O Papel do Comunicador

Objectivos
Apόs estudar cuidadosamente este tema, vocȇ será capaz de:
 reconhecer a importȃncia da comunicaçᾶo na Gestᾶo de Pessoas;
 identificar os elementos do processo de comunicaçᾶo;
 reconhecer factores que dificultam a comunicaçᾶo;
 aplicar técnicas para tornar mais eficiente a comunicaçᾶo nas em-
presas.

IMPORTANCIA DA COMUNICAO

Comunicar constitui habilidade requerida de todos os profissionais que

exercem funções gerênciais, principalmente dos profissionais de recursos humanos, pois, na
maioria das actividades que exercem, necessitam exprimir-se oral-
mente ou comunicar-se com uma ou mais pessoas. Basta considerar, por exem-
plo, uma entrevista para admissᾶo de pessoal, um treinamento ou uma secçᾶo de
negociaçᾶo. Em qualquer dessas circunstâncias, a comunicaçᾶo desempenha pa-
pel fundamental.
Embora a comunicaçᾶo constitua uma das capacidades humanas mais fun-
damentais e seu desenvolvimento nos indivíduos se dê de forma que pode ser
considerada natural, a verdade é que a grande maioria das pessoas nᾶo sabe co-
municar-se. Infelizmente, isto é verdadeiro também no ambito das empresas;
mesmo em relaçᾶo aos profissionais de recursos humanos.
Ocorre que muitas pessoas, por saberem expressar-se com certo desemba-
raço, julgam-se bons comunicadores. Cabe, entretanto, lembrar que existe uma
grande diferenca entre informar e comunicar. Informar é urn acto unilateral, que
envolve a pessoa que tem uma informaçᾶo a dar. Já comunicar implica tornar
algo comum, fazer-se entender, provocar reacções no interlocutor.
Como saber comunicar significa fazer-se entender, o comunicador precisa
estar capacitado nᾶo apenas para falar, mas também para ouvir.

É impressionante a incapacidade que a maioria das pessoas tem para ouvir

e entender o que as outras pessoas dizem. E muito comum observar uma pessoa
falando e a outra preocupada corn a maneira como irá responder, o que signifi-
ca que esta última nᾶo está ouvindo nada. E como isso custa caro para as em-
presas! Como dificulta o relacionamento entre as pessoas! Como provoca confli-
tos desnecessários !

Por isso é que se requer do profissional de recursos humanos, ou gestor em geral, antes de
qualquer outra habilidade, o desempenho eficiente da funçᾶo de comunicador,
o que irá exigir o conhecimento do processo de comunicaçᾶo, o reconhecimento
dos factores que a dificultam e o dominio das regras para torná-la mais eficiente.
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 PROCESSO DE COMUNlCACAO

Cada situaçᾶo de comunicaçᾶo é diferente de qualquer outra. Todavia, é

possível identificar certos elementos que sᾶo comuns à todas as cornunicações,
bem como as inter-relações que se processam entre eles.
O
interesse pela identificaçᾶo desses elementos e suas inter-relações tem
dado origem a diferentes modelos para análise do processo de comunicaçᾶo.
Assim, podemos citar, entre outros, os modelos desenvolvidos por Shannon e
Weaver, Schramm e Berlo.
Evidentemente, esses modelos diferem entre si e nenhum pode ser tido
como mais correcto ou mais verdadeiro. Todavia, para os fins aqui pretendidos,
o modelo de Berlo (1963) mostra-se bastante adequado.
Para Berlo, o processo de comunicaçᾶo envolve os seguintes ingredientes:
emissor, codificador, mensagem, canal, decodificador e receptor.
O emissor é a pessoa que tern uma ideia ou sentimento que deseja comuni-
car. O codificador é constituido pelo mecanismo responsável pela .exterioriza-
çᾶo da mensagem. A mensagem é a expressão formal da ideia que o emissor de-
seja comunicar. O canal é o meio pelo qual é conduzida a mensagem. O
codificador é constituido pelo mecanismo responsável pela decifraçᾶo da men-
sagem. Fica claro, pois, que na comunicaçᾶo de pessoa para pessoa o emissor e
o codificador aparecem juntos, assím como o receptor e o decodificador.
Este modelo fica mais esclarecido corn a adiçᾶo de alguns outros elemen-
tos: significado, compreensᾶo e realimentaçᾶo. O significado corresponde a
ideia, ao conceito que o emissor deseja comunicar. A compreensão, por sua vez, refere-se ao
entendimento da mensagem pelo receptor. A realimentaçᾶo, por
fim, corresponde a informaçᾶo do receptor ao emissor, indicando a recepçᾶo da
mensagem

Emissor Mensagem Receptor

Signifi Codif Canal Decod Compr

Realimentação
Figura 1: Modelo de Berlo 1963

Considere-se agora uma exemplificaçᾶo do processo de cornunicaçᾶo en-

volvendo todos esses elementos. Uma pessoa (emissor) tern uma ideia (signifi-
cado) que pretende comunicar. Para tanto, vale-se de seu mecanismo vocal (co-
dificador), que expressa sua mensagem em palavras. Essa mensagem, veiculada
pelo ar (canal), é interpretada pela pessoa a quem se comunica (receptor), apόs
sua decifraçᾶo por seu mecanismo auditivo (decodificador). O receptor, apόs

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constatar que entendeu a mensagem (cornpreensᾶo), esclarece a fonte acerca
de seu entendimento (realimentaçao).
A analise desse esquema deixa claro que a cornunicaçᾶo vai alérn do sim-
ples acto de informar. Requer sintonia com o interlocutor e tambérn o esclareci-
mento por parte deste acerca dos efeitos produzidos pela mensagem.
Pode-se, portanto, dizer que a comunicaçᾶo so pode ser considerada eficaz
quando a cornpreensᾶo do receptor coincide com o significado pretendido pelo
emissor.

