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03 customer

centricity

Desfoque de você
e foque no consumidor.

CRIATIVIDADE

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mapa do curso

aula 01 _ Fazendo uma DR com o problema


aula 02 _ A regra de ouro da criatividade
aula 03 _ Costumer Centricity: como escutar a
opinião dos outros e sem viés
aula 04 _ Metodologias para ter mais ideias
aula 05 _ Repertório criativo para ir além
aula 06 _ Resolução criativa de problemas
aula 07 _ Como priorizar ideias e soluções
aula 08 _ Como liderar e facilitar reuniões e
workshops de cocriação

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[ aula 03 ]

missão da aula

Conhecer as necessidades das pessoas que


você quer se conectar e entregar experiências,
produtos e serviços baseados em suas
expectativas e feedbacks

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[ aula 03 ]

desagradar seu
consumidor pode sair
mais caro do que você
pode imaginar

> Entrevista para Oprah Winfrey Show

> Top 20 mais vendidos no iTunes Canadá

> 4 milhões de acessos em 3 semanas


(esperado para 6 meses, na época)

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4
você, como consumidor,

atendimento produtos não vendidos


vendido x entregue
já sentiu frustração de que?

ineficiente separadamente
[ aula 03 ]

“Meus caros, na véspera de nossa


abertura só quero dizer uma frase:
cliente em primeiro lugar!
Boa sorte a todos!”.
Walt Disney

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ser centrado no consumidor
significa olhar para a organização
de fora para dentro ao invés de
dentro para fora, ou seja, através
das lentes do consumidor.

Ranjay Gulati,
professor da
Harvard Business School

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1
liderança
(nível organizacional)
4
dados
(processamento e
análise de
feedbacks)
customer
centricity

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atendimento
feedback
(entender o seu (linha de frente)
consumidor)

troque a frase “o que nós gostaríamos?”


para “o que os clientes gostariam?”

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pulo do
gato
pesquisas podem sim
ajudar e muito a conhecer
o seu consumidor, só que
você pode usar
informações que estão
prontas e estão bem do
seu lado!

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[ aula 03 ]

digitalização: vantagem
estratégica e competitiva
“Centralidade no consumidor é o fator mais
importante no processo bem-sucedido de
digitalização de uma organização, uma vez
que companhias centradas no consumidor
são 60% mais lucrativas se comparadas a
outras não focadas no consumidor”
Delloite, 2017

> por onde o consumidor


passa ele deixa rastros

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[ aula 03 ]

as informações que o
consumidor já te dá

redes sociais
> avaliações das redes sociais
> comentários sobre seu produto
> feedbacks/elogios/reclamação
> o que falam na concorrência?

apps de mensagens
> feedbacks/elogios
> maiores dúvidas
> tipo de comunicação/
linguagem

o universo que envolve


seu site/app
> avaliações e pesquisas de
satisfação
> e-mails de atendimento
> chat
> Google Meu Negócio

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[ aula 03 ]

desfoque
de você
e foque no
consumidor
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know
your
people
“todo mundo” não existe!
fale a língua de cada um.

o que eu faço com


tudo isso?
COLETA, ORGANIZA E AÇÃO!

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[ aula 03 ]
customer centricity
+ criatividade
#queromais
Primeiros passos
bit.ly/primeirospassosanalytics

United breaks
Guitars
bit.ly/unitedsong

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desafioconquer#03
> Coletar o máximo de dados
que você pode sobre seu
consumidor (pode ser com
recursos já existentes ou
fazendo uma pesquisa) e
organize essas informações
para traçar um perfil

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