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1CALIDAD TOTAL
INTRODUCCIÓN AL ENFOQUE DE CALIDAD
ACTIVIDAD COLECTIVA
Construir en equipo una definición de Calidad
¿El término de calidad, se aplica únicamente a objetos?. ¿Por qué?
¿A qué aspectos y/o actividades de la vida cotidiana podemos aplicar el concepto de
calidad?
¿A la gente le interesa hacer las cosas con calidad? ¿Por qué?
¿Es la calidad un atributo únicamente relacionado con los procesos de producción en las
fábricas?
El diccionario nos dice, que calidad es la propiedad o característica de una cosa, que
nos permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.
En base a esta definición podemos considerar que todas las cosas tienen calidad. El grado
de calidad está en función de sus características y propiedades y es posible evaluarlo con
base en la comparación con otras cosas de su misma especie.
ACTIVIDAD INDIVIDUAL
Enumera las características que se podrían usar, para definir la calidad y compararla en los
siguientes casos:
La impartición de una clase.
El servicio de trasporte público.
Una biblioteca.
Un automóvil.
¿Quién determina las características para decir que algo es de calidad?
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La calidad está en función de cumplir con ciertos requerimientos. Estos requerimientos los
establecen los clientes o usuarios, que son quienes utilizan, se benefician o son impactados
por las tareas o las cosas que realizamos. Los enfoques de calidad, enfatizan la
importancia de volvernos hacia nuestros clientes, para conocer sus necesidades y con
nuestras actividades , productos o servicios, cumplir sus expectativas.
Dinámica de reflexión
Un señor observaba con curiosidad que su esposa cocinaba al horno, en una forma que le
parecía extraña: siempre partía ¼ de la pierna y la cocinaba por separado.
Decidido a investigar las causas de tan extraño comportamiento le preguntó a su esposa por
qué hacía eso. Su esposa le respondió: “querido, así siempre la cocinaba mi mamá, y yo lo
aprendí de ella”. El señor no satisfecho con esta respuesta, decidió indagar con su suegra. Al
hacerle la misma pregunta, ella le respondió: “Lo aprendí de mi madre, ella siempre seguía
ese procedimiento, y seguramente así debe hacerse”.
El esposo que se sentía con más curiosidad que al principio, fue a consultar a la abuela, que
afortunadamente aún vivía. La abuela le dijo: hijo, no hay nada extraño en esto: cortaba la
pierna para cocinarla, simplemente porque no cabía en la cacerola que tenía. La porción
que restaba la cocinaba por tanto en otro recipiente.
¿Cuántas veces hacemos las cosas de una manera, sin cuestionarnos las razones por las que
deben hacerse de esa manera?
Los enfoques de calidad animan a preguntarnos a cada momento ¿Qué es lo que estoy
haciendo? ¿Cuál es el propósito de hacerlo? ¿Quién se beneficia con ello? ¿Así es como lo
necesita? ¿Esta es la mejor manera de hacerlo?
Necesitamos romper la inercia que nos rodea, y crear con nuestras acciones una nueva
cultura en nuestra sociedad, donde se atienda realmente a lo importante, se renueven las
estructuras y las formas para adecuarlas a las necesidades actuales, en la que cada uno de
nosotros en nuestra área de competencia (industria, escuela, comercio, las artes, y nuestro
entorno familiar) nos escuchemos unos a otros y pongamos nuestro esfuerzo en forma
inteligente, en cubrir las necesidades de nuestra sociedad y en construir un mundo mejor que
el que tenemos.
ACTIVIDAD INDIVIDUAL
¿Es esto lo que sabías sobre los enfoques de calidad?¿Cuál es la percepción que yo tenía
sobre los mismos?
Desde tu punto de vista ¿cuál sería el impacto en el nivel de vida de una sociedad si se
introduce en ésta un enfoque de calidad?
¿En qué ramo de las actividades de la sociedad sería más útil, que las cosas se hicieran con
calidad y por qué? Industria, comercio, educación, en los servicios: hotelería, restaurantes,
médicos, abogados, servicios gubernamentales; en los oficios: carpintería, plomería,
mecánica, etc.
¿Podemos aplicar el concepto de calidad, a las relaciones entre las personas? Da algunos
ejemplos.
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Clientes o usuarios : son quienes utilizan, se benefician o son impactados por las tareas o las
cosas que realizamos.
CUESTIONARIO:
5.Define calidad
R= Calidad es cumplir sistemáticamente con los requerimientos, para satisfacer las
necesidades y expectativas de nuestros clientes o usuarios.
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Carlos Llano, empresario mexicano, dice que “la calidad no está en las cosas que hace el
hombre, sino en el hombre que hace las cosas”.
