HABILIDADE 1

IMPORTANTE SABER
PRIORIDADES COMPETITIVAS NAS
ORGANIZAÇÕES
Quais são os custos operacionais de uma empresa no que se refere a
qualidade?
Todo processo dentro de uma escala empresarial, independentemente
do tamanho da empresa, da pequena à multinacional, tem custos

CONCEITO 1
envolvidos: gastos com funcionários, insumos, energia elétrica,
ferramentas, equipamentos etc. Com a qualidade não é diferente. Em
uma empresa existem custos envolvidos com a qualidade para que
seus processos internos funcionem, tanto no conceito quanto no setor

O QUE VOCÊ SABE

da Qualidade. Nos tópicos a seguir abordaremos esses custos,
conhecimento que ainda é bem recente, da primeira década do século
XXI, quando houve maior empenho nas organizações para aplicar as
práticas mais rigorosas de controle de qualidade dos produtos, serviços

SOBRE CUSTOS ou processos.

Esse conceito mostrará uma base dos custos que envolvem a
qualidade, em relação tanto ao seu desempenho quanto a sua ausência

OPERACIONAIS? em uma organização.

OBSERVAÇÃO •Verificar o desempenho
delimitadores;
da qualidade e seus problemas

O tema de custos da qualidade não é recente; os primeiros

estudos registrados em livros ou periódicos datam da década de
1950, e por volta de 1970 algumas empresas multinacionais •Analisar, de forma minuciosa, se os produtos adquiridos
trouxeram ao país esse conceito. Contudo, com a crescente (fornecimento) e se os produtos oferecidos (produzidos) têm
notoriedade dos processos do sistema de gestão da qualidade, orçamentos adequados;
houve maior difusão desse tema tão importante.
Existem algumas questões importantes a serem destacadas no que
•Funcionar como um guia organizacional para implementação de
tange a custos operacionais da qualidade:
processos de melhoria;

•Qual é o valor da qualidade que a corporação oferece?

•Assegurar à organização que cada despesa realizada com qualidade
esteja dentro de limites predefinidos;
•Quanto custa a qualidade na empresa?

•Prover a identificação das áreas com maiores problemas em relação

•Qual é o custo da falta de qualidade para a empresa? a custos de não qualidade e priorizá-las.

Divisão dos custos da qualidade

•Qual é o custo da perda de um cliente na empresa por motivos de Como se pôde observar, existem dois custos relacionados à qualidade:
falta de qualidade? os custos da boa qualidade (aquelas despesas para melhorar os
processos, evitando problemas e defeitos) e os custos da má qualidade
(ou não qualidade, que são aqueles custos oriundos de defeitos,
•Existe viabilidade em investir para a redução dos custos de não problemas, desperdícios etc.). A conta é simples:
qualidade?
Custo da qualidade = Custo da boa qualidade + Custo
da não qualidade

•Como a empresa tem desempenhado a qualidade em seus setores? Os custos da boa qualidade, como mencionado, podem ser divididos
em custos de prevenção e custos de avaliação, podendo, por exemplo,
Quais são os objetivos dos custos da qualidade? ser: controles preventivos e preditivos de processo, automatização de
processos à prova de falhas, elaboração de dispositivos à prova de
falhas (poka-yokes), custos de salários e outras despesas para
•Avaliar a eficiência das melhorias em progresso; inspetores e outros empregados do setor de Qualidade e treinamentos
(cursos, capacitação, palestra etc.).
Os custos da má qualidade (ou custos da não qualidade, CNQ), em
COMO ACONTECE NO MERCADO
contrapartida, podem ser divididos em falhas internas e falhas externas,
podendo, por exemplo provir de: perdas de produtos fora de tolerância, A empresa Silva Tecnologia efetuou a medição de seu custo da
falta de treinamento (inexperiência dos empregados operadores), falta qualidade, baseando-se no cálculo de valor do custo de garantia versus
de planejamento (desperdícios de estoque), material não conforme com o valor total de vendas. Com essa metodologia, a empresa examinou
requisitos do cliente (falha comercial) e retrabalhos oriundos de apenas o custo da má qualidade. Os dados obtidos revelaram um setor
manutenção (ajuste incorreto de máquinas e equipamentos etc.). problemático no cliente. Descobriu-se que a falta de peças no cliente
oriundas do setor de montagem de chips “A” resultou em um custo de
O quadro a seguir mostra alguns exemplos de custos da qualidade garantia de mais de R$ 500.000,00, contado ao longo de um ano.
encontrados nas corporações.
Reuniu-se, portanto, uma equipe dedicada à investigação da causa-raiz
dessa falta de material, e dessa análise resultou um plano de ação que
redesenhava a disposição dos equipamentos e inspeção do setor de
montagem de chips “A”, com um custo estimado em R$ 100.00,00.
Com aprovação da alta administração, foi realizado o redesenho (re-
design) do setor, refazendo o layout, as prateleiras de materiais de
reposição com o uso do kanban e as caixas de coleta entre atividades,
e foram definidas cartas de controle de processo e medidos os ciclos
das atividades para reposicionar operadores e turnos.
Durante o primeiro ano da operação redesenhada, houve uma redução
de 50% nas faltas de entrega ao cliente, ou seja, uma redução de R$
250.000,00 nos custos de garantia, resultando um impacto positivo
anual de R$ 150.000,00 (os R$ 500.000,00 subtraídos da soma entre
R$ 250.000,00 e R$ 100.000,00).
A partir desse resultado, a Silva Tecnologia realizou projetos de
melhoria contínua e implementou o Lean Manufacturing e o Six Sigma
em sua planta, particularmente no Setor “A”, e, desta forma, houve nova
análise dos custos da qualidade, tornando possível zerar o atraso nas
entregas ao cliente, com impacto positivo de R$ 500.000,00 nos custos
anuais com a qualidade.
Nesse exemplo, o custo da má qualidade teve um grande impacto nos
resultados anuais da empresa, e por meio de investimentos em
melhorias de processos, aumentando o custo da boa qualidade, a
empresa conseguiu reduzir gradativamente os custos globais da
qualidade.
Esse valor é estimado entre 15% e 40% dos custos dos negócios nas Esses cursos são ministrados por diversos institutos homologados no
organizações em geral. Desta forma, o objetivo principal da análise de país, com qualidade internacional e certificado válido no mundo todo.
custos da qualidade foi evidenciado, que é maximizar a qualidade do Vale a pena o investimento.
produto, porém, ao mesmo tempo, minimizar o seu custo.
Esses dados são de suma importância para a alta administração de
qualquer empresa avaliar com a maior precisão possível seus sistemas
de qualidade, identificar as áreas que têm problemas, desde o menor
ao maior, e identificar, por fim, as oportunidades de melhoria e as não
conformidades.

DICA PROFISSIONAL
Como futuro profissional, é de suma importância, caso você venha
a trabalhar nos setores envolvidos com a qualidade, aprender
sobre Six Sigma, metodologia criada pela Motorola na década de
1980 e disseminada pela General Electric.
O Six Sigma tem níveis de aprendizado e disseminação da informação,
os quais funcionam como se fossem faixas de artes marciais, ou belts.
Iniciando-se no yellow belt, ou faixa amarela, o profissional entende as
diretrizes básicas do Six Sigma, sendo um bom executor na área fabril.
Em seguida vem o green belt, ou faixa verde, na qual o profissional já
pode liderar ou apoiar projetos de melhoria, sendo um melhor
disseminador na área de trabalho.
O passo seguinte é o black belt, ou faixa preta, etapa na qual o
profissional já pode liderar e gerenciar projetos de melhoria.
Por último, o master black belt, ou mestre faixa preta, etapa na qual a
pessoa pode treinar outros membros, ser consultor e liderar projetos.
O curso de Six Sigma nos dá uma boa base de controle da qualidade,
métodos de prevenção e correção de problemas e, não menos
importante, embasamento para conhecimento dos custos da qualidade.
CONCEITO 2
•Padrão de desempenho: o padrão de desempenho que precisa ser
alcançado deve ser o de Zero Defeitos, que significa uma atitude de
prevenção de defeitos que busque permanentemente a perfeição na
execução, com o conceito de fazer correto da primeira vez;

O QUE VOCÊ SABE •Medidas da qualidade: a qualidade deve ter como métrica os
custos dos erros cometidos, denominados custos das não

SOBRE QUALIDADE?
conformidades, como, por exemplo: retrabalho, espera, refugo,
revisão, assistência técnica voltada para reparos etc. Desta forma, a
qualidade deve ser medida pelos custos de perdas ocorridas com a
falta de qualidade.

Este conceito lhe mostrará os primórdios da qualidade nas

IMPORTANTE SABER organizações em geral e suas vantagens em um ambiente de negócios
tão competitivo e global.

Já são de seu conhecimento as despesas referentes à qualidade; mas

o que de fato é qualidade?
Se buscar no dicionário Oxford Languages and Google, qualidade
significa: 1. propriedade que determina a essência ou a natureza de um
ser ou coisa; 2. Grau negativo ou positivo de excelência.
Um dos autores mais conceituados na área da Qualidade, Crosby
(1995) conceitua a gestão da qualidade em quatro princípios universais:
Definição da qualidade: como cada ser tem individualmente um
entendimento do significado, caso esta seja definida como
conformidade aos requisitos, é estabelecida uma base para uma
compreensão global sobre qualidade em todos os processos de uma
empresa. Sendo assim, não existiria pouca ou muita qualidade, mas,
sim, a presença ou ausência de qualidade no produto;

•Sistema preventivo da qualidade: para o alcance da qualidade

desejada, é preciso existir um sistema de prevenção que a suporte,
de modo a eliminar erros antes que estes ocorram;
 todos os aparatos tecnológicos. Isso porque os produtos atuais passam
OBSERVAÇÃO por um processo muito mais avançado do que os de 1909. Isso
significa, então, que a qualidade é um atributo que se atualiza com o
No começo do século XX, com resquícios da Revolução Industrial, com passar dos anos, mas um produto com qualidade é sempre aquele feito
a criação da linha de montagem desenvolvida por Ford e Taylor e com o de acordo com o projeto, seja um projeto de 1909, seja um projeto de
aumento do investimento tecnológico das empresas, aumentando a 2021.
competitividade nos mais variados setores, houve a necessidade de se
reduzir o desperdício, algo já mencionado anteriormente. No cenário da As cinco dimensões da qualidade
época, qualidade significava oferecer um produto ou serviço dentro do A qualidade como um processo e não como adjetivo pode ser dividida
que foi especificado. em cinco grandes atributos, ou dimensões, conforme a Figura 1.
Desta maneira, pensando também na escassez de desenvolvimentos
para evitar erros no processo, havia muito desperdício, mas desde que QUALIDADE
o cliente recebesse o produto desejado, estava tudo certo. Contudo, INTRISECA
esses custos começaram a aumentar com a crescente concorrência no SEGURANÇA
mercado, e, assim, os clientes passaram a ser mais exigentes e
demandar melhorias nos produtos, com a procura do menor preço o
possível. É da época uma frase célebre de Henry Ford, que consta em MORAL CUSTO
sua biografia Minha vida e minha obra, de 1922: “Qualquer cliente pode QUALIDADE
comprar um carro de qualquer cor que quiser, desde que seja preto.”
Isso mostra que as fábricas e montadoras evitavam ao máximo alterar
seus produtos com itens opcionais, pois além de o custo de mudança
nas linhas ser elevado, isso poderia causar problemas de qualidade.
Com o passar dos anos, a qualidade passou de atributo a setor fabril,
responsável por garantir que o especificado em projeto fosse entregue
ao cliente, garantindo que internamente houvesse o menor desperdício
ATENDIMENTO
o possível.
Como mostrado no quadro 1 do conceito anterior, todos os vários A qualidade intrínseca é referente à qualidade do produto ou do serviço
custos de má qualidade devem ser monitorados nos dias de hoje pela oferecido; o custo é relativo ao valor agregado do produto ou serviço,
área de qualidade, bem como os custos de boa qualidade são também chamado de preço também; o atendimento se refere à entrega, se foi
desempenhados por esse setor. realizada no prazo estabelecido e acordado entre partes; a moral ou
ética se refere a cumprir com os padrões éticos da sociedade e das
Contudo, um produto com qualidade é o melhor produto possível? nações; e segurança se refere à segurança do cliente e das pessoas de
Depende. uma organização.
O Ford modelo T era o melhor carro que a época poderia apresentar,
porém, se comparado a um Ford Territory, modelo mais recente da
mesma montadora, de 2021, é nítida a diferença no acabamento e em
COMO ACONTECE NO MERCADO DICA PROFISSIONAL
Colocando em pauta as cinco dimensões da qualidade, Todo bom profissional, no âmbito industrial, necessita dominar os
conceitos de qualidade. A qualidade não está somente no valor
apresentadas anteriormente, você consegue avaliar que não
agregado ao produto e sim em todas as áreas, desde as que se
adianta quatro delas serem atendidas caso uma não esteja relacionam com o produto (Produção, Planejamento, Qualidade,
conforme? Engenharia etc.) até as que não se relacionam diretamente com ele
Você compra uma roupa em determinada loja, a roupa é de (Recursos Humanos, Contabilidade, Fiscal etc.).
excelente qualidade, custa exatamente o que oferece em Um exemplo prático na área de Recursos Humanos é quando não
termos de beleza e material, os vendedores são excelentes e existem, por exemplo, rotinas dedicadas a busca por melhores
bem-educados, mas a confecção que vende as roupas para a capacitações aos empregados e não há motivação para os gestores e
líderes buscarem melhoria contínua de seus funcionários, e pode
loja não registra as suas costureiras, barateando seus custos, ocorrer uma alternância muito grande entre operadores. Nesse caso,
mas prejudicando essas profissionais (sem plano de saúde, com operadores sempre inexperientes, os atributos de qualidade do
sem plano de aposentadoria via INSS etc.). É possível produto são reduzidos e, consequentemente, o valor final do entregável
perceber com esse exemplo que não adianta atender a é precário.
quatro atributos quando o atributo “moral ou ética” não está Esse exemplo mostra facilmente que qualquer área de uma empresa
conforme? precisa estar empenhada em buscar conhecimento sobre quais valores
em seu nicho de atividade agregam a qualidade global da corporação.
CONCEITO 3 OBSERVAÇÃO
Um importante atributo competitivo relacionado às organizações é a
qualidade em sua entrega. Essa etapa é, geralmente, a última de todo o

O QUE VOCÊ SABE processo de confecção de um produto ou de um serviço, em qualquer

segmento profissional.
Um exemplo simples no âmbito acadêmico: Um aluno precisa fazer um

SOBRE ENTREGA? trabalho para entrega na próxima quinta-feira. O aluno quis entregar
antes, aproveitando para ficar livre o quanto antes, mas o fez com
pouca qualidade e não respondeu a todos os requisitos que o professor
solicitou e, por esse motivo, mesmo que tenha feito a entrega dois dias
antes, tirou nota baixa.
IMPORTANTE SABER Outro aluno, em contrapartida, fez um trabalho impecável, mas
entregou um dia depois, sexta-feira, e sua nota também foi baixa.
Quais são os desafios da qualidade em uma entrega ao cliente? A entrega se resume a isso, e a qualidade na entrega é obedecer ao
Com o problema que o mundo enfrenta com a pandemia decorrente da que foi estabelecido entre cliente e fornecedor.
Covid-19 desde 2020, nunca se valorizou tanto uma palavra: entrega. A qualidade na entrega, desta forma, se resume a:
Com os bares e restaurantes fechados ou funcionando em horários
alternativos, muitas pessoas passaram a pedir refeições via telefone ou
aplicativo; na verdade, além de refeições, os mais diversos tipos de •Entregar os produtos ou serviços conforme solicitação do cliente,
produto: bebidas, itens de supermercado, presentes, itens de respeitando os atributos do projeto e, se for o caso, o contrato firmado
decoração, materiais escolares etc. com o cliente;

Agora imagine só se a entrega de seu sanduíche atrasa mais de uma

hora. E se aquele vaso que você comprou para colocar na sala vem
quebrado; ou o presente de aniversário de sua mãe vem sem a
embalagem que você pediu! Essa é a resposta a um atributo que toda
empresa tem, e um serviço que precisa ter qualidade também: a
entrega.
Quais atributos deve-se ter para uma boa entrega e a satisfação total
do cliente? Quais são as etapas, desde a finalização do produto até a
entrega ao cliente? Veremos mais detalhes no conceito a seguir.
•Entregar os produtos ou serviços no prazo acordado com o cliente.
Esse prazo pode ser menor que o acordado, desde que não afete os
atributos do produto ou serviço (item anterior). Esse prazo pode
também ser maior que o acordado, desde que com prévia aceitação
do cliente, mas sendo passível de multa e perdas de futuras vendas;
•
 •Estabelecer uma relação de confiança com o cliente, seja ele interno
(entre setores de uma mesma empresa) ou externo (um comprador). COMO ACONTECE NO MERCADO
Essa relação de confiança é importante para avaliação de futuras O processo de entrega é de suma importância e bem distinto,
entregas. dependendo do setor da empresa que produz; porém, em
todos existe algo em comum: o uso de embalagem, uma
Feedback do cliente proteção e um informativo do produto que o cliente irá
Um atributo importante com relação à qualidade das entregas é adquirir.
referente à melhoria contínua dos processos. Como essa é a etapa final
para o recebimento do cliente, uma boa prática para garantir sempre a
Em alimentos, a embalagem tem a importância de, além de
qualidade é uma relação de feedback, ou seja, o retorno que o cliente informação, proteger o produto de contaminantes. Em um
realiza sempre que recebe um produto ou serviço. carro, os plásticos protegem os bancos e o painel de
arranhões durante o transporte.
Essa prática é bem comum atualmente, e muitos serviços,
principalmente os virtuais (sites de compras, por exemplo), solicitam Existe outro fator em comum em todas as áreas
após o recebimento uma avaliação de alguns itens: qualidade da produtivas quanto à embalagem: poluição ambiental. São
embalagem, entrega dentro do prazo, qualidade do produto (se é
realmente o produto ofertado) etc.
recentes essa preocupação e o uso de embalagens
renováveis, retornáveis e recicláveis, porém, ainda é
ode-se notar que a entrega entre um processo e outro vai para a direita muito precário o sistema de coleta desses resíduos
e, em fluxo contrário, o feedback, avaliando se o que foi recebido em
reutilizáveis.
cada etapa está de acordo com o especificado. Deixar um problema
seguir pode acarretar problemas futuros no último elo desse processo: Item recente nas empresas e exigido por vários órgãos, o
o cliente. Se uma peça incorreta foi recebida pelo almoxarifado, abaixo sistema de gestão ambiental veio, junto à gestão da
da especificação de projeto, por exemplo, ao chegar ao cliente pode
ocorrer uma falha: se estiver dentro da garantia, a empresa ou loja irão
qualidade, avaliar o impacto ambiental de produtos e
arcar com a reposição; se estiver fora da garantia, haverá insatisfação processos.
do cliente e possivelmente ele escolherá o concorrente em uma nova Um braço dessa preocupação ambiental é a logística verde.
oportunidade.
A logística verde ou ambiental é um conjunto de políticas
sustentáveis e diretrizes destinadas a diminuir o impacto
ambiental relacionado às atividades do setor logístico, aquele
responsável pelo transporte dos itens e produtos (dentro e
fora das empresas). Esse conceito verde de logística interfere
no layout dos processos, em suas estruturas, sistemas e
equipamentos para transporte, armazenamento e distribuição
dos produtos.
Dentre seus objetivos, seguem alguns dos principais: reduzir
a poluição do ar, do solo, da água e sonora, fazendo a
DICA PROFISSIONAL
análise de impacto em todas as áreas logísticas, Esteja sempre atento no que tange às entregas. Em âmbito profissional,
principalmente aquelas ligadas ao transporte de materiais. nunca deixe de fazer a inspeção de recebimento do produto,
geralmente realizada pelos profissionais do almoxarifado (ou,
Surgiram iniciativas de retorno de embalagens e de pilhas geralmente, esses profissionais já são treinados para localizar o
para descarte, carcaças de celulares antigos (algumas lojas solicitante e fazer a conferência).
de smartphones já fazem a coleta), embalagens sem uso de
Outro ponto importante é também revisar sua entrega ao cliente
plástico e itens contaminantes de solo etc. seguinte. Se em seu trabalho no escritório você fez um relatório que vai
É importante entender que somente a entrega no prazo e para a alta liderança, para a imprensa ou algo parecido, peça para
com produto de qualidade não é o suficiente nos dias de algum colega revisar a ortografia e gramática, e verifique se existe
alguma informação conflitante antes de entregar. A entrega não se
hoje. limita a produto ou serviço e a um cliente externo. Fique atento sempre!
CONCEITO 4 OBSERVAÇÃO
Vamos recordar a frase de Henry Ford abordada anteriormente, de seu
livro Minha vida e minha obra, de 1922: “Qualquer cliente pode comprar

O QUE VOCÊ SABE

um carro de qualquer cor que quiser, desde que seja preto.” Você
consegue enxergar flexibilidade nessa frase?
Não, porque com a tecnologia disponível em sua linha de montagem,
Henry Ford só podia realmente fabricar um tipo de produto.

