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Fundamentos da Transformação digital

- Mapeamento e Automação de
Processos

Unidade 1: Princípios da gestão do negócio


Objetivo de aprendizagem: ao final desta unidade, você será capaz de
reconhecer a visão sistêmica organizacional a partir dos princípios da
gestão de negócios com foco na melhoria dos processos e na
transformação digital.

1.1 Declaração de negócio e geração de valor público

No vídeo a seguir, você conhecerá os princípios da gestão do negócio e a


visão sistêmica necessária para entendimento do mapeamento de
processos em uma organização, focando no mapeamento e automação de
processos. Vamos começar?

1.2 Estratégia organizacional e processos digitais

Qual a importância da estratégia nas organizações nos dias atuais? O


processo digital agrega valor para clientes, consumidores e cidadãos?

Assista ao vídeo abaixo para explorar fundamentos que nos apresentam


respostas para essas perguntas.
1.3   Modelos de negócio com bases disruptivas
Então, o que são bases disruptivas em modelos de negócio? No vídeo a seguir, você conhecerá
os alguns modelos de negócios. Vamos começar?

1.4   Desafios humanos e organizacionais


No vídeo a seguir, você conhecerá os maiores desafios para a gestão de pessoas. Vamos
começar?

📚 Referências

CHIAVENATO, I. Comportamento organizacional: a dinâmica do sucesso das


organizações. São Paulo: Manole, 2014.

MCSHANE, S. L.; VON GLINOW, M. A. Comportamento organizacional:


conhecimento emergente, realidade global. 6. ed. Porto Alegre: AMGH, 2015.

LIMA, J. C. F. Inovação radical: o panorama das startups brasileiras, uma análise


através da modelagem de equações estruturais. 2017. 108f. Dissertação (Mestrado em
Engenharia de Produção) — Centro de Tecnologia, Universidade Federal do Rio
Grande do Norte, Natal, 2017.

CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas


organizações. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.

Unidade 2: Os fundamentos da gestão


de processos
Objetivo de aprendizagem: ao final desta unidade, você será capaz
de identificar os fundamentos da gestão de processos.

2.1   Entendendo a arquitetura de processos


Vamos ver agora o que são processos e como realizamos a construção dos mesmos por meio da
arquitetura de processos assistindo ao vídeo abaixo.

2.2   Análise de processos: AS-IS


No vídeo a seguir, você conhecerá o funcionamento da análise de processos AS-IS. Vamos
começar?

2.3   Mapeamento da jornada do cliente


Você sabe o que é jornada do cliente? Vamos descobrir assistindo ao vídeo abaixo?

Jornada do cliente é o caminho que ele percorre desde o primeiro contato


com uma empresa até a concretização da compra ou fechamento do
negócio.
Mapa do cliente: não é um trabalho definitivo
Defina seus objetivos
Faça pesquisas
Identifique os pontos de contato
Liste as ações dos seus clientes
Conheça as motivações do seu cliente
Identifique os obstáculos no caminho do seu cliente
Analise os resultados
Crie estágios claros
Crie critérios claros
Crie os pontos de contato
Faça as mudanças necessárias
📚 Referências

SILVER, B.; RICHARD, B. BPMN method and style. Aptos: Cody-Cassidy Press,
2009.

BUSINESS PROCESS MODEL AND NOTATION. Specification 2.0 Vol. V0.9.14


(22
May 2009). Needham: Object Management Group, 2009.

LEMON, K. N.; VERHOEF, P. C. Understanding Customer Experience Throughout the


Customer Journey. Journal Of Marketing, [S.L.], v. 80, n. 6, p. 69-96, nov. 2016.
SAGE Publications. 
 
BALDAM, R.; VALLE, R.; ROZENFELD, H. Gerenciamento de processos de
negócio – BPM: uma referência para implantação prática. Rio de Janeiro: Elsevier,
2014.

Unidade 3: Melhoria de processos para


a transformação digital
Objetivo de aprendizagem: ao final desta unidade, você será capaz
de destacar as melhorias dos processos no contexto da
transformação digital.

