Manual Ufcd 5897 Atendimento e Venda Presencial

UFCD ATENDIMENTO E VENDA
5897 PRESENCIAL
Atendimento e venda presencial
Índice
Introdução...........................................................................................................................2
Âmbito do manual.............................................................................................................2
Objetivos..........................................................................................................................2
Conteúdos programáticos...................................................................................................2
Carga horária....................................................................................................................3
1.Atendimento orientado para o cliente..................................................................................4
2.Procedimentos do atendimento e da relação comercial.......................................................14
3.Técnicas de venda............................................................................................................17
4.Diagnóstico da venda.......................................................................................................21
5.Criação de necessidades no cliente....................................................................................24
6.Venda centrada nos benefícios dos produtos e serviços......................................................27
7.Argumentação e persuasão...............................................................................................32
8.Técnicas de influência na decisão de compra.....................................................................35
9.Cross selling....................................................................................................................38
10.Técnicas de fecho...........................................................................................................42
11.Gestão do contacto no pós-venda...................................................................................46
12.Rentabilização do tempo no processo de maximização da venda.......................................50
13.Fidelização através da reclamação...................................................................................55
Bibliografia.........................................................................................................................60
1
Introdução
Âmbito do manual
O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formação de curta
duração nº 5897 – Atendimento e venda presencial, de acordo com o Catálogo Nacional
de Qualificações.
Objetivos
 Identificar e aplicar os procedimentos do atendimento de clientes.

 Aplicar as técnicas de venda presencial.
Conteúdos programáticos
 Atendimento orientado para o cliente

 Procedimentos do atendimento e da relação comercial
 Técnicas de venda
 Diagnóstico da venda
 Criação de necessidades no cliente
 Venda centrada nos benefícios dos produtos e serviços
 Argumentação e persuasão
2
 Técnicas de influência na decisão de compra

 Cross selling
 Técnicas de fecho
 Gestão do contacto no pós-venda
 Rentabilização do tempo no processo de maximização da venda
 Fidelização através da reclamação
Carga horária
 25 horas
3
1.Atendimento orientado para o cliente

Podemos definir o cliente como a pessoa que adquire produtos/serviços de determinada

empresa, para consumo próprio ou distribuição dos mesmos.
Algumas máximas relativas ao Cliente são vulgarmente utilizadas no contexto de vendas:

 “O cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio”
 “O cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele”
 “O cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nosso trabalho “
 “O cliente não significa apenas dinheiro na caixa. Ele é, antes de tudo, um ser humano e
precisa ser tratado com respeito e consideração”
4
O conhecimento e identificação das características de determinado cliente permitem ao

profissional do atendimento uma melhor avaliação do estilo de atendimento a adotar: postura,
comportamentos e atitudes.
Cada cliente deverá ser considerado como único e especial desde que aborda o estabelecimento
até ao momento posterior à aquisição do produto/serviço desejado – pós-venda.
Do leque de serviços prestados ao Cliente, o Atendimento destaca-se como elemento de

diferenciação entre estabelecimentos e marcas similares e contribui, em muitos sectores, para
determinar as opções de compra do consumidor.
O bom, ou melhor adequado (no sentido de correto e profissional), atendimento ao público é

apontado por muitos especialistas como uma das principais ferramentas de diferenciação face à
concorrência e um importante instrumento na retenção e fidelização dos clientes.
O Atendimento ao Público é uma atividade rotineira para a maioria dos estabelecimentos

comerciais. Diríamos mesmo que é uma atividade inata cuja execução nem sempre passa por
um processo de planeamento prévio.
No âmbito da gestão de uma empresa, delinear e implementar uma estratégia de atendimento

ao público, coerente, eficaz e profissional, é uma das principais tarefas a realizar e que possui
impacto direto no sucesso e continuidade da empresa.
Embora não sejam diretamente abordados neste manual (pela sua orientação para funções de
chefia e não particularmente para os profissionais do atendimento ao público), ao nível da
Gestão devem estar patentes preocupações com a:
 Organização do trabalho;
 Definição de métodos e procedimentos;
 Planeamento e a programação das ações;
5
 Registo e controle das atividades desenvolvidas, e

 Formação dos recursos humanos.
Importa contudo abordar alguns fatores-chave (10) que contribuem para a Qualidade do Bom
Atendimento ao Público e que devem ser desenvolvidos pelos profissionais que prestam este
tipo de serviços.
Embora diretamente aplicáveis à função de atendimento ao público, os 10 (dez) fatores-chave

selecionados deverão ser interiorizados por todos os elementos da empresa
(estabelecimento/marca) com vista a serem incorporados na política e estratégia da mesma e
contribuírem para a obtenção dos resultados esperados.
De seguida detalham-se alguns elementos relevantes para a boa avaliação dos 10 fatores-chave
acima expostos:
6
FACTOR-CHAVE PORQUÊ? COMO?

 Tenha atenção aos detalhes. Garanta
que os clientes tenham a melhor
impressão possível da sua empresa.
 Verifique as condições do espaço do
ponto de visto do cliente –
climatização, sonoridade, iluminação,
etc.
 Procure incorporar “um toque
São os pequenos
especial” no serviço que é prestado ao
detalhes no atendimento
ATENÇÃO AOS cliente. Os pequenos gestos contam e
é que fazem a grande
DETALHES fazem a diferença no momento da
diferença para os
próxima compra.
clientes.
 Crie produtos/serviços exclusivos para
clientes regulares.
 Transforme cada experiência de
compra numa experiência positiva
para o cliente – crie “memórias”
positivas que incentivem à repetição
da experiência.
 Lembre-se que a qualidade do
atendimento pode sempre melhorar.
CONHECIMENTO Muitas empresas falham  Conheça em profundidade o mercado
DO MERCADO por não saber identificar no qual a sua empresa se insere:
corretamente as concorrência, fornecedores,
necessidades do mercado produtos/serviços substitutos, etc.
onde atuam.  Visite, estude e aprenda como a
concorrência atua no mercado.
 Avalie com frequência o seu
7
atendimento em relação ao
atendimento prestado pela sua
concorrência.
 Esteja atento à mudança – da
concorrência, dos produtos
substitutos, dos hábitos de consumo
dos consumidores, etc.
 Respeite e procure manter um
relacionamento cordial com eles.
 Nunca prometa o que não pode
cumprir. Quando prometer algo ao
cliente, cumpra rigorosamente.
 Trate com honestidade seus clientes.
Não desaponte.
Ganhar credibilidade
 Conheça a política da empresa em
junto do mercado é um
matéria de descontos, prazos de
CREDIBILIDADE dos primeiros passos
entrega, limite de crédito, trocas e
para a fidelização dos
devoluções, condições de entrega,
clientes.
etc. Não preste falsas informações por
desconhecimento.
 Seja autónomo na execução da
função de atendimento. A autonomia
na frente de atendimento, garante
maior credibilidade junto do cliente.
GESTÃO DO Para os clientes o tempo  Evite deixar um cliente à espera por
TEMPO de espera é normalmente mais de 5 minutos. Se isso for
um “tempo perdido” e inevitável, ofereça-lhe algo que
caso este seja muito despiste esse tempo (café, revistas,
elevado, o Cliente etc.), principalmente em filas ou sala
procurará outras de espera.
8
 Peça desculpa por qualquer demora.

