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Curso: Gestão de Pessoas e Relações Trabalhistas

Disciplina: Planejamento em Estratégias em Recursos Humanos


Alunos:
ARIANE CRISTINA SOUZA BESSA
DIEGO SILVA DIAS
EDILENE SOUSA DA COSTA
LEANDRO MARTINS DOS SANTOS
MARIA JOSE MEDINA VIANA

Questão 1 processos de seleção pessoal

01 – A entrevista realizada por Marcos apresenta algumas falhas, causando menor


validade. Marcos não segue um roteiro estruturado, não procura identificar pontos
fortes e pontos fracos do entrevistado, não existe uma análise curricular, testes de
perfis comportamentais, dinâmicas de grupo para avaliar como o candidato trabalha em
equipe.

02 – Conforme podemos observar realmente não houve um processo seletivo, quando


a empresa não segue algumas etapas básicas do processo de recrutamento e seleção,
há grande possibilidade do candidato que for selecionado apresentar desempenho
abaixo do esperado, pois, na seleção não foi identificado potencias fraquezas que o
candidato pudesse apresentar.

03 – Este é um ponto que não deve existir em um processo de seleção por parte do
entrevistador. A entrevista deve ser realizada de forma impessoal, não pode acontecer
de surgirem conclusões prévias do candidato sem antes testá-lo e conhece-lo. A
pessoa responsável pelo processo de seleção, deve direcionar seus esforços a fim de
extrair o máximo de informações do candidato que sejam pertinentes e que estejam de
acordo com o que o cargo e a empresa exige.

04 – O grau de inteligência de um candidato não pode ser vista pelo entrevistador


como a única avaliação em um processo de seleção, pois temos que observar o perfil
completo, devemos considerar dentro do processo se o candidato está alinhado com
os objetivos da empresa, se seu comportamento está de acordo com a cultura
organizacional, além de tudo verifica se o candidato está realmente sendo sincero nas
respostas colhidas, ou se está apenas usando a oportunidade de se apresentar o mais
apresentável.
O uso de algumas ferramentas de seleção na hora deum processo seletivo precisam
ser levada em consideração para não contratar errado, pois devemos entender que
gera custos, custos financeiros e de tempo.
Questão 2- Estudo de Caso da empresa Americanas.com

Por muitos anos a base que sustentava o desenvolvimento das empresas pautava-se
no capital financeiro. Mas no decorrer do tempo percebeu-se que motivar pessoas
passou-se a ser indispensável para o sucesso das organizações. Portanto, percebe-se
que hoje o maior desafio é agregar valor ao negócio, é criar estratégia desde o
processo de recrutamento que juntamente com as avalições de desempenho gerará
valores competitivos. O marco inicial foi o estudo da teoria das relações humanas que
passou a observar e incentivar o colaborador para o novo cenário, este está
diretamente relacionado ao capital intelectual, onde o talento, as competências,
criatividade e a pro-atividade são essenciais para manter a força de trabalho alinhada
aos objetivos da empresa.

O posicionamento estratégico deste RH precisa ser claro para que este se mantenha
competitivo em constância, buscando melhorar cada vez mais seus resultados que
será refletido sempre na satisfação de seu cliente e também colaborador.

A partir das observações realizadas na empresa Americanas.com, seus processos de


atrasos nas entregas é um problema organizacional e isto poderá afetar na sua
permanência ao mercado, devido ao grande número de concorrentes.

Em se tratando diretamente o ponto fraco que é o atraso nas entregas, devemos deixar
claro a todos que logística é uma operação que exige a participação de vários esforços.
Qualquer falha a partir da entrada do pedido até sua entrega, os processos que se não
estiverem bem alinhados ocorrerá uma experiência negativa podendo comprometer a
imagem da empresa.

No caso da empresa Americanas.com, observa-se que há falha no processo logístico,


onde a entrega do pedido está gerando um grande problema à imagem da empresa,
ocasionando insatisfação aos clientes e gerando cobranças de multas com o grande
número de reclamações.

Como administradores, sugeríamos que a empresa passe a ter um olhar para fator
crítico de sucesso e agregar valor ao planejamento estratégico logístico que deverá ser
cada vez mais otimizado, pois pelo que foi observada a missão da empresa é oferecer
uma entrega segura e em tempo hábil e que a partir do grande volume de pedidos será
necessário criar planos de ações de acordo com esse crescimento e, cumprir com sua
razão de ser ao mercado. Portanto, será necessário um acompanhamento documental
e de cenário mais detalhado da organização sobre ordem de entrada de pedidos,
verificar os agendamentos das rotas e, também durante todo processo da entrega,
sugerir que o acompanhamento serviços via chat seja em tempo real para tirar
possíveis dúvidas, inclusive o atraso, exigir que fossem gerados relatórios diariamente
do estoque, avaliar os processos de automação utilizados para melhorar as estratégias
de entrega de mercadorias.

