Você está na página 1de 13

SVEUČILIŠTE U RIJECI

FAKULTET ZA MENADŽMENT U TURIZMU I UGOSTITELJSTVU


U OPATIJI

IVICA KAJIĆ

„PRIMJENA INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE U HOTELIJERSTVU“

SEMINARSKI RAD

OPATIJA
2010. godina
SVEUČILIŠTE U RIJECI

FAKULTET ZA MENADŽMENT U TURIZMU I UGOSTITELJSTVU


U OPATIJI

„PRIMJENA INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE U HOTELIJERSTVU“


SEMINARSKI RAD

Kolegij: ˝Monetarna ekonomija“ Student: Ivica Kajić


Mentor: Prof.dr.sc. Zoran Ivanović Matični broj: 19956/08
Šifra i serijski broj: 005478 R17
Smjer: Menadžment događaja i
slobodnog vremena
Status: izvanredni student

Opatija, prosinac, 2010. godine


SADRŽAJ

UVOD.................................................................................................................................4
1 INFORMACIJSKA TEHNOLOGIJA U HOTELIJERSTVU......................................................5
1.1 Pojam informacijske tehnologije u hotelijerstvu..................................................6
2 PRIMJENA INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE U HOTELIJERSTVU......................................7
2.1 Primjeri upotrebe informacijske tehnologije u hotelijerstvu.................................8
2.1.1 Primjer 1............................................................................................................................................8
2.1.2 Primjer 2..........................................................................................................................................11

ZAKLJUČAK.......................................................................................................................12
LITERATURA..............................................................................................................................13

3
UVOD

Informacijska tehnologija od velike je važnosti za svako poduzeće i može se reći


temelj svakog poduzeća. Dobra informacijska tehnologija u poduzeću rezultira boljom
učinkovitošću u svim drugim područjima menadžmenta. Budući da informacijska tehnologija
ovisi o brojnim čimbenicima, pretpostavkama i uvjetima, prioritetan zadatak svake hotelske
tvrtke je upravo ići u korak s novim informacijskim tehnologijama u svijetu.

Jedna od osnovnih karakteristika današnjeg suvremenog poslovanja u turizmu i


hotelijerstvu jest prisutnost računala, koja se nalaze u gotovo svim hotelima, restoranima,
putničkim agencijama, u uredima gotovo svakog menadžera. Jednom riječju, nema više
područja rada u kojima računala nisu postala nezamjenjiva pomagala. Primjena novih
informacijskih tehnologija od strateškog je značaja za svaku tvrtku, jer smanjuje troškove,
ubrzava administrativne poslove, potiče i unapređuje proces odlučivanja, jača konkurentnost,
povećava produktivnost, postaje strateškim oružjem i svaki rad čini ugodnijim, uspješnijim i
djelotvornijim. Iz toga proizlazi prirodna potreba i osjećaj da se o ovim tehnologijama
informiraju svi oni koji su na bilo koji način uključeni u djelatnosti turizma i hotelijerstva.

Osnovi cilj i svrha ovog seminarskog rada je upoznavanje pojmovima informacijske


tehnologije u hotelijerstvu, njenoj primjeni te primjerima.

Pri izradi seminarskog rada korištene su sljedeće metode znanstvenog istraživanja:


metoda deskripcije, metoda kompilacije, metoda komparacije, metoda analize i sinteze te
metoda indukcije i dedukcije.

Rad je podijeljen u dva poglavlja. U prvom poglavlju obrađeno je što je to


informacijska tehnologija u hotelijerstvu te njena primjena, dok su u drugom poglavlju dani
primjeri te je objašnjena sama primjena informatike u hotelijerstvu.

Na kraju rada je dan zaključak te popis literature.

4
1 INFORMACIJSKA TEHNOLOGIJA U HOTELIJERSTVU

Već se nekoliko posljednjih godina vode rasprave o odnosima između informacijske


tehnologije i organizacijske strukture i kulture u hotelskim poduzećima. Za razumijevanje
adekvatne primjene informacijske tehnologije u hotelskom poduzeću, nužno je, osim
razumijevanja kulturalnih promjena koje se događaju u organizaciji, razumijevanje i tehničkih
promjena koje su njima uvjetovane.