SOBRE FLEXIBILIDADE? Flexibilidade é isso, ser adaptável às práticas do mercado.

Atualmente, com o avanço tecnológico, foi possível para as empresas
aumentar seu mix de produção. O mundo globalizado e a concorrência
entre empresas de diferentes países e de diferentes tamanhos
causaram e ainda causam uma revolução no desenvolvimento dos
produtos, diminuindo cada vez mais o seu ciclo de vida. Essas
empresas optam por plataformas de produtos mundiais, que tenham
IMPORTANTE SABER estratégias globais.
Isso tudo impactou o planejamento de demanda de curto a médio
Você sabe o que significa flexibilidade em um setor produtivo? prazos das empresas em geral, e todas essas novas características
causam reviravoltas, contudo, podem trazer novas oportunidades, não
Flexibilidade é a capacidade de ser maleável, é algo que se move de exploradas.
forma fácil e ágil, é de fácil manuseio. Ser flexível no âmbito profissional
é ser capaz de se desdobrar em mais de uma função, de atender a Essas melhorias demandam inovações, necessitando modificar a
diversos setores e ser correto nos prazos de resposta. maneira de planejar e operar suas plantas industriais. Uma das
maneiras mais viáveis é a utilização da flexibilidade na manufatura.
Para uma empresa, em geral, a flexibilidade não é muito diferente
desses exemplos do parágrafo anterior. Uma empresa flexível é aquela A origem do conceito de flexibilidade nas empresas
que possui um mix de produtos amplo, que atende às várias demandas Essa demanda por flexibilidade surgiu na chamada “terceira evolução
de mercado e especificações de clientes e, o mais importante de tudo, dos sistemas produtivos”, por meio da Toyota, com conceitos contrários
faz isso com qualidade. aos conceitos até então muito próximos de Ford e Taylor nas linhas de
Veremos neste conceito uma abordagem de flexibilidade em uma montagem. Os conceitos da Toyota, com seu Sistema Toyota de
organização. Produção (STP, ou TPS em inglês), disseminado no mundo
posteriormente como Lean Manufacturing, teve seu ápice no fim do
século XX e começo do século XXI.
Um dos princípios essenciais do STP é a produção em lotes unitários,
com um chão de fábrica multifuncional. Ambos os princípios ocorrem
principalmente por meio de flexibilidade e forte política de eliminação de
desperdícios. COMO ACONTECE NO MERCADO
Davis (1989) elaborou o conceito “customização em massa”, que se
relaciona ao atendimento à demanda por produtos e serviços Na primeira década do século XXI, uma empresa de produtos de
individualizados, e está intimamente ligado à flexibilidade (PEREIRA etlimpeza e higiene lançava em média vinte produtos novos anualmente e
al., 2008). Desta forma, é necessária uma flexibilidade cada vez maior, uma empresa de eletroportáteis lançava em torno de dois novos
porque o cliente irá demandar várias características acerca do produto produtos a cada ano. Atualmente, esses números dobraram, em menos
que vai adquirir, a ser fabricado posteriormente, de acordo com o de uma década.
solicitado.
Isso ocorre principalmente por causa da concorrência e da diminuição
Mas a existência da flexibilidade demanda um sentido para existir, cada vez mais acentuada do ciclo de vida dos produtos. Olhe com
senão os investimentos para tornar uma produção flexível não geram atenção nas prateleiras dos supermercados. Fotografe e volte um ano
retorno. A Figura 3 mostra três fatores que tornam necessária a depois, e perceberá a diferença na diversidade dos produtos.
flexibilidade.
Na segunda década do século XXI, marcas da área alimentícia, como a
Elma Chips, relançaram produtos clássicos (uma conotação vintage, ou
QUANDO NÃO SE SABE NADA
retrô, que está atualmente na moda entre os chamados millenials, as
EM RELAÇÃO AO FUTURO
pessoas que viveram a infância ou adolescência no fim do século XX) e
lançaram junto produtos novos, com sabores novos. Isso ocorre com
quase todas as marcas, o que só é possível devido à flexibilidade das
empresas.

QUANDO A
VARIEDADE DE FLEXIBILIDADE
PRODUTOS É
FATOR-CHAVE
NOS
NEGÓCIOS DA
EMPRESA

QUANDO A
CONFIABLIDADE DAS
INFORMAÇÕES É
POBRE OU
INEXISTENTE
DICA PROFISSIONAL
Além de a empresa ser flexível, atualmente existe uma vertente para
contratação de profissionais flexíveis. No mercado de trabalho, muitas
pessoas precisaram se adaptar aos novos tempos e a flexibilidade tem
tudo a ver com essa adaptação. Ser flexível é ser adaptável.
Um profissional flexível não reage de forma negativa às mudanças de
rota, o que é importante para líderes de projeto, por exemplo, que não
se frustram facilmente com redução de orçamento, cancelamento,
postergação etc.
Outra qualidade de um profissional que busca a flexibilidade é ter
empatia com as diferenças em um ambiente corporativo, convivendo
com pessoas de diferentes ideias e pensamentos, o que gera maior
criatividade. As pessoas que se libertam de padrões estáticos tornam-
se mais criativas.
Levar esses pensamentos para o mercado de trabalho e fazer parte de
uma empresa onde “o céu é o limite”, como diz o ditado, é
importantíssimo. Empresas e profissionais modernos precisam ser
flexíveis para não ficarem para trás.
CONCEITO 5
Tipos de serviço
Existem três tipos básicos de serviço: serviços profissionais, lojas de
serviços e serviços de massa.
Os serviços profissionais são aqueles em que existe alto emprego

O QUE VOCÊ SABE

intelectual e relação intensa com o cliente. Em geral, esses serviços
são realizados de forma unitária, ou seja, sob encomenda; têm tempo
de execução mais longo e alta personalização, e algumas etapas de
sua realização costumeiramente acontecem no próprio cliente.

SOBRE SERVIÇOS? Os serviços geralmente são mais caros, devido aos atributos
mencionados, e demandam habilidade específica ao prestador.
Exemplos: construção de casas, plantas arquitetônicas, projetos de
IMPORTANTE SABER instalação de máquinas e equipamentos etc.
A loja de serviços tem graus de contato e customização médios,
Quais as diferenças entre entregar um produto e um serviço a um menores que os serviços profissionais. Existe um contato com o cliente,
cliente? porém menos intenso, e a customização também existe, mas não é
De acordo com Oliveira (2017), serviço pode ser definido como a ação 100% unitária.
de ser útil, ou seja, o ato de servir. Pode ser também a ação de quem Exemplos: restaurantes, hospitais, bancos, programas de treinamento
se dispõe em benefício de outro. em local de trabalho etc.
No setor de serviços, a qualidade é relacionada com o fornecimento de Por fim, os serviços de massa são aqueles que têm customização e
um produto, no caso, um serviço, que tenha mais qualidade para os contato mínimos com o cliente, até mesmo nulos. As entregas têm alto
clientes, empregados e proprietários (OLIVEIRA, 2017). Desta forma, o grau de padronização e pouca variabilidade, e são serviços quase
conceito de qualidade em serviços não pode ser restrito apenas aos sempre de curta duração e custos menores.
clientes finais, os clientes externos; é preciso considerar toda a escala
hierárquica de uma companhia, desde o chão de fábrica até a alta Exemplos: terminais de autoatendimento bancário, caixas de
liderança, com o objetivo único de garantir a qualidade na entrega. supermercado, lojas de departamentos sem atendimento direto ao
cliente etc.
Veremos neste conceito as diferenças de se entregar um serviço, as
dificuldades em se mensurá-lo e os desafios das organizações que Características dos serviços
ofertam esse tipo de entregável. Existem seis características principais nos serviços, sendo todas as
outras subatributos. O quadro 2, a seguir, mostra cada uma delas, bem
como um breve resumo das suas propriedades.
OBSERVAÇÃO
 O garçom do exemplo exerce uma atividade de linha de frente; já a
cozinha executa uma atividade de retaguarda.
As atividades de linha de frente se destacam pelos atributos a seguir:

•Alto contato com o cliente: é quem atende;

•Incerteza: não se sabe quantos clientes vão aparecer;

•Variabilidade: cada cliente tem uma característica, um método de

abordagem;

•Difícil controle: anotar pedidos, não confundir as mesas etc.

As atividades de retaguarda têm em destaque estes atributos:

•Contato: baixo ou nenhum contato com o cliente;

•Previsibilidade: independentemente do salão cheio ou vazio,

COMO ACONTECE NO MERCADO existem etapas para confecção e entregas;

Os serviços têm dois processos distintos, mas simultâneos: atividades

•Padronização: uma cozinha bem-organizada, fluxo contínuo e
de linha de frente e atividades de retaguarda. Para facilitar o
entregas uniformes;
entendimento, vamos apelar para um exemplo simples e prático: um
restaurante.
Os clientes chegam ao restaurante e sentam-se nas cadeiras; em •Melhor controle: gestão de itens que entram (pedidos) e itens que
seguida, um garçom lhes entrega o cardápio. Algum tempo depois, o saem (alimentos, bebidas etc.).
garçom retorna e anota os pedidos, que em seguida são entregues à
cozinha. A cozinha prepara os alimentos e as bebidas para que o
garçom os leve para os clientes. DICA PROFISSIONAL
Como os serviços são de difícil mensuração, conforme apresentado em
suas características intrínsecas, o melhor jeito de avaliar a qualidade é
pelo retorno direto dos clientes. Para tal, você já deve ter percebido em
restaurantes, no fim do atendimento, um pequeno formulário para que o
cliente dê a nota.
Algumas grandes franquias, como Subway, Burger King, McDonald’s e
Starbucks, dão cupons, descontos ou mesmo produtos gratuitos para
quem responde questionários on-line e apresenta na compra seguinte o
tíquete recebido. Há alguns anos, em algumas unidades o McDonald’s
não cobrava o sanduíche caso sua entrega demorasse mais que um
determinado tempo médio.
Por isso, sempre que for executar um serviço, elabore um formulário de
feedback e entregue ao cliente. É a melhor forma de se interpretar se
seu trabalho foi realizado de forma justa e com qualidade.
HABILIDADE 2 IMPORTANTE SABER
O que é Gestão da Qualidade Total em uma organização? Quais são

CONCEITO DE QUALIDADE
seus objetivos?
Definição da GQT
A Gestão da Qualidade Total é formada por cinco princípios básicos,
TOTAL NAS ORGANIZAÇÕES com os quais são elaboradas as estratégias das organizações:
Qualidade intrínseca: executar o trabalho, desde o planejamento, de
maneira que se garanta a qualidade do produto ou serviço entregue, de
acordo com o projetado;

•Preço baixo: projetar de forma correta, de modo que o oferecido

CONCEITO 1 tenha o valor exato e justo, com preços baixos devido a investimentos
em infraestrutura, treinamentos, dispositivos etc.;

O QUE VOCÊ SABE

•Pontualidade: manter baixos estoques e mesmo assim garantindo a
entrega aos clientes dentro dos prazos estipulados;

SOBRE QUALIDADE •Segurança na utilização: ter segurança garantida no que se

produz, com equipamentos de medição adequados e, claro,
segurança dos profissionais envolvidos;

TOTAL NOS PROCESSOS •Moral da equipe: ter dedicação e preocupação com os aspectos de

DE MANUFATURA?
motivação dos profissionais envolvidos na elaboração e entrega dos
produtos ou serviços, para que haja mudança cultural na corporação
e o pensamento de melhoria contínua.
 Porém, pode-se medir a produtividade também pelo valor produzido:
Um dos aspectos mais intrínsecos à qualidade total é o conceito de
rompimento, que por sua vez resulta em uma mudança na maneira de
pensar, na postura profissional e no estilo, com envolvimento de todo o
corpo de funcionários de uma empresa, precisando existir
comprometimento de todos para que o programa seja implementado
com sucesso.

Ainda podemos medir a produtividade com relação à qualidade:

OBSERVAÇÃO
Uma das atividades mais importantes de qualquer execução, seja
produto ou serviço, é a produção. Desta forma, é necessário total
dedicação com relação à gestão da qualidade no ambiente produtivo.
Existem diversos instrumentos aplicados na produção para garantir o
controle da qualidade. Os principais são: instruções de trabalho,
dispositivos à prova de erros (poka yoke), registros da qualidade,
indicadores e inspeções.
Antes de ingressarmos no ambiente produtivo, veremos alguns
conceitos essenciais para o entendimento da qualidade total. A competitividade é intimamente ligada à produtividade. Ser competitivo
é ter a maior produtividade dentre todas as empresas de sua fatia de
Produtividade e competitividade mercado. Quanto melhor o produto a um menor preço, mais competitiva
A produtividade é o quanto de produtos se fabrica em determinado a empresa se torna.
período, dividido pelo que se consome. Ou seja: Qualidade total na fabricação de produtos
O conceito qualidade total, como visto, pode ser resumido então nos
tópicos a seguir:

•Controle da qualidade desempenhado por funções além da

fabricação;

As entradas são os consumíveis para que o produto saia conforme o

especificado. Em geral, os “gastos”. Em contrapartida, as saídas são o •Comprometimento de todos os funcionários de uma corporação;
quanto a empresa produz.
 •Melhoria contínua; •Controle da dispersão: observar com cautela a dispersão dos
dados e segregar a causa fundamental dessa dispersão;

•Interação grande com o cliente, que é o definidor principal da

qualidade. •Próximo processo é seu cliente: eliminar a ideia de que cliente é
só aquele da porta para fora da empresa. O próximo processo, setor
Crosby, um dos gurus da qualidade (que veremos na competência 2), ou área fabril é seu cliente e você, por conseguinte, é o fornecedor
diz em sua publicação de 1985 que a qualidade é responsabilidade de dele.
todos os trabalhadores. Ele frisa essa frase em quase todas as suas
publicações. Ele completa destacando o método de aprendizado pelo A qualidade total em produtos em manufatura possui algumas
exemplo, dizendo que a alta gestão comprometida com a qualidade faz ferramentas-chave que serão discutidas mais adiante, no âmbito tanto
com que as menores lideranças e o chão de fábrica tenham maior de produtos quanto de serviços. Porém, podemos elencar o PDCA
motivação. como uma ferramenta importante e primária na gestão da qualidade de
produtos fabricados.
Princípios da qualidade total:
O PDCA é um acrônimo em inglês de Plan, Do, Check, Act; em
Orientação pelo cliente: é o cliente que define o que ele quer, e não o
português: Planejar, Fazer/Executar, Verificar/Monitorar, Agir.
contrário. Os produtos devem estar conforme o requisitado pelo cliente;
O ciclo PDCA foi desenvolvido por Deming, outro guru da qualidade que
será discutido posteriormente; visa controlar um processo. A Figura 5
•Qualidade em primeiro lugar: para que se consiga sobreviver commostra as etapas, bem como seus processos internos.
os lucros contínuos por meio da qualidade. Priorizando-se a
qualidade, os lucros são consequência;

•Ação orientada por prioridades: sempre identificar os maiores

problemas, começando pelo mais crítico, e resolvê-los com alta
prioridade. Os problemas mais críticos são sempre aqueles que mais
consomem o lucro no resultado final;

•Ação orientada por fatos e dados: sempre trabalhar com fatos e

dados, eliminar os achismos e investigar.

•Controle de processos: o controle de uma organização não deve

ser feito por meio de seus resultados finais e, sim, por resultados
intermediários, com a adoção de controle de processos e qualidade;
Um produto entregue ao cliente de forma correta, de acordo com a
COMO ACONTECE NO MERCADO
Gestão da Qualidade Total, passou pelos seguintes processos:
As empresas em geral, para diminuir os custos de inspeção de
•Inspeção de recebimento de itens fornecidos: controle da qualidade recebimento, tendem a comprar de empresas certificadas por órgãos
de produtos fornecidos ou compra em fornecedores que têm garantia homologadores, como a ISO (sigla em inglês para International
no fornecimento; Standard Organization, ou Organização Internacional de Padronização),
dentre outras específicas para cada tipo de processo.
Isso facilita no conceito de garantia e confiabilidade. Por exemplo, na
•Fabricação de acordo com o especificado em projeto, com indústria aeronáutica, se um produto já vem com especificações MIL, a
capacitação constante dos funcionários; empresa atende aos requisitos de gestão da qualidade da ISO 9001,
atende aos requisitos da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e da
Força Aérea Brasileira (FAB); então, a empresa que adquire esse
•Inspeção entre etapas do processo produtivo; produto não precisa inspecioná-lo fisicamente, apenas verificar se o
código do produto adquirido é o que se encontra na embalagem. Isso é
o que chamamos de garantia da qualidade. Um produto que atende a
requisitos ‒ e sua empresa constantemente passa por auditorias de
•Conformidade final do produto, verificando documentação e projeto; certificação ‒, os clientes podem comprar sem ter o trabalho de
inspecionar seu recebimento e com a confiança de que o cliente
seguinte não terá problemas.
•Embalagem do produto de acordo com especificações;

•Entrega ao cliente no prazo estipulado.

DICA PROFISSIONAL
A utilização dos conceitos do ciclo PDCA é importantíssima para a
execução de qualquer atividade e, principalmente, na elaboração,
acompanhamento e controle de projetos:
Fazendo um planejamento correto; elencando toda as ações em um
plano de ação; elencando as urgentes como prioritárias; controlando as
ações executadas com monitoramento constante e formas de inspeção
automática (se possível); e, por fim, agindo de forma conceituada,
buscando outras formas de melhoria e iniciando o ciclo novamente.
CONCEITO 2 OBSERVAÇÃO
Quando toda a linha de produção tem como seu resultado um produto
automensurável, materializado e com capacidade de estocagem, esse

O QUE VOCÊ SABE

produto também é denominado “bem”. Quando o bem oferecido é um
esforço, ação ou atitude realizada para que seja suprida uma
necessidade, isso é denominado serviço. O “bem” não mensurável e
imaterial é um serviço.

SOBRE QUALIDADE A qualidade total em serviços é muito dependente do requisito do

cliente e, depois disso, do retorno sobre o serviço prestado. A satisfação
do cliente é intimamente ligada à qualidade do serviço ofertado e

TOTAL DE PROCESSOS
realizado posteriormente, e é dessa maneira que é medida a sua
qualidade.
A gestão pela qualidade total em serviços tem o enfoque permanente

DE SERVIÇOS? no cliente, com métodos de prevenção para que não ocorram falhas
durante o processo de prestação, com a finalidade de desenvolver de
maneira contínua o atendimento, de forma indireta ou direta, para se
conseguir identificar as expectativas do cliente, tornando o
IMPORTANTE SABER relacionamento entre prestadores e clientes harmonioso e bem-
sucedido, de maneira que possa se realizar uma gestão correta.
Nos processos que entregam serviços ao cliente, como gerir a Alguns atributos são importantes na prestação de serviços com
qualidade total? qualidade total: segurança, conformidade, durabilidade, desempenho e
confiabilidade.
Conforme já falado anteriormente, os serviços são mais complicados de
se garantir a qualidade, porque têm propriedades intrínsecas que são Um dos caminhos importantes da qualidade total em serviços é o
abstratas, ao contrário do produto, que é tátil e “manufaturável”. investimento em capacitação. Las Casas (2019) elenca dois tipos de
treinamento:
O setor de serviços é composto por padrões e pessoas que devem
segui-los e, por isso, a qualidade fica totalmente dependente do
prestador. •Treinamento voltado aos novos empregados, que tem a finalidade
É importante saber então que a qualidade total em serviços é principal de apresentar a empresa ao novo empregado e o introduzir
totalmente dependente do feedback dos clientes. aos procedimentos, com objetivo de uma padronização relativa na
prestação do serviço, essencial para a construção de uma imagem
Neste conceito será importante observar as diferenças entre gerir a coerente para o cliente;
qualidade total quando as entregas são serviços e não produtos.
 •Treinamento de reciclagem, com o objetivo de oferecer aos
empregados veteranos a possibilidade de identificar pontos fracos e COMO ACONTECE NO MERCADO
aprimorá-los.
A rede mundial de fast food Burger King está entre as maiores do
mundo. Ela tem uma página, https://www.opiniaoburgerking.com.br/,
que vem no verso de sua nota fiscal ou no próprio aplicativo de
Formulário de avaliação
smartphone da marca, que tem a finalidade de permitir ao consumidor
Como o serviço não possui uma maneira palpável de medição, faz-se avaliar a sua experiência em uma lanchonete de sua rede.
necessário o uso de formulários. Existem diversos modelos, mas de Nessa página você insere o código da pesquisa, que está na frente do
acordo com Las Casas (2019), deve conter um padrão mínimo básico, recibo, e em seguida acessa um formulário. Respondido o formulário, o
como mostrado na Figura 6. cliente ganha como cortesia um sanduíche da marca.
Esse tipo de abordagem é importante, porque chama atenção dos
clientes, eles são recompensados e a marca recebe o desejado
indicador de qualidade das lojas da rede.

