Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
IVICA KAJIĆ
SEMINARSKI RAD
OPATIJA
2010. godina
SVEUČILIŠTE U RIJECI
UVOD.................................................................................................................................4
1 INFORMACIJSKA TEHNOLOGIJA U HOTELIJERSTVU......................................................5
1.1 Pojam informacijske tehnologije u hotelijerstvu..................................................6
2 PRIMJENA INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJE U HOTELIJERSTVU......................................7
2.1 Primjeri upotrebe informacijske tehnologije u hotelijerstvu.................................8
2.1.1 Primjer 1............................................................................................................................................8
2.1.2 Primjer 2..........................................................................................................................................11
ZAKLJUČAK.......................................................................................................................12
LITERATURA..............................................................................................................................13
3
UVOD
4
1 INFORMACIJSKA TEHNOLOGIJA U HOTELIJERSTVU
1
Galičić, V., Ivanović, S., Informacijska tehnologija i organizacijska kultura hotelskih poduzeća, Inromatologia,
41, Rijeka, 2008.g., str. 33.
5
segmentima emitivnog turističkog tržišta i dr.), strategijski orijentirana hotelska tvrtka morat
će se dokazivati u kontinuitetu i nastojati postići strateške prednosti, vodeći pritom računa da
strategija i organizacija budu kompatibilne, u suglasnosti, složne i pomirljive.
2
Galičić, V., Ivanović, S., Informacijska tehnologija i organizacijska kultura hotelskih poduzeća, Inromatologia,
41, Rijeka, 2008.g., str. 33.
3
Pavlović, L., Model kontinuiranog poboljšanja poslovnih procesa u turizmu primjenom kontrolinga,
magistarski rad, Fakultet organizacije i informatike, Varaždin, 2006.g., str. 25.
6
Dakle, za uspješno poslovanje bilo kojeg hotelskog objekta veoma je važna razina usluga koju
taj objekt može ponuditi svojim gostima, a ona se danas uvelike mjeri i stupnjem tehnoloških
inovacija koje je taj hotel uključio u svoj servis.
Hotelska industrija doživljava rastući pritisak – s jedne strane sve zahtjevnijih gostiju, a s
druge snažne konkurencije kao rezultat konsolidacije u industriji. Održavanje vitalnog
poslovanja jednog hotela danas se zasniva na izgradnji lojalnosti korisnika kroz stvaranje
usluga koje su jednostavne, ali i prilagođene svakom korisniku ponaosob. 5 Sposobnost
stvaranja takve okoline u hotelu određena je poznavanjem i primjenom informatičkih i
komunikacijskih tehnologija (ICT) kojima se može obogatiti doživljaj korisnika kao nikada
prije. Na taj način ostvaruje se osnovni cilj hotelskog poslovanja – povećanje popunjenosti,
privlačenje ciljanih gostiju, stvaranje skupine stalnih gostiju i novih izvora prihoda te, uza sve
to, smanjenje operativnih troškova.
Svjetski je trend da mali i srednji hoteli u svijetu (do 1000 zaposlenih) uvode napredne
tehnologije zasnovane na jednoj komunikacijskoj infrastrukturi – s ciljem postavljanja osnove
za razvoj gostu prilagođenih usluga, povećanje lojalnosti korisnika i povećanje prihoda od
prodaje.6
Za nove hotele sve to nije problem, ali postojećima često tek predstoji izazov pametne
rekonstrukcije i obnove.7 U suprotnom, prijeti im ostanak u pozadini razvoja industrije.
Ulaganjem u ICT hoteli dobivaju ne samo nove vrste usluga i mogućnosti dodatne zarade
nego i mogućnosti povećanja kategorije, a time i cijene. Rekonstrukcije nisu samo
građevinski zahvati, promjena pločica, namještaja, kupaonica, nego postavljanje nužne
4
http://arhiva.trend.hr/clanak.aspx?BrojID=69&KatID=43&ClanakID=757
5
http://www.poslovniforum.hr/proizvodi-usluge-leksikon/registracija.asp?clanak=Pametne%20sobe%20(hoteli)
6
Pavlović, L., Model kontinuiranog poboljšanja poslovnih procesa u turizmu primjenom kontrolinga,
magistarski rad, Fakultet organizacije i informatike, Varaždin, 2006.g., str. 25.
