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As eras da qualidade

Apesar da complexidade do tema e das marcações


temporais entre as principais tendências, a evolução do
assunto converge para um cenário de ampla
complementaridade entre os modelos predominantes de
cada época.

Uma abordagem interessante para a interrelação entre


as épocas é proposta por David Garvin, que classifica a
evolução da qualidade em quatro eras:
inspeção;
controle estatístico da qualidade; garantia da qualidade;
gestão da qualidade.
Papel dos Quem é o
Caracte-
Interesse Visão da profissio- responsá-
rísticas Ênfase Métodos
principal qualidade nais da vel pela
básicas
qualidade qualidade
Verificação. Um proble- Uniformi- Instru- Inspeção, O departa-
ma a ser dade do mentos de classificação, mento de
Inspeção resolvido. produto. medição. contagem, inspeção.
avaliação e
reparo.
Controle. Um proble- Uniformi- Ferramentas Solução de Os departa-
Controle ma a ser dade do técnicas e problemas e mentos de
estatístico resolvido. produto estatísticas. a aplicação fabricação e
do com menos de métodos engenharia
processo inspeção. estatísticos. (o controle de
qualidade).
Papel dos Quem é o
Caracte-
Interesse Visão da profissio- responsá-
rísticas Ênfase Métodos
principal qualidade nais da vel pela
básicas
qualidade qualidade
Coordena- Um proble- Toda cadeia Programas e Planejamen- Todos os
ção. ma a ser de fabrica- sistemas. to, medição departa-
resolvido, ção, desde o da qualidade mentos, com
mas que é projeto até o e desenvol- a alta admi-
enfrentado mercado, e a vimento de nistração se
Garantia proativa- contribuição programas. envolvendo
da mente. de todos superficial-
qualidade os grupos mente no
funcionais planejamen-
para impedir to e na exe-
falhas de cução das
qualidade. diretrizes da
qualidade.
Impacto Uma opor- As neces- Planejamen- Estabeleci- Todos na
estratégico. tunidade de sidades de to estratégi- mento de empresa,
diferencia- mercado e co, estabele- metas, edu- com a alta
ção da con- do cliente. cimento de cação e trei- administra-
Gestão corrência. objetivos e a namentos, ção exer-
total da mobilização consultoria cendo forte
qualidade da organiza- a outros de- liderança.
ção. partamentos
e desenvol-
vimento de
programas.
As definições e abordagens da qualidade

Um consenso sobre a definição do termo qualidade é


difícil em virtude de sua complexidade e subjetividade.
Se perguntássemos a diversos profissionais de áreas
distintas suas opiniões sobre o tema, certamente
observaríamos diferentes comportamentos.
De acordo com Garvin (2002, p. 48), é possível classificar
cinco abordagens distintas para a qualidade:
Transcendental – qualidade é sinônimo de excelência
inata. É absoluta e universalmente reconhecível.
Dificuldade: pouca orientação prática.

Baseada no produto – qualidade é uma variável precisa


e mensurável, oriunda dos atributos do produto.
Corolários: melhor qualidade só com maior custo.
Dificuldade: nem sempre existe uma correspondência
nítida entre os atributos do produto e a qualidade.

Baseada no usuário – qualidade é uma variável


subjetiva. Produtos de melhor qualidade atendem
melhor aos desejos dos consumidores. Dificuldade:
agregar preferências e distinguir atributos que
maximizem a satisfação.
Baseada na produção – qualidade é uma
variável precisa e mensurável, oriunda
do grau de conformidade do planejado
com o executado. Essa abordagem dá
ênfase a ferramentas estatísticas
(controle do processo). Ponto fraco: foco
na eficiência, não na eficácia.

Baseada no valor – abordagem de difícil


aplicação, pois mistura dois conceitos
distintos: excelência e valor, destacando
os trade-offs qualidade X preço. Essa
abordagem dá ênfase à
Engenharia/Análise de Valor (EAV).
Ainda de acordo com Garvin (2002, p. 59-60), o
conceito de qualidade pode ser desdobrado em
alguns elementos básicos que fazem parte da
rotina do dia a dia das organizações, tais como:

Desempenho – refere-se às características


operacionais básicas do produto.

Características – são as funções secundárias do


produto, que suplementam seu funcionamento
básico.

Confiabilidade – reflete a probabilidade de mau


funcionamento de um produto.
Conformidade – refere-se ao grau em que o projeto e
as características operacionais de um produto estão de
acordo com padrões preestabelecidos.

Durabilidade – refere-se à vida útil de um produto,


considerando suas dimensões econômicas e técnicas.
Atendimento – refere-se à rapidez, cortesia, facilidade
de reparo ou substituição.

Estética – refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo


das preferências individuais.

Qualidade percebida – refere-se à opinião subjetiva


do usuário acerca do produto.

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