Revisão da Prova

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Estratégia de Marketing
Segmentação de mercados consumidores
Variável de segmentação Exemplos
Países, regiões, estados, cidades, bairros, densidade
Geográfica populacional (urbana, suburbana, rural), clima
Idade, estágio no ciclo de vida, sexo, renda, ocupação,
Demográfica grau de instrução, religião, etnia, geração
Psicográfica Classe social, estilo de vida, personalidade
Comportamental Ocasiões
Benefícios Status do usuário
Índice de utilização Status da fidelidade
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Estratégia de Marketing
Segmentação de mercados consumidores

Segmentação demográfica – Divisão de um mercado em segmentos com base em

variáveis como idade, estágio no ciclo de vida, sexo, renda, ocupação, grau de instrução,
religião, etnia e geração.
Segmentação por idade e ciclo de vida – Divisão de um mercado em diferentes grupos
de idade e ciclo de vida.
Segmentação por gênero – Divisão de um mercado em diferentes segmentos com base no
gênero.
Segmentação por renda – Divisão de um mercado em diferentes segmentos de renda.
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Estratégia de Marketing
Segmentação de mercados consumidores

Segmentação geográfica – Divisão de um mercado em diferentes unidades

geográficas, como países, regiões, estados, cidades ou até mesmo bairros.

Segmentação psicográfica – Divisão de um mercado em diferentes grupos com base

na classe social, no estilo de vida ou em traços da personalidade.

Segmentação comportamental – Divisão de um mercado em segmentos com base

no conhecimento que os consumidores possuem sobre um produto, nas atitudes que têm
direcionadas a ele, no uso que fazem desse produto e em suas reações a ele.
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Estratégia de Marketing
Segmentação de mercados consumidores

Segmentação por ocasião – Divisão de um mercado em segmentos de acordo com

ocasiões, quando os consumidores têm a ideia de comprar, realizam a compra ou utilizam o
item comprado.
Segmentação por benefício – Divisão de um mercado em segmentos de acordo com os
diferentes benefícios que os consumidores procuram em um produto.

Status do Usuário Múltiplas segmentação

Índice de Utilização Mercados Internacionais
Status de Fidelidade
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Estratégia de Marketing
Requisitos para uma segmentação eficaz

 Mensuráveis: o tamanho, o poder de compra e o perfil dos segmentos podem ser

mensurados.
 Acessíveis: os segmentos de mercado podem ser alcançados e atendidos de
maneira eficiente.
 Substanciais: os segmentos de mercado são grandes e lucrativos o suficiente para
serem atendidos. Um segmento deve ser o maior grupo homogêneo possível, que
compense o desenvolvimento de um programa de marketing sob medida para ele. Por
exemplo, não vale a pena para um fabricante de automóveis desenvolver carros
especialmente para pessoas com mais de 2,10 metros de altura.
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Estratégia de Marketing
Requisitos para uma segmentação eficaz

 Diferenciáveis: os segmentos são conceitualmente distintos e respondem de

maneira diferente a programas e elementos do mix de marketing diversos. Se homens e
mulheres respondem de maneira parecida a esforços de marketing para refrigerantes,
elas não constituem segmentos separados.
 Acionáveis: podem ser desenvolvidos programas eficientes para atrair os segmentos
e atender a eles. Por exemplo, embora uma pequena companhia aérea tenha
identificado sete segmentos de mercado, sua equipe era muito pequena para
desenvolver programas de marketing distintos para cada segmento.
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Seleção de mercado
Seleção de segmentos de mercado-alvo

Mercado Alvo – Conjunto de compradores com necessidades ou características em

comum a que a empresa decide atender.

Marketing Marketing Marketing Micromarketing

indiferenciado diferenciado concentrado (Marketing local
(de massa) (segmentado) (de nicho) ou individual)
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Seleção de mercado
Seleção de segmentos de mercado-alvo

Marketing indiferenciado (ou marketing de massa) – Estratégia de cobertura de

mercado em que a empresa decide ignorar as diferenças nos segmentos do mercado e se
voltar para o mercado total com uma única oferta.

