DECLARAÇÃO DE AUTORIA

Eu, Edilton Hilário Buque, declaro, por minha honra, que o presente trabalho é da minha
autoria e nunca foi anteriormente apresentado para avaliação em alguma Instituição de Ensino
Superior, nacional ou de outro País.

Maputo, Abril de 2021

________________________________

(Edilton Hilário Buque)

i
 TERMO DE RESPONSABILIZAÇÃO DO CANDIDATO E DO SUPERVISOR

Impacto do Governo Electrónico na melhoria da qualidade dos serviços públicos:

Caso do projecto e-BAÚ no Balcão de Atendimento Único da cidade de Maputo
(2014-2018).

Trabalho a ser submetido a Universidade Joaquim Chissano (UJC), como cumprimento parcial
dos requisitos necessários para a conclusão do grau de licenciatura em Administração Pública.

Maputo, Março de 2021

O candidato O supervisor

_______________________ _______________________
(Edilton Hilário Buque) (Dr. Eduardo Dzeco)

ii
 ÍNDICE
DECLARAÇÃO DE AUTORIA ................................................................................................................ i
TERMO DE RESPONSABILIZAÇÃO DO CANDIDATO E DO SUPERVISOR .................................... ii
AGRADECIMENTOS ............................................................................................................................. v
DEDICATÓRIA...................................................................................................................................... vi
EPÍGRAFE............................................................................................................................................ vii
LISTA DE SIGLAS E ACRÓNIMOS .................................................................................................... viii
LISTA DE TABELAS, GRÁFICOS E FIGURAS .................................................................................... ix
RESUMO ............................................................................................................................................... ix
CAPÍTULO I: INTRODUÇÃO .............................................................................................................. 1
1.1 Delimitação Espacial-Temporal .............................................................................................. 1
1.2 Contextualização ..................................................................................................................... 2
1.3 Justificativa ............................................................................................................................. 3
1.4 Problematização ...................................................................................................................... 3
1.5 Objectivos de estudo ............................................................................................................... 4
1.5.1 Objectivo Geral ............................................................................................................... 4
1.5.2 Objectivos específicos..................................................................................................... 4
1.6 Questões de Pesquisa .............................................................................................................. 5
1.7 Hipóteses ................................................................................................................................. 5
1.8 Metodologia ............................................................................................................................ 5
1.8.1 Quanto à natureza do estudo ........................................................................................... 5
1.8.2 Quanto à Forma de Abordagem ...................................................................................... 6
1.8.3 Quanto aos Objectivos .................................................................................................... 6
1.8.4 Procedimentos Técnicos ................................................................................................. 6
1.8.5 Técnica de Recolha de Dados ......................................................................................... 7
1.8.6 Métodos de Pesquisa ....................................................................................................... 7
1.8.7 Teoria de Amostragem .................................................................................................... 8
1.9 Estrutura do Trabalho.......................................................................................................... 8
CAPÍTULO II: ENQUADRAMENTO TEÓRICO E CONCEPTUAL ............................................... 10
2.1 Enquadramento Teórico .............................................................................................................. 10
2.1.1 Teoria Contingencial ............................................................................................................ 10
2.1.2 Teoria Geral de Sistemas .............................................................................................. 12
2.1.3 Aplicabilidade e complementaridade das teorias .......................................................... 13
2.2 Debate conceptual ................................................................................................................. 14

iii
 2.2.1 Governo......................................................................................................................... 14
2.2.2 Governo Electrónico ..................................................................................................... 15
2.2.4 Serviços Públicos .......................................................................................................... 17
2.2.5 Qualidade ...................................................................................................................... 18
CAPÍTULO 3: GOVERNO ELECTRÓNICO E A MELHORIA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS
PÚBLICOS ........................................................................................................................................... 19
3.1 Génese Governo Electrónico ...................................................................................................... 19
3.1.1. Governo Electrónico na Administração Pública ..................................................................... 20
3.1.2. Categorias de Relacionamentos no Governo Electrónico ....................................................... 22
3.1.3. Governo Electrónico em Moçambique ................................................................................... 23
3.1.4. Desafios do Governo Electrónico ........................................................................................... 24
3.2.1. Necessidades Colectivas ......................................................................................................... 25
3.2.2. Serviços Públicos .................................................................................................................... 26
3.2.3. Qualidade ................................................................................................................................ 27
3.2.4. Qualidade em Serviços ........................................................................................................... 29
3.2.5. Modelos para Avaliação da Qualidade em Serviços ............................................................... 30
3.3 Governo Electrónico na Melhoria da Qualidade dos Serviços Públicos ..................................... 33
CAPÍTULO 4: APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS DA PESQUISA .. 35
4.1. Breve Caracterização do Projecto e-BAÚ e do BAÚ da Cidade de Maputo ............................. 35
4.2. Caracterização da Amostra ........................................................................................................ 36
4.3. Procedimentos Adoptados no Processo de Melhoria da Qualidade dos Serviços Públicos,
Resultantes da Implementação do Projecto e-BAÚ no BAÚ da Cidade de Maputo ........................ 37
4.4. Desafios do Projecto e-BAÚ na Melhoria da Qualidade dos Serviços Prestados no BAÚ da
Cidade de Maputo ............................................................................................................................. 40
4.5. Impacto do Governo Electrónico na Melhoria da Qualidade dos Serviços Prestados no BAÚ da
Cidade de Maputo ............................................................................................................................. 43
CONCLUSÃO ...................................................................................................................................... 51
RECOMENDAÇÕES ........................................................................................................................... 52
REFERÊNCIAS .................................................................................................................................... 53
APÊNDICES......................................................................................................................................... 59

iv
 AGRADECIMENTOS

Agradeço a Deus pelo dom da vida, e por ter me iluminado durante a minha jornada até a este
momento histórico.

Em seguida agradecer aos meus pais Hilário Henrique Buque e Rosalina Joaquim Cuna por
cuidarem de mim a ponto de criarem esta chance de frequentar o ensino superior e pelo
incentivo durante a minha carreira estudantil.

Meus infinitos sentimentos de gratidão pelo Supervisor Eduardo Dzeco por ter me mostrado a
luz em momentos sombrios da minha carreira estudantil e da vida como um ser humano, pela
paciência e pelos ensinamentos por ele dados desde o meu primeiro ano no ensino superior, foi
um prazer.

Agradeço as minhas irmãs Catarina Buque, Albertina Buque e Shirley Buque pelo apoio
incondicional em todos os momentos que precisei.

Agradecer também aos meus colegas de turma, em especial a Dércio Otílio Zitha, Inácio
Xerinda, Vando Chicamba, Amélia Tiane, Ancha Momade, Dácia Simões, Laura Vuia, Mércia
Eunito por terem tornado esta longa caminhada surpreendentemente curta e alegre.

Profundamente agradecido também a Erica Henriques Bernardo pelo incentivo e pela

motivação por ela oferecidos durante minha jornada.

Agradeço também aos docentes da UJC pelos ensinamentos que sempre nos ofereceram de
todo coração mesmo não conhecendo maior parte de nós, que esse amor pela profissão continue
intacto até ao fim dos tempos.

v
 DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho a duas pessoas especiais, para que nunca desistam da sua busca pelo
conhecimento e para que sirva como incentivo para seguirem em frente independentemente das
dificuldades, Shirley Hilário Buque e Erica Henriques Bernardo.

vi
 EPÍGRAFE

“O conhecimento é um tesouro, mas a prática é a chave para alcançá-lo.”

Thomas Fuller

vii
 LISTA DE SIGLAS E ACRÓNIMOS

AP: Administração Pública

EGEM: Estratégia do Governo Electrónico de Moçambique

e-Gov: Governo Electrónico

e-Government: Governação Electrónica

EGRSP: Estratégia Global da Reforma do Sector Público

EUA: Estados Unidos da América

G2B: Relação entre o governo e as empresas

G2C: Relação entre o governo e os cidadãos

G2E: Relação entre o governo e os servidores públicos

G2G: Relação do governo com suas agências governamentais e outros governos

GE: Governo Electrónico

PARPA: Plano de Acção para a Redução da Pobreza Absoluta

PEDAP: Plano estratégico de desenvolvimento da Administração Pública

PRSP: Programa da Reforma do Sector Público

TIC: Tecnologias de Informação e Comunicação

viii
 LISTA DE TABELAS, GRÁFICOS E FIGURAS

Tabelas

Tabela 1: Categorias de relacionamentos no Governo Electrónico........................................22

Tabela 2: Categorias da qualidade..........................................................................................28

Tabela 3: Modelos de mensuração de qualidade………………..…………………………...31

Tabela 4: Modelo de mensuração da qualidade em serviços proposto por Albernaz &

Freitas…………………………………………………………………………………..…….33

Tabela 5: Melhorias advindas da introdução do projecto e-BAÚ…………………………….45

Tabela 06: Diferenças do número total de licenciamentos efectuados no BAÚ da cidade de

Maputo em anos………………………………………………………………………………47

Gráficos

Gráfico 1: Nível de escolaridade dos utentes inqueridos..........................................................37

Gráfico 2: Total dos licenciamentos no BAÚ da cidade de Maputo no período 2015-2018….46

Gráfico 3: Percepção dos inquiridos em relação ao impacto do Governo electrónico na

melhoria da qualidade dos serviços públicos………………………………............................48

Figuras

Figura 1: Governo Electrónico como motor para outros programas........................................23

Figura 2: Organograma do BAÚ…………………………………………………………….36

ix
 RESUMO

Numa Era caracterizada pela busca da Melhoria na Prestação dos Serviços Públicos, as
organizações estatais precisam estar, minimamente, prontas para responder a demanda em
tempo útil e, em consequência disto, satisfazer as necessidades colectivas. A presente pesquisa
objectiva reflectir em torno do Impacto do Governo Electrónico na melhoria da qualidade dos
serviços públicos, com o intuito de aferir se as estratégias traçadas e implementadas no âmbito
da política de informática e da Estratégia do Governo electrónico estão ou não a ter resultados
positivos. A pesquisa é de natureza aplicada, quanto à forma de abordagem é qualitativa e
quanto aos objectivos é explicativa. De forma a alcançar os objectivos prescritos usou-se os
métodos hipotético-dedutivo e monográfico e aplicou-se a técnica bibliográfica, documental,
entrevista para a recolha de dados. A pesquisa foi elaborada à luz da teoria contingencial e da
teoria geral de sistemas. Com esta pesquisa pode-se afirmar que a iniciativa de Governo
Electrónico (GE) implementada no Balcão de Atendimento Único (BAÚ) da cidade de Maputo
denominada e-BAÚ, que preconiza o uso da Tecnologias de informação e comunicação (TIC)
para melhorar a qualidade dos Serviços Públicos, responde positivamente as expectativas, em
resultado da simplificação dos procedimentos para o licenciamento das empresas.

Palavras-chave: Governo Electrónico, TIC, qualidade, Serviços Públicos.

x
CAPÍTULO 1: INTRODUÇÃO

Os Governos no mundo estão a abraçar o GE para lidar, de forma eficaz, com as mudanças
próprias da Era da Informação: os efeitos e consequências da globalização, da Revolução
Digital e da Internet (EGEM, 2006:1).

O conceito de GE pressupõe o uso das TIC’s para fornecer serviços públicos, o que permite ao
cidadão aceder os serviços a qualquer hora e em qualquer lugar, como também torna acessível
a participação do cidadão no processo de governação.

Como a experiência mundial já demonstrou, o GE é, nesta Era da Informação, o instrumento

mais adequado para a colocação dos serviços públicos ao alcance do cidadão a qualquer
momento e um qualquer lugar, para uma prestação de serviços mais eficaz, eficiente e menos
dispendiosa, e para a redução da burocracia e oportunidades de corrupção (EGEM, 2006:1).

Entrementes, as TIC’s no processo de implementação do GE, funcionam apenas como uma

ferramenta que facilita o sucesso da implementação, é do Governo que depende o sucesso ou
o insucesso da implementação do GE. Assim, dependendo do enfoque dado, as TIC’s podem
fornecer inúmeras vantagens, mas também podem propiciar desvantagens e retrocesso no
fornecimento dos serviços públicos. Deste modo, a aposta na qualidade aparece
sistematicamente ligada à procura da conjugação de imperativos de inovação, eficácia,
eficiência e efectividade com vista a satisfazer as necessidades da colectividade no seu todo.

1.1 Delimitação Espacial-Temporal

A pesquisa foi realizada no BAÚ da cidade de Maputo, a escolha desta instituição deve-se ao
facto de ser a instituição responsável pela implementação do projecto e-BAÚ; aliando-se ainda
ao facto da sua acessibilidade para o pesquisador em relação ao tema em estudo.

No que respeita a delimitação temporal, a escolha do ano 2015 corresponde ao período da

implementação do projecto e-BAÚ que preconiza dentre várias acções a provisão de serviços
online de qualidade a todos os segmentos da sociedade. O ano 2018 para além de ter
objectivado uma recolha de dados actualizados, permitiu uma melhor análise em relação a
implementação do e-BAÚ e a melhoria da prestação dos serviços públicos.

1
1.2 Contextualização

As TIC’s são uma nova forma de ver o mundo. Os Governos no mundo estão implementando
o GE para lidar, de forma eficaz, com as mudanças próprias da Era da Informação: os efeitos e
consequências da globalização, da Revolução Digital e da Internet (EGEM, 2006:3).

O GE foi introduzido em Moçambique através da Estratégia Global da Reforma do Sector

Público (EGRSP) na componente de Melhoria no Processo de Formulação e Monitoria de
Políticas Públicas. A EGRSP foi oficialmente lançada em 2001 e continha duas fases. A
primeira com o período de duração 2001-2005 e a segunda fase 2006-2011.

A EGRSP orienta o conjunto das instituições públicas a melhorar a qualidade de serviços e das
respostas do Estado a sociedade, através da adequação do funcionamento das instituições
públicas aos desafios internos e externos que requerem uma cultura pública virada à
integridade, transparência, eficiência e eficácia (EGRSP, 2011). A Fase II da EGRSP
estabelece seis componentes, nomeadamente:

• Restruturação e Descentralização de estruturas e processos de prestação de serviços;

• Melhoria no Processo de Formulação e Monitoria de Políticas Públicas;
• Profissionalização dos Funcionários Públicos;
• Melhoria da Gestão Financeira e Prestação de Contas;
• Boa Governação e Combate a Corrupção;
• Gestão da Reforma

Para apoiar a segunda fase da Reforma do Sector Público foi implementada a Estratégia do
Governo Electrónico de Moçambique (EGEM) em Julho de 2006. De acordo com o Plano
estratégico de desenvolvimento da Administração Pública 2011-2025 (PEDAP), a aprovação
da EGEM foi um dos principais marcos de modernização tecnológica na Administração
Pública.

A EGEM trouxe consigo os Projectos Âncora como uma inovação. De acordo com a EGEM
(2006:15) “os Projectos Âncora são uma oportunidade e um fundamento para a EGEM se
consolidar e, de forma pró-activa, a partir dos projectos de informática e da Reforma do Sector
Público existentes”.

Os Projectos Âncora procuram identificar ‘problemas’ em áreas consideradas prioritárias tanto

pelo Programa da Reforma do Sector Público como pela Estratégia de Implementação da

2
Política de Informática, os quais poderão ser efectivamente resolvidos através da sinergia entre
a Reforma do Sector Público e a Estratégia de Informática (EGEM 2006:17). No total são seis
(6) Projectos Âncora, e um deles é o sistema de registo e facilitação empresarial. Um dos
objectivos do sistema de registo e facilitação empresarial era de “Estabelecer um Balcão de
Atendimento Único Electrónico numa província para aprovação instantânea do registo
empresarial e licenciamento instantâneo de actividades turísticas” (EGEM 2006:28), neste
contexto, é introduzida a plataforma integrada de prestação de serviços ao cidadão designada
e-BAÚ.

O PEDAP 2011-2025 (2011:88), olha para acções como facilitar a prestação de serviços,
agilizando e simplificando processos e procedimentos como uma estratégia para superar os
desafios que o GE enfrenta, com a finalidade de atingir o lema adoptado para a Estratégia de
Governo Electrónico “Colocar os Serviços Públicos junto do cidadão”. A implementação do
Projecto e-BAÚ ocorreu no âmbito da EGEM que foi introduzida como auxílio para Fase II da
EGRSP. É neste contexto que o tema em questão será estudado.

1.3 Justificativa

A escolha do tema em questão foi motivada pela curiosidade de aprender mais acerca do GE e
o seu desenvolvimento no País, mas principalmente pelo facto do autor ter realizado um estágio
pré-profissional em uma organização que lida directamente com aspectos ligados ao GE. Esta
pesquisa irá ajudar a conhecer os desafios que esperam a sociedade Moçambicana no que tange
a GE, bem como ajudar a conhecer o que é o GE e como a sociedade pode ajudar no seu
crescimento.

