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design deste material didático são reservados à Fundação Getulio Vargas. Todo o conteúdo deste material
didático é de inteira responsabilidade do(s) autor(es), que autoriza(m) a citação/divulgação parcial, por
qualquer meio convencional ou eletrônico, para fins de estudo e pesquisa, desde que citada a fonte.

Adicionalmente, qualquer problema com sua turma/curso deve ser resolvido, em primeira instância, pela
secretaria de sua unidade. Caso você não tenha obtido, junto a sua secretaria, as orientações e os
esclarecimentos necessários, utilize o canal institucional da Ouvidoria.

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SUMÁRIO

1. PROGRAMA DA DISCIPLINA ........................................................................... 4

1.1 EMENTA ............................................................................................................ 4
1.2 CARGA HORÁRIA TOTAL. ......................................................................................... 4
1.3 OBJETIVOS ........................................................................................................ 4
1.4 CONTEÚDO PROGRAMÁTICO ..................................................................................... 4
1.5 METODOLOGIA .................................................................................................... 4
1.6 CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO. (LEIA COM ATENÇÃO) ............................................................ 5
1.7 BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR ........................................................................ 7
1.8 CURRICULUM RESUMIDO .................................................................................. 7

Gestão da Qualidade e Processos

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1. PROGRAMA DA DISCIPLINA
1.1 Ementa
A evolução do processo da qualidade em produtos e serviços e gestão estratégica da
qualidade nos dias de hoje, conceitos básicos e principais nomes Prêmio Nacional da
Qualidade, principais ferramentas de gerenciamento, melhoria dos processos, seis sigma,
reengenharia dos processos e melhoria contínua, desdobramento da função qualidade,
benchmarking, qualidade em projetos, triangulo da gestão da qualidade, DMAIC,
padronização e melhorias, pessoas e sua importância na qualidade.

1.2 Carga horária total.

24 horas aula

1.3 Objetivos
+ Debater os principais temas associados a gestão da qualidade, produtos e serviços como:
conceito, valor percebido pelo mercado, estratégia, processos e pessoas em produtos e
serviços;
+ Apresentar os principais conceitos e a evolução da qualidade nos aspectos produtos,
serviços e sensações;
+ Desenvolver projeto prático em sala através da metodologia QFD, benchmark e PNQ;
+ Desenvolver exercícios em sala referentes a melhoria dos processos e seis sigma;
+ Desenvolver a importância das pessoas na gestão da qualidade moderna e futura.

1.4 Conteúdo programático

A evolução do processo . A evolução dos conceitos e o triangulo da qualidade
de qualidade em . Deming , Juran e os principais construtores da qualidade
produtos e serviços . Definição de valor e a equação do valor
Prêmio Nacional da . Histórico dos prêmios e Modelo de Excelência em Gestão MEG
qualidade AVALIAÇÃO PRÁTICA.
. Processos Gerenciais de Excelência em Gestão
. Cases de pontuação e avalição da Excelência em Gestão
Métodos específicos de . Principais ferramentas de gestão, PDCA, 5w2h
ouvir o cliente . Projeto PRÁTICO,utilizando QFD e Benchmark.
Padronizaçãoe - Melhoria dos processos, seis sigma, reengenharia principais
melhoria dos processos conceitos e perguntas para melhorar processos
- Métodos específicos de gestão e temas atuais associados a
disciplina como equação do valor, EXERCÍCIOS PRÁTICO,entre
outros.
Pessoas - Pessoas e qualidade nos dias de hoje

1.5 Metodologia
- Apresentação em sala dos conceitos pertinentes seguido de debate;
- Elaboração de exercícios práticos em sala;
- Elaboração de projeto extra-sala (Quando comentado pelo Professor)
- Apresentação de filmes para discussão e cases para discussão.

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- Diálogo produtivo e ético entre todos, através de exemplos citados por experiência,
momento atual, situações vivenciadas, etc.

1.6 Critérios de avaliação. (leia com atenção)

1- Premissas 1- Leitura obrigatória DAS PARTES SOLICITADAS do livro texto,
artigos e cases entregues;

2- Prova sem consulta ao material, livro texto, artigos, cases,

celular, ou qualque meio.

