COMUNICAÇÃO

O homem é um homo loquens, ou seja, um homem da linguagem. Ele

constrói o seu mundo, suas relações, seu espaço por meio da linguagem.
“É um homem falante que encontramos no mundo, um homem que fala a
outro homem, e a linguagem faz saber a definição mesma do homem”
(BENVENISTE, 1988).
Creio que devemos começar pelo mais simples e ao mesmo tempo mais
complexo: a importância da comunicação.
Há séculos pesquisadores vêm se dedicando a demonstrar a importância da
comunicação. Frederico II, imperador da Alemanha de 1196 a 1250, utilizou-se de
um experimento significativo quanto à demonstração dessa importância, mas ao
mesmo tempo inumano:
Ele mandava que mães adotivas e amas de leite dessem de mamar às
crianças, dessem banhos e as lavassem, mas não poderiam de jeito nenhum
conversar com elas. Queria descobrir se as crianças falariam o hebraico, a mais
antiga de todas as línguas, o grego, o latim, o árabe, ou talvez a língua de seus pais,
de quem haviam nascido. Mas seu empenho foi em vão, porque todas as crianças
morreram. Não podiam viver sem carícias, os rostos alegres e as palavras afetuosas
de suas mães adotivas (HORTON e HUNT, 1980).
De uma forma menos drástica vieram outras pesquisas, e o que fica claro em
todas elas é que as pessoas precisam se relacionar entre si e todos precisam se
comunicar. A comunicação é tão importante que a sua ausência ou presença afeta a
nossa saúde física. Ela é também a maneira pela qual aprendemos quem somos,
nos proporcionando uma ligação com o outro, estabelecendo assim relacionamentos
diversos.
As pessoas não vivem isoladas nem são autossuficientes. Elas se relacionam
continuamente com outras pessoas ou com seus ambientes por meio da
comunicação.
Em um ambiente altamente competitivo, as habilidades de comunicação têm
sido cada vez mais valorizadas, tanto no que se refere às relações interpessoais
quanto às relações estabelecidas com os clientes, fornecedores, sociedade e,
portanto, podem representar a diferença entre o sucesso ou o fracasso no trabalho.
Para falar da comunicação no ambiente de trabalho faz-se necessária a
compreensão do processo de comunicação como um todo, saber o que se configura
ou não como fenômeno comunicativo, quais são seus tipos e barreiras e,
principalmente, aprender a criar climas positivos de comunicação e transformar os
negativos.
A cada dia investe-se mais em tecnologias de informação e encurtam-se
distâncias. No entanto, continuamos com sérias dificuldades nos processos de
comunicação. Partindo da crença de que os investimentos são feitos em “coisas” e
não em pessoas e que o processo de comunicação não é um processo linear e sim
um processo transacional que necessariamente envolve indivíduos é que, nesse
módulo, sem a pretensão de esgotar o tema visto que isso seria impossível,
pretende-se abordar a pessoa como fator essencial em todo o processo de
comunicação.
A palavra comunicação vem do latim comunicare que significa por em
comum, “trocar experiência por meio de ideias, sentimentos e emoções”.
Segundo Griffin e Moorhead (2006), a comunicação é um processo no qual
duas ou mais partes trocam informações e compartilham significados.
A comunicação é a representação da realidade por meio de “signo” e
compreende o signo como significado do real.
É por meio da linguagem que se constrói a existência pessoal, “as atividades
da linguagem não servem apenas para comunicar a informação, mas também para
exprimir aquele que fala” (GRIZE, 1990).

Princípios da comunicação

• comunicação
• intencionalidade ou não
• de forma irreversível
• não repetível
 A comunicação é um instrumento de integração, troca mútua e
desenvolvimento entre as pessoas em quaisquer atividades realizadas. A
comunicação não ocorre de forma linear. Quando você gesticula, escreve, fala,
franze a testa etc. está se comunicando. Portanto, quando estou emitindo uma
mensagem, estou em contato com o meio e percebendo o que acontece.
Exemplificando: quando estou em sala de aula falando sobre um conteúdo, estou
também recebendo sinais. Quando um aluno franze a testa, isso pode ser um sinal
de que não concordou ou não entendeu. Ao perguntar o que está acontecendo,
tenho uma retroalimentação no processo.
A figura abaixo nos mostra que, ao mesmo tempo em estamos transmitindo
uma mensagem, também estamos recebendo mensagens.