BARRElRAS A COMUNlCACAO
Ruidos na comunicaçᾶo

Nem sempre a compreensᾶo do receptor coincide com o significado pre-

tendido pelo emissor. O exemplo seguinte corresponde a uma situaçᾶo bastante
comum nas empresas. Urn chefe emite uma ordem, em seu entender, perfeita-
mente clara. O funcionário a quem foi emitida, porém, passa a apresentar urn
desempenho bastante discrepante em relaçᾶo ao pretendido pelo chefe. E, quando indagado a
respeito, o funcionário diz que fez exactamente o que foi solicita-
do pelo chefe.
Situações dessa natureza, além dos prejuizos ern relaçᾶo a consecuçᾶo dos
objetivos, acabam gerando conflitos entre as partes. Constituem casos típicos de
ruídos na comunicação.
Entende-se por ruído qualquer fonte de erro, distúrbio ou deformação da
fidelidade na comunicação de uma mensagem, seja ela sonora, seja visual, seja
escrita etc.
A origem do ruído pode ser devida ao emissor ou a seu codificador, a
transmissão, ao receptor ou a seu decodificador.

Ruidos decorrentes do emissor

Falta de clareza nas ideias

Muitas vezes, o emissor tem uma vaga ideia do que pretende comunicar,
mas, em lugar de aperfeiçoa-Ia, passa a transmiti-la assim mesmo, imaginando
que seu interlocutor se incumbira naturalmente desse aperfeiçoamento.
De modo geral, isso não acontece. Mesmo uma ideia clara corre o risco de
ser mal interpretada em decorrência de outros factores. Por isso, o emissor deve-
ra primeiramente garantir que a ideia seja clara para si. E também devera estar
ciente de que a falta de clareza de uma ideia poderá estar ligada a sua propria
rejeição. É muito mais facil comunicar uma ideia ern que se acredita.

Comunicação multipla
Uma pessoa pode estar interessada ern se comunicar apenas verbalmente.
Na realidade, contudo, pode expressar-se também pelas mãos, pela curvatura
do corpo, pelo movimento dos rmúsculos da face etc.

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 Por uma série de razões de ordem psicológica, nem sempre a comunicação
verbal coincide corn a comunicação produzida pelo corpo. Não fica dificil ima-
ginar uma pessoa falando uma coisa corn a boca, outra corn as mãos e ainda
outra corn os pés. Veja a proposito o livro ‘’O corpo fala’’ , de Pierre Weil e Ro-
land Tompakov (1992).

Problemas de codificaçᾶo

Não basta ter ideias claras. Para cornunica-las, é necessario codifica-las

adequadamente. Assim, na comunicaçᾶo oral requer-se que o mecanismo da
fala possibilite sua expressᾶo clara, o que significa que o comunicador precisa tomar cuidado
com a tonalidade, a altura, o timbre e a velocidade de sua voz
para evitar ruidos.
Nern sempre as pessoas estᾶo conscientes de suas dificuldades em relaçᾶo
a codificaçᾶo. Sobretudo porque nao sabem que sua voz é ouvida pelos outros
de maneira bastante diversa da que é ouvida por si própria, Uma simples expe-
riência com a gravaçᾶo e posterior audiçᾶo da própria voz é suficiente para de-
monstrar esse facto.

Bloqueio emocional

A vergonha, o receio de falar errado ou o medo de ser mal interpretado

podem fazer com que a pessoa se iniba e, frequentemente, isso prejudica a co-
municaçᾶo, o próprio assunto a ser comunicado também pode provocar emo-
ções, a ponto de dificultar a expressᾶo do que se pretende efectivamente dizer.

Habitos de locuçᾶo

A repetiçᾶo excessiva de palavras, o uso de palavras incomuns, que ocorre

principalmente quando a pessoa quer dar a impressᾶo de que é uma autoridade
no assunto, assim como o uso frequente de palavras e expressões carregadas de
emoçᾶo podem provocar distraçᾶo ou irritaçᾶo no interlocutor, prejudicando a
comunicaçᾶo.

Suposiçao acerca do receptor

Quando uma pessoa inicia a conversa do que supõe que a outra pessoa
pensa ou sabe, a comunicaçᾶo pode nᾶo se completar, pois a suposiçᾶo pode ser
falsa.

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Ruidos decorrentes do receptor
Audiçᾶo seletiva

As pessoas sᾶo selectivas no que diz respeito a audiçᾶo. Concentram-se ba-

sicamente no que julgam importante. Assim, palavras consideradas sem impor-
tância costumam ser desprezadas. Ocorre, porém, que o que se julga pouco im-
portante muitas vezes é fundamental para o entendimento da mensagem.