Seja amável e cortês. Boa parte dos
clientes fica irritada em ter de
esperar.
 Determine um tempo médio para
alternativas. cada atendimento.
 Estude melhorias, com o objetivo de
diminuir o tempo de espera.
 Se estiver a atender um cliente, e
surgir outro cliente, indique que será
atendido logo em seguida. Não ignore
a sua presença.
INOVAÇÃO A inovação,  Inove sempre que possível: no
independentemente do atendimento, na apresentação dos
tipo e natureza da produtos/serviços, nos processos, nos
mesma, constitui um procedimentos, etc.
fator-chave na  Verifique qual o tipo de inovação que
manutenção dos atuais mais se adapta à sua
clientes e atracão de marca/estabelecimento, mas tente
clientes futuros. sempre adequar a sua oferta de
produtos/serviços às necessidades do
mercado.
 O produto/serviço pode manter-se
atual ao longo dos tempos, mas
podemos sempre inovar na forma de
apresentação ou no atendimento que
prestamos aos nossos clientes.
 Estabeleça parcerias para apresentar
produtos/serviços complementares
9
aos seus clientes – serviços de

entrega, serviços adicionais, etc.
 Alie a inovação ao fator surpresa –
surpreenda os seus clientes quando
estes menos esperarem.
 A Qualidade não é uma opção é uma
atitude que deve ser interiorizada e
incorporada por todos os profissionais
de venda.
 Defina princípios de qualidade para o
No contexto atual, a
atendimento ao público na sua
qualidade não deve ser
empresa. Elabore um Manual de
considerada uma opção.
ORIENTAÇÃO Qualidade e defina objetivos e
A qualidade reforça a
PARA A indicadores de desempenho.
relação com o cliente,
QUALIDADE  Estabeleça princípios de avaliação
prestigia a sua
contínua do atendimento prestado.
empresa/marca no
Não aceite os pequenos erros. Evite
mercado e contribui para
erros por desatenção.
o seu sucesso futuro.
 Não se esqueça que “custa mais”
errar ou fazer mal e depois ter de
substituir ou reparar do que o
“esforço” despendido para prestar um
bom serviço da 1ª vez.
POSTURA O atendimento ao público  Mantenha o local de atendimento
PROFISSIONAL é uma função arrumado e organizado.
desempenhada por  Não descure o ambiente geral – evito
profissionais. A sua ruído excessivo, poluição visual e
postura reflete a imagem “pressa” no atendimento.
da empresa e contribui  Mantenha os seus problemas
para o reforço do sucesso (pessoais e profissionais) longe do
10
Cliente. O mesmo se aplica a toda a

equipa.
 Ao atender o cliente, interesse-se
pelos seus problemas e necessidades.
Tente identificar necessidades
relacionadas.
 Forneça informação claras e precisas
da mesma.
e certifique-se que o cliente
compreendeu as informações
transmitidas. Procure confirmação.
 Seja positivo e atento no
atendimento. Não “avie” clientes.
 Mantenha aberta a porta para a
próxima compra.
PRIORIDADE AO O Cliente é o ativo mais  Mantenha-se informado sobre o seu
CLIENTE valioso da sua empresa e cliente – atual e potencial. Identifique
o principal embaixador da as suas necessidades e expectativas.
sua  Quanto mais o cliente conhecer a sua
marca/estabelecimento. empresa/marca, mais ele compra. E
O seu principal aliado na quanto mais a sua empresa conhecer
estratégia de marketing o Cliente, melhor poderá satisfazer
do “passa-a-palavra” suas necessidades.
 Um melhor conhecimento dos seus
clientes propiciará a personalização do
atendimento.
 Oriente a sua estratégia comercial
para satisfazer (e se possível,
superar) as necessidades dos seus
Clientes.
11
 Verifique a oportunidade de
estabelecer parcerias com outras
empresas de forma a oferecer um
serviço/produto mais completo ao seu
cliente, por exemplo na assistência
pós-venda ou serviços de
manutenção.
 Desenvolva estratégias de fidelização
de clientes – Cartão cliente,
newsletter periódica, Clube de
Clientes, etc. Mantenha o contacto
com os seus clientes de forma
regular.
SIMPATIA/ Em média apenas 2%  Seja sempre cordial e cortês no
CORTESIA dos funcionários oferece atendimento com o Cliente.
um sorriso ao atender  Sorria ao falar algo. Faça com que os
um cliente. seus clientes se sintam únicos,
especiais.
 Um atendimento de qualidade começa
sempre com um sorriso.
 Lembre-se de que o sorriso é a única
expressão copiada no comportamento
humano. Se você sorrir, as pessoas
também tenderão a sorrir.
 Tenha em atenção a sua
apresentação (aparência e higiene)
pois elas refletem a imagem da
empresa/marca que representa.
 Nunca discuta com os clientes. Caso
12
surja um problema deverá resolvê-lo

de acordo com os procedimentos
internos da empresa.
 Em caso de necessidade, solicite o
apoio de um responsável superior,
mas mantenha o tom gentil, calmo e
prestável. Tente sempre saber a
origem do problema e apresente
soluções para a sua resolução.
 Procure ser ético e sincero em
qualquer situação.
 Evite criar altas expectativas. Ao
apresentar um determinado
produto/serviço não exagere, não crie
A sinceridade, qualidade
qualidades que não correspondam ao
pouco associada às
SINCERIDADE mesmo.
vendas, assume
 Lembre-se sempre que é preferível
particular importância na
perder uma venda do que perder um
“fidelização” do Cliente.
cliente.
 Não esconda/omita informação
relevante sobre um produto/serviço
ao apresentá-lo ao cliente. Mais cedo
ou mais tarde ele descobrirá.
13
2.Procedimentos do atendimento e da relação comercial
A eficácia da força de vendas desempenha, quase sempre, um papel essencial no sucesso ou

insucesso comercial de uma empresa: a melhor estratégia de marketing do mundo, sabiamente
concebida no silêncio do gabinete, arrisca-se a falhar se não for apoiada, no terreno, por
vendedores competentes, motivados e experientes.
14
Em mercados abertos e competitivos, em que a oferta excede a procura, os clientes têm

diversas opções que os satisfazem do ponto de vista da qualidade do produto. Por isso, tal já
não é suficiente para conquistar, nem tão pouco, para manter clientes.
A venda torna-se, assim, num elemento distintivo fundamental: o cliente irá naturalmente optar
pela solução que lhe foi mais credível, que lhe inspirou mais confiança, que lhe criou mais
empatia e segurança, já que o seu principal receio é o de falhar a escolha perante uma oferta
tão numerosa e, simultaneamente, tão semelhante.
Em consequência desta importância decisiva da venda e do peso do orçamento das equipas de

vendas, muitas vezes superiores aos da comunicação, as empresas que desenvolvem a sua
atividade em mercados abertos e competitivos têm procurado melhorar o seu processo de
vendas.
A venda pessoal é uma das mais eficientes ferramentas de comunicação em marketing.

Consiste na comunicação direta da empresa com seus clientes através dos vendedores.
Exatamente por ser pessoal, esta forma de comunicação apresenta muitas vantagens. Entre
elas, o vendedor pode adaptar a mensagem ou a apresentação de vendas de acordo com a
necessidade da situação. Também pode receber imediata realimentação do processo e corrigi-lo
ainda a tempo, se necessário.
Na venda pessoal as dúvidas e dificuldades podem ser esclarecidas no momento em que

aparecem, ajudando assim, a despertar no consumidor o desejo pela compra do produto. A
conversa direta com opiniões, sugestões e possibilidade de analisar as reações é um outro
propiciador ao fechamento das vendas.
Este tipo de venda, que estabelece um relacionamento cliente-vendedor de longo prazo, é mais
complexo que o estabelecido pela venda pessoal. Trata-se do marketing de relacionamento.
15
O marketing de relacionamento seria o processo pelo qual uma empresa constrói alianças no
longo prazo com seus clientes em potencial e compradores existentes, em que ambos –
vendedor e comprador – trabalham direcionados a um conjunto comum de objetivos
específicos.
O Marketing de Relacionamento, como suporte à força de vendas, permite aumentar a

produtividade do vendedor, realizando todas as atividades de prospeção, apoio (ex: envio de
informações para o cliente), liberando tempo para que o vendedor se dedique ao trabalho de
negociação e fechamento da venda.
As funções específicas do Marketing de relacionamento como suporte à força de vendas são as

seguintes:
 Fazer a prospeção de cliente potenciais, separando aqueles efetivamente interessantes
da enorme massa de compradores indiferenciados.
 Identificar todas as pessoas-chaves na cadeia decisória de compra do produto ou
serviço para atingi-los com informações que dêem sequência ao processo de vendas.
 Através da informatização e estruturação de uma base de dados de clientes, acionar
campanhas de comunicação segmentada, visando romper barreiras iniciais, fornecer
argumentos básicos, fazer uma pré-venda do conceito do produto/serviço e, acima de
tudo, colocar o vendedor numa posição favorável
 Gerir o trabalho de vendas, tornando o esforço de vendas mais eficiente e controlável,
impedindo que boa parte dessa função de Marketing fique na dependência do estilo
pessoal e da sorte de cada vendedor.
 Apoiar todo o processo de venda. Pois, com as informações contidas na base de dados,
o vendedor pode ser mais eficiente no seu trabalho, contando como apoio do sistema de
Marketing de Relacionamento para agilizar até o fecho da venda.
 Possibilitar uma perfeita mensuração de resultados. Pela capacidade de
acompanhamento do sistema e o controle objetivo da ação do vendedor, a empresa
16
pode avaliar com precisão os resultados do trabalho de cada um e aferir a eficácia da

sua força de vendas como um todo.
3.Técnicas de venda
A compra é um ato de risco e medo. No entanto devemos estar conscientes que o medo de
perder é combatido pelo desejo de ganhar, quer pelos vendedores, quer pelos clientes.
O vendedor tem medo de ser rejeitado, de falhar, por seu lado, o cliente tem medo de não
satisfazer as suas necessidades, de comprar em demasia ou de pagar a mais.
17
No fundo, esta fase de abordagem agrega: a apresentação do vendedor e da empresa que

representa, a definição do propósito da sua visita, a tentativa de conquistar a atenção do
cliente e a tentativa de criar um clima de interesse.
Divide-se em duas fases distintas: O estabelecimento de uma relação de confiança e a

facilitação para a apresentação do produto.
As diferentes técnicas para iniciar a abordagem ao cliente são:

 Apresentação – O vendedor identifica-se a si e a empresa que representa.
 Usar uma referência – O vendedor usa outro cliente potencial como referência de
aquisição e satisfação com o produto em causa.
 Oferecer um benefício – Abordar o cliente com a oferta do principal benefício da
compra. Este deverá ser o benefício a que o cliente atribui maior importância na compra
e deverá ser pesquisado na fase de Preparação.
 Fazer perguntas – Estas questões devem estar relacionadas com a apresentação do
produto ou serviço.
 Posição de consultor – O vendedor é um desencadeador de negócios. Deve por isso
solucionar os problemas dos clientes apresentando propostas completas, credíveis e de
acordo com as necessidades do cliente.
 Oferta de um pequeno presente - Desde que seja algo de valor para o cliente, permitirá
conquistar a atenção e alguns minutos para a apresentação.
Algumas técnicas de venda eficazes para se conseguir clientes satisfeitos:

 O vendedor deve conhecer e dominar a técnica da entrevista, que não é mais do que
um caminho a percorrer, que culmina com o fecho da venda, procurando a fidelização
do cliente.
 Ter um local claro, arrumado, arejado, limpo, vivo
 Receber adequadamente, convidando o Cliente a entrar.
18
 Olhar diretamente para o Cliente. E manter um olhar franco e direto. Mostrar sempre
disponibilidade.
 Sorrir agradável e sinceramente. É o primeiro gesto de boas vindas.
 Cumprimentar o Cliente amavelmente e apresentar-se, ou seja, ir ao seu encontro, ou
pelo menos levantar-se da cadeira para o cumprimentar. Ter boa educação que se
baseia no respeito e na atenção.
 Convidar o cliente para se sentar
 Não ter uma ideia preconcebida do Cliente. Não julgar as aparências.
 Dar um tratamento cuidado e esmerado. Mostrar interesse para com o que o cliente
deseja.
 Agir com cortesia na forma como se dirige ao cliente.
 Não esquecer que é a imagem da empresa. Deve-se ter cuidado com a apresentação
pessoal e do posto de trabalho.
 Fazer perguntas de forma a receber toda a informação sobre os seus interesses e
investigar as suas necessidades – no fundo, entender o que o Cliente procura. Deixar o
cliente falar até se discriminar o serviço que pretende.
 Apresentar o produto. Dar a conhecer ao Cliente as características do produto que mais
se ajuste às suas necessidades.
 Esclarecer todas as dúvidas que coloque.
 Argumentar sobre o produto de modo seguro e confiante. Descrever as vantagens e
benefícios que lhe aporta, buscando sempre objetividade na nossa descrição. Não se
focar no preço.
 Fazer com que se produza a compra. Alertar para os inconvenientes.
 Fechar a venda.
 Despedir-se amavelmente do Cliente. Convidá-lo a voltar, deixando sempre a porta
aberta, quer este tenha comprado ou não.
 É precisamente no início e no final que se torna mais importante haver um esforço da
parte do vendedor, para ganhar a confiança do Cliente. Daí a necessidade de ligar ao
cliente por forma a se certificar do serviço prestado.
19
 O processo de venda acaba quando o Cliente está plenamente satisfeito com o

produto / serviço e decide voltar à empresa.
Nunca:
• Continuar a olhar para o seu trabalho sem olhar o Cliente.
• Se dirigir de forma rude e sem o cumprimentar.
• Ignorar o Cliente que está a espera de um colega, sem se oferecer para o ajudar.
• Deixar que o Cliente tenha a sensação de ser mais um.
• Mostrar uma atitude passiva.
• Não escutar o Cliente ou não entender as suas preocupações.
• Desdenhar do cliente pelo seu aspeto ou por não conhecer o produto.
• Contradizer o Cliente.
• Dizer “NÃO” sem outras explicações. Como por exemplo: “Não sei”, “Não o posso
ajudar”, “Não faço ideia”, “Não temos esse programa”, “Não entendo o que está a
dizer”,
20
4.Diagnóstico da venda
O processo de vendas começa na fase de prospeção, ou seja, a procura de potenciais clientes.

Esta fase divide-se na identificação dos potenciais clientes e na sua qualificação.
A fase de prospeção começa com a identificação de um grupo alvo, que poderá ser definido
pelo departamento de Marketing.
Os Clientes Potenciais, ou seja, os indivíduos ou organizações que irão ser alvo de prospeção
podem ser identificadas por várias fontes, como sejam: outros vendedores, fornecedores,
clientes atuais, bases de dados, contactos pessoais, estudos de mercado etc.
De seguida e com base nas fontes já referidas, elabora-se uma lista de Potenciais Clientes.
21
Por fim é necessário classifica-los, por forma a certificar que cada um deles tem a necessidade
de adquirir o produto, os recursos financeiros suficientes para o fazer e autoridade para a sua
aquisição. A avaliação deverá ser feita através de métodos de qualificação.
Após a identificação e qualificação dos clientes potenciais, o vendedor passa para a fase de
Preparação, onde define as estratégias para a venda.
Esta fase passa por uma pré-abordagem aos clientes, que não é mais do que um levantamento
de dados ou informação adicional sobre os mesmos para ajudar os vendedores a planearem a
melhor estratégia para a venda.
Nesta fase de pré-abordagem deve-se responder às seguintes questões:

 O que se vai vender? – O vendedor deve ter a plena consciência que os clientes não
procuram produtos e serviços mas melhoramentos ou soluções para os seus problemas.
 Quem é o cliente ideal? – A comparação com os clientes habituais é essencial através de
critérios como o sexo, habilitações literárias, profissão ou idade.
 Quais são as necessidades do cliente? – Quais os benefícios que os consumidores
procuram e que tipo de resposta emocional poderá ser recebida com a compra.
 Que informação extra será necessária?
 Onde se obterá essa informação? – Procurar as fontes de informação ideais para
melhorar o portfólio de informações e aumentar a autoconfiança.
A fase de apresentação divide-se em duas partes: a pesquisa das necessidades e a

apresentação do produto como resposta a essas necessidades.
A procura de necessidades envolve algum estudo, o que leva o vendedor a questionar o cliente.
22
A informação que resultar da resposta a essas questões, poderá ser uma boa ajuda para fechar
da venda e para pôr em prática ações que levarão ao estabelecimento de uma relação de
confiança vendedor-cliente. A capacidade do vendedor em detetar e resolver problemas é o
segredo de uma venda bem-sucedida.
Os vendedores devem ser bons ouvintes para escutarem bem e para entenderem todos os
sinais transmitidos. Devem ainda vestir a pele do cliente sempre que necessário para melhor
identificarem e entenderem os seus reais problemas
Depois de entenderem as necessidades e problemas dos clientes devem propor uma solução
concreta. Desta forma podemos afirmar que a apresentação deve ser direcionada para a
resolução dos problemas, resumindo-se em três palavras fundamentais: Mostrar, Explicar e
Questionar.
Demonstrar o produto, apelando à participação do cliente, explicar os seus benefícios, não

