DOCÊNCIA EM

COMUNICAÇÃO
SAÚDEASSERTIVA
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Triagem Organização LTDA ME
Bibliotecário responsável: Rodrigo Pereira CRB 1/2167
Portal Educação

P842c Comunicação assertiva / Portal Educação. - Campo Grande: Portal

Educação, 2012.

105p. : il.

Inclui bibliografia
ISBN 978-85-8241-392-0

1. Comunicação assertiva. 2. Comunicação interpessoal. I. Portal

Educação. II. Título.

CDD 302.2
 SUMÁRIO

1 ASSERTIVIDADE NA COMUNICAÇÃO ....................................................................................5

1.1 INTRODUÇÃO ...........................................................................................................................5 2

1.2 CARACTERÍSTICAS DA ASSERTIVIDADE ..............................................................................5

1.3 COMO ESTÁ SUA ASSERTIVIDADE? .....................................................................................8

2 ATITUDES DE BASE DA ASSERTIVIDADE ............................................................................16

2.1 A CREDIBILIDADE ....................................................................................................................17

2.2 O QUE DIFICULTA A ASSERTIVIDADE? .................................................................................18

3 A AUTOESTIMA .......................................................................................................................21

4 DIREITOS DO ASSERTIVO ......................................................................................................23

5 A IMPORTÂNCIA DA PERCEPÇÃO NA COMUNICAÇÃO .....................................................25

6 TÉCNICAS DE MARKETING PESSOAL ..................................................................................26

6.1 MARKETING PESSOAL X IMAGEM PESSOAL .......................................................................26

6.2 CONTROLANDO A QUALIDADE NA APRESENTAÇÃO .........................................................35

7 MONTANDO UMA APRESENTAÇÃO: PREOCUPE-SE COM A IMAGEM QUE AS

PESSOAS TERÃO DA SUA APRESENTAÇÃO ................................................................................38

8 A COMUNICAÇÃO PROPRIAMENTE DITA: VERBAL E NÃO VERBAL................................41

8.1 POR QUE CUIDAR DA VOZ? ...................................................................................................41

8.2 DICÇÃO E RESPIRAÇÃO .........................................................................................................43

8.3 RESPIRAÇÃO ...........................................................................................................................46

8.4 MODULAÇÃO DA VOZ .............................................................................................................48

8.5 AS PAUSAS DE UM DISCURSO ..............................................................................................49

9 TÉCNICAS DE LINGUAGEM CORPORAL ..............................................................................50

9.1 PROCESSO NATURAL DA GESTICULAÇÃO ..........................................................................51

9.2 COMUNICAÇÃO HUMANA .......................................................................................................53 3

10 AVALIAÇÃO DA LINGUAGEM DO CONFLITO .......................................................................56

11 A FALA COOPERATIVA: COMO ATINGI-LA? ........................................................................60

12 EM BUSCA DA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA .......................................................................61

12.1 COMUNICAÇÃO NO COMPORTAMENTO ASSERTIVO .........................................................61

12.2 AS RELAÇÕES COMUNICATIVAS INTERPESSOAIS .............................................................62

13 OS ESTILOS COMUNICATIVOS ..............................................................................................67

13.1 ARGUMENTAÇÃO ....................................................................................................................68

13.2 EMPATIA - ACEITAR SER INFLUENCIADO ............................................................................69

13.3 A COMPETÊNCIA COMUNICATIVA.........................................................................................71

13.4 COMUNICANDO ASSERTIVAMENTE COM O PÚBLICO ....................................................... 76

13.5 MONTANDO UMA APRESENTAÇÃO ......................................................................................78

14 TREINANDO A COMUNICAÇÃO ASSERTIVA ........................................................................82

14.1 UTILIZAÇÃO DO MICROFONE ............................................................................................... 82

14.2 PASSOS PARA TREINAR O COMPORTAMENTO ASSERTIVO .............................................84

15 ASSERTIVIDADE E HABILIDADE DE NEGOCIAÇÃO ............................................................87

16 CLASSIFICAÇÃO DOS ESTILOS DE NEGOCIADORES ........................................................98

17 ESTILOS BÁSICOS DE NEGOCIAÇÃO ..................................................................................99

17.1 ESTILO CATALISADOR............................................................................................................99

17.2 ESTILO APOIADOR .................................................................................................................99

17.3 ESTILO CONTROLADOR ....................................................................................................... 100

17.4 ESTILO ANALÍTICO .................................................................................................................101

18 A ASSERTIVIDADE NA NEGOCIAÇÃO .................................................................................102 4

REFERÊNCIAS ..................................................................................................................................104
1 ASSERTIVIDADE NA COMUNICAÇÃO

1.1 INTRODUÇÃO

O conceito da assertividade tem sido utilizado de maneira inadequada. Alguns

acreditam que para ser assertivo é fazer uso da comunicação sincera e objetiva, sendo
necessário dizer sempre "nãos" e escassos "sins" aos outros, ao interlocutor.
No entanto, a assertividade auxilia no clareamento das relações comunicativas,
evitando “ruídos” de comunicação entre as pessoas. A linguagem assertiva, verbal e não verbal,
utiliza signos que exprimem a verdade, autorrespeito e respeito pelos outros, buscando uma
solução para os conflitos que satisfaça aos interesses das partes envolvidas. Outra consideração
importante é que o comportamento assertivo é honesto e não enfoca em manipulações para
exercer influência.

1.2 CARACTERÍSTICAS DA ASSERTIVIDADE

O profissional com o perfil assertivo é cada vez mais valorizado no ambiente

organizacional, já que é um ambiente que exige mudanças contínuas que se tomam decisões
objetivas e focadas nos resultados esperados.
As características do comportamento do sujeito assertivo são:
 Afirmar-se sem complexos e de um modo construtivo;
 Defende seus direitos, não violando o direito dos outros;
 Depois do erro, aprende a receber as críticas dos outros;
 Faz contatos com outras pessoas e saber mantê-los;
  Diz o “não” quando necessário, sabe rejeitar pedidos ilógicos sem experimentar,
evita sentimentos negativos como culpa, preocupação excessiva;
 Defender as suas ideias, os seus gostos, a sua verdade pessoal;
 Reconhecer e aceitar os gostos, sentimentos, opiniões e reações dos outros;
 É responsável pelo seu próprio comportamento;
 Expõe suas fraquezas ou limites;
 Expressa sentimentos positivos como o amor e a admiração; 6
 Exprime desacordos;
 Não expressa atitudes de autonegação que implicam desculpar-se em excesso
perante os outros;
 Preocupar-se com os sentimentos das outras pessoas de maneira exagerada.

A comunicação técnica assertiva busca modificar aquele comportamento considerado

passivo ou agressivo para um comportamento maduro e honesto.
Então na verdade, considera-se ser assertivo quando o sujeito expressa-se
prevalecendo seus próprios direitos e pensamento, sem negar ou excluir os direitos do outro, do
nosso interlocutor, garantindo um equilíbrio entre o que o emissor deseja e os que o receptor da
mensagem espera do emissor.
A influência, a atenção e a negociação auxiliam no comportamento assertivo, por isso
é uma comunicação honesta, sem prejudicar o outro. Ocorre um diálogo propriamente dito.
Segundo o dicionário “influenciar é o ato ou efeito de influir”, ou seja, “é o poder ou ação que
alguém exerce sobre outrem ou sobre certos fatos ou negócios”, também define como o
“prestígio, preponderância, poder ou ação sobre outro” ou uma “autoridade moral”.
A influência auxilia no processo de confiança, cooperação e comprometimento entre os
interlocutores. Porém, pode também se tornar ineficaz quando desenvolve sentimentos
negativos como a resistência, a imposição e a retaliação, porque uma das partes foi obrigada a
ceder à vontade da outra.
De fato, a arte de influenciar o outro determina o relacionamento, a motivação e o clima
do relacionamento interpessoal. Os tipos principais de influência são:

 Influência direta: ocorre quando o interlocutor diz diretamente ao outro o que

deve ser feito.
 Exemplo: Feche a porta.
 Influência indireta: nesse tipo de influência, o sujeito faz uso de estratégias
verbais e não verbais, buscando a concordância do outro, por meio do convencimento.
Exemplo: Precisamos ligar o ar-condicionado. Gostaria que fechasse a porta.
As pessoas que têm comportamento agressivo costumam depreciar os outros a fim de
valorizar-se a sim mesmo, a opinião do outro não é valorizada. Essas pessoas até conseguem
atingir seus objetivos, porém mais tarde quando refletem sobre o assunto sentem-se mal e 7
culpadas. Algumas falas que caracterizam esse comportamento são: “Você faria melhor se ...”,
“Você deve estar brincando, “Se você não fizer...”, “Você não sabe”, “Você deveria”.
Já os passivos são as pessoas que evitam qualquer confronto, mesmo sendo pequeno,
com isso, nunca tomam uma decisão e sempre delegam essa tarefa. Essas pessoas não são
diretas, o que dificulta os amigos e familiares a saberem o que eles querem ou precisam. Com
isso não consegue atingir seus objetivos. Além disso, sentem-se culpados, com raiva e
inferiorizados.
Essas expressões verbais podem caracterizar um comportamento passivo: “Talvez”,
“Suponho”, “Me pergunto se poderíamos”, “Você se importaria muito se...”, “Realmente, não é
importante”, “Não se aborreça”.
Geralmente, os comportamentos passivos e agressivos ocorrem porque as pessoas
são emocionalmente imaturas, apresentando dificuldades em diferenciar a ameaça real da
virtual. Uma situação que pode gerar esses comportamentos, por exemplo, é quando um chefe
que te chama para conversar não é uma ameaça real. A pessoa ainda não tem conhecimento
qual será o conteúdo da conversa, porém pode tornar-se uma ameaça por causa dos seus
conteúdos internos imaturos.
Antes da reunião, a pessoa acredita que vai ser despedida, que fez alguma coisa
errada, que o chefe vai chamar sua atenção, entre outras.
O sujeito não está vivenciando a realidade, está tomando como referência com base
em experiências que ela mesma teve no passado, ou que alguém conhecido vivenciou. O medo
do chefe faz com que a pessoa já comece a pensar em argumentos para se defender.
O comportamento assertivo auxilia o profissional nessas situações. Ele não passa por
esse processo, pois analisa a situação real e não fica preocupada com a situação “virtual”, a
situação que nunca existiu. Pode até existir, mas ainda não existe. Aquela situação que não
existe que só fica na mente da pessoa. É necessário analisar a situação, quem está envolvido,
quais as consequências e quais as possíveis soluções encontradas. A ideia principal não é
identificar quem cometeu o erro, mas encontrar a melhor solução para o problema, tentando
resolver tudo de forma afirmativa e objetiva.
Para um relacionamento saudável é fundamental preservar a harmonia. No entanto, se
a harmonia for apenas aparente, não tem harmonia. Quando o comportamento das pessoas não
é saudável e equilibrado. Numa relação que tenha uma pessoa passiva e outra agressiva, a
pessoa passiva sofre muito. Geralmente, ela não externaliza seu sentimento, não consegue se
expressar e podendo sentir muita raiva. 8
“Em termos filosóficos, entendemos assertividade como uma manifestação da
possibilidade dialética da comunicação "eu ganho e você ganha", ou seja, uma comunicação
criativa, transparente, por meio da qual as pessoas expressam suas necessidades, seus
pensamentos e sentimentos de forma honesta e direta, sem violar os mesmos direitos dos
outros.
Quando conseguimos expressar nossos pensamentos, sentimentos e vontades sem
agredir o outro, sentimo-nos leves e satisfeitos. Esse bem-estar é o resultado da comunicação
assertiva, constituída por pensamentos, sentimentos e ações que afirmam o nosso eu”.
Colocamos esse teste que avalia a sua comunicação assertiva, baseado na autora
Martins (2005).

1.3 COMO ESTÁ SUA ASSERTIVIDADE?

Faça sua avaliação. Avalie como está seu comportamento assertivo.

Coloque um X na coluna que corresponder a sua resposta.

Quase
Com Raramente
sempre
frequência
1. Fico constrangido quando tenho de
enfrentar alguém para resolver um
problema.
2. Eu perco a paciência com facilidade, pois
sou do tipo "pavio curto".
3. Quando alguém é irônico e sarcástico
comigo, eu reajo da mesma forma com ele.
4. Prefiro que as pessoas percebam o que eu
desejo ou preciso, do que eu ter de dizer-lhes.
5. É importante para mim obter o que preciso
e desejo, nem que com isto possa magoar
outra pessoa.
6. Não me incomodo em admitir meu erro perante os
outros. 9
7. Expresso minha discordância das opiniões das
pessoas, em geral, sem dificuldade.
8. Quando preciso me impor junto a outra pessoa a
forma que normalmente uso é aumentar o tom de voz e
olhar penetrante.
9. Quando algo sai errado, acho um bode expiatório.
10. Para mim, é importante conquistar a simpatia das
pessoas, mesmo que para isto eu tenha que fazer
coisas quehabilidade
11. Tenho normalmenteem não faria.
resolver
satisfatoriamente a maioria dos conflitos
com outras pessoas.
12. Tenho dificuldade em dizer não aos pedidos
que as pessoas me fazem, e quando digo me
sinto culpado.
13. Quando necessário, sou duro e inflexível e
não dou explicações sobre minhas decisões.
14. Sou objetivo e sempre falo a verdade, doa a
quem doer.
15. Prefiro ficar quieto e não expressar minhas
opiniões.
16. Quando preciso, sinto-me à vontade em
pedir ajuda do outro.
17. Quando alguém faz uma crítica, prefiro ficar
quieto para não gerar conflito.
18. Eu fico constrangido quando alguém me dá
um presente.
19. Quando eu falo algo é porque tenho
certeza. Por isso fico irritado com a pessoa
que discorda de mim.
Comportamentos Quase Com Raramente
20. Expresso meus sentimentos franca e sem freqüê
honestamente, sem constrangimento. pre ncia
21. Gosto de pedir feedback para saber se o
outro concorda ou discorda do meu ponto
de vista.
22. Quando tenho dúvidas, evito fazer
perguntas por medo de parecer ridículo. 10
23. Percebo que, frequentemente as pessoas
tiram vantagens de mim.
24. Gosto de iniciar conversas com
desconhecidos.
25. Quando alguém é agressivo, fico chocado e
não consigo reagir.
26. Eu me sinto uma pessoa importante,
competente e querida.
27. Sou espontâneo e afetuoso com as pessoas
que gosto.
28. Quando vejo que um vendedor se esforçou
em mostrar suas mercadorias, sinto
dificuldade de dizer "Não quero nenhuma",
se for o caso.
29. Quando faço algo que considero bom, faço
com que as pessoas saibam disso.
30. Se alguém fala a terceiros algo a meu
respeito que não me agrada, procuro-o logo
para conversar sobre o assunto e mostrar
minha insatisfação.
31. Quando alguém faz uma crítica, procuro
rapidamente mudar meu comportamento
para adequar-me à situação.
32. Percebo que as pessoas levam em conta
minhas opiniões.
33. Eu me envolvo facilmente com os problemas
dos outros e assumo a responsabilidade em
ajudá-los na solução. Se assim não o fizer,
sentirei um desconforto.
34. Sinto-me mais confortável em ajudar os
outros do que ser ajudado.
35. Tenho mais facilidade para criticar do que
elogiar.
36. Quando alguém me elogia, fico
constrangido e digo que não fiz mais do
que minha obrigação.
11

Circule os números, de cada coluna, correspondentes às suas respostas. Depois,

some os valores escolhidos e encontre o total correspondente.
Verifique sua classificação, a seguir.

Itens Quase Com Raramente

1 sempre 1 frequência
2 3
2 1 2 3
3 1 2 3
4 1 2 3
5 3 2 1
6 3 2 1
7 3 2 1
8 1 2 3
9 1 2 3
10 1 2 3
11 3 2 1
12 1 2 3
13 1 2 3
14 1 2 3
15 1 2 3
16 3 2 1
17 1 2 3
18 1 2 3
19 1 2 3
20 3 2 1
21 3 2 1
 22 1 2 3
23 1 2 3
24 3 2 1
25 1 2 3
26 3 2 1
27 3 2 1
28 1 2 3
29 3 2 1
30 3 2 1 12
31 1 2 3
32 3 2 1
33 1 2 3
34 1 2 3
35 1 2 3
36 1 2 3
TOTA
L

Agora você mesmo confere os resultados:

Até 36 pontos - Você está usando o comportamento defensivo com muita

Baixa intensidade. Isso quer dizer que, diante das diversas situações do
assertividade cotidiano, você tem escolhido a passividade ou agressividade para se
relacionar com as pessoas. Essas escolhas devem estar lhe propiciando
conflitos no seu dia a dia, impedindo-o de ser feliz e de equilibrar sua
autoestima.

37 até 72 pontos – É provável que nas situações mais difíceis, nas quais se sente
Média ameaçado, você está se armando e se defendendo com passividade ou
assertividade agressividade. Em situações menos ameaçadoras, você tem conseguido
ser assertivo.
73 até 85 pontos – Na maioria das vezes, você tem se afirmado positivamente.
Boa assertividade Porém, fique atento às situações que lhe causam desconforto. Perceba
se não está perdendo em algumas situações, principalmente naquelas
com pontuação menor que 3.

85 até 108 pontos Na sua percepção, você negocia bem os seus direitos e
– Excelente respeita os dos outros, comunica-se com eficácia e tem cuidado de sua
assertividade autoestima.
13

Importante: A autora do teste aconselha que peça para outras pessoas que o conheça
bem para responder esse teste. As demais percepções poderão agregar valor ao seu
autoconhecimento e a busca de crescimento pessoal. Tenha em mente que o comportamento
assertivo é aprendido, basta você querer.
Existem algumas características que podemos autoanalisar no tocante à fala, postura e
nas consequências:

Quanto à Fala:

Comportamento assertivo Comportamento agressivo Comportamento passivo

“Penso” “Se você não fizer...” “Talvez”, “Suponho”,

“Sinto” “Você não sabe” “Me pergunto se poderíamos”,

“Quero” “Você deve estar “Você se importaria muito

brincando” se...”

“O que você acha?” “Você faria melhor se “Não se aborreça”

...”

“Como podemos resolver “Você deveria” “Realmente, não é

 isso?” importante”

Quanto à Postura:

Comportamento assertivo Comportamento agressivo Comportamento passivo

Contato ocular direto O olhar é fixo Olhar para baixo

14
Evita o contato ocular

Voz compatível com o de uma Voz é alta Voz é baixa

conversação

A fala fluida A fala é fluida e rápida

Os gestos firmes Os gestos são de ameaça Gestos são desajeitados

Postura ereta Postura é intimidatória Mãos costumam-se

apresentar retorcidas

Mensagens na primeira As mensagens são impessoais

pessoa

Verbalizações positivas

Respostas diretas à situação

Mãos soltas

OUTROS Risos falsos

Quanto às consequências?