1.4 Problematização

Segundo a Gartner Group (citado na EGEM 2006:31), o uso das tecnologias de informação e
comunicação para promover maior eficiência e eficácia governamentais facilita o acesso aos
serviços públicos e a comunicação entre os cidadãos e os seus governantes, e contribui
positivamente nas áreas da educação, saúde, combate à corrupção, promoção da imagem de
países, atracção de investimentos, melhoria do ambiente de negócios e do nível competitivo.
De facto, a Administração Pública (AP) precisa obrigatoriamente modernizar-se para poder
fornecer serviços públicos mais eficientes e de melhor qualidade, mas para o efeito, é preciso

1
Gartner Group é uma empresa de consultoria fundada por Gideon Gartner em 1979.

3
aproveitar as oportunidades que as Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) oferecem.
Mateus, (2008) em seu estudo argumenta que o GE tem se assumido como um processo vital
para a modernização da AP com ênfase na melhoria da qualidade dos serviços públicos através
do uso das TIC’s.

Por seu turno, Moraes (2001) fala da necessidade de adequação do uso das tecnologias de
informação e comunicação, uma vez que dependendo do enfoque dado, qualquer recurso
tecnológico pode ser apenas instrumento reprodutor de velhos erros e vícios.

Todavia, a introdução do projecto e-BAÚ visa melhorar a prestação dos serviços públicos
através da criação de uma plataforma integrada de prestação de serviços ao cidadão, criando
praticamente um Balcão de Atendimento Único electrónico. Isto pressupõe que o cidadão não
terá mais que esperar muito tempo para resolver assuntos como o licenciamento de empresas e
poderá ter acesso a estes serviços através do uso das tecnologias de informação e comunicação.

Tendo em conta que a plataforma e-BAÚ é electrónica, esta pode não tomar o rumo desejado
dependendo do enfoque dado a estes recursos tecnológicos, deixando assim de proporcionar
melhorias na qualidade dos serviços. É nesta vertente que o problema de pesquisa será
estudado, com o intuito de perceber em que medida o GE tem contribuído para melhorar a
prestação de serviços ao cidadão. Dai que surge a questão: Qual é o impacto do Governo
Electrónico na melhoria da qualidade dos serviços públicos?

1.5 Objectivos de estudo

1.5.1 Objectivo Geral
• Reflectir sobre o impacto do Governo Electrónico na melhoria da qualidade dos serviços
públicos.
1.5.2 Objectivos específicos
• Descrever os procedimentos adoptados no processo de melhoria da qualidade dos serviços
públicos, resultantes da implementação do projecto e-BAÚ no BAÚ da cidade de Maputo;
• Identificar os desafios do projecto e-BAÚ na melhoria da qualidade dos serviços prestados
no BAÚ da cidade de Maputo;
• Aferir o impacto do Governo Electrónico na melhoria da qualidade dos serviços públicos
no BAÚ da cidade de Maputo

4
1.6 Questões de Pesquisa
• Quais são os procedimentos adoptados no processo de melhoria da qualidade dos serviços
públicos, resultantes da implementação do projecto e-BAÚ no BAÚ da cidade de Maputo?
• Quais são os desafios do projecto e-BAÚ na melhoria da qualidade dos prestados no BAÚ
da cidade de Maputo?
• Qual é o impacto do GE na melhoria da prestação dos serviços públicos no BAÚ da cidade
de Maputo?

1.7 Hipóteses
• Os desafios que se colocam ao Projecto e-BAÚ na melhoria da qualidade dos serviços
prestados no BAÚ da Cidade de Maputo prendem-se a capacitação dos colaboradores
no uso das TIC e a interligação de vários sistemas governamentais que estão cada vez
mais complexos.
• O GE tem um impacto positivo na melhoria da qualidade dos serviços públicos, através
da prestação de serviços online que antes o cidadão precisava fazer-se presente a
instituição para obtê-los.

1.8 Metodologia

A metodologia nos indica como chegar a determinado conhecimento, é o caminho que nos leva
ao conhecimento científico. Segundo Bruyne (1991), a metodologia é a lógica dos
procedimentos científicos em sua génese e em seu desenvolvimento, não se reduz, portanto, a
uma “metrologia” ou tecnologia da medida dos fatos científicos.

Pode-se assim afirmar que a metodologia é o procedimento racional e sistemático usado para
alcançar o resultado de uma pesquisa.

1.8.1 Quanto à natureza do estudo

Quanto a natureza, a pesquisa é aplicada. De acordo com Silva & Menezes (2005:20) Este tipo
de pesquisa objectiva gerar conhecimentos para aplicação prática e dirigidos à solução de
problemas específicos, envolve verdades e interesses locais. A natureza desta pesquisa permitiu
recolher dados e trazer solução de aplicação imediata para um problema específico sobre o
impacto do GE na melhoria da qualidade dos serviços públicos.

5
1.8.2 Quanto à Forma de Abordagem
Quanto a forma de abordagem a pesquisa é qualitativa. A abordagem qualitativa considera que
há uma relação dinâmica entre o mundo real e o sujeito, isto é, um vínculo indissociável entre
o mundo objectivo e a subjectividade do sujeito que não pode ser traduzido em números. A
interpretação dos fenómenos e a atribuição de significados são básicas no processo de pesquisa
qualitativa, este tipo de pesquisa não requer o uso de métodos e técnicas estatísticas. O
ambiente natural é a fonte directa para colecta de dados e o pesquisador é o instrumento chave.
É descritiva. Os pesquisadores tendem a analisar seus dados indutivamente. O processo e seu
significado são os focos principais de abordagem (Silva & Menezes, 2005:20). Este método foi
útil na medida em que ajudou a perceber o comprometimento dos membros da organização e
suas ideias e experiências em relação ao tema.

1.8.3 Quanto aos Objectivos

Quanto aos objectivos a pesquisa é explicativa. A pesquisa explicativa segundo Lakatos &
Marconi (2001), visa estabelecer relações de causa-efeito por meio da manipulação directa das
variáveis relativas ao objecto de estudo, buscando identificar as causas do fenómeno, levando
em consideração que a pesquisa irá trazer aqui o impacto do GE na melhoria da prestação dos
serviços públicos, a pesquisa explicativa é necessária para se poder explicar as causas de
determinados acontecimentos e processos que ocorrem no local em estudo.

1.8.4 Procedimentos Técnicos

Quanto aos procedimentos técnicos a pesquisa será bibliográfica, documental. De acordo com
Lakatos & Marconi (1992:43-44), quando se fala em pesquisa bibliográfica trata-se de
levantamento de toda a bibliografia já publicada, em forma de livros, revistas, publicações
avulsas e imprensa escrita. Sua finalidade é colocar o pesquisador em contacto directo com
tudo aquilo que foi escrito sobre determinado assunto […]. A pesquisa bibliográfica foi de
fundamental importância para a pesquisa, uma vez que parte do conteúdo para dar sentido à
pesquisa provém de manuais publicados, revistas e artigos científicos.

Segundo Gil (2002:45) […] a pesquisa documental vale-se de materiais que não recebem ainda
um tratamento analítico, ou que ainda podem ser reelaborados de acordo com os objectos da
pesquisa. A pesquisa documental permitiu usar para a pesquisa documentos da instituição onde
a pesquisa ocorreu e outros documentos relacionados também a pesquisa.

6
1.8.5 Técnica de Recolha de Dados
No que tange a recolha de dados, será usada a entrevista, o questionário. Segundo Cervo &
Bervian (2002, citado por Maxwell 2011:352), a entrevista é uma das principais técnicas de
colectas de dados e pode ser definida como conversa realizada face a face pelo pesquisador
junto ao entrevistado, seguindo um método para se obter informações sobre determinado
assunto. As entrevistas podem ser classificadas em três tipos principais: entrevistas estruturadas
ou padronizadas, não estruturadas ou despadronizadas, semiestruturadas ou semi-padronizadas
(Ibid:36).
Foi usada a entrevista semi-estruturada para a pesquisa em questão. As entrevistas semi-
estruturadas podem ser definidas como uma lista das informações que se deseja de cada
entrevistado, mas a forma de perguntar (a estrutura da pergunta) e a ordem em que as questões
são feitas irão variar de acordo com as características de cada entrevistado (Ibid). Esta técnica
permitiu a recolha de informação mais detalhada perante os funcionários da instituição
estudada, baseando-se na forma de abordagem e do comportamento de cada um deles.

O questionário foi também útil para a pesquisa. Segundo Silva & Menezes (2005:33) é uma
série ordenada de perguntas que devem ser respondidas por escrito pelo informante. O
questionário deve ser objectivo, limitado em extensão e estar acompanhado de instruções. As
instruções devem esclarecer o propósito de sua aplicação […]. Esta técnica foi útil a pesquisa
na medida em que ajudou a recolher dados que provavelmente os entrevistados não se sentiam
confortáveis em dialogar sobre eles. Foi igualmente útil na recolha de informação clara e
exacta.

1.8.6 Métodos de Pesquisa

• Métodos de Procedimento
Quanto aos métodos de procedimento, se deu primazia ao método monográfico. Para Gil
(2008:18) o método monográfico parte do princípio de que o estudo de um caso em
profundidade pode ser considerado representativo de muitos outros ou mesmo
de todos os casos semelhantes. Esses casos podem ser indivíduos, instituições,
grupos, comunidades etc. O uso deste método permitiu fazer o um estudo que pode ser aplicado
para outros casos semelhantes ao estudo em questão.

2
. Cervo, A. L. & P. A. Bervian, (2002) Metodologia científica. 5.ed. Prentice Hall: São Paulo.

7
• Métodos de Abordagem
O método de abordagem a ser usado nesta pesquisa é o método hipotético-dedutivo, este
método para Lakatos & Marconi (1992:106), se inicia pela percepção de uma lacuna nos
conhecimentos acerca da qual se formula hipóteses e, pelo processo de inferência dedutiva,
testa a predição de fenómenos abrangidos pela hipótese. Com o uso deste método foi possível
se fazer a verificação das hipóteses da pesquisa com base nos dados recolhidos em campo.

1.8.7 Teoria de Amostragem

Na percepção de Silva & Menezes (2005:32) População (ou universo da pesquisa) é a
totalidade de indivíduos que possuem as mesmas características definidas para um determinado
estudo. Amostra é parte da população ou do universo, seleccionada de acordo com uma regra
ou plana. A amostra pode ser probabilística e não-probabilística.

A população para este estudo, é constituída por todos funcionários e utentes do BAÚ, onde
foram inqueridos trinta e cinco (35) utentes e entrevistados sete (7) colaboradores do BAÚ.
Para a selecção da amostra foi usada a amostragem por tipicidade ou intencional e a
amostragem por acessibilidade. De acordo com Gil (2008:94), a amostragem por tipicidade ou
intencional […] constitui um tipo de amostragem não probabilística e consiste em seleccionar
um subgrupo da população que, com base nas informações disponíveis, possa ser considerado
representativo de toda a população. A principal vantagem da amostragem por tipicidade está
nos baixos custos de sua selecção. A amostragem por tipicidade ou intencional foi usada nesta
pesquisa considerando o forte conhecimento do pesquisador em relação a população em
questão devido ao estágio profissional realizado na instituição pesquisada. Foi útil pois ajudou
na escolha de uma amostra representativa e com grande valor no que tange ao fornecimento de
informação. De acordo com Vargara (2010) na amostragem por acessibilidade selecciona-se
elementos pela sua facilidade de acesso. A amostragem por acessibilidade consiste em
seleccionar uma amostra da população que seja acessível. Este tipo de amostragem ajudou na
selecção dos indivíduos que estavam prontamente disponíveis para contribuir na pesquisa.

1.9 Estrutura do Trabalho

A presente pesquisa encontra-se estruturada em quatro (4) capítulos. O Capítulo 1, onde são
apresentados aspectos introdutórios tais como a delimitação espacial-temporal, a
contextualização, a justificativa, a problematização, os objectivos de estudo e aspectos
metodológicos que nortearam a pesquisa; O capítulo 2 apresenta o enquadramento teórico da

8
pesquisa, onde são arroladas as teorias que serviram de base para a pesquisa e que têm grande
influência na compreensão do conteúdo abordado na pesquisa. Apresenta-se também neste
capítulo o debate conceptual, onde são apresentados os conceitos chave para a compreensão da
pesquisa em questão; O capítulo 3,onde é apresentada a revisão da literatura, a começar pela
génese do GE, em seguida GE na Administração Pública, categorias de relacionamento no GE,
GE em Moçambique, desafios do GE, necessidades colectivas, serviços públicos, qualidade,
génese da qualidade em serviços, modelos para avaliação da qualidade em serviços e por fim
GE na melhoria da qualidade em serviços; E o Capítulo 4, onde faz-se uma breve apresentação
do BAÚ, instituição que constituiu o marco espacial deste trabalho. Faz-se, também, uma
apresentação, análise e interpretação dos dados colhidos no campo de forma a responder os
objectivos e hipóteses do trabalho.

9
CAPÍTULO 2: ENQUADRAMENTO TEÓRICO E CONCEPTUAL

Consta do presente capítulo o enquadramento teórico da pesquisa, onde são arroladas as teorias
que serviram de base para a pesquisa e que têm grande influência na compreensão do conteúdo
abordado na pesquisa. Apresenta-se também neste capítulo o debate conceptual, onde são
discutidos os conceitos chave para a compreensão da pesquisa.

2.1 Enquadramento Teórico

A finalidade da pesquisa científica não é apenas um relatório ou descrição de factos levantados

empiricamente, mas o desenvolvimento de um carácter interpretativo, no que se refere aos
dados obtidos. Para tal, é imprescindível correlacionar a pesquisa com o universo teórico,
optando-se por um modelo teórico que sirva de embasamento à interpretação do significado
dos dados e factos colhidos ou levantados (Lakatos & Marconi 1992:110). A presente pesquisa
teve como embasamento teórico a teoria contingencial e a teoria geral de sistemas. Para melhor
esclarecimento das teorias são apresentados aspectos como o contexto do surgimento,
precursores, pressupostos básicos, a aplicabilidade e complementaridade entre as teorias,
respectivamente.

2.1.1 Teoria Contingencial

2.1.1.1 Contexto do Surgimento da Teoria

A Teoria da Contingência para Chiavenato (1983:552), nasceu a partir de uma série de

pesquisas feitas para verificar quais os modelos de estruturas organizacionais mais eficazes em
determinados tipos de indústrias. Os pesquisadores, cada um isoladamente, procuraram
confirmar se as organizações eficazes de determinados tipos de indústrias seguiam os
pressupostos da Teoria Clássica, como a divisão do trabalho, a amplitude de controlo, a
hierarquia de autoridade etc. Os resultados surpreendentemente conduziram a uma nova
concepção de organização, na qual a estrutura de uma organização e o seu funcionamento são
dependentes da interface com o ambiente externo. Em outros termos, para o autor não há uma
única e melhor forma (the best way) de organizar.

Essas pesquisas foram contingentes, pois segundo procuram compreender e explicar o modo
como as empresas funcionavam em diferentes condições que variam de acordo com o ambiente
ou contexto que a empresa escolheu como seu domínio de operação. Ou seja, podemos dizer
que essas condições são ditadas de fora da empresa, isto é, do seu ambiente. Essas

10
contingências externas podem ser consideradas oportunidades e imperativos ou restrições e
ameaças que influenciam a estrutura e os processos internos da organização (Chiavenato
1983:552).

2.1.1.1 Percursores da Teoria

A teoria contingencial teve como precursores Lawrence e Lorsch, Alfred Chandler, Joan
Woodward, Tom Burns e G.M. Stalker, Shein e outros, que contribuíram com seus estudos
para o desenvolvimento da teoria (Ibid:2003).

2.1.1.2 Pressupostos Básicos da Teoria

Nas palavras de Chiavenato (1999), a teoria da contingência conta com três pressupostos
básicos, que são:

• A estrutura da organização e seu funcionamento são dependentes da sua interface com

o ambiente externo;
• Diferentes ambientes requerem diferentes desenhos organizacionais para obter eficácia,
tornando-se necessário um modelo apropriado para cada situação;
• Diferentes tecnologias conduzem a diferentes desenhos organizacionais, bem como as
variações no ambiente ou na própria tecnologia conduzem a variações na estrutura
organizacional.

2.1.1.3 Críticas à Teoria Contingencial

As críticas apresentadas à teoria contingencial segundo Costa (2016)3 são:

• Relativismo em administração- A teoria da contingência não admite princípios

universais e definitivos de administração. Ela é contingente isso quer dizer que as
ocorrências são incertas ou eventuais tudo é relativo, tudo depende, não há absolutismo
ou um modo universal a ser aplicado;
• Bipolaridade contínua- Os conceitos básicos da Teoria da Contingência são utilizados
em termos relativos. Os autores dessa abordagem não utilizam conceitos únicos e
estáticos e em termos absolutos e definitivos, mas conceitos dinâmicos e que podem ser

3Teoria Da Contingência, Focca - Faculdade De Olinda,

https://www.passeidireto.com/arquivo/22156415/teoria-da-contigencia-finalizado-s-2,consultado em 19 de
Fevereiro de 2019.

