Introdução Atenção aos fatos........................................................................................2
O que é uma agência de viagens?
Desmistificando desde o início................................................................5
Por que investir em turismo?
Características de uma agência de viagens.........................................7 Alinhamento de expectativa......................................................................9
Principais dúvidas A dúvida de um pode ser sua também..................................................10 A internet é a vilã do segmento?.............................................................13 9 motivos para o cliente comprar em uma agência de viagens.....14 Plano de negócios........................................................................................15
Preste muita atenção
O mercado consumidor mudou................................................................16
Quem é Alice? Sou bacharel em Hotelaria pelo Centro Universitário Senac São Paulo e Mestre em Hospitalidade pela Universidade Anhembi Morumbi. Em 2011, me tornei sócia-proprietária da Clube Turismo Campinas e Franqueada Master no Estado de São Paulo.
Posteriormente, em 2017, me transferi para Ribeirão Preto e
desde então sou responsável pela gestão da minha agência de viagens com atendimento ao público final e expansão da marca Clube Turismo em São Paulo, implantando e prestando suporte aos mais de 100 franqueados presentes no Estado.
Também sou autora do blog Viaje com Alice e felizmente viajo
desde criança. Aprendi desde pequena que viajar é conhecer novas culturas, respeitar o outro e entender que fora da minha casa é a casa de alguém.
Conheço vários países e mais de 100 cidades espalhadas no
Brasil e no exterior. Assim, como consequência, nessas andanças conheci de perto como o mercado de Turismo e Hospitalidade é amplo, poderoso e promissor. Introdução Atenção aos fatos O Brasil é um país formado por 26 Estados e um Distrito Federal e cada um destes tem ao menos um destino turístico fenomenal. Isso não é exagero. Dos geoglifos no Acre, aos Cânions do Xingó no Alagoas e Sergipe, à Ibitipoca em Minas Gerais até a Serra do Rio do Rastro em Santa Catarina, o território brasileiro é um prato cheio de paisagens exuberantes.
Nosso país é o 32º no ranking geral de competitividade no setor
de viagem e turismo e 4º lugar nas Américas estando atrás apenas dos Estados Unidos, Canadá e México. Em recursos naturais, ocupamos o 2º lugar enquanto que em recursos culturais e turismo de negócios estamos em 9º lugar*.
E o que esses dados mostram?
O potencial gigantesco do turismo brasileiro, seja para viagens
domésticas ou para receber estrangeiros. Você sabia que este setor é responsável por 8,1% do PIB nacional?
O mercado consumidor também vê com bons olhos esse
segmento. Uma pesquisa realizada em 2017 pelo Ministério do Turismo mostrou que 86% dos entrevistados enxergam nesse setor alguma forma de impulsionar a economia e gerar novos negócios. Já 80% afirmaram que o país tem potencial para explorar o turismo e alavancar a economia.
Você concorda com essas informações?
O ano de 2020 foi difícil para quem trabalha com viagens. Neste jogo da vida regredimos três casas. Porém, te convido a olhar o copo meio cheio, ao invés de meio vazio.
*Fonte: Relatório 2019 do Fórum Econômico Mundial
Introdução Atenção aos fatos Para você que está avaliando investir nesse setor, certamente esse é um momento muito propício. Isso porque, mudanças importantes aconteceram neste ano, que além de permitir a continuidade da operação de inúmeras empresas, abriram precedentes para mudanças num futuro próximo.
Sobre isso, cito quatro que estão diretamente relacionadas ao
agenciamento de viagens: O regime jurídico de responsabilidade civil das agências de viagens ficou restrito ao valor correspondente do comissionamento recebido; Não obrigatoriedade da devolução de comissão em caso de cancelamento de vendas; Flexibilização de multas das companhias aéreas; Horizonte promissor de avanços tecnológicos nos meios de pagamento online em razão da LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados, em vigor desde setembro de 2020).
Pode parecer pouco ou simples, mas saiba que essas são
demandas antigas do setor de viagens e turismo e que em 2020, apesar dos pesares, tivemos esse lampejo de esperança para os próximos anos.