Desinteresse

Os assuntos abordados nas conversas nem sempre sᾶo interessantes para

as pessoas. Por isso, elas tendem a afastar-se ou mesmo "desligar-se", quando
alguem esta falando de urn assunto desinteressante. Mesmo que ouçam pala-
vra por palavra a mensagem que esta sendo transmitida, sua retençᾶo será defi-
ciente.

Avaliação prematura

É muito comum a situaçᾶo em que uma pessoa ouve atentamente o inicio

de uma mensagem e acredita estar em condições de avalia-la globalmente.
Quando isso acontece, essa pessoa tende a prestar menos atençᾶo no desen-
volvimento da mensagem. Pode ocorrer, entretanto, que ao longo de seu de-
senvolvimento o sentido da mensagem se altere sensivelmente. Neste caso, a
compreensᾶo da mensagem nᾶo concordará, certamente, com o significado
pretendido pelo emissor.

Preocupaçᾶo com a resposta

Com muita frequência as cornunicações requerem uma resposta imediata.

Por isso, algumas pessoas procuram, a medida que ouvem, ir preparando sua
resposta. Por estarem mais preocupadas com a própria resposta, deixam de
prestar atencᾶo a certas partes da mensagem. Assim, retém apenas parcialmen-
te seu conteúdo.

Crenças e atitudes

Todos tern opiniões sobre muitos dos assuntos abordados nas comunica-
ções. Assim, tendem a valorizar determinados tipos de comportamento e envol-
ver-se emocionalmente em discussões. Quando crenças mais arraigadas sᾶo ob-
jecto de crítica, podem sentir-se ofendidos e mesmo ameaçados. Assim, ouvir
certas coisas pode ser perigoso, já que contribui para prejudicar a auto-imagem.

Reacçᾶo ao emissor

A reacçᾶo a pessoa que fala também contribui para que se ouça menos do
que efectivamente foi dito. O sotaque, a maneira de vestir, a gesticulaçᾶo, assim
como uma série de outros factores relacionados a pessoa que fala, sᾶo capazes
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de provocar desagrado nos ouvintes. Em virtude de tudo isso, nem sempre se é
capaz de ouvir tudo o que as pessoas dizem.

Preconceitos e estereótipos

Preconceitos impedem, com frequência, de sequer dar a outra pessoa a

oportunidade de falar. Pensando na maneira de ser dessa pessoa, antecipa-se o
que ela pode ter a dizer ou simplesmente a descarta. Nem sempre se é capaz de
ouvir o que tern a dizer pessoas que desempenham funções consideradas "me-
nares" na empresa, tais como faxineiros e carregadores. Muitas vezes, supõe-se
que tais pessoas nᾶo tern qualquer coisa importante para dizer. O que nᾶo ape-
nas na maioria das vezes constitui urn equívoco, mas também urn insulto a elas.

Experiências anteriores

Aquilo que se ouve ou entende quando alguem fala é, em grande parte, re-
sultado de experiências próprias, necessidades ou formaçᾶo. O que se ouve na
realidade é o que as mentes dizem que a pessoa falou. Todos tem ideias precon-
cebidas acerca do que as pessoas querem dizer quando falam. Essas ideias cons-
tituem a "prontidᾶo para receber". Dai a tendência a promover filtragens ou
distorções nas mensagens recebidas.

Atribuiçᾶo de intenções

Os receptores podem estar preocupados em "ler nas entrelinhas" a mensa-

gem que lhes é passada. Assim, correm o risco de atribuir intenções falsas ao
emissor e tambérn de nᾶo conseguir estabelecer um contacto mais profundo
com ele.

Comportamento defensivo

Quando o receptor encara as afirmações do emissor como acusações ou

críticas a ele, suas respostas poderᾶo assumir a forma de autodefesa, caracteri-
zando-se pela justificativa, agressividade, ironia etc.

COMO TORNAR A COMUNICAGAO MAIS EFlCAZ

Sintonizar com o receptor

O primeiro cuidado a ser tomado numa comunicaçᾶo consiste em procurar

saber com quem se fala. Isto porque a formaçᾶo profissional, o status, o nível de
linguagem, os conhecimentos e os interesses do receptor influenciam o entendimento da
mensagem que lhe é dirigida. Falar sobre urn programa de computa-
dor a um analista de sistemas nᾶo exige naturalmente o mesmo nível de expli-
caçᾶo que se adotaria para urn leigo em nformática.
Embora pareça evidente a necessidade de sintonia com o receptor, isso
nem sempre ocorre. Os profissionais frequentemente apresentam dificuldades

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para abandonar o código próprio de sua ocupaçᾶo ao se dirigirem a pessoas
sem maior experiência nessa área.
Sugere-se, pois, que o receptor, antes de iniciar a comunicaçᾶo, procure
indagar: Quais são os conhecimentos do receptor em relaçᾶo ao assunto a ser
abordado? Qual é o seu nível de linguagem? Qual é o seu grau de interesse?