Comportamento assertivo Comportamento agressivo Comportamento passivo

Facilita a solução de Gera conflitos interpessoais Conflitos interpessoais

 problemas interpessoais

Aumenta o senso de Gera perda de oportunidades Perda de oportunidades

autoeficácia

Autoestima Dano aos outros Dano a si mesmo

Melhora a qualidade dos Sensação de estar sem controle

relacionamentos
15
Sente-se mais tranquila Autoimagem negativa Autoimagem negativa

Culpa Desamparo

Frustração Depressão

Tensão Tensão

Rejeição dos outros

Solidão Solidão

Contudo, ser assertivo é falar no momento adequado e saber como dizer claramente o
que está sentindo e pensando. A pessoa que consegue atingir a forma assertiva, também
aprende a ouvir e a respeitar o que o outro pensa.
Receber o “não”, sem sentir agredido ou rejeitado, é compreender que o “não” refere-
se para o seu comportamento e não para a sua pessoa. Ouvir também indica que a pessoa está
evoluindo frente às críticas provenientes dos relacionamentos interpessoais.
2 ATITUDES DE BASE DA ASSERTIVIDADE

Para se tornar uma pessoa assertiva, algumas características são fundamentais. A

base da comunicação eficaz é o autodesenvolvimento humano e comunicativo. Para isso,
algumas características devem ser aprimoradas: 16

 Autoestima: tem origem da imagem que você tem de si mesmo, resultado do

seu pensamento e sente sobre si mesmo. A qualidade da autoestima depende de você,
dependendo da aceitação, da confiança e do respeito que o sujeito tem de si mesmo.
 Determinação: persistir nos objetivos e não desistir perante os obstáculos. O
importante é ter foco e clareza.
 Empatia: é colocar-se no lugar do outro mentalmente e sentir o que o outro está
sentindo numa determinada situação. Somente pessoas maduras conseguem estabelecer
empatia.
 Adaptabilidade: quando o sujeito consegue adequar seu estilo de comunicação
do ambiente que está inserido e entrar em sintonia com seu interlocutor. Modificando-o quando
está com uma criança, um idoso, com pessoas que tenha nível cultural alto ou baixo.
 Autocontrole: é a necessidade de gerenciar racionalmente as emoções. O ser
humano é muito emocional e usar da racionalidade para gerenciar emoções, não perdendo o
controle das situações.
 Tolerância à frustração: aceitar os “nãos” significa aceitar o outro a diversidade
humana. Aceitar que não podemos só ouvir sins, já que existem os nãos que são pertinentes e
justos
 Sociabilidade: estar com pessoas e se preocupar com o bem-estar do outro
assim como o seu próprio. É tratar as pessoas com naturalidade e sem ideias preconcebidas.
2.1 A CREDIBILIDADE

No dicionário Aurélio, o significado da palavra é definido como qualidade de ser crível

acreditável.
O diálogo autêntico faz parte desse contexto e traduz que essa verdade se aplica às 17
pessoas que se comunicam tal como elas são. Uma pessoa tem credibilidade quando seu
interlocutor lhe atribui o conceito de ser e parecer verdadeiro.
Para o sujeito conquistar credibilidade como comunicador, ele precisará de pelo menos
cinco características fundamentais:
• naturalidade;
• emoção e envolvimento;
• autoimagem positiva;
• conhecimento e autoridade sobre o assunto;
• coerência e conduta pessoal exemplar

Os defeitos de estilo e as incorreções de linguagem precisam ser combatidos com

estudo, experiência, disciplina e trabalho persistente. Ao treinar a articulação, a postura, os
gestos, você deve preocupar-se em não desviar das suas características pessoais.
Quando você articular melhor as palavras, o interlocutor poderá compreender isso
como um esforço para ter uma boa pronúncia, ele identificará nesse comportamento uma atitude
artificial e talvez passe a duvidar das suas intenções.
Mesmo com os gestos, se ele for medido e planejado, se de algum modo for percebido
como técnica treinada o ouvinte poderá acreditar que você seja artificial.
Primeiramente, para você envolver as outras pessoas com a sua mensagem, precisará
demonstrar que também está envolvido com o tema e muito interessado. Ao falar com alguém,
você deve buscar o envolvimento do outro na sua conversa, para assim fazer com que a pessoa
te aceite e confie em você. Assim o interlocutor aceitará seus planos, compartilhando suas
ideais. Além da naturalidade, você deve falar com disposição, com energia, com envolvimento e
com muita emoção.
 Pense nas pessoas que você admira falando, elas geralmente falam de maneira
natural e com envolvimento, sem forçar ser simpática ou compreensiva. Isso causará aos
ouvintes a participação efetiva da sua causa e poderá conseguir o que aspira assim você
consegue atingir uma comunicação eficaz para aquela situação.
Como nos casos que quando alguém apresentasse um projeto em uma reunião, diante
dos seus pares da diretoria ou da gerência, cuja implantação estivesse cercada de riscos,
exigisse vultosos investimentos financeiros, demandasse muito tempo e trabalho de todos, 18
dificilmente ele seria aprovado sem que a exposição fosse disposta e envolvente. Nessas
circunstâncias, apenas a naturalidade provavelmente não seria suficiente para levar ao sucesso.
Revele sua emoção pelo entusiasmo com que abraça uma causa, pelo envolvimento
que demonstra na defesa de suas ideias e pelo interesse que dedica ao assunto sobre o qual
escolheu falar. A cada palavra e se o tema não for exposto com emoção, talvez não abra as
portas que deveriam levar você ao objetivo pretendido.
Portanto, é importante ter autoridade e conhecer o assunto que será apresentado.
Seus interlocutores só confiarão nas palavras que você proferir se você demonstrar
conhecimento sobre o tema.
Então, comece a aperfeiçoar seus conhecimentos, fale com convicção e conquiste a
credibilidade dos ouvintes.

2.2 O QUE DIFICULTA A ASSERTIVIDADE?

O medo é o sentimento que dificulta qualquer atividade comunicativa. Apesar de o

medo ser um sentimento positivo, quando ele ocorre em função de alerta contra o perigo. Porém
o medo pode interferir no desenvolvimento pessoal, passando a interferir na qualidade da
autoestima, interferindo nos pensamentos e contribuindo para os comportamentos defensivos.
Isso tudo, impede a espontaneidade, a credibilidade e, consequentemente, a assertividade.
É muito difícil definir o que é o medo, assim como as outras emoções humanas. Porém
vamos utilizar alguns exemplos diários que passamos por situações de medo. Existem diversos
“medos” ao longo da vida profissional, como o medo de perder o emprego, de não ser
competente, de ser humilhado e ridicularizado, de perder o amor de pessoas importantes em sua
vida, de ser excluído e rejeitado e, inclusive, o medo da morte. E com isso o medo gera
insegurança. A insegurança cria um dilema entre o querer agir e o medo das consequências.
As principais consequências do medo é que a pessoa a focar somente os custos, não
valorizando os benefícios de suas escolhas, deixa a pessoa infeliz porque impede a realização
de seus objetivos pessoais e profissionais.
No ambiente corporativo, o sujeito pode sentir medo, porque acredita que vai ser 19
despedido ou acredita ter competências insuficientes. Compara-se com os colegas e
experimenta um sentimento de insatisfação pessoal.

O medo é gerado por um círculo vicioso: o medo causa insegurança, a insegurança

causa o medo de arriscar e de experimentar, e por sua vez, gera a impotência (sensação de
incapacidade) e finalmente, causa na ansiedade.
 O medo pode se ocorrer em várias esferas da vida: na família, o medo de perder um
ente querido, de não ser competente para educar os filhos, enfim, de não corresponder às
expectativas que a sociedade impõe e, que determinam o sucesso ou o fracasso de uma
pessoa.
Você que sente esse medo frequentemente, procure deixar de fazer o que você não
quer fazer e faça aquilo que você quer fazer. Liberte-se desse medo que está dentro de você,
que torna seu mundo interior pequeno e o impede de ser direto. Cuidado com o autoritarismo 20
que pode gerar por causa do medo que faz o outro impor suas próprias ideias.
O equilíbrio entre socialização e individualidade é a assertividade. A socialização é agir
de acordo com o que a sociedade espera e diz que é correto, deve-se respeitar o espaço do
outro, considerando suas necessidades, ideias e desejos. A individualidade expressa suas
ideias, seus interesses, suas vontades e seus limites, não permitindo que seu espaço seja
invadido.
A sociedade tende a estimular o nosso posicionamento em alguns dos dois extremos:
excesso de individualidade e de socialização.

Agressivo Assertivo Passivo

SOCIALIZAÇÃO

INDIVIDUALIDADE

INDIVIDUALIDADE

INDIVIDUALIDADE

Os excessos são sempre prejudiciais. A extrema socialização caracteriza-se por

escolhermos não expressar nossa individualidade, dizendo “não” para alguma necessidade
interna e “sim” para o outro, mesmo não nossos desejos em prol dos desejos do outro. O mesmo
com a individualidade intensa, quando impomos nossos desejos e opiniões, mesmo que, para
isso, seja necessário invadir o território do outro.
3 A AUTOESTIMA

“A autoestima, genericamente e enquanto conjunto de aspectos avaliativos e

emocionais do autoconceito pode definir-se como o resultado de julgamentos – positivos ou
negativos – que o indivíduo faz acerca de si próprio, considerando aspectos relevantes do seu 21
modo particular de existir”.

Autoconceito

Autoconfiança autorrespeito

A autoestima é resultado do conceito que a pessoa tem de si mesmo, ou seja, o que

penso e sinto sobre mim mesmo, relaciona-se com a confiança que tenho em mim. Além disso,
também é influenciada pelas opiniões de outras pessoas importantes para o eu real0.
A autoestima baixa é decorrente do sentimento de desaprovação do eu real
comparado ao eu ideal, ao passo que a autoestima equilibrada é decorrente de um sentimento
de aprovação do “eu” real comparado ao “eu” ideal.
 1°passo: Procure avaliar o contexto da situação. Evite comparações com outras
experiências.
 2° passo: Enfrente a situação que você está exposta, defendendo seus direitos
e respeitando as opiniões dos outros para a situação.
  3° passo: Ouviu o ponto de vista do outro a seu respeito e apresentou sua
versão do problema.
 4º passo: Você deve ficar contente e orgulhoso (a) de si mesmo por ter sido
assertivo. Você fala para si mesmo: "Eu sou capaz".

22
4 DIREITOS DO ASSERTIVO

Com o medo de algumas atitudes serem consideradas deselegantes ou mal-educadas,

muitas vezes as pessoas evitam tomar algumas decisões que prejudicam nosso comportamento
assertivo. Por essas razões, seguem-se alguns “direitos” para a pessoa tornar-se assertivo:
23
1- Você tem o direito de tomar suas decisões. Isso inclui julgamentos e controle
dos seus pensamentos, dos seus sentimentos e dos comportamentos, independentemente do
que os outros pensam.

2- Temos que assumir o direito de afirmação, independente da opinião de outras

pessoas. Esse direito elimina aquela tensão constante do comportamento passivo: "Será que
estou agradando os outros? 1"

3- Você não precisa justificar seu comportamento o tempo todo. Quando você é
seu próprio juiz, não precisa explicar seu comportamento, pois ninguém tem o direito de exigir
que você apresente razões para provar que está errado.

4- Mudar de opinião é um sinal de flexibilidade. Mudar de opinião pode ser

inteligente, mesmo porque nossos interesses e o contexto mudam. Você pode mudar de opinião
quando sentir necessidade. Por isso, permanecer na rigidez pode ser sintoma de ignorância1.

5- Qualquer pessoa pode cometer enganos, porém, deve ser responsável por eles.
Às vezes, ao criticar os erros dos outros, podemos envergonhar os nossos próprios erros.

6- Você tem o direito de ser independente da boa vontade dos outros. Se

depender da vontade de ser aceito pelo outro, você pode interferir além de comprometer sua
autoconfiança e iniciativa, tornará você vulnerável à maior força de manipulação possível.
 7- Você tem o direito de dizer "não compreendo". Esse direito mostra mais um
aspecto da condição humana. Ninguém é perfeito para compreender completamente todas as
coisas. Aceitar que você está sempre aprendendo é sabedoria. Mas, desde criança, aprendemos
que temos a obrigação de compreender os desejos dos outros sem que eles precisem nos falar,
para não criar problemas. Ora, não temos bola de cristal e nem sabemos ler pensamentos.
Portanto, quando alguém insinua que está magoado com você, não se sinta culpado. Diga: "Não
compreendo por que você está se sentindo assim" Com a resposta, decida se a mágoa é
justificável. Em caso positivo, peça desculpas sinceras e encerre o caso. 24

8- O direito de pensar ou dizer "não me importo". Esse direito nos é tirado pela
crença de que temos defeitos. A forma de utilizar o direito de dizer "não me importo" é fazer seu
próprio julgamento e avaliar se você está contente ou não com seu eu real. Decida se quer
mudar ou não, caso contrário, dê se o direito de dizer, mental ou verbalmente, "não me importo”;
quando alguém apontar um "defeito" seu.

9- Você tem o direito de ser ouvido e levado a sério. Esse direito é violado quando
deixamos de expressar nossas opiniões, sentimentos e desejos.

10- Reconhecer e aceitar que o outro também tem os mesmos direitos. Na verdade
isso é um dever. O “não” do outro pode significar uma negação dos seus desejos, da realização
de suas expectativas.

A autora do comportamento assertivo frisa que o uso extremo dos dez direitos do
assertivo acarretará um impacto negativo e fará de você uma pessoa agressiva. A única maneira
de cumprir com esse dever é equilibrar os dois fatores da assertividade: individualidade e
socialização.
5 A IMPORTÂNCIA DA PERCEPÇÃO NA COMUNICAÇÃO

Para que ocorra uma comunicação entre pelo menos duas pessoas a relação entre o
receptor e emissor precisa existir. Além disso, para que a comunicação seja eficaz é
fundamental que se ambos sejam comuns ao tema discutido.
A percepção humana é uma ponte de duas vias entre identidades e interações, 25
possuindo, assim, uma característica dinâmica, pois o receptor não faz um registro passivo dos
acontecimentos externos; ao contrário, ele interfere em todas as fases do processo de
percepção, colocando seus próprios dados internos. É necessário compreender o próprio
observador, assim como o que está realmente acontecendo.
Para aprimorar o comportamento assertivo é preciso compreender como se processa a
percepção do emissor e do receptor. No processo de comunicação, a percepção social que
avaliamos as coisas e as outras pessoas que estão à nossa volta e damos os significados que
satisfaçam nossos papéis e identidade.
A nossa percepção garante nossa comunicação, pois quando interagimos, mantemos
contato além da pessoa que estamos nos comunicando, mas também com a imagem que
fazemos deles.
6 TÉCNICAS DE MARKETING PESSOAL

Como já foi discutido, o comportamento assertivo deve envolver uma série de atitudes
e características pessoais para auxiliarmos no comportamento interpessoal e intrapessoal.
Nesse sentido, discutir o aperfeiçoamento do marketing pessoal torna-se crucial para nosso 26
autodesenvolvimento.
Por essas razões, iremos discutir técnicas de marketing pessoal visando desenvolver a
comunicação assertiva, principalmente a autoestima.

6.1 MARKETING PESSOAL X IMAGEM PESSOAL

A imagem não se constrói do dia para a noite, é necessário lapidá-la, planejá-la,

construí-la e principalmente saber se comunicar, a fim de que se conquiste uma imagem
vencedora e idônea.
Atitudes e pensamentos simples podem proporcionar crescimento profissional. A
imagem de uma pessoa é o seu maior patrimônio, pois abre caminhos e trazem oportunidades,
além de determinar como será a vida.
Um bom profissional é aquele que sabe vender a própria imagem e sabe mostrar o seu
próprio potencial, sabem persuadir e argumentar, tendo estilo, presença marcante e flexibilidade.
Grande parte de todo o processo de mudanças e transformações, são decorrentes de
dois fatores principais: a globalização e o desenvolvimento tecnológico. Dessa forma, o mercado
se torna cada vez mais competitivo.
A partir desses dois fatores, outros vieram compor o cenário atual: a busca permanente
pela qualidade de produtos, serviços e de vida. É necessário adaptar-se a fim de fazer parte
dessa competitividade, e principalmente estar preparado para enfrentá-la.
Para atender novos mercados cada vez mais competitivos e exigentes, trabalho em
equipe, como propulsor da revolução do comportamento interno nas organizações, onde está
cada vez mais frequente a utilização de trabalhos terceirizados e com menos gente, é primordial
trabalhar o conceito e prática da melhoria contínua.
O Marketing Pessoal surgiu como forma de revalorização das capacidades e
competências do homem, ou seja, como destacar-se em meio a tantos e atingir o sucesso
global.
Então, como podemos nos destacar sem fazer papel de ridículo e continuarmos a
preservar nossas características? 27
Lembre-se de que em todo processo de desenvolvimento pessoal é importante
preservarmos nossas características, evitando a busca de ser aquilo que não somos.
O objetivo não é criarmos uma “receita de bolo” e muito menos definirmos passos para
elaborarmos nossa imagem pessoal, porém vamos mostrar alguns passos, a fim de tornar mais
didático e acessível.
O primeiro passo é construir uma autoimagem positiva e otimista, pois a maioria das
pessoas esquiva-se daqueles que estão sempre mal humorados ou torcendo para tudo dar
errado. Portanto, cuide da sua comunicação e apresentação pessoal, pois esses são o seu
cartão de visitas.
Sempre demonstre iniciativa, persistência e motivação em tudo que faz. Certamente
isso trará a atenção das pessoas, identificando-o como alguém interessante e interessado.
Fique atento ao feedback, saber o que as pessoas pensam ao seu respeito pode
ajudar a mudar pequenos hábitos e costumes, se necessário.
Utilize o bom-senso para distinguir aquilo que é possível fazer, àquilo que não irá
comprometer sua essência.
O Marketing Pessoal proporciona não apenas conquistas na vida profissional, mas
também na área pessoal. Investir em um bom Marketing Pessoal está diretamente ligado à
atitude de cada um.
Mais do que gostar do que faz, é importante fazer bem feito, projetar a sua imagem e,
mais do que isso, se ver no futuro. Existe um conjunto para isso, a aparência, vestimenta,
postura, voz, elegância e a confiança, todos fazem com que o profissional tenha em si a forma
de como se expressar e formar a sua atitude diante da vida e a sua imagem para o mundo.
Algumas pessoas passam uma imagem contrária e essa imagem acaba por limitar
suas oportunidades. Por isso, é preciso ter cuidado para com a imagem e buscar eliminar dela
qualquer item que possa trazer impacto desfavorável.
A imagem é formada por alguns fatores básicos como:
 • Aparência;
• Comportamento;
• Comunicação.
O ideal é fazer uma autoanálise, levando em consideração cada um desses tópicos,
pois cada um deles pode transmitir o seu nível de competência, responsabilidade, atenção e
comprometimento.
O marketing pessoal é a apresentação da sua imagem, o seu cartão de visitas, por isso 28
a importância da aparência.
Nos dias de hoje, o nível crítico das pessoas está mais aguçado. A maneira de se
vestir é algo que está sob julgamento quando se trata de assuntos profissionais. Por isso é
importante estar atento às formas adequadas de se vestir.
Para tanto, os veículos de divulgação de negócios, como revistas, livros e televisão,
costumam tratar do assunto, então não custa nada dar uma pesquisada e dar uma atenção
especial a esse assunto.