11
 abordados em diferentes situações e circunstâncias, sobretudo, em diferentes graus de
variação;
• Ênfase no ambiente-A teoria contingencial focaliza as organizações de fora para
dentro, deslocando o eixo de atenção para fora delas. A teoria da contingência enfatiza
a necessidade de consonância entre a organização e seu ambiente;
• Ênfase na tecnologia- A visão contingencial focaliza a organização como um meio de
utilização racional da tecnologia. Não restam dúvidas de que a tecnologia impacta
fortemente as características organizacionais;
• Compatibilização entre as abordagens de sistema fechado e sistema aberto- A
teoria da contingência mostra que as abordagens mecanicistas se preocuparam com os
aspectos internos e íntimos da organização, enquanto as abordagens orgânicas
voltaram-se para os aspectos da periferia organizacional;
• Carácter ecléctico e integrativo- A abordagem contingencial é ecléctica e integrativa,
absorvendo conceitos das diversas teorias administrativas no sentido de alargar
horizontes e mostrar que nada é absoluto. É a mais ecléctica e integrativa de todas as
teorias administrativas.

2.1.2 Teoria Geral de Sistemas

2.1.2.1 Contexto do Surgimento da Teoria

A Teoria Geral de Sistemas surgiu pelo facto do esquema mecanicista das séries causais
isoláveis e do tratamento por partes terem se mostrado insuficientes para atender aos problemas
teóricos, especialmente nas ciências bio-sociais. A viabilidade resultou de várias novas criações
(teóricas, epistemológicas, matemáticas, etc.) que embora ainda no começo, tornaram
progressivamente realizável o enfoque dos sistemas. O enfoque mecanicista prevalecente na
década de 1920, parecia desprezar ou negar de todo exactamente aquilo que é essencial nos
fenómenos da vida. O autor advoga uma concepção organísmica na biologia, que acentuasse a
consideração do organismo como totalidade ou sistema e visse o principal objectivo das
ciências biológicas na descoberta dos princípios de organização em seus vários níveis
(Bertalanffy, 1968:31-32).

2.1.2.2 Percursores da Teoria

De acordo com Chiavenato (2003:512) “a Teoria Geral de Sistemas (T. G. S.) surgiu com os
trabalhos do biólogo alemão Ludwig Von Bertalanffy, publicados entre l950 a 1968.’’

12
2.1.2.3 Pressupostos Básicos da Teoria

De acordo com Bertalanffy, (1968:384 citado por Motta 1971:17-18) constituem pressupostos
e orientações básicas da Teoria Geral de sistemas os seguintes:

• há uma tendência para a integração nas várias ciências naturais e sociais;

• tal integração parece orientar-se para uma teoria dos sistemas;
• essa teoria pode ser um meio importante de objectivar os campos não-físicos do
conhecimento científico, especialmente nas ciências sociais;
• desenvolvendo princípios unificadores que atravessam verticalmente os universos
particulares das diversas ciências, essa teoria aproxima-nos do objectivo da unidade da
ciência;
• isso pode levar a uma integração muito necessária na educação científica.

Bertalanffy (1968:33), advoga uma concepção organísmica na biologia, que acentuasse a

consideração do organismo como totalidade ou sistema e vise o principal objectivo das ciências
biológicas na descoberta dos princípios de organização em seus vários níveis. O todo é a soma
das partes e cada parte possui influência no todo.

2.1.2.4 Críticas à Teoria

A Teoria Geral de Sistemas (TGS), apresenta uma abordagem recente. Assim sendo, uma das
críticas feitas é o facto de esta defender uma visão do mundo em sistema, ou seja, divisão de
áreas, partes e princípios das ciências sociais, uma única tendência para integração das ciências
e ênfase exagerada no ambiente (Chiavenato, 2004:419).

2.1.3 Aplicabilidade e complementaridade das teorias

A teoria da Contingência ajudou na realização do trabalho no sentido de mostrar a importância

da tecnologia no ambiente organizacional e a necessidade de flexibilidade organizacional, com
enfoque no uso da tecnologia, olhando a organização como um meio de utilização racional da
tecnologia. Ajudou também na compreensão da digitalização do BAÚ, visto que segundo esta
teoria a organização é influenciada pelo meio ambiente.

Por outro lado, a Teoria Geral de Sistemas, foi também relevante para a pesquisa pois ajudou,
a demostrar a importância das partes no todo. O GE no âmbito da sua aplicação envolve vários

4
Bertalanffy, L. (1968), Gen.ra. syst.in theory. New York, George Braziller.

13
factores que influenciam no seu sucesso ou insucesso. Estes factores são as partes que
influenciam directamente no todo, caso exista algum problema nas partes, se não superado
poderá de alguma forma influenciar a implementação do GE, comprometendo a qualidade dos
serviços públicos.

Estas duas teorias em relação a pesquisa, complementam-se na medida em que a teoria

contingencial esta mais ligada a aspectos como o uso das tecnologias, e a estrutura
organizacional é influenciada pelo meio ambiente, enquanto a Teoria Geral de Sistemas ocupa-
se da relação existente entre os vários desafios do GE que influenciam directamente na
qualidade dos serviços públicos.

2.2 Debate conceptual

De modo a permitir uma melhor compreensão da pesquisa, são apresentados e debatidos nesta
secção os conceitos-chaves inerentes ao trabalho, nomeadamente: o Governo, o GE, a AP e os
serviços públicos.

2.2.1 Governo

A expressão governo vem sofrendo alterações de conteúdo ao longo dos tempos. A concepção
clássica dispunha que governo era sinónimo de Estado, somatória dos três poderes.
Actualmente, porém, governo é definido em sentido subjectivo e na concepção objectiva ou
material. Dessa forma, o governo é elemento formador do Estado, não se confundindo com ele.
Pode-se dizer que o governo é a cúpula directiva do Estado que se organiza sob uma ordem
jurídica por ele posta (Carvalho 2018:35).

Nesta perspectiva, “Governo, em sentido formal, é o conjunto de Poderes e órgãos

constitucionais; em sentido material, é o complexo de funções estatais básicas; e em sentido
operacional, é a condução política dos negócios públicos” (Meirelles 2009:65, citado por
Salomão 2015:525).

Athayde (s/d:9), afirma que o Governo é o conjunto de órgãos e actividades exercidas no

sentido de conduzir politicamente o Estado, definindo suas directrizes supremas. Conforme

5
Meirelles, H. L. (2009), Direito administrativo brasileiro, Malheiros: São Paulo.

14
assevera Salomão (2015:51) “é a autoridade que exerce, de forma efectiva e estável, o poder
político sobre a população no território do Estado, observando os parâmetros legais.”

Por sua vez Rodrigues (2010, citado por Athayde, s/d:26) afirma que por Governo entendemos
o conjunto de indivíduos que orientam os rumos da sociedade, pois ocupam posições na cúpula
do Estado.

Tomando em consideração as definições dos autores supracitados é coerente afirmar que o

Governo é conjunto de órgãos que fazem parte de um Estado e entre si, formam uma autoridade
e exercem o poder político com base em dispositivos legais com o objectivo de orientar o rumo
da sociedade.

2.2.2 Governo Electrónico

O termo GE formalizou-se internacionalmente em Janeiro de 1999 quando Al Gore, vice-

presidente dos EUA nessa altura, abriu em Washington o Fórum Global sobre Reinvenção do
Governo, com a presença de 45 países, que tinha por objectivo melhorar a compreensão das
alternativas disponíveis para a criação de instituições democráticas que fossem compatíveis
com as necessidades e características da actual era da informação. A partir de então, o termo
e-Gov passou a ingressar nas agendas governamentais como assunto de grande relevância,
notadamente associado aos movimentos de reforma do Estado e às transformações na
Administração Pública (Dias & Pinheiro 2012:61).

A Gartner Group (2002, citado por Dias, 2006:377) define o GE como “a transformação das
relações internas e externas do sector público por meio de operações possibilitadas pela Internet
e pela tecnologia de informação e comunicação para optimizar a prestação de serviços
governamentais, a participação dos cidadãos e os processos governamentais internos.”

Na concepção de Barbosa, Faria e Pinto (2004, citado por Santos 2009:628) o GE é o “[…]
aproveitamento das tecnologias de informação e comunicação para a prestação de serviços
públicos, reconfigurando a interactividade entre o governo e o cidadão, entre o governo e as
empresas e entre os próprios organismos pertencentes ao governo.”

6
Rodrigues, M. A. (2010), Políticas Públicas, PubliFolha: São Paulo.
7
Baum, C.; Di Maio (2000), A. Gartner’s four phases of E-government model. Stamford, CT: Gartner Group.
8
Barbosa, A. F.; Faria, F. I. de; PINTO, S. L. Governo electrónico: um modelo de referência para a sua
implementação. In: Congresso Anual de Tecnologia de Informação (CATI), 2004. Anais. São Paulo:
FGV/EAESP.

15
Conforme corrobora Calmon (2007) GE é a utilização das tecnologias da informação e
comunicação para dinamizar o relacionamento do governo com a sociedade, reduzindo custos,
melhorando processos e diminuindo desigualdades.

Em linhas gerais o GE é a utilização das Tecnologias de informação e comunicação e

comunicação para optimizar a prestação dos serviços públicos e melhorar a relação entre o
cidadão e o Governo, através do fornecimento de informação mais detalhada. com rapidez e
facilidade de acesso.

2.2.3 Administração Pública

Há consenso entre os autores no sentido de que a expressão “Administração Pública” é de certo

modo duvidosa, exprimindo mais de um sentido. Uma das razões para isso é a extensa gama
de tarefas e actividades que compõem o objectivo do Estado. Outra é o próprio número de
órgãos e agentes públicos incumbidos de sua execução (Carvalho filho 2013, citado por
Salomão 2015:549).

Conforme certifica Marienhoff (1977:42, citado por Ibid.10) A noção conceitual de

Administração, considerada esta como uma das funções essenciais do Estado, é controvertida
no terreno doutrinário. As opiniões são diversas. Não somente se requer caracterizar
administração frente a outras funções estatais essenciais– legislação e justiça -, como também,
corresponde optar pelo ponto de vista em que será considerada: o objectivo, substancial ou
material, ou o ponto de vista subjectivo ou orgânico.

Nesta senda, a expressão Administração Pública, em sentido formal, orgânico ou subjectivo,

designa o conjunto de órgãos e agentes estatais no exercício da função administrativa,
independentemente do poder a que pertençam […]. Nesse sentido, a expressão deve ser grafada
com as primeiras letras maiúsculas. Por sua vez, Administração Pública (em letra minúscula),
embasada no critério material ou objectivo, se confunde com a função administrativa, devendo
ser entendida como a actividade administrativa exercida pelo Estado, ou seja, a defesa concreta
do interesse público (Carvalho 2018:36-37).

9
Carvalho filho, J. (2013) Manual de Direito Administrativo. Atlas: São Paulo.
10
Marienhoff, S. M. (1997) Tratado de derecho administrativo. Abeledo Perrot: Buenos Aires.

16
Nem todos autores concebem o conceito desta forma. Como é o caso de Pierre (1995, citado
por Ibid.11) que concebe a Administração Pública como a ligação entre o Estado e a sociedade
civil. Todavia, a interface entre a AP e a sociedade civil é um caminho com duas direcções,
incluindo a implementação das políticas públicas e as pressões (demands) dos actores privados
direccionadas para os decisores políticos.

Em consonância, Nyakada (2008:14) define a como:

[…] o conjunto de órgãos e de servidores, suportados através de recursos públicos, cujas

actividades são realizadas com base em regras impessoais e legais, responsáveis pela tomada
de decisões e implementação das políticas, assim como as normas e acções necessárias na
gestão da coisa pública para o alcance do bem-estar social.

Baseando-se no debate dos autores acima mencionados, entende-se a AP como um conjunto

de órgãos, servidores e agentes do estado com a responsabilidade de implementar políticas
públicas segundo preceitos legais, com a finalidade de satisfazer as necessidades colectivas,
interagindo assim directamente com a colectividade e servindo como a ponte entre a sociedade
civil e o Estado.

2.2.4 Serviços Públicos

[…] A noção de serviço público funda-se nas actividades que a Administração Publica exerce
com o intuito de suprir as necessidades, quer individuais, quer colectivas dos cidadãos que são
emergentes da vida comunitária. Assim, […] mesmo que prestados por organizações privadas
através de concessão, entre outras formas de privatização, os serviços não perdem o seu caracter
público (Pinto 2002 citado por Silvestre 2010:2812).

Os serviços públicos são todas acções organizacionais que visam a satisfação de necessidades
colectivas, individualmente sentidas, através do fornecimento de bens e/ou serviços
distribuídos: 1) gratuitamente (sem cobrança de um preço directo), 2) a preço inferior ao custo
de produção ou 3) a preço superior ao custo de produção, mas inferior ao que seria praticado
no mercado (Ibid:29). Em sua óptica, Caetano (2004:1067), considera como serviço público o
modo de actuar da autoridade pública a fim de facultar, por modo regular e contínuo, a quantos

11
Pierre, J. ed. 1995. Bureaucracy in the modern state: An Introduction to Competitive Public administration.
Aldershot: Edward Elgar.
12
Pinto J. (2002) Sociedade da informação, accauntability e democracia delegativa. FGV: São Paulo.

17
deles careçam, os meios idóneos para satisfação de uma necessidade colectiva individualmente
sentida.

Por sua vez, Figueredo (2003:78-79, citado por Cezne 2005:31813), considera “Serviço público
é toda actividade material fornecida pelo Estado, ou por quem esteja a agir no exercício da
função administrativa se houver permissão constitucional e legal para isso, com o fim de
implementação de deveres consagrados constitucionalmente relacionados à utilidade pública,
que deve ser concretizada, sob regime prevalente de Direito Público”.

Tomando em consideração as definições dos autores supracitados, o serviço público pode ser
definido como a actividade realizada por uma organização com permissão constitucional e
legal para o fazer, com a finalidade de satisfazer as necessidades da colectividade,
individualmente sentidas sem o objectivo de produzir lucro.

2.2.5 Qualidade

A definição de qualidade varia de pessoa para pessoa, definindo cada um segundo suas
expectativas em relação a determinado produto/serviço. Conforme afirma Margato (2014)
qualidade é uma palavra familiar a todos e tem uma enorme variedade de utilizações e
significados, não havendo, portanto, uma definição universalmente aceite. Em sentido
linguístico, a palavra qualidade tem origem na palavra latina qualis, que significa “a coisa tal
como ela é realmente”.

Qualidade é “atender continuamente às necessidades e expectativas dos clientes a um preço

que eles estejam dispostos a pagar” (Deming 1990:125 citado por Silva 200614).

Por sua vez, a ISO (International Standardization Organization), define qualidade como a
adequação e conformidade dos requisitos que a própria norma e os clientes estabelecem.

Por fim, Juran (1988) famoso por seu trabalho com qualidade e gestão da qualidade olha para
a qualidade como a “adequação ao uso através da percepção das necessidades dos clientes.”

Tendo em consideração as definições dos autores supracitados em relação à qualidade, é seguro

afirmar que qualidade é a adequação do produto/serviços aos padrões legais pré-estabelecidos,
com o intuito de satisfazer ou superar as expectativas pré-estabelecidas pelos clientes.

13
Figueredo, L. V. (2003) Curso de direito administrativo. 6. ed. Malheiros: São Paulo
14
Deming, W. E. (1990), Qualidade: a revolução da administração, Marques Saraiva: Rio de Janeiro;

18
CAPÍTULO 3: GOVERNO ELECTRÓNICO E A MELHORIA DA QUALIDADE
DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Este capítulo apresenta a revisão literária, a começar pela génese do GE, em seguida GE na
Administração Pública, categorias de relacionamento no GE, GE em Moçambique, desafios do
GE, necessidades colectivas, serviços públicos, qualidade, génese da qualidade em serviços,
modelos para avaliação da qualidade em serviços e por fim GE na melhoria da qualidade em
serviços.

3.1 Génese Governo Electrónico

Os actuais governos buscam, através do uso intensivo de ferramentas tecnológicas, programas

e/ou políticas de informação, o controle, fluxos e usos de toda uma cadeia de produção da
informação para a exercitação do poder, quer no contexto nacional, como no internacional.
Dentre esses programas destaca-se o GE (e-Gov) como um dos principais instrumentos de
aplicação (Braman 2006, citado por Dias & Pinheiro 2012:6115).

A expressão GE formalizou-se internacionalmente em Janeiro de 1999 quando o vice-

presidente dos EUA naquela época Al Gore, abriu em Washington o Fórum Global sobre
Reinvenção do Governo, com a presença de 45 países, com o objectivo de melhorar a
compreensão das alternativas disponíveis para a criação de instituições democráticas que
fossem compatíveis com as necessidades e características da actual era da informação. A partir
de então, o termo e-Gov passou a ingressar nas agendas governamentais como assunto de
grande relevância, notadamente associado aos movimentos de reforma do Estado e às
transformações na AP (Ibid.).

