Você está na página 1de 12

2

Sumário
Apresentação do Sistema.............................................................................................................. 3
Requisitos para utilização do Sistema ........................................................................................... 3
1 – Criação de Chamado. .............................................................................................................. 4
1.1 Acessando o Sistema ........................................................................................................... 4
1.2 INICIANDO O CHAMADO .......................................................................................................... 5
1.3 Criando e classificando o Chamado .................................................................................... 6
1.4 DESCREVENDO O CHAMADO .................................................................................................... 7
• COMENTÁRIO: ................................................................................................................... 7
• ANEXO: .............................................................................................................................. 8
• ENCERRAMENTO: .............................................................................................................. 9
• CANCELAR: ........................................................................................................................ 9
1.5 Enviando o Chamado ........................................................................................................ 10
2 – Notificações .......................................................................................................................... 11
Ação: ENVIAR PARA ATENDIMENTO ............................................................................................ 11
Ação: CHAMADO ATENDIDO PELA EQUIPE .................................................................................... 11
Ação: AGUARDARDANDO USUÁRIO .............................................................................................. 11
Ação: ENCERRAMENTO DO CHAMADO ......................................................................................... 11
3 – Contatos ................................................................................................................................ 12

Aptus Tecnologia em Informação | suporte@aptus.com.br | 19 3262.0101


3

Apresentação do Sistema
O Sistema de Atendimento a Usuários é uma solução desenvolvida pela Aptus
Tecnologia em Informação que tem como objetivos:

1) Registrar as solicitações de atendimento feitas diretamente pelos clientes,


realizadas por um software Web, que ficará disponível através da Internet;

2) Permitir ao cliente acompanhar e interagir com a solicitação de atendimento;

3) Aperfeiçoar o processo de suporte e dúvidas dos sistemas Aptus utilizados pelos


nossos clientes.

Nesse documento demonstraremos como acessar o sistema, registrar uma nova


solicitação (chamado) e acompanhar seu desenvolvimento.

Esperamos com esta solução aumentar cada vez mais a qualidade do atendimento aos
nossos clientes. A Aptus conta com sua ajuda, seja criticando ou fazendo sugestões sobre o
sistema. Para isso, observe a seção Contato, ao final deste documento.

Requisitos para utilização do Sistema


Descrevemos nesta seção os requisitos computacionais e operacionais para que realize
a utilização do sistema

Requisitos computacionais
1) Sistema operacional: Microsoft Windows XP ou superior
2) Navegador: Internet Explorer 6.0 ou Superior
3) Configuração de Computador: Pentium III 700 mhz ou superior, 256 MB de memória
4) Conectividade: Conexão com Internet de no mínimo 56kbps (recomenda-se o uso de
conexão de banda larga)

Aptus Tecnologia em Informação | suporte@aptus.com.br | 19 3262.0101


4

1 – Criação de Chamado.

1.1 Acessando o Sistema

Para acessar o sistema, você primeiramente deve abrir o navegador “Internet Explorer”, e
no campo “Endereço”, digite: http://helpdesk.aptus.com.br.
Após isso iremos entrar nessa tela de Identificação do Usuário:

Passo 1: Coloque aqui seu ID de usuário.

Passo 2: Coloque aqui sua senha.

Figura 1: Tela de login do sistema

Após fazer o login, você será direcionado para a tela principal do sistema, onde é
possível visualizar todos os chamados e também criar novos.

Caso tenha dificuldades em efetuar o login, entre em contato com a Equipe de


Atendimento (formas de contato estão na seção Contato)

Aptus Tecnologia em Informação | suporte@aptus.com.br | 19 3262.0101


5

1.2 INICIANDO O CHAMADO

Uma vez na tela principal do sistema, você tem a lista de chamados que estão em
andamento ou encerrados. Você pode filtrar os chamados através da opção “Situação”, e
clicando no botão “Buscar”.
Nesta mesma tela, pode-se criar um novo chamado. Segue-se o procedimento:

Passo 3: Aperte em “CHAMADOS”.