Figura – Fonte: Griffi n e Moorhead (2006)

Em todo o sistema de comunicação, a fonte, comunicador ou emissor fornece

sinais ou mensagens. Essas mensagens são codificadas, transformando-se em
formas ao canal. O canal leva a mensagem. O receptor procura decodificar a
mensagem. Não podemos dizer que houve comunicação só porque enviamos uma
mensagem. Para que a comunicação seja eficaz, é preciso que haja a compreensão
de seu significado.
 A escolha do canal de comunicação adequado é de extrema importância, pois
os canais diferem em sua capacidade de transmitirem informação. Alguns são ricos
na capacidade de:
• administrar pistas múltiplas (gestos, postura, entonação, expressões);
• facilitar retorno rápido;
• ser muito pessoais.
A escolha de um canal em vez de outro dependerá do tipo de mensagem a
ser emitida (rotineira ou não).

Figura - Riqueza dos canais de comunicação.

A comunicação somente se efetiva quando o destino interpreta e compreende

a mensagem. Isso significa que a comunicação é um processo de mão dupla e
envolve necessariamente um processo de retroação.

Comunicação Interpessoal

É aquela comunicação entre duas pessoas, seja em situação face a face ou

em grupo, na qual as partes são tratadas como indivíduo e não como objeto.
Podemos nos comunicar de forma oral, escrita e não verbal.

Escrita Oral Não verbal

 cartas conversas informais expressão facial gestos
memorandos trocas relacionadas à linguagem corporal tom
relatórios manuais tarefa discussões em de voz etc.
formulários grupo discursos formais
Figura – Comunicação interpessoal.

Comunicação Organizacional
Comunicação entre diversos indivíduos ou grupos.
Pessoais

Figura - Comunicação organizacional.

A comunicação dentro da organização pode se dar a dois, estabelecendo

contatos pessoais ou profissionais e nos grupos de trabalho, seja dentro do próprio
grupo (comunicação intragrupo) ou de grupos de trabalho com outros grupos de
trabalho (intergrupos).
Funções da comunicação dentro de uma organização
Segundo Robbins (2004), dentro de um grupo ou organização a comunicação
cumpre quatro funções básicas:
• controle – controlar o comportamento dos membros. As orientações
formais que devem ser seguidas pelos funcionários (normas, regulamentos
etc.);
• motivação – esclarecer o que deve ser feito, como o funcionário está
se saindo e o que pode ser melhorado;
• expressão emocional – manifestar sentimentos, uma vez que grupos
de trabalho são fontes de interação social e de comunicação;
• informação – fornecer informações permitindo a tomada de decisão.
Como o processo de comunicação funciona como um sistema aberto, é
comum ocorrerem problemas. Quando ela se estabelece mal ou não se realiza entre
pessoas que estão juntas, ou entre grupos, nós dizemos que há:
• ruído – uma perturbação indesejável que tende a distorcer, deturpar
ou alterar de maneira imprevisível a mensagem transmitida. Podemos
entender ruído como alguma perturbação interna do sistema, e interferência
como algo externo, vindo do ambiente. É o que acontece quando uma
mensagem é distorcida ou mal-interpretada.
• filtragem - quando a comunicação é recebida em parte. Ela existe,
mas não é recebida por inteiro. Pode ocorrer também do emissor manipular
as informações e só comunicar aquilo que é visto como mais favorável.
• bloqueio – quando a mensagem não é captada e a comunicação é
interrompida.
•
Observe a tirinha abaixo:

Figura – Disponível em: <http://ciceroart.blogspot.com/>. Accesso em: 14 abr.

2011.

Que tipo de problema ocorreu nesse processo de comunicação?