Em consonância, Dias (2012, citado por Fernando 2016:22) afirma que, oficialmente a ideia
do GE foi lançada por Al Gore em Janeiro de 1999 na abertura, em Washington, do “Fórum
Global sobre Reinvenção do Governo”. Este Fórum, foi organizado pelo Governo dos EUA,
em parceria com organizações multilaterais (Banco Mundial, Banco Interamericano de
Desenvolvimento) e instituições não governamentais (Fundação Ford e a Escola de Governo
Kennedy) […]. Acrescenta ainda Mateus (2008) que GE visa ser um governo informatizado,
mais aberto e ágil capaz de receber, responder e criar interacção com vista a uma sociedade

Braman, S. (2006), Change of State – Information, Policy and Power. The MIT Press: London.
15

19
melhor. Com isto amplia-se a cidadania, reduz-se a burocracia, aumenta-se a transparência na
gestão e apropria-se a participação dos cidadãos na fiscalização do poder público.

Fica aqui claro que o GE ficou formalmente conhecido em 1999 por intermédio do vice-
presidente da época Al Gore com a abertura do fórum global sobre a reinvenção do governo,
em parceria com organizações multilaterais e instituições não governamentais.

O termo GE pode também ser encontrado na literatura como e-Gov e e-Government, que
conforme afirma Okot-uma (2001, citado por Oliveira 2006:10616) são também utilizados para
denominar GE e referem-se a processos e estruturas relacionadas ao fornecimento electrónico
de serviços governamentais ao público.

3.1.1. Governo Electrónico na Administração Pública

A integração do GE na gestão da coisa pública é defendida por vários autores que acreditam
ser este, um meio para o alcance da eficiência ou melhoria da prestação dos serviços públicos.
As mudanças que ocorrem nos últimos anos foram atribuídas aos computadores, à
automatização e o processamento de dados trazidos por eles; depois para as comunicações e
telecomunicações, encurtando distâncias e reduzindo o tempo; recentemente elas foram
associadas à informação e ao seu poder de geração de valor; um recurso reutilizável que pode
ser compartilhado, distribuído e trocado sem perda; com isso verifica-se o fascínio pela
informação, conhecimento e capital intelectual, que aparecem como recursos críticos das
organizações; é a evolução da era industrial para a era da informação (Davenport 2004, citado
por Oliveira 2006:5117).

As facilidades oferecidas pela internet actualmente, tais como a compra e venda de produtos e
serviços e até pagamento de contas pela internet, têm levado cidadãos, governos e organizações
a optarem pelas tecnologias de informação e comunicação (TIC’s) para diversas actividades.
Conforme afirma o autor (Ibid.:102) […] observa-se que negócios electrónicos estão se
alastrando por diversas áreas. Este desenvolvimento origina-se principalmente dos avanços das
TIC’s que introduziram uma série de conceitos e ferramentas que impulsionaram e viabilizaram
as transacções electrónicas através da internet. Neste sentido, é fundamental a participação
efectiva dos governos, funcionando de forma integrada e cooperativa, em rede, na busca de

16
Okot-uma, R. (2001) Electonic Governance: Re-inventing Good Governance. Commonwealth Secretariat
London: Londres.
17
Davenport, T. H. (2004) Resgatando o “I” da “TI”.

20
maior eficácia e eficiência do sector público; é o ambiente onde nasce o conceito de Governo
Electrónico, sendo uma nova forma de empregar as TIC’s na Administração Pública.

Em consonância Mateus (2008) afirma que a AP dado o seu cariz estruturante, não podia ficar
de fora perante as mudanças ocorridas. Aliás, o GE é um tema que está intimamente ligado à
modernização da Administração Pública. Podemos dizer que o GE tem assumido uma
importância crescente na sociedade actual, assumindo-se como um processo vital para a
modernização da Administração Pública. A sua grande prioridade é a melhoria da qualidade
dos serviços públicos prestados pela AP através do uso das TIC’s.

A internet pode também trazer algumas vantagens políticas. Gomes e Maia (2008:307-313,
citado por Santos 2009:6118) destacam sete pontos importantes dos “novos” meios de
comunicação para a democratização, que são:

• Superação dos limites tempo/espaço para a participação política;

• Expansão e qualidade do estoque de informação online;
• Comodidade, conforto, conveniência e custo;
• Facilidade e extensão de acesso;
• Sem filtros e nem controles;
• Interactividade e interacção;
• Oportunidades para vozes minoritárias ou excluídas.

Com a vantagem de custos baixos e maior rapidez na disseminação da informação, parece

existir um crescente esforço e investimento dos representantes políticos em disponibilizar
informações de interesse público através da Web, que podemos observar pelo crescimento
considerável de websites governamentais para, em tese, ampliar a participação popular (Ibid).

O GE, ou a utilização das TIC para melhorar a prestação dos serviços públicos, melhora a
forma como o governo se relaciona com o cidadão, com as empresas e com os servidores
públicos. A isto, Barbosa (2008) chama categorias de relacionamento entre o governo e a
sociedade.

18
Gomes, W.; Maia, R. C. M. (2008) Comunicação e democracia: problemas e perspectivas. Paulus: São Paulo.

21
3.1.2. Categorias de Relacionamentos no Governo Electrónico

Categorizam-se o acesso e a entrada de serviços públicos e de informações pelo governo à

sociedade, realizados no ambiente digital (canais digitais), segundo os diferentes tipos de
relacionamentos possíveis entre o governo e a sociedade. Dividem-se conceitualmente as
categorias de relacionamento em: relação entre o governo e as empresas (G2B); relação entre
o governo e os cidadãos (G2C); relação entre o governo e os servidores públicos (G2E); e
relação do governo com suas agências governamentais e outros governos (G2G) (Ibid:10).

Tabela 1: Categorias de relacionamentos no Governo Electrónico

Categorias de Descrição
Relacionamento
Relação entre o […] incluem tanto a venda de bens do governo, na modalidade de leilão
governo e as electrónico, quanto a aquisição de bens e serviços comuns, pelo governo,
empresas (G2B) por meio de um processo de adjudicação realizada em sucessão pública na
internet, denominado pregão electrónico. Podem ainda ser realizadas troca
de informação e processamento de transacções electrónicas com empresas
do sector privado, buscando reduzir ao máximo as barreiras para se fazer
negócios com o governo (Dias 2006:42).
Relação entre o Para Prado et. al (2010:7) G2C contempla a relação do governo com a
governo e os cidadãos sociedade pela prestação de serviços, disponibilização de informações e
(G2C) transacções que permitem a interacção do cidadão com o governo, com o
objectivo prover serviços satisfatórios aos cidadãos para aprimorar o
relacionamento entre governo e os cidadãos.
Relação entre o Conforme certifica: Barbosa et. al (2004:174) a relação entre o governo e
governo e os os servidores públicos é caracterizada pela interacção do governo com os
servidores públicos funcionários do serviço público, provendo informações e prestação de
(G2E) serviços necessários para o desenvolvimento de suas actividades
profissionais e benefícios decorrentes da sua relação com o governo;
Relação do governo São iniciativas destinadas a atender as crescentes e dinâmicas necessidades
com suas agências de coordenação e integração entre diversas e diferentes instituições
governamentais e públicas intergovernamentais ou intragovernamentais. Isso para propiciar
outros governos a troca de informação entre vários processos que controlam e coordenam
(G2G) acções em diversas áreas através da correlação de dados (Oliveira
2006:118).
Fonte: Adaptado de Barbosa (2008).

22
A relação que perfeitamente encaixa na presente pesquisa é a G2C, que trata da relação entre
o governo e a sociedade pela prestação de serviços, envolvendo acções que permitem a
interacção do cidadão com o governo. Um claro exemplo deste tipo de relação é a concessão
de alvarás, licenças e o registro de veículos.

3.1.3. Governo Electrónico em Moçambique

O GE em Moçambique, de acordo com a Política de Informática (2000) vinha sendo

implementado de forma casual, desordenada e descoordenada, causando consequências
negativas como a duplicação de esforços, inadequação e incompatibilidade de algumas
soluções, e custos desnecessariamente elevados. Neste contexto foi aprovada pela resolução
nº28/2000 de 12 de Dezembro a Política de Informática como base principal para a legislação
e planos de desenvolvimento e acção.

Com a aprovação da Política de Informática, o GE começou a ganhar reconhecimento e passou

a integrar vários programas. Uma vez criada a base principal, foi publicada em 2006 a EGEM.
Uma estratégia que visava fazer convergir três (3) grandes programas, aos quais estava
dependente o desenho, desenvolvimento e sucesso do GE (EGEM 2006:6). Estes programas
são, nomeadamente: o Plano de Acção para a Redução da Pobreza Absoluta (PARPA), o
Programa da Reforma do Sector Público (PRSP) e a Estratégia de Implementação da Política
de Informática, cujos vectores principais estavam retomados e consagrados no Programa
Quinquenal do Governo (2005-2009).

Figura 1: Governo Electrónico como motor para outros programas

Fonte: EGEM (2006: 6)

Para o sucesso da convergência destes programas, a Estratégia do Governo Electrónica

introduziu os denominados projectos âncora, nomeadamente:

• Plataforma Comum de Comunicação e quadro de Interoperabilidade

• Habilitação da Transacção/Assente na Transparência /Responsabilização
23
 • Sistema de Registo e Identidade do Cidadão-Sistema de Registo e Facilitação
Empresarial
• Desenvolvimento do Ramo da Terra e Propriedade
• Sistema de Integração Horizontal do Governo Local

Com a introdução dos projectos âncora foi possível criar a GovNet que de acordo com a EGEM
(2006) é uma rede electrónica do governo que interliga Todos os Ministérios e instituições do
Governo do nível central ao Local e Central até ao Distrital e Municipal.

3.1.4. Desafios do Governo Electrónico

Partindo do princípio de que a avaliação é importante, o GE tem o desafio de definir um

conjunto de indicadores e padrões de medida comuns de desempenho, sob as perspectivas do
cidadão, das empresas e do próprio governo, que possa ser utilizado por todos os agentes
governamentais, servindo como parâmetro de comparação das inúmeras iniciativas e
permitindo que cada agente gerencie, da melhor maneira possível, os serviços, processos e
recursos empregados na execução de sua actividade (Dias 2006:107). Isto significa que tanto
o governo, as empresas e o próprio cidadão poderiam não só ter acesso aos indicadores de
desempenho, como também poderiam fazer uma avaliação e saber quem e o que exactamente
produz resultados.

Assim, Macuane (2007:102-103) deixa ficar também seu ponto de vista, mencionando que a
falta de infra-estruturas básicas, tais como electricidade e telecomunicações na maior parte dos
distritos constituirá também um obstáculo à implementação da estratégia de GE. Aponta
também a falta de conhecimentos de informática entre os funcionários públicos como outro
desafio. Para além disso, havendo uma integração dos sistemas de informação existentes no
governo gerindo múltiplos serviços implicaria um redesenho das políticas sectoriais existentes
no sector público, sem mencionar que seria necessário uma boa capacidade de gerência de base
de dados que estariam a se tornar cada vez mais complexas com o redesenho das politicas
sectoriais e com a integração de vários sistemas de informação.

Em sua abordagem sobre os desafios do GE Lenk (1997, citado por Fernando 2016:3719),
considera que os elementos de informação de que a administração deve-se preocupar numa
situação de introdução de GE são: a introdução de várias aplicações de TIC’s, a fim de (re)

19
Lenk, K. (1997). Business Process Reengineering in the Public Sector: Opportunities and Risks: IOS Press
Amsterdam.

24
modelar partes importantes de meios de comunicação de processamento de informação, tal
como Macuane no paragrafo anterior menciona; a introdução de conhecimentos especializados
(administradores, departamentos e organizações com tarefas e responsabilidades explícitas) na
área das relações de informação; o desenvolvimento de políticas de informação dentro e entre
organizações; o redesenho das estruturas de organização interna e externa e processos de
trabalho que estão relacionados com a introdução das TIC’s.

Todos estes autores, ao falarem dos desafios do GE enfatizam o redesenho das políticas que a
administração usa até então, para que se possa superar maior parte dos desafios enfrentados na
implementação do GE.

Em suma, a introdução do GE enfrenta grandes barreiras, que se não ultrapassadas podem

colaborar para o fracasso da implementação do GE. Entre elas esta o redesenho das estruturas
das organizações governamentais como também dos seus processos e políticas de trabalho, a
complexidade de gerência de uma base de dados com integração de vários sistemas e a falta de
conhecimentos e habilidades em informática por parte dos colaboradores que operam o GE.

3.2. Qualidade dos Serviços Públicos

Actualmente, tem se notado uma crescente preocupação por parte das organizações no geral,
em fornecer mais qualidade. Para uma melhor percepção, vamos perceber antes os serviços
públicos e a sua génese, incluindo as necessidades colectivas, uma vez que elas são as
responsáveis pela existência dos serviços públicos.

3.2.1. Necessidades Colectivas

Conforme afirma Caetano (1991:2) nos grupos sociais onde decorre necessariamente a
convivência dos indivíduos e das famílias tais como a povoação, a freguesia, o concelho, e o
Estado, surgem necessidades colectivas. Destas necessidades existem aquelas inerentes à vida
em sociedade que são chamadas necessidades colectivas essenciais. As necessidades essenciais
somente afectam os indivíduos na medida em que eles pensem nos problemas da vida colectiva,
a sua satisfação não implica necessariamente a produção de bens para serem prestados aos
particulares. São exemplos de necessidades essenciais as necessidades de segurança,
comunicação e diplomacia. Além das necessidades essenciais, existem as necessidades
instrumentais. As necessidades instrumentais derivam da criação no seio dos grupos sociais de
processos na tentativa de substituir os indivíduos na procura de bens úteis para a satisfação de
necessidades individuais por todos sentidas, isto é, necessidades primárias sentidas no dia a dia

25
(Caetano, 2004:1066). Significa então que as necessidades instrumentais surgem da criação de
entidades para satisfazer necessidades do dia a dia que normalmente o indivíduo teria que
procurar pessoalmente. O indivíduo habitua-se de tal modo a contar com os meios
proporcionados por essas entidades que a existência delas passa a corresponder a uma
necessidade colectiva, embora instrumental. Quer dizer que a vida social deixa de decorrer
normalmente sem a existência e a possibilidade de utilização desses meios ou instrumentos
colectivos de satisfação de necessidades individuais (Ibid., 1991:4). Poderíamos citar como
exemplo de necessidades instrumentais a necessidade de água e luz às quais o indivíduo as
satisfaz por intermédio de instituições.

Com isto, pode-se afirmar que os serviços públicos existem para suprirem as necessidades
colectivas, necessidades estas que derivam da existência do ser humano em sociedade. Tal
como assevera Simão (2014) existindo e manifestando-se com suficiente intensidade uma
necessidade colectiva, deverá existir ou ser criado um serviço público destinado a satisfaze-la,
em nome e no interesse da colectividade.

3.2.2. Serviços Públicos

A expressão serviço público apareceu antes da sua inserção numa teoria, sua emergência tem
como condição essencial a distinção público-privado, que se afirma no curso da fase absolutista
(séculos XVII a XVIII, sobretudo). Antes disso, o serviço não se concebe em relação aos
particulares ou usuários, mas em relação ao rei; falava-se em serviço do rei (Medauar,
1992:101).

Em suas palavras Cretella (s/d:201) afirma que “cabe com justa razão a Léon Duguit a primazia
de haver elaborado, na França, a Teoria do Serviço Público e de ter sido o primeiro a introduzir
tal noção no conceito jurídico de Estado”. Medauar (1992:103) sustenta este posicionamento
afirmando que “a expressão foi trabalhada como teoria, como concepção, por Léon Duguit e
Gaston Jeze, surgindo então a Escola do Serviço Público, também chamada Escola de
Bordeaux.” Por seu turno Caetano (2004:1068 citando Hauriou 1921:2520) assevera que foi
sobretudo Hauriou quem, na escola francesa do começo do século XX, pôs em relevo a
importância do serviço público como serviço prestado ao público de maneira regular e contínua
para satisfazer a ordem pública e por uma organização pública. Na mesma época e no mesmo
País Léon Duguit hipertrofiou a importância do serviço público com sua percepção de que o

20
Hauriou, M. (1921) Précis de droit Administratif, 10a edição.

26
Estado é apenas uma cooperação de serviços públicos organizados e controlados por
governantes.

3.2.3. Qualidade

O conceito de qualidade não é de fácil definição, normalmente a qualidade é utilizada para se

distinguir uma organização, um produto, uma pessoa de outras organizações, produtos ou
pessoas. Na literatura podemos encontrar várias definições para este conceito:

Para Reeves et al (1994), a qualidade é excelência, ou seja, o investimento do melhor esforço

e capacidade para produção do melhor resultado possível.

Já a American Society for Quality considera a qualidade um termo subjectivo para o qual cada
pessoa ou sector tem sua própria definição. No uso técnico, qualidade pode ter dois
significados: 1) as características de um produto ou serviço que influenciam sua capacidade de
satisfazer necessidades declaradas ou implícitas; 2) um produto ou serviço livre de deficiências
[…] (https://asq.org)21.

Não se pode deixar de lado o conceito do considerado pai do conceito qualidade total Edwards
w. Deming que assevera que qualidade é “atender continuamente às necessidades e
expectativas dos clientes a um preço que eles estejam dispostos a pagar”. (Deming 1990:125
citado por Silva 200622)

Por outo lado, a ISO (International Standardization Organization), define qualidade como a
adequação e conformidade dos requisitos que a própria norma e os clientes estabelecem.