Auto-
rrealización
Estima
Amor y pertenencia
Seguridad
Básicas
Necesidades de amor y pertenencia. Maslow afirma que una vez satisfechas las
necesidades anteriores “la persona sentirá hambre de nexos de afecto con la gente en
general; en especial, de obtener un lugar en su propio grupo; así se esforzará denodadamente
por lograr dicha meta; querrá ganar ese punto más que nada en el mundo y quizá olvide
que, alguna vez que tuvo hambre, despreció el amor y lo calificó de oneroso, tonto e irreal.”
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Según Abraham Maslow el hombre será plenamente feliz, en la medida que cubra todas sus
necesidades, incluyendo las de autorrealización.
Maslow opina que en su mayoría, los hombres tienen una gran capacidad de creatividad,
espontaneidad, curiosidad, desarrollo continuo, habilidad de amar y ser amado, y todas las
características de la gente autorrealizada. Una persona que se comporta negativamente no
está haciendo más que reaccionar ante las carencias que enfrentan sus necesidades
fundamentales; una vez satisfechas esas urgencias comienza a desarrollar su verdadero
potencial y se desplaza hacia un nivel óptimo de salud y normalidad en su calidad se ser
humano”.
Para hacer las cosas bien, necesitamos primero sentirnos bien con nosotros mismos, y para
ello es necesario encontrar un equilibrio en nuestras vidas. Una forma de lograrlo es
atendiendo a cada una de las áreas importantes en nuestra vida: física, mental, espiritual,
familiar, social, económica y laboral.
ACTIVIDAD INDIVIDUAL
La rueda de la vida (consultar libro en pág. 30)
Áreas en las que necesito poner atención.
Acciones que planeo realizar para lograr un mayor equilibrio en mi vida.
Para que haya calidad, se necesitan personas de calidad. Una persona de calidad es una
persona feliz y autorrealizada, que se respeta a sí misma y que continuamente está
desarrollando su potencial.
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ACTIVIDAD GRUPAL
Realizar la lectura de “el jarrón azul” en equipo y listar todas las características que
distinguen al personaje de la lectura.
1. Tiene sus metas y objetivos claramente definidos. Cuando no se sabe a dónde se va,
ningún viento es favorable dice un proverbio árabe. El tener metas claras nos
permite enfocar mejor nuestras energías hacia lo que queremos lograr y nos
proporciona ese ingrediente de automotivación que nos impulsa a seguir siempre
adelante.
3. Es optimista y tiene una gran confianza en la vida. Ve el lado bueno de las cosas y
espera situaciones positivas, ¡y por lo general le ocurren!
6. Es altamente disciplinado. Sabe lo que quiere y está dispuesto a pagar el precio por
ello, aunque muchas veces implique arduas horas de labor. Sin embargo como está
muy identificado con lo que quiere lograr, disfruta muchísimo lo que hace, hasta
borrar la diferencia entre placer y trabajo.
8. Tiene un sentido muy claro de los valores. Sin mostrar rigidez, se inclina hacia
valores positivos: justicia, equidad, honestidad.
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ACTIVIDAD INDIVIDUAL
Menciona los hábitos que consideres que te ayudan a lograr una actuación con calidad.
Menciona los hábitos que consideres obstaculizan la actuación con calidad.
Menciona algunos de tus hábitos que te ayudan a actuar con calidad y algunos que
consideres que tienes que eliminar.
Hablar de cultura es algo muy complejo, pero que no podemos evadir. Cuando hablamos
de un cambio hacia la calidad, no nos referimos a una moda, a un objetivo pasajero o a un
cambio superficial en nuestra actitud, hablamos de la calidad como forma de vida. Y para
que esto sea posible necesitamos que este enfoque, se convierta verdaderamente en parte de
nuestra cultura; que trascienda de lo individual a lo colectivo.
CULTURA:
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Es decir que para que algo sea considerado un valor cultural, es necesario que sea
compartido, aceptado y vivido por una comunidad determinada.
Sea como fuere que se haya adquirido, para que algo sea considerado realmente un valor
para una persona debe cubrir tres niveles:
Margulies y Wallas consultores en el campo de las organizaciones, expresan que los valores
culturales son trasmitidos a los miembros nuevos por medio de procesos de
socialización.
Los autores consideran como elementos esenciales del proceso de socialización los
siguientes:
1. La instrucción directa
2. La imitación social
3. El reforzamiento.
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Instrucción directa
Margulies y Wallas consideran que gran parte del aprendizaje de los valores se da a través
de las múltiples interacciones entre los miembros de la organización.
En muchos casos este intercambio de información asume la forma de instrucción directa que
un miembro de la organización recibe de otro miembro y se convierte en un ingrediente
crítico del proceso de socialización.
