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6σ FUNCIONA O
DMAIC ÁGIL
 COMO FUNCIONA O DMAIC ÁGIL

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Boa leitura 
 COMO FUNCIONA O DMAIC ÁGIL

O QUE É O DMAIC ÁGIL --------------------------------------------------------------------------------------------------- 1

O CICLO DMAIC TRADICIONAL X ÁGIL --------------------------------------------------------------------------------- 2
3 PONTOS-CHAVE PARA ENTENDER O DMAIC ÁGIL ---------------------------------------------------------------- 3
O CONCEITO DE SPRINT NO CICLO DMAIC --------------------------------------------------------------------------- 4
AS 5 ETAPAS DO DMAIC ÁGIL -------------------------------------------------------------------------------------------- 5
DMAIC ÁGIL NA PRÁTICA ------------------------------------------------------------------------------------------------- 8
ONDE MAIS BUSCAR? ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 14
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O QUE É O DMAIC ÁGIL

Para iniciarmos o entendimento sobre essa metodologia híbrida denominada DMAIC Ágil, é importante compreender que essa
abordagem não traz preceitos desconhecidos. Devemos ter em mente que como se trata de uma metodologia advinda da
união de duas outras (como veremos), o DMAIC Ágil é uma abordagem que traz consigo conceitos muito bem definidos, mas
que ao mesmo tempo é uma metodologia flexível.

PROJETOS AGILIDADE
ESTRUTURADOS INTENSIDADE
LEAN SEIS SIGMA FLEXIBILIDADE

Conceitos advindos do
Scrum, framework das
metodologias ágeis

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O CICLO DMAIC TRADICIONAL X ÁGIL

Nesse momento você pode estar se perguntando o que o ágil altera no ciclo tradicional DMAIC. Para que possamos
compreender o que ocorre, basta compararmos os dois ciclos apresentados abaixo.

DMAIC TRADICIONAL DMAIC ÁGIL

Definição Definição

Controle Medição Controle Melhoria

Melhoria Análise Melhoria Melhoria

Note que com o acréscimo dos preceitos
ágeis no ciclo DMAIC, o conceito de
melhoria é inserido nas etapas de
medição e análise, o que quer dizer que
ao longo do ciclo DMAIC Ágil serão feitas
melhorias pequenas e incrementais.
Ainda que nas etapas de medição e análise
são feitas melhorias, utilizaremos como
referência as mesmas nomenclaturas que já
conhecemos.
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3 PONTOS-CHAVE PARA COMPREENDER O DMAIC ÁGIL

Para compreendermos um pouco mais do que se trata a metodologia DMAIC Ágil, podemos fazer uma comparação com o
esporte denominado Rugby. Da figura apresentada abaixo, podemos destacar 3 pontos que tornam o DMAIC Ágil uma
metodologia excepcional para quem deseja trabalhar com projetos LSS de forma mais rápida, adaptável e intensa.

O DMAIC Ágil pode ser correlacionado ao Rugby, pois todos da

1 equipe estão unidos e focados em resolver o problema.

2 No DMAIC Ágil, a equipe é realmente um time, ou seja, todos

estão dispostos a se ajudar para alcançar o objetivo final.

Uma das características principais do DMAIC Ágil é a imersão

3 da equipe para a solução do problema.

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O CONCEITO DE SPRINT NO CICLO DMAIC

Entendendo o que é o DMAIC Ágil, você pode estar se perguntando sobre os conceitos advindos do Scrum. O ponto-chave
nesse momento é compreender que o ciclo DMAIC será feito em Sprints.

Mas, o que é Sprint?

Uma Sprint pode ser entendida como um ciclo de trabalho, sendo que ao
1 final dela, algum valor para o cliente deve ter sido agregado.

No DMAIC Ágil, a Sprint pode se correlacionar ao final de uma corrida curta

2 e rápida, necessitando assim de foco, dedicação e comprometimento total.