Ouvir

Os relacionamentos no ambiente de trabalho muitas vezes ficam ameaça-

dos porque as pessoas nᾶo parecem estar ouvindo o que os outros tem a dizer.
Por outro lado, muitas decisões sᾶo tomadas com base no que as pessoas julga-
ram ter ouvido e nᾶo no que realmente foi dito. Saber ouvir é uma das mais im-
portantes habilidades comunicativas e é frequentemente a mais ignorada. Saber
ouvir incentiva a boa cornunicaçᾶo entre as pessoas e possibilita elucidar mais
adequadamente as intenções do outro. Felizmente, saber ouvir é uma técnica
que, pela pratica, pode ser melhorada. Por isso convém estar atento a uma serie
de recomendações para ouvir de forma eficaz.
Para que se possa ouvir com eficacia, é preciso primeirarnente diminuir ao
máximo os factores capazes de provocar distrações. Convérn, portanto, transferir
as chamadas telefonicas enquanto se estiver falando com alguern, fechar a por-
ta da sala e impedir que outras pessoas apareçam inesperadamente. Todavia, é
necessário garantir também que a cabeca nᾶo esteja cheia de outros e mais ur-
gentes pensamentos. Por isso, muitas vezes é preferível interromper e marcar a
discussᾶo para outro momento.
A eficácia da audiçᾶo também tem a ver com a postura corporal. Deve-se
manter uma postura relaxada, porém atenta. Convém olhar a pessoa de frente,
em lugar de ter que virar a cabeça para ve-la. Em lugar de se sentar erecto ou es-
parramado pela cadeira, convém inclinar-se suavemente em direçᾶo a pessoa. O
contacto visual deve ser eficiente, o que significa nem olhar fixamente nem des-
viar o olhar a todo momento. Uma forma interessante de assegurar aquele que
fala que de facto estamos ouvindo consiste na utilização de sinais nᾶo verbais.
Movimentos de cabeça, sorrisos, sinais de surpresa e de admiraçᾶo sᾶo muito
positivos para leva-lo a prosseguir o discurso.
A qualidade da comunicaçᾶo também tern muito a ver com a actitude de es-
cuta, que nao é espontanea nem fácil. Escutar significa estar atento para ouvir,
dispor-se a ouvir o máximo com a maior fidedignidade possivel, o que significa
nᾶo se distrair enquanto o interlocutor fala, nᾶo avaliar ou interpretar o que
esta sendo dito e nᾶo se preocupar com a resposta a ser dada.
Todavia, para que se tenha uma comunicaçᾶo eficiente, é funda-
mental adotar uma actitude de escuta.
Escutar significa estar atento para ouvir. Dispor-se a ouvir o máximo com
a maior fidedignidade possivel. O que significa nᾶo se distrair enquanto o inter-
locutor fala, nᾶo avaliar ou interpretar o que esta sendo dito e nᾶo se preocupar

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corn a resposta a ser dada.
A actitude de escuta não é facil. Gostamos mais de falar do que de ouvir. Fi-
camos impacientes ou mesmo irritados corn as explicações dos outros. Gosta-
mos de avaliar e dar conselhos. E o que é mais grave: ouvimos melhor o que
gostamos de ouvir.
As reações que melhor expressam a actitude de escuta sᾶo as interrogações
e as reforrnulações. Por exemplo:
"Voce disse que ... ; é isso mesmo?"
"Voce se referiu a ... Pode esclarecer urn pouco mais?"
Convém considerar que a actitude de interrogaçᾶo difere da actitude de in-
querito, já considerada, pois refere-se especificamente a mensagem apresentada
e nᾶo a possiveis razões que determinararn a mensagem.
A actitude de escuta relaciona-se intimamente a realimentaçᾶo, que será
considerada a seguir.

Provocar realimentaçᾶo

Como, porém, a comunicaçᾶo é urn acto bilateral, convém que

ambas as partes mantenham essa actitude. É pouco provavel, entretanto, que to-
dos os nossos interlocutores apresentem-na ern nível satisfatório. Por isso, a
pessoa interessada em se comunicar deve procurar obter do interlocutor a reali-
mentaçᾶo da mensagem.
Isso implica, primeiramente, estar atento a expressᾶo corporal do interlo-
cutor. Mediante a analise dos gestos, da inclinaçᾶo do corpo, do movimento dos
músculos da face e de muitos outros elementos torna-se possivel, de certa
forma, identificar em que medida a mensagem está interessando ou sendo com-
preendida.
Em seguida, deve-se procurar, de maneira objectiva, verificar ern que medi-
da a compreensᾶo do receptor coincide com o significado pretendido pelo emis-
sor. Isso requer a formulaçᾶo de perguntas. Nem sempre, porém, as perguntas
podem ser muito directas, já que podem provocar reacções indesejadas. Isso sig-
nifica que devem ser feitas corn muito cuidado, a fim de permitir a pessoa que fala, a
oportunidade para desenvolver melhor suas ideias e também para expô-las
novamente, caso nᾶo se tenha captado o sentido do que foi dito.
Perguntas bem elaboradas sᾶo as que:
 demonstram interesse pelo assunto. Por exemplo: "O que de facto
aconteceu?"
 ajudam a esc1arecer o que já foi dito. Por exemplo: "Voce disse que ... ;
é isso mesmo?"
 exploram sentimentos. Por exemplo: "Como voce se sentiu em relaçᾶo
ao que aconteceu?"
 buscam informações adicionais. Por exemplo: "Poderia falar urn pou-
co mais sobre isso?"