Passo 4: Aperte em “CRIAR NOVO”. Uma nova tela será aberta.

Figura 2: Tela principal do Sistema de Helpdesk

Após clicar nesta opção, a tela de chamado será aberta.

Caso queira visualizar um chamado existe, basta clicar sobre o mesmo através da listagem.

Aptus Tecnologia em Informação | suporte@aptus.com.br | 19 3262.0101


6

1.3 Criando e classificando o Chamado

Agora, na tela do chamado, é preciso preencher algumas informações preliminares, antes


de descrever o problema. Estas informações são importantes para que a Equipe de
Atendimento faça a classificação de severidade e criticidade de atendimento da melhor
maneira. Por isto, informe corretamente estes dados.

DICA: Caso tenha dúvidas sobre como preencher estas


informações, entre em contato com a Equipe de Atendimento.

Passo 5: Nomeia seu chamado, trazendo uma prévia. Ex: Erro no faturamento,
Lançamento de nota.

Passo 6: Determine o Sistema – Módulo, sistema, projeto, etc., referente a esta


solicitação. Exemplos: ERP-Faturamento, Infraestrutura, Business Intelligence.

Passo 7: Determine o tipo do problema ou duvida.

Figura 3: Tela inicial para criação do chamado

Após apertarmos em “CRIAR CHAMADO”, o sistema criará um novo número para


atendimento. Guarde ou memorize este número. Ele será muito importante como referência
durante o processo de atendimento.

Em seguida, a janela será atualizada, e opções de iterações serão exibidas, de modo a


permitir inserir informações detalhadas do chamado.

ATENÇÃO: Ao clicar no botão “CRIAR CHAMADO”, não significa que está


pronto para ser atendido, ou seja, a Equipe de Atendimento ainda não o recebeu.
Funciona mais ou menos como um “rascunho”.
Neste ponto, a situação deste chamado será como “NÃO ENVIADO”.

Aptus Tecnologia em Informação | suporte@aptus.com.br | 19 3262.0101


7

Figura 4: Tela do chamado exibindo os botões de iteração

1.4 DESCREVENDO O CHAMADO

Após criar o chamado, onde foram informados os dados preliminares, é necessário


incluir uma iteração, de modo a descrever em detalhes os acontecimentos da solicitação.

Durante o processo de atendimento, tanto o usuário quanto o atendente pode colocar


quantas iterações forem necessárias, de modo que o chamado ganhe detalhes e seu histórico
seja registrado.

As iterações podem ser úteis para a escrita de textos, o envio de arquivos, ou mesmo
para a realização de ações, como fazer o cancelamento ou encerrar um chamado.

COMENTÁRIO: Este tipo de iteração deve ser utilizado quando deseja-se


apenas incluir um texto, e nada mais.

Figura 5: Exemplo de inclusão de um comentário

Aptus Tecnologia em Informação | suporte@aptus.com.br | 19 3262.0101


8

ANEXO: Utilizando este tipo de iteração podemos inserir arquivos anexos ao


chamado. Estes arquivos podem ser: imagens, documentos de texto, planilhas,
ou qualquer outro tipo de arquivo pertinente ao assunto do chamado.
É obrigatório escrever um texto para explicar o significado do anexo. E o
arquivo anexado não pode exceder o tamanho máximo de 500 kbytes. Caso
este tamanho seja excedido, a descrição que foi digitada é salva, mas o anexo
não.

DICA: Caso queria anexar mais de um arquivo, basta repetir o mesmo


procedimento.

DICA: Ao utilizar imagens, recomenda-se que elas sejam anexadas


diretamente no chamado, e não através de um documento texto ou
planilha. O motivo disto é que sistema reconhece um anexo do tipo
imagem, e então passa a exibi-la diretamente na tela, não sendo
necessário clicar sobre o mesmo para visualizar. Desta maneira, fica muito
mais fácil para visualizar imagens.

