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GESTÃO DO CONFLITO E NEGOCIAÇÃO

MATERIAL DE APOIO
Disciplina: Comportamento Organizacional
Professora: Fabiana Iokoi
O QUE É CONFLITO?

Há diversas definições, porém a que utilizaremos é a de


Stephen Robbins:

“Processo que tem início quando alguém percebe


que outra parte afeta, ou pode afetar, negativamente
alguma coisa que considera importante”

Em outras palavras, quando há mais de uma parte envolvida,


com interesses e necessidade diferentes e/ou opiniões
divergentes, podemos dizer que isso é conflito.

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VISÃO DE CONFLITO
Segundo Robbins (2010), existem dois tipos de visão e que perduram até os dias de hoje: uma corrente que diz
que os conflitos são ruins e outra corrente que diz que os conflitos são bons. Vamos ver essas características
abaixo:

VISÃO SOBRE CONFLITOS PERÍDO PREDOMINANTE CARACTERÍSTICA


VISÃO TRADICIONAL 1930 à 1940 Crença de que todo o conflito é
negativo (disfuncional) e que deve
ser evitado a todo custo.
VISÃO INTERACIONISTA Predominante desde 1970 até o Crença de que o conflito é positivo
dias atuais (funcional) e necessários para o
desempenho ser eficaz. O
desenvolvimento de habilidades
como criatividade, inovação e
solução de problemas são afloradas
diante da necessidade de resolver
um conflito.
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CONFLITO FUNCIONAL X CONFLITO DISFUNCIONAL

Funcional Disfuncional

A visão interacionista não propõe que todos os São os conflitos que atrapalham o
conflitos sejam bons. Na verdade, alguns desempenho do grupo, são forma destrutivas.
conflitos apoiam os objetivos do grupo e
melhoram seu desempenho. São formas
construtivas de conflito.
A chave para o sucesso é aprender como
gerenciar conflitos de forma eficaz para que
ele possa se transformar em oportunidade.

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CONFLITO FUNCIONAL X CONFLITO DISFUNCIONAL

Funcional Disfuncional

A visão interacionista não propõe que todos os São os conflitos que atrapalham o
conflitos sejam bons. Na verdade, alguns desempenho do grupo, são forma destrutivas.
conflitos apoiam os objetivos do grupo e
melhoram seu desempenho. São formas
construtivas de conflito.
A chave para o sucesso é aprender como
gerenciar conflitos de forma eficaz para que
ele possa se transformar em oportunidade.

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PROCESSO DO CONFLITOS – CINCO ETAPAS

Estágio 1: Oposição Potencial ou Incompatibilidade


É a presença de condições que criam oportunidades para o seu surgimento. Elas não precisam levar
diretamente ao conflito, mas uma delas deve existir para que ele apareça. Comunicação, Estruturas e
Variações Pessoas são as três categorias que fazem nascer um conflito no estágio 1.

Estágio 2: Cognição e Personalização


O potencial de oposição ou de incompatibilidade se realiza neste segundo estágio. As condições antecedentes
só levam ao conflito se uma ou mais partes envolvidas forem afetadas por ele e estiverem conscientes disso.

Estágio 3: Intenções
As intenções ficam entre as percepções e emoções e o comportamento explícito das pessoas. Elas são
decisões de agir de uma determinada maneira.

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PROCESSO DO CONFLITOS – CINCO ETAPAS

Estágio 4: Comportamentos

É aqui que os conflitos se tornam visíveis. O estágio do comportamento inclui as declarações, as ações e as
reações das partes envolvidas no conflito. Geralmente, esses comportamentos são tentativas explícitas de
implementar as intenções de cada uma das partes conflitantes. Mas os comportamentos possuem uma
qualidade de estímulo que os diferencia das intenções. Como resultado de cálculos errados ou de ações pouco
habilidosas, os comportamentos explícitos às vezes são desviados de suas intenções originais.

