UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ

FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAÇÃO, ATUÁRIA, CONTABILIDADE, FINANÇAS E

SECRETARIADO EXECUTIVO

Fichamento
Nayana Rocha de Carvalho Matrícula: 397483
Professora: Daniela Giareta Durante Disciplina: ED0099 - TECNICA DE SECRETARIADO I
DURANTE, Daniela Giareta. Tópicos Especiais em Técnicas de Secretariado. Curitiba: IESDE, 2010. Cap. 10

10. Assessoria em viagens

p. Neiva e D’Elia (2009, p. 218) apropriadamente lembram que “[...] conhecemos o secretário eficaz nos detalhes
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da preparação de uma viagem – seja ela rodoviária ou aérea, nacional ou internacional”.
Definições preliminares
p. Embora a viagem seja minuciosamente planejada e organizada, sempre há boas chances de ocorrerem
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imprevistos.
p. Os três tipos de viagens em que geralmente o secretário se envolve:
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Viagens de negócio – tem a finalidade de estabelecer relações comerciais, desde o fechamento de um contrato
com um cliente até uma visita de rotina à filial, frequente nas corporações, empresas multinacionais e nacionais
com estabelecimentos em diferentes regiões. Pode envolver uma ou um grupo de pessoas.
Viagens de lazer – tem finalidades culturais, turísticas, de descontração e descanso. Geralmente envolve toda a
família, inclusive os filhos, em época de férias. O secretário pode contribuir também nessas viagens com
cuidados redobrados para assegurar que as férias resultem em experiências positivas.
Viagens de formação – tem o objetivo de favorecer a formação acadêmica e profissional. Inclui as de
participação em eventos, congressos, encontros, bancas examinadoras. Também aquelas para ministrar cursos,
aulas e palestras, apresentar trabalhos científicos, entre outras. São comuns entre os professores e acadêmicos,
efetuadas em grupos ou individualmente.
p. Todas as viagens demandam planejamento minucioso, sob a responsabilidade do secretário, que poderá ou não
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contar com o apoio de agências de viagens, de acordo com seu interesse e políticas institucionais.
p. Azevedo e Costa (2004, p. 87), “[...] conhecer itinerários e solicitar reservas não é o suficiente. A secretária deve
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ampliar o seu conhecimento e ser capaz de fornecer ao executivo todo o suporte necessário para que a viagem
seja um sucesso”.
p. Com essas informações o secretário já saberá o tempo que tem para tomar as providências necessárias, se a
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viagem é daqui uma semana, um mês ou um ano. Se é uma viagem rápida e curta, que pode ser feita com o
próprio carro da empresa, ou se envolve um grupo de pessoas e por isso exige a contratação de um ônibus. Ainda
se é uma viagem familiar, cujo destino não está definido, mas se trata de trajeto e período longos, com transporte
marítimo ou aéreo. Nos casos em que um desses elementos não está plenamente definido, cabe ao secretário
auxiliar na definição.
p. A partir dessas informações, é feito uma espécie de roteiro preliminar, com destino, finalidade, número de
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passageiros e período da viagem, que serve como diretriz na programação de toda a viagem. Com essa base, a
primeira providência a ser tomada é com relação ao tipo de transporte a ser usado
Transporte
p. A escolha do transporte a ser usado é feita com base na distância do trajeto, no número de pessoas, no custo
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financeiro e no objetivo da viagem. Basicamente são utilizados o rodoviário, aéreo e marítimo.
p. Transporte rodoviário
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O transporte realizado por estradas é comumente utilizado para distâncias não muito longas (de uma cidade para
outra, no mesmo estado ou estado vizinho), destacando-se três situações: uso de automóvel, ônibus de linha ou
ônibus fretado.
p. O automóvel é indicado para um número pequeno de passageiro, viagens rápidas e curtas.