Informacijska tehnologija bitan je činitelj u izgradnji organizacijske kulture, a bez


uporabe informacijske tehnologije teško je očekivati značajnija poboljšanja u poslovanju.
Međutim, nova organizacijska kultura nije samo uvođenje novih informacijskih sustava i
informacijske tehnologije, već je u promjeni odlučujući menadžerski koncept organizacijske
kulture koji ima utjecaj na poslovnu uspješnost. Najveći izazov, s kojim se susreće nadolazeća
generacija menadžera u hotelijerstvu, je upravo razumijevanje organizacijske kulture, koja je
usmjerena prema poslovnoj filozofiji i prioritetima u poslovanju. 1 Današnji dinamični
turistički svijet karakterizira i dostupnost informacijama na svjetskoj razini, globalna
konkurencija, veoma zahtjevni i manje lojalni gosti i kratkoročnost konkurentske tehnološke
prednosti. U takvom okružju i hrvatsko hotelijerstvo je izloženo velikim promjenama, koje
prisiljavaju menadžment da promisli svoje dosadašnje strategije i prilagodi ih tim
promjenama. Dok promjene same po sebi nisu ništa novo, jer su i ranije ljudi pokušavali
određenim promjenama unapređivati poslovne sustave, ipak, ove su promjene drukčije,
radikalnije, jer mijenjaju:

 stvaranje tržišne konkurencije i pribavljanje kapitala,


 postojanje konsenzusa oko temeljne razvojne strategije,
 uključenost zaposlenih motivacijom participacijom u upravljanju,
 poslovna etika svih zaposlenih,
 politika pribavljanja novih, te izgradnja i osposobljavanje postojećih ljudskih
potencijala.

Stalnim napredovanjem faktora organizacijskog preustroja (nova tehnologije, nova


organizacija, razvoj ljudskih potencijala, kreativnost u ponudi, diferenciran pristup pojedinim

1
Galičić, V., Ivanović, S., Informacijska tehnologija i organizacijska kultura hotelskih poduzeća, Inromatologia,
41, Rijeka, 2008.g., str. 33.

5
segmentima emitivnog turističkog tržišta i dr.), strategijski orijentirana hotelska tvrtka morat
će se dokazivati u kontinuitetu i nastojati postići strateške prednosti, vodeći pritom računa da
strategija i organizacija budu kompatibilne, u suglasnosti, složne i pomirljive.

Od osamdesetih godina prošlog stoljeća, od kada se intenzivirala znanstvena,


savjetodavna i praktična proizvodnja modela i strategija za povećanje uspješnosti hotelskih
poduzeća, metoda analize uspješnosti na temelju integriranih kritičkih čimbenika istakla je
organizacijsku kulturu kao unutarnji pogonski motor uspjeha i efikasnosti u ostvarivanju
ciljeva.2 Ta činjenica determinira interes za predmetnom problematikom, koja se u nastavku
rada detaljnije opisuje, uz napomenu da je središnji interes istražiti kako informacijska
tehnologija utječe na suvremeno koncipiranje organizacijske kulture u hotelskim poduzećima.

1.1 Pojam informacijske tehnologije u hotelijerstvu

Informacijska tehnologija definitivno se smatra sredstvom unapređenja upravljanja


hotelskim poslovanjem. U suvremenom gosposarstvu bilježi se porast značenja uslužnog
sektora, te se turizam pozicionira kao vodeća uslužna djelatnost. Iz navedenog razloga i
hotelijeri su upućeni na nužnost ulaganja u informatizaciju, budući da u suprotnom njeihova
konkuretnost dolazi u pitanje. Pri tome je posebno naglašena nužnost povezivanja hotelskih
kuća u mrežu kompjutorskih rezervacijskih sustava putničkih agencija.

