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suporte ao aluno

Ricardo Belinski

2009
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por escrito dos autores e do detentor dos direitos autorais.

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SINDICATO NACIONAL DOS EDITORES DE LIVROS, RJ

B38s

Belinski, Ricardo
Suporte ao aluno / Ricardo Belinski. – Curitiba, PR: IESDE, 2009.
172 p.

Inclui bibliografia
ISBN 978-85-387-0388-4

1. Ensino a distância - Administração. 2. Gestão de qualidade total na educação.


3. Professores - Formação. 4. Professores e alunos. 5. Internet e educação. I. Título.

09-2916 CDD: 371.35


CDU: 37.018.43

Capa: IESDE Brasil S.A.


Imagem da capa: Júpiter Images/DPI Images

Todos os direitos reservados.

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Batel – Curitiba – PR
0800 708 88 88 – www.iesde.com.br
Ricardo Belinski

Mestre em Administração de Empresas pela PUCPR; especialista em Educação


a Distância pelo Senac-PR; bacharel em Comunicação Social – Jornalismo pela
PUCPR.
Sumário
Os atores em Educação a Distância.................................... 11
O perfil do aluno......................................................................................................................... 11
A tutoria presencial na Educação a Distância.................................................................. 13
A tutoria on-line na Educação a Distância......................................................................... 16
A monitoria em EAD.................................................................................................................. 19
Modelos de interação entre tutoria presencial, on-line e monitoria........................ 22

Qualidade no atendimento ao aluno em EAD................ 31


O que é qualidade?.................................................................................................................... 31
Princípios de Gestão da Qualidade Total na educação................................................. 34
Gerência estratégica da qualidade...................................................................................... 40
Auditoria da qualidade............................................................................................................. 44
Qualidade no atendimento ao aluno.................................................................................. 48

Suporte ao aluno em EAD:


administrativo e pedagógico................................................ 57
Decisões de suporte administrativo.................................................................................... 57
Suporte tecnológico................................................................................................................. 62
Sinergia na EAD........................................................................................................................... 66
Definição de responsabilidades e papéis.......................................................................... 70
Estabelecimento de metas..................................................................................................... 72
Superando as dificuldades no suporte em EAD............ 81
Como animar comunidades virtuais?................................................................................. 81
Atendimento a distância......................................................................................................... 85
Tecnologias empregadas no suporte................................................................................. 89
Promover o relacionamento interpessoal......................................................................... 92
A importância da liderança.................................................................................................... 96

Comunicação eficaz no suporte ao aluno......................107


Empatia em salas de aula a distância................................................................................107
Socialização da informação..................................................................................................111
Técnicas de atendimento......................................................................................................113
Como estar presente on-line................................................................................................117
Motivação em EAD..................................................................................................................121

Relacionamento, interação e interatividade


no suporte ao aluno...............................................................131
O que é interação e interatividade?...................................................................................131
Como criar relacionamentos a distância..........................................................................135
Atividades síncronas e assíncronas....................................................................................139
Encontros presenciais em EAD............................................................................................143
Promover a aprendizagem a distância.............................................................................147

Gabarito......................................................................................157

Referências.................................................................................165

Anotações..................................................................................171
Apresentação

A Educação a Distância pode usar várias metodologias e tecnologias dispo-


níveis, como a internet ou o material impresso. A qualidade no atendimento ao
aluno deve ser a preocupação central no planejamento de cursos a distância.
Para alcançar esse objetivo, vários passos são necessários, como estabelecer as
técnicas de aprendizagem, a capacitação das pessoas e a implantação eficiente
de processos administrativos. Na primeira aula veremos quem são os atores da
educação a distância e sua função educativa. A implantação da qualidade total
na educação será apresentada, assim como suas etapas necessárias: planejamen-
to, controle e aprimoramento. Esse processo se inicia com a definição das metas
de qualidade; esse é o tema da segunda aula. O aluno é o foco da qualidade nas
áreas administrativas e acadêmicas dos cursos a distância, esse é o tema da tercei-
ra aula, pois é necessário cumprir as metas estabelecidas, implantar o feedback e
definir as responsabilidades de cada um dos atores da EAD. A liderança é o tema
da quarta aula uma vez que as pessoas constituem um dos melhores ativos de
uma instituição, é preciso promover a capacitação sistemática de professores e
funcionários para acompanhar as mudanças sociais e tecnológicas. A empatia é
abordada na quinta aula, pois é preciso proporcionar a socialização do conheci-
mento de modo sistemático e contínuo entre os agentes da instituição e entre
os alunos. Além disso, são abordadas algumas ferramentas de interação entre os
participantes, como os chats e fóruns nos cursos on-line.

A interatividade é tratada na sexta aula, tanto em cursos interativos, quanto


em cursos autoinstrutivos. Por um lado, pode-se usar a internet como meio de
relacionamento e, por outro, em cursos autoinstrutivos, o material didático deve
ser planejado para promover a interação com o aluno, facilitando sua aprendiza-
gem. A questão da disciplina e organização pessoal também é abordada, além
do enfoque do condicionamento aplicado à aprendizagem a distância. Enfim, o
suporte ao aluno constitui um desafio ao planejamento dos cursos a distância.
Devem-se planejar aspectos administrativos e acadêmicos que visem à facilidade
dos alunos em seu trajeto de aprendizagem. O foco adotado nestas aulas é a da
gestão da qualidade no atendimento ao aluno, pois constitui o principal agente
da educação a distância. Por isso, são abordados vários elementos da gestão da
qualidade e do planejamento aplicados à EAD.

Ricardo Belinski
Os atores em Educação a Distância

Descrever o perfil dos atores em Educação a Distância (EAD) não é uma


tarefa fácil diante das múltiplas experiências em andamento no país. A
começar pela terminologia de tutores e monitores que nem sempre é a
mais apropriada para essa metodologia de aprendizagem em construção.
Vamos abordar, a seguir, o perfil do aluno e do corpo docente que atua na
EAD, assim como apresentar as características básicas do Ambiente Vir-
tual de Aprendizagem (AVA) utilizado como suporte à EAD via internet.
Por fim, abordaremos os domínios cognitivos que fundamentam a ação
docente nessa metodologia.

O perfil do aluno
A educação é um dos fatores de melhoria de qualidade de vida na so-
ciedade. Quanto mais autônomas, na busca pelo conhecimento, forem as
pessoas, mais fácil torna-se a proposição de soluções para os problemas
sociais. A EAD trabalha com uma metodologia em que o aluno é um agente
ativo, pois os objetos de aprendizagem estão ao seu dispor, mas exigem
a motivação e disciplina para sua compreensão. As atitudes necessárias
para estudar a distância são disciplina e motivação, além da curiosidade
em aprender de forma contínua e sistemática.

Domínio afetivo na aprendizagem


A busca do domínio afetivo na aprendizagem pela educação on-line
abrange algumas características: recepção, resposta, valorização, organi-
zação e caracterização. Esses elementos significam muito mais que a sim-
ples assimilação de conteúdos pela leitura de textos, eles visam à participa-
ção efetiva do aluno no processo de aprendizagem. A recepção é um dos
pontos centrais na educação, pois está associada ao grau de compreensão
das realidades que foram apresentadas em aula. A resposta é o meio do
Suporte ao Aluno

professor analisar se realmente o aluno teve uma boa recepção das explicações
em aula. A valorização do aluno é essencial para sua motivação e continuidade
nos estudos. As aulas a distância devem ser organizadas adequadamente, visan-
do à perfeita recepção pelo aluno. A caracterização se refere à organização, à
estrutura e aos procedimentos da escola, pois os alunos se sentem mais seguros
diante de regras claras e objetivas.

A EAD pode usar ambientes virtuais com vários objetos de aprendizagem


para a consulta dos alunos, como textos, vídeos, imagens, além de ferramentas
de comunicação síncronas como chats, áudio e videoconferências.

Perfil cognitivo e hábito de estudo


Nos cursos a distância há pressupostos que facilitam a aprendizagem dos
alunos, abrangendo habilidades nos campos tecnológico e pessoal.

São qualidades requeridas do aluno em cursos on-line:

 acompanhar o ritmo de estudos do grupo e completar todas as atividades


propostas pelos professores no Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA)1;

 comunicar abertamente suas dificuldades de aprendizagem durante o


curso on-line;

 dedicar-se semanalmente aos estudos de forma sistemática, mediante


disciplina pessoal;

 estar consciente de que a troca de experiências em estudos de caso e par-


ticipação em fórum de discussão fazem parte de sua aprendizagem;

 comunicar-se com objetividade e clareza por meio de textos escritos na web;

 trocar ideias em grupos e mudar de opiniões quando necessário;

 ser motivado e disciplinado em tarefas e estudos;

 ter acesso regular à internet e ao computador em perfeito estado de fun-


cionamento.

Na EAD a motivação do aluno é parte essencial do processo de aprendizagem.

1
Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA) são softwares de gestão de cursos pela internet. Podemos citar como exemplos de AVA: Moodle <http://
moodle.org>, Blackboard <www.blackboard.com/>, Atutor <www.atutor.ca/>, Claroline <www.claroline/>.

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Os atores em Educação a Distância

Desenvolvimento da memória e curiosidade


em aprender
A EAD pode usar várias tecnologias para o suporte aos alunos, como trans-
missão de aulas via satélite, distribuição de material impresso pelos correios,
uso de internet e Ambientes Virtuais de Aprendizagem (AVA). Particularmente, a
educação on-line é mediada por computador via internet. É uma aprendizagem
colaborativa entre alunos e professores, ou seja, é um trabalho coletivo que per-
mite a criação, armazenamento, distribuição de objetos de aprendizagem em
lugar e tempos distintos, de forma bidirecional entre os atores da EAD.

O aluno, de posse do material didático, quer impresso ou em meios digitais,


pode tomar conhecimento dos conteúdos das aulas, fazer os exercícios pro-
postos e, em alguns casos, participar de atividades pela internet como chats ou
fóruns de discussão.

A curiosidade em ampliar os horizontes pode estar presente no material didá-


tico, por meio de dicas de estudos complementares, como indicação de filmes,
de sites especializados ou livros de leituras.

Além da curiosidade em ampliar os horizontes de estudo, também é neces-


sário trabalhar a memória por meio de exercícios de fixação. O material didático
deve ser planejado a partir do estudo autônomo do aluno com linguagem clara
e objetiva, resultando na motivação do aluno em continuar seus estudos. Essas
indicações vão exigir menos suporte ao aluno, como sanar dúvidas ou explicar
conteúdos complexos do material didático.

A tutoria presencial na Educação a Distância


A presença é um fator importante na educação, pois permite a comunicação
face a face entre alunos e professores. Na EAD, os momentos presenciais são
fundamentais para a criação de empatia entre alunos e professores ou tutores,
para a identificação de problemas na aprendizagem e apresentação de melho-
rias contínuas, ou seja, ações implantadas com o objetivo de corrigir falhas e
evitar erros futuros na prestação de serviços educacionais. Alguns elementos
são importantes para evitar a insatisfação nesse processo de aprendizagem

13
Suporte ao Aluno

porque estão ligados às necessidades dos alunos, como informações e orienta-


ções sobre o curso, ou mesmo sobre falhas na organização do curso. A tutoria
presencial também pode perceber se a modalidade adotada para distribuição
do material didático, como livros impressos ou acesso à internet, atende satisfa-
toriamente às necessidades dos alunos.

Perfil do tutor presencial


Na EAD, principalmente nos cursos de graduação, é necessária a organização
de momentos presenciais. O tutor presencial é o responsável pelas atividades
junto aos alunos, por isso é preciso o conhecimento da área do curso para ofere-
cer o suporte. Por exemplo, na educação on-line, como grande parte da aprendi-
zagem acontece via internet, a função do tutor presencial é a de criar e manter
laços de empatia entre os alunos e os professores (em algumas modalidades de
EAD). O tutor presencial é um dos pontos tangíveis entre a instituição educativa,
o professor, o ambiente virtual de aprendizagem (AVA) e os objetos de aprendi-
zagem. Sua função é identificar pontos fracos no planejamento e sugerir melho-
rias à coordenação do curso.

A função do tutor presencial é motivar os alunos, ajudar na organização de


grupos de estudos, dialogar com os alunos que apresentam dificuldades de
aprendizagem, acompanhar questões administrativas e acadêmicas junto à ins-
tituição educativa, aplicar provas e avaliações, além de promover a visão sistêmi-
ca por meio de atividades de estudo de caso e discussões.

Não é função do tutor presencial abordar detalhadamente os conteúdos das


disciplinas, nem dar palestras ou aulas nos encontros presenciais. Geralmente,
a transmissão do conteúdo é feita por meio de professor on-line, via satélite, via
arquivos de vídeo, ou por meio do material impresso.

Atividades propostas pela tutoria presencial


O objetivo dos encontros presenciais nos cursos on-line, mais frequentes em
cursos de graduação e menos frequentes nos cursos de especialização, é o de
promover a integração do grupo e superar o isolamento dos estudos on-line.

Entre as atividades propostas está a aplicação de avaliação e exames dos con-


teúdos estudados, a condução de estudos de caso, a organização de trabalhos

14
Os atores em Educação a Distância

em grupo. Sua missão é a de criar e manter laços afetivos entre os participantes


nas atividades que exigem interatividade pela internet durante o período de es-
tudos individuais.

Nos encontros presenciais também é possível convidar palestrantes e pro-


mover a reflexão sobre temas atuais por meio de vídeos ou filmes previamente
escolhidos.

Orientações gerais sobre o funcionamento do Ambiente Virtual de Aprendi-


zagem (AVA) e detalhamento dos procedimentos administrativos e metodoló-
gicos também são importantes nos primeiros encontros. Quando necessário, o
tutor faz o controle de presença dos alunos e envia à instituição educativa.

Promover a motivação a partir da teoria das


necessidades e da teoria dos dois fatores
Os estudos de Abraham Maslow (1908-1970) abordam a motivação, a chefia
e a liderança. O resultado é a hierarquia das necessidades humanas em forma
de pirâmide: fisiologia, segurança, relacionamento, estima e realização pessoal.
Esse modelo é utilizado no marketing para adequar a oferta de um produto para
satisfazer a uma necessidade dos indivíduos (OLIVEIRA, 2002, p. 154).

Outra teoria utilizada sobre a motivação e satisfação dos clientes é a teoria


dos dois fatores de Frederick Herzberg (1923-2000), que trata de motivadores
higiênicos ou fatores extrínsecos-intrínsecos. Por exemplo, as condições intrín-
secas ao trabalho são: realização, reconhecimento, responsabilidade, progresso,
o próprio trabalho e a possibilidade de crescimento. Enfim, esses estudos abor-
dam os fatores que geram satisfação ou insatisfação das pessoas no ambiente
de trabalho (OLIVEIRA, 2002, p. 160). Uma das limitações dessa teoria é a identifi-
cação, mas não a explicação da razão dos fatores motivacionais no trabalho.

Essas duas teorias podem ser aplicadas tanto para a satisfação dos alunos,
quanto para a motivação da equipe de trabalho. Os alunos podem desejar in-
formações sobre o guia do estudante, o material didático, os regulamentos do
curso, a metodologia da aprendizagem, as formas de avaliação e o reconheci-
mento no mercado. Além disso, uma equipe de trabalho motivada pode ofe-
recer o suporte ao aluno de modo mais profissional e mais eficaz, sobretudo
diante de chances de realização, de reconhecimento pelo trabalho realizado e
de condições de progresso na carreira profissional.

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Suporte ao Aluno

No planejamento do projeto educativo a distância é importante notar que


alguns fatores são essenciais nas áreas de informática e comunicação, na capaci-
tação docente, na qualidade dos objetos de aprendizagem, na criação e manu-
tenção de empatia entre alunos e professores, na gestão administrativa e finan-
ceira, na forma de avaliação etc.

Por exemplo, na educação on-line, a robustez e confiabilidade do Ambiente


Virtual de Aprendizagem (AVA) são esperadas e aguardadas pelos alunos. Sua
falta cria dificuldades de aprendizagem, mas sua presença não significa necessa-
riamente um projeto educativo de qualidade. É preciso identificar e eliminar os
elementos que geram a frustração do aluno durante um curso a distância. Isso
pode ser feito pela ouvidoria ou setor de atendimento ao aluno, quer pela comu-
nicação direta do aluno, quer pela percepção do tutor presencial.

Há fatores que são essenciais ao bom funcionamento de cursos on-line, pois


correspondem ao mínimo que um aluno espera de uma instituição educativa.
Mas é sempre preciso ir além, superar expectativas e implementar elementos
pedagógicos e didáticos que surpreendam o aluno em sua aprendizagem. A
pesquisa permanente dos pontos de satisfação e insatisfação ajuda no aprimo-
ramento do suporte ao aluno.

A tutoria on-line na Educação a Distância


A ação docente em EAD deve estar focada no desenvolvimento de alguns do-
mínios cognitivos em seus alunos. Para isso, as atividades podem ser planejadas
para abordar aspectos de conhecimento, de síntese ou de análise. O Ambiente
Virtual de Aprendizagem (AVA), por exemplo, pode permitir a partilha de experi-
ências pessoais e profissionais, além de contato com diversos objetos de aprendi-
zagem (texto, áudio e vídeo). Em projetos de cursos mais colaborativos, a tutoria
on-line tem o papel de fomentar a discussão, a troca de experiências e a criação
da inteligência coletiva por meio de ferramentas síncronas ou assíncronas.

Desenvolver o domínio cognitivo


O que se espera de um aluno on-line? Ao final de um curso on-line espera-se
o domínio cognitivo nos aspectos de conhecimento, de compreensão, de aplica-
ção, de análise, de síntese e de avaliação. Esses elementos devem estar presentes
durante a aprendizagem dos alunos on-line.

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Os atores em Educação a Distância

A competência conhecimento exige habilidades como observar e lembrar


de uma informação essencial como datas, eventos, lugares; além de conhecer
as ideias principais de uma área de conhecimento. Entre as atividades propos-
tas para desenvolver essa competência estão: nomear, listar, definir, descrever,
mostrar, identificar, coletar, examinar e tabular. Conhecimento é também ato ou
efeito de conhecer, ou seja, ter ideia, noção ou informação de algo. Além disso,
conhecer é discernir, distinguir, reconhecer (CONHECIMENTO, 2009).

A competência compreensão exige habilidades como entender uma informa-


ção e saber o significado de algo. Está relacionada a saber transpor um conheci-
mento de seu contexto original para outro contexto pela interpretação de fatos,
além de comparar elementos distintos, contrastar, ordenar e inferir causas. Entre
as atividades propostas para desenvolver a compreensão estão: descrever, inter-
pretar, contrastar, predizer, associar, distinguir, estimar, diferenciar e discutir.

A competência aplicação exige habilidades como usar uma informação no


cotidiano, ou seja, usar os métodos, os conceitos e as teorias em novas situações.
É resolver problemas usando habilidades e conhecimentos adquiridos. Entre as
atividades propostas para desenvolver a aplicação estão: aplicar, demonstrar,
calcular, completar, ilustrar, mostrar, resolver, examinar, modificar, relatar, mudar,
classificar, experimentar e descobrir.

A competência análise exige habilidades como conhecer padrões das coisas


e organizar partes distintas. Também é reconhecer o significado e identificar as
partes de um sistema. Entre as atividades propostas para desenvolver a análise
estão: ordenar, explicar, conectar, classificar, arranjar, dividir, comparar, selecio-
nar, explanar, inferir e analisar.

A competência síntese exige habilidades como gerar novas ideias a partir de


outras já estabelecidas; generalizar a partir de fatos e acontecimentos; relatar co-
nhecimento advindo de áreas diversas; além de predizer e elaborar conclusões.
Entre as atividades propostas para desenvolver a síntese estão: combinar, inte-
grar, modificar, reorganizar, substituir, planejar, criar, inventar, propor, formular,
preparar, generalizar e reescrever.

A competência avaliação exige habilidades como comparar e distinguir ideias;


conhecer a importância de determinadas teorias; tomar decisões a partir de argu-
mentos razoáveis; verificar as evidências e reconhecer a subjetividade em fatos e
coisas. Entre as atividades propostas para desenvolver a avaliação estão: decidir,
associar, classificar, graduar, testar, medir, recomendar, convencer, selecionar, julgar,
explicar, discriminar, suportar, concluir, comparar e apresentar os pontos essenciais.

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Suporte ao Aluno

O uso do Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA)


A educação on-line, como uma das formas de EAD, usa a informática e a
internet como meios de aprendizagem. O Ambiente Virtual de Aprendizagem
(AVA) é um software desenvolvido com o objetivo de facilitar a aprendiza-
gem. É composto de várias ferramentas que permitem, durante um curso, o
arquivamento e partilha de objetos de aprendizagem como textos, imagens,
vídeos e áudios, além de promover e registrar discussões em grupos, coletar e
revisar tarefas e registrar notas.

O AVA promove a interação entre alunos e tutores e entre alunos e alunos


via internet, seja em grupos, seja em contatos privados. O aluno on-line pode
planejar seu tempo e seu ritmo de estudos graças aos recursos do AVA, pois as
atividades ficam disponíveis 24 horas durante sete dias da semana. É preciso
apenas respeitar o cronograma de início e fim das aulas.

Cada vez mais o AVA está sendo usado na educação presencial, pois permite
o contato prolongado entre alunos e professores, além da disponibilidade de
objetos de aprendizagem.

A interação e a comunicação são essenciais em qualquer projeto educativo,


o que não é diferente na EAD. A troca de experiências e o estabelecimento de
cooperação e colaboração é um dos pontos essenciais do AVA mediante uma
ação afirmativa dos atores da EAD: tutores e alunos.

Entre as principais vantagens do uso do AVA estão:

 a facilidade de comunicação individual e em grupo de forma bidirecional;

 a possibilidade do aluno organizar seu tempo pessoal de estudos em seu


ritmo, tempo e lugares distintos, conforme sua conveniência;

 apresentação de objetos de aprendizagem de forma sistemática e organi-


zada em textos, vídeos, áudios ou links de internet;

 interação entre alunos e tutores e entre objetos de aprendizagem e alunos.

Funções da tutoria on-line


Por meio do AVA, a tutoria on-line promove a geração do conhecimento co-
letivo entre os alunos e usa as ferramentas de suporte à gestão escolar, como o

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Os atores em Educação a Distância

relatório de acessos e avaliação das atividades propostas. Em outras modalidades


de EAD, como aulas via satélite ou cursos por correspondência, outras formas de
tutoria são planejadas para dar suporte ao aluno.

Na educação on-line o aluno desenvolve hábitos, habilidades e atitudes rela-


tivas ao estudo e à profissão no tempo e no local que lhe são mais adequados,
pela mediação de profissionais de educação que atuam por meio de objetos de
aprendizagem (textos, áudio, vídeo, links).

O tutor on-line é quem acompanha a evolução dos estudos dos alunos pelo
uso das várias ferramentas disponíveis no AVA, quer síncronas (em tempo real),
quer assíncronas (em tempos distintos). Essa interação visa à motivação nos
estudos a distância, principalmente pela avaliação das atividades e o feedback
sobre a aprendizagem dos alunos.

O grau de interação da tutoria on-line depende da característica do projeto


educativo, se mais autoinstrucional, ou se mais colaborativa. No primeiro caso,
o estudo do aluno acontece sem a mediação da tutoria on-line, pois os objetos
de aprendizagem são elaborados para bastarem por si só. No segundo caso, na
aprendizagem colaborativa, a tutoria on-line tem a missão de fomentar o conhe-
cimento e desenvolver as competências dos alunos pela participação em discus-
são em grupos.

A monitoria em EAD
O trabalho docente em EAD é complexo e coletivo, pois envolve vários pro-
fissionais para a elaboração do material didático, o planejamento do curso e as
tutorias. Nas instituições que adotam a educação on-line, por exemplo, está a
monitoria on-line. Sua ação depende do planejamento de cada curso, e pode
estar restrita ao auxílio de um tutor específico, ou ter uma abrangência maior na
administração do AVA em seus múltiplos aspectos de coordenação, de comuni-
cação e de cooperação entre os alunos.

Atividades de apoio à tutoria on-line


Especificamente na educação on-line, a monitoria on-line é uma atividade de
apoio à tutoria on-line. Pode se restringir apenas ao conteúdo de uma disciplina, ou
ter uma abrangência mais ampla na administração do AVA, e isso varia conforme a

19
Suporte ao Aluno

complexidade do curso on-line. Como nem sempre um único professor é capaz de


atender aos vários aspectos da educação on-line, é necessária a inserção da monito-
ria como apoio à tutoria no agendamento de atividades síncronas, na correção de
atividades, na atuação mais ampla no AVA.

No suporte ao aluno, o AVA possui quatro grupos de ferramentas:

 de coordenação;

 de comunicação;

 de produção dos alunos e cooperação;

 de administração.

As ferramentas do AVA de coordenação ajudam na organização de um curso.


Contêm as informações dos professores aos alunos, como metodologia do curso,
procedimentos, duração, objetivos, expectativas e avaliação. Também apresenta
a estrutura do AVA e informações pedagógicas, tais como material de apoio e de
leitura.

As ferramentas de comunicação englobam os fóruns de discussão, salas de bate-


-papo (chats), correio eletrônico (e-mail) e visam à interação entre os atores da EAD.

As ferramentas de produção dos alunos oferecem espaços para publicação


de textos e organização de trabalhos individuais ou em grupo. Para isso, podem
ser usados diários, murais e perfis.

As ferramentas administrativas gerenciam os cursos (inscrições e cronogra-


mas), os alunos (relatório de acessos, utilização de ferramentas) e a tutoria on-
-line (inserção de material didático, atualização de atividades).

O perfil da monitoria on-line depende do planejamento dos cursos, em que


são definidos seu papel de atuação, se mais abrangente no AVA ou mais restrito
ao suporte de uma disciplina.

A mediação pedagógica pelas novas tecnologias


O século XXI apresenta um novo espaço sociológico marcado por uma cultura
mediada por novas tecnologias, sobretudo pelo predomínio da informática e da
internet. Alguns caracterizam esse espaço como cibercultura, em que há novas
formas de produção e apropriação de conhecimento, informação e dados.

20
Os atores em Educação a Distância

Para a educação, o atual desafio é incorporar os elementos das novas tecno-


logias em seu processo de aprendizagem, fomentando o desenvolvimento da
inteligência coletiva entre os seres humanos.

O acesso às novas tecnologias de informação e comunicação (TIC) é uma das


formas de inserção no mercado de trabalho, que está cada vez mais tecnológico
e globalizado. Por isso, é preciso desenvolver novas formas de aprender e en-
sinar nas escolas. A base da nova cultura é a comunicação e o diálogo entre as
pessoas de forma aberta e ampla, sem dogmas, sem hierarquias, sem revisões e
em constante mudança.

Os professores do século XXI devem estar aptos a conviver com os elementos


da cibercultura e estimular a aprendizagem de modo dialógico, despertando o
senso crítico, as competências e as habilidades por meio de atividades presen-
ciais ou on-line.

O foco da mediação pedagógica pelas novas tecnologias é o aprendizado


cooperativo e colaborativo em que o aluno participa da construção do conhe-
cimento individual e em grupo, inclusive com o uso do AVA. A avaliação da
aprendizagem torna-se ponto essencial nesse processo para validação de novas
metodologias.

Além da avaliação tipo classificatória, em que há o certo e o errado, o verda-


deiro ou falso, a avaliação formativa está focada na aprendizagem contínua do
aluno, principalmente em conhecimentos que façam sentido em sua vida.

A mediação tecnológica na educação permite acompanhar o percurso da


aprendizagem do aluno por meio de relatórios de atividades, de acesso aos ob-
jetos (textos, áudio, vídeos), da comunicação de dificuldades de aprendizagem,
da postagem de contribuições nos fóruns etc.

Como é possível aos atores da EAD (tutores, monitores) acompanhar o aluno


de modo sistemático e permanente por meio do AVA, sua aplicação está sendo
expandida para o apoio à educação presencial em algumas instituições de
ensino.

Fundamentos da educação on-line


Especificamente na educação on-line, as ferramentas de informação e comuni-
cação (TIC) são adotadas com o objetivo de facilitar o processo de ensino-aprendi-
zagem pelo estímulo à colaboração e interação entre os participantes da EAD. Isso
21
Suporte ao Aluno

pode ser feito mediante a adoção de Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA) e


objetos de aprendizagem (textos, áudio, vídeo).

O AVA funciona a partir do acesso à internet por computadores e os objetos


de aprendizagem podem estar disponíveis ou distribuídos em formato de livros,
CD-ROM, arquivos de áudio, ou transmitidos ao vivo via satélite.

O trabalho docente na EAD é complexo e coletivo, pois não há apenas um


professor em sala de aula, mas vários profissionais de educação presentes no
planejamento de cursos a distância, na elaboração dos objetos de aprendiza-
gem, na configuração do AVA, na escolha dos meios de distribuição do material
didático, no acompanhamento das atividades dos alunos e no atendimento de
dúvidas dos conteúdos das aulas.

A interatividade entre os atores da EAD acontece usando ferramentas de co-


municação síncronas e assíncronas. Por um lado, a comunicação em tempo real
e instantânea, ou síncrona, exige o acesso à internet em dado momento. Como
exemplo de comunicação síncrona tem-se as salas de bate-papo (chats), a co-
municação on-line de áudio, vídeo ou texto. Por outro lado, há ferramentas de
comunicação que não exigem o acesso simultâneo entre os alunos e professores
como os fóruns de discussão, o correio eletrônico (e-mail), as atividades e tarefas
postadas no AVA. Cada curso planeja as ferramentas de comunicação mais ade-
quadas segundo o perfil dos alunos, o acesso às novas tecnologias e o tempo
dedicado aos estudos.

A educação on-line tem como desafio a implementação de um sistema de


TIC que seja capaz de usar ferramentas que promovam o diálogo entre os atores
da EAD segundo critérios de qualidade na educação. Deve incentivar a criação e
manutenção de redes de conhecimento pela interação entre as pessoas, supe-
rando os limites do tempo e espaço da educação presencial. Esse processo exige
novas habilidades de alunos e professores de acordo com as características da
cibercultura.

Modelos de interação entre tutoria presencial,


on-line e monitoria
O trabalho cooperativo e interativo é uma das características da educação
on-line. A ação docente deve favorecer a motivação dos alunos em seu percurso
de aprendizagem. As ações educativas visam a superar o isolamento e favorecer

22
Os atores em Educação a Distância

a comunicação bidirecional entre alunos e professores, quer em atividades pre-


senciais, quer a distância.

Motivação intrínseca e extrínseca


A função da tutoria on-line é superar a sensação de isolamento característico
de cursos a distância pelo uso de ferramentas síncronas ou assíncronas dispo-
níveis no AVA. Essa motivação extrínseca é importante para a criação de comu-
nidades de aprendizagem via internet. Outro elemento importante é um AVA
dinâmico e simples como ferramenta de aprendizagem.

Porém, não bastam a tutoria e a monitoria dinâmicas e motivadoras se o aluno


não estiver disposto a aprender, o que exige uma postura pessoal favorável ao
estudo. O estudo a distância exige disciplina e comprometimento, frutos da motiva-
ção do aluno. Afinal, estudar exige esforço, persistência, objetividade e disciplina.

Os cursos presenciais contam com salas de aula, professores, inspetores de


alunos, orientação pedagógica, biblioteca, ou seja, uma estrutura planejada para
condicionar o aluno a estudar enquanto estiver em suas dependências. Como
isso funciona na EAD? Depende da criação de um ambiente favorável à aprendi-
zagem, planejada pelo aluno no local considerado mais adequado. É uma tarefa
mais complexa, pois exige maturidade para cumprir uma agenda de estudos
sem a pressão da estrutura escolar.

Promover a aprendizagem
Na educação on-line, a criação de comunidades de aprendizagem sob a
liderança da tutoria on-line é fruto do trabalho cooperativo e da interação e
colaboração entre os atores da EAD. O essencial é desenvolver a autonomia e
novas formas de aprender dos alunos, num processo de educação continua-
da, mediante o uso de ferramentas de TIC.

A educação on-line permite experimentar novos objetos de aprendizagem por


meio do AVA e recursos de internet. A aprendizagem pode contar com um sistema de
feedback individualizado às atividades, incluindo a autoavaliação pelo aluno.

A avaliação da aprendizagem por meio da apreensão, aquisição, retenção, re-


cordação e generalização pode ser planejada em atividades síncronas ou assín-
cronas, em grupos de estudos. Esse processo torna mais rica a discussão sobre
um determinado assunto.
23
Suporte ao Aluno

A motivação dos alunos pelos tutores ajuda a superar o isolamento e permite


ao aluno organizar sua vida acadêmica. A avaliação de cursos on-line tende a ser
multidimensional, substituindo a simples aquisição de dados pelo pensamento
sistêmico e holístico da realidade social.

A presença constante e sistemática da tutoria on-line no AVA estimula os


alunos a participar com mais frequência das atividades, identificando pontos
de dificuldade e orientando as pessoas na melhor gestão de seu tempo. Esse
processo de avaliação permite ao aluno desenvolver seu conhecimento e sua
autonomia nos estudos.

Enfim, aprender a aprender é um dos grandes desafios da educação a


distância.

Complexidade no papel do professor


Tradicionalmente, os cursos a distância são constituídos por materiais instru-
cionais, apresentados em forma de apostilas impressas ou eletrônicas, nas quais
os alunos seguem uma sequência previamente planejada pelos professores.
Pela lógica linear, o aluno terá acesso às informações e conhecimentos do mais
simples ao mais complexo. Há pouca interação entre os alunos e professores,
exigindo pouca participação de tutores e monitores em tempo real. Essas são as
características da educação a distância autoinstrutivas.

Com o advento da internet, novas formas de comunicação estão sendo im-


plantadas na EAD, promovendo a interatividade, a colaboração e a construção
da inteligência coletiva. Os objetos de aprendizagem estão mais complexos e
com multimídia, além de maior participação de tutores no suporte ao aluno.

A interação entre a monitoria, a tutoria presencial e on-line é essencial para


desenvolver a educação on-line por suas características distintas:

 utilização de multimídia: texto, áudio e vídeo;

 possibilidade de acesso simultâneo ao AVA em grande escala;

 isolamento do aluno em relação à instituição escolar;

 distanciamento geográfico entre os atores;

 comunicação bidirecional ou de duas vias.

24
Os atores em Educação a Distância

Esses elementos são abordados no trabalho em conjunto da tutoria e mo-


nitoria em atividades presenciais e a distância. Para isso, é preciso o constante
aprimoramento do corpo docente, do AVA e dos procedimentos pedagógicos e
administrativos da instituição educacional.

Como apresentado, o trabalho docente em EAD é complexo e coletivo, exigindo


muito mais que um professor em cada disciplina de estudos. Esses professores traba-
lham, sobretudo, nas etapas de planejamento e implementação do curso a distância.

Texto complementar

Professor, tutor e educador


(EMERENCIANO; SOUZA; FREITAS, 2009)

A relação no processo de tutoria tem tríplice aspecto: professor, educador


e tutor. O professor se projeta quando colabora com o estudante para acor-
dar a crítica e a criatividade, quando são colocadas no plano de julgamento
e aproveitamento do já vivenciado.

O educador assume seu papel quando o foco principal são os valores que
induzem à autonomia.

Desta visão, os dois papéis se concretizam no processo de tutoria. Em


outras palavras, tratando-se de construção do saber, a tutoria é marcada
pelo trabalho de estruturar os componentes de estudo, orientar, estimular e
provocar o participante a construir o seu próprio saber, partindo do princípio
de que não há resposta feita, a cada um compete “criar” um pronunciamento
marcadamente pessoal.

Na tutoria há uma dimensão de busca que perpassa a aprendizagem e


caracteriza-se como uma presença. A presença é representada como um
campo em que podem conviver passado e futuro, subsidiando projeções a
serem vividas autonomamente.

A tutoria caracteriza-se por seu caráter solidário e interativo, possibilitan-


do o relacionamento da pessoa como um ser existente e vivenciado como eu,
tu, nós e outros, do que decorre em conjunto de dificuldades, inclusive para
colocar-se “entre” outros, como uma presença que se põe intencionalmente.

25
Suporte ao Aluno

O tutor é sempre alguém que possui duas características essenciais: do-


mínio do conteúdo técnico-científico e, ao mesmo tempo, habilidade para
estimular a busca de resposta pelo participante. É importante esclarecer que
o termo “tutor” tem sido utilizado de forma indiscriminada. Muitas vezes o
termo é utilizado de forma natural sem uma ressignificação. O movimento
de ressignificação deve superar a ideia do tutor como aquele que ampara,
protege, defende, dirige ou que tutela alguém.