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p. Quando o passageiro tem carro da empresa e motorista à sua disposição, faz-se apenas o agendamento. Quando o
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carro é utilizado em comum com outros departamentos, o secretário deverá verificar a disponibilidade do mesmo
para a data ou então terceirizar o serviço em empresa conhecida. Também verificar se o próprio viajante irá
 dirigir ou solicitar motorista, que é o mais indicado, especialmente quando o deslocamento ocorre à noite. O
abastecimento, revisão e limpeza do veículo é função do motorista, mas sugere-se que o secretário cheque
também esses serviços.
p. Também é uma boa alternativa na ausência de carro e/ou motorista particular, o transporte por ônibus de linha. O
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custo é mais acessível quando comparado ao transporte aéreo e às vezes do próprio automóvel, no entanto, há a
que se atentar aos horários, pois o passageiro tem que se adequar aos horários já definidos pelo sistema
rodoviário e este nem sempre atende às necessidades, o passageiro poderá ficar muito tempo esperando,
ocasionando perda de tempo.
p. Há que se avaliar também que se houver atraso nos compromissos, a pessoa poderá perder o ônibus e o sistema
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tem políticas próprias de troca de passagem, devolução de valores etc. Enfim, o custo-benefício precisa ser
avaliado pelo passageiro e pelo secretário.
p. O secretário deverá tomar as providências da compra de passagem de ida e retorno, que hoje também é possível
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fazer pela internet, observando as empresas que prestam os serviços (alguns trajetos são feitos por mais de uma
empresa) os horários disponíveis, tempo de viagem, seguro para o passageiro, qualidade do veículo e poltrona de
preferência.
p. Para o deslocamento de um grupo maior de pessoas freta-se um ônibus que realizará o transporte para o destino
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específico e no horário preferido, diferentemente do que ocorre com o ônibus de linha, que o passageiro precisa
se adequar aos destinos e horários disponíveis.
p. O secretário, com domínio do trajeto, deverá tomar todas as providências para a contratação da empresa, desde
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orçamento, contrato, checagem da qualidade do veículo.
p. Se esse tipo de viagem é frequente, recomenda-se a seleção de algumas empresas para prestar esse tipo de
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serviço, assim é possível ter mais garantias acerca do conforto e segurança dos passageiros.
p. Um detalhe importante é combinar o que será oferecido (bebidas e lanches) pela empresa contratada aos
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passageiros durante a viagem, bem como as paradas para as refeições. Também é responsabilidade do secretário
organizar a lista de passageiros, com nome e documento de identificação de cada um, e que é repassada à
empresa. No retorno, são feitos os devidos pagamentos e o relatório da viagem.
p. Transporte aéreo
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Para trajetos mais longos, ou que necessitem ser mais rápidos, o transporte aéreo é o mais interessante, pelo
conforto e rapidez. Seu custo financeiro, porém, é maior.
p. A reserva e compra das passagens podem Ser feitas diretamente com a companhia, pela internet ou agências de
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viagens. A compra é feita no nome do passageiro, tal qual consta em seus documentos de identificação, que
serão apresentados no embarque (ver lista de documentos no tópico documentação).
p. Cabe ao secretário verificar quais companhias realizam o trajeto em questão e os horários, considerando as
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preferências do passageiro. Ao visitar o portal da empresa na internet, obtêm-se diversas informações: voos e
horários, tarifas, cardápio disponível durante o voo, rotas, centrais de reservas, bagagem permitida, dados sobre
países e cidades (tempo, moedas, hotéis, aeroportos), reservas e promoções. Antes de efetuar a compra,
recomenda-se obter informações sobre o tipo de bilhete que está sendo adquirido, pois em caso de cancelamento
ou remarcação da viagem poderá ser cobrada multa ou o reembolso poderá não ser total. Após efetuada a
compra, a passagem ou o código da mesma é disponibilizado ao passageiro para que apresente no check-in.
p. Um cuidado especial é com as escalas. Nem sempre se conseguem voos diretos, principalmente nas viagens
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longas. [...] Deve-se atentar aos horários e tempo de parada para não se perder muito tempo e a viagem resultar
em cansaço e desgastes desnecessários.