Uvođenje nove tehnologije u hotelsku industriju smatra se pitanjem izobrazbe kadrova,


koji tijekom prakse moraju upoznati i svladati metode primjene navedene, odnosno to je uvjet
bez kojeg se ne može. Današnji hotelski gosti većinom inzistiraju a korištenju pogodnostima
tehnoloških inovacija, te na taj način prisiljavaju hotelijere u investicije u najnovija
tehnološka dostignuća. Hotelijeri bi uglavnom trebali biti svjesni uloge suvremene tehnologija
iz razloga što je ona temelj čitavog niza društvenih i poslovnih djelatnosti- počevši od
distribucije informacija o događajima u bilo kojem dijelu svijeta, završivši s osobnim
komunikacijama među pojednicima.3

2
Galičić, V., Ivanović, S., Informacijska tehnologija i organizacijska kultura hotelskih poduzeća, Inromatologia,
41, Rijeka, 2008.g., str. 33.
3
Pavlović, L., Model kontinuiranog poboljšanja poslovnih procesa u turizmu primjenom kontrolinga,
magistarski rad, Fakultet organizacije i informatike, Varaždin, 2006.g., str. 25.

6
Dakle, za uspješno poslovanje bilo kojeg hotelskog objekta veoma je važna razina usluga koju
taj objekt može ponuditi svojim gostima, a ona se danas uvelike mjeri i stupnjem tehnoloških
inovacija koje je taj hotel uključio u svoj servis.

2 PRIMJENA INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE U HOTELIJERSTVU

Poznavanjem i primjenom informatičkih i komunikacijskih tehnologija, gostu možemo


obogatiti doživljaj kao nikada prije. Time se ostvaruje i osnovni cilj hotelskog poslovanja –
povećanje popunjenosti, privlačenje ciljanih gostiju, stvaranje skupine stalnih gostiju uz
smanjenje operativnih troškova.4 

Hotelska industrija doživljava rastući pritisak – s jedne strane sve zahtjevnijih gostiju, a s
druge snažne konkurencije kao rezultat konsolidacije u industriji. Održavanje vitalnog
poslovanja jednog hotela danas se zasniva na izgradnji lojalnosti korisnika kroz stvaranje
usluga koje su jednostavne, ali i prilagođene svakom korisniku ponaosob. 5 Sposobnost
stvaranja takve okoline u hotelu određena je poznavanjem i primjenom informatičkih i
komunikacijskih tehnologija (ICT) kojima se može obogatiti doživljaj korisnika kao nikada
prije. Na taj način ostvaruje se osnovni cilj hotelskog poslovanja – povećanje popunjenosti,
privlačenje ciljanih gostiju, stvaranje skupine stalnih gostiju i novih izvora prihoda te, uza sve
to, smanjenje operativnih troškova.

Svjetski je trend da mali i srednji hoteli u svijetu (do 1000 zaposlenih) uvode napredne
tehnologije zasnovane na jednoj komunikacijskoj infrastrukturi – s ciljem postavljanja osnove
za razvoj gostu prilagođenih usluga, povećanje lojalnosti korisnika i povećanje prihoda od
prodaje.6 
Za nove hotele sve to nije problem, ali postojećima često tek predstoji izazov pametne
rekonstrukcije i obnove.7 U suprotnom, prijeti im ostanak u pozadini razvoja industrije.
Ulaganjem u ICT hoteli dobivaju ne samo nove vrste usluga i mogućnosti dodatne zarade
nego i mogućnosti povećanja kategorije, a time i cijene. Rekonstrukcije nisu samo
građevinski zahvati, promjena pločica, namještaja, kupaonica, nego postavljanje nužne

4
http://arhiva.trend.hr/clanak.aspx?BrojID=69&KatID=43&ClanakID=757
5
http://www.poslovniforum.hr/proizvodi-usluge-leksikon/registracija.asp?clanak=Pametne%20sobe%20(hoteli)
6
Pavlović, L., Model kontinuiranog poboljšanja poslovnih procesa u turizmu primjenom kontrolinga,
magistarski rad, Fakultet organizacije i informatike, Varaždin, 2006.g., str. 25.
7
http://arhiva.trend.hr/clanak.aspx?BrojID=69&KatID=43&ClanakID=757

7
infrastrukture za uspostavu pametnog hotela, kao na primjer zamjena ključeva sobe pametnim
karticama. Osim za praćenje gosta i nadzor pristupa, one služe i za automatsko upravljanje
grijanjem, rasvjetom, klimom u sobi koja se prilagođava svakom gostu. 8
Svaka nova tehnologija odmah daje nove mogućnosti korištenja, dok u nekim prilikama
samo „odškrine” vrata za mogućnosti koje će se otvarati u predstojećim godinama. 9