Barreiras no processo de comunicação
• barreiras pessoais: decorrem das limitações, emoções e valores
humanos de cada um. As mais comuns em situações de trabalho são:
motivações, interesses, deficiências no ouvir, efeito halo, medos,
preconceitos, diferenças de status, percepções seletivas.
• barreiras físicas: interferências que ocorrem no ambiente onde
acontece o processo de comunicação. Uma ação que possa distrair, espaço
físico (paredes que se antepõem entre a fonte e o destino), ruídos, distância.
• barreiras semânticas: são as limitações decorrentes dos símbolos
por meio dos quais a comunicação é feita. Palavras, símbolos, gestos.
Segundo Robbins (2004), existem alguns obstáculos organizacionais na
comunicação, dentre eles:
• sobrecarga de informações – grande número de informações
dirigidas a uma só pessoa;
• pressões do tempo – quando há a necessidade das informações
serem transmitidas em um curto espaço de tempo, precisando chegar de
forma precisa e completa, em ocasião apropriada;
• clima organizacional – é necessário um clima de confiança para que
haja credibilidade na comunicação recebida;
• tecnologia – a comunicação (por fax, e-mail, internet) apresenta a
possibilidade de ser menos transparente, podendo causar a sensação de
certo isolamento social, sendo muitas vezes utilizada para veicular assuntos
que deveriam ser tratados pessoalmente.
Nos últimos anos, muito se tem investido nos meios de comunicação, mas
mesmo assim continuamos com problemas nessa área. Deve-se pensar que o
processo de comunicação envolve mais do que meios, envolve pessoas e talvez aí
resida o grande desafio, por isso a importância do feedback, no sentido de
retroalimentar e corrigir as possíveis deficiências do processo.

Princípios para o aprimoramento das habilidades para ouvir

Você gasta boa parte do seu dia de trabalho comunicando-se com outras
pessoas. Sendo assim, podemos dizer que a metade do seu tempo gasto em
comunicação é destinada a ouvir.
 A maioria das pessoas pensam que ouve bem, mas ouvir é, na verdade, um
dos aspectos mais esquecidos na comunicação.
Felizmente, pode-se aprender a ouvir e esta capacidade é importante, pois
pode levar a melhores resultados.
Quando estamos recebendo alguma informação, devemos nos preocupar
com certos aspectos, os quais poderão facilitar o desenvolvimento da capacidade de
ouvir, que são:
1 Coloque-se em frente da pessoa e olhe para ela quando você a ouve,
isto facilita a comunicação;
2 Ouça sem interromper, mesmo quando estiver em desacordo. Dê ao
outro a oportunidade de expressar-se até o fim;
3 Enquanto ouve, não faça outra coisa. Evite distrair-se com sons ou
acontecimentos do ambiente. Concentre-se totalmente em ouvir a pessoa;
4 O primeiro objetivo ao ouvir alguém deverá ser o de tentar
compreender exatamente o que o emissor pretende comunicar. A resposta
virá depois.
5 O ouvinte deve recolocar em suas próprias palavras o conteúdo e o
sentimento daquilo que o outro está dizendo, para que o interlocutor confirme
se a mensagem que transmitiu foi realmente recebida.
6 O ouvinte deve utilizar o tempo diferencial entre a velocidade da fala
(100 a 150 palavras por minuto) e a velocidade do pensamento (400 a 500
palavras por minuto) para refletir sobre o conteúdo e buscar o seu
significado.
7 Muitas vezes a aparência engana. Não julgue pelo modo de se vestir,
pelas expressões, pelo jeito, se o que a pessoa tem a falar vale ou não ser
ouvido. O que a pessoa fala é importante para ela.
8 Não antecipe o que o outro vai dizer, mesmo que você tenha certeza
do final. A pessoa sente-se desrespeitada, desvalorizada, podendo ter
reações emocionais.
9 Não desligue, mesmo que suas convicções estejam abaladas. A
opinião do outro pode abrir novas perspectivas. O espírito aberto se
enriquece mais. “O pior surdo é aquele que não quer ouvir”.
10 Procure não se deixar levar pelas emoções, selecionando, isto é,
ouvindo só o que lhe convém ou adaptando o que ouve às próprias
conveniências.
11 Tente descobrir os fatos que o levam a selecionar o que ouve:
preconceitos, tabus, inveja, insegurança, sentimento de inferioridade ou de
superioridade, hostilidade, desejo de dominar, rivalidade etc.
12 Quando ouvir, distinga fatos de opiniões e impressões. Muitos
desentendimentos surgem quando confundimos fato, acontecimento com
impressões, opiniões ou interferências.
13 Enquanto ouve, esforce-se para compreender o ponto de vista do
outro. Tente perceber como o outro percebe.