3.1   Abordagens de transformação de processos: melhoria de processo


No vídeo a seguir, será abordado a otimização ou melhoria de processos ou em inglês
Business Process Improvement (BPI). 

Fase AS-IS (Metas – Fluxos de trabalho e controle)


BMP CBook -> Melhoria de processos de negócios é uma iniciativa
específica ou um projeto para melhorar o alinhamento e o desempenho
de processos com a estratégia organizacional e as expectativas do cliente.
Identificar gargalos, lacunas e intercessões nos processos para torna-los
mais eficientes.
-Redução de custo
-Otimização de tempo
-Aumento de resultados
Etapas
-Identificação de processos
-Priorização de processos
-Preparação para a melhoria do processo (Quem é o dono do processo?
Quais os limites do processo? Qual equipe que fará parte do trabalho de
melhoria? Qual será o alvo do processo? )
-Redesenho de processo
-Implementação de melhorias

3.2   Reengenharia de processos


No vídeo a seguir, você entenderá o conceito de reengenharia e verificará onde essa
metodologia se encaixa no mapeamento de processos. Vamos começar?

Análise, projetos de fluxos de trabalho e processos.


Fases:
-Preparação
-Planejamento
- Implementação
-Avaliação

Lean (obter as coisas certas, na hora certa, no lugar certo)


Six Sigma
TQM
5W1H
Matriz GUT
Matriz Básico
Diagrama de Ishilawa (Causa e efeito)
Ciclo PDCA

3.3. Avaliação e priorização de processos para transformação e


automação
O que precisamos fazer para determinar a priorização de processos com foco na
transformação e automação? Para saber, assista ao vídeo a seguir.
Ganhos operacionais, riscos e alinhamento estratégico.
Potencial de melhoria x relevância do processo.
-Simplificação
-Normatização
-Gerenciamento
-Automação
-Capacitação
-Interface
-Infraestrutura
-Inovação
Critérios de relevância:
- Alinhamento Estratégico
-Repercussão na mídia
-Público alvo
-Satisfação dos usuários
-Reclamação de usuários
-Desenho do processo
-Automação do processo
-Abrangência dos colaboradores
- Satisfação dos colaboradores
3.4   Redesenho da jornada do cliente
No vídeo a seguir, você poderá compreender como ajustar a jornada do cliente para
atender as demandas da transformação. Vamos começar?

Melhoria da experiencia do consumidor


4 fatores
Desenho e digitalização das jornadas de consumidores
Aumento da velocidade e da agilidade na geração de insights
Concretização da adoção de jornadas de consumidor digitais por parte dos
clientes
Obtenção de agilidade na realização de transformações das jornadas

1.Informar o consumidor
2.tronar a jornada digital relevante
3.Guiar o consumidor

Metodologias ágeis
1.equipes multifuncionais
2.Desagregação da complexidade do projeto
3.Esforço conjunto com foco em desenvolvimento
4.estímulo à colaboração intensa e a interação diárias
5.Prazo de entrega e risco de fracasso minimizados
📚 Referências

CAMPOS, V. F. TQC: Controle da Qualidade Total no estilo japonês. Nova Lima:


Falconi, 2014.
 
ROCHA, H. M. Gestão pela qualidade. Rio de Janeiro: FGV Management, 2010.

ARAUJO, L. C. G. de. Organização, sistemas e métodos e as tecnologias de gestão


organizacional. São Paulo: Atlas, 2011. v. 1.

BORGES, J.; OLIVEIRA, L. Competências infocomunicacionais em ambientes


digitais. Observatorio (OBS*) Journal, Lisboa, v. 5, n. 4, p. 291-326, 2011.