Por isso tudo reitero, você que está avaliando investir no turismo, especialmente em agenciamento de viagens, acredite esse é um bom momento. Ademais, com a taxa selic baixa como agora, dinheiro em banco não está rendendo nada. Essa é a hora de investir em você, no seu sonho de negócio.
Assim, te convido a continuar a leitura desse ebook produzido
para te auxiliar a tomar a decisão mais acertada para o seu perfil.
Alice Assad Wassall
@aliceassad_ Informação é conhecimento, e conhecimento é poder. O que é uma agência de viagens? Desmistificando desde o início Agência de viagens é uma empresa privada que atua como intermediária entre seus clientes e fornecedores, vendendo produtos e serviços turísticos com condições comerciais mais atrativas ou iguais as que o cliente pode conseguir diretamente com os provedores.
Uma agência pode ser emissiva, quando vende viagens para os
seus clientes viajarem para algum destino ou pode ser receptiva, quando atua recebendo clientes no destino.
Os fornecedores de uma agência de viagens são operadoras de
turismo que atuam vendendo pacotes, diárias de hospedagem, locação de carro, sendo as responsáveis por emitir os serviços junto aos provedores e, as consolidadoras, empresas que tem acordo direto com as companhias aéreas para venda de bilhetes aéreos.
Operadoras de turismo podem atender dois públicos, dando
exclusividade às agências de viagens ou atendendo também o público final. Já as consolidadoras podem vender passagens aéreas somente através das agências.
O portfólio de produtos e serviços de uma agência de viagens é
bem amplo. Via de regra são comercializados diárias de hospedagem, passagens aéreas, ingressos, locação de carro, pacotes, cruzeiros, seguro viagem, tickets de trem e transfer. Pode- se ainda oferecer chip de telefonia internacional, intercâmbio, operação de câmbio e serviço de despachante para vistos.
Caso opte por atuar em um nicho de mercado ou de forma
consultiva, é possível oferecer serviços próprios da agência como falarei mais a frente. O que é uma agência de viagens? Desmistificando desde o início A receita de uma agência de viagens é baseada na comissão das vendas realizadas em seus fornecedores. O percentual de comissão difere a cada produto e do acordo comercial que possui com o seu parceiro.
Abaixo veja uma referência de valores.
Item Valor Passagem aérea nacional Até 10% da tarifa Passagem aérea internacional Taxa de serviço Hotelaria 10 a 15% Pacotes 10 a 12% Seguro viagem 30 a 45% Locação de carro Até 12% Ticket de trem Até 6% Cruzeiros Até 12% Intercâmbio Até 10%
Curiosidades Cox & Kings é a agência de viagens mais antiga do mundo, opera desde 1758 com sede em Mumbai na Índia. A Cox & Kings possui 12 escritórios em outras localidades indianas e mais em 12 países espalhados pelo mundo, são mais de 5.000 funcionários atuando na empresa;
Thomas Cook é considerado o pai do turismo moderno por ter realizado a
primeira viagem em grupo. Em 5 de julho de 1841, Thomas Cook acompanhou um grupo de 500 pessoas desde Leicester até Loughborough para realização de uma reunião entre pessoas que eram a favor da proibição do álcool;
A primeira agência de viagens brasileira foi fundada em 1901 pela família
Cinelli no Rio de Janeiro. Dez anos depois a Casa Aliança iniciou sua operação em São Paulo. Por que investir em turismo? Características de uma agência de viagens
Baixo investimento inicial
Um computador, internet, impressora e telefone. Esses são
os itens obrigatórios para você iniciar sua atuação no agenciamento de viagens.
Não há estoque
Uma agência de viagens vende serviços que ficam
expostos em prateleiras virtuais. Não há capital parado em estoque ou risco de produtos passarem da data de validade.