Marketing diferenciado (ou marketing segmentado) – Estratégia de cobertura

de mercado em que a empresa decide se voltar para diversos segmentos de mercado e
desenvolve ofertas separadas para cada um deles.
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Seleção de mercado
Seleção de segmentos de mercado-alvo

Marketing concentrado (Marketing de nicho) – Marketing concentrado(ou

marketing de nicho) Estrategia de cobertura de mercado em que a empresa busca uma
grande participação em um ou em alguns poucos segmentos ou nichos.

Micromarketing – Desenvolvimento de produtos e programas de marketing sob medida

para atender às necessidades e aos desejos de pessoas e segmentos de cliente
específicos, inclui o marketing local e o marketing individual.
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Seleção de mercado
Seleção de segmentos de mercado-alvo

Micromarketing – Desenvolvimento de produtos e programas de marketing sob medida

para atender às necessidades e aos desejos de pessoas e segmentos de cliente específicos,
inclui o marketing local e o marketing individual.
Marketing Local – Desenvolvimento de marcas e marketing sob medida para atender às
necessidades e aos desejos de grupos de cliente locais cidades, bairros e até mesmo lojas
específicas.
Marketing Individual – Desenvolvimento de produtos e programas de marketing sob medida
para atender às necessidades e às preferências de clientes individuais.
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Vendas
O que é vendas?

A venda pessoal é um processo no qual o vendedor busca atender o comprador

em um processo de troca, com benefícios para ambos e de forma não

momentânea.

A venda não é vista como um ato único, mas algo que priorize a satisfação do

comprador em um processo contínuo e duradouro, possibilitando novas vendas.

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Vendas
Vendas Pessoais

Apresentações pessoais feitas pela força de vendas de uma empresa com o objetivo de realizar
vendas e construir relacionamento com o cliente.

Venda pessoal é a comunicação verbal direta concebida para explicar como bens,

serviços ou ideias de uma pessoa ou empresa servem às necessidades de um ou mais

clientes potenciais.
@jp.landim

Vendedor
Vendedor

Um indivíduo que representa uma empresa para os

clientes desempenhando uma ou mais das
seguintes atividades: prospectando, comunicando,
vendendo, servindo, colhendo informações e
construindo relacionamentos.
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Vendedor Conceitua como uma forma de comunicação que leva

Posições do Vendedor uma pessoa à compra pela persuasão desinteressada
de um produto ou serviço para a satisfação de suas
necessidades individuais.

Tiradores de Pedidos

Criatividade em vendas
Gerador de Pedidos
Construção de
relacionamento
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Interação pessoal: as vendas pessoais
Vendedor implicam um relacionamento imediato e
Características interativo entre duas ou mais pessoas. Cada uma
de venda delas pode observar as reações da outra.

Relacionamento: as vendas pessoais permitem que surjam todos

os tipos de relacionamento, desde o simples relacionamento
profissional de venda até uma amizade pessoal mais profunda.

Resposta: com frequência, o comprador

pode fazer escolhas pessoais e é
estimulado a responder diretamente.
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Vendedor
Papel da Força de Venda

● Comunicação pessoal;

● Adaptar a mensagem de acordo com a necessidade;

● Melhor compreensão do cliente;

● Treinamento prévio de técnicas.
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Força de vendas
Gerenciamento da força de vendas

O gerenciamento da força de vendas realiza a análise, o

planejamento, a implementação e o controle das
atividades da força de vendas.
Inclui a elaboração da estratégia e da estrutura da força de
vendas, assim como o recrutamento, a seleção, o
treinamento, a remuneração, a supervisão e a avaliação
dos vendedores da empresa.
 Vendas @jp.landim

Processo de Vendas

As etapas que os vendedores devem seguir ao vender, que incluem prospecção e

qualificação, pré-abordagem, abordagem, apresentação e demonstração, tratamento
de objeções, fechamento e acompanhamento.