Vale lembrar algumas dicas básicas para vestir bem:

 Atente-se ao tamanho adequado, evite roupas que deixam a barriga à mostra ou

deixar a camisa muito apertada, a fim de deixar o botão esgarçado. Tente sempre utilizar roupas
com o corte certo para você.

 Seja discreto, apresente-se vestido com leveza, ou seja, evite acessórios

extravagantes, bonés, roupas com a logomarca do fabricante aparente, mesmo em ambientes
mais informais. As mulheres devem evitar decotes, maquiagem excessiva e esmaltes
chamativos.

 Tome muito cuidado com suas roupas, mantendo-as sempre limpas e bem
passadas. Além de aumentar a durabilidade delas, dando aparência de novas por mais tempo,
você passa uma imagem mais profissional.

 Os homens devem se preocupar com a postura, gravatas por demais fora de

moda ou um jeito meio relaxado de sentar contam contra você. Observe políticos, empresários e
outros profissionais bem assessorados e use-os como modelos.
  A aparência é mais que uma ferramenta no dia a dia profissional, portanto, use-a
a seu favor.

 O comportamento é um fator importantíssimo, evite atrasos crônicos no término

de trabalhos, reuniões, cumprimento de compromissos, mesmo contendo uma boa justificativa,
transmitem forte ideia de descaso ou incapacidade de cumprir prazos.
29
 Não mantenha a mesa atolada ou o ambiente de trabalho desorganizado, pois
transmitem ideia de falta de controle. Da mesma forma, que excesso de objetos pessoais pode
atrapalhar na hora de construir uma imagem de comprometimento.

 Evite expor seus problemas pessoais no trabalho, além de dar margem a

fofocas, você tira o foco das pessoas dos resultados que obteve.

 No fator comunicação, o uso excessivo do mesmo pode causar a impressão de

que o indivíduo não é firme no trabalho ou que está com tempo ocioso. Por outro lado, a
confusão ou dificuldade em comunicar-se, transmite a ideia de bloqueio para dialogar-se ou
relacionar-se com os colegas. Também demonstra falta de espírito de liderança e limita suas
opções de crescimento.
Apresente resultados, seja objetivo e incisivo, expliquem-se apenas quando necessário
for. Lembre-se de que ao trabalhar em uma empresa você está associando-se aos sucessos e
fracassos. Mantenha-se sempre informado de tudo o que puder sobre sua empresa. Assim você
evitará ser pego de surpresa e comprovará estar sempre alinhado aos objetivos da mesma.
Saiba trabalhar a sua imagem, preste a atenção em como você está sendo visto em seu
emprego e assuma controle de sua imagem.
Diante do mundo competitivo, é ilusão achar que reconhecimento vem com o tempo e,
provavelmente, você já se deu conta disso. O fato é que certamente não basta ser talentoso e
inteligente para alcançar o sucesso. É preciso ser mestre na sua carreira, estar em plena
sintonia com a cadência cada vez mais rápida da mudança.
Se você não constrói sua marca pessoal, não desenvolve uma rede de
relacionamentos, não controla a impressão que causa nas pessoas, suas metas de crescimento
profissional se tornam tão distantes como se nunca tivessem existido.
 O Marketing Pessoal é algo imprescindível para tornar qualquer pessoa que almeje
reconhecimento, posições de destaque no mercado, empregos compensadores e
relacionamentos felizes.
Para vender a sua imagem, suas ideias e o seu talento, não basta apenas convencer
as pessoas sobre o quanto você é capaz, você precisa “ser” realmente o produto que está
vendendo.
Seja sincero e não diga nada negativo ou de julgamento duvidoso sobre si mesmo ou 30
sobre outra pessoa. A disciplina verbal pode se tornar um hábito e vale a pena. Venda
corretamente sua imagem, seja competente demonstre ser competente.
Quando falamos de um produto, sabemos que existem esforços para que ele seja
notado, apreciado e adquirido. São os esforços de marketing. Meios que visam potencializar às
vendas dos produtos, utilizando a divulgação por meio da promoção, propaganda e embalagem.
É preciso fazer-se notado! Não simplesmente ser notado, mas ser notado por suas
qualidades, habilidades e competências. Esqueça aquele velho ditado: “falem mal, mas falem de
mim”. Ser notado, ser lembrado como um bom profissional.
Então, o que é preciso fazer para termos um bom marketing pessoal e sermos
reconhecidos e valorizados, obtendo assim o sucesso e a realização profissional?
Dedique-se ao desenvolvimento contínuo do marketing pessoal, tome consciência das
suas virtudes, capacitações e dificuldades e saiba explorar tudo isso da maneira mais adequada,
a fim de usá-las a seu favor de acordo com as oportunidades que surgirem.
Em primeiro lugar convença a si mesmo antes de tentar convencer os outros, acredite
no seu potencial e transforme a sua confiança em argumentos, a fim de persuadir a quem ouve.
Tenha espírito de liderança, desenvolva habilidades de influenciar pessoas e ser um
formador de opinião.
Transmita confiança aos seus chefes e companheiros de trabalho. Você deve ser a
pessoa que todos sabem que se algo precisa ser bem feito, tem que ser feito por você.
Saiba o que está fazendo e porque está fazendo. Fuja de fazer apenas algo que
mandam fazer, sem saber do que se trata. Seja proativo, diferencie-se, torne-se um especialista
em suas atividades e o motivo para a execução delas.
Saiba trabalhar em equipe e administrar conflitos. Mesmo que você tenha mais
habilidades em determinadas atividades, colabore para o desenvolvimento de seus colegas de
trabalho. Evite ser uma pessoa grosseira. Afinal, uma equipe coesa produz mais, melhor e com
maior satisfação.
 Valorize o seu trabalho e apresente bons resultados. Tenha uma boa visibilidade.
Sempre que tiver oportunidade, apresente seus projetos e ideias, mesmo que informalmente.
Faça um bom planejamento de onde pretende chegar. Qual situação que almeja
profissionalmente, e tenha paciência. Tudo acontecerá ao seu tempo desde que, obviamente,
você direcione seus esforços para realizar-se, conforme o planejado.
E lembre-se: Quando estiver participando de um processo seletivo ou de seu primeiro
emprego, saiba o que você pode oferecer para a empresa. Não vá para aprender, mas sim para 31
contribuir. A empresa quer resultados e não é uma escola. Com certeza você aprenderá muito e
obterá excelentes experiências, mas isso deverá ser consequência de seu trabalho e não
apenas um processo de aprendizado.
Muitas vezes ideias são facilmente rejeitadas simplesmente pelo fato de seus autores
não terem construído uma linha de argumentação e de raciocínio coerente.
É preciso ter bom-senso para formar uma estrutura clara e de fácil entendimento.
Tenha sempre em mente que a mensagem deve atrair a atenção, o interesse, despertar o desejo
e obter a ação. Para isso, é preciso ter um projeto e levá-lo adiante, planejá-lo antes de torná-lo
público.
Um discurso bem planejado deve conter a seguinte estrutura; começo, meio e fim.
Defina o tema central do seu projeto e questione-se: O que é? Qual o objetivo do projeto? Do
que se trata? Por que é importante? Para quem? Em que momentos ou circunstâncias?
Estudar, pesquisar e reunir fontes confiáveis agrega valor à sua ideia, apresente o
projeto para algumas pessoas antes de apresentá-lo efetivamente, fique atento as críticas,
anote-as e faça uma análise honesta a seu respeito. Leve em conta as características das
pessoas com quem você conversou. Dessa forma, você estará mais parado ao que acontece na
realidade. Lembre-se: Estar preparado para receber críticas e ter argumentos para usar a seu
favor é algo decisivo no momento de concretizar o seu projeto.
Fique atento à fala e aos gestos, ambos são ferramentas fundamentais para a
comunicação e interferem diretamente no Marketing Pessoal. Portanto, vale a pena dedicar-se
em prol de seu aprimoramento.
Falar requer cuidados especiais, a fim de obter uma comunicação eficaz, segura,
eloquente e compreensível ao ouvinte.
Expresse-se de uma forma atrativa, evite falar em tom instável ou monótono, embora
tais aspectos possam não parecer intimidadores é preciso ficar atento, pois o volume excessivo
ou a velocidade exagerada podem ser desagradáveis. Por outro lado, falar de forma monótona
pode fazer com que o seu discurso se torne cansativo, até mesmo “chato”, ou um soporífero
infalível e assim você não conseguirá estimular a atenção e o interesse do ouvinte.
Use a entonação, destaque as palavras mais expressivas e mais importantes do seu
discurso, aproveite o ritmo, a intensidade e o volume dos sons, assim você torna a dicção mais
compreensível. Alterne o grave e o agudo, tendo em mente que o agudo evita interrupções, e o
grave garante firmeza e seriedade à fala.
O som da fala é produzido por meio da articulação. Ela é responsável pelos 32
movimentos dos órgãos que compõem a cavidade oral como: lábios, língua, dentes, palato duro,
palato mole (céu da boca), úvula, bochechas e mandíbula. Para que a fala seja bem-sucedida
esta movimentação deve ser precisa e eficaz.
É primordial que o comunicador possua uma dicção adequada e uma pronúncia
correta, pois ambas aumentam o grau de interesse do ouvinte. Por isso, é válido avaliar como
anda a sua articulação. Se necessário, procure a ajuda de um especialista, ou trabalhe suas
dificuldades sozinho, buscando o apoio de livros, por exemplo. Para obter uma melhor dicção
seja objetivo, conciso e respeite a sintaxe da frase e respeite a conjugação verbal para que a
mesma possua o sentido temporal adequado, evite falar depressa e pronuncie as palavras sem
omitir sílabas.
Envolva as pessoas, seja bom até no uso do silêncio, transmita mensagens mesmo
sem falar, demonstre saber ouvir, compreenda as expectativas, opiniões e anseios do outro.
Construa uma comunicação personalizada e adequada ao interlocutor. Para tanto,
utilize o chamado espelhamento, ou seja, adapte-se ao seu ouvinte, sem perder a naturalidade,
se você está conversando com alguém mais agitado, dinâmico, com um ritmo de fala mais
acelerado, é interessante ajustar os seus gestos e velocidade de modo a acompanhá-lo, assim,
você gerará uma identificação instantânea.
Planeje e interaja, ao encerrar a sua explanação, defina qual tipo de conclusão irá
utilizar, reflita se ela ficará a critério do ouvinte, se será realizada em forma de perguntas
deixadas uma forma mais adequada, o encerramento fica a cargo do orador. O essencial é que
no decorrer do discurso haja sensatez, e dessa forma escolha a forma apropriada de acordo com
o público e ocasião.
A competitividade é uma realidade, e cabe ao trabalhador manter-se preparado para
enfrentá-la. Mais do que conhecimento, qualificação e formação, existe algo imprescindível que é
a conquista de know how.
 Atualmente imagem que o profissional transmite está completamente vinculada às
chances de sucesso.
Reflita sobre possíveis objeções, pois dessa forma os contratempos serão facilmente
evitados, contudo, caso eles ocorram, contorne-os de forma educada, coerente e persuasiva,
pois assim você transmitirá segurança e eficiência.
Ressalte os pontos fortes e fracos da sua mensagem, imagine-os de forma positiva e
negativa e assim, dê atenção especial a esses trechos. Pense no que poderia dar errado e 33
porquê, coloque-se no lugar do ouvinte e tente interpretar de forma diferente a sua.
Esteja preparado para perguntas e pronto para as respostas, entenda que sua
proposta tem fraquezas e aspectos desfavoráveis, o melhor a fazer ao se deparar com perguntas
que causem desconforto para responder é contorná-las de forma natural e dizer algo como
“Você tem razão, eu já havia pensado a respeito e conto com a sua colaboração para
aperfeiçoar este ponto”. Assim, você demonstra estar bem preparado e disposto a fazer dar
certo.
Fale de forma clara, não há nada mais exaustivo do que ouvir alguém falar muito e no
fim não dizer nada, por isso usufrua de uma linguagem clara, a fim de fazer com que as pessoas
possam ficar interessadas no assunto e que possam entender a mensagem transmitida.
Atente-se à forma de falar, repare se as pessoas costumam pedir para que você repita
suas frases; se fazem expressões faciais estranhas enquanto o ouvem; se dão respostas que
revelam falta de atenção na conversa.
Pense nas pessoas, invista na credibilidade, em geral pessoas bem-sucedidas
preocupam com a aparência, com a comunicação preocupam-se acima de tudo em satisfazer as
necessidades e desejos do interlocutor, construir bons relacionamentos e o primordial,
credibilidade.
Sem credibilidade não se faz um bom marketing pessoal, durante a conversa é
necessário despertar a confiança e o interesse, a fim de ser levada a sério.
O emissor precisa ser especializado, entender e dominar o assunto em questão, pois
assim terá mais confiança e autoridade ao falar sobre assuntos inerentes à sua área.
A simpatia é outro ponto favorável, ela é capaz de atrair o seu público mais facilmente.
O mesmo pode ser dito sobre a confiabilidade, pois esta virtude tem a ver com o grau de
objetividade e honestidade que a fonte aparentemente tem.
 Esta combinação é capaz de impulsionar o aumento da sua credibilidade, porém não
faz milagre, é um conjunto composto por conhecimento, postura, visão global, um vocabulário
adequado e uma expressão corporal de qualidade.
Pratique seu poder de persuasão, a capacidade de argumentar e persuadir precisa ser
exercitada da mesma maneira que uma habilidade física, caso contrário enferrujará.
Para colocá-la em prática, faça uso de alguns tipos de abordagem: a abordagem
racional, a emocional e a moral. Uso de cada uma delas dependerá do tipo de situação e do 34
ouvinte.
Para convencer de forma racional, utilize de abordagens de benefícios práticos, foque
a viabilidade e as características concretas do projeto, mostre ao outro o que ele tem a ganhar,
em quanto tempo obterá retorno. Ofereça números, dados, simulações.
Provocar reações emocionais requer a utilização de uma linguagem que envolva o
ouvinte, que faça a sua imaginação voar, que o inspire e principalmente, que cause identificação.
Faça o uso de adjetivos bem empregados e histórias bastante humanas. Desperte a crença do
ouvinte, faça-o desejar.
Por fim, se a abordagem mais apropriada for a moral, utilize de argumentos que
expressem qual é a sua missão, quais os princípios valorizados, a preocupação com o mercado
e com as exigências sociais.
Independente de qual for a abordagem utilizada, seja gentil e agradável, chame as
pessoas pelo nome e use frases direcionadas às pessoas ou do tipo “como muito bem apontou o
Luis”.
Faça uso de palavras doces como “bom-dia, boa-tarde, boa-noite, por favor, com
licença, muito prazer, obrigado”, pois, podem e têm um efeito mágico.
O autoconhecimento e brilho pessoal são essenciais para um bom Marketing Pessoal.
Os executivos projetam a imagem de líderes modernos, ou seja, indivíduos que impõem
respeitabilidade, credibilidade e confiabilidade.
Para tanto, é necessário fazer uma autoavaliação. Pergunte-se a si mesmo:
•O que estou fazendo para promover a minha imagem?
•Estou buscando algum tipo de especialização?
•Estou buscando aperfeiçoamento no que quero atingir?
•Até que ponto eu mostro o potencial que tenho?
A partir do momento em que você sabe quem é e o que quer, trabalhe o seu Marketing
Pessoal de forma contínua, a fim de moldar a sua imagem, apresentá-la e vendê-la ao mercado
de trabalho. E, dessa forma, fazer com que o seu perfil profissional e o seu potencial, sejam
reconhecidos, valorizados e respeitados.
Para finalizar, vale refletir sobre o que o jornalista Whit Hoss escreveu: "sucesso é
acordar de manhã - não importa quem você seja, onde você esteja, se é velho ou se é jovem - e
sair da cama porque existem coisas importantes que você adora fazer, nas quais você acredita,
e em que você é bom. Algo que é maior que você, que você quase não aguenta esperar para
fazer hoje." 35

6.2 CONTROLANDO A QUALIDADE NA APRESENTAÇÃO

Quem nunca sentiu um friozinho na barriga ao falar em público, sobretudo quando

essa experiência envolve uma plateia ávida de conhecimentos e que pagou para ouvir você.
De acordo com especialistas, pelo menos uma vez na vida, por timidez ou
insegurança, muitos já sentiram medo e alguns até desistiram de enfrentar tal desafio.
De acordo com pesquisa realizada pela Universidade da California (EUA), o impacto da
comunicação ocorre, basicamente, por meio de três canais: por meio de mensagens não verbais
(face e corpo), 55%; da voz, 38%; e por palavras, 7%. "A soma desses recursos, se utilizados de
forma adequada, garante, em grande parte, o sucesso do contato com o público", lembra
Frederico Port.

Sugestões:

É sempre bom levar em conta alguns fatores emocionais na hora de enfrentar o

público: o medo do palco, por exemplo, afinal a reação da plateia é imprevisível. O melhor é
visitar o local com antecedência, preparar uma abertura e ensaiar bem.
Olhe para a plateia, sorria e evite começar a exposição enquanto as pessoas ainda
estão entrando no auditório ou na sala. Prepare-se para a palestra e estabeleça objetivos. A voz
é fator importante na comunicação: fale com entusiasmo; acredite naquilo que está falando;
demonstre autoconfiança.
 Gesticule naturalmente, utilizando esse recurso como apoio para as palavras. Evite
leituras ou falar de costas e simplifique. Utilize recursos audiovisuais, mas procure evitar abusos,

e opte pelo fundo branco. Não use sapatos e roupas novas, prefira os já usados, pelo menos
uma vez, com os quais você se sinta mais confortável.
Seguem mais algumas dicas que poderão te ajudar na hora de preparar a sua
apresentação: 36
 Domínio do tema abordado:
Para se ter domínio sobre o tema, é necessário que você roteirize suas apresentações
por meio de pontos fundamentais como:
- planejar cuidadosamente o que vai falar e como será falado;
- ter conhecimento sobre o tema;
- adequar a mensagem ao público;
- garantir o foco da mensagem;
- discurso organizado e linguagem adequada.

 Seja claro, faça com que o espectador saiba facilmente do que você está
falando.
As pessoas não querem apenas ouvir o que você tem a dizer, querem aprender,
conhecer, entender e principalmente, fazer uso das suas orientações. Fale de maneira com que
as pessoas se envolvam com o seu tema e, a melhor forma de envolvê-las é contando estórias
rápidas, do cotidiano, ou passagens de livros, seguindo as suas explanações com exemplos,
fazendo com que cada ouvinte se coloque naquela situação.