Em seu turno Juran (1988) famoso por seu trabalho com qualidade e gestão da qualidade olha
para a qualidade como a adequação ao uso através da percepção das necessidades dos clientes.

A maneira como a organização define a qualidade é um factor que influencia directamente na

forma como é feita a produção ou prestação de serviços, nesta perspectiva, Feigenbaum (1961,
citado por Silva 200623) afirma que qualidade é um instrumento estratégico pelo qual todos os
trabalhadores devem ser responsáveis. Qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso

21
Quality Glossary-Q, American Society for Quality, https://asq.org/quality-resources/quality-glossary/q,
consultado em 24 de Novembro de 2020;
22
Deming, W. E. (1990), Qualidade: a revolução da administração, Marques Saraiva: Rio de Janeiro;
23
Feigenbaum, A.V. (1961) Total Quality Control. McGraw-Hill, London.

27
com a excelência. Mais do que uma técnica de eliminação de defeitos nas operações industriais,
tem por base a orientação para o cliente.

Com o objectivo de articular as diversas perspectivas do conceito, Garvin (1984 citado por
Silva 2018:17-1824) desenvolveu oito categorias da qualidade, nomeadamente: desempenho,
conformidade, características, confiabilidade, durabilidade, atendimento, estética e qualidade
percebida.

Tabela 2: Categorias da qualidade

Categorias Descrição
Desempenho as características operacionais básicas do produto, ou seja, as características do
produto que o consumidor deseja;
Conformidade o grau em que o projecto e as características de um produto estão de acordo com
os padrões que foram pré-estabelecidos;
Características é complicado distinguir as características do desempenho, uma vez que ambas
têm na sua base o funcionamento básico do produto, no entanto as características
são aquilo que acresce ao funcionamento básico do produto, ou seja, os itens
secundários;
Confiabilidade a probabilidade de o produto funcionar incorrectamente ou de ocorrer uma falha
do mesmo;
Durabilidade período de vida útil do produto, o uso que o consumidor pode ter dele até não o
poder utilizar mais;
Atendimento simpatia, cortesia, competência, rapidez, perspicácia são qualidades que os
consumidores apreciam e valorizam. Deve existir um bom relacionamento entre
a equipa de atendimento e o consumidor.
Estética o aspecto do produto, a capacidade de estimular os sentidos do consumidor;
Qualidade a reputação é um dos principais aspectos que influenciam a qualidade percebida,
percebida bem como falta de informações sobre um produto ou serviço ou informações
erradas sobre os mesmos levam a que os consumidores façam comparações e
tenham uma percepção negativa da qualidade.
Fonte: Adaptado de Garvin (1984 citado por Silva 2018:17-1825).

Reeves et al (1994:441) acrescenta ainda que a busca por uma definição universal de qualidade
e declaração de relacionamentos legais não teve sucesso. o espaço de construção de qualidade
é tão amplo e inclui tantos componentes que haveria pouca utilidade em qualquer modelo que

24
Garvin, D. A. (1984) What does product quality means? Sloan Management Review.
25
Ibid.

28
tentasse englobá-los todos. consequentemente, o desafio não é formular uma definição ou
modelo que tente dar conta de todas as variáveis possíveis. Em vez disso, o desafio é
desenvolver modelos e definições que sejam comparáveis, até mesmo cumulativos, e que sejam
responsáveis por muitos dos componentes negligenciados até agora.

3.2.4. Qualidade em Serviços

As organizações actualmente têm desenvolvido políticas para melhor atenderem as ansiedades

de seus clientes e fornecerem serviços de qualidade.

De acordo com Loureiro (2006 citado por Margato 2014:326), as origens da preocupação com
a qualidade, no sentido da aptidão ao uso e funcionalidade, remontam à idade média por meio
dos artesãos. Estes identificavam as necessidades dos clientes, concebiam, fabricavam e
vendiam o produto, prestando ainda assistência pós-venda.

Por seu turno, Pires (2007, citado por Margato 2014:327) afirma que, o termo qualidade ocorreu
por volta da década de 1950, após a 2ª Guerra Mundial. Na sua origem, esteve a racionalização
da produção, caracterizada pela produção em grandes quantidades e pela execução das tarefas
de forma rápida e eficiente. Com a produção em massa, aumentou o risco no que respeita à
conformidade dos produtos relativamente às suas especificações e, por esta razão, surge, como
primeira e significativa actividade da função qualidade, a inspecção. Por outro lado, como a
procura era superior à oferta, o foco era nos preços e na quantidade, de modo a que os preços
fossem acessíveis a todos os clientes. Deste modo, a análise da qualidade como valor surge
com a necessidade de mercantilização, em que os bens passam a ter valor de troca. Assim, um
produto de qualidade é aquele que proporciona desempenho a um preço aceitável, ou
conformidade a um custo aceitável.

Entre os finais dos anos 60 até aos anos 80 o controlo da qualidade tinha em conta toda a
organização, deixando de ser considerada uma tarefa que competia apenas à inspecção. Era
necessário considerar o mercado e realizar estudos que o compreendessem. Também nesta fase
se torna essencial reduzir custos e controlar a variabilidade dos processos. Em alternativa ao
modelo de Gestão da Qualidade tradicional, nos anos 80 a Qualidade passa a ser vista como a
Gestão da Qualidade Total. Esta começa por reduzir os níveis de hierarquia na organização,

26
Loureiro, S. M. (2006). Gestíon de la Calidade en el Turismo Rural. Tese de Doutoramento em Marketing e
Comercio Internacional.
27
Pires, A.R. (2007). Qualidade: Sistemas de Gestão da Qualidade. Lisboa: Edições Sílabo.

29
passando muitas das decisões a serem tomadas pelos trabalhadores, enquanto equipa, no seu
dia-a-dia (Löffler, 2001 citado em Silva 2018:1628). Actualmente este conceito não se preocupa
apenas com a detecção dos defeitos, mas sim com a satisfação das necessidades e expectativas
do cliente, garantia e controlo de qualidade. Numa época em que a oferta é bastante superior à
procura, as organizações podem, e devem diferenciar-se dos seus concorrentes, a fim de
fidelizar os clientes (Silva 2018:16).

3.2.5. Modelos para Avaliação da Qualidade em Serviços

A avaliação da qualidade em serviços é um campo que vem recentemente ganhando terreno.

Conhecer a atitude e a percepção tanto dos clientes como dos colaboradores da organização
sobre os serviços aumenta significativamente as chances de tomar as melhores decisões.

Gonçalves (1997) propõe que “para entender o impacto nos negócios e avaliar as acções do
mercado resultantes do nível de satisfação em relação ao serviço fornecido, uma organização
deve utilizar um modelo que possui oito elementos básicos’’, nomeadamente: atributos da
qualidade do serviço, serviço esperado, factores de influência, serviço percebido:, qualidade
do serviço recebido, nível de satisfação, novas atitudes, e novo comportamento.

• Atributos da qualidade do serviço: Disponibilidade, acessibilidade, cortesia,

prestabilidade, confiança, competência e comunicabilidade;
• Serviço esperado: Conhecer o que os clientes esperam em relação aos vários atributos
do serviço. Esta é possivelmente a etapa mais crítica para o fornecimento de serviços
de alta qualidade;
• Factores de influência: vários factores estão constantemente influenciando e
moldando as expectativas dos clientes em relação ao serviço. Estes factores são:
comunicação boca-a-boca, necessidades pessoais, experiências passadas com o mesmo
fornecedor ou outros fornecedores, e comunicações externas;
• Serviço percebido: que resulta do contacto do cliente com o fornecedor do serviço;
• Qualidade do serviço recebido: A percepção geral que os clientes têm sobre qualidade
para uma determinada empresa de serviços é baseada em diversos atributos que os
clientes consideram importantes. Para cada atributo, eles notam a diferença entre a
classificação que deram para a qualidade recebida e a qualidade que eles esperavam

28
Loffler, E. (2001), Quality awards as a public sector benchmarking concept in OECD member countries:
some guidelines for quality award organizers.

30
 receber. É influenciada também pelo grau de importância que o utente estabelece para
cada atributo;
• Nível de satisfação: da qualidade do serviço recebido deriva então o nível de satisfação;
• Novas atitudes: e o nível de satisfação do utente gera novas atitudes;
• Novo comportamento: as novas atitudes geram um novo comportamento. O utente
poderá então frequentar mais a instituição ou até menos, sem contar com a divulgação
que ele fará para outras pessoas;

Sintetizando os indicadores de qualidade em serviços, Gonçalves (1997) os divide em

indicadores objectivos (hard índices) e indicadores subjectivos (soft índices).

• Indicadores objectivos (hard índices): tempo de execução, número de erros, tempo

de espera, número de reclamações, tempo de resposta, número de clientes perdidos,
volume de transacções por cliente.
• Indicadores subjectivos (soft índices): satisfação, cortesia, confiabilidade,
credibilidade, prestabilidade, segurança empatia.

Sheth et al (2004, citado por Albernaz & Freitas 2010:429) realizou uma pesquisa na qual
analisa modelos de mensuração de qualidade tais como o modelo da qualidade de Serviço
percebida em serviços, 5 Gaps, SERVQUAL, SERVPERF, Serviços em TI, Qualidade em e-services
e alinhamento de TI, evidenciando suas principais falhas e limitações.

Tabela 3: Modelos de mensuração de qualidade

Modelo Características Limitações
Qualidade de A qualidade do serviço depende da qualidade Não explica como medir a
Serviço técnica, funcional e qualidade de imagem qualidade funcional e técnica.
Percebida corporativa da organização.
(Gronroos, 1984)
5 Gaps Ferramenta analítica que permite a gestão Modelo exploratório, não
(Parasuraman et sistemática para identificar as lacunas de explica claramente o processo
al, 1985) qualidade de serviço entre um número de de mensuração para medição
variáveis que afectam a qualidade da oferta. dos diferentes níveis de Gaps
É capaz de ajudar a administração a
identificar os factores de qualidade de
serviço relevantes do ponto de vista do

29
Sheth, J. et al (2004), Costumer behavior: A managerial perspective, Nortorp Boulevard.

31
 consumidor. Considera dez dimensões:
confiabilidade, segurança, agilidade, acesso,
comunicação, tangíveis, cortesia,
credibilidade, competência,
conhecimento ou saber.
SERVQUAL Propuseram a redução das 10 dimensões do Modelo é exploratório, e não
(Parasuraman et modelo dos 5 GAPs para 5 dimensões: explica claramente o processo
al, 1988) tangibilidade, confiabilidade, receptividade, de mensuração.
segurança e empatia. Busca medir a
qualidade do serviço pela diferença (gap)
entre as expectativas do consumidor em
relação a algum serviço específico e o
desempenho real do serviço.
SERVPERF Utiliza as dimensões e itens do Necessita ser generalizado para
(Cronin e SERVQUAL, mas argumenta que a todos os tipos de definição de
Taylor, 1992) qualidade dos serviços é melhor mensurada serviços. Deve ser estabelecida a
considerando apenas as medidas da relação quantitativa entre a
percepção dos consumidores acerca do satisfação do consumidor e a
desempenho do serviço. Os autores o qualidade do serviço
consideram mais eficiente uma vez que
reduz directamente à metade o número de
itens a avaliar.
Serviços em TI Integra as dimensões dos serviços conforme No estudo, concluem que
(Zhu et al. ,2002) o SERVQUAL, os constructos que Serviços baseados em TI têm um
representam a qualidade dos serviços impacto directo sobre a
baseados em TI, as preferências em serviços confiabilidade, capacidade de
tradicionais, experiências baseadas no uso de resposta e as dimensões de
serviços de TI e políticas de TI percebidas. garantia e impacto indirecto na
satisfação do cliente e qualidade
do serviço percebida.
Qualidade em e- Fornece uma melhor compreensão de Estudo exploratório. Utiliza
services (Santos, qualidade do e-service. Pode ser útil a dimensões incubadas ou activas,
2003) empresas que se dedicam ao comércio mas não fornece escalas de
electrónico ou planejam fazê-lo, visando medição específicas e não foi
atingir alta de retenção de clientes, satisfação realizada nenhuma análise
do cliente e lucratividade. estatística.

32
 Alinhamento de Apenas destaca o impacto da TI sobre a O modelo é omisso sobre o nível
TI (Berkley e qualidade do serviço. Não oferece uma de uso de TI para as definições
Gupta, 1994) maneira de medir e monitorar a qualidade do de serviço específico.
serviço.
Fonte: Adaptado de Albernaz & Freitas 2010:4.

Em seus estudos Albernaz & Freitas (2010) propõe um modelo para a mensuração da qualidade
em serviços com base nas dimensões mais utilizadas na literatura científica, tais como a
tangibilidade, confiabilidade, receptividade, garantia, empatia, flexibilidade e custo, tomando em
consideração as lacunas existentes nos modelos da tabela acima.

Tabela 4: Modelo de mensuração da qualidade em serviços proposto por Albernaz & Freitas.
Modelo Características Dimensões
Específico para avaliar a qualidade dos serviços de suporte de Tangibilidade,
Proposta de TI a partir da mensuração do grau de satisfação dos avaliadores Confiabilidade,
Albernaz & à luz dos critérios considerados, avalia os serviços prestados Receptividade,
Freitas segundo a percepção do usuário medindo sua satisfação, amplo Garantia, Empatia,
(2010) para ser aplicável a qualquer ambiente que possua uma estrutura Flexibilidade e
de TI, independente desta ser grande ou pequena. Custo.
Fonte: Adaptado de Albernaz & Freitas 2010:8.

3.3 Governo Electrónico na Melhoria da Qualidade dos Serviços Públicos

A expressão GE pressupõe o uso das TIC’s por parte do governo, e esta intimamente ligada a
prestação de serviços ao cidadão. Conforme afirma Dias (2006:37), em uma abordagem
abrangente, encara-se o GE como a automatização da prestação de serviços de governo ao
cidadão.

Em Oliveira (2006:103) percebe-se que mesmo com o encargo de prestar um serviço público
com mais qualidade, o cidadão não tem escolha nem da oferta nem do fornecedor, ele tem
sempre que procurar uma repartição pública. Conforme corrobora Dias (2006:46) […] “muitos
dos clientes do governo são “clientes involuntários”, cujo relacionamento como o governo,
durante a prestação do serviço, deriva de suas obrigações como cidadãos, com isso não se
verifica a presença de incentivos naturais para a implementação de novas formas de prestar
serviços ao cidadão. São ainda poucas as iniciativas na busca de soluções que provocam
redução de prazos, custos e outros benefícios. Assim para o autor, a introdução de novos

33
Sistemas de Informação para informatizar e automatizar procedimentos pode ser um passo
nesta direcção.

Por seu turno, Mateus (2008, citado por Merina 2014:2130), considera a implementação do GE
como uma medida importante para promover a cidadania e impulsionar a mudança,
melhorando deste modo a vida dos cidadãos nos serviços, tais como a entrega de várias
declarações por via electrónica, o passaporte electrónico, o documento único automóvel, a
informação empresarial simplificada, o sistema de criação de empresas na hora e o
processamento maciço, por via electrónica, das declarações às Finanças e à Segurança Social,
contribuindo para a desburocratização da maioria dos serviços públicos.

De acordo com a pesquisa da Organização das Nações Unidas (2018:33-34) intitulada Estudo
Sobre GE 2018, uma grande ênfase está a ser dada aos serviços de governo móvel na oferta de
educação, saúde e outros serviços sociais remotos, o que tem um impacto positivo no
quotidiano das pessoas. Isto é particularmente verdadeiro para aqueles que vivem em áreas
rurais e que se encontrem em desvantagem em comparação com as regiões urbanas. Em
especial, o governo móvel proporciona a mesma oportunidade de interagir com autoridades
públicas e, potencialmente, limita também a corrupção.

As tecnologias emergentes estão, também, a possibilitar que os governos melhorem a prestação

de serviços electrónicos e se adaptem a necessidades variáveis. Este é um estudo que abrangeu
vários Países do mundo como é o caso da Turquia, Gana, Estados Unidos da América, Portugal
e outros.

Portanto é possível aferir que o GE moderniza a Administração Pública, aproximando os

serviços ao cidadão, através da redução dos custos, quebrando barreiras temporais e espaciais.
Esta modernização permite também que os cidadãos tenham a mesma oportunidade de
interagira com as autoridades públicas, funcionando assim também como um vector para a
participação do cidadão na vida política.

Mateus, J. C. (2008). “O Governo Electrónico, a sua aposta em Portugal e a importância das Tecnologias de
30

Comunicação para a sua estratégia.” Revista de Estudos Politécnicos, Kekhne 2008, Vol. 6, No. 9.

34
CAPÍTULO 4: APRESENTAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS DA
PESQUISA

No presente capítulo, faz-se uma breve apresentação do BAÚ, instituição que constituiu o
marco espacial deste trabalho. Faz-se, também, uma apresentação, análise e interpretação dos
dados colhidos no campo de forma a responder os objectivos e hipóteses do trabalho.