KLAUS, Philipp et al. Are you providing the “right” customer experience? The case of
Banca Popolare di Bari. International Journal of Bank Marketing, [S.L.], v. 31, n. 7,
p. 506-528, 7 out. 2013. Emerald.
Iniciado em quarta, 14 jul 2021, 10:17

Estado Finalizada

Concluída em quarta, 14 jul 2021, 12:13

Tempo empregado 1 hora 56 minutos

Notas 22,00/22,00

Avaliar 50,00 de um máximo de 50,00(100%)

Questão 1
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão
As estruturas organizacionais envolvem os aspectos da organização formal de uma
instituição e apresentam a especialização do trabalho por meio de suas divisões ou
departamentos e a hierarquia definidas na estratégia organizacional pela gerência,
diretoria ou alta administração.

Podemos falar sobre os principais tipos de estruturas organizacionais, sendo que os


profissionais alocados em cada departamento respondem a um único superior hierárquico
e em cada departamento os conhecimentos e habilidades são disseminados e
compartilhados. Essa é uma característica da:

Escolha uma opção:

a. Estrutura Funcional. 

b. Estrutura Projetizada.

c. Estrutura Matricial.

d. Estrutura horizontal.

e. Estrutura vertical.

Feedback
Sua resposta está correta.
Na estrutura funcional os profissionais alocados em cada departamento respondem a um
único superior hierárquico e em cada departamento os conhecimentos e habilidades são
disseminados e compartilhados.

Questão 2
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão
Na Estrutura Projetizada, o projeto tem importância igual às atividades de rotina e o
tamanho da estrutura vai depender do número de projetos.

Podemos citar como ponto forte:

Escolha uma opção:

a. Os colaboradores têm metas previamente definidas a serem alcançadas para o


departamento.

b. O maior número de especialidades na equipe aumenta a possibilidade de resultados


positivos. 

c. Nas tomadas de decisão, os colaboradores dos níveis mais baixos da hierarquia têm
maior participação.

d. A dupla subordinação pode gerar conflitos de interesses.

e. São apresentadas diretrizes individuais para alcançar a eficácia.

Feedback
Sua resposta está correta.

Na Estrutura Projetizada, o maior número de especialidades na equipe aumenta a


possibilidade de resultados positivos.

Questão 3
Correto

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Texto da questão
A estratégia organizacional surge da necessidade de alcançar bons resultados, planejar e
executar ações para conquistar objetivos definidos.

Os objetivos organizacionais a serem definidos apresentam características, EXCETO:

Escolha uma opção:

a. Foco em propósitos que podem ser alcançados.

b. Foco em metas que podem ser medidas e acompanhadas.

c. Foco na concorrência. 

d. Foco na motivação dos colaboradores.

e. Foco na definição de objetivos mais próximos da realidade.

Feedback
Sua resposta está correta.

Foco na concorrência é uma característica comercial do negócio.

Questão 4
Correto

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Texto da questão
Liderar a instituição e traçar planos de ação para conquistar metas e objetivos estão entre
as responsabilidades dos líderes e gestores, que buscam cada vez mais zelar pela imagem
institucional do negócio, trabalhar o ambiente organizacional e avaliar resultados, não
esquecendo de gerir crises e conflitos.

São características de gestores estratégicos com visão sistêmica que oferecem as melhores
condições aos colaboradores, EXCETO:

Escolha uma opção:

a. Desenvolver clima organizacional adequado.

b. Estabelecer engajamento e confiança.

c. Desenvolver competências e habilidades.

d. Praticar a autoridade do cargo na determinação mandatória de tarefas. 


e. Criar ambiente inovador e colaborativo.

Feedback
Sua resposta está correta.

Praticar a autoridade do cargo na determinação mandatória de tarefas não é atribuição de


gestor estratégico.

Questão 5
Correto

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Texto da questão
O modelo de negócio descreve o desenvolvimento da criação, da entrega e da proposta de
valor por uma organização, ou seja, determina o produto ou serviço que uma organização
irá produzir ou fornecer, o método de produção, o seu público alvo e suas fontes de
receita.