Integracija cjelovitog upravljanja zgradom uz pomoć jedne komunikacijske mreže i


tehnologije često nije jeftina i ne donosi uštede u roku od mjesec dana, ali sada, a pogotovo u
budućnosti, to je naprosto neizbježna investicija.10 Integriranu komunikacijsku mrežu
hotelijeri svakako moraju razmotriti jer je otpočetka zamišljena da bude otvorena za buduće
nadogradnje. Potreba za njom raste svakim danom, zbog novih mogućnosti i ideja za
primjenom. Pored ostalih prednosti, pametni hoteli znače povećanje ugleda i prepoznatljivosti
hotela te jasno razlikovanje u odnosu na konkurenciju.

2.1 Primjeri upotrebe informacijske tehnologije u hotelijerstvu

Na prvom mjestu u poslovanju hotela je, naravno, zadovoljstvo gostiju. Da bi se to


zadovoljstvo postiglo potrebni su mnogi elementi, od pristupačnosti i znanja samih
zaposlenika ali i do malih stvari, poput praćenja preferencija gostiju.

Informatika nam tu može uvelike pomoći. U sljedećem primjeru prikazat ćemo na koji
način je upotreba interneta i same informatike prijeko potrebna u suvremenom poslovanju
svih hotela koji žele konkurirati na velikom tržištu.

2.1.1 Primjer 1.

Svi gosti vole kada dođu u hotel da ih se srdačno pozdravi i smjesti. Ali, može se otići i
korak dalje tako da se vodi evidencija o njihovim rođendanima, obljetnicama, preferencijama,
željama, što vole, ali i rođendane njihove obitelji.

Tako, na primjer, kada gost dođe u hotel u Zagreb, a hotel je dio međunarodnog lanca
hotela, upisuju se njegove želje i što voli, kao što je datum rođenja, što voli jesti, kakvu sobu
8
Pavlović, L., Model kontinuiranog poboljšanja poslovnih procesa u turizmu primjenom kontrolinga,
magistarski rad, Fakultet organizacije i informatike, Varaždin, 2006.g., str. 32.
9
http://www.zastita.ba/index.php?option=com_content&view=article&id=755:tehnologija-pametnih-soba-za-
vrhunski-doivljaj-gostiju-u-luksuznim-hotelima&lang=bs
10
Pavlović, L., Model kontinuiranog poboljšanja poslovnih procesa u turizmu primjenom kontrolinga,
magistarski rad, Fakultet organizacije i informatike, Varaždin, 2006.g., str. 25.

8
voli, kakve mirise i dekoracije sobe voli, dali preferira poslugu u sobi ili voli večerati u
restoranu, kada mu je rođendan članovima obitelji, dali mu možda treba posebna kozmetika
za njegu lica i tijela, koristi li usluge wellnessa ili fitness studija, i još mnogo toga. Unosom
tih svih informacija u računalo u hotelu gdje je prvi put odsjeo, ti podaci su dostupni u svim
hotelima koji su dio tog međunarodnog hotelskog lanca.

Tako gost, ako dođe primjerice u Amsterdam, gdje nikada nije bio, i dočeka ga se sa
oslovljavanjem imena i prezimena, pripremljenom sobom sa omiljenim vinom, i ukusnom
večerom, to je doživljaj koji će zaista uvijek pamtiti. Jer su zaista male stvari koje su bitne, a
ako ga se te male stvari i dojme, gost će to prepričati i svojim prijateljima koji će garantirano
to doći i provjeriti. A dobar glas daleko se čuje, a nažalost, loši još i dalje, tako da je zaista
potrebno da se pobrinemo za gosta na najbolji mogućni način.