A través de la historia, generación tras generación, los padres transmiten a sus hijos, lo que
consideran importante y valioso, lo que debe y no debe hacerse, lo que es correcto y lo
inadecuado. Este mecanismo se repite, entre maestros y alumnos, entre jefes y
colaboradores, entre los empleados de una organización, entre los amigos y en las múltiples
interacciones de los diferentes grupos en una sociedad. También podemos recibir influencia
de los libros que leemos y en general de todos los medios masivos de comunicación.
ACTIVIDAD GRUPAL
Consultar página 41 del libro de texto.
La imitación social
ACTIVIDAD GRUPAL
ACTIVIDAD INDIVIDUAL
Consultar la página 43 del libro de texto.
El reforzamiento
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ACTIVIDAD GRUPAL
Consultar página 45 del libro de texto.
ACTIVIDAD INDIVIDUAL
Consultar página 46 del libro de texto
Dinámica de reflexión
¡No basta hablar de calidad, hay que actuar con calidad!
“Si no hay cambio en las acciones, no ha habido aprendizaje”. Si me preparo en los
conceptos de calidad, si hablo bien de la calidad... pero sigo actuando en la misma forma de
siempre, ¡aún no es un valor para mí!
El proceso de aprendizaje de un valor es algo que debe darse primero a nivel individual, a
través de una acción congruente, para que luego pueda lograrse un valor colectivo.
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CUESTIONARIO DE LA UNIDAD 2
6. Define Cultura
R= “el conjunto de normas, principios y valores que se comparten en un
lugar determinado”
7. Para que algo sea considerado realmente un valor debe cubrir 3 niveles ¿cuáles
son?
R= El cognitivo: Estoy de acuerdo con que eso es positivo y vale la pena.
El Afectivo: Me identifico tanto con “esto” que quiero hacerlo y practicarlo.
El psicomotriz: Lo actúo y lo vivo.
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La imitación social
El reforzamiento
*Menciona algunos otros ejemplos donde se refleje que lo que se hace siempre está
en función de otras personas o las impacta directamente a ellas.
Enfocarse al cliente es algo tan básico y de sentido común, que podría parecer de
tiempo discutir sobre el tema. Sin embargo, lamentablemente el enfoque al cliente,
no es una característica que se aplique consistentemente en nuestras actividades
cotidianas.
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ACTIVIDAD GRUPAL
*proyectar la película “si no fuera por los clientes”
En equipo se contestan las siguientes preguntas:
¿Cuál es, según su punto de vista la razón, para la actitud de ignorar las necesidades
de quienes se ven impactados por lo que hacemos? ¿Qué consecuencias puede tener
este modo de actuar?
Enumerar tres ejemplos de sus experiencias cotidianas en donde haga falta un mayor
enfoque al cliente.
¿Cómo aplicarían el enfoque al cliente, cuando estén desarrollando su trabajo como
profesionistas?
Son clientes externos aquellas personas que no son parte de nuestro grupo u
organización (llámese hospital, escuela, fábrica, club deportivo, salón de clases, etc.),
y que reciben, utilizan y se benefician con lo que nosotros realizamos.
Por ejemplo: pacientes de un hospital, alumnos de una escuela, los ciudadanos en el
caso de las instituciones gubernamentales, etc.
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ACTIVIDAD INDIVIDUAL
1. Considerando el ejemplo anterior, enumera las posibles necesidades de:
2.Identifica los clientes del departamento, área o institución en la que elaboras tus
prácticas profesionales o servicio social.
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3.2 Prevención
Si queremos entregar a nuestros clientes calidad en lo que hacemos, tenemos dos opciones.
Prevenir significa anticiparse a las cosas, tomar acciones en el presente para asegurar el
futuro.
Es una forma muy valiosa, para garantizar que las cosas se den como las planeamos y que
los resultados se logren como lo esperamos. La prevención implica actuar, antes que los
resultados se den.
La prevención es un concepto muy útil y valioso para nuestra vida cotidiana, porque al
aplicarlo nos evita enfrentarnos a situaciones desagradables como las siguientes:
ACTIVIDAD INDIVIDUAL
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Existen dos elementos importantes para prevenir y garantizar el logro de los resultados
esperados:
Los conceptos anteriores se refieren a lo que el Dr. Jurán (uno de los principales teóricos de
los enfoques de calidad) llamó: calidad de diseño y calidad de conformancia.
ACTIVIDAD GRUPAL
Resolver el recorrido del croquis, consultar página 66 del libro de texto.
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ACTIVIDAD INDIVIDUAL
Identifica tres procesos diferentes, señalando sus insumos, los principales pasos del proceso
y sus productos.
Variabilidad
Si todo ocurriese como fue planeado los resultados serían un éxito. Sin embargo la situación
no es tan sencilla, ya que el fenómeno de variabilidad de los procesos que explicaremos a
continuación, afecta en forma importante el desarrollo de los mismos.