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 A solicitaçᾶo de realimentaçᾶo pode, no entanto, transformar-se numa acti-
vidade desagradavel e muitas vezes inócua (inofensiva) para quem não esta acostumado. De
facto, pedir a alguem para que reproduza a mensagem que foi apresentada pode
parecer uma sabatina. E, como já foi visto, a actitude sabatinadora não é das que
mais favorecem a comunicaçᾶo ..
É necessario que a pessoa que pretende comunicar uma mensagem, logo
no inicio do processo, procure deixar claro que a cornunicaçᾶo se dará em duas
vias. Para tanto, convém que o interlocutor seja colocado à vontade e encoraja-
do a falar, sobretudo para pedir mais esc1arecimentos. Ou, utilizando outros
termos: que o emissor se disponha em alguns momentos a assumir o papel de
receptor.

Exprimir-se
O acto de exprimir-se diante de uma pessoa ou de urn grupo requer certo
número de cuidados, que costumam ser objecto de cursos de oratória. Os mais
importantes serᾶo rapidamente analisados a seguir.

A Voz

A voz precisa estar ajustada ao local e ao número de pessoas a quem se de-

seja comunicar a mensagem. Algumas pessoas, por estarem acostumadas a falar
em auditórios para um grande número de pessoas, mantem o tom de voz eleva-
do mesmo na comunicaçᾶo face a face. Este comportamento é indesejavel, pois
pode provocar no interlocutor a sensaçᾶo de que está sendo dominado ou agre-
dido. Da mesma forma, pessoas acostumadas ao tom baixo da conversaçᾶo pro-
pria de ambientes restritos podem apresentar dificuldade ao se dirigir a grupos
mais numerosos.
Outro problema relacionado ao uso da voz consiste em falar muito deva-
gar, pois neste caso a atençᾶo dos outros é prejudicada. Quando, por outro
lado, se fala muito rápido, a compreensᾶo das ideias fica comprometida.
A articulaçᾶo é outro problema que precisa ser considerado. Algumas pes-
soas costumam "comer" as silabas finais das palavras. Para entender o que elas
querem dizer, os ouvintes precisam prestar muita atençᾶo e mesmo adivinhar
as intenções de quem esta falando. E, por se concentrarem no entendimento de
cada palavra, podem ficar sem entender o conteúdo da mensagem.
Cabe, ainda, considerar a importância das pausas. Para falar claramente, é
preciso respirar. Sugere-se, pois, que sejam feitas breves pausas para retomar o
fôlego tanto no meio como no fim das frases.

Os Gestos

Já foi lembrado que as pessoas nᾶo se comunicam apenas pela voz ou pela
escrita. Todo o corpo fala: os olhos, as mᾶos, os pés etc. Pode ocorrer, mesmo,
que se diga uma coisa com a boca, mas os movimentos das mᾶos e a inclinaçᾶo
do corpo digam outra. Nestes casos, é até provavel que a linguagem do corpo

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sejá mais sincera do que a expressa com as palavras. Por isso, ao se falar, prin-
cipalmente para urn grupo, convém cuidar também dos gestos, para que a co-
municaçᾶo seja harmoniosa.
Atençᾶo especial deve ser conferida ao olhar, pois este pode ser entendido
como o liame entre o emissor e o receptor. Olhar o outro serve para certifi-
car-lhe de que é para ele que se fala, para solicitar sua atençᾶo, para incutir-lhe
seguranca e também para indicar-lhe como sua fala é recebida.
Quando se fala para um grupo númeroso, convém olhar para todos os par-
ticipantes. Algumas pessoas tendem a olhar mais para a direita e outros mais
para a esquerda. Convém, pois, identificar as tendências pessoais e esforcar-se
para olhar para todos os membros do grupo. Esta postura podera inicialmente
parecer urn tanto artificial, mas com o tempo tenderá a integrar-se ao compor-
tamento usual.

O Silencio

Quem quer comunicar-se bem precisa ceder a tentaçᾶo de falar o tempo

todo. Mais que isso: precisa encorajar o interlocutor a falar.
Quando a comunicaçᾶo é com uma única pessoa, parar de falar significa
aceitar que o interlocutor tome a palavra. Um breve periodo de silêncio poderá
auxilia-lo a refletir acerca do que ouviu e exprimir-se, caso julgue necessario.

Nas reuniões, alguns minutos de silêncio, ou mesmo autorizaçᾶo para "co-

chichos", podem ser muito salutares, pois permitem aos participantes refletir
acerca do que foi dito, antes de reiniciar a discussᾶo.

A Linguagem

Para facilitar a cornpreensᾶo, deve-se procurar uma linguagem adequada.

Convém, pois, utilizar termos claros e precisos, evitando o uso de sinónimos
pelo simples prazer da variedade. As frases, por sua vez, devem ser curtas, ex-
pressando, sempre que possivel, uma única ideia.
O discurso deve seguir uma sequência lógica. Recomenda-se utilizar o es-
quema "todo-partes-todo". Para iniciar, da-se uma visᾶo geral do assunto que se
pretende comunicar. Depois, apresenta-se pormenorizadamente o assunto. Por
fim, conclui-se com urn resumo.

