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Ano VIII – Volume – Número – Mês, 2020

RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NA ERA DIGITAL

ÚLTIMO SOBRENOME, Restante do nome 1


Faculdade de Ciências Sociais e Agrárias de Itapeva – FAIT

ÚLTIMO SOBRENOME, Professor Orientador2


Faculdade de Ciências Sociais e Agrárias de Itapeva – FAIT

RESUMO

Este artigo tem como objetivo


Resumo deve ser em Times New Roman ou Arial fonte 10, espaçamento entre linhas é o simples, alinhamento
justificado com no máximo 150 palavras, resumo não contem parágrafos, é um texto só.

Palavras-Chave: de 3 a 5 palavras que NÃO podem ser repetidas do título do trabalho (Fonte 10, Time New
Roman, Alinhamento Justificado)

ABSTRACT

Tradution of resume in English

É o resumo traduzido para o idioma Inglês, e segue as mesmas formatações do resumo

Keywords:

1. INTRODUÇÃO

Os avanços tecnológicos ao longo dos anos e o alto número de pessoas com acesso à
internet proporcionou o surgimento de novas formas de comunicação e compartilhamento de
informações muito mais rápida e intuitiva tanto com pessoas próximas como para pessoas que
moram em lugares muito distantes, essa nova forma de se comunicar também vem causando
grandes mudanças na relação entre organização e público-alvo mantendo uma dificuldade no
momento da fidelização de novos clientes.
1
Acadêmico do Curso de Pedagogia do 4º ano – FAIT. E-mail: silvacamargo-ao@hotmail.com
2
Especialista pela Universidade Estadual de Campinas – UNICAMP – Professora na área de Pedagogia na FAIT. E-mail:
vcerdeira@hotmail.com

REVISTA CIENTÍFICA ELETRÔNICA DE CIÊNCIAS APLICADAS DA FAIT, v , n , MÊS, 2020 2


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Em tempos não muito distantes os meios de atender a um cliente eram sempre bem
padronizados e doutrinados a seguir apenas aquela forma, sem preocupação com a
necessidade real do cliente, onde não procuravam entender suas características e a imagem
que poderiam passar através dele. Estratégia essa que foi mudando no início da era digital, o
consumidor se tornou mais exigente e esperam mais do que qualidade, por isso da necessidade
de se conquistar clientes e torna-los cada vez mais leais ao produto ou serviço. Esse novo
cenário vem desafiando as organizações a manterem um nível de atendimento acima da
média, com essa nova geração onde tudo está mais acelerado e centralizado em canais
digitais, contribui para alimentar uma expectativa nos clientes, onde desejam inovação por
parte das novas empresas e como resposta que as empresas já estabelecidas ofereçam
novidades, agora que existem novos produtos no mercado.
Deste modo as empresas precisam ficar atentas as necessidades do consumidor
digital, buscando sempre estratégias para inovar e satisfazer seus consumidores, onde é fato
que clientes satisfeitos sempre voltam à empresa e acabam ficando fieis aos produtos ou
serviço prestados.
No artigo apresentado, determinaremos de que forma o relacionamento com o
consumidor na era digital pode influenciar na fidelização de clientes e estratégias que podem
ser implantadas na empresa, para ter um melhor relacionamento com o cliente, apresentando
casos reais de como consumidores e empresas fazem uso das redes sociais.

2. Fidelização de clientes.

A fidelidade é tributo de quem ou do que é fiel, teve suas raízes originadas da religião, porém
essa ideia não se prende mais exclusivamente a isso, hoje esse termo pode ser usado em outras
áreas como mercadologia, marketing digital ou até mesmo marketing de relacionamento, onde
se discute entregar valor ao cliente, satisfazer as necessidades e desejos de um mercado
consumidor. Por isso a fidelidade não se aplica somente a pessoas, mas também entre marcas.

Apesar das inúmeras estratégias que podem ser utilizadas pelas organizações visando a
melhoria da qualidade do atendimento aos clientes, Reichheld (2000,p.209) pondera que
poucas organizações “[...] conseguiram significativas e mensuráveis melhorias quanto a
lealdade dos clientes[...]”.

Pela mudança constante no mundo dos negócios é sempre importante pensar em novas formas
de conquistar e manter seus clientes. Onde sempre podemos encontrar novas inovações para o
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desenvolvimento da fidelização, no entanto, muitas organizações não conseguem manter o
relacionamento com o consumidor, que acaba abandonando a empresa antes do ponto ser
atingido. Segundo WARD e DAGGER (2007), nem todos os consumidores querem
desenvolver relacionamentos com todos os fornecedores de serviços. Por isso, é importante
pensar em reter os clientes e depois criar estratégias para conquistar clientes novos, isso fará
com que fidelize os antigos e haja um relacionamento duradouro, podendo futuramente servir
de exemplo para os novos clientes, sendo utilizado para criar uma imagem nas redes sociais.