Na nossa ressignificação, trabalhar como tutor significa ser professor e


educador. Ambos expressando-se no sistema de tutoria a distância.

A orientação educativa no processo de tutoria considera como relevante


as necessidades dos participantes e o contexto educativo do mesmo.

Daí, o conceito de tutor vai alargando-se e mesclando-se com os concei-


tos de professor e educador. A tutoria é exercida em momentos diferencia-
dos, podendo ocorrer diretamente ou a distância.

Destaca-se que em qualquer dos dois momentos – diretamente ou a distân-


cia – o contato com o aluno não consiste em um “jogo” de perguntas e respostas,
consiste em discutir e indicar bibliografia que amplia o raio de visão do educan-
do, para que seja possível desenvolver respostas críticas e criativas, consideradas
como momentos para ampliação básica do “saber”, voltadas para oportunizar a
análise de possibilidades de aplicação prática do saber conquistado.

No processo de orientação a distância o atendimento realiza-se a partir da


necessidade do aluno, que busca situar-se no contexto da aprendizagem.

Nesse caso, recursos tecnológicos são os intermediários do diálogo do


tutor com o participante. O tutor deve contribuir com informações adequa-
das para o processo de construção do conhecimento do aluno.

Evidentemente, o tutor deve ter domínio do conhecimento em processo,


além da habilidade de problematizar e indicar fontes de consulta.

Pode-se dizer que o tutor é um especialista, tanto no que concerne ao


conteúdo do trabalhado na Unidade, como nos procedimentos a adotar
para estimular a construção de respostas pessoais.

É essencial que o tutor esteja plenamente consciente do seu papel: não


basta dominar o “conteúdo trabalhado”, é essencial saber “para que” e “o sig-
nificado do proposto”.

26
Os atores em Educação a Distância

Dicas de estudo
 Aprofunde os temas apresentados nesta aula (atores em EAD) pela lei-
tura de artigos disponibilizados na Revista Brasileira de Aprendizagem
Aberta e a Distância (RBAAD) da Associação Brasileira de Educação a Dis-
tância. Endereço na web: <www.abed.org.br/revistacientifica/_brazilian/
default.htm>. A Revista Brasileira de Aprendizagem Aberta e a Distância
(RBAAD) é uma publicação eletrônica com foco em pesquisa, desenvolvi-
mento e prática da Educação a Distância em todos os níveis educacionais,
formais e informais, e em todas as tecnologias disponíveis.

 O Anuário Brasileiro Estatístico de Educação Aberta e a Distância apresenta


pesquisa sobre a realidade da EAD no país desde 2005. É possível acessar
o relatório dos anos anteriores no site da ABRAEAD ou ainda solicitar um
exemplar impresso da última pesquisa. É uma das principais fontes que
abordam a Educação a Distância acadêmica e profissional. Acesso: <www.
abraead.com.br/anuario.html>.

Atividades
1. Apresente três qualidades do aluno exigidas em cursos a distância, principal-
mente em educação on-line.

27
Suporte ao Aluno

2. Apresente as principais características do Ambiente Virtual de Aprendizagem


(AVA) que podem ser usadas pelo tutor on-line para fomentar a participação,
a colaboração e o aprendizado em grupos.

28
Os atores em Educação a Distância

29
Qualidade no atendimento ao
aluno em EAD
No mercado competitivo, a qualidade é algo desejada pelos clientes.
As iniciativas de Educação a Distância (EAD) devem oferecer cursos com
qualidade. A seguir serão apresentadas as ferramentas da qualidade que
ajudam a instituição no planejamento, no controle e no monitoramento
das metas de qualidade no atendimento ao aluno. Esse é um assunto de
grande interesse de coordenadores de EAD, visto que a regulamentação
da área está na fase de criação dos parâmetros de avaliação da qualidade
de cursos a distância no Brasil.

O que é qualidade?
É muito fácil identificar um produto ou serviço sem qualidade. Pode
ser o resultado de mau funcionamento, possuir um design ultrapassado,
ter consumo excessivo de energia, enfim, há uma série de atributos que
causam aborrecimento ao cliente. Isso é percebido por ele como falta de
qualidade.

Nem sempre custo baixo é sinônimo de falta de qualidade, pois os


clientes de produtos populares também desejam algo que funcione re-
gularmente e seja durável. Hoje, o cliente deseja serviços e produtos com
qualidade e preço baixo, não deixando espaço para alternativas como em
um passado recente.

Na EAD, os alunos desejam cursos com qualidade, a um preço acessível,


com uma ótima infraestrutura, além de material didático bem elaborado.
Enfim, nas escolas privadas ou públicas, os alunos também desejam bons
professores, excelente infraestrutura, material didático bem elaborado e
recursos tecnológicos de última geração.

A primeira ideia de qualidade está ligada às especificações. Ter qua-


lidade significa, nesse sentido, atender às características de um produto
ou serviço. É uma visão primária da qualidade, pois é o que os clientes
buscam no mercado.
Suporte ao Aluno

O século XXI é marcado pela era da qualidade, os clientes e consumidores


estão mais conscientes de seus direitos e buscam a satisfação de suas necessi-
dades por meio de produtos e serviços de qualidade. As ofertas da EAD estão
inseridas nesse contexto competitivo e globalizado de mercado.

Então, qualidade significa atender ao cliente pela satisfação de uma neces-


sidade, e isso desenvolve a fidelidade. Na EAD, qualidade significa satisfazer à
necessidade do aluno com conhecimento, atenção e estímulo, isso em um am-
biente apropriado à aprendizagem, usando as novas tecnologias da informação e
comunicação.

Qualidade no atendimento ao aluno exige alguns princípios básicos como


atenção, educação, postura, empatia e saber ouvir. Na prestação de serviços, a qua-
lidade possui vários itens subjetivos, nem sempre facilmente mensuráveis. Afinal,
como medir quantitativamente a satisfação dos alunos? A percepção é uma das
chaves de leitura deste fenômeno. Em EAD é preciso associar a qualidade ofertada
com a qualidade percebida pelo aluno. O resultado é a satisfação do aluno.

Historicamente, produtos com qualidade seriam aqueles que cumprem as


especificações exigidas no processo industrial. Por exemplo, uniformidade e re-
gularidade na produção seria um item de qualidade. A partir da década de 1990,
esse conceito de qualidade migrou para algo mais amplo: a satisfação do cliente.
É uma mudança de foco do processo para as pessoas.

No mercado, a qualidade envolve o planejamento do mix de marketing, como


condições de pagamento, preço, pontos de vendas, marcas, assim como condi-
ções de logística e transporte, além de suporte pós-venda e garantias adicionais.
Como são itens do planejamento estratégico, pode-se dizer que a qualidade tem
sua origem na estratégia da organização. Isso também se aplicada à EAD.

Além da satisfação dos clientes, o conceito de qualidade também abrange os


stakeholders (ou partes interessadas na empresa) e a criação de uma infraestru-
tura empresarial de excelência. Em um conceito mais amplo, a qualidade é muito
mais que prestar um serviço sistemático e com regularidade, porque exige o fun-
cionamento eficiente de quem oferta um curso a distância.

Características dos serviços e ausência de deficiências


Ser eficiente em todos os processos de suporte à EAD, principalmente no
atendimento ao aluno, é essencial na era da qualidade. Isso porque as pessoas

32
Qualidade no atendimento ao aluno em EAD

estão acostumadas a serem bem atendidas, no menor tempo possível e com o


auxílio das ferramentas de tecnologia da informação e comunicação, como o
telefone ou a internet.

Ainda são poucas as instituições educativas que possuem um sistema de


atendimento on-line em tempo real, como chats ou videoconferência. É crescen-
te o número de experiências que oferecem atendimento integrado (texto, áudio
e vídeo) por meio de portais corporativos. Em muitos casos, há apenas informa-
ções estáticas nos sites e a comunicação é unidirecional: da escola para o aluno.

Nesse caso, a maior parte das ferramentas de apoio ao aluno ainda são assín-
cronas, pois exigem a elaboração de um protocolo e um longo tempo para pro-
cessamento de informações, como atendimento na secretaria ou no setor finan-
ceiro. Seu funcionamento ainda depende muito das pessoas e de uma consulta
à base física de dados da instituição. O serviço de digitalização de documentos é
uma realidade recente no país, o que poderia tornar mais ágil a consulta a docu-
mentos escolares em qualquer lugar do mundo e a qualquer hora.

Satisfação e necessidades dos alunos


Ter em mente o “foco no foco” do cliente é o ponto de partida para implantar
uma metodologia de qualidade em EAD. Cliente, segundo Juran (1997), é qual-
quer pessoa que recebe ou é afetada por um processo. Para a instituição escolar,
o aluno é um de seus principais clientes, mas não o único. Nesse trabalho vamos
abordar exclusivamente o cliente como sinônimo de aluno de EAD.

A satisfação do aluno significa atender às suas expectativas referentes à institui-


ção escolar; mas como medir essa satisfação? Essa é uma tarefa difícil, sobretudo
porque o índice de satisfação depende da percepção de cada pessoa, que é algo
intangível. Assim, é melhor começar pela definição de critérios tangíveis da quali-
dade no atendimento ao aluno. Um levantamento das necessidades desse aluno
fornece um referencial ao planejamento da qualidade. Afinal, nem sempre aquilo
que a direção determina como qualidade é assim percebida pelos alunos.

Atender ao público interno e externo


No planejamento da qualidade é preciso atender ao público interno e exter-
no de EAD. O público interno são os alunos, os colaboradores e os professores. O
público externo são os fornecedores de produtos e serviços e a comunidade em
geral. Nesse estudo, estamos focados no atendimento ao cliente interno.
33
Suporte ao Aluno

Criar processos de atendimento a cada um desses públicos, com estratégias


próprias e mais adequadas, é essencial. No planejamento estratégico da insti-
tuição são definidos a visão, a missão e os valores que serão desdobrados em
etapas operacionais de atendimento aos diversos públicos. A implantação dessa
estratégia de forma eficiente e eficaz pode facilitar a implantação do planeja-
mento da qualidade.

A qualidade no atendimento ao aluno é o resultado do esforço coletivo dos


vários setores da instituição. Sem o planejamento estratégico, as ações de me-
lhorias podem ser meramente pontuais e sem maior importância, porque não é
possível ter qualidade apenas parcialmente. O conceito de Qualidade Total signi-
fica processos eficientes de identificação de erros e falhas, além da implantação
de ferramentas para evitar que eles voltem a ocorrer.

Princípios de Gestão da Qualidade Total


na educação
A Gestão da Qualidade Total (GQT) é o conceito de um processo que busca
maximizar os recursos que estão disponíveis na empresa, seja buscando a efici-
ência, seja buscando a eficácia em todas as suas ações. Ou seja, é fazer bem feito
(eficiência) aquilo que deve ser feito (eficácia).

Como suporte ao aluno, a instituição educativa deve buscar a excelência or-


ganizacional e a satisfação dos stakeholders. Como se alcança essa excelência
organizacional? Veremos isso a seguir.

Alguns elementos são fundamentais, como o desenvolvimento de liderança,


o mapeamento e otimização dos processos, o desenvolvimento de recursos hu-
manos, a implantação de recursos tecnológicos adequados, o uso de recursos
de informação de maneira integrada, a otimização dos recursos financeiros dis-
poníveis, além da busca de recursos de terceiros para suporte às atividades da
instituição. Isso pode conferir qualidade no atendimento ao aluno a distância.

Para satisfação dos stakeholders, ou partes interessadas na empresa, deve-


-se desenvolver um programa de satisfação de clientes, o desenvolvimento
de funcionários, a otimização do retorno aos investidores, a preservação do
meio ambiente, a relação com o poder público, além do relacionamento com a
comunidade.

34
Qualidade no atendimento ao aluno em EAD

Assim, a qualidade no atendimento ao aluno é muito mais que a ação docen-


te otimizada no Ambiente Virtual de Aprendizagem (ou a sala de aula virtual),
porque envolve processos e sistemas de suporte visando a resultados de efici-
ência operacional e eficácia organizacional. Uma das marcas da qualidade é a
melhoria contínua, ou seja, eliminar desperdícios e erros pela identificação de
práticas mais eficientes.

Planejamento, controle e melhoramento da qualidade


Uma das técnicas usadas para gerenciar a qualidade é o kaizen. Melhoria é o
significado de kaizen, cujo conceito envolve a política e a cultura institucional.
Qualidade, então, inicia seu processo pela cultura da instituição educativa.

Vamos ver os conceitos de cultura e política organizacionais. Cultura é um


conjunto de valores que foram incorporados pelas pessoas em seu comporta-
mento cotidiano. Política é um conjunto de valores e normas que foram escolhi-
dos pela administração para orientar as pessoas.

Em uma instituição educativa, para implantar o kaizen, tem-se alguns desafios:

 a direção deve adotar os valores da melhoria contínua do kaizen como


uma importante política institucional da qualidade;

 uma série de ações devem ser planejadas visando à implantação da me-


lhoria contínua. Para isso, são necessários recursos disponíveis e pessoas
responsáveis pelos processos. Também pode ser estimulado o uso de algu-
mas ferramentas da qualidade como: os Círculos de Controle da Qualidade
(CCQ), a implantação da filosofia dos 5S, o uso de programa de sugestão de
melhorias e a adoção do ciclo PDCA (plan, do, check, act). Vamos explicar o
CCQ, o 5S e ciclo PDCA (JURAN, 1997, p. 15).

O Círculo de Controle de Qualidade (CCQ) é uma ferramenta de qualidade


que integra os funcionários aos objetivos da empresa. Sua origem remonta1 ao
Japão, em 1962, por iniciativa de Kaoru Ishikawa, que visava a melhoria da quali-
dade da indústria japonesa. No Brasil, o CCQ chegou em 1972, na empresa mul-
tinacional Johnson & Johnson, e, após uma década, uma centena de empresas
implantaram os Círculos de Controle de Qualidade.

1
Remontar: ir buscar a data ou a origem (REMONTAR, 2009).

35
Suporte ao Aluno

A principal característica do CCQ é a adesão voluntária de funcionários de


uma ou mais áreas de trabalho. Seu objetivo é buscar alternativas para eliminar
desperdícios, melhorar a qualidade de serviços e aumentar a produtividade con-
forme a filosofia da empresa.

Os efeitos do CCQ são o aumento da motivação no trabalho, a autorrealização


pela tomada de decisões, a criação de uma cultura voltada para a qualidade, a eli-
minação do desperdício, a troca de ideias, a redução de custos, das perdas e do re-
trabalho. Como resultado está a melhoria na comunicação interpessoal dentro da
empresa, tanto verticalmente quanto horizontalmente entre setores e pessoas.

Na estrutura do CCQ está o líder, o secretário, os membros e o coordenador. As


reuniões podem ser quinzenais e as atas são encaminhadas aos setores respon-
sáveis pelas melhorias indicadas. No grupo todos têm a mesma autoridade e as
reuniões são planejadas e executadas de forma eficiente e focadas no essencial.

Vejamos outra ferramenta de qualidade: o 5S. A metodologia 5S surgiu no


Japão, na década de 1950, com aplicação exclusivamente industrial. Seus precei-
tos visam a liberar os espaços e otimizar o tempo, isso é feito pela eliminação de
desperdícios e facilidade de encontrar as ferramentas de trabalho.

O nome desse método é derivado de cinco letras de palavras japonesas, a


saber: seiri, seiton, seisou, seiketsu e shitsuke, respectivamente, senso de utiliza-
ção, senso de ordem, senso de limpeza, senso de saúde e senso de autodiscipli-
na. A aplicação dos preceitos dos 5S não se restringe ao ambiente empresarial,
podendo ser aplicados à filosofia de vida.

Outra ferramenta da qualidade é o ciclo PDCA (plan, do, check, act). Plan (pla-
nejar) significa planejar e estabelecer a missão, visão e objetivos para se atingir
os resultados. Do (fazer) significa agir e executar as atividades planejadas. Check
(checar) significa monitorar e avaliar os resultados, confrontando-os como as
metas do planejamento. Act (agir) significa a ação corretiva a partir dos relató-
rios, identificando pontos de melhorias e buscando eliminar erros e falhas.

O ciclo PDCA gera dois tipos de metas: metas para manter e metas para me-
lhorar. Metas para manter são as mais básicas e correspondem a um comporta-
mento-padrão de qualidade, confundindo-se com o planejamento operacional
da empresa. Como exemplo, atender ao telefone sempre antes do terceiro toque,
responder às solicitações dos alunos antes de 48 horas, planejar o material di-
dático com seis meses de antecedência. As metas para manter conferem uma
qualidade-padrão, facilmente alcançável pela concorrência (JURAN, 1997, p. 29).

36
Qualidade no atendimento ao aluno em EAD

Metas para melhorar significa um maior desafio ao sistema operacional da


EAD. Representa um salto de qualidade, tornando a instituição distinta da con-
corrência. Por exemplo, podemos citar o aumento do número de horas de estu-
dos dos alunos, aumento do número de aprovados em vestibular, diminuição
de tempo no atendimento às solicitações dos alunos, melhoria nos índices de
leitura e compreensão da língua portuguesa. As metas para melhorar devem ser
quantitativas e facilmente mensuráveis diante de uma escala consensual.

Na melhoria contínua é preciso identificar e mapear os processos mais críti-


cos que estão relacionados à qualidade. Poucos itens são essenciais e muitos são
triviais para tornar uma educação com qualidade, diz a Lei de Pareto. A inova-
ção também é uma característica importante na qualidade, pois mostra novos
modos de se chegar aos resultados esperados.

Qualidade, nesse sentido, corresponde a eliminar processos e sistemas que


causam insatisfação e evitar desperdício de recursos e tempo no atendimento
ao aluno (JURAN, 1997, p. 27- 44).

Estabelecimento das metas de qualidade pelo


mercado e pela tecnologia
A Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) tem como missão disseminar os
fundamentos da excelência em gestão para o aumento de competitividade das
organizações. Sua visão de futuro inclui ser um dos principais centros mundiais
de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre a excelência em gestão.
Há uma publicação anual da FNQ intitulada Critérios de Excelência que apresen-
ta um instrumento de avaliação, diagnóstico e desenvolvimento do sistema de
gestão composto por técnicas mais atualizadas e bem-sucedidas de administra-
ção, tanto no setor público quanto no privado.

A excelência na gestão é definida a partir de práticas e fatores de desempe-


nho encontrados nas instituições que são líderes em seus segmentos, porque
incluem ferramentas de melhorias contínuas e Gestão da Qualidade Total, no
contexto de competitividade e globalização.

Os critérios de excelência da FNQ são oriundos de 11 fundamentos (FNQ, 2009a):

 pensamento sistêmico;

 aprendizado organizacional;

37
Suporte ao Aluno

 cultura de inovação;

 liderança e constância de propósitos;

 orientação por processos e informações;

 visão de futuro;

 geração de valor;

 valorização das pessoas;

 conhecimento sobre o cliente e o mercado;

 desenvolvimento de parcerias;

 responsabilidade social.

Nesse trabalho, sobre qualidade no atendimento ao aluno em EAD, destaca-


-se apenas o item orientação por processos e informações. Segundo a FNQ (2009a),
é a compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da or-
ganização que agregam valor para os stakeholders, sendo que a tomada de deci-
são e a execução de ações deve ter como base a medição e análise do desempe-
nho, levando-se em consideração as informações disponíveis; também é preciso
incluir os riscos identificados.

As principais ideias presentes nesse item abrangem os riscos calculados, as in-


formações disponíveis, a tomada de decisão, a análise de desempenho, a execu-
ção de ações, os interesses dos stakeholders e o mapeamento de atividades e de
processos. Uma instituição com qualidade tem esses elementos planejados, exe-
cutados e avaliados constantemente. O mesmo se aplica à Educação a Distância.

Para tornar realidade a comparação entre empresas, a FNQ criou o Modelo de


Excelência da Gestão (MEG), constituído por oito critérios mensuráveis, a saber:

 liderança;

 estratégias e planos;

 clientes;

 sociedade;

 informações e conhecimento;

 pessoas;

38
Qualidade no atendimento ao aluno em EAD

 processos;

 resultados.

Em cada um desses itens há vários requisitos mínimos a serem avaliados, o


que confere a tangibilidade ao modelo, porque representa a forma lógica da es-
truturação do negócio. A excelência da gestão é reconhecida anualmente por
meio do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ).

Os itens referentes aos processos gerenciais visam à descrição de práticas de


gestão organizacional, incluindo itens como padrões de trabalho, métodos de con-
trole, grau de disseminação do conhecimento, continuidade das ações e a integra-
ção. Quando esses itens são bem administrados, conferem qualidade às práticas
gerenciais, resultando no melhor atendimento ao cliente. Esse modelo também
pode ser aplicado às instituições educativas que ofertam cursos a distância.

Por exemplo, o item informação e conhecimento vale 60 pontos, dividido em


informação da organização (25 pontos), informações comparativas (10 pontos),
ativos intangíveis e conhecimento organizacional (25 pontos). A pontuação total
é de 1 100 pontos para os oito critérios.

É interessante acessar o conteúdo do documento da FNQ com os Critérios de


Excelência – avaliação e diagnóstico da gestão organizacional, para familiarizar-
-se com os itens necessários para a implantação da Gestão da Qualidade Total.
Esse material está disponível gratuitamente em formato de e-book no site da
Fundação Nacional da Qualidade <www.fnq.org.br>.

O método insumo, processo e resultado


A importância de abordar a qualidade nas organizações é decorrente do
eventual desperdício de insumos. Na EAD, a característica da prestação de ser-
viços e o índice de falhas são determinados durante o planejamento, assim a
maior parte do tempo nas organizações é destinado a corrigir falhas, a respon-
der reclamações de clientes e a refazer trabalhos.

Os melhores resultados são consequência da otimização dos insumos pela


gestão de processos eficientes. No atendimento ao aluno, isso é fundamental
para desenvolver projetos de fidelização de clientes, pois gera satisfação das
suas necessidades. Por isso, é preciso planejar e gerenciar a qualidade, ou seja,
superar a dicotomia entre teoria e prática na gestão escolar.

39
Suporte ao Aluno

Isso se torna realidade quando são estabelecidas as metas de qualidade para


o atendimento ao aluno, o que é feito a partir do levantamento de suas neces-
sidades. A criação de parâmetros claros e objetivos de medição dessas metas é
o próximo passo. A partir desse ponto, são planejados os processos de suporte
ao aluno. Para manter um nível otimizado de qualidade, é preciso tornar rotina
os procedimentos operacionais. São as metas de qualidade a manter, como visto
anteriormente.

Eliminar desperdícios e tornar rotina procedimentos especializados que con-


ferem qualidade ao processo é um desafio à administração escolar, principal-
mente porque afeta o nível de satisfação do atendimento ao aluno.

No processo de melhoria do atendimento ao aluno, pode ser usado o diagra-


ma insumo, processo e resultado, segundo Juran (1997). O insumo corresponde
às metas de qualidade, o processo é a identificação dos clientes – nesse caso
os alunos – e o resultado é a listagem dos alunos. Convém lembrar que neste
estudo, está sendo usado o conceito de cliente como sinônimo de aluno. Esse
diagrama pode ser aplicado no planejamento de novos cursos de EAD, sobretu-
do quando se deseja mensurar o tamanho do mercado para justificar tal oferta.
Apesar de ser muito usada pelas empresas privadas, essa metodologia também
pode ser aplicada às entidades públicas, porque é possível definir quais são as
reais necessidades dos alunos. O resultado é a otimização da aplicação dos re-
cursos disponíveis à educação, além da satisfação dos alunos. Isso significa in-
vestir no que é essencial, segundo a Lei de Pareto.

Gerência estratégica da qualidade


A Gestão da Qualidade Total – Total Quality Management (TQM) – é uma res-
posta das organizações à acirrada competitividade internacional. Como não se
pode ter empresas sem qualidade para atender os clientes, a TQM é um conceito
que faz parte do cotidiano de empresas com qualidade global. As pequenas e
médias empresas também estão assumindo esse novo sistema para continuar a
sobreviver no mundo globalizado. A TQM engloba a gestão de todos os elemen-
tos que influenciam na eficácia e eficiência da organização, pois contém uma
visão holística da empresa (MUKHOPADHYAY, 2005, p. 46).

Na EAD, a TQM significa a gestão de todos os recursos que geram satisfação


ao cliente por meio da prestação de serviços de qualidade desejada e esperada.
Também envolve o relacionamento entre as pessoas na organização em vista de

40
Qualidade no atendimento ao aluno em EAD

identificação de falhas e erros e implementação de ações corretivas e da melho-


ria contínua. O resultado é a melhoria de processos e sistemas na organização, o
que resulta na satisfação dos clientes. Isso é percebido como qualidade.

A TQM é uma nova filosofia de trabalho e envolve todas as pessoas da organiza-


ção, não apenas a linha de frente no atendimento aos clientes. Vamos elencar alguns
pressupostos básicos da gestão da qualidade no atendimento ao aluno em EAD:

 os critérios de qualidade são definidos pelos alunos e pela comunidade


educativa mediante pesquisa;

 a qualidade está relacionada à lucratividade, significando diminuição de


custos e melhor uso dos recursos disponíveis;

 a qualidade cria um diferencial entre as instituições no mercado;

 desde a elaboração do planejamento estratégico da instituição, a qualida-


de deve estar presente;

 a qualidade é um compromisso permanente e contínuo de todos os mem-


bros da comunidade escolar: pais, alunos, educadores, funcionários etc.

Criar uma vantagem competitiva no mercado educacional não é uma tarefa


fácil, assim como atender ao aluno com eficácia e eficiência. Contudo, a TQM
pode oferecer parâmetros para posicionar sistemas e processos em vista da eli-
minação de desperdícios de recursos, além de maior rapidez nos processos.

Conceito de planejamento estratégico da qualidade


A qualidade deve estar presente desde a elaboração do planejamento estra-
tégico. A partir das definições de metas e objetivos, os elementos da qualidade
devem ser identificados e projetados para melhorar os índices de eficiência ope-
racional na EAD.

Assim, processos de atendimento ao aluno na secretaria podem ser agiliza-


dos pela identificação de necessidades dos alunos em determinados períodos
do ano, como conclusão de curso, o que evita o atraso na entrega de documen-
tação. Ou ainda, no final de cada bimestre, quando há sobrecarga de trabalho na
secretaria acadêmica por ocasião de lançamento de notas e faltas.

A identificação dos momentos mais críticos de cada processo é essencial para


a melhoria contínua. Isso cria um diferencial competitivo e ajuda na fidelização

41
Suporte ao Aluno

de alunos pela prestação de serviços mais baratos, rápidos, sem erros e, sobre-
tudo, sem retrabalhos.

A qualidade, do ponto de vista do aluno, está associada aos processos que


mais demandam serviços da escola, como a entrega de documentos, de decla-
rações, de transferências, efetivação de matrículas, o controle financeiro, o lança-
mento de notas. Para cada um desses processos é preciso fazer o planejamento
de rotinas, tanto para criar metas-padrão de qualidade quanto para definir as
metas de melhorias contínuas.

Segundo Juran (1997), o planejamento da qualidade é a atividade de estabe-


lecer metas de qualidade e desenvolver processos adequados e necessários para
atingi-las. Esse processo envolve o planejamento, o controle e o melhoramento
da qualidade. Aplicados à gestão de EAD, o resultado é o atendimento ao aluno
com qualidade. No planejamento é necessário estabelecer metas de qualidade,
identificar o perfil e definir as necessidades dos alunos, desenvolver as caracte-
rísticas da prestação de serviços que atendam às necessidades dos alunos, defi-
nir os processos de suporte ao aluno, estabelecer os controles desse processo e
transferir adequadamente essas orientações aos setores operacionais.

Convém lembrar que no atendimento de qualidade ao aluno estamos consi-


derando as áreas administrativas e acadêmicas como complementares na EAD.
Assim, o planejamento de qualidade pode ser aplicado tanto ao método didáti-
co de aprendizagem, quanto ao suporte administrativo ao aluno.

Depois do planejamento vem o controle da qualidade, que abrange a ava-


liação do desempenho real da qualidade, a comparação entre as variáveis do
desempenho real com as metas da qualidade e a ação diante das eventuais dife-
renças entre o real e o projetado.

O salto de qualidade é fruto da implantação de estratégias de melhorias, que


é feita por meio de um processo que envolve o desenvolvimento de uma infra-
estrutura que apoia a melhoria contínua, a elaboração dos projetos de melho-
ramentos, a criação de equipes responsáveis por essa melhoria na qualidade e
provimento de motivação, recursos e treinamento para diagnosticar causas, es-
tabelecer soluções e novos controles. Essas três etapas – planejamento, controle
e melhorias – são conhecidas como a trilogia de Juran.

Essa tríade pode ser aplicada à gestão de EAD e também pode ser replicada
nos microprocessos de suporte ao aluno, adaptando esse processo às peculiarida-
des de cada setor educacional: finanças, acadêmico, administrativo, tecnológico. É

42
Qualidade no atendimento ao aluno em EAD

importante lembrar que, na gestão japonesa, a decisão é fruto do consenso entre


os membros de uma instituição. Assim, é importante o consenso entre os vários
setores da escola sobre as reais e mais importantes necessidades dos alunos, ca-
racterizando uma gestão de qualidade.

Características genéricas da qualidade


O estabelecimento de metas oferece um caminho objetivo e claro para a defi-
nição do planejamento da qualidade. Definir quais são as metas de qualidade no
atendimento ao aluno precede o planejamento da infraestrutura, e serve como
guia na capacitação das pessoas e na definição de variáveis de controle.

De onde surgem essas metas de qualidade no atendimento? Elas surgem da


identificação das necessidades dos alunos. Além disso, são várias as fontes de
definição dessas metas, estando ligadas às necessidades da sociedade, à mu-
dança da legislação ou à implantação de novas tecnologias.

É preciso também estar atento às definições de visão, missão e objetivos da


instituição educativa, além das políticas implantadas em suas áreas essenciais,
como finanças, recursos humanos, administração, manutenção.

O planejamento exige uma linguagem facilmente compreendida por todos


na organização. Assim, ao planejar o atendimento ao aluno, deve-se criar metas
objetivas e claras para que essa ação tenha êxito. O mesmo acontece com a visão
de futuro da organização e seus valores, pois se não forem mensuráveis, tornam-
-se apenas boas ideias e intenções.

A principal vantagem no estabelecimento de metas para a qualidade é a


unificação da linguagem entre todos os setores da instituição educativa. Assim,
todos estão comprometidos em atingir essas metas, independente da função
e do cargo na hierarquia. Também são destinados recursos materiais, pessoas
capacitadas e novas tecnologias para dar suporte ao aluno.

Nem todas as metas possuem o mesmo impacto na qualidade, pois algumas


são mais importantes que outras, sendo geralmente dispostas em formato de pi-
râmide: poucas essenciais e muitas triviais. Segundo a Lei de Pareto, em qualquer
área há muitos elementos que não têm muita importância, e poucos elementos
que causam um maior impacto em um fenômeno. Quando se atingem os poucos
essenciais, as metas de qualidade se tornam realidade, o que pode neutralizar a
ação dos muitos elementos triviais. Por exemplo, uma meta de qualidade pode ser

43
Suporte ao Aluno

o atendimento ao aluno com excelência. Isso pode ser desdobrado na aplicação


de várias tecnologias como telefone, fax, e-mail. Além disso, é preciso intensificar
o treinamento das pessoas que trabalham na comunicação. Também é necessário
coletar as informações corretas dentro da instituição educativa. Para isso, é preci-
so que a administração escolar tome decisões e as divulgue para todos de forma
clara e objetiva. Esse é um processo complexo, porque simplesmente implantar
um novo sistema de telefonia nem sempre significa a melhoria no atendimento ao
aluno. Há elementos que são essenciais e outros triviais.

Métrica de avaliação de desempenho


As metas de qualidade no atendimento ao aluno devem ser desdobradas a
partir dos macroprocessos até as atividades operacionais mais simples. É neces-
sário delegar a responsabilidade pelo controle e melhoria contínua às pessoas.

O que avaliar? Itens tradicionais de avaliação correspondem a preços pagos


pelos serviços prestados, à rapidez no atendimento ao aluno, a índices de rejeição e
à quantidade de retrabalhos. Como nem todas as reclamações de alunos chegam à
instituição, é preciso criar metodologias para medir o grau de satisfação dos alunos,
assim como identificar falhas e erros nos processos. Para isso, é preciso traduzir as
variáveis em números para definir quantitativamente se algo está melhorando,
assim como é necessário criar um tipo de sensor dessa variável. Por exemplo, a va-
riável horas de trabalho pode ser medida pelo relógio. No atendimento ao aluno é
preciso identificar quais são as variáveis e incluir um sensor para sua medição.

Em alguns cursos on-line, o trabalho de monitoria e tutoria é calculado pelo


número de intervenções solicitadas pelos alunos no Ambiente Virtual de Apren-
dizagem (AVA) pela internet, e a partir desses números são calculadas as horas
necessárias ao suporte ao aluno e o valor que será pago aos tutores e monitores
on-line. Se esse número aumenta, exige-se mais recursos tecnológicos pessoas,
assim como é necessário fazer a provisão de mais investimentos nos docentes.
Essa pode ser uma medida do desempenho que afeta a qualidade no atendi-
mento ao aluno.

Auditoria da qualidade
Em EAD, a auditoria da qualidade é uma ação planejada e programada que resul-
ta em informações documentadas e sistematizadas sobre as variáveis consideradas

44
Qualidade no atendimento ao aluno em EAD

essenciais ao processo de Educação a Distância. Essa atividade é realizada de forma


neutra e independente, com o objetivo de identificar evidências e não conformida-
des em relação às metas de qualidade previamente definidas.

As etapas da auditoria da qualidade incluem o planejamento, a implemen-


tação de equipe de trabalho, a elaboração de relatório e o monitoramento das
melhorias a serem implantadas durante um período. Isso pressupõe recursos,
pessoas e uma estrutura para efetivar o trabalho da auditoria da qualidade no
atendimento ao aluno.

A auditoria da qualidade visa a eliminar prejuízos e minimizar os efeitos dos


custos advindos da má qualidade em processos de EAD. Quando o processo é
perfeito, há uma série de custos que são eliminados e a chance de satisfazer
ao aluno é muito maior. Por exemplo, na EAD, o dimensionamento da banda
de internet necessária para tornar o Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA)
funcional está associado à satisfação de alunos, tutores e monitores on-line, isso
porque será possível acessar as aulas on-line com baixos índices de falhas de
conexão. Caso contrário, se a sobrecarga de acesso causar uma falha de conexão
em um final de semana, milhares de alunos podem ficar sem estudar durante
um período, e isso é claramente percebido como falta de qualidade. O custo
para reverter essa imagem é muito alto.

Por isso, o trabalho da auditoria é essencial para garantir o pleno funciona-


mento das metas de qualidade. Quais são as unidades de medida mais impor-
tantes no atendimento ao aluno? Essas unidades de medida devem ser precisas
e objetivas, pois oferecem os parâmetros para identificar a satisfação dos alunos.
Assim, atender às solicitações dos alunos on-line no prazo de 48 horas pode ser
algo desejável pela instituição educativa. Ou ainda, dispor das aulas em vídeo
streaming pela internet pode não satisfazer à necessidade de alunos que pos-
suem acesso discado à internet, preferindo material impresso para leitura. Por-
tanto, a identificação de quais são as unidades de medida mais importantes nos
processos de atendimento ao aluno podem aumentar a percepção de qualidade
dos alunos.

Essas unidades de medida devem ser compreensíveis, criar consenso para a


tomada de decisão, ter uma aplicação ampla, ter uma boa relação custo-bene-
fício e ter um sensor adequado para sua medição. Esses elementos ajudam na
auditoria da qualidade. Quanto às variáveis a serem medidas na auditoria, é ne-
cessário definir as metas de qualidade e os índices referentes às variáveis. Como
não há receita, a experiência, a observação e a análise de relatórios quantitativos

45
Suporte ao Aluno

e qualitativos poderão estabelecer os parâmetros referentes às metas de quali-


dade no atendimento ao aluno.

Para se medir a qualidade, é preciso um sensor, que é um instrumento capaz


de medir as variações. Como vários elementos são intangíveis, pode-se constan-
temente avaliar os sensores da qualidade. Essa precisão está associada à repe-
tição de resultados de uma mesma medição. Afinal, o principal critério da qua-
lidade é definido pela percepção dos alunos. Também é possível definir onde e
em que estágio do atendimento ao aluno será implantado um sensor. Assim, o
número de chamadas telefônicas por aluno fornece um valor, que deve ser com-
plementado com o número de solicitações realmente atendidas.

