Processos relacionais e

comportamento profissional
 OBJECTIVOS DESTE MÓDULO
• conhecer os conceitos de auto-conhecimento e
de auto-estima;
• relacionar auto-conceito e auto-estima com o
comportamento;
• identificar estratégias para a manutenção de uma
identidade pessoal positiva;
• definir atitude e conhecer o seu processo de
formação;
• identificar a importância da percepção social nas
relações interpessoais;
• relacionar a formação das primeiras impressões
com o fenómeno da categorização social;
• definir preconceito e conhecer o processo da
sua formação;
• distinguir grupo social de outros agrupamentos
sociais;
• conhecer a dinâmica do grupo;
• identificar e aplicar estratégias individuais de
gestão de conflitos;
• conhecer os diferentes tipos de liderança;
• identificar as várias funções de um líder;
• conhecer a importância da negociação no
quotidiano e no contexto organizacional;
 A perceção do ‘EU’
A forma como cada indivíduo se vê e a imagem que
tem de si, bem como o modo como se valoriza,
influencia o seu comportamento no plano pessoal e
profissional.

Como se forma a imagem

que temos de nós próprios?
 O AUTO-CONCEITO

O auto-conceito responde à pergunta: ‘quem sou

eu?’. Quando respondemos a esta questão
estamos a definir o nosso auto-conceito.

O auto-conceito é a perceção que cada um

tem de si próprio; é o conhecimento que
tem das suas capacidades, competências,
aparência física e aceitação social.
O auto-conceito integra todas estas dimensões e
varia ao longo do tempo, dado que nós próprios
mudamos à medida que ficamos mais velhos.

Para além disso, a nossa própria capacidade de

auto-análise vai evoluindo ao longo do tempo. O
nosso auto-conceito não é o mesmo aos 6, 10, 12
ou 16 anos e, por esta razão,
cada um de nós apresenta
vários auto-conceitos ao
longo da vida.
A importância dos outros na formação
do auto-conceito

O auto-conceito constrói-se a partir das

experiências nos vários contextos de vida: na
família, na escola, no grupo de amigos e em
outros grupos sociais.

Nasce, portanto, da interação social e

depende da forma como o sujeito interpreta
o mundo que o rodeia.
«…As crianças não nascem preocupadas em
serem boas ou más, espertas ou estupidas,
amáveis ou não. Elas desenvolvem estas ideias e
formas auto-imagens, fortemente baseadas na
forma como são tratadas por pessoas
significativas como os pais, os professores ou os
amigos…»

Coopersmith, S., The antecedentes of self-Esteem

Os pais têm um grande papel na formação do auto-
conceito e na perceção que a criança tem do
mundo, dado que são os que estão mais próximos
nos primeiros anos de desenvolvimento, regra
geral.

Mais tarde surgem também professores, os amigos

e colegas. Se nos primeiros anos de vida os pais
reconhecerem o valor dos filhos, estes tendem a
desenvolver um auto-conceito valorizado, o que irá
reflectir-se na forma como estes desenvolvem
relações com os outros.
Pelo contrário, um auto-conceito desvalorizado
também influencia o seu comportamento e o
modo como o sujeito encara o mundo e as
diversas situações, de uma forma menos positiva.
Concluímos que o auto-conceito depende muito do
tipo de relações que o indivíduo mantém com os
outros, sobretudo com os mais significativos.

Pais Colegas

SUJEITO

Amigos Professores
 A AUTO-ESTIMA

A auto-estima está claramente dependente do

auto-conceito e consiste na apreciação que cada
um faz de si próprio, na forma como se avalia nos
seus diferentes aspectos.

Está relacionado com um sentimento de valor e

com os aspectos emocionais da pessoa.
Podemos colocar diversos tipos de questões para
avaliar a nossa auto-estima, como por exemplo:
- o que se espera de mim?
- que qualidades possuo?
- que defeitos tenho?
- como posso merecer mais afecto?
Dado que temos diversas dimensões na nossa vida,
podemos gostar de nós na dimensão escolar mas não
na dimensão social, de relacionamento com os
outros.