Encargos baixos
Encargos incidem sobre o valor da receita gerada, ou seja a
comissão da venda e não o valor total. Ex: Venda de pacote de R$ 10 mil, comissão de R$ 1,2 mil o imposto incidirá somente sob o valor da comissão. Por que investir em turismo? Características de uma agência de viagens
Recebimento de receitas facilitado
Recebimento das comissões de forma integral, após a
venda, mesmo no caso de vendas parceladas. O tempo médio de recebimento pode ser imediato, retendo no momento da venda ou em até 30 dias (depende do fornecedor)
Baixa tributação
Negócio enquadrado no SIMPLES Nacional, baixa
tributação. Atuação pode ser em MEI, Eirelli ou ME.
Responsabilidades
Parcelamento dos serviços sob responsabilidade do
fornecedor, capital de giro necessário é baixo. Por que investir em turismo? Alinhamento de expectativa Para se fazer um investimento de forma assertiva não basta gostar da área. É muito comum pessoas acharem que só porque amam viajar o melhor negócio para elas é abrir sua própria agência de viagens.
Estou há muitos anos selecionando candidatos para se tornarem
novos investidores em agenciamento de viagens e posso te afirmar com tranquilidade que não é bem por aí.
Ora, eu sou apaixonada por gastronomia e adoro cozinhar, mas
isso não significa que eu tenho perfil para abrir um restaurante. O mesmo acontece no turismo, embora este seja um erro comum cometido por tantas pessoas. Inclusive, acredito que seja por esse motivo que o turismo é um mercado formado por tantos empreendedores apaixonados, mas com pouca visão estratégica.
Por isso, compartilho com você características que pude observar
serem comuns em consultores de viagens de sucesso.
Perfil profissional
Experiência com viagens nacionais e internacionais;
Prazer em estudar, pesquisar e aprender sobre destinos; Ser uma pessoa organizada e disciplinada; Rede de contatos composta por pessoas que tem o hábito de viajar; Prazer em atender pessoas; Conhecimento de inglês básico ou disposição para aprender; Habilidade para vendas e negociação; Facilidade para usar redes sociais. Principais dúvidas A dúvida de um pode ser sua também Se você digitar no google "O que eu preciso saber para abrir uma agência de viagens" aparecerão aproximadamente 23 milhões de resultados. Isso mesmo, milhões.
Se você abrir os quatro primeiros, verá que as informações são
basicamente para questões burocráticas como abertura de CNPJ, cadastro no Ministério do Turismo e valor de investimento.
No entanto, para você que está avaliando se vale a pena investir
nesse setor suas dúvidas são um pouco diferentes, não é mesmo? Nesse momento, é importante saber alguns detalhes operacionais. Pensando nisso, respondo abaixo as perguntas mais comuns que recebo. Como funciona a cadeia de fornecedores? O setor de viagens e turismo possui inúmeros fornecedores, sua cadeia produtiva é extensa. Normalmente, trabalhamos com Operadoras de Turismo que são as empresas que operam os serviços de viagem, como por exemplo a CVC e Azul Viagens, e as Consolidadoras que são as empresas que possuem acordo direto com as companhias aéreas. Por trás desses dois fornecedores, atuam os Brokers que são empresas internacionais com acordos direto com cadeias hoteleiras e agências de receptivo. Principais dúvidas A dúvida de um pode ser sua também Para viagens internacionais, o pagamento é feito em moeda estrangeira? Não. Quando vendemos as viagens por meio das operadoras de turismo e consolidadoras o valor pode estar em moeda estrangeira, no entanto o pagamento é convertido para reais no câmbio do dia (IATA ou turismo).
No dia a dia, as cotações são feitas em um único sistema?
Não. Utiliza-se os sistemas de cada fornecedor para realizar as cotações. Ou seja, um único hotel pode ser cotado em diferentes fornecedores para garantir o melhor preço.
Qual o perfil de funcionário para compor equipe?
Quanto mais experiência na área, melhor. Mas, isso não sendo possível não há muito problema, pois é sempre possível treinar e capacitar equipe em relação aos sistemas de fornecedores. No entanto, priorize contratar pessoas que tenham experiência com viagens, tenha domínio de um idioma estrangeiro, prazer por atender público, conhecimento em vendas e sobretudo, gosto por estudar.
Qual é a fonte de receita de uma agência de viagens?
