Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais

Disciplina: Pesquisa Operacional

Profa Maria Aparecida Fernandes Almeida

INTRODUÇÃO À
TEORIA DAS FILAS
PARTE 1
 Teoria das Filas
 É um método analítico que aborda
problemas de congestionamento
através de formulação matemática.
 1909 – Agner Krarup Erlang,
engenheiro dinamarquês que
trabalhou na Copenhagen Telephone
Exchange, publicou o primeiro artigo
sobre teoria das filas em 1909.
Considerado o “Pai da Teoria das
Filas”.
 David G. Kendall, estatístico, Erlang (1878 – 1929) Kendall – 1918 - 2007
introduziu a notação A/B/C em
1953.
 Anos 60 – Trabalhos de Leonard
Kleinrock, cientista da computação,
sobre chaveamento de pacotes em
redes de computadores.
 Utiliza o conceito de “clientes”
solicitando “serviços”.
Kleinrock - 1934
Aplicações
 Estabelecimento de uma política de
atendimento ao público, determinando-se
o número de atendentes e a
especialização de cada um.
 Estudo de sistema de almoxarifados, de
modo a determinar os custos totais de
operação
 Estudo de operação de centro de
processamento de dados com objetivo de
determinar as políticas de atendimento e
prioridades para execução de serviços
 Aplicações
 Determinação de equipes de
manutenção em grandes instalações
onde há custos elevados associados a
equipamentos danificados à espera de
reparos;
 Estudo de operação de caixas (bancos,
supermercados, lojas de
departamento, repartições públicas,
etc) com o objetivo de estabelecer
uma política ótima de atendimento ao
público.
 Aplicações

 Programação de tráfego em aeroportos

 Tempo de espera em comunicação telefônica
 Sincronização de semáforos
 Estudo e programação de linhas de montagem
 Transporte ferroviário (pátio de serviços), rodoviário
(pedágios, fluxo de veículos), marítimo, aéreo
(confecção de tabelas de horários, dimensionamento
de portos e aeroportos).
 Em todos esses exemplos
existem “clientes”
solicitando “serviços” que
são limitados por restrições
próprias do sistemas.
 Assim, há possibilidade de
que esses clientes venham
a formar filas, até que o
serviço solicitado possa ser
prestado.
 Elementos de uma fila

 De uma certa população, surgem clientes

que formam uma fila e que aguardam por
algum tipo de serviço.
 O termo cliente é usado de forma genérica e
pode designar tanto uma pessoa, um navio
ou um lingote.
 Como sinônimo de cliente usa-se também o
termo “transação” ou “entidade”.
 O atendimento é constituído de um ou mais
servidores (que podem ser chamados de
atendentes ou canais de serviços) e tanto
pode designar um barbeiro, um cais de
atracação ou uma máquina de lingotamento.
Elementos de uma fila
 Exemplo: Manutenção de equipamentos

 Em sistemas de manutenção, os clientes

são equipamentos danificados que
solicitam serviços (reparos) do pessoal
das equipes (atendentes) e que
eventualmente, devem formar uma fila e
esperar sua vez.
Exemplo: Manutenção de equipamentos

 Nesse caso há dois eventos

distintos ocorrendo de maneira
aleatória.
 Os equipamentos não se danificam
regularmente, como de hora em hora;
 Por mais bem treinada que seja a
equipe, os tempos gastos nos reparos
nem sempre são os mesmos.
 Sendo assim, pode ocorrer que, em
determinado dia, não há um só
equipamento para reparo, enquanto no
dia seguinte o número de equipamentos
danificados é superior à capacidade de
atendimento da equipe, provocando
congestionamento do sistema.
 São essas irregularidades nas
ocorrências dos eventos que determinam
o funcionamento deste tipo de sistema, e
que são expressos em termos
probabilísticos no estudo da Teoria das
Filas.
Fatores que condicionam a operação
do sistema

 Podem interferir tanto que o

desempenho passa ser em função
deles:
 Forma de atendimento

 Modo de chegada

 Disciplina da fila

 Estrutura do sistema
 1) Forma de atendimento
 Os postos de atendimento são formados
por pessoas, instalações e equipamentos
que devem operar em sintonia para
prestar um bom serviço. Existem
elementos passíveis de atuação com o
objetivo de aprimorar o desempenho do
sistema:
 Dimensionamento da capacidade
 Treinamento dos atendentes
 Rotinas administrativas
 Sistemas de Informações, etc.
 Forma de atendimento

 Todos esses elementos podem ser

observados, pesquisados, avaliados e
aprimorados.
 O resultado aparece para o cliente, como o
tempo gasto em cada atendimento ou o
número de atendimentos que o sistema
consegue fornecer.
 Essas são variáveis que o administrador deve
observar em primeiro lugar.
 O primeiro passo no estudo de um
sistema de filas é o levantamento
estatístico do número de clientes
atendidos por unidade de tempo, ou
do tempo gasto em cada
atendimento.
 Esse tempo pode ser:
 Regular: todos os atendimentos têm a
mesma duração
 Aleatório: cada cliente exige um tempo
próprio para a solução do seu problema
 Finalidade do levantamento estatístico

 Determinar a
distribuição de
probabilidades do
número de
atendimentos ou
da duração de
cada
atendimento.
 Outros fatores de análise na definição do regime de
atendimento:

 Disponibilidade do serviço, já que

alguns sistemas só atendem durante um
certo intervalo de tempo, enquanto
outros estão em disponibilidade.
 Capacidade de atendimento simultâneo
do sistema, ou seja, o número de
postos de serviços que podem atender
os clientes. Existem sistemas com
apenas um posto e sistemas com vários
postos de atendimento.
2) Modo de chegada
 As chegadas de clientes a um sistema,
ocorrem, na maioria dos casos de
interesse para a Administração, de modo
aleatório, ou seja, o número de clientes
que chegam por unidade de tempo varia
segundo o acaso.
 É necessário um levantamento estatístico
para se descobrir se o processo de
chegadas pode ser caracterizado por uma
distribuição de probabilidades.
 Modo de chegada
 Para essa caracterização o sistema deve
estar no “estado estacionário”. Isso significa
que a distribuição de probabilidades que
identifica o processo hoje será a mesma
amanhã.
 Quando a distribuição de probabilidades de
um evento varia com o tempo, diz-se que o
sistema está em “estado não-estacionário”
ou “transitório”.
 Ex: afluência de público a um banco
 Estado estacionário: condições normais de
funcionamento
 Estado não-estacionário: boato de greve ou
falência
 3) Disciplina da Fila
 É um conjunto de regras que determinam a
ordem em que os clientes são atendidos.
Esses atendimentos podem ser feitos por
ordem de chegada:
 FIFO (FIRST IN FIRST OUT) – primeiro a
chegar e primeiro a ser atendido
 LIFO (LAST IN FIRST OUT) – último a chegar
e primeiro a ser atendido
 Serviços por ordem de prioridade
 Serviços randômicos (SIRO - Service In
Randon Order)
4) Estrutura do Sistema
 Sistema de uma fila e um canal
Sistema de uma fila e três canais
Sistema Complexo de Filas
 Características de uma fila

1) Clientes e tamanho da população

 Um cliente é proveniente de uma
população.
 Quando a população é muito grande
(dizemos infinita para efeitos práticos), a
chegada de um novo cliente a uma fila
não afeta a taxa de chegada de clientes
subseqüentemente e concluímos dizendo
que as chegadas são independentes.
 2)Processo de chegada

 Em um posto de pedágio com 5

atendentes, pode-se constatar
que o processo de chegada entre
7 e 8 horas da manhã pode ser
definido por 20 automóveis por
minuto ou 1 automóvel a cada 3
segundos.

 Trata-se de um valor médio, pois não significa que

em todo intervalo de 1 minuto chegarão 20
automóveis. Em alguns intervalos de 1 minuto pode-
se constatar a chegada de 10, 15, 25 ou até mesmo
30 automóveis.
 Conseqüentemente, o intervalo de 3 segundos entre
chegadas não é rígido e podemos constatar valores,
por exemplo, desde zero segundos (2 veículos
chegando juntos) até 20 segundos.
 O número fornecido, 3 segundos, representa, assim, o
intervalo médio entre chegadas no período de 7 às 8
horas da manhã.

 Quantificando: a taxa média de chegada é de 20

veículos por minuto ou que o intervalo médio entre as
chegadas é de 3 segundos.

 Quando se estudam filas, o ritmo de chegada é uma

importante variável randômica. Para quantificar esta
variável se usa a letra grega λ, para significar o ritmo
de chegada e se usa IC para intervalo de chegadas.
Assim temos:

λ = 20 clientes por minuto

IC = 3 segundos
 3)Processo de atendimento

 Considerando no exemplo do pedágio e

observando que um atendente atende 6
veículos por minuto ou que gasta 10
segundos para atender um veículo.
 Esses valores são médios e podem ser
descritos por uma distribuição de
probabilidades. Aqui também é rara a
existência prática de atendimento
regular, ou seja, existe um único valor
(sem variação) para a duração do
atendimento.
 O processo de atendimento é também
quantificado por uma importante
variável randômica. A letra grega µ é
usada para significar ritmo de
atendimento e se usa TA para o tempo
ou duração do serviço de atendimento.
 Assim, temos:
µ = 6 clientes/minuto
TA = 10 segundos
4) Número de servidores
 O caso mais simples é o de um único
servidor que pode atender um único
cliente de cada vez.
 Conforme aumente o ritmo de chegada,
podemos manter a qualidade do serviço
aumentando convenientemente o número
de servidores.
 Esta é, portanto, uma das características
de uma fila que podemos utilizar para
modelar um sistema de filas.
5) Tamanho médio da fila
 O ideal é a situação de chegar e ser
atendido (fila zero).
 Quando a fila é de um tamanho razoável
(digamos 10 elementos), intuitivamente
sabemos que o tempo de espera na fila
será longo.
 O tamanho da fila não é constante e,
quando os ritmos médio, de chegada e de
atendimento, são constantes, o tamanho
da fila oscila em torno de um valor médio.
6) Tamanho máximo da fila
 É a área de espera dos clientes em uma fila (por
exemplo: as cadeiras de uma barbearia).
 Observa-se que na vida real, que os sistemas
existentes são dimensionados para uma certa
quantidade máxima de clientes em espera, sendo
que este dimensionamento geralmente é feito com
base na experiência real.
 Quando existe um crescimento na demanda, se faz
uma ampliação também baseada na experiência
com o manuseio do referido sistema. Observam-se
casos que um novo cliente que chega pode ser
recusado, devendo tentar novamente em outro
instante (exemplo: tentativa de conseguir uma
linha telefônica, recebendo o sinal de “ocupado” ou
de que não há linha disponível).
7) Tempo médio de espera na fila
 O ideal é que não exista tempo de espera,
mas esta nem sempre é a melhor situação
do ponto de vista econômico.
 Se entrarmos numa fila com 10 pessoas à
nossa frente, o tempo de espera será
igual ao somatório dos tempos de
atendimento de cada um dos clientes na
nossa frente, ou possivelmente, será igual
a 10 vezes a duração média de
atendimento.
 Tal como o tamanho médio da fila, o
tempo médio depende dos processos de
chegada e de atendimento.
Próximo ...