Exemplo: Gostar de si na dimensão escolar porque

tem boas notas mas não se apreciar na dimensão
social por se ser tímido e pouco comunicativo e
considerar que, por essa razão, os outros não gostam
dele.
A dimensão que o indivíduo valoriza mais é a que tem
mais influência na sua auto-estima.

Se ser bom aluno ou bom desportista é o mais

importante, isso fará com que a auto-estima seja
elevada.

Se, pelo contrário, o mais importante for a dimensão

social e o indivíduo for pouco comunicativo e tímido,
com dificuldades em fazer amigos, a auto-estima será
baixa.
 AS ATITUDES

Conceito de atitude

Tendência para responder, pensar, sentir ou

comportar-se, positiva ou negativamente em
relação a determinada pessoa, grupo ou problema
social. Uma atitude não é um comportamento, dado
que não é observável.
 Componentes das atitudes
Componente cognitiva – conjunto de ideias,
informações e crenças que se têm sobre o objeto
social (pessoa, objeto, grupo, situação);

Componente afetiva – conjunto de valores,

sentimentos e emoções, positivas ou negativas face
ao objeto social (pessoa, objeto, grupo, situação);

Componente comportamental – conjunto de

reações e respostas face ao objeto social (pessoa,
objeto, grupo, situação);
 AS IMPRESSÕES

No primeiro contacto que temos com

alguém, construímos uma imagem, uma
ideia sobre essa pessoa, selecionando
alguns aspectos que consideramos mais
significativos, ou que realçamos mais
tendo em conta a nossa observação.
• A produção da impressão é mútua,
na medida em que o outro também
produz uma impressão sobre mim;
por outro lado, a minha impressão
afecta o meu comportamento para
com o outro.
 A FORMAÇÃO DAS IMPRESSÕES

A formação de impressões é o processo

pelo qual se organiza a informação
acerca de outra pessoa de modo a
integrá-la numa categoria significativa.
• Na base da formação das impressões
está a interpretação, isto é, nós
percepcionamos o outro a partir de
uma grelha de avaliação que remete
para os nossos conhecimentos,
valores e experiências pessoais.
 Indícios
A partir destes indícios, formamos uma
impressão global de uma pessoa.

• Indícios Físicos – remetem para

características como o facto de a pessoa ser
alta/baixa, magra/gorda, que podem
remeter para determinado tipo de
personalidade;
• Indícios Verbais – o modo como a
pessoa fala surge como um indicador,
por exemplo, de instrução;

• Indícios não Verbais – estes indícios

remetem para sinais, que interpretamos
como indicadores: o modo como se
veste, como gesticula enquanto fala, a
postura, tom de voz, etc
 Estereótipos
Os estereótipos são um conjunto de crenças
que dão uma imagem simplificada das
características dos grupos, que se generalizam
a todos membros. São determinadas
características que generalizamos.

Alguns exemplos: “os velhos são

conservadores”, “os homens são uns machões”.
Na base dos estereótipos está o processo de
categorização, isto é, colocamos os indivíduos numa
categoria (estudantes, brancos, velhos, desportistas,
liberais, etc) e isso permite-nos orientarmo-nos na
vida social.

O estereótipo é aplicado de forma automática, é

uma construção social. Contudo, um estereótipo é
uma super-generalização: pode não ser verdadeira
para todos os membros de um grupo.
 PRECONCEITO

Como o próprio nome indica, é um pré-julgamento

ou pré-juízo. Envolve a atribuição de características
e uma avaliação, frequentemente negativa,
relativamente a pessoas ou grupos sociais, antes de
os conhecermos.

Os preconceitos, tal como os estereótipos,

aprendem-se no processo de socialização, com a
família, escola, amigos e comunicação social.
O preconceito pode traduzir-se em atos de
discriminação – diferenciar, separar, distinguir.

Pode ocorrer em diversos contextos, porém o

contexto mais comum é o social, através da
discriminação social, política, religioso, sexual ou
etária, que podem, por sua vez, levar à exclusão
social.
 Conceito e caraterísticas dos grupos

O grupo é uma unidade social, é um conjunto de

indivíduos, mais ou menos estruturado, com
objetivos e interesses comuns cujos elementos
estabelecem entre si relações, ou seja, interagem.