A receita de uma agência de viagens é basicamente a comissão das vendas realizadas nos fornecedores, cujo percentual pode variar entre 10 a 15%. No entanto, caso ofereça serviços próprios sua remuneração pode ser maior. Falarei disso mais adiante. Principais dúvidas A dúvida de um pode ser sua também Qual o tipo de capacitação devo ter para atuar nessa área? Conhecimento nunca é demais. Se você optar por abrir uma agência independente saiba que terá uma curva de aprendizagem mais longa, especialmente de produtos. Isso significa que precisará recorrer aos fornecedores ou a cursos próprios para agentes de viagens. Mas, se investir em uma franquia de viagens, você receberá todo o treinamento necessário para ter o seu negócio funcionando. Caso queira aprofundar seus conhecimentos, os cursos de gestão financeira e gestão empresarial de agência de viagens e Sebrae são de ótima qualidade.
Como posso captar clientes?
Todo consultor de viagens começa atendendo contatos da sua própria rede de relacionamento, por isso é importante deixar claro que atua nessa área. Para expandir sua carteira de clientes, é muito válido investir em marketing digital e ter uma comunicação focada. Recomendo que siga esses profissionais:
Rogéria Pinheiro @rogeriapinheiro_
Marta Poggi @martapoggi_oficial Thiago Akira @thiagoakira.com.br Agente Empreendedor @agente.empreendedor Principais dúvidas A internet é a vilã do segmento? Enxergar a internet como vilã do segmento é um tanto equivocado, isso porque na hora de programar uma viagem, ela na verdade se mostra uma grande aliada, já que para 60% das pessoas a internet ajuda a planejar e reservar viagens, 16% afirmam navegar em sites de turismo e 3% efetuam reservas de passagens online*.
Ou seja, se por um lado há muito mais informações gratuitas à
disposição de todos, por outro os clientes quando decidem viajar estão mais certos do que querem de voos, hotéis, passeios etc.
Além de ser importante enxergarmos a internet como aliada, é
indispensável ter consciência da principal diferença entre o que o cliente encontra sozinho na internet e quando tem o auxílio de um consultor de viagem: o fator humano.
O que isso significa?
Enquanto que comprando de forma independente na internet o
cliente navega unicamente em sites, recebe um atendimento automatizado, em uma agência de viagens o cliente é atendido por uma pessoa que deve-se colocar à disposição para esclarecimento de dúvidas e entender a demanda de maneira que possa personalizar a experiência de viagem.
*Fonte: Pesquisa realizada pela Target Group Index em 2019
Principais dúvidas 9 motivos para o cliente comprar em uma agência de viagens
Economia de tempo Economia de dinheiro
Segurança em todos os Assessoria profissional sentidos
Prevenção contra problemas Acesso a informação
de viagens mal planejadas relevante de qualidade
Conforto Tranquilidade
Possibilidade de viver uma experiência muito mais intensa
Principais dúvidas Plano de negócios É possível seguir dois caminhos para ter a sua própria agência de viagens: franquia ou atuação independente. Saiba que ambos tem suas vantagens e desvantagens, embora cada vez mais há agências de viagens independentes se unindo em rede para buscar melhores condições coletivas.
Nos dois cenários, é importante que você tenha uma estimativa
dos custos operacionais e investimento necessário para tomar a sua decisão.
Numa situação em que você escolha investir em uma franquia
de viagens é importante que considere ainda o custo de royalties e fundo de propaganda que variam de acordo com a rede. Por outro lado, se optar por atuar de forma independente, lembre-se de que terá o custo de criação de marca e site.
Por último, tenha em mente que o volume de venda médio de
uma operação nova é de R$ 150.000,00/mês nos primeiros seis meses e que a comissão varia entre 10 a 15% deste montante. Preste muita atenção O mercado consumidor mudou O ano de 2020 será lembrado como o grande divisor de águas para o mercado de viagens e turismo. Isso porque, questões que antes eram tratadas apenas como tendências se concretizaram e aqueles que não se adaptarem perderão espaço.
