habilidades e aptidões físicas, cognitivas, sensoriais, psicossociais,
atitudinais, profissionais e artísticas que contribuam para a conquis-
ta da autonomia da pessoa com deficiência e de sua participação
social em igualdade de condições e oportunidades com as demais
pessoas.
Art. 15. O processo mencionado no art. 14 desta Lei baseia-se
em avaliação multidisciplinar das necessidades, habilidades e po-
tencialidades de cada pessoa, observadas as seguintes diretrizes:
I - diagnóstico e intervenção precoces;
II - adoção de medidas para compensar perda ou limitação fun-
cional, buscando o desenvolvimento de aptidões;
III - atuação permanente, integrada e articulada de políticas
públicas que possibilitem a plena participação social da pessoa com
deficiência;
IV - oferta de rede de serviços articulados, com atuação inter-
setorial, nos diferentes níveis de complexidade, para atender às ne-
cessidades específicas da pessoa com deficiência;
V - prestação de serviços próximo ao domicílio da pessoa com
deficiência, inclusive na zona rural, respeitadas a organização das
Redes de Atenção à Saúde (RAS) nos territórios locais e as normas
do Sistema Único de Saúde (SUS).
Art. 16. Nos programas e serviços de habilitação e de reabilita-
ção para a pessoa com deficiência, são garantidos:
I - organização, serviços, métodos, técnicas e recursos para
atender às características de cada pessoa com deficiência;
II - acessibilidade em todos os ambientes e serviços;
III - tecnologia assistiva, tecnologia de reabilitação, materiais e
equipamentos adequados e apoio técnico profissional, de acordo
com as especificidades de cada pessoa com deficiência;
IV - capacitação continuada de todos os profissionais que parti-
cipem dos programas e serviços.
Art. 17. Os serviços do SUS e do Suas deverão promover ações
articuladas para garantir à pessoa com deficiência e sua família a
aquisição de informações, orientações e formas de acesso às polí-
ticas públicas disponíveis, com a finalidade de propiciar sua plena
participação social.
Parágrafo único. Os serviços de que trata o caput deste artigo
podem fornecer informações e orientações nas áreas de saúde, de
educação, de cultura, de esporte, de lazer, de transporte, de previ-
dência social, de assistência social, de habitação, de trabalho, de
empreendedorismo, de acesso ao crédito, de promoção, proteção
e defesa de direitos e nas demais áreas que possibilitem à pessoa
com deficiência exercer sua cidadania.
CAPÍTULO III
DO DIREITO À SAÚDE
Art. 18. É assegurada atenção integral à saúde da pessoa com
deficiência em todos os níveis de complexidade, por intermédio do
SUS, garantido acesso universal e igualitário.
§ 1º É assegurada a participação da pessoa com deficiência na
elaboração das políticas de saúde a ela destinadas.
§ 2º É assegurado atendimento segundo normas éticas e téc-
nicas, que regulamentarão a atuação dos profissionais de saúde e
contemplarão aspectos relacionados aos direitos e às especificida-
des da pessoa com deficiência, incluindo temas como sua dignidade
e autonomia.
§ 3º Aos profissionais que prestam assistência à pessoa com
deficiência, especialmente em serviços de habilitação e de reabilita-
ção, deve ser garantida capacitação inicial e continuada.
§ 4º As ações e os serviços de saúde pública destinados à pes-
soa com deficiência devem assegurar:
32
I - diagnóstico e intervenção precoces, realizados por equipe
multidisciplinar;
II - serviços de habilitação e de reabilitação sempre que neces-
sários, para qualquer tipo de deficiência, inclusive para a manuten-
ção da melhor condição de saúde e qualidade de vida;
III - atendimento domiciliar multidisciplinar, tratamento ambu-
latorial e internação;
IV - campanhas de vacinação;
V - atendimento psicológico, inclusive para seus familiares e
atendentes pessoais;
VI - respeito à especificidade, à identidade de gênero e à orien-
tação sexual da pessoa com deficiência;
VII - atenção sexual e reprodutiva, incluindo o direito à fertili-
zação assistida;
VIII - informação adequada e acessível à pessoa com deficiência
e a seus familiares sobre sua condição de saúde;
IX - serviços projetados para prevenir a ocorrência e o desen-
volvimento de deficiências e agravos adicionais;
X - promoção de estratégias de capacitação permanente das
equipes que atuam no SUS, em todos os níveis de atenção, no aten-
dimento à pessoa com deficiência, bem como orientação a seus
atendentes pessoais;
XI - oferta de órteses, próteses, meios auxiliares de locomoção,
medicamentos, insumos e fórmulas nutricionais, conforme as nor-
mas vigentes do Ministério da Saúde.
§ 5º As diretrizes deste artigo aplicam-se também às institui-
ções privadas que participem de forma complementar do SUS ou
que recebam recursos públicos para sua manutenção.
Art. 19. Compete ao SUS desenvolver ações destinadas à pre-
venção de deficiências por causas evitáveis, inclusive por meio de:
I - acompanhamento da gravidez, do parto e do puerpério, com
garantia de parto humanizado e seguro;
II - promoção de práticas alimentares adequadas e saudáveis,
vigilância alimentar e nutricional, prevenção e cuidado integral
dos agravos relacionados à alimentação e nutrição da mulher e da
criança;
III - aprimoramento e expansão dos programas de imunização
e de triagem neonatal;
IV - identificação e controle da gestante de alto risco.
Art. 20. As operadoras de planos e seguros privados de saúde
são obrigadas a garantir à pessoa com deficiência, no mínimo, todos
os serviços e produtos ofertados aos demais clientes.
Art. 21. Quando esgotados os meios de atenção à saúde da
pessoa com deficiência no local de residência, será prestado atendi-
mento fora de domicílio, para fins de diagnóstico e de tratamento,
garantidos o transporte e a acomodação da pessoa com deficiência
e de seu acompanhante.
Art. 22. À pessoa com deficiência internada ou em observação
é assegurado o direito a acompanhante ou a atendente pessoal, de-
vendo o órgão ou a instituição de saúde proporcionar condições
adequadas para sua permanência em tempo integral.
§ 1º Na impossibilidade de permanência do acompanhante
ou do atendente pessoal junto à pessoa com deficiência, cabe ao
profissional de saúde responsável pelo tratamento justificá-la por
escrito.
§ 2º Na ocorrência da impossibilidade prevista no § 1º deste ar-
tigo, o órgão ou a instituição de saúde deve adotar as providências
cabíveis para suprir a ausência do acompanhante ou do atendente
pessoal.
Art. 23. São vedadas todas as formas de discriminação contra a
pessoa com deficiência, inclusive por meio de cobrança de valores
diferenciados por planos e seguros privados de saúde, em razão de
sua condição.
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Art. 24. É assegurado à pessoa com deficiência o acesso aos
serviços de saúde, tanto públicos como privados, e às informações
prestadas e recebidas, por meio de recursos de tecnologia assistiva
e de todas as formas de comunicação previstas no inciso V do art.
3º desta Lei.
Art. 25. Os espaços dos serviços de saúde, tanto públicos quan-
to privados, devem assegurar o acesso da pessoa com deficiência,
em conformidade com a legislação em vigor, mediante a remoção
de barreiras, por meio de projetos arquitetônico, de ambientação
de interior e de comunicação que atendam às especificidades das
pessoas com deficiência física, sensorial, intelectual e mental.
Art. 26. Os casos de suspeita ou de confirmação de violência
praticada contra a pessoa com deficiência serão objeto de notifi-
cação compulsória pelos serviços de saúde públicos e privados à
autoridade policial e ao Ministério Público, além dos Conselhos dos
Direitos da Pessoa com Deficiência.
Parágrafo único. Para os efeitos desta Lei, considera-se violên-
cia contra a pessoa com deficiência qualquer ação ou omissão, pra-
ticada em local público ou privado, que lhe cause morte ou dano ou
sofrimento físico ou psicológico.
CAPÍTULO IV
DO DIREITO À EDUCAÇÃO
Art. 27. A educação constitui direito da pessoa com deficiên-
cia, assegurados sistema educacional inclusivo em todos os níveis
e aprendizado ao longo de toda a vida, de forma a alcançar o máxi-
mo desenvolvimento possível de seus talentos e habilidades físicas,
sensoriais, intelectuais e sociais, segundo suas características, inte-
resses e necessidades de aprendizagem.
Parágrafo único. É dever do Estado, da família, da comunidade
escolar e da sociedade assegurar educação de qualidade à pessoa
com deficiência, colocando-a a salvo de toda forma de violência,
negligência e discriminação.
Art. 28. Incumbe ao poder público assegurar, criar, desenvolver,
implementar, incentivar, acompanhar e avaliar:
I - sistema educacional inclusivo em todos os níveis e modalida-
des, bem como o aprendizado ao longo de toda a vida;
II - aprimoramento dos sistemas educacionais, visando a ga-
rantir condições de acesso, permanência, participação e aprendiza-
gem, por meio da oferta de serviços e de recursos de acessibilidade
que eliminem as barreiras e promovam a inclusão plena;
III - projeto pedagógico que institucionalize o atendimento
educacional especializado, assim como os demais serviços e adap-
tações razoáveis, para atender às características dos estudantes
com deficiência e garantir o seu pleno acesso ao currículo em con-
dições de igualdade, promovendo a conquista e o exercício de sua
autonomia;
IV - oferta de educação bilíngue, em Libras como primeira lín-
gua e na modalidade escrita da língua portuguesa como segunda
língua, em escolas e classes bilíngues e em escolas inclusivas;
V - adoção de medidas individualizadas e coletivas em ambien-
tes que maximizem o desenvolvimento acadêmico e social dos es-
tudantes com deficiência, favorecendo o acesso, a permanência, a
participação e a aprendizagem em instituições de ensino;
VI - pesquisas voltadas para o desenvolvimento de novos méto-
dos e técnicas pedagógicas, de materiais didáticos, de equipamen-
tos e de recursos de tecnologia assistiva;
VII - planejamento de estudo de caso, de elaboração de plano
de atendimento educacional especializado, de organização de re-
cursos e serviços de acessibilidade e de disponibilização e usabilida-
de pedagógica de recursos de tecnologia assistiva;
VIII - participação dos estudantes com deficiência e de suas fa-
mílias nas diversas instâncias de atuação da comunidade escolar;
33
IX - adoção de medidas de apoio que favoreçam o desenvolvi-
mento dos aspectos linguísticos, culturais, vocacionais e profissio-
nais, levando-se em conta o talento, a criatividade, as habilidades e
os interesses do estudante com deficiência;
X - adoção de práticas pedagógicas inclusivas pelos programas
de formação inicial e continuada de professores e oferta de forma-
ção continuada para o atendimento educacional especializado;
XI - formação e disponibilização de professores para o atendi-
mento educacional especializado, de tradutores e intérpretes da
Libras, de guias intérpretes e de profissionais de apoio;
XII - oferta de ensino da Libras, do Sistema Braille e de uso de
recursos de tecnologia assistiva, de forma a ampliar habilidades
funcionais dos estudantes, promovendo sua autonomia e partici-
pação;
XIII - acesso à educação superior e à educação profissional e
tecnológica em igualdade de oportunidades e condições com as de-
mais pessoas;
XIV - inclusão em conteúdos curriculares, em cursos de nível
superior e de educação profissional técnica e tecnológica, de temas
relacionados à pessoa com deficiência nos respectivos campos de
conhecimento;
XV - acesso da pessoa com deficiência, em igualdade de con-
dições, a jogos e a atividades recreativas, esportivas e de lazer, no
sistema escolar;
XVI - acessibilidade para todos os estudantes, trabalhadores da
educação e demais integrantes da comunidade escolar às edifica-
ções, aos ambientes e às atividades concernentes a todas as moda-
lidades, etapas e níveis de ensino;
XVII - oferta de profissionais de apoio escolar;
XVIII - articulação intersetorial na implementação de políticas
públicas.
§ 1º Às instituições privadas, de qualquer nível e modalidade
de ensino, aplica-se obrigatoriamente o disposto nos incisos I, II, III,
V, VII, VIII, IX, X, XI, XII, XIII, XIV, XV, XVI, XVII e XVIII do caput deste
artigo, sendo vedada a cobrança de valores adicionais de qualquer
natureza em suas mensalidades, anuidades e matrículas no cumpri-
mento dessas determinações.
§ 2º Na disponibilização de tradutores e intérpretes da Libras
a que se refere o inciso XI do caput deste artigo, deve-se observar
o seguinte:
I - os tradutores e intérpretes da Libras atuantes na educação
básica devem, no mínimo, possuir ensino médio completo e certifi-
cado de proficiência na Libras; (Vigência)
II - os tradutores e intérpretes da Libras, quando direcionados
à tarefa de interpretar nas salas de aula dos cursos de graduação e
pós-graduação, devem possuir nível superior, com habilitação, prio-
ritariamente, em Tradução e Interpretação em Libras. (Vigência)
Art. 29. (VETADO).
Art. 30. Nos processos seletivos para ingresso e permanência
nos cursos oferecidos pelas instituições de ensino superior e de
educação profissional e tecnológica, públicas e privadas, devem ser
adotadas as seguintes medidas:
I - atendimento preferencial à pessoa com deficiência nas de-
pendências das Instituições de Ensino Superior (IES) e nos serviços;
II - disponibilização de formulário de inscrição de exames com
campos específicos para que o candidato com deficiência informe
os recursos de acessibilidade e de tecnologia assistiva necessários
para sua participação;
III - disponibilização de provas em formatos acessíveis para
atendimento às necessidades específicas do candidato com defi-
ciência;
IV - disponibilização de recursos de acessibilidade e de tecnolo-
gia assistiva adequados, previamente solicitados e escolhidos pelo
candidato com deficiência;
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
V - dilação de tempo, conforme demanda apresentada pelo
candidato com deficiência, tanto na realização de exame para sele-
ção quanto nas atividades acadêmicas, mediante prévia solicitação
e comprovação da necessidade;
VI - adoção de critérios de avaliação das provas escritas, dis-
cursivas ou de redação que considerem a singularidade linguística
da pessoa com deficiência, no domínio da modalidade escrita da
língua portuguesa;
VII - tradução completa do edital e de suas retificações em Li-
bras.
CAPÍTULO V
DO DIREITO À MORADIA
Art. 31. A pessoa com deficiência tem direito à moradia digna,
no seio da família natural ou substituta, com seu cônjuge ou com-
panheiro ou desacompanhada, ou em moradia para a vida indepen-
dente da pessoa com deficiência, ou, ainda, em residência inclusiva.
§ 1º O poder público adotará programas e ações estratégicas
para apoiar a criação e a manutenção de moradia para a vida inde-
pendente da pessoa com deficiência.
§ 2º A proteção integral na modalidade de residência inclusi-
va será prestada no âmbito do Suas à pessoa com deficiência em
situação de dependência que não disponha de condições de autos-
sustentabilidade, com vínculos familiares fragilizados ou rompidos.
Art. 32. Nos programas habitacionais, públicos ou subsidiados
com recursos públicos, a pessoa com deficiência ou o seu responsá-
vel goza de prioridade na aquisição de imóvel para moradia própria,
observado o seguinte:
I - reserva de, no mínimo, 3% (três por cento) das unidades
habitacionais para pessoa com deficiência;
II - (VETADO);
III - em caso de edificação multifamiliar, garantia de acessibili-
dade nas áreas de uso comum e nas unidades habitacionais no piso
térreo e de acessibilidade ou de adaptação razoável nos demais pi-
sos;
IV - disponibilização de equipamentos urbanos comunitários
acessíveis;
V - elaboração de especificações técnicas no projeto que per-
mitam a instalação de elevadores.
§ 1º O direito à prioridade, previsto no caput deste artigo, será
reconhecido à pessoa com deficiência beneficiária apenas uma vez.
§ 2º Nos programas habitacionais públicos, os critérios de fi-
nanciamento devem ser compatíveis com os rendimentos da pes-
soa com deficiência ou de sua família.
§ 3º Caso não haja pessoa com deficiência interessada nas uni-
dades habitacionais reservadas por força do disposto no inciso I do
caput deste artigo, as unidades não utilizadas serão disponibilizadas
às demais pessoas.
Art. 33. Ao poder público compete:
I - adotar as providências necessárias para o cumprimento do
disposto nos arts. 31 e 32 desta Lei; e
II - divulgar, para os agentes interessados e beneficiários, a polí-
tica habitacional prevista nas legislações federal, estaduais, distrital
e municipais, com ênfase nos dispositivos sobre acessibilidade.
CAPÍTULO VI
DO DIREITO AO TRABALHO
SEÇÃO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 34. A pessoa com deficiência tem direito ao trabalho de
sua livre escolha e aceitação, em ambiente acessível e inclusivo, em
igualdade de oportunidades com as demais pessoas.
34
§ 1º As pessoas jurídicas de direito público, privado ou de qual-
quer natureza são obrigadas a garantir ambientes de trabalho aces-
síveis e inclusivos.
§ 2º A pessoa com deficiência tem direito, em igualdade de
oportunidades com as demais pessoas, a condições justas e favorá-
veis de trabalho, incluindo igual remuneração por trabalho de igual
valor.
§ 3º É vedada restrição ao trabalho da pessoa com deficiência
e qualquer discriminação em razão de sua condição, inclusive nas
etapas de recrutamento, seleção, contratação, admissão, exames
admissional e periódico, permanência no emprego, ascensão pro-
fissional e reabilitação profissional, bem como exigência de aptidão
plena.
§ 4º A pessoa com deficiência tem direito à participação e ao
acesso a cursos, treinamentos, educação continuada, planos de car-
reira, promoções, bonificações e incentivos profissionais oferecidos
pelo empregador, em igualdade de oportunidades com os demais
empregados.
§ 5º É garantida aos trabalhadores com deficiência acessibilida-
de em cursos de formação e de capacitação.
Art. 35. É finalidade primordial das políticas públicas de traba-
lho e emprego promover e garantir condições de acesso e de per-
manência da pessoa com deficiência no campo de trabalho.
Parágrafo único. Os programas de estímulo ao empreendedo-
rismo e ao trabalho autônomo, incluídos o cooperativismo e o asso-
ciativismo, devem prever a participação da pessoa com deficiência
e a disponibilização de linhas de crédito, quando necessárias.
SEÇÃO II
DA HABILITAÇÃO PROFISSIONAL E REABILITAÇÃO PROFISSIO-
NAL
Art. 36. O poder público deve implementar serviços e progra-
mas completos de habilitação profissional e de reabilitação profis-
sional para que a pessoa com deficiência possa ingressar, continuar
ou retornar ao campo do trabalho, respeitados sua livre escolha,
sua vocação e seu interesse.
§ 1º Equipe multidisciplinar indicará, com base em critérios
previstos no § 1º do art. 2º desta Lei, programa de habilitação ou de
reabilitação que possibilite à pessoa com deficiência restaurar sua
capacidade e habilidade profissional ou adquirir novas capacidades
e habilidades de trabalho.
§ 2º A habilitação profissional corresponde ao processo des-
tinado a propiciar à pessoa com deficiência aquisição de conheci-
mentos, habilidades e aptidões para exercício de profissão ou de
ocupação, permitindo nível suficiente de desenvolvimento profis-
sional para ingresso no campo de trabalho.
§ 3º Os serviços de habilitação profissional, de reabilitação pro-
fissional e de educação profissional devem ser dotados de recursos
necessários para atender a toda pessoa com deficiência, indepen-
dentemente de sua característica específica, a fim de que ela possa
ser capacitada para trabalho que lhe seja adequado e ter perspecti-
vas de obtê-lo, de conservá-lo e de nele progredir.
§ 4º Os serviços de habilitação profissional, de reabilitação pro-
fissional e de educação profissional deverão ser oferecidos em am-
bientes acessíveis e inclusivos.
§ 5º A habilitação profissional e a reabilitação profissional de-
vem ocorrer articuladas com as redes públicas e privadas, espe-
cialmente de saúde, de ensino e de assistência social, em todos os
níveis e modalidades, em entidades de formação profissional ou
diretamente com o empregador.
§ 6º A habilitação profissional pode ocorrer em empresas por
meio de prévia formalização do contrato de emprego da pessoa
com deficiência, que será considerada para o cumprimento da re-
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
serva de vagas prevista em lei, desde que por tempo determinado e
concomitante com a inclusão profissional na empresa, observado o
disposto em regulamento.
§ 7º A habilitação profissional e a reabilitação profissional aten-
derão à pessoa com deficiência.
SEÇÃO III
DA INCLUSÃO DA PESSOA COM DEFICIÊNCIA NO TRABALHO
Art. 37. Constitui modo de inclusão da pessoa com deficiência
no trabalho a colocação competitiva, em igualdade de oportunida-
des com as demais pessoas, nos termos da legislação trabalhista
e previdenciária, na qual devem ser atendidas as regras de aces-
sibilidade, o fornecimento de recursos de tecnologia assistiva e a
adaptação razoável no ambiente de trabalho.
Parágrafo único. A colocação competitiva da pessoa com defi-
ciência pode ocorrer por meio de trabalho com apoio, observadas
as seguintes diretrizes:
I - prioridade no atendimento à pessoa com deficiência com
maior dificuldade de inserção no campo de trabalho;
II - provisão de suportes individualizados que atendam a neces-
sidades específicas da pessoa com deficiência, inclusive a disponi-
bilização de recursos de tecnologia assistiva, de agente facilitador e
de apoio no ambiente de trabalho;
III - respeito ao perfil vocacional e ao interesse da pessoa com
deficiência apoiada;
IV - oferta de aconselhamento e de apoio aos empregadores,
com vistas à definição de estratégias de inclusão e de superação de
barreiras, inclusive atitudinais;
V - realização de avaliações periódicas;
VI - articulação intersetorial das políticas públicas;
VII - possibilidade de participação de organizações da socieda-
de civil.
Art. 38. A entidade contratada para a realização de processo
seletivo público ou privado para cargo, função ou emprego está
obrigada à observância do disposto nesta Lei e em outras normas
de acessibilidade vigentes.