esquecendo os serviços pós-venda e questionar sobre o interesse deste para o cliente é
fundamental para uma apresentação bem-sucedida.
23
5.Criação de necessidades no cliente
Após a primeira fase que é ganhar a confiança, vai-se averiguar as necessidades do Cliente, o
que está à procura, que expectativa tem, que tipo de cliente é, etc.
E indispensável obter a maior informação possível por parte do Cliente. Desta investigação
dependerá algo tão importante como a oferta do produto ou serviço que o Cliente procura.
Pode-se mesmo dizer que, se não se realiza eficazmente esta tarefa de averiguar as
necessidades, tem-se grandes dificuldades em fechar a venda, e, se a fechar, corre-se o risco
que o Cliente anule a compra pois o produto que lhe vendemos não é o que cobre as suas
necessidades e não corresponde às suas expectativas.
24
O Cliente pode trazer uma ideia incorreta e inadequada do que realmente deseja, daí a
importância de averiguar o que realmente quer.
A venda traduz-se num acordo de vontades e, por isso, ela é uma relação psicológica que se
estabelece entre comprador e vendedor. O serviço que se vende não é o objetivo fundamental
da venda mas apenas o meio através do qual se satisfazem necessidades.
O cliente que compra o direito de utilizar uma cama, fá-lo para satisfazer a necessidade de
dormir, de descansar. E também, aquele que compra uma refeição o faz para satisfazer a
necessidade de se alimentar. E o mesmo para o que compre o direito de jogar golfe, que assim
satisfaz a necessidade de se exercitar, de se descontrair. Ou mesmo para aquele que compra
uma entrada para um espetáculo, que o faz para satisfazer a necessidade de se divertir e se
cultivar.
Então o que se compra é a satisfação de necessidades e em consequência, nunca se vendem

serviços, mas a ideia de satisfação de necessidades.
Assim, a venda é um processo através do qual o vendedor convence o comprador das

vantagens que este usufrui quando compra, pela satisfação das necessidades que essa compra
lhe proporciona.
O bom vendedor é justamente aquele que faz sentir ao comprador o desejo de usufruir dos
serviços que tem para vender, por sentir que lhe vão proporcionar uma satisfação de
necessidades.
A compra é primeiro uma decisão e, depois, uma opção (escolha). Tanto uma como outra são
atos volitivos, resultam da vontade. E por isso, vender é fazer o outro (comprador) querer.
25
Deve-se, portanto, evitar a venda forçada de que são situações-tipo:

 Não estudar as necessidades do cliente;
 Não entender a personalidade do cliente;
 Discutir com o cliente e não o informar com honestidade;
 Alegar vantagens que os serviços não proporcionam;
 Recear as objeções e impedir o cliente de os exprimir;
 Não apresentar provas suficientes de que o cliente verá as suas necessidades satisfeitas;
 Não ajudar o cliente a comprar;
 Não atender reclamações considerando até que o cliente tem exigências sem sentido.
26
6.Venda centrada nos benefícios dos produtos e serviços

O Posicionamento de qualquer produto compreende dois aspetos:

 A identificação (o universo de referência onde se enquadra o produto)
 As características distintivas do produto (aquilo que o distingue dos outros produtos do
mesmo género)
Relativamente ao primeiro aspeto, é fundamental que seja percetível na mente do cliente qual o
tipo de produto de que se trata, ou, por outras palavras, a categoria na qual se pretende que o
produto se enquadre no mercado, a fim de que existam referências na mente do cliente.
27
Relativamente à diferenciação, existem várias formas de a conseguir:

• Através das qualidades objetivas ou funcionais do produto (por exemplo um modelo
de automóvel com maior segurança ou menor consumo);
• Por uma adequação especial para certo tipo de utilizadores, como por exemplo “para
pessoas de bom gosto” ou “pessoas de elevada exigência de qualidade”;
• Através da associação a características simbólicas como o espírito de aventura ou a
liberdade, por exemplo.
Estratégias de posicionamento:
1. Reforçar a posição atual na mente do Cliente
2. Encontrar uma nova posição (que tenha vindo a ser valorizada recentemente)
3. Reposicionar a concorrência (Ex. Tecnologia portuguesa – é diferente, é ágil, elástica,
versátil)
Táticas de posicionamento:
1. Atributo do Produto – capacidade de inovação, características...
2. Benefícios ao cliente – a satisfação/descanso... que traz ao cliente (muito importante)
3. Ocasião de Uso
4. Tipo de Utilizador – a referência a outros clientes de nome ou tipos de consumidor
5. Atividades – atividades a que a empresa/produto... Se associa
6. Origem – design é italiano; tecnologia é alemã; a origem portuguesa...?
7. Concorrentes – os segundos melhores; os melhores em...
As ferramentas utilizadas pelas empresas para diferenciar o seu produto, face à concorrência,
podem ser variadas, nomeadamente, quanto ao produto, o serviço, os recursos humanos, o
canal de distribuição e a imagem.
28
No quadro apresentado de seguida, poder-se-ão observar algumas das variáveis disponíveis

para diferenciar o produto nos cinco domínios separados.
29
VARIÁVEIS DE DIFERENCIAÇÃO
PRODUTO  Forma
 Extras
 Performance
 Conformidade
 Durabilidade
 Fidelidade
 Facilidade de Reparação
 Estilo
 Desenho
SERVIÇO  Facilidade de Encomenda
 Entrega
 Instalação
 Formação do Cliente
 Consultoria ao Cliente
 Manutenção e reparação
PESSOAS  Competência
 Cortesia
 Credibilidade
 Fiabilidade
 Capacidade de Resposta
 Comunicação
CANAL  Cobertura
 “Know-how”
 Performance
IMAGEM  Símbolos
 Media
 Atmosfera
 Eventos
Neste sentido, um bom Posicionamento tem de possuir as seguintes características:
30
 Simplicidade - O Posicionamento não deverá basear-se em mais do que 3

características do Produto ou da Marca, pois isso poderá confundir os clientes.
 Pertinência - As características propostas têm de ser relevantes para o segmento alvo,
a fim de que este as valorize e integre o posicionamento que foi comunicado.
 Credibilidade - As características nas quais o Posicionamento se baseia têm de ser
credíveis, sob pena de o Posicionamento cair completamente por terra.
 Originalidade - A diferenciação deve ser feita de tal forma que esse Produto ou Marca
ocupe um lugar original e diferente de todos os seus congéneres.
31
7.Argumentação e persuasão
Qualidade, valor, serviço e preço são os quatro elementos necessários à venda. Só que são
insuficientes. Por melhor que seja a sua proposta há sempre o risco de o cliente levantar
objeções.
Mas ao contrário do que se pensa, as objeções até podem ser positivas já que demonstram
interesse na compra. O pior cliente é o que assiste silencioso e quieto à apresentação de um
produto.
32
Por outro lado, as objeções podem ser úteis pois revelam as áreas em que os clientes são mais
sensíveis. Logo, em vez de reagir emocionalmente a uma eventual objeção procure antecipar
quais são e qual será a sua estratégia de resposta. Eis algumas dicas:
Antecipe as razões da recusa

Em regra, as objeções podem ser agrupadas em cerca de seis categorias: qualidade, preço,
competidores, eficiência e durabilidade, serviços pós-venda e garantias. Determine quais são
estes seis critérios para o seu produto ou serviço. Prepare antecipadamente argumentos sólidos
para cada uma delas.
Antecipe a questão do preço

Esta questão é a mais importante pois pode ser levantada desde cedo nas questões de vendas.
É habitual o cliente perguntar o preço mesmo antes de ouvir a proposta comercial. Mais
habitual ainda é afirmar que é caro, qualquer que seja o preço a que nos referimos.
Em suma, trate sempre as objeções como pedidos para mais informações. Ouça com atenção e
procure contrariá-las. Aceite as recusas com gratidão e siga em frente. Não se esqueça de que
muitos problemas, não têm, de facto, solução.
Pode-se dizer que:

 Quanto melhor for a apresentação do produto, menos objeções haverá.
 Cerca de 70% das objeções surgem de uma apresentação mal feita e incompleta,
quando se preocupa em conhecer a verdadeira necessidade do Cliente e dar-lhe um
produto adequado.
 As objeções podem ser apenas dúvidas para convencer-se da compra. O Cliente quer
que o convença da sua decisão, procura segurança.
 Deve-se pensar que é melhor que se exponham todas as dúvidas e objeções, pois pode-
se sempre responder, enquanto que um cliente passivo não comenta nada.
33
Algumas técnicas de Argumentação, ou mais propriamente a arte de bem falar e de convencer

ou influenciar:
 Evitar empregar logo de início o argumento mais forte
 Ordenar a argumentação num sentido crescente
 Alternar os elementos fortes e fracos, situando o argumento determinante no meio ou
no fim
 Aplicar a repetição e a redundância dos argumentos
 Eliminar exageros, os superlativos
 Utilizar argumentos precisos, nítidos, coloridos
 Esforçar para transformar os pontos fracos da proposta em pontos fortes. Não recear
apresentar os inconvenientes os serviço, aumentando assim a credibilidade do vendedor
 Evitar falar dos argumentos da concorrência, evitar denegri-la
 Evocar problemas que se sabe serem as preocupações do cliente e mostrar-lhe que se
conhecem
 Utilizar vocabulário simples, correto, imaginativo, sugestivo
 Evitar utilizar termos técnicos que o cliente não entenderá
 Citar histórias ou exemplos fruto de experiências no terreno
 Ilustrar o produto por meio de imagens impressionantes e cenas sugestivas
 Utilizar palavras novas e diferentes para impressionar, marcar
 Fazer constantemente perguntas que apelem a respostas positivas e que certifique que
a proposta foi compreendida e aceite
 Falar sempre no presente da narração.