Possivelmente você acredita que uma agência de viagens vende
apenas pacotes formatados, sem muita flexibilidade, tal como vê propaganda na televisão "5 dias em Porto Seguro por R$ 3.000,00 em até 10x sem juros". Sim, é possível vender pacotes assim, mas quem vende somente esta modalidade de serviço está com validade próxima de expirar.
Comentei anteriormente que a internet não pode ser vista como vilã do mercado, que o grande X da questão está em saber se diferenciar do que é ofertado online e para isso é preciso ter como mantra a personalização de serviços. Esse é um caminho que pode ser trilhado de diferentes formas, uma delas é escolhendo um nicho de mercado, cujas possibilidades são inúmeras ou criando serviços adicionais relacionados a viagem. Quer exemplos?
Sua agência de viagens pode ser especializada
em atender pessoas que tenham alguma restrição alimentar ou criar roteiros de viagens exclusivos para amante de gastronomia.
A personalização de serviços não é mais uma tendência de mercado
e sim uma realidade. Junto com esta mudança há outras que se apresentaram neste ano e que precisam ser levadas tão a sério quanto e estão relacionadas a pautas caras para sociedade: sustentabilidade e diversidade.
O Conselho Mundial de Viagens e Turismo (WTTC) realizou uma
pesquisa recentemente mostrando os novos rumos do mercado, entre eles observou-se que 58% dos consumidores estão pensando mais sobre meio ambiente no seu processo de decisão e mais de 2.000 cidades no mundo apoiaram manifestações antirracista. Preste muita atenção O mercado consumidor mudou
Adicione a este caldo o fato de que este é um mercado que conta
com alta participação de mulheres e minorias quando comparado com outros, o que permite que o setor contribua para o empoderamento socioeconômico e a não discriminação de grupos vulneráveis, proporcionando oportunidades de participação da força de trabalho, liderança e empreendedorismo.
E o que isso tem a ver com turismo? Simplesmente tudo.
Enquanto empresários e consultores de viagens temos a
responsabilidade de zelar pelo nosso mercado, de maneira que destinos se mantenham preservados e que nossos clientes possam vivenciar uma experiência intensa e completa durante suas viagens. Portanto, é preciso sempre levar em conta que não há espaço para preconceitos no turismo, tampouco por comportamentos irresponsáveis em viagens.
Cabe a nós explicar para os clientes os aspectos culturais e históricos
dos destinos, sem deixar de mencionar o papel da cultura negra ou indígena, por exemplo. Também não podemos esquecer que o mercado consumidor é composto por homens e mulheres, que podem ser brancos, pretos, pardos e/ou portadores de deficiência física.
E finalmente, para que todos nós possamos viajar o destino precisa
existir, logo a prática do turismo precisa ser mais responsável e sustentável e isso é uma questão comportamental. Por que escolher uma franquia? Estratégia Uma reclamação recorrente dos profissionais do turismo é a desunião, cada associação defendendo seu próprio interesse sem considerar o restante da cadeia.
Bom, há males que vem para o bem.
Em 2020 em função da pandemia do coronavírus, as principais associações
do setor e o Ministério do Turismo se organizaram e se uniram para buscar soluções rápidas. Ao passo que, percebi que fazer parte de uma franquia de turismo em tempos de crise me trouxe mais segurança e me lembrei de Clarice Lispector.
“Quem caminha sozinho pode até chegar mais rápido, mas aquele que vai acompanhado, com certeza vai mais longe.”
Por que eu estou dizendo isso?
Porque durante esta crise o consultor de viagens teve que acompanhar um
volume acachapante de informação. Lidar com isso não foi fácil, foi necessário interpretar e entender decretos, termos jurídicos, além de outras tantas incertezas. Neste sentido, quem faz parte de uma rede consolidada recebeu suporte. No meu caso, foram realizadas lives para todos os franqueados com orientações diversas: comunicação estratégica durante crise, discussão sobre as MPs com assessoria jurídica, orientações aos viajantes, orientações operacionais e até debate com a ABAV sobre a crise no setor.
Adicione aí a intensificação de capacitações online e, sobretudo, o suporte
do Departamento Comercial e da Diretoria para resolução de casos com amparo jurídico, quando necessário.