CAPÍTULO VII
DO DIREITO À ASSISTÊNCIA SOCIAL
Art. 39. Os serviços, os programas, os projetos e os benefícios
no âmbito da política pública de assistência social à pessoa com de-
ficiência e sua família têm como objetivo a garantia da segurança
de renda, da acolhida, da habilitação e da reabilitação, do desen-
volvimento da autonomia e da convivência familiar e comunitária,
para a promoção do acesso a direitos e da plena participação social.
§ 1º A assistência social à pessoa com deficiência, nos termos
do caput deste artigo, deve envolver conjunto articulado de serviços
do âmbito da Proteção Social Básica e da Proteção Social Especial,
ofertados pelo Suas, para a garantia de seguranças fundamentais
no enfrentamento de situações de vulnerabilidade e de risco, por
fragilização de vínculos e ameaça ou violação de direitos.
§ 2º Os serviços socioassistenciais destinados à pessoa com
deficiência em situação de dependência deverão contar com cui-
dadores sociais para prestar-lhe cuidados básicos e instrumentais.
Art. 40. É assegurado à pessoa com deficiência que não possua
meios para prover sua subsistência nem de tê-la provida por sua
família o benefício mensal de 1 (um) salário-mínimo, nos termos da
Lei nº 8.742, de 7 de dezembro de 1993 .
35
CAPÍTULO VIII
DO DIREITO À PREVIDÊNCIA SOCIAL
Art. 41. A pessoa com deficiência segurada do Regime Geral de
Previdência Social (RGPS) tem direito à aposentadoria nos termos
da Lei Complementar nº 142, de 8 de maio de 2013 .
CAPÍTULO IX
DO DIREITO À CULTURA, AO ESPORTE, AO TURISMO E AO
LAZER
Art. 42. A pessoa com deficiência tem direito à cultura, ao es-
porte, ao turismo e ao lazer em igualdade de oportunidades com as
demais pessoas, sendo-lhe garantido o acesso:
I - a bens culturais em formato acessível;
II - a programas de televisão, cinema, teatro e outras atividades
culturais e desportivas em formato acessível; e
III - a monumentos e locais de importância cultural e a espaços
que ofereçam serviços ou eventos culturais e esportivos.
§ 1º É vedada a recusa de oferta de obra intelectual em for-
mato acessível à pessoa com deficiência, sob qualquer argumento,
inclusive sob a alegação de proteção dos direitos de propriedade
intelectual.
§ 2º O poder público deve adotar soluções destinadas à elimi-
nação, à redução ou à superação de barreiras para a promoção do
acesso a todo patrimônio cultural, observadas as normas de acessi-
bilidade, ambientais e de proteção do patrimônio histórico e artís-
tico nacional.
Art. 43. O poder público deve promover a participação da pes-
soa com deficiência em atividades artísticas, intelectuais, culturais,
esportivas e recreativas, com vistas ao seu protagonismo, devendo:
I - incentivar a provisão de instrução, de treinamento e de re-
cursos adequados, em igualdade de oportunidades com as demais
pessoas;
II - assegurar acessibilidade nos locais de eventos e nos serviços
prestados por pessoa ou entidade envolvida na organização das ati-
vidades de que trata este artigo; e
III - assegurar a participação da pessoa com deficiência em jo-
gos e atividades recreativas, esportivas, de lazer, culturais e artísti-
cas, inclusive no sistema escolar, em igualdade de condições com as
demais pessoas.
Art. 44. Nos teatros, cinemas, auditórios, estádios, ginásios de
esporte, locais de espetáculos e de conferências e similares, serão
reservados espaços livres e assentos para a pessoa com deficiência,
de acordo com a capacidade de lotação da edificação, observado o
disposto em regulamento.
§ 1º Os espaços e assentos a que se refere este artigo devem
ser distribuídos pelo recinto em locais diversos, de boa visibilidade,
em todos os setores, próximos aos corredores, devidamente sina-
lizados, evitando-se áreas segregadas de público e obstrução das
saídas, em conformidade com as normas de acessibilidade.
§ 2º No caso de não haver comprovada procura pelos assen-
tos reservados, esses podem, excepcionalmente, ser ocupados por
pessoas sem deficiência ou que não tenham mobilidade reduzida,
observado o disposto em regulamento.
§ 3º Os espaços e assentos a que se refere este artigo devem
situar-se em locais que garantam a acomodação de, no mínimo, 1
(um) acompanhante da pessoa com deficiência ou com mobilidade
reduzida, resguardado o direito de se acomodar proximamente a
grupo familiar e comunitário.
§ 4º Nos locais referidos no caput deste artigo, deve haver,
obrigatoriamente, rotas de fuga e saídas de emergência acessíveis,
conforme padrões das normas de acessibilidade, a fim de permitir a
saída segura da pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzi-
da, em caso de emergência.
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
§ 5º Todos os espaços das edificações previstas no caput deste
artigo devem atender às normas de acessibilidade em vigor.
§ 6º As salas de cinema devem oferecer, em todas as sessões,
recursos de acessibilidade para a pessoa com deficiência. (Vi-
gência)
§ 7º O valor do ingresso da pessoa com deficiência não poderá
ser superior ao valor cobrado das demais pessoas.
Art. 45. Os hotéis, pousadas e similares devem ser construídos
observando-se os princípios do desenho universal, além de adotar
todos os meios de acessibilidade, conforme legislação em vigor.
(Vigência) (Reglamento)
§ 1º Os estabelecimentos já existentes deverão disponibilizar,
pelo menos, 10% (dez por cento) de seus dormitórios acessíveis,
garantida, no mínimo, 1 (uma) unidade acessível.
§ 2º Os dormitórios mencionados no § 1º deste artigo deverão
ser localizados em rotas acessíveis.
CAPÍTULO X
DO DIREITO AO TRANSPORTE E À MOBILIDADE
Art. 46. O direito ao transporte e à mobilidade da pessoa com
deficiência ou com mobilidade reduzida será assegurado em igual-
dade de oportunidades com as demais pessoas, por meio de iden-
tificação e de eliminação de todos os obstáculos e barreiras ao seu
acesso.
§ 1º Para fins de acessibilidade aos serviços de transporte cole-
tivo terrestre, aquaviário e aéreo, em todas as jurisdições, conside-
ram-se como integrantes desses serviços os veículos, os terminais,
as estações, os pontos de parada, o sistema viário e a prestação do
serviço.
§ 2º São sujeitas ao cumprimento das disposições desta Lei,
sempre que houver interação com a matéria nela regulada, a ou-
torga, a concessão, a permissão, a autorização, a renovação ou a
habilitação de linhas e de serviços de transporte coletivo.
§ 3º Para colocação do símbolo internacional de acesso nos
veículos, as empresas de transporte coletivo de passageiros depen-
dem da certificação de acessibilidade emitida pelo gestor público
responsável pela prestação do serviço.
Art. 47. Em todas as áreas de estacionamento aberto ao pú-
blico, de uso público ou privado de uso coletivo e em vias públicas,
devem ser reservadas vagas próximas aos acessos de circulação de
pedestres, devidamente sinalizadas, para veículos que transportem
pessoa com deficiência com comprometimento de mobilidade, des-
de que devidamente identificados.
§ 1º As vagas a que se refere o caput deste artigo devem equi-
valer a 2% (dois por cento) do total, garantida, no mínimo, 1 (uma)
vaga devidamente sinalizada e com as especificações de desenho
e traçado de acordo com as normas técnicas vigentes de acessibi-
lidade.
§ 2º Os veículos estacionados nas vagas reservadas devem exi-
bir, em local de ampla visibilidade, a credencial de beneficiário, a
ser confeccionada e fornecida pelos órgãos de trânsito, que discipli-
narão suas características e condições de uso.
§ 3º A utilização indevida das vagas de que trata este artigo
sujeita os infratores às sanções previstas no inciso XX do art. 181 da
Lei nº 9.503, de 23 de setembro de 1997 (Código de Trânsito Brasi-
leiro) . (Redação dada pela Lei nº 13.281, de 2016) (Vigência)
§ 4º A credencial a que se refere o § 2º deste artigo é vinculada
à pessoa com deficiência que possui comprometimento de mobili-
dade e é válida em todo o território nacional.
Art. 48. Os veículos de transporte coletivo terrestre, aquaviário
e aéreo, as instalações, as estações, os portos e os terminais em
operação no País devem ser acessíveis, de forma a garantir o seu
uso por todas as pessoas.
36
§ 1º Os veículos e as estruturas de que trata o caput deste arti-
go devem dispor de sistema de comunicação acessível que disponi-
bilize informações sobre todos os pontos do itinerário.
§ 2º São asseguradas à pessoa com deficiência prioridade e se-
gurança nos procedimentos de embarque e de desembarque nos
veículos de transporte coletivo, de acordo com as normas técnicas.
§ 3º Para colocação do símbolo internacional de acesso nos
veículos, as empresas de transporte coletivo de passageiros depen-
dem da certificação de acessibilidade emitida pelo gestor público
responsável pela prestação do serviço.
Art. 49. As empresas de transporte de fretamento e de turismo,
na renovação de suas frotas, são obrigadas ao cumprimento do dis-
posto nos arts. 46 e 48 desta Lei. (Vigência)
Art. 50. O poder público incentivará a fabricação de veículos
acessíveis e a sua utilização como táxis e vans , de forma a garantir
o seu uso por todas as pessoas.
Art. 51. As frotas de empresas de táxi devem reservar 10% (dez
por cento) de seus veículos acessíveis à pessoa com deficiência.
(Vide Decreto nº 9.762, de 2019) (Vigência)
§ 1º É proibida a cobrança diferenciada de tarifas ou de valores
adicionais pelo serviço de táxi prestado à pessoa com deficiência.
§ 2º O poder público é autorizado a instituir incentivos fiscais
com vistas a possibilitar a acessibilidade dos veículos a que se refere
o caput deste artigo.
Art. 52. As locadoras de veículos são obrigadas a oferecer 1
(um) veículo adaptado para uso de pessoa com deficiência, a cada
conjunto de 20 (vinte) veículos de sua frota. (Vide Decreto nº
9.762, de 2019) (Vigência)
Parágrafo único. O veículo adaptado deverá ter, no mínimo,
câmbio automático, direção hidráulica, vidros elétricos e comandos
manuais de freio e de embreagem.
TÍTULO III
DA ACESSIBILIDADE
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 53. A acessibilidade é direito que garante à pessoa com de-
ficiência ou com mobilidade reduzida viver de forma independente
e exercer seus direitos de cidadania e de participação social.
Art. 54. São sujeitas ao cumprimento das disposições desta Lei
e de outras normas relativas à acessibilidade, sempre que houver
interação com a matéria nela regulada:
I - a aprovação de projeto arquitetônico e urbanístico ou de
comunicação e informação, a fabricação de veículos de transporte
coletivo, a prestação do respectivo serviço e a execução de qual-
quer tipo de obra, quando tenham destinação pública ou coletiva;
II - a outorga ou a renovação de concessão, permissão, autori-
zação ou habilitação de qualquer natureza;
III - a aprovação de financiamento de projeto com utilização
de recursos públicos, por meio de renúncia ou de incentivo fiscal,
contrato, convênio ou instrumento congênere; e
IV - a concessão de aval da União para obtenção de empréstimo
e de financiamento internacionais por entes públicos ou privados.
Art. 55. A concepção e a implantação de projetos que tratem
do meio físico, de transporte, de informação e comunicação, inclu-
sive de sistemas e tecnologias da informação e comunicação, e de
outros serviços, equipamentos e instalações abertos ao público, de
uso público ou privado de uso coletivo, tanto na zona urbana como
na rural, devem atender aos princípios do desenho universal, tendo
como referência as normas de acessibilidade.
§ 1º O desenho universal será sempre tomado como regra de
caráter geral.
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
§ 2º Nas hipóteses em que comprovadamente o desenho uni-
versal não possa ser empreendido, deve ser adotada adaptação ra-
zoável.
§ 3º Caberá ao poder público promover a inclusão de conteú-
dos temáticos referentes ao desenho universal nas diretrizes curri-
culares da educação profissional e tecnológica e do ensino superior
e na formação das carreiras de Estado.
§ 4º Os programas, os projetos e as linhas de pesquisa a serem
desenvolvidos com o apoio de organismos públicos de auxílio à pes-
quisa e de agências de fomento deverão incluir temas voltados para
o desenho universal.
§ 5º Desde a etapa de concepção, as políticas públicas deverão
considerar a adoção do desenho universal.
Art. 56. A construção, a reforma, a ampliação ou a mudança de
uso de edificações abertas ao público, de uso público ou privadas
de uso coletivo deverão ser executadas de modo a serem acessíveis.
§ 1º As entidades de fiscalização profissional das atividades de
Engenharia, de Arquitetura e correlatas, ao anotarem a responsabi-
lidade técnica de projetos, devem exigir a responsabilidade profis-
sional declarada de atendimento às regras de acessibilidade previs-
tas em legislação e em normas técnicas pertinentes.
§ 2º Para a aprovação, o licenciamento ou a emissão de certi-
ficado de projeto executivo arquitetônico, urbanístico e de instala-
ções e equipamentos temporários ou permanentes e para o licen-
ciamento ou a emissão de certificado de conclusão de obra ou de
serviço, deve ser atestado o atendimento às regras de acessibilida-
de.
§ 3º O poder público, após certificar a acessibilidade de edifi-
cação ou de serviço, determinará a colocação, em espaços ou em
locais de ampla visibilidade, do símbolo internacional de acesso, na
forma prevista em legislação e em normas técnicas correlatas.
Art. 57. As edificações públicas e privadas de uso coletivo já
existentes devem garantir acessibilidade à pessoa com deficiência
em todas as suas dependências e serviços, tendo como referência
as normas de acessibilidade vigentes.
Art. 58. O projeto e a construção de edificação de uso privado
multifamiliar devem atender aos preceitos de acessibilidade, na for-
ma regulamentar. (Regulamento)
§ 1º As construtoras e incorporadoras responsáveis pelo proje-
to e pela construção das edificações a que se refere o caput deste
artigo devem assegurar percentual mínimo de suas unidades inter-
namente acessíveis, na forma regulamentar.
§ 2º É vedada a cobrança de valores adicionais para a aquisição
de unidades internamente acessíveis a que se refere o § 1º deste
artigo.
Art. 59. Em qualquer intervenção nas vias e nos espaços públi-
cos, o poder público e as empresas concessionárias responsáveis
pela execução das obras e dos serviços devem garantir, de forma
segura, a fluidez do trânsito e a livre circulação e acessibilidade das
pessoas, durante e após sua execução.
Art. 60. Orientam-se, no que couber, pelas regras de acessibi-
lidade previstas em legislação e em normas técnicas, observado o
disposto na Lei nº 10.098, de 19 de dezembro de 2000 , nº 10.257,
de 10 de julho de 2001 , e nº 12.587, de 3 de janeiro de 2012 :
I - os planos diretores municipais, os planos diretores de trans-
porte e trânsito, os planos de mobilidade urbana e os planos de
preservação de sítios históricos elaborados ou atualizados a partir
da publicação desta Lei;
II - os códigos de obras, os códigos de postura, as leis de uso e
ocupação do solo e as leis do sistema viário;
III - os estudos prévios de impacto de vizinhança;
IV - as atividades de fiscalização e a imposição de sanções; e
V - a legislação referente à prevenção contra incêndio e pânico.
37
§ 1º A concessão e a renovação de alvará de funcionamento
para qualquer atividade são condicionadas à observação e à certifi-
cação das regras de acessibilidade.
§ 2º A emissão de carta de habite-se ou de habilitação equiva-
lente e sua renovação, quando esta tiver sido emitida anteriormen-
te às exigências de acessibilidade, é condicionada à observação e à
certificação das regras de acessibilidade.
Art. 61. A formulação, a implementação e a manutenção das
ações de acessibilidade atenderão às seguintes premissas básicas:
I - eleição de prioridades, elaboração de cronograma e reserva
de recursos para implementação das ações; e
II - planejamento contínuo e articulado entre os setores envol-
vidos.
Art. 62. É assegurado à pessoa com deficiência, mediante solici-
tação, o recebimento de contas, boletos, recibos, extratos e cobran-
ças de tributos em formato acessível.
CAPÍTULO II
DO ACESSO À INFORMAÇÃO E À COMUNICAÇÃO
Art. 63. É obrigatória a acessibilidade nos sítios da internet
mantidos por empresas com sede ou representação comercial no
País ou por órgãos de governo, para uso da pessoa com deficiên-
cia, garantindo-lhe acesso às informações disponíveis, conforme as
melhores práticas e diretrizes de acessibilidade adotadas interna-
cionalmente.
§ 1º Os sítios devem conter símbolo de acessibilidade em des-
taque.
§ 2º Telecentros comunitários que receberem recursos públi-
cos federais para seu custeio ou sua instalação e lan houses devem
possuir equipamentos e instalações acessíveis.
§ 3º Os telecentros e as lan houses de que trata o § 2º des-
te artigo devem garantir, no mínimo, 10% (dez por cento) de seus
computadores com recursos de acessibilidade para pessoa com de-
ficiência visual, sendo assegurado pelo menos 1 (um) equipamento,
quando o resultado percentual for inferior a 1 (um).
Art. 64. A acessibilidade nos sítios da internet de que trata o
art. 63 desta Lei deve ser observada para obtenção do financiamen-
to de que trata o inciso III do art. 54 desta Lei.
Art. 65. As empresas prestadoras de serviços de telecomunica-
ções deverão garantir pleno acesso à pessoa com deficiência, con-
forme regulamentação específica.
Art. 66. Cabe ao poder público incentivar a oferta de apare-
lhos de telefonia fixa e móvel celular com acessibilidade que, entre
outras tecnologias assistivas, possuam possibilidade de indicação e
de ampliação sonoras de todas as operações e funções disponíveis.
Art. 67. Os serviços de radiodifusão de sons e imagens devem
permitir o uso dos seguintes recursos, entre outros:
I - subtitulação por meio de legenda oculta;
II - janela com intérprete da Libras;
III - audiodescrição.
Art. 68. O poder público deve adotar mecanismos de incentivo
à produção, à edição, à difusão, à distribuição e à comercialização
de livros em formatos acessíveis, inclusive em publicações da admi-
nistração pública ou financiadas com recursos públicos, com vistas
a garantir à pessoa com deficiência o direito de acesso à leitura, à
informação e à comunicação.
§ 1º Nos editais de compras de livros, inclusive para o abas-
tecimento ou a atualização de acervos de bibliotecas em todos os
níveis e modalidades de educação e de bibliotecas públicas, o po-
der público deverá adotar cláusulas de impedimento à participação
de editoras que não ofertem sua produção também em formatos
acessíveis.
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
§ 2º Consideram-se formatos acessíveis os arquivos digitais
que possam ser reconhecidos e acessados por softwares leitores
de telas ou outras tecnologias assistivas que vierem a substituí-los,
permitindo leitura com voz sintetizada, ampliação de caracteres, di-
ferentes contrastes e impressão em Braille.
§ 3º O poder público deve estimular e apoiar a adaptação e a pro-
dução de artigos científicos em formato acessível, inclusive em Libras.
Art. 69. O poder público deve assegurar a disponibilidade de
informações corretas e claras sobre os diferentes produtos e servi-
ços ofertados, por quaisquer meios de comunicação empregados,
inclusive em ambiente virtual, contendo a especificação correta de
quantidade, qualidade, características, composição e preço, bem
como sobre os eventuais riscos à saúde e à segurança do consumi-
dor com deficiência, em caso de sua utilização, aplicando-se, no que
couber, os arts. 30 a 41 da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 .
§ 1º Os canais de comercialização virtual e os anúncios publi-
citários veiculados na imprensa escrita, na internet, no rádio, na
televisão e nos demais veículos de comunicação abertos ou por
assinatura devem disponibilizar, conforme a compatibilidade do
meio, os recursos de acessibilidade de que trata o art. 67 desta Lei,
a expensas do fornecedor do produto ou do serviço, sem prejuízo
da observância do disposto nos arts. 36 a 38 da Lei nº 8.078, de 11
de setembro de 1990 .
§ 2º Os fornecedores devem disponibilizar, mediante solicita-
ção, exemplares de bulas, prospectos, textos ou qualquer outro tipo
de material de divulgação em formato acessível.
Art. 70. As instituições promotoras de congressos, seminários,
oficinas e demais eventos de natureza científico-cultural devem
oferecer à pessoa com deficiência, no mínimo, os recursos de tec-
nologia assistiva previstos no art. 67 desta Lei.
Art. 71. Os congressos, os seminários, as oficinas e os demais
eventos de natureza científico-cultural promovidos ou financiados
pelo poder público devem garantir as condições de acessibilidade e
os recursos de tecnologia assistiva.
Art. 72. Os programas, as linhas de pesquisa e os projetos a
serem desenvolvidos com o apoio de agências de financiamento
e de órgãos e entidades integrantes da administração pública que
atuem no auxílio à pesquisa devem contemplar temas voltados à
tecnologia assistiva.
Art. 73. Caberá ao poder público, diretamente ou em parceria com
organizações da sociedade civil, promover a capacitação de tradutores
e intérpretes da Libras, de guias intérpretes e de profissionais habilita-
dos em Braille, audiodescrição, estenotipia e legendagem.
CAPÍTULO III
DA TECNOLOGIA ASSISTIVA
Art. 74. É garantido à pessoa com deficiência acesso a produ-
tos, recursos, estratégias, práticas, processos, métodos e serviços
de tecnologia assistiva que maximizem sua autonomia, mobilidade
pessoal e qualidade de vida.
Art. 75. O poder público desenvolverá plano específico de me-
didas, a ser renovado em cada período de 4 (quatro) anos, com a
finalidade de:
I - facilitar o acesso a crédito especializado, inclusive com oferta
de linhas de crédito subsidiadas, específicas para aquisição de tec-
nologia assistiva;
II - agilizar, simplificar e priorizar procedimentos de importação
de tecnologia assistiva, especialmente as questões atinentes a pro-
cedimentos alfandegários e sanitários;
III - criar mecanismos de fomento à pesquisa e à produção na-
cional de tecnologia assistiva, inclusive por meio de concessão de
linhas de crédito subsidiado e de parcerias com institutos de pes-
quisa oficiais;
38
IV - eliminar ou reduzir a tributação da cadeia produtiva e de
importação de tecnologia assistiva;
V - facilitar e agilizar o processo de inclusão de novos recursos
de tecnologia assistiva no rol de produtos distribuídos no âmbito do
SUS e por outros órgãos governamentais.