34
8.Técnicas de influência na decisão de compra

Técnicas úteis para influenciar o cliente na decisão de compra:

 Fazer perguntas de envolvimento ou comentários sobre temas gerais, acalma o cliente e
favorecem a comunicação. Esta é a altura de ganhar a sua confiança.
 Fazer perguntas específicas de modo a obter mais informação sobre o que pretende.
 Tentar encontrar pontos comuns com o Cliente, pois são de grande utilidade e
aproximam as pessoas. Isto consegue-se manifestando os seus gostos, interesses...
35
 Deve-se tentar recordar os clientes. O Cliente que se apercebe que se lembra dele, fica
com um sentimento de proximidade. Sente que não é apenas mais um e que se
preocupa com ele tratando-o de forma personalizada.
 Aquando de uma resposta negativa, deve-se fazê-lo mas já com alternativas, uma
hipótese, uma outra solução.
Para além do domínio de todas as técnicas de venda, considera-se que o aspeto determinante
do sucesso nas vendas é a atitude do vendedor perante o cliente, a empresa e ele próprio.
Para exteriorizar esta atitude, o vendedor precisa de se sentir bem consigo próprio, porque o
seu comportamento exterior reflete o seu mundo interior.
Para se sentir bem consigo próprio, é condição necessária conhecer o seu produto/serviço, as
técnicas de venda, mas isso não é suficiente. Precisa de acreditar em si próprio, ter uma atitude
mental positiva, ter objetivos e metas claramente definidos e ser capaz de gerir o tempo de
forma a conseguir alcançá-los. Não ter medo da rejeição, mantendo uma autoestima elevada.
O vendedor deve procurar ser como os melhores e para isso, os passos fundamentais são:
 Ver-se a si próprio como empresário, como o seu próprio patrão, assumindo 100% de
responsabilidade pela sua atividade, não se desculpando com a conjuntura, com os
concorrentes ou com a própria empresa.
 Assumir uma postura de conselheiro para com o cliente
 Agir com alto grau de profissionalismo em tudo o que faça ou diga
 Estar orientado para os resultados, definindo por isso os seus próprios objetivos anuais,
mensais e diários e planeando meticulosamente a sua gestão de tempo.
 Treinar continuamente, lendo, tirando cursos, acompanhando os melhores vendedores e
refletindo sobre a sua atuação.
36
 Procurar sempre o lado positivo das coisas, de forma a transformar qualquer derrota de
hoje num conjunto de grandes vitórias amanhã, sentindo-se sempre grato e otimista, o
que irá ser imediatamente percebido pelos outros.
 Ser persistente, considerando que os resultados são fruto de “95% de transpiração e
5% de Inspiração”.
 Manter uma postura de integridade para com os clientes, será esta que no longo prazo
irá construir uma imagem de credibilidade.
 Estar continuamente comprometido com a excelência (dar sempre o seu melhor e
procurar a perfeição).
37
9.Cross selling
Uma das estratégias de fidelização dos clientes, pode passar pelo Cross-Selling.
As estratégias de Cross-Selling, também denominadas de “Vendas cruzadas”, otimizam receitas

e custos, o que num contexto atual de extrema concorrência, se torna imprescindível. Vender
produtos ou serviços a um cliente já em carteira é muito menos dispendioso e difícil do que
tentar vender a um novo cliente, mas não deixa, no entanto, de ser um desafio.
Fatores externos às empresas, como mercados fortemente concorrenciais e instabilidade

económica, reforçam o importante papel das estratégias de Cross-Selling, no seio das
empresas.
38
De uma forma muito resumida, esta ferramenta é usada para oferecer produtos ou serviços
que interessam ao cliente/consumidor, para além do que ele procura. Para que esta ferramenta
seja útil e bem utilizada é necessário que haja um conhecimento profundo do cliente.
Quanto mais serviços lhe proporcionamos, maior o grau de conhecimento sobre ele se obtém e
mais serviços à medida lhe podemos oferecer. Os clientes que recebem de um mesmo
fornecedor vários serviços são claramente mais leais do que aqueles que recebem só um e
podem migrar para a concorrência.
Pretende-se essencialmente com o Cross-Selling:

• A venda de mais do que um produto ou serviço ao mesmo cliente;
• A venda de mais do que um produto ou serviço a diferentes unidades de negócio da
mesma empresa;
• A venda de mais do que um produto ou serviço à mesma empresa em pontos
geográficos distintos.
De forma a criar oportunidades para exercer esta prática aqui ficam algumas ideias a
considerar:
Mantenha as sugestões simples.

 Muitas oportunidades de cross-selling surgem sem haver necessidade de recorrer a
artifícios: se vende sapatilhas informe o cliente que também tem meias desportivas.
 Não complique. Se tentar vender artigos que não estão relacionados com o produto o
tiro pode-lhe sair pela culatra.
Controle-se.
 Resista à tentação de fazer cross-sell de um número elevado de produtos. Se sugerir
demasiados artigos ao mesmo tempo irá confundir o cliente e diluir a sua atenção.
39
Construa credibilidade.
 Para dar força à técnica de cross-selling cite recomendações feitas por outros clientes,
profissionais ou peritos.
 Por exemplo, informe o cliente de que determinada garrafa de vinho foi foco de um
artigo numa publicação em que elogiava as suas características.
Dê visibilidade.
 A localização dos artigos complementares do produto principal é essencial.
 Se estivermos a falar de cyber-negócio, por exemplo, dê a conhecer estes produtos
aquando do momento em que o cliente está a estudar o seu carrinho de compras e
antes de este efetuar o pagamento.
 Contudo, estude outros locais até encontrar aquele que melhor se adequa ao seu item.
Ofereça variedade de preços.

 Se sugerir três itens para complementar um produto, tente oferecê-los a diferentes
preços.
 Os artigos menos dispendiosos serão os que vão atrair mais negócio através de compras
por impulso, mas outros artigos mais caros também poderão ser considerados.
Agrupe.
 Em determinados casos, ao reunir um grupo de produtos num único pacote e com uma
pequena margem de lucro irá atrair mais depressa a atenção do cliente do que ao tentar
vender um único artigo.
Prepare a sua equipa.

 Os seus empregados têm de se familiarizar com estas técnicas para que os resultados
sejam positivos
 Os seus funcionários terão de estar cientes da noção de cross-selling e, adicionalmente,
saberem como determinado produto ou serviço irá ser um benefício para o cliente.
40
O ponto fundamental desta técnica de venda é centrar os seus esforços em igualar as suas
necessidades às do cliente. Nunca deve ser vista como uma tática de empurrar produtos e
serviços indesejados.
Em jeito de conclusão, o cross-selling pode ser uma técnica de venda importantíssima, como
forma de fidelizar os clientes, bem como de atrair novos clientes. Quando utilizada
corretamente permite, adicionar valor intrínseco à nossa venda, eliminar questões de
concorrência e criar um diferencial de mercado.
41
10.Técnicas de fecho
O processo de venda tem como grande objetivo, o fecho da venda. Um vendedor que não
feche a venda é um mero conversador.
Assim, esta fase é a mais importante do processo garantindo um compromisso entre o

vendedor e o comprador em que o primeiro fornecerá algo em troca do seu pagamento.
Esta fase é portanto bastante importante porque representa o assegurar da venda. E é nela
precisamente, que uma tentativa de fechar muito cedo ou tardiamente resulta muitas vezes na
perda da venda.
42
Mesmo que o comprador envie vários sinais positivos e de aceitação do produto, o vendedor
deverá sempre perguntar pela opinião e recetividade à compra do primeiro
Quando se deve fechar a venda

 Quando o cliente, depois de o ter seguido atentamente durante algum tempo, começa a
reagir a um ritmo lento
 Ou quando repentinamente apressa o ritmo
 Quando o cliente começa de repente a fazer muitas perguntas
 Quando o cliente envia um estímulo positivo no momento crucial
 Quando reage positivamente às perguntas de teste
 Nem demasiado cedo, nem demasiado tarde
A anatomia da Venda
 Compreender o que o cliente quer e necessita
 Qualificar o cliente completamente (saber quais as necessidades e como pode pagar)
 Compreender os motivos do cliente
 Reconhecer os indícios de compra (quando o cliente faz mais perguntas, emite sons de
agrado, dá um sorriso, os olhos brilham, quando quer ver novamente a demonstração)
 Tomar a decisão
 Fechar a venda com confiança
 Não mudar o tom, nem o ritmo quando se começa a fechar a venda
 Usar pausas planeadas
Fecho parcial da venda:

 Fazer perguntas de resumo para ter a certeza das necessidades do Cliente.
 Argumentar o produto (Dados e Vantagens).
 Só falar do que o Cliente necessita. Depois de fechada a venda pode-se falar então de
aspetos considerados acessórios.
43
 Deve-se sempre obter respostas positivas. Isto representa um SIM no final.

