Árvore de decisão: o que

é e como utilizar em sua

empresa
Você já ouviu a expressão árvore de decisão? Sabe como esse
modelo de aprendizado pode ser usado dentro de uma empresa.
Confira neste artigo mais informações sobre o assunto e como
adequar essa proposta da melhor maneira possível no seu ambiente
de trabalho.

Na hora de analisar uma decisão complexa, a pessoa pode ficar

confusa com o número de opções à sua frente e ao tentar medir as
consequências de cada alternativa. O simples ato de escolher pode
seguir diversos caminhos, e ficar mais complexo dependendo do que
está em jogo.
Nesse tipo de situação, qual é a melhor forma de agir?  A resposta
pode vir em formato da árvore da decisão, um modelo de
aprendizado bem comum e útil.
No texto a seguir, nos aprofundaremos nos seguintes tópicos:
  O que é árvore de decisão?
 Por que fazer uma árvore de decisão?
 Anatomia de uma árvore de decisão
 Como fazer uma árvore de decisão?
 Como usar a árvore de decisão nos meus treinamentos?
 Quatro dicas para tomar boas decisões

O texto além de trazer o conceito, pretende explicar como a árvore de

decisão pode ser benéfica para a empresa. Também serão abordados
os melhores formatos e como utilizar esse processo para avaliar e
examinar cuidadosamente todas as opções disponíveis.

O que é árvore de decisão?

A árvore de decisão é uma ferramenta de suporte para ajudar uma

pessoa, ou um grupo de pessoas, a tomarem uma decisão ao
visualizar as suas ramificações e consequências.
O conceito pode trazer estranheza, porém muitas pessoas já viram
uma árvore de decisão, sem nem se dar conta disso. O fluxograma é
um exemplo dessa ferramenta, contanto que não tenha loop, ou seja,
um gatilho que faça o fluxo voltar para alguma etapa.
A árvore de decisão precisa ter início e fim, mesmo que seja finalizado
com diferentes possibilidades. Não pode jamais deixar resultados em
aberto.
A árvore de decisão é bastante útil para orientar discussões e guiar
um grupo na resolução de um problema, ou até mesmo, na
elaboração de um plano de ação.
Mais para frente serão analisados alguns casos em que esse fluxo
pode ser utilizado na empresa, um bom exemplo é aquele utilizado na
hora de pensar o comportamento do usuário dentro de um site.
Esse conceito é relativamente novo entre os empresários, mas não é
exagero afirmar que ele ainda será muito disseminado nos próximos
anos como um facilitador no momento da tomada de decisões.
Por que fazer uma árvore de decisão?

Cada vez mais as empresas são cobradas em relação ao seu

desempenho; quanto mais lucro vier em menos tempo, melhor. Esse
cenário é, muitas vezes, cruel, mas permite diferenciar quem sabe
trabalhar bem sob pressão daqueles que não conseguem.
Isso não significa, no entanto, que escolhas rápidas são ruins ou
devem ser feitas sem levar em consideração suas vantagens e
desvantagens. Afinal, quando uma decisão é tomada e se prova
errada, isso pode resultar em perda financeira, má utilização de
recursos e, em casos mais extremos, repercussão negativa da
imagem da companhia.
Para evitar essa situação, é bom que os responsáveis pelo projeto se
reúnam e montem um diagrama de árvore de decisão. O fluxo não é
perfeito e, mesmo feito da maneira correta, pode deixar de prever
certas situações, mas na maioria dos casos fornece informações que
colocam a companhia no caminho certo.
Dessa forma, os diagramas em formato de árvore são bastante
usados para planejar estratégias e montar planos de ação. Outro
exemplo são os bancos, que usam essa técnica para calcular riscos
de empréstimos e as oportunidades oferecidas por investimentos.
De modo geral, entendemos que as árvores de decisão são utilizadas
dentro de empresas para avaliar praticamente qualquer dúvida ou
preocupação, bem como para visualizar os possíveis resultados.
Em resumo, podemos entender que as árvores de decisão são usadas
por serem fáceis de compreender e por serem úteis com ou sem
dados concretos. Além disso, elas permitem que novas opções sejam
adicionadas aos modelos já existentes.
Atenção!
No entanto, é preciso prestar atenção em alguns detalhes na hora de
montar esse tipo de fluxo de decisão. Sem o cuidado devido, eles
podem se tornar excessivamente complexos, passando a confundir
em vez de simplificar a situação analisada.
Se isso acontecer, é recomendado substituir a árvore por um
diagrama de influência mais compacto, pois eles focam nas decisões
críticas, entradas e objetivos.
Anatomia de uma árvore de decisão