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PROCESSO DO CONFLITOS – CINCO ETAPAS
Estágio 5: Consequências: Elas podem ser funcionais ou disfuncionais

Consequências Funcionais: Quando resultam em melhoria do desempenho do grupo; ou disfuncionais, quando


atrapalham o seu desempenho. Os conflitos são construtivos quando aumentam a qualidade das decisões,
estimulam a criatividade e a inovação, encorajam o interesse e a curiosidade dos membros do grupo, oferecem
um canal para o arejar os problemas e liberar as tensões, e fomentam um ambiente de auto avaliação e de
mudança. As evidências sugerem que o conflito pode melhorar a qualidade do processo decisório por permitir
que todos os pontos sejam avaliados nas decisões importantes, especialmente aqueles que não são usuais ou
que são defendidos por minorias. O conflito é um antídoto para o pensamento grupai. Ele evita que o grupo
passivamente "assine embaixo" de decisões que podem estar baseadas em premissas fracas, em consideração
inadequada das alternativas relevantes ou em outras debilidades. O conflito desafia o status quo e, por isso,
estimula a criação de novas ideias, promove a reavaliação das metas e das atividades do grupo e aumenta a
probabilidade de que este responda às mudanças.

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PROCESSO DO CONFLITOS – CINCO ETAPAS
Consequências Disfuncionais: As consequências destrutivas dos conflitos sobre o desempenho de um grupo
ou organização são bastante conhecidas. Consideremos este pequeno resumo: a oposição fora de controle leva
ao descontentamento; que age para a dissolução dos laços comuns; que, por sua vez, acaba causando a
destruição do grupo. Existe também, evidentemente, muita literatura que documenta como os conflitos — do
tipo disfuncional — podem reduzir a eficácia dos grupos.2 8 Entre as consequências mais indesejáveis estão um
descompasso na comunicação, a redução da coesão do grupo e a subordinação das metas do grupo às
prioridades das lutas entre seus componentes. Em situações extremas, o conflito pode paralisar o grupo e até
ameaçar potencialmente sua sobrevivência.

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ESTILOS DE GERENCIAMENTO DE CONFLITO

Estilo de competição: Envolve em posição de ações assertivas, mesmo que impopulares, urgentes e
necessárias para se ganhar;

Estilo de abstenção: Ocorre quando se busca ganhar mais tempo para obter maiores informações ou
quando o desentendimento se torna muito oneroso;

Estilo de transigência: Apresenta uma postura mais moderada de ambos os lados a fim de reduzir as
diferenças para chegar a uma solução;

Estilo de acomodação: Também conhecido como ocorre quando se busca manter a harmonia deixando que
os processos se resolvam por si só.

Estilo de colaboração: Quando ganhar é importante para ambas as partes, busca-se o estilo colaborativo e
cooperativo.

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ESTILOS DE GERENCIAMENTO DE CONFLITO
Ocorre quando as partes envolvidas buscam a satisfação dos próprios interesses em detrimento dos interesses
das outras partes. O objetivo central é fazer com que a outra parte ceda, brindo mão de seus próprios objetivos.
Competição Isso pode ser conseguido a partir de ações assertivas e unilaterais, intimidações, punições e ameaças à outra
parte.

A concessão é oposta a Competição. Nela, os envolvidos têm grande preocupação na realização dos interesses
Concessão da outra parte, abrindo mão de seus próprios interesses.

Essa estratégia é a mais passiva de todos. Não há demonstração de interesse imediato no alcance dos próprios
Acomodação ou objetivos ou dos objetivos da outra parte. As partes envolvidas preferem não agir, recuar ou ficar em silêncio,
Inação suspendendo o processo de negociação até um outro momento. Para que seja bem sucedido, as partes precisam
manter a harmonia e o bom relacionamento.

Solução de Ambas as partes têm interesse tanto na realização de seus próprios interesses quanto na realização dos interesses
Problemas ou da outra parte. Assim, tendem a considerar seus objetivos como complementares ou mesmo construir um objetivo
comum, de forma que possam trabalhar juntas para maximizar os resultados da negociação para todos.
Colaboração

As partes apresentam um interesse mais moderado na realização de seus próprios objetivos e na realização dos
Acordo objetivos da outra parte

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ESTILOS DE GERENCIAMENTO DE CONFLITO – INTERAÇÕES DUAIS

INTERESSE PELOS RESULTADOS DA Solução de


Concessão Problemas ou
Colaboração
OUTRA PARTE

Acordo

Acomodação ou
Competição
Inação

INTERESSE POR SEUS PRÓPRIOS RESULTADOS


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ESTILOS DE GERENCIAMENTO DE CONFLITO – INTERAÇÕES DUAIS
RESULTADO SUBSTANTIVADO É IMPORTANTE?

SIM NÃO

Solução de
RESULTADO RELACIONAL É

Concessão Problemas ou
SIM Colaboração
IMPORTANTE?