 Deve-se recordar que uma Objeção não respondida volta a surgir mais tarde.
 Alcançar êxitos menores pouco a pouco para ganhar a venda.
 Procurar não deixar que o Cliente o faça saltar de um tema para outro.
 Deve-se seguir uma ordem lógica.
 Por fim, fazer um resumo final, para dar outro passo... fechar a venda!
Fecho total da venda

Esta é a parte crucial, o cliente está de acordo com tudo, primeiro aceitou todos os elementos e
depois concordou com o resumo final.
No entanto, durante o fecho de venda há algumas atitudes, quer da parte do cliente, quer da
parte do vendedor, que podem levar à perca da Venda. Quais são elas:
O Cliente:
 O Cliente pode estar indeciso. Duvida entre comprar ou não
 O Cliente pode estar pensativo. Poderá não lhe interessar formalizar a compra neste
momento
 O Cliente poderá ter medo de tomar uma decisão, pois pode enganar-se
 O Cliente poderá ter dúvidas acerca das vantagens do produto.
O Vendedor:
 Pensa que não é o momento de fechar a venda
 Tem medo de exercer uma pressão excessiva no Cliente
 Teme o fracasso de se enganar
 Não está convencido da sua própria oferta
 Tem MEDO DE FECHAR A VENDA.
Conselhos úteis:
44
 Procurar a oportunidade de fechar a venda durante toda a entrevista.

 Estar atento aos sinais do Cliente (acenar com a cabeça, conversas entre eles,
linguagem gestual, etc.)
 Utilizar o silêncio, cria tensão, o primeiro a falar é que cede (não abusando).
 Por vezes, o facto de pedirem o preço é um sinal inequívoco de oportunidade para
fechar a venda. O Cliente já está convencido.
 Fazer perguntas diretas
 É útil analisar as situações que o próprio vendedor vive quando é ele o cliente, ajuda-o a
compreender melhor os Clientes.
 Cuidar a despedida. Qualquer que seja o resultado da entrevista deve-se manter o
mesmo tom e o tratamento cordial. Acompanhar o cliente à saída para despedir-se dele,
ou pelo menos levantar-se da cadeira.
 Entregar um cartão-de-visita com o nome e telefone. Mesmo que não se consiga a
venda, deixar sempre a porta aberta para futuras ocasiões.
45
11.Gestão do contacto no pós-venda
Para muitos, o Processo de Venda acaba com o Fecho e esquecem-se que é importante manter
uma relação duradoura e conquistar a fidelidade do cliente. Sem acompanhar a venda, não
assistindo o cliente sempre que necessário, enfraquecemos a nossa relação e não prestamos ao
cliente o apoio necessário para facilitar a recompra do produto.
Um acompanhamento honesto, integro e preocupado permite reduzir a dissonância e as

dúvidas do comprador criando por isso uma oportunidade para uma venda futura e uma
referência para um novo cliente.
46
Quando falamos no pós-venda estamos a falar de fidelização de clientes. Hoje em dia, o

principal objetivo de cada empresa é fidelizar os seus clientes e criar, por consequência, uma
relação de longo termo com esse mesmo cliente.
A existência de um sector de Pós-Venda, bem estruturado e com excelente capacidade de

resposta é hoje fundamental para o crescimento da empresa e para a continuidade da relação
com o cliente.
Quer recorra a uma empresa externa para a prestação do serviço de assistência pós-venda,
quer este processo seja assegurado internamente, a sua empresa deverá devotar ao pós-venda
o mesmo tipo de atenção que dedicou ao processo de venda do produto/serviço ao cliente.
Nesta fase, é ainda possível obter informações valiosas não só sobre a qualidade e adequação
do produto/serviço adquirido mas também relativamente a eventuais reclamações, intenções de
compra futura e satisfação global face à empresa/marca/estabelecimento.
Como fazer um bom Pós - Venda:

 Implantando um SAC (Serviço de Atendimento aos Clientes ) e facilitando o acesso ao
mesmo por parte da Clientela ( Via Lojas, Telefone e Internet );
 Dando formação aos Funcionários dos sectores envolvidos;
 Concedendo autonomia aos funcionários de Atendimento e Vendas, para a pronta
solução de quaisquer problemas junto aos Clientes;
 Cadastrando os Clientes e mantendo permanente comunicação com os mesmos;
 Criando um Programa de Cliente - Frequente;
 Prestando Serviços complementares a Venda;
 Incentivando a Avaliação da Empresa pelo Cliente;
2) O comerciante deve prestar atenção em:
47
 Treinar seus colaboradores para a Qualidade no Atendimento aos Clientes, e que os

mesmos tenham pleno conhecimento dos direitos e deveres dos consumidores.
3) Principais Sectores nos quais o Pós - Venda é essencial:

 Automobilístico;
 Telecomunicações;
 Informática e Internet;
 Seguros e Assistência Médica;
 Eletrónicos;
 Turismo e Hotelaria;
 Serviços de Reparos e Manutenção em geral;
 Franchising (entre Franqueador e Franqueado );
 Comércio em geral, principalmente de Produtos Tecnológicos.
O trabalho de pós-venda tem sido cada vez mais valorizado pelas pequenas empresas, pois elas
já percebem que, ao contrário de outras formas de marketing, a pós-venda não exige maiores
investimentos.
A pós-venda deve focar os principais atributos de qualidade dos produtos, serviços e,

sobretudo, do atendimento proporcionado pela empresa. Entre os atributos mais valorizados e
que devem ser avaliados estão a rapidez no atendimento, o prazo de entrega, a prontidão e
cordialidade da equipe – vendedores, caixas e entregadores.
Cabe ao vendedor prestar assistência ao cliente de uma forma tão personalizada como foi a
venda. É aqui que o cliente faz o verdadeiro teste à relação de confiança criada, observando
como o vendedor soluciona os problemas que entretanto se levantam.
48
O vendedor deve colocar-se no papel de interlocutor entre a empresa e o cliente, procurando

chegar a um consenso perante os interesses comuns e zelando pela imagem positiva que o
cliente possui da empresa.
Entre as ações mais comuns de pós-venda, utilizadas em 90% dos casos, destaca-se o
telemarketing. Outras alternativas são visitas aos clientes, contactos por email, chats ou pelo
correio.
Telemarketing
Esse tipo de ação, apesar de apresentar resultados rápidos, pode gerar aborrecimento se
utilizado com muita frequência. O telemarketing pode tornar-se algo irritante, o que pode trazer
como consequência uma antipatia do cliente em relação à empresa.
Invista no telemarketing recetivo, mantendo os funcionários sempre bem informados sobre as

características dos produtos e dúvidas que poderão surgir.
Divulgue e recomende sempre ao cliente que faça um contacto para solucionar qualquer tipo de
dúvida, novidades e deixe bem claro que estará sempre pronto a ajudar.
Formação
Dentre as opções gratuitas de serviços pós-venda, a oferta de formação ao cliente, é uma das
bem recebidas. A maioria dos consumidores sente dificuldades, principalmente na primeira
compra, ao instalar um aparelho ou utilizar um software, por exemplo.
Assessoria/Acompanhamento:
Outra ação de pós-venda é a disponibilização dos serviços de acompanhamento técnico, sem
custo adicional.
49
50
12.Rentabilização do tempo no processo de maximização