 Evite Rodeios.
Nada mais exaustivo do que você encontrar com uma pessoa e perguntar – E então,
como tem passado? E ela resolve te contar o que se passou no último ano da vida dela.
Toda apresentação necessita de começo, meio e fim. Não faça de sua palestra um
começo torturante. Seja objetivo, faça uma introdução rápida, apresentando o foco principal do
tema que será abordado.
Organização é fundamental. Sua palestra tem que ser envolvente, cativante, rica de
informações e esclarecedora. Não decore, nem leia trechos anotados, principalmente se forem
extensos. Isso gera cansaço, desinteresse do ouvinte, bem como, você passará insegurança de
que não domina o tema.
Anote palavras chaves, assim você não sairá do foco. O ouvinte quer saber o que você
sabe.

 Tempo de apresentação.
Administre o tempo, seja pontual para começar e terminar sua palestra. As pessoas 37
ficam entediadas com temas maçantes e de conteúdo pouco interessante. Elas estão ali,
buscando conhecimento e crescimento.

 Preste atenção aos detalhes.

Detalhes são fundamentais, ainda mais numa palestra onde você precisa argumentar,
explicar e acima de tudo deixar as coisas bem claras. Pequenos detalhes omitidos, faz uma
palestra ficar frustrante sem nexo e com a sensação de que algo ficou no “ar”.
7 MONTANDO UMA APRESENTAÇÃO: PREOCUPE-SE COM A IMAGEM QUE AS PESSOAS
TERÃO DA SUA APRESENTAÇÃO

Dicas para sua apresentação

38

- Qual é o seu público - Identificar o ouvinte, conhecer quem é ele, em que fase da vida
se encontra, como vive, o que sente, o que o aflige, que dificuldades/dúvidas tem, do que
precisa, o que espera da palestra e outros elementos que você achar importantes.
- Definição do objetivo da sua palestra ou apresentação - Objetivo é o seu alvo, onde
você quer chegar com sua palestra.
Além de ajudá-lo a focar o seu discurso e organizar as ideias, um objetivo claro
também facilita o entendimento da palestra por parte do ouvinte.
- Conteúdo - É a substância da sua palestra. É o somatório dos conhecimentos,
experiências, informações e ensinamentos que você deseja transmitir.
- Estrutura da sua palestra - É a planificação do seu raciocínio. Sem ela, as ideias
podem ficar soltas e desconexas, dificultando o entendimento do ouvinte. Uma palestra bem
estruturada não só permite que o ouvinte acompanhe bem o seu discurso como também prende
a atenção dele e facilita a retenção de conteúdo.
- Redigindo sua palestra ou apresentação - Com base no conhecimento a respeito do
ouvinte, depois de ter definido seu objetivo e estruturado o seu conteúdo, você está pronto para
redigir a palestra. Escrever o que irá dizer é necessário para que você possa ensaiar a
apresentação até que ela faça parte de você e flua naturalmente, como se fosse uma história
bem conhecida.
- Recursos audiovisuais - Com os recursos multimídia que os computadores
domésticos têm hoje, você pode produzir apresentações audiovisuais com relativa facilidade e
sem gastar nada. Suas possibilidades são ilimitadas, mas há uma regra de ouro a seguir: faça o
que fizer, faça com qualidade e bom-senso. Do contrário, o audiovisual poderá ofuscar sua
palestra em lugar de abrilhantá-la.
 Existem algumas regras básicas que colaboram profundamente para uma boa
apresentação. Ainda que você não seja experiente, procure acompanhá-las e chegará a
resultados muito satisfatórios no sentido de realizar uma apresentação com resultados efetivos:
Seja focado e objetivo em relação às suas propostas. Determine com precisão os
pontos-chave do tema a ser desenvolvido e se concentre apenas neles.
Coloque poucas frases em seus slides, não mais que três ou quatro sentenças em
cada um. Uma apresentação não é uma narrativa ou uma dissertação sobre fatos. Ela é, acima 39
de tudo, um instrumento para organizar e estruturar ideias, que conjuntamente formam uma
mensagem. É o apresentador quem deve ter a flexibilidade e a criatividade de explorar variações
sobre o conteúdo dos slides.
Identifique e determine claramente o perfil de sua audiência e seus fatores de
motivação. O conteúdo de uma proposta não deve mudar conforme a audiência, mas a forma de
transmitir certamente varia. Nesse sentido, cores, imagens e animação se tornam ferramentas
indispensáveis para facilitar a absorção de uma apresentação, de uma ideia, por parte da
audiência. Mas lembre-se: o conteúdo é o fator chave para uma boa apresentação. Uma boa
apresentação não é um “show multimídia”!
O uso de imagens, cores e animação. Há alguns anos, havia um uso intensivo de
ícones (desenhos ligados a temas diversos) neste tipo de apresentação. Aos poucos, isso foi
substituído pelo uso de imagens (fotos), exceto na área de treinamento, onde os temas
variadíssimos explorados pelos ícones têm efeito positivo.
Esta prática dá muito mais trabalho, existem direitos autorais envolvidos, mas o
resultado tem qualidade significativamente maior. É possível recorrer a várias fontes para obter
estas imagens, como bancos de imagens já inseridas em programas tipo o Office da Microsoft,
Corel, programas independentes só com bancos de imagens, ferramentas para extrair imagens
royaltee-free da WEB ou mesmo os recursos das novas máquinas fotográficas digitais.
Em relação às cores, a primeira atenção é para a cor de fundo de uma apresentação,
que estará presente em todos os slides. Aqui fundo azul escuro degrade é tiro na mosca,
imbatível. É o que se chama de "fundo chapado", perfeito para a tela, mas que exige uma ótima
impressora para o caso de preferir o material impresso. As cores de fontes melhores sobre este
fundo devem variar entre branco e amarelo. As demais cores a serem utilizadas no trabalho
(gráficos, fundos para alguns textos específicos, símbolos, etc.) devem ter tons pastéis, evite ao
máximo as cores berrantes. Esta "moda", como no caso dos ícones, já passou. O uso de outros
fundos certamente é possível, mas deve ser considerado, principalmente, quando se deseja
"linkar" a apresentação com cores fortemente relacionadas a uma empresa ou produto
específico.
Finalmente, no tocante à animação (os programas como Power point e similares
dispõem de recursos facílimos e poderosos para esse fim) deve-se optar pela discrição.
Movimente somente onde for realmente necessário e crie movimentos sempre nas mesmas
direções. Exemplificando: se as frases estão abrindo da esquerda para a direita mantenha este
padrão em toda a apresentação.
O fator "tempo" é crucial em uma boa apresentação. Acredite, sem hesitar, que quanto 40
mais rápido for enviada uma mensagem, desde que preservado seu conteúdo, melhor será sua
receptividade pela audiência. Nesse sentido, toda apresentação pode ser "enxugada" e você
deve repassá-la várias vezes com esse objetivo.
Faça o repasse final já em tela e certifique-se de que o conteúdo de cada slide está
perfeitamente visível para pessoas sentadas na distância máxima do ambiente que será
utilizado. Muitas vezes, o que está visível na via impressa não o é na tela.
Se alguém não enxergar a apresentação, não hesite em acreditar que este será um
desinteressado a administrar.
Você tem que sacudir sua audiência nos primeiros momentos. Seja ousado no 1º slide.
Por exemplo, comece pela conclusão e torne a apresentação uma grande justificativa dos meios
necessários para atingir o objetivo do 1º slide. Os ouvintes se cansarão muito mais escutando
uma bela história de observações, considerando, fatos, etc. que após uma hora levarão a uma
conclusão. Seja contestador, coloque dúvidas que provoquem considerações de todos. Uma
apresentação que apenas retrata fatos e declarações nada mais é do que um bom sonífero.
Prepare-se para contingências. Leve back up dos arquivos, transparências, cabos
extras e vias impressas (handouts). Importante: jamais entregue as vias impressas antes ou
durante a apresentação, pois o recebedor não hesitará em ir rapidamente até o último slide,
prejudicando sua apresentação. Handouts, sempre no final!

8 A COMUNICAÇÃO PROPRIAMENTE DITA: VERBAL E NÃO VERBAL

8.1 POR QUE CUIDAR DA VOZ?

A comunicação é fundamental nas relações interpessoais, seja no ambiente

corporativo, seja no ambiente familiar, seja com os amigos. Além disso, o profissional que tem
habilidades na Comunicação Verbal garante a liderança em equipes, um desempenho
satisfatório nas grandes reuniões e a transformação da estrutura organizacional. O excelente 41
comunicador atenta-se para técnicas de comunicação verbal e corporal, sabe escolher e utilizar
o melhor recurso audiovisual e principalmente aprende a organizar o contexto a ser exposto de
forma clara e objetiva, transmitindo para seu interlocutor confiança e credibilidade.
Nesse contexto, a voz saudável também transmite uma mensagem positiva ao outro.
Por exemplo, numa situação que só temos a voz como “instrumento comunicativo”, como num
diálogo via telefone, o outro não está vendo a comunicação não verbal de seu interlocutor. Se
um deles estiver alterações vocais, o outro terá sensação de “doença”, com isso, transmitindo
uma imagem negativa do comunicador, consequentemente, da empresa que ele representa.
Por essas razões, é importante identificar as alterações vocais que compromete a
saúde vocal e possíveis patologias do aparelho vocal. O sujeito deve atentar-se para alguns
sintomas ou sinais vocais e associados, a fim de procurar um profissional especializado. Fique
atento a esses sintomas:
 Rouquidão persistente;
 Perda da voz;
 Pigarros ou tosses constantes;
 Dor ou ardência na garganta;
 Dificuldade para engolir;
 Dificuldade para respirar;
 Cansaço vocal no final do dia;

 Falhas vocais;
 Piora da voz durante a manhã,
 Sensação de corpo estranho parado na garganta;
 Dificuldades para atingir sons agudos ou graves;
 Voz trêmula;
  Voz muito fraca.

Alguns desses sintomas podem ser causas de algum problema em seu aparelho vocal
que variam desde doenças inflamatórias, tumores benignos e até malignos graves como o
câncer de laringe. É fundamental frisar se o sujeito tiver algumas dessas alterações, mas não
necessariamente está com tais alterações. Porém é imprescindível procurar a ajuda de um
otorrinolaringologista ou um fonoaudiólogo.
O Brasil é um dos países com maior incidência desta doença, que tem grande 42
possibilidade de cura quando diagnosticada no início. Por essas razões, é muito importante
consultar um fonoaudiólogo e um médico otorrinolaringologista.

Atenção para as orientações abaixo:

1- Não fumar;
2- Não forçar a voz;
3- Não gritar e cochichar;
4- Manter o volume normal da voz e articular bem as palavras;
5- Evitar falar excessivamente durante exercícios físicos, quando gripado ou com
alguma crise alérgica;
6- Não pigarrear excessivamente;
7- Ingerir muito líquido em temperaturas frescas ou ambiente;
8- Evitar bebidas alcoólicas;
9- Evitar alimentos que causem azia ou má digestão;
10- Evitar ambientes com poeira, mofo e cheiros fortes;

8.2 DICÇÃO E RESPIRAÇÃO

 A dicção é o termo popularmente conhecido para a articulação da musculatura
responsável pela produção dos sons da língua.
Geralmente, as pessoas pronunciam as palavras de maneira “preguiçosa”, sem mexer
principalmente a boca e a língua adequadamente, não se preocupando com a articulação dos
sons, pois conseguem serem compreendidas pelos familiares e por outras pessoas de seu
convívio. As pessoas acomodam-se e passam a não produzir sons de sílabas como os “s” ou “r”
finais e intermediários, além desses fonemas, algumas palavras inteiras não são pronunciadas.
Ao articular corretamente, você será mais bem compreendido, pois ao falar 43
corretamente as palavras, assim os ouvintes terão menos dificuldade para compreender você.
Uma dificuldade que parece ser simples numa comunicação, mas é causa de um dos motivos
dessa tensão das pessoas é a dificuldade para compreender o conteúdo da mensagem por
causa da má articulação.
Com uma boa pronúncia, o receptor (o ouvinte) não necessitará de muito esforço para
compreendê-lo e poderão acompanhar suas informações com mais interesse.
Como o objetivo desse aprimoramento vocal e comunicativo é o aumento da
credibilidade. Se a articulação dicção identifica essa imagem de uma pessoa bem preparada,
indiretamente também poderá aumentar sua credibilidade, pois se o comunicador tem uma boa
formação e um bom preparo supõe-se que deva conhecer o assunto sobre o qual se dispôs a
discorrer.
Utilizando exemplos de fala do dia a dia, as pessoas não pronunciam os "r" final e o "i"
intermediário. Costuma-se dizer "pegá" no lugar de "pegar"; "trazê" no lugar de "trazer"; além da
simplificação de algumas palavras, como "pra" no lugar de "para" (supressão do a); "ino" ou
"vino" no lugar de "indo" ou "vindo" (supressão do d); "pcisa" no lugar de "precisa" (supressão do
re); "pograma" no lugar de "programa" e "poblema" no lugar de "problema" (supressão do r,
muito comum); "tamém" no lugar de "também" e, em alguns casos mais graves, mas não tão
incomuns, até a simplificação de frases inteiras, como "pu cas deli" no lugar de "por causa dele".

Então, procure identificar suas próprias dificuldades, importante você selecionar os

sons e as palavras-alvos. Em seguida, procure utilizar listas de palavras e frases
correspondentes aos sons.
A lista abaixo pode ser utilizada para treinar os sons :
 Substantivos Verbos
Terminados em ar Terminados em ar
bar casar
Guiomar falar
lugar ganhar
mar piscar
pomar tirar
44
Terminados em er Terminados em er
parecer conter
ser fortalecer
prazer manter
suéter responder
repórter ter

Terminados em ir Terminados em ir
elixir fugir
tapir latir
Jurandir pedir
Nadir possuir
Samir ruir

Terminados em or Terminados em or
amor compor
bolor dispor
calor pôr
isopor recompor
motor supor

O trava-língua deve ser utilizado para treinar o encadeamento das palavras. Ele é um
“instrumento” interessante para você treinar a articulação “exagerada” para depois auxiliar deixar
a fala mais natural.
 TRAVA-LÍNGUAS

Pedro tem o peito preto, O peito de Pedro é preto; Quem disser que o peito de Pedro é
preto, Tem o peito mais preto que o peito de Pedro.

A vaca malhada foi molhada por outra vaca molhada e malhada.

Um ninho de mafagafos, com cinco mafagafinhos, quem desmafagafizar os mafagafos, 45

bom desmafagafizador será.

Há quatro quadros três e três quadros quatro. Sendo que quatro destes quadros são
quadrados, um dos quadros quatro e três dos quadros três. Os três quadros que não são
quadrados, são dois dos quadros quatro e um dos quadros três.

Chupa cana chupador de cana na cama chupa cana chuta cama cai no chão.

Pinga a pipa Dentro do prato Pia o pinto e mia o gato.

O rato roeu a roupa do rei de Roma.

Pinga a pia apara o prato, pia o pinto e mia o gato.

O princípio principal do príncipe principiava principalmente no princípio principesco da

princesa.

Quico quer quaqui. Que quaqui que o Quico quer? O Quico quer qualquer quaqui.

Três pratos de trigo para três tigres tristes.

Luzia lustrava o lustre listrado, o lustre listrado Luzia.

Sabendo o que sei e sabendo o que sabes e o que não sabes e o que não sabemos,
ambos saberemos se somos sábios, sabidos ou simplesmente saberemos se somos sabedores.
 Fala, arara loura. A arara loura falará.

Atrás da pia tem um prato, um pinto e um gato. Pinga a pia, para o prato, pia o pinto e
mia o gato.

A vida é uma sucessiva sucessão de sucessões que se sucedem sucessivamente,

sem suceder o sucesso...
46
O Tempo perguntou pro tempo quanto tempo o tempo tem, o Tempo respondeu pro
tempo que o tempo tem o tempo que o tempo tem.

8.3 RESPIRAÇÃO

A voz depende de seu “combustível” de uma respiração adequada.

De maneira simplificada, pode-se dizer que a respiração é fundamental para ter uma
qualidade de voz saudável. A boa fala está ligada diretamente na boa respiração.
A respiração é dividida didaticamente por duas fases distintas: a inspiração e a
expiração. Durante a inspiração, os pulmões inflam de ar, as costelas se elevam, o diafragma
(músculo que está localizado embaixo dos pulmões) desce assim a caixa torácica se alarga. Ao
passo que na expiração ocorre o inverso. O diafragma sobe, as costelas descem, e o ar que sai
dos pulmões, passa pela traqueia, atingindo em seguida as pregas vocais.
A respiração superior não é adequada, pois não utiliza a fisiologia respiratória, descrita
simplificadamente acima. Por essas razões, para a voz falada devemos trabalhar o equilíbrio
respiratório, a fim de utilizar as estruturas do sistema respiratório de maneira equilibrada.

Em seguida, um exercício para treinar e melhorar a respiração:

 Em pé, como o peso do corpo distribuído entre as duas pernas, e com a postura
um pouco relaxada (cuidado para não tencionar a região do pescoço e ombros);
 Posicione a cabeça;
  Apoie suas mãos no abdômen, porém não pressione. Suas mãos servirão para
que você se conscientize do procedimento correto ao respirar (na produção da fala, o abdômen
deverá estar o mais relaxado possível; observe como durante o processo de inspiração o
abdômen se eleva), ou seja, irá te auxiliar na autopercepção corporal;
Preste atenção na sua caixa torácica que deverá ficar praticamente imóvel. Se ela se
expandir, a inspiração para falar não estará correta.
 Solte o ar (expire) com os lábios entreabertos, eliminando um fluxo de ar
contínuo, observando a contração abdominal. 47
É interessante você repetir esse exercício diversas vezes, assim você melhorará sua
autopercepção corporal e aprimorará a respiração na região costodiafragmática usar
corretamente o diafragma;
O próximo passo é acrescentar a consoante “s” longo, e depois as vogais aaaaa...
eeeee... iiiiii.......ooooo......uuuuu....

Procure praticar essa técnica de respiração para que possa usá-la naturalmente ao
falar.
 48

FONTE: Disponível em: <http://kvhs.nbed.nb.ca/gallant/biology/negative_pressure_breathing.html>. Acesso em: 10

mar. 2010.

8.4 MODULAÇÃO DA VOZ

Sabe-se que além do conteúdo, O sentido das palavras deve estar associado à forma
como são pronunciadas. Se você comunicar que algo é grande, precisará pronunciar a palavra
"graaaannde", de maneira tal que possa exprimir seu verdadeiro significado.
A ênfase é um recurso importante para trabalharmos a expressividade vocal. Veja os
exemplos abaixo:
 Ainda é cedo.

Ainda é cedo
49

Ainda é cedo.

Uma frase simples e curta pode ter pelo menos três tipos diferentes de ênfases. Além
disso, nenhuma das três terá significados semelhantes para os ouvintes.
Procure perceber essas diversidades entonacionais nos discursos políticos, nas
reportagens jornalísticas, na fala dos feirantes, entre outros. Você pode utilizar um texto
jornalístico qualquer para treinar esses recursos de ênfases. Inicie marcando algumas palavras
para você dar ênfase, depois marque outras palavras, etc. Aos poucos, irá perceber como esse
recurso é interessante e poderoso.

