INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, IP

DELEGAÇÃO REGIONAL DO NORTE

Centro de Emprego e Formação Profissional de Bragança
Curso: N-EFBR-
Serviço Vida AtivaProfissional
de Formação 497 (FAD) – 2021
de Bragança
Formadora: Paula Calçada
UFCD: 10367 - Comunicação e Acolhimento Institucional
Nome(s)_____________________________. Data: 2021/_____/_____

_________________________

FICHA DE TRABALHO Nº 1

Exercícios de Atendimento ao Público

1. Para o bom atendimento ao público, alguns princípios devem ser observados.

Marque a opção abaixo que não se enquadra num princípio de bom atendimento .

A) Esclarecer o que não pode ser feito e omitir o que pode ser feito em relação ao que
lhe é pedido.
B) Manter-se calmo e educado independentemente da situação.
C) Ter prontidão no atendimento.
D) Ouvir com atenção o cliente e aquilo que ele solicita.
E) Encaminhar o cliente ao setor ou à pessoa responsável.

RESPOSTA CORRETA: __________

2. Os princípios básicos para o bom atendimento ao público incluem: cortesia,

atendimento de imediato, mostrar boa vontade, agir com rapidez, falar a
verdade e evitar atitudes negativas, entre outros. Deve-se, portanto evitar:

I. apatia. II. frieza. III. automatismo 1. IV. desdém. V. jogo de responsabilidades

 verifica-se que estão corretos os itens:

A) II, III e IV, apenas.

B) I, II, III, IV e V.
C) I, II, IV e V, apenas.
D) II e III, apenas.
E) II e IV apenas.
RESPOSTA CORRETA: __________

3. Ao contrário do trabalho dito de retaguarda, do servidor que se ocupa da

linha de frente em serviços de atendimento ao público, espera-se que desenvolva

1
Qualidade do que é automático. Definição in Dicionário Priberam da Língua Portuguesa [em linha], 2008
2021, https://dicionario.priberam.org/automatismo [consultado em 21-08-2021].

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uma série de competências consideradas fundamentais para lidar com essa

situação. Assinale a opção que corresponde a uma dessas competências.

A) Proporcionar tensão.
B) Provocar problemas.
C) Abstrair o conhecimento sobre a organização.
D) Demonstrar confiança e lealdade.
E) Evitar o trabalho em equipa.

RESPOSTA CORRETA: __________

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