Zaista je bitno voditi takve evidencije o gostima osobito ako želimo da nam se gost
vrati. I zaista je lijepo kada gost dobije na kućnu adresu čestitku za rođendan, razne blagdane,
ili kada uđe u sobu a dočeka ga omiljeno cvijeće, vino, grickalice ili jelo, na krevetu
anatomski jastuk, ukoliko ima problema sa kralježnicom, hipoalergena posteljina ili ručnici.
Svi ti detalji izgledaju jako malo i nekome bi možda i značile jako malo, no gostu koji hotel
ne smatra svojim domom, a dočeka ga atmosfera kao doma, to zaista mnogo znači sa samog
gosta ali i za hotel, jer je to garancija da će se gost vratiti. Ne samo da možemo voditi podatke
o gostima, već saznajući njegove preferencije, mogu mu se ponuditi dodatni sadržaji koji se
događaju ili nude u gradu u kojem se trenutno nalazi.

Kao što je poznato, svaka država je posebna sama po sebi, osobito kuhinja i ponuda
jela, tako primjerice ako se gost nalazi u Londonu, New Yorku ili na Tajlandu, ponuda jela
neće biti ista. Ali ako otprije znamo ukus samog gosta, možemo mu pripremiti tradicionalna
jela na način koji on voli. Isto tako taj sustav nam omogućava da se gostu pripremi turistička
ponuda grada u kojem se trenutno nalazi.

Isto tako, ukoliko se radi o gostima koji su često na poslovom putu i treba im
koferencijska oprema u sobi, također se to može znati i prije nego primimo gosta u hotel,
ukoliko je boravio u nekom hotelu istog hotelskog lanca. Tako da u sobi može dočekati
računalo, printer, skener, pristup Internetu i sve što je potrebno da neometano radi svoj posao.

9
Ukoliko dobijemo informacije da je gost sportski tip te voli zdravo živjeti i hraniti se, u sobi
ga mogu dočekati razne zdravi pripravci, ali i u restoranu mu se mogu pripremati posebna
jela, ali možda mu se i osigurati neke sprave unutar sobe.

Možda je gost ljubitelj filmova, serija ili video igara, ili njegova djeca, pa pripremom i
saznanjem o omiljenim sadržajima možemo puno postići.

Isto tako, ako je Internet u sobama, gost može direktno naručiti sve usluge koje mu
mogu bit pružene unutar hotela, ali i na licu mjesta rezervirati sobu u nekom od hotela
hotelskog lanca.

U trenutnoj situaciji u svijetu, gdje vlada borba za svakog gosta, bitno je ostati
inovativan, tako da se redovito smišljaju novi načini kako zadržati gosta. A u tome jako
pomaže i primjena informacijskih tehnologija. Svaki aspekt poslovanja u hotelu može se
očitovati kroz informacijske sustave, jer je nepojmljivo da se u današnje vrijeme posluje bez
informatike i njezinih sustava.

Poslovanje hotela u suvremenom svijetu bez informatike jednostavno ne može


funkcionirati. Čim gost dođe u hotel potrebno ga je upisati u hotelski informacijski sustav.
No, unošenjem dodatnih podataka možemo se osigurati da će nam se taj gost i vratiti. Kao
odgovor na oštru konkurenciju hotelijeri su svoje poslovanje prisiljeni promatrati očima
gostiju te kvalitetnim uslugama i proizvodima zadovoljiti njihove želje. U tom cilju pojavljuju
se brojni programi kvalitete, koji omogućuju hotelijerima da pronađu put do gosta i zasluže
njegovu vjernost.

Inovativnost, umješnost i intuicija menadžerima hotelske industrije nije dovoljna,


menadžeri su prisiljeni donositi razne odluke koje se moraju bazirati na informacijama
kvantitativnog i kvalitativnog karaktera, što predstavlja pouzdanu podlogu za donošenje
posebnih odluka. Postignute rezultate ulaganja u sustave upravljanja kvalitetom menadžeri
moraju promatrati kroz pouzdane informacije, kojima će vlasnicima argumentirano predstaviti
njihovu opravdanost.

10
2.1.2 Primjer 2.

Kako nam primjena informacijskih tehnologija može pomoći, možemo vidjeti i u ovom
primjeru. Svaki hotel ima room service, dostavu pripremljene hranu u sobu. Kako bi se ta
usluga olakšala, unutar sobe treba biti postavljeno računalo sa Internetom, ulaskom u opcije
room service-a, otvara se cijela ponuda jela i pića i jednostavnim označavanjem, dajemo
računalu do znanja što želimo u određenom trenutku.