Acordo

Acomodação ou
NÃO Inação Competição

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O QUE É
NEGOCIAÇÃO?

Segundo Robbins (2010)


“ Processo pelo qual duas ou mais
partes interdependentes, com
algum conflito aparente, decidem
como alocar recursos escassos.”

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ESTRATÉGIAS DE NEGOCIAÇÃO – NEGOCIAÇÃO DISTRIBUTIVA

De acordo com a teoria clássica sobre Negociação, Stephen Robbins define que que toda negociação pode
gerar os seguintes resultados:

Negociação Competitiva, também chamada de Barganha Distributiva:

Neste tipo de negociação, um ou todas partes envolvidas tem interesse em promover uma negociação que
apenas beneficie um parte. Nesse sentido, deixa uma das partes sentindo-se como a perdedora. Acaba gerando
animosidades e aprofunda as divisões entre pessoas que precisam trabalhar juntas constantemente.

• Ganha-Perde ou Perde-Ganha: uma parte apenas ganha enquanto a outra parte sai da negociação com as
perdas.

• Perde-Perde: ambas as partes não cedem, e portanto o conflito é mantido trazendo danos a todos os
envolvidos

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DIFERENÇAS INDIVIDUAIS NA NEGOCIAÇÃO DISTRIBUTIVA
Como toda pessoa é um ser único e singular, é natural que existam diferenças entre as pessoas na sua
Maneira de ver o mundo, na sua forma de pensar, de sentir e de agir. Robbins, define 3 diferenças, a partir de
estudos realizados.

▪ Personalidade: Quando há a negociação distributiva, as pessoas mais extrovertidas tendem a ter menos
sucesso nas negociações comparado aos introvertidos, pois por terem maior sociabilidade, melhor fluidez de
comunicação e se relacionarem com mais pessoas, tendem a dizer mais o que deveriam.

▪ Estado de Humor e Emoções: O estado de humor e demonstração como raiva, tendem a serem efetivas em
negociações distributivas, uma vez que a “ameaça” pode fazer com que a outra parte se intimide e ceda na
negociação por meio de concessões.

▪ Diferenças de Gênero: Homens tendem a ser mais agressivos que as mulheres e por haver uma necessidade
de dominância, tendem a serem mais bem sucedidos neste tipo estratégia de negociação.

A negociação distributiva não é considerada a maneira mais inteligente e eficaz em negociações de longo prazo,
já que uma das partes sempre perderá e por vezes às duas. Empresas de alta performance não utilizam esse tipo
de estratégia de negociação.
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ESTRATÉGIAS DE NEGOCIAÇÃO – NEGOCIAÇÃO INTEGRATIVA
Negociação Colaborativa, também chamada de Barganha Integrativa:

Neste tipo de negociação, as partes envolvidas tem interesse de mutuamente se beneficiarem de modo
colaborativo e cooperativo cujo resultado é a negociação celebrada por ganhos de ambos os lados. Cada parte
decide ceder ao ponto que ambos consigam chegar a um acordo, podendo criar novas soluções para satisfazer
seus interesses e sanar necessidades e dificuldades. Nesse sentido, sua principal característica é que ela opera
em condições de soma-zero: tudo o que eu conseguir ganhar será à sua custa e vice-versa. Exemplo: compra de
um veículo com preço que eu posso pagar mas que seria bom um desconto. Na barganha distributiva, a tática
usada é tentar fazer com que o oponente concorde com seu ponto-alvo, ou chegue o mais perto possível dele.

Exemplos dessa tática são as tentativas de convencer seu oponente de que o alvo dele não pode ser atingido e
a melhor solução é um acordo próximo do seu alvo; de convencê-lo de que o seu alvo é justo e o dele, injusto; e
de persuadir o oponente a sentir-se emocionalmente generoso e, assim, aceitar um resultado próximo do seu
alvo.

• Ganha-Ganha: ambas as partes cedem de modo que as perdas sejam equilibradas mas que os benefícios
sejam maiores para ambas as partes. Criam juntas alternativas vantajosas para ambos. Essa é a melhor
forma de negociação.
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COMPARAÇÃO ENTRE ESTRATÉGIAS DE NEGOCIAÇÃO

Fonte: Comportamento Organizacional – 14ª. Edição. Robbins (2010), pág. 449


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O PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO

Etapas do processo de Negociação:

▪ Preparação e Planejamento
▪ Definição das Regras Básicas
▪ Esclarecimentos e Justificativas
▪ Barganha e Solução de Problemas
▪ Conclusão e Implantação

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TIPOS DE NEGOCIADORES

Mediador: É uma pessoa que ocupa uma posição de


neutralidade no processo de negociação.