Apoiar

Certos tipos de comportamento fazem com que as pessoas reajam defensi-

vamente, inibindo a comunicaçᾶo, enquanto outros fazem com que as pessoas
se sintam apoiadas, facilitando, consequenternente, a comunicaçᾶo, Jack R.
Gibb (1961, p. 143) identifica duas categorias de comportamentos na comunica-
çᾶo: os que provocam actitudes defensivas e os que provocam actitudes receptivas.

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Comportamentos defensivos e de apoio.

Quando o emissor adota uma postura de avaliaçᾶo, tende a colocar o re-

ceptor na defensiva. É o caso, por exemplo, do chefe que diz ao funcionario: preencha esta ficha
com muito cuidado, porque sua letra é muito ruim."
" Este mesmo chefe poderia assumir uma postura de descriçᾶo, dizendo: esta ficha precisa ser
preenchida a maquina ou com letra de forma."

Quando um emissor, ao falar, adota uma actitude de controle, pode provo-

car resistência. Por exemplo, quando urn chefe diz ao funcionário: "Se voce
continuar a chegar atrasado, vou providenciar uma advertência por escrito."
Se estivesse disposto a proporcionar orientaçᾶo, esse chefe poderia dizer:
"Convém que voce procure nᾶo se atrasar, pois é norma da empresa a advertê-
cia por escrito no caso de atrasos consecutivos."

Muitas vezes, o emissor se vale de uma estratégia para nᾶo deixar claros
seus objectivos. O receptor, por sua vez, torna-se defensivo, porque teme ser viti-
ma de uma intençᾶo oculta. Urn chefe, por exemplo, pode insinuar a seus fun-
cionários que "esta investigando para saber quem esta atendendo os clientes de
maneira inadequada".
Esse chefe poderia agir com mais espontaneidade e dizer que foi informa-
do por alguns clientes que nᾶo estᾶo sendo bem atendidos e acha melhor que
isso nᾶo volte a ocorrer.
Quando uma comunicaçᾶo é feita com neutralidade, ou seja, sem envolvi-
mento, o ouvinte sente falta de interesse e coloca-se na defensiva. E o caso do
chefe que na entrevista de avaliaçᾶo de desempenho diz a seu subordinado: "seus pontos fortes
foram ... seus pontos fracos foram ... Avaliaçᾶo: regular."
Se essa comunicaçᾶo fosse feita de maneira mais afectiva, com entonaçᾶo
entusiasmada, favoreceria a empatia com o funcionario e, consequentemente,
urn comportamento mais receptivo.
Quando o emissor transmite sentimentos de superioridade fisica, financei-
ra ou intelectual, provoca reações de defesa. É comum ouvir urn chefe dizer ao
funcionário: "como voce nᾶo entende do assunto, deixe isso comigo."
Não é muito fácil para quem esta numa posiçᾶo hierarquicamente superior
assumir uma postura de igualdade. Porém, esse chefe poderia dizer: "Você tem
todas as condições para resolver esse problema, mas como ele requer uma solu-
çᾶo urgente, gostaria de assumi-lo."
Há emissores que parecem sempre ter certeza; nᾶo precisam de informa-
ções complementares e nᾶo admitem a possibilidade de se equivocar. Em virtu-
de disso, predispõern os interlocutores a actitudes defensivas. Como, por exern-
plo, o chefe de pessoal que diz a urn funcionário: "Você nᾶo tern absolutamente
o direito que alega ter. Nem precise consultar ninguern, pois nᾶo há como aten-
der a sua solicitaçᾶo."
Esse chefe poderia reduzir a defesa do ouvinte, se apresentasse maior fle-
xibilidade nas afirmações. Ele poderia, por exempIo, dizer ao funcionário: "sua

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solicitaçᾶo me parece dificil de atender. Em todo caso, vou consultar a gerência
para ver se há alguma possibilidade."

LEITURAS COMPLEMENTARES

- Oito tipos de apresentadores que devem ser evitados

A maioria de nόs já foi vitima de profissionais despreparados, que nos usaram
como ‘’voyeurs’’ de suas apresentações amadorísticas, marcadas pela inseguranca,
apatia e desconhecimento das técnicas necessarias a arte de falar bem em público.
Analisemos, entᾶo, alguns desses tipos de comunicadores cujos vícios de lin-
guagem e tiques corporais transformam as reuniões, aulas e congressos em uma
ameaça para os olhos e os ouvidos:
1 timido. Costuma falar em voz baixa e tem dificuldade em administrar o medo
interno. Sente-se nervoso, tropeça nas palavras; a dicçᾶo e a articulaçᾶo sᾶo deficien-
tes. Parece pedir desculpas por estar ocupando aquele espaco, gagueja e mesmo
tendo se preparado e organizado, perde-se com frequência, As palavras sᾶo emitidas
com dificuldade. Estar ali parece representar um grande sacriffcio. Olha para o tecto,
para o chᾶo ou para o nada, como se possuisse uma cortina diante dos olhos. Seu
corpo mostra sinais evidentes de nervosismo: boca seca, respiração dificil, transpira-
çᾶo no rosto e nas rnᾶos, a que o faz usar o lenço com frequência.
2 egocentrico. Para ele, a plateia é um espelho gigante, que reflete todas as
suas qualidades. O público esta alí para servi-lo. A palavra eu é a mais importante do
seu vocabulário. Parece possuir um luminoso no corpo, onde esta escrito em letras
garrafais: "sou o melhor." Aplica todas as regras de oratória para seduzir a plateia.
Ele quer receber aplausos durante todo o tempo.
3 erudito. Ele fala dificil, utilizando, por vezes, palavras em desuso. Cita fre-
quentemente frases de autores famosos. Mesmo percebendo que seu público nᾶo a
compreende, emprega excessivamente palavras estrangeiras, gírias profissionais, lin-
guagem técnica, porque essa é uma forma de usufruto do poder, uma forma arrogan-
te de deixar claro que so ele conhece o assunto. Como seu prazer provém da exibi-
çᾶo de sua cultura, nᾶo se preocupa em obter feedback da plateia. Por julgar que sua
cultura o exime de qualquer questionamento, nᾶo admite interrupções nem contesta-
ções.