Também é possível fazer a auditoria da qualidade antes, durante e depois


dos processos. No monitoramento anterior ao processo, é possível prever falhas
e erros pelos planejadores da qualidade. O monitoramento durante o processo
objetiva manter as metas de qualidade em um nível estável e esse trabalho é re-
alizado pelo nível operacional, com os tutores, monitores e profissionais de infor-
mática na EAD. O monitoramento posterior aos processos identifica variáveis que
podem ser melhoradas no próximo ciclo do processo, tornando o atendimento
ao aluno estável e previsível.

O atendimento ao aluno está associado ao monitoramento das metas de


qualidade nos macroprocessos da instituição educativa. Isso significa que o pla-
nejamento, o controle e o monitoramento da qualidade devem estar presentes
em todos os processos da EAD, não apenas no microprocesso de atendimen-
to imediato ao aluno via telefonia ou Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA)
pela internet.

A satisfação no atendimento aos alunos é resultante do alinhamento entre


estratégia e processos da instituição educativa. Uma das formas de fazer esse ali-
nhamento é analisar sete elementos: estratégia, estrutura, estilo, sistemas, técni-
cas, pessoas e metas ordenadas. A combinação eficiente e eficaz desses elemen-
tos na instituição confere maior qualidade no atendimento e menor número de
falhas e erros.

Revisão independente do desempenho


É preciso notar que poucos elementos são vitais para o desenvolvimento de
alguns fenômenos. Assim, no atendimento ao aluno há elementos essenciais que
realmente fazem a diferença e aumentam a satisfação dos alunos. A identificação

46
Qualidade no atendimento ao aluno em EAD

desses elementos pode ser feitas por meio das ferramentas da qualidade, como
o diagrama de causa e efeito, diagrama de dispersão, fluxograma, folha de verifi-
cação, gráficos de controle, gráfico de Pareto e histograma. Não é objetivo deste
trabalho aprofundar cada um desses pontos, mas apenas apresentar os elementos
associados à gestão da qualidade.

Objetos da auditoria
Saber ouvir é o primeiro passo no atendimento. Na EAD, é preciso planejar
a infraestrutura e capacitar as pessoas no uso das tecnologias da informação e
comunicação, pois nem sempre os alunos estão face a face com os professores e
as pessoas de suporte.

O primeiro passo é o estabelecimento das metas de qualidade, porque torna


objetivo e claro o tipo de prestação de serviços educacionais que se quer ofertar
aos alunos e aumentam as chances de satisfazer às necessidades do público-
-alvo. Essas metas, que foram definidas no planejamento, oferecem os objetos
da auditoria de qualidade.

Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ)


Para estimular a adoção dos critérios de excelência em gestão, anualmente
há o Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ). Entre os benefícios dessa participação
estão a visão sistêmica da empresa, o foco nos resultados, a maior cooperação
interna, o compartilhamento de informações, o estímulo ao aprendizado organi-
zacional, a identificação de pontos fortes e fracos, o conhecimento de ameaças e
oportunidades de mercado, além do reconhecimento social e do mercado (FNQ,
2009a).

O PNQ visa a divulgar as melhores práticas de gestão, estimulando outras


empresas a adotar um padrão de classe mundial por meio da melhoria contínua.
Uma empresa, ao candidatar-se ao PNQ, será avaliada a partir de alguns parâ-
metros de sua gestão por examinadores da Fundação Nacional da Qualidade.
O resultado é um amplo relatório de avaliação da gestão elaborado de forma
imparcial e ética.

A cada ano são destacadas as empresas premiadas, as finalistas e as com des-


taque por critério. O resultado é a criação de uma base de dados com as melho-
res práticas nos vários critérios considerados na avaliação.

47
Suporte ao Aluno

Uma instituição que oferta cursos a distância pode utilizar os critérios de ex-
celência para se inscrever no seleto grupo de empresas de nível Classe Mundial.
O relatório final, elaborado durante o PNQ, oferece condições para uma gestão
mais eficiente e eficaz, eliminando desperdícios e consolidando a gestão da
qualidade.

Qualidade no atendimento ao aluno


Neste último item, vamos apresentar uma síntese sobre a essência do proces-
so da qualidade: o estabelecimento das metas durante o planejamento estraté-
gico. O foco deve estar no foco do cliente, pois é um ponto de partida para com-
preender as necessidades das pessoas que serão atendidas pelo projeto de EAD.
É importante que o aluno perceba que o atendimento planejado tem qualidade.
Isso é feito quando se está centrado nos pontos essenciais dos macroprocessos
e na definição clara e objetiva das metas de qualidade.

Criar processos: orientado para metas, sistemático,


capaz e legítimo
A gestão da qualidade é feita a partir do foco do cliente, da melhoria dos
processos e do comprometimento das pessoas da organização. Esses três ele-
mentos são essenciais para a qualidade no atendimento ao aluno em EAD. Sig-
nifica identificar elementos mais valorizados pelos alunos, identificar e melhorar
os processos de atendimento ao aluno e criar uma visão compartilhada em que
todas as pessoas da organização estejam trabalhando para satisfazer às suas
necessidades.

Na área de prestação de serviços, como na EAD, identificar e otimizar os


processos no suporte ao aluno não é uma tarefa fácil. Não há receitas prontas,
porque há muitas variáveis envolvidas, além do fato das necessidades das pes-
soas serem diferentes.

Os relatórios e pesquisas sobre a realidade da EAD no Brasil oferecem parâ-


metros para orientar os processos de qualidade, além de fornecer indicadores
para a criação de metas sistemáticas e legítimas. Assim, descobrir as causas da
evasão em EAD e dificuldades de uso da tecnologia da informação e comunica-
ção oferece parâmetros para planejar o atendimento ao aluno.

48
Qualidade no atendimento ao aluno em EAD

Meios específicos para atingir a qualidade


Como visto, uma das ferramentas da qualidade mais utilizadas é o sistema
PDCA (plan, do, check, act). O PDCA pode ser aplicado à manutenção, à melhoria
e à solução de problemas no atendimento ao aluno.

O processo é definido como a combinação de vários elementos, como insu-


mos, equipamentos, pessoas, procedimentos, para a oferta do serviço de aten-
dimento ao aluno. Na EAD, há milhares de microprocessos e alguns macropro-
cessos, que exigem constante monitoramento. Em cada processo, há resultados
obtidos por diversos meios, e, para tornar mais objetivo esse relacionamento, o
diagrama de causa e efeito pode ser usado na gestão de processos.

O diagrama de causa e efeito gera uma imagem que busca estabelecer a re-
lação entre as origens e as consequências de um fenômeno a ser observado. É
uma ferramenta que pode ser usada tanto para buscar resultados futuros, como
oportunidade e desempenho, quanto para determinar as origens de falhas e de-
feitos no passado.

Para analisar o processo, é preciso definir itens de controle e verificação, pois


esses serão os indicadores da qualidade a serem mensurados. Os itens de con-
trole conferem a qualidade durante o processo, enquanto os itens de verificação
abordam a qualidade apenas na entrega do serviço. No atendimento ao aluno,
por exemplo, os itens de controle estão presentes no cotidiano da ação escolar,
enquanto os itens de verificação geram relatórios periódicos depois da prestação
de serviços. A combinação de ambas as formas de avaliação conferem qualidade
ao processo, principalmente pela melhoria contínua e eliminação das falhas.

Mapeando macro e microprocessos no atendimento


Cada projeto de EAD possui macro e microprocessos. Por exemplo, o aten-
dimento ao aluno pela monitoria on-line é um microprocesso que foi pensado
a partir do projeto pedagógico de um curso. Para que isso aconteça, são desig-
nados recursos materiais e tecnológicos, além de pessoas para trabalhar nessa
área. Não é algo improvisado, mas devidamente planejado. Isso resulta em qua-
lidade no atendimento ao aluno.

A implantação de um Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA) é o resulta-


do de alguns macroprocessos e centenas de microprocessos pensados para dar
suporte ao aluno a distância pela internet. Caso aconteça a perda de dados, o

49
Suporte ao Aluno

prejuízo ao professor e ao aluno é imenso. Uma instabilidade na plataforma do


AVA é rapidamente percebida pelo aluno como falta de qualidade.

Assim, a qualidade no atendimento ao aluno é resultado do gerenciamen-


to de alguns macroprocessos essenciais. Na EAD, a ação educativa é fruto de
planejamento e de muito trabalho anterior à primeira matrícula de alunos. Para
manter a qualidade, é preciso estabelecer os itens de controle e de verificação
dos processos. Os itens de controle abrangem os elementos mensuráveis duran-
te o processo, pois é algo operacional, sistemático e contínuo, e os itens de verifi-
cação abordam elementos críticos que podem causar erros e falhas, o que exige
uma abordagem estratégica. O gerenciamento adequado desses dois itens con-
fere qualidade ao processo.

Texto complementar

Modelo de excelência da gestão:


uma visão sistêmica da gestão organizacional
(FNQ, 2009b)

O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) é baseado em 11 fundamentos


e oito critérios. Como fundamentos podemos definir os pilares, a base teó-
rica de uma boa gestão. Esses fundamentos são colocados em prática por
meio dos oito critérios. São eles:

Fundamentos – pensamento sistêmico; aprendizado organizacional; cul-


tura de inovação; liderança e constância de propósitos; orientação por proces-
sos e informações; visão de futuro; geração de valor; valorização de pessoas;
conhecimento sobre o cliente e o mercado; desenvolvimento de parcerias e
responsabilidade social.

Critérios – liderança; estratégias e planos; clientes; sociedade; informa-


ções e conhecimento; pessoas; processos e resultados.

A figura representativa do MEG simboliza a organização, considerada


como um sistema orgânico e adaptável ao ambiente externo. O MEG é re-
presentado pelo diagrama a seguir, que utiliza o conceito de aprendizado
segundo o ciclo de PDCA (plan, do, check, action).

50
Qualidade no atendimento ao aluno em EAD

e conhecimen
rm ações to
Info
Clientes

Pessoas

Liderança Estratégias Resultados


e planos

Pessoas

Sociedade

Info
rmaçõ ento
es e conhecim

O sucesso de uma organização está diretamente relacionado à sua ca-


pacidade de atender às necessidades e expectativas de seus clientes. Elas
devem ser identificadas, entendidas e utilizadas para que se crie o valor ne-
cessário para conquistar e reter esses clientes.

Para que haja continuidade em suas operações, a empresa também deve


identificar, entender e satisfazer as necessidades e expectativas da socieda-
de e das comunidades com as quais interage – sempre de forma ética, cum-
prindo as leis e preservando o ambiente.

De posse de todas essas informações, a liderança estabelece os princípios


da organização, pratica e vivencia os fundamentos da excelência, impulsio-
nando, com seu exemplo, a cultura da excelência na organização. Os líderes
analisam o desempenho e executam, sempre que necessário, as ações re-
queridas, consolidando o aprendizado organizacional.

As estratégias são formuladas pelos líderes para direcionar a organiza-


ção e o seu desempenho, determinando sua posição competitiva. Elas são
desdobradas em todos os níveis da organização, com planos de ação de

51
Suporte ao Aluno

curto e longo prazos. Recursos adequados são alocados para assegurar sua
implementação. A organização avalia permanentemente a implementação
das estratégias e monitora os respectivos planos e responde rapidamente às
mudanças nos ambientes interno e externo.

Considerando os quatro critérios apresentados, tem-se a etapa de plane-


jamento (P) do ciclo PDCA.

As pessoas que compõem a força de trabalho devem estar capacitadas e


satisfeitas, atuando em um ambiente propício à consolidação da cultura da
excelência.

Com isso, é possível executar e gerenciar adequadamente os processos,


criando valor para os clientes e aperfeiçoando o relacionamento com os for-
necedores. A organização planeja e controla os seus custos e investimentos.
Os riscos financeiros são quantificados e monitorados.

Conclui-se, neste momento, a etapa referente à execução (D) no PDCA.

Para efetivar a etapa do controle (C), são mensurados os resultados em re-


lação a situação econômico-financeira, clientes e mercado, pessoas, socieda-
de, processos principais do negócio e processos de apoio, e fornecedores.

Os efeitos gerados pela implementação sinérgica das práticas de gestão


e pela dinâmica externa à organização podem ser comparados às metas
estabelecidas para eventuais correções de rumo ou reforços das ações
implementadas.

Esses resultados, apresentados sob a forma de informações e conheci-


mento, retornam à toda a organização, complementando o ciclo PDCA com
a etapa referente à ação (A).

Essas informações representam a inteligência da organização, viabilizan-


do a análise do desempenho e a execução das ações necessárias em todos
os níveis. A gestão das informações e dos ativos intangíveis é um elemento
essencial à jornada em busca da excelência.

Os oito critérios de excelência estão subdivididos em 24 itens, cada um


possuindo requisitos específicos e uma pontuação máxima. Destes, 18 re-
presentam os aspectos de enfoque e aplicação, e seis, os resultados.

52
Qualidade no atendimento ao aluno em EAD

Dicas de estudo
 Conheça mais detalhadamente os referenciais de qualidade propostos
pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) em seu e-book Critérios de
Excelência: liderança, estratégias e planos, clientes, sociedade, informações e
conhecimento, pessoas, processos e resultados. Acesse: <www.fnq.org.br>.

 Um dos livros que abordam a qualidade é de autoria de Joseph Moses


Juran intitulado A Qualidade desde o Projeto: novos passos para o planeja-
mento da qualidade em produtos e serviços. Particularmente, o primeiro
capítulo aborda como pensar a respeito de planejamento da qualidade e
apresenta detalhadamente os princípios da trilogia Juran.

Atividades
1. Defina qualidade a partir das informações apresentadas nesta aula. Quais
são as características da qualidade no atendimento ao aluno?

53
Suporte ao Aluno

2. O que é kaizen? Como a cultura e a política podem influenciar na qualidade


da educação de uma instituição?

54
Qualidade no atendimento ao aluno em EAD

55
Suporte ao aluno em EAD:
administrativo e pedagógico
Planejar um curso a distância é uma tarefa para profissionais. Não dá
para improvisar, pois a qualidade do projeto educativo é facilmente per-
cebida pelo aluno. São constituintes do planejamento: as pessoas, os pro-
cessos e os recursos. A combinação desses três elementos pode assegurar
a qualidade da EAD. Nesta aula serão apresentados os principais elemen-
tos do planejamento do suporte ao aluno, sobretudo nos aspectos admi-
nistrativos. Como se trata de um projeto educativo, o aluno está no centro
do atendimento, por isso também foram incorporados alguns elementos
pedagógicos na etapa do planejamento.

Decisões de suporte administrativo


Educação pode ser concebida como a prestação de serviços a um pú-
blico-alvo. Essa é a premissa do planejamento em EAD. A escolha do perfil
do público-alvo e das tecnologias adotadas oferece subsídios para defini-
ção de metas e o desenvolvimento de pessoas no atendimento ao aluno.
A seguir, serão apresentados os elementos do planejamento de serviços,
os aspectos do processo de tomada de decisão e, por fim, as tecnologias
que facilitam esse trabalho.

Planejamento de serviços em EAD


Em Educação a Distância (EAD), antes da primeira matrícula de um
aluno, houve muito planejamento e muitos profissionais estiveram envol-
vidos com as etapas preliminares de um curso. Esse planejamento envolve
a implementação de tecnologias educacionais, contratação de profissio-
nais, desenvolvimento de material didático e o planejamento do curso a
ser ofertado.

Em EAD, não há espaço para a improvisação, pois todas as etapas do


processo e atividades devem estar devidamente planejadas e implemen-
tadas antes do início das aulas. Isso exige investimento de tempo e recur-
Suporte ao Aluno

sos materiais, além da dedicação de profissionais competentes nessa área de


conhecimento. Como grande parte do material didático tem o perfil autoinstru-
cional, é preciso fazer testes de adaptação de sua linguagem e profundidade de
conteúdo para que o aluno tenha meios de desenvolver sua aprendizagem com
autonomia.

Afinal, o que o aluno espera é a prestação de um serviço de qualidade, com


material didático adequado e recursos tecnológicos de última geração a seu
dispor. Assim, uma das marcas da EAD é a qualidade de seu planejamento an-
terior ao início das aulas de um curso. Uma das primeiras etapas desse trabalho
é identificar os elementos essenciais ao planejamento. Esse trabalho inicia pela
definição de EAD, que é um conceito complexo.

Muitas vezes, essa definição está relacionada ao ensino presencial e são


apenas descritivas de suas atividades. Um parâmetro comum é considerar essa
modalidade em termos físicos, ou seja, pelos recursos tecnológicos emprega-
dos, se analógicos (livro e apostilas) ou digitais (internet, áudio e vídeo). A EAD
inicialmente foi planejada a partir da inspiração behaviorista, que dá ênfase ao
uso de tecnologias educacionais, tendo como características a separação entre
aluno e professor, o uso dos meios de comunicação disponíveis, a segmentação
do ensino em duas áreas – preparação e desempenho em sala de aula (SOUZA;
SOUZA, 2009, p. 2). Assim, a EAD está focada na autonomia do aluno e na flexibi-
lidade nos estudos. Uma das características da EAD é a centralização do proces-
so de aprendizagem no aluno, tanto que durante o planejamento devem ser de-
finidos os recursos de suporte que vão facilitar a aprendizagem autoinstrutiva,
como o material didático e os objetos de aprendizagem utilizados pelo aluno.
Esse é o ponto de partida do planejamento em EAD.

Os paradigmas econômicos das últimas décadas têm influenciado a elabora-


ção de modelos teóricos, práticas e políticas de Educação a Distância, quer na or-
ganização do trabalho acadêmico, quer na produção de materiais pedagógicos.
Esses paradigmas também influenciam o planejamento, visando ao aumento da
aprendizagem e ao uso eficiente dos recursos, tendo em vista atingir uma meta
previamente estabelecida. Um desses paradigmas econômicos, vigente desde
o século XX, é o modelo fordista, que está ligado aos princípios da administra-
ção como ciência. Esse modelo é caracterizado pela racionalização, divisão do
trabalho, mecanização, linha de montagem, produção em massa, planejamen-
to, formalização, padronização, mudança funcional, objetividade, concentra-
ção e centralização. Esse modelo também influencia a administração escolar e,
por conseguinte, a EAD. O objetivo desse modelo é aumentar a produtividade,

58
Suporte ao aluno em EAD: administrativo e pedagógico

usando menos recursos e com maior retorno sobre o investimento. Essa racio-
nalização de recursos está na base do atual movimento pela qualidade total nas
empresas (COSTA, 2008).

A EAD caracteriza-se pela distância física entre a tríade: aluno, professor e


escola. No ensino presencial, esses três elementos estão situados no mesmo
tempo e espaço. Contudo, na EAD, a mediação entre aluno e professor pode
acontecer por meios impressos ou eletrônicos, em tempo real ou assíncrono.
Uma das primeiras experiências em EAD, no Brasil, usava material impresso en-
viado pelos correios, além da veiculação de programas em rádio ou televisão.
Mais recentemente, a internet também constitui uma das ferramentas de me-
diação na educação.

Com o advento da internet, no final da década de 1990, a EAD experimentou


novos avanços com a informática e a educação on-line. Tal fato representa uma
tentativa de superação das teorias da pós-modernidade e do modelo pós-fordis-
ta de produção industrial, principalmente pela implantação de teorias educacio-
nais diferentes daquelas de inspiração behaviorista ou comportamental. A edu-
cação on-line, ou e-learning, passou a ser utilizada de forma crescente no setor
de serviços – como bancos e seguradoras – para atender os clientes de modo
customizado. Entre os benefícios da Web 2.0 estão a customização do acesso às
páginas web, a participação em fóruns de discussão, em salas de bate papo ou
chats, na edição de textos por wikis, enfim, uma série de ferramentas que possi-
bilitam customizar a página principal de um site (SOUZA; SOUZA, 2009, p. 4).

Porém, é preciso identificar o perfil dos alunos, pois nem todas as pessoas
possuem acesso regular à internet e aos meios eletrônicos de comunicação.
Por isso, é necessário mesclar várias tecnologias no planejamento do suporte
ao aluno, na distribuição do material didático e no uso de objetos de aprendi-
zagem. Estes são recursos digitais aplicados à educação, tendo como caracte-
rísticas sua flexibilidade, sua facilidade de atualização, sua customização aos
alunos e sua adaptação às várias modalidades de ensino. Assim, podem ser dis-
tribuídos via CD-ROM ou pela internet, sendo aplicados nos vários contextos de
aprendizagem.

Processo de tomada de decisão


O planejamento deve levar em consideração as características da EAD, a
saber:

59
Suporte ao Aluno

 alunos com capacidade de autodisciplina, de estudar com horários e lo-


cais flexíveis, mas com uma carga horária semanal definida;

 diversificação das pessoas que podem frequentar os bancos escolares,


entre elas os trabalhadores de contraturnos e profissionais liberais com
agenda carregada;

 possibilidade de individualizar o sistema de aprendizagem do aluno, cus-


tomizando a tutoria, o tempo, os meios e os conteúdos;

 potencial de se atingir um público-alvo muito grande ao mesmo tempo,


em lugares diferentes.

Assim, a EAD deve ser planejada de maneira que possibilite o estudo ao aluno,
buscando os melhores resultados possíveis, considerando as variáveis do público-
-alvo.

Os recentes e constantes avanços da tecnologia da informação e comunicação


(TIC) tornaram relativos os conceitos de espaço geográfico e tempo. As distâncias
globais foram reduzidas e o tempo para acessar os acervos de informação foram
otimizados pela internet, além disso foi desenvolvido um eficiente sistema de lo-
gística de materiais a partir de vários modais, como transporte terrestre ou aéreo.

Em um mercado integrado e globalizado, a educação deve acompanhar essa


evolução e expandir suas fronteiras. Descobrir qual é a melhor maneira de se
atender aos alunos a distância é um dos itens importantes no planejamento,
pois nem todas as pessoas possuem facilidade de acesso às ferramentas de TIC
como internet, telefonia celular ou computador. Por isso, é necessário combi-
nar as mídias impressas e eletrônicas para transmitir os conteúdos aos alunos. O
mesmo acontece no planejamento do suporte ao aluno, principalmente na ação
da tutoria.

O cidadão globalizado está acostumado a assistir à televisão via satélite,


possui centenas de opções de canais de televisão, escuta sua emissora de rádio
preferida pelo celular ou computador, procura conhecer outras culturas e línguas.
Há uma compressão nas dimensões do tempo e do espaço, pois tudo se torna
mais perto e mais rápido. Por que não utilizar esses elementos na educação? É o
que a EAD se propõe a realizar: atingir o maior número possível de pessoas em
tempo e lugares distintos. Isso pode ser feito inclusive fora das fronteiras do país,
pois também é possível acompanhar os estudos no exterior. Afinal, a EAD é uma
educação sem fronteiras.

60
Suporte ao aluno em EAD: administrativo e pedagógico

O artigo 80 da Lei 9.394, de 20 de dezembro de 1996, que estabelece as Dire-


trizes e Bases da Educação Nacional, incentiva o desenvolvimento e a difusão de
programas de Educação a Distância em todos os níveis e modalidades de ensino,
assim como a utilização das mais diversas tecnologias na aprendizagem, quer di-
gitais, quer analógicas. O planejamento de EAD deve considerar diversos meios
de interação com o aluno, como correios, telefone, internet e celular.

Desenvolvimento de infraestrutura
As atuais barreiras à expansão da EAD decorrem do acesso à inovação e às mo-
dernas tecnologias, pois exigem investimento do cidadão. Quem é usuário avan-
çado da internet sabe que é possível realizar as principais atividades comerciais e
financeiras pelo computador. Várias instituições educativas estão presentes na rede
mundial de computadores por meio de portais educativos, conhecidos como Am-
bientes Virtuais de Aprendizagem (AVA), inclusive com presença nas ilhas do Second
Life1. Essa metodologia é planejada para um público-alvo consumidor de novas tec-
nologias e com poder aquisitivo compatível com tais investimentos em informática
e internet, mas nem todas as pessoas possuem acesso a esses recursos.

Desde os primórdios da civilização, a educação utiliza as tecnologias dispo-


níveis para melhor ensinar e aprender. Os meios de comunicação eletrônicos e
impressos podem ser usados em EAD conforme o perfil de seu público. Como
meio de comunicação, podem ser usadas as ondas de rádio e televisão, assim
como o acesso à internet ou o envio de material pelos correios.

O tipo de mídia pelo qual será distribuído o material didático impresso e os


objetos de aprendizagem digitais deve estar adaptado à realidade do público-
-alvo, às suas condições financeiras e culturais, acompanhados do estudo de sua
sustentabilidade e sua relação custo-benefício.

Assim, para alguns alunos, o material impresso recebido pelos correios é efi-
ciente, para outros, há uma preferência por se comunicar em tempo real via in-
ternet. Uma mescla dessas duas tecnologias pode ser o uso de material didático
impresso combinado com o uso de arquivos de vídeo e áudio das aulas. Enfim, é
o perfil do aluno que vai definir qual será a plataforma de ensino mais apropriada
a um determinado projeto de EAD. Na fase inicial do planejamento essas ques-
tões devem ser levantadas e estudadas pela equipe de trabalho, assim como
deve ser feito o estudo sobre sua viabilidade econômica.
1
Second Life (SL) é um ambiente virtual na internet que simula aspectos da vida pessoal e social, como a aparência física, a estrutura social e o mer-
cado capitalista. Pode ser usado como jogo, como rede social ou para comércio eletrônico na internet. Disponível em: <http://secondlife.com/>.

61
Suporte ao Aluno

Em uma sociedade baseada no capital, a noção de retorno sobre o investi-


mento é fundamental, pois garante a sustentabilidade de um projeto educativo
com qualidade. É preferível iniciar a EAD com poucos recursos e fazer o incre-
mento de novas tecnologias ao longo do tempo. É preciso otimizar os investi-
mentos na educação, quer pública, quer privada. De nada adianta investir na
informatização das escolas públicas, por exemplo, se não for acompanhada da
capacitação docente e da manutenção das máquinas durante o tempo.

Suporte tecnológico
Tecnologia é o uso de ferramentas e materiais para resolver um determinado
problema; também está associada a conhecimentos teóricos e à práticas coti-
dianas em busca da otimização de resultados. A tecnologia não precisa, neces-
sariamente, ser algo digital como o uso de computadores. Ela pode ser simples e
analógica, desde que resolva um determinado problema.

Na educação, nas últimas décadas, houve um incremento no uso de novas


tecnologias como informática e multimídia, nem sempre acompanhada pela
devida capacitação dos professores no uso dessas ferramentas. Houve, inclusive,
mal-estar em escolas pela adoção de novas tecnologias como a substituição do
quadro-negro pela lousa digital. Isso demonstra que a tecnologia envolve a cul-
tura das pessoas que vão utilizar as ferramentas, além do convencimento sobre
os benefícios, principalmente para os professores.
A iniciativa de eliminar os símbolos mais tradicionais do ensino – o giz e o quadro-negro – foi
tomada arbitrária e unilateralmente, sem qualquer discussão prévia com o corpo docente. O
Sinpes preconiza que a tecnologia seja uma ferramenta de ensino sem, no entanto, subestimar
a importância do professor. No entender do Sindicato, o ideal seria agregar os novos recursos
tecnológicos aos já existentes, cabendo ao professor, no pleno exercício da autonomia didática
e da liberdade de cátedra, optar pelo recurso mais útil ao processo de ensino e aprendizagem
em cada situação (SINPES, 2009).

No século XXI, novas tecnologias foram incorporadas à EAD, como a internet


e os recursos multimídia, com arquivos de áudio e vídeo. Com o desenvolvimen-
to da telefonia móvel, é possível criar experiências de aulas virtuais acessadas
por qualquer dispositivo com acesso à internet. Porém, é preciso criar uma cul-
tura de uso dessas novas tecnologias, assim como capacitar os professores, para
que incorporem essas novas mídias em seu trabalho cotidiano.

Os projetos de EAD podem ser mais colaborativos ou autoinstrutivos, contudo o


mais importante é a participação do aluno em sua aprendizagem. O papel da tutoria
é oferecer suporte para motivar esse processo. Se for mais colaborativo, o trabalho

62
Suporte ao aluno em EAD: administrativo e pedagógico

da tutoria está associado ao desenvolvimento das discussões e atividades durante


um curso. Se for mais autoinstrutivo, os professores devem elaborar o material di-
dático de modo a facilitar a compreensão de todas as principais ideias e conceitos
apresentados em um curso. No primeiro caso, dúvidas podem ser esclarecidas pelos
tutores durante o curso e, no segundo, é preciso um planejamento minucioso para
evitar as dúvidas.

Uma das características básicas da EAD é o protagonismo do aluno, pois ele é


o principal agente de sua aprendizagem. O papel da tutoria é apenas oferecer o
suporte nos momentos de dificuldade e na orientação de atividades.

Uma das práticas mais utilizadas na EAD é a distribuição do material didático


em material impresso e objetos de aprendizagem em CD-ROM. Em alguns casos,
é exigido do aluno um computador, mas também é possível disponibilizar as
aulas em arquivos de áudio e vídeo em MP4 players, o que permite a flexibilida-
de de acesso à aula, independente de internet e computador. A decisão sobre a
melhor maneira de disponibilizar o material didático é decorrente da escolha do
público-alvo e estudos sobre sua viabilidade econômica.

Por exemplo, o projeto da Universidade Aberta do Brasil (UAB) optou pelo


uso da informática na EAD e na aplicação de Ambientes Virtuais de Aprendiza-
gem (AVA) como meio de troca de informações; simultaneamente, há um pro-
jeto de aquisição de computadores portáteis para alunos e desenvolvimento
de objetos de aprendizagem. Entre as instituições particulares que oferecem
EAD, há uma variedade de metodologias e recursos disponíveis. Estudos sobre
os resultados de cada uma das tecnologias empregadas na EAD constituem o
benchmarking, ou seja, as melhores práticas em um determinado setor, e essas
informações podem ser levantadas em seminários e congressos sobre EAD, por
meio de artigos científicos ou relatos de experiências. Esse conhecimento evita
erros futuros, assim como uma clara percepção de quais mídias são mais utiliza-
das pelos alunos.

Ferramentas de tecnologia da informação


e comunicação
O planejamento do suporte ao aluno é um elemento essencial na EAD, pois está
associado ao tipo de relacionamento que será mantido durante a realização de um
curso. Em um projeto de EAD com milhares de alunos, torna-se inviável o atendi-
mento on-line ou a comunicação síncrona, pois é impossível atender milhares de

63
Suporte ao Aluno

alunos ao mesmo tempo. Isso exige um alto investimento em pessoas e tecnologia,


tornando seu custo muito alto. Por isso, o atendimento ao aluno é feito de modo
assíncrono, ou em apenas alguns horários predeterminados pela instituição.

Uma das regras do mercado atual é a automatização de processos que são


repetitivos. Assim, uma agência bancária pode automatizar a apresentação de
saldos e extratos, assim como realizar saques e pagamentos via caixas automá-
ticos. Nota-se que são atividades que não exigem interação humana. Na EAD
todas as atividades de suporte ao aluno, que são previsíveis e repetitivas, podem
ser automatizadas, tais como o lançamento de notas, recebimento de ativida-
des, emissão de boletos de pagamento, solicitação de serviços de secretaria,
entre outros.

Como o aluno está distante da instituição educativa, o maior número de va-


riáveis que puder ser automatizada será visto como qualidade no atendimento
ao aluno, pois ele poderá acessar serviços de secretaria, financeiros ou biblioteca
em qualquer dia e horário. Definir um prazo de atendimento ao aluno também
é desejável.

As atividades que exigirem interação humana, como, por exemplo, dispensa de


disciplinas, poderão ser planejadas dentro de uma janela de atendimento de um
período de 24 horas até alguns dias. Em algumas instituições educativas, é possível
emitir o histórico escolar parcial via internet sem custos e sem burocracia, porém
uma declaração poderá demorar cinco dias úteis para ser emitida, mais o tempo de
entrega pelos correios. Essas regras devem ser planejadas e repassadas aos alunos
no ato da matrícula. O manual do aluno poderá informar todos os procedimentos de
suporte ao aluno, assim como os meios de comunicação mais adequados e o perío-
do de atendimento, e se houver custos, estes devem ser informados a priori.

Uso de redes de comunicação


Conhecer os hábitos de consumo das pessoas constitui oportunidade de
aprimorar o atendimento ao aluno. Por exemplo, o número de telefones móveis
no país é superior à telefonia fixa, assim é mais fácil encontrar alguém no celular.
O que isso tem a ver com a educação? Algumas instituições educativas possuem
um banco de dados com nome e celular de seus alunos e enviam mensagens de
texto sobre eventos importantes como datas de provas ou recesso escolar.

Na EAD a comunicação pode ser pensada em termos de redes. Para desenvol-


ver essas redes é preciso planejar todas as atividades educativas para os alunos e

64
Suporte ao aluno em EAD: administrativo e pedagógico

capacitar os professores. Por exemplo, um tutor presencial pode ter o contato de


todos os alunos de um determinado polo educacional e avisar antecipadamente
a data e local do encontro presencial via mensagem de texto por celular.

Nos Ambientes Virtuais de Aprendizagem (AVA), que são portais educativos


pela internet, pode-se criar fóruns de discussão ou habilitar a ferramenta de
envio de e-mail entre colegas, professores e tutores. Em alguns casos, as aulas
síncronas podem ser programadas via chats ou ainda videoconferências.

O desenvolvimento de redes exige meios adequados de comunicação e a


manutenção de um banco de dados com informações dos participantes; a men-
sagem a ser enviada também deve ser relevante.

É interessante notar que o ambiente corporativo incorpora mais facilmente


as novas tecnologias como mensagens de voz e texto ou comunicações síncro-
nas via internet em seu ambiente de trabalho, por outro lado, o ambiente escolar
geralmente percebe o celular como um empecilho às aulas ou o acesso à inter-
net como mera distração.

O planejamento das redes em EAD é importante para superar o isolamento


entre os alunos e a distância com os professores. A comunicação permite a apro-
ximação entre as pessoas e a troca de ideias, algo que ameniza a falta de contato
pessoal entre os participantes. A atual geração de adolescentes é uma prova de
que é possível criar novos tipos de relacionamento a distância usando a tecnolo-
gia. Essa experiência deve ser incorporada ao planejamento da EAD.

Integração entre recursos de mídia


e canais de telecomunicações
Telecomunicação é um dos setores em maior crescimento nas últimas dé-
cadas no Brasil. Há um maciço investimento em infraestrutura e novas tecno-
logias de comunicação móvel e fixa que estão disponíveis para as pessoas. As
centrais digitais de telefonia permitem a criação de um call center para atender
milhares de pessoas de qualquer região do país ao mesmo tempo. É possível
incorporar as novas tecnologias no atendimento ao aluno, seja acadêmico, seja
administrativo.

Tradicionalmente, a telefonia pode oferecer um importante meio de comu-


nicação entre o aluno e a escola, mas, na EAD, é possível integrar o suporte ao
aluno via internet num portal, como a seguir:
65
Suporte ao Aluno

 apoio acadêmico – histórico escolar, grade curricular, calendário escolar, ga-


baritos de provas, locais de provas, acompanhamento de faltas, turma de alu-
nos, grupos de estudos, notas, solicitação de provas adicionais, biblioteca;

 apoio financeiro – pagamento mensal e extrato financeiro de pagamentos;

 apoio informacional – boletim informativo, últimas notícias, assinatura de


newsletter;

 apoio ao estudante – formulários de atendimento on-line, ouvidoria, atualiza-


ção de dados, alteração de senha, manual do aluno, contrato de rematrícula;

 apoio administrativo – aproveitamento de créditos, trancamento, banca


examinadora, justificativa de faltas;

 aulas on-line – acesso ao Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA) e aos


conteúdos das aulas.

É possível planejar o atendimento ao aluno utilizando os recursos da internet


e informática, o que torna o processo mais rápido e flexível. Quando é necessário
o envio de documentos, isso é feito pelos correios. A vantagem dos portais de
atendimento ao aluno é a redução de custos com telefonia e do número de pes-
soas para o atendimento em tempo real, por isso os portais são muito utilizados
pelas instituições de EAD como suporte ao aluno.