4.1. Breve Caracterização do Projecto e-BAÚ e do BAÚ da Cidade de Maputo

No âmbito do GE, foi introduzida no BAÚ da cidade de Maputo uma iniciativa de GE

designada projecto e-BAÚ. De acordo com informações fornecidas pelo BAÚ (2020), o
Sistema Integrado da Prestação de Serviços ao Cidadão designado e-BAÚ, tem como objectivo
a provisão de serviços online de qualidade a todos os segmentos da sociedade, com maior
enfoque para o cidadão e o empresariado, através da automação de dados e sistemas,
melhorando a prestação de serviços e o ambiente de negócios no País.

O Projecto e-BAÚ complementa a Solução de Base para a Implementação do Governo

Electrónico, e implementa um dos Projectos Âncora da Estratégia do Governo Electrónico,
aprovada em 2006, em plena consonância com os padrões, normas e semântica emanados no
Quadro de Interoperabilidade, aprovado em 2009.

O Projecto e-BAÚ tem como objectivos específicos:

• Criar um sistema integrado de prestação de serviços ao Cidadão;

• Modernizar e tornar eficientes os serviços públicos com base no uso das TIC’s;
• Tornar os Balcões de Atendimento Único uma referência de eficiência no atendimento,
na prestação de serviço público aos cidadãos, negócios e investimentos;
• e induzir reformas com vista à simplificação e harmonização de procedimentos com
impacto na melhoria de vida do cidadão e do ambiente de negócios.

O e-BAÚ visa trazer as seguintes melhorias: redução de tempo, custo e número de

procedimentos no licenciamento de actividades económicas; redução de tempo na tomada de
decisões sobre licenciamento de actividades económicas; e melhoria do ambiente de negócios.

O Projecto e-BAÚ foi implementado no BAÚ da cidade de Maputo em Agosto de 2014, mas
por motivos técnicos somente ficou totalmente operacional no início do ano 2015.

35
Abreviadamente designados por BAÚ, os Balcões de Atendimento Único são unidades
concentradas de prestação de serviços públicos, onde o cidadão, em geral, beneficia-se de
vários serviços, obtendo respostas às suas preocupações. Estes, têm por objectivo melhorar os
serviços públicos, através da simplificação, flexibilização e celeridade dos procedimentos
administrativos, relativos aos pedidos que lhes são apresentados pelos cidadãos. Os serviços
essenciais do BAÚ são: serviços de licenciamento (licenciamentos sob regime simplificado,
industrial e comercial), serviços de cobrança de impostos e taxas e serviços complementares
aos licenciamentos. O BAÚ da cidade de Maputo está localizado na cidade de Maputo, na
Avenida Josina Machel; número 157 rés-do-chão. O BAÚ é tutelado pelo Ministério da
Indústria e Comércio, e é constituído pelos seguintes órgãos: Direcção executiva, colectivo de
direcção e Serviços. A área de serviços corresponde ao Licenciamento e prestação de serviços,
a Administração, Finanças e Recursos Humanos; Planeamento, Estatística e Cadastro; e a
Informática, conforme ilustra o organograma na página seguinte.

Figura 2: Organograma do BAÚ

Fonte: Adaptado através de informações colhidas no BAÚ (2020)

4.2. Caracterização da Amostra

Foram inqueridos no total trinta e cinco (35) utentes e foram feitas sete (7) entrevistas aos
colaboradores no BAÚ da cidade de Maputo. A amostra é composta por utentes com formação
superior no que tange ao nível de escolaridade. Vinte e um (21) correspondente a 60% têm

36
nível superior, doze (12) correspondentes a 34,3% têm nível médio e dois (2) correspondentes
a 5,7% têm nível básico conforme ilustrado:

Gráfico 1: Nível de escolaridade dos utentes inqueridos

25

21
20

15

12

10

0
Básico Médio Superior

Fonte: Elaborado pelo pesquisador com base nos dados recolhidos no BAÚ.

4.3. Procedimentos Adoptados no Processo de Melhoria da Qualidade dos Serviços

Públicos, Resultantes da Implementação do Projecto e-BAÚ no BAÚ da Cidade de
Maputo

Com a implementação das TIC’s muitas práticas organizacionais têm sido optimizadas e os
processos associadas à estas passaram, em muitos casos, por uma reengenharia completa. Um
exemplo desta mudança de processos é a forma como as organizações passaram a transaccionar
e se comunicar, seja em organizações privadas, públicas ou do terceiro sector (Martins &
Ramos 2008:1). Em consonância, Fernandes (2007:16) afirma que esta implementação implica
necessariamente, a transformação da AP em direcção a níveis de integração de seus processos
e estruturas, que não podiam ser alcançados anteriormente à irrupção31 das TIC’s. Acrescenta
ainda que, não há determinismo tecnológico, mas abertura de possibilidades de mudança
organizacional em direcção a estruturas e formatos de maior flexibilidade.

31
Irrupção - surgimento inesperado e vigoroso

37
No BAÚ da cidade de Maputo não foi diferente. De acordo com Fumo (202032), houve uma
reengenharia nos processos e estrutura organizacionais, com foco na optimização dos serviços
prestados pela instituição. Com a introdução da plataforma integrada de prestação de serviços
ao cidadão foram adoptados novos procedimentos tais como a criação do portal do cidadão;
desconcentração do poder de decisão final nos processos de licenciamento, com excepção das
licenças de representação comercial estrangeira; simplificação dos procedimentos de
licenciamento e a desmaterialização dos processos33 (de máquinas de dactilografar para
computadores).

• Portal do cidadão- O portal do cidadão é um canal de acesso electrónico aos serviços

do Estado. Este portal visa prover, em tempo útil, informações sobre licenciamento para
o cidadão. Neste portal, se pode obter informações relacionadas as etapas do processo
de licenciamento, aos tipos de licenciamentos, aos preços cobrados no seu acto, aos
requisitos necessários para o licenciamento, e informações relativas aos contactos de
emergência e links de sites do governo que lhe possam ser úteis. Além destas
informações, o portal do cidadão contém também informações sobre os pontos
turísticos de Moçambique, sua população e localização geográfica. As informações
contidas no portal do cidadão são extraídas de documentos legais e colocadas no portal
da forma mais simples possível, para que seja de fácil compreensão para todos que
acederem ao portal.

Quanto a este ponto, Mahumana (202034)acrescenta que, o portal do cidadão se encontra

actualmente (momento da entrevista) em manutenção. Está a decorrer uma actualização da
informação e um redesenho de toda a página com o intuito de deixa-la mais interactiva para
encurtar ainda mais a distância entre o cidadão e o governo.

• Desconcentração do poder de decisão final nos processos de licenciamento-

Anteriormente, dependendo do tipo de licenciamento, alguns documentos eram
enviados ao Ministério da Indústria e Comércio (MIC) ou para o Conselho Municipal,
para verificação e posterior assinatura. Nesta época, não era da competência do BAÚ
da cidade de Maputo aprovar alvarás, cabendo a eles apenas manda-los para as

32
Fumo, Rosa (2020) Funcionária do BAÚ (Técnica de execução orçamental), entrevistada
a 12 de Outubro de 2020, na Cidade de Maputo.
33
A desmaterialização dos processos é a passagem dos processos para o formato electrónico.
34
Mahumana, Lorena (2020), Funcionária do BAÚ (Técnica de comunicação e imagem), entrevistada
a 12 de Outubro de 2020, na Cidade de Maputo.

38
 entidades competentes para que elas pudessem aprovar e devolve-las ao BAÚ. Com a
introdução do e-BAÚ, houve uma desconcentração do poder de decisão final nos
processos de licenciamento, neste sentido, os alvarás passam a ser assinados no BAÚ,
com excepção dos processos de representação estrangeiras (que vão para o MIC)
(Mahumana (202035).
• Simplificação dos procedimentos de licenciamento- A simplificação dos
procedimentos de licenciamento, consiste em eliminar todas actividades e tarefas
desnecessárias que não contribuem para a realização dos objectivos e resultados
preconizados. Antes da introdução da plataforma e-BAÚ, para o licenciamento decorria
primeiro a fase da triagem (feita na secretaria para verificar se os documentos estão em
ordem), dai passava para a fase do licenciamento (o processo era distribuído entre os
técnicos para verificação), depois passava por uma verificação pelo chefe de
licenciamentos, em seguida passava para o director, depois desta fase, dependendo do
tipo de licenciamento precisava ser enviado ao MIC ou ao Conselho Municipal para
posterior avaliação e assinatura (BAÚ, 2020). As fases do licenciamento actualmente,
segundo informações colhidas no BAÚ, são: entrada, feita através do front-office;
instrução, onde se efectua a verificação da informação através do back-office;
autorização que compete ao chefe de licenciamentos; e o despacho, após passar pelo
director do BAÚ.
• Desmaterialização dos processos- A desmaterialização dos processos consiste na
automatização dos processos de licenciamento nas áreas de indústria e comércio. Os
processos no BAÚ da cidade de Maputo eram tramitados em papel, usando uma
máquina de dactilografar. Com a desmaterialização dos processos, a informação em
formato físico torna-se facultativa, sendo digitada em computadores e tramitada
electronicamente, neste sentido, todo e qualquer interveniente no processo de
licenciamento a qualquer momento pode ter acesso a informação com facilidade.

Nesta ordem de ideias, são chamados a superfície os pressupostos da teoria contingencial,

segundo as quais, a estrutura da organização e seu funcionamento são dependentes da sua
interface com o ambiente externo, uma vez que os procedimentos para o licenciamento e a

35
Mahumana, Lorena (2020), Funcionária do BAÚ (Técnica de comunicação e imagem), entrevistada
a 12 de Outubro de 2020, na Cidade de Maputo.

39
forma de tramitação dos documentos foi redesenhada em função das alterações ambientais
ocorridas com a irrupção das tecnologias de informação e comunicação.

Diferentes tecnologias conduzem a diferentes desenhos organizacionais, tal como ocorreu no

BAÚ da cidade de Maputo com a introdução dos computadores, os documentos passaram a ser
tramitados electronicamente sem necessidade de muita papelada, e houve desconcentração do
poder de decisão.

Neste sentido, chega-se ao entendimento de que com a introdução da plataforma e-BAÚ, que
preconiza a melhoria da qualidade dos serviços públicos através das TIC’s, houve alterações
nos processos e infra-estruturas do BAÚ da cidade de Maputo, no que se refere ao
licenciamento industrial e comercial, conforme assevera Fernandes (2007:16), a
implementação do GE implica necessariamente, a transformação da AP em direcção a níveis
de integração de seus processos e estruturas, que não podiam ser alcançados sem à irrupção das
TIC’s.

4.4. Desafios do Projecto e-BAÚ na Melhoria da Qualidade dos Serviços Prestados no

BAÚ da Cidade de Maputo

O GE é uma ferramenta que possui imensas vantagens no que respeita ao acesso a informação,
flexibilidade, redução do dispêndio de determinados recursos e muito mais. Todavia, o GE não
produz resultados de per si, o envolvimento e comprometimento dos actores em todos os
processos desta causa é uma condição sine qua non.

Na óptica de Fernando (2016:32), […] qualquer tipo de reforma, na perspectiva de mudanças

para um GE efectivo, muitos são os desafios e barreiras que se impõem e a gestão deve procurar
enfrentá-los de forma mais estratégica possível para evitar ruptura no sistema.

Citando Snellen (200736), Fernando diz ainda que, essas barreiras são do âmbito técnico,
organizacional e institucional e têm muito a ver com o crescimento da interdependência das
redes organizacionais no GE pois envolve mais do que simples introdução de aplicações de
TIC dentro da Administração Pública.

Para Macuane (2007:102-103), a falta de infra-estruturas básicas, tais como electricidade e

telecomunicações na maior parte dos distritos constituirá também um obstáculo à

36
Snellen, I. Th. M. (1998). “Street level Burocracy in an Information Age”. In Snellen and Van de Donk,
1998: 497-505.

40
implementação da estratégia de GE. Aponta também a falta de conhecimentos de informática
entre os funcionários públicos como outro desafio. Para além disso, havendo uma integração
dos sistemas de informação existentes no governo gerindo múltiplos serviços implicaria um
redesenho das políticas sectoriais existentes no sector público, sem mencionar que seria
necessária uma boa capacidade de gerência de base de dados que estariam a se tornar cada vez
mais complexas com o redesenho das políticas sectoriais e com a integração de vários sistemas
de informação.

Para o caso do BAÚ da cidade de Maputo, Fumo (202037) afirma que um dos desafios que a
plataforma e-BAÚ apresenta é o factor da interoperabilidade38. Deve-se melhorar a plataforma
para que ela possa ter a capacidade de aceder informações dos utentes provenientes de outras
instituições governamentais onde ele possa ter frequentado. Salienta ainda que esta não é uma
tarefa fácil no nosso contexto, sobretudo porque algumas instituições dificultam o processo de
interoperabilidade, isto é, não dão na totalidade a informação necessária, trabalhando
separadamente mesmo que todos tenham a finalidade de aproximar o serviço ao cidadão.

Por seu turno, Massingana (202039) afirma que um dos grandes desafios advindos da
implementação do e-BAÚ, é a formação dos colaboradores do BAÚ em relação ao uso das
TIC’s. Argumenta ainda que alguns colaboradores não estão inteiramente preparados para lidar
com TIC’s. Ainda na perspectiva do entrevistado, é necessário se fazer uma troca de
experiências outras instituições governamentais, principalmente as que trabalham directamente
com TIC’s, desta forma os colaboradores poderão aprender mais sobre o GE e sai integração
na Administração Pública.

Para o entrevistado B (202040), um dos desafios que se coloca ao GE no BAÚ da cidade de

Maputo é a criação de uma forma de marcação prévia dos expedientes, com o intuito de evitar
enchentes na instituição. Explica ainda que nesta marcação, o utente precisa ter a possibilidade

37
Fumo, Rosa (2020) Funcionária do BAÚ (Técnica de execução orçamental), entrevistada
a 12 de Outubro de 2020, na Cidade de Maputo.
38
Capacidade de um sistema se comunicar com outro. Para este caso, capacidade dos sistemas do governo se
comunicarem entre si.
39
Massingana, Michel (2020) Funcionário do BAÚ (Técnico de serviços de planificação, cadastro e estatística),
entrevistado aos 12 de Outubro de 2020, na Cidade de Maputo.
40
Entrevistado B (2020) Funcionária do BAÚ (Técnica), entrevistada a 12 de Outubro de 2020, na Cidade de
Maputo.

41
de escolher o serviço ao qual deseja ter acesso no BAÚ e os respectivos detalhes sobre os
requisitos.

Massangale (2020)41 afirma por seu turno que, o desafio que se coloca actualmente ao BAÚ da
cidade de Maputo no que tange ao GE é a criação de serviços online. Estes serviços devem
conferir aos utentes a prerrogativa de requisitar electronicamente os serviços fornecidos pelo
BAÚ, de qualquer lugar, a qualquer hora. Isto evitaria longas bichas e dispêndio de recursos
financeiros e tempo, dirigindo-se o utente ao BAÚ para levantar seu expediente.

Pode-se então perceber que, conforme afirmam Macuane (2007) e Fernando (2016), os maiores
desafios do GE são: a formação dos colaboradores para que possam ser capazes de operar as
tecnologias introduzidas pelo GE, a interligação de sistemas cada vez mais complexos. Estas
são barreiras que podem influenciar no sucesso ou insucesso da introdução do GE, e sem a
colaboração de todos os actores envolvidos neste processo não será possível ultrapassar estes
obstáculos.

Neste sentido, é necessário recorrer ao princípio da TGS que advoga que o todo é a soma das
partes, há que se considerar o todo ao se estudar as partes, uma vez que foi evidenciado que os
desafios do GE envolvem a todos intervenientes no processo de implementação do GE, sendo
que cada um tem sua forma de contribuir. Caso haja um colapso em uma destas partes, o todo
é afectado.

Em suma, não obstante as vantagens que o GE oferece, sua simples implementação não é factor
determinante para a melhoria da qualidade em serviços, pois existem ainda desafios por
superar, tais como a disponibilização de serviços online, a formação dos colaboradores com o
intuito de capacitá-los para o uso das TIC’s, a interligação dos sistemas governamentais, com
o intuito de partilhar informações que facilitem no preenchimento de formulários e confiram
celeridade aos processos e o redesenho das políticas sectoriais para que possam albergar o GE.
Sem a participação dos actores envolvidos (utentes, colaboradores, instituições, Governo), o
GE pode se apresentar apenas como uma nova forma de reproduzir os mesmos erros.

Valida-se, portanto, a segunda hipótese desta pesquisa, segundo a qual as dificuldades na

superação dos desafios do GE condicionam a sua implementação no BAÚ da Cidade de
Maputo, visto que caso não sejam superados os desafios que são colocados ao BAÚ da Cidade

41
Massangale, Carlos (2020) Utente do BAÚ da cidade de Maputo, entrevistado a 12 de Outubro de 2020 na
Cidade de Maputo.

42
de Maputo, o GE pode se tornar um fracasso e reproduzir as irregularidades já existentes. É
necessário que estes desafios sejam superados para que se logre êxito na implementação do
GE.