Te informacije odmah dospijevaju do službe room service-a, koja javlja restoranu koja
jela i pića trebaju pripremiti, ali također narudžba stiže i do recepcije koja određeni trošak
stavlja na račun sobe. Ovaj sistem bi bio veoma učinkovit i brz, te bi dolazilo do manje
zabuna kao kod telefonskog naručivanja. Ovakav program naručivanja mogu implementirati
ekskluzivniji hoteli zbog velikih troškova opreme, ali kako tehnologija napreduje, vjerujemo
da bi se taj sustav mogao implementirati i u sve hotele.

Program se može napraviti za bude zanimljiv i zabavan gdje uz opise jela, mogu biti
stavljene slike pripremljenih jela, ali i videa kako se ta jela zapravo pripremaju. Tako da ako
poželimo naručiti što još nismo konzumirali, ovaj program će nam omogućiti da u potpunosti
pogodimo svoj ukus.

11
ZAKLJUČAK

Jedna od osnovnih karakteristika današnjeg suvremenog poslovanja u turizmu i


hotelijerstvu jest prisutnost računala, koja se nalaze u gotovo svim hotelima, restoranima,
putničkim agencijama, u uredima gotovo svakog menadžera. Jednom riječju, nema više
područja rada u kojima računala nisu postala nezamjenjiva pomagala. Primjena novih
informacijskih tehnologija od strateškog je značaja za svaku tvrtku, jer smanjuje troškove,
ubrzava administrativne poslove, potiče i unapređuje proces odlučivanja, jača konkurentnost,
povećava produktivnost, postaje strateškim oružjem i svaki rad čini ugodnijim, uspješnijim i
djelotvornijim. Iz toga proizlazi prirodna potreba i osjećaj da se o ovim tehnologijama
informiraju svi oni koji su na bilo koji način uključeni u djelatnosti turizma i hotelijerstva.

Poznavanjem i primjenom informatičkih i komunikacijskih tehnologija, gostu možemo


obogatiti doživljaj kao nikada prije. Time se ostvaruje i osnovni cilj hotelskog poslovanja –
povećanje popunjenosti, privlačenje ciljanih gostiju, stvaranje skupine stalnih gostiju uz
smanjenje operativnih troškova.

Hotelska industrija doživljava rastući pritisak – s jedne strane sve zahtjevnijih gostiju,
a s druge snažne konkurencije kao rezultat konsolidacije u industriji. Održavanje vitalnog
poslovanja jednog hotela danas se zasniva na izgradnji lojalnosti korisnika kroz stvaranje
usluga koje su jednostavne, ali i prilagođene svakom korisniku ponaosob.

Gostu je veliki doživljaj kada dođe u hotel istog hotelskog lanca u velikim svjetskim
gradovima a recepcioner i ostalo hotelsko osoblje ga dočeka kao stalnog gosta poznavajući
sve preferencije, želje i navike u svim dijelovima svijeta. To je moć informatizacije u
hotelskom poslovanju ali i način stjecanja gostiju koji će se htjeti uvijek vraćati.

12
LITERATURA

1. KNJIGE

a) Galičić, V., Šimunić, M., Informacijski sustavi i elektroničko poslovanje u turizmu i


hotelijerstvu,FTHM, Opatija, 2006.

2. ČASOPISI

a) Galičić, V., Ivanović, S., Informacijska tehnologija i organizacijska kultura hotelskih


poduzeća, Informatologia, Vol.41., Rijeka, 2008.
b) Pilepić, Lj., Šimunić, M., Primjena informacijske tehnologije kao podrške u procesu
donošenja poslovnih odluka u hotelima, Ekonomska misao i praksa, No.2., Zagreb,
2010.

3. INTERNET STRANICE

a) http://arhiva.trend.hr
b) http://www.poslovniforum.hr
c) http://www.turizaminfo.hr
d) http://www.zastita.ba

4. OSTALO

a) Pavlović, L., Model kontinuiranog poboljšanja poslovnih procesa u turizmu


primjenom kontrolinga, magistarski rad, Fakultet organizacije i informatike,
Varaždin, 2006.g.

13

Você também pode gostar