Sinergia na EAD
O clima organizacional influencia o desempenho das pessoas, sobretudo na
implantação de inovações e de mudanças. As organizações estão buscando pes-
soas proativas e líderes para a resolução de problemas. A motivação é outro ele-
mento desejável no ambiente de trabalho, mas esse clima é fruto de processos e
esforços no desenvolvimento das pessoas, entre eles a criação de sinergia entre
departamentos e a disseminação de conhecimento pela aprendizagem organiza-
cional. Enfim, uma instituição educativa deve aplicar as práticas de gestão do co-
nhecimento para aprimorar seu atendimento ao aluno. É o que veremos a seguir.

O que é sinergia?
Uma organização é constituída pelo somatório de esforços de pessoas que
almejam atingir um objetivo comum, ou seja, é a concretização de uma ideia em

66
Suporte ao aluno em EAD: administrativo e pedagógico

vista de uma meta. Assim, o resultado da soma das partes integrantes de uma
organização é muito maior que a junção do esforço individual de cada um. Isso
é criar sinergia.

Alguns pressupostos são essenciais para tornar a sinergia uma realidade:

 a definição clara de qual é o objetivo e a meta a ser atingida por todos;

 as pessoas devem estar motivadas para atingir essa meta;

 os recursos necessários para atingir essas metas estarem disponíveis


às pessoas.

O resultado da combinação entre metas, pessoas e recursos gera a sinergia


organizacional. Isso confere qualidade no atendimento e é facilmente perceptí-
vel pelo aluno.

O primeiro passo é a definição dos parâmetros de atendimento ao aluno,


com o planejamento minucioso de todos os processos do atendimento. Esses
processos devem ser divididos em etapas com atividades e pessoas responsá-
veis. Depois é preciso identificar as pessoas mais qualificadas para assumir cada
atividade. Por fim, pode-se planejar os recursos materiais e tecnológicos que
darão suporte ao aluno, como telefonia, infraestrutura, internet, informática,
entre outros.

A junção desses três elementos previamente planejados e implementados


adequadamente em um projeto de EAD confere qualidade ao processo, tendo
como resultado a sinergia. Esse conceito não é algo estático, mas dinâmico, ou
seja, é necessário sempre atualizar as metas, desenvolver as pessoas no trabalho
e manter os recursos atualizados e operacionais.

O que proporciona a sinergia é a comunicação. Sempre que houver uma perda


de qualidade no atendimento devem ser identificadas as causas e planejadas as
ações de superação. Por exemplo, se um objetivo não está claro para as pessoas, é
preciso intensificar o serviço de comunicação interna. Ou, se as pessoas não estão
capacitadas para resolver um problema, deve ser programada uma capacitação
específica para resolver tal problema.

Programa de recompensa e reconhecimento


Um dos maiores ativos de uma organização são as pessoas. A gestão do co-
nhecimento organizacional é um dos atuais desafios, principalmente porque as
67
Suporte ao Aluno

pessoas detêm os conhecimentos necessários para tornar a sinergia uma realida-


de. Contudo elas não são movidas apenas por salários e recompensas financei-
ras, mas buscam atingir seus objetivos pessoais. Aliar os objetivos da organiza-
ção com os objetivos pessoais é um desafio ao planejamento, sobretudo porque
envolve variáveis intangíveis como reconhecimento, merecimento e status quo
das pessoas.

A gestão do conhecimento está associada a ideias como conhecimento,


competência, aprendizado, habilidade, criatividade, capital intelectual, capital
humano, tecnologia, capacidade inovadora, ativos intangíveis e inteligência em-
presarial. Não é nosso objetivo, nesta aula, aprofundar cada um desses termos,
mas apresentar a importância da gestão do conhecimento no planejamento de
EAD e seu impacto na qualidade do suporte ao aluno. Nesse novo paradigma,
as pessoas são vistas como geradoras de receita para a organização, não apenas
como custos.

As pessoas devem estar motivadas a aprender cada vez mais e a partilhar


seus conhecimentos, assim é possível transformar o conhecimento tácito em ex-
plícito, aumentando o volume de conhecimento na organização. Em EAD, é pos-
sível planejar momentos de troca de experiências e eventos de reconhecimento
dos talentos das pessoas. Isso ajuda a reduzir o índice de erros e a aumentar a
produtividade no atendimento ao aluno. A comunicação, nesse sentido, funcio-
na como o sangue nas veias da organização, alimentando todos os processos e
sistemas internos e eliminando os dados inúteis em circulação. A gestão do co-
nhecimento visa a ampliar as informações importantes e a eliminar os ruídos na
comunicação organizacional, por meio de técnicas estruturadas e sistemáticas.

Aprendizagem organizacional
Os elementos do planejamento estão em constante mutação, por isso plane-
jar não é algo estático, mas um processo contínuo. Não há mais a clássica sepa-
ração entre planejamento e implementação, pois o tempo exige que as ações
sejam rápidas e imediatas. Por isso, o mais importante é implementar um siste-
ma de feedback ao planejamento: a aprendizagem organizacional.

A aprendizagem organizacional é um processo sistemático de incorporar a


experiência e o know how2 dos funcionários, tendo como objetivo identificar os
acertos e erros associados à implantação da estratégia. Ela busca incorporar aos
2
Know how é o saber fazer, é a experiência e a técnica em realizar algo.

68
Suporte ao aluno em EAD: administrativo e pedagógico

sistemas da organização o conhecimento tácito de cada um dos funcionários e


promover a partilha de experiências (NONAKA; TAKEUCHI, 1997, p. 52).

As empresas notaram que perdem parte do conhecimento com a demissão


ou aposentadoria de seus funcionários mais experientes. Como manter esse co-
nhecimento dentro da empresa? Assim nasceu a aprendizagem organizacional
como uma das práticas da gestão do conhecimento.

Um dos desafios aos alunos é aprender a aprender, porque a escola não con-
segue mais ser a transmissora de todos os saberes da humanidade. Além do
mais, a cada dia há novas descobertas e novas tecnologias em aplicação. Apren-
der sempre é o objetivo das organizações que estão em crescimento no merca-
do. As pessoas que trabalham com EAD também precisam aprender a aprender,
isto é, buscar sempre novos conhecimentos e propor melhorias aos processos
de suporte ao aluno. Uma instituição de EAD que promove a aprendizagem or-
ganizacional terá mais chances de transformar os conhecimentos das pessoas
em inovações aplicadas na qualidade de sua educação, além disso, também será
capaz de aprimorar seus serviços.

A gestão do conhecimento tem o desafio de criar e implantar processos para


gerar, armazenar, organizar, disseminar e aplicar o conhecimento produzido na
organização. Isso deve ser algo sistemático e acessível aos funcionários, a partir
da classificação do grau de confidencialidade das informações.

Como é uma área de negócios nova, na EAD é possível planejar sistemas de


gestão do conhecimento e promover a aprendizagem organizacional. As expe-
riências mais significativas podem se tornar únicas no mercado, sendo possível
implantar esse processo em outras instituições por meio do benchmarking, que
é a disseminação das melhores práticas de uma organização.

Duas vertentes podem estar presentes na aprendizagem organizacional:


behaviorista e cognitivista. Por um lado, na concepção behaviorista é possível
moldar o comportamento das pessoas por meio de recompensas ou punições,
por outro, na concepção cognitivista, busca-se entender conceitos e teorias que
geram novos mapas mentais de algo a se fazer.

A aplicação dessas abordagens está ligada a diversos fatores da organização,


como a cultura e a filosofia corporativa. A concepção behaviorista está ligada à
racionalização do trabalho, com o planejamento sistemático das atividades e a im-
plantação de sistemas de administração, enquanto a concepção cognitivista parte
do pressuposto da maior autonomia das pessoas em resolver os problemas.

69
Suporte ao Aluno

Definição de responsabilidades e papéis


Cada pessoa deve ter uma linha de comando única e eficaz, clara e objetiva.
Esse é um dos princípios da administração que indica que as pessoas trabalham
melhor quando sabem exatamente o que deve ser feito, assim como seu grau
de responsabilidade em determinado processo. Por isso, é necessário planejar
minuciosamente as atividades relacionadas à EAD no suporte ao aluno. As orien-
tações devem ser únicas e objetivas.

A definição do papel que cada pessoa deve desempenhar na organização


deve ser repassada em treinamentos e durante o processo de integração de
novos funcionários. Além disso, é preciso fazer a auditoria interna de processo
para averiguar se todas as atividades previstas estão sendo executadas com alto
grau de desempenho, juntamente com sugestões de melhorias.

Atribuir responsabilidades às pessoas é uma das funções do planejamento em


EAD; associar atividades, pessoas e recursos para se atingir um objetivo.

Na era da qualidade total, é preciso eliminar o maior número possível de falhas


e erros desde a concepção do projeto de EAD, não apenas na fase de avaliação
final. O objetivo é o índice nulo de falhas. Em uma instituição educativa, o clima
para eliminar essas falhas deve ser cordial, não punitivo. O diálogo deve estar
presente na comunicação entre os funcionários, sendo, inclusive, transparente
por ocasião de desligamento de pessoas. Assim como é preciso identificar o que
se espera de determinada pessoa que exerce determinada função; é preciso dar
o feedback sobre seu desempenho, apontando objetivamente pontos a melho-
rar. Também é possível criar sistemas de recompensas pelas atividades bem re-
alizadas, visando ao reconhecimento do esforço pessoal. Tais políticas e práticas
estão presentes nas melhores empresas para se trabalhar (EXAME, 2009).

Características dos cargos enriquecidos:


empowerment
O desenvolvimento do ser humano com múltiplas habilidades é a exigência
do atual mercado de trabalho. Em EAD é preciso uma visão holística da realidade
de suporte ao aluno, pois todas as atividades na organização são interdepen-
dentes. A qualidade no final do processo é decorrente de ausência de erros e
falhas em todas as atividades previstas.

70
Suporte ao aluno em EAD: administrativo e pedagógico

Como esse processo é muito complexo, exige-se o trabalho em grupo. É


preciso delegar poder, ou seja, promover o empowerment, que significa de-
legar a participação, a autonomia e o poder de decisão às pessoas. O empo-
werment pode ser aplicado a pequenos ou grandes projetos, assim como está
associado ao grau de responsabilidade das pessoas na organização e seu grau
de maturidade.

Para maior flexibilidade e rapidez no atendimento ao aluno, o empowerment


pode ser aplicado, facilitando o acesso às informações, delegando autoridade,
capacitando para tomada de decisão, pelo desenvolvimento de um funcionário
mais ativo nos processos de EAD. Todos esses elementos podem ser identifica-
dos durante o planejamento, assim como delegada a responsabilidade às pesso-
as que exercem determinada função.

Equipes de trabalho autogerenciadas


A liderança é um elemento importante nas empresas, pois os líderes fazem
com que várias pessoas tenham os mesmos objetivos e busquem atingir as
mesmas metas. Entre as características da liderança está a centralidade das de-
cisões e poder em poucas pessoas. Isso pode ser feito de modo democrático ou
autoritário.

Com o empowerment, busca-se distribuir a liderança dentro da organização e


não em apenas algumas pessoas, eliminando a centralização da tomada de deci-
são. Para isso, as pessoas devem estar motivadas e ser disciplinadas no trabalho,
isto é, busca-se a autogestão com a diminuição das atividades de supervisão e
controle externos.

Os pilares do empowerment são quatro: desenvolvimento, liderança, motivação


e poder. O desenvolvimento significa capacitar continuamente as pessoas no tra-
balho por meio de melhor conhecimento, mais habilidades e atitudes proativas. A
liderança significa mobilizar pessoas em vista de um objetivo comum, vislumbran-
do novos horizontes. A motivação está associada à atitude pessoal, mas possui
um elemento externo relacionado ao reconhecimento de resultados e metas al-
cançadas. Poder significa delegar autoridade, confiando nas pessoas e dando-lhes
autonomia para desempenhar sua função. O objetivo do empowerment é atingir
as metas da organização e eliminar a morosidade e a burocracia, criando espaço
para equipes autogerenciadas.

71
Suporte ao Aluno

Uso de novas mídias e tecnologias na comunicação:


internet e telefonia
A comunicação é essencial na implantação da gestão do conhecimento e da
aprendizagem organizacional. É ela a responsável pela velocidade e qualidade
das informações disponíveis às pessoas que trabalham no suporte ao aluno.
Quanto melhor for a comunicação, melhor será possível atender ao aluno em
suas necessidades. Isso com velocidade e eficiência.

Centralizar e atualizar as informações em tempo real para diversas pessoas é


uma tarefa que exige investimento em novas tecnologias, sobretudo informática
e telefonia. Os portais corporativos permitem o acesso, mediante login e senha,
a milhares de funcionários ao mesmo tempo, com a possibilidade de atualização
imediata de informações, normas e regras.

Como informação é poder, para que o empowerment seja uma realidade na


instituição educativa, é preciso dar a informação correta na hora certa e na qua-
lidade exigida aos funcionários no atendimento ao aluno. O resultado é a quali-
dade em todo o processo.

Portais corporativos são recursos de informática que gerenciam todas as in-


formações aos funcionários de uma empresa. Cada pessoa tem acesso a deter-
minado nível de informação segundo sua responsabilidade. Também é possível
adicionar aos portais corporativos elementos externos como fornecedores e
clientes. São aplicados, sobretudo, em empresas que visam à qualidade de seus
processos e atividades. O resultado é a informação em tempo real, documentos
catalogados, regras e procedimentos de fácil acesso aos funcionários.

Na EAD, os portais corporativos são válidos, sobremaneira no suporte ao


aluno sem a necessidade de contato físico. Além disso, é permitido a vários se-
tores atender a um mesmo aluno em suas várias necessidades de informações
acadêmicas, administrativas ou suporte tecnológico.

Estabelecimento de metas
O suporte ao aluno deve ter metas. Essas metas devem ser claras e objetivas,
facilmente mensuráveis quantitativamente. O feedback é uma das maneiras de
avaliar e buscar soluções para metas não atingidas, pois é uma maneira tangível
de saber qual o grau de aplicação do planejamento em EAD. O ambiente de

72
Suporte ao aluno em EAD: administrativo e pedagógico

avaliação das metas deve ser cordial e valorizar as pessoas e, se necessário, será
preciso capacitar as pessoas nos pontos mais fracos. O feedback deve ser um
processo contínuo e sistemático, não apenas um fato isolado ou uma atividade
surpresa. Afinal, todas as pessoas devem ter consciência de quais são as metas
em vigor e fazer sua própria avaliação no desempenho do trabalho.

Dar e receber feedback


As pessoas constituem um dos mais importantes ativos de uma organiza-
ção. Não é diferente em uma instituição educativa. Mas como fazer com que
o conhecimento dessas pessoas não vá embora ao final do expediente? Uma
empresa que busca excelência deve primar por algumas práticas de gestão do
conhecimento:

 armazenamento e disseminação de informações relacionadas ao suporte


ao aluno;

 constante uso de benchmarking;

 criação de páginas amarelas para consulta sobre habilidades e competên-


cias dos funcionários;

 definição e manutenção das competências essenciais aos funcionários;

 desenvolvimento de intranet com informações úteis aos funcionários;

 divulgação sistemática das metas e objetivos organizacionais para todos


os funcionários;

 identificação de pessoas com potencial de liderança;

 identificação e disseminação das melhores práticas;

 implantação de programas de coaching e trainees para desenvolvimento


humano;

 implantação de sistema de avaliação do desempenho dos funcionários;

 promoção de eventos para partilha de experiências e aprendizados entre


os funcionários;

 promoção de reuniões periódicas entre os funcionários e seus líderes (NO-


NAKA; TAKEUCHI, 1997, p. 141-184).

73
Suporte ao Aluno

O elemento comum a todas essas práticas de gestão do conhecimento é a parti-


cipação das pessoas, ou seja, exige-se uma pessoa motivada no trabalho. Não basta
apenas desempenhar bem sua função, é preciso criar uma cultura de excelência no
atendimento, o que exige o mapeamento de processos e o uso de feedbacks.

Uma das ideias principais das práticas da gestão do conhecimento é desen-


volver a participação das pessoas nas atividades da organização. Essa é a chave
para a excelência da organização, pois criar uma visão compartilhada com as
mesmas metas é o grande desafio. O diálogo é um elemento essencial no pro-
cesso de partilha de conhecimento, por isso o ambiente da instituição deve ser
aberto à inovação e flexível para aceitar novas ideias. Além disso, o processo de
feedback é visto como uma etapa essencial no processo de melhoria, não apenas
como punição a erros e falhas.

Características das metas


As metas devem ser claras e objetivas, facilmente mensuráveis e com elemen-
tos quantitativos de avaliação. Para cada meta deve existir um sensor com uma
unidade de medida. Contudo, quais metas são mais importantes? Definir metas
não é uma tarefa fácil, quer pela dificuldade em escolher quais são os itens do
planejamento que darão mais resultados, quer pela sua correta disseminação
entre os funcionários.

Para definir as metas é possível aplicar a Lei de Pareto ou Princípio 80/20. Se-
gundo Vilfredo Pareto, 20% das causas influenciam 80% das consequências, ou
seja, poucos elementos são essenciais e muitos são triviais. Em resumo, é preciso
investir naquilo que é essencial. O primeiro passo é identificar todas as variá-
veis que impactam na qualidade do suporte ao aluno, definir quais são as mais
importantes (20%), e o investimento nesses pontos garantem os melhores re-
sultados (80%). As metas devem estar focadas apenas nos elementos essenciais
no suporte ao aluno. Esta é a ideia de eficácia: fazer aquilo que deve ser feito
(DOWNES; GOODMAN, 1993, p. 358).

O resultado eficaz representa algo que realmente faz a diferença. A Lei de


Pareto pode ajudar a identificar o que realmente deve ser feito na instituição, ou
seja, seu grau de eficácia. O resultado é a motivação das pessoas, pois as metas
serão facilmente alcançáveis, assim como serão necessários menos recursos.

74
Suporte ao aluno em EAD: administrativo e pedagógico

Cumprimento de metas
Desenvolver pessoas com autonomia para tomar decisões e comprome-
tidas com a eficácia da instituição é essencial na sustentabilidade da EAD. As
metas devem ser ambiciosas, mas factíveis e concretas. Junto com a definição
das metas, é preciso identificar um sensor que vai medir, por meio de variáveis,
quanto elas foram alcançadas.

Assim, a redução no tempo de atendimento ao aluno pode ser uma variável


a ser medida, juntamente com a plena satisfação das necessidades expressas
pelo aluno. Nem sempre a rapidez acompanha a eficiência no trabalho, por isso
é preciso dosar essas duas variáveis. Por exemplo, uma dúvida de aluno pode ser
respondida com rapidez, mas sem o grau de exatidão.

O planejamento da EAD envolve processos, pessoas e recursos. De posse dos


processos e recursos disponíveis, é preciso ainda criar equipes de trabalho com
alto desempenho. Isso pode ser feito por meio da aplicação de práticas de gestão
do conhecimento, que visam a armazenar, disseminar e partilhar as informações
mais importantes para os resultados do suporte ao aluno.

Algumas características estão presentes em organizações com alto desem-


penho, segundo Katzenbach (2002, p. 9), e podem ser aplicadas no suporte ao
aluno:

 a linha de frente no atendimento ao aluno possui características dificil-


mente copiadas pela concorrência;

 há um forte compromisso emocional-pessoal em atingir um padrão de


excelência no trabalho;

 maior número de funcionários buscam assumir a postura de líder;

 utiliza-se um conjunto de programas de treinamento visando a motivação


e energização dos funcionários.

Além dos elementos tangíveis que estão expressos no planejamento, é ne-


cessário cultivar um ambiente de trabalho propício à inovação, ao feedback e
à implantação de melhorias no atendimento ao aluno. O clima organizacional
deve ser cordial, aberto às mudanças e com baixa resistência pessoal à novas
experiências.

75
Suporte ao Aluno

Texto complementar
Referenciais de qualidade em EAD:
infraestrutura de apoio
(MEC, 2009)

Além de mobilizar recursos humanos e educacionais, um curso a distân-


cia exige a montagem de infraestrutura material proporcional ao número
de alunos, aos recursos tecnológicos envolvidos e à extensão de territó-
rio a ser alcançada, o que representa um significativo investimento para a
instituição.

A infraestrutura material refere-se aos equipamentos de televisão, video-


cassetes, audiocassetes, fotografias, impressoras, linhas telefônicas, inclusive
dedicadas para internet e serviços 0800, fax, equipamentos para produção
audiovisual e para videoconferência, computadores ligados em rede e/ou
stand alone e outros, dependendo da proposta do curso.

Fique-se atento ao fato de que um curso a distância não exime a insti-


tuição de dispor de centros de documentação e informação ou mediatecas
(que articulam bibliotecas, videotecas, audiotecas, hemerotecas e infotecas
etc.), inclusive virtuais, para prover suporte a alunos e professores.

Compõem, ainda, a infraestrutura material de um curso a distância os nú-


cleos para atendimento ao aluno, inclusive em cidades e polos que estejam
distantes da sede da instituição.

Esses núcleos ou polos devem ser adequadamente equipados para que


os alunos distantes da sede tenham a mesma qualidade de atendimento que
aqueles que residem perto e podem beneficiar-se eventualmente da infra-
estrutura física da instituição.

Na construção de um programa ou curso a distância, a instituição deverá:

76
Suporte ao aluno em EAD: administrativo e pedagógico

 indicar e quantificar os equipamentos necessários para instrumenta-


lizar o processo pedagógico e a relação proporcional aluno/meios de
comunicação;

 dispor de acervo atualizado, amplo e representativo de livros e perió-


dicos, acervo de imagens, áudio, vídeos, sites na internet, à disposição
de alunos e professores;

 definir política de reposição, manutenção, modernização e segurança


dos equipamentos da sede e dos polos ou núcleos descentralizados;

 adotar procedimentos que garantam o atendimento a cada aluno, in-


dependente do local onde ele esteja (por exemplo: confeccionar em-
balagens especiais para entrega e devolução segura dos livros, perió-
dicos e materiais didáticos);

 definir onde serão feitas as atividades práticas em laboratórios e os es-


tágios supervisionados, inclusive para alunos fora da localidade, sem-
pre que a natureza e currículo do curso exigir;

 oferecer, sempre que possível, laboratórios, bibliotecas e museus virtu-


ais, bem como os muitos recursos que a informática torna disponível;

 organizar e manter os serviços básicos, como:

 cadastro de alunos e de professores;

 serviços de controle de distribuição de material e de avaliações;

 serviço de registros de resultados de todas as avaliações e ativida-


des realizadas pelo aluno prevendo-se, inclusive, recuperação e a
possibilidade de certificações parciais;

 serviço de manutenção dos recursos tecnológicos envolvidos;

 designar pessoal de apoio para momentos presenciais e de provas,

 selecionar e capacitar pessoal dos polos ou núcleos para atendimento


ao aluno, inclusive os que ficam fora da sede.

77
Suporte ao Aluno

Dicas de estudo
 O ambiente de trabalho influencia diretamente na qualidade do atendi-
mento ao cliente. Entre as referências da melhor empresa para se trabalhar
estão os bons benefícios, autonomia no trabalho, presença de desafios,
oportunidades de fazer carreira, além de um ótimo clima organizacional.
O portal Exame apresenta os critérios para identificar as 150 melhores em-
presas para você trabalhar na avaliação dos funcionários e pelas práticas
adotadas para gestão de pessoas. São analisados quatro itens: estratégia
e gestão, liderança, cidadania empresarial, políticas e práticas. Conheça as
características das empresas líderes na lista do Portal Exame. Leia mais em:
<http://portalexame.abril.com.br/static/melhoresempresas/>.

 Mantenha-se atualizado sobre os referenciais de qualidade na Educação a


Distância pela leitura de documentos e textos no portal do Ministério da
Educação (MEC). A sugestão é a leitura na íntegra do livro eletrônico Refe-
renciais de Qualidade para Educação Superior a Distância. Acesso: <http://
portal.mec.gov.br/seed/arquivos/pdf/legislacao/refead1.pdf>.

Atividades
1. Quais são as características da EAD que devem ser levadas em consideração
no planejamento de cursos a distância?

78
Suporte ao aluno em EAD: administrativo e pedagógico

2. Quais são as principais características da sinergia? Qual é sua importância no


suporte ao aluno?

79
Superando as dificuldades no
suporte em EAD
Esta aula está focada na identificação e superação de dificuldades no su-
porte a cursos a distância, tanto em projetos colaborativos, que utilizam Am-
bientes Virtuais de Aprendizagem, quanto em projetos autoinstrutivos, em
que a preparação do material didático é um dos pontos fundamentais. É im-
portante ressaltar que as experiências em EAD no Brasil são múltiplas, deriva-
das da identificação do perfil dos alunos. Serão temas desta aula a animação
de comunidades virtuais, a liderança necessária para oferecer o suporte ao
aluno, a aprendizagem nas organizações e a gestão de cursos on-line. Serão
apresentados os elementos que devem ser gerenciados em projetos de EAD,
assim como buscadas as soluções para problemas que surgirem.

Como animar comunidades virtuais?


A EAD apresenta uma metodologia de aprendizagem essencialmente
focada no aluno, que representa o esforço e o interesse em aprender, so-
bretudo pela exigência de autodisciplina e motivação pessoal nos estudos.
A organização do tempo e local de estudo é responsabilidade do aluno,
tanto que várias experiências de EAD no Brasil não exigem atividades sín-
cronas, como chats e videoconferência, porque esse público-alvo deseja
flexibilidade nos estudos. Estudar a distância pressupõe flexibilidade nas
atividades e na avaliação.

Assim, a animação de comunidades virtuais está relacionada às carac-


terísticas do projeto de EAD. Temos projetos colaborativos e interativos em
que a presença do tutor é fundamental para a motivação da turma, quer por
meio de chats, videoconferência e audioconferência. Uma das vantagens é
a proximidade com a educação presencial, pois há uma pessoa animando
as comunidades de aprendizagem, algo já conhecido pelos alunos.

A desvantagem é a exigência de meios de comunicação eficazes como


acesso à internet e telefonia, além do alto investimento em professores
dedicados a atender os alunos. Em alguns casos, os alunos a distância de-
mandam mais recursos da escola como tempo de atendimento e horas
Suporte ao Aluno

de trabalho. Por um lado, no ensino presencial, o número de alunos em sala está


entre 50 pessoas para se tornar viável a relação custo-benefício do projeto pe-
dagógico, por outro, na Educação a Distância, principalmente em cursos via sa-
télite, é possível transmitir uma mesma aula para milhares de alunos espalhados
pelo país. Assim, o cálculo da viabilidade econômica da EAD é algo distinto, pois
envolve outras variáveis.

Por outro lado, tem-se os projetos mais autoinstrutivos que estão mais pró-
ximos do conceito amplo de EAD: educação em qualquer tempo e lugar. Na his-
tória da EAD, essa é uma de suas marcas: a autonomia do aluno nos estudos.
Assim, o aluno recebe o material impresso ou multimídia, estuda e faz as ati-
vidades conforme sua programação pessoal e envia para um centro avaliador,
sendo que, em alguns casos, é necessária a presença do aluno. Isso podia ser
feito pelos correios, depois pelo rádio e televisão, e atualmente pela internet.
Desse modo, o acompanhamento do aluno é feito individualmente, conforme
o guia do estudante elaborado por cada instituição. Uma das vantagens dessa
opção é a centralidade da aprendizagem no aluno, de acordo com suas necessi-
dades de tempo e lugar de estudos.

O material didático deve ser bem elaborado, pois não há tutores para sanar
dúvidas ou explicar melhor uma ideia apresentada. A principal desvantagem
dessa opção é o reduzido número de alunos acostumados a estudar sozinhos
e a pesquisar apenas com a orientação dos professores. Sabe-se que um dos
problemas na educação é a autonomia do aluno em buscar o conhecimento,
porque o ensino tradicional exige uma postura passiva nas aulas.

Tanto na aplicação de um método de EAD mais colaborativo, com intensa


mediação entre aluno e tutor, ou mais autoinstrutivo, com material didático
de qualidade e com linguagem adequada, é preciso planejar como se dará a
animação dos alunos. É importante planejar o contato entre o aluno, a escola
e os professores. Pode ser por meio de informativos sobre calendário letivo por
e-mail, por mensagem de texto em celular ou correios, sendo que o importante
é marcar presença e criar laços entre a instituição e o aluno.

Fundamentos da aprendizagem a distância


Aprender é uma atividade que exige esforço e dedicação dos alunos, sendo
que a escola é apenas um meio de facilitar o acesso das pessoas ao conhecimento
disponível na sociedade. A escola contemporânea está recheada de tecnologias

82
Superando as dificuldades no suporte em EAD

como recursos multimídia, computadores, televisão, central de rádio, quadras po-


liesportivas e laboratórios. Com o avanço das ciências, foram incorporadas novas
tecnologias na educação, mas alguns pontos ainda permanecem imutáveis como
a centralidade do professor, a frequência em aulas expositivas, as palestras e me-
sas-redondas sobre temas da atualidade. Enfim, a escola tornou-se o principal
templo do saber na sociedade.

Com o advento das novas tecnologias, sobretudo a internet e as telecomuni-


cações, a escola sofre com a concorrência da atenção dos alunos para o celular, a
internet e a televisão. São inúmeros os esforços de incorporar esses meios na edu-
cação, como a criação do Canal Futura, da Fundação Roberto Marinho, a TV Cultu-
ra, da Fundação Padre Anchieta e de portais educacionais, como o Universia etc.

Aprender a distância significa afirmar um novo modelo educacional centrado


no aluno, criando condições para que ele tenha as ferramentas necessárias para
aprender continuamente, seja na escola, no trabalho etc. O conhecimento não
está mais restrito às bibliotecas escolares, mas disseminado nos meios de comu-
nicação, como a internet.

Comunicação bidirecional: aluno e professor


Comunicação e educação caminham juntas, pois o conhecimento deve ser
transferido entre as pessoas para se transformar em inteligência coletiva. Tem-se
acesso às descobertas do século passado porque isso está documentado e dispo-
nível para consulta nos centros de conhecimento. Essa preocupação em tornar
perene o conhecimento é fundamental na educação. Para que isso aconteça, são
utilizados os meios de comunicação. Assim, um texto escrito utiliza a linguagem
e os meios de impressão mais adequados a um determinado público. Se o co-
nhecimento for armazenado em arquivos de mídia é preciso gravar as imagens e
sons em um meio que seja reproduzido com facilidade ao longo do tempo.

Na preservação e manutenção do conhecimento, é preciso pensar nas in-


terfaces entre a comunicação e educação. Essa interface, na EAD, está presente
desde o planejamento com a definição dos conteúdos educacionais e dos meios
de comunicação escolhidos para atender aos alunos. O desafio da EAD reside
neste ponto: escolher o melhor meio de comunicação a partir da mensagem.
Com essa decisão, podem ser distribuídas as aulas em formato DVD ou CD-ROM,
em arquivos de áudio ou impressos. Essas mídias podem ser usadas combinadas
ou escolher apenas uma.

83
Suporte ao Aluno

Um elemento comum em todos os projetos de EAD é a centralidade da comu-


nicação entre o aluno e professor, quer pelo contato direto ou síncrono, quer por
meios que tornam a comunicação mais próxima por meios assíncronos, como
correspondências. Como o contato pessoal é essencial na educação, o MEC tra-
balha com a ideia de centros educacionais de apoio ao aluno. Eles podem estar
na sede e a comunicação pode ser feita por internet ou telefonia, ou ainda esta-
rem dispersos no território brasileiro e o aluno se desloca regularmente até esses
centros para atividades e para receber o material didático.

Interação entre os alunos


Na EAD necessariamente não há a formação de turmas. Por exemplo, em
cursos de especialização, é possível iniciar os estudos em qualquer um dos meses
do ano. O estudo modular permite o avanço conforme as facilidades de aprendi-
zagem, podendo ser adaptado também a pessoas com tempo para estudar. Em
ritmo mais lento, também é indicado a quem trabalha por turnos na indústria ou
em ciclos de trabalho como na agricultura.

A interação entre os alunos é indicada para projetos mais colaborativos. O


desafio é a formação de grupos de estudo a distância com interesses e tempo
bastante diversos. Atualmente, a legislação da graduação exige momentos pre-
senciais e atividades em grupo para desenvolver a aprendizagem. Por outro lado,
o estudo individual é muito valorizado na educação executiva nas áreas de segu-
ros e serviços bancários, pois as informações ficam disponíveis na universidade
corporativa para os funcionários que desejem fazer carreira profissional.

Quando são exigidos momentos presenciais, a interação entre os alunos pode


acontecer por meio de estudo de casos, relato de experiências, análise de filmes
ou palestras e mesas-redondas. Esses momentos são destinados a expandir os
horizontes de aprendizagem do aluno para além dos conteúdos estudados a
distância, cujos momentos presenciais devem ser complementares. A criativi-
dade de cada equipe de tutores é que vai definir quais serão as atividades mais
adequadas ao grau de aprendizagem e as regras de cada instituição. Uma lista
com o relato de experiências está disponível nos anais dos congressos da Asso-
ciação Brasileira de Educação a Distância (ABED).

84
Superando as dificuldades no suporte em EAD

Atendimento a distância
Nos projetos colaborativos e interativos de EAD, o atendimento on-line é
fundamental, mas como atender milhares de alunos ao mesmo tempo? É pre-
ciso prover recursos e pessoas para esse trabalho. Entre as ferramentas dispo-
níveis para atendimento ao aluno estão chats com texto, áudio e vídeo, além
de sistemas de telefonia para call center. Para projetos de EAD com milhares de
alunos, prover soluções de atendimento em tempo real torna-se um desafio, so-
bretudo porque envolve altos custos na contratação de pessoas e instalação de
sistemas.

No planejamento em EAD, é importante prever quais serão os meios de aten-


dimento ao aluno a distância. A criação de protocolos de atendimento é impor-
tante para garantir qualidade no processo, assim como sistemas de avaliação.
Esse atendimento pode ser feito por telefone, pela internet ou pelos correios.

O atendimento telefônico apresenta como vantagem o fácil acesso pelos


alunos, seja telefonia fixa ou celular. Se a instituição adotar o sistema de ligação
gratuita (tipo 0800), facilita ainda mais o acesso dos alunos à instituição, porque
não há custos. Uma das desvantagens é que a informação nem sempre está dis-
ponível naquele momento, e nem sempre a instituição possui recursos para in-
vestir no atendimento 24 horas durante sete dias por semana.

O atendimento via internet possui a vantagem de ser em qualquer tempo,


principalmente quando são usados formulários de solicitação. O horário de
atendimento geralmente é o comercial (8h às 18h, segunda a sexta) em chats
nos sites das instituições. Uma das vantagens do atendimento via internet é a
possibilidade de poder combinar texto, áudio e vídeo. O uso de formulários fa-
cilita a organização das solicitações, assim como possibilita a interação de várias
pessoas antes de uma resposta final.

Afinal, qual é o melhor modelo de atendimento a distância? Isso depende


das características do projeto de EAD, segundo o planejamento, se mais cola-
borativo ou mais instrutivo. Pode-se criar projetos de atendimento para a área
pedagógica e outro para o setor administrativo, integrados ou não. Pode-se usar
meios digitais ou analógicos para efetuar essa tarefa.

85
Suporte ao Aluno

Atendimento ao aluno e ao professor


Ter uma equipe de trabalho motivada e comprometida é essencial em EAD.
O trabalho a distância é fruto de um esforço coletivo de profissionais de diversas
áreas. Antes de um curso a distância estar disponível, vários meses foram dedi-
cados ao trabalho de planejamento do material didático e do suporte ao aluno.
Assim, a motivação da equipe de trabalho é o elemento central na qualidade de
atendimento.

Como manter uma equipe de trabalho comprometida e motivada? Por meio


da associação entre os interesses da instituição e a realização do funcionário.
Deve ser uma relação ganha-ganha entre funcionário e instituição, e esse pro-
cesso se inicia no recrutamento das pessoas que vão atuar em EAD e na sua
capacitação.

Deve-se buscar na gestão o compromisso emocional dos funcionários, assim


é possível gerar a qualidade no atendimento do ponto de vista do aluno. É im-
portante, sobretudo, estar focado na busca de soluções para o aluno, superando
a postura de “isso não é da minha área”. O desafio na gestão em EAD é essa nova
mentalidade de trabalho, focada na satisfação das necessidades do aluno por
meio da liberdade em apontar soluções para a instituição. Não basta o atendi-
mento-padrão, pois o aluno a distância possui características únicas e exclusivas
que exigem atendimento diferenciado.