Mas além dessa transferência de know how contínua, ao fazer parte de uma franquia o poder de negociação é coletivo, diferente das agências independentes, defendem-se interesses em grupo. Claro que agências independentes sólidas, presentes no mercado há anos e que possuem bons acordos comerciais têm menos dificuldade na resolução de conflitos e problemas.
Por outro lado, quando se faz parte de uma franquia, não importa o tempo de mercado da unidade. O franqueado que recém inaugurou recebe o mesmo amparo daquele que atua há 10 anos. Investindo em uma franquia de turismo Comparativo entre franquias Existem algumas opções de franquia de viagens disponíveis no mercado e visando encurtar o caminho da comparação entre elas, criei o quadro abaixo para que você possa visualizar alguns dos pontos mais importantes a serem considerados nessa análise:
Há questões importantes para se observar durante esse comparativo de
franquias. Entre elas está o fato de você considerar que franquias que possuem lojas físicas estão um passo à frente das demais, pois essa modalidade de negócio permite o reconhecimento da marca de maneira mais ampla.
Em seguida, vale levar em conta a filiação à ABF (Associação Brasileira
de Franchising), pois há um risco menor de investimento dado o fato de que para ser filiado é necessário respeitar uma série de critérios rigorosos da associação.
E por último, mas não menos importante, as premiação concedidas pela
ABF e PEGN (Pequenas Empresas Grandes Negócios) que são realizadas a partir da avaliação dos próprios franqueados, de forma isenta sem interferência da franqueadora. Ou seja, franquia premiada é sinal de franqueado satisfeito. Investindo em uma franquia de turismo Depoimento Contei para você no início desse ebook que sou franqueada da Clube Turismo há quase uma década, sendo responsável não só pela minha agência de viagens como também pela expansão da marca no Estado de São Paulo. Exercendo essa função dupla, lido diariamente com os desafios e prazeres do agenciamentos de viagens, em especial de uma franquia de agência de viagens.
Meu objetivo com este ebook é facilitar a sua decisão de investir ou não nesse setor e eu não seria verdadeiramente honesta e transparente se não falasse das dificuldades existente, que não são poucas.
O setor de viagem e turismo é muito dinâmico, o que exige muito do profissional para manter o patamar de excelência. Além disso, a concorrência é muito grande, são inúmeras pessoas atuando nesse setor, estejam elas aptas ou não.
Além disso, há alguns desafios burocráticos e jurídicos que precisamos lidar, mas que felizmente estão mais próximos de uma resolução positiva para o mercado. Torço verdadeiramente que depois da chacoalhada sofrida em 2020, esse setor possa prosperar como sempre.
Agora, preciso falar também o que você deve ponderar antes de escolher o caminho independente ou de uma franquia. Atuar em rede é muito seguro, com acordos comercias já estabelecidos que garantem força de mercado e respaldo. Porém, o grande receio das pessoas está na flexibilidade de atuação.
Por isso, questione durante o processo de seleção se você pode atuar em um único nicho de mercado, qual é a sua autonomia para definir a linha de comunicação e trabalhar com serviços próprios. Quando se atua em franquia há que se seguir um padrão, logo, estude antes para saber se você se sente confortável com o padrão da rede.
Por outro lado, se optar por atuar de forma independente, essas questões não são pertinentes, embora outras devam ser levadas em consideração, especialmente em relação à apoio jurídico, comercial e transferência de know how.
De tempos em tempos eu passo por um conflito com relação a autonomia, não vou negar. Mas, em todas as vezes foi possível encontrar um meio termo entre o que eu buscava e o que a minha matriz permitia. Por isso, converse com outros franqueados para saber a opinião deles sobre todas as dúvidas que você possui.
No mais, espero que este ebook tenha sido útil no seu processo de avaliação do setor de agenciamento de viagens. Pelo sim ou pelo não, minha intenção é que você faça um investimento assertivo, respeitando o seu capital financeiro seja como futuro(a) colegas de profissão ou não.
#VIAJECOMALICE Boa sorte! Sucesso!
Alice Assad Wassall GUIA DEFINITIVO EMPREENDER EM AGÊNCIA DE VIAGENS