Num grupo existe uma organização do poder, da

autoridade e das influências.
Assim, um conjunto de pessoas constitui um
grupo quando:

• Interagem com frequência;

• Partilham normas e valores comuns;
• Participam de um sistema de papéis;
• Cooperam para atingir determinado objetivo;
• Reconhecem e são reconhecidos pelos outros
como pertencentes ao grupo.
Exemplos de grupos:

- Família;
- Amigos;
- Colegas;
- Equipa de futebol;
- Equipa de voluntariado;
- Partidos políticos;
- Membros de igrejas;
- Etc.
Os grupos podem dividir-se em dois tipos:

• Primários: formado por grupos pequenos, os

grupos primários estabelecem-se por meio de
relações mais íntimas e duradouras, ou seja, que
possuam contato direto ou indireto - família,
vizinhos e amigos.

• Secundários: possuem grandes dimensões e são

mais organizados, os quais envolvem
relacionamentos de menor contato, mais formais
e institucionais. Porém, possuem os mesmos
interesses e objetivos - grupos formados nas
igrejas, nos partidos políticos, dentre outros.
 Estatuto social

Designa a posição que um indivíduo ou grupo

ocupa num dado sistema social. Esta posição
determina direitos, deveres e expectativas de ação
recíprocas.

O estatuto social funda-se e depende da existência

de atributos relativamente estáveis, como sexo,
idade, escolaridade, profissão, rendimentos, etc.
Os diferentes estatutos estão relacionados com as diversas
funções da sociedade. Do conjunto destas funções existem
algumas que são consideradas mais importantes do que
outras, sendo mais reconhecidas e valorizadas.
 Estatuto atribuído e adquirido

- Estatuto atribuído - é imposto/atribuído à

nascença, o indivíduo nada faz para o merecer.
Não é através das suas ações que alcança o
estatuto mas antes este lhe é imposto por
terceiros.
• Estatuto adquirido - aquele que o indivíduo
possui tendo contribuído para a sua obtenção,
ou seja, está dependente essencialmente do
seu esforço, da sua iniciativa, da sua vontade
(profissão, nível de formação académica,
conquista de prestígio ou poder, etc.).
 Papel social

• O papel social agrupa um conjunto de

comportamentos e atitudes, normas, regras e
deveres de cada indivíduo na estrutura social, os
quais determinarão diversos padrões sociais.
• Os papéis sociais implicam a aprendizagem de
estereótipos, ou seja, das atitudes, normas,
regras e comportamentos próprios de cada
papel. Esta aprendizagem é feita durante o
processo de socialização.
• Nas diferentes situações, o indivíduo terá de
adotar comportamentos diferentes, conforme a
situação em que se encontra: trabalho, família,
grupo de amigos, etc. Assim, em simultâneo, o
indivíduo desempenha o papel de pai, chefe,
amigo, colega, voluntário, entre outros.
• O papel social implica expetativas por parte dos
indivíduos. São previsíveis os comportamentos de
um médico: tratar os seus doentes; pai:
alimentar, educar e proteger os seus filhos;
professor: criar condições de aprendizagem para
os alunos, etc.
 Normalização e conflitos

• Normalização é o processo de elaboração de

normas explícitas, por parte dos elementos que
constituem um grupo, na ausência da sua
existência pré-estabelecida.
É essencial a criação de normas, dado que:

• na sua ausência, surge a desorientação,

angústia, ambiguidade e insegurança;

• permitem reestabelecer a segurança;

• definem o que é desejável e conveniente para

um determinado grupo social.
 Conflito e escalas de conflito

• Conflito: podemos definir conflito como uma

tensão que envolve pessoas ou grupos, quando
existem tendências ou interesses incompatíveis.
Pode também surgir de um estado de insatisfação
entre as partes.
 Tipos de conflito

• Intrapessoais: estão relacionados com a interioridade do

indivíduo e a sua necessidade de dar uma só resposta
entre duas, que se excluem mutuamente.

• Intragrupais: conflito encontrado no interior de um grupo,

surge entre os elementos internos.