Temos a junção entre os interesses da organização com os dos indivíduos. Por


um lado, a organização de excelência possui foco no retorno sobre o investimen-
to realizado, seu crescimento na participação de mercado educacional, satisfação
dos alunos, alto nível de produtividade e processos de melhoria no trabalho e de-
senvolvimento da capacitação. Por outro, há a necessidade de realização do indiví-
duo: fonte de sustento, senso de direção e controle da situação, identidade com a
instituição, orgulho em pertencer a um grupo, interação social e oportunidades de
crescimento. O planejamento em EAD deve incorporar esses dois elementos para
criar um ambiente de sinergia e comprometimento emocional dos funcionários.
O resultado será um projeto de atendimento ao aluno a distância com excelência.

A liderança é uma das marcas das instituições de excelência, pois para cada
problema são apontadas possíveis soluções. Essa é uma das características das
empresas que aprendem (learning organizations), pois são capazes de respon-
der às mudanças ambientais com maior rapidez e agilidade que a concorrência.
Se algumas instituições educativas estão fechando suas portas é porque não

86
Superando as dificuldades no suporte em EAD

pertencem à geração das empresas que aprendem e os problemas se torna-


ram críticos para sua sobrevivência. A excelência no atendimento é fruto de
comprometimento dos funcionários que buscam soluções pela perspectiva do
empreendedorismo, ou seja, não são pessoas passivas na organização diante
dos problemas.

Gerenciamento do Ambiente Virtual


de Aprendizagem (AVA)
O material didático pode ser distribuído aos alunos por meios impressos ou
meios eletrônicos. Os objetos de aprendizagem e o material didático podem
ser enviados pelos correios, disponibilizados pela internet ou distribuídos em
mídias móveis, como MP4 players. O melhor meio será definido no planejamen-
to de EAD, pois são levantados o perfil do aluno e os custos envolvidos em cada
uma dessas opções. Assim, o melhor meio de distribuição está associado à me-
todologia de EAD escolhida a ser implantada.

Antes da década de 1990, o material didático de EAD era distribuído, sobretu-


do, na forma impressa pelos correios, mesmo que algumas aulas fossem dispo-
nibilizadas por rádio ou televisão, como o Telecurso 2000, da Fundação Roberto
Marinho. Era o meio mais adequado para se atingir pessoas em todo território
nacional. As atividades e avaliações eram também enviadas pelos correios, ge-
rando um grande intervalo na interação entre aluno e professor.

Com o advento da internet comercial no final da década de 1990, esse meio


passou a ser utilizado para distribuição de material didático e objetos de apren-
dizagem, tanto que surgiram os Ambientes Virtuais de Aprendizagem (AVA), que
são softwares que gerenciam a aprendizagem pela internet. Outros meios de dis-
tribuição estão surgindo como a disseminação de MP4 players e, com o advento
da internet móvel, será possível distribuir objetos de aprendizagem e material
didático em aparelhos celulares móveis.

Nos projetos de EAD mais autoinstrutivos é preciso disponibilizar o material


didático aos alunos de forma fácil e ágil, sem a exigência de muitos recursos
adicionais para desenvolver seus estudos, como telefonia ou acesso à internet.
Nesse caso, pode-se usar o envio de material impresso ou a disponibilidade de
arquivos de áudio e vídeo em MP4 players. Será apenas necessário trocar os con-
teúdos a cada novo módulo e sua principal vantagem reside na portabilidade e
flexibilidade de tempo e lugar para o aluno estudar.

87
Suporte ao Aluno

Em projetos mais colaborativos e interativos de EAD, é possível aliar as faci-


lidades dos Ambientes Virtuais de Aprendizagem (AVA) via internet. Para isso, o
aluno deve ter acesso a recursos adicionais como internet, computador e telefo-
nia. Além desses aspectos técnicos, o aluno ainda deve dispor de horários pre-
estabelecidos para seus estudos e para participar das atividades síncronas como
chats e videoconferências. Em alguns casos, é necessário ao aluno se deslocar
até um centro educativo e assistir a aulas via satélite duas ou mais vezes por
semana; nesse caso a educação é a distância, porque o professor está naquele
momento a milhares de quilômetros, mas a aula acontece de forma síncrona. A
melhor metodologia vai depender do perfil de cada público-alvo, além das exi-
gências das leis para cada curso.

O mais importante é planejar um meio de relacionamento com o aluno, so-


bretudo para a distribuição do material didático e dos objetos de aprendizagem,
que pode ser feita pelos correios, pela internet, pelo satélite ou por aparelhos de
multimídia. Além disso, é preciso planejar as formas de atendimento às solicita-
ções dos alunos nas áreas administrativa e acadêmica.

Acompanhamento permanente e sistemático


O aluno está no centro do processo de aprendizagem a distância. Mas ele
não está sozinho nesse processo, porque conta com várias pessoas no suporte.
No planejamento são definidos os modos e momentos em que serão realizadas
as intervenções junto aos alunos. É preciso planejar as atividades acadêmicas
ao longo do tempo para a programação do aluno, com a sugestão de calen-
dário. Por exemplo, nem todas as pessoas possuem disciplina para ler um livro
diariamente ou um momento especial apenas para estudar diariamente. Assim,
o calendário de atividades e leituras propostas podem ajudar o aluno a ter um
parâmetro sobre seu rendimento pessoal.

O acompanhamento deve ser sistemático e permanente desde o primeiro dia


de aula, inclusive no período de férias, para não perder o contato com o aluno.
Esse acompanhamento pode ser um simples aviso por e-mail sobre o atual ren-
dimento, de tempos em tempos, de forma automatizada pela internet, ou até
mesmo por uma ligação telefônica ao aluno.

Ter as informações atualizadas dos alunos a cada semestre, como telefone e


endereço, é fundamental para manter o contato via marketing de relacionamento.
É preciso deixar claro as regras de relacionamento com os alunos desde o primeiro

88
Superando as dificuldades no suporte em EAD

dia do curso a distância, pedindo permissão para entrar em contato com o aluno,
seja assunto acadêmico, seja assunto administrativo. Esse relacionamento deve
ser informado e mantido durante o curso para manter o aluno em estado de alerta
para os estudos.

Tecnologias empregadas no suporte


Tecnologia é o modo de se atingir um objetivo e pode ser digital ou analógi-
ca. As tecnologias digitais fazem uso da informática e do computador, exigem
o uso de eletricidade e aparelhos com valor agregado, nem sempre acessível a
todas as pessoas. As tecnologias analógicas usam aparelhos mais simples, mecâ-
nicos e quase nenhuma eletrônica embarcada.

Como exemplo de tecnologias digitais, têm-se o computador, o celular e a


internet. Como tecnologias analógicas, têm-se a enxada, os talheres, o alicate, a
foice, o ábaco e o martelo. A principal vantagem da tecnologia digital é a rapidez
dos resultados com pouco uso de força humana, pois é indicada para trabalhos
repetitivos e previsíveis como a automação de indústria, de serviço de elevado-
res ou atendimento telefônico. Por outro lado, a tecnologia analógica potencia-
liza o esforço humano por meio do uso de leis da física, quer para levantar peso,
transportar objetos, facilitar as atividades cotidianas.

A aplicação de soluções tecnológicas depende do planejamento em EAD. Por


um lado, têm-se os projetos mais sofisticados e com alto valor adicionado aos
serviços; há a utilização de computador, internet, celular, exigindo acesso às úl-
timas novidades tecnológicas do mercado. Esses projetos são direcionados para
alunos com alto poder aquisitivo, residentes em cidades com infraestrutura de
excelência em telecomunicações. Esses projetos cumprem o que prometem: ofe-
recer cursos a distância com tecnologias de última geração para pessoas acostu-
madas a ler notícias em dispositivos móveis, acessar a internet via celular, fazer
videochamadas, enfim, usar as novas tecnologias como clientes heavy users1.

Segundo pesquisa do Ibope NetRatings (IBOPE, 2009), no primeiro trimestre


de 2008, a internet residencial abrangia um universo de 21,4 milhões de usuários
no Brasil, e mais de 41 milhões de pessoas com mais de 16 anos tinham acesso à
internet de diversas formas, como no trabalho, na escola ou cyber café. Segundo
a Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL, 2009), em janeiro de 2009,
1
Heavy users é um termo do marketing que significa usuários intensivos de determinado produto. São conhecedores da tecnologia e dos últimos
lançamentos desse produto.

89
Suporte ao Aluno

havia 151 milhões de assinaturas ativas de telefonia celular, a maioria no siste-


ma pré-pago (81,59%). O número de consumidores de novas tecnologias está
crescendo em decorrência da elevação do poder aquisitivo ou pela expansão da
infraestrutura de telecomunicações no país.

Por outro lado, as tecnologias analógicas estão presentes na maioria das re-
sidências brasileiras, seja em formato de ferramentas mecânicas, quer em pro-
cessos que envolvem pouca automatização. Assim, é possível planejar projetos
de EAD a partir de tecnologias analógicas sem prejuízo de qualidade ao aluno,
como os cursos a distância via apostilas enviadas pelos correios.

É possível mesclar as duas tecnologias, visando a atingir um público mais


amplo de alunos. Uma dessas aplicações pode ser feita usando mídias portáteis
para armazenar textos, áudio e vídeo, como os MP4s players. Isso cria condições
mais acessíveis de uso de novas tecnologias para os alunos, sem a necessidade
de investimentos adicionais em computador ou internet. É uma das opções em
distribuição de material didático e objetos de aprendizagem em crescimento no
mercado de EAD.

O mais importante no suporte ao aluno é traçar seu perfil no planejamento


do curso e distribuir os recursos e pessoas para atender os alunos durante seus
estudos. Em projetos mais interativos, será necessário o investimento da institui-
ção em telecomunicações, seja em servidores potentes, seja em central telefô-
nica de última geração. Além disso, o aluno deverá investir em computadores e
acesso à internet. Por outro lado, em projetos mais autoinstrutivos, os objetivos
da EAD tornam-se mais universais, porque não se exige investimentos adicionais
de parte dos alunos além das mensalidades.

Sala de aula interativa


Saber usar recursos e meios didáticos é um desafio ao corpo docente diante
dos alunos do século XXI. A geração pós 1990 nasceu na era digital e está fami-
liarizada com o uso de novas tecnologias como internet, celular, redes sociais,
chats, máquinas fotográficas e filmadoras digitais. Como incorporar essas novas
tecnologias na escola? A sala de aula do futuro, além da caneta, papel e quadro-
-negro, deverá incorporar em suas atividades educativas o uso desses aparelhos
que fazem parte do cotidiano de seus alunos. Por exemplo, em alguns cursos de
especialização, os trabalhos finais podem ser feitos em meios digitais em forma-
to que são postados na internet, ou ainda cursos de administração de empresas

90
Superando as dificuldades no suporte em EAD

que realizam jogos de empresas via internet sem fio disponível aos alunos, no
ambiente escolar, durante o período letivo. O uso dessas tecnologias depende
do perfil do público-alvo e seu acesso às tecnologias.

Uma das tendências na educação é a centralidade da aprendizagem no aluno,


e isso está evidente nos projetos de EAD. Nunca se exigiu tanto dele em termos
de disciplina e iniciativa quanto em cursos a distância, porque o papel do profes-
sor é orientador de estudos e indicador do caminho a ser trilhado pelo aluno.

Mesmo que a EAD seja considerada pelo governo federal como a panaceia
para melhorar o índice educacional brasileiro, têm-se duas realidades bem dis-
tintas: os alunos que não possuem tempo para acessar uma sala de aula presen-
cial por motivos profissionais ou familiares nas grandes cidades brasileiras, e os
alunos que não possuem acesso à escola física porque naquele município não
há estrutura educacional adequada. Os projetos de EAD devem levar em consi-
deração o perfil de cada um desses grupos de alunos.

Um exemplo é o Sistema Universidade Aberta do Brasil (UAB), que tem como


prioridade a formação de professores para a educação. Para isso, articula uma
aliança entre instituições públicas de Ensino Superior, governos estaduais e mu-
nicipais, para oferecer acesso ao Ensino Superior para as pessoas que estão ex-
cluídas do atual processo educacional. Desse modo, investe na preparação de
professores e do material didático. Uma das vantagens da EAD é evitar a imobi-
lização de recursos financeiros em prédios e salas de aulas, mas em processos e
sistemas de apoio à aprendizagem.

Funcionalidades da distribuição do material didático


Em projetos de EAD mais interativos são utilizados os Ambientes Virtuais
de Aprendizagem (AVA) via internet. Esses AVAs são portais educativos que
disponibilizam ferramentas para interação entre alunos e professores, além da
disposição de materiais impressos e objetos de aprendizagem para consultas.
Congregam as notas e avaliações conforme a programação em cada curso, além
disso, oferecem relatórios sobre os acessos dos alunos em data e horário. É uma
ferramenta bastante adequada para alunos com acesso à internet e ao computa-
dor, que constituem em 2009 um universo de aproximadamente 40 milhões de
brasileiros. Mas não é essa a realidade da maioria, por isso outras modalidades
de distribuição de material didático devem ser pensadas como atividades assín-
cronas pela internet ou não.

91
Suporte ao Aluno

Melhores práticas nos fóruns de discussão


e netiqueta2
Especialmente em projetos de EAD colaborativos e interativos, os fóruns de
discussão pela internet são uma das ferramentas mais usadas. Por exemplo, é
possível discutir um assunto em fórum de discussão a partir da motivação do
tutor, e cada um dos alunos acrescenta comentários, contribuições e argumen-
tos. A discussão fica disponível para todos, sendo possível atribuir nota por parti-
cipação de forma individualizada. Uma das vantagens da adoção do AVA na EAD
é a customização do acompanhamento da participação de cada um dos alunos.

Como nem todos estão acostumados a participar de discussões on-line, é


preciso estabelecer regras de conduta e comportamento na internet, ou neti-
queta. Essas regras apresentam normas gerais de bom senso para a convivência
na internet. Por exemplo, a escrita de frases em caixa alta representa gritar na
internet; também é possível demonstrar sentimentos em mensagens de texto
por meio de smiles ou caracteres especiais.

Promover o relacionamento interpessoal


O relacionamento interpessoal é fundamental na educação, por isso é preci-
so planejar como ele se dará entre alunos e tutor. Pode estar restrito às forma-
lidades de suporte ao aluno, como atendimento administrativo e acadêmico,
mas também pode ser mais interativo, com comunicação diária ou semanal.
Tudo vai depender do planejamento do curso a distância, se mais colaborati-
vo ou mais instrucional. Nota-se que nesse caso não há certo ou errado, mas
adequação do projeto educativo ao perfil dos alunos escolhidos para serem
atendidos.

O marketing de relacionamento pode ser aplicado nesse caso, visando à fide-


lização do aluno. Desde a pré-inscrição é importante manter o contato sistemá-
tico e permanente com ele para estimular sua continuidade. Em alguns casos, é
até necessário enviar panfletos impressos para mostrar o que o curso e a institui-
ção exigem na realidade. Com a matrícula do aluno é possível tornar virtual esse
contato por e-mail ou celular. O importante é planejar como será a interação, se
mais constante ou pontual.

2
Netiqueta: etiqueta ou padrão de comportamento no uso da internet, como o uso de linguagem adequada, forma de expressões ou respeito na
comunicação com outras pessoas. É a fusão das palavras Net (internet) e etiqueta (padrão de comportamento).

92
Superando as dificuldades no suporte em EAD

Para o aluno é importante criar um sentimento de pertencer a um grupo,


principalmente em cursos mais longos, como uma graduação de quatro anos.
Nesse caso, os colegas são responsáveis por manter a motivação do aluno em
completar o ciclo do curso. Em cursos mais rápidos, por exemplo, de quatro se-
manas, esse sentimento de pertença não é tão fundamental para a permanência
do aluno, mas a ação do tutor e a qualidade do material didático sim.

Enfim, é importante planejar o relacionamento durante o curso, distribuir


papéis entre os profissionais e estimular os alunos. Para isso é preciso usar as fer-
ramentas mais adequadas e que representem a melhor relação custo-benefício.

A importância do designer instrucional


Um dos profissionais mais requisitados em EAD é o designer instrucional, que
tem a função de planejar e executar a mediação pedagógica entre o conteúdo
de uma aula e o meio de comunicação escolhido para atender aos alunos. Geral-
mente, a atuação do designer instrucional está focada na internet, mas também
pode ser aplicada à produção de arquivos digitais de áudio e vídeo. O designer
instrucional é um conhecedor das técnicas de comunicação e dos princípios di-
dáticos vigentes para tirar o melhor proveito em cada material didático. Assim,
um determinado assunto pode ser mais adequado para áudio, enquanto outros
assuntos são essencialmente audiovisuais.

O designer instrucional está associado ao uso intensivo da internet em proje-


tos de EAD, pois os designers tradicionais estavam preocupados em produzir o
material impresso com ilustrações, tabelas e figuras. Com o advento da internet,
esse leque de objetos de aprendizagem torna-se infinito.

Como é uma profissão em ascensão, ainda são poucos os especialistas nesse


assunto, sobretudo formados em cursos de especialização. Os princípios de desig-
ner instrucional também são indicados para os tutores nas atividades em EAD.

Planejamento de atividades síncronas e assíncronas


Uma das atribuições dos tutores é a criação de atividades de fixação da apren-
dizagem. Como o material didático a distância é entregue ao aluno e, muitas vezes,
esse é o único recurso de aprendizagem, é necessário que ele seja o mais completo
possível para as consultas. Isso é fundamental em projetos de EAD autoinstrutivos,
ou seja, o conteúdo deve ser suficiente e o mais completo possível. O pré-teste do

93
Suporte ao Aluno

material é importante para dosar o tempo e o nível de dificuldade, além de saber


se realmente o conteúdo se basta em si mesmo.

As atividades propostas podem ser questões a responder, pesquisas a reali-


zar, temas a abordar, algo exigindo a reflexão, a leitura e a análise de um assunto
pelo aluno. As pesquisas se encaixam nesse tipo de atividade, pois é descobrir
algo novo sobre um assunto. Um aspecto importante é que o material deve
conter as possíveis respostas ao trabalho do aluno.

Em projetos colaborativos de EAD, pode-se usar, além das atividades assín-


cronas citadas, a comunicação direta entre os alunos, em forma de discussão em
tempo real ou chats sobre algum assunto específico ou ainda uma videoconfe-
rência pela internet. É preciso que a maioria dos alunos tenha acesso aos recur-
sos mínimos para participar, como computador com acesso à internet, webcam,
e assim por diante. Deve-se evitar as ferramentas síncronas quando a maioria
dos alunos não possui o equipamento mínimo exigido para a atividade.

Liderança e aprendizagem
A qualidade no atendimento ao aluno é resultado do trabalho de uma
equipe com alto desempenho, ou seja, qualquer grupo significativo de fun-
cionários cujo compromisso emocional os capacite a fornecer serviços que
representem uma vantagem competitiva sustentável para a instituição (KAT-
ZENBACH, 2002. p. 9).

Entre as características das equipes de alto desempenho estão:

 grande número de indivíduos que excede constantemente as expectati-


vas no atendimento ao aluno;

 o desempenho do funcionário médio é superior ao da concorrência, ge-


ralmente causado por um conjunto de sistemas gerenciais, programas e
mecanismos de motivação e energização;

 forte compromisso emocional em atingir maiores padrões é percebido em


toda a equipe de trabalho, disseminado em um sistema multiplicador;

 o núcleo da vantagem competitiva é o desempenho coletivo de toda a


equipe, principalmente os funcionários de linha de frente no atendimento
ao aluno.

94
Superando as dificuldades no suporte em EAD

Mais que tecnologia empregada, o desempenho máximo da equipe no aten-


dimento ao aluno é resultado do desempenho de cada um dos indivíduos do
grupo, gerando sinergia no trabalho. Esse esforço pessoal torna-se mais impor-
tante que a adoção de processos e tecnologias.

O resultado desse estado de desempenho máximo é o entusiasmo, a energia


e o compromisso emocional dos indivíduos no trabalho em equipe. Esses atribu-
tos não são facilmente quantificados por serem intangíveis. Para os critérios de
excelência no atendimento ao aluno, é preciso despertar as qualidades huma-
nas dos funcionários em busca de soluções dos problemas.

As crenças filosóficas e as práticas compartilhadas pelos líderes de empre-


sas de excelência são que definem os critérios de desempenho máximo. Não há
um único caminho para desenvolvimento da liderança dos indivíduos dentro da
organização, pois são múltiplos os métodos, mecanismos e ferramentas geren-
ciais. Alguns critérios são comuns, como:

 as organizações que acreditam no potencial de cada um de seus funcioná-


rios e percebem esse diferencial como uma vantagem competitiva diante
da concorrência. Esse princípio é compartilhado principalmente nos ní-
veis gerenciais;

 essas empresas conquistam seus colaboradores emocional e racional-


mente, sobretudo pelo clima organizacional que irradia energia e tem um
efeito multiplicador em outros setores da instituição;

 há a busca simultânea entre os objetivos da organização e os interesses


pessoais dos colaboradores, criando um equilíbrio dinâmico entre essas
duas realidades, de modo a atingir dois objetivos ao mesmo tempo: suces-
so da organização e realização pessoal (KATZENBACH, 2002, p. 11).

Enfim, o comportamento da equipe de trabalho é essencial para o sucesso no


atendimento às necessidades dos alunos, sobretudo se quer ultrapassar a mera
cobrança de resultados. O mais importante é gerar um compromisso das pesso-
as com a realização e o desempenho. O segredo para o sucesso é a existência de
um método coeso em que haja o alinhamento da liderança dos administradores
escolares, isto é, as ações e decisões gerenciais reforçam as contribuições indivi-
duais em vista do desempenho. Essa energia pode ser disseminada em todos os
setores da organização.

Assim, liderança é fruto da aprendizagem, pois a contribuição individual é


somada aos esforços da organização em aumentar seu desempenho, tendo

95
Suporte ao Aluno

como resultado maior a qualidade no atendimento ao aluno. Esse processo é


crítico numa instituição em que as pessoas interagem e tomam decisões cons-
tantemente, pois exige um alinhamento da liderança.

A importância da liderança
A qualidade no atendimento ao aluno está associada às políticas de gestão
de pessoas, pois alguns elementos são fundamentais para a motivação dos co-
laboradores, tais como tratamento justo dos funcionários, incentivos financei-
ros e oportunidades de progresso no trabalho. Esse processo é otimizado pelo
recrutamento de talentos para a organização, assim como pela implantação de
práticas de gestão de resultados e responsabilidade individual. Esses elementos
são fundamentais nas pessoas que fazem o atendimento em EAD, sobretudo na
liberdade para tomar decisões.

O diferencial em uma organização com alto desempenho está associado à


atenção constante às necessidades de realização de seus colaboradores. Assim,
é possível criar um clima de motivação e energização nas pessoas, em vista de
um desempenho superior, além dos padrões estabelecidos. Essa motivação
deve estar presente desde o início do projeto de EAD, conferindo uma filosofia
de trabalho e uma meta de desempenho a ser mantida pelas pessoas. Apenas
a liderança é capaz de tornar isso realidade, pois as normas e procedimentos
apenas apontam para os comportamentos-padrões no atendimento ao aluno,
ou seja, aos requisitos mínimos de qualidade.

Na organização do trabalho em EAD, o desenvolvimento da equipe de traba-


lho é fundamental para alcançar níveis superiores de qualidade no atendimen-
to ao aluno. Para a energização da equipe de trabalho e o desempenho supe-
rior, há cinco trajetórias que podem ser utilizadas pela administração, segundo
Katzenbach (2002, p. 16):

 missão, valores e orgulho;

 processos e avaliação;

 espírito empreendedor;

 conquista individual;

 reconhecimento e celebração.

96
Superando as dificuldades no suporte em EAD

Essas trajetórias estão associadas ao trabalho da liderança nas organizações,


nem sempre tendo um aspecto racional em sua formulação; elas apontam para
o desempenho superior e resultados mais satisfatórios nos negócios. Entre os
sinais de um compromisso emocional na instituição estão movimentos mais
rápidos, interação com animação mais visível, comunicação com entusiasmo e
maior capacidade em ouvir com atenção as pessoas.

É um estado de busca de soluções constantes para os problemas da institui-


ção, e isso extrapola o horário de trabalho, isto é, as pessoas buscam soluções em
tempo integral, e isso deve fazer parte das práticas da gestão do conhecimento.

Esse estado de compromisso emocional pode ser provocado por um líder que
se projeta a partir de sua influência pessoal e seu carisma. Isso deve ser algo siste-
mático e contínuo para gerar efeitos a longo prazo. Essa liderança ajuda a manter
um alinhamento entre os esforços de todos os indivíduos em uma única direção,
por isso é importante ter uma visão compartilhada ou poder compartilhado.

Para buscar a satisfação dos colaboradores, é preciso tomar conhecimento


das necessidades humanas subjacentes estudadas por Abraham Maslow (1908-
1970), que parte das necessidades básicas e engloba o sentimento de pertencer
a um grupo e a autoestima. São elementos de Maslow: o sustento básico pelo
emprego, a estrutura e o controle, a identidade e propósito, o sentimento de
pertencer a uma equipe, e o senso de oportunidade, sendo que o desdobramen-
to desses elementos em atividades aponta para itens de desempenho superior
na organização. Assim, o desempenho superior no trabalho é fruto do equilíbrio
entre as necessidades da organização com as de seus colaboradores.

A liderança se desenvolve diariamente:


a lei do processo
A liderança não é fruto de um dia para outro, mas é o fruto de esforço con-
tínuo. É possível passar longos anos construindo valores, tornando a liderança
semelhante a um investimento da energia pessoal a longo prazo. Dessa manei-
ra, há o heroísmo, que é fruto da ação eficaz em um determinado momento. A
liderança está relacionada à construção da personalidade no cotidiano, gerando
o caráter e o posicionamento diante da vida. Mais que uma gama de qualidades
inatas, a liderança é algo que se aprende diante dos desafios da vida, fruto de
constância de propósitos e de treinamento. Assim é possível desenvolver habili-
dades que podem ser aprendidas.

97
Suporte ao Aluno

Não há um único perfil para distinguir um líder. Não há receitas, nem uma
única lista de habilidades que distinguem os líderes dos seguidores. A liderança
não é algo inato, mas fruto do esforço cotidiano em aprimorar a personalidade.
Além disso, cada momento da história exige um perfil de liderança, ora mais
democrático, ora mais centralizador, ora mais carismático.

Os estudos de Warren Bennis e Burt Nanus (1988) com líderes mundiais apontam
uma característica em comum: capacidade de aprender. A formação do líder é con-
tínua, resultado de disciplina pessoal e perseverança, principalmente por querer ser
melhor a cada dia. Em uma sociedade que busca resultados rápidos, não se pode es-
quecer que um líder não nasce pronto, nem é formado em poucos anos de trabalho.
Mais que um acontecimento, a liderança é fruto de um processo (MAXWELL, 2007).

O líder é fruto de um processo de amadurecimento de sua personalidade e


capaz de mudar as pessoas ao longo dos tempos. Há cinco fases de crescimento
da liderança, segundo Maxwell (2007):

 não sei o que não sei;

 sei que preciso saber;

 sei o que não sei;

 passo a saber e cresço, e isso começa a ficar claro;

 avanço por causa do que sei.

A lei do processo afirma que a liderança deve ser desenvolvida diariamen-


te, com constância e perseverança. A dedicação à tarefa da liderança todos os
dias traz à organização uma competência que a torna diferente da concorrência.
Com isso, é possível atender melhor ao aluno a distância, e implantar projetos
de EAD com qualidade. Uma organização que aprende (learning organization)
sabe que a liderança deve ser cultivada entre os colaboradores, sobretudo pelas
práticas de gestão do conhecimento de coleta, armazenamento e partilha do
conhecimento para aumentar a inteligência coletiva.

Líderes agregam valor ao servir os outros:


lei da adição
A lei da adição afirma que o líder agrega valor ao servir os outros. A lideran-
ça servidora é um conceito que está associado não ao poder, mas ao serviço

98
Superando as dificuldades no suporte em EAD

às pessoas. Liderança não é uma posição de autoridade e status quo, mas uma
oportunidade de servir as pessoas, apoiando sua autorrealização. Essa afirmação
é controversa em uma sociedade que prega a busca de poder e do prestígio, em
que servir é atividade de pessoas mais fracas e menos capazes.

A liderança é uma oportunidade de tornar as pessoas mais felizes e realiza-


das, seja pela remuneração que atenda às suas necessidades, seja pelo reconhe-
cimento e atenção ao trabalho de cada pessoa. A liderança servidora ajuda a
diminuir a rotatividade de colaboradores (turnover), mantendo o conhecimento
dentro da empresa e criando um ambiente favorável para um alto desempenho
(MAXWELL, 2007, p. 82).

A estratégia de portas abertas do líder torna-se fundamental para superar


dificuldades, pois os problemas podem ser discutidos abertamente, assim como
aceitar sugestão de soluções dos colaboradores. A lei da adição faz com que
o trabalho da liderança seja potencializado em toda a organização, porque os
colaboradores tornam-se o prolongamento da liderança, sobretudo na forma de
agir e pensar.

É preciso equilibrar a atenção entre as partes interessadas (stakeholders) da


instituição. O líder sabe que, na EAD, é necessário dar atenção aos alunos, aos
professores, aos profissionais de apoio, além de governo. O equilíbrio no rela-
cionamento com todas as partes interessadas na instituição torna o projeto de
EAD significativo, não apenas para o aluno, mas para a sociedade em geral. Isso
é importante no atual estágio de EAD, em que estão sendo elaboradas as norma-
tivas para avaliação da qualidade dos cursos a distância no país, assim como na
autorização de abertura de novos cursos.

Aproveitar o momento de liderar: a lei do momento


Por fim, a lei do momento afirma que a liderança deve saber o que fazer e
para onde ir. Afinal, bons líderes reconhecem o momento certo de exercer sua
liderança, pois as pessoas aguardam esse comportamento de seu líder. A dife-
rença entre o sucesso e o fracasso está no momento de tomada de decisão, por
isso o líder precisa saber tomar decisões, sobretudo em momentos críticos e sob
forte pressão.

Segundo Maxwell (2007, p. 325), as ações da liderança podem ter quatro


consequências:

99
Suporte ao Aluno

 a ação errada no momento errado leva ao desastre;

 a ação certa no momento errado produz resistências;

 a ação errada no momento certo é um erro;

 a ação certa no momento certo leva ao sucesso.

Quando os riscos são altos, os efeitos da lei do momento são dramáticos e


imediatos sobre as pessoas. Para resolver os problemas que se apresentam nos
projetos de EAD, é necessário desenvolver a liderança, principalmente na linha
de frente, ou seja, nas pessoas que gerenciam as equipes de trabalho e tomam
as decisões cotidianas. A qualidade no atendimento ao aluno é resultado do es-
forço coletivo das pessoas em solucionar os problemas que vão aparecendo du-
rante a implantação do projeto de educação a distância. A chave do sucesso está
na capacitação das pessoas, na implantação de sistemas eficientes e na alocação
de recursos suficientes para facilitar a tomada de decisões diante dos problemas
que vão aparecendo.

Texto complementar
O suporte em Educação a Distância
(MARTINS et al., 2009)

O acesso à informação e à cultura, no momento atual, ocorre indepen-


dentemente da existência de fronteiras ou distâncias. Os recursos técnicos
para apoio à comunicação têm possibilitado o grande avanço da Educação a
Distância (EAD), ampliando e generalizando o acesso ao conhecimento.

No entanto, a escolha e a utilização dos recursos didáticos disponíveis em


ambientes de EAD dependem, e muito, do perfil do público-alvo. Mesmo
em grupos com alguma experiência no uso desses recursos (por exemplo,
acesso à internet, uso de correio eletrônico), surgem grandes dificuldades e
dúvidas quando se busca ampliar este campo de ação, envolvendo a refle-
xão e uso pedagógico.

Surge, então, a figura do monitor e as funções de suporte ao curso. Uma


boa equipe, bem preparada, não só tecnicamente, mas também psicologi-
camente, pode fazer a grande diferença nessa transposição do mundo real

100
Superando as dificuldades no suporte em EAD

para o mundo tecnológico, minimizando as dificuldades iniciais e reduzindo


os “traumas” àqueles alunos despreparados, inclusive diminuindo o número
de evasões, uma das grandes preocupações em EAD.

Segundo Litwin (1999), nos casos em que os usuários dos cursos não
tenham tido experiências prévias de estudo na modalidade, torna-se im-
prescindível informar o que significa estudar a distância e em que consiste o
conteúdo dos cursos com a maior clareza e precisão possível. Nesses casos,
a utilização do suporte tecnológico pode ser uma novidade para os usuários
e também será necessário ensinar a utilizá-lo. Para viabilizar essa proposta,
programas de Educação a Distância deverão conter uma etapa preparatória,
visando resolver os problemas iniciais e a própria organização dos estudos.
[...]

Inúmeras pesquisas e relatos preocupam-se com os papéis do aluno e


do professor. O primeiro tem como principal e fundamental necessidade
a aprendizagem, enquanto o segundo exerce o papel de coordenador do
processo, buscando propiciar a interação dos alunos e planejando/desenvol-
vendo atividades que facilitem o aprendizado.

No entanto, além desses dois, existem outros papéis no contexto da EAD.


Um deles é o administrador, figura responsável pela promoção das ideias,
criação de um consenso e tomadas de decisões para que os recursos tec-
nológicos e humanos sejam adequadamente alocados, visando o perfeito
funcionamento do curso.[...]

Para estabelecermos a importância do suporte nos cursos a distância e


termos uma melhor noção de como deve-se conduzi-lo, é necessário res-
ponder a algumas questões.

Primeiro, o que se entende por suporte? Segundo o dicionário (AURÉLIO,


1998), suporte é “aquilo que suporta ou sustenta alguma coisa; aquilo em
que algo se firma ou assenta”. Daí infere-se a importância que o significado
da palavra sugere.

Normalmente à palavra ësuporteí, acrescenta-se a palavra ëtécnicoí, caracteri-


zando a natureza das atividades de suporte, que seriam mais de caráter técnico,
ou seja, dificuldades em tratar, manipular, operar equipamentos. Essa atividade
ganha uma dimensão ainda maior, quando se passa a considerar neste ëtécnicoí
tudo que diz respeito a tecnologia, incluindo aí, no campo da informática, não

101
Suporte ao Aluno

só a operação, manipulação dos equipamentos ‚ microcomputadores, câme-


ras, scanners etc. ‚ como também a utilização dos softwares que acompanham
esses equipamentos e todos os demais softwares que possam vir a ser utilizados
no decorrer de um curso, inclusive a tecnologia envolvida na utilização de tais
softwares.

Como a EAD utiliza-se da tecnologia para proporcionar um ambiente de


ensino e aprendizagem, é natural que seja necessário um suporte bem es-
truturado para estas atividades. A tecnologia, nesse caso, é o canal por onde
fluem as informações e a comunicação. Essa comunicação será tanto maior
quanto mais confortáveis estiverem professores e alunos no uso da tecnolo-
gia. [...]

Diversos fatores contribuem para um bom atendimento, dentre eles o co-


nhecimento técnico e aqueles que envolvem o relacionamento interpessoal.
Dentre eles, pode-se citar:

 conhecimento e prática nas ferramentas que serão utilizadas no curso


– a experiência anterior permite uma melhor e mais rápida identifi-
cação dos problemas típicos, facilitando e agilizando a proposta de
soluções; esse conhecimento possibilita a rápida elaboração de mini-
tutoriais para solucionar problemas específicos;

 “empatia” – capacidade de se colocar no lugar do outro, identificando


o nível de profundidade que cada aluno necessita;

 aspectos pedagógicos – saber que certas dificuldades fazem parte do


aprendizado do aluno e não é função do suporte resolver tudo; não se
deve “dar o peixe”, mas sim “ensinar a pescar”;

 criatividade – na busca de soluções para os problemas apresentados;

 flexibilidade – a natureza e tema das solicitações são as mais diversas,


por isso a equipe deve ter flexibilidade para adequar-se a responder a
cada novo desafio;

 amabilidade, atenção, gentileza – tratando a todos o mais prontamen-


te possível, sempre de forma amável e simpática;

 comprometimento e cumprimento dos compromissos – dado de grande


importância, pois cria nos alunos a confiança nos serviços prestados.

102
Superando as dificuldades no suporte em EAD

O suporte é primordial para o bom andamento de um curso a dis-


tância. Sem ele, o professor seria onerado por tarefas administrativas e tec-
nológicas, simultaneamente ao seu trabalho específico sobre o conteúdo.
[...]

