(1) 1 – As responsabilidades de um profissional do atendimento ao público são de grande

importância. Enumere 2 dessas responsabilidades deste profissional.

Recepção de chamas
Atendimento presencial

(2) 2 – Mesmo com a chegada de outras tecnologias e canais de atendimento, como chats ou e-

Nome do Formando/a:______________________________________________________

Data: ______/_______/______ Área de Formação:___________________________

mails, o telefone continua a ser um dos meios mais importantes para o sucesso de uma Empresa.
Assinale com uma X os cuidados a ter com o uso do telefone.
x Falar naturalmente
x Preocupar-se com a articulação das palavras
Terminar o que está a fazer para depois ver quem ligou
x Fazer uma coisa de cada vez
Informar o cliente que está ocupado e que ligue mais tarde
Atender o telefone e deixar o cliente a ouvir musica, é agradável.
x Em caso de reclamação, conclua o telefonema agradavelmente

(1) 3 - Assinale as afirmações que considera falsas:

x Não vale a pena devolver chamadas. Se for importante o cliente volta a ligar
x Se o cliente for mal criado, devemos desligar a chamada.
A comunicação telefónica é o primeiro contacto cliente/Empresa.
Existem regras protocolares para o relacionamento telefónico de forma a facilitar o processo

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(0.5) 4 – O telefone é o primeiro elo de ligação da Empresa com o exterior. É a primeira impressão que
o cliente cria acerca da Empresa e, por vezes, a mais duradoura. Seja qual for a politica ou método de
atendimento adoptados, não se esqueça de controlar a sua qualidade, nem de dar a formação adequada
aos profissionais que irão estar em contacto directo com os clientes, quer para promover os seus
produtos e serviços, quer para responder a reclamações ou esclarecimentos. Segundo o texto acima,
qual é o primeiro elo de ligação da empresa com o exterior?
O telefone é o primeiro elo de ligação da Empresa com o exterior. É a primeira impressão que o cliente
cria acerca da Empresa e, por vezes, a mais duradoura.

(2) 5 – Imagine que é um telefonista, e que lhe telefonam de uma Empresa para falar com o gerente que
não se encontra disponível e o cliente deixa quer deixar recado. Enumere 4 dos elementos obrigatórios
para o correto registo de um recado.
Contacto teleónico Nome da empresa e de quem ligou
Hora e destinatário Assunto da Mensagem

(0.5) 6 – Assinale com um X a definição correta do conceito abaixo descrito.

1 – Atendimento é…

Aquele que emite ou transmite a mensagem

Estar sintonizado com o exterior para entender a mensagem
x O acto ou efeito de atender. É acolher e receber com atenção e cortesia.
Ser capaz de se abstrair do outro quando este entra em comunicação com o outro
Ser capaz de transmitir a menor quantidade possível de informação acerca da Empresa

(1) 7 - Assinale com um X as duas opções que reflectem o objectivo de um atendimento:

x Qualquer atendimento tem por objectivo atender o cliente nas suas necessidades.
Comunicação escrita
x Encantar o cliente, tornando-o um parceiro da Empresa de forma a fideliza-lo.
Entoação da voz

(0.5) 8 - Assinale a opção correta para completar a seguinte afirmação.

As perguntas que o profissional faz ao cliente devem ser:

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 x Curtas, directas e abertas para fazer o cliente expressar-se
De carácter pessoal pra perceber o perfil do cliente
Longas para que o cliente não fale muito
Pouco diretas, o cliente não deve perceber a intenção do profissional.

(0.5) 9 - Assinale a opção correta para completar a seguinte afirmação.

Com essas perguntas o profissional deve tentar perceber:
x Qual a(s) necessidade(s) que traz o cliente à nossa Empresa
Qual a necessidade do director da Empresa
Se o cliente está interessado em algum colega de trabalho
Qual a melhor maneira para dar a volta ao cliente

(1.5) 10 - Para concluir um telefonema com sucesso não de deve esquecer de controlar a qualidade do
mesmo, neste sentido existem 3 aspectos necessários: Preparação, Dedicação e Presença de espirito.
Faça a correspondência destes 3 aspectos.

Preparação   O profissional deve estar sempre

actualizado nas informações que possui.
Dedicação, auto-observação e percepção
são instrumentos necessários para a
excelência do atendimento

Dedicação   A presença de espirito permite que o

profissional seja criativo e assertivo na sua
conduta, em especial nas situações de
conflito e tensão.

Presença de Espirito   Antecipadamente adquirir conhecimento

do serviço e do funcionamento da Empresa.
Preparação das habilidades emocionais e
técnicas exigidas pelas relações sociais
inerentes à função do atendimento.

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(6.5) 11 –Leia atentamente as afirmações e assinale com um x as se as considera verdadeiras ou falsas .
V F

A memória é o melhor auxiliar do atendimento. Não se deve perder tempo com anotações. x

Boa parte dos problemas com os clientes é provocada por problemas de comunicação x

É importante saber ouvir o cliente, e no atendimento ao cliente zangado fazer-lhe perguntas x

sobre as emoções, e não sobre o ocorrido
O auto controle e a capacidade de relacionamento são duas das características que deve ter um x
atendedor profissional
Durante a fase da abordagem inicial o que se pretende é: atrair a atenção – desencadear o desejo x
– incutir o interesse – atingir um acordo – por esta ordem
Na fase de prestação de serviço devemos mostrar-nos satisfeitos e sempre disponíveis para x
qualquer situação que o nosso cliente necessite
As operações de caixa incluem, para além do registo de vendas, das trocas e das devoluções, x
também a abertura e fecho da caixa
O atendimento personalizado não necessita da utilização de técnicas, é intuitivo. x

Um atendedor é eficaz no desempenho da sua função quando: as primeiras necessidades e/ou x

problemas do cliente foram satisfeitas, os interesses da empresa foram salvaguardados, e ficou
satisfeito consigo próprio.
Personalizar o atendimento pressupõe dar a conhecer ao cliente alguns pormenores da nossa vida x
particular, a fim de lhe granjear simpatia e confiança.
Atendimento é aquilo que nos leva a escolher uma Instituição em detrimento da outra. Pode não x
incluir uma vertente comercial.
Venda é o objectivo final de todas as empresas, pois sem vendas não há lucros e sem lucros a x
empresa fecha.
Para conseguirmos mais facilmente auxiliar o cliente não é importante fazer um conjunto de x
perguntas que nos ajudem a compreender as suas necessidades, as suas motivações e o seu perfil
para melhor solucionar o seu problema.

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(3) 12 - Descubra na sopa de letras palavras relacionadas com telefonista. As palavras poderão
encontrar-se dispostas na horizontal, vertical e escritas em sentido inverso. As palavras são as seguintes:
TELEFONISTA, TELEFONE, SIMPATIA, HUMILDADE, DESCRIÇÃO, ORGANIZAÇÃO,
LEALDADE.
C O R G A N I Z A Ç Ã O E J
V E U F E E D B A C K A L G
T E L E F O N I S T A D J F
H S M O T X E T N O C I R D
F X N Q E S A I T A P M I S
T R V A D P S H C O F L N L
R O C O Ã Ç I R C S E D H E
J T D T V L G U M M C M G A
L P G E B G A T D I X E S L
U E H L N T D R E L S N A D
C C C E M U B R I D L S E A
S E D F J I C A N A L A O D
D R A O G K C S L A A G E E
O E T N S E D A D L I M U H
O I O E D I E A N V U M I O

Boa sorte e Bom trabalho

Ana Paula Rodrigues

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