4 hipnotizador. Expressa-se de forma muito pausada, causando sonolência na

plateia. Quando formula o inicio de um conceito, o publico adivinha sua conclusᾶo.
5 modesto. E aquele que se posiciona de forma subserviente em relaçᾶo a pla-
teia. Expressa-se com frases como: '’em minha modesta opiniᾶo’', '’desculpem minhas
falhas'’, ‘'nᾶo sei se estᾶo a altura desta selecta plateia'’ etc.
6 verborrágico. E extremamente prolixo. Fala sem parar, porque considera
suas ideias as mais interessantes. Ama o som da própria voz e, para ele, o silêncio é um crime.
Parece uma metralhadora vocal, expressando-se para si mesmo. Quase
nᾶo dirige o olhar para a plateia. Além disso, como quer ter absoluta certeza de que o
público o ouviu, usa em seus finais de frase expressões como: ‘'estᾶo me compreen-
dendo?' 'Perceberam aonde eu quero chegar? etc.

12
 7 despreparado. Ele aceita o convite para a palestra, mas, confiante na ajuda
divina, nᾶo se prepara. Planear é perda de tempo e o improviso, excitante. Por isso
ele desconhece as necessidades do público e nᾶo sabe o que dizer, nem como dizer:
Suas ideias mostram-se confusas porque lhes faltam objectividade, coerência, fluência
e poder de sintese.
8 espalhafatoso. Esta sempre arrumando o cabelo e a roupa, contemplando as
próprias unhas. Utiliza o vidro da janela da sala como um espelho. Tudo nele é exces-
sivo: o colorido das roupas, a largura da gravata. Seus trajes gritam o tempo todo.
É impossivel prestar atençᾶo naquilo que diz."
Extraido de: MENDES, Eunice. Oito tipos de apresentadores que devem ser evitados. Ser humano
n 145, jun. 1999, p. 22-23.

"Un decalogo para falar bem e ouvir melhor’’

1. Lembre-se que a comunicaçᾶo começa em si, mas é processada na mente de ou-
tra pessoa.
2. Defina o objectivo da cornunicaçᾶo.
3. Antes de comunicar, clarifique as suas próprias ideias,
4. Seja objectivo, claro e conciso.
5. Respeite os outros.
6. Coloque-se no lugar da outra pessoa.
7. Nᾶo interrompa os outros.
8. Faça perguntas.
9. Faça anotações.
10. Preste atençᾶo as mensagens nᾶo verbais.
Extraido de BERG, Artur. Manual do chefe em apuros. Sᾶo Paulo: Makran Books, 1999.

LEITURAS RECOMENDADAS
MEDEIROS, Joᾶo Bosco. Comunicaçᾶo empresarial. 3. ed. Sᾶo Paulo: Atlas, 1998.
Esta obra procura seleccionar dúvidas e expor alternativas capazes de tornar
mais eficaz a cornunicaçᾶo escrita nas empresas. As técnicas apresentadas visarn
simplificar a linguagem e livra-las dos empecilhos que prejudicam a decodificaçᾶo e a
comunicaçᾶo imediata.

MENDES, Eunice; JUNQUEIRA, L. A. Costacurta. Falar em público: prazer ou ameaça?

Os grandes segredos para o sucesso nas comunicações informais. Rio de Janeiro:
Qualitymark, 1997.
Este livro analisa os factores que causam o medo de falar em público e sugere
procedimentos a serem seguidos para obter eficácia nas comunicações.
ROBBINS, Harvey A. Como ouvir e falar com eficácia. Rio de Janeiro: Campus, 1994.
Este livro analisa as barreiras que dificultam a comunicaçᾶo e explica como pro-
ceder para enviar mensagens claras e como ouvir de forma eficaz.

WElL, Pierre; TOMPAKOV, Roland. O corpo fala. 20. ed. Petropolis: Vozes, 1992.

13
 Os autores tratam da rica linguagem da expressᾶo corporal. Possibilitam, com o
auxilio de caricaturas, identificar o que as pessoas falam com as diferentes partes do
corpo.