DICA PROFISSIONAL
Sempre que ofertar um serviço, crie formulários de feedback para
que haja um controle de qualidade em suas entregas.
Essa é a única maneira de se obter do cliente, de forma oficializada, o
retorno esperado versus o encontrado. Muitas vezes, o feedback é
dado via telefone ou num bate-papo ao vivo, o que torna difícil o
controle desses indicadores.
CONCEITO 3 OBSERVAÇÃO
O desenvolvimento de novos produtos com a aplicação de Gestão da
Qualidade Total gera grande contribuição para a melhoria da qualidade

O QUE VOCÊ SABE dentre as diversas etapas do processo, reduzindo consideravelmente

os desperdícios de tempo, recursos humanos e materiais em geral, ou
seja, reduz o prejuízo de um produto em desenvolvimento.

SOBRE QUALIDADE Ademais, um produto em desenvolvimento ainda não tem a garantia de

sucesso em vendas, e se o desenvolvimento dele é muito caro, existem
duas possibilidades ruins: a primeira, de se pagar o projeto com um

TOTAL EM PROCESSOS
prazo maior; a segunda, de o produto ter um preço acima dos
concorrentes no mercado. Para tal, um desenvolvimento enxuto nos
custos é o ideal, e uma gestão envolta em qualidade total é uma das
melhores soluções.

DE NOVOS PRODUTOS? Um dos métodos de estruturação de fases de desenvolvimento de

projetos se chama APQP, acrônimo de Advanced Product Quality
Planning, ou Planejamento Avançado da Qualidade do Produto. O uso
da APQP para desenvolvimento de produtos é exigência da ISO.

IMPORTANTE SABER Metodologia APQP

A metodologia APQP tem as seguintes fases:
Existe diferença na Gestão da Qualidade Total de um produto
serializado com a gestão caso esse produto seja novo, o •Planejamento
desenvolvimento de novo projeto?
O desenvolvimento de novos produtos é um processo diferente do A primeira fase é referente a pesquisa de mercado e análise das
convencional. Isso porque um produto em projeto de desenvolvimento intenções dos acionistas/alta administração, bem como uma análise
nunca foi testado, não existem indicadores que validem o produto do posicionamento atual da empresa e se o novo produto irá fazer a
perante o cliente e, principalmente, é necessário um enfoque prévio no organização galgar um passo à frente rumo à excelência.
estudo de mercado (se haverá interesse público), de segurança (se Na fase de planejamento, são organizadas todas as análises de
esse produto novo, em desenvolvimento, é seguro para ser provisões, com as seguintes questões, entre outras:
manufaturado e para o cliente) e de custos (não adianta desenvolver
algo inovador que custe tanto que não se consiga comercializar).
Quantas pessoas serão destinadas a esse projeto? Quanto de Para validar, são realizadas auditorias de certificação por órgãos
recurso será aportado para investimento nesse novo produto? Será homologados internacionalmente. No Brasil, alguns dos órgãos
preciso contratar novos empregados? homologadores mais conhecidos são: Instituto Nacional de
Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro), Agência Nacional de
Após feito todo o detalhamento inicial, é realizada a aprovação do
Vigilância Sanitária (Anvisa), Agência Nacional de Saúde (ANS),
programa e iniciam-se os trabalhos.
Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e Força Aérea Brasileira
(FAB), entre outros.
•Projeto e desenvolvimento do produto Essas auditorias validam o produto e o processo, de acordo com as
normas exigidas para cada tipo de produto.
Nessa etapa são iniciados os projetos, ou seja, o produto é
desenhado e especificado, é feita uma análise das normas referentes
a ele e desenvolve-se um protótipo. •Produção
O protótipo é o primeiro produto criado, para avaliação, e não é
Com o processo validado, a produção se inicia, com oferta de
vendido ao cliente. Nele são feitos testes de desempenho, e
produtos aos clientes, ocasião em que as áreas comercial, de
correções geralmente são realizadas para acerto.
marketing, de publicidade e propaganda e de planejamento são as
que mais intensificam suas atividades.
•Projeto e desenvolvimento do processo •Análise da retroalimentação e da ação corretiva
O processo de um produto novo possui uma rampa de
Todo produto precisa de um processo para ser fabricado, portanto, o desenvolvimento, ou seja, o produto novo demora um período para a
processo precisa se preparar também para receber um novo produto. redução de desvios de qualidade ficar aceitável. É normal, haja visto
Serão necessárias novas máquinas? É preciso capacitar os que a experiência e a prática são os melhores balizadores da
operadores, inspetores, engenheiros? A fábrica comporta mais um qualidade total. São criados indicadores, que são analisados para
produto no mix de produção programado mensalmente? correções e ajustes necessários, visando equiparar ao processo dos
produtos já seriados.
Após respondidas essas questões, o processo necessita ser
readequado para atender ao novo produto e, dessa forma, é criado o Um exemplo é a câmera fotográfica digital: no começo, quando só
primeiro produto: o piloto. Note que o piloto não é o protótipo, afinal, existiam máquinas fotográficas de filme, a qualidade em uma
já é um produto com as especificações aprovadas e feito no processo fotografia da máquina “antiga” era muito melhor que a digital. Com o
validado. tempo, o avanço tecnológico fez com que a máquina digital
superasse (e muito) em qualidade, comparando-se à máquina de
filme.
•Validação do produto e do processo

Com o produto e o processo de acordo com as especificações, agora

é a hora de validar.
O fluxo do processo para desenvolvimento começa pelo setor comercial
que, junto com o setor de suprimentos, autoriza o desenvolvimento. Em
seguida, as equipes de apoio são envolvidas para o início do DICA PROFISSIONAL
desenvolvimento. Tem-se um “supertime” multifuncional chamado
Desenvolvimento Integrado ao Produto (DIP), que contém: Existe um método de validação de novos processos que é
planejamento, engenharia de produção, projetos, engenharia da mundialmente utilizado, e no Brasil é auditado pela Fundação Nacional
qualidade, planejamento, segurança do trabalho, engenharia de fábrica. da Qualidade (FNQ). Esse método é chamado FAI, acrônimo de First
Por fim, a produção e a qualidade (inspeção), junto com a programação Article Inspection, literalmente: Verificação do Primeiro Produto.
e o controle de processos. O FAI é uma avaliação da qualidade em um processo em que houve
uma alteração. Por exemplo, uma placa era gravada de maneira
mecânica, com puncionamento, e passou a ser marcada por laser. O
produto permaneceu o mesmo, mas a marcação mudou porque o
processo de marcação mudou. Dessa forma, é feita uma verificação
naquele primeiro artigo em busca de desvios da qualidade, e fazer isso
COMO ACONTECE NO MERCADO evita que os próximos produtos serializados com essa nova
implementação venham com defeitos.
Infelizmente, geralmente os desenvolvimentos em empresas médias ou
pequenas não saem conforme o padrão de desenvolvimento com A norma que rege o processo FAI é a AS 9102, American Standard; o
qualidade total. método FAI foi elaborado especificamente para o mercado da aviação,
porém, é uma ferramenta que pode ser explorada para qualquer
Isso porque empresas pequenas, de família, não têm tanta experiência fabricação, pois melhora muito os indicadores de qualidade de um
em gestão de processos e padronização, e isso infelizmente acarreta produto em série quando o primeiro é avaliado de forma minuciosa.
grandes perdas monetárias, devido a não qualidade ou comercialização
de produtos com um custo que não paga seu projeto a curto e médio
prazos, gerando muitas vezes demissões em massa ou mesmo
falência.
Por isso, é importante o trabalho de instituições como o Sebrae, que
prestam suporte a esses pequenos empreendedores com cursos,
capacitações e apoio durante o desenvolvimento.
CONCEITO 4 OBSERVAÇÃO
Os indicadores de desempenho para a Gestão da Qualidade Total são
divididos em três níveis em uma organização: nível operacional, nível

O QUE VOCÊ SABE

tático e nível estratégico.

Os níveis hierárquicos das empresas têm sua base operacional, que

SOBRE INDICADORES DE são os empregados do chão de fábrica; no tático se estabelecem as

lideranças e no estratégico, a alta liderança, CEO, diretores etc.
Esses indicadores se situam em:

QUALIDADE TOTAL? •Entrada:indicadores de desempenho de qualidade dos

fornecedores, ou seja, qualidade do produto, prazo de entrega,
certificações etc.;
IMPORTANTE SABER
O que é um indicador? Qual a sua finalidade? •Processamento:indicadores de desempenho de qualidade do
projeto do produto/serviço, qualidade da engenharia de processo e da
Se uma pessoa está com uma infecção no corpo, o que sinaliza essa fabricação;
infecção é a febre: o aumento da temperatura corporal para eliminar o
corpo estranho. A febre é o indicador de uma possível infecção no
corpo.
•Saída: indicadores de desempenho de qualidade de vendas,
O indicador tem a finalidade de mostrar o histórico de um processo em distribuição, pós-vendas etc.
um setor. Ele mostra se está tudo bem, se existe alguma anomalia.
Esses indicadores são de acordo com as propostas do Prêmio Nacional
Pegando o exemplo da febre, imaginamos que o corpo humano é uma
da Qualidade (PNQ), que será visto mais adiante neste módulo.
indústria. Supondo que há uma infecção na garganta e que a laringe
seja um setor desta indústria. A infecção é uma falha no processo e o Eles são propostos para se verificar o desempenho de processos
indicador dessa falha é a febre. essenciais do negócio: clientes, produtos, fornecedores, sociedade,
mercados e recursos humanos (MARTINS; COSTA NETO, 1998).
Os indicadores no âmbito empresarial geralmente vêm em gráficos,
com objetivos e metas, de forma visual de fácil entendimento. Veremos Desta forma, esses indicadores são correlacionados em um modelo
neste conceito alguns exemplos e sua finalidade. chamado de balanced scorecard, um modelo que exibe quatro
perspectivas distintas: dos clientes, interna e da inovação e financeira.
COMO ACONTECE NO MERCADO DICA PROFISSIONAL
Os indicadores devem ser sempre mensurados com métricas definidas,
Cada empresa tem uma quantidade de indicadores de desempenho que podem ser diversas, dependendo da situação da empresa/setor e
com vários nomes e métricas, porém, isso tem uma padronização de como estão os processos: quanto melhor o processo, mais rígidos
mínima, de acordo com o que exige a norma do Sistema de Gestão da podem ser os rigores para a sua manutenção, e quanto pior o processo,
Qualidade ISO 9001. Essa norma é de órgão internacional, e no Brasil é menos rígidas são as métricas, porém, com métricas de escalonamento
distribuída pela ABNT como NBR (ABNT é Associação Brasileira de para aumentarem sempre. Contudo, o que não muda são as formas de
Normas Técnicas e NBR é Norma Técnica Brasileira). exibir os indicadores: por gráficos.
Para seguimento desses indicadores, o ambiente produtivo trabalha por Os gráficos podem ser de linha, pizza, colunas, mistos etc., mas são
meio de padronização, como procedimentos e instruções de trabalho, essenciais para dar um teor visual e de fácil compreensão dos valores
que definem o correto e o incorreto, dessa forma buscando sempre o bons e ruins, algo que geralmente as tabelas não nos trazem. A Figura
melhor resultado nos indicadores. 10 mostra um modelo de gráfico.
CONCEITO 5 OBSERVAÇÃO
Visando agregar valor e adequada prestação de serviços aos clientes, é
preciso entender as dimensões da qualidade em serviços. São cinco os

O QUE VOCÊ SABE

principais e essenciais indicadores para avaliar se o serviço está de
acordo no conceito de qualidade.

Bens tangíveis: a atratividade das instalações, a aparência dos

SOBRE QUALIDADE funcionários (se estão uniformizados e utilizando equipamentos de

proteção individual), os equipamentos e máquinas utilizados com
manutenção em dia etc.;

TOTAL EM SERVIÇOS DE Confiabilidade: um serviço finalizado e realizado exatamente conforme

o previsto na contratação torna o prestador confiável. A confiabilidade é
inversamente proporcional à chance de ocorrer uma falha ou erro

APOIO AO CLIENTE? durante a prestação. Uma não conformidade que não é devidamente
tratada pode causar rompimento da confiabilidade e levar a enormes
prejuízos;

Conhecimento:ter conhecimento é estar seguro das suas entregas. É

IMPORTANTE SABER de suma importância que o cliente saiba que a organização tem
habilidade (know-how) para realizar as atividades contratadas e
solucionar eventuais anomalias que ocorram no decorrer das entregas.
Como gerir a qualidade total no relacionamento com o cliente quando O conceito de segurança e conhecimento remete à garantia. É
se trata de serviços? garantido que, contratando a empresa segura, o serviço será entregue
Quase todas as empresas têm setores em que as relações com o de forma responsável e completa, sem “grandes surpresas”;
cliente são mais frequentes: comercial (ou vendas), logística, pós-
vendas (que englobam assistência técnica, vendas de sobressalentes
etc.). Este conceito é dedicado à área de pós-vendas, que presta Empatia:uma prestação de serviço atenciosa com o cliente, com
serviços de suporte ao cliente. resposta individualizada, é de suma importância, pois o cliente vai
perceber que a empresa contratada está empenhada em solucionar os
problemas contratados;
Presteza:por fim, mas não menos importante, a dimensão que é
diretamente envolvida no relacionamento entre pessoas. Ter presteza, DICA PROFISSIONAL
além de ter iniciativa em cuidar dos problemas dos clientes e do serviço
contratado, é também atender aos prazos. Outro atributo é seguir de A percepção do cliente já foi detalhada anteriormente e se dá por meio
forma correta os padrões, porém, também sugerir melhorias sempre de formulários, questionários, pesquisas etc. Deve-se salientar também
que necessário. que uma pesquisa coesa é aquela em que existem vários participantes.
O cliente é um ser humano como qualquer um e, infelizmente, os vícios,
costumes e tendências podem prejudicar as respostas nos formulários.
Quanto mais pessoas responderem às pesquisas de satisfação,
melhor será o resultado para avaliar a qualidade em serviços.
Para tal, é sempre importante utilizar métodos estatísticos para
realização de pesquisa. Uma amostra, que é a quantidade mínima de
pessoas envolvidas para uma pesquisa, deve ser sempre levada em
consideração.
O Site Survey Monkey (www.surveymonkey.com) é uma página que
oferece serviço gratuito para elaboração de pesquisas e auxilia no que
tange a quantidade de amostras confiável para uma pesquisa, em que
COMO ACONTECE NO MERCADO são definidos pelo usuário a margem de erro e o grau de confiança
O atendimento ao público conforme os parâmetros de Gestão da desejados.
Qualidade Total devem ser direcionados às ações que permitam buscar
o maior contato com o cliente, para que sejam definidas as suas
preferências, o que é essencial e o que é desejável etc.
Para um atendimento que siga as diretrizes de uma GQT, é essencial a
velocidade, a disponibilidade e a competência, parâmetros que estão
inseridos nas dimensões mostradas nos parágrafos anteriores, havendo
uma combinação entre custos, qualidade e bom atendimento.
HABILIDADE 3 IMPORTANTE SABER
O que é ter qualidade em um produto? O que o cliente espera de um
produto?

FUNÇÃO ESTRATÉGICA Não apenas o desenvolvimento de um produto e a sua fabricação

devem ter qualidade. O produto entregue deve ter atributos que sejam
atrativos aos clientes, senão de nada adianta um processo bem

DA QUALIDADE desenvolvido sem as esperadas vendas.

Por isso, existem alguns elementos que um produto precisa ter para
que garanta sucesso comercial e, claro, com qualidade, que não seja
balizador negativo para a satisfação dos clientes.

CONCEITO1 OBSERVAÇÃO

O QUE VOCÊ SABE

A qualidade de produto é evidenciada em oito principais elementos,

Elementos da qualidade de um produto

SOBRE QUALIDADE DE
Como apresentado no esquema anterior, o produto deve apresentar
oito elementos; descrevemos a seguir os atributos de cada um.

PRODUTO? •Bom desempenho: são as características principais de operação.

Todo produto com qualidade apresenta um bom desempenho. Por
exemplo: um smartphone que não trava, um filtro que filtre as
impurezas da água etc.;

•Itens adicionais: são itens operacionais secundários, mas que são

diferenciadores de mercado. Por exemplo: uma televisão smart que
acesse a internet, e que esse serviço funcione bem; um ventilador
com compartimento para repelente de insetos etc.;
•Confiabilidade:é a chance ou probabilidade de um produto não de um novo iPhone. Os clientes não sabem ainda o que receberão,
apresentar problemas durante um período determinado. Geralmente mas sabem da confiabilidade e durabilidade que a marca oferece.
é no mínimo o período de garantia do produto que o fornecedor
determina. Por exemplo, a maioria dos carros dão três anos de São várias as definições de qualidade do produto, contudo, o essencial
garantia de motor e câmbio; isso significa que o carro adquirido, a ser observado é que a qualidade é imprescindível, visto que não
desde que feitas as revisões determinadas no manual, não pode existe mais a possibilidade de um produto ruim sobreviver em um
apresentar problemas dentro desses três anos. Algumas montadoras mercado tão disputado e com excelentes produtos em quase todos os
chegaram a dar oito anos de garantia total de mau funcionamento de setores.
motor, câmbio e acessórios essenciais. A perda da confiabilidade é ter
Contudo, também é válido dizer que os clientes estão cada vez mais
um mau funcionamento dentro do período de garantia;
exigentes, e o que é qualidade hoje em determinado produto, pode não
ser mais no dia seguinte.
•Durabilidade:o próprio nome diz, é o tempo de depreciação de um
produto, ou seja, quanto tempo leva para que o produto perca suas
propriedades. Um produto em geral, desde que não seja um
consumível (alimentos, produtos de limpeza, bebidas etc.), tem
validade indeterminada. Contudo, existem produtos que duram muito
mais que outros. A durabilidade tem a ver com a vida útil de
determinado produto e a confiabilidade é referente apenas a
determinado tempo dentro dessa vida útil toda, que deverá funcionar
de forma plena. Esse atributo é muitas vezes diferenciador,
principalmente em produtos mais caros;

•Assistência técnica: é referente à ligação entre cliente e fornecedor

e o tratamento do produto quando há a necessidade de reparo. É
ligada aos custos de reparo, tempo de reparo, existência de uma
grande rede de assistentes com habilidade, canais de atendimento
etc.;

•Qualidade da marca: ou qualidade percebida, é um atributo

associado à marca. Quando uma marca já está estabelecida no
mercado, principalmente devido aos outros sete elementos
anteriores, ela tem uma qualidade percebida grande, e a chance de
que um novo produto seja melhor que a concorrência é grande. Um
exemplo é a fila que se forma nas lojas da Apple em cada lançamento
COMO ACONTECE NO MERCADO DICA PROFISSIONAL
No quesito qualidade, o profissional que trabalha no desenvolvimento
Com a exigência que o mercado vem atribuindo aos produtos, de novos produtos deve sempre refletir: se eu sou o consumidor deste
atualmente, por exemplo, é difícil encontrar um carro novo que venha produto, eu gostaria de obtê-lo?
de fábrica sem direção hidráulica (ou elétrica), ar-condicionado e até
mesmo sistema de som integrado com bluetooth. Há 15 anos,Essa pergunta é a maior aliada para a obtenção de um produto final de
aproximadamente, era comum os carros populares virem sem esses qualidade, porque se o profissional o desenvolve pensando na
opcionais, que hoje já fazem parte da qualidade intrínseca de um satisfação de tê-lo, as chances de não serem agradáveis à sociedade
veículo. em geral são diminuídas. Imagine só a equipe de desenvolvimento toda
colocando naquele novo produto um desejo pessoal.
Outro exemplo interessante são os televisores. Hoje é difícil encontrar
para compra uma TV sem internet integrada e, se encontrada, a
diferença de valores entre uma com internet (smart) e outra sem é
irrisória.
Esses dois exemplos mostram como uma iniciativa de algo a mais para
melhorar os atributos de um produto acaba se tornando um bem
essencial e um divisor de águas no mercado.
CONCEITO 2 OBSERVAÇÃO
Não diferente da qualidade de produto, a qualidade de serviço visa
entender o que o cliente precisa, e não apenas fazer com excelência o

O QUE VOCÊ SABE serviço que a empresa está rotineiramente prestando. Afinal, no que
tange à entrega de serviços, o nível pode ser o mais próximo possível
do customizado.

