COMO VENDER BEM PARA O CRESCIMENTO DO NEGÓCIO

O VENDEDOR NÃO FAZ MILAGRE!

Américo José da Silva Filho

▪ Sócio diretor da Cherto Educação Corporativa;

▪ Graduado em Comunicação Social, com

especialização em Marketing, Vendas e Pessoas;

▪ Colaborador das revistas: Abastecimento,

AbcFarma, BonGen, Novo Meio, Meu Próprio
Negócio, Panvendas e Ponto da Beleza;

▪ Colunista da Folha de S. Paulo.

“Se eu deixar de existir que falta farei
para o meu cliente”
DE QUE FORMA
CHEGAREMOS
NO FUTURO?
agora, o CONSUMIDOR sabe mais que o

VENDEDOR
+ SITES ESPECIALIZADOS, NEWSLETTERS,
PODCASTS, ETC.
Eu, empresária(o), o que estou
fazendo para lidar com este
cenário?
estratégia
Estratégias de Vendas
O DNA de resultados da sua empresa

“Se você não tem estratégia para o seu negocio, seu negócio será a estratégia para o
seu concorrente.”

(Aline Salles)
 Estratégia x Técnica

Vender é a principal atividade de qualquer

negócio, não importa o tamanho ou
segmento.
 Vender é — ou deveria ser — o objetivo número UM de qualquer
empreendedor, e por bons motivos.

Qualquer empreendimento que não coloca isso como prioridade corre

sérios riscos.
Mas, afinal, o que é venda?
Basicamente, vendas envolvem 2 fatores:

• uma oferta de valor;

• uma recompensa por essa oferta.
“Vendas são como um jogo, no qual temos uma soma
positiva. Em outras palavras, vendedor e comprador
percebem que estão ganhando na relação de troca de
valores.”
 Atributos de Sucesso das Vendas
Atributos Peso (%) Explicação

Ponto Localização da Loja.

Apresentação dos produtos e serviços para destacar melhor seus

Visual Merchandising recursos e benefícios, com o objetivo de atrair, envolver e motivar o
cliente para fazer uma compra.

Mix de Produtos Catálogo de itens ofertados ao cliente pela Loja.

Vendedor Profissional contratado para realizar a venda.

Total 100% O total deve ser 100% obrigatoriamente.

 Atributos de Sucesso das Vendas
Atributos Peso (%) Explicação

Ponto 25% Localização da Loja.

Apresentação dos produtos e serviços para destacar melhor seus

Visual Merchandising 25% recursos e benefícios, com o objetivo de atrair, envolver e motivar o
cliente para fazer uma compra.

Mix de Produtos 25% Catálogo de itens ofertados ao cliente pela Loja.

Vendedor 25% Profissional contratado para realizar a venda.

Total 100% O total deve ser 100% obrigatoriamente.

O empresário precisa ter equilíbrio na atuação

Ter uma Visão de Negócio e Trabalhar o Negócio

 As três personalidades do empresário
Empreendedor Administrador Técnico

Não está interessado em idéias

Enxerga oportunidades Enxerga problemas
mas em como executá-las

Vive no futuro, nunca no passado

Vive no passado Vive no presente
e, raramente no presente

Personalidade criativa Personalidade pragmática É o executor

Sem ele não haveria

“Se você quer que o trabalho seja
Cria caos ao seu redor planejamento, ordem ou
bem feito, faça você mesmo”
previsões
O que acontece quando não há equilíbrio...

Marketing e vendas
As oportunidades criadas não são
(empreendedor), sem pessoas e
administração aproveitadas

Equipe feliz mas pouco produtiva

Pessoas (técnico) sem marketing
e vendas e administração
(não vende e não tem
organização)

Administrativo sem marketing e Morrerá organizada e sem

vendas e pessoas realizar o serviço contratado
O QUE TRAZ O CLIENTE PARA A LOJA?
7 Ps do Mix de Marketing

Palpabilidade Ponto

Processos Produto ou
Serviço

Pessoas Promoção

Preço
Ponto

Em lojas

Área de influência

Fachada e vitrines

Acesso e estacionamento

Layout

Exposição dos produtos

Produto ou serviço

Mix de produtos ou serviços que possibilite:

Atender às necessidades dos clientes

Conquistar e manter o mercado

Obter o maior lucro possível

Cores, iluminação e temperatura

Promoções
Meios para divulgar a empresa e os
produtos / serviços

• Jornais
• Rádios
• Distribuição de folhetos
• Faixas e banners de campanha e
outros meios
• Redes sociais

Ações específicas como palestras e

demonstrações com associações locais,
etc.
Objetivos das promoções

Atrair
Vender Promoção de vendas é a
semeadura, enquanto a venda é
Manter
a colheita.
(Re) Vender

Vendas tem a incumbência de “fechar” negócios e a promoção

de “abrir”.
Micromarketing

Ações para aumento do número de clientes

que compram ou do ticket médio.