• Intergrupais: tensões intergrupos que se manifestam nas

relações com outros grupos dentro da mesma
organização, por vezes com natureza diferente.
 Estratégias na gestão do conflito

• Evitamento: consiste em evitar o conflito, através de um

comportamento de negação e de fuga. Esta atitude pode
ser eficaz a curto prazo mas as consequências a longo
prazo são negativas, dado que o conflito se mantém.

• Domínio: consiste em centrar a preocupação na própria

pessoa, sem ter em atenção os interesses dos outros.
Para manter a posição de domínio, a pessoa recorre a
argumentos para sustentar a sua posição e pode
também recorrer à manipulação.
• Acomodação: a pessoa faz concessões, para satisfazer as
necessidades dos outros, de forma a conseguir apaziguar
o conflito.

• Compromisso: cada uma das partes procura

comprometer-se com um contributo pessoal para a
resolução do conflito, cedendo numas coisas para
usufruir de outras.

• Integração: quando o indivíduo partilha a informação

com os outros, procura compreender as diferenças e
problemas dos outros, com vista a uma colaboração. Esta
é a estratégia mais eficiente na resolução de conflitos.
 Assertividade
• Podemos definir assertividade como um conjunto de
comportamentos e atitudes que permitem ao indivíduo
afirmar-se, social e profissionalmente, sem violar os
direitos dos outros.

• Há um comportamento assertivo quando a pessoa

expressa diretamente as suas necessidades, preferências,
emoções e opiniões, defendendo os seus direitos, sem
afetar os direitos dos outros.
 A pessoa com um comportamento assertivo,
apresenta as seguintes caraterísticas:

• Capacidade de defender direitos legítimos;

• Capacidade de expressar opiniões pessoais;
• Capacidade de recusar pedidos;
• Capacidade de expressar afetos positivos;
• Capacidade de fazer e receber elogios;
• Capacidade de expressar afetos negativos legítimos.
 Passividade, agressividade, manipulação
• Comportamento passivo: quando uma pessoa não
consegue exprimir as suas emoções e opiniões,
necessidades ou preferências, pensamentos ou
convicções.

• Neste tipo de comportamento, a pessoa: não mostra o

seu desacordo, procura agradar os outros e evitar o
conflito, acede a fazer tarefas que não lhe agradam, etc.

• A longo prazo, este comportamento traz sentimentos de

baixa autoestima, tensões, ansiedade e até (em casos
mais graves) estados depressivos
• Comportamento agressivo: quando uma pessoa expressa
emoções e sentimentos, opiniões, necessidades e
convicções de forma hostil e ameaçadora. Neste caso, a
pessoa defende os seus direitos sem ter em atenção os
direitos dos outros.

• O comportamento agressivo pode ser verbal

(comentários, ameaças, insultos, ironias, sarcasmo) e não
verbal (gestos ameaçadores e/ou violência física).

• Este tipo de comportamento pode gerar violência,

desgaste nos outros e, por vezes, reflete insegurança por
parte de quem o pratica.
• Comportamento de manipulação – a
manipulação é uma tentativa de, indiretamente,
influenciar o comportamento ou as ações de
outra pessoa. É a influência exercida através da
distorção mental e a exploração emocional.

Os manipuladores preferem o caminho mais

curto: as mentiras, as promessas que não
cumprem, a chantagem, o suborno, etc.
• Habilidades de um manipulador:

 Mentir - Os manipuladores têm na mentira a sua

principal arma. Eles inventam verdades convenientes
ao momento e às pessoas que encontram;

 Bajular – elogiam as pessoas que querem manipular.

Descobrem as vitórias e derrotas da pessoa alvo,
festejando e sofrendo com elas, de forma a criar uma
falsa empatia;

 Favores – os manipuladores ajudam compulsivamente.

Contudo, vão saber quando e como cobrar por esses
favores;
Promessa: os manipuladores prometem
mundos e fundos. Juram amizade e amor
eternos, desde que possam ter proveito disso
mais tarde;

Ocultar coisas: os manipuladores sabem tudo

sobre a pessoa-alvo. Contudo, pouco revelam
sobre si próprios. Apenas dão informações
restritas e vagas e, muitas vezes, falsas.