Parágrafo único. Para fazer cumprir o disposto neste artigo, os
procedimentos constantes do plano específico de medidas deverão
ser avaliados, pelo menos, a cada 2 (dois) anos.
CAPÍTULO IV
DO DIREITO À PARTICIPAÇÃO NA VIDA PÚBLICA E POLÍTICA
Art. 76. O poder público deve garantir à pessoa com deficiência
todos os direitos políticos e a oportunidade de exercê-los em igual-
dade de condições com as demais pessoas.
§ 1º À pessoa com deficiência será assegurado o direito de vo-
tar e de ser votada, inclusive por meio das seguintes ações:
I - garantia de que os procedimentos, as instalações, os mate-
riais e os equipamentos para votação sejam apropriados, acessíveis
a todas as pessoas e de fácil compreensão e uso, sendo vedada a
instalação de seções eleitorais exclusivas para a pessoa com defi-
ciência;
II - incentivo à pessoa com deficiência a candidatar-se e a de-
sempenhar quaisquer funções públicas em todos os níveis de go-
verno, inclusive por meio do uso de novas tecnologias assistivas,
quando apropriado;
III - garantia de que os pronunciamentos oficiais, a propaganda
eleitoral obrigatória e os debates transmitidos pelas emissoras de
televisão possuam, pelo menos, os recursos elencados no art. 67
desta Lei;
IV - garantia do livre exercício do direito ao voto e, para tan-
to, sempre que necessário e a seu pedido, permissão para que a
pessoa com deficiência seja auxiliada na votação por pessoa de sua
escolha.
§ 2º O poder público promoverá a participação da pessoa com
deficiência, inclusive quando institucionalizada, na condução das
questões públicas, sem discriminação e em igualdade de oportuni-
dades, observado o seguinte:
I - participação em organizações não governamentais relacio-
nadas à vida pública e à política do País e em atividades e adminis-
tração de partidos políticos;
II - formação de organizações para representar a pessoa com
deficiência em todos os níveis;
III - participação da pessoa com deficiência em organizações
que a representem.
TÍTULO IV
DA CIÊNCIA E TECNOLOGIA
Art. 77. O poder público deve fomentar o desenvolvimento
científico, a pesquisa e a inovação e a capacitação tecnológicas, vol-
tados à melhoria da qualidade de vida e ao trabalho da pessoa com
deficiência e sua inclusão social.
§ 1º O fomento pelo poder público deve priorizar a geração de
conhecimentos e técnicas que visem à prevenção e ao tratamento
de deficiências e ao desenvolvimento de tecnologias assistiva e so-
cial.
§ 2º A acessibilidade e as tecnologias assistiva e social devem
ser fomentadas mediante a criação de cursos de pós-graduação, a
formação de recursos humanos e a inclusão do tema nas diretrizes
de áreas do conhecimento.
§ 3º Deve ser fomentada a capacitação tecnológica de institui-
ções públicas e privadas para o desenvolvimento de tecnologias as-
sistiva e social que sejam voltadas para melhoria da funcionalidade
e da participação social da pessoa com deficiência.
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
§ 4º As medidas previstas neste artigo devem ser reavaliadas
periodicamente pelo poder público, com vistas ao seu aperfeiçoa-
mento.
Art. 78. Devem ser estimulados a pesquisa, o desenvolvimen-
to, a inovação e a difusão de tecnologias voltadas para ampliar o
acesso da pessoa com deficiência às tecnologias da informação e
comunicação e às tecnologias sociais.
Parágrafo único. Serão estimulados, em especial:
I - o emprego de tecnologias da informação e comunicação
como instrumento de superação de limitações funcionais e de bar-
reiras à comunicação, à informação, à educação e ao entretenimen-
to da pessoa com deficiência;
II - a adoção de soluções e a difusão de normas que visem a am-
pliar a acessibilidade da pessoa com deficiência à computação e aos
sítios da internet, em especial aos serviços de governo eletrônico.
LIVRO II
PARTE ESPECIAL
TÍTULO I
DO ACESSO À JUSTIÇA
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 79. O poder público deve assegurar o acesso da pessoa
com deficiência à justiça, em igualdade de oportunidades com as
demais pessoas, garantindo, sempre que requeridos, adaptações e
recursos de tecnologia assistiva.
§ 1º A fim de garantir a atuação da pessoa com deficiência em
todo o processo judicial, o poder público deve capacitar os membros
e os servidores que atuam no Poder Judiciário, no Ministério Público,
na Defensoria Pública, nos órgãos de segurança pública e no sistema
penitenciário quanto aos direitos da pessoa com deficiência.
§ 2º Devem ser assegurados à pessoa com deficiência subme-
tida a medida restritiva de liberdade todos os direitos e garantias a
que fazem jus os apenados sem deficiência, garantida a acessibili-
dade.
§ 3º A Defensoria Pública e o Ministério Público tomarão as
medidas necessárias à garantia dos direitos previstos nesta Lei.
Art. 80. Devem ser oferecidos todos os recursos de tecnologia
assistiva disponíveis para que a pessoa com deficiência tenha garan-
tido o acesso à justiça, sempre que figure em um dos polos da ação
ou atue como testemunha, partícipe da lide posta em juízo, advoga-
do, defensor público, magistrado ou membro do Ministério Público.
Parágrafo único. A pessoa com deficiência tem garantido o
acesso ao conteúdo de todos os atos processuais de seu interesse,
inclusive no exercício da advocacia.
Art. 81. Os direitos da pessoa com deficiência serão garantidos
por ocasião da aplicação de sanções penais.
Art. 82. (VETADO).
Art. 83. Os serviços notariais e de registro não podem negar ou
criar óbices ou condições diferenciadas à prestação de seus servi-
ços em razão de deficiência do solicitante, devendo reconhecer sua
capacidade legal plena, garantida a acessibilidade.
Parágrafo único. O descumprimento do disposto no caput des-
te artigo constitui discriminação em razão de deficiência.
CAPÍTULO II
DO RECONHECIMENTO IGUAL PERANTE A LEI
Art. 84. A pessoa com deficiência tem assegurado o direito ao
exercício de sua capacidade legal em igualdade de condições com
as demais pessoas.
39
§ 1º Quando necessário, a pessoa com deficiência será subme-
tida à curatela, conforme a lei.
§ 2º É facultado à pessoa com deficiência a adoção de processo
de tomada de decisão apoiada.
§ 3º A definição de curatela de pessoa com deficiência constitui
medida protetiva extraordinária, proporcional às necessidades e às
circunstâncias de cada caso, e durará o menor tempo possível.
§ 4º Os curadores são obrigados a prestar, anualmente, contas
de sua administração ao juiz, apresentando o balanço do respectivo
ano.
Art. 85. A curatela afetará tão somente os atos relacionados
aos direitos de natureza patrimonial e negocial.
§ 1º A definição da curatela não alcança o direito ao próprio
corpo, à sexualidade, ao matrimônio, à privacidade, à educação, à
saúde, ao trabalho e ao voto.
§ 2º A curatela constitui medida extraordinária, devendo cons-
tar da sentença as razões e motivações de sua definição, preserva-
dos os interesses do curatelado.
§ 3º No caso de pessoa em situação de institucionalização, ao
nomear curador, o juiz deve dar preferência a pessoa que tenha vín-
culo de natureza familiar, afetiva ou comunitária com o curatelado.
Art. 86. Para emissão de documentos oficiais, não será exigida
a situação de curatela da pessoa com deficiência.
Art. 87. Em casos de relevância e urgência e a fim de proteger
os interesses da pessoa com deficiência em situação de curatela,
será lícito ao juiz, ouvido o Ministério Público, de oficio ou a reque-
rimento do interessado, nomear, desde logo, curador provisório,
o qual estará sujeito, no que couber, às disposições do Código de
Processo Civil .
TÍTULO II
DOS CRIMES E DAS INFRAÇÕES ADMINISTRATIVAS
Art. 88. Praticar, induzir ou incitar discriminação de pessoa em
razão de sua deficiência:
Pena - reclusão, de 1 (um) a 3 (três) anos, e multa.
§ 1º Aumenta-se a pena em 1/3 (um terço) se a vítima encon-
trar-se sob cuidado e responsabilidade do agente.
§ 2º Se qualquer dos crimes previstos no caput deste artigo é
cometido por intermédio de meios de comunicação social ou de
publicação de qualquer natureza:
Pena - reclusão, de 2 (dois) a 5 (cinco) anos, e multa.
§ 3º Na hipótese do § 2º deste artigo, o juiz poderá determinar,
ouvido o Ministério Público ou a pedido deste, ainda antes do in-
quérito policial, sob pena de desobediência:
I - recolhimento ou busca e apreensão dos exemplares do ma-
terial discriminatório;
II - interdição das respectivas mensagens ou páginas de infor-
mação na internet.
§ 4º Na hipótese do § 2º deste artigo, constitui efeito da con-
denação, após o trânsito em julgado da decisão, a destruição do
material apreendido.
Art. 89. Apropriar-se de ou desviar bens, proventos, pensão,
benefícios, remuneração ou qualquer outro rendimento de pessoa
com deficiência:
Pena - reclusão, de 1 (um) a 4 (quatro) anos, e multa.
Parágrafo único. Aumenta-se a pena em 1/3 (um terço) se o
crime é cometido:
I - por tutor, curador, síndico, liquidatário, inventariante, testa-
menteiro ou depositário judicial; ou
II - por aquele que se apropriou em razão de ofício ou de pro-
fissão.
Art. 90. Abandonar pessoa com deficiência em hospitais, casas
de saúde, entidades de abrigamento ou congêneres:
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Pena - reclusão, de 6 (seis) meses a 3 (três) anos, e multa.
Parágrafo único. Na mesma pena incorre quem não prover as
necessidades básicas de pessoa com deficiência quando obrigado
por lei ou mandado.
Art. 91. Reter ou utilizar cartão magnético, qualquer meio ele-
trônico ou documento de pessoa com deficiência destinados ao re-
cebimento de benefícios, proventos, pensões ou remuneração ou à
realização de operações financeiras, com o fim de obter vantagem
indevida para si ou para outrem:
Pena - detenção, de 6 (seis) meses a 2 (dois) anos, e multa.
Parágrafo único. Aumenta-se a pena em 1/3 (um terço) se o
crime é cometido por tutor ou curador.
TÍTULO III
DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS
Art. 92. É criado o Cadastro Nacional de Inclusão da Pessoa com
Deficiência (Cadastro-Inclusão), registro público eletrônico com a fi-
nalidade de coletar, processar, sistematizar e disseminar informa-
ções georreferenciadas que permitam a identificação e a caracte-
rização socioeconômica da pessoa com deficiência, bem como das
barreiras que impedem a realização de seus direitos.
§ 1º O Cadastro-Inclusão será administrado pelo Poder Executi-
vo federal e constituído por base de dados, instrumentos, procedi-
mentos e sistemas eletrônicos.
§ 2º Os dados constituintes do Cadastro-Inclusão serão obti-
dos pela integração dos sistemas de informação e da base de dados
de todas as políticas públicas relacionadas aos direitos da pessoa
com deficiência, bem como por informações coletadas, inclusive
em censos nacionais e nas demais pesquisas realizadas no País, de
acordo com os parâmetros estabelecidos pela Convenção sobre os
Direitos das Pessoas com Deficiência e seu Protocolo Facultativo.
§ 3º Para coleta, transmissão e sistematização de dados, é fa-
cultada a celebração de convênios, acordos, termos de parceria ou
contratos com instituições públicas e privadas, observados os requi-
sitos e procedimentos previstos em legislação específica.
§ 4º Para assegurar a confidencialidade, a privacidade e as li-
berdades fundamentais da pessoa com deficiência e os princípios
éticos que regem a utilização de informações, devem ser observa-
das as salvaguardas estabelecidas em lei.
§ 5º Os dados do Cadastro-Inclusão somente poderão ser utili-
zados para as seguintes finalidades:
I - formulação, gestão, monitoramento e avaliação das políticas
públicas para a pessoa com deficiência e para identificar as barrei-
ras que impedem a realização de seus direitos;
II - realização de estudos e pesquisas.
§ 6º As informações a que se refere este artigo devem ser dis-
seminadas em formatos acessíveis.
Art. 93. Na realização de inspeções e de auditorias pelos órgãos
de controle interno e externo, deve ser observado o cumprimen-
to da legislação relativa à pessoa com deficiência e das normas de
acessibilidade vigentes.
Art. 94. Terá direito a auxílio-inclusão, nos termos da lei, a pes-
soa com deficiência moderada ou grave que:
I - receba o benefício de prestação continuada previsto no art.
20 da Lei nº 8.742, de 7 de dezembro de 1993 , e que passe a exer-
cer atividade remunerada que a enquadre como segurado obriga-
tório do RGPS;
II - tenha recebido, nos últimos 5 (cinco) anos, o benefício de
prestação continuada previsto no art. 20 da Lei nº 8.742, de 7 de
dezembro de 1993 , e que exerça atividade remunerada que a en-
quadre como segurado obrigatório do RGPS.
40
Art. 95. É vedado exigir o comparecimento de pessoa com de-
ficiência perante os órgãos públicos quando seu deslocamento, em
razão de sua limitação funcional e de condições de acessibilidade,
imponha-lhe ônus desproporcional e indevido, hipótese na qual se-
rão observados os seguintes procedimentos:
I - quando for de interesse do poder público, o agente promo-
verá o contato necessário com a pessoa com deficiência em sua re-
sidência;
II - quando for de interesse da pessoa com deficiência, ela apre-
sentará solicitação de atendimento domiciliar ou fará representar-
-se por procurador constituído para essa finalidade.
Parágrafo único. É assegurado à pessoa com deficiência aten-
dimento domiciliar pela perícia médica e social do Instituto Nacio-
nal do Seguro Social (INSS), pelo serviço público de saúde ou pelo
serviço privado de saúde, contratado ou conveniado, que integre o
SUS e pelas entidades da rede socioassistencial integrantes do Suas,
quando seu deslocamento, em razão de sua limitação funcional e
de condições de acessibilidade, imponha-lhe ônus desproporcional
e indevido.
Art. 96. O § 6º -A do art. 135 da Lei nº 4.737, de 15 de julho de
1965 (Código Eleitoral) , passa a vigorar com a seguinte redação:
“Art. 135. .................................................................
........................................................................................
§ 6º -A. Os Tribunais Regionais Eleitorais deverão, a cada elei-
ção, expedir instruções aos Juízes Eleitorais para orientá-los na es-
colha dos locais de votação, de maneira a garantir acessibilidade
para o eleitor com deficiência ou com mobilidade reduzida, inclusi-
ve em seu entorno e nos sistemas de transporte que lhe dão acesso.
....................................................................................” (NR)
Art. 97. A Consolidação das Leis do Trabalho (CLT), aprovada
pelo Decreto-Lei nº 5.452, de 1º de maio de 1943 , passa a vigorar
com as seguintes alterações:
“Art. 428. ..................................................................
...........................................................................................
§ 6º Para os fins do contrato de aprendizagem, a comprova-
ção da escolaridade de aprendiz com deficiência deve considerar,
sobretudo, as habilidades e competências relacionadas com a pro-
fissionalização.
...........................................................................................
§ 8º Para o aprendiz com deficiência com 18 (dezoito) anos ou
mais, a validade do contrato de aprendizagem pressupõe anotação
na CTPS e matrícula e frequência em programa de aprendizagem
desenvolvido sob orientação de entidade qualificada em formação
técnico-profissional metódica.” (NR)
“Art. 433. ..................................................................
...........................................................................................
I - desempenho insuficiente ou inadaptação do aprendiz, salvo
para o aprendiz com deficiência quando desprovido de recursos de
acessibilidade, de tecnologias assistivas e de apoio necessário ao
desempenho de suas atividades;
..................................................................................” (NR)
Art. 98. A Lei nº 7.853, de 24 de outubro de 1989 , passa a vigo-
rar com as seguintes alterações:
“Art. 3º As medidas judiciais destinadas à proteção de interes-
ses coletivos, difusos, individuais homogêneos e individuais indis-
poníveis da pessoa com deficiência poderão ser propostas pelo Mi-
nistério Público, pela Defensoria Pública, pela União, pelos Estados,
pelos Municípios, pelo Distrito Federal, por associação constituída
há mais de 1 (um) ano, nos termos da lei civil, por autarquia, por
empresa pública e por fundação ou sociedade de economia mista
que inclua, entre suas finalidades institucionais, a proteção dos in-
teresses e a promoção de direitos da pessoa com deficiência.
.................................................................................” (NR)
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
“Art. 8º Constitui crime punível com reclusão de 2 (dois) a 5
(cinco) anos e multa:
I - recusar, cobrar valores adicionais, suspender, procrastinar,
cancelar ou fazer cessar inscrição de aluno em estabelecimento de
ensino de qualquer curso ou grau, público ou privado, em razão de
sua deficiência;
II - obstar inscrição em concurso público ou acesso de alguém
a qualquer cargo ou emprego público, em razão de sua deficiência;
III - negar ou obstar emprego, trabalho ou promoção à pessoa
em razão de sua deficiência;
IV - recusar, retardar ou dificultar internação ou deixar de pres-
tar assistência médico-hospitalar e ambulatorial à pessoa com de-
ficiência;
V - deixar de cumprir, retardar ou frustrar execução de ordem
judicial expedida na ação civil a que alude esta Lei;
VI - recusar, retardar ou omitir dados técnicos indispensáveis
à propositura da ação civil pública objeto desta Lei, quando requi-
sitados.
§ 1º Se o crime for praticado contra pessoa com deficiência
menor de 18 (dezoito) anos, a pena é agravada em 1/3 (um terço).
§ 2º A pena pela adoção deliberada de critérios subjetivos para
indeferimento de inscrição, de aprovação e de cumprimento de
estágio probatório em concursos públicos não exclui a responsa-
bilidade patrimonial pessoal do administrador público pelos danos
causados.
§ 3º Incorre nas mesmas penas quem impede ou dificulta o in-
gresso de pessoa com deficiência em planos privados de assistência
à saúde, inclusive com cobrança de valores diferenciados.
§ 4º Se o crime for praticado em atendimento de urgência e
emergência, a pena é agravada em 1/3 (um terço).” (NR)
Art. 99. O art. 20 da Lei nº 8.036, de 11 de maio de 1990 , passa
a vigorar acrescido do seguinte inciso XVIII:
“Art. 20. ......................................................................
..............................................................................................
XVIII - quando o trabalhador com deficiência, por prescrição,
necessite adquirir órtese ou prótese para promoção de acessibili-
dade e de inclusão social.
..................................................................................” (NR)
Art. 100. A Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código
de Defesa do Consumidor) , passa a vigorar com as seguintes alte-
rações:
“Art. 6º .......................................................................
............................................................................................
Parágrafo único. A informação de que trata o inciso III do caput
deste artigo deve ser acessível à pessoa com deficiência, observado
o disposto em regulamento.” (NR)
“Art. 43. ......................................................................
............................................................................................
§ 6º Todas as informações de que trata o caput deste artigo
devem ser disponibilizadas em formatos acessíveis, inclusive para a
pessoa com deficiência, mediante solicitação do consumidor.” (NR)
Art. 101. A Lei nº 8.213, de 24 de julho de 1991 , passa a vigorar
com as seguintes alterações:
“Art. 16. ......................................................................
I - o cônjuge, a companheira, o companheiro e o filho não
emancipado, de qualquer condição, menor de 21 (vinte e um) anos
ou inválido ou que tenha deficiência intelectual ou mental ou defi-
ciência grave;
............................................................................................
III - o irmão não emancipado, de qualquer condição, menor de
21 (vinte e um) anos ou inválido ou que tenha deficiência intelec-
tual ou mental ou deficiência grave;
.................................................................................” (NR)
“Art. 77. .....................................................................
41
............................................................................................
§ 2º ..............................................................................
............................................................................................
II - para o filho, a pessoa a ele equiparada ou o irmão, de am-
bos os sexos, pela emancipação ou ao completar 21 (vinte e um)
anos de idade, salvo se for inválido ou tiver deficiência intelectual
ou mental ou deficiência grave;
...................................................................................
§ 4º (VETADO).
...................................................................................” (NR)
“Art. 93. (VETADO):
I - (VETADO);
II - (VETADO);
III - (VETADO);
IV - (VETADO);
V - (VETADO).
§ 1º A dispensa de pessoa com deficiência ou de beneficiário
reabilitado da Previdência Social ao final de contrato por prazo de-
terminado de mais de 90 (noventa) dias e a dispensa imotivada em
contrato por prazo indeterminado somente poderão ocorrer após
a contratação de outro trabalhador com deficiência ou beneficiário
reabilitado da Previdência Social.
§ 2º Ao Ministério do Trabalho e Emprego incumbe estabelecer
a sistemática de fiscalização, bem como gerar dados e estatísticas
sobre o total de empregados e as vagas preenchidas por pessoas
com deficiência e por beneficiários reabilitados da Previdência So-
cial, fornecendo-os, quando solicitados, aos sindicatos, às entida-
des representativas dos empregados ou aos cidadãos interessados.
§ 3º Para a reserva de cargos será considerada somente a con-
tratação direta de pessoa com deficiência, excluído o aprendiz com
deficiência de que trata a Consolidação das Leis do Trabalho (CLT),
aprovada pelo Decreto-Lei nº 5.452, de 1º de maio de 1943.
§ 4º (VETADO).” (NR)
“Art. 110-A. No ato de requerimento de benefícios operacio-
nalizados pelo INSS, não será exigida apresentação de termo de
curatela de titular ou de beneficiário com deficiência, observados
os procedimentos a serem estabelecidos em regulamento.”
Art. 102. O art. 2º da Lei nº 8.313, de 23 de dezembro de 1991
, passa a vigorar acrescido do seguinte § 3º :
“Art. 2º .........................................................................
.............................................................................................