p. Tarifa de embarque
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É uma tarifa aeroportuária que deve ser paga pelo passageiro à Infraero no embarque. Cobrada no mundo inteiro,
tem o objetivo de custear as despesas de manutenção das instalações e dos serviços dos aeroportos. O valor é
fixado de acordo com a categoria do aeroporto de origem e da natureza da viagem (nacional ou internacional). O
valor atual varia de R$8,01 a R$19,62 nas viagens domésticas e de U$12,00 a U$36,00 nas internacionais
(INFRAERO, 2010). Algumas companhias cobram-na juntamente com o valor da passagem e outras não.
p. Atraso ou cancelamento de voo e overbooking
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Os voos podem sofrer atrasos na decolagem ou serem cancelados por problemas na aeronave, nas pistas, de
tempo (teto), entre outros. Ainda, o passageiro pode ser impedido de viajar em razão de overbooking, que ocorre
quando a companhia vende mais passagens que o número de lugares da aeronave, prevendo que alguns poderão
desistir da viagem.
p. Nessas situações a legislação brasileira da aviação civil em vigor determina que a companhia ofereça assistência
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ao usuário, devendo alocá-lo em outro voo no prazo de 4 horas. [...] O passageiro ainda pode desistir de viajar,
obtendo o reembolso da passagem (INFRAERO, 2010).
p. Para não ser prejudicado com overbooking, aconselha-se chegar no aeroporto com antecedência mínima de uma
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hora para viagens domésticas e de duas horas para internacionais, efetuando o check-in assim que o voo for
confirmado e anunciado na recepção.
 p. Check-in
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Refere-se ao procedimento de apresentação do passageiro no balcão específico do aeroporto, uma hora antes da
decolagem, preferencialmente. O passageiro deverá apresentar documento de identificação (ver tópico
Documentação) e o ticket (ou e-ticket) da passagem.
p. Quando o passageiro possui programa de milhagem, também deve apresentar neste ato o cartão fidelidade para
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que os pontos sejam acumulados. Além disso, é nesse momento que é escolhido o acento preferencial (quando
possível), pesadas e despachadas as bagagens. Ao fazer o check-in, o usuário estará confirmando seu embarque e
com isso evitando perder seu lugar na situação de overbooking.
p. Bagagens
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Como referido anteriormente, no check-in são pesadas e despachadas as bagagens. Nos voos nacionais a franquia
é de 23kg de bagagem. Nos voos internacionais a franquia é maior, 32kg, podendo ser dividida em dois volumes.
Quando a bagagem a ser despachada ultrapassa esse limite, é cobrado separadamente uma taxa do passageiro, o
que é chamado de excesso de bagagem (podendo chegar a 0,5% da tarifa por quilo em excesso nas viagens
nacionais). (INFRAERO, 2010)
p. Ainda é permitida bagagem de mão, que segue com o passageiro em seu acento, podendo ser acomodada em
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compartimento específico da aeronave, geralmente na parte superior do acento. O passageiro poderá carregar
consigo, ainda, casaco, cobertor, material de leitura, câmera e estojo com utensílios para crianças de colo. Por
outro lado, é proibido carregar na bagagem de mão objetos cortantes ou perfurantes. Há que se destacar que as
normas acerca das bagagens podem sofrer alterações, por isso, sempre é aconselhável consultar a companhia
com antecedência. (INFRAERO, 2010)
p. Ao retirar as bagagens da esteira do aeroporto, sugere-se verificar se encontram-se da mesma maneira que
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quando despachadas, ou se há algum sinal de danificação. Em caso de estragos, o passageiro deverá informar a
companhia aérea imediatamente, antes de sair do aeroporto, a fim de responsabilizá-la pelos danos causados. O
mesmo ocorre quando a bagagem não é encontrada, o que sempre representa um grande transtorno ao passageiro.
Caso a empresa não encontre, deverá indenizá-lo.
p. Transporte marítimo
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Os cruzeiros são uma excelente alternativa para as férias, para viajar com a família, descansar, curtir o som do
mar e desfrutar as belezas naturais.
p. Os pacotes geralmente são comercializados pelas agências de viagens, que dão todo o suporte e informações
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pertinentes. Os pacotes variam e podem incluir o transporte terrestre ou aéreo até o porto, os traslados, a viagem
marítima, toda a alimentação e bebidas. No Brasil, as viagens partem do porto de Santos (SP), na maioria das
vezes, de Itajaí (SC) ou do Rio de Janeiro (RJ).