SOBRE QUALIDADE DE Obviamente um serviço, como visto na Competência 1, pode ter um

nível de padrão, dependendo da atividade. Mesmo assim, esse serviço
padronizado precisa de requisitos mínimos para que o cliente o veja

SERVIÇOS?
como um serviço de qualidade.
Fatores que comprometem a qualidade de serviços
Existem três principais fatores que podem comprometer a entrega dos
serviços quanto à qualidade:

Enfoque incorreto na busca de produtividade: aumentar uma

IMPORTANTE SABER produtividade para reduzir os custos compromete a personalização e a
qualidade de um atendimento. Com o objetivo de aumentar a
velocidade das entregas e, consequentemente, a sua produtividade, um
serviço prestado com tempo reduzido pode não cobrir todas as
Como ter qualidade dos serviços prestados? necessidades dos clientes. Por exemplo, um restaurante que insere
Não adianta, como foi discutido no conceito anterior, termos um sistema de pedidos por meio de um tablet ou aplicativo. Reduz-se o
processo que preza pela qualidade, um setor de desenvolvimento que custo de se pagar um garçom, reduzindo o preço final dos produtos ao
faça tudo nos padrões de qualidade, mas a entrega de um serviço não cliente, porém, esse mesmo cliente pode ter dúvida no que pedir, e
condizer com a necessidade de um cliente. Para tal, existem alguns esse serviço inexiste sem um garçom bem treinado;
atributos que definem a qualidade de um serviço.
•Baixo comprometimento do cliente: com a redução da exigência
dos clientes, muitas vezes procurando serviços mais baratos e com
qualidade inferior, ou até por falta de opção, o cliente não reclama,
devido ao custo, ou mesmo por não ter o hábito de reclamar;

•
 •Acomodação do prestador de serviços:com uma baixa
concorrência, a organização pode ficar acomodada. Dessa forma,
com um mercado pouco competitivo, a empresa se sente garantida
prestando um serviço de qualquer maneira, independentemente da
satisfação do cliente. Por exemplo, quando existe somente um bufê
em uma cidade, e ele não entrega mais com a qualidade de outrora,
mas não há outro na localidade para o cliente contratar.

Atributos da qualidade de serviços A Tabela 3, a seguir, elenca os

oito atributos da qualidade de serviços avaliados pelos clientes.
COMO ACONTECE NO MERCADO •Credibilidade e segurança: é um bufê conceituado na região, fez
vários casamentos e formaturas;

Tomando como exemplo uma prestadora de serviços de bufê em uma

festa de casamento (serviço de alimentação e atendimento no salão), •Acesso: A empresa tem site, páginas nas redes sociais e
mostrando todos os atributos do serviço apresentados anteriormente, atendimento via telefone, e esses contatos foram deixados em um
vamos exercitar como acontece na prática caso a empresa tenha cartão de visita por mesa na festa de casamento;
excelência de qualidade no serviço prestado:

•Tangíveis: os uniformes dos garçons eram iguais e todos tinham

•Consistência: um casal que foi a três festas de casamento pelo seus nomes; os utensílios estavam limpos (copos, taças, pratos,
mesmo bufê contratado percebeu que não houve diferença no sabor talheres etc.) e os equipamentos do bufê atendiam aos requisitos da
da comida e a qualidade da bebida, também no atendimento prestado vigilância sanitária da região;
pelos garçons da festa;

•Custo: o bufê cobra exatamente pela qualidade do serviço que

•Competência: os garçons não deixaram a mesa sem comida e sem presta, um preço justo e na média do mercado regional.
bebida em nenhum momento. A comida servida estava na
temperatura correta;

•Velocidade de atendimento: as equipes prontamente atendiam às DICA PROFISSIONAL

demandas fora do padrão de entrega, como o fornecimento de mais
uma taça e o abastecimento extra de bebida em uma mesa onde Todo prestador de serviço precisa se atentar a esses nove atributos de
havia mais convidados, tudo em um tempo que não gerou prestação de serviços, pois eles são aqueles que todos os clientes, do
insatisfação aos convidados; menos ao mais exigente, percebem quando recebem um serviço.
Existem várias empresas que prestam consultoria para prestação de
serviços, e a prática do benchmarking também é muito importante.
•Atendimento e atmosfera: todos os funcionários respondiam de
O benchmarking é uma prática usual de aprender com os melhores
forma cortês, até àqueles convidados mais inoportunos;
do mercado, executando uma troca de experiência nos processos.
Por exemplo, voltando ao bufê de casamentos, alguns oferecem, na
•Flexibilidade: no meio da festa, uma das fritadeiras queimou, e para fase de orçamento para os noivos, que estes apareçam in loco em
evitar falta de fornecimento ao salão antes da substituição desse algum local de festa de outros noivos, provem os salgados e vejam a
equipamento, o bufê serviu uma tábua de frios por mesa; decoração, para verem se está de acordo com o que eles almejam para
a própria festa.
CONCEITO 3 IMPORTANTE SABER
Quais atributos existem no TQM (GQT)?

O QUE VOCÊ SABE

A Gestão da Qualidade Total (GQT), do Inglês Total Quality
Management (TQM), tem os seguintes objetivos:

SOBRE ELEMENTOS DE
•Estabelecer no processo produtivo a confecção de produtos ou
serviços que atendam às necessidades dos clientes, que são os que
definem os atributos do bem oferecido;

TQM? •Garantir o desempenho em excelência da empresa e setores por

meio de lucro contínuo, que foi obtido com o domínio da qualidade e
valorização dos empregados;

•Identificar irregularidades críticas e solucionar problemas conforme

prioridade, fazendo correção e otimização de processos;

•Administrar a empresa com enfoque em processo e não em

resultados, reduzindo as dispersões por meio da identificação das
causas-raiz dos problemas.

OBSERVAÇÃO
A TQM é basicamente uma abordagem de gestão para obtenção de
sucesso a longo prazo, por meio da satisfação do cliente. Como já visto,
tem quatro objetivos básicos: enfoque no cliente; trabalho em equipe
em toda a organização; decisões baseadas em fatos e dados; e a
busca constante da solução de problemas e diminuição de erros.
A Gestão da Qualidade Total também preza pela valorização do ser
humano dentro das organizações, dando a cada membro da equipe o
reconhecimento de sua capacidade de solucionar problemas no local e
quando ocorrem, e sua constante busca pela perfeição, individual e de
processos. A TQM implica a mudança da postura da gestão e é uma
abordagem diferente para entender o sucesso em uma organização.
Os dez princípios da qualidade total
Satisfação total dos clientes
É o cliente que vai determinar o nível de qualidade. A TQM assegura
a satisfação de todos os envolvidos no processo: clientes internos,
clientes externos, parceiros e empregados.
•Gestão participativa
A gestão participativa é a responsável por estreitar laços entre a com supervisão e normas rígidas, porém, a eficácia do espírito
liderança e o chão de fábrica, com o compromisso de todos para com colaborativo nunca será alcançada dessa forma.
os resultados. Essa participação é gerada por meio de uma cultura
apropriada, e tem como principal objetivo o efeito sinergia, onde o
todo é melhor e maior que a soma das partes.
•Aperfeiçoamento contínuo
A TQM utiliza o conceito kaizen para avanço dos processos. A
melhoria contínua é a responsável pela sobrevivência no mercado de
qualquer organização, e responsável pelo avanço da tecnologia,
renovação do comportamento no chão de fábrica, levando também à
mudança no comportamento dos clientes e suas necessidades. É
essencial que se acompanhe, e que até sejam antecipadas as
mudanças que acontecem na sociedade, garantindo assim a
permanência no mercado com descoberta de novas oportunidades de
negócio, principalmente se ocorrerem antes dos concorrentes. A TQM
transforma a organização em criativa e analítica na busca de
competitividade para atender às expectativas dos fornecedores e
clientes.
•Consistência dos propósitos
A transformação da organização para adotar novos valores é um
processo longo e gradual, e a cultura já existente precisa ser levada
em conta. Os novos propósitos devem ser estimulados de forma
reforçada e repetitiva, para que a mudança desejável se torne
irreversível. É preciso persistência para se atingir a mudança
organizacional.
•Desenvolvimento de recursos humanos
O espírito de colaboração e iniciativa dentre aqueles que acreditam
no trabalho que exercem é primordial. Pode-se obter resultados bons
•Delegar
Uma gestão centralizadora diminui a participação colaborativa. O
melhor resultado em um processo TQM é aquele em que existem
responsabilidades atribuídas a todos os envolvidos no processo,
desde o ajudante ao diretor. Delegar responsabilidades desafoga os
gestores para cuidar melhor dos empregados e de ações táticas e níveis de empregados. São elementos essenciais para a manutenção
estratégicas da empresa. da TQM e são chamados conjunto de valores e princípios, o qual a
empresa precisa operar.
•Garantia da qualidade Os cinco enfoques da qualidade total

A qualidade deve ser garantida por meio de normas e auditorias, Transcendental:qualidade é uma “excelência inata” que só pode ser
sustentada em documentação escrita e padronizada, com fácil reconhecida pelo Cliente através de sua própria experiência o produto.
acesso a consulta, permitindo a identificação do caminho percorrido. Centrada no produto: qualidade é uma variável mensurável e precisa
É necessário um sistema sólido de gestão da qualidade. que pode ser encontrada no conjunto das características e atributos de
um produto.
Centrada no valor: qualidade é função do nível de conformidade do
•Não aceitar erros
produto a um custo aceitável. Isso vincula as necessidades do
consumidor aos requisitos da fabricação.
O conceito “zero defeito” é um dos mais importantes da TQM. Esse Centrada na fabricação: qualidade depende da conformidade com os
princípio deve estar no íntimo de cada processo e pessoa, mudando requisitos, conforme estabelecidos pelo projeto do produto.
a maneira de pensar dos empregados e gestores com a finalidade Centrada no cliente: qualidade está definida pelo atendimento às
primária de buscar a perfeição em todas as atividades. necessidades e conveniências do cliente. Este enfoque é subjetivo pois
as preferências do cliente variam.
•Gestão de processos

Realizar a gestão de um processo é coordená-lo de forma que tudo

flua conforme projetado. Essa gestão, em conjunto com o conceito de
cadeia produtiva (do fornecedor ao cliente), força a queda de
barreiras existentes entre as distintas áreas de uma organização,
mitigando títulos e realizando a promoção de integração de todo o
corpo da empresa. Por meio do cliente final, os processos se
comunicam entre eles próprios, sendo que cada processo anterior é
fornecedor e cada processo posterior é cliente.

•Disseminação das informações

A comunicação é o bem mais importante de toda gestão em uma

organização. Sem que o “recado seja dado e compreendido”, nada
praticamente funciona. A comunicação bem realizada tem um papel
de suma importância para manter a moral e a motivação de todos os
COMO ACONTECE NO MERCADO
As empresas que têm um programa consolidado de Gestão da
Qualidade Total enfrentam menos problemas relacionados ao custo da
não qualidade (ou da má qualidade). Como apresentado anteriormente,
um forte aliado à implementação e manutenção da TQM é um Sistema
de Gestão da Qualidade ISO 9001, que é uma família de normas criada
para simplificar, guiar e estimular o desenvolvimento dos sistemas de
gestão da qualidade.
A família de normas da ISO 9000 é composta por:

•ISO 9000, sistema de gestão da qualidade: fundamentos e

vocabulário;

•ISO 9001, sistema de gestão da qualidade: requisitos; As empresas que almejam alcançar mercados mais competitivos
precisam ter reconhecimento da ISO como uma empresa que entrega o
mínimo de uma gestão da qualidade. Sem esse reconhecimento,
•ISO 9004, sistema de gestão da qualidade: diretrizes paradificilmente a empresa terá uma saúde financeira boa para se manter,
melhoria de desempenho. pela falta de clientes e fornecedores que queiram formar parcerias.

DICA PROFISSIONAL
O enfoque da TQM é ter uma uniformidade no âmbito organizacional, e
isso implica que todo profissional que trabalha na empresa precisa ter
consciência de que as informações relacionadas ao produto ou serviço
entregues devem ser as mesmas que o presidente (ou CEO) da
empresa e o ajudante de produção recebem. Ou seja, em uma possível
auditoria de certificação do sistema de gestão da qualidade, o auditor
não distingue se o funcionário é do chão de fábrica ou um alto
executivo: todos devem falar a mesma língua no quesito qualidade total.
CONCEITO 4
O QUE VOCÊ SABE
SOBRE OS GURUS DA
GESTÃO DA QUALIDADE?

IMPORTANTE SABER
Você sabe quais pesquisadores e empreendedores começaram a
padronizar os conceitos de gestão da qualidade nas organizações?
Tudo que nós temos de ferramentas e metodologias no ambiente
corporativo já foram, no passado, inovação, criações ou aprimoramento
de pessoas notáveis. Esses criadores, no âmbito da qualidade, são
chamados de “gurus da qualidade”, pois por meio de suas ideias tantas
outras surgiram e as empresas melhoraram substancialmente seus
processos.
 O estadunidense Deming foi um estatístico acadêmico e também
OBSERVAÇÃO consultor. Deming foi o grande contribuidor da indústria dos EUA
durante a Segunda Guerra Mundial, com a teoria sobre melhoria de
Quase todas as teorias, ferramentas e sistemas da qualidade que processos, tendo sido mais intensificada ainda após a guerra no Japão.
atualmente as organizações utilizam são derivados de criações desses
gurus, que serão apresentados a seguir. As suas contribuições foram Sua teoria englobava conceitos para melhoria de projetos, produtos e
enormes, também fora do ambiente corporativo, na sociedade, porque vendas. É o estrangeiro que mais contribuiu para a melhoria industrial e
por meio de suas criações e ideias, vários países aumentaram muito a econômica do Japão no século XX.
sua competitividade, melhorando consequentemente a qualidade de
suas empresas e a qualidade de vida das pessoas.
A Tabela 4, a seguir, mostra um resumo dos oito principais nomes da
gestão da qualidade, conhecidos como gurus da qualidade. Deming estabeleceu os 14 pontos para melhoria, que são:

A seguir, uma conceitualização mais detalhada de cada um dos gurus

da qualidade apresentados no quadro.
Walter A. Shewhart
Com formação e doutorado em física, ele foi a primeira pessoa a reunir
com sucesso as disciplinas de estatística, engenharia e economia.
Desta forma, é conhecido como o pai do controle de qualidade
moderno.
Seu livro de maior sucesso, Economic Control of Quality of
Manufactured Product, traduzido como “Controle econômico da
qualidade do produto manufaturado”, publicado em 1931, é bastante
completo no que tange aos princípios básicos do controle da qualidade,
sendo até hoje referência nesse assunto, mesmo que tenham surgido já
outras publicações mais adaptadas ao cenário atual.
É de Shewhart também o livro Método estatístico para controle de
qualidade, de 1939, livro bastante cultuado na área de estatística.
Desse livro, destaca-se a implementação das cartas de controle e da
teoria da qualidade relacionada ao controle estatístico do processo.
William Edwards Deming
COMO ACONTECE NO MERCADO DICA PROFISSIONAL
Todos os gurus apresentados neste conceito são autores consagrados Para qualquer profissional que queira se dedicar à área da qualidade,
na área acadêmica e nas organizações em geral. os livros dos oito principais gurus da qualidade são leituras obrigatórias.
As empresas que têm qualificação para fornecimento de produtos e Não quer dizer que todos os profissionais que trabalham hoje nas áreas
serviços seguem diretrizes de órgãos, como a ISO, a Fundação voltadas à qualidade os tenham lido, mas com certeza isso é um
Nacional da Qualidade (FNQ) e órgãos homologadores pontuais de diferencial, e aqueles que já tiverem essa bagagem terão menor
cada produto ou serviço, e, desta forma, utilizam muitas dessas dificuldade em desempenhar suas funções.
ferramentas desenvolvidas pelos gurus, mesmo que indiretamente.
Uma dica importante para quem não tem condições de acesso a esses
Por exemplo, os 14 pontos de Deming são essenciais para a livros e outros sobre TQM: existem vários conteúdos on-line sobre o
transformação da qualidade em uma organização e, seguindo esse tema. Basta uma pesquisa simples no Google: “os oito gurus da
passo a passo, conseguem-se certificações, como a da ISO 9001 e qualidade” e “gestão da qualidade total”, ou “tqm”, e muito material irá
outras diversas, necessárias para a manutenção dos clientes e o surgir. Mas preferencialmente escolha aqueles com referências
respeito no mercado. bibliográficas ao longo do texto.
Outro exemplo também vem de Deming, o ciclo PDCA já apresentado
anteriormente. É uma ferramenta simples, porém completa, que auxilia
na gestão de processos e de novos projetos.
CONCEITO 5 OBSERVAÇÃO
No começo da década de 1990, representantes de 39 organizações
brasileiras, tanto do setor privado quanto do setor público, criaram a

O QUE VOCÊ SABE Fundação Nacional para o Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ), uma
organização sem fins lucrativos com a responsabilidade de administrar
o PNQ e seus subprocessos. No começo da década de 2000, com a

SOBRE PRÊMIOS
adequação do PNQ para as melhores práticas mundiais, a FPNQ
ampliou seu enfoque em ser um grande centro de estudo, debate e
divulgação do conhecimento acerca de excelência de gestão, passando
a se chamar Fundação Nacional da Qualidade (FNQ).

NACIONAL E O PNQ é uma premiação que reconhece de forma pública a excelência

na gestão da qualidade para as empresas imersas no território
nacional. esse reconhecimento é dado a empresas de classe mundial,

INTERNACIONAL DA que significa que são empresas que se nivelam com as melhores do
mundo em gestão organizacional.
A premiação se iniciou em 1992; nos dias de hoje, são cinco categorias

QUALIDADE? de empresa avaliadas:

GRANDES EMPRESAS;
MÉDIAS EMPRESAS ;

IMPORTANTE SABER PEQUENAS E MICROEMPRESAS;

ORGANIZAÇÕES DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA;
Como evidenciar que uma empresa é excelência na Gestão da ORGANIZAÇÕES SEM FINS LUCRATIVOS;
Qualidade Total?
Objetivos do PNQ
As organizações e os países têm conhecimento hoje que a qualidade é
extremamente necessária para a competitividade internacional em um O objetivo da premiação é o estímulo do desenvolvimento cultural,
mercado cada vez mais globalizado. Assim como um reconhecimento científico, político, tecnológico, econômico e social do país,
na escola dos alunos com melhores notas e desempenho extraclasse, proporcionando às organizações um modelo para melhoria contínua e
foi desenvolvida para as empresas com nível de qualidade mundial uma divulgação das melhores práticas de gestão bem-sucedidas.
forma de reconhecimento e promoção da qualidade.
Critérios e pontuação do PNQ
Na tabela 5 são exibidos os critérios de avaliação do PNQ e a
respectiva pontuação de cada critério, cujo total é 1.000.

A FNQ desenvolveu o modelo de excelência de gestão (MEG), baseado

em 11 fundamentos que são definidos como pilares da gestão, criando
um modelo sistêmico, com base no ciclo PDCL: planejar, fazer, verificar,
aprender. A Figura 15 apresenta a mandala do MEG, a relação do
modelo e seus subcritérios.

COMO ACONTECE NO MERCADO

Várias organizações, principalmente as maiores e mais fortes no
mercado, verificam se seus fornecedores e parceiros em potencial têm
boa classificação no PNQ. Qualquer empresa que se encaixe nos cinco
tipos de categorias pode se inscrever mediante uma taxa que varia de
acordo com o tamanho da organização. Não é essencial que uma
empresa tenha classificação no PNQ para ser uma empresa com nível
de excelência, porém essa padronização auxiliou as companhias a
encontrar potenciais parceiros que garantam um sistema de gestão
competente e voltado à qualidade total .

A mandala da figura anterior significa que os resultados são o principal

foco da organização. Começando da esquerda para a direita: a
liderança fornece as estratégias e os planos com enfoque nos
resultados; com o suporte de pessoas e processos e com o
consentimento da sociedade e clientes, os resultados são atingidos.
Tudo isso envolto de informações e conhecimento, por meio de boa
comunicação entre as partes envolvidas.
O PNQ é um prêmio nacional, mas o reconhecimento é internacional, e
vários outros prêmios ao redor do mundo têm a mesma finalidade. Esse
reconhecimento é válido em esfera global porque está ligado aos
órgãos internacionais da qualidade mais conceituados.
DICA PROFISSIONAL
Como afirmado anteriormente, nenhuma empresa é obrigada a aderir
HABILIDADE 4
ao prêmio nacional da qualidade, a não ser que os clientes exijam.

FERRAMENTAS BÁSICAS
Contudo, é um diferencial competitivo, principalmente se a inscrição no
prêmio possibilitar à organização melhorar seus processos.
Entre um ano e outro, fazendo as pontuações conforme mostrado na

DE CONTROLE DA
tabela deste conceito, é possível verificar quais critérios e subcritérios a
empresa aprimorou, ou até mesmo piorou.
Desta forma, se você tem a intenção de abrir uma empresa ou já abriu

QUALIDADE
e pretende ter uma avaliação mais assertiva de como sua organização
trata a gestão da qualidade, a adesão ao PNQ é uma boa ideia.
Existem vários e-books e melhores práticas divulgados gratuitamente
no portal da Fundação Nacional da Qualidade, no site: www.fnq.org.br
CONCEITO 1 OBSERVAÇÃO
Símbolos gráficos de um fluxograma
Para entender um fluxograma de processos, primeiramente vamos

O QUE VOCÊ SABE

identificar os seus símbolos. A Tabela 6, a seguir, mostra os símbolos
de um fluxograma. Importante salientar que são símbolos reconhecidos
mundialmente, o que facilita a visualização para qualquer pessoa de
qualquer idioma.