Prospecção e
Pré-abordagem Abordagem
qualificação.
Apresentação e
demonstração
Acompanhamento Tratamento de
Fechamento
objeções
Processos de vendas @jp.landim

Prospecção

A etapa da venda em que o vendedor ou a empresa

identifica clientes potenciais qualificados.
Vendedores utilizam diferentes técnicas para identificar clientes em
potencial. Um cliente em potencial significa alguém que possui desejo,
necessidade, habilidade, autoridade e é elegível para comprar.
Prospectar significa identificar potenciais clientes e qualificar significa usar
critérios objetivos para distinguir os mais dos menos potenciais.
Processos de vendas @jp.landim

Abordagem

A etapa da venda em que o vendedor encontra o

cliente pela primeira vez.
Este passo está relacionado aos primeiros minutos de uma
visita de venda. O objetivo do vendedor é garantir uma boa
impressão inicial, além de despertar a atenção e o interesse
do cliente. Além disso, é na abordagem que o vendedor usa
técnicas investigativas para complementar o conhecimento a
respeito do cliente e suas necessidades.
 Processos de vendas @jp.landim

Apresentação

A etapa da venda em que o vendedor conta a “história de valor”

para o comprador, mostrando como sua oferta soluciona os
problemas da empresa do cliente
Esta é uma etapa primordial do processo de vendas, na qual os
vendedores apresentam suas ofertas e seus benefícios.
O objetivo é aumentar o desejo do cliente em relação ao produto,
sabendo relacionar as necessidades dos clientes às
características únicas dos produtos e serviços oferecidos.
Processos de vendas @jp.landim

Tratamento de objeções

A etapa da venda em que o vendedor busca, clarificar e resolve

quaisquer objeções que o cliente tenha à compra

O vendedor procura lidar com as objeções e superar as

resistências para comprar o produto oferecido por meio
das respostas a objeções e ênfase nos benefícios em
particular para promover a decisão de compra.
Processos de vendas @jp.landim

Fechamento
A etapa da venda em que o vendedor
solicita o pedido ao cliente.

Os vendedores iniciam as decisões dos compradores

por meio de métodos desenhados para

solicitar pedidos. Da forma mais apropriada e

eficaz, os clientes são solicitados a comprar a oferta.
 Processos de vendas @jp.landim

Acompanhamento

A etapa da venda em que o vendedor o comprador faz um trabalho

pós-venda a fim de garantir a satisfação do clientes e mais
negócios com eles
Os vendedores continuam a enfatizar a satisfação do consumidor no período após a venda ter sido
realizada. As atividades durante esse tempo inclui reduzir as preocupações do cliente após a
compra, assegurar a entrega dentro do prazo, instalação ou treinamento, prover acompanhamento
ou manutenção, além de lidar com reclamações e questões. O objetivo é construir boa vontade e
aumentar as chances de vendas futuras, garantindo a satisfação dos clientes.
Gerente de Vendas @jp.landim

Atividades para a Força de Venda

Planejamento da Força de Venda Administração da Força de Vendas

✓ Definir objetivos ✓ Recrutar e selecionar equipes
✓ Propor estratégias ✓ Liderar as equipes
✓ Organizar a força de vendas ✓ Motivar as equipes
✓ Definir o tamanho da força de vendas ✓ Avaliar o desempenho das equipes
✓ Criar condições de trabalho e
remuneração atrativa
Gerente de Vendas @jp.landim

