Portal do Cliente SKA

É com satisfação que confirmamos o seu acesso ao nosso sistema de

suporte, no Portal do Cliente SKA. Este documento contém informações
importantes sobre as funcionalidades do sistema.

1 – Acesso ao sistema do suporte

2 – Pesquisa na base de conhecimento
3 – Consulta aos chamados
4 – Criação de chamados
5 – Interações com o suporte através dos chamados.

1- Acesso ao sistema
Acessar o site da SKA (www.ska.com.br) e clicar no link “Login”.
No campo “Portal do Cliente”, informar o usuário e senha. Em seguida clicar em
“Entrar”.

2- Pesquisa de base de conhecimento

Com o objetivo de proporcionar um atendimento ágil, o suporte da SKA
disponibiliza uma base de conhecimento com uma série de artigos que
documentam a solução das dúvidas e problemas mais comuns no suporte. Desta
forma, antes de criar um chamado, é possível pesquisar na base de conhecimento
e verificar se a solução procurada já não está documentada.
 Para realizar uma pesquisa, é necessário acessar a opção “Base de
conhecimento”.
O resultado da pesquisa será exibido em forma de lista.
Para visualizar o conteúdo do artigo, basta clicar sobre o link.
O artigo contém informações detalhadas, conforme imagem abaixo:

Título: Descrição resumida sobre o assunto tratado no artigo.

Produto: Software a qual é destinado o artigo.
Versão: Versão do produto a qual se destina o artigo.
Problema: Descrição detalhada do problema/dúvida.
Solução: Descrição do procedimento a ser adotado para a solução do
problema/dúvida.

Anexos: arquivos que complementam a compreensão ou solução do

problema/dúvida. Alguns artigos podem conter documentos técnicos (DTs) que
detalham o procedimento a ser realizado. Conforme imagem abaixo.
Exemplo de arquivo em anexo do artigo.

3- Consulta de chamados
Todos os chamados podem ser consultados a qualquer momento,
independente do seu status. Para tal, basta selecionar no campo “Etapa do
chamado” o status dos chamados os quais se pretende visualizar e clicar no botão
“Pesquisar”. Conforme imagem abaixo:
 Após está seleção serão exibidos os chamados na lista, de acordo com o
status selecionado.
Além de localizar os chamados através do status, é possível realizar uma
pesquisa pelo título do chamado, informando uma ou mais palavras no campo
“Palavras-chave”. Desta forma a pesquisa será feita utilizando como critérios para
a busca o status do chamado + a palavra do título do chamado.
Informações exibidas na lista de chamados:

Número: Número do chamado.

Título: Descrição resumida sobre o assunto tratado pelo chamado.
Abertura: Data em que o chamado foi aberto.
Etapa: Status em que o chamado se encontra.

4- Criação de chamados

Dúvidas e problemas podem ser reportados para o suporte técnico da SKA

através da criação de chamados. Para criar um novo chamado é necessário clicar na
opção “Novo chamado”. Conforme imagem abaixo:
Após clicar na opção “Novo chamado”, é exibido um formulário de abertura de
chamado.

Abaixo a descrição das informações que devem ser preenchidas, para que seja
dado o correto encaminhamento ao chamado:

Produto: Selecionar o produto a que o chamado se refere.

Versão: Corresponde a versão instalada do produto em questão.
Service Pack: Corresponde ao Service Pack instalado para o produto em
questão.
Título: Breve descrição da dúvida/problema.
Descrição: Descrição detalhada da dúvida/problema.

Anexos: Um ou mais arquivos podem ser anexados ao chamado. Esses arquivos

podem ser imagens do software, arquivos de exemplo, etc.
Para anexar um arquivo, basta clicar em “Add files”, o arquivo em questão irá
aparecer na caixa de anexos.
Em seguida clicar em “Start upload”, então o arquivo será carregado na caixa de
Anexos. Para remover um arquivo adicionado, basta clicar no botão “Remover”.

Após o arquivo ser carregado totalmente, basta clicar no botão “Salvar”. Após a
criação do chamado, será enviado um e-mail confirmando a abertura do mesmo.
 5- Interações com o suporte
O sistema do suporte proporciona o contato e troca de informações com a
equipe do mesmo através da criação de interações.
Clicando sobre o chamado é possível visualizar todas as interações
referentes a ele. Conforme imagem abaixo:

Na parte superior da tela são exibidas todas as informações sobre o chamado.

Chamado: Número do chamado em questão.
Status: Estado em que o chamado se encontra.
Abertura: Data de criação do chamado.
Usuário: Pessoal responsável pela criação do chamado.
Responsável: Técnico responsável pelo atendimento do chamado.
Descrição: Descrição do problema/dúvida a ser tratado no chamado.

Na parte inferior é exibido um quadro com todas as interações existentes até o

momento para o chamado.
Para criar uma interação, é necessário clicar no botão “Nova Interação”.
Ao clicar nesta opção, será exibida a tela a seguir:

A criação de uma interação assemelha-se a criação de um e-mail. No

campo “Descrição” devem ser adicionadas as informações que se pretende enviar
ao suporte técnico.
Durante a criação é possível adicionar anexos à interação. Para tal, é
necessário clicar no botão “Add files”, selecionar o arquivo em questão, e clicar no
botão “Start upload” para carregar o mesmo.
Para finalizar a criação da interação, basta clicar no botão “Salvar”. Ao
finalizar esta operação, o suporte técnico é notificado com o conteúdo da interação

Fim do Procedimento.

 Em caso de dúvidas, contatar o Suporte SKA | (51) 3591-2900