SOBRE FLUXOGRAMAS
DE PROCESSOS?
A descrição é um pouco intuitiva já, mas em resumo:

IMPORTANTE SABER
Qual a importância de se mapear um processo por meio de um
fluxograma?
Fluxograma é uma ferramenta utilizada em praticamente todas as
áreas do conhecimento. É um modelo simples, porém completo, de
se fazer um mapeamento de qualquer atividade ou processo. Ele
tem ferramentas que desempenham instruções ao leitor, como, por
exemplo, o losango, que significa questionamento, podendo ter até três
caminhos a seguir; existem as caixas comuns de atividades, caixas que
mostram entrada de informação (registros, documentos, procedimentos
etc.) e obviamente tem início e fim.
•Início ou fim: simboliza o início de um processo ou subprocesso e •Decisor (Ou): quando um processo se alterna entre dois, sendo que
seu final. É o começo e o fim de um fluxograma; é um ou outro. O contrário do somador (E);

•Processo: são as etapas de um processo, geralmente uma ação, ou •Dados armazenados: quando no processo é necessário salvar
seja: abrir, fechar, comprar, manufaturar, usinar etc.; dados em um computador, anotar um formulário ou lista de
verificação;

•Decisão: são pontos que podem divergir em até outros três

processos distintos; cada aresta do losango é uma decisão. Por •Processo manual: ou operação manual, mostra uma tarefa que é
exemplo: “existem defeitos na peça?”, “sim” e “não”; feita de maneira manual, como um botão de emergência que faz uma
máquina parar instantaneamente, ou um processo de ajustagem
manual etc.;
•Conector: utilizado para conectar um ponto a outro no fluxograma,
geralmente quando existem subprocessos e não há espaço para todo
o fluxo em uma só folha. Geralmente se indica uma letra ou número •Conector fora de página: tem a mesma finalidade do conector
para destacar o subprocesso em outra página; circunferência, porém este indica que a continuidade daquele
fluxograma está em outra página, outro arquivo etc.

•Processo predefinido: representa uma etapa que já foi definida em Criação de um fluxograma de processos
outro fluxograma. Desta forma, para evitar repetitividade, indica-se Para simplificar o entendimento, vamos a um exemplo simples de
que esse processo já foi analisado, e em caso de dúvidas, verifica-se montar um fluxograma para uma tarefa cotidiana, e não de um processo
onde ele foi utilizado e não repete; industrial. E melhor exemplificar desta forma, porque você pode não ter
uma vivência industrial ainda, e mostrando um processo doméstico, fica
mais fácil para a interpretação em um âmbito industrial posteriormente.
•Documento: quando a atividade gera um relatório, lista de
verificação; ou mesmo quando para aquele processo é necessário Carla comprou uma geladeira em um site de compras. Antes de efetuar
verificar uma norma, procedimento, instrução. Indica-se o código do a compra, ela consultou um site de pesquisa de preços e viu que no
documento nesse símbolo; Magazine Estevão era mais barato, contando com frete.
A geladeira chegou em cinco dias úteis, no prazo indicado pela loja e
sem avarias. Ela comprou a geladeira no cartão de crédito parcelado e
•Vários documentos: quando são mais de um documento; sem juros.
É claro que o fluxograma podia ser mais completo, inserindo um decisor
perguntando o número de parcelas, se eram sem juros, perguntando se
•Somador (E): quando são somados processos que se transformam o prazo foi atendido ou não, um processo para a Carla acompanhar o
em um só na etapa seguinte;
pedido, fazer um subprocesso da empresa Magazine Estevão de
recebimento do pedido, emissão de nota fiscal, embalagem do produto, COMO ACONTECE NO MERCADO
verificação de defeitos, teste e envio à cliente. E um outro subprocesso
da etapa de transporte e logística, se iria para uma rota ou faria desvio
por motivos de trânsito ou acidente etc. Nas empresas, um fluxograma de processos geralmente é controlado
por dois ou mais setores, e para isso é mais fácil visualizar separando
O fluxograma pode ser o mais simples possível ou o mais complexo as ações e decisões em linhas diferentes para diferentes responsáveis,
possível. como podemos ver na Figura 17.
Quando há envolvimento de mais setores ou pessoas, é interessante
dividir os fluxos por linhas e colunas. As linhas são os responsáveis e
as colunas são as etapas (linha do tempo); essa forma facilita a
visualização e o controle. Mostraremos um exemplo no tópico a seguir.
DICA PROFISSIONAL
Todo processo complexo para se visualizar fica muito mais fácil quando
CONCEITO 2
se coloca no papel em formato de fluxograma. Ele pode ser feito à mão,

O QUE VOCÊ SABE

em um quadro branco ou em uma folha de papel, de preferência com a
participação de mais pessoas para que tenha o maior número de
detalhes possível.

SOBRE LISTAS DE
O fluxograma é essencial para que se verifique processo a processo,
caixa a caixa, onde estão as falhas de comunicação, retrabalhos,
refluxos de processo (veja na figura anterior o refluxo no campo
“retrabalhar”). Esses detalhes são mapeados para melhorar a qualidade
dos setores, processos e organizações em geral.
Para facilitar no âmbito digital, existem vários programas que fazem VERIFICAÇÃO?
esses fluxogramas. Esses exemplos deste conceito foram feitos no
Microsoft Excel, porém, existe outro programa da Microsoft que é
próprio para criar fluxogramas e que facilita muito no momento da
criação: o Microsoft Visio. Infelizmente ele é vendido à parte e não está
nos pacotes domésticos do pacote Office. Existe também o programa
IMPORTANTE SABER
Gliffy, que é pago também, mas a valores menores que a alternativa da
Microsoft. Quando você vai fazer uma viagem e ficar uns dias fora de casa, se
Contudo, existem alguns programas gratuitos para elaboração de lembra de desligar o registro do gás, trancar as portas e verificar se
fluxogramas, até com funcionalidades próximas que o Visio: Lucidchart, ficou alguma luz acesa?
Draw.io e o Canva. A lista de verificação, ou checklist, é uma maneira simples e
prática de padronizar uma sequência de verificações que precisam
ser feitas, a fim de evitar a ocorrência de problemas. Como o caso
de uma lista para verificação do que precisa ser lembrado antes de uma
viagem: arrumar as malas, levar sabonete, escova e pasta de dente,
fechar o registro do gás, apagar as luzes, trancar as portas etc. Essas
verificações evitam o esquecimento que, no âmbito de uma
organização, podem causar danos materiais até mesmo irreparáveis,
como, por exemplo, um eletricista que precisa checar a subestação e
não verifica se a conexão elétrica está interrompida, sob o risco de
tomar um choque elétrico fatal.
OBSERVAÇÃO •Reduzir falhas: como já elencado, é o principal objetivo da lista de
verificação.

A lista de verificação é uma das ferramentas da qualidade mais antigas. Tipos de lista de verificação
Além de antiga, é usual no nosso dia a dia. Por exemplo: uma lista de As listas de verificação podem ser para:
compras para supermercado.
Verificar etapas: o tipo mais comum. Serve para evitar pular uma etapa
Você sabia que ir ao supermercado com lista de compras predefinida
ou fazer uma etapa desnecessária;
ao mesmo tempo que te faz lembrar de tudo que está faltando em casa
te faz também economizar?
Especialistas em economia doméstica já evidenciaram que quando •Solução de problemas: chamado de troubleshooting (do inglês,
vamos sem nenhuma lista de compras ao supermercado, acabamos solução de problemas), é uma verificação quando um problema
comprando o que não deve. A lista aumenta o enfoque naquilo que é surge. Por exemplo, um carro parou. Verificar se tem combustível, se
essencial. Você já parou para pensar nisso? Já teve essa experiência? a bateria está com carga, se o alternador está funcionando, se tem
No âmbito das organizações, não é diferente. água no radiador etc.;

Um operador que tem sua lista de verificação, comumente chamada de

checklist, executa o que é essencial em seu processo e é tendenciado a •Coordenação: é uma lista para gerenciamento de projetos quando
fazer exatamente aquilo. Quando o processo fica a critério da existem muitos envolvidos. Essa lista de verificação elenca um
experiência (e muitas vezes da imaginação) do operador, isso pode conjunto de atividades a serem delegadas, seus responsáveis e
acarretar problemas graves. prazos. Muito utilizado quando se terceiriza uma atividade;
O checklist é uma das ferramentas principais da qualidade, e tem o
principal objetivo de diminuir (ou zerar) o fator de falibilidade humana,
ou seja, o esquecimento de uma atividade importante ou mesmo a •Disciplina: quando se detecta, ao fim de um projeto ou processo,
execução de outra atividade desnecessária para aquela situação. que alguns pontos saíram fora do escopo. Para tal, elabora-se uma
lista de verificação pontual para que a equipe tome consciência da
Em resumo, os principais objetivos são elencados a seguir
rotina do jeito certo de se realizar as atividades;
Organizar os processos: com a utilização da lista de verificação, é
possível sistematizar os processos e especificá-los, delimitando prazos
e qualidade desejada; •Execução (to do): o que precisa ser feito? É como o checklist do
supermercado.
•Automatizar etapas: o primeiro passo para automatizar um
processo é definir suas etapas e atividades. A lista de verificação é
uma automatização, mesmo que seja necessária a intervenção
humana para realizar as funções, na maioria das vezes;
O exemplo mais comum de uma lista de verificação para verificar
etapas é mostrado na Tabela 7. COMO ACONTECE NO MERCADO
:
Uma grande rede de academias brasileira, a Smart Fit, utilizou o
checklist para reduzir o tempo de retorno dos relatórios que eles
enviavam aos franqueados quando as novas unidades eram
implantadas.
Por meio de uma plataforma on-line de criação de lista de verificações,
eles desenvolveram o Checklist Fácil (www.checklistfacil.com), onde os
gestores, líderes de operação e empregados em geral se comunicavam
diariamente a respeito do cotidiano das implementações. A alta
liderança acompanhava de forma quase simultânea o status das obras
e quando os recursos instalados começavam a funcionar e estar
prontos para o consumidor final.
Com o uso dessa ferramenta, eles conseguiram agilizar os processos,
diminuir as atividades fora de escopo e entregar cada vez mais rápido
as novas academias montadas, eliminando os atrasos das entregas
que ocorriam antes da utilização das listas de verificação.
DICA PROFISSIONAL
Criar uma lista de verificação é fácil; basta mapear as etapas do
CONCEITO 3
processo ‒ o uso de um fluxograma ajuda na visualização ‒, e em cada

O QUE VOCÊ SABE

um delimitar quais sub-rotinas são realizadas e aquelas que são
essenciais ou de alguma forma causam risco ao empregado ou ao
negócio da empresa.

SOBRE CARTAS DE
Em alguns casos, o indicado é acompanhar a rotina de um empregado
experiente e que executa entregas com bom nível de qualidade. Por
meio desse acompanhamento, criar todas as verificações de pontos-
chave das atividades realizadas e depois passar para uma planilha,
criando um formulário com ponto para anotar que foi verificado e, se
necessário, o nome ou matrícula do empregado. CONTROLE?

IMPORTANTE SABER
Como efetuar um controle autônomo da qualidade? Ou seja, como
fazer com que os operadores evidenciem e controlem seu
microprocesso?
Para que seja evidenciada a tendência de um problema ocorrer, é
necessário certa previsão. Um problema instantâneo pode ocorrer
também, mas é mais raro. Geralmente os problemas podem ser
previstos antes de sua ocorrência.
Porém, para que isso ocorra, é necessário que existam dados históricos
para que a tendência exista e essa análise possa ser realizada. E é
nesse momento que entram as cartas de controle e o controle
estatístico do processo, que veremos neste conceito.
OBSERVAÇÃO
Uma maneira precisa de detectar variações no processo é denominada
carta ou gráfico de controle. As cartas de controle evidenciam que um
processo opera em um estado de controle estatístico e mostra
possíveis variações, até mesmo as menores, para que sejam tomadas
ações corretivas a tempo de evitar maiores problemas. Seus principais
objetivos então são: evidenciar quando um processo estável apresenta
algum desvio e apresentar informações para tomada de ações para a
melhoria do processo.
Maneiras de implementação
Na maneira mais comum das cartas de controle, são feitas as coletas
de dados em registros com frequências regulares (a cada minuto, a
cada hora, a cada dia etc.). Há um facilitador quando essa coleta de
dados é automática, geralmente feita por meio de sensores em linhas
automatizadas de processo contínuo. As cartas de controle podem ter
uma ou mais características estatísticas também, como, por exemplo, Continuando a análise dos gráficos, a carta de baixo é referente à
média, proporção, amplitude e mediana, que são calculadas de acordo amplitude, e nesse caso não existem pontos fora dos limites de
com a coleta das amostras. controle, ou seja, não há desvios de acordo com essa característica. O
comportamento disposto dentro dos limites é aleatório em ambos os
Por fim, para análise da dispersão dos dados, ou seja, se existem casos, o que indica que mesmo o ponto “1” de desvio pode ser algo
pontos fora do tolerável, existem dois limites, inferior e superior, e a pontual.
linha central, onde os valores devem estar próximos. Um desvio é um
Quando um processo está ficando fora de controle, há uma curva de
resultado menor que o limite inferior ou maior que o limite superior. O
tendência, ou seja, os pontos vão subindo a cada medição até sair do
resultado ótimo é aquele em cima da linha central. A Figura 18 mostra
limite superior, ou baixando até sair do limite inferior.
um exemplo de gráficos de controle. Os limites estão indicados em
vermelho, onde LSC é o limite superior de controle e o LIC o limite Benefícios das cartas de controle
inferior de controle. LC é a linha central.
As cartas de controle, ao separar as causas comuns (desvios normais)
No gráfico de cima, o xBarra, foi realizado como característica a média. das causas especiais de variação (potencial problema), gera na equipe
Por meio desta análise do processo, o ponto “1” está fora do limite de análise da causa-raiz um melhor enfoque em onde e quando está de
superior, ou seja, é um desvio. fato o real problema, evitando direcionamento incorreto na solução de
problemas.
Por exemplo, se foi detectada uma tendência nas tomadas de medições
entre as 6 e as 8 horas da manhã, de determinado dia, verifica-se quem
era o operador, quais as modificações e parâmetros da máquina
naquele período, quais eventos ocorreram naquele intervalo etc. Se COMO ACONTECE NO MERCADO
houve um ponto de desvio anômalo às 14h, este pode ser
desconsiderado, porque não tem relação com o desvio do período
anterior. Foi dado o conceito da carta de controle, mas pode ainda surgir a
dúvida: o que seriam esses pontos e essas características? Veja o
Em resumo, ao melhorar um processo, os resultados em uma carta de exemplo a seguir.
controle são:
Uma empresa de malhas tem um padrão de largura do seu rolo de
tecido de 1 metro. Foi definido também que a tolerância para os rolos
•Redução drástica de desvios em produtos, gerando satisfação que receberão esse tecido são de 5cm para mais (pois se passar muito
máxima do cliente; do tamanho do rolo, o tecido pode desfiar), ou para menos (pois abaixo
dessa medida, a rebobinadeira não consegue enrolar o tecido no rolo
de papelão.
•Diminuição de perdas materiais como sucata, e perdas imateriais
como tempo despendido em retrabalhos; isso acarreta redução do
custo de fabricação e de venda;

•Aumento da probabilidade geral de se fornecerem produtos dentro

dos limites aceitáveis;

•O processo trabalha com informações em tempo real e informações

verdadeiras.

Tipos de cartas de controle

Como mostrado anteriormente, as cartas de controle têm vários
formatos, mesclando as características tomadas. De acordo com Portal
Action (2021), os gráficos mais comuns e possíveis de se utilizar são:

•Cartas por variáveis

•Cartas por variáveis:

 A partir dessas informações, foi inserido no gráfico de controle para
análise:

Notou-se que há uma ascendência entre as 6h da manhã e as

09h30min. Depois foi descoberto que o operador, durante a troca de
turno, se esqueceu de trocar a lâmina da tesoura, para que fosse
levada à afiação, pois a tesoura perde o fio ao longo do turno e acaba
cortando de forma irregular. Contudo, essa detecção foi feita somente
às 09h30min, que foi quando a média de corte naquela meia hora saiu
dos valores aceitáveis.
Deste modo, corrigindo-se o processo, às 10h a média já estava em
limites aceitáveis, oscilando entre a linha central.
A cada 30 minutos se tomava uma medição da largura do tecido
retirado da tesoura, e as medidas foram dispostas conforme a Tabela 8. Se não houvesse o controle estatístico do processo, poderiam ter
perdido um turno todo de trabalho, mas houve perda apenas na meia
hora que saiu do limite.
DICA PROFISSIONAL
O uso do controle estatístico do processo é de suma importância.
CONCEITO 4
Procure em materiais específicos dessa ferramenta da qualidade as
vantagens e desvantagens de cada característica de coleta, por
exemplo, para entender a diferença entre coletar os dados médios (a
média de todos os valores daquele período) e a amplitude (a diferença
O QUE VOCÊ SABE
SOBRE DIAGRAMAS DE
de medidas entre o maior valor e o menor valor daquele período). Cada
característica de carta de controle tem uma finalidade distinta, mas
todas elas tornam possível parar o processo quando surge uma
anomalia importante que pode levar a falha.
Caso você encontre em seu ambiente profissional um processo que
está com alto índice de perdas e retrabalho, sugira a implementação de DISPERSÃO E DE CAUSA
um controle estatístico do processo, elaborando um formulário para a
coleta dos dados em um período específico.
E EFEITO?
IMPORTANTE SABER
Como correlacionar um problema, ou efeito, com o seu responsável, ou
causa?
É difícil compreender de onde surgem os problemas. Dando como
exemplo novamente um carro que não dá mais partida. Podem ser
inúmeros os motivos: bateria, alternador, relé, pane elétrica em outro
circuito, falta de combustível, falha na bomba de combustível etc.
E se o especialista tiver uma maneira de testar item a item e ver a
resposta do carro? Funciona, não é? E é para isso que servem os
diagramas de dispersão e de causa e efeito, que veremos neste
conceito.
 Definindo as causas e o efeito, basta coletar os dados das duas
OBSERVAÇÃO variáveis e inseri-los nos gráficos, de preferência utilizando um
computador para maior precisão, e ele também gera a curva média,
Diagramas de dispersão com a equação da reta formada, o que facilita a análise. No âmbito da
criação do gráfico, deve-se lembrar de que o efeito é inserido em y, no
O diagrama de dispersão é uma das principais ferramentas da eixo vertical das ordenadas, e as causas no eixo x, das abcissas.
qualidade; trata-se de uma representação gráfica que realiza a análise
da relação entre duas variáveis: uma de causa e uma de efeito. Para avaliar se a correlação gerada é positiva, negativa ou inexistente,
basta verificar todos os pontos encontrados e se a disposição dos
Por meio de uma reunião denominada brainstorming (ou tempestade de pontos gera uma curva da equação média positiva ou negativa. Essa
ideias) com o time do setor em análise, os membros desse comitê de curva também é chamada de curva de regressão.
análise elaboram possíveis causas para um determinado problema.
Exemplo de um diagrama de dispersão de amostragem única por ponto
Para comprovar qual a causa do efeito em questão, é realizada uma na Figura 20:
análise mais aprofundada, utilizando-se, entre outras ferramentas, o
diagrama de dispersão, que é uma ferramenta estatística disponível em
softwares de planilhas, como Excel da Microsoft e seus concorrentes.
O diagrama traz números simultâneos das duas variáveis, evidenciando
se o que ocorre com uma variável causou interferência em outra. No
campo de estudos da estatística, isso é chamado de correlação.
A correlação estabelece que você tem uma variável dependente, ou
efeito, chamada de “y”, e variáveis independentes, ou causas,
chamadas de “x”. Isso resulta em uma equação, um modelo de
hipótese, em forma de função linear y = f (x).
A correlação criada embasada no diagrama de dispersão pode ser:
positiva, quando os pontos dispersos formam uma linha média
crescente; negativa, quando os pontos se unem a uma linha
decrescente. Isso quer dizer que: quando positiva, quando uma variável
aumenta, a outra também aumenta; quando negativa, quando uma
variável aumenta, a outra diminui.
Existe também a possiblidade da correlação ser nula, ou seja, quando
não existe a correlação (uma variável se altera e a outra se mantém). É evidente que a correlação é positiva, ou seja, quando o efeito (x)
Para a elaboração do diagrama, é necessário entender a causa e o aumenta, a causa (y) também aumenta. Agora, quando a dispersão tem
efeito para descobrir a correlação entre eles. Esse levantamento de mais amostras, é mais fácil visualizar na ferramenta de curva de
hipóteses deve ser direcionado àquele defeito em questão, para evitar regressão o sentido da curva.
“sujeira” desnecessária no diagrama.
No exemplo a seguir, também uma correlação positiva, porém com mais Neste último gráfico, nota-se que no eixo “x”, entre 0 e 20, os resultados
dados. foram ligeiramente abaixo da linha de tendência, e entre 30 e 60, os
resultados foram ligeiramente superiores. A linha de tendência mostra
como se comporta e ajuda a definir o perfil da correlação.
A Figura 22 mostra um exemplo fácil de se analisar quando a
correlação é nula. Nota-se que os valores foram extremamente
dispersos, sem correlação alguma. É claro que esse exemplo foi criado
de forma exagerada, para demonstrar como se comportam duas
variáveis sem relação entre elas. Na prática, contudo, se comportará de
maneira similar se a causa pesquisada não gera o efeito ocorrido.
 Uma vez detectadas as causas, são realizadas reuniões de ações
corretivas às causas-raiz (Root Cause Corrective Action ‒ RCCA).
Nessas reuniões são elencadas as prioridades e qual a causa principal,
para que seja tratada.
Encontrada a causa principal, verifica-se se esse problema é prioritário
ou não para tomada de ações. Então esse problema é priorizado e
resolvido, mas seu histórico fica para futura análise. Qual a incidência?
Qual o prejuízo a cada problema causado no processo devido a essa
falha?
Atualmente existem diagramas espinha de peixe com 8Ms, adicionando
Diagrama de causa e efeito “manutenção” e “gerenciamento” (em inglês, management). Podem ser
adicionados tantos outros “Ms”, o importante é a metodologia de
O guru da qualidade Ishikawa tinha um forte enfoque em detecção e analisar em conjunto as possíveis causas e depois elencar a principal,
solução de problemas. É dele o diagrama de causa e efeito, ou ou principais, evitando assim perda de tempo e dinheiro investindo em
popularmente conhecido como “espinha de peixe”, onde são elencadas soluções que não resolvam o que é prioritário.
todas as causas prováveis de um problema, divididos nos chamados
“6M”: máquina, método, medição, meio ambiente, mão de obra e
material. A Figura 23 exemplifica um diagrama de Ishikawa utilizado COMO ACONTECE NO MERCADO
para detecção das causas-raiz.
As etapas para a utilização do diagrama de dispersão devem ser as
seguintes:
 •Realização de brainstorming: reunião de operadores, líderes,isso em um papel, podendo gerar, inclusive, erros no gráfico devido a
qualidade, engenharia de processos, manutenção etc. Quanto mais imprecisão.
multidisciplinar o grupo, melhor. Fazer uma reunião breve para
A ferramenta no Excel é automática. Basta escolher o gráfico de
identificar possíveis causas e anotar todas;
dispersão, selecionando as duas colunas em análise: “x” para causa e
“y” para efeito.