Atribuições e conhecimentos

Vendas: visitas regulares aos clientes; introdução de novos produtos ou serviços;

identificar as necessidades dos clientes, entre outros.
Promoção: apresentação e demonstração do produto ou serviço; informar
clientes sobre campanhas publicitárias; desenvolver clientes Funções, tarefas e
estilos de liderança do gerente de vendas 11 potenciais; distribuir cartazes,
folhetos; brindes promocionais, entre outros.
Relações públicas: manter boas relações com os clientes; disseminar a imagem da
empresa, do produto ou serviço; representar a empresa, entre outros.
Gerente de Vendas @jp.landim

Atribuições e conhecimentos

Prestação de serviços: instalação de material promocional; providenciar

substituições e devoluções, descontos e bonificações; acompanhar fluxos de
pedidos, entre outros.
Cobertura territorial: manter seu território de cobertura; realizar estudos para
ampliação de cobertura; acompanhar mudança ou fechamento de clientes, entre
outros.
Administrativas: planejamento diário do trabalho; análise de pedidos, de
reclamações; de solicitações de novos produtos ou serviços; atualizar pasta de
clientes; participar de treinamentos, reuniões de vendas e convenções, entre
outros.
@jp.landim

Força de vendas
Gerenciamento da força de vendas

Elaboração da
Recrutamento e
estratégia e da Treinamento dos
seleção dos
estrutura da vendedores
vendedores
força de vendas.
Remuneração
dos vendedores

Avaliação dos Supervisão dos

vendedores vendedores
@jp.landim
Estruturação da Força de Venda
Território
Atribuída uma área geográfica exclusiva para cada vendedor, que vende a linha
completa de produtos ou serviços da empresa para todos os clientes daquele
território.

Produto
Força de O vendedor especializa em linhas de produtos. Normalmente utilizado por
Venda empresas que possuem linhas de produtos muito diferentes ou complexas
(muitos produtos diferentes entre si).

Cliente
Organizado de acordo com as linhas de clientes ou de setores. Diferentes forças
de vendas para setores distintos, com equipes para atender aos clientes
(existentes ou novos) e contas (importantes ou normais).
 Força de Venda @jp.landim

Estruturação da força de venda por Território

Vantagem Uma organização de força de vendas que

atribui uma área geográfica exclusiva para
Utiliza em regiões com clientes similares e
cada vendedor, o qual vende a linha
concentrados;
completa da empresa.
Redução dos custos de deslocamento;
Clareza na responsabilidade do vendedor
na região (Resultado evidente);
Vendedor é o representante da empresa no Desvantagem
território (Motivação);
Barreiras naturais e culturais podem
Equidade de potencial de venda na divisão
impactar a venda.
territórios aos vendedores.
 Força de Venda @jp.landim

Estruturação da força de venda por Produto

Vantagem Organização da força de vendas em que os

vendedores se especializam em vender apenas
Especialista no produto ou serviço; uma parte dos produtos ou linhas de produtos
Entender a fundo o produto comercializado; da empresa.
Necessário bastante estudo e preparação;
Estabelece segurança nas abordagens de
venda;
Desvantagem
Risco do cliente ser abordado por equipes
Facilidade em oferecer melhor custo-
diferentes da mesma empresa.
benefício e específicidade as demandas;
Necessidade de conversar com mais de um
Facilidade em fidelizar e receber indicação
vendedor da empresa para produtos
do cliente.
diferentes.
 Força de Venda
Estruturação da força de venda por Cliente
Vantagem
Atende clientes que possuem necessidades
muito diferentes;
Agrupar os clientes por características ou
por necessidades (exemplo: tamanho,
tipo de negócio, número e características
de intermediário, etc)
Atendimento com eficiência e eficacia, com
melhores resultados.
Aumenta a lucratividade e fidelização.
@jp.landim
Organização da força de vendas em que os
vendedores se especializam em vender apenas
uma parte dos produtos ou linhas de produtos
da empresa.
Desvantagem
Custo de estrutura e deslocamento ao
atender por clientes
Força de Venda @jp.landim