Dicas de estudo
 Leituras sobre liderança apontam pontos em comum para o desenvolvimen-
to pessoal, principalmente no aumento da autoestima e na confiança pesso-
al. A leitura do livro de John Maxwell (As 21 Irrefutáveis Leis da Liderança) pode
ampliar os seus horizontes sobre os vários elementos da liderança, isto é, as
habilidades, as atitudes e as competências de um grande líder.

 Desde 2005, o Sistema Universidade Aberta do Brasil (UAB) não propõe a


criação de uma nova instituição de ensino, mas sim, a articulação das já
existentes, possibilitando levar Ensino Superior público de qualidade aos
municípios brasileiros que não possuem cursos de formação superior ou
cujos cursos ofertados não são suficientes para atender a todos os cida-
dãos. Perceba como a ideia de formação de redes de relacionamento está
no núcleo da ação da UAB. Conheça o projeto da Universidade Aberta do
Brasil no site: <www.uab.capes.gov.br>.

Atividades
1. Quais são os pressupostos da Educação a Distância no tocante ao perfil do
aluno? Como é possível ter acesso aos conteúdos de estudo?

103
Suporte ao Aluno

2. O que é preciso para criar uma equipe de trabalho com desempenho supe-
rior? Quais são as trajetórias para energizar o trabalho das pessoas em vista
da qualidade no suporte aluno?

104
Superando as dificuldades no suporte em EAD

105
Comunicação eficaz no suporte ao aluno

A comunicação e a educação são duas realidades complementares. É


necessário identificar as necessidades dos alunos para o planejamento
de cursos a distância. Esta aula aborda os elementos que estão associa-
dos à comunicação e à satisfação das necessidades dos alunos. Entre os
temas que serão estudados estão: empatia, qualidade, comunicação, uso
de meios de comunicação, novas tecnologias, inteligência, socialização e
comunidades de aprendizagem. Enfim, ferramentas que facilitam a comu-
nicação na educação.

Empatia em salas de aula a distância


Entre os temas em estudo nesta aula estão empatia, tecnologia e in-
teligência. No trabalho de suporte ao aluno, é importante identificar os
elementos de empatia, empregar tecnologias à educação e considerar
que há múltiplas inteligências, além do raciocínio lógico e matemático.
Esses elementos podem ser aplicados tanto no suporte à aprendizagem
do aluno quanto ao suporte administrativo.

O que é empatia?
A civilização foi construída por meio da comunicação entre as pessoas.
A qualidade dessa comunicação permite a criação de sistemas eficientes
de organização social, de regras de comportamento e da partilha de ne-
cessidades em comum. Aprender a conviver em comunidade, ou sociali-
zação, é uma das primeiras tarefas na educação, pois permite a apreensão
de dados e informações do meio ambiente, assim como a expressão das
necessidades e desejos das pessoas. Assim, foram estabelecidos os ideais
da democracia contemporânea.

A comunicação interpessoal está associada a saber ouvir e expressar


ideias pessoais. Quando a comunicação acontece eficazmente, seu resul-
tado é a empatia. Identificar os sentimentos das pessoas ou saber qual
Suporte ao Aluno

é a melhor maneira de comunicar uma notícia ruim está associado à empatia.


Esse fenômeno é muito mais complexo que a simpatia ou antipatia, pois está
associado à sentimentos relacionados a alguém, geralmente a partir da primeira
impressão ou de interesses em comum.

A empatia é mais que simpatia ou antipatia, é fruto de um esforço pessoal em


compreender as necessidades de outra pessoa, ou seja, saber escutar o que a outra
pessoa está falando. Para isso, é preciso compreender sua cultura e história de vida.

No suporte ao aluno criar empatia é essencial, principalmente para identificar


suas necessidades. Nem sempre as pessoas dizem claramente o que desejam,
sendo necessário compreender o significado que está oculto nas entrelinhas do
diálogo. No relacionamento interpessoal os sinais são facilmente observáveis no
olhar, na gesticulação, no tom de voz e na expressão facial. Mas como identificar
as necessidades das pessoas a distância? Esse é um desafio no atendimento ao
aluno de EAD. Dois elementos são necessários para criar empatia no atendimen-
to ao aluno: liberdade de expressão e feedback.

Por um lado, é preciso deixar espaço para que as pessoas expressem suas
necessidades pelos canais de comunicação disponíveis. A ouvidoria é uma das
ferramentas que pode ser usada para registrar dúvidas, queixas ou sugestões de
alunos sobre os serviços ofertados. De posse desses registros, é possível compre-
ender realmente o que está sendo comunicado e encaminhar a informação ao
setor responsável. Além disso, é necessário acompanhar a solução, pois é preciso
dar um feedback ao aluno. A missão da ouvidoria é superar a visão segmentada
dos departamentos e advogar a partir da visão do aluno.

Por outro lado, é preciso reunir todos os relatórios de atendimento ao aluno e


buscar os pontos em comum, para identificar quais são os assuntos recorrentes.
Esses são os elementos essenciais para a gestão da qualidade e, se resolvidos, serão
capazes de gerar maior índice de satisfação aos alunos. Para isso é preciso aplicar o
Princípio de Pareto, que afirma que há muitos elementos triviais, mas poucos essen-
ciais. A identificação dos poucos elementos essenciais aumentará o índice de satisfa-
ção dos alunos, principalmente se houver uma solução definitiva em destaque.

Incorporar novas tecnologias


Aprender não é uma tarefa fácil, pois exige competências e meios adequa-
dos para favorecer a aprendizagem. A partir do final da década de 1990, a in-
ternet está tomando cada vez mais espaços no cotidiano das pessoas com o

108
Comunicação eficaz no suporte ao aluno

uso de sites, e-mails, fóruns e outras ferramentas de comunicação em tempo


real. A escola sempre buscou inovar em sua maneira de transmitir os dados e
informações aos alunos com o propósito de gerar conhecimento, portanto não
é diferente com o advento da internet. Assim, foram incorporados à educação
os livros impressos, as ferramentas para cálculo, os aparelhos de televisão e mais
recentemente o computador.

É interessante ressaltar que essas tecnologias continuam a ser apenas meios


para se chegar ao conhecimento, portanto não constituem um fim em si mesmas.
O aluno é quem está no centro da aprendizagem. O sucesso da aprendizagem
depende deste pressuposto: a centralidade nas necessidades do aluno. Desse
modo, a educação torna-se relevante para as pessoas.

Os meios não atingem uma finalidade por si só. Assim como um livro didático
não é capaz de gerar conhecimento às pessoas se não houver competências,
habilidades e atitudes necessárias à sua compreensão, os atuais recursos da tec-
nologia da informação e comunicação aplicados à educação não são capazes
de assegurar o conhecimento automaticamente, pois é preciso ter uma meto-
dologia para catalisar a relação entre o material didático e aluno na geração de
conhecimento.

Nos projetos educativos mais autoinstrutivos, a qualidade do material didá-


tico e dos objetos de aprendizagem são essenciais na EAD. A qualidade, nesse
caso, está associada às técnicas de comunicação empregadas, à adequação da
linguagem aos alunos e à distribuição didática do conteúdo. Quando essa rela-
ção é satisfatória, o suporte ao aluno se restringe às dúvidas mais avançadas ou
a meras questões administrativas durante o curso.

O desafio da Educação a Distância é conhecer o perfil do aluno e identificar


suas necessidades de aprendizagem. Convém lembrar que essa questão não é
exclusividade da EAD, pois também está presente na educação presencial em
todos os níveis de conhecimento.

Uma das saídas para atender satisfatoriamente aos alunos a distância é utili-
zar diversos meios que se inter-relacionam na educação, como mídias audiovi-
suais, textos e encontros presenciais. Este é o modelo de EAD adotado no Brasil
no início do século XXI: aulas a distância, mas com a obrigatoriedade de alguns
encontros presenciais.

O foco da educação deve estar no desenvolvimento de competências huma-


nas, técnicas e sociais. As competências técnicas, como conhecimento sobre as

109
Suporte ao Aluno

ciências exatas ou biológicas, como as leis de Newton ou as reações de oxirredu-


ção, podem ser assimiladas pelos alunos por meio do tempo dedicado aos estu-
dos e à disciplina pessoal. Contudo, habilidades humanas, como tomar decisões
ou desenvolver a criatividade são disciplinas não abordadas sistematicamente.
Além disso, as habilidades sociais como convivência e tolerância às diferenças
são mais complexas e envolvem uma série de fatores como superação do racis-
mo ou aceitação de outros grupos étnicos.

Afinal, tomar conhecimento de regras, teorias e fórmulas matemáticas envol-


ve o raciocínio lógico e uma compreensão da realidade que podem ser avaliados
de forma escrita ou oral por meio de exames. Mas como avaliar as competências
humanas e sociais? Há o desafio em avaliar elementos da formação humana em
suas várias dimensões.

Capacidades essenciais para a inteligência


Durante vários anos, a inteligência esteve associada à capacidade de reter
informações pelas pessoas. Essa inteligência lógica e matemática, que prevale-
ceu durante várias décadas, está cedendo espaço para formar múltiplas inteli-
gências, sobretudo a partir da divulgação dos trabalhos do psicólogo americano
Howard Gardner.

Foi longo o caminho trilhado pelo pensamento ocidental para superar o pen-
samento mítico e mágico e chegar ao pensamento racional e científico típicos
do século XX. Os pressupostos do pensamento lógico foram lançados por René
Descartes (1596-1650), que tinha a premissa básica de dividir as questões com-
plexas aos menores níveis possíveis de compreensão para depois juntar todas as
partes e compor o seu todo. Então, surgiu o método de análise e síntese, que deu
origem a diversas ciências modernas como psicologia e sociologia em meados
do século XX. O esforço para estudar a realidade em seus mínimos detalhes foi
levado tão a sério que se tornou impossível reunir novamente todas as partes do
estudo para a composição do todo devido à sua complexidade.

Essas premissas do conhecimento cartesiano marcaram o nascimento dos


princípios da administração moderna e o modo de gerenciar as organizações,
a partir das ideias de Frederick Winslow Taylor (1856-1915). Assim, foram cria-
dos os departamentos e setores dentro de uma organização. Essa especialização
está na base do pensamento cartesiano: área de finanças, área de marketing,
área de produção e área administrativa. A administração escolar também seguiu

110
Comunicação eficaz no suporte ao aluno

essa ideia de criação de departamentos. O atendimento ao aluno pressupõe a


sinergia entre todos esses setores em uma instituição educativa.

O modelo cartesiano não apenas influenciou a administração escolar, mas


também foi incorporado ao seu modo de ensinar. Como exemplo, tem-se o co-
nhecimento distribuído em matérias (biologia, matemática, português, filoso-
fia) do nível mais elementar ao mais complexo. Nesse modelo, cabe apenas ao
aluno a integração entre todas as disciplinas. O professor tem a responsabilidade
apenas sobre o conhecimento parcial a ser ministrado em sua matéria.

A qualidade no suporte ao aluno está associada à superação do pensamento


cartesiano na administração escolar, pois o aluno deseja uma solução coerente
para suas questões, quer administrativas, quer acadêmicas. A criação de sinergia
entre os diversos setores é fundamental para implantar uma gestão com quali-
dade em cursos a distância.

Socialização da informação
A qualidade é o resultado de decisões acertadas sobre o atendimento ao
cliente. Por isso, o processo de coleta de informações é essencial para proces-
sar o conhecimento necessário aos tomadores de decisão. Essa coleta de infor-
mações advém de múltiplas fontes dos vários setores da instituição. Por isso, é
preciso criar um clima favorável a essa partilha. Também é preciso capacitar as
pessoas para tomar decisões diante de fatos imprevisíveis, principalmente nos
níveis gerenciais. A seguir serão apresentados os elementos que estão associa-
dos à aprendizagem organizacional, ao planejamento de cursos a distância e às
necessidades dos alunos. A partilha de informações é fundamental para ofertar
o suporte de qualidade ao aluno.

Processos relevantes para socializar a informação


O ambiente de trabalho deve ser o indutor da criatividade das pessoas. Para
isso, uma série de fatores pode ajudar nesse processo, como a abertura às novas
ideias ou um clima organizacional favorável à inovação. No suporte à EAD é es-
sencial a troca de informações entre os setores da administração escolar, pois
um dado pode ser útil ao aperfeiçoamento de um processo em outro setor. Esse
é o objeto de estudo das organizações que aprendem: quais são os fatores faci-
litadores à aprendizagem individual e coletiva da organização.

111
Suporte ao Aluno

A comunicação na organização tem a função semelhante ao sangue no corpo


humano: alimentar as células e coletar as impurezas. O resultado é um corpo
saudável e com capacidade de ser produtivo. Cada setor ou departamento da
instituição educativa deve ser alimentado apenas pelas informações que são
úteis e relevantes, filtrando aquelas que não são importantes. Além disso, é ne-
cessário eliminar os ruídos da comunicação, como boatos institucionais.

O mercado de trabalho está passando da era do esforço físico para a era da


capacidade de pensar e aprender constantemente. O conhecimento constitui
um dos principais ativos de uma organização, principalmente nas empresas de
prestação de serviços como instituições educativas. Aplicar algumas práticas
da gestão do conhecimento nos processos de suporte ao aluno pode ajudar na
criação de uma vantagem competitiva, ou seja, um desempenho organizacional
dificilmente copiado pela concorrência.

Ambientes atraentes e dinâmicos


A partir do final da década de 1990, com a introdução da internet comercial
no país, a educação eletrônica, também conhecida por e-learning, está ganhan-
do mais espaço nos projetos de EAD. Com a necessidade constante de capacita-
ção durante o trabalho, o e-learning constitui um recurso educacional que exige
planejamento e investimento em infraestrutura no primeiro momento, mas com
resultados a longo prazo no crescimento das bases de conhecimento de uma
organização.

A partir do planejamento adequado do conteúdo e meios didáticos, é possí-


vel disseminar os dados e informações com a finalidade de gerar conhecimen-
to às pessoas dispersas geograficamente. Assim pode-se promover o treina-
mento e desenvolvimento de vários colaboradores a distância, o que aumenta
a qualidade no atendimento ao aluno. Por outro lado, uma instituição também
pode incorporar os princípios da colaboração a distância em suas práticas ad-
ministrativas, aprimorando constantemente sua qualidade no atendimento ao
aluno.

Para atingir o nível de excelência na gestão é preciso implantar práticas que


facilitam a troca de informações entre os setores e as pessoas, com a finalidade
de solucionar problemas. O resultado é a percepção do aluno de qualidade su-
perior à concorrência.

112
Comunicação eficaz no suporte ao aluno

Aprendizagem sob responsabilidade do aluno


O setor de suporte ao aluno deve planejar suas ações de modo a atender às
necessidades dele. Isso pode ser feito anteriormente, por meio de pesquisas de
mercado ou benchmarking, ou seja, pela assimilação de níveis de excelência no
atendimento implantados na concorrência. Outro modo de se atingir esse nível
de excelência na gestão é implantar um eficaz processo de melhoria contínua,
isto é, assim que os problemas são identificados é possível implantar soluções
eficazes. Em ambos os casos, o resultado é o mesmo: percepção de satisfação
pelo aluno.

Assim como a aprendizagem, o serviço de suporte em EAD deve estar cen-


trado no essencial: nas necessidades do aluno. As instituições que não seguem
essa diretriz podem ser caracterizadas como burocráticas ou ineficazes, pois
apresentam apenas a visão dos planejadores. Essas instituições burocráticas,
que adotam uma postura passiva do aluno, são funcionais e eficientes em seus
processos, mas deixam de atender uma grande parcela de seu público-alvo por
desconhecimento de suas reais necessidades.

Técnicas de atendimento
A satisfação dos alunos é o resultado de um processo eficiente que envolve
pessoas e tecnologia, ou seja, é resultado da capacitação das pessoas no atendi-
mento e da aplicação de ferramentas de gestão eficazes para o suporte ao aluno.
A educação continuada é uma exigência do atual mercado de trabalho, pois a
formação acadêmica do Ensino Fundamental, Médio e Superior tradicionais não
é suficiente para atender às demandas pelo conhecimento na sociedade. A EAD
pode ser um meio eficaz de disponibilizar a capacitação tanto para o corpo admi-
nistrativo quanto para os alunos. A trilogia de Juran na gestão da qualidade pode
ser aplicada em cursos a distância de modo a gerar altos índices de satisfação no
atendimento ao aluno nos aspectos acadêmico e administrativo (JURAN, 1997).

Atendimento personalizado e customizado


A qualidade no atendimento ao aluno é resultado do esforço de pessoas e de
processos administrativos. As funções da administração de recursos humanos
envolvem o recrutamento, seleção, treinamento, desenvolvimento da carreira e

113
Suporte ao Aluno

sistemas de remuneração. Investir nas pessoas é um dos maiores ativos de uma


organização, pois a qualidade no atendimento está associada às competências
dessas pessoas.

As decisões sobre recrutamento e seleção envolvem aspectos como consoli-


dar as competências existentes ou a ampliação dessas competências, pois itens
como conhecimento, motivação, criatividade e capacidade de trabalhar em
grupos são geralmente avaliados nos processos seletivos.

Os processos administrativos também estão associados à qualidade no aten-


dimento. Não adianta ter pessoas capacitadas e criativas se a rotina administra-
tiva possui etapas desnecessárias, lacunas ou falta de instrução sobre os proce-
dimentos básicos no suporte ao aluno. Definir processos rápidos e práticos no
atendimento ao aluno é essencial à qualidade, assim como a implantação de
auditoria sistemática sobre os processos. Além disso, é necessário acompanhar
as proposta de melhorias.

O atendimento personalizado é fruto da associação desses dois fatores: pes-


soas qualificadas e processos administrativos eficazes. O resultado é a satisfação
dos alunos.

Fundamentos do atendimento
O treinamento e desenvolvimento das pessoas é uma das atividades estraté-
gicas da qualidade. Mesmo com a contratação das pessoas mais competentes
para o atendimento ao aluno, devido aos avanços tecnológicos e mudança no
perfil do público-alvo, é necessária a formação continuada. Os sistemas precisam
ser aprimorados constantemente para acompanhar a evolução da concorrência.
Isso é vital, sobretudo em um mercado em que a diferença entre a implantação
de uma nova ideia nas empresas e sua replicação na concorrência é cada vez
menor. Esse processo é conhecido como benchmarking.

Assim como é exigido do aluno a distância disciplina e motivação em apren-


der, as pessoas que trabalham em EAD também devem buscar a formação conti-
nuada. Mais que o paradigma do treinamento, é preciso implantar o paradigma
do aprendizado (TERRA, 2000, p. 135), pois nem sempre é possível determinar,
a partir da administração central, quais são as mais importantes habilidades e
competências por área ou por funcionário. Cada pessoa precisa ter autonomia
para identificar lacunas de conhecimento e solicitar capacitação adequada. Esse
é um dos caminhos para facilitar a aprendizagem durante o trabalho.

114
Comunicação eficaz no suporte ao aluno

Pessoas capacitadas serão capazes de tomar as melhores decisões no atendi-


mento ao aluno, pois terão mais iniciativa e criatividade para solucionar os pro-
blemas. A comunicação torna-se o caminho em que se encontram problemas
com soluções. Esse processo envolve as pessoas e as tecnologias disponíveis na
organização.

Qualidade no atendimento
Ações para evitar as falhas e corrigir os erros estão no centro do planejamen-
to da qualidade. O conceito de qualidade está associado à percepção da satisfa-
ção do cliente. Segundo Juran (1997, p. 7), satisfação do cliente é um resultado
alcançado quando as características do serviço correspondem às necessidades
dos clientes. Essa satisfação tem como efeito a repetição de compra ou a indica-
ção do serviço às pessoas do círculo de relacionamento.

Dois conceitos de qualidade são mais comuns, segundo Juran (1997, p. 9):

 quanto melhores as características do produto ou serviço, na visão do


cliente, maior será sua qualidade;

 a ausência de deficiências é outra definição de qualidade pois, na visão


do cliente, quanto menos defeitos houver em um produto maior será sua
qualidade.

Portanto, a qualidade pode ser vista em termos de vendas ou de custos. As


características da prestação de serviços estão associadas ao incremento das
vendas, enquanto as deficiências estão relacionadas ao maior custo. Produzir
algo com melhor qualidade custaria menos à empresa, pois evita o retrabalho,
além de facilitar os esforços de vendas.

Desse modo, a qualidade deve iniciar no planejamento, evitando retrabalhos


e custos adicionais para superar as deficiências. No curso a distância, sua quali-
dade inicia na etapa do planejamento. Planejar é definir metas e disponibilizar
os recursos necessários para se atingir essas metas, por meio da melhor caracte-
rística do serviço e menores custos.

Um projeto de qualidade é fruto da trilogia de Juran: planejamento, controle


e melhoramento. Essas três atividades são complementares.

Segundo Juran (1997, p. 14), o planejamento da qualidade envolve:

115
Suporte ao Aluno

 estabelecer metas de qualidade;

 identificar o público-alvo ou clientes;

 determinar as necessidades dos clientes;

 desenvolver as características do produto para satisfazer às necessidades


dos clientes;

 desenvolver processos que sejam capazes de produzir aquelas caracterís-


ticas dos produtos;

 estabelecer controles de processos e transferir os planos resultantes para


os aspectos operacionais.

O controle de qualidade, segundo Juran (1997, p. 15), significa:

 avaliar o desempenho real da qualidade;

 comparar o desempenho real às metas de qualidade;

 agir a respeito das diferenças encontradas.

O melhoramento da qualidade, segundo Juran (1997, p. 15), é o meio de


elevar o desempenho da qualidade a níveis superiores. Alguns passos são iden-
tificados a seguir:

 estabelecer a infraestrutura necessária para garantir o melhoramento


anual da qualidade;

 identificar as necessidades específicas de melhoria de qualidade – os pro-


jetos de melhoramento;

 estabelecer para cada projeto uma equipe com clara responsabilidade


para levar a uma conclusão bem-sucedida;

 prover os recursos, a motivação e o treinamento de que as equipes neces-


sitam para diagnosticar as causas, estimular o desenvolvimento de ações
corretivas e estabelecer o controle para manter os ganhos.

Como um círculo virtuoso, a qualidade é algo dinâmico e pode ser mantida


graças às ações de melhorias contínuas, a partir da ação de pessoas qualificadas em
um sistema organizacional favorável à motivação e à capacitação das pessoas.

116
Comunicação eficaz no suporte ao aluno

Como estar presente on-line


O avanço das novas tecnologias permite a comunicação em tempo real pelo
uso da internet ou telefonia. A seguir serão apresentados alguns meios de co-
municação on-line aplicados à educação, como chat, e-mail e fórum. Para alunos
que estão inseridos no mercado de trabalho, é possível incorporar ferramentas
de comunicação síncrona nos cursos a distância, além dos trabalhos em grupo.
Isso porque algumas empresas adotam o e-learning como rotina de capacitação
ou utilizam a internet nessa missão. Entre as múltiplas formas de comunicação
que podem ser adotadas em um curso a distância, é preciso identificar quais
delas serão mais adequadas ao público-alvo, assim como os recursos que estão
disponíveis em cada região do país.

Uso de ferramentas de aprendizagem on-line:


chats, e-mail e fóruns
A disseminação da internet e a popularização do computador pessoal, desde
o final da década de 1990, criam condições favoráveis para a implantação de
Ambientes Virtuais de Aprendizagem (AVA), que são portais de conhecimento
na rede mundial de computadores. Entre as ferramentas de suporte ao aluno
pela web tem-se: chats, e-mail e fóruns. Elas podem ser usadas para o acompa-
nhamento acadêmico ou para suporte administrativo aos alunos.

No AVA, a comunicação em tempo real (síncrona) entre os alunos e professo-


res pode ser feita por meio de ambiente de bate-papo ou chats. Essa ferramen-
ta possibilita a comunicação escrita ou visual entre os participantes. Pode ser
utilizada para trabalhos em grupo mediante o agendamento de horário entre
os participantes. No meio executivo, os chats são usados para trocas de infor-
mações durante a realização de um trabalho. Uma das vantagens do chat é a
rapidez da resposta e da possibilidade de criar uma discussão em grupos, ou,
ainda, pode-se criar um atendimento simultâneo a múltiplos usuários. Entre as
desvantagens do uso do chat está a necessidade de agendar o horário para a
atividade, ficando os usuários fixados ao computador durante essa atividade.
Além disso, é preciso o investimento em computador, câmeras ou microfones
para comunicação, sendo que nem todos os usuários possuem os acessórios dis-
poníveis para tal.

117
Suporte ao Aluno

O e-mail ou correio eletrônico é uma das ferramentas usadas para comuni-


cação pela internet. O suporte ao aluno por e-mail é uma atividade assíncrona,
pois não é preciso que as pessoas estejam conectadas ao mesmo tempo na in-
ternet. O e-mail pode ser configurado para ser usado no próprio computador ou
apenas para acesso pela internet, também conhecido como webmail. A vanta-
gem dos programas de e-mail no próprio computador, como Outlook Express, é
a menor dependência da conexão com a internet, visto que é possível descarre-
gar as mensagens em uma pasta residente no computador. A desvantagem está
na perda de dados quando é preciso formatar esse computador por efeito de
ataque de vírus ou problemas no sistema operacional.

O uso de webmail, ou e-mail gerenciado pela internet, como Gmail1 ou Yahoo2


mail, exige conexão constante à internet. A principal vantagem é que as mensa-
gens enviadas e recebidas, assim como a lista de contatos, podem ser acessadas
por meio de login e senha a partir de qualquer computador conectado à internet.
A desvantagem é a dependência do acesso à internet, assim como o risco de se es-
quecer de desconectar o login e senha em computadores de uso compartilhado.

Outra ferramenta de suporte ao aluno que pode ser usada são os fóruns de dis-
cussão. No ambiente de aprendizagem, esse recurso é interessante para promover
a participação de todos os alunos, visto que é possível monitorar a atividade de
cada um. Na administração escolar, o fórum pode ser usado pelos funcionários para
a busca de soluções para problemas apresentados, ou para discussão de temas
complexos que exigem a participação de pessoas de vários departamentos.

Criar comunidades virtuais de aprendizagem


Estudar a distância exige um novo paradigma educacional. O aluno acostu-
mado a estudar em turmas em salas de aula, com controles de presença e mo-
mentos de convivência do final das aulas sentirá a diferença em estudar sozinho.
Geralmente, a pessoa que estuda a distância está mais focada em sua formação
técnica e profissional, restando pouco tempo para a convivência com os outros
alunos, sendo que os espaços de convivência e as amizades serão buscados em
outros ambientes mais próximos fisicamente das pessoas.

Segundo a Abraead (2007, p. 56), a maioria dos cursos de educação a distân-


cia no ano de 2006 (889 cursos) estavam concentrados em pós-graduação lato
sensu, extensão, aperfeiçoamento ou qualificação profissional (58,3%). O perfil
1
<www.gmail.com>.
2
<www.yahoo.com.br>.

118
Comunicação eficaz no suporte ao aluno

dos alunos indica que estão inseridos no mercado de trabalho e construindo


suas carreiras profissionais.

Nos cursos com exigência de momentos presenciais, como as graduações,


ainda é possível criar relacionamentos por meio dos trabalhos em grupo. Mas,
nos cursos essencialmente a distância, a convivência se dá apenas pela internet,
e isso quando há uma ferramenta web disponível. Necessariamente, não é pre-
ciso a formação de grupos a distância, pois o estudo pode ser individualizado,
segundo as necessidades de cada indivíduo.

Por essas características, o material didático e os objetos de aprendizagem


são planejados de modo a criar um diálogo durante sua leitura. Os objetos de
aprendizagem podem ser interativos, de modo a criar uma atmosfera favorá-
vel à aprendizagem, de forma mais lúdica e descontraída.

Um dos desafios no mundo do trabalho é criar comunidades de aprendiza-


gem, ou seja, um ambiente propício às trocas de informações em vista de maior
produtividade e rentabilidade. A mudança do paradigma do treinamento para o
paradigma da aprendizagem está na essência das práticas de gestão do conhe-
cimento, que estão sendo incorporadas gradativamente nos cursos a distância.

Por um lado, tem-se o treinamento, que é um processo estritamente racional


e técnico, bastante dependente da metodologia adotada, como o e-learning ou
aprendizagem por meios eletrônicos, em que o instrutor tem um papel funda-
mental. Esse conhecimento ocorre desconectado da realidade cotidiana, e sua
avaliação é medida pela quantidade de conhecimentos explícitos assimilados
(TERRA, 2000, p. 136).

Por outro lado, o paradigma da aprendizagem é um processo ativo que en-


volve todos os sentidos da pessoa, pois há atividades que requerem criatividade
e outras que envolvem o raciocínio lógico. Para a resolução de problemas, exige-
-se das pessoas a intuição e seus conhecimentos tácitos, isto é, conhecimentos
adquiridos a partir de tentativas e erros, além das experiências passadas. Precisa-
-se da capacidade das pessoas de combinar diferentes recursos e perspectivas
para resolver problemas complexos, sobretudo pelo uso de mapas e modelos
mentais. O resultado da aprendizagem, além do conhecimento explícito, é a mu-
dança do comportamento (TERRA, 2000, p. 136). Na EAD, esses dois paradigmas
podem estar presentes: treinamento e aprendizagem.

O planejamento de EAD é que vai indicar qual será o melhor paradigma para
resolver um problema de aprendizagem. Assim, é possível ter programas de

119
Suporte ao Aluno

ensino via e-learning, ou mediados pela informática, para ampliar os estoques


de conhecimentos técnicos, por exemplo, no treinamento de vendedores sobre
as características de um novo produto no mercado. Ou ainda aplicar métodos de
aprendizagem para desenvolver novas habilidades e competências, como em
equipes de uma agência de publicidade. Cada realidade vai indicar qual será a
melhor metodologia a ser aplicada em vista dos melhores resultados, além da
sustentável relação custo-benefício.

A adaptação na educação dos princípios atualmente adotados na aprendiza-


gem organizacional, principalmente nos cursos voltados ao setor produtivo, será
capaz de criar o capital intelectual responsável pelo maior grau de crescimento
e inovação no país. A EAD está sendo aplicada no setor produtivo para desen-
volver competências e habilidades nas pessoas em vista de níveis de gestão de
excelência ou classe mundial, pois a criação de conhecimento gera inovação
contínua e seu efeito é o desenvolvimento de uma vantagem competitiva.

A educação continuada é uma realidade para as pessoas que desejam se


manter no mercado de trabalho e participar do processo produtivo, pois não é
mais possível adquirir todos os conhecimentos necessários ao trabalho apenas
no Ensino Fundamental, Médio e universitário. A capacitação é uma necessida-
de constante nas empresas e a EAD é uma das ferramentas que pode facilitar a
disseminação desse conhecimento.

Assim, as pessoas que participam de comunidades de aprendizagem durante


sua formação acadêmica podem ter mais chances de adaptação à velocidade
das mudanças no mercado de trabalho, pois estão acostumadas a estudar a dis-
tância com maior autonomia.

Promover a comunicação multidirecional


Comunicação e educação são duas realidades de uma mesma moeda. A
aprendizagem acontece por intermédio de uma comunicação eficiente, quer na
educação presencial, quer na modalidade a distância. Para cada projeto edu-
cativo é preciso escolher os melhores meios de comunicação entre o aluno e o
material didático, com maior ou menor mediação do professor.

No paradigma do treinamento, o aluno é o principal responsável pela sua


aprendizagem, pois recebe o material didático formatado para facilitar sua apren-
dizagem individual, sem a necessidade de muita tutoria. Por exemplo, o conheci-
mento técnico pode ser facilmente disseminado para um grupo de engenheiros

120
Comunicação eficaz no suporte ao aluno

por meio do e-learning. Nesse caso, o foco da comunicação está entre o sujeito e o
canal de comunicação.

Em projetos educativos mais complexos, será necessária a implantação de


múltiplos canais de comunicação, como em cursos acadêmicos de especializa-
ção lato sensu. Isso porque, além do conteúdo, há a orientação de monografia e
os momentos presenciais obrigatórios. Nesse caso, é possível combinar os ele-
mentos de e-learning com outras ferramentas de comunicação síncronas, como
chats ou videoconferência, por exemplo. Isso depende da complexidade do pro-
jeto educativo, dos recursos financeiros e da capacitação das pessoas em traba-
lho a distância.

No atual cenário de EAD no Brasil são múltiplas as formas de comunicação


adotadas. O Centro de Educação a Distância da Universidade de Brasília, segun-
do a Abraead (2007, p. 40), utiliza como apoio tutorial: professor presencial, pro-
fessor on-line, reunião virtual e presencial, telefone, e-mail, carta e fax; material
didático e objetos de aprendizagem que são distribuídos por meio de material
impresso, e-learning, Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA), CD-ROM e DVD.
Entre suas formas de avaliação estão provas escritas presenciais, trabalhos de
pesquisa e trabalho de conclusão de curso.

Quanto aos meios de comunicação utilizados pelas instituições educativas,


estão chats ou ambientes de bate-papo durante as atividades presenciais, trans-
missão de aulas via satélite, vídeos streaming ou videoconferências. Afinal, cada
instituição, em seu projeto de curso, é quem determina quais serão os canais
de comunicação com seus alunos. Para essa definição é importante conhecer o
público-alvo e estudar o perfil socioeconômico das pessoas que vão estudar a
distância.

Portanto, não há um modelo único de comunicação que deve ser adotado


por todas as instituições que ofertam cursos a distância. Para facilitar a ação de
fiscalização e avaliação das autoridades do Ministério da Educação, frequente-
mente são publicadas normativas sobre os recursos mínimos de atendimento ao
aluno, principalmente para os centros educativos de apoio presencial.

Motivação em EAD
O entusiasmo em aprender está na essência da EAD, pois é o aluno quem
deve estar motivado a estudar. Os recursos didáticos apenas facilitam essa reali-
dade, pois estudar é o resultado de uma ação consciente e voluntária do aluno.
121
Suporte ao Aluno

Em EAD, um calendário de estudos facilita a organização pessoal, sobretudo


em cursos longos e com vários conteúdos e atividades. Isso ajuda na motivação
diária dos alunos em continuar seus estudos de forma paulatina e sistemática. A
autonomia do aluno pode ajudar na identificação de lacunas de conhecimento e
a busca dos caminhos para superar essa ignorância. Essa postura é reconhecida
nas empresas que praticam a gestão do conhecimento. Essa atitude também
ajuda a superar a visão cartesiana da realidade, ou seja, permite uma visão inte-
grada das variáveis que influenciam um determinado fenômeno.

Manter a motivação nos estudos


A motivação é um dos elementos essenciais à aprendizagem dos alunos,
pois estar motivado significa desejar aprender e buscar os recursos necessários
para se atingir esse objetivo. Motivação é o processo de iniciação de uma ação
consciente e voluntária (MICHAELIS, 2009). Exige-se a predisposição dos alunos
para estudar, pois a motivação é algo que está dentro do aluno, e as ações ex-
ternas apenas catalisam aquilo que existe no interior das pessoas. A motivação
inicia com a definição de objetos claros, porque se o aluno souber quais são suas
metas, ficará mais fácil trilhar o caminho rumo a esse objetivo.

Um dos elementos motivacionais na EAD é o material didático. Nos cursos a


distância, geralmente, o material didático é distribuído aos alunos por meios im-
pressos, e-learning (Ambiente Virtual de Aprendizagem), televisão, arquivos de
vídeo, CD-ROM, DVD, veiculação em rádio e videoconferência (ABRAEAD, 2007,
p. 87). No planejamento de cursos a distância é possível identificar quais serão as
mídias mais adequadas a cada público-alvo.

Outro elemento importante é a escolha dos meios de suporte ao aluno, so-


bretudo na definição de pessoas e canais de comunicação. Entre as pessoas
responsáveis pela motivação dos alunos está o professor on-line ou presencial.
Entre os canais de comunicação que podem ser usados para suporte ao aluno
está o fax, a carta, o telefone, a videoconferência, a reunião virtual, a transmissão
via satélite ou os arquivos de áudio e vídeo.

No âmbito administrativo, vários canais de comunicação podem ser utiliza-


dos, como telefone, fax e internet no suporte ao aluno. Em projetos mais com-
plexos é possível criar um portal de internet integrado com todas as funções
administrativas e acadêmicas de atendimento. A comunicação pode ser feita via
internet ou telefonia. Não é raro encontrar instituições que enviam informações

122
Comunicação eficaz no suporte ao aluno

sobre aulas por meio de mensagens de texto para celular (SMS), o que torna a
comunicação mais pessoal e ágil.