8.5 AS PAUSAS DE UM DISCURSO

Uma pequena pausa entre algumas palavras também pode garantir algumas
marcações importantes num discurso, como no caso abaixo:
Vamos modificar (pausa) a estrutura institucional (pausa) da empresa.
Repita essa frase respeitando as pausas e verifique como “a estrutura institucional”
encontra-se enfatizada.
Você também pode selecionar um texto jornalístico com o objetivo de aprimorar os
recursos das pausas.
9 TÉCNICAS DE LINGUAGEM CORPORAL

A expressão corporal, juntamente com a voz e a palavra, é responsável pelo transporte

da sua mensagem como orador ao público.
Embora cada um desses condutores tenha a sua importância própria, e a falta ou
deficiência de um deles possa comprometer todo o processo de comunicação, o papel da 50
expressão corporal é mais evidente.
Estudos mostram que a comunicação é composta aproximadamente por 7% de
palavra, 38% de voz e 55% de expressão corporal. A comunicação não verbal como os
movimentos do corpo, o jogo fisionômico, o olhar, os gestos são fatores muito importantes no
processo de comunicação.
No tocante ao estudo da expressão corporal serão observados os itens abaixo:

 Naturalidade

A naturalidade no momento da conversação é extremamente importante, visto que a

artificialidade passa a impressão ao ouvinte de falta de credibilidade. Portanto, tome cuidado
com as regras criadas para orientar a postura e a gesticulação.
Algumas posturas gestuais são desaconselhadas em algumas ocasiões, enquanto em
outras são indicadas. Como o fato de colocarmos as mãos no bolso. Sabemos que não se deve
colocar a mão no bolso durante a apresentação, porém em algumas situações, o orador pode
colocar as mãos no bolso, sem comprometer a comunicação. Esse comportamento poderá ser
uma atitude positiva diante do público, se o comportamento não for durante muito tempo e de
maneira natural.
Desse modo, considere as orientações relativizando as situações. O importante é
manter o comportamento natural. Seguem algumas orientações a respeito da comunicação não
verbal.
9.1 PROCESSO NATURAL DA GESTICULAÇÃO

A expressão facial, o movimento mãos, o movimento corporal como um todo

constituem a comunicação não verbal. Observe como você e as outras pessoas gesticulam
durante uma conversa. O gesto das mãos ocorre de uma maneira natural, isto é, ocorre
anteriormente de mencionar a palavra ou concomitante com ela. 51
Quando você pensa o que vai falar, a ideia aparece emite uma ordem para o seu
corpo, que imediatamente obedece ao movimento do corpo, logo depois que irá produzir as
palavras.
Pense em algumas ações e seus gestos naturais correspondentes. Por exemplo, se
você pensar na ação de afastar, sentirá vontade de movimentar o braço no sentido lateral com a
palma da mão voltada para fora, como se estivesse afastando algo. Simultaneamente, passará a
ideia de afastar.
Cuidado com os erros no tocante aos gestos:
- A falta de gestos;
- O exagero de gestos.

a) A falta de gestos

A ausência de gestos transmite o excesso de artificialidade na comunicação. Se o

falante não usar os gestos ou permanecer sem movimentos durante a fala, não estará
aproveitando um dos recursos mais valiosos que tem à disposição.

b) Excesso de gestos

O excesso de gestos também é prejudicial para comunicação. O ouvinte pode se

atrapalhar com o excesso de gestos e desviar a concentração da informação e do conteúdo da
mensagem.

Preste atenção em algumas situações comunicativas e seus gestos, os quais podem

atrapalhar a conversação:
  Permanecer com os braços cruzados;
 Permanecer apoiado sobre a mesa ou sobre a tribuna;
 Evite os gestos abaixo da linha da cintura ou acima da linha da cabeça;
 Cuidado com postura humilde, de alguém derrotado;
 Cuidado com postura prepotente com ar arrogante;
 Não faça movimentos desordenados (andar de um lado para o outro, sem
objetivos);
 Não abra muito as pernas, mas também não as feche muito. Mantém o 52
equilíbrio.

Voltando a lembrar que o bom falante deverá ser natural e com isso conseguirá atingir
a credibilidade. No entanto, podemos aprimorar alguns comportamentos importantes para a
expressão corporal, utilizando algumas técnicas como:
 Procure fazer um gesto para cada informação importante da frase;
 Não tenha pressa de voltar à posição de apoio;
 Gesticule com os braços acima da linha da cintura;
 Faça o movimento a partir do ombro;
 Diversifique os gestos;
 Marque o ritmo da fala com os braços na frente do corpo;
 Mantenha uma harmonia entre o gesto, a voz e a mensagem;
 Posicione-se naturalmente sobre as duas pernas;
 Seja expressivo;
 Fixe o olhar nos ouvintes;
 Faça um gesto para cada informação importante na frase.

Observe que cada frase possui uma ou mais informações importantes sentido
predominante na mensagem. Porém, cuidado para não fazer muitos gestos, um para cada
palavra. Procure fazer um ou dois gestos por frase.
9.2 COMUNICAÇÃO HUMANA

Pode-se encontrar na literatura diversas definições e concepções teóricas sobre o que

é a comunicação humana. Diversas ciências preocupam-se em estudar e aprofundar o tema,
porém não cabe aqui discutir tais posições teóricas. 53

FONTE: Disponível em: <www.ead.unicamp.br/minicurso/video/texto/Modulo1/mod001tela001.htm>. Acesso em: 10

mar. 2010.

Cabe discutirmos os conceitos básicos do complexo mundo da comunicação humana.

Logo, vamos adotar algumas definições básicas para simplificar a compreensão:

Emissor – é o sujeito que produzirá a informação, aquele que inicia o processo

comunicativo, ele toma a iniciativa.

Receptor – é o sujeito que recebe a mensagem. É fundamental que ele compreenda o

conteúdo da mensagem a ser passado.
 Mensagem – é o conteúdo da informação a ser transmitida, ou seja, é o pensamento
ou a ideia que o emissor pretende passar para o receptor.

Código - É o conjunto de signos convencionais, como no caso da “fala”.

Meio - É o canal por meio do qual o emissor transmite a sua mensagem ao receptor.
54
Reação – é a “resposta” do receptor diante da mensagem do emissor. É o último
processo da comunicação. É importante essa reação, pois assim temos certeza que a
mensagem foi compreendida.
Essa distinção é utilizada didaticamente, pois os sujeitos não se preocupam em
diferenciar o emissor do receptor e vice-versa. As pessoas interagem e não procuram diferir os
papéis de fonte e receptor, influenciando-se mutuamente. Como a mensagem, que só tem
significado após a interpretação pelo receptor.
Se alguém mencionar "Gosto de conversar com você" e se meu interlocutor não ouvir
ou compreender o que foi dito, não haverá qualquer influência e significado. No entanto, se o
ouvinte compreender a mensagem passará pela etapa da percepção da mensagem.
A capacidade de dar significado ao da fala, do pensamento ou dos sentimentos das
pessoas. Esse processo depende de duas atividades distintas de interpretação: a decodificação,
que se refere ao ato de escutar a fala de alguém; e a codificação, que se refere ao ato de
expressar nossa mensagem ao outro.
A persuasão será discutida no próximo módulo, porém vai falar brevemente sua
relação com o processo comunicativo. A persuasão é a arte da afirmação de posições, da venda
de ideias, da escuta ativa e do envolvimento e comprometimento das pessoas envolvidas na
conversa, com os resultados a que se propôs atingir.
É fundamental o falante saber o processo de comunicação que vai submeter. A pessoa
precisa saber claramente qual é a sua intenção, ou seja, o que você quer transmitir e aonde você
quer chegar com sua mensagem, dependendo de sua intenção.
Para alcançarmos a comunicação assertiva é interessante pensarmos a diferença
entre chamada “linguagem do conflito” e a “linguagem da cooperação”.
O que você prefere usar? A linguagem do conflito ou a linguagem da cooperação?
Essa denominação pode nos levar a pensar na seguinte situação:
 — É óbvio que depende da situação. Se o outro está contra mim, é meu inimigo, devo
usar a linguagem do conflito.
— Mas, se for uma pessoa amiga, uso a linguagem da cooperação.

Analisando de maneira assertiva, esse raciocínio não está correto.

Durante um processo comunicativo, um diálogo, por exemplo, a pessoa pode ter mais
de um motivo, já que o falante pode desejar impactar de alguma forma a vida da outra pessoa ou 55
pode desejar convencê-lo de algo importante.
Quando numa situação comunicativa, necessitamos do outro falante para alcançarmos
um determinado objetivo, então se deve utilizar a linguagem baseada no princípio da
cooperação. Ao passo que, se utilizarmos a linguagem do conflito para resolver um conflito,
vence aquele que gritar mais, porém de maneira imediata. Nessa situação, provavelmente
ambos, o emissor e o receptor da mensagem serão prejudicados. Em seguida, você pode utilizar
esse teste para avaliar como você está utilizando a “linguagem de conflito”.
10 AVALIAÇÃO DA LINGUAGEM DO CONFLITO

O teste trará algumas situações que você pode aproveitar para fazer uma
autoavaliação. Verifique quais posturas você tem adotado ou não. Coloque um X nas colunas
SIM e NÃO, de acordo com sua avaliação.
56

LINGUAGEM DO CONFLITO SIM NÃO

1. Imposição de ideias
"As coisas devem ser feitas como eu penso, caso
contrário, saem malfeitas."

"Se você não fizer como estou dizendo, está fora

do projeto."

2. Depreciação do interlocutor
"Se o outro falar algo errado, denuncio
imediatamente a bobagem que falou. Só assim ele
aprenderá."
"Eu fico irritado quando alguém discorda de mim,
principalmente na frente de outros."

3. Inflexibilidade

"Quando entro numa briga, não saio mais. O

outro, se quiser, que desista."

4. Rigidez na argumentação
 "Antes de falar com alguém, planejo tudo o que
vou dizer, o que quero e do que preciso. Não abro mão
dos meus limites."
"Defendo minhas ideias com unhas e dentes. Só
mudo de opinião se me comprovarem que estou errado."
"Não desisto. Enquanto o outro não concordar
comigo, buscarei novos fatos para convencê-lo de que
estou certo."
57

5. Autorreferência: é a linguagem que

demonstra falta de interesse pelo outro e que não percebe
seus sentimentos.
Há dificuldade em ouvir o outro.
"Minha verdade é tão óbvia, não entendo por que
não percebem. As pessoas falam demais. Não tenho
paciência de ouvi-Ias."
"Penso que cada um resolve seus problemas.
Não posso fazer nada se a pessoa não sabe vender seu
peixe."
"Tenho um raciocínio rápido. Logo que o outro
começa a falar, já sei o que vai dizer. Por isso, interrompo
logo, para não perder tempo, ou então, se discordo,
contra-argumento, para acabar com a conversa."
 6. Excesso de nacionalidade

"As pessoas que precisam de elogio são fracas.

Penso que cumprir com sua responsabilidade é sua
obrigação."
"Eu não gosto de pedir ajuda a ninguém, porque
depois fico devendo favor eternamente."
"Dizem que sou fechado. Não abro a guarda,
senão as pessoas aproveitam de minha boa vontade.
58
Prefiro manter a distância."

7. Manipulação do interlocutor

"Eu sou esperto. Normalmente, fico de olho nas

fraquezas do meu interlocutor, transformando-as em
argumentos, para convencê-lo a comprar minha ideia."
"Eu falo sempre o que o outro quer ouvir. Por
isso, uso as próprias palavras dele como argumento."
"Penso que as pessoas só aprendem pela dor.
Quando vejo
um defeito no outro, não deixo para depois.
Aponto sua
8. Excesso de empatia
falha imediatamente, pois, assim, o ajudarei a
não cometer
* "Se é bom para você, tudo bem para mim."
erros."
* "Eu não sabia que podia ir até o limite".

9. Indefinição e inconsistência na
argumentação

"Desculpe pela falta de preparo, prefiro observar,

pois não posso contribuir."
REFLITA SOBRE SUA AVALIAÇÃO E PENSE COMO ESTÁ USANDO A LINGUAGEM EM
SUAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS.

Em quais situações de sua vida, você tem usado com mais frequência a linguagem
VOCÊ - AFIRMAÇÃO?
Depois de responder essas questões, reflita sobre as assertivas que você respondeu 59
afirmativamente.
Reflita essas questões: “Quais as expressões que você tem mais utilizado? Com quais
pessoas? Por quê? Quais os resultados?”
11 A FALA COOPERATIVA: COMO ATINGI-LA?

Essas orientações sobre a fala cooperativa auxiliarão a desenvolver a fala assertiva,

logo, o recomendável é construir sua fala utilizando a forma EU-AFIRMAÇÃO. Essa técnica de
autoafirmação consiste em estimular o interlocutor a cooperar com você, evitando a linguagem 60
de ataque-defesa. Pelo contrário, demonstra que você assume a responsabilidade por seus
sentimentos.

Eu - afirmação pode ser desenvolvida em quatro passos (não funciona como “receita
de bolo”, apenas serve para você aprimorar sua comunicação:

1. Comece com a palavra EU.

2. Expresse seu sentimento, pensamento ou necessidade.
3. Fale sobre o comportamento do outro que causou o conflito.
4. Expresse a consequência ou modificação que você deseja e o porquê.

O uso equilibrado dessa técnica “EU-AFIRMAÇÃO” contribui para expressar seus

sentimentos, necessidades e pensamentos, nas diversas situações e papéis que você pode
compartilhar.
Vale ressaltar, que você deve tomar cuidado para não tornar sua fala cansativa e
pedante, repetindo sempre essas informações. O objetivo não é funcionar como uma “receita” de
como falar, mas ideias para você refletir e utilizá-las nas situações convenientes.
12 EM BUSCA DA COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

Para desenvolvermos nossa habilidade comunicativa, precisamos desenvolver

algumas técnicas para aperfeiçoarmos nossa comunicação. Abaixo, segue um resumo das
61
principais orientações que devemos seguir:

12.1 COMUNICAÇÃO NO COMPORTAMENTO ASSERTIVO

a. Tom de voz:

A voz deve transmitir algumas características como: segurança, confiança,

uniformidade, firmeza, modulação, tranquilidade e calma.

b. Postura corporal

A postura do corpo é essencial para o desenvolvimento da linguagem não verbal.

Devemos tentar desenvolver uma postura corporal:
Descontraída e relaxada, com movimentos abertos. Postura natural, bem posicionada,
inclinada para frente, autoconfiante, ereto, olhar firme e intermitente.
As mãos e braços com movimentos abertos, informais, espontâneos e
despreocupados. Sem exageros ou com restrições de movimentos.

c. Expressões faciais

Como foi dito nos módulos anteriores, as expressões faciais também contribuem para
a expressividade não verbal. Sugere-se que elas sejam diretas, autênticas, risonhas e ar de feliz.
12.2 AS RELAÇÕES COMUNICATIVAS INTERPESSOAIS

Devemos tomar cuidado, pois nem todas as relações assertivas são destinadas a
manter a mesma conversa, do início ao fim, sem provocar mudanças no discurso. Devemos 62
buscar a flexibilidade nas relações, sermos suscetível às relações, tendo claramente definidas
quais são as fronteiras e fazendo as mudanças de posição que desejar.

 Os resultados desejados

Tornar conhecida sua intenção e garantir que seja devidamente interpretada por seu
interlocutor é o objetivo de um processo de comunicação.
Como já foi dito, se a sua intenção é provocar um conflito, manipular e depreciar seu
receptor, é provável que você escolha a linguagem do conflito.
Ao passo que se sua intenção for oposta, isto é, evitar conflito é provável que você
estimule o seu interlocutor a usar a linguagem do conflito. No entanto, se você busca resolver
definitivamente o conflito, o adequado é usar a linguagem da cooperação. A partir de agora, se
dessa será tratada a linguagem da cooperação. Vale ressaltar que não iremos nos aprofundar na
incontestável contribuição que do linguista Dominique Maingueneau, mas iremos levantar
algumas questões discutidas por eles e seus seguidores que serão importantes para nosso
desenvolvimento comunicativo do ponto de vista assertivo.
O autor cita quatro tipos de comunicação, que são denominados de estilos de
comunicação: afirmação, argumentação, empatia e envolvimento: foram considerados,
pontos de vista de outros estudiosos de retórica, comunicação persuasiva e teorias da
assertividade.
O modelo comunicativo, desenvolvido pelo autor Dominique Maingueneau diz, por
exemplo:
Numa situação, numa conversa começa que o assunto é sobre o tempo ou a saúde, os
falantes se despendem por despedidas e promessas de um novo encontro. Nesse caso, o
locutor e interlocutor falam sucessivamente e o diálogo dura um curto tempo, não respeitando
um plano rigoroso.
 Numa situação que os interlocutores se comunicam oralmente (sabemos que não
apenas oralmente, já que a comunicação verbal está sempre presente), o emissor e o receptor
interferem mutuamente na mensagem e elaboram o conteúdo da comunicação. O contexto é
importante, pois mostra se a mensagem é pertinente ou não, logo ela só terá importância se
considerar o contexto o qual está inserida.
No caso da placa: “Não estacionar” numa rua com intenso movimento de automóveis.
A mesma placa não fará sentido dentro de um estabelecimento, onde não se trafega automóvel. 63
Ela não terá credibilidade, em função do contexto.
Para o falante compreender uma mensagem, é necessário mobilizar diversos saberes,
ou seja, precisa fazer hipóteses, raciocinar e, assim, construir um contexto. O destinatário não
pode ser passivo, pois ele precisa definir o contexto que vai concluir as informações necessárias
para interpretar o enunciado ou a mensagem.
Nossa competência comunicativa nos auxilia a compreendermos essas experiências,
sendo nossa aptidão para produzir e interpretar os enunciados de maneira adequada às
múltiplas situações de nossa existência. No caso da placa proibindo estacionar, as pessoas
entendem claramente o sentido da placa proibindo interditar, pois atingem competências internas
e essenciais para a produção e interpretação de enunciados. Tais competências são
denominadas por:

 Competência linguística: é o domínio da língua em questão. É saber ler e

entender a expressão "Não fumar".

 Competência enciclopédica: o sujeito apresenta um repertório de

conhecimentos sobre o mundo e oferece condições de encadear ações de forma adequada a
alcançar certo objetivo. São os chamados roteiros ou "scripts", ou seja, sequências
estereotipadas de ações. Esse saber enciclopédico varia em função da sociedade em que se
vive e da experiência de cada um.