Figura 6: Exemplo de inclusão de um anexo

Aptus Tecnologia em Informação | suporte@aptus.com.br | 19 3262.0101


9

ENCERRAMENTO: Como o próprio nome diz, ele nos permite após a conclusão
e solução do chamado, encerrá-lo para que não fique aparecendo na CAIXA DE
ENTRADA DE CHAMADO da sua empresa.

Figura 7: Exemplo de encerramento de um chamado.

CANCELAR: Caso deseja cancelar o chamado, utilize essa opção.

Figura 8: Exemplo sobre como cancelar uma ação

‘ ATENÇÃO: Para cada iteração, descreve-a da melhor maneira possível,


com riqueza de detalhes, para que nossos técnicos possam conseguir atender
sua solicitação de maneira eficiente, evitando gasto de tempo com
levantamento de informações.

Aptus Tecnologia em Informação | suporte@aptus.com.br | 19 3262.0101


10

1.5 Enviando o Chamado

Neste ponto, a situação do chamado ainda é “NÃO ENVIADO”, portanto, a equipe de


Atendimento ainda não recebeu a solicitação. Para resolver isso, você deve enviar o chamado
para atendimento.

ATENÇÃO: Não se esqueça desta etapa, pois caso não seja


executada, o chamado não será atendido.

Passo 8: Aperte o botão “ENVIAR PARA ATENDIMENTO”

Passo 9: Confirme o envio para a equipe de atendimento, clicando em “OK”

Figura 9: Enviar chamado para atendimento

Pronto! Seu chamado está lançado na caixa de entrada do Suporte e Atendimento da


Aptus. Neste momento, nossos técnicos iniciarão o atendimento.

Agora explicaremos o processo de notificações de status do chamado, que o sistema


automaticamente envia aos usuários. Este processo é importante, pois através dele ambas as
partes ficam cientes do progresso do atendimento.

Aptus Tecnologia em Informação | suporte@aptus.com.br | 19 3262.0101


11

2 – Notificações

Fique atento com o seu e-mail após o lançamento de um chamado, pois o sistema
envia mensagens de e-mail a cada mudança da situação deste. Por exemplo: no ato de envio
ao atendimento, quando o atendente precisar que você envie detalhes ou responda
perguntas, quando o chamado é encerrado, entre outros.

No quadro abaixo mostramos cada uma das situações que geram notificações.

Ação: ENVIAR PARA ATENDIMENTO


Será enviado um e-mail a você confirmando o envio do
chamado à Equipe de Atendimento.

Ação: CHAMADO ATENDIDO PELA EQUIPE


Será enviado um e-mail a você avisando que foi iniciado o
atendimento. LEMBRETE: Fiquem atentos agora com os futuros
e-mail.

Ação: AGUARDARDANDO USUÁRIO


Em determinado momento do atendimento, nossos técnicos
podem solicitar sua interação (para obter maiores detalhes,
para solicitar confirmação positiva da solução, etc.).

Quando isso ocorre, a situação do chamado ficará


“AGUARDANDO USUÁRIO”. Assim, o chamado depende da sua
resposta para que a Equipe reinicie o atendimento.

Ação: ENCERRAMENTO DO CHAMADO


Será enviado um e-mail a você avisando sobre a conclusão do
atendimento.

Aptus Tecnologia em Informação | suporte@aptus.com.br | 19 3262.0101


12

3 – Contatos
Caso tenha dúvidas ou problemas na utilização do Sistema de Atendimento, entre em
contato com nossa Equipe de Suporte.

Aptus – Unidade Campinas

Rua Embiruçu, 250, Conj. 304


Alphaville
Campinas – SP
CEP: 13098-320

(19) 3262-0101

(19) 3262-0101

Email - Suporte: suporte@aptus.com.br


Email - Comercial: comercial@aptus.com.br

Aptus Tecnologia em Informação | suporte@aptus.com.br | 19 3262.0101