Importância do feedback nas relações interpessoais

Feedback é um termo eletrônico e significa retroalimentação. Qualquer
procedimento em que parte do sinal de saída de um circuito é injetada no sinal de
entrada para ampliá-lo, diminuí-lo, modificá-lo ou controla-lo.
A expressão feedback pode ser usada em dois sentidos diferentes. No
sentido positivo ou no sentido negativo.
No processo de desenvolvimento da competência interpessoal, feedback é
um processo de ajuda para a mudança de comportamento; é a comunicação verbal
ou não verbal, dirigida a uma pessoa ou grupo, no sentido de fornecer informações
sobre como sua conduta o está afetando. Feedback eficaz ajuda o indivíduo ou
grupo a melhorar seu desempenho e assim alcançar seus objetivos.
A forma mais simples para se usar este mecanismo corretivo é dizer o que
está ocorrendo, assim, por exemplo: “parece-me que neste momento sua atuação é
um tanto agressiva.” Para tornar-se realmente um processo útil, o feedback precisa
ser, tanto quanto possível:
Descritivo ao invés de avaliativo - quando não há julgamento, apenas o relato
de um evento, reduz-se a necessidade de reagir defensivamente e assim a pessoa
pode ouvir e sentir-se à vontade para usar aquele dado como julgar conveniente;
 Específico ao invés de geral - quando se diz a alguém que ele é “dominador”,
isso tem menos significado do que indicar seu comportamento em uma determinada
situação, ou seja, especificando o momento em que demonstra tal atitude;
Compatível com as necessidades (motivações) de ambos, comunicador e
receptor - pode ser altamente destrutivo quando satisfaz somente às necessidades
do comunicador sem levar em conta as necessidades do receptor;
Dirigido para comportamentos que o receptor possa modificar, pois, caso
contrário, a frustração será apenas incrementada, se o receptor reconhecer falhas
naquilo que não está sob seu controle mudar;
Solicitado ao invés de imposto - será mais útil quando o receptor tiver
formulado perguntas que os que o observam possam responder;
Oportuno - em geral o feedback é mais eficaz se for oferecido logo após a
ocorrência da conduta, dependendo naturalmente do preparo da pessoa ou do
grupo;
Deve ser esclarecido para assegurar uma boa comunicação. Um modo de
proceder e pedir ao receptor que repita o feedback recebido para ver se corresponde
ao que o comunicador quis dizer.
Os insucessos frequentes na comunicação interpessoal têm indicado,
entretanto, que estes requisitos, embora compreendidos e aceitos intelectualmente,
não são fáceis de serem seguidos tanto no processo de dar como no de receber
feedback.
Isso é muito importante para você não só na sua vida profissional como na
pessoal.
Veja como superar as dificuldades.

Como superar as dificuldades

1 Estabelecendo uma relação de confiança recíproca para diminuir as
barreiras entre comunicador e receptor;
2 Reconhecendo que o feedback é um processo de exame conjunto;
3 Aprendendo a ouvir, a receber feedback sem reações emocionais
(defensivas);
4 Aprendendo a dar feedback de forma habilidosa, sem conotações
emocionais intensas.
 Todos nós precisamos de feedback, tanto do positivo quanto do negativo.
Necessitamos saber o que estamos fazendo inadequadamente, como também o que
conseguimos fazer com adequação, de modo a podermos corrigir as ineficiências e
manter os acertos.
Os dados subjetivos referentes a sentimentos e emoções também são
importantes no processo de feedback. Por exemplo: “Quando você fez aquilo, senti-
me numa situação muito desagradável”. Isto não tem como invalidar os motivos da
outra pessoa, apenas indicar como a ação repercutiu em nós.
Quando recebemos feedback de uma pessoa, precisamos confrontá-lo com
reações de outras pessoas para verificar se devemos mudar nosso comportamento
de maneira geral ou somente em relação àquela pessoa.
O grupo também tem necessidade de receber informações sobre seu
desempenho. Ele pode precisar saber se a atmosfera é defensiva, se há muita
rigidez nos procedimentos, se há subutilização de pessoas e de recursos, qual o
grau de confiança no líder e outras informações sobre seu nível de maturidade -
como grupo. Os mesmos problemas envolvidos no feedback individual estão
presentes no de grupo, em maior ou menor grau.