ACTIVIDAD GRUPAL
Determinar en los siguientes procesos las cosas que podrían variar y afectar los resultados:
La implementación de un curso de mantenimiento automotriz.
La organización de un maratón.
El desarrollo del campamento de futbol soccer.
La fabricación de 1000 sillas en serie.
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El control del proceso tiene como objetivo reducir la variabilidad para garantizar el logro de
los resultados.
El control del proceso se realiza a través del monitoreo de variables clave, de tal manera que
se puedan detectar las desviaciones lo más oportunamente posible, para establecer las
medidas correctivas. La forma de efectuarlo es a través de mediciones en el proceso como
veremos en el capítulo posterior.
Las variables clave son aquellos factores que impactan o influyen fuertemente en los
resultados obtenidos.
ACTIVIDAD INDIVIDUAL
Identifica algunas variables importantes a monitorear en los siguientes tres procesos, para
lograr cumplir con los requisitos esperados.
La implementación de un curso de mantenimiento automotriz.
La organización de un maratón.
El desarrollo del campamento de futbol soccer.
La fabricación de 1000 sillas en serie.
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Un plan es una descripción sistematizada de las acciones necesarias para lograr un objetivo
determinado. Se refiere a un proyecto a realizar.
ACTIVIDAD GRUPAL
Elaborar el planteamiento de un proyecto, para alguna actividad que sea importante
para ustedes en este momento. (planeación de su trabajo recepcional)
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Cambiar las bombillas cada vez que se funden a causa de fallas en el sistema
eléctrico, en lugar de arreglar el mismo.
Dar incentivos económicos a trabajadores descontentos por la deficiencias en
la comunicación y en los sistemas de trabajo.
Realizar el trabajo de algún colaborador, que no sabe manejar las
computadoras, en lugar de capacitarlo.
Organización de un congreso
ACTIVIDAD INDIVIDUAL
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Enfoque de sistemas
¿Qué es un Sistema?
Subsistemas
Las partes que componen un sistema se llaman subsistemas y cada uno de ellos
puede ser un subsistema de un todo más amplio.
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Sinergia
Esta palabra significa que el todo es más que la suma de sus partes. Esto quiere
decir que al cooperar e interactuar las distintas partes entre sí , se logran mejores
resultados, que si cada parte actúa por separado.
Recordemos que:
El resultado del desempeño de un elemento afecta los resultados del sistema.
El resultado de un elemento afecta los resultados de otros elementos del
sistema.
El resultado de un sistema afecta los resultados de otros sistemas.
ACTIVIDAD INDIVIDUAL
Contesta las siguientes preguntas en forma individual
¿Qué es un equipo?
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ACTIVIDAD GRUPAL
La NASA pag. 86 del libro de texto.
1.Obstrucción
Interferencia en el progreso del equipo.
Citar experiencias personales no relacionadas con los temas del equipo.
Evadir los temas centrales o importantes.
Rechazar ideas sin ninguna consideración.
2.Agresión
Criticar injustamente.
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3.Deseo de reconocimiento
Intentos constantes de llamar la atención hacia sí mismo.
Charla excesiva tratando de quedar bien.
Referirse o preguntar por cosas o temas ya conocidos, únicamente para
llamar la atención .
Presumir continuamente en cualquier situación o ambiente.
4.Alejamiento.
Actitud de indiferencia.
Conducta pasiva.
Actitudes engañosas.
Prometer y no cumplir.
5.Dominación.
Obsesión por usar su autoridad.
Tomar decisiones arbitrarias estando consciente de ello.
Tomarse atribuciones, violando sistemas y procedimientos establecidos.
Bloquear aportaciones de otras personas.
ACTIVIDAD INDIVIDUAL
Dinámica de autoevaluación, pág. 91 del libro de texto.
3.4 Medición
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1.Pensamiento estadístico
Cuando hablamos de saber cómo estamos haciendo las cosas y de evaluar el impacto
de nuestras actividades, nos referimos no a apreciaciones personales u opiniones
subjetivas, sino a resultados objetivos, soportados a través de datos confiables. La
información es más precisa cuando la expresamos con números.
Ejemplo: ¿Qué les ha parecido a los estudiantes el nuevo horario?
Subjetivo: Parece que no están de acuerdo
Preciso: En un muestreo el 80% de los entrevistados se mostró en desacuerdo.
La precisión implica basarse en hechos y no en suposiciones para la toma de
decisiones; además se requiere usar sistemas de recopilación de información como
encuestas, conteos, muestreos al azar, observación directa. Entre otros.
2.Medición constante
Este concepto está muy relacionado con la prevención y con la mejora continua de
los procesos y de todas las actividades que realizamos.
Implica hacer mediciones durante el proceso. Tenemos que controlar con hechos
y números nuestros procesos, contar con información que nos asegure que las cosas
están sucediendo, tal y como las planeamos.