Contudo, a organização deverá reavaliar ainda as rotas de logística utilizadas na


entrega, identificar e adequar o melhor tipo de modais para cada tipo de produto, ou
seja, conforme for a característica de cada produto o transporte e a acondicionamento
deverão ser diferentes.
Além do processo logístico, ainda há três competências que foram apontadas também
como possíveis causas destas falhas: Planejamento e Organização, Habilidades para
resolução de problemas e comunicação verbal e escrita.

Outra sugestão volta-se ao processo de comunicação, o treinamento seria no sentido


de primeiramente identificar onde está o GAP desta falha. A empresa deve sempre
comunicar através e-mail/, circulares, avisos espalhados pela empresa entre outros
recursos, sendo qual for o meio, a comunicação deverá ser forma clara e objetiva
possíveis mudanças e melhorias tanto na estrutura da empresa como na integração de
um bom trabalho em equipe.

Tratando-se da importância de criar estratégias para melhorar a comunicação, foi


identificado que o atendimento no SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) da
empresa Americanas.com é deficiente, portanto, surge a necessidade de utilizar
ferramentas de que possam melhorar a qualidade na recepção de uma chamada e
torná-lo um canal de comunicação eficiente e solucionador de problemas, não apenas
para receber a notar reclamações, mas ser mais enérgico nas reclamações dos
consumidores, pois a empresa ela não tem ouvidoria para estabelecer uma
comunicação direta com os clientes. Uma das ferramentas de melhoria será de
implantar um programa para qualificação dos colaboradores e criar uma cartilha de
padronização no atendimento, isto visará à melhoria da comunicação com o cliente e
ainda ofertar a todos um aperfeiçoamento na sua comunicação verbal e escrita. Além
do uso de programas de aperfeiçoamentos serão realizadas dinâmicas de grupo, com
apostilas que, oportunizará aos colaboradores chance de expor suas ideais,
apresentando soluções, isso é muito importante para a motivação, claro, sem fugir do
foco principal que era minimizar o problema das reclamações sobre os atrasos de
produtos dos clientes da empresa. E por último será importante aplicar ao grupo uma
avaliação com 10 questões, sendo 8 objetivas e 2 dissertativas para avaliar capacidade
de escrita e raciocínio lógico de cada colaborador. Todavia, adotaríamos
semestralmente uma avaliação de desempenho de 360º apenas no departamento
como forma de reforçar aos colaboradores as diretrizes organizacionais e a partir da
avaliação conferir se todos estão executando seus papeis de acordo com suas
motivações e perfis para poder ter uma comunicação transparente. Estas estratégias a
servirão para identificarmos e reconhecermos o perfil de cada colaborador a partir de
seus conhecimentos habilidades e como estão sendo executas suas tarefas.

É essencial que no processo de treinamento de cada colaborador seja sempre


enfatizado a razão de existir da empresa, pois será através dele que conseguiremos
dar continuidade ao processo de integração dos antigos e dos novos funcionários,
mostrando a importância que o cargo que ele exerce ou exercerá para o bom
funcionamento da empresa.

Todavia, será muito importante realizar um Feedback dos resultados ao uso de


programas de avaliação entre outras ferramentas, isto envolveria a todos, pois seriam
informados sobre algumas mudanças necessárias para que todos compreendessem as
reais expectativas da empresa sobre cada um e para o alcance de metas.
Portanto, hoje, é necessário que o setor de Recursos humanos esteja presente
diretamente e indiretamente em todo o processo e alinhar suas estratégias com os
demais Gestores da empresa e que a partir de uma abordagem holística dentro da
organização, abrangerão e conjunto tomadas ações afetivas.

O trabalho foi desenvolvido sobre o estudo de caso da AMERICANAS.COM, foram


apresentadas soluções para empresa, abordamos temas como, competência da área
gerencial, programa de treinamentos dos funcionários para o melhor atendimento ao
cliente, estratégia de comunicação para a empresa, operações logísticas, seus pontos
fortes e fracos, processo de atendimento, processos de otimização de estoques e
fluxos de processos eficaz e produtivo, mas que isso ocorra de maneira sustentável a
empresa deverá tomar os devidos cuidados, o atraso nas entregas.