Papeis: conduzir o processo de negociação e gestão do conflito


entre as partes e, ser o facilitador da comunicação entre as partes
envolvidas, ajudando-os a avaliar os objetivos e as opções
disponíveis, buscando transformar as partes contrárias em agentes
cooperativos na construção de objetivos comuns e de resultados
que satisfaçam a todos os envolvidos.

Foco de atuação: estabelecer vínculos entre as partes contrárias por


meio do fortalecimento da comunicação, de forma a evitar que
novos conflitos surjam.

A mediação é um processo de negociação assistida com a criação


de regras e de procedimentos que garantem que as partes se
escutem mutuamente e negociem entre si a melhor solução. Não
necessariamente deva sair um acordo, mas o importante é a
criação de caminho para isso.
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TIPOS DE NEGOCIADORES

Conciliador: É uma pessoa que ocupa uma


posição de neutralidade no processo de
negociação.

Papeis: interferir diretamente no processo de


negociação, oferecendo conselhos e fazendo
sugestões para que o acordo seja alcançado e traga
os melhores resultados possíveis para ambas as
partes. O conciliador deve escutar e conhecer bem
os objetivos e limites de cada uma das partes em
relação às concessões que possam ser realizadas
durante o processo.

Foco de atuação: fazer com que as partes cheguem


a um acordo.

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TIPOS DE NEGOCIADORES

Arbitragem: É uma pessoa que ocupa uma posição de


neutralidade no processo de negociação.

Papeis: uma pessoa é escolhida para tomar a decisão em relação


ao objeto de disputa, retirando a autonomia que as partes têm na
tomada de decisão acerca daquilo que irá lhes afetar. Essa
pessoa precisa conhecer com profundidade os objetivos e
interesses das partes envolvidas, assim como a distribuição dos
custos e benefícios de cada uma das possíveis alternativas entre
essas partes, de forma a tomar a decisão que tenha os melhores
resultados possíveis para todos.

Foco de atuação: fazer com que as partes cheguem a um acordo.

A arbitragem surge quando todas as tentativas de acordo


falharam.
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PERFIL GERAL DO NEGOCIADOR – HABILIDADES

▪ Empatia
▪ Escuta-Ativa
▪ Ser um negociador colaborativo (relação ganha-
ganha)
▪ Ter uma boa argumentação
▪ Comunicação clara, objetiva, honesta
▪ Conhecer seus interesses
▪ Estar aberto a conhecer as intensões e razões
da outra parte
▪ Estar aberto a criar novas soluções, novas
alternativas para um bem em comum
▪ Estar disposto a ceder
▪ Conhecer o limites até onde pode se negociar

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CONFLITO E CULTURA
Devemos sempre nos lembrar de que pessoas
são diferentes umas das outras e portanto os
interesses e necessidades também. Os conflitos
fazem parte da natureza humana, e para que
possamos ter relações mais saudáveis e
duradouras, precisamos desenvolver
habilidades de negociação.

Os aspectos culturais, ou seja, os aspectos


relacionados aos valores, os hábitos e os
costumes variam de localidade para localidade,
de país para país. O segredo de uma boa
negociação é atuar de forma empática e com
uma escuta-ativa para compreender quem é a
outra parte envolvida no conflito e também na
resolução desse conflito.

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REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS UTILIZADAS

DAVEL, E.; VERGARA, S. C. (Eds.). Gestão com pessoas e subjetividade. São Paulo: Atlas, 2012.

HOLLENBECK, J. R.; WAGNER III, J. A. Comportamento organizacional. São Paulo: Saraiva, 2009.

ROBBINS, S. P. Fundamentos do comportamento organizacional. São Paulo: Prentice Hall Brasil, 2008.

ROBBINS, S.P; TIMOTHY, A. J; SOBRAL, F. Comportamento organizacional – 14. edição. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010

GARBELINI, V. M. P. Negociação e conflitos. Curitiba: InterSaberes, 2016

BONILHA, A.; SCHEIDECKER, C. Participação pública e gestão de conflitos, São Paulo: Senac, 2020

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OBRIGADA
VÍDEO DE ENCERRAMENTO

https://www.youtube.com/watch?v=DjN_gelUDDM

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