2- Critérios de avaliação PARA OS EXERCÍCIOS E PROVA.

VALOR: EXERCÍCIOS= 30% E PROVA =70%

- Qualidade das respostas em relação ao livro texto quando houver;
- Profundidade das respostas;
- Coerência das respostas FRENTE AOS CONCEITOS DA DISCIPLINA;
- EXERCÍCIOS: PONTUALIDADE E ENTREGA ATÉ O FINAL DA AULA PELO ALUNO.

3- Norteador: Na leitura das questões da prova PODERÁ APARECER A palavra

NORTEADOR. O que é o NORTEADOR?
Tratasse de uma orientação (NORTE) do que seria o número mínimo de linhas
para uma resposta escrita com qualidade frente aos critérios acima expostos. Os
norteadores nasceram de pesquisa realizada entre provas bem respondidas.

4- A base para a prova e correção da mesma será o livro texto.

5-Critérios: nota da prova

5.1-PROVA= 70% prova

5.2-Exercícios em sala= 30%(qualidade, profundidade, participação e presença)

Esta nota refere-se à nota média dos exercícios realizados em sala. Serão observados em
sala ALÉM DA ENTREGA, PRESENÇA, RESPEITO AOS HORÁRIOS DEFINIDOS, CELULAR E
NOTE BOOK DESLIGADOS (em turmas com ebook o computador esta liberado, mas
seria melhor para VOCÊ imprimir o material, você preferem estudar com desta
forma) INTERESSE DO ALUNO, QUALIDADE E PROFUNDIDADE DOS EXERCÍCIOS
ENTREGUES, já comentado.
OBS: O aluno é responsável pela entrega do seu exercício, portanto o aluno que
não entregar os exercícios realizados em sala durante ou até o final da aula em
que o exercício foi elaborado não terá nota. Não serão aceitos exercícios pós-aula
ou após o término da disciplina, independente da presença do aluno em sala.
A entrega dos exercícios não tem a menor relação com a presença do aluno em
sala, são dois eventos totalmente distintos.

5.3-Exercício extra-sala (quando houver) = 15% a ser entregue em papel conforme

data combinada na primeira aula.

Gestão da Qualidade e Processos

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• Não serão aceitos exercícios enviados pela internet.

• Exercício extra-sala. Alunos que por ventura sabendo que o exercício é
individual fizerem o mesmo em dupla ou grupo, independente de
trabalharam na mesma empresa ou não, terão seus trabalhos excluídos.
• Não serão aceitos sob hipótese nenhuma exercícios após a data
combinada em sala com o professor.
• A data de entrega dos exercícios não tem relação com a data de
realização de qualquer prova.
• Os exercícios entregues terão sua quantidade conferida pelo professor e
representante de sala no final da aula.
• Caso a entrega de qualquer trabalho seja realizada por email a
comprovação dada pelo professor de recebimento do trabalho deverá ser
guardada pelo aluno como documento oficial de entrega em caso de
dúvida.
Caso o recibo de entrega não for apresentado o trabalho não será aceito.
• O grupo que colocar o nome de um colega ausente em sala nos exercícios
realizados terá sua nota reduzida.
5.1- TOTAL EXERCÍCIOS = 30%
5.2- PROVA = 70%
Terá entre quatro e cinco questões. A base destas questões e da nota será a
coerência com os objetivos, conceitos e metodologias expostos no livro ou ebook
portanto, como sugestão, estudem as partes que serão definidas em sala pelo
livro ou e-book conforme já citado.

OBS- Quando houver necessidade de expressar qualquer parecer extra aula, ou resposta
de assuntos extra aula, o Professor responderá somente por email, que deverá ser
guardado pelo aluno como comprovante da resposta dada pelo professor.

-Eventual solicitação de revisão nas notas poderá aumentar ou reduzir a mesma.

No eventual pedido de revisão, serão revistas todas as notas obtidas pelo aluno
e não somente a de interesse do mesmo.