3 Além disso, a Sprint só é finalizada quando o objetivo é alcançado.

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AS 5 ETAPAS DO DMAIC ÁGIL

Agora que já sabemos como os preceitos do Scrum auxiliam no ciclo DMAIC, vamos compreender o que cada etapa ágil
objetiva como entrega.

Tem como objetivo planejar o ciclo, ou seja, É caracterizada pela execução de

determinar o tema do projeto, a análise inicial I ações de melhoria na etapa
D do histórico do problema, a equipe, o escopo, é caracterizada pela anterior. Esta sprint abrange as
o cronograma, a meta que se deseja alcançar e comprovação das causas raiz etapas de análise, melhoria e
desenvolver o contrato de projeto. priorizadas na etapa anterior. controle.
Esta sprint abrange as etapas de
A análise, melhoria e controle, ou
É caracterizada pela priorização das causas seja, essas 3 etapas são É caracterizada pela sustentação
raiz, ou seja, ao final desta etapa será possível desenvolvidas em conjunto para das ações de melhoria na etapa
identificar quais causas potenciais de fato cada objetivo menor advindo do
C anterior. Esta sprint abrange as
M afetam o problema. Além disso, é nesta etapa desdobramento da meta. etapas de análise, melhoria e
que ocorre o desdobramento da meta em controle.
objetivos menores. Essa atividade afetará o
número de sprints das outras etapas ágeis.

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AS 5 ETAPAS DO DMAIC ÁGIL

Entendendo os objetivos de cada etapa e tendo em mente que, como foi dito, os preceitos do DMAIC Ágil não são novos e sim
advindos do Scrum e Lean Seis Sigma, vamos apresentar de forma simplificada um exemplo prático de aplicação dessa
metodologia híbrida. Mas antes disso, vamos entender a duração proposta de cada sprint.

1 Sprint
D Planejamento do DMAIC
2 semanas

M Priorização das Causas Raiz e Desdobramento da Meta 1 Sprint

2 a 3 semanas

A Comprovação das Causas Raiz e Objetivos Menores Associados

1 Sprint por meta
I Execução das Ações de Melhoria
desdobrada
C Sustentação e Monitoramento das Ações de Melhoria 2 semanas por sprint

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DMAIC ÁGIL NA PRÁTICA

Agora que você sabe como o Scrum se une ao LSS, quais os objetivos do DMAIC Ágil e como as etapas desse ciclo são feitas
em sprints, vamos apresentar resumidamente um exercício prático para aplicação do DMAIC Ágil.

Para que você possa se guiar no exercício,

vamos fazer uma marcação da seguinte
forma: A etapa marcada em laranja será a
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sprint que estamos nos referindo.
Lembre-se que estamos nos referindo a
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sprints e não a etapas.

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DMAIC ÁGIL NA PRÁTICA - INIÍCIO DO EXERCÍCIO

A Voitto Call Center, é uma central de atendimento que tem como objetivo Esse é o nosso problema!
fazer a interface entre o cliente e empresas do ramo varejista. A central de
atendimento vem enfrentando problemas com o alto índice de ligações
abandonadas pelos clientes no setor de televendas. Para cada cliente
que liga para comprar e desiste de esperar na linha é uma venda perdida.
A empresa deseja aumentar a venda do televendas reduzindo o abandono
mas com custo zero. O abandono no televendas da Voitto Call Center no
ano 1 foi de 10,2%. Lembre-se que o DMAIC Ágil
é um trabalho focado e em
equipe. Todos estão imersos
para a solução do problema!
Com base nos objetivos já apresentados desta etapa, temos que:

Meta: Reduzir o percentual de abandono de ligações em 33%, de

forma que em 12 meses teremos um acumulado anual de 6,85%.

