A comunicação no atendimento

presencial em serviços de saúde

Ana Rebola &

Telma Rochate
O atendimento presencial é todo o ato de comunicação em que ambos os interlocutores estão em presença física.

Nos serviços de saúde, os

contactos são particularmente
sensíveis e carecem de maior
atenção pois a circunstância
de estar (ou ter um ente
querido) doente, por breve
prazo, ou de forma crónica,
atribui maior importância ao
efeito de Comunicar.
É necessário utilizar um conjunto de normas que demonstrem um comportamento positivo e que
envolvem a linguagem verbal e corporal

Aparência:
É necessário ter:- uma aparência cuidada, sinais de higiene pessoal diária, cabelo penteado e
protegido (sempre que aplicável), barba feita ou aparada, unhas curtas, uniforme adequado à
função, limpo e sem sinais de desmazelo, ausência de adornos excessivos, não usar
maquilhagem exagerada ou perfumes.
Ter os equipamentos de proteção individual bem colocados (sempre que aplicável).

Postura:
É essencial saber olhar e ouvir. Colocar as mãos ao longo do corpo, evitando esbracejar
enquanto fala, ou cruzar os braços. Ter uma expressão de empatia que se pode traduzir num
esboçar de um sorriso ou numa expressão atenta (sobretudo uma expressão tranquila).
Mostrar atenção exclusiva ao paciente, não desviar o olhar para outras ocorrências ou objetos
à volta exteriores à situação. Mostrar conhecimento e segurança na informação prestada ou
chamar quem o possa fazer caso não esteja apto para tal

Voz:
Falar de forma clara e natural, ser convicto sem levantar o tom, evitar termos técnicos, não
suspirar ou entoar sons que demonstrem cansaço, negativismo ou indiferença, evitar qualquer
tom de conflito e, sobretudo saber ser bom ouvinte.
No primeiro contacto, a primeira impressão
conta como um cartão de visita!
• Esta será sempre retida por qualquer cliente,
utente ou visitante nas suas deslocações à
unidade de saúde.
• Os primeiros 20 segundos são mais
importantes que o tempo que se segue.
• Um reconhecimento positivo, o estabelecer a
segurança e a gestão de expectativas faz com
que o atendimento presencial, nesses
primeiros 20 segundos, seja o denominador
para o sucesso do atendimento, nos serviços
de saúde.
A este processo associam-
se algumas técnicas de
relação interpessoal. São • Realizar um diagnóstico identificando a situação que tem na
elas: sua frente
• Estabelecer uma relação de confiança com o doente, a
Observar família e/ou pessoa que acompanha
• Responder às necessidades de informação do utente
Avaliar • Solicitar apenas a informação objetivamente necessária
• Prevenir situações de conflito de ideias
• Contribuir para orientar
Orientar
• Certificar o feedback
 Alguns perfis de Utentes do atendimento presencial em S.S.

Idoso • Conversar naturalmente e mostrar interesse e atenção

Muito conversador • Ouvir com atenção e reformular o que ouviu sintetizando

Pouco conversador • Ouvir com atenção, questionar objetivamente, explicar

com simplicidade e clareza

Com atitude positiva • Mostrar apreço e coragem

Com atitude negativa • Ser positivo, compreensivo, revelar empatia

Impaciente • Fazer as tarefas com a prontidão possível explicar o que

está a acontecer e o tempo que será necessário para a
situação

Exigente • Ser delicado e paciente. Ouvir com atenção. Manter-se

calmo e mostrar compreensão
A perceção do utente do que lhe é transmitido é feita de forma seletiva e emocional.
A escuta é feita de forma genérica ou seja, só são retidas partes do percecionado e o julgamento é feito
como um todo.
Assim, é determinante a eficácia da comunicação entre o SS e o utente.

E, como ser eficaz?

Envolvimento total - Cada profissional faz parte de uma equipa que trabalha para o mesmo objetivo: o Utente
Um bom trabalho de equipa, multidisciplinar, pressupõe a entre ajuda e a troca de informação entre os diversos atores.
Qualquer utente (incluindo nós próprios como utentes) espera ser atendido com elevado profissionalismo.

Competência - O utente espera que cada pessoa que o atende saiba:

• Identificar • Saber o que fazer; • Como deve fazer.

Confidencialidade - A privacidade do utente deverá sempre ser salvaguardada e respeitada

Disponibilidade - O atendimento deve acontecer de forma cordial e personalizada, promovendo no utente sentimentos de
satisfação.
Flexibilidade -
 Há comportamentos que facilitam a comunicação
Verbalmente
Trate a pessoa pelo seu nome, nunca por “querida”,
“amor”, “filho/a”;
Confirme que está a ouvir/ reformule quando
necessário
Demonstre entender as necessidades do utente;
Escute atentamente, analise bem a informação,
coloque questões sempre que necessário;
Enquanto escuta um utente, não faça outra coisa
que o distraia;
Quando escuta um utente, pela primeira vez, permita
que, por alguns instantes, este diga o que pensa:
ouça primeiro, fale depois
Aceite o estilo e ritmo do utente (não se mostre
impaciente)
Verifique se compreendeu bem a mensagem e
chegue a um acordo para o passo seguinte.
Visualmente
Mostre-se amável e acolhedor; justifique uma
eventual demora;
Olhe para as pessoas diretamente e mostre-se
atento;
Prenda a atenção do recetor;
Incline-se para a frente e utilize gestos abertos;
Não escreva enquanto fala com o utente;
“OUÇA” o que o utente NÃO lhe está a dizer
observando a sua linguagem gestual
É lícito que o utente chore, esteja deprimido, ria,
por vezes, ou manifeste qualquer outro
sentimento. Demonstre empatia.
 Gestão de imprevistos

Enquanto efetuamos um atendimento a um utente surgem, por vezes interferências, tais como um telefone que
começa a tocar ou outro alguém que interrompe o atendimento. Surge então, o dilema da prioridade que se
pode sobrepor à disponibilidade total para o utente.
Neste caso, terá de ser hábil e usar o bom senso. Cada caso é um caso. As soluções não podem ser sempre
iguais.
De qualquer forma, é muito desagradável estar a atender alguém com o telefone a tocar insistentemente ou
com outro a colocar questões.
Por isso, peça desculpa ao seu interlocutor e atenda. Mas, deverá ser breve! Tente saber com quem está a falar
(no caso do telefone) e qual o seu contacto para lhe ligar logo que esteja disponível. Caso seja possível, solicite
aos seus colegas ou a um telefonista para não serem passadas mais chamadas durante um determinado
período.
No caso de interferência de alguém, peça desculpa ao interlocutor, certifique-se da urgência da interrupção e
peça para esperar fora do espaço de atendimento que está a usar. Caso seja possível, solicite aos seus colegas
para se ocuparem da situação e peça para não voltar a ser interrompido.
 Não esquecer que…
comportamento gera comportamento!