§ 3º Os incentivos criados por esta Lei somente serão conce-
didos a projetos culturais que forem disponibilizados, sempre que
tecnicamente possível, também em formato acessível à pessoa com
deficiência, observado o disposto em regulamento.” (NR)
Art. 103. O art. 11 da Lei nº 8.429, de 2 de junho de 1992 , passa
a vigorar acrescido do seguinte inciso IX:
“Art. 11. .....................................................................
............................................................................................
IX - deixar de cumprir a exigência de requisitos de acessibilida-
de previstos na legislação.” (NR)
Art. 104. A Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993 , passa a vigo-
rar com as seguintes alterações:
“Art. 3º .....................................................................
..........................................................................................
§ 2º ...........................................................................
..........................................................................................
V - produzidos ou prestados por empresas que comprovem
cumprimento de reserva de cargos prevista em lei para pessoa com
deficiência ou para reabilitado da Previdência Social e que atendam
às regras de acessibilidade previstas na legislação.
...........................................................................................
§ 5º Nos processos de licitação, poderá ser estabelecida mar-
gem de preferência para:
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
I - produtos manufaturados e para serviços nacionais que aten-
dam a normas técnicas brasileiras; e
II - bens e serviços produzidos ou prestados por empresas que
comprovem cumprimento de reserva de cargos prevista em lei para
pessoa com deficiência ou para reabilitado da Previdência Social e
que atendam às regras de acessibilidade previstas na legislação.
...................................................................................” (NR)
“Art. 66-A. As empresas enquadradas no inciso V do § 2º e no
inciso II do § 5º do art. 3º desta Lei deverão cumprir, durante todo
o período de execução do contrato, a reserva de cargos prevista em
lei para pessoa com deficiência ou para reabilitado da Previdência
Social, bem como as regras de acessibilidade previstas na legislação.
Parágrafo único. Cabe à administração fiscalizar o cumprimen-
to dos requisitos de acessibilidade nos serviços e nos ambientes de
trabalho.”
Art. 105. O art. 20 da Lei nº 8.742, de 7 de dezembro de 1993 ,
passa a vigorar com as seguintes alterações:
“Art. 20. ......................................................................
.............................................................................................
§ 2º Para efeito de concessão do benefício de prestação conti-
nuada, considera-se pessoa com deficiência aquela que tem impe-
dimento de longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou
sensorial, o qual, em interação com uma ou mais barreiras, pode
obstruir sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdade
de condições com as demais pessoas.
............................................................................................
§ 9º Os rendimentos decorrentes de estágio supervisionado e
de aprendizagem não serão computados para os fins de cálculo da
renda familiar per capita a que se refere o § 3º deste artigo.
.............................................................................................
§ 11. Para concessão do benefício de que trata o caput deste
artigo, poderão ser utilizados outros elementos probatórios da con-
dição de miserabilidade do grupo familiar e da situação de vulnera-
bilidade, conforme regulamento.” (NR)
Art. 106. (VETADO).
Art. 107. A Lei nº 9.029, de 13 de abril de 1995 , passa a vigorar
com as seguintes alterações:
“Art. 1º É proibida a adoção de qualquer prática discriminató-
ria e limitativa para efeito de acesso à relação de trabalho, ou de
sua manutenção, por motivo de sexo, origem, raça, cor, estado civil,
situação familiar, deficiência, reabilitação profissional, idade, entre
outros, ressalvadas, nesse caso, as hipóteses de proteção à criança
e ao adolescente previstas no inciso XXXIII do art. 7º da Constituição
Federal. ” (NR)
“Art. 3º Sem prejuízo do prescrito no art. 2º desta Lei e nos dis-
positivos legais que tipificam os crimes resultantes de preconceito
de etnia, raça, cor ou deficiência, as infrações ao disposto nesta Lei
são passíveis das seguintes cominações:
..................................................................................” (NR)
“Art. 4º ........................................................................
I - a reintegração com ressarcimento integral de todo o período
de afastamento, mediante pagamento das remunerações devidas,
corrigidas monetariamente e acrescidas de juros legais;
....................................................................................” (NR)
Art. 108. O art. 35 da Lei nº 9.250, de 26 de dezembro de 1995
, passa a vigorar acrescido do seguinte § 5º :
“Art. 35. ......................................................................
.............................................................................................
§ 5º Sem prejuízo do disposto no inciso IX do parágrafo único
do art. 3º da Lei nº 10.741, de 1º de outubro de 2003 , a pessoa com
deficiência, ou o contribuinte que tenha dependente nessa condi-
ção, tem preferência na restituição referida no inciso III do art. 4º e
na alínea “c” do inciso II do art. 8º .” (NR)
Art. 109. A Lei nº 9.503, de 23 de setembro de 1997 (Código
de Trânsito Brasileiro) , passa a vigorar com as seguintes alterações:
42
“Art. 2º ...........................................................
Parágrafo único. Para os efeitos deste Código, são consideradas
vias terrestres as praias abertas à circulação pública, as vias inter-
nas pertencentes aos condomínios constituídos por unidades au-
tônomas e as vias e áreas de estacionamento de estabelecimentos
privados de uso coletivo.” (NR)
“Art. 86-A. As vagas de estacionamento regulamentado de que
trata o inciso XVII do art. 181 desta Lei deverão ser sinalizadas com
as respectivas placas indicativas de destinação e com placas infor-
mando os dados sobre a infração por estacionamento indevido.”
“Art. 147-A. Ao candidato com deficiência auditiva é assegura-
da acessibilidade de comunicação, mediante emprego de tecnolo-
gias assistivas ou de ajudas técnicas em todas as etapas do processo
de habilitação.
§ 1º O material didático audiovisual utilizado em aulas teóricas
dos cursos que precedem os exames previstos no art. 147 desta Lei
deve ser acessível, por meio de subtitulação com legenda oculta
associada à tradução simultânea em Libras.
§ 2º É assegurado também ao candidato com deficiência audi-
tiva requerer, no ato de sua inscrição, os serviços de intérprete da
Libras, para acompanhamento em aulas práticas e teóricas.”
“Art. 154. (VETADO).”
“Art. 181. ...................................................................
..........................................................................................
XVII - .........................................................................
Infração - grave;
.................................................................................” (NR)
Art. 110. O inciso VI e o § 1º do art. 56 da Lei nº 9.615, de 24 de
março de 1998 , passam a vigorar com a seguinte redação:
“Art. 56. ....................................................................
...........................................................................................
VI - 2,7% (dois inteiros e sete décimos por cento) da arrecada-
ção bruta dos concursos de prognósticos e loterias federais e simila-
res cuja realização estiver sujeita a autorização federal, deduzindo-
-se esse valor do montante destinado aos prêmios;
.............................................................................................
§ 1º Do total de recursos financeiros resultantes do percentual
de que trata o inciso VI do caput , 62,96% (sessenta e dois inteiros
e noventa e seis centésimos por cento) serão destinados ao Comitê
Olímpico Brasileiro (COB) e 37,04% (trinta e sete inteiros e quatro
centésimos por cento) ao Comitê Paralímpico Brasileiro (CPB), de-
vendo ser observado, em ambos os casos, o conjunto de normas
aplicáveis à celebração de convênios pela União.
..................................................................................” (NR)
Art. 111. O art. 1º da Lei nº 10.048, de 8 de novembro de 2000
, passa a vigorar com a seguinte redação:
“Art. 1º As pessoas com deficiência, os idosos com idade igual
ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes, as pes-
soas com crianças de colo e os obesos terão atendimento prioritá-
rio, nos termos desta Lei.” (NR)
Art. 112. A Lei nº 10.098, de 19 de dezembro de 2000 , passa a
vigorar com as seguintes alterações:
“Art. 2º .......................................................................
I - acessibilidade: possibilidade e condição de alcance para uti-
lização, com segurança e autonomia, de espaços, mobiliários, equi-
pamentos urbanos, edificações, transportes, informação e comuni-
cação, inclusive seus sistemas e tecnologias, bem como de outros
serviços e instalações abertos ao público, de uso público ou priva-
dos de uso coletivo, tanto na zona urbana como na rural, por pessoa
com deficiência ou com mobilidade reduzida;
II - barreiras: qualquer entrave, obstáculo, atitude ou compor-
tamento que limite ou impeça a participação social da pessoa, bem
como o gozo, a fruição e o exercício de seus direitos à acessibilida-
de, à liberdade de movimento e de expressão, à comunicação, ao
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
acesso à informação, à compreensão, à circulação com segurança,
entre outros, classificadas em:
a) barreiras urbanísticas: as existentes nas vias e nos espaços
públicos e privados abertos ao público ou de uso coletivo;
b) barreiras arquitetônicas: as existentes nos edifícios públicos
e privados;
c) barreiras nos transportes: as existentes nos sistemas e meios
de transportes;
d) barreiras nas comunicações e na informação: qualquer
entrave, obstáculo, atitude ou comportamento que dificulte ou
impossibilite a expressão ou o recebimento de mensagens e de
informações por intermédio de sistemas de comunicação e de tec-
nologia da informação;
III - pessoa com deficiência: aquela que tem impedimento de
longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, o
qual, em interação com uma ou mais barreiras, pode obstruir sua
participação plena e efetiva na sociedade em igualdade de condi-
ções com as demais pessoas;
IV - pessoa com mobilidade reduzida: aquela que tenha, por
qualquer motivo, dificuldade de movimentação, permanente ou
temporária, gerando redução efetiva da mobilidade, da flexibilida-
de, da coordenação motora ou da percepção, incluindo idoso, ges-
tante, lactante, pessoa com criança de colo e obeso;
V - acompanhante: aquele que acompanha a pessoa com de-
ficiência, podendo ou não desempenhar as funções de atendente
pessoal;
VI - elemento de urbanização: quaisquer componentes de
obras de urbanização, tais como os referentes a pavimentação, sa-
neamento, encanamento para esgotos, distribuição de energia elé-
trica e de gás, iluminação pública, serviços de comunicação, abaste-
cimento e distribuição de água, paisagismo e os que materializam
as indicações do planejamento urbanístico;
VII - mobiliário urbano: conjunto de objetos existentes nas vias
e nos espaços públicos, superpostos ou adicionados aos elemen-
tos de urbanização ou de edificação, de forma que sua modifica-
ção ou seu traslado não provoque alterações substanciais nesses
elementos, tais como semáforos, postes de sinalização e similares,
terminais e pontos de acesso coletivo às telecomunicações, fontes
de água, lixeiras, toldos, marquises, bancos, quiosques e quaisquer
outros de natureza análoga;
VIII - tecnologia assistiva ou ajuda técnica: produtos, equipa-
mentos, dispositivos, recursos, metodologias, estratégias, práticas
e serviços que objetivem promover a funcionalidade, relacionada à
atividade e à participação da pessoa com deficiência ou com mobili-
dade reduzida, visando à sua autonomia, independência, qualidade
de vida e inclusão social;
IX - comunicação: forma de interação dos cidadãos que abran-
ge, entre outras opções, as línguas, inclusive a Língua Brasileira de
Sinais (Libras), a visualização de textos, o Braille, o sistema de sina-
lização ou de comunicação tátil, os caracteres ampliados, os dispo-
sitivos multimídia, assim como a linguagem simples, escrita e oral,
os sistemas auditivos e os meios de voz digitalizados e os modos,
meios e formatos aumentativos e alternativos de comunicação, in-
cluindo as tecnologias da informação e das comunicações;
X - desenho universal: concepção de produtos, ambientes, pro-
gramas e serviços a serem usados por todas as pessoas, sem neces-
sidade de adaptação ou de projeto específico, incluindo os recursos
de tecnologia assistiva.” (NR)
“Art. 3º O planejamento e a urbanização das vias públicas, dos
parques e dos demais espaços de uso público deverão ser conce-
bidos e executados de forma a torná-los acessíveis para todas as
pessoas, inclusive para aquelas com deficiência ou com mobilidade
reduzida.
43
Parágrafo único. O passeio público, elemento obrigatório de
urbanização e parte da via pública, normalmente segregado e em
nível diferente, destina-se somente à circulação de pedestres e,
quando possível, à implantação de mobiliário urbano e de vegeta-
ção.” (NR)
“Art. 9º ........................................................................
Parágrafo único. Os semáforos para pedestres instalados em
vias públicas de grande circulação, ou que deem acesso aos servi-
ços de reabilitação, devem obrigatoriamente estar equipados com
mecanismo que emita sinal sonoro suave para orientação do pe-
destre.” (NR)
“Art. 10-A. A instalação de qualquer mobiliário urbano em área
de circulação comum para pedestre que ofereça risco de acidente
à pessoa com deficiência deverá ser indicada mediante sinalização
tátil de alerta no piso, de acordo com as normas técnicas pertinen-
tes.”
“Art. 12-A. Os centros comerciais e os estabelecimentos congê-
neres devem fornecer carros e cadeiras de rodas, motorizados ou
não, para o atendimento da pessoa com deficiência ou com mobi-
lidade reduzida.”
Art. 113. A Lei nº 10.257, de 10 de julho de 2001 (Estatuto da
Cidade) , passa a vigorar com as seguintes alterações:
“Art. 3º ......................................................................
............................................................................................
III - promover, por iniciativa própria e em conjunto com os Esta-
dos, o Distrito Federal e os Municípios, programas de construção de
moradias e melhoria das condições habitacionais, de saneamento
básico, das calçadas, dos passeios públicos, do mobiliário urbano e
dos demais espaços de uso público;
IV - instituir diretrizes para desenvolvimento urbano, inclusive
habitação, saneamento básico, transporte e mobilidade urbana,
que incluam regras de acessibilidade aos locais de uso público;
.................................................................................” (NR)
“Art. 41. ....................................................................
...........................................................................................
§ 3º As cidades de que trata o caput deste artigo devem ela-
borar plano de rotas acessíveis, compatível com o plano diretor no
qual está inserido, que disponha sobre os passeios públicos a serem
implantados ou reformados pelo poder público, com vistas a ga-
rantir acessibilidade da pessoa com deficiência ou com mobilidade
reduzida a todas as rotas e vias existentes, inclusive as que concen-
trem os focos geradores de maior circulação de pedestres, como
os órgãos públicos e os locais de prestação de serviços públicos e
privados de saúde, educação, assistência social, esporte, cultura,
correios e telégrafos, bancos, entre outros, sempre que possível de
maneira integrada com os sistemas de transporte coletivo de pas-
sageiros.” (NR)
Art. 114. A Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de 2002 (Código
Civil) , passa a vigorar com as seguintes alterações:
“Art. 3º São absolutamente incapazes de exercer pessoalmente
os atos da vida civil os menores de 16 (dezesseis) anos.
I - (Revogado);
II - (Revogado);
III - (Revogado).” (NR)
“Art. 4º São incapazes, relativamente a certos atos ou à manei-
ra de os exercer:
.....................................................................................
II - os ébrios habituais e os viciados em tóxico;
III - aqueles que, por causa transitória ou permanente, não pu-
derem exprimir sua vontade;
.............................................................................................
Parágrafo único . A capacidade dos indígenas será regulada por
legislação especial.” (NR)
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
“Art. 228. .....................................................................
.............................................................................................
II - (Revogado);
III - (Revogado);
.............................................................................................
§ 1º ..............................................................................
§ 2º A pessoa com deficiência poderá testemunhar em igual-
dade de condições com as demais pessoas, sendo-lhe assegurados
todos os recursos de tecnologia assistiva.” (NR)
“Art. 1.518 . Até a celebração do casamento podem os pais ou
tutores revogar a autorização.” (NR)
“Art. 1.548. ...................................................................
I - (Revogado);
....................................................................................” (NR)
“Art. 1.550. ..................................................................
.............................................................................................
§ 1º ..............................................................................
§ 2º A pessoa com deficiência mental ou intelectual em idade
núbia poderá contrair matrimônio, expressando sua vontade direta-
mente ou por meio de seu responsável ou curador.” (NR)
“Art. 1.557. ................................................................
............................................................................................
III - a ignorância, anterior ao casamento, de defeito físico ir-
remediável que não caracterize deficiência ou de moléstia grave e
transmissível, por contágio ou por herança, capaz de pôr em risco a
saúde do outro cônjuge ou de sua descendência;
IV - (Revogado).” (NR)
“Art. 1.767. ..................................................................
I - aqueles que, por causa transitória ou permanente, não pu-
derem exprimir sua vontade;
II - (Revogado);
III - os ébrios habituais e os viciados em tóxico;
IV - (Revogado);
....................................................................................” (NR)
“Art. 1.768. O processo que define os termos da curatela deve
ser promovido:
.............................................................................................
IV - pela própria pessoa.” (NR)
“Art. 1.769 . O Ministério Público somente promoverá o proces-
so que define os termos da curatela:
I - nos casos de deficiência mental ou intelectual;
............................................................................................
III - se, existindo, forem menores ou incapazes as pessoas men-
cionadas no inciso II.” (NR)
“Art. 1.771. Antes de se pronunciar acerca dos termos da cura-
tela, o juiz, que deverá ser assistido por equipe multidisciplinar, en-
trevistará pessoalmente o interditando.” (NR)
“Art. 1.772. O juiz determinará, segundo as potencialidades da
pessoa, os limites da curatela, circunscritos às restrições constantes
do art. 1.782, e indicará curador.
Parágrafo único. Para a escolha do curador, o juiz levará em
conta a vontade e as preferências do interditando, a ausência de
conflito de interesses e de influência indevida, a proporcionalidade
e a adequação às circunstâncias da pessoa.” (NR)
“Art. 1.775-A . Na nomeação de curador para a pessoa com de-
ficiência, o juiz poderá estabelecer curatela compartilhada a mais
de uma pessoa.”
“Art. 1.777. As pessoas referidas no inciso I do art. 1.767 rece-
berão todo o apoio necessário para ter preservado o direito à convi-
vência familiar e comunitária, sendo evitado o seu recolhimento em
estabelecimento que os afaste desse convívio.” (NR)
Art. 115. O Título IV do Livro IV da Parte Especial da Lei nº
10.406, de 10 de janeiro de 2002 (Código Civil) , passa a vigorar com
a seguinte redação:
44
“TÍTULO IV
DA TUTELA, DA CURATELA E DA TOMADA DE DECISÃO APOIA-
DA”
Art. 116. O Título IV do Livro IV da Parte Especial da Lei nº
10.406, de 10 de janeiro de 2002 (Código Civil) , passa a vigorar
acrescido do seguinte Capítulo III:
“CAPÍTULO III
DA TOMADA DE DECISÃO APOIADA
Art. 1.783-A. A tomada de decisão apoiada é o processo pelo
qual a pessoa com deficiência elege pelo menos 2 (duas) pessoas
idôneas, com as quais mantenha vínculos e que gozem de sua con-
fiança, para prestar-lhe apoio na tomada de decisão sobre atos da
vida civil, fornecendo-lhes os elementos e informações necessários
para que possa exercer sua capacidade.
§ 1º Para formular pedido de tomada de decisão apoiada, a
pessoa com deficiência e os apoiadores devem apresentar termo
em que constem os limites do apoio a ser oferecido e os compro-
missos dos apoiadores, inclusive o prazo de vigência do acordo e
o respeito à vontade, aos direitos e aos interesses da pessoa que
devem apoiar.
§ 2º O pedido de tomada de decisão apoiada será requerido
pela pessoa a ser apoiada, com indicação expressa das pessoas ap-
tas a prestarem o apoio previsto no caput deste artigo.
§ 3º Antes de se pronunciar sobre o pedido de tomada de deci-
são apoiada, o juiz, assistido por equipe multidisciplinar, após oitiva
do Ministério Público, ouvirá pessoalmente o requerente e as pes-
soas que lhe prestarão apoio.
§ 4º A decisão tomada por pessoa apoiada terá validade e efei-
tos sobre terceiros, sem restrições, desde que esteja inserida nos
limites do apoio acordado.
§ 5º Terceiro com quem a pessoa apoiada mantenha relação
negocial pode solicitar que os apoiadores contra-assinem o contra-
to ou acordo, especificando, por escrito, sua função em relação ao
apoiado.
§ 6º Em caso de negócio jurídico que possa trazer risco ou pre-
juízo relevante, havendo divergência de opiniões entre a pessoa
apoiada e um dos apoiadores, deverá o juiz, ouvido o Ministério
Público, decidir sobre a questão.
§ 7º Se o apoiador agir com negligência, exercer pressão in-
devida ou não adimplir as obrigações assumidas, poderá a pessoa
apoiada ou qualquer pessoa apresentar denúncia ao Ministério Pú-
blico ou ao juiz.
§ 8º Se procedente a denúncia, o juiz destituirá o apoiador e
nomeará, ouvida a pessoa apoiada e se for de seu interesse, outra
pessoa para prestação de apoio.
§ 9º A pessoa apoiada pode, a qualquer tempo, solicitar o tér-
mino de acordo firmado em processo de tomada de decisão apoia-
da.
§ 10. O apoiador pode solicitar ao juiz a exclusão de sua par-
ticipação do processo de tomada de decisão apoiada, sendo seu
desligamento condicionado à manifestação do juiz sobre a matéria.
§ 11. Aplicam-se à tomada de decisão apoiada, no que couber,
as disposições referentes à prestação de contas na curatela.”
Art. 117. O art. 1º da Lei nº 11.126, de 27 de junho de 2005 ,
passa a vigorar com a seguinte redação:
“Art. 1º É assegurado à pessoa com deficiência visual acompa-
nhada de cão-guia o direito de ingressar e de permanecer com o
animal em todos os meios de transporte e em estabelecimentos
abertos ao público, de uso público e privados de uso coletivo, desde
que observadas as condições impostas por esta Lei.
.............................................................................................
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
§ 2º O disposto no caput deste artigo aplica-se a todas as mo-
dalidades e jurisdições do serviço de transporte coletivo de passa-
geiros, inclusive em esfera internacional com origem no território
brasileiro.” (NR)
Art. 118. O inciso IV do art. 46 da Lei nº 11.904, de 14 de janeiro
de 2009 , passa a vigorar acrescido da seguinte alínea “k”:
“Art. 46. ......................................................................
...........................................................................................
IV - ..............................................................................
...........................................................................................
k) de acessibilidade a todas as pessoas.