Documentação
p. Faz parte da assessoria em viagens a organização de toda a documentação que possa ser útil ao executivo durante
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o tempo de viagem, sejam documentos empresariais, quando a finalidade da viagem é comercial, sejam
documentos pessoais.
p. Quanto aos documentos pessoais, inclui desde os cartões de visita, que não podem faltar, cartões de crédito
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(internacional, principalmente em viagens internacionais) até os solicitados nos aeroportos ou fiscalizações
rodoviárias ou aduaneiras. Em viagens internacionais é fundamental o secretário se informar sobre a moeda,
cotação e troca do dinheiro antes da viagem, uma vez que a moeda difere de um país para outro. Os cartões de
crédito internacionais são uma alternativa, mas sempre é necessário levar uma quantia em espécie.
p. Em se tratando dos documentos de identificação do usuário, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac)
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e aprovou, em dezembro de 2009, a Resolução n.º 130, que estabelece os documentos destinados à identificação de
212 brasileiros e estrangeiros no embarque em voos nacionais ou internacionais nos aeroportos brasileiros. A
resolução entrou em vigor em março de 2010 e prevê os seguintes documentos:
Passageiros com nacionalidade brasileira:
Passaporte nacional;
Carteira de identidade (RG) expedida pela Secretaria de Segurança Pública de um dos estados da Federação ou
Distrito Federal;
Cartão de identidade expedido por ministério ou órgão subordinado à Presidência da República, incluindo o
Ministério da Defesa e os Comandos da
Aeronáutica, da Marinha e do Exército;
Cartão de identidade expedido pelo poder judiciário ou legislativo, no nível federal ou estadual;
Carteira nacional de habilitação (modelo com fotografia);
Carteira de trabalho;
Carteira de identidade emitida por conselho ou federação de categoria profissional, com fotografia e fé pública
em todo território nacional;
Licença de piloto, comissário, mecânico de voo e despachante operacional de voo emitida pela Agência
Nacional de Aviação Civil (Anac);
 Outro documento de identificação com fotografia e fé pública em todo o território nacional.
Passageiros de outras nacionalidades:
Passaporte estrangeiro;
Cédula de Identidade de Estrangeiro - CIE (RNE), respeitados os acordos internacionais firmados pelo Brasil;
Identidade diplomática ou consular; ou
Outro documento legal de viagem, resultado de acordos internacionais firmados pelo Brasil.
p. No que diz respeito a crianças (menores de 12 anos) e adolescentes (de 12 a 18 anos incompletos) com
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e nacionalidade brasileira, além dos documentos já citados pode ser apresentada a certidão de nascimento (original
213 ou cópia autenticada) e “[...] documento que comprove a filiação ou parentesco com o responsável, devendo ser
observadas ainda, as demais exigências estabelecidas pelo Estatuto da Criança e do Adolescente e pela Vara da
Infância e Juventude do local de embarque” (ANAC, 2009).
p. Nas viagens internacionais, além da apresentação do passaporte, o usuário deverá apresentar o visto de entrada
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no país, bem como comprovantes de vacinação, que variam de acordo com o país de destino. Os documentos de
identificação, vistos e vacinação devem ser providenciados com antecedência para evitar contratempos.