- É vedada qualquer forma de gravação áudio visual, filmagem e fotografia em

sala, tanto do professor como entre os alunos conforme leis vigentes de imagem,
direitos autorais e definição FGV, abaixo apresentada:

Todos os direitos em relação ao design e conteúdo deste material didático são reservados
à Fundação Getúlio Vargas.

Todos os direitos quanto ao conteúdo deste material didático são reservados ao(s)
autor(es).

Estão proibidas qualquer forma de reprodução parcial ou total deste material ,slides,
textos, artigos escritos e demais informações, conforme lei vigente em nosso país.

Estão proibidas qualquer forma de gravação áudio, visual e fotográfica em sala de aula de
qualquer um dos participantes e do Professor, conforme lei vigente, direito de autorização
de imagem e utilização do material. Não serão disponibilizados materiais por internet.

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1.7 BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR

AKAO. Yoji, Desdobramento das diretrizes para o sucesso. São Paulo; ED Bookman, 2004.

AGUIAR, Silvio. Integração das ferramentas da qualidade ao PDCA e ao programa Seis

sigma. São Paulo. Ed. DG. 2006.

GALE, Bradley. Gerenciando o valor do cliente. SãoPaulo: Ed. Pioneira, 2004.

GARVIN, David, Gerenciando a qualidade: A visão Estratégica e Competitiva, Rio de

Janeiro: Qualitymark: 2004

HESKETT, James. Lucro na prestação dos serviços. São Paulo: Ed Campus, 2005

PNQ: Premio Nacional da qualidade: Manuais de excelência. São Paulo: 2013

TEBOUL, James. A era dos serviços. Rio de Janeiro. Qualitymark.2007.

FALCONI, Vicente. O Verdadeiro poder: práticas de gestão que conduzem a resultados

revolucionários. INDG.2011

MARANHÃO. N.. O processo nosso de cada dia: Qualitymark, 2008

Site importante: fnq.org.br, que será apresentado em sala.

1.8 CURRICULUM RESUMIDO

Formação Acadêmica:
Doutor em Sociologia pela PUC-SP. Mestre em Administração e Planejamento pela PUC-SP, Pós-
Graduado em Marketing pela ESPM. Engenheiro Mecânico pela FEI(Faculdade de Engenharia
Industrial).

Atividades Acadêmicas:
Professor a 25 anos, exercendo suas atividades como Professor da FGV/EAESP por quinze anos.
Coordenador do MPA (Mestrado Profissionalizante em Administração) da FGV /EAESP.
Professor do FGV Management a seis anos.
Professor da Faculdade de tecnologia de São Paulo (FATEC) por 10 anos.
Leciona as disciplinas: Estratégia Empresarial, Gestão da Qualidade e Processos, Plano de
Negócios e Desenvolvimento de Carreiras.

Atividades como executivo:

- Responsável pela Ricardo Machado Assessoria Educacional, empresa de educação e consultoria
a mais de quinze anos;
- Consultor de empresas com mais de cinqüenta projetos realizados no território nacional.
- Foi Diretor da Consultoria Coopers & Lybrand. Gerente de Produção, Qualidade e Produtividade
em várias organizações.
-Trabalhou em empresas como Pirelli, Asea Brown-Boveri (ABB) e Metagal entre outras.

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Outras Atividades:
- Juiz do Prêmio Paulista de Qualidade da Gestão desde 2003;
- Juiz do Prêmio AMA (American Marketing Association) Brasil – 2010;
- Coach pessoal e profissional formado pela Sociedade Latina Americana de Coach -2011
- Coach de Carreiras formado pela SBCoaching- 2017
- Coordenador adjunto do grupo de estratégia da ANGRAD. Associação Nacional dos cursos de
Administração.

Autor do livro: Venda Direta: A vitória do autônomo empreendedor. Ed Alaúde.

Atualmente escreve livro sobre Liderança, mudança e resultados.

2- Textos para estudo

Em anexo como forma de manter os alunos atualizados.

3- Contatos: ricardo.machado@fgvmail.br

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