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“As vantagens do teletrabalho são claras

e mensuráveis"
Publicado por Casa dos Bits às 18.30h no dia 20 de Abril de 2011 | 6 comentários

 
Os postos de trabalho que permitem trabalhar em casa com as ferramentas informáticas
do escritório são uma realidade muito disseminada em determinados países, mas em
Portugal ainda têm muito espaço para crescer, o que não quer dizer que não existam
iniciativas válidas.

O projecto de teletrabalho da MCall empresa de prestação de serviços de Centro de


Contacto do Grupo Brisa, iniciou-se há cerca de um ano, com base numa experiência
piloto que envolveu, numa fase preliminar, três dos seus mais antigos e experientes
colaboradores.

O sucesso verificado no projecto levou a MCall a criar as condições para que, nesta
fase, cerca de 10% dos seus mais de 120 colaboradores possam optar por uma situação
de teletrabalho.

O objectivo, contudo, é ir mais além, estando traçada para este ano uma estratégia de
ampliação do número de posições a operar virtualmente em regime de teletrabalho,
como explicou Margarida Charters, directora-geral da MCall, em entrevista ao TeK.

TeK: A adesão partiu dos funcionários ou de sugestão vossa?


Margarida Charters: O projecto nasceu
da própria necessidade de crescimento da
empresa, para além das suas fronteiras
físicas. Apesar da crise que se tem
vivido, a Mcall tem registado nos últimos
anos, um forte crescimento da sua
actividade, o que levou a que
rapidamente todas as nossas posições de
tele-operação estivessem ocupadas com
projectos em curso.
Perante esta dificuldade de ampliar a
capacidade produtiva, através da
criatividade surgiu a ideia de se operar
em teletrabalho, à semelhança do que era
feito em outros países, como Estados
Unidos, Brasil, Holanda, Itália e
Espanha.
A iniciativa partiu da MCall e a adesão dos colaboradores tem sido muito positiva.

TeK: Que balanço fazem destes primeiros 12 meses?


Margarida Charters: O resultado não poderia ter sido melhor, pois as vantagens do
teletrabalho são claras e mensuráveis, tanto para a empresa, como para os
colaboradores.
Nas entrevistas e visitas regulares que fazemos aos colaboradores em teletrabalho,
percebemos que o seu grau de satisfação com a solução é elevado. Mencionam uma
melhoria significativa da qualidade de vida, no seu estado de espírito geral e redução do
stress diário no trânsito, assim como uma maior disponibilidade de tempo para dedicar a
outras actividades.
A redução de custos é outro factor positivo, tanto para a MCall (ex. infraestrutura e
espaço) como para o colaborador (ex. transportes).
Assim, para a empresa, o teletrabalho trouxe muitos outros benefícios. Por um lado,
permitindo um maior crescimento, com rapidez, flexibilidade e facilidade, com
economias de escala muito significativas, e por outro conseguiu-se um maior ganho de
produtividade (ex. redução dos tempos de conversação), redução significativa das taxas
de absentismo (inexistência de atrasos e menos faltas).
Os operadores em regime de teletrabalho são seleccionados de acordo com o seu
empenho, experiência e dedicação. A confiança com que a empresa os distingue,
constitui seguramente um forte factor de motivação e de retenção de talentos.

TeK : Quais as funções deste contact center?


Margarida Charters: Actualmente, os operadores em regime de teletrabalho estão em
grande parte dedicados ao atendimento da Via Verde Portugal, sendo no entanto
possível alargar para outros clientes.

TeK: Quais as tecnologias envolvidas? O que é que os funcionários têm consigo em


casa?
Margarida Charters: Para o projecto teletrabalho, a Mcall elegeu a solução Altitude
uCI de gestão da interacção com clientes e a plataforma de comunicações IP, Altitude
vBox, da Altitude Software.
As soluções revelaram-se completamente adequadas para garantir a integração dos
postos de trabalho nos domicílios dos agentes, permitindo aos colaboradores neste
regime beneficiarem de todas as funcionalidades existentes no Centro de Contacto.
Ao nível da Supervisão, o controlo da operação das posições em teletrabalho é
efectuado, exactamente como se tratassem de postos locais.
Para a actividade em teletrabalho, a empresa disponibiliza o KIT de Agente em
Domicílio, composto por: PC portátil, head set, adaptador de telefone, modem ADSL,
telefone, licença Altitude de agente, acesso ADSL e cadeira de operador.
No âmbito do nosso Programa de Qualidade, foi desenvolvido um Manual de
Teletrabalho, que define claramente as regras de funcionamento, assim como aspectos
da legislação específica de Teletrabalho.
Para colmatar o isolamento do colaborador, que era apontado como um ponto negativo,
a MCall criou regras específicas que incluem visitas periódicas do Departamento de
Operações aos domicílios, assim como vindas periódicas dos colaboradores à empresa.

TeK: Como pensam fazer evoluir este projecto?


Margarida Charters: Estamos a apostar no crescimento sustentado do teletrabalho, em
linha com a estratégia do Grupo para os próximos anos.

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