O componente “proposta de valor do modelo de negócios” tem como característica:

Escolha uma opção:

a. Determina a parte da população que será seu público alvo, ou seja, potenciais
consumidores de seus produtos e serviços.

b. O componente é responsável pela comunicação com o cliente e pelo transporte da


proposta de valor até o cliente.

c. Vinculado ao processo de fidelização com o público alvo, de forma a conquistar espaço


no mercado consumidor.

d. Diretamente ligado às atividades-chave e às fontes de receita, pois uma empresa


precisa de uma quantia mínima de dinheiro para continuar seus processos de maneira
ininterrupta.

e. Determina os produtos e serviços que uma empresa planeja vender ao seu público
alvo. 

Feedback
Sua resposta está correta.

Determina os produtos e serviços que uma empresa planeja vender ao seu público alvo.

Questão 6
Correto
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Texto da questão
Como um modelo de negócio é modificado em função de seu contexto socioeconômico, os
modelos se adaptam as tecnologias atuais e a sociedade em que será implementado.

Os modelos de negócio aberto apresentam características como:

Escolha uma opção:

a. Baseia-se na democratização do conhecimento, onde uma empresa pode criar mais


valor ao compartilhar conhecimento, utilizando ideias de colaboradores externos dentro
da empresa e fornecer ideias e recursos internos para colaboradores externos, a fim de
agregar valor. 

b. Assim como acontece entre as espécies, no empreendedorismo também se precisa do


outro para sobreviver, este meio ambiente empreendedor é composto por empresas,
governo, instituições de pesquisa e ensino, incubadoras, aceleradoras, prestadoras de
serviço e empreendedores.

c. Sintetizam a ligação entre dois ou mais grupos de clientes interdependentes, sejam


esses clientes do lado corporativo, produtor ou consumidor.

d. Consiste em disponibilizar uma grande variedade de produtos de segmentos cujas


necessidades particulares são pouco exploradas no mercado, estes produtos
individualmente não geram um grande volume de capital, mas unidos se tornam um
grande potencial lucrativo para a empresa.

e. Voltados para a construção de um mercado consumidor e fidelização de clientes, para


atualização dos produtos e serviços oferecidos pela empresa e para o gerenciamento da
base operacional da empresa.

Feedback
Sua resposta está correta.

Os modelos de negócio abertos baseiam-se na democratização do conhecimento, onde


uma empresa pode criar mais valor ao compartilhar conhecimento, utilizando ideias de
colaboradores externos dentro da empresa e fornecer ideias e recursos internos para
colaboradores externos, a fim de agregar valor.

Questão 7
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00


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Texto da questão
As pessoas são a força propulsora das organizações e estão diretamente ligadas à
produtividade da empresa. Talvez, um dos maiores desafios dos líderes seja gerir os
profissionais.

Na gestão de pessoas são desafios para as organizações, EXCETO:

Escolha uma opção:

a. Identificar talentos.

b. Contratar terceirização. 

c. Manter a motivação da equipe.

d. Engajar colaboradores.

e. Reter talentos.

Feedback
Sua resposta está correta.

Contratar terceirização é papel de departamento pessoal.

Questão 8
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão
Cuidar do clima organizacional é um dos desafios dos gestores corporativos.

É característica que se refere ao clima organizacional:

Escolha uma opção:

a. Promover um ambiente de compreensão e respeito, criando um espaço e


oportunidades para conhecer as características de cada geração.
b. A concessão de benefícios empresariais, elaboração de um quadro de carreira na
empresa, flexibilidade de horários, dentre outros são gatilhos motivacionais.

c. O ambiente em que são desenvolvidos os trabalhos exerce fundamental importância no


desempenho e no grau de motivação da equipe. 

d. Organizações que praticam iniciativas voltadas ao desenvolvimento humano


conseguem maior engajamento de seus colaboradores.

e. Variedade é uma excelente oportunidade para agregar visões diferentes de mundo e de


exercício profissional.

Feedback
Sua resposta está correta.