4.5. Impacto do Governo Electrónico na Melhoria da Qualidade dos Serviços Prestados

no BAÚ da Cidade de Maputo

Segundo Cota (2006, citado por Margato 2014:12-1342), a qualidade de serviço é actualmente
uma das principais formas de uma organização se diferenciar dos seus concorrentes e obter
vantagem competitiva. Neste sentido, a qualidade de serviço é indispensável para o sucesso de
qualquer organização de prestação de serviços.

Mateus (2008) afirma que, o GE tem assumido uma importância crescente na sociedade actual,
assumindo-se como um processo vital para a modernização da Administração Pública. A sua
grande prioridade é a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados pela AP através
do uso das TIC’s.

Por seu turno José (2014:23), adverte que não se pode pensar que o GE pode transformar um
Estado de falhas em um Estado eficiente e credível, orientado para o desenvolvimento. A
tecnologia deve ser colocada como uma ferramenta para o programa com recurso à utilização
das TIC’s, quando e onde necessário. Contudo, existe um sentimento global de os Governos
melhorarem o seu desempenho e minimizar os custos de transacções, cada um de acordo com
a sua realidade, mediante a implementação do GE, rumo ao desenvolvimento sustentável,
aproveitando-se das oportunidades que as TIC’s oferecem e melhorar a qualidade de vida dos
cidadãos.

Os dados colhidos no BAÚ da cidade de Maputo relativos ao impacto do GE na melhoria da

qualidade dos serviços indicam que o tempo de espera em fila reduziu com a implementação
do GE. Mahumana (2020)43 afirma que, com o uso da plataforma o tempo de espera em fila
melhorou bastante, dos antigos quinze (15) minutos em fila para os actuais seis (6) minutos.
Na perspectiva deste entrevistado, este tempo continua reduzindo à medida em que os
colaboradores aperfeiçoam suas habilidades no uso da plataforma.

42
Cota, B. (2006). Manual e Marketing de Serviços. Lisboa, Universidade Lusíada Editora.
43
Mahumana, Lorena (2020), Funcionária do BAÚ (Técnica de comunicação e imagem), entrevistada a 12 de
Outubro de 2020, na Cidade de Maputo.

43
Chabane (202044) ressalva que, com a redução do tempo de espera em fila, o volume de utentes
atendidos diariamente aumentou, já se atende em média 100 (cem) utentes por dia, o dobro do
que conseguiam fazer sem a plataforma e-BAÚ. A média dos utentes atendidos diariamente
está associado a muitos factores, mas o principal é a flexibilidade com a qual o colaborador
consegue atender os utentes. Com a redução de determinadas etapas do processo de
licenciamento e a introdução das TIC’s tornou-se mais fácil e rápido atender as necessidades
dos utentes.

O tempo que um determinado processo leva em cada etapa do licenciamento é considerado

tempo de execução. O tempo de execução melhorou bastante com a introdução da plataforma
e-BAÚ. Segundo BAÚ (2020) o tempo de execução em cada etapa do licenciamento reduziu
com a introdução do e-BAÚ, antes eram necessários em média dois (2) dias para o
licenciamento Industrial e um (1) dia para o licenciamento comercial. Com a substituição das
máquinas de dactilografar pelos computadores, já não é necessário redigir a informação
novamente, podendo se fazer qualquer alteração directamente no documento em formato
digital, o que culminou com a redução do tempo de execução para uma média de duas (2) horas
para o licenciamento comercial e meio dia para licenciamento industrial.

Entrevistado sobre o impacto do GE na melhoria da qualidade dos serviços prestados no BAÚ

da cidade de Maputo, Massingana (202045) acredita que, com a introdução da plataforma e-
BAÚ o número de erros foi reduzido a quase zero (0) sendo que os erros cometidos, são
derivados de informações erradas fornecidas pelos utentes, principalmente quando se trata do
endereço físico da empresa.

Dos dados fornecidos pelo BAÚ (2020) chega-se ao entendimento de que, quanto ao impacto
do GE na melhoria da qualidade dos serviços prestados no BAÚ da cidade de Maputo o tempo
de resposta reduziu consideravelmente com a introdução da plataforma e-BAÚ. Para o
licenciamento comercial, o tempo de resposta era em média sete (7) dias, mas actualmente pode
ser realizado em 24 horas. Para o licenciamento industrial, o tempo de resposta era em média
dez (10) dias, mas actualmente pode ser realizado em três (3) dias. Importa referir que, esta
redução do tempo de resposta está também associada à desconcentração de assinaturas para

44
Chabane, Bernardo (2020) Funcionário do BAÚ (Gestor de transportes), entrevistado a 12 de Outubro de
2020, na Cidade de Maputo.
45
Massingana, Michel (2020) Funcionário do BAÚ (Técnico de serviços de planificação, cadastro e estatística),
entrevistado aos 12 de Outubro de 2020, na Cidade de Maputo.

44
aprovação das licenças e também à redução das etapas de licenciamento. Corroborando,
Mahumana (2020)46 afirma também que, o tempo de resposta melhorou muito com a
introdução do e-BAÚ, pois antigamente o processo demorava entre sete (7) a dez (10) dias,
mas agora são apenas vinte e quatro (24) horas.

A seguir é apresentada a tabela com a síntese das melhorias mencionadas pelo BAÚ da cidade
de Maputo no que diz respeito ao impacto do GE na melhoria da qualidade dos serviços
públicos.

Tabela 05: Melhorias advindas da introdução da plataforma e-BAÚ.

Indicadores Tempo de serviço Melhorias registadas

Tempo de Dois (2) dias para licenciamento Seis (6) horas para licenciamento
execução industrial. industrial;
Um (1) dia para licenciamento duas (2) horas para licenciamento
comercial comercial
Número de Processos devolvidos por erros dos Processos devolvidos por erros dos
erros colaboradores: sete (7) a cada cem colaboradores: um (1) a cada cem (100)
(100).
Tempo de Quinze (15) minutos Seis (6) minutos
espera em
fila
Tempo de Licenciamento Comercial: sete (7) dias Licenciamento Comercial: 24 (vinte e
resposta quatro) horas.
Licenciamento Industrial: dez (10) dias. Licenciamento Industrial: 3 (três) dias.

Fonte: Adaptado pelo autor com base nos dados colhidos no BAÚ da cidade de Maputo.

Durante a pesquisa, apurou-se que após a introdução da plataforma e-BAÚ o número de

licenciamentos tende a aumentar a cada ano, conforme ilustra o seguinte gráfico:

46
Mahumana, Lorena (2020), Funcionária do BAÚ (Técnica de comunicação e imagem), entrevistada
a 12 de Outubro de 2020, na Cidade de Maputo.

45
Gráfico 2: Total de licenciamentos no BAÚ da cidade de Maputo no período 2015-2018
respectivamente.

7000 6503

6000
5297
4974 5046
5000

4000

3000

2000

1000

0
Categoria 1

2015 2016 2017 2018

Fonte: Elaborado pelo pesquisador com base nos dados recolhidos no BAÚ.

Em 2015, o número total de licenciamentos foi de quatro mil novecentos e setenta e quatro
(4974), em 2016 o total de licenciamentos foi de cinco mil e quarenta e seis (5046)
licenciamentos, o que representa uma diferença de setenta e dois (72) licenciamentos em
relação ao ano de 2015. No ano de 2017 o total de licenciamentos foi de cinco mil duzentos e
noventa e sete (5297) licenciamentos, tendo assim uma diferença de 251 licenciamentos
comparativamente ao ano 2016. Em 2018 o total de licenciamentos foi de seis mil quinhentos
e três (6503) licenciamentos, tendo uma diferença de mil duzentos e seis (1206) licenciamentos
se comparado com o ano 2017. Conforme afirma Mahumana (2020)47 estas subidas estão
aliadas aos esforços por parte dos colaboradores em melhorar suas habilidades no uso da
plataforma e-BAÚ e também pelos esforços associados à divulgação dos serviços prestados
pelo BAÚ.

Em forma de síntese é apresentada a seguir a tabela correspondente às diferenças em anos dos

licenciamentos efectuados no BAÚ da cidade de Maputo no período de 2015-2018
respectivamente.

47
Mahumana, Lorena (2020), Funcionária do BAÚ (Técnica de comunicação e imagem), entrevistada a 12 de
Outubro de 2020, na Cidade de Maputo.

46
Tabela 06: Diferenças do número total de licenciamentos efectuados no BAÚ da cidade de Maputo em
anos.

Anos Diferença Percentagem

2015-2016 72 1,45%
2016-2017 251 4,97%
2017-2018 1206 22,76
Fonte: adaptado pelo autor com base nos dados colhidos no BAÚ da cidade de Maputo.

Conforme ilustra a tabela acima, do ano 2015 ao ano 2016 houve uma diferença de setenta e
dois (72) licenciamentos, correspondente a 1,45% de aumento percentual. Do ano 2016 ao ano
2017 a diferença foi de duzentos e cinquenta e um (251) licenciamentos, equivalente a um
aumento percentual de 4,97%. Do ano 2017 ao ano 2018, a diferença foi de mil duzentos e seis
(1206) licenciamentos, o que corresponde a um aumento percentual de 22,76%. Conclui-se
com isto que, o número de licenciamentos tende a aumentar do o ano 2015 ao ano 2018.

Tratando-se do impacto do GE na melhoria da qualidade dos serviços públicos, não se pode

deixar de fora o consumidor final destes serviços. É o utente o alvo destas melhorias que vêm
sendo implementadas. Com base em inquéritos foi possível aferir a percepção dos utentes em
relação ao impacto do GE na melhoria da qualidade dos serviços públicos. A seguir são
apresentadas em forma de gráfico as respostas dos utentes inqueridos sobre o impacto do GE
no BAÚ da cidade de Maputo.

47
Gráfico 3: Percepção dos inquiridos em relação ao impacto do GE na melhoria da qualidade
dos serviços públicos

18 48,6%

16
40%
14

12

10

4
5,7% 5,7%
2

Bom Razoável Mau Não sei

Fonte: Elaborado pelo pesquisador com base nos dados recolhidos no BAÚ.

Dezassete (17) utentes correspondentes a 48,6% responderam que o impacto do GE na

melhoria da qualidade dos serviços públicos é razoável, na medida em que eles conseguem ver
seus resultados e são positivos, mas não superam suas expectativas pois esperavam poder fazer
o licenciamento pela internet (online). Em concordância, o entrevistado B (202048) afirma que
os resultados são satisfatórios, mas a plataforma deveria ser melhorada a ponto de se poder
fazer o processo de licenciamento online, isso pouparia muito tempo e recursos para o utente
que só teria que se apresentar as instalações da instituição para levantar seu Alvará, seria um
avanço significativo que ajudaria em tempos como os actuais (pandemia do coronavírus), a
evitar que os utentes se aglomerassem frente a instituição todos os dias.

Por seu turno, o entrevistado A (202049) afirma que o impacto que o GE tem é satisfatório, mas
ainda é preciso melhorar muita coisa, como por exemplo a interoperabilidade50. A
interoperabilidade permitiria que no acto do preenchimento de dados no e-BAÚ, fosse possível

48
Entrevistado B (2020) Funcionária do BAÚ (Técnica), entrevistada a 12 de Outubro de 2020, na Cidade de
Maputo.
49
Entrevistado A (2020) Funcionário do BAÚ (Chefe de informática), entrevistada a 15 de Outubro de 2020, na
Cidade de Maputo.
50
Capacidade de um sistema informático se comunicar com outro.

48
buscar informações do utente a partir de outras instituições que o utente tenha frequentado, isso
facilitaria o preenchimento dos formulários e melhoraria a flexibilidade, uma vez que campos
similares seriam preenchidos automaticamente.

Quatorze (14) utentes correspondentes a 40% responderam que o impacto do GE na melhoria

da qualidade dos serviços públicos é bom na medida em que fornece resultados muito melhores
comparativamente aos resultados do antigo processo de licenciamento. Corroborando com o
entrevistado C (202051) que afirma que o e-BAÚ tem um impacto bom na medida em que
permite aos utentes levantarem o alvará até no mesmo dia. Chabane (202052) afirma também
que o impacto do GE na melhoria da qualidade dos serviços públicos está muito bom,
salientando ainda que graças a isso já se atende em média 100 (cem) utentes por dia.

Dois (2) dos utentes correspondentes a 5,7% inquiridos responderam que o GE não melhora
em nada a qualidade dos serviços públicos, pois apesar das TIC’s fornecerem uma boa base
para a melhoria da qualidade dos serviços públicos, os colaboradores da instituição não
possuem a destreza necessária para lidar com os utentes e precisam de uma formação nesse
sentido, neste sentido, os efeitos das melhorias não se fazem sentir. Os restantes dois (2)
correspondentes a 5,7% afirmam que não sabem qual é o impacto do GE na melhoria da
qualidade dos serviços públicos.

Dos dados aqui arrolados e interpretados notou-se que a introdução da plataforma e-BAÚ no
BAÚ da cidade de Maputo trouxe consigo melhorias em aspectos como o tempo de espera, o
tempo de execução dos processos, o tempo de resposta, o tempo de espera em fila, o volume
de utentes atendidos diariamente e a modernização do equipamento usado. Portanto, pode-se
concluir que o GE tem um impacto positivo na melhoria da qualidade dos serviços públicos,
uma vez que a sua implementação conferiu celeridade ao processo de licenciamento do BAÚ
da cidade de Maputo, mas ainda há um longo caminho a percorrer para que se tenha bons
resultados, pois apesar dos seus resultados positivos ainda é possível fazer melhorias e tornar
o processo de licenciamento cada vez mais célere.

Com isto, é validada a terceira hipótese segundo a qual o GE tem um impacto positivo na
melhoria da qualidade dos serviços públicos, através da prestação de serviços online que antes

51
Entrevistado C (2020) Funcionária do BAÚ (Técnica em Administração), entrevistada a 12 de Outubro de
2020, na Cidade de Maputo.
52
Chabane, Bernardo (2020) Funcionário do BAÚ (Gestor de transportes), entrevistado a 12 de Outubro de 2020,
na Cidade de Maputo.

49
o cidadão precisava fazer-se presente na instituição para obtê-los, pois nota-se que o cidadão
pode obter toda informação sobre o processo de licenciamento por meio da internet, sem ter
que se dirigir às instalações físicas do BAÚ.

50
CONCLUSÃO

O presente trabalho tinha por objectivo perceber o impacto do GE na melhoria da qualidade

dos serviços públicos, tendo como estudo de caso o caso do projecto e-BAÚ no BAÚ da cidade
de Maputo em um período temporal de 2015 a 2018.

Durante a realização desta pesquisa, foi possível perceber que, como consequência da
implementação do GE no Baú da cidade de Maputo, tanto os procedimentos para licenciamento
quando as estruturas da organização passaram por um redesenho. Os procedimentos para
licenciamento foram reduzidos, deixando apenas o que é realmente essencial, etapas como o
envio do pedido de licença para o MIC e envio para o Conselho Municipal foram removidas,
pois foi conferido ao BAÚ a competência de assinar licenças sem a necessidade de passar pelo
MIC ou município para uma avaliação. desde que não sejam de representação estrangeira.

Importa referir que a implementação do GE no BAÚ da cidade de Maputo enfrenta vários

desafios, que caso não sejam superados podem inviabilizar a implementação do GE. Pode-se
mencionar destes desafios, a necessidade de formar os colaboradores do BAÚ para que sejam
capazes de manejar as TIC’s com a maior facilidade possível, a interligação dos sistemas
governamentais que estão cada vez mais complexos e que, eventualmente, exigirá uma
alteração das políticas organizacionais usadas até então e a criação de serviços que os cidadãos
possam aceder por meio da internet para que não seja necessário se dirigir a instituição para
fazer a submissão do processo de licenciamento nem o pagamento,

Contudo, o GE tem um impacto positivo na melhoria da qualidade dos serviços prestados pelo
BAÚ da cidade de Maputo, na medida em que confere mais celeridade aos processos de
licenciamento, melhorando aspectos como o tempo de espera em fila, o tempo de execução e
o tempo de resposta. Estas melhorias têm sido a causa das subidas dos totais anuais de
licenciamento nos anos de 2015, 2016, 2017 e 2018, sendo que a cada ano a diferença tende a
crescer cada vez mais.

51
RECOMENDAÇÕES

Durante a realização da pesquisa, foram constatados determinados aspectos que podem ser
melhorados, para que se possa fornecer serviços electronicamente com mais qualidade, o que
tornou pertinente avançar com algumas recomendações:

• Formar os colaboradores no uso das TIC’s para que o processo seja executado da forma
mais célere possível;
• Criação de um canal electrónico pelo qual o utente pode expor suas dúvidas, reclamações
e sugestões com a finalidade de tornar abrangente a satisfação dos anseios dos cidadãos;
• Criação de um inquérito de forma regular com a finalidade de aferir a satisfação dos utentes
em relação aos serviços prestados pelo BAÚ;
• Alargamento da base de divulgação dos serviços prestados pela instituição, para que não
seja necessário aproximar a instituição para obter informações, pois mesmo com a base de
divulgação actual ainda se nota enchentes apenas para a obtenção de informação;
• Melhorar a plataforma para que se possa fazer licenciamento online, assim o utente
aproximará a instituição para levantar o documento final, evitando enchentes.
• Avançar com a componente da interoperabilidade nas instituições estatais, assim será
possível obter os dados dos utentes a partir de instituições onde o utente já esteja cadastrado,
isso evitará o preenchimento de longos formulários.