.................................................................................” (NR)
Art. 119. A Lei nº 12.587, de 3 de janeiro de 2012 , passa a vigo-
rar acrescida do seguinte art. 12-B:
“Art. 12-B. Na outorga de exploração de serviço de táxi, reser-
var-se-ão 10% (dez por cento) das vagas para condutores com de-
ficiência.
§ 1º Para concorrer às vagas reservadas na forma do caput des-
te artigo, o condutor com deficiência deverá observar os seguintes
requisitos quanto ao veículo utilizado:
I - ser de sua propriedade e por ele conduzido; e
II - estar adaptado às suas necessidades, nos termos da legis-
lação vigente.
§ 2º No caso de não preenchimento das vagas na forma esta-
belecida no caput deste artigo, as remanescentes devem ser dispo-
nibilizadas para os demais concorrentes.”
Art. 120. Cabe aos órgãos competentes, em cada esfera de go-
verno, a elaboração de relatórios circunstanciados sobre o cumpri-
mento dos prazos estabelecidos por força das Leis nº 10.048, de 8
de novembro de 2000 , e nº 10.098, de 19 de dezembro de 2000 ,
bem como o seu encaminhamento ao Ministério Público e aos ór-
gãos de regulação para adoção das providências cabíveis.
Parágrafo único. Os relatórios a que se refere o caput deste ar-
tigo deverão ser apresentados no prazo de 1 (um) ano a contar da
entrada em vigor desta Lei.
Art. 121. Os direitos, os prazos e as obrigações previstos nesta
Lei não excluem os já estabelecidos em outras legislações, inclusive
em pactos, tratados, convenções e declarações internacionais apro-
vados e promulgados pelo Congresso Nacional, e devem ser apli-
cados em conformidade com as demais normas internas e acordos
internacionais vinculantes sobre a matéria.
Parágrafo único. Prevalecerá a norma mais benéfica à pessoa
com deficiência.
Art. 122. Regulamento disporá sobre a adequação do disposto
nesta Lei ao tratamento diferenciado, simplificado e favorecido a
ser dispensado às microempresas e às empresas de pequeno porte,
previsto no § 3º do art. 1º da Lei Complementar nº 123, de 14 de
dezembro de 2006 .
Art. 123. Revogam-se os seguintes dispositivos: (Vigência)
I - o inciso II do § 2º do art. 1º da Lei nº 9.008, de 21 de março
de 1995 ;
II - os incisos I, II e III do art. 3º da Lei nº 10.406, de 10 de janei-
ro de 2002 (Código Civil);
III - os incisos II e III do art. 228 da Lei nº 10.406, de 10 de janei-
ro de 2002 (Código Civil);
IV - o inciso I do art. 1.548 da Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de
2002 (Código Civil);
V - o inciso IV do art. 1.557 da Lei nº 10.406, de 10 de janeiro
de 2002 (Código Civil);
VI - os incisos II e IV do art. 1.767 da Lei nº 10.406, de 10 de
janeiro de 2002 (Código Civil);
VII - os arts. 1.776 e 1.780 da Lei nº 10.406, de 10 de janeiro de
2002 (Código Civil).
Art. 124. O § 1º do art. 2º desta Lei deverá entrar em vigor em
até 2 (dois) anos, contados da entrada em vigor desta Lei.
45
Art. 125. Devem ser observados os prazos a seguir discrimina-
dos, a partir da entrada em vigor desta Lei, para o cumprimento dos
seguintes dispositivos:
I - incisos I e II do § 2º do art. 28 , 48 (quarenta e oito) meses;
II - § 6º do art. 44 , 48 (quarenta e oito) meses;
II - § 6º do art. 44, 60 (sessenta) meses; (Redação dada
pela Medida Provisória nº 917, de 2019)
III - art. 45 , 24 (vinte e quatro) meses;
IV - art. 49 , 48 (quarenta e oito) meses.
Art. 126. Prorroga-se até 31 de dezembro de 2021 a vigência da
Lei nº 8.989, de 24 de fevereiro de 1995 .
Art. 127. Esta Lei entra em vigor após decorridos 180 (cento e
oitenta) dias de sua publicação oficial .
Brasília, 6 de julho de 2015; 194º da Independência e 127º da
República.
CÓDIGO DE PROTEÇÃO E DEFESA DO CONSUMIDOR:
LEI Nº 8.078/1990 (VERSÃO ATUALIZADA)
LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990
Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providên-
cias.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, faço saber que o Congresso Na-
cional decreta e eu sanciono a seguinte lei:
TÍTULO I
DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 1° O presente código estabelece normas de proteção e
defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social, nos ter-
mos dos arts. 5°, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituição Federal
e art. 48 de suas Disposições Transitórias.
Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire
ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.
Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de
pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas rela-
ções de consumo.
Art. 3° Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou
privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersona-
lizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, cria-
ção, construção, transformação, importação, exportação, distribui-
ção ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.
§ 1° Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou
imaterial.
§ 2° Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de
consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancá-
ria, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das re-
lações de caráter trabalhista.
CAPÍTULO II
DA POLÍTICA NACIONAL DE RELAÇÕES DE CONSUMO
Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por
objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o res-
peito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus inte-
resses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como
a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os
seguintes princípios: (Redação dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mer-
cado de consumo;
II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente
o consumidor:
a) por iniciativa direta;
b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações
representativas;
c) pela presença do Estado no mercado de consumo;
d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequa-
dos de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho.
III - harmonização dos interesses dos participantes das rela-
ções de consumo e compatibilização da proteção do consumidor
com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico,
de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem eco-
nômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na
boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores;
IV - educação e informação de fornecedores e consumidores,
quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mer-
cado de consumo;
V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes
de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, as-
sim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de
consumo;
VI - coibição e repressão eficientes de todos os abusos prati-
cados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e
utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e
nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos
aos consumidores;
VII - racionalização e melhoria dos serviços públicos;
VIII - estudo constante das modificações do mercado de consumo.
Art. 5° Para a execução da Política Nacional das Relações de
Consumo, contará o poder público com os seguintes instrumentos,
entre outros:
I - manutenção de assistência jurídica, integral e gratuita para
o consumidor carente;
II - instituição de Promotorias de Justiça de Defesa do Consu-
midor, no âmbito do Ministério Público;
III - criação de delegacias de polícia especializadas no atendi-
mento de consumidores vítimas de infrações penais de consumo;
IV - criação de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas
Especializadas para a solução de litígios de consumo;
V - concessão de estímulos à criação e desenvolvimento das
Associações de Defesa do Consumidor.
§ 1° (Vetado).
§ 2º (Vetado).
CAPÍTULO III
DOS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos pro-
vocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços consi-
derados perigosos ou nocivos;
II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos
produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igual-
dade nas contratações;
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes pro-
dutos e serviços, com especificação correta de quantidade, carac-
terísticas, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem
como sobre os riscos que apresentem; (Redação dada pela Lei nº
12.741, de 2012) Vigência
IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, mé-
todos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas
e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e
serviços;
46
V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam
prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos su-
pervenientes que as tornem excessivamente onerosas;
VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e
morais, individuais, coletivos e difusos;
VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com
vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais,
individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, ad-
ministrativa e técnica aos necessitados;
VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a
inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a
critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossu-
ficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
IX - (Vetado);
X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em
geral.
Parágrafo único. A informação de que trata o inciso III do caput
deste artigo deve ser acessível à pessoa com deficiência, observado
o disposto em regulamento. (Incluído pela Lei nº 13.146, de 2015)
(Vigência)
Art. 7° Os direitos previstos neste código não excluem outros
decorrentes de tratados ou convenções internacionais de que o
Brasil seja signatário, da legislação interna ordinária, de regulamen-
tos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem
como dos que derivem dos princípios gerais do direito, analogia,
costumes e eqüidade.
Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos res-
ponderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas
normas de consumo.
CAPÍTULO IV
DA QUALIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS, DA PREVENÇÃO E
DA REPARAÇÃO DOS DANOS
SEÇÃO I
DA PROTEÇÃO À SAÚDE E SEGURANÇA
Art. 8° Os produtos e serviços colocados no mercado de consu-
mo não acarretarão riscos à saúde ou segurança dos consumidores,
exceto os considerados normais e previsíveis em decorrência de
sua natureza e fruição, obrigando-se os fornecedores, em qualquer
hipótese, a dar as informações necessárias e adequadas a seu res-
peito.
§ 1º Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe
prestar as informações a que se refere este artigo, através de im-
pressos apropriados que devam acompanhar o produto. (Redação
dada pela Lei nº 13.486, de 2017)
§ 2º O fornecedor deverá higienizar os equipamentos e utensí-
lios utilizados no fornecimento de produtos ou serviços, ou coloca-
dos à disposição do consumidor, e informar, de maneira ostensiva
e adequada, quando for o caso, sobre o risco de contaminação. (In-
cluído pela Lei nº 13.486, de 2017)
Art. 9° O fornecedor de produtos e serviços potencialmente
nocivos ou perigosos à saúde ou segurança deverá informar, de ma-
neira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou peri-
culosidade, sem prejuízo da adoção de outras medidas cabíveis em
cada caso concreto.
Art. 10. O fornecedor não poderá colocar no mercado de con-
sumo produto ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto
grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança.
§ 1° O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente
à sua introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da
periculosidade que apresentem, deverá comunicar o fato imediata-
mente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante
anúncios publicitários.
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
§ 2° Os anúncios publicitários a que se refere o parágrafo ante-
rior serão veiculados na imprensa, rádio e televisão, às expensas do
fornecedor do produto ou serviço.
§ 3° Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de
produtos ou serviços à saúde ou segurança dos consumidores, a
União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios deverão infor-
má-los a respeito.
Art. 11. (Vetado).
SEÇÃO II
DA RESPONSABILIDADE PELO FATO DO PRODUTO E DO SER-
VIÇO
Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou es-
trangeiro, e o importador respondem, independentemente da exis-
tência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumi-
dores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção,
montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondiciona-
mento de seus produtos, bem como por informações insuficientes
ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
§ 1° O produto é defeituoso quando não oferece a segurança
que dele legitimamente se espera, levando-se em consideração as
circunstâncias relevantes, entre as quais:
I - sua apresentação;
II - o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III - a época em que foi colocado em circulação.
§ 2º O produto não é considerado defeituoso pelo fato de ou-
tro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado.
§ 3° O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só
não será responsabilizado quando provar:
I - que não colocou o produto no mercado;
II - que, embora haja colocado o produto no mercado, o defei-
to inexiste;
III - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
Art. 13. O comerciante é igualmente responsável, nos termos
do artigo anterior, quando:
I - o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não
puderem ser identificados;
II - o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabri-
cante, produtor, construtor ou importador;
III - não conservar adequadamente os produtos perecíveis.
Parágrafo único. Aquele que efetivar o pagamento ao prejudi-
cado poderá exercer o direito de regresso contra os demais respon-
sáveis, segundo sua participação na causação do evento danoso.
Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independente-
mente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados
aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços,
bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua
fruição e riscos.
§ 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança
que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração
as circunstâncias relevantes, entre as quais:
I - o modo de seu fornecimento;
II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;
III - a época em que foi fornecido.
§ 2º O serviço não é considerado defeituoso pela adoção de
novas técnicas.
§ 3° O fornecedor de serviços só não será responsabilizado
quando provar:
I - que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;
II - a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.
§ 4° A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais será
apurada mediante a verificação de culpa.
Art. 15. (Vetado).
47
Art. 16. (Vetado).
Art. 17. Para os efeitos desta Seção, equiparam-se aos consu-
midores todas as vítimas do evento.
SEÇÃO III
DA RESPONSABILIDADE POR VÍCIO DO PRODUTO E DO SER-
VIÇO
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou
não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade
ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao con-
sumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por
aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes
do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária,
respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o
consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias,
pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em
perfeitas condições de uso;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente
atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
§ 2° Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação
do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a
sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão,
a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por
meio de manifestação expressa do consumidor.
§ 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas
do § 1° deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício,
a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade
ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de
produto essencial.
§ 4° Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I
do § 1° deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem,
poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo
diversos, mediante complementação ou restituição de eventual di-
ferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do §
1° deste artigo.
§ 5° No caso de fornecimento de produtos in natura, será
responsável perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto
quando identificado claramente seu produtor.
§ 6° São impróprios ao uso e consumo:
I - os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;
II - os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avaria-
dos, falsificados, corrompidos, fraudados, nocivos à vida ou à saú-
de, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas re-
gulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;
III - os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inade-
quados ao fim a que se destinam.
Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos ví-
cios de quantidade do produto sempre que, respeitadas as varia-
ções decorrentes de sua natureza, seu conteúdo líquido for inferior
às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem
ou de mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alter-
nativamente e à sua escolha:
I - o abatimento proporcional do preço;
II - complementação do peso ou medida;
III - a substituição do produto por outro da mesma espécie,
marca ou modelo, sem os aludidos vícios;
IV - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente
atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.
§ 1° Aplica-se a este artigo o disposto no § 4° do artigo anterior.
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
§ 2° O fornecedor imediato será responsável quando fizer a
pesagem ou a medição e o instrumento utilizado não estiver aferido
segundo os padrões oficiais.
Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qua-
lidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o
valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as
indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, poden-
do o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando
cabível;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente
atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
§ 1° A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros
devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor.
§ 2° São impróprios os serviços que se mostrem inadequados
para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aque-
les que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade.
Art. 21. No fornecimento de serviços que tenham por obje-
tivo a reparação de qualquer produto considerar-se-á implícita a
obrigação do fornecedor de empregar componentes de reposição
originais adequados e novos, ou que mantenham as especificações
técnicas do fabricante, salvo, quanto a estes últimos, autorização
em contrário do consumidor.
Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessio-
nárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreen-
dimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes,
seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.
Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou par-
cial, das obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas
compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma
prevista neste código.
Art. 23. A ignorância do fornecedor sobre os vícios de quali-
dade por inadequação dos produtos e serviços não o exime de res-
ponsabilidade.
Art. 24. A garantia legal de adequação do produto ou serviço
independe de termo expresso, vedada a exoneração contratual do
fornecedor.
Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula que im-
possibilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar prevista
nesta e nas seções anteriores.
§ 1° Havendo mais de um responsável pela causação do dano,
todos responderão solidariamente pela reparação prevista nesta e
nas seções anteriores.
§ 2° Sendo o dano causado por componente ou peça incorpo-
rada ao produto ou serviço, são responsáveis solidários seu fabri-
cante, construtor ou importador e o que realizou a incorporação.
SEÇÃO IV
DA DECADÊNCIA E DA PRESCRIÇÃO
Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil
constatação caduca em:
I - trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de pro-
dutos não duráveis;
II - noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de
produtos duráveis.
§ 1° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da en-
trega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.
§ 2° Obstam a decadência:
I - a reclamação comprovadamente formulada pelo consu-
midor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta
negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma ine-
quívoca;
48
II - (Vetado).
III - a instauração de inquérito civil, até seu encerramento.
§ 3° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se
no momento em que ficar evidenciado o defeito.
Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos
danos causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção
II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do co-
nhecimento do dano e de sua autoria.
Parágrafo único. (Vetado).
SEÇÃO V
DA DESCONSIDERAÇÃO DA PERSONALIDADE JURÍDICA
Art. 28. O juiz poderá desconsiderar a personalidade jurídica
da sociedade quando, em detrimento do consumidor, houver abuso
de direito, excesso de poder, infração da lei, fato ou ato ilícito ou
violação dos estatutos ou contrato social. A desconsideração tam-
bém será efetivada quando houver falência, estado de insolvência,
encerramento ou inatividade da pessoa jurídica provocados por má
administração.
§ 1° (Vetado).
§ 2° As sociedades integrantes dos grupos societários e as
sociedades controladas, são subsidiariamente responsáveis pelas
obrigações decorrentes deste código.
§ 3° As sociedades consorciadas são solidariamente responsá-
veis pelas obrigações decorrentes deste código.
§ 4° As sociedades coligadas só responderão por culpa.
§ 5° Também poderá ser desconsiderada a pessoa jurídica
sempre que sua personalidade for, de alguma forma, obstáculo ao
ressarcimento de prejuízos causados aos consumidores.
CAPÍTULO V
DAS PRÁTICAS COMERCIAIS
SEÇÃO I
DAS DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 29. Para os fins deste Capítulo e do seguinte, equiparam-se
aos consumidores todas as pessoas determináveis ou não, expostas
às práticas nele previstas.
SEÇÃO II
DA OFERTA
Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente pre-
cisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com
relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o
fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contra-
to que vier a ser celebrado.
Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços de-
vem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e
em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quan-
tidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem,
entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à
saúde e segurança dos consumidores.
Parágrafo único. As informações de que trata este artigo, nos
produtos refrigerados oferecidos ao consumidor, serão gravadas de
forma indelével. (Incluído pela Lei nº 11.989, de 2009)
Art. 32. Os fabricantes e importadores deverão assegurar a
oferta de componentes e peças de reposição enquanto não cessar
a fabricação ou importação do produto.
Parágrafo único. Cessadas a produção ou importação, a oferta
deverá ser mantida por período razoável de tempo, na forma da lei.
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso
postal, deve constar o nome do fabricante e endereço na embala-
gem, publicidade e em todos os impressos utilizados na transação
comercial.
Parágrafo único. É proibida a publicidade de bens e serviços
por telefone, quando a chamada for onerosa ao consumidor que a
origina. (Incluído pela Lei nº 11.800, de 2008).
Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente
responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autô-
nomos.
Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cum-
primento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor po-
derá, alternativamente e à sua livre escolha:
I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da
oferta, apresentação ou publicidade;
II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;
III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia
eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas
e danos.
SEÇÃO III
DA PUBLICIDADE
Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o
consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal.
Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de seus produ-
tos ou serviços, manterá, em seu poder, para informação dos legí-
timos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos que dão
sustentação à mensagem.
Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.
§ 1° É enganosa qualquer modalidade de informação ou co-
municação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou,
por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir
em erro o consumidor a respeito da natureza, características, quali-
dade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros
dados sobre produtos e serviços.
§ 2° É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de
qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a su-
perstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência
da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de in-
duzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa
à sua saúde ou segurança.
§ 3° Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa
por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do
produto ou serviço.
§ 4° (Vetado).
Art. 38. O ônus da prova da veracidade e correção da informa-
ção ou comunicação publicitária cabe a quem as patrocina.
SEÇÃO IV
DAS PRÁTICAS ABUSIVAS
Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, den-
tre outras práticas abusivas: (Redação dada pela Lei nº 8.884, de
11.6.1994)
I - condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao
fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa
causa, a limites quantitativos;
II - recusar atendimento às demandas dos consumidores, na
exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de con-
formidade com os usos e costumes;
III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia,
qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço;
49
IV - prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor,
tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social,
para impingir-lhe seus produtos ou serviços;
V - exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;
VI - executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e
autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de
práticas anteriores entre as partes;
VII - repassar informação depreciativa, referente a ato pratica-
do pelo consumidor no exercício de seus direitos;
VIII - colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou
serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos ofi-
ciais competentes ou, se normas específicas não existirem, pela
Associação Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade cre-
denciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e
Qualidade Industrial (Conmetro);
IX - recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, di-
retamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pa-
gamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em leis
especiais; (Redação dada pela Lei nº 8.884, de 11.6.1994)
X - elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços.
(Incluído pela Lei nº 8.884, de 11.6.1994)
XI - Dispositivo incluído pela MPV nº 1.890-67, de 22.10.1999,
transformado em inciso XIII, quando da conversão na Lei nº 9.870,
de 23.11.1999
XII - deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obri-
gação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo crité-
rio. (Incluído pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)
XIII - aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal
ou contratualmente estabelecido. (Incluído pela Lei nº 9.870, de
23.11.1999)
XIV - permitir o ingresso em estabelecimentos comerciais ou
de serviços de um número maior de consumidores que o fixado
pela autoridade administrativa como máximo. (Incluído pela Lei nº
13.425, de 2017)
Parágrafo único. Os serviços prestados e os produtos remetidos
ou entregues ao consumidor, na hipótese prevista no inciso III, equipa-
ram-se às amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento.
Art. 40. O fornecedor de serviço será obrigado a entregar ao con-
sumidor orçamento prévio discriminando o valor da mão-de-obra,
dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condições de
pagamento, bem como as datas de início e término dos serviços.
§ 1º Salvo estipulação em contrário, o valor orçado terá va-
lidade pelo prazo de dez dias, contado de seu recebimento pelo
consumidor.
§ 2° Uma vez aprovado pelo consumidor, o orçamento obriga
os contraentes e somente pode ser alterado mediante livre nego-
ciação das partes.
§ 3° O consumidor não responde por quaisquer ônus ou acrés-
cimos decorrentes da contratação de serviços de terceiros não pre-
vistos no orçamento prévio.
Art. 41. No caso de fornecimento de produtos ou de serviços
sujeitos ao regime de controle ou de tabelamento de preços, os
fornecedores deverão respeitar os limites oficiais sob pena de não
o fazendo, responderem pela restituição da quantia recebida em
excesso, monetariamente atualizada, podendo o consumidor exigir
à sua escolha, o desfazimento do negócio, sem prejuízo de outras
sanções cabíveis.
SEÇÃO V
DA COBRANÇA DE DÍVIDAS
Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente
não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de
constrangimento ou ameaça.
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida
tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que
pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais,
salvo hipótese de engano justificável.
Art. 42-A. Em todos os documentos de cobrança de débitos
apresentados ao consumidor, deverão constar o nome, o endereço
e o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas – CPF ou
no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ do fornecedor do
produto ou serviço correspondente. (Incluído pela Lei nº 12.039,
de 2009)
SEÇÃO VI
DOS BANCOS DE DADOS E CADASTROS DE CONSUMIDORES
Art. 43. O consumidor, sem prejuízo do disposto no art. 86,
terá acesso às informações existentes em cadastros, fichas, regis-
tros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem
como sobre as suas respectivas fontes.
§ 1° Os cadastros e dados de consumidores devem ser objeti-
vos, claros, verdadeiros e em linguagem de fácil compreensão, não
podendo conter informações negativas referentes a período supe-
rior a cinco anos.