 Competência genérica: a capacidade de desenvolver um repertório de

respostas ou comportamentos adequados ao gênero do discurso, por meio dos diversos papéis
que desempenhamos em nossas comunicações sociais. É olhar e responder positivamente à
placa com os dizeres "não fumar", considerando pertinente que, dentro do hospital, local que
cuida da saúde, não se deve fumar. Mas, se for à rua, a mesma placa poderá ser considerada
como algo incompreensível e ininteligível.
Dessa forma, nossa competência genérica, ou seja, nossa capacidade de produzir e
interpretar enunciados são proporcionais ao conhecimento sobre o mundo e sobre nossas
experiências, frente aos inúmeros papéis que desempenhamos na vida.
Bakhtin defende que o processo de fala é um processo amplo na atividade de
linguagem, seja exteriormente, seja o ato da fala propriamente dito ou o diálogo, além do 64
discurso interior que está se referindo ao pensamento. Na sua exteriorização, o processo de
comunicação pode ser interrompido com a última palavra e o fim de uma enunciação, o inverso
acontece com o discurso interior, cujo processo é ininterrupto.
Desse modo, o autor mostra a questão do contexto ou situação a qual um enunciado é
produzido num diálogo. Como o enunciado é um ato de fala, denominado como discurso, tende a
estar inserido dentro de um determinado contexto, para que seu sentido tenha uma relação de
significação entre os interlocutores.
Segundo Bakhtin, por meio da enunciação, a interação verbal é realizada como
fenômeno social. Ele concebe a interação verbal como todas as formas de diálogo, ou seja, atos
de fala, que podem ser resumidos sob o termo discurso, seja oral ou escrito. Ele demonstra que
o ato de fala, a enunciação, e afirma sua natureza social: “a fala está indissoluvelmente ligada às
condições de comunicação, que, por sua vez, estão ligadas às estruturas sociais”.
Desse modo, para produzir enunciados e despertar credibilidade no outro, o falante
deve dominar as leis do discurso e compreender seu funcionamento, pois elas representam
regras importantes à compreensão de suas mensagens. As leis serão definidas abaixo:

 Lei da pendência: Essa lei defende que um enunciado deve ser totalmente
adequado ao contexto em que acontece, de forma que a informação seja do interesse do
destinatário.

 Lei da sinceridade — mostra que suas falas, o engajamento do locutor e o

comprometimento com seu interlocutor. A lei da sinceridade não estará sendo respeitada se o
locutor enunciar um desejo que não quer ver realizado ou se afirmar algo que sabe ser falso, por
exemplo.
Se o interlocutor interpreta a fala como falsa ou como uma promessa inatingível, a
comunicação fica comprometida. Isso nos faz lembrar aquele vendedor, que transforma seu
produto e promete excessivos benefícios que pode oferecer ou aquele que busca atender
somente a seus próprios interesses.

 Lei da informatividade: consiste no fornecimento de informações

desconhecidas ao destinatário, isto é, conteúdo novo. Caso isso não aconteça, o destinatário
não será convencido.
65
Essa lei explica por que o filho diz para a mãe: "Você está falando de novo, mãe!" "E
você não entendeu até agora!", responde a mãe.
A mãe não está atendendo às leis da informatividade e da pertinência, pois, ao se
tornar repetitiva, não dá mensagens novas que despertem o interesse do filho.

 Lei da exaustividade: defende que o enunciado ofereça a informação máxima,

sem exageros e sem falta, e que não esconda uma informação importante para a sua
compreensão.
Veja o exemplo de uma placa dentro do hospital com os “dizeres “ Não fumar”. Essa
placa numa parede com duas palavras, "Não fumar" já é suficiente para informar que a sala é um
local para tratamento de saúde, que fumar faz mal à saúde e que é proibido fumar nesse local.
Logo, dentro do hospital não é o local adequado para se fumar, em consequência disso, os
fumantes procurarão outro local.
Provavelmente, essa placa não terá o mesmo efeito do enunciado: "Desculpe o
transtorno, sabemos que é difícil para vocês não fumarem, mas, por favor, não fumem."
Essa lei explica por que uma pessoa prolixa torna-se invasiva e compromete os
resultados de sua comunicação. As pessoas se cansam e passam a não ouvi-la e até a evitá-la.
Por outro lado, existem aquelas pessoas que são econômicas ao falar, infringindo, também, a lei
da exaustividade. Uma forma de desenvolver a exaustividade em sua linguagem é definir a ideia
central da mensagem e saber qual é o conhecimento do seu interlocutor sobre o assunto. Assim,
você não dará nem mais nem menos informação.

 Lei da modalidade: exige do enunciado, a clareza na pronúncia, na escolha das

palavras, na complexidade das frases e, principalmente, uma formulação direta e adequada ao
gênero do discurso.
 A comunicação direta, objetiva e sem devaneios auxilia na compreensão da
mensagem. Quando uma pessoa se sente insegura para dizer o que pensa, normalmente sua
fala torna-se indireta, com rodeios e justificativas. Geralmente não vai direto ao ponto e seu
interlocutor fica confuso, não entendendo aonde ela quer chegar. Assim, o processo de
comunicação não se efetiva porque a lei da modalidade não foi atendida.

 Lei da preservação das faces: a conversação, o ato de dirigir a palavra a 66

alguém, de monopolizar sua atenção, já é uma invasão no seu espaço, um ato potencialmente
agressivo.
Um comunicador eficaz que permeia sua comunicação com princípios éticos,
normalmente se relaciona com as pessoas baseando-se em uma linguagem que transmite:
abertura, inclusão, honestidade, escolha e responsabilidade.
A competência comunicativa do falante se comprova quando ela imprime uma
conversação dinâmica. A participação equilibrada dos dois interlocutores, pois o ideal é que haja
uma combinação de estilos de comunicação de influenciar e ser influenciado, provocando um
equilíbrio da individualidade e da socialização, ora se posicionando e argumentando, ora ouvindo
ou estimulando mutuamente. O resultado será uma comunicação flexível, empática e madura, o
que caracteriza a comunicação assertiva.
13 OS ESTILOS COMUNICATIVOS

A comunicação assertiva é o resultado da utilização flexível dos estilos de

comunicação de afirmação, argumentação, empatia e envolvimento, adaptação feita da teoria,
segundo Gilles Amado. 67
A afirmação e argumentação são os estilos de comunicação que utilizamos para
influenciar e convencer as pessoas sobre nossas opiniões. Estes estilos dão direcionamento à
conversa e dão à comunicação clareza e objetividade.
A empatia e envolvimento são os estilos de comunicação que utilizamos para dar ao
outro o poder de nos convencer sobre suas verdades, estilos que agem como facilitadores da
relação entre as pessoas. A relação interpessoal entre os envolvidos na comunicação é
fundamental para a persuasão mútua.

Abaixo, serão dados alguns exemplos de cada situação comunicativa.

Este estilo é necessário quando o falante necessita deixar claras as suas expectativas,
estabelecer limites ao seu interlocutor, falar o sim e não a uma situação ou pessoa e dizer em
quais bases a conversa deve acontecer. Enfim, é o estilo para dizer diretamente ao seu
interlocutor o que você sente, pensa e do que necessita. A técnica adequada para esses
objetivos é EU-AFIRMAÇÃO.

Segue abaixo alguns exemplos:

"Eu me sinto acuada quando você diminui o tempo de execução de uma tarefa."

"Hoje não poderei conversar com você. Podemos falar amanhã?"

"Você tem me pedido para fazer hora-extra todo mês. Temos que planejar melhor o
nosso trabalho, pois o extra está atrapalhando meus estudos."
 "O máximo de desconto é 5%. Nossa tabela não permite maiores descontos."

"Bem, estamos nos reunindo há um mês. Penso que é hora de traçarmos um plano de
ação."

68
13.1 ARGUMENTAÇÃO

No estilo afirmação, não é pertinente fazer pergunta. No entanto, quando isso ocorre, o
seu emissor não quer obter resposta.
É importante que se tenha a igualdade de pensamento, ou seja, quando o emissor
deseja vender uma ideia, um conceito, um produto. Você percebe a necessidade de usar este
estilo quando o seu interlocutor tem um pensamento discordante frente ao objeto da conversa e
o objetivo da comunicação busca a concordância do assunto.
Entende-se argumentação como o ato de convencer o outro a partir da fundamentação
clara das ideias e propostas, portanto, predominam fatos, raciocínios e lógica.
Este é o estilo ideal para justificar sua posição, fazer sugestões, dar informações e
pedir explicação para entender a ideia do outro.
Seguem abaixo alguns exemplos desse estilo comunicativo:

"Tenho uma ideia que, acredito, resolverá nosso problema. Você tem uma reunião às
10 horas, no centro da cidade, e eu, às 11 horas, ao lado. Poderíamos pedir ao mecânico para
vir pegar o meu carro para conserto e você me daria uma carona de ida e volta. Assim, posso
pegar nosso filho na escola e você ficará tranquilo no seu trabalho. O que acha?"

"Estou com um problema para resolver e que vai impactar no seu trabalho. A solução
adequada vai nos render 10% de bônus. No entanto, durante o dia de expediente, estou
totalmente ocupado. Que tal ficarmos hoje à noite trabalhando e surpreendermos nosso diretor
com uma solução rápida e eficaz?"
 Como o estilo argumentação faz perguntas?
A pergunta se torna pertinente quando o locutor precisa de informações do interlocutor
para fortalecer sua base de argumentação; caso contrário, corre o risco de usar argumentos que
não beneficiem o processo de convencimento.

Se uma pessoa faz uma pergunta cuja resposta lhe é desconhecida, pode-se dizer que
a pergunta é pertinente ao contexto. 69
Veja um exemplo:

"Não entendi sua posição contrária ao meu projeto. Gostaria de entender seu ponto de
vista. Quem sabe se existe algo que não contemplei no trabalho."
Se uma pessoa conhece a resposta e, mesmo assim, faz a pergunta, pode soar como
manipulação, aquele jogo "te peguei", quase colocando palavras na boca do outro”.

"Está vendo? Até você respondeu positivamente à minha pergunta. Então você
concorda que eu tenho razão?"

13.2 EMPATIA - ACEITAR SER INFLUENCIADO

Este estilo consiste em entender o outro e estimular sua participação. Sua utilização se
torna pertinente quando, no contexto da conversa, ouvir a posição do outro será determinante
para a efetivação do convencimento e da persuasão.
Para esse estilo, devemos tentar estabelecer a empatia, respeitando a opinião do
outro, mesmo que à sua, conciliar pontos de vista diferentes, estimular o outro a falar
sobre suas opiniões e sentimentos e demonstrar, por feedbacks, que os entendeu
corretamente.
 Veja um exemplo:
"Compreendo seu ponto de vista. Eu, no seu lugar, também sentiria da mesma forma.
No que posso ajudá-lo?"

Como o estilo empatia faz perguntas?

Nesse estilo o objetivo é participar a participação do outro. Normalmente a pergunta
vem acompanhada de um feedback. Abaixo segue um exemplo desse estilo comunicativo: 70

"Compreendo seu ponto de vista. Gostei da sua abordagem quando apresentou o

conceito de integração departamental. O que você pensa sobre o meu projeto? Vai ajudar o seu
trabalho?"

CUIDADO!

O exagero, como já foi mencionado anteriormente, nos o você usa exageradamente a

afirmação e a argumentação, sua postura se torna agressiva aos olhos do seu interlocutor,
dando-lhe a impressão de desrespeito e invasão de território. Nesse caso, automaticamente,
faltarão empatia e envolvimento em sua comunicação. Assim, você estará estimulando o outro a
sentir raiva, frustração e distanciamento. É o convite para o conflito.
Quando você usa exageradamente a empatia, sua postura torna-se submissa aos
desejos do outro. Seu interlocutor pode abusar do espaço que foi cedido e perder o respeito por
você. Nesse caso, automaticamente, faltarão afirmação e argumentação à sua comunicação.
No caso de exageros no uso do envolvimento, sua postura pode parecer, aos olhos do
outro, como manipuladora e sedutora, que é o caso do comportamento agressivo/passivo.
Quando os estilos não são usados com bom-senso, o resultado é o conflito. O uso
equilibrado dos quatro estilos comunicacionais confere ao seu locutor uma comunicação
assertiva, estimulando o seu interlocutor a desenvolver uma comunicação também cooperativa,
em busca de soluções aos problemas do dia a dia.
13.3 A COMPETÊNCIA COMUNICATIVA

Para você autoanalisar suas competências comunicativas, segue abaixo um

questionário que você deve responder com qual frequência cada situação acontece com você.
71
Maioria Quase
Itens Frequentemente Ocasional
das vezes Nunca
1. Ocupo minha mente com outros
pensamentos, principalmente quando dizem
algo que não quero escutar ou com que não
concordo.

2. Mesmo que o assunto não seja

do meu interesse, eu me concentro no que
está sendo dito.
3. Normalmente, no meio da
conversa, sei o que o outro está
falando e paro de escutar.
4. Quando o outro fala, costumo
repetir para mim mesmo as palavras que ele
acabou de dizer.
5. Mesmo que pensem diferente de
mim, costumo escutar as opiniões dos
outros.
6. Presto atenção nas pessoas,
pois acho que sempre vou aprender alguma
coisa.

7. Descubro o que as palavras

querem dizer quando elas não são
familiares para mim, prestando atenção ao
contexto no qual elas são ditas.
8. Não tenho paciência para ouvir,
por isso crio uma rejeição na mente
enquanto o outro está falando.

9. Dou a impressão de ser bom

72
ouvinte, mesmo quando não escuto
nenhuma palavra do outro.

10. Meus pensamentos viajam

enquanto o outro está falando.

11. Sou bom ouvinte, porque

escuto a mensagem totalmente, tanto verbal
quanto não verbal do outro.

12. Reconheço que as palavras

nem sempre querem dizer exatamente a
mesma coisa para pessoas diferentes.

13. Tenho forte escuta seletiva,

pois só escuto o que me interessa e apago
da mente o resto da mensagem.

14. Olho diretamente para a

pessoa quando ela está falando.

15. Concentro-me no "que ele quer

dizer" do outro, de preferência o que e
como ele olha, quando fala.
 16. Eu sei quais as palavras e
frases que me deixam emocionalmente
tocado.

17. Antes de falar, clarifico na

minha mente o objetivo da minha
mensagem.
73
18. Eu escolho a hora certa para
dizer algo a alguém.

19. Antes de falar, penso sobre

como o outro pode reagir ao que vou dizer

20. Na minha comunicação,

considero a melhor maneira (escrita, falada,
e-mail, telefone etc.) para emitir minha
mensagem.

21. Antes de falar, penso sobre as

características ou sentimentos da pessoa
com quem vou me comunicar.

22. Eu costumo interromper a fala

do outro, quando acho que já entendi a
mensagem.
23. As pessoas são óbvias. Daí ser
normal para mim presumir o que elas vão
falar, aí paro de escutar.

24. Quando alguém fala ou faz

coisas que não gosto, fico na defensiva.
 25. Eu me preocupo com a minha
comunicação. Por isso, costumo treinar
para ser um ouvinte eficiente.

26. Costumo anotar o que o outro

diz para não esquecer.

27. Eu permito que sons me

distraiam. 74
28. Eu escuto o outro sem fazer
julgamentos ou criticá-lo.
Apenas compreendo.

29. Eu reafirmo e repito a

mensagem, para ter certeza de que entendi
corretamente.

30. Pratico empatia, parafraseando

aquilo que acredito ser os sentimentos do
outro.

Circule os números, de cada coluna, correspondentes às suas respostas. Depois,

some os valores escolhidos e encontre o total correspondente. Verifique sua classificação, a
seguir.

Maioria das
Itens Frequentemente Ocasional Quase nunca
vezes
1 1 2 3 4
2 4 3 2 1
3 1 2 3 4
4 4 3 2 1
5. 4 3 2 1
6 4 3 2 1
7 4 3 2 1
8 1 2 3 4
9 1 2 3 4
 10 1 2 3 4
11 4 3 2 1
12 4 3 2 1
13 1 2 3 4
14 4 3 2 1
15 4 3 2 1
16 4 3 2 1
17 4 3 2 1
18 4 3 2 1
19 4 3 2 1
20 4 3 2 1 75
21 4 3 2 1
22 1 2 3 4
23 1 2 3 4
24 1 2 3 4
25 4 3 2 1
26 4 3 2 1
27 1 2 3 4
28 4 3 2 1
29 4 3 2 1
30 4 3 2 1

Após ter somado os pontos, some-os e analise sua classificação.

CLASSIFICAÇÃO

 120 até 105 = ÓTIMO

Parabéns, você deve ser uma pessoa cativante e as pessoas, em geral, gostam de
estar com você. Você é paciente e respeita as pessoas.

 104 até 89 = BOM

Você escuta bem as palavras e os sentimentos do outro. Tem sensibilidade e se

interessa verdadeiramente pela maioria das pessoas com as quais convive.

 88 até 73 = REGULAR

Você escuta quando necessário, mas precisa melhorar a escuta ativa.

  72 até 57 = FRACO

Você precisa treinar seu ouvido para escutar ativamente.

 30 até 56 = RUIM

76

13.4 COMUNICANDO ASSERTIVAMENTE COM O PÚBLICO

Quem nunca sentiu um friozinho na barriga ao falar em público, sobretudo quando

essa experiência envolve uma plateia ávida de conhecimentos e que pagou para ouvir você.
De acordo com especialistas, pelo menos uma vez na vida, por timidez ou
insegurança, muitos já sentiram medo e alguns até desistiram de enfrentar tal desafio.
De acordo com pesquisas na área da comunicação humana, a comunicação é dividida
por três canais, mensagens não verbais (face e corpo), 55%; da voz, 38%; e por palavras, 7%.
"A soma desses recursos, se utilizados de forma adequada, garante, em grande parte, o
sucesso do contato com o público".
Segue algumas sugestões para melhorar sua competência comunicativa diante do
público:

 É sempre bom levar em conta alguns fatores emocionais na hora de enfrentar o

público: o medo do palco, por exemplo, afinal a reação da plateia é imprevisível. O melhor é
visitar o local com antecedência, preparar uma abertura e ensaiar bem.

 Olhe para a plateia, sorria e evite começar a exposição enquanto as pessoas

ainda estão entrando no auditório ou na sala. Prepare-se para a palestra e estabeleça objetivos.
A voz é fator importante na comunicação: fale com entusiasmo; acredite naquilo que está
falando; demonstre autoconfiança.
  Gesticule naturalmente, utilizando esse recurso como apoio para as palavras.
Evite leituras ou falar de costas e simplifique. Utilize recursos audiovisuais, mas procure evitar
abusos, e opte pelo fundo branco. Não use sapatos e roupas novas, prefira os já usados, pelo
menos uma vez, com os quais você se sinta mais confortável.

 Domínio do tema abordado:

Para se ter domínio sobre o tema, é necessário que você roteirize suas apresentações 77
por pontos fundamentais como:
- planejar cuidadosamente o que vai falar e como será falado;
- ter conhecimento sobre o tema;
- adequar a mensagem ao público;
- garantir o foco da mensagem;
- discurso organizado e linguagem adequada.

 Seja claro, faça com que o espectador saiba facilmente do que você está
falando.
As pessoas não querem apenas ouvir o que você tem a dizer, querem aprender,
conhecer, entender e principalmente, fazer uso das suas orientações. Fale de maneira com que
as pessoas se envolvam com o seu tema e, a melhor forma de envolvê-las é contando estórias
rápidas, do cotidiano, ou passagens de livros, seguindo as suas explanações com exemplos,
fazendo com que cada ouvinte se coloque naquela situação.