Para controlar el proceso, lo que hacemos es identificar las variables clave, es decir,
aquellos aspectos que influyen fuertemente en los resultados para tratar de
mantenerlos en control.
Se establecen estándares para las variables en el proceso, así como estándares para
los resultados.
¿Qué es un estándar?
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Ejemplo: para el proceso de construcción de una casa, algunos estándares para las
variables clave identificadas pueden ser:
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Además de las características que ya revisamos sobre los estándares para monitorear
los procesos en el caso de servicio (de resultados) consideraremos además los
siguientes:
Deben plantear retos, pero deben ser realistas.
Ser significativas para los clientes y para la perspectiva de la organización
sobre la atención que les deben proporcionar a ellos.
Tienen que ser posibles de medir.
Precisión: Aspectos que están relacionados con las características que los clientes
piden del producto o servicio.
Costos: Que tan oneroso es para el cliente obtener lo que necesita, o que tan caro
resulta el proceso para su elaboración.
Una vez que están establecidos los estándares o normas es necesario definir cómo y
con qué frecuencia se medirán y qué uso se le dará a la información que resulte, de
manera que sea útil.
La información debe servirnos para tomar decisiones que mejoren tanto el proceso
como el resultados de lo que estamos realizando.
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Que el logro de los resultados puede ser gradual (hasta cumplir con el
estándar en forma sistemática)
Establecer las causas de variación.
Recordar que los datos sólo son útiles cuando se usan para tomar decisiones e
implementar acciones de mejora.
Algunas de las acciones específicas que se llevan a cabo para lograr una buena
retroalimentación son:
Comunicación directa por parte del cliente.
Visitas a nuestros clientes.
El concepto de mejora continua, ser refiere al hecho de que nada puede considerarse
como algo terminado o mejorado en forma definitiva. Estamos siempre en un
proceso de cambio, de desarrollo y con posibilidades de mejorar.
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verificamos los resultados y actuamos de acuerdo con ellos, ya sea para corregir
desviaciones o para proponer otra meta más retadora.
1.Reciben directamente
lo que hacemos.
2.Quien se beneficia en
forma indirecta.
3.Quien lo solicita
aunque no lo utilice o IDENTIFICACIÓN DE IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES Comunicaci
ón directa
se beneficie en forma BENEFICIARIOS DE LOS CLIENTES
directa.
INSTRUMENTOS
Herramienta de
EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO PARA SU MEDICIÓN:
-Encuestas
calidad: DE DICHAS NECESIDADES -Entrevistas
*Tormenta de ideas -Grupos de enfoque
*Diag. Causa efecto
*Histograma
*Diagrama de
Paretto 1.Hacer
*Diagrama de flujo investig. De
*Estratificación ANÁLISIS DE CAUSAS DISEÑO DE UNA referencia.
2.Ser creativos.
*Análisis del DE VARIACIÓN PROPUESTA 3.Rediseñar el
proceso del cliente
*Lista de proceso.
verificación La ejecución se debe Presentación de
acompañar de sesiones la propuesta de
de eval. Periódica del mejora.
proceso. (metodología
Comprende también la
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evaluación de planeación de
resultados.
En caso de no conseguir
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IMPLEMENTACIÓN DE LA
PROPUESTA DE MEJORA
4 “teóricos de la calidad”
Para tal caso y cuando la situación así lo permita, se diseñan mecanismos
para aumentar la probabilidad de que los logros obtenidos se mantengan en
el futuro.
Fenningaum
Taguchi Integraron nuevas aportaciones.
Hammer y Champy
Raymond Manganelly
Aportaciones sobre Reingeniería de Procesos
Mark M. Klein
NACIONALIDADAD:
Estadounidense.
DATOS GENERALES:
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RECONOCIMIENTOS:
4 1
Actuar Planear Este es un proceso de mejora continua, en el
que se van estableciendo metas, que una vez
3 2 logradas, nos conducen a buscar nuevas
Verificar Hacer mejoras de calidad
1. Planear
En esta etapa se deben cumplir 4 pasos:
Definir los objetivos a lograr
Determinación de la situación actual
Definición de las acciones de mejora
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servicio, con el fin de alcanzar la calidad a las personas y a las maquinas y aparatos
y la productividad, y reducir así, para un trabajo mejor.
continuamente los costos.
5.Elimine las barreras que le quiten al 12.Instituir un programa vigoroso de
trabajador su derecho a sentir orgullo por educación y automejora.
su trabajo.
6.Desechar el miedo de manera que cada 13.Acabar con la práctica de hacer
uno pueda trabajar con eficacia para la negocios con base en el precio. Mininizar
compañía. costos (1 proveedor de lago plazo)
7.Destruya las barreras entre los 14.Poner a todo el personal a trabajar
departamentos (trabajo en equipo) para conseguir la transformación.