§ 2° A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais
e de consumo deverá ser comunicada por escrito ao consumidor,
quando não solicitada por ele.
§ 3° O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus
dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção, devendo o
arquivista, no prazo de cinco dias úteis, comunicar a alteração aos
eventuais destinatários das informações incorretas.
§ 4° Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores,
os serviços de proteção ao crédito e congêneres são considerados
entidades de caráter público.
§ 5° Consumada a prescrição relativa à cobrança de débitos
do consumidor, não serão fornecidas, pelos respectivos Sistemas de
Proteção ao Crédito, quaisquer informações que possam impedir
ou dificultar novo acesso ao crédito junto aos fornecedores.
§ 6o Todas as informações de que trata o caput deste artigo
devem ser disponibilizadas em formatos acessíveis, inclusive para
a pessoa com deficiência, mediante solicitação do consumidor. (In-
cluído pela Lei nº 13.146, de 2015) (Vigência)
Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do consumidor mante-
rão cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra
fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-lo pública e
anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou
não pelo fornecedor.
§ 1° É facultado o acesso às informações lá constantes para
orientação e consulta por qualquer interessado.
§ 2° Aplicam-se a este artigo, no que couber, as mesmas regras
enunciadas no artigo anterior e as do parágrafo único do art. 22
deste código.
Art. 45. (Vetado).
CAPÍTULO VI
DA PROTEÇÃO CONTRATUAL
SEÇÃO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 46. Os contratos que regulam as relações de consumo não
obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de
tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos
instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão
de seu sentido e alcance.
Art. 47. As cláusulas contratuais serão interpretadas de manei-
ra mais favorável ao consumidor.
50
Art. 48. As declarações de vontade constantes de escritos par-
ticulares, recibos e pré-contratos relativos às relações de consumo
vinculam o fornecedor, ensejando inclusive execução específica,
nos termos do art. 84 e parágrafos.
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo
de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do
produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de
produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, es-
pecialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arre-
pendimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos,
a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de
imediato, monetariamente atualizados.
Art. 50. A garantia contratual é complementar à legal e será
conferida mediante termo escrito.
Parágrafo único. O termo de garantia ou equivalente deve ser
padronizado e esclarecer, de maneira adequada em que consiste a
mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode
ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe
entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do for-
necimento, acompanhado de manual de instrução, de instalação e
uso do produto em linguagem didática, com ilustrações.
SEÇÃO II
DAS CLÁUSULAS ABUSIVAS
Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas
contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:
I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade
do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e ser-
viços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas relações
de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a
indenização poderá ser limitada, em situações justificáveis;
II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia
já paga, nos casos previstos neste código;
III - transfiram responsabilidades a terceiros;
IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas,
que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam
incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade;
V - (Vetado);
VI - estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do
consumidor;
VII - determinem a utilização compulsória de arbitragem;
VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro
negócio jurídico pelo consumidor;
IX - deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contra-
to, embora obrigando o consumidor;
X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação
do preço de maneira unilateral;
XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateral-
mente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor;
XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança
de sua obrigação, sem que igual direito lhe seja conferido contra o
fornecedor;
XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o
conteúdo ou a qualidade do contrato, após sua celebração;
XIV - infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambien-
tais;
XV - estejam em desacordo com o sistema de proteção ao con-
sumidor;
XVI - possibilitem a renúncia do direito de indenização por ben-
feitorias necessárias.
§ 1º Presume-se exagerada, entre outros casos, a vantagem
que:
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
I - ofende os princípios fundamentais do sistema jurídico a que
pertence;
II - restringe direitos ou obrigações fundamentais inerentes à
natureza do contrato, de tal modo a ameaçar seu objeto ou equilí-
brio contratual;
III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, con-
siderando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das
partes e outras circunstâncias peculiares ao caso.
§ 2° A nulidade de uma cláusula contratual abusiva não invali-
da o contrato, exceto quando de sua ausência, apesar dos esforços
de integração, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes.
§ 3° (Vetado).
§ 4° É facultado a qualquer consumidor ou entidade que o re-
presente requerer ao Ministério Público que ajuíze a competente
ação para ser declarada a nulidade de cláusula contratual que con-
trarie o disposto neste código ou de qualquer forma não assegure o
justo equilíbrio entre direitos e obrigações das partes.
Art. 52. No fornecimento de produtos ou serviços que envolva
outorga de crédito ou concessão de financiamento ao consumidor,
o fornecedor deverá, entre outros requisitos, informá-lo prévia e
adequadamente sobre:
I - preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional;
II - montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual de juros;
III - acréscimos legalmente previstos;
IV - número e periodicidade das prestações;
V - soma total a pagar, com e sem financiamento.
§ 1° As multas de mora decorrentes do inadimplemento de obri-
gações no seu termo não poderão ser superiores a dois por cento do
valor da prestação. (Redação dada pela Lei nº 9.298, de 1º.8.1996)
§ 2º É assegurado ao consumidor a liquidação antecipada do
débito, total ou parcialmente, mediante redução proporcional dos
juros e demais acréscimos.
§ 3º (Vetado).
Art. 53. Nos contratos de compra e venda de móveis ou imó-
veis mediante pagamento em prestações, bem como nas alienações
fiduciárias em garantia, consideram-se nulas de pleno direito as
cláusulas que estabeleçam a perda total das prestações pagas em
benefício do credor que, em razão do inadimplemento, pleitear a
resolução do contrato e a retomada do produto alienado.
§ 1° (Vetado).
§ 2º Nos contratos do sistema de consórcio de produtos du-
ráveis, a compensação ou a restituição das parcelas quitadas, na
forma deste artigo, terá descontada, além da vantagem econômica
auferida com a fruição, os prejuízos que o desistente ou inadim-
plente causar ao grupo.
§ 3° Os contratos de que trata o caput deste artigo serão ex-
pressos em moeda corrente nacional.
SEÇÃO III
DOS CONTRATOS DE ADESÃO
Art. 54. Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas tenham
sido aprovadas pela autoridade competente ou estabelecidas uni-
lateralmente pelo fornecedor de produtos ou serviços, sem que o
consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu con-
teúdo.
§ 1° A inserção de cláusula no formulário não desfigura a natu-
reza de adesão do contrato.
§ 2° Nos contratos de adesão admite-se cláusula resolutória,
desde que a alternativa, cabendo a escolha ao consumidor, ressal-
vando-se o disposto no § 2° do artigo anterior.
§ 3o Os contratos de adesão escritos serão redigidos em ter-
mos claros e com caracteres ostensivos e legíveis, cujo tamanho da
fonte não será inferior ao corpo doze, de modo a facilitar sua com-
preensão pelo consumidor. (Redação dada pela nº 11.785, de 2008)
51
§ 4° As cláusulas que implicarem limitação de direito do consu-
midor deverão ser redigidas com destaque, permitindo sua imedia-
ta e fácil compreensão.
§ 5° (Vetado)
CAPÍTULO VII
DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS
(VIDE LEI Nº 8.656, DE 1993)
Art. 55. A União, os Estados e o Distrito Federal, em caráter
concorrente e nas suas respectivas áreas de atuação administrativa,
baixarão normas relativas à produção, industrialização, distribuição
e consumo de produtos e serviços.
§ 1° A União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios
fiscalizarão e controlarão a produção, industrialização, distribuição,
a publicidade de produtos e serviços e o mercado de consumo, no
interesse da preservação da vida, da saúde, da segurança, da infor-
mação e do bem-estar do consumidor, baixando as normas que se
fizerem necessárias.
§ 2° (Vetado).
§ 3° Os órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e muni-
cipais com atribuições para fiscalizar e controlar o mercado de con-
sumo manterão comissões permanentes para elaboração, revisão e
atualização das normas referidas no § 1°, sendo obrigatória a parti-
cipação dos consumidores e fornecedores.
§ 4° Os órgãos oficiais poderão expedir notificações aos for-
necedores para que, sob pena de desobediência, prestem informa-
ções sobre questões de interesse do consumidor, resguardado o
segredo industrial.
Art. 56. As infrações das normas de defesa do consumidor fi-
cam sujeitas, conforme o caso, às seguintes sanções administrati-
vas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em
normas específicas:
I - multa;
II - apreensão do produto;
III - inutilização do produto;
IV - cassação do registro do produto junto ao órgão compe-
tente;
V - proibição de fabricação do produto;
VI - suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;
VII - suspensão temporária de atividade;
VIII - revogação de concessão ou permissão de uso;
IX - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;
X - interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou
de atividade;
XI - intervenção administrativa;
XII - imposição de contrapropaganda.
Parágrafo único. As sanções previstas neste artigo serão apli-
cadas pela autoridade administrativa, no âmbito de sua atribuição,
podendo ser aplicadas cumulativamente, inclusive por medida cau-
telar, antecedente ou incidente de procedimento administrativo.
Art. 57. A pena de multa, graduada de acordo com a gravidade
da infração, a vantagem auferida e a condição econômica do forne-
cedor, será aplicada mediante procedimento administrativo, rever-
tendo para o Fundo de que trata a Lei nº 7.347, de 24 de julho de
1985, os valores cabíveis à União, ou para os Fundos estaduais ou
municipais de proteção ao consumidor nos demais casos. (Redação
dada pela Lei nº 8.656, de 21.5.1993)
Parágrafo único. A multa será em montante não inferior a du-
zentas e não superior a três milhões de vezes o valor da Unidade
Fiscal de Referência (Ufir), ou índice equivalente que venha a subs-
tituí-lo. (Parágrafo acrescentado pela Lei nº 8.703, de 6.9.1993)
Art. 58. As penas de apreensão, de inutilização de produtos,
de proibição de fabricação de produtos, de suspensão do forneci-
mento de produto ou serviço, de cassação do registro do produto e
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
revogação da concessão ou permissão de uso serão aplicadas pela
administração, mediante procedimento administrativo, assegurada
ampla defesa, quando forem constatados vícios de quantidade ou
de qualidade por inadequação ou insegurança do produto ou ser-
viço.
Art. 59. As penas de cassação de alvará de licença, de inter-
dição e de suspensão temporária da atividade, bem como a de in-
tervenção administrativa, serão aplicadas mediante procedimento
administrativo, assegurada ampla defesa, quando o fornecedor re-
incidir na prática das infrações de maior gravidade previstas neste
código e na legislação de consumo.
§ 1° A pena de cassação da concessão será aplicada à conces-
sionária de serviço público, quando violar obrigação legal ou con-
tratual.
§ 2° A pena de intervenção administrativa será aplicada sem-
pre que as circunstâncias de fato desaconselharem a cassação de
licença, a interdição ou suspensão da atividade.
§ 3° Pendendo ação judicial na qual se discuta a imposição de
penalidade administrativa, não haverá reincidência até o trânsito
em julgado da sentença.
Art. 60. A imposição de contrapropaganda será cominada
quando o fornecedor incorrer na prática de publicidade enganosa
ou abusiva, nos termos do art. 36 e seus parágrafos, sempre às ex-
pensas do infrator.
§ 1º A contrapropaganda será divulgada pelo responsável da
mesma forma, frequência e dimensão e, preferencialmente no
mesmo veículo, local, espaço e horário, de forma capaz de desfazer
o malefício da publicidade enganosa ou abusiva.
§ 2° (Vetado)
§ 3° (Vetado).
TÍTULO II
DAS INFRAÇÕES PENAIS
Art. 61. Constituem crimes contra as relações de consumo pre-
vistas neste código, sem prejuízo do disposto no Código Penal e leis
especiais, as condutas tipificadas nos artigos seguintes.
Art. 62. (Vetado).
Art. 63. Omitir dizeres ou sinais ostensivos sobre a nocividade
ou periculosidade de produtos, nas embalagens, nos invólucros, re-
cipientes ou publicidade:
Pena - Detenção de seis meses a dois anos e multa.
§ 1° Incorrerá nas mesmas penas quem deixar de alertar, me-
diante recomendações escritas ostensivas, sobre a periculosidade
do serviço a ser prestado.
§ 2° Se o crime é culposo:
Pena Detenção de um a seis meses ou multa.
Art. 64. Deixar de comunicar à autoridade competente e aos
consumidores a nocividade ou periculosidade de produtos cujo co-
nhecimento seja posterior à sua colocação no mercado:
Pena - Detenção de seis meses a dois anos e multa.
Parágrafo único. Incorrerá nas mesmas penas quem deixar de
retirar do mercado, imediatamente quando determinado pela au-
toridade competente, os produtos nocivos ou perigosos, na forma
deste artigo.
Art. 65. Executar serviço de alto grau de periculosidade, con-
trariando determinação de autoridade competente:
Pena Detenção de seis meses a dois anos e multa.
§ 1º As penas deste artigo são aplicáveis sem prejuízo das cor-
respondentes à lesão corporal e à morte. (Redação dada pela Lei nº
13.425, de 2017)
§ 2º A prática do disposto no inciso XIV do art. 39 desta Lei
também caracteriza o crime previsto no caput deste artigo. (Incluí-
do pela Lei nº 13.425, de 2017)
52
Art. 66. Fazer afirmação falsa ou enganosa, ou omitir informa-
ção relevante sobre a natureza, característica, qualidade, quanti-
dade, segurança, desempenho, durabilidade, preço ou garantia de
produtos ou serviços:
Pena - Detenção de três meses a um ano e multa.
§ 1º Incorrerá nas mesmas penas quem patrocinar a oferta.
§ 2º Se o crime é culposo;
Pena Detenção de um a seis meses ou multa.
Art. 67. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria
saber ser enganosa ou abusiva:
Pena Detenção de três meses a um ano e multa.
Parágrafo único. (Vetado).
Art. 68. Fazer ou promover publicidade que sabe ou deveria
saber ser capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma
prejudicial ou perigosa a sua saúde ou segurança:
Pena - Detenção de seis meses a dois anos e multa:
Parágrafo único. (Vetado).
Art. 69. Deixar de organizar dados fáticos, técnicos e científicos
que dão base à publicidade:
Pena Detenção de um a seis meses ou multa.
Art. 70. Empregar na reparação de produtos, peça ou compo-
nentes de reposição usados, sem autorização do consumidor:
Pena Detenção de três meses a um ano e multa.
Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação,
constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou
enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o con-
sumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu traba-
lho, descanso ou lazer:
Pena Detenção de três meses a um ano e multa.
Art. 72. Impedir ou dificultar o acesso do consumidor às in-
formações que sobre ele constem em cadastros, banco de dados,
fichas e registros:
Pena Detenção de seis meses a um ano ou multa.
Art. 73. Deixar de corrigir imediatamente informação sobre
consumidor constante de cadastro, banco de dados, fichas ou regis-
tros que sabe ou deveria saber ser inexata:
Pena Detenção de um a seis meses ou multa.
Art. 74. Deixar de entregar ao consumidor o termo de garan-
tia adequadamente preenchido e com especificação clara de seu
conteúdo;
Pena Detenção de um a seis meses ou multa.
Art. 75. Quem, de qualquer forma, concorrer para os crimes
referidos neste código, incide as penas a esses cominadas na me-
dida de sua culpabilidade, bem como o diretor, administrador ou
gerente da pessoa jurídica que promover, permitir ou por qualquer
modo aprovar o fornecimento, oferta, exposição à venda ou manu-
tenção em depósito de produtos ou a oferta e prestação de serviços
nas condições por ele proibidas.
Art. 76. São circunstâncias agravantes dos crimes tipificados
neste código:
I - serem cometidos em época de grave crise econômica ou por
ocasião de calamidade;
II - ocasionarem grave dano individual ou coletivo;
III - dissimular-se a natureza ilícita do procedimento;
IV - quando cometidos:
a) por servidor público, ou por pessoa cuja condição econômi-
co-social seja manifestamente superior à da vítima;
b) em detrimento de operário ou rurícola; de menor de dezoito
ou maior de sessenta anos ou de pessoas portadoras de deficiência
mental interditadas ou não;
V - serem praticados em operações que envolvam alimentos,
medicamentos ou quaisquer outros produtos ou serviços essenciais .
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
Art. 77. A pena pecuniária prevista nesta Seção será fixada em
dias-multa, correspondente ao mínimo e ao máximo de dias de du-
ração da pena privativa da liberdade cominada ao crime. Na indivi-
dualização desta multa, o juiz observará o disposto no art. 60, §1°
do Código Penal.
Art. 78. Além das penas privativas de liberdade e de multa,
podem ser impostas, cumulativa ou alternadamente, observado o
disposto nos arts. 44 a 47, do Código Penal:
I - a interdição temporária de direitos;
II - a publicação em órgãos de comunicação de grande circu-
lação ou audiência, às expensas do condenado, de notícia sobre os
fatos e a condenação;
III - a prestação de serviços à comunidade.
Art. 79. O valor da fiança, nas infrações de que trata este có-
digo, será fixado pelo juiz, ou pela autoridade que presidir o inqué-
rito, entre cem e duzentas mil vezes o valor do Bônus do Tesouro
Nacional (BTN), ou índice equivalente que venha a substituí-lo.
Parágrafo único. Se assim recomendar a situação econômica
do indiciado ou réu, a fiança poderá ser:
a) reduzida até a metade do seu valor mínimo;
b) aumentada pelo juiz até vinte vezes.
Art. 80. No processo penal atinente aos crimes previstos neste
código, bem como a outros crimes e contravenções que envolvam
relações de consumo, poderão intervir, como assistentes do Minis-
tério Público, os legitimados indicados no art. 82, inciso III e IV, aos
quais também é facultado propor ação penal subsidiária, se a de-
núncia não for oferecida no prazo legal.
TÍTULO III
DA DEFESA DO CONSUMIDOR EM JUÍZO
CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Art. 81. A defesa dos interesses e direitos dos consumidores
e das vítimas poderá ser exercida em juízo individualmente, ou a
título coletivo.
Parágrafo único. A defesa coletiva será exercida quando se tra-
tar de:
I - interesses ou direitos difusos, assim entendidos, para efei-
tos deste código, os transindividuais, de natureza indivisível, de que
sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas por circunstâncias
de fato;
II - interesses ou direitos coletivos, assim entendidos, para efei-
tos deste código, os transindividuais, de natureza indivisível de que
seja titular grupo, categoria ou classe de pessoas ligadas entre si ou
com a parte contrária por uma relação jurídica base;
III - interesses ou direitos individuais homogêneos, assim en-
tendidos os decorrentes de origem comum.
Art. 82. Para os fins do art. 81, parágrafo único, são legitimados
concorrentemente: (Redação dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)
I - o Ministério Público,
II - a União, os Estados, os Municípios e o Distrito Federal;
III - as entidades e órgãos da Administração Pública, direta ou
indireta, ainda que sem personalidade jurídica, especificamente
destinados à defesa dos interesses e direitos protegidos por este
código;
IV - as associações legalmente constituídas há pelo menos um
ano e que incluam entre seus fins institucionais a defesa dos inte-
resses e direitos protegidos por este código, dispensada a autoriza-
ção assemblear.
§ 1° O requisito da pré-constituição pode ser dispensado pelo
juiz, nas ações previstas nos arts. 91 e seguintes, quando haja ma-
nifesto interesse social evidenciado pela dimensão ou característica
do dano, ou pela relevância do bem jurídico a ser protegido.
53
§ 2° (Vetado).
§ 3° (Vetado).
Art. 83. Para a defesa dos direitos e interesses protegidos por
este código são admissíveis todas as espécies de ações capazes de
propiciar sua adequada e efetiva tutela.
Parágrafo único. (Vetado).
Art. 84. Na ação que tenha por objeto o cumprimento da obri-
gação de fazer ou não fazer, o juiz concederá a tutela específica da
obrigação ou determinará providências que assegurem o resultado
prático equivalente ao do adimplemento.
§ 1° A conversão da obrigação em perdas e danos somente
será admissível se por elas optar o autor ou se impossível a tutela
específica ou a obtenção do resultado prático correspondente.
§ 2° A indenização por perdas e danos se fará sem prejuízo da
multa (art. 287, do Código de Processo Civil).
§ 3° Sendo relevante o fundamento da demanda e havendo
justificado receio de ineficácia do provimento final, é lícito ao juiz
conceder a tutela liminarmente ou após justificação prévia, citado
o réu.
§ 4° O juiz poderá, na hipótese do § 3° ou na sentença, impor
multa diária ao réu, independentemente de pedido do autor, se for
suficiente ou compatível com a obrigação, fixando prazo razoável
para o cumprimento do preceito.
§ 5° Para a tutela específica ou para a obtenção do resultado
prático equivalente, poderá o juiz determinar as medidas necessá-
rias, tais como busca e apreensão, remoção de coisas e pessoas,
desfazimento de obra, impedimento de atividade nociva, além de
requisição de força policial.
Art. 85. (Vetado).
Art. 86. (Vetado).
Art. 87. Nas ações coletivas de que trata este código não ha-
verá adiantamento de custas, emolumentos, honorários periciais e
quaisquer outras despesas, nem condenação da associação autora,
salvo comprovada má-fé, em honorários de advogados, custas e
despesas processuais.
Parágrafo único. Em caso de litigância de má-fé, a associação
autora e os diretores responsáveis pela propositura da ação serão
solidariamente condenados em honorários advocatícios e ao dé-
cuplo das custas, sem prejuízo da responsabilidade por perdas e
danos.
Art. 88. Na hipótese do art. 13, parágrafo único deste código,
a ação de regresso poderá ser ajuizada em processo autônomo, fa-
cultada a possibilidade de prosseguir-se nos mesmos autos, vedada
a denunciação da lide.
Art. 89. (Vetado)
Art. 90. Aplicam-se às ações previstas neste título as normas
do Código de Processo Civil e da Lei n° 7.347, de 24 de julho de
1985, inclusive no que respeita ao inquérito civil, naquilo que não
contrariar suas disposições.
CAPÍTULO II
DAS AÇÕES COLETIVAS PARA A DEFESA DE INTERESSES INDI-
VIDUAIS HOMOGÊNEOS
Art. 91. Os legitimados de que trata o art. 82 poderão propor,
em nome próprio e no interesse das vítimas ou seus sucessores,
ação civil coletiva de responsabilidade pelos danos individualmente
sofridos, de acordo com o disposto nos artigos seguintes. (Redação
dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)
Art. 92. O Ministério Público, se não ajuizar a ação, atuará sem-
pre como fiscal da lei.