 Evite Rodeios

Nada mais exaustivo do que você encontrar com uma pessoa e perguntar – E então,
como tem passado? E ela resolve te contar o que se passou no último ano da vida dela.
Toda apresentação necessita de começo, meio e fim. Não faça de sua palestra um
começo torturante. Seja objetivo. Faça uma introdução rápida, apresentando o foco principal do
tema que será abordado.
Organização é fundamental. Sua palestra tem que ser envolvente, cativante, rica de
informações e esclarecedora. Não decore, nem leia trechos anotados, principalmente se forem
extensos. Isso gera cansaço, desinteresse do ouvinte, bem como, você passará insegurança de
que não domina o tema.
 Anote palavras chaves, assim você não sairá do foco. O ouvinte quer saber o que você
sabe.

 Tempo de apresentação
Administre o tempo, seja pontual para começar e terminar sua palestra. As pessoas
ficam entediadas com temas maçantes e de conteúdo pouco interessante. Elas estão ali,
buscando conhecimento e crescimento. 78

 Preste atenção aos detalhes

Detalhes são fundamentais, ainda mais numa palestra onde você precisa argumentar,
explicar e acima de tudo deixar as coisas bem claras. Pequenos detalhes omitidos fazem uma
palestra ficar frustrante sem nexo e com a sensação de que algo ficou no “ar”.

13.5 MONTANDO UMA APRESENTAÇÃO

 Qual é o seu público ? - Identificar o ouvinte, conhecer quem é ele, em que fase
da vida se encontra, como vive, o que sente, o que o aflige, que dificuldades/dúvidas tem, do que
precisa, o que espera da palestra e outros elementos que você achar importantes.

 Definição do objetivo da sua palestra ou apresentação - Objetivo é o seu alvo,

aonde você quer chegar com sua palestra.
Além de ajudá-lo a focar o seu discurso e organizar as ideias, um objetivo claro
também facilita o entendimento da palestra por parte do ouvinte.

 Conteúdo - Este é a substância da sua palestra. É o somatório dos

conhecimentos, experiências, informações e ensinamentos que você deseja transmitir.
  Estrutura da sua palestra - É a planificação do seu raciocínio. Sem ela, as ideias
podem ficar soltas e desconexas, dificultando o entendimento do ouvinte. Uma palestra bem
estruturada não só permite que o ouvinte acompanhe bem o seu discurso como também prende
a atenção dele e facilita a retenção de conteúdo.

 Redigindo sua palestra ou apresentação - Com base no conhecimento a respeito

do ouvinte, depois de ter definido seu objetivo e estruturado o seu conteúdo, você está pronto 79
para redigir a palestra. Escrever o que irá dizer é necessário para que você possa ensaiar a
apresentação até que ela faça parte de você e flua naturalmente, como se fosse uma história
bem conhecida.

 Recursos audiovisuais - Com os recursos multimídia que os computadores

domésticos têm hoje, você pode produzir apresentações audiovisuais com relativa facilidade e
sem gastar nada. Suas possibilidades são ilimitadas, mas há uma regra de ouro a seguir: faça o
que fizer, faça com qualidade e bom-senso. Do contrário, o audiovisual poderá ofuscar sua
palestra em lugar de abrilhantá-la.

Existem algumas regras básicas que colaboram profundamente para uma boa
apresentação. Ainda que você não seja experiente, procure acompanhá-las e chegará a
resultados muito satisfatórios no sentido de realizar uma apresentação com resultados efetivos:

Seja focado e objetivo em relação às suas propostas. Determine com precisão os

pontos-chave do tema a ser desenvolvido e se concentre apenas neles.
Coloque poucas frases em seus slides, não mais que três ou quatro sentenças em
cada um. Uma apresentação não é uma narrativa ou uma dissertação sobre fatos. Ela é, acima
de tudo, um instrumento para organizar e estruturar ideias, que conjuntamente formam uma
mensagem. É o apresentador quem deve ter a flexibilidade e a criatividade de explorar variações
sobre o conteúdo dos slides.
Identifique e determine claramente o perfil de sua audiência e seus fatores de
motivação. O conteúdo de uma proposta não deve mudar conforme a audiência, mas a forma de
transmitir certamente varia. Nesse sentido, cores, imagens e animação se tornam ferramentas
indispensáveis para facilitar a absorção de uma apresentação, de uma ideia, por parte da
audiência. Mas lembre-se: o conteúdo é o fator chave para uma boa apresentação. Uma boa
apresentação não é um "show multimídia!
O uso de imagens, cores e animação é recomendado. Há alguns anos, havia um uso
intensivo de ícones (desenhos ligados a temas diversos) neste tipo de apresentação. Aos
poucos, isto foi substituído pelo uso de imagens (fotos), exceto na área de treinamento, onde os
temas variadíssimos explorados pelos ícones têm efeito positivo. Por fim o recurso do Scanner
tem enorme alcance à medida que existam imagens impressas disponíveis. 80
Em relação às cores, a primeira atenção é para a cor de fundo de uma apresentação,
que estará presente em todos os slides. Aqui fundo azul escuro dégradé é imbatível. É o que se
chama de "fundo chapado", perfeito para tela, mas que exige uma ótima impressora para o caso
de preferir o material impresso. Você terá a opção de dar um download de um exemplo no
momento da apresentação. As cores de fontes melhores sobre este fundo devem variar entre
branco e amarelo. As demais cores a serem utilizadas no trabalho (gráficos, fundos para alguns
textos específicos, símbolos, etc.) devem ter tons pastéis, evite ao máximo, cores berrantes.
Esta "moda", como no caso dos ícones, já passou. No download você terá um exemplo de cores
harmoniosas para uma boa apresentação sobre fundo azul. O uso de outros fundos certamente
é possível, mas deve ser considerado, principalmente, quando se deseja "linkar" a apresentação
com cores fortemente relacionadas a uma empresa ou produtos específicos.
Finalmente, no tocante à animação (os programas como Powerpoint e similares
dispõem de recursos facílimos e poderosos para este fim) deve-se optar pela discrição.
Movimente somente onde for realmente necessário e crie movimentos sempre nas mesmas
direções. Exemplificando: se as frases estão abrindo da esquerda para a direita mantenha este
padrão em toda a apresentação.
O fator "tempo" é crucial em uma boa apresentação. Acredite, sem hesitar, que quanto
mais rápido for enviada uma mensagem, desde que preservado seu conteúdo, melhor será sua
receptividade pela audiência. Nesse sentido, toda apresentação pode ser "enxugada" e você
deve repassá-la várias vezes com este objetivo.
Faça o repasse final já em tela e certifique-se de que o conteúdo de cada slide está
perfeitamente visível para pessoas sentadas na distância máxima do ambiente que será
utilizado. Muitas vezes, o que está visível na via impressa não o é na tela.
Se alguém não enxergar a apresentação, não hesite em acreditar que este será um
desinteressado a administrar. Os primeiros momentos da apresentação devem ser ousados. Por
exemplo, comece pela conclusão e torne a apresentação uma grande justificativa dos meios
necessários para atingir o objetivo do primeiro slide. Os ouvintes se cansarão muito mais
escutando uma bela história de observações, considerando, fatos, etc., que após uma hora
levarão a uma conclusão. Seja contestador, coloque dúvidas que provoquem considerações de
todos. Uma apresentação que retrata apenas fatos e declarações torna-se cansativa.

81
14 TREINANDO A COMUNICAÇÃO ASSERTIVA

Nesse último módulo, serão orientados alguns passos para você treinar a comunicação
assertiva. Vamos continuar a aperfeiçoar a comunicação em público. Para isso, aprenderemos a
utilizar o microfone: 82

14.1 UTILIZAÇÃO DO MICROFONE

A utilização do microfone permite que a comunicação do orador seja mais natural e

espontânea, para com o público, possibilitando ao ouvinte a mesma nitidez de um diálogo.
Mesmo possuindo qualidades, muitas vezes a simples ideia de precisar utilizar o
microfone causam pânico em alguns oradores, principalmente àqueles menos habituados a falar
em público.
Microfones são sensíveis, portanto antes de começar a utilizá-los teste a sensibilidade
dos mesmos para saber qual a distância apropriada para falar, dessa forma será possível um
melhor aproveitamento dessa fantástica ferramenta.
Deixá-lo próximo demais da boca pode se transformar em um obstáculo para a
apresentação, pois além de causar distorção no som, o seu semblante não ficará visível ao
público. Por outro lado, mantê-lo longe demais impedirá que o mesmo capte convenientemente o
som da voz. É indicado manter o microfone a uma distância de aproximadamente 10 centímetros
da boca, podendo variar de acordo com o tom da sua voz e da sensibilidade do aparelho.
Mantenha o microfone um pouco abaixo da boca, próximo a direção do queixo e
olhando sobre ele. Dessa forma, o som sairá de forma limpa, o público poderá ver o semblante
do palestrante, assim como o palestrante terá uma visão clara do seu público.
É necessário ter cuidado com a respiração, pois devido à sensibilidade, o microfone a
registra e a amplifica.
 Evite estender os finais das palavras, pois no microfone o som fica semelhante ao
canto. A dicção também é algo importante, cuidado com as sílabas “P” e “B” devido a possíveis
ruídos.
Ao segurar o microfone é importante usar o braço como uma espécie de pedestal, a
mão que o segura fica imóvel, apenas controlando a distância do microfone junto a boca. Utilize
apenas o outro braço para a gesticulação.
Policie-se para não acabar se entusiasmando com o assunto em questão, esquecer do 83
microfone e gesticular com as duas mãos, isto pode causar desconforto para o público, pois
ficará difícil ouvir suas palavras e também evitará bater no microfone.
Atualmente é comum utilizar o microfone de lapela, fixados à roupa do orador, para
utilizá-los é necessário ter cautela para não baixar o rosto por algum motivo, alterar o volume da
voz bruscamente ou pressionar objetos contra o corpo.
Estes aparelhos são ultrassensíveis, capturando qualquer fala e aumentando
consideravelmente o volume da voz. Vale lembrar que com ele, comentários paralelos são
impraticáveis, pois este tipo de microfone permite captar ruídos a uma considerável distância e
pelo fato de estar preso na roupa, sempre o acompanhará.
Por outro lado, o uso de microfones em pedestais ainda é comum. Antes de se iniciar a
fala verifique como funciona o mecanismo da haste onde o microfone é sustentado.
Geralmente, existem dois tipos de mecanismos para os pedestais: Um para regular a
altura, composto por dois reguladores para levantar ou abaixar a haste, e outro no local onde o
microfone é encaixado, este regula a direção do mesmo a fim de posicioná-lo com facilidade e
mantê-lo na distância mais apropriada da boca.
A segurança para utilizar o microfone é imprescindível na hora da apresentação,
portanto é indicado treinar com os mais diversos tipos disponíveis sempre que houver
oportunidade, pois dessa forma será mais fácil utilizá-los quando necessário. .
O microfone pode tornar-se um excelente aliado quando utilizado corretamente, pois o
mesmo transforma-se em um ótimo colaborador para a voz e para a comunicação.
Usando o tempo disponível de forma equilibrada. Controlando a qualidade na
apresentação
14.2 PASSOS PARA TREINAR O COMPORTAMENTO ASSERTIVO

Como já dissemos no módulo anterior, para alcançarmos a assertividade na

comunicação é necessário desenvolver o autoconhecimento.
Tire do seu pensamento o mito de que você é responsável pelo sentimento e 84
comportamento do outro, assim como o outro é culpado por seus problemas.
Cuidado com essas “falas” e pensamentos:

"Eu não posso falar porque vou magoá-la."

"Eu não atinjo as metas porque o mercado está ruim."

"Eu não entreguei no prazo porque dependia das suas informações."

"Eu não tenho tempo para estudar porque fico no trabalho até tarde."

"Eu não consigo implantar os projetos porque fulano/departamentos não colaboram."

Assuma para si um novo paradigma que deverá nortear seu pensamento:

"Você é responsável pelo que você faz e fala, porque suas palavras e ações estimulam
os outros a sentirem certas emoções, positivas ou negativas."
Passe a pensar e usar expressões proativas e produtivas:

"Penso que não devo falar agora, porque ela não terá estrutura emocional para
aguentar sozinha."
"O que tenho feito para provocar os problemas que tenho vivido, e o que tenho que
mudar para resolvê-los."

“Quais as estratégias que tenho adotado para conquistar o mercado e o que tenho que
mudar."
 "O que devo fazer para não mais provocar a resistência do outro aos meus projetos."

Feito isso, você está preparado para seguir adiante, pois só sendo responsável por si
mesmo é que terá condições de promover mudanças internas em seu eu.

Preservação das faces Logo no início, a fase de aquecimento foi comprometida

85
pela face positiva não preservada da cliente. Sua imagem não
foi valorizada como ela esperava, ao não ter retorno de sua
ligação telefônica. O vendedor também teve sua face
negativa ameaçada na medida em que não atendeu a uma
expectativa da cliente.
No decorrer da conversação, a ameaça perdurou,
principalmente com relação ao "território" da cliente invadido
pela fala argumentadora excessiva do vendedor.
Pode ser visto, por alguns, como um ato invasivo e
agressivo, provocando a exclusão do invasor.

Pertinência Avaliando o enunciado como um todo, poderíamos dizer

que não houve pertinência. Em geral, a fala do vendedor não
despertou o interesse da cliente. Pelo contrário, em alguns
momentos ela se mostrou incomodada pela fala longa e sem
pertinência para o contexto. A cliente estava apressada,
preocupada com a organização do recinto.
Naquele momento, seu interesse maior era ver sua
"listagem" resolvida.
O vendedor usou indevidamente o tempo da cliente ao
apresentar seu portfólio.
 Sinceridade

Esse foi um item que influenciou na comunicação

ineficaz que se estabeleceu entre os dois. O cliente pode
interpretar como falta de comprometimento quando o vendedor
não responde objetivamente às suas perguntas e não resolve
seu problema no tempo esperado. Faltou engajamento do
vendedor ao problema principal da cliente.
86

Informatividade
O vendedor estava fornecendo informações novas, mas
não pertinentes ao contexto. Portanto, não fizeram o efeito
esperado para convencer e persuadir o cliente no sentido de
que suas condições de venda eram as mais promissoras.

Exaustividade
O vendedor não respeitou esta lei do discurso.
Exagerou na argumentação, falando com prolixidade sobre
produtos e desafiando a competência da cliente em suas
escolhas de parcerias. Por outro lado, escondeu a informação
principal para conquistar o ouvido do cliente: "solução de sua
lista".

Modalidade
Esta lei também foi totalmente infringida pelo vendedor.
Construiu frases longas durante sua tentativa de
argumentação.
15 ASSERTIVIDADE E HABILIDADE DE NEGOCIAÇÃO

Ao substituir a palavra negociação pelo vocábulo comunicação, vê-se que os conceitos

se equivalem. Nos processos de negociação e comunicação, as habilidades técnicas (processos
e métodos) e as habilidades associadas ao conhecimento interpessoal dos negociadores 87
(estilos, pontos fortes e fracos, necessidades, motivações, etc., de cada uma das partes). Além
disso, é fundamental o conhecimento do negócio, que é específico de cada transação, pois
envolve o entendimento mínimo do assunto objeto da transação, fundamental até para se saber
se a negociação foi boa ou não.
Este teste objetiva medir o seu grau de conhecimento sobre as técnicas e habilidades.
As questões abrangem também o seu comportamento num encontro de vendas, envolvendo
tanto a sua vida profissional, como pessoal.
O resultado interessa somente a você e é uma forma de verificar o quanto domina a
negociação seja na atividade profissional, seja na vida pessoal. Servirá também para medir o
conhecimento assimilado a partir do resultado obtido no teste.

Siga essas orientações para responder o questionário abaixo:

1- Considere como você age e não como deveria agir nas situações apresentadas,
respondendo com sinceridade.
2- Analise as questões e assinale aquela que mais se aplica no seu caso. A atitude
mais comum, de acordo com a situação apresentada.
3- Em seguida, você deve somar os pontos.

1. a. A venda só acontece se o cliente quiser comprar espontaneamente.

b. Venda é um processo natural, quando o cliente procura um produto/ serviço.
c. Venda é um processo em que a ação do profissional de vendas é sincronizar as
fases mentais de compra do cliente.
d. A primeira parte do trabalho de venda é motivar o cliente a comprar, a segunda é
fechar a venda.
 e. No primeiro momento, cria-se o clima relacional, em seguida faz-se o diagnóstico
das necessidades para motivar o cliente a comprar e, finalmente, induz-se o cliente ao
fechamento.

2. a. O encontro de vendas é mais racional que emocional.

b. O encontro de vendas é mais emocional que racional.
c. O encontro de vendas só é racional porque envolve dinheiro. 88
d. O encontro de vendas é um jogo de interesses. Emoção e razão não contam.
e. O encontro de vendas é dividido entre o emocional e o racional.

3. a. Se vou comprar (uma casa, um carro ou seguro) e se estou precisando,

simplesmente compro.
b. Para comprar esses bens, dependo de vários fatores para decidir.
c. Primeiro vejo minhas necessidades, depois procuro analisar as ofertas, só depois
comparo-as e tomo a decisão de comprar.
d. Se eu gostar, procuro fazer tudo para comprar.
e. Procuro sempre satisfazer as minhas necessidades.

4. a. As pessoas compram por necessidade.

b. As pessoas compram por necessidade e vendemos a elas, quando não as têm
(necessidades).
c. Depende: as pessoas compram, mas também vendemos a elas.
d. As pessoas são motivadas a comprar por necessidade e as induzimos a comprar
nosso produto/serviço.
e. As pessoas não compram, nós é que vendemos a elas.

5. a. Numa venda os meus anseios é que contam.

b. Vendo sem nenhuma consciência dos anseios da outra parte.
c. Procuro estar consciente dos anseios da outra parte e trabalhá-los.
d. Me interesso pelos anseios da outra parte e centralizo todo o meu trabalho neles.
e. Sou um profissional de vendas e não um psicólogo.

6. a. Em um encontro de vendas procuro o tempo todo ser simpático.

 b. Na verdade procuro ser simpático e consciente.
c. A minha preocupação maior é agir com consciência.
d. Empatia e simpatia são meus enfoques.
e. Minha preocupação é ser simpático, mas também consciente.

7. a. Em um encontro de vendas não tenho qualquer preocupação com fases mentais.

b. Ligo as fases mentais intuitivamente. 89
c. Não sabia que existiam fases mentais.
d. Procuro seguir as fases mentais da outra parte.
e. Procuro sincronizar as minhas fases com as da outra parte.

8. a. Se você tivesse que levar a outra parte a seguir seu argumento, utilizando
somente o lado da verdade que lhe interessa, se sentiria bem?
b. Faria isso, mas não me sentiria bem.
c. Para mim, isso é manipulação.
d. Evito fazer esse tipo de coisa.
e. Me sentiria horrível.