•Inserir as causas possíveis encontradas no diagrama de causa e Nota: invertendo o “x” com o “y” tende a dar um resultado de correlação
efeito, ou espinha de peixe, dividindo-as em cada um dos “Ms”; similar, porém é normalizado para a utilização da ferramenta o eixo “x”
ser da causa e o “y” do efeito.

•Fazer a análise da causa ou causas-raiz encontradas: se fazem

sentido e elencar aquelas que têm possível correlação;

•Utilizando-se os dados das cartas de controle, verificar se as causas

elencadas têm relação com o efeito em análise, por meio do
diagrama de dispersão.

DICA PROFISSIONAL
Já foi salientado no texto deste conceito que o uso de ferramentas
gráficas, como o Microsoft Excel e seus concorrentes, é a maneira ideal
de se utilizar um diagrama de dispersão.
Isso porque geralmente, em uma linha de produção, o fluxo de peças é
grande, e quanto maior a quantidade de amostras, mais difícil é plotar
CONCEITO 5 IMPORTANTE SABER
Como tornar os indicadores da qualidade visíveis e de fácil
compreensão?

O QUE VOCÊ SABE Os problemas que ocorrem no chão de fábrica muitas vezes podem
passar despercebidos. Às vezes, aquele problema que sempre ocorre é
irrisório em relação às perdas financeiras da organização, levando em

SOBRE DIAGRAMA
conta outro problema maior que ocorre com menor frequência.
Contudo, um problema recorrente pode ser aquele que mais coloca em
risco a saúde financeira da companhia. Portanto, é importante que

DE PARETO ‒ existam ferramentas para classificar e priorizar os problemas.

HISTOGRAMAS E
GRÁFICOS DE
BARRAS?
 Olhando para o diagrama de Pareto, verifica-se que os dois primeiros
OBSERVAÇÃO problemas, ou seja, 20% dos dez apresentados, representam sozinhos
38,6% dos problemas totais. Os cinco primeiros já representam 80%, o
Diagrama de Pareto que significa que os próximos cinco problemas podem ser, a princípio,
descartados da priorização.
A análise de Pareto é também chamada de regra 80/20, em que 80%
dos problemas de uma organização são oriundos de 20% das possíveis O Pareto consegue mostrar, de forma simples e visual, às lideranças de
causas; ou, ainda, que 20% dos clientes são responsáveis por 80% dos chão de fábrica e, consequentemente, à alta liderança, quais os
rendimentos etc. maiores problemas e buscar recursos para a solução destes em
primeiro lugar.
No que tange à análise de problemas, a regra vale do primeiro
exemplo: em geral, 80% dos problemas são oriundos de 20% das Histograma
possíveis causas. O histograma é um gráfico de colunas também, que tem a finalidade de
Este conceito foi realizado com pioneirismo pelo guru da qualidade representar dados. É utilizado para identificar um padrão e suas
Joseph Juran. O diagrama de Pareto é um gráfico de barras onde são variações em uma distribuição de dados.
classificados os problemas por frequência de ocorrência (maior para Com o histograma, pode-se verificar: a maneira como os dados se
menor) e são acumuladas as somas das ocorrências por percentual até distribuem; a tendência média dos valores; e a variação dos dados (sua
que sejam atingidos 100%, com o objetivo de analisar o que será dispersão).
atendido de forma prioritária.
Um exemplo de aplicação do histograma: ao longo do turno de um
Ou seja, o diagrama de Pareto serve para classificar e priorizar os processo de fabricação de parafusos, foram divididas as coletas de
problemas detectados em análises, como o RCCA, e registrados em um defeitos em horas e colocados em uma tabela:
histórico. Por isso é importante se registrar todo e qualquer problema,
anomalia ou defeito!
A Figura 24 mostra um exemplo de diagrama de Pareto de uma fábrica
de caixa de som.
A partir desses dados, verifica-se por meio da média de todos os dias
da coleta da análise um padrão histórico, conseguindo analisar em COMO ACONTECE NO MERCADO
quais horários de um turno de trabalho os defeitos mais ocorrem e, a
partir disso, investigar, dentro do universo daquele período, os motivos:
Cansaço do funcionário? Fadiga da máquina? Temperatura do A utilização do histograma é bem comum nas praças da qualidade,
ambiente? locais onde os empregados se reúnem para discutir sobre problemas
relacionados à fabricação. Os diagramas de Pareto também, e sua
O histograma desta análise está na Figura 25, a seguir. abordagem é a melhor para priorização de processos e problemas.
O uso das duas ferramentas em conjunto forma um elemento robusto
de garantia da qualidade: o histograma irá mostrar o momento, o local e
o tamanho da incidência; o Pareto irá evidenciar quais dessas
incidências são prioritárias.

DICA PROFISSIONAL
O diagrama de Pareto pode ser utilizado para qualquer tomada de
decisão. Por exemplo, para controle do tempo útil gasto em um dia.
Alguns pesquisadores utilizaram o Pareto para reduzir o tempo
desperdiçado em atividades que não agregavam valor, como
navegação pelas redes sociais, tempo gasto em jogos e em atividades
não essenciais. Reduzindo esses tempos de divertimento, conseguiam
Nesse exemplo, foi coletado apenas um turno, mas o ideal é uma média encaixar novos cursos ao longo do dia, como aprendizado de outro
histórica, de dias, meses ou até mesmo anos, dependendo do controle idioma etc., não perdendo o tempo de diversão, apenas reduzindo-o.
do processo (quanto mais automatizado, mais fácil a coleta de dados).
Verifica-se que, no caso da fábrica de parafusos, há uma tendência de
curva após o almoço até o fim do turno, podendo ser a fadiga do
operador, a fadiga da máquina ou outro fator que precisa ser
investigado.
HABILIDADE 5 IMPORTANTE SABER
Quanto uma organização gasta ou precisa gastar para garantir que
seus produtos ou serviços tenham qualidade?

OS CUSTOS DA Antes de mais nada, refinando o conceito de custos da qualidade

apresentados anteriormente, a Figura 26 nos mostra um resumo das
quatro maiores causas de custo da qualidade, separadas em “custos

QUALIDADE evitáveis”, aqueles que podem ser minimizados e até zerados, e “custos
inevitáveis”, ou aqueles que devem ser gastos para garantia da
qualidade.

CONCEITO1
O QUE VOCÊ SABE
SOBRE CUSTOS DE
PREVENÇÃO DA
As empresas criaram setores e empregos ao longo do século passado
para que fossem inspecionados os processos para a criação e revisão
de normas de acordo com os órgãos internacionais. Assim, foram
criados os setores de Garantia de Qualidade, Engenharia da Qualidade

QUALIDADE? etc., bem como as funções de inspetor da qualidade, técnico da

qualidade, engenheiro da qualidade e por aí vai.
Desta forma, foi necessário parte do recurso da organização para pagar
esses profissionais e nutrir esses setores de ferramentas e recursos.
Foram necessárias também as despesas em softwares, automação e
capacitação de inspetores e operadores.
 na caixa, esta é lacrada com a tampinha de segurança, que no caso
OBSERVAÇÃO precisou ser rompida e descartada para se reutilizarem as 2 mil caixas
vazias, gerando prejuízo de tempo (atraso na entrega e perda de dois
Os custos da qualidade são temas ainda muito limitados no país, terços do turno de trabalho) e prejuízo financeiro (cada tampinha custa
mesmo que tenham surgido artigos e livros a respeito na década de 15 centavos, multiplicado a 2 mil tampinhas, houve uma perda de 300
1950 e que poucas empresas multinacionais tenham investido no reais).
estudo de custos da qualidade na década de 1970. Ainda hoje, muitas
organizações não dão o devido valor a essa área de estudos. Um engenheiro da qualidade então fez um projeto para avaliar como
detectar a falha. Ele instalou uma balança que desarma o processo
Obviamente, as grandes empresas ou aquelas que estão em nível
quando passar o produto apenas com o peso da caixa. Desta forma, a
mundial de qualidade possuem certificações e um sistema de gestão da
primeira caixa que passasse sem o leite em seu interior parava o
qualidade bem estruturado, porém, até nessas empresas muitas vezes
processo todo e não desperdiçaria tempo nem a tampinha no processo
os custos não são calculados de forma correta ou não são calculados.
posterior.
Cabe ressaltar que a boa qualidade não é custo, é investimento. O que
É claro que essa balança e a automatização do processo não custaram
custa é a falta de qualidade, a não qualidade.
pouco. Contudo, a longo prazo, economizando 300 reais em cada falha
Significado de prevenção de processo, esse investimento em prevenção logo será preenchido.
Depois de se equiparar o investimento aos custos de não qualidade, a
Parece simples de interpretar, mas muitas pessoas confundem empresa passará a deixar de perder dinheiro.
prevenção com correção no âmbito das organizações.
Os custos da prevenção
A prevenção é sempre uma atitude de se prever que algo ruim pode
acontecer e criar métodos de mostrar esse problema, preferencialmente São aqueles custos oriundos das atividades relacionadas à prevenção
antes que ocorra. A correção é quando o problema ou falha já ocorreu e da qualidade, ou seja, aqueles custos de projetos, implementação e
são gastos tempo, recursos financeiros e humanos para se consertar. manutenção (operação e sistematização) do sistema de gestão da
qualidade, sendo que já são inclusos os custos de administração e das
Geralmente na prevenção se gasta muito mais no começo com auditorias do sistema, ao longo de todo o processo produtivo: desde o
métodos de prevenção, tais como sensores, manuais, procedimentos, fornecimento de insumos e matéria-prima até a assistência técnica e
capacitação, automatização de processos e poka-yokes em geral,serviços de pós-venda.
sendo que posteriormente esse custo é diluído, e uma parada
preventiva para manutenção sai mais em conta do que esperar que o Esses custos, em resumo, são aqueles despendidos com o objetivo de
problema ocorra. Veja o exemplo a seguir. prevenir contra defeitos e falhas em processos internos, externos,
produtos e serviços entregues ao cliente.
Uma empresa de laticínios tem uma máquina que tem a função de
completar a caixa de leite com o líquido em seu interior. A caixa é Os custos de prevenção podem ser divididos em seis elementos
opaca, então não é possível ter confirmação visual de que ainda haja básicos, mostrados no Tabela 10.
leite no tanque e que as caixas estão sendo preenchidas.
Durante um turno passaram 3 mil caixas de leite, porém, detectaram ao
fim do dia, na esteira do carregamento, que desses 3 mil produtos, 2 mil
estavam sem o produto dentro. Contudo, após o preenchimento de leite
 com a análise e prospecção de mercado. Após a maturidade do
produto, já certificado, esses custos são mitigados, ficando apenas os
custos de prevenção referentes ao controle da qualidade.
Desta forma, o custo de prevenção se torna fixo, tendo pouca
variabilidade ao longo da vida de um processo, desde que este se
permaneça estável, ao contrário dos custos indesejáveis, que quando
ocorrem nunca são contabilizados ou planejados de forma prévia.
Feigenbaum (1994), um dos gurus da qualidade mencionados na
Competência 2, estipula que os custos percentuais totais de prevenção
em um processo devam variar entre 0,5%, para um processo maduro e
controlado, a 5,0%, para um processo com controle mais dificultoso ou
produto/serviço complexo.

DICA PROFISSIONAL
O investimento em prevenção é sempre o primeiro a ser contabilizado.
Nunca se deve iniciar um desenvolvimento de um projeto contabilizando
como fixos os custos de correção e outros indesejáveis. É essencial
que os custos de prevenção sejam extremos no início para atingir
o quanto antes a maturidade nos processos e, dessa forma, migrar
parte dos custos de correção aos de prevenção e a outra parte dos
custos restantes de correção seja eliminada.
Um processo longevo nunca será estável se houver manutenção de
falhas e erros além do aceitável, e por isso é importante sempre buscar
COMO ACONTECE NO MERCADO o conceito de “Zero Defeitos”, mesmo que sejam raras as entregas com
eficácia de 100%. Contudo, é de suma importância sempre buscar
esses números, para atingir, assim, a máxima qualidade com os
Basicamente, em se pensando nos custos de um produto a ser lançado recursos disponíveis.
no mercado, os custos de prevenção serão sempre constantes.
Contudo, em um começo de desenvolvimento, esses custos são
maiores e vão se reduzindo com a vinda da maturidade na produção ou
execução (no caso do serviço).
Quando se inicia o desenvolvimento de um novo produto ou serviço, os
custos de prevenção referente ao desenvolvimento são inclusos, junto
CONCEITO 2
Com o passar dos anos, com o advento do Lean Manufacturing e,
principalmente, do Six Sigma, a inspeção passou a ser atividade
intrínseca a todos os profissionais envolvidos de forma direta ou indireta
com o produto, mas principalmente àqueles que tinham envolvimento
de forma direta. Surgiram os operadores-inspetores.

O QUE VOCÊ SABE Esses operadores agregaram a ideia de Zero Defeitos às suas
atividades, ficando responsáveis pelas entregas aos próximos postos
de serviço, seus clientes internos.

SOBRE CUSTOS DE
OBSERVAÇÃO
INSPEÇÃO OU DETECÇÃO Os custos relacionados às atividades de medição, avaliação e de
auditorias relacionadas aos produtos ou serviços oferecidos têm o

DA QUALIDADE? objetivo de assegurar conformidade com os padrões estabelecidos de

qualidade, seja via norma ou via acordo com o cliente. Esse acordo
com o cliente, contudo, precisa também atender a um mínimo requerido
de qualidade via órgão certificador, evitando assim problemas mais
graves não só de qualidade, mas também de segurança e meio
ambiente.
Esses custos são referentes, portanto, às atividades de inspeção e
detecção, com vistas a evitar o avançamento de desvios em um
IMPORTANTE SABER processo controlado.
Os custos de inspeção podem ser divididos em três elementos de
custo:
Quanto e por que se gasta com inspeção? Como investir em detecção
pode melhorar o processo e a qualidade? Inspeções e ensaios na aquisição de produtos ou serviços
A avaliação, ou inspeção, é peça-chave da qualidade em qualquer São aqueles custos tendenciados às atividades de testes e inspeções
processo. No passado, quando começaram a ser implementados os de recebimento, essenciais para analisar a efetividade de seu uso.
sistemas de gestão da qualidade, as linhas de produção tinham uma Essas atividades podem ser executadas em uma inspeção de
quantidade satisfatória de inspetores, empregados com a função de recebimento ou com certificado de garantia de inspeção por meio do
verificar os itens fabricados com finalidade de controlar o processo e fornecedor.
evitar a entrega de produtos defeituosos aos clientes.
Seus custos associados:
•Ensaios de conformidade e aceitação no fornecedor, por meio de •Ensaios realizados em laboratório;
programas de controle ou certificados;

•Revisão de conformidade final em produtos ou serviços;

•Ensaios de aceitação em laboratório (destrutivos e não destrutivos);

•Custos de honorários de profissionais dedicados a inspeção;

•Inspeções de recebimento;

•Compra e calibração de equipamentos de inspeção;

•Homologação de fornecedores para qualificá-los, referente a
produtos ou serviços.
•Manutenção e insumos consumidos em inspeções e ensaios;

•Avaliação de atividades de operação, referente a produtos ou

serviços •Auditorias da qualidade, internas ou externas (feitas pela própria
fábrica ou por meio de órgão homologador).
Custos oriundos de inspeções, auditorias ou ensaios exigidos para
determinação e garantia do atendimento aos requisitos normativos ao
longo de todas as etapas de fabricação de um produto ou execução •Avaliação externa
de um serviço.
Seus custos associados: São aqueles custos que implicam atividades de inspeção realizadas
nas instalações dos clientes, antes da aceitação final.

•Verificação de informações para execução (checklist); Seus custos associados:

•Inspeção de transporte em campo;

•Ensaios e inspeções em protótipos;

•Inspeção de armazenagem em campo;

•Certificação de produtos ou processos por meio de órgãos
homologadores;
•Ensaios durante a montagem no cliente;

•Inspeções e ensaios em linha;

 •Ensaios antes e durante as operações do cliente.
COMO ACONTECE NO MERCADO
Os custos de inspeção são, como os custos de prevenção, aqueles que
são essenciais e nunca serão zerados, mas sempre minimizados,
Diferentemente dos custos de prevenção, os custos de inspeção variam
perante o avanço da excelência em um processo.
em torno de 25% do custo total de um produto ou processo. Esse valor
Para tal, um dos fatores que aumentam os custos de inspeção a curto é dito como ideal, também por Feigenbaum (1994).
prazo, porém, a médio e longo prazos reduzem drasticamente, é o uso Esses valores têm a tendência de serem reduzidos, muito em relação
de automação na detecção. Um processo automatizado reduz a ao perfeccionismo nos instrumentos de medição e na automatização
incerteza da inspeção feita por meio de seres humanos. dos processos. A demanda de inspeção será voltada mais às auditorias
Por exemplo: um operador inspeciona seu produto com o uso de uma e homologações em um futuro próximo, além dos custos de
lupa, para avaliar trincas superficiais que não são desejáveis para o manutenção e calibração dos equipamentos.
cliente.
No início do turno, descansado e com boa visão, a inspeção é realizada
de forma impecável. Com o andamento do dia e chegando ao fim do
turno de trabalho, já com a vista cansada, é provável que um defeito
DICA PROFISSIONAL
passe.
O investimento em técnicas automáticas é sempre o melhor caminho,
O uso de detecção automática, sendo realizadas de forma correta as mas muitas vezes é o mais caro. Muitas empresas no começo de suas
manutenções preventivas nos equipamentos, reduz essas formas de atividades, ou aquelas de pequeno porte, não têm capital para
erro a zero, em geral. Um produto calibrado e feito perante normas de automatizações. Desta forma, é importante exercitar o conceito de fazer
qualidade sempre trará detecções no estado da arte ao processo. o melhor com o recurso possível.
Esses equipamentos, em geral, têm a calibração certificada todo início Uma excelente dica para quem irá trabalhar nessa área é,
de processo ou em um ciclo definido em norma. Um outro exemplo é independentemente do tamanho da empresa ou do recurso disponível,
referente a balança. Existem pesos-padrão enviados junto ao pensar a princípio no que gerará menor custo e trabalho para
equipamento e em todo ciclo recomendado pelo fornecedor é feita a implementação, e depois de testado e aprovado, fazer as melhorias que
aferição da balança. visam uma futura automatização.
Portanto, a automatização dos processos de detecção trouxe à área da Fazendo dessa forma, a chance de se gastar muito com algo que não
qualidade uma garantia maior de alcance ao Zero Defeito, ao menos no irá servir serão baixas.
cliente final. Obviamente essa detecção, por ser mais robusta, também
traz à luz a evidência de um processo doente.
CONCEITO 3 OBSERVAÇÃO
Como vimos, os custos resultantes de falhas têm duas classificações
distintas.