A árvore de decisão não tem esse nome à toa: sua estrutura

hierárquica se parece muito com uma árvore invertida, pois parte de
uma questão geral que, conforme vai progredindo, ganha ramificações
particulares – como uma raiz se desenvolve e chega até às folhas.
Para a árvore funcionar, ela deve seguir a seguinte estrutura:

 Decisão: Ponto de partida ou questão principal que move

aquele projeto. É a partir daí que começam a surgir
possibilidades.

 Nós de possibilidade e de decisão: São as possibilidades que

surgem a partir da decisão, os resultados que podem ser
conquistados de acordo com cada ação.
 Em um primeiro momento, nada é descartado; só quando uma
questão se concretizar é que se pode limitar as alternativas –
por isso é tão importante que os nós de decisão sejam
atualizados com dados sobre aquele assunto.  

Como fazer uma árvore de decisão?

O passo inicial é escolher o meio no qual a árvore será desenhada.

Nesse caso não há resposta correta, cada empresa pode optar pela
forma que melhor atender suas necessidades: papel, quadro branco
ou softwares próprios para desenhar a árvore de decisão.  
A partir daí, basta agir de acordo com o passo a passo:

Passo 1

Qual é o seu ponto de partida? Decidir isso é o primeiro passo na hora

de montar a árvore. Esse ponto pode ser um ato ou uma questão.
Escreva e depois desenhe linhas saindo do ponto de partida para
cada solução ou ação possível, rotulando-as.

Por exemplo, se o seu ponto de partida é: desejo do usuário entrar no

seu e-commerce, algumas ações possíveis podem ser ler os
depoimentos de clientes, ver os produtos disponíveis ou conferir os
destaques da página principal.
Passo 2

Adicione os nós de probabilidade e decisão, expandindo sua árvore. A

recomendação é que ela siga da seguinte maneira: desenhe uma
caixa para cada decisão que for necessária; círculos representam nós
de probabilidade e devem ser usados caso o resultado for incerto. Se
o problema for resolvido, deixe em branco.
A partir de cada decisão, desenhe as soluções que vão acompanhar o
passo a passo. Seguindo o exemplo acima: se o consumidor entrar na
página de produtos e não efetuar compra, qual vai ser a ação da
empresa? Colocar um pop-up com desconto exclusivo, enviar um e-
mail convidando o usuário para voltar no site ou não fazer nada?

Passo 3

Desenvolva cada linha até que as possibilidade cheguem ao fim, ou

seja, não há mais escolhas a serem feitas ou desfechos que devem
ser considerados.
Ao fim de cada linha, atribua um valor – podendo ser uma pontuação
abstrata ou valor financeiro. Há quem use triângulos ou algum símbolo
para marcar que aquela situação chegou ao fim.

Como usar a árvore de decisão nos meus

treinamentos?

Agora que entendemos o que é e como montar uma árvore de

decisão, chegou a hora de saber quais são as vantagens de usá-las
dentro da sua empresa. Elas não servem apenas para pensar na
melhor experiência para o usuário: podem ser utilizadas para
organizar fluxos internos, como treinamentos.
Isso ajuda no entendimento e engajamento da equipe ao explicar
conceitos complexos ou demonstrar mudanças nos modelos de
atendimento. Confira os seus principais benefícios:
Fácil interpretação

No meio de tantas possibilidades e ramificações, o funcionário pode

ficar perdido tentando visualizar os cenários. Com a árvore de
decisão, esse problema dificilmente se manifesta.
Como foi dito nos tópicos acima, esse tipo de abordagem organiza
todas as opções de forma lógica e bem definida, tornando os
resultados tangíveis e fáceis de entender.