7
http://arhiva.trend.hr/clanak.aspx?BrojID=69&KatID=43&ClanakID=757
7
infrastrukture za uspostavu pametnog hotela, kao na primjer zamjena ključeva sobe pametnim
karticama. Osim za praćenje gosta i nadzor pristupa, one služe i za automatsko upravljanje
grijanjem, rasvjetom, klimom u sobi koja se prilagođava svakom gostu. 8
Svaka nova tehnologija odmah daje nove mogućnosti korištenja, dok u nekim prilikama
samo „odškrine” vrata za mogućnosti koje će se otvarati u predstojećim godinama. 9
Informatika nam tu može uvelike pomoći. U sljedećem primjeru prikazat ćemo na koji
način je upotreba interneta i same informatike prijeko potrebna u suvremenom poslovanju
svih hotela koji žele konkurirati na velikom tržištu.
2.1.1 Primjer 1.
Svi gosti vole kada dođu u hotel da ih se srdačno pozdravi i smjesti. Ali, može se otići i
korak dalje tako da se vodi evidencija o njihovim rođendanima, obljetnicama, preferencijama,
željama, što vole, ali i rođendane njihove obitelji.
Tako, na primjer, kada gost dođe u hotel u Zagreb, a hotel je dio međunarodnog lanca
hotela, upisuju se njegove želje i što voli, kao što je datum rođenja, što voli jesti, kakvu sobu
8
Pavlović, L., Model kontinuiranog poboljšanja poslovnih procesa u turizmu primjenom kontrolinga,
magistarski rad, Fakultet organizacije i informatike, Varaždin, 2006.g., str. 32.
9
http://www.zastita.ba/index.php?option=com_content&view=article&id=755:tehnologija-pametnih-soba-za-
vrhunski-doivljaj-gostiju-u-luksuznim-hotelima&lang=bs
10
Pavlović, L., Model kontinuiranog poboljšanja poslovnih procesa u turizmu primjenom kontrolinga,
magistarski rad, Fakultet organizacije i informatike, Varaždin, 2006.g., str. 25.
8
voli, kakve mirise i dekoracije sobe voli, dali preferira poslugu u sobi ili voli večerati u
restoranu, kada mu je rođendan članovima obitelji, dali mu možda treba posebna kozmetika
za njegu lica i tijela, koristi li usluge wellnessa ili fitness studija, i još mnogo toga. Unosom
tih svih informacija u računalo u hotelu gdje je prvi put odsjeo, ti podaci su dostupni u svim
hotelima koji su dio tog međunarodnog hotelskog lanca.
Tako gost, ako dođe primjerice u Amsterdam, gdje nikada nije bio, i dočeka ga se sa
oslovljavanjem imena i prezimena, pripremljenom sobom sa omiljenim vinom, i ukusnom
večerom, to je doživljaj koji će zaista uvijek pamtiti. Jer su zaista male stvari koje su bitne, a
ako ga se te male stvari i dojme, gost će to prepričati i svojim prijateljima koji će garantirano
to doći i provjeriti. A dobar glas daleko se čuje, a nažalost, loši još i dalje, tako da je zaista
potrebno da se pobrinemo za gosta na najbolji mogućni način.
Zaista je bitno voditi takve evidencije o gostima osobito ako želimo da nam se gost
vrati. I zaista je lijepo kada gost dobije na kućnu adresu čestitku za rođendan, razne blagdane,
ili kada uđe u sobu a dočeka ga omiljeno cvijeće, vino, grickalice ili jelo, na krevetu
anatomski jastuk, ukoliko ima problema sa kralježnicom, hipoalergena posteljina ili ručnici.
Svi ti detalji izgledaju jako malo i nekome bi možda i značile jako malo, no gostu koji hotel
ne smatra svojim domom, a dočeka ga atmosfera kao doma, to zaista mnogo znači sa samog
gosta ali i za hotel, jer je to garancija da će se gost vratiti. Ne samo da možemo voditi podatke
o gostima, već saznajući njegove preferencije, mogu mu se ponuditi dodatni sadržaji koji se
događaju ili nude u gradu u kojem se trenutno nalazi.