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Obs.: Considere ano 1 como o ano de início do projeto bem como de análise e ano 2 como o
ano em que serão feitas as melhorias, como veremos.
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DMAIC ÁGIL NA PRÁTICA - DESDOBRAMENTO DA META

A partir da análise dos dados, podemos desdobrar a meta em 2 objetivos menores:

1. Redução de 45% do abandono improdutivo.
2. Redução de 23% no abandono produtivo.

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DMAIC ÁGIL NA PRÁTICA - PRIORIZAÇÃO DAS CAUSAS POTENCIAIS

Como vimos, as etapas de medição e análise ágeis também podem ser denominadas de melhoria no ciclo DMAIC Ágil.
Assim, a partir desta etapa já iniciamos o que chamamos por “One X Flow”, que significa resolver o “X” e entregar a
melhoria associada. Portanto, de acordo com as análises feitas, encontraram-se causas potenciais e em seguida estas
foram priorizadas. O resultado da priorização é mostrado na tabela.
Essa priorização foi feita utilizando os critérios de
impacto na venda, ocorrência e esforço no processo
operacional através de uma matriz de priorização, sendo
possível selecionar as causas que possuem maior
representatividade.

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DMAIC ÁGIL NA PRÁTICA - CAUSAS RAIZ COMPROVADAS

Com as causas priorizadas, é preciso comprová-las, caso contrário, não serão trabalhadas. Assim, todas as causas priorizadas
possuem evidências que comprovam sua ocorrência. As comprovações envolvem imagens dos relatórios de acompanhamento
operacional, do sistema de chamadas (CS), site utilizado para finalização dos pedidos, entre outros. Após a priorização das causas
potenciais e comprovação das mesmas, é possível definir soluções para cada uma delas.

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DMAIC ÁGIL NA PRÁTICA - O PLANO DE AÇÃO: MATRIZ 5W2H

Com as causas comprovadas, é possível propor soluções de melhoria para cada uma delas. Entretanto, não basta propor essas
melhorias, é preciso priorizar quais delas serão de fato implementadas para em seguida colocá-las em prática. Vamos ver um
exemplo abaixo:

Considere as causas priorizadas e comprovadas “tempo gasto para inclusão dos dados na tela de pagamento’ e “distribuição incorreta
nas pausas da operação”. Ao definir e priorizar as soluções para cada um delas, é possível colocar essas informações na matriz 5W2H,
como pode ser visto abaixo:

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DMAIC ÁGIL NA PRÁTICA - ALCANCE DAS METAS, GANHOS E PLANO DE CONTROLE

Ao final do projeto, podemos analisar se a meta global e os objetivos menores foram alcançados, identificar o ganho financeiro e
propor um plano de controle que deve ser feito sempre que o processo não apresentar o resultado esperado.
ALCANCE DA META E OBJETIVOS MENORES

As metas específicas foram alcançadas para ambos os PLANO DE CONTROLE

focos estabelecidos no projeto.
Foco 1 -> Abandono Improdutivo: Realizamos a mudança de alguns padrões
Anterior: 4,60% Meta: 2,51% e Realizado: 2,30%
operacionais e toda a equipe foi treinada para
Foco 2 -> Abandono Produtivo:
Anterior: 5,60% Meta: 4,34% e Realizado: 3,75% atender as necessidades identificadas durante o
A meta global também foi alcançada. projeto. Os indicadores de % de pausas dos
Anterior: 10,20% Meta: 6,85% Realizado 6,05%
funcionários e % de ligações abandonadas foram
RETORNO FINANCEIRO incluídos no plano de monitoramento, sendo
acompanhados diariamente. Foi criado também
A redução de 41% no indicador de ligações abandonadas um OCAP. Sempre que o processo apresentar
resultou em um ganho financeiro de 20 milhões, com a desvio em relação ao resultado alcançado no
possibilidade de atuação sobre 310.003 contatos que pelo
cenário do ano 1 seriam ligações abandonadas. projeto o plano deve ser realizado.
O controle diário do indicador considerando o escopo do
projeto manterá esse resultado até o final do ano, a
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expectativa de ganho anual é de 27 milhões.
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ONDE MAIS BUSCAR?

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