O QUE VOCÊ SABE Custos de falhas internas

Quando, em um processo produtivo, são encontradas falhas por meio

SOBRE CUSTOS DE de inspeções ao longo desse processo, os custos da não qualidade

oriundos desses desvios são chamados de custos de falhas internas.
Esses custos oneram o capital da empresa, como qualquer custo de

FALHAS DA QUALIDADE? falha, mas têm a vantagem de ser detectados antes de chegar ao
encontro do cliente. Isso evita transtornos de assistência técnica e de
pós-vendas, como devoluções, retrabalhos no cliente, insatisfação e
atraso.
Esses custos de falhas internas podem ser divididos em três elementos
IMPORTANTE SABER principais:

Quais são os custos relacionados às falhas? Existe apenas um tipo? Falhas no projeto de um produto ou serviço
A resposta é não, porque os custos de falhas podem ser: internos, ou Aqueles custos que não foram planejados e existem por causa de
seja, dentro do ambiente da organização; ou externos, detectados projetos inadequados e sua relação com a execução das operações.
(ocorridos) já fora dos limites da empresa. Esses custos não contemplam mudanças de última hora a pedido do
cliente ou mesmo aquelas referentes a melhoria de produto.
Existem algumas diferenças básicas somente de se detectar em um
lugar ou outro, que por isso são segregadas em dois grupos, com Também cabe salientar que os custos de reprojeto, ou seja, que fazem
indicadores de custos associados e definições diferentes. parte de um plano de marketing da organização, não são inclusos
nesses custos.
Isso porque, na contabilização final dos custos de falhas, é mais fácil
para a detecção de onde está, de fato, ocorrendo o problema. Seus custos associados:

É claro que um problema encontrado no cliente é muito pior, porque

além dos custos de retrabalho, são envolvidos: custos de logística para •Ação corretiva de projeto;
troca e devolução e custos de reclamação e de assistência técnica,
entre outros.
•Reconfiguração ou retrabalho por causa das alterações no projeto
original;
 •Descarte de material e sucateamento, por causa das modificações •Retrabalho e recuperação durante a operação;
no projeto original.

•Reinspeção e reteste;
•Falhas de fornecimento

Esses custos são aqueles causados por falhas no fornecimento de •Operações não mapeadas no processo;
materiais, com relação aos requisitos e normas da qualidade, incluindo
nesse custo o pessoal envolvido nas atividades.
Seus custos associados: •Reclassificação do produto para segunda linha, obtendo margem
menor de lucro;

•Reprovação com posterior rejeição do material adquirido com falhas;

•Horas de trabalho despendidas por motivos de falha interna.

•Reposição dos materiais adquiridos com falhas; Custos de falhas externas

São aqueles custos que se referem às falhas encontradas fora dos
domínios da organização, ou seja, em trajeto ou já entregues ao cliente
•Retrabalho nos materiais adquiridos com falhas por motivos de
final. Essas falhas, além de todo o custo oriundo de uma falha interna,
fornecimento.
ainda contam com os custos referentes a deslocamento para onde se
encontra o produto ou serviço com falha, os custos de insatisfação dos
clientes (esses custos podem ir além dos financeiros, como, por
•Falhas no processo de operação de um produto ou serviço exemplo, perda de mercado), além do custo dobrado de logística, pois
é necessário enviar novo produto ou retrabalhar aquele defeituoso.
São aqueles custos que têm relação com os produtos ou serviços que
tenham falhas, cuja detecção foi realizada durante os processos São oito os principais elementos referentes aos custos de falhas
produtivos. Esses custos representam a maior porção nos custos gerais externas, conforme mostrado na Tabela 11, a seguir:
da qualidade e são aqueles que as organizações sempre devem
priorizar para eliminar.
Seus custos associados:

•Inspeção do produto ou serviço não conforme e ação corretiva para

sanar o problema;
COMO ACONTECE NO MERCADO
Os custos referentes a falhas no produto ou serviço são aqueles que
incorrem em maior prejuízo nas contas das empresas, como já foi
descrito. Portanto, é comum que as empresas sempre priorizem esses
custos para sua eliminação, para depois ir em busca dos outros tipos de
custos de não qualidade, que geralmente são mais difíceis de serem
eliminados.
Vale ressaltar que, ainda que sejam os maiores custos, eles são os
mais fáceis de se detectar e muitas vezes fáceis de corrigir. Para esses
problemas, são usuais as reuniões de RCCA (análise de causa-raiz,
descrita na competência anterior), em que são elaboradas as formas de
diminuir ou eliminar os problemas.
Outro ponto também é que, além de eliminar essas falhas e torná-las
prioritárias, sempre importante elencar quais chegam ao cliente ou
usuário final a princípio e mitigar estas primeiro. É perceptível a
diferença entre tipos de custo internos e externos? Notou a diferença e
o possível aporte financeiro que as falhas detectadas externamente têm
sobre as detectadas internamente, dentro do próprio processo?

DICA PROFISSIONAL
O setor de assistência técnica é uma área totalmente vinculada à
qualidade, mas que responde também pelo setor comercial de uma
empresa.
O profissional dessa área precisa ter conhecimentos profundos do
sistema de gestão da qualidade, das ferramentas da qualidade, dos
métodos de inspeção, mas, por outro lado, ter conhecimento em
interpretação de contratos e em resolução de conflitos, pois o
cliente poderá ter um ponto de vista que talvez a organização não
tenha.
A assistência técnica irá elencar parte dos custos para esse retrabalho,
devolução ou troca, fazendo a inspeção do produto ou serviço prestado,
dando seu veredito em um relatório técnico, liberando os gastos desses
reparos ou troca, ou, algumas vezes, não fazendo tal liberação,
entendendo que o cliente causou a avaria e não o problema com a
qualidade do produto.
Essa área, portanto, é extremamente desafiadora e demanda
profissionais com o que é chamado no popular de “jogo de cintura”.
CONCEITO 4
O QUE VOCÊ SABE
SOBRE DECISÕES DE
CAPACIDADE VERSUS
DEMANDA?
IMPORTANTE SABER
Como fazer com que um processo não tenha desperdícios? Como
decidir entre aceitar ou não uma nova demanda de mercado?
Uma organização precisa prezar pela qualidade do produto ou
serviço oferecido. Para isso, é essencial que ela não decida aceitar
maior demanda do que sua capacidade produtiva e de inspeção
permite. Isso é de extrema importância para o gerenciamento de
novos projetos e visão de futuro de uma empresa.
Muitas ferramentas são usadas para avaliação do aumento da
demanda ou diminuição da capacidade e vice-versa, e todas as
decisões devem ser balizadas com visando à excelência futura de uma
organização, pois a alteração da demanda gera aumento ou redução de
efetivo, o elo mais frágil, porém mais importante de uma corrente na
organização.
 outros postos com capacidade máxima não conseguem absorver mais
OBSERVAÇÃO nenhuma atividade.
Esses postos com capacidade máxima são aqueles que restringem
Capacidade e demanda todo o processo, porque não se pode adicionar mais nenhuma
A responsabilidade fundamental de uma gestão de processos é prover demanda. É como um copo cheio de água que recebe uma gota a mais
uma capacidade produtiva que atenda a uma demanda atual e prepare e transborda.
para atendimento a uma demanda futura. É essencial que haja um Planejamento e controle da capacidade
equilíbrio entre demanda e capacidade, para que se maximizem os
lucros da organização e gere satisfação total dos clientes. Contudo, Planejamento e controle da capacidade é a atividade que define a
existem algumas decisões necessárias a serem tomadas para que esse capacidade efetiva de um processo produtivo, de maneira que esse
equilíbrio seja atingido: processo responda à demanda, o que quer dizer como decidir a reação
da operação perante as flutuações da demanda.

•Toda decisão sobre a capacidade tem impacto sobre toda a Todas as decisões tomadas no planejamento da capacidade em médio
organização; e longo prazos influenciarão inúmeros aspectos com relação ao
desempenho, tais como:

•No processo de planejamento, todas as funções da empresa provêm •O equilíbrio entre capacidade e demanda afetam os custos, pois se
de entradas vitais; houver pouca carga na capacidade, existe subutilização e aumenta o
custo dos produtos e serviços;

•Todo setor ou área da organização precisa planejar e controlar a

capacidade de seus subprocessos, para que seja atendida a •Também é afetada a receita, os lucros, porque se existe um
demanda principal. excedente de demanda, quer dizer que toda a demanda foi atendida
e a receita não será afetada;
A capacidade se associa em geral com volume, quantidades cúbicas
assim por dizer. Porém, para este tópico, a capacidade descreve o
tamanho da operação e não a capacidade de processamento, pois esta •O capital reservado para manutenção da organização, o capital de
última é aferida em função do tempo. Desta forma, capacidade é o nível giro, terá influência também, por exemplo, caso seja necessário um
máximo de atividade de valor agregado em um determinado período montante de produto ir para o estoque para atender a uma demanda
(tempo), para que o processo tenha condições de operar de forma maior que a capacidade;
normal.
Em um processo é possível que seja encontrada a parte dos postos de
operações observados com operação abaixo da capacidade, porque a •Com maior demanda que a capacidade, havendo a necessidade de
demanda é insuficiente para ocupar toda a capacidade daquele posto; mão de obra terceirizada ou temporária, ocorre a redução da
qualidade em produtos ou serviços;
 •O tempo de resposta à demanda pode ser melhor à medida que colheita anualmente, considerando plantações sem modificações
sejam criados estoques ou o aumento da capacidade, reduzindo-se estruturais e crescida de forma natural. É por isso que é difícil, por
as filas; exemplo, encontrar morango ou pêssego o ano todo nas gôndolas de
um supermercado. É devido à sazonalidade desses produtos.
Outro exemplo é a venda de ar-condicionado ou ventilador. É
•Quando a capacidade total estiver próxima da demanda, a intensificada sempre nos meses de primavera e verão e reduzida no
confiabilidade será menor, porque há a perda de flexibilidade; outono e inverno.
Então uma empresa de ar-condicionado precisa prever uma redução de
demanda nos meses de outono e inverno e aumentar a demanda na
•Uma capacidade excedente melhora a flexibilidade do volume de
primavera e verão, assim como os hortifrutis precisam prever quais
uma organização.
frutas serão oferecidas em diferentes épocas do ano.
Responsabilidade dos departamentos de venda e marketing Utilização e eficiência
A previsão de demanda é, em geral, de responsabilidade dos Existem duas contas básicas para avaliação da capacidade de
departamentos de marketing e de vendas, porque são eles que farão a produção:
prospecção de intenção no mercado. Desta forma, tendo uma demanda
bem prevista, define-se então o planejamento de eventos futuros e a
previsão da capacidade que atenda a essa demanda sem maiores
problemas. A Tabela 12 mostra os três principais requisitos aos quais as
previsões de demanda precisam obedecer:

A utilização da fábrica então é a razão entre o volume real de produção

e a capacidade de projeto; a eficiência é o volume real de produção e
sua capacidade efetiva (descontando as paradas de processo,
Sazonalidade da demanda
possíveis falhas e manutenção).
O termo sazonalidade remete a dispersão, ou seja, é referido àquelas
A capacidade efetiva será sempre menor que a capacidade de projeto,
demandas que não são estáveis, que são afetadas a cada período. Um
porque nela se descontam as perdas.
exemplo pode ser dado com frutas. Nenhuma fruta tem floração e
COMO ACONTECE NO MERCADO •Gestão da demanda: Realizar tentativas de alterar a demanda de
forma que seja ajustada com a capacidade disponível. Isto é, significa
realizar a transferência da demanda de horários de pico ou períodos
Flutuação de demanda com alta demanda em períodos mais tranquilos. Isto está diretamente
O maior “fantasma” de qualquer processo controlado é a flutuação de ligado às funções do marketing ou vendas e utilizam os recursos:
demanda. Por esse motivo, deve-se montar a capacidade projetada de descontos em preços; propaganda (ovos de Páscoa, bacalhau e
modo que atenda a uma demanda alta e não tenha muita perda com a panetone); produtos e serviços alternativos (voos noturnos mais
demanda baixa, para que seja mantido um preço médio aceitável de um baratos, por exemplo).
produto ou serviço.
Para essa característica de processo, quando se conhece a demanda e
a capacidade, é necessário avaliar qual dos três métodos de solução a
seguir devem ser utilizados: DICA PROFISSIONAL
Manutenção dos níveis das atividades de forma constante: Esse
Uma ferramenta importantíssima para gestão da demanda versus a
método visa ignorar as flutuações da demanda e manter uma política
capacidade é a teoria das filas. Essa teoria é aplicada em processos
chamada de política de capacidade constante. Geralmente se aplica
que preveem seu nível de demanda médio, sem que exista uma forma
esse método em produções com grandes volumes, só não podendo ser
de realizar a previsão exata de quando cada cliente chegará e, dessa
aplicado a produtos perecíveis (alimentos, orgânicos em geral) e
forma, torna-se bem difícil de se prover a capacidade adequada.
produtos com grande sazonalidade (produtos de moda ou
customizados); Desta maneira, a chegada do cliente é incerta e o tempo para seu
atendimento também, e conclui-se, então, que mesmo quando a
capacidade de processamento da operação atende à demanda da
•Política de acompanhamento da demanda: Realizar o ajuste dachegada dos clientes no sistema, podem ocorrer tanto tempo ocioso
capacidade, de forma que reflita nas flutuações da demanda. Isso é quanto filas.
muito difícil de ser realizado, porque envolve quantidades distintas de
pessoas e horas trabalhadas, ou mesmo quantidades de Deste modo, existe uma matriz, como a da Tabela 13, que dá suporte à
equipamentos para cada período. Em todo caso, essa política decisão das filas, chamada de perspectiva das filas. Para calcular a
consegue refletir as mudanças na demanda. Como exemplo, as perspectiva das filas, usa-se a equação:
cabines de pedágio em rodovias, que podem aumentar ou diminuir o
número de postos (baias) de acordo com a época (aumenta em
feriados e finais de semana, diminui em dias úteis). Existem alguns
métodos que ajustam a capacidade: horas extras e tempo ocioso;
variação do tamanho da força de trabalho; uso de pessoal em tempo
parcial; subcontratação;
Assim sendo, uma perspectiva boa é quando a capacidade prevista é
menor que a demanda prevista, o que quer dizer que precisará de
maior capacidade para atender e um retorno financeiro maior
HABILIDADE 6
futuramente.

MÉTODOS DE CONTROLE
ESTATÍSTICO DA
QUALIDADE
CONCEITO 1
pessoas medidas. Em um país com mais de 200 milhões de habitantes,
não é difícil imaginar a impossibilidade de se fazer isso. Portanto, com
vários processos possíveis, como será visto neste conceito, é
necessário retirar da população um subconjunto finito que represente
essa população, denominado amostra.

O QUE VOCÊ SABE OBSERVAÇÃO

SOBRE ACEITAÇÃO POR A aceitação por amostragem é realizada por um plano simples, definido
por n e C, onde “n” é o número de unidades na amostra e “C” é o
número de aceitação, que indica o valor máximo de itens com defeitos

AMOSTRAGEM? que podem ser encontrados em uma amostra antes que o lote todo seja
rejeitado.
O objetivo da organização é ter segurança de que o plano de
amostragem tenha baixa chance (probabilidade) de rejeitar os bons
produtos. Os lotes têm a classificação “bom” quando não têm mais do
IMPORTANTE SABER que um valor determinado de itens defeituosos, que é chamado de nível
de qualidade aceitável, ou NQA. O NQA é um valor em porcentagem
O que é uma amostra? Como os institutos de pesquisa fazem para oriundo das operações da organização, sendo escolhido por meio de
coletar dados de uma nação toda com algumas opiniões em poucas uma base do histórico da qualidade da empresa ou referente às suas
cidades? estratégias comerciais.

Existem procedimentos para aceitação ou rejeição de um dado lote de Quanto ao cliente, o objetivo é que seja assegurado que exista uma
um produto, que pode ser realizado na recepção da matéria-prima, nas baixa probabilidade de aceitar lotes ruins de acordo com o plano de
etapas de fabricação e na inspeção final do produto, e a amostragem amostragem, ou seja, a quantidade percentual de itens defeituosos seja
pode ser usada entre a organização e seus fornecedores, clientes e menor que um valor determinado, que é a porcentagem de defeituosos
divisões dentro da empresa. tolerados, ou PDTC.

Isso é possível por meio de uma área da Estatística denominada Convenciona-se, quanto às probabilidades, adotar para o fornecedor a
Amostragem. Antes de entrar a fundo no assunto, vamos à definição de letra grega alfa (α) como aquela associada à rejeição de um lote bom.
amostra. Por outro lado, utiliza-se beta (β), que é a probabilidade relativa à
aceitação de um lote com problemas, ou seja, o risco do cliente.
Amostra
As probabilidades seguem uma distribuição binomial, ou de Poisson, de
Imagine uma pesquisa para estudar a altura média do brasileiro. Para probabilidades, para que sejam calculadas as curvas características
tal, o valor ótimo seria medir a altura de cada pessoa e depois tirar a operacionais.
média sobre a soma de todas as alturas dividido pela quantidade de
Por exemplo, admitindo-se n = 99 e C = 4, temos o gráfico da •Existir uma possibilidade de se aceitar lotes ruins e rejeitar lotes
porcentagem de aceitação versus percentual de defeituosos, a curva bons;
característica operacional, com NQA = 2, α = 0, 05, PDTL = 0,08 e β =
0,10, conforme gráfico da Figura 29, a seguir.
•A geração de pouca informação com respeito ao produto ou ao
processo produtivo;

•A necessidade de se planejar e documentar os planos de

amostragem por aceitação, que é o inverso do que ocorre em uma
inspeção 100%.

Os planos de amostragem para variáveis apresentam menor risco de

aceitação em lotes com desvios de qualidade que planos de
amostragem por atributos. Nesse caso, existem dois tipos de
amostragem de aceitação:

•Planos de amostragem simples, os mais amplamente usados,

associados a uma decisão em cima de lotes, baseada em informação
com relação a uma amostra;

•Planos de amostragem dupla, em que se faz necessária a coleta de

duas amostras.

Diferença entre inspeção 100% e amostragem

Pode-se ver que a curva passa pelos pontos (NQA; 1 − α) e (PDTL; β).
Como visto, a amostragem visa reduzir os custos de inspeção,
Os planos de amostragem por aceitação são divididos em dois: por principalmente onde o lote produtivo é muito grande e não há maneiras
atributos e para variáveis. Contudo, ambos avaliam a qualidade do lote de inspecionar 100%.
por meio de uma parte de unidades não conformes e sua aplicação é
realizada por consulta de normas referentes a essas características de Quanto aos custos, a inspeção de 100% dos itens é mais cara e mais
aceitação. lenta que a amostragem; outro ponto importante é que existem
inspeções que demandam ensaios não destrutivos, o que é inviável que
Na amostragem de aceitação, existem algumas desvantagens, tais seja feito 100% porque não tem como perder todo o lote inspecionado.
como:
COMO ACONTECE NO MERCADO DICA PROFISSIONAL
A inspeção por amostragem é realidade em todos os processos e de
Como dito, a amostragem é importante para reduzir os custos de todas as grandes empresas atualmente. Porém, é interessante ficar
inspeção de forma que não se perca a qualidade dos produtos ou atento à chamada “reinspeção de lote”.
serviços oferecidos. É essencial principalmente quando são envolvidos
ensaios destrutivos. A aceitação por amostragem tem algumas Quando um lote retornar com defeito, mesmo que tenha passado
vantagens importantes com relação à inspeção do lote completo: pela amostragem, o risco de ela ter deixado passar alguma peça
defeituosa existe e, portanto, é importante fazer uma reinspeção e
alterar as peças boas para um lote aprovado.
•Menor custo envolvido e menor número de observações;
Isso é prática comum, não sendo prática apenas em produtos
perecíveis e alimentícios que, infelizmente, por afetar a saúde das
pessoas; quando há rejeição de lote, todos devem ser descartados.
•Reduz o contato com o produto, implicando, com isso, eventual dano
ao produto; Esteja atento a reportagens sobre recalls e formas de inspeção em
montadoras de veículos, que utilizam avançado sistema de inspeção
por amostragem.
•Envolve número menor de inspetores e inspeções ao longo do
processo;

•Diminui a fadiga causada na inspeção em 100% do lote;

•Aumenta a motivação na área de vendas, porque a rejeição de lotes

completos se opõe à rejeição de unidades defeituosas.
CONCEITO 2 OBSERVAÇÃO
A unidade de produto é a referência para a inspeção, podendo ser um
item simples, um par, um grupo, um volume, um componente ou parte

O QUE VOCÊ SABE etc. Uma relação dos defeitos que são possíveis em uma unidade de
produto pode ser classificada de acordo com a sua gravidade, sendo
que um defeito é a ausência de conformidade a qualquer requisito

SOBRE PROJEÇÃO DE
especificado. Os defeitos são agrupados nas classes a seguir:

O defeito crítico: tem a chance de levar a condições críticas e

perigosas aqueles que utilizarão o produto ou conduzirão o serviço.