52
REFERÊNCIAS

A. LIVROS

• Awortwi, N.; Sitoe, E. & J. Macuane (2007) Perspectivas Africanas sobre a Nova
Gestão Pública: Implicações para a Formação de Recursos Humanos, Edição
Portuguesa: Maputo;
• Bruyne, P. (1991) Dinâmica da pesquisa em ciências sociais: os pólos da prática
metodológica, Francisco Alves Editora: Rio de Janeiro;
• Caetano M. (2004) Manual de Direito Administrativo, Almedina: Coimbra;
• Carvalho M. (2018) Manual de Direito Administrativo, 5a edição, JusPodivm:
Salvador;
• Chiavenato, I. (1983) Introdução à teoria geral da administração, 3a edição, McGraw-
Hill do Brasil: São Paulo;
• Chiavenato, I. (2004), Introdução à Teoria Geral da Administração, 7ᵃed. Elsevier: Rio
de Janeiro;
• Gil, A. (2002), Como Elaborar Projectos de Pesquisa, 4ª edição, Atlas Editora: São
Paulo;
• Gil, A. (2008), Métodos e Técnicas de Pesquisa Social, 6ª edição, Atlas Editora: São
Paulo.

• Juran, J. M., & Godfrey, A. B. (1998). Juran's quality handbook. New York: McGraw
Hill.

• Marconi, M. de A.; Lakatos, E. M. (1992) Metodologia do trabalho científico. 4a

edição, Atlas Editora: São Paulo;
• Marconi, M. de A.; Lakatos, E. M. (2001) Metodologia de trabalho científico:
procedimentos básicos, pesquisa bibliográfica, projecto e relatório, publicações e
trabalhos científicos. 6a edição, Atlas Editora: São Paulo;
• Menezes, E. & Silva, E. (2005) Metodologia da Pesquisa e Elaboração de
Dissertação,
4ª edição, UFSC: Florianópolis;
• Moraes, M. C. (2001) O Paradigma Educacional Emergente, 7a Edição, Papirus: São
Paulo;

53
 • Oliveira, M. (2011) Metodologia científica: um manual para a realização de pesquisas
em Administração, UFG: Catalão;
• Silvestre, H. C. (2010) Gestão Pública: Modelos de prestação no serviço público,
Escolar editora: Lisboa;

• Sousa, F. J. F. (2011), satisfação de clientes - O caso de uma empresa Industrial

(Dissertação de mestrado em Marketing), Coimbra: Universidade de Coimbra.
• Vargara, Sylvia Constant. (2010), Projectos e relatórios de pesquisa em
Administração: Atlas. São Paulo.

A) Artigos de revistas Científicas

• Barbosa, A. F. et al. (2004) “Organizando os activos tecnológicos do governo: modelo

de referência para a implantação de programas de Governo Electrónico centrado no
cidadão”, Revista Ciências Administrativas, Vol. 10, No. 2, 165-184.
• Bianco, M. at al (2014), “A Nova Gestão Pública: Um estudo da pro-gestão focado em
dos projectos prioritários no Estado do Espírito Santo”, Gestão & Planejamento, Vol.
15, No. 1, 118-143;
• Cezne, A. N. (2005), “O conceito de serviço público e as transformações do Estado
Contemporâneo”, Revista de Informação Legislativa, Vol. 42, No. 167, 315-338;
• Dias, A. & M. Pinheiro (2012), “Política De Governo Electrónico em Moçambique:
um olhar na perspectiva de uma cultura de informação”, Informação & Informação,
Vol. 17, No. 1, 60-77;
• Dias, C. (2006), “Governo Electrónico: proposta de método de avaliação”, Revista do
TCU, Vol. 1, No. 1, 37-47;
• Mateus, J. C. (2008), “O Governo Electrónico, a sua aposta em Portugal e a
importância das Tecnologias de Comunicação para a sua estratégia’’, Revista de
Estudos Politécnicos, Vol. 4, nº. 9;
• Mateus, J. C. (2008), “O Governo Electrónico, a sua aposta em Portugal e a
importância das Tecnologias de Comunicação para a sua estratégia”. Revista de Estudos
Politécnicos, Vol. VI, nº. 9, 23-48;
• Prado, E. P. V.et al. (2010), Iniciativas de Governo Electrónico: Análise das relações
entre nível de governo e características dos projectos em casos de sucesso”, Revista
Electrónica de Sistemas de Informação, Vol. 10, No. 1, 1-24;

54
 • Salomão, F. H. (2015), “Breve estudo sobre Estado, Governo e Administração
Pública”, Águia: Revista Científica da Fenord, Vol. 5, No. 3, 39-72;
• Santos, J. (2009), “Governo Electrónico e Participação Política nos websites dos
Deputados da Assembleia Legislativa do Estado da Bahia”, Brazilian Journal of
Information Science: Research Trends,Vol. 3, No. 1, 59-72;
C) Monografias e dissertações

• Fernando, J. (2016), Os Desafios e Resultados das Formações nos Centros

Provinciais de Recursos Digitais (CPRD) no âmbito do GovNet em Moçambique: O
Caso do INTIC/CPRD-Nampula (Dissertação de Mestrado em Governação e
Administração Pública), Maputo: Universidade Eduardo Mondlane.
• Silva, A. S. (2018), Qualidade em serviço- uma Análise à Prestação de Serviços Online
(Dissertação apresentada à Faculdade de Direito da Universidade de Coimbra no âmbito
do 2º Ciclo de Estudos em Administração Público-Privada, conducente ao grau de
Mestre), Coimbra: Universidade de Coimbra.

D) Publicações Oficiais

• Boletim da República (2000), Resolução n.º 28/2000 de 12 de Dezembro, Política de

Informática. I Série, Número 49. Publicação Oficial da República de Moçambique:
Maputo;
• EGEM (2006), Estratégia de Governo Electrónico de Moçambique. Publicação Oficial
da República de Moçambique: Maputo;
• EGRSP (2001), EGRSP (2001-2011). Aprovado pela Comissão Interministerial da
Reforma do Sector Público aos, 25 de Junho de 2001: Maputo;
• Organização das Nações Unidas (2018), Estudo sobre o Governo Electrónico da
Organização Das Nações Unidas 2018, Publicação Oficial do Departamento de
Assuntos Económicos e Sociais das Nações Unidas;
• PEDAP (2011), Plano Estratégico de Desenvolvimento da Administração Pública
(2011-2025). Aprovado Pelo Conselho de Ministros na sua 23ª Sessão de Ordinária de
5 de Julho de 2011: Maputo;
E) Relatórios

• Fundação Instituto de Pesquisas Económicas (2005), A Nova Gestão Pública

Fundamentos e Perspectivas, Novembro de 2005. São Paulo. (fipe)

55
 • Organização das Nações Unidas (2018), Estudo Sobre Governo Electrónico da
Organização das Nações Unidas. Nova Iorque
F) Portais ou Páginas da Internet

• Albernaz, C. M. R. M. & A. L. P. Freitas (2010), Um Modelo para Avaliação da

Qualidade de Serviços de Suporte de Tecnologia da Informação, disponível em:
https://www.researchgate.net/ consultado em 23 de Novembro de 2020;
• Athayde, E. (s/d), Conceitos básicos: Estado, Governo, Poder, Administração Pública
e Política Pública, São Paulo,
https://arquivos.cruzeirodosulvirtual.com.br/materiais/disc_2010/2sem_2010/mat_gra
d_gap/unidade1/teorico_I.pdf, Consultado em 9 de Janeiro de 2020;
• Barbosa, A.F (2008), Governo Electrónico: Dimensões da avaliação de desempenho
na perspectiva do cidadão, (Tese para obtenção do título Doutor), Escola de
Administração de empresas de São Paulo, São Paulo,
https://bibliotecadigital.fgv.br/dspace/handle/10438/2534, consultado em 15 de Março
de 2020;
• Caetano M. (s/d), Manual de Direito Administrativo, Tomo I,
https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.php/289002/mod_resource/content/1/marcello%2
0caetano%20%20manual%20de%20direito%20administrativo%20-
%20tomo%20i.pdf, consultado em 10 de Março de 2020;
• Costa J. et al., (2016) Teoria da Contingência, Focca - Faculdade de Olinda, Cidade
de Olinda, https://www.passeidireto.com/arquivo/22156415/teoria-da-contigencia-
finalizado-s-2, consultado em 19 de Fevereiro de 2019.
• Fernandes, C. C. C. (2007) Maturidade do Governo Electrónico: análise de
experiências estaduais. Disponível em http://repositorio.enap.gov.br/handle/1/1694,
consultado aos 03 de Fevereiro de 2021.
• Fernando, J. (2016) Os desafios e resultados das formações nos centros provinciais
de recursos digitais (CPRD) no âmbito do GovNet em Moçambique: o caso do
INTIC/CPRD-Nampula, (Dissertação de Mestrado em Governação e Administração
Pública), Universidade Eduardo Mondlane, Maputo,
http://www.repositorio.uem.mz/handle/123456789/240, Consultado em 3 de Março de
2020;
• Gonçalves, A. P. (1997), Medindo qualidade com foco no cliente e no mercado, Centro
da qualidade segurança e produtividade, disponível em:

56
 https://www.qsp.org.br/biblioteca/medindo_qualidade.shtml consultado em 22 de
Novembro de 2020;
• ISO 9000 (2015) Quality management systems — Fundamentals and vocabulary,
disponível em https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9000:ed-4:v1:en, consultado aos
24 de Novembro de 2020;
• Margato, K. C. A. (2014), A Qualidade de Serviço: Um estudo sobre a Satisfação do
Cliente do Intermarché de Cantanhede, disponível em:
https://estudogeral.sib.uc.pt/handle/10316/34828 consultado em 22 de Novembro de
2020;
• Martins, D. & Ramos, A. S. M. (2008), Conceito de Governo Electrónico e
Governança Electrónica: Confrontação e Complementaridade. Disponível em
anpad.org.br consultado em 03 de fevereiro de 2021;
• Nyakada, V. P. (2008), Lógica Administrativa do Estado Moçambicano (1975 -
2006),(Dissertação de Mestrado em Administração),Universidade de Brasília –
UNB,https://core.ac.uk/download/pdf/33530538.pdf, Consultado em 7 de Fevereiro de
2020;
• Oliveira, J. B. F. (2006), Governo Electrónico: Uma proposta para o provimento de
recursos da Tecnologia de Informação e Comunicação em Prefeituras, (Dissertação
de Mestrado em Administração), Universidade do Vale do Rio dos Sinos- UNISINOS,
São Leopoldo, http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/2679,
Consultado em 10 de Março de 2020;
• Reeves, C., & Bednar, D. (1994). Defining Quality: Alternatives and Implications. The
Academy of Management Review, 19(3), 419-445. disponível em
http://www.jstor.org/stable/258934 Consultado em 24 de Novembro de 2020.
• Silva, J. R. A .R (2006), Gestão da qualidade: Estudo conceitual, disponível em
https://repositorio.uniceub.br/jspui/bitstream/123456789/702/2/20179274.pdf,
consultado em 24 de Novembro de 2020.
• Simão, J. R. (2014), Manual de Direito Administrativo,
https://www.jorgerodriguessimao.com/direito-administrativo/544-i-introducao.html,
consultado em 27 de Julho de 2020;
• Simão, J. R. (2014), Manual de Direito Administrativo,
https://www.jorgerodriguessimao.com/direito-administrativo/544-introducao.html,
consultado em 27 de Julho de 2020;

57
G) Fontes Primárias

• Chabane, Bernardo (2020) Funcionário do BAÚ (Gestor de transportes), entrevistado a

12 de Outubro de 2020, na Cidade de Maputo.
• Entrevistado A (2020) Funcionário do BAÚ (Chefe de informática), entrevistada a 15 de
Outubro de 2020, na Cidade de Maputo.
• Entrevistado B (2020) Funcionária do BAÚ (Técnica), entrevistada a 12 de Outubro de
2020, na Cidade de Maputo.
• Entrevistado C (2020) Funcionária do BAÚ (Técnica em Administração), entrevistada a
12 de Outubro de 2020, na Cidade de Maputo.

• Fumo, Rosa (2020) Funcionária do BAÚ (Técnica de execução orçamental), entrevistada

em 12 de Outubro de 2020, Cidade de Maputo;
• Mahumana, Lorena (2020), Funcionária do BAÚ (Técnica de comunicação e imagem),
entrevistada a 12 de Outubro de 2020, Cidade de Maputo;
• Massingana, Michel (2020) Funcionário do BAÚ (Técnico de serviços de planificação,
cadastro e estatística), entrevistado aos 12 de Outubro de 2020, na Cidade de Maputo.

58
APÊNDICES

59
 Apêndice 1

UNIVERSIDADE JOAQUIM CHISSANO

Curso de Licenciatura em Administração Pública

Guião de entrevista dirigida ao BAÚ

O presente questionário visa recolher colher informações com vista a auxiliar a elaboração do
Trabalho de Conclusão de Licenciatura em Administração Pública, cujo tema é: “Impacto do
Governo Electrónico na melhoria da prestação dos serviços públicos: Caso do projecto e-
BAÚ (2014-2018)”. O pesquisador solicita e agradece a colaboração dos funcionários desta
instituição. Importa salientar que o trabalho é de finalidade científica, desse modo serão
observados os princípios éticos com vista a garantir anonimato se necessário no acto das
respostas.

Dados pessoais

Nome do (a) entrevistado (a)____________________________________________________

Função e/ou Cargo___________________________________________________________

1. De que forma o e-BAÚ contribui para a melhoria da prestação dos serviços

públicos?
2. Que mecanismos a instituição introduziu no contexto do governo electrónico para
a melhoria da qualidade da prestação dos serviços públicos no período de 2014-
2018?
3. Como foram implementados estes mecanismos?
4. Qual é o nível de participação da população perante os serviços públicos fornecidos
pela instituição no período de 2014-2018?

60
 5. Quais são os mecanismos adoptados pela instituição para a divulgação dos serviços
prestados?
6. Quais são os constrangimentos encontrados no uso das tecnologias de informação
e comunicação?
7. Em sua opinião que melhorias/mudanças devem se fazer para um melhor
fornecimento de serviços ao público?
8. Quais são os desafios que o BAÚ enfrenta no âmbito da melhoria da prestação dos
serviços públicos?
9. Gostaria de acrescentar algo que não tenha sido abordado ao longo da entrevista?

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________

Obrigado pela colaboração!

Pesquisador:

Data: ______/______/2020 Edilton Hilário Buque

61
 Apêndice 2

UNIVERSIDADE JOAQUIM CHISSANO

Inquérito de recolha de dados para efeito de Trabalho de Conclusão de Licenciatura

dirigido aos utentes do projecto BAÚ

O presente questionário visa recolher colher informações com vista a auxiliar a elaboração do
Trabalho de Conclusão de Licenciatura em Administração Pública, cujo tema é: “Impacto do
Governo Electrónico na melhoria da prestação dos serviços públicos: Caso do projecto e-
BAÚ (2014-2018)”. O pesquisador solicita e agradece a colaboração dos funcionários desta
instituição. Importa salientar que o trabalho é de finalidade científica, desse modo serão
observados os princípios éticos com vista a garantir anonimato se necessário no acto das
respostas.

Dados pessoais:

Nome (opcional): ____________________________________________________________

Sexo: Masculino ______ feminino _________

Nível de escolaridade: a) Primário_____ b) Básico_____ c) Médio_____ d) Superior_____

1. Marque com X a alternativa mais adequada.

No Questão Sim Não Talvez Não

sei
1 Já ouviu falar do e-BAÚ?
2 A implementação do e-BAÚ tornou a prestação de
serviços mais rápida?
3 Enfrenta problemas no uso de tecnologias de
informação e comunicação?

62
 4 Os serviços prestados pela instituição ajudam a
melhorar a prestação dos serviços públicos?
5 Recomendaria estes serviços para algum conhecido
seu?
6 Existem meios de divulgação dos serviços prestados
pela instituição?
7 Já participou de alguma formação em relação ao uso de
tecnologias de informação e comunicação?
8 Sente-se satisfeito com a qualidade actual dos serviços
públicos prestados pela instituição?
2. Marque com X a alternativa mais adequada e justifique se necessário.
2.1 Como soube da existência destes serviços?
a) Televisão____ b) Rádio____ c) Internet____ d) outros utentes____ e) Publicações
oficiais____ f) outros____
2.2 Em sua opinião, o que pode ser feito para melhorar a qualidades dos serviços
prestados pela instituição?

________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

2.3 Qual é o impacto do governo electrónico na melhoria da qualidade dos serviços

públicos?
a) Bom___ b) Razoável___ c) Mau___ d) Não sei___

Gostaria de acrescentar alguma coisa?

________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

Obrigado pela colaboração!

Pesquisador:

Data: ______/______/2020 Edilton Hilário Buque

63