EXERCICIOS E TRABALHOS PRATICOS

1. Dê exemplos de situações em que as pessoas informam, mas nᾶo se comunicam.

2. Procure identificar os elementos do aparelho formador cujo funcionamento é neces-
sario para a codificaçᾶo das mensagens.
3. Analise a frase: "o significante esta nas coisas, o significado esta nas pessoas e o
entendimento esta entre as pessoas."
4. Conte uma historia com muitos detalhes a uma pessoa. Peça para que ela conte
a mesma historia a uma outra pessoa. E assim sucessivamente, até que tenha
sido contada a cinco pessoas. Peça, entᾶo, a última pessoa para que reproduza a
historia. Analise, entᾶo, as filtragens e distorções que ocorreram ao longo do pro-
cesso.
5. Analise a frase: "Ninguern é capaz de encobir uma mentira; se a pessoa mente
com a boca, nᾶo mente com as rnᾶos; se mente com as rnᾶos, nᾶo mente com os
pés."
6. Identifique palavras cujo significado varia em funçᾶo da regiᾶo em que sᾶo ditas.
7. Analise em que medida os preconceitos e estereótipos interferem na qualidade de
nossas comunicações.
8. Que procedimentos podemos adotar para a identificaçᾶo do nivel de conhecimen-
tos de nossos interlocutores em relaçᾶo ao assunto que pretendemos abordar?
9. Identifique alguns procedimentos que podem ser utilizados para a obtençᾶo de
feedback de nossos interlocutores.
10. Identifique exemplos de comportamentos defensivos que ocorrem no quotidiano.

Teste suas habilidades comunicativas

Responda as questões seguintes, assinalando a opçᾶo que mais se aproxima de

sua conduta. Ao terminar, confira na tabela os pontos e, a seguir, a interpretaçᾶo dos
resultados.
1. Você é receptivo a criticas a respeito de sua capacidade de cornunicaçᾶo?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
2. Você contesta mentalmente enquanto a outra pessoa esta falando?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
3. Você olha para a pessoa que esta falando?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
4. Você ouve com tranquilidade opiniões diferentes das suas?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre

14
5. Quando você acha que já sabe o que a outra pessoa esta tentando dizer, para de
ouvir ?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
6. Você se vale dos diferentes meios eletrónicos disponiveis para se comunicar?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
7. Você submete a critica suas cartas e documentos importantes?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
8. Você costuma julgar o conteúdo da mensagem dos outros?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
9. Você planeja antecipadamente como vai comunicar-se?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
10. Você é capaz de receber um feedback negativo sem ficar na defensiva?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
11. Você procura identificar o humor das pessoas quando se comunica com elas?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
12. Você pede aos outros para esclarecerem o que nᾶo compreende?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
13. Você tern dificuldade para participar de conversas cujo assunto nᾶo é de seu inte-
resse?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
14. Você consegue imaginar como seu interlocutor se sente enquanto esta conver-
sando com voce?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
15. Você tem dificuldade para se concentrar no que uma pessoa esta falando em
meios em que a muito barulho?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
16. Você dispõe do tempo necessario para dar as informações de que as pessoas ne-
cessitam?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
17. Você se irrita quando as pessoas nᾶo entendem o que disse?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
18. Sua tendência é a de nᾶo ouvir as pessoas das quais discorda?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
19. Você costuma divagar (afastar-se) enquanto esta ouvindo os outros?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
20. Você procura prestar atençᾶo as ideias mais importantes e nᾶo aos detalhes?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
21. Você é capaz de prever a reaçᾶo dos outros a suas palavras?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
22. Você sabe quais os assuntos, frases e palavras que lhe fazem reagir emocional-
mente?

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 ( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
23. Você procura conhecer os sentimentos das pessoas com quem fala?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
24. Você procura imaginar como as pessoas gostariam de receber suas inforrnações?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
25. Você costuma se lembrar do conteúdo emocional ou da forma como as mensa-
gens sᾶo passadas?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre

26. Você costuma interromper uma conversa para corrigir quem fala?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
27. Você corta a conversaçᾶo das pessoas para fazer perguntas?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre
28. Você costuma pedir as pessoas para repetir o que disseram?
( ) Nunca ( ) Algumas vezes ( ) Muitas vezes ( ) Sempre

PONTUACAO
Faça um circulo em torno do número correspondente a alternativa que você
marcou em cada uma das perguntas:
Para as questões 1, 2, 4, 6, 7, 9, 10, 11, 12, 14, 16, 20, 21, 22, 23, 24, 25 e 28:
Nunca Algumas vezes Muitas vezes Sempre
1 2 3 4

Para as questões 3,5,8,13,15,17,18,19,26 e 27:

Nunca Algumas vezes Muitas vezes Sempre

4 3 2 1

INTERPRETACAO

Total de pontos :
De 28 a 49 Sua cornunicaçᾶo nᾶo esta sendo muito eficiente. As outras pessoas
podem nᾶo estar entendendo o que você quer dizer. Entretanto, você
pode melhorar sua capacidade comunicativa. Ouça o que as pessoas
tem a lhe dizer e aprenda com seus próprios erros.
De 50 a 70 Nem sempre você consegue comunicar-se com eficiência. Algumas
áreas devem merecer mais atençᾶo, Procure identifica-las e melhorar seu
desempenho.
De 71 a 91 De modo geral, você comunica-se com eficiência, mas pode trabalhar
alguns pontos.
De 92 a 112 Você comunica-se muito bem. Entretanto, nᾶo se esqueça de que
sempre é possivel melhorar.

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