4.3 Dr. Kauru Ishikawa
ESTUDIOS:
Graduado en la Facultad de Ingeniería de la Universidad de Tokio en 1939,
posteriormente obtuvo su doctorado.
Producción +
Control de calidad Ventas
Abastecimiento
Administración en general
Objetivo:
• Mejorar la productividad en la organización.
• Mejorar la calidad de los productos que se elaboran.
• Aplicar la calidad a todas las actividades de la compañía.
• Que los beneficios que de obtengan se dividan entre consumidores,
empleados y accionistas.
• Mejorar el nivel de vida de la gente.
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RECONOCIMIENTOS:
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DATOS:
Importante consultor de calidad en los Estados Unidos. Ha promovido
intensamente su filosofía de calidad en las empresas.
FUNDAMENTOS DE CALIDAD
Para Crosby la administración por calidad se basa en 4 principios
fundamentales:
1. Calidad es cumplir con requisitos.
2. El sistema para asegurar la calidad es la prevención.
3. El estándar de desempeño: cero defectos.
4. El sistema de medición: Los costos de calidad. Lo que cuesta el incumplimiento
con los requisitos.
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Tipos de procesos
Los procesos en la organización pueden analizarse desde dos perspectivas:
a) Los estratégicos /no estratégicos
b) Los de valor agregado/ no valor agregado
*Los proceso estratégicos son aquellos que son importantes para los objetivos y
estrategias de la organización.
*Los procesos de valor agregado son aquellos indispensables para satisfacer las
necesidades de los clientes.
*Los procesos a rediseñar son aquellos que son estratégicos y de valor agregado
para la organización.
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Proceso de comunicación
Barreras de la comunicación
Físicas:
Las barreras físicas pueden presentarse en el emisor, en el medio o condiciones de
transmisión del mensaje o en el receptor. Por ejemplo:
El emisor: que sea mudo, que su tono de voz sea demasiado bajo, o que tenga algún
impedimento físico como un dolor excesivo, cansancio o cualquier otra situación física.
En el medio o condiciones de transmisión del mensaje podemos observar: ruido
excesivo, la distancia o fallas en el mecanismo de transmisión.
Psicológicas:
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*Lo que el emisor y receptor piensan de sí mismos, afecta a lo que deciden comunicar,
tanto como a la manera en que lo deciden comunicar.
*La actitud del emisor hacia el receptor. Lo que el emisor piensa de su receptor, influye
considerablemente en lo que comunica y en la manera de comunicarlo.
* La actitud del receptor hacia el emisor.
* La actitud del emisor hacia el mensaje. Si el emisor está convencido o no de lo que va a
comunicar, si le es agradable o desagradable.
*La actitud del receptor hacia el mensaje. Si para el receptor es agradable o
desagradable lo que se le está comunicando.
Semánticas:
Se refieren al significado que las palabras tienen para nosotros.
1. Una de las fallas graves en el proceso de conocer las necesidades de los clientes,
es no establecer un buen proceso de comunicación.
2. La segunda falla, más grave que la anterior es suponer que conocemos a
nuestros clientes y “sabemos de antemano” lo que necesitan.
3. Otra falla importante es, la falta de interés en conocer lo que nuestros clientes
requieren.
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Existen diferentes alternativas para investigar las necesidades de los clientes, que se aplican
dependiendo de las circunstancias específicas del caso: número de clientes, grado de
retroalimentación requerida, etc.
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5Negociación de
compromisos con Buscar el “Cómo sí se puede”
los clientes.
6Documentación y
oficialización de Minuta, acta, contrato, acuerdo, etc.
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Entrevistas colectivas
Es posible para una mayor economía de esfuerzos juntar a un grupo de clientes y
efectuar una entrevista colectiva.
Encuestas
Cuando se cuenta con un número muy grande de clientes, la mejor alternativa de
investigación es la encuesta. Nos permite verificar las conclusiones al aplicarse a un
número mayor de clientes.
Instrumento Descripción
Grupos de enfoque Se obtiene información durante una sesión de grupo donde se
discute sobre el tema definido.
Procedimiento
- Se tiene una guía de discusión para manejo del facilitador y
tratando que se cubran todos los temas.
- Un moderador introduce al tema, facilita la discusión y la
participación de todos los asistentes, mediante sondeo y
manejo de grupo.
- Se realizan varias sesiones con distintos participantes sobre
el mismo tema, variando la composición de los grupos en
cada sesión.
- Los grupos que se forman son homogéneos, con
antecedentes y experiencias similares. Pueden formarse por
tipo de cliente.
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4. ¿Qué es un estándar?
R= Son normas de desempeño en actividades individuales que están dirigidas a un
objetivo específico, cumplir con los requerimientos o necesidades de los clientes.