Hospedagem
p. Também faz parte do processo de organização de viagens as providências relacionadas à hospedagem. Algumas
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pessoas e/ou empresas já possuem convênios e/ou cartão fidelidade com hotéis em cidades cujas viagens são
rotineiras, cabendo ao secretário apenas a reserva e confirmação da(s) diária(s). Além disso, quando é adquirido
pacote turístico com agente de viagem, a hospedagem normalmente está incluída, mas o custo do pacote varia de
acordo com a categoria e localização do hotel. Assim, o secretário deve reunir as opções e apresentar ao
solicitante, que fará a escolha.
p. Não havendo convênio, e nem compra de pacote, o secretário pode iniciar pesquisando na internet com o intuito
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de encontrar um hotel próximo ao local do compromisso (reunião, evento) pois isso facilita bastante. Lembrando
que em eventos de grande porte os organizadores estabelecem convênios com hotéis e disponibilizam aos
participantes.
p. Ainda pode-se consultar um agente de viagens, a fim de obter sugestões de hotéis em determinada cidade, pois é
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bastante arriscado contratar um serviço sem nenhuma indicação.
p. Além do exposto, há que se considerar as preferências do solicitante em termos de tipo de apartamento, serviços
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oferecidos desde copa à internet. Outro detalhe é com relação aos horários de check-in (normalmente das 12 às
15 horas) e check-out (perto do meio-dia), pois poderão ser cobradas diárias sem a completa utilização. O valor
e forma de pagamento devem ser combinados na reserva, bem como políticas de cancelamento. Por fim,
aconselha-se a solicitação de comprovante de reserva com todas as combinações feitas. Tal comprovante poderá
ser anexado ao roteiro.
Roteiro
p. O roteiro é mais do que um mapa para o passageiro. É um guia que contém todas as informações do percurso da
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viagem, desde a saída até o retorno, horários, compromissos, visitas, contatos, endereços. Até mesmo previsão
do tempo, sugestões de culinária e de lugares a serem visitados e indicação de trajes para cada compromisso
podem constar no roteiro, enfim qualquer informação que possa ser útil ao passageiro.
p. A definição do roteiro inicia a partir da solicitação da viagem, com dados preliminares e, conforme as
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providências vão sendo tomadas, são acrescentadas no roteiro.
p. Sua elaboração não é tarefa muito simples, exige visão ampla da viagem, tem de considerar a localização
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geográfica, a distância entre um local e outro (países, estados, cidades, zonas), os objetivos da viagem, os meios
de transporte, as preferências e perfil do viajante, os custos financeiros, o tempo, entre outros. Em viagem
internacional, também o fuso horário entre os países deve ser observado. Nas viagens turísticas é aconselhável
consultar um agente de viagens experiente para definir o roteiro, com o intuito de usufruir o melhor que o local
de destino pode oferecer.
p. Sugere-se deixar algumas folgas na agenda, especialmente na chegada, visto que por mais tranquila que seja a
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viagem, sempre gera cansaço. Assim, a pessoa pode descansar um pouco para depois seguir ao seu primeiro
compromisso. As folgas também favorecem em caso de atraso no voo, acidente, ou congestionamentos no
caminho, e demora em um compromisso, evitando que todo o roteiro fique comprometido.
p. Além de o secretário fornecer o roteiro da viagem com o máximo de informações, recomenda-se que mantenha
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uma cópia em seu poder, juntamente com cópias da passagem, bilhete aéreo, passaporte, confirmações de
reservas (hotéis, automóveis), pois, em caso de perda, roubo de documentos ou qualquer inconveniente, poderá
agilizar as providências.
Procedimentos após a viagem
p. A viagem já foi efetuada e é hora de acertar as contas. Inicialmente o secretário poderá solicitar um feedback da
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assessoria realizada e de todos os serviços contratados ao usuário, a fim de levantar os aspectos positivos e os
que deverão ser evitados na próxima viagem. São com ações como essa que o secretário melhora diariamente o
 seu trabalho.
p. Se a pessoa viajou com recursos da empresa, também são feitos os ressarcimentos e recolhimento das notas
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fiscais, que serão direcionadas à contabilidade. Por fim, o secretário elabora o relatório da viagem, juntamente
com o usuário. Devem constar no relatório:
Dados de identificação da viagem e das pessoas que viajaram;
O roteiro, tal qual foi realizado;
Relato das atividades desenvolvidas, com resultados, preferencialmente;
Relação de todas as despesas;
p. O relatório de viagem é um documento importante nas empresas, desde que bem elaborado. Serve de base na
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organização de viagens futuras e evita que se cometam os mesmos erros.