Tamanho da Força de Vendas

As forças de vendas podem variar em termos de tamanho, contando com apenas alguns
vendedores a até dezenas de milhares deles. Os vendedores constituem um dos mais
produtivos-e mais caros ativos da empresa. Portanto, aumentar seu número significa
aumentar tanto as vendas como os custos. Planejado de acordo com as variáveis:
❖a localização dos clientes e dos vendedores externos;
❖o tempo gasto em cada visita;
❖os critérios escolhidos para a segmentação do território;
❖as rotas viáveis de atendimento; e
❖as metas de atendimento previstas.
Força de Venda @jp.landim

Abordagem Segundo a Carga de Trabalho

Nesta abordagem agrupa as contas em diferentes classes, de acordo com seu

tamanho, status ou outros fatores relacionados ao esforço exigido para mantê-las. Em
seguida, ela determina a quantidade de vendedores necessária para contatar cada classe
de contas o número de vezes desejado.

1 mil contas do tipo A 36 contratos por ano Vendedor médio 60 vendedores

possa fazer mil (60.000/1.000)
2 mil contas do tipo B 12 contratos por ano contratos por ano
@jp.landim
Estrutura da Força de Venda

Força de vendas interna

Vendedores que conduzem os negócios de seu escritório, por telefone,
pela Internet ou recebendo visitas de compradores potenciais.
Força de
Venda

Força de vendas externa

(ou força de vendas de campo)
Os vendedores que trabalham fora da empresa visitando os clientes.
Força de Venda @jp.landim

Força de Vendas Internas

Os Vendedores internos algumas vezes dão suporte aos vendedores externos. Em geral os
vendedores externos buscam trabalhar com as principais contas e encontrar novos clientes
potenciais.

Pessoal de apoio técnico de vendas fornece informações técnicas e responde às

perguntas dos clientes.

Assistentes de vendas fazem o trabalho burocrático para os vendedores externos. Eles

ligam com antecedência para marcar e confirmar compromissos, fazem o
acompanhamento das entregas e respondem às perguntas dos clientes quando os
vendedores externos não estão disponíveis.
Força de Venda @jp.landim

Força de Vendas Internas

Os operadores de telemarketing e os vendedores on-line usam o telefone e a Internet

para descobrir novas oportunidades de vendas e qualificar os clientes potenciais ou, então,
atender diretamente às contas.

As principais vantagens de utilizar vendas on-line são:

❖ vendas em larga escala;
❖ maior visibilidade para consumidores;
❖ plataforma segura e já testada;
❖ menor custo de implementação; e
❖ redução quase que total do custo de manutenção.
Recrutamento @jp.landim

Recrutamento e seleção de vendedores

No centro de qualquer operação bem-sucedida de força de vendas estão o recrutamento e

a seleção de bons vendedores.
30% melhores vendedores 60% das vendas

70% vendedores padrão 40% das vendas

No centro de qualquer operação bem-sucedida de força de vendas estão o recrutamento e
a seleção de bons vendedores. 60 vendedores
(60.000/1.000)
Recrutamento @jp.landim

Recrutamento e seleção de vendedores

A pesquisa da Gallup referente aos talentos chaves dos vendedores (realizado entrevista
com centenas de milhares de vendedores), apontou:

❖ Motivação intrínseca;
❖ Estilo de trabalho disciplinado;
❖ Habilidade para fechar vendas; e
❖ Capacidade de construir relacionamento com os clientes.
60 vendedores
Os supervendedores são Motivação dos vendedores: dinheiro,(60.000/1.000)
automotivados - eles possuem um reconhecimento, competitividade, construir
implacável impulso de se superar. relacionamentos.
Recrutamento @jp.landim

Recrutamento e seleção de vendedores

1) Analisar o trabalho de vendas, características de seus vendedores mais bem-

sucedidos;
2) Identificar os atributos necessários e divulga o perfil da vaga para atrair bons
candidatos (utiliza agências de emprego, Internet, classificados e agências
universitárias).
3) O procedimento de seleção pode variar de uma única entrevista informal a
longos testes (aptidão deles para vendas, sua capacidade analítica e
organizacional, traços de personalidade e outros) e entrevistas (características
pessoais, referências, histórico profissional e reações do entrevistador).
Treinamento @jp.landim

Força de Vendas

“O maior benefício de treinamento não vem de se aprender algo novo,

mas de se fazer melhor aquilo que já fazemos bem.
(Peter Drucker)”

Os novos vendedores podem passar de algumas semanas ou meses a até um ano

ou mais em treinamento.