De alcance restrito à sua região ou cidade.

Indispensável sempre, principalmente

quando da inauguração.
Realizando o Micromarketing

Antes de qualquer ação de Micromarketing é necessário:

Conhecer o potencial do Avaliar sua empresa

mercado perante a concorrência

Identificar pontos fortes,

fracos, oportunidades e Planejar as ações
ameaças
Preço

Margens diferenciadas, de acordo

com a categoria dos produtos ou
serviços.

Vendas adicionais para compensar as

promoções

Preços que representem Valor para o

cliente
O que é valor para o cliente

São os benefícios que ele percebe quando adquire um produto ou serviço.

São classificados em:

Funcionais De acordo com suas necessidades.

Prazer na utilização.
Emocionais
Status.

Econômicos Benefícios com o investimento feito.

Pessoas
Adequadas ao posicionamento da
empresa.

Capacitadas e motivados

Que garantam a qualidade no

atendimento
Que façam vendas, mesmo não sendo
vendedores.

Em serviços é ainda mais essencial contar

com pessoas capacitadas e motivadas.
Sempre é possível melhorar os processos
Processos
Processos para atendimento e qualidade
em todos os setores

• Atendimento
• Reposição e exposição de produtos
• Solução de reclamações
• Pedidos
• Recebimentos de mercadorias
• Relatórios e controles
• Cadastro de produtos
• Limpeza
A importância dos Processos

1
Implementa a estratégia da sua empresa

2 Garante a padronização, replicabilidade, mesma experiência de consumo

para os clientes

3 Propicia a melhoria contínua de seu negócio

4 Possibilita a visão dos pontos fortes e fracos (complexidade custos, gargalos,

falhas, redundâncias, tarefas de baixo valor agregado, retrabalhos, etc)

5 Compartilha informação/conhecimento com a equipe

Palpabilidade
Tudo que torna palpável o que é prometido nas
comunicações com o cliente

Exemplos
 Materiais de divulgação
 Ambiente
 Aparência dos funcionários
 Qualidade da exposição/demonstração
Facilidades para comprar
 Condições de limpeza e higiene

Em serviços tem a finalidade de gerar confiança

antes que sejam executados
O QUE FAZ O VENDEDOR VENDER?
Quem é o nosso CLIENTE?

● COMPRADOR

● UTILIZADOR

● CONSUMIDOR
O que o CLIENTE espera de nós?

Ele quer viver uma

EXPERIÊNCIA POSITIVA
O que o CLIENTE espera de nós?

Ser uma
SURPRESA POSITIVA!
O que o CLIENTE espera de nós?

SUPERAR
as expectativas!
O que o CLIENTE espera de nós?

Fazê-lo ter vontade de nos

INDICAR para outras pessoas.
O que o CLIENTE espera de nós?
O cliente deseja Nós desejamos

Ser bem atendido Vender para mais pessoas

Vender mais para a mesma

Encontrar o que deseja pessoa
Continuar vendendo ao longo do
Encontrar o que não esperava ano

Ser surpreendido Conquistar fãs

Comprar Cumprir nossas metas

O que o CLIENTE espera de nós?
1 2
Ambiente agradável. Ter os produtos que ela procura.

3 4
Relacionamento agradável e eficiente em Ter seus desejos resolvidos com a maior
todos os momentos. rapidez e da maneira satisfatória.
 Deixam sensações positivas “gravadas” na memória
dos clientes.

Geram propaganda gratuita

(“boca a boca”).
Experiências
positivas de
consumo
Criam uma comunidade de pessoas
leais à Marca

Ajudam a construir uma marca.

 O vendedor auxilia o cliente na “descoberta” de suas necessidades.

O vendedor auxilia o cliente na escolha do produto que melhor atenderá

suas necessidades.