Segundo Vavra (1993), a importância da fidelização do cliente é reforçada pelo potencial


destrutivo dos clientes insatisfeitos que deixam de realizar negócios com a empresa. Clientes
insatisfeitos que desistem de se relacionar com a empresa representa mais do que a perca de
um cliente, pois, a comunicação negativa onde podemos ter acesso a todo tipo de informação
pode prejudicar o desenvolvimento e a conquista de negócios futuros.

Devemos levar os negócios como nos relacionamentos pessoais, não podemos comprar e nem
vender fidelidade, isso é algo conquistado através da confiança, respeito, do cuidado e do
carinho, sabendo todo cliente não é fiel o tempo todo e nem pra sempre.

Na concepção de Freitas (2001, p.95), existem condições essenciais para se iniciar um


programa de fidelização: a identificação do nível de satisfação de clientes; a existência de
interatividade entre o cliente e a organização e a oferta de recompensa aos clientes mais fiéis
através de produtos, serviços e/ou benefícios emocionais realmente atrativos para garantir a
fidelidade daqueles que interessam à organização, ou seja, existem diversas estratégias para a
fidelização de clientes e formas de identificar as características de seu consumidor e utiliza-las
para fazer um relacionamento com eles, seja através de seus desejos, suas necessidades, suas
idealizações e motivações.

2.1. Marketing de relacionamento.

Segundo Gracioso (1997), marketing começou a ser estudado após a revolução industrial. As
empresas se preocupavam em como atrair e lidar com seus consumidores. No Brasil, o marketing
começou a evoluir nos anos 50, quando teve início a fase da industrialização e havia escassez dos
produtos, não existia concorrência pela preferência do consumidor. O papel do marketing não é
apenas vender o produto em si, o profissional de marketing deve direcionar seus esforços a
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identificar as necessidades dos clientes e trabalhar com elas. Para Limeira (2003) marketing tem a
função empresarial de criar valor para o consumidor, gerando vantagens competitivas para a
empresa através de estratégias variáveis de marketing. Estratégia essa que vem gerando muitos
lucros a organizações.

Assim, o marketing de relacionamento surgiu como uma solução para que as organizações pudessem
novamente estreitar as relações com seus consumidores, mostrando-lhes que estão preparadas para
atender as satisfações de seus clientes. Segundo GUMMESSON (2002),

Marketing de relacionamento é o marketing baseado em interações dentro da rede


de relacionamentos. (...) Relacionamentos exigem que pelo menos duas pessoas
estejam em contato. O relacionamento fundamental do marketing é aquele entre
um cliente e um fornecedor.

De acordo com o autor, o marketing de relacionamento busca incluir o cliente a organização


e manter uma forte relação entre ambos, onde busca conhecer o perfil do consumidor e a
partir de então, realizar ofertas especificas que visam a satisfação e posterior fidelização do
cliente. Uma estratégia de Marketing de Relacionamento envolve o estudo do comportamento do
consumidor através de um banco de dado, para que se exerça o gerenciamento das relações com os
clientes e programas de relacionamento que busquem a fidelização dos mesmos. Portanto,
estabelecer um relacionamento com o consumidor torna-se um diferencial para a organização frente
à concorrência.

2.2. Marketing de Conteúdo

O marketing de conteúdo trata-se de uma estratégia para criação de conteúdo envolvente,


compartilhável e, acima de tudo focado em ajudar, onde seu objetivo é atrair o público-alvo
auxiliando em seu processo de compra e mostrando aos consumidores que sua empresa tem o que
ele precisa.
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3. RESULTADOS E DISCUSSÕES

No resultados e discussões devem conter os resultados obtidos na pesquisa com


argumentos pessoais e amarração destes argumentos com citações de autores para dar
credibilidade as informações abordadas, caso houver tabelas, gráficos e figuras devem ser
citados as fontes de onde foram retirados. Os gráficos e fotos devem ser nomeados como
FIGURAS. Os títulos das tabelas e das Figuras obrigatoriamente deve vir acima dos mesmos.
Os textos dentro das tabelas devem ser na Fonte Time News Roman com tamanho da fonte
10.
Os Resultados e Discussões devem ser em fonte Times New Roman, fonte 12,
Alinhamento justificado, espaçamento entre linhas de 1,5. Parágrafos com espaçamento de
1,25cm.

4. CONSIDERAÇÕES FINAIS

A conclusão deve ser breve e sucinta, e que responda a hipótese do seu trabalho
(objetivo), na conclusão não deve apresentar novas informações que não estejam nos
resultados e discussões e nem citação de autores. Para levantamentos bibliográficos, este item
recebe o nome de CONSIDERAÇÕES FINAIS.
A conclusão/considerações finais devem ser em fonte Times New Roman, fonte 12,
Alinhamento justificado, espaçamento entre linhas de 1,5. Parágrafos com espaçamento de
1,25cm.
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5. REFERÊNCIAS

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