As empresas oferecem ao longo da carreira do vendedor, treinamento contínuo

em vendas por meio de seminários, conferências de vendas e e-learning.
Treinamento @jp.landim

Etapas para qualificação da força de Vendas

1º) Os vendedores precisam conhecer os clientes e saber como construir um

relacionamento com eles.
2º) Aprender a diferenciar os tipos de clientes e suas necessidades, bem como
sobre as motivações e hábitos de compra desses clientes.
3º) Compreender os os fundamentos do processo de vendas e como vender de
maneira eficaz.
4º) Conhecer a empresa, seus produtos, seus objetivos e a cultura organizacional.
5º) Conhecer os seus concorrentes (comparar os pontos fortes e fracos), os
produtos e as estratégias dos principais concorrentes.
Treinamentos @jp.landim

Práticas atuais

As principais práticas são: As principais soft Skill dos Vendedores:

❖ Aulas expositivas. ❖ Inteligência emocional
❖ Palestras e conferências. ❖ Escuta ativa
❖ Seminários e workshops. ❖ Accountability
❖ Filmes, livros. ❖ Coachability
❖ Estudos de caso. ❖ Gerenciamento de tempo
❖ Discussão em pequenos grupos. ❖ Storytelling
❖ Dramatização, simulação, jogos. ❖ Colaboratividade
❖ Reuniões técnicas. ❖ Resiliência
❖ Oficina de trabalho e outros ❖ Orientação à metas.
Remuneração @jp.landim

Remunerar a Equipe de Vendas

A gerência deve decidir que mix desses elementos de remuneração é o mais indicado para
cada tipo de trabalho de vendas.

Diferentes combinações de remuneração fixa e variável dão origem a quatro tipos básicos
de planos de remuneração:

❖ somente salário;
❖ somente comissão;
❖ salário mais bônus; e
❖ salário mais comissão.
Remuneração @jp.landim

Remunerar a Equipe de Vendas

O plano de remuneração da força de vendas pode, o mesmo tempo, motivar os vendedores e

orientar suas atividades.
A remuneração deve orientar os vendedores para atividades que sejam compatíveis com os
objetivos gerais do marketing e da força de vendas. Exemplo:
A. A meta for crescer rapidamente e ganhar participação de mercado, o plano de remuneração
poderá incluir uma comissão maior, combinada com um bônus pela conquista de novas
contas, para incentivar o alto desempenho em vendas e o desenvolvimento de novos clientes.
B. A meta for maximizar a lucratividade das contas existentes, o plano de remuneração poderá
ser composto de um salário-base maior, com incentivos adicionais baseados nas vendas
para a conta ou na satisfação do cliente.
Gerir Equipe @jp.landim

Supervisionar e Motivar a Equipe de Vendas

Vendedores novatos precisam de mais do que território, remuneração e treinamento-eles

necessitam de supervisão e motivação.
A meta da supervisão é ajudar os vendedores a "trabalhar de modo inteligente", fazendo as
coisas certas da maneira certa.
A meta da motivação é incentivar os vendedores a trabalhar com empenho e energia para
alcançar as metas da força de vendas.
Se os vendedores trabalharem de modo inteligente e com empenho, eles atingirão seu pleno
potencial para o benefício deles mesmos e da empresa.
@jp.landim

Fim da Revisão
Boa Prova