Parágrafo único. (Vetado).
Art. 93. Ressalvada a competência da Justiça Federal, é compe-
tente para a causa a justiça local:
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
I - no foro do lugar onde ocorreu ou deva ocorrer o dano, quan-
do de âmbito local;
II - no foro da Capital do Estado ou no do Distrito Federal, para
os danos de âmbito nacional ou regional, aplicando-se as regras do
Código de Processo Civil aos casos de competência concorrente.
Art. 94. Proposta a ação, será publicado edital no órgão oficial,
a fim de que os interessados possam intervir no processo como li-
tisconsortes, sem prejuízo de ampla divulgação pelos meios de co-
municação social por parte dos órgãos de defesa do consumidor.
Art. 95. Em caso de procedência do pedido, a condenação será
genérica, fixando a responsabilidade do réu pelos danos causados.
Art. 96. (Vetado).
Art. 97. A liquidação e a execução de sentença poderão ser
promovidas pela vítima e seus sucessores, assim como pelos legiti-
mados de que trata o art. 82.
Parágrafo único. (Vetado).
Art. 98. A execução poderá ser coletiva, sendo promovida pe-
los legitimados de que trata o art. 82, abrangendo as vítimas cujas
indenizações já tiveram sido fixadas em sentença de liquidação,
sem prejuízo do ajuizamento de outras execuções. (Redação dada
pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)
§ 1° A execução coletiva far-se-á com base em certidão das
sentenças de liquidação, da qual deverá constar a ocorrência ou
não do trânsito em julgado.
§ 2° É competente para a execução o juízo:
I - da liquidação da sentença ou da ação condenatória, no caso
de execução individual;
II - da ação condenatória, quando coletiva a execução.
Art. 99. Em caso de concurso de créditos decorrentes de con-
denação prevista na Lei n.° 7.347, de 24 de julho de 1985 e de inde-
nizações pelos prejuízos individuais resultantes do mesmo evento
danoso, estas terão preferência no pagamento.
Parágrafo único. Para efeito do disposto neste artigo, a desti-
nação da importância recolhida ao fundo criado pela Lei n°7.347 de
24 de julho de 1985, ficará sustada enquanto pendentes de decisão
de segundo grau as ações de indenização pelos danos individuais,
salvo na hipótese de o patrimônio do devedor ser manifestamente
suficiente para responder pela integralidade das dívidas.
Art. 100. Decorrido o prazo de um ano sem habilitação de in-
teressados em número compatível com a gravidade do dano, pode-
rão os legitimados do art. 82 promover a liquidação e execução da
indenização devida.
Parágrafo único. O produto da indenização devida reverterá
para o fundo criado pela Lei n.° 7.347, de 24 de julho de 1985.
CAPÍTULO III
DAS AÇÕES DE RESPONSABILIDADE DO FORNECEDOR DE
PRODUTOS E SERVIÇOS
Art. 101. Na ação de responsabilidade civil do fornecedor de
produtos e serviços, sem prejuízo do disposto nos Capítulos I e II
deste título, serão observadas as seguintes normas:
I - a ação pode ser proposta no domicílio do autor;
II - o réu que houver contratado seguro de responsabilidade
poderá chamar ao processo o segurador, vedada a integração do
contraditório pelo Instituto de Resseguros do Brasil. Nesta hipótese,
a sentença que julgar procedente o pedido condenará o réu nos
termos do art. 80 do Código de Processo Civil. Se o réu houver sido
declarado falido, o síndico será intimado a informar a existência de
seguro de responsabilidade, facultando-se, em caso afirmativo, o
ajuizamento de ação de indenização diretamente contra o segura-
dor, vedada a denunciação da lide ao Instituto de Resseguros do
Brasil e dispensado o litisconsórcio obrigatório com este.
54
Art. 102. Os legitimados a agir na forma deste código pode-
rão propor ação visando compelir o Poder Público competente a
proibir, em todo o território nacional, a produção, divulgação dis-
tribuição ou venda, ou a determinar a alteração na composição,
estrutura, fórmula ou acondicionamento de produto, cujo uso ou
consumo regular se revele nocivo ou perigoso à saúde pública e à
incolumidade pessoal.
§ 1° (Vetado).
§ 2° (Vetado)
CAPÍTULO IV
DA COISA JULGADA
Art. 103. Nas ações coletivas de que trata este código, a sen-
tença fará coisa julgada:
I - erga omnes, exceto se o pedido for julgado improcedente
por insuficiência de provas, hipótese em que qualquer legitimado
poderá intentar outra ação, com idêntico fundamento valendo-se
de nova prova, na hipótese do inciso I do parágrafo único do art. 81;
II - ultra partes, mas limitadamente ao grupo, categoria ou
classe, salvo improcedência por insuficiência de provas, nos termos
do inciso anterior, quando se tratar da hipótese prevista no inciso II
do parágrafo único do art. 81;
III - erga omnes, apenas no caso de procedência do pedido,
para beneficiar todas as vítimas e seus sucessores, na hipótese do
inciso III do parágrafo único do art. 81.
§ 1° Os efeitos da coisa julgada previstos nos incisos I e II não
prejudicarão interesses e direitos individuais dos integrantes da co-
letividade, do grupo, categoria ou classe.
§ 2° Na hipótese prevista no inciso III, em caso de improce-
dência do pedido, os interessados que não tiverem intervindo no
processo como litisconsortes poderão propor ação de indenização
a título individual.
§ 3° Os efeitos da coisa julgada de que cuida o art. 16, com-
binado com o art. 13 da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985, não
prejudicarão as ações de indenização por danos pessoalmente so-
fridos, propostas individualmente ou na forma prevista neste có-
digo, mas, se procedente o pedido, beneficiarão as vítimas e seus
sucessores, que poderão proceder à liquidação e à execução, nos
termos dos arts. 96 a 99.
§ 4º Aplica-se o disposto no parágrafo anterior à sentença pe-
nal condenatória.
Art. 104. As ações coletivas, previstas nos incisos I e II e do pa-
rágrafo único do art. 81, não induzem litispendência para as ações
individuais, mas os efeitos da coisa julgada erga omnes ou ultra
partes a que aludem os incisos II e III do artigo anterior não bene-
ficiarão os autores das ações individuais, se não for requerida sua
suspensão no prazo de trinta dias, a contar da ciência nos autos do
ajuizamento da ação coletiva.
TÍTULO IV
DO SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Art. 105. Integram o Sistema Nacional de Defesa do Consu-
midor (SNDC), os órgãos federais, estaduais, do Distrito Federal e
municipais e as entidades privadas de defesa do consumidor.
Art. 106. O Departamento Nacional de Defesa do Consumidor,
da Secretaria Nacional de Direito Econômico (MJ), ou órgão federal
que venha substituí-lo, é organismo de coordenação da política do
Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, cabendo-lhe:
I - planejar, elaborar, propor, coordenar e executar a política
nacional de proteção ao consumidor;
II - receber, analisar, avaliar e encaminhar consultas, denúncias
ou sugestões apresentadas por entidades representativas ou pes-
soas jurídicas de direito público ou privado;
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
III - prestar aos consumidores orientação permanente sobre
seus direitos e garantias;
IV - informar, conscientizar e motivar o consumidor através dos
diferentes meios de comunicação;
V - solicitar à polícia judiciária a instauração de inquérito poli-
cial para a apreciação de delito contra os consumidores, nos termos
da legislação vigente;
VI - representar ao Ministério Público competente para fins
de adoção de medidas processuais no âmbito de suas atribuições;
VII - levar ao conhecimento dos órgãos competentes as infra-
ções de ordem administrativa que violarem os interesses difusos,
coletivos, ou individuais dos consumidores;
VIII - solicitar o concurso de órgãos e entidades da União, Es-
tados, do Distrito Federal e Municípios, bem como auxiliar a fisca-
lização de preços, abastecimento, quantidade e segurança de bens
e serviços;
IX - incentivar, inclusive com recursos financeiros e outros pro-
gramas especiais, a formação de entidades de defesa do consumi-
dor pela população e pelos órgãos públicos estaduais e municipais;
X - (Vetado).
XI - (Vetado).
XII - (Vetado)
XIII - desenvolver outras atividades compatíveis com suas fi-
nalidades.
Parágrafo único. Para a consecução de seus objetivos, o De-
partamento Nacional de Defesa do Consumidor poderá solicitar o
concurso de órgãos e entidades de notória especialização técnico-
-científica.
TÍTULO V
DA CONVENÇÃO COLETIVA DE CONSUMO
Art. 107. As entidades civis de consumidores e as associações
de fornecedores ou sindicatos de categoria econômica podem re-
gular, por convenção escrita, relações de consumo que tenham
por objeto estabelecer condições relativas ao preço, à qualidade, à
quantidade, à garantia e características de produtos e serviços, bem
como à reclamação e composição do conflito de consumo.
§ 1° A convenção tornar-se-á obrigatória a partir do registro do
instrumento no cartório de títulos e documentos.
§ 2° A convenção somente obrigará os filiados às entidades
signatárias.
§ 3° Não se exime de cumprir a convenção o fornecedor que se
desligar da entidade em data posterior ao registro do instrumento.
Art. 108. (Vetado).
TÍTULO VI
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 109. (Vetado).
Art. 110. Acrescente-se o seguinte inciso IV ao art. 1° da Lei n°
7.347, de 24 de julho de 1985:
“IV - a qualquer outro interesse difuso ou coletivo”.
Art. 111. O inciso II do art. 5° da Lei n° 7.347, de 24 de julho de
1985, passa a ter a seguinte redação:
“II - inclua, entre suas finalidades institucionais, a proteção ao
meio ambiente, ao consumidor, ao patrimônio artístico, estético,
histórico, turístico e paisagístico, ou a qualquer outro interesse di-
fuso ou coletivo”.
Art. 112. O § 3° do art. 5° da Lei n° 7.347, de 24 de julho de
1985, passa a ter a seguinte redação:
“§ 3° Em caso de desistência infundada ou abandono da ação
por associação legitimada, o Ministério Público ou outro legitimado
assumirá a titularidade ativa”.
55
Art. 113. Acrescente-se os seguintes §§ 4°, 5° e 6° ao art. 5º. da
Lei n.° 7.347, de 24 de julho de 1985:
“§ 4.° O requisito da pré-constituição poderá ser dispensado
pelo juiz, quando haja manifesto interesse social evidenciado pela
dimensão ou característica do dano, ou pela relevância do bem ju-
rídico a ser protegido.
§ 5.° Admitir-se-á o litisconsórcio facultativo entre os Ministé-
rios Públicos da União, do Distrito Federal e dos Estados na defesa
dos interesses e direitos de que cuida esta lei.
§ 6° Os órgãos públicos legitimados poderão tomar dos interes-
sados compromisso de ajustamento de sua conduta às exigências
legais, mediante combinações, que terá eficácia de título executivo
extrajudicial”.
Art. 114. O art. 15 da Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985,
passa a ter a seguinte redação:
“Art. 15. Decorridos sessenta dias do trânsito em julgado da
sentença condenatória, sem que a associação autora lhe promova a
execução, deverá fazê-lo o Ministério Público, facultada igual inicia-
tiva aos demais legitimados”.
Art. 115. Suprima-se o caput do art. 17 da Lei n° 7.347, de 24
de julho de 1985, passando o parágrafo único a constituir o caput,
com a seguinte redação:
“Art. 17. “Art. 17. Em caso de litigância de má-fé, a associação
autora e os diretores responsáveis pela propositura da ação serão
solidariamente condenados em honorários advocatícios e ao dé-
cuplo das custas, sem prejuízo da responsabilidade por perdas e
danos”.
Art. 116. Dê-se a seguinte redação ao art. 18 da Lei n° 7.347,
de 24 de julho de 1985:
“Art. 18. Nas ações de que trata esta lei, não haverá adianta-
mento de custas, emolumentos, honorários periciais e quaisquer
outras despesas, nem condenação da associação autora, salvo
comprovada má-fé, em honorários de advogado, custas e despesas
processuais”.
Art. 117. Acrescente-se à Lei n° 7.347, de 24 de julho de 1985,
o seguinte dispositivo, renumerando-se os seguintes:
“Art. 21. Aplicam-se à defesa dos direitos e interesses difusos,
coletivos e individuais, no que for cabível, os dispositivos do Título
III da lei que instituiu o Código de Defesa do Consumidor”.
Art. 118. Este código entrará em vigor dentro de cento e oiten-
ta dias a contar de sua publicação.
Art. 119. Revogam-se as disposições em contrário.
EXERCÍCIOS
1. (Prefeitura de São Felipe D`Oeste/RO - Agente Administrati-
vo – IBADE/2020) Análise de Swot ou como também é conhecida,
FOFA, é utilizada para mapear diversos aspectos relacionados a um
produto ou serviço, além de ajudar a definir os seus diferenciais
competitivos diante do mercado, encontrar e corrigir todo o tipo de
falha que possa vir a ameaçar o negócio. A técnica de administração
ANÁLISE DE SWOT (FOFA) consiste em encontrar, EXCETO:
(A) oportunidades.
(B) pontos fortes.
(C) atitudes.
(D) ameaças.
(E) pontos fracos.
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
2. (IF/ES - Tecnólogo - Processos Gerenciais – IF/ES/2019) Se- 6. (UFRPE – Administrador - SUGEP – UFRPE/2019) A análise
gundo Maximiano (2017), “a análise de ameaças e oportunidade de mercado é um dos componentes do plano de negócios, que está
do ambiente é um dos pilares do planejamento estratégico. Quanto relacionado ao marketing da organização. Ela apresenta o entendi-
mais competitivo, instável e complexo o ambiente, maior a necessi- mento do mercado da empresa, seus clientes, seus concorrentes e
dade de analisá-lo. Há diversas maneiras de dividir o ambiente em quanto a empresa conhece, em dados e informações, o mercado
componentes para facilitar a análise […]. O entendimento das forças onde atua. A análise do mercado permite ainda que se conheça de
competitivas de um ramo de negócios é fundamental para o desen- perto o ambiente onde o produto/serviço se encontra. O mercado
volvimento de uma estratégia. Porter propõe os componentes para está composto pelo ambiente em que a empresa e o produto se lo-
a análise das forças competitivas”. calizam, pela concorrência e pelo perfil do consumidor. A definição
Analise as forças que agem nos mercados competitivos, segun- de mercado leva em conta: a Análise da Indústria/Setor, a Descrição
do Porter, nas afirmativas abaixo e assinale a alternativa INCORRE- do Segmento de Mercado, a Análise SWOT do produto/serviço e a
TA: Análise da Concorrência. Em relação à descrição do segmento de
(A) Ameaça de produtos e serviços substitutos mercado, é correto afirmar que:
(B) Poder de barganha dos fornecedores. (A) inicia-se com a coleta de informações do setor ao qual
pertence o produto/serviço.
(C) Formação de alianças e parcerias.
(B) avalia os pontos fortes e fracos dos seus principais concor-
(D) Ameaça da entrada de novos competidores.
rentes em relação ao seu produto/serviço.
(E) Poder de barganha dos compradores.
(C) deve ser avaliada em relação a produtos/serviços e à
organização (nesse caso, sua análise já ocorreu na etapa de
3. (CORE/SP – Telefonista - INAZ DO PARÁ/2019) Podemos dizer
planejamento estratégico).
que a imagem de uma organização é um dos seus maiores patrimô-
(D) é definida a partir das características do produto, do estilo
nios. A partir da definição de imagem institucional, que item atende
de vida do consumidor (idade, sexo, renda, profissão, família,
a esta especificação?
personalidade etc.).
(A) É construída pela mídia local.
(E) estabelece um procedimento de reativação das variáveis
(B) É como a instituição é vista pelo seu público.
utilizadas durante o levantamento de informações junto ao
(C) Cabe à organização a construção da sua imagem.
mercado fornecedor.
(D) É como a organização é percebida pelos seus funcionários.
(E) Tem relação com o seu histórico de criação.
7. (CFO/DF – Administrador – QUADRIX/2020) A respeito do
processo de planejamento, julgue o item.
4. (IF Goiano – Administrador - CS-UFG/2019) Considera-se o
A estratégia genérica de foco faz com que a empresa procure
planejamento estratégico uma metodologia gerencial que permite
atender segmentos de mercado definidos e estreitos e dê enfoque
direcionar o caminho que a empresa deverá seguir para atingir um
em grupos de clientes, linhas de produtos ou mercados geográficos.
futuro desejado, interagindo com o ambiente de negócios no qual
(....) CERTO
está inserida. Essa metodologia envolve a definição de
(....) ERRADO
(A) um posicionamento estratégico e a construção de cenários
que permitam a identificação e seleção de alternativas de
8. (CREA/TO – Analista Administrativo – QUADRIX/2019) No
caminhos que conduzam aos melhores resultados.
que se refere à função de planejamento, julgue o item.
(B) um posicionamento estratégico e a construção de cenários
A estratégia de segmentação destaca‐se por buscar atender
que permitam a identificação e seleção da alternativa de cami-
muito bem o alvo determinado, diferentemente das outras estra-
nho que conduz ao melhor resultado.
tégias, que buscam atingir objetivos para todo o mercado consu-
(C) um posicionamento tático e a construção de cenários que
midor.
permitam a identificação e seleção de alternativas de cami-
(....) CERTO
nhos que determinam os melhores resultados.
(....) ERRADO
(D) posicionamentos estratégicos e táticos e a construção de
cenários que permitam a identificação e seleção de alternati-
9. (IF/MS – Administração – IF/MS/2019) A rapidez e a facili-
vas de caminhos que conduzam aos melhores resultados.
dade observada no processo de troca de informações, bem como
a inserção de empresas de diferentes portes em cadeias de valor
5. (IFN/MG – Administrador – FCM/2019) A fim de conhecer
globais, reforçam a importância de se analisar o contexto externo
melhor seus clientes e, a partir disso, dar prosseguimento à cons-
à organização. Ao analisar o ambiente externo, o administrador
trução do Planejamento Estratégico, as organizações utilizam-se de
verifica as ameaças e as oportunidades que estão no ambiente da
uma ferramenta ou de um processo bastante conhecido: a segmen-
empresa e as melhores maneiras de evitar ou usufruir dessas situa-
tação de mercado.
ções. Considerando uma correta análise das oportunidades, pode-
Sobre o processo de segmentação de mercado e suas variáveis,
-se afirmar que
é INCORRETO afirmar que
(A) uma empresa provavelmente se aproveitará de uma vanta-
(A) trata-se de um instrumento para a construção do perfil de
gem diferencial, se suas características particulares satisfazem
consumidores reais e potenciais.
os requisitos para o sucesso da oportunidade de forma mais
(B) permite um melhor aproveitamento dos recursos de mídia
eficiente, eficaz e efetiva que sua concorrente potencial.
e, especificamente, de propaganda.
(B) a identificação das oportunidades deve ser restrita, pois
(C) facilita a identificação de oportunidades de mercado e o
não se faz necessário um mapeamento extenso, uma vez que
alcance de melhores resultados nesse sentido.
todas as empresas possuem recursos limitados e não conse-
(D) faculta a definição de estratégias de distribuição, identi-
guem responder a todas as vantagens do ambiente externo.
ficação de intermediários adequados e dos canais preferidos
(C) as oportunidades internas são mais relevantes que as
pelos clientes.
externas, pois há um maior conhecimento de suas característi-
(E) torna mais complexa a realização da pesquisa de mercado,
cas. Com isso, seu uso é mais rápido e de menor custo, como a
uma vez que envolve diferentes variáveis como a idade, a
oportunidade relativa a novos produtos e serviços.
renda familiar e o estilo de vida.

56
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
(D) dentre as oportunidades observáveis, existe a denominada
“ponto neutro”. Esta é uma variável identificada pela empresa;
todavia, não existem critérios e parâmetros de avaliação para
sua classificação como ponto forte ou ponto fraco.
(E) todas as situações observáveis no ambiente interno e ex-
terno podem ser consideradas oportunidades, pois a empresa
pode mudar seu processo produtivo e/ou seus interesses para
usufruir dos benefícios advindos delas.
10. (TJ/SP - Administrador Judiciário – VUNESP/2019) A des-
crição dos componentes básicos da operação numa organização e
dos relacionamentos entre eles, demonstrando como a organização
concretiza seus objetivos e sua missão, permitindo ter uma visão
sistêmica do negócio, desde o nível macro até a descrição detalhada
das atividades, é a definição de
(A) modelagem de processos.
(B) processos de apoio.
(C) cadeia de valor.
(D) estrutura organizacional.
(E) monitoramento de processos.
11. (IF/MS – Administração – IF/MS/2019) O conceito de Ca-
deia de Valor de Michael Porter (Livro Vantagem Competitiva: crian-
do e sustentando um desempenho superior, 16ª Edição. Rio de Ja-
neiro: Campus, 1989) é um modelo que ajuda a analisar atividades
específicas por meio das quais as empresas criam valor e vantagem
competitiva. Marque a alternativa que contenha as atividades prin-
cipais da Cadeia de Valor.
(A) Promoção, treinamento, aquisição, infraestrutura e gerên-
cia de RH.
(B) Logística externa, logística interna, desenvolvimento de
tecnologia e infraestrutura e operações.
(C) Aquisição, desenvolvimento de tecnologia, promoção e
infraestrutura da empresa.
(D) Pode ser por meio dos recursos e competências.
(E) Logística interna, operações, logística externa, marketing e
vendas e serviço.
12. (CRA/PA – Administrador – QUADRIX/2019) Com relação à
gestão de processos, julgue o item.
A gestão de processos traz benefícios, como a melhoria dos
resultados, a satisfação do cliente em função do desempenho em
áreas críticas e os menores custos, devido à redução da complexi-
dade e do retrabalho.
(....) CERTO
(....) ERRADO
13. (BANRISUL – Escriturário – FCC/2019) A chamada Gestão da
Experiência do Cliente
(A) tem seu foco exclusivo no ato de condicionar o cliente a
realizar somente determinadas operações.
(B) não se preocupa com a construção do relacionamento com
o cliente, centrando-se na lógica da transação.