O cliente decide-se pelo produto, que o vendedor ajudou na descoberta.

Bases da Venda Consultiva

● Nível do Serviço

● Nível da Confiança

● Nível da Parceria
Venda Consultiva

Nível do Serviço
O vendedor conhece profundamente as características e os benefícios dos
produtos que comercializa.
Venda Consultiva

Nível da Confiança
Através de suas atitudes, o vendedor conquista confiança do cliente.
Venda Consultiva

Nível da Parceria
O vendedor transforma-se num parceiro, com quem o cliente desejará sempre
estar por perto, comprando.
Venda Consultiva

O Cliente espera…
Contar com um vendedor que não esteja interessado apenas em vender, mas que
possa auxiliá-lo:

● Com informações que ele não possui;

● Facilitando a sua decisão.

Etapas da Venda Consultiva
6
Acompanhar
5
Negociar e realizar a venda
4
Apresentar soluções
3
Diagnosticar
2
Recepcionar
1
Preparar
1. Preparar
Manter-se atualizado quanto ao mercado e as necessidades dos
consumidores

Identificar
Organizar-se
oportunidades

Conhecer seus Levantar

produtos e informações
serviços sobre os clientes
2. Recepcionar

Objetivo

Criar uma interação cordial e de

confiança

Deixar o cliente a vontade para

expressar suas necessidades
 2. Recepcionar

Estar sempre atento ao Interromper o que está Cumprimentar e

fluxo de clientes na loja. fazendo para atendê-lo. apresentar-se.

Perguntar o nome dele

Atendê-lo sem pressa. quando sentir que a
confiança já foi
conquistada.

A partir desse momento Ao telefone,atender no

chame-o sempre pelo máximo no segundo
nome. toque.
3. Diagnosticar
Todo cliente tem uma idéia básica sobre o que está precisando, mas não
sabe como resolvê-lo.

O que espera obter

com a compra
Desejo / Dor (satisfazer um desejo
ou “aliviar uma dor”)

Produtos que ele terá

Necessidade que comprar, para
obter este resultado.
3. Diagnosticar
Use perguntas abertas ou fechadas para melhor entender o que o
cliente espera e seu perfil.

Abertas
Fechadas

Quantidade de informações
3. Diagnosticar
Perguntas Abertas

 Fale-me sobre...
Usam palavras  Quais aspectos....?
como...  Diga-me...
 Conte-me...

 Vendedor: Fale me sobre as

Exemplo suas preferências, do que gosta?
 Cliente: Eu prefiro...
3. Diagnosticar

Perguntas fechadas (exemplos)

Fornecem informações objetivas

 O Senhor prefere que seja entregue em sua casa ou

vem retirar?

 O senhor prefere com aroma ou sem aroma?

3. Diagnosticar
Entenda o cliente

Neste momento, preocupe-se apenas em entender seu cliente.

Escute com atenção

Coloque-se no lugar dele

“Escute o seu pensamento”

4. Apresentar soluções
Objetivo
Apresentar o produto mais indicado para atender o desejo do cliente.

Assegurar que a solução atenderá

completamente esse desejo.

Consequentemente ele perceberá valor nos produtos

adquiridos.
4. Apresentar soluções

É preciso
colocar-se no lugar do
cliente para saber o que é
valor para ele.
 4. Apresentar soluções
Serviços e produtos que demonstrem seu sucesso. Algo
Auto- que seja único.
Cada perfil de clientes tem seus Realização
próprios motivadores
Dar um presente a si mesmo. Algo que seja diferente.
Auto-Estima Prestígio

Sociais Ter o que todos têm. Fazer parte de um grupo

Certeza de que seu dinheiro foi bem

Segurança empregado

Fisiológicas Economia

Pirâmide das necessidades de Maslow

 Para um cliente, qualquer preço é alto
demais até que ele compreenda o valor
de um produto.
5. Negociar e realizar a vendas

Objetivo

Conseguir a decisão pelo

produto ou serviço que você
está oferecendo.

Realizar a venda.
A argumentação

Argumentar é usar a razão e a emoção para convencer seu

cliente a adquirir o produto oferecido

Necessidade do
cliente Sua sugestão

Argumentação

Decisão de
compra
A argumentação é composta por...