Estabelece padrões

Esse exemplo vale principalmente para treinamento das equipes de

suporte e sucesso do cliente. Os atendentes precisam saber o que a
empresa espera deles em diferentes situações para evitar confusão e
deixar o usuário irritado.
Por isso, é preciso dividir a equipe em times, cada um com sua
finalidade definida: atendimento, cancelamento e troca de planos, por
exemplo.
Uma vez que a divisão é estabelecida, faça treinamentos separados e
personalizados. Como exemplo, temos a situação do churn – métrica
que indica o quanto a companhia perdeu de receita ou clientes.
Costuma significar o ápice do descontentamento do usuário e deve
ser evitado a todo custo.
Se o usuário quiser cancelar o produto, o atendente deve seguir um
fluxo pré-estabelecido para reverter a situação: entender os motivos
que levaram o cliente a pedir o cancelamento, oferecer benefícios e
seguir de acordo com a resposta do consumidor.
A efetividade do procedimento depende do entendimento do
atendente, que precisa saber o passo a passo e como prosseguir. A
árvore de decisão ajuda a estabelecer padrões, melhorando o fluxo e
a agilidade no atendimento.

Possibilita o acréscimo de cenários

A árvore de decisões permite visualizar as múltiplas etapas que

podem seguir cada decisão. Dessa forma, aqueles que se baseiam na
árvore para decidir têm a liberdade de supor diversos cenários e
pensar quais seriam as consequências de cada um deles.
No entanto, é preciso se manter realista para evitar ramificações
exageradas que vão apenas complicar o processo. O mais
recomendado é que a árvore seja revisada de tempos em tempos,
acrescentando dados que comprovem ou desfaçam teorias. Isso vai
ajudar a calibrar as decisões, tornando os cenários mais próximos da
realidade.

Quatro dicas para tomar boas decisões

A árvore de decisões não é o único meio de fazer escolhas e deve ser

beneficiada de outras etapas. Separamos cinco dicas que vão ajudar a
árvore a fornecer os melhores insights:

Colete o máximo de informações

Antes de tomar uma decisão, analise a realidade da sua empresa e

dos consumidores que ela atende. Para isso, colete o máximo de
informações que puder sobre os procedimentos internos, hábitos e
necessidades do cliente, capital disponível, lucro e dados sobre a
concorrência. Isso leva um tempo, mas esses dados reunidos
resultam em agilidade na tomada de decisão.

Cuidado com escolhas intuitivas

Grandes líderes afirmam que a intuição foi uma das forças

necessárias para o empreendimento dar certo, mas é preciso cautela
na hora de escolher caminhos se baseando apenas em sentimentos.
Antes de tomar uma decisão, pense quais seriam as consequências
dessa escolha e como ela se enquadra nas missões e valores da
empresa.

Saiba qual é seu objetivo a longo prazo

Cada resolução deve ser pensada considerando o objetivo a longo

prazo da empresa. Ele deve ser o guia, apontando quais são os
caminhos a serem trilhados. Então é preciso pensar se aquela decisão
vai impactar no futuro da companhia e, caso afirmativo, pondere se o
impacto será positivo ou negativo.
Abrace e aprenda com os erros

Muitos discursos de empreendedorismo falam para evitar os erros a

qualquer custo, mas isso não é verdade. Parte fundamental da vida e
dos negócios é saber que os erros são inevitáveis e que lutar contra
eles não é benéfico, e sim um desperdício de energia.

Tente mudar de perspectiva e entenda que errar faz parte do

processo. Aprender com os equívocos e transformá-los em uma
ferramenta de aprendizagem torna a empresa mais forte.
Tomar decisões que impactam uma equipe ou até mesmo a
companhia inteira não é fácil e esse tipo de atitude precisa ser
pensado com muito cuidado.
Porém, com planejamento e estrutura é possível encontrar a resposta
correta para o presente e também prever quais são os próximos
passos.

Exemplo de árvore de decisão

Fonte: https://www.edools.com/arvore-de-decisao/

Assistir o vídeo

https://www.youtube.com/watch?v=PCTEn3hWDxA

https://www.youtube.com/watch?v=J4lPDz_bXR8&t=29s