Los estándares definen los requisitos que nos comprometemos a cumplir.
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7. De los estándares de servicios ¿cuáles son los atributos que pueden medirse?
R= Precisión: Aspectos que están relacionados con las características que los
clientes piden del producto o servicio.
Tiempo de respuesta: En este aspecto se mide el tiempo requerido para proporcionar
al cliente lo que necesita.
Costos: Que tan oneroso es para el cliente obtener lo que necesita, o que tan caro
resulta el proceso para su elaboración.
4 1
Actuar Planear Este es un proceso de mejora continua, en el
que se van estableciendo metas, que una vez
3 2 logradas, nos conducen a buscar nuevas
Verificar Hacer mejoras de calidad
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Reconoce 2 tipos de causas de variabilidad en los proceso: las comunes y las especiales.
Resume su filosofía en la aplicación de 14 factores destacando el dejar de depender de la
inspección, eliminando las barreras entre departamentos, eliminar exhortos a cero defectos y
estándares de trabajo e implantar el liderazgo.
Dr. J. M. Juran
APORTACIONES DE CALIDAD EN LA INDUSTRIA JAPONESA:
Logro transmitir a los gerentes de nivel alto y medio, que el control de calidad no es
un instrumento que debe aplicarse sólo en la planta, si no que es un instrumento para la
gerencia completa.
Define calidad: como “adecuación al uso”.
Distingue 2 tipos de calidad: De Diseño y de Conformancia
Establece que el proceso para lograr la calidad se basa en 3 principios.
“Trilogía de Jurán”
Planificación de Calidad
Control de Calidad
Mejora de la calidad
Destaca la intervención de los equipos de mejora los cuales diagnostican las causas,
fomentan el establecimiento de remedios y establecen controles para que perduren los
losgros
Kaouru Ishikawa
Puso gran énfasis en la aplicación de los métodos estadísticos y el control de
calidad para revolucionar la filosofía administrativa de las organizaciones.
Producción +
Control de calidad Ventas
Abastecimiento
Administración en general
Phil Crosby
En sus 2 libros titulados: “La calidad no cuesta” y “Calidad sin lagrimas” destaca
que los costos por mala calidad representan hasta 30% de los gastos de una compañía, por
lo que todo lo que se pueda hacer para evitar una mala calidad, será en realidad una
inversión para la compañía.
Su frase “Calidad es hacer las cosas bien desde la primera vez”
FUNDAMENTOS DE CALIDAD
Para Crosby la administración por calidad se basa en 4 principios fundamentales:
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Tipos de procesos
Los procesos en la organización pueden analizarse desde dos perspectivas:
Los estratégicos /no estratégicos
Los de valor agregado/ no valor agregado
Establecen una metodología para el rediseño del proceso: Preparación, Identificación,
Visión, Solución y transformación.
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13. Menciona las alternativas para la investigación de las necesidades con los
clientes.
R= Comunicación directa con el cliente.
Entrevistas, encuestas...
Grupos de enfoque.
Análisis del proceso del cliente.
Buzón de quejas y sugerencias.
14. Menciona los 6 pasos del proceso para investigar y negociar necesidades de
los clientes.
R=Definir la muestra de clientes con quien investigar
Prepararse para la investigación
Investigación de necesidades con los clientes
Análisis de capacidad del proceso
Negociación de compromisos con los clientes
Documentación y oficialización de acuerdos.
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Instrumento Descripción
Grupos de enfoque Se obtiene información durante una sesión de grupo donde se
discute sobre el tema definido.
Procedimiento
- Se tiene una guía de discusión para manejo del facilitador y
tratando que se cubran todos los temas.
- Un moderador introduce al tema, facilita la discusión y la
participación de todos los asistentes, mediante sondeo y
manejo de grupo.
- Se realizan varias sesiones con distintos participantes sobre
el mismo tema, variando la composición de los grupos en
cada sesión.
- Los grupos que se forman son homogéneos, con
antecedentes y experiencias similares. Pueden formarse por
tipo de cliente.
- Participan de 8 a 12 personas por sesión.
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2.Cuando realizamos nuestras actividades sin considerar para qué y para quienes las
hacemos, y a demás suponemos conocer lo que nuestros clientes necesitan sin preguntarles a
ellos, este hecho nos trae consecuencias, ¿cuáles?
R= Nuestro trabajo o actividades no cumplen su verdadero sentido.
Lo que hacemos no satisface a nuestros clientes o usuarios.
Tenemos que hacer dos veces el trabajo, para cumplir con los requerimientos y expectativas,
de ellos.
Lo que hacemos no es verdaderamente útil a nadie.
Desperdiciamos nuestro tiempo.
Creamos una situación de disgusto, entre nuestros clientes y nosotros..