9. a. Ao vender com uma pessoa que possui posição superior a minha, me sinto mal.
b. Ao contrário, enfrento a situação sem problemas.
c. Me preocupa, um pouco, a sua posição, o seu conhecimento. Tomaria cuidado.
d. Procuro nessas situações, trazer a luz do momento e aplico os meus
conhecimentos.

10. Considere esta situação:

Você tem um automóvel para vender que está com vazamento na junta do motor e
com a suspensão direita precisando trocar. O comprador descobre esses defeitos
experimentando o veículo e faz uma contraproposta 50% do valor, alegando que só assim
comprará, pois, não sabe se tem outros defeitos para consertar.
a. Me sentiria muito desconfortável.
b. Odeio essas situações.
c. Agradeceria e iria embora.
d. Insistiria numa oferta melhor.
 e. Chamaria um perito para avaliar os consertos e faria uma contraproposta.

11.a. Existem clientes chatos e clientes agradáveis.

b. Existem, mas eu evito vender aos chatos.
c. Gosto de vender a clientes agradáveis, mas suporto os chatos.
d. Existem, mas procuro criar um clima de relacionamento que dê para vender.
e. Não existem clientes chatos, mas, sim, profissionais de vendas que não 90
estabelecem um bom clima de relacionamento.

12.a. O relacionamento em um encontro de venda depende muito da outra parte.

b. Depende muito da outra parte, mas também de mim.
c. Não há solução quando a outra parte não quer.
d. Depende de como se estabelece o relacionamento.
e. Depende de como se estabelece o relacionamento, do momento e das
circunstâncias.

13. a. Em um encontro de vendas capto mais informações quando o cliente está

falando.
b. As informações são captadas do cliente falando, mas, também da sua postura.
c. As informações captadas de quando o cliente fala são menos importantes que a sua
postura.
d. As informações importantes são captadas quando o cliente está falando, da sua
postura mas também do ambiente.
e. As informações são captadas como mencionado na letra d, mas também as que eu
transmito.

14.a. Quando estou argumentando, o mais importante é informar o cliente sobre o

produto/serviço e não interpretar.
b. As informações sobre produto/serviço são importantes, mas importa também como
elas são interpretadas.
c. Saber interpretar as informações é tão importante quanto as informações em si.
d. Muitas vezes o cliente não sabe quais informações sobre o produto/ serviço são
importantes, a interpretação ajuda.
 e. As informações têm de ser relevantes ao cliente e a transmissão com interpretação
adequada facilita o entendimento.

15.a. O encontro de vendas é um processo espontâneo.

b. É espontâneo, mas dirigido pela outra parte.
c. É espontâneo, mas dirigido pelo profissional de vendas.
d. É um processo dirigido pelo profissional de vendas, seguindo a outra parte, 91
parecendo espontâneo.
e. É um processo totalmente artificial.

16.a. A conclusão ou fechamento de um encontro de vendas deve acontecer de forma

mecânica.
b. Deve acontecer de forma natural.
c. O profissional de vendas deve impor o fechamento.
d. Deve-se seguir todas as fases do encontro, que surgirão naturalmente.
e. Caso siga todas as fases e o fechamento não acontecer naturalmente, o profissional
de vendas deve solicitar ao cliente que compre.

17.a. Quando estou comprando e fazem muitas perguntas, eu não gosto, assim como
o cliente não gosta de ser questionado.
b. Quando estou comprando e me questionam, respondo sem problemas, se estiver na
linha das minhas necessidades.
c. Gosto quando me questionam, sinto que estão interessados em mim.
d. Evito responder. É muito desagradável.
e. Acho um procedimento normal.

18.a. Num encontro de vendas começo logo após a apresentação inicial, a expor meu
argumento.
b. Logo após a apresentação inicial espero a oportunidade.
c. Faço a apresentação inicial e espero o cliente pedir para eu expor.
d. Depois da apresentação inicial, faço o levantamento do que o cliente necessita.
e. Depende muito da outra parte.
 19.a. Meus argumentos são trabalhados anteriormente, pois, tenho-os sempre prontos.
b. São trabalhados no momento, de acordo com a situação após ouvir as palavras do
cliente.
c. Trabalho-os no momento.
d. Tenho uma lista mental, onde estão catalogados para cada situação.
e. Às vezes, saem na hora.
92
20.a. O cliente quer saber como um produto/serviço é construído (fabricado).
b. Ele está interessado nas vantagens do produto/serviço.
c. Em parte, só quer saber como funciona o produto/serviço.
d. Na verdade se interessa somente naquilo que o atende quanto ao produto/serviço.
e. Só quer saber se eu conheço o que estou vendendo.

21.a. As objeções em vendas são uma demonstração de que o cliente está rejeitando o
produto/serviço que estou apresentando.
b. É uma oportunidade para esclarecer e educar o cliente naquilo que está sendo
apresentado.
c. Elas incomodam, mas eu respondo.
d. Representam algo muito desagradável em vendas.
e. Procuro rebatê-las e vou em frente.

22.a. Em um encontro de vendas procuro manter meus objetivos e perseguir-los até o

fim.
b. Procuro manter muito claro meus objetivos e saber quais eu posso ceder e quais eu
devo manter.
c. Ter consciência dos meus objetivos e adequá-los à outra parte.
d. O mais importante é satisfazer totalmente a outra parte.
e. Procuro satisfazer a mim, mais que a outra parte.

23.a. Num encontro de vendas é muito complicado escutar o cliente, pois a gente se
envolve muito e fica difícil a negociação.
b. Depende muito da situação e do tempo de cliente.
c. Escuto o suficiente para perceber o que o cliente quer.
 d. Escuto ao mesmo tempo em que estimulo o cliente a falar, procurando entendê-lo.
e. Muitas vezes o cliente não sabe o que quer, você tem que falar por ele.

24.a. A preparação de informações, objetivos, estratégias e táticas num encontro de

vendas é uma questão teórica.
b. Ao contrário, a preparação é a base segura para fazer uma boa venda.
c. Acontece que a preparação, na prática, é muito difícil. 93
d. A preparação é fundamental num encontro de vendas.
e. Não dá para se preparar, já que temos vários encontros de vendas.

25.a. O ingrediente poder num encontro de venda é algo irrelevante, se você sabe o
que está fazendo.
b. O poder é meu, porque eu estou no controle.
c. O poder existe e muda de lado se não for bem trabalhado.
d. O poder sempre está com a outra parte.
e. Há pessoas que têm poder, outras não.

26. a. Quando negocio com um cunhado, amigo ou parente procuro facilitar as coisas.
b. Amigo é amigo, negócios à parte.
c. É difícil não se envolver emocionalmente.
d. Sem problemas, o encontro de vendas fica melhor ainda.
e. Evito fazer negócios com quem estou envolvido emocionalmente.

27.a. Sempre que tenho um encontro de vendas, procuro iniciar com tempo suficiente
para evitar reveses.
b. Procuro organizar o tempo e saber o meu limite e o da outra parte.
c. Procuro conhecer o tempo disponível da outra parte e utilizá-lo a meu favor.
d. Não tenho qualquer preocupação com o fator tempo.
e. Simplesmente se tenho que negociar, vou e faço, sem pensar no fator tempo.

28.a. Tomo muita cautela ao correr riscos, num encontro de vendas.

b. Se existe algum risco, não negocio.
c. Evito os riscos, pois não indicam nada de bom em vendas.
 d. Assumo os riscos, se os houver.
e. Encaro os riscos sem dificuldades.

29.a. Quando você está fazendo um negócio, costuma falar sobre ele com as
pessoas?
b. Somente para as pessoas mais próximas.
c. Gosto de falar sobre meus negócios, me dá prazer e me motiva. 94
d. Somente para aquelas pessoas que me perguntam sobre ele.
e. Evito falar sobre negócios.

30.a. Nas ocasiões que estou comprando alguma coisa, costumo pesquisar em três ou
quatro lugares.
b. Pesquiso em diversos lugares e volto onde apresentaram o melhor produto/serviço
ao melhor preço.
c. Mesmo que tenha pesquisado e que tenha encontrado o melhor produto/serviço e
preço, faço uma oferta mais baixa.
d. Tendo aplicado o procedimento da letra c (acima) e caso não cedam, insisto num
valor intermediário.
e. Aplicando os procedimentos c e d e além do preço melhor, ainda peço um brinde.
 Cheque o gabarito a seguir:

95

F
az o somatório: somando os pontos positivos e diminuindo os negativos.

Resultado

 Some os positivos: __________ Some os negativos: __________

 Diminua os positivos dos negativos: __________

 O resultado será o seu nível de conhecimento atual sobre negociação e
consequentemente de vendas (como você vende a si mesmo e seu trabalho), que representará
um feedback, cujas respostas para atingir o nível de consultor de vendas/negócios encontram-se
no texto deste livro.

Interpretando seu resultado: 96

É necessário terminar de fazer a autoanálise. De acordo com sua pontuação, olhe a

interpretação:

Serão discutidos os estilos de negociação que podem classificar alguém. Os estilos

são as descrições de todas as características de comportamento de um indivíduo, envolvido em
um encontro de negociação
Durante a negociação ou comunicação, poderá ser facilitada de acordo com o grau de
confiança existente no relacionamento que, por sua vez, dependerá do uso que se faça dos
quatro elementos da confiança:

 Credibilidade: cumprir o que promete, fazer o que diz.

  Coerência: dizer o que pensa e não aquilo que a outra parte gostaria de ouvir.
 Receptividade ou aceitação: aceitar os outros como são, com respeito a ações,
sentimentos, valores ou necessidades; procurar não julgar o próximo.
 Clareza ou sinceridade: dividir com as outras pessoas, não esconder o jogo;
abrir o jogo quanto a sentimentos, fatos, informações não confidenciais, etc.
Também a flexibilidade capacidade de considerar as necessidades alheias pelo menos
tão importantes quanto as suas próprias, bem como a predisposição para mudanças, inovações 97
etc. – É fundamental ao processo de negociação, que os sujeitos se predispõem a dialogar.
Embora baseados nos mesmos princípios e premissas que envolvem os
comportamentos e as atitudes gerenciais, os autores consultados apresentam versões distintas
para os estilos de negociadores.
16 CLASSIFICAÇÃO DOS ESTILOS DE NEGOCIADORES

Os negociadores ou comunicadores podem ser agrupados em quatro estilos básicos,

de acordo com o seu comportamento dominador ou condescendente, formal ou informal:
catalisador, apoiador, controlador e analítico, utilizando os quatro elementos da confiança, dentro 98
do processo de negociação e comunicação.
No caso do negociador controlador, em termos de confiança, tem como ponto forte a
coerência e como problema a aceitação, o catalisador tem na clareza o ponto forte na clareza e
o problema da credibilidade; o analítico tem na credibilidade o ponto forte e o problema da
sinceridade; e o apoiador tem como ponto forte a receptividade e como problema a coerência.
17 ESTILOS BÁSICOS DE NEGOCIAÇÃO

17.1 ESTILO CATALISADOR

99

A característica principal desse negociador é a criatividade. Ele sempre tem novas

ideias, entusiasta de grandes empreendimentos e muito inovador. É um sujeito “das coisas
novas”, dos grandes projetos e decisões. Pode ser visto como superficial, irreal, estratosférico,
nas suas decisões e ações. No tocante à confiança demonstra mais sinceridade e menos
credibilidade.
Valoriza cumprimentos recebidos e precisa aprender autodisciplina e moderação.
O negociador catalisador mostra-se dinâmico, persuasivo, estimulante, convincente,
rápido e, às vezes, também parece inconstante, superficial, exclusivista, impulsivo, difícil de crer,
irreal e manipulador. Para obter apoio usa habilidades sociais, persuade, usa ideias novas. Sob
tensão, fala alto e rápido, agita-se e explode.

17.2 ESTILO APOIADOR

O negociador ou comunicador com este estilo tem uma característica interessante,

considera que os seres humanos são mais importantes que qualquer trabalho. Interessa-se em
atuar sempre em equipe, agrada os outros e gosta de fazer amigos.
Pode ser visto como incapaz de cumprir prazos, desenvolver projetos, enfim, pode ser
julgado mais como um missionário do que um executivo. Suas decisões são lentas e sempre
busca não melindrar a outra parte. Necessita da aceitação pela comunidade e, quanto à
confiança, demonstra mais receptividade ou aceitação e menos coerência.
 Valoriza a atenção recebida e ser aceito pelas pessoas, precisando aprender a ter
mais autodeterminação e a fixar metas.
O negociador apoiador mostra-se amável, espontâneo, dócil, compreensivo,
cooperador, prestativo, sensível, bom ouvinte, “geralmente preocupa-se com os outros e aceita
as diferenças individuais. Pode ser julgado como fingido, desorganizado, sem vontade,
subserviente, ineficiente e fácil de ser levado na conversa. Para conseguir apoio dos
companheiros, faz amigos trabalhando para o grupo e buscando a paz e a harmonia. Contudo, 100
sob tensão, finge concordar.

17.3 ESTILO CONTROLADOR

O controlador é caracterizado pelo fato de tomar decisões rápidas, por essa razão está
sempre preocupado com o uso do seu tempo. Por exemplo, preocupar-se com redução de
custos nas discussões, não faz rodeios, vai direto ao assunto, é organizado, conciso, objetivo,
sua meta básica é conseguir resultados.
Geralmente valoriza os resultados, o cumprimento de metas e precisa aprender a ouvir
mais os outros e a ter humildade. Além disso, não age como negociador sozinho apresenta baixa
competência interpessoal, pensando mais em si mesmo e não se importando com as outras
pessoas. Também apresenta dificuldades em aceitar e conviver com diferenças individuais, por
causa da dificuldade interpessoal, e costuma fazer pré-julgamentos.
Esse estilo de negociador controlador é muito franco, organizado, decidido, eficiente,
objetivo, rápido, ambicioso, independente, esforçado, assume riscos, dizendo o que pensa e o
que sente. Mostra-se egoísta, impaciente, insensível, exigente, rude, crítico e autoritário. Para
obter apoio confia na eficiência, no bom trabalho feito e entrega no prazo combinado.
Sob tensão, reage com ameaça e impõe. Torna-se tirânico.
17.4 ESTILO ANALÍTICO

Esse estilo de negociador costuma fazer perguntas para obter o máximo de

informações, coletar todos os dados disponíveis, está sempre preocupado com as nuances e os
detalhes de cada empreendimento antes de iniciar qualquer tarefa ou tomar qualquer decisão, 101
sem dividir com os outros as informações relevantes que possui.
O negociador analítico é caracterizado como uma pessoa orientada para os
procedimentos, para os detalhes, que tem necessidade de segurança. com relação à confiança,
demonstra mais credibilidade e menos sinceridade ou clareza. Valoriza a segurança, maior
garantia e precisa aprender a arriscar mais e a tomar decisões mais rápidas. Mostra-se
cuidadoso e muito organizado, sério, lógico, controlado, paciente e pragmático e não assume
riscos. Às vezes, é visto como perfeccionista e detalhista em excesso, também sendo
meticuloso, maçante, indeciso, teimoso e procrastinador, adiando a entrega para fazer sempre o
melhor. Para obter apoio mantém-se atualizado, a par do que está acontecendo, demonstra que
conhece o trabalho, que é especializado. Sob tensão, cala-se, retira-se ou evita conflito.
18 A ASSERTIVIDADE NA NEGOCIAÇÃO

A assertividade é fundamentar no processo de negociação. O poder do conhecimento

não precisa subjugar o outro, exatamente ao contrário, o compartilhamento do conhecimento faz
igualar o poder, caracterizando uma relação de interdependência. Exige maturidade, conversa e 102
muita tolerância com a essência do "EU" do outro.
A negociação não pode ser vista como uma vitória ou derrota, no entanto, atualmente
as pessoas percebem que devem buscar maneiras para chegar a acordos com vantagens para
ambos comunicadores. Em nossa sociedade e no ambiente empresarial, durante muito tempo,
prevaleceu-se o sistema da hierarquia. Nesse sistema, as decisões eram tomadas de cima para
baixo, pelas figuras que representavam a autoridade, como o pai, o professor, o chefe, entre
outras.
O antigo conceito do uso do poder da comunicação como "ditador de regras" não é
utilizado e seguido. A "imposição" está sendo substituída por "diálogo", tanto na área profissional
como na familiar. Portanto, negociar é uma forma inteligente de usar seu poder, que pode ser
maior ou menor, dependendo da situação.
Ao vender nossa imagem, nós vendemos nossa credibilidade. O diálogo, às vezes, é
atropelado pelo conflito de ideias, de interesses e necessidades. É característica do diálogo a
habilidade em negociar acordos interessantes que satisfaçam às partes. Negociar não é abrir
mão dos seus valores e necessidades, pelo contrário é buscar a paz e a harmonia entre os
interlocutores.
Ao negociar, a pessoa busca uma forma de resolver conflitos, que são atendidos os
interesses dos dois lados, mediante uma partilha justa, sendo que cada um ganha de acordo
com o valor que agregou na negociação.
Embora as negociações aconteçam com o tempo todo em nossas vidas, nem sempre
as conduzimos de maneira sensata e coerente como gostaríamos. Ao nos sentir fortes,
poderosos ou postura firme, podemos ser agressivos com o outro. Mesmo com essa situação
desagradável, vem aquela sensação de vitorioso por ter conseguido mais do que esperávamos
de uma negociação.
 Muitas vezes, quando nos vimos com menos poder do que o outro, nos sentimos
frágeis e nos portamos com afabilidade para não desagradar o outro? Podemos concordar com
os resultados da negociação, mesmo não sendo aqueles que queríamos obter. Existem pessoas
que vivem negociando assim, tentando equilibrar essas duas posturas, passiva e agressiva, de
forma a conseguirem o que querem e ainda ficar bem com as pessoas.

103
 REFERÊNCIAS

BAKHTIN, Mikhail (Volochinov). Marxismo e filosofia da linguagem. 8. ed. São Paulo: Hucitec,
1997.

104
BEHLAU, M.; MADAZIO, G.; FEIJÓ, R.; GIELOW, I.; REDHER, M. I. Aperfeiçoamento vocal e
tratamento fonoaudiológico das disfonias. In: Faria, L., Pepi, A. & Alesi, M. (2004). Concepções
pessoais de inteligência e auto-estima: Que diferenças entre estudantes portugueses e
italianos? Análise Psicológica, 4(XXII), 747-764.

JUNQUEIRA, L. A. C. Negociação: tecnologia e comportamento. Rio de Janeiro: COP Editora

Ltda., 1988.

LIMÃO Ervilha, A. J. Habilidades de negociação: As técnicas e a arte de seduzir nas

vendas.Nobel.

Martins, V. (2005). Seja assertivo! Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

POLITO, R. Seja um ótimo orador. 9. ed. Saraiva,2010.

ROGERIO, Martins. Psicólogo, Consultor para o Desenvolvimento Pessoal e Organizacional e

Diretor da Persona Consultoria & Eventos. Disponível em: <

www.trueconsultoria.com.br.> Acesso em: 15/janeiro/2010.

ZEMLIN, W. R. Princípios de anatomia e fisiologia em fonoaudiologia. Porto Alegre: Artmed,

2002.