da venda

Existem dois princípios básicos de rentabilização do tempo no processo de maximização da

venda:
 Perguntar
 Escutar.
Perguntar.
51
Às vezes esquece-se de algo tão elementar como o perguntar. Nalgumas ocasiões parte-se do
princípio que as necessidades dos clientes e os seus gostos ou interesses são os mesmos que
os do vendedor. Deve-se acabar com estes hábitos e Perguntar. Esta é a chave de todo o
processo de venda com êxito.
As perguntas permitem:
 Evitar perdas de tempo com questões desinteressantes ou já esclarecidas no espírito do
cliente
 Concentrar os esforços nas matérias que verdadeiramente interessam ao cliente
 Evitar desvalorizar os serviços em áreas que, para o vendedor, serão fracos, mas que,
para o cliente, ou não lhe interessam ou são boas.
É apresentando questões que se esclarece o que o cliente pretende exatamente, criando as

condições favoráveis às respostas mais adequadas, quer na oferta de serviços como em
argumentos.
Perguntar é importante, mas é necessário saber “colocar” a pergunta no momento certo, e por
forma adequada evitando o ser impertinente.
As perguntas devem ser amáveis e apresentar-se sempre como instrumento importante de

esclarecimento, como desejo sincero de ouvir a opinião do cliente, ou seja:
 Visando obter esclarecimentos (na sua opinião qual seria?, Acha que poderemos estar
de acordo..., considera que é importante...)
 Para retomar um tema (importa-se que voltemos atrás?, poderemos retomar o ...,
parece-lhe que será oportuno...)
 Para seguir (acha que o nosso serviço de ... poderá satisfazer o que pretende?, Que
pensa da ideia de...,E que tal o serviço de ...)
52
Saber perguntar exige treino e experiência. Quem sabe perguntar obtém todas as informações
que pretende, a começar pela descoberta de quais as verdadeiras preocupações, necessidades
e interesses do cliente.
Para um bom treino e saber perguntar, é conveniente ter em atenção que deve:
• Formular as perguntas de forma a facilitar a resposta
• Usar formas simples de perguntar, linguagem clara
• Adequar a pergunta à pessoa de quem pretende a resposta
• Utilizar um tom natural e amistoso
• Usar a fórmula adequada à finalidade da pergunta.
Alguns princípios na realização de perguntas:

 Nunca fazer perguntas que conduzam a um não. Ou seja, todas as que possam ser
respondidas com um sim ou não.
 Fazer sempre perguntas às quais o cliente saiba dar a resposta
 Estabelecer sempre uma cumplicidade entre o vendedor e o cliente antes de tentar
controlar a situação e começar a fazer perguntas continuamente
 Não dar ao cliente tempo para pensar, pois nesse caso a resposta pode não ser aquela
que se espera
 Fazer perguntas que permitam obter ou manter o comando da entrevista
 Não conduzir os clientes para certas decisões antes do próprio vendedor as tomar
 Fazer perguntas que possam definir as áreas genéricas em que se situam os interesses
do cliente e a que o vendedor possa responder. Orientar as perguntas no sentido de
definir a área específica onde reside a melhor oportunidade de o servir. Fazer perguntas
que definam exatamente o serviço que se deve fornecer
 Formular perguntas que produzam pequenos sins, que conduzirão o cliente para a
aceitação da proposta apresentada
 Tentar despertar e orientar as emoções do cliente para a compra
 Fazer perguntas no sentido de isolar as objeções
53
 Fazer perguntas que definam os benefícios ou a satisfação que o cliente poderá obter
 Fazer perguntas que conduzam o cliente a reconhecer os factos
 As perguntas devem igualmente confirmar que a entrevista está a progredir e que o
vendedor pode passar à fase seguinte da sequência da venda
 As perguntas deverão pôr o cliente a raciocinar como se já fosse possuidor do artigo ou
serviço que se lhe propõe
 As perguntas deverão ajudar o cliente a racionalizar as decisões que pretende tomar,
apresentando-lhe novas sugestões
 Fazer perguntas que permitam passar ao fecho de venda.
Escutar.
Deve-se escutar de forma ativa. Significa que se deve demonstrar interesse pelo que o Cliente
conta.
Uma forma de escuta ativa é apoiar os comentários do Cliente, tomando uma atitude
compreensiva e deixando o cliente falar o mais possível.
E como fazer?
Apoiando apenas ... :
Os comentários favoráveis que o cliente formule do produto que lhe estamos a apresentar e
seus benefícios.
Nunca Apoiando... :
As referências negativas, as necessidades que não podemos satisfazer e os comentários sobre a
concorrência.
Podem-se utilizar afirmações do tipo:

Estou de acordo...; Certamente...; Tem toda a razão;
Exatamente; Compreendo o seu problema.
54
Este tipo de afirmações faz Empatizar com o Cliente. O vendedor coloca-se do seu lado e ele
sente isso.
É obrigatório evitar:
 Distração, que fazem com que o Cliente sinta que não se lhe presta atenção suficiente.
 Concluir que se sabe o que pretende desde o primeiro momento sem lhe dar a
oportunidade de se explicar.
 Oferecer um itinerário de um folheto, buscando exclusivamente a venda, sem oferecer
alternativas ou serviços complementares.
 Não seguir uma ordem. Ir argumentando segundo vá expondo os seus problemas. O
Vendedor acaba por se perder e o Cliente também.
 Desperdiçar qualquer informação por insignificante que seja.
 Não dedicar o tempo necessário ao cliente. É importante recordar que neste trabalho
tempo é dinheiro e tem-se outros clientes para atender. Deve centrar-se no essencial e
não divagar por assuntos supérfluos.
55
13.Fidelização através da reclamação
Fidelização é um vínculo especial que se estabelece entre o Cliente e a Empresa. Por parte da
Empresa, considera-se “fiel” o Cliente que compra com assiduidade. Pela outra parte, o Cliente
considera-se “fiel” à Empresa, à sua marca ou ao estabelecimento que responde às suas
expectativas de compra (produto / serviço, qualidade, pós-venda, garantia).
É um facto que um gesto, a forma de tratamento, uma palavra, o menor detalhe, tem
repercussão imediata na venda e na nossa imagem, e acima de tudo podem ser fatores básicos
para conseguir fechar uma venda e ganhar a fidelidade do Cliente.
56
Conseguir, através da venda, a Fidelização de Cliente, é a grande chave do êxito de uma

empresa.
Uma afirmação vulgarmente banalizada no que concerne ao Atendimento ao Cliente é a de que

“O Cliente tem sempre razão”.
(In) Felizmente, nem sempre o cliente tem razão, mas tem sempre as “suas” razões. E
enquanto profissional do atendimento ao público deverá ter sempre em atenção esta “adenda”
à regra original.
Ainda assim, importa certamente salientar algumas atitudes e comportamentos capazes de

condicionar, pela negativa, o cliente.
Não é possível evitar o descontentamento por parte dos seus clientes já que muitas das vezes a
origem do descontentamento não reside no atendimento prestado mas em fatores externos,
difíceis de controlar e prever.
Ainda assim, ocasionalmente o cliente “descontente/zangado” apresenta-se como mais um

desafio ao profissional de atendimento ao público e importa saber como “transformar” uma
situação desagradável (muitas vezes com audiência de outros clientes) numa situação favorável
para a empresa.
Assim, na presença de uma situação de descontentamento por parte de um cliente:

 Não procure fugir da situação. O cliente descontente deseja dar visibilidade ao seu
descontentamento e a “fuga” ao problema, só irá aumentar ainda mais a ira do
cliente;
 Mantenha a calma, e não eleve o tom de voz. Não entre em discussões nem contra-
argumentações que não contribuam para a resolução do problema;
57
 Escute atentamente o cliente. Demonstre empatia. Coloque questões que conduzam

a uma melhor compreensão do problema – Contudo, a conversa deverá ser
conduzida no sentido de apuramento dos factos – não se deixe “conduzir” pelas
emoções.
 Faça um resumo da exposição do cliente. Verifique com o cliente que se encontra na
posse de todos os dados.
 Após identificação da causa do problema, analise com o cliente quais as alternativas
para a sua resolução.
 Um cliente descontente/zangado não deverá abandonar o seu estabelecimento sem
antes se ter conseguido acordar numa solução para o seu descontentamento.
 Após alcançar uma solução, aceite pelo cliente, lamente o ocorrido e certifique-se
que o problema foi efetivamente resolvido. O cliente deverá confirmar a sua
aceitação pela solução encontrada.
A gestão de uma situação de reclamação por parte de um cliente (relativamente a um

produto/serviço prestado pelo estabelecimento) deverá adotar os mesmos passos acima
descritos embora possa contemplar alguns elementos previstos no procedimento interno da
empresa relativamente a queixas e reclamações.
Por último, o estabelecimento deverá sempre apresentar ao cliente o “livro de reclamações” de

modo a que o cliente tenha oportunidade de formalizar e canalizar a sua reclamação para as
instâncias competentes.
Embora, a solicitação do “Livro de Reclamações” por parte do cliente corresponda, na maioria

dos casos, a um momento de tensão entre o cliente e o estabelecimento, deverá proceder com
cortesia e profissionalismo, apresentando de imediato o “Livro de Reclamações”, sempre que
este for solicitado pelo cliente, sem colocar qualquer tipo de objeção ou realizar comentário
menos feliz.
58
Por último, convém não esquecer que um cliente que reclama é um cliente que deseja
continuar a comprar no seu estabelecimento (caso, obviamente, a sua reclamação seja
devidamente gerida e resolvida).
Um cliente descontente mas que não apresenta uma reclamação (normalmente, porque
considera que a empresa não irá resolver a sua reclamação ou não dará atenção à mesma)
para além de não tencionar voltar a comprar no seu estabelecimento ainda constitui uma
potencial “testemunha” negativa para a imagem do seu estabelecimento (em média, um cliente
descontente “divulga” a cerca de 16 pessoas o seu descontentamento).
Por isso, caso verifique que um cliente se encontra descontente, procure perceber o motivo do
seu descontentamento. Sempre que possível, nunca deixe um cliente descontente abandonar o
seu estabelecimento sem que o seu descontentamento tenha sido solucionado.
Os pontos acima mencionados, obrigam ainda o profissional do atendimento ao público a saber

lidar, de forma cuidada e profissional, com as críticas – elemento usualmente considerado
negativo e depreciativo e que, na maioria das vezes, todos nós tentamos evitar.
Assim, convém também alertar para algumas regras relativas à gestão de críticas:
 Apresente sempre disponibilidade para ouvir as críticas (justificadas) do cliente.
 Verifique, em conjunto com o cliente, qual o motivo da crítica. Caso seja correto,
agradeça de imediato ao cliente, reforçando o facto de a sua opinião ser importante
para a melhoria do serviço.
 No caso de a crítica ser infundada, escute com atenção o cliente e indique que irá
“tomar boa nota da mesma”. Não discuta com o cliente, nem se irrite. Regra geral, o
cliente procura um motivo para extravasar a sua ira e a sua reação negativa só poderá
piorar a situação. Lembre-se que muitas das críticas são formuladas não pelo mau
serviço prestado pela empresa, mas pelo estado de espírito do cliente.
59
 Não critique o cliente por este formular críticas ao atendimento prestado ou à sua
empresa. É importante que o cliente transmita a sua crítica dentro do estabelecimento e
junto de alguém responsável pelo mesmo. Caso contrário, procurará outros locais para o
fazer.
 Caso o cliente esteja calmo e seja possível um diálogo, poderá expor o seu ponto de
vista, mas sempre salvaguardando o facto de “naquela ocasião” o cliente ter razão.
Lamente o ocorrido e procure sempre chegar a um ponto de entendimento com o
cliente.
 Poderá optar por uma das seguintes opções: i) aceitar a crítica, lamentar o ocorrido e
analisar, em conjunto com o cliente, medidas de correção/melhoria, ii) tomar boa nota
da crítica lamentando o sucedido ao cliente ou iii) direcionar o cliente para as instâncias
competentes de forma a que possa ser dada a resposta mais adequada à sua situação.
60
Bibliografia
AA VV., Manual de formação em Gestão de Força de vendas, Ed. IPAM, 1999
Moreira, Isabel, A Excelência no Atendimento, Lidel, 2010
Rego, Arménio, A comunicação nas Organizações. Lisboa, Edições Sílabo, 1999
Silva, Maria José, Manual de Técnicas de venda, Ed. RAVT, 2005
Webgrafia
http://www.forcadevendas.pt/
61

Idioma

Manual Ufcd 5897 Atendimento e Venda Presencial

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Manual Ufcd 5897 Atendimento e Venda Presencial

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

UFCD ATENDIMENTO E VENDA

 Identificar e aplicar os procedimentos do atendimento de clientes.

 Atendimento orientado para o cliente

 Técnicas de influência na decisão de compra

1.Atendimento orientado para o cliente

Podemos definir o cliente como a pessoa que adquire produtos/serviços de determinada

Algumas máximas relativas ao Cliente são vulgarmente utilizadas no contexto de vendas:

O conhecimento e identificação das características de determinado cliente permitem ao

Do leque de serviços prestados ao Cliente, o Atendimento destaca-se como elemento de

O bom, ou melhor adequado (no sentido de correto e profissional), atendimento ao público é

O Atendimento ao Público é uma atividade rotineira para a maioria dos estabelecimentos

No âmbito da gestão de uma empresa, delinear e implementar uma estratégia de atendimento

 Registo e controle das atividades desenvolvidas, e

Embora diretamente aplicáveis à função de atendimento ao público, os 10 (dez) fatores-chave

FACTOR-CHAVE PORQUÊ? COMO?

 Peça desculpa por qualquer demora.

aos seus clientes – serviços de

Cliente. O mesmo se aplica a toda a

surja um problema deverá resolvê-lo

2.Procedimentos do atendimento e da relação comercial

A eficácia da força de vendas desempenha, quase sempre, um papel essencial no sucesso ou

Em mercados abertos e competitivos, em que a oferta excede a procura, os clientes têm

Em consequência desta importância decisiva da venda e do peso do orçamento das equipas de

A venda pessoal é uma das mais eficientes ferramentas de comunicação em marketing.

Na venda pessoal as dúvidas e dificuldades podem ser esclarecidas no momento em que

O Marketing de Relacionamento, como suporte à força de vendas, permite aumentar a

As funções específicas do Marketing de relacionamento como suporte à força de vendas são as

pode avaliar com precisão os resultados do trabalho de cada um e aferir a eficácia da

No fundo, esta fase de abordagem agrega: a apresentação do vendedor e da empresa que

Divide-se em duas fases distintas: O estabelecimento de uma relação de confiança e a

As diferentes técnicas para iniciar a abordagem ao cliente são:

Algumas técnicas de venda eficazes para se conseguir clientes satisfeitos:

 O processo de venda acaba quando o Cliente está plenamente satisfeito com o

O processo de vendas começa na fase de prospeção, ou seja, a procura de potenciais clientes.

Nesta fase de pré-abordagem deve-se responder às seguintes questões:

A fase de apresentação divide-se em duas partes: a pesquisa das necessidades e a

Demonstrar o produto, apelando à participação do cliente, explicar os seus benefícios, não

5.Criação de necessidades no cliente

Então o que se compra é a satisfação de necessidades e em consequência, nunca se vendem

Assim, a venda é um processo através do qual o vendedor convence o comprador das

Deve-se, portanto, evitar a venda forçada de que são situações-tipo:

6.Venda centrada nos benefícios dos produtos e serviços

O Posicionamento de qualquer produto compreende dois aspetos:

Relativamente à diferenciação, existem várias formas de a conseguir:

No quadro apresentado de seguida, poder-se-ão observar algumas das variáveis disponíveis

Neste sentido, um bom Posicionamento tem de possuir as seguintes características:

 Simplicidade - O Posicionamento não deverá basear-se em mais do que 3

Antecipe as razões da recusa

Antecipe a questão do preço

Pode-se dizer que:

Algumas técnicas de Argumentação, ou mais propriamente a arte de bem falar e de convencer

8.Técnicas de influência na decisão de compra

Técnicas úteis para influenciar o cliente na decisão de compra:

As estratégias de Cross-Selling, também denominadas de “Vendas cruzadas”, otimizam receitas

Fatores externos às empresas, como mercados fortemente concorrenciais e instabilidade

Pretende-se essencialmente com o Cross-Selling:

Mantenha as sugestões simples.

Ofereça variedade de preços.

Prepare a sua equipa.

Assim, esta fase é a mais importante do processo garantindo um compromisso entre o

Quando se deve fechar a venda

Fecho parcial da venda:

 Deve-se sempre obter respostas positivas. Isto representa um SIM no final.