Desperdiciamos recursos (económicos, materiales, tiempo, etc.)
3.¿Quiénes son los clientes externos y quienes son los clientes internos?
R= Son clientes externos aquellas personas que no son parte de nuestro grupo u
organización (llámese hospital, escuela, fábrica, club deportivo, salón de clases, etc.), y que
reciben, utilizan y se benefician con lo que nosotros realizamos.
Por ejemplo: pacientes de un hospital, alumnos de una escuela, los ciudadanos en el caso de
las instituciones gubernamentales, etc.
El cliente interno pertenece al mismo grupo u organización, y directamente recibe el
producto de nuestro trabajo.
Por ejemplo: en una industria todos lo empleados, son clientes de la persona que se encarga
de pagar la nómina.
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dichas necesidades, necesitamos organizarnos para realizar las acciones para satisfacerlas.
Esto presupone que los miembros de una organización o grupo se dividirán las tareas y cada
uno realizará por tanto a través de cadenas cliente-proveedor internas, (el proveedor es
aquel que nos hace entrega de algún insumo necesario para el desarrollo de nuestras
actividades).
5.¿Cuáles son las opciones que tenemos si queremos entregar a nuestro cliente calidad
en lo que hacemos?
R= La primera consiste en revisar nuestras actividades, productos o servicios una vez que se
han elaborado, y eliminar lo que no cumplen con los requerimientos. En el caso de servicios
trataríamos de corregir cualquier desviación presentada, al otorgarlo.
La segunda opción es garantizar la calidad a través de la planeación y control del proceso
para su elaboración. En esto consiste la prevención.
6.¿Qué precisa el enfoque de calidad? Corregir lo que está mal hecho u orientarnos
con firmeza a la prevención?
R= Orientarnos con firmeza a la prevención
10.De los conceptos anteriores ¿ a cual definió el Dr. Jurán como calidad de diseño y a
cual como calidad de conformancia?
R= A través de la planificación de nuestras actividades y (calidad de diseño)
del control de calidad en la ejecución de las mismas.(calidad de conformancia)
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R= Una vez diseñado nuestro producto o servicio, y definido el proceso para su ejecución, la
tarea a lograr es, que la ejecución se apegue completamente al diseño realizado. Esto es lo
que el Dr. Jurán llamó calidad de conformancia.
13.¿Qué es un proceso?
R= Un proceso es un conjunto de pasos ordenados y relacionados entre sí que convierten
insumos en productos.
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Acciones Definen lo que se tiene que hacer para la realización del proyecto y el logro
principales: de los objetivos.
Cronograma de Especifican el orden en que se realizará cada actividad, el periodo de
actividades realización (inicio y término) y quién será el responsable de llevarla a cabo.
20.¿Qué es un subsistema?
R= Las partes que componen un sistema se llaman subsistemas y cada uno de ellos puede
ser un subsistema de un todo más amplio.
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3.Define calidad
R=
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R=
7.Define Cultura
R=
8.Para que algo sea considerado realmente un valor debe cubrir 3 niveles ¿cuáles son?
R=
5. ¿Qué es la prevención?
R=
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2.¿Quiénes son los clientes externos y quienes son los clientes internos?
R=
6.De los conceptos anteriores ¿ a cual definió el Dr. Jurán como calidad de diseño y a cual
como calidad de conformancia?
R=
10.¿Qué es un proceso?
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R=
R=
13. ¿Qué es un sistema?
R=
15.¿Qué es un equipo?
R=
2.¿Qué es un estándar?
R=
3.¿Cuáles son las características de los estándares que establecemos para controlar
nuestros procesos?
R=
4.De los estándares de servicios ¿cuáles son los atributos que pueden medirse?
R=
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9.Menciona las alternativas para la investigación de las necesidades con los clientes.
R=
10.Menciona los 6 pasos del proceso para investigar y negociar necesidades de los
clientes.
R=
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23.¿Cuáles son las características de los estándares que establecemos para controlar nuestros
procesos?
24.De los estándares de servicios ¿cuáles son los atributos que pueden medirse?
25.Describe en forma breve las principales aportaciones de calidad de los siguientes
teóricos: Dr. W. Edwards Deming , dr. J. M. Juran, Kaouru Ishikawa.
26.¿Qué es el proceso de comunicación?
27.¿Cómo se clasifican las barreras de la comunicación?
28.Menciona las alternativas para la investigación de las necesidades con los clientes.
29.¿Cuáles son las ventajas y desventajas de las entrevistas personales?
30.¿Cuándo se recomienda utilizar la encuesta?
31.¿Cuáles son las ventajas y desventajas de la encuesta?
32.¿Cómo funcionan los grupos de enfoque?
33.¿Qué se recomienda cuando se utilizan Buzones de sugerencias?
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