O ambiente em que são desenvolvidos os trabalhos exerce fundamental importância no


desempenho e no grau de motivação da equipe.

Questão 9
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão
Processos são definidos como um fluxo de atividades que utilizam recursos para
transformar entradas em saídas.

A arquitetura de processos mostra o que a organização faz sob o ponto de vista de


processos apresentando melhorias no negócio, EXCETO:

Escolha uma opção:

a. Prover visão hierárquica dos processos da organização.

b. Evidenciar o relacionamento entre os processos.

c. Mostrar o alinhamento entre processos e estratégia da organização.

d. Definir core do negócio. 

e. Mostrar o alinhamento entre processos e recursos da organização.

Feedback
Sua resposta está correta.
Definir core do negócio é uma decisão da alta administração e não de arquitetura de
processos.

Questão 10
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão
Para construir uma arquitetura de processo de sucesso alguns fatores são fundamentais,
tais como foco do cliente.

É característica de se obter foco do cliente:

Escolha uma opção:

a. Entender o que é valor para o cliente, é necessário olhar de fora para dentro, ou seja,
não inicie o trabalho olhando para os departamentos da empresa, mas sim para clientes e
demais stakeholders.

b. Gerir a organização, considerando a interação entre os processos e entre estes e o


ambiente.

c. Entender os processos do início ao fim, ou seja, desde a solicitação feita pelo cliente até
a entrega total de valor a ele.

d. Manter coesão no detalhamento dos processos entre os diferentes níveis hierárquicos


da arquitetura de processos.

e. Tudo que a organização faz, faz para entregar valor ao cliente e a identificação, análise e
transformação dos processos devem seguir esta perspectiva. 

Feedback
Sua resposta está correta.

Tudo que a organização faz é pensando em entregar valor ao cliente e a identificação,


análise e transformação dos processos devem seguir esta perspectiva.

Questão 11
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00


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Texto da questão
Com a representação simplificada da realidade (o modelo), é possível suportar o estudo da
atual situação (conhecida como?), analisá-la, redesenhá-la, medir seu desempenho e
prover as transformações necessárias para sua melhoria, levando a novos patamares de
desempenho dos processos (conhecido como?) e, por conseguinte, das organizações
(ABPMP, 201).

Assinale a alternativa que indica corretamente como as lacunas devem ser preenchidas:

Escolha uma opção:

a. Mapa/modelo.

b. AS-IS/mapa.

c. AS-IS/TO-BE. 

d. TO-BE/AS-IS.

e. TO-BE/mapa.

Feedback
Sua resposta está correta.

AS-IS/TO-BE - O AS-IS representa o estado atual. A modelagem TO-BE consiste na


representação gráfica de um processo a ser implementado ou a proposição de um novo.
Nesta etapa, as interações com os clientes, as diferentes oportunidades de melhorias
identificadas na situação atual do processo, e a da caixa preta devem ser observadas.

Questão 12
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão
A técnica AS-IS é utilizada para qual propósito?

Escolha uma opção:

a. Para a melhoria de processos de negócio.


b. Para a implementação de novos processos de negócio.

c. Para a criação de requisitos de software.

d. Para modelar requisitos de software.

e. Para o levantamento e documentação da situação atual do processo. 

Feedback
Sua resposta está correta.

a) incorreta: A melhoria de processos de negócio é realizada com a técnica TO-BE.

b) incorreta: A técnica AS-IS não é utilizada para a implementação de processos de negócio.

c) incorreta: Embora possamos identificar requisitos na fase de análise de negócio, a


técnica não é direcionada para este objetivo.

d) incorreta: A técnica AS-IS não é utilizada para modelar requisitos de software. É durante
o mapeamento dos processos com o levantamento e documentação da situação atual do
processo que os problemas ou fragilidades, e também as oportunidades de melhoria do
processo.

Questão 13
Correto

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Texto da questão
A jornada do cliente envolve uma série de diferentes etapas e cada uma delas representa
um estágio do consumidor no ambiente digital.