O mais importante na EAD é não perder o contato com o aluno durante um


curso a distância. É preciso criar ferramentas de motivação, como lembretes e
contatos frequentes com os alunos. Para muitos, se não houver alguém lembran-
do o calendário letivo, outras atividades do cotidiano consumirão o tempo de-
dicado aos estudos. A falta de tempo é apontada constantemente pelos alunos
a distância como um dos principais motivos de evasão (ABRAEAD, 2007, p. 62), o
que demonstra que a motivação é essencial para priorizar os estudos pessoais.

Autonomia e organização pessoal


Como nem todas as pessoas sabem gerenciar seu tempo livre, alguns cursos
a distância, como a Associação Internacional de Educação Continuada (AIEC),
adotam um calendário de atividades. Assim, mais importante que enviar o ma-
terial didático, é explicar como ele poderá ser estudado, quer por módulos, quer
por semanas. Essas instituições utilizam critérios similares ao ensino presencial,
pois estimulam a dedicação de 20 horas semanais para cada etapa de estudos.

Esse fator é importante para ajudar o aluno a vencer as diversas etapas de


estudo sem ficar preocupado com a quantidade de texto a ser estudado, ou aos
arquivos de áudio e vídeo a serem acompanhados a cada semana.

Uma das vantagens da EAD é o incentivo à organização pessoal e à auto-


nomia nos estudos, características essenciais ao atual mercado de trabalho. A
autonomia é fruto de uma atitude pessoal que pode ser desenvolvida nos cursos
a distância. Sua função é importante para a tomada de decisão diante de cir-
cunstâncias não planejadas, pois exigem o levantamento de cenários e a escolha
da melhor opção. Em um ambiente estável e previsível, o grau de autonomia
das pessoas pode ser muito baixo, pois basta seguir as orientações planejadas a
priori. Mas em ambientes instáveis e imprevisíveis, em que cada decisão envolve
assumir os efeitos e é preciso correr riscos, é necessário alto grau de autonomia
das pessoas.

O mercado de trabalho experimenta essa realidade, geralmente, em setores


de rápidas mudanças como tecnologia da informação e telecomunicações. Em
setores mais estáveis, o grau de autonomia pode ser mais baixo, principalmente
se houver um manual com os procedimentos-padrão.

123
Suporte ao Aluno

A autonomia, segundo Nonaka e Takeuchi (1997, p. 85), também aumenta a


possibilidade dos indivíduos se automotivarem a buscar novos conhecimentos
e a superar suas lacunas de ignorância. Essa premissa pode ser ampliada aos
alunos para a resolução de problemas que estão além da dimensão do traba-
lho, como decisões familiares, investimentos pessoais ou decisões sobre a vo-
cação profissional. Afinal, quando a pessoa percebe o grau de instabilidade do
meio ambiente, é capaz de buscar o conhecimento para superar suas áreas de
ignorância.

É interessante notar que a área de ignorância das pessoas é sempre maior


que o volume de conhecimento adquirido pela educação formal ou informal.
Cabe aos profissionais de educação ajudar o aluno a identificar essa necessidade
do empenho e da disciplina em buscar os conhecimentos necessários para sua
realização pessoal e profissional. Nos projetos de Educação a Distância essas la-
cunas de conhecimento são identificadas, a priori, durante o planejamento do
curso, sendo que no seu desenvolvimento é necessário motivar o aluno a buscar
o conhecimento que fará a diferença em sua vida.

Fatores associados à motivação


O principal fator associado à motivação do aluno em aprender é ajudar a iden-
tificar as áreas de ignorância, ou seja, os conhecimentos que ainda não estão pre-
sentes em suas competências e habilidades. Na educação há um grande esforço
para associar os conhecimentos formais da escola com o cotidiano vivido por
cada pessoa. Um dos elementos motivadores na educação é a aplicação prática
de conhecimentos adquiridos na realidade, portanto, ela deve estar presente na
elaboração dos assuntos que farão parte de um curso a distância.

Depois de escolhidos os melhores assuntos, também é importante a cor-


reta apresentação desses conteúdos pelos meios e recursos didáticos. Assim,
como nem todas as pessoas possuem familiaridade com o uso do computador,
os cursos a distância podem criar meios múltiplos de comunicação com seus
alunos, como a divulgação do material didático em meios impressos ou em ar-
quivos multimídia. Exige-se, sobretudo, que o aluno seja autônomo na busca do
conhecimento.

No mercado de trabalho, para Nonaka e Takeuchi (1997, p. 85), as pessoas


com autonomia atuam como parte de uma estrutura holográfica, na qual o todo
e cada parte compartilham as mesmas informações. Suas ideias originais são

124
Comunicação eficaz no suporte ao aluno

compartilhadas entre as pessoas e podem se tornar uma ideia adotada por toda
a organização. Essa realidade também é desejada no meio acadêmico por meio
da troca de informações e na alimentação da inteligência coletiva.

Assim, motivação e autonomia constituem elementos complementares, por-


que tornam as pessoas mais flexíveis para adquirir, interpretar e aplicar o conhe-
cimento nas mais diversas realidades. Nos cursos a distância, esses elementos
diferenciam os alunos com maior aproveitamento de tempo e aqueles que pos-
suem mais dificuldade em cumprir o calendário de estudos sugeridos.

A criação de um ambiente favorável ao desenvolvimento dos estudos de


cada um dos alunos, cada um a seu ritmo, é uma das premissas nos cursos a
distância. O acompanhamento sistemático e constante dos professores-tutores
pode ajudar cada aluno a cumprir sua agenda de estudos, além de criar hábitos
de educação continuada essenciais à sobrevivência no mercado de trabalho.

Texto complementar
A educação é uma atividade que envolve a formação de liderança. A seguir,
será apresentado um texto sobre a Lei da Conexão, abordando os temas da mo-
tivação e liderança, que podem ser aplicados na EAD. Buscar a empatia com seu
público-alvo é um dos desafios da educação, pois permite adaptar a lingua-
gem, os canais de comunicação e o assunto aos alunos de modo a facilitar a
aprendizagem.

A Lei da Conexão:
líderes tocam o coração antes de pedir
uma mãozinha
(MAXWELL, 2007)

Um dos segredos para se conectar aos outros é reconhecer que,


mesmo em um grupo, é preciso se relacionar com as pessoas como indivídu-
os. [...] Como estabelecer a conexão? Quer você fale para uma grande plateia
quer bata papo no corredor com um indivíduo, a orientação é a mesma:

125
Suporte ao Aluno

1. Conecte-se consigo mesmo

Você precisa saber quem é e confiar em si mesmo, caso deseje se conectar


aos outros. As pessoas não atendem ao chamado de uma trombeta insegura.
Seja confiante e seja você mesmo. Se você não acredita em quem é e aonde
quer chegar, trabalhe isso antes de fazer qualquer outra coisa.

2. Comunique-se de forma aberta e sincera

As pessoas podem identificar um impostor a quilômetros. O lendário técnico


da NFL, Bill Walsh, observou: “Nada é mais eficaz que um elogio sincero e
preciso, e nada é mais prejudicial que um cumprimento fingido”. Os líderes
autênticos conectam-se com os outros.

3. Conheça seu público

Quando você trabalha com indivíduos, conhecer o público significa saber os


nomes das pessoas, conhecer suas histórias, perguntar sobre seus sonhos.
Quando você se comunica com uma plateia, tem de aprender sobre a or-
ganização e suas metas. Você quer falar sobre algo que interessa a elas, não
apenas sobre algo que interessa a você.

4. Viva a sua mensagem

Talvez a coisa mais importante que você pode fazer como líder e comunica-
dor é praticar o que você prega. É a origem da credibilidade. Muitas pessoas
no mercado estão dispostas a dizer uma coisa para o público, mas fazer algo
diferente nos bastidores. Essas não duram.

5. Vá aonde elas estão

Como comunicador, não gosto de nenhuma barreira à comunicação. Não


gosto de estar distante demais da minha plateia ou acima demais dela em um
palco. Definitivamente, não quero barreiras físicas entre mim e as pessoas. Mas
o método de comunicação da pessoa também pode ser uma barreira. Quando
falo no palco ou estou sentado em meu escritório com alguém, tento falar a
língua daquela pessoa, chegar até ela. Tento estar sintonizado na cultura, no
histórico e na educação do outro. Adapto-me aos outros. Não espero que eles
se adaptem a mim.

126
Comunicação eficaz no suporte ao aluno

6. Concentre-se neles, não em você

Se você entrar em um elevador comigo e pedir que eu conte o segredo da


boa comunicação antes de saltar no próximo andar, direi a você para se con-
centrar nos outros, não em si mesmo. Esse é o principal problema de pales-
trantes inexperientes e também o principal problema de líderes ineficazes.
Você sempre estabelece a conexão mais rapidamente quando não se con-
centra em si mesmo.

7. Acredite neles

Uma coisa é se comunicar com as pessoas porque acredita ter algo de valor a
dizer. Outra muito diferente é se comunicar com as pessoas porque acredita
que elas têm valor. A opinião que as pessoas têm de nós diz menos respei-
to ao que elas veem em nós do que ao que podemos ajudá-las a ver em si
mesmas.

8. Ofereça orientação e esperança

As pessoas esperam que os líderes as ajudem a chegar aonde querem ir. Mas
os bons líderes fazem mais que isso. O general francês Napoleão Bonaparte
disse: “Líderes são mercadores da esperança”. É uma grande verdade; quando
você dá esperança às pessoas, dá a elas um futuro.

Dicas de estudo
 No filme Como se Fosse a Primeira Vez (50 First Dates), o veterinário Henry
Roth (Adam Sandler) mora no Havaí e leva uma vida de playboy na com-
panhia de mulheres em visitas pela ilha. Sua vida se transforma quando se
apaixona por Lucy Whitmore (Drew Barrymore) que possui uma estranha
doença: a cada 24 horas sua memória apaga todas as lembranças. Henry
faz um grande esforço para conquistar Lucy a cada dia. Perceba o esforço
que é feito por Henry para criar empatia com Lucy, sobretudo pela estra-
tégia adotada para entrar no mundo dela e tornar-se uma referência em
suas lembranças.

127
Suporte ao Aluno

 Os fundamentos da empatia são apresentados por Daniel Goleman no ca-


pítulo 7 – “Origens da empatia” em sua obra Inteligência Emocional. Apro-
funde as características da empatia nessa obra, estudando os elementos
que estão associados às raízes do altruísmo, à sociopatia e à neurologia da
empatia.

GOLEMAN, Daniel. Capítulo 7 – Origens da empatia. In: GOLEMAN, Daniel.


Inteligência Emocional: a teoria revolucionária que redefine o que é ser
inteligente. 26. ed. Rio de Janeiro: Objetiva, 1995. p. 118-131.

Atividades
1. “A comunicação interpessoal está associada a saber ouvir e expressar ideias
pessoais. Quando a comunicação acontece eficazmente, seu resultado é a em-
patia. Identificar os sentimentos das pessoas ou saber qual é a melhor maneira
de comunicar uma notícia ruim está associado à empatia”. Por que é possível
afirmar que a empatia está muito além da mera simpatia ou antipatia?

128
Comunicação eficaz no suporte ao aluno

2. Apresente argumentos que justificam a implantação da trilogia Juran de


qualidade na EAD: planejamento, controle, melhoramento, sobretudo no su-
porte ao aluno. Escolha cinco itens de qualquer item da trilogia e apresente
as variáveis que estão associadas à implantação da qualidade.

129
Relacionamento, interação e
interatividade no suporte ao aluno
Os fundamentos da aprendizagem, como interatividade e relaciona-
mento, são o foco dessa aula. Vamos apresentar as características da co-
municação na Educação a Distância (EAD), bem como os pressupostos do
conhecimento como o empirismo, o inatismo, a epistemologia genética e
o interacionismo. Nosso objetivo é apresentar, de forma clara e objetiva,
os elementos que devem fazer parte do suporte ao aluno.

O que é interação e interatividade?


A EAD pode utilizar diversos meios para promover o relacionamento
com seus alunos a distância. É importante planejar o modo pelo qual será
realizado o feedback da aprendizagem do aluno, assim como os meios de
relacionamento com ele. O diálogo e a interação constituem pontos bási-
cos para o atendimento acadêmico, assim como para o suporte adminis-
trativo de um curso a distância.

Fundamentos da interação a distância


A questão da interação em cursos a distância está relacionada ao plane-
jamento do curso, sobretudo pela escolha da tecnologia educacional adota-
da. A partir dessa definição é possível estabelecer o tipo de interação entre
aluno e professor, se mais interativa ou mais autoinstrutiva. Em cursos ins-
trutivos essa interação se dá, sobremaneira, pela leitura do material didático
e pelas atividades propostas ao aluno. Se houver envio de atividades pelos
correios, essa interação pode demorar vários dias até que o aluno tenha o
feedback sobre sua aprendizagem. Assim, o aluno terá o resultado de sua
avaliação no momento final das atividades, não durante seu curso.

Em cursos mais interativos, em especial pela adoção da educação on-line,


os professores podem oferecer o feedback mais rápido aos alunos pela in-
ternet. Por meio de atividades síncronas ou assíncronas, como chat, e-mail
ou fórum, os alunos podem ter acesso ao resultado de suas atividades.
Suporte ao Aluno

Nesse caso, o aluno tem acesso à avaliação durante o processo de sua elaboração,
sendo possível refazer aquelas que não estão dentro de um padrão satisfatório.

Além da avaliação, a interação aluno-professor é essencial para sanar dúvidas


sobre os conteúdos. A instituição que tem acesso ao nível de dificuldade dos
alunos pode elaborar melhor seus textos didáticos, assim como rever a elabora-
ção de atividades. Mais que uma ação pontual, a avaliação deve ser processual,
resultando da interação entre aluno e professor.

No suporte ao aluno, é importante coletar informações sobre a aprendiza-


gem, identificando pontos obscuros nos conteúdos ou objetos de aprendiza-
gem que não cumprem o seu papel de auxiliar na educação.

Na educação on-line ou e-learning, é possível acessar essas informações de


acompanhamento dos estudos de cada um dos alunos, possibilitando ao profes-
sor intervir quando necessário, inclusive em tempo real. Nos cursos autoinstruti-
vos, esse feedback demora mais tempo.

Portando, a interação em cursos a distância pode ajudar a aprimorar o material


didático, as atividades propostas, o conteúdo dos textos, além de sanar dúvidas
dos alunos. Ela é importante para promover um processo de avaliação contínua
durante todas as etapas do aprendizado, não apenas no momento de provas.

Como é preciso ter ferramentas de controle de aprendizagem, é possível criar


sistemas de avaliação em várias dimensões, não apenas em questões lógicas
que exigem decorar conteúdos, mas também é possível promover a socialização
do conhecimento pelo debate e troca de ideias. Esse controle pode ser aplicado
também na avaliação do esforço do aluno em aprender, por meio de leituras
complementares e pela participação em atividades propostas. Enfim, cada curso
é responsável por identificar as melhores formas de avaliação, para superar a
mera ação pontual de provas, assim como definir o grau de interatividade.

A interação a distância também pode promover o desenvolvimento da lingua-


gem escrita e oral, da participação em grupos e da partilha de conhecimentos. Essa
interação tem suas origens na intervenção humana, portanto exige capacitação e
motivação em participar dessa comunicação. A educação a distância é uma boa
oportunidade para desenvolver a autonomia humana, pois é exigido de cada aluno
o esforço em estudar, também sendo uma chance para desenvolver a liderança.

Convém notar que nem todas as pessoas costumam interagir a distância, pois
podem preferir o contato humano, a comunicação olho no olho, porque afir-
mam ser possível perceber aspectos na comunicação que não estão presentes

132
Relacionamento, interação e interatividade no suporte ao aluno

na linguagem escrita ou verbal, como gestos e expressões faciais. Realmente, a


EAD aborda apenas os aspectos da comunicação escrita ou verbal, deixando de
absorver sentimentos, expressões e gestos típicos da comunicação humana não
verbal. Essa é uma das principais limitações da interação a distância.

Características da interatividade a distância


Definir as características da interatividade na EAD significa abordar os ele-
mentos de diálogo, conexão e colaboração na educação. Esse é um desafio para
professores e alunos, geralmente acostumados à educação “um para muitos”,
pois essa foi a forma de comunicação marcante na educação do século XX. Sua
base foi a ideologia fordista de produção em massa, em que se buscou a disse-
minação do conhecimento para multidões. Desse modo, foram estruturados os
veículos de comunicação de massa como o rádio e a televisão, em que poucas
pessoas transmitem as informações a milhares de pessoas (QUADROS NETO,
2006, p. 82). Esse processo havia iniciado no século XV com a difusão do livro im-
presso pela invenção da imprensa por Johannes Gutenberg (1400-1468). A dis-
seminação de livros aumentou a demanda por aprender a ler e a escrever, tendo
como consequência a diminuição do analfabetismo na Europa alguns séculos
mais tarde. A disseminação do material didático possibilitou, posteriormente, a
industrialização do ensino (COSTA, 2008, p. 32).

No final da década de 1990, com o advento da internet, houve a quebra desse


paradigma comunicacional de “um para muitos”, substituindo-o pelo paradigma
“muitos para muitos” e “um para um”. O monopólio da transmissão de informa-
ções está cedendo lugar para as redes de relacionamento1, como o Orkut2 ou o
Linkedin3, ou para a proposta de interatividade da televisão digital. Há um cres-
cimento das ferramentas de interatividade, sobretudo aplicadas ao mundo dos
negócios (ABRAEAD, 2007, p. 111).

Nas atividades em grupo é possível incentivar a participação, a colaboração e


a cooperação dos alunos. A vantagem do trabalho em equipe é a construção co-
letiva da aprendizagem a partir de vários pontos de vista, incluindo a capacidade
de liderança na organização dos grupos. A educação on-line potencializa esse as-
pecto, pois permite a construção de textos colaborativos por meio da ferramenta

1
Redes sociais são comunidades na internet em que uma pessoa cria um perfil e adiciona seus amigos. É possível inserir fotos, mensagens, datas
importantes e promover discussões sobre temas específicos.
2
Rede Social Orkut: <www.orkut.com>.
3
Rede Social Linkedin: <www.linkedin.com>.

133
Suporte ao Aluno

wiki, tendo como maior destaque a Wikipédia4. Assim, a interatividade a distância


pode ser usada para a construção de textos pela internet, a partir dos conhecimen-
tos prévios de cada um dos alunos. O resultado é a ampliação do conhecimento
por meio do acesso às informações postadas por outros integrantes do grupo. No
espaço coletivo da internet, as pessoas podem interagir, trocar, dialogar, o que não
anula sua capacidade subjetiva, individual e singular de aprender. Assim, é possível
aprender com o outro (SANTOS; ALVES, 2006, p. 257).

Além da aplicação acadêmica, a interatividade pode oferecer serviços ad-


ministrativos aos alunos, de modo personalizado e rápido. Por meio de uso de
ferramentas de internet é possível prestar atendimento ao aluno com e-mail e
chats. Para os alunos que estão dispersos pelo país, criar múltiplos canais de su-
porte pela internet ou telefonia é sinal de qualidade no atendimento, porque
isso pode evitar o deslocamento e as filas no atendimento.

Técnicas de interatividade e interação


A teoria socioconstrutivista de Lev S. Vygotsky (1896-1934) não abordou dire-
tamente o tema da aprendizagem colaborativa e cooperativa. A ideia de zona de
desenvolvimento proximal (ZDP), que está no fundamento de sua teoria, repre-
senta uma aproximação com o tema colaboração (VEER; VALSINER, 1996, p. 369).
Na definição de ZDP, Vygotsky afirma que é a distância entre o nível de desen-
volvimento real, que se costuma determinar por meio da solução independente
de problemas, e o nível de desenvolvimento potencial, determinado por meio
da solução de problemas sob a orientação de uma pessoa experiente ou em co-
laboração com colegas mais capazes. Essa afirmação pressupõe a colaboração,
sendo que o aprendizado humano requer uma natureza social específica para
que as pessoas aprendam (VEER; VALSINER, 1996, p. 364).

Portanto, a interação está na base da aprendizagem, assim como a lingua-


gem está na origem do conhecimento. Nos estudos de Vygotsky, as interações
colaborativas e cooperativas são tidas como sinônimos, sobretudo quando se
destaca a importância da linguagem no aprendizado e no desenvolvimento das
crianças. Para ele, o aprendizado ativa vários processos internos de desenvolvi-
mento nas pessoas, que são capazes de operar apenas quando elas interagem
em seu ambiente, ou quando cooperam com outros indivíduos (VEER; VALSINER,
1996, p. 365). A questão a discutir é como promover a interação na educação a
distância a partir do planejamento dos cursos.
4
Wikipédia é uma enciclopédia de construção coletiva pelos internautas, sendo possível editar seus textos. Disponível em: <www.wikipedia.com.br>..

134
Relacionamento, interação e interatividade no suporte ao aluno

A interação entre professor e aluno, em EAD, exige uma nova teoria pedagó-
gica, superando a visão de que o professor é o único detentor do saber, assim
como o principal responsável pela apresentação de conteúdos didáticos na
escola. Esse foi o modelo de comunicação “um para todos”, ou de auditório, ado-
tado pelas escolas no século XX.

Uma nova visão pressupõe mais diálogo, tornando os alunos agentes de sua
formação pessoal, além de responsáveis pela construção do seu conhecimento.
O novo papel do professor é o de facilitador diante das dificuldades enfrentadas
pelos alunos, além de ajudar a buscar soluções para as dúvidas que surgirem du-
rante a aprendizagem. Para isso, é preciso que o aluno relate suas experiências
de aprendizagem, bem como suas dificuldades ao professor.

Na EAD, esse processo de interação passa a ser o modelo de comunicação


“muitos para muitos” ou de “um para um”, porque, de um lado, o professor pode
fazer a mediação em debates entre os alunos, no formato de seminários de es-
tudos e, por outro, ele atende individualmente os estudos, como no sistema de
orientação pessoal. A tecnologia educacional, mais que a simples aplicação de
equipamentos e programas de computador, é uma nova forma de pensar a edu-
cação, usando os meios disponíveis em cada situação, visando à promoção do
diálogo e da interação.

Como criar relacionamentos a distância


Definir as regras e procedimentos é um dos primeiros passos no início de um
curso; para isso pode ser elaborado o manual do estudante. Esse será um guia
com as diretrizes e orientações sobre os vários aspectos da vida acadêmica. Nos
cursos que adotam a internet como seu veículo de comunicação, é importante a
capacitação inicial para melhor utilizar os recursos disponíveis na web. A seguir,
são citados os meios de comunicação que podem ser usados nos cursos a dis-
tância, sobretudo a internet, assim como a importância de conhecer a metodo-
logia da EAD para aproveitar bem um curso a distância.

Uso do ciberespaço para aprendizagem


Este tópico aborda especificamente a educação on-line, também conhecida
por e-learning, aplicada principalmente em projetos de EAD mais interativos. Os
cursos a distância que utilizam a internet como suporte tecnológico promovem

135
Suporte ao Aluno

a aprendizagem pela divulgação de arquivos de texto e multimídia, mas também


podem promover a interação entre os alunos pela internet.

Essa interação pode ser promovida pelo uso de ferramentas síncronas ou


assíncronas, como o chat ou sala de bate-papo, a videoconferência, o e-mail
ou fórum de discussão. Nesse caso, é necessário que todos os integrantes pos-
suam um computador com acesso à internet. A comunicação por chat geral-
mente exige a presença de um moderador que tem a função de concentrar a
discussão e evitar conversas paralelas sobre outros assuntos. É o moderador
quem vai abrindo novos temas para a discussão. Em sentido mais informal, o
chat pode ser usado pelos alunos para trabalhos em grupos e outros assuntos
da turma. Esse moderador também é conhecido por e-moderator, que deve
possuir habilidades específicas para essa atividade, como domínio da comuni-
cação on-line, e manter relacionamentos sem a necessidade da presença física
(SALMON, 2004, p. 53).

Há dois tipos de videoconferência: broadcasting, em que o sinal é captado em


um único ponto e é enviado para milhares de pontos simultaneamente, ou mul-
ticasting, em que o sinal pode ser captado e distribuído por milhares de pontos
ao mesmo tempo (OLIVEIRA; ABDALA, 2003, p. 100). Esse recurso pode ser usado
via satélite ou pela internet.

A videoconferência pela internet é um recurso tecnológico que exige um


pouco mais de equipamentos de informática, como fones de ouvido, microfo-
nes e webcam. A velocidade de conexão da internet também deve ser maior que
para a transferência de arquivos de texto. A principal vantagem da videoconfe-
rência é poder ver e ouvir a pessoa que está distante, sendo possível também
enviar textos e arquivos durante a atividade. É umas das mídias mais próximas
de uma aula presencial.

Uma das aplicações da internet na educação é a transmissão de informações


usando uma única via, o que pode ser feito via transmissão de multimídia ou
arquivos de texto. Isso facilita em termos de custo de logística, pois cada aluno
pode receber os arquivos e gravá-los em CD-ROM ou imprimir suas próprias
apostilas.

É muito comum no Brasil o aluno fazer as leituras dos conteúdos de seu curso
por meio de apostilas impressas. Por isso, alguns cursos a distância que usavam
exclusivamente a internet para suas aulas, como a Associação Internacional de
Educação Continuada (Aiec), tiveram que disponibilizar uma versão do conteú-
do das aulas para serem impressas e encadernadas pelos alunos.

136
Relacionamento, interação e interatividade no suporte ao aluno

Enfim, para promover a aprendizagem e o diálogo usando a internet são


vários os recursos que podem ser utilizados. Sua aplicação depende do planeja-
mento de cada curso e do perfil dos alunos a distância, como grau de conectivi-
dade à internet. A disseminação do acesso à web e dos computadores pessoais
poderá criar condições favoráveis para a aplicação em massa dos recursos de
internet na Educação a Distância.

A experiência do aluno em ambientes virtuais


Estudar a distância exige novos paradigmas do estudante. Para Moran (2009),
[...] educação a distância é o processo de ensino-aprendizagem, mediado por tecnologias, onde
professores e alunos estão separados espacial e/ou temporalmente. É ensino-aprendizagem
onde professores e alunos não estão normalmente juntos, fisicamente, mas podem estar
conectados, interligados por tecnologias, principalmente as telemáticas, como a internet. Mas
também podem ser utilizados o correio, o rádio, a televisão, o vídeo, o CD-ROM, o telefone, o
fax e tecnologias semelhantes.

Na divulgação dos cursos a distância, é preciso informar ao aluno qual será


a modalidade de Educação a Distância adotada pela instituição, bem como
as exigências, os momentos presenciais ou recursos necessários para as aulas.
Esses itens podem estar contidos no manual do estudante. Esses prerrequi-
sitos são indispensáveis para garantir a percepção de qualidade pelo aluno
durante o curso, bem como para ele conseguir acompanhar o ritmo de estudo
proposto.

Por exemplo, se houver necessidade de frequência em telessalas para aulas


via satélite, o aluno deve estar consciente de que é necessário agendar sua pre-
sença. Se houver chats programados para discussão em grupo, também é preci-
so ter o acesso à internet no horário previsto. Enfim, cada curso é que vai definir
suas regras de funcionamento e suas exigências ao aluno.

À primeira vista, a EAD parece uma educação baseada em tecnologia, princi-


palmente porque a escola tradicional não utiliza adequadamente a televisão, o
rádio ou os recursos multimídia em seu processo natural de aprendizagem. Mais
que tecnologia, a EAD é uma metodologia de aprendizagem que está centrada
no aluno, sendo que os recursos didáticos são planejados para favorecer essa
aprendizagem individual e autônoma.

Estudar a distância é uma das maneiras de desenvolver a autonomia dos


alunos em sua aprendizagem, porque é exigida a organização do tempo pessoal
e o aprimoramento de técnicas de leitura e concentração. Essa é uma das marcas

137
Suporte ao Aluno

da educação executiva no mercado de trabalho, principalmente na capacitação


e treinamento de funcionários nas empresas. Segundo a Abraead (2007), foram
capacitados, em 2006, mais de 306 mil funcionários por essas empresas e esse
número tende a crescer nos próximos anos.

Quanto ao aproveitamento dos estudos, segundo dados do Enade em 2007,


os resultados dos alunos que estudam a distância são similares ao estudo tradi-
cional, com o destaque para algumas áreas, sobretudo aquelas que exigem mais
leituras individuais. Segundo a Folha Online (2007), “levantamento feito pelo
Inep (órgão de avaliação e pesquisa do MEC) aponta que os alunos de cursos a
distância se saíram melhor em 7 das 13 áreas onde essa comparação é possível”.

Estudar a distância é uma experiência que pode inserir os alunos em uma nova
lógica de aprendizagem no mercado de trabalho, principalmente na adoção de
formação contínua e capacitação constante no trabalho.

Capacitação de alunos para a aprendizagem on-line


O suporte ao aluno pressupõe a existência do manual do estudante. Esse será
o seu guia durante o percurso de aprendizagem. A vantagem da elaboração desse
documento é a formalização de procedimentos, além do estabelecimento de regras
para o curso, tornando claros os objetivos e metas para a comunidade acadêmica.

Assim, o caminho da aprendizagem do aluno torna-se mais transparente e


mais objetivo. Esses manuais podem conferir qualidade ao processo de ensino
e aprendizagem, principalmente se contemplar o maior número possível de as-
pectos da vida acadêmica. Essa documentação é um dos requisitos da qualida-
de, segundo Juran (1997).

No início de cada curso, é preciso destacar os pontos principais do manual do


estudante, bem como estabelecer um pacto pedagógico com a programação
das leituras, os trabalhos em grupo, a entrega dos trabalhos e a aprovação do ca-
lendário acadêmico. Algumas instituições presenciais estabelecem no primeiro
dia de aula um contrato pedagógico entre alunos e professores.

Essa adesão, pelo aluno, das regras propostas pelo curso convoca à responsa-
bilidade pessoal no cumprimento de prazos e objetivos de estudo. O resultado
é o melhor desempenho na entrega de atividades e nas provas, porque não há
novidades durante sua aprendizagem. Essa capacitação inicial, pelo estudo do
manual do estudante e conhecimento do pacto pedagógico do curso, faz parte

138
Relacionamento, interação e interatividade no suporte ao aluno

da aprendizagem, pois ensina o aluno a ser organizado, a aceitar contratos, bem


como a participar da educação como agente ativo.

A criação de espaços dedicados à coleta de sugestões ao manual do aluno


ajuda a aprimorar essa ferramenta de gestão acadêmica para os próximos anos.
É importante incentivar a participação dos alunos com críticas construtivas e
opiniões, o que se constitui em uma das principais ferramentas de pesquisa de
mercado sobre um curso a distância. A coleta dessas informações é uma das
mais importantes fontes de inovação para a instituição e, se bem trabalhada,
pode criar uma vantagem competitiva dificilmente copiada pela concorrência.
Além do mais, esse canal de comunicação aprimora a participação democrática
do cidadão.

Atividades síncronas e assíncronas


Neste tópico serão abordadas as ferramentas de e-learning, ou educação on-line,
que podem ser aplicadas para suporte ao aluno. Para as instituições que adotam
outras metodologias de EAD, essas ferramentas de internet podem oferecer o su-
porte administrativo, favorecendo o diálogo e a interação com as necessidades
dos alunos. Entre as principais ferramentas da internet abordadas estão os chats,
os fóruns e o e-mail. O principal objetivo delas é reduzir o tempo entre a solicita-
ção e a resposta, assim como reduzir custos na gestão de cursos a distância.

Atividades em tempo real: chats


Para a comunicação em tempo real por meio de texto, pode-se usar os chats
ou salas de bate-papo. Durante o final da década de 1990, os chats eram usados,
sobretudo por adolescentes, para comunicação. Sua aplicação na Educação a
Distância é ainda recente, nem sempre sendo aproveitado adequadamente por
alunos e professores.

No Brasil, os veículos de comunicação utilizam o chat para entrevista e já foi


incorporado à programas de televisão como o Fantástico da Rede Globo5 e pelo
programa Big Brother Brasil6. Alguns jornais também utilizam o chat para troca
de informações e entrevistas on-line, como o Bom Dia Brasil7 e o Jornal Nacional

5
Fantástico: <http://fantastico.globo.com/>.
6
Big Brother Brasil: <http://bbb.globo.com/>.
7
Bom Dia Brasil: <http://g1.globo.com/bomdiabrasil>.

139
Suporte ao Aluno

da Rede Globo8. No país, a interação dos telespectadores com a televisão acon-


tece pela internet.

Na internet, uma das ferramentas de comunicação instantânea mais usada


é o MSN9 da Microsoft ou o Google Talk10. Há ainda uma ferramenta que aglu-
tina vários comunicadores instantâneos como o Meebo11. Enfim, há um grande
número de ferramentas grátis ou pagas para usar como chat. Além dessas fer-
ramentas grátis pela internet, há outras que são desenvolvidas por empresas
privadas e podem ser adquiridas pelas instituições educativas.

A vantagem do chat é a comunicação em tempo real. Pode ser aplicada em


grupos de trabalho ou para entrevistas pela internet. Sua desvantagem está na exi-
gência de estar conectado à internet e com tempo disponível para a atividade.

Fora a aplicação acadêmica, os chats também podem ser usados para o supor-
te administrativo aos alunos. Como solicitação de informações à secretaria ou ao
financeiro. Os chats são utilizados no atendimento aos clientes, em empresas co-
merciais, para tirar dúvidas sobre serviços e produtos. Em época de vestibular, por
exemplo, é possível disponibilizar uma ferramenta de chat para atendimento.

Atividades assíncronas: fóruns e e-mails


O correio eletrônico ainda é um dos principais aplicativos da internet. São mi-
lhares de mensagens que são transferidas todos os dias. Em alguns casos, não é
mais necessário enviar cartas impressas, sendo possível enviar informações por
e-mail.

Basicamente, há dois tipos de correio eletrônico: os e-mails grátis e os e-mails


proprietários. Como e-mail grátis tem-se o Gmail12, o Yahoo! Mail13 e o MSN, além
de diversos outros serviços disponíveis pela internet. Essas mensagens ficam ar-
mazenas na web e podem ser acessadas de qualquer lugar.

Os e-mails proprietários são utilizados por empresas ou pessoas que tenham


um domínio na internet. Por exemplo, o Iesde14 possui um domínio próprio que
8
Jornal Nacional: <http://jornalnacional.globo.com/>.
9
MSN: <http://br.msn.com/>.
10
Google Talk: <www.google.com/talk/intl/pt-BR/>.
11
Meebo: <www.meebo.com/>.
12
Gmail: <www.gmail.com/>.
13
Yahoo! Mail: <http://br.yahoo.com/>.
14
Iesde: <www.iesde.com.br/>.

140
Relacionamento, interação e interatividade no suporte ao aluno

pode ser usado para correio eletrônico, bastando criar endereços como fulano@
iesde.com.br. As mensagens, nesse caso, ficam armazenadas no servidor em que
está hospedado o domínio da empresa.

A comunicação por e-mail facilita a transmissão de informação, o envio de


textos e documentos como anexo, o uso de lista de contatos, entre outras facili-
dades. No caso do Gmail, também é possível gerenciar a agenda e arquivos pela
internet, entre outras várias ferramentas ao dispor dos usuários.

O atendimento por e-mail, na EAD, é importante porque reduz o custo de


envio de correspondências ou ligações telefônicas ao aluno. É um sistema que
pode ser otimizado, pois um funcionário pode atender vários e-mails a cada ex-
pediente de trabalho.

Para o suporte ao aluno, é importante que uma mensagem por e-mail seja
aberta e lida, pelo menos, a cada 24 horas, salvo final de semana e feriado pro-
longado. Esse hábito de abrir, ler a mensagem e dar o feedback reforça o com-
portamento do aluno em usar esse meio de comunicação. Caso contrário, se
uma mensagem é enviada e a resposta demora a ser postada, o aluno tende a
telefonar para a instituição, ocasionando a demanda por aumento de linhas dis-
poníveis, assim como de atendentes na instituição, ou seja, aumentam os custos
operacionais da instituição em atender ao aluno.

Outra ferramenta de comunicação é o fórum de discussão. Uma das aplica-


ções dos fóruns é seu uso para perguntas frequentes, também conhecido por
FAQ (Frequently Asked Questions). Para evitar a repetição de uma mesma res-
posta, é implantado o FAQ. Assim, todos os alunos podem ter acesso à resposta-
-padrão sobre uma pergunta. O FAQ é fruto do trabalho de coleta de sugestões
e reclamações de alunos durante o curso. Após uma triagem das questões mais
importantes, é possível inserir um FAQ por meio do fórum.