(C) pode ser aplicada na estratégia de segmentação de mer-
cado e de definição de públicos-alvo da empresa, mas não em
sua estratégia de posicionamento.
(D) está centrada na visão da empresa que ao ofertar seus
produtos despreza o chamado insight do cliente.
(E) tem uma visão geral da maneira pela qual a empresa e
seus produtos podem ser importantes em todas as fases da
vida do cliente.
57
14. (BANRISUL – Escriturário – FCC/2019) Colocando em prática
sua estratégia de fidelização dos clientes por meio do chamado ma-
nejo de carteira, um determinado Banco adotou uma série de práti-
cas e criou diversos produtos. NÃO condiz com essa abordagem da
gestão de carteiras de clientes:
(A) a concentração, sob uma mesma gerência, da gestão de
contas de pessoas físicas e jurídicas, sem distinção de renda
ou faturamento.
(B) a segmentação do atendimento aos clientes por perfil de
renda.
(C) a abordagem diferenciada para nichos de públicos-alvo es-
pecíficos, como, por exemplo, o de mulheres empreendedoras
de atividades produtivas de pequeno porte.
(D) a ampliação da carteira de crédito consignado junto a
servidores públicos aposentados.
(E) a concessão de crédito, em condições vantajosas, para
financiamento de veículos menos poluentes, a permissioná-
rios de táxis.
15. (BRB – Escriturário – IADES/2019) Assinale a alternativa que
indica objetivo(s) das ações de marketing de relacionamento com
o cliente.
(A) Satisfação, fidelização e lealdade do cliente e incremento
na percepção de valor da marca.
(B) Identificação de nichos de mercado e segmentação do
público-alvo.
(C) Diminuição da margem de lucro do vendedor ou prestador
de serviço.
(D) Modificações no produto para adequá-lo às peculiaridades
da clientela.
(E) Praça, preço, promoção e produto.
16. (BANRISUL – Escriturário – FCC/2019) Desde a primeira Re-
volução Industrial até os dias atuais, passamos da “era da produ-
ção” para a “era do cliente”. Uma consequência dessa passagem é
(A) a decadência dos departamentos de vendas e das ações de
marketing das empresas.
(B) a redução da importância do ato de venda, como fim em
si mesmo, ao passo que o papel do vendedor passa a ser o de
identificar as necessidades e satisfazer o consumidor.
(C) a redução da importância das pesquisas de mercado.
(D) o abandono dos canais de comunicação com os clientes,
como os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), que
se tornaram obsoletos.
(E) o abandono de estratégias como a segmentação e o
posicionamento de mercado, com o advento do consumo de
massa.
17. (EBSERH - Analista Administrativo - Gestão Hospitalar –
IBFC/2020) Na aprendizagem organizacional além dos princípios
fundamentais, dois componentes organizacionais são definidos
como fundamentais para a aprendizagem. Assinale a alternativa
que apresenta esses dois componentes.
(A) A estrutura organizacional e as competências e habilidades
dos funcionários da instituição.
(B) Acultura de experimentação e a estrutura organizacional.
(C) A transferência de conhecimento e a liderança.
(D) A estrutura organizacional e o trabalho em grupo e coope-
ração.
(E) A missão e visão organizacional.
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
18. (EBSERH - Psicólogo - Organizacional e do Trabalho – VU-
NESP/2020) Em uma organização, o processo de aprendizagem
pode ocorrer em três níveis: do indivíduo, do grupo e da organi-
zação. Neste último, também chamado de aprendizagem organiza-
cional,
(A) constituem-se as organizações que aprendem, que são
capazes de criar, adquirir e transferir conhecimentos, porém
sem modificar os comportamentos individuais.
(B) ocorre basicamente o processo de aprendizagem opera-
cional, que consiste na aquisição e no desenvolvimento de
habilidades físicas para produzir ações.
(C) tornam-se institucionalizados os processos de aprendiza-
gem individual e de grupo, e se expressam em diversos artefa-
tos organizacionais, como estrutura, regras, procedimentos e
elementos simbólicos.
(D) verifica-se uma redução da aprendizagem conceitual, pois
a aquisição e o desenvolvimento da capacidade para articular
conhecimentos conceituais sobre uma experiência tornam-se
menos relevantes.
(E) encontra-se, como principal foco do processo de aprendi-
zagem, o comportamento, que pode ser observado, mensura-
do, bem como servir de base para a experimentação científica.
19. (UFPB – Psicólogo - INSTITUTO AOCP/2019) Sobre os de-
safios para a sustentabilidade organizacional, assinale a alternativa
correta.
(A) O enfoque triple bottom line para a sustentabilidade intro-
duz a necessidade de pensar em cada setor da organização e
adequá-los aos interesses sociais.
(B) A responsabilidade social presente nas organizações deve
refletir, em primeiro lugar, na satisfação de seus clientes.
(C) Os princípios gerenciais da sustentabilidade são o enfoque
sistêmico e a visão de longo prazo.
(D) No triple bottom line, a dimensão econômica deve ficar
em segundo plano para que as dimensões social, natural e de
trabalho possam ser satisfeitas.
(E) O principal desafio da sustentabilidade é priorizar a huma-
nização e a preservação ambiental em detrimento do lucro e
do desenvolvimento econômico.
20. (UFPB – Psicólogo - INSTITUTO AOCP/2019) Sobre a susten-
tabilidade organizacional, considere as seguintes afirmativas:
1. A sustentabilidade é um paradigma que visa à integração en-
tre a economia, o ambiente e a sociedade.
2. A sustentabilidade indica que a preocupação das empresas
deve ir além da produção e da geração de dividendos, devendo se
debruçar sobre questões que proporcionem o bem-estar dos seus
empregados, associadas à preocupação com a comunidade da qual
fazem parte esses mesmos empregados.
3. Na prática, o modelo e o paradigma da sustentabilidade tra-
dicional têm servido ao consumo externo e aos discursos cobertura
sobre as reais finalidades das ações para a sustentabilidade.
4. Na perspectiva de uma crítica ao modelo tradicional de sus-
tentabilidade, o objetivo de um ambiente organizacional externo
e interno sustentável é que as pessoas sejam consideradas o alvo
principal da garantia de uma vida saudável, tanto econômica e po-
liticamente quanto do ponto de vista da saúde física e emocional.
Assinale a alternativa correta.
(A) Somente a afirmativa 1 é verdadeira.
(B) Somente as afirmativas 1 e 3 são verdadeiras.
(C) Somente as afirmativas 2 e 4 são verdadeiras.
(D) Somente as afirmativas 2, 3 e 4 são verdadeiras.
(E) As afirmativas 1, 2, 3 e 4 são verdadeiras.
58
21. (UNIFESP – Administrador - CAIP-IMES/2013) São carac-
terísticas dos serviços, que afetam enormemente a elaboração de
programas de marketing, exceto:
(A) Imperecibilidade.
(B) Intangibilidade.
(C) Variabilidade.
(D) Inseparabilidade.
22. (Petrobras – Administrador – CESGRANRIO) Um aluno de
Administração de Empresas estudou, na disciplina de Marketing de
Serviços, que os serviços distinguiam- se dos bens basicamente em
função das características da intangibilidade, perecibilidade, simul-
taneidade entre produção e consumo e heterogeneidade.
Recém-admitido como estagiário numa Companhia distribui-
dora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria
ao setor específico de postos de gasolina. Como resultado de sua
análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir - uma sobre cada
característica estudada.
I - A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços
prestados em postos de gasolina sejam fortemente calcados na
venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio,
etc.
II - A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os pro-
dutos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida útil.
III - A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica
ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só serão consumidos
após o fim da prestação do serviço.
IV - A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que
os consumidores se apresentam ao posto para receber um serviço
– seja ele de abastecimento, troca de óleo, lavagem geral, etc. – re-
ceberão exatamente o mesmo serviço.
É(São) correta(s):
(A) I, II, III e IV.
(B) I e III, apenas
(C) II e IV, apenas.
(D) IV, apenas.
(E) I, apenas.
23. (IFC/SC - Assistente Administrativo – IFC) O setor de ser-
viços é um dos que mais cresce. A prestação de serviços pode ser
identificada pelo conjunto de características:
(A) Perecibilidade, intangibilidade, inseparabilidade, relações
com os clientes, esforço do cliente e uniformidade.
(B) Tangibilidade, alta lucratividade, estocagem, relações com
os clientes, perecibilidade e uniformidade.
(C) Tangibilidade, separabilidade, perecibilidade, estocagem,
movimentação e inseparabilidade.
(D) Alta lucratividade, separabilidade, uniformidade, tangibili-
dade, não perecibilidade e esforço do cliente.
(E) Relações com os clientes, alta lucratividade, inseparabilida-
de, movimentação, esforço do cliente e uniformidade.
24. (Câmara Municipal de Jaboticabal/SP - Agente de Adminis-
tração - VUNESP) Dos produtos a seguir, aquele que possui como
uma de suas principais características a intangibilidade é:
(A) logística.
(B) serviços.
(C) construção civil.
(D) agronegócios.
(E) indústria.
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
25. (EBSERH - Analista Administrativo - Relações Públicas –
IBFC/2020) Assinale a alternativa que indica qual a importância da
produção de conteúdo para o blog institucional.
(A) Gerar likes nas páginas das redes sociais apenas.
(B) Atrair seguidores para as redes sociais somente.
(C) Atrair leads interessados em temas específicos e que pode-
rão ser convertidos em clientes da empresa.
(D) Gerar engajamento em apenas alguns temas específicos
da organização.
(E) Gerar comentários positivos no site apenas.
26. (SECOM/PA – Publicitário – AOCP/2018) A realização do Pla-
no de Mídia permite que a agência defina para seu anunciante os
melhores meios, veículos e estratégias a serem usados. E uma das
estratégias a ser usada é a de Inbound Marketing. Assinale a alter-
nativa correta quanto ao Inbound Marketing na publicidade.
(A) Trabalha com o uso de ferramentas online que, na maioria
das vezes, são gratuitas, como blogs e redes sociais, sem
a necessidade de investimentos exorbitantes por parte do
anunciante.
(B) A ferramenta de Inbound Marketing não é recomendada
para as organizações e anunciantes que estão iniciando suas
atividades no mercado, devido ao baixo investimento.
(C) O Inbound Marketing é utilizado para atrair todas as pesso-
as, independente se estas buscam ou não o que a organização
e o anunciante estão oferecendo no mercado.
(D) Apesar de ser uma ferramenta online, o Inbound Marke-
ting não permite a presença da organização e do anunciante
nas redes sociais, somente por meio do e-mail marketing.
(E) Para trabalhar o Inbound Marketing é necessário e impor-
tante que as organizações e anunciantes, possuam um alto
orçamento destinado ao Marketing Digital.
27. (UEPA - Técnico de Nível Superior - Comunicação Social –
FADESP/2020) Em sentido estrito, marketing significa o mercado
atuando. Por isso mesmo, a principal dificuldade que as empresas e
instituições públicas enfrentam na atualidade é acompanhar as mu-
danças do mercado, especialmente com a entrada das novas tecno-
logias digitais. Deste modo, o marketing digital, quando se trata do
relacionamento com o público, deve se preocupar em
I. atualizar os sistemas de relacionamento com o consumidor
ou usuário, usando as redes sociais e os ambientes digitais.
II. desenvolver campanhas com base na responsabilidade so-
cial para as plataformas de propaganda e publicidade nos ambien-
tes digitais, com o objetivo de posicionar a marca com relação às
questões socioeconômicas.
III. transformar o consumidor em um aliado, considerando o
processo de engajamento social dos clientes, que caracteriza, em
boa medida, as ações de participação e colaboração que caracteri-
zam a cultura do consumo.
IV. ignorar a concorrência, uma vez que a competição nos mer-
cados globais deixou de ser vertical para ser horizontal; em outras
palavras, empresas pequenas não devem ser consideradas como
peças importantes no posicionamento mercadológico.
Está(Estão) correto(s) o(s) item(itens)
(A) I e IV somente.
(B) I, II, III e IV.
(C) I, II e IV somente.
(D) I, II e III somente.
59
28. (AL/GO - Comunicador Social – IADES/2019) A respeito de
campanhas de marketing, assinale a alternativa correta.
(A) As campanhas atuais integram ações de mala direta com
marketing interativo, criando sinergia entre a comunicação
por meio impresso e os canais digitais.
(B) É correto afirmar que uma campanha de marketing digital
equivale à mala direta dos tempos atuais.
(C) Já está comprovado que os diversos segmentos de público
são fiéis ao respectivo perfil ou aceitam a mala direta ou o
marketing digital.
(D) A taxa de cliques (CTR ou click-trough rate) é verificada
dividindo-se o número de cliques que um anúncio recebe
pela quantidade de usuários em um determinado espaço de
tempo.
(E) Com a chegada de novos recursos e ferramentas que dina-
mizam a comunicação por meios digitais, a mala direta caiu no
esquecimento.
29. (UFCSPA/RS – Assistente de Administração – FAURGS/2018)
Quanto à postura ética do profissional envolvido com vendas e ne-
gociações, considere as atitudes abaixo.
I - Conduzir negociação com confiança mútua.
II - Conduzir negociação com suspeita e desconfiança.
III - Ser imprevisível e incoerente.
IV - Ser claro, transparente e honesto.
Quais estão INCORRETAS?
(A) Apenas I.
(B) Apenas I e II.
(C) Apenas I e IV.
(D) Apenas II e III.
(E) I, II, III e IV.
30. (MSGás – Técnico Comercial – IESES/2021) A ética constitui
o conjunto de valores ou princípios morais que definem o que é
certo ou errado para uma pessoa, grupo ou organização. O com-
portamento ético acontece quando a organização incentiva seus
membros a comportarem eticamente de maneira que os membros
aceitem e sigam tais valores e princípios. Verifique as assertivas e
assinale a INCORRETA:
(A) Administradores éticos alcançam sucesso a partir de práti-
cas administrativas caracterizadas por equidade e justiça.
(B) A ética constitui um elemento catalisador de ações social-
mente responsáveis da organização por meio de seus adminis-
tradores e parceiros.
(C) Quando as organizações são confiáveis quanto à ação éti-
ca, a sociedade pressiona por uma legislação que regule mais
intensamente os negócios.
(D) A ética é uma preocupação com o bom comportamento.
31. (Prefeitura de Catanduvas/PR – Assistente Administrativo –
FAUEL/2021) _______________________ é o termo que represen-
ta e estabelece os imperativos de uma boa conduta e integridade
profissional de um indivíduo no exercício de sua função. A lacuna
acima pode ser CORRETAMENTE preenchida pela alternativa:
(A) Autoritarismo.
(B) Improbidade Administrativa.
(C) Ética Profissional.
(D) Comunicação Empresarial.
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO
32. (DETRAN/PA - Agente de Educação de Trânsito – FA-
DESP/2019) Práticas de negócios éticos ou antiéticos costumam
refletir os valores, as atitudes, as crenças e os comportamentos pa-
drão da cultura organizacional. Portanto, pode-se dizer que
(A) a ética é exatamente a mesma coisa que moral, pois é a
ética que cria a moral e vice-versa.
(B) os problemas éticos caracterizam-se pela sua especificida-
de em situações concretas.
(C) a moral estuda uma forma de comportamento humano
que os homens julgam obrigatório e valioso.
(D) a ética deve fornecer a compreensão racional de um as-
pecto real e efetivo do comportamento humano.
(E) uma decisão eticamente correta não é a que melhor asse-
gura os direitos das pessoas por ela afetadas.
33. (Petrobras – Administrador Pleno – CESGRANRIO) No pas-
sado, muitas empresas realizavam vendas para um único mercado,
por meio de um único canal de marketing. Hoje, com a proliferação
de segmentos de clientes e de alternativas de canal, um número
cada vez maior de empresas vem adotando o chamado “marketing
multicanal”, isto é, uma única empresa emprega dois ou mais canais
de marketing para atingir um ou mais segmentos de mercado. Que
afirmação NÃO corresponde a uma característica da utilização de
múltiplos canais?
(A) Cada canal só pode ser empregado para uma tarefa da
empresa (pré-venda, fechamento da venda, pós-venda etc.).
(B) Empregando mais canais, uma empresa pode conseguir
maior cobertura de mercado.
(C) O acréscimo de novos canais pode reduzir o custo por
canal.
(D) Novos canais podem oferecer vendas mais personalizadas.
(E) Diferentes canais de uma mesma empresa podem acabar
competindo pelos mesmos clientes.
34. (MPE/PA - Estagiário - Comunicação Social - Publicidade
e Propaganda – CONSULPLAN/2019) A comunicação voltada para
as mídias sociais necessita da concretização de alguns passos e da
observância a certos cuidados para que seja feita com êxito. Par-
tindo-se da validade de tal postulado, são medidas essenciais para
aprimorar a comunicação nas mídias sociais, EXCETO:
(A) Personificar a própria marca e interagir constantemente
com os receptores.
(B) Encorajar a discussão e a participação junto ao público
para adicionar valor às próprias postagens.
(C) Mapear quem são os concentradores de tráfego de conte-
údo e de informações, monitorando o que eles dizem.
(D) Compartilhar informações irrelevantes, usando ferra-
mentas que promovam o conteúdo, tornando-o acessível ao
público.
35. (Petrobras - Técnico de Comercialização e Logística Júnior –
CESGRANRIO/2018) Diversas empresas utilizam canais comerciais e
de distribuição que são formados por intermediários, como os va-
rejistas, que têm a função de
(A) conceituar a imagem da empresa e sua marca.
(B) definir os custos de produção e de distribuição do fabrican-
te.
(C) planejar a comunicação institucional dos bens fabricados.
(D) tornar o produto acessível para o consumidor final.
(E) vender os produtos a atacadistas e distribuidores.
60
36. (Câmara de Cabo de Santo Agostinho/PE – Técnico em Mí-
dias - INSTITUTO AOCP/2019) Ao criar anúncios para as diversas
mídias sociais, é fundamental pensar no formato adequado não
apenas para a mídia escolhida como também para o público e o
objetivo específico de sua campanha. No caso do Facebook, quando
o anúncio com foto é a melhor opção?
(A) Quando você quer dar mais flexibilidade e alternati-
vas para seu conteúdo, ajudando os clientes a encontrar e
explorar seus produtos de uma maneira interativa, imersiva e
exclusiva para dispositivos móveis.
(B) Quando você precisar criar um anúncio em poucos minu-
tos, tiver a intenção de aumentar o reconhecimento de seus
produtos ou quiser direcionar as pessoas para o seu site.
(C) Quando você tem a intenção de ser imersivo, autêntico,
inclusivo e viciante, mas sempre atentando para o formato
vertical da tela do celular.
(D) Quando você precisar criar uma experiência imersiva rapi-
damente, direto de seu celular, com a intenção de simplificar
uma narrativa ou um processo complexo para alcançar pesso-
as com conexões mais lentas.
37. (SEED/PR - Professor - Produção Cultural e Design - CESPE /
CEBRASPE/2021) Em se tratando de uma pesquisa de satisfação de
clientes de uma rede de supermercados, é correto afirmar que o
cliente está totalmente satisfeito quando
(A) a rede possui uma ampla oferta de produtos caros.
(B) a rede possui uma maior quantidade de itens a oferecer.
(C) sua expectativa é atendida sempre que ele vai até um dos
supermercados da rede.
(D) a motivação dos funcionários da rede é alta.
(E) sua percepção é de que há agilidade no processo de aten-
dimento.
38. (SLU/DF - Analista de Gestão de Resíduos Sólidos - Comu-
nicação Social - Relações Públicas - CEBRASPE/2019) Acerca de opi-
nião pública, julgue o próximo item.
A primeira das quatro fases do processo de elaboração da opi-
nião pública é caracterizada pelo aparecimento de questões de in-
teresse geral, que, ao serem solucionadas, geram uma sensação de
bem-estar aos envolvidos; a fase seguinte é a da controvérsia.
(....) CERTO
(....) ERRADO
39. (SLU/DF - Analista de Gestão de Resíduos Sólidos - Comu-
nicação Social - Relações Públicas - CEBRASPE/2019) Acerca de opi-
nião pública, julgue o próximo item.
Para se caracterizar um posicionamento acerca de determina-
do tema como de opinião pública, é necessário haver acordo da
maioria das opiniões de uma coletividade sobre questões relativas
a esse posicionamento.
(....) CERTO
(....) ERRADO
40. (SLU/DF - Analista de Gestão de Resíduos Sólidos - Comuni-
cação Social - Relações Públicas - CEBRASPE/2019) No que se refere
à comunicação com o mercado, julgue o item que se segue.
O atendimento aos direitos do consumidor e o cuidado com o
cliente são questões de sobrevivência da empresa no mercado, as
quais impactam diretamente na imagem e dão visibilidade à empre-
sa que assume essa atitude perante o consumidor.
(....) CERTO
(....) ERRADO
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO

GABARITO ANOTAÇÕES

______________________________________________________
1 C
2 C ______________________________________________________
3 B ______________________________________________________
4 A
______________________________________________________
5 E
______________________________________________________
6 D
7 CERTO ______________________________________________________
8 CERTO ______________________________________________________
9 A
______________________________________________________
10 C
11 E ______________________________________________________

12 CERTO ______________________________________________________
13 E
______________________________________________________
14 A
______________________________________________________
15 A
16 B ______________________________________________________
17 A ______________________________________________________
18 C
______________________________________________________
19 C
20 E ______________________________________________________

21 A ______________________________________________________
22 E ______________________________________________________
23 A
______________________________________________________
24 B
25 C ______________________________________________________
26 A ______________________________________________________
27 D
______________________________________________________
28 A
______________________________________________________
29 D
30 C _____________________________________________________
31 C _____________________________________________________
32 D
______________________________________________________
33 A
34 D ______________________________________________________
35 D ______________________________________________________
36 B
______________________________________________________
37 C
______________________________________________________
38 ERRADO
39 CERTO ______________________________________________________
40 CERTO ______________________________________________________

______________________________________________________

______________________________________________________

61
 VENDAS E NEGOCIAÇÃO

ANOTAÇÕES ANOTAÇÕES

______________________________________________________ ______________________________________________________

______________________________________________________ ______________________________________________________

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