PLANO DE Aquele defeito que tem chances de impedir o funcionamento de

funções essenciais em um produto complexo;
O defeito grave: aquele que não é crítico, porém, reduz o desempenho

AMOSTRAGEM PARA de um equipamento ou produto e mesmo pode resultar em falha crítica

a médio e longo prazos;
O defeito tolerável:aquele que não diminui de forma substancial o

ATRIBUTOS? desempenho da unidade de produto para o que este foi projetado ou

IMPORTANTE SABER
O que significa projetar um plano de amostragem para atributos?
A inspeção por atributos é aquela em que a unidade se classifica de
forma simples, como com defeito ou sem defeito, ou a quantidade de
defeitos é contada em relação a determinado conjunto de requisitos.
não influencia o seu uso efetivo.
A norma ABNT NBR 5426, de janeiro de 1985, chamada de “Planos de
amostragem e procedimentos para inspeção por atributos”, é a
especificação normativa geralmente para planos de amostragem no
Brasil. Outros planos de amostragem com normas distintas variam de
acordo com o pedido do cliente e o país de destino. A tabela 14, a
seguir, é uma sequência típica de operações para se utilizarem as
tabelas de inspeção por atributos de acordo com a ABNT NBR 5426.
 baixo, usa-se o primeiro plano de amostragem. Se aponta para cima,
usa-se o plano de amostragem imediatamente acima da seta.

Outro exemplo, utilizando esta tabela com um NQA de 0,10%, o menor

tamanho de amostras que pode ser escolhido será de 125 unidades,
independentemente de se aplicar qualquer um dos códigos literais entre
A e J. Se o NQA é de 15%, a maior amostra será 80, de A a J.
Em geral, quando o NQA aumenta, os tamanhos de amostra diminuem
e o inverso também se aplica.

Um exemplo: se uma porcentagem de defeitos for 16%, os valores de

NQA na tabela 2 (exibida na tabela 15) variando de 0,01 a 10,0 podem
ser expressos como defeitos por cem unidades.
Os tamanhos de amostra dependem do valor do NQA e sua influência
se observa na tabela 2 também, onde se mostra uma série de setas
indicadas para baixo e outras para cima. Quando uma seta está para
COMO ACONTECE NO MERCADO •Os custos de ensaio, essencialmente se for muito caro ou destrutivo;

A norma ABNT NBR 5426 tem três níveis de inspeção gerais e quatro •O quão grave serão as falhas ocorridas em caso de não
especiais, totalizando sete níveis, que dão a possibilidade à conformidade;
organização de equilibrar os custos de inspeção e os requisitos de
qualidade. Os níveis gerais de I a III são usualmente para inspeções
não destrutivas; já os especiais S-1 a S-4, em geral, são usados em •A análise de risco do cliente.
ensaios e inspeções destrutivas ou onde exista custo elevado para
pequenos tamanhos de amostra. Existem três tipos de amostragem: simples, dupla e múltipla, em cuja
Estabelece três níveis gerais de inspeção e quatro níveis especiais de norma são informados acerca desses três tipos e qual mais indicada
inspeção. Esses sete níveis permitem ao usuário equilibrar o custo de para os casos em questão.
inspeção e a proteção da qualidade requerida. Os níveis gerais de
inspeção de I a III são comumente usados em inspeção tipo não
destrutiva. Os níveis especiais S-1 a S-4 são comumente usados em DICA PROFISSIONAL
inspeções tipicamente destrutivas ou de custo elevado, em que são
adequados pequenos tamanhos de amostra. Antes de se especificar o É importante que as empresas adotem um sistema de normalização
nível de inspeção, deve-se fazer uma detalhada análise dos seguintes para os planos de amostragem. Nesse caso, em âmbito nacional, a
fatores: ABNT NBR 5426 é aquela que rege a inspeção por atributos. As
normas devem ser adquiridas pela organização e os órgãos
homologadores e clientes farão a auditoria sob essa norma na
•Curvas características de operação (CCO), que avaliam as empresa.
propriedades técnicas dos diversos planos;
Os profissionais dedicados a essas atividades devem ter profundo
conhecimento das normas e tê-las sempre ao alcance para o caso de
dúvidas.
•O risco da organização no caso de falhas;
Outra coisa importante a ser feita para facilitar é criar procedimentos e
planos de controle com termos mais fáceis para inspetores e
•A maturidade do processo produtivo e o real conhecimento dos operadores de laboratório, com dados visuais das inspeções e ensaios.
processos;

•O desempenho histórico no quesito qualidade;

•A complexidade do produto ou processo;

 OBSERVAÇÃO

CONCEITO 3
Essa inspeção tem o objetivo de medir a variável que é o objeto de
inspeção, referente a n elementos, para em seguida se calcular a média
x para esses n elementos da amostra.
A decisão de aceitação do lote vai ser adotada ao se comparar o

O QUE VOCÊ SABE

conteúdo médio x com o valor numérico que inclui alguns fatores: o
requisito mínimo e máximo; o desvio-padrão dos valores da variável
inspecionada do lote, podendo ser conhecido ou não; as tabelas dos
planos de amostragem que provêm a constante de aceitação k,

SOBRE PROJEÇÃO DE dependente do NQA da variável em medição.

A escolha do tipo de amostragem depende das características que
serão avaliadas, como, por exemplo, se é um atributo “passa/não

PLANO DE passa”, como uma lâmpada elétrica que não funciona ou funciona; ou
uma característica variável, que envolve geralmente tempo. É
justificável o uso de amostragem por variável.

AMOSTRAGEM PARA A aplicação do plano de amostragem por variável tem também

dependência referente a ser viável técnica e economicamente, o que
decide a aplicação por variável ou pelo mencionado no conceito

VARIÁVEIS?
anterior: atributos.
Nos planos de amostragem por variáveis, as características a serem
inspecionadas serão distribuídas com relação a uma distribuição
normal, e é necessário estimar a média da população pela média da
amostra, podendo ocorrer os casos a seguir:

IMPORTANTE SABER
•Quando o desvio-padrão (σ) é conhecido e há um único limite de
tolerância, ou tolerância unilateral;
Qual a diferença entre a projeção de plano de amostragem por atributos
e para variáveis?
A amostragem para variáveis tem sua função quando é necessário •Quando o desvio-padrão (σ) é conhecido e existem dois limites de
avaliar características quantitativas em uma população com tolerância, ou tolerâncias bilaterais;
determinado nível de confiança. Normalmente, se utiliza essa projeção
para testes substantivos.
 •Quando o desvio-padrão (σ) é desconhecido e existe apenas um •É coletada uma amostra aleatória com n produtos de um lote e se
limite de tolerância; calcula a estatística:

•Quando o desvio-padrão (σ) é desconhecido e existem dois limites

de tolerância.

A distribuição estatística utilizada para estimar a média depende de o

desvio-padrão ser conhecido ou não, conforme mostrado na tabela 16.

Onde ZLIE≥k,e k é um valor crítico, o lote será aceito.

•Encontre uma amostra aleatória de n itens do lote e faça o cálculo

Onde o ZLIE é usado para estimar a fração dos itens defeituosos do

Todavia, caso os produtos tenham tolerâncias bilaterais, eles precisam lote como a área abaixo da curva normal padrão, ou seja, abaixo de
considerar as duas extremidades, ou caudas, da distribuição, em que ZLIE.
havendo apenas um limite, considera-se uma única extremidade. Seja p ̂ a estimativa de p obtida dessa maneira. Caso a estimativa
Considerando-se uma projeção de plano de amostragem para variáveis ultrapassar um valor máximo especificado M, esse lote será rejeitado; e
que controle uma fração não conforme de um lote. Definindo-se sua se ao contrário, será aceito.
característica da qualidade por variável, existirá um limite inferior de
especificação, ou LIE, e um limite superior de especificação, ou LSE, ou
mesmo ambos, os quais definem quais parâmetros serão aceitáveis.
Caso se conheça o desvio-padrão do processo, um plano pode ser
realizado de duas formas:
Quando existe apenas um único limite de especificação, inferior ou
superior, qualquer um dos procedimentos pode ser usado. A diferença é
que o LSE subtrai de x médio

Quando existem as duas especificações e o método M, utiliza-se o

segundo procedimento.
Caso o desvio-padrão seja desconhecido, estima-se seu valor pelo
desvio-padrão amostral s, e σ, nas equações anteriores são
substituídos por s.
Pode-se elaborar um plano de amostragem por variáveis que tenham
curva característica de operação específica, utilizando o primeiro
procedimento, o método k, para (p1, 1 – α) e (p2, β) os dois pontos
sobre a curva característica de operação de interesse. A Figura 30
mostra a possibilidade de se encontrar o tamanho da amostra nExiste a possiblidade de se elaborarem planos de aceitação por
necessário e o valor crítico k que satisfaçam as condições dadas pelos amostragens utilizando o segundo método, ou método M. Porém, para
pontos definidos para ambos os casos, com desvio conhecido ou não. que funcione, é necessária uma etapa a mais. Determina-se em
primeiro lugar a fração máxima de defeitos permissível, M , conforme a
Figura 31, escolhido por meio dos valores de n e k determinados no
plano baseado no ábaco da figura anterior.

Como no conceito anterior, existe uma norma ABNT NBR para variáveis
Em seguida, deve-se converter os valores de ZLIE ou ZLSE em uma
também, a NBR 5429, que define os planos de amostragem e
fração estimada de defeituosos, utilizando a Figura 32, a seguir, para
procedimentos para inspeção por variáveis.
tal.
Na tabela 17 é apresentado um modelo sumarizado da sequência de
aplicação da NBR 5429.
 dados coletados para isso. É notável que por variáveis os processos
são relativamente mais complexos. Contudo, com todos os modelos
hoje inseridos em computadores e programas, como o Matlab,
realizando os cálculos, é mais fácil encontrar os parâmetros para um
controle de processo por amostragem.
Existem diversos programas, inclusive gratuitos, que dão suporte
estatístico para que uma organização realize os planos de amostragem.

DICA PROFISSIONAL
Procure por livros de Estatística para se aprofundar mais nessa ciência
matemática, que auxilia bastante nos elementos de controle da
qualidade, mas que, infelizmente, é pouco disseminada como
informação nas empresas.
Por isso é essencial que cursos como Engenharias e Administração de
Empresas tenham na grade curricular a disciplina de Probabilidade e
Estatística, pois ela fornece ferramentas extremamente necessárias
para o controle dos processos.

COMO ACONTECE NO MERCADO

As inspeções por atributos são geralmente mais utilizadas que aquelas
CONCEITO 4
por variáveis, porém, existem casos em que não temos condições e
O QUE VOCÊ SABE
processo. Por já existir essa capacidade, o CEP é necessário para fazer
o monitoramento em cada procedimento.
O controle dessa variação vai auxiliar a registrar os dados e permitir
visualizar no momento em que um evento incomum acontece. O CEP

SOBRE CONTROLE prevê quando pode ocorrer um evento problemático ao processo.

Muitas das máquinas utilizadas atualmente já têm o Controle Estatístico

ESTATÍSTICO DE
do Processo incorporado com programas e softwares instalados para
controle e análise. Mas você já sabe como ele funciona na prática, o
que é preciso para implementar e quais benefícios ele traz para sua
operação?

PROCESSO? O CEP tem a função, em conjunto com as ferramentas estatísticas,

como as cartas de controle, de:

•Fazer o monitoramento do comportamento de um processo;

IMPORTANTE SABER
O que é e para que serve o controle estatístico de processo? •Encontrar falhas em sistemas internos;

O Controle Estatístico de Processo (CEP) é um conjunto de

métodos estatísticos para se avaliar o comportamento de um
•Solucionar problemas de produção.
processo. Ele permite adquirir a percepção desse comportamento, com
a tendência, sendo positiva ou negativa, ou estático (ideal), que é o
mais próximo da linha central do controle. O CEP veio a ser ferramenta essencial nos processos após a Segunda
Guerra Mundial, durante a qual o embrião foi formado com os militares,
Esses métodos são capazes de mostrar se o processo se comporta nas fábricas de armas e munições. Com o aumento da concorrência, foi
bem ou se há algo de errado, e geralmente essas análises são feitas mais uma ferramenta para auxiliar no controle de qualidade e evitar
por meio de duas “vozes”: a do processo e a do cliente, o que será visto perdas.
com mais detalhes neste conceito
Cartas de controle
Os gráficos de controle já foram estudados na competência anterior e,
relembrando, eles têm dois tipos de variação, que visam encontrar:
OBSERVAÇÃO aquelas de causa comum, específicas de um único processo; e aquelas
de causa especial, que aparecem por causa de fontes externas e
Os dados de qualidade nas organizações são obtidos por meio de mostra que o processo está fora do controle estatístico.
medições em produtos ou processos, em tempo real, ao longo do
Os dados coletados são plotados nas cartas, ou gráficos, com os limites Utilizar o CEP traz uma série de benefícios para a operação. Uma das
já determinados de acordo com as necessidades do cliente, ajustes de principais vantagens é que ele coloca a responsabilidade pela
máquinas e requisitos de qualidade. Dessa forma, existem vários testes qualidade diretamente nas mãos dos profissionais ligados aos
para auxiliar a definir quando houver evento fora do controle. processos.
Existem cinco passos para usar o CEP: Outro benefício importante é que ele permite que os operadores
determinem se um processo está fora de controle antes que algum
ntão, na sequência: escolher a ferramenta de coleta de dados; definir defeito apareça. Portanto, essa vantagem proporciona um trabalho de
os limites superior, linha média e inferior, de acordo com especificação; prevenção cada vez melhor.
elaborar o gráfico com LSC, LC, LIC; analisar as variações com os
gráficos plotados; e realizar a melhoria contínua do processo após Mas o ponto principal é que o Controle Estatístico do Processo permite
identificação das causas que levaram às falhas. que as pessoas que realizam o trabalho saibam que estão produzindo
produtos em conformidade e realizem ações preventivas. Afinal, agora é
Para o funcionamento do controle estatístico de processo, existem possível ver os processos com sinais de desvio do controle.
algumas questões a serem respondidas:

•Os dados que o processo gera podem ser usados para melhorar os DICA PROFISSIONAL
processos ou apenas são plotados no gráfico?
As cartas e os gráficos de controle de processo vistos na competência
anterior são as ferramentas utilizadas para o controlar o processo com
•Os dados coletados têm função para detecção dos problemas nas o uso da Estatística.
áreas? Definindo-se os limites inferior e superior de controle e a linha média,
basta avaliar o quão controlado o processo está. A amostragem pode
ser realizada também para análise por período, mas também funciona
•As decisões são tomadas com base em dados reais? em controle de 100% dos produtos e itens inspecionados, obviamente
se houver um método automático de inspeção, pois, como vimos, uma
amostragem em 100% pode causar fadiga humana e muitos itens
•É fácil identificar a causa dos problemas de qualidade com esse podem passar com defeito para o cliente ou para a etapa seguinte.
controle?

•Já se pode prever a execução das manutenções preventivas?

COMO ACONTECE NO MERCADO

CONCEITO 5
O QUE VOCÊ SABE
SOBRE MÉTODOS DE
TAGUCHI?
IMPORTANTE SABER
Como robustecer a qualidade dos produtos diminuindo as falhas em
seu desempenho?
Segundo Taguchi, a qualidade é medida por meio do desvio que uma
característica funcional deve apresentar referente ao valor que se
espera dela.
Esses fatores são chamados de “ruídos”; podem ser, por exemplo:
poeira, deterioração, umidade, temperatura etc., e podem causar os
desvios que resultam em perda na qualidade de um produto.
OBSERVAÇÃO
A metodologia proposta por Taguchi tem três objetivos principais:
•Projetar produtos que tenham robustez em relação às condições a
que serão submetidos;
•Desenvolver produtos que estejam robustos o suficiente para a
variabilidade de seus componentes internos;
•Minimizar a variabilidade ao redor de um valor normal.
Fontes de ruído
Como dito anteriormente, o ruído é um fator que caracteriza um
possível desvio da qualidade, é uma forma de detecção. E eles podem
ser externos ou internos.
•Ruídos internos: são aqueles ligados às características intrínsecas
de um produto, de um processo ou serviço que ocorre antes de ele
chegar ao cliente. Nesse caso, procuram-se estabelecer níveis de
parâmetros que têm influência no valor de resposta do sistema, com
uma pequena variação ao redor desse valor;
•Ruídos externos: são aqueles que decorrem tanto das condições de
utilização quanto do ambiente onde o produto é utilizado, como uma
falha de operação, umidade do ar, oscilação da rede de energia,
poeira etc.
As variações no processo produtivo correspondem à variabilidade entre
as unidades do produto fabricado dentro de uma mesma especificação.
Quanto aos esforços, Taguchi dividiu como dois tipos: off-line e on-line.
Nos esforços off-line, destacam-se os que são aplicados na qualidade
do projeto, incluindo toda a atividade de desenvolvimento prévio à
fabricação do produto. É o controle da qualidade que se aplica durante
o desenvolvimento do protótipo e do piloto. Já os esforços on-line são
aqueles exercidos durante o processo produtivo (em série).
Etapas dos métodos de Taguchi
COMO ACONTECE NO MERCADO
A redução de custos para o fabricante e o cliente é o objetivo principal
dos métodos de Taguchi. A diminuição da variabilidade não deve ser um Taguchi é o grande mentor do Delineamento de Experimentos, área que
fim e sim um meio. Existem alguns princípios divididos em etapas que define os períodos de amostragens e tipos de ensaios a serem feitos,
reduzem essa variabilidade, e como consequência melhoram a muito utilizado em manutenção preventiva e manutenção preditiva.
qualidade intrinsecamente ligada aos custos. Nesse sentido, a meta é
diminuir as variáveis funcionais, com o objetivo de alcançar a melhor Por meio de suas teorizações, a área de gerenciamento de manutenção
qualidade com o menor custo por meio da função perda. e engenharia de manutenção se fortaleceram nas organizações, com a
necessidade cada vez maior de se produzir mais com menos paradas
Elenca as etapas do método de Taguchi. de processo por motivos de máquinas e equipamentos.
Com a análise dos ruídos de processo que evidenciavam futuros
A etapa 1 é responsável por identificar os fatores (ruídos e os demais problemas nos produtos oferecidos, Taguchi criou um sistema, uma
fatores principais do ambiente e do processo produtivo), e também os metodologia composta por vários métodos, que trouxeram luz à essa
parâmetros de processo mais relevantes. área de prevenção e predição.

O fato de não se considerar um parâmetro ou um ruído nessa etapa

pode acarretar a distorção dos resultados, impedindo a obtenção da
DICA PROFISSIONAL
função perda, o que acarretará um projeto sem elencar todos os
Sempre inclua nas análises de causa-raiz uma análise minuciosa do
fatores, perdendo sua robustez.
meio ambiente e da máquina. Verifique a presença de óleo em locais
A etapa 2 vem após o projeto e os protótipos. É então a hora de onde não deveria ter, fumaça, formação de poeira, rangido etc. Esses
planejar e coletar os dados experimentais. Deve ser escolhido o tipo de dois Ms do diagrama de causa e efeito são tão importantes quanto os
planejamento e avaliar qual se aplica melhor ao problema. outros, mas muitas vezes são negligenciados, pois a maioria das
pessoas priorizam método, material, medição e mão de obra como foco
A etapa 3 tem o objetivo de realizar uma otimização nos parâmetros do nas falhas de processo.
produto, considerando-se a relação entre sinal e ruído. Ou seja, obter
um modelo estatístico dessa relação com os resultados coletados no
experimento e aplicar, por meio desse modelo, técnicas de otimização
para que sejam encontrados os parâmetros ótimos dos produtos.
No fim dessa etapa, são obtidos valores de características do produto,
que tornam seu desempenho robusto e com estabilidade em relação às
características do ambiente e às variações do processo.
A quarta etapa, por fim, serve para validar os parâmetros estatísticos
com a realidade, avaliando quão ajustados os valores ótimos estão. Os
resultados devem coincidir com aqueles encontrados no modelo dentro
de uma margem de segurança. Ocorrendo isso, o modelo é confiável e
é possível aprovar essas especificações para o projeto.