Caso uma questão não esteja contemplada no FAQ, o aluno pode postar uma
mensagem no fórum e aguardar a resposta da instituição. A principal vantagem
do FAQ é seu caráter público, pois as respostas podem ser lidas por outros alunos.
Essa é uma das principais diferenças entre o fórum e o e-mail, enquanto o primeiro
é uma comunicação coletiva, o segundo é uma comunicação individual.

Outro uso do fórum é a discussão de temas acadêmicos. O professor pode


postar uma questão a ser discutida e solicitar a participação de cada um dos
alunos. Ao final da atividade, é possível todos os alunos terem dado sua contri-
buição ao tema, e o professor pode fazer uma síntese das contribuições. O fórum

141
Suporte ao Aluno

de discussão é um meio apropriado para promover a discussão de todos os inte-


grantes do grupo de modo organizado e com o registro da cada contribuição. Ge-
ralmente, os fóruns pela internet são mais fáceis de gerenciar que uma discussão
em sala de aula, todavia, sem perder cada uma das contribuições ao debate.

Enfim, o e-mail e fórum podem ter diversos usos na EAD, sendo necessário
aos usuários o pleno conhecimento das funcionalidades de cada uma dessas
ferramentas, bem como o planejamento de sua aplicação como suporte em
EAD. A principal vantagem é que seu uso está disseminado, sendo facilmente
manipulável pelos alunos a distância.

A importância da gestão do tempo na


Educação a Distância
A flexibilidade na gestão do tempo na Educação a Distância é uma de suas
principais vantagens. Na EAD, é possível acessar o material didático a qualquer
tempo, inclusive finais de semana e feriados. Também é possível estudar nas férias
e datas tradicionalmente de recesso escolar. Isso sem deixar de lado a família ou
os amigos. Tudo é uma questão de gestão do tempo, ou seja, a disciplina pessoal
em gerenciar os estudos. Porém, para o aluno, o êxito nos estudos a distância está
ligado diretamente à gestão do tempo. É preciso reservar parte do dia para se de-
dicar às atividades acadêmicas, ou ainda um período semanal para isso.

A flexibilidade de horário dos cursos a distância, num primeiro momento,


pode ser vista como algo mais fácil ou menos exigente, mas, com o passar do
tempo, o aluno percebe que é preciso adotar uma rotina de estudos para cum-
prir os prazos de leituras e atividades propostas em cada curso. Assim, oferecer
dicas sobre a gestão do tempo para os alunos no início do curso é fundamental
para o sucesso de sua aprendizagem.

As ferramentas de comunicação adotadas em cada curso são planejadas para


facilitar o suporte ao aluno. Assim, o uso de e-mail, chat ou fórum visam a facilitar a
comunicação entre o aluno e professor e entre o aluno e a instituição. O tempo de
resposta deve estar descrito no manual do aluno. Se a opção é pela distribuição do
material didático pelos correios, esse tempo de resposta é bem maior.

Além do uso administrativo, essas ferramentas de comunicação visam a aten-


der os alunos em seu percurso de estudos. Assim, dúvidas podem ser postadas
por e-mail ou fóruns, ou ainda apresentadas aos professores por meio de chats.

142
Relacionamento, interação e interatividade no suporte ao aluno

O mais importante é adaptar essas ferramentas a cada curso, assim como o ho-
rário e período de atendimento ao aluno.

Uma das tendências no atendimento ao aluno é a virtualização dessa ativida-


de, sendo possível evitar o uso de telefone nos cursos a distância, pela adoção
dos recursos de internet. Isso torna mais fácil a comunicação do estudante,
porque é mais barato que as ligações interurbanas. Nem todas as instituições
adotam ligações grátis, como sistema 0800, pois apresenta um custo elevado. A
internet, nesse sentido, apresenta uma relação custo-benefício mais interessan-
te para a instituição.

Encontros presenciais em EAD


Um dos ícones da educação no século XX foi a sala de aula. Contudo, o papel
do professor diante do novo paradigma não está centrado na transmissão do
conhecimento, mas na assessoria dos alunos às diversas fontes de informação,
num processo de classificação das melhores fontes e de discussão sobre temas
complexos em sala de aula. É a implantação do sistema de comunicação “muito
para muitos” ou “um para um” na sala de aula.

A importância da sala de aula na educação


Durante o século XX, a sala de aula foi o principal palco da educação. Por isso,
ela foi aprimorada em seu formato e pela incorporação de recursos tecnológi-
cos, como a lousa digital, para favorecer a aprendizagem. Seja em formato retan-
gular ou estilo auditório, a sala de aula ocupa um lugar especial no imaginário de
alunos e professores. O quadro-negro, o tablado, o armário, o giz e o apagador,
são apenas alguns dos instrumentos que foram incorporados às salas de aula ao
longo dos tempos. Em alguns casos, a sala ganhou sistema interno de televisão,
DVD players, retroprojetor, tela de projeção, no sentido de incorporar novas tec-
nologias na educação.

Alguns pedagogos focaram seus estudos em tornar a sala de aula mais interati-
va, como Marco Silva (2006), propondo a capacitação do professor no uso de novas
tecnologias educacionais. Ao lado da aula expositiva tradicional, há professores
que foram treinados para serem apresentadores, usando microfones, contando
piadas e tornando as aulas mais agradáveis, como em cursinhos de pré-vestibular.
O investimento na infraestrutura das escolas foi imenso nas últimas décadas, com

143
Suporte ao Aluno

ampliação de salas, reformas e manutenção desses prédios educativos. A lógica


que está presente na educação em sala de aula parte de construções físicas de
excelência e da presença de professores e funcionários capacitados. A localização
geográfica da escola também influencia no número de alunos, pois os engarra-
famentos nos grandes centros urbanos impedem o deslocamento veloz das pes-
soas, principalmente nos horários de entrada e saída das aulas. Assim, a escola
buscou se posicionar mais perto de seus alunos, tornando mais fácil o seu acesso.

A EAD parte de paradigmas distintos, como a desmaterialização da escola. Seu


foco está na aprendizagem do aluno, pois os professores estão dispersos. O aten-
dimento pode ser feito a partir de qualquer ponto do país, e o material didático
pode estar disponível pela internet ou ser enviado pelos correios. Não é mais ne-
cessária uma megaestrutura para acomodar milhares de alunos em salas de aula.

Há faculdades a distância, por exemplo, como a Associação Internacional de


Educação Continuada (Aiec), que possui mais de quatro mil alunos distribuídos
no Brasil, Angola, Japão e Estados Unidos, com apenas uma sede administrativa
em Brasília (DF). Grande parte do trabalho dos tutores é realizado em suas casas.
Essa virtualização da EAD é uma de suas principais características, sendo possí-
vel distribuir os polos educacionais em locais mais próximos do aluno.

No site do sistema de consulta de instituições credenciadas para Educação


a Distância e polos de apoio presencial (Siead15), é possível identificar como as
salas de aula estão dispostas pelas diversas cidades brasileiras. O aluno pode se
inscrever em uma dessas salas mais próximas de sua casa. Portanto, a lógica de
investimento em imóveis para salas de aula é diversa na EAD, pois ela deve estar
mais próxima dos alunos. Além disso, muitos desses polos educacionais não são
propriedades da instituição educativa, sendo terceirizados.

Contudo, na EAD, a sala de aula continua a ser o espaço privilegiado da edu-


cação, mas sua materialização ocorre nas casas das pessoas por meio do acesso
ao material didático ou à internet. As aulas podem ser acessadas nas telessalas,
em que são transmitidas as aulas via satélite, ou ainda no computador pessoal,
nos intervalos do expediente de trabalho, ou lan houses. Com a EAD, a sala de
aula se torna onipresente, pois os conteúdos de aula podem ser acessados nos
aeroportos ou shoppings, enfim, nos mais diversos lugares e a qualquer tempo.

A difusão de mídias portáteis para leitura de textos e arquivos multimídia


também oferecem portabilidade às aulas a distância, facilitando os estudos de
alunos que viajam ou se deslocam constantemente.
15
Siead: <http://siead.mec.gov.br/novosiead/web/site/>.

144
Relacionamento, interação e interatividade no suporte ao aluno

Uma das tendências é a existência de diversas modalidades de educação,


quer presencial, quer a distância. O uso de tecnologia educacional vai depender
das ferramentas disponíveis em cada época e de sua adaptação ao processo de
aprendizagem.

A empatia no processo de aprendizagem


Identificar as necessidades dos alunos no processo de aprendizagem é uma
das variáveis que deve estar presente no planejamento de cursos a distância,
junto com: cursos ofertados, faixa de preço, tipos de material didático, frequên-
cia de uso de computador e internet, dificuldades de aprendizagem, necessida-
de de tutores presenciais, entre outras.

A partir dessas variáveis é possível criar um curso a distância que atenda às


necessidades de determinado nicho de mercado. O documento Referenciais de
Qualidade para Cursos a Distância do MEC oferece os parâmetros mínimos para
o planejamento de um curso (MEC, 2009).

Uma das características da EAD é sua flexibilidade no planejamento, sendo


possível criar um curso com mais de uma estratégia para atender os alunos.
Assim, por exemplo, há faculdades que ofertam cursos a distância, mas também
oferecem palestras de professores sobre os assuntos abordados a distância, mas
sem a obrigatoriedade de frequência. Além do material didático disponível na
internet, há também uma versão que pode ser impressa pelo aluno. Nesse caso,
foram combinadas várias estratégias de distribuição de material didático e aulas
em formato presencial e a distância.

A empatia é o esforço que deve ser dispendido pelas pessoas para entender
os sentimentos do outro. Ela é fruto de uma postura, mais do que uma simples
técnica a ser adotada. A empatia inicia com a percepção das necessidades da
outra pessoa pela comunicação gestual ou oral, pois nem sempre é possível tra-
duzir sentimentos em palavras. O trabalho de empatia inicia em saber ouvir o
que o outro está transmitindo. Sua essência está na comunicação não verbal.

Segundo Goleman (1999, p. 149), perceber o que as outras pessoas estão sen-
tindo sem que elas o digam constitui a essência da empatia. As pessoas raramen-
te dizem em palavras aquilo que sentem, mas revelam pela sua expressão facial,
por seu tom de voz ou pela postura corporal. A empatia funciona como um radar
social, pois está relacionada à atenção às pessoas e às normas de conduta na rela-
ção interpessoal. Um dos sinais de falta de empatia é o comportamento-padrão

145
Suporte ao Aluno

em forma de estereótipos, eliminando aspectos singulares no relacionamento


interpessoal como afeto ou sentimento.

Há níveis diferenciados de empatia. No mais básico, a empatia está associada


à simples leitura e percepção das emoções de uma pessoa. No nível mais elevado,
ela implica percepção e reação às preocupações e sentimentos não verbalizados. A
empatia está relacionada também ao entrosamento com outra pessoa. Seu ponto
de partida são seus próprios sentimentos, pois em um relacionamento empático
a comunicação vai além da verbalizada, englobando também expressões faciais,
postura corporal, entre outros. Essa sintonia entre os sentimentos de uma e outra
pessoa é que revela o grau de empatia (GOLEMAN, 1999, p. 149).

Portanto, o atendimento customizado exige empatia. Como sistema comple-


xo, a empatia nem sempre é possível em diálogos a distância, pois não é possível
visualizar a pessoa, sua expressão facial e postura corporal. O atendimento pa-
dronizado nem sempre cria condições favoráveis para solucionar os problemas
dos alunos, por isso algumas instituições adotam a função do tutor presencial
para maximizar sua empatia com os alunos.

Segundo Goleman (1999, p. 152), a empatia é uma aptidão fundamental para


as competências sociais relevantes para o trabalho. Elas abrangem:

 compreender os outros – perceber os sentimentos e perspectivas dos ou-


tros e ter um interesse ativo por suas preocupações;

 orientação para servir – antever, identificar e satisfazer às necessidades


dos clientes;

 desenvolver os outros – perceber as necessidades de desenvolvimento


dos outros e reforçar suas aptidões;

 alavancar a diversidade – cultivar as oportunidades por meio de pessoas


diferentes;

 percepção política – identificar as correntes políticas e sociais presentes


numa organização.

Portanto, a empatia é fruto de autoconhecimento e da atenção dedicada às


pessoas, buscando ler nas entrelinhas o que realmente a pessoa está falando por
meio de gestos, postura corporal, enfim, captar os sentimentos pela linguagem
não verbal.

146
Relacionamento, interação e interatividade no suporte ao aluno

Animação e criação de laços afetivos


A empatia oferece uma orientação nos relacionamentos afetivos das pessoas.
Segundo Goleman (1999, p. 153), ela é essencial como sistema de orientação
emocional no trabalho, pois ensina a pessoa a se relacionar bem com outras
pessoas. Ao lado dos procedimentos e regras que devem ser estabelecidos no
ambiente de trabalho, a empatia está focada no relacionamento interpessoal.
Na EAD, ela é importante para bem atender aos alunos, descobrindo quais são
realmente suas necessidades.

O atendimento com empatia será capaz de fidelizar os alunos, superando


obstáculos na comunicação, os mal-entendidos podem ser trabalhados de uma
forma mais amigável e compreensível. Um atendimento burocrático e rígido,
cheio de normas e procedimentos, pode causar descontentamento nos alunos a
distância pela sua impessoalidade.

Contudo, para as questões rotineiras e automáticas, é possível implantar a


tecnologia para fazer o atendimento ao aluno, como a solicitação de documen-
tos, emissão de boletos para pagamento. Assim, nas atividades em que o con-
tato humano não é necessário, é imprescindível a implantação de processos de
atendimento automatizados.

Porém, em atendimentos que exigem a interação humana, como sanar dú-


vidas, é importante que haja a empatia. O contato humano e afetivo, típico da
empatia, pode ajudar na percepção de qualidade no atendimento aos alunos,
principalmente se aliado a esse contato seus problemas forem solucionados.

Promover a aprendizagem a distância


O aluno deve estar no centro da educação, por isso é importante compre-
ender como se desenvolve a estrutura cognitiva das pessoas. Desse modo, será
possível implantar metodologias adequadas à educação de crianças, jovens e
adultos de modo permanente e sistemático. A EAD pode ser uma dessas meto-
dologias de aprendizagem que favorece o desenvolvimento constante do ser
humano, principalmente durante sua vida ativa no trabalho.

147
Suporte ao Aluno

O que é aprendizagem?
Nesse estudo, a abordagem adotada para compreender a aprendizagem será
a teoria behaviorista ou comportamental. Uma de suas ideias principais está no
condicionamento, que é um termo usado para descrever o processo de aprendi-
zagem (HAYES; STRATTON, 1997, p. 44). A aprendizagem, segundo os psicólogos
behavioristas, é o processo de aquisição e reprodução de respostas comporta-
mentais específicas sob dadas condições. São duas as formas de condiciona-
mento: clássica e operante.

Condicionamento operante e clássico


O condicionamento clássico tem suas origens nos estudos de Ivan Petrovi-
ch Pavlov (1849-1936). Seus estudos de condicionamento envolviam um sino,
um cachorro, um alimento, e seu objetivo era o alinhamento entre um estímulo
condicionado a uma resposta incondicionada. É a concepção básica usada no
adestramento de cães, mas também pode ser aplicada a múltiplas realidades
humanas, como o treinamento no ambiente de trabalho, principalmente se for
baseada em estímulo e resposta.

O condicionamento operante é um processo de aprendizagem mais comple-


xo, pois envolve o estímulo-resposta do comportamento voluntário, resultante
dos efeitos de ações produzidas por um organismo, animal ou humano (HAYES;
STRATTON, 1997, p. 45).

A ideia é a de que a aprendizagem de uma ação apropriada ou operante


pode ser reforçada ou fortalecida se a ação for seguida de um efeito agradável.
Isso aumenta as chances de repetição dessa ação. Mas essa ação de reforço pode
ser positiva ou negativa, para manutenção de um comportamento ou para sua
supressão.

Elementos significativos da aprendizagem


Outros estudiosos ampliaram o conceito de aprendizagem para além do con-
dicionamento, como Jean Piaget (1896-1980) e Lev S. Vygotsky (1896-1934), com
a teoria da epistemologia genética e o interacionismo, respectivamente.

Além dos elementos técnicos que as pessoas devem aprender ao longo de


suas vidas, é necessário desenvolver o aprender a pensar e a tomar decisões. O

148
Relacionamento, interação e interatividade no suporte ao aluno

conhecimento é fruto do amadurecimento das estruturas de desenvolvimento


humano, assim como o resultado da interação com os objetos da realidade.

Desse modo, a educação não é apenas uma ação de transmissão de infor-


mações técnicas às pessoas, mas também deve prover o desenvolvimento da
estrutura cognitiva do indivíduo para dar significado à sua realidade. Aprender a
pensar é fruto de um processo de construção que exige maturidade genética e
perspectiva construtivista, como estudado por Jean Piaget. Pelo conhecimento
o sujeito constrói seu objeto, segundo Piaget, ou seja, a interação entre a pessoa
e o objeto do conhecimento resulta na aprendizagem.

Antes das ideias de Piaget e Vygotsky, havia outras formas de conceber o co-
nhecimento, como o inatismo e o empirismo. Por um lado, no inatismo, a mente
humana possui, a priori, uma estrutura necessária ao conhecimento da realida-
de. Assim, a pessoa durante seu desenvolvimento genético simultaneamente
também desenvolve sua capacidade de aprender. O foco do conhecimento, no
inatismo, está no sujeito.

Por outro lado, o empirismo tem suas origens nos princípios do filósofo Aris-
tóteles, e afirma que o conhecimento tem sua origem na experiência da pessoa,
ou seja, os sentidos captam os elementos essenciais ao conhecimento. O empi-
rismo está focado no objeto do conhecimento, sendo que o sujeito é concebido
inicialmente como uma tábula rasa em que serão impressas as experiências cap-
tadas pelos seus sentidos.

A teoria de Piaget visa a superar as deficiências tanto do inatismo quanto do


empirismo, propondo que o foco da aprendizagem está na relação entre sujeito
e objeto. Assim, a pessoa é capaz de construir sua estrutura cognitiva a partir do
desenvolvimento genético e da aprendizagem. Quanto maior for a interativida-
de das pessoas em grupo ou diante de novas realidades, mais complexa se torna
sua estrutura cognitiva e seu leque de conhecimentos. Por isso, a discussão de
problemas em grupo tem maior chance de achar uma solução, além de favore-
cer a inteligência coletiva.

Segundo Pierre Levy (1999, p. 28), a inteligência coletiva é um dos principais


motores da cibercultura. De fato, o estabelecimento de uma sinergia entre com-
petências, recursos e projetos, a constituição e manutenção dinâmicas de me-
mórias em comum, a ativação de modos de cooperação flexíveis e transversais,
a distribuição coordenada dos centros de decisão, opõem-se à separação estan-
que entre as atividades, às compartimentalizações, à opacidade da organização
social.

149
Suporte ao Aluno

Um dos pontos essenciais na teoria construtivista de Piaget é a necessidade


de ação do indivíduo. A aprendizagem é fruto de uma postura ativa diante dos
fatos. A EAD possui, em gênese, a exigência da motivação e disciplina do aluno
em estudar. O resultado é uma aprendizagem mais significativa à existência do
indivíduo, pois exige-se uma ação ativa e reflexiva diante dos conteúdos.

A ação de aprendizagem pressupõe a combinação entre elementos distintos,


a seleção e exploração de novas abordagens, como a pesquisa. Além disso, o
estudo pode apresentar diversas teorias para que o aluno faça a distinção entre
seus pontos principais.

A aprendizagem significativa está ligada ao cotidiano do aluno, sobretudo


pelas suas relações interpessoais. Após sua interiorização pelo indivíduo é que
se sedimenta como conhecimento, porque a aprendizagem, segundo a inte-
ratividade de Vygotsky, é o resultado da interpretação dos estímulos do meio
ambiente.

Com o advento da pós-modernidade, segundo Edgar Morin, atualmente há


problemas nos três pilares fundamentais do conhecimento: ordem, separabili-
dade e razão. A ordem era concebida a partir da lógica mecânica, em que o uni-
verso possuía uma única organização e bastava ao ser humano descobrir suas
leis. A separação se baseia no pensamento cartesiano da divisão entre as variá-
veis de uma realidade por meio de disciplinas para compreender o todo. Assim,
ciência e filosofia são duas realidades separadas, pois a primeira está fundada na
experimentação, enquanto a segunda é uma abstração da realidade. O terceiro
fundamento do saber é a razão, que está baseada nas leis da ciência, da indução,
da dedução, da síntese, da contradição e da identidade. O fundamento da razão
era derivado dessa obediência às leis clássicas. Em meados do século XX surgem
a desordem e a incerteza, minando os fundamentos anteriores do conhecimen-
to (PENA-VEJA, 1999, p. 26).

Assim, as raízes para a solução de um problema econômico, como a inflação,


não se encontram em uma única área da ciência, como a economia, porque há
outras variáveis que influenciam direta ou indiretamente esse fenômeno, como
o comportamento de consumo das pessoas ou a expectativa de ganhos no mer-
cado financeiro.

Nesse ambiente complexo, é preciso incluir a aprendizagem em suas múlti-


plas facetas, não apenas na formação técnica e empírica do homem, buscando
integrar outras dimensões menos tangíveis. Assim, será preciso também fazer
uma revolução na educação.

150
Relacionamento, interação e interatividade no suporte ao aluno

Texto complementar
No texto a seguir, serão abordadas as redes de relacionamento informais
dentro de uma organização. A qualidade no suporte ao aluno é decorrente da
qualidade na comunicação interna da instituição no sentido de buscar soluções
para problemas a partir do momento em que são detectados. Esse texto apre-
senta os fundamentos da comunicação interna e informal na atual realidade de
mercado, a partir do conceito de rede de Saint-Simon. Boa leitura.

Conceito de redes sociais de comunicação


informal (RSCI)
(QUADROS NETO, 2006)

O conceito mais orgânico de rede fora elaborado inicialmente por


Saint-Simon (1807-1931), quando a concebeu como um sistema de fluxos
e se referia a “corpo bruto” e “corpo organizado”. Saint-Simon relacionava o
corpo bruto a uma construção regular, geométrica, como o cristal, na qual ele
via a primeira forma de rede. No corpo organizado, ele concebia a rede como
no organismo (uma rede de circulação sanguínea).

Entretanto, a sua concepção de rede não se limitava a estas duas va-


riáveis. Ia mais além, quando sugeriu uma terceira variação de rede com ca-
racterística híbrida, se comparada às outras duas iniciais, e a qualificou como
um “organismo-rede”.

Sua intenção, contudo, era justificar a inevitabilidade da passagem


do sistema feudal para o sistema industrial que, segundo Saint-Simon, so-
mente poderia ser irreversível com o desenvolvimento das redes de comu-
nicação. Estes conceitos “saint-simonianos” eram sustentados por uma visão
de processo que, para a sua efetivação, seria necessária a conjugação de três
elementos básicos: a associação, a comunicação e a comunhão, esta, por sua
vez, construída pela interação dos associados.

Dentro desse enfoque, pode-se até afirmar que as redes sociais que
são construídas através da comunicação informal entre associados dentro
de uma organização industrial poderão ser analisadas sob a visão de uma
herança “saint-simoniana”. [...]

151
Suporte ao Aluno

[...] Alguns estudiosos do papel das redes sociais no processamento


da informação têm constatado que a sobrevivência de organizações depen-
de de canais de comunicação suplementares ou alternativos, sustentando
que, no caso da gestão da comunicação empresarial, o bom uso dos recursos
informacionais disponíveis passa necessariamente pelo reconhecimento das
redes sociais que são construídas informalmente dentro das comunidades
organizacionais e pelo aprendizado de como lidar com essas redes no pla-
nejamento e no provimento dos recursos da informação, até porque, como
afirma Krachhardt & Hanson (1997, p. 42), “confrontada com a organização
formal a organização informal, por sua natureza altamente adaptativa, é
capaz de responder melhor aos problemas inesperados”. [...]

[...] A dinâmica das redes sociais não pode ser, contudo, analisada
apenas dentro do campo restrito de troca de informações sobre assuntos
relacionados ao trabalho. Deverá ser agregado a elas o apoio das tecnologias
de informação, como parte dos processos intelectuais, que não poderiam ser
alijadas do processo cognitivo. [...]

[...] Abordagens sobre decisões gerenciais, por outro lado, revelam


que a maioria de suas informações vem do contato humano direto, mostran-
do que este ainda é o meio mais rápido e eficiente de se procurar e acessar
informações – superando os problemas comuns de overload e agregando-
-lhes valor, mediante o compartilhamento dos conteúdos e contextos dos
conhecimentos necessários à decisão (LEONARD, 1996, p. 134). Há, portanto,
que se considerar, seja qual for a sua dinâmica, que as redes sociais de comu-
nicação informal (RSCIs) são essenciais para a disseminação de informações
dentro das organizações. [...]

[...] Existe uma semelhança muito grande entre a morfologia, a estrutu-


ra e a dinâmica de construção e reconstrução da teia de aranha com a dinâmi-
ca com que se observa o comportamento das RSCIs dentro das organizações
industriais. Uma diferença básica, entretanto, é que a teia de aranha é visível,
enquanto as RSCIs, construídas dentro dessas organizações, não o são.

152
Relacionamento, interação e interatividade no suporte ao aluno

Dicas de estudo
 Visite o site Sala de Aula Interativa. Nesse espaço será possível acessar tex-
tos sobre Educação a Distância, assim como ter acesso a alguns conteúdos
dos livros Sala de Aula Interativa e Educação On-line do professor Marco
Silva. Acesso: <http://saladeaulainterativa.pro.br>.

 No livro O pensar complexo, organizado por Alfredo Pena-Veja, o autor Ed-


gar Morin apresenta o capítulo “Por uma reforma do pensamento” entre
as páginas 21 e 34, em que apresenta como os principais fundamentos do
conhecimento vigentes até o século XX foram colocados em xeque pela
incerteza e desordem. O autor trata do pensamento complexo como for-
ma de abordar a realidade, ou seja, o objeto da ciência é o sistema. Afirma
que a revolução do pensamento passa pela educação, principalmente a
partir da Educação Básica e de forma gradativa. Boa leitura.

Atividades
1. Apresente três fundamentos da interação na Educação a Distância.

153
Suporte ao Aluno

2. A partir do século XX, os fundamentos do conhecimento foram abalados


pela incerteza e pela desordem. Qual é o papel e função do professor diante
dos novos paradigmas do conhecimento no século XXI?

154
Relacionamento, interação e interatividade no suporte ao aluno

155
Gabarito

Os atores em Educação a Distância


1. São qualidades requeridas do aluno em cursos on-line:

 acompanhar o ritmo de estudos do grupo e completar todas as ati-


vidades propostas pelos professores no Ambiente Virtual de Apren-
dizagem (AVA);

 comunicar abertamente suas dificuldades de aprendizagem duran-


te o curso on-line;

 dedicar-se semanalmente aos estudos de forma sistemática, me-


diante disciplina pessoal;

 estar consciente de que a troca de experiências em estudos de caso


e participação em fórum de discussão fazem parte de sua aprendi-
zagem;

 comunicar-se com objetividade e clareza por meio de textos escri-


tos na web;

 trocar ideias em grupos e mudar opiniões quando necessário;

 ser motivado e disciplinado em tarefas e estudos;

 ter acesso regular à internet e ao computador em perfeito estado


de funcionamento.

Na EAD a motivação do aluno é parte essencial do processo de apren-


dizagem.

2. O tutor on-line pode usar ferramentas síncronas ou assíncronas para


suporte à aprendizagem. Como ferramentas síncronas pode usar
chat, mensagem de texto ou conferência de áudio e vídeo para pro-
mover a discussão sobre um determinado assunto. Também pode
usar ferramentas assíncronas como fóruns e e-mail para envio de ati-
vidades por texto.
Suporte ao Aluno

Qualidade no atendimento ao aluno em EAD


1. A primeira ideia de qualidade está ligada às especificações. Ter qualidade
significa, nesse sentido, atender às características de um produto ou ser-
viço. É uma visão primária da qualidade, pois é o que os clientes buscam
no mercado. Na EAD, qualidade significa satisfazer à necessidade do aluno
como conhecimento, atenção e estímulo, isso em um ambiente apropriado à
aprendizagem, usando as novas tecnologias da informação e comunicação.

2. Uma das técnicas usadas para gerenciar a qualidade é o kaizen. Melhoria é o


significado de kaizen, cujo conceito envolve a política e a cultura institucio-
nal. Qualidade, então, inicia seu processo pela cultura da instituição educati-
va. Vamos ver os conceitos de cultura e política organizacional. Cultura é um
conjunto de valores que foram incorporados pelas pessoas em seu compor-
tamento cotidiano. Política é um conjunto de valores e normas que foram
escolhidos pela administração para orientar as pessoas.

Suporte ao aluno em EAD:


administrativo e pedagógico
1. O planejamento deve levar em consideração as características da EAD, a saber:

 alunos com capacidade de autodisciplina, de estudar com horários e lo-


cais flexíveis, mas com uma carga horária semanal definida;

 diversificação das pessoas que podem frequentar os bancos escolares,


entre eles os trabalhadores de contraturnos e profissionais liberais com
agenda carregada;

 possibilidade de individualizar o sistema de aprendizagem do aluno, cus-


tomizando a tutoria, o tempo, os meios e os conteúdos;

 potencial de se atingir um público-alvo muito grande ao mesmo tempo,


em lugares diferentes.

2. Sinergia é a capacidade de concentrar os esforços das pessoas em vista de


um objetivo comum. É o resultado do trabalho em grupo. A sinergia possibi-
lita rapidez e agilidade no atendimento ao aluno, pois as pessoas sentem-se
responsáveis pela resolução de problemas.

158
Gabarito

Superando as dificuldades no suporte em EAD


1. Aprender a distância significa afirmar um novo modelo educacional centrado
no aluno, criando condições para que ele tenha as ferramentas necessárias para
aprender continuamente seja na escola, seja no trabalho. O conhecimento não
está mais restrito às bibliotecas escolares, mas disseminado nos meios de comu-
nicação, como a internet. Assim, o material didático e os objetos de aprendiza-
gem devem estar disponíveis por diversas mídias, conforme a necessidade do
aluno.

2. Na organização do trabalho em EAD, o desenvolvimento da equipe de tra-


balho é fundamental para alcançar níveis superiores de qualidade no atendi-
mento ao aluno. Para a energização da equipe de trabalho e o desempenho
superior, há cinco trajetórias que podem ser utilizadas pela administração,
segundo Katzenbach (2002, p. 16):

 missão, valores e orgulho;

 processos e avaliação;

 espírito empreendedor;

 conquista individual;

 reconhecimento e celebração.

Essas trajetórias estão associadas ao trabalho da liderança nas organizações,


nem sempre tendo um aspecto racional em sua formulação; elas apontam
para o desempenho superior e resultados mais que satisfatórios nos negó-
cios. Entre os sinais de um compromisso emocional na instituição estão mo-
vimentos mais rápidos, interação com animação mais visível, comunicação
com entusiasmo e maior capacidade em ouvir com atenção as pessoas.

Comunicação eficaz no suporte ao aluno


1. A empatia é mais que simpatia ou antipatia, pois é fruto de um esforço pes-
soal em compreender as necessidades de outra pessoa, ou seja, saber es-
cutar o que a outra pessoa está falando. Para isso é preciso compreender
sua cultura e história de vida. Esse fenômeno é muito mais complexo que a
simpatia ou antipatia, pois a simpatia está associada a sentimentos relacio-

159
Suporte ao Aluno

nados a alguém ou a algo, geralmente a partir da primeira impressão ou de


interesses em comuns. Há ainda o viés ideológico que pode evitar o contato
com uma certa realidade, como atitudes racistas, por exemplo.

2. Nessa resposta estão todos os itens da trilogia de Juran, o aluno deve citar
cinco delas.
A comunicação eficaz com o aluno a distância é fruto do planejamento, con-
trole e melhoramento de práticas de qualidade de acordo com a trilogia de
Juran, a saber.
O planejamento da qualidade envolve:
 Estabelecer metas de qualidade – essas metas devem ser objetivas e claras
como o atendimento rápido e eficaz aos alunos via telefone.

 Identificar o público-alvo ou clientes – definir as características do perfil


do aluno do curso a distância (faixa etária, nível de renda, prerrequisitos,
região geográfica, estilo de vida etc). Esse perfil será o ponto de partida
para as metas de qualidade.

 Determinar as necessidades dos clientes – quais são as reais necessidades


do aluno do curso? Formação pessoal? Reconhecimento no mercado? Ti-
tulação para progressão na carreira?

 Desenvolver as características do produto para satisfazer às necessidades


dos clientes – qual é a melhor maneira de ofertar o curso a distância: via
material impresso, via satélite, via computador?

 Desenvolver processos que sejam capazes de produzir aquelas caracterís-


ticas dos produtos – planejamento do curso para atender às necessidades
e às características dos alunos. É possível ofertar aquilo que realmente é
importante ao aluno.

 Estabelecer controles de processos e transferir os planos resultantes para


os aspectos operacionais – estabelece controle e supervisão da qualidade
em todos os níveis operacionais. Para isso a implantação de ferramentas
de qualidade é essencial em todos os setores: manual da qualidade, apli-
cação do Diagrama de Pareto etc.

O controle de qualidade significa:


 Avaliar o desempenho real da qualidade – qual é o grau de satisfação de
cada uma das metas de qualidade em escala de 0 a 100%.

160
Gabarito

 Comparar o desempenho real às metas de qualidade – quais são os medi-


dores da qualidade adotados. Podem ser quantitativos ou qualitativos, ou
ambos.

 Agir a respeito das diferenças encontradas. Quais serão as ações corretivas


a implantar? Há alguma atividade de prevenção de falhas? Há recursos e
pessoas focadas na adequação entre os critérios de qualidade ofertada
pela escola e a percebida pelos alunos?

O melhoramento da qualidade é o meio de elevar o desempenho da quali-


dade a níveis superiores. Alguns passos são identificados a seguir:

 Estabelecer a infraestrutura necessária para garantir o melhoramento


anual da qualidade. A cada ano avaliar todas as ferramentas de suporte ao
aluno e sua real contribuição para a qualidade do curso. Quais são as mu-
danças a serem feitas na infraestrutura para melhor atender os alunos?

 Identificar as necessidades específicas de melhoria de qualidade – os pro-


jetos de melhorias. Quais projetos devem ser melhorados nas áreas aca-
dêmica e administrativa?

 Estabelecer para cada projeto uma equipe com clara responsabilidade


para levar a uma conclusão bem-sucedida. Quem serão os responsáveis
pelas melhorias da qualidade? Qual é o tempo dedicado exclusivamente
a essa tarefa?

 Prover os recursos, a motivação e o treinamento de que as equipes neces-


sitam para diagnosticar as causas, estimular o desenvolvimento de ações
corretivas e estabelecer o controle para manter os ganhos. Há recursos
suficientes para garantir a manutenção da qualidade? Os medidores da
qualidade são suficientes? Quais novidades podem ser implantadas no
próximo ano?

Relacionamento, interação e interatividade


no suporte ao aluno
1. Entre os fundamentos da interação nos cursos a distância podem-se citar:

 o planejamento adequado do curso a distância;

 a escolha de tecnologia educacional que favorece a interação;

161
Suporte ao Aluno

 a definição de como se dará a interação entre aluno e professor;

 se o curso será mais autoinstrutivo ou mais interativo;

 as exigências de presença em alguns momentos do curso;

 qual será o intervalo entre a entrega das atividades e a divulgação das notas;

 como funciona o sistema de sanar dúvidas sobre conteúdos;

 como é distribuído o material didático do curso e quais são os recursos


necessários para acessar esses materiais;

 se há interação em grupos ou as atividades são individuais.

2. Segundo Morin, os fundamentos do conhecimento clássico foram abala-


dos pela incerteza e pelo caos. Exige-se um novo paradigma educacional.
A interação entre professor e aluno exige uma nova teoria pedagógica,
superando a visão de que o professor é o único detentor do saber, assim
como o principal responsável pela apresentação de conteúdos didáticos
na escola. Esse foi o modelo de comunicação “um para todos”, ou de audi-
tório, adotado pelas escolas no século XX. Uma nova visão pressupõe mais
diálogo, tornando os alunos agentes de sua formação pessoal, além de
responsáveis pela construção do seu conhecimento. O novo papel do pro-
fessor é o de facilitador diante das dificuldades enfrentadas pelos alunos,
além de ajudar a buscar soluções para as dúvidas que surgirem durante a
aprendizagem. Para isso, é preciso que o aluno relate suas experiências de
aprendizagem, bem como suas dificuldades ao professor.

162
Gabarito

163
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169
Anotações

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