Kao što je poznato, svaka država je posebna sama po sebi, osobito kuhinja i ponuda
jela, tako primjerice ako se gost nalazi u Londonu, New Yorku ili na Tajlandu, ponuda jela
neće biti ista. Ali ako otprije znamo ukus samog gosta, možemo mu pripremiti tradicionalna
jela na način koji on voli. Isto tako taj sustav nam omogućava da se gostu pripremi turistička
ponuda grada u kojem se trenutno nalazi.
Isto tako, ukoliko se radi o gostima koji su često na poslovom putu i treba im
koferencijska oprema u sobi, također se to može znati i prije nego primimo gosta u hotel,
ukoliko je boravio u nekom hotelu istog hotelskog lanca. Tako da u sobi može dočekati
računalo, printer, skener, pristup Internetu i sve što je potrebno da neometano radi svoj posao.
9
Ukoliko dobijemo informacije da je gost sportski tip te voli zdravo živjeti i hraniti se, u sobi
ga mogu dočekati razne zdravi pripravci, ali i u restoranu mu se mogu pripremati posebna
jela, ali možda mu se i osigurati neke sprave unutar sobe.
Možda je gost ljubitelj filmova, serija ili video igara, ili njegova djeca, pa pripremom i
saznanjem o omiljenim sadržajima možemo puno postići.
Isto tako, ako je Internet u sobama, gost može direktno naručiti sve usluge koje mu
mogu bit pružene unutar hotela, ali i na licu mjesta rezervirati sobu u nekom od hotela
hotelskog lanca.
U trenutnoj situaciji u svijetu, gdje vlada borba za svakog gosta, bitno je ostati
inovativan, tako da se redovito smišljaju novi načini kako zadržati gosta. A u tome jako
pomaže i primjena informacijskih tehnologija. Svaki aspekt poslovanja u hotelu može se
očitovati kroz informacijske sustave, jer je nepojmljivo da se u današnje vrijeme posluje bez
informatike i njezinih sustava.
10
2.1.2 Primjer 2.
Kako nam primjena informacijskih tehnologija može pomoći, možemo vidjeti i u ovom
primjeru. Svaki hotel ima room service, dostavu pripremljene hranu u sobu. Kako bi se ta
usluga olakšala, unutar sobe treba biti postavljeno računalo sa Internetom, ulaskom u opcije
room service-a, otvara se cijela ponuda jela i pića i jednostavnim označavanjem, dajemo
računalu do znanja što želimo u određenom trenutku.
Te informacije odmah dospijevaju do službe room service-a, koja javlja restoranu koja
jela i pića trebaju pripremiti, ali također narudžba stiže i do recepcije koja određeni trošak
stavlja na račun sobe. Ovaj sistem bi bio veoma učinkovit i brz, te bi dolazilo do manje
zabuna kao kod telefonskog naručivanja. Ovakav program naručivanja mogu implementirati
ekskluzivniji hoteli zbog velikih troškova opreme, ali kako tehnologija napreduje, vjerujemo
da bi se taj sustav mogao implementirati i u sve hotele.
Program se može napraviti za bude zanimljiv i zabavan gdje uz opise jela, mogu biti
stavljene slike pripremljenih jela, ali i videa kako se ta jela zapravo pripremaju. Tako da ako
poželimo naručiti što još nismo konzumirali, ovaj program će nam omogućiti da u potpunosti
pogodimo svoj ukus.
11
ZAKLJUČAK
Hotelska industrija doživljava rastući pritisak – s jedne strane sve zahtjevnijih gostiju,
a s druge snažne konkurencije kao rezultat konsolidacije u industriji. Održavanje vitalnog
poslovanja jednog hotela danas se zasniva na izgradnji lojalnosti korisnika kroz stvaranje
usluga koje su jednostavne, ali i prilagođene svakom korisniku ponaosob.
Gostu je veliki doživljaj kada dođe u hotel istog hotelskog lanca u velikim svjetskim
gradovima a recepcioner i ostalo hotelsko osoblje ga dočeka kao stalnog gosta poznavajući
sve preferencije, želje i navike u svim dijelovima svijeta. To je moć informatizacije u
hotelskom poslovanju ali i način stjecanja gostiju koji će se htjeti uvijek vraćati.
12
LITERATURA
1. KNJIGE
2. ČASOPISI
3. INTERNET STRANICE
a) http://arhiva.trend.hr
b) http://www.poslovniforum.hr
c) http://www.turizaminfo.hr
d) http://www.zastita.ba
4. OSTALO
13