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UNIVERSIDADE ESTADUAL DE SANTA CRUZ

CURSO: ENGENHARIA DE PRODUÇÃO - DCET

TÁSSIO SALES OLIVEIRA

RESUMO DE ARTIGO: MARKETING DE RELACIONAMENTO: ESTUDO


SOBRE A FERRAMENTA EM EMPRESAS DO VAREJO E DA PRESTAÇÃO DE
SERVIÇOS

ILHÉUS-BA
2020
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE SANTA CRUZ
CURSO: ENGENHARIA DE PRODUÇÃO - DCET

O marketing vem despertando interesse de empresas devido ao avanço que ele traz e
da necessidade de destaque no mercado por causa da alta concorrência, que dificulta
a fidelização de clientes. Necessitando de novas estratégias relacionadas ao marketing
de relacionamento.
O marketing de relacionamento é uma ferramenta que auxilia na aproximação entre a
empresa e o cliente, a fim de criar um relacionamento mais próximo. Por meio disto, é
possível fidelizar clientes, bem como conquistar novos.
No setor de prestação de serviços, percebe-se a necessidade e o diferencial de um
atendimento de qualidade, bem como um bom relacionamento entre todos os envolvidos
no serviço, pois é uma pessoa que precisa exercê-lo, além de ser perecível e intangível.
Algumas empresas possuem uma visão restrita sobre essa ferramenta, pois não têm
conhecimento completo de suas particularidades. Logo, o artigo trata disso, através de
uma pesquisa de campo em empresas de varejo e serviço, sobre a visão dos
funcionários acerca do relacionamento com clientes.
O marketing de relacionamento é um meio de aproximação com o cliente que pode
impactar na efetivação da compra. É uma atividade de longo prazo, que faz com que
todos os setores da empresa tenham como objetivo comum a satisfação do cliente, bem
com a fidelização deste.
A palavra fidelização, relacionada às empresas, descreve o desejo de um cliente de
continuar comprando e utilizando os bens e serviços de uma empresa por tempo
prolongado, além de recomendá-los voluntariamente a outros.
Muitas empresas possuem um alto índice de rotatividade de clientes. Com isso, a
retenção e fidelização de clientes é um dos objetivos centrais do marketing de
relacionamento. Sendo necessário estratégias para mantê-los.
O pós-venda é uma dessas estratégias, que faz com que a ligação entre a empresa e o
cliente não seja finalizada na compra, mas se mantenha após ela, sendo possível saber
de eventuais problemas de um produto após compra e poder solucioná-lo mais rápido.
Nos resultados da pesquisa, a partir dos dados analisados, constatou-se que no setor
de prestação de serviços há um entendimento básico em relação ao marketing de
relacionamento, as quais não conhecem de fato seu propósito e precisam desenvolver
melhor relacionamento de confiança.
Analisando as estratégias de marketing de relacionamento, observou-se que as
empresas de prestação de serviços buscam atender as necessidades dos clientes, os
fidelizando, a fim de que impactem a concorrência e obtenham vantagem.
Isso mostra que manter um bom relacionamento antes, durante e após a compra, é
fundamental para conquistar a fidelidade de um cliente. Neste sentido, as empresas
buscam estratégias que visem alcançar isto e o pós-venda pode ser uma ferramenta
relevante para fortalecer esse vínculo do cliente com a empresa.
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE SANTA CRUZ
CURSO: ENGENHARIA DE PRODUÇÃO - DCET

Além disso, sobre o impacto das ações de marketing de relacionamento, percebeu-se


que os dois setores estudados apresentaram relatos semelhantes, mostrando ganhos
positivos, como a lucratividade, gerando clientes fiéis, maior reconhecimento da marca,
e aumento no número de clientes.
Uma boa estratégia de marketing de relacionamento requer mudanças nos processos e
atitudes dentro da empresa, sendo necessário reorganizá-la.
Com a pesquisa efetuada, percebeu-se ainda que as empresas estudadas desenvolvem
ações de marketing de relacionamento de forma simples. Isso mostra que essas
empresas de prestação de serviços estão abaixo da concorrência, pois neste setor o
marketing de relacionamento se torna ainda mais relevante, devido a intangibilidade do
que se oferta.
Ainda, ficou evidente que as ações desenvolvidas pelas empresas geraram resultados
satisfatórios, pois segundo os relatos dos entrevistados, conseguiram desenvolver um
relacionamento mais próximo com o cliente, bem como apresentaram crescimento nas
vendas, o que ocasiona fortalecimento no mercado.
Observou-se também, que ambos setores apontaram utilizar o pós-venda para manter
um relacionamento mais próximo com o cliente.
Em relação ao atendimento personalizado, no setor de prestação de serviços não foi
citado, e no varejo foi destacado em duas empresas, inferindo-se que no setor de
serviços devessem dar maior atenção a essa ferramenta, já que o produto oferecido
neste caso é o serviço.

REFERÊNCIA
Disponível em:
<https://revistas.unicentro.br/index.php/capitalcientifico/article/view/5280/html>. Acesso
em: 26 out. 2020.

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