No mapeamento da jornada do cliente são processos envolvidos, EXCETO:

Escolha uma opção:

a. Realize aquisições de comodities. 

b. Defina seus objetivos.

c. Liste as ações dos seus clientes.

d. Conheça as motivações do seu cliente.

e. Faça as mudanças necessárias.


Feedback
Sua resposta está correta.

Realize aquisições de comodities não faz parte da jornada do cliente e sim estratégias da
alta administração.

Questão 14
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão
Na jornada do cliente, ao analisar o resultado, observamos que:

Escolha uma opção:

a. O cliente precisa saber exatamente o que deve fazer para ir ao próximo estágio.

b. É necessário verificar quais questionamentos o mapeamento da jornada conseguiu de


fato responder. Essa análise ajuda a empresa a enxergar quando e onde as necessidades
dos clientes não estão sendo supridas. 

c. Mapear e padronizar os pontos de contato dentro da jornada do cliente é essencial.

d. A análise dos resultados deve deixar claro o que precisa ser modificado no negócio e
seus outros pontos de contato para alcançar os objetivos pretendidos pela empresa, em
vez de fazer você testar alterações às cegas e esperar por melhores resultados.

e. A motivação para cada uma das ações de seu cliente são, geralmente, suas dores e
problemas.

Feedback
Sua resposta está correta.

É necessário verificar quais questionamentos o mapeamento da jornada conseguiu de fato


responder. Essa análise ajuda a empresa a enxergar quando e onde as necessidades dos
clientes não estão sendo supridas.

Questão 15
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00


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Texto da questão
A melhoria de processos ou otimização de processos consiste na análise do processo como
se encontra agora (chamada de fase AS-IS) para se encontrar ineficiências e atividades que
podem ser realizadas de uma forma melhor.

Os principais benefícios da melhoria de processos são, EXCETO:

Escolha uma opção:

a. Redução de custos.

b. Otimização de tempo.

c. Aumento da margem de lucro. 

d. Aumento de resultados.

e. Entrega de valor ao cliente.

Feedback
Sua resposta está correta.

Aumento da margem de lucro é um fator de comercialização dos produtos e serviços.

Questão 16
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão
As etapas fundamentais para melhoria de processos passam pela identificação de
processos que tem como características:

Escolha uma opção:

a. Criar um sistema de pontuação que vai do processo mais crítico ao processo menos
crítico.

b. Ajudar o dono do processo a conquistar o objetivo.


c. Estabelecer as fronteiras do processo e o cruzamento do trabalho entre os
departamentos é essencial na melhoria de processos.

d. Identificar quais os processos existentes na empresa deve ser um exercício de reflexão


sobre as práticas de gestão. 

e. Ter uma pluralidade de opiniões é muito produtivo para o processo, pois permite que
ele seja visto de diversos ângulos.

Feedback
Sua resposta está correta.

Identificar quais os processos existentes na empresa deve ser um exercício de reflexão


sobre as práticas de gestão.

Questão 17
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão
Diante de um cenário de tantas mudanças que acontecem através da reengenharia, qual a
principal característica e olhar da reengenharia dentro da organização?

Escolha uma opção:

a. Redimensionar as equipes de trabalho.

b. Reconstruir hierarquias de comando na estrutura organizacional.

c. Repensar o trabalho desde as suas bases até a sua entrega. 

d. Rever salários.

e. Reformar tarefas, fazer ajustes a nova proposta de trabalho.

Feedback
Sua resposta está correta.

Com um cenário de mudanças no mundo, a reengenharia surge com uma característica


importante para a organização, que é uma total transformação nas práticas de gestão para
a administração nas empresas, não havendo mais espaço para refazer e sim começar o
novo, desde as suas bases até a entrega do que for proposto por cada negócio.