Convencimento Persuasão
(uso da técnica) (uso da emoção)

Use todas as informações

disponíveis (mercado, Invista no relacionamento
concorrência, etc.) para através da empatia e das
falar à razão do cliente. atitudes.
Demonstre e prove.
A argumentação depende de habilidades de diálogo

Como emissor Como receptor

Voz Contato visual

Linguagem corporal Linguagem corporal

Escolha das palavras Escutar com atenção

Sinais de compra (exemplos)

“Aceita
“Você tem este cartão?”
produto?”

“Quanto tempo
“Você consegue me para ficar
entregar rápido? pronto?”
Técnicas para fechamento
Quando não acontecerem os sinais de compra, tente o fechamento, usando técnicas como:

O Sr. prefere “retirar na

Escolha a alternativa terça ou que seja entregue
na quarta”?

Podemos adicionar....ao
Concessão seu pedido?

A promoção do dia
Recapitulação de benefícios é...como o Sr. Prefere
pagar?
Técnicas para fechamento

Números inspiram confiança Este produto ... foi o mais

consumido este mês ...

Nossos produtos são

Destaque para o valor fabricados somente com
matéria-prima ...
Técnicas para fechamento

Objeções

Neste momento podem Mas não significa que a Talvez só não esteja
surgir as objeções. pessoa não queira. convencida.
Técnicas para fechamento

Objeções Comuns

Informação
Não expressas
Dúvidas que ele quer
O consumidor não quer falar.
esclarecer.

Prestígio Subjetivas
Quer mostrar que tem opinião O consumidor “acha” que não
formada a respeito. atende ao que ele deseja.
Método para responder às objeções

1.
Empatia

2. 5.
Perguntar Transição

3. 4.
Posicionar Verificar
EMPATIA

 O vendedor é um consultor, e deve respeitar a

opinião do cliente e não tomar a objeção como um
desafio
 Use expressões que demonstrem reconhecimento e
empatia. Exemplos:
 “Você fez uma observação muito importante....”
 “Você tem razão no que está dizendo....”
 “Compreendo sua dúvida.....”
 “No seu lugar eu teria a mesma dúvida....”
PERGUNTAR

 Faça perguntas diretas para identificar a

real objeção
 Exemplo
 Cliente: Eu preciso pensar um pouco
mais, estou em dúvida.
 Vendedor: Eu entendo! Mas a
promoção é por tempo limitado. Tem
certeza que não quer aproveitar?
 Cliente: Vai até quando mesmo?!
POSICIONAR

Identificada a real objeção do cliente,

você pode fazer nova apresentação,
agora de maneira mais dirigida às
necessidades ou preocupações do
cliente.
VERIFICAR

 Use perguntas para garantir que o

cliente teve suas preocupações
resolvidas
 Exemplos:
 Isto esclarece sua dúvida?
 O que você acha agora?
TRANSIÇÃO

Resolvida a objeção, você

pode usar a técnica de
fechamento.
6. Acompanhar
Para quem ainda não se decidiu:

Deixe o cliente
Não o perca de
pensar
vista!
calmamente

Perceba o momento Ajude-o, caso seja

certo de o abordar possível, com uma
novamente ‘degustação’
6. Acompanhar
Para quem já decidiu pela compra

Diga quais
serão os Dê um telefone Coloque-se à
próximos para contato disposição
passos
6. Acompanhar

Mesmo que a venda não

tenha acontecido neste
momento, é importante
iniciar um relacionamento.
 6. Acompanhar

Manter contato frequente com o cliente para:

Saber de sua Identificar novas

Auxiliá-lo em situações
satisfação com o oportunidades de
produto adquirido; que possam surgir;
vendas.
 6. Acompanhar

Manter contato frequente com o cliente para:

Saber de sua Identificar novas

Auxiliá-lo em situações
satisfação com o oportunidades de
produto adquirido; que possam surgir;
vendas.
O QUE FAZER AGORA?
 “Não faz sentido olhar
para trás e pensar: devia
ter feito isso ou aquilo,
devia ter estado lá. Isso
não importa.

Você é dono do seu futuro

Vamos inventar o
amanhã, e parar de nos
preocupar com o
passado.”
Steve Jobs
Caso você ainda tenha dúvidas, entre em
contato conosco pelo NOSSO CHAT ON LINE.
Estamos prontos para ajudar você!
OBRIGADO!
AMÉRICO JOSÉ
@americotc