Questão 18
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão
A metodologia da implementação de processos de reengenharia é representada por
facilitadores como o Six Sigma que apresenta características como:

Escolha uma opção:

a. Baseada no controle e monitoramento do processo para identificar defeitos e


oportunidades de melhoria.

b. Ferramenta utilizada na priorização de processos.

c. Método para melhoria contínua de processo.

d. Abordagem avalia os defeitos com base em especificações técnicas. 

e. Ferramenta auxilia a identificar a causa-raiz de um problema.

Feedback
Sua resposta está correta.

Abordagem avalia os defeitos com base em especificações técnicas.

Questão 19
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão
O potencial de melhoria são os fatores que determinam se um processo do negócio pode
ser otimizado de maneira a melhorar substancialmente a sua performance.

Entre os fatores podemos destacar a normatização que apresenta:

Escolha uma opção:

a. Oportunidades de promover competências e atitudes.

b. Oportunidades de alocar pessoas e redefinir estrutura física.


c. Oportunidades de inovar no produto ou serviço prestado.

d. Oportunidades de aumentar o controle e o gerenciamento.

e. Oportunidades de revisar políticas, procedimentos, normas, manuais e contratos. 

Feedback
Sua resposta está correta.

Oportunidades de revisar políticas, procedimentos, normas, manuais e contratos.

Questão 20
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão
A relevância do processo diz respeito ao conjunto de resultados estratégicos e
operacionais, demonstrados por indicadores correspondentes.

Dentre os critérios de relevância podemos destacar o alinhamento estratégico que tem


como características:

Escolha uma opção:

a. Contribuição do processo para o alcance dos objetivos institucionais. 

b. Repercussão direta de falhas do processo perante a mídia.

c. Satisfação das partes interessadas com relação aos produtos e serviços resultantes do
processo.

d. Relação entre o desempenho do processo e os resultados esperados.

e. Grau de satisfação dos colaboradores que trabalham no processo.

Feedback
Sua resposta está correta.

Contribuição do processo para o alcance dos objetivos institucionais.

Questão 21
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00


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Texto da questão
Conseguir prover operações e serviços digitais tornou-se uma das principais alavancas
para reformatar a experiência do cliente em praticamente todos os setores.

Os fatores de sucesso fundamentais para prover experiências digitais com excelência são,
EXCETO:

Escolha uma opção:

a. Desenho e digitalização das jornadas de consumidores.

b. Utilização de informações do mercado para prover investimentos. 

c. Aumento da velocidade e da agilidade na geração de insights.

d. Concretização da adoção de jornadas de consumidor digitais por parte dos clientes.

e. Obtenção de agilidade na realização de transformações das jornadas.

Feedback
Sua resposta está correta.

Utilização de informações do mercado para prover investimentos são características


financeiras e não da jornada do cliente.

Questão 22
Correto

Atingiu 1,00 de 1,00

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Texto da questão
Durante o processo de desenho da jornada, insights que cheguem com agilidade podem
ser utilizados para testar rapidamente novas ideias e passos de jornada com
consumidores, obtendo maior escala do que em um grupo focal.

Estratégias mais amplas, cada uma com seu conjunto específico de táticas, como tornar a
jornada digital relevante, apresentam:

Escolha uma opção:


a. Grupos de usuários e disseminação e envio de resenhas possibilitam às empresas
estimular o feedback e o boca a boca para desenvolver uma massa crítica.

b. Conjugar adequadamente técnicas tradicionais e de mídia digital.

c. Reunir conteúdo relevante e criar uma experiência prazerosa. 

d. Incluir serviços de alta frequência para permanecer em uso.

e. Melhorar e inovar continuamente as jornadas digitais.

Feedback
Sua resposta está correta.

Reunir conteúdo relevante e criar uma experiência prazerosa.

Parte inferior do formulário


Módulo 2: Mapeamento de processos e
design de automação
Módulo 2: Mapeamento de processos e
design de automação
Objetivo de aprendizagem: a ao final desta unidade, você será
capaz de mapear processos com BPMN.
1.1   Detalhamento do processo
No vídeo a seguir, será abordado o Business Process Management Notation –
notação que dá suporte ao gerenciamento de processos de negócio. Vamos começar?

G’day management
Business Process Managent Notation
Notação gráfica em forma de diagrama de processo de negocio:
Privativo
Abstrato
Colaborativo

Artefatos ou conectores:
Piscina
Raia – categorizar a pool
Etapa – organizar o processo em etapa
Fluxo de sequência: ordem que cada fluxo é executado
Fluxo de mensagem
Associação
----
Atividades –
Tarefas (abstrata, serviço, recebimento de mensagens, envio, usuário,
execução de script, manual, regra de negócio).
Subprocesso envolvidos:
Incorporado (não pode ter pool ou raias)
Reutilizável: borda escura
Eventual: pode ou não acontecer
Transacional: logicamente relacionadas – operação bancaria

1.2   Descrevendo os atributos dos processos


No vídeo a seguir, você poderá conhecer os atributos dos processos que são
apresentados por meio de marcadores de atividades e eventos. Vamos começar?

Marcadores de atividades e eventos


Repetição em loop (enquanto (antes) e até (após))
Loop Multi-Instance Avalianção antes da atividade ser realizada
Ad Hoc não estão conectadas e pode executar em qualquer ordem,
atividades humanas
Token

Gateway exclusivo baseado em dados


Gateway exclusivo baseado em eventos
Gateway paralelo
Unificação todos os caminhos são percorridos e concluídos
Gateway inclusivo (divisão) e/ou

1.3   Mapeamento de processos com notação BPMN: Bizagi


No vídeo a seguir, você conhecerá alguns detalhes dos eventos do software gratuito
Bizagi Modeler para modelagem descritiva, analítica e execução de processos de
negócio. Vamos começar?
Eventos de início
Eventos intermediários
Evento de fim

📚 Referências

PAVANI JUNIOR, O.; SCUCUGLIA, R. Mapeamento e gestão por processos —


BPM: business process management. São Paulo: Makron Books, 2011.

SIQUEIRA, J. C. As noções de documento e informação. 2 ed. São Paulo: Edição


do autor, 2013.

VAZQUEZ, C. E.; SIMÕES, G. S. Engenharia de requisitos: software orientado ao


negócio.Rio de Janeiro: Brasport, 2016.

ALLWEYER, T. BPMN 2.0: introduction to the standard for business process


modeling. Stoughton: Books on Demand, 2016.

Unidade 2: Design da automação de


processos
Seção 2 de 2

🎯
Objetivo de aprendizagem:  ao final desta unidade, você será
capaz de reconhecer as ferramentas mais utilizadas no mercado
para fazer o design da automação de processos.

2.1 Design da automação de processos: Robotic Process Automation

Mas o que é Robotic Process Automation? No vídeo a seguir, você


conhecerá essa aplicação tecnológica de automação de processos que
utiliza softwares “robôs”. Vamos começar?
Etapas
Listar as necessidades da empresa
Eleger o fornecedor
Implementar o piloto
Gerenciar o ciclo de vida da RPA
Vantagens da RPA
Automatizar tarefas corriqueiras
Colaboradores mais focados no que realmente importa
Motivação e produtividade
Menos erros no processo
Análises facilitadas e bem estruturadas
Redução de custos

Integração com outras ferramentas e sistemas

2.2   Ferramentas da automação de processos: Microsoft Flow/Power


Automate
No vídeo a seguir, você conhecerá algumas ferramentas de automação de processos
populares, como a Microsoft Flow/Power Automate. Vamos começar?

Microsoft flow
Power automatic

Fluxos automatizados
Fluxos instantâneos
Fluxos agendados
Fluxos do processo empresarial
Fluxos de interface do usuário

📚 Referências

MATERSON, E. Microsoft Powershell 6: learning the essentials made simple.


Witham: Greenlights Publishing, 2020.

LEE, T. Windows server 2019 automation with PowerShell cookbook: powerful


ways to automate